Sunteți pe pagina 1din 506

Conf.univ.dr.

Andreea ZAMFIR 2013


MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,
Facultatea de Management,
ASE Bucureti
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Informaii privind disciplina
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Tip disciplin: obligatorie
Categoria formativ a disciplinei: de specialitate
Activitatea:
Curs, 28 ore/semestru;
Seminar, 14 ore/semestru;
Lucrri practice/proiecte, 14 ore/semestru.
Forma de verificare: Examen
Numr puncte credit: 6
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
ECHIPA
DE CADRE DIDACTICE
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR
Asist.univ.dr. Sebastian MUNTEANU
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cine este Sebastian MUNTEANU?
Asist.univ.dr.
Departamentul Management
Specializare:
Management de proiect
Eficien economic
Management sportiv
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cine este Sebastian MUNTEANU?
Adres birou: Cldirea Bastiliei, sala 0337
Consultaii: Mari, interval orar 12.00-13.30
E-mail: sebastian.munteanu@ase.ro
Web Page: http://management.ase.ro/wp-
content/uploads/2012/05/5.CV-MUNTEANU-
Sebastian-Madalin_RO.19.07.12.pdf
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CINE SUNT EU?
Conf.univ.dr.
Departamentul Management
Specializri studii postdoctorale (2012):
Universit Toulouse I Capitole, Toulouse, Frana
Facult de droit, Centre toulousain dhistoire du droit et des ides
politiques CTHDIP
Universidad Complutense de Madrid, Spania
Facultad de Ciencias Polticas y Sociologa, Departamento de
Ciencia Poltica y de la Administracin II, Instituto Complutense de
Ciencia de la Administracin
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CINE SUNT EU?
Domenii de interes:
Sectorul serviciilor
Servicii educaionale
E-learning, Web-based learning
Economia industriei, construciilor i transporturilor
Energie regenerabil i dezvoltare regional
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CINE SUNT EU?
Adres birou: Cldirea Mihai Eminescu, sala
1517
Consultaii: Joi, interval orar 07.30-08.30
E-mail: zamfir_andreea_ileana@yahoo.com
Web Page:
http://www.ase.ro/ase/studenti/index.asp?it
em=Curriculum Vitae&ID=729
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CINE SUNTEI DUMNEAVOASTR?
Studeni anul III
Facultatea de Management
Domenii de interes
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
DESCRIEREA CURSULUI
Ofer baza de cunotine i cadrul conceptual care s
faciliteze i s eficientizeze prestarea i furnizarea de servicii
Construit pe baza conceptelor din Management i
Marketing, cursul investigheaz contribuia sectorului
serviciilor la crearea de noi locuri de munc, la dezvoltarea
i modernizarea economiei
Sunt identificate provocrile specifice serviciilor pentru a
determina rolurile, sarcinile i responsabilitile
managerilor din acest sector de activitate
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
OBIECTIV FUNDAMENTAL
Studierea proceselor i relaiilor de management din cadrul
organizaiilor prestatoare de servicii i dezvoltarea capacitii de
promovare a unor metode i tehnici de management care s asigure
creterea calitii i eficiena activitii sectorului teriar.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
OBIECTIVE DERIVATE
introducerea conceptelor cheie care evideniaz natura
specific a serviciilor i care ajut la nelegerea
managementului diferitelor tipuri de servicii;
identificarea i descrierea proceselor i relaiilor de
management din cadrul organizaiilor prestatoare de servicii;
analiza activitii organizaiilor prestatoare de servicii;
formularea strategiilor de dezvoltare;
rezolvarea studiilor de caz utiliznd metodele i tehnicile de
management prezentate;
argumentarea opiniilor referitoare la diversele subiecte care
se discut la curs i seminar;
evaluarea logicii argumentelor;
lucrul n echip.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
MODALITI DE NDEPLINIRE A
OBIECTIVELOR
Noiuni teoretice
Studii de caz
Articole de citit (opional)
Discuii n clas
Referate
EXPLORAREA
CARACTERI STI CI LOR
DI STI NCTE ALE
SERVI CI I LOR
Viziune pragmatic, realist a practicilor curente
Gndire analitic a propriilor experiene n calitate
de consumatori de servicii
Aprecierea naturii diferitelor tipuri de job-uri din
domeniul serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
COMPONENTE
1. Concepte fundamentale utilizate n managementul
serviciilor;
2. Sistemul serviciilor din economia naional;
3. Serviciile publice, component a sectorului teriar;
4. Practica actului de conducere n organizaiile prestatoare
de servicii;
5. Performana organizaiilor prestatoare de servicii;
6. Costurile i tarifele serviciilor;
7. Pregtire pentru evaluarea final (examen).
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
COMPETENE PROFESIONALE
dobndite n urma parcurgerii cursului
Identificarea, analiza i gestionarea elementelor care definesc mediul
intern i extern al organizaiei prestatoare de servicii prin diagnosticare
i analiz SWOT;
Elaborarea i implementarea de strategii i politici ale organizaiei
prestatoare de servicii;
Elaborarea i implementarea sistemului managerial i a subsistemelor
sale (alocare i realocare de resurse i activiti) n cadrul organizaiilor
prestatoare de servicii;
Identificarea, selectarea i utilizarea modalitilor de previzionare,
organizare, coordonare, antrenare i control-evaluare n cadrul
organizaiilor prestatoare de servicii;
Fundamentarea, adoptarea i implementarea deciziilor pentru
organizaii de complexitate redus (n ansamblu sau pe o
component) .
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
DISCUIE
Ct de util este aceast structur a cursului pentru dumneavoastr?
Ce subiecte din sectorul serviciilor considerai c ar fi util s abordm
n cadrul cursului?
LIST DESCHIS
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
SUPORTUL DE CURS
Prezentri PowerPoint
Studii de caz
Materiale opionale
E-MAIL
STUDIU
INDIVIDUAL
Curs:
Managementul serviciilor
Editura ASE, 2011
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
BIBLIOGRAFIE
Anderson, S., Pearo, L. K., Widener S. K. (2008), Drivers of Service
Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to the Service Concept and
Customer Characteristics, Journal of Service Research, 10 (4): 365-381.
Danaher, P. J., Conroy, D. M., McColl-Kennedy, J. R. (2008), Who Wants a
Relationship Anyway?: Conditions When Consumers Expect a
Relationship With Their Service Provider, Journal of Service Research, 11
(1): 43-62.
Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. (2004), Service Management:
Operations, Strategy, and Information Technology, Fourth Edition,
Irwin/McGraw Hill.
Gebauer, H. (2008), Identifying Service Strategies in Product
Manufacturing Companies by Exploring Environment Strategy
Configurations, Industrial Marketing Management, 37 (3): 278-291.
Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. (1997), The Service Profit
Chain, The Free Press, Simon & Schuster.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
BIBLIOGRAFIE
Ioncic, M. (coordonator) (2004), Strategii de dezvoltare a sectorului teriar,
Editura Uranus, Bucureti.
Ionescu, S. (2000), Managementul serviciilor, Editura INID, Bucureti.
Lovelock, C., Gummesson, E. (2004), Whither Services Marketing?: In Search
of a New Paradigm and Fresh Perspectives, Journal of Service Research, 7
(1): 20-41.
Lovelock, C.H., Wright, L.K. (1999), Principles of Service Marketing and
Management, First Edition, Prentice Hall Business Publishing.
Lusch, R. F., Vargo, S. L., OBrien, M. (2007), Competing through Service:
Insights from Service-Dominant Logic, Journal of Retailing, 83 (1): 5-18.
Maister, D.H. (2003), Managing the Professional Service Firm, 2nd edition,
The Free Press.
McKee, D., Simmers, C. S., Licata, J. (2006), Customer Self-Efficacy and
Response to Service, Journal of Service Research, 8 (3): 207-220.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
BIBLIOGRAFIE
Moss Kanter, R. (2006), Despre frontierele managementului, Bucharest:
Meteor Press.
Ng, S., Russel-Bennett, R., Dagger, T. (2007), A Typology of Mass Services:
the Role of Service Delivery and Consumption Purpose in Classifying
Service Experiences, Journal of Services Marketing, 21 (7): 471-480.
Nicolescu, O., Plumb, I., Pricop, M., Vasilescu, I., Verboncu, I.
(coordonatori) (2004), Tetralogie Abordri moderne n managementul i
economia organizaiei, 4 volume, Editura Economic, Bucureti.
Paton, R. A., McLaughlin, S. (2008), Services Innovation: Knowledge
Transfer and the Supply Chain, European Management Journal, 26: 77-83.
Plumb, I., Zamfir, A., Ionescu, M., Ionescu, S. (2004), Reingineria
serviciilor, Editura ASE, Bucureti.
Schwemmer, R.W. (1995), Service Operations Management, Englewood
Cliffs, Prentice Hall.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
BIBLIOGRAFIE
Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2008), From Goods to Service(s): Divergences
and Convergences of Logics, Industrial Marketing Management, 37: 254-
259.
Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004), The Four Service Marketing Myths:
Remnants of a Goods-Based, Manufacturing Model, Journal of Service
Research, 6 (4): 324-335.
Vargo, S. L., Maglio, P. P., Akaka, M. A. (2008), On Value and Value Co-
creation: A Service Systems and Service Logic Perspective, European
Management Journal, 26: 145-152.
Zamfir, Andreea (2011), Managementul serviciilor, Bucureti: ASE.
Zamfir, Andreea (2010), Management of Services within the Knowledge-
based Society, Bucureti: ASE.
Zamfir, Andreea (2009), Managementul serviciilor. Lucrare aplicativ privind
creterea eficienei serviciilor prin reabilitare i modernizare, Bucureti: ASE.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
DREPTURILE STUDENILOR
s solicite cadrului didactic explicaii
suplimentare atunci cnd au neclariti;
s fie ajutai de ctre cadrul didactic atunci cnd
au dificulti la rezolvarea temelor;
s i exprime i argumenteze opiniile referitoare
la diversele subiecte care se discut la
curs/seminar;
s fie apreciai n mod corect i echitabil de ctre
cadrul didactic.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
OBLIGAIILE STUDENILOR
s participe la cursuri i seminarii;
s realizeze n echip de trei persoane proiectul de la seminar;
s realizeze o sintez a unui studiu de caz i s o susin n faa
colegilor;
s participe activ la activitile de grup din cadrul cursului i
seminarului;
s manifeste respect fa de colegi.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
DREPTURILE
CADRULUI DIDACTIC
s decid modul de desfurare a cursului/seminarului (prelegere,
activiti de grup, discuii, lucru individual) n funcie de subiectul
abordat;
s solicite studenilor realizarea unor activiti de grup n timpul
cursului/seminarului;
s evalueze studenii conform criteriilor stabilite de comun acord.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
OBLIGAIILE
CADRULUI DIDACTIC
s participe la cursuri i seminarii;
s prezinte i s explice studenilor noiunile ct mai atractiv;
s fie corect cu toi studenii;
s fie flexibil;
s creeze un climat armonios, deschis i sigur, propice nvrii;
s i ajute pe studeni atunci cnd i solicit sprijinul.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EVALUARE
Rspunsuri la examen: 70%
Lucrri practice/proiecte: 20%
Participare activ la curs/seminar: 10%
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
TERMENE IMPORTANTE
Proiect: 28 noiembrie 2013
Referat/studiu de caz:
[15 octombrie - 28 noiembrie 2013]
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
FEEDBACK
Ce poate fi mbuntit i cum?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sunt puine lucruri imposibile prin ele nsele i struina pentru a le
face s reueasc ne lipsete mai mult dect mijloacele.
Franois de La Rochefoucauld
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
PROBLEMATIC
Cadrul managerial al serviciilor
Categorii de concepte utilizate n managementul serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
DE CE?
s v formai un punct de vedere referitor la
noiunile i conceptele utilizate n limbajul uzual i n
cel de specialitate;
s explicai funciile managementului serviciilor;
s prezentai caracteristicile de sistem ale
organizaiei prestatoare de servicii;
s identificai componentele sistemului de
management al organizaiei prestatoare de servicii;
s definii i s explicai conceptele fundamentale
utilizate n managementul serviciilor.
O
B
I
E
C
T
I
V
E
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CADRUL MANAGERIAL AL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
NOIUNI I CONCEPTE
Manager
Management
Schimbare
Stat
Serviciu
Organizaie
Resurse etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sistemul serviciilor
Complicat
Nesigur
Interconectat
Schimbare n
sistem
Ecou
neateptat
Surprinztor
Haotic
Periculos
pentru sistem
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Managerul
Actorul principal care poate rezolva problemele organizaiei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ce este managerul?
persoan (grup de persoane) care, n virtutea sarcinilor,
competenelor i responsabilitilor circumscrise postului ocupat,
exercit procese de management, deci adopt decizii i iniiaz aciuni
prin care influeneaz comportamentul decizional i operaional al
altor persoane.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Managerul
O persoan
Director
Rector
ef serviciu
ef birou
ef departament etc.
Un grup de persoane
Consiliul de administraie
Senatul universitilor
Consiliile diverselor subsisteme instituionale etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ce face un manager?
Exercit procese de management
Previzioneaz
Organizeaz
Coordoneaz
Antreneaz
Evalueaz
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Prestaia managerului
DECIZIONAL
Fundamenteaz decizii Adopt decizii
Decizii i comportamente ale
subordonailor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
F
u
n
c

ii
l
e
m
a
n
a
g
e
m
e
n
t
u
l
u
i
PREVI ZI UNE
ORGANI ZARE
COORDONARE
Obiective, modaliti de realizare, resurse,
termene
Componente procesuale i structurale, dotare
cu personal a posturilor i compartimentelor
ANTRENARE
Armonizarea deciziilor i aciunilor
personalului din subordine
Participarea personalului la stabilirea i
realizarea obiectivelor - factori motivaionali.
CONTROL-
EVALUARE
Control periodic i final al realizrii obiectivelor, evaluare cauzal, periodic
i final a rezultatelor obinute.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Funciile managementului
PREVI ZI UNE
ORGANI ZARE
COORDONARE
ANTRENARE
CONTROL-
EVALUARE
cea mai
I mportant
Vulnerabil
Plcut
Dificil de
exercitat
Plictisitoare
funcie a
managementului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristici de SISTEM ale organizaiei
ORGANI ZAI A
este:
SI STEMSOCI O-ECONOMIC
SI STEMTEHNICO-MATERI AL
SI STEMDESCHI S
SI STEMORGANI C ADAPTI V
SI STEMPREDOMINANT
OPERAI ONAL
SI STEMDE MANAGEMENT
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Organizaia sistem de management
SUBSISTEME
Organizatoric
Decizional
Informaional
Metodologico-managerial
Managementul resurselor umane (oamenilor)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Componenta
METODOLOGIC
Componenta
METODOLOGIC
Componenta
DECIZIONAL
Componenta
DECIZIONAL
Componenta
INFORMAIONAL
Componenta
INFORMAIONAL
Componenta
ORGANIZATORIC
Componenta
ORGANIZATORIC
Instrumentar
managerial
Metodologii
de
proiectare/
reproiectare
Decizii de
management
Mecanisme
decizionale
Date
Informaii
Fluxuri
informaionale
SI STEMUL DE MANAGEMENT
Circuite
informaionale
Proceduri
informaionale
Mijloace de
tratare a
informaiilor
Organizare
formal:
- Procesual
- Structural
Organizare
informal
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
METODOLOGI ZAREA MANAGERI AL
Promovarea i utilizarea de
sisteme, metode i tehnici
de management moderne:
-managementul pe baza
centrelor de profit;
-managementul prin proiecte;
-managementul prin excepii;
-diagnosticarea;
-delegarea;
-tabloul de bord;
-metode decizionale.
Utilizarea de metodologii
riguroase de proiectare/
reproiectare managerial:
-metodologia de promovare a
managementului strategic;
-metodologia de proiectare/
reproiectare a sistemului de
management;
-metodologii de proiectare/
reproiectare a subsistemelor
metodologic, decizional,
informaional, organizatoric.
Performane manageriale generale i specifice
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Schimbri demografice
Schimbri ale sistemelor de
valori
Privatizri/naionalizri
Prioriti de finanare
PROBLEME TOT MAI
DI FI CI LE pentru
managerii serviciilor
Rspuns la schimbri
Semnificaie deosebit
a managementului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Premise generale
Managementul se regsete i n sectorul serviciilor
Managementul se exercit ntr-un mediu socio-politic i economic n
continu schimbare
Managementul se exercit n condiiile creterii complexitii i
incertitudinii vieii sociale i contradiciilor i dilemelor pe care le
genereaz
Managementul se exercit n condiiile impactului profund al
progresului tehnic i revoluiei informaionale
Managementul se exercit n condiiile unor confuzii privind
nelegerea i utilizarea termenilor creai pentru descrierea
diferitelor aspecte ale cadrului managerial
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Exemple
Management, lideritate, administraie, guvernare
instituional
Natura i coninutul termenilor nu sunt riguros
determinate
Guvernare
Servicii publice
Aciunea de a guverna, adic a conduce, a administra, a dirija un
stat, un popor (DEX, 1998: 439-440)
Management
A previziona, a organiza, a coordona, a antrena i a controla
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Management - semantic
tiin
Art
Stare de spirit
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Management repere istorice
James Burnham, The Managerial
Revolution, 1941
Manager vector al inovaiei, progresului,
schimbrii
IDEE orice societate, indiferent de mrime,
poziie geografic, regim ideologic, politic sau
juridic etc. are nevoie de manageri
(management performant) dac vrea ca
economia ei s prospere n ritm novator i
creator
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CONCEPTE UTILIZATE N
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Categorii de concepte
SUBSI STEM AL SECTORULUI SERVI CI I LOR
(companie, universitate, spital, primrie etc.)
CUM SE
ORGANI ZEAZ
1. Obiectiv
2. Resurse
3. Efect
4. Proces
5. Optimizare
CUM
FUNCI ONEAZ
6. Plan
7. Autonomie
8. Adaptabilitate
9. Organizare
10.I ncluziune
CUM SE CONDUCE
11. I nformaie
12. Model
13. Verificare
14. Decizie
15. Control
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum se organizeaz
un sistem de management
1. Obiectiv Ce vrem?
Scop economic, social i politic
Stabilit prin legi, regulamente, acte normative
Trebuie realizat de ctre organizaiile prestatoare de servicii/instituiile
publice
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum se organizeaz
un sistem de management
1. Obiectiv Ce vrem?
Dac nu tii ncotro te ndrepi, ai toate ansele s ajungi n alt parte
Misiunea ne ofer acel sentiment c avem un scop de urmat. Fr a avea
acest sentiment suntem realmente pierdui
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum se organizeaz
un sistem de management
2. Resurse Cu ce?, Cu cine?
Potenialul material, financiar, uman, informaional, tiinific
Exprim posibilitile de funcionare i dezvoltare viitoare a organizaiei
Discrepane ntre resursele reale i virtuale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criterii de clasificare a resurselor
Durata de consum
Proveniena
Natura economic
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Durata de consum
Resurse de moment
Consumate n momentul alocrii lor
Materii prime, energie, consumabile etc.
Resurse de durat
Consumate treptat
Identificate la locul aciunii, pe o durat mai mare de un
an
Echipamente, terenuri, cldiri, for de munc etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Proveniena
Resurse proprii
Aparin companiei/instituiei
Se afl n folosina exclusiv a companiei/instituiei
Resurse mprumutate
Determinate de necesitatea furnizrii serviciului
Caracter temporar
Rambursate instituiei creditoare
Resurse atrase
Sume datorate de ctre companii, dar care pot fi temporar utilizate
ntr-o anumit activitate economic (energie, salarii etc.)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Natura economic
Resurse avansate
Sume alocate n prezent
Rezultate n viitor
Burse, cercetare tiinific, investiii, calificare etc.
Resurse ocupate
Se afl deja n sistemul considerat pe o perioad de timp nedeterminat
Resurse umane, cldiri etc.
Resurse consumate
Consumuri efective ocazionate de activitile economice
Se regsesc n costurile de producie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S CITIM
Grant, R.M. (2010), Contemporary Strategy Analysis,
London: John Wiley & Sons, pp. 127-131
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S NE GNDIM
n ultimii ani Google i-a
extins activitatea de la
simple cutri la o gam
larg de servicii I nternet,
incluznd e-mail, foto
management, hri, servicii
de blog, traduceri etc.
n ce msur strategia Google a
fost construit mai curnd pe baza
unui set de resurse dect pe
nevoile clienilor?
Care sunt principalele resurse ale
Google?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum se organizeaz
un sistem de management
3. Efecte Care este rezultatul?
De natur economic
De natura sporului cifrei de afaceri
De natura economiilor de resurse
De natura sporului de venit net
De natur social
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Echivalarea ca natur a efectelor economice
Exprimarea tuturor tipurilor de efecte ntr-un singur tip de efect i
nsumarea lor ntr-un EFECT TOTAL
REGULA GENERAL
Transformarea sporului de producie i a economiilor de resurse n venit
net i apoi nsumarea direct
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Echivalarea ca natur a efectelor economice
Unde:
E
T
efect total
Q spor de producie fizic sau valoric
Ch
P
1000
cheltuieli la 1000 lei producie
E
RA
economii de resurse avansate (investiii)
r
n
rata normat a eficienei resurselor avansate (lei profit/1 leu RA)
E
RO
economii de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri)
W productivitatea normat a resurselor ocupate (Q/uniti RO)
V
n
venitul net propriu-zis
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EXEMPLU
Managerul unui service auto adopt decizia de
informatizare a operaiunilor de eviden i calcul al
cheltuielilor. Pe baza datelor de mai jos se cere s se calculeze
efectul total al acestei aciuni, care cost 300.000 lei.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Nr.
crt.
Specificaie U.M.
Perioada
nainte
de modernizare
Dup
modernizare
1
2
3
4
5
6
7
Cifra de afaceri lei
450.000
600.000
Cheltuielile
ntreprinderii
lei 400.000
500.000
Spaii de lucru
(resurse
avansate)
mp 180 150
lei
180 mp 50 lei/mplun 12 luni 150 mp 50 lei/mplun 12 luni
Rata normat a
eficienei
resurselor
avansate
108.000 lei 90.000 lei
profit/
1 leu
investit
2 2
Numrul de
salariai antrenai
n activitatea supus
modernizrii
persoane
40 30
Profit
lei/
salariatan
500.000 lei/an
40 salariai
600.000 lei/an
30 salariai
12.500 lei/salariatan 20.000 lei/salariatan
Productivitatea
resurselor ocupate
lei
500.000 lei 400.000 lei
100.000 lei
600.000 lei 450.000 lei
150.000 lei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EXEMPLU
Sporul cifrei de afaceri
(valoarea serviciilor prestate)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EXEMPLU
Cheltuieli la 1000 lei prestaii
(producie)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EXEMPLU
Economia de resurse avansate
(spaii de lucru) exprimat valoric
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EXEMPLU
Economia de resurse ocupate
(persoane)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EXEMPLU
Productivitatea muncii
dup modernizare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EXEMPLU
Sporul de profit
(venit net)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EXEMPLU
EFECTUL TOTAL
obinut ca urmare a
modernizrii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EXEMPLU
Cunoscnd
EFECTUL TOTAL
obinut ca urmare a
modernizrii
Ce indicator putem
calcula?
Termenul de
recuperare a
investiiei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum se organizeaz
un sistem de management
4. Proces Cum?
Modalitatea de transformare a resurselor n vederea atingerii obiectivului
stabilit i n condiiile pstrrii echilibrului ecologic
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum se organizeaz
un sistem de management
5. Optimizare Ct mai bine!
Aciuni coerente n vederea realizrii la nivelul organizaiei a celui mai
bun raport ntre efectul obinut i efortul depus pentru atingerea
obiectivului stabilit
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum funcioneaz
un sistem de management
6. Plan instrument prin care se materializeaz decizia de
aplicare a mijloacelor necesare pentru realizarea obiectivelor
propuse
previzioneaz termenele
pentru realizarea
obiectivelor
Prognoza
Planificarea
+
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
6. Plan
Cei care propun planificarea ncearc s-i conving pe
colegii lor cu una sau mai multe dintre urmtoarele
afirmaii (Nutt & Backoff, 1992):
ne confruntm cu att de multe cerine opuse, nct avem
nevoie de un proces n care s ne stabilim prioritile;
ne putem atepta la un sever deficit bugetar anul viitor
dac nu regndim total modul n care facem afaceri;
un numr important de competitori ne vizeaz clienii;
trebuie s gsim o cale s nvingem competiia;
problema X ne preseaz; trebuie s gsim o cale de a o
rezolva, cci altfel vom avea pierderi mari;
vrem s folosim planificarea pentru a educa, implica i
revitaliza consiliul de administraie i personalul;
toat lumea se ocup cu planificarea n zilele noastre; ar fi
bine s o facem i noi.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum funcioneaz
un sistem de management
7. Autonomieproprietatea sistemelor i
subsistemelor biologice i sociale de a se autoregla
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum funcioneaz
un sistem de management
8. Adaptabilitate capacitatea sistemului de a-i
pstra stabilitatea cnd este supus perturbaiilor externe
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum funcioneaz
un sistem de management
9. Organizare proces operaional prin care se
delimiteaz atribuiile i rspunsul fiecrei
persoane/compartiment pentru realizarea unui anumit scop
economic, social sau de alt natur
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum funcioneaz un sistem de management
10.Incluziune integrarea ntr-o structur mai larg
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum se conduce
un sistem de management
11. Informaie veste, tire pe care cineva o spune companiei/ instituiei
12. Model machet a realitii pe care se lucreaz
Izomorfism concordana ntre model i realitate
13. Verificare aciune prin care se constat dac modelul este corect
14. Decizie alegerea uneia dintre variantele elaborate
15. Control urmrirea aplicrii deciziilor cu scopul cunoaterii realitii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CUM APLICM N PRACTIC
ACESTE CONCEPTE?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
STUDIU DE CAZ
ALEGEREA VARIANTEI OPTIME
DE INVESTIII N
MODERNIZARE, REPARAII CAPITALE SAU TEHNIC NOU
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
STUDIU DE CAZ
I
RK
investiii pentru reparaii capitale;
Q volumul produciei;
i
s
investiia specific.
c cost unitar;
I
TN
investiii n tehnic nou;
I
M
investiii n modernizare;
CAZUL 1 CAZUL 2
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
APLICAIE PRACTIC
Pe baza datelor din tabelul de mai jos s se stabileasc
limitele de eficien ale reparaiei capitale, modernizrii sau
procurrii unor noi echipamente tiind c termenul de rambursare
a creditului necesar este de 5 ani.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
APLICAIE PRACTIC
Specificaie U.M.
VARI ANTE
RK M TN
I nvestiii lei 150.000 - -
Producie buc. 1000 1050 1200
Cost unitar lei 100 98 95
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
APLICAIE PRACTIC
A. Comparm varianta reparaie capital cu varianta modernizare
CAZUL 1
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
APLICAIE PRACTIC
A. Comparm varianta reparaie capital cu varianta modernizare
CAZUL 2
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
APLICAIE PRACTIC
A. Comparm varianta reparaie capital cu varianta modernizare
CAZUL 1
CAZUL 2
Domeniul maxim al
eficienei modernizrii:
[150.000 157.500] lei
Profit suplimentar pe
unitate de produs
(serviciu) de 2 lei/ buc.
obinut imediat.
I nvestiia maxim n
modernizare: 168.000 lei.
Efortul suplimentar
(18.000 lei) este
recuperat n condiii de
eficien, respectnd
termenul de rambursare a
creditului.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
B. Comparaie varianta reparaie capital cu varianta introducerii
tehnicii noi (2 cazuri)
C. Comparaie varianta modernizare cu varianta introducerii
tehnicii noi (4 cazuri)
ANTRENAMENT
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
6 plrii ale gndirii
(Six Thinking Hats)
Edward de Bono, Six Thinking Hats, 1985
Instrument utilizat de companii ca: Siemens, Bosch,
British Telecom, ABB, Ericsson, Motorola, Nokia
etc.
Instrument de gndire pentru
discuii de grup
gndire individual
gndire creativ
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
6 plrii ale gndirii
(Six Thinking Hats)
Privirea deciziilor din perspective diverse
Gndire paralel n orice moment fiecare privete n aceeai
direcie (poart o anumit plrie), dar direcia se poate schimba
Planurile dezvoltate astfel sunt mai bine fundamentate i mai
flexibile
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
6 plrii ale gndirii
Fapte, informaii, obiectivitate
Emoii, sentimente, intuiie
Critic, logic negativ
Optimism, logic pozitiv
Creativitate, idei, posibiliti
Proces, organizare, decizie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
6 plrii ale gndirii
Focalizare pe datele, faptele, informaiile disponibile
Analiza tendinelor trecute i ncercarea de a extrapola
Legat de sentimente
Inteligen emoional
Gndire cu inima
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
6 plrii ale gndirii
Care sunt problemele?
Reliefeaz punctele slabe
Permite diminuarea (eliminarea) punctelor slabe
Gndire pozitiv
Identific beneficiile deciziilor
Identific oportunitile
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
6 plrii ale gndirii
Gndire creativ referitoare la beneficii, la soluiile unei probleme
Critic redus a ideilor
Posibilitate de cretere
Controlul procesului
Cum utilizm ceea ce tim?
Adoptarea deciziei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Exemplu
Managerii unei companii din sfera
serviciilor turistice se gndesc dac
s construiasc sau nu un nou hotel.
Economia nu funcioneaz bine i
numrul de turiti a sczut rapid n
ultima perioad de timp.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Exemplu
Analizeaz tendinele n turism, care arat o
reducere a numrului de turiti n ultimul an
Anticipeaz c pn la momentul drii n funciune a
noului hotel numrul de turiti va crete
Previziunile guvernamentale arat o cretere
economic cel puin n perioada de timp n care va fi
construit hotelul
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Exemplu
Unii manageri se gndesc c hotelul nu are un design frumos, ci
dimpotriv (Nu mi place!)
Ar putea costa mult
Turitii poate c nu vor dori s se cazeze n acel hotel
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Exemplu
Previziunile guvernului pot fi greite
Economia poate rmne n criz mai mult timp
Hotelul ar putea s nu aib clieni mult timp
Dac design-ul nu este atractiv, clienii ar putea alege un alt hotel
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Exemplu
Dac previziunile sunt corecte i economia va crete, s-ar putea obine
profituri mari
Exist posibilitatea vnzrii/nchirierii hotelului pn la urmtoarea
recesiune (ntr-un moment de revenire a pieei imobiliare)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Exemplu
Ar putea schimba design-ul hotelului pentru a-l face mai atractiv
Ar putea construi un hotel de lux pe care clienii l vor prefera
indiferent de condiiile economice
O alternativ ar putea fi cumprarea terenului (preuri sczute) i
utilizarea lui n alt scop
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Exemplu
Se utilizeaz pentru:
coordonare
schimbarea stilului de gndire (trecerea de la o plrie la alta),
evitarea criticrii ideilor (n momentul generrii lor) etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
FEEDBACK
Ce poate fi mbuntit i cum?
Cum se poate utiliza tehnica celor ase plrii n viaa
profesional, personal etc.?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
A studia i a nu gndi este o risip.
A gndi i a nu studia este periculos.
Confucius
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,
Facultatea de Management,
ASE Bucureti
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
PROBLEMATIC
Conceptul de sistemi caracteristicile generale ale acestuia
Noiunea de serviciu i cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc un
serviciu
Caracteristicile serviciilor
Tipologia serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
DE CE?
s explicai conceptul de sistem i s evideniai
principalele caracteristici generale ale acestuia;
s definii noiunea de serviciu i s evideniai
cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc un
serviciu;
s prezentai caracteristicile serviciilor i implicaiile
acestora asupra managementului serviciilor;
s recunoatei activitile de servicii cuprinse n
diferite clasificri naionale i internaionale;
s cunoatei principalele tipuri de servicii.
O
B
I
E
C
T
I
V
E
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CONCEPTUL DE SISTEM
I
CARACTERISTICILE GENERALE ALE SISTEMULUI
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Repere istorice
Proprieti ale sistemelor;
Principii ale sistemelor;
Legi ale sistemelor.
Ludwig von Bertalamfy
Teoria General a Sistemelor - 1937
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ce este un sistem?
1. este un ansamblu de entiti interdependente;
2. este delimitat de un domeniu care l difereniaz de
mediul exterior;
3. este interdependent cu mediul exterior prin corelaii de
tipul intrrilor dinspre mediu i ieirilor ctre mediu;
4. funcioneaz conform unei (unor) finaliti cunoscute sub
denumirea de obiectiv (e) sau misiune (i);
5. satisface nite restricii sau valori limit.
Reuniune de obiecte, procese sau fenomene care
ndeplinesc cumulativ o serie de condiii:
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Reprezentarea sistemului
SISTEM
I ntrri
I eiri
Cutie neagr
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Reprezentarea sistemului
SISTEM
I ntrri
I eiri
Obiective
Feedback
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Reprezentarea sistemului
SI STEMUL NATURAL I SOCI AL
I
N
T
R

R
I
PROCESE
DE
TRANSFORMARE
I
E
I
R
I
SISTEMUL
MANAGERIAL
Materii prime
Energie
Informaie
Inteligen
Produse
Servicii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Tipuri de sisteme
Tehnice (nensufleite)
Vii
Quasi-vii
Subsisteme tehnice
Subsisteme vii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sisteme i subsisteme
Subsistem= parte a sistemului care ndeplinete aceleai
restricii (condiii) ca i sistemul dac este privit independent
Sistem<=> subsistem
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
De ce trebuie s cunoatem
subsistemele unui sistem?
Descrierea structurii unui sistem complex
Analiza sistemului
Evidenierea caracteristicilor fiecrei
componente
Evidenierea intensitii legturilor dintre
componentele sistemului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Tipuri de sisteme
Economice
Sociale
n funcie de natura
obiectivului sau
misiunii sistemelor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CARACTERISTICILE SISTEMULUI
1. Structura - modul de organizare a sistemului (descrierea subsistemelor
i a relaiilor dintre ele).
2. Eficacitatea - gradul de satisfacere a finalitii sistemului.
3. Eficiena = rezultate/consum de resurse
4. Robusteea - funcionare normal n condiiile unor perturbaii
generate de mediul exterior, n limita unor restricii.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CARACTERISTICILE SISTEMULUI
5. Ultrafiabilitatea - capacitatea sistemului de a-i
menine eficacitatea n condiiile n care o parte din
structura acestuia i pierde funcionalitatea.
6. Adaptabilitatea - modificarea automat a
funcionalitii i/sau structurii n vederea meninerii
(maximizrii) eficacitii (eficienei) n condiiile unui
mediu variabil.
7. Autoinstruibilitatea - acumularea i folosirea
experienei pentru creterea eficienei i/sau
eficacitii sistemului.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CARACTERISTICILE SISTEMULUI
8. Interdependena (conectivitatea) - cel puin o ieire a
unui sistem poate fi utilizat ca intrare a altui sistem.
9. Interoperativitatea - mai multe sisteme interconectate
funcioneaz ca un sistem unic.
10. Sinergia - capacitatea elementelor i/sau subsistemelor
unui ansamblu interconectat i interoperabil de a
produce mai mult mpreun dect separat.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metafora echipei de gte
Fiecare pasre, atunci cnd
d din aripi, creeaz o tren
pentru pasrea imediat
urmtoare.
Zburnd n V, ntregul
stol adaug cel puin
71% capacitii de zbor
fa de cazul n care
fiecare pasre ar zbura
singur.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metafora echipei de gte
Atunci cnd o gsc iese din
formaie, imediat simte o
tragere napoi i rezistena la
efortul de a zbura singur.
Ea revine n formaie
spre a folosi avantajul
forei de absorbie dat
de pasrea din fa.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metafora echipei de gte
Cnd o gsc obosete, trece
n coada formaiei i alta i ia
locul.
Gtele din spate ip
pentru a o ncuraja pe
cea din cap s menin
viteza.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metafora echipei de gte
O gsc se mbolnvete sau
este atins de foc de arm i
se prbuete
Dou gte ies din
formaie i o urmeaz
pentru a o ajuta i
proteja.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metafora echipei de gte
Vor sta cu ea pn cnd va fi
iar gata de zbor sau pn
cnd va muri
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metafora echipei de gte
Reiau zborul singure sau
cu o alt formaie pentru
a prinde grupul lor.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metafora echipei de gte
Sunt oare gtele
mai detepte
dect oamenii n
ceea ce privete
lucrul n echip?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S CITIM
Zokaei, A. K., Seddon, J., O'Donovan B. (eds.) (2011),
Systems Thinking: from Heresy to Practice: Public and
Private Sector Studies, New York: Palgrave
Macmillan, pp. 2-6.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S NE GNDIM
Care sunt principalele
sisteme i subsistemecare
contribuiela succesul
Facebook?
Cunoscnd caracteristicile
sistemelor, care sunt factorii care
conduc la obinerea efectului de
sinergie?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
NOIUNEA DE SERVICIU
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CUM DEFINIM SERVICIUL?
Serviciile, ca utiliti, pot fi rezultatul:
Muncii vii
Servicii medicale
Servicii educaionale
Servicii de consultan etc.
Muncii materializate
Televizor
Automobil
MP3, MP4 Player
Aciunii unor factori naturali
Izvoare termale
Razele soarelui
Serviciile presupun relaii sociale (intervenia
omului)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CUM DEFINIM SERVICIUL?
Delimitare de celelalte activiti umane
Delimitarea de bunurile materiale
Rezultatul serviciului este nematerial i nestocabil
Separarea dintre producia de bunuri i servicii este dificil
Cumprarea unui bun include i un element de serviciu
Achiziionarea unui serviciu presupune prezena unor bunuri
tangibile
Tehnologia modern a revoluionat modul de prestare a serviciilor
Serviciul sistem de utiliti n care beneficiarul cumpr nu un
produs, ci un efect util, care i ofer anumite avantaje sau
satisfacii personale sau sociale, n majoritate neconcretizate
ntr-un bun material.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
DEFINIII
Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care
sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea
unui bun material (American Marketing Association,
1960)
Activiti desfurate de o persoan sau unitate
economic, la solicitarea altei persoane sau uniti
economice sau avnd consimmntul acestora, n scopul
modificrii strii persoanei beneficiare sau a bunului care
i aparine (Hill, 1977)
O activitate util destinat satisfacerii unei nevoi sociale
(Nusbaumer, 1984)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
DEFINIII
Serviciile sunt activiti intangibile adaptate cerinelor
individuale ale clienilor cunoscui (Pine & Gilmore,
1999)
O activitate sau aciune oferit de o persoan altei
persoane. Dei procesul poate fi legat de un produs fizic,
performana (aciunea) este esenial intangibil i nu are
ca rezultat posesia niciunui factor de producie (Lovelock,
2000)
Un serviciu intangibil include toate elementele care
creeaz mpreun o experien memorabil pentru un
client la un anumit moment (Bowen & Ford, 2002)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
ncadrarea sectorial a serviciilor
Teoria clasificrii sectoriale a ramurilor - Jean Fourasti
3 sectoare:
Primar
Secundar
Teriar
Comportament economic
diferit
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
ncadrarea sectorial a serviciilor
Sectorul teriar activitile umane care nu apar n
Sectorul primar
Agricultur
Exploatare forestier
Industrie extractiv
Pescuit oceanic
Sectorul secundar
Industrie prelucrtoare
Construcii
Sectorul cuaternar (al grijii fa de om)
Zona modern a activitilor din sectorul teriar
Cercetare
nvmnt
Cultur
Sntate
Ocuparea timpului liber
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CERINE
pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu
1. serviciul este n ateptarea clientului;
2. neplcerile produse de un serviciu trebuie
remediate cu promptitudine;
3. clientul trebuie s fie nu doar satisfcut, ci chiar
delectat, fcut fericit;
4. serviciul trebuie s rspund ateptrilor clientului;
5. caracteristicile tangibile sunt mai puin importante
dect cele intangibile;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CERINE
pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu
6. serviciul depinde de persoana care l presteaz;
7. efectuarea serviciului i calitatea acestuia depind
mai mult de respectul pe care furnizorul i-l acord
dect de gradul lui de instruire;
8. clienii nu trebuie s fie privii ca adversari, ci
trebuie privii ca aliai, ca parteneri;
9. serviciul necesit uneori tehnologie nalt;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CERINE
pe care trebuie s le ndeplineasc un serviciu
10. serviciul depinde de o multitudine de aspecte
aparent minore, care trebuie abordate ntr-o manier
de mbuntire continu;
11. serviciul se presteaz ntr-o permanent competiie
cu factorul timp;
12. serviciile trebuie s se afle ntr-o permanent
reorganizare global care s pun accent pe
rapiditate, flexibilitate, responsabilitate, inovare i
descentralizare.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ci ani nu trebuie s facem ceva, pentru a ti numai ntru ctva ce
trebuie fcut i cum!
Goethe
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CARACTERISTICILE SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristicile serviciilor
Permit identificarea serviciilor
Constituie criterii de delimitare fa de celelalte domenii ale
activitii economico-sociale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristicile serviciilor
Forma nematerial a serviciilor (efemeritatea)
Intangibilitatea serviciilor
Inseparabilitatea n timp i spaiu (simultaneitatea)
Variabilitatea serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Forma nematerial (efemeritatea)
Serviciile nu se concretizeaz n bunuri materiale
mbrac forma unor activiti umane sau faze ale unor
procese economico-sociale
Trstur ce nu trebuie absolutizat
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Forma nematerial (efemeritatea)
Exist servicii cu expresie material de o form
specific i existen de sine stttoare
CD-uri, DVD-uri
Carduri
Valoarea intrinsec a informaiilor pe care le
vehiculeaz suporturile materiale este net
superioar valorii formei materiale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Intangibilitatea serviciilor
Serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul
simurilor omeneti nainte de a fi cumprate sau
consumate
Spectacol de teatru clientul nu tie n ce msur l va satisface
prestaia actorilor
Serviciu medical pacientul nu tie dac tratamentul l va
vindeca
Restaurant clientul nu tie atunci cnd intr n restaurant dac
ceea ce va consuma l va satisface
Consecine:
Nencrederea clientului
Reinere n adoptarea deciziilor de cumprare a serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Intangibilitatea serviciilor
Consecine pentru prestatori:
Eforturi de cunoatere i stimulare a cererii
Evidenierea prilor vizibile ale serviciilor
Calitatea personalului
Nivelul tehnic al echipamentelor
Nivelul preurilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Intangibilitatea serviciilor
Modaliti concrete de evideniere a aspectelor unui serviciu
Ambiana n care este prestat serviciul
Temperatura
Zgomotul
Design-ul mobilierului
Componenta uman a mediului
Comunicaiile cu privire la serviciu
Pliante
Spoturi publicitare
Panouri publicitare
Preul folosit ca indicator al aprecierii calitii serviciului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Dualitatea bunuri - servicii
Bun
relativ
distinct
Bun
completat
cu servicii
Serviciu
completat
cu bunuri
Combinaii
de bunuri i
servicii
Serviciu
relativ
distinct
Partea tangibil
Partea intangibil
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Inseparabilitatea n timp i spaiu
(simultaneitatea)
Producerea (prestarea) serviciilor i consumul lor concomitent
Serviciul nu poate exista separat de prestator
Calitatea serviciului este inseparabil de calitatea prestatorului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Inseparabilitatea n timp i spaiu
(simultaneitatea)
Participarea clientului la prestarea serviciului
Serviciu medical pacientul comunic medicului informaii pentru
stabilirea diagnosticului
Serviciu educaional studentul solicit profesorului clarificarea
unor noiuni
Serviciu de consultan clientul furnizeaz informaii pe baza
crora prestatorul formuleaz recomandri
Serviciu de asigurare clientul furnizeaz informaii privind bunul,
persoana etc. care se asigur
Serviciu online clientul introduce informaii de la tastatura
computerului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Inseparabilitatea n timp i spaiu
(simultaneitatea)
Cea mai reprezentativ trstur a serviciilor
Se regsete aproape n toate serviciile
Prestate de om sau main
Destinate nevoilor materiale sau spirituale
Destinate indivizilor sau colectivitilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Variabilitatea serviciilor
Imposibilitatea repetrii identice a serviciilor de la o prestaie la
alta
Depind de persoana care le efectueaz
Depind de dispoziia persoanei care le efectueaz, de gradul de
oboseal, starea de sntate
Depind de loc
Depind de moment
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Variabilitatea serviciilor
Consumatorii percep variabilitatea
Clienii se informeaz nainte de a adopta decizia final
Variabilitatea influeneaz calitatea serviciilor
Variabilitatea face imposibil standardizarea serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S CITIM
Bowen, J., Ford, R.C. (2002), Managing Service Organizations:
Does Having a "Thing" Make a Difference?, Journal of
Management, 28 (3): 447-469.
Munoz-Seca, B., Riverola, J. (2011), When Business Meets
Culture. Ideas and Experiences for Mutual Profit, New York:
Palgrave Macmillan, pp. 191-211.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S NE GNDIM
Telefoanele i-au modificat
aspectul i funciile
Serviciile au evoluat
Managementul acestora a
rmas neschimbat?
Care sunt principalele implicaii ale
caracteristicilor serviciilor de telefonie
asupra managementului acestora?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
TIPOLOGIA SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criterii de clasificare
Interpretarea conceptului de serviciu
Natura relaiilor de pia
Destinaia serviciilor
Particularitile de consum
Funciile economice
Subiecii afectai de serviciu
Posibilitatea de comercializare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Modaliti de interpretare a conceptului de
serviciu
Serviciile ca sector ansamblul organizaiilor a cror
producie final principal se concretizeaz n mrfuri
intangibile (efemere)
Serviciile ca produse care nu sunt furnizate doar de sectorul
teriar. Sunt firme din industria prelucrtoare care furnizeaz
frecvent servicii n cursul operaiunilor de prelucrare, pe care
le vnd consumatorilor fie mpreun cu bunurile materiale, fie
separat
Serviciile ca ocupaii resurse umane angajate direct sau
indirect n domeniul serviciilor
Serviciile ca funcii persoane implicate in activiti din sfera
teriarului n cadrul economiei formale evideniate statistic,
sau n afara ei, neevideniate statistic
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Natura relaiilor de pia
Servicii comerciale (marfare, de pia) procurate de pe pia prin
intermediul actelor de vnzare - cumprare
Servicii necomerciale (non-pia, publice) distribuite de instituii i
organisme situate n afara pieei
Servicii publice colective
Armat
Poliie
Justiie
Pompieri
Servicii publice de care beneficiaz direct indivizii
nvmnt
Protecie social
Consum socializat, decis de colectivitate consumatorul nu are posibilitatea
unei alegeri directe
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Destinaie
Servicii de producie (de afaceri) furnizate productorilor
pentru a servi ca ingrediente la producia de bunuri i/sau
servicii
Servicii de consum vndute direct consumatorilor pentru a fi
utilizate n scop personal
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Particulariti de consum
Servicii primare activitile prestate de factorii de producie n toate sectoarele
de activitate, inclusiv mainile i pmntul, ele fiind comune produciei de bunuri
materiale i de servicii
Servicii intermediare suport indispensabil pentru productorii de bunuri sau alte
servicii
Transporturi
Telecomunicaii
ntreinere i reparaii
Servicii bancare
Servicii finale (de consum) nu au rol direct n procesul de producie, dar sunt
componente necesare pentru bunstarea cetenilor
Turism
Servicii culturale
Sntate
Poliie
Pompieri
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Funcii economice
Servicii distributive
Transport
Depozitare
Telecomunicaii
Servicii de producie
Consultan
Reparaii
Servicii sociale
Medicale
Educaionale
Servicii personale
Curtorie
Frizerie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Raporturile dintre servicii i bunurile
materiale
Servicii nmagazinate (ntruchipate) n bunuri materiale
CD-uri, DVD-uri
Filme
Cri
Servicii complementare bunurilor materiale
Publicitate
Asigurri
Transporturi etc.
Servicii care sunt substituite produciei de bunuri
Leasing
Franchising
Servicii fr legtur cu producia de bunuri materiale
Servicii juridice
Servicii informatice
Servicii medicale etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Subiecii afectai
Servicii care afecteaz bunurile
ntreinere locuine
Reparaii
Spltorie auto
Servicii care afecteaz persoanele
Condiia fizic a omului
Sli de fitness
nchirieri biciclete
Condiia intelectual a omului
Educaie
Cultur
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Posibilitatea de comercializare
Servicii transferabile (de afaceri) pot fi nmagazinate i
transmise la distan
Presa scris
CD-uri, DVD-uri
Servicii netransferabile furnizate la locul de consum
Servicii hoteliere
Restaurante
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Clasificarea activitilor din economia
naional
CAEN
Elaborat de Institutul Naional de Statistic (INS)
1993 CAEN substituie Clasificarea Ramurilor Economiei
Naionale utilizat n Romnia din 1963
Principiile de elaborare corespondena ntre CAEN i
clasificrile internaionale, n special Nomenclatorul
Activitilor din Comunitatea European - NACE
Necesitatea revizuirii periodice ca urmare a schimbrii
structurii economice i tehnologiilor noi care genereaz noi
activiti i produse
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Clasificarea activitilor din economia
naional
CAEN
Actualizarea (revizuirea) CAEN
2002 CAEN Rev. 1
Institutul Naional de Statistic, Ordin nr. 601/2002
n vigoare de la 01.01.2003
2007 CAEN Rev. 2
Institutul Naional de Statistic, Ordin nr. 337/20.04.2007
n vigoare de la 01.01.2008
Actualizarea CAEN (CAEN Rev. 2) - respect prevederile din
regulamentele Comisiei Europene i Consiliului Comunitii
Economice Europene privind Nomenclatorul Activitilor
din Comunitatea European - NACE Rev. 2.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2
Seciuni titluri identificate printr-un cod alfabetic
Diviziuni titluri identificate printr-un cod numeric de 2 cifre
Grupe titluri identificate printr-un cod numeric de 3 cifre
Clase titluri identificate printr-un cod numeric de 4 cifre
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Modificri ntre
CAEN Rev. 1 i CAEN Rev. 2
CAEN Rev.1 CAEN Rev. 2 Diferen
Seciuni 17 21 +4
Subseciuni 15 0 -15
Diviziuni 62 88 +26
Grupe 224 272 +48
Clase 514 615 +101
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criterii utilizate
CAEN Rev. 2
Pentru diviziuni i grupe
Caracterul bunurilor i serviciilor realizate
Utilizrile crora sunt destinate produsele i serviciile
Mijloacele, procesul i tehnologia de producie
Pentru clase
Categoria de produse i servicii care caracterizeaz o clas dat s
reprezinte marea mas a produciei unitilor clasificate n acea
clas
O clas s conin unitile care produc cea mai mare parte din
categoria de mrfuri i servicii ce o caracterizeaz
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2
A Agricultur, silvicultur i pescuit
B Industria extractiv
C Industria prelucrtoare
D Producia i furnizarea de energie electric i
termic, gaze, ap cald i aer condiionat
E Distribuia apei; salubritate, gestionarea
deeurilor, activiti de decontaminare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2
F Construcii
G Comer cu ridicata i cu amnuntul; repararea
autovehiculelor i motocicletelor
H Transport i depozitare
I Hoteluri i restaurante
J Informaii i comunicaii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2
K Intermedieri financiare i asigurri
L Tranzacii imobiliare
M Activiti profesionale, tiinifice i tehnice
N Activiti de servicii administrative i activiti de servicii
suport
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2
O Administraie public i aprare; asigurri sociale din
sistemul public
P nvmnt
Q Sntate i asisten social
R Activiti de spectacole, culturale i recreative
S Alte activiti de servicii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2
T Activiti ale gospodriilor private n calitate de angajator de
personal casnic; activiti ale gospodriilor private de producere
de bunuri i servicii destinate consumului propriu
U Activiti ale organizaiilor i organismelor extrateritoriale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S CITIM
Lovelock, C. (1983), Classifying Services to Gain
Strategic Marketing Insights, Journal of Marketing,
47: 920.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S NE GNDIM
Exemplificai ncadrarea
unui serviciu la alegerea
dumneavoastr pe cele
patru niveluri de agregare
ale Clasificrii Activitilor
din Economia Naional
(CAEN).
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFI R,
Facultatea de Management,
ASE Bucureti
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
PROBLEMATIC
Noiuni generale privind
serviciile publice
Statul principal furnizor
de servicii publice
Parteneriatul public-privat
DE CE?
s definii noiunea de serviciu public n sens organic
i n sens material;
s descriei subsistemele incluse n structura statului
de drept democratic;
s explicai cauzele pierderilor financiare ale
bugetului statului;
s definii noiunea de stat providen, s explicai
criticile aduse acestuia i s prezentai propunerile
de limitare a rolului statului n viaa economic;
s nelegei conceptul de parteneriat public-privat.
O
B
I
E
C
T
I
V
E
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
NOIUNI GENERALE PRIVIND
SERVICIILE PUBLICE
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ca organism
(sens organic)
Ca organism
(sens organic)
Ca tip de activitate
(sens material)
Ca tip de activitate
(sens material)
CUM DEFINIM
SERVICIUL PUBLIC?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Definire n sens organic
Acea persoan juridic,
public sau privat, prin
care se realizeaz o
activitate de interes general.
n acest sens este perceput
serviciul public n limbajul curent.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Definire n sens material
1. Acea activitate de interes general
prestat numai de o persoan
public, adic statul, colectivitate
local sau alt instituie public
(nceputul secolului XX).
2. Activitatea pe care guvernanii
sunt obligai s o presteze n
interesul celor guvernai.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Activitile nu puteau fi prestate de
persoane private
Frn n calea dezvoltrii economice
Mai multe servicii publice
Diverse
Operative
Flexibile
Ideea prestrii unui serviciu public
prin intermediul unei firme private
Trei condiii
Definire n sens material
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Condiii
1. Satisfacerea interesului general
delimitarea dintre interesul general i
interesul particular
distincia dintre activitile necesare
colectivitii i activitile profitabile
serviciile publice au ca prim obiectiv
(misiune) interesul celor administrai
i nu obinerea de profit
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Condiii
2. Mijloacele puterii publice sunt
privilegii acordate firmei private
care servete interesul general, deci
se bucur de autoritate n raport cu
terii
Monopol asupra unui serviciu public
Emiterea de acte ce au caracter unilateral
Stabilirea de taxe
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Condiii
3. Controlul administraiei asupra
activitii de prestri de servicii
publice
O firm privat poate presta un serviciu
public numai printr-o delegare dat de o
persoan public
Delegare
Contract
Act administrativ
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
n prezent
ideea democratismului
sistemul prelurii gestiunii publice a
serviciilor publice din mna statului i
predrii lor ctre persoane private
multe servicii publice de interes social
(sntate, cultur, nvmnt) pot fi
realizate de firme private fr
prerogativele puterii publice (statului),
dar sub controlul ei (lui)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
DEFINIIA ACTUAL
Serviciul public activitate de
interes general organizat
(autorizat) de o autoritate a
administraiei publice, sau realizat
sub controlul acesteia i care este
supus, ntr-o msur mai mare sau
mai mic, unui regim de drept public.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
n prezent
distincia dintre activitatea public i cea privat
nu se mai face cu atta rigoare
exist multe companii private prestatoare de
servicii publice complexe, inclusiv fabricarea
armamentului
realizarea serviciilor administrative destinate a
reprezenta o garanie statal a drepturilor
cetenilor i democraiei constituionale se afl
direct sub controlul statului
dreptul de a organiza i nfiina justiia
dreptul de a apra teritoriul naional
dreptul de a bate moned
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
STATUL PRINCIPAL FURNIZOR
DE SERVICII PUBLICE
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
DEFINIIA STATULUI
o colectivitate uman relativ omogen
datorit
unei istorii comune
unui teritoriu delimitat de frontiere
recunoscute
unei puteri politice proprii n baza creia
acesta realizeaz anumite funcii:
elaborare de legi
constituirea unui sistem de guvernare propriu
constituirea unui sistem de identificare i
corectare a abaterilor de la lege etc.
I nstituiile
statului
Partidele
politice
Alte grupuri
sociale
Sistemul
politic
Puterea politic
SISTEM POLITIC SISTEM POLITIC
SUBSI STEM
MACROECONOMI C
SUBSI STEM
MI CROECONOMI C
Organele puterii de stat
Instituii specializate n
realizarea unei activiti
specifice statului
Finanate de la bugetul
central sau local
Organele puterii de stat
Instituii specializate n
realizarea unei activiti
specifice statului
Finanate de la bugetul
central sau local
Ageni economici
Instituii
Populaie
Alte organisme de stat ce
au caracter de prestatori
de servicii publice de
interes general sau local
Ageni economici
Instituii
Populaie
Alte organisme de stat ce
au caracter de prestatori
de servicii publice de
interes general sau local
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Organele puterii de stat
Misiune
asigur continuitatea i dezvoltarea subsistemului
microeconomic i a statului n general, avnd drept punct de
plecare interesele pe termen scurt i lung ale populaiei
(confirmate n mod valabil i periodic de ctre majoritatea cu
drept de vot a populaiei)
Realizeaz o serie de activiti care mbrac forma
serviciilor:
protecia mediului nconjurtor
educarea populaiei
protecia populaiei
servicii edilitare
I nstituia
prezidenial
Parlamentul
Subsisteme
Organele puterii de stat
Guvernul
Administraia
public
central
Administraia
public local
Autoritile
judectoreti
Curtea de
Conturi
Populaia
Mediile de
informare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Organele puterii de stat
1. Instituia prezidenial
reprezint statul n raport cu cetenii
i alte state prin preedinte
2. Parlamentul
organul ales de cetenii cu drepturi
politice care iniiaz, dezbate i adopt
prin proceduri democratice legile
statului, innd cont de opiunile
strategice ale cetenilor, exprimate
prin votul acordat la alegerile generale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Organele puterii de stat
3. Guvernul
organul care determin i conduce
politica naiunii i asigur puterea
executiv
4. Administraia public central
ansamblul ministerelor i celelalte
organe subordonate nemijlocit
guvernului (agenii guvernamentale)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Organele puterii de stat
5. Administraia public local
Autoritile administraiei de stat ce sunt
organizate i funcioneaz n uniti
administrativ-teritoriale
Prefect
Servicii publice deconcentrate ale ministerelor
Organe alese la nivelul unitilor
administrativ-teritoriale
Primarul
Preedintele consiliului judeean
Consiliul local
Consiliul judeean
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Organele puterii de stat
6. Autoritile judectoreti
Organele justiiei supreme
Ministerul public
Curile de apel
Tribunalele
J udectoriile
Notariatele
7. Curtea de Conturi
Organul de control al statului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Organele puterii de stat
8. Populaia
ceteni cu sau fr drept de vot
alte persoane aflate pe teritoriu (temporar,
cu drept de reziden sau ilegal)
9. Mediile de informare
Pres
Radio
Televiziune
Publicaii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Resurse financiare
Furnizate de subsistemul microeconomic
I mpozite directe
TVA
Taxe vamale
Profituri sau dividende de la agenii economici cu
capital de stat
Rambursri
Procurate din mediul extern
mprumuturi externe
Asisten economic internaional
Rambursri
Alte ncasri externe
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Pierderi financiare
CAUZE
Evaziune fiscal
Distorsionarea funcionrii
puterii de stat
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Evaziunea fiscal
Reducerea impozitelor i taxelor
datorate statului
Nedeclarare
Declarare incomplet sau incorect
Contraband
trecerea peste frontier a unor mrfuri,
servicii n mod clandestin
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Distorsionarea funcionrii
puterii statului
Corupie
Parazitarea agenilor economici
cu capital majoritar de stat
Realizarea unei economii
paralele prin dezorganizare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Corupia
infraciunea comis de funcionarul
public (persoana) care
ia mit
face trafic de influen
primete foloase necuvenite sau
se bucur de alte avantaje pentru a
ndeplini o atribuie pe care este
obligat prin statut s o ndeplineasc
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Parazitarea agenilor economici
cu capital majoritar de stat
numiri de conduceri incompetente
utilizarea resurselor statului pe baz
de contracte ineficiente cu firme
private
utilizarea resurselor financiare i nu
numai pentru susinerea
companiilor particulare n afara
prevederilor legale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Realizarea unei economii
paralele prin dezorganizare
circulaia succesiv a produselor pe la
mai muli ageni economici (firme
cpu) crescnd nejustificat preurile
acestora
crearea de lipsuri artificiale pentru
efectuarea de importuri de produse i
stocarea acestora n condiiile
restrngerii produciei interne
crearea de reele ilegale (monopoluri)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Statul providen
Menirea lui este de a pune n micare
acele prghii economico-sociale care
s permit utilizarea raional a
capitalului uman concomitent cu
creterea economic i cu justeea
social
Utilizare ineficient a acestor prghii
Problema limitrii rolului statului n
economie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Critici aduse statului providen
creterea cheltuielilor publice
creterea numrului de
funcionari (birocraia)
povara excesiv a prelevrilor
obligatorii (pentru populaie i
pentru agenii economici)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criza statului providen
Financiar
De eficacitate
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criza financiar
Generat de creterea n ritm mai
alert a cheltuielilor, n special cu
protecia social comparativ cu
veniturile bugetului de stat
Cheltuieli medicale
Alocaii de omaj
Pensii
progres mai rapid dect al prelevrilor
deficit n sistemul securitii sociale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criza de eficacitate
Costuri ridicate ale bunurilor i
serviciilor pe care statul le produce
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cauze ale crizelor
statului providen
1. protecia social genereaz de cele mai
multe ori i n cele mai multe cazuri o
mentalitate de asistat
2. povara tot mai grea a contribuiilor sociale
pltite de agenii economici penalizeaz
oferta de locuri de munc
3. reducerea inegalitilor i teoria inegalitii
echitabile prin redistribuirea vertical (de
la bogai la sraci) este legitim atta
vreme ct aceste ecarturi sunt mari
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Limitarea rolului statului n
viaa economic
Privatizri
Gestiunea comercial de pia a
serviciilor publice
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Obiectivele privatizrii
Creterea productivitii
Ameliorarea finanelor publice
Dezvoltarea acionariatului
popular
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Gestiunea de pia a
serviciilor colective
ncredinarea administrrii
acestora unor ntreprinderi private
pe baz de contracte cu statul
eficientizarea serviciilor publice
diminuarea sensibil a efortului
financiar al statului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Privatizarea i gestionarea de
pia a serviciilor publice
Obiectiv actual
Statul s fie mai apropiat de nevoile reale ale
societii, mai econom i mai eficient n
gestionarea resurselor
Modalitate de realizare
ndeplinirea corespunztoare a funciilor
pentru care a fost creat
Oferta de servicii colective non-comerciale
Funcia de redistribuire
Funcia de reglare economic
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Oferta de servicii publice
colective non-comerciale
Triplu obiectiv
de nlturare a lacunelor pieei
de a permite economiei s
beneficieze de factori pozitivi care
sunt ataai serviciilor
de a face serviciile accesibile
tuturor cetenilor, chiar i celor
mai sraci
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Tipuri de servicii colective
non-comerciale oferite de stat
servicii oferite de stat n calitatea sa de
jandarm
asigurarea securitii persoanelor i bunurilor n
interiorul rii cu ajutorul poliiei i al justiiei
aprarea teritoriului naional mpotriva oricrei agresiuni
externe cu ajutorul diplomaiei (afacerile externe) i al
aprrii naionale
alte tipuri de servicii colective non-comerciale
statul asigur el nsui producia
statul nu asigur dect finanarea i deleg producia
ctre sectorul privat, pstrndu-i prerogativa de a
acredita aceste instituii i drept de control asupra
gestiunii lor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Funcia de redistribuire
Trecerea de valori de la o form de
proprietate la alta, de la un grup social
la altul sau de la un stat la altul,
micornd temporar sau definitiv
veniturile finale ale unora n avantajul
altora
Instrumente
Sistemul financiar
Politica de pre
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sistemul financiar
BUGETUL DE STAT
redistribuirea veniturilor ndeosebi ntre
stat i populaie
Venituri derivate primite de populaie de la
stat
salarii din nvmnt, sntate, cultur, burse,
alocaii familiale
Venituri derivate colectate de stat de la
populaie i ageni economici
impozite, taxe, cotizaii sociale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Politica de preuri
abaterile preurilor de la valoare
redistribuire a veniturilor primare ale
agenilor economici
n avantajul statului, dac mrfurile,
serviciile se vnd peste valoare (igri,
alcool) sau
n avantajul populaiei dac mrfurile,
serviciile se vnd sub valoare (tarife
pentru cldur etc.)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Funcia de reglare economic
I ntervenia statului asupra evoluiei
economice astfel nct s se amelioreze
principalii indicatori ai acesteia
Cum se realizeaz?
Politici structurale
Politici conjuncturale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Politica structural
Ansamblul interveniilor statului
susceptibile de a modifica evoluia
pe termen lung a economiei
Politica industrial
Politica energetic
Politica mediului ambiant
Politica infrastructurilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Politica conjunctural
I ntervenia statului n vederea atingerii
unui ritm de cretere economic i a
unui nivel de ocupare compatibile cu
meninerea marilor echilibre
stabilitatea preurilor
echilibrul comerului exterior
De relansare
De stabilizare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S CITIM
Allaire, Y., Frirotu, M. (2011), Pledoarie
pentru un nou capitalism, Bucureti: Logos,
pp. 117-120, 133142.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S NE GNDIM
I dentificai argumentele i
contra-argumentele pentru
prestarea unui serviciu
public de ctre o companie
privat.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
PARTENERIATUL PUBLIC-PRIVAT
SECTORUL
PUBLI C
De ce parteneriat public-privat
(PPP)?
Servicii i lucrri publice de calitate
OBSTACOLE:
Constrngeri bugetare
Acces dificil la finanare
Eficien redus
SECTORUL
PRI VAT
PARTENERI AT
PUBLI C-PRI VAT
(PPP)
CETEAN
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Definire
acord ntre sectorul public i cel privat,
realizat n scopul elaborrii unui proiect sau
furnizrii unui serviciu care n mod
tradiional era furnizat de sectorul public
(Comisia European, 2003).
modalitate viabil de introducere a
managementului privat n serviciile publice,
prin intermediul unui contract pe termen
lung ntre un operator privat i o autoritate
public (Camera de Comer i I ndustrie a
Romniei, 2006).
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Definire
modalitate de cooperare pe termen
lungntre sectorul public, lansator
de proiecte de utilitate public i
sectorul privat, deintor de fonduri
i de management performant, n
baza unei alocri optime a riscurilor
ntre parteneri.
I niiative comune
proiectate, executate i conduse
Definire
I nstituie din
sectorul public
Entitate din
sectorul privat
inte comune
i
obiective individuale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristici
ale parteneriatului public-privat
se deruleaz n baza unor contracte ncheiate pe
termen lung;
necesit investiii dedicate proiectului i/ sau
serviciilor aferente, realizate prin combinarea
finanrii private cu finanarea public;
reunete o serie de responsabiliti complexe,
corespunztoare fiecrei etape a proiectului:
proiectare, construcie, finanare, operare, ntreinere
i transfer ctre sectorul public la finalizarea
contractului;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristici
ale parteneriatului public-privat
controlul strategic asupra furnizrii serviciilor revine
sectorului privat;
riscul este distribuit (mprit) ntre sectorul public i
cel privat pe baza regulii conform creia riscul este
asumat departea cea mai n msur s l suporte.
- Transfer de riscuri +
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Factori de succes
al parteneriatului public-privat
Factorul politic
I mplicarea sectorului public
Existena unui plan detaliat
Garantarea fluxurilor de venit
Comunicarea cu toi actorii implicai
n proiect
Alegerea atent a partenerului
privat
Rezultatul satisfacerii interesului
general (ncredere colectiv)
Rezultatul competiiei
Autoritate legal
Politici de protecie i achiziii
Previziune (obiective de
satisfacere a nevoilor
colective)
Personal dedicat dar constrns
Resurse de capital
Management eficient
Tehnologii moderne
Mediu de lucru eficace
Managementul cash-flow-ului
Dezvoltarea personalului
Resurse utilizate n comun
(resurse financiare)
SECRETUL
PUNCTE FORTE ALE
SECTORULUI PUBLI C
PUNCTE FORTE ALE
SECTORULUI PRI VAT
Echilibrarea (combinarea) punctelor forte
ale sectoarelor public i privat
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Avantaje
ale parteneriatului public-privat
fructificarea punctelor forte ale celor dou sectoare;
reducerea riscului de dezvoltare;
reducerea investiiei de capital de la bugetul de stat;
mobilizarea activelor neutilizate;
creterea eficienei;
sporirea calitii serviciilor i mbuntirea calitii vieii
n comunitile locale n care se implementeaz;
alocarea optim a riscurilor ntre parteneri;
eficien n alocarea sarcinilor i responsabilitilor
asociate unor operaiuni complexe;
stabilitate, ca urmare a angajamentelor asumate pe
termen lung de ctre parteneri;
garantarea asumrii rspunderii prin implicarea unui
numr mare de stakeholderi;
beneficii pe termen lung pentru comunitate, pentru
sectorul public i pentru sectorul privat.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criterii de clasificare
a parteneriatelor public-private
Gradul de implicare n proiect a
partenerului privat
Nivelul de transfer al riscurilor
ctre sectorul privat
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Tipuri de parteneriate public-private
n funcie de gradul de implicare n
proiect a partenerului privat
achiziie public cu externalizare
contracte de servicii
contracte de operare i management
contracte de leasing
parteneriate integrate
BOT - Build-Operate-Transfer (Construcie-Operare-Transfer)
DBOT Design-Build-Operate-Transfer (Proiectare-Construcie-
Operare-Transfer)
parteneriate care implic i finanare privat
concesiunea sau DBFO- Design-Build-Finance-Operate
(Proiectare-Construcie-Finanare-Operare)
privatizarea integral sau parial
Tipuri de parteneriate public-private
n funcie de nivelul de transfer al riscurilor
(Sursa: Camera de Comeri Industrie a Romniei, 2006: 8)
CATEGORI I DE
RI SCURI
Riscuri n faza de
concepie-construcie
Riscuri n faza de
exploatare
Riscuri indirecte
legate de mediu
asupra
veniturilor;
de cretere a
costurilor de
exploatare;
financiare.
de for major;
macroeconomice;
juridice.
tehnice;
economico-
financiare.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S CITIM
Siemiatycki, M. Farooqi, N. (2012), Value
for Money and Risk in Public-Private
Partnerships, J ournal of the American
Planning Association, 78(3), pp. 286-299.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
S NE GNDIM
I dentificai n literatura de
specialitate un exemplu de
parteneriat public-privat i
comentai cauzele
succesului sau insuccesului
acestuia.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
FEEDBACK
Ce poate fi mbuntit i cum?
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFI R,
Facultatea de Management,
ASE Bucureti
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
PROBLEMATIC
Noiuni generale privind
transporturile. Criterii de
delimitare
Caracteristicile sistemelor
tehnice de transport
DE CE?
s delimitai transporturile de celelalte ramuri ale
economiei naionale;
s definii sistemul de transport;
s descriei sistemele tehnice de transport i
elementele lor componente;
s identificai tendinele privind dezvoltarea
sistemelor tehnice de transport;
s explicai caracteristicile tehnice, energetice i
economice ale sistemelor tehnice de transport.
O
B
I
E
C
T
I
V
E
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
NOIUNI GENERALE PRIVIND
TRANSPORTURILE. CRITERII DE
DELIMITARE
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum au aprut transporturile ca
ramur a economiei?
au aprut n urma procesului
diviziunii muncii n general
s-au dezvoltat pe msura
amplificrii schimburilor de mrfuri
i a creterii numrului de cltori
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
cu un anumit tip de vehicul (element
de suprastructur) care se deplaseaz
pe o anumit cale (element de
infrastructur)
Cumse realizeaz transportul?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ce este
diviziunea muncii n general?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Diviziunea social a muncii
proces propriu tuturor ornduirilor sociale
trei forme:
diviziunea muncii n general, care determin
mprirea produciei sociale pe genurile ei mari:
industrie, construcii, transporturi, agricultur etc.
diviziunea muncii n particular, care determin
separarea unei ramuri pe grupe i/ sau subramuri;
diviziunea muncii n detaliu, care se
caracterizeaz prin separarea activitilor la nivel
de unitate economic pe secii, sectoare, locuri de
munc etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sistemul de transport
ansamblu de ageni economici
prestatori de servicii n cadrul crora
deplasarea mrfurilor sau cltorilor
se face cu un anumit tip de vehicul pe
un anumit gen de reea (cale) i n
care lucreaz salariai de o anumit
structur profesional i calificare
(Raiu-Suciu et al., 1996: 63; Plumb et al.,
2001: 49).
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sisteme tehnice de transport
rutier;
feroviar;
fluvial;
maritim;
aerian;
prin conducte.
Sursa: http://chinadigitaltimes.net/2007/03/a-glimpse-of-beijing-highways/,
accesat la data de 11.12.2013.
Sistemul de transport rutier
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Elemente
Vehicule
Reea de
drumuri
Autoturisme
Autocamioane
Autofrigorifice
Autobasculante
Troleibuze
Autobuze etc.
Autostrzi
Drumuri expres
Drumuri naionale (DN
europene, DN principale, DN
secundare)
Drumuri judeene
Drumuri locale
Strzi din cadrul oraelor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Corelaii de interdependen ntre
elementele sistemului rutier
corelaia dintre gabaritul vehiculului i
limea benzilor de circulaie;
corelaia dintre sarcina pe osie a
vehiculului i modulul de deformare a
drumului;
corelaia dintre viteza de circulaie i
geometria drumului.
Infrastructura rutier public a Romniei
Sursa: Institutul Naional de Statistic, n Consiliul Concurenei, 2013: 20.
Schema administratorilor reelei de
drumuri publice din Romnia
Sursa: Consiliul Concurenei, 2013: 61.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Autostrada
osea modern rezervat exclusiv
circulaiei autovehiculelor astfel nct
s permit un trafic intens i viteze
mari de circulaie.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristici ale autostrzii
exist mai multe benzi de circulaie i o band
de rezerv pentru retragere n caz de avarie;
canalizare perfect;
bare de protecie pe laterale i ntre sensurile de
mers;
marcaje rutiere vizibile de la mare distan;
cabine telefonice;
staii de benzin;
locuri de odihn.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Drumurile naionale
osele modernizate care permit
rularea n siguran a autovehiculelor
sunt prevzute cu fundaii (elemente
de legtur ale drumului cu terenul)
tratate la suprafa
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Din punctul de vedere al
comportamentului fundaiilor
drumuri elastice (suple, nerigide)
construite pe principiul deformrii lor sub
presiunea sarcinii pe osie a autovehiculului i
revenirea la forma iniial dup trecerea lui
au n structura lor pietri, nisip, balast, criblur,
asfalt
drumuri rigide
construite pe principiul neadmiterii deformrii
au n alctuirea lor unul sau mai multe straturi
din beton sau macadam cimentat pe o fundaie
din materiale granulare.
Autostrzi - decembrie 2013
Sursa: Guvernul Romniei, 2013: 5.
Sursa: Guvernul Romniei, 2013: 4.
Surse de finanare
Sursa: Guvernul Romniei, 2013: 3.
Proiecte finanate 2007-2013
Sursa: Guvernul Romniei, 2013: 6.
Noi tronsoane finanate din fonduri europene (3 mld. eur)
Sursa: Guvernul Romniei, 2013: 7.
Noi tronsoane finanate din fonduri de dezvoltare
regional (1,8 mld. eur)
Sursa: Guvernul Romniei, 2013: 8.
Noi tronsoane finanate n regim de
concesiune sau PPP
Sursa: Guvernul Romniei, 2013: 9.
Noi tronsoane finanate din bugetul de stat din 2015
(750 mil. eur/ an)
Sursa: Guvernul Romniei, 2013: 10.
Sursa: Guvernul Romniei, 2013: 12.
Beneficii ale noilor proiecte
Sursa: Guvernul Romniei, 2013: 13.
Sistemul de transport feroviar
Sursa: http://www.topchinatravel.com/china-activities/take-a-seat-in-
shanghai-maglev-train.htm, accesat la data de 11.12.2013.
Trenuri de mare vitez
Sursa: Davies, 2012.
Harmony
CRH380A-
China
Transrapid TR-09 -
Germania
Shinkansen
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Structura sistemului feroviar
locomotive;
vagoane;
staii de cale ferat;
reea de linii;
instalaii electrice i de semnalizare.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Relaii de intercondiionare reciproc
corelaia dintre solicitarea liniei ferate
i viteza, masa i forma osiilor
locomotivelor i vagoanelor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Infrastructura feroviar
elementele necesare circulaiei i
manevrei materialului rulant
cldirile staiilor de cale ferat
celelalte cldiri i faciliti destinate
desfurrii transportului feroviar
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Infrastructura feroviar public
liniile ferate de circulaie, terenul pe care sunt
construite, precum i terenurile situate de o parte i de
alta a axei cii ferate, care constituie zona de siguran
a infrastructurii feroviare;
podurile, tunelurile, viaductele i alte lucrri de art,
care au legtur cu liniile ferate deschise circulaiei
publice, precum i terenurile aferente acestora;
lucrrile geotehnice de protecie i de consolidare,
plantaiile de protecie a liniilor ferate i terenurile pe
care sunt amplasate;
instalaiile fixe de siguran i de conducere operativ a
circulaiei feroviare;
triajele de reea ale cii ferate i terenurile aferente
acestora;
alte instalaii i cldiri aferente infrastructurii feroviare.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Infrastructura feroviar public
aparine statului
atribuit n concesiune Companiei
Naionale de Ci Ferate CFR S.A.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Infrastructura feroviar privat
elemente ale ansamblului
infrastructurii feroviare aflate n
proprietatea privat a companiei care
administreaz infrastructura feroviar
public sau a societilor naionale i a
societilor comerciale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Infrastructura CFR
20.730 km =13.807 km+ 6.923 km de
linii existente n staii
17.535 km infrastructur public
3.195 km infrastructur privat
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Infrastructura feroviar
interoperabil
partea infrastructurii feroviare publice sau
private a statului aferent traficului naional
i internaional, administrat n concordan
cu prevederile legislaiei privind liberul
acces al operatorilor de transport feroviar i
care se dezvolt n conformitate cu normele
tehnice de interoperabilitate adoptate pe
plan european i preluate n legislaia din
Romnia
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Infrastructura feroviar
neinteroperabil
partea infrastructurii feroviare publice
sau private a statului aferent
traficului local, conectat sau nu la
infrastructura feroviar interoperabil
i care este administrat i se dezvolt
pe baz de reglementri specifice
interne
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Locomotivele
vehicule cu motoare de mare putere
din punct de vedere al sursei de
energie folosite pentru alimentarea
motoarelor
locomotive electrice
locomotive diesel
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Vagoanele
vehicule care se deplaseaz pe ine
metalice i servesc pentru transportul
mrfurilor i cltorilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Vagoanelede mrfuri
vagoane platform pentru transportul
containerelor i al mrfurilor neperisabile sau
care nu necesit protecie special;
vagoane acoperite folosite pentru transportul
mrfurilor care necesit protecie de
intemperii;
vagoane cistern folosite pentru transportul
lichidelor (iei i produse petroliere);
vagoane speciale, adaptate specificului unor
mrfuri (autoturisme, ciment, cereale etc.).
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Vagoanelede cltori
pentru parcurs
lung
scurt
pe dou clase de confort
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Trenurile de cltori
pot fi constituite nu numai din vagoane remorcate
de locomotive, ci i din vagoane motorizate (ex.
METROU)
unitatea de traciune a metroului este rama
electric (compus din vagoane unite prin burduf),
format din dou ramuri legate permanent
avnd n vedere distanele mici dintre liniile de
metrou (0,8 2 km) pentru dezvoltarea vitezelor
mari (peste 40-45 km/ h) se motorizeaz toate
osiile, realizndu-se n acest fel acceleraii la
pornire i deceleraii la oprire mari
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Noi trenuri de metrou n Bucureti
2011 - Metrorex a semnat un contract
(n valoare de 97 mil. euro fr TVA)
cu firma spaniol Construcciones y
Auxiliar de Ferrocarriles SA (CAF)
pentru livrarea i punerea n funciune
(n 2014) a 16 trenuri noi de metrou
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristici ale noilor trenuri de
metrou
sunt alctuite din cte ase vagoane unite prin burduf, cu o lungime total de
114 m;
patru motoare care pot dezvolta o vitez de 80 km/ h;
capacitate de 1.202 pasageri;
sistem de traciune i de frnare controlat cu microprocesor;
caroserie realizat din oel inoxidabil;
sistem mbuntit de bare de sprijin pentru cltori;
ui culisante cu autoblocare i protecie la prinderea persoanelor ntre ui;
sistem performant de informare a publicului cltor (indicatoare frontale i
laterale pentru vizualizarea direciei de mers a trenului);
semnalizri suplimentare acustice i video pentru accesul n/ din trenuri;
locuri special amenajate pentru transportul bicicletelor cu metroul n
interiorul vagoanelor;
ventilaie forat n vagoanele de pasageri;
geamuri rabatabile;
cte dou locuri special amenajate pentru persoanele cu mobilitate redus.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sursa: Blbneanu, 2013b.
Trenul de metrou CAFDunrea 1301-2301
a ajuns la Bucureti la data
de 12 decembrie 2013, cu
o ntrziere de trei luni fa
de ultimul termen vehiculat
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Reeaua de cale ferat
magistrale - au ci duble, sunt
electrificate, au o lungime mare i
reprezint principalele artere feroviare
din Romnia
principale
secundare
linii
Magistrale feroviare n Romnia
Sursa: http://hartiromania.blogspot.ro/2011/03/harta-cfr.html, accesat 11.12.2013.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Magistrale
200: Braov Sibiu Arad Curtici, 470km;
300: Bucureti Ploieti Braov Cluj-Napoca Oradea - Episcopie
Bihor, 647km;
400: Braov Ciceu Dej Baia Mare Satu Mare, 560km;
500: Bucureti Ploieti Buzu Bacu Suceava Vicani,
488km;
600: Furei Tecuci Brlad Vaslui Iai Ungheni, 395km;
700: Bucureti Urziceni Furei Brila Galai, 229km;
800: Bucureti Ciulnia Feteti Cernavod Constana
Mangalia, 225km;
900: Bucureti Roiori Craiova Caransebe Timioara, 533km;
1000: Bucureti Ploieti, 59km.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Staiile de cale ferat
puncte de oprire amplasate de-a
lungul liniilor i magistralelor
feroviare, special amenajate pentru
ncrcarea-descrcarea mrfurilor i
pasagerilor i pentru ncruciarea
trenurilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Staiile de cale ferat
comerciale
de triaj (pentru descompunerea i
recompunerea trenurilor n
principalele noduri)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Nodurile feroviare
staiile cu mai mult de dou direcii de
mers sau racordrile (ramificaiile
feroviare) din linia curent
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ecartamentul reelei feroviare CFR
este cel european (normal) de 1435 mm
exist i unele poriuni scurte la frontiere feroviare
cu Ucraina i Republica Moldova la care, pe distana
de la staia CFR de frontier spre administraia
feroviar vecin, linia de ecartament normal este
dublat de linie cu ecartament larg de 1520 mm
tipic rusesc
ci ferate istorice, cu ecartament ngust Mocnia,
760 mm
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ecartamentul reelei feroviare CFR
Pentru asigurarea continuitii transportului
feroviar internaional de la ecartamentul normal la
cel larg, la frontierele Romniei cu Ucraina i
Republica Moldova exist staii de transbordare i
staii de transpunere.
Staiile de transbordare asigur transbordarea
(mutarea) mrfurilor din vagoanele de cale normal
n vagoanele de cale larg i invers.
Staiile de transpunere asigur transpunerea
vagoanelor (schimbarea osiilor/ boghiurilor) de cale
normal cu cele de cale larg i invers
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Mocnia - Vieu de Sus
Sursa: http://www.cffviseu.ro/content/ro/, accesat la 11.12.2013.
Calea Ferat Forestier Vieu
de Sus funcioneaz aproape
fr ntrerupere din 1932 i
este singura din Europa care
nc mai este folosit pentru
transportul lemnului. Trenurile
de producie transport
buteni de pe Valea Vaserului
la fabricile de prelucrare a
lemnului din Vieu de Sus
Harta coridoarelor reelei centrale de transport TEN-T
Sursa: Comisia European, 2013b.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Reeaua central TEN-T
se va realiza pn n 2030
Comisia European a decis triplarea
finanrii pentru infrastructura de
transport
Comisia European a alocat 26 mld.
euro pentru perioada 2014-2020
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Avantajele reelei centrale TEN-T
va transforma conexiunile estvest
va nltura blocajele
va moderniza infrastructura
va eficientiza operaiunile transfrontaliere de
transport pentru cltori i pentru companii n
ntreaga UE
va mbunti conexiunile dintre diferitele moduri
de transport
va contribui la obiectivele UE privind schimbrile
climatice.
Coridoare TEN-T ce vor tranzita Romnia
Sursa: Comisia European, 2013b.
coridorul Rin-Dunre: Ndlac Arad
Timioara Deva Sibiu Braov
Bucureti Constana
coridorul Orient (Est-mediteranean):
Arad Timioara Craiova
Sursa: http://www.ccib.ro/afacerea/Stire-4979-.htm, accesat la data de
11.12.2013.
Sistemul de transport fluvial
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Elemente
flot fluvial;
reea de navigaie fluvial;
porturi.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Corelaii
corelaia dintre adncimea enalului
navigabil i pescajul navei;
corelaia dintre viteza cursului de ap
i puterea motorului.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Flota fluvial
flot comercial
remorchere
mpingtoare
lepuri
barje
flot tehnic
remorchere de manevr
drgi
sprgtoare de ghea
nave contra incendiilor
macarale plutitoare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Remorchere i mpingtoare
nave propulsoare cu motoare
puternice care servesc pentru
deplasarea navelor fluviale ce nu au
sistem propriu de propulsie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Convoaie de lepuri trase de remorcher
Sursa: http://ecomareaneagra.files.wordpress.com/2011/08/remorcherul-galati-
3.jpg?w=590&h=443, accesat la 11.12.2013 .
lepurile sunt legate
ntre ele, distanate
trebuie s existe cel
puin un marinar pe
fiecare lep pentru
supraveghere i
comand
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Convoaie de barje mpinse (de mpingtor)
Sursa:
http://observator.ro/cdn/images/2008/noiembrie/Canalul_Dunare_Marea_Neagra.jpg,
accesat la 11.12.2013.
mpingtorul i barjele
formeaz un corp
comun
nu este necesar
prezena unui marinar
pe fiecare barj
sistemul are eficien
mai mare i ca urmare,
crete ponderea
mrfurilor transportate
cu ajutorul convoaielor
de barje mpinse.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Reeaua de navigaie fluvial
totalitatea rurilor, fluviilor, canalelor
care ndeplinesc condiiile pentru ca
navigaia s se desfoare fr
pericol.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Sistemul maritim
structur asemntoare cu cel fluvial:
porturi, mare, flot maritim.
relaia de intercondiionare reciproc se
stabilete numai ntre porturi i flot,
ntruct mrii nu i se poate impune nicio
restricie.
flota maritim este comercial i tehnic.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Nave comerciale
au ncperi special amenajate pentru
depunerea mrfurilor
natura mrfurilor
cargouri (cargoboturi) - nave destinate
transportului de mrfuri uscate n vrac sau de
mrfuri ambalate sau neambalate;
petroliere - nave specializate destinate
transportului de iei i produse petroliere;
mineraliere - nave specializate destinate
transportului de minereuri
vrachiere nave destinate transportului de
mrfuri n vrac (cereale, minereuri, produse
chimice, uleiuri vegetale, gaze lichefiate).
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Portul
complex tehnic amenajat pe litoralul
maritim, la gura de vrsare a rurilor
i fluviilor etc., dotat cu instalaii
speciale pentru acostarea,
aprovizionarea, repararea i
ntreinerea navelor
Sursa: http://ro.gdefon.com/download/Airbus_A380_aviaiei-
civile/247089/1600x1060, accesat la data de 11.12.2013.
Sistemul de transport aerian
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Elemente
aeroport
ansamblu de construcii i amenajri echipat cu diverse
instalaii (aerogara, aerodromul, turnul de control,
hangare etc.).
atmosfer
flot aerian
avioane de cltori i mrfuri, sanitare, utilitare, militare
exist corelaii ntre parametrii pistei i cei ai
aeronavelor
Sursa: http://www.ccib.ro/afacerea/Stire-3480-.htm, accesat la data de
11.12.2013.
Sistemul de transport prin conducte
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Elemente
reea de conducte
staii de pompare
rezervoare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Elemente
Se transport lichide tehnice (gaz,
petrol, abur etc.) cnd volumul de
activitate asigur funcionarea lui pe
o perioad de timp mai mare de un an
(cantiti mari pe distane mari).
Se stabilesc corelaii
ntre diametrul conductei i capacitatea
rezervorului
ntre numrul staiilor de pompare i
capacitatea rezervorului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CARACTERISTICILE SISTEMELOR
TEHNICE DE TRANSPORT
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristici
tehnice;
energetice;
economice.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristici tehnice
capacitatea de uz obinuit a
mijloacelor de transport
indicatori
mrfuri expediate;
parcursul mrfurilor
viteza comercial
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Mrfuri transportate n 2012 (%)
Surse: Prelucrri proprii dup Ministerul Transporturilor, 2013a, 2013b, 2013c,
2013d, 2013e, 2013f.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Parcursul mrfurilor n 2012 (%)
Surse: Prelucrri proprii dup Ministerul Transporturilor, 2013a, 2013b, 2013c,
2013d, 2013e, 2013f.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristici energetice
randamentul motoarelor de propulsie cu
care sunt echipate mijloacele de transport
raportul dintre lucrul mecanic util (produs) i
lucrul mecanic consumat pentru a produce
acel lucru mecanic
consumurile specifice depind de
factori tehnici (randamentul motoarelor,
sistemele de transmisie i propulsie,
aerodinamic etc.)
factori tehnico-organizatorici (care au n
vedere utilizarea la capacitate a mijloacelor de
transport, evitarea curselor n gol, alegerea
celor mai scurte itinerarii)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Caracteristici economice
productivitatea muncii depinde de
productivitatea mijloacelor de transport ce
determin productivitatea personalului de
bord;
personalul angajat n efectuarea celorlalte
activiti, altele dect cele ale personalului de
bord.
amortisment anual
valoarea activelor fixe / t km transportate
raport ntre valoarea activelor fixe i parcursul
mrfurilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Fie ca magia Sfintelor
Srbtori de Crciun s v
aduc bucurii, fericire, sntate
i mplinirea dorinelor!
LA MULI ANI!
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFI R,
Facultatea de Management,
ASE Bucureti
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
PROBLEMATIC
Managerii organizaiilor i componentele
muncii manageriale
Situaiile problematice cu care se confrunt
un manager
Roluri i aptitudini manageriale
Cerine minime pe care trebuie s le
ndeplineasc un manager eficient
Profilul unui manager realist
Ci de mbuntire a actului managerial
DE CE?
s identificai componentele muncii manageriale pe
fiecare nivel de management din organizaie;
s explicai situaiile problematice cu care se
confrunt un manager;
s explicai rolurile pe care le ndeplinete un
manager n procesul de conducere;
s definii conceptul de inteligen managerial;
s evideniai modalitile de aciune care pot
contura profilul unui manager eficient i realist.
O
B
I
E
C
T
I
V
E
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
MANAGERII ORGANIZAIILOR
I
COMPONENTELE MUNCII
MANAGERIALE
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Conductori
Manager general
Conductori ai
compartimentelor funcionale
Conductori ai diferitelor uniti
operaionale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ce fac managerii?
Aciunile
colectivitilor
pe care le
conduc
Orienteaz
ndrum
Coordoneaz
Controleaz
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Munca managerilor
Proporiile
rspunderii
Amploarea
actelor de
conducere
Nivelul
ierarhic
Mrimea
colectivitii
conduse
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Munca managerilor
Interaciune cu
ali oameni
Autoritate formal
Adoptare de decizii
Control al ndeplinirii sarcinilor
Rsplat / sanciune
Dinamizare
Manageri i non-manageri
MANAGER
MANAGER
MANAGER MANAGER
MANAGER
MANAGER
NON-MANAGER
NON-MANAGER
NON-MANAGER
MANAGER
NON-MANAGER
NON-MANAGER
NON-MANAGER
NON-MANAGER
MANAGER
MANAGER MANAGER
MANAGER
MANAGER
MANAGER
MANAGER
NON-MANAGER
NON-MANAGER
NON-MANAGER
Niveluri de management
Nivelul de baz
(tehnic, de supraveghere)
Nivelul managerial mediu
Nivelul instituional
(superior)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Nivelul de baz
Manageri de prim linie, operaionali
Conduc i sprijin personalul de
execuie
I au decizii pe termen scurt la nivelul
echipei
Urmresc ndeplinirea sarcinilor etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Nivelul mediu
Manageri care
coordoneaz i supravegheaz mai multe echipe
direcioneaz munca managerilor operaionali
I nterfa ntre
managementul operaional
managementul superior
Pregtesc informaiile pentru nivelul
managerial superior
Comunic deciziile ctre nivelurile inferioare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Nivelul mediu
Exemple
efi de departament
Decan
Manager al vnzrilor regionale
Responsabil al unei mari subuniti
Timp de munc
Organizare
Pregtire rapoarte
Analiz
Comunicare cu ceilali manageri
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Nivelul instituional (superior)
Manageri de vrf
Elaborarea planurilor pe termen lung
Formularea obiectivelor
Adaptarea organizaiei la schimbri etc.
Exemple
Preedinte de birou executiv
Vicepreedinte
Directorul corporaiei etc.
Elaboreaz i adopt principalele decizii
(obiective, strategii)
Succesul sau eecul companiei sunt rezultatul
acestor decizii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Aptitudini i calificri ale
managerilor
Competene, capaciti
Tehnice
Umane
Conceptuale
Capaciti
Nivelul de baz
(tehnic, de
supraveghere)
Nivelul
managerial
mediu
Nivelul
instituional
(superior)
Tehnice - supravegheaz salariai
profesioniti (calificri tehnice) care
nu sunt manageri
Tehnice - comunicare i nelegere
a unor probleme tehnice
Tehnice - cnd tehnologia este un
factor important pentru organizaie
Umane
Umane
Umane
Conceptuale
Conceptuale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Diferenierea managerilor
Dimensiunea orizontal a muncii
manageriale
Munc funcional
Munc general
Munc de proiect
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Manageri funcionali
Au responsabilitatea unui domeniu
specific (funcional) al organizaiei
Supravegheaz n principal indivizi
instruii, foarte buni cunosctori ai
acestui domeniu:
Financiar
Marketing
Resurse umane etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Manageri generali
Au responsabilitatea ntregii organizaii
sau
Au responsabilitatea unui subsistem
mai complex care include n structura
sa mai multe domenii specializate
Coordoneaz mai multe domenii
funcionale (general)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Manageri de proiect
Au responsabiliti de coordonare
a eforturilor mai multor indivizi
care
provin din mai multe uniti
organizaionale i
lucreaz n cadrul unui proiect special
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Misiunea
managerului general
COTIDIAN (pe termen scurt)
PE TERMEN LUNG(inovant)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Misiune cotidian
Performan pe termen scurt
Plan de aciune
Realizarea obiectivelor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Misiune inovant
Strategie
Angajare (antrenare)
Viitor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Misiunea
managerilor funcionali
Calitatea lucrrilor i serviciilor
prestate
Punerea n practic a strategiei
Alegerea prioritilor i mijloacelor
utilizate pentru atingerea unor
performane
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
SITUAII PROBLEMATICE
CU CARE SE CONFRUNT
UN MANAGER
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Etapele soluionrii
problemelor de management
Analiza situaiei problematice
I dentificarea problemelor ce o
compun
ncadrarea problemelor n
unul din cele trei tipuri
posibile
Analiza situaiei problematice
Analiza
situaiei
problematice
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
ROLURI I APTITUDINI
MANAGERIALE
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ce este un rol?
Atribuie, sarcin care i revine cuiva n cadrul
unei aciuni;
Misiune.
(DEX, 1998: 932)
Ansamblu de comportamente asociate unui
loc, unui statut social.
Funcie, influen exercitat de cineva (rolul
primarului n cadrul oraului)
(Le Petit Larousse, 2009: 896)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Rolurile managerului
Identificate de Henry Mintzberg
n 1980
Observare a managerilor i
notare a aciunilor efective ale
acestora la locul de munc
Rolurile managerului
I NTERPERSONALE
(DE CONTACT)
1. Simbol
2. Lider
3. Agent de
legtur
(interfa)
DECI ZI ONALE
7. Antreprenor
8. Armonizator
9. Distribuitor
(alocator) al
resurselor
10. Negociator
DE I NFORMARE
4. Observator activ al
informaiilor
5. Propagator (difuzor)
al informaiilor
6. Purttor de cuvnt
TI PURI DE ROLURI
(Sursa: Adaptare dup Mintzberg, H., The Nature of Managerial Work, Harper &Row, New York, 1980)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri interpersonale
(de contact)
1. Simbol al organizaiei conduse
ndeplinirea de ndatoriri simbolice
asociate cu poziia n ierarhia
organizaiei
Semnarea oficial a unui contract
Participarea la o ntlnire cu un client
important
Prezidarea unei edine, a unui eveniment etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri interpersonale
(de contact)
2. Lider
construirea de relaii cu subordonaii
imprimarea stilului propriu
comunicare
motivare
antrenare pe baza autoritii personale i
superioritii ierarhice
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri interpersonale
(de contact)
3. Interfa (agent de legtur cu
exteriorul)
dezvoltarea
meninerea
diversificarea sistemului de relaii al
organizaiei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri de informare
4. Observator activ al informaiilor cutarea
de informaii referitoare la activitile
interne, la evenimente exterioare, la
tendinele care se manifest i care pot
afecta organizaia
Criza economic actual
Probleme privind obinerea resurselor financiare
Falimentul/ restrngerea activitii unor parteneri de
afaceri etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri de informare
5. Propagator (diseminator,
difuzor) al informaiilor
transmiterea de informaii n
interiorul organizaiei privind
aciunile ce trebuie realizate, valorile
ce trebuie respectate, garantnd
astfel respectarea regulilor de joc
din organizaie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri de informare
6. Purttor de cuvnt
transmiterea de informaii n
exteriorul organizaiei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri decizionale
7. Antreprenor
iniiere, proiectare, stimulare a schimbrii i
inovaiei
valorificarea oportunitilor
punerea n aplicare a proiectelor de
mbuntire a activitii organizaiei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri decizionale
8. Armonizator corectarea efectelor
generate de posibile perturbri
ntre subordonai
ntre subsisteme
Generate de pierderi de resurse
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri decizionale
9. Negociator
participare la discuii
negocieri n calitate de simbol al organizaiei
i de reprezentant al sistemelor de valori din
cadrul ei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri decizionale
10.Distribuitor (alocator) al resurselor
repartizarea cheltuielilor bugetare pentru
activitile curente i viitoare
2 principii + 3 sarcini + 4 condiii = ?
Inteligena managerial
Inteligena managerial
1. managerul
trebuie s
coordoneze
cu autoritate
2. managerul
are cea mai
important
rspundere
1. nelegerea
obiectivelor i
scopurilor urmrite
2. verificarea,
testarea i
modificarea lor de
la caz la caz
3. cunoaterea
comportamentului
propriilor angajai
i al clienilor
1. resursele
2. conjunctura
n care i
desfoar
activitatea
3. inovaia i
descoperirea
4. eficiena
activitii
+
+
PRI NCI PI I SARCI NI CONDI I I
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Managerul inteligent
TI MPUL
este cea mai valoroas resurs
Evitarea cauzelor care conduc la irosirea
timpului
Amnarea
Delegarea
ineficient
CAUZE
Pierderea timpului
Dezordinea
edinele
inutile
Stabilirea
incorect a
prioritilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Roluri i aptitudini
ndeplinirea
rolurilor manageriale
Existena
aptitudinilor manageriale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ce este o aptitudine?
nsuire psihic individual care
condiioneaz ndeplinirea n bune condiii
a unei munci, a unei aciuni;
Aplicaie, nclinaie, dar, vocaie, talent.
(DEX, 1998: 54)
Capacitate, abilitate nativ (natural)
sau dobndit de cineva de a face ceva
(Le Petit Larousse, 2009: 58)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Aptitudini manageriale
Tehnice capacitatea de expertiz, nelegerea
i ndemnarea ntr-un domeniu specializat
Contabilitate
Finane
Procesul de prestare a serviciului
Umane capacitatea de a lucra bine cu ceilali
membri ai organizaiei
Bun comunicare
Motivare
Spirit de echip
Conceptuale capacitatea de a aborda sistemic
organizaia i mediul acesteia
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Dezvoltarea aptitudinilor
manageriale
aptitudinea de a selecta informaiile utile, de a
stabili i sublinia prioritile, de a comunica
eficient cu salariaii;
raionamentul logic i analiza judicioas a
fenomenelor manageriale;
capacitatea de a gndi economic i social;
aptitudinea de obiectivare, de cunoatere i
recunoatere a propriei valori, apelnd dup caz
la echip, prevenind astfel situaiile vulnerabile;
aptitudinea de a stabili i comunica obiective, de
a finaliza realizarea lor.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ce este o atitudine?
Fel de a fi sau de a se comporta,
reprezentnd adesea o anumit
concepie;
Comportare.
(DEX, 1998: 69)
Manier a cuiva de a se comporta cu
ceilali.
(Le Petit Larousse, 2009: 77)
Atitudini manageriale
Sursa: Adaptare dup Mintzberg, H., Manager, nu MBA O analiz riguroas a practicii flexibile de
management i perfecionare managerial, Editura Meteor Press, Bucureti, 2007, pp. 262-264.
Atitudine reflexiv
(fa de sine)
Atitudine de competen
(fa de context)
Atitudine analitic
(fa de organizaie)
Atitudine de colaborare
(fa de relaii)
Atitudine activ
(fa de schimbare)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Atitudini manageriale
Reflexiv managementul propriei persoane
De competen managementul contextului n
care opereaz organizaia
Analitic managementul organizaiei
De colaborare managementul resurselor
umane i relaiilor dintre ele
Activ managementul schimbrii (propriei
persoane, relaiilor, organizaiei i contextului)
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CERINE MINIME
PE CARE TREBUIE
S LE NDEPLINEASC
UN MANAGER EFICIENT
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
managerul lucreaz cu oameni
prioritatea muncii cu omul, prin
asigurarea n interiorul
organizaiei a unor relaii
interpersonale normale,
netensionate
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Profilul unui manager
eficient
depisteaz la timp cauzele unui conflict
potenial;
definete precis obiectivele fiecrui
salariat din structurile sistemului pe care
l conduce, le aduce la cunotin i le
explic la nivelul lui de nelegere;
elaboreaz un sistem deschis bazat pe
creativitatea individual sau de grup,
utiliznd cu pricepere stimularea moral
i material;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Profilul unui manager
eficient
nu este distant n relaiile cu subalternii;
folosete drept criterii de promovare
competena profesional, capacitatea de
rspuns la solicitri diverse, dorina de
perfecionare, gradul de integrare n
structura formal i informal a
organizaiei, atitudinea etc.;
se concentreaz asupra problemelor cu
adevrat importante.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
PROFILUL
UNUI MANAGER REALIST
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Profilul unui manager
realist
acioneaz pentru ca obiectivele i concepia
fundamental a organizaiei s fie cercetate,
dezvoltate i comunicate n mod clar;
se asigur c toi salariaii cunosc atributele
de baz ale organizaiei;
tie c oamenii sunt mai eficieni i
mulumii cnd neleg clar ce se ateapt
din partea lor;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Profilul unui manager
realist
asigur introducerea unor proceduri i tehnici
bine puse la punct pentru evaluarea
contribuiilor tuturor salariailor i
compartimentelor;
crede i aplic principiul potrivit cruia
dezvoltarea personalitii umane aduce mari
foloase att activitii organizaiei, ct i
individului;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Profilul unui manager
realist
consider c fiecare salariat trebuie s
rspund pentru rezultatele sale, adic s-i
ndeplineasc atribuiile sau, n caz contrar, s
lase liber locul de munc;
se ngrijete ca principiul conducerea
nseamn dezvoltarea capacitii creatoare a
oamenilor, nu dirijarea activitii s
depeasc stadiul declarativ, s fie pe deplin
neles i s devin operativ;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Profilul unui manager
realist
tie c ntreg personalul va contribui cu mai
mult i va primi mai mult dac este ajutat s
neleag scopurile, direciile i perspectivele;
tie c nu se poate atepta la rezultate optime
dac fiecare salariat nu primete toate
informaiile corespunztoare privind sarcinile
care i se ncredineaz;
depune eforturi pentru ca toi salariaii s fie
contieni de valoarea muncii lor etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
CI DE MBUNTIRE A
ACTULUI MANAGERIAL
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ci de mbuntire a
actului managerial
acceptarea unor responsabiliti
suplimentare
atragerea de oameni capabili
starea de nemulumire
selectarea prioritilor
dezvoltarea personalitii umane
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ci de mbuntire a
actului managerial
acceptarea unor responsabiliti
suplimentare - Conductorii care urc
rapid pe scara ierarhic au o trstur
comun dorina de a accepta
responsabiliti suplimentare. Prea muli
oameni se scuz c au deja prea multe
de fcut sau c responsabilitile
respective ar reveni altora. Managerul
eficient recunoate c singura cale de a-
i aduce o mai mare contribuie la
succesul organizaiei este aceea de a
accepta sarcini de conducere
suplimentare i mai importante;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ci de mbuntire a
actului managerial
atragerea de oameni capabili
managerii realiti i dau seama c
nu pot stpni singuri toate
detaliile activitii lor. Cei
inteligeni i aleg oameni capabili
pentru a-i ajuta. Pe msur ce
contribuia acestora crete,
managerul obine performane mult
mai bune;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ci de mbuntire a
actului managerial
starea de nemulumire greeala fatal n
desfurarea activitii o constituie mulumirea
de sine. Atunci cnd managerii sunt mulumii
de ceea ce fac, este aproape sigur c nu vor
mai nregistra progrese. Majoritatea
managerilor caut oameni care nu sunt
mulumii de situaia lor prezent, n sperana
c aceast nemulumire va determina o
continu perfecionare a activitii lor;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ci de mbuntire a
actului managerial
selectarea prioritilor - Un manager
eficient i eficace trebuie s aib un sim
al valorilor ce poate fi deosebit de cel al
subalternilor. El trebuie s acorde cea
mai mare prioritate problemelor
eseniale i s nu fie atras de detalii
secundare care l pot mpiedica s
ndeplineasc adevratele obiective;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ci de mbuntire a
actului managerial
dezvoltarea personalitii umane -
Managerul trebuie s contientizeze
faptul c dorina de perfecionare, de a
ctiga mai muli bani i de a deveni un
bun specialist sunt trsturi umane
fundamentale. De aceea, una dintre
responsabilitile importante este aceea
de a accelera dezvoltarea personalitii
celorlali oameni din subordinea sa prin
instruire, puterea exemplului i oricare
alte metode.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Principii
1. managerul trebuie s contientizeze faptul c
lucrtorii acioneaz n cadrul unui sistem
social. De aceea, accentul strategiei activitii de
management trebuie pus pe crearea unui climat
stimulator prin: solicitarea i folosirea ideilor
subalternilor n diferite proiecte, informarea
subalternilor despre schimbrile prevzute naintea
introducerii lor i solicitarea participrii la realizarea lor,
oferirea de sugestii ca mijloc de ndrumare i nu de
comand, oferirea de argumente pozitive pentru
rezultate bune, demonstrnd disponibilitatea de a auzi
att veti bune, ct i rele;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Principii
2. managerul trebuie s fac
distincia ntre factorii motivaionali
autentici (meninerea locului de munc,
recunoaterea importanei lui, posibiliti
de avansare) i acei factori
considerai drept simple nevoi ale
oamenilor (salariile i condiiile de
lucru);
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Principii
3. s identifice comportamentele
importante pentru organizaie
(judecat lucid, ncredere, colaborare)
i pe cele costisitoare (absenteism,
lucru de slab calitate, lips de politee
fa de clieni) pentru a defini obiectivul
soluiilor ce trebuie gsite;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Principii
4. s i dezvolte calitile de
conductor, recunoscndu-i punctele
forte i slabe i lundu-le n considerare
n definirea stilului de management.
Managerul trebuie s permit
subalternilor s-i dezvolte sentimentul
puterii i autonomiei;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Principii
5. s ofere subalternilor o viziune de
urmat pentru ndeplinirea cu succes a
sarcinilor, avnd drept argument
exemplul personal;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Principii
6. s se considere un ef de
orchestr, el fiind persoana care
reunete personaliti i stiluri diferite
ale oamenilor ntr-o colectivitate
armonioas, lsnd subalternii s-i
ndeplineasc atribuiile aa cum cred ei
de cuviin;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Principii
7. s aib n vedere faptul c
activitatea profesional i viaa lui
personal sunt n continu
schimbare. De aceea, este necesar s
antreneze periodic subalternii ntr-un
proces de exerciii creatoare i s-i
dezvolte capacitatea de a ntreprinde
schimbri, ajutndu-i pe angajai s
accepte schimbrile preconizate;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Principii
8. cnd este cazul, sa ia n
consideraie metodele de lucru
netradiionale: program de lucru
flexibil, management prin consens,
management n stil japonez, adic
munc n mijlocul colectivului i nu
ntotdeauna n birou;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Principii
9. s perceap lumea ca pe un mediu
cu posibiliti nelimitate i s
ncurajeze subalternii s-i mbogeasc
permanent cunotinele;
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Principii
10. s realizeze faptul c toate
modelele academice se reduc, n
ultim instan, la o atitudine bine
simit de apreciere a colegilor de
lucru, ce se poate exprima printr-o
varietate de forme.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cauze ale nereuitei unui
manager
absena unui interes real pentru activitatea exercitat;
tendina de a ceda la presiunea cerinelor de moment, neglijnd
repercusiunile hotrrilor luate;
lipsa unui sim de orientare;
incapacitatea de a sesiza esena lucrurilor i de a ine cont de fapte;
tendina de supraestimare a importanei unei probleme;
nclinarea spre discuii n locul aciunii;
tendina de a generaliza pe baza unor informaii fragmentate;
ideea eronat c oamenii acioneaz ntotdeauna numai raional;
neacceptarea criticii;
tendina de a judeca i aprecia colaboratorii numai n comparaie cu
propria persoan;
imposibilitatea de a repartiza sarcini sau mputerniciri;
nehotrrea i teama de a-i asuma responsabiliti;
incapacitatea de a coopera;
credina c este infailibil i c are mereu dreptatea de partea sa.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
FEEDBACK
Ce poate fi mbuntit i cum?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Nu merge ncotro te poart crarea;
mergi pe acolo pe unde nu este crare
i las o urm.
Ralph Waldo Emerson
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFI R,
Facultatea de Management,
ASE Bucureti
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
PROBLEMATIC
Forme de exprimare a performanei n
sectorul serviciilor
Coninutul i particularitile eficienei n
sectorul serviciilor
I ndicatori de apreciere a performanei serviciilor
Eficiena social a serviciilor
Evaluarea eficienei sociale a serviciilor
Modaliti de cretere a eficienei sociale a
serviciilor
DE CE?
s explicai coninutul i particularitile eficienei n
domeniul serviciilor;
s prezentai criteriile de evaluare i indicatorii de
apreciere a performanei serviciilor;
s explicai conceptele de eficien economic i
social a serviciilor;
s definii conceptul de productivitate a serviciilor;
s evideniai modalitile de cretere a eficienei
economice i sociale n organizaiile prestatoare de
servicii.
O
B
I
E
C
T
I
V
E
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
FORME DE EXPRIMARE
A PERFORMANEI
N SECTORUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Evaluarea performanelor
condiie prealabil oricrui efort de
mbuntire a managementului serviciilor
conduce la asumarea rspunderii
managerilor i executanilor pentru
calitatea deciziilor i pentru modul de
aplicare a acestora
favorizeaz colaborarea cu beneficiarii
serviciilor oferite i transparena
activitilor de interes general
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
ntrebri
Ce fel de servicii trebuie s fie oferite pe pia i n ce
cantitate?;
Exist baza material necesar furnizrii serviciilor la
nivelul ateptrilor clienilor?;
n ce msur serviciile oferite rspund ateptrilor
clienilor?;
Sunt serviciile oferte suficient de diversificate?;
Exist o mbuntire sau o degradare a calitii
serviciilor oferite?;
Este eficient procesul de realizare i de furnizare a
serviciilor?;
n ce msur obiectivele previzionate au fost
realizate? etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Evaluarea performanei
serviciilor
cunoaterea nevoilor clienilor
stabilirea obiectivelor i programelor n
corelaie cu nevoile constatate
realizarea prestaiilor la un nivel calitativ
care s corespund nevoilor beneficiarilor
prestarea serviciilor de aa manier nct
s se obin eficien i eficacitate maxime
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Eficiena desemneaz situaia n care
resursele organizaiei sunt utilizate
optimpentru prestarea serviciului.
Eficacitatea desemneaz situaia n
care obiectivele declarate, definite n
modspecific i realist, sunt ndeplinite.
Eficien i eficacitate
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Coninutul i particularitile
eficienei
n domeniul serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Eficiena economic total
eficiena alocrii resurselor (materiale, umane,
financiare, informaionale, de timp)
activitatea de alocare a resurselor poate fi
considerat eficient n msura n care serviciile
prestate sunt cele de care societatea are nevoie;
eficiena utilizrii factorilor de producie
implic prestarea serviciilor cu cel mai redus cost de
producie, n condiiile unui cost de oportunitate
minim pentru fiecare serviciu prestat;
eficiena vnzrii serviciilor
presupune concordana ntre volumul, structura i
calitatea serviciilor pe de o parte i exigenele
beneficiarilor de a-i cheltui veniturile disponibile, la
preul pieei pe de alt parte.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Particulariti ale eficienei
n servicii
forma de exprimare a efectelor utile ale
serviciilor este sensibil diferit fa de bunurile
economice, ca urmare a caracterului
nematerial al serviciilor
efectele utile ale serviciilor sunt dificil de cuantificat
sau pot fi observate dup o perioad lung de timp.
Exemplu: n cazul serviciilor sanitare, de nvmnt,
cultur etc. efectele prestaiilor sunt dificil de cuantificat
i apar dup o perioad lung de timp.
n astfel de cazuri, eficiena se exprim prin
raionalizarea consumului de factori de producie,
urmrindu-se n special eficacitatea utilizrii
resurselor i nu obinerea unor profituri
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Particulariti ale eficienei
n servicii
serviciile au att efecte directe, ct i indirecte
Efectele directe se obin la nivelul serviciului analizat
Efectele indirecte sunt cele induse de sectorul
serviciilor asupra celorlalte domenii de activitate
dintr-o economie
Exemplu: educaia, cultura, serviciile sanitare produc
efecte la nivelul economiei i societii n ansamblul su
(creterea gradului de instruire a populaiei, a gradului
de cultur, mbuntirea strii de sntate etc.)
Analiza efectelor economice trebuie s reflecte i
influena exercitat de ele asupra dezvoltrii
spirituale, a ridicrii nivelului de cultur i civilizaie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Particulariti ale eficienei
n servicii
eficiena serviciilor se analizeaz n
corelaie cu nivelul calitii
acestora i a prestatorului
O calitate nalt a serviciului contribuie la
revenirea clienilor i atragerea de noi
clieni, pe aceast baz sporind cifra de
afaceri i implicit, profitul
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Evaluarea eficienei
n sectorul serviciilor
identificarea i evaluarea efectelor
(directe, indirecte, sociale, economice)
i a resurselor implicate
echivalarea ca natur i timp a celor
dou categorii
construirea sistemului de indicatori
analiza i interpretarea economic a
indicatorilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori de apreciere a
performanei serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
n funcie de criteriile de evaluare
indicatori de pertinen raporteaz obiectivele
serviciului la necesitile pe care este destinat s le
satisfac
indicatori de eficien raporteaz efectele la
resursele consumate pentru realizarea lor
indicatori de eficacitate compar ceea ce s-a
obinut cu scopurile urmrite
indicatori de performan nglobeaz eficiena i
eficacitatea realizrilor, rezultatelor i impacturilor
indicatori economici
indicatori de calitate
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicator de performan
msur cantitativ a unui aspect
particular al performanei
prestatorului sau al standardului
serviciului
asist la monitorizarea i evaluarea
eficienei i a eficacitii prestatorului,
simplificnd astfel o evaluare complex
I ndicatori generali ai
ntregii activiti
economice
I ndicatori
de
performan
Sistemul de indicatori de
performan a serviciilor
I ndicatori ai
eficienei utilizrii
factorilor de
producie
I ndicatori de structur a
resurselor consumate i
rezultatelor obinute
I ndicatori specifici
diferitelor domenii
de activitate
I ndicatori de calitate
a serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori generali ai ntregii
activiti economice
caracterizeaz eficiena de
ansamblu a acesteia, indiferent de
nivelul la care se realizeaz
Compartiment
Organizaie
Sector
Economie naional
Indicatori generali ai ntregii
activiti economice
Rata rentabilitii
Economice
Financiare
Comerciale
Costul
la 100 RON venituri
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori generali ai ntregii
activiti economice
Rentabilitatea (profitabilitatea) exprim sintetic
eficiena economic a activitilor de servicii, aflndu-se
n strns corelaie cu profesionalismul agenilor
economici i cu resursele utilizate pentru prestarea
serviciilor
Costul la 100 RON venituri se poate calcula pentru
ntreaga activitate economic, pe pri ale acesteia sau
pe tipuri de servicii ale organizaiei, stabilind eficiena
economic a fiecreia n parte i n special a serviciilor
la care nivelul consumului de resurse este ridicat, n
scopul identificrii unor soluii pentru reducerea
acestuia
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori generali ai ntregii
activiti economice
Dezvoltarea durabil concept de dezvoltare economico-social
prin care se caut armonizarea a trei componente fundamentale:
resursele naturale
creterea economic
echitatea ntre generaii
Cerina extinderii accepiunii de profitabilitate economic
spre profitabilitatea social.
n aceast accepiune, o activitate economico-social este
viabil dac produce profit nu numai n sens economic, ci
i n sens cultural, educaional, uman.
Aciunile sociale care aduc asemenea beneficii sunt din ce n ce
mai frecvent solicitate, ntruct pot asigura sntatea natural i
spiritual a oamenilor, precum i justeea social.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatorii eficienei utilizrii
factorilor de producie
Exprim nivelul produciei de servicii pe
unitatea de factor de producie consumat
Evideniaz productivitatea total sau
parial a factorilor de producie
Indicatorii eficienei utilizrii
factorilor de producie
Productivitatea total
a factorilor de producie
Productivitatea parial
a factorilor de producie
Q producia de servicii;
X consumul de factori
de producie.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatorii eficienei utilizrii
factorilor de producie
productivitatea serviciului concept
ce nglobeaz trei elemente
integrate ntre ele:
cantitatea prestaiilor
eficiena ntregului ciclu de servire
calitatea perceput de client
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Productivitatea serviciului
Productivitatea individual este diferit de
la om la om, datorit gradului de calificare
diferit i nzestrrii diferite cu instrumente
i echipamente pentru prestarea serviciului
se exprim de regul n uniti naturale
(clieni servii/ an)
pentru realizarea unor comparaii
productivitatea se poate exprima i n
uniti bneti, ceea ce poate introduce
ns o deformare a realitii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Productivitatea serviciului
Productivitatea organizaiei
se calculeaz la nivel de prestator
este dependent de ansamblul
eforturilor necesare realizrii unor
servicii vandabile
Q este valoarea net a serviciilor
prestate
X este numrul de angajai folosii
pentru prestarea serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Productivitatea serviciului
Productivitatea social a serviciilor
se exprim la nivelul economiei
naionale
Q este venitul naional obinut din
servicii
X este populaia ocupat n servicii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori de structur
a resurselor consumate i rezultatelor
obinute
structura forei de munc
modul de folosire a timpului de lucru
al salariailor
utilizarea capacitilor de servire
Indicatori de structur
a resurselor consumate i rezultatelor obinute
I ndicatori de
structur a forei
de munc
Ponderea muncitorilor n numrul
total de salariai al organizaiei
prestatoare de servicii
I ndici de utilizare
a timpului de lucru
al salariailor
Ponderea personalului din
conducerea i administrarea
organizaiei n numrul total de
salariai
Indicele de utilizare a fondului de
timp maxim disponibil
Indicele timpului neutilizat
I ndicatori de
utilizare a
capacitilor de
servire
Ponderea capitalului fix activ n
total capital fix
Gradul de utilizare a capacitii
de servire
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori specifici diferitelor
domenii de activitate
indicatori care cuantific
eficiena social
eficiena activitii de investiii n
sectorul serviciilor
Indicatori specifici diferitelor domenii
de activitate
I ndicatori care cuantific
eficiena social a
serviciilor
I ndicatori care cuantific
eficiena investiiilor n
servicii
Investiia specific
Termenul de recuperare a investiiei
Cheltuieli totale actualizate
Cheltuieli totale actualizate specifice
Randamentul economic al investiiei
Raportul venituri actualizate/cheltuieli
actualizate
Venitul net actualizat
Rata intern de rentabilitate etc.
Numrul de clieni ce revin unui
prestator
Numrul de uniti prestatoare de
servicii la 1000 locuitori
Timpul necesar realizrii prestaiei etc.
Indicatori de calitate a serviciilor
I ndicatori tehnici
Volumul serviciilor
Calitatea echipamentelor utilizate
Accesibilitate
Eficacitate managerial
Eficien economic i managerial
Grad de satisfacere a clientului
I ndicatori de mediu
I ndicatori specifici
(pariali) de calitate
I ndicatori de servire a
clientului
I ndicatorii reclamaiilor
clienilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori tehnici
Volumul serviciilor
numr de cltori transportai pe zi
numr de pacieni tratai
numr de persoane care frecventeaz bibliotecile publice ntr-un
an
numr de cereri primite pentru acordarea de ajutoare sociale
presiunea apei calde, apei reci etc.
I ndicatori de calitate a echipamentelor utilizate n procesul de
servire
viteza mijlocului de transport
viteza de lucru a PC-ului, a imprimantei
gradul de automatizare a echipamentelor
indici de consum energetic
grad de precizie n execuie
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori de mediu
gradul de poluare fonic
gradul de poluare chimic
gradul de ncrcare cu noxe a mediului
ambiant
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori specifici (pariali) de calitate
utilizai n cazul serviciilor care nu admit abateri
de la caracteristicile calitative stabilite, datorit
necesitii asigurrii continuitii serviciului i
siguranei n furnizare (alimentare cu energie
electric, alimentare cu ap potabil etc.)
tensiunea, intensitatea, frecvena curentului electric
furnizat
gradul de puritate al apei potabile
temperatura la client a apei calde furnizate
gradul de confort n mijloacele de transport n comun
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori de servire a clientului
Accesibilitatea serviciului
numrul de ore de program
timpul de ateptare pentru un serviciu
Eficacitatea managerilor organizaiei de servicii
procentul de realizare a obiectivelor stabilite
procentul nerealizrii obiectivelor stabilite
Eficiena economic i managerial a organizaiei de servicii
valoarea resurselor cu care au fost obinute rezultatele
calitatea deciziilor de management
Gradul de satisfacere al beneficiarului serviciului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatorii reclamaiilor clienilor
exprim reacia clienilor la abateri de la
calitatea contractat
volumul serviciilor reclamate
cheltuieli pentru remedierea problemelor reclamate
frecvena reclamaiilor
numr mediu de apeluri primite pentru corectarea
unei singure probleme
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Scopul studiilor de performan
determinarea gradului de satisfacie a
beneficiarului n urma prestaiei furnizate
modalitile concrete de ameliorare a calitii
serviciilor cu investiii ct mai reduse i ntr-un
timp ct mai scurt
crearea unui cadru organizatoric care s permit
creterea eficienei i eficacitii printr-o
corelare judicioas a resurselor disponibile
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
EFICIENA SOCIAL
A SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Eficiena social a serviciilor
dificil de cuantificat prin intermediul unor
indicatori cantitativi
efectele sociale ale serviciilor devin mai
importante dect raportul efort/ efect
evaluarea efectelor sociale prezint ns un grad
ridicat de subiectivism i posibiliti limitate de
cuantificare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori care cuantific
aspecte pariale ale eficienei sociale
a serviciilor
numrul de clieni ce revin unui prestator
numrul de studeni ce revin unui profesor
numrul de pacieni ce revin unui medic
numrul de vizitatori ai unui muzeu
numrul de turiti ce revin unei agenii de turism
numrul de prestatori ce revin unui client
numrul de uniti prestatoare de servicii la 1000 locuitori
numr de coli la 1000 locuitori
numr de spitale la 1000 locuitori
numr de restaurante la 1000 locuitori
timpul necesar realizrii prestaiei (gradul de eficacitate a
serviciului)
numr de zile de spitalizare pe an
numr de ore pe an pentru efectuarea cumprturilor, pentru
transport, pentru instruire etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicele dezvoltrii umane
(Human Development Index HDI)
Influeneaz indirect eficiena social a serviciilor,
prin implicaiile asupra nivelului ateptrilor
beneficiarilor
Conceptul de dezvoltare uman mut accentul din
planul abordrilor predominant cantitative (legate n
special de conceptul de cretere economic) n cel al
abordrilor structural-calitative, care sunt mult mai
sugestive.
Fundamentarea indicelui dezvoltrii umane are la
baz trei elemente:
conceptul de dezvoltare uman
msurarea dezvoltrii umane
diferitele alternative prospective
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicele dezvoltrii umane
(Human Development Index HDI)
reunete informaiile coninute de trei indicatori:
sperana de via la natere sau longevitatea (X1),
considerat o consecin a nutriiei i a sntii
nivelul de instruire (X2), evaluat prin intermediul a
dou variabile:
rata de alfabetizare (cu un aport de 2/ 3)
numrul de ani de coal pentru persoanele care au
depit vrsta de 25 ani (cu un aport de 1/ 3);
standardul de via (X3), reflectat de produsul intern
brut (PI B) real pe locuitor
configuraia indicelui dezvoltrii umane (HDI ) este:
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori cu implicaii
asupra dezvoltrii umane
nivelul de sntate reflect accesul la servicii i resurse,
precum i alte aspecte care afecteaz sntatea. El se poate
exprima prin:
ponderea populaiei care are acces la servicii de sntate n
totalul populaiei;
ponderea populaiei care are acces la ap potabil n totalul
populaiei;
ponderea populaiei care are acces la serviciile de canalizare n
totalul populaiei;
ponderea populaiei subnutrite n totalul populaiei;
ponderea populaiei care are acces la medicamente de baz;
numrul de medici la 100000 locuitori;
ponderea cheltuielilor publice pentru sntate n PI B;
ponderea cheltuielilor private de sntate n PI B;
rata mortalitii infantile (la 1000 nscui vii);
rata mortalitii infantile sub 5 ani (la 1000 nscui vii).
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori cu implicaii
asupra dezvoltrii umane
accesul la educaie i nivelul acesteia reflectat de
cheltuielile publice cu educaia exprimate ca
procent n PI B
procent din cheltuielile guvernamentale pe total i pe
niveluri de colarizare
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori cu implicaii
asupra dezvoltrii umane
stadiul implementrii i crerii tehnologiei poate
fi evideniat prin intermediul unor indicatori cum
sunt:
numrul de abonai la reele de telefonie fix la 1000
locuitori;
numrul de abonai la reele de telefonie mobil la 1000
locuitori;
numrul utilizatorilor de I nternet la 1000 locuitori;
procentul cheltuielilor cu cercetarea i dezvoltarea n PI B;
numrul cercettorilor la 1000 locuitori.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Indicatori cu implicaii
asupra dezvoltrii umane
gradul de asigurare a securitii naionale arat
preocuprile unei ri n direcia asigurrii
securitii naionale
se exprim prin ponderea cheltuielilor publice pentru
armat n PI B
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Modelele de evaluare a
eficienei sociale a serviciilor
se bazeaz pe
aprecierea calitii serviciilor, a
satisfaciei beneficiarilor
comparaia ntre serviciul dorit
(ateptat) de beneficiar i serviciul
primit
calitatea
serviciilor
nivelul de
satisfacie a
beneficiarului
nivelul de satisfacie a beneficiarului
este rezultatul calitii prestaiei
calitatea serviciilor se reflect n
satisfacia beneficiarilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Creterea calitii i
eficienei sociale a serviciilor
condiionate de
evaluarea satisfaciei beneficiarilor
(clienilor)
cunoaterea rspunsului acestora la
prestaiile oferite de organizaiile
prestatoare de servicii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ce este satisfacia?
starea unui client ce apare n urma
comparrii calitii unui serviciu cu
ateptrile sale
depinde de mrimea diferenei
dintre realitate i ateptri
se msoar prin indicatorul NIVEL
CALITATIV AL SERVICIULUI
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Ce este satisfacia?
Din compararea calitii unui serviciu cu
ateptrile clientului pot rezulta patru
situaii:
performanele sunt foarte mici
(nemulumire);
performanele sunt mai mici (indiferen);
performanele corespund ateptrilor
(satisfacie);
performanele sunt peste ateptri
(entuziasm).
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Nivelul calitativ al serviciului
Y reprezint nivelul serviciului;
yi reprezint nivelul de satisfacie a
clientului n funcie de criteriul i;
fi ponderea care exprim nivelul de
importan a criteriului i.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criterii de satisfacie
gradul de anticipare a nevoilor
clientului
exprimat prin procentul serviciilor
care nu se ofer clientului ntruct nu
au fost avute n vedere de ctre
prestator, dei clientul atepta s
beneficieze de aceste servicii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criterii de satisfacie
gradul de exactitate n definirea
coninutului prestaiei
exprimat prin numrul mediu al
ntlnirilor dintre prestator i client n
scopul definirii coninutului serviciului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criterii de satisfacie
gradul de satisfacere a cererii de
servicii
determinat ca procent al tuturor
solicitrilor clienilor privind serviciile
care nu pot fi onorate urmare a
inexistenei resurselor umane sau
materiale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criterii de satisfacie
gradul de flexibilitate
(promptitudine) n rezolvarea
situaiilor de urgen
exprimat prin durata medie de timp
de la primirea cererii clientului pn
la prestarea serviciului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Criterii de satisfacie
gradul de eficien n rezolvarea
problemelor privindserviciul
calculat ca procent al tuturor
problemelor ce nu permit prestarea
serviciului n intervalul de timp
stabilit iniial
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Gradul de satisfacie a
clientului
Gs reprezint gradul de satisfacie a clientului;
CP reprezint nivelul de calitate perceput de
beneficiar;
CA reprezint nivelul de calitate ateptat de
beneficiarul serviciului.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Factori de influen a nivelului de
calitate perceput de client
seriozitatea (corectitudinea) n prestarea
serviciului, exprimat prin onorarea promisiunilor
fcute clientului;
receptivitatea, adic dorina a a-i ajuta pe clieni,
de a-i servi cu promptitudine i de a rspunde
solicitrilor lor;
sigurana, exprimat prin capacitatea angajailor
de a inspira ncredere;
empatia, care semnific grija fa de clieni, atenia
fa de nevoile i preferinele lor;
tangibilitatea, exprimat prin calitatea
echipamentelor, dotrilor, atractivitatea
materialelor informative.
Factori de influen a percepiei calitii
Factori
determinani
ai calitii
serviciilor:
Seriozitate
Receptivitate
Siguran
Empatie
Tangibilitate
Ateptrile
clientului
Percepia
privind
serviciul
Nivelul de
calitate
perceput
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Cum se obine satisfacia
clientului?
Prin desfurarea unei succesiuni de
activiti care au 7 obiective descrise
prin cuvntul
Q V A L I T Y
Q
V
A
L
I
T
Y
CALI TATE
VOLUM
ACHI ZI I ONARE
LOC
I MAGI NE
TI MP
EFI CI EN (YI ELD)
clienii doresc ca serviciile s
corespund nevoilor i s fie fiabile
clienii doresc o anumit cantitate
din acel serviciu i ea trebuie livrat
clienii doresc ca procedura de
cumprare s fie simpl i rapid
clienii doresc ca locul unde se
presteaz s fie apropiat i accesibil
clienii sunt ateni la imaginea
prestatorului i a organizaiei
promptitudinea serviciului l poate
satisface pe client, pe cnd
ntrzierea i poate aduce daune
clientul este satisfcut cnd
cumpr un serviciu eficient
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metode pentru aprecierea
satisfaciei clientului
Metoda anchetelor de satisfacie
permite stabilirea poziiei firmei n raport cu
principalii concureni n ceea ce privete
perceperea calitii
identificarea dificultilor ntmpinate de
clieni
identificarea cauzelor insatisfaciei clienilor
testarea eficienei programelor de
mbuntire a calitii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metode pentru aprecierea
satisfaciei clientului
Metoda incidentului critic
permite identificarea dificultilor
ntmpinate de clieni pe parcursul
procesului de prestare
se bazeaz pe culegerea informaiilor
prin intermediul interviurilor
individuale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metode pentru aprecierea
satisfaciei clientului
Metoda evidenei i gestiunii
reclamaiilor
nregistrarea reclamaiilor clienilor
clasificarea reclamaiilor
identificarea unor soluii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Metode pentru aprecierea
satisfaciei clientului
Metoda clientului misterios
desemnarea unui angajat al
companiei s testeze, n calitate de
client, condiiile reale de prestare a
serviciului
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Modaliti de cretere a
eficienei sociale
a serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Creterea eficienei sociale a
serviciilor
Are n vedere
mbuntirea calitii serviciilor
furnizarea unor servicii de ncredere
Utilizarea raional a resurselor n scopul
obinerii unui nivel de satisfacie ridicat
n rndul beneficiarilor de servicii
conduce implicit la crearea unei reputaii
solide, la realizarea i sporirea eficienei
sociale
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Tehnologia informaiei i
comunicaiilor
rol major n sporirea eficienei
sociale a serviciilor
avantaje pe care le confer
organizaiei
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Avantaje ale utilizrii tehnologiei
informaiei i comunicaiilor
comunicare mai bun ntre prestator i
beneficiarii serviciului;
creterea numrului de clieni servii;
sporirea calitii serviciilor prestate;
creterea eficacitii personalului de
contact;
creterea eficacitii procesului de
realizare a serviciilor i a participrii
beneficiarului la prestarea serviciului.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Tehnologia informaiei i
comunicaiilor
prelucrarea informaiilor, a datelor referitoare la
clieni, n scopul trecerii de la o comunicare de mas
la mesaje bine intite, difereniate pe categorii
stricte de clieni
dezvoltarea unei relaii profesionale cu beneficiarii
serviciilor, grupai n funcie de anumite criterii:
frecvena solicitrii serviciului, preferina pentru
anumite servicii, profitabilitatea etc.
Prin intermediul informaiilor existente n baza lor
de date, organizaiile de servicii i pot personaliza
oferta, i pot alege clienii cei mai profitabili,
asigurndu-se de fidelitatea lor prin oferirea unei
diversiti de avantaje i recomandri.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Tehnologia informaiei i
comunicaiilor
sporirea calitii serviciilor i a procesului de
servire prin:
informare mai accesibil i mai complet a
beneficiarilor
coordonarea achiziiilor i a logisticii
amplificarea valorii percepute de clieni
oferirea de servicii de susinere i post-vnzare
mbuntirea controlului calitii serviciilor
coordonarea operaiunilor
stabilirea unor relaii pe termen lung cu
beneficiarii
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Tehnologia informaiei i
comunicaiilor
Site-uri Web bine organizate
comunicare mai bun cu beneficiarii
acces rapid la informaii privind serviciile
reducerea segmentului de clieni pn la
nivelul beneficiarului individual
Exemple:
rezervarea unui bilet de avion, a unei mese la
restaurant
programarea unei consultaii medicale etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Tehnologia informaiei i
comunicaiilor
E-mail
sugestiile clienilor de mbuntire a serviciilor
pot fi transmise prin e-mail, uurnd astfel
munca de prelucrare a informaiilor
un client nemulumit de serviciul primit nu
comunic direct prestatorului starea sa, dar este
dispus s i manifeste nemulumirea printr-un
mesaj transmis organizaiei prin e-mail
informaiile privind reclamaiile i sugestiile
beneficiarilor pot fi stocate ntr-o baz de date,
sortate, prelucrate i utilizate pentru rezolvarea
problemei non-calitii serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Tehnologia informaiei i
comunicaiilor
Motoare de cutare pe internet
clienii gsesc informaii despre serviciul de care
sunt interesai, pot face comparaii ntre diferii
prestatori i preurile practicate de acetia i pot
adopta o decizie de achiziionare a serviciului
clienii pot primi oferte personalizate din partea
organizaiilor de servicii, care s faciliteze
adoptarea deciziei, s reduc timpul de cutare a
informaiilor i efortul de a se deplasa la sediul
prestatorului.
De exemplu, clientul poate seleciona numai
informaiile financiare care apar zilnic n presa scris,
iar acestea i vor fi transmise prin e-mail.
Tehnologia informaiei i
comunicaiilor
amplificarea
participrii clienilor la
prestarea serviciilor
reducerea intensitii
sau duratei
interaciunii cu
beneficiarii
automatizarea
diferitelor activiti
utilizarea mai bun a
personalului i
echipamentelor
reducerea
costurilor de
interaciune cu
beneficiarii
serviciilor
sporirea
satisfaciei
clienilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Exemple
durata staionrii clienilor la casele de
marcat s-a redus considerabil ca efect al
utilizrii de scannere optice;
prin intermediul sistemelor conduse de
client poate fi redus numrul angajailor i
implicit, costul salarial
achitarea notei de plat la hotel printr-un sistem
de auto-plat direct din camer permite
reducerea numrului recepionerilor
utilizarea ATM-urilor, a e-banking-ului permit
reorientarea funcionarilor bancari spre alte
sarcini mai importante
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
Exemple
costul de procesare al unui bilet de
avion s-a redus de cca. 8 ori prin
utilizarea internetului, fa de cazul
unui agent de turism cu sistem de
rezervare prin computer;
ncheierea asigurrilor prin internet a
condus la o reducere a costurilor cu
50% comparativ cu situaia n care se
apeleaz la un agent de asigurri
tradiional etc.
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013
FEEDBACK
Ce poate fi mbuntit i cum?