Tema N 4.

Managementul resurselor umane n cadrul firmei de turism

4.1.Specificul activitii resurselor umane n cadrul firmei de turism
4.2.Recrutarea personalului
4.3.Selecia personaluluin
4.4.Adaptarea angajailor
4.5.regtirea profesional
4.!."valuarea performanelor
4.#.erfecionarea personalului
4.$.Recompensarea angajailor
4.1.Specificul activitii resurselor umane n cadrul firmei de turism
"sena oricrei ntreprinderi este efortul uman% iar eficiena &i eficacitatea acesteia snt
influenate de comportamentul personalului angajat.
'in totalul de resurse de care dispune o firm de turism ( materiale% financiare%
informaionale etc.% un rol deose)it le revine resurselor umane.
Rolul primordial al resurselor umane% att la nivelul firmei turistice% ct &i ai ntregii
societi% re*ult din urmtoarele aspecte+
resursele umane produc &i reproduc toate celelalte resurse aflate la dispo*iia firmei
turistice,
ndeplinesc un rol -otrtor n procesul transformrii resurselor naturale &i antropice n
produse turistice destinate satisfacerii necesitilor turi&tilor,
ele constituie singurul factor de producie capa)il s cree*e valori noi,
influenea* n cea mai mare parte eficiena utili*rii resurselor materiale% financiare &i
informaionale.
'in cele pre*entate mai sus se poate de afirmat c resursele umane constituie elementul
creator% activ &i coordonator al activitii socio.economice care se desf&oar n cadrul firmei de
turism.
articiparea resurselor umane n activitatea firmelor de turism este condiionat de
numeroase instrumente de acionare% printre care un rol important l are structura organi*atoric%
normarea muncii% regulamentul de organi*are &i funcionare. Aceste instrumente permit integrarea
oamenilor n activiti economice &i sociale utile% cooperare &i sc-im) de activiti% corelare a
intereselor individuale cu cele colective &i ca re*ultat amplific procesul de*voltrii eficiente a
firmei turistice.
/ntre)rile de )a* la care tre)uie s rspund managementul resurselor umane n cadrul
firmei turistice se pot formula astfel+
- asigurarea firmei turistice cu un numr de angajai corespun*tor necesitilor,
- asigurarea constant a tuturor posturilor din statul de funciuni cu personal calificat%
corespun*tor cerinelor posturilor de munc,
- motivarea personalului prin salari*area corespun*toare,
- crearea condiiilor de evaluare &i promovare a angajailor din cadrul firmei turistice,
- crearea unui climat favora)il pentru angajai,
- stimularea iniiativei personalului prin diverse modaliti,
- asigurarea condiiilor sociale &i culturale n cadrul firmei turistice% care s conduc la
de*voltarea personalitii fiecrui angajat.
0)iectivele managementului firmei turistice cu privire la resursele umane necesit crearea
unor structuri n cadrul acesteia% care s se ocupe cu re*olvarea lor. Astfel n cadrul firmei
turistice se creea* departamentul de personal% care are sarcina de a re*olva unitar% toate
pro)lemele legate de aceast important resurs. Acest departament se ocup de recrutarea &i
angajarea personalului% reparti*area pe locuri de munc% instruirea &i perfecionarea muncii
angajailor% normarea muncii% salari*area% protecia muncii% crearea condiiilor sociale
corespun*toare.
1anagementul resurselor umane din turism este necesar s in seama de o serie de
particulariti ale activitii comerciale% cum snt+ rspunderea material &i moral pe care le
implic munca lucrtorului din sfera serviciilor% ponderea ridicat a personalului feminin care
activea* n acest sector% cunoa&terea produselor turistice care se comerciali*ea*% cunoa&terea
pieei turistice% iniiativa &i operativitatea n organi*area activitii n corespundere cu fenomenele
din cadrul pieei turistice.
"2ercitarea unui asemenea tip de management necesit drept condiie primordial ca
fiecare manager s constituie un model de atitudine comportamental. /n acest sens% managerul
tre)uie s preia responsa)ilitatea procesului de activitate a firmei turistice% s se implice n fiecare
aciune% s discute personal cu angajaii progresele o)inute de ace&tia &i s recompense*e
re*ultatele performante.
1anagementul resurselor umane presupune m)untirea continu a activitii tuturor
angajailor n scopul reali*rii o)iectivelor &i sarcinilor propuse de firma turistic. Resursele
umane snt unice n ceea ce prive&te potenialul lor de cre&tere &i de*voltare% precum &i capacitatea
lor de a.&i cunoa&te &i nvinge propriile limite% pentru a face fa noilor cerine &i e2igene actuale
&i de perspectiv.
0amenii snt resursele active ale ntreprinderii% deoarece potenialul% e2periena% pasiunea%
iniiativele &i de*voltarea lor% contri)uie activ la cre&terea eficienei &i eficacitii firmei turistice.
Resursele umane snt singurele resurse inepui*a)ile de creativitate% de soluii &i de idei noi%
originale &i valoroase. "le constituie un potenial uman deose)it% care tre)uie neles% motivat sau
antrenat n vederea implicrii ct mai depline la reali*area o)iectivelor firmei turistice.
/n noua er informaional% capitalul uman a nlocuit capitalul financiar% ca resurs
strategic. /n acest conte2t% resursele umane snt primele resurse strategice ale firmei turistice.
4.2. Recrutarea personalului
Recrutarea personalului este procesul de selecie a celui mai potrivit candidat pentru a
ocupa o anumit funcie% folosindu.se criterii specifice.
3a )a*a recrutrii stau+
cerinele pentru ocuparea postului
pregtirea
aptitudinile
capacitatea fiecrui candidat.
"voluia practicii &i g4ndirii manageriale a determinat deplasarea ateniei de la factorul
material care deinea po*iia central la nceperea tran*iiei la economia de pia ctre resursele
umane. S.a ajuns la conclu*ia c% ntr.o firm turistic% angajatul este mai mult dec4t o simpl
component a factorilor productivi. 'eaceea recrutarea personalului tre)uie s ai) prioritate
deoarece are drept scop identificarea &i atragerea candidailor competitivi pentru completarea
necesarului net sau a nevoilor suplimentare de personal firmei turistice.
Scopul activitilor de recrutare &i selecie a speciali&tilor n domeniul turismului este de a
o)ine necesarul numeric &i calitativ de angajai pentru satisfacerea nevoilor n for de munc
ale firmei turistice.
Asigurarea necesarului de personal este un proces deose)it de important in4nd seama nu
numai de faptul c resursele umane s4nt resurs c-eie a oricrei firme turistice% ci &i de efectele
unei posi)ile gre&eli iniial fcute n recrutarea personalului.
Acestea pot afecta nu numai climatul de munc al firmei% ci &i gradul de eficien% date
fiind costurile ridicate &i consumul mare de timp necesar pentru reali*area recrutrii &i seleciei.
54t prive&te responsa)ilitatea pentru recrutare &i selecie% aceasta este efectuat de ctre
serviciul epartamentul Resurse !mane" al fiecrei firme. Acesta tre)uie s fie capa)il s
satisfac a&teptrile &i cerinele managerului general al firmei turistice la nivelul celor mai
potrivite &i moderne te-nici &i practici ale domeniului% pentru adoptarea deci*iilor referitoare la
personal.
/n privina coninutului activitilor de recrutare &i selecie acestea cuprind aciuni
suplimentare privind angajarea personalului% locali*area resurselor poteniale &i atragerea unor
candidai corespun*tori. 54t prive&te selecia ea are loc din momentul n care e2ist o list a
candidailor pentru funcia respectiv.
'e&i n mod tradiional la firmele turistice din Repu)lica 1oldova se acord mai mult
atenie seleciei dec4t recrutrii% se poate sugera ca recrutarea s ai) prioritate% mai ales dac se
nregistrea* o list de oferte de for de munc% o anumit calificare% sau atunci c4nd
sc-im)urile demografice transform piaa forei de munc ntr.o pia a v4n*torilor. 5ele mai
potrivite procedee de selecie nu s4nt de nici un ajutor dac nu e2ist candidai adecvai
cerinelor firmei turistice% n general &i posturi% n special.
6unciile vacante la firmele turistice din repu)lic n multe ca*uri snt acoperite din surse
interne. 'ac ns se ajunge la conclu*ia c postul vacant nu poate fi ncadrat prin surse interne%
atunci serviciul de management al personalului face o trecere n revist a posi)ilelor surse
e2terne ce pot furni*a candidai corespun*tori. Acestea de o)icei pot fi+
. recomandrile fcute de ns&i angajaii,
. instituiile de nvm4nt,
. oficiile forelor de munc,
. pu)licitatea e2tern.
/n ultimul timp n repu)lic se o)serv o tendin destul de avansat privind rolul
pu)licitii n procesul de recrutare. 0 prim cerin referitoare la pu)licitate arat c ea tre)uie
conceput astfel nc4t s atrag atenia% s cree*e &i s menin interesul% s stimule*e aciunea
din partea celor interesai. /ns pentru a rspunde la aceste necesiti pu)licitatea tre)uie s ai)
n vedere urmtoarele+
anali*a riguroas a cerinelor+
a7 c4te posturi tre)uie ocupate
)7 termenul angajrii
c7 studierea fi&ei de post &i a specificaiei pentru e2tragerea informaiilor necesare.
selectarea persoanelor competente% la care tre)uie s ajung mesajul pu)licitar,
determinarea &i populari*area 8punctelor tari9 ale firmei &i postului% care pot constitui o
atracie pentru candidai,
alegerea mass.mediei adecvate privind lansarea spotului pu)licitar,
alegerea te2tului astfel nc4t s conin informaii despre firm postul vacant% cerinele
fa de candidat% avantajele oferite% salariul propus% modul n care firma poate fi contactat.
'in lista candidailor care s.au pre*entat n urma ofertei lansate de firm% o preselecie se
poate face pe )a*a curiculum vitae% care tre)uie s respecte anumite condiii de alctuire. Astfel%
el tre)uie s conin informaii referitoare la+
. detalii personale :nume% adres % v4rst% starea civil% etc.7,
. e2perien :firma% postul ocupat% durata angajrii% motivul plecrii7,
. calificri,
. starea de sntate,
. interese e2traprofesionale,
. alte informaii considerate de ctre candidat importante.
'up efectuarea seleciei% candidaii se pot grupa n trei categorii,
u&or de selectat
posi)ili de selectat
nepotrivii
5ei din ultima categorie vor fi anunai cu politeea cuvenit c cererile le.au fost
respinse% n timp ce primele dou grupe vor participa la selecie.
4.#. Selecia personalului
3a etapa evalurii preala)ile se poate de efectuat autoevaluarea% ca* n care candidatul
decide singur dac &i menine sau nu candidatura dup ce s.a informat n detaliu asupra
elementelor de coninut ale postului% asupra cerinelor privind aptitudinile necesare.
;nstrumentele de selecie care pot fi aplicate de ctre firmele turistice se pot nominali*a n
ordinea respectiv+
1. Testarea n vederea seleciei personalului. Studiul efectuat evidenia* e2istena unei
diversiti de teste corespun*toare diferitelor cerine. 5alificate dup o)iectivele urmrite se pot
constata urmtoarele testele+
a7 testele de cuno&tine . pentru reali*area seleciei atunci cnd numrul celor
recrutai este mare &i informaiile coninute n curiculum vitae nu snt suficiente pentru a
face conclu*ia necesar. "le snt preferate deoarece evidenia* nivelul cuno&tinelor
acumulate de candidat% &i snt relevante pentru cerinele postului.
)7 testele de cultur general . se utili*ea* n situaiile n care inteligena este un
factor c-eie &i necesitnd garantarea unui nivel ma2im de inteligen.
c7 testele de aptitudini profesionale $ care snt utili*ate n ca*ul angajrii unor persoane
tinere cu puine calificri% adic fr e2perien,
d7 testele de personalitate . care constau n c-estionare fr rspunsuri corecte sau gre&ite%
n care candidatul este ntre)at ce prere are despre sau cum ar reaciona n diferite situaii.
27 %&estionarele care snt sistemati*ate dup o)iectivele urmrite &i categoriile de
informaiile oferite. /n c-estionarele utili*ate se identific urmtoarele,
a7 caracteristica personal
)7 interesele . ele pot fi identificate cu ajutorul unor c-estionare care evaluea*
preferinele candidailor pentru anumite ocupaii. "le snt aplica)ile pentru orientarea indivi*ilor
n funcie de vocaia manifestat.
c7 valorile . c-estionarele de acest tip ncearc s evalue*e opiniile candidailor
asupra unor comportamente considerate 8)une9 sau 8rele9. 0)iectivul determinrii valorilor
candidatului este verificarea compati)ilitii lui cu viitorul mediul de munc viitor &i a
msurii n care acesta va repre*enta un factor motivator.
37 Studiile de caz. care se reali*ea* prin discutarea de ctre candidai a unui studiu de
ca*% n timpul acestui e2erciiu ei fiind o)servai. <lterior aprecierile fcute in seama de
urmtorii factori,
proeminena personalitii
contri)uia la atingerea scopului propus
socia)ilitatea
47 Interviul . care este o conversaie dirijat &i este larg utili*at pentru acei candidai
considerai corespun*tori dup primele evaluri.
/n funcie de numrul persoanelor din comisia care e2aminea*% se folosesc mai multe
posi)iliti de desf&urare a interviului+
. interviul individual ( care se consider modalitatea cea mai o)i&nuit &i ofer cea mai
)un posi)ilitate de sta)ilire a unui contact apropiat ntre candidat &i cel care l c-estionea*.
'e*avantajul const n faptul c snt mai multe &anse ca deci*ia s fie superficial,
$ interviul colectiv . format din dou sau trei persoane% n general directorul de personal &i
directorul general al viitorului angajat.
Scopul interviului efectuat vi*ea* evaluarea capacitilor candidatului cu e2igenele
menionate n specificaia postului. 'e&i unele informaii snt cuprinse n curiculum vitae% altele
pot fi o)inute prin prelucrarea testelor. 6ormarea unei imagini de ansam)lu cere completarea
informaiilor cu detalii privind e2periena &i caracteristicile personale. ;mpresia complet% final
asupra unei persoane re*ult numai dup un dialog fa n fa.
entru ca interviul s.&i ating scopul tre)uie ca acela care l conduce s &tie ce informaii
caut &i cum le poate o)ine. rincipiile generale care tre)uie s fie respectate n conducerea
unui interviu pot fi sinteti*ate astfel+
. culegerea &i studierea informaiei necesare despre candidat,
. pregtirea ncperii n care se va desf&ura interviul,
. clarificarea scopului &i a o)iectivelor interviului,
. nceperea discuiei ntr.o manier desc-is% apropiat% dar meninnd controlul discuiei,
. adresarea unor ntre)ri desc-ise% care necesit mai mult dect 8da9 sau 8nu9 ca rspuns,
. meninerea continuitii discuiei,
. ncurajarea candidatului n timpul discuiei,
. efectuarea oricror nsemnri ntr.o manier desc-is,
. acordarea posi)ilitii candidatului de a spune tot ceea ce crede c poate fi n favoarea
lui &i de a pune ntre)ri,
. nc-eierea interviului tre)uie fcut cu fermitate% tact &i politee,
. alocarea timpului pentru lmurirea &i definitivarea impresiilor asupra candidatului.
entru a&i verifica a)ilitatea n luarea deci*iilor privind eficiena &i validitatea metodelor
utili*ate% persoana care a e2aminat candidaii &i a luat deci*ia de angajare tre)uie s urmreasc
ulterior performanele noilor angajai% iar n ca*ul n care estimrile sale nu se dovedesc corecte%
tre)uie s.&i revi*uiasc procedeele.
57 Referinele . se utili*ea* concomitent cu aplicarea metodelor de selecie menionate
anterior. Referinele de o)icei conin urmtoarea informaie+
. perioada de angajare
. denumirea funciei
. activitile desf&urate
. a)senele% motivul plecrii.
0piniile asupra caracterului angajatului &i asupra compati)ilitii sale cu un anumit post
nu snt ntotdeauna demne de ncredere. entru o interpretare mai u&oar a informaiilor pot fi
utili*ate formulare standard puse la dispo*iia celor care ntocmesc referinele.
4.4. 'daptarea anga(ailor
Adaptarea este procesul de acomodare a persoanei selectate la condiiile specifice
activitii firmei% n vederea satisfacerii unor nevoi presante ale acesteia% concomitent cu
asigurarea satisfaciilor urmrite de persoana nou angajat.
Scopurile acestei activiti snt+
. facilitatea parcurgerii stadiului iniial% cnd totul pare strin noului angajat,
. crearea unei atitudini favora)ile fa de firm astfel nct noul venit s fie dornic s
rmn n cadrul ei,
. o)inerea unor re*ultate eficiente n activitate ntr.un timp ct mai scurt.
Aceast activitate avnd cerin proprie &i specific pronunat solicit parcurgerea unor
etape% care% n activitatea firmelor de o)icei este ignorat.
0 prim etap o repre*int primirea n firm% cnd persoana angajat tre)uie s fie
ntmpinat de o persoan care s.i dea cteva informaii de )a* asupra firmei% a condiiilor de
angajare% c-iar dac o parte din ele snt deja cunoscute. /n continuare% persoana angajat este
condus la locul de munc &i pre*entat &efului direciei n care va lucra. /ntrevederea% c-iar
dac nu durea* mult% tre)uie s cuprind o pre*entare general a activitii direciei &i% mai
important% s sta)ileasc un contact direct ntre noul angajat &i manager astfel nct acesta s nu
fie privit ca o figur ndeprtat% iar angajatul ca un simplu nume. re*entarea detaliat a
sarcinilor% condiiilor de lucru% a programului% altor cerine% tre)uie fcut de &eful direct. rin
aceast pre*entare se urmre&te crearea unei atmosfere destinse% cre&terea interesului angajatului
fa de postul ocupat &i fa de firm% informarea lui asupra principalelor modaliti de lucru%
indicarea standardelor de performan &i a comportamentului a&teptat.
;nstrumentele utili*ate n activitatea de integrare snt difereniate la diferite firme n
funcie de specificul situaiei &i personalitatea noului venit. /n general% la majoritatea firmelor
pot fi utili*ate dou modaliti relativ simple+
a) Mapa de ntmpinare* care reune&te informaii utile noilor angajai. "a cuprinde
urmtoarele informaii+
. lista de telefoane,
. adresele interne ale fiecrui angajat sau sector important pentru a facilita primirea &i
transmiterea documentaiei%
. formularele care snt utili*ate la colectarea &i difu*area informaiilor privind activitatea
firmei,
. lista ec-ipamentelor% cu menionarea locali*rii &i funcionrii fiecruia,
. pre*entarea unor aspecte legate de mediul de munc cum ar fi )i)lioteca% posi)iliti de
servire a prn*ului etc,
. programele de activitate *ilnic cu menionarea momentului nceperii &i nc-eierii
activitii% a perioadei de pau*,
. glosarul care conine lista firmelor cu care se conlucrea* cel mai des,
. descrierea activitii firmei cu ajutorul unei liste a tuturor unitilor% sectoarelor
componente% cu pre*entarea tipului de activitate a fiecruia% a managerilor% &i altor informaii
suplimentare semnificative,
. descrierea proiectelor n ca*ul n care e2ist la firm proiecte care se desf&oar
simultan% influienndu.se reciproc% list ce cuprinde denumirea% scopul &i persoana responsa)il
pentru fiecare proiect% lucru util n vederea formrii unui ori*ont mai larg &i nelegerea
interdependenelor,
regulamente &i instruciuni privind modul% locul unde pot fi gsite fiecare% ele se refer la
o mare varietate de teme+ securitatea muncii% proceduri disciplinare &i de soluionare a
nemulumirilor etc,
+)esemnarea unui ndrumtor.
<neori mapa nu este suficient de&i ofer toate informaiile necesare% ns ea nu ofer
8contactul uman9 care poate produce noului angajat o impresie favora)il de durat. Rolul de
ndrumtor tre)uie ncredinat unei persoane care poate produce o impresie po*itiv noului
angajat &i care dispune de o serie de caliti+
. tre)uie s fie o persoan plcut. 5u ajutorul ndrumtorului atmosfera aparent rece de la
nceput poate deveni mai cald &i familial. Angajatul va putea dep&i astfel nelini&tea primelor
momente% ntre)nd &i nvnd ce are de fcut+
. s fie r)dtor. 1uli angajai nu au r)darea s rspund la ntre)ri pe care le
consider elementare% dar pentru noul venit ele snt eseniale pentru nelegerea conte2tului
activitii,
. are capacitatea de a comunica ntr.un stil clar% concis pentru a nu.l deruta pe nceptor,
- nu are o atitudine indiferent. 0 asemenea atitudine conduce la o stare de nervo*itate &i
negativism% angajatul tre)uie ncurajat ca s simt c este o parte integrant a colectivului &i
poate contri)ui efectiv la succesul firmei,
. are o atitudine po*itiv.
'e&i aceste instrumente nu totdeauna garantea* automat &i n orice situaie succesul% ele
pot% ns diminua apariia unei prime impresii nefavora)ile &i facilita instalarea unei impresii
po*itive permanente.
4.,. -regtirea profesional
"2istena unor angajai care nu mai reu&esc s in pasul% pe plan profesional% cu
fluctuaiile care au loc n modul de desf&urare a activitilor din economia de pia repre*int o
pro)lem dificil pentru firmele turistice.
=ot mai frecvente snt ca*urile n care salariaii considerai ani de.a rndul ca eficieni la
posturile lor% &i ndeplinesc cu tot mai mare dificultate responsa)ilitile% iar performanele lor
snt tot mai reduse. /n perioada actual de sc-im)ri rapide prin care trece Repu)lica 1oldova%
formarea &i perfecionarea ar tre)ui s devin un proces continuu &i organi*at care s in seama
att de sc-im)rile ce au loc n trecerea spre economia de pia% ct &i de cele care pot fi
anticipate.
<n program de pregtire profesional va da re*ultate numai dac se )a*ea* pe o anali*
clar a necesitilor firmei turistice.
Succesul programului va depinde de msura n care se &tie ce tre)uie predat% de ce% pentru
cine &i n ce mod.
0)iectivele unui astfel de program re*ult din nevoile interne ale firmei turistice &i snt n
concordan cu o)iectivele sale generale. >umai n acest mod% formarea &i perfecionarea
profesional pot fi cu adevrat eficiente% re*olvnd pro)lemele viitorului odat cu cele ale
pre*entului.
1anagerul firmei turistice tre)uie s menin o stare de presiune continu asupra
salariailor &i managerilor si pentru ca ace&tia s fie motivai pentru a se autoperfeciona%
evitndu.se astfel u*ura cuno&tinelor.
/n scopul m)untirii pregtirii profesionale% n firmele turistice din 1oldova
apare necesitatea ntreprinderii urmtoarelor aciuni+
. cunoa&terea ct mai e2act a cererii de pregtire profesional &i a evoluiei sale,
. informarea celor interesai asupra posi)ilitii de pregtire profesional,
. organi*area unei evidene clare privind pregtirea profesional a salariailor n
fiecare firm turistic,
. motivarea salariailor &i sprijinirea celor care doresc s.&i m)unteasc
pregtirea profesional,
. aplicarea n practic a celor nvate,
. reali*area unui control al aciunilor de pregtire profesional,
. coordonarea aciunilor de pregtire profesional continu% fr a frna iniiativele.
entru toi angajaii pregtirea profesional este un proces de instruire% pe parcursul cruia
participanii do)ndesc cuno&tine teoretice &i practice necesare desf&urrii activitii lor
pre*ente. Spre deose)ire de pregtire% de*voltarea profesional este un proces mai comple2%
avnd drept o)iectiv nsu&irea cuno&tinelor utile% att n raport cu po*iia actual% ct &i cu cea
viitoare.
/n activitatea *ilnic% persoanele care snt )ine pregtite profesional% indiferent de funcia
pe care o ndeplinesc n firma turistic% sunt preferate &i recompensate corespun*tor.
regtirea profesional nu se msoar prin numrul diplomelor de a)solvire sau a
atestatelor o)inute% de&i &i acestea &i au importana lor. regtirea profesional este o investiie
profita)il n resursele umane ale firmei turistice% efectele pot fi sesi*ate atunci cnd volumul
reali*rilor &i contractelor o)inute snt calificate ca po*itive. Sta)ilirea unui program eficient de
pregtire presupune cunoa&terea temeinic a activitii &i a reali*rilor personale a persoanei care
lucrea* n cadrul firmelor turistice. 0)iectivele pregtirii profesionale pot fi constituite din+
. perfecionarea capacitii de re*olvare a pro)lemelor
. e2ecutarea unor lucrri specifice activitii de turism
. re*olvarea unor sarcini noi
. m)untirea capacitii de comunicare
. pregtirea unor sc-im)ri.
;dentificarea cerinelor de pregtire profesional presupune o anali* comple2% care
const n definirea corect a o)iectivelor &i a programelor de instruire% av4ndu.se n vedere c
cei care se pregtesc difer ca vrst% studii% e2perien. 3a sta)ilirea acestor cerine% de regul%
se porne&te de la nivelul e2istent de pregtire% evaluat prin testarea cuno&tinelor la nceperea
programului de perfecionare.
'in anali*a informaiilor referitoare la cuno&tine deprinderile de munc &i atitudinea
angajailor% se poate sta)ili coninutul programului de pregtire profesional% astfel nct tematica
acestuia s nu cuprind informaii inutile dar nici s fie omise cele strict necesare.
Sta)ilirea cerinelor de pregtire profesional presupune parcurgerea urmtoarelor etape+
. preci*area o)iectivelor firmei turistice% pe componente structurale &i pe fiecare salariat,
. sta)ilirea noilor cuno&tine care snt necesare salariailor pentru a.&i ndeplini sarcinile n
mod eficient,
. sta)ilirea metodelor de pregtire.
. ela)orarea programului de pregtire profesional.
'up pregtirea profesional urmea* un alt procedeu evaluarea performanelor o)inute.
4... /valuarea performanelor
"valuarea resurselor umane presupune trei activiti necesare+
a7 evaluarea comportamentului
)7 evaluarea potenialului &i a capacitii de evoluie
c7 evaluarea performanelor o)inute
'ac primele dou activiti servesc la selecia &i orientarea carierei resurselor umane% cea
de.a treia vi*ea* n mod direct re*ultatele o)inute &i performanele% reflect4nd n mare msur
calitatea operaiunilor anterioare.
=ot mai muli speciali&ti consider c printr.un sistem de evaluare a performanelor ar
putea fi stimulai salariaii )uni &i nlturai cei a cror re*ultate nu snt la nivelul standardelor.
"valuarea performanelor% de&i este necesar% nu este deloc u&oar. entru ca re*ultatele
evalurii s fie aplicate corect% o astfel de activitate tre)uie corelat cu o te-nologie de evaluare
avansat% apel4ndu.se la logica de 8)un sim8 pentru sta)ilirea criteriilor% a standardelor de
performan &i a metodelor folosite.
/n plus% unele metode% cum ar fi testele de aptitudini% pot fi aplicate numai de personalul
speciali*at. <tili*area lor de ctre nespeciali&tii n domeniul turismului poate duce la efecte
contrare celor urmrite. 'e aceea primul pas ar consta n formarea personalului speciali*at.
"valuarea performanelor persoanei nou angajate dup pregtirea profesional tre)uie
fcut la sfr&itul perioadei termenului de ncercare &i ea const n activitile de anali* &i
compararea re*ultatelor o)inute a potenialului fi*ico.intelectual% profesional &i managerial cu
o)iectivele &i cerinele postului ocupat. Astfel managementul performanelor va permite
sta)ilirea punctelor forte &i sla)e% identificarea soluiilor de cre&tere a re*ultatelor n perspectiv.
/n acela&i timp% va oferi angajailor posi)ilitatea de a comunica asupra pro)lemelor de munc &i
a aspiraiilor ce i preocup. 'eaceea% evoluia performanei devine un proces continuu &i nu un
eveniment stresant pentru angajat. Astfel% o evaluare gre&it se poate solda fie cu plecarea de la
serviciu a unor persoane capa)ile% fie cu pagu)e economice &i sociale datorate unui management
gre&it sau iresponsa)il n cadrul firmelor turistice.
"valuarea performanelor personalului n firmele turistice este dictat de necesiti legate
de+
e2primarea corect a o)iectivelor &i reparti*area lor,
determinarea direciilor &i a modalitilor de perfecionare a personalului &i de
mrire a eficienii muncii,
mic&orarea riscurilor provocate de meninerea sau promovarea unor persoane incompetente.
"valuarea &i mrimea salariului sta)ilit% ar tre)ui s fie dependent unul fa de altul.
A&adar% cei ce fac evaluarea tre)uie s -otrasc dac re*ultatele acesteia se vor solda sau nu cu
recompense materiale.
"valuarea propriu *is const n esen% n discuii desc-ise% po*itive n urma crora
individul poate s &tie e2act+ care snt prioritile n munca lui la firma turistic% ce tre)uie s
fac n mod curent% n ce msur munca sa contri)uie la performana ec-ipei sau firmei.
1etodele de evaluare care pot fi utili*ate n firmele turistice snt+
Evaluarea general% prin care managerul rspun*tor de resursele umane pre*int
comentariile sale asupra angajailor. 'ar n acest ca* de multe ori se ivesc o serie de pro)leme
cum ar fi+
- ine2istena unui consens asupra criteriilor selectate pentru evaluare,
- re*ultatul depinde de a)ilitatea managerilor de a se e2prima n scris,
- aprecierile nu e2prim o atitudine precis.
Gradarea este o form a evalurii pe )a*a caracteristicilor. /n cadrul ei snt definite
anumite niveluri de manifestare a unei caracteristici. S.a constatat ns c e2ist tendina de a
ncadra toi su)ordonaii n categoria )un sau satisfctoare.
ro)lema care se pune n ca*ul oricrei sc-eme este c evalurile nu snt ntotdeauna
)a*ate pe o)servarea sistematic &i o)iectiv a comportamentului de munc a celor apreciai.
'eaceea pentru a diminua posi)ilitatea unor aprecieri su)iective% se poate de recomandat+
. aprecierea s fie semnat de mai multe persoane care intr n contact cu noul angajat,
. s e2iste un sistem de apel pentru ca*ul n care su)ordonaii nu snt de acord cu
aprecierea superiorului,
. persoana responsa)il de evaluare s fie instruit n aplicarea metodelor de apreciere.
e lng metoda tradiional a evalurii de ctre &eful direct e2ist &i alternativa% adic
autoevaluarea.
Autoevaluarea este o tendin recent care se ntlne&te n firmele turistice &i const n
o)inerea unor informaii din partea angajatului naintea interviului de apreciere. Acesta este
rugat s complete*e un formular n care s menione*e+
. dac &i.a atins sau nu o)iectivele,
. aprecierea punctelor tari &i sla)e de la firm,
. dac simte sau nu nevoia unei perfecionri.
entru ca acest tip de sc-em de evaluare s funcione*e este ns necesar un climat de
ncredere reciproc. ?i astfel autoevaluarea poate genera un sentiment de corectitudine &i o mare
implicare din partea angajailor n o)inerea performanelor firmei.
4.0. -erfecionarea personalului
erfecionarea este un proces planificat de modificare a aptitudinilor% cuno&tinelor sau
competenelor% n scopul o)inerii unui anumit nivel de performan n activitatea desf&urat.
'in punct de vedere al coninutului% acestea tre)uie s acopere aspectele legate de+ o)iective%
coninut% durat% locul desf&urrii% te-nici utili*ate% personalul care va reali*a instruirea.
/n privina te-nicilor utili*ate tre)uie s fie aleas o com)inaie adecvat a instruirii la
locul de munc &i n afara acestuia. =endina general este aceea de a promova formele de
pregtire la locul de munc, alte cursuri% fie cele interne sau e2terne care tre)uie privite ca
forme complimentare.
5t prive&te derularea programelor aceast etap% care tre)uie respectat% const n
urmrirea continu a modului de desf&urare a instruirii pentru a se asigura concordana cu
planurile sta)ilite &i ncadrarea n )ugetul alocat. "valuarea programelor de perfecionare tre)uie
efectuat prin compararea o)iectivelor propuse cu re*ultatele o)inute. "valuarea este deseori
dificil deoarece este greu de sta)ilit o)iective msura)ile &i de cules informaii asupra
re*ultatelor. /n general% pentru firmele turistice se propune utili*area urmtoarelor modaliti de
evaluare cum ar fi reaciile cola)oratorilor la procesul de perfecionare. 5u ajutorul
c-estionarelor se o)in informaii referitoare la+
.ct de util &i plcut li se pare programul acesta,
.ce prere au despre programul de instruire,
.n ce msur le.au fost satisfcute cerinele.
"valurile de acest tip pot ns fi su)iective+ 'eaceea este )enefic de atras atenia la
urmtoarele+
a7 testarea nivelului de pregtire a cola)oratorilor care repre*int o evaluare a celor
nvate% a comportamentului o)servat imediat dup ce programul a luat sfr&it sau c-iar n
timpul desf&urrii lui pentru a corecta eventualele deficiene. Astfel% dac n timpul pregtirii se
constat c nu au fost nsu&ite aptitudinile prev*ute va tre)ui e2aminat nivelul de cuno&tine al
angajailor prin rspunsurile la ntre)rile+ dein angajaii informaiile% conceptele &i principiile
necesare pentru a do)ndi cuno&tine@
/n ca*ul n care angajaii nu pot demonstra c au neles conceptele% principiile &i etapele
de instruire tre)uie e2aminate aptitudinile lor. 'ac nu snt dispu&i s asimile*e cuno&tinele
prev*ute tre)uie cutate aspectele neadecvate n concepia asupra instruirii% n modul de
e2punere+
)7 anali*a performanelor la locul de munc. Aceast modalitate tre)uie s indice msura
n care angajatul aplic cele nvate la locul de munc. 'ac este vor)a de instruire la locul de
munc diferena fa de nivelul anterior de evaluare este minim,
c7 anali*a re*ultatelor. Se urmre&te efectul sc-im)rilor n dependen de munc asupra
funcionrii firmei% manifestat n m)untiri n productivitate% calitate% cifr de afaceri. Aceast
etap va facilita sta)ilirea contri)uiei programului la reali*area o)iectivelor firmei.
<n loc aparte n perfecionarea personalului tre)uie s.l ocupe perfecionarea managerilor.
Scopul urmrit prin aceste aciuni vi*ea* m)untirea performanelor managerilor n posturile
ce le dein &i asigurarea% pe ct e posi)il% a succesiunii n posturile de conducere din interiorul
firmei turistice.
Activitatea de promovare a personalului n firmele turistice tre)uie efectuat cu scopul
ascensiunii n posturi situate la niveluri ierar-ice superioare a persoanelor considerate
corespun*toare ca urmare a unei evaluri adecvate de loc &i timp.
romovarea are la )a* evaluarea potenialului. Astfel% persoana nominali*at tre)uie s dispun
de un anumit potenial pentru a fi capa)il s lucre*e performant atunci cnd este promovat ntr.
un post mai nalt.
Reali*area unei aprecieri corecte a performanelor angajailor n legtur cu alte posturi fa de
cele ocupate este o activitate destul de dificil. =ocmai datorit specificului su% evaluarea
potenialului n vederea promovrii tre)uie separat de procedura normal de evaluare a
performanei n vederea m)untirii ei &i a identificrii nevoilor de perfecionare.
"valuarea potenialului n vederea promovrii la diferite firme se poate face n mod diferit% ns
la )a* stau urmtoarele principii+
=estele care msoar diferite caracteristici considerate necesare unei persoane care va fi
transferat la un alt post.
;nterviurile% care snt% n principal% similare celor de angajare.
=e-nica simulrii% n care activitile desf&urate urmresc simularea condiiilor proprii unui
post diferit de cel ocupat n pre*ent.
'elegarea% care const n ncredinarea unor sarcini% responsa)iliti &i competene
suplimentare sau speciale% n vederea testrii potenialului celor propu&i pentru promovare.
"2periena arat c orice firm turistic care se )a*ea* doar pe una din aceste metode se e2pune
unor riscuri majore n ncercarea de a identifica &i promova personalul. entru a diminua sau
elimina aceste riscuri noi credem c este necesar com)inarea unor metode adecvate funciei%
persoanei% situaiei.
/n majoritatea ca*urilor% promovarea este a)ordat strict din iniiativa conducerii firmei
turistice. 1anagerii omit deseori faptul c cola)oratorii n&i&i intervin n acest proces prin
propriile deci*ii de a continua sau nu activitatea n cadrul firmei respective pe un alt post. Acest
fapt duce la apariia unor dificulti ulterioare. Se poate recomanda pentru conductorii
firmelor turistice 1i managerilor care se ocup de resursele umane s se concentre2e
e3clusiv ctre anga(aii care$1i doresc promovarea cutnd mi(loacele posi+ile 1i adecvate
acestui scop 1i le permit capacitile profesionale.
/n general% se constat c oamenii a)ordea* urmtoarele procedee+
0 parte din angajai consider c tre)uie s munceasc mult &i con&tiincios n actualul post,
1ajoritatea consider c tre)uie s se remarce prin re*ultatele )une n sarcinile ce le revin
ori n alte activiti,
5iva snt preocupai de a crea o impresie )un prin folosirea altor mijloace,
reocuprile privind angajaii care ocolesc sau refu* promovarea snt nesemnificative.
0 pro)lem deose)it o constituie necesitatea de a identifica &i utili*a corect persoanele care au
fost promovate. Acestea constituie un numr restrns de cola)oratori cu un potenial ce dep&e&te
media. ;nteresul firmei fa de ace&ti cola)oratori vi*ea* identificarea din timp &i utili*area lor
pentru perfecionri &i promovri rapide. Acest proces nu numai c scurtea* duratele &i
mic&orea* costurile% dar contri)uie &i la o)inerea unor performane mai rapide. 5ercetrile n
acest domeniu au artat ns c aceast component a promovrii se confrunt mai mult cu
pro)leme dect soluii. ro)lemele ridicate de promovarea acestor angajai se refer la+
'iscuiile de identificare &i evaluare timpurie a acestor categorii de angajai,
Apariia nemulumirilor% a strilor tensionale ca urmare a acordrii unui regim preferenial
unui grup mic de angajai,
0 carier dinamic cere mutarea rapid dintr.un post n altul% ceea ce poate ncuraja mai
curnd o performan superficial dect una solid,
0 alt pro)lem dificil este cea a msurii n care firma poate prevedea cerinele de
promovare pentru viitor.
entru firmele turistice din 1oldova planificarea promovrii% respectiv% a carierei &i planificarea
succesiunii repre*int nouti n planul metodologiei. lanificarea carierei const dintr.o serie de
procese de identificare a stadiilor carierei n care se gsesc indivi*ii la un moment dat &i de
planificare a carierelor manageriale. Astfel% firmele &i dispun posturile de management ntr.o
scar ascendent% planificnd progresul individual pe aceast scar. Stadiile carierei snt varia)ile
n funcie de tipul &i mrimea firmei turistice.
/n general se poate propune c un plan al carierei tre)uie s conin+
'escrieri clare ale posturilor% care pot fi utili*ate pentru identificarea unor posi)ile mi&cri
n planul carierei,
Sisteme de recompensare )ine definite% cu diferenieri n satisfaciile financiare &i
psi-ologice ntre diferite niveluri,
rocedeele de selecie riguroas% care s asigure egalitate ntre angajaii firmei &i posi)ilii
solicitani din afar,
rocedee de nlturare a )locajelor% care s permit firmei turistice s ndeprte*e pe cei care
)loc-ea* de*voltarea celorlali.
'up toate etapele cercetate mai sus dac persoana a o)inut unele re*ultate atunci apare
pro)lema recompensrii.
4.4. Recompensarea anga(ailor
Recompensarea angajailor este un instrument important al managementului prin care se
influenea* eficiena activitii firmei turistice.
/n pre*ent% n 1oldova are loc o asimilare a elementelor sistemelor de recompensare din
rile cu economie de pia% pe fondul e2istenei unor raporturi juridice% a unor metode de lucru
&i a unor mentaliti din vec-iul sistem. 6iecare firm turistic &i sta)ile&te raporturile cu
angajaii prin negocieri directe dar continu% cu mici e2cepii% s foloseasc &i vec-ile metode de
salari*are% specifice economiei centrali*ate.
"2plic4nd modul de dimensionare a recompensei% apare n mod firesc ntre)area% ce
plte&te patronul firmei turistice unui angajat,
efortul depus
cuno&tinele
nivelul de pregtire
re*ultatele o)inute de firm
necesitile materiale ale angajatului &i ale familiei sale
0rice director de firm turistic este nevoit s fac o corelaie ntre nivelul salariului &i
performanele o)inute de angajat n timpul activitii. >umai c acest lucru nu este u&or de
reali*at. Aprecierea corect a performanei permite departajarea ntre angajaii care e2ecut
acela&i gen de activitate. 'e cele mai multe ori se constat o tendin de cre&tere a salariului
odat cu vrsta sau cu vec-imea n aceia&i unitate% fr ca performanele s fie mai ridicate.
reocuparea patronilor &i a angajailor este de a reali*a o relaie ct mai corect ntre
efortul depus &i recompens% de a diferenia prin salariu pe angajaii mai pregtii de cei mai
puin pregtii% pentru a determina o cre&tere a randamentului &i a productivitii firmei turistice.
<n stimulent reali*ea* legtura direct ntre recompens &i productivitate% avnd rolul de
a impulsiona cre&terea performanei. 'ar nu pentru toi angajaii snt vala)ile acelea&i modaliti
de stimulare a performanei. entru unii snt importani )anii% n timp ce% pentru alii mai
important poate fi timpul li)er compensator sau alte forme de recunoa&tere a performanei. "ste
destul de important ca stimulentele s nu cree*e diferenieri artificiale ntre angajaii firmei care
pot genera nemulumiri &i tensiuni.
"ste nc o categorie de stimulente individuale. Aceast categorie de stimulente reali*ea*
legtura direct ntre performanele fiecrui angajat &i recompensa o)inut. 6ormele de
stimulare individual vi*ea* acele laturi ale activitii care pot evidenia contri)uia individului
la activitatea firmei turistice% fiind n concordan cu dorinele acestuia.
entru ca stimulentele individuale s.&i ating scopul snt necesare cel puin urmtoarele
condiii+
. angajaii s doreasc s fie pltii mai )ine,
. efortul suplimentar s duc la re*ultate suplimentare,
. costurile s poat fi controlate de efortul depus de angajat. /n dorina de a produce ct
mai mult% n unele situaii% angajatul poate s efectue*e c-eltuieli care nu mai justific surplusul
de salariu,
. standardele de calitate a serviciilor turistice s fie meninute la nivelul cuvenit,
. s nu se admit ntr*ieri &i ntreruperi n procesul de lucru,
'e&i stimulentele individuale snt cele mai utili*ate forme de recompensare pentru c
sta)ilesc legtura direct ntre angajat &i firma turistic% nu ntotdeauna cola)oratorul &i poate
manifesta capacitatea n sensul de a reali*a o performan% independent de cei din jur% fiind
necesar cooperarea. 'atorit acestor considerente este necesar ca% pe de o parte% s fie
recompensat n mod diferit munca ec-ipelor% iar pe de alt parte% s fie stimulat reali*area
capacitilor acestora.
/ncadrarea unei persoane pe un post n cadrul unei ntreprinderi% pe )a*a unui contract
de munc% implic anumite drepturi% o)ligaii &i rspunderi att pentru angajat% ct &i pentru cel
care angajea*. 'repturile% o)ligaiile &i rspunderile reciproce re*ult din contractul de munc%
precum &i din acte normative cum ar fi+
a7 statutul organi*aiei
)7 regulamentul de organi*are &i funcionare
c7 regulamentul de ordine interioar
d7 actele normative apro)ate de guvern
e7 actele normative apro)ate de legislativ
erioada actual din 1oldova se caracteri*ea* printr.o insuficient adaptare a cadrului
legislativ privind relaiile de munc dintre patroni &i angajai la condiiile generale de
funcionare a economiei de pia% fiind meninute unele legi &i acte normative anterioare% care nu
mai corespund condiiilor actuale.
>oua versiune a 5odului muncii aprut recent% poate s reglemente*e relaiile ntre patron
&i angajat.
/n unele firme turistice e2ist tendina proprietarilor de a angaja personal pe timp limitat%
sau se*onier% n scopul evitrii unor o)ligaii &i c-eltuieli% ceea ce duce la pierderea unor drepturi
de ctre angajai. Astfel% datorit neplii contri)uiei de asigurri sociale% angajaii nu au dreptul
de a primi ajutoare medicale% ajutor de &omaj &i altele. 'e asemenea angajaii pierd continuitatea
&i vec-imea de munc% cu unele consecine )ne&ti imediate sau n perspectiv.
erfecionarea a cadrului legislativ &i normativ :5odul muncii 1onitor oficial anul A
>r.15B.1!2 din 2B.C#.2CC37 n domeniul relaiilor de munc contri)uie la o mai )un preci*are
&i respectare a drepturilor% o)ligaiilor &i rspunderilor care revin patronilor &i angajailor% ceea
ce are efect )enefic pentru toi cei implicai.
Alturi de drepturi% orice angajat are &i o)ligaii sau ndatoriri. 0)ligaia sau ndatorirea%
poate fi definit ca fiind legtura juridic prin care o persoan poate fi determinat de o alt
persoan prin intermediul firmei turistice. 5onform normelor legale angajatul firmei turistice are
o serie de ndatoriri% printre care+
- s ndeplineasc responsa)ilitile postului &i s duc rspundere n faa conductorului
firmei.
- s efectue*e orice activitate% conform pregtirii sale profesionale &i necesitilor firmei
turistice.
- s respecte programul de lucru &i s foloseasc integral &i eficient timpul de lucru.
- s asigure reali*area numai a unor o)iective ale firmei.
- s.&i m)unteasc performanele &i pregtirea profesional.
- s respecte caracterul confidenial a unor date implicate de funcia ndeplinit.
- s respecte regulamentele interne% normele de protecie &i securitatea muncii &i altele.
/n viitor% att numrul ct &i calitatea resurselor umane vor cpta noi dimensiuni% greu
de apreciat n momentul de fa. 'e*voltarea economiei &i a progresului te-nico.&tiinific%
transformarea rapid a mediului social al firmei turistice% cre&terea responsa)ilitii sociale &i a
mo)ilitii resurselor umane% sc-im)area psi-ologiei de lucru% snt doar cteva aspecte care
evidenia* importana resurselor umane pentru firmele turistice de&i s.a recunoscut c 8omul se
afl n centrul ntreprinderii9 se constat c puine firme turistice acord o suficient atenie
acestui fapt% o)iectivul lor fiind% mai degra)% renta)ilitatea pe termen scurt sau mediu. /n
pre*ent% succesul firmelor turistice re*ult% ndeose)i% din angajarea eficient a resurselor umane.
0mul simte% acionea*% reacionea* n diferite moduri. 'e aceea% cunoa&terea legitilor
psi-ice% a influenelor &i a relaiilor dintr.o firm turistic ar putea s constituie n viitor o
preocupare esenial a managerilor.