96

APLICAII ALE
MANAGEMENTULUI PRIN
OBIECTIVE N EVALUAREA
EFICACITII ORGANIZAIEI
NON-PROFIT I A INSTITUIEI
PUBLICE FURNIZOARE
DE SERVICII SOCIALE
Nicoleta NEAMU
Nicoleta NEAMU
lector universitar dr., Facultatea de Socilogie i Asisten
Social, Universitatea Babe-Bolyai Cluj-Napoca
Telefon. + 40-264-42.46.74
Email: noneta01@yahoo.com
Abstract
The effectiveness of social services
organizations and institutions in Romania is
generally unmeasured and unknown. Because
the topic is of substantive importance, this study
begins to assess and compare the effectiveness of
two human systems that offer social services: an
association and a public institution. The dominant
research strategy was a qualitative one, using
discussion groups of members with the researcher
as facilitator, supplemented with in depth interviews
of the board and staff leaders. The main tool was
based on management by objectives concepts
and process. The ndings show some similarities
and differences between the two human systems
assessed and the utility of the research tools to
plan organizational or institutional change. Good
intentions are not enough. Nonprot organizations
and public institutions with social mission need
focus and tool competence in order to become
effective and to demonstrate their impact.
Transylvanian Review
of Administrative Sciences,
20/2007, pp. 96-114
97
Introducere
n Romnia eficacitatea organizaiilor i instituiilor furnizoare de servicii sociale
este n general nemsurat i necunoscut. ntruct aceast tem este de o importan
substanial, acest studiu ncepe s evalueze i compare eficacitatea a dou sisteme
umane care ofer servicii sociale: o asociaie i o instituie public. Strategia dominant
de cercetare a fost una calitativ. S-au utilizat att discuii de grup ale membrilor
organizaiei/instituiei cu cercettorul, ca facilitator, ct i interviuri n profunzime
cu lideri din consiliul de conducere i ai personalului. Construcia principalului
instrument de investigare s-a bazat pe conceptele i procesele managementului
prin obiective. Rezultatele cercetrii surprind anumite asemnri i deosebiri
ntre cele dou sisteme umane evaluate i utilitatea instrumentelor de cercetare n
planificarea schimbrii organizaionale sau instituionale. Bunele intenii nu sunt
suficiente. Organizaiile non-profit i instituiile publice cu misiune social au nevoie
de focalizare i instrumente adecvate de msurare pentru a deveni eficace i a-i
demonstra impactul.
Evaluarea eficacitii organizaionale i instituionale s-a impus tot mai mult
de-a lungul timpului ca o necesitate. Aceasta s-a petrecut cel puin din dou motive
simple: n primul rnd resursele de orice fel - materiale, financiare, informaionale,
umane - ntotdeauna au fost i vor fi limitate. n al doilea rnd, orice organizaie
sau instituie funcioneaz, exist cu o misiune, cu scopuri care trebuie realizate cu
ajutorul resurselor disponibile, fr de care (misiunea) existena lor nu se justific.
Supravieuirea unei organizaii impune realizarea unui management eficace, ceea
ce presupune n linii generale, a face ceea ce trebuie, innd cont de nevoile existente
i de resursele organizaionale.
Exist puin consens, att n plan teoretic ct i empiric, a ceea ce constituie
eficacitatea organizaiilor non-profit i a instituiilor publice i asupra celor mai
bune modaliti i indicatori de msurare a performanelor acestora (Forbes, 1998,
Goodman, Pennings et al., 1977, Rainey i Steinbauer, 1999). Au fost adoptate unele
instrumente de msurare a rezultatelor i a calitii sistemelor pentru a sprijini
capacitatea organizaional i mbunti eficacitatea (Letts, Ryan i Grossman, 1999;
Salamon, 1997). Tema msurrii eficacitii organizaiilor non-profit i a instituiilor
publice continu s se menin n atenia cercettorilor i practicienilor datorit
importanei sale deosebite.
Literatura de specialitate argumenteaz c organizaiile trec n dezvoltarea lor prin
stadii diferite, fapt care necesit culegerea de informaii obiective despre cum s intervii
adecvat n fiecare din aceste etape. Abilitatea de a interveni eficace i chiar eficient se
dezvolt prin cunoaterea fiecrui domeniu al organizaiei/instituiei, al mediului extern
de sarcin, prin identificarea punctelor pozitive i a celor negative, prin determinarea
performanelor. Studiul eficacitii este esenial pentru a ti unde i cum se intervine,
schimbarea fiind un element fundamental al dezvoltrii organizaionale.
Managementul prin obiective (MPO) este un sistem de stabilire a obiectivelor
organizaionale pentru o anumit perioad de timp, de generare a planurilor pentru
aplicarea n practic a obiectivelor i asigurarea evalurii periodice a progresului
(Certo, 2002).
98
MPO se bazeaz pe trei principii:
1. Sistemul este orientat asupra rezultatelor. Consider c managerii eficace sunt
cei care obin rezultate.
2. Se relaioneaz cu conceptele motivaiei i comportamentului uman.
3. Pune accent pe participarea angajailor de la toate nivelurile ierarhice. Ofer
anse de dezvoltare personal i implicare tuturor angajailor prin repartizarea
de responsabiliti specifice.
n planificarea pentru obinerea rezultatelor, stabilirea misiunii este o faz esenial
pentru orice organizaie sau instituie. Din misiune deriv scopurile, care definesc
viitorul dorit pentru sistem i direcia de urmat. Obiectivele reprezint nivele specifice
i msurabile ale realizrilor. Etapele aciunii sunt activiti detaliate n plan, care
sprijin organizaia s-i ndeplineasc obiectivele de toate tipurile, inclusiv pe cele
financiare. Modelul este unul circular, ultima etap fiind evaluarea, iar apoi poate
ncepe un nou ciclu prin reanalizarea misiunii.
Managementul prin obiective a devenit mai larg acceptat i n asistena social din cauza
comutrii accentului societii dinspre autoritate nspre individ (Coulshed, 1990).
Un instrument util pentru diagnoza eficacitii sau a performanelor organizaiilor
non-profit i a instituiilor publice, folosind perspectiva managementului prin
obiective, a fost utilizat i n acest studiu.
ntruct specificul organizaiilor i instituiile de asisten social este unul
umanitar, acestea nu i abordeaz misiunea n termeni de profit economic, supus
calculului cost/beneficii. Ca urmare, apar obstacole n realizarea de noi investiii,
intervine necesitatea diagnozei pentru identificarea domeniilor unde trebuie intervenit
pentru creterea eficacitii. Analiza-diagnostic se concretizeaz n formularea
recomandrilor pentru valorificarea punctelor tari i a oportunitilor i n plus,
eliminarea sau atenuarea punctelor slabe i a pericolelor care amenin organizaia/
instituia. Pentru organizaiile non-profit i instituiile publice de asisten social
evaluarea eficacitii lor este o problem esenial. Aprecierea acesteia variaz din
punctul de vedere al gradului de precizie, cu toate c reprezint un aspect cheie, parte
a managementului strategic, n furnizarea serviciilor sociale la standarde calitative
ct mai nalte.
Scopul acestui studiu este evaluarea comparativ a eficacitii a dou sisteme
umane ofertante de servicii sociale i medico-sociale - cu scop nelucrativ, o asociaie
i respectiv, o instituie public - n vederea mbuntirii funcionrii acestora. Aceste
dou sisteme vor fi denumite, n vederea pstrrii confidenialitii, organizaia X i
instituia Y.
Obiectivele investigaiei de teren:
1. Analiza misiunii, a nelegerii acesteia i a nivelului su de realizare
2. Evaluarea nelegerii clienilor i a nivelului satisfaciei acestora fat de serviciile
primite
3. Evaluarea performanei, a rezultatelor specifice, a atuurilor i resurselor
organizaiei i instituiei, dar i a punctelor slabe ale acestora
4. Conceperea unui plan de schimbare/intervenie pentru dezvoltarea organizaiei
neguvernamentale i respectiv, a instituiei publice.
99
Aceste obiective au fost realizate n principal prin culegerea datelor cu un instrument
de management strategic, care are ca elemente de baz definirea i descrierea: misiunii,
a clienilor i gradului de satisfacie al acestora fa de rezultatele specifice obinute,
a punctelor tari i slabe, a utilizrii resurselor organizaiei/instituiei.
Metodologia general a cercetrii
Tema selectat, evaluarea eficacitii organizaiei/instituiei i propunerea unui plan
de intervenie/schimbare a necesitat aplicarea unei strategii de cercetare preponderent
calitativ. Proiectarea cercetrii a avut o abordare att exploratorie, ct i descriptiv
i evaluativ.
S-a realizat evaluarea eficacitii celor dou organizaii, utiliznd conceptele i
principiile managementului prin obiective, s-a fcut o comparaie ntre cele dou
i s-au conceput planuri de intervenie. Investigarea s-a desfurat pe parcursul a
cinci luni, urmrind corectitudinea i completitudinea datelor, de a cror acuratee
depinde valoarea unei cercetri.
n vederea ndeplinirii obiectivelor cercetrii, metodele i tehnicile de investigare
utilizate au fost urmtoarele:
metoda observaiei directe i indirecte pentru analizarea activitilor specifice,
desfurate n cadrul organizaiei i instituiei, a modului de relaionare i
interaciune a salariailor, membrilor ntre ei i fa de clienii externi.
ancheta sociologic pe baza traducerii i adaptrii chestionarului intitulat The
Drucker Foundation Self-Assessment Tool for Non-profit Organizations (1993),
pentru evaluarea eficacitii organizaiilor non-profit i a instituiilor. Utilizarea
acestui instrument foarte elaborat s-a realizat urmnd instruciunile standard ale
aplicrii sale. Instrumentul este riguros conceput, testat pe un numr impresionant
de organizaii, foarte utilizat att n Europa ct i n America de Nord.
ntrebrile principale ale cercetrii:
Cele mai importante ntrebri coninute n instrumentul Druker pentru evaluarea
organizaiilor cu scop nelucrativ i a instituiilor publice, adresate i n cercetarea ale
crei rezultate vor fi prezentate n acest studiu, au fost urmtoarele:
1. Care este misiunea organizaiei/instituiei?
2. Cine sunt clienii/beneficiarii organizaiei/instituiei?
3. Ce valorizeaz clienii organizaiei/instituiei? Ce consider acetia ca fiind
valoare?
4. Care au fost rezultatele organizaiei/instituiei?
5. Care este planul de schimbare/aciune pentru obinerea rezultatelor dorite ale
organizaiei/instituiei?
Manualul de utilizare a chestionarului a fost oferit tuturor membrilor organizaiei
i instituiei pentru completare. S-au realizat, de asemenea, discuii de grup pe baza
temelor/dimensiunilor de evaluare coninute n instrument, stabilindu-se acorduri
i dezacorduri ntre participanii la cercetare asupra diferitelor puncte de vedere.
Orientativ, pentru compararea datelor obinute, s-a utilizat i Instrumentul de Evaluare
Instituional (IEI), elaborat de organizaia World Learning n 1995.
100
Pentru completarea datelor culese i a clarificrii unor itemi, bazai pe coninutul
celor dou instrumente de evaluare organizaional, s-a procedat la culegerea datelor
folosind i interviul individual semistructurat. S-au desfurat interviuri de profunzime
cu ocupanii poziiilor de conducere i management, att din asociaie, ct i din
instituia public.
De asemenea, analiza documentelor interne scrise ale celor dou organizaii -
regulamentele de organizare i funcionare, prevederile statutului organizaiei/
instituiei, rapoartele de activitate, organigramele, fiele de post, studiile de caz
(pstrnd confidenialitatea informaiilor respective) au constituit o baz valoroas
pentru cunoaterea misiunii, scopului, obiectivelor, valorilor declarate, programelor,
politicilor, procedurilor, regulilor de funcionare ale organizaiei i respectiv, instituiei
investigate, a structurii organizatorice i a altor aspecte relevante pentru evaluarea
eficacitii.
Dup aceste etape s-a trecut la prelucrarea i analiza datelor obinute, viznd
fiecare dintre cele patru obiective majore ale investigaiei, finalizate cu propunerea
planului de intervenie pentru fiecare sistem-client evaluat, organizaia X i instituia
Y. Analiza i interpretarea datelor s-a realizat n temeiul instrumentelor aplicate n
cercetarea de teren, cu analiz de coninut tematic i per interviu, concretizndu-se
n cele dou studii de caz, care vor fi prezentate n continuare.
Rezultatele cercetrii i propunerile de schimbare planificat
Studiu de caz organizaia ,,X
1. Identificarea misiunii, a nelegerii acesteia i a gradului su de realizare
Membrii organizaiei evaluate, persoan juridic cu scop nelucrativ, asociaie non-
profit, furnizoare de servicii medico-sociale neleg, susin i urmresc ndeplinirea
misiunii acesteia.
Motivul existenei organizaiei este mprtit de personalul angajat, pornind de
la o nevoie acut, uor sesizabil n comunitate, n viaa de zi cu zi din oraul unde
funcioneaz i din ar, n general. Organizaia are ca misiune mbuntirea calitii
vieii populaiei defavorizate social i a strii sale de sntate, n special n aria
geografic (judeul) pe care o deservete.
Rezultatele specifice pe care le urmrete organizaia sunt mprtite de ctre
membrii i salariaii si, ns nu sunt suficient de bine definite i nu exist metode
obiective de evaluare a performanei realizate. Nu se cunoate dac rezultatele sunt
adecvate eforturilor depuse i ca urmare nici dac pentru obinerea lor repartiia
oamenilor i a resurselor financiare este optim.
n privina contientizrii punctelor tari i a celor slabe ale organizaiei exist unele
divergene ntre membri. Astfel, de exemplu, recrutarea i activitatea cu voluntarii
reprezint un aspect problematic, aprnd fie la punctele forte n opinia unora, fie la
punctele slabe sau limite ale organizaiei, dup prerea altora. n schimb, instabilitatea
financiar, care mpiedic planificarea pe termen lung, a fost sesizat n unanimitate
de ctre participanii la cercetare ca deficient sau punct slab al asociaiei.
101
ns nici unul dintre membrii sau salariaii organizaiei nu a sesizat deficitul de
competen existent n pregtirea i numrul resurselor umane de care dispunea
organizaia la momentul evalurii.
Participanii la cercetare nu au considerat necesar revizuirea misiunii asociaiei.
Organizaia ruleaz o serie de programe, o parte fiind similare celor desfurate n
numeroase ri ale lumii, avnd obiective i activiti bine stabilite. Alte programe
au obiective vag formulate.
Din disputele membrilor i personalului angajat se constat deficiene la nivelul
managementului n concentrarea resurselor organizaiei. Sunt puse n aplicare
programe care ar trebui abandonate. De asemenea, este identificat lipsa de experien
a membrilor, care nu dein funcii manageriale, n ierarhizarea prioritilor, precum
i deficitul de competene ale conducerii superioare n domeniul managementului
strategic.
2. Evaluarea cunoaterii evoluiei caracteristicilor, volumului i nevoilor
clienilor i a capacitii organizaiei de a le satisface
Eligibilitatea persoanelor care reprezint beneficiarii primari ai serviciilor
se face dup criterii clare i bine stabilite n majoritatea programelor derulate de
asociaie. Beneficiarii principali ai organizaiei sunt familii cu venituri modeste, copii
instituionalizai i cei provenii din familii monoparentale, ceteni defavorizai social
care au nevoie de medicamente i aparatur medical, instituii de ocrotire a santii.
Bunurile i serviciile oferite difer de la un program la altul n funcie de nevoile
clienilor. Competenele organizaiei vin n sprijinul nevoilor clienilor primari, ns
resursele, n special cele materiale, de care dispune organizaia, nu sunt suficiente,
cererea fiind mai mare dect oferta.
Clienii de sprijin ai organizaiei sunt n esen voluntarii i donatorii pe care se
bazeaz activitatea asociaiei. Caracteristicile acestora sunt, de asemenea, cunoscute i
mprtite de membrii organizaiei, dar competenele i resursele acesteia nu satisfac
ntotdeauna nevoile clienilor de sprijin, existnd nemulumiri n rndul acestora.
n managementul voluntarilor se nregistreaz deficiene n recrutarea, orientarea,
recunoaterea i recompensarea acestora. Aceste neajunsuri se datoreaz n special
unor erori de proiectare a programului i lipsei de know-how i experien a angajailor
n realizarea unor strategii adecvate de management al voluntarilor. Exist totui
o deschidere a personalului salariat ctre schimbare i mbuntirea funcionrii
organizaiei n acest domeniu.
Clienii organizaiei nu s-au schimbat n ultimii 10 ani, n privina trsturilor
demografice, a nevoilor primare i ca numr, ns starea sntii psihice a
beneficiarilor primari s-a deteriorat uor. Implicaiile acestor schimbri, nesesizate
ns de conducerea asociaiei, ar necesita angajarea unor specialiti n domeniu, care
s poat oferi ajutor specializat.
Organizaia ar trebui s refuze unii dintre actualii clieni. n general s-a czut de
acord la nivelul conducerii i a lucrtorilor direci cu clienii cine sunt beneficiarii
prioritari, inclui n anumite programe ale asociaiei pentru sporirea eficacitii.
Crieriile de selecie ale beneficiarilor primari va trebui s fie mai restrictive datorit
102
deficitului de personal. Din unele programe ar trebui eliminai unii clieni deoarece
resursele organizaiei sunt prea limitate, fiind nevoit s-i restrng activitatea, iar
alte organizaii din mediul de sarcin al acesteia au dovedit o eficacitate superioar
n satisfacerea nevoilor acelorai categorii de clieni.
3. Identificarea a ceea ce apreciaz clienii i nivelul lor de satisfacie fa de
serviciile i/sau produsele primite
n funcie de programul n care sunt inclui beneficiarii, participanii la cercetare
au ajuns la un acord n legtur cu aspectele majore pe care le apreciaz clienii
primari, acestea fiind disponibilitatea asociaiei n asigurarea serviciilor i produselor
solicitate, accesibilitatea serviciilor - organizaia fiind uor de contactat i abordat -
precum i comunicarea dintre organizaie i beneficiari ntr-un limbaj pe care acetia
l pot nelege, sunt ascultai i li se explic serviciile i opiunile pe care le au. Nu
exist ns o preocupare din partea asociaiei pentru a afla n mod sistematic i pe
baz de evidene ce apreciaz diferite categorii de clieni. Organizaia nu dispune de
evaluri sau instrumente de msur n acest sens. O serie de clieni nu-i pot exprima
nevoile, acestea fiind descoperite.
Membrii asociaiei nu pot formula foarte clar i complet ce anume apreciaz clienii
de sprijin. Uneori clienii de sprijin, voluntarii i donatorii, sunt neglijai de ctre
organizaie. n general nu li se cere opinia despre ceea ce consider valoros/valoare
i nu sunt abordai de organizaie ca i clieni care trebuie multumii.
Dac exist neajunsuri la dimensiunea referitoare la ce valorizeaz clienii, atunci
se nregistreaz deficiene i n satisfacerea nevoilor acestora. Este de menionat faptul
c problemele reale ale unor clieni necesit o munc mai laborioas de explorare
i descoperire, exist cazuri complexe i dificile, n care nevoile clientului primar
sunt cu att mai mult nesatisfcute. n privina clienilor de sprijin se sesizeaz un
deficit de competen din partea asociaiei n managementul voluntarilor, iar acetia
i donatorii nu sunt abordai ca i clieni care trebuie satisfcui, motive pentru care
o parte dintre ei sunt pierdui de ctre organizaie.
Clieni diferii ai organizaiei sunt ncntai i dezamgii de lucruri/aspecte diferite.
Dup cunoaterea specific a ceea ce consider valoros variate categorii de clieni,
va fi nevoie s se ia decizii n ceea ce privete reorientarea i reorganizarea unor
programe, recrutarea att a viitorilor membri, ct i a beneficiarilor primari, realizarea
unor formri i perfecionri de personal, n special n domeniul managementului,
ct i pentru voluntari i dezvoltarea de fonduri, n schimbarea i/sau mbuntirea
strategiei de obinere de fonduri pentru asociaie.
Dei exist evaluri trimestriale a relaiilor organizaiei cu beneficiarii (n cteva
din programele oferite) aceste evaluri nu sunt riguroase i sistematice. ntruct exist
personal calificat, angajat n asociaie, pot fi concepute instrumente valide de evaluare
intern n acest sens, adecvate pe diferite categorii de beneficiari primari i clieni.
Aplicarea lor n vederea aflrii nivelului de satisfacie al clienilor primari ar putea
fi sarcina voluntarilor asociaiei. Pentru sporirea nivelului de satisfacie al clienilor,
organizaia are nevoie de informaii legislative relevante pentru activitatea sa, de
cunotine i abiliti manageriale i de marketing.
103
4. Evaluarea performanelor, a rezultatelor specifice, ale atuurilor i resurselor
organizaiei, dar i a punctelor slabe
Reanaliznd rezultatele asociaiei n lumina rspunsurilor la ntrebrile din
instrumentul Druker, referitoare la misiune, clieni i valoare, finalitile dorite ar
putea fi definite mai clar i mai specific. O diferen n definirea rezultatelor const
n apariia unor efecte pozitive suplimentare ale interveniilor din programele oferite
de ctre organizaie, care nu au fost evideniate i cuantificate la evaluarea iniial.
Se remarc, de asemenea, necesitatea unui impact mai larg n anumite direcii ale
activitilor, ns alocarea/repartiia actual a resurselor umane i financiare ale
organizaiei nu este cea mai bun. Aceste diferene au aprut pentru c pe parcursul
completrii chestionarului s-au detaliat unele probleme, subevaluate sau desconsiderate
iniial/anterior. Rezultatele nu sunt definite suficient de clar, iar cuantificarea lor este
minim. Nu s-au extras criterii semnificative pentru evaluarea activitilor.
n scopul msurrii gradului de ndeplinire al rezultatelor asociaiei, aprecierile
beneficiarilor i ale clienilor de sprijin ar trebui evaluate mai riguros i detaliat, iar
nevoile reale ale acestora ar trebui satisfcute n mai mare msur i cu mai mult
atenie. Dei n mod explicit membrii organizaiei sunt multumii de rezultatele obinute,
s-a constatat impactul insuficient al eforturilor personalului asupra beneficiarilor.
Ca i principal cauz este menionat instabilitatea financiar a organizaiei, care
ns poate fi estimat i prin alte metode dect cele deja utilizate. n mod deosebit,
este de reliefat i deficiena asociaiei n abordarea clienilor de sprijin n calitate de
beneficiari care trebuie satisfcui sau multumii, acetia reprezentnd o resurs
uman important pentru supravieuirea i dezvoltarea asociaiei.
n privina eficienei utilizrii resurselor, se constat n cadrul asociaiei un
deficit de experien n munca cu voluntarii, care sunt implicai n puine activiti
desfurate de organizaie. Anumite activiti sau programe ale asociaiei necesit
implicarea mai multor voluntari, care ar putea aduce rezultatele propuse pentru
beneficiarii primari. ntruct personalul angajat de asociaie este subdimensionat,
unii membri ai asociaiei i depesc competenele.
Resursele financiare ale organizaiei sunt folosite fr o planificare riguroas
pe termen lung i scurt. Ar necesita o evaluare mai obiectiv i bine documentat
ncotro s-i ndrepte organizaia investiia primordial pentru a obine efecte pozitive
semnificative.
Rezultatele eforturilor organizaiei de atragere i meninere a donatorilor sunt
vizibil mai slabe n ultimii 2-3 ani. Acest fapt se datoreaz att reorientrii scopurilor
organizaiei, ct i a activitilor propuse pentru realizarea lor.
Dei rezultatele sunt bine definite pentru donatori, sunt mai greu de ndeplinit
de ctre organizaia nsi. Rezultatele sunt mprtite difereniat cu donatorii.
Procedurile ar trebui schimbate n sensul definirii ct mai clare a nevoilor donatorilor
i negocierii unui nivel acceptabil i fezabil de performan care s fie obinut. Nu
au fost semnalate organizaii similare care s i utilizeze mai eficient resursele, care
s-i desfoare activitatea mai bine, dei sunt programe similare ale altor organizaii,
chiar dac puine la numr care funcioneaz puin mai bine.
104
Studiu de caz instituia Y
1. Identificarea misiunii, a nelegerii acesteia i a gradului su de realizare
Angajaii mprtesc nelegerea misiunii instituiei, ns exist divergene exprimate
sau implicite n privina urmririi acesteia i a mijloacelor de realizare a scopurilor.
Nu exist un angajament implicit al tuturor membrilor instituiei pentru ndeplinirea
misiunii acesteia. Se constat o implicare foarte redus n realizarea misiunii din partea
unor angajai. Raiunea existenei acestei instituii este mbuntirea funcionrii
sociale a persoanelor ncadrate n diferite grade de invaliditate.
Rezultatele specifice pe care le urmrete instituia nu sunt clar definite de ctre
conducere sau angajaii care lucreaz direct cu clienii. Nu exist mijloace obiective
de msurare a efectelor specifice pe care le urmrete instituia i a performanei
acesteia, prin urmare nu se cunoate raportul concret dintre eforturile depuse i
adecvarea rezultatelor obinute.
Repartizarea oamenilor i a banilor pentru obinerea finalitilor dorite este
inadecvat, existnd nemulumiri puternice i ndreptite n acest sens ale unor
membri, care dein o anumit specializare profesional.
n privina punctelor forte, membrii personalului angajat au czut de acord c
unul dintre avantaje este oferirea unui rezultat concret, a unor prestaii n bani, prin
intermediul acestei instituii publice. Finalitatea muncii instituiei este vizibil pentru
clieni fie prin obinerea unei pensii, fie a unui concediu medical. De asemenea,
instituia este una stabil, bazat pe un sistem legislativ coerent, deine personal
specializat care posed cunotine profesionale solide.
Punctele slabe sunt parial generate de o legislaie deficitar n domeniu, dar i de
atitudinea i comportamentul unor membri, care i urmresc excesiv propriile interese
i pericliteaz astfel grav realizarea rezultatelor specifice ale misiunii instituiei.
Legturile slabe cu alte instituii din mediul extern de sarcin ale acestui sistem,
rigiditatea structurii organizaionale i a modului de raportare fa de clieni, lipsa
inovaiei, absena recuperrii medicale, sociale i volitiv-profesionale a clienilor,
reprezint limite sau puncte slabe ale instituiei publice investigate.
Evaluarea a relevat un deficit de competen al instituiei ca numr de cadre cu
specializare social i administrativ i suprancrcarea cu clieni a personalului
care lucreaz direct cu acetia. Unii membri sunt solicitai de alii s i depeasc
atribuiile. Personalul nu este apreciat sau recompensat prin feed-back pozitiv din
partea conducerii, sau stimulente salariale pentru ncrcarea sporit cu sarcini de
munc.
Misiunea instituiei nu ar trebui revizuit, dar ar fi necesar extinderea ofertei
de servicii, care s vin n sprijinul clientului i ndeplinirii misiunii pentru care
a fost proiectat. Doar cu actuala ofert de servicii sociale instituia nu i poate
ndeplini misiunea, recuperarea capacitii de munc a clienilor nefiind realizat,
sistemul crend ntr-o oarecare msur persoane dependente, care regreseaz; la
reevalurile ulterioare ale experilor acestea se ncadreaz n grade de invaliditate care
indic o pierdere suplimentar a capacitii de munc. Problemele ce pot aprea n
mbuntirea ofertei de programe sunt refuzul managementului superior, deoarece
105
nfiinarea unui serviciu nou (de consiliere psihosocial, de exemplu) presupune
realizarea multor formaliti, a numeroase demersuri. inndu-se cont c instituia face
parte din sistemul birocratic de stat, care se ,,mic greoi, este de ateptat ca inovaia
s ptrund mai dificil, conducerea de tip antreprenorial nefiind valorizat.
2. Evaluarea cunoaterii evoluiei caracteristicilor, volumului i nevoilor
clienilor i a capacitii instituiei de a le satisface
Dei plaja de beneficiari este foarte larg i heterogen, cu vrste cuprinse ntre
18-62 de ani, clienii primari au totui caracteristici bine stabilite de legislaia n
vigoare. Ei sunt persoane cu invaliditate, care au vocaie la pensie. Pentru a deveni
client primar al instituiei este necesar ndeplinirea cumulat a dou criterii: o
anumit vechime n munc (care variaz n funcie de vrsta clientului i diagnostic)
i o boal cronic invalidant. Exist i excepii de la legile cadru, care reglementez
criteriile de selecie ale beneficiarilor. De exemplu, bolnavii de SIDA nu e necesar
s dovedeasc vechime n munc pentru a fi eligibili, fiind ncadrai n grade de
invaliditate. n schimb, persoanele bolnave de tuberculoz trebuie s fi fost ncadrate
n munc pentru a deveni clieni ai instituiei analizate. Nevztorii nva n coli
speciale, pot dobndi o meserie i prin urmare vechime n munc, astfel nct pot fi
pensionai de invaliditate.
Ceea ce ofer instituia beneficiarilor este, de asemenea, clar definit, finalitatea
fiind o prestaie social, evaluabil n bani (o pensie sau un concediu medical).
Competenele i resursele organizaiei nu concord n totalitate sau nu sunt suficiente
pentru a satisface nevoile clienilor.
Fiind o instituie finanat din bugetul de stat i din cel al asigurrilor sociale,
nu se depun eforturi pentru atragerea de fonduri extrabugetare, de la donatori sau
sponsori, o campanie de strngere de fonduri fiind perceput de conducerea instituiei
ca cereal, i ca atare o ruine pentru o instituie bugetar. Relaiile cu factorii
resurs sunt formale, iar bugetul alocat este foarte mic, n comparaie cu nevoile.
Instituia nu folosete voluntari, dar beneficiaz cteva luni pe an de grupe de
studeni n tiine sociale aplicate, care i desfoar practica profesional aici.
Studenii ctig experien n munca direct cu o mare varietate de clieni primari
ai instituiei, care se adreseaz acesteia.
Beneficiarii instituiei s-au schimbat n timp; astfel a crescut media de vrst a
acestora i numrul lor. n cazurile nou nregistrate predomin populaia de gen
masculin. Se constat creterea ngrijortoare a frecvenei bolilor psihice i a
accidentelor cardio-vasculare n rndul clienilor primari. Aceste schimbri implic
alte nevoi dominante ale clienilor i o ncrctur mai mare de cazuri, personalul
fiind oricum suprancrcat cu sarcinile de munc. Prin urmare, ar fi necesar att
angajarea suplimentar de personal, ct i specializarea unor salariai deja existeni,
pentru satisfacerea nevoilor acestor categorii de clieni n cretere, care au nevoi
diferite de majoritatea beneficiarilor tradiionali ai instituiei.
Ar trebui adugai o serie de beneficiari care se ncadreaz n misiunea instituiei, dar
care nu-i cunosc drepturile. O parte din personalul angajat nu respect nevoile unor
clieni n favoarea altora, care nu au nevoi sau probleme adecvate misiunii instituiei.
106
3. Identificarea a ceea ce apreciaz clienii i nivelul lor de satisfacie fa de
serviciile i prestaiile primite
n general angajaii instituiei cunosc ceea ce apreciaz clienii primari, dar
beneficiarii nu sunt chestionai n acest sens. Unii salariai i depesc atribuiile
de serviciu pentru a veni n sprijinul clientului prin utilizarea reelei informale de
colegi. Primirea ajutorului material este elementul cel mai apreciat de ctre beneficiari,
urmat de competena personalului care ofer serviciile sociale i medicale, politeea
i respectul manifestat fa de clieni din partea personalului instituiei.
Studenii practicieni din domeniul social ar putea fi considerai clieni de sprijin
ai instituiei. Acetia valorizeaz oportunitatea de a nva lucruri practice, pe care le-o
ofer instituia, accesul la variata cazuistic medico-social pe teren, n interaciune
nemijlocit cu indivizi, familii, organizaii i diferite medii de munc.
Nevoile unor clieni sunt desconsiderate n favoarea altor clieni, care au nevoi
incompatibile cu misiunea instituiei. Unele activiti, care ar trebui realizate de
ctre instituie conform misiunii sale, nu sunt efectuate, nici mcar proiectate. Cauza
invocat frecvent de ctre conducere, n acest sens, este deficitul financiar din sistemul
de servicii publice.
Datorit deficitului de personal specializat, instituia nu realizeaz corespunztor
evaluarea clienilor la domiciliu. Evaluarea persoanei n cauz, n mediul su
este foarte apreciat de ctre clienii primari. n sprijinul clienilor se poate veni
prin conceperea de noi programe sociale (de exemplu, de consiliere psihosocial,
programe de voluntariat), realizarea de formri i pregtiri pentru dezvoltarea unor
noi competene ale angajailor, att pentru conducere ct i pentru cei care lucreaz
n contact nemijlocit cu clienii, recrutare de personal nou i conceperea unor strategii
de atragere de donatori i fonduri extrabugetare.
Informaiile suplimentare necesare pentru a determina ce consider clienii valoros
ar putea fi obinute prin construirea i aplicarea unor instrumente de evaluare
adecvate, pentru diferite categorii de clieni. De asemenea, cei care iau deciziile
strategice i administrative n instituie au nevoie de informaii suplimentare n
domeniul managementului strategic i marketingului. Ca resurs extern, n evaluarea
satisfaciei clienilor pot fi folosite relaiile personalului instituiei cu colegii de
breasl, care lucreaz n aceeai reea de servicii medico-sociale i studenii aflai n
practica social. Totui, resursa principal este intern - angajaii din prima linie a
instituiei, acetia fiind ochii i urechile acesteia. O preocupare major a acestora
ar trebui s o reprezinte mputernicirea clienilor primari.
4. Evaluarea performanelor, a rezultatelor specifice, ale atuurilor i resurselor
instituiei, dar i a punctelor slabe
n definirea rezultatelor instituiei publice evaluate, regndite sau rencadrate dup
parcurgerea rspunsurilor la ntrebrile referitoare la misiune, clieni i valoare au
aprut dou elemente majore noi; unul ce face parte din misiunea organizaiei, iar
altul care ar trebui adugat pentru a veni n ajutorul clienilor/beneficiarilor serviciilor.
Se evideniaz, de asemenea, necesitatea unui impact mai extins n anumite direcii
de aciune, ns repartizarea actual a resurselor umane i monetare ale instituiei
107
nu este cea mai bun. Diferenele ntre definirea iniial i cea ulterioar, bazat pe
revizuirea rezultatelor, au aprut deoarece pe parcursul completrii chestionarelor au
fost relevate o serie de elemente noi n cmpul ateniei. Rezultatele instituiei publice
analizate pot fi definite suficient de clar, putndu-se extrage criterii semnificative de
evaluare a activitilor desfurate.
O parte dintre angajai au exprimat ideea c rezultatele instituiei sunt realizate doar
ntr-o mic msur i c acestea nu reprezint strdania tuturor salariailor, o parte dintre
acetia urmrindu-i propriile interese, nu pe cele ale beneficiarilor primari declarai.
Activitile prin care se supravegheaz i revizuiesc rezultatele sunt restrnse i uneori
irelevante pentru misiunea instituiei. Alte cauze de ndeplinire nesatisfactoare a
efectelor dorite se datoreaz deficienelor de organizare, managementului inadecvat
al instituiei i limitrilor cadrului legislativ aflat n vigoare.
Feed-back-ul primit de la beneficiari ar trebui evaluat mai riguros i mai detaliat,
iar nevoile acestora ar trebui satisfcute cu mai mult receptivitate. S-a constatat
impactul insuficient al rezultatelor instituiei asupra beneficiarilor primari.
Utilizarea resurselor, n instituia public analizat, este deficitar. Resursele
umane nu sunt bine organizate. Personalul specializat este solicitat s desfoare
alte activiti dect cele de specialitate i care contribuie foarte puin la realizarea
rezultatelor beneficiarilor. Responsabilitile i atribuiile angajailor instituiei nu
sunt clar stabilite. Exist un numr mic de salariai care deruleaz un volum foarte
mare de munc n detrimenul calitii serviciilor oferite i deci al clienilor. Instituia
ar putea desfura programe de voluntariat social, care ar contribui la suplinirea,
ntr-o anumit msur, a deficitului de personal salariat.
Resursele financiare provin de la bugetul de stat, cu alocaii fixe, sunt insuficiente,
mult mai mici dect necesarul real. Resursele financiare (monetare, cldiri, investiii,
donaii, etc) disponibile ale instituiei ar trebui organizate mai riguros. n instituia
evaluat nu exist eforturi de atragere a donatorilor ntruct este guvernat de ideea
preconceput a conducerii conform creia: este o ruine ca o instituie bugetar
s cereasc. Ca atare nu sunt ncurajate noi proiecte sau programe, inovaia fiind
practic mpiedicat.
Dup ce am sintetizat rezultatele obinute la primele patru ntrebri principale
ale cercetrii, vom prezenta n continuare componentele eseniale necesare pentru
mbuntirea funcionrii sntoase a celor dou sisteme umane evaluate. Astfel,
rspundem la cea de-a cincea i ultima ntrebare general a investigaiei.
108
Planurile de schimbare/aciune propuse
Planul de intervenie pentru organizaia X
n cazul organizaiei X, n scopul sporirii eficacitii acesteia, am nvat i
recomandm urmtoarele:
Voluntarii sociali reprezint o resurs care trebuie utilizat eficace i eficient.
Pentru creterea eficacitii unor programe derulate de ctre asociaie, ar trebui
incluse n programele respective i unele persoane semnificative din mediul clienilor
primari.
Eforturile organizaiei ar trebui orientate cu prioritate nspre urmtoarele programe
i activiti:
1a) conceperea i stabilirea unor instrumente de evaluare a ceea ce apreciaz/
valorizaz beneficiarii primari din oferta asociaiei i a nivelului lor de satisfacie
1b) stabilirea criteriilor semnificative de evaluare a performanei organizaiei
pentru fiecare program, categorie de clieni i activiti n parte
Etapele de aciune necesare pentru realizarea celor sugerate anterior ar cuprinde:
intervievarea/chestionarea tuturor persoanelor implicate n obinerea rezultatelor
asociaiei, inclusiv a membrilor asociaiei. Pentru aceasta pot fi utilizate chestionare
scurte i interviuri cu ntrebri deschise, care s conin, de exemplu:
cauzele care au dus la neincluderea n calitate de beneficiari ntr-un program
sau altul, a persoanelor care ndeplineau condiiile de eligibilitate pentru a
deveni clieni primari ai asociaiei
motivele intrrii ntr-un program al organizaiei - activitate pentru beneficiarii
inclui.
centralizarea i analiza datelor culese
extragerea unor elemente comune i a celor specifice
eliminarea elementelor redundante
ordonarea componentelor instrumentelor de evaluare.
Implicaii pentru buget: minime, aproximativ 350 lei
Data int: durata a 3 luni de la demararea aciunilor
Coordonare i personal: echip constituit din doi asisteni sociali i un medic.
Este nevoie i de sprijin informaional din partea ocupanilor poziiilor manageriale
din asociaie i a clienilor acesteia.
2. Abandonarea unor programe sau clieni pentru care asociaia nu deine
competenele sau resursele necesare
3. Extinderea sau lansarea unor programe n care se pot obine rezultate importante
datorit oportunitile externe i competenele interne, a resursele disponibile,
n special cele umane (personal angajat i voluntari sociali)
Pentru realizarea acestui deziderat ar fi necesare urmtoarele:
populaia int i rezultatele specifice s fie riguros alese i prezentate
propunerea pailor de aciune, a strategiilor specifice fiecrei populaii int
stabilirea, concentrarea i organizarea mai sistematic a resurselor asociaiei
ierarhizarea prioritilor n funcie de raportul dintre nevoi i oportuniti sesizate,
pe de o parte, i competene existente, pe de alt parte.
109
Exemple concrete ar putea fi: extinderea programului de terapie familial n lansarea
unor grupuri de suport i consiliere pentru prinii singuri, iniierea clubului pentru
copii, nceperea unui proiect de educaie pentru sntate.
4. Pentru a lua decizii eficace n cazul punctelor anterioare, 2 i 3, sunt necesare i se
pot realiza cursuri de pregtire i/sau perfecionare pentru personal din poziiile
de management i marketing. Recomandm organizarea acestor cursuri datorit
deficitului de competen i pregtire n aceste domenii, constatat n evaluarea
eficacitii organizaiei.
5. Reorientarea strategiilor de obinere de fonduri, de atragere i meninere a
donatorilor:
stabilirea clar a condiiilor de colaborare, a efectelor preconizate n termeni
cuantificabili - asupra cui:
se elaboreaz rapoarte de activitate care s menioneze progresele realizate
intervin elemente extrase din punctele anterioare ca: ierarhizarea prioritilor,
evaluarea competenelor, a resurselor organizaiei, recrutare de personal
specializat n domeniile deficitare sau descoperite.
Acestea au fost aspectele pe care le-am considerat relevante pentru planul de
schimbare elaborat pentru organizaia X. n continuare prezentm nvmintele,
recomandrile i planul de intervenie pentru instituia public investigat.
Planul de aciune pentru instituia Y
Scopul interveniei propuse l reprezint, ca i n cazul precedent, creterea
eficacitii instituiei evaluate.
Obiective i activiti care susin ndeplinirea acestora:
1. Elaborarea unei cercetri care s determine ce apreciaz categoriile de clieni ai
instituiei, precum i evaluarea nivelului lor de satisfacie fa de serviciile i
prestaiile oferite de aceasta. Investigaia ar trebui s aib ca finalitate conceperea
unor instrumente adecvate de evaluare instituional intern.
2. Realizarea unor formri, pregtiri i perfecionri profesionale pentru personalul
din poziiile de decizie, unde se constat un deficit de competene.
3. Urmrirea consecvent a misiunii instituiei, sporirea implicrii i orientrii
tuturor angajailor ctre nevoile clienilor primari.
Aciuni propuse:
supervizarea personalului de ctre profesioniti cu expertiz i experien dovedit
n domeniu
intervievarea/chestionarea clienilor primari despre comportamentul personalului
angajat fa de ei
recrutarea de personal nou i mai tnr n cazul n care se argumenteaz
neregulariti.
Exemple concrete de aciuni, adecvate obinerii rezultatelor dorite n instituia
analizat:
reorientarea, deplasarea rezultatelor specifice n ndeplinirea misiunii instituiei
dinspre expertiz medical spre recuperarea capacitii de munc
110
alocare resurselor financiare i umane pe criterii de eficacitate i eficien
recrutarea de personal suplimentar n domeniul asistenei sociale i psihologice
demararea unui program de voluntariat social, care s suplimenteze numrul
redus de personal calificat din domeniul asistenei sociale
nfiinarea unui departament de orientare i reorientare profesional i consiliere
psihosocial. Sunt necesare numeroase aprobri, existand o lips de autoritate.
lansarea unei strategii riguroase de atragere i meninere a donatorilor.
Este cunoscut rigiditatea instituiilor de stat, dificultatea cu care se poate
implementa o schimbare n interiorul acestora, prin urmare ne ateptm la o serie de
obstacole pe parcursul interveniei. Se va ncerca ntmpinarea adecvat a potenialelor
riscuri, care ar putea surveni n etapa de aplicare a planului de schimbare. Pentru ca
intervenia s aib mai multe anse de succes, este necesar constituirea unei echipe
care s cuprind personal din fiecare sector sau specializare/funciune a instituiei
sau i de la diferite nivele ierarhice. Pentru evaluarea eficacitii interveniei sunt
utile evaluri nainte i dup intervenie, pentru fiecare obiectiv separat. Evaluarea
va conine elemente cuantificabile.
Ca urmare a aplicrii planurilor de schimbare/aciune se preconizeaz trecerea
celor dou sisteme umane non-profit, X i Y, n stadii superioare ale dezvoltrii lor
continue.
n propunerea schimbrii se ine cont de factori ce pot interveni i pot opune
rezisten. Printre acetia menionm:
membrii asociaiei i angajaii instituiei, datorit caracteristicilor personale i
profesionale i a relaiilor dintre ei
corpul managerial sau modelul de luare a deciziilor
stadiul rezistenei la schimbare n care se afl organizaia i respectiv
instituia.
Estimm c schimbarea va fi mai dificil n instituia de stat Y, personalul avnd
puin libertate de aciune.
Printre activitile care au fost ntreprinse din punct de vedere operaional n
propunerea interveniei, amintim urmtoarele: informarea asupra rezultatelor
cercetrii-evaluare, oferirea alternativelor pentru schimbare, constituirea echipelor
care s aplice planurile de schimbare, evaluarea acestora i a modului de interaciune,
argumentarea propunerii unor activiti, reliefarea consecinelor negative n cazul
continurii strilor de fapt actuale, identificate n cele dou sisteme organizaionale
evaluate.
Concluzii i discuii
Prin urmrirea realizrii obiectivelor de investigaie propuse, referitoare la aspecte
ale managementului strategic, n concret la eficacitatea organizaional, n acest studiu
s-a obinut un volum mare de informaii despre funcionarea intern a dou sisteme
umane non-profit, care ofer servicii sociale i medico-sociale, unul neguvernamental,
iar cellalt din sectorul de stat.
111
Pe baza analizei i interpretrii rezultatelor cercetrii de evaluare se pot extrage
urmtoarele concluzii:
Att asociaia ct i instituia de stat i neleg i accept misiunea, ns nivelul
ndeplinirii acesteia este insuficient. Deficitul financiar a reprezentat una dintre
cauzele majore n ambele cazuri, n realizarea doar parial a scopurilor organizaionale
sau instituionale. Deosebirea ntre cele dou sisteme evaluate, pe aceast dimensiune,
ar consta n faptul c n instituia public sumele de bani, dei insuficiente, au un flux
continuu, iar n asociaie nivelul financiar este fluctuant putnd interveni blocaje n
funcionarea acesteia. Pe de alt parte, membrii organizaiei negvernamentale sunt
mai implicai n realizarea misiunii acesteia dect o parte consistent dintre angajaii
instituiei de stat. Rezultatele specifice dezirabile sunt mai bine definite n instituia
public, care are i o misiune mai bine conturat, comparativ cu aceleai aspecte
evaluate n asociaie. Personalul angajat n instituia de stat este mai nemulumit n
ceea ce privete alocarea muncii oamenilor i a resurselor bneti, considernd aceast
repartiie ca fiind preponderent injust i incorect. n ambele sisteme analizate nu
exist indicatori de msurare a gradului de ndeplinire a misiunii acestora.
Caracteristicile i nevoile beneficiarilor sunt mai bine delimitate n instituia
public; asociaia desfoar mai multe programe, iar caracteristicile beneficiarilor
si sunt foarte variate i mai vag definite. Doar n unele programe ale asociaiei
populaiile int i client sunt clar specificate. Instituia de stat nu apeleaz la
donatori i utilizeaz doar sporadic voluntari sociali. Clienii de sprijin (donatorii
i voluntarii) ai organizaiei nu sunt tratai ca i clieni care trebuie satisfcui,
astfel nct sunt pierdui cu uurin. Beneficiarii primari sunt mai bine ntelei de
asociaie, urmrindu-se satisfacerea nevoilor i soluionarea problemelor acestora. O
parte dintre angajaii instituiei de stat i urmresc propriile interese n defavoarea
sau neglijnd beneficiarii primari. n nici unul dintre sistemele evaluate nu exist
msurtori obiective, practic nu exist instrumente de evaluare a ce anume apreciaz
sau valorizeaz diferite categorii de clieni i nici a nivelului satisfaciei acestora
fa de serviciile oferite de furnizor. Numrul beneficiarilor este mult mai mare n
cazul instituiei de stat dect n organizaia neguvernamental. n ambele sisteme se
constat n ultimii doi ani creterea volumului clienilor afectai de bolile psihice,
fiind astfel necesar anagajarea specialitilor din acest domeniu. n cazul organizaiei
neguvernamentale s-a evideniat nevoia eliminrii unor categorii de beneficiari a cror
nevoi nu converg cu resursele asociaiei.
Definirea rezultatelor finale dezirabile este mai deficitar n ONG, cu precdere n
anumite programe derulate, dar instrumente de evaluare a rezultatelor specifice nu
exist n nici una dintre cele dou entiti sociale investigate. ndeplinirea rezultatelor
specifice este uor nesatisfctoare pentru membrii i salariaii ambelor sisteme, gradul
de satisfacie variind i de la individ la individ n funcie de ateptrile personale.
Modul de utilizare a resurselor financiare, a personalului angajat i al voluntarilor
este nesatisfctor n ambele sisteme. n privina managementului voluntarilor este
necesar mbuntirea organizrii i utilizrii lor, att n ONG, unde colaborarea
cu acetia este deficitar, ct i n instituia de stat. Deficit de personal specializat
i desfurarea unui volum mare de munc n detrimentul calitii se constat n
112
ambele sisteme evaluate. Nici resursele financiare nu sunt utilizate eficient, aspect
datorat lipsei de competen managerial a ocupanilor poziiilor de decizie. Pentru
soluionarea acestei probleme ar fi utile cursuri de pregtire i perfecionare att
pentru corpul managerial ct i pentru ali membri ai personalului. n ONG strategia
de strngere de fonduri, de atragere i meninere a donatorilor trebuie reorientat,
modificat, iar n instituia de stat practic nu exist eforturi de obinere de fonduri
extrabugetare. O parte din donatorii asociaiei au fost pierdui din cauz c solicitrile
acestora nu au putut fi satisfcute sau nu au fost convini de o strategie concret de
obinere a unor rezultate clare de ctre aceasta.
n urma acestei analize i evaluri organizaionale pe segmentele prezentate
deja, s-a propus cte un plan de intervenie/schimbare difereniat, n funcie de
problemele semnalate. Astfel, n cazul asociaiei intervenia este focalizat pe:
evaluarea aprecierilor clienilor i a nivelului de satisfacie al acestora fa de serviciile
primite; abandonarea unor programe sau clieni a cror nevoi nu sunt compatibile
cu resursele organizaiei; extinderea sau demararea unor programe care converg cu
resursele asociaiei i reorientarea strategiei de atragere i meninere a donatorilor;
formare i pregtire pentru manageri/decideni-cheie.
n cazul instituiei publice planul de intervenie se orienteaz pe: sporirea
angajamentului tuturor membrilor personalului n realizarea misiunii, satisfacerea
nevoilor clienilor; identificarea pe baz de evidene a ceea ce apreciaz beneficiarii cu
precdere, conceperea unor instrumente de evaluare intern n acest sens; deplasarea
rezultatelor specifice dinspre expertiza medical nspre recuperarea capacitii de
munc; demararea unei strategii de atragere i meninere a donatorilor; pregtirea cu
prioritate a managerilor i pregtirea i/sau perfecionarea celorlali salariai.
Rezultatele obinute utiliznd instrumentul Druker, de evaluare a eficacitii
organizaiei non-profit, sunt convergente cu cele culese prin intermediul aplicrii
instrumentului de evaluare instituional (IEI) conceput de organizaia World
Learning, deficienele i problemele semnalate n anumite domenii cu ajutorul
unui instrument s-au regsit i n rezultatele obinute prin intermediul celuilalt.
Au aprut urmtoarele domenii din IEI ca fiind deficitare n ambele sisteme umane
furnizoare de servicii sociale i medico-sociale: beneficiari, planificare, proiectarea
i managementul programelor (la ONG), management-ul performanelor, organizarea
activitii, managementul voluntarilor i al fondurilor, baza de resurse i evaluarea
impactului, fapt prezentat anterior n urma aplicrii instrumentului de evaluare
elaborat de fundaia Drucker.
Limitri ale cercetrii
ntruct investigaia efectuat a fost preponderent calitativ, au intervenit o serie
de limite caracterisitice acestui tip de studiu (Ilu, 1997) i n plus limitri specifice
actualului studiu.
Intenia iniial a fost de a diagnostica/evalua mai multe organizaii i instituii i
de a realiza comparaii ntre ele. ns, dup cum se cunoate, accesul la cercetarea
n profunzime a structurilor i proceselor manageriale n organizaii i instituii este
dificil de realizat. Prin ptrunderea ntr-o organizaie sau instituie cu un instrument de
113
diagnoz de dimensiunile celui utilizat de mine, care nu poate fi aplicat cu rapiditate,
se poate perturba realizarea sarcinilor de zi cu zi ale angajailor.
ONG-ul evaluat se afl ntr-un proces de atragere de fonduri pentru demararea
a noi proiecte, n prezent fiind funcionale puine programe ale acestuia. Asociaia
diagnosticat are dimensiuni mici, avnd structuri i scopuri relativ simple, bine
definite pentru fiecare program separat. Cooperarea cu unii subieci ai investigaiei
a fost mai dificil.
Dimensiunile mari ale instrumentului i lipsa de timp a personalului organizaiei
i instituiei au fcut ca la unele ntrebri s nu se surprind toate detaliile relevante,
accesul la date suficiente fiind uor periclitat.
Deoarece obiectivul cercetrii a fost evaluarea eficacitii celor dou entiti sociale
furnizoare de servicii sociale, lipsa evalurii cu acelai instrument a altor organizaii/
instituii, ca modele de comparaie, determin imposibilittaea generalizrii rezultatelor
investigaiei la populaia organizaiilor/instituiilor de asisten social.
De asemenea, rigurozitatea, obiectivitatea datelor obinute poate fi periclitat,
putnd interveni i erori n interpretare, ntruct metodele i instrumentele de
cercetare utilizate au vizat cu precdere aspecte calitative.
Nu s-a putut realiza un studiu al evoluiei n timp pentru a se analiza i compara
organizaia i instituia n diferite stadii de dezvoltare, ns exist perspective favorabile
n acest sens.
n viitor ar fi interesant i realizarea unei comparaii a eficacitii cu organizaii
i instituii care ofer programe sociale i medico-sociale similare.
Semnificaia studiului
Acest studiu evideniaz importana evalurii sistematice a eficacitii i a nevoii
de management strategic i n domeniul organizaiilor non-profit i a instituiilor de
asisten social.
Investigaia utilizeaz un instrument relevant, bine elaborat i valoros pentru
diagnoza organizaiilor non-profit, aplicat pentru prima dat i n Romnia.
Evaluarea eficacitii organizaionale i instituionale, a managementului strategic i
al programelor, este o practic relativ nou n domeniul asistenei sociale din Romnia.
Acest studiu poate stimula organizaiile i instituiile la autodiagnoz i autoanaliz,
care s le ajute s supravieuiasc i s se dezvolte. Instrumentul aplicat permite
organizaiilor non-profit i instituiilor publice s-i identifice prioritile i s planifice
schimbarea necesar pentru dezvoltarea lor.
Bibliografie:
1. Certo, S. C., Managementul modern - Diversitatea, calitatea, etica i mediul global, Bucureti,
Editura Teora, 2002.
2. Coulshed, V., Management in Social Work, London, Macmillan Press, 1993.
3. Drucker, P. F., The Five Most Important Questions You Will Ever Ask about Your Nonprofit
Organization, San Francisco, Jossey-Bass Publishers, 1993.
4. Forbes, D. P., Measuring the unmeasurable: Empirical studies of nonprofit organization
effectiveness from 1977-1997, 1998, Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly, 27, pp.183-202.
114
5. Goodman, P. S., Pennings, J. M., et al. (editori), New perspectives on organizational
effectiveness, San Francisco, Jossey-Bass Publishers, 1977.
6. Ilu, P., (1997), Abordarea calitativ a socioumanului, Iai, Editura Polirom.
7. Letts, C. W., Ryan, W. P. i Grossman, A., High performance nonprofit organizations:
Managing upstream for greater impact, New York, John Wiley, 1999.
8. Rainey, H. G. i Steinbauer, P., Galloping elephants: Developing elements of a theory of
effective government organizations, 1999, Journal of Public Administration Research and
Theory, 9, pp. 1-32.
9. Salamon, L.M., Holding the center: Americas nonprofit sector at the crossroads, New York,
Nathan Cummings Foundation, 1997.