Cap. 2.

Comunicarea n turism component a culturii profesionale

comunicarea, comportamentul i cultura organizaional sunt factori care determin imaginea
companiei att n exterior ct i n interior
n cadrul organizaiei exist o cultur dominant i mai multe subculturi ce se manifest
indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur organizatoric, performan,
tehnologie etc..
ntr-o organizaie exist subculturi conform formrii profesionale, adic subcultura
economitilor, subcultura buctarilor, subcultura juritilor etc..
profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca profesionale,
presupunnd anumite caracteristici
profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie ntr-un grad mai mare sau mai
mic, deoarece deprinderile i atitudinile se obin printr-un proces ndelungat de instruire, ele
fiind sprijinite de informaii cunotine!
profesionistul
" are autoritate recunoscut dat de cunotinele superioare;
" se bucur de o larg sancionare social i aprobare privind exercitarea autoritii;
" se supune unui cod de etic ce reglementeaz relaiile cu clienii i/sau colegii
" este un actor al culturii stabilite de organizaie
" este parte integrant att a organizaiei de afaceri, ct i a asociaiilor profesionale
#ultura profesional$
configuraie social unic pentru o profesiune
ansamblul interaciunilor, valorilor, credinelor, atitudinilor solicitate de asociaiile
profesionale
ansamblul valorilor, credinelor, aspiraiilor, ateptrilor i comportamentelor
conturate n decursul timpului n fiecare asociaie profesional, care predomin n
cadrul su, condiionndu-i funcionalitatea i performanele
o combinaie de elemente umane contiente i incontiente, raionale i iraionale,
individuale i de grup ntre care se deruleaz fluxuri informaionale de influenare, cu
un impact major asupra funcionalitii i performanelor sistemului organizaional
ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri i ritualuri care-i transmit i
imprim mesajul asupra comportamentului membrilor, cu implicaii directe asupra
eficienei, eficacitii i imaginii asociaiei profesionale
cultura reprezint un factor cu implicaii foarte mari n buna desfurare i utilizare
eficient a tuturor informaiilor
comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei necesit adaptri culturale
comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desfoar ntr-un cadru formal edine,
consftuiri, zile deschise etc.! sau nu discuii ntre salariai, indiferent de treapta
ierarhic pe care ei se situeaz! este ncrcat de semnificaie
cultura este cea care pune la dispoziie instrumentele necesare unei comunicri
eficiente$ limbajul
obiectele utilizate ca mijloc de comunicare recuzite, artefacte, costume, obiecte de
nclminte, mbrcminte, accesorii etc.! sunt elemente ale culturii firmei%
produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur%
cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor, care conduc la intenii, iar acestea la
comportamente reale%
dei chestiunile de etichet i politee sunt importante n procesul de comunicare ntre
culturi, existena unor convenii sociale, care variaz de la cultur la cultur, pot
genera mari probleme de comunicare stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor
corespunztor pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc..
&ercepia este adesea o chestiune cultural i se bazeaz pe experiena individual
'n turism, schimburile interculturale sunt att de obinuite nct nct nu se mai
accord atenie culturii indivizilor
(iecare cultur percepe realitatea i comunic n felurile sale proprii
Asociaii profesionale n turism$
Federaia Industriei Hoteliere din Romnia ) FIHR este o organizaie profesional
-patronal naional care reprezinta interesele de afaceri ale industriei ospitalitii din
*omnia n mediile parlamentare ) legislative, guvernamentale, mass-media, organizaii non-
guvernamentale, sindicate etc., precum i la nivel european i mondial, prin afilierile sale
Federaia Patronal din Turism (&+! reprezint interesele turistice, economice i juridice
ale societilor de turism pe care acetia le conduc - indiferent de forma de proprietate de
stat, private sau mixte! fa de organele centrale i locale ale administraiei de stat i ale
justiiei, n raporturile cu sindicatele i cu alte instituii din ar i strinatate
Asociaia aional de Turism Rural! " colo#ic $i Cultural ,-+*.#! are drept scop
practicarea sau sprijinirea dezvoltrii organizate a turismului rural, ecologic i cultural,
precum i pentru mbuntirea continua a produsului turistic
Asociaia aional a A#eniilor de Turism din Romnia ,-,+! http$))///.anat.ro)are
drept scop reprezentarea i aprarea intereselor profesionale ale membrilor si, pe plan intern
i internaional, garantarea exercitrii profesiei n turism, sporirea contribuiei la ridicarea
nivelului calitativ al activitii turistice din *omnia
(ederaia &atronatelor din +urismul *omnesc - (.&.+.*.
,sociaia pentru &romovarea i 0ezvoltarea +urismului - 1itoral
2rganizaia &atronatului din +urismul 3alnear - 2.&.+.3.*
,sociaia 4otelierilor din 5amaia
&atronatul din +urismul *ural, .cologic i #ultural
,sociaia 6nvestitorilor din +urism 7 8.-9:7
,ssociation of .cotourism in *omania ,.*!
,sociaia -aional a 3uctarilor i #ofetarilor din +urism - ,.-.3.#.+.
Asociaia %armanilor $i &omelierilor din Romnia
&'A( R)*AIA
Asociaia de Caterin# din Romnia
Asociaia "colo#ic Turism+erde
Asociaia ,urnali$tilor de Turism din Romania - ,.;.+.*.
Clu-ul Presei de Turism FI,"T Romnia
Asociaia ./i0ilor *ontani din Romnia - ,.<.5.*.
Asociatia ationala a &al+atorilor *ontani din Romania 1 A..&.*.R.
Asociaia *onitorilor de &c/i Profesioni$ti din Romnia 1 A.*.&.P.R.
Asociaia Instructorilor de &c/i din Romnia - A.*.P.&.R.
Asociaia pentru Turism %uco+ina
Asociaia Romn pentru Ca0are $i Turism "colo#ic %"23%R"A'FA&T
Asociaia Touroperatorilor din Romnia 1 A.T.).R.
Asociaia Romn de Turism Pedestru 1 ARTP"2
Particularitile comunicrii n turism
'n turism comunicarea eficient cu clienii este o condiie esenial pentru o afacere de
succes
#omunicarea eficient ntre persoane este adesea principalul factor de succes
'n domeniul hotelier sau de turism n general, exist multe grupuri de persoane care sunt
implicate n procesul de comunicare$
clieni
angajai
rude
organizaii de sprijin
furnizori
#omunicarea mbrac multe forme$ scris, verbal, nonverbal
2 form de comunicare important n turism este cea reprezentat de mesajele vizuale i
auditive din mediul nconjurtor imagini i sunete!
5etodele de comunicare includ$ discuia fa n fa, la telefon, prin e-mail, internet etc.
&roprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenii de turism pot folosi tehnicile de
comunicare pentru a-i ncnta clienii
3ariere ce pot sta n calea unei comunicri efective n turism$
comparaiile nedrepte
ca i mine ;ust-li=e-me!
stereotipurile
efectul unei zile bune)proaste
interferena tehnologic
excesul de informaii
altele
,ctanii din domeniu trebuie s acorde atenie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile
ntrebtoare, exasperarea din privire, sau privirea n gol la care se ataeaz un zmbet
1ipsa de comunicare dintre hotelieri i ageniile de turism
2 firm de turism vinde att bunuri concrete, palpabile un pat, o mas etc.! ct i experiene
intangibile, cum ar fi o anumit atmosfer, un anumit fel de a livra servicii
6nformaiile relevante sunt eseniale pentru turiti
'n procesul de comunicare trebuie s se in cont de aa-numitele momente de adevr
onceptul momente de adevr
a fost introdus pentru prima dat n turism de ctre !an arlzon, fost preedinte al
companiei "candinavian #irline "$stems
reprezint orice interaciune ntre personalul companiei i clieni
include toate aspectele legate de experiena turistic a oaspetelui care provoac o anumit
impresie despre calitatea serviciilor oferite de ctre o companie, firm, asociaie etc.
poate influena radical percepia oaspetelui referitoare la ntregul sejur, adic asupra
produsului i serviciilor turistice oferite
pozitive%
negative%
neutre.
8aloarea total a unei experiene este vzut ca un lan% un singur moment de adevr
negativ poate >rupe? lanul, chiar dac celelalte momente au fost toate pozitive
*omentele de ade+r $i sta#iile ciclului turistic
*omentele de ade+r din faz de descoperire a ciclului turistic$
prima impresie creat de brour%
conversaie telefonic cu un reprezentant al hotelului)pensiunii%
comunicare prin email cu managerul)proprietarul sau cu un angajat al acestuia%
impresia creat de site-ul companiei, firmei, asociaiei%
interaciunea cu un tour-operator.
*omentele de ade+r $i sta#iile ciclului turistic
*omentele de ade+r din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune$
rezervare propriu-zis%
comunicare suplimentar cu reprezentani ai hotelului)pensiunii%
avans%
interaciune cu un tour-operator.
*omentele de ade+r din stagiul sosirii:
prima impresie a pensiunii;
indicaii precise;
curenia exteriorului;
primire prietenoas din partea proprietarului sau anga%ailor;
interaciune cu anga%aii;
uurina de a gsi intrrile i recepia&
*omentele de ade+r $i sta#iile ciclului turistic
*omentele de ade+r din stagiul ocuprii
escortare pn la camer%
prima impresie creat de camer%
interaciunea cu angajaii%
folosirea bii%
ntrebri adresate recepionerulului)managerului)proprietarului%
dormitul%
mncare%
curenia camerei n cea de a treia zi de la sosire.
*omentele de ade+r din stagiul plecrii
transportul bagajelor de la camer la mijlocul de transport%
achitarea notei%
solicitarea de informaii legate de urmtoarea destinaie%
un rmas bun clduros%
plecarea propriu-zis.
A$teptrile principale ale clientului
n faz de descoperire a ciclului turistic
rspuns prompt din partea proprietarului i)sau personalului angajat al
hotelului)pensiunii)ageniei%
interaciune facil i amabil cu proprietarul i personalul angajat al
hotelului)pensiunii)ageniei%
informaii detaliate i exacte referitoare la experiena turistic posibil%
abilitatea proprietarului sau angajailor de a adapta cerinele clientului la serviciile existente%
informaii despre tarifele practicate care reflect valoarea perceput a cazrii i serviciilor.
n stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune
tip de camer%
stil al camerei%
tip de pat%
data de sosire i de plecare%
privelite%
faciliti speciale%
meniu etc..
A$teptrile principale ale clientului
n stagiul sosirii la hotel/pensiune
confort%
primire cald, prietenoas%
formaliti de recepie rapide%
parcare%
informaii de direcionare clare i precise.
A$teptrile principale ale clientului
n stagiul stagiul ocuprii
servicii prompte%
faciliti curate%
pat confortabil%
ap cald i rece%
siguran%
hran%
decor i ambian plcute%
ateptri privind cazarea satisfcute%
valoare n schimbul preului cerut.
A$teptrile principale ale clientului
n stagiul stagiul plecrii
proces rapid i eficient de achitare a notei de plat%
asisten cu abagajele%
exactitate a calculelor%
mai multe modaliti de plat%
un >mulumesc? din partea managerului)proprietarului sau angajailor
hotelului)pensiunii.
*etode de comunicare neintrusi+e4
trimiterea de scrisori, brouri, cri potale%
invitaii sau oferte speciale pentru clieni care au mai fost la hotel)pensiune.
Cap. 5 2eontolo#ia comunicrii n turism
0eontologia se ocup cu studiul i evidena regulilor i ndatoririlor specifice unei profesii n
legtur cu practicarea autorizat i corect a acesteia
0eontologia descrie un ansamblu de reguli de conduit specifice, de atitudini i
comportamente sub constrngerile legislaiei n vigoare, dar fr a se suprapune acesteia, n
scopul binelui individual i al servirii interesului public, n virtutea eticii profesionale
0eontologia, pe baza eticii, se specializeaz pe atitudinile i comportamentul unei
colectiviti profesionale
.tica are la baza virtui ale aciunii umane
0eontologia n materie de afaceri poate fi definit ca fiind totalitatea regulilor i uzanelor
care reglementeaz relaiile dintre agenii economici sau dintre acetia i beneficiarii lor
0eontologia comunicrii @ ansamblul regulilor de conduit n comunicare, a atitudinilor i
comportamentelor de comunicare aflate sub incidena legilor n vigoare i care servesc
interesului public n virtutea eticii comunicrii umane
#odul ,sociaiei 6nternaionale a #omunicatorilor &rofesioniti se bazeaz pe
interrelaionarea a trei principii distincte ale comunicrii profesionale aplicabile n ntreaga
lume
&rincipiile de baz ale deontologiei comunicrii profesionale sunt$
" #omunicarea profesional este legal%
" #omunicarea profesional este etic%
" #omunicarea profesional este o problem de bun gust.
#omunicarea nu trebuie s se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie s ia n considerare
i aspectele etice i sensibile ale valorilor culturale i spirituale%
#omunicarea trebuie s respecte adevrul, acurateea i cinstea, acestea fiind cele mai
importante trsturi, pentru ca astfel s fie favorizat respectul mutual n cadrul mesajelor
trasmise%
,rticolele codului deontologic al comunicrii profesionale trebuie s aib autoritate asupra
contiinei oamenilor din spatele profesiei de comunicator.
,rticolele #odului ,sociaiei 6nternaionale a #omunicatorilor &rofesioniti
#omunicatorii profesioniti menin ridicat nivelul credibilitii i al demnitii profesiei lor
practicnd comunicarea ntr-o manier onest, candid i punctual, gestionnd fluxul liber
de informaii eseniale n concordan cu interesul public
#omunicatorii profesioniti distribuie informaie clar i corecteaz cu promptitudine orice
comunicare eronat de care sunt responsabili
#omunicatorii profesioniti neleg i susin principiile exprimrii, libertii de asociere, de
acces la o pia liber a ideilor% se manifest n concordan cu acestea
#omunicatorii profesioniti sunt sensibili la valorile culturale i apartenenele religioase i
angajeaz o comunicare sincer i echilibrat care s poat ncuraja nelegerea reciproc
#omunicatorii profesioniti renun la activitatea lor ori de cte ori o consider lipsit de
etic
#omunicatorii profesioniti se supun legii, precum i politicilor publice care guverneaz
activitatea lor i sunt sensibili la spiritul legilor i, ori de cte ori o lege este nclcat,
indiferent din ce motiv, vor aciona prompt pentru a corecta situaia
#omunicatorii profesioniti i asum rspunderea pentru exprimarea ideilor preluate i se
oblig s identifice sursele i obiectivele acestora pentru toate informaiile preluate i oferite
publicului
#omunicatorii profesioniti protejeaz confidenialitatea informaiilor i, n acelai timp, fac
not concordant cu toate obligaiile legale pentru ndeprtarea informaiilor ce ar putea
afecta bunstarea altora
#omunicatorii profesioniti nu folosesc informaia confidenial ctigat ca rezultat al
activitilor profesionale n scopul beneficiilor personale i nu reprezint situaii caracterizate
de conflict de interese fr consimmnt scris de la cei implicai
#omunicatorii profesioniti nu accept cadouri sau pli pentru serviciile profesionale de la
altcineva n afar de clientul sau angajatorul lor
#omunicatorii profesioniti nu garanteaz rezultatele care sunt deasupra puterii practicrii
meseriei lor
#omunicatorii profesioniti nu sunt oneti numai n contact cu alii, ci, cel mai important, cu
ei nii ca indivizi% un comunicator profesionist caut adevrul i vorbete despre adevr, n
primul rnd, propriei persoane
comunicarea managerial n turism se supune anumitor norme de etic specifice, care se
regsesc n$
cultura organizaional
politica organizaiei
etica individual a managerilor
&rocesul i produsele comunicrii manageriale mbrac forme diferite i au la baz
concepte
principii
standarde
reguli caracteristice
5anagerul competent adopt anumite strategii de comunicare, care s sprijine
implementarea strategiei organizaiei
Atri-utele n 6urul crora se concentrea0 etica n procesul de comunicare mana#erial$
2nestitatea
6ntegritatea
'ncrederea
1oialitatea
#orectitudinea
*esponsabilitatea
&reocuparea pentru alii
*espectul fa de lege
0edicarea pentru excelen
#utarea poziiei de lider
)nestitatea presupune a nu omite n mod deliberat i a nu fi selectiv n informaii
Inte#ritatea presupune c un manager integru va proceda ntr-un mod pe care-l va considera
corect, chiar i atunci cnd este presat s acioneze altfel
7ncrederea se refer la faptul c managerul va ntreprinde orice efort rezonabil pentru a
ndeplini un acord fcut att verbal, ct i scris i nu va cuta s creeze o justificare
nerezonabil pentru a evita rspunderea
(oialitatea fa de persoane sau fa de instituie presupune a nu ntreprinde presiuni i
influene care genereaz conflicte de interese
Corectitudinea implic aceeai atitudine just n toate afacerile, managerul nu-i va exercita
n mod arbitrar puterea, nu va ntreprinde nimic indecent pentru a ctiga sau a menine un
avantaj, fiind dedicat justiiei, egalitii i toleranei
Responsa-ilitatea const n acceptarea rspunderii personale pentru calitatea etic a
deciziilor personale i pentru omisiuni
Preocuparea pentru alii vizeaz grija, compasiunea, voluntarismul i buntatea, managerul
urmrind realizarea obiectivelor propuse ntr-un mod care cauzeaz cel mai puin ru i cel
mai mare bine posibil pentru alii
Respectul fa de le#e presupune respectarea legilor, standardelor, regulilor i
reglementrilor referitoare la afacerea ntreprins
2edicarea pentru e8celen urmrete excelena profesional i presupune urmrirea
constant a creterii eficienei, a informrii permanente
Cutarea po0iiei de lider se refer la faptul c managerul lider va constitui un model etic i
va asigura un exemplu pozitiv pentru alii.
&robleme de etic$
n decizia de a comunica oral sau prin scris. 8orbind comunicatorul decide s emit
informaii, idei, preri, sentimente, s se autoexpun%
vis'('vis de procesul de ascultare. 2amenii au Adreptul s tie?, dar ei au i Adreptul s nu
tie?. #omunicarea inoportun este o form de poluare psiho-social%
n distorsionarea neintenionat a informaiilor datorit naturii fiinei umane;
vis'('vis de mesa%ul transmis;
prin prisma prevederilor legale i a perceptelor morale naionale specifice&
2 afirmaie eronat dac$
apare n mod accidental este neprofesional
este intenionat n vederea derutrii, manipulrii, nelrii sau confuziei, este neetic
*ezolvarea etapizat a dilemelor etice$
B. #are sunt faptele C
D. #are este dilema etic C
E. #are sunt alternativele C
F. #are sunt acionarii patronii! C
G. #are este meritul etic al alternativelor C
H. #are sunt constrngerile, dac ele exist C
Soluiile pentru rezolvarea problemelor etice pot fi abordate din perspectiva$
utilitii soluiile fiind stabilite n funcie de consecinele lor asupra binelui majoritii!
individului soluiile fiind un rezultat al respectrii drepturilor fundamentale ale omului!
principiilor fundamentale soluiile apar de la sine dac sunt respectate principiile universal
valabile) cinstea, ec*itatea, dreptatea, onestitatea, integritatea, onestitatea, ncrederea!
:oluiile la dilemele etice cu care se confrunt afacerile romneti din turism vizeaz$
constituirea de asociaii profesionale pentru toate profesiile din domeniu, care s dezvolte o
cultur profesional i conduri deontologice specifice%
utilizarea cu precdere a standardelor n toate specializrile domeniului de activitate%
instituirea unei depline transparene n procesul de afaceri%
realizarea de coduri etice de ctre toi actanii%
crearea unui set de instrumente etice care s descurajeze practicile imorale%
introducerea unei noi meserii$ ofierul de etic cu misiunea de a integra la toate nivelurile
firmei codul de etic i valorile firmei, dar i de a asigura conformarea cu regulile de
conduit n afaceri%
instituirea standardelor de comportament al oamenilor de afaceri din turism etica
breselelor!%
adoptarea unor modele corporative de succes firme care au reuit printr-o abordarea etic a
afacerii!%
dezvoltarea de programe de responsabilitate social structurate, care s reflecte viziunea,
sitemul de valori al firmei i modul n care aceasta nelege s devin un bun >cetean? al
societii romneti! i de comunicare%
fundamentarea politicii sociale de mediu, de personal! a firmelor pe baza principiilor
universal valabile, a normelor i valorilor etice.
coduri deontologice ale jurnalitilor romni #odul deontologic al ziaristului, #odul
deontologic - :ocietatea *omna de *adiodifuziune, #odul deontologic al ziaristului -
#lubul *omn de &resa, #odul deontologic al jurnalistului - #onvenia 2rganizaiilor de
5edia din *omnia, DIIF!
#odul deontologic al ageniei de turism
#odului 0eontologic al :erviciului +uristic de &unere n (ormJ
#odul deontologic al companiilor hoteliere
#odul deontologic al turismului religios din 3ucovina
#odul 0eontologic - ,sociaia <hizilor 5ontani din *omnia
#odul deontologic al pensiunilor care vor s practice turismul religios$
condiii privind decorarea spaiilor de cazare camere sobre, >primitoare? cu minim o icoan
i un crucifixm, o 3iblie, carte de rugciune!%
condiii ce in de meniul care trebuie servit turitilor
#odul 0eontologic - ,sociaia <hizilor 5ontani din *omnia
are ca obiect expunerea drepturilor i obligaiilor ghizilor n exercitarea profesiunii
#apitolul 6. *olurile i prerogativele ghidului
#apitolul 66. Konele de activitate ale ghidului
#apitolul 666. :tatutul ghidului
#apitolul 68. 2bligaiile profesionale generale
,rt.BF. <hidul utilizeaza un echipament potrivit, fiabil si verificat periodic. .ste informat la
zi cu starea muntelui.
,rt.BG. <hidul trebuie sa duca cu sine materialul de prim ajutor si echipamentul necesar bunei
desfasurari a activitatii.
,rt.BH. 6si mentine nivelul cunostintelor privitoare la munte si competentele tehnice mai ales in
domeniile de securitate, salvare, prim ajutor, orientare. 6si mentine conditia fizica si prin mod de
viata decent!.
#apitolul 8. *elaiile ghidului cu persoanele pe care le are n responsabilitate
,rt.DB. 'n timpul exercitrii profesiunii sale, ghidul are obligaia general de pruden i grij, tebuie
s vegheze n special la securitatea clienilor si i s le acorde asistena necesar
,rt.DD. <hidul acord o atenie deasebit securitii copiilor, are grija de a nu ntreprinde ture care i-
ar expune pe acetia la eforturi excesive.
,rt.DE. <hidul vegheaz la claritatea condiiilor angajamentelor, obiectivul vizat, onorarii, cheltuieli
anexe, eventuale situaii neprevzute. *espect regulile de igien i bun conduit, corectitudine,
curtoazie, sobrietate, punctualitate
,rt.DF. :e informeaz de posibilitile fizice i tehnice ale clienilor si, innd cont de tura
plnuit i vegheaz ca acetia s fie corespunzator echipai
Capitolul 9I. Relaiile #/idului cu diferii parteneri
PR"9"2"RI .""RA("
&rincipiile eticii n afaceri corespund unei bune practici n relaiile economice i
comerciale interne i internaionale, bazate pe corectitudine, loialitate,
profesionalism. ,ceste principii nu au vocaia de a se substitui, pe plan naional i
internaional, textelor legale din reglementrile n vigoare
5embrii ,-,+ sunt invitai s respecte obligaiile impuse de actele normative i de
relaiile contractuale, s nu mpiedice ndeplinirea obligaiilor altor oameni de afaceri
R"(A:II PRICIPIA(" C; PART""RII 2" AFAC"RI
#ultivarea respectului fa de toi partenerii de afaceri, neutilizarea intimidrilor,
ameninrilor i violenelor n raporturile cu acetia, indiferent de dimensiunea
firmei, de profilul activitii, de natura proprietii i a capitalului
PR"9"IR"A F)R*"()R 2" C)R;P:I"
*ealizarea afacerilor n deplin transparen% asigurndu-se, n condiiile legii,
accesul la informaii, privind produsele i serviciile oferite de firm
R"(A:II(" C; A&)CIA:II < AC:I)ARII FIR*"I
R"(A:IA C; A.A,A:II FIR*"I
.vitarea practicilor discriminatorii n recrutarea, selecionarea, angajarea, aprecierea,
promovarea i plata drepturilor angajailor
#onsultarea angajailor asupra condiiilor de munc i a problemelor specifice,
concomitent cu aplicarea strict a normelor de protecie a muncii
R"(A:II C)R"CT" C; C(I":II =I C)*;ITAT"A ()CA(>
,plicarea legilor i reglementrilor n vigoare privind conservarea i protecia
mediului, prevenirea crerii de surse de poluare prin activitatea proprie
&romovarea toleranei fa de comunitatea local n diversitatea sa religioas,
naional, cultural
R"(A:IA C; A;T)RIT>:I("
+ransparenta necesara la licitatiile organizate pentru diverse contracte, cu furnizarea
tuturor informatiilor despre firma cerute de lege
&romovarea colaborrii cu instituiile statului pentru definirea, elaborarea i aplicarea
de strategii i politici viznd sectorul de activitate n care se ncadreaz firma, pentru
utilizarea unor programe sau fonduri destinate *omaniei de organismele 9niunii
.uropene
R"(A:II 2" C)(A%)RAR" C; AAT
Cap ?. Te/nici de desf$urare a unei discuii de afaceri
+actica
se refer la aciunea concret i imediat, la trucul, manifestrile aparent impulsive i jocul
comportamental pe durata negocierilor
este subordonat unor obiective imediate, pariale i intermediare
este arta de a orienta i controla interaciunea voinelor, folosind nu att logica argumentelor
raionale, ct energia emoiilor i sentimentelor
principiul fundamental al aciunii tactice este acela de a controla relaia dintre parteneri
mai degrab la nivel emoional, dect la nivel raional
0iscuia de afaceri @
motorul afacerilor

conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv
iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau relaii de afaceri
componente$
nceperea discuiei;
transmiterea informaiilor%
nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora%
formularea unor critici%
finalizarea discuiei de afaceri.
te*nica respectrii interlocutorului%
te*nica detensionrii atmosferei%
te*nica +,mbeti i ctigi
te*nica stimulrii imaginaiei%
te*nica nclinrii capului%
te*nica abordrii directe%
te*nica declaraiei i contiinei;
te*nica +-a sau +provoac'l pe -a;
te*nica acroa%ului.
ehnica respectrii interlocutorului
. discuie de afaceri este eficient dac vorbitorul se adreseaz interlocutorului cu respect
i nelegere
ehnica detensionrii atmosferei
se realizeaz printr'o abordare cald, respectiv prin propoziii amabile, cu tent personal,
c*iar complimente i cteva glume
interlocutorul, interesat de discuie, va oferi de bunvoie cteva informaii pentru a aborda
subiecte de conversaie comune, care s destind atmosfera
ehnica stimulrii imaginaiei
este utilizat n comunicarea cu interlocutori optimiti i realiti
presupune formularea la nceputul discuiei a unei avalane de ntrebri legate de
problemele supuse rezolvrii
ehnica nclinrii capului
este eficient n discuiile de afaceri deoarece nclinarea capului este o form mai scurt
sau incomplet a micrii de plecciune
gestul de nclinare a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, de obicei, la fel,
c*iar dac nu este de acord cu discuia respectiv
nclinarea capului determin sentimente pozitive i menine conversaia fluent
ehnica abordrii directe
presupune faptul c vorbitorul intr n detaliile situaiei fr alt introducere
este eficient n cazul discuiilor de afaceri nu foarte importante
ehnica !"a sau !provoac#l pe "a
este utilizat cnd partenerul este nervos, plictisit, obosit sau prost dispus
sunt utilizate ntrebrile de genul A-u-i aaC?
ehnica acroa$ului
presupune utilizarea pe post de subiecte, la nceputul discuiei de afaceri diferite
evenimente, impresii personale, ntmplri vesele sau c*iar ntrebri inedite, care vor
constitui punctul de pornire ctre expunerea situaiei sau probleme ce se dorete a fi
rezolvat
ehnica declaraiei i contiinei
+"untei considerat cel mai bun promotor al afacerilor din domeniul turismului rural, nu'i
aa/
0i &&& odat ce am a%utat muli ageni economici s'i dezvolte pensiuni agroturistice&&& -a,
desigur
redei c cei aflai n postura dvs& trebuie s a%ute micile afaceri n domeniul turismului/
1ineneles& 2u, cred c tii, de%a fac treaba asta
0erfect& #m un plan de afaceri pentru nfiinarea unei agenii care va oferi, n principal,
produse agroturistice n zona 1ucovinei& 3tii, desigur, c zona este foarte cutat de turiti&
4 a%utai s obin finanare prin fonduri structurale, nu'i aa/
Tactici eficiente la nceputul discuiei
+actica centrrii pe interlocutor
presupune ca vorbitorul s aib talentul de a se pune n locul interlocutorului, pentru
a nelege mai bine poziia acestuia
+actica ntrebrii$
o ntrebare, fie ea i nchis la o conferin$ >e credei c a vrut s
spun /?!%
o prere%
o stare de fapt.
A-ordri eficiente
0roblema dumneavoastr, din cte neleg, este aceea c&&&
-umneavoastr dorii s &&&&&&
#r fi interesant s aflai c &&&&&&
u siguran, v este de%a cunoscut c &&&&
"unt sigur c de%a tii despre&&&
-up cum tii &&&&&&&&&&&
5u v'ai gndit s facei &&&
A-ordri de e+itat
4ie mi se pare interesant acest lucru& &&&&
# fi dorit s &&&&&
#m a%uns la concluzia c &&&&
1ineneles, c nu ai aflat nc despre&&&

0robabil, c nc n'ai auzit despre &&&&&
u toate c nu tii acest lucru&&&
-e ce nu ai fcut &&&
ehnici de finalizare a discuiei de afaceri:
insist pentru finalizarea afacerii, iar soluia poate fi atingerea unor obiective pariale)
te*nica +piciorul n prag& onform acestei te*nici, pentru atingerea unui obiectiv,
se va formula o cerere nesemnificativ, la nceput, greu de refuzat& #poi se va
formula cererea real, ma%or, cea avut de la nceput n vedere;
influeneaz finalizarea unor puncte asupra crora s'a czut de acord, a%ungnd, n final, n
mod indirect, la finalizarea afacerii.
+actici utilizate n timpul discuiei de afaceri
+actica Amoar hodorogit? utilizat n situaia cnd relaia nu va fi de durat i cnd cel
care o folosete nu are nimic de pierdut!%
+actica Anu? diplomatic%
+actica A0a, ... dar? #- &reul produsului este prea mare pentru mine.
, L 0a, avei dreptate, este mare, dar diferena vine din calitatea serviciilor de cazare prestate de
hotelul M de G stele, servire rapid la un restaurant de lux i produse de calitate! sau
,- 0a, sunt de acord cu ceea ce spunei dvs., dar n pre este inclus i masa de sear?
+actica A0ac ...., atunci ....? 9n hotelier nu crede c o agenie de turism i poate vinde un
numr de NI locuri de cazare pentru perioada estival. 0e aceea nu este dispus s-i vnd
mai mult de EI locuri. &roprietarul ageniei n loc s ncerce s-l conving de performanele
ageniei sale, va introduce formula A0ac..., atunci...?$
A,ccept EI locuri de cazare. 0ac le voi vinde n prima lun, atunci mai adugai EIC?
'n mod normal hotelierul va fi de acord, pentru c nu crede c mica agenie va vinde
din prima lun EI locuri de cazare, iar dac va fi aa, oricum solicitare i se pare justificat!
Cap. @. Te/nici de formulare a ntre-rilor
formularea corect a unei ntrebri este o art! pe care oamenii o pot n+a
ntrebare reprezint o modalitate:

de a pune o pro-lem
de a o-ine informaii suplimentare
de a e8tra#e ma8imum dintr1un episod de comunicare
ntrebrile nu sunt utili0ate pentru4
a 6i#ni interlocutorul
a demonstra puterea deinut asupra interlocutorului
Tipuri de ntre-ri4
introducti+eA
capcanA
de cule#ere a informaiilorA
desc/iseA
nc/iseA
de controlA
o#lindA
de orientareA
de confirmareA
de cunoa$tereA
de +alidareA
de cone8iuneA
alternati+eA
de pro+ocareA
a#resi+eA
stil conclu0ii etc..
7ntre-rile introducti+e
se folosesc la nceputul discuiei de afaceri
B2ac a$ putea s + propun o soluionare a pro-lemei! ai #si C@ minute s m
primiiDE
B7mi permitei s + propun o soluionare a pro-lemeiDE
BAr pre0enta interes pentru dumnea+oastr cte+a propuneri ale noastre de in+estire
renta-il a -anilor $i de o-inere a unui profit a+anta6os $i! practic! fr nici un risc! n
turismDE
Te/nici pentru ntre-rile capcan4
Predicarea falsului! pentru aflarea ade+rului FAi +0ut c n anul acesta pensionarii
nu au primit -ilete de tratamentDGA
Provocarea F2+s. lucrai n turism! suntei de acord c ser+iciile oferite sunt mai sla-e
anul acestaDGA
%reeala neatentului FA 1 %eneficiai de o reducere de CHI dac n ultimii ani nu ai
apelat la ser+iciile altor a#eniiA C Perfect! m ncadre0G
Pariul cu ignorana FC Asi#urarea de sntate a cltoriei fcut de d+s. a fost
mediocrA A Poate c a+ei dreptate! dle. Putei s1mi descriei! ns! ce nele#ei
printr1o asi#urare de sntate foarte proastDG.
7ntre-ri de cule#ere a informaiilor
sunt ntre-ri desc/ise! care solicit rspunsuri ample din partea interlocutorului! nu
doar un simplu BdaE sau BnuE
B2e ce + interesea0 0ona )ltenieiDE
BCum +1ai #ndit s + petrecei +acana anul acestaDE
B7n ce fel dorii s pltii se6urul n %uco+inaDE
BAdic! + interesea0 mai mult litoralul ...... DE
BA$a nct dorii s mer#ei cu a+ionulDE
7ntre-ri desc/ise4
pentru descrierea faptelor
este utili0at pentru anali0a ne+oilor clienilor a#eniei de turism! dup ce
aceasta $i1a consolidat ncrederea n rndul clienilor
J&a cum v#am spus' de$a' circuitul propus v asigur un program cu ghizi doar
dimineaa( )*ist' totui' unele posibiliti de animaie turistic( +e v#ai dori s
facei n timpul liber care v rm,ne dup#amiazDE
pentru descrierea argumentelor
este utili0at pentru anali0a ar#umentelor clientului
J-i#ai povestit despre faptul c produsul turistic pe care l#ai cumprat anul
trecut a fost nesatisfctor din cauza meniului( +e episoade neplcute ai suferit la
restaurantul acelui hotelDE
7ntre-ri nc/ise
solicit confirmarea sau infirmarea unei ntre-ri prin rspunsul da < nu
J9 #ndii c cea de1a doua +ariant de ca0are pe care +1am propus1o este mai -unDE
J9 ro# sa1mi rspundei prin JdaE sau JnuE. Preul ser+iciului nostru +i se pare prea
mareDE
7ntre-ri de control
sunt necesare pentru a +edea dac interlocutorul este atent la discuie $i dac
urmre$te $irul #ndurilor +or-itorului

BCe credei despre astaDE
Bu considerai c este ce+a care merit atenieDE
BA+ei aceea$i prere ca mineDE
7ntre-ri o#lind
presupune reluarea acti+ a ultimei pri dintr1un rspuns $i punerea ntr1o form
intero#ati+ a acestuia
sunt utile n urmtoarele situaii4
interlocutorul se e*prim incomplet
C1 J2in descrierea ofertei d+s. Re0ult c acolo nu sunt posi-iliti de practicare a tenisului.
A1 u sunt posi-iliti de practicare a tenisuluiD 2ar! + ro# s a+ei ama-ilitatea de a m
asculta puin mai mult...
interlocutorul se e*prim categoric
C 1 JPreul cerut de d+s. este fr fundament economic.
A 1 Preul nostru este fr fundament economicD 2ar! + ro# s a+ei ama-ilitatea de a m
asculta ....E
sunt utile n urmtoarele situaii4
interlocutorul se e*prim neclar
C 1 J&unt unii care au fcut $i asi#urare de sntate! dar nu i1a a6utat prea mult.
A 1 u i1a a6utat prea multD 7n ce sens spunei asta! dle.D
interlocutorul emite o $udecat de valoare fr argumente
C 1 JA#enia d+s. nu s1a purtat corect niciodat cu clienii si.
A 1 u s1a purtat corect cu clienii siD 7n ce sens spunei asta! dle.D
interlocutorul se e*prim aluziv
C 1 Ju sunt eu cel care spune asta! sunt destui clieni care po+estesc despre ser+iciile /otelului
d+s.
A 1 2estui clieni care po+estesc despre astaD Putei s1mi oferii alte informaii despre eiD
7ntre-ri de orientare
se pun pentru a sesi0a prerile sau inteniile interlocutorului
sunt eficiente cnd sunt pre0entate tipuri noi de produse < ser+icii
BCe prere a+ei n le#tur cu aceast caracteristic a produsului nostru turisticDE
BCare este re0ultatul a$teptat de d+s. n urma cumprrii acestui produsDE
7ntre-ri de confirmare
sunt formulate n a$a fel nct s se o-in rspunsul dorit! punndu1se accentul pe ceea
ce le este comun partenerilor
B*ai a+ei ntre-ri referitoare la ser+iciile oferite de /otelul nostruDE
BAi neles care este scopul pe care1l urmrimDE
B&untei mulumii de ser+iciile noastreDE
7ntre-ri de cunoa$tere
sunt ntre-ri desc/ise pentru a cunoa$te opinia interlocutorului cu pri+ire la pro-lema
discutat
B2oar nu considerai c noi nu dorim s + oferim cele mai -une ser+icii DE
B7nele# c a+ei aceea$i prere ca $i cei care spun c meniul nu este destul de
di+ersificatDE
BPrecis $i dumnea+oastr + -ucurai c /otelul este situat foarte aproape de pla6DE
7ntre-ri de +alidare
sau de reformulare! au rol de +erificare a nele#erii mutuale a discursului
ntrebri de rezumare4 JCe credei! din tot ceea ce +1am pre0entat acum! ce este de
reinut pentru d+s.DE
ntrebri de clarificare4 J2ac nele# -ine! +1ar fi mult mai util un transport cu a+ionul
pn la ..... apoi cu autocarulDE
ntrebri de recentrare4 J2esi#ur! aceste aspecte sunt importante. Am putea re+eni! +
ro#! asupra discuiei despre preDE
ntrebri de interpretare4 JC1 *i se pare o-ositor......A Cu alte cu+inte! ai dori s
sc/im-m mi6locul de transport.E
ntrebri de tatonare4 JAm neles -ine! pe d+s. + interesea0 produsul BKEDE
7ntre-ri de cone8iune
au rol de a menine contactul con+ersaional prin +erificri
marcheaz surpriza' incit la detalii suplimentare4 JA Acest circuit are o mulime de
caliti! dar nu $tiu ce s mai 0ic. C A$a deciD A/a..D
marcheaz aprobarea4 JA Acest produs are o mulime de caliti! dar nu $tiu ce s mai
0ic. C Continum! + ro#D
interpeleaz repetitiv4 JA Acest produs are o mulime de caliti $i cam asta ar fi tot. C
9edei ce+a mai -unD
puncteaz tranziiile4 JA Am con+enit! deci! c produsul este -un. Putem a-orda alt
su-iectD C 2a! cu plcere.
7ntre-ri alternati+e
sunt utili0ate pentru4
precizarea ideilor clientului4 JPreferai transportul cu autocarul sau cu a+ionulDE
obinerea unei alegeri care s conin c,teva sau toate elementele dintr#un numr total
dat de elemente4 JRestaurantul /otelului unde + +om ca0a este foarte -un $i ser+iciile
sunt irepro$a-ile. Putei ale#e pe 0ile $i pentru perioadele de ser+ire a mesei! orice
meniu dorii. (ista include produse +e#etariene! produse dietetice! produse pescre$ti
etc. ....E
sortarea argumentelor dup intensitatea nevoilor clientului4 JPosi-ilitile noastre de
satisfacere a ne+oilor d+s. sunt foarte lar#i. 9 putem oferi o #am di+ersificat de
acti+iti n coninutul oricrui produs turistic! spre e8emplu4 sport! drumeie!
rela8are! sntate .....E
7ntre-ri de pro+ocare
de+in necesare n msura n care nu sunt cunoscute inteniile reale ale interlocutorului

BAm i0-utit s + con+in# c acest ser+iciu este a+anta6os pentru dumnea+oastrDE
B2umnea+oastr! ca specialist! ai putut s + con+in#ei de eficiena acestei oferteDE
7ntre-are a#resi+4
e8ercit presiuni psi/iceA
intimidea0A
pro+oac renunarea la punerea unor ntre-riA
pune interlocutorul ntr1o situaie sanciona-il social
Te/nici de aprare a#resi+4
"emascarea manipulrii FJ;nde +rei s a6un#ei cu discuia! dle. Ce +rei s m facei
s 0icDEG
+ontra#ntrebarea FC JCine +1a an#a6at a#ent de turism! dleDEA A JCine +1a ales de
client! dleDEG
7ntre-ri stil conclu0ii
scopul acestor ntre-ri este de a conclu0iona $i de a finali0a o discuie de afaceri
BCare +ariant! A sau %! + a+anta6ea0 mai multDE
BPentru ce perioad ai dori -iletul de odi/nDE
7ntre-ri de influenare
&firmaia interogativ4 JAi preferat ntotdeauna lucrurile frumoaseDE
.ntrebarea negativ4 Ju credei c e8cursiile cu autocarul sunt foarte frumoaseDE
.ntrebarea rspuns4 JCe + deran6ea0 la produsul nostru turistic este preul! nu1i
a$aDE
7ntre-ri BpodE
folosite n situaia n care interlocutorul nu este dispus s con+erse0e prea mult fie din
lips de timp! fie datorit caracterului $i temperamentului su
B/rei s spunei c...DE
B"e e*emplu(((0E
B1i ce#i cu asta ((0E
B+eea ce nseamn(((0E
B &a nc,t(((0E etc. .
Cap. L. Te/nici de neutrali0area a o-ser+aiilor $i de formulare a
criticilor
)-ieciile partenerului nu +or fi com-tute cu duritate! ci cu nele#ere folosindu1se
mai multe tactici4
eludareaA
reformularea o-ieciilorA
trecerea peste anumite aspecte ale o-ieciilorA
compensarea o-ieciilor etc.
)-ser+aiile
observaii agresive 1 tactic de a-ordare a acestui tip de o-ser+aie este ocolirea situaiei
care o poate #eneraA
observaii ironice tactica #lumelor sau tactica i#norriiA
)-ser+aiile
observaii ostile 1 tactica i#norriiA
observaii cu caracter subiectiv Flo#ice sau nuG tactica a+anta6elor sau tactica
oportunitilorA
observaii nepronunate 1 te/nica ntre-rilor4 B+e credei despre acest produs0E! B+e
prere avei despre caracteristicile acestui produsDE B)*ist posibilitatea de a#l
cumpraDEA
observaii care nu vizeaz esena discuiei # tactica i#norriiA
observaii obiective # te/nica ntre-rilor4 B2a ce aspecte neclare v referiiDE!
B.nelegem reinerile dvs(' dar propunem s le analizm nc o datDE.
Te/nici de neutrali0are a o-ser+aiilor 4
ehnica aprrii # presupune construirea discursului +or-itorului astfel nct
interlocutorul s nu poat face nici o o-ser+aie sau o-iecie cu pri+ire la cele e8puse de
partenerA
ehnica comparaiei # reali0area unei analo#ii referitoare la e8periena interlocutorului
sau cea proprieA
ehnica pionului 3tehnica apelrii la ideile i e*periena unei tere persoane4 # necesit
identificare unei persoane de presti#iu! n care interlocutorul are ncredere! n
pro-lema respecti+ Fun om de afaceri! un consilier pe pro-lema n cau0 etc.GA
ehnica reformulrii i parafrazrii# repetarea o-ser+aiei interlocutorului su- o form
con+ena-il +or-itoruluiA
C JProdusul acesta este scumpE
A JPare scump! dle.
ehnica chestionrii interlocutorului 1 astfel nct acesta s rspund sin#ur la
o-ser+aiile aduseA
C JProdusul acesta este scumpE
A J2e ce spunei c este scump! dleD
ehnica comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau c,tevaA
ehnica acordului convenional # i ofer interlocutorului sen0aia c are dreptate
pentru ca pe parcursul discuiei de afaceri! o-ser+aiile s nu mai fie de actualitateA
ehnica ! da((((' ns 3i4(((( # repre0int o form de acord parial cu o-ser+aiile
nesemnificati+e ale interlocutoruluiA
ehnica ! da(((((' dar(((( Feste o te/nic retoric -a0at pe formularea unei replici ntr1o
fra0 format din dou pri distincteG
JA+ei dreptate produsul este scump. 2ar calitatea ser+iciilor de ca0are $i mas este
e8cepionalE
ehnica atenurii intensitii substratului mesa$ului interlocutorului # prin includerea
o-ser+aiei n e8punerea +or-itorului
ehnica replici directe 5 ofensi+ $i riscant
J"i! asta1i acumaM Produsul acesta turistic merit un pre de dou ori mai mareE
actici de contracarare a observaiilor interlocutorului 4
tactica toleranei: se -a0ea0 pe capacitatea de a nu reaciona n replic la pro+ocrile
ad+ersarului. &e utili0ea0 un lim-a6 concesi+4
!"iferena dintre opiniile noastre nu e mare' dar(((6
!&cceptai' v rog' s privim problema i aa(((6
!Poate c e*ist i motive pe care nu le cunosc' dar(((6
!&r mai fi c,teva informaii pe care nu le#ai avut la dispoziie(
tactica tcerii6
renunarea la obieciile deschise i grosolane6
tactica rbdrii6
reinerea n formularea unor aprecieri personaleA
tactica respectuluiA
tactica politeii6
tactica complimentrii6
recunoaterea dreptii interlocutoruluiA
controlarea reaciilor interlocutorului apel,nd la tehnci de observare a manifestrilor sale
e*terioare 3privire plictisit' ton ridicat' nervozitate etc(4' fie la tehnica ntrebrilor 3cele
mai uzitate fiind cele de control i de orientare6
evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutoruluiA
formularea de rspunsuri laconice' compacte' concrete i la obiect6
7tilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea
urmtoarelor etape 4
pregtirea cadrului afectiv presupune e8primarea respectului pentru interlocutor ca
partener de afaceri! fcndu1se totodat referire la corectitudinea $i ama-ilitatea luiA
prezentarea aspectului negativ al aciunilor interlocutorului $i formularea deci0iei
parteneruluiA
adresarea interlocutorului cu o rugminte! ca astfel de situaii s nu mai e8iste. 7n
aceast etap sunt foarte importante cu+intele! intonaia $i pau0ele la care apelea0
partenerul. Aceast ultim etap este necesar pentru a nu1i crea interlocutorului
sentimentul situaiei fr ie$ire.
Te/nici de formulare a criticilor4
tehnica fondului emoional6
tehnica dedublrii personalitii interlocutoruluiA
tehnica dezaprobrii faptei interlocutoruluiA
tehnica atragerii interlocutorului n procesul criticriiA
tehnica behaviorist( Comportamentul interlocutorului fa de partener este determinat
de reaciile critice ale partenerului la comportamentul interlocutoruluiA
tehnica complimentrii interlocutorului. Complimentarea interlocutorului nseamn
e8primarea unei aprecieri po0iti+e asupra comportamentului acestuia! asupra
aspectului su e8terior $i a o-iectelor lui personale.
Cap. N. Tactici de comunicare eficient n turism
Principii fundamentale4
principiul timpului%
principiul empatiei%
principiul ascultrii acti+eA
principiul concentrrii pe pro-lem%
principiul con#ruenei%
principiul feed-aO1ului adec+at $i la timp.
9n asculttor obinuit este acea persoan care, ntr-o conversaie, se concentreaz asupra
subiectului sau nu, recepioneaz doar esena a ceea ce se spune i ofer un rspuns minim
,proape HIO din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaie.
,scultarea eficient presupune$
,-l lsa pe vorbitor s termine ce are de spus i a-l ncuraja s continue%
(olosirea limbajului corporal pentru a arta c asculi%
#oncentrarea asupra a ceea ce se spune i nu asupra propriului rspuns%
,-i nfrna tendina de evaluare%
, ncerca s vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului%
,-l convinge pe vorbitor c auzi i nelegi ce-i spune.
*etodolo#ie de comunicare n turism
modelul &ersonal al stilurilor sociale de comunicare i cldire a ncrederii
Persuasive +ommunicator 3P+4 acioneaz asupra abilitilor individului de a crea
ncredere, de a influena pozitiv oamenii i de a obine rezultate de tip /in-/in n cel mai
scurt timp posibil
*odelul PC* are ca fundament urmtoarele pre0umii4
felul n care se spune ce+a este mai important dect coninutul comunicrii Fce se
spuneGA
de$i personalitatea fiecrui indi+id este unic! toi au $ase caracteristici comune.
;tilitatea modelului PC*4
pentru mana#eri
pentru mem-rii ec/ipei
pentru speciali$ti n +n0area produselor $i ser+iciilor turistice
;tilitatea modelului PC*4
pentru mana#eri acest model le +a de0+olta a-ilitatea de4
" moti+are a mem-rilor ec/ipei
" #estionare a conflictelor
" controlare $i reducerea a propriul stres
" conducere ntr1un mod adec+at
" optimi0are a capacitii proprii de a influena deci0iile
pentru mem-rii ec/ipei$
permite
" asumarea identitii, a obiectivelor, a setului de valori i codului deontologic al
profesiei
" mbuntirea comunicrii n interiorul echipei
" rezolvarea cu eficacitate a divergenelor inerente
pentru speciali$ti n +n0area produselor $i ser+iciilor turistice
cre$terea eficienei n a4
" con+in#e un potenial client
" c$ti#a $i menine clienii
" #estiona propriul stres
" conduce cu succes ne#ocierile comerciale
&#5
este un model complet care arata cum s fie nelese i depite dificultile aprute n
comunicare prin recunoaterea foarte clar a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitate diferite
este extrem de uor de nvat i de utilizat i constituie cel mai clar i accesibil model de
comunicare
este un instrument puternic n construirea unor relaii solide la locul de munca, dar i n viaa
privat
se bazeaz pe respectul fa de sine i fa de ceilali, dar i pe un concept important din
analiz tranzacional$ relaia de tipul ctig-ctig .u sunt 2= L +u eti 2=!
i nva i i ncurajeaz pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut i categorie
social s dezvolte relaii bazate pe respect reciproc
insist asupra comportamentului etic care, prin definiie, trebuie s se bazeze pe principiul
ctig-ctig
Te/nici de ascultare acti+
, asculta activ@
a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul su
+ehnicile de ascultare activ includ$
limba%ul corpului%
parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul%
exprimarea empatiei, nelegerii fa de interlocutor%
punerea unor ntrebri pentru a-l convinge pe interlocutor s repete, s clarifice sau s
detalieze informaiile pe care le ofer%
acceptarea pauzelor&
8orbitorul i pune urmtoarele ntrebri$
>e a vrut s spun interlocutorulC?
>e simte interlocutorulC?
#scultarea empatic
presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea de a rezolva
o problem%
etape$
ncercarea de clarificare a situaiei >-ac nu greesc&&.?!%
repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte%
controlarea i parafrazarea sentimentelor interlocutorului >2ste corect&..?!.
,scultarea activ este eficient cnd$
vorbitorul nu a neles ce vrea s spun interlocutorul%
s-a transmis un mesaj important sau cu un coninut emoional puternic.
Ascultare acti+
> M? - -u o s gsesc un sejur la mare convenabil n vara asta, innd cont de reducerea
sporurilor, datorit crizei.
>P? - +e simi ntr-adevr frustrat de acest lucru ascultare activ!.
>M? - 0a. +oate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu. ,sta dei sunt multe agenii
care spun c au oferte pentru toate Abuzunarele?.
>P? - ,i sentimentul c eti marginalizat i exclus ascultare activ!.
> M? - .xact. 0ac nu au oferte pentru toate Abuzunarele? de ce afirm acest lucruC
+actica sinceritii
+actica #olombo
+actica reformulrii i parafrazrii
+actica toleranei i a tcerii
+actica rbdrii
+actica politeii
+actica surprizei i a alternrii tempoului, inclusiv a ritmului vorbirii i a gesturilor
derutante! se bazeaz pe schimbri rapide i imprevizibile ale comportamentului i mesajului
transmis de partenerii
Cap. P. &trate#ii de comunicare n afaceri turistice
&trate#ia de comunicare Q
ansamblul misiunilor i obiectivelor comunicrii pe de o parte, precum i mi%loacele,
politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora&
Comunicare strate#ic Q
presupune existena unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei
comunicrii%
se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri%
presupune existena unei relaii cauz-efect ntre activitile de comunicare i ndeplinirea
obiectivelor firmei.
Strategiile de comunicare n turism' n funcie de relaiile cu exteriorul$
strategii de comunicare intern # au drept obiectiv creterea performanelor fiecrui
anga%at prin asigurarea informaiei necesare)
realizrii activitii;
nelegerii organizaiei;
nelegerii direciei n care aceasta se ndreapt;
nelegerii standardelor la care trebuie s se raporteze;
strategii de comunicare e*tern vizeaz gestionarea procesului complex de comunicare al
organizaiei cu mediul extern n scopul de a comunica i difuza mesa%e ctre acesta&
"trategia de comunicare$
strategie de identitate corporativ se fundamenteaz pe elemente de prezentare fizic a
firmei$ logul, numele, tiprituri, amenajri interioare i exterioare, brouri, foi cu antet, cri
de vizit, declaraii de pres, fluturai, cldirile, vestimentaia angajailor, mainile firmei
etc.;
strategie de imagine a firmei imaginea firmei reprezint ansamblul percepiilor publicului
larg sau a unei categorii de public despre firma respectiv!;
strategie de produs/marc&
6ipuri de strategii interpersonale)
strategii de discuie;
strategii ale politeii;
strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor;
strategii de cutare a informaiei;
strategii de rezolvare a conflictelor etc&&
&trate#iile po0iti+e ale politeii4
sporirea interesului receptorului folosind tehnici de conversaie$ repetiia, alternarea
vorbirii directe cu cea indirect, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc.!%
folosirea unor mrci de identitate care su-linia0 apartenena la acela$i #rupA
cutarea acordului Fprin a-ordarea unui su-iect comunGA
e+itarea de0acorduluiA
atitudinea optimist ca form de pre+enire a refu0ului Fse e8prim o solicitare sau
propunere fr e8primarea ndoielii n ceea ce pri+e$te acceptarea acesteia de ctre
interlocutorGA
includerea interlocutorului n acti+itatea la care se refer comunicatorulA
pre0entarea unor moti+ri receptorului pentru ceea ce1$i dore$te emitorul.
&trate#iile politeii ne#ati+e se -a0ea0 pe$
sublinierea continu a dorinei de noninterferen%
evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor%
diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.
:trategii de comunicare eficiente n turism
#omunicarea formal pe vertical$
presupune$
meninerea unui control stabil asupra informaiilor transmise%
asigurarea nelegerii, primirii i ndeplinirii obligaiilor, obiectivelor i
sarcinilor impuse%
este eficient mai ales n companiile cu un numr mare de angajai, n condiiile n care
aceasta este completat i cu alte tipuri de comunicare inter i intra departamental%
se desfoar n ambele direcii, ceea ce presupune existena unui feed-bac= pe care att
conducerea, ct i angajaii l primesc%
managerii i dezvolt abilitatea de a prelucra informaiile obinute de la angajaii din
subordine i de a transmite un feed-bac= rapid i concret, n vederea$
asigurrii bunei receptri i nelegeri a mesajului%
adaptrii informaiilor la caracteristicile receptorilor%
reglrii sociale prin flexibilitatea rolurilor i a funciilor ndeplinite de
receptori%
creterii satisfaciei n munc.
:trategia eficient de comunicare n turism trebuie s vizeze$
facilitarea accesului la informaie i dezvoltare a angajailor%
facilitarea nelegerii propriului rol n aplicarea strategiei i a impactului pe care aceasta l va
avea la un moment dat asupra angajatului%
facilitarea nelegerii impactului strategiei asupra clienilor%
modul n care angajatul trebuie s relaioneze cu colegii i cu alte echipe%
practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.
6mplementarea strategiei
presupune segmentarea audienei, n funcie de care sunt stabilite tacticile
instrumentele folosite fiind cele clasice$
planul de comunicare%
strngerea de feedbac= - informal i formal-prin polluri de opinie i
chestionare dedicate%
alegerea canalului potrivit de comunicare, n funcie de mesaj i de audien
intranet, revista intern, e-mail, ntlniri, /or=shop!.
&rofesionitii din domeniul hotelier i turistic strng tot felul de informaii care pot fi
analizate i folosite n luarea deciziilor
#olectarea informaiilor este un tip de comunicare care include$
procesul de ascultare%
comunicare verbal%
comunicare scris%
observaii.
2peratorii care asigur cazarea turitilor pot folosi informaiile pentru a lua decizii legate de$
satisfacerea nevoilor clienilor%
mar=etingul pentru diferite categorii de clieni%
decorarea camerelor%
mncarea servit oaspeilor%
activitile preferate de acetia%
preurile camerelor.
*etode de colectare a informaiilor4
#aietul de sugestii al clienilor
:ondaje
#onversaii
*egistrul cu datele despre clieni
#hitane, facturi, alte documente
2bservarea comportamentului
:trategie adecvat de poziionare a produsului turistic
informaiile necesare fiind colectate n funciei de BD criterii, grupate astfel$ patru n cadrul
-ivelului B cel mai important! i opt n cadrul -ivelului D mai puin important!
i+el I4
Peisa6 e8cepional4 ,spectele vizuale ale oricrei cltorii domin amintirile
Percepia c turistul are multe de fcut4 8arietatea poate include atraciile urbane
distracia de noapte, muzee i galerii de art, locuri istorice, locuri de cumprturi! i)sau
activitile exterioare drumeie, sporturi de ap, golf, tenis, clrie!
;nicitatea4
cu ct difer o destinaie mai mult dect alta cu att pare un loc interesant de vacan
cadru natural unic se fixeaz in amintire i rmne un motiv de a alege acel loc i nu
altul pentru vacana urmtoare
9remea pre+i0i-il4
vremea cald, cer fr nori i absena ploii i a norilor asigur o vacan de vis$
vizitatorii se vor bucura c pot sta afar i c pot vizita diverse locuri de interes, cum
ar fi muzee, teatre i restaurante
n mod similar, staiunile de schi care se bucur de zpad n mod constant n timpul
iernii reprezint i ele un avantaj. .le obin rezervri n avans, pot ncasa tarife mai
mari i pot funciona la capacitate maxim n vrf de sezon
i+elul II4
*ediu intact
adic locuri care par naturale i care nu sunt corupte de dezvoltarea comercial
iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi oraele, n mod special cele istorice, trebuie s
evite comerul excesiv
Curenia
)ameni prieteno$i
Raport fa+ora-il pre <+aloare4 chiar i locurile cu preuri ridicate pot face fa dac dau un
sentiment al valorii banilor L o dimensiune care este distinct de un pre sczut
Infracionalitate redus4
turitii vor s se simt n siguran
locurile care sunt cunoscute ca avnd o rat ridicat a infracionalitii au probleme n
a atrage vizitatorii
(ocalnicii +or-esc lim-a +i0itatorilor
Hoteluri de calitate4
destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dac nu este vorba
de o staiune de lux
o camer de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosii de pe urma
activitilor zilnice sau a cumprturilor
o camer bun, un hol atractiv este tot ce i doresc turitii
destinaiile bune ofer opiuni printre hotelurile de calitate
*ncare -un4
restaurantele contribuie i ele n mod semnificativ la experiena de vacan.
o mas bun este una dintre activitile cele mai ndrgite, n mod special n locuri
care par foarte diferite de cas
Cap. R. &til $i strate#ie de ne#ociere n turism
#rsenalul tactic al negociatorului$
stratageme%
scheme%
trucuri%
tehnici i jocuri de negociere.
+acticile de negociere$
aciuni ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei de negociere%
tactica se refer la aciunea concret i imediat, la tehnica, trucul, manifestrile aparent
impulsive i jocul comportamental pe durata negocierilor%
sunt subordonate unor obiective imediate, pariale i intermediare.
"trategia este dependent de$
caracterul;
temperamentul;
stilul personal de negociere al prilor;
rolul n firm al negociatorului.
"tilul personal de negociere poate fi)
ctig/ctig;
ctig;
ctig/ctig sau netranzacionare;
ctig/pierdere;
pierdere/ctig;
pierdere/pierdere&
"tilul de negociere poate fi asociat cu trei culori$
Ro$u , specific indivizilor dominatori, exploatatori, autoritari, egoiti, triori i
agresivi%
Al-astru , specific celor care ofer fr s cear, fiind concesivi, supui, gata oricnd
s ajung la o nelegere%
9iolet , specific indivizilor care sunt cnd agresivi, cnd concesivi.
"tilul de negociere n funcie de modalitile de rezolvare a conflictelor$
ocolitor sau de evitare6
competiti+ 3de dominare4%
concesi+ 3cedare4%
de compromis%
de cooperare cu partenerii%
de cola-orare.
.valuarea stilului personal de negociere
:cala de evaluare are N trepte$
A0ezacord total? sau A-icodat? B!%
A0ezacord parial? sau A(oarte rar? D!%
A0ezacord? sau A*areori? E!%
A,a i aa? sau A-ici-nici? F!%
A,cord parial? sau A,desea? G!%
A,cord? sau A0e obicei? H!
A,cord total? sau A'ntotdeauna? N!.
.nunul
atunci cnd intru n conflict cu o persoan$
B. 'ncerc s m pun n locul ei, s-i neleg punctul de vedere
D. :chimb subiectul
E. .vit persoana, las totul balt
F. +rec la ameninri i represalii, dac-i nevoie. -u-mi place s fiu pe locul doi
G. 0evin sensibil! la sentimentele sale
H. 'ncerc s vin n ntmpinarea nevoilor i obiectivelor sale. :unt altruist!
N. *enun la poziia mea. #el mai nelept cedeaz
Q. #er mai mult dect mi-ar trebui, s-o dau gata
R. (olosesc puterea pentru a o mpiedica s-i ating scopul. 0ac pot, de ce s n-o facC
BI. 'ncerc s aflu exact unde cdem de acord i unde nu ne nelegem
BB. 2 determin s accepte un compromis rezonabil
BD. 5 mai prefac c sunt de acord ca s fiu lsat! n pace
BE. #u rbdare i calm, lmuresc lucrurile pn rezolv problema
BF. :olicit o alt persoan neutr s dea dreptate unuia dintre noi. &refer un arbitru
BG. :ugerez o soluie din care s avem ambii ceva de ctigat sau nimic de pierdut
BH. 2 dau pe glum
BN. (olosesc i fora, dac e cazul
BQ. 'ncerc s clarific care sunt nevoile i obiectivele sale, ce anume urmrete
BR. -u ezit s m plng i s m tngui, dac asta poate fi o cale s obin ceea ce vreau
DI. *enun la poziia mea, dar i dau de neles ct de mult sufr
DB. 'i dau dreptate i-mi cer scuze. &refer s fiu politicosas!, dect s am dreptate
DD. *enun la unele puncte din discuie n schimbul altora. 2 dau la pace pentru a ctiga timp
DE. 2bin cea mai bun nelegere, indiferent pe ce ci. :copul scuz mijloacele
DF. ,mn discutarea subiectului conflictual
DG. #aut o cale de mijloc
DH. .vit s atac, s aduc ofense
DN. :pun ce am de spus. 5erg pe sinceritate toal
DQ. 'mi sacrific interesele pentru pstrarea unei relaii bune. 1as mai mult de la mine
DR. (ac o delimitare clar ntre poziiile noastre
EI. *enun la unele pretenii, dac face la fel cu altele
EB. 1as responsabilitatea gsirii de soluii n seama ei
ED. 6nsist asupra punctelor i aspectelor asupra crora suntem de acord
EE. 'ncerc s ajung la un compromis rapid. -u suport risipa de timp i energie
EF. 'ncerc s o conving de logica fr cusur a argumentelor mele
EG. ,dmit c am greit, ca s evit cearta, chiar dac nu-i tocmai aa
#ooperare #ompromis 0ominare #edare .vitare
nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte
B BB F H D
G BG Q N E
BI DD R DI BD
BE DG BN DB BF
BQ DR BR DH BH
DN EI DE DQ DF
ED EE EF EG EB
Total Total Total Total Total
:trategia de negociere
plan coerent de alegere i articulare a unor tehnici i tactici, care asigur cele mai mari anse
de realizare a obiectivelor
presupune$
- un punct de plecare ,!%
- un punct de sosire K!%
- un traseu premeditat, planificat de parcurs de la , la K.
poate fi Ajucat? sau Adejucat? prin$
aciuni tactice mai mult sau mai puin premeditate%
reacii spontane%
manifestri impulsive.
,legerea tehnicilor i tacticilor se face din mers, dar n limitele opiunilor stabilite de
strategie
*eaciile spontane pot lua urmtoarele forme$
exces de autoritate%
atac brutal la persoan%
abandon prematur i nejustificat%
concesie generoas%
capitulare umil, de team.
Factorii de influen ai strate#iei4
con%unctura n care se desfoar negocierea;
aciunile posibile ale partenerului;
resursele proprii;
relaiile dintre parteneri 7dominare, dependen8&
.tapele elaborrii strategiei de negociere$
analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaiei n
care se desfoar negocierea;
stabilirea sistemului de obiective;
orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de abordare a negocierilor;
identificarea i alegerea mi%loacelor de aciune tactice;
evaluarea rezultatelor aciunilor tactice;
stabilirea i alegerea opiunilor strategice;
stabilirea bugetului;
simularea strategiei de negociere&
'n etapa de identificare i alegerea a aciunilor tactice sunt luate n considerare$
sursele de putere%
locul i momentul negocierii%
ec*ipa de negociere%
contextul%
alianele.
2valuarea rezultatelor aciunilor tactice 9 presupune estimarea capacitii aciunilor tactice
de a produce efecte pozitive.
"tabilirea i alegerea opiunilor strategice se refer la alegerea celor mai eficace tactici
alternative pentru cazul n care unele dintre aciunile tactice alese devin inadecvate n
procesul negocierii.
"tabilirea bugetului n funcie de$
obiectivele stabilite%
componena echipei de negociere%
miza afacerii%
locul i momentul de desfurare a procesului de negociere%
arsenalul de tehnici, tactici i trucuri utilizate.
.n funcie de stilul personal de negociere:
&trate#ie distri-uti+ sau de dominare ! utili0at cnd4
partenerii sunt de fapt adversari, agresivi i exploatatori%
se impune o aciune rapid i decisiv%
partenerul este gata s profite de orice ncercare de compromis sau de cooperare%
negociatorul tie c are dreptate i poate proba acest lucru%
nu exist nici o alt posibilitate de a ajunge la un consens.
&trate#ie de cedare A
&trate#ie de e+itare A
&trate#ie de cooperare A
&trate#ie de compromis .
&trate#ia distri-uti+ sau de dominare
acticile de negociere folosite sunt dure i tensionate$
polemic exersat prin contre permanente i prin devieri sistematice de la subiect%
atacul n for i intimidarea%
manevre retorice bazate pe$
disimulare%
mascarea inteniilor%
ascunderea adevrului%
culpabilizarea adversarului%
descalificarea prin$
rea credin%
atac la persoan%
cderea n derizoriu.
&trate#ia de cedare este oportun cnd$
merit s fie fcute concesii pentru pro-area #enero0itiiA
afacerea este fie important! fie ur#ent pentru partener! iar ne#ociatorul +a fi
rspltit n +iitorA
o-iecti+ele sta-ilite nu sunt oneste $i nici morale! iar cedare +ine la timp pentru a
finali0a afacerea ntr1un mod ele#antA
po0iia deinut de ne#ociator este ameninat! iar cedarea presupune doar diminuarea
pierderilorA
sta-ilirea unor relaii armonioase cu partenerul este mai important dect afacerea
respecti+.
&trate#ia de e+itare este necesar, i anume, cnd$
miza afacerii este lipsit de importan%
nu exist nici o ans pentru atingerea obiectivelor stabilite%
negociatorul are o alt afacere de ncheiat, cu miz mai important%
costurile negocierii sunt mai mari dect efectele acesteia%
tensiunea dintre pri este prea mare i apare necesitatea unei pauze%
sunt necesare mai multe informaii despre partener%
sincronizarea prilor este imposibil din diferite motive$ loc, context, moment etc..
&trate#ia de cooperare sau strate#ia inte#rati+
este eficient n situaiile n care$
partenerii i respect aspiraiile i interesele%
partenerii i tolereaz diferenele de opinii i de aspiraii%
climatul negocierilor este caracterizat prin ncredere i optimism%
miza este prea mare pentru a se recurge la compromis%
ncheierea afaceri necesit cooperare din partea tuturor prilor%
situaia este ori prea complex, ori prea delicat.
tacticile specifice acestei strategii se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor cu privire la
condiii de calitate i pre.
sunt utilizate tactici de influen pozitiv$ promisiunile, recomandrile, concesiile,
recompensele.
&trate#ia de compromis se justific cnd$
miza afacerii este important, dar nici relaia nu este de neglijat%
relaia dintre pri este important, dar i obiectivele celor doi parteneri sunt la fel de
importante%
partenerii se afl n criz de timp%
partenerii sunt la fel de hotri s-i ating obiectivele%
partenerii au puteri egale.
soluia adoptat aduce un ctig redus sau o pierdere limitat pentru ambii parteneri.
tehnicile i tacticile specifice acestei strategii sunt de persuasiune i manipularea&
.n funcie de potenialul de lupt i puterea prilor negociatoare4
&trate#ii directeA
&trate#ii indirecte.
.n funcie de instrumentarul psihologic utilizat4
&trate#ii competiti+eA
&trate#ii cooperante.
.n funcie de modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i comenzile:
&trate#ii ale deci0iei rapideA
&trate#ii ale deci0iei de a$teptare.
Cap. CH. Te/nici de pre0entare $i discutare a ofertelor turistice
+ehnic de negociere

presupune totalitatea mijloacelor de lupt i auxiliare cu care sunt nzestrai negociatorii
+actic de negociere
se nelege totalitatea mijloacelor i procedeelor necesare negociatorului pentru atingerea
unui scop
tehnici de tratare a obiectului negocierii$
extinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale negocierii%
transformarea obiectului negocierii%
tehnici de tratare a elementelor de negociere$
abordarea global a elementelor adic se discut despre ofert, n ansamblul ei!%
abordarea n faze sau etape a negocierii n cadrul pregtirii negocierii se delimiteaz
faze ale acesteia i se rezolv fiecare faz n parte!%
tehnici de prezentare i discutare a ofertelor$
abordarea de tip lider%
abordarea de tip >propunere-contrapropunereA%
'n practic se folosesc urmtoarele tehnici de prezentare i discutare a ofertelor$
te*nica falsei oferte;
te*nica solicitrii false;
te*nica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii;
te*nica contrastului;
te*nica +fin i tre;
te*nica +cum;
'n practic se folosesc urmtoarele tehnici de prezentare i discutare a ofertelor$
te*nica satisfaciei;
te*nica +ostaticului;
te*nica limitrii opiunilor;
te*nica personalizrii ofertei%
te*nica presiunii timpului;
te*nica datelor statistice&
tehnica falsei oferte este o metod de negociere a preului$
cumprtorul face o ofert de pre atrgtoare vnztorului prea bun pentru a fi
refuzat!%
odat eliminat concurena, negociatorul caut motive pentru modificarea ofertei
iniiale.
tehnica solicitrii false acioneaz dup acelai principiu ca tehnica falsei oferte$
dac un negociator dorete s obin ceva de la partener, n faza declarrii poziiei de
intrare n negociere, cererea va fi mai mare dect cea real
dup refuzul partenerului, negociatorul va face cerere real, mai mic n comparaie
cu cea iniial
tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii sau te*nica +1azarului$
negociatorul lanseaz o ofert pretenioas n mod deliberat
ulterior, va renuna la pretenii n mod treptat
renunrile vor lua forma concesiilor false!
la concesii false se va rspunde cu concesii reale, conform legii reciprocitii
tehnica contrastului:
presupune ca, n prima faz, vnztorul s propun un produs de cea mai bun
calitate la un pre ridicat
la refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, n mod contrastant cu
prima ofert, un nou produs de calitate foarte slab, la un pre adecvat
n ultima faz, negociatorul va oferi partenerului un alt produs de calitate apropiat
primului, dar la un pre intermediar
te*nica +fin i tre
cnd se prezint oferta se amestec aspectele majore ale ofertei cu cele minore
necesit separarea celor dou categorii de aspecte ale ofertei
dac la aspectele minore se va renuna, la cele majore, nu
tactica ascultrii pentru a sesiza care pretenii sunt majore pentru partener i care
sunt minore!
te*nica +cum
nu este important ce conine produsul turistic, ce-i spui clientului i ce faci
este foarte important cum formulezi oferta
fondul este ntotdeauna important, dar forma este manipulativ
forma, mrimea, stilul, peisajul, ambiana, prezentarea sunt elementele pe care clientul le
percepe prin senzaii
pentru a convinge se satisfac dorine i mofturi i mai apoi nevoi
te*nica satisfaciei
se identific problemele clientului i se prezint oferta n termeni de soluii ale
acestora
se bazeaz pe faptul c n turism se vnd satisfacii i dorine nu produse i servicii
presupune folosirea pentru fiecare produs)serviciu a unor fraze cheie, care intr n
recuzita verbal a agenilor de turism Avoiajul pe care vi-l propunem v ncarc
bateriile?!
te*nica +ostaticului
ostaticul se afl n curtea celui cruia i se foreaz mna s accepte o anumit ofert
te*nica limitrii opiunilor
o agenie de turism care prezint prea multe variante de se%ur pe litoral, la munte, n
-elt, n strintate, are mari anse s'i piard potenialul client
te*nica personalizrii ofertei
clientul este sensibil la mesa%ul personalizat, adaptat la condiiile sale
informaiile vor fi prezentate cu simplitate i rbdare dac este necesar
un expert n domeniu nu va fi plictisit cu informaii banale
se ofer doar informaii relevante
+actici utilizate n prezentarea i discutarea ofertelor turistice
+actica Aerorilor deliberate? Acu meniul inclus?, Afr meniu?, Acu cazare?, Afr cazare?!
+actica Ainformaiilor relevante?%
+actica ntrebrilor%
+actica sinceritii%
+actica politeii%
+actica rbdrii etc..
Cap. CC. Te/nici de nc/eiere a ne#ocierii F+n0riiG
2biectul negocierii l constituie, pe ansamblu$
clauzele acordului contractului, comenzii, actului de vnzare-cumprare etc.! ce
urmeaz a fi ncheiat
obligaiile ce i le asum fiecare parte
prestaiile ce urmeaz s fie efectuate
tehnica oferiri unei alternative%
tehnica oferiri unui serviciu%
tehnica oferiri unui stimulent%
tehnica invocrii unei urgene%
tehnica acroajului sentimental%
tehnica reprezentantului%
tehnica acomodrii%
tehnica specialistului%
tehnica negociatorului implicat%
tehnica faptului mplinit.
2ferirea unei alternative
presupune oferirea unor noi posibiliti de alegere care pot declana decizia final
>0ac nu v hotri pentru sejurul de BI zile, la hotelul M de F stele, pltii pentru un sejur
la hotelul P, de E stele, nu-i aaC 5i-a permite s v sun la birou ntr-o diminea. #nd s
fie, mari sau joiC
>, dori s v mai prezint o ofert. 5ergem n birou sau rmnem aiciC
2ferirea unui serviciu
sau chiar a unei concesii finale
cumprtorului i se ofer o facilitate legat de produsul turistic
A:untei un client fidel al ageniei noastre. &ermitei-mi s v ofer un sejur n 0elt cu
transportul inclus?
2ferirea unui stimulent
stimulentul genereaz un efect pozitiv asupra atitudinii clientului i a deciziei de cumprare
>0ac cumprai astzi, beneficiai de o reducere cu BGO a preuluiA
6nvocarea unei urgene
se bazeaz pe efectul multiplicator al legii psihologice a insuficienei
>2ferta este valabil doar astziA
>-e va fi foarte greu s v pstrm cazarea ntr-un hotel de F stele pentru perioada dorit de
dvsA
,croajul sentimental
se bazeaz pe orgoliul i vanitatea uman
A0a, desigur, n acest hotel sunt cazate doar 86&-urile i nu tiu dac v putei permite?
A0esigur, preul este mare pentru c serviciile sunt de calitate, dar nu tiu dac v permitei?
+ehnica reprezentantului
partenerii de negociere au o anumit limit minim i maxim
cnd preteniile partenerului de negociere depesc limitele, negociatorul adopt tactica
A,sta nu este de competena mea? sau A,sta nu mai pot decide singur?
+ehnica acomodrii
la ncheierea negocierilor se apeleaz la o persoan care are rol$
de a realiza o mai bun cunoatere la nivel interpersonal%
de a crea un climat de ncredere.
+ehnica specialistului
pentru finalizarea vnzrii, este invitat un specialist n domeniul care necesit rezolvare$
calitatea serviciilor, garanii etc.
+ehnica negociatorului implicat
negociatorul este fie patronul ageniei, pensiunii, hotelului, fie o persoan care este direct
implicat n rezultatul final al negocierii
ex. societatea de asigurri pentru turitii care pleac n strintate
+ehnica faptului mplinit
negociatorul i prezint partenerului soluii, condiii i documente redactate n form pretins
final i irevocabil%
aspectele minore pot fi lsate n suspensie%
este folosit de negociatorii cu putere mare de negociere.
Cap. C2. Te/nici de ne#ociere constructi+
te*nica personalizrii;
te*nica datelor statistice%
te*nica soluiilor integratoare%
te*nica fragmentrii%
te*nica ntreruperii 7time'out8%
te*nica alternrii negociatorilor%
te*nica ascultrii%
te*nica satisfaciei%
te*nica toleranei%
te*nica politeii%
te*nici manipulatoare%
te*nica da-ului%
te*nica zvonului%
te*nica limitrii opiunilor;
te*nica parafrazrii;
te*nica sinceritii etc..
ehnica personalizrii negocierii
fiecare negociator trebuie s-i adapteze mesajul, argumentaia i demonstraia la tipul de
partener
poate fi utilizat n abordarea global a negocierii sau n abordarea unor faze i etape ale
acesteia
adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar a informaiilor de care acesta are
nevoie i n forma agreat de client
argumentele logice, emoionale, raionale! i probele vor fi prezentate n raport cu gradul de
cultur al clientului, cu aspiraiile, idealurile i convingerile sale
ehnica datelor statistice
presupune abordarea negocierii din perspectiva cifrelor
surse de informaii$ studii, extrase din pres, selecii din prospecte, brouri, oferte, cataloage
etc..
datele statistice utilizate trebuie s fie reale, veridice, de actualitate i s provin din surse
inatacabile
tactica intoxicrii statistice a partenerului, care vizeaz selecia datelor statistice dup
regula$ >rmne tot ce sprijin punctul de vedere al negociatorului i cade tot cea ce l
contrazice pe acestaA
ehnica fragmentrii negocierii sau tehnica ostaticului
se refer la faptul c negociatorul poate deine un document, o informaie, un bun, o sum de
bani sau orice altceva care are valoare pentru partener
partenerul fiind constrns s accepte o concesie n schimbul >ostaticuluiA
suma pltit n avans, livrrile pltite n avans, cumprrile de bunuri de uz ndelungat fr
asisten tehnic i fr piese de schimb pot fi considerate ca avnd valoare de >ostaticA
fragmentarea negocierii presupune negocierea vnzrii unui bun ndelungat performant la un
pre bun pentru partener i apoi s obii contracte avantajoase pentru asisten tehnic i
piese de schimb
tactica faptului mplinit, cnd vnztorul i livreaz clientului, n baza unui contract parial,
instalaiile, obligndu-l la acceptarea ulterioar a documentaiilor i a accesoriilor
ehnica soluiilor integratoare
utilizat atunci cnd ambii parteneri sunt dispui s ctige mpreun
negociatorul, cutnd s-i ating prioritatea maxim, cedeaz la prioritatea maxim
a partenerului su, ajungndu-se astfel la un acord sau mpreun dezvolt o nou soluie la
nevoile lor, dincolo de propunerile iniiale
ehnica ntreruperii
ntreruperea este necesar pentru$
temperarea adversarului prea iritat sau prea puternic
construirea unei noi strategii de aprare
analiza unor documente noi
consultarea unor specialiti
pregtirea de noi tactici de negociere
ehnica alternrii negociatorilor
metod de abordare a negocierilor cu parteneri dificili, dominatori, experi n domeniu i
care nu se las uor convini asupra finalizrii negocierii ntr-un sens dorit de negociator
utilizat cnd$
se ajunge ntr-un impas
negociatorul este obosit, stresat sau
partenerul reacioneaz negativ la un anumit negociator
ehnica ascultrii
tehnic de abordare global, dar i a unor faze ale negocierii
se impune n faza n care partenerul i lanseaz contrapropunerea sau face obiecii i
observaii propunerii avansate de negociator
tactica ascultrii active
ehnica satisfaciei
reprezint o abordare eficient a negocierilor prin prisma faptului c un partener satisfcut
este un partener de curs lung
fiecare propunere a negociatorului trebuie s ofere satisfacii partenerului
ehnica toleranei
utilizat n momentele de maxim tensiune sau de criz
negociatorul care nu va lua n seam atacurile partenerului, replicile verbale tioase i nici
injurile acestuia, reacionnd pozitiv are ctig de cauz
tactica tcerii
ehnica politeii
se nscrie pe acelai plan cu tehnica toleranei
un om tolerant este i politicos
n toate situaiile$ tensiune, conflict, confort, armonizare etc. politeea este att o tehnic, ct
i o tactic eficient
ehnica zvonului
dac zvonul lansat este pozitiv
zvonurile pregtesc terenul pentru finalizarea favorabil a negocierii
ehnica limitrii opiunilor
necesar cnd partenerul este stresat, grbit i nu are capacitatea de a lua decizii corecte n
condiii de stres
reduce gradul de incertitudine al partenerului
ehnica parafrazrii
dac partenerul nu este stresat i presat de timp
utilizat n toate fazele negocierii sau doar n anumite etape ale acesteia
vizeaz formularea de ctre negociator a discursului partenerului
ehnica sinceritii
cnd partenerul este nencreztor
prin abordarea sincer a negocierii interlocutorul va cpta ncredere i deschidere
este fundamental pentru relaii de durat i oneste, n care ambii parteneri sunt ctigtori
acticii de negociere ofensive4
tactica ntrebrilor de testare, specifice, de atac, mgulitoare, da sau nu!%
tactica zmbetului%
tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente flatare, corupie, antajul,
constrngerea, presiunea timpului!%
tactica iritrii adversarului prin divagare, repetiie, glume, logoree moara hodorogit!
etc.!%
tactica acceptrii aparente a propunerilor partenerului!%
tactica propunerii contrariului negociatorul propune opusul a ceea ce vrea s obin! etc..
acticii de negociere defensive:
tactica pretinsei nenelegeri;
tactica :-a, dar este preferabil unui 5u+ categoric n cadrul negocierilor;
tactica :dac &&&, atunci &&&:;
tactica contrantrebrii este o te*nic prin care, n mod sistematic, se arunc mingea n
terenul partenerului;
tactica problemelor neimportante;
tactica amnrii discuiilor;
tactica obosirii ec*ipei oponente etc&&
&entru ntrirea argumentelor i creterea forei de convingere se folosesc tactici de
persuasiune 7mesa%e verbale, paraverbale i nonverbale8)
negative
pozitive
6actici de persuasiune negative
#vertismentul
mesaj verbal$ A0ac nu acceptai aceast soluie, ne putem adresa unei tere
persoane pentru rezolvarea litigiului?%
mesaj paraverbal$ accentuarea cuvntului Adac?, pauz%
mesaj nonverbal$ palmele deschise, privire sincer, nclinarea capului ntr-o
parte
actici de persuasiune negative
#meninarea
mesaj verbal$ A'n situaia n care livrarea nu va fi fcut la timp, vom apela la un alt
furnizor?%
mesaj paraverbal$ accentuarea cuvntului? livrarea?%
mesaj nonverbal$ ncruntarea privirii ctre interlocutor, piciorul drept n fa,
amenintor.
;epresaliile
mesaj verbal$ A:untem nevoii s nu mai apelm la dvs. pentru c produsele nu
corespund calitii contractate?%
mesaj paraverbal$ accentuarea perifrazei Aprodusele nu corespund calitii
contractate?, ton ferm, uor ridicat%
mesaj nonverbal$ capul ridicat, privirea oficial i braele nchise.
actici de persuasiune pozitive4
0romisiunile
mesaj verbal$ A,vem i preuri speciale pentru clienii fideli. &utem face i unele
discount-uri?%
mesaj paraverbal$ dup prima propoziie se face pauz, se accentueaz Aclienii
fideli? i Adiscount-uri?, ton degajat %
mesaj nonverbal$ privire deschis, zmbet sincer, nclinarea capului, palmele etalate,
piciorul drept mpins nainte.
;ecomandrile
mesaj verbal$ A#alitatea produselor noastre este apreciat pe piaa european. 0e
aceea suntem siguri c vei fi competitivi pe aceast pia?%
mesaj paraverbal$ se accentueaz cuvintele Acalitate?, >european?, >competitivi?,
tonul este normal%
mesaj nonverbal$ capul este nlat, brbia este mpins nainte, iar minile aduse la
spate cu una din palme cuprinznd cealalt mn.
actici de persuasiune pozitive4
;ecompensele
mesaj verbal$ A&utem s v livrm o cantitate mai mare dac acceptai un
termen mai lung?%
mesaj paraverbal$ pauz dup cuvntul Adac?, se accentueaz Adac? i
Atermen?, tonul este cald, moderat%
mesaj nonverbal$ privire oficial, deschis, negociatorul are trupul ntors
direct ctre partener.