2 Sesin de Coaching aula

FIAT AUTO ARGENTINA

Grupo: RCs, Especialistas Alfa Romeo, Especialistas
Ahorro, RSTs

Presentado por: Delfos S.A.
Coordinado por: Isvor Fat
Contenidos
09.00 Repaso MI , MC y 7Ts
10.15 Ejercicios en grupo utilizando MI/MC y
7 Ts
11.00 Presentacin ejercicios
11.45 Clientes de por vida: la filosofa y
operatoria de Carl Sewell (1 parte)
13.00 Almuerzo
14.00 Clientes por vida: Carl Sewell (2 parte)
15.15 Ejercicios C.S. Y su presentacin
16.15 Cierre
Carl Sewell: El summum de la concesionaria
automotriz
Carl es para G.M. Un activo tan valioso como la
V, Smbolo del Cadillac. Adems los dos
simbolizan nuestras victorias . Robert C.
Stempel presidente del Directorio General
Motor .
En 1968, Carl con sus hermanos, abre en Dallas,
Texas un concesionario Cadillac, hoy es
concesionario Cadillac, Hyundai, Lexus (Toyota) y
Chevrolet. Sus ventas han crecido de 10 a 480
millones y es la distribuidora mas premiada tanto
a nivel gremial, como por las automotrices de los
Estados Unidos
Carl Sewell: El summum de la concesionaria
automotriz
Su empresa es visitada regularmente
por ejecutivos de Wal Mart, Pepsico,
American Airlines y automotrices como
Fat, Peugeot y Ford

Que diagnostica Carl ? como plantea
sus soluciones y como lo implementa es
el objetivo de este mdulo
Los problemas mas comunes de las
concesionarias (y de casi todo negocio de
distribucin)
Tendemos a prometer demasiado, a veces
porque no estamos preparados o porque las
promesas no son factibles de cumplir
Los concesionarios usualmente estn a la
mitad del camino: precio mercado, servicio del
mercado, todo aceptable, nada brillante
Los tiempos de reaccin, de espera y de
solucin de los problemas de los clientes son
usualmente muy largos


Los problemas mas comunes de
las concesionarias (y de casi todo
negocio distribucin)
No somos conscientes que nuestro
factor diferenciador es el desempeo
de nuestra gente

Nos cansamos con facilidad de mejorar,
de aprender, de subir nuestros niveles
de desempeo: Somos conformistas
Los diez mandamientos del
servicio al cliente
1. Lograr que vuelvan- preguntele a los
clientes que quieren y cumplalo
2. Mas sistemas operativos, menos
palabras- Solo el implementar mtodos
operativos resuelve los problemas
3. Prometa menos, cumpla mas- el cliente
es incrdulo y luego se pierde o se
fideliza
Los diez mandamientos del
servicio al cliente
4. Cuando el cliente pida algo, escuchelo
y luego organicese para darle el s y
luego a cumplirlo

5. Todo empleado debe tener autonoma
suficiente para resolver quejas del
cliente


Los diez mandamientos del
servicio al cliente
6. Usted no recibe quejas ? bsquelas
son tesoros
7. Mida todo parmetro de desempeo
que pueda en su concesionaria
8. Los salarios no son suficientes.
Participe a los empleados de su xito
comercial

Los diez mandamientos del
servicio al cliente
9. Sea respetuoso con la gente, la
buena educacin funciona

10. Aprenda de quien sabe hacer las
cosas, emulelo y superelo
Ley mxima: genere utilidad, los
negocios que no dan ganancia se
acaban
La implementacion
1. Qu quieren los clientes ?
No trate de adivinar que quieren los
clientes
Facilitele a sus clientes para que le
cuenten que quieren
Haga encuestas, breves y concretas
No los obligue a contestar, motivelos
a hacerlo

La implementacion
2. Cuando el cliente, pida algo organicese
para el s
Cuando el cliente diga, puede usted...
Reaccione y digale que si
Esfuerce hasta el limite, cuando usted
cumple asegurar su futuro
Solo cobre, aquello que es realmente
extra
La implementacion
Genere fidelizacion, convirtiendose en el
dueo de un s integral
No hay horarios en el negocio que quien
de verdad quiere ser lder , el negocio
de 8 a 6 p.m. Desaparecer
Sea accesible, que sus clientes no estn
mas lejos que una llamada
No se preocupe en general la gente no
abusa de los servicios
La implementacion
3. Prometa menos, entregue ms

Nunca cobre mas que el presupuesto
Cuando estime, tenga como bajar algo
Dar algo extra, siempre generar
recordacin
Maximeze su clientela, no su utilidad
Mas sistemas operativos,
menos palabras
Principio general: la amabilidad y cordialidad
es indispensable pero solo es el 20% de la
solucin, el 75% es disear sistemas que
permitan hacer el trabajo bien la primera
vez, el 5% es suerte!
Cuando realice una operatoria preguntese:
que puede ir mal?, defina su proceso y
fraccionelo en etapas y analicelo con el
criterio de eliminar los pasos ms riesgosos
Mas sistemas operativos,
menos palabras
Automatice y sistematice lo que pueda
Utilice siempre a quienes conocen,
busque a los fabricantes, todo
empleado debe poder resolver las
quejas del consumidor
Cuando alguien hace algo mal, quien se
equivoco debe arreglarlo
Mas sistemas operativos,
menos palabras
No inspeccione, la calidad no la hace la
inspeccin, sino con el trabajo bien hecho
Analice los errores, porque y donde se
causaron (no quin los causo)
Haga reuniones de calidad regularmente,
involucre siempre a quienes realizar el
trabajo
Busque patrones tanto de aciertos, como
error, reafirme los 1, anule los 2
Mas sistemas operativos,
menos palabras
Yo (Sewell) no creo en los dptos. de
servicios al cliente, todos somos
servicios al cliente
Nada importa mas que los clientes, mi
poltica es: el mejor empleado no es el
que mas vende, o el que es el mas
productivo, es quien mejor trata a los
clientes
Mas sistemas operativos,
menos palabras
Haga lo que se comprometi a realizar
y cuando se comprometi en hacerlo

Venda sus productos con gusto y sea
confiable en su oferta, no pierda nivel
Cuando algo sale mal:
Primero, excusese y reconozca el problema

Segundo, resuelvalo, su tiempo de reaccin
y solucin son tan importantes como la
respuesta misma

Facilitele a sus clientes que puedan
reclamar, cuando as lo consideren

Cuando algo sale mal:
Todo el mundo tiene malos das
(especialmente los clientes), no
reaccione, perdone la ofensa y
resuelva su problema
Como lder impongase altos standards
de desempeo, este seguro que su
gente lo seguir



Este preparado:
La importancia de los inventarios :
Una concesionaria es tan buena, como
su stock de repuestos y una
concesionaria buena tiene: inventarios
apropiados y mnimos tiempos de
reposicin de la terminal
Establezca alianzas con colegas, los
intercambios beneficiaran a los dos
Ser bueno nunca ser
suficiente
El ser primero/ pionero de nada sirve
Panam Airways y Remington lo fueron
y ya no estn. La idea exitosa es solo
el principio, no hay que parar de
mejorar

Cuando tenga una buena idea, no se
detenga, mejorela y siga, sin mejora
continua no hay futuro

Ser bueno nunca ser
suficiente
Revise peridicamente, cada rea
operativa de la concesionaria as, le
tomara el feeling a cada una

Mire a sus competidores, siempre hay
que buscar los lugares donde mejorar
Quienes son mas importantes:
los clientes o los empleados
Respuesta: ambos, Por Qu ? Porque sin
el primero el negocio no existe y sin los
segundos el negocio deja de existir
Preguntese: cuando fue la ultima vez
que dio las gracias a sus empleados
Hay muchas cosas para delegar, pero
hay dos que nunca: los agradecimientos
y la responsabilidad
Quienes son mas importantes:
los clientes o los empleados
Defina que es el buen desempeo y aprenda
a reconocerlo
Exprese su gratitud con hechos
proporcionales a lo logrado por el empleado
Sin embargo, todo tiene un limite: el cliente
puede pedir hasta cierto punto y el
empleado tiene derecho a equivocarse hasta
cierto punto. El saber cual es el limite es la
clave de nuestro xito como ejecutivos y
lideres
Quienes son mas importantes:
los clientes o los empleados
Los modales son solo el 20% de un buen
servicio: pero es un 20% indispensable:
sonra, sea amable, explique su negocio,
evite los misterios. Los clientes aman la
transparencia
Identifique quienes son sus mejores
clientes, comuniquese con ellos
regularmente, atiendalos, busquelos,
gratifiquelos
Aprenda a valorar y premiar
La gente es por naturaleza competitiva y
si se les colocan metas accesibles harn
todo lo posible por lograrlas. El secreto
esta, en tratarlos con respeto para que
alcancen metas validas para la
organizacin
Mida lo que es relevante, coloque los
resultados en cuadros, proponga niveles
de desempeo cada vez mas desafiantes
Aprenda a valorar y premiar
No pretenda lograr demasiado, ni
hacerlo muy pronto, tampoco busque
abarcar muchos temas

Trate siempre de pagar mejor. En
general los bonos bien diseados son
herramientas muy potentes de venta

Aprenda a valorar y premiar
No cambie las reglas de juego sobre
la marcha, ni incumpla lo prometido

Trate de ser el mejor siempre,
establezca el ejemplo y celebre sus
xitos con su gente
Impresiones y percepciones
Sea coherente en su presentacin y en su
actuacin. Si usted vende Alfa R., todo
debe tener nivel Alfa R.
Si usted no sabe de Arquitectura y
Decoracin, consigase alguien que si sepa
No haga nada en su negocio que no hara
en su casa

Impresiones y percepciones
No demerite su producto y no se le
olvide que el auto debe ser la estrella
del concesionario y nadie mas
Ser gentil hasta el limite, el ser amable
es siempre mejor
La limpieza y el orden en de la
concesionaria debe ser excelente
El traje no hace al monje, pero....ayuda
mucho
Impresiones y percepciones
Siempre que lance un programa, haga
primero una prueba piloto
Reduzca sus riesgos, pero no resigne,
ni su creatividad, ni su nivel de servicio
Piense que gusta al cliente hoy, no
piense que el hoy es una continuacin
del ayer

Impresiones y percepciones
Sea creble, esto solo se logra siendo
exitoso. Lo cual, consiste en innovar
con prudencia
Busque conocimientos de quien los
tenga, hagalo en forma transparente:
recuerde que lo que funciona en un
lugar, es muy factible que tenga xito
en otro lugar similar

Impresiones y percepciones
Convierta la bsqueda de ideas en un
objetivo permanente, aprenda a
adaptarlas y triunfara
Los concesionarios que compiten por
precio, terminan siempre mal. Por
favor que los precios no sean el
argumento central de sus anuncios
Impresiones y percepciones
No hable tanto, demuestre de lo que
es capaz

SEA AUTENTICO