UNIVERSITATEA PETROL GAZE, PLOIESTI

Facultatea ingineria petrolului i gazelor

Master Management n industria petrolier









Suport de curs


SISTEMUL CALITATII
IN
INDUSTRIA DE PETROL




ef lucr. dr. ing OPREA MIHAELA

















2
Modulul1

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR


1.1.Calitatea factor al competitivitii

n contextul economico-social actual, calitatea produselor i serviciilor
s-a impus ca factor determinant al competitivitii organizaiilor, deoarece
asigur capacitatea de adaptare la cerinele tot mai dinamice ale pieelor.
Creterea importanei calitii ca factor al competitivitii, a fost
determinat de o serie de elemente cum ar fi:
intensificarea concurenei prin mondializarea pieelor;
creterea exigenelor utilizatorilor (clienilor, beneficiarilor)
determinat de progresul tehnic n general, dezvoltarea mijloacelor de
comunicaie, creterea nivelului de cultur;
creterea exigenelor societii n ceea ce privete protecia vieii,
sntii i mediului nconjurtor, fiind introduse n acest sens restricii i
reglementri privind caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor de
fabricaie.
Utilizatorii produselor ct i societatea n general formuleaz o serie
de cerine privind caracteristici ale produselor legate de aspect, design,
nepoluarea mediului nconjurtor, astfel nct pe lng necesitile de baz
care fac apt de utilizare un produs, acesta trebuie s satisfac i alte
necesiti (de prestigiu, gustul frumosului, siguran n exploatare etc.).
Practica economic a demonstrat c, n condiiile unei economii de
pia n continu schimbare, reuesc s supravieuiasc i s se dezvolte
numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii pieei, oferind produse
i servicii de calitate corespunztoare cerinelor (exigenelor) acesteia. De
asemenea, pentru obinerea i meninerea avantajului competitiv este
obligatoriu s fie generate:
ncrederea clienilor n produsele furnizate;
ncrederea clienilor n organizaia furnizoare;
satisfacia utilizatorului final.
Satisfacerea clientului se obine prin realizare unui produs sau
furnizarea unui serviciu care s corespund n totalitate cerinelor acestuia.
ncrederea n produs se obine prin certificarea calitii acestuia de
ctre organisme independente, acreditate n acest sens.
3
ncrederea n furnizor se obine prin implementarea i certificarea
sistemului de management al calitii .
Elaborarea ncepnd cu anul 1987 a seriei de standarde ISO 9000, i
actualizarea continu a acestora n conformitate cu noile cerine economice,
a determinat o i mai mare preocupare n legtur cu problematica calitii.
Astfel, calitatea produselor nu reprezint un scop n sine, ci o consecin a
calitii tuturor activitilor din cadrul firmei, a ntregului sistem de
organizare i conducere.
1.2.Definirea calitii
Din punct de vedere etimologic, calitate sau qualitas (provenit din
qualis) avea nelesul neechivoc de nsuire, atribut, proprietate, mod de a fi.
n prezent, conceptul respectiv are n acelai timp o sfer larg de cuprindere
i un sens foarte specializat. Acest lucru se datoreaz faptului c discipline,
aparent disparate, i revendic doar pentru sine conceptul respectiv, dndu-i
o semnificaie proprie i astfel, ca o consecin natural este i foarte greu de
dat o definiie universal, atotcuprinztoare i acceptat n acelai timp de
ctre filozofi, economiti, ingineri, manageri, statisticieni.
n decursul timpului, literatura de specialitate prezint un numr
considerabil de definiii ale calitii, care se nscriu pe o linie de evoluie
continu. Astfel,calitatea este considerat:
satisfacerea unei necesiti;
conformitate fa de cerine;
conformitate pentru scop sau utilizare;
un cost mai sczut pentru o utilitate dat;
totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricaie i
ntreinere ale produsului complex i serviciului n uz, prin care
acestea vor ndeplini necesitile clientului.
Punctul comun al tuturor acestor definiii l constituie satisfacerea
nevoilor, ceea ce subliniaz caracterul relativ al calitii, faptul c aceasta nu
este o noiune de sine stttoare, exist numai n relaia cu cerinele pieei,
ale utilizatorului final.
O definiie complet, prin care s se ating un punct de vedere unitar
al realizrilor de produse i servicii, este dat de standardele internaionale. .
Conform variantei actualizate a standardului, SR EN ISO 9000/2001,
calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci
ndeplinesc cerinele.
Cerinele pentru calitate sunt expresii ale nevoilor care se refer n
egal msur la cerinele pieei (implicite), cele contractuale (explicite),
4
cerinele interne ale ntreprinderii privind rentabilitatea ct i cerinele
societii privind protecia vieii i a mediului. Din acest motiv, cerinele pot
lua aspecte diferite dup cum se refer la performane, fiabilitate,
rentabilitate, aspecte economice privind costurile de realizare, ct i
cheltuielile de ntreinere i exploatare, protecia mediului nconjurtor.
Cerinele de calitate evolueaz ns n timp, astfel c procesul de
identificare i definire a acestora trebuie permanent actualizat, fapt ce
confer calitii un caracter dinamic.
Prin urmare, calitatea este o variabil continu, att n timp ct i n
spaiu, ceea ce este considerat de calitate n prezent poate s nu mai
corespund n viitor, ceea ce este specific pe un segment de pia poate fi
complet infirmat n alt parte.
1.3. Caracteristici de calitate
Prin caracteristic de calitate se nelege proprietatea unui produs sau
serviciu, referitoare la o cerin.
Studiul calitii pune n eviden un mare numr de caracteristici, care
pot fi grupate dup mai multe criterii: dup rolul pe care-l au, dup modul de
msurare, dup modul de exprimare, dup natura lor.
Criteriul cu cea mai larg utilizare n clasificarea caracteristicilor de
calitate are n vedere natura lor i efectele pe care le au n procesul de
utilizare, n funcie de care ntlnim: caracteristici tehnice, caracteristici
sociale, caracteristici informaionale, caracteristici de calitate i protecie a
mediului, caracteristici economice. (fig.1.1)
Caracteristicile tehnice se refer la valoarea de ntrebuinare a
produsului care i confer potenialul de a satisface utilitile consumatorilor.
Sunt caracteristici msurabile prin mijloace tehnice care au o anumit
precizie. Se concretizeaz n : parametri tehnici (vitez, randament,
capacitate, dimensiune, volum, greutate, etc.), parametri de disponibilitate
n timp (fiabilitate, mentenabilitate) ; proprieti fizice i chimice.
Caracteristicile economice se refer la efortul economic de realizare
efectiv a produsului, concretizat n costuri de realizare,cheltuieli de montaj,
transport, depozitare, dar i cheltuieli de exploatare i ntreinere (consum de
energie, combustibil).
Caracteristicile de natur social includ proprietile estetice,
ergonomice, psihosenzoriale ale produselor i capacitatea acestora de a
satisface o anumit nevoie social.
5




Fig.1.1. Gruparea caracteristicilor de caliate n funcie de natura lor
6
ntreg ansamblul de caracteristici (performane tehnice, pre, termene,
servicii oferite) este fie formulat n contracte, comenzi sau solicitri n
raporturile directe dintre beneficiar i productor, fie explicitat prin
standarde sau norme, fie exist ca stri de fapt determinate de produse
similare aflate la un moment dat pe pia.
n ceea ce privete serviciile i prestrile de servicii caracteristicile de
calitate sunt observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client.
Exemple de caracteristici ale serviciilor, precizate n documentele care
specific cerinele:
durata de ateptare, durata prestrii serviciului, duratele proceselor;
capacitatea de reacie, facilitile de acces, curtoazia, confortul,
estetica, mediul ambiant, competena, fiabilitatea, precizia, integralitatea,
modernitatea, credibilitatea i comunicarea eficient.

1.4. Componentele calitii produsului
Calitatea unui produs, respectiv modul n care acesta rspunde
cerinelor este determinat de o serie de activiti i procese interdependente
care se desfoar n cadrul firmei. Este ilustrativ n acest sens modelul
conceptual al buclei calitii(fig.1.2).


Fig. 1.2. Activiti n interdependen care determin calitatea produsului

Calitatea ntr-un produs se construiete pas cu pas ncepnd de la
identificarea cerinelor de calitate i terminnd cu ntreinerea n exploatare.
Astfel, J.M. Juran a pus n eviden patru componente le calitii i anume:
Marketing
Proiectare
Aprovizionare
Planificarea produciei
Producia propriu-zis
Verificri,
ncercri,
probe
Ambalare, depozitare
Vnzare, distribuire
Asisten tehnic i
ntreinere n exploatare
Scoatere
din uz
7
calitatea concepiei, determinat de activitile de marketing i
proiectare, definete msura n care produsul proiectat satisface cerinele de
calitate;
calitatea fabricaiei determinat de aprovizionarea cu materii prime
i materiale, de planificarea produciei i execuia propriu-zis, definete
msura n care realizarea produsului este conform cu concepia sa;
calitatea livrat care include activitile de inspecie, ncercare,
msurare, ambalare, depozitare, vnzare, distribuire, materializeaz calitatea
efectiv livrat ctre beneficiar;
calitatea n exploatare definete msura n care produsul satisface
cerinele pentru care a fost proiectat, pe durata ntregului su ciclu de via.
O analiz mai detailat a activitilor care determin i influeneaz
calitatea produsului evideniaz urmtoarele componente ale calitii:
1.Calitatea n marketing se refer la descrierea corespunztoare a
produsului, stabilindu-se cerinele de calitate referitoare la caracteristicile de
performan (condiii de utilizare, fiabilitate, condiii de mediu) innd cont
de standardele i reglementrile aplicabile. De asemenea, obinerea
informaiilor de feed-back privind performanele n utilizare (defectri,
reclamaii) asigur mbuntirea calitii produsului i satisfacerea
ateptrilor clientului
Dac activitatea este ntreprins pe baza unui contract ntre furnizor i
client, analiza contractului trebuie fcut nainte i n timpul evoluiei
contractului pentru a se asigura c cerinele acestuia sunt nelese, pot fi
ndeplinite, sunt n curs de ndeplinire.
2.Calitatea n proiectare asigur transpunerea n limbaj tehnic i
tehnologic a cerinelor referitoare la calitate, definite prin studiile de
marketing. Produsul conceput din punct de vedere constructiv i tehnologic
trebuie s asigure satisfacerea clientului la un pre acceptabil, care s permit
obinerea unui profit pentru ntreprindere.
Asigurarea calitii n proiectare presupune parcurgerea urmtorului
algoritm:
identificarea datelor de intrare ale proiectrii care stabilesc cerinele
legate de necesitile clientului, performan, interschimbabilitate, fiabilitate,
fabricaie, cost, siguran, etc.;
elaborarea specificaiilor de calitate pentru materiale, procese i
produse ;
verificarea proiectrii prin teste, demonstraii, calcule independente;
calificarea i validarea proiectului prin evaluarea periodic, utiliznd
diferite metode (arborele defectelor, AMDEC, ncercri ale prototipului sau
eantioanelor)
8
3.Calitatea n aprovizionare presupune:
selecia furnizorilor pe baza capabilitii de ndeplinire a condiiilor
de calitate;
analiza evoluiei performanelor calitative ale produselor furnizate;
planificarea i controlul recepiei calitative.
4.Calitatea proceselor de producie include:
planificarea controlului procesului de producie prin care s se
verifice capabilitatea acestuia de a realiza caracteristicile de calitate
prevzute n specificaii;
monitorizarea proceselor speciale (turnare, forjare, sudare);
asigurarea furniturilor, utilitilor i condiiilor de mediu.
5.Calitatea n inspecii verificri i ncercri ale produsului pe fluxul
de fabricaie i la final este determinat de:
metodele de msurare aplicate;
calitatea echipamentelor de msurare i control;
modul de culegere i prelucrare a informaiilor;
6.Calitatea n activitile ulterioare produciei, de depozitare,
ambalare, montaj, livrare presupune realizarea acestora n condiii care s
previn avarierea sau deteriorarea n timpul manipulrii. Identitatea i
separarea produsului ambalat trebuie s fie meninute prin marcarea i
identificarea adecvat.
Cele menionate anterior demonstreaz faptul c noiunea de calitate
nu trebuie neleas fragmentar. Prin urmare, calitatea este dinamic
(evolueaz n timp), relativ (funcie de cerine) i complex (influenat de
numeroase activiti ale organizaiei).
1.5. Msurarea nivelului calitii
Nivelul calitii este o mrime relativ, care se determin n raport cu
o mrime etalon de referin, stabilit n funcie de oferta existent i de
cerinele pieei la un anumit moment.
n funcie de modul de exprimare, pentru msurri cantitative n sens
calitativ, se utilizeaz urmtorii indicatori:
clas sau sort de calitate;
nivel tehnic al calitii.

1.Clasa de calitate reprezint un indicator de categorie sau rang
referitor la proprietile sau caracteristicile care acoper diferite cerine
pentru produsele sau serviciile destinate aceleiai utilizri. Clasa reflect o
9
diferen n cerinele explicite sau implicite, accentul fiind pus pe relaia
dintre utilizare funcional i cost.
Clasa se exprim numeric ( de exemplu 1,2,3, etc) sau printr-un
punctaj (de exemplu, numr de stele). Clasa considerat de cel mai nalt
nivel calitativ este notat cu 1 i are punctaj maxim, iar clasele inferioare
sunt notate cu 2,3,..etc. avnd punctaje minime. Punctele se acord n funcie
de natura, importana i mrimea caracteristicilor de calitate, pe baza unor
norme bine stabilite.

2.Msurarea nivelului tehnic al calitii vizeaz o analiz de tip
multicriterial n care fiecare caracteristic de calitate intervine cu o anumit
pondere n formarea imaginii de ansamblu a produsului. De exemplu, la
maini i aparate predomin aspectele tehnice i de disponibilitate, la
produsele industriei uoare predomin caracteristicile estetice, iar la
produsele alimentare i farmaceutice au pondere mare caracteristicile care se
refer la coninutul n substane active.
Msurarea nivelului tehnic al calitii se face prin :
- indicatori simpli, care vizeaz o singur caracteristic de calitate
(relaia 1.1);
- indicatorul sintetic al calitii obinut prin agregarea mai multor
indicatori simpli (relaia 1.2)

I
ij
=
ij
il
ij
p
k
k
(1.1)

unde:I
ij
reprezint indicatorul calitativ pentru caracteristica i a produsului j;
k
ij
valoare de prospect a caracteristicii i a produsului j;
k
il
valoarea caracteristicii i a produsului l ales ca referin;
p
ij
ponderea de influen a caracteristicii i asupra imaginii de
ansamblu a produsului j.
Indicatorul sintetic al calitii este un indicator al competitivitii care
exprim nivelul tehnic al produsului, analizat prin prisma poziiei pe care
acesta o ocup fa de produsele concurente.
N
tj
=
ij
s i il
ij
p
k
k

1
+
ij
s i ij
il
p
k
k

2
(1.2)

unde: N
tj
reprezint nivelul tehnic al produsului j;

2 1
s s i caracteristicile de calitate adoptate pentru a caracteriza
produsul analizat;
10
s
1
submulimea caracteristicilor care trebuie s fie ct mai mari
pentru a aprecia favorabil produsul (randament, sarcin util);
s
2
submulimea caracteristicilor care trebuie s fie ct mai mici
pentru a aprecia favorabil produsul (consum specific de energie).
Pentru determinarea ponderii p
i
, se compar succesiv dou cte dou
caracteristici, asociindu-se matricea A = a
nm
cu valorile:
1 n situaia k
n
=k
m
;
2 n situaia k
n
este mai important dect k
m
;
4 n situaia k
m
este mai important dect k
n
;
0 n toate celelalte cazuri.

P
i
=

n m
nm
n
nm
a
a
(1.3)

n funcie de referinele alese pentru comparaie se determin:
nivelul tehnic calitativ de conforman, cnd performanele
produsului se compar cu parametrii caracteristicilor prevzui n
documentaia de fabricaie omologat;
nivelul tehnic calitativ mediu, cnd performanele produsului se
compar cu media caracteristicilor de calitate ale produselor concurente
aflate pe pia;
nivelul tehnic calitativ de vrf, cnd performanele produsului se
compar cu ale produsului concurent considerat de cea mai bun calitate la
un moment dat.
Prin determinarea valorilor nivelului tehnic se evideniaz poziia pe
pia a ntreprinderii i a produselor sale, pentru a se orienta strategia de
produs.
Aprecierea sintetic a performanelor i competitivitii organizaiei n
ansamblul su, se face prin determinarea nivelului tehnic al acesteia, innd
seama de structura produciei realizat (rel. 1.4).

p
j
p
j
j tj
ti
qj
q N
N
1
1
, (1.4)

unde: N
ti
reprezint nivelul tehnic al ntreprinderii n ansamblul su;
N
tj
nivelul tehnic al produsului j;
11
q
j
cantitatea realizat din produsul j;

p j , 1 - gama sortimental de produse realizat de ntreprindere.

Determinarea nivelului tehnic al ntreprinderii se poate face nlocuind
cantitile din fiecare sortiment cu valoarea produciei finite, lund n calcul
costurile unitare de producie sau preurile vnzare.
1.6.Deficienele produselor
Deficienele produselor sunt acele neajunsuri care genereaz
insatisfacii legate de produse i/sau servicii. Acestea pot fi de forma
ntreruperii curentului electric, ntrzierea livrrilor, bunuri care nu
funcioneaz, aspect deteriorat, neconformitate (abateri) fa de specificaii.
Deficienele produselor sunt clasificate n funcie de locul apariiei, n
deficiene interne i deficiene externe, ambele categorii fiind determinate de
calitatea desfurrii proceselor i activitilor din cadrul firmei.
Deficienele interne reprezint abateri de la nivelul calitii stabilite,
(neconformiti fat de specificaii) care au fost identificate n cadrul firmei
furnizoare. Aceste abateri pot transforma produsul fie n rebut recuperabil,
cnd deficienele constatate pot fi nlturate prin refacerea anumitor lucrri,
fie n rebut irecuperabil, cnd remedierea este imposibil sau neraional.
Deficienele externe sunt nregistrate de client, genernd surse de
insatisfacie, ceea ce poate conduce la reacii specifice cum ar fi: reclamaii,
returnri de produse, publicitate negativ, procese civile, etc.
Indiferent de locul apariiei, impactul principal al deficienelor se
reflect n creterea costurilor, acestea reprezentnd pierderi ale firmei,
datorate noncalitii. Costul deficienelor include: reprelucrri ale
rebuturilor recuperabile, prelucrarea integral a rebuturilor irecuperabile sau
a produselor returnate, remedierea unor servicii, rspunsul la reclamaiile
clientului. n plus, deficienele externe influeneaz asupra credibilitii
firmei, cotei de pia i n consecin asupra rentabilitii.
Pentru msurarea pierderilor nregistrate de firm, ca urmare a
deficienelor interne , se calculeaz indicatorii: valoarea produciei rebutate
(rel. 1.5); procentul de producie rebutat (rel. 1.6).

rm rm rd v
c q c q R

, (1.5)

100

c q
R
r
v
p
, (1.6)

12
unde: R
v
reprezint valoarea produciei rebutate;
q
rd
cantitatea de rebut iremediabil;
c costul unitar al produsului;
q
rm
cantitatea de rebut remediat;
c
rm
costul unitar al remedierii;
r
p
procentul de deficiene;
q cantitatea de produse realizat.

Evaluarea deficienelor externe se face printr-o serie de indicatori cum
ar fi: numrul de reclamaii nregistrate i evoluia acestora n timp;
cheltuieli pentru rezolvarea reclamaiilor i evoluia acestora n timp;
ponderea cantitativ sau valoric a produselor returnate n totalul
produselor vndute.
n concluzie, putem afirma c, att caracteristicile produselor care
rspund exigenelor clienilor, ct i absena deficienelor, nseamn
mpreun o calitate mai bun, care creeaz firmelor posibilitatea s creasc
satisfacia utilizatorilor, s fac fa concurenei, s-i mreasc cota de
pia, s ofere preuri reduse.

TEST DE AUTOEVALUARE
1.De ce calitatea produselor i serviciilor reprezint astzi
principalul factor al competitivitii firmei?
2.Prin ce se exprim calitatea produselor?
3. Care sunt componentele calitii produselor?
4. Ce sunt i prin ce exprim cerinele de calitate?
5. Ce reprezint i cum se determin nivelul tehnic al produsului i al
ntreprinderii n ansamblul su.
6. Ce reprezint deficienele produselor i ce impact au asupra
firmei?
7. Cum se evalueaz cantitativ pierderile datorate noncalitii?






13
Modulul 2

ETAPE IN ORIENTAREA PENTRU CALITATE

ncepnd din secolul al XX-lea, conceptul de calitate a cunoscut pe
plan mondial, ndeosebi n industrie, cinci etape (abordri) care s-au succedat
astfel nct orientarea nou aprut a inclus practicile i principiile celei
anterioare i a adugat altele noi. Acestea au fost:
1. Inspecia calitii
2. Controlul calitii
3. Asigurarea calitii
4. Managementul total al calitii.
5. Excelena industrial
2.1.Inspecia calitii
Este caracteristic perioadei 1900-1930 iar nceputurile ei sunt legate
evident de apariia taylorismului, ( Frederic Taylor-coala clasic de
management) a organizrii tiinifice a muncii i de aplicarea acestora n
atelierele cu fabricaie n serie. Taylor fcea distincie ntre cei care
concepeau, realizau i supravegheau produsele fabricate; o parte din maitrii
atelierelor au devenit inspectori (persoane care rspund de caliatea
activitilor realizate de operatori).
Deci, la nceput inspecia era un fel de supraveghere vizual pentru a
identifica defectele eventuale i a sorta produsele n admise i respinse.
Inspecia calitii const n msurarea conformitii unui
produs/serviciu i cu unanumit referenial ( standard, specificaie de
produs, caiet de sarcini ) i stabilirea unei decizii adecvate (admis sau
respins).
2.2.Controlul calitii
Caracterizeaz perioada 1930-1950. ntreprinderile occcidentale i
japoneze au fost primele care au practicat controlul calitii. Conform acestui
demers calitatea se obine prin inspecie de recepie, intermediar i final,
pentru a introduce i menine sub control procesul de producie.
n etapa controlul calitii inspecia era urmat de identificarea
cauzelor neconformitilor (abateri de la referenial) i apoi se ncerca
meninere sub control a procesului care le-a generat.
14
n accepiunea managementului calitii CONTROLUL nseamn A
INE SUB CONTROL, ceea ce este diferit de a face un control, a
inspecta, termeni pe care i utilizm n limbajul curent. n mod corect i
complet sensul controlului calitii este a introduce i a menine sub
control.
Istoric, au existat trei etape semnificative n conturarea acestui demers:
a) Cecetrile fcute de Bell Telephone Laboratories in SUA, ncepute
nc din anul 1924 au evideniat existena variabilitii n producie (
nu exist reproductibilitate perfect); s-a determinat gradul de
variabilitate acceptabil i s-a recurs la controlul prin eantionare. n
anul 1930, la sfritul cercetrilor, firma i-a crescut calitatea
produselor i a sczut costurile de inspecie/control.
b) Impactul celei de-al doilea rzboi mondial, cnd armata american a
eleborat standarde referitoare la calitate pentru produsele cu destinaie
militar. Din aceast perioad au rmas conceptele de nivel acceptabil
al calitii (AQL) i calitate minim la care se poate atepta un
beneficiar.
c) Dezvoltarea disciplinei Controlul calitii dup cel de-al II-lea
rzboi mondial, n universitile americane i din Europa de Vest. n
1949 este fondat Societatea American pentru Controlul calitii
(ASQC), astzi denumit Societatea American pentru Calitate
(ASQ). n 1945 a fost creat Asociaia Japonez de Standardizare
care a elaborat standarde referitoare la calitate.
n ntreprinderi, calitatea se obinea prin control intermediar i final al
reperelor i produselor. Reperele respinse la control erau distruse sau
reprelucrate. n consecin, piesele bune (acceptate la control) aveau
un cost care includea i costul controlului, trierii i cel al coeficientului
de respingere, deci un cost mai ridicat cu ct se restngeau toleranele
admisibile (cu ct calitatea vizat era mai mare). De aici rezult ideea
fals, dar existent i astzi- conform creia calitatea cost.
n ntreprinderi, ntre compartimentul Producie si Controlul
Calitii era un climat de nencredere i suspiciune, pentru c fiecare
avea alt obiectiv: Producia s treac produsele de control, iar
Controlul s blocheze trecerea produselor neconforme spre clieni.
2.3 Asigurarea calitii
Caracterizeaz perioada 1950-1970. Asigurarea calitaii nseamn
generarea ncrederii clientilor i managementului firmei n capacitatea
organizaional i tehnic a firmei de a introduce i menine sub control
15
procesele. A pornit de la principiile controlului calitii, dar a adugat i alte
elemente de inut sub control n afar de producie, respectiv proiectarea i
aprovizionarea. Asigurarea calitii nseamn introducerea i meninerea
sub control a proiectrii, aprovizionrii, fabricaiei i vnzrii
produselor.
Inspeciile- de recepie, pe flux, finale- se menin dar se reduc ca numr,
deci costurile acestora scad. Crete calitatea procesului de fabricaie, crete
randamentul proceselor, defectele sunt prevenite sau detectate acolo unde se
produc, n consecin scad costurile calitii.
Japonia, afectat economic puternic dup cel de-al II-lea rzboi mondial,
ncearc s-i redreseze industria prin creterea calitii produselor sale.
Apeleaz astfel, la profesori i calitologi americani pentru a-i nva ce s
fac (Edward Deming n 1950, Joseph Juran i Armand Feigenbaum n 1956,
in cursuri de creterea calitii). Japonezii au nvat i au respectat ce au
nvat, obinnd astfel rezultate mai bune dect n ara profesorilor lor. SUA
a cercetat mult i Japonia a aplicat ntocmai rezultatele cercetrii.
n asigurarea calitii se vorbete despre fiabilitatea produselor i despre
ncrederea clienilor c produsele sunt confome cu standardele calitii(
refereniale).
ntre compartimentele Producie i Asigurarea calitiidintr-o
ntreprindere se stabilesc altfel de relaii:
- compartimentul Producie este responsabil pentru calitate i face
inspeciile intermediar i final cu ajutorul instrumentelor statistice.
Muncitorii fac autoinspecia i autocontrolul, controlorii calitii sunt
din ce n ce mai puini.
- Compartimentul Asigurarea calitii are urmtoarele sarcini: fa de
Producie stabilete i pune la punct metodele de control, de evaluare
i certificare a utilajelor, efectuarea de audituri; fa de stocurile de
produse-face propriul control i accept sau respinge livrarea spre
beneficiari; fa de beneficiari- preia reclamaiile, garanteaz calitatea
i fiabilitatea.
Odat cu apariia principiului asigurarea calitii s-au introdus
numeroase msuri preventive sub forma aa numitelor proceduri de
introducere i meninere sub control a calitii n toate fazele proceselor
tehnologice. Asigurarea calitii cuprinde n practic patru etape
sintetice:
1. Descrirea activitilor n documente ( Scrie ceea ce faci!)
2. Efectuarea activitilor (F ceea ce ai scris!)
16
3. Verificarea conformitii activitilor efectuate cu referenialul
stabilit la punctul 1. (Demonstreaz cu documente-probe,
nregistrrile calitii,etc. c ai fcut ceea ce ai scris!)
4. Conservarea probelor i nregistrrilor.
Prin conceptul asigurarea calitii s-a trecut la descentralizarea
responsabilitilor i la amplificarea sarcinilor de serviciu, odat cu
dezvoltarea relaiilor dintre compartimentele ntreprinderii.
2.4.Managementul calitii totale/ Managementul total al calitii
A fost iniiat dup anii 1970-1980, iar in Europa acest demers este
cunoscut i sub numele de Calitate Totala (TQ). Astzi exist trei modele
de calitate total, care nu au diferene eseniale ntre ele: japonez, american i
european.
Precursorul acestui demers este Armand Feigenbaum, prin celebra sa
carte Controlul total al calitii aprut n anul 1961.

Fig. 2.1. Treptele controlului total al calitii
Inginerie
tehnologic
Recepie furnituri
Verificare produs finit
Execuie i montaj
Ambalare i livrare
aprovizionare
Instalare i service
n garanie
Service post-
garanie
Proiectare
constructiv
Marketing Controlul
concepiei
Controlul
n recepia
de la
furnizor
Studii speciale Metrologie - Fiabilitate
Controlul
produsului
i
produciei
Urmrire n
exploatare
Client
17

n aceast lucrare se gsesc urmatoarele idei de baz:
- Calitatea ncepe cu concepia produsului i se termin odat cu livrarea
lui la beneficiar (include toat durata de viat a produsului);
- calitatea intereseaz toate persoanele implicate n procesul de producie;
- calitatea implic cooperarea tuturor compartimentelor intreprinderii.

n ani 1960 apruse i noiunea zero defecte introdus de Crosby in
lucrarea Quality is free . O ntreprindere american ce producea pentru
armat a pus la punct un sistem de stimulare a muncitorilor pentru reducerea
ponderii rebuturilor, de unde s-a tras concluzia c interesul economic mbinat
cu motivaia personalului poate reduce pna la 0 defectele produselor.
Principiul zero defecte, aplicat i astzi in sistemul calitii, presupune
c totul trebuie fcut corect de prima dat i de fiecare dat, deziderat care
se poate realiza numai nlturnd cele dou cauze principale generatoare de
rebuturi, respectiv nivelul insuficient de cunotine i neatenia. Conceptul
zero defecte trebuie aplicat n practic pe parcursul tuturor etapelor de
realizare a unui produs, genernd un ansamblu de cinci zerouri
semnificative: zero defecte de fabricaie, zero ntrzieri n livrarea
produselor, zero stocuri, zero birocraie informaional, zero pene n
funcionarea utilajelor, ceea ce n mod normal ar trebui s conduc la zero
reclamaii i evident zero nemulumiri din partea clientului, aceasta
constituind obiectivul principal al calitii totale.
De asemenea, nu se poate face abstracie de la aspectele sociale din
cadrul firmei. Condiii normale de munc i o bun imagine social a
organizaiei se obine prin aplicarea metodei zero accidente de munc, ce ar
conduce la o mai bun protecie social a personalului, la mbuntirea
condiiilor de munc. O mare importan sub raportul eficacitii produciei
i a unei imagini sociale favorabile o are aplicarea cu succes a metodei zero
conflicte. Aceasta asigur creterea gradului de participare a personalului la
obinerea unor performane economice deosebite, la o bun desfurare a
fluxurilor de fabricaie i la crearea unui ambient de lucru favorabil
mbuntirii calitii muncii fiecrui salariat. Prin urmare, aplicarea acestui
principiu duce la micorarea costurilor ca urmare a economiei de timp i de
materiale, nefiind necesare reluri de procese prin rebutri, la respectarea
termenelor de execuie, la micorarea costului de garanie i a timpului de
control final.

n 1962, n J aponia s-au lansat primele cercuri ale calitii, respectiv
grupuri de lucru ce-i propuneau s discute i s rezolve problemele calitii,
18
ceea ce a ajutat la dezvoltarea Calitii totale. n Japonia, managementul
calitaii totale s-a numit iniial Controlul calitaii la nivelul ntregii
ntreprinderi Company Wide Quality Control (CWQC), iar n Europa
Calitatea total (Total Quality).
n principiile managementului calitii totale se regsete ideea de
totalitate, calificativul de total facnd referire la:
a) toate compartimentele ntreprinderii;
b) toi salariaii au responsabiliti privind calitatea;
c) calitatea rspunde tuturor cerinelor clienilor;
d) sunt utilizate toate mijloacele pentru ameliorarea calitii, prin
orientarea resurselor ctre prevenirea i mai puin ctre rezolvarea
problemelor legate de calitate.
n TQM componenta social are un rol mult mai important dct n
celelalte etape/abordri. Spre deosebire de Asigurarea calitii, TQM nu este
standardizat, fiind vorba de o filozofie la nivelul unei ntreprinderi. n
Europa de vest se consider c nu se ajunge la TQM dect trecnd prin
Asigurarea calitii, n timp ce n Japonia i rile Asiei de sud-est se
consider c se poate obine TQM fr a fi trecut prin Asigurarea calitii.
Direcia de progres a unei organizaii prin managementul calitii este
prezentat n figura nr. 1

Fig.2.2 Direcia i sensul progresului unei organizaii prin managementul calitii
(Sursa: European Foundation for Quality Management, EFQM)

Calitatea total reprezint o generalizare a noiunii de calitate n toate
domeniile de activitate ale unei organizaii, avnd ca scop rentabilizarea pe
termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerinelor de calitate ale clienilor,
ct i obinerea de avantaje pentru toi salariaii firmei i pentru societate.
Calitatea total are un puternic caracter evolutiv, n sensul de
mbuntire continu a calitii tuturor proceselor i activitilor din
19
organizaie. Aceasta presupune aplicarea a dou principii de baz, enunate
n literatura de specialitate, i anume :
Managementul calitii totale reprezint un sistem de management al
unei organizaii, centrat pe calitate, pe mbuntirea continu a calitii
tuturor proceselor i activitilor.
Managementul calitii totale reprezint un mod de a organiza i
implica ntreaga organizaie, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare
persoan i fiecare nivel, n realizarea cerinelor de calitate att cele externe,
implicite i explicite dar i cele interne legate de satisfacerea angajailor i
obinerea rentabilitii pe termen lung a firmei.
Managementul calitii totale reprezint un ansamblu de activiti
menite s asigure realizarea simultan a unor obiective (fig. 2.4), prin
utilizarea optim a resurselor umane i financiare disponibile.
Managementul calitii totale a devenit astzi un mod de viaa pentru
un numr din ce n ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au
neles importana punerii n practic a acestui concept, cuvintele cheie sunt:
nelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul n echip,
implicare, atitudine, comunicare.


Fig.2.3.Elementele de definire ale managementului calitii totale
.
Total
Toate activitile din organizaie sunt intercorelate i implicate n
realizarea calitii
Calitate
Satisfacerea cerinelor clienilor prin aplicarea conceptului zero
defecte i mbuntirea continu a proceselor i rezultatelor acestora
Management
Antrenarea i implicarea ntregului personal
+
+
20


Fig. 2.4. Obiectivele calitii totale

Managementul calitii totale se bazeaz pe o serie de principii, care
pot fi sintetizate n patru grupe astfel:
internalizarea relaiilor de tip client-furnizor;
dezvoltarea resurselor umane
dezvoltarea culturii calitii
motivare i leadership

1.Internalizarea relaiilor de tip client- furnizor. Respectarea
cerinelor de calitate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului,
presupune abordarea fiecrei activiti n strns legtur cu activitile din
amonte i aval, adic o extrapolare de tip client-furnizor extern, la toate
legturile funcionale i operaionale ale ntreprinderii (fig.2.5).


Fig.2.7. Internalizarea relaiilor client-furnizor
Satisfacie maxim
a clienilor
mbuntirea
calitii
Creterea
productivitii
Scderea preurilor
Scderea costurilor
Motivarea i
satisfacerea
salariailor
Creterea cotei de
pia
Creterea profitului
Proces A
(client- furnizor)
Proces B
(client- furnizor)
Cerine de calitate
Feed-back
informaional
Caracteristici
calitate
21

Fiecare compartiment sau lucrtor trebuie s se considere ca fiind un
client intern i n acelai timp un furnizor intern n raporturile sale cu
celelalte compartimente/lucrtori. n ipostaza de client, acesta trebuie s
ofere furnizorului din amonte toate informaiile necesare care s faciliteze
definirea clar a cerinelor. Pe de alt parte, trebuie s se informeze asupra
posibilitilor acestuia privind satisfacerea cerinelor definite. n ipostaza de
furnizor, acelai compartiment sau lucrtor trebuie s-i informeze clientul
din aval asupra posibilitilor de care dispune i trebuie s se asigure c-i
ofer ceea ce dorete. n aceast dubl ipostaz, fiecare lucrtor i poate
mbunti propria activitate, n msura n care urmrete s satisfac ct mai
bine cerinele clienilor i ateptrile furnizorilor si interni, ceea ce are ca
efect o mbuntire continu a proceselor din ntreprindere.
Client intern este oricare persoan, atelier, compartiment care are
relaii de transfer de semifabricate, piese, produse, informaii, servicii n
cadrul organizaiei.

2.Cultura calitii. Aplicarea managementului calitii totale ntr-o
organizaie presupune dezvoltarea unei culturi a calitii, prin promovarea
unui sistem de valori centrat pe calitate, care se bazeaz pe un nou stil de
management cu trsturi creative, participative, care s coreleze obiectivele
firmei cu interesele angajailor.
Dezvoltarea culturii calitii presupune adoptarea unor aciuni i
atitudini specifice cum ar fi:
Aplicarea unei noi filozofii fa de clieni, angajai i furnizori,
respectiv clientul este considerat elementul principal, angajaii s reprezinte
activul cel mai valoros, iar furnizorii s fie privii ca extensii ale
organizaiei;
- Promovarea conceptului Kaizen, prin care se nelege o mbuntire
gradat, continu a modului de a efectua munca, avnd ca obiectiv ridicarea
nivelului calitii lucrului fiecrui individ;
Promovarea conceptului zero defecte care s asigure orientarea
lucrului spre prevenirea apariiei defectelor att la realizarea unor operaii
sau faze tehnologice ct i a deficienelor n funcionarea diferitelor
compartimente;
Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, ncredere i
credibilitate, prin informaii corecte ascendente i descendente, ncurajarea
asumrii de responsabiliti, comunicare eficient i permanent att ntre
angajai ct i ntre conducere i salariai;
22
Implicarea permanent a fiecrui salariat ncepnd de la conducerea
de vrf a organizaiei, a tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor n
realizarea i mbuntirea calitii;
Promovarea lucrului n echip la toate nivelurile ierarhice ale
organizaiei.

3.Dezvoltarea resurselor umane. n concepia managementului
calitii totale promovat de japonezi, factorul uman este considerat punctul
central al proceselor de realizare a calitii, plecnd de la premiza c
asigurarea coerenei trinomului muncitor-metod-main n relaie cu mediul
ntreprinderii constituie factorul determinant n desfurarea proceselor la
nivelul standardelor de calitate stabilite.
Lucrtorul trebuie s fie competent i motivat, ceea ce se asigur
printr-un program de pregtire continu i un sistem motivaional care s
asigure implicarea acestuia n realizarea obiectivelor calitii.
De asemenea, tendinele de evoluie a resurselor umane i schimbarea
naturii contractului psihologic ncheiat ntre organizaie i angajaii ei,
impun trecerea la un nou nivel de dezvoltare a personalitii firmei bazat pe
individualizarea dezvoltrii resurselor umane.
Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurat pe urmtoarele trei
categorii de activiti: instruire i dezvoltare, dezvoltare organizaional,
dezvoltarea carierei.
Activitatea de instruire asigur furnizarea de cunotine i abiliti
necesare pentru a face fa cerinelor unui post, n timp ce activitatea de
dezvoltare pregtete angajatul pentru a face fa responsabilitilor viitoare
n cadrul organizaiei i se raporteaz att la nivel de angajai, ct i a
managerilor. Punerea n practic a acestui tip de activitate se face prin
programe de instruire i dezvoltare, dup o analiz prealabil a nevoilor de
instruire, mergnd de la nivel individual pn la nivel organizaional. Se
aplic: metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sal de clas.
Dezvoltarea organizaional asigur creterea eficienei
organizatorice, prin mijloacele tiinei comportamentale a factorului uman.
Aceasta implic o serie de activiti cum ar fi:
schimbri n comportamentul factorului uman prin antrenarea i
consultarea angajailor, constituire de echipe de lucru;
schimbri structurale prin analiza posturilor i reproiectarea lor;
analiza problemelor prin aplicarea metodelor i tehnicilor
managementului modern.
Dezvoltarea carierei reprezint procesul continuu prin care individul
progreseaz de-a lungul unui ir de stadii profesionale, fiecare stadiu avnd
23
particularitile lui n ceea ce privete problemele tratate, sarcinile i temele
de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte,
planificarea carierei prin evaluarea potenialului angajatului, iar pe de alt
parte, stabilirea acelor etape necesare pentru realizarea planului de carier.
n concepia managementului calitii totale, prin dezvoltarea
resurselor umane trebuie s se asigure eliminarea decalajului ntre nivelul
efectiv i nivelul necesar al cunotinelor i abilitilor personalului, prin
crearea oportunitilor de a nva, pentru fiecare angajat din ntreprindere.
Noul concept de formare intensiv a personalului, presupune
mbuntirea continu i contient a pregtirii profesionale. Aceasta se
realizeaz astzi prin diferite metode cum ar fi:
studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite;
studiu sub ndrumarea efului ierarhic;
studiu n grup prin organizare de seminarii pe diverse teme;
exerciii practice n diferite domenii de activitate ale firmei;
pregtire prin cursuri i activiti practice.

4.Motivare i leadership. Dezvoltarea organizaional prin schimbri
n comportamentul factorului uman,ct i dezvoltarea unei culturi a calitii
bazat pe implicarea angajailor i o mai bun comunicare ntre acetia, sunt
elemente susinute de o motivaie corespunztoare.
Astzi, exist o mulime de teorii asupra motivrii, teorii ce pot fi
grupate n: teoriile satisfaciei; teoriile motivrii; teoriile intrinseci, care
sugereaz responsabilitatea i participarea.
Studiul acestor teorii, evideniaz c principalele modaliti de
motivare a oamenilor, aplicabile n condiiile actuale, sunt:
stimularea bneasc;
aprecierea obiectiv a performanelor individuale;
autonomie n ceea ce privete realizarea sarcinilor;
creterea simului responsabilitii prin implicarea angajailor n
luarea unor decizii;
asigurarea dreptului la autocontrol al performanelor individuale;
asigurarea posibilitii ca fiecare angajat s poat percepe clar
contribuia muncii sale la obinerea performanelor globale ale firmei;
implicarea angajailor n analiza i schimbarea condiiilor fizice de
lucru astfel nct acestea s corespund cerinelor lor .
Satisfacia n munc, determin integrarea mai mult sau mai puin a
fiecrui angajat n cadrul organizaiei, determinndu-l s adopte o atitudine
pozitiv sau negativ n mbuntirea propriei activiti
24
Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinznd
succesul managementului calitii totale n organizaie.
Asupra calitii leader-ului exist dou categorii de teorii:
teorii bazate pe trsturi de caracter ale leader-ului (inteligen,
iniiativ, curaj, imaginaie, ncredere n sine,.a.);
teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul su de lucru cu
oamenii.
n ceea ce privete stilul managerial, teoria i practica au demonstrat
c managementul calitii totale necesit un stil de conducere participativ,
ceea ce presupune adoptarea unor atitudini i aciuni specifice cum ar fi:
angajaii particip la luarea deciziilor manifestndu-i potenialul
creator;
problemele sunt soluionate la fiecare nivel ierarhic;
se formeaz noi legturi n circuitul ierarhic al informaiilor i al
deciziilor.
Aplicarea stilului participativ, ofer posibilitatea angajailor de a-i
exprima ideile lor asupra subiectului analizat, de a cunoate ideile celorlali
n legtur cu subiectul respectiv, de a influena n mod real elaborarea,
concepia, alegerea i realizarea unei decizii. Acestea determin dezvoltarea
responsabilitii, a exprimrii individuale i a spiritului de echip, factori
determinani ai motivaiei n munc.
Pentru a ajunge s se stpneasc calitatea este nevoie de un
management de calitate care s asigure o permanent informare, formare,
motivare i responsabilizare a factorului uman.
n concluzie, putem afirma c, principalele atribuii care definesc un
manager de calitate, sunt:
s fie proactiv i s conduc prin exemplu;
s neleag i s rspund la schimbrile din mediul exterior;
s ia n considerare nevoile tuturor prilor interesate, clieni,
proprietari, angajai, furnizori, comuniti locale i societatea n
ansamblu;
s stabileasc o viziune clar pentru viitorul organizaiei;
s construiasc ncrederea i s elimine teama;
s stabileasc valorile comune i modelele de etic la toate
nivelurile organizaiei;
s asigure personalului resursele necesare i libertatea de a aciona
cu responsabilitate i rspundere;
s inspire, s ncurajeze i s recunoasc contribuiile personalului;
s promoveze o comunicare deschis i onest;
s educe, s instruiasc i s ndrume personalul;
25
Implementarea i funcionarea cu succes a managementului calitii
totale sunt condiionate de atitudinea fiecrui angajat, ncepnd cu
managementul de vrf, fa de schimbrile necesare.

2.5. Excelena industrial
Excelena industrial reprezint un concept care presupune asigurarea
succesului n competiie prin realizarea unor produse de calitate superioar,
n condiii de eficien pentru ntreprindere, care s fie oferite clienilor la un
pre minim i ntr-un timp ct mai scurt.
Politica excelenei nseamn depirea ateptrilor clienilor,
propriilor salariai i concurenilor. Strategia excelenei ncearc s gseasc
un mod de atingere concomitent a trei aspecte: rezultate maxime, calitate
maxim, timp minim. n acest sens sunt necesare o serie de atitudini
manageriale cum ar fi:
preferin pentru aciune rapid;
atenie acordat opiniilor clienilor;
favorizarea spiritului inovator;
insuflarea de motivaii executanilor;
identificarea unor valori fundamentale n jurul crora s fie
mobilizai salariaii;
crearea unor structuri organizatorice simple;
crearea unui mediu de lucru flexibil.
n acelai timp s-au identificat unele abiliti absolut obligatorii pe
care trebuie s le aib un manager i anume: creativitate, sensibilitate,
viziune, adaptabilitate. Cptarea acestor aptitudini se face prin instruire.
Pentru atingerea excelenei este necesar s aib loc o cretere de
ansamblu a activitii tradus ntr-o cretere a mijloacelor proprii, a
raportului valoare real/valoare marginal a aciunilor, a dividendelor pltite,
a capitalului social i a eficienei vnzrilor. Aprecierea excelenei se face
prin analiza calitii managementului, calitii produselor, soliditii
financiare, capacitii de atragere a fondurilor, dezvoltarea competenei,
responsabilitatea artat fa de mediu.
Modelul de excelen (fig.2.6) elaborat de Fundaia European pentru
Managementul Calitii (EFQM) evideniaz nou criterii pentru a evalua
progresul organizaiei.

26


Fig.2.6. Modelul european al excelenei

Modelul de excelen prezentat n figura 2.6 ilustreaz c procesele
i angajaii dintr-o organizaie reprezint factorii principali care fac posibil
obinerea rezultatelor. Acestea se concretizeaz n: satisfacia clienilor
externi, satisfacia angajailor (clieni interni), influena asupra societii
(impact ecologic, progres tehnic). n ceea ce privesc rezultatele afacerii
acestea pot fi evaluate att pe baza unor indicatori financiari (profit, valoare
adugat, lichiditi, etc.) ct i a unor indicatori nefinanciari ( nivelul
calitii produselor, deficiene pe unitatea de produs , numr de reclamaii,
fiabilitatea n exploatare, etc.)

TEST DE AUTOEVALUARE

1. Definii noiunea de client- furnizor intern.
2. Care este esena conceptului zero defecte?
3. Care este impactul culturii organizaionale asupra calitii?
4. Care sunt criteriile de evaluare a excelenei industriale conform
modelului elaborat de EFQM?
5. Prezentai pe scurt principiile managementului calitii totale.





Politic i
strategie
Managementul
angajailor
Resursele
Satisfacia
clienilor
Satisfacia
angajailor
Impactul asupra
societii
P
r
o
c
e
s
e

L
e
a
d
e
r
s
h
i
p

R
e
z
u
l
t
a
t
e
l
e

a
f
a
c
e
r
i
i

Rezultate Factorii care determin obinerea
rezultatelor
27

Modulul 3

STANDARDIZAREA INTERNAIONAL
A SISTEMULUI CALITII


3.1. Sistemul calitii
Ansamblul aciunilor de asigurare i control a calitii prin care se
implementeaz politica i strategia n domeniul calitii, formeaz sistemul
calitii. Acesta interacioneaz cu fiecare domeniu de activitate al firmei.
Sistemul calitii conine interfaa cu subcomponentele de: marketing,
proiectare, aprovizionare, producie, verificri i ncercri ale produselor,
ambalare i depozitare, vnzare i distribuire, montaj i exploatare, asisten
tehnic i mentenan, instruire a personalului, asigurare a condiiilor
adecvate de lucru, asigurare a resurselor materiale i financiare.

3.1.1.Politica i strategia n domeniul calitii
O politic n domeniul calitii reprezint un ghid de aciune pentru
ntreaga organizaie, o declaraie de principiu. n general, aceasta se axeaz
pe urmtoarele probleme:
poziionarea firmei n cadrul pieei;
stabilirea principiilor n relaiile cu clienii;
stabilirea principiilor n relaiile cu furnizorii ;
stabilirea principiilor n relaiile cu angajaii.
Plecnd de la noile orientri n managementul calitii, orice
organizaie ar trebui s ia n considerare urmtoarele principii de baz n
cadrul politicii pentru calitate:
a) Produsele i/sau serviciile oferite trebuie:
s satisfac o necesitate, utilitate sau un scop bine definit;
s satisfac cerinele (exigenele clientului);
s fie conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;
s fie conforme condiiilor legale (legi, reguli, regulamente i
coduri) i condiiilor ecologice i de securitate cerute de societate;
s fie disponibile la preuri competitive;
s fie furnizate la un cost care va aduce profit (pierderi ct mai
mici datorate noncalitii).
b) Politica pentru calitate trebuie s se refere n egal msur att la
calitatea vieii lucrate ct i la calitatea activitilor i proceselor din
28
ntreprindere, factori care s genereze ncredere clienilor i celorlali
parteneri c cerinele referitoare la calitate vor fi satisfcute.
Politica n domeniul calitii este construit din obiective i orientri
generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt
exprimate de managementul de la cel mai nalt nivel.
Un exemplu privind coninutul politicii pentru calitate este prezentat
n continuare.

Pentru noi calitate nseamn s se ntoarc clientul, nu marfa.
Ne angajm:
s furnizm consecvent produse care s satisfac cerinele clienilor, cerinele
legale i de reglementare aplicabile;
s mbuntim continuu procesele necesare sistemului de management al
calitii
n acest scop:
retehnologizm i dezvoltm procesele tehnologice;
perfecionm organizarea i comunicarea;
aplicm cerinele Uniunii Europene n evaluarea conformitii produselor;
contientizm i implicm personalul n realizarea obiectivelor calitii;
evalum satisfacia clienilor.

Coninutul politicii pentru calitate trebuie s fie cunoscut tuturor
angajailor, unul din principalele scopuri ale acesteia fiind acela de a
transpune calitatea n grija permanent a fiecruia.
3.1.2. Asigurarea i controlul calitii
Asigurarea calitii are ca scop prevenirea apariiei deficienelor.
Deficiene nseamn nesatisfacerea cerinelor de calitate att pentru produse
ct i pentru procesele prin care se realizeaz aceste produse.
Orice activitate privit n conceptul de sistem reprezint procesul de
transformare ale unor elemente de intrare (input-uri) n elemente de ieire
(output-uri), care pot fi de natur informaional sau material. Asigurarea n
sensul de prevenire, se refer la controlul exercitat asupra intrrilor n proces
(control de tip feed-forward). Pe baza acestui control se aduc corecii att
intrrilor ct i procesului de transformare nainte ca acesta s aib loc,
evitndu-se astfel apariia deficienelor n desfurarea propriu-zis a
procesului. (fig.3.1)
Prin urmare, asigurarea calitii se realizeaz printr-un ansamblu de
aciuni planificate care se desfoar sistematic n toate domeniile de
activitate ale firmei i pe ntreaga traiectorie de realizare a produselor.
29
Aciunile de prevenire a deficienelor asigur aplicarea conceptului
zero defecte, ceea ce garanteaz obinerea calitii la nivelul cerinelor
externe i interne.
Controlul calitii implic tehnicile i activitile cu caracter
operaional de verificare, msurare a calitii, fiind exercitat asupra ieirilor
din proces. Pe baza acestuia, se aduc corecii att intrrilor ct i procesului
de transformare, ns ulterior, dup ce acesta a avut loc, reglndu-se
deficienele pentru viitor. Acest control genereaz reacii de tip feed-back,
denumite aciuni corective.



Fig. 3.1. Asigurarea i controlul calitii proceselor

Ca i calitatea nsi , sistemul calitii mbrac multe aspecte.
Diversitatea aplicaiilor sistemelor calitii a condus la necesitatea
standardizrii lor pentru a face compatibile ntre ele practicile mulimilor de
fabricani i clieni.
3.2.Standardizarea sistemelor de calitate
Standardizarea reprezint activitatea de elaborare i implementare a
unor documente de referin (standarde) coninnd soluii referitoare la
procese i la rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv n relaiile
dintre parteneri economici, tiinifici, tehnici i sociali. Scopul principal al
standardizrii l reprezint facilitatea desfurrii normale a activitilor n
toate domeniile economiei, att pe plan naional, ct i internaional.
3.2.1.Evoluia standardizrii sistemului calitii
Din 1960 au fost elaborate numeroase standarde ale sistemului
calitii, de ctre diferite ri i industrii, pentru a identifica acele elemente
care ar trebui s fie controlate pentru a da ncrederea necesar clientului c
Elemente
de intrare
Elemente
de ieire
Proces de
transformare
Asigurarea calitii
(Control feed-forward)
Controlul calitii
(Control feed-back)
30
produsul sau serviciul comandat va fi livrat conform cerinelor. Astfel, prima
ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii s-a realizat prin
elaborarea standardului militar american MIL-Q-9058A din 1963. n 1968 a
urmat un standard NATO AQAPS 1/4/9, iar n 1973 un standard militar
britanic.
Prima generalizare a principiilor de asigurare a calitii o reprezint
standardul britanic BS 5750 din 1979. Pe baza acestuia, Organizaia
Internaional de Standardizare (ISO) a elaborat ncepnd din 1987,
standardele din seria ISO 9000, care au fost adoptate fr modificri n peste
51 de ri, devenind standarde naionale.
Conceptul ISO este acela c standardizarea unor caracteristici generice
ale practicii de management, ofer un beneficiu mutual att productorilor
ct i utilizatorilor de produse. Beneficiile care rezult n urma
implementrii unui sistem de management al calitii care respect cerinele
standardelor internaionale sunt urmtoarele:
a)Sistemul se axeaz pe aciunile cu caracter preventiv pentru toate
procesele din cadrul organizaiei,, aceasta avnd ca efect reducerea
deficienelor, a reclamaiilor i creterea profitabilitii.
b)Sistemul faciliteaz inerea sub control a proceselor organizaiei,
genernd ncredere n capacitatea acestora de a oferi n mod constant
produse conform cerinelor;
c)Certificarea conformitii cu un standard de referin sporete gradul
de ncredere al beneficiarilor.
Primele standarde din seria ISO 9000 au fost elaborate pe principiul
acoperirii n mod diferit a activitilor din bucla calitii produsului. Acestea
s-au numit modele de asigurare a calitii:
ISO 9001/1994 Model de asigurare a calitii n
proiectare,dezvoltare, producie, instalare, servicii asociate.
ISO 9002/1994 Model de asigurare a calitii n producie,
instalare i servicii asociate.
ISO 9003/1994 Model pentru asigurarea calitii n inspecie i
ncercri finale
Evoluia condiiilor socio- economice a determinat actualizarea
continu a cerinelor i condiiilor impuse de aceste standarde. Noile
variante ISO 9001/2000 i ISO 9004/2000 au adus modificri radicale n
abordarea sistemului calitii.
ISO 9001/2000 nlocuiete variantele ISO 9001/1994, ISO 9002/
1994, ISO 9003/1994. Standardul se concentreaz asupra eficacitii
sistemului de management al calitii n satisfacerea cerinelor clientului,
fiind utilizat pentru scopuri contractuale i pentru certificare.
31
3.2.2. Standardizarea actual a sistemului calitii
Ultima ediie (a patra) a standardului, respectiv SR EN ISO
9001:2008, Sisteme de management al calitatii. Cerinte. anuleaz i
inlocuiete editia a treia (ISO 9001:2000) care a fost modificat pentru
clarificarea cerinelor standardului i se bazeaz pe opt ani de experien a
implementrii standardului n ntreaga lume (circa un milion de certificate in
170 de tari). De asemenea, s-au introdus schimbri care s conduc la
corelarea cu cerinele lui ISO 14001 (referenialul pentru sisteme de
management de mediu), n vederea asigurrii unui standard pentru
implementarea sistemelor integrate de management.
Cadrul normative al managementului calitii este constituit astzi din
urmtoarele standarde:
SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calitii.
Principii fundamentale i vocabular, descrie principiile fundamentale ale
sistemelor de management al calitii i specific terminologia pentru
sistemele de management al calitii;
SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calitii. Cerine,
specific cerinele pentru un sistem de management al calitii atunci cnd o
organizaie are nevoie s i demonstreze capabilitatea de a furniza produse
care ndeplinesc cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile i
urmrete creterea satisfaciei clientului;
SR EN ISO 9004:2009, Sisteme de management al calitii. Linii
directoare pentru mbuntirea performanelor, furnizeaz, pe baza celor
opt principii ale managementului calitii, linii directoare care iau n
considerare att eficacitatea, ct i eficiena sistemului de management al
calitii. Scopul acestui standard este mbuntirea performanelor
organizaiilor i creterea satisfaciei att a clienilor, ct i a altor pri
interesate;
ISO 19011, Linii directoare pentru auditarea sistemelor de
management al calitii i de mediu, furnizeaz ndrumri referitoare la
principiile fundamentale ale auditului, managementul programelor de audit,
conducerea auditului sistemelor de management al calitii i al mediului,
precum i calificarea auditorilor sistemelor de management al calitii i al
mediului.
Cele patru standarde fundamentale ISO 9000, ISO 9001, ISO
9004 i ISO 19011 ale familiei de standarde ISO 9000, bazate pe
principiul PDCA, au fost concepute ca o familie de standarde separate,
dar inseparabile:

32


Fig. 3.2. Familia de standarde ISO 9000

n general, standardele care definesc cadrul normativ al
managementului calitii sunt utilizate n urmtoarele scopuri:
a) n scopul asigurrii interne a calitii, cnd se urmrete
satisfacerea cerinelor de calitate n condiii de rentabilitate,
prin optimizarea ansamblului proceselor din cadrul
organizaiei;
b) n situaii contractuale, cnd clientul prevede prin contract
anumite cerine privind sistemul calitii furnizorului;
c) n scopul certificrii.
Pe lng standardele de managementul calitii , la momentul actual
exist i se impune aplicarea unor standarde de management care acoper
domenii ca Managementul de mediu i cel al Siguranei i sntii. Acestea
sunt:
ISO 14001 Sisteme de management de mediu;
ISO
9000

ISO 9001

ISO 9004

ISO 19011
Principii fundamentale i vocabular
Sisteme de management al calitii
Cerine Linii directoare pentru
mbuntirea calitii
Auditul calitii i al
mediului
33
OHSAS 18001 Sisteme de management al sntii i securitii
ocupaionale.
Utilizarea tuturor acestor standarde, n cadrul unui Sistem integrat de
management, calitate mediu sntate - siguran n munc, creeaz
premisele prin care organizaia va rspunde n acelai timp, cerinelor
beneficiarilor, angajailor i societii privind protecia vieii i a mediului.

Standardul ISO 9000:2000

ISO 9000 este considerat ca fiind o cheie de intrare, care introduce sistemele de
management al calitii. n acest sens, standardul este construit n dou pri:
a) Termeni i definiii: aceast parte cuprinde diferii termeni legai de
managementul calitii i definirea acestora. Ei sunt clasificai n zece categorii.
b) Principii fundamentale referitoare la sistemele de management al
calitii aceast parte informativ vizeaz explicarea, ntr-un mod simplu i concis, a
pricipalelor concepte introduse n noile standarde.
Dintre termenii definii de ISO 9000, menionm pe cei pe care i considerm
cei mai importani pentru orice tip de organizaie:
- Calitatea este msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci
ndeplinesc cerinele.
- Cerina este o nevoie sau o ateptare care este declarat, n general implicit
sau obligatorie.
- Satisfacia clientului este percepia clientului despre msura n care cerinele
clientului au fost ndeplinite.
- Sistemul este un ansamblu de elemente corelate sau n interaciune.
- Sistemul de management este un sistem prin care se stabilesc politica i
obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective.
- Sistemul de management al calitii este un sistem de management prin care se
orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.
- Politica referitoare la calitate reprezint intenii i orientri generale ale unei
organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la
cel mai nal nivel.
- Managementul este un anasamblu de activiti coordonate pentru a orienta i a
controla o organizaie.
- Managementul de la cel mai nalt nivel este o persoan sau un grup de
persoane care orienteaz i controleaz o organizaie la cel mai nalt nivel.
- Managementul calitii este un ansamblu de activiti coordonate pentru a
orienta i a controla o organizaie n ceea ce privete calitatea.
- Planificarea calitii este o parte a managementului calitii concentrat pe
stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i
resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele calitii.
- Controlul calitii este o parte a managementului calitii, concentrat pe
ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate.
- Asigurarea calitii este acea parte a managementului calitii, concentrat pe
furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite.
34
- mbuntirea calitii este acea parte a managementului calitii, concentrat
pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele calitii.
- mbuntirea continu este o activitate repetat pentru a crete abilitatea de a
ndeplini cerinele.
- Eficiena reprezint relaia ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.
- Organizaia este un grup de persoane i faciliti cu un anasamblu de
resposabiliti, autoriti i relaii determinate.
- Structura organzatoric este un anasamblu de responsabiliti, autoriti i
relaii dintre persoane.
- Clientul este o organizaie sau o persoan care primete un produs.
- Furnizorul este o organizaie sau o persoan care furnizeaz un produs.
- Partea interesat este o persoan sau un grup care are un interes referitor la
funcionarea sau succesul unei organizaii.
- Procesul reprezint un ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care
transform elementele de intrare n elemente de ieire.
- Produsul este rezultatul unui proces.
- Procedura reprezint un mod specificat de efectuare a unei activiti sau a
unui proces.
- Caracteristica este o trstur distinctiv.
- Caracteristic a calitii este o caracteristic intrinsec a unui produs, proces
sau sistem referitoare la o cerin.
- Conformitatea reprezint ndeplinirea unei cerine.
- Neconformitatea este nendeplinirea unei cerine.
- Defectul este nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare intenionat
sau specificat.
- Aciunea preventiv este o aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti
poteniale sau a altei posibile situaii nedorite.
- Aciunea corectiv este o aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti
detectate sau a altei situaii nedorite.
- Corecia reprezint aciunea de eliminare a unei neconformiti detectate.
- Informaia reprezint datele semnificative.
- Documentul este o informaie mpreun cu mediul su suport.
- Specificaia este un document care stabilete cerine.
- Manualul calitii este un document care descrie sistemul de management al
calitii al unei organizaii.
- Inspecia reprezint evaluarea conformitii prin observare i judecare dup
caz, de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru.
- Auditul este un proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii
de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care
sunt ndeplinite criteriile de audit.
- Criteriile de audit reprezint un anasamblu de politici, proceduri sau cerine
utilizate ca o referin.
- Dovezile de audit sunt nregistrri, declaraii ale faptelor sau alte informaii
care sunt relevate n raport cu criteriile de audit.
- Constatrile auditului reprezint rezultatele evalurii dovezilor de audit
colectate, n raport cu criteriile de audit.
35
- Concluziile auditului sunt rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit,
dup luarea n considerare a obiectivelor auditului i a tuturor constatrilor de audit.
- Clientul auditului este o organizaie sau persoan care solicit un audit.
- Auditatul este o organizaie care este auditat.
- Auditorul este o persoan care are competena de a efectua un audit.
- Echipa de audit este reprezentat de unul sau mai muli auditori care
efectueaz un audit.
3.3.Cerinele ISO 9001 privind sistemul calitii
Standardul ISO 9001/2008 specific cerinele pentru sistemul de
management al calitii, atunci cnd o organizaie are nevoie s demonstreze
abilitatea sa n furnizarea produselor care satisfac clientul, cerinele de
reglementare aplicabile i urmrete mbuntirea satisfaciei clientului.
Standardul este axat pe abordarea procesual a organizaiei, n scopul
nelegerii i ndeplinirii cerinelor referitoare la calitate, punnd accent pe
mbuntirea continu a proceselor.
PROCES - Ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform intrri
n ieiri
Procesele din cadrul unei organizaii sunt de regul planificate i efectuate n
condiii controlate pentru a aduga valoare.
O organizaie pentru a funciona eficace trebuie s identifice i s coordoneze
numeroase procese intercorelate. De cele mai multe ori datele de ieire ale unui proces
constituie date de intrare pentru urmtorul proces. Practic lanul de procese din cadrul
unei organizaii ncepe i se sfrete cu clientul. La nceputul lanului aceast abordare
bazata pe proces scoate n eviden rolul semnificativ al clientului n definirea cerinelor
ca date de intrare. La sfritul lanului monitorizarea satisfaciei clientului implic
evaluarea informaiei referitoare la percepia clientului cu privire la satisfacerea cerinelor
sale.
3.3.1. Structura sistemului de management al calitii
Elementele sistemului de management al calitii sunt structurate
potrivit ciclului Planific-Execut-Verific-Acioneaz, indicnd
succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea
unui astfel de sistem, pentru meninerea eficacitii acestuia, prin
mbuntirea continu a tuturor proceselor implicate.
Ciclul Planific-Execut-Verific-Acioneaz presupune
permanentizarea aciunilor de mbuntire a calitii prin parcurgerea
sistematic i continu a celor patru etape ( fig.3.2).
36

Fig. 3.2. Ciclul Planific - Execut - Verific - Acioneaz


n stabilirea structurii sistemului de management al calitii, s-au avute
n vedere opt principii de baz, definite n cele ce urmeaz.
1. Orientarea ctre client. Organizaiile depind de clienii lor i de
aceea trebuie s le neleag necesitile curente i viitoare, s le satisfac
cerinele i s se preocupe s le depeasc ateptrile.
2. Leadership. Leaderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea
organizaiei. Acetia trebuie s creeze i s menin mediul intern n care
angajaii pot deveni total implicai n realizarea obiectivelor firmei.
3. Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile ierarhice
sunt esena unei organizaii i implicarea lui total permite ca abilitile lor
s fie utilizate n beneficiul acesteia.
4.Abordare bazat pe proces. Activitile i resursele aferente
managementului calitii sunt conduse aplicnd conceptul PEVA, aceasta
nsemnnd:
planific: stabilirea obiectivelor i proceselor necesare obinerii
rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i politicile
organizaiei;
efectueaz: implementarea proceselor;
verific: monitorizarea i msurarea proceselor i produsului final
fa de obiective i cerine;
Planific
Stabilire obiective
Determinarea metodelor
de realizare a obiectivelor

Execut
Educare i instruire
Aplicare

Verific
Evaluare rezultate
Acioneaz
Instituie ca regul ce a reuit
Aciuni corective pentru
eecuri
37
acioneaz: iniierea i punerea n aplicare de aciuni, pentru
mbuntirea continu a performanelor proceselor.
5. mbuntirea continu a performanei globale trebuie s fie un
obiectiv permanent al organizaiei
6. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, nelegerea i
conducerea proceselor corelate ca un sistem, asigur eficacitate i eficien
n realizarea obiectivelor.
7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor. Deciziile eficace se
bazeaz pe analiza datelor i informaiilor, pe existena unui sistem
informatic al calitii (Computer aided quality)i a unei baze de date
adecvate.
8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii. O societate i furnizorii
si sunt interdependeni i o relaie reciproc avantajoas crete abilitatea
ambelor pri de a crea valoare.
Principiul de baz care a stat la construirea standardului, l reprezint
abordarea bazat pe proces. Aceasta presupune identificarea proceselor cu
impact asupra calitii i conducerea lor, astfel nct s se asigure controlul
permanent asupra legturii dintre procesele individuale, ct i asupra
combinrii i interaciunii dintre ele. Scopul unei astfel de abordri l
reprezint obinerea de rezultate n ceea ce privete performana i
eficacitatea procesului, ceea ce determin mbuntirea continu a
proceselor, pe baza msurrilor obiective.

n acest scop, standardul structureaz elementele sistemului de
management al calitii n patru subsisteme (fig.3.3.):
responsabilitatea conducerii;
managementul resurselor;
managementul proceselor de realizare a produsului;
evaluare, analiz i mbuntire.
38

Fig.3.3. Structura SMC.
3.3.2. Coninutul elementelor de sistem
Sistemul de management al calitii este structurat conform cerinelor
ISO 9001 n patru subsisteme bine definite, fiecare dintre acestea constnd
dintr-un ansamblu de procese intercorelate.

1.Responsabilitatea managementului se realizeaz prin urmtoarele
elemente (procese) :
stabilirea politicii referitoare la calitate care trebuie s fie adecvat
scopului organizaiei;
stabilirea obiectivelor msurabile ale calitii pentru funciile i
nivelurile relevante ale organizaiei ct i cele necesare pentru ndeplinirea
cerinelor referitoare la produs sau serviciu;
planificarea sistemului de management al calitii prin integrarea
tuturor proceselor corespunztoare
comunicarea n cadrul organizaiei a importanei satisfacerii
cerinelor de calitate;
stabilirea structurii i responsabilitii pentru calitate;
asigurarea disponibilitii resurselor financiare, materiale i umane
pentru toate activitile din sistemul de management al calitii;
39
efectuarea de analize periodice la intervale de timp planificate pentru
a se asigura c sistemul este corespunztor adecvat i eficace n realizarea
obiectivelor calitii (fig.3.4).
Aceast analiz are ca scop att evaluarea oportunitilor de
mbuntire ct i ntrevederea necesitii unor schimbri privind politica i
obiectivele calitii.

2. Managementul resurselor este structurat n urmtoarele elemente:
asigurarea resurselor necesare pentru a implementa i menine
sistemul de management al calitii i pentru a mbunti continuu
eficacitatea acestuia;
asigurarea competenelor din punct de vedere al studiilor, instruirii,
abilitilor i experienei adecvate pentru resursele umane ce desfoar
activiti care determin i influeneaz calitatea;
asigurarea instruirii i contientizrii factorului uman, referitor la
importana calitii;
asigurarea condiiilor adecvate de lucru
asigurarea infrastructurii necesare: cldiri, spaii de lucru, utiliti,
echipament hardware i software pentru procese, servicii suport de transport
i comunicare.

Fig. 3.4. Analiza efectuat de management intrri i ieiri
Analiza efectuat de management
Intrri informaionale:
- rezultate ale audit-urilor interne
feed-back de la client
performana proceselor
conformitatea produsului
stadiul aciunilor corective i preventive
Decizii i aciuni
mbuntirea produsului n raport cu
cerinele clientului
mbuntirea eficacitii sistemului i a
proceselor sale
necesarul de resurse
40

3.Realizarea produsului cuprinde un ansamblu de procese
intercorelate, prin care se asigur obinerea caracteristicilor de calitate la
nivelul cerinelor. Acestea sunt prezentate n cele ce urmeaz.
a) Planificarea realizrii produsului presupune:
determinarea obiectivelor calitii la nivel de produs (nivel tehnic);
stabilirea proceselor, documentelor i alocarea resurselor pentru
realizarea produsului la nivelul performanelor propuse;
determinarea activitilor cerute de verificare, validare, monitorizare,
inspecie i ncercri specifice produsului
stabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de
toleran ale caracteristicilor intrinseci de calitate);
stabilirea cantitativ i calitativ a informaiilor(nregistrrile
calitii) necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i
produsul rezultat, satisfac cerinele.
b) Procesele referitoare la relaia cu clientul includ dou elemente de
baz i anume:
determinarea i analiza cerinelor specificate de fiecare client,
inclusiv cele referitoare la activitile de livrare i post-livrare;
comunicarea cu clienii n legtur cu: informaiile despre produs;
tratarea cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor; feed-back-ul de la
client, inclusiv reclamaiile acestuia.
c) Proiectarea i dezvoltarea produsului cuprinde urmtoarele
procese :
planificarea proiectrii prin definirea etapelor i atribuirea
responsabilitilor n realizarea proiectului;
identificarea elementelor de intrare ale proiectrii : cerinele de
funcionare i performan ale produsului, cerine legale i reglementri
aplicabile, informaii derivate din proiecte similare;
furnizarea elementelor de ieire ale proiectrii: specificaii (norme)
de calitate pentru materii prime, materiale, procese tehnologice sau pentru
furnizarea serviciului; criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de
calitate care sunt eseniale pentru utilizarea sigur i corect a acestuia;
verificarea proiectrii prin teste, demonstraii calcule, care s ateste
c elementele de ieire ndeplinesc cerinele corespunztoare elementelor de
intrare;
calificarea i validarea (evaluarea) proiectului prin diferite metode;
inerea sub control a modificrilor din proiect, prin evaluarea
efectului acestora asupra prilor componente i a produsului deja livrate
41
d)Aprovizionarea include urmtoarele procese de managementul
calitii:
evaluarea i selecia furnizorilor pe baza capabilitii acestora de a
furniza un produs n concordan cu cerinele organizaiei
verificarea produsului aprovizionat prin planificarea i controlul
recepiei calitative.
e) Producia i furnizarea de servicii conine urmtoarele elemente de
sistem:
controlul produciei i al furnizrii serviciului;
validarea proceselor de producie i furnizare de servicii prin
verificarea capabilitii acestora de a realiza condiiile de calitate;
identificarea i trasabilitatea, prin marcarea de identificare unic care
s permit localizarea fiecrui produs n orice moment pe fluxul de fabricaie
(numrul sau seria de fabricaie, numrul comenzii interne sau al
contractului de livrare).
pstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare,
depozitare i protejare corespunztoare.

f) Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare presupune;
definirea acestora, n funcie de cerinele de msurare i verificare
ale produselor i materiilor prime;
existena unui sistem de eviden i gestiune a mijloacelor de
msurare, a distribuirii, verificrii, reparrii i utilizrii acestora;
verificarea metrologic nainte de utilizare n scopul validrii
preciziei i fidelitii cerute, precum i calibrarea periodic n raport cu
etaloane de precizie.

4.Msurare, analiz i mbuntire. Element care asigur feedback-
ul sistemului de management al calitii prin ansamblul urmtoarelor
procese:
monitorizarea i msurarea satisfaciei clientului;
monitorizarea i msurarea proceselor de sistem
controlul produsului neconform, prin identificarea acestuia pe fluxul
de fabricaie, izolare, soluionare;
aciuni corective;
aciuni preventive;
evaluarea sistemului de management al calitii prin audit intern;
mbuntirea continu a eficacitii i eficienei sistemului.
Aciunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformitilor
nregistrate, pentru a preveni reapariia acestora. Neconformitate n sensul
42
larg nseamn orice abatere de la condiiile stabilite pentru procese, produse,
activiti sau chiar funcii ale organizaiei. Aciunile corective se aplic dup
urmtorului algoritm:
analiza neconformitilor (inclusiv a reclamaiilor clientului);
determinarea cauzelor neconformitilor;
evaluarea necesitii de a ntreprinde aciuni pentru a se asigura c
neconformitile nu reapar;
determinarea i implementarea aciunii necesare;
nregistrrile rezultatelor aciunii ntreprinse;
analiza aciunii ntreprinse.
Aciunile preventive au ca scop eliminarea cauzelor neconformitilor
poteniale n vederea prevenirii apariiei acestora, aplicndu-se dup acelai
algoritm ca i aciunile corective.
3.3.3 Documentarea sistemului de managementul calitii
Conform cerinelor standardelor internaionale, implementarea i
funcionarea unui sistem de management al calitii necesit existena unor
documente specifice. Acestea reprezint n acelai timp, instrumente de
coordonare managerial la nivelurile strategic, tactic i operaional al
organizaiei (fig. 3.5)



Fig.3.5. Structura documentelor calitii

Generarea documentaiei reprezint o activitate care adaug valoare
deoarece contribuie la: obinerea conformitii cu cerinele clientului;
asigurarea unei instruiri adecvate; repetabilitate i trasabilitate; furnizarea de
dovezi obiective; evaluarea eficacitii sistemului n ansamblul su.
manual
calitate

proceduri
de sistem
proceduri operaionale
nregistrrile calitii
Obiective, politici, responsabiliti, procese
, interaciuni ntre procese
Delimitarea responsabilitilor pe
elementele de sistem
Documente de lucru detailate
Documente justificative ale
rezultatelor obinute ,
Nivel strategic
Nivel tactic
Nivel
operaional
43
1.Manualul calitii reprezint documentul de coordonare la nivel
strategic al managementului calitii, al crui coninut este urmtorul:
politica i obiectivele calitii;
responsabilitile i procesele din organizaie necesare pentru
satisfacerea cerinelor clientului;
descrierea interaciunii dintre procesele sistemului de management al
calitii
Elaborarea manualului calitii ofer urmtoarele avantaje:
faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii;
asigur coerena politicii calitii i a obiectivelor generale ale
organizaiei n domeniul calitii cu cele compartimentale;
faciliteaz realizarea obiectivelor calitii, prin definirea structurii
organizatorice i a diferitelor entiti funcionale, privind realizarea i
mbuntirea calitii;
mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei, prin delimitarea
canalelor verticale i orizontale de comunicare, referitoare la toate
problemele calitii;
mbuntete comunicarea n relaiile organizaiei cu clienii i
partenerii si;
asigur instruirea unitar a personalului organizaiei, privind
structura sistemului de management al calitii i faciliteaz contientizarea
acestuia n ceea ce privete impactul propriei activiti asupra calitii
produsului finit;
asigur accesul imediat la celelalte documente ale calitii i
faciliteaz gestionarea acestora;
servete ca document principal pentru audit i certificare.
Pentru a fi eficace, manualul calitii trebuie s indice eventuale
programe de instruire a personalului.

2.Procedura este definit ca reprezentnd modalitatea specific de
desfurare a unei activiti (proces). Continutul unei proceduri este :
scopul i domeniul de aplicare;
responsabiliti (ce trebuie fcut i de ctre cine);
descrierea metodei procedurale de derulare a unei activiti (cnd
unde cum trebuie procedat);
necesar de resurse (materiale, echipamente, documente care trebuie
utilizate);
cum trebuie activitatea specificat i inut sub control.
44
n funcie de domeniul de aplicare, procedurile se clasific n
proceduri ale funciilor de sistem (proceduri de sistem), proceduri
operaionale i instruciuni de lucru (tehnice).
Procedurile de sistem integreaz elementele sistemului de
management al calitii i acoper activitile i responsabilitile principale
ale organizaiei. Acestea descriu obiectivele i modul de desfurare a
proceselor de sistem, precum i responsabilitile, autoritatea i relaiile
dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz verific sau analizeaz
procesele respective. fiind determinate de interfeele organizatorice ale
activitilor cheie din cadrul organizaiei.
Standardul ISO 9001/2000 prevede n mod explicit elaborarea numai a
ase proceduri de sistem, care acoper n special procesele legate de
mbuntirea sistemului. Acestea sunt: controlul documentelor; controlul
nregistrrilor; audit intern; controlul produsului neconform; aciuni
corective; aciuni preventive.
Procedurile operaionale descriu procesele operaionale din cadrul
organizaiei. De ex: procesul de vnzare care include subprocesele de
marketing, primirea i analiza comenzilor; elaborarea i aprobarea
contractelor de desfacere. Acestea sunt elaborate de compartimentele
implicate n procesele respective .
n funcie de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile
operaionale se pot grupa n : proceduri de asigurarea calitii; proceduri
pentru controlul calitii, proceduri tehnice i tehnologice; proceduri
administrative; proceduri specifice sectorului mecano-energetic.
Instruciunile de lucru, descriu cu detalii tehnice, modul de efectuare a
unei operaii care influeneaz calitatea (de exemplu: instruciuni de operare
a instalaiilor tehnologice, instruciuni de reparaii, instruciuni de utilizare a
echipamentelor de msur, instruciuni pentru efectuarea analizelor fizico-
chimice, etc.).
Elaborarea procedurilor are ca scop:
s defineasc responsabilitatea i autoritatea pentru calitate;
s asigure referine pentru audit;
s creeze condiii pentru autocontrol;
s asigure posibilitatea de instruire a personalului i continuitate n
cazul schimbrilor de personal;
s optimizeze activitatea general a organizaiei.

3. nregistrrile calitii, furnizeaz dovezi obiective ale activitilor
efectuate sau ale rezultatelor obinute prin aplicarea procedurilor i
instruciunilor de lucru. Aceste documente au rolul de a demonstra
45
conformitatea cu cerinele specificate i de a verifica funcionarea eficient a
sistemului de management al calitii
Amploarea acestor nregistrri depinde de mrimea i domeniul de
activitate al organizaiei. Pentru o ntreprindere productiv, acestea pot fi
grupate n patru categorii i anume:
nregistrri referitoare la sistemul de management al calitii:
rapoarte de audit, rapoarte de neconformiti, raportul anual al calitii;
rapoarte privind costurile calitii;
nregistrri referitoare la recepia materialelor: note de recepie i
constatare de diferene, evidena intrrilor de materiale, rapoarte de
respingere, buletine de analiz, fie de urmrire a furnizorilor;
nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri,
verificri ale produselor: buletine de analiz, evidena analizelor efectuate pe
fiecare produs, centralizatorul produselor neconforme, evidena verificrilor
metrologice, foi de urmrire a parametrilor procesului tehnologic, rapoarte
de supraveghere tehnic, etc.;
nregistrri din perioada de garanie i post-garanie: evidena
procedurilor i instruciunilor ntocmite, centralizatorul reclamaiilor
clienilor, planificarea i evidena lucrrilor efectuate
Pentru nregistrrile calitii se folosesc modele de formulare tipizate
stabilite n funcie de necesiti, avnd o structur adecvat pentru a oferi
informaia necesar i suficient.
Aceste documente trebuie identificate i arhivate astfel nct s poat
fi uor de regsit, n conexiunile cu produsele i activitile la care se refer.
n general, identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea,
depozitarea, conservarea i retragerea acestor documente se realizeaz pe
baza unei proceduri documentate.

4. Planul de calitate, este un document care stabilete cerinele pentru
sistemul de management al calitii referitoare la un anumit produs sau
serviciu. Acesta, reprezint un instrument de planificare a calitii unui
produs, prin care se stabilesc urmtoarele elemente:
caracteristicile de calitate intrinseci care trebuie urmrite;
modul de cuantificare i metoda de msurare/verificare aplicat;
instrumentele de control folosite;
criteriile de acceptabilitate ale produsului;
n industrie, planul de control al calitii conine organizarea n timp
i spaiu a controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se
specific toate punctele n care se fac verificri i ncercri pe fluxul
46
tehnologic, frecvena examinrilor tehnice, precum i responsabilitile
persoanelor care le efectueaz.
Planul de calitate se poate elabora distinct pentru un anumit contract
sau pentru un anumit client.
Toate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea
se identific prin: cod numr, ediie, data emiterii, emitent (autor), numr de
exemplare.
Problema pe care i-o pun multe organizaii o reprezint amploarea
documentaiei specifice calitii, deoarece exprimarea prin proceduri
documentate a unui numr foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a
sistemului i la o cretere a costurilor cerute de necesitatea actualizrii.
Evident, amploarea documentaiei difer n funcie de o serie de
factori cum ar fi:
mrimea organizaiei i tipul activitii;
complexitatea proceselor i interaciunea acestora;
competena personalului.
n stabilirea procedurilor calitii, se ine cont att de structura
proceselor principale prin care ntreprinderea furnizeaz clienilor si
produsele, ct i de recomandrile standardului ISO 9001.
n elaborarea documentaiei specifice funcionrii eficiente a
sistemului de managementul calitii, este necesar s fie antrenat ntreg
personalul organizaiei, aceasta asigurnd o mai bun contientizare a
fiecruia, referitoare la importana activitii pe care o presteaz.
3.3.4.Implementarea sistemului de management al calitii
Obiectivul principal pe care o organizaie l urmrete prin
dezvoltarea i implementarea unui sistem de management al calitii, este
generarea ncrederii n capabilitatea proceselor i n calitatea produselor
sale, asigurnd o baz pentru mbuntirea continu. De aceea, se propune
parcurgerea urmtoarelor etape:
determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i altor pi
interesate;
determinarea politicii i obiectivelor organizaiei referitoare la
calitate;
determinarea proceselor i responsabilitilor necesare pentru a
atinge obiectivele calitii;
determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru a atinge
obiectivele calitii
47
stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui
proces;
aplicarea acestor metode;
determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de
eliminare a cauzelor acestora;
stabilirea i aplicarea unei proceduri pentru mbuntirea continu a
sistemului de management al calitii
Unul din principiile care stau la baza implementrii unui sistem de
management eficient l reprezint abordarea procesual. Totul este n
ansamblul su un proces, compus din mai multe procese nlnuite. Cheia
problemei este tocmai identificarea proceselor existente i definirea modului
lor de nlnuire. Pentru aceasta, este necesar ca n structura fiecrui proces,
s fie identificate urmtoarele elemente:
proprietarul de proces,
intrrile n proces i de unde vin acestea (procesul furnizor intern);
ieirile din proces i ctre cine se ndreapt (procesul client intern).
Cerinele standardului ISO 9001 pentru procesele sistemului de
management al calitii sunt urmtoarele:
definirea succesiunii i interaciunii dintre procese;
determinarea metodelor pentru operarea i controlul proceselor ;
asigurarea disponibilitii resurselor i informaiilor necesare pentru
a susine operarea i monitorizarea proceselor;
analiza, msurarea i monitorizarea proceselor;
mbuntirea continu a proceselor.
Documentarea proceselor presupune elaborarea procedurilor. Acestea
descriu structura procesului, diagrama flux de desfurare a procesului,
responsabilitile i indicatorii de msurare a performanei.

n vederea respectrii acestor cerine, organizaia va elabora fia de
proces. n tabelul 3.1 se prezint un model al unei fie de proces pentru unul
din procesele referitoare la relaia cu clientul.
3.3.5 Evaluarea sistemului de management al calitii
Evaluarea funcionrii sistemului n ansamblul su se face prin
metodele prezentate n continuare:
1.Msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului.
Aceast metod se bazeaz pe analiza informaiilor legate de client. n
acest scop trebuie definite metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de
informaii, frecvena colectrii i modul de prelucrare a datelor.
48
Exemple de informaii legate de client sunt:
reclamaii
nevoile pieei i ateptrile clientului
informaii privind satisfacerea cerinelor contractuale;
cerine referitoare la livrarea de servicii;
informaii privind concurena.
Exemple de surse de informaii i metode de colectare a datelor
includ:
comunicare direct cu clienii;
chestionare i urmrirea produselor n exploatare;
rapoarte ale unor organizaii asemntoare
rapoarte sub diferite forme;
studii industriale i de sector.

2.Msurarea i monitorizarea satisfaciei altor pri interesate.
Prin sistemul de management al calitii, organizaia trebuie s
satisfac la un nivel acceptabil cerinele unor grupuri de interes. Acestea
sunt: angajaii; proprietarii i investitorii; furnizorii i ali parteneri;
societatea n ansamblu.
n acest scop, este necesar s se identifice informaiile privind
msurtorile impuse pentru a corespunde nevoilor prilor interesate.
Exemple de msurtori sunt prezentate n continuare.
a)Pentru angajai:
se urmresc opiniile acestora privind gradul n care organizaia le
satisface nevoile i ateptrile;
se evalueaz performanele individuale i contribuia lor la
rezultatele organizaiei.
b)Pentru proprietari i investitori
se evalueaz performana financiar a organizaiei;
se evalueaz impactul factorilor externi asupra performanelor
organizaiei;
se evalueaz capacitatea organizaiei de a atinge obiectivele definite;
se identific valoarea adus de aciunile ntreprinse;
c)Pentru furnizori i parteneri:
se evalueaz calitatea produselor aprovizionate, precum i beneficiile
reciproce derivate din relaiile lor;
se monitorizeaz i se asigur feed-back asupra performanei
furnizorilor i conformitii cu politica de aprovizionare.
d)Pentru societate:
49
se definete i se urmrete impactul asupra mediului, inclusiv
conservarea energiei i resurselor naturale;
se demonstreaz responsabilitatea pentru sntate i siguran.
3.Audit intern
Procesul de audit intern acioneaz ca instrument al conducerii pentru
evaluarea independent a oricrui proces sau activitate. Aceasta evaluare se
face cu scopul de a obine evidena obiectiv c politica, procedurile sau
cerinele existente au fost respectate (vezi capitolul audit i certificare).
Exemple de subiecte avute n vedere la auditarea intern includ:
implementarea eficient a proceselor;
capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performan;
utilizarea tehnologiei informaiei;
utilizarea eficient a resurselor;
relaiile cu prile interesate;
rezultate i ateptri legate de performana procesului i produsului;
utilizarea eficient a tehnicilor statistice de analiz.
4. Msurri financiare.
Funcionarea eficient a unui sistem de management al calitii se
poate msura i prin costurile pe care acesta le determin (costurile calitii).
3.3.6.Msurarea costurilor calitii
Msurarea calitii se poate face prin:
msurarea satisfaciei clienilor (interni sau externi), a clienilor
pierdui, a clienilor poteniali (se stabilesc criterii de satisfacie, fiecare fiind
ulterior analizat i clasificat);
msurarea conformitii produselor i serviciilor (fiecare unitate este
dotat cu indicatoare care msoar neconformitile sale fa de exigenele
specifice);
costurile rezultnd din non-calitate
Msurarea costurilor calitii permite urmtoarele:
s identifice abaterile i tendinele nedorite;
s optimizeze costurile (identificnd posibilitile de reducere)
s stimuleze personalul prin publicarea rezultatelor celor mai
semnificative ale non-calitii;
s faciliteze depistarea cauzelor generatoare de costuri;
s msoare mbuntirile realizate
O serie de studii arat c n prezent, costurile pe care le implic
corectarea non-calitii i cele necesare pentru prevenirea i evaluarea ei,
reprezint, n medie, 25% din cifra de afaceri a unei ntreprinderi
50
productoare i circa 5-15% din costurile de producie. Costurile referitoare
la calitate reprezint, prin urmare, un important instrument de valorizare a
calitii, o surs potenial de maximizare a profitului ntreprinderii. Ele sunt
utilizate de tot mai multe organizaii ca instrument de optimizare a
proceselor i activitilor relevante pentru calitate.
Costurile calitii sunt generate de proiectarea, implementarea,
funcionarea i ntreinerea sistemului de management al calitii plus
costurile generate de defeciuni n sistem sau defeciuni ale produselor.
Defeciunile n sistem pot avea ca rezultat: ntrzieri n producie, rebuturi,
operaii corective, livrri ntrziate i produse defecte. Defeciunile
produselor au ca rezultat: cheltuieli n garanie, administrarea i investigarea
reclamaiei, rechemarea produsului i pierderea credibilitii.
Un numr mare de autori clasific aceste costuri n costuri voluntare
de realizare a nivelului de calitate dorit i costuri involuntare de nerealizare a
acestuia. Acestea sunt costuri de conformitate i neconformite deseori
numite costuri de calitate respectiv costuri de non-calitate(fig.3.6).

Fig. 3.6. Structura costurilor calitii

Costurile de prevenire au fost denumite costul de a ncerca s obii
ceva corect de prima dat. Aceste costuri sunt generate de activitile
ntreprinse pentru a preveni sau reduce non-calitatea.
Costurile de evaluare denumite i costuri de verificare pentru a vedea
dac am lucrat bine de la nceputsunt costurile generate de activitile de
inspecii i ncercri ale produselor, prin care se determin gradul de
conformitate fat de specificaii.
Costurile interne ale non-calitii denumite i preul pe care l
plteti s descoperi c nu ai lucrat bine de prima datsunt generate de
deficienele identificate naintea livrrii produsului ctre client. innd cont
de aspectul sinergetic al calitii, exist interdependene ntre aceste costuri
Costurile calitii
Costuri de calitate Costuri ale non-calitii
Costuri de
prevenire
Costuri de
evaluare
Costuri interne
ale non-calitii
Costuri externe
ale non-calitii
51
i costurile de prevenire. Astfel, prin creterea costurilor de prevenire,
materializat n efectuarea de studii de fiabilitate, studii de capabilitate ale
proceselor,dezvoltarea unor sisteme informatice, se poate asigura o reducere
substanial a costurilor deficienelor interne datorate rebuturilor i/sau
reprelucrrilor.
Costurile externe ale non-calitii au fost descrise ca fiind preul
pltit pentru faptul c nu ai reuit s descoperi c nu ai lucrat bine de prima
dat, sunt rezultatul defectelor aprute dup livrarea produsului la client. n
timp ce costurile specifice de prevenire, evaluare sunt relativ uor de
calculat, la costul deficienelor externe apare problema suplimentar a
pierderii ncrederii clienilor care nu este posibil de cuantificat, dar poate
s fie suficient pentru a determina o pierdere total a relaiei cu acel client,
aceasta avnd efect negativ asupra imaginii firmei i rentabilitii pe termen
lung.

Fig. 3.7. Componena costurilor calitii

Pentru a optimiza costurile calitii se pornete de la faptul c acestea
reprezint suma cheltuielilor pentru prevenirea defectelor, pentru detectarea
defectelor i a costurilor datorate producerii defectelor. Este uor de intuit
interdependena dintre costul de prevenire i costul defectelor. O atenie mai
Costuri de prevenire
-instruirea personalului
-proiectarea sistemului de
management al calitii
-evaluarea furnizorilor
-proiectarea echipamentelor de
testare
-auditul calitii
-analiza valorii

Costuri de evaluare
-revizuirea proiectului ;
-ncercri i probe pe teren
-inspectie
-evaluarea personalului ;
-mentenana echipamentelor de
inspecii i ncercri
- materiale i probe distruse cu
ocazia ncercrilor

Costuri interne ale noncalitii
-refacerea testelor de rutin
-refacerea facturilor
-corectarea manualului calitii
-epuizarea stocurilor de materii
prime
-produse declasate
-rebuturi
-reprelucrri

Costuri externe ale noncalitii
-reclamaii clieni
-produse returnate
-costuri de nlocuire a produsului
-credite de garantare
-investigarea reclamaiilor




52
mare acordat activitilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai
mare, atrage o reducere a numrului defectelor, deci o reducere a costurilor
non-calitii.
Sistemul de management al calitii pune accent pe prevenirea
defectelor nc din faza de proiectare precum i pe participarea ntregului
personal n procesul de mbuntire continu a calitii. Ca urmare crete
nivelul calitii i prin aceasta scad costurile i numrul defectelor.
3.3.7.mbuntirea sistemului de management al calitii
Un obiectiv strategic al organizaiei trebuie s fie mbuntirea
continu a performanelor proceselor sistemului de management al calitii.
Aceasta se poate realiza fie prin reproiectarea semnificativ a proceselor
existente, fie prin activiti de mbuntire treptat desfurate de angajai
n cadrul proceselor existente.
ntr-o abordare procesual, mbuntirea sistemului de management
al calitii se realizeaz conform schemei din figura 3.8.

Fig. 3.8. Procesul de mbuntire

Elemente de intrare (aciuni)
-Planificarea i controlul realizrii obiectivelor planificate
-Analiza datelor verificrilor, monitorizrii produsului i procesului
-Informaii de feed-back din procese i din livrarea i utilizarea produselor
-Rezultatele auditurilor interne i analizei efectuate de management
-Evaluarea satisfaciei clienilor
-Cerinele noi ale clienilor sau societii
-Experiena personalului
-Rezultate financiare

Proces de mbuntire
Elemente de ieire
-Eficacitate- realizarea obiectivelor
-Eficien realizarea obiectivelor cu costuri minime
-nlturarea unor deficiene sau puncte slabe
-Utilizarea de noi metode
-Planificarea i controlul modificrilor
-Performanele produsului i satisfacia clienilor

53
Angajaii organizaiei sunt cea mai bun surs de idei pentru
mbuntirea continu a proceselor. n acest scop, se pot organiza echipe de
lucru care dispun de autoritate, suport tehnic i resursele necesare pentru
schimbrile asociate cu mbuntirea
Pentru a facilita implicarea i contientizarea angajailor n activitile
de mbuntire, este necesar iniierea unui proces de dezvoltare a
cunotinelor, experienei i abilitilor acestora, ca parte a activitilor
generale de management al calitii.

TEST DE AUTOEVALUARE
1. Care este structura sistemului de management al calitii conform
ISO 9001?
2. Care sunt principiile de baz ale politicii n domeniul calitii ?
3. La ce se refer principiul de abordare procesual a sistemului de
management al calitii?
4. Care sunt cerinele de baz ale standardelor internaionale privind
funcionarea eficient a sistemului de management al calitii?
5. Care sunt principalele documente ale calitii?
6. n ce scop se elaboreaz manualul de calitate?
7. Identificai elementele de intrare i elementele de ieire ale
procesului analiza efectuat de management?
8. Care sunt etapele implementrii unui sistem de management al
calitii ntr-o organizaie?
9. Care sunt elementele de baz necesare pentru definirea
interaciunii proceselor?
10. Care este avantajul standardizrii n domeniul managementului
calitii?
11. Identificai elementele de sistem corespunztoare proceselor de
realizare ale produsului, din cadrul unei organizaii prestatoare de
servicii.
12. n ce scop se face evaluarea sistemului de management al
calitii?
13. Identificai elementele de intrare corespunztoare procesului de
mbuntire a sistemului de management al calitii.
54
Modulul 4

AUDITUL I CERTIFICAREA CALITII


4.1.Auditul calitii

Auditul, ca form de examinare, verificare, analiz este ntlnit n
multe domenii de activitate. Termenul a fost utilizat iniial n domeniul
juridic i apoi n cel financiar- contabil. Auditul n domeniul calitii, a
aprut i s-a dezvoltat n paralel cu intensificarea activitii de standardizare
internaional n managementul calitii.
Auditul calitii const din investigaii, verificri, examinri, evaluri
ale proceselor i procedurilor calitii, pentru a stabili msura n care acestea
au fost corect elaborate i implementate, n concordan cu cerinele
specificate n documentele de referin..
Auditul reprezint instrumentul principal de evaluare a calitii n
cadrul unei organizaii. Aceast evaluare se realizeaz n raport cu o serie de
documente normative (standarde aplicabile, manualul calitii, proceduri,
instruciuni de lucru ) pentru a stabili n ce msur acestea sunt respectate.
Auditul se aplic fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din
cadrul organizaiei, fie sistemului de management al calitii, avnd ca efect
creterea gradului de satisfacere a cerinelor.
Auditul nu trebuie confundat cu o inspecie sau o anchet, iar
concluziile acestuia nu conduc la sancionarea organizaiei sau persoanelor i
nici la elaborarea unor documente de atestare a calitii. Prin audit se verific
n special asigurarea condiiilor pentru realizarea calitii.
ntr-un proces de audit sunt implicate urmtoarele pri: clientul,
echipa de audit i auditatul.
1.Clientul este organizaia sau persoana care solicit auditul. El este
cel care stabilete necesitatea i scopul auditului, iniiaz procesul respectiv
prin stabilirea organismului de auditare, a domeniului auditat i primete
raportul de audit.
2.Echipa de audit este constituit din specialiti n domeniu (auditori)
i are statutul de independen fa de obiectul auditat. Auditorii sunt
persoane atestate conform normelor n vigoare, avnd urmtoarele
responsabiliti:
comunicarea i clarificarea condiiilor auditului;
consemnarea observaiilor i raportarea rezultatelor auditului;
55
verificarea eficienei aciunilor corective ntreprinse ca rezultat al
auditului;
pstrarea i protejarea documentelor referitoare la audit.
Indiferent dac un audit este efectuat de o echip sau de o persoan, se
recomand ca un auditor ef s fie investit cu responsabiliti n ceea ce
privete elaborarea planului de audit; reprezentarea echipei n faa conducerii
auditatului; prezentarea raportului de audit.
3.Auditatul este organizaia supus auditrii. Se recomand ca aceasta
s numeasc membrii responsabili din cadrul personalului, care s nsoeasc
echipa de audit, s pun la dispoziie toate resursele i informaiile cerute, s
stabileasc aciunile corective n baza raportului de audit.
Auditurile calitii au o tipologie variat putnd fi clasificate n funcie
de diferite criterii cum ar fi: obiectul auditului, proveniena auditorilor,
scopul efecturii auditului (tabel 4.1)
Tabel 4.1.Tipologia auditului
Criterii de
clacificare
Tipuri de audit Caracteristici principale
Obiectul auditului Auditul calitii
produsului/serviciului
Evaluare a produsului final sau a serviciului
final privind capacitatea de satisfacere sau
depire a nevoilor clientului. Acest audit
poate implica desfurarea de teste periodice
pe produs sau obinerea informaiilor de la
client referitoare la o caracteristic particular
a produsului.
Auditul calitii procesului Evalueaz conformitatea unui proces
(proiectare, fabricaie, montaj, etc.) cu
cerinele specificate n documentele de
referin.
Auditul sistemului de
management al calitii
Evalueaz conformitatea sistemului cu
standardele i normativele specifice.
Proveniena
auditorilor
Audit intern Este efectuat de persoane din interiorul
organizaiei i are ca scop evaluarea
aciunilor corective sau de mbuntire a
calitii
Audit
extern
Audit
secundar
Este efectuat de ctre client sau reprezentani
ai acestuia.
Audit teriar Este efectuat de reprezentani ai unei
organizaii neutre, la cererea firmei sau a unei
tere pri i poate viza evaluarea calitii
produsului, proceselor sau sistemului calitii.
Scopul auditului Audit de preevaluare
(preaudit)
Se efectueaz naintea auditului de certificare
Audit de certificare Este efectuat de o tera parte, n scopul
certificrii
Audit de supraveghere Verific dac se asigur respectarea
cerinelor stabilite

56
4.1.1. Auditul calitii produsului
Auditul calitii produsului urmrete identificarea i analiza
condiiilor care asigur posibilitatea satisfacerii cerinelor clienilor sau a
celor specificate n documentele de referin. Prin acest audit, se analizeaz :
msura n care documentele de referin au fost corect alese i conin
cerine pentru realizarea calitii corespunztoare;
msura n care documentaia de produs este realizat n conformitate
cu cerinele documentaiei de referin;
existena condiiilor pentru realizarea produselor la nivelul
prevederilor din documentaii;
realizarea efectiv a produselor conform specificaiilor.
Documentele de referin sunt: standardele de produs aplicabile,
normele i reglementrile legale.
Documentaia de produs cuprinde : caietul de sarcini; proiectul de
execuie, specificaiile tehnice. Specificaiile tehnice stabilesc condiiile de
calitate pentru: materii prime, procese de execuie, produs final.
Metodologia auditului de produs (fg.4.1) cuprinde urmtoarele etape:
examinarea documentaiei de produs n raport cu documentaia de
referin;
examinarea produsului n raport cu specificaiile tehnice i caietul de
sarcini;
examinarea produsului n relaie cu mediul, materialele prelucrate,
personalul de execuie, metodele de lucru;
elaborarea raportului de audit;
analiza neconformitilor i a cauzelor care le-au generat;
stabilirea aciunilor corective sau de mbuntire necesare;
supravegherea aplicrii aciunilor corective.
Raportul de audit conine concluziile examinrilor efectuate. Sunt
evideniate neconformitile nregistrate, fie ntre documentaia de produs i
cea de referin, fie ntre nivelul de calitate efectiv obinut i cel specificat.
Din analiza factorilor de producie rezult cauzele care au determinat
realizarea produsului la un nivel inferior condiiilor specificate.
Managementul firmei auditate are obligativitatea de a iniia aciuni corective
care s nlture cauzele generatoare de neconformiti. Astfel de aciuni
constau n: modificarea procesului tehnologic de realizare al produsului;
modernizarea unor utilaje de producie; instruirea personalului de execuie i
control; schimbri organizatorice; mbuntirea planurilor de recepie
calitativ; schimbarea furnizorilor, etc.
Echipa de audit supravegheaz modul n care se aplic aceste aciuni.
57


Fig. 4.1. Metodologia de audit a calitii produsului
Auditul calitii produsului
Aciuni Documente
Examinare
Stabilirea
neconformitii
Aciuni corective
Examinare mediu,
materiale, personal
de execuie, metode
de lucru
Fie tehnice
Buletin de analiz
Programe de
mentenan
Avize mediu
Documente
de referin
Corespund
cerinelor
Stabilirea
neconformitii
Cereri de aciuni
corective
Elaborare
raport audit
Produsul
realizat
este conform
documentaiei
Documentaia
produsului este
conform cu cea
de referin
Documente
referitoare
la produs
da
nu
nu
da
58

4.1.2. Auditul calitii procesului
Acest tip de audit se aplic proceselor principale din cadrul unei
organizaii cum ar fi: proiectare; producie sau livrarea serviciului;
aprovizionare, evaluarea satisfaciei clientului, etc.
Auditul calitii unui proces are urmtoarele obiective:
evaluarea conformitii unui proces cu cerinele specificate n
documentele de referin
evaluarea eficacitii acestor documente n ceea ce privete
satisfacerea cerinelor de calitate
Documentele de referin analizate sunt: procedura de proces,
proceduri operaionale, instruciuni de lucru, documentaia tehnologic
omologat.
Metodologia desfurrii auditului de proces (fig.4.2)cuprinde
urmtoarele etape:
examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului
auditat(documente de lucru, calificarea i instruirea personalului,
echipamente, software, metode de lucru):
elaborarea unor documente intermediare cuprinznd rezultatele
examinrii elementelor menionate, sub forma listelor de verificare i
rapoartelor de examinare;
elaborarea reportului de audit cu specificarea clar a
neconformitilor constatate;
analiza neconformitilor i a cauzelor acestora;
stabilirea aciunilor corective sau de mbuntire necesare
supravegherea aplicrii aciunilor corective.
n vederea mbuntirii procesului, pot fi fcute propuneri privind:
modificarea echipamentelor utilizate n cadrul procesului respectiv,
modificarea structurii procesului;
modificri n structura de personal;
programe de instruire.
Efectuarea propriu-zis a auditului presupune folosirea a dou tehnici
de baz i anume: observarea la faa locului i interviul pe baz de fie
chestionar. Auditorii trebuie s aib capacitatea de a sesiza dac activitile
se desfoar conform procedurilor aferente i dac persoanele implicate n
procesele respective sunt calificate corespunztor.
Auditul de proces este efectuat de specialiti din cadrul firmei, care au
fost calificai pe baza unor cursuri de specializare. Selectarea auditorilor
interni se face dup urmtoarele criterii:
59
s cunoasc standardele i procedurile aplicabile;
s posede cunotinele de specialitate pe domeniile respective;
s cunoasc tehnicile de examinare;
s nu aib responsabiliti directe n domeniul auditat;
s posede anumite caliti personale cum ar fi: obiectivitate,
integritate, abordare analitic, pregtire psiho-sociologic, diplomaie.
n desfurarea auditului, auditorii trebuie s manifeste o atitudine
constructiv pentru a identifica oportunitile de mbuntire

Fig. 4.2. Metodologia de audit a calitii procesului de producie

Efectuarea periodic a unor astfel de audituri, pe baza unui program
anual bine stabilit, asigur mbuntirea calitii proceselor din cadrul
organizaiei i creterea gradului de satisfacere a cerinelor.


Documente de referin;
Capacitatea echipamentelor de producie de a realiza
calitatea cerut;
Starea echipamentelor de inspecie i corectitudinea
utilizrii acestora;
Analize referitoare la materiile prime i materialele
prelucrate n procesul respectiv.
Raport de examinare care cuprinde rezultatele
examinrilor de mai sus;
Raport de audit care specific neconformitile i
cauzele acestora.
Dezvoltarea produsului (modificarea tehnologiei );
Echipamente de producie i control;
Planificarea fabricaiei;
Corectarea desfurrii anumitor faze ale
procesului
Examinare:
Elaborare
documente de
audit
Stabilire aciuni
corective pentru:
Supravegherea
aplicrii aciunilor
corective
60
4.1.3..Auditul sistemului de management al calitii
Prin acest tip de audit se verific modul de implementare i
funcionare a sistemului de management al calitii, a gradului n care acesta
este conform cerinelor standardelor internaionale, n scopul identificrii
oportunitilor de mbuntire.
Principalele obiective ale auditului de sistem sunt:
determinarea conformitii elementelor de sistem cu cerinele
specificate n documentele de referin ;
determinarea eficacitii sistemului privind realizarea obiectivelor i
politicii n domeniul calitii;
certificarea sistemului.
Documentele de referin analizate sunt: standardele internaionale n
managementul calitii, manualul calitii, proceduri de procese i proceduri
operaionale, cerine contractuale, strategia firmei referitoare la calitate,
planurile calitii, proceduri referitoare la costurile calitii.
Auditurile de sistem sunt efectuate att n scopuri interne ct i
externe..
Auditul intern. Att conducerea ct i ntregul personal al firmei
trebuie s cunoasc strategiile, obiectivele calitii, mijloacele de realizare i
rezultatele obinute. Astfel, apare necesitatea auditului intern al calitii care
este efectuat de specialiti atestai din cadrul organizaiei i prin care se
verific msura n care procedurile, tehnicile de lucru au fost corect
implementate, nsuite i aplicate. Prin acest audit se urmrete obinerea
unor dovezi obiective privind realizarea activitilor n concordan cu
cerinele specificate. Acesta trebuie fcut dup implementarea oricrui
program, plan sau sistem al calitii, pentru a stabili dac toate procedurile i
instruciunile importante care au fost transmise la locurile de activitate, au
fost implementate i dac personalul cunoate responsabilitile ce-i revin n
cadrul programului sau planului.
Auditul intern reprezint un instrument al managementului general n
evaluarea eficacitii sistemului de management al calitii privind realizarea
politicii i obiectivelor calitii. Prin audituri programate sau neprogramate
se identific neconformitile (disfuncionalitile), se adopt aciunile
corective, asigurnd mbuntirea funcionrii sistemului n ansamblul su.
Auditul extern al calitii este necesar pentru realizarea unui climat de
ncredere ntre furnizori i beneficiari. Acesta urmrete obinerea dovezilor
care garanteaz capacitatea furnizorilor sau a subcontractanilor de a asigura
n mod constant satisfacerea cerinelor contractuale referitoare la calitate.
Auditul extern poate fi de dou tipuri:
61
audit efectuat de un beneficiar al ntreprinderii, prin care acesta
analizeaz sistemul calitii, pentru a se convinge c va putea obine
produsele/serviciile la nivelul de calitate dorit (n situaia unui furnizor
strategic cu care se preconizeaz relaii pe termen lung);
audit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la
cererea unor clieni, cu scopul de a obine certificarea sistemului de
management al calitii.
Metodologia general a unui audit de sistem se desfoar conform
ISO 19011 i include etapele prezentate n continuare.
1.Declanarea auditului. Aceasta presupune:
stabilirea de ctre client a obiectului auditat i a frecvenei acestuia;
examinarea preliminar (audit de preevaluare) a documentelor
referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerinelor
sistemului de management al calitii.
2.Pregtirea auditului. n aceast etap se elaboreaz planul de audit,
al crui coninut este urmtorul:
specificarea obiectivelor i a domeniului auditat;
programarea pe etape a desfurrii auditului;
organizarea echipei de audit;
stabilirea documentelor de lucru sub forma listelor de verificare i
evaluare a fiecrui element al sistemului (chestionar de audit).
3.Efectuarea propriu-zis a auditului const n evaluri obiective ale
elementelor de sistem, fiind analizate urmtoarele activiti sau zone de
lucru: structuri organizatorice; proceduri ale funciilor de sistem; proceduri
operaionale; resurse de personal, de echipamente, materiale; zone de lucru,
operaii i procese tehnologice; documentaie, pstrarea nregistrrilor.
n aceast etap, se acord o atenie deosebit problemelor tehnice
datorit crora produsele i pot modifica nivelul calitii i competitivitii,
(de exemplu: probleme ale trasabilitii, identificarea materialelor privind
caracteristicile lor, tratamente termice, dimensionri, rolul laboratoarelor,
starea tehnic a utilajelor, a sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor).
Metodele aplicate de echipa de audit n aceast etap sunt:
culegerea dovezilor prin analiza documentelor;
intervievarea personalului care lucreaz n domeniul auditat;
observarea direct a modului n care se desfoar activitile n
domeniul respectiv.
Rezultatul tuturor acestor aciuni se concretizeaz n completarea
chestionarului de audit, cu observaiile privind neconformitile nregistrate.
n funcie de gravitatea lor, acestea se clasific n neconformiti majore i
minore.
62
Neconformitile majore, se refer la nesatisfacerea cerinelor
standardului de referin, ceea ce afecteaz implementarea sau meninerea
sistemului de management al calitii. Exemple tipice de acest fel sunt:
definirea i documentarea necorespunztoare a politicii i a
procedurilor de sistem;
cerinele standardului nu au fost respectate ntr-un anumit domeniu;
cerinele prevzute n proceduri nu sunt respectate corespunztor;
nregistrrile referitoare la calitate nu demonstreaz funcionarea
eficient a sistemului de management al calitii
Neconformitile minore nu afecteaz n mod semnificativ
implementarea sau meninerea sistemului.
4.Elaborarea raportului de audit, ca principal document care atest
conformitatea domeniului auditat cu cerinele din documentele de referin.
Coninutul raportului de audit este urmtorul:
obiectivele i domeniul auditului;
detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de
audit, a reprezentanilor auditatului, data efecturii auditului;
identificarea documentelor de referin;
neconformiti constatate;
aprecierea echipei de audit privind conformitatea cu referenialul;
aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului de
management al calitii n realizarea obiectivelor calitii.
5.Stabilirea aciunilor corective. Managementul organizaiei auditate
are obligaia de a identifica cauzele care au determinat neconformitile
nregistrate de echipa de audit i de a iniia aciunile corective pentru
eliminarea acestora.
6.Audit de supraveghere. Echipa de audit are obligaia de a monitoriza
implementarea aciunilor corective i de a evalua gradul n care acestea
contribuie la nlturarea neconformitilor.
Dei sub aspectul metodologiei i a tehnicilor de verificare utilizate,
auditul intern i cel extern sunt identice, ntre ele exist o deosebire esenial
n ceea ce privete abordarea problemelor. Dac auditorii interni ncep
verificrile cu politicile i procedurile, performanele angajailor,
presupunnd c dac aceste verificri sunt satisfctoare, la fel vor fi i
rezultatele finale, auditorii externi ncep prin a verifica rezultatele
activitilor auditate i lucreaz n sens invers, de la sfrit spre nceput, prin
examinarea controalelor i operaiunilor de la final pn n momentul
iniierii lor.
63
4.2.Certificarea conformitii
Certificarea reprezint o modalitate de atestare a faptului c o entitate
ndeplinete din punct de vedere al calitii, condiiile considerate optime ale
unui standard de referin. Certificarea conformitii se aplic: produselor;
serviciilor; personalului; sistemului de management al calitii i se
realizeaz de ctre organisme autorizate independente.
Certificarea se realizeaz de ctre un organism autorizat, avnd statut
de independen faa de obiectul certificrii i a crui competen este
recunoscut oficial prin acreditare.
Certificarea asigur avantaje att productorului, prin creterea
motivaiei pentru calitate, ct i beneficiarului care se simte aprat de fraud
sau de probabilitatea de achiziionare a unor produse necorespunztoare.
De asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de
standardizare, nct cele dou activiti au devenit un cuplu ce se determin
reciproc. Din acest motiv, organismele de certificare colaboreaz intens cu
organismele naionale de standardizare.
Prin urmare, certificarea are la momentul actual un caracter de
necesitate, datorit avantajelor pe care le ofer:
protejarea consumatorilor (prin motivarea ncrederii acestora n
calitatea produselor/serviciilor e achiziionat);
promovarea vnzrilor (prin punerea n valoare i difereniere fa de
concuren);
creterea eficienei reglementrilor (prin adoptarea unor mijloace
mai suple i mai exigente).
Certificarea este strns legat de auditare, deoarece marca de
certificare sau certificatul care atest calitatea unei entiti, se obine n urma
efecturii unui audit extern de ctre organismul de certificare.
Se pot efectua certificri de: produse/servicii; personal care desfoar
diferite activiti; sisteme de calitate. Important este existena unui document
de referin (standard, norm, specificaie),care la un moment dat, se
consider ca reprezentnd nivelul etalon al calitii.
4.2.1.Certificarea produselor i serviciilor
Certificarea calitii produselor/serviciilor reprezint atestarea, de
ctre organismul de certificare, a conformitii acestora cu un anumit
standard sau un alt document normativ. A aprut din necesitatea de a oferi
garanii obiective beneficiarilor care sunt interesai s achiziioneze mrfuri
sau s apeleze la servicii care s le satisfac cerinele.
64
Acest tip de certificare asigur promovarea vnzrilor, prin nlturarea
barierelor tehnice din calea comercializrii libere a produselor.
Certificarea produselor poate fi voluntar sau obligatorie.
Certificarea voluntar se refer la produsele i serviciile pentru care
nu exist reglementri obligatorii, fiind utilizat de firme ca instrument
pentru pstrarea pieelor de desfacere sau pentru cucerirea unor noi
segmente de pia.
Certificarea obligatorie se aplic pentru produsele aflate sub incidena
unor reglementri naionale referitoare la protecia vieii, sntii, sau
mediului nconjurtor. Acest tip de certificare este reglementat prin
hotrre de guvern i reprezint un instrument al statului privind protecia
consumatorului i mediului.
Dovada conformitii produselor i serviciilor poate fi sub forma unui
certificat de conformitate, a unei mrci de conformitate sau a unei licene
acordate furnizorului n cauz.
Certificatul de conformitate conine, n general, o parte informativ
privind caracteristicile de calitate impuse produsului, precum i informaii
referitoare la organismul care a efectuat auditul. Certificatele au valabilitate
limitat n timp i spaiu, putnd fi acordate, dar i retrase de organismele de
certificare, n condiii bine definite. Prin recunoaterea reciproc a
certificatelor furnizate de anumite organisme cu recunoatere internaional,
se asigur libera circulaie a bunurilor i serviciilor.
Marca de conformitate este o marc protejat, aplicat sau emis pe
baza regulilor unui organism de certificare, care indic cu un nivel suficient
de ncredere, c produsul, procesul sau serviciul n cauz este n
conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
n general, marca de certificare este facultativ i atest c produsul
respectiv prezint caracteristici superioare celor obligatorii (reglementate),
atrgnd astfel atenia clienilor sau potenialilor utilizatori.
Pe plan naional i regional exist n prezent un mare numr de
asemenea mrci avnd, n general, un rol de promovare a vnzrilor. De
exemplu, n Frana marca NF atest conformitatea cu standardele franceze,
iar n Germania, marca GS constituie o garanie a securitii produsului pe
care este aplicat.
n Romnia exist mrcile SR i SR-S (pentru condiii de securitate,)
gestionate de Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO).
Pe plan european, s-a introdus din 2002, marca CE care este
obligatorie pentru libera circulaie a produselor n toate rile membre ale
Uniunii Europene. Aceast marc se acord pe baza unei duble certificri
65
(de produs i de sistem) i are rolul de a atesta c produsele/serviciile
corespund cerinelor directivelor europene.
Uneori mrcile de produs sau de ntreprindere au un asemenea
prestigiu, nct garanteaz chiar ele calitatea (probabil Rolls Roys nu va cere
o certificare pentru a obine o marc de calitate).
Acordarea dreptului de utilizare a mrcii se face n conformitate cu
metodologia certificrii, pe baza verificrilor fcute n laboratoare, pentru a
demonstra c produsele/serviciile ndeplinesc condiiile din standardele de
referin. Laboratoarele de ncercri trebuie s fie acreditate de organisme
autorizate, a cror competen a fost evaluat ntr-un sistem naional de
certificare a calitii.
Licena de certificare este documentul prin care organismul de
certificare acord unei persoane sau unei organizaii dreptul de a utiliza
certificate sau mrci de conformitate, pentru produsele, procesele sau
serviciile sale, pe baza metodologiei de certificare.
Certificarea produselor i serviciilor presupune parcurgerea
urmtoarelor etape principale:
adresarea unei cereri, nsoit de un dosar tehnic, unui organism de
certificare;
instrumentarea dosarului de ctre organismul de certificare prin care
se verific dac produsele i sistemul de producie rspund specificaiilor i
criteriilor definite de reglementarea tehnic;
efectuarea unui audit, pentru a se constata condiiile concrete n care
se realizeaz produsul sau se furnizeaz serviciul(se urmrete dac
procesele de fabricaie sunt inute sub control), eventual se aduc corecii pe
care productorul este obligat s le realizeze;
acordarea sau refuzul certificatului de conformitate i a dreptului de
utilizare a mrcii de conformitate;
supravegherea ntreprinderii i a calitii produselor certificate.
Desfurarea procesului de certificare a produselor impune existena
unor condiii specifice corespunztoare fiecrei etape (fig. 4.3).
Periodic organismul de certificare, pe baza autocontrolului
fabricantului i a verificrilor la productor, rennoiete dreptul de a deine
certificatul sau marca de conformitate. n situaia n care se constat
deficiene care se pot remedia, face recomandrile necesare i suspend
dreptul de a deine certificatul pn cnd acestea se vor remedia.

66


Fig. 4.3. Metodologia certificrii produselor
Proces de certificare
Apariia necesitii unei
certificri de produs
ntocmirea i depunerea
documentaiei: cerere i
dosar tehnic
Refacerea /
mbuntirea
documentaiei
Documentaie
acceptabil?
/
Instrumentarea cererii:
ncercri i audit
Se poate acorda
certificatul sau dreptul
de utilizare a mrcii?
Autocontrolul
fabricantului i vizitele
periodice efectuate de
organismul de
certificare evideniaz
respectarea
reglementrilor tehnice?
mbuntire
produs
Retragerea certificatului
sau a dreptului de
utilizare a mrcii
Condiii de aplicare
nu
da
Existena unei reglementri
(standard) pentru produsul
certificat. Existena
premiselor recuperrii
cheltuielilor cerute de
certificare.
Existena condiiilor de
finanare i a dorinei de
realizare a reglementrilor
tehnice pentru produs.
Acceptarea n conformitate
cu reglementrile tehnice



Rezultatele ncercrilor sunt
superioare calitii
specificaiilor tehnice impuse.


Exist o decizie a
organismului de certificare
sau a comitetului de marc.




Exist o decizie de
meninere a dreptului de
utilizare a certificatului sau
mrcii de conformitate.
nu
da
da
nu
67

4.2.2.Certificarea de sistem
Certificarea sistemului de management al calitii reprezint atestarea
de ctre un organism de certificare, a conformitii acestuia cu standardul de
referin ISO 9001/2000. Un sistem al calitii certificat d mai mult
ncredere managementului general al organizaiei c toate procesele sunt
inute sub control, permind obinerea unor rezultate prestabilite, el poate
determina personalul s se preocupe mai mult de mbuntirea calitii
propriei activiti, n favoarea rezultatelor de ansamblu ale ntreprinderii.
Certificarea de ctre organisme tere, independente, avnd un prestigiu
recunoscut, poate s prezinte o dovad a superioritii companiei fa de
concureni, prin existena unui sistem de calitate eficient, capabil s asigure
n mod constant, obinerea unor produse corespunztoare pentru satisfacerea
cerinelor clienilor.
Un asemenea certificat demonstreaz c toate procesele
corespunztoare sistemului de management al calitii corespund la un
moment dat cerinelor unui standard de referin. Dup certificare, trebuie
asigurat respectarea condiiilor din referenialul stabilit, ceea ce presupune
eforturi continue de mbuntire a tuturor acestor procese, evitndu-se
apariia deficienelor de orice natur.
Metodologia certificrii de sistem (fig.4.4) presupune parcurgerea
urmtoarelor etape principale:
pregtirea auditului de certificare;
examinarea documentelor calitii i evaluarea conformitii acestora cu
cerinele standardului de referin (audit de preevaluare);
efectuarea propriu-zis a auditului de certificare, prin evaluri la faa
locului a modului n care sunt respectate procedurile calitii;
acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor
certificrii (audit de supraveghere).
68


Fig. 4.4. Metodologia certificrii sistemului de management al calitii
Discuie de informare
Transmiterea contractului la organismul de certificare
Pregtirea auditului de certificare:
completarea chestionarului de autoevaluare;
preaudit .
Raport de
autoevaluare
Se transmit documentele SMC
Examinarea documentelor de ctre echipa de audit
Se va efectua
auditul
Se mbuntete
sistemul calitii
Raport de
preevaluare
Se va efectua
auditul
Se mbuntete
sistemul calitii
Efectuarea auditului de certificare
Raport
de audit
Se va acorda
certificatul
Se mbuntete
sistemul calitii
Un nou audit
Acordarea certificatului (ex. certificat TV CERT)
ncheierea contractului de supraveghere
Efectuarea auditului anual de supraveghere
Raport
de audit
Se mbuntete
sistemul calitii
Un nou audit
Abateri nu da
nu
nu
nu
da
da
da
69

Procesul de certificare presupune un cumul de aciuni care privesc att
compania solicitant ct i organismul de certificare (fig.4.5).


Fig 4.5. Aciunile companiei solicitante i ale organismului de certificare

Din schema prezentat mai sus, rezult o serie de elemente care
trebuie reinute:
certificarea fiind o operaie destul de costisitoare trebuie s existe o
nevoie de certificare, determinat de aspectele de marketing (n anumite
situaii, ntocmirea unui studiu de fezabilitate este adesea justificat);
Aciunile companiei
solicitante
Aciunile organismului de
certificare
Accept taxele aferente
evalurii
Aprob analiza
documentelor i datelor
pentru efectuarea auditului
Corectarea documentaiei
(dac este necesar)
Aciuni corective pentru
eliminarea neconformitilor
Menine i mbuntete
sistemul
Analizeaz scopul propus de
solicitant, pregtete evaluarea
Pregtete contractul
Desemneaz echipa de audit
Vizit preliminar
Analiz documentaie
Planificare audit
Evaluarea la faa
locului(efectuarea propriu-zis a
auditului)
Analiza aciunilor corective
Elaborarea certificatului de
conformitate
Urmrire (audit de supraveghere)
Reevaluare
Manifest interes pentru
certificare
70
cererea de certificare trebuie flancat de msuri energice de asigurare
a reuitei, deoarece n caz contrar se face doar o cheltuial inutil;
Odat ctigat certificatul de conformitate, acesta trebuie ntreinut
deoarece se declaneaz un proces de supraveghere din partea organismului
de certificare, iar retragerea sau suspendarea certificrii se face cunoscut
public, atrgnd prejudicii care afecteaz puternic prestigiul firmei.
Certificatul obinut de un productor are valoare numai dac
documentul de referin i organismul de certificare sunt recunoscute i
agreate de client.
Caracteristica de baz a certificrii o reprezint propagarea acesteia ca
reacie n lan. Firmele certificate concureaz puternic pe cele necertificate,
determinnd i ali productori s-i certifice sistemul calitii i/sau
produsele.

TEST DE AUTOEVALUARE
1. Care sunt obiectivele unui audit de produs?
2. Care este metodologia desfurrii auditului de produs?
3. n ce scop se efectueaz auditul de proces?
4. Care sunt documentele de referin n auditul de sistem?
5. Care sunt obiectivele auditului de sistem?
6. n ce scop se elaboreaz planul de audit i care este coninutul
acestuia?
7. Ce conine raportul de audit?
8. De ce este necesar auditul de supraveghere?
9. Care sunt tehnicile de baz ale auditului?
10. n ce scop se efectueaz auditul intern?
11. Care sunt avantajele certificrii?
12. Prin ce se caracterizeaz certificarea produselor?
13. Care este metodologia certificrii de sistem?
14. Ce se nelege prin neconformitate i aciune corectiv?
15. Cum sunt atribuite responsabilitile n cadrul unui audit?