PLANO DE NEGCIOS 01 COMRCIO

ETAPA 1 NFORMAES SOBRE O EMPREENDMENTO

Nome da Empresa: Calados Sucesso
Razo Soca!: Silva e Silveira LTDA.
S"cos: Roberto Silva e Andr Silveira
E#dere$o: Rua dos nconfidentes, 44.Jangadeiros, Curitiba, PR. CEP: 00000 700
%o#e&%a': (45) 3324-0855
Pessoa para Co#(a(o:Roberto Silva. Rua Antnio Campos, 2222. Morro Verde, Curitiba CEP: 00000-700.
E)APA * DESCRI+,O GERAL DO NEGCIO
O -.e a empresa /az o. pre(e#de /azer: a empresa pretende vender sapatos, bolsas e cintos para a classe mdia,
tendo por propsito desenvolver parcerias com as indstrias permitindo que, futuramente, venda modelos exclusivos.
0aseado em -.as compe(1#cas&e'per1#cas&(ec#o!o2as: a empresa se utilizar da experincia de um dos
proprietrios, que trabalha como gerente do setor de compras em uma grande rede nacional de varejo, coordenando
uma equipe formada por 25 pessoas. Ao longo de sua experincia profissional procurou conhecer a fundo o setor de
calados, atualizando-se a respeito das principais tendncias do mercado.
Es(m.!ado por -.as (e#d1#cas de mercado: atualmente, devido a grande quantidade de materiais utilizados na
fabricao de calados, o seu preo real diminuiu, permitindo que as pessoas comprem em maior quantidade. Alm
disso, a moda hoje mais voltil, o que faz muitas vezes com que o cliente deixe de usar um calado porque est
ultrapassado e no porque deixou de servir ou est estragado.
Descr$o do Mercado de %orma A3ra#2e#(e 4macro5:
Co#corre#(es: a empresa ter como concorrentes diversas lojas em toda a grande Florianpolis, sendo que
muitas delas vendem somente produtos de uma marca (Franquia) e outras so multimarcas. Ao todo so 6
lojas no centro e 4 lojas em shopping centers.
C!e#(es: a clientela bem diversificada, pois a loja pretende vender calados masculinos e femininos. Outro
fato importante que a loja se concentrar na venda de sapatos que correspondem ao estilo esporte-fino e
social.
%or#ecedores: os fornecedores de produtos compreendem s diferentes empresas do ramo caladista de
todo o Brasil, cujos produtos estiverem dentro da margem de preo e estilo que a loja pretende trabalhar.
Me#s.ra$o da dema#da: o estudo de mercado desenvolvido estima uma venda mensal de 1.000 pares de
calados.
Se2me#(o espec6/co em -.e compe(e o. pre(e#de compe(r: inicialmente, ser instalada uma loja situada
no centro da cidade, buscando atingir as pessoas que l trabalham e transitam nas proximidades.
Compor(ame#(o do mercado em (ermos de
Crescme#(o: um mercado que tem crescido consideravelmente, devido ao fato de que, atualmente, o
calado passou a ser considerado como um acessrio de moda, tanto masculino quanto feminino.
L.cra(7dade: a lucratividade do setor varia de acordo com o tipo de produto vendido. Para os produtos mais
tradicionais, assim como para os calados masculinos, a lucratividade alcanada maior. J para os produtos
regidos pela moda, que se d principalmente nos calados femininos, a lucratividade pequena.
Carac(er6s(cas pr#cpas do mercado em (ermos de:
Pre$o pra(cado: os preos praticados pelas lojas de calados so muito variados. Dependendo do local em
que est situada a loja e das grifes com as quais trabalha os preos tm forte variao.
%ormas de 7e#das: as lojas de calado trabalham com vendas no varejo, nas quais o pagamento costuma
ser parcelado de duas a seis vezes, sendo cobrados juros em torno de 3% (trs por cento) ao ms.
Ds(r3.$o: os produtos so comercializados nos pontos de venda.
Asss(1#ca: as lojas de calados no costumam oferecer qualquer garantia prpria, a no ser a oferecida
pelo prprio fabricante. Entretanto, essas garantias costumam ser concedidas apenas por empresas
caladistas que tm seu nome reconhecido no mercado, como as empresas franqueadoras, por exemplo.
E's(1#ca de so!.$8es (ec#o!"2cas d/ere#cadas: as empresas mais destacadas no segmento caladista
oferecem servios extras, como equipamentos que permitem colocar calados novos na frma, amaciando-os
antes que sejam usados. Entretanto, so poucas as empresas que oferecem esse tipo de servio. Ele
costuma ser oferecido pelas grandes cadeias de lojas do setor.
Es(ra(92as de mar:e(#2: a estratgia de marketing mais utilizada a liquidao de produtos, seguida pela
panfletagem e a divulgao em jornais.
Pr#cpas co#corre#(es: os principais concorrentes so as lojas: Pezinho, Dona Chique, Dedinho Bonito
Leveza dos Ps e Mr. P.
;reas de co#<ecme#(o em -.e a empresa (em e'per1#ca e capac(a$o: o proprietrio da empresa tem
amplo conhecimento do setor, acompanhando sua evoluo ao longo dos ltimos 5 (cinco) anos.
)ec#o!o2as&<a3!dades dom#adas pe!a empresa: alm do conhecimento do setor de calados, o
segundo scio da empresa tem muitos cursos e experincia na rea de gesto de pessoas.
;reas de co#<ecme#(o corre!a(as o. comp!eme#(ares em -.e a empresa a(.a o. pre(e#de a(.ar o.
es(= #ca#do capac(a$o: futuramente, a empresa pretende atuar com uma marca prpria, terceirizando a
fabricao de seus produtos. Tambm pretende produzir calados customizados, necessrios para pessoas
que apresentam alguma deformao nos ps ou necessitem de um produto diferenciado para ocasies
especiais.
)ec#o!o2as&<a3!dades -.e a empresa dese#7o!7e.> pre(e#de dese#7o!7er o. es(= dese#7o!7e#do: a
empresa enfatizar a excelncia no atendimento aos clientes, alm de procurar conquistar equipamentos e
tecnologia que permitam customizar alguns produtos.
)e#d1#cas (ec#o!"2cas> em (ermos de 7o!a(!dade&o3so!esc1#ca da (ec#o!o2a e
pro!/era$o&padro#za$o: como a tecnologia bsica envolve a produo de calados, o comrcio no tem
forte influncia na obsolescncia tecnolgica da indstria. Entretanto, o ponto comercial precisa ser
periodicamente remodelado, acompanhando as tendncias do setor varejista, tendo em vista apresentar
sempre a sensao de modernidade, muito apreciada em negcios nesta rea.
Pr#cpas /ormas e /o#(es de capac(a$o e acesso a (ec#o!o2as -.e a empresa .(!za: a empresa tem
como propsito a capacitao continuada na forma de atendimento, bem como adotar tecnologias que
possibilitem produzir alguns produtos especialmente desenvolvidos para o cliente.
E)APA ? MISS,O DA EMPRESA
Msso da empresa: Atender com excelncia o cliente, disponibilizando calados e acessrios completamente
alinhados aos seus interesses.
ETAPA 4 MERCADO CONSUMDOR
Homens e mulheres pertencentes classe mdia,
que priorizam o uso de sapatos de estilo esporte-
MERCADO CONS@MIDOR: fino e social.
E)APA A MERCADO CONCORREN)E
Empresas
Co#corre#(es
Pontos Fortes Pontos Fracos
Pezinho
J possui uma parcela
do Mercado, o que
torna mais fcil vender
seus produtos.
Grande perda com
estoques, o que eleva
os custos da empresa.
Dona Chique
Devido ao fato de fazer
parte de uma rede de
franquias j
estabelecida, a
capacidade de
promoo maior.
Vendedores
desmotivados, o que
acaba prejudicando a
venda.
Dedinho Bonito
J conquistou uma
significativa parcela do
Mercado, o que torna
mais fcil vender seus
produtos
Baixos investimentos
na apresentao da
loja, de aparncia
antiga e sem
manuteno.
Leveza dos Ps
Devido ao fato de fazer
parte de uma rede de
franquias, apresenta
um nome forte no
mercado de calados.
Preos altos e no
aceitam parcelar as
compras feitas em
carto de crdito.
Mr P
Domina uma
expressiva fatia do
mercado de sapatos
finos.
Ponto com pouca
visibilidade aos
clientes.
E)APA B MERCADO %ORNECEDOR
PRINCIPAIS
%ORNECEDORES:
PROD@)OS&SERCI+OS %ORNECIDOS:
Empresas do ramo
caladista situadas em
Novo Hamburgo/RS
Calados Femininos ( todas as linhas )
Empresas do ramo
caladista situadas em
Franca/SP
Calados Masculinos ( todas as linhas )
Empresas do ramo
caladista situadas em
So Joo Batista/SC
Calados Femininos ( todas as linhas )
ETAPA 7 PRNCPAS PRODUTOS OFERECDOS PELA EMPRESA
PROD@)OS O%ERECIDOS PELA EMPRESA:
Calados e acessrios sociais ou que acompanhem o estilo esporte-fino,
tanto para o pblico masculino quanto para o feminino.
ETAPA 8 FLUXOGRAMA DO PROCESSO PRODUTVO
Processo de Prod.$o: o atendimento ao cliente ser personalizado, no qual cada vendedor deixar o cliente
vontade para escolher os modelos de calados de seu interesse. Tendo explicitado o estilo desejado, o vendedor
apresentar diferentes modelos, bem como as vantagens de cada uma das opes.
No caso de clientes indecisos, o vendedor utilizar tcnicas de venda para colher do cliente alguma idia que lhe
permita oferecer um produto alinhado aos seus interesses, sem jamais forar o cliente a comprar.
%L@DOGRAMA DE PROD@+,O E)APAS
ATVDADE RESPONSVEL
1. Aps o cliente entrar na
loja, o vendedor ou
gerente dever se
apresentar para ajuda-lo.
VENDEDOR
2. Mesmo que no seja
atendido imediatamente,
deve ser deixado
vontade, analisando os
produtos da loja.
VENDEDOR, GERENTE
3. Dirigindo-se pelo nome,
conduzir o dilogo. Mostrar
alternativas, eliminar
dvidas e mostrar modelos
alternativos.
VENDEDOR,
CONTROLADOR DE
ESTOQUE
4. Resumir as indicaes
descritas, sensibilizar para
as opes que respondem
s necessidades.
VENDEDOR
5.Fechar a venda,
identificar forma de
pagamento, garantir
possveis facilidades
VENDEDOR
6.Receber pagamento,
entregar a mercadoria,
agradecer a preferncia,
convidar para retorno.
CAXA
E)APA E EF@IPAMEN)OS&INS)R@MEN)OS F@E IN)EGRAM O
PROCESSO
EF@IPAMEN)OS&INS)R@MEN)OS F@E IN)EGRAM O PROCESSO
E)APAS
EF@IPAMEN)OS&INS)R@MEN)OS
@)ILIGADOS
Cumprimentar o cliente -
dentificar a necessidade Computador
Concretizar a venda
Caixa
E)APA 10 MCEIS E @)ENSHLIOS NECESS;RIOS
MCEIS E @)ENSHLIOS F@E IN)EGRAM O PROCESSO
E)APAS I)ENS
Cumprimentar o Cliente -
dentificar a necessidade
Prateleiras, expositores,espelhos,
cadeiras, bancadas de atendimento.
Concretizar a venda Balco de despachos de mercadorias .
ETAPA 11 MATRAS-PRMAS, MATERAS SECUNDROS E EMBALAGENS
E)APAS MA)RIASIPRIMAS
MA)ERIAIS
SEC@ND;RIOS
MA)ERIAL DE
EM0ALAGEM
Cumprimentar o
cliente
- - -
dentificar a
necessidade
Calados Caladeiras -
Concretizar a venda Calados Bloco de notas
Papel, etiquetas,
sacolas
E)APA 1* INCES)IMEN)OS %HSICOS
F@ADRO DE INCES)IMEN)OS %HSICOS 4EM RJ5
I)EM F@AN)IDADE PRE+O @NI);RIO CALOR )O)AL
Mveis e Decorao - - 46.110,00
Computadores 02 1.800,00 3.600,00
mpressoras 01 450,00 450,00
Aparelhos de ar
condicionado
02
750,00 1.500,00
Linhas Telefnicas 03 80,00 240,00
)O)AL DO INCES)IMEN)O A1KE00>00
E)APA 1? C;LC@LO DO CAPI)AL DE GIRO
C;LC@LO DAS NECESSIDADES DE CAPI)AL DE GIRO
R@0RICA CALORES 4RJ5
Custos fixos (30 dias) 17.963,00
Estoque de matria-prima (30 dias)
20.000,00
Custos de comercializao (30 dias) 14.000,00
Registros e legalizao
890,00
Publicidade inicial 2.000,00
)O)AL ALKMA?>00
E)APA 1L INCES)IMEN)O INICIAL
INCES)IMEN)O INICIAL 4RJ5
nvestimento fsico
51.900,00
nvestimento financeiro
54.853,00
)O)AL 10BKNA?>00
E)APA 1A GAS)OS MENSAIS COM MAN@)EN+,O> DEPRECIA+,O
E SEG@ROS
CALOR 4EM RJ5
I)EM
CALOR
)O)AL
DEPRECIA+,O MAN@)EN+,O SEG@RO
M"7es e .(e#s6!os:
10%/ano 3%/ano
SEG@RO
GLO0AL
Mveis e
decorao
46.110,00 384,25/ms 115,28/ms
E-.pame#(os de
#/orm=(ca:
25%/ano 5%/ano
Computadores 3.600,00 75,00/ms 15,00/ms
mpressoras 450,00 9,38/ms 1,88/ms
M=-.#as e
e-.pame#(os:
15%/ano 5%/ano
Aparelhos de
ar
condicionado
1.500,00 18,75/ms 6,25/ms
Outros:
Linhas
telefnicas
240,00 - -
)O)AL A1KE00>00 LMN>?M 1?M>L1 *00>00
E)APA 1B C@S)OS COM M,OIDEIO0RA
%@N+,O SAL;RIO F@AN)IDADE
CALOR
MENSAL
ENCARGOS
4O5P
Gerente 1.500,00 1 1.500,00 630,00
Vendedores 600,00 5 3.000,00 1.260,00
Estoquistas 600,00 3 1.800,00 756,00
Caixa 600,00 1 600,00 252,00
)O)AL BKE00>00 *KMEM>00
* 42% sobre a folha, pois a empresa optante do SMPLES, mas este
percentual pode variar de acordo com a empresa.
E)APA 1N C@S)OS %IDOS
C@S)OS %IDOS 4EM RJ5
I)EM CALOR MENSAL CALOR AN@AL
Gerente 1.500,00 18.000,00
Vendedores 3.000,00 36.000,00
Estoquistas 1.800,00 21.600,00
Caixa 600,00 7.200,00
Encargos sociais 2.898,00 34.776,00
Aluguel e taxas 3.500,00 42.000,00
gua e luz 40,00 480,00
Manuteno 138,41 1.660,92
Depreciao 487,38 5.848,56
Seguros 200,00 2.400,00
Telefone 300,00 3.600,00
Material de escritrio 200,00 2.400,00
Contador 300,00 3.600,00
Pr-labore 3.000,00 36.000,00
)O)AL 1NKEB?>NE *1AKABA>LM
E)APA 1M C;LC@LO DOS C@S)OS DE MA)RIASIPRIMAS E
MA)ERIAIS DIRE)OS
C@S)O DO SAPA)O MODELO DL & ?B 4@NI);RIO5P
I)EM CALOR
Valor pago pelo sapato 19,40
Frete pago 0,50
Seguro pago sobre o frete 0,10
)O)AL *0>00
(*) Um modelo que representa o valor mdio ponderado entre os diferentes modelos oferecidos pela loja.
E)APA 1E C;LC@LO DO C@S)O DO SERCI+O
I)EM CALOR
Rateio de Custos Fixos
(R$17.963,79 : 1.000 pares)
17,96
(+) Custos Variveis por Unidade 20,00
4Q5 C@S)O @NI);RIO DE CENDA ?N>EB
E)APA *0 C;LC@LO DO PRE+O DE CENDA
Simples Federal para EPPs
(faturamento de R$ 720.000,00 at
R$ 840.000,00 no ano)
7,40%
CMS (mdia) 12,60%
Soma = Custos de Comercializao 20,00%
Margem de Lucro(Margem de lucro
estabelecida para que o preo de
venda se situe prximo ao valor
mdio com que o produto vendido
pela concorrncia)
25,77%
PVU = Custo da Mercadoria
_________________________ X 100
100% - (CC% + ML%)

PVU = 37,96
_________________________ X 100 = R$ 70,00

100 (20,00+25,77)
E)APA *1 DEMONS)RA)ICO DE RES@L)ADOS
DISCRIMINA+,O
CALOR
MENSAL
CALOR AN@AL
1K RECEI)A
OPERACIONAL MENSAL
N0K000>00 ML0K000>00
*K C.s(os 7ar=7es
2.1 Custo da Mercadoria
vendida
20.000,00
240.000,00
2.2 Custos de
comercializao
12.000,00
144.000,00
?K SOMA (2.1 + 2.2) 32.000,00 384.000,00
LK Mar2em de co#(r3.$o
41I?5
?*K000>00 ?MLK000>00
AK C.s(os /'os 17.963,79 215.565,48
BK L@CRO LHF@IDO 4LIA5
1MK0?B>*1 *1BKL?L>A*
E)APA ** L@CRA)ICIDADE

Lucratividade =
Lucro Lquido x 100
Receita Total
Lucratividade: (18.036,21 : 70.000,00) x 100 = 25,77%
Com base neste ndice podemos afirmar que: para cada R$ 100,00 em vendas a empresa obter R$ 25,77 de lucro.
E)APA *? REN)A0ILIDADE
Rentabilidade =
Lucro Lquido x 100
nvestimento Total
Rentabilidade: (18.036,21 106.753,00) x 100 = 16,90%
Com base neste ndice podemos afirmar que o capital investido retornar a uma taxa de 16,90% ao ms. Ou seja,
para cada R$ 100,00 investidos a empresa ter R$ 16,90 de lucro.
E)APA *L PRAGO DE RE)ORNO DO INCES)IMEN)O
Prazo de Retorno do nvestimento =
nvestimento Total
Lucro Lquido
Prazo de Retorno do nvestimento: 106.753,00 : 18.036,21= 5,9 (6* meses)
(*) como o RESULTADO no um nmero inteiro, deve-se arredond-lo para cima.
Com base neste ndice podemos afirmar que em um prazo de 6 meses, todo o capital investido pelo proprietrio
retornar na forma de lucros.
E)APA *A PON)O DE EF@ILH0RIO
PE =
Custos Fixos
MCU
Custos variveis unitrios = R$ 20,00 + (R$ 70,00 x 20%) = R$ 34,00
Ponto de Equilbrio = 17.963,79 / (70,00 - 34,00) = 498,99 = 499 pares
A empresa ir atingir seu ponto de equilbrio quando atingir o volume de vendas de 499 pares de sapato.
ETAPA 26 SUMRO EXECUTVO
Atualmente, devido a grande quantidade de materiais utilizados na fabricao de calados, o seu preo real diminuiu,
permitindo que as pessoas comprem em maior quantidade. Alm disso, a moda hoje mais voltil, o que faz muitas
vezes com que o cliente deixe de usar um calado porque est ultrapassado e no porque deixou de servir ou est
estragado.
A empresa SAPPATARA pretende vender sapatos, bolsas e cintos para a classe mdia, tendo como propsito
desenvolver, futuramente, parcerias com as indstrias, possibilitando a venda de modelos exclusivos.
Sua misso atender com excelncia o cliente, disponibilizando calados e acessrios completamente alinhados aos
seus interesses e estilo.
A empresa tem como pontos fortes: a experincia do proprietrio, que gerenciou o centro de compras de uma grande
rede de varejo nacional, adquirindo conhecimento sobre negociaes de compra. Tambm tem conhecimento dos
fornecedores e uma localizao estratgica, uma vez que o local onde a loja ser instalada de fcil acesso e h
grande circulao de pessoas. Alm disso, a empresa estar apta a atender bem e orientar seus clientes, levando em
considerao as caractersticas particulares de cada um.
O investimento inicial dede R$ 106.753,00, para o qual foram estimados os seguintes indicadores de desempenho:
HNDICE CALOR
LUCRATVDADE 25,77 %
RENTABLDADE 16,90 %
PRAZO DE RETORNO DO
NVESTMENTO
6 meses
PE 499 pares
Os dados expostos apontam um negcio com muito potencial de sucesso.
[pic]
Centro Universitrio Sant'Anna
Comunicao Social / Habilitao Relaes Pblicas
Caroline Bertacchini- 01735063
Deleide Cristina Santos- 00905072
Keila Roberta Merino-00031073
Letycia Pinheiro Duarte- 05029-05/8
Lucas Rocha - 90237074
Natlia Carneiro de Farias - 11994079
Soraia Costa Piologo -3052074
ntroduo
Projeto Experimental
Vrtice Assessoria e Consultoria de Comunicao
So Paulo, 2010
[pic]
Centro Universitrio Sant'Anna
Comunicao Social / Habilitao Relaes Pblicas
Caroline Bertacchini
Deleide Cristina Santos- 00905072
Keila Roberta Merino
Letycia Pinheiro Duarte- 05029-05/
Lucas Rocha - 90237074
Natlia Carneiro de Farias - 11994079
Soraia Costa Piologo -3052074
ntroduo
Projeto Experimental
Vrtice Assessoria e Consultoria de Comunicao
Projeto apresentado ao Centro Universitrio Sant'Anna para concluso de Curso de Comunicao
Social/com Habilitao em Relaes Pblicas. Orientao da Profa. Mestre Vilma Lima
So Paulo, 2010
Carta de Apresentao
A aluna Camila Cristina Sato Pestana nao fazparte deste projeto, ela se desligou da faculdade
antes do termino do projeto
Carta de aceite
Dedicatoria
Agradecimentos
Agradecemos o em primeiro lugar a Deus que iluminou e guiou os nossos caminhos durante os
momentos de adversidades e nos deu condies de chegarmos at esta etapa.
Aos nossos pais, somos gratos por terem acreditado! Desejamos retribu-los com nossa formao
alm de muito orgulho e felicidade.
Um agradecimento especial a nossa orientadora e professora Vilma Lima, que de forma especial e
carinhosa nos deu fora e coragem, facilitando os momentos de dificuldades.
Desejamos um forte abrao aos Professores Roberto Mecca e Mnica Costa, profissionais que ao
longo do curso, tornaram-se referncias importantes de como fazer Relaes Pblicas de maneira
tica e comprometida.
Queremos dedicar a mensagem abaixo a todos os alunos que hoje dedicam-se ao seu trabalho de
concluso de curso:
"Determinao coragem e auto confiana so fatores decisivos para o sucesso. Se estamos
possudos por uma inabalvel determinao, conseguiremos super-los.
ndependentemente das circunstncias, devemos ser sempre humildes, recatados e despidos de
orgulho.
Dalai Lama
E finalmente, gostaramos de agradecer a VDA a qual se renova a cada dia dando-nos a
oportunidade de tornarmos pessoas melhores.
Alunos do 8 Semestre de Comunicao Social Relaes Pblicas
[pic]
Resumo
O projeto experimental de Relaes Publicas "Mundial Calados Mudando Conceitos foi
elaborado para a Mundial Calados com intuito de consolidar a imagem perante seu Stakeholders,
estreitar seu relacionamentos para com eles e gerar mdia espontnea, j que a Mundial Calados
no investe em divulgao.
A Agencia Vrtice Consultoria e Assessoria de Comunicao elaborou um projeto de comunicao
focando as principais deficincias de comunicao e oportunidades da Mundial Calados
abrangendo todas as necessidades percebidas.
O trabalho esta dividido nas seguintes etapas, levantamento de histrico e briefing da Mundial,
analise de mercado voltada para o mercado caladista, pesquisas de campo,diagnostico dos
resultados e propostas de aes. Aps as etapas citadas acima sero expostos os programas que
so constitudos por aes com abrangncia a todos os processos da comunicao.
Abstract
SUMRO
1. NTRODUO 6
2. APRESENTAO DAS RELAES PBLCAS 7
2.1 DEFNO DO PROFSSONAL DE RELAES PBLCAS 7
2.2 APRESENTAO DO PROJETO EXPERMENTAL 7
3. APRESENTAO DA AGNCA 9
3.1 ESCOLHA DO NOME DA AGNCA 10
3.2 LOGOTPO 11
3.3 ESCOLHA DAS CORES NO NOME DA AGENCA 12
3.4 SLOGAN 12
3.5 EQUPE 13
3.6 PRNCPOS ORGANZACONAS 14
3.6.1 FLOSOFA 14
3.6.2 MSSO 14
3.6.3 VSO 14
3.6.4 DFERENCAL 15
3.6.5 VALORES 15
3.6.6 POLTCA 15
3.6.7 OBJETVO 16
3.7 SERVOS 16
3.8 CLENTES 17
3.9 PARCEROS TECNOLGCOS 17
3.10 PARCEROS ESTRATGCOS 17
4. APRESENTAO DO CLENTE 18
4.1 A ESCOLHA 18
4.2 HSTRCO MUNDAL CALADOS 19
4.2.1 LNHA DO TEMPO 21
4.3 BREFNG 22
4.3.1 NTRODUO 22
4.3.2 FCHA DO CLENTE 23
4.4 ESTRUTURA FSCA DAS LOJAS 23
4.5 APRESENTAO GRFCA DO CLENTE 26
4.6 PRNCPOS ORGANZACONAS 26
4.6.1 MSSO 27
4.6.2 POLTCA 27
4.6.3 OBJETVOS 27
4.7 FATORES CHAVE DO SUCESSO 27
4.8 PRMOS 27
4.9 DFERENCAL 28
4.9.1 PONTO DE VENDA 28
4.9.2 SERVO DE ATENDMENTO AO CLENTE (SAC) 28
4.9.3 UM AMBENTE CONFORTVEL E CORDAL 29
4.10 SERVOS OFERECDOS 30
4.11 ESTRUTURA ORGANZACONAL 31
4.12 ADMNSTRAO 32
4.13 CARGOS E FUNES 32
4.13.1 DRETORA 34
4.13.2 SUPERVSO 34
4.13.3 GERNCA 34
4.13.4 VENDEDORES 34
4.13.5 OPERADOR(A) DE CAXA 34
4.13.6 ESTOQUSTA 35
4.13.7 REA DO CAF 35
4.13.8 CPD 35
4.13.9 SETOR DE RH 35
4.13.10 CONTABLDADE 36
4.13.10.1 CONTAS A PAGAR 36
4.13.10.2 CONTAS A RECEBER 36
4.13.11 MARKETNG 37
4.14 POLTCA DE RH 37
4.14.1 TRENAMENTO PARA FUNCONROS 37
4.14.2 EVENTOS E CAMPANHANHAS MOTVACONAS 37
4.14.3 SERVOS TERCERZADOS 38
4.15. COMUNCAO 39
4.15.1 OBJETVOS DE COMUNCAO 39
4.15.2 MAGEM E DENTDADE 39
4.15.3 COMUNCAO EXTERNA 40
4.15.3.1 DVULGAO EM VECULOS DE COMUNCAO 40
4.15.3.2 CATLOGO 40
4.15.3.4 STE DA LOJA 41
4.15.4 COMUNCAO NTERNA 42
4.15.4.1 AES NTERNAS 43
4.15.4.2 MURAL DA SALA DE CAF NO ESCRTRO 43
4.16 PROJETOS FUTUROS 44
4.17 AES SOCAS 44
4.18 CONCORRNCA 44
4.19 PBLCOS 45
4.20 CONSUMDORES 45
5. MERCADO 46
5.1 A ORGEM DO CALADO NO BRASL E NO MUNDO 46
5.2 PROCESSO DE FABRCAO DE CALADOS NA ATUALDADE 47
5.3 ANLSE MACRO-AMBENTE CALADSTA 49
5.4 ESTUDO DE CENRO 50
5.4.1 CENRO ECONMCO 50
5.4.2 CENRO DEMOGRFCO 70
5.4.3 CENRO SCO-CULTURAL 72
5.4.4 CENRO TECNOLGCO 73
5.4.5 CENRO POLTCO LEGAL 76
5.5 ANLSE DA CONCORRNCA 77
6. ANLSE DE SWOT 80
7. PESQUSAS 84
7.1 PESQUSA QUANTTATVA 84
7.1.1 APLCAO DA PESQUSA QUANTTATVA 84
7.1.2 PESQUSA 84
7.1.3 ANLSE QUANTTATVA 91
7.1.4 GRFCOS 92
7.1.5 SUGESTO PLANO DE AO 104
7.2 PESQUSA QUALTATVA 105
7.2.1 APLCAO DA PESQUSA QUALTATVA 105
7.2.2 PESQUSA 105
7.2.3 ANLSE QUALTATVA 110
7.2.4 SUGESTES PLANO DE AO 111
8. DAGNSTCO 113
8.1 RELACONAMENTO 113
8.2 SERVOS 114
8.3 RESPONSABLDADE 114
8.4 NFRAESTRUTURA 115
8.5 COMUNCAO 115
8.6 MERCADO 116
8.7 PBLCOS 117
9. PROPOSTA GLOBAL DE RELAES PBLCAS 119
9.1 APRESENTAO DOS PROGRAMAS 120
9.2 PROGRAMAS DE COMUNCAO 121
9.2.1 PROGRAMA 1 122
9.2.2 PROGRAMA 2 123
9.2.3 PROGRAMA 3 125
9.3 AES 127
9.3.1 MUNDAL FORTALECENDO RELACONAMENTOS 127
9.3.1.1 AO 1 RELACONAMENTO MUNDAL 127
9.3.1.2 AO 2 MUNDO ENCANTADO 132
9.3.1.3 AO 3 DA MUNDAL DA MULHER 137
9.3.2 SEU NEGCO NA MUNDAL 141
9.3.2.1 AO 1 MOEDA MUNDAL 141
9.3.2.2 AO 2 MELHORANDO PRA VOC 143
9.3.2.3 AO 3 NA MUNDAL VOC A TENDNCA 144
9.3.2.4 AO 4 ENCONTRO MUNDAL PELA SADE 148
9.3.3 A MUNDAL PARA VOC: COMUNCAO SEM LMTE 153
9.3.3.1 AO 1 PORTAL MUNDAL 153
9.3.3.2 AO 2 PORTAS ABERTAS 158
9.3.3.3 AO 3 DA MUNDAL DO EXERCCO FSCO 170
9.3.4 CRONOGRAMA GERAL DAS AES 172
9.3.5 ORAMENTO GERAL DAS AES 173
10. AVALAO 174
11. CONSDERAES FNAS 177
1. ntroduo
ntroduo
Ao comear este Trabalho de Concluso de Curso, tendo como cliente as lojas da Mundial
Calados e como orientadora a Professora Vilma Lima, no tnhamos idia de como seria
prazeroso elaborar essa obra e como cresceramos no decorrer desse trabalho.
Na primeira parte do trabalho apresentamos as caractersticas da agencia Vrtice Assessoria e
Consultoria de Comunicao, que sempre baseou seus princpios em acreditar no trabalho em
equipe e no relacionamento entre pessoa pontos fundamentais para o sucesso em qualquer rea,
buscamos fazer de nossa filosofia a mesma para nossos clientes e nossa misso entender o
objetivo de nosso cliente e acrescentar valor aos seus negcios.
A seguir no segundo capitulo conheceremos a historia de nosso cliente, que antes de inaugurar
sua primeira loja j atuava a tempos no mercado caladista foi quando em 1979 a Mundial
Calados migrou para o mercado varejista inaugurando sua primeira loja em So Miguel Paulista
com objetivo de aproximar-se mais dos seus clientes e dispensar a ele um atendimento
diferenciado buscando sempre qualidade em seu atendimento.
Os senhores leitores percebero no decorrer do trabalho que desde a inaugurao de sua
primeira loja a Mundial Calados vem em ascendente crescimento inaugurando lojas em pontos
conhecidos da cidade de So Paulo e em Shoppings freqentados pelos seus stakeholders
procurando sempre um atendimento de qualidade e inovao no mercado caladista. A Mundial
Calados um dia acreditou que qualidade e o bom atendimento poderiam dar as mos e se tornar
um grande negcio. O caminho percorrido pela mundial calados nos permite terminar de contar
essa historia.
2. Apresentao das relaes pblicas
2.1 Definio do profissional de relaes pblicas
O profissional de relaes pblicas capacitado para desenvolver a comunicao e planejar
estratgias para projetar a imagem das organizaes perante seus stakeholders. Sua principal
tarefa trabalhar a comunicao integrada de uma organizao (seja ela privada, pblica ou do
terceiro setor) com os mais diversos pblicos (interno, setorial e externo), pela comunicao
institucional, buscando a boa vontade de todos os envolvidos e a inovao da empresa. As
relaes pblicas tm como objetivo construir, manter ou reformar a reputao positiva de uma
instituio, seja um produto, uma marca, uma empresa, uma entidade, uma organizao civil ou
governamental, uma pessoa fsica, gerenciando crises, planejando e organizando eventos,
promovendo pesquisas de opinio pblica, produzindo publicaes institucionais, identificando
potenciais patrocinadores, alm de criar parcerias e convnios.
O profissional desta rea pode usar diversas ferramentas entre as quais se destacam canais de
comunicao como jornais, revistas, boletins, folders, alm de eventos como seminrios,
encontros, reunies, coquetis. O objetivo do trabalho de relaes pblicas buscar o
fortalecimento da identidade e da imagem de uma organizao perante seu pblico-alvo.
O planejamento estratgico sua ferramenta mais importante, pois assim poder visualizar a
imagem da organizao frente opinio pblica. Qualquer ao sem planejamento poder ser
desastrosa. Planejar ter viso para as implicaes futuras, que visam ao alcance dos objetivos
estabelecidos.
2.2 Apresentao do projeto experimental
O PROJETO EXPERMENTAL constitui a produo de um trabalho de concluso de curso
realizado pelos discentes dos ltimos semestres (stimo e oitavo) do Curso de Relaes Pblicas,
da Coordenadoria da rea de Comunicao Social do Centro Universitrio Sant'Anna-
"UniSant'Anna, de teor terico-prtico, que se relacione com as disciplinas ministradas.
Desenvolvido especificamente para um cliente real - por isso chamar-se projeto - e submetido
considerao de bancas examinadoras, o referido trabalho, alm de objetivar a obteno da
aprovao nas disciplinas que fazem parte do currculo mnimo do curso, considerado um
estgio supervisionado, visto que desenvolvido para uma organizao real e conta com a
orientao direta de uma professora do Curso de Comunicao, previamente destacada para a
funo.(rodap com site da unisantanna)
A realizao do trabalho apresentado exigncia para a obteno do grau de bacharel, portanto
torna-se parte integrante dos Cursos de Comunicao Social.
2.3 Apresentao da agncia
Acessoria e Consultoria e Assessoria de Comunicao
Empresa de consultoria estratgica dedicada essencialmente s reas de Marketing e Relaes
Pblicas. A agncia foi criada por um grupo de alunos , especialmente para desenvolver o projeto
experimental.
Trata-se de um projeto desafiador, visto que, alm de mostrar nossa atuao como profissionais
iniciantes, tambm se configura como o primeiro trabalho efetivamente desenvolvido para uma
empresa real, com base em levantamentos e especificidades reais.
Percebemos ao longo do curso que a comunicao no simplesmente uma via de mo dupla,
mas um meio de estreitar relacionamentos.
Nossa empresa, apesar de fictcia, desenvolver um projeto para um cliente real, o que agrada e
nos proporciona sensaes, como: responsabilidade, desafio, ansiedade e expectativa de
realizarmos um trabalho perfeito, eficiente e que atenda as necessidades de todos os envolvidos
com excelncia.
A Vrtice tem nosso perfil, um ponto ligado ao outro, o que sugere coeso entre a equipe.
Valorizamos nossos princpios e colocamos o comprometimento em primeiro lugar, pois
assumimos o desafio de um cliente real. Assim, entendemos o projeto como a oportunidade de
nos prepararmos para um mercado de trabalho competitivo e qualificado.
Aqui faremos a diferena, contando com a orientao e a avaliao de profissionais extremamente
gabaritados no mercado atual.
Montar a Vrtice foi um presente e, ao mesmo tempo, um grande desafio. Percebemos as
diversas inteligncias e especificidades de cada integrante da equipe. Para ratificar e intensificar
todas as inteligncias, pretendemos trabalhar de maneira diferenciada, de forma agradvel e
dinmica, no cenrio atual, usando novas tecnologias e ferramentas de comunicao e priorizando
as necessidades do cliente.
Queremos trabalhar com conceitos modernos, adaptando-nos ao perfil das empresas, abusando
de ferramentas mais atrativas, da preservao da imagem institucional e, certamente, buscando a
satisfao e bem-estar dos funcionrios e do pblico envolvido.
2.4 Escolha do nome da agncia
Segundo o dicionario michaellis, Vrtice o ponto ponto comum entre os lados consecutivos de
uma figura geomtrica ou ponto comum entre os dois lados de um ngulo. Para ns, a Vrtice
Consultoria e Assessoria o encontro de ideias oriundas das melhores prticas do mercado,
acompanhadas de inovao e criatividade. ncluir dicionario em bibliogragia ( Weiszflog, Walter )
Michaellis moderno dicionario da lingua portuguesa. Melhoramentos, sp.
2.4.1 Logotipo
[pic]
Figura 1: Logotipo Agencia Vrtice Consultoria e acessria de Comunicao- Fonte Vrtice
2.4.2 Ficha tcnica
Mdias visualizao Par in Digitais (RGB)
|Azul Marinho |Laranja |
|Vermelho: 0 |Vermelho: 255 |
|Verde:0 |Verde: 102 |
|Azul:255 |Azul:0 |
Mdias visualizao Par in mpressas (CMYK)

|Azul Marinho |Laranja |
|Ciano: 100 |Ciano: 0 |
|Magenta: 100 |Magenta: 60 |
|Amarelo: 0 |Amarelo: 100 |
|Preto: 0 |Preto: 0 |
2.4.3 Escolha das cores no nome da agncia
O azul-marinho e o laranja
O azul-marinho representa descontrao e tranquilidade, como o imenso e escuro mar durante a
noite. Azul uma cor que transmite frescor e se associa com a parte mais intelectual da mente.
Palavras-chave para a cor azul: estabilidade, lealdade, confiana, inteligncia, f, tranquilidade,
seriedade.
O laranja uma cor alegre que libera emoes, torna-nos mais compreensivos com as
adversidades e refora a vontade de melhorar. O laranja estimula a mente, renova a f e a vida.
Palavras-chave para a cor laranja: energia, alegria, criatividade.
2.4.4 Slogan
Unindo idias, transformando conceitos
2.4.5 Equipe
[pic]
2.4.6 Princpios organizacionais
2.5 Filosofia
A Vrtice Assessoria e Consultoria conta com uma equipe de consultores especializados no
desenvolvimento de estratgias de comunicao externa e interna, gesto da comunicao de
crise, programas de responsabilidade social e organizao de eventos. Acreditamos no trabalho
em equipe e no relacionamento entre as pessoas, elementos fundamentais para o sucesso em
qualquer rea. Buscamos fazer da nossa filosofia a mesma para nossos clientes; trabalhar a
comunicao integrar as pessoas com qualidade e transformar o espao onde trabalham.
2.5.1 Misso
A misso da Vrtice Assessoria e Consultoria definir e implementar estratgias de comunicao
eficazes, que entendem os objetivos dos clientes e, consequentemente, acrescentem valor a seus
negcios.
2.5.2 Viso
Liderana Manter uma posio de liderana no mercado das Relaes Pblicas e da
Comunicao, alm de eficcia nos resultados; ser capaz de prever e antecipar tendncias;
compreender as alteraes do mercado e da sociedade em geral e posicionar-se como consultor
estratgico.
Estratgia - A metodologia de abordagem utilizada, a qualificao e motivao de toda a equipe e
a rede de parceiros de referncia com os quais colaboramos tm permitido Vrtice Assessoria e
Consultoria apresentar aes de comunicao que, por sua inovao, abrangncia e eficcia, tm
contribudo para a criao, desenvolvimento e consolidao de relaes de valor acrescentado
entre as marcas.( Formatar)
2.5.3 Diferencial
Sermos pioneiros e inovadores das melhores prticas da comunicao.
2.5.4 Valores
[pic]
2.6 Poltica
Nossa equipe trabalha de maneira tica, transparente e ntegra, transmitindo por meio de nossas
habilidades como a comunicao pode ser importante para o bom aproveitamento, alm de
remeter-nos a um ambiente satisfatrio.
A comunicao eficiente deve-se a um trabalho de equipe coesa e motivada, a fim de auxiliar
nossos clientes de maneira criativa e eficiente. Ns, da Vrtice, prezamos o relacionamento
amistoso com nossos clientes, mantendo a sinergia, desenvolvendo melhorias em conjunto e
agregando os valores da comunicao.
2.6.1 Objetivo
Garantir aos nossos clientes a melhor assessoria de comunicao, com eficcia, satisfazendo
suas necessidades quanto ao desencontro de informaes, otimizando, transformando e
fortalecendo sua imagem.
2.6.2 Servios
Auditorias de comunicao
Aconselhamento estratgico / Programas de comunicao
Corporate communications e posicionamento de marca
Web Communications (Estratgias on line e produo de contedos)
Comunicao interna
Gesto e comunicao de crise
Lanamento de produtos e servios
Assessoria
Media Training
Criao e gesto de eventos
Produo de contedos editoriais (livros, revistas, newsletters, websites).
2.7 Apresentao do cliente
[pic]
2.7.1 A escolha
A relao da MUNDAL CALADOS com o negcio dos calados antecede a inaugurao de sua
primeira loja em 1979, em So Miguel Paulista, uma vez que o grupo atuava h tempos na
indstria caladista. A migrao da fbrica para o varejo foi motivada pelo desejo de se manter
mais prxima do consumidor e dispensar a ele um atendimento diferenciado.
Logo no incio, a empresa percebeu que a qualidade no atendimento s seria uma realidade se os
funcionrios recebessem o mesmo tratamento dispensado a seus clientes. "Se ambos estivessem
satisfeitos, estariam criadas as condies para um crescimento sustentvel ( Patrcia Farias[1]
Dias). Esse foi e o norte da empresa at hoje.
Por essas e outras caractersticas, acreditamos que a MUNDAL CALADOS configura-se como
um cliente de alto potencial no sentido de nos proporcionar novos desafios como profissionais da
comunicao.
3.Histrico do cliente
3.1 Histrico do cliente
"A histria de uma empresa no deve ser pensada apenas como resgate do passado, mas como
marco referencial a partir do qual as pessoas descobrem valores e experincias, reforam
vnculos presentes, criam empatia com a trajetria da organizao e podem refletir sobre as
expectativas dos planos futuros. (Nassar, 2004,p.23)
Na Espanha e no sul da Frana, ainda na poca das cavernas, pinturas em cavernas denotam a
existncia do calado. Existem provas que revelam que a histria do sapato comea 10 mil anos
antes de Cristo.
Pesquisas revelam que apenas os nobres da poca usavam calados, no caso sandlias de
couro.
Pesquisadores afirmam que os coturnos naquela poca simbolizavam a burguesia, os gregos, por
exemplo, chegaram a lanar modelos diferentes para os ps direito e esquerdo. Em Roma o
calado tambm indicava o nvel social do cidado. Os cnsules calavam sapatos brancos, os
senadores marrons, presos por fita de couro, j as legies usavam botas de cano curto que
cobriam apenas os dedos.
J na dade Mdia, usava-se sapatos abertos de couro parecidos com uma sapatilha. Alm disso,
os homens tambm usavam botas altas ou baixas amarradas. O material mais comum era a pele
de vaca, porm as botas de qualidade superior eram produzidas a partir da pele das cabras.
A uniformizao da numerao tem origem inglesa. Uma vez que o rei Eduardo (1272-1307)
padronizou as medidas. O primeiro registro conhecido de produo em grande escala de calados
ocorreu em 1642, na nglaterra, quando Thomas Pendleton muniu de 4.000 pares de sapatos e
600 pares de botas o exrcito. A partir do exrcito iniciou-se uma busca considervel por botas e
sapatos.
Foi a partir do sculo XX que a fabricao de calados teve impulso com a industrializao da
produo.
Um outro destaque importante acerca da histria do calado, diz respeito a mudanas que
ocorreram em meados dos anos 40 quando ocorreu a troca do couro por borracha e materiais
sintticos.
No Brasil, os sapatos, primeiramente utilizados como proteo para os ps, tiveram forte influncia
europia. Como em outros pases, aqui tambm era visto como smbolo de status e para alguns,
at de libertao, visto que os escravos no alforriados no podiam utiliz-los. Como muitos no
estavam acostumados a usar, em alguns casos o calado era visto e feito como objeto decorativo,
eram carregados nos ombros ou at mesmo nas mos.
No Rio de Janeiro surgiram diversas sapatarias para atender a classe alta da sociedade, mas
mesmo assim ainda era comum importar calados da Europa. Os modelos bsicos, no fim do sc.
XX,eram as botas fechadas de camura, de pelica ou de seda para as mulheres com maior poder
aquisitivo, e os chinelos para as menos abastadas.
O perodo ps guerras provocou grande mudana nos hbitos femininos em relao a vestimenta
e, conseqentemente, no modo de calar. As vestimentas mais curtas refletiram numa ateno
maior para os ps e, obrigaram as indstrias caladistas a reavaliarem seus modelos. Desse
momento em diante surgiram sapatos abertos, que deixavam os ps descobertos; alguns tinham
alas em cima do p e fechados na lateral ou tiras que prendem o tornozelo.
A farta produo de couro no Rio Grande do Sul possibilitou a criao de um plo coureiro-
caladista bastante significativo at hoje na cidade de Novo Hamburgo.
Hoje, percebemos a inovao nos modelos de tnis, como os da marca Bamba, os quais
ofereciam poucas variaes; as sandlias Melissa e as Havaianas que tornaram-se produtos
considerados "fashion e conquistaram o mundo por sua infinidade de opes atuais.
Desde o final da dcada de 1970, quando a Mundial Calados comeou com seu atendimento ao
pblico consumidor, as coisas mudaram bastante.
Fundada em 1979, a Mundial Calados, loja de varejo do setor caladista, sempre preocupou-se
em relacionar-se com seu pblico e melhorar a cada dia seus mtodos de atendimento ao cliente
assim como inovar o seu modo de venda.
O que permaneceu, podemos afirmar, foi o mpeto da Mundial Calados ultrapassar as
expectativas de seus clientes e oferecer um servio personalizado .
A empresa originou-se no setor industrial adquirindo conhecimento dos processos produtivos e
identificando, nos fabricantes, produtos de excelente relao custo-benefcio. Em outras palavras,
a Mundial procura oferecer moda e produtos de qualidade a preos acessveis.
Na dcada de 1980, a empresa abriu as lojas do Tatuap, de Guarulhos e da Lapa, nas
tradicionais ruas Tuiuti, D. Pedro e 12 de Outubro. Todas foram projetadas com modernos
estacionamentos para garantir a segurana e o conforto dos clientes.
Em meados dos anos 1990, a estruturao da empresa foi iniciada e seus departamentos
ganharam forma alm de expandirem para os shoppings, inaugurando lojas no Center Norte, no
Aricanduva e no Morumbi. A empresa tambm inovou nesses centros de compra ao expor, em
suas vitrines, uma variedade de cores e modelos, possibilitando ao comprador maior liberdade de
escolha. Ainda neste ano inicia-se a informatizao da empresa com o primeiro computador que
teria finalidade de calcular as comisses dos lojistas.
No ano de 1998 a MUNDAL CALADOS instalou sua primeira loja na regio central de So
Paulo, na Rua Direita. O edifcio, tombado pelo Patrimnio Histrico da cidade, foi
cuidadosamente restaurado e os detalhes da construo original foram preservados. Ainda em
1998 aberto o primeiro Mundial Caf e hoje possui nove cafeterias sendo supervisionadas por
nove supervisoras que auxiliam no gerenciamento de cada uma.
A implementao do departamento de T (Tecnologia da nformao), foi feita em 1999 iniciando-
se o processo de informatizao de todos os setores da empresa estendendo-se por trs anos
para ser implantado em toda a Rede.
Mantendo sempre sua estratgia de crescer qualitativamente, a Mundial Calados decidiu investir
na regio do ABC paulista. Assim, em 2001, o grupo abriu a loja Santo Andr, que se tornou a
maior unidade da rede, com 1.200 m de rea de venda.
O passo seguinte foi a abertura da filial Santo Amaro, em 2003, que inovou mais uma vez o
conceito de decorao de loja, dando continuidade a demais inauguraes como as das lojas da
Rua 25 de Maro e do Brs, em 2005.
Nos anos de 2006 a 2009 a Mundial Calados passou por diversas reformas e inauguraes como
as lojas de So Miguel, Lapa, Tatuap e Guarulhos que foram reformadas e Osasco e Mau
inauguradas.
Em 2010 inicia-se uma reestruturao interna da empresa em que novos colaboradores foram e
ainda sero contratados a fim de trazerem novas experincias e boas prticas do mercado
caladista. O setor administrativo da empresa conta com quatro pessoas na retaguarda para a
soluo de problemas crticos e mais quatorze Supervisores de Estoque que fazem a parte
burocrtica de sua respectiva loja alm de quatorze Supervisoras de Caixa que atuam na linha de
frente, ou seja, nas lojas.
Com base na gesto da famlia Kacharvatanian e com a vinda de profissionais especializados, a
empresa se mantm estruturada e em busca de melhorias internas, investimentos em
treinamentos para seus atuais colaboradores assim como em tecnologias que alavanquem as
vendas e reforcem a lembrana da marca.
A Mundial Calados trabalha intensivamente para melhorar o layout de cada uma de suas lojas,
sempre cuidando da ampliao dos espaos, assim como a exposio dos produtos, o mobilirio,
as reas para crianas so particularidades que se unem para torn-la singular.
Calada na histria de sucesso, a Mundial Calados inova na arte de vender sapatos,
aprimorando a maneira de servir, para que o cliente se sinta cada vez mais vontade quando
entrar em uma de suas lojas.
3.2 Linha do tempo
Linha do Tempo Mundial Calados
4. Briefing
4.1 ntroduo
"Trata-se de um documento escrito, realizado por algum que d instrues (anunciante, cliente,
designer de comunicao) e que evidencia todas as informaes e orientaes de base,
necessrias para a elaborao de um trabalho, projeto ou execuo de uma tarefa. (Joo Ledo
Fonseca)
O briefing o estgio inicial antes do planejamento; por meio dele identifica-se os dados
necessrios para a elaborao de um projeto. O cliente fornece todas as informaes necessrias
para conhecermos a empresa interna e externamente; portanto, antes de qualquer ao a ser
feita, preciso levantar e organizar todos esses dados. necessrio estudar o briefing para
compreender o cliente e analisar seu perfil, a fim de definir a melhor estratgia para atender sua
demanda de comunicao.
4.2 Viso de Futuro
Hoje, a Mundial Calados tem como projeto abrir mais duas lojas: uma em So Bernardo e outra
na Rua Voluntrios da Ptria, em So Paulo. Tem a expectativa de ampliar sua base de clientes
com base no reforo de sua marca assim como investir em novas tecnologias que promovam
maior interao entre seus pblicos, segundo informaes concedidas pela Srta. Patrcia Farias
Dias, Gerente Administrativa da Mundial Calados, em entrevista para Agncia Vrtice em abril de
2010.
A viso tem foco voltado para o aprimoramento dos meios de comunicao a afim de transform-
lo em um padro de excelncia no atendimento.
4.3 Ficha do Cliente
[pic]
Figura 3:quadro da ficha tcnica do cliente Fonte: Site Mundial Calados
4. Localizao das Lojas
Hoje, a Mundial Calados possui lojas em So Miguel Paulista, Osasco, Tatuap, Guarulhos,
Santo Amaro, Lapa, Santo Andr, Brs, Mau, Shopping Center Norte e Aricanduva e 25 de
Maro.
[pic]
Figura 4: Loja Mundial Brs e Shopping Center Norte - Fonte: Site Mundial Calados
[pic]
Figura 5: Loja Mundial 25 de Maro e Shoping Aricanduva- Fonte: Site Mundial Calados
[pic]
Figura 6: Loja Mundial Rua Direita e Loja Guarulhos Rua D. Pedro - Fonte: Site Mundial Calados
[pic]
Figura 7: Loja Mundial Calados Lapa Rua Doze de Outubro e Loja Mau- Fonte: Site Mundial
Calados
[pic]
Figura 8: Lojas Mundial Calados Morumbi Shopping e Loja Osasco- Fonte: Site Mundial
Calados
[pic]
Figura 9: Lojas Mundial Calados Santo Amaro e Santo Andr- Fonte: Mundial Calados
[pic]
Figura 10: Lojas Mundial Calados So Miguel e Ttuap- Fonte: Site Mundial Calados
4.5 Princpios organizacionais
4.5.1 Misso
Nossa misso oferecer produtos de alta qualidade, com preos justos. Para isso, trabalhamos
com dedicao, respeito e unio, visando sempre satisfao de nossos clientes. O cliente no
tem viso e valores definidos, no site tudo se resume em um s.
4.5.2 Objetivos
Consolidar a marca Mundial Calados e tornar-se lder no mercado varejista em So Paulo e na
grande So Paulo.
4.7 Prmios
Nestas mais de trs dcadas a Mundial Calados se destaca em relao aos seus concorrentes.
Esse destaque fica evidente quando se analisa os prmios j recebidos pela empresa. Abaixo,
relacionamos os mais significativos recebidos nos ltimos 15 anos.
Loja do Ano e Loja Destaque do Setor Caladista em 1997;
Em 1999 e 2007- prmio Top De Estilismo conferidos pela Couromoda e pela Francal, principais
feiras internacionais deste segmento.
4.8.1 Ponto de venda
A Mundial Calados se localiza em ruas de grande movimento da cidade de So Paulo e em
alguns dos principais shoppings. Todas as lojas oferecem ambientes modernos e diferenciados,
com facilidade de acesso e estacionamento prprio.
Para a Mundial Calados Calados, adquirir um novo modelo de calado se estende tambm aos
demais espaos que a empresa pode oferecer, onde o cliente pode fazer uma pausa para tomar
um cafezinho, fazer um lanche, ler revistas ou, ainda, assistir a jogos em uma TV LCD, enquanto
seu acompanhante realiza suas compras.
Visando proporcionar aos pais um atendimento tranqilo, em algumas lojas da rede, existem
espaos apropriados para as crianas se divertirem enquanto seus pais fazem suas compras.
[pic]
Figura 11:Fotos Caf Mundial e Espao infantil das Lojas Mundial Calados- Fonte Site Mundial
Calados
Quando perguntado representante da Mundial Calados com relao a uniformizao dos
vendedores, fomos informados que os uniformes so providenciados apenas na poca de Natal e
Ano Novo, perodo em que o movimento maior e por esse motivo necessrio diferenci-los
perante os Clientes. A uniformizao utilizada durante o ano inteiro a da Equipe de Servios
Gerais e das colaboradoras responsveis pelo Caf Mundial.
Os uniformes contem o emblema da empresa.
4.8.2 Produtos e Servios
No decorrer da entrevista com a representante da Mundial Calados, srta. Patrcia Farias Dias, a
empresa dispe de um SAC o qual foi implementado em 1990.
Operado por cinco pessoas, revezando-se a cada dia da semana, sob a superviso de um
responsvel, o departamento atende
por meio do telefone ou e-mail, as reclamaes feitas por clientes insatisfeitos com algum servio
prestado ou apenas para finalidade de esclarecer dvidas de algum produto. A central recebe
reclamaes referentes a compras feitas em todas as lojas Mundial Calados.
O SAC recebe de 50 a 60 ligaes dirias de reclamaes, e o site recebe uma por dia.
"As reclamaes na maioria das vezes no so pertinentes visto que em algumas, o cliente no se
enquadra na poltica de trocas e devolues, diz a atendente Fernanda Diniz, do SAC.
Ainda em seu comentrio, ela informa que as pessoas trocam os sapatos que j foram usados no
cabendo ento Mundial Calados providenciar a troca ou reparo com o fabricante visto que tal
procedimento vai na contramo do cdigo de defesa do consumidor e estabelecimentos. Os
sapatos da Mundial Calados so trocados apenas se forem detectados defeitos de fabricao;
assim que o cliente reclama, a atendente fornece um prazo para que o produto seja verificado em
uma das lojas Mundial Calados para efetuar ou no a troca. Se a loja no resolver o problema, o
SAC se prope a faz-lo em 30 dias teis e a entrar em contato com o cliente.
A rea tambm responsvel por atender a demanda de sugestes e crticas de clientes porm
conforme informado por Patrcia Farias Dias, o procedimento seguinte apenas planilhar as
sugestes para futuramente melhorias serem implementadas. No h um responsvel ou um
departamento que atenda a demanda dessas solicitaes.
" Alguns clientes perguntam se venderemos por internet ou se investiremos em um programa de
afinidade ou recompensa para trocarem pontos em nosso site, no entanto, o site ainda est
voltado para o institucional da Mundial Calados - Patrcia Farias Dias.
A Mundial Calados procura sempre inovar sua forma de vender sapatos, aprimorando a maneira
de servir para que o cliente se sinta cada vez mais vontade ao entrar em uma de suas lojas.
O setor feminino da Mundial Calados composto pelas linhas casual, clssica, festa, trabalho,
fashion, esportiva, urbana e praia. J o setor masculino, pelas linhas social, executiva, esportiva,
casual e praia. vlido lembrar que as lojas tambm oferecem muitas opes para o pblico
infantil. Uma ampla variedade de calados se complementa com cintos e bolsas, dando ao cliente
a possibilidade de compor seu prprio estilo.
[pic]
6. Estrutura organizacional
A estrutura de uma organizao geralmente representada por meio de um organograma. Os
organogramas sinalizam como os departamentos ou setores, a hierarquia e as relaes de
comunicao esto dispostos.
Atualmente, o grupo Mundial Calados possui 14 lojas, emprega 850 funcionrios em sua matriz e
lojas e administrada pelos irmos e donos Eduardo e Ricardo Kachavartanian. Ambos atuam
juntos no escritrio e nas lojas da rede e preferem acompanhar de perto o crescimento da
organizao desde a chegada de novos funcionrios como negociao com seus fornecedores
mais importantes.
Seu escritrio matriz est localizado no bairro do Jardim So Paulo, zona norte e suas lojas
espalhadas nos pontos mais movimentados de So Paulo.
Existe uma ateno voltada para a admisso de novos colaboradores da rea de vendas no qual
ocorre uma breve apresentao da empresa e de seus princpios, realizada por seus diretores e
representantes do RH. Os recm contratados recebem um manual sobre a poltica de atendimento
ao cliente e sobre a conduta da empresa.
Aps dois meses de experincia, todos os funcionrios admitidos na mesma poca participam de
um treinamento de trs horas de durao, no qual podem interagir e aprender sobre atendimento
ao cliente. O treinamento feito por um gerente de loja visto que voltado para rea de vendas
apenas.
Existem campanhas motivacionais feitas pelo setor do RH, em que metas de vendas so
estabelecidas e o funcionrio que as alcanar ser premiado por meio de folgas em escalas pr
definidas por seu gestor. Em pocas sazonais festivas, o ndice de vendas pode aumentar a
porcentagem da comisso recebida pelos vendedores. Existem sorteios para os melhores
vendedores do ms, cuja divulgao ocorre no mural interno e este recebe um cheque presente,
no valor de R$ 50 a R$150. As lojas de grande porte faturam em mdia R$ 500.000,00; as de
mdio porte faturam R$ 300.000,00 e as de pequeno, R$ 180.000,00 ao ms.
Organograma
[pic]
Figura 14:Organograma Feito pela Agencia Vrtice com informaes cedidas pela Senhora
Patrcia Farias
Lojas
509 vendedores
102 operadores de caixa
103 estoquistas
20 auxiliares de manuteno
34 atendentes de caf
14 supervisores de caixa
14 supervisores de estoque
14 gerentes
Administrativo
2 Diretores
2 gerentes
representantes de compras
atendentes para suporte tcnico
2 profissionais no setor de RH
profissionais no setor de Contas a Pagar
profissionais no setor de contabilidade
3 profissionais no setor de Contas a Receber
2 auxiliares nos servios gerais
8.3 Servios terceirizados
Tecnophone Assistncia Comercial;
Tresces Servios de udio e vdeo;
SN Publicidade;
Toninho Noronha Arquitetura;
No Problem Sistema de Alarmes e Segurana;
A10 Agencia de Design de nteriores;
Regatta Tecidos;
Kyan nformtica;
Unidate Manuteno de Computadores
9. Comunicao
9.1 Objetivos de comunicao
Atualmente o material de comunicao interna e externa da Mundial so as circulares que mantm
os funcionrios cientes das aes da diretoria, no entanto, no ocorrem na mesma periodicidade e
padronizao das informaes. Em algumas lojas, a divulgao nem chega ocorrer. A lmina dos
aniversariantes do ms, mantm os funcionrios de cada loja integrados no entanto, na matriz,
no existe tal divulgao. A Mundial Calados est ciente de que existem outras ferramentas de
comunicao e pretende, aos poucos, melhorar esses processos assim como internalizar este
servio. Hoje, a organizao no possui uma ao concretizada a fim de tornar sua imagem mais
conhecida junto aos seus consumidores e fideliz-los. Neste contexto, considera essencial
aumentar sua base de clientes por meio da divulgao e, se necessrio, recorrer as novas
tcnicas disponveis no mercado.
Atualmente a rede Mundial Calados possui alguns mtodos para comunicar-se com seus
pblicos estrategicamente. Em meses festivos como o "Dia das Mes, a Mundial Calados faz
campanhas de divulgao em revistas e jornais, sempre com frases de impacto chamando o
cliente a conhecer as lojas e a experimentar sem compromisso seus calados. O anncio conta
tambm com descontos especiais para todos os clientes que comprarem nessa data. J o
Catlogo distribudo nas lojas e feito por uma agncia de publicidade terceirizada, conforme
levantado anteriormente. O Site da Mundial voltado para a divulgao institucional mas tambm
colabora com a divulgao dos lanamentos, das novidades da moda, dos endereos das lojas,
dos catlogos das estaes. O cliente pode se cadastrar pelo site e receber novidades por e-mail,
alm de fazer reclamaes e sugestes no entanto, no existe meios de interao padronizados
com os clientes; scripts bem elaborados e prazos para que a reposta ocorra em tempo hbil
justamente por no haver uma ao que capacite os cinco colaboradores que atuam no
departamento de servio de atendimento ao consumidor. O site da Mundial Calados dispe de
bons ndices de acessos esse ndice medido por meio de uma monitorao realizada pelo
departamento de processamento de dados. visto como a principal ferramenta de divulgao de
seus produtos, embora seus recursos no estejam sendo aproveitados 100%. Pelo site da Mundial
Calados possvel acessar mapas que indicam como chegar s lojas e v-las internamente.
No que diz respeito a comunicao interna da Mundial Calados, no h um setor de
comunicao. Segundo Srta. Patrcia, 90% da comunicao oral, os outros 10% so impressos.
Todas as informaes internas tomadas pela diretoria so transmitidas por e-mail ou telefonemas
para o supervisor de cada loja e do escritrio e repassadas para o gerente responsvel de cada
loja.
O material impresso distribudo diariamente em malotes transportados por carros da Mundial
Calados para as lojas. No escritrio h um pequeno mural para circulares, localizado na sala
onde os funcionrios tomam seu caf. Para Patrcia, a Mundial Calados sente a necessidade de
ampliar sua comunicao com os funcionrios e considera emergencial implementar uma
ferramenta rpida, que permita que as informaes cheguem ao mesmo tempo em todas as lojas,
e que o funcionrio se sinta parte das aes da empresa, mais motivado e integrado. "A inteno
ter uma ferramenta interna como a intranet em todas as lojas e no escritrio assim como um
profissional de assessoria de imprensa, pois importante ter a mdia como parceira para
divulgao de seus produtos; o projeto est em andamento, aguardando autorizao da diretoria.
9.7 Aes internas
Revista Mundial Calados: Em 1996 o setor do Rh criou uma revista interna que divulgava todas
as novidades do escritrio e das lojas, divulgava promoes de cargos, novas admisses e
aniversariantes do ms. Com um corte de verbas para a reforma do edifcio tombado na rua
direita, a verba para a confeco da revista foi cortada aps dois anos de interao com os
funcionrios.
[pic]
Figura 15:Revista nterna A Rede- cedidas pela Senhora Patrcia Farias
9.8 Mural da sala de caf no escritrio
O setor de RH atualmente o responsvel pelas aes internas de comunicao entre as lojas e
matriz.
A atualizao dos murais so realizadas por duas responsveis, Srta. Vanessa Cardoso e Fabola
as quais expem as laminas nos corredores da matriz. J dentro dos departamentos, os murais
so padronizados conforme a necessidade de cada rea. No existe uma padronizao. Os
impressos no so padronizados, cada setor elabora o seu e o envia por malote s lojas.
12. Aes sociais
A Mundial Calados tem projetos de aes sociais colaborando com campanhas do "Projeto
Criana Esperana de So Miguel para as nstituies AACD e Casas Andr Lus. Sempre que
reforma sua estrutura interna de decorao, dos mveis que seriam descartados, 60 % so
doados para estas instituies assim como envia ao GRAAC, calados novos e usados.
A Mundial Calados tambm possui um projeto no bairro de So Miguel Paulista, na regio Leste
de So Paulo, o qual auxilia com alimentao e medicamentos e material escolar, crianas e pais
portadores do vrus HV.
13. Concorrncia
A empresa possui capacitao e requisitos para competir por diferencial em relao aos seus
concorrentes nas seguintes modalidade: boa colocao da empresa na questo da qualidade;
versatilidade em modernizao peridica na decorao das lojas; parceira na indstria para
desenvolver modelos especficos; forte interao com os fabricantes para o lanamento
antecipado das novidades e avaliaes qualitativas contnuas com os clientes por meio de
preenchimento de formulrios expostos nos caixas da loja. Segundo a viso administrativa da
Srta. Patrcia Farias, existem diversos concorrentes no setor varejista de calados como: BESN,
ALEGRA, CLVS, SHOEBZ, DBS, PONTAL, PREGO, CENTAURO, AUTHENTC FEET,
BAYARD, DENY, PASSARELA, CNS, FASCAR e D POLLN.
Ainda assim, a Mundial Calados tem se posicionado no mercado como uma das primeiras e
maiores empresas do mercado caladista.
16. Mercado:
16.1 A origem do calado no Brasil e no mundo
Na dade Mdia, tanto homens como mulheres usavam sapatos abertos de couro que tinham uma
forma semelhante das sapatilhas. Os homens tambm usavam botas altas e baixas atadas na
frente e de lado. O material mais corrente era a pele de vaca, mas as botas de qualidade superior
eram feitas de pele de cabra.
A padronizao da numerao de origem inglesa. O rei Eduardo (1272-1307) foi quem
uniformizou as medidas. A primeira referncia conhecida da manufatura do calado na nglaterra
de 1642 quando Thomas Pendleton forneceu 4.000 pares de sapatos e 600 pares de botas para o
exrcito. As campanhas militares dessa poca iniciaram uma demanda substancial por botas e
sapatos.
Em meados do sculo XX comearam a surgir as mquinas para auxiliar na confeco dos
calados, mas somente com a mquina de costura o sapato passou a ser mais acessvel.
A partir da quarta dcada do sculo XX grandes mudanas comearam a acontecer nas indstrias
caladistas, como a troca do couro pela borracha e pelos materiais sintticos, principalmente nos
calados femininos e infantis. nicialmente utilizados somente como proteo dos ps, com a vinda
da corte portuguesa ao Brasil, em 1808, o comrcio sofreu um incremento e os costumes
europeizaram-se, passando o sapato a fazer parte da moda. Naquela poca os escravos eram
proibidos de usar sapatos, mas quando conseguiam a liberdade, compravam um par de calados
como smbolo da nova condio social. Como muitos no se acostumavam a us-los, tornavam-se
objeto de decorao ou de prestgio, carregando-os, orgulhosamente, nos ombros ou nas mos.
Apesar de existirem vrias sapatarias no Rio de Janeiro para atenderem o mercado da alta
sociedade local, o calado normalmente era importado da Europa. No final do sculo XX o
modelo bsico do calado era a botina fechada de camura, de pelica ou de seda para as
mulheres mais abastadas, e os chinelos para o restante da populao feminina. Nas dcadas de
1910 e 1920 o modelo de sapato feminino mais usado no Brasil era o borzeguim ou a botina,
evitando os ps expostos, mesmo que os vestidos j tivessem subido seu comprimento.
No ps-guerra houve uma mudana muito grande na maneira de vestir e de calar. A mulher
passou a sair s ruas, praticar esportes e cuidar do corpo, sendo o tnis inventado nessa poca.
Alm disso, como os vestidos encurtaram, os sapatos ficaram mais mostra, aumentando a
preocupao com a esttica do calado. Os sapatos ficaram mais abertos, deixando o peito do p
descoberto; podiam ter alas em cima do p e fechadas lateralmente ou tiras na parte traseira,
presas no tornozelo. Como o conforto era importante, os saltos no eram muito altos e permitiam
danar o jazz e o charleston com facilidade. No comeo do sculo XX a industrializao do Rio
Grande do Sul e sua proximidade com o couro, matria-prima, contribuiu para a criao de um
polo coureiro-caladista em Novo Hamburgo, criando indstrias como as de Pedro Adams Filho.
16.2 Processo de fabricao dos calados na atualidade
[pic]
Pblicos
"Os pblicos precisam ser compreendidos sob outra tica.
imprescindvel identific-los, analis-lo e referenci-lo quanto ao poder que possuem de
influenciar os objetivos organizacionais, obstaculizando os ou facilitando-os
de responsabilidade do profissional de Relaes Pblicas, identificar e classificar os tipos de
pblicos existentes nas organizaes, visando a promoo e administrao dos relacionamentos
entre os diversos stakeholder da organizao.
A realizao de um diagnstico preciso dos pblicos de interesse de uma organizao, possibilita
ao profissional de Relaes Pblicas definir estratgicas e planos de aes coerentes com os
objetivos dos diversos pblicos. Por isso, distinguir os pblicos especficos fundamental para
que seja verificada a situao da empresa e para atingir metas institucionais e mercadolgicas.
A Agncia Vrtice Consultoria de Comunicao ciente dessa importncia, com a finalidade de
consolidar a marca Mundial Calados e estabelecer relacionamento planejados e estratgicos,
realizou um trabalho minucioso no mapeamento dos pblicos, com base terica na obra do Mestre
e Doutor em Cincia da Comunicao- Relaes Pblicas Fabio Frana: Pblicos- Como
dentifica- los em uma nova viso estratgica.
Para a caracterizao dos pblicos, o autor relaciona-os em pblicos essenciais e no essenciais
e de rede de interferncia empregaremos como base de pesquisa, somente os dois primeiros.
Os pblicos essenciais so aqueles juridicamente vinculados a organizao, isto , so
dependentes diretamente ligados a preservao e sustentao da empresa. Os pblicos no
essenciais, embora ligados indiretamente a organizao, no influenciam no funcionamento da
instituio.
Abaixo, seguem os quadros a partir das classificaes e definies de Fbio Frana, relacionadas
com a empresa Mundial Calados, escolhida para elaborao do projeto de pesquisa.
Pblicos Essenciais
Fonte: FRANA, Fabio. Pblicos Como identific-los em uma nova viso estratgica.
Pblicos No-Essenciais
Fonte: FRANA, Fabio. Pblicos Como identific-los em uma nova viso estratgica.
16.3 Anlise macroambiente caladista
A realidade brasileira sofre intensas e frequentes transformaes posteriores globalizao nas
questes polticas, econmicas, sociais, culturais e cientficotecnolgicas, com reflexos diretos
em todas as organizaes da sociedade, sejam elas governamentais, empresariais ou sem fins
lucrativos. As organizaes esto procurando cada vez mais se adaptar s constantes mudanas
ambientais a fim de entrarem no ritmo de crescimento dos pases mais desenvolvidos. Podemos
observar que, por meio da gesto de responsabilidade ambiental, existe uma nova concepo de
desenvolvimento sustentvel no mercado caladista e as empresas deste setor incluem aes
organizacionais de cunho responsvel, como se pode perceber a tendncia em torno de
preocupaes com a legislao, com o ecossistema e com o desenvolvimento econmico.
Compondo os sistemas de valores das organizaes, este meio de gesto traz inmeros
benefcios para toda a sociedade, uma vez que racionaliza a utilizao de recursos naturais e
promove o bem-estar da comunidade na qual est inserida. Uma dessas vantagens da nova
cultura empresarial consiste na realizao de parcerias entre os agentes da cadeia produtiva,
tornando essencial a viso sistmica; nas empresas caladistas isto corresponde ao planejamento
da gesto ambiental para atender s exigncias dos compradores, trazendo maior intensidade nas
negociaes. Considerando que as alteraes do micro e macroambiente influenciam a
administrao das organizaes, algumas indstrias caladistas tm direcionado seu
planejamento estratgico s novas tendncias globais.
O planejamento estratgico significa o ponto de partida na administrao da organizao,
independentemente de seu tamanho e tipo. Esse planejamento tem como propsito adotar
medidas decisivas e resultados na conduo de atitudes pr-ativas na gesto das organizaes.
Para isto, faz-se necessria uma anlise do ambiente, ou seja, um processo de constante
investigao das foras internas e externas, tanto positivas como negativas, que influenciam a
organizao como, por exemplo, ameaas, oportunidades, pontos fortes e fracos. Uma anlise
mal elaborada poder levar a empresa ao retrocesso, declnio, enfraquecimento de sua imagem e
ameaa ao negcio.
A internet um dos canais de comunicao que pode ajudar no processo de monitoramento do
meio ambiente, na busca de informaes com contedo estratgico e no apoio s decises de
uma empresa, em particular, no monitoramento do ambiente internacional. O monitoramento
estratgico do ambiente um processo pelo qual uma empresa busca informaes de maneira
ativa e contnua na web e assimila as informaes antecipativas. O monitoramento estratgico
busca mudanas no ambiente socioeconmico da empresa, com o objetivo de reduzir o grau de
incerteza, de criar oportunidades de negcio e de agir no momento exato e de maneira rpida. A
internet pode ser utilizada como fonte de busca de sinais fracos sobre a indstria de calados. A
anlise consiste em identificar impactos futuros do meio ambiente na empresa e identificar
oportunidades. O objetivo transformar as informaes fragmentadas (indcios iniciais de alerta)
em representaes estruturadas e significativas do que poderia ser o ambiente futuro.
O Brasil est entre os dez maiores produtores e exportadores de calados em mbito mundial,
sobretudo, em calados de couro. No entanto, a entrada de um nmero crescente de pases
emergentes no mercado, majoritariamente da sia, em particular a China, acentua a presso
concorrencial em escala mundial.
Neste contexto, coloca-se em questo o futuro da posio brasileira no mercado mundial do
calados. Quando se observam as exportaes brasileiras, constata-se uma forte dependncia de
alguns pases, em particular dos EUA, responsvel pela compra de 75% dos calados exportados
pelo Brasil. Uma poltica comercial de diversificao geogrfica parece apropriada no sentido de
reduzir esta dependncia em relao ao mercado americano e reforar a presena do Brasil em
outros mercados.
16.4 Estudo de cenrios
16.4.1 Cenrio econmico.
- Mercado caladista aquece a economia
No ms de fevereiro de 2009 foi realizada a 17 edio do "Esprito Santo Calados. O evento
apresentou aos empresrios e profissionais do setor de calados as tendncias para a prxima
estao,juntos com acessrios, materiais esportivos e artigos de viagens. Realizado pela
Associao dos Representantes de Calados do Esprito Santo (Arces), o evento atraiu cerca de
1.500 visitantes.
Nos 130 estandes expostos na feira, os visitantes conferiram as principais marcas do mercado,
somando um total de 500 marcas apresentando as novidades.
Nos trs dias do evento, foram movimentados mais de R$ 11 milhes, superando a edio
anterior, que aconteceu em julho de 2008 e comercializou cerca de R$10 milhes.(Fonte:
ARCES).
O setor de calados no Esprito Santo gera aproximadamente 2.500 empregos diretos e 1.500
indiretos e tem produo aproximada de 30.000 pares/dia. (Fonte: ARCES).
O evento "Esprito Santo Calados foi realizado, estrategicamente logo aps Couromoda, que
considerada a maior feira de calados e acessrios da Amrica Latina, localizada em So Paulo.
O objetivo da Associao dos Representantes de Calados do Esprito Santo (Arces)
proporcionar aos comerciantes que no participaram da Couromoda a oportunidade de conferir os
ltimos lanamentos.
Fundado em 21 de fevereiro de 1969, o Sindicato da ndstria de Calados do Esprito Santo
(Sindicalados) rene empresas que se destacam nas atividades de produo de calados
infantis, sandlias femininas e masculinas, calados de segurana, calados ortopdicos e
acessrios de couro em geral.
Sua funo oferecer apoio s empresas associadas, representando os seus interesses em todas
as instncias pblicas, promover a difuso de conhecimento que melhore a competitividade das
associadas, identificando oportunidades de investimento e negcios e objetivar a capacitao
gerencial e tecnolgica das empresas. Tambm auxilia os encaminhamentos de solues para
quaisquer fatores restritivos das atividades das associadas, tanto no que se refere ao
ordenamento jurdico, envolvendo as legislaes trabalhistas, tributria e ambiental, quanto na
atualizao tecnolgica que possa restringir a competitividade das associadas. O sindicato
representa as empresas do setor nos conselhos e foruns e busca participar na formulao de leis
ou polticas econmicas que interfira o setor.
Exportaes brasileiras de calados
Exportaes brasileiras de calados
O Brasil tem se posicionado cada vez mais no mercado internacional, destinando seus a pases
diferentes, aumentando o ndice de exportaes a preos mdios.
Em 1990 o Brasil mantinha relaes de comerciais com 78 pases. J em 2000 estas relaes
passaro a ser com 99 pases. Em 2007 e 2008 o pas reduziu em 3,4% os pases para quem
destinava seus produtos.
Podemos notar que no ano de 2004 ouve mudanas no aumento dos preos, este aumento
interfere diretamente na sustentao no valor da exportao, o valor da exportao passa a ter um
aumento mdio de US$1,8 para US$ 1,9 bilho e uma reduo de 212,5 para 165,8 milhes dos
calados exportados durante este perodo.
O mercado de calados brasileiros exporta para diversos pases mantendo sua estratgia de
preo mdio e produtos diferenciados que atraem o mercado externo e garante seu
posicionamento no mercado mundial.
Abaixo veremos uma representao grfica do comportamento das exportaes brasileiras.
(Fonte: MDC/SECEX)
(Fonte: MDC/SECEX)
(Fonte: MDC/SECEX)
Em 2008 o mercado de calados brasileiros teve um importante aumento no investimento e na
ampliao das exportaes de calados. Mesmo com uma queda de 6,4% no total de pares
exportados no ano de 2007, que passou dos 177 milhes de pares em 2007 para 165,7 milhes
em 2008, para se manter no mercado externo as empresas do seguimento expem seus produtos
em feiras e exposies a fim de atrarem o mercado internacional.
O continente europeu esta entre os principais consumidores do produto brasileiro, segundo dados
da Abicalcalados, a Europa foi responsvel por 35,27% do faturamento total do Brasil no ano de
2007, (US$ 1, 881 bilho), ao pagar US$ 663,4 milhes pela importao de 37 milhes de pares.
O que significa um aumento considervel para o Brasil de 22,36% do volume de exportao pelas
indstrias brasileiras, valor este de 165,7 milhes. Houve um importante aumento das compras de
calados nacionais adquiridos por pases como tlia, Holanda e Portugal, j o Reino Unido,
Espanha e Alemanha diminuram a quantidade de pares adquiridos, por motivo das dividas pagas
pelas importaes, mas continuam a comprar produtos com um valor maior pensando em adquirir
produtos com uma melhor qualidade.
A tlia fica entra a quarta maior importadora dos calados brasileiros, o pas aumentou as
compras do produto nacional em 36,5 % em 2008, importou do Brasil 7 milhes e 499 mil pares de
calados. Um pouco menos que o numero de calados importados em 2007 que foi de cinco
milhes e 493 mil pares. Por conta deste numero exorbitante de importaes o Brasil gerou uma
nserir nota de rodap explicando (Abicalados) Associao Brasileira das ndstrias de
Calados.
divida de US$ 149,2 milhes, 78,5 % a mais em comparao com o ano de 2007.
Em 2008 a Holanda importou do Brasil uma quantidade de 19,5% de pares de calados que
equivale a 208 mil pares de calados contra um milho e 848 mil pares de 2007. A Holanda
beneficiou o Brasil com um aumento nas importaes de US$ 46 milhes, um acrscimo de 24,7
%.
J Portugal trouxe um acrscimo para o Brasil de 3,7% no volume de calados importados em
comparao com ano de 2007 que foi de 14,5% no valor. Portugal importou do Brasil trs milhes
de pares de calados.
O Brasil faturou com o Reino Unido o valor de US$ 254 milhes e 835 mil em importaes. Houve
uma queda na compra de calados de 2007 a 2008 o recuo foi de 16,1% em valores foi de
10milhoes e 236 mil pares a menos que no ano de 2007 que foi superior a 18 milhes.
O continente que mais importaram calados brasileiros foi da America do Norte que ficou em
segundo lugar em volume por faturamento. A America do Norte comprou 46 milhes de pares, os
Estados Unidos adquiriu em calados brasileiros 37 milhes de pares. O Brasil teve um
faturamento em US$ 548,2 milhes.
Em 2008 o Brasil os latinos compraram do Brasil 62,8 milhes de pares de calados. Ganhando o
primeiro lugar em importao de calados brasileiros.
(Fonte:Apex Brasil e Abicalados perodo 6/02/2090; Assintecal- 09/02/2009)
Ranking dos principais pases das exportaes brasileiras
Somando-se o ltimo trinio (de 2006 a 2008) estabelecida a posio que cada um dos cinco
principais pases de destino das exportaes brasileiras ocupa.
(http://www.sindicalcados-es.com.br/nforma.doc)
Fonte: MDC/SECEX
Os Estados Unidos principal consumidor de calados mundial
Os Estados Unidos ocupa o primeiro lugar na importao de calados brasileiros, porem o numero
de calados importados pelos Estados Unidos eram de 70% em 1990, por conta da crise
econmica estes nmeros foram diminuindo a cada dia, o volume de calados importado pelos
Estados Unidos eram de 100 milhes de pares, mas em 2008 esse volume abaixou para 38
milhes de pares.
Este foi o menor ndice na historia de exportaes brasileiras com um numero de 22,7 % em
volume registrado. Mas em 2008 os Estados Unidos comprou do Brasil 25,3 milhes de pares de
janeiro a setembro, contra 20,7 milhes no mesmo perodo do ano de 2007. O Brasil faturou em
valor US$ 260,8 milhes em 2009 para US$ 273,9 milhes. Em 2010.
(Fonte: Abicalados referente ao perodo de 1990 a 2010)
(Carol falta eu te mandar o texto de importao de calados)
16.4.2 Cenrio demogrfico
A concentrao regional de pequenos e mdios produtores caladistas capaz de gerar, por meio
da diviso do trabalho, externalidades positivas para o conjunto das empresas, vantagens que no
seriam alcanadas se estivessem atuando isoladamente. A proximidade facilita a manuteno de
relaes de cooperao entre as empresas, especialmente nas chamadas reas pr-competitivas
como treinamento da mo-de-obra, prestao de servios especializados, gerao de
informaes, entre outras. Dessa forma, a concentrao geogrfica e setorial dos produtores
permite que eles tenham acesso a alguns servios (e compartilhem os custos a eles associados)
que seriam inacessveis pequena escala de produo. No Brasil, pode-se notar que essas
regies apresentam-se fortemente concentradas em algum segmento da indstria. Por exemplo, a
regio do Vale dos Sinos, no Estado do Rio Grande do Sul, maior produtora de calados do Brasil,
especializada na produo de calados de couro femininos. No perodo recente, um segmento
de mercado que tem aumentado significativamente sua participao na produo local o de
calados de material sinttico.
No Estado de So Paulo, constata-se a existncia de trs regies que se destacam na produo
de calados. Em primeiro lugar, o polo coureiro-caladista de Franca, citado anteriormente como
maior produtor de calados do Estado, especializado na produo de calados masculinos de
couro. Alm da cidade de Franca, destaca-se a cidade de Birigui, especializada na produo de
calados infantis, onde se verifica uma participao importante de calados de material sinttico.
Outro destaque a cidade de Ja, especializada na produo de calados femininos de couro,
com grande nfase no segmento de sandlias femininas. Em ambos os polos, em especial a
cidade de Ja, pode-se notar o vasto contingente de pequenos e mdios produtores
especializados, o que representa um grande potencial a partir da manuteno de relaes de
cooperao entre as empresas.
possvel observar nesses polos a existncia de um conjunto mais amplo de atividades
relacionadas com a produo de calados, tais como mquinas para a indstria caladista,
curtumes, componentes para calados e algumas instituies prestadoras de servios indstria.
Assim, a exemplo de algumas experincias internacionais, a concentrao geogrfica e setorial
verificada na indstria brasileira de calados, e especialmente nos polos caladistas do Estado de
So Paulo, favorece a criao de um tipo de estrutura produtiva que gera externalidades positivas
para o conjunto dos produtores e que dificilmente estariam disponveis a cada um deles
isoladamente.
Ainda no que tange distribuio regional da produo de calados no Brasil e no Estado de So
Paulo, pode-se notar uma forte tendncia de deslocamento da produo em direo regio
Nordeste do pas. So vrias as empresas, especialmente as de maior porte, que tm procurado
estabelecer unidades produtivas na regio Nordeste, especialmente nos Estados da Paraba e do
Cear. Os principais atrativos que essa regio oferece so os diversos incentivos fiscais aos
investimentos, inclusive os incentivos SUDENE, e os baixos custos da mo-de-obra, que chegam
a quase metade dos custos salariais das outras regies do pas, em especial das Regies Sul e
Sudeste. De qualquer modo, a localizao da produo em alguns polos industriais caladistas,
como o caso do Estado de So Paulo, onde identificam facilmente os principais produtores,
pode representar um elemento positivo para a criao de sinergias entre as empresas locais. Esse
fato assume particular importncia se considerarmos que parte significativa dos produtores
caladistas do Estado, especialmente no segmento de calados de couro, so de pequeno e
mdio portes, o que lhes dificulta o acesso a alguns servios especializados, a no ser que
realizados em cooperao com outras empresas.
Esse um ponto fundamental que deve ser levado em conta por uma poltica voltada para a
elevao dos investimentos das empresas nas reas de design e desenvolvimento de produtos,
dado que em virtude da pequena escala de produo vrios produtores so incapazes de manter
uma estrutura prpria nessas reas. Alm disso, como foi apontado, com o acirramento da
concorrncia internacional no mercado de calados, especialmente com o avano das
exportaes chinesas de produtos de baixo valor agregado, o futuro da insero internacional da
indstria caladista brasileira est em grande parte vinculado capacidade de os produtores
diferenciarem seus produtos, o que exige investimentos mais elevados para desenvolver produtos
e design.
Um ltimo ponto a ser ressaltado, relacionado com o design em calados, o atraso relativo da
indstria nacional, especialmente nas empresas voltadas para o mercado interno, em rela
o aos requisitos de conforto. No se verifica na indstria caladista brasileira a elaborao de
numerao intermediria e distintas alturas de frmas de ps, o que representa um desconforto
para o consumidor brasileiro e, nesse sentido, uma reduo dos nveis de vendas. Os calados
voltados para o mercado externo no sofrem esse problema, j que os pases centrais, para onde
grande parte das exportaes brasileiras de calados destinada, possuem diversas exigncias
nessa rea.
Recentemente, a Associao Brasileira da ndstria de Calados - Abicalados tomou a iniciativa
de realizar uma pesquisa, inicialmente abrangendo apenas mulheres, para medir o tamanho do p
do consumidor brasileiro. Essa pesquisa tem o principal objetivo de fornecer informaes para os
produtores a respeito dos tamanhos e alturas mais adequados para melhorar o conforto dos
calados femininos destinados ao mercado domstico (Folha de So Paulo, 31/01/97). De
qualquer forma, a indstria caladista brasileira tem um longo caminho a percorrer para avanar
nesse ponto.
16.4.3.Cenrio sociocultural.
Para falar sobre as dinmicas, tendncias e probabilidades na dimenso sociocultural,
necessrio destacar alguns aspectos e levar em conta uma srie de questes. Entre elas:
1) A existncia de uma multiplicidade de tendncias e interesses no universo cultural, tendncias
que, muitas vezes, se contrapem umas das outras, tornando muito difcil a previso para os
prximos anos. Os interesses tambm so os mais diferentes possveis, formando blocos no
homogneos que se articulam em torno de algumas tendncias. sso tudo se torna um grande
complicador na hora de traar cenrios de curto e longo prazo.
2) H uma capacidade ilimitada de qualquer fator intervir na dimenso cultural, pois as tendncias
e interesses esto fragmentados, modificam-se e se reorganizam constantemente. A globalizao
potencializa essa dificuldade, tornando-a cada vez mais complexa.
3) O contexto internacional atua diretamente no universo cultural brasileiro e isso interfere
diretamente sobre a cultura do pas.
4) O contexto nacional tambm interfere significativamente na dimenso cultural. A falta de
alinhamento entre a democracia poltica, do desenvolvimento das desigualdades sociais,
educacionais e regionais e a ausncia de oportunidades so apenas alguns dos pontos que
precisam ser enfatizados em uma anlise mais profunda desse cenrio.
Destacados alguns pontos importantes, podemos concluir que se trata de um ambiente em
constante mudana e transformao.
Hoje a sociedade percebeu que estamos vivendo tempos mais difceis no cenrio
socioeconmico, pois no existem mais garantias de estabilidade para o futuro, contudo a
preocupao de uma satisfao pessoal e da autorrealizao por meio de prazeres, divertimentos
e fugas esto se mostrando cada vez mais presentes entre as pessoas.
Esse sentimento est modificando o relacionamento com o comrcio, pois torna o consumidor
cada vez mais exigente.
O segmento caladista, por exemplo, que sofreu mudanas muito grandes ao longo do tempo,
trabalha atualmente com um pblico que procura mais do que preo e qualidade.
O consumidor quer transformar o momento da compra o mais agradvel possvel, em ambientes
aconchegantes, com atendimento personalizado. Considerando que os calados so produtos que
carregam um grande valor de moda, vale ressaltar que este pblico acompanha as diversas
mudanas e tendncias e exige ter suas necessidades atendidas na mesma altura de seus
conhecimentos e atualizaes do mundo da moda.
Concluindo, estamos vivendo em um mundo onde as relaes entre as pessoas, organizaes,
meio ambiente, entre outros, modificam-se rapidamente.
A insegurana com o futuro, a relao intimidante com o meio ambiente, a satisfao do "EU
como fuga so conflitos presentes e transformadores do cenrio sociocultural.
16.4.5. Cenrio poltico legal
Uma organizao no funciona apenas com seu prprio conjunto de regras, ela tambm deve
servir aos seus clientes e atender os processos governamentais e, por consequncia, atender
grupos de interesses especiais.
As leis e a regulamentao podem influenciar diversos aspectos de uma organizao, entre eles:
embalagem do produto, poltica de preos, divulgao, relaes trabalhistas, entre outros. Essas
limitaes legais devem ser vistas como fonte de oportunidades pois manter-se dentro das leis
no s ajuda a evitar multas e processos mas promove uma boa relao de confiana com os
clientes.
Em relao ao mercado caladista, em que o Brasil um dos principais exportadores e produtores
de couro no mundo e, nos tempos atuais, ocupa o segundo lugar em produo e o quarto
exportador do planeta, primordial que haja polticas de defesa no setor.
Podemos citar, como exemplo de instituio interessada em defender as polticas do setor de
calados, a Abicalados, que atua diretamente em questes voltadas ao segmento.
A Assintecal (Associao Brasileira de Componentes para Couro, Calados e Artefatos) uma
entidade sem fins lucrativos, cuja finalidade manter a unio, a competitividade, os benefcios de
todo o setor coureiro-caladista do pas, alm de objetivos comuns para todo o setor de
componentes para couro e calados no mundo, em busca de desenvolvimento e reconhecimento
no mercado.
O pas tambm possui o CB (Centro de ndstrias de Curtumes do Brasil), uma entidade
federativa voltada a defender o setor curtido brasileiro, que representa as 800 empresas atuantes
na produo e processamento de couros. Tem como objetivo expandir o produto em feiras,
misses internacionais e pesquisas de novos mercados.
Alm disso, o CB mantm parcerias com a APEX Brasil, rgo ligado ao Ministrio do
Desenvolvimento ndstria de Comrcio Exterior. A entidade completar 53 anos de atividades.
Outro fato relevante foi a iniciativa do Centro das ndstrias de Curtumes do Brasil, em 16 de
outubro de 1997, quando foi apresentado pelo Deputado Oswaldo Coelho o Projeto de Lei 3.729
que dispunha sobre as condies mnimas exigveis para a identificao do couro e das matrias-
primas sucedneas, utilizadas na confeco de calados e artefatos.
A inteno do referido Projeto de Lei era uniformizar e regularizar a NBR 9.236 (identificao do
couro e das matrias-primas sucedneas), emitida pela Associao Brasileira de Normas
Tcnicas ABNT. O projeto pretendia evitar situaes do dia a dia para o consumidor que, ao
adquirir produtos tais como cintos, calados, bolsas, calas, jaquetas e outros artigos, poderia
facilmente confundir um produto de couro com outro produto de material sinttico, pela grande
similaridade entre eles, e o consumidor, em regra, s teria conhecimento da compra equivocada
aps determinado perodo de uso.
Dessa forma, aps quase dez anos de trmite, em 19 de dezembro de 2005, foi sancionada a Lei
11.211 que dispe sobre as condies exigveis para a identificao do couro e das matrias-
primas sucedneas, utilizados na confeco de calados e artefatos.
17. Anlise da concorrncia
"Os concorrentes mais diretos de uma empresa so aqueles que perseguem os mesmos
mercados-alvo e adotam estratgias semelhantes [...] Claramente, as empresas devem estar
alerta s mudanas desejadas pelos consumidores e forma como os concorrentes esto
revisando suas estratgias para atender esses desejos emergentes. (KOTLER, 2008, p.212)
Segundo Kotler, em virtude do ambiente de elevada competitividade, as empresas tm que
compreender muito bem os seus clientes e seguir atentamente os passos de seus concorrentes.
Uma empresa ganha vantagem competitiva ao oferecer ao consumidor qualidade superior
oferecida pelas outras empresas do mesmo setor, por meio de preos mais baixos ou de outros
benefcios que justifiquem os preos mais altos. Segundo Kotler, alm de identificar os principais
concorrentes, preciso descobrir suas principais estratgias e objetivos. A fim de conhecer os
concorrentes da mundial calados, efetivamos um mapeamento, dividindo-os em diretos e
indiretos.
Os concorrentes considerados diretos so aqueles que oferecem produtos/servios iguais ou
parecidos com os que a Mundial Calados oferece; so, por fora de circunstncia de mercado,
muito semelhantes. Semelhantes no porte, na estrutura profissional, nas dificuldades enfrentadas,
nos clientes abordados e nas tcnicas de negociao.
Clvis Calados
Shoebiz
Romo Calados
Prego Calados
Os concorrentes considerados como indiretos so aqueles que oferecem produtos/servios
semelhantes Mundial Calados; semelhantes no porte, (o que pode atrair a ateno do
consumidor e fazer com que substitua a compra) na estrutura profissional, nas dificuldades
enfrentadas, nos clientes abordados e nas tcnicas de negociao do produto da Mundial
Calados pela do concorrente.
Corello
Arezzo
Jorge Alex
Organograma da concorrncia direta e indireta
[pic]
Tabela Comparativa de Concorrncia
[pic]
Ao analisar os concorrentes potenciais de nosso cliente, a Agncia Vrtice verificou pontos
comuns entre a Mundial Calados e seus concorrentes principais.
Os concorrentes potenciais atingem a mesma gama de pblico, oferecendo os mesmos produtos
ou similares, na mesma faixa de preo e com facilidade de pagamento parecida. Os principais
concorrentes possuem ambientes com a mesma disponibilidade de produtos e acessrios.
17.1 Anlise sowt
| | | |
| | | |
| | | |
| |0 |1 |2 |3 |4 ou + |
|Rdio | | | | | |
|Banheiro | | | | | |
|Automvel | | | | | |
|Empregada mensalista | | | | | |
|Mquina de lavar | | | | | |
|Videocassete e/ou DVD | | | | | |
|Geladeira | | | | | |
|Freezer (aparelho independente ou parte da geladeira | | | | | |
|duplex) | | | | | |
Agradecemos a sua participao!
Projeto de Pesquisa Qualitativa
Definio do problema
Estar atento a opinio do pblico externo de extrema importncia para o desenvolvimento de
aes estratgicas que busquem a satisfao e a fidelizao dos clientes. No setor de calados,
onde a concorrncia muito acirrada, a mensurao de aspectos positivos e negativos e o
conhecimento do perfil do pblico alvo so imprescindveis para que a empresa se mantenha no
mercado e alcance os resultados esperados.
Com base nisso, o projeto visa anlise dos meios de comunicao adequados que atinjam as
expectativas do pblico interno.
Hipteses
Pouca participao em mdias para divulgao.
Falta de canais de relacionamento com os consumidores e ferramentas de fidelizao
Objetivos primrios
A fidelizao e o estreitamento do relacionamento da Mundial Calado com o pblico alvo e a
fixao da marca
Objetivos secundrios
Mensurar as possveis falhas na comunicao externa atual.
dentificar a fora da participao em mdias para a divulgao da marca.
Conhecer o perfil do pblico alvo
Verificar pontos que so vistos como diferenciais na tomada de deciso dos consumidores.
Pblico
Consumidores
Tipo de Pesquisa
Pesquisa de clima interno
Mtodos de pesquisa/coletas de dados
Questionrio estruturado, no disfarado e de auto-preenchimento
Amostra
No Probabilstica.
Aplicao da pesquisa qualitativa
A Vrtice Consultoria e Assessoria de Comunicao dividiu a anlise em seis partes: perfil do
funcionrio, em que identificaremos as principais caractersticas dos colaboradores; questes
administrativas, sendo elas salrios, benefcios, treinamentos, capacitao, entre outros; relao
entre funcionrios e superiores e entre departamentos; infra-estrutura, avaliando todos os
ambientes da empresa; comunicao, para identificar e avaliar os meios j existentes e sugerindo
novos; por fim, as consideraes feitas pelos colaboradores entrevistados.
Pesquisa qualitativa
[pic]
1. Qual sua formao escolar?
( ) 1 grau completo
( ) 1 grau incompleto
( ) 2 grau completo
( ) 2 grau incompleto
( ) Superior completo
( ) Superior incompleto
( ) Ps graduao
2. Antes de ingressar na empresa, possua algum curso especfico de sua funo?
( ) sim ( ) no
3. Recebeu treinamento da empresa antes de iniciar suas funes?
( ) sim ( ) no
4. Quais?____________________________________________________________
____________________________________________________________
5. Pretende fazer um plano de carreira na Mundial Calados?
( ) sim ( ) no
6. Est satisfeito com seu salrio e benefcios?
( ) sim ( ) no
7. Como voc avalia seu relacionamento com seus superiores e colegas de trabalho?
( ) timo
( ) Bom
( ) Regular
8. Voc consegue expressar opinies e sugestes em seu trabalho?
( ) sim ( ) no
9. Qual o meio de comunicao mais utilizado para se comunicarem interna e externamente?
( ) Malote
( ) nternet
( ) Telefone
( ) Outros
10. Qual meio de comunicao, alm dos j utilizado, voc acredita que a empresa deveria ter
internamente?
( ) ntranet
( ) Reunies Semanais
( ) Revista nterna
( ) Jornal Mural
11. Como voc fica sabendo das novidades de sua empresa?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
__________________
12. Voc acredita que existe um esprito de equipe entre seus colegas de trabalho?
( ) sim ( ) no
13. Cite um veculo de comunicao, ainda no utilizado pela organizao, que considera
importante para estreitar laos e atrair ainda mais os clientes da Mundial Calados?
Relacionar todas as existentes (t vintena, ra interna, site, jornal mural, house organ, internet, email
makt, ......)
14. Qual a funo do marketing dentro do escritrio? (s para equipe do escritrio)
15. Voc considera importante participar de eventos e convenes de indstrias caladistas?
( ) sim ( ) no
16. O setor de Rh trabalha com projetos para integrar os funcionrios das lojas, certo? Seria
interessante para a loja ter um departamento responsvel por trabalhar a comunicao de toda a
empresa, pensando em estrutura organizacional, imagem e trabalho de motivao?
( ) sim ( ) no
17. A Mundial uma grande empresa do mercado varejista em calados, existe interesse da
empresa em ter mais exposio ou uma caracterstica / estratgia de marketing se manter longe
da mdia? (s gerncia)
( ) sim ( ) no
18. Nome do entrevistado: ______________________________________________
19. Qual a sua faixa etria?
( ) 18 a 20 anos
( ) 21 a 30 anos
( ) 31 a 40 anos
( ) 41 a 50 anos
( ) acima de 50 anos
20. Estado civil:
( ) solteiro ( ) casado ( )Vivo ( ) Separado
21.Escolaridade:
( ) 1 grau (incompleto/completo)
( ) 2 grau (incompleto/completo)
( ) Superior (incompleto/completo)
( ) Superior ( completo e ps-graduao)
22. Profisso: ______________________________________________
23. Se achar conveniente, d sua sugesto, elogio ou crtica para:
[pic]
Perfil do entrevistado / anlise quantitativa
Os clientes entrevistados da Mundial Calados, so em sua maioria, do sexo feminino (62%),
solteiros (56%) e casados (39%). Esto na faixa etria de 21 a 30 anos, (29%) na faixa de 31 a 40
anos.
Quando perguntamos sobre a formao escolar, 48% dos entrevistados possuem superior
incompleto/completo, 36% o 2 grau incompleto/completo, 11% superior completo e cursam ps
graduao e 5% 1 grau incompleto.
Perguntamos aos entrevistados qual a loja de calados de sua 1 opo e 37% escolheram a
Mundial como sua primeira opo de compra deixando a concorrncia com 20% ( Taka Taka) e
16% (Shoebiz e Prego).
Os entrevistados avaliaram a variedade das marcas e modelos de calados e acessrios
comercializados na Mundial como timo enquanto 30% consideram que poderia melhorar. Com
relao ao atendimento, 79% avaliaram como rpido e 21% achou demorado. Muitos elogiaram a
agilidade dos caixas, a ateno do vendedor, a boa localizao da loja e organizao na
exposio dos produtos. Quando perguntamos sobre a ltima vez que comprou na Mundial os
clientes responderam em sua maioria 34% h 3 meses atrs, 32% h um ano atrs, 18% 1 ms
atrs e 5% uma semana atrs.
Com relao s condies de pagamento 76% acham excelentes e 24% faltaram opes de
pagamento como Bandeira American Express e Diners Club.
Os clientes entrevistados gostariam de receber bonificaes por comprarem sempre na Mundial.
Muitos deles moram prximos as lojas dos Shoppings, 30% em lojas de bairro e 16% prximo ao
trabalho.
Quando perguntamos sobre a periodicidade de receberem mala direta em suas residncias, a
maioria gostaria que fosse semanal, no entanto, pensando em custo benefcio, acreditamos que a
periodicidade mais ideal seria a cada 3 meses.
Os clientes da Mundial percebem a marca como loja de referncia, famosa e bem conceituada por
outro lado 14% no consideram muito conhecida e 4% no conhecem.
Os entrevistados da Mundial gostariam de assistir a comercial de TV enquanto outros acham que
o canal de comunicao mais adequado seria por meio de rdios, revistas e jornal de bairro. Ao
perguntarmos sobre compras on line 58% dos entrevistados prximos as lojas de rua, no
realizariam compras pela internet por questes de segurana e sigilo de informaes pessoais. J
os que entrevistamos nas lojas dos shoppings, comprariam tranquilamente por confiar na marca
Mundial.
Muitos sugeriram que a Mundial venda roupas em suas lojas.
Sugestes - Plano de ao da pesquisa quantitativa (consumidores):
1. Aumentar as bandeiras de cartes nas condies de pagamento.
2. Divulgar a marca por meio de comerciais em TV ou folders e revistas.
3. Diversificar o nicho de produtos como roupas e acessrios.
4. mplantar o Caf Mundial em mais lojas que tenham estrutura adequada para isto.
5. Enviar informativos promocionais.
6. mplantar CRM a fim de trabalhar com histrico da base de clientes e pblico especfico, enviar
informativos promocionais para data de aniversrio, etc.
Perfil do entrevistado e anlise qualitativa
A maior parte dos colaboradores da Mundial Calados concluram o 2 grau e Superior, em sua
maioria so casados e a faixa etria mdia de 30 a 45 anos.
80% deles, no possuam cursos especficos para exercer tal funo. Perguntamos aos
entrevistados, se receberem treinamentos internos antes de iniciarem a respectiva funo e
recebemos a informao de que os treinamentos ocorrem no momento em que voc integrado.
Algum que j exerce a funo passa as orientao sobre os cargo. Com relao a plano de
carreira, 49% desejam ascender a cargos de maior importncia dentro da organizao, enquanto
51% sentem que ainda podem colaborar por mais um tempo em sua atual funo.
Quando perguntamos sobre remunerao, 99% dos funcionrios esto satisfeitos assim como
com os benefcios recebidos. Avaliaram o ambiente da Mundial e o relacionamento com colegas
de trabalho e superiores como timo e conseguem expressar naturalmente suas opinies,
sugestes e crticas.
nternet e Telefone foram escolhidos como o meio de comunicao mais freqente entre os
colaboradores e 82% sugerem reunies semanais, intranet e revistas internas como formas mais
eficazes de se atualizarem. Os colaboradores consideram importante a implantao de um
departamento de comunicao responsvel por integrar a empresa (Lojas x Matriz),
desenvolvendo melhorias, manuteno da imagem organizacional e trabalhos de motivao e
descontrao.
Pensando em maior divulgao da marca por meio de veculos de mdia, 85% dos colaboradores
consideram a falta desta prtica como estratgia de mercado, 15% preferiram no responder.
No que diz respeito questo administrativas, os funcionrios classificam como boas (57%) as
expectativas de crescimento profissional. A imagem que o funcionrio tem de sua funo fica entre
boa (62%) e pode melhorar (38%).
71% dos entrevistados dizem que suas atividades so realizadas durante o horrio de expediente.
Os benefcios foram avaliados como satisfatrio para 57% dos entrevistados.
Falando sobre a relao nterpessoal no escritrio da Mundial Calados, quando questionado
sobre o conhecimento a respeito de seu superior imediato na Matriz da Mundial Calados 96%
dos entrevistados dizem conhec-lo, sendo que, 48% avaliam a relao com este amigvel, mas
apenas 30% deles dizem conseguir dar opinies ou sugestes sempre sobre seu trabalho. A
maioria dos entrevistados diz conhecer todos os funcionrios da empresa, bem como as funes
de cada um.
Os departamentos interagem de forma profissional na percepo dos funcionrios. Segundo 55%
dos entrevistados o esprito de equipe existe apenas entre alguns dos colaboradores.
Com relao infra-estrutura, o espao fsico do ambiente de trabalho foi avaliado como bom
(53%), tal como a iluminao. A segurana e o material de trabalho foram bem avaliados e no que
diz respeito utilizao, 28% dos entrevistados j recorreram aos equipamentos de segurana
enquanto outros 28% dizem nunca utilizar.
48% dos entrevistados dizem indicar amigos para trabalhar na Mundial Calados e 86% deles
dizem indicar amigos para freqentar as Lojas Mundial.
As novidades da empresa so disseminadas por meio de telefone e e-mail conforme a resposta de
92% dos entrevistados. Muitos sentem falta de reunies peridicas e maior interao com as lojas.
Quando questionados sobre qual meio de comunicao a empresa poderia adotar, 43% optaram
por mais quadros de aviso e 20% por informativos; 32% dos colaboradores consideram importante
a implantao de um departamento que proporcione melhorias na comunicao.
Questes administrativas:
Os funcionrios classificam como boas (57%) as expectativas de crescimento profissional.
A imagem que o funcionrio tem de sua funo fica entre: boa (62%), e pode melhorar (38%).
71% dos entrevistados dizem que suas atividades so realizadas durante o horrio de
expediente.
Os benefcios foram avaliados como satisfatrios para 57% dos entrevistados.
Relao entre o pessoal dos escritrios da Mundial Calados:
Quando questionados a respeito de seu superior imediato na matriz da Mundial Calados, 96%
dos entrevistados dizem conhec-lo, sendo que 48% avaliam essa relao como amigvel, mas
apenas 30% do opinies ou sugestes sobre seu trabalho.
A maioria dos entrevistados (55%) diz conhecer todos os funcionrios da empresa, assim como
suas funes.
A relao entre departamentos foi avaliada como profissional, no departamento de RH (57%),
no operacional (60%) e no financeiro (62%).
55% dizem conhecer todos os funcionrios da empresa, assim como suas funes.
Segundo 55% dos entrevistados, o esprito de equipe existe apenas entre alguns dos
colaboradores.
nfra-estrutura:
O espao fsico do ambiente de trabalho foi avaliado como bom (53%), tal como a iluminao
(57%). A limpeza foi avaliada como boa (48%), assim como a organizao (49%). A segurana e o
material de trabalho foram avaliados como bons com 62% e 51%, respectivamente.
Os equipamentos de segurana so sempre utilizados por 28% dos entrevistados e outros 28%
dizem nunca utiliz-los.
Comunicao:
92% dos entrevistados dizem receber as novidades da empresa por telefone e e-mail, mas
sentem falta de reunies peridicas e maior interao com as lojas.
Quando questionados sobre qual meio de comunicao a empresa poderia adotar, 43%
optaram por mais quadros de aviso e 20%, por informativos.
32% dos colaboradores consideram importante a implantao de um departamento que
proporcione melhorias na comunicao.
Sugestes - plano de ao/ pesquisa qualitativa:
1. Auditoria: a fim de levantar eventuais problemas, a auditoria visitaria todas as reas e lojas para
analisar os processos internos por meio de uma conversa informal com os colaboradores.
2. Planejamento: aps identificar as sugestes mais importantes, criar aes para atender a
demanda de solicitaes de melhoria.
3. Capacitao: implantar treinamentos preparatrios e peridicos (reciclagens).
4. Comunicao integrada: implantar um departamento voltado comunicao das lojas, matriz e
pblico externo (consumidores) a fim de tornar claros e objetivos o propsito, a misso, a poltica e
as diretrizes da empresa.
5. Gesto de pessoas: adotar medidas de integrao entre os colaboradores com maior
rotatividade de visitas s lojas, escritrios, etc. Apresentar metas e resultados aos colaboradores e
s reas envolvidas.
6. Fidelizao: relacionamento com o cliente por meio de informativos voltados a interesses
especficos.
Diagnstico
A Mundial Calados tem como caracterstica marcante a sua tradio alm da relevante
lembrana da marca. Est sempre em sintonia com as tendncias do mercado sem perder a sua
identidade. A migrao da fbrica para o varejo foi motivada pelo desejo de se manter mais
prxima do consumidor e dispensar a ele um atendimento diferenciado, em parceria com seus
colaboradores.
Para se manter um passo frente, seus compradores freqentam os principais centros europeus
da moda, identificando tendncias, adaptando-as ao gosto brasileiro e colocando em suas vitrines
produtos exclusivos. A empresa tem a preocupao de atingir todas as preferncias de seus
clientes e com isso comercializa linhas variadas de calados e acessrios como Casual, Clssica,
Festa, Trabalho, Fashion, Esportiva, Urbana e Praia. O setor masculino tambm possui um leque
variado com as linhas Social, Executiva, Esportiva, Casual e Praia.
H otimismo com relao ao aquecimento do mercado caladista desde o incio de 2010 visto que
o setor coureiro caladista brasileiro tem perspectivas positivas de crescimento e produo,
especialmente para o mercado interno.
Apesar das diferentes variveis a serem consideradas no mbito da economia decorrentes da
crise mundial assim como a liderana asitica e europia na produo e exportao, o segmento
tem muitos pontos favorveis como a expectativa de ascenso na produo caladista do
mercado brasileiro comparado ao ltimo ano.
Ainda que no pratique grandes projetos de responsabilidade social a rede Mundial Calados est
engajada em projetos de aes sociais contnuos como o Projeto Criana Esperana para as
nstituies AACD e Casas Andr Luis. A empresa contribui com reformas na estrutura e doao
de moveis s instituies GRAAC.
A vontade de superar as expectativas de seus clientes e oferecer um servio cada vez mais
personalizado e eficiente, torna a Mundial Calados pioneira em oferecer moda a preos
acessveis, alm do timo relacionamento e parceria com seus fornecedores e fabricantes. A
percepo do nvel de satisfao dos clientes pode ser melhorada por meio de pesquisas
respondidas no prprio site ou por meio de painis eletrnicos na sada das lojas.
Existe uma preocupao para que a compra dos calados seja sempre uma experincia agradvel
acompanhada de um leque variado de produtos. A rede optou pelo conforto e amplitude das lojas
ao contrrio de priorizar a abertura de diversos pontos-de-venda o que gera vantagem a Mundial
Calados e a coloca em destaque junto a seus concorrentes que possuem poucos assentos para
prova de calados. Observamos que houve assertividade e estratgia na escolha de seus pontos-
de-venda alm do forte empenho em manter cada uma de suas lojas com ambiente acolhedor e
pro ativo.
A exposio dos produtos, o mobilirio, as reas para crianas e o Mundial Caf so mais
algumas das particularidades que evidenciam o diferencial da Mundial Calados. Observamos
que, cada vez mais, os clientes buscam no apenas o prazer de adquirir um novo modelo como
tambm por espaos acolhedores. O Mundial Caf um cantinho especial dentro das lojas, no
qual o cliente faz uma pausa para se alimentar, ler revistas, conversar e, obviamente, provar um
delicioso caf expresso, caprichosamente preparado.
A empresa acredita que a satisfao de seus clientes e o sucesso dos negcios s possvel
quando existe um ambiente interno favorvel seguido de aes de integrao.
Para promover maior integrao entre colaboradores, so necessrias ferramentas que
disponibilizem acesso rpido e fcil dados corporativos, que diminuam desperdcios como
impresso de papeis, contas telefnicas, envios de malotes alm de fornecerem informaes de
um modo imediato, custo efetivo, facilidade de utilizao e versatilidade.
Os Clientes tambm podem contar com o SAC - Servio de Atendimento ao Consumidor apto para
esclarecer as dvidas com relao a troca e devoluo de produtos e coletar sugestes de
melhoria mas este servio est restrito somente a ao atendimento ps compra e poderia ser
melhor aproveitado para captao de novos Cliente por meio de um Ativo de Relacionamento
alm de divulgar as promoes da rede.
Pensando no atendimento ps compra, faz-se necessrio haver uma preocupao maior com os
processos internos certificando-se que todos esto baseados no Cdigo de defesa do
Consumidor, alm de uma rea responsvel pela Qualidade e alinhamento com a equipe com
relao aos processos.
No ms de Setembro o site ganhou um ar jovial e todo o seu layout foi modificado. possvel
registrar sugestes ou crticas por meio do site no entanto, este canal de atendimento pouco
explorado justamente por suas informaes serem funcionais e no oferecer maior interao. Com
o comercio eletrnico em franca expanso, a concorrncia abre vantagem.
A boa colocao da empresa na questo da qualidade, versatilidade em modernizao,
decoraes peridicas das lojas, forte cooperao com os fabricantes para o lanamento
antecipado das novidades, boas condies de pagamento e agilidade no atendimento, tornaram a
Mundial bem avaliadas por seus Clientes.
Colaboradores entrevistados dizem indicar amigos para trabalhar na Mundial Calados, outros
indicam para tornarem clientes e muitos classificam como boas as expectativas de crescimento
profissional. A imagem que o colaborador tem de sua funo foi avaliada como "bem definida e
remunerada assim como consideram os benefcios satisfatrios.
A baixa rotatividade de funcionrios atribuda aos resultados que a equipe de Recursos
Humanos tem alcanado buscando o perfis mais adequados para determinados cargos,
contratando nas proximidades das respectivas lojas a fim de facilitar o acesso dos colaboradores
alm de proporcionar aos funcionrios ambiente agradvel estimulando competio saudvel.
Embora haja esta preocupao, os entrevistados sentem falta de reunies peridicas, revistas
internas e maior interao com as lojas alm de considerarem importante a implantao de um
departamento que desenvolva melhorias na rea da comunicao. Parte dos colaboradores
acreditam que esto aptos a novos desafios e a ocuparem cargos de maior importncia dentro da
organizao.
Existe um bom relacionamento entre os nveis hierrquicos tornando livre a expresso de
pensamentos e eventuais objees no entanto, no existem programas de relacionamento nem
aes de integrao entre matriz e lojas.
As metas so bem percebidas e compreendidas dando a possibilidade do vendedor ser
comissionado alm disso h promoes de sorteios para os destaques ms com direito a
divulgao feita atravs do Mural interno.
Normalmente, os comunicados so formalizados verbalmente por meios dos gerentes das
unidades e apenas os gerentes usam o e-mail como ferramenta direta para o fluxo de informaes
administrativas dirias.
No que diz respeito ao relacionamento com a mdia, percebemos a Mundial de forma tmida, com
poucas matrias publicadas em jornais e revistas. Foi observado que no h um canal de
comunicao bem definido, recorrendo ao servio de terceirizadas. Por outro lado, como
reconhecimento do trabalho srio e comprometido com o consumidor, a empresa conquistou os
prmios, com base em pesquisas realizadas entre os fornecedores do setor: "Loja do Ano 1.997
e "Loja Destaque do Setor Caladista 1.999 e 2.007, conferidos pela Couromoda e pela
Francal, principais feiras internacionais deste segmento.
Quando o assunto divulgao da marca por meio de veculos de mdia, 85% dos colaboradores
entrevistadas consideram a falta desta prtica como estratgia de mercado. Sendo assim,
aparentemente, a Mundial Calados opta por no divulgar suas vantagens concorrncia.
A pesquisa realizada com os clientes identificou que uma grande maioria gostaria de assistir a
Mundial em comerciais de tv. Outros gostariam de ver suas matrias publicadas em revistas e
jornais com mais periodicidade.
Pensando em comodidade e otimizao do tempo, o E-commerce vem ganhando maior proporo
no comercio varejista e adquirindo cada vez mais a preferncia do consumidor. Parte dos clientes
entrevistados em lojas de rua da Mundial, preferem o contato com o produto e no se sentem
seguros ao passar informaes pessoais quando realizam compras pela internet. J os entrevistas
em shoppings, sentem-se confortveis em comprar pela internet e gostariam de ser clientes on
line da mundial.
Atualmente no h ao voltada mdia com a finalidade de tornar a imagem da empresa ainda
mais conhecida mas possvel observar tais campanhas de divulgao em revistas e jornais,
sempre com frases de impacto convidando o cliente a conhecer as lojas em meses festivos como
por exemplo o Dia das Mes.
No que diz respeito rea de Publicidade e demais departamentos de Comunicao, o trabalho
realizado por equipes terceirizadas, buscando sempre a excelncia na divulgao de seus
produtos. O grande chamariz de vendas da Mundial Calados o catlogo de produtos o qual
promove os lanamentos e enviado por meio correspondncia. vlido avaliar com tais
parceiros, o nvel de resultado que seus materiais de divulgao trazem para a Mundial Calados.
Proposta Global de Relaes Pblicas
"O plano Global de Relaes Pblicas delineia as decises de carter geral do sistema, suas
grandes linhas polticas, suas estratgias, suas diretrizes e precisa responsabilidade. Deve ser
formulado de forma clara e simples, a fim de nortear os demais nveis da proposta.
(KUNSCH, 2000, p.99)
A Proposta Global de Relaes Pblicas, parte do princpio de coletar informaes que auxiliem
na resoluo das problemticas na comunicao organizacional. Esta proposta visa melhorar o
relacionamento da mundial com seus pblicos, criando novas ferramentas que auxiliem na
comunicao em todos os aspectos.
A partir dos resultados obtidos nas pesquisas realizadas pela agencia vrtice e o levantamento de
informaes contidas no brifiefng, desenvolveremos aes que supram as dificuldades na
comunicao com os pblicos internos e externos. O resultado que obtemos atravs dos dados
levantados nas pesquisas foi possvel desenvolver um programa de ao que pontue todas as
necessidades que permeiam a instituio, este programa pode ser estabelecido para curto, mdio
e longo prazo, de acordo com as necessidades e prioridade da empresa.
Vale ressaltar que este programa de comunicao ter que ser aplicado por um profissional de
Relaes Pblicas, que devera ser contratado pela Mundial Calados ou indicado pela agencia
Vrtice, este profissional saber desenvolver com eficincia e planejamento e por em pratica o
plano proposto pela agencia Vrtice.
Os programas de aes foram elaborados atravs dos dados coletados pela agencia Vrtice e tem
como objetivo atender as dificuldades na comunicao com seus pblicos.
Atravs do diagnostico verificamos algumas dificuldades na comunicao da Mundial Calados.
Estes problemas detectados sero solucionados atravs das propostas de aes dentro do plano
global aqui apresentado.
Dentro da organizao no existem grandes problemas na comunicao, os funcionrios tem bom
relacionamento entre eles e com a diretoria, o que falta canais de comunicao que ajudem na
dinmica das informaes, para isto implantaremos ferramentas de comunicao interna, como
intranet, jornal mural e revista interna. Estas ferramentas facilitaram a comunicao entre as lojas
e o escritrio Mundial Calados, evitando que as informaes no cheguem ao mesmo tempo.
A Mundial Calados faz campanhas motivacionais mais no para todos, apenas os vendedores
das lojas participam de campanhas motivacionais com intuito de aumentarem as vendas, esta
diferenciao pode gerar insatisfao e falta de produtividade, para isto trabalharemos em cima de
uma campanha comunicacional que rompa as barreiras, melhorando e inovando as aes j
existentes, para todos os pblicos internos.
Dentro de campanhas internas temos muitas propostas de melhorias, trabalharemos com aes
de motivao, de melhoramento da qualidade de vida e treinamento adimensional.
Para o publico externo temos como principal objetivo melhorar o relacionamento da Mundial com
seus clientes, fidelizando e atraindo novos clientes. Criando mais canais de comunicao que
interajam com este pblico, fazendo-o conhecer mais sobre a Mundial Calados.
Criaremos tambm meios de divulgao atravs de mdias impressas, j que a Mundial Calados
divulgada apenas por indicaes dos seus clientes.
Nossa proposta para o site que uma importante ferramenta de comunicao com o pblico
externo. O site ser reestruturado, notamos que o site tem muitas deficincias na sua estrutura,
faremos melhorias na estrutura do site e criaremos dentro deste site links para que os clientes
possam dar suas sugestes e criticas. E criar um diferencial que o comercio eletrnico que
possibilita o cliente a fazer compras com comodidade em sua residncia.
O Sac. da Mundial Calados tambm possui falhas e temos uma proposta para a melhoria,
tornando mais efetivo e melhorando sua qualidade no atendimento.
Como a Mundial no possui um carto fidelidade, nossa proposta criar um carto fidelidade que
tem como objetivo fidelizar a marca, melhorar o gerenciamento dos negcios e maior
rentabilidade.
Criamos tambm uma proposta para que o cliente ao visitar a loja possa fazer sua avaliao do
atendimento, desde, do inicio.
A Mundial Calados tem aes de responsabilidade social, ajudando entidades carentes, nossa
proposta ter uma ao de responsabilidade sustentvel, hoje muito importante uma empresa
estar preocupada com as questes ambientais, pensando nisto criando sacolas de papelo que
gera um menor custo na fabricao e sua decomposio ocorro em menos tempo que as sacolas
de plstico.
As aes sugeridas pela Agncia Vrtice nesse projeto foram elaboradas para suprir as
necessidades e deficincias, atendendo as expectativas criadas pela empresa, utilizando as
pesquisas feitas no mercado, podemos identificar quais as ameaas e oportunidades e o resultado
da analise swot vimos quais os pontos fracos e fortes e estabelecer melhorias para estes pontos
negativos identificados na analise.
Programa de Ao
Programa: Mundial em Ao
As empresas hoje sabem da importncia de exercitar um dialogo com seus pblicos, direcionando
para o alcance da satisfao de cada um. Este um grande desafio. A Mundial Calados desde o
surgimento pensa em desenvolver melhorias na comunicao e partindo desta vontade pensamos
neste programa de reestruturar toda a comunicao da Mundial Calados sem afetar em sua
identidade e marca nossa proposta e tornar sua comunicao satisfatria para todos os pblicos
de interesse. Por este motivo a Agencia Vrtice desenvolvera um programa de comunicao
integrada que utilizara este fato como base para a criao e desenvolvimento de varias
ferramentas de integrao com os diversos pblicos de interesse da Mundial Calados .
"Para trabalharmos com a comunicao integrada usaremos a idia do Mix da comunicao que
pressupe uma juno da comunicao institucional, da comunicao mercadolgica, da
comunicao interna e a comunicao administrativa. Este mix so as formas de comunicao
que permitem a uma organizao se relacionar com seu universo de pblicos e com a sociedade
em geral. (Kunsch, pg, 150)
Usaremos como inspirao para o planejamento proposto os conceitos de comunicao integrada
presente nas pesquisas da Professora Margarida Kunsch.
Para trabalhar com a comunicao integrada, o programa Mundial Calados em ao ser a porta
aberta para que as aes possam ser desenvolvidas a partir da proposta, da Mundial Calados
estar reformulando seu processo de comunicao com seus pblicos
Objetivo Geral:
Lanar um projeto com o objetivo de melhorar a comunicao com os pblicos da Mundial.
Objetivo Especfico:
Apresentar as propostas para Mundial em Ao.
Apresentar os novos meios de comunicao da instituio.
Propor um novo mercado Mundial.
Criar sentido de pertencimento nos clientes
Possibilitar maior integrao entre a Mundial e seus clientes
Mostrar aos clientes e funcionrios, atravs deste projeto a Mundial em Ao, haver
considerveis modificaes na comunicao para melhoria de todos os pblicos. - Consolidar a
boa imagem da Mundial perante seus pblicos.
Reafirmar a empresa como socialmente responsvel.
Modificar, gerar e disseminar as prticas de responsabilidade social e sustentabilidade.
Pblico Alvo:
Pblico interno e externos Colaboradores matriz e lojas.
Pblico externo Clientes e visitantes do site
Pblico externo nfantil, juntamente com sua famlia.
Pblico externo Fornecedores,compradores, colaboradores matriz e loja.
Aes
Aes Externas


1. Abrindo portas
Objetivo da Proposta
Estabelecer maior interao com clientes da base Mundial Calados e captar novos Pblicos com
autorizao prvia.
O comrcio em geral tornou prtica comum o preenchimento de cadastros no momento em que o
cliente conclui uma compra. Quando o preenchimento do cadastro tem o objetivo de estabelecer
um canal de comunicao com o consumidor, torna-se fundamental que seja solicitada a
autorizao do cliente para esse tipo de prtica, num processo chamado de opt-in. A
disseminao do e-mail marketing tornou evidente essa necessidade, pois, devido ao baixo custo
do envio de um e-mail, as caixas postais eletrnicas foram inundadas com propagandas no
solicitadas, o chamado SPAM. importante perceber que em outras mdias de marketing direto,
como a mala direta, o telemarketing e o mobile marketing, o opt-in tambm indispensvel,
principalmente para no invadir a privacidade do cliente, para otimizar os investimentos em
marketing direto e para garantir os melhores resultados com as aes dirigidas. Para isso, se faz
necessrio uma Equipe ou rea responsvel por monitorar os solicitantes pelo servio e dar
continuidade ao processo de envio.
Pblicos
Clientes e visitantes do site
Estratgia
Viabilizar um canal de comunicao no site que possibilite o cliente sugerir melhorias, adquirir opt
in para o envio de mala direta, mbile, telemarketing de relacionamento e catlogos de colees.



2. Retorno garantido
Objetivo da Proposta
A idia a "Moeda Mundial parte da necessidade de fidelizarmos constantemente o consumidor. A
prtica de cartes fidelidade vem ganhando fora no varejo.
O carto fidelidade j est incorporado ao dia a dia das pequenas e grandes empresa trazendo
um ganho considervel nos lucros. Alm deste fator importante outro ganho com o carto
fidelidade de proporcionar empresa controle total do negcio. Ele usado para facilitar todo o
andamento dentro da loja, seja no Mundial Caf, em nmero de vendas realizadas e at na
contagem de estoque. Com o carto, os clientes passam a ter um registro mais completo. Alm
dos dados pessoais, como nome, telefone e endereo, tambm ficam armazenados no
computador todos os servios realizados da ltima vez. O carto pode ser feito na hora, sem
burocracia. Quem chega pela primeira vez, preenche o cadastro e j recebe um nmero de cdigo
de barras. Todos os servios ficam armazenados no sistema e os gastos do cliente so debitados
direto no carto fidelidade.
Pblicos
Clientes, visitantes e funcionrios
Estratgia
Gerenciamento do negcio, maior rentabilidade e fidelidade marca.


3. Melhorando para voc
Objetivo da Proposta
Entender e mensurar expectativas, necessidades e satisfao dos Clientes. Promover o
realinhamento da cultura organizacional, aliando capacidade tecnolgica, aprimorando a
funcionalidade do atendimento nas lojas, focando a gesto do negcio, dos processos e dos
colaboradores.
Pblicos
Clientes, visitantes
Estratgia
Atravs de um painel eletrnico de pesquisa, poderemos centrar mais fortemente a gesto da
empresa, avaliar o ndice de satisfao dos Clientes da Mundial aps realizar suas compras. Na
pesquisa poderemos avaliar a agilidade dos caixas, cordialidade e ateno dos vendedores e se
o cliente encontrou tudo o que precisava.
4. Na Mundial Voc a Tendncia
Objetivo da Proposta
Estimular a identificao dos consumidores com o produto e estreitar o relacionamento com o
pblico alvo da rede Mundial.
Promover a interatividade e motivao entre o pblico interno.
Pblico
Funcionrios e Clientes
Estratgia
Utilizaremos os prprios funcionrios como modelos, no catlogo de apresentao da Nova
Coleo.
Partindo do conceito "sua loja, seu estilo, iremos valorizar a importncia do calado em todos os
momentos da vida e estimular a identificao do consumidor nos produtos atravs das imagens.
Para o pblico interno o efeito motivacional, pois promove interao entre as equipes e
valorizao da marca.
Aes nternas

1. Dia nternacional da Mulher - FACES
Objetivo da Proposta
Estimular a auto-estima feminina e enfatizar a importncia do bem estar mental e fsico.
Pblico
Funcionrias.
Estratgia
No ms de maro, onde comemorado o Dia nternacional da Mulher - FACES, promover aes
nas prprias lojas, onde profissionais relacionados beleza, esttica, psicologia e nutrio
realizem palestras e oficinas, com distribuio de brindes e manuais com dicas e orientaes
sobre o Universo Feminino. Valorizando a mulher e a seriedade do cuidado da sade corporal e
mental.

2. Portal Mundial
Objetivo da Proposta
Disponibilizar acesso rpido e fcil dados corporativos, diminuindo desperdcios como impresso
de papeis, contas telefnicas, envios de malotes alm de fornecer informaes de um modo
imediato, custo efetivo, facilidade de utilizao e versatilidade visto que pode ser utilizada por
toda corporao.
Pblicos
Compradores, colaboradores matriz e lojas
Estratgia
Criar algo intuitivo e que seja de fcil utilizao pelos funcionrios, caso contrrio eles evitaro os
acessos. Lembre-se sempre: a idia flexibilizar e facilitar acessos, e no complicar ainda mais o
caminho.
Quanto a soluo adotada, fica a encargo de cada empresa. Hoje h diversas ferramentas
disponveis no mercado que gerenciam o contedo, trabalham com um fluxo de aprovaes,
trafegam e-mails internos, gerenciam formulrios, etc.
Uma empresa que hoje no dispe de uma intranet, pode comear com uma intranet informativa e
que faa a funo de repositrio de arquivos por exemplo, centralizando documentos e
informaes. As informaes sero compartilhadas apenas entre seus usurios registrados sem
permitir o acesso de outras pessoas. O que o usurio v uma interface igual da internet por
meio de uma rede fechada. Este canal de comunicao ajuda a empresa moderna a localizar e
recuperar informaes atualizadas em bancos de dados com rapidez, proporcionando-lhe troca de
informaes entre os diversos segmentos e times de trabalho. A rede interna familiariza os
funcionrios com tecnologias indispensveis a qualquer empresa competitiva.
Modelo para o Portal Mundial
3. Acontece na Mundial

Objetivo da Proposta
Estimular o empenho, a motivao e a participao na empresa por meio de jornal ou revista
interna. O Jornal da empresa ser utilizado para a comunicao interna com intuito dos
trabalhadores terem acesso a informaes diversificadas como destaques do ms em vendas,
promoes, indicadores, premiaes e certificados ganhos em feiras e eventos, acontece na loja,
acontece na matriz, aniversariantes do ms, inauguraes, loja do ms, dicas de moda,
tendncias, divulgaes de vagas entre outros. Para esta ao, os encargos so um investimento
e no um custo. Um trabalhador informado e esclarecido, seja de que hierarquia for,
desempenha melhor o seu papel.
Pblicos
Colaboradores matriz e lojas
Estratgia
Uma linha orientadora clara; deve respeitar os objetivos da empresa deve ser da empresa e no
comercializado; possuir estatuto editorial definido e ajustado cultura da empresa; deve
promover, reforar e consolidar uma cultura prpria; possuir apresentao agradvel; conter
atrativos, boas fotografias, boas ilustraes e textos acessveis e inteligveis; periodicidade bem
definida; profissionalismo em sua redao e elaborao; abertura e sentido de humor; pluralismo
interno, formar e informar.

4. Espao do colaborador
Objetivo da Proposta
O "Espao do Colaborador" ideal para que todos os colaboradores, com privacidade, interajam
diretamente com a Presidncia dando suas sugestes, fazendo suas crticas e seus elogios. Alm
do material disponvel, ou seja, formulrios prprios, para enviar sua mensagem voc pode utilizar
o e-mail mundial@hotmail.com. Comentrios so muito importantes e contribuem para o
melhoramento da empresa.
Pblicos
Colaboradores matriz e lojas
Estratgia
Diferentemente de uma simples caixa de sugesto, programas de gesto de ideias, podem
envolver, entre outras coisas:
Direcionamento constante quanto a oportunidades e desafios do negcio;
Esforos sistemticos para aumentar o potencial cognitivo dos colaboradores;
Vrias metodologias para construo de conceitos, recebimento de inputs do ambiente externo da
empresa (pessoas, dados, etc);
Reconhecimento que diferentes tipos de ideias precisam de diferentes processos de avaliao,
enriquecimento, tempo de maturao, etc;
Mecanismos de colaborao para enriquecimento de ideias. Tirando o foco estreito do "passa -
no passa";
Mecanismo de gesto que permitem visualizar o ciclo de vida de uma ideia;
Governana super atenta e motivadora dos vrios nveis da organizao;
Vrios mecanismos de reconhecimento que contemplem os envolvidos no processo de inovao:
os exploradores, os facilitadores, os apoiadores, os testadores, etc.
5. O que voc faria?
Objetivo da proposta
Contribuir positivamente no processo de melhoria continua na conduo das vendas, abordagens
e qualquer processo interno que precise de demais esclarecimentos. Situaes levantadas pelos
gerentes, vendedores e demais colaboradores.;
Pblicos
Colaboradores matriz e lojas
Estratgia
Perceber os potenciais de cada equipe, analisar perfis, participao e buscar o aprimoramento dos
processos. Escolher uma situao e passar para os representantes responderem o que voc faria
nesta situao; Quantidade conforme a demanda; Na reunio diria com a gerencia a situao
ser lanada para a equipe e a melhor resposta ser divulgada em reunio; Apenas uma
resposta ser escolhida pela gerencia e setor de qualidade; A melhor resposta far parte do
portiflio de procedimento, ser publicada e receber um certificado de (melhor argumentao).
Fluxograma "O que voc faria
[pic]
6. Central de Relacionamento Mundial
Objetivo da Proposta
Realizar de forma centralizada as atividades de telemarketing de relacionamento ativo a partir das
campanhas do calendrio comercial predefinidas, visando promover a venda de produtos e
servios junto aos clientes da Mundial Calados, sempre em conformidade com os padres
internos, preservando as boas prticas de relacionamento, em busca da fidelizao dos clientes.
A Misso da rea de Relacionamento ser uma central atuante e representativa nos resultados
das campanhas de vendas e apoio s aes voltadas fidelizao de clientes, reconhecida como
grande parceira pelo cliente interno e excelente local de trabalho para a equipe. Para tal, a central
deve estar fundamentada em;
Pessoas: com uma gesto atuante em seu desenvolvimento profissional, com especializao
tcnica da equipe e desenvolvimento dos lderes.
Processos: com a devida aplicao das estratgias voltadas sua atividade, desenvolvimento de
procedimentos eficazes, gesto baseada nas boas prticas de comunicao, treinamentos, viso
de custos e controles da qualidade.
Tecnologia: busca de solues que tragam melhor relao de custo x benefcio diante das
exigncias do mercado e da melhoria contnua nas solues j existentes.
Representantes Relacionamento responsvel pela divulgao por telefone das campanhas
focadas em aes de vendas e relacionamento junto aos clientes Mundial. Busca em todas as
ligaes a satisfao e fidelizao dos clientes e conseqente retorno financeiro a empresa
apresentando as seguintes competncias:
Boa comunicao: objetividade, assertividade, positivismo, segurana, argumentao,
criatividade, clareza, persuaso e foco;
Flexibilidade de aceitar e manter os pontos levantados pelo gestor imediato e equipe de
qualidade no feedback para ter um atendimento com qualidade;
Controle emocional para superrar objees apresentadas pelos clientes no atendimento;
Comprometimento com os resultados e metas da equipe e consequentemente da rea.
Responsabilidades da Liderana Liderar a equipe, sendo o principal facilitador e orientador para
as questes relacionadas :
Produtividade: Login, Logout, pausas, tma, acw, escalas;
Qualidade: Conduo das ligaes e procedimentos, feedback;
Comportamento: Relacionamento interpessoal, equipe e gestores, pontualidade, absentesmo e
sanes disciplinares;
Desenvolvimento: Aplicao de testes de habilidade comportamental e de processos da rea.
Garantir todas as informaes das campanhas trabalhadas. Manter a equipe capacitada altura
das demandas da rea por meio de reciclagens, reunies, todas as campanhas e aes
comerciais e campanhas motivacionais.
Viabilizar os processos da rea, garantindo um funcionamento eficaz por meio de:
Conhecimento das regras e normas regulamentadoras da atividade de telemarketing;
Analisar os indicadores de desempenho operacional, buscando soluo para os problemas de
fuga de produtividade, desperdcio de tempo e mau aproveitamento dos recursos.
Acompanhamento do cronograma de campanhas e desenvolvimento de roteiros.
Participao no processo de seleo da rea;
nteragir com a equipe de Qualidade contribuindo com o processo de melhoria continua;
Contribuir sempre para que o ambiente (clima) seja e esteja favorvel positivamente para o
desempenho de um bom trabalho.
7. Setor de Qualidade
Objetivo da Proposta
Responsvel pela melhoria contnua do SAC e Central de Relacionamento e seus processos.
Garantir o cumprimento de todos os processos que envolvem o atendimento ps compra (logstica
reversa/trocas e devolues), visando a satisfao total do cliente interno e externo assim como
capacitar a Central de Relacionamento para fidelizar clientes por meio de contato telefnico ativo.
Pblicos
Consumidores e Lojistas
Estratgia
Manter a central capacitada para atender as demandas da rea por meio de:
Treinamento: Elaborar e promover treinamento dos novos representantes e reciclar os que j
esto no atendimento. Preparar o cronograma, material didtico e todos os recursos necessrios
para o atendimento desta atividade, mantendo todos os mdulos atualizados;
Qualidade: Garantir 100% das monitorias com feedback da central, identificando possveis
problemas durante o contato com os representantes e apresentando aes eficazes de melhoria
no atendimento;
Processos da rea: Atualizao do portal telemarketing para manter a central sempre
atualizada.
nteragir sempre com os gestores da rea por meio de calibragem, feedback provocando o
alinhamento dos processos;
Desenvolver e acompanhar relatrios, planilhas e grficos para que a rea de Qualidade tenha
uma boa apresentao de suas aes.
Fluxograma de monitorias
[pic]
Fluxograma Treinamentos
[pic]
8. SAC Mundial
Objetivo da Proposta
O SAC poder prestar atendimento tanto ao consumidor como aos lojistas que queiram registrar
uma ocorrncia de troca ou defeito ficando de responsabilidade do SAC o acionamento do
fabricante.
Pblicos
Consumidores, Lojistas e Fabricantes
Estratgia e poltica da rea
Trocas e Devolues
Prestar um bom atendimento e estabelecer uma poltica de troca com base no Cdigo de Defesa
do Consumidor.
1 DEVOLUO POR DESSTNCA DA COMPRA
As devolues por desistncia da compra s sero aceitas quando:
a) A solicitao for feita atravs da central de atendimento em at 07 dias corridos aps o
recebimento do produto ou em uma de nossas lojas, conforme normas do CDC (Cdigo de Defesa
do Consumidor)
b) No haja violao do lacre, ou qualquer indcio de uso do produto.
c) O produto esteja acompanhado de sua respectiva Nota Fiscal, na Embalagem Original,
acompanhado de todos seus acessrios;
Se houver indcio de uso ou se o produto no estiver acompanhado da Nota Fiscal, a devoluo
no ser aceita. Nesse caso o produto ser devolvido ao cliente.
2 PRODUTOS SEM DEFETO
Por algum motivo a mercadoria comprada no foi do seu agrado, querendo ser trocada por
tamanho, cor, etc, dever o cliente, no prazo mximo de 7 (sete) dias, informar sua inteno de
troca em nossa Loja.
As trocas de Produto s sero aceitas caso:
a) O produto esteja acompanhado da Nota Fiscal, e na embalagem original.
b) O produto esteja acompanhado de seus acessrios.
c) A mercadoria no apresentar qualquer indicio de uso.
3 - DEVOLUO POR DEFETO
Caso seja constatado algum tipo de vcio no produto que o torne imprprio, inadequado, ou lhe
diminua o valor original, a empresa se responsabiliza pelo atendimento ao consumidor.
Quando do recebimento do produto pelo cliente, se forem constatados danos causados defeito de
fabricao ou se for verificada qualquer irregularidade, o cliente dever entrar em contato
MEDATAMENTE com nossa loja ou pelo tel do SAC.
Caso no seja verificado nenhum problema no ato do recebimento, o consumidor ter um prazo
de at 90 dias conforme norma do Cdigo de Defesa do Consumidor, para reclamar empresa
qualquer defeito detectado neste perodo.
Obs: Caso a mercadoria se encontre com o lacre violado no dever ser aceita.
O custo de coleta do produto para troca de cada pedido por conta do comprador.
ATENO:
Produtos encaminhados fora das especificaes acima, no sero aceitos para anlise.
A avaliao de defeitos ser realizada pelos nossos fornecedores, de onde receberemos o laudo
final do pedido de troca. Tendo um prazo mdio de concluso de 30 dias aps o recebimento do
produto, conforme norma do Cdigo de Defesa do Consumidor .
Laudo Favorvel a troca:

9. Cuidando de voc
Objetivo da Proposta
Melhorar a qualidade de vida dos colaboradores, diminuindo os problemas de sade e
aumentando a produtividade para a empresa.
O mercado atual expe os indivduos a nveis de estresse elevados, prejudicando o
desenvolvimento do profissional e diminuindo a capacidade deste individuo produzir.
A busca por uma melhora na qualidade de vida no setor profissional exige da empresa uma
postura diferenciada buscando promover a qualidade no ambiente de trabalho dos profissionais e
aumentando os ndices de produtividade e incidncia de licenas mdicas e faltas ocasionadas
por estresse.
A ginstica laboral a atividade fsica praticada dentro do ambiente de trabalho, durante o
expediente, uma pratica hoje bastante eficiente para diminuio do nvel estresse, poder de
concentrao, esprito de equipe e confiana dentro das empresas. Tem como objetivo minimizar
os impactos negativos oriundos dos sedentarismos na vida e na sade dos colaboradores.
Pblicos
funcionrios (colaboradores)
Estratgia
Favorece o relacionamento social e trabalho em equipe;
Melhoria das relaes interpessoais;
Reduo dos gastos com afastamento e substituio de pessoal;
Diminuio de queixas, afastamentos mdicos, acidente e leses;
Melhoria da imagem da instituio junto aos empregados e a sociedade;
Maior produtividade.
Dinmica da ao
A prtica de GNSTCA LABORAL combate e previne as L.E.R./D.O.R.T. Ela uma arma contra
o sedentarismo, estresse, depresso e ansiedade. Tambm melhora a flexibilidade, fora,
coordenao, ritmo, agilidade e resistncia, promovendo uma maior mobilidade e postura. Alm
disto, reduz a sensao de fadiga no final da jornada, contribuindo para uma melhor qualidade de
vida do trabalhador.
A ginstica ser realizada duas vezes por semana na segunda e na quarta- feira ela ser divida
em 2 horrios dentro do expediente de trabalho.
O primeiro horrio ser nas primeiras horas do inicio do expediente.
Os exercicios tero durabilidade de 10 minutos e ser praticado dentro das lojas antes das
portas serem abertas para os clientes.
O segundo horrio ser a Ginstica Compensatria realizada no meio da jornada de trabalho,
aps o almoo, como uma pausa ativa para executar exerccios especficos de compensao.
Pratica junto s mquinas, mesas dos escritrios e eventualmente no refeitrio ou em espao
livre, utilizando exerccios de descontrao muscular e relaxamento, visando diminuir a fadiga e
prevenir as enfermidades profissionais crnicas.
Recursos Humanos
Duas fisioterapeutas.
Recursos Fsicos
Espao das lojas
Saguo do escritrio mundial
10. Dia encantado
Objetivo da Proposta
Criar em todas as lojas um espao para as crianas e reestruturar aquelas que j existem em
algumas lojas.
Proporcionar a me colaboradora um dia muito feliz com seus filhos no trabalho.
Esta ao tem como objetivo duas intenes:
A primeira promover uma vez ao ms o dia das crianas com as mes, permitir que as mes
leve seus filhos e filhas para trabalhar com elas.
Neste dia as mes tero uma hora a mais no seu descanso para aproveitar com seus filhos
durante duas horas.
Ter uma me que trabalha comum nos dias de hoje, mas importante que os filhos vejam o
ambiente de trabalho da me, assim esta criana ou adolescente valorizara mais a me e ter
vises de futuro.
A segunda proposta a reestrutura do espao infantil que existe em algumas lojas e criar um
espao infantil em todas as outras lojas inclusive no escritrio da Mundial. Este espao seria
padro em todas as lojas, com a mesma decorao, jogos e brinquedos para o entretenimento
das crianas.
Pblicos
Funcionarias e seus filhos e filhas
Estratgia
Fortalecer a imagem da organizacional com os colaboradores.
Motivar as colaboradoras, eliminando rumores de diferenciao entre os homens.
Buscar atingir a melhoria do desempenho na produo.
Dinmica da ao
Neste dia um familiar poder levar o filho ou filha da funcionaria para passar o dia com a me no
trabalho.
O dia escolhido foi dia 25 de todos os meses, o movimento das lojas no to grande por ser um
final de ms.
A idade das crianas de 5 a 18 anos. Nesta idade as crianas so mais sociveis e conseguem
estar com outras crianas e trocam idias entre elas.
No espao infantil tero dois monitores, que sero responsveis por cuidarem das crianas e
interagirem com elas com brinquedos e jogos. As salas sero decoradas com desenhos do
mascote da mundial e cores alegres e divertidas.
Para se alimentar tero uma pequena cantina com doces, balas e salgados com um atendente,
estes salgados no sero cobrados neste dia.
Recursos Humanos
Dois monitores especializados nos cuidados com crianas
Um atendente para a cantina
Uma funcionrio com a roupa do mascote da mundial "Mundinho
Recursos fsicos
Espao para crianas localizado dentro das lojas Mundial
Peas
"Mundinho
Apresentao
Essa pea a criao de um mascote que representar a Mundial calados nos espaos infantis
das lojas e eventos oferecidos pela Mundial.
Caracterstica
Como teremos aes pensando na sustentabilidade e responsabilidade com o meio ambiente, o
mascote mundial foi desenvolvido a partir do desenho do planeta terra com as cores da mundial e
com os braos abertos para receber todo o publico infantil da mundial.
Distribuio
O desenho do mascote estar impresso nas paredes de todas as lojas mundial no espao
dedicado as crianas e no escritrio da Mundial, seu desenho ser impresso nas caixas dos
calados infantis.
[pic]
Brindes do dia das crianas
Apresentao
Os brindes foram criados para serem distribudos no dia das crianas, para todas as crianas
acompanhadas dos pais e que efetuarem compras no dia 12 de outubro.
Caractersticas
O brinde ser um mundinho feito de pelcia antialrgica
Distribuio
A distribuio ser feita nos caixas no ato do pagamento e ter direito todo adulto acompanhado
com uma criana.
11. Sacolas Mundo-Saudvel
Sugesto de nome: Conscientizao Mundial ou Atitude Mundial
Objetivo da Proposta
Conscientizar, padronizar e fixar a marca, so os objetivos principais da ao.
Apostamos na reeducao das pessoas, como a forma mais eficaz de cuidar do meio ambiente e
incentivar prticas de sustentabilidade.
Acreditamos em qualquer iniciativa de mudana de hbito e de respeito ao meio ambiente,
visando um planeta melhor.
Pblicos
Clientes, funcionrios
Estrat
gia
Prtica de responsabilidade social, unificao do material entre a Rede Mundial, objetivando uma
melhor fixao da marca entre o pblico alvo.
Anexos
Grficos
1 - Quando pensa em comprar calados, qual das seguintes lojas sua 1 opo?
|Shoebiz |9 |
|Mundial Calados |21 |
|Prego |9 |
|Taka Taka |11 |
|Clvis |5 |
|Romo Calados |1 |
|Total |56 |
2- Como voc avalia a variedade das marcas e modelos de calados e acessrios
comercializados na Mundial?
|Excelente |10 |
|timo |25 |
|Poderia Melhorar |17 |
|nsatisfatrio |4 |
|Total |56 |
3- H alguma marca ou modelo de calado/acessrio que no tenha encontrado?
|Sim |18 |
|No |38 |
|Total |56 |
4- O que achou do atendimento?
|Rpido |44 |
|Demorado |12 |
|Total |56 |
5- Cite o que mais gostou na Mundial?
|Agilidade dos Caixas |7 |
|Ateno do vendedor |15 |
|Organizao e Exposio dos Produtos |9 |
|Variedade |16 |
|Localizao |6 |
|Caf Mundial |3 |
|Total |56 |
6- Quando foi a ltima vez em que comprou na Mundial?
|Uma semana atrs |3 |
|Um ms atrs |10 |
|Trs meses atrs |19 |
|Um ano atrs |18 |
|Nunca comprou |06 |
|TOTAL |56 |
7- O que voc achou das condies de pagamento?
|Excelentes |43 |
|Faltaram opes de pagamento |11 |
|No aceitaram a bandeira do meu carto de crdito |2 |
|Total |56 |
8- Qual a loja da Mundial mais prxima de voc?
|No bairro |17 |
|Shopping |25 |
|Prximo ao meu trabalho |9 |
|No h |5 |
|TOTAL |56 |
9- Voc gostaria de receber e-mails/correspondncias promocionais da Mundial?
|Sim |28 |
|No |28 |
|Total |56 |
10- Com qual periodicidade?
|Uma vez por semana |14 |
|Trs vezes por semana |3 |
|Mensalmente |10 |
|Anualmente |1 |
|Nenhuma |28 |
|TOTAL |56 |
11- Como voc percebe a Mundial Calados?
|Famosa e bem conhecida |19 |
|Loja de referncia |27 |
|No muito conhecida |8 |
|No conheo |2 |
|TOTAL |56 |
12- Voc gostaria de assistir a comerciais de promoes da Mundial?
|Sim |38 |
|ndiferente |18 |
|Total |56 |
13- O que voc acha importante para tornar a Mundial ainda mais conhecida?
|Comerciais na televiso |37 |
|Rdio |4 |
|Jornais de bairro |3 |
|Revistas |4 |
|Distribuio de materiais promocionais |8 |
|TOTAL |56 |
14- Voc compraria calados e acessrios pela internet?
|Comerciais na televiso |37 |
|Rdio |4 |
|Jornais de bairro |3 |
|Revistas |4 |
|Distribuio de materiais promocionais |8 |
|TOTAL |56 |
15- Por qual motivo voc no compraria pela internet?
|nsegurana ao informar dados pessoais |30 |
|Problemas com a entrega |9 |
|Dificuldade em avaliar o produto |17 |
|TOTAL |56 |
16- Quais motivos o levam a comprar pela internet?
|Comodidade |27 |
|Agilidade |20 |
|Tranquilidade |4 |
|Facilidade de pagamento |5 |
|Total |56 |
17- Alm de calados e acessrios, o que voc acha interessante ter em uma loja deste
segmento?
|Roupas |33 |
|Equipamentos de fitness |8 |
|Artigos esportivos |15 |
|TOTAL |56 |
18- Qual a sua faixa etria?
|18 a 20 anos |5 |
|21 a 30 anos |26 |
|31 a 40 anos |16 |
|41 a 50 anos |7 |
|Acima de 50 anos |2 |
|TOTAL |56 |
19- Estado Civil?
|Solteiro |31 |
|Casado |22 |
|Vivo |0 |
|Divorciado |3 |
|TOTAL |56 |
20- Escolaridade?
|1 grau (incompleto/completo) |3 |
|2 grau (incompleto/completo) |20 |
|Superior (incompleto/completo) |27 |
|Superior (completo e ps- graduao) |6 |
|TOTAL |56 |
[pic]
[pic]
[pic][pic]
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Figura 2: linha do tempo mundial calados- Fonte Mundial Calados
1970
1979- A relao da Mundial com o negcio dos calados antecede a inaugurao da primeira loja
em 1979, em So Miguel .....Paulista. No mundo acontece a grande revoluo raniana.
1980
Na dcada de 1980, a empresa abriu as lojas do Tatuap, de Guarulhos e da Lapa,
respectivamente nas tradicionais ruas Tuiuti, D. Pedro e 12 de Outubro.. Ano em que o famoso
musico John Lennon assassinado nos Estados Unidos.
1990
Em 1998 a Mundial instalou sua primeira loja na regio central de So Paulo, na Rua Direita. O
edifcio, tombado pelo Patrimnio Histrico da cidade, foi cuidadosamente restaurado e os
detalhes da construo original foram preservados. Ano em FHC vence as eleies presidenciais
do Brasil.
Em meados dos anos 1990, a Mundial expandiu para os shoppings, inaugurando lojas no Center
Norte, no Aricanduva e no Morumbi. Neste ano Ayrton Senna ganha o Bicampeonato Mundial na
formula 1.
1998
Mantendo sempre sua estratgia de crescer qualitativamente, a Mundial Calados decidiu investir
na regio do ABC paulista. Assim, em 2001, o grupo abriu a loja Santo Andr. Ano marcante nos
Estados Unidos com os ataques terroristas as duas torres gmeas do Word Trade Center.
Em 2003 foi aberta a filial de Santo Amaro, com uma nova decorao e o mesmo conforto das
lojas dos shoppings. Neste ano o Presidente Luiz ncio Lula da Silva exerce a presidncia pela
primeira vez no dia 1 de janeiro.
2003
2005
Em 2005 Cardeal Joseph Ratzinger foi eleito papa pelo colgio de cardeais.
A Mundial abriu duas lojas, uma no Brs e outra na Rua 25 de Maro.
Em 2006 a Mundial comea a reforma das lojas de So Miguel Paulista e da Lapa.
No Brasil uma tragdia com a queda do vo 737-800, da companhia Gol, causando a morte de
157 pessoas.
2006
2010
2009
2008
2007
Em 2007 o Papa Bento XV visita o Brasil em se hospeda no mosteiro de So Bento na Cidade de
So Paulo.
A Mundial comea a reformar das lojas do Tatuap e Guarulhos.
Em 2008 a Mundial inaugura a Loja de Osasco. E comea a reforma nas lojas dos Shoppings
Center Norte e Aricanduva. Neste mesmo ano acontece a fuso entre os bancos ta e Unibanco.
Em 2009 a Mundial inaugura a loja de Mau, e inicia reformas na loja do shopping Morumbi e na
loja da Rua Direita no centro de So Paulo. Neste ano a noticia trgica da morte do cantor Michael
Jackson, vitima de uma parada cardaca.
Em 2010 a Mundial comea uma reestrutura interna, na comunicao.
Um fato que marcara a historia do Brasil. Pela primeira vez os brasileiros elegem uma mulher para
assumir o cargo de presidente da republica. Dilma Rousseff, do partido dos trabalhadores.
2001
Figura 12:Foto do SAC Mundial Calados Matriz
Figura 13:: foto dos irmos e donos Eduardo e Ricardo Kachavartanian
Figura 16:Figura do Mural da Matriz Fonte: Mundial Calados
[pic]
Corte: operao de corte das diferentes peas que compem o cabedal (parte superior do
calado).
No corte so utilizadas lminas e facas especiais e os balancins de corte que pressionam os
moldes
metlicos na superfcie do couro e/ou outros materiais.
Expedio: embalagem, encaixotamento e envio ao mercado de destino.
[pic]
Modelagem: criao, elaborao e acompanhamento dos modelos no processo de fabricao.
Almoxarifado: recebimento, armazenamento, classificao e controle do couro e demais
materiais.
[pic]
Costura: juno das partes que compem o cabedal. Em muitas empresas esse setor encontra-se
subdividido em preparao, chanfrao e costura
[pic]
Chanfrao: preparao do couro para receber a costura
[pic]
Pr-fabricao de solas, saltos e palmilhas. Muitas empresas no tm esse setor, pois existem
fbricas que se especializam em sua produo.
[pic]
Montagem: conjunto de operaes que unem o cabedal ao solado.
Acabamento: operaes finais ligadas apresentao do calado: pintura e limpeza.
Montagem e acabamento: em muitas empresas esses dois setores so organizados em linha de
montagem, isto , os postos de trabalho so colocados em linha e o produto em elaborao vai
incorporando as operaes parciais de cada trabalhador, at que, no final da linha, o produto
resulta acabado.
Distribuio: controla o volume de produo, revisa a qualidade dos materiais e os distribui para
os setores de montagem e acabamento.
[pic]
Pblicos Essenciais
Os que esto juridicamente ligados a organizao e dos quais ela depende para sua constituio,
manuteno de sua estrutura, sobrevivncia e execuo das atividades fim. Nvel de
dependncia situacional variar de acordo com a natureza e os interesses de cada organizao.
No-constitutivos ou de sustentao
No interferem diretamente na constituio da organizao, mas na sua viabilizao / manuteno
/ sustentao, enquanto colaboram para a execuo das atividades-fim. Pblicos formados pelos
empregados, fornecedores, clientes /consumidores ou outras categorias como scios de clubes,
alunos de instituies escolares etc.
Famlia
Empregados, terceirizados
Clientes
Constitutivos da organizao
Aqueles que possibilitam a existncia da organizao que lhe oferecem todos os recursos
necessrios para sua constituio, operao e sobrevivncia, tendo em vista suas atividades-fim.
So os empreendedores que criam e correm o risco do negcio ou autorizam: investidores,
acionistas, presidentes, diretores, scios, reas governamentais, etc.
Primrios
Diretores
Governo
nstituies financeiras
Concorrentes
Secundrio
Servios Terceirizados
Pblicos no-essenciais
Representados por redes de interesse especfico da organizao. Definem-se pelo grau maior ou
menor de participao nas atividades-meio, mantendo relaes qualificadas nos nveis setoriais,
associativos e comunitrios. No ligados aos fatores produtivos, mas aos de prestao de
servios. Atuam externamente na promoo institucional e mercadolgica da empresa ou
intermediando relaciona-mentos polticos ou sociais.
No fazem parte da organizao. Oferecem a ela colaborao qualificada na divulgao
institucional e promocional. Pblicos representados por empresas prestadoras de servios:
agncias de relaes pblicas, propaganda, consultorias etc.
Agncia de Publicidade
1. Redes de consultorias, divulgao e de prestao de servios promocionais.
Pblicos representados por associaes de classe e de categorias empresariais que defendem
interesses coletivos em reas classistas e governamentais. Representados por associaes de
categorias empresariais, conselhos profissionais, federaes etc.
2. Redes de setores associativos organizados
Pblicos representados pelos sindicatos patronais e de trabalhadores juridicamente organizados
para defesa dos interesses classistas comuns. So diversos em suas finalidades, mas ambos
defendem os interesses das classes que representam.
3. Redes setoriais e sindicais
Existem na comunidade rede mltipla de pblicos de interesse da organizao. Mas a comunidade
autnoma. Seus pblicos essenciais so os formadores do sistema administrativo-jurdico-
poltico da comunidade: poderes executivo, legislativo e judicirio. Os no-essenciais
representados por organizaes e associaes da comunidade e pela rede dos demais pblicos
que nela atuam como partidos polticos, ongs, escolas e universidades, jovens, idosos etc.
4. Redes setoriais da comunidade
Ponto de venda em excelentes localizaes; SAC - Servio de atendimento ao Cliente; catlogo
on line; boa colocao da empresa na questo Qualidade; chances de ser pioneira na prtica do
Telemarketing ativo; versatilidade e modernidade na decorao das lojas ; amplo leque de
produtos; Forte cooperao e interao com os fabricantes para o lanamento antecipado das
novidades; ambiente confortvel e acolhedor, Caf Mundial, espao diferenciado para crianas
com brinquedos e games; Condies de pagamento facilitadas; gil atendimento dos caixas e
vendedores, predominncia em Shoppings, tima lembrana da marca perante os entrevistados.
Pouca participao em mdias e revistas; no pratica comrcio eletrnico ; opo por no
comercializar roupas e artigos esportivos; poucos veculos de interao com os clientes ; baixa
periodicidade de reunies e encontros com as reas; ausncia de canais de comunicao para
colaboradores, pouca interao entre matriz e lojas; no possui carto fidelidade ou programa de
descontos; ausncia de campanhas motivacionais com a equipe de funcionrios; no pratica
telemarketing ativo.
Maior percepo com relao a lembrana da marca na mdia e revistas; carto fidelidade, vendas
por comrcio eletrnico oferecendo comodidade nas entregas de produtos ; Comercializao de
roupas e artigos esportivos; sacolas reciclveis, Forte presena em eventos e congressos
caladistas; Clube de descontos; Aumento de investimentos externo s nas indstrias caladistas
brasileiras; Forte participao na Couromoda; Avano importante na rea de capacitao
gerencial e tcnica; Mercado interno em crescimento e projeo positiva da imagem do pas;
Brasil o 3 colocado em produo de calados com sua elevada produtividade; Ampliao de
exportao.
No pratica Telemarketing para captao de clientes, preos menos acessveis com relao ;
Pouca iluminao e organizao; leque de de produtos limitado; poucos assentos dificultando a
prova dos calados; Demora no atendimento e na localizao do produto; o Brasil o 6 colocado
na exportao; reduo na exportao de peles e couros; alguns no praticam o atendimento ao
cliente por meio de SAC.
[pic]
Colaboradores - Na reunio com a equipe, o gerente comunica os colaboradores e pede para que
cada um elabore uma resposta.
A situao procedimento?
Envia por e-mail para a Qualidade.
Situao levantada pelo gerente
Situao levantada pelos colaboradores e gerentes que no tem no procedimento.
Fluxo Ao O que Voc Faria
N
Responsvel : rea de Qualidade
Situao levantada pelo colaborador?
Encaminha para o gerente
Preenche o formulrio com a situao, envia por e-mail Qualidade
S
O gerente escolhe a melhor resposta para virar procedimento.
O colaborador da melhor resposta ser reconhecido com um certificado de excelncia com a sua
foto no portal.
Encerrar o processo.
Encerrar o processo.
Prazo de 6 dias teis para devoluo com a resposta correta, rene a equipe e sinaliza a forma
correta.
nicio
Se foi levantada pelos gerentes, a qualidade refora o procedimento com eles.
Se foi levantada pelos colaboradores o gerente reforar o procedimento com eles.
S
Resultado da ligao > 70%?
Fluxo de Feedback
Depois do feedback, encerrar o processo.
N
Chama o representante para receber o feedback, comenta dos pontos levantados pelo monitor e
das novas ligaes.
O supervisor levanta novas ligaes do representante.
O monitor preenche o formulrio de ps com todas as sinalizaes do contato.
Envia por e-mail o formulrio para o supervisor do representante.
S
O supervisor devolve o formulrio preenchido com o seu parecer.
O monitor aguarda o retorno da ao do supervisor no prazo de 2 dias teis
As novas ligaes acima de 70%?
S
Qualidade levanta ligaes e envia para o supervisor mostrar para o representante o resultado
positivo da ao.
Encerra o processo
N
As novas ligaes acima de 70%?
nicio
Supervisor aplicar uma ao para pontual para obter o resultado positivo.
Avaliaes
On The Job
Visita em Loja
Apresentaes do Gerente, Supervisoress e RH.
Conceito de Monitorao
Tcnicas de Atendimento e Vendas
Sistemas
Procedi-mento
Produtos Comercializados
Carto Mundial e Produtos Financeiros
ntegrao nstitucional e Comunicao Dirigida
Treinamento