concept

marketing & vanzari

Tipuri de clieni
DA /
NU
NIVE
L
TIP CLIENT ACTIUNI ATITUDINI
EXPRESII TIPICE
+4 NCREZTRUL Angajare ncreztor !Si"ur# $ine%nele&#!
+' (UCTRUL (Se) Joac Entuziasmat !)i pl*ce# Nu)*i
Cumpr (+)
i)*"ine*+,-i#!
+. INTERESATUL Continu Interesat
!Ar*/,-)i )*i )ul/#!
+0 $SERVATRUL Observ Rezervat !A) &, ), "1nde&c l*
*&/*#!
rea mai
mu!te 2
ASCULTTRUL
!Nici 3 pr34le),# V3i in"orma#ii $
i%ei
NEUTRU
&rive'te $ Ascu!t
(eutru
5ede*#! noi
())
-0 PRVCATRUL
(CO*&E+I+I,-. &rovocare Competitiv !D*6 d*r ), ind3ie&c#!
(E(CRE/0+OR,-)
-. STILUL
Se opre'te
Osti! $ Opozant
!Nu6 /e %n7eli#!
-' EVITATRUL
!E&/e ri&c*n/# Nu &un/ (1RICOS,-.
-,(ECOS,-) Evit
nspim2ntat
&i"ur#!
(u cumpr -4 PRTESTATARUL /
()
) RECLA8ANTUL Se p!2nge Ocupat
c*p#!
-9 NE:LI(ENTUL /
(eg!ijeaz In%i"erent
!De ce &,-)i 4*/ c*pul#!
INDI;ERENTUL !Nu &un/ in/ere&*/#!
1
Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
In<3r)*ii *=u/,/3*re iden/i<ic,rii /ipului de clien/
Ni5e
l Tip de clien/ / Cu) *r*/, E>pre&ii /ipice Cu5in/e de& <3l3&i/e de&
A/i/udine
+4
NCREZTRUL 34a5 Sunt sigur63 4eci%e. conc!u%e. a!ege. se!ecteaz. 7ncre%ere. pre"er. acor%.
Ca!m. re!a8at. pozitiv5 accept. proprietate. cumpr. corect. "ina!izare. 7ncreztor.
AC9I,(E 3Cu siguran#53 asigurat. sigur. abso!ut. per"ect. O:. gata. potrivire per"ect.
&RE1ERA+0; Asigurat. angajat. %ecis5 bine. e8act. conteaz pe asta. c!ar. comp!et. %e acor%
A(<AJA*E(+ 3Abso!ut53
Atitu%ine ;
Contact vizua! bun5 !E&/e %n )3d cer/ ce5* ce /re4uie &, <*ce)# C3)ple/*i
31r nici o 7n%oia!53 <3r)ul*rele6 7i ?*idei &,-i d*) dru)ul@!
ncreztor Energie mu!t. aten#ie
ma8im5
3O:53
A"irmativ5
C3nclu+ieA
3+e po#i baza pe asta53
&uternic5
3&ozitiv53
Convins5
3=tiu asta53
In"!e8iuni joase a!e
vocii5
3(u am 7ntrebri53
oce puternic. %e'i
genti!5
3E8act5555 oi555 * a'tept ca5553
Auto)contro! comp!et5
A/i/udine* ncre+,/3rului
e&/e p3+i/i5,6 &i"ur,6 c*l),6
*<ir)*/i5, 7i &/*4il,# L* 3
e>/re), e&/e !A?*@! 7i l*
e>/re)* )*i &l*4, e&/e
c*l)ul c3n/r3l*/ e#"# !$ine#
V3i <*ce@!# Ur),re7/e 7i
",&e7/e Bin C Bin#
2
Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
+' (UCTRUL 3*%a5 C>iar e bun63 Entuziasm. imagina#ie. %oar imagineaz)#i. joac)te cu555.
AC9I,(E ; (SE)
/2mbe'te sau r2%e5 specu!eaz. "avorit. "ericit. e8citant. vizua!izeaz. %istreaz)
3(umai imagineaz)#i5553 te. (>o>ote %e r2s). %istrac#ie. p!cere. curiozitate
JOAC0 Optimism vese!5
Atitu%ine ;
3* 7ntreb %ac5553 !8d*@ A&/* *r %n&e)n* &, <i) %n*in/e* c3ncurenei
Iste#. oc>ii %esc>i'i5 n3*&/re de l* 4un %ncepu/6 nuD E/i*) c, p3/i <*ce *&/*#
Entuziasmat 3,ite o i%ee nou5553 E <3r)id*4il@!
,it %e timp5
3,au6 E "ormi%abi!5553
C3nclu+ieA orbe'te repe%e5
34oar ascu!t i%eea asta5553
4ominat %e
sentiment
e5
3,ite o ap!ica#ie amuzant5553
i p!ace s joace.
curios
3-as)m s m joc cu i%eea
asta5553 *i'care. ac#iune5
(uc,/3rul e 5e&el6 plin de
)i7c*re
e)3i3n*l,### 7i nu
ne*p,r*/
!r*i3n*l,!# Ar*/, /
)i)e*+, &*/i&<*ci*# Se
=3*c, cu ideile6 %n/r-3
)*nier, 5e&el,# FG*ppH "3
lucIH#J
+. INTERESATUL 3Arat bine5 Spune)mi mai Convinge. continu. intr. cerceteaz. %u)te.
mu!te53 Contact vizua! 7ncearc.a%aug. e8p!oreaz. urmeaz. e8perimenteaz.
AC9I,(E ; bun5 spune mai mu!t. #ine)o a'a. veri"ic. imp!ic)te. %e
CO(+I(,0 34ar ce spui %espre555?3 asemenea. 'i mai mu!t. !a "e! ca 'i. vezi ce a!tceva. curios
Aten#ie ma8im.
energie
Atitu%ine ;
Interesat mare5
!G)))### ce *l/ce5* )*i *5eiD 8*i d*i 7i *l/ce5*D
P3/
3&ot s 7ncerc?3 &, 5,d 7i eu 3 )3&/r,D!
&rietenos. c>ibzuit5
3Interesant5 *ergi mai
%eparte5553 *erge repe%e5
3
Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
3mi p!ace5 Ce a!tceva5553
Serios sau z2mbitor5
C3nclu+ieA 3Spune)mi %espre tine53
Cooperant. constructiv5
3+e rog continu53
Insistent. %in c2n% 7n
c2n%5
3Sunt %e acor% p2n acum5
Spune &une mu!te 7ntrebri5
mai
%eparte53
3C2t cost?3
,it %e timp5
3C2t #ine?3
&oate "i preten#ios5
In/ere&*/ul e>pl3re*+,6 5ine
cu &3luii6 )enine
c3n5er&*i*6 de+53l/, idei
n3i6 pune )ul/e %n/re4,ri6
*&cul/* 7i &e *r*/,
pre3cup*/
de cee* ce &pune)# Vre* c*
*)4ele p,ri &, c17/i"e#
+0 $SERVATRUL Ei bine555 poate %up53 <2n%e'te. consi%er. ana!izeaz. compar. motiv. mo%erat.
&!cut. cinstit5 testeaz cu aten#ie. treci peste. stu%iaz 7n amnunt.
"Stai puin, las-m s studiez re"!ect. mai mu!te %ate. msur. greutate. !ogic. ra#iona!.
AC9I,(E ;
O@SER0
puin asta." ncet 7n !uarea
pro 'i contra. corect. a%aug. rezonabi!. %epin%e. totu'i.
%ecizii!or5
msuri
3Ia)o mai 7ncet5 Am nevoie %e
timp
Atitu%ine ; Rezervat
%e g2n%ire53 Suspicios !a e8agerri
!8*i l*&,-), &, ), "1nde&c# A) ne53ie de )*i )ul/ $ super!ative5
3Ar trebui s "im rea!i'ti53 /i)p pen/ru * ), "1ndi *&upr* pr3punerii d5&# Sun,
Cantre'te 3pro3 'i 3contra35 re+3n*4il6 d*r e 4ine &, <ii &i"ur# S, &/udie) de/*liile
3Am nevoie %e mai mu!te %n*in/e de * )er"e )*i dep*r/e#!
in"orma#ii53 Re"!e8iv.
pro"un% 7n g2n%ire5
3Am s
rezum53
Ana!izeaz. eva!ueaz. compar5
4
Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
3S)ar putea s mearg. %ar pe %e
C3nclu+ieA a!ta parte555A
&!ani"ic 7n %eta!iu. pe termen !ung
3-as)m s v%53
&o!iticos. %ar nu e8agerat %e
prietenos5
3Am nevoie %e timp ca s veri"ic53
Conservator5
34oar %ac e cazu!555 ca s "im
sigur
i53
Satis"cut %e
status
Buo5
3(u e8ist motive su"iciente
pentru
a sc>imba53
4&er5*/3rul 5re* &, in, l*
di&/*n, lu*re* deci+iil3r
pen/ru c* &, p3*/* "1ndi6
34&er5,# An*li+e*+, 7i
5eri<ic, in<3r)*iile# E
in/ere&*/6 d*r e&/e )3der*/#
E&/e re<le>i5 / "1ndi/3r#
A/enie e"*l, l* plu&uri6
)inu&uri 7i l* )eninere*
&/*/u Ku3-ului# Se )i7c,
"re
u#
2 ASCULTTRUL 3(ici o prob!em53 Sunt %esc>is. vezi. %iscut. vorbe'te %espre. inspecteaz.
NEUTRU (u are sim#u! urgen#ei5 op#iuni. a!ternative. posibi!it#i. poate. simp!u. "r grab sau
(&RIE=+E$ASC,-+0
) 3oi arunca o privire53 presiune. impar#ia!. u'or. c2te un pas. obi'nuit. grozav. "r
&rietenos. amabi!. prob!eme
AC9I,(E ; SE ,I+0
$ po!iticos5 !Si"ur6 5re*u &,-)i *runc 3 pri5ire# Nu pr3)i/ ni)ic6
ASC,-+0 3oi auzi ceea ce ai %e spus53 d*r &un/ de&c?i&# Ei nu e&/e nici 3 "r*4,#!
*ers nepstor. %omo!5
3(u e mare !ucru53
Atitu%ine ; (eutr orbe'te b!2n%5
3(u e cazu! s "ii 7nc2ntat53
C3nclu+ieA
Ia %ecizii %e rutin5
3(u m %eranjeaz53
(u "ace angajamente5
5
Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
3(u e grab53
Re!a8at. moa!e5
3Este 7n regu!53
i !ipse'te interesu!5
3(u m p!2ng53
3Se !as purtat %e
v2nt35
&!cut5
(u contrazice5
Neu/rul e %nclin*/ &, &e ui/e
7i &, *&cul/e n3ile
in<3r)*ii6
cu )in/e* de&c?i&,# Neu/rul
e&/e rel*>*/ 7i nu C7i &pune
cu u7urin, punc/ele de
5edere# E&/e pl,cu/6
ne"r,4i/6 nepre&*/# Nu e&/e
"enul c*re *ccep/, ideile6
d*r nici c*re le re&pin"e#
Ur),re&/e c3)pr3)i&ul#
-0 PRVCATRUL 3E'ti serios $ g!ume'ti?3 E 7n%oie!nic. po#i "ace mai mu!t. convinge)m. justi"ic.
(CO*&E+I+I,-. Contest. %ezbate. se avantaj. sunt sceptic. compar cuC. %ove%e'te.
(E(CRE/0+OR,-) ceart
7mbunt#e'te. mai bine. veri"ic. va!i%eaz. sprijin.
c2'tig.
34a. %ar5553
combate. 7nvinge. insist. %u)te !a !imite. reu'e'te
Se !au%. se "!e'te5
AC9I,(E ;
34ove%e'te63
&ROOCARE !:lu)e7/iD D*r6 de unde *i lu*/ ci<rele *&/e*D!
'i e8prim 7n%oia!a. scepticismu!5
Atitu%ine ;
3* 7n%oiesc63
'i sus#ine puternic puncte!e %e
Competitiv ve%ere5
3+e a'tep#i s cre% asta?3
C3nclu+ieA
Insisten#a %irect. "or#at 5
3Am mai auzit AS+A 'i 7nainte63
Interesat 7n ce c2'tig $ pier%e5
3Arat)mi63
(eag puncte %e ve%ere
opuse5
3Cine zice?3
6
Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
Agresiv.
nerb%tor5
3O> %a. 'i
ce?3
oce 7na!t5
3&entru ce?3 34e ce nu?3
in"!e8iune $ so!icit
Pr353c*/3rul c3n/e&/, / e
%)p3/ri5* punc/el3r
de
5edere *le *l/3r*# ;,r, * <i
3&/il6 %nce*rc, &,
*ccen/ue+e
cu) c, ideile lui &un/ )*i
4une dec1/ *le *l/3r*#
Aciunile pr353c*/3rului
&un/
<,cu/e pen/ru *
c17/i"* un
*5*n/*= &*u pen/ru *
&c?i)4* )3dul de "1ndire
*l
*l/3r 3*)eni# Ur),re&/e
Bin
Cl3&e#
-. STILUL 3Re"uz53
ntrerupe5
S"2r'it. prevenire. b!ocaj. mu!#ime. #ine %in scurt. pune
capt.
apr. !ove'te. z%robe'te. %escurc)te. "or#eaz. corecteaz.
AC9I,(E ; O&RIRE 3(u5 Categoric nu53 supune)te. potrive'te. corect $ gre'it. m enervezi.
(u ascu!ta5
%ove%e'te. nu. e "rustrant. enervant
3Opre'te)
te53
Atitu%ine ; Osti! $ LNu# :re7ii# Nu 5re*u# Nu <*ce p*r/e din 4u"e/ul )eu
Ri%ic
vocea5
Opozant 7i nu 5re*u ni)ic# Ter)in, *cu) 7i ple*c,#!
3E'ti nebun $ gre'e'ti $ prost53
Amenin#.
con%amn5
3n nici un caz53
-igun'itor5
3(icio%at5 ,it53
C3nclu+ieA
Contact vizua! "i8 sau se
>o!beaz5
31)o sau orice53
Rece ca g>ea#a $ 7#i neag
un rspuns5
3+otu'i5 Asta este prob!ema ta. nu
a mea53 1r 7ncre%ere.
into!erant5
7
Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
3C>iar nu)mi pas53
1ace g!ume
pe
seama ta5
31ii serios53
<at
a
s atace puncte %e ve%ere %i"erite5
3(u5 n "e!u! asta nu va merge53
Rece $ Aspru
Just. ju%ector (corect $
gre'it)
&/ilul %nce*rc, &, 3pre*&c,
c3n5er&*i* 7i lu*re* unei
deci+ii#
-' EVITATRUL 3A' vrea s evit5553
Ai grij. "ii atent. 7mi scap. mergi pe !2ng. prevenire.
evit.
(1RICOS,-. In%ecis. nesigur. ezitant treci peste. ca!e mai sigur. msuri %e precau#ie. nesigur.
-,(ECOS,-) 3*i)e teama c5553 Se riscant. necom"ortabi!. an8ietate. %e speriat. nesigur.
b2!b2ie (3Eu. eu. eu5553) tentativ. nu e u'or. am nevoie %e asigurri. 7ngrijorare
AC9I,(E ; EI+0 3(u sunt sigur53
Contact vizua!
s!ab5
!?6 nu# 8i-e /e*)* c, d*c, 3 &, cu)p,r pre* )ul/6
53i
Atitu%ine ; 3Ce se 7nt2mp! %ac5553 Cu *5e* pr34le)e#M
nspim2ntat greu e atent
3E cam riscant53
Agitat. nervos.
ne>otr2t5
C3nclu+ieA
3*ai bine nu53
Am2n. paseaz
rspun%erea5
3Sunt 7ngrijorat ca5553
e%e cu u'urin#
obstaco!e. 7n orice5
3(u sunt "oarte sigur53
In%ecis. nesigur.
ezitant5
3Sunt un pic 7ngrijorat c5553Este %e
acor%. %in c2n% 7n c2n%. rareori5
3&oate a!tcineva va putea s5553
*u!#ume'te. %in c2n% 7n
c2n%5
8
Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
Retras. timi%5
E5i/*/3rul e5i/, lu*re* unei
deci+ii 7i e>ecu/*re*
5reunei
*ciuni# Une3ri e5i/, &, 7i
&/e* de 53r4,# De cele )*i
)ul/e 3ri nu 34ine) nici 3
deci+ie#
-4
PRTESTATARUL
/ 3Este prea greu53 Ajutor. %estin%e atmos"era. prob!eme. ceart. %eranj.
RECLA8ANTUL O"teaz5 %i"icu!tate. greu. e"ort. !upt. ru. rezistent. trist.
3Este prea scump53 %ezamgire. grij. serios. nevoie %e ajutor. nevoie %e pauz.
AC9I,(E ; SE Energie s!ab5 nevoie %e sprijin. %i!em
&-D(<E 3Este prea EEEEEEEEE53
&!2ngre#5 !nc, *7/ep/ r*p3*r/ele *le*# Nici p1n, *cu) nu *i
Atitu%ine ; Ocupat 3(u pot53 pl,/i/ pr3)3i*# Nu *) &, 34in nici3d*/, *pr34*re*
<se'te scuze5 pen/ru /3/ ce-)i pr3punei#!
34e ce eu?3
&are c>inuit5
3-ucruri!e sunt c2t se poate %e
bine
acum53 &rivire 7n jos5
3(u 7n#e!egi53 (&rob!eme.
prob!eme555) &reocupat cu
C3nclu+ieA e'ecuri $ prob!eme %in trecut5
3nto%eauna 7mi "aci asta53
Contact vizua! s!ab5
3+u nicio%at5553 (E8agerri
mari555)
&are obosit. trist sau pro"un%
preocupat5
Pr3/e&/*/*rul &e pl1n"e de
c1/ de di<icile &un/ lucrurile#
In<3r)*i* e percepu/, c* 3
pr34le),6 7i e &up,r,/3*re#
9
Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
-
9 NE:LI(ENTUL / 3Cui ii pasa53
INDI;ERENTUL (eatentia5
3(u sunt interesat53
AC9I,(E ; +acut. necomunicativ5
(E<-IJEA/0 3Este inuti!53
orbire inceata.
Atitu%ine ;
In%i"erent monoton5
3(u conteaza53
Contact vizua! s!ab sau
%e!oc5
C3nclu+ieA
3(u este important53
Energie s!aba5
3E pier%ere %e timp53
&esimist. "ata!ist5
3,ita %e asta53
1ara preocupare5
3(u are nici un sens53
34e ce sa)mi bat capu!53
3*a %au batut53
Indi<eren/ul ne"li=e*+,
in<3r)*iile6 &*u nu le
*c3rd, */enie# Nu
c3n&ider,
nece&*r &, <ie lu*/* 3
deci+ie
7i nu *r*/, nici 3 d3rin,
&,
/e *&cul/e &*u in/ere&
pen/ru
cee* ce &e &pune#
Ignor. !as)o mai moa!e. !as)o moart. neimportant. uit. i%ee moart. pune)o %eoparte. am2n. sc>imb. nu acor%a aten#ie. neg!ijare. treci cu
ve%erea. am2n. 7nt2rzie
LDe ce &,-)i 4*/ c*pul# A) lucruri )ul/ )*i i)p3r/*n/e cu c*re &,-)i c?el/ui 4*nii dec1/ *&/*#!
10
Vanzatorul bine pregatit /
Vanzarea delicata Tipuri de clienti