Sunteți pe pagina 1din 70

CUPRINS

NTRODUCERE ...................................................................................... 3
CAPITOLUL I CERCETAREA GRADULUI DE SATISFACIE A
CONSUMATORILOR TURISTICI CU SERVICII HOTELIERE DIN
MEDIU URBAN I RURAL ............................................................................... 3
I.1. Analiza conceptului de consumator de produse ca baz a cunoaterii
preferinelor n domeniul turismului .................................................................... 3
I.2. Definirea profilului consumatorilor de turism pentru aplicarea corect
n practic a metodelor de cercetare aplicative. ................................................... 3
I.3. Analiza satisfaciei consumatorilor de servicii turistice n baza
chestionarului aplicat n spaiul rural i urban. .................................................... 6
CAPITOLUL II ROLUL COMPLEXELOR HOTELIERE CODRU I
LEOGRAND N VEDEREA SATISFACIEI CERINELOR
CONSUMATORILOR ........................................................................................ 7
II.1. Analiza comparativ a potenialului de cazare i alimentare a
hotelului Codru i Leogrand. ............................................................................... 7
II.2. Rolul potenialului de distracie i business a hotelurilor analizate:
analiza comparativ. .......................................................................................... 22
II.3. Chestionarea turitilor strini ca baz privind cercetarea satisfaciei,
referitor la produselor oferite de hotelurile Codru i Leogrand. ........................ 28
CAPITOLUL III ANALIZA ROLULUI DECIZIONAL AL
TURITILOR DE A ALEGE PENSIUNILE TURISTICE CA LOC PENTRU
PETRECEREA TIMPULUI LIBER. ............................................................... 32
III.1. Analiza comparativ a potenialului de cazare i alimentare a
pensiunilor Satul Moldovenesc i Hanul lui Vasile. ......................................... 32
III.2. Analiza comparativ a agrementului n pensiunile cercetate ca baz
pentru prezentarea posibilelor oferte de petrecere a timpului liber..................... 41
3

III.3. Analiza principalelor indicatori economic financiari pentru
prezentarea nivelului de dezvoltare a pensiunilor analizate. ............................. 46
CONCLUZIE ......................................................................................... 47
BIBLIOGRAFIE .................................................................................... 48
ANEXE ................................................................................................... 48


NTRODUCERE









CAPITOLUL I CERCETAREA GRADULUI DE SATISFACIE A
CONSUMATORILOR TURISTICI CU SERVICII HOTELIERE DIN
MEDIU URBAN I RURAL
I.1. Analiza conceptului de consumator de produse ca baz a
cunoaterii preferinelor n domeniul turismului

Cuvinte cheie: Comportamentul consumatorului de servicii turistice,
actul de consum turistic, produs turistic, decizii de cumprare, proces decizional,
Piramida lui Maslow.
Comportamentul consumatorului de servicii turistice reprezint
ansamblul actelor, atitudinilor i deciziilor privind alegerea, cumprarea i
consumarea produselor si serviciilor turistice, precum si reaciile sale post-consum.
4

In sens restrns, prin comportamentul consumatorului de servicii se poate
nelege totalitatea aciunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru
cumprarea de servicii turistice.
Cnd vorbim despre comportamentul consumatorului de servicii
turistice trebuie s ne referim la un complex de acte, atitudini i decizii ale
acestuia, care se structureaz succesiv n trei etape principale:
precumpararea,
cumpararea (consumul),
postcumpararea serviciilor.
n etapa de precumprare a serviciilor turistice, indivizii contientizeaz
nevoia de turism i se implica n luarea unei decizii;
n acest scop ei recurg la:
culegerea de informaii despre caracteristicile unui anumit
serviciu (produs) turistic;
analizeaz variantele i iau decizia finala (innd cont de o serie
de variabile, cum ar fi: veniturile, obiceiurile, ambianta sociala, timpul de
care se dispune etc.);
etapa de cumprare (achiziie) a serviciilor turistice coincide
cu consumul efectiv;
Calitatea prestaiei propriu-zise depinde de modul n care clientul comunic
cu prestatorul, de modul n care se face neles;
etapa de postcumprare (evaluare), constituie un stadiu n care
consumatorii compar serviciile primite cu ceea ce se ateptau s primeasc.
Nivelul satisfaciei depinde de modul n care prestatorii i-au ndeplinit
obligaiile, dac nivelul satisfaciei este ridicat, atunci crete i fidelitatea turitilor.
Datorit structurii complexe a produsului turistic, alctuit din atracia
turistic propriu-zis i din serviciile prin care aceasta se materializeaz i
valorific, n literatura de specialitate, coninutul conceptului de consum turistic se
suprapune cu cel de consum de servicii turistice.
5

Actul de consum turistic reprezint rezultatul confruntrii cererii cu
oferta turistica i se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice .
Actul de consum turistic se realizeaz pe mai multe trepte, desfurate
n timp i spaiu, astfel:
nainte de nceperea deplasrii efective spre locul destinaiei
turistice, dar legat de aceasta (de exemplu, achiziionarea costumelor de baie
nainte de a ajunge pe litoral);
n timpul deplasrii spre locul de destinaie (prin transport);
la locul de destinaie (cazare, masa etc.).

Consumul de servicii turistice are o serie de particulariti, dintre care:
volumul consumului de servicii turistice echivaleaz cu volumul
produciei de servicii turistice;
consumul de servicii turistice are un caracter sezonier, ceea ce
conduce la concentrri n timp (n perioada vacantelor si concediilor, la
sfrit de sptmn etc.);
consumul turistic este concentrat spaial (pe anumite zone si ri
privite ca destinaii turistice);
dei n ultima perioada, se constata creterea ponderii turismului
de afaceri, consumul turistic rmne puternic concentrat pe direcia odihnei
si recreerii etc..

Factorii de influen asupra comportamentului consumatorului de
servicii turistice
Comportamentul turistului este determinat de o multitudine de variabile de
natur psihologic, social, i cultural, pe care i-am grupat, n trei clase mari:
factori personali,
factori sociali
factori situaionali sau conjuncturali.(Anexa nr 12 Tabelul 1.)
6


Factorii personali
Nevoile i motivaiile.
Exist dou tipuri de motivaii ale unui individ:
motivaii contiente (pe care individul le recunoate i le poate
exprima);
motivaii incontiente (care pot fi identificate prin tehnici
psihologice de investigare).

Piramida lui Maslow cuprinde 5 categorii de nevoi :
nevoi fiziologice (primare),
nevoi de securitate,
nevoi sociale,
nevoi de respect (statut i prestigiu)
nevoi de autorealizare (automplinire).
Teoriea cu privire la motivaii a lui Frederick Herzberg care a mprit
factorii motivatori n dou categorii:
factori care genereaz satisfacie
factori ai cror lips genereaz insatisfacie.
Percepiile. Percepia asupra unui obiectiv sau destinaii turistice este dat
de :
interaciunea ntre stimulii specifici obiectivului (forme, colorit,
ambian sonor)
i factorii care in de personalitatea clientului.
Atitudinea este predispoziia unei persoane de a rspunde ntr-o manier
favorabil sau nefavorabil la o ofert turistic.
Atitudinea presupune trei aspecte:
un aspect cognitiv (ct de bine cunoate clientul staiunea X din
Frana, de exemplu);
7

un aspect afectiv (ct de mult i place aceast staiune);
un aspect comportamental, care decurge din celelalte dou i
care ne indic tendina sau dispoziia clientului de merge n concediu la
Paris.
Personalitatea este format din ansamblul caracteristicilor, credinelor,
convingerilor, obiceiurilor care definesc o persoan i o deosebesc de celelalte.

Tipologii ale turitilor n funcie de personalitate:
aventuroii, crora le place s exploreze mereu noi locuri, noi
activiti;
iubitorii de plcere caut luxul i confortul n orice cltorie;
impasibilii iau deciziile repede, fr planificare;
ncreztorii, care sunt interesai n experiene unice i
neobinuite;
planificatorii, care pregtesc cltoria n detaliu cu mult timp
nainte de a pleca;
masculinii, care caut n permanen activitile n aer liber;
intelectualii, interesai de istorie i cultur;
socialii, cei care caut s se apropie de oameni n timpul
cltoriei.
Imaginea despre sine este strns legat de personalitate i se refer nu att
la trsturile reale ale unui individ, ct la percepia pe care el dorete s o transmit
altora.

Stilul de via este un sistem de descriere a unui individ plecnd de la
centrele sale de interes, de la ideile, opiniile i aciunile sale, respectiv de la
modelele de consum pe care le adopt.
Clasificarea turitilor n funcie de stilul lor de via :
aventuroii,
8

temtorii,
vistorii,
economisitorii ,
alintaii.

Factorii sociali
Familia
din care provine individul,
pe care el o ntemeiaz.

Ciclul de via al familiei
Preferinele privitoare la turism n funcie de etapa din ciclul de via.
Copil - Prefer staiunile montane sau de pe litoral unde exist posibiliti
de joac;
Adolescent - Prefer staiunile cu via de noapte, cltoriile n grup;
Celibatar - Preferine ndreptate spre aventur, cunoatere, experiene noi;
Cuplu fr copii - Ia cel mai adesea vacane scurte, din cauza restriciilor
de timp;
Cuplu tnr cu copii sub 6 ani - Caut destinaii potrivite pentru
petrecerea vacanei n familie; copiii au mare influen asupra prinilor;
Cuplu tnr cu copii colari - La fel ca n etapa anterioar; n plus, copiii
caut tot mai mult independena;
Cuplu matur cu copiii la liceu sau facultate Copii i petrec adesea
vacanele n alte locuri dect prinii;
Cuplu matur fr copii - Dispus s ia vacane mai lungi, cu activiti
variate (timpul nu mai reprezint o problem);
Pensionar cstorit sau singur - Prefer vacanele pasive.

Influena clasei sociale asupra comportamentului
9

Turist aparinnd unei clase superioare:
- Dedic o parte nsemnat din timpul su cltoriilor i
turismului;
- Cltorete cel mai adesea din plcere sau din motive de afaceri;
- Cltorete n general singur sau cu familia;
- Cltorete aproape n exclusivitate cu vehicule de lux
proprietate personal; (automobil, iaht, elicopter) sau cu avionul;
- Dispune de case de vacan particulare sau apeleaz la serviciile
hotelurilor de lux;
- Solicit o mare varietate de servicii auxiliare pe parcursul
cltoriei;
- Cltorete foarte des n strintate.
Turist aparinnd unei clase medii sau inferioare :
- Dedic turismului o parte redus din timpul su;
- Cltorete de multe ori forat de probleme familiale sau de
sntate;
- Cltorete deseori n grup, pentru a beneficia de reduceri de
tarife;
- Cltorete cu mijloace de transport n comun (tren, autocar);
- Solicit cazare i mas de calitate relativ modest;
- Apeleaz rar la serviciile auxiliare propuse la faa locului;
- Cltorete cel mai adesea pe distane mici, n interiorul rii
sau regiunii n care locuiete .

Liderii de opinie sunt persoane care exercit o influen puternic asupra
grupului din care fac parte. Un lider de opinie i poate apropia sau ndeprta pe
membrii grupului de un produs sau o marc, prin atitudinea pe care le-o imprim
faa de aceasta.
Factorii situaionali sau conjuncturali
10

Ambiana fizic;
Ambiana situaional;
Timpul;
Starea de spirit sau dispoziia psihic a turistului dintr-un
anumit moment;

n procesul de luare a deciziei de cumprare, factorii care influeneaz
turistul pot fi grupai n dou categorii:
motivatori (factori care motiveaz turistul s-i doreasc un
anumit produs)
determinani (factori care determin n ce msur turistul este
capabil s cumpere produsul pe care l dorete) . (Anexa 2, fig 1;fig 2.)


Procesul lurii deciziei de cumprare
DE CE comportamentul consumatorului:
marketingul este dominat de concepte precum consumator sau
orientare spre pia;
firmele trebuie s satisfac cerinele clienilor lor dac vor s
supravieuiasc;
consumatorii devin din ce n ce mai sofisticai;
cerinele lor se multiplic;
gusturile consumatorilor se schimb i se dezvolt foarte rapid;
pieele de dimensiuni mari se fragmenteaz n nie;

Trebuie s nelegem modul n care consumatorii adopt deciziile de
cumprare a unui produs turistic:
decizia de cumprare are o component emoional;
necesit mai mult timp, mai mult consideraie i selecie;
11

implic consumatorul ntr-o decizie cu grad ridicat de risc.

Modelul Schmll (1977) - deciziile legate de cltorie sunt rezultatul a
4 elemente:
stimuli de cltorie (ghiduri turistice, reclame, experiena
altora);
determinani personali i sociali ai cererii de cltorie, inclusiv
motivatori, dorine, ateptri;
variabile externe (imagini ale destinaiei, ncrederea n
intermediari, constrngerile de cost i timp);
caracteristici i trsturi ale serviciului la destinaie (conexiunea
dintre cost i valoare i gama de atracii turistice existente la destinaie).

Modelul Mathieson i Wall (1982) - model liniar cu 5 etape:
1. Nevoia perceput de a cltori;
2. Colectarea informaiilor i evaluarea imaginilor;
3. Decizia de a cltori (alegerea ntre alternative);
4. Pregtiri de cltorie i experienele legate de cltorie;
5. Satisfacia rezultat din cltorie i evaluare .






I.2. Definirea profilului consumatorilor de turism pentru aplicarea
corect n practic a metodelor de cercetare aplicative.
12

n definirea profilului consumatorului de turism,ne referim cu
certitudine la oferta de turism,cererea turistic i pia turistic. Astfel,prin oferta
de turism subnelegem:
1. Servicii turistice;
2. Personal turistic;
3. Potenial turistic;
4. Bunuri comercializate n unitile de turism;
5. Infrastructura turistic;
6. Baza tehnico-material a turistului.

Prin cererea turistic se subnelege deplasrile efectuate de la locul de
reedin ctre destinaia turistic necesar ntr-un timp determinat,cu scop de
odihn,recreere,vizitarea obiectivelor turistice etc. Cererea turistic se
materializeaz n consumul turistic,acesta fiind definit ca totalitatea cheltuielilor
efectuate de un turist n vederea achiziionrii serviciilor turistice.
Cunoatem faptul c piaa turitic reprezint locul n care cererea i oferta
se ntilnesc i se confrunt,aici ofertanii de pachete de servicii turistice contribuie
n satisfacerea nevoilor consumatorilor de turism,anume prin realizarea unor
pachete de turism care ajut la ndeplinirea preferinelor i nevoilor turitilor.
Oferta i cu cererea turistic conlucreaz mpreun n existena i
meninerea turismului de lung durat i calitativ.Astfel, turoperatorii fac cercetri
pe piaa turistic pentru realizarea unor pachete de servicii turistice ncepnd de la
analiza profilului consumatorilor de turism.
Dorinele i ateptrile turitilor sunt variate,deaceea tour-operatorii pentru
a realiza pachete turistice,trebuie s fac cunotin cu nevoile i gusturile
consumatorilor de turism. Pentru cunoaterea lor se pornete de la identificarea
motivaiei turitilor,fiind primul pas n crearea pachetelor turistice.Turitii
achiziioneaz pachete turistice pentru:
Relaxare,odihn,petrecere plcut a timpului liber,relaxare;
13

Cunoaterea unor obiective turistice;
Meninerea sntii prin prevenirea bolilor;
Participarea activ la diferite activiti culturale,de
afaceri,sportive etc.
Un alt pas n realizarea pachetelor turistice este o segmentare a pieii
turistice n funcie de profilul turistului. Deci avem:
- legat de criteriul economic,n funcie de tipul de turist:
Turiti la limita existenei;
Turiti sraci,ale cror venituri depesc pragul nevoilor
de subzisten;
Turiti cu condiie economic medie;
Turiti de lux,posesori de venituri mari.
- n funcie de zonele teritoriale n care sunt amplasate pieele de
emisie turistic,se ntlnesc:
Turiti locali care solicit servicii turistice din zona din
incinta apropiere a reedinelor;
Turiti naionali;
Turiti strini.
- n funcie de nivelul de educaie:
Liberi profesioniti;
Agricultori;
Muncitori;
Populaie inactiv;
Funcionari;
Cadre medii;
Cadre superioare;
Alte categorii.
- n funcie de personalitate:
Conservatori;
Deschii spre nou;
Economi;
Cheltuitori;
Ezitani;
Hotri.

3

Un alt pas important este referitor la cele 6 arii de dezvoltare ale turistului
care se regsesc n tipul de pachet de turism pe care acesta l-a achiziionat.Acestea
sunt:
Dezvoltarea fizic;
Dezvoltarea spiritual;
Dezvoltarea intelectual;
Dezvoltarea social;
Dezvoltarea de caracter;
Dezvoltarea afectiv.

Nevoile copiilor i adolescenilor :

Copiii i adolescenii la vrsta lor au o nevoie foarte pronunat de
siguran i protecie. Un mediu nconjurtor sigur le permite s treac peste
temerile lor, s-i experimenteze competenele i totodat limitele, s se dezvolte.
Ei au nevoie de a gsi modele preponderent n afara familiei.Ei i caut locul n
grup i le place s joace un rol n cadrul acestuia. Ei doresc s se afirme alturi de
ceilali, s fie recunoscui de acetia i s fie luai n serios.Descoperirea lumii,
experimentarea ei reprezint n acelai timp nevoi importante. ncercnd,
descoperind, colecionnd, ntrebnd, acetia capt astfel contiina vieii.
Copiii au nevoie s se mite, s se exteriorizeze, s se dezvolte, s-i
utilizeze corpul. n cadrul jocurilor, ei doresc s se ntreac cu ceilali i s ctige.
Forele lor nu sunt nc constante, astfel ei au adesea nevoie de scurte momente de
odihn. Ei resimt nevoia de a-i ncerca simurile: ei doresc s vad, s testeze, s
aud, s guste, s ating, s simt.Copiii doresc s fie n largul lor, s fie fericii.
Ei caut siguran i armonie n familia lor, dar i n exterior.
Adolescenii au nevoie la fel s se exteriorizeze,s se dezvolte,s se
mite,dar spre deosebire de copii prefer implicarea n aventuri adolescentine,
ndeprtarea de prini,avnd senzaia de independen cu toate c sunt ntreinui
i la vrsta aceasta,i dezvolt memoria,dispun de o fantezie bogat.
Ca atare, preocuparea organizatorului de produse turistice pentru copii i
adolesceni trebuie s fie aceea de a crea ct mai multe activiti care s rspund
3

la nevoile de micare,dezvoltare, cunoatere,participare, odihn, recreere, de a se
simi bine i a nva s lucreze n grup.
Astfel, s-a investit n a crea produse turistice, organizate de ctre agenii de
turism (touroperatori), care s le ofere copiilor i adolescenilor att ansa de a
vizita diferite obiective turistice, ct i de a petrece clipe deosebite desfurate cu
ghidul de grup.

Profilul copiilor i adolescenilor :

Activi i plini de energie - Copiii, chiar dac alearg i se joac toat
ziua, nu sunt dispui s mearg la culcare nainte de ora 22.00, iar dimineaa sunt
primii care se trezesc,adolescenii din contra prefer s doarm mai mult cu toate
ca sunt i ei energici. Copiilor i adolescenilor le plac activitile care le permit
s testeze capacitile corpului lor i s se msoare cu ceilali.

Ritm de cretere temperat - Copiii nu cresc cu rapiditate n mod
deosebit, nu mnnc prea mult, nu se spal fr s fie rugai, nu rezist tentaiei
de a ncerca un nou sport i nu le-ar trece niciodat prin cap c ai putea fi obosit
chiar n momentul n care ei pun la cale o nou aventur.

Curiozitate - Copiii vin cu noi ntrebri i cu noi rspunsuri.
Surprizele, descoperirile i faptele noi i folositoare sunt o parte a vieii de zi cu
zi. Ei sunt interesai de tot i se entuziasmeaz ntotdeauna n faa unei noi
descoperiri.

Pasionai de natur - Copiii sunt pasionai de natur i de lumea din
jurul lor, pe care le observ cu atenie. Ei ncearc s neleag cum vine asta i
se lanseaz n colecionri; i imagineaz, inventeaz tot felul de unelte i
4

mainrii, ncearc s construiasc tot felul de lucruri i insist s li se satisfac
curiozitatea.

Corectitudine Copiii i adolescenii i vor apra punctul de vedere
asupra a ceea ce li se pare c este corect n legtur cu chestiuni concrete pe care
le pot nelege. Copiii nu vor uita c s-a triat n timpul unui joc sau c s-a fcut o
distribuire nedreapt la cevai fiecare nedreptate va fi punctat cu insisten de
cel care s-a simit nedreptit. Adolescenii totui, puin cte puin, vor ncepe s
in cont de prerile i interesele celorlali i vor nva c nu se poate face totul
numai dup placul lor.

Mici responsabiliti - Vor ncepe s-i asume mici responsabiliti i
s le duc la capt, i chiar dac vor da gre de mai multe ori, vor nva puin
cte puin ce nseamn a-i lua o responsabilitate.

Identificare cu eroi sau persoane din anturajul lor - Ei sunt n plin
formare a personalitii lor i de aceea copiii se identific cu eroi sau persoane
care sunt produsul anturajului lor, imaginaiei sau dorinei lor. Copiii i
adolescenii sunt ncreztori i adesea plini de admiraie pentru responsabilii lor.
Pentru aceasta, ei caut s-i domine pe cei mai mici, s-i imite sau s-i egaleze pe
cei mai mari. Modul n care primesc prerea unui adult poate varia, cteodata va
conta mai mult, altdat mai puin. Totui, n general, intervenia adult poate
influena doar pasager emoiile i comportamentul lor. Intervenia repetat va fi
adesea necesar.
Stabilitate - Starea de spirit a copiilor este n general stabil. Aceast
stabilitate este afectat doar de emoii sau conflicte puternice i, uneori, acestea
dispar la fel de repede pe ct au aprut. Bucuria unui moment fericit, tristeea sau
indignarea n faa unui eec, atracia pentru nou sau plictisul pentru rutin, sunt
mprite cu familia i prietenii n mod natural i spontan, aceasta nu este
5

valabil i n cazul adolescenilor,acetia dau dovad de mai mult instabilitate
n emoii,starea de spirit,i cu greu uit situaia de conflict.
Se adapteaza unor reguli i norme ale grupului - Dei ambele
categorii de vrst i arat individualismul n multe moduri,acetia sunt capabili
s se uneasc unii cu ceilali i s coexiste n cadrul unor reguli i norme care
ordoneaz viaa unui grup. Copiii i adolescenii iubesc grupul, pentru a fi
recunoscui, pentru a progresa, a compara cu ceilali dorinele i actele lor. Puin
cte puin, regulile i normele din cadrul grupului sunt acceptate, pe msur ce
acetia nva s le impun cu ajutorul adulilor. Bineneles, adulii trebuie s fie
pregtii s le respecte n orice moment.
Dumnezeu ca frate, prieten i printe - ntotdeauna curioi asupra
ideii de Dumnezeu, pe parcursul acestei perioade copiii n special doresc s tie
mai multe despre el. Depinznd de familie, cultur, coal i de mediul lor
propriu, copiii vor nelege s-l descopere i s construiasc o relaie personal
proprie cu el, ca prieten, frate care-i poate ajuta i ca printe care-i protejeaz i
pe care nva s-l iubeasc. Aa cum ar face cu oricare alt prieten, ei vor dori s
afle de unde a venit, care este povestea lui i ce gndete el, i vor dori s fac
ceea ce el le cere. Dac ei i vor cere, de asemenea diverse lucruri, i vor mulumi
pentru ceea ce au primit i se vor gndi la el n momentele deosebite.[]
http://www.scrigroup.com/afaceri/turism/DEFINIREA-PROFILULUI
CONSUMATO54254.php

Dac ne referim la profilul adulilor i a maturilor ca consumatori de
turism, atunci putem afirma cu certitudine c perioada adulilor din anumite puncte
de vedere este una de stagnare, disponibilitile psihice se adapteaz noilor cerine,
cunotinele se restructureaz, se pune accent pe viaa familial, profesional. Ca
consumatori de turism, adulii sunt destul de activi ocupnd chiar cea mai mare
parte din consumatori,preferind vacane de vis,aventuri,vizitarea
obiectivelor,relaxare total,distracie n cea mai mare parte,lux,anturaj
6

romantic,detaare de lumea real,ngrijirea de propria persoan. Dac vorbim de
maturi ,atunci forele interioare ale acestora sunt dozate n mod contient pentru a
putea rspunde solicitrilor i pentru a obine performane,spre jumtatea vieii se
remarc o mare tendin spre schimbare ca exemplu a locului de munc,a
locuinei,partenerului de via. Astfel,maturii fac parte mai mult din categoria
oamenilor de afaceri. Ocup la fel un loc important,fiind consumatori activi de
servicii hoteliere cu scop de afaceri sau pensiuni cu scop de odihn i tratamente
balneare etc.
Profilul btrnilor este unul restrns,odat cu intrarea n pensie se
restructureaz ntregul sistem de relaii,btrnii simindu-se devalorizai i
izolai.Odat cu btrneea apar modificri de natur fizic (scade capacitatea de
efort fizic,fragilitatea oaselor etc.).Astfel,btrinii fac parte din consumatori pasivi
de turism,ei prefernd mai mult pensiunile de tratament,pentru ntreinerea
sntii,detaare,odihn,meditare.
Consider c fiecare categorie de vrst i are farmecul su i rolul de
consumator turistic diferit,depinde de categoria din care face parte turistul,de
personalitatea sa,de starea financiar,nivelul de educaie i altele.Toate
influeneaz n felul su asupra numrului cererilor i ofertelor i dezvoltrii pieei
turistice.
I.3. Analiza satisfaciei consumatorilor de servicii turistice n baza
chestionarului aplicat n spaiul rural i urban.








7











CAPITOLUL II ROLUL COMPLEXELOR HOTELIERE CODRU I
LEOGRAND N VEDEREA SATISFACIEI CERINELOR
CONSUMATORILOR
II.1. Analiza comparativ a potenialului de cazare i alimentare a
hotelului Codru i Leogrand.
n cadrul prelegerilor universitare a obiectului Tehnici i servicii
hoteliere, am studiat proveniena noiunii de hotel,astfel muli autori consider
ideea noiunii de hotel provenind de la latinescul hospitalis ospitalier.Un alt
punct de vedere susine c cuvntul englez hospitality(ospitalitate) provine din
francez hospice (ospiciu),nsemnnd azil. Una dintre cele mai vechi
organizaii este Hospice de Beaune din Burgundia,vestit ca i Hotel Dieu
(Casa Domnului),fiind fondat n anul 1443 ca spital de binefacere i azil pentru
cei sraci,funcionnd pn n prezent.
Dup primul rzboi mondial,o mare atenie s-a acordat industriei
hoteliere a multor ri cu un potenial turistic i anume hotelier,nregistrnd
rezultate pozitive din acest domeniu.Astfel,cazarea a devenit oferta de baz a
hotelurilor,ce ocup jumtate din totalul ncasrilor,serviciu profitabil din industria
hotelier.Odat ce a fost atras clientul pentru cazare,acestuia i se propune oferta
complet,totul fiind pus la dispoziia lui.Celelalte servicii sunt mai puin
8

profitabile,repezentnd o necesitate n asigurarea confortului clientului,dar de
asemenea au i ele importana lor n atragerea acestuia.
n opinia mea, prin serviciul de cazare se are n vedere accentuarea
confortului,condiiilor de cazare pentru protecia i odihna clientului. Prin calitatea
i volumul serviciilor de cazare,se determin pe lng dezvoltarea hotelriei i
eficiena domeniului dat.
Primul hotel cu 4 stele,de clasa lux din Chiinu Moldova,care
corespunde tuturor standartelor internaionale este Hotelul Leogrand & Convention
Center. Hotelul fiind amplasat pe str. Mitropolit Varlaam nr. 77 ,n centrul de
afaceri a Chiinului, n apropiere de instituiile de stat, reprezentane
internaionale,ambasade, oficii guvernamentale, teatre i multe alte atracii
culturale i centre comerciale, acesta d drept dovad a unui hotel nstrit,de
calitate superioar,ce respect tradiiile unui hotel bun.
Hotelul are la dispoiia sa 143 de camere,unul fiind prezidenial, 6
numere lux, 8 apartamente, 10 numere de col,117 numere standart(French bed
and twins) i mai dispune de un numr prezidenia destinat invalizilor.
Tarife camere
Camera Single Standart 180 euro
Camera Double Standart 180 euro
Camera Corner Double 230 euro
Apartament Studio 230 euro
Suite Junior 250 euro
Camera Deluxe 300 euro
Apartament VIP 300 euro
Prezidenial Apartament 500 euro


Hotelul ofer i unele faciliti ca:
9

Parcare,
Recepie 24/24,
Acensor,
Safeu,
Restaurant,
Mic dejun-mas suedez,
Bar,
Business centru,
Internet,
Schimb valutar,
Spltorie,
Room-service,
Sal pentru conferin,
Servicii secretar,
Detepttor,
Securitate 24/24,
Rezervare a biletelor avia,
Cri de credite acceptate: Master Card, Visa
Electron,american Express, Maestro,
nchirierea automobilelor,
Aer condiionat,
Telefon,
Jacuzzi,
Mini bar,
Usctor de pr.
n calitatea sa de reedin, hotelul pune la dispoziia oaspeilor si 143 de
camere i apartamente spaioase, fiecare dintre ele caracterizndu-se prin elegan
i funcionalitate. n decorul acestor ncperi i apartamente este impregnat
rafinamentul i stilul, ce reflect tradiiile clasicismului, cu finisaje din lemn, o
10

cromatic de culori calde, care creeaz o atmosfer relaxant. Hotelul, care
reuete s combine cu succes clasicul cu ameniti i servicii contemporane, v
invit s v bucurai de o cazare de prim clas i faciliti deosebite. Toate
camerele acestui hotel ofer acces la internet fr fir de mare vitez i alte
comoditi, cum ar fi posturi de televiziune internaionale i camere de baie
excelent dotate. Iar pentru cele mai exigente preferine i rafinate gusturi, hotelul
pune la dispoziia oaspeilor i camere pentru nefumtori.
Camer Single Standard
Cu dimensiuni generoase de 25 m.p.i nr.maxim de 2 personae , camerele
single standard ale acestui hotel reprezint o combinaie perfect dintre elegana
atemporal i confortul ultramodern. Multe camere dispun de fotolii i msue de
cafea, la care oaspeii pot savura atmosfera plin de serenitate n timp ce se
delecteaz cu o ceac de cafea sau ceai i citesc ziarul de diminea. Toate cele 78
de camere sunt dotate cu o cad de baie, un birou de lucru, o oglind cosmetic i
un usctor de pr.
n camere ospetii se pot bucura de:
Aer condiionat
Safeu
Televizor cu ecran plat LCD
Telefon
Televiziune prin satelit
Acces la Internet de vitez
Usctor de pr
Produse de igien
Mini bar
Platou de bun-venit
Servicii de portar i hamal
Cafea i ceai

11


Camer Double Standard
Cu dimensiuni generoase de 25 m.p. i capacitatea de 2 persoane, camerele
double standard ale acestui hotel, reprezint o combinaie perfect dintre elegana
atemporal i confortul ultramodern. Multe camere dispun de fotolii i msue de
cafea, la care oaspeii pot savura atmosfera plin de serenitate n timp ce se
delecteaz cu o ceac de cafea sau ceai i citesc ziarul de diminea. Toate cele 39
de camere sunt dotate cu o cad de baie, un birou de lucru, o oglind cosmetic i
un usctor de pr.
Camera pe col
Aceste camere, 10 la numr, sunt mai spaioase dect camerele standard cu
dimensiunea de 39 m.p.i capacitatea maxim de 2 persoane. Aici fiind combinate
perfect elegana atemporal i confortul ultramodern. Aceste camere dispun de un
atu inconfundabil, i anume o zon de conversaii, dotat cu canapele, dou fotolii
i o msu de cafea, unde oaspeii pot savura atmosfera plin de serenitate n timp
ce se delecteaz cu o ceac de cafea sau ceai i citesc ziarul de diminea. Toate
cele 10 camere sunt dotate cu o cad de baie, un birou de lucru, canapele
confortabile i un usctor de pr.
Garsoniere
Aceste 2 garsoniere, cu design original, sunt deosebit de spaioase cu
dimensiunea de 28m.p. i numr de 2 persoane,ofer o chicinet mic cu o camer
de zi, fiind perfecte pentru oaspeii cu o edere mai ndelungat. Garsonierele
includ o zon de conversaie, amenajat n camera de zi, un fotoliu i o msu de
cafea, unde oaspeii pot savura atmosfera plin de serenitate n timp ce se
delecteaz cu o ceac de cafea sau ceai i citesc ziarul de diminea. Garsonierele
sunt dotate cu o cad de baie, un birou de lucru, canapele confortabile i un usctor
de pr.
Apartamente junior
12

Cele 4 apartamente junior sunt camere spaioase,cu dimensiuni de 55m.p i
nr. de 2 persoane,cu un dormitor separat i sufragerie. Unele ofer oaspeilor si
priveliti minunate asupra oraului i parcului central. Relaxai-v pe o canapea
confortabil i finalizai unele lucrri la masa de scris. Cele 4 apartamente junior
presupun serviciile unei sli de fitness, saune, de asemenea, halate de baie din
bumbac natural i papuci de camer.


n camere ospetii se pot bucura de:
Oglind pentru machiaj
Halate de baie din bumbac natural
Servicii serale de pregtire a camerei pentru somn
Sal de fitness, saun i masaj
Spltorie i curtorie chimic
Sistem de securitate 24 de ore
Apel de trezire la cerere
Aer condiionat
Safeu
Televizor cu ecran plat LCD
Telefon
Televiziune prin satelit
Acces la Internet de vitez
Usctor de pr
Produse de igien
Mini bar
Platou de bun-venit
Servicii de portar i hamal
Cafea i ceai

13

Apartamente Deluxe
Cele 6 apartamente de lux sunt foarte spaioase cu dimensiunea de 59 m.p
i nr.de 2 persoane, care dispun de o buctrie incorporat i un dormitor separat,
sufragerie i o zon de lucru, corespund perfect dorinelor Dvs. Unele au vedere
panoramic asupra oraului i parcului central. Relaxai-v pe o canapea
confortabil i finalizai unele lucrri la masa de scris. Cele 6 apartamente de lux
includ servicii cum ar fi o sal de fitness, saun, halate de baie din bumbac natural
i papuci de camer.
n camer oaspeii se pot bucura de aceleai faciliti ca i n Apartament
Junior.

Deluxe suite
Cele dou apartamente de lux, deosebit de spaioase cu dimensiunea de
62m.p i nr.de 2 persoane, sunt dotate cu camere de zi i dormitor separat.
Apartamentele dispun de o zon de conversaii, dou fotolii i o msu de cafea,
unde oaspeii pot savura atmosfera plin de serenitate n timp ce se delecteaz cu o
ceac de cafea sau ceai i citesc ziarul de diminea. Apartamentele sunt dotate cu
un jacuzzi, un birou de lucru, canapele confortabile, oglind cosmetic i usctor
de pr.


Apartament Prezidenial
Cu dimeniunea de 112m.p i nr de 2 persoane,special creat pentru a
satisface i cele mai exigente gusturi, apartamentul prezidenial reprezint apogeul
luxului i splendorii, un loc n care v vei simi cu adevrat un membru al familiei
regale. Situat la etajul al aptelea, aceast ncpere reuete s mbine armonios
luxul, elegana, rafinamentul, o camer separat pentru zona de lucru, o camer de
zi spaioas cu vedere spectaculoas asupra Chiinului i un jacuzzi incorporat
14

care v permite s v destindei i s uitai de stres i agitaie.Ultimele dou
numere dispun de aceleai faciliti ca i Apartament Deluxe.
Leogrand Hotel & Convention Center amplasat ntr-o locaie superb,
sclipete n inima oraului ca un diamant,mbinnd clasicul cu contemporanul.
Contopirea decorului confortabil cu ateptrile turitilor inclusiv i a
oamenilor de afaceri, demonstreaz ca fiind un centru de convenii i servicii de
calitate nalt. Merit de experimentat elegana clasic a hotelului, care ofer
cazare stilat n:
143 de camere de hotel ce include camere Lux i un
apartament Prezidenial
Centru de convenii, cu o suprafa de 1000 metri ptrai
de spaiu flexibil,special amenajat pentru diverse festiviti,adunri
corporative,personalul acordnd o atenie deosebit la orice detaliu
pentru garantarea succesului dumneavoastr.
Organizarea de la adunri mici de 10 persoane pn la
conferine mari de 120 persoane.
Bucate alese din buctria autohton i internaional.
Magazine
Servicii de masaj.
Room service 24 ore
Sistem de securitate
Business Centru cu computere,fax copiator,imprimant,
Ddac
Wi-fi n toate camerele ct i n locurile de acces public
Spltorie i curare chimic
Salon de frumusee
Lustruitor pentru papuci
Parcare subteran,gratis pentru oaspeii de hotel
Cash machine
15

Cazarea n hotelul LeoGrand se face mai mult pentru oameni de
afaceri att strini ct i moldoveni,deoarece este considerat hotelul oamenilor de
afaceri.Strinii cltoresc din motive personale ,participri la diferite conferine
sau n interes de serviciu.n hotel se cazeaz persoane cu diverse fie i sensibile la
calitatea serviciilor prestate, deaceea personalul are o mare atenie pentru o aa
categorie de clieni,satisfcndu-le toate principiile.Acest tip de clieni cazai n
hotel este destul de avantajoas,deoarece ei solicit o gam larg de servicii.La fel
i oamenii de afaceri aduc un avantaj mare anume prin aceea c rezervarea o fac
preventiv ,achitarea se face la timp,i cu siguran se ntorc,rmnnd de fiecare
dat satisfcui de serviciile prestate.Hotelul este ocupat permanent,deoarece
voiajele clienilor sunt prognozate pe tot parcursul anului.De exemplu afaceritii
prefer acest hotel pentru a-i prezenta o imagine bun a firmei n faa persoanelor
cu care ncheie contracte sau fac vnzri,ceea ce contribuie pozitiv asupra hotelului
LeoGrand.
Dac vorbim despre Complexul hotelier Codru acesta deine la fel 4
stele ca i hotelul LeoGrand,este amplasat la fel n centrul capitalei,str. 31
August 1989,127 ,vizavi se afl Parcul Central i toate edificiile de stat precum:
Ministerul Afacerilor Externe i Palatul republicii,Preedenia,acestea reflect un
peisaj de neuitat vizitatorilor.
Complexul hotelier Codru a fost gazd a multor conductori de state i
delegaii oficiale sosite n RM,reprezentani ai organizaiilor
internaionale,personaliti politice.Codru a gzduit cosmonauii U.S.S.R
renumii n ntreaga lume: Iurii Gagarin,Evghenii Hrunov,Vladimir Satalov,Alexei
Leonov.Deseori oaspei ai hotelului sunt vedete,sportivi.
Hotelul Codru corespunde standartelor internaionale i dispune spre
deosebire de un numr mai mic de camere ca LeoGrand i anume de 135 de
camere,dintre care :
- 3 Apartamente (65 m.p),
- 4 camere Lux (40 m.p. ),
16

- 10 camere Semi-Lux (30 m.p.),
- 17 camere Twin (20 m.p.),
- 82 de camere Single/Double (16m.p.).
Apartamentele hotelului Codru sunt unice de acest gen n RM,sunt
amenajate s reflecte rafinament i elegan.Apartamentele sunt spaioase,interiorul
este foarte bine gndit i ofer o atmosfer select,n care ambiana de lucru se
contopete cu cea de odihn.Acesta este reprezentat de coloane i arce
elegante,mobilier rafinat,linogravuri vechi n stilul schielor lui Leonardo da
Vinci,canapele i fotolii cu ncrustri din bronz.Dormitorul este separat de
baie,hidromasajul i sauna este un remediu energizant dup o zi de
rutin.Apartamentele dispun de mini-bar i buctrie complet echipat pentru
oaspeii ce doresc s pregteasc bucatele lor preferate.
Salonul este alctuit din antreu cu dou fotolii i mas,spaiu de lucru cu
masa de birou,canapea,televizor,spaiu pentru edine separat prin coloane i arc
cu mas oval i scaune.
Dormitorul cuprinde un pat lat pentru dou persoane,dulap mas de
birou,minibar,ptur suplimentar,telefon cu conectare internaional,posibiltatea
conectrii computerului personal la internet,televiziune prin cablu(25
posturi),sistem de nclzire-ventilare reglabil.
Camera de baie include cada sau cabina de du,saun,viceu
separat,halat,usctor de pr,ciupici,accesorii cosmetice i de igien personal.(60)
Dotri:
Parcare;
Recepie 24/24;
Bar;
Restaurant;
Servicii secretar;
Schimb Valutar;
Ascensor;
17

Rezervarea biletelor avia;
Telefon;
Internet;
Mic dejun - mas suedez;
Usctor de pr;
Detepttor;
Aer condiionat;
Securitate 24/24;
Sal de conferin;
nchirierea automobilelor;
Minibar ;
Jacuzii;
Cri de credite acceptate: MasterCard,Maestro,American
Express,Visa Electron.
Tarifele camerelor sunt mai reduse spre deosebire de tarifele hotelului
LeoGrand:
Tipul camerei Preul camer/noapte (EURO)
SINGLE 130
TWIN/DOUBLE 150
SEMI-LUXURY 160
LUXURY SUITE 230
APPARTAMENT 260
Pentru toi copiii cu vrst pn la 6 ani cazarea este gratuit, cnd sunt
folosite paturi existente.Copiii cu vrsta pn la 2 ani pltesc 170 MDL pe noapte i
pe persoan pentru ptuuri.Toi copiii mai mari sau aduli pltesc 170 MDL pe
noapte i pe persoan pentru paturi suplimentare.Capacitatea maxim pentru paturi
suplimentare/ptuuri ntr-o camer: 1. Orice tip de pat suplimentar sau ptu de
copil este furnizat la cerere i trebuie s fie confirmat de hotel.Suplimentele nu
sunt calculate automat n preul total i vor fi pltite separat n timpul sejurului.

18

Dac potenialul de cazare este primordial n sfera hotelier,atunci sectorul
alimentar este de asemenea important,fiind ca o necesitate pentru confortul
fiecrui client. Consider c alimentaia face parte din serviciul de baz a unui hotel
prin rafinamentul preparatelor,stilul n care se deservesc,igiena,i cel mai important
gustul nemaipomenit acestora ce exprim calitatea serviciilor la un nivel nalt
prestate de unitatea de cazare.Prin originalitatea bucatelor,clientul face cunotin
cu bucatele tradiionale moldoveneti,dar i cu buctria internaional,n
dependen de solicitrile acestuia.
Vizitnd mpreun cu colegii de grup mai multe hotele din
capital,inclusiv LeoGrand i Codru,am aflat careva informaie despre potenialul
lor de cazare i alimentare.n ambele hoteluri servirea mesei este luat n cadrul
restaurantului hotelului,dar poate fi luat i n camera de cazare,la solicitarea
clientului contra plat.Camerele mari pentru aduli i copii dispun de mini-
buctrie,unde clientul i poate gti singur adugtor.
Hotelul v pune la dispoziie serviciile restaurantului Ambassador, care
ofer o buctrie deschis i o gam larg de delicii culinare din buctria
internaional. Oaspeii pot petrece o sear relaxant, savurnd un cocktail la terasa
CafeINN, o bere cu prietenii la Apty's Pub sau un pahar de vin nainte de culcare.
Restaurantul Ambassador este un restaurant modern cu 52 de locuri n care
sluiete o ambian plcut i mbietoare, cu o buctrie select i servicii
impecabil prestate. Fcnd uz de cele mai bune i exotice ingrediente pentru a
reproduce un meniu inspirat din specialitile culinare europene, restaurantul
Ambassador este locul ideal pentru a lua o gustare uoar, un prnz de afaceri
sau o cin complet cu trei feluri de mncare. Servind masa de prnz i cina la
carte n aceast ambian sofisticat i, n acelai timp, linitit, vei fi plcut
surprini de nivelul confortului i atenia cu care vei fi tratat de angajaii localului.
Atmosfera calm i cu arom delicioas, cu muzic live, vin i mncare bun va
face s trii n restaurantul Ambassador o experien culinar desvrit.
19

Orele disponibile(Opening Hours)
Mic dejun tip bufet:
07:00 - 10:30
(Luni - Smbt)
07:00 - 11:00 (Duminic)
Mic dejun timpuriu tip buffet:
04:30 (Luni - Smbt)
A la carte:
12:00 - 23:00 (Zilnic)


Cu toate c restaurantul nu este separat printr-o camer aparte,acest fapt nu
deranjeaz absolut deloc nici pe cei ce i-au masa acolo, nici pe cei de la recepie. n
cadrul restaurantului,oaspeii pot da comand de bucate att tradiionale
moldoveneti,ct i bucate specific naionalitii lor,iar masa se i-a sub sunetul viu
al harpei.
Restaurantului include meniu turistic cu pre fix,avantajos,cu cteva feluri
de mncare,meniu la carte.
Preurile sunt diverse pentru fiecare tip de mas: prnzul i cina 20 - 50
EUR.
Terasa CafeINN
Terasa CafeINN este un loc idilic pentru odihn i relaxare cu 32 locuri
Caf i 29 terasa, ce adun mpreun o atmosfer antrenant, oameni fascinani i
cocktail-uri delicioase. CafeINN este locul potrivit pentru a petrece o sear
romantic, pentru a purta negocieri i pentru a v bucura de o experien culinar
ncununat de o atmosfer desvrit. Aezai-v ct mai confortabil i savurai
aperitivele de excepie, buctria creativ i cocktail-urile exotice n fiecare zi a
sptmnii - de la micul dejun pn la ore trzii ale serii.
20

Program de lucru:
10:00 - 02:00
(Luni - Smbt)

Aptys Pub
Aptys Pub este un local deosebit cu specific irlandez cu 50 de locuri,
designul de interior al cruia presupune o zon de relaxare confortabil i un decor
cu tent tradiional, asigurnd o stare bun de spirit, indiferent de ziua sptmnii.
Putei petrece o seara de neuitat, delectndu-v cu un pahar de whisky sau un long
drink revigorant n compania prietenilor. Vei fi plcut impresionai de
asortimentul variat de buturi. n timpul zilei v vei alinta simurile cu aroma
delicioas a cafelei proaspt mcinate i un desert delicios, mpreun cu partenerii
Dvs. de afaceri. n local domnete o atmosfer cald i primitoare, gustrile sunt
disponibile pe ntreg parcursul zilei, iar berile sunt ntotdeauna reci.
Program de lucru
09:00 - 06:00
(Luni - Smbt) [59]


Este att de bine organizat atmosfera,nct oaspeii rmn mereu
satisfcui.
n cazul deservirii mesei n camer,acesta fiind un serviciu suplimentar
contra plat,osptarul rspunztor de acest serviciu cu cteva minute nainte de ora
indicat n comand preia tava pregtit i o transport la camera clientului
respectiv.Bucatele se acoper cu closure n timpul transportrii pentru a nu fi
contaminate cu diferii ageni patogeni,apoi odat ajuns la u,se bate uor pn
rspunde clientul,se salut i aeaz platoul n locul dorit de cliant,odat ce s-a
aezat platoul pe mas se ridic imediat sau la comanda clientului closurile sau
recipientele de deasupra bucatelor.Hotelul LeoGrand dispune i de crucioare
21

sau msue mobile pe care se efectueaz mise-en-place-ul,iar platourile cu
preparate calde se pun pe o spatier i se stinge nainte de a intra n
camer.Preparatele pentru dejun i cin se pregtesc la buctria
restaurantului.Servirea buturilor (alcoolice sau nealcoolice) se face innd seama
de faptul c pot fi comandate n camer,n acelai mod cum se transmit comenzile
pentru celelalte mese.Pentru a satisface cerinele turitilor,o parte din camerele
hotelului sunt dotate cu frigidere,care sunt mereu aprovizionate cu buturi
alcoolice i nealcoolice,precum i mrfuri complementare cum ar
fi:dulciuri,conserve,delicatese etc.,desigur fiecare are preul lor indicat pe
frigider.La cererea clientului,sortimentul din frigider poate fi nlocuit cu alte
produse,desigur se adaug taxele pentru serviciul n camer.
Practic acelai potenial de alimentare l are i hotelul Codru,dar desigur
fiecare este reprezentat de diverse tehnici de pregtire.Restaurantul Codru este
destinat celor care iubesc tradiiile Europene i Naionale,avnd cele mai proaspete
ingrediente i luxul confortului.Restaurantul propune o serie de meniuri
Moldoveneti i Europene prezentat ntr-o atmosfer agreabil.Buctarii iscusii
ofer cea mai mare atenie pregtirii bucatelor doar din cele mai proaspete
ingrediente,conform reetelor autentice,aplicndu-i miestria de clas
superioar.Restaurantul propune s degustai specialitile casei :Coreica
CODRU,Fileu Magnolia sau gustarea cald CODRU,scldate cu vinuri
moldoveneti,apoi deserturi fine cu sambuc,sufleu i coctail din fructe - totul
pentru satisfacerea clienilor.Acesta se deosebete de LeoGrand,prin
amplasamentul restaurantului,care se gsete la parterul cldirii centrale a
complexului.Restaurantul deservete ntrunirile i evenimentele de nivel
nalt,organizate n slile de ceremonii ale complexului hotelier CODRU,Palatul
Republicii i alte localuri de prestigiu,bucurndu-se de cele mai nalte aprecieri ale
clienilor.Sunt incluse meniuri cu diete speciale (la cerere) i meniuri special
organizate pentru conferine.Hotelul dispune i de restaurant - la carte unde
butura i bucatele sunt scrise i preul lor este fixat n mod separat.Consumatorii
22

i pot alege o mulime de aperitive,gustri i deserturi listate astfel pentru a crea
propria lor mas.
Dei cazarea cuprinde i micul dejun,clientul i poate alege adugtor
preparate contra plat ,micul dejun poate fi complet sau mic dejun continental ce
este alctuit dintr-o butur cald nealcoolic,unt,gem,produse de panificaie i ap
mineral.Micul dejun englezesc sau English breakfast conine preparate de
buctrie,cofetrie-patiserie,sucuri de fructe i se adaug componentele micului
dejun complet.Micul dejun englezesc este compus din: feliue de unc
prjite,ou,crnciori de porc prjite,ciuperci,fasole,pine prjit,roii i suc
proaspt de fructe.Mai este i micul dejun bufet- aici n dependen de obiceiurile
locale i de categoria hotelului,se servesc diverse feluri de mncare,la alegere
(ceai,cafea,sucuri,fructe,ou fierte, gemuri,cacaval,omlet,bacon prjit,cltite etc).
Regimul All inclusive (55-130 EURO),conine cele trei mese (mic
dejun,prnz,cin),consumul anumitor buturi(alcoolice i nealcoolice),posibiliti
de sport i divertisment,precum i programe pentru copii. Ca i la
LeoGrand,masa se poate aduce la comand n camer prin aceeai tehic de
deservire.
Am ajuns la concluzia c ambele hoteluri se aseamn foarte mult prin
aceleai tehnici de deservire,structur a restaurantului,preuri,dar totui se
deosebesc fiecare n parte prin delicateea bucatelor,felul cum sunt preparate,
atmosfera ce este creat,maniere,bun venit etc.

II.2. Rolul potenialului de distracie i business a hotelurilor
analizate: analiza comparativ.
Hotelul Codru este specializat n cazarea i deservirea delegaiilor
oficiale,el fiind amplasat n centrul de afaceri al capitalei.Se nvecineaz cu Parcul
Central i principalele edificii de stat ca: Ministerul Afacerilor Externe i Palatul
Republicii,Preedenia,toate nscnd o panoram unic oaspeilor. Codru se
mndrete prin reputaie recunoscut n organizarea ntrunirilor i a evenimentelor
23

unice,de excepie precum sunt edinele protocolare de stat,conferinele organizate
de Consiliul Europei,Fondul Monetar Internaional,Naiunile Unite i alte
organizaii internaionale,summit-uri ale preedinilor statelor CSI,etc.

Compexul dispune de 4 sli de conferine cu capacitatea de la 8 pn la 200
persoane.Interiorul slilor este luxos ce confer armonie evenimentelor care se
organizeaz.Sala Alb reflect stilul veneian,sala Roz i sala de protocol se
amplaseaz n reedina VIP,iar sala de pres se amplaseaz n cldirea central a
complexului. (60)
Capacitate i amplasament;Tarife (Tabelul nr.1,2)
Servicii:
Echipament inclus n tarif: ecran pentru proiecii,microfoane,flipchart,wi-fi.
Disponibil pentru un tarif suplimentar:
A.Echipament tehnic:
Echipament pentru conferine (audio,video)
Traducerea simultan
LCD Proiector
Videoproiector
Televizor
Sistem de amplificare
Servicii de secretariat
Alte echipamente la cerere
B.Servicii restaurant:
Prnz / cin
Pauze de cafea,atmosfer de lucru
OFERT Pachet confereniar:
Cin (seara de sosire )
Amenajarea slii
Mic dejun organizat
24

Conferin
Un sau multiple breakout faciliti
Atmosfer de lucru pentru participani
Prnz
Pauze de cafea.

Hotelul Leogrand & Convention Center este Hotelul oamenilor de
afaceri,fiind apreciat cel mai bun hotel de afacere din Moldova,deaceea
majoritatea clienilor sunt moldoveni sau strini cu scop de afacere,interes de
serviciu,participri la conferine i alte motive personale.Clienii fcnd parte dintr-
o categorie social superioar,fr probleme financiare,se gsesc a fi destul de
pretenioi ce ine de confortul lor i calitatea serviciilor oferite,astfel echipa
hotelului duc eviden strict n satisfacerea desvrit a cerinelor oaspeilor.
Asemenea clieni au un rol deosebit n prosperarea hotelului,ei utiliznd o
gam larg de servicii ce stau la dispoziia lor,servicii ce nu i le-ar permite orice
client pentru c sunt destul de costisitoare. Oamenii de afaceri aduc multe avantaje
hotelului deaoarece fac rezervrile nainte i riscurile de neachitare sunt excluse,
revin dac rmn plcut surprini,voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul
anului,acesta fiind un factor pozitiv n ocuparea hotelului.Motivaia oamenilor de
afaceri n alegerea hotelului are o nsmntate mare,acetia venind pentru edine
sau ncheierea unor contracte importante,vnzri de valoare ,ceea ce pun n
eviden imaginea lor sau a firmei pe care o reprezint.
Leogrand Hotel & Convention Center ofer cele mai bune sli de edine i
conferine din Chiinu,cu un total de 5 sli de edine i un centru de convenii cu
un spaiu de circa 1500 de m.p.ncperile spaioase i cu design modern sunt dotate
cu echipament performant i au o locaie perfect n centrul Chiinului.(Tabelul
nr.3)
Centru de convenii
25

Leogrand Hotel & Convention Center are la dispoziie un spaiu de
conferine funcional cu o suprafa de circa 1000 m.p,numrul maxim de invitai
poate fi de 900,care dispune de diferite sisteme de asisten tehnic necesare pentru
organizarea i desfurarea reuniunilor de talie nalt i evenimentelor private de
lux.Sala spaioas ofer posibilitatea unor aranjamente variate a scaunelor,pentru a
asigura o interaciune mai bun a participanilor.Centru poate fi divizat n trei
ncperi separate sau poate fi amenajat o singur sal de gal grandioas ,de
asemenea,poate fi creat orice combinaie ntre aceste ncperi,n dependen de
gusturile clientului.Sala de conferin este dotat cu faciliti video i audio i
echipament pentru traducerea sincron.Sala poate gzdui
recepii,congrese,ceremonii de nunt,conferine i alte evenimente marcante.
Caracteristicile slii de edin:
- Echipament de ultim generaie
- Mas rotund
- Ecran ncorporat
- Tabl alb
- Proiector LCD
- Flip chart
- Conexiune LAN
- Aer condiionat
- Internet fr fir (Wi-Fi)
- Cafea,ceai i deserturi
Sala de edine Begonia
Sala Begonia este situat la etajul mezanin,cu o dimensiune aproximativ
de 124,2 m.p.,numrul maxim de invitai este de 190,este dotat cu aer condiionat
i sistem audio.Sala este amenajat n funie de formatul evenimentului i
doleanele clientului.Este o locaie perfect pentru desfurarea ntlnirilor private
de afaceri,prezentrilor de produse,seminarelor,expoziiilor sau conferinelor.Sala
Begonia are aceleai caracteristici ca i Centru de Convenii.
26

Sala de edin Rose
Sala de edin Rose cu dimensiunea aproximativ de 36,2 m.p. i o
capacitate maxim de 40 invitai,este potrivit pentru grupurile de mai puin de 40
de persoane.Echipamentul audio i video se instaleaz de obicei n spaiu
deschis,n spatele locurilor amenajate pentru participani.Fiind echipat cu
proiector LCD de scris i flip chart este perfect pentru tranziii de la sesiuni
generale la seminare sau ateliere de lucru cu un numr mai mic de
participani,asigurnd astfel un nivel maxim de flexibilitate i confort.
Sala de edine Jasmine
Situat la nivelul holului cu o dimensiune aproximativ de 41m.p,i
capacitate maxim de 14 invitai,aceast sal de edine este alegerea ideal pentru
reuniunile desfurate n spatele uilor nchise.Sala,a crei design de interior
elegant i rafinat,ce este completat cu o mas pentru edine din lemn masiv i
scaune cu tapierie din piele pentru 14 persoane,pune la dispoziia nalilor oficiali
un spaiu mai linitit pentru ntlniri de nivel nalt.Este echipat cu faciliti audio
i video,o tabl de scris i un flip-chart.
Sala Tulip
Tulip este o sal cu dimensiunea aproximativ de 66,4m.p. i capacitatea
maxim de 70 invitai,o sal luminoas,nconjurat de un balcon.Acesta este locul
perfect pentru organizarea ntlnirilor mai puin formale,cursurilor de instruire sau
petrecerilor.Locaia cu un decor impresionant face ca evenimentul organizat s se
desfoare ntr-un mediu discret i atmosfer irepetabil.
Sala de conferin Magnolia
Magnolia este o sal cu dimensiunea aproximativ de 22,4m.p i capacitate
de la 10 la 25 persoane.Sala cu design elegant,ofer un mediu de reuniune mult
mai personalizat,oferind participanilor posibilitatea s comunice ntr-o atmosfer
mai intim.Este o locaie perfect pentru organizarea discuiilor interactive i
prezentrilor.De asemenea,la solicitarea clientului,pot fi asigurate servicii de
nchiriere a echipamentelor i asisten tehnic. [59]
27

Majoritatea oamenilor de afaceri ce se cazeaz depesc vrsta de 30
ani,deoarece este vrsta n care aceste persoane au un statut social bine
determinat,o vrst a afacerilor,ce i permit luxul,cazare scump,necesiti oferite
de specialiti calificai.Prin imaginea hotelului,persoanele respective i desvresc
personalitatea ca reprezentant a companiilor mari.


Potenialul de distracie n cadrul hotelului este limitat,dar acesta este un
punct de plecare ideal spre exploatarea oraului Chiinu,Aleea Clasicilor i
Teatrul Naional de Oper i Balet sunt la doar 5 minute de mers pe jos.Am scris
potenialul de distracie limitat,avnd n vedere c hotelul Leogrand nu dispune de
un ntreg program de distracie (discoteci,concursuri,sli pentru practicarea
diferitelor sporturi cu excepia unei sli de fitness echipat cu tehnic de ultim
or,bazine etc.),dar dispune de sli pentru ceremonii de nunt.Aici putei celebra o
nunt de neuitat,personalul depunnd tot efortul pentru ca nunta Dvs. s fie un
eveniment deosebit,plin de rafinament i elegan,delicii culinare cu specific
tradiional i european.Sala pune la dispoziia Dvs. o capacitate de la 70 pn la
450 persoane .Echipa de profesioniti sunt onorai s v deserveasc la un nivel
superior.Avei oportunitatea unic de a crea meniul propriu,cu eventuale consultaii
din partea experilor notri,putei degusta propriul meniul n prealabil,beneficiind
de o reducere de 50 %,avei la alegere o varietate larg de buturi i deservire
nelimitat n timpul celebrrii.Preul minim pentru o persoan este de la 50
euro(inclusiv buturi),din partea casei se ofer pentru Tinerii nsurei un
apartament de lux cu multe surprize,reduceri semnificative la cazarea invitailor
Dvs. n hotel i desigur parcare gratuit.
Hotelul LeoGrand este mult mai dezvoltat fa de hotelul Codru din
toate punctele de vedere,datorit capacitii sale mari de cazare, a celor 5 sli de
conferin de dimensiune mare care atrage mult oamenii de afaceri cu statut
28

nalt.Acesta are un potenial extraordinar de servicii prestate calitativ pentru
satisfacerea vizitatorilor.
Pentru detalii putei contacta personalul hotelului - Tel: +373 (22) 201
201, info@leograndhotels.com


II.3. Chestionarea turitilor strini ca baz privind cercetarea
satisfaciei, referitor la produsele oferite de hotelurile Codru i Leogrand.

Vizitnd hotelul LeoGrand i Codru,am analizat chestionarele
ndeplinite de muli vizitatori moldoveni i strini,doritori de a-i expune
prerea,care sunt amplasate pe o msu informativ n cadrul recepiei i puse la
dispoziia viitorilor vizitatori pentru convingerea proprie.Aceste chestionare mai
nti stau la dispoziia oaspeilor n camera de cazare,amplasate pe masa de
lucru,respectiv la dorina fiecruia i expun prerile pro sau contra,unele
meniuni,observaii,propuneri. Administraia hotelului analiznd aceste
chestionare,i-au n eviden toate prerile,astfel analiznd gradul de satisfacie a
clienilor referitor la produsele oferite de hotelele menionate mai sus. (ex.de
chestionar anexa 4)
Serviciul hotelier nu se limiteaz numai la cazare,el este alctuit de o gam
variat de servicii suplimentare care depind de condiiile oferite de baza tehnico-
material a hotelului: gradul de dotare cu echipamente,tipul construciei etc. Astfel
serviciile prestate de ambele uniti hoteliere sunt direcionate n satisfacerea
cerinelor efective i poteniale n maximum de eficien.Trebuie s se pun
accentul pe cunoaterea i anticiparea cerinelor pieei,pentru adaptarea ofertei de
servicii la satisfacerea nevoilor i de perspectiv ale clienilor.
Majoritatea clienilor sunt de naionalitate strin
(Rusia,Romania,Ungaria,Spania,Italia,MareaBritanie,Germania,Frana,America,Be
lgia,Norvegia etc.),acetia rmn satisfcui ncepnd cu rezervarea i anume prin:
29

rapiditatea rspunsului n ceea ce privete comunicaiile telefonice,prin e-
mail,fax,calitatea informaiei furnizate privind localizarea hotelului (plan trimis
prin fax,info orale etc.),prezentarea de ctre recepionist a serviciilor hoteliere (tip
de camer,mic dejun,alte servicii).
Primirea
Luarea n eviden rapid i contactul cu oaspetele abia sosit,ntmpinarea
este agreabil,clduroas,inuta vestimentar adecvat,aspectul recepiei
surprinztor:starea tejghelei,podelei,pereilor,curenia,mirosul plcut,interesul
asupra nivelului de satisfacie n timpul sejurului.
Camera
Aspectul camerei este n stare ideal: pardoseala,perei
,starea,curenie,calitatea iluminatului,miros,decor,securitatea uii este
asigurat,nivelul de dotare cu mobilier modern i tehnic,nivelul bun de
funcionare a aparatelor electrice,nivelul de izolare fonic,nivelul de discreie i
amabilitate al personalului de etaj.
Grup sanitar
Starea general a camerei i a slii de baie este ntreinut de o igien
strict.
Serviciul trezire
Este propus de recepie,cu trezire personalizat i punctualitate din partea
personalului rspunztor.
Micul dejun,Prnz i Cina
Orarul de servire a meselor este convenabil,curenia slii,felul de deservire
plcut, curenia chelnerului i punctualitatea acestuia,calitatea i curenia
veselei,varietatea produselor oferite i cantitatea suficient,calitatea produselor
propuse.
Alte servicii
Exteriorul hotelelor este dotat cu parcare,nsi aspectul hotelelor este
impresionant,iluminat.Interiorul este dotat suplimentar cu o cabin
30

telefonic,ziare,brour hotel,fax,promovarea turistic a oraului,supraveghere
copii,faciliti handicapai.
Ca s comparm gradul de devotament i satisfacere n ambele hoteluri,voi
analiza gradul de ocupare a acestora n ultimii 3 ani .( Anexa nr.3)
Analiznd tabelele respective ,observm c datele privind gradul de ocupare
n ambele hoteluri practic nu difer cu mult,astfel dac lum hotelul LeoGrand
observm o cretere deosebit a gradului de ocupare pe parcursul acelor trei ani de
la 62,4 % - 2011 pn la 72,5% n 2013,ceea ce confirm un rezultat satisfctor
pentru hotel. Hotelul Codru n anul 2011 a atins un pondere de 64 %,puin mai
mult fa de hotelul LeoGrand,ns n anul 2012 se observ o uoar scdere cu
aproximativ 3 % mai puin fa de 2011,dar anul 2013 a depit recordul cu 74,2
% i fa de hotelul LeoGrand.Este un rezultat pozitiv pentru ambele
hoteluri,rezult de aici satisfacerea vizitatorilor de totalitatea serviciilor prestate de
ctre personalul hotelelor, care se rentorc n aceeai unitate de cazare cu piepul
deschis.
Analiza chestionarelor ndeplinite de ctre turitii hotelului
LeoGrand i Codru
n baza chestionarului care a fost adresat turitilor la ambele
hoteluri,observm distribuia turitilor pe vrst,ocupnd apoximativ 50 %
persoane cu vrst cuprins ntre 30-45 ani.Apoi aproximativ 20 % ocup
persoanele ce au vrsta cuprins ntre 45-50 ani, 20 % persoane cu vrsta cuprins
ntre 20-30 de ani i 10 % persoane ce depesc vrsta de 50 ani. (anexa 5.)
Dac analizm satisfacerea clienilor privind ospitalitatea n ambele
hoteluri,atunci aproximativ 70 % sunt foarte mulumii, n jur de 20 % au votat
pentru - bun,7% pentru satisfctor i doar 3% - nesatisfctor.De aici deducem
un rezultat destul de favorabil privind gradul de ospitalitate n ambele hoteluri.
(anexa 6.)
Aproximativ 80% sunt pentru cazarea foarte bun a ambelor hotele,19%
cazare bun i 6% - satisfctor pentru CODRU, 13% - bun i 2% - satisfctor
31

pentru LEOGRAND ,i doar cte 1% cu nesatisfctor pentru ambele hoteluri.
(anexa 7.)
Ce ine de competena personalului,un rezultat excelent este pentru hotelul
CODRU cu 89% - foarte bun,deja 4% - bun, 5% - satisfctoare i 2% -
nesatisfctoare.LEOGRAND cu un procent de 73 foarte bun,puin mai mic fa
de CODRU,22% sunt pentru competen bun,3% - satisfctoare i doar 2% sunt
pentru competena nesatisfctoare. (anexa 8.)
Clienii sunt satisfcui de potenialul de alimentare a hotelului
LEOGRAND cu 88% pentru foarte bun,6% sunt pentru un potenial bun de
alimentare,4% i 2% pentru satisfctor i respectiv nesatisfctor.CODRU are un
procent mai mic fa de LEOGRAND, 79 % pentru foarte bun,15% - bun,cte
5% pentru satisfctor i doar 1% pentru nesatisfctor.(anexa 9.)
i dac am ajuns la determinarea procentului de satisfacie a clienilor
privind afacerire,atunci n mediu de 77 % opteaz pentru satisfacia foarte bun
pentru ambele hotele,aproximativ 20% pentru bun,2% - satisfctoare i 1-2%
nesatisfctor la fel pentru ambele hotele.(anexa10.)
n urma chestionarelor respective, concluzionm c ambele hotele stau
foarte bine la capitolul cazare,alimentare,business,ospitalitate,competen etc.Att
hotelul LEOGRAND ct i CODRU se bucur anual de un flux abundent de
oaspei autohtoni i strini cu scop de
cltorie,odihn,distracie,business,participri la evenimente organizate n incinta
hotelelor,alte interese personale,administraia la rndul su oferind tot cei mai
bun,i calitativ pentru a impresiona de fiecare dat oaspetele,avnd scopul de a-l
rentoarce i al face devotat hotelului dat.





32








CAPITOLUL III ANALIZA ROLULUI DECIZIONAL AL
TURITILOR DE A ALEGE PENSIUNILE TURISTICE CA LOC PENTRU
PETRECEREA TIMPULUI LIBER.
III.1. Analiza comparativ a potenialului de cazare i alimentare a
pensiunilor Satul Moldovenesc i La Hanul lui Vasile.
Vizitnd Moldova n timpul practicii ce a avut loc n ultimii ani de
universitate,am rmas complet convins de faptul c plaiul moldovenesc dispune
de un mare potenial turistic,att de bogat i totul pentru vizitatorii fideli n cutare
de natur vie,originalitate,tradiii,obiceiuri,cultur,etc.Turismul nostru are mari
anse de a se dezvolta i a prospera pe baza exportului dens de servicii turistice.
Turismul rural are o popularitate deosebit n Republica Moldova,astfel
mediu rural constituit din sate pitoreti i comuniti agricole,formeaz o surs
important pentru:
Oferirea serviciilor de cazare tradiional de tip rural;
Implicarea vizitatorilor n activitile rurale;
Familiarizarea cu distraciile,tradiiile locale i folclorul;
Oferirea posibilitii de participare a vizitatorilor la procesul de
lucru al meteugarilor;
Posibilitatea procurrii produselor meteugreti.(64)

n Republica Moldova ,anume n mediul rural,exist o mulime
de csue construite n stil rustic,tradiional,care cu siguran pot fi utilizate
33

pentru cazare turitilor. Aa i pensiunea Satul Moldovenesc s-a
format,de la o csu mic s-au extins mai multe.Aflat la 30 km distan de
Chiinu,unde zilele se ntrec cu nopile n lumin i frumusee,un sat n care
timpul trece repede i, totodat,ncet.Un sat n care gseti refugiul atunci
cnd cotidianul te streseaz i te impune s-i caui alinare n ceva frumos i
odihnitor. Satul Moldovenesc,aflat n una din vile satului Hrtopul
Mare,sectorul Criuleni,este cel mai potrivit loc pentru a petrece cele mai
frumoase clipe n mijlocul a trei lacuri populate de diferite specii de peti
(carai,amur alb,crap) .Csuele vruite, acoperite cu stuf,aflate pe o insul
n mijlocul lacului,ce arat exotic,pe fonul arhitecturii moderne, unde te
poi simi nestingherit servind bucate naionale pregtite de buctari cu
har.(64)
Scurt istoric:
De pe timpuri, pe aceste locuri era o ferm de porci a colhozului din
satul Hrtopul Mare.Ideea de a construi ceva interesant lumii, a venit unui localnic
din sat, D-nul Loghin Valeriu, cumprnd pentru nceput o parte de pamnt pentru a
construi o mic staiune de vacan pentru familia sa i colectivul cu care lucreaz.
Avnd o mic afacere n Chiinu,acesta i-a pus scopul s ridice cteva csue,
unde ulterior s poat s se odihneasc.
n miezul naturii, n compania trilurilor de psri i dangturilor de
clopote, se pitete un stuc mic, apte case cu acoperi de stuf ,se ivesc pe ici pe
colo, toate vruite i ngrijite ca la carte,gata s i primeasc oricnd oaspeii. Satul
Moldovenesc e nconjurat de trei lacuri, pe malurile crora poi zri de draga
diminea pescari prinznd pete. Aici i se pare c timpul st n loc i poi afirma
cu certitudine c Venicia s-a nscut la sat.
O mic insul n mijlocul Lacului se contopete cu privelitea
clopotelor a cror dangt ajunge pn i n satele vecine, acest set de clopote fiind
unic n felul su, fiecare ales fiind dup notele muzicale. Ideea construirii
clopotniei a venit n iarna anului 2003, n urma colaborrii cu compozitorul Ion
34

Enache, care avea ideea unui concurs al clopotarilor din ntreaga lume, nicieri n
alt parte dect aici, n loc deschis departe de urban sau de un loc mai populat unde
ar putea ncurca cu repetiiile care urmau a se desfaura. S-a ridicat clopotnia,
astfel a aparut si clopotnia n decurs de 40 de zile fiind adus la bun sfirit marea
construcie a clopotniei, i marea deschidere din vara anului 2003, desigur cu
marele concurs al clopotarilor.(68)
Dup cum am menionat mai sus,pensiunea se afl la aproximativ 30 km
de Chiinu,nu este o distan att de mare ,dar drumul pn acolo las de
dorit,acesta ar fi un punct slab pentru pensiune ,deoarece nu este n stare bun i i
i-a ceva timp ca s ajungi acolo.ns frumuseea de acolo i senzaia Ca la mama
acas,i terge toate imaginile negative i starea de oboseal,astfel completnd
punctele slabe.
Odat ajuni la pensiunea Satul Moldovenesc,dispunem de facilitatea de
a parca maina gratuit chiar n faa pensiunii ,iar de acolo ne ndreptm pe o alee
spre csue i restaurant.ntre timp n ambele pri al aleei vedem splendoarea
lacurilor artificiale i desigur marea Clopotni construit special pentru Concursul
Clopotarilor.
Dac vorbim de preuri ,putem spune ca sunt puin exagerate,dar iari
ajung la concluzia c face s petreci mcar o zi la aceast pensiune,locul fiind att
de frumos i e chiar plcut s te relaxezi singur, sau cu familia ,sau s te distrezi cu
prietenii.
Taxa pentru o plimbare pe teritoriul pensiunii este de 25 lei de persoan.
Preul pentru o csu pentru o noapte este de 400 lei,aproximativ 25
euro,n csu pot fi cazate 4 persoane,dar nu dispune de baie i viceu.
O alt variant mai optim este preul unei csue pentru o noapte de 900
lei,aproximativ 57 euro ,dar n csu pot fi cazate pn la 8 persoane ,aceasta
dispunnd de baie i viceu. Micul dejun nu intr n pre la nici o variant.(66)
Cum am menionat mai sus,sunt apte csue de toate,fiecare n parte este
amenajat specific ca la ar,cu acoperi de stuf,vruite,ornamentate n stil
35

tradiional, cu ograd,msu ,grtar,oale vechi atrnate de un grdu mpletit de
nuiele,flori,i altele.Interiorul fiind aranjat cu obiecte la fel rustice (paturi,covoare
pe jos i perei,tablouri,oglinzi,mas,scaune,prosoape,se simte chiar i acel miros
natural de lemn,i de lut vruit), dar desigur completat cu unele elemente
moderne,cum ar fi baia sau viceul.
Dac vorbim de potenialul de alimentare,putem afirma faptul c i la
pensiunea Satul Moldovenesc, ct i la pensiunea La Hanul lui Vasile,buctria
este pur-ecologic.Ambele pensiuni dispun de propriile ferme ,grdini,livezi,care
confirm c toate produsele sunt naturale (produse lactate,crnuri,legume,fructe
verdeuri),direct de la pensiune.
Pensiunea Satul Moldovenesc dispune de o gospodrie auxiliar unde
se cresc iepuri Californieni-ceva unic n Modova ,fazani,oi,magari,cai,vaci,gini de
cas,n cele trei lacuri se crete pete de diferite specii ca amur alb,carai i
crap.Acestea toate asigur pensiunea cu produse mereu
proaspete.Apropo,menionez c aici se cresc Somni Africani,acesta este un proiect
suportat de Institutul cercetri tiinifice din Frankfurd pe Main.A aprut ideea din
partea turitilor strini,care nu erau obinuii cu petele nostru precum c are oase
i solicitau pete strin,de mare sau ru.Puietul fiind adus din Germania i
respectiv pe parcursul a ctorva ani s-a nmulit i a crescut potrivit pentru
alimentarea vizitatorilor.
Buctria tradiional moldovenesc a pensiunii este foarte variat i bogat
nct ete destul de dificil s decizi care e mai apetisant gustare. Unicitatea sa se
demonstreaz prin faptul c pensiunea este nconjurat de pamnturi fertile care
dau road a multor feluri de pomi fructiferi i diverse legume.Tot aici se cresc
animale domestice i pasri,ceea ce confirm faptul c crnurile i produsele
lactate,oule ,sunt mereu proaspete.
Stilul rustic ofer un decor confortabil,o ambian plcut i se presteaz un
nivel nalt a serviciilor.
36

Cunoatem perfect faptul c poporul moldovenesc crede i ine mult la
bucatele diverse preparate cu gust,care se deosebesc de celelalte popoare prin
specificul lor.Buctria tradiional nu lipsete nici la pensiunea Satul
Moldovenesc i nici La Hanul lui Vasile,respectiv,la pensiunea Satul
Moldovenesc,buctarii iscusii prepar bucate tradiionale cum ar fi: srmluele
cu orez,carne,psat,nvelite n foi de varz,frunze de vie,potbal,ct i din altele.Nu
lipsete nici Mmliga de la masa de srbtoare,mpreun cu brnz de oi sau de
vaci,friptur,mujdei,smntn,pete i altele.Buctria acestui restaurant respect
diverse obiceiuri i tradiii culinare.Ea include bucate de fiecare zi i special pentru
srbtoare,ce include legume,lactate,cereale,verdeuri,carne,anume din carne se
prefer foarte mult frigaruii,crnei,mici,legume la grtar.Plcintele,nvrtitele cu
brnz,dulceuri coapte n cuptor sunt preferate de multi vizitatori naionali i
strini.Ciorba facut din fasole cu carne sau fr,zeam de pui cu tieei de
cas,diverse tocnuri de legume,toate acestea sunt cele mai preferate i nu lipsesc
niciodata de la masa de srbtoare.
Dac vorbim de pensiunea turistic La Hanul lui Vasile,putem spune c
este situat ntr-un cadru viu,natural,la 7 km est de municipiul Chiinu,n
localitatea Tohatin.Pensiunea este nconjurat de un lac natural,pe lng
acesta,pensiunea ne ofer un grad nalt de confort cu privire la cazare,iar buctria
moldoveneasc tradiional ne satisface orice capriciu,orice gust deosebit avem.
Structura de primire turistic La Hanul lui Vasile este clasificat ca
fiind o pensiune turistic,conform Hotrrii Guvernului Republicii
Moldova,nr.643 din 27 mai 2003. Pensiunea turistic este o structur de primire
situat ntr-o localitate urban sau rural,destinat cazrii turitilor,cu o capacitate
ntre 3 i 20 de camere,funcionnd n locuine private sau n cldiri
independente,ce asigur i pregtirea i deservirea mesei. (68)
Pensiunea La Hanul lui Vasile ne ofer un sejur ideal ce include spre
deosebire de pensiunea Satul Moldovenesc ,i camere de hotel ,aceasta fiind
bazat pe elemente rustice combinate mai mult cu cele moderne :
37

- 9 camere de hotel duble,dotate cu paturi matrimoniale sau twin
bed,tv,baie,condiioner;
- 4 camere VIP cu spaiu imens,cu privelitea spre lac,paturi
matrimoniale,baie,sofa,condiioner.
Deja specific i pentru pensiunea propriu-zis sunt csuele construite din
lemn de meteugari iscusii,amenajate special i totul numai pentru relaxarea
vizitatorilor,i anume:
- 5 csue din lemn,pentru 2 persoane,dotate cu pat
matrimonial,tv,sofa,baie.
Preuri camer/zi:
Vil 60 EURO ,aproximativ 1.110 MDL
Vil 2 locuri 60 EURO,aproximativ 1.110 MDL
Camer Executive 75 EURO, aproximativ 1.387 MDL

Dotri:
Grupuri pn la 30 de persoane;
Safe;
Televiziune prin cablu;
Grdin;
Aparate de clim;
Camer de joac pentru copii;
Camer pentru familie;
ncpere pentru micul dejun;
Bar;
Trezire la cerere;
Specialiti de cas;
Restaurant;
Teras;
Transport n localitate;
38

Meniu la alegere;
Bufet de mic dejun;
Buctrie internaional;
Buctrie vegetarian;
Multe alte faciliti.

La Hanul lui Vasile dispune de multe uniti de alimentaie cum ar
fi:
- Restaurantul-cram ce este construit conform obiceiurilor
moldoveneti,aici se pstreaz o colecie veche de vinuri moldoveneti i alte
buturi alcoolice;
- Pe lac sunt situate foioare ce sunt deschise n perioada cald de
var.Sunt confecionate din lemn cu latura de 2 m. Au o dimensiune medie ce
poate adposti pn la 14 persoane;
- O alt unitate de alimentaie este sala de ceremonii ce are o capacitate
de 180 persoane.Ocup o suprafa de 45 mp,avnd un mobilier din lemn
natural de carpen. Aici este i un minibar de unde se poate servi buturi calde
ca cafea,ceai,ct i buturi reci alcoolice i nealcoolice;
- Terasele de var cu o capacitate de 20-40 persoane pentru o mas
festiv sau o cin de afaceri;
- Sal pentru ntmpinarea oaspeilor;
- Sal pentru organizarea mesei de furet.
Desigur pentru funcionarea restaurantului din pensiunea respectiv,un rol
l are laboratorul de cofetrie i buctria.(69)
Pentru o pensiune turistic,buctria este foarte important deoarece aici se
prepar mncarea fiind dotat cu tacmuri speciale,farfurii,alimente,aparate
elecrocasnice.
Buctarul are o importan i mai mare pe lng buctrie ,deoarece de el
depinde toat miestria bucatelor.De la buctar se cer cteva cerine cum ar fi:
39

1. S dein o pregtire special n domeniul culinriei;
2. Cunoaterea tehnologiilor de preparare,felul de amenajare
i deservire a bucatelor;
3. Cunotine asupra coninutului fiecrui tip de mncare;
4. Cunoaterea mecanismului de instalare i funcionarea
utilajelor,astfel asigurnd securitatea clientului n timpul servirii.
Informndu-m conform unui sondaj desfurat n cadrul
restaurantului,n timpul unei nuni,am dedus c unele persoane consider c cel
mai important lucru ar fi mncarea,felul de a fi preparat i de deservire,iar alii
susin c prefer restaurantul nu numai pentru mncare dar pentru a-i dezvolta
simul experienei.Un rol deosebit l are simul estetic,darul de a atrage turistul prin
prezentarea bucatelor indiferent de ce grad de efort s-a depus.
Meniul tradiional moldovenesc este pregtit de cei mai iscusii buctari ce
ne vor face s uitm cu greu gustul delicios al bucatelor alese.
Un ir de factori influieneaz n succesul restaurantului dat,dar amplasarea
pensiunii este unul din principalii factori de reuit a restaurantului care este
influienat pozitiv de elemente naturiste.(67)
Restaurantul pensiunii La Hanul lui Vasilepe lng nuni,mai
organizeaz,mese festive i de protocol,aniversri.Pentru fiecare ocazie
restaurantul ofer meniuri speciale care sunt pregtite fie la comand,fie dup
meniul restaurantului.La fel pentru fiecare ocazie n parte este amenajat
restaurantul dup tipul evenimentului.
Buctria tradiional moldovenesc a pensiunii este foarte variat i bogat
nct ete destul de dificil s decizi care e mai apetisant gustare. Unicitatea sa se
demonstreaz prin faptul c pensiunea este nconjurat de pamnturi fertile care
dau road a multor feluri de pomi fructiferi i diverse legume.Tot aici se cresc
animale domestice i pasri,ceea ce confirm faptul c crnurile i produsele
lactate,oule ,sunt mereu proaspete.
40

Stilul rustic ofer un decor confortabil,o ambian plcut i se presteaz un
nivel nalt a serviciilor.Cunoatem perfect faptul c poporul moldovenesc crede i
ine mult la bucatele diverse preparate cu gust,care se deosebesc de celelalte
popoare prin specificul lor.Buctria tradiional nu lipsete nici la pensiunea
Satul Moldovenesc i nici La Hanul lui Vasile,respectiv aici buctarii iscusii
prepar bucate tradiionale cum ar srmaluele cu orez,carne,psat,nvelite n foi de
varz,frunze de vie,potbal,ct i din altele.Nu lipsete nici Mmliga de la masa de
srbtoare,mpreun cu brnz de oi sau de vaci,friptur,mujdei,smntn,pete i
altele.Buctria acestui restaurant respect diverse obiceiuri i tradiii culinare.Ea
include bucate de fiecare zi i special pentru srbtoare,ce include
legume,lactate,cereale,verdeuri,carne,anume din carne se prefer foarte mult
frigaruii,crnei,mici,legume la grtar.Plcintele,nvrtitele cu brnz,dulceuri
coapte n cuptor sunt preferate de multi vizitatori naionali i strini.Ciorba facut
din fasole cu carne sau fr,zeama de pui cu tieei de cas,diverse tocnuri de
legume,toate acestea sunt cele mai preferate i nu lipsesc niciodata de la masa de
srbtoare.
Satul Moldovenesc i La Hanul lui Vasile sunt unele dintre cele
mai vizitate pensiuni din ara noastr frumoas-Moldova,ce ofer o gam larg de
servicii pentru turitii locali i strini,meninnd specifiul tradiiilor noastre
frumoase,i anume cum am menionat mai sus prin stilul rustic reprezentat att n
unitile de cazare ct i n cele alimentare.Ambele pensiuni sunt vizitate de turiti
din diferite ri cum ar fi:
Romania,Germania,Japonia,China,Israel,SUA,Italia,Spania,acetia rmnnd
ntotdeauna satisfcui de originalitatea buctriei i de serviciile prestate calitativ.



41

III.2. Analiza comparativ a agrementului n pensiunile cercetate ca
baz pentru prezentarea posibilelor oferte de petrecere a timpului liber.
Pentru a desfura acest subcapitol,voi ncepe n primul rnd de la
conceptul de agrement,care constituie elementul principal ce st la baza satisfacerii
doleanelor turitilor,vizitatorilor,indiferent de vrsta acestora sau de forma de
turism practicat. Cuvntul agrement este preluat din limba francez semnificnd
distracie,relaxare,plcere,divertisment.Agrementul cuprinde totalitatea
echipamentelor,mijloacelor i a evenimentelor ,care stau la dispoziia vizitatorilor
i a unei staiuni turistice sau uniti de cazare,respectiv pentru a primi plcere din
odihna i distracia propriu-zis.
Agrementul mai este definit ca activitate uman care are loc n spaii
aranjate specific sau n natur,drept motiv servind refacerea tonusului psihic i
fizic.Loisir-ul poate fi definit ca timp liber de care dispune o persoan,n urma
reducerii zilelor de lucru.n dicionarul limbii franceze agrementul (agrment fr.)
este definit ca calitate ce i confer unui lucru s fie agreabil,plcut,astfel
agrementul este sinonim cu plcerea (plaisir),loisir-ul, amuzamentul,
divertismentul.Plaisir (plcere) ceea ce place i face un lucru s devin
distractiv,lucruri,obiecte care se dau n vnzare pentru agrementul lor.
n cazul serviciilor de baz cum ar fi cazarea, alimentarea, transportul,
agrementul, rolul turistului este cel al unui consumator pasiv al acestor
servicii,aceste fiind prestate de un ntreg personal specializat.Cu privire la
serviciile de agrement turistul particip activ,aceasta fiind principiul pentru
consumarea produsului turistic,clientul involuntar prelund o mare parte din
funciile prestatorilor de sevicii.Astfel, prin participarea activ a turistului n
consumarea sejurului su,crete potenialul de satisfacere acestuia.Indiferent de
motivul clientului,agrementul ofer confort i destindere fizic,dezvoltarea
vocabularului,arealului de cunotine.
Animaia este un concept ce deriv din verbul a anima,care nseamn a da
via,a pune n micare. Din punct de vedere al activitii turistice,aceasta cuprinde
42

un complex de activiti organizate,ca exemplu sporturile recreative,jocuri
interesante,la care prin participarea liber a turistului ,acesta se dezvolt
fizic,psihic i i depete teama de a comunica,de a intra n contact,devenind
pozitiv i mereu cu bun dispoziie .Ca de obicei,animaia este reprezentat de
anumii animatori,care comport creativitate,micare,sociabilitate,aventur
etc..(62)
Cunoscutul filozof grec Aristotel spunea: Capacitatea de a utiliza corect
timpul liber este temeiul ntregii viei omeneti.Natura ne cere nu numai s
muncim bine,ci i s trndvim la fel. n lucrarea Etica Nicomahic tot Aristotel
spune:Timpul liber nu este sfritul muncii,ci mai degrab munca limiteaz timpul
liber ,care ar trebui dedicate artelor,tiinelor i,mai presus de toate,filosofiei.
Sebastian De Grazia afirm: Oricine poate avea timp liber,dar nu oricine
poate avea distracie.Timpul liber se refer la un mod special de calculare a unui
anumit tip de timp.Odihna ns se refer la o stare a fiinei,o condiie a omului pe
care puini o cer,dar mai puini o obin.[61
Sunt de acord,i susin ntru totul afirmaiile acestor doi
filozofi,deoarece au o perfect dreptate n desfurarea noiunii de timp
liber.Astfel,punctul meu de vedere este similar cu aceste spuse prin faptul c
miestria relaxrii const n arta de a-i alege timpul liber,acesta din urm are o
importan deosebit n rezultatul vacanei tale.Timp liber - detaare total de
obligaii ,probleme,rutin. Felul cum ne organizm vacana,de a profita de acest
timp liber,ne v-a aduce rezultate satisfctoare.Este necesar de a contientiza faptul
c nu conteaz de ct timp liber dispui,dar n ce mod este organizat i cum l
petreci.Important e s te alegi cu rezultat benefic i aici menionez: spirit ncrcat
pozitiv,odihn total,distracie,aventur,noi arealuri de cunotin etc..S nu
uitm,timpul liber trebuie s fie productiv,nu risipit!
n cadrul pensiunilor Satul Moldovenesc i La Hanul lui
Vasile,cererea pentru agrement n timpul unui sejur s-a majorat att de mult,nct
aceasta a devenit principala motivaie turistic propriu-zis.Astfel, varietatea i
43

specificul ofertei de agrement constituie principalul element n atragerea turitilor
att strini ct i naionali.Agrementul n aceste dou pensiuni cuprinde o
multitudine de oportuniti pe care orice turist le are la ndemn.
Acetia opteaz pentru:
satisfacia psihic,anume prin activiti cultural distractive i
educative;
dezvoltarea comunicrii prin dialoguri cu diverse etnii;
buna dispoziie,prin participarea la concursuri organizate n
incinta pensiunii;
dezvoltarea capacitilor turistului;
reconfortarea fizic i destinderea spre noi orizonturi;(63)
Din punctul meu de vedere,agrementul influieneaz foarte mult n
creterea eficienei economice a activitii turistice acestor pensiuni,anume prin
originalitatea,dezvoltarea i diversificarea mijloacelor de agrement, ce contribuie
pozitiv n atractivitatea pensiunilor Satul Moldovenesc i La Hanul lui Vasile.
Concurena este unul din factorii ce stimuleaz procesul de dezvoltare -
individualizare a ofertei turistice,astfel activitatea de agrement asigur procesul de
competitivitate.
Vorbind la general,agrementul ar putea transforma principalul motiv de
cltorie la apariia unor noi tipuri de vacane ca:
vacana de hipism;
vacana de schi;
vacana de tenis;
vacana pentru turism cultural;
vacana de surfing sau iahting.(63)
Strategia de dezvoltare a agrementului se bazeaz pe anumite principii:
structura i specificul staiunilor,profilul acestora;
atuurile ,motivaiile i aspiraiile turitilor;
44

implicarea intens a turistului ca participant activ,pe lng
spectator,n dezvoltarea programelor de divertisment.
Coninutul i funciile agrementului
Fiecare dintre noi contientizeaz scopul principal al vacanei - evadarea
din rutin,recreere,odihn,amuzament - toate acestea creeaz un cadru de detaare
de lumea de fiecare zi.
Agrementul,n calitate de component de baz a produsului
turistic,ndeplinete o multitudine de funcii fiind variate n raport cu:
- agenii economici i staiuni(organizatorii de vacane);
- turistul i necesitile sale psihice i fizice.
Ceea ce il intereseaz pe turist - agrementul se subnelege ca atingerea
obiectivelor pe care i le propune dezvoltndu-i capacitile sale prin
odihn,comunicare,micare,participare activ,destindere. Astfel,la pensiunea
Satul Moldovenesc sunt puse n eviden activitile sportive, care pun n
micare organismul att fizic ,ct i psihic.De exemplu,o simpl plimbare pe
teritoriul pensiunii are beneficii n stimularea organizmului i dezvoltarea
spiritului tradiional moldovenesc,atmosferei de ar,te mprospteaz n
totalitate.Taxa pentru o astfel de plimbare este de 25 lei.Aici sunt instalate
terenuri pentru plimbarea cu bicicleta,alergatul seara,jocul de tenis,seara cnd totul
parc e amurit putei s v plimbai cu barca sub clar de lun.Pe teritoriul
pensiunii sunt 3 lacuri artificiale,special amenajate pentru rsful pescarilor,unde
pot pescui somni africani,adui tocmai din Germania(pentru pescuit sunt tarife
aparte),la fel se organizeaz concursuri de not n sezonul cald al verii,iar n
sezonul rece al iernii,turitii pot savura din plcerea jocului pe ghea,a patinajului
iar cei mai mici pot s se distreze alturi de Mo Crciun. mpreun cu cei mai
buni prieteni putei coace i frigrui din vnat proaspt. Cltoria Avia nu v v-a
las indifereni s admirai natura de la nlime,s v simii ca o pasre n
zbor,taxa fiind de 100 lei de persoan,20 minute.De asemenea se practic hipismul
i plimbarea cu magruul.Tot aici se organizeaz n fiecare an concursul
45

Clopotarul Terrei, la care particip cei mai bravi doritori-clopotari din toat
lumea. O mic insul n mijlocul Lacului se contopete cu privelitea clopotelor a
cror dangt ajunge pn i n satele vecine, acest set de clopote fiind unic n felul
su, fiecare ales fiind dup notele muzicale. Ideea construirii clopotniei a venit n
iarna anului 2003, n urma colaborrii cu compozitorul Ion Enache, care avea ideea
unui concurs al clopotarilor din ntreaga lume, nicieri n alt parte dect aici, n loc
deschis departe de urban sau de un loc mai populat unde ar putea ncurca cu
repetiiile care urmau a se desfaura. S-a ridicat clopotnia, astfel a aparut si
clopotnia n decurs de 40 de zile fiind adus la bun sfirit marea construcie a
clopotniei, i marea deschidere din vara anului 2003, desigur cu marele concurs al
clopotarilor.(68)
Din punctul de vedere al specialitilor Strategia agrementului este
definit ca o nou viziune n procesul de aranjare turistic a teritoriului i
propune valorificarea potenialului turistic al fiecrei zone printr-o bun planificare
de ansamblu i pe termen lung a relaiei om-natur,o dimensionare ponderat-
raional a dotrilor i o adaptare la configuraia spaiilor i peisajelor.(63)
Agrementul turistic ocup un loc destul de important n meninerea
pensiunii Satul Moldovenesc. Pensiunea este astfel dotat nct exist o
concordan cu capacitatea de cazare, de transport,de alimentare. n cadrul
pensiunii,dotrile de agrement se difereniaz n dotri amplasate n perimetrul
staiunilor,dotri pentru agrement de interior (saun,sli de sport etc.) incluse n
spaiile de cazare,alimentaie,i dotri disponibile n afara staiunilor (agrement
nautic,avia,plaje etc.).
Consider c pentru competitivitatea pensiunii,s activeze cu braele
deschise n turismul naional i internaional,ar fi un mare plus dac ar dispune de
o baz tehnico-material de agrement n stare mai
bun,performant,complex.Aceti indicatori au un rol important n perspectiva
ambelor pensiuni i contribuie la dezvoltarea i garania afluxurilor abundente de
turiti.
46

La Hanul lui Vasile spre deosebire de Satul Moldovenesc este mult
mai modern i complex. Cu toate c ambele pensiuni dispun aproape de acelai
profil de agrement cum ar fi: loc amenajat pentru pescari,plimbarea cu barca pe
lac,alee pentru cros,hipism,organizarea diferitor concursuri,spatiu amenajat pentru
creterea animalelor proprii ceea ce i atrage pe turiti tot mai mult,spaiu special
amenajat pentru jocul copiilor,saun etc.,pensiunea respectiv mai dispune i de un
bar pentru doritorii de buturi rcoritoare i tari,restaurantul este un spaiu pentru
turitii de toate capriciile,seara se organizeaz discotec pentru aduli.Ceva mai
nou aprut este zborul cu parapanta ( 200 lei/20 de minute),spre deosebire de
pensiunea Satul Moldovenesc unde se practic zborul avia.
Din punctul meu de vedere,ambele pensiuni turistice dispun de un
agrement dezvoltat la un nivel mediu.Pentru a fi punct de atracie forte a turtilor
naionali i internaionali,ar fi necesar ca s se investeasc mai mult n domeniul
agrementului,o propunere ar fi extinderea teritoriului pentru jocuri ca
Golful,tenis,teren de distracie i sport pentru copii i aduli dotate cu tehnic
modern,special.Consider ,un rol deosebit n susinerea financiar dezvoltrii
acestora ar trebui s-l aib statul.
III.3. Analiza principalelor indicatori economic financiari pentru
prezentarea nivelului de dezvoltare a pensiunilor analizate.










47












CONCLUZIE

















48










BIBLIOGRAFIE











ANEXE


(Anexa nr.12 ) Tabelul nr.1 Factorii de influen asupra
comportamentului consumatorului

49

Factori
personali
Facto
ri sociali
Factori
situaionali
Nevoile i
motivaiile
Percepiile
Atitudinile
Personalitatea
turistului
Imaginea
despre sine
Stilul de via
Ciclul de
via familial
Famili
a
Clasa
social
Liderii
de opinie
Ambiana
fizic
Ambiana
social
Timpul
Starea de
spirit







(Anexa nr.11) Fig.1 Factorii motivatori n turism
50


Fig.2 Factorii determinani n turism





Anexa nr.1
Tabela 1.
51


Tip
ul slii
Dim
ensiuni,
m(lu
ngime x
lime)
Sup
rafaa
m.p
.
n
lime,
m
B
anquet
Fo
urchette
T
eatru
Sal
a Alb
21,6
1x108
233
,28
5,
8
1
00
20
0
2
50
Sal
a Roz
15,0
x10,0
150
,00
5,
8
8
0
10
0
1
20
Sal
a de
protocol
6,0x
5,6
33,
6
5,
8
8 - -
Sal
a de pres
5,5x
4,0
22 5,
8
4 - -

Tabelu 2.

Tipu
l slii
Cap
acitatea,
pers
oane
Tar
if S
zi*,Euro
T
arif 1 zi,
E
uro
Am
plasarea
Sala
Alb

250

240

450
Ree
dina Codru
VIP
Sala
Roz

120

180

350
Ree
dina Codru
VIP
Sala
de protocol

8

80

150
Ree
dina Codru
52

VIP
Sala
de pres


10

80


150
Cld
irea central
a
complexului

Anexa 3.
Gradul de ocupare a hotelului LeoGrand i Codru (%)

Tabel nr. 3 LeoGrand Tabenr.4
Codru







A
nexa 4
(ex. de
chestionar pentru turiti)
CHESTIONAR PENTRU TURITI
Pentru ca acest hotel s v ofere servicii adecvate exigenelor,
necesitilor, i ateptrilor Dvs., v rugm s avei amabilitatea de a
rspunde ct mai obiectiv la toate ntrebrile de mai jos. V mulumim
pentru timpul pe care ve-i binevoi s ni-l acordai.
1.Ce vrst avei?
ntre : 20- 30 ani

Anii
Gradul de
ocupare ( %)

2011
62,4

2012
69,1

2013
72,5

Anii
Gradul de ocupare
(%)

2011
64

2012
61,2

2013
74,2
53

30- 40 ani
40- 50 ani
peste 50 ani
2.Cum ai fcut rezervarea la hotel?
Telefon/ Fax
Direct la recepia hotelului
Prin agenii de turism
Fr rezervare prealabil
3.Cu ce mijloc de transport ai sosit?
Maina
Avion
Tren
4.Ai beneficiat de transfer transoport de la i la aeroport suportat de
ctre hotel?
DA
NU
5.Care este scopul cltoriei Dvs.?
Afaceri
Vacan / Concediu
Altele
6.Modalitatea de plat a serviciilor?
Carte de credit
Ordin de plat
Voucher
Cash
7.Ce impresie v-au fcut urmtoarele elemente de la recepia
hotelului?
54

Foar
teBun
B
un
Satisf
ctoare
Nesatisf
ctoare
Primi
rea n hotel

Ospit
alitatea

Eficie
na
ntoc
mirii
actel
or

Servi
ciile de
comunicare






8.Ce prere avei despre calitatea serviciilor din cadrul Front-
Office-ului ?
F
oarte
Bun
B
un
Satisf
ctoare
Nesatisf
ctoare
Amabilitat
e

Competen
55


Rapiditatea
personalului din
cadrul
Recepiei

Solititudine
a

Promptitud
inea personalului
n
soluionare
a solicitrilor Dvs.

9. Dac avei alte nemulumiri, care sunt acestea i ce recomandri
ai avea pentru ameliorarea situaiei?



Data completrii chestionarului:
V MULUMIM


Anexa nr.5 Distribuia turitilor n funcie de vrst
Hotelul LeoGrand Hotelul Codru


56




Anexa nr.6 Satisfacia clienilor privind ospitalitatea hotelelor


Anexa nr.7 Gradul de satisfacie a clienilor privind cazarea
50%
20%
20%
10%
LeoGrand
30 - 45
45 - 50
20 - 30
peste 50
50%
20%
20%
10%
Codru
30 - 45
45 - 50
20 - 30
peste 50
70%
20%
7%
3%
LeoGrand
foarte bun bun
satisfctoare nesatisfctoare
68%
23%
6%
3%
Codru
foarte bun bun
satisfctoare nesatisfctoare
57




Anexa nr.8 Gradul de satisfacie a clienilor privind competena
personalului

80%
13%
6% 1%
LeoGrand
foarte bun bun
satisfctoare nesatisfctoare
78%
19%
2% 1%
Codru
foarte bun bun
satisfctoare nesatisfctoare
foarte bun
73%
bun
22%
satisfctoare
3%
nesatisfctoare
2%
Other
5%
LeoGrand
58



Anexa nr.9 Gradul de satisfacie a oaspeilor privind potenialul de
alimentare


Anexa nr.10 Satisfacia clienilor privind interesul de afaceri
foarte bun
89%
bun
4%
satisfctoare
5%
nesatisfctoare
2%
Other
7%
Codru
88%
6%
4% 2%
LeoGrand
foarte bun bun
satisfctoare nesatisfctoare
79%
15%
5%
1%
Codru
foarte bun bun
satisfctoare nesatisfctoare
59



76%
20%
2%
2%
LeoGrand
foarte bun bun
satisfctoare nesatisfctoare
78%
19%
2%
1%
Codru
Foarte bun bun
satisfctoare nesatisfctoare