SCOALA NATIONALA DE STUDII POLITICE SI ADMINISTRATIVE

FACULTATEA DE MANAGEMENT




BITDEFENDER ROMANIA
-Managementul Cunostintelor-









Mavrodin Vlad
Mihalache Mihai
Nicu Onea





Bucuresti 2014


I. Managementul bazat pe cunotinte - noiuni teoretice

Accentul pus n ultimii ani din ce n mai mult pe resursele umane, n egal msur, sau
poate chiar mai mult dect pe resursele materiale, aduce n prim plan un nou concept, acela de
management al cunoaterii, definit drept ideea de capturare a cunoaterii obinute de indivizi
i diseminarea sa ctre alii n cadrul organizaiilor. Nevoia de gestiune eficient a
cunotinelor a devenit din ce n ce mai acut i n Romnia, ptrunznd n corporaiile
autohtone odat cu infuzia de know-how primit n urma prelurilor de ctre multinaionale.
i pentru c lucrez ntr-o companie multinaional, unde transferul eficient de
informaii este mai mult decat o necesitate, este chiar un garant al eficienei economice, am
decis s abordez aceast tem att de actual i de important, pentru c zi de zi observ cum
dezvoltarea firmei i indivizilor se realizeaz prin accesul pe care l au la cunoatere n cadrul
organizaiei, i cum organizaia le faciliteaz acest acces, prin intermediul managementului
cunoaterii. Cunotinele - informaia cuprins ntr-un set de practici de munc, teorii n
aciune, deprinderi, activiti i procese ale angajailor firmei - sunt acum miezul evalurii
gradului de competen n economia informaional globalizat.
Managementul cunotinelor este un fenomen relativ recent n domeniul su de
aplicare, dar care a aprut pe valul unui interes, n cretere, de schimbare a formatului
convenional / tradiional de gestionare a expertizei deinute. Numeroase organizaii au
descoperit la nceputul deceniului trecut c nu mai reuesc s in pasul cu ritmul de cretere
al complexitatii problemelor aflate pe agenda lor de business. Managerii nu mai pot, pur i
simplu, s continue a face ceea ce tiau i obinuiau s fac n mediul ierarhiilor rigide de
producie, iar pentru ceea ce ar trebui s fac au nevoie de acces la cunotine, dar i de
competene noi de asimilare. Transmiterea cunotinelor prin transferuri consecutive este
esenial pentru conceptul de societate tehnologic n care trim astzi.
Toate aceste informaii aduc n prim plan doua componente majore care se
ntreptrund n definirea managementului cunoaterii , i anume evaluarea cunotinelor i
gestionarea corect a capitalului uman. Cunoaterea (knowledge) este definit, de regul,
drept puterea de a nelege i de a surprinde esena faptelor, valorificarea certitudinilor i a
informaiei, obinut sub forma unor experiene sau nvminte. n funcionarea unor
asemenea organizaii, determinante sunt procesele desemnate generic prin sintagma celor 3
I, respectiv inovare (crearea de cunotine noi), nvare (asimilarea de cunotine noi) i
interactivitate partenerial referitoare la cunoatere. Transferul de cunostinte, de know-how
catre indivizi reprezinta de fapt circuitul managementului cunoasterii, facilitate de sistemul de
infrastructura al companiei. Capitalul uman este sursa de inovare i rennoire strategic pentru
organizaii. Valoarea de pia a firmei este dat de capitalul financiar i capitalul ei
intelectual. Capitalul intelectual se divide n dou: capitalul uman-reprezentat de
competenele, abilitile, creativitatea angajailor i valorile, filosofia i cultura organizaiei i
capitalul structural. Capitalul uman este sufletul organizaiei, acesta ns nu reprezint
proprietatea lor.

II. Descrierea Knowledge management-ul. Pasii transferului de informaii













Pentru a putea nelege modul cum circul informaia la nivelul companiei,precum i tipurile
de transfer de informaii, am creat mai sus o schema a transferului de cunoatere. Crearea de
valoare const n rapiditatea cu care informaiile ajung la individ i sunt asimilate, merit ce
revine echipei de knowledge management i modului n care a gndit structurarea acestui
proces i a informaiilor ce trebuie livrate ctre noii venii, livrare care se realizeaz n mai
multe etape, prezentate mai sus.
Prima etapa corespunde cu sosirea individului n organizaie i familiarizarea sa cu
mediul de lucru. Prima sesiune de training la care angajatul particip este cea susinut de
departamentul de HR n cadrul cruia i se prezint pe scurt ntreaga companie iar mai apoi ,
aprofundat departamentul din care acesta va face parte. n cadrul acestei etape angajatul va fi
familiarizat cu atribuiile pe care le va avea de ndeplinit.
Cea dea doua etap debuteaz cu sesiunea de New hires training. Este sesiunea de
training susinut n cadrul departamentului de licente de ctre angajai a caror experien a
fost dovedit n timp de-a lungul proceselor de evaluare. n cadrul acestei sesiuni de training,
care de regul dureaza 2 saptamani, angajatului i sunt prezentate toate detaliile technice,

Capital
uman

Cunotine
(know-how)
Transfer cunotine structura intern-individ
Transfer cunotine ntre indivizi
Transfer cunotine individ structur intern
Transfer cunotine individ structur extern
procedurile pe care va trebui s le respecte, politica globala a companiei precum i
demonstraii i simulri de lucru efectiv. Aceste etape corespund transferului de informaie de
la structura intern la individ, ceea ce nseamn c indivizii unei organizaii sunt asistai s-i
sporeasc competena profesional prin diverse forme de nvare activ, simulri de situaii
de risc, crearea de reele conexe de comunicare interactiv, nvarea la distan i e-learning,
fiindu-le prezentate de asemenea toate platformele i aplicatiile web pe care le au la dispoziie
pentru a-i dezvolta pe cont propriu cunoaterea, fr s fie asistai.
Dup aceste dou sptamni angajatul urmeaz ca n urmatorul interval de 2 sptmni
s treaca individual, ntr-o aplicaie on line printr-o serie de 10 training-uri de aprofundare a
informaiilor nou primite, dupa care va primi un prim test de evaluare a cunotinelor.

Rezultatul acestui test preliminar este important pentru management pentru a analiza
nivelul de cunotine a angajatului la momentul nceperii efective a activitilor ce in de
poziia fiecruia n organizaie i de regul se noteaz cu un calificativ de la 1 la 3.
Din acest moment angajatul este considerat integrat n organizaie i va primi un
buddy , un angajat mai experimentat , care va trebui s-l sustin pe parcursul urmatoarelor
2 luni de-a lungul activitilor pe care le va desfura la locul de munc. Buddy-ul va fi
responsabil s-i coordoneze noului angajat activitatea i s-i furnizeze informaii potrivite,
rspunsuri la ntrebrile legate de activitea zilnic, proces sau orice alte probleme legate de
natura jobului. Aceasta etap corespunde transferului de cunotine ntre indivizi. n orice
organizaie exist decalaje semnificative de cunoatere obiectiv stratificate, datorate
distribuiei inegale a autoritii i competenelor. Pentru a depi factorii care pot diminua
calitatea comunicrii i contribuiilor individuale, managementul cunoaterii este aplicat, n
acest caz, pentru a facilita transferul de competene ntre membrii organizaiei, stimulnd o
cultur a ncrederii, lucrul n echip, ncurajnd rotaia cadrelor i jocul pe roluri. Noul angajat
este asistat i supravegheat, iar activitatea lui este monitorizat de catre buddy, care i
mprtete toate cunotinele de care dispune i pe care individul le poate asimila.
Dup cele doua luni noul angajat va primi un nou test, la al carui rezultat se va adauga
feedback-ul din partea managementului, si a buddy-ului, n vederea determinrii ariilor de
cunotine care ar trebui mbuntite. n cazul unui rezultat satisfctor angajatul va renuna
la sistemul de buddy i i se va acorda un nou calificativ care de cele mai multe ori este mai
mare decat cel primit iniial.
Din acest moment angajatul va beneficia n permanen de traininguri de
remprospatre i aprofundare a cunotinelor, va fi nevoit s susin mai multe examane de
certificare (pe proces) pentru ca mai apoi s ajung s fie unul din trainer-ii sesiunii de New
Hires training. Din acest moment, angajatul devine 100% productiv n cadrul companiei,
ncepnd chiar s aduc valoare adugat firmei, prin transferul de cunotine ctre structura
interna i externa. Acest transfer de cunoatere poate ajuta la transformarea informaiilor i
deprinderilor individuale n recomandri de schimbare / modificare a sistemului existent,
identificndu-se instrumentele i procesul prin care instituiile pot fi modernizate. Aplicarea
de noi tehnologii, sisteme tehnologice i informaionale, ajustate la specificul unei organizaii
implic i importante eforturi de asimilare individual. Invatarea este continua si sustinuta ,
angajatii ajungand chiar la performanta de a comunica cu clientii si de a le explica procedurile
si produsele, caz in care vorbim de transfer de cunotine de la indivizi la structura extern, tip
de cunoatere care este utilizat pentru cultivarea cererii printre clienii unei organizaii
anumite, mbuntindu-se competenta clienilor, furnizorilor i a altor parteneri. n cadrul
acestui transfer, angajaii i ajut pe clieni s nvee totul despre produse, se realizeaz rotaia
profesionitilor n contact cu clienii, se in seminare produs i, n sfrit, are loc educarea
clienilor.
Astfel se poate observa cum procesul de transmite a cunotinelor nu se ncheie
niciodat, fiind unul perpetuu i de cele mai multe ori n acest sistem bine pus la punct nu
apare nicio deviere de la standard. Mai mult dect att, compania ncurajeaz nvarea
continu, punnd la dispoziia angajailor si o serie de traininguri on-line sau susinute de
traineri externalizati, pentru dobndirea de cunotine pe baza unor sisteme contabile sau de
facturare, sau pentru mbuntirea unor abiliti, precum cele tehnice sau de comunicare, de
negociere, de relaionare cu clientii, de gestionare eficient a timpului sau a conflictelor , sau
de nelegere a diferenelor culturale.

Toate aceste etape evideniaz cteva trsturi specifice managemetului cunoaterii,
care sunt evidente i n cadrul companiei n care lucrez.
O prim trstur este accentul pus pe inovare, for de munc de nalta calificare i
folosirea pe scar larg a cunotinelor (resurse intangibile). Ea se concretizeaza prin
nvarea continu la care angajaii sunt ndemnai, prin existena unei vaste baze de
informaii i cunotine legate de proces i nu numai, prin existena platformelor de traininguri
si a aplicatiilor la care angajatii au acces pentru dezvoltarea diverselor abiliti, de existena
unui sistem de Intranet i a unui sistem central de management al documentelor SharePoint,
pentru facilitarea accesului la informatii i creterea vitezei de descrcare sau acces la unele
documente de interes comun pentru toate departamentele. Oracle a neles c pe o pia att de
dinamic precum cea IT, devine din ce n ce mai important diferenierea fa de ceilalti
juctori printr-un nivel ridicat de profesionalism i atitudine, astfel c organizeaz periodic
sesiuni de perfecionare pentru cei mai buni dintre angajatii si, ce constau n organizarea unei
serii de traininguri pentru dezvoltarea abilitilor de interatiune cu clietii, urmate de o etapa
practic de implementare i indrumare, ca suport pentru noiunile teoretice dobndite n cadrul
trainingului. Aceast etap presupune i deplasri la celelalte echipe din Europa cu care
interacioneaz i pentru care asigur suport, numite i clienii, pentru a nelege mai bine
nevoie , cerinele acestora i pentru a lucra mpreun la optimizarea comunicrii business.
O alt trstur este avantajul competitiv bazat pe cunotine, o caracteristic a
organizaiei bazate pe cunotine ce se concretizeaz n organizarea de traininguri din prima zi
de angajare (fiecare nou angajat beneficiaza de o perioada n care particip la cursuri de
introducere n activitatea ce urmeaz a fi desfaurat, ulterior trainingurile fiind personalizate
n funcie de necesitile i gradul de acumulare a cunotinelor de ctre fiecare salariat.
De asemenea, trebuie mentionat primordialitatea cunotinelor, care se reflect n
accentul pus pe transferul de cunotinte i bune practici ntre angajaii aparinnd aceluiai
departament sau avnd posturi care presupun realizarea aceluiai tip de sarcini. n acest sens
se organizeaz periodic tabere i teambuildinguri la care particip persoane din diferite
departamente care asigur suport echipelor din Europa. Aceste ntlniri mai mult informale
au avantajul de a crea posibilitatea expunerii unor situaii concrete, reale, cu care fiecare
angajat s-a confruntat n cadrul activitii zilnice i de a sugera modaliti de soluionare.
Astfel, are loc o reutilizare a informaiilor i un transfer de know-how, facilitnd schimbul de
idei. Toate aceste activiti subliniaz importana acordat capitalului intelectual.
Sintetiznd, se poate meniona c principalele trsturi ale companiei, n calitate de
organizaie bazat pe cunoatere sunt:
existena unui sistem central de management al documentelor i a platformelor web de
dezvoltare i cunoatere individual
existena unei platforme de Intranet;
obinerea de informaii i cunotine de la clieni, prin organizarea de ntlniri
periodice pentru optimizarea comuncirii i eficientizarea activitii de ambele pri


monitorizarea standardelor de calitate a serviciilor oferite clientilor, prin organizarea
trimestriala a unor sesiuni de Quality check ,n care angajaii ii verific reciproc
contractele pentru a detecta gradul de eficien n munc
ncurajarea schimbului de informaii, cunotine, know-how;
ncurajarea educaiei continue prin intermediul tehnologiilor de comunicaie
existena unei platforme de e-learning pe Intranetul organizaiei, a unui plan de
traininguri personalizat pe tipuri de funcii i posturi;


Tot de aici deriv i principalele funcii ale managementului cunoaterii, care pot fi sintetizate
astfel:
Identificarea cunotinelor, care presupune determinarea principalelor tipuri de
cunotine care permit realizarea diferitelor activiti n cadrul organizaiei,
referindu-se practic la know-how, ca mobil al managementului prin cunoatere
Formalizarea cunotinelor identificate, reprezint procesul de reprezentare a
cunotinelor neexplicite i de documentare a tuturor categoriilor de cunotine
din cadrul organizaiei economice.
Evaluarea cunotielor, n sensul stabilirii relevanei, importanei i acurateei
cunotinelor din cadrul organizaiei economice. n acest context, putem vorbi
de evaluarea noilor angajai, realizat iniial, dar i de evaluarile periodice a
procedurile de lucru, conformarea la reglementari i standarde, canalele de
comunicare, competenele colective de efectuare a diferitelor activiti
Memorarea, prin care se constituie baza de cunotine a organizaiei, o
adevarat memorie a acestei organizaii.
Distribuirea automat a cunotinelor ctre angajaii care au nevoie de aceste
cunotine.
Utilizarea i valorificarea cunotitelor, n procesul de desfurare a diferitelor
activiti, de rezolvare a problemelor, n special a celor decizionale. Produsele
i serviciile obinute prin utilizarea acestor cunotine sunt valorificate pe pia,
ceea ce constituie i o forma de valorificare indirecta a cunotinelor, alturi de
forme de valorificare direct
Crearea de noi cunotine, prin cercetare, experimentare, etc.
Protecia cunotinelor