Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CUPRINS.......................................................................................................................1
CAPITOLUL 1...............................................................................................................5
ACTIVITATEA TURISTIC........................................................................................5
1.1. Natura activitii turistice.............................................................................................5
1.2. Specificul i istoricul managementului n in!ustria ospitalitii.................................."
Abordri de baz n studiul turismului........................................................................................8
1.#. $lemente referitoare la istoria turismului....................................................................%
Scurt istoric al transporturilor......................................................................................................9
CAPITOLUL 2 ............................................................................................................11
MANAGEMENTUL N INDUSTRIA OSPITALIER. CONCEPTE DE BAZ....11
Cine este managerul?.................................................................................................................11
Rolurile i!or"#$io#le...............................................................................................12
Rolurile %e&i'io#le.....................................................................................................1(
CAPITOLUL (.............................................................................................................1)
*UNC+IILE MANAGEMENTULUI TURISTIC......................................................1)
#.1. &uncia !e previ'iune(planificare...............................................................................1)
*ermeni !e +a' n ca!rul funciei !e previ'iune.............................................................1%
#.2. &uncia !e organi'are..................................................................................................2,
#.#. &uncia !e !eci'ie. -elegarea !e autoritate................................................................22
#... &uncia !e coor!onare(antrenare...............................................................................25
Sursele motivaiei. Caracteristici...............................................................................................2
!articiparea anga"ailor #i a grupurilor......................................................................................2$
#.5. &uncia !e control(evaluare........................................................................................2)
%eoria be&aviorist 'comportamental( a controlului...............................................................29
CAPITOLUL ,.............................................................................................................(-
MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE N INDUSTRIA OSPITALIT+II.
MANAGEMENTUL PRODUCTIVIT+II N INDUSTRIA OSPITALIT+II..................(-
..1. /anagementul pro!uctivitii n in!ustria ospitalitii.............................................##
)actorii principali n cre#terea productivitii...........................................................................*+
,otivaia productivitii............................................................................................................*-
Cercurile de calitate...................................................................................................................*
CAPITOLUL 5.............................................................................................................()
ETICA RELA+IILOR DE A*ACERI N TURISM...................................................()
.omenii ale eticii n a/aceri.......................................................................................................*$
)actorii ce in/lueneaz etica n turism......................................................................................*8
0tica n ntreprinderi..................................................................................................................*8
CAPITOLUL ..............................................................................................................,1
CONCEPTUL DE NTREPRINZTOR /I EVOLU+IA ACESTUIA.....................,1
". 1. Consi!eraii referitoare la conceptul !e ntreprin'tor.............................................1
".2. Profilul ntreprin'torului............................................................................................#
1
CAPITOLUL ).............................................................................................................,0
CREAREA /I LANSAREA NOILOR NTREPRINDERI........................................,0
).1. /otivaia crerii unei noi ntreprin!eri......................................................................%
).2. $lementele crerii unei noi ntreprin!eri...................................................................5,
CAPITOLUL 0.............................................................................................................5.
DEZVOLTAREA NTREPRINDERII MICI /I MI1LOCII. MODELE DE
CRE/TERE..............................................................................................................................5.
%.1. 0nali'a procesului !e !e'voltare a ntreprin!erilor mici i mi1locii.........................5"
%.2. *ipuri !e mo!ele !e cretere......................................................................................5)
CAPITOLUL 2..............................................................................................................,
CONCEPTUL DE MANAGEMENT AL NTREPRINDERILOR MICI /I
MI1LOCII.................................................................................................................................,
2.1. &un!amentele a+or!rii managementului ntreprin!erilor mici i mi1locii..............".
2.2. Particularitile managementului ntreprin!erilor mici i mi1locii...........................".
2.#. &actorii !e influen ai stilului managerial n ntreprin!erile mici i mi1locii...........""
9.*.1. !ro/ilul ntreprinztorului....................................................................................................
9.*.2. Caracteristicile mediului n care ntreprinderea #i des/#oar activitatea..........................9
9.*.*. 0tapa modelului de cre#tere n care se a/l ntreprinderea.................................................$1
9.*.+. Calitatea salariailor #i a colaboratorilor..............................................................................$$
Stilul autocrat.............................................................................................................................$$
Stilul democrat...........................................................................................................................$8
CAPITOLUL 1-...........................................................................................................)2
STRATEGII MANAGERIALE N NTREPRINDERILE MICI /I MI1LOCII......)2
1,.1. Particulariti ale aplicrii managementului strategic n ntreprin!erile mici i
mi1locii............................................................................................................................................. )2
1,.2. *ipuri !e strategii n ntreprin!erile mici i mi1locii...............................................%5
Strategia local...........................................................................................................................9-
Strategia naional #i internaional..........................................................................................9
1,.#. Planul !e afaceri 3Planul ntreprin!erii mici i mi1locii4........................................1,1
CAPITOLUL 11.........................................................................................................1-(
PROBLEMATICA E/ECULUI NTREPRINDERILOR MICI /I MI1LOCII......1-(
11.1. $ecul ntreprin!erilor mici i mi1locii...................................................................1,#
11.2. Cau'ele eecurilor n afaceri...................................................................................1,.
11.#. $lemente privin! eficienti'area ntreprin!erilor mici i mi1locii...........................1,)
CAPITOLUL 12.........................................................................................................1-2
COMUNICAREA N A*ACERI...............................................................................1-2
12.1. Nevoia !e comunicare.............................................................................................1,2
12.2. Componentele procesului !e comunicare...............................................................11#
12.#. Profilul psi5ologic al v6n'torului..........................................................................11)
Caracteristicile unui bun v1nztor...........................................................................................11$
%ipuri de v1nztori ine/icieni.................................................................................................11$
12... *e5nici !e forare a ncre!erii clientului................................................................112
12.5. Prospectarea sau e7plorarea clientului...................................................................12,
%ipuri de ntrebri....................................................................................................................121
2
2bieciile..................................................................................................................................122
!roblema concurenei...............................................................................................................122
CAPITOLUL 1(.........................................................................................................12.
MANAGEMENT 3OTELIER..................................................................................12.
1#.1. 0ctivitatea !e ca'are...............................................................................................12"
1#.2. *ipuri !e uniti !e ca'are......................................................................................12)
1#.#. Criterii !e clasificare a o+iectivelor !e ca'are.......................................................122
1#... Sistemul !e franc5ising n in!ustria 5otelier........................................................1##
1#.5. Clasificarea 5otelurilor...........................................................................................1##
1#.". Procesul managerial n !omeniul 5otelier..............................................................1#5
Activitatea de rezervare................................................................................................................1*9
1#.). 0ctiviti cone7e cu cea !e recepie........................................................................1.,
1#.%. Compartimentul !e gospo!rire a spaiilor !e ca'are...........................................1.,
1#.2. Compartimentul !e protecie a 5otelului................................................................1.1
1#.1,. Compartimentul te5nic.........................................................................................1.#
1#.11. Compartimentul !e alimentaie pu+lic...............................................................1..
1#.12. &actori care influenea' preul 3tariful4 !e ca'are..............................................1.5
1#.1#. In!icatorii !e +a' ai in!ustriei 5oteliere.............................................................1.)
CAPITOLUL 1,.........................................................................................................1,2
MANAGEMENTUL ACTIVIT+II DE ALIMENTA+IE PUBLIC....................1,2
1..1. Conceptul !e serviciu !e alimentaie pu+lic.........................................................1.2
1..2. Particularitile activitii !e alimentaie pu+lic..................................................15,
1..#. 0nali'a clienilor !in alimentaia pu+lic...............................................................15,
%ipuri de clieni........................................................................................................................1-1
%ipologia clientelei...................................................................................................................1-*
1.... *ipuri !e uniti !e alimentaie pu+lic.................................................................15.
.up caracterul activitii........................................................................................................1-+
.up gradul de con/ort............................................................................................................1--
Automate comerciale................................................................................................................1--
3estaurantul clasic...................................................................................................................1-
3estaurantele /amiliale.............................................................................................................1-$
1..5. /anagementul activitilor !esfurate n ca!rul restaurantelor.........................152
1+.-.1. 2rganizarea spaiilor din cadrul restaurantelor...............................................................1-9
1+.-.2. 2rganizarea circuitelor '/lu4urilor(..................................................................................15
1..". /anagementul sectorului !e servire.......................................................................1"1
1+..1. 2rganizarea sectorului de servire.....................................................................................12
6ist de buturi.........................................................................................................................1
1..). /anagementul sectorului !e pro!ucie.................................................................1"2
1+.$.1. !roducia de preparate culinare........................................................................................1$1
3eetele de /abricaie ...............................................................................................................1$2
1..%. /anagementul reali'rii unei activiti !e alimentaie profita+ile........................1)#
Controlul calitii preparatelor culinare #i a procesului de servire.........................................1$$
CAPITOLUL 15.........................................................................................................1)0
MANAGEMENTUL AGEN+IE DE TURISM.........................................................1)0
15.1. Conceptul !e agenie !e turism 3agenie !e voia14.................................................1)%
*
15.2. Conceptul !e tour(operator....................................................................................1%,
15.#. Personalul i structura organi'atoric a unei agenii !e turism............................1%1
15... 8a'a !e !ate constituit !e ageniile !e turism......................................................1%.
15.5. Reali'area unui tour turistic 3voia1 forfetar4..........................................................1%5
15.". 9perarea programelor !e tour(turistic..................................................................1%)
15.). Coor!onarea pac5etelor !e servicii turistice.........................................................1%)
15.%. Reali'area +rourii tourului....................................................................................1%%
BIBLIOGRA*IE........................................................................................................102
+
C0PI*9:U: 1
0C*I;I*0*$0 *URIS*IC<
1.1. N#4ur# #&4i5i46$ii 4uri74i&e
!entru a reu#i s creeze o ntreprindere la nivel microeconomic sau o
industrie la nivel macroeconomic cu pro/il turistic de nivel mondial7 activitatea
des/#urat trebuie s se caracterizeze printr8un nalt pro/esionalism. Aceasta cu
at1t mai mult cu c1t produsul turistic reprezint rezultatul mai multor activiti
cone4e.
!rodusul turistic trebuie s /ie privit mai ales n latura sa intangibil. ,ulte
din elementele activitii din industria ospitalitii 9 servicii &oteliere7 de
alimentaie7 transport etc. 9 sunt tangibile7 dar /actorul principal care determin
atitudinea clienilor /a de produsul turistic vizeaz latura intangibil a acestuia 9
calitatea produsului turistic cumprat. 6egat de aceasta7 industria turistic7 at1t
n ceea ce prive#te inputurile c1t #i outputurile7 pune accentul pe elementul uman7
ca element determinant al acestei activiti.
%ermenul :turism; provine din cuv1ntul englez :to tour; 'a cltori7 a
colinda(7 av1nd semni/icaia de e4cursie. Creat n Anglia n secolul al <=>>>8lea7
desemn1nd iniial aciunea de a cltori n 0uropa7 acest termen deriv la r1ndul
su din cuv1ntul /rancez :tour; 'cltorie7 mi#care n aer liber7 drumeie( #i a /ost
preluat n ma"oritatea limbilor moderne7 pentru a e4prima acele cltorii realizate7
n primul r1nd7 n scop de agrement #i recreere. %ermenul /rancez :tour; deriv
din cuv1ntul grecesc :tournos; #i din cel latin :turnus; cu semni/icaia de circuit.
%ermenul de industria ospitalitii '&ospitalit? industr?( este /olosit adesea
n literatura vestic mpreun cu termenele de turism #i industria turistic7 dar
concentr1ndu8#i atenia asupra responsabilitii personalului din aceast industrie
de a /i gazde ospitaliere. Are a#adar7 un sens legat de nelesul termenului de
ospitalitate 9 primire7 gzduire bun o/erit cuiva.
>ntervin unele aspecte care trans/orm pro/esia de lucrtor #i manager n
turism ntr8o profesie unic. @n cadrul unei ntreprinderi cu pro/il turistic pot
e4ista p1n la 889 tipuri de activiti care /uncioneaz simultan. Aceasta
trans/orm munca ntr8o activitate diversi/icat #i interesant. Alt /actor care
asigur muncii un caracter dinamic se re/er la omniprezena clientului. @n
industria turistic7 n comparaie cu industria manu/acturier avem de8a /ace cu
caracteristici di/erite ale muncii. ,unca lucrtorilor din ramurile manu/acturiere7
prezint adesea un grad ridicat de rutin. @n domeniul ospitalitii7 natura muncii
este complet di/erit. !rodusul muncii lucrtorului const7 ntr8o bun msur7 n
relaii umane. @n turism7 ca n orice activitate prestatoare de servicii7 munca este
mult mai apropiat de client.
)iecare anga"at are mai mult dec1t un #e/7 intervenind o relaie mult mai
str1ns7 uneori direct cu clientul. 6ucrtorul va nt1lni #i servi toate tipurile de
clieni 9 di/icili #i pretenio#i7 de di/erite v1rste7 celebri #i anonimi7 cu venituri
-
di/erite etc. )iecare persoan cu care anga"atul #i managerul din turism va intra n
contact va o/eri posibilitatea acestora s nvee tot timpul lucruri noi despre
natura uman #i despre necesitatea per/ecionrii n vederea asigurrii unor
servicii de calitate. @n condiiile n care specializarea #i automatizarea au
/ragmentat tot mai mult munca7 activitatea din turism o/er nu numai
responsabilitatea pentru propriul element din cadrul produsului turistic7 dar #i
oportunitatea de a /i martor la satis/acerea clientului #i c&iar de a primi personal
aprobarea sa.
1.2. S8e&i!i&ul 9i i74ori&ul "##:e"e4ului ; i%u74ri# o78i4#li46$ii
@n prezentarea subiectului trebuie s avem n vedere c industria
ospitalitii presupune o activitate care o/er servicii7 managementul unei
organizaii prestatoare de servicii /iind di/erit.
,anagementul n turism7 o lung perioad de timp7 a /ost un management
care purta direct amprenta personalitii managerului. !uini dintre conductorii
de uniti din trecut din ramura turistic puteau /i considerai manageri n sensul
curent al termenului. >nvestiiile erau mici7 problemele conducerii resurselor
umane erau practic nerecunoscute7 ma"oritatea /iind a/aceri /amiliale. 6a un nivel
empiric7 managementul reprezint abilitatea de a o/eri con/ort cltorului.
Astzi7 produsul turistic devine tot mai comple4 #i mai di/icil de promovat7
cadrul "uridic devine o component tot mai important n condiiile
internaionalizrii pieelor7 ntreprinderea turistic acion1nd ntr8un mediu tot mai
comple4. 0/orturile sunt concentrate spre reducerea costurilor #i cre#terea
pro/itului. Ca rezultat7 apare necesitatea introducerii unor practici manageriale
#tiini/ice n activitatea ntreprinderilor7 ca un mi"loc de aciune mpotriva
presiunilor cresc1nde cu care se con/runt industria turistic.
!rincipiile managementului general necesit adaptarea special la industria
turistic7 n /uncie de particularitile acesteia7 serviciul reprezent1nd elementul
central n industria ospitalitii. @nc de la nceputul acestui secol se poate vorbi
de un impact al teoriilor managementului asupra evoluiei acestei ramuri. .ou
e4emple din SAAB
a( 2mul de a/aceri7 0.). Statler7 la nceputul secolului << '1958(7 a
intuit necesitatea crerii unei o/erte speciale n domeniul &otelier pentru a
rspunde nevoilor noii clase de mi"loc americane. 0a a creat sloganul :A 3oom
Cit& a Dat& /or a .ollar and a Eal/; 'o camer cu baie pentru un dolar "umtate(.
Aceast idee a reprezentat o adevrat inovaie7 ce a revoluionat industria
turismului n condiiile n care puinele camere cu baie care e4istau erau asociate
turismului de lu4. Statler a creat o standardizare a serviciilor &oteliere n toate
unitile sale7 asigur1nd un nivel nalt de calitate. @n plus7 &otelurile sale au /ost
primele cu tele/on n /iecare camer. 6anul &otelier creat de el este considerat
unul dintre primele lanuri &oteliere.
b( =ernon #i Fordon Stou//er erau /iii proprietarului unui restaurant de
succes. @n anii G25 ei au urmat cursurile universitii :H&arton Sc&ool o/
)inance; unde au studiat ideile lui ). %a?lor7 )a?ol #i ale altor pionieri n
Sona nerelevant
Sona potenial
Sona comun
Sona
oarb
Sona nerelevant
Sona potenial
Sona
comun
Sona
oarb
Sona
nerelevant
Sona
potenial
/olosit pentru a arta bene/iciile care rspund la cerinele clientului7 reduc1ndu8se
zona nerelevat. Sona comun se ntinde n ambele direcii #i /ormeaz o relaie
per/ect ec&ilibrat.
)igura nr.
12.2. Co"8oe4ele 8ro&e7ului %e &o"ui&#re
1. Comunicarea simbolic
@n procesul de comunicare intervin unele mi"loace simbolice prin care este
in/luenat stima de sine #i stima altora. !rincipalele simboluri pe care putem s le
avem n vedere suntB
a( inuta vestimentarN
b( tunsoarea7 coa/uraN
c( bi"uteriileN
d( mac&ia"ulN
e( alegerea autoturismuluiN
/( alegerea7 amplasarea #i dotarea locuinei.
,odul n care ne mbrcm poate in/luena n mare msur percepia
oamenilor asupra prestanei #i competenei noastre. A etala o inut
corespunztoare dovede#te ec&ilibru7 stp1nirea de sine7 care trebuie s ne
caracterizeze. =estimentaia contribuie n mod esenial la calitatea prestaiei
a/i#at n /aa partenerului de a/aceri. Minuta corporal dega"at7 ntr8o poziie
per/ect vertical7 d imaginea unui om ncreztor #i autoritar.
!rima impresie va spune clientului c suntei un om ec&ilibrat7 ncreztor n
sine sau7 dimpotriv7 o persoan an4ioas #i nesigur. !si&ologii susin c7 n
condiii de stres puternic7 dac recurgi la gestul m1inilor ncruci#ate la spate te vei
simi imediat mai abil7 mai sigur de tine #i c&iar autoritar.
@n domeniul serviciilor mai ales n cele /inanciare7 regula de aur a
vestimentaiei este inuta clasic7 c&iar conservatoare. Mesturile trebuie s /ie
obligatoriu din /ibre naturale sau sintetice de calitate. %entru femei7 un taior cu o
bluz simpl sau o roc&ie cu guler nalt reprezint &aina ideal n a/aceri. Se
poate purta o e#ar/ n "urul g1tului. )usta este p1n la genunc&i7 trebuie purtate
culorile calde7 /iind evitate culorile iptoare. )emeia trebuie s /ie atractiv7 dar
nu seductoare sau nepro/esional. =estimentaia larg este pre/erabil celei
str1mte. !anto/ii s /ie nc&i#i la culoare cu toc mic sau mediu. %rebuie evitat
mac&ia"ul puternic7 e4cesul n a/i#area bi"uteriilor7 par/umul prea puternic7
11*
Sona comun
Sona
oarb
Sona potenial
Sona
nerelevat
coa/ura e4centric. 04cesul de bi"uterii nu contribuie la obinerea unei note de
mai mult elegan7 ci dimpotriv. Ou se recomand purtarea unei bi"uterii de aur
alturi de una de argint.
Spre deosebire de /emei7 pentru care a /i atractiv poate avea unele
consecine negative n a/aceri7 la brbai a /i atractiv este considerat un avanta".
Costumele bleumarin #i gri sunt cele mai recomandate. Cma#a trebuie s /ie de
culoare desc&is7 panto/ii negri7 #osetele de culoare nc&is. Ou se recomand
accesorii ca brar7 lan sau batist la buzunarul de la rever. Eaina trebuie s /ie
nc&eiat. .ac se lucreaz /r &ain la birou7 ea trebuie mbrcat c1nd apare
un client. 0ste un semn de consideraie. Cravata este un accesoriu /oarte
important. %rebuie s /ie de calitate #i n concordan cu culorile vestimentaiei.
2. Comunicarea verbal
Comunicarea verbal ridic importante probleme. Cuvintelor le sunt
asociate adesea n procesul de comunicare conotaii emoionale #i de e4perien.
Cuvintele nu sunt asociate cu acelea#i sentimente #i e4periene din partea
v1nztorului #i a cumprtorului. @n plus7 intervine adesea un limba" specializat.
Comunicarea verbal st sub semnul caracteristicilor personalitiiB
9 claritateB pentru a /i un bun orator avei nevoie7 n primul r1nd7 de
capacitatea de e4primare clar a ideilor. 04primarea d8voastr trebuie s /ie
simpl7 iar materialul s /ie ast/el organizat nc1t s poat /i u#or de urmrit. Ou
trebuie s ncercai s impresionai interlocutorul /olosind cuvinte lungi #i
complicate. %rebuie s e4plicai cu gri" termenii care nu sunt uzuali pentru
clieniN
9 acurateeaB trebuie s v asigurai c e4presiile #i cuvintele pe care le
/olosii e4prim e4act ceea ce dorii s spunei. )aptele la care v re/erii trebuie
s /ie corecte. 0vitai s declarai lucruri necon/orme cu realitatea #i care pot /i
contestate 'de e4emplu7 e4primri de genulB toat lumea este de acord c7 orice
persoan normal consider c(N
9 empatiaB ncercai ntotdeauna s /ii curtenitor #i prietenos. %rebuie s
ncercai n orice mpre"urare s v stp1nii emoiile #i s rm1nei calmi. !oate
cel mai bun mod de a rm1ne prietenos #i amabil este de a v pune n locul
celeilalte persoane. @n acest /el vei stabili o empatie cu aceasta. Asta v va a"uta
s /ii nelegtor #i rbdtorN
9 sinceritateB nseamn a ne purta #i a /i naturali. 0ste totdeauna un pericol
ca atunci c1nd se discut cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai
nalt s devenim rigizi #i st1ngaci. Aceasta provine din lipsa de ncredere n sineN
9 rela4areaB este cea mai bun metod de a v elibera de di/icultile de
vorbire. Atunci c1nd mu#c&ii sunt ncordai nu mai putem /i naturali. ,i#crile
bru#te sunt7 de asemenea7 rezultatul tensiunii acumulate. @ncercai s respirai
pro/und. Atunci mu#c&ii vor /i mai rela4ai7 iar e/ectul va /i n /avoarea d8voastrN
9 contactul vizualB se consider un act de impolitee lipsa unui contact
vizual cu partenerul de discuie. Aceasta poate conduce la apariia unei
importante bariere comunicaionale. ,ai mult7 se consider c o baz real de
comunicare cu o alt persoan se poate realiza numai dac ne privim n oc&i
11+
'durata privirii este determinat cultural(. C1nd purtm o discuie de a/aceri7 s ne
imaginm un triung&i pe /aa celeilalte persoane. !rin meninerea privirii noastre
asupra acestei zone7 crem o atmos/er serioas #i partenerul #i d seama
instinctiv c a/acerea ne intereseaz. Cu condiia ca privirea noastr s nu
coboare sub acest nivel7 vom putea pstra controlul asupra des/#urrii discuiei.
Atunci c1nd vorbii unui grup cuprindei8l cu privirea7 ast/el nc1t /iecare
individ s se simt observat. 0i vor pre/era o u#oar pauz a vorbitorului care
demonstreaz interesul lui n modul de a8i privi7 spre deosebire de cel care cite#te
cu capul n "os /r a da importan auditoriului.
9 aparenaB /elul n care e#ti privit arat c1t de bine v neleg ceilali.
@n/i#area ta arat modul n care te prive#ti pe tine nsui. @n cele mai multe
situaii de dialog7 oamenii privesc vorbitorul #i l "udec c&iar nainte de vorbi.
0senial este s creezi o prim impresie bun. !rimele cuvinte rostite7 primele
gesturi conteaz /oarte mult. !rima impresie se poate crea n primele 1-825
secunde7 dar poate dura o via pentru a o corecta dac a /ost negativ.
9 posturaB poziia corpului este /oarte important pentru procesul de
comunicare. An important element al comunicrii const n e4aminarea posturii
d8voastre. !ostura v va in/luena vocea. .ac avei o poziie g1rbovit7 capul
plecat sau umerii ncovoiai7 vocea d8voastr nu va /i clar pentru c respiraia
este in/luenat7 neav1nd un control asupra inspiraiilor #i e4piraiilor. )iecare
mi#care #i stare psi&ic va sc&imba tonalitatea7 ritmul #i intensitatea comunicrii.
.ac privii cu viclenie #i vocea d8voastr va /i la /el de indi/erent #i arogant.
.ac z1mbii7 vocea va avea o cu totul alt tonalitate.
@n a/ara personalitii d8voastr7 comunicarea verbal va /i in/luenat #i de
calitile vocale. Ou /ii descura"at pentru c nu v putei sc&imba modul de a
vorbi. !utei s v controlai permanent vocea. Calitile vocale au n vedereB
mecanismele vorbiriiB se au n vedere unele abiliti mecaniceN
nlimea i intensitatea vociiB starea de spirit in/lueneaz acest
elementN
volumul vociiB o respiraie corect este esenial pentru a8l controlaN
dicia i accentulB dicia este modul n care spunei sau pronunai
cuvintele7 iar aceasta se /ace prin educaie #i e4erciiu. @ntr8o oarecare
msur ea este in/luenat de accentN
vitezaB un bun vorbitor #i sc&imb viteza n concordan cu importana
mesa"ului. .eci cuvintele #i /razele nesemni/icative sunt rostite mai
repede7 n timp ce cuvintele #i /razele importante vor /i rostite mai rar #i
accentuatN
folosirea pauzeiB reprezint un mi"loc e/icient pentru transmiterea
mesa"elor7 asculttorul av1nd posibilitatea de a se implica activN
tonul vociiB poate trda atitudinile #i emoiile persoanei7 put1nd /oarte
u#or s creai o impresie gre#it dac nu este /olosit cu gri".
*. Ascultarea
11-
2 comunicare e/icient presupune #i o ascultare e/icient 'un manager
vorbe#te +5I din timp #i ascult 5I(.
6ogica unei ascultri corecte se re/er laB
9 ncurajarea interlocutorului. C1nd acesta constat c d8voastr l
ascultai cu bunvoin7 va renuna total sau parial la tendina sa de/ensiv #i va
ncerca s v neleag mai bine. Ast/el7 capacitatea noastr de ascultare i va
trans/orma pe ceilali n buni asculttoriN
9 obinerea unor informaii complete. !resupune ca printr8o atenie
constant s ncura"m vorbitorul s continue discuia #i s /urnizeze c1t mai
multe date. @n acest /el7 vom putea s lum decizii corecteN
9 ameliorarea relaiilor cu ceilali. 2 bun capacitate de ascultare o/er
vorbitorului posibilitatea eliberrii de /apte7 idei7 sentimente7 partenerul de
discuie va aprecia interesul d8voastr n legtur cu persoana sa7 realiz1ndu8se o
interaciune empatic pozitivN
9 rezolvarea problemelor se realizeaz c1nd persoanele se ascult cu
interes unele pe altele7 art1nd c neleg #i accept prerile celeilalte persoane.
Ascultarea ne a"ut s vedem propriile probleme mult mai clar.
!oate c cel mai greu lucru pentru a /i un bun asculttor este acela de a
ncerca s nu ntrerupi comunicarea. Ascultarea este un proces de autocontrol.
+. Aprobarea
@n timp ce ascultarea implic atenie noncritic #i nedisipat la mesa"ul
clientului7 aprobarea merge mai departe7 prin anumite ci de validare #i susinere.
Aprobarea ia /orma unei declaraii de susinere7 ori a/irmare a situaiei sau
a unor gesturi pozitive nonverbale7 cum ar /iB nclinarea capului7 e4presia de
interes a /eei. Aprobarea verbal este prima mani/estare de interes pentru ceea ce
l /rm1nt pe client.
Aprobarea nonverbal poate /i considerat orice gest care denot interesul
#i dorina de a a"uta.
-. Comunicarea nonverbal
Se consider c doar 25I din comunicare are loc prin intermediul
cuvintelor7 restul /iind comunicare nonverbal. Comunicarea nonverbal sau
limba"ul /izic este de obicei involuntar #i semnalele nonverbale emise de cineva
sunt mai valabile dec1t cele e4primate verbal sau simbolic.
.istana /a de partenerul de discuie
)iecare persoan are propriul spaiu psi&ologic n "urul su. .ac o alt
persoan intr n acest spaiu7 el poate avea o stare de alert #i nelini#te. @n
a/aceri7 trebuie s avem n vedere7 n primul r1nd7 zona social care apare ntre
17258* m. 2ricum7 distana dintre persoane st #i sub in/luena /actorului cultural.
.e e4emplu7 americanii pre/er o distan mai mare dec1t latinii sau asiaticii.
!rin str1ngerea de m1n7 putem in/luena rezultatele unei nt1lniri de
a/aceri. !rin aceasta7 se transmite incon#tient una din cele trei atitudini de bazB
dominarea7 supunerea #i egalitatea.
11
=1nztorii #tiu c dac ntind ei m1na unui cumprtor la care au sosit /r
un anun prealabil #i neinvitai7 iniiativa lor se poate solda cu un e#ec7 deoarece
eventual nu sunt binevenii. =1nztorii trebuie s a#tepte s li se ntind m1na7 iar
dac acest gest nu are loc7 s salute printr8o mi#care a capului.
3e/eritor la cartea de vizit sunt c1teva reguli care trebuie respectateB
nu impune cartea ta de vizit unui superior7 ci a#teapt p1n el i8o cereN
nu o/eri cartea de vizit dup o conversaie oricrei persoane complet
necunoscute7 pe care ai nt1lnit8o nt1mpltor.
!rin cartea de vizit /irma #i promoveaz imaginea7 ea trebuind s /ie de
cea mai bun calitate.
%rebuie s /im capabili s realizm n permanen o legtur ntre
comunicarea verbal #i cea nonverbal. C1nd mesa"ul nonverbal intr n con/lict
cu cel verbal7 suntem nclinai s dm crezare mesa"ului nonverbal.
@nelegerea elementelor principale ale comunicrii nonverbale 'mi#crile
corpului7 mi#carea oc&ilor7 gesturile etc.( contribuie la /ormarea unui bun
observator #i dezvoltarea capacitilor de percepie.
12.(. Pro!ilul 87iBolo:i& #l 5C'64orului
%rebuie nlturat concepia con/orm creia v1nztorul se na#te #i nu se
/ormeaz. @n realitate7 aceast activitate se bazeaz pe un set bine de/init de
caracteristici #i cuno#tine.
Caracteristicile unui bun v&nztor
Cerina de baz este e4primarea clar #i coerent.
stp1nirea de sine7 autocontrolulN
bun rezisten /izic #i psi&ic 'de e4emplu7 pregtirea de pro/il n
)rana se bazeaz pe /olosirea unor clieni /ictivi care sunt introdu#i printre
clienii adevrai. 3olul lor este de a8i e4aspera pe cursani prin ntrebri7 reacii7
atitudini provocatoare7 pro/esorii analiz1nd modul n care cursanii se comport.(N
un aspect impecabilN
cultur general solid care reprezint baza crerii unei conversaii
agreabile cu clientulN
cunoa#terea a c1t mai multe date despre propria /irm7 istoric7
notorietate7 organizare7 /uncionare7 perspective. 0senial este nelegerea
per/ect a strategiei de marJeting a /irmei re/eritoare la comportamentul
cumprtorilor7 preurile pe pia7 cota de pia etc.N
cunoa#terea a c1t mai multe in/ormaii despre /irmele concurente7 n
primul r1nd7 prin ce se deosebesc serviciile sale de cele ale concureneiN
c1t mai multe in/ormaii despre produsele o/erite cu re/erire la per/ecta
cunoa#tere a avanta"elor pe care di/eritele tipuri de servicii le o/er unui client.
Tipuri de v&nztori ineficieni
1. 2rgoliosul este7 probabil7 cea mai mare capcan pentru v1nztor. Cu o
singur /raz se pot dr1ma toate e/orturile anterioare. Ou trebuie uitat c scopul
11$
v1nztorului este de a vinde #i nu de a se a/irma n /aa clientului. %entaia de a
arta #i c&iar de a pune n eviden gre#elile clientului este ntotdeauna /oarte
mare. Spiritul de contrazicere trebuie ponderat at1t verbal7 c1t #i nonverbal.
2. Rmec&erul. Specie /oarte des nt1lnit n 3om1nia. Are competene
te&nice #i comerciale reduse. !entru el clientul este un adversar7 con/und1nd
a/acerea cu pcleala.
*. Agresivul. Ou8l intereseaz prea mult nevoile clienilor7 /iind c&iar
neatent la reaciile clientului7 ascult puin7 vorbe#te mult7 insist1nd asupra
detaliilor de specialitate.
+. !lictisitul. 2bosit7 o/teaz7 pentru el clientul este un ru necesar. Ri8a
/cut o argumentaie tip pe care o red /r entuziasm7 monoton etc.
-. %imidul. Se teme de con/lict. 0vit s contrazic clientulN se scuz de
multe oriB c deran"eaz7 c reine din timpul preios al clientuluiN nu are cura"ul
s cear rspicat clientului luarea unei decizii.
. Arogantul. 0ste convins c arogana este cea mai bun strategie.
Con/orm acestuia7 clientul ar trebui s se bucure c i se acord atenie7 c
prime#te o /avoare c1nt i vinde ceva.
$. Snobul este un bun teoretician7 dar nerealist. 0ste mereu n cutarea unor
mari a/aceri7 negli"1nd micile v1nzri #i micii clieni. Are un limba" ultraso/isticat7
se simte adesea neneles7 /rustrat.
8. Oegli"entulB nengri"it7 vestimentaie necorespunztoareN prezint
prospectele ntr8o stare necorespunztoareN imaginea lui este asociat cu cea a
/irmei care l8a anga"at.
118
12.,. TeBi&i %e !or$#re # ;&re%erii &lie4ului
Simpla a/irmare a /aptului c v1nztorul este un om de ncredere7 nu are
ntotdeauna e/ectul scontat. Se recomand ast/el /olosirea unor te&nici
psi&ologiceB
1. Tehnica roiului chiop. 0ste te&nica care d aproape ntotdeauna
rezultate remarcabile7 mai ales dac este asociat cu alte te&nici. Const n a
c1#tiga ncrederea clientului7 d1ndu8i ni#te s/aturi care aparent sunt n
dezavanta"ul v1nztorului. 3oiul #c&iop este un element pe care v1nztorul l
sacri/ic7 prezent1ndu8i clientului inconvenientele #i s/tuindu8l s nu8l cumpere.
3oiul poate /i c&iar un produs important pentru v1nztor7 dar de care v1nztorul
este sigur c clientul nu dore#te s8l cumpere. Aceast te&nic este /olosit numai
dup ce v1nztorul a a/lat care sunt nevoile clientului #i criteriile sale de alegere.
2. Tehnica e+cesului de punctualitate. Anul din modurile cele mai sigure
de a c1#tiga ncrederea este respectarea cu strictee a cuv1ntului dat7 a
promisiunilor. .ac respectarea unor promisiuni este considerat un lucru normal7
trec1nd de multe ori neobservat7 o singur nclcare este su/icient pentru a
pierde ncrederea. 2 te&nic des /olosit const n a /ora clientul s remarce #i s
aprecieze punctualitatea 'respectarea strict a programului nt1lnirilor(. Anele
in/ormaii mai puin importante sunt lsate intenionat pentru a /i trimise mai
t1rziu7 nc1t clientul s observe rigurozitatea #i punctualitatea v1nztorului.
Aceste te&nici nu sunt altceva dec1t te&nici de manipulare a clienilor. Cu
c1t clientul #i d seama c v1nztorul este mai bine pregtit7 cu at1t el #i va pune
problema manipulrii ntr8o mai mare msur. %ocmai de aceea se recomand
/olosirea tehnicilor modestiei #i a salariului fi+.
Tehnica modestiei const n a ndeprta mitul v1nztorului total7 n a8i
sugera clientului c suntei un v1nztor c1t se poate de obi#nuit7 care insist pe
produsele o/erite #i nu pe propria persoan.
Tehnica salariului fi+. .e regul7 v1nztorii primesc un procenta" din suma
total obinut din v1nzri. ,uli clieni sunt obsedai de acest comision al
v1nztorului7 ncerc1nd s obin o reducere de pre. Anii vor /i tentai s8l
ocoleasc pe v1nztor7 adres1ndu8se direct conducerii /irmei. 2 bun metod de a
evita aceste situaii este de a8i sugera clientului c suntei un simplu anga"at al
/irmei7 pltit cu un salariu /i4 etc.
Fama te&nicilor este mult mai ntins. 0ste important stabilirea unor
relaii personale cu clienii7 o/erindu8le unele in/ormaii care i8ar putea interesa7
/elicitri sau mici cadouri etc.
119
12.5. Pro78e&4#re# 7#u eD8lor#re# &lie4ului
3eprezint e/ortul v1nztorului de a identi/ica #i nelege problemele
speci/ice care genereaz rezistena clientului7 lipsa de nelegere #i reinerea de a
lua o decizie n /avoarea v1nztorului.
04periena arat c de regul7 v1nztorul trebuie s /ac /a unor obiecii
legtur cu preul mai ales la nceputul vizitei la client. .eseori7 n relaia de
v1nzare preul este /olosit ca un motiv pentru a nu lua n considerare un anumit
o/ertant. =1nztorul trebuie s determine dac preul este sau nu adevrata
obiecie.
=1nztorul trebuie s descopere care sunt ceilali /actori de reinere n /aa
deciziei de cumprare cum ar /i dorina de a discuta problema cu asociaii7 dorina
de a analiza mai aproape o/ertele concurenilor etc. .e e4emplu7 clientul poate
ridica obiecii legate de calitate7 de imaginea /irmei. =1nztorul poate rspunde7
de e4empluB :@neleg interesul dumneavoastr n legtur cu calitatea pentru c
nici eu nu a# colabora cu o /irm ale crei servicii sunt de slab calitate. ,i8ai /i
de mare /olos dac mi8ai spune de unde avei aceste in/ormaii #i care sunt
temerile dvs.7 n general.;
2dat cu obinerea acestor in/ormaii7 v1nztorul poate continua procesul
de prospectate7 demonstr1nd c obieciile ridicate nu mai sunt actuale. Se
recomand o anumit aprobare a obieciilor #i lansarea promisiunilor c relaiile
de a/aceri vor decurge corespunztor.
!rocesul de e4plorare este sensibil /acilitat de activitatea compartimentului
de marJeting. Acesta se ocup de prospectarea pieei7 de/inirea pro/ilului
clienilor #i a comportamentului de cumprare7 localizarea clienilor7 stabilirea
unor strategii corespunztoare de marJeting. @n perioada urmtoare7 agenii de
v1nzri sau unele persoane din conducerea /irmei urmeaz s8i contacteze. An
v1nztor are cu at1t mai multe #anse s v1nd7 cu c1t viziteaz sau este vizitat de
mai muli clieni poteniali. Acest timp de convingere este calculat printr8un
indicator numit durata medie a v1nzrii care se calculeaz raport1nd intervalul de
timp la numrul de v1nzri reu#ite.
reu#ite v1nzri de numr
timp
.
mv
=
.
.ac un v1nztor ar dispune de in/ormaii re/eritoare la adevratele
cerine7 valori #i motivaii ale clienilor7 ar reu#i s v1nd mai mult. Cerinele
asigur impulsul comportamentului. 0le sunt acele lucruri pe care o persoan le
dore#te #i de care are nevoie urgent. =alorile sunt anumite standarde sau
principii care orienteaz comportamentul unei persoane ':doresc s minimizez
riscul a/acerilor; sau :nu mi se poate nt1mpla nimic ru;(. ,otivaiile sunt
bazate pe cerine #i sunt orientate de ctre valori. 0ste esenial ca clientul s se
conving de posibilitatea v1nztorului de a8i ndeplini cerinele.
Clientul7 adesea7 este n siguran c1nd colaboreaz cu cineva cunoscut #i
pre/er s nu ri#te cu un necunoscut. .ac v1nztorul nu reu#e#te n ncercarea de
a8l convinge pe client7 este ca #i cum ar "uca gol/ pe timp de ceaN ar putea reu#i
125
o lovitur lung dar /r a avea posibilitatea s vad unde cade mingea. !rintr8o
bun nelegere7 relaia v1nztor8client va deveni una pe termen lung.
Actul de cumprare este consecina dorinei clientului de a8i /i satis/cut o
nevoie. =1nztorul caut s satis/ac nevoia clientului #i apoi pe cea a /irmei. Ou
/irma ia decizia de cumprare7 ci un individ sau grup de indivizi. !entru
clari/icarea nevoilor clientului7 v1nztorul trebuie s parcurg etapeleB
perceperea unei nevoi7 de multe ori slab de/init7 /ie ntreb1ndu8l direct
pe client7 /ie reie#ind dintr8o discuie generalN
trans/ormarea nevoii ascunse7 incomplet con#tientizat sau neclar
/ormulat n mintea clientului7 ntr8o nevoie recunoscut e4plicit de ctre acestaN
re/ormularea nevoii cu limba"ul clientului pentru obinerea con/irmrii
din partea saN
scoaterea la iveal7 accentuarea altor nevoi la care clientul nu s8a
g1ndit.
.incolo de aspectul practic pentru v1nztor7 care n acest /el obine
in/ormaii utile7 apar satis/acia ndeplinirii obiectivului propus. Anul din cele mai
mari obstacole n calea unei v1nzri este suspiciunea clientului7 teama c
v1nztorul vrea s8i v1nd cu orice pre produsul su #i c el este n stare de orice
pentru aceasta. =z1nd c v1nztorul caut s a/le care i sunt nevoile7 clientul va
avea impresia c acesta este aliatul su #i c poate s8i acorde ncredere. !entru a
ntri convingerea clientului c problemele sale sunt luate n serios7 muli
v1nztori iau notie n timpul discuiilor. 0i trebuie s demonstreze c sunt
ordonai7 riguro#i etc.
0ste /oarte important ca v1nztorul s pstreze tot timpul iniiativa7 pun1nd
ntrebri care s8l incite pe client.
Tipuri de ntrebri
@ntrebri generale 9 au ca scop meninerea unei atmos/ere destinse7
distragerea ateniei clientului de la un anumit subiect7 orientarea spre un subiect
care intereseaz7 punerea n valoare a clientului etc.
@ntrebri de opinie 9 pot avea ca scopB
9 valorizarea clientului7 adic prezentarea punctelor de vedere ale acestuia7
a unor soluiiN
9 de/inirea personalitii clientului7 a tipului de client7 descoperirea
motivaiilor etc.
@ntrebri de investigare 9 urmresc s clari/ice unele elemente. !ot /i
/olosite pentru a arta clientului c v1nztorul este atent la e4plicaiile sale.
@ntrebri de retur 9 se pun atunci c1nd se dore#te s se rspund la o
obiecie sau la o ntrebare cu o alt ntrebare. !ot avea ca scopB
9 obligarea clientului s re/ormuleze obiecia sau ntrebarea n termeni mai
avanta"o#i pentru v1nztorN
9 s8l /ac pe client s rspund singur propriilor obiecii sau ntrebri7 n
acest /el v1nztorul put1nd s contracareze obieciile ridicate.
121
<bieciile
Sunt re/le4e naturale de aprare al clientului. Actul de v1nzare este
perceput de client ca o con/runtare de interese contrare7 iar obieciile sunt armele
sale cele mai puternice. 2bieciile pot /i sincere sau nesincere. 0le apar mai
/recvent la primul contact ntre client #i v1nztor sau la s/1r#itul ntrevederii7
nainte de decizia de/initiv. 2bieciile sincere apar7 mai ales7 n timpul
prezentrii o/ertei.
2bieciile nesincere pot /iB
obiecii prete+t 'bla8bla( 9 ascund un motiv de re/uz /r legtur cu
obiectul v1nzrii. .e e4empluB
9 clientul se "eneaz s spun c nu #i poate permite produsele respectiveN
9 pentru c nu are ncredere n v1nztor sau n /irma acestuia #i evit s
spun acest lucru directN
pentru a nu da impresia c cedeaz u#orN
pentru a c1#tiga timp de g1ndireN
9 pentru a c1#tiga timp de g1ndire.
obiecii tactice 9 urmresc s obin avanta"e suplimentare7 intervenind
de obicei la discutarea preului. Cea mai /olosit obiecie7 pentru c
este di/icil de contracarat7 este prezentarea unei o/erte mai avanta"oase
de la concuren.
2bieciile sincere pot /iB
fondateB in de unele limite ale serviciului. Acesta nu acoper n
totalitate nevoile clientuluiN
nefondateB sunt legate de capacitatea intelectual a clientului7 de
puterea sa de nelegere. .e cele mai multe ori ele reprezint o simpl
cerere de in/ormaie suplimentar7 deoarece acesta nu a neles serviciul
respectiv.
2bieciile reprezint un obstacol n calea v1nzrii. 0le trebuie discutate #i
clari/icate. Aceast discutare nu trebuie s se trans/orme ntr8o con/runtare
direct7 ntr8o punere n stare de in/erioritate a clientului. Acesta poate s se
nc&id n sine sau s devin agresiv. Ana din regulile elementare ale diplomaiei
este aceea de a8i lsa ntotdeauna partenerului posibilitatea unei ie#iri onorabile.
%roblema concurenei
Clientul are marele avanta" c poate spune ntotdeauna :Rtii7 /irma < mi8a
o/erit condiii mai interesante.;. 0ste vital ca v1nztorul s aib c1t mai multe
in/ormaii despre /irmele #i produsele concurente. 3eu#ita v1nzrii depinde de
posibilitatea de a8i da un rspuns satis/ctor #i de a convinge prin atuurile
propriei o/erte. 2ricum7 cea mai bun metod este de a ocoli pe c1t posibil acest
subiect. =1nztorul nu va aduce niciodat primul discuia despre un concurent7
nominaliz1ndu8l. S8ar putea c&iar s8i /acei o publicitate gratuit concurentului.
@n nici ntr8un caz nu trebuie denigrat concurena. @n acest /el poate /i distrus
atmos/era de ncredere #i simpatie. Cea mai e/icace arm pentru contracararea
concurenei este diplomaia7 curtoazia /a de ea ':sunt #i ei o /irm serioas;(.
122
@n condiiile n care avem de8a /ace cu clienii concurenei7 trebuie s
demonstrm c di/erenierea o/ertei noastre merit atenie. Argumentele aduse de
noi vor /i susinute printr8o documentaie adecvatB
prezentare a /irmeiB istoric7 realizri7 cot de piaN
avanta"ele pentru clieniN
descrieri ale serviciilor o/eriteN
liste cu clieniN
articole din pres despre /irm #i serviciile saleN
scrisori de mulumire de la clieni.
Aceste in/ormaii sunt7 n general7 cuprinse n prospecte7 care sunt sub
/orma unui set de documente sau a unei bro#uri.
04empluB agent de asigurare /rancez care vindea asigurri de via #i avea
tot timpul asupra sa pagini cu anunurile mortuare din cele mai importante ziare.
!rezentarea v1nztorului
Aceasta trebuie s se bazeze pe prezentarea persoanei7 n primul r1nd7 #i
nu a /irmei. 0ste mai u#or s re/uzi o /irm dec1t o persoan. .e aceea7 nu este
recomandat s se scoat n eviden de la nceput /irma sau serviciul. @n nici ntr8
un caz nu ncepei discuia n grab7 pe &ol7 n anticamer etc. Cerei /erm7 dar
politicos7 s discutai ntr8un birou. .ac totu#i nu se poate7 am1nai nt1lnirea
pentru alt dat7 calm7 /r a dramatiza situaia. Ou /ii grav7 arogant7 ironic7
nepoliticos. %rebuie evitate scuzele e4agerate de tipulB
O8a# vrea s v rpesc din timpul dumneavoastrN
Suntei amabil s8mi acordai dou minute?
A# putea ndrzni s [
sau /ormulele de devalorizare a clientuluiB ; tot treceam pe aici[;
!rimele minute ale nt1lnirii sunt cele mai di/icile pentru c trebuie s
/acem o bun impresie #i s captm interesul clientului. Ou trebuie e4agerat la
nceputul discuiei cu sc&imbul de amabiliti. 2biectivul nt1lnirii trebuie
prezentat ca pe ceva care l8ar putea interesa personal pe client7 cum ar /i /aptul c
serviciile de asigurare vin n nt1mpinarea nevoii de siguran #i securitate7 de
minimizare a riscului sau /aptul c serviciile o/erite a"ut e4istena /irmei pe
termen lung. %rebuie identi/icate c1teva atuuri ma"ore prin care captm interesul
clientului7 acesta rspunz1nd n mod a/irmativ. 0senial este nceperea
comunicrii7 treptat /iind posibil atragerea clientului.
12*
%rocesul de prezentare
0ste /aza n care v1nztorul sper s culeag roadele investiiei /cute n
procesul de e4plorare. !rocesul de prezentare este /ormat din cinci pa#i care a"ut
clientul s a"ung la un moment decizional n v1nzare. Ace#ti pa#i suntB
contactul pozitivN
propunerea N
soluiaN
recapitulareaN
nc&eierea.
!rimul pas stabile#te un climat de ncredere #i acceptare7 pe o conversaie
pe teme de interes comun7 altele dec1t cele legate de a/aceri.
%ropunerea creeaz interes #i bun dispoziie. @n aceast /az ncep
discuiile legate de a/acerea propriu8zis #i este pus temelia pentru pasul al
treilea8soluia.
Soluia este miezul procesului de prezentare. @n acest moment v1nztorul
spune clientului care este soluia ce rspunde cel mai bine nevoilor sale7
prezent1nd bene/iciile e4istente. %rebuie evideniate urmrile pozitive pentru
/irm7 c1t #i pentru client ca individ 'recunoa#terea meritelor7 eliberarea de stres
etc.(.
*ecapitularea reprezint7 n cadrul procesului de prezentare7 pasul n care
se reiau #i se prezint clientului toate bene/iciile7 nainte de a solicita o decizie din
partea lui. Scopul acestui pas trebuie legat direct de semnalele de cumprare.
Altimul pas al procesului de prezentare este finalizarea .ncheierea/. 0a
cere rbdare #i energie n a#teptarea deciziei clientului. .estul de rar7 clientul ia
singur iniiativa declar1nd c s8a &otr1t. .e multe ori7 ncerc1nd s nu8l /aci pe
client s se simt agrest7 se recurge la unele arti/icii pentru a lansa cererea de
cumprare. Cel mai des /olosit este acela de a presupune c decizia a /ost de"a
luat #i c urmeaz s se pun la punct unele detalii. .e e4empluB
Avei nevoie de un contract n dou e4emplare sau unul v este
su/icient?
.orii s pltii prin ordin de plat sau direct la casierie?
.emonstrarea acestei te&nici poate /i /cut pe un caz real. An mic
restaurant american7 amplasat ntr8un campus universitar7 vindea meniuri cu pre
/i47 mai puin desertul care era pltit separat. Strategia iniial prevedea ca cel
puin *5I din volumul v1nzrilor s8l reprezinte dulciurile. @n realitate7 s8a
constatat un procent de 15I. 2 /irm de consultan solicitat a constatat c
osptarii /oloseau ca /ormulB ;.orii #i desert?;7 rspunsul tipic /iindB :Ou7
mulumesc;. @n ziua urmtoare toi au /ost nvai s ntrebeB :Ca desert dorii
ng&eat de vanilie7 tort de /ructe e4otice sau crem caramel?;. =1nzrile s8au
dublat7 a"ung1nd s se dubleze n circa o sptm1n.
=1nztorul trebuie s se orienteze dup anumite semnale con/orm crora
clientul s8a decis de"a. !rimul set de semnale l constituie limba"ul nonverbal.
.ac din volubil devine tcut7 din agitat devine calm nseamn c re/lecteaz #i
vrea s ia o decizie. Studiind comportamentul nonverbal7 v1nztorul #i poate da
12+
seama dac atitudinea clientului este /avorabil sau nu. .ac este7 i va cere s ia
decizia de cumprareN dar dac nu7 ar /i o gre#eal s o /ac n acel moment.
Alt grup de semnale sunt a/irmaiile /avorabile sau c&iar entuziaste. .ac
prima tentativ de /inalizare nu reu#e#te7 nseamn c mai e4ist obiecii care
trebuie nlturate. C&iar dac s8a pierdut v1nzarea7 nu nseamn c s8a pierdut #i
clientul.
.up luarea deciziei de cumprare7 clientul este ntr8o stare de ncordare
/oarte mare7 ncerc1nd s se conving singur c a /cut cea mai bun alegere. 0l
trebuie a"utat n acest sens7 pentru c este ceea ce vrea s aud n acest moment.
%rebuie s8i mulumii pentru ncrederea acordat mai degrab dec1t s8i
mulumii pentru comand.
2 v1nzare nu se termin odat cu v1nzarea contractului. Clienii constituie
cel mai important activ al /irmei7 relaia cu clientul trebuie cultivat pe termen
lung7 intervenind /idelizarea clientului. Cea mai bun reclam a unui serviciu este
cea realizat de clienii satis/cui. Adesea7 /o#tii clieni aduc peste "umtate din
noii clieni. @n plus7 este mult mai greu s c1#tigi un client nou dec1t s8l menii pe
cel e4istent.
)idelizarea clienilor se /ace pe dou ci principaleB
prin produsB calitate7 promptitudineN
calitatea relaiilor umane stabilite ntre clieni #i v1nztori.
Adesea s8a constatat c dac v1nztorii se mut la alt /irm7 clienii tind
s8i urmeze.
12-
C0PI*9:U: 1#
/0N0=$/$N* G9*$:I$R
1(.1. A&4i5i4#4e# %e &#'#re
>ndustria cazrii are o importan social #i economic deosebit n
societatea contemporan. @n multe din rile dezvoltate #i cele mari7 receptoare de
turi#ti7 numrul celor care au bene/iciat de servicii de cazare pe parcursul unui an
dep#e#te populaia total a rii.
Anele studii au indicat /aptul c pentru /iecare sum de bani c&eltuit n
&oteluri de un turist7 triplul acestei sume este c&eltuit pentru alte bunuri #i servicii
de ctre acesta.
Eotelul este structura de primire amena"at n cldiri sau corpuri de cldiri7
care pune la dispoziia turi#tilor camere7 garsoniere sau apartamente dotate
corespunztor7 asigur prestri de servicii speci/ice #i dispune de recepii #i de
spaii de alimentaie public n incint. Serviciul de cazare vizeaz crearea
condiiilor #i con/ortul pentru adpostirea #i odi&na clienilor. >ndustria &otelier
a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de cazare #i implicarea lor n
activitatea turistic7 mbogindu8se cu noi /uncii #i tipuri de servicii. 6a nceput7
e4istena &otelului a /ost legat de e/ectuarea unor deplasri n alte scopuri dec1t
cele turistice7 treptat dezvoltarea circulaiei turistice atrg1nd #i dezvoltarea
industriei &oteliere. Ast/el7 cca. $5I din e4istentul de spaii de cazare se a/l
amplasat n zone de interes turistic.
Serviciul de cazare reprezint7 alturi de cel de transport7 alimentaie
public #i agrement7 una din prestaiile de baz solicitate de turist pe durata
cltoriei sale #i7 totodat7 un /actor important de stimulare a cererii turistice.
Coninutul acestui serviciu este determinat de /aptul c obiectivul de cazare
ndepline#te pentru turist rolul de domiciliu temporar7 trebuind deci s aib o
/uncionalitate comple4. .e asemenea7 n managementul serviciilor de cazare se
va ine seama c aproape "umtate din timpul e/ectiv de vacan este c&eltuit de
turist n incinta unitii &oteliere.
.in punctul de vedere al celor ce8l /olosesc7 &otelul este o instituie
comercial de ospitalitate care #i o/er /acilitile #i serviciile sale spre v1nzare.
Conceptul de &otel cuprinde urmtoarele elementeB
9 Amplasarea ncadreaz &otelul ntr8un anumit mediu geogra/ic 'staiune
turistic7 ora#7 apropierea unei ci de comunicaie7 etc.(. 04ist o relaie direct
ntre acest /actor #i tipul de cazare #i servicii o/erite.
9 $acilitile cuprind spaii de cazare7 restaurante7 baruri7 spaii pentru
con/erine7 negocieri7 spaii pentru agrement 'piscine7 saune7 camere pentru
gimnastic etc.(.
12
9 Serviciile cuprind disponibilitatea #i msura n care sunt o/erite prestaii
clienilor prin /acilitile de care dispune &otelul. Stilul #i calitatea acestora
in/lueneaz e/iciena &otelului.
9 0maginea7 de/init ca /iind modul n care &otelul este privit #i receptat de
ctre clienii actuali #i poteniali. 0a este un produs secundar al amplasrii7
/acilitilor7 serviciilor7 dar este sporit deB numele &otelului7 ambiana etc.
9 %reul e4prim valoarea dat de &otel serviciilor sale7 in1nd cont de
amplasare7 /aciliti7 servicii7 imagine #i satis/acia clienilor din aceste elemente.
1(.2. Ti8uri %e ui46$i %e &#'#re
2- =otelurile pentru conferine7 congrese i nt&lniri de afaceri-
%rebuie s dispun de /acilitile necesare organizrii unor ast/el de
activiti 9 sli de recepie7 de con/erine7 cu in/rastructura necesar7 restaurante7
magazine7 alte uniti prestatoare de servicii. .e asemenea7 trebuie s e4iste #i
unele /aciliti de agrement. .e regul aceste &oteluri sunt nt1lnite n marile
ora#e 'Ducure#ti7 !aris7 OeC PorJ7 6ondra etc.(. )iecare compartiment al
&otelului trebuie s /ie /oarte bine specializat7 nc1t s o/ere servicii prompte. @n
general7 &otelurile specializate pentru aceste activiti sunt considerate drept cele
mai per/ecionate uniti din industria de cazare.
3- =otelurile pentru odihn .resort hotels/
Atracia principal a acestui tip de &otel este posibilitatea de a o/eri
rela4are7 participare la activitii recreative #i de agrement. @ntr8o anumit
msur7 ele sunt solicitate #i pentru turismul de a/aceri7 datorit amplasrii lor n
zone deosebit de atractive. 3itmul o/eririi serviciilor este puin mai lent7 iar
atmos/era este mai rela4ant.
@n general7 activitatea acelor tipuri de uniti este sezonier7 managementul
con/runt1ndu8se cu problemele sezonalitii 'dimensionarea corect a
personalului7 politica de aprovizionare etc.(.
4- >niti de cazare cu preuri competitive .medii i sczute/
Oumrul acestor uniti a crescut n mod permanent7 ele rspunz1nd nevoii
dea cazare la preuri mici #i o/erind /acilitile de baz pentru turi#ti. Anele din
cele mai renumite lanuri de uniti7 cum ar /i 3amada >nn7 sau Eolida? >nn au
crescut rapid prin /ranc&ising. >ndivizii care vor s lucreze n cadrul acestor
lanuri &oteliere vor plti drepturile de /ranc&ising7 bene/iciind n sc&imb de o
marc /oarte bine cunoscut7 e4pertiz managerial7 publicitate la nivel naional #i
internaional #i de un sistem central de rezervri.
Cea mai mare problem este controlul unitilor care au apelat la
/ranc&ising. @n cazul n care serviciile sunt necorespunztoare n unele uniti7
reputaia ntregii companii va avea de su/erit.
Alte lanuri &oteliere renumite7 cum ar /i ,arriott #i Eilton7 rspund
acestor nevoi 'cazare ie/tin(7 promov1nd servicii de cazare de calitate bun la
preul cel mai sczut. @n aceste tipuri de uniti #i datorit dimensiunilor lor mai
12$
mici se poate practica un management mai e/icient dec1t n &otelurile de odi&n
sau cele pentru con/erin.
Aici trebuie menionate #i &otelurile din zonele suburbane7 cele din
apropierea aeroporturilor #i &otelurile pentru tineret care asigur servicii de
cazare la preuri minime. )acilitile o/erite sunt minime.
Sunt pe scar larg aplicate7 la nivelul turismului mondial7 trei noi concepte
despre cazareB
9 uniti tip :bed and breaJ/ast; 'DQD(7 care o/er cazare #i mic de"unN
9 all8suite &otels7 &oteluri cu apartamente #i garsoniereN
9 &oteluri care o/er servicii de geriatrie.
a/ ?@?
Acestea sunt /oarte populare n Anglia7 >rlanda #i 0uropa 2ccidental7
SAA7 Canada. 0le o/er cazare ntr8o cas privat sau ntr8o mic caban '&an(7
turistul /iind tratat mai mult ca un oaspete dec1t ca o surs de venituri. !entru a /i
e/icient a/acerea7 operatorul ei trebuie s aib c1teva camere pentru musa/iri7
con/ortabile7 cu baie separat #i o camer de zi7 de dimensiuni mari7 unde
musa/irii se pot rela4a seara7 proprietarul contribuind direct la realizarea unei
atmos/ere in/ormale #i prietenoase. ,uli turi#ti pre/er caracterul #i calitatea
serviciilor o/erite de DQD7 spre deosebire de impersonalitatea unui &otel.
04empluB An posibil slogan publicitar :Casa mea e #i casa ta;.
b/ =oteluri cu apartamenteAgarsoniere
Acestea au aprut ca rspuns la cererile consumatorilor pentru locuri mai
spaioase #i mai multe /aciliti. S8au dezvoltat rapid n marile ora#e7 n staiuni.
Anitile sunt compuse din -582-5 apartamenteLgarsoniere7 care includ #i o
buctrie dotat complet. Camerele sunt mari7 iar /inisa"ele interioare deosebite.
0le sunt nc&iriate pe perioade lungi de timp7 o/erindu8se un serviciu apropiat de
cel o/erit de &otelurile de lu4.
!aradors 'Spania(7 C&ateau4 ')rana(7 Sc&losse 'Fermania #i Austria( o/er
cazare n castele #i alte cldiri istorice care au /ost trans/ormate n &oteluri.
Conceptul time1sharing 9 a /ost introdus pe o scar tot mai larg n
0uropa. Se re/er la mprirea dreptului de proprietate asupra unei capaciti de
cazare cu ali indivizi. )iecare proprietar cumpr un segment de vacan '2
sptm1ni( pentru un anumit numr de ani. Aceste segmente de timp sunt
plani/icate #i e4ist #i posibilitatea sc&imbrii segmentului cu ali indivizi care
dein n alte zone ast/el de uniti.
Conceptul a aprut n )rana n anii \5. An &otelier care avea probleme cu
vinderea camerelor a observat c muli din clieni apelau la serviciile &otelului n
aceea#i perioad a anului. !roprietarul a o/erit posibilitatea acestora s cumpere
camerele pentru o anumit perioad de timp. 04plicaia apariiei acestei /orme
const n dorina clienilor de a8#i asigura la preurile de astzi7 servicii de cazare
ntr8o anumit zon pentru anii viitori. 04ist dou opiuni principaleB
a( dreptul de posesiune 9 cumprtorul ac&iziioneaz un anumit spaiu de
cazare pentru o anumit perioad a anului #i prime#te titlu de proprietate pentru
128
acea perioad. Cumprtorul poate /olosi spaiulB s8l nc&irieze7 s8l o/ere altora
#i s8l lase mo#tenireN
b( dreptul de utilizare 9 cumprtorul prime#te dreptul de utilizare pentru
un anumit numr de ani. 6a s/1r#itul perioadei spaiul respectiv revine primului
proprietar.
*esort condominiums 9 cldiri pentru vacana proprietarilor nc&iriate n
restul anului.
1(.(. Cri4erii %e &l#7i!i&#re # o>ie&4i5elor %e &#'#re
@n practica turistic internaional7 se cunosc mai multe criterii de
clasi/icare a obiectivelor de cazareB
.up structura reelei de cazare pot /i distinse /orme de cazare de baz
'&oteluri7 moteluri7 &anuri( #i /orme complementare de cazareB campingul7 satul de
vacan7 satul turistic7 care se amena"eaz n zonele 'staiunile7 localitile( n care
reea de baz nu dispune de capaciti su/iciente7 respectiv activitatea turistic are
un caracter sezonier.
Clasi/icarea porne#te de la considerentul c un obiectiv de cazare 'av1nd
de regul #i /uncii de alimentaie( reprezint de /apt o o/ert tridimensional
rigid de servicii turistice 'n timp7 n spaiu #i volum de activitate( care nu poate
satis/ace n toate mpre"urrile cererea clienilor poteniali 'ndeosebi n
perioadele de v1r/ de sezon(. Capacitatea complementar const1nd din amena"ri
relativ simple7 se realizeaz ntr8un timp mai scurt #i cu investiii mai reduse dec1t
capacitile de baz7 /iind destinat n principal s preia o parte din solicitrile din
perioada de a/luen ma4im a clientelei.
@n /uncie de evoluia cererii turistice #i de intensitatea sezonalitii7
ponderea /ormelor de baz #i complementare poate di/eri substanial de la
staiune 'localitate( la alta #i c&iar de la o ar primitoare la alta.
.up categoria de con/ort a obiectivelor de cazare #i alimentaie7
unitile de cazare #i cazare din domeniul turismului se clasi/ic dup
caracteristicile constructive7 calitatea #i comple4itatea dotrilor7 instalaiilor #i
serviciilor pe care le o/er. Spaiile de alimentaie din incinta unitilor cu
activiti &oteliere se clasi/ic odat cu acestea dup criterii speci/ice7 trebuind s
e4iste o corelaie ntre con/ortul acestor dou activiti.
,a"oritatea clasi/icrilor au totu#i un element comunB urmresc gruparea
unitilor n di/erite categorii7 mai mult sau mai puin omogene7 n /uncie de
condiiile apro4imative apropiate de con/ort ale acestor obiective turistice. .up
toate aparenele clasi/icarea unitilor de cazare7 atribuindu8le un numr
di/ereniat de stele distinctive7 adoptate #i n ara noastr7 este un sistem relativ
clasic de clasi/icare7 /olosit pe scar larga n practica turistic internaional.
.eterminarea :apriori; a categoriilor de con/ort ale obiectivelor de cazare
supuse procesului de modernizare #i mai ales ale noilor obiective de cazare ce
urmeaz a /i realizate n perioadele urmtoare7 constituie una din problemele
importante ale dezvoltrii reelelor de cazare pe plan naional7 regional7 zonal #i
129
c&iar local. Cu aceast ocazie managerii /irmelor turistice urmresc respectarea
unor ponderi a di/eritelor categorii de con/ort n totalul capacitilor de cazare #i
de alimentaie cu scopul de adopta mai bine o/erta lor turistic la evoluia cererii
clientelei poteniale interne #i internaionale creia i se adreseaz serviciile
prestate n aceste obiective turistice. !entru analizele ce se impun n acest scop
poate /i utilizat #i sc&ema alturat.
)igura nr. 1
Sc&ema permite desprinderea urmtoarelor aspecte utile managerilor
/irmelor turisticeB
9 o/er o imagine cu privire la modul n care capacitile de cazare
corespund din punct de vedere al gradului de con/ort cu cererea clientelei
turisticeN
9 relev posibilitile de compensare a di/eritelor categorii de con/ort cu
alte categorii apropiate de pre/erinele clienteleiN
9 permite o apreciere asupra meninerii ec&ilibrului necesar n ponderea
di/eritelor categorii de con/ort n /uncie de segmentele de pia crora urmeaz
s /ie o/erite noile capaciti de cazare ce se vor implementa n reeaua e4istent
pe teritoriul considerat.
@n /uncie de regimul 'perioada( de /olosire a obiectivelor de cazare
acestea pot avea o activitate permanent 'n cazul n care /uncioneaz /r
ntrerupere n tot cursul anului( sau sezonier 'n cazul n care activitatea
pronunat sezonier din unele staiuni turistice impune ntreruperea temporar a
activitii n anumite perioade de e4trasezon(. @n mod parado4al7 obiectivele de
cazare cu o activitate sezonier nregistreaz se"ururi medii mai lungi7 n
comparaie cu obiectivele de cazare cu activitate permanent 'cu e4cepia
1*5
.istribuia n I a sosirilor
previzibile de turi#ti n /uncie de
pre/erinele pentru di/eritele
categorii de con/ort ale
obiectivelor de cazare.
Capaciti
totale '155I( ]
I categoria
lu4
I categoria -
stele ^
I categoria +
stele ^
I categoria *
stele ^
I categoria 2
stele ^
I categoria 1
stea
con/ort superior
con/ortul categoriilor turistice spre
modest
con/ort mediu
obiectivelor de cazare cu destinaie special7 ca de e4emplu &otelurile
sanatoriale(.
@n /uncie de durata se"urului7 ele pot /iB
a( de tranzit7 caracterizate prin se"ururi scurte 'uneori numai pentru o
nnoptare(7 ca a#a8numitele &oteluri terminale din vecintatea 'sau c&iar din
incinta( aeroporturilor7 grilor din centrele urbaneN
b( de se"ur7 care nregistreaz se"ururi medii relativ mai lungi7 n /uncie ce
durata aran"amentelor turistice per/ectate sau de durata concediilor sau vacanelor
turi#tilor 'de e4emplu7 obiectivele de cazare din staiunile turistice7 &otelurile de
tratament balneo8medicale etc.(N
c( mi4te7 a cror clientel se /ormeaz at1t din turi#tii de se"ur7 c1t #i din
turi#tii de tranzit. Cel mai bun e4emplu pentru acest caz l constituie &otelurile
or#ene#ti7 precum #i obiectivele de cazare cu /uncionalitate permanent din
localitile turistice n generalN
@n /uncie de anumite caracteristici speci/ice ale obiectivelor7 destinate
pentru acoperirea unei cereri bine conturate a clientelei7 anumite obiective de
cazare au /ost concepute pentru a servi aproape e4clusiv di/erite /orme de turism7
respectiv dotarea #i /uncionalitatea lor corespund nevoilor de consum turistic ale
unor categorii determinate de clientel. .e e4emplu7 motelul7 ca obiectiv turistic a
aprut n urma dezvoltrii turismului automobilistic7 prelu1nd /unciile &otelului7
adaptat solicitrilor pentru se"ururile scurte ale automobili#tilor. )uncionalitatea
caracteristic a motelurilor se e4prim prin ns#i denumirea lor7 rezultat prin
contractarea a dou cuvinteB motor8&otel7 pe msura dezvoltrii #i a altor /orme
derivate de turism au aprut noi /orme de cazare ca rotelurile '&otelurile rulante(7
utilizate n /ormele turistice de circuit7 n care autocarele cu amena"are special
permit trans/ormarea /otoliilor n cu#ete7 asigur1nd nu numai transportul turi#tilor7
ci #i odi&na lorN /lotelul ')loalting &otels( #i boatelul 'Doats Eotels( care
reprezint obiective de cazare plutitoare 'ancorate sau cu posibilitate de deplasare
9 remorcate ori autopropulsate( n zonele lacustre de interes turistic 'lacuri7
canale7 delt etc.(N &ipomotelul7 pentru circuitele itinerante speciale din zonele
rurale7 unde rulotele sunt remorcate de cai7 turistul prelu1nd n scopuri de
agrement #i /uncia de vizitiuN matelul 'Automatic Eotel(7 n care automatizarea
este e4tins la ma4imum7 ceea ce permite importante economii la /ora de munc
#i altele. %ot n aceast clasi/icare trebuie menionate #i comple4ele turistice cu
baze proprii de tratament balneo8medicale7 pro/ilele lor /iind determinate de
resursele balneoclimaterice din zonele 'staiunile( n care sunt amplasate.
@n /uncie de amplasarea 'implementarea( obiectivelor de cazare n
di/eritele localiti se distingB
a( obiective n staiuni de litoralN
b( obiective n staiuni de munteN
c( obiective n staiuni de balneoclimatericeN
d( obiective n centrele urbane 'ora#e(N
e( obiective n zonele ruraleN
/( obiective pe marile artere de circulaie.
1*1
@n /uncie de capacitatea de primire a obiectivelor de cazare.
Capacitatea de primire e4prim /acultatea unui obiectiv de cazare de a asigura
serviciile de bat pentru un numr determinat de turi#ti. .in acest punct de vedere
se distingB obiective mici7 cu o capacitate de cazare p1n la 258+5 locuri7 mi"locii
9 p1n la 2558+55 de locuri #i mari7 de tipul comple4elor turistice7 unde nu rareori
capacitatea dep#e#te 1555 locuri.
,edia mondial a capacitilor de primire a unui obiectiv turistic se
situeaz n "urul ci/rei de *558-55 locuri de cazare7 ceea ce poate "usti/ica o
activitate rentabil din punct de vedere economic c&iar #i n condiiile /oarte
eterogene ale categoriilor de clientel #i ale /luctuaiilor de intensitate neuni/orm
a solicitrilor de servicii n anumite perioade ale anului.
@n ultimele decenii de remarc tendina mondial de a se realiza obiective
turistice de mari proporii '&oteluri turistice7 comple4e sanatoriale pentru cure
balneare7 sate de vacan7 campinguri etc.(7 a cror capacitate de primire uneori
dep#e#te 1555 de locuri de cazare. Acest /apt a devenit posibil ca urmare a
concentrrii constante a activitii ageniilor de voia" capabile s asigure
trimiterile de turi#ti n mas pentru ocuparea acestor obiective #i7 n acela#i timp7
ca rezultat al cooperrii pe scar naional #i internaional ntre di/eriii prestatori
de servicii turistice '&oteluri7 transportatori7 prestatori de servicii de agrement
etc.(. Acelea#i tendine de observ #i n dezvoltarea in/rastructurii turistice
'dezvoltarea reelei de autostrzi7 aerogri de mare capacitate7 stadioane #i
comple4e sportive de dimensiuni olimpice7 palate de congrese etc.(7 unde
investiiile ntr8un anumit sens sunt corelate cu ritmurile de dezvoltare a bazei
materiale de cazare a turi#tilor.
1*2
1(.,. Si74e"ul %e !r#&Bi7i: ; i%u74ri# Bo4elier6
@n cadrul acestui sistem7 proprietarul unui &otel va avea dreptul s
organizeze activitatea &otelului sub numele unui anumit lan &otelier.
!roprietarul &otelului '/ranc&isee( plte#te o ta4 iniial 'ntre 15.555 #i
-5.555 _ 9 depinz1nd de timpul de &otel( #i o ta4 de /ranc&ising lunar ntre 18
8I din ncasrile totale ale &otelului '*87-I drepturi de /ranc&ising7 18*I ta4
de amrJeting7 1827-I ta4 pentru sistemul de rezervare(. @n plus7 proprietarul #i
d acordul de a se supune politicilor manageriale ale lanului &otelier. @n sc&imb7
lanul &otelier '/ranc&isor( asigur asisten n selecia #i pregtirea personalului7
marJeting7 v1nzri7 spri"inirea publicitii #i acces la un sistem global7
computerizat de rezervare. 6anul &otelier asigur ast/el o imagine bine cunoscut
#i /amiliaritatea numelui &otelului.
Aceast /orm reprezint cea mai comun /orm de proprietate n industria
&otelier internaional dup proprietatea individual. 6anurile &oteliere au
nceput s /oloseasc acest concept la s/1r#itul anilor G-5 ca o cale de e4tindere
fr mari investiii 'Eolida? >nn(. !e la mi"locul anilor G857 circa $5I din spaiile
de cazare ale tuturor lanurilor &oteliere erau n regim de /ranc&ising.
@n cadrul sistemului se realizeaz un contract de management prin care o
companie deine &otelul #i cealalt parte 'lanul( l organizeaz. 6anul prime#te o
ta4 managerial de la proprietar #i are controlul complet al operaiilor din cadrul
&otelului. Contractul de management permite lanului s se dezvolte cu investiii
minime. !roprietarii7 #i nu lanul &otelier7 sunt investitorii.
1(.5. Cl#7i!i&#re# Bo4elurilor
Ou se poate vorbi de o standardizare n acest domeniu7 n condiiile n care
peste 155 de metode di/erite sunt /olosite pentru clasi/icarea &otelurilor pe plan
mondial. Acestea /olosesc trei criterii interdependente pentru a evalua o
proprietateB
9 tipul de clientelN
9 preulN
9 serviciile o/erite.
%ipul de clientel determin serviciile o/erite de &otel7 iar ntr8o bun
msur costul camerelor 'tari/ele de cazare( determin segmentul de pia #i tipul
de clientel.
,ulte ri au un sistem de clasi/icare bazat pe norme guvernamentale #i
prin intermediul unor inspecii repetate se veri/ic dac standardele &otelului sunt
meninute. Aceste norme variaz de la o ar la alta. Ceea ce ntr8o ar este
considerat &otel de lu47 ntr8o alt ar este comparat cu un &otel de categoria >
sau a >>8a. .e e4emplu7 n )rana unitile de o stea7 sunt considerate destul de
rudimentare7 dar destul de con/ortabile7 pe c1nd n SAA ele sunt privite ca
inacceptabile.
1**
2rganizaia ,ondial a %urismului a ncercat s rezolve con/uzia prin
dezvoltarea #i promovarea unui sistem uni/orm de clasi/icare7 recunoscut pe plan
internaional #i adoptat de circa -5 de ri. Sistemul H%2 recomand clasi/icarea
&otelurilor n /uncie de cinci categorii 'lu47 categoria >7 >>7 >>>7 >=(.
%otu#i7 alte organizaii mondiale /olosesc standarde di/erite. .e e4emplu7
Asociaia ,ondial a Ageniilor de %urism '=oia"( /olose#te patru categorii 'lu47
categoria >7 categoria standard #i categoria economic( ceea ce corespunde scalei
de la - stele la 2 stele.
Con/orm Oormelor ,etodologice de aplicare a EF nr. 11+L199-7 n
3om1nia pot /unciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu /unciuni de
cazare turistic7 clasi/icate ast/elB
&oteluri de -7 +7 *7 27 1 steleN
&oteluri8apartament de -7 +7 *7 2 steleN
moteluri de *7 27 1 steleN
vile de -7 +7 *7 27 1 steleN
cabane de *7 27 1 steleN
bungalouri de *7 27 1 steleN
sate de vacan de *7 2 steleN
campinguri de +7 *7 27 1 steleN
pensiuni turistice de +7 *7 27 17 steleN
/erme agroturistice de *7 27 1 steleN
camere de nc&iriat n locuinele /amiliale de *7 27 1 steleN
nave /luviale #i maritime de -7 +7 *7 27 17 stele.
@n 3om1nia7 n vederea clasi/icrii unitilor &oteliere7 se va elabora un
dosar de clasi/icare transmis la ,inisterul %urismului care prin comisia te&nic de
clasi/icare veri/ic la /aa locului concordana dintre solicitarea de clasi/icare #i
ndeplinirea criteriilor de ncadrare 'pe stele #i categorii(. @n termen de 5 de zile
de la primirea documentaiei complete7 dac criteriile de clasi/icare au /ost
respectate7 ,inisterul %urismului elibereaz certi/icatul de clasi/icare a
structurilor de primire turistic. @nsemnele cu numr de stele sau categoria unitii
se nscriu pe o plac&et plasat la loc vizibil7 n e4teriorul unitii.
3etragerea sau anularea certi/icatului de clasi/icare se /ace la propunerea
organului de control de specialitate din ,inisterul %urismului7 n cazul
nerespectrii condiiilor de mai "osB
asigurarea unei temperaturi minime de 18
5
C n spaiile de cazare #i de
servire a mesei pe timp de iarnN
asigurarea /uncionrii corespunztoare a grupurilor sanitareN
deinerea avizului !S>.
Oumrul criteriilor pentru clasi/icarea unitilor de cazare este /oarte mare
#i particularizat pe tipuri de uniti de cazare #i numr de stele. .e e4emplu7 n
cazul &otelurilor #i motelurilor7 numrul criteriilor este de circa -57 iar unele
dintre acestea sunt detaliate n alte multe subcriterii.
Frupele mari de criterii de clasi/icare se re/er laB
/elul construciei7 la instalaii #i spaii de /olosin comunN
dotare cu mobilier7 len"erie #i alte articoleN
1*+
serviciile destinate turi#tilorN
alte criterii 'cali/icarea #i structura personalului(.
Anitile de alimentaie destinate servirii turi#tilor7 care sunt integrate n
unitile de cazare turistic7 se clasi/ic odat cu acestea7 asigur1ndu8se7 de
regul7 urmtoarea corelaieB
Categoria unitii de cazare
6u4 - #i + stele
Categoria > 2 #i * stele
Categoria >> #i >>> 1 stea
%abelul nr. 1
!rincipalele criterii de clasi/icare se re/er laB
/elul construciilor #i instalaiilorN
amena"rile #i dotrile interioare din saloaneN
dotarea cu inventar de servireN
serviciile suplimentare o/erite consumatorilorN
cali/icarea personalului unitii.
1(... Pro&e7ul "##:eri#l ; %o"eiul Bo4elier
>ndustria cazrii o/er o mare varietate de tipuri de activiti. Anga"aii
&otelului au o gam larg de activiti7 cerinele pentru /iecare compartiment /iind
di/erite7 dar trebuie s e4iste o bun coordonare ntre ele.
An model standard de organizare a &otelului nu e4ist. 2rganizarea unui
anumit &otel nglobeaz in/luenele unui mare numr de /actori 9 amplasarea7
tipurile de servicii o/erite7 caracteristicile pieei pe care o deserve#te7 ec&ipa
managerial7 tipul de proprietate #i mrimea &otelului.
%otu#i7 n general7 o diagram organizaional pentru un &otel se poate
reprezenta ast/el ca n /igura 2. .iagrama descrie compartimentele comune pentru
di/eritele tipuri de &oteluri7 de#i pot aprea di/erene.
1*-
)igura nr. 2
)iecare din aceste compartimente sunt responsabile pentru un segment din
serviciile o/erite clienilor. Serviciile necorespunztoare o/erite de un
compartiment pot distruge calitatea serviciilor o/erite de celelalte compartimente.
,anagerul general trebuie s coordoneze aceste compartimente #i s le
direcioneze activitatea.
%itlurile manageriale variaz de la un &otel la altul7 la /el ca #i organizarea.
,anagerul general trebuie s dispun de vaste cuno#tine de specialitate7
contabilitate7 alimentaie public7 te&nica serviciilor7 marJeting etc. Cei mai buni
manageri generali sunt cei care reu#esc s ia decizii n termen scurt n condiiile n
care organizaia se con/runt cu o criz. Atitudinea managerului general
determin climatul ntregului &otel. 0l este responsabil de pro/itabilitatea &otelului
#i de o/erirea celor mai bune servicii clienilor. @n general7 ei au cel puin 15 ani
de e4perien &otelier #i au demonstrat capacitatea de a8i conduce #i motiva pe
subordonai.
Departamentul cazare are trei activiti principaleB v1nzarea7 recepia #i
gospodrirea spaiilor de cazare.
Compartimentul de v&nzri se ocup de solicitrile #i rezervrile pentru
grupuri sau turi#ti individuali. Scopul principal este de a vinde camerele #i alte
spaii speciale ale &otelului 'spaiu pentru simpozioane7 con/erine(. @n condiiile
n care sunt solicitate #i servicii de alimentaie se va colabora cu departamentul de
alimentaie public. @n cadrul activitii de v1nzare vor /i stabilite tari/ele de
cazare #i pentru celelalte tipuri de servicii. @n multe situaii activitile de
marJeting sunt concentrate aici7 iniiindu8se aciuni de atragere a unor grupuri
1*
,anager general
.epartamentul cazare
,anager ad"unct ,anager ad"unct
.epartamentul alimentaie
=1nzare Fospodrirea
spaiilor de
cazare
3ecepie 3estaurante !roducie
culinar
Sli pentru
banc&ete
3oom
service
Secii
bar
.epartamente de spri"inire a activitilor &otelului
!ersonal Contabilitate !rotecie >ntreinere
'te&nic(
,arJeting
mari de turi#ti care asigur un mai mare pro/it &otelului dec1t serviciile o/erite
turi#tilor individuali.
C1nd prezena grupului n &otel este pe durata c1torva zile7 trebuie iniiate
aciuni de plani/icare a serviciilor o/erite. @n acest sens7 #e/ul de grup va pstra
legtura cu compartimentele departamentelor de cazare #i alimentaie public.
Compartimentul de v&nzri trebuie s8#i coordoneze activitile at1t cu
compartimentele de recepie #i gospodrire a &otelului7 ct #i cu compartimentul
de alimentaie. Compartimentul se implic n asigurarea /unciei de intermediere
legat de mi"locirea unor servicii o/erite de ali prestatori 'de e4emplu7 /aciliteaz
nc&irierea de autoturisme n sistemul 3et8A8Car7 rezervri de spaii de cazare n
alte uniti etc.
Compartimentul de recepie este /oarte important7 constituind nervul
central #i punctul de contact dintre turist #i &otel. Aceast activitate este prima cu
care turistul intr n contact la sosire7 reprezint centrul de in/ormaii n timpul
#ederii7 precum #i ultimul punct de contact nainte de plecarea din &otel. !rima
impresie este /oarte important. .ac turistul ncepe #ederea n &otel printr8o
bun dispoziie datorat amabilitii #i calitii serviciului de recepie7 sunt #anse
mari ca el s aib o dispoziie /avorabil ctre alte servicii din cadrul &otelului.
Cele mai multe din &oteluri dispun de un sistem computerizat care leag
recepia de compartimentele de v1nzri #i de curenia camerelor. )unciile
recepieiB
9 vinderea camerelor care include procesele de rezervare #i toate
comunicrile cu persoanele care doresc cazarea n &otel7 nregistrarea turi#tilor #i
desemnarea camerelor 'c&ecJ in(N
9 asigurarea unor servicii cum ar /i cele de po#t7 mesa"e pentru oaspei #i
/urnizarea de in/ormaii despre &otelN comunitate #i orice atracie turistic din
zon.
9 realizarea operailor legate de plecarea clientului 'c&ecJ out( #i plata
serviciilor.
@n /uncie de aceste servicii e4ist trei zone principale n cadrul recepieiB
9 sectorul spaiu de cazare #i nregistrare reprezint elementul central al
activitii de recepieN
sectorul in/ormativ #i serviciile suplimentare 'concierge( asigur acele
servicii care nu presupun nregistrarea sau procedurile /inanciareB
distribuirea c&eilorN
servicii de po#t #i telecomunicaiiN
9 servicii de multiplicare a materialelor cerute de client '4ero4(N
pstrarea temporar n sei/urile recepiei a unor obiecte de valoare ce
aparin clientuluiB bani7 bi"uterii7 documente. ,ai recent7 la nivel internaional7
&otelurile monteaz sei/uri cu ci/ru n toate camerele7 clientul put1nd bene/icia de
aceste servicii complementare de pstrareN
servicii de sc&imb valutar #i onorarea cecurilor de cltorieN
o/erirea de bilete pentru spectacoleN
in/ormaii re/eritoare la atraciile turistice din zonN
orare de /uncionare a bncilor7 uniti comerciale etc.
1*$
0l o/er7 de asemenea7 in/ormaii despre serviciile o/erite de &otel. Se
asigur bro#uri #i &ri ale unor zone #i obiective turistice7 programele unor
mani/estri culturale. !ersonalul din acest sector trebuie s /ie capabil s
rspund la toate ntrebrile re/eritoare la &otel #i la zona n care acesta este
situat.
9 sectorul plata serviciului de cazare 9 ine evidena plilor care urmeaz
s /ie /cute de turi#ti #i ncaseaz contravaloarea serviciilor o/erite. @n unele
uniti aceast activitate este cumulat cu cea de nregistrare a turi#tilor.
Cea mai important cerin pentru un anga"at al compartimentului de
recepie este amabilitatea. 0i reprezint :linia nt1i; a &otelului7 eventualele
reclamaii ale clienilor /iind transmise acestora.
3ecepia asigur /uncia de in/ormare7 venind n nt1mpinarea turi#tilor
pentru o mai bun orientare a acestora n privina satis/acerii cererii de servicii #i
produse pe care le o/er zona.
Se"urul limitat ca durat al unui client ntr8un obiectiv de cazare7 restr1nge
n msur considerabil posibilitile ca un turist s vin n contact cu toat
diversitatea o/ertei turistice sau a o/ertei de serviciu cu caracter general7 care ar
putea interesa pe clieni. Spre a o/eri turi#tilor o imagine despre posibilitile de
petrecere c1t mai agreabil a timpului n zona 'staiunea7 localitatea( vizitat7
respectiv pentru a /acilita rezolvarea unor probleme de ordin personal survenite n
di/erite situaii7 n timpul unei cltorii turistice recepiile &otelurilor asigur
servicii complementare de in/ormare #i asisten pentru clientela lor n cele mai
diverse domenii7 ca acelea privindB
9 programele obiectivelor cultural8artistice 'adresa #i programele de lucru
ale muzeelor7 e4poziiilor7 saloanelor de art7 caselor memoriale(7 precum #i
programele mani/estrilor culturale de orice natur 'teatru7 concerte7
cinematogra/e7 /estivaluri etc.(N
9 programele mani/estrilor sportiveN
9 programul #i adresa unitilor care presteaz servicii de agrementN
9 programele turistice ale ageniilor #i birourilor de turism 'programele
e4cursiilor organizate pentru vizitarea unor obiective de interes turistic n zonele
nvecinate7 a tururilor de ora#7 a unor aran"amente speciale sau a altor mani/estri
cu caracter turistic(N
9 orarele curselor de transport 9 urban7 interurban7 internaional 9 inclusiv
variantele posibile de combinare a acestor mi"loace de transport pentru a se
a"unge la destinaiile solicitate de turi#tiN
9 programul7 pro/ilul #i adresa unitilor comerciale7 precum #i a altor
uniti specializate pentru prestarea anumitor servicii 'de e4emplu7 cabinete
medicale sau dentar7 publice #i private7 policlinici etc.(
9 alte in/ormaii cu caracter special7 care pot /i solicitate n anumite
mpre"urri de clientela turistic 'de e4emplu7 in/ormaii pentru prelungirea
vizelor7 privind reglementrile vamale etc.(N
@n cazul n care recepiile nu dispun de documentaia la zi pentru a
satis/ace asemenea solicitri cu caracter individual7 ele se anga"eaz s
mi"loceasc obinerea in/ormaiilor necesare pentru turi#ti7 care apreciaz
1*8
deosebit asemenea /orme de asisten turistic. Serviciile de in/ormare a clientelei
sunt elemente componente ale campaniilor colective de promovare ale
prestatorilor dintr8o localitate7 staiune etc.
Alte posibile servicii care pot /i o/erite de &oteluriB
servicii de bab?8sitter 'supraveg&erea copiilor clienilor &otelului(N
servicii de secretariat7 traduceri7 g&izi8nsoitoriN
repararea #i ntreinerea mi"loacelor de transport autoN
servicii de /rizerie7 coa/ur #i cosmeticeN
programe de aerobicN
cazinouri pentru "ocurile de noroc etc.
Activitatea de rezervare
.e aceast activitate se ocup personalul compartimentului v1nzri #i de
recepie. .atorit perisabilitii serviciilor de cazare 'o camer nev1ndut este
de/initiv pierdut( este important ca aceast activitate s /uncioneze n mod
corespunztor. Sistemul de rezervare &otelier trebuie s /ie privit dintr8o
perspectiv complet7ca un sistem integrat cu linii aeriene7 /irme de nc&iriere de
automobile7 asigurri de cltorie7 agenii de turism etc.
!entru un &otel7 situaia ideal este ca /iecare camer disponibil s /ie
rezervat7 iar /iecare rezervare s /ie onorat. .atorit numrului mare de
rezervri neonorate7 unele &oteluri /ac suprarezervri. Suprarezervarea se traduce
prin acceptarea mai multor rezervri dec1t numrul de camere disponibile7 prin
care &otelul caut s se prote"eze mpotriva nevinderii unor camere pentru care
e4ist cerere.
!e baza e4perienei trecute trebuie estimat nivelul de suprarezervare. @n
timpul perioadei de sezon acesta poate /i n "ur de 1*81-I7 cu p1n la cinci
procente mai puin dec1t media trecut a anulrilor de rezervare sau de neapariie
a clientului n &otel.
.ar pot s apar situaii n care clientului ce a /cut rezervarea i se va
comunica c nici o camer nu este disponibil. Aceast situaie l va nemulumi7
put1nd conduce la pierderea acestuia. Se consider c n aceste condiii &otelul
trebuie s plteasc clientului cazarea pe o noapte n alt unitate #i s8l transporte
p1n acolo.
3ezervrile se /ac cel mai adesea tele/onic sau electronic7 rspunsul
&otelului /iind instantaneu7 iar con/irmarea scris urmeaz prin po#t c1teva zile
mai t1rziu sau prin /a4. .ac rezervarea este acceptat sau nu depinde de
prognozarea ocuprii &otelului.
2ricum7 at1t pentru un client7 ct #i pentru &otelier7 rezervarea rspunde
unei nevoi de siguranB
9 pentru client e4ist convingerea c va locui n &otelN
9 pentru &otelier e4ist sigurana realizrii unui anumit grad de ocupare a
capacitii de cazare.
1*9
1(.). A&4i5i46$i &oeDe &u &e# %e re&e8$ie
>nclud activitile portarilor7 ale celor care m1nuiesc baga"ele #i ale
li/tierilor. !entru cei care m1nuiesc baga"ele principala ndatorire este cazarea
e/ectiv a turi#tilor. @n acela#i timp7 ei reprezint o surs de in/ormaii pentru
turi#ti re/eritoare la serviciile &otelului7 restaurantului7 /aciliti de agrement etc.
%actul #i e/iciena acestora pot ntri sentimentul de bun primire o/erit #i de
activitile de recepie. 2dat cu sosirea turi#tilor n camere7 ei vor veri/ica
ordinea #i curenia acesteia7 precum #i buna /uncionare a instalaiilor de
iluminat7 %= #i alte ec&ipamente. .atorit /aptului c sunt n permanent contact
cu realitile &otelului7 este de datoria lor s raporteze toate neregularitile care
apar. .atorit legturilor directe cu turi#tii7 personalul care car baga"ele turi#tilor
reprezint un /actor de promovare a serviciilor de alimentaie7 agrement #i a altor
servicii din cadrul &otelului. =aloarea baga"elor pierdute pe an de ctre liniile
aeriene dep#esc 155 mil. _. Anele &oteluri dispun de personal care realizeaz
parcarea autoturismelor clientelei.
Anele &oteluri o/er #i servicii de nc&iriere7 prin recepiile &otelurilor7 a
unor obiecte de uz personal sau de inventar mrunt
1(.0. Co"8#r4i"e4ul %e :o78o%6rire # 78#$iilor %e &#'#re
3esponsabilitatea principal a compartimentului se re/er la meninerea
cureniei #i ordinii n toate camerele #i celelalte spaii de /olosin comun a
&otelului #i o/erirea de con/ort pentru clieni. Acest serviciu7 neav1nd un contact
direct cu turistul7 se des/#oar n a/ara c1mpului vizual al acestuia. 0l poate intra
n atenia turi#tilor n condiiile n care nu se des/#oar corespunztor.
Re/ul acestui compartiment supervizeaz at1t activitatea cameristelor7 c1t #i
a supraveg&etorilor care rspund de unul sau mai multe eta"e #i care veri/ic la
r1ndul lor munca cameristelor. Ca o medie7 n industria &otelier internaional
norma unei cameriste este 18 camereLzi.
Compartimentul se a/l ntr8o legtur direct cu compartimentul de
recepie #i cu cel te&nic. 2 gospodrire e/icient a spaiilor de cazare impune
realizarea c1t mai bun a acestor comunicri.
2 alt activitate a acestui compartiment se re/er la cea re/eritoare la
obiectele pierdute7 care sunt trimise #e/ului de compartiment unde sunt
nregistrate. .e obicei7 articolele gsite sunt pstrate ntre *8 luni. @n cazul n
care ele nu sunt reclamate7 sunt o/erite celor care le8au gsit sau unei organizaii
de caritate.
Aneori7 n cadrul acestui compartiment este organizat #i activitatea de
spltorie at1t pentru satis/acerea nevoilor &otelului c1t #i ale clienilor.
Activitatea &otelier necesit un volum mare de len"erie7 prosoape7 /ee de mas
etc. 3esponsabilitatea e4istenei unui stoc corespunztor la aceste articole #i a
controlului lor calitativ revine #e/ului de compartiment.
1+5
6a nceputul sc&imbului de lucru se va primi situaia camerelor 'ocupate7
eliberate7 neocupate(. Activitatea de curenie va ncepe n camerele eliberate7
pentru a putea /i apoi raportate apoi serviciului de recepie ca disponibile. @n
cazul sesizrii necesitii unor reparaii #i remobilri va /i anunat compartimentul
te&nic.
1(.2. Co"8#r4i"e4ul %e 8ro4e&$ie # Bo4elului
@n industria turistic7 sc&imbrile permanente reprezint o parte important
a strategiilor aplicate. @n acest7 proces apariia acestui compartiment este un
e4emplu. Astzi7 aceast responsabilitate ocup o poziie n topul
responsabilitilor managementului7 precum #i pe lista preocuprilor turi#tilor.
.intotdeauna7 a e4istat o necesitate pentru a asigura securitatea clienilor
&otelului. .ar aceasta se concretiza n anga"area de bod? guards7 sisteme de
alarm etc.
@n sensul cel mai larg7 protecia hotelului reprezint preocuparea pentru
prote"area #i conservarea tuturor activelor &otelului7 prote"area clienilor #i a
bunurilor acestora7 precum #i a anga"ailor &otelului.
@n acest scop trebuie avui n vedere trei /actori interdependeniB
9 protecia /izicN
9 practicile personaluluiN
9 sistemele administrative.
,surile de protecie adoptate trebuie s /ie operaionale7 s nu amenine
bunele relaii de munc din interiorul &otelului #i s nu /ie restrictive7 n sensul
mpiedicrii anga"ailor de a8#i ndeplini e/icient atribuiile. Accentul trebuie pus
pe prevenirea problemelor de securitate dec1t pe descoperirea #i pedepsirea celor
responsabili.
a( %rotecia fizic 9 presupune prote"area interiorului #i e4teriorului cldirii
#i a terenurilor din "ur. >nclude unele elemente7 cum ar /iB iluminare e4terioar #i
interioar7 sisteme de alarm7 circuite de televiziune n sistem nc&is7 garduri
e4terioare etc. @n /uncie de amplasarea &otelului7 problemele iluminrii e4terioare
se pun n mod di/erit. @n interiorul &otelului7 atenia este concentrat asupra
zonelor n care sunt manipulate sume de bani 'recepie( sau sunt depozitate
obiectele de valoare ale turi#tilor 'spaiu special amena"at n apropierea recepiei(
sau alte mr/uri.
b( %racticile personalului 9 toate elementele care aparin securitii /izice
pot /i ine/ective dac anga"aii nu acioneaz n sensul conceptului de protecie.
Anga"aii pot s "oace un rol important n reducerea pierderilor datorate
v1ntorilor de suveniruri sau oaspeilor necinstii. !e de alt parte7 anga"aii care
nu sunt n mod corespunztor condu#i sau nu dispun de calitile necesare
lucrtorului n turism pot la r1ndul lor s8#i nsu#easc unele din bunurile &otelului
#i ale turi#tilor. Aceste aspecte trebuie avute n vedere la anga"area personalului7
precum #i la pregtirea acestuia. 2 atenie deosebit trebuie acordat anga"rii
1+1
personalului sezonier care7 de multe ori7 consider c responsabilitatea lui nu este
la nivelul anga"ailor permaneni.
%rebuie s e4iste o bun comunicare #i implicare a tuturor
compartimentelor &otelului re/eritoare la problemele de securitate.
c( Sisteme administrative 9 "oac un rol important n programul de
protecie. Acestea trebuie interpretate ntr8un conte4t adecvat. .e e4emplu7
controalele nu vor preveni n totalitate /urturile anga"ailor. Acestea vor descura"a
/urturile #i vor /ace mai u#oar /i4area responsabilitilor c1nd pierderile au loc.
Controalele trebuie s e4iste7 dar /r s /ie /oarte restrictive #i s conduc la
nrutirea relaiilor de munc n &otel.
>mportant este adoptarea unor msuri preventive n domeniul securitii
&oteliere. .e e4emplu7 depistarea personalului din buctrie care /ur este
ludabil7 dar din punctul de vedere al pro/itului #i al pierderii nu este tot at1t de
important ca prevenirea /urtului.
Compartimentul de protecie7 indi/erent de mrimea lui7 trebuie s /ie
acceptat c o parte component a structurii organizatorice a &otelului7 iar #e/ul de
compartiment trebuie s /ie recunoscut ca un membru n ec&ipa de conducere7
raport1nd direct directorului #i pstr1nd un contact str1ns cu #e/ii celorlalte
compartimente.
3olul clientului n cadrul sistemului de securitate nu poate /i negli"at. 0l
poate /i at1t victim c1t #i autor. @n oricare caz7 rezultatele duneaz interesului
&otelului. .ac clientul este victim7 consecinele pot /i plata unor despgubiri
sau /ormarea unei imagini negative a &otelului. .ac &otelul este victim7 costul
este mai evident.
,ulte din situaiile n care clientul este victim7 apar datorit negli"enei
acestuia. @n acela#i timp7 industria &otelier ar trebui s acorde o atenie special
acestor probleme. 2 dat sosii n &otel7 clienii trebuie s primeasc liste
in/ormative re/eritoare la &otel sau bro#ura acestuia7 care trebuie s o/ere #i
in/ormaii re/eritoare la probleme de protecie. Dro#ura poate conineB
An mesa" de bun8sositN
!lanul &oteluluiN
%ele/oanele di/eritelor servicii din cadrul &oteluluiN
%ransportul n zon 8 numr de tele/on7 tari/eN
Cuno#tinele de limbi strine ale personaluluiN
)aciliti de sc&imb valutarN
Earta ora#ului #iLsau zoneiN
!rograme turistice localeN
6ista restaurantelor 8 meniuri7 preuri7 orare de /uncionareN
)aciliti de recreereN
!rogramul de c&ecJ8inN c&ecJ8outN
3egulamentele re/eritoare la vizitatori7 animale domesticeN
>ndicaii n caz de incendiuN
%ari/e de cazareN
.isponibilitatea serviciului de depozitare a obiectelor valoroaseN
Securitatea camerei.
1+2
04empluB Anul din programele cale mai de succes ale educrii clienilor pe
probleme de securitate a /ost realizat de OeC PorJ Eilton. 0/iciena sa a /ost
con/irmat de /aptul c s8a nregistrat o reducere cu 9*I a problemelor de
securitate din &otel.
C1teva detalii din programB
1( 6a nregistrarea turi#tilor n &otel7 pe /ormular era tiprit pe unul dintre
coluri cu litere ngro#ateB :@n#tiinare pentru clientB lucrurile de valoare trebuie s
/ie plasate n spaiile special amena"ateN n caz contrar nimeni nu8#i poate asuma
responsabiliti.;
2( .up terminarea operaiei de nregistrare7 lucrtorul de la recepie va
nm1na clientului un cartona# pe care acesta poate citiB :Dine ai venit la OeC
PorJ Eilton la 3ocJe/eller Center. n a"utorul dumneavoastr7 spaiile de
depozitare pentru obiecte valoroase sunt situate n camera de l1ng serviciul
recepie #i o/er servicii gratis. Ou depozitai banii #i obiectele valoroase n
camer. ,ulumim. ,anagementul.;
*( .up ce baga"istul a crat baga"ele n camer7 nsoindu8l pe turist7
acesta o/er turistului un alt card pe care cite#te mai mult sau mai puin acela#i
mesa". @n acela#i timp7 el e4plic modalitatea de /olosire a ncuietorilor de la u#a
de la intrare.
+( Clientul gse#te n camer acela#i mesa"7 pe un card plasat de camerist
'Ou uitai[(.
-( !e u#a de la intrare7 n interiorul camerei a /ost pus urmtorul anunB
@ncuiai u#a etc.7 precum #i acela#i mesa" re/eritor la obiectele valoroase.
( @n s/1r#it7 c1nd clientul anun tele/onista pentru ora la care dore#te s
/ie trezit7 i se transmite acela#i mesa" dup care i se ureaz noapte bun.
3m1ne de rezolvat problema clienilor care trans/orm &otelul ntr8o
victim. 04ist trei motive ale /urtului7 din care dou nu sunt considerate de
clieni ca /urturi 'v1ntori de suveniruri #i cei care consider c au neaprat
nevoie de un obiect pentru mpac&etarea lucrurilor(. Alii vor /ura n vederea
revinderii obiectelor. Eolurile sunt vulnerabile la /urturi pentru c orice este gsit
n interior poate /i /olosit n propria cas.
1(.1-. Co"8#r4i"e4ul 4eBi&
.e#i activitatea acestuia nu se des/#oar n relaie direct cu turi#tii7
compartimentul este /oarte important pentru asigurarea calitii serviciilor
&oteliere. 04ist #ase zone principale de activitateB
9 instalaii electriceN
9 instalaii sanitareN
9 instalaii de nclzireN
9 instalaii de ventilare #i aer condiionatN
9 instalaii /rigori/iceN
9 reparaia n ntreinerea cldirii.
1+*
Activitatea de ntreinere a instalaiilor electrice ocup un loc central n
cadrul acestui compartiment. 6a nivelul turismului internaional7 multe &oteluri au
propriul lor generator7 care poate suplini lipsa energiei n cazul n care sursa
normal de aprovizionare se de/ecteaz. .e asemenea7 nu se poate concepe un
&otel /r un program permanent de ap cald #i rece7 /iind necesar s se asigure
o ntreinere continu a instalaiilor pentru a preveni avariile #i pentru rezolvarea
de/eciunilor n timpul cel mai scurt.
1(.11. Co"8#r4i"e4ul %e #li"e4#$ie 8u>li&6
2cup o poziie unic #i important n industria &otelier. @n general7 p1n
la -5I din ncasrile unui &otel pot s vin de la activitatea de alimentaie7 dar
datorit comple4itii ei asigur numai 15825I din pro/itul total al &otelului #i
aceasta n ciuda e/orturilor de a trans/orma acest compartiment ntr8un centru de
pro/it. ,uli &otelieri privesc activitatea acestui compartiment ca pe o activitate
principal de marJeting7 care are n vedere n primul r1nd atragerea clienilor n
&otel #i7 n al doilea r1nd7 obinerea de pro/it. 04istena restaurantelor n &otel
permite o/erirea unui serviciu complet clienilor7 incluz1nd serviciul la camer
'3oom service(.
.atorit unor /actori diver#i7 dintre care muli nu pot /i controlai de
management7 pro/itul activitii de alimentaie public poate /luctua /oarte mult7
adesea de la pro/it la pierderi de la o lun la alta. =olumul de activitate poate
varia n mod nea#teptat7 n timp ce c&eltuielile continu s se pstreze aproape la
acelea#i niveluri.
0ste un /apt acceptat n industria &otelierB e4istena unor servicii de
alimentaie de calitate contribuie decisiv la imaginea &otelului respectiv. @n
general7 desc&iderea unui mare restaurant prezint un mare risc7 rata de e#ec
pentru acest tip de activitate este mare la nivelul turismului internaional. @n ceea
ce prive#te restaurantul &otelului7 acesta nu va ie#i de pe pia cu aceea#i
/recven ca restaurantele independente7 deoarece se creeaz o compensare cu
pro/itul din activitatea de cazare.
Se consider c pentru succesul unei activiti de alimentaie public7 cinci
elemente trebuie s /ie prezente ' /ive :good;(B
1( 2 bun atmos/er 'good atmosp&ere(N
2( Servicii de calitate ' good service(N
*( !reparate culinare de calitate 'good /ood(N
+(!reuri competitive 'good value(N
-( ,anagement competent 'good management(.
1( < bun atmosfer. >nteriorul restaurantului trebuie privit ntr8o
perspectiv complet7 re/eritoare la decoraiuni7 vestimentaia personalului de
servire 'n ton cu decorul(7 vesela7 tac1muri7 /eele de mas7 etc. %rebuie creat o
atmos/er de deconectare7 ast/el nc1t serviciul de alimentaie s /ie privit ca o
1++
mic vacan. ,ulte cercetri de marJeting au stabilit drept criterii principale ale
alegerii unui restaurant 9 curenia7 amplasarea #i ambiana interioar.
2( Servicii de calitate 9 pregtirea continu a anga"ailor este o cerin
principal pentru o/erirea de servicii de calitate. Se consider c pentru a /i
capabil s o/eri servicii de calitate n mod permanent trebuie s /ii pregtit #i
ncura"at n acest sens. @n acest proces7 o important in/luen o are starea
relaiilor de munc din restaurant.
>ndi/erent de tipul de serviciu o/erit7 principalul lucru pe care anga"atul
trebuie s8l recunoasc este importana clientului. @n acest proces7 relaiile
personale dintre management #i clieni sunt importante. @n acest /el clienii vor
cpta un sentiment de importan.
*( %reparate culinare de calitate. 0ste di/icil de dat o de/iniie a unui
preparat culinar de calitate at1ta timp c1t pre/erinele n acest domeniu sunt at1t
de diverse. .ar dac acestea au o prezentare deosebit #i sunt apreciate de
clieni7 pot /i incluse n categoria preparatelor culinare de calitate.
+( %reuri competitive. Calea principal de analiz a competitivitii
preurilor este c&estionarea clienilor re/eritor la concordana dintre preurile
produselor #i calitatea preparatelor culinare #i a procesului de servire. @n acest
proces orientarea n /uncie de preurile concurenei este important 'determin
limitele minime #i ma4ime de pre de pe pia7 /iind necesar ca preul produselor
s se gseasc n intervalul respectiv(.
-( #anagement competent. !rincipala preocupare este ca serviciul s
ndeplineasc toate standardele de calitate. ,anagerul restaurantului apare ca un
liant ntre personalul de producie #i cel de servire #i ntre acesta din urm #i
client. >mportant este abilitatea de a atrage clieni importani7 cum ar /i
organizaii #i /irme pentru organizarea de recepii7 mese o/iciale etc. @n multe din
unitile &oteliere s8a constatat o tendin de independen #i de necooperare n
cadrul &otelului. Acest compartiment trebuie s respecte strategiile #i tacticele
&otelului.
1(.12. *#&4ori &#re i!lue$e#'6 8re$ul @4#ri!ulA %e &#'#re
%ari/ele de cazare sunt in/luenate de urmtorii /actoriB
a( Amplasarea hotelului reprezint un /actor /oarte important 'apropierea
de unele obiective turistice7 numrul &otelurilor dintr8o zon7 distana /a de
centrul ora#ului etc.(.
b( Amplasarea camerei 9 acest /actor apare ca important mai ales n cazul
&otelurilor din staiuni7 unde camerele care o/er cele mai bune priveli#ti sunt cele
mai scumpe 'de e4emplu7 pe litoral 9 vedere spre mare(. @n ma"oritatea
1+-
&otelurilor7 camerele a/late departe de zonele publice zgomotoase 'restaurante7
discoteci etc.(.
c( #rimea7 structura i dotrile camerei 9 in/lueneaz prin costurile de
construcie #i meninere tari/ele de cazare 'de e4emplu7 !ent&ause suite 9 cu
acces la acoperi#7 bazin de not7 teren de tenis7 sal de gimnastic(. %rebuie
menionat c numrul de indivizi care ocup o camer7 de obicei7 nu a/ecteaz
tari/ul ntr8o proporie prea mare 'de e4emplu7 camere single #i camera dubl(. @n
SAA #i n alte ri dezvoltate7 dotri cum ar /i camere de baie7 tele/on7 televizor #i
aer condiionat /ac parte din r1ndul dotrilor standard.
d( Sezonul i lungimea ederii n hotel. @n general turistul plte#te n
/uncie de numrul de nopi n care camera este ocupat.
Anele &oteluri din 0uropa o/er tari/e speciale pentru turi#tii care apeleaz
la serviciile &otelului o perioad mai lung. .e regul7 se aplic tari/e
sptm1nale care sunt mai mici dec1t suma tari/elor zilnice standard.
@n multe cazuri7 tari/ele de cazare variaz n /uncie de cerere. .e e4emplu7
&otelurile din ora#e sunt mai ocupate n timpul zilelor de lucru dec1t n CeeJend.
.e aceea7 adesea7 tari/ele n perioadele de CeeJend sunt mai reduse datorit
cererii mai reduse. Eotelurile din staiunile de litoral au tari/e mai mari n timpul
verii7 e4ist1nd o cerere mai mare. @n perioadele de e4trasezon tari/ele scad cu 158
1-I. @n sc&imb7 e4ist #i staiuni de litoral n care preurile cele mai mici sunt
iarna 9 Sona Caraibe7 ,e4ico7 )lorida 'din cauza /aptului c iernile au o clim
mai propice turismului dec1t verile /oarte calde(.
e( #esele incluse
%ari/ele de cazare depind de /aptul dac include sau nu servicii de
alimentaie #i7 dac da7 tipurile de mese incluse. Apar urmtoarele situaiiB
stilul europeanB tari/ul nu include nici o mas7 ci numai cazarea. 0ste
interesant c acest tip este comun &otelurilor americaneN
stilul americanB include7 pe l1ng cazare7 toate cele trei mese. Acest tip
este /olosit de &otelurile din staiuni sau n cadrul programelor de tour8turistic.
,eniurile sunt de obicei ` la table 'table dG&ate(N
stilul continentalB include #i micul de"un. Acest tip este o/erit de
ma"oritatea &otelurilor europene.
Table dB=Cte .D la table/B o mas complet servit la un pre /i47 /r s
e4iste nici o posibilitate de alegereN
A la carteB un meniu n care articolele sunt selectate #i pltite individualN
Stilul american modificatB include de"unul #i cina.
/( $aciliti speciale 9 disponibilitatea unor /aciliti deosebite7 cum ar /i
terenuri de tenis7 sli de gimnastic7 piscin7 televiziune prin cablu7 room8service7
non stop etc.7 a/ecteaz tari/ul camerei. )olosirea acestor /aciliti este gratuit7
dar clientul a pltit de"a pentru ele prin preul camerei.
g( Tarife speciale 9 &otelierul consider c atragerea grupurilor n &otel
este pro/itabil. Frupurile o/er cre#terea ocuprii capacitii de cazare #i o mai
bun utilizare a serviciilor &otelului 9 cele de alimentaie7 spaii comerciale etc.
.e aceea7 grupurile pltesc mai puin pentru cazare dec1t turi#tii individuali. Cei
mai /avorizai sunt cei care particip la unele con/erine #i ntruniri din &otel7
1+
e4ist1nd de asemenea tari/e mai reduse pentru anga"aii industriei turistice7
ziari#ti7 /amilii de studeni7 tineri cstorii.
>ndustria &otelier trebuie s /oloseasc o structur /le4ibil de pre7 pentru
a cre#te ncasrile #i a stimula7 atunci c1nd este cazul7 cererea deoarece &otelurile
au un prag de rentabilitate nalt7 iar serviciul de cazare este /oarte perisabil.
Competena esenial a managementului &otelier este munca de ec&ip.
.i/eritele compartimente trebuie s lucreze mpreun pentru a servi clienii.
)iecare compartiment are o servire speci/ic #i trebuie s se bazeze pe celelalte
pentru a8#i realiza e/icient atribuiile.
1(.1(. I%iorii %e >#'6 #i i%u74riei Bo4eliere
a( Fradul de ocupare capacitii de cazareB
e disponibil camere de l Oumr tota
v1ndute camere de Oumr
F
o
=
N
Acest indicator arat succesul activitii de marJeting din cadrul &otelului.
1+$
b( =1nzri pe camere ocupateB
v1ndute camere de Oumr
cazare de a activitate din @ncasri
>
co
= N
c( =1nzri pe camer disponibilB
e disponibil camere de Oumr
cazare de a activitate din @ncasri
>
cd
=
N
d( @ncasri pe turistB
turi#ti de Oumr
cazare de a activitate din @ncasri
>
t
=
N
e( !onderea ncasrilor obinute din activitatea de cazareB
155
totale poteniale @ncasri
cazare de a activitate din @ncasri
.
1+8
C0PI*9:U: 1.
/0N0=$/$N*U: 0C*I;I*<AII -$ 0:I/$N*0AI$ PU8:IC<
Alimentaia public reprezint activitatea economic care const n
producerea unei game variate de preparate culinare7 produse de
co/etrie8patiserie7 care se o/er consumatorilor mpreun cu buturi #i alte
mr/uri alimentare. Acestea sunt consumate n di/erite tipuri de uniti special
amena"ate7 care o/er posibiliti de agrement.
1+.1. Conceptul de serviciu de alimentaie public
Serviciul de alimentaie public7 ca #i alte tipuri de servicii7 are dou
componente esenialeB
9 primirea 9 ansamblul de comportamente7 te&nici n scopul stabilirii unei
relaii stabile #i de lung durat cu clienii.
v1nzarea 9 cuprinde acele te&nici de v1nzare a preparatelor culinare #i a
buturilor.
0lementul esenial este satis/acerea nevoilor clienilor n condiiile n care
un client satis/cut de serviciile o/erite aduce ali patru7 iar un client nemulumit
ndeprteaz zece clieni actuali sau poteniali.
Crearea #i dezvoltarea unei activiti de alimentaie public nu poate /i
realizat /r un studiu preliminar de pia7 prin care s se /undamenteze
elementele mi4ului de marJeting.
0tapele acestui studiu vizeazB
1. .e/inirea obiectivelor proiectului de investiii care cuprinde stabilirea
pro/ilului restaurantului7 alegerea unei bune amplasri etc.
2. Culegerea in/ormaiilor de pia. Aceasta cuprindeB
analiza /actorilor de mediu 'elemente legate de amplasarea
restaurantului7 numrul #i structura populaiei7 puterea de cumprare7 apropierea
de obiective turistice etc.(N
analiza cererii care cuprinde determinarea pieei poteniale7 segmentarea
clientelei7 preurile estimate etc.N
analiza concurenei vizeaz cercetarea unitilor similare 'numr de
locuri7 calitatea prestaiei7 diversi/icarea o/ertei7 preuri etc.(.
*. Analiza oportunitii proiectului presupune analizarea in/ormaiilor
anterioare #i /ormularea unor concluzii re/eritoare laB
tipul cel mai indicat de unitate de alimentaie publicN
servicii suplimentare care pot /i o/eriteN
mrimea7 categoria de con/ort7 tipuri de preparate culinare etc.
+. Studierea rentabilitii proiectului cuprinde previziunea ci/rei de a/aceri
'numr de clieni mediuLzi7 pre mediuLclient7 analiza rentabilitii capitalului
investit7 a pragului de rentabilitate etc.(.
1+9
1,.2. P#r4i&ul#ri46$ile #&4i5i46$ii %e #li"e4#$ie 8u>li&6
!articularitile acestei activiti vizeazB
a( Activitatea de alimentaie public este in/luenat7 ntr8o msur /oarte
important7 de /enomenul turistic7 ceea ce contribuie la cre#terea caracterului
sezonier al acestei activiti.
b( 6a baza politicii de preuri st at1t comple4itatea activitii de
alimentaie 'care include procese de producie7 de comercializare #i prestarea
unor servicii(7 c1t #i necesitatea di/erenierii preurilor de la o unitate la alta7 n
/uncie de speci/icul lor7 de gradul de ncadrare #i calitatea serviciilor prestate.
c( ,ai mult dec1t n alte sectoare comerciale7 se asigur un c1mp mai larg
de promovare #i introducere a progresului te&nic7 at1t n domeniul produciei
preparatelor culinare c1t #i al comercializrii #i prestrii de servicii.
d( An grad ridicat de dotare cu capital /i4 'unele cu un nivel superior de
te&nicitate( care impune c&eltuieli mult mai ridicate cu ntreinerea #i repararea
lor7 precum #i ncadrarea cu personal de nalt cali/icare.
e( Stabilirea /ormaiilor de lucru #i a orarelor #i programelor de des/#urare
a activitii se caracterizeaz printr8o /le4ibilitate ridicat.
1,.(. A#li'# &lie$ilor %i #li"e4#$i# 8u>li&6
Anul din cei mai valoro#i speciali#ti ai secolului <<7 Koe Daum7
'3estaurant and >nstitution7 )ebruar?7 -7 198( de/inea problematica serviciului
de alimentaie n modul urmtorB ;un restaurant are n vedere o aciune de baz 9
cel mai simplu act al alimentaiei pe care l trans/orm ntr8un ritual care implic
ospitalitate7 imaginaie7 satis/acie #i elegan #i atmos/er;.
=iziunea unilateral a restaurantului7 ca templu al gastronomiei este
dep#it astzi. 3estaurantul devine tot mai mult un centru de recreere #i
destindere. Clienii doresc distracie7 agrement7 in/ormalitatea /iind regula de
baz.
3estaurantele de astzi sunt proiectate pentru a gzdui clienii.
Cercetrile e/ectuate de Asociaia Oaional de 3estaurante n SAA au
evideniat motivaia /olosirii serviciilor de alimentaie publicB
antidot al plictiseliiN
evitarea muncii n buctrieN
nevoia de socializareN
nevoia de a /i servitN
consumarea unor preparate culinare di/erite de cele servite acas.
Speciali#tii n domeniu au identi/icat #ase mari mobiluri de cumprare care
pot genera nevoia de a pre/era un anumit tip de unitate de alimentaie public.
Aceste mobiluri de cumprare pot /i reinute n urmtoarele /ormuleB
S.2.O.C.A.S. sau S.A. D.2.O.0.7 sintetiz1nd iniialele cuvintelorB
1-5
Securitatea este consecina instinctului de conservareB teama de noutateN
teama de necunoscutN dorina de a /i n totalitate asigurat de calitatea serviciului
prestat. Satis/acia se percepe prinB calitatea produsului7 notoritatea7 tradiia
/irmei.
<rgoliul este nevoia unei persoane de a se a/irma7 de a /i la mod7 de a
domina. Alegerea anumitor preparate culinare /oarte scumpe7 sau a unor
sortimente de vin prestigioase rspund7 uneori7 dorinei de a epata. @n /aa unui
asemenea client7 osptarul poate spuneB :Ooi v8am rezervat cea mai bun
mas[;.
(outatea este dorina unora de a8#i satis/ace curiozitatea7 de a8#i
sc&imba obiceiurile7 de a cuta senzaii noi7 cum ar /i noile preparate culinare sau
descoperirea unui coctail.
Con/ortul sau Dunstarea este nclinaia unei persoane pentru economia
de timp7 de e/ort.
3aionalitatea sau 0conomia este mobilul individului orientat spre o
bunb a/acere care in/lueneaz7 n /inal7 actul de consumaie.
Simpatia sau A/ectivitatea este comportamentul caracterizat prin dorina
unei persoane de a avea o relaie privilegiat7 de a /i /ericit7 ceea ce antreneaz o
ncredere natural #i permanent vizavi de alt persoan.
Tipuri de clieni
Sub impulsurile acestor mobiluri de cumprare se poate vorbi de
urmtoarea tipologie a clienilor '3istea7 %udose >oan8)ranc7 199(B
clientul n de/ensivN
clientul credulN
clientul indi/erentN
clientul cu reputaieN
clientul avertizat.
Clientul n defensiv este clientul care nu are7 apriori7 nevoia unui s/tuitor
pentru a8#i alege consumaia. 0l g1nde#te c nimeni nu va putea sau nu va #ti s8l
in/lueneze7 dimpotriv el caut s domine7 vr1nd totul sau imediat. =orbe#te
puin #i nu dore#te s intre n relaie cu interlocuturul su. 0l nu se intereseaz
1-1
ecuritate
ogoliu
outate
on/ort
viditate
impatie
S
2
O
C
A
S
ecuritate
/ectivitate
unstare
rgoliu
outate
conomie
S
A
D
2
O
0
dec1t de produsul pe care vrea s8l consume ncerc1nd s obin ma4imum de
prestaii cu un minim de c&eltuieli.
@n /aa unui asemenea client7 osptarul va trebui s posede o /oarte bun
cunoa#tere a produselor #i o mare te&nicitate n comunicarea pro/esional.
Clientul credul este persoana care a#teapt7 n primul r1nd7 o relaie
a/ectiv cu personalul unitii de alimentaie public. 0l g1nde#te c dac
osptarul dovede#te simpatie pentru el7 s/tuindu8l ntr8un anume sens7 acesta
trebuie s /ie un lucru bun.
.eci7 un asemenea client trebuie tratat cu gentilee #i curtoazie7 %otu#i7
dac se va simi lezat7 :/urat;7 el va replica puternic.
Clientul indiferent este persoana care se limiteaz la nevoia de a m1nca #i
bea7 n cadrul unui buget precis. Acest tip de client nu este nt1lnit /recvent n
restaurantele de lu47 /iind clientul privilegiat al restaurantelor cu autoservire sau
al unitilor /ast8/ood.
Clientul cu reputaie este o persoan care nainte de a se decide s
/recventeze o anumit unitate de alimentaie public va consulta un prospectLun
g&id. Aprecierile acestui client vor /i cu at1t mai severe cu c1t serviciile prestate
nu vor /i n con/ormitate cu aprecierea din prospectulLg&idul consultat.
@n /aa unei reclamaii emise7 osptarul trebuie s /ac dovada unui real
pro/esionism.
Clientul avertizat este o persoan realist7 /oarte sensibil la calitatea
produselor pe care le consum7 la elementele de con/ort #i de estetic a unitii.
0l cere mult de la personalul unitii pentru c el nu poate s8l disocieze de
prestaia de serviciu pe care o dore#te. Cu siguran7 este cel mai bun client.
)igura 1 permite vizualizarea tipurilor de clieni dup interesul pe care8l
poart unitii de alimentaie public sau produsuluiB
1-2
)igura nr. 1 9 %ipuri de clieni
!entru o mai bun nelegere a clienilor se poate utiliza #i urmtoarea
tipologieB
Tipologia clientelei
)igura nr. 2
P H pon!eratul * H tonicul
1-*
9 Anitate de alimentaie public ^
Client n de/ensiv
client e4igent
vrea tot7 imediat
di/icil de convins
/ace reclamaii
Client avertizat
client realist
cunoa#te bine nevoile sale
sensibil la calitate
cere consideraie
Client cu reputaie
are ncredere n prescripii
a#teapt un produs n
con/ormitate cu g&idul
Client indi/erent
evit v1nztorii
client de autoservire
Client credul
a#teapt o relaie a/ectiv
consum ceea ce i se propune
9
!
3
2
S
A
.
^
!
! % ! %
%
3
.
.
sunt recunoscui ca
e4ercit1nd un control slab
asupra semenilor
'] puin a/irmativ(
3
sunt recunoscui ca
e4ercit1nd un control
puternic asupra semenilor
'] puternic a/irmativ(
!
%
! %
3
3 .
3
.
.
sunt recunoscui printr8o puternic
stp1nire de sine '] e4primare slab(
sunt recunoscui printr8o slab stp1nire
de sine '] e4primare puternic(
04empluB demonstrativul cu
tendin tonic.
#tie s se controleze
i place analiza7 logica #i competena
aparine /amiliei de :oameni
rezonabili;
este prudent7 circumspect
evalueaz #i c1ntre#te toate
argumentele
apreciaz argumentele clare
are un mod de via ordonat
este calm #i serios
gestica sa este e4presia senintii #i
a precizieiN este limitat la minim
are vocea monoton
#i alege cuvintele7 e4acte #i riguroase
se controleaz permanent
simte mereu nevoia a/irmrii
caut e/iciena
#i /i4eaz obiective #i caut s le
ating
i place riscul
i plac provocrile
vorbe#te rapid7 precis #i n mod direct
se e4prim adesea pe un ton a/irmativ
este discret
are raporturi in/ormale
R H Receptivul - H -emonstrativul
stabile#te u#or contacte #i relaii
agreabile
este orientat spre alii7 atent7
disponibil
are nevoie de antura"7 caut
aprobarea /aptelor sale
nu decide nimic /r prerea
apropiailor
are nevoie s /ie neles7 iubit
este sensibil al gentilee
nu i place s spun nu
este destins7 amabil
gestica sa este moderat #i dovede#te
interes pentru semeni
are vocea sensibil7 cald
vorbe#te calm #i este dispus s
asculte
este n armonie cu mediul
este emotiv7 instinctiv7 acioneaz din
impuls
are pasiuni pe care #tie s #i le arate
acioneaz adesea din inspiraie
pare inconstant c1nd se :aprinde;
ocup mult spaiu
privirea sa trdeaz emoii
este e4pansiv
are o voce e4presiv7 cu multe
registre
utilizeaz /raze scurte #i incisive
#i e4prim #i caut aprobarea de sine
sinceritatea sa l /ace adorat sau
detestat
1,.,. Ti8uri %e ui46$i %e #li"e4#$ie 8u>li&6
Clasi/icarea unitilor de alimentaie public este realizat dup mai multe
criteriiB
Dup caracterul activitii
uniti permanente
uniti sezoniere
1-+
Dup gradul de confort
uniti de categoria de lu4
uniti e categoria >
uniti de categoria a 9>> 9 a
uniti de categoria a 9>>>8a
uniti de categoria a 9>=8a
Dup forma de v&nzare,
a( uniti cu v1nzare clasic 'osptari(
Aceast /orm se utilizeaz n restaurantele clasice #i specializate de
categoria lu47 > #i a 9>>8a. !roiectarea acestei /orme de servire presupune
nsu#irea temeinic de ctre osptari a te&nicii de servire a consumatorilor.
@n /uncie de rolul pe care l are osptarul n e/ectuarea operaiunilor de
servire se poate aplicaB
sistemul de servire direct 'osptarul e/ectueaz toate operaiile
procesului de servire direct la masa consumatorilor(N
sistemul indirect 'produsele porionate se aduc la mas de ctre
osptari7 iar consumatorii se servesc(N
servirea la g&eridon 'realizarea pe o msu special7 n /aa
consumatorilor7 a unor operaii /inale de pregtire a preparatelor comandate(.
b( uniti cu v1nzare prin v1nztori 9 se utilizeaz n co/etrii7 patiserii etc.
pentru consumul pe loc sau la domiciliul clientului.
c( uniti cu autoservire 9 se practic n restaurantele cu autoservire7 uniti
de tip e4press7 cantinele8restaurant etc.
Automate comerciale
%ipurile de uniti care pot /unciona n 3om1nia sunt reglementate de
Oormele ,etodologice de aplicare a E.F. nr. 11+L199-. =om avea ast/elB
>. Aniti de alimentaie pentru des/acerea cu prioritate a preparatelor
culinareB
restaurant cu autoservireN
restaurant cu pensiuneN
restaurant lacto8vegetarianN
restaurant cu pro/il dieteticN
bu/et e4pressN
rotiserieN
birtN
uniti cu servire rapidB /ast8/ood7 lacto8e4press7 bistrou.
>>. Aniti de alimentaie preponderent recreativeB
restaurant clasicN
restaurant cu destinaie special 'cram7 #ur7 colib7 za&ana etc.(N
restaurant specializat 'pescresc7 v1ntoresc7 buctriile di/eritelor
naionalitiN
grdin de var.
>>>. >niti de cofetrie1patiserie
co/etrieN
1--
patiserieN
simigerieN
gelaterie.
>=. >niti profilate preponderent pentru desfacerea buturilorB
berrieN
braserieN
discotecN
bar 'de zi7 de noapte(N
ca/eneaN
cabaretN
bodeg.
=. >niti de incintB
cantin8restaurantN
bu/et.
Cuv1ntul :restaurant; este de origine /rancez #i a aprut n secolul al
<=>8lea desemn1nd7 mai nt1i7 un aliment care re/ace 'restaurator de energie(.
Drillat Savarin considera ca restauratoare de energieB carnea7 ciocolata #i
consommU8ul. .e la acest sens s8a trecut la cel de local specializat n v1nzarea
alimentelor care re/ac. !rimul restaurant demn de acest nume a /ost /ondat n
1$82 la !aris 9 :,area tavern a 6ondrei;.
*estaurantul clasic
0ste unitate de alimentaie public cu grad de dotare superior7 av1nd
caracter de recreere #i divertisment prin intermediul unor programe turistice sau al
unor dotriB staii muzicale7 televizoare7 video etc.
*estaurante cu specific naional .cram7 zahana7 ur etc-/
!rin amplasare #i amena"are trebuie s reprezinte stilul de construcie local7
inclusiv dotrile respective. @ntregul mobilier7 vesela7 ornamentele interioare7
inuta lucrtorilor7 inventarul te4til trebuie s simbolizeze speci/icul unitii. .e
asemenea7 specialitile de preparate culinare trebuie s reprezinte obiceiurile de
alimentaie local.
*estaurantul pensiune o/er mesele de pr1nz #i sear7 preul preparatelor
/iind orientat pe varianta meniului /i4.
*estaurantul de lu+ are7 n general7 o capacitate mai mic de 155 de locuriN
se bazeaz pe dou elemente esenialeB calitatea servirii #i a preparatelor culinare.
,ulte din ele au mae#tri buctari care se nscriu pe linia celor mai prestigioase
tradiii gastronomice. 2sptari sunt e4peri7 servirea realiz1ndu8se n condiii
desv1r#ite. 04istena acestui tip de unitate necesit combinarea a trei elemente
esenialeB
mani/estarea unei cereri pentru ast/el de servicii
lucrtori nalt cali/icai
manageri competeni.
1-
Activitatea des/#urat n acest tip de restaurant este comple47 /apt
demonstrat de cercetrile e/ectuate n SAA. Consumul de munc n unitile de
alimentaie public 'SAA(B
%ipul de uniti 2re de munc direct pentru 155 de clieni
restaurant de lu4
restaurant /amilial
autoservire
/ast8/ood
$27*
257$
187*
157-
%abelul nr. 1
*estaurantele familiale
!rocesul de producie este simplu7 e4ist1nd o dotare minim7 listele de
meniuri sunt mai reduse7 mbin1ndu8se servirea prin osptari cu autoservirea.
%impul de a#teptare a serviciului este mai mare dec1t n unitile /ast8/ood.
!rezint o mare /le4ibilitate n sc&imbarea meniurilor7 e4ist1nd un control al
costurilor #i preurilor7 iar articolele mai scumpe sunt substituite de cele mai
ie/tine. Clientul care opteaz pentru un restaurant /amilial caut un tip de servire
in/ormal7 simplu #i relativ ie/tin 'mai scump dec1t n unitile /ast8/ood(.
!rincipala strategie a acestui tip de restaurant const n meninerea preului la
niveluri acceptabile7 ncerc1nd n acela#i timp s mbunteasc calitatea #i
aspectul preparatelor #i al serviciilor.
%izzeria este dependent de acelea#i sortimente7 totu#i a intervenit o
diversi/icare permanent a produselor tip pizza7 precum #i a altor preparate
culinare speci/ic italiene. Segmentul pizza de pe piaa alimentaiei a desc&is
drumul unei noi activiti 9 livrarea la domiciliu a preparatelor culinare 'timpul
standard de livrareB *5 minute(.
.e asemenea7 e4ist numeroase alte tipuri de restaurante7 cum ar /i cele
specializate n preparatele din pe#te7 v1nat7 etc. 2 mare e4pansiune cunosc
restaurantele aparin1nd di/eritelor buctrii naionaleB c&ineze#ti7 me4icane7
vietnameze7 etc.
3estaurantele tip Dudget SteaJ Eouse sunt restaurantele specializate n
preparate din carne 'vit #i porc(7 care s8au dezvoltat odat cu nceputul anilor
c$5. !e parcurs7 acestea #i8au diversi/icat meniul prin adugarea crnii de pui7
pe#te sau a salatelor.
*estaurantul fast1food 'n S.A.A. 9 +-I din ci/ra de a/aceri a
restaurantelor n 199-(. .enumirea de /ast8/ood este cunoscut pe toate
meridianele7 dar managerii acestui tip de restaurant pre/er ca acest tip de unitate
s /ie numit :ZuicJ8service restaurant; 'd.S.3.( 'restaurant cu servire rapid(.
Caracteristicile unui /ast8/oodB
amplasare strategicN
meniu relativ limitatN
un volum nalt al v1nzrilorN
serviciu rapid7 /iind servii un numr mare de consumatoriN un grad nalt
de autoservire 'debarasarea meselor(N
1-$
/olosirea unui management nalt cali/icatN
preuri /oarte competitiveN
buctrie mai simpl7 /r preparate elaborate culinare.
Anitile au devenit tot mai so/isticate7 intervenind sc&imbri de la un
decor simplu la /olosirea unor elemente de mbuntire a ambianei.
.eoarece aceste uniti o/er un meniu /oarte specializat7 buctriile sunt
concepute n /uncie de tipul preparatelor culinare respective. Aceste uniti7 pot
/i privite mai mult ca ntreprinderi de producie dec1t ca restaurante tradiionale.
,c .onaldGs reprezint industrializarea unui serviciu7 care de regul
include o cantitate mare de munc prin aplicarea prin intermediul managementului
a acelora#i modele de analiz7 proiectare7 organizare #i control7 caracteristice
sectorului manu/acturier. %oate acestea au avut o mare importan n succesul
acestui tip de restaurant. !e aceast baz se creeaz un produs de calitate7 ntr8un
timp scurt #i la un cost sczut.
Activitatea de alimentaie rapid este dominat de lanuri de restaurante7
managementul acestora /iind /oarte comple4. Cu aceste 8-55 restaurante n SAA7
,c .onaldGs are nevoie de o structur managerial uria#7 pentru ca toate prile
sistemului s /uncioneze mpreun ntr8o strategie bine de/init de servire a
clientului.
>ntroducerea unui nou produs o/er un e4emplu gritor al acestor
comple4iti. @ntr8un restaurant tradiional7 introducerea unui produs nou
presupune /undamentarea unei reete7 includerea ei n meniu #i introducerea n
consum. >ntroducerea unui produs nou n unitile de /ast8/ood necesit sc&imbri
n liniile te&nologice /olosite7 studierea pre/erinelor #i percepiilor
consumatorului din piee geogra/ice mult di/erite7 stabilirea politicii de marJeting7
a cerinelor de ambalare a produsului.
Cnd Hend? a nceput s o/ere un sortiment de carto/i copi #i c1nd Durger
Ving a introdus &amburg&erul cu #unc7 cererea pentru cele dou produse
'carto/i7 #unc(7 a crescut at1t de mult nc1t piaa celor dou produse a /ost
dezec&ilibrat.
C1nd ,c .onaldGs a introdus C&icJen ,c Ouggets s8a con/runtat cu
problema aprovizionrii n /iecare sptm1n a 27- mil. Jg carne de pui pentru
restaurantele sale din S.A.A. 6a s/1r#itul anilor c857 !epsi %aco8Dell 9 a lansat
meniul cu -9 ceni articolul7 desc&iz1nd terenul pentru rzboiul preurilor care a
devenit regula general pentru unitile /ast8/ood.
?raseriaB tip de unitate specializat n v1nzarea berii7 dar #i a unor buturi
aperitive sau a buturilor caldeN o/er o buctrie simpl cu c1teva preparate pe
ziN este7 de regul7 amplasat n centrul ora#elor #i zonelor cu mare /recven
pietonal.
%ubB unitate tipic englezeasc unde se serve#te o mare varietate de bere
sub presiune7 sortimente de CisJ? #i amestecuri de di/erite buturi.
?arul americanB un loc con/ortabil7 intim7 ideal pentru primirea turi#tilor #i
a oamenilor de a/aceri7 servind o gam larg de buturi7 ndeosebi sub /orm de
1-8
cocJ8tailN n mod /recvent apeleaz la serviciile unui pianist pentru a crea o
ambian muzical.
CabaretulB asigur acelea#i prestaii ca #i barul americanN prezint un
spectacol #i uneori se poate dansa.
DiscotecaB unitate destinat clientelei tinere care caut distracia #i
amuzamentul7 dans1nd #i consum1nd toate /elurile de buturi n sunetul muzicii
moderne.
?istrouB restaurant de capacitate redus care des/ace buturi alcoolice #i
nealcoolice #i un sortiment redus de preparate culinare.
1,.5. M##:e"e4ul #&4i5i46$ilor %e7!69ur#4e ; &#%rul re74#ur#4elor
1..5.1. 9rgani'area spaiilor !in ca!rul restaurantelor
<rganizarea spaiilor se va realiza in1nd seama deB
necesitatea utilizrii integrale a supra/eei comercialeN
pstrarea di/ereniat a materiilor prime7 a semipreparatelor7 a unor
produse /inite7 dup natura #i caracteristicile de conservare ale /iecreia7
asigur1ndu8se temperaturile corespunztoare de pstrare7 ca #i respectarea
condiiilor igienico8sanitare n vigoareN
prelucrarea materiilor prime n spaii separate7 in1nd seama de
vecintile admise7 ca #i de dotarea #i instalaiile necesare prelucrrilor
respective 'carne7 pasre7 pe#te7 legume #i /ructe7 ou etc.(N
realizarea produciei de preparate culinare n secii distincte 'buctrie
cald7 buctrie rece7 produse de co/etrie #i patiserie(7 in1ndu8se seama deB
principiul vecintii imediate a activitilor care au o relaie comun7
viz1nd realizarea de drumuri scurteN
principiul neinter/errii circuitelorN
principiul gestionrii unice #i al posibilitii de cuprindere n aria vizual
a buctarului gestionar a ntregii activiti ce se des/#oar n buctrieN
principiul controlului #i veri/icrii7 at1t a mr/urilor c1t #i a personaluluiN
organizarea n spaii separate a preparrii produselor de co/etrie #i
patiserie7 asigur1ndu8se pstrarea7 prepararea7 coacerea #i /inisarea produselor7
pstrarea corespunztoare a acestora7 dotarea separat cu utila"e #i mobilier a
laboratoruluiN
asigurarea de /ronturi ctre o/iciu7 pentru buctria cald7 bu/etul rece7
barul de buturi #i spltorul de veselN n cazul unitilor cu autoservire7
aprovizionarea liniilor de autoservire se /ace direct din buctrie7 lipsind
serviciulN
1-9
spaiile pentru splarea veselei #i a vaselor pot /i organizate separat sau
nglobate n seciile pe care le servescN
dotarea /iecrui spaiu a/ectat procesului de preparare a produselor
culinare 9 cu instalaii de splat cu ap cald #i receN
colectarea de#eurilor rezultate din prelucrarea materiilor prime7 n
pubele amplasate ntr8un spaiu cu acces din e4terior #i cu acces din e4terior #i cu
ventilaie directN
accesul ctre grupurile sanitare n /olosina consumatorilor7 c1t #i ctre
cele ale personalului unitii7 nu este admis direct din sala de consumaie #i
respectiv din spaiile de lucruN grupurile sanitare pentru consumatori se cor
amplasa n apropierea spaiilor de primire a publicului #i retrase /a de circulaia
acestuiaN
dimensionarea garderobei '1 m te"g&ea la $- locuri la mese( n /uncie
de pro/it7 categoria #i mrimea unitii7 aceasta /iind obligatorie numai n cazul
unitilor cu peste 85 de locuri la meseN garderoba se amplaseaz n a/ara /lu4ului
principal de intrare #i ie#ire din local.
1..5.2. 9rgani'area circuitelor 3flu7urilor4
2rganizarea interioar "udicioas a unitii de alimentaie public
presupune #i stabilirea unor /lu4uri te&nologice optime7 ast/el nc1t activitatea s
se poat des/#ura n bune condiii #i n spaii minime. !entru aceasta trebuie
avut n vedere organizarea cel puin a urmtoarelor circuiteB
al materiilor prime de la recepie #i depozitare la seciile de pregtire #i
preparareN
al servirii #i debarasriiN
al evacurii de#eurilorN
al personalului7 n sensul o/iciu8sal de consumaieN sal de consumaie8
o/iciu #i spre grupurile sanitareN
al consumatorilor spre garderob 9 sala de consumaie 9 grupul sanitar.
@n stabilirea acestor circuite din cadrul restaurantelor trebuie s se
urmreascB
realizarea unui /lu4 continuu #i unisensN
neinter/erarea di/eritelor circuiteN
realizarea unor trasee scurte #i directeN
respectarea circulaiei pe dreapta.
Analiza managementului activitilor n cadrul restaurantului va /i
structurat pe trei aspecteB
1. managementul sectorului de servireN
2. managementul sectorului de producieN
*. managementul realizrii unei activiti de alimentaie pro/itabile.
15
1,... M##:e"e4ul 7e&4orului %e 7er5ire
=a /i analizat managementul unui restaurant clasic. !roblemele manageriale
cu care se con/runt unitatea de alimentaie sunt7 ntr8o msur mai mare sau mai
mic7 acelea#i7 indi/erent de tipul ei.
#anagerul restaurantului supravegheaz toate aspectele legate de
serviciul de alimentaie #i rspunde de gestiunea personalului7 a stocurilor7 a
calitii etc. Aceast poziie necesit o baz solid de cuno#tine #i e4perien.
,anagerului i este direct subordonat #e/ul de sal 'osptarul principal( #i
buctarul #e/.
@ntr8o unitate de dimensiuni mari esena muncii managerului este7 n
principal7 una administrativ7 adic de coordonare a muncii celorlali manageri.
@ntr8o unitate de dimensiuni mai reduse7 managerul are mai mult timp liber pentru
consumator #i poate rspunde direct de toate operaiile zilnice din cadrul
restaurantului.
!rincipalele atribuii ale managerului restaurantuluiB
stabile#te mpreun cu #e/ii de secii'secia buctrie7 bar7 bu/et(7
necesarul de produse /inite #i materii primeN
stabile#te mpreun cu buctarul8#e/ planul8meniu 'planul de producie(
pentru ziua urmtoare7 consult1nd #i personalul din sectorul de servireN
particip personal la primirea #i recepionarea mr/urilor #i ambala"elor
n unitate7 precum #i la restituirea acestora din urmN
rezolv operativ reclamaiile #i sesizrile /cute de consumatoriN
urmre#te #i supraveg&eaz n permanen modul n care se respect de
ctre toi anga"aii normele de igien #i protecia muncii7 aplicarea regulilor de
servire a consumatorilor7 se implic n pregtirea pro/esional a lucrtorilorN
iniiaz mpreun cu ntregul colectiv introducerea unor noi sortimente
de preparate culinare n /uncie de pro/ilul unitiiN
mpreun cu ceilali manageri din cadrul unitii stabile#te sarcini de
serviciu pentru /iecare secie7 loc de munc #i lucrtor n parte7 aplic1nd
conceptul de munc n ec&ip7 'bazat pe /le4ibilitate n /uncie de numrul de
consumatori din sectorul unui lucrtor7 de situaiile de criz(N
controleaz zilnic operaiile de cas7 obiectele de inventar7 utila"ele de
lucru7 ustensilele7 agregatele /rigori/ice7 ntreinerea lor curent7 condiii
corespunztoare de /uncionareN
rspunde de rezultatele /inanciare7 analiz1nd permanent costurile #i
pro/itul7 /undament1nd politicile #i strategiile unitii.
11
1..".1. 9rgani'area sectorului !e servire
Are n vedere7 n primul r1nd7 organizarea interioar a restaurantului n
vederea crerii unei c1t mai bune ambiane prin dotarea corespunztoare cu
mobilierul #i obiectele de inventar adecvate7 pregtirea #i servirea unor preparate
#i produse culinare #i a buturilor la nivelul e4igenelor consumatorilor7
asigurarea #i respectarea tuturor condiiilor igienico8sanitare7 alegerea /ormelor de
servire cele mai adecvate #i realizarea unui nivel impecabil de servire.
Asigurarea unei bune serviri reclam e4istena unei bune dimensionri #i
amplasri 7care s includB
spaiu de acces #i ie#ire 'vestibul7 &ol7 garderob(N
sala de consumaie compartimentat ct mai atrgtor '858255 locuri la
mese(N
spaii de legturi cu bu/etul7 barul #i buctriaN
grup sanitar pentru consumatoriN
biroul #e/ului de restaurant 'sal(.
Se vor respecta urmtoarele reguliB
comunicarea direct 'prin o/iciul osptarilor(7 ntre sala de consumaie
#i spaiile de producieN
organizarea circuitului de servire #i debarasare n "urul o/iciului7 ast/el
nc1t distana de parcurs pentru un osptar s nu /ie mai mare de *58+5 mN
accesul osptarilor n sala de consumaie s se /ac n direcie opus
accesului consumatorilorN
asigurarea de ci de acces separate pentru intrarea #i ie#irea osptarilor7
n procesul de servire a consumatorilorN
circulaia consumatorilor n sala de consumaie spre mese trebuie s se
/ac n sens invers /lu4ului de distribuie.
@n scopul bunei des/#urri a activitii de alimentaie public7 un loc
important l deine stabilirea programelor orare de /uncionare #i organizarea
/ormaiilor de lucru7 care prezint pentru aceast activitate cu speci/ic aparte.
3esponsabilitatea c&eie a activitilor des/#urate n sectorul de servire7 ca
#i n celelalte sectoare7 se re/er la satis/acerea clientului7 cu un accent deosebit
pe serviciul personal. %ipul de serviciu o/erit este legat de ceea ce clientul
dore#te. Ast/el7 pentru un /ast8/ood7 clienii a#teapt servicii ie/tine #i rapide.
Apar di/erenieri re/eritoare la cerinele de servire a unor mese di/erite 'pr1nz #i
cin(B pr1nz 9 e/icien #i promptitudine7 cin 9 serviciul dureaz mai mult7
servirea /iind /oarte bine e#alonat. @n restaurantele clasice7 servirea la mese
conduce la cre#terea gradului de interaciune dintre lucrtori #i clieni. @n acest
proces7 calitatea serviciului de alimentaie este legat direct de calitatea
procesului de servire 'un osptar nepregtit poate conduce la o serioas scdere a
calitii serviciului7 n ciuda /aptului c acesta include preparate culinare de
calitate. 2 te&nic de servire desv1r#it poate contribui la realizarea unui
serviciu de calitate c&iar atunci c1nd preparatele nu au o calitate deosebit.
12
@n vederea asigurrii condiiilor necesare servirii consumatorilor7 o mare
parte din volumul de munc al personalului dintr8o unitate de alimentaie se
realizeaz nainte de nceperea programului de /uncionare al acesteia. Ast/el7 n
perioada de timp de p1n la desc&iderea propriu8zis a unitilor7 personalul de
serviciu din sala de servire e4ecut o serie de operaiuni pentruB
1. pregtirea obiectelor de inventar necesare transportrii7 prezentrii7
servirii #i consumrii preparatelor #i buturilorN
2. realizarea :mise8en8place;8ului 'aran"area salonului(N
*. aran"area slii pentru servirea consumatorilor7 precum #i pregtirea sa
pentru nceperea activitii de primire #i realizarea comenzilor date de
consumator.
Aranjarea salonului .mise1en1place/
3eprezint ansamblul operaiunilor ce se e/ectueaz pentru pregtirea #i
aran"area mobilierului #i a obiectelor de inventar pentru realizarea serviciului de
alimentaie.
0tapele mise8en8place8uluiB
1. Alinierea #i /i4area meselor
2. A#ezarea /eelor de mas 9 /ee de mas de aceea#i culoare7 cu acela#i
desen.
*. ,arcarea locului se /ace prin /ar/uria8suport7 /ar/uria ntins sau #ervet
+. Aran"area tac1murilor 'e4empleB cuitele7 lingurile n dreapta7 /urculiele
n st1nga /ar/uriei8suportN cuitele cu ti#ul lamei spre /ar/urie7 lingurele #i
/urculiele cu concavitatea n sus7 tac1murile de desert n /aa /ar/uriei suport7
linguria cu m1nerul spre dreaptaN tac1murile se a#eaz de la interior spre e4terior7
n ordinea invers servirii preparatelorN numrul ma4im de 15 tac1muri pentru un
consumatorB * dreapta7 * st1nga7 * n /aa /ar/uriei suport7 cuitul pentru unt n
st1nga pe /ar/uria pentru p1ine(.
-. Aran"area pa&arelor. Acestea se a#eaz de la v1r/ul cuitului mare ctre
centrul mesei7 de la mic la mare7 n urmtoarea ordineB aperitiv7 vin alb7 vin ro#u7
ap mineral. Oumrul ma4im de pa&are este patru.
. Aran"area /ar/uriei pentru p1ine #i a cuitului pentru unt.
$. Aran"area obiectelor de mena" #i de inventar mrunt 'sare7 piper7
scrumiere7 vaze de /lori(.
8. Aran"area #ervetelor.
9. Aran"area scaunelor.
,ise8en8place8ul se va di/erenia n /uncie de tipul de mas 'mic8de"un7
pr1nz7 cin(7 de tipul de serviciu '` la carte7 ` la table(7 mas o/icial7 banc&et7
etc.
Atribuiile osptarului principal '#e/ de sal(. 3spunde de ntreaga
activitate des/#urat n saloanele restaurantuluiB
1. ntocme#te gra/ice pentru activitatea de curenie #i ntreinere7
urmrind #i veri/ic1nd corecta realizare a acestoraN
1*
2. organizeaz ec&ipele de serviciu n salon7 ntocmind gra/ice de lucru
pentru osptari #i a"utoarele acestoraN
*. se preocup ca listele de preparate #i buturi s conin denumire
corecte ale acestora7 cu preurile reale7 completate la zi7 /r #tersturi
#i adugiriN
+. prime#te consumatorii #i i conduce la mas 'n unitile de categorii
superioare(N
-. e/ectueaz operaiunile de tran#are7 /lambare7 porionare7 pregtire n
salonul restaurantuluiN
. urmre#te serviciul e/ectuat de ctre osptari #i a"utoarele acestora7
lu1nd msuri operative de remediere a eventualelor gre#eliN
$. nlocuie#te managerul restaurantului '#e/ul de unitate( ori de c1te ori
acesta lipse#te din unitate.
Atribuiile osptarului. 2sptarul "oac un rol /oarte important7 deoarece
el petrece cel mai mult timp cu clientul7 n comparaie cu ceilali anga"aiB
1. prezentarea ntr8o inut de lucru corespunztoare7 care demonstreaz
at1t respectul /a de propria persoan7 c1t #i /a de clientN
2. aplicarea cu strictee a regulilor servirii consumatorilorN
*. e4ecut aran"area meselor la intrarea n serviciu #i a salonului7
particip1nd la toate activitile de pregtire a unitii n vederea
desc&ideriiN
+. nt1mpin consumatorii la intrare7 o/erindu8le masa #i locurile pre/erateN
-. prezint listele de meniuri la masa consumatorilor7 intervenind cu
recomandrile la cererea acestora #i cu unele precizri privind
te&nologia di/eritelor sortimente de preparate sau durata pregtirii
preparatelorN
. ridic comenzile de la secii7 n timpul necesar succesiunii meniului7
evit1nd pauzele mari ntre etapele mesei.
1+
%rincipalele etape ale serviciului de alimentaieB
@n unitile de alimentaie7 cu e/ectuarea serviciilor prin osptari7 avem
urmtoarele etapeB
a( primirea #i conducerea consumatorilor la masN
b( prezentarea preparatelor #i a buturilorN
c( primirea comenzilor #i transmiterea acestora la seciiN
d( completarea mise8en8place8ului mesei7 n /uncie de comanda datN
e( aducerea preparatelor #i buturilor de la seciile de producie #i
distribuie 'buctrie7 bar7 bu/et(N
/( servirea propriu8zis a consumatorilorN
g( debarasarea meselorN
&( ntocmirea #i prezentarea notei de plat #i ncasarea valorii consumaiei
/cuteN
i( nc&eierea serviciului 9 desprirea de consumatori.
Aceste sarcini sunt realizate n mod di/erit n /uncie de tipul de restaurant7
e4ist1nd urmtoarele trsturi generaleB
a( 0tapa realizrii de ctre #e/ul de unitate7 osptarul principal7 osptari sau
n anumite restaurante de personalul specializat n acest scop7 respect1ndu8se
toate regulile protocolului #i care sunt pe c1t de variate7 pe at1t de comple4e7 n
/uncie de se4ul7 v1rsta7 numrul consumatorilor7 categoria #i tipul unitii.
6ucrtorul salut primul7 recomand1ndu8se /ormulele de salut consacrateB
bun dimineaa7 bun ziua etc. Ou se va lua iniiativa de a ntinde m1na
consumatorilor7 dar dac acesta o va /ace7 lucrtorul este obligat s rspund. Se
vor evita abrevierile n salut. 0ste neplcut pentru un consumator care a intrat n
salon s nu /ie nt1mpinat de cineva7 av1nd momente de ezitare n alegerea mesei7
/iind inta privirilor celorlali consumatori #i simindu8se sting&er.
.up salutul de rigoare7 lucrtorul merge puin n /a7 puin lateral 'nu cu
spatele la consumator(7 art1nd direcia mesei propuse sau rezervat. Se o/er
scaunul etc. 3estaurantul trebuie s /ie ocupat ec&ilibrat 'nu unele raioane
e4clusiv ocupate #i altele libere(.
b( %rezentarea preparatelor i buturilor
Cunoa#terea detaliat de ctre consumatori a ansamblului de prestri de
servicii ce le o/er unitile de alimentaie7 precum #i a caracteristicilor #i
nsu#irilor preparatelor culinare #i buturilor ce se gsesc la dispoziia lor7
contribuie n mare msur la popularizarea activitii unitilor7 permanentizarea
consumatorilor7 cre#terea volumului v1nzrilor.
@n principal7 se /olosesc patru /orme de prezentareB
prezentarea scris prin liste de meniuri #i buturi7 a/i#e etc.N
prezentarea vizual7 se poate realiza cu a"utorul platourilor direct la
mesele consumatorilor sau n cadrul unor e4poziii cu v1nzareN
prezentarea oral 'direct( realizat de ctre personalul de servire prin
recomandarea preparatelor culinare #i a buturilor 'importante e/ecte
promoionale(N
prezentarea mi4t.
1-
!ista de preparate. %otalitatea preparatelor de buctrie 'calde sau reci(7
de co/etrie8patiserie #i alte mr/uri alimentare pe care o unitate de alimentaie
public le pune la dispoziia consumatorilor.
.e regul7 consumatorii doresc o/erte de meniuri variate. 0ste important ca
lista s se adreseze gusturilor ma"oritii7 e4ist1nd un numr de alegeri su/icient
de mare. %rebuie evitate meniurile cu un numr mare de articole 'de e4emplu7
5(7 care ridic probleme de alegere clienilor7 c1t #i probleme organizatorice n
buctrii. @n mod ideal7 meniul nu ar trebui s includ mai mult de *58*- articole.
!roiectarea meniului trebuie s aib n vedere scopul principal al acestuia 9
instrument de promovare a v&nzrilor care va permite consumatorilor s
selecteze produsele n mod e/icient #i corect. 6ista re/lect conceptele
restaurantului n domeniul conceperii meniurilor.
C1teva consideraii re/eritoare la design8ul listeiB
1. Articolele meniului trebuie s /ie u#or de recunoscut #i descrise pe
scurt.
2. @n centrul paginii 9 articolele ce se v1nd cel mai bine.
*. @ntocmit ntr8o gra/ic plcut7 s /ie scris corect7 cite7 /r #tersturi
sau adugri. !reparatele din buctria internaional trebuie s apar scrise cu
denumirea original. @n a/ar de limba rom1n7 preparatele se scriu #i n una sau
dou limbi de circulaie internaional.
+. %rebuie speci/icate distinctB specialitatea unitii7 a zilei #i a buctarului
#e/N grama"ele 'pe componente principale(N preul.
-. @n list7 preparatele se trec7 de regul7 n ordinea n care se servesc la
masB
gustrile clade #i reciN
supe7 ciorbe8bor#uri7 consommU8uriN
preparate din pe#teN
antreuri calde #i reci 'preparate din ou7 preparate din paste /inoase7
pizza7 preparate din /icat7 creier etc.(N
preparate de bazN
salat 9 care nsoe#te preparatele de bazN
br1nzeturiN
dulciuri de buctrie7 co/etrie8patiserie7 specialiti de ng&eatN
/ructe.
Se impune stabilirea preurilor #i n /uncie de concuren cu determinarea
limitei in/erioare #i a limitei superioare a preurilor7 n /inal preul nostru a/l1ndu8
se7 de regul7 ntre cele dou limite.
!ist de buturi
6a /el ca la preparate7 buturile sunt prezentate pe grupe7 de regul n
ordinea n ordinea n care se o/er ntr8un meniuB
aperitiveN
vinuriN
bereN
buturi digestiveN
1
buturi7 amestecuri de barN
buturi rcoritoareN
ceaiuri7 ca/ea.
@n prezentarea preparatelor culinare7 a buturilor #i a propunerilor de meniu
trebuie avute n vedere regulile de constituire a meniurilor7 ca #i de asociere ntre
buturi #i preparate culinare7 cum ar /iB
br1nzeturile pot /i servite ca gustri sau antreuri7 dar de regul7 se o/er
dup preparatul de baz 'pentru turi#tii englezi #i americani la s/1r#it7 mpreun cu
/ructele(N
dac s8a o/erit ng&eat7 nu se mai servesc #i /ructeN
trebuie evitate n cadrul aceluia#i meniu7 dou preparate cu materia
prim asemntoare7 dou preparate din aceea#i carne7 dou preparate cu acela#i
mod de pregtire 'pr"it7 la grtar etc.(7 dou preparate din v1nat7 dou preparate
cu aceea#i garnitur7 cu acela#i sos7 dou deserturi conin1nd /ructeN
gustri 9 aperitive #i vinuri albe seciN
preparate din pe#te 9 vinuri albe seciN
preparate de baz 9 vinuri ro#ii seci #i demiseci u#oare la preparatele
din crnuri albe #i vinurile tari la crnurile ro#iiN
preparatele din carne de pasre 9 vinuri albe seci #i demiseciN
br1nzeturi 9 toate vinurile cu e4cepia celor dulciN
desert 9 vinuri dulciN
ca/ea 9 coniacuri7 lic&ioruri.
c( !rimirea comenzilor #i transmiterea acestora la seciile de producie B
@n timpul prelurii comenzii7 se o/er clienilor in/ormaii re/eritoare la
modul de preparare a m1ncrurilor #i la modul lor de servire7 ordinea #i durata de
servire.
Se recomand luarea comenzii complete7 de la nceput7 cu toate preparatele
#i buturile7 pentru ca osptarul s8#i poat organiza bine serviciul.
@n continuare7 osptarul ntocme#te bonul de marca" n dou e4emplare7
originalul /iind dat #e/ului de secie care e4ecut comanda 'buctrie7 bu/et7 bar(.
04emplarul doi rm1ne la carnet. @n general7 conine urmtoarele elementeB
denumirea seciei7 cantitatea #i denumirea mr/ii7 preul unitar7 valoarea total7
data7 semntura #i numr de marc a osptarului.
6a buctrie7 osptarul transmite bonul buctarului #e/ care anun
buctarilor comanda respectiv.
d( Completarea mise8en8place8ului meseiB
@n timp c1t osptarul se a/l la secii7 a"utorul completeaz mise8en8place8ul
la masa respectiv n /uncie de comanda stabilit.
04empluB .ac sunt dou persoane la o mas de patru locuri7 se ridic #i se
depun la consol 'mas de serviciu(7 obiectele de inventar care sunt n plus.
2sptarilor7 de regul7 le revine drept spaiu de servire cu un anumit numr
de mese. @n multe restaurante7 osptarii lucreaz n ec&ipe 'de regul doi(7
acoperind zone mai mari7 cut1nd ca totul s /ie organizat n #a /el nc1t7 c1nd
unul din ei se a/l n buctrie7 cellalt trebuie s /ie n sala de servire7 pentru a /i
cineva disponibil pentru clieni tot timpul.
1$
e( Aducerea preparatelor #i buturilor de la secii
2sptarul veri/ic cantitativ #i calitativ preparatele. Aducerea preparatelor
se /ace n ordinea n care se consum n con/ormitate cu meniul comandat
evit1ndu8se pauzele mari ntre servirea a dou preparate.
.e#i servirea este cea mai important activitate n spaiul de servire7
lucrtorii acestuia mpart #i responsabilitatea pentru calitatea preparatelor
culinare. Aceasta se re/er7 n primul r1nd7 la servirea la timp a preparatelor calde
pentru a nu se rci.
/( Servirea propriu8zis a consumatorilor cu preparatele #i buturile
comandate7 se /ace dup mai multe sisteme7 respect1nd regulile de servire7
di/ereniate dup caracteristicile te&nologice ale preparatelor7 tipul mesei7
numrul #i structura persoanelor servite7 tipul unitii etc.
*egulile de servire reprezint procedurile standard de realizare a
serviciilor de alimentaie pentru a obine un serviciu de calitate.
3eclamaiile privind calitatea preparatelor sunt transmise personalului de
servire care trebuie s /ie pregtit pentru rezolvarea lor. Aceasta necesit
e4istena din partea lucrtorului a cel puin dou lucruri. ,ai nt1i7 trebuie s
e4iste dorina de a asculta cu atenie pl1ngerile clientului7 iar n al doilea r1nd un
sistem /uncional de activiti care va permite lucrtorului s corecteze prompt
orice eroare. Cu alte cuvinte7 anga"ailor trebuie s li se delege autoritatea n acest
sens. An client nemulumit7 este cu mult mai scump dec1t o mas pierdut.
Clienii reprezint poteniale v1nzri viitoare #i un important mi"loc publicitar
pentru serviciile de calitate o/erite.
g( .ebarasarea meselor 9 const n nlturarea obiectelor de inventar #i a
resturilor mena"ere #i transportarea lor n locurile special destinate. .ebarasarea
este o operaiune relativ comple4 ce const n respectarea unor reguli
meticuloase privind ordinea7 /elul #i modul n care se realizeaz pentru a deran"a
c1t mai puin consumatorul.
&( @ntocmirea #i prezentarea notei de plat #i ncasarea valorii consumaiei
/cute.
Oota de plat se ntocme#te la cererea consumatorului7 la sc&imbarea turei
#i la nc&iderea unitii7 de ctre osptar sau casier7 /ie independent7 la masa de
serviciu7 /ie mpreun cu consumatorul. Oota de plat se ntocme#te n dou
e4emplare7 originalul se o/er consumatorului7 iar copia rm1ne n carnet.
i( @nc&eierea serviciului 9 desprirea de consumatori 9 presupune un
protocol amiabil din partea personalului7 care include obligatoriu invitarea
clientului pentru noi vizite la unitate. 2sptarul revine n raion7 debaraseaz
complet masa7 re/ace mise8en8place8ul #i a#teapt ali consumatori.
6a s/1r#itul zilei sau a turei de lucru7 /iecare osptar nscrie bonurile de
marca" 'dup copie(7 valoarea /iecrui bon ntr8un /ormular denumit Dorderou de
v1nzare7 n care se stabile#te valoarea total a mr/urilor #i preparatelor
recepionate #i primite de la secii. Dorderourile ntocmite de osptari pe secii se
predau lucrtorilor gestionari pentru a con/runta e4actitatea valorilor de pe copiile
bonurilor cu cele din originalul primit la secie7 dup care certi/ic aceasta prin
18
semnturN ele se nainteaz apoi #e/ului de unitate mpreun cu monetarul
rezultat din v1nzare #i care trebuie s /ie egal cu valoarea nscris n borderou #i
n monetarul borderoului. !entru determinarea totalului v1nzrilor pe secii #i pe
total unitate7 se ntocme#te documentul Centralizator de borderouri7 n dou
e4emplare7 din care originalul se pred la casieria ntreprinderii odat cu
monetarul ce nsoe#te numerarul rezultat din totalul v1nzrilor unitii. Copia
centralizatorului mpreun cu borderourile pentru v1nzare #i cu bonurile de
marca" rm1n n unitate.
Spaiul de servire reprezint locul n care preparatele culinare sunt v1ndute7
ve&icul1ndu8se importante cantiti de mr/uri #i bani. .in aceast perspectiv7
activitatea de control e deosebit de important. .e e4emplu7 cea re/eritoare la
notele de plat 'e4istena corespondenei ntre cantitile de preparate culinare7
preurile unitare #i total(7 aceasta pentru a mpiedica ca lucrtorii din spaiile de
servire s se comporte ca mici ntreprinztori7 contribuind la reducerea ncasrilor
unitii.
@n concluzie7 managementul spaiului de servire este realizat7 n esen7 de
#e/ul de sal #iLsau de #e/ul de restaurant. Ace#tia trebuie s8#i dedice o mare
parte a timpului pentru a superviza servirea corect a clienilor. Ast/el7 managerii
au posibilitatea s stabileasc un contact direct cu clienii7 s rezolve unele
reclamaii7 s urmreasc modul de pregtire al lucrtorilor etc. 3esponsabilitile
pentru spaiul de servire le includ #i pe cele re/eritoare la personalul de curenie7
casieri7 precum #i activitile de nc&idere #i desc&idere a restaurantului.
1,.). M##:e"e4ul 7e&4orului %e 8ro%u&$ie
.in multe puncte de vedere e4ist o similitudine ntre sectorul de producie
'buctrie( #i o /abric. Anumite /abrici sunt de asamblare7 n timp ce altele
realizeaz bunuri /inite7 pornind de la materii prime. 2 distincie similar poate /i
/cut #i re/eritor la restaurante. Anele sunt a4ate pe :operaii de asamblare;
unde preparatele sunt realizate n etapa /inal a procesului de producie #i
porionate. @n altele7 produsele sunt realizate ncep1nd procesul te&nologic de la
materiile prime.
19
Seciile sectorului de producieB
9 secia de buctrieN
secia barN
secia bu/et.
.eoarece serviciul prompt este dependent de realizarea la timp a
preparatelor culinare7 buctria are o responsabilitate ma"or n cadrul serviciilor
de alimentaie public.
Spaiile propriu8zise pentru producie cuprindB
spaii pentru prelucrarea primar a materiei prime 'curare7 splare7
tran#are etc.(N
spaii pentru prepararea la cald 'buctria cald(N
spaii pentru pregtirea preparatelor ce se servesc reci 'buctria rece(B
spaii pentru prepararea produselor pentru co/etrie #i patiserie.
Seciile bar #i bu/et sunt denumite secii de producie #i distribuieB
bar 'prepararea7 divizarea7 distribuirea buturilor(N
bu/et 'prepararea7 divizarea7 distribuirea preparatelor reci(.
04ist o serie de spaii ane4eB
spaii pentru splarea veselei #i a vaselor de buctrieN
spaii de depozitare 'primirea #i recepia mr/ii7 pstrarea articolelor de
bcnie7 pstrarea alimentelor perisabile7 pstrarea legumelor #i /ructelor7
pstrarea buturilor7 ambala"e7 obiecte de inventar7 alte spaii(.
0ste important ca n organizarea acestor spaii s se respecte principiile
enumerate mai sus. .e e4emplu7 n circuitul materiilor prime de la locul de
pstrare #i de la acesta la secia de pregtire #i preparare7 ca #i n circuitul
semipreparatelor #i de evacuare a de#eurilor7 trebuie s se evite ncruci#rile
asigur1ndu8se cele mai scurte trasee.
!roducia culinar este condus de regul de buctarul #e/. .e asemenea7
managerul restaurantului trebuie s coordoneze activitatea buctriei nc1t este
important ca acesta s dispun de o bogat e4perien n activitatea practic de
realizare a preparatelor culinare.
Atribuiile buctarului #e/ 'unul din cele mai importante posturi din
restaurant(B
1. Conduce7 controleaz #i rspunde de ntreaga activitate a procesului de
producie culinar #i de co/etrie8patiserie7 n unitatea sau secia pe care o
gestioneaz.
2. Armre#te aprovizionarea la timp cu cantitile necesare de produse #i
materii prime.
*. 3ecepioneaz cantitativ #i calitativ produsele #i materiile prime con/orm
dispoziiilor legale.
+. Colaboreaz cu #e/ul unitii la stabilirea sortimentelor de preparate7
corespunztor speci/icului unitii7 la ntocmirea planului meniu 'de producie(7
zilnic7 la ultima or de serviciu7 av1nd n vedere pre/erinele consumatorilor #i
materiile prime de care dispune unitatea.
1$5
-. 3spunde de calitatea preparatelor pregtite n secia de producie #i de
continua mbuntire a acestora prin introducerea de noi sortimente cu speci/ic
local7 naional7 in1nd seama de gusturile consumatorilor.
. Supraveg&eaz ntreaga activitate de aplicare a normelor igienico8
sanitare.
$. Supraveg&eaz #i ine instructa"e cu lucrtorii privind protecia muncii7
te&nica m1nuirii utila"elor.
8. Supraveg&eaz ridicarea comenzilor de ctre lucrtorii din procesul
servirii7 n ceea ce prive#te aspectul #i grama"ul /iecrui produs.
@ntr8o unitate mic7 #e/ul buctar cumpr #i stoc&eaz materiile prime #i
pregte#te toate preparatele culinare. @ntr8o unitate mai mare7 #e/ul supraveg&eaz
munca celorlali #i particip puin la activitatea de pregtire direct a mesei. ,uli
proprietari acioneaz ca #e/i buctari7 pre/er1nd s controleze n acest mod mai
bine activitile din buctrie. Re/ii buctari pe deplin cali/icai sunt /oarte cutai
pe piaa internaional a muncii. Aceast poziie necesit vaste cuno#tine despre
preparatele culinare7 te&nologiile de alimentaie7 precum #i abiliti manageriale.
%oate acestea se dob1ndesc n ani ndelungai de e4perien.
%otu#i se spune n mod ironic c buctarii au nu numai toate mrimile #i
/ormele7 dar #i nivele di/erite de cali/icare. @n /uncie de comple4itatea activitii
restaurantului7 cerinele de cali/icare ale buctarilor se pun n mod di/erit. Spre
deosebire de restaurantele clasice7 n unitile /ast8/ood operaiunile pot /i nvate
repede7 datorit standardizrii procesului te&nologic7 acestea put1nd renuna la
unele elemente re/eritoare la cali/icare #i e4perien.
@n /uncie de mrimea restaurantului #i de comple4itatea activitilor va
e4ista un anumit numr de lucrtori generali#ti sau specializai n realizarea
di/eritelor tipuri de preparate culinare.
2 alt activitate este cea de aprovizionare a restaurantului n care una sau
mai multe persoane specializate n aceast activitate ac&iziioneaz7
recepioneaz loturile de mr/uri destinate restaurantului7 veri/ic1nd aspectele
cantitative #i calitative 'merceolog7 #e/ de depozit etc.(.
1..).1. Pro!ucia !e preparate culinare
!rincipala responsabilitate a spaiului de producie este calitatea
preparatelor culinare servite clienilor. Aceasta nu este numai o problem legat
de gustul alimentelor7 dar #i de igiena #i sntatea produselor.
!roducia de preparate culinare este o activitate comple47 datorit
varietii operaiilor de trans/ormare a materiilor prime alimentare #i a
preparatelor culinare7 care se realizeaz pe baza speci/icaiilor din reetele de
/abricaie #i din planurile meniu.
1$1
*eetele de fabricaie
!entru a avea controlul asupra calitii #i costului mesei se utilizeaz
reetele culinare standardizate. 0le cuprind cantitile de materii prime necesare
/abricrii /iecrui preparat. 0le servesc calculrii costului produciei sau a
preurilor de v1nzare cu amnuntul. @n acest mod se creeaz posibilitatea
realizrii unor preparate culinare care prezint acelea#i caracteristici.
'n planul meniu se nscriu zilnic cantitile pe /iecare sortiment stabilit a se
produce7 introdus e/ectiv n /abricaie7 precum #i stocul rmas la s/1r#itul zilei7
necesarul total din materia prim pentru realizarea produciei din ziua respectiv.
!rin ntocmirea planului meniu se urmre#te stabilirea unor structuri sortimentale
care s asigure satis/acerea cererii consumatorilor7 n condiiile unor costuri de
producie minime.
!lanul meniu se completeaz ntr8un singur e4emplar #i cuprinde
urmtoarele rubriciB
n coloana plani/icat se nscriu sortimentele ce se prevd a se produce n
ziua urmtoare. .ocumentul se ntocme#te la ultima or de lucru a zilei
precedente de ctre #e/ul unitii7 #e/ul buctar #i de regul #e/ul de salN
n coloana intrat n producie se completeaz cantitile de sortimente
e/ectiv plani/icate #i introduse n /abricaie pentru ziua respectivN
n coloana rmas la s/1r#itul zilei se nscriu cantitile de preparate
'produse( rmase n secie.
@ntre coloana plani/icat #i intrat n producie7 pot aprea di/erene
determinate de modi/icarea n ultimul moment a cererilor consumatorilor sau de
posibilitile de a se asigura cantitile necesare de materii prime #i au4iliare.
!lanul8meniu nu constituie un document de nregistrare n evidena
operativ #i contabilitate. Acest document /olose#te pentru urmrirea n orice
moment a proceselor de producie7 a modului n care se respect structura
sortimentelor prevzut n reetare.
)a de procesele de producie din ntreprinderile industriale7 producia de
preparate are c1teva trsturi speci/iceB
grad redus de mecanizareN
producie de serie mic #i unicateN
structur sortimental /oarte variatN
modi/icarea zilnic a unei pri de structur sortimentalN
reluarea zilnic a produciei de la /aza aprovizionrii 'buctriilor( cu
materiile prime necesareN
proces de producie /r stoc.
%e&nologia de /abricaie a preparatelor culinare cuprinde urmtoarele /aze7
mai importanteB
plani/icarea produciei zilniceN
recepionarea cantitativ #i calitativ a materiilor primeN
pregtirea materiilor prime pentru /abricaie 'tran#are7 splare etc.( #i
lansarea lor n producieN
/abricaia 'e4ecutarea amestecurilor7 /ierbere7 coacere(N
controlul cantitativ #i calitativ al producieiN
1$2
distribuia preparatelor culinareN
ntreinerea #i repararea utila"elor.
Controlul calitii #i costului sunt n mod normal activiti paralele cu
producia de preparate culinare.
Controlul costului se re/er la materii prime7 munc7 utila"e7 preparate
culinare. 3e/eritor la acest ultim aspect o dimensiune im portant se re/er la
controlul costului. @n a/ara dimensiunilor cantitative avem n vedere #i o
dimensiune calitativ.
04empluB S presupunem c doi clieni au comandat /riptur la tav #i
poria este n mod normal de 125 grame. .ac un client prime#te o porie de 155
de grame #i cellalt de 1+5 de grame7 de#i cantitatea total e aceea#i 'costurile
ne/iind a/ectate( clienii vor observa di/erenele. !oriile trebuie s /ie acelea#i
pentru /iecare client #i la /iecare vizit.
Splatul vaselor7 de#i nu este o activitate cali/icat este una important.
'e4empluB ntreruperea servirii n restaurantele care nu dispun de vesel #i
tac1muri curate(. Aceste activiti necesit o mare cantitate de munc7 costul
muncii pentru aceast activitate av1nd o pondere important n structura costului.
Activitatea de curenie 9 datorit cerinelor deosebite de igien din
buctrii repreint o activitate permanent. 2peraiunile de anvergur de
curenie at1t pentru buctrie c1t #i pentru restaurant se realizeaz n timpul
nopii.
2peraiunea de desc&idere a restaurantului cuprinde pornirea
ec&ipamentelor7 aprovizionarea buctriilor7 veri/icarea prezenei la lucru7 a
/aptului dac sectoarele de producie #i de servire sunt acoperite cu personal.
2peraiunile de nc&idere a restaurantului cuprind depozitarea alimentelor
#i buturilor7 curenia #i igiena buctriei #i a slii de servire7 ncuierea
restaurantului.
Secia bar "oac un rol important. .e regul7 pro/itul care se obine din
consumul de buturi este mai mare dec1t cel obinut din o/erirea de preparate
culinare.
1,.0. M##:e"e4ul re#li'6rii uei #&4i5i46$i %e #li"e4#$ie 8ro!i4#>ile
0ste esenial practicarea unui management e/icient care trebuie s menin
standardele de baz ale restaurantului re/eritoare la costuri #i calitate pentru a
asigura cea mai bun e4perien posibil pentru clieni.
%oate activitile care se des/#oar n restaurant au ca obiectiv permanent
obinerea unui pro/it ca baz pentru meninerea activitii7 lansarea de noi
produse #i servicii7 e4tinderea activitii #i recompensarea e/orturilor #i riscurilor
proprietarilor #i a activitii lucrtorilor.
04ist dou modaliti /undamentale de cre#tere a pro/iturilorB
a. cre#terea v1nzrilor
b. reducerea costurilor
@n cutarea celor mai bune soluii7 managerii le /olosesc mpreun.
1$*
a- Creterea v&nzrilor
Abordrile de baz pentru cre#terea v1nzrilor se re/er la a vinde la c1t
mai muli clieni7 cresc1nd baza de clieni prin atragerea clienilor poteniali7 sau
de a vinde mai mult la clienii actuali. @n practic se vor /olosi ambele ci.
Cre#terea bazei de clieni se realizeaz de regul cu a"utorul mi"loacelor de
promovare. %rebuie menionat importana serviciilor de alimentaie de calitate
care contribuie la crearea unei bune reputaii a restaurantului #i la promovarea
prin intermediul re/erinelor actualilor clieni.
!entru cre#terea v1nzrilor ctre clienii actuali7 cea mai simpl cale se
re/er la cre#terea preurilor. .ar /r un pre competitiv se poate asista la
pierderea bazei de clieni7 #i nu la cre#terea global a ncasrilor.
,odalitile e/iciente de cre#tere a v1nzrilor pe client se re/er la
per/ecionarea procesului de plani/icare a meniurilor7 cre#terea calitii serviciilor7
utilizarea unor noi te&nici de v1nzare.
%lanificarea meniului 9 meniul reprezint principalul instrument de
plani/icare n activitatea de alimentaie7 care de/ine#te produsul restaurantului7
strategiile #i tacticele avute n vedere. @nainte de a realiza planul meniu7 trebuie
cercetat piaa int7 determinat sistemul de pre/erine a consumatorului7
veniturile #i comportamentele lor de consum. >n/ormaii valoroase pot /i obinute
din analiza concurenei 'o/ertele de meniu7 servire7 preuri(. An alt aspect
important se re/er la mrimea buctriei7 numrul de persoane #i gradul de
nzestrare te&nic. !e aceast baz se pot /undamenta tipurile de preparate
culinare care pot /i realizate7 precum #i cantitatea posibil de produs n orele de
v1r/.
Ana din cele mai comune strategii de reproiectare a meniurilor se re/er la
combinarea tipurilor de preparate culinare n cadrul unui meniu /i4. Combinaiile
respective vor /i v1ndute la un pre global in/erior sumei preurilor individuale.
'04. n /ast8/oodB &amburg&er7 carto/i pr"ii7 butur rcoritoare(. @n condiiile n
care se o/er un pre competitiv7 aceast strategie va convinge o parte a clientelei
s consume mai mult dec1t ar /i consumat n mod obi#nuit. @n cazul restaurantelor
clasice 'servirea la mese( aceast strategie se re/er la o/erirea unor cine sau
pr1nzuri complete 'meniu /i4 9 ` la table(.
>ntroducerea unor noi te&nici de v1nzare are n vedere7 n primul r1nd7
creterea v&nzrilor de buturi.
@n acest proces7 priceperea #i implicarea osptarului este esenial. .e
e4emplu7 sugerarea n /uncie de preparatele culinare servite a unor tipuri de
buturi7 soiuri de vinuri 7 de regul dintre cele mai scumpe.
1$+
b- *educerea .controlul/ costurilor
@n acela#i mod n care cre#terea preurilor poate nltura clientela
restaurantului7 reducerea costurilor se poate oglindi n reducerea calitii prin
/olosirea unor ingrediente mai ie/tine7 mic#orarea poriilor7 cre#terea normei de
servire pe osptar7 acion1nd n aceea#i direcie.
3educerea costurilor trebuie s rezulte din cre#terea e/icienei re/eritoare
laB
mai buna organizare a activitii personalului n sensul cre#terii
productivitii munciiN
mbuntirea controlului costului 'materii prime7 procesul produciei
culinare7 etc.(
3educerea costurilor prin mbuntirea e/icienei #i nu prin ie/tinirea
activitilor 'n sensul de mai sus( va avea un impact mai mare asupra pro/itului.
2ricum7 trebuie avut n vedere c o cre#tere a v1nzrii va /i nsoit #i de o
anumit cre#tere a costurilor variabile 'de e4emplu7 costul pentru materiile
prime(.
Cel mai important aspect al pro/itabilitii unei uniti de alimentaie este
controlul costului. @n general7 n structura ncasrilor unui restaurant 'cazul SAA(
avem urmtoarele ponderiB
9 materii prime #i proces de producie *5I
9 /ora de munc *-I
9 management 25I
9 pro/it 1-I
,anagerii trebuie s urmreasc respectarea acestor procente. C&eia
reducerii costurilor se re/er la realizarea unei atente analize a operaiilor7
identi/ic1ndu8se sectoarele n care acestea pot /i reduse /r s intervin o
descre#tere a calitii. @n acest mod sunt stabilite standarde realiste7 per/ormanele
/iind urmrite n /uncie de aceste standarde. !onderile diverselor categorii de
costuri re/lect e/iciena di/eritelor segmente ale activitii. '04empluB costului
preparatelor culinare re/lect modul n care se realizeaz controlul aprovizionrii
#i productivitatea anga"ailor de la buctrie(N ponderea costurilor cu munca
re/lect e/iciena muncii #i a managementului personalului precum #i concordana
dintre volumul de v1nzri #i mrimea personalului.
Controlul aprovizionrii 9 /uncia de control a aprovizionrii asigur
calitatea viitoarelor preparate culinare #i preuri competitive. %rebuie aplicate
principiile gestiunii stocurilor pentru a preveni apariia rupturilor de stoc care vor
a/ecta ncasrile #i imaginea restaurantului.
$olosirea computerelor 9 are o in/luen direct asupra unei mai bune
gestionri a restaurantului7 toate msurile de control al costului put1nd /i mai u#or
#i mai repede operate cu a"utorul computerului.
04empleB
prin intermediul computerului 9 transmiterea bonurilor de marca" n
buctrieN se reduce ast/el tra/icul din buctrie7 se mre#te rapiditatea o/eririi
serviciilor #i se permite ast/el osptarilor s petreac mai mult timp cu
consumatoriiN se reduce posibilitatea vinderii de preparate culinare nenregistrateN
1$-
realizarea computerizat a notelor de platN
realizarea unui mai bun sistem in/ormaional 'situaia v1nzrilor pe
osptar7 media ncasrilor pe client7 ponderea preparatelor culinare #i a buturilor
n totalul ncasrilor(. %oate aceste in/ormaii a"ut marJetingul #i activitatea de
plani/icare a meniului 'eliminarea articolelor nerentabile(7 analizarea
pro/itabilitii.
sistemul computerizat o/er in/ormaii re/eritoare la gestiunea materiilor
prime7 a activitii de buctrie7 activitatea de inventariere. >nventarierile #i
aprovizionarea pot /i simpli/icate /olosind sisteme computerizate. Se introduce o
list cu toate articolele necesare. )iecruia i se atribuie un cod numeric7 care va
apare #i pe lista cu ingredientele din reeta culinar.
Anul dintre numeroasele instrumente ale analizei economice utilizate de
management pentru a8#i realiza /uncia de control 'a costurilor( este pragul de
rentabilitate.
!rima etap n analiza pragului de rentabilitate const n delimitarea7 n
cadrul costurilor totale de producie7 a :costurilor /i4e; #i a :costurilor variabile;.
@n etapa a doua se reprezint gra/ic aceste elemente #i se calculeaz
pragul de rentabilitate cu a"utorul /ormuleiB
( ) 7 C) c p 3
c 3 C) p 3
C% C) p 3 C% >
c p
C)
3
v u
v u
u
v u
=
+ =
+ = =
=
undeB c
v
] cost variabil pe produsN
p
u
] pre unitarN
C) ] costuri /i4e.
!ragul de rentabilitate reprezint acel grad al utilizrii capacitii de
producie 'cazare7 secia de producie( la care sunt recuperate n ntregime
costurile /r s se obin pro/it. !entru preparatele culinare calculul pragului de
rentabilitate se poate realiza pe /iecare sortiment n parte sau grup de preparate.
Se pot elimina ast/el din producie acele preparate care necesit un consum mare
1$
>ndici
valorici
!ierderi
!ro/it
C%
C=
C)
d
3
!ierderi !ro/it
de munc #i care nu aduc pro/it. !entru &oteluri #i alte uniti de cazare se
determin gradul de ocupare minim.
Controlul calitii preparatelor culinare i a procesului de servire
3e/eritor la preparatele culinare7 calitatea se traduce prin respectarea
reetelor de /abricaie7 respectarea structurii sortimentale stabilite prin planurile
meniu7 utilizarea materiilor prime de calitate7 respectarea tuturor /azelor de
/abricaie a preparatelor.
1$$
C0PI*9:U: 15
/0N0=$/$N*U: 0=$NAI$ -$ *URIS/
15.1. Co&e84ul %e #:e$ie %e 4uri7" @#:e$ie %e 5oi#=A
Agenia de voia" "oac un rol esenial n continu e4pansiune n lumea
voia"ului #i a turismului. 3e/eritor la ageniile de voia"7 n rile cu activitate
turistic susinut7 aceasta reprezint o ntreprindere independent sau o reea de
sucursale7 av1nd ca obiect rezervarea #i comercializarea de bilete la mi"loacele de
transport '5 8 85 I din ci/ra de a/aceri n )rana(7 v1nzarea produselor turistice
'voia"e /or/etare( realizate de ctre toururile8operatoare etc. @n sens mai larg7
tour8operatorul nsu#i este un agent de voia".
)r agenia de voia" ar /i 7 practic7 imposibil pentru cltor #i turist s
cumpere cele mai convenabile servicii de transport la cele mai competitive
preuri7 cele mai convenabile toururi7 croaziere7 pac&ete de servicii turistice #i alte
produse legate de voia".
@n dicionarul de turism7 C&arles K. ,etelJa '198( susine c voia"ul
nseamn a /ace o cltorie dintr8un loc n alt loc7 cu orice mi"loace de transport
pentru ni#te scopuri bine de/inite7 cu sau /r revenire la punctul iniial de plecare.
.eci voia"ul este mai mult dec1t un simplu transport. Se a/irm ideea c turismul
#i voia"ul includ relaii #i /enomene asociate cu cltoriile #i vizitele temporare ale
indivizilor.
.e#i multe /irme turistice /urnizeaz bunuri #i servicii direct ctre clieni7
/r a"utorul unor intermediari7 cea mai mare parte a operaiilor de pe piaa
turistic se realizeaz prin intermediul ageniilor de voia" #i a toururilor
operatoare.
Ageniile de voia" /ac rezervri de cltorii pentru clieni7 v1nd bilete de
transport #i alte servicii n numele productorilor de servicii.
0le sunt comerciani cu amnuntul7 adic v1nd servicii de voia" /urnizate
ctre consumatorul /inal. A/acerile ageniilor de voia" sunt scindate aproape egal
ntre voia"ul de a/aceri '-2I( #i voia"ul personal '+8I(. Circa 21I din v1nzrile
lor se re/er la pac&etele de servicii turistice. 0ste clar /aptul c ageniile de voia"
au o in/luen considerabil asupra clienilor #i prin aceasta asupra v1nzrilor
altor /irme ce servesc cltorii. ,area ma"oritate a clienilor ce cltoresc n
scopuri turistice cer in/ormaii agentului lor de voia" re/eritoare la alegerea unui
pac&et de servicii turistice7 selectarea &otelului7 realizarea unui itinerariu.
%oururile8operatoare7 n calitatea lor de angrosi#ti de voia"e7 cumpr spaii
#i servicii de la /irmele ce servesc turi#tii '&oteluri7 restaurante7 ntreprinderi de
agrement(. 0le v1nd apoi serviciile acestor /irme ctre consumatori adesea prin
agenii de voia" detailiste n sc&imbul unui comision de v1nzare. Angrosi#tii de
voia" 'American 04press( adesea #i v1nd propriile toururi #i en8detail prin
1$8
intermediul sucursalelor7 dar ei lucreaz #i cu agenii en8detail care v1nd pac&ete
de servicii turistice pe piaa local.
@n acela#i timp7 ntreprinderile turistice caut s realizeze propriile lor
pac&ete de servicii turistice7 o/erind un pre cu amnuntul mai mic dec1t suma
preurilor tuturor serviciilor7 n condiiile n care clientul le8ar cumpra separat.
Con/orm Conveniei >nternaionale de la Dru4elles7 organizatorul de voia"e
reprezint orice persoan care n mod curent se anga"eaz n numele su s
procure altei persoane7 care ar plti un pre global7 un ansamblu grupat de
prestaii de transport #i alte servicii n legtur cu deplasarea spre o anumit
destinaie.
@n 3om1nia7 sucursalele de v1nzare a produselor turistice sunt numite
agenii de turism. Spre deosebire de ageniile de voia" din alte ri7
comercializarea biletelor la mi"loacele de transport este la nceputurile sale.
!roblema principal ar /i cea a cedrii unor comisioane de ctre transportori n
/avoarea v1nztorului 'n )rana 7$I pentru transportul intern7 15 I pentru
transportul internaional(.
Ageniile de turism sunt uniti comerciale care o/er #i v1nd servicii
turistice asigurate de prestatori direci 9 &oteluri7 restaurante7 uniti de transport7
de tratament 9 n baza unor contracte sau convenii. Ageniile de turism
comercializeaz de regul pac&ete de servicii care grupeaz n cadrul aceluia#i
program serviciile prestate de mai muli prestatori #i se ocup de publicitatea #i
promovarea acestora n scopul realizrii unui pro/it.
Serviciile turistice ce /ac obiectul de activitate al ageniilor de turism sunt
urmtoareleB
organizarea7 promovarea #i v1nzarea de programe #i aciuni turistice n
ar #i n strintateB e4cursii7 se"ururi7 vacane7 mani/estri cultural8artistice7
sportive7 #tiini/ice #i religioase7 alte aciuni interne #i internaionaleN
rezervarea #i comercializarea serviciilor de cazare7 mas7 transport7
agrement7 tratament #i cur balnear7 asisten turistic 'g&izi(7 nc&irieri de
autoturisme cu sau /r #o/er7 obinerea de vize turisticeN
rezervarea #i comercializarea de bilete la mi"loacele de transport7
spectacole #i mani/estri artistice7 sportive sau la alte activiti de divertisment #i
agrement n cadrul se"urului sau programului turistic.
Ast/el7 activitile realizate de agenia de voia" vizeaz7 n principalB
E&nzarea de bilete pentru orice mi"loc de transport7 terestru7 maritim sau
aerian se /ace cu ndeplinirea urmtoarelor condiiiB
9 cunoa#terea tari/elor #i a breviarelor respective '/urnizate gratuit de ctre
transportator(N
9 cunoa#terea biletelor #i a condiiilor de emitereN
9 cunoa#terea orarelor de serviciu a di/eritelor mi"loace de transportN
9 e/ectuarea periodic a inventarului biletelor v1ndute #i vrsarea sumelor
ncasate 'minus comisionul( transportorului.
E&nzarea de servicii turistice
I'olate 9 agenia se ocup cu rezolvarea #i v1nzarea unor servicii izolate
1$9
Comple7e 9 voia"e generice #i voia"e /or/etare. Acestea pot /iB individuale
#i colective '/iind n general nsoite de unul sau mai muli /uncionari ai ageniei(N
cu itinerariu propus de client #i cu itinerariu propus de agenie.
=oia"ul colectiv 'sau de grup( este conceput7 n primul r1nd7 din punct de
vedere al itinerariului #i al preului 'costul optim(N ulterior se determin cota
individual de participare7 pe care clientul le poate obine n timpul voia"ului7
pltind separat.
2rganizarea unui voia" const n elaborare a unui deviz estimativ pentru
determinare preului de v1nzarea n pregtirea #i /urnizarea tuturor serviciilor de
transport7 de primire #i de agenie.
Concomitent are loc v1nzarea unor servicii complementareB servicii de
sc&imb valutar7 emiterea de travelers c&eZues 'cecuri de cltorie(.
15.2. Co&e84ul %e 4our<o8er#4or
%our8operatorii pot /i considerai angrosi#tii industriei turistice. !rodusul
lor este pac&etul de servicii 'programul de tour(. %our8operatorii o/er servicii de
transport7 cazare n &otel #i trans/er la #i de la aeroport. %uristul plte#te un pre
mai mic pentru acest pac&et dec1t dac ncearc s /ac toate aceste aran"amente
pe cont propriu. @n plus7 la caracteristicile de baz7 pac&etul de servicii cuprinde
#i servicii de agrement7 plimbri7 nc&irieri de ma#ini #i alte servicii.
!rimul tour7 n accepiunea modern7 a /ost realizat de %&omas CooJ n
18+1 'care poate /i considerat organizatorul primei e4cursii(. CooJ a o/erit
pac&ete de servicii n ntreaga lume7 ideea c1#tig1nd teren /oarte repede7 nu numai
n Anglia7 dar #i n alte ri europene #i n SAA. )irma lui %&omas CooJ a rmas
lider n domeniul turismului. !rincipalul su rival a /ost #i este compania
:American 04press;. Cele dou companii /uncioneaz ca angrosi#ti de servicii #i
ca agenii de voia" detailisteN aceasta nseamn c v1nd servicii pe care le
distribuie direct publicului7 prin propriile lor /iliale #i agenii. American 04press7
de e4emplu7 este implicat n multe activiti. 0a a /ost prima companie care a
emis cecurile de cltorie.
!e l1ng tour8operatori activeaz #i liniile aeriene propriu8zise. ,ulte
dintre ele sunt anga"ate n a/acerile &oteliere7 precum #i n transporturi. Aceast
situaie le avanta"eaz pentru c propun pac&ete proprii de servicii de transport
aerian #i de cazare &otelier.
Companiile maritime sunt7 de asemenea7 tour8operatori. Croazierele sunt o
/orm de tour 'deplasare( cu vaporul7 apel1nd n acela#i timp la &otel pentru
asigurarea cazrii. Croaziera este aproape singura /orm de serviciu turistic
o/erit de companiile maritime7 liniile maritime regulate rm1n1nd de domeniul
trecutului.
!uternica dezvoltare a turismului din ultimii ani7 n special n 0uropa7 este7
n parte7 rezultat al cre#terii numrului /irmelor ai cror manageri s8au ocupat cu
iniierea7 organizarea #i promovarea toururilor.
04pansiunea rapid a tour8operatorilor a generat sc&imbri n
managementul #i n metodele de operare ale /irmelor. Ast/el7 a devenit necesar o
185
baz /inanciar mai solid pentru plata :cas&; a preurilor curselor c&arter de
ctre grupurile tour. Anii tour8operatori au /ost absorbii de ctre corporaiile mari
cu activitate divers7 alii ntrein legturi cu liniile c&arter particulare sau cu
lanurile &oteliere7 alii s8au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice.
04ist dou tipuri de toururiB
tourul tip pac&et de servicii turistice 9 reprezint tourul cu toate
rezervrile /cute n avans. !oate include atraciile zonei sau serviciile de
agrement local. Atraciile importante includB soarele7 marea #i activiti sportive.
tourul cu g&id 'condus( care include peisa"ul sau alte atracii specialeN
aceste toururi sunt nsoite de un g&id cunosctor al aran"amentelor #i activitilor
cltoriei. !ersoana care conduce ast/el de toururi este g&idul. 0l este poliglot7
comunic bine cu oamenii #i rezolv o varietate de probleme ridicate nu numai de
aran"amente de cltorie7 dar #i de ducerea lor la bun s/1r#it. 0l trebuie s rezolve
probleme privind baga"ele pierdute #i servicii &oteliere nesatis/ctoare7
mbolnviri neprevzute #i probleme interpersonale n cadrul grupului. 0l este n
acela#i timp #i psi&olog #i specialist n voia"e.
@n /uncie de scopul propus7 toururile suntB de ordin educativ7 istoric7
religios7 #tiini/ic7 de tratament7 cultural7 etnic etc.
15.(. Per7o#lul 9i 74ru&4ur# or:#i'#4ori&6 # uei #:e$ii %e 4uri7"
Structura personalului unei agenii de voia" la nivelul turismului
internaional se compune dinB
%ersonalul administrativ 9 ndepline#te sarcini de gestiune general
'contabili7 casieri7 etc.(7 precum #i alte sarcini administrative.
%ersonalul de specialitate este /ormat dinB
9 personalul cu /uncii de conducereN
9 personalul destinat v1nzrilorN
9 personalul de e4ecuie.
Cerinele managerilor suntB
9 cunoa#terea de limbi strineN
9 e4periena n activitateN
9 capacitatea de a /i un bun animatorN
9 capacitatea de a conduce personalul7 de a suscita entuziasmN
9 capacitatea de a /orma :ec&ipe; cu v1nztorii #i ceilali e4ecutani7 de a
da na#tere la coeziune.
Cerinele pentru personalul destinat v1nzrilor suntB
9 cunoa#terea n pro/unzime a serviciilor v1nduteN
9 per/ecta cunoa#tere a cel puin dou limbi strineN
9 s inspire ncredere #i simpatieN
9 prezen #i educaie irepro#abilN
9 nelegere #i toleran n con/runtrile cu clienii cei mai neavizaiN
9 spirit de iniiativ #i adaptare la cele mai insolite cerineN
9 capacitatea de a intui imediat psi&ologia clientului.
181
Cerinele pentru personalul de e4ecuie 'constituit din personalul care nu
lucreaz dec1t cu clienii( constau ntr8o bun cunoa#tere a limbilor strine #i a
tipurilor de servicii care se v1nd.
%ersonalul de asisten turistic /ormat dinB
Curierii sau #e/ii de grup 'managerii tourului( nsoesc turi#tii n voia"e
pun1ndu8le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie7
pentru ca voia"ul s se des/#oare con/orm programului /i4at7 iar clienii s nu
aib nici o preocupare viz1nd organizarea tourului.
F&izii turistici se ocup cu nt1mpinarea turi#tilor n localitile de
destinaie pentru a8i nsoi n vizitarea acestora7 art1ndu8le /rumuseile naturale7
obiectivele ar&eologice7 artistice7 /olclorice #i istoria localitilor.
>nterpreii se ocup cu nt1mpinarea clienilor n localitile de sosire sau
de tranzit7 pun1ndu8se la dispoziia lor pentru a8i a"uta n di/erite operaiuni ce
trebuie e/ectuate pentru a putea s continue cltoria.
.in componena unei agenii de voia" de dimensiuni mari putem menionaB
?iroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cre#terii v1nzrilor. 6a
conducerea acestui birou trebuie s se a/le un e4pert n relaiile publice7 care s
cunoasc n pro/unzime mediul de a/aceri vizat de agenie7 s /ie o persoan
in/luent #i cu cone4iuni n cadrul comunitilor de a/aceri.
Acest birou trebuie s aib ntocmit un /i#ier general al ntreprinderilor #i
persoanelor cu care au str1nse legturi de a/aceri pentru a le putea e4pedia
programe7 scrisori7 o/erte7 etc. 2 vast documentaie trebuie s stea la dispoziia
biroului 'g&iduri pro/esionale7 anuare publice #i private7 buletine te&nice etc.(7
pentru a /i posibil cunoa#terea nu numai a numelor #i titlurilor diverselor
persoane ce trebuie contractate7 dar #i importana pe care acestea o au n mediul
lor.
?iroul distribuie organizat pe dou sectoare cu atribuii speci/iceB
Sectorul contracte
9 nc&eie contracte cu /urnizorii de servicii de transportN
9 stabile#te condiiile #i tari/ele de v1nzare a biletelor7 ca #i comisioanele
agenieiN
9 ntocme#te toate instruciunile cu privire la v1nzarea biletelor7 la
contabilizarea #i plata lorN
trateaz toate problemele de principiu cu /urnizorii n ceea ce prive#te
aplicarea e4act a normelor contractuale.
Sectorul bilete 'titluri de cltorie(B
9 se ngri"e#te de atragerea biletelor #i de distribuirea acestora ctre /iliale
#i sucursale7 mpreun cu materialul de emitere 'tari/e7 orare7 manuale7 breviare
etc.(7 c1nd nu este alt/el stabilit n contractN
9 se ngri"e#te de ntocmirea registrelor de bilete #i rspunde de gestionarea
biletelor.
?iroul turism organizat n dou sectoare B
1. Sectorul producie realizeaz urmtoarele trei activiti principaleB
programare general care se ocup cu studiul programelor de voia"
'e4cept1nd congresele(7 care cuprind urmtoarele operaiuniB
182
9 /ormarea itinerariuluiN
alctuirea devizului estimativ al costului pe baza in/ormaiilor #i
tari/elor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile speciale /cute cu
/ilialele7 /urnizorii sau agenii corespondente7 pentru serviciile prestate #i pentru
preurile aplicate /iecrui tip de serviciuN
/ormarea de contingente 'rezervri anticipate ale mi"loacelor de
transport sau ale camerelor de &otel n limitele contractuale(N
e/ectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea
contingentat de servicii 'ca n cazul voia"elor spre localiti ce nu au o capacitate
receptiv su/icient #i unde &otelurile cer pli anticipate7 deseori nsemnate7
pentru rezervarea camerelor(N
modaliti de e4ecutare #i de v1nzare a voia"elorN
programul provizoriu sub /orma diverselor tipuri de publicaii 'bro#uri7
pliante7 reviste etc.(.
Activiti operative care vizeaz realizarea e/ectiv a programelor
turistice.
Activiti care vizeaz organizarea de congrese #i pelerina"e #i7 n
general7 de programe cu caracter pro/esional #i religios.
2. Sectorul recepie 9 const n organizarea serviciilor de primire #i de
acces #i cuprinde urmtoarele activiti principaleB
nc&eierea de contracte cu &oteluri #i restauranteN
nc&eierea de contracte cu /urnizorii altor tipuri de servicii7 sli de
con/erine7 agenii de spectacole etc.N
nc&eierea de contracte cu ageniile corespondente7 adic acele agenii
de voia" care opereaz n localitile n care nu e4ist birouri ale ageniei7 pentru
/urnizarea serviciilor de primire7 de acces #i servicii diverse 'rezervri de locuri n
mi"loace de transport etc.(.
?iroul de servicii complementare compus dinB
Secia servicii bancare careB
emite #i vinde cecuri de cltorieN
emite cri de creditN
e/ectuarea sc&imbului valutar.
Secia asigurri diverse #i e4pedieri baga"e careB
emite #i vinde polie de asigurare 'baga"e7 avion(N
se ocup de organizarea general a serviciului de e4pediere a baga"elor.
Secia servicii diverse care nc&eie acorduri pentru v1nzarea de bilete la
spectacole7 articole de librrie 'g&iduri7 &ri topogra/ice #i automobilistice(7
suveniruri.
?iroul tarife i documentare /ormat dinB
Secia tari/e care ntocme#te7 tipre#te #i di/uzeaz breviare #i tabele de tari/e
pentru servicii turistice de orice tip7 pentru uzul diverselor /iliale ale ageniei.
18*
Secia documentare care ntocme#te7 tipre#te #i di/uzeaz pentru /iecare
localitate de interes turistic documentaii cuprinz1nd toate in/ormaiile necesare
pentru organizarea optim a serviciilor #i pentru un serviciu optim de in/ormare a
clienteleiN procurarea de orare7 anuare7 publicaii editate de /urnizorii de servicii #i
de ntreprinderi turistice pe care le di/uzeaz periodic ctre /iliale #i sucursale7
pentru o optim des/#urare a activitii ageniei.
?iroul publicitate /ormat dinB
Secia contracte care nc&eie contracte #i pregte#te planurile publicitare7
devizele #i comenzile pentru publicitate.
Secia redacional pregte#te nu numai mesa"ele publicitare7 dar se ocup #i
de inserarea te4telor publicitare n publicaiile ageniei #i urmre#te redactarea #i
tiprirea publicaiilorB reviste7 rubrici de #tiri7 bro#uri etc.
15.,. B#'# %e %#4e &o74i4ui46 %e #:e$iile %e 4uri7"
@ntr8o agenie de importan medie7 cu caracter internaional7 documentaia
trebuie s aib n vedereB
rile vizate ca destinaie turisticN
serviciile de transport pentru a"ungerea la destinaieN
serviciile turistice de prestat.
.ocumentaia este constituit din totalitatea in/ormaiilor re/eritoare laB
localitile de interes turisticN
localitile de interes pro/esional.
!entru /iecare localitate sunt necesare urmtoarele in/ormaii cu caracter
general #i pro/esionalB
18+
a( informaii generale
in/ormaii istorice7 geogra/ice 'populaie7 &idrogra/ie7 clim7 /lor #i
/aun(7 politice7 religioase7 moneda curent7 uniti de msur7 drapel #i limba
vorbit etc.N
cile de acces #i itinerariile cele mai obi#nuite pentru a a"unge n ar pe
cale terestr7 maritim7 aerianN
strzi naionale7 autostrzi7 canale de navigaie7 ci /erate7 porturi7
aeroporturiN
pla"e7 insule7 lacuri7 muni cu dotri de se"ur #i de odi&nN
companiile maritime #i aeriene 'nave #i avioane de linie7 nave de
croazier( care circul n ar #i spre e4teriorN
/ormaliti vamaleN
gastronomie7 m1ncruri naionale7 vinuri7 alte buturi speci/ice7 ape
mineraleN
tratamente balneare7 diverse sporturiN
mani/estri /olclorice7 artistice7 /estivaluriN
restaurante #i alte uniti de alimentaie public7 teatre7 sli de
spectacole renumiteN
obiective turistice #i dotri pentru con/erine #i congreseN
dotare &otelier7 n general7 case de vacan7 cmine7 camping.
b( informaii profesionale
instruciuni pentru vizitarea rii ntr8o sptm1n7 15 zile7 1- zile7 o
lunN
lista &otelurilor e4istente 'anuare(N
itinerariile vizitelor #i e4cursiilor cele mai renumite n principalele
localiti turisticeN
tipuri de servicii de primire n localitiN
indicarea limbilor vorbite n localitiB
lista toururilor e/ectuate cu transport auto 'e4cursii7 circuite( sau cu
diverse alte mi"loaceN
lista #i calendarul croazierelor #i voia"elor turistice aerieneN
tipuri #i condiii de nc&iriere de mi"loace auto n diverse localitiN
instruciuni cu caracter valutar7 vize7 pa#apoarte #i certi/icate sanitare.
15.5. Re#li'#re# uui 4our 4uri74i& @5oi#= !or!e4#rA
1. Alegerea destinaiilor urmrite prin tourul8turistic vizeaz7 de cele mai
multe ori7 zonele turistice de renume. @n vederea realizrii tourului /irma trebuie
s adune un important volum de in/ormaii prin care va reu#i s realizeze o bun
plani/icare a tourului respectiv 'vezi baza de date(.
2. 2rganizarea propriu8zis a tourului respectiv 9 cele mai multe toururi se
organizeaz sub /orma pac&etelor de servicii turistice #i se /ac cunoscute prin
intermediul pliantelor7 bro#urilor ce prezint7 pe scurt7 gama serviciilor o/erite.
2rganizarea e/ectiv a unui tour ridic numeroase problemeB
18-
distana #i amplasarea geogra/ic 9 ageniile de turism trebuie s ia n
considerare toate elementele ce in de destinaia respectivN
realizarea unui ec&ilibru ntre activitatea organizat #i evenimentele care
au loc n destinaia respectiv #i timpul liber a/lat la dispoziia turistului7 pe care
#i8l va organiza singur .
%ourul turistic trebuie s o/ere un ec&ilibru7 combin1nd opiunile n grup cu
cele ale individului.
situaia cazrii 9 este o surs de probleme pentru c plani/icatorii
tourului nu pot realiza n totalitate tipul de cazare dorit. Eotelurile trebuie alese n
/uncie de distanele ce trebuie parcurse #i atraciile turistice din zona respectivN
membrii tourului turistic 9 reu#ita organizrii n grup trebuie s in cont
de caracterul membrilor7 realiz1nd o adaptare la v1rsta turi#tilor7 preocupri7
educaieN
bugetul tourului respectiv 9 unele economii pot /i incluse n pregtirea
tourului re/eritoare la activitatea de cazare etc.
2rice element adugat tourului respectiv conducere la cre#terea preului7 de
aceea organizatori tourului trebuie s compare atracia turistic a elementelor
respective cu cre#terea de preuri care se va realiza prin includerea acestor
elemente.
stabilirea preului tourului8turistic 9 ma"oritatea ageniilor de turism #i a
tour8operatorilor consider c numrul de 1- turi#ti reprezint minimul
dimensiunii unui grup. @n cadrul toururilor tip pac&ete de servicii se consider
drept dimensiune minim 2- de persoane. 2rice scdere a dimensiunii grupului
sun aceast limit conduce la cre#terea preului pe turist. !reurile trebuie s se
nscrie ntre limitele minime #i ma4ime ale preului tipului respectiv de program
turistic ntr8o anumit perioad a anului7 s se ia n calcul c&eltuielile
promoionale pe care le presupune tourul respectiv7 mai ales n condiiile n care
promovarea unui nou tour8turistic necesit o asemenea c&eltuial.
>n/luene in/laioniste #i modi/icarea cursurilor de sc&imb.
@n /inal7 preul tourului8turistic reprezint o medie a c&eltuielilor complete7
av1nd n vedere #i comisionul ce revine ageniei. @n direcia cre#terii ncasrilor7
unele agenii adaug unele articole care pot /i v1ndute odat cu tourul respectiv.
Acestea se re/er la v1nzarea de asigurri7 &ri #i g&iduri turistice7 transportul
baga"elor etc.
18
15... O8er#re# 8ro:r#"elor %e 4our<4uri74i&
.e regul7 e4ist trei modaliti principale prin care un program de
tour8turistic poate /i realizat #i o/erit clienilorB
>. realizarea programului de tour8turistic de ctre un tour8operator de
renume #i vinderea acestuia prin intermediul ageniilor de turism. Aceast
manier reduce riscurile de nevindere a tourului8turistic respectiv de ctre
ageniile de turism7 dar n acela#i timp7 contribuie la scderea ncasrilor
ageniilor de turismN
>>.organizarea propriu8zis a tourului turistic 9 aceast activitate comple4
necesit cuno#tine comple4e n domeniul turismului #i apoi realizarea unei
campanii proprii a tourului turistic. Aceast modalitate presupune un risc mai
mare7 c&eltuieli mai mari7 dar poate conduce la cre#terea ncasrilor agenieiN
>>>. /olosirea e4clusiv a serviciilor o/erite de toururile8operatoare din
destinaia turistic respectiv.
Atunci c1nd va /i /olosit serviciul angrosistului7 renumele acestuia va
in/luena vinderea #i realizarea tourului8turistic respectiv.
15.). Coor%o#re# 8#&Be4elor %e 7er5i&ii 4uri74i&e
2rganizarea e/ectiv a tourului8turistic necesit o bun cunoa#tere a
aciunilor ce urmeaz a /i realizate #i e4istena unei bune coordonri a acestor
tipuri de servicii. !articipantul la tourul8turistic va /i in/ormat prin bro#ura
tourului sau a programului turistic.
Asociaia Oaional a Ageniilor de %urism din 3om1nia a realizat un
model cadru privind coninutul programului de v1nzare a produsului turistic.
!rogamul de tour8turistic trebuie s conin elementeleB
perioada de des/#urare a tourului respectivN
itinerariile cu rutele stabilite #i destinaiileN
menionarea numrului de cazriN
preul global corespunztor serviciilor o/erite #i acontul ce trebuie
ac&itat la nscriereN
cantitatea #i calitatea serviciilor /urnizateN
mi"loace de transport utilizateN
categoriile &otelurilorN
numrul de locuriN
vizite cu g&idN
prezena #e/ului de grupN
termenele pentru nscriereN
termenele #i condiiile pentru renunri7 penalizri7 rambursarea
avansuluiN
condiiile de anulare a voia"ului din partea ageniei de turism.
18$
15.0. Re#li'#re# >ro9urii 4ourului
C1nd /aza de negociere cu di/eriii prestatori a /ost nc&eiat7 organizatorul
de tour editeaz #i di/uzeaz gratuit o bro#ur care prezint produsele turistice
propuse.
1. Conceperea brouriiB
prezentarea bro#urii trebuie s /ie ngri"it pentru c determin7 n parte7
succesul voia"ului propusN
catalogul va reproduse stilul organizatorului7 dar va /i adaptat clientelei
acestuiaB t1nr #i rela4at7 v1rstnic #i preocupat de con/ort7 bogat sau cu
venituri medii7 /amilial sau individual etc.N
bro#urile conin tot mai des te4te semnate de "urnali#ti7 ambasadori ai
rilor de destinaie sau scriitoriN
organizatorul va /olosi /otogra/ii de calitateN cu c1t ara este mai puin
atrgtoare7 cu at1t /otogra/iile trebuie s nveseleasc realitateaN
tira"ul este n /uncie de reeaua de distribuie #i de numrul prezumat al
clienilorN
bro#ura conine7 n general7 o parte central sau /inal ce prezint
preurile7 deta#abil #i care va putea /i nlocuit anual7 /r a modi/ica toat
bro#ura.
2. %romovarea brourii
Dro#urile pot /i distribuite /ie prin agenii de voia"7 /ie prin reeaua proprie
9 circuitul scurt. @n primul caz trebuie urmrit aprovizionarea #i veri/icarea dac
bro#urile sunt prezentate clientului. .e asemenea7 reprezentatul organizatorului
va vizita ageniile pentru a le prezenta di/eritele voia"e descrise n bro#ur.
Agentul de voia" va prezenta clientului7 n primul r1nd7 produsele organizatorului
care7 n sc&imb7 i va acorda un comision. @n cazul n care agenie distribuitoare
nu are n vedere privilegierea anumitor organizatori7 reprezentatul acestora din
urm va cuta mi"loace de stimulare a anga"atului ageniei. Cel mai bun mi"loc
este o/erirea unui voia" promoional la un pre modic sau gratuit.
188
8I8:I9=R0&I$
1. Art&ur7 3.7 The =otel Assistant #anager7 Darrie Q KenJins7 19$-
2. Daird7 K.H.7 Stull7 K.D.7 ?usiness Communication, Strategies and
Solution7 ,cFraC8Eill7 198-
*. Drenner7 S.O.7 ,olander7 0.A.7 0s the "thics of ?usiness Changing7
Earvard Dusiness 3evieC7 Kanuar?L)ebruar?7 19$$
+. Cole7 F.A.7 #anagement ) TheorF and %ractice7 6oC8!riced7 1992
-. Cristureanu7 C.7 "conomia i politica turismului internaional7 Casa
0ditorial pentru %urism #i Cultur AD02OA7 Ducure#ti7 1992
. .onaldson7 D.7 Sales #anagement ) TheorF and %ractice7 ,ac,illan
!ress7 199+
$. 0milian7 3.7 #anagement n servicii7 Academia de Studii 0conomice7
Ducure#ti7 199-
8. )lorea7 C.7 'ndrumar pentru unitile de alimentaie public7 0ditura
%e&nic7 1988
9. Fregor?7 A.7 The Travel Agent7 Oational !ublis&ers7 198-
15.E?bels7 S.7 Heaver7 3.6.7 Communicating "ffectivelF7 3andom Eouse7
OeC PorJ7 198
11.>verson7 V.,.7 0ntroduction to =ospitalitF #anagement7 =an Oostrand
3ein&old7 1995
12.Kelev7 =.7 "ducarea comportamentului n afaceri7 0ditura .idactic #i
!edagogic7 Ducure#ti7 199
1*.6ane7 E.0.7 =an Eartesvelt7 ,.7 "ssentials of =ospitalitF
Administration7 3eston !ublis&ing Compan?7 1989
1+.6attin7 F.H.7 #odern =otel and #otel #anagement7 H.E. )reeman
and Compan?7 19$$
1-.6orsc&7 K.H.7 Daug&man7 K.!.7 3eece7 K.7 ,intzberg7 E.7
>nderstanding #anagement7 Earper Q 3oC7 19$8
1.,arJs7 3.D.7 Soden7 !.%.7 %ersonal Selling ) an 0nteractive Approach7
All?n and Dacon7 1989
1$.,c>ntos&7 3.H.7 Foedner7 C&.3.7 Tourism ) %rinciples7 %ractices7
%hilosophies7 Ko&n Hile? Q Sons7 OeC PorJ7 198
18.,ill7 3.C.7 ,orrison7 A.,.7 The Tourism SFstem ) an 0ntroductorF
Te+t7 !rentice8Eall7 198-
19.,inciu7 3.7 Daron7 !.7 Oeac#u7 O.7 "conomia turismului7 Aniversitatea
>ndependent :.imitrie Cantemir;7 Ducure#ti7 1991
25.!opescu7 ..7 Conducerea afacerilor7 0ditura Scripta7 Ducure#ti7 199-
21.Sandu7 !.7 #anagement pentru ntreprinztori7 0ditura 0conomic7
Ducure#ti7 199$
22.Sc&menner7 3.H.7 Service <perations #anagement7 !rentice Eall7
199-
2*.SnaJ7 2.7 #anagementul serviciilor n turism7 Academia 3om1n de
,anagement7 Ducure#ti7 199+
189
2+.Stavrositu7 S.7 Ghid profesional n alimentaia public7 0ditura
%e&nic7 1982
2-.Stevens7 6.7 Guide to Starting and <perating a Succesful Travel
AgencF7 .elmar !ublis&ers7 1995
2.=allen7 K.K.7 Chec: 0n ) Chec: <ut7 Hm. C. DroCn7 >oCa7 198-
2$.=allen7 K.K.7 The Art and Science of #anaging =otelsA *estauratsA
0nstitutions7 Ea?den DooJ Compan?7 19$8
28.Hrig&t7 ..7 %rofessional Travel Counselling7 Canadian >nstitute o/
%ravel Counsellors o/ 2ntario7 1995
29.Poung7 K.3.7 ,ond?7 3.H.7 %ersonal Selling, $unction7 TheorF and
%ractice7 %&e .r?den !ress7 1982
*5.YYY 9 Colecia :Capital; 19981998
*1.YYY 9 Colecia :Tribuna "conomic; 19981998
*2.YYY 9 Colecia :0dei de afaceri; 19981998
195