Instituto Tecnolgico de Tehuacn

Asignatura: Gestin de los Sistemas de Calidad

Ing. Juan Manuel Corichi Reyes


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Unidad 1 Antecedentes y Filosofas de la Calidad
1.1 Antecedentes de los sistemas de gestin de calidad
Los sistemas de gestin de la calidad son un conjunto de normas y estndares internacionales que se
interrelacionan entre s para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora continua, de una
manera ordenada y sistemtica.

Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a incrementar la efectividad
de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales,
productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos. Todos los sistemas se
encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International
Organization for Standardization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin).

Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA, International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA). Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y
posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicacin a otros
sectores empresariales.

ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares internacionales de ms
de 160 pases, teniendo como misin:
1. Promover el desarrollo de la estandarizacin.
2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
3. Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas y
econmicas a travs de la estandarizacin.

La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin
de la calidad eficaces:
1. ISO 9000: 2005 - Describe los trminos fundamentales y las definiciones utilizadas en las
normas.
2. ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
3. ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestin de la Calidad y
por lo tanto el potencial de mejora del desempeo de la organizacin. (Mejora Continua).
4. ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodologa para realizar auditoras tanto a Sistemas de
Gestin de la Calidad como a Sistemas de Gestin Ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la
calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional.

Existen algunos otros estndares como:
1. ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un sistema de gestin ambiental.
2. OHSAS 18001: 2007 - Es el estndar aplicable en las reas de seguridad industrial y salud
ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas
de Salud Ocupacional y Administracin de la Seguridad)



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3. ISO/IEC 27001: 2005 - Estndares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad
informtica y tcnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos,
ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
4. AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestin de Calidad adoptado especficamente para la industria
Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.

En la actualidad, existen algunos otros sistemas de gestin de la calidad que fueron creados por
algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a
hablar en los que ISO ha desarrollado.

En conclusin, los sistemas de gestin de la calidad fueron creados por organismos que trabajaron
en conjunto, creando estndares de calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y de
manera homognea, los reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de las
organizaciones para llegar a un fin comn en sus operaciones.

1.2 La calidad como estrategia competitiva
La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalizacin de las economas, a la
libre competencia y a los rpidos cambios de las tecnologas. Se puede decir que la competitividad de
una empresa es la capacidad para mantener y aumentar su presencia en el mercado, obteniendo una
buena cuenta de resultados. La forma de ser ms competitivos consiste en identificar y satisfacer las
necesidades de los clientes al menor costo posible. Es necesario suprimir los procesos y trabajos que
no aporten valor aadido y reducir los costos de la no calidad. Es una mejora continua de la calidad y
la innovacin.

Factores de influencia de la calidad en la empresa: Hoy en da se trabaja con el concepto de calidad
que engloba todos los mbitos de la empresa. La empresa recibe productos y servicios de sus
proveedores y tambin vende y realiza postventa teniendo en cuenta los aspectos sociales y
medioambientales. La empresa actual se ve afectada por cuatro factores fundamentales:
1. Factor humano: La calidad engloba el equipo humano que es capaz de generarla. La
participacin es fundamental.
2. Factor tecnolgico: Los avances tecnolgicos y cientficos se suceden de forma rpida,
creando posibles bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio, generando adems una
mayor flexibilidad en los pedidos a la carta.
3. Factor comercial: Actualmente las relaciones comerciales son globales, la oferta es enorme lo
que se traduce en una fuerte competencia. La variedad hace posible que los clientes tengan
en cuenta cada vez ms calidad. Los sistemas de gestin de calidad ya no se discuten, son
una estrategia necesaria.
4. Factor medioambiental: La creciente preocupacin por el medioambiente ha llevado a la
creacin de leyes para el desarrollo sostenible, a las cuales se adaptan las empresas.








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1.3 Precursores y filosofas de la calidad


FECHA AUTOR EVENTO

04/08/1941 Joseph Juran
Descubri la obra de Wilfredo Pareto. Juran ampli la aplicacin
del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el
80% de un problema es causado por el 20% de las causas).


01/28/1943
Kaoru
Ishikawa
Desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo de
ingenieros de una industria japonesa. El Diagrama de Causa-
Efecto se utiliza como una herramienta sistemtica para
encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variacin de
la calidad en la produccin, y organizar la relacin entre ellas.


07/20/1944
Armand Vallin
Feigenbaum
Feigenbaum promovi la frase Control de la Calidad Total en
Estados Unidos. El control de la calidad total considera la calidad
como una herramienta de administracin estratgica que
requiere que todo el personal de una compaa est informado,
de la misma forma en que son herramientas estratgicas los
costos y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La
calidad va mucho ms all del control de las fallas a nivel de
planta; es una filosofa y un compromiso con la excelencia.


06/20/1950 Deming
Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes
en el control estadstico de los procesos (SPC) y los conceptos de
calidad.

11/14/1961 Shigeo Shingo
Se le acredita haber creado y formalizado el cero control de
calidad, que resalta mucho la aplicacin de las Poka Yoke, un
sistema de inspeccin en la fuente.

02/28/1980 Philip Bayard
Cuatro principios ms importantes: 1 La definicin de calidad est
de acuerdo a las necesidades; 2 El sistema de calidad es
prevencin; 3 Un manejo estndar equivale a cero errores; 4 La
medida de la calidad es el precio de la inconformidad.


10/24/1982
Genchi
Taguchi
Los elementos clave de su filosofa de calidad son: 1 Taguchi la
funcin de prdida, utilizado para medir la prdida financiera de
la sociedad resultante de la mala calidad; 2 La filosofa del control
de calidad fuera de lnea, el diseo de productos y procesos
basado en parmetros de diseo que determinan el buen
funcionamiento del equipo, y 3 Las innovaciones en la estadstica
el diseo de experimentos, en particular el uso de una serie de
factores externos que son incontrolables en la vida


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04/19/1986 Masaaki Imai
Masaaki Imai fund el Instituto Kaizen, para ayudar a las
compaas occidentales introducir conceptos kaizen, sistemas y
herramientas.


09/04/1991 Claus Moller
l acu los conceptos: Las personas primero, el lado humano de
la calidad, calidad personal, los clientes internos, Employe Ship, y
una demanda es un regalo.


11/13/2010
Normas ISO
9000
La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de
gestin de la calidad - Requisitos.


1.4 Cultura de calidad
Que es cultura: La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son
educados, son principios que rigen la forma de actuar. Esta llega a ser dinmica, ya que cambia en
funcin del tiempo, y de las circunstancias que rodean a la sociedad. Segn Kahn, la cultura capacita
al hombre con una ampliacin adicional de su aparato anatmico, con una coraza protectora de
defensas y seguridades, con una movilidad y velocidad a travs de los medios en que el equipo
corporal directo le hubiere defraudado por completo. Es la base fundamental de toda cultura o pas
en el mundo. Es el cimiento sobre el cual descansan los ideales y los valores de una sociedad vista
como tal; es el pilar del pensamiento de los individuos y forja su carcter y su actuar dentro de otros
miembros del grupo en cuestin.

Cada sociedad tiene su cultura, su forma muy particular de hacer las cosas, sus valores propios y su
historia, en otras palabras, cada sociedad tiene un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento
nicos. De los aspectos ms importantes sobre los cuales la cultura de una sociedad est establecida:
su forma de convivencia, los mtodos de trabajo, rigidez o flexibilidad entre otros.

Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un pas, su principal freno de crecimiento es
el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas y las situaciones diarias.

Cultura de calidad: Tratando de llegar a una definicin precisa que involucre todos los aspectos que
conlleva una cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto Cant con lo siguiente: Es el
conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que complementados con el uso de prcticas y
herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organizacin para afrontar
los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misin de la organizacin

Valores y hbitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se vive,
sobre lo que se considera correcto o incorrecto.

De acuerdo con Handy, para que el cambio cultural de una empresa tenga xito, se debe de
involucrar al mayor nmero de personas que tengan el perfil cultural deseado. Con esta afirmacin
nos podemos dar cuenta que se debe de buscar a travs de exmenes psicomtricos individuos con
ciertas similitudes en los procesos de pensamiento y de actuacin siendo estos los que en un


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momento posterior, propaguen el cambio en la organizacin. Sobre la base de una encuesta propia
realizada a empleados de nivel ejecutivo entre los veintiocho y veintinueve aos de edad, en una
empresa comercializadora del rea metropolitana de Mxico, el 63.5%, de los encuestados asegura
que la organizacin debe de tomar en cuenta el perfil de personalidad de los individuos involucrados
con el proceso del cambio. El restante 32.5%, contest que las similitudes de pensamiento no cuentan
como un factor importante la determinar las personas apropiadas para iniciar el cambio.

Con lo cual podemos concluir que se deben de buscar los perfiles adecuados para que sean esas
personas los iniciadores del cambio en la organizacin.

Al momento de planear el cambio dentro de la organizacin es imprescindible que se cambien los
paradigmas que todava se encuentran en las organizaciones. En Mxico, las empresas diagnostican
una alta distancia de poder, que impide la cooperacin de los trabajadores en la toma de decisiones y
propicia a cambios culturales muy fuertes enfocados principalmente a introducir confianza en los
empleados. Otro aspecto es la visin del mexicano promedio, que le dedica ms tiempo al presente y
al pasado, haciendo que los esfuerzos de planeacin estratgica y a largo plazo no sean tomadas en
cuenta.

Estos son solo dos paradigmas que existen en nuestra actualidad que merman los esfuerzos de las
empresas a lograr sus objetivos. La administracin debe planear su plan de mejora en la cultura
teniendo en cuenta los puntos ya mencionados. Los cambios son lentos y costosos, ms no
imposibles, una buena actitud con algo de paciencia puede redundar en resultados para las
empresas.

Ahora bien, sabemos que la cultura de calidad no es un hecho espontneo que sucede solo porque
nosotros queremos que suceda. Es ms bien un proceso por medio del cual la organizacin eleva su
nivel de eficiencia y productividad en el trabajo.

Existen estudios que afirman tener la metodologa apropiada para la creacin de un cultura de
calidad, tal es el caso del mtodo Lewin (David & Newstrom 1991), en el cual sealan el
descongelamiento, el movimiento y el recongelamiento de la organizacin. Su metodologa sigue los
principios bsicos sobre los cuales se construye un proceso de transformacin cultural. Tratando de
establecer una metodologa de cambio en la cultura de calidad de las empresas medianas o
pequeas.

Como cualquier metodologa o idea que sea de reciente introduccin se hace imperativo el hecho de
transmitir o ensear el cmo se debe de llevar a cabo dicho cambio. Por medio de seminarios,
talleres y juntas la metodologa del cambio ser trasladada de manera apropiada.

Tambin hay que tomar en cuenta a las personas responsables de ceder el conocimiento. Estas
deben de contar con el entrenamiento previo adecuado, as como mostrar una actitud positiva y
enrgica dirigida al cambio en la organizacin. El gasto en el que se incurre al momento de entrenar a
los empleados es una inversin que rendir frutos en un lapso de tiempo variable, dependiendo del
tamao de la organizacin sobre la cual se desea trabajar. Se deben de planear los horarios dentro


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de los cuales la enseanza va a ser llevada a cabo, tomando en cuenta que el tiempo que el
trabajador ocupe no ser tiempo muerto, sino una forma de llegar a un fin.

No solo metodologas deben ensearse, se debe transmitir ciertas herramientas de calidad as como
la pertinente explicacin de su uso, as como tambin ciertos hbitos a seguir con el fin de modificar
la conducta del individuo en el trabajo. Los hbitos principales sobre los cuales la enseanza se debe
de enfocar son: la mejora continua, la responsabilidad en el trabajo, prevencin de errores, hacer
bien el trabajo en el primer intento, la planeacin de actividades y consistencia en el cumplimiento de
compromisos

Una vez llevada a cabo la enseanza de la metodologa sobre la cual se va a trabajar, se lleva a cabo
la interaccin, es decir la constante comunicacin con el personal y el reforzamiento de los
conocimientos aprendidos previamente. Durante esta etapa se debe tener muy en cuenta que la
interaccin debe de ser continua y supervisada de tal suerte que cuente con el personal apropiado
para transmitir el mensaje. Tambin se debe de tener en cuenta que las formas sobre las cuales se
refuerza el conocimiento, no debe de ser de una manera impositiva y frrea, sino ms bien, con una
cualidad: reforzar siempre que sea necesario. Existen todo tipo de empleados, de la misma forma se
debe aplicar un concepto de excepcin a aquellas personas que siguen el cambio de cultura,
respetando de esa manera su individualidad como empleado y como persona.

Es de llamar la atencin que este punto, puede llegar a convertirse en algo fastidioso y puede, hasta
algn grado, llegar a importunar al individuo que necesita de reforzamiento. Un recordatorio de los
hbitos y de las herramientas de calidad a utilizar sern argumentos suficientes en la mayora de los
casos.

1.5 Organizacin para la gestin de la calidad
La planificacin y organizacin de la calidad es otro elemento clave de la administracin de la calidad.
Deben existir una poltica y unos objetivos de calidad y, a partir de ah, planificar una serie de
acciones para conseguirlos. Entre estas acciones estar el diseo de una estructura organizativa
adecuada (diseo de departamentos y grupos, diseo de puestos de trabajo, diseo de tareas y
responsabilidades, etc.)
El proceso de planificacin y organizacin de la calidad puede materializarse mediante la
formalizacin de un sistema de gestin de calidad (SGC), que recoja la poltica y los objetivos de la
calidad, las tareas y procedimientos necesarios para su consecucin, y las responsabilidades y
funciones de cada miembro de la organizacin. Esto supone un esfuerzo importante para
documentar y sistematizar todas las actividades relacionadas con la calidad, pero permite a cada
miembro de la organizacin saber qu y cmo deben hacerse las cosas para garantizar la satisfaccin
del cliente. Para facilitar el desarrollo de un SGC es frecuente el seguimiento de estndares
prestablecidos, los cuales permiten, adems, obtener un certificado de conformidad.

Planificar la calidad implica que la calidad se tenga en cuenta desde el mismo momento en que se
concibe un producto o servicio. El punto inicial son los clientes, y a partir de ellos y sus necesidades


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se desarrollan los productos y los procesos necesarios para fabricarlos. Un sistema de gestin de la
calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la
satisfaccin del cliente.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se
llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen
en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.1
Si bien el concepto de sistema de gestin de la calidad nace en la industria de manufactura, estos
pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de servicios y gubernamentales.
Finalmente, una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:
1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfaccin
del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la
organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se
encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las
actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la
produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario
para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier
otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la
organizacin.
Bibliografa:
1. Boylestad Robert L., Nashelsky Louis, Electrnica Teora de Circuitos y Dispositivos
Electrnicos Alarcn G. Juan A.- Reingeniera de procesos empresariales.- Editorial:
Fundacin CONFEMETAL.
2. Bautista H. J. Luis.- Administracin de la Calidad.- DGEST. Texto desarrollado en ao
sabtico, en el Instituto Tecnolgico de Zacatepec: e-mail: bauherjl@yahoo.com.
3. Benoist Grouard.- Reingeniera del Cambio.
4. Cant D. Humberto.- Desarrollo de una cultura de calidad.- Editorial Mc Graw Hill.-
Mxico.
5. De la Cerda Gastlum Jos.- Los laberintos del mejoramiento. ITESO Jalisco,
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6. Deming W. Edwards.- Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis.-
Ediciones Daz de Santos, S.A.- Madrid.


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7. Feigenbaum Armand.- Control Total de la Calidad.- Editorial CECSA de Mxico.-
Mxico D.F.
8. Gitlow Howard; Gitlow Shelly J.- Como mejorar la calidad y la productividad con el
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9. Gutirrez P. Humberto; De la Vara S. Romn.- Calidad Total y productividad.- Edit.
Mc Graw Hill. - Mxico D. F.
10. Manual Del SGC Instituto Tecnolgico.
11. Martnez T. J Rail.- Manual de implantacin de un proceso de mejoramiento de la
calidad.- Editorial Panorama.- Mxico D.F. 1997.
12. Michael Hammer y James Champy. - Reingeniera.- Editorial Norma. Colombia. 13.
NMX-CC-9000-IMNC-2008
14. NMX-CC-9001-IMNC-2008
15. NMX-CC-9004-IMNC-2008
16. Valds Luigi. - Innovacin el arte de inventar el futuro. Grupo Editorial norma.- Bogot
Colombia 2004.
17. Villegas de la Vega J; Garza Zuazua J Carlos.- El cambio y el mejoramiento
continuo.- Editorial Diana.

Fuentes electrnicas
18. http://www.competitividad.org.mx