Sunteți pe pagina 1din 10

MAI 2009

1




PORSCHE BUCURESTI AVIATIEI
PROCESUL DE SERVICE





PROCESE DE SERVICE


MAI 2009
2




PORSCHE BUCURESTI AVIATIEI
PROCESUL DE SERVICE





Satisfactia Clientului
Calitatea Produsului Calitatea in Service
Calitatea
reparatiei /
lucrarii de
service
Tratarea
clientului /
suportul
acordat
MAI 2009
3




PORSCHE BUCURESTI AVIATIEI
PROCESUL DE SERVICE





Programare Pregatirea
contractului
Receptia masinii /
Preluarea comenzii
Efectuarea reparatiilor /
lucrarilor de service
Verificarea calitii /
Pregtirea masinii
pentru returnare
Predarea masinii /
facturare
Prelucrare
ulterioara
Procesul de Service descrie calea ideala de prelucrare a comenzii
clientului.
Aplicarea consecventa a Procesului de Service duce la imbunatatirea
gradului de multumirea clientilor si la cresterea incasarilor in service.
PROCESUL DE SERVICE trebuie inteles si aplicat de FIECARE
ANGAJAT DIN DEALERSHIP!
MAI 2009
4




PORSCHE BUCURESTI AVIATIEI
PROCESUL DE SERVICE






Inregistreaza si verifica datele clientului si ale masinii
Inregistreaza dorintele si reclamatiile clientului
Intreaba clientul daca mai sunt si alte reparatii ce trebuie efectuate
Se ofera clientului o alternativa de mobilitate
Se stabileste cu clientul data / ora de prezentare la service si se precizeaza clientului
numele consilierului la care a fost arondat
1
Etapa 1: Programarea

MAI 2009
5




PORSCHE BUCURESTI AVIATIEI
PROCESUL DE SERVICE





2


Deschiderea comenzii din timp
Verifica daca masina este implicata in actiuni
de service / rechemare
Verifica disponibilitatea pieselor de schimb
(se comanda piesele de schimb care nu sunt disponibile)
Verifica istoricul reparatiilor
Se marcheaza clar cazurile de reparatii repetate
Pregatirea tuturor documentelor necesare:
- lista pentru inspectie vizuala
- lista de intretinere / fisa de inspectie service (cand este cazul)

Etapa a 2-a: Pregatirea contractului
MAI 2009
6




PORSCHE BUCURESTI AVIATIEI
PROCESUL DE SERVICE





3

Intampina-l pe client fara intarziere
Daca este posibil, efectueaza o verificare completa
(receptie directa) cel putin o inspectie vizuala
Inregistreaza solicitarile / reclamatiile clientului
Efectueaza o proba de drum cu clientul (cand este nevoie)
Verifica daca mai exista si alte defecte la masina
Inregistreaza fiecare lucrare suplimentara (extindere de contract) convenita cu
clientul
Comunica-i clientului un pret estimativ
Stabileste modul de contactare ulterioara a clientului , pe parcursul desfasurarii
reparatiei / lucrarii de service
Comunica-i clientului data / ora returnarii masinii
Obtine semnatura clientului pe comanda dovada lansarii comenzii de reparatie de
catre client si ca este de acord cu tot ce este mentionat in formularul comenzii
Preda clientului masina la schimb (cand este cazul)
Preda comanda catre atelier
Etapa a 3-a: Receptia masinii / Preluarea comenzii

MAI 2009
7




PORSCHE BUCURESTI AVIATIEI
PROCESUL DE SERVICE







Efectueaza toate reparatiile / lucrarile de service corect si cu exactitate
Mentioneaza in scris (pe contract) fiecare defect suplimentar identificat si anunta
consilierul despre aceasta
Informeaza consilierul in legatura cu potentialul de reparatii / lucrari suplimentare
Inregistreaza complet si corect timpii de lucru
Etapa a 4-a: Efectuarea reparatiilor / lucrarilor de service
4
MAI 2009
8




PORSCHE BUCURESTI AVIATIEI
PROCESUL DE SERVICE





5

Efectueza proba de drum / proba de functionare
Efectueaza controlul calitatii si semneaza documentele necesare
Pregateste masina pentru returnare (curata) si parcheaz-o intr-o zona accesibila clientului
Pregateste factura si documentele relevante
Etapa a 5-a: Controlul calitatii / Pregatirea masinii pentru returnare

MAI 2009
9




PORSCHE BUCURESTI AVIATIEI
PROCESUL DE SERVICE





6

Intampina clientul
Verifica identitatea persoanei care va prelua masina (in cazul in care clientul
nu este cunoscut, solicitati prezentarea exemplarului contractului de reparatie)
Verifica functionarea masinii in prezenta clientului, daca masina a avut probleme
Explica lucrarile efectuate, folosind toate documentele relevante
Puncteaza operatiile efectuate gratis si explica-le
Atrage atentia asupra defectiunilor nerezolvate
Inregistrati defectiunile ce pun in pericol siguranta si pe care clientul nu doreste
sa le remedieze (semnatura consilier de service, data, ora)
Preia masina la schimb (cand este nevoie)
Asigura-te de efectuarea platii
Preda clientului documentele relevante si cheile masinii
Multumeste clientului pentru comanda lansata si saluta-l la plecare

Etapa a 6-a: Predarea masinii / Explicarea facturii

MAI 2009
10




PORSCHE BUCURESTI AVIATIEI
PROCESUL DE SERVICE





7

Pregateste raportul telefonic
(selecteaza clientii, pregateste datele)
Contacteaza clientii curand (6 zile) dupa efectuarea reparatiei / lucrarii de service
Trateaza cu atentie fiecare problema
Gestionarea Reclamatiilor este unul dintre atributiile Directorului Executiv
/ Directorului de Service!
Analiza si aplicarea masurilor de corectie sunt fundamentul initierii proceselor de imbunatatire.
Etapa a 7-a: Prelucrare ulterioara (raport telefonic)