TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE MAGISTER

EN ADMINISTRACION.

POR: Fabian Patio




" Los fundamentos de la razn que explican lo que es comn a todas las cosas
y no explican la esencia de ninguna cosa singular; por ello, deben ser
concebidos sin referencia alguna al tiempo, sino con una cierta perspectiva de
eternidad."
Spinoza aruc!.


INTRODUCCION
LA GESTION DE CALIDAD EN EDUCACIN
Las socieaes !oe"nas se ca"acte"i#an $o" esta" so!etias a $"ocesos e ca!bio e
nat%"a&e#a est"%ct%"a&' contin%aos ( "e&ati)a!ente "*$ios. La c"eciente in+&%encia socia&
e& $"o,"eso cient-+ico.tecno&/,ico' 0%nto con e& ca"*cte" abie"to e &as econo!-as ( e&
consie"ab&e a%!ento en e& ,"ao e inte"naciona&i#aci/n en &as "e&aciones econ/!icas (
socia&es' constit%(en tan s/&o a&,%nas e &as ca%sas 1%e' 0%nto con s%s inte"acciones'
$e"!iten e2$&ica" ese estao e ca!bio $e"!anente en e& 1%e esta!os insta&aos.
E& ina!is!o e &as socieaes a)an#aas a+ecta a& siste!a e%cati)o ( nos ob&i,a a
$"e,%nta"nos sob"e &a contin%a aa$taci/n e !oe&o 1%e o+"e#can se" co3e"entes con &as
n%e)as coniciones e2te"nas. Sin i,no"a" &a sin,%&a"ia e &a e%caci/n co!o ta"ea' ni s%
e&e)ao co!etio socia&' ni &a c%ota e es$eci+icia $"o$ia e &as instit%ciones e%cati)as'
&o cie"to es 1%e sin %n ca!bio $"o+%no en &a conce$t%a&i#aci/n e &os cent"os e%cati)os
en tanto 1%e o",ani#aciones ( en s%s $"*cticas e ,esti/n' &a E%caci/n en n%est"o $a-s
ten"* se"ias i+ic%&taes $a"a aa$ta"se a &os n%e)os tie!$os' &o,"a" !e0o"es est*na"es e
ca&ia $a"a toos ( cont"ib%i" s%bstancia&!ente a& $"o,"eso socia& ( econ/!ico e n%est"o
$a-s.
La i!$o"tancia e &a i!ensi/n o",ani#aciona&' &a ca$taci/n e s% co!$&e0ia ese %na
$e"s$ecti)a sist4!ica ( &a i!$&e!entaci/n e est"ate,ias e ,esti/n aco"es con esa )isi/n
e+inen' sin &%,a" a %as' %n "aci!o e +acto"es c"-ticos $a"a &a !e0o"a e n%est"o siste!a
e%cati)o.


ALGUNAS CARACTERSTICAS DEL CONTEXTO SOCIO-HISTRICO
La sociea $ostin%st"ia& 3a t"as$asao (a e& %!b"a& e &a &&a!aa sociea e&
conoci!iento ( a)an#a ine2o"ab&e!ente 3acia &a $"i!ac-a e &a inte&i,encia ( e&
conoci!iento co!o $"inci$a&es +acto"es e $"o,"eso econ/!ico. Si")an a !oo e
i&%st"aci/n &os si,%ientes atos. A esca&a !%nia& &a $"o%cci/n e so+t5a"e in+o"!*tico
.$"o%cto $%"o e &a inte&i,encia 3%!ana . constit%(e &a $"inci$a& +%ente e )a&o" aaio
en e& co!e"cio inte"naciona&. En &a e&abo"aci/n e c3i$s e& costo e &os !ate"ia&es
"e$"esenta !enos e& 67 e& costo tota&. Tanto en s% $"o%cci/n co!o en &a e toos
a1%e&&os siste!as 1%e tienen en e& c3i$ s% co!$onente +%na!enta&' &a s%stancia !as
$"eciosa es e& sabe" asociao a s% conce$ci/n ( a s% esa""o&&o. Reciente!ente' &a
Asociaci/n e &a In%st"ia E&ect"/nica e& Ja$/n 8EIAJ9 3a esti!ao 1%e &as n%e)as
acti)iaes )inc%&aas a &a sociea e &a in+o"!aci/n ta&es co!o &a te&e!*tica' e&
te&et"aba0o' &a ensean#a a istancia' etc.. $o"-an a&can#a" en e& :&ti!o 1%in1%enio e&
$"esente si,&o &a en)e",a%"a e &as in%st"ias e&ect"/nicas o e& a%to!/)i&' &o 1%e s%$one
%na ci+"a e& o"en e &os ;<=.>>> !i&&ones e /&a"es.
En se!e0antes ci"c%nstancias' &a e%caci/n ( &a +o"!aci/n "e+%e"#an s% conici/n e
e&e!entos e ca"*cte" est"at4,ico $a"a e& $"o,"eso socia& ( econ/!ico e &as naciones ( &a
!e0o"a e &a ca&ia e%cati)a se con)ie"te en %n ob0eti)o +%na!enta& e toos &os $a-ses
esa""o&&aos. Pe"o' no es s/&o e& conoci!iento es$ec-+ico' i"ecta!ente )inc%&ao a&
!%no e& e!$&eo' e& 1%e "es%&ta "ea&!ente a+ectao' sino 1%e &os conoci!ientos
+%na!enta&es' &as +o"!as e $ensa!iento a)an#ao ( &as co!$etencias co,niti)as e
ca"*cte" ,ene"a& constit%(en' en e& !o!ento $"esente' in,"eientes inisc%tib&es e %n
ca$ita& 3%!ano e ca&ia ( &a !e0o" ,a"ant-a e aa$taci/n a e2i,encias e c%a&i+icaci/n (
a ento"nos $"o+esiona&es +"anca!ente in*!icos.
Po" ot"o &ao' &a !oe"nia 3a &&e)ao consi,o en &os $a-ses a)an#aos %n !a(o"
$"ota,onis!o e& ini)i%o ( %na conso&iaci/n e& e0e"cicio e s% ci%aan-a.
Consi,%iente!ente' e& ni)e& e e2i,encia e &os %s%a"ios ante &os bienes ( se")icios 1%e &es
$"estan tanto &as entiaes $"i)aas co!o' &as instit%ciones $:b&icas 3a a%!entao e +o"!a
notab&e ( s% i!$acto se 3a )isto acent%ao $o" %n conte2to socio.$o&-tico en e& 1%e se 3an
"e)a&o"i#ao &as &ibe"taes ini)i%a&es (' en $a"tic%&a"' &a &ibe"ta e e&e,i".
No es cas%a&ia 1%e 3a(a sio e& !%no e!$"esa"ia& e& $"i!e"o en "eacciona" +"ente a este
n%e)o $ano"a!a' ni 1%e 3a(a "ee+inio &a noci/n e ca&ia $a"a inco"$o"a" a& c&iente en e&
n:c&eo !is!o e& conce$to. La /$tica e& estinata"io e& $"o%cto o e& se")icio se 3a
con)e"tio en %na "e+e"encia +%na!enta& a &a 3o"a e estab&ece" &o 1%e tiene ca&ia ( &o
1%e no &a tiene.
La i!ensi/n e& ini)i%a&is!o conte!$o"*neo co!o b:s1%ea e &a sin,%&a"ia' 1%e
constit%(e e& cont"a$%nto ine)itab&e e n%est"as socieaes i,%a&ita"ias' no $%ee e nin,:n
!oo con+%ni"se con %na +o"!a e a%tis!o? &a eseaa sin,%&a"ia e& ini)i%o no &&e)a
a s% ais&a!iento socia&' sino !as bien a &o cont"a"io' ao 1%e es en inte"acci/n con &os
ot"os' inte"$"etano &a !ane"a en 1%e &os !*s $"/2i!os &o ienti+ican' &o )a&o"an ( &o
istin,%en' co!o e& 3o!b"e e 3o( "ea+i"!a s% sin,%&a"ia. F"ente a &a tenencia a &a
es$e"sona&i#aci/n' &a tecno&o,i#aci/n e &as "e&aciones o &a es3%!ani#aci/n e &a )ia
%"bana' e& ini)i%o e &a !oe"nia' ce&oso e s% ine$enencia ( e s% a%tono!-a' esta
$"esto' sin e!ba",o' a ab"a#a" %na +o"!a e 3o&is!o !oe"ao' $a"cia& o +"a,!enta"io' en
e& c%a& e& too ( &a $a"te $a"ecen +i"!a" %n cont"ato t*cito e "e+%e"#o !%t%o' e bene+icio
"ec-$"oco.
No es e e2t"aa"' $%es' 1%e a&,%nos a%to"es 3a(an ienti+icao a &a sociea
$ostca$ita&ista co!o %na sociea e &as o",ani#aciones en tanto 1%e ento"nos socia&es
"e&ati)a!ente "est"in,ios' en &os c%a&es e& ini)i%o es "econocio co!o $e"sona' s%s ieas
( co!$etencias son )a&o"aos (' $o" e&&o' $%estas ,%stosa!ente a& se")icio e %n $"o(ecto
co!:n' en %n !a"co en one &a 4tica e &a ob&i,aci/n es s%stit%ia $o" &a 4tica e &a
"es$onsabi&ia. A &a )ista e &o ante"io"' ta!$oco ebe!os consie"a" cas%a& 1%e e& n%e)o
conce$to e ca&ia a!$&-e &a noci/n e c&iente' $a"a inc&%i" en e& a c%a&1%ie" !ie!b"o e
%na o",ani#aci/n 1%e con s% a$o"taci/n ,ene"a )a&o" a,"e,ao ( cont"ib%(e a &a !e0o"a e
a1%e&&a' ( esta1%e &a i!$o"tancia e &a c%&t%"a ( e &a 4tica en &a e!$"esa.
Esa $e"sona&i#aci/n 1%e co!$o"ta e& n%e)o es$-"it% e ,esti/n e &as o",ani#aciones' ese
a%!ento' en +in' e s% inte"4s $o" &as $e"sonas' sean estas e2te"nas o inte"nas a &a
o",ani#aci/n' $%een se" inte"$"etaos co!o %n !ecanis!o e aa$taci/n a &as n%e)as
e2i,encias e este conte2to socio.3ist/"ico 1%e es ca"acte"-stico e &as socieaes
a)an#aas.
E& siste!a e%cati)o (' en $a"tic%&a"' e& siste!a e e%caci/n s%$e"io" constit%(en
s%bsiste!as e& siste!a socia&' e !oo 1%e ese i!$o"tante ina!is!o e& conte2to
a+ecta"* ine2o"ab&e!ente .esta a+ectano (a. a &os cent"os e%cati)os. Po" e&&o se 3ace
necesa"io' 3o( !as 1%e n%nca' is$one" e %n !a"co e "e+e"encia 1%e' a !oo e
$a"ai,!a' si")a e ,%-a' $e"!ita antici$a"se a& +%t%"o ( a!inist"a" &os ca!bios con e& +in
e 3ace" e e&&os o$o"t%niaes e !e0o"a.
C%ano se co!$a"a e %n !oo siste!*tico e& $at"/n e co!$o"ta!iento e &as
instit%ciones e+icaces con e& co""es$oniente a &as e!$"esas e 42ito' se esc%b"e ta&
co&ecci/n e ana&o,-as 1%e "es%&ta i+-ci& s%st"ae"se a &a con)icci/n e 1%e' !*s a&&* e s%s
e)ientes i+e"encias' es !%c3o !as i!$o"tante &o 1%e tienen en co!:n 1%e &o 1%e &as
istin,%e. E& $a$e& e %n &ie"a#,o e+ecti)o 1%e con%ce a &a o",ani#aci/n 3acia &os
ob0eti)os 1%e &e son $"o$ios' &a $"eoc%$aci/n $o" &as $e"sonas 1%e se con)ie"ten en e& e0e e
&a o",ani#aci/n' %na c%&t%"a co!$a"tia 1%e oto",a +%e"#a a &os co!$"o!isos ini)i%a&es (
&os o"ienta en %na !is!a i"ecci/n (' +ina&!ente' e& o!inio e s%s "es$ecti)as *"eas e
acti)ia' constit%(en &os c%at"o $i&a"es +%na!enta&es en &os 1%e "e$osa &a e2ce&encia tanto
e &as e!$"esas co!o e &as instit%ciones e%cati)as.
La i!$o"tancia e &as $e"sonas en &as o",ani#aciones' &a ca&ia co!o "es$onsabi&ia
ini)i%a&' e& t"aba0o bien 3ec3o co!o e2i,encia e esa "es$onsabi&ia ( co!o +%ente e
satis+acci/n $e"sona&' &a $a"tici$aci/n' &a co&abo"aci/n ( e& t"aba0o en e1%i$o co!o
e&e!entos +%na!enta&es e &a o",ani#aci/n' e& "econoci!iento' co!o si,no e 3%!ania
e& 1%e &o oto",a ( e& 1%e &o "ecibe' e+inen ese t"as+ono 4tico 1%e es ca"acte"-stico e &a
Gesti/n e Ca&ia ( e2$&ica' en ,"an !eia' e& b%en +%nciona!iento e a1%e&&as
o",ani#aciones 1%e &o as%!en co!o $"o$io.
Pe"o' ae!*s' &a Gesti/n e Ca&ia co!$o"ta %na !etoo&o,-a +%na!enta& 1%e se
a$"o2i!a a ese !oo e 3ace" t-$ico e &a ciencia !oe"na. La e2istencia e
$"ocei!ientos e a%toco""ecci/n' basaos en in+o"!aciones e!$-"icas !eib&es' es
co!$a"tia $o" &a !etoo&o,-a cient-+ica ( $o" ese $"ocei!iento +%na!enta& e !e0o"a
contin%a conocio co!o cic&o e De!in,. @%i#*s $o" e&&o se 3a(a &&e,ao a a+i"!a" 1%e' en
%na o",ani#aci/n e ca&ia' &os e!$&eaos t"aba0an co!o cient-+icos? ( es 1%e ese !oo e
3ace" $e"!ite e2$&ica" e& $"o,"eso tanto e &as ciencias e2$e"i!enta&es co!o e &as
o",ani#aciones 1%e a$&ican $"o,"a!as e ca&ia.
En e& t"aba0o si,%iente se e2$one &as ieas conce"nientes a& te!a e &a ca&ia ( co!o este
a$&ica a &as instit%ciones e%cati)as. En c%at"o $a"tes se ab"e e& an*&isis $a"a $oe"
o",ani#a" &a a",%!entaci/n e &a si,%iente +o"!a: en %n $"i!e" ca$it%&o se $"ecisa e&
t4"!ino Aca&iaA "e)isano toa &a &ite"at%"a conce"niente a& $"ob&e!a? En %n se,%no
a$a"tao se to!an &os i+e"entes !oe&os %saos a t"a)4s e &a 3isto"ia e!$"esa"ia& $a"a
ase,%"a" &a ca&ia? en e& te"ce" ca$it%&o se 3ab&a es$ec-+ica!ente e &a ca&ia e%cati)a (
&os se esc"iben &os !oe&os !*s "e$"esentati)os a ni)e& !%nia& $a"a e& ase,%"a!iento e
ic3a ca&ia? en &a :&ti!a $a"te se o+"ece %na )isi/n +%na!entaa sob"e &a $e"s$ecti)a e
&a co!$&e0ia' t"atano e to!a" &os e&e!entos consie"aos en &os ca$-t%&os ante"io"es
co!o &os !*s aec%aos $a"a ase,%"a" &a ca&ia en e& siste!a e%cati)o.














ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE EL CONCEPTO "CALIDAD".


A& t4"!ino ca&ia &e oc%""e &o 1%e a tantos ot"os a &os 1%e s% a!$&io %so ( i+%si/n &es
$"o%ce %na e"osi/n en s% si,ni+icao' at"ib%(4nose&es tantos !atices 1%e &os )an
con)i"tieno en e2$"esiones 1%e encie""an sentios !:&ti$&es ( i)e"sos ( $o" &o !is!o
)a,os.
La eti!o&o,-a e este t4"!ino se enc%ent"a en e& )ocab&o &atino A1%a&itas BatisA. N%est"o
icciona"io e &a Rea& Acae!ia Es$ao&a 86CC<9 &o e+ine co!o &a A$"o$iea o con0%nto
e $"o$ieaes in3e"entes a %na cosa' 1%e $e"!iten a$"ecia"&a co!o i,%a&' !e0o" o $eo" 1%e
&as "estantes e s% es$ecieA. E& !is!o icciona"io &a e+ine ta!bi4n en sentio abso&%to'
co!o A &a s%$e"io"ia o e2ce&enciaA.
Es en e& te2to e& Conse0o naciona& e Ac"eitaci/n one se en%ncia %na e+inici/n 1%e
"eco,e' en b%ena !eia' &os "as,os $"i!o"ia&es e& conce$to ( con e& c%a& esta!os e
ac%e"o' ice: A &a ca&ia es' entonces' %n conce$to an*&o,o? es eci"' 1%e se $"eica e
a&,o en $a"te i4ntico ( en $a"te istinto. La ientia co""es$one a &o 1%e es co!:n a&
,4ne"o a& 1%e se $e"tenece. La i+e"encia a&%e tanto a &a $osibi&ia e istin,%i" %n
!ie!b"o e &os e!*s e& ,4ne"o co!o a &a istancia ent"e caa %no e &os !ie!b"os ( e&
$"ototi$o e+inio $a"a ese ,4ne"o. As- se $%ee 3ab&a" e %n !a(o" o !eno" ,"ao e
ca&ia e+ecti)aA.
Ot"a )e"si/n co!$atib&e con n%est"o 0%icio es &a 1%e Gento Pa&acio nos a: A es e& "as,o
at"ib%ib&e a entiaes ini)i%a&es o co&ecti)as c%(os co!$onentes est"%ct%"a&es (
+%nciona&es "es$onen a &os c"ite"ios e ioneia !*2i!a 1%e cabe es$e"a" e &as !is!as'
$"o%cieno co!o consec%encia a$o"taciones o "es%&taos )a&o"ab&es en ,"ao !*2i!o' e
ac%e"o con s% $"o$ia nat%"a&e#aA.
Es e "esa&ta" 1%e en &as os e+iniciones s%b(ace &a iea e 1%e' en e+initi)a' &os
$a"*!et"os e !eia e &a ca&ia son )a&o"es as%!ios $o" 1%ienes "ea&i#an ta&
esti!aci/n' as- e& conce$to e ca&ia se con)ie"te en a&,o so!etio a &a inte"s%b0eti)ia
e &os $"o$ios ini)i%os e %na co!%nia.
Da cent"*nonos en e& ca!$o e &a o",ani#aci/n e instit%ciones o e!$"esas' &a ca&ia 3a
sio e+inia e i+e"entes !oos. As-' J%"an' J.M. consie"a &a ca&ia e& $"o%cto co!o
A&a aec%aci/n $a"a e& %so a& 1%e se estinaA. De!in,' E.E. a+i"!a 1%e ta& ca&ia consiste
en &a Acont"ib%ci/n a &a satis+acci/n e &as necesiaes e &os c&ientesA. C"osb(' P. B.
De+ine &a ca&ia co!o &a Aaco!oaci/n a &as e2i,encia e &os c&ientesA.
Po" s% $a"te Tenne" consie"a 1%e &a ca&ia es a1%e&&a Aest"ate,ia 1%e o+"ece bienes (
se")icios 1%e satis+a,an co!$&eta!ente a &os c&ientes e2te"nos e inte"nos' atenieno a s%s
e2$ectati)as e2$&-citasA.
Este conce$to e ob&e c&iente' nos sit:a' $o" %na $a"te' ante 1%ienes co!$"an o "eciben e&
$"o%cto te"!inao o se")icio e+ect%ao 8c&iente e2te"no9? (' $o" ot"a ante &os e!$&eaos o
t"aba0ao"es en &as istintas *"eas e &a o",ani#aci/n 8c&iente inte"no9. La satis+acci/n'
se,:n estos a%to"es' 3a e e2tene"se a a!bos.
Obse")a!os' en too caso' 1%e &as $"i!e"as e+iniciones sob"e ca&ia se cent"an en e&
$"o%cto te"!inao o 8a%n1%e en !eno" !eia9 se")icio "ea&i#ao. Pa"ece se" 1%e este
conce$to inicia& e &a ca&ia esta "e&acionao con &as tenencias o",ani#aciona&es $"o$ias
e& esa""o&&o in%st"ia&' es eci"' a1%e&&as tenencias 1%e se "econocen en &a 3isto"ia e &a
a!inist"aci/n co!o cent"aas en e& $"o%cto' es$ecia&!ente en e& *"ea e &a !an%+act%"a.
Po" e& cont"a"io' &as conce$ciones "ecientes en &as 1%e &a ca&ia se cent"a !*s en e&
co!$onente e satis+acci/n e &os a+ectaos' $a"ecen esta" !*s $"/2i!as a teo"-as $"o$ias
e &a e"a $ostin%st"ia&: en estas :&ti!as se $"o+%ni#a con acent%ao inte"4s en e&
co!$onente $sicosocio&/,ico e& +acto" 3%!ano' consie"ao co!o e& $"o!oto"
+%na!enta& e &a $"o%cci/n.



6. EVOLUCION DEL SENTIDO DEL TERMINO "CALIDAD" EN LAS
ORGANIZACIONES.
En &as o",ani#aciones ' &a ca&ia 3ace "e+e"encia a su acomodacin al modelo del
valor mximo de las mismas. Pe"o' en &a $"*ctica' &a conce$t%a&i#aci/n e& t4"!ino
en este *!bito 3a io e)o&%cionano en &a +o"!a 1%e se esc"ibe a contin%aci/n.
E& conce$to e Ca&ia a$a"ece en o",ani#aciones !an%+act%"e"as o"ientaas a &a
$"o%cci/n e bienes tan,ib&es' ta!bi4n &&a!aas e& se,%no secto" o
t"ans+o"!ao"as e &as !ate"ias $"i!as. Pe"o &as necesiaes e s%$e")i)encia e
ta&es o",ani#aciones en socieaes caa )e# !*s co!$etiti)as 3an io ,ene"ano %n
esa""o&&o e ca&ia 3acia e& te"ce" secto"' es eci" e& e &os se")icios' esto e"i)ao
$o" &a b:s1%ea e &a satis+acci/n e &os c&ientes 8Fi,. 69.
6C<C 6C;> 6C=> 6CC>
Fi,%"a 6. Evoluc!" #$l co"c$%&o #$ c'l#'# $" l' o()'"*'c!".
6.
<. Fase: Ca&ia e& $"o%cto.
F. Los intentos $o" !e0o"a" &a ca&ia en &as o",ani#aciones $"o%cti)as
co!en#a"on en Estaos Unios e No"tea!4"ica a $"inci$ios e este si,&o.
En este $e"ioo 86C<>.6CG>9 3a( 1%e estaca" &os a$o"tes "ea&i#aos en este
$a"tic%&a" e a%to"es ta&es co!o S3e5a"t' De!in,' J%"an' Fei,enba%! (
C"osb(.
E& en+o1%e $"inci$a& e este $e"ioo ante"io" a &a Se,%na G%e""a M%nia&
es '$"ecisa!ente' e& e& !e0o"a!iento e &a ca&ia e& $"o%cto !eiante &a
e2c&%si/n e &a $"esencia e e+ectos en e& $"o%cto te"!inao' esto a $a"ti"
e& $e"+ecciona!iento e &os $"ocesos e !an%+act%"a. La $"eoc%$aci/n
+%na!enta& se en+oca en &a ca&ia e& producto' 1%e se !ie con
$a"*!et"os $"eete"!inaos e+inios inte"na!ente $o" &a o",ani#aci/n 1%e
conoce &os $"oceso e +ab"icaci/n. No se tiene' $%es' en c%enta' en este
$e"ioo inicia&' a& c&iente. E& cont"o& e esta ca&ia se enco!iena a&
e$a"ta!ento e ca&ia' ent"o e &a $"o$ia e!$"esa' ( en s%s a$"eciaciones
a$enas se tiene en c%enta &a o$ini/n e &os $"o%cto"es ( t"aba0ao"es 1%e
e&abo"an e& $"o%cto. He" 8+i,. 69.
S3e53a"t $"esent/' en s% $%b&icaci/n sob"e Cont"o& Econ/!ico De &a
Ca&ia De& P"o%cto' i)e"sas t4cnicas siste!ati#aas $a"a &a %ti&i#aci/n e
Tab&as e Cont"o& o"ientaas a este $"o$/sito. Ta&es t4cnicas constit%(e"on
entonces %na i!$o"tante no)ea cient-+ica. S% est%io &o co!en#/ s% a%to"
con ot"os co&e,as con &os 1%e' %"ante &os aos e &a e$"esi/n a!e"icana'
t"aba0/ en &os &abo"ato"ios Be&&' ( &os esa""o&&o &%e,o intensa!ente ese s%
$%esto co!o $"esiente e&ecto e& Co!it4 Con0%nto $a" e& Desa""o&&o (
a$&icaci/n e T4cnicas Esta-stica en In,enie"-a ( P"o%cci/n.
Ta(&o" e+ine $o" entonces %n n%e)o en+o1%e $a"a !e0o"a" e& "eni!iento e
&os t"aba0ao"es no es$ecia&i#aos e &as nacientes ,"anes in%st"ias
e%"o$eas? $e"o' a& separar el control de la calidad de la ejecucin del
producto, ca%so &a "%$t%"a ent"e &os i+e"entes est"atos e &a $"o%cci/n' e
i!$ii/ &a inte""e&aci/n $"o)ec3osa e &os !is!os.
De!in,' Si,%ieno en b%ena $a"te &os $&antea!ientos e Ta(&o"' consie"a
inicia&!ente 1%e &a ca&ia es consec%encia e &as ecisiones 81%e to!an &os
i"ecti)os e &a e!$"esa9 sob"e %na b%ena o",ani#aci/n' ( no e &as
act%aciones e &os t"aba0ao"es. La "es$onsabi&ia e &os t"aba0ao"es en &a
ca&ia e &a $"o%cci/n se "e%ce s/&o a &a so&%ci/n e $e1%eos $"ob&e!as
1%e se $"o%cen en acti)iaes i"ecta!ente cont"o&aas $o" e&&os' se,:n
De!in,.
J%"an cent"a &a o",ani#aci/n e %na instit%ci/n en t"es +ases' a sabe":
$&ani+icaci/n' cont"o& ( !e0o"a. Este a%to" estab&ece e& Acosto e &a ca&iaA'
esti!ano 1%e &a i!$e"+ecci/n $%ee s%$one" 3asta e& F>7 e &os in,"esos
e &a o",ani#aci/n.
C"osb( inicia s% inte")enci/n en $"o(ectos e ca&ia con %n iseo e&
$"o,"a!a e Ace"o e+ectosA' en &a $"o%cci/n e !isi& Pe"s3in,' en &a
e!$"esa Ma"tin Ma"ietta Co"$. Este a%to" sea&a 1%e e& coste e &a ca&ia
en t4"!inos e e&i!inaci/n e &a i!$e"+ecci/n $%ee s%$one" ent"e %n <> %n
G>7 e &os in,"esos e &a e!$"esa.
Las a$o"taciones e Fei,enba%!' i"ecto" e $"o%cci/n ( e cont"o& e
ca&ia e Gene"a& E&ect"ic' s%$onen %n $aso i!$o"tante en &a at"ib%ci/n e
"es$onsabi&iaes $a"a e& &o,"o e &a ca&ia: en este sentio' este a%to" &&e,a
a inica" 1%e e& cont"o& e esta se e2tiene !*s a&&* e& departamento de
calidad e e!$"esa? en "ea&ia' caa e&e!ento e &a o",ani#aci/n es
"es$onsab&e. Po" e&&o se i!$one e& control total. E& costo e &a ca&ia' $a"a
Fei,enba%! esta"-a ent"e e& 6> ( e& G>7 e &a +act%"aci/n e %na e!$"esa.
D%"ante esta $"i!e"a +ase e i!$%&so a &a ca&ia cabe estaca"' ta!bi4n' en
&os Estaos Unios e No"tea!4"ica e &a $"i!e"a instit%ci/n eicaa a &a
$"o%cci/n e siste!as e cont"o& e ca&ia: a$a"ece en este $a-s en 6CGI'
con e& no!b"e e Sociea A!e"icana e& Cont"o& e &a Ca&ia 8American
Society For Quality Control)
+. PARTICIPACION DE LOS TRABA,ADORES.
D%"ante &os aos 6C;>J 6C=> &a ca&ia co!o $"inci$io e &as o",ani#aciones tiene e& ,"an
esa""o&&o en Ja$/n. Pa"a "econst"%i" este $a-s' 1%e 1%eo tota&!ente est"o#ao t"as &a
Se,%na G%e""a M%nia&' &os e!$"esa"ios 0a$oneses est%ia"on &os !e0o"es !4toos
e!$&eaos $o" ot"as e!$"esas' ana&i#a"on &as +%entes esc"itas e !*s a%to"ia e2istentes
entonces 8en s% !a(o"-a no"tea!e"icanas9' e in)ita"on a s% $a-s a &os e2$e"tos !*s
ac"eitaos en o",ani#aciones e ca&ia 8 $"oceentes en s% !a(o"-a e Estaos Unios e
No"tea!4"ica9: ent"e e&&os estaban De!in, ( J%"an.
La a$&icaci/n en Ja$/n e siste!as e o",ani#aci/n e ca&ia se &&e)a a cabo a t"a)4s e
&os "ec%"sos si,%iente: &a inst"%!enta&i#aci/n e &a ca&ia sob"e %na base $e"!anente? e&
ent"ena!iento !asi)o e &os t"aba0ao"es? ( &a $a"tici$aci/n e estos' a t"a)4s e !oe&os
o",ani#aciona&es ta&es co!o &os Acrculos de calidadA. Co!o "es%&tao e este es+%e"#o
Ja$/n &&e,a a se" %"ante &os aos K> &a se,%na $otencia in%st"ia& e& !%no ( e& te"ce"
$a-s e !a(o" $"o%cto inte"io" b"%to $e" ca$ita.
Lasta &os aos I>' en &as e!$"esas e socieaes esa""o&&aas se consie"aba &a ca&ia
co!o %n $"ob&e!a t-$ico e idoneidad del producto. Ta& co!o se 3a sea&ao' $a"a
cont"o&a"&o &as e!$"esas estab&ec-an %n De$a"ta!ento e Ca&ia' 1%e se enca",aba e
)i,i&a" &a ca&ia e &a $"o%cci/n: s% act%aci/n se "ea&i#aba en so&ita"io' sin 1%e t%)ie"an
nin,%na "e&aci/n con &os e&e!entos e $"o%cci/n.
Pe"o a $a"ti" e 6CI> co!ien#an en Ja$/n &as $"i!e"as in)esti,aciones inte"nas e ca&ia
en &as e!$"esas. Po" a1%e& entonces' e& D" Is3iMa5a' 0%nto &os no"tea!e"icanos 0%"an (
De!in,' c"ean en Ja$/n e& Instituto para la Calidad, con e& a$o(o e& ,obie"no ( e
a&,%nas in%st"ias 0a$onesas. D%"ante <; aos' Is3iMa5a ( s%s co&abo"ao"es t"aba0a"on
$a"a t"ans+o"!a" e& Ja$/n a t"a)4s e P&anes Naciona&es $a"a &a Ca&ia. G"acias a e&&os'
este $a-s 3a conse,%io sit%a"se ent"e &os !*s esa""o&&aos e& $&aneta 3asta e& $%nto e
1%e 3o( e& G;7 e& ine"o 1%e ci"c%&a en e& !%no $asa $o" bancos 0a$oneses.

6.F SATIS-ACCION DEL CLIENTE.
Lacia !ita e &os aos 6C=> ( a &o &a",o e 6CK> e& te!a e &a o",ani#aci/n $a"a &a
ca&ia a1%ie"e e n%e)o ,"an i!$o"tancia en &os Estao Unios e No"tea!4"ica.
D%"ante este :&ti!o $e"ioo este $a-s &&e,a a con)e"ti"se en e& !e"cao abie"to !*s ,"ane
e& !%no' one e& cons%!io" e&i,e &os $"o%ctos 1%e esea' $"oceentes e $"o)eeo"es
e c%a&1%ie" $a"te e& $&aneta. D%"ante esta 4$oca &a satisaccin del cliente $asa a oc%$a"
%n &%,a" $"eo!inante co!o c"ite"io b*sico e ca&ia.
E& cont"o& e &a ca&ia si,ni+ica const"%i" &a ca&ia 8e+inia co!o &a satis+acci/n e &os
"e1%e"i!ientos e& c&iente9 ent"o e& $"o%cto o se")icio en )e# e en+"enta"se a& $"ob&e!a
es$%4s e& e)ento' es eci" s%+"i" &as consec%encias e &a insatis+acci/n e& c&iente.
Loa ante"io" se co!$&e!enta con e& Me0o"a!iento contin%o' e& c%a& nos ice 1%e no $%ee
$e"!iti"se 1%e nin,%na &i!itaci/n a &a $"o%cci/n $e"!ane#ca est*tica' sino 1%e sie!$"e
ebe se" e2a!inaa ( e&i!inaa. Una )e# 1%e se 3a(a t"atao %n $"ob&e!a' este "e)e&a"*
ot"os $"ob&e!as 1%e ta!bi4n ebe"*n se" t"ataos
En &os aos 6CKF.KG i"i,entes e i!$o"tantes co!$a-as no"tea!e"icanas ( !ie!b"os e&
Con,"eso e este $a-s $"o!o)ie"on 0%ntos %na ca!$aa naciona& $o" &a ca&ia. En J%&io e
6CKG e& con,"eso $"o!%&,o %na &e( a%to"i#ano a& P"esiente e &os Estaos Unios a
ec&a"a" e & !es e oct%b"e co!o e& AMes Naciona& e &a Ca&iaA. La $"oc&a!aci/n +%e
e+ect%aa $o" Rona& Rea,an e 3i#o 4n+asis en &a e+iciencia 1%e t"ae consi,o &as b%enas
$"*cticas e $"estaci/n e se")icios ( !an%+act%"a e $"o%ctos.
D%"ante &a 4caa e &os K> a$a"ecen en estaos Unios n%e)as asociaciones eicaas a &a
$"o!oci/n e ca&ia: S%",e' as-' e& AConse0o Aseso" Naciona& Pa"a La Ca&ia 8!ational
Advisor Council or Quality" !ACQA' +%nao en 6CK<' ( e& ACo!it4 Aseso" De
P"o%cti)ia #!ational $roductivity Advisor Committe"!$AC9' en 6CKF.
En 1987 se establece, tambin en Esta!s Uni!s, el "#emi! Naci!nal De
Calia $%alc!lm &al#i'e$, al ()e n!s #e*e#i#em!s m+s aelante,
En E%"o$a' &a $"eoc%$aci/n $o" &a ca&ia cob"a ,"an i!$o"tancia %"ante &a 1%e 3e!os
consie"ao co!o &a te"ce"a +ase e &a e)o&%ci/n e& conce$to. As-' F"ancia &&e)a a cabo &a
c"eaci/n e& Co!it4 OFICIAL DE Ca&ia en 6C=;' En 6CKK cato"ce i!$o"tantes e!$"esas
e E%"o$a occienta& to!an &a ecisi/n e constit%i" &a F%naci/n E%"o$ea Pa"a La Gesti/n
De La Ca&ia 8%uropean Foundation or Quality &ana'ement" %FQ&9' "econocieno as-
&as )enta0as co!$etiti)as &o,"aas a t"a)4s e &a a$&icaci/n e &a ca&ia tota&.
En 6CC6 esta +%naci/n &an#o &os AP"e!ios De Ca&iaA ( &a AMea&&a E%"o$ea e Ca&iaA
$a"a "econoce" a e!$"esas 1%e e!ost"asen %n e&e)ao co!$"o!iso con &a ca&ia. Pa"a
$oe" "ecibi" %no e estos $"e!ios %na instit%ci/n 3a e !ost"a" %"ante )a"ios aos 1%e 3a
cont"ib%io a satis+ace" &as e2$ectati)as e s%s c&ientes' e s%s e!$&eaos ( e ot"os 1%e
tiene inte"eses en e&&a.
La !ea&&a e%"o$ea e &a ca&ia se concee a &a !e0o" e!$"esa e ent"e ,anao"as e
P"e!ios' co!o "econoci!iento a& !*2i!o e2$onente e &a Gesti/n e &a Ca&ia en
E%"o$a. Esta !ea&&a se oto",a ae!*s e con e& a$o(o e &a +%naci/n e%"o$ea $a"a &a
Gesti/n e &a Ca&ia' con e& e &a Co!isi/n e%"o$ea ( con e& e &a O",ani#aci/n E%"o$ea
$a"a &a Ca&ia. Los P"e!ios ( &a Mea&&a a &a ca&ia e%"o$eos +%e"on $"esentaos $o"
$"i!e"a )e# en Ma"i $o" e& Re( e Es$aa en 6CC<.
Pa"a oto",a" estos $"e!ios' se %ti&i#an &os c"ite"ios e& Mo#$lo #$ E.c$l$"c'
E/%($0'('l' o Moe&o E%"o$eo $a"a &a Gesti/n e Ca&ia Tota&' i)iios en os
,"%$os: &os cinco $"i!e"os son &os Criterios A'entes' 1%e esc"iben cmo se consi,%en &os
"es%&taos 8ebe se" $"obaa s% e)iencia9? &os c%at"o :&ti!os son &os Criterios de
(esultados' 1%e esc"iben )u* 3a conse,%io &a o",ani#aci/n 8eben se" !eib&es9. Los
n%e)e c"ite"ios son &os si,%ientes:
1. L#$('*)o.
C/!o se ,estiona &a Ca&ia Tota& $a"a &&e)a" a &a e!$"esa 3acia &a !e0o"a
contin%a.
2. E0&('&$)' 3 %l'"4c'c!".
C/!o se "e+&e0a &a Ca&ia Tota& en &a est"ate,ia ( ob0eti)os e &a co!$a-a.
5. G$0&!" #$l %$(0o"'l.
C/!o se &ibe"a too e& $otencia& e &os e!$&eaos en &a o",ani#aci/n.
+. R$cu(0o0.
C/!o se ,estionan e+ica#!ente &os "ec%"sos e &a co!$a-a en a$o(o e &a
est"ate,ia.
6. S0&$/' #$ c'l#'# 3 %(oc$0o0.
C/!o se aec%an &os $"ocesos $a"a ,a"anti#a" &a !e0o"a $e"!anente e &a e!$"esa.
7. S'&04'cc!" #$l cl$"&$.
C/!o $e"ciben &os c&ientes e2te"nos e &a e!$"esa s%s $"o%ctos ( se")icios.
8. S'&04'cc!" #$l %$(0o"'l.
C/!o $e"cibe e& $e"sona& &a o",ani#aci/n a &a 1%e $e"tenece.
9. I/%'c&o #$ l' 0oc$#'#.
C/!o $e"cibe &a co!%nia e& $a$e& e &a o",ani#aci/n ent"o e e&&a.
:. R$0ul&'#o0 4"'l$0 #$ l' )$0&!".
C/!o &a e!$"esa a&can#a &os ob0eti)os en c%anto a& "eni!iento econ/!ico
$"e)isto.
Una e &as ,"anes )enta0as e &a e+inici/n e& !oe&o e%"o$eo e e2ce&encia es s%
%ti&i#aci/n co!o "e+e"encia $a"a %na Au&o$v'lu'c!"' $"oceso en )i"t% e& c%a& %na
e!$"esa se co!$a"a con &os c"ite"ios e& !oe&o $a"a estab&ece" s% sit%aci/n act%a& (
e+ini" ob0eti)os e !e0o"a.
Meiaa &a 4caa e &os C> se e2tiene' e n%e)o a $a"ti" e &os Estaos Unios' e&
conce$to e "ein,enie"-a a$&icao a &a o",ani#aci/n e e!$"esas. Se,:n e& !is!o a%to"' se
t"ata e "e$&antea" $e"!anente!ente too e& es1%e!a o",ani#ati)o' $"oces%a& ( e an*&isis
e "es%&taos e &a e!$"esa' $a"a aco!oa"&o a& contin%o $e"+ecciona!iento $a"a &a ca&ia
inte,"a&.
P"oceente' i,%a&!ente' e &os Estaos Unios' se e2tiene 3acia !ita e esta !is!a
4caa %n n%e)o $&antea!iento o",ani#aciona& e esta !is!a 4caa e ca&ia: Ae&
benc3!a"Min,A. En )i"t% e& !is!o' &o 1%e se $&antea es & b:s1%ea ( an*&isis e a1%e&&as
o",ani#aciones o e!$"esas 1%e &o 3acen !e0o" ( 1%e 3an sio cata&o,aas co!o e a&tos
-nices e ca&ia' $a"a aco!oa"se a &os $"inci$ios en &os 1%e se asientan: se t"ata' $%es'
e b%sca" a& !e0o"' $a"a i!itaG" s% !oo e 3ace".
Ot"a e &as co""ientes 1%e $e"si,%e &a e+iciencia ( &a ca&ia o"ientaa 3acia e& se")icio' es
e& J%sto a Tie!$o' e& c%a& se o"ienta sob"e &a base e o$ti!i#aci/n e tie!$os en e& $"oceso
$"o%cti)o con e& ob0eti)o e satis+ace" s% e!ana sin !antene" in)enta"ios. Co!o
ieo&o,-a e& 0%sto a Tie!$o si,ni+ica co!bina" e& $"oceso $"o%cti)o con e& &%,a" e
!e"cao? e& iea& es e& estab&eci!iento e %na $e"+ecta si!et"-a ent"e &a e!ana ( &a o+e"ta
Una e &as tenencias !*s "ecientes e &a ,esti/n e &a ca&ia es &a conocia co!o Ce"o
E!isiones' en &a c%a& s%b(acen &os $"inci$ios e& esa""o&&o sostenib&e b%scano %na
inte,"aci/n e &os !ecanis!os e $"o%cci/n ( e& !eio a!biente' e ta& !ane"a 1%e se
&o,"e %na ca&ia e )ia no s/&o $a"a &os 3abitantes act%a&es e& $&aneta' sino ta!bi4n'
$a"a &as +%t%"as ,ene"aciones.


EN-O;UES CONCEPTUALES SOBRE CALIDAD.

Ta& co!o se 3a $%esto e !ani+iesto en &a e)o&%ci/n e& conce$to e ca&ia en &a
o",ani#aci/n' &os en+o1%es conce$t%a&es sob"e e& !is!o son i)e"sos' no s/&o en &as
s%cesi)as eta$as e s% esa""o&&o 3ist/"ico' sino inc&%so ent"o e %n an*&isis sinc"/nico.
Co!o en+o1%es conce$t%a&es sob"e ca&ia $%ee a&%i"se' e !oo ,ene"a&' a %no e
ca"*cte" "e&ati)o ( a ot"o e ti$o abso&%to o inte,"a&. E& en+o1%e "e&ati)o se cent"a sob"e
as$ectos $a"cia&es 81%e se"ia con)eniente +%e"an conc%""entes9 ta&es co!o &os si,%ientes:
in$%t 8ob0eti)os' !eios' $"o(ectos' a$o(os Be2te"no' inte"nos .' o",ani,"a!a9? $"oceso
8c&i!a9? o%t$%t 8e)a&%aci/n.' en s%s i)e"sas +ases' ti$os ( !oa&iaes9. Dent"o e este
en+o1%e "e&ati)o cab"ia "e+e"i"nos a a&,%nos a%to"es ta&es co!o: Not&e"' Ga")in' Tenne" (
Deto"o. Acontin%aci/n esc"ibi!os e& en+o1%e abso&%to o e ca&ia tota&.
6.
6.
<. EN-O;UE DE PRODUCCION.
F. Esta conce$ci/n' bastante $"i!iti)a' e &a ca&ia s%$one &a 0%sti+icaci/n e
%na e!$"esa e $"o%cci/n en &a !eia en 1%e &o,"a &a a+ricacin masiva
de productos a ba0o $"ecio ( $a"a %na ,"an i+%si/n e &os !is!os ent"e
a!$&ios secto"es e &a $ob&aci/n' en!a"caos en &o 1%e ,ene"a&!ente es
conocio co!o econo!-as e esca&a' &as c%a&es basan % $"o%cci/n en &a
ina&te"abi&ia e &os costos +i0os e $"o%cci/n. Es ca"acte"-stico e &a
$"i!e"a +ase e e)o&%ci/n e& sentio e &a ca&ia 8ent"e &os aos 6C<> a
;>9.
G. EN-O;UE CENTRADO EN EL PRODUCTO.
;. S%$one &a atenci/n a &os $"o%ctos 1%e se e&abo"an o a &os se")icios 1%e se
o+"ecen' t"atano e conse,%i" 1%e se aco!oen a %na se"ie e c"ite"ios o
at"ib%tos e ca&ia o $e"+ecci/n e &os !is!os. Este en+o1%e 1%e se cent"a
!*s en &a acomodacin a un es)uema de calidad deinida y permanente,
co""e e& "ies,o e +a&ta e atenci/n a &as necesiaes e &os c&ientes o a &a
aco!oaci/n a &as n%e)as tenencias. Re$"esenta &a c%&!inaci/n e &a
$"i!e"a +ase e e)o&%ci/n' a 1%e antes nos 3e!os "e+e"io.
I. EN-O;UE DE MERCADO.
=. Este ti$o 0%sti+ica %na e!$"esa o $"o%cci/n en &a !eia en 1%e s%s
$"o%ctos son a!$&ia!ente a1%i"ios o s%s se")icios ab%nante!ente
"ec&a!aos. A%n1%e inicia&!ente e& aca$a"a!iento e %na i!$o"tante c%ota
e !e"cao $%ee obeece" a %na a,"esi)a ca!$aa e $%b&icia
!e"canti&. E& !anteni!iento e ic3os $"o%ctos o se")icios "e1%ie"e a
!eiano ( &a",o $&a#o %na atenci/n $"o+%na a &a satisaccin de las
necesidades de los clientes y usuarios" $a"a e&&o 3ab"*n e tene"se en c%enta
&as necesiaes e &os c&ientes s%s inte"eses ( e2$ectati)as.
Ob)ia!ente' $a"a !antene" e& at"acti)o e %n $"o%cto o se")icio ent"e &os
c&ientes 3ab"* e aco!oa" &o 1%e se o+"ece a ete"!inaas ca"acte"-sticas
1%e ,a"anti#an esa at"acci/n' ( 3ab"* 1%e o+"ece"se a& $"ecio !*s ba0o
$osib&e. Con too' este en+o1%e "e$"esenta %n estaio !*s esa""o&&ao 1%e
&os os ante"io"es' si bien' si,%e o+"ecieno %na )isi/n inco!$&eta e
ca&ia.
9. EN-O;UE ABSOLUTO< CALIDAD TOTAL
En el m)n! ()e se est+ -e#*ilan!, ca#acte#i.a! -!# la lib#e
c!m-etiti/ia, s!l! -!#+n s!b#e/i/i# a()ellas !#'ani.aci!nes -#e!c)-aas
-!# a# #+-ia #es-)estas a l!s cambi!s acele#a!s, -!# la -e#manente
inn!/aci0n cient1*ica 2 -!# el c!nstante esa##!ll! e l!s #ec)#s!s 3)man!s
2 tecn!l0'ic!s,
En este +mbit! !#'ani.aci!nal s0l! -)een -e#manece# a()ell!s
-#!*esi!nales ()e c!nstantemente se -#e!c)-an -!# me4!#a# 1a a 1a s)
t#aba4! en c!lab!#aci0n c!n l!s em+s, 2 ()e e es*)e#.an c!nstantemente
-!# ac#ecenta# s) *!#maci0n -e#s!nal5-#!*esi!nal a t#a/s el a-#eni.a4e 2
la aa-taci0n al cambi!,
En e+initi)a' se $e"+i&a act%a&!ente %n !a"co socioecon/!ico ( $"o+esiona& en e& 1%e &a
ca&ia e %na e!$"esa o instit%ci/n se entiene en sentido total o 'lo+al. E&&o i!$&ica' no
s/&o %na ca&ia o ioneia e& $"o%cto 8 en %na o",ani#aci/n e%cati)a se"* &a
+o"!aci/n $"o+esiona&9' sino ta!bi4n &a ca&ia e &os se")icios 81%e constit%i"* e& as-
&&a!ao A)a&o" a,"e,aoA9 ( e& t"ato 3%!ano 8a&%!nos ( $a"es +%na!enta&!ente9. Se
entene"* $o" )a&o" a,"e,ao a1%e&&o 1%e se ac%!%&a a%n $"o%cto o se")icio' 1%e &o 3ace
:ti& $a"a e& c&iente ( c%(a %ti&ia es $e"cibia $o" ic3o c&iente 8sea e ti$o inte"no o
e2te"no9.
"e#! se#+ -#ecis! , tambin, -a#a esta imensi0n e la 'l!balia, ()e l!s
#es)lta!s se alcancen ba4! )na 'esti0n e la calia6 en ic3a 'esti0n
ebe#+n esta# !-!#t)namente inte'#a!s, tant! l!s -#!-ieta#i!s e la
!#'ani.aci0n, c!m! l!s man!s ! i#ecti/!s e la misma 2 s)s t#aba4a!#es
2 em-lea!s, T!!s l!s sect!#es c!nc)##entes en la 'esti0n ebe#+n ac!-la#
s)s es*)e#.!s -a#a ase')#a# l!s inte#eses c!m)nes esenciales, tales c!m!
la se')#ia 7s)-e#/i/encia e la em-#esa en el tiem-!8 2 c!ntin)ia
7me4!#a# la #entabilia 2 -#!m!ci!na# -#!*esi!nalmente8,
As- entenia' &a ca&ia se con)ie"te en as%nto e toos: s% i!$&antaci/n ase,%"a &a
contin%ia' !e0o"a &os !4toos e t"aba0o ( ta!bi4n a%!enta &a satis+acci/n &abo"a&. Este
sentio e ,&oba&ia s%$one &a ace$taci/n e &os si,%ientes s%$%estos.
A.
B. Debe i!$&ica" a toos &os inte,"antes e &a o",ani#aci/n : toos 3an e es+o"#a"se
$o" &o,"a" &o !e0o". De 3ec3o' &a inte,"aci/n e es+%e"#os &&e)a a 1%e en &os
t"aba0ao"es s%"0a %na contin%a "et"oa&i!entaci/n ete"!inaa $o" &as acciones e
&os ot"os. La "es$onsabi&ia e 3ace" &as cosas bien 3ec3as a""anca' no s/&o e &a
$"o$ia a%tosatis+acci/n' sino e& "es$eto ebio a &os e!*s 81%e $o"-an tene" 1%e
co""e,i" &o 1%e &os ot"os 3an 3ec3o !a&9. En e+initi)a &os t"aba0ao"es 3an e
!ost"a" %na actit% e ace$taci/n +"ente a &a ca&ia.
C.
D. La e $a"ti" e &a +o"!aci/n aec%aa e toos &os t"aba0ao"es e toos &os ni)e&es
8Aa$tit% $a"a &a ca&iaA9. Co!$onentes +%na!enta&es e esta +o"!aci/n se"*n e&
ca!bio 3acia &a actit% $ositi)a ( &a !oti)aci/n $a"a e& t"aba0o bien 3ec3o 8ese e&
$"inci$io ( a t"a)4s e &a !e0o"a e& !is!o9.
E.
F. La ca&ia 3a e e2tene"se a toos &os *!bitos $osib&es : ca&ia e )ia' ca&ia
e a!biente' ca&ia e& $"o%cto' ca&ia e se")icios' ca&ia e "e&aciones
3%!anas' ca&ia e )ia $e"sona&' ca&ia e &a )ia +a!i&ia"' ca&ia e )ia
&abo"a&.
G.
L. La co!%nicaci/n se $"o%ce e !oo *,i& ( +&e2ib&e' e !oo 1%e $e"!ite &a
a+&o"aci/n e ieas ( s%,e"encias e toos. En s% )i"t%' &a in+o"!aci/n ci"c%&a en
toas &as i"ecciones ( sentios: )e"tica& 3acia aba0o ( a""iba' 3o"i#onta& 8ent"e &os
i+e"entes e$a"ta!entos o ,"%$os9' ( ia,ona& o c"%#aa 8ent"e i)e"sos ni)e&es e
istintas %niaes9.
I.
J. La !oti)aci/n e &os e!$&eaos se $otencia contin%a!ente' %ti&i#ano $a"a e&&o
est"ate,ias co!o &as si,%ientes: &a Asi,ni+icaci/n e &a ta"eaA8caa %no entiene e&
sentio e &o 1%e 3ace9' &a a%tono!-a 8 1%e i!$&ica "es$onsabi&ia9 ( &a esti!aci/n
e& t"aba0o "ea&i#ao 8se to!a en c%enta ( se )a&o"a9.
N.
L. Los e""o"es eben $"e)ee"se con e& +in e e)ita"&os' en &o $osib&e' antes e
co!ete"&os: &a as$i"aci/n 3a e e2tene"se a &o 1%e se consie"a co!o ce"o e+ectos
o e""o"es.
M.
N. La ca&ia aba"ca a toos ( caa %no e &os !o!entos: ebe $"oc%"a"se &o,"a"&a
ese e& $"inci$io: $e"o ebe' ta!bi4n' s%$one" %na !e0o"a contin%a.
O.
P. La o",ani#aci/n ebe $"o%ci" %na n%e)a c%&t%"a instit%ciona&. Pa"a &o,"a"&o' 3ab"*
e "o!$e"se &a A&e( e &a "esistencia a& ca!bioA' ( se e2tene"* e& %so e Aecisiones
$one"aas ( "a#onaasA $a"a a&can#a" ob0eti)os $"ecisos !eiante !4toos
conc"etos ( aec%aos a &as ci"c%nstancias. Esta n%e)a c%&t%"a oto",a"* a &os
!ie!b"os e &a e!$"esa o instit%ci/n &a Asatis+acci/n e $e"tenencia &a !is!a ( e&
Aenteni!iento e !isi/nA 8co!o )i)encia o cont"ib%ci/n )a&iosa a &a 3%!ania9.
@.
R. Dent"o e &a ca&ia tota&' &a ,esti/n ebe "ea&i#a"se se,:n %n siste!a 0%sto'
e1%itati)o ( 1%e $otencie e& esa""o&&o e &as $e"sonas ( &as instit%ciones. La ca&ia
3a e e2tene"se a &os !4toos' $"ocesos' !ate"ia&es ( "es%&taos.
S.
T. La ca&ia 3a e e2tene"se' ta!bi4n' a &a o",ani#aci/n' 1%e ase,%"e %n $"oceso *,i&
( e+ica# $a"a a&can#a" &os ob0eti)os.
AMBITOS DE IMPLICACION DE LA CALIDAD.
La e/!l)ci0n el senti! el t#min! calia 2 las i*e#entes c!nce-ci!nes
s!b#e la misma a-!#tan )na /isi0n s!b#e l!s cam-!s ! +mbit!s a l!s ()e se
a-lica la c!nsec)ci0n e la calia, Est!s se esc#iben a c!ntin)aci0n 7*i',
98,
6.
6.
2. SATISFACCION DE LOS IMPLICADOS.
El -#ime# +mbit! ()e 4)sti*ica )n -#!2ect! e calia en c)al()ie#
!#'ani.aci0n es, -#ecisamente, la satis*acci0n e l!s clientes e:te#n!s, La
#a.0n e se# e t!a !#'ani.aci0n es la !*e#ta e -#!)ct!s ! se#/ici!s ()e
satis*a'an las necesiaes e ()ienes l!s a()ie#en ! #eciben; c!n*!#ma#se
c!n men!s se#1a, sencillamente, )n *#a)e ! )na mala in/e#si0n, Al !b4et! e
-!e# ete#mina# las -!sibiliaes 2 '#a! e satis*acci0n e las
necesiaes e l!s clientes, se#+ -#ecis! establece# al'<n sistema e
inte#c!m)nicaci0n e l!s mism!s c!n la !#'ani.aci0n,

-)u(' 2. A/=&o0 #$ /%lc'c!" #$ l' c'l#'#.

A. Cl$"&$0 #($c&o0 B- -l$.=l#'# >'#'%&'? C- I"0&(u/$"&o0
O Cl$"&$0 "#($c&o0 L#$('*)o@ Mo&v'c!". P($0u%u$0&o0
T('='A'#o($0 P'(&c%'c!"@ co/u"c'c!". S$(vco0
P(o%$&'(o0 3 A#/"0&('#o($0 Cul&u(' O()'"*'c!". R. #$ %$(0o"'l.
O O O O O
O O O O
-o(/'c!"
co"&"B'
De este !oo $o"*n etecta"se &as necesiaes 1%e "e1%ie"en atenci/n 8tenieno en
c%enta s%s inte"eses !*s ac%saos9' e& ni)e& e satis+acci/n 1%e e 3ec3o se
consi,%e e &as !is!as' ( &as e2$ectati)as sob"e $osib&es +%t%"as necesiaes e
ta&es c&ientes 8en e& ca!$o e%cati)o nos "e+e"i!os a &os a&%!nos o a s%s $a"es'
c%ano a1%e&&os sean !eno"es e ea9.
E& co!$onente e satis+acci/n 3a e e2tene"se' ta!bi4n' no s/&o a &os c&ientes
e2te"nos 1%e "eciben &os $"o%ctos o se")icios' sino ta!bi4n a 1%ienes t"aba0an en
&as $"o$ias o",ani#aciones: a estos' $"ecisa!ente' s%e&e &&a!a"se clientes internos.
La o",ani#aci/n o &%,a" e t"aba0o (a no es' si!$&e!ente' e& sitio one se "ea&i#a
%n es+%e"#o &abo"a& $o" e& 1%e se "ecibe %na "et"ib%ci/n? 3o( e concibe co!o &a
o$o"t%nia e a%to"ea&i#aci/n ( a%tosatis+acci/n $e"sona& 8one se "eciben
bene+icios istintos ae!*s e &a ebia "et"ib%ci/n9. En e& *!bito e%cati)o e&
t4"!ino cliente interno $o"-a a$&ica"se' +%na!enta&!ente a &os ocentes' a%n1%e
ta!bi4n & $e"sona& a!inist"ati)o no ocente ( a &os !is!o a&%!nos.
La satis+acci/n 3a e aba"ca"' ta!bi4n ' a &os $"o$ieta"ios o tit%&a"es e &a e!$"esa o
instit%ci/n 8sean estos $e"sona&es o societa"ios9. E& "ies,o 1%e s%$one %na
ete"!inaa in)e"si/n 8en %na e!$"esa $"i)aa9 o e& co!$"o!iso socia& 1%e ebe
s%$one" c%a&1%ie" instit%ci/n estinaa a $"esta" %n se")icio 8en &a e!$"esa $:b&ica9
eben se" co!$ensaos $o" &a e)iencia e &a !isi/n c%!$&ia.
Fina&!ente' &a satis+acci/n 3a e aba"ca"' ta!bi4n' a 1%ienes ini"ecta!ente "eciben
e& e+ecto o i!$acto e& $"o%cto o se")icio. As-' "e+i"i4nonos a& *!bito e%cati)o'
&as o",ani#aciones 1%e e!$&ean $e"sona& son 1%ienes ini"ecta!ente "eciben e&
i!$acto e &a +o"!aci/n inicia& 1%e 3an tenio s%s e!$&eaos. Esta satis+acci/n e
este *!bito e i!$acto ini"ecto ebe i,%a&!ente conte!$&a" e& $"o$io conte2to o
ento"no en 1%e se %bica &a e!$"esa o instit%ci/n: as-' en %na e!$"esa e%cati)a
$o"-a consie"a"se &a satis+acci/n e& ba""io' $%eb&o o ci%a en 1%e +%nciona.
6.
6.
2. OPTIMIZACION DE PROCESOS.
F. De ca"a a& !e0o"a!iento e &os $"ocesos' se"* $"eciso ienti+ica" toos &os
1%e conc%""en' !ei" &a i!$o"tancia $one"aa e caa %no e e&&os' as-
co!o s% "e$e"c%si/n $"*ctica' ( estab&ece" s%s &i!itaciones b*sicas.
As$ectos c&a)es a consie"a" en e& an*&isis e $"ocesos $a"a &a ca&ia se"*'
$"ecisa!ente' e& co!$onente e inno)aci/n o ca!bio o$ti!i#ao" 1%e se
$"o%ce en &os !is!os: es eci"' 3ab"* 1%e consie"a" &a in*!ica e
ca!bio a !e0o".
Ot"o co!$onente $"oces%a& se"*' ta!bi4n' e& e &a flexibilidad' 1%e $e"!iti"*
aa$ta" !ecanis!os e +%nciona!iento ( 3asta !ate"ia&es' inc&%so' a n%e)as
necesiaes e!anaas.
Pa"a %n aec%ao +%nciona!iento e &os $"ocesos se"* con)eniente atene"
a& e0e"cicio aec%ao e &as +%nciones e liderazgo e2te"no e inte"no.
Los siste!as e motivacin o $otencia&iaes e $"o!oci/n e &os
e!$&eaos o e ot"as $e"sonas i!$&icaas en e& $"oceso se"*n' as- !is!o'
e&e!entos e ,"an i!$o"tancia $a"a e& !e0o"a!iento e &os $"ocesos.
Los !a"cos e participacin e &as $e"sonas i!$&icaas constit%i"*n'
i,%a&!ente' %n e&e!ento i!$%&so" e $"ocesos $ositi)os 1%e "e%nen en &a
ca&ia e &as o",ani#aciones.
Ot"o co!$onente i!$o"tante en &as est"%ct%"as +%nciona&es e &a
o",ani#aci/n se"* e& estab&eci!iento e %na cultura de la organizacin' 1%e
$"o!%e)a &a cont"ib%ci/n ini)i%a& $a"a &os ob0eti)os co!%nes.
Ta!bi4n se inc&%i"* en *!bito e &os $"ocesos e& sistema de organizacin
1%e ten,a e+inio &a o",ani#aci/n.
Asi!is!o 3ab"* e obse")a"se e& clima interno e &a o",ani#aci/n (' ent"o
e& !is!o' a &a ca&ia e &os sistemas de comunicacin interna.
+. IDONEIDAD DE LOS RECURSOS.
;. Se"* $"eciso ana&i#a" &a ca&ia e &os instrumentos o 3e""a!ientas 1%e )an
a !ane0a"se $a"a &&e)a" a cabo &os $"ocesos 1%e con%#can a &os "es%&taos
eseab&es.
Los sistemas de organizacin y administracin e "ec%"sos tienen' %na ,"an
i!$o"tancia en esta +ase.
As$ecto i!$o"tante en e& b&o1%e e "ec%"sos se"*' $"ecisa!ente' &a
int"o%cci/n ( !ane0o e tecno&o,-a act%a&i#aa ( a)an#aa $a"a &os
istintos co!$onentes e acci/n ( $"o%cci/n.
Ot"o e &os as$ectos a$a"a e& ase,%"a!iento e &a ca&ia se"* e&
aprovec!amiento econmico aec%ao. E&&o $%ee s%$one"' en ocasiones'
&a necesia e inc"e!enta" &os "ec%"sos +inancie"os? en ot"os' %n !e0o"
a$"o)ec3a!iento e& $"es%$%esto is$onib&e? en ot"os ' en +in' $%ee t"ata"se
e %na "e%cci/n e& ,asto 8en t4"!inos e a3o""o' sin is!in%i" $o" e&&o &a
ca&ia e $"ocesos ( $"o%ctos9.
Dent"o e &os "ec%"sos es i!$o"tante consie"a" &os e ti$o $e"sona& 1%e
incien en &a o",ani#aci/n . As-' en %na e ca"*cte" e%cati)o se"*
i!$o"tante atene" a &os "ec%"sos inte"nos 8$e"sona& ocente (
a!inist"ati)o9 ( a &os e2te"nos 8ent"e e&&os &a Ac"eitaci/n a &os P"o,"a!as
.Bo!o co!$ensato"ia. ( &os se")icios Bco!o e& e O"ientaci/n.9.
Re+i"i4nonos a &os "ec%"sos $e"sona&es se"* con)eniente atene" a as$ectos
co!o &os si,%ientes: ,"ao e +o"!aci/n inicia& ( e "eent"ena!iento:
est"e#as 1%e $oseen? sa&a"ios ( e!o&%!entos a$"o$iaos.
7. CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.
A e+ectos e 0%sti+icaci/n e &a ca&ia e %na o",ani#aci/n $o"* consie"a"se e&
co!$onente c%antitati)o' co!o !eia e &os $"o%ctos o se")icios. As-' en i,%a& ,"ao e
ace$tabi&ia' $a"ece 1%e se"* !a(o" &a ca&ia e %na e!$"esa 1%e $"o%ce !*s 8 $o"
e0e!$&o' en e& te""eno e%cati)o $o"* atene"se a& n:!e"o e a$"obaos' a &a cantia e
tit%&aos' a& $o"centa0e e asistencia a c&ase' etc.9.
Co!$onente i!$o"tante e &a ca&ia e $"o%cci/n se"*' $"ecisa!ente' &a calidad del
producto %na )e# e&abo"ao: $o" e0e!$&o' C%a& es "ea&!ente e& )a&o" a oto",a" a %n tit%&o
aca4!ico conceio a %n a&%!noP E& $"ob&e!a en este caso $o"-a se" co!$"oba" s%
,"ao e $"esti,io o ace$tabi&ia $o" ini)i%os' e!$"esas' etc.? 3ace" %n se,%i!iento e
42ito aca4!ico o $"o+esiona& e &os tit%&aos? o co!$a"a" s% ,"ao e ace$taci/n con ot"os
si!i&a"es e i,%a& "an,o? etc.
La $"o$ia ca&ia e& $"o%cto $o"-a esti!a"se en estaios inte"!eios ante"io"es a s%
conc&%si/n: as-' $o" e0e!$&o' $o"-an )a&o"a"se ca&i+icaciones e c%"sos o ni)e&es ante"io"es
a& oto",a!iento e s% tit%&o o ,"ao con ot"os si!i&a"es e i,%a& "an,o.
La $"o$ia ca&ia e& $"o%cto $o"-a esti!a"se en estaios inte"!eios ante"io"es a s%
conc&%si/n: as-' $o" e0e!$&o' $o"-an )a&o"a"se ca&i+icaciones e c%"sos o ni)e&es ante"io"es
a& oto",a!iento e %n tit%&o o i$&o!a.
La ca&ia e &os se")icios es' ta!bi4n' %n e&e!ento i!$o"tante a consie"a" ent"o e &a
$"o%cci/n: as-' $o" e0e!$&o' $o"-a esti!a"se &a ca$acia e %na instit%ci/n e%cati)a
$a"a +aci&ita" %na ce"ti+icaci/n aca4!ica' o &a accesibi&ia $a"a obtene" e& !is!o tit%&o o
i$&o!a.














"apitulo ##



LAS DIVERSSA -ORMAS DE ESTIMACION DE LA CALIDAD DE UNA
INSTITUCIN.


















E& esa""o&&o e $&antea!ientos o",ani#aciona&es $a"a e& ase,%"a!iento e &a ca&ia en &as
o",ani#aciones $"o%cto"as e bienes o se")icios 3a ao o"i,en a& iseo e i+e"entes
!oe&os: con estos !oe&os se $"etene esti!a" o )a&o"a" en 1%4 ,"ao &a instit%ci/n en
c%esti/n a&can#a e& ni)e& e ca&ia aco"e con e& !oe&o a$&icao.
La c"eciente $"eoc%$aci/n $o" e& te!a e &a ca&ia en &as o",ani#aciones' inicia&!ente en
&as e ti$o $"o%cti)o' 3a esencaenao &a a$a"ici/n e %n b%en n:!e"o e !oe&os (
siste!as e $otenciaci/n ( cont"o& e ic3a ca&ia' $a"tic%&a"!ente en Ja$/n' Estaos
Unios e No"tea!4"ica (' "eciente!ente' en E%"o$a. Se"-a' $%es' e2t"e!aa!ente $"o&i0o
"esea" a1%- toos &os $osib&es !oe&os ( 3ace"&o con e& eta&&e necesa"io $a"a esc"ibi"&os
en s% tota&ia. Po" e&&o' 3e!os o$tao $o" o+"ce" %na se&ecci/n e &os !*s "e&e)antes $a"a
n%est"o $"o$/sito.

Reseo' $%es' a contin%aci/n a&,%nos e &os !oe&os e &os 1%e 3an tenio !a(o"
esa""o&&o ( i+%si/n' 1%e o+"ecen !a(o" c"eibi&ia $o" e& "i,o" ( &a siste!ati#aci/n e
s%s co!$onentes ( 1%e son inte"esantes $a"a &as instit%ciones e%cati)as !is!as.


EL MODELO DE CONTROL DE CALIDAD GLOBAL DE LA
ORGANIZACIN.


Este !oe&o' e+inio en s% )e"si/n o"i,ina& co!o ACo!$an(.Eie @%a&it( Cont"o&A
8CE@C9 a$a"ece en &os Estao Unios e No"tea!e"ica. In+&%io notab&e!ente $o" &a
conce$ci/n e o",ani#aci/n e Ta(&o"' e& !oe&o se e2teni/ a!$&ia!ente en este $a-s'
ese one $as/ &%e,o a e!$"esas e%"o$eas.

S% a$&icaci/n t%)o ,"an i+%si/n ' es$ecia&!ente &%e,o e &a Se,%na G%e""a M%nia& 3asta
e& +ina& e &o 1%e 3e!os eno!inao ante"io"!ente &a P"i!e"a Fase e E)o&%ci/n 8aos
6C<>.6C;>9: a $a"ti" e entonces cob"an +%e"#a ot"os n%e)os !oe&os' i!$&e!entaos
es$ecia&!ente en Ja$/n' $a-s one se $"o%ce %n ,"an esa""o&&o en este ca!$o 8aos
6C;>.6C=>9.

E& !oe&o e Cont"o& e Ca&ia G&oba& se 3a )enio a$&icano casi e2c&%si)a!ente $a"a &a
esti!aci/n e &a ca&ia e e!$"esas o"ientaas a &a $"o%cci/n e bines !an%+act%"aos'
si bien &os $"inci$ios en 1%e se basan $%een se" t"ans+e"ib&es a ot"os ca!$os &a ca&ia e
%na o",ani#aci/n' se,:n este !oe&o' ebe "e,i"se $o" $"inci$ios est"at4,icos 1%e Ga&,ano
3a est"%ct%"ao a &os 1%e sea&a!os a contin%aci/n 8Fi,. F9.

P%esto 1%e e& cliente "e$"esenta &a $"io"ia abso&%ta e &a $",ani#aci/n' &a ca&ia e&
$"o%cto o se")icio ete"!ina &a e &a $"o$ia e!$"esa en &a !eia en 1%e satis+ace a ta&
c&iente.


O La ,esti/n e &os "ec%"sos 3%!anos e &a e!$"esa 3a e +%na!enta"se
sob"e &a ormacin contin,a e &os !is!os' entenieno 1%e este $"oceso no
tiene &i!ite' ae!*s e constit%i" e& +acto" !*s i!$o"tante e &a ca&ia.
O En &a ist"ib%ci/n e bienes ( se")icios &os proveedores 8 co!o es&ab/n
inte"!eio en &a caena e ist"ib%ci/n9 3an e $"esta" s% co&abo"aci/n a &a
consec%ci/n e &a ca&ia' !eiante s%s $"o$%estas e $"o%cci/n o e
se")icios inno)ao"es.
O La ,esti/n ( +%nciona!iento e &a e!$"esa 3a e o"ienta"se a la
prevencin de los errores' !*s 1%e a &a "ecti+icaci/n e &os !i!os: en
e+initi)a' &a $"io"ia se es$&a#a ese &as consec%encias a &as ca%sas
ete"!inantes.
O -odos los componentes co!$"enios en &a ,esti/n e &a e!$"esa eben
+%nciona" e ac%e"o a c"ite"ios e ca&ia: e esta +o"!a caa e&e!ento
cont"ib%i"* a !e0o"a" &a tota&ia e &a e!$"esa.' co!o "es%&tao e %n
siste!a inte,"ao.
O P%esto 1%e &a ca&ia tota& es %na !eta ina&can#ab&e en s% ,"ao abso&%to'
&a !e0o"a ebe se" contin%a? ( esto 3a e se" as- en toos ( caa %no e &os
secto"es o co!$onentes e &a $"o%cci/n.
O Dao 1%e &as necesiaes e &os c&ientes !%est"an $"o,"esi)a!ente
ni)e&es !*s "e+inaos a !eia 1%e )an sieno satis+ec3as' &a e!$"esa
estab&ece"* %n siste!a $e"!anente e e&abo"aci/n ( o+e"ta e n%e)os (
!e0o"es $"o%ctos ( se")icios' aco!oaos a &as necesiaes e!e",entes en
ta&es c&ientes.
O La $e"!anente !e0o"a 3acia &a ca&ia 3a e i" aco!$aaa e
!ecanis!os 1%e $e"!itan &a promocin interna permanente e &os
t"aba0ao"es o e!$&eaos e &a e!$"esa.
O La inte")enci/n e toos &os !ie!b"os e &a instit%ci/n en e& es+%e"#o
$o" &a ca&ia ini)i%a&' secto"ia& ( ,&oba& 3a e i" aco!$aaa e &a tota&
i!$&icaci/n en &as acti)iaes ( $"ocesos e !e0o"a? e&&o conse,%i"* a t"a)4s
e $a"tici$aci/n tota& en &a $"o$%esta ' iseo' ,esti/n ( 3asta e)a&%aci/n e
&a ca&ia e& con0%nto ( e &os "es$ecti)os e&e!entos 1%e s%$one.

E L MODELO DEL PREMIO DEMING A LA CALIDAD.

E& $"e!io De!in, a &a ca&ia +%e estab&ecio en e& Ja$/n $o" &a QUnion Ja$onesa e
Cient-+icas e in,enie"osA8Ja$an Union o+ Scientists an En,inee"s9. La eno!inaci/n e
este $"e!io constit%(e %n "econoci!iento a &as a$o"taciones e E5a" E. De!in,'
e2$e"to no"tea!e"icano 1%e &&e)o a Ja$/n e& !ensa0e e& cont"o& e &a ca&ia' $o" s%
es+%e"#o en &a int"o%cci/n ( esa""o&&o e& cont"o& esta-stico e &a ca&ia.

Este $"e!io 1%e se estab&eci/ inicia&!ente en e& Ja$/n con e& +in e $"o!o)e" e& cont"o&
esta-stico e &a ca&ia en &as e!$"esas' 3a io inc"e!entano s% $"esti,io ese s%
iniciaci/n. E& $"i!e" $"e!io se ent"e,o en 6C;6' con &os "o(a&ties $"o%cios $o" &as
con+e"encias ina%,%"a&es e& D". De!in, en Ja$/n' (' ese entonces' )iene 3aci4nose
caa ao en e& !es e no)ie!b"e. En 6CI; +%e a0%icao a &a e!$"esa e a%to!/)i&es
To(ota.

La con)ocato"ia act%a& o+"ece &a concesi/n e os $"e!ios: %no a &a e2ce&encia en &a
in)esti,aci/n sob"e e& cont"o& esta-stico e &a ca&ia? ( ot"o a &a e!$"esa 1%e a&can#a
"es%&taos a&ta!ente satis+acto"ios a t"a)4s e este ti$o e )a&o"aci/n esta-stica.

A%n1%e e& $"e!io se estab&eci/ inicia&!ente $a"a e!$"esas 0a$onesas ' en 6CKI &a Union
Ja$onesa e Cient-+icos e In,enie"os' 1%e o+"ece este $"e!io' estab&eci/ %na )e"si/n e&
!is!o $a"a e!$"esas no 0a$onesas. En 6C=> &a !encionaa Union Ja$onesa e Cient-+icos
e In,enie"os estab&eci/ &a Mea&&a Ja$onesa a& Cont"o& e &a Ca&ia 8Ja$an @%a&it( Cont"o&
Mea&9' 1%e $%ee oto",a"se a 1%ienes 3an ,anao (a' a& !enos ; aos' e& P"e!io De!in,
$a"a e!$"esas.

En 6CKC se oto",/ $o" $"i!e"a )e# e& P"e!io a %na e!$"esa no"tea!e"icana: &a entia
$"e!iaa +%e &a F&o"ia Po5e" an Li,3t 8FPL9. La co!$a-a !*s ,"ane en e& ne,ocio e
&a $"o%cci/n e e&ect"icia. Ent"e ot"as ca"acte"-sticas e &a PFL' 1%e inciie"on en &a
obtenci/n e este $"e!io' cabe "e+e"i"se a &a sit%aci/n en $"i!e" &%,a" en &os Estaos
Unios co!o $"o)eeo"a e se")icios a &as +a!i&ias.