Sunteți pe pagina 1din 69

CUPRINS

INTRODUCERE............................................................................................
1. SERVICIILE TURISTICE...........................................................................
1.1. Conceptul de produs turistic.....................................................................
1.2. Coninutul i caracteristicile serviciului turistic.......................................
1.2.1. Caracteristici de ordin general.......................................................
1.2.2. Caracteristici specifice...................................................................
1.3. Tipologia serviciilor turistice....................................................................
1.3.1. Clasificarea serviciilor turistice.....................................................
1.3.2. Servicii turistice de baz i suplimentare.......................................
1.4. Callitatea serviciilor turistice...................................................................
2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII
TURISTICE....................................................................................................
2.1. Conceptul de comportament al consumatorului.......................................
2.2. Coninutul comportamentului consumatorului de servicii turistice..........
2.3. actori care influeneaz comportamentul consumatorului de servicii
turistice............................................................................................................
2.3.1 actori sociali................................................................................
2.3.2. actori personali............................................................................
2.3.3. actori psi!ologici.........................................................................
2.4. "rocesul decizional de cumprare #n servicii turistice..............................
2.4.1. $tapele procesului decizional de cumprare.................................
2.4.2. Contientizarea nevoii...................................................................
2.4.3. Cutarea de informaii i identificarea alternativelor....................
2.4.4. %c!iziionarea ...............................................................................
2.4.&. $valuarea post cumprare..............................................................
2.&.actorii de risc ai cumprri.....................................................................
3. STUDIU PRIVIND COMPORTAMENTUL DE CUMPARARE AL
CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE.................................
3.1 'etodologia de cercetare...........................................................................
3.1.1 (dentificarea i operaionalizarea problemei))))))))...
3.1.2. Cadrul cercetrii))))))))))))))))))).
3.2. %naliza i tratarea datelor))))))))))))))))).....
3.2.1. %naliza univariat a datelor))))))))))))))...
3.2.2. %naliza bivariat a datelor)))))))))))))).....
CONCLUZII I RECOMANDRI)))))))))))))).....
BIBLIOGRAFIE)))))))))))))))))))))))
1
INTRODUCERE
Lucrarea de licen titlulStudiul privind procesul decizional al consumatorului
de servicii turisticeare ca scop principal tratarea unei problem eimportante a
consumatorului i anume ,luarea deciziei de consum. Lucrarea ii propune s analizeze
att din punct de vedere teoretic ct i practic gradul de importan care trebuie
acordat de ctre prestatorii de servicii turistice consumatorului,analizarea factorilorde
natur social, personal dar mai ales pshihologic care l influeneaza n luarea
deciziei de consum i nu n ultimul rnd etapele parcurse de consumator pn la
achiziionarea serviciilor turistice.
rimele dou capitole ale lucrrii sunt teoretice iar cel de!al treilea se a"eaz pe
un studiu privind decizia de cumprare a consumatorului de servicii turistice.rima
parte,este una introductiv i ne familiarizeaz cu notiunea de serviciu turistici toate
implicaiile pe care le presupune acesta.iaa turistic este parte integrant a pieei
serviciilor #n particular$ i a pieei globale #n general$, ea reprezentnd locul de
confruntare al ofertei turistice #materializat n producia specific$ cu cererea turistic
#e"presia trebuinelor, dorinelor i aspiraiilor turitilor$. %a se caracterizeaz prin
comple"itate, dat de componentele produsului turistic #bunuri i servicii, elemente
tangibile i intangibile$, elementele intangibile ale produsului turistic conferind pieei
turistice o anume opacitatei. &e sunt prezentate caracteristicile de ordin general, cele
specifice,tipologia serviciilor turistice i binenles o clasificare a acestora dupa mai
multe criterii. 'pre sfritul capitolului este prezentat importana calitaii serviciilor
turistice i constatm c turitii sunt din ce n ce mai e"igeni n ceea ce privete
calitatea aran(amentelor turistice. )a urmare, imaginea* reputaia unei caliti
superioare a unui anumit produs turistic constituie un avanta( ma(or pe pia.
+n partea a doua este prezentat comportamentul consumatorului de servicii
turistice i toate implicaiile care presupun luarea deciziei n turism.
+n continuare, respectiv n a treia parte, este realizat o cercetare privind studiul
comportamentului de cumprare al consumatorului de servicii turistice.)a prin orice
cercetare, au fost stabilite cteva obiective, problema decizional i implicit
transpunerea acesteia ntr!o problem de cercetare. )a i obiective, s!a dorit ca prin
prezenta cercetare s se identifice factorii care influeneaz luarea deciziei de consum
privind serviciile turistice. +ntruct eantionul ales a fost reprezentativ, fiind alctuit din
cincizeci de persoane din diferite zone ale oraului, de vrste diferite. ,oate concluziile
trase n urma studiului au fost fcute n urma prelucrrii rspunsurilor primite dup
aplicarea chestionarelor, prelucrare realizat n '''#'tatistical ac-age for 'ocial
'cience$.
+n elaborarea lucrrii s!au avut n vedere un numr de nou cri, dou site!ri i
doua articole din limba englez.
2
Capito! 1. S"#$i%ii" t!#i&ti%"
1.1 Conceptul de produs turistic
*n general+ #n literatura de specialitate+ produsul turistic este definit ca fiind o
combinaie de elemente tangibile i intangibile+ care are rolul de a satisface nevoile
turistului pe parcursul #ntregului voia,. -olul primordial #l are cea de.a doua categorie+
reprezentat de serviciile sau prestaiile turistice prin intermediul crora sunt valorificate
componentele de tip tangibil+ adic patrimoniul i infrastructura turistic ale unei anumite
zone.
%geniile de turism comercializeaz pac!ete de servicii turistice complementare /cazare+
alimentaie+ transport+ agrement+ tratament+ asigurare0 oferite sub forma unor produse
turistice distincte #n msur s atrag turitii poteniali. "restaiile turistice ce intr #n
structura unui produs turistic sunt furnizate de #ntreprinderi independente+ diferite1 structuri
de primire cu funciune de cazare+ uniti de alimentaie+ societi de transport+ uniti de
agrement+ de tratament+ firme care #nc!iriaz ec!ipament turistic+ muzee etc. "rodusul
turistic presupune i prestarea unor servicii suplimentare cum ar fi1 serviciile de asisten
turistic /g!izi0+ de informare+ de intermediere /rezervri de locuri #n mi,loace de transport+
uniti de cazare0+ alte servicii cu caracter special1 de secretariat /pe timpul congreselor0+ de
traduceri /pe timpul se,urului #n strintate0+ de supraveg!ere a copiilor etc. -olul ageniei
de turism turoperatoare este de a gestiona i coordona aceste servicii complementare #ntr.o
ofert comple2 i complet+ adaptat preferinelor turitilor.
3ivelul satisfaciei obinute de fiecare turist #n urma consumului produsului turistic
depinde de gradul lui de adecvare fa de motivaiile personale ale respectivului individ.
4iversitatea preferinelor i motivaiilor turitilor determin ca i cerinele cu privire la
structura unui produs turistic s difere de la o persoan la alta. %nsamblul de servicii
turistice nuanate p5n la individualizare+ conform preferinelor personale ale clienilor este
cunoscut #n literatura de specialitate i sub denumirea de produs turistic pe msur.
Conceptul de 6produs total7 este utilizat de "!. 8otler pentru a defini caracterul de
sistem al produsului dispus pe trei niveluri1 produsul miez+ produsul tangibil i produsul
dezvoltat. "rodusul.miez /central0 reprezint serviciul sau utilitatea esenial conceput
pentru a satisface nevoile identificate ale segmentului int. "rodusul tangibil /formal0 este
constituit din oferta specific de v5nzare care statueaz ceea ce consumatorul va primi #n
sc!imbul banilor si /sunt vizate nivelul calitativ+ trsturile+ stilul+ numele de marc al
produsului0. "rodusul dezvoltat cuprinde toate elementele imateriale ce in de produsul
respectiv+ inclusiv serviciile oferite clientului #nainte+ #n timpul i dup v5nzare+ care
determin atractivitatea ofertei.
4ac e2tindem aceast abordare la produsul turistic putem considera cazul concret
al unui aran,ament turistic care const dintr.un 9ee:.end #ntr.un !otel pentru un cuplu cu
copii mici. 'ai e2act+ oferta reprezint dou nopi de cazare /inclusiv micul de,un0 #ntr.una
din unitile de cazare ale unui lan !otelier.
Produsul turistic miez vizeaz avanta,ele+ satisfaciile percepute de turist ca put5nd fi
obinute #n urma consumului acestuia1 rela2are+ odi!n+ divertisment i #mplinire de sine #n
mediul familiei.
3
Produsul turistic tangibil cuprinde elementele ofertei aa cum sunt prezentate #n
cadrul brourii1 dou nopi cazare i mic de,un #ntr.un anumit !otel+ o camer av5nd un
standard definit e2act /o anumit categorie de clasificare0 cu baie+ telefon etc.
Produsul turistic dezvoltat include toate elementele componente ale unei e2periene
globale unice i atractive+ presupun5nd o serie de avanta,e oferite turistului din momentul
primului contact cu unitatea de cazare i p5n la viitoarele vizite ale acestuia. *n acest caz
avem de.a face cu oportunitile ofertanilor de a.i diferenia propriile produse de cele ale
concurenilor. *n e2emplul nostru+ turitilor li se poate oferi la sosire o cutie cu bomboane
sau bilete la un obiectiv turistic ori unitate de agrement din zon. %ceste componente sunt
tangibile+ #ns e2ist i elemente intangibile ale produsului turistic dezvoltat precum
avanta,ele psi!ologice /de e2emplu+ evadarea din cotidian+ apartenena la o elit0+ calitatea
prestaiilor turistice furnizate+ ospitalitatea personalului !otelier+ imaginea de care se bucur
produsul respectiv #n r5ndul consumatorilor. %ceasta din urm nu poate fi copiat de
concureni i reprezint principalul factor #n funcie de care turistul alege unitatea de cazare.
Concluzion5nd+ putem afirma c produsul turistic reprezint o combinaie a
componentelor de acces+ patrimoniului i ec!ipamentului turistic dup reguli i principii
rezultate din cercetarea i e2periena turistic.
%bordarea produsului turistic din punct de vedere al consumatorului presupune
respectarea unor cerine de ordin estetic i psi!ologic. *n acest conte2t trebuie s remarcm c+
#n literatura de specialitate+ se fac adesea corelri #ntre politica de produs i politica de
amena,are turistic
1.2 Coninutul i caracteristicile produsului turistic
"rin specificul sau+ turismul aparine structural sferei sectorului teriar. 4iversitatea i
eterogenitatea serviciilor turistice+ trasaturile comune cu celelalte activitai ale
teriarului+ tendinele #n evoluia acestora+ dinamica sub impulsul acelorai grupe de
factori ; cauza confirma apartenena turismului la acest sector.
Se remarc faptul c serviciile sunt antrenate #ntr.o proporie #nsemnata #n crearea
condiiilor pentru petrecerea timpului liber c5t i #n folosirea propriu.zisa a acestuia. %stfel+
diversificarea ofertei de servicii i #n special a ofertei turistice+ prin punerea accentului #n
ultima perioad pe serviciile de animaie+ are efecte atat asupra dimensiunilor i modului de
utilizare a timpului liber c5t i pentru cresterea calitaii vieii populaiei .
Serviciile turistice trebuie vzute i tratate pornind de la conceptul i evoluia timpului
liber.
Serviciul turistic se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect satisfacerea
tuturor nevoilor turistului #n perioada #n care se deplaseaza i #n legatur cu aceasta . < parte
dintre aceste activiti satisfac pe de o parte nevoi de baz cum ar fi odi!na+ !rana+ iar altele vor
fi destinate unor trebuine specific turistice .
Serviciul turistic trebuie s creeze condiiile pentru refacerea capacitaii de munca+
concomitent cu petrecerea placut i instructiv a timpului liber+ totodata el trebuie conceput
astfel #ncat+ #n urma derulrii consumului turistic+ oamenii s dob5ndeasc un plus de
cunotiine+ informaii+ c!iar deprinderi noi.
=n element ce argumenteaza caracterul turismului de activitate prestatoare de servicii #l
constituie modul de definire al produsului turistic.
4
"rodusul turistic este considerat+ astfel+ a fi rezultatul asocierilor interdependenelor dintre
atractivitatea unei zone i facilitaile sau serviciile oferite cumprtorului+ resursele lu5nd forma
diferitelor produse numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice ; cazare+
alimentaie + transport+ agrement . Se remarc importana deosebit a serviciilor prin faptul c
#n crearea i #n individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii.
Coninutul particular al produsului turistic+ modul su de determinare demonstreaz at5t
caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii c5t i nota sa de specificitate .
Turismul reprezint unul dintre domeniile teriarului+ poate c!iar singurul+ unde nu se
opereaz cu servicii pure+ activitatea are un coninut comple2+ lu5nd+ aa cum s.a artat forma
unei asociaii de elemente cu caracter diferit+ iar produsul turistic este #n fapt unitatea organic
a efectelor resurselor bunurilor i serviciilor.Totodat+ fiecare component av5nd trasturi
proprii+ mecanisme specifice de funcionare i intr5nd #n proporii variate #n alctuirea ofertei
turistice+ influeneaz diferit realizarea efectului global imprim5ndu.i o multitudine de forme de
manifestare
1
.
1.2.1.Caracteristici de ordin general
(ndividualizarea mar:etingului turistic de celelalte ramuri ale mar:etingului
serviciilor este determinat de specificul produsului turistic. %cesta are un caracter de
sistem ale crui componente se intercondiioneaz i trebuie adaptate la cerere at5t
individual /fiecare din ele av5nd o pia proprie0+ c5t i #n ansamblu.
Ca#a%t"#! i'at"#ia a p#"&ta(i"i) serviciul turistic se concretizeaz numai #n
momentul #ntalnirii cererii cu oferta turistic >
N"&to%a*iitat"a se refer la faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate i pstrate
#n vederea unui consum ulterior> astfel+ #n vederea unui consum #n viitor se remarc
at5t e2istena unor avanta,e #n desfurarea activitaii ca urmare a eliminarii
c!eltuielilor si dificultatilor legate de distributia fizic c5t i anumite dificultai
legate de asigurarea ec!ilibrului oferta.cerere i realizarea efectiv a serviciilor. 4in
aceasta cauz apar consecine negative asupra gradului de utilizare a capacitailor
produciei turistice / de transport+ cazare+ alimentaie+ tratament0i a resurselor
umane>
Si'!ta+"itat"a at,t a p#o-!%(i"i %,t .i a %o+&!'!!i &"#$i%iio#. aptul c
prestaiile turistice se e2teriorizeaz sub forma unor activitai+ impune pentru
realizarea lor efectiv + prezena at5t a prestatorului c5t i a beneficiarului #n acelai
loc+ simultaneitatea e2ecuiei i consumrii serviciilor. 4ac acestea nu sunt
#ndeplinite apar efecte nefavorabile la nivelul volumului activitaii realizate c5t i
asupra satisfacerii nevoilor turitilor>
S"#$i%ii" &!+t i+&"pa#a*i" -" p"#&oa+a p#"&tato#!!i + #ncetand s e2iste din
momentul #nc!eierii aciunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune
contactul nemi,locit #ntre producatorul. prestator i consumator. %stfel este necesar
o buna cunoatere a nevoilor pieei i o riguroasa delimitare a sferelor de aciune
1
$. 3icolescu+ .ar-etingul in turism+ $ditura Sport.Turism+ ?ucuresti+ 1@A&+ p.232
&
datorit faptului c acelai producator nu ii poate oferi serviciile simultan pe mai
multe piee . "e de alta parte+ fiind strans legat de prezena i participarea
lucrtorului+ calitatea serviciului+ realizarea lui corespunztoare depind de nivelul
pregtirii acestuia + de corectitudinea i modul #n care ii #ndeplinete atribuiile>
< alta caracteristic general se refer la i+ta+/i*iitat"a &"#$i%iio# care genereaz
un comple2 de probleme privind organizarea produciei i comercializrii lor
deoarece nu pot fi percepute cu a,utorul simurilor. %stfel turistul prezint
ne#ncredere i reineri cu privire la ac!iziionarea serviciului turistic>
*n raport cu elasticitatea ridicat a cererii turistice+ constatm %a#a%t"#! #"ati$
i+"a&ti%0 #i/i- a p#o-!&"o# t!#i&ti%" care nu pot fi adaptate la modificrile
cantitative i calitative ale cererii pe termen scurt /determinate+ de e2emplu+ de
variaiile cursurilor de sc!imb valutare+ ale condiiilor economice+ politice sau
meteorologice+ de diversificarea motivaiilor i preferinelor turitilor0. <ferta de
produse turistice este dependent de infrastructura general i turistic e2istent la
un moment dat>
< alt particularitate esenial a produselor turistice o constituie "t"#o/"+itat"a
acestora care este determinat de e2istena unor motivaii foarte comple2e i diverse
ale turitilor. Busturile i preferinele consumatorilor turistici sunt at5t de
individualizate #nc5t nu e2ist doi turiti care s cear e2act acelai produs turistic.
4e altfel+ credem c prestarea unor servicii turistice absolut identice este practic
imposibil /spre deosebire de realizarea produselor manufacturate0. $2istena unor
diferenieri din punct de vedere calitativ #ntre diferitele subproduse turistice va
conduce automat la modificarea respectivului aran,ament turistic. %stfel+ de
e2emplu+ #n cazul produsului turistic !otelier spaiile de cazare difer #ntre ele #n
ceea ce privete categoria de #ncadrare /numrul de stele0+ suprafaa+ dotarea
camerei+ dispunerea mobilierului+ orientarea /vederea0 spre pla,+ lac sau vale
pitoreasc.
1.2.2 Caracteristicile specifice
ersonalizarea serviciului att la nivelul grupului dar i la nivelul individului face ca
motivaiile+ nevoile foarte variate ale cererii+ precum i comportamentul diferit al
turitilor fa de fiecare component a prestaiei s fie satisfcute. (ndividualizarea
serviciilor se regaeste #n caracterul unicat al vacanelor+ prezent5nd avanta,e notabile #n
realizarea Cconfortului psi!ologic C al turistului i reduce sensibil posibilitaile de
copiere ale acestora. %par #nsa probleme legate de asigurarea calitaii serviciilor i de
standardizare ale acestora>
'erviciile turistice se caracterizeaz printr!un dinamism nalt. 4eosebit de sensibile la
mutaiile #nregistrate #n dezvoltarea economico.social+ dar i la sc!imbrile
comportamentale+ serviciile turistice cunosc ritmuri de cretere superioare evoluiei de
ansamblu a fenomenului turistic>
"restaiile turistice manifest i o puternic fluctuaie sezonier fiind rezultatul
oscilaiilor cererii turistice precum i al concentrrii acesteia #n anumite perioade>
D
Serviciile turistice se caracterizeaz i prin comple"itate datorit faptului c prestaia
turistic este rezultatul diferitelor combinaii #ntre elemente decurg5nd din condiiile
naturale i antropice specifice fiecarei ari sau zone i serviciile furnizate de
organizatori>
< alta caracteristic se refer la substituibilitatea serviciilor turistice. %ceasta presupune
#nlocuirea unor elemente care intr #n proporii diferite #n alcatuirea produsului final.
$2istena unei multitudini de posibilitai de combinare i substituire a elementelor care
alctuiesc produsul permite realizarea unei game largi de produse turistice>
"restaiile turistice sunt eterogene. %ceasta caracteristic este dependent de structura
comple2 a serviciului turistic>
(n relaie foarte strans de eterogenitate se afl caracteristica care se refer la
participarea unui numr mare de prestatori la realizarea produsului turistic>
Consumul serviciilor turistice se efectueaz #ntr.o ordine riguroas+ determinat de
specificul prestaiei+ locul i momentul aciunii+ forma de turism>
"rintre particularitile produsului turistic o remarcm i pe aceea c fiecare
component a acestuia poate e2ista i se poate manifesta nu numai #mpreun cu
celelalte+ ci i #n total independen. %stfel+ de e2emplu+ serviciile de agrement sau de
alimentaie public pot fi consumate #n mod separat i de populaia local nu numai de
turitii venii din afar>
"rincipalele prestaii i succesiunea acestora ar putea fi urmtoarea 1
"ropaganda
(nformare
Contractarea
aran,amentului -elaii
publice
Transport pe
ruta ducere

Cazare i au2iliare %limentaie i au2iliare
%grement
Transport pe ruta #ntoarcere
Fi/.1.1.S%1"'a -" -"#!a#" a p#"&ta(i"i t!#i&ti%"/Sursa1 (on (strate+ lorina ?ran+ %nca Babriela -osu+
%conomia turismului si mediului ncon(urator + $ditura $conomic+ ?ucureti+ 1@@D+ p.1A2 0
Trecerea #n revist a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice+ #n
interdependena lor organic+ demonstreaz at5t caracterul comple2 al prestaiilor turistice+
A
c5t i rolul difereniat #n combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice
oferite #n cadrul diferitelor forme de turism .
1.3 Tipologia serviciilor turistice
4atorit diversitaii i comple2itaii serviciilor turistice s.a a,uns la concluzia c
pentru a putea fi usor de identificat+ localizat+ comparat i analizat acestea trebuiesc grupate
#n categorii omogene .
1.3.1 Clasificarea serviciilor turistice
Caracteristicile numeroase ale serviciilor precum i rolul deosebit pe care #l au
prestaiile turistice #n activitatea turistica au condus la nenumarate preocupri de structurare
a acestora+ #n diferite ung!iuri de abordare .
4iferii autori
2
clasific serviciile turistice dup urmtoarele criterii 1
Serviciile care sunt incluse #n produsul turistic se grupeaz+ #n funcie de etapele
principale din desfaurarea unei cltorii #n1
. servicii legate de organizarea voia,ului
. servicii determinate de se,ur .
(n funcie de importana #n consum i de motivaia cererii + prestaiile turistice se
clasific #n 1
. -" *a23 /transport+ cazare+ alimentaie+inclusiv activitatea care reprezint motivaia
de baz+ scopul final al cltoriei cum ar fi tratament+ v5ntorare+ sc!i+ !ipism+
Eac!ting 0
. &!pi'"+ta#" / informaii+ activitai cultural ; sportive+ #nc!irieri de obiecte i altele
0
4upa forma de manifestare a cererii i modul de formulare a deciziei de cumprare
putem vorbi despre1
. &"#$i%ii" t!#i&ti%" 4"#'" care sunt anga,ate anterior desfaurarii consumului
turistic cu a,utorul ageniilor de specialitate iar decizia de cumparare a fost
formulat #n localiatea de reedina a turistului>
. &"#$i%ii &po+ta+" care sunt solicitate atunci c5nd cererea intr #n contact cu oferta.
Serviciile spontane se confund de cele mai multe ori cu prestaiile suplimentare+ iar
#n cazul turismului individual i cu cele de baza>
*n funcie de modalitaile de plat sau natura relaiilor financiare anga,ate #ntre
prestatori i beneficiari difereniem1
. &"#$i%ii %! pat3 care pot fi realizate anterior+ simultan sau ulterior consumului / #n
funcie de momentul efecturii plaii0+ cu bani g!eat+ cu cecuri turistice sau cari de
credit /dup mi,locul de plat folosit0>
. &"#$i%ii /#at!it" sub forma de faciliti+ costul acestora fiind inclus #n preul
prestaiilor de baz sau suportat din c!eltuielile generale ale organizatorilor>
< alt clasificare dupa natura +caracterul lor #mparte prestatiile turistice #n 1
. &"#$i%ii &p"%i4i%" + create prin desfaurarea propriu.zis a activitaii turistice>
22
(on (strate+ lorina ?ran+ %nca Babriela -osu+ %conomia turismului si mediul incon(urator+ $ditura
$conomica+ ?ucuresti+ 1@@D+ p. 1DA.1D@.
F
. &"#$i%ii +"&p"%i4i%" care reprezint rezultatul e2istenei unei infrastructuri
generale/ transport in comun+ telecomunicatii + reparatii+ servicii cultural.artistice etc.0.

< alt clasificare a serviciilor turistice mai poate fi1
P#o-!&"" 4o#4"ta#" sunt constituite dintr.un ansamblu de servicii turistice de
cazare+ alimentaie+ transport+ agrement+ tratament+ asigurare+ asisten turistic .a.
oferite la un pre global /de e2emplu+ un circuit turistic0. 4ac analizm
comportamentul consumatorilor actuali constatm c e2ist tendina ca turitii
e2perimentai s renune la a mai ac!iziiona un produs turistic pac!et+ prefer5nd s
cumpere un produs turistic parial. %cesta poate s fie constituit numai din serviciile
de cazare rezervate #ntr.o structur de primire dintr.o staiune+ restul serviciilor fiind
cumprate de turist direct la destinaie.
P#o-!&"" -" tip 5&ta(i!+" t!#i&ti%36. -egsim aici staiuni balneare+ climaterice+
termale i de sporturi de iarn+ care se confrunt pe piaa turistic cu o concuren
acerb.
P#o-!&"" t!#i&ti%" tip 5"$"+i'"+t6. (ncludem #n aceast categorie evenimentele
sportive+ culturale+ religioase+ folclorice+ recreative ce constituie atracii turistice care
au inconvenientul duratei de via foarte scurte /de e2emplu+ Serbrile Gpezii+
Carnavalul de la -io+ estivalul de la Cannes+ 'arele "remiu de la 'onte Carlo+
diverse concerte0. -emarcm dificultatea gestionrii unui astfel de produs+ care
necesit o durat lung de organizare+ un efort promoional considerabil i care
genereaz profituri numai pe o perioad foarte scurt. %cest produs are un caracter
anual repetitiv+ #ns+ dac #i scade atractivitatea este foarte greu de adaptat i
modificat.
P#o-!&"" t!#i&ti%" pa#ti%!a#" pot fi concepute #n legtur cu unele activiti
precum practicarea unor sporturi /ec!itaia+ deltaplanorismul+ parapanta+ alpinismul+
river rafting+ mountain bi:ing+ canota,0+ !obbE.uri /artizanat+ muzic+ gastronomie+
v5ntoare+ pescuit etc.0+ desfurarea unor congrese+ seminarii+ organizarea unor
cursuri /Eoga+ artizanat+ muzic0.
1.3.2. Servicii turistice de baz i suplimentare
(n funcie de importana #n consum pentru turiti i motivaia cererii prestaiile
turistice se #mpart #n doua categorii i anume servicii de baza i servicii
suplimentare .
.transport
.cazare
de baz . alimentaie
. agrement
Servicii turistice

specifice . informare
. organizare i comercializare a voia,elor
@
. intermediere
. sportive.recreative
suplimentare . cultural.artistice
. financiare
. cu caracter special
. diverse
Fi/. 1.2. Ta*o! &i+opti% a &"#$i%iio# t!#i&ti%" / dup -odica 'inciu+p.22&0

S"#$i%ii" -" *a2a sunt acele prestaii prin care se satisfac nevoile primare+ generale ale
consumatorilor+ sunt acele servicii la care turistul nu poate renuna .
4in cadrul serviciilor de baz fac parte transportul+ cazarea+ alimentaia i agerementul.
%cesta din urm+ #nsa+ este acceptat ca fiind o prestaie de baz numai de ctre o anumita
parte a specialitilor+ fiind un element nou care dobandete un rol din ce #n ce mai important
#n structura consumului turistic.
S"#$i%ii" -" t#a+&po#t
Transportul asigur deplasarea turitilor de la locul de reedina la locul de petrecere
a vacanei+ #n cazul turismului de se,ur+ sau pe toata durata cltoriei+ #n cazul turismului
itinerant.
Serviciile de transport presupun at5t transportul propriu.zis c5t i anumite servicii
oferite pe durata cltoriei legate de transferuri+ transportul baga,elor+ servirea mesei+
rezervri etc. Sunt cuprinse i serviciile oferite turitilor ce practic o forma organizat de
turism i prestaiile efectuate celor ce cltoresc cu mi,loace proprii.
(n funcie de natura mi,locului folosit se disting urmtoarele tipuri de transport i
anume1 transport rutier+ feroviar+ aerian i maritim.%cestea determin o gama larg de
aran,amente rezultate din combinarea lor+ precum i din apelarea la cursele obinuite sau
speciale+ care pot fi realizate de ageniile de turism sau de companiile de transport.
S"#$i%ii" -" %a2a#"
Sunt considerate servicii de baz i presupun crearea condiiilor i confortului
pentru adpostirea i odi!na cltorului. Sunt alctuite din serviciul de cazare propriu.zis
care se bazeaza pe e2ploatarea capacitilor de cazare precum i dintr.un grup de servicii
suplimentare oferite turistului pe perioada se,urului .
Calitatea serviciilor de cazare depinde at5t de e2istena unei baze te!nico.materiale
satisfactoare c5t i de personalul implicat #n acest domeniu+ de nivelul de instruire+ de
calificare al lucrtorilor precum i de organizarea muncii #n unitaile !oteliere
3
.
Calitatea serviciului de cazare influenteaz at5t dezvoltarea turismului #n general c5t
i eficiena acestei activitai .
S"#$i%ii" -" ai'"+ta(i"
Serviciile de alimentaie+ alturi de transport i cazare constituie o alta component
important a activitaii din domeniul turismului+ #ncadr5ndu.se structural #n categoria
serviciilor de baz. %cestea au ca destinaie satisfacerea trebuinelor de !ran ale turitilor
dar i a unor nevoi de recreere i distracie .
3
(on (strate+ lorina ?ran+ %nca Babriela -osu+ $conomia turismului i mediului #ncon,urtor.+ p.1A3.1A&
1H
Serviciile de alimentaie public trebuie s se gaseasc #n toate momentele ; c!eie ale
consumului turistic /#n puncte de #mbarcare+ mi,loace de transport+ locuri de destinaie i
se,ur+ locuri de agrement 0+ s e2iste o diversitate structural+ prin prezenta unei game largi
de unitai de alimentaie publica+ capabil s satisfac o varietate de nevoi. Trebuie avut #n
vedere i relaia dintre serviciile de alimentaie public at5t cu specificul formelor de turism
c5t i cu particularitile segmentelor de turisti .
%limentaia public determina+ astfel+ calitatea prestaiei turistice #n ansamblul ei+
influenteaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu ma,ore implicaii asupra
dimensiunilor i orientrii flu2urilor turistice .
S"#$i%ii" -" a/#"'"+t
< alta component de baz+ dup unii specialiti este reprezentat de serviciile de
agrement care presupune asigurarea unei odi!ne active a turistilor. <di!na activ este o
caracteristic fundamental a vacanelor #n zilele noastre+ contribuind la satisfacerea
nevoilor fizice i psi!ice ale turistului+ contur5nd cadrul necesr petrecerii plcute i
instructive a timpului liber.
Serviciile de agrement nu mai pot fi considerate prestaii marginale+ solicitate
ocazional deoarece reprezint una din motivaiile decizionale #n alegerea ofertei de vacant+
agrementul capt5nd astfel un rol tot mai important #n structura consumurilor turistice.
%laturi de serviciile de baza+ &"#$i%ii" &!pi'"+ta#" sunt privite cu un interes
cresc5nd deoarece aduc o contibuie din ce in ce mai mare #n activitatea turistic. ar s
#nlocuiasc serviciile de agrement + serviciile suplimentare stimuleaz odi!na activ i a
petrecerii timpului liber #ntr.un mod c5t mai plcut .
4in categoria serviciilor turistice suplimentare pot fi menionate1
. servicii de informare a clientelei turistice >
. servicii de intermediere >
. servicii cu caracter special >
. servicii turistice cultural . artistice >
. servicii i activitai turistice cu caracter sportiv>
. servicii pentru tratament i cure balneare >
. servicii diverse .
S"#$i%ii" -" i+4o#'a#" le dau posibilitatea turitilor de a obine informaii corect i
la timp asupra coninutului programelor oferite de o agenie+ e2cursiilor organizate+ tururile
de ora asupra unor aspecte ale organizrii cltorilor. Serviciile de informare constituie o
condiie esential a bunei desfaurri a consumului turistic astfel turistul poate obine
informaii att #n perioada de pregtire a cltoriilor turistice precum i #n cursul
desfaurrii aran,amentelor. Serviciile de informare #ndeplinesc i funcia de sfatuire i de
informare a turitilor. Cei care ofer aceste servicii intr #n atribuiile tuturor organizatorilor
de turism+ distribuitorilor i a unitailor prestatoare de servicii .
S"#$i%ii" -" i+t"#'"-i"#" includ1 serviciile de rezervri / bilete de cltorie pe
mi,loace publice de transport+ bilete pentru spectacole+ rezervri de ore pentru consultaii
medicale+ servicii de rezervri prestate #n alte unitai etc0+ servicii de intermediere
/obinerea vizelor pentru cltoriile #n strintate+ procuarea de mrfuri i medicamente i
e2pedierea lor la reedina turistului+ mi,locirea unor servicii de service+ #ntreinere+
reparaii i altele 0 i servicii de inc!iriere /autoturisme cu i far ofer+ rulote+ ec!ipament
sportiv+ ambarcaiuni nautice+ inventar pentru pla, etc 0
11
S"#$i%ii t!#i&ti%" %! %a#a%t"# &p"%ia sunt menite s faciliteze un se,ur agreabil i
diversificat. %cestea sunt determinate+ #n ma,oritatea lor+ de forma particular a turismului.
4intre serviciile cu caracter special se numara 1
. servicii generate de forme specifice de turism / programe de v5ntoare+ pescuit+
organizare de congrese+ simpozioane+ servicii de secretariat+ traduceri+ #nc!irieri
de apartamente+ de birouri etc0
. programe i servicii speciale pentru copii /supraveg!ere+unitai de alimentaie
public specifice + terenuri de ,oac cu dotri adecvate+ programe artistice etc0
. asisten medical i #ngri,irea persoanelor !andicapate >
. asisten medico.veterinar pentru animalele turitilor>
. servicii de g!id #nsoitor+ interpret+ dispecer .
S"#$i%ii t!#i&ti%" %!t!#a7a#ti&ti%" au rolul de a asigura turitilor petrecerea
placut a timpului liber de vacan dar i de #mbunataire a cunotinelor de cultura general
prin practicarea urmtoarelor activitai 1 spectacole si manifestari folclorice+ vizitarea de
muzee+ case memoriale+ e2poziii+ obiective istorice+ #nt5lniri cu anumite personalitai+
organizarea de e2cursii+ de concursuri etc.
S"#$i%ii &i a%ti$ita(i t!#i&ti%" %! %a#a%t"# &po#ti$ sunt de o mare diversitate i
includ toate manifestrile la care turitii particip activ. %cestea se pot desfaura individual
sau #n grup. %ctivitaile sportive necesit e2istena unui personal de specialitate care s
organizeze i s supraveg!eze desfaurarea activitaii+ e2istena unor dotri adecvate i a
unor puncte de #nc!iriere a materialelor sportive
1.4. Calitatea servicilor turistice
Calitatea produselor turistice este dependent de valoarea i atractivitatea
patrimoniului turistic+ de performanele te!nice ale infrastructurii turistice+ precum i de
competena personalului prestator de servicii. *n plus+ trebuie s remarcm influena
factorului subiectiv #n evaluarea nivelului calitativ al unui produs turistic de ctre un client.
%stfel+ nivelul satisfaciei acestuia #n urma consumului turistic depinde de gradul de
concordan #ntre componentele efective ale ofertei turistice pe parcursul voia,ului sau
se,urului i imaginea pe care turistul i.a format.o cu privire la acestea.
4ac avem #n vedere complementaritatea serviciilor ce alctuiesc produsul turistic
este cazul s remarcm c un eventual indice al Ccalitii finale7 nu rezult neaprat din
#nsumarea calitii componentelor. $2ist+ mai degrab+ riscul ca impresia de ansamblu s
rm5n la nivelul verigii celei mai slabe
*n prezent+ constatm c turitii sunt din ce #n ce mai e2igeni #n ceea ce privete
calitatea aran,amentelor turistice. Ca urmare+ imagineaI reputaia unei caliti superioare a
unui anumit produs turistic constituie un avanta, ma,or pe pia+ deoarece turitii au
percepia e2istenei unui risc ridicat legat de ac!iziionarea voia,elor forfetare. *n acest
conte2t trebuie s menionm i faptul c+ #n cazul compromiterii unui produs turistic+
refacerea imaginii acestuia necesit eforturi de mar:eting deosebite pe durata mai multor
ani+ deoarece e2perienele neplcute creeaz impresii puternice+ care sunt dificil de
sc!imbat.
12
3ivelul calitativ al produselor turistice poate fi analizat din punct de vedere al
caracteristicilor naturale /de e2emplu+ frumuseea peisa,elor #nt5lnite pe parcursul
voia,ului+ puritatea aerului i apei+ altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice+
climatul+ anotimpul+ frecvena i amploarea avalanelor de zpad+ inundaiilor+
cutremurelor etc.0+ tehnice /accesibilitatea obiectivelor turistice+ viteza+ gradul de siguran
i confortul mi,loacelor de transport turistic+ gradul de uzur al structurilor de primire
turistice+ condiiile de semnalizat i iluminat+ zgomotul i vibraiile care #nsoesc serviciile
turistice+ capacitatea de primire i de producie a ec!ipamentelor de cazare+ transport+
alimentaie+ agrement+ ar!itectura oraelor i cldirilor0+ organizatoric /structura i modul
de derulare a circuitului i programelor turistice1 momentul #nceperii i terminrii serviciilor
turistice+ programul vizitelor i a activitilor de agrement+ modul de sincronizare a
serviciilor+ raportul #ntre durata agrementului i cea a serviciilor complementare+ numrul+
structura+ amabilitatea i solicitudinea personalului aflat la dispoziia turitilor+ perioadele
de desc!idere i #nc!idere ale staiunilor+ gradul de aglomerare a destinaiilor turistice+
durata prestrii serviciilor0.
Calitatea produselor turistice poate fi apreciat de consumator lu5nd ca indicator de
referin preul acestuia sau categoria de clasificare a mi,locului de transport+ unitii de
cazare sau de alimentaie.
4ac inem cont de specificul produsului turistic /alctuit cu preponderen din
servicii turistice0+ calitatea acestuia depinde #n mare msur de abilitatea profesional a
personalului prestator de servicii /amabilitatea+ solicitudinea+ punctualitatea+ operativitatea
acestuia0.
%v5nd #n vedere caracterul sezonier al activitii #n turism+ asigurarea unui nivel de
venituri corespunztor calificrii profesionale i condiiilor de munc va influena pozitiv
asupra permanentizrii personalului i+ implicit+ asupra calitii produsului turistic creat de
acesta. *n prezent+ e2ist tendina elaborrii unor produse turistice din ce #n ce mai
comple2e i mai personalizate+ necesit5nd personal mai puin dar mai calificat.
13
Fi/. 1.3. P#o%"&! -" "$a!a#" a %aita(ii &"#$i%i!!i -" %3t#" %i"+t /Sursa1Cornel Somean.'ar:etingul
serviciilor de afaceri+$d.Sincron+Clu,.3apoca+1@@A+pag.&30
(nformaia
confidenial
3evoile
personale
$2periena
anterioar
Comunicarea
e2tern
%spectele
calitaii
serviciului
.tangibiliatea
. fiabilitatea
. rapiditatea
. competena
. curtoazia
. credibilitatea
. securitatea
. accesibilitatea
. comunicarea
. cunoaterea
clientului
%teptrile fa
de serviciu
"ercepia
serviciului
"ercepia calitaii
serviciului
14
Capito! 2. Co'po#ta'"+t! %o+&!'ato#!!i -" &"#$i%ii
t!#i&ti%"
2.1.Conceptul de concept al consumatorului
Termenul de comportament al consumatorului se refer la comportamentul pe
care consumatorii #l manifest #n cercetarea pentru cumprare+ folosire + evaluare i
prsire a produselor i serviciilor de la care ei ateapt s le satisfac nevoile. Studiul
comportamentului consumatorului este studierean modului #n care indivizii iau decizii #n
legtur cu c!eltuireaa resurselor lor disponibile /timp+ bani+ efort0 pentru bunuri de
consum sau servicii...el include studiul referitor la1
C$ cumpr ei
4$ C$ cumpr
CJ3% cumpr
=34$ cumpr
CJT 4$ 4$S cumpr
CJT 4$ 4$S <K<S$SC un produs sau serviciu
Comportamentul consumatorului este o component a mediului economic i a
celui uman #n general+ i deci + poate fidefinit ca totalitatea actelo decizionale realizate la
nvel individual sau de grup+ legate direct de obinerea sau utilizarea de bunuri i servicii
#n vederea satisfacerii nevoilor actuale i viitoare incluz5nd procesele decizionale care
preced i determina aceste acte.
Conceptul de comportament al consumatorului este1
. dinamic+ caracterizat prin sc!imbare permenent i evoluie
. determin interaciuni #ntre percepie+ impresie + conduit i mediul #ncon,urtor+
av5nd de fapt la baz urmtoarele procese1 percepie+ informaie+atitudine+
motivaie+ comportament efectiv
. determina sc!imburi #ntre fiine umane+ care poate avea loc atunci c5nd #n urma
tranzaciei+ ambii operatori /v5nztori i cumprtori0 #i satisfac reciproc
interesele
%adar+ comportamentul este reEultatul unei interaciuni comple2e a mai multor
factori cu preponderen variabili de la un consumator la altul.
"rin studierea comportamentului consumatorului de servicii turistice se dorete a
se afla cum aleg cumprtorii i care sunt factorii care le influeneaz alegerea.
2.2 Coninutul comportamentului consumatorului de servicii turistice
Succesul sau insuccesul unei firme pe piata turistica se leag nemi,locit de msura
#n care comportamentul clientelei sale efective i poteniale este cunoscut i luat #n
considerare.
1&
Satisfacerea nevoii de servicii turistice se realizez prin intermediul consumului+
act precedat de o succesiune de aciuni prin care consumatorul decide cumprarea unui
anumit serviciu+ corespunztor e2igenelor sale. < astfel de decizie este determinata de
partea de venituri pe care cumprtorul o aloc ac!iziionrii de servicii turistice + parte
aflat #n str5ns legtur cu cea afectat cumpararii de bunuri sau economisiri.
Totalitatea actelor + atitudinilor i deciziilor cumprtorului privind utilizarea
uneipari din veniturile sale pentru cumprarea de servicii turistice definete
comportamentul cumprtorului de servici turistice.
"articularitaile comportamentului consumatorului de servicii turistice
determinate de coninutul su se regsete deopotriv #n cadrul proceselor elementare i
dimensiunilor care #l definesc.
"rocesele elementare se particularizeaz prin modul #n care are loc percepia+ se
desfoara procesele de informareI#nvare+ de formare i manifestare a atitudinilor
precum i al e2primrii comportamentului manifestat.
Fi/.2.1. Mo-"! %o'po#ta'"+ta a %o+&!'ato#!!i -" &"#$i%ii t!#i&ti%" /Sursa1 <.Sna:.
'anagementul promoional + $d.%cademia -om5n de 'anagement+?ucureti+1@@4+pag.330
Sit!a(ii po&i*i"
Ca #n toate cellalte cazuri+ pe piaa turistica+ pot fi #nt5lnite vizavi de
comportamentul consumatorului+ oricare din urmatoarele situaii1
"romovarea
serviciilor
turistice
4ecizia de
ac!iie a
serviciilor.
Consumul
declaneaz
reacia
desprins din
evaluarea
raportului
calitate.pre i
poate provoc
I+&ati&4a%(ii
dac nivelul
calitativ nu
corespunde
preferinelor
consumatorilor
Sati&4a%(ii dac
nivelul calitativ
corespunde sau
c!iar depete
ateptrile
clientului.
Stimuli
negativi
Stimuli pozitivi
1D
1. cumprtorul+pltitorul i consumatorul de servicii turistice s fie una i aceiai
persoan+ aceasta c!eltuindu.i propiul venit+ din care ii procura singur toate
serviciile de care are nevoie
2. cumprtorul+pltitorul i consumatorul s fie persoane cu totul diferite/ cazul #n
care unu din parini+ #i procur copilului #n tabar cu banii primii de la bunici0+
c5nd comportamentul celui care cumpr + pe banii altuia+ un set de servicii+ pe
care le va consuma altcineva+ va fi mult diferit de comportamentul celui ce.i
pltete singur serviciile pe care le comandpentru propriul consum
3. cuprtorul /ca i platitorul sau consumatorul0 s se regseasc i #n una din
cellalte doua posturi+ fiind vorba deci de combinaii de genul1
cumprtor ; beneficiar /consumator0 pltitorul fiind o alt persoan sau
instituie / turistul cumpr5ndu.i singur biletul de odi!na #ntr.o staiune
oarecare+ c!eltuiala fiind suportat de sindicatuldin care face parte.
cumprtor ; pltitor+ consumatorulfiind altcineva/ cazul naului care+ din
veniturile propri+ cumpra biletele pentru cltoria de nunt a mirilor0
consumator ; pltitor+ cumprtorulfiind o a doua persoan / cazul #n care
soacra+ pe banii si+ insarcineaz nora s #i cumpere biletde odi!n i
tratament la ?ile eli20
$vident c de fiecare dat cele doua persoane implicate #n cumprarea+ plata i
consumul serviciilor turistice se vor comporta sensibil diferit.
-olul cel mai important fiind deinut+ #n marea ma,oritate a cazurilor+ de
consumator.
"ercepia #n servicii turistice are la baz o serie de elemnte specifice cum sunt 1
intangibilitatea+ dificultatea standardizrii+ lipsa garantiilor i a informaiilor. $le
genereaz un comportament adecvat e2primat prin perceperea unui risc mai mare i mai
intens i ca o consecin de acceptare mult mai dificil a inovaiilor.
"rocesul de informareI#nvare definit de elementele prin intermediul crora
indivizii cunosc serviciile presupune cutarea de informaii i identificarea unor surse c5t
mai credibile+ cumprtorii av5nd de ales #ntre cele personale / cunotine+ prieteni0 i
cele nepersonale/mass.media0.
(ntangibilitatea serviciilor turistice i imposibilitaea prefigurrii lor cat maifidele
ic5t mai e2acte confer informaiilorobinute din surse nepersonale un caracter
incomplet i necredibil. *n consecin #n ac!iziionarea de servicii turistice+ consumatorii
acord importan i 5ncredere mai mare informaiilor provenite din surse personale. <
dat gsite+ informaiile sunt reinute mult mai puternic i un timp mai #ndelungat+ motiv
pentru care e2periena ,oaca un rolmult mai important #n procesul de #nvaare.
"rocesulde formare poate fi manifestare a atitudinilor fiindcaracterizat prin
dimensiuni afective+ cognitive i native i reunind influene e2ercitate de deprinderi +
obiceiuri i motive se bazeaz+ #n esena+ pe e2perienta dob5ndit #n urma consumului.
"rocesul comportamentului efectiv reprezent5nd rezultanta proceselor elementae
mnionate anterior se regasete #n decizia adoptat de cumprtor referitoare la
ac!iziionarea serviciului+ respectiv 1 de cumparare+ de necumparare+ de am5nare a
cumprrii ori de #nlocuire a serviciului. =ltimele trei tipuri de decizii prezint interes i
anume1
4ecizia de necumprare1 a servicilor turistice pune #n eviden discrepana
dintre nivelul dorit i cel perceput de consumator #n urma procesului de
1A
evaluare. 'odul #n careeste e2primat riscul+ credibilitatea surselor de
informaii+ e2periena dob5ndit pot reprezenta elemente de studiu #n
vederea modificrii comportamentului.
4ecizia de am5nare a cumprrii1 se poate datora atat unor considerente
endogenecat i unora e2ogene pe care activitatea de mat:eting a uneifirme
le poate transforma i modifica #n cumprare efectiv.
4ecizia de #nlocuire 1 a serviciului turistic se poate datora unei diferene
notabile #ntre serviciul turistic efectiv i cel perceput de consumator.
4imensiunile comportamnetului consumatorului reprezentate de motivele de
cumrare+ preferinle cumprtorilor+ inteniile de cumprare+ deprinderile de cumprare+
obiceiurile de consum+atitudinile iimaginea sa se particularizeaz prin modul specific #n
care ele se formeaz i prin rolul diferit pe care #l ,oaca fiecare #n manifestarea unui
anumit comportament. 4inacest punct de vedere de o atenie aparte se bucura
deprinderile de cumprare+ obiceiurile de consum i imaginea.
4eprinderile de cumprare i obiceiurile de consum se formeaz i se manifesta
#mpreun. $le constituie forme de manifestare ale comportamentului care au dobandit
caracter de rpetabilitate. iind rolul uni e2periene trecute+ dobandite pe parcursul unui
proces de #nvaare+ formarea unor deprinderide cumrarei obiceiuri de consum pentru un
anumit serviciu turistic reprezinta un mi,loc de fidelizare a clintelei.
(maginea ca reprezentare a semnificaiei seviciului #n mintea consumatorului
deine locul cel mai important #ntre cellalte dimensiuni+ elemnt de particularizare a
comportamentulu consumatorului de servicii turistice. ormarea unei imagini clare i
pozitive constituie un obiectiv important al politicii promoionale.
2.3. actorii care influeneaz comportamentul de cumprareal
consumatorului de servicii turistice
"rocesul de cumprare 6clasic7 descria mecanismele dup care se realizeaz
cumprarea+ dar nu e2plica aproape niciodat i comportamentul cumprtorului care+ #n
fapt+ #n toate timpurile a fost i este rezultatul interaciunii comple2e a mai multor factori+
care pot fi structurai i astfel1
1F
Fi/.2.2. Fa%to#ii %a#" i+4!"+("a23 %o'po#ta'"+t!%o+&!'ato#!!i 8+ p#o%"&! -" !a#" a -"%i2iio#
-" %!'p3#a#" /Sursa1 $liEabet! LillMTerrE <7Sullivan ; 'r:eting+ $d.%ntet+1@@A+pag.&&0
%cetia pot fi clasificai #n1
Sociali 1 cultura+ clasa social+ familia+ grupurile de referin
"ersonali 1 v5rsta i etapa din cadrul ciclului de via+ ocupaia+ sitauia material+
stilul de via
"si!ologici 1 motivaia+ percepia+ #nvarea+ convingerile i atitudinea

2.3.1. actorii sociali
$2ercit o influen destul de puternic asupra comportamentului
consumatorului.
C!t!#a reprezinta un facor de influen a dorinelor i comportamentului unei
persoane. "e masur ce copilul crete el ii #nsuete un set de valori+ percepii+ preferine
i modele cu a,utorul propriei famili i a altor instituii sociale. Ni se refer la setzl de
credine+ valori+ percepii i norme comportamentale care conduc o societate i reprezint
un aspect semnificativ #n procesul decizional.
*n cadrul mediului social e2ist anumite grupuri recunoscute ca grupuri
refereniale cu care o persoan poate s interacioneze. Sunt denumite astfel pentru c ele
'$4(=K S<C(%K
. cultura
. grupuri refereniale
. clasa social
C%-%CT$-(ST(C(
"$-S<3%K$
. personalitate
. stil de via
. motivaii
. credine i atitudini
. percepii
C(-C='ST%3O$
(34(P(4=%K$
. se2
. v5rst
. ciclul de via al
familiei
. venit
. educaie
PROCESELE DE
LUARE A
DECIZIILOR
C='"Q-%-$
1@
constituie puncte de referin pentru consumatori #n procesul de luare a decizilor i pot
influena comportamentul consumatorului #n mai multe feluri
4
1
I+4!"+(a i+4o#'a(io+a3 este e2ercitat de un grup care are e2perien #n
domeniu. %cest tip de influen aplic puterea zvonurilor mai ales #n domeniu
serviciilor turistice unde+#n general+ consumatorul cumpr informaii despre
servicii pe care le va consuma ulterior. -ecomandrile venite din partea
prietenilor+ grupurilr sunt considerate mai de #ncredere dec5t reclama
profesionist venit din partea productorilor.
(nfluena comparativ este prezent atunci c5nd consumatorul ia decizia de a
cumpra un produs turistic pe care #l va asocia cu grupul din care dorete s fac
parte.
Fa'iia este unul din cele mai importante grupuri primare care pot influena
comportamentul consumatorului pentru c ma,oritatea oamenilor au cea mai #ndlungat
interaciune cu ea. 3ormele familiale pot influena selecia diferitelor servicii ce se vor
consuma #n periada concediului.
*n general+ deciziile #n legatur cu concedile sunt luate #n cadrul familiei+ iar cele
privind ac!iziionareade bunuri #n vederea cltorieipot aparine fie barbailor+ fie
femeilor.
Ca&"" &o%ia" sunt grupuri socio.economice sau grupuri cu aceleai
circumstane sociale i economice care se consider c posed acelai statut #n societate.
?aza definirii acestor statute difer de la o societate la alta+ dar+ #n general+ este legat de
ocupaie+ venit+ educaie.
%stfel+ un turist aparin5nd unei clase socialee #nalte va afecta o mare parte din
timpul liber cltoriilor+ pe parcursul crora se va deplasa+ aproape #n e2clusivitate cu
ve!icule propri va dispune de cse de odi!n particulare sau va apela la vile sau !oteluri
de lu2+ va solicita o mare varietate de servicii au2iliare pe timpul voia,elori se,ururilor i
ii va orienta cererea cu precdere spre turismul internaional+ #n timp ce un component al
unei clase de ,os va afecta cea mai mare parte a veniturilor acoperiri nevoilor de pe
treptele inferioare ale piramideli lui 'aslo9+ va practica mai ales formele de turism
semiliber/impuse de necesitai familiale+ de sntate0+ va apele foarte rar la servicile de
agrement ale firmelor turistice + va cltori cu precadere #n grup/pentru a beneficia de
reducerile de tarifecare se acord #n astfel de cazuri0cu mi,loace de transporturi #n
comun/autocare0 pe distane relativ mici/#n interiorul regiunii sau rii care #i aparine0+
va solicita cazare #n spaii de calitate modest+ va servi masa pe cont propriu.

2.3.2 actorii personali
4
$lizabet! LillMTerrE < Sullivan.'ar:eting+ $d.%ntet+1@@A+pag.&A
2H
4eciziile unui cumprtor sunt influenate i de caracteristicile personale1 v5rsta
i etapa din cadrul ciclului de via+ ocupaia+ situaia material+stilul de via.
V,#&ta .i "tapa -i+ %a-#! %i%!!i -" $ia(3 reprezin unul din factorii
personali de comportament /i un criteriu de segmentare a pieei0 caruia firmele turistice
trebuie s #i acorde ma2imum de importan. Trecerea de la copilrie /c5nd accentul se
pune pe ,ocuri de agrement i miscare0 la adolescen /c5nd foarte agreeate sunt e2cursile
ieftine+ drumeiile i servicile care in de turismul cultural0 + de la adolescen la prima
tineree / #n care preferinele sunt orientate mai ales spre oferta turistic ce asigur
#mplinirea personalitaii0+ apoi la a doua tineree /c5nd #nclinaia spre sedentarism i
servicii turistice pe timpul se,ururilor turistice se accentueaz0. %cestea sunt etape ale
ciclului de via ale omului care marc!eaz pregnant sc!imbrile lui de comportament
vizavi de serviciile turistice.
4ispun5nd de mai mult timp liber+ dar i de o #nclinaie deosebit spre cltorii+
copiii i btr5nii vor constitui #ntodeauna segmente ale pieii turistice de prim
importan.
Ciclul de via familial al persoanelor mature este de asemenea un facor
personal de comportament demn de luat #n seam.
Ci%! -" $ia(3 4a'iia3 V"+it! 9+%i+a(ia &p#" t!#i&'
1.Celibatar 'odest 'are
2.T5nr cstorit +fra copii *n cretere 'edie
3.Cstorit cu un copil sub D ani *n scdere oarte slab
4.Cstorii cu copii colari *n cretere Slab
&. 'atur+ cstorit+ cu copii de #ntreinut Stabil 'edie
D. 'atur cstorit+ #n activitate+ fr copii
de #ntreinut
'a2im oarte mare
A.?tr5n cstorit+ #n activitate Stabil 'are
F. "ensionar cstorit 'odest oarte mare
@."ensionar singur 'odest slab
Tabel 1 Ci%! -" $ia(3 .i 8+%i+a(ia &p#" t!#i&' /Sursa1R.4.Rells+B.Bubar1 Kife Czcle Concept in
'ar:eting -esearc!+ Sournal of 'ar:eting -esearc!+ november 2HH30
Sti! -" $ia(3 este un factor de comportament care d e2presie e2terioar
tririlor interioare ale consumatorului de servicii turistice prin aceasta #nleg5ndu.se un
sistem de reperare a unui individ plec5nd de la centrele sale de interes+ de la ideile+ de la
opinile i de la aciunile sale+ respectiv de la modelele de consum pe care le adopt.
<bserv5nd prin urmare+ tot ceea ce ine de sistemul %(< / activiti+ interese+
opinii0 al unei persoane+ se poate face portretul fiecrui tip de turist#n parte+ activitaile
desfaurate de oameni influen5nd nivelul veniturilor i structura nevoilor de acoperit+
interesele determin5nd modul de repartizare a veniturilor+ iar opiniile fiind calea de
identificare a msurii #n care oferta turistic este sau nu la nivelul ateptrilor sau
dorinelor clientelei.
21
Oin5nd seama de aceste lucruri pot fi identificate comportamente diferite de la o
persoan la alta #n ceea ce privete motivarea cereri de turism. 4e e2emplu+ e2ist
posibilitatea identificrii unor comportamente specifice urmtoarelor categorii distibcte
de turiti
"ersoane care consider turismul un mi,loc de #mbogire intelectual>
"ersoane pentru care turismul este o cale de ridicare a nivelului de cultur>
"ersoane care consider turismul un mi,loc de cunoatere a unor noi locuri>
"ersoane pentru care turismul nu este dec5t un model de laud
"ersoane care apreciaz turismul ca o cale de stabilire a contactelor cu ali
indivizi>
"ersoane crora turismul le red #ncrederea #n sine>
"ersoane pentru care turismul le asigur posibilitatea satisfacerii dorinei de
aventur /pentru care vacanele sunt mai mult aventuriere dec5t rela2ante0>
"ersoane care gsesc #n turism un mod de rela2are total>
=n lat studiu consacrat stilurilor de via ale turitilor
&
a identificat1
Turiti dominai mai mult de locul + staiunea de petrecere a vacanelor dec5t
de ara #n care acesta se afl>
Turiti care ii doresc mai mult atmosfera calm dec5t cea agitat>
Turiti orientai mai degrab spre marile orae dec5t spre cele mici>
Turiti ataai mai mult de staiunile cunoscute dc5t de cele necunoscute
Turiti atrai mai puternic de mare dec5t de munte>
Turiti care iubesc mai mult micarea dec5t odi!na pasiv>
Turiti captivai mai mult de natur dec5t de civilizaie>
Turiti amatori mai degrab de aventur i risc dec5t de siguran deplin>
Turiti facinai mai mult de inedit dec5t de cunoscut>
P#o4"&ia este un factor personal a crui influen asupra comportamentului
consumatorului de servicii turistice/ i asupra cererii de turism0 este considerabil. $ste
c5t se poate de evident pentru oricine c+ vizavi de un serviciu turistic dat+ reaciile ante i
postconsum ale unui locuitor din mediul rural vor fi sensibil diferite de cele ale unui
pictor+ sau ale unui manager de !otel.
Sit!a(ia 'at"#ia3 reprezint un element important care influneaz direct
comportamentul consumatorului de servicii turistice i decizia acestuia privind
ac!iziionarea serviciilor.Penitul+ aa cum sublinia i 8. 8rapf+ reprezint baza material
a oricrui act de consum i + #ntr.o egal msur+ a participrii la consumul turistic.acest
factor decide cu prioritate atitudinea turitilor i #nrolarea noilor categorii de turiti #n
micarea turistic.
2.3.3. actorii psi!ologici
4esigur+ fiecare categorie dintre aceti factori #i are importana ei+ dar pentru
procesul de v5nzare #ntr.o agenie de urism ce presupune un contact direct cu
consumatorul+ factorii psi!ologici sunt cei mai importani.
&
$tude de stEles de vie de vacanciers canadiens+ <ffice 4u Tourisme Canadien+1@@A
22
P"#&o+aitat"a reprezint configuraia caracteristicilor+ a convingerilor+
comportamentelor+ obiceiurilor prin care fiecare individ se caracterizeaz i prin care
reacioneaz distinct fa de alii aflai #n aceeai situaie.
$ste de,a un lucru comun faptul c prestatorii de servicii turistice trebuie s se
adapteze personalitii cumprtorului i niciodat invers. *n acest scop+ el va trebui+ #n
mod logic+ s.i descopere+ cel puin #n linii generale aceast personalitate i s o evalueze
corect.
(ndividualitatea unui consumator este imediat reliefat prin personalitatea sa+ mai
ales prin ; trsturile de caracter+ dar i prin cele afective sau volitive+ dintre care 1
sociabilitatea+ #ncrederea #n sine+ timiditatea sau agresivitatea+ dominaia sau
adaptabilitatea+ voina. $le sunt cele care #i fac pe indivizi s reacioneze+ de cele mai
multe ori+ #n moduri previzibile #n situaiile cu care se confrunt.
4ac agentul de turism #nelege c5t mai bine reaciile diferitelor tipuri de
personaliti #n faa diferitelor categorii de produse turistice+ el poate de,a prezenta i
argumenta #n aa fel #nc5t s rspund nevoilor consumatorului.
"restatorii de servicii turistice mai pot aciona folosind i o alt strategie care are
legtur cu personalitatea. 'ai precis+ este vorba despre concepia despre sine a unei
persoane+ pentru c+ adesea+ cumprarea anumitor produse poate fi pentru un individ un
mi,loc de a se prezenta celorlali. -eprezentarea pe care orice persoan i.o face despre
ea #nsi se numete i'a/i+"a -"&p#" &i+" /imaginea de sine0. $a reprezint modul #n
care individul se percepe pe sine+ mai precis cum ar dori el s se vad i s fie vzut de
ceilali.
(maginea despre sine este un fel de 6pat germinativ7 al apariiei elurilor
individuale+ influen5nd prin aceasta deciziile de cumprare. %stfel+ prestatorii de servicii
turistice care #neleg acest concept i care tiu cum s stimuleze imaginea ideal pe care o
are despre sine fiecare cumprtor vor avea mai mult succes dec5t alii.
-eprezentarea pe care consumatorii i.o fac despre produsele ce le sunt propuse se
numete imaginea produsului. $a este constituit din informaii asupra caracteristicilor
obiective ale produsului /calitate+ utilitate etc.0 dar i din reprezentri simbolice asociate
acelui produs.
S.a constatat c oamenii sunt atrai de produsele a cror imagine perceput este cea
mai apropiat de i'a/i+"a -"&p#" &i+". %ceast concluzie ofer dou posibiliti de a
aciona prestatorilor de servicii turistice1
cunosc5nd imaginea produsului turistic /din studiile de mar:eting0+ el va putea
ti ce fel de persoane se vor putea recunoate #n el+ i va putea concepe o conversaie
comercial adecvat imaginii despre sine a cumprtorului>
reuind s descopere imaginea despre sine a interlocutorului+ v5nztorul va
putea s.i propun produsul care se apropie cel mai mult de preteniile acestei imagini+
sau s.l prezinte #n aa fel #nc5t clientul s se identifice c5t mai mult cu natura lui real
sau imaginat.
=neori se poate descoperi cu uurin care este imaginea despre sine a cuiva prin
unele simple observaii asupra comportamentului su+ a limba,ului etc.+ dar trebuie artat
c acest lucru este destul de dificil+ deoarece sunt necesare cunotine de psi!ologie i de
sociologie solide.
Ca for dinamic+ personalitatea este punct de reper determinant #n evaluarea
comportamentului cumprtorului atunci c5nd el alege un produs i+ ca urmare+
23
informaiile obinute pot fi foarte utile v5nztorului #n prezentarea acestuia+ #n
argumentarea v5nzrii i #n combaterea obieciilor.
Moti$a(ia cea de.a doua for dinamic ce trebuie 6e2ploatat7 eficient #n v5nzare.
cumprare+ este motivaia+ cea care #l face pe individ s reacioneze la nevoile i dorinele
lui interne i s doreasc s.i stabileasc eluri pe care apoi s #ncerce s i le satisfac
prin cumprare de bunuri.
3evoile+ primul element al motivaiei+ se constituie #n factorul fundamental care
determin+ #n cea mai mare msur+ comportamentul clientului i care #l #mpinge ctre
actul de cumprare.
3evoia uman este+ #n accepiunea economic+ contientizarea unui sentiment de
lips. $a apare ca o ++stare de tensiune7+ creat de manifestarea unor impulsuri
fundamentale sau mai puin importante ale individului+ dup care el #i orienteaz
conduita+ #n sensul unor aciuni de reducere a acestor stri de tensiune prin cumprarea
unor produse.
< persoan are mai multe nevoi #n orice moment+ aa de e2emplu+ unele sunt
biologice+ ele rezult5nd din stri de tensiune cum ar fi foamea+ setea ori disconfortul+ iar
altele sunt psi!ologice+ rezultate din nevoia de cunoatere i de recunoatere+ stim sau
apartenen la un anumit grup.
<mul nu.i poate satisface niciodat toate nevoile+ aceasta depinz5nd de situaia sa
economic /puterea de cumprare0. 4in acest motiv+ el trebuie s procedeze la o
ierar!izare #n funcie de prioritatea nevoilor+ aa de e2emplu+ dup urgena satisfacerii
lor+ ele pot fi ierar!izate astfel1
nevoi ale ":i&t"+("i+ a cror satisfacere este necesar pentru meninerea vieii
/!ran+ #mbrcminte+ cas+ cldur+ siguran0>
nevoi de %i$ii2a(i" .i %!t!#3+ care sunt condiionate de un anumit nivel de
cultur i civilizaie a oamenilor /instrucie+ spectacole+ e2cursii+ #mbrcminte modern
etc.0>
nevoi de !:+ care au la baz pretenii deosebite ale individului /cltorii #n
lume+ #mbrcminte unicat+ bi,uterii foarte scumpe etc.0>
Cele mai multe dintre nevoi nu vor fi foarte puternice pentru a motiva o persoan s
acioneze la un moment dat. < nevoie nesatisfcut este factorul obiectiv+ primar+
raional+ care.l face pe consumator s caute un produs care s i.o satisfac. 4ar+ aciunea
propriu.zis /alegerea i cumprarea0+ este determinat de o anumit 'oti$a(i". %ceasta
reprezint mai ales e2primarea nevoii /care este componenta obiectiv0 #n termeni
subiectivi specifici individului+ personalitii+ inteligenei+ atitudinii+ strilor sale
emoionale etc. 'otivaia are+ deci+ o latur subiectiv+ put5nd fi determinat uneori c!iar
de elemente subcontiente sau iraionale. 'otivaiile pot fi1 fiziologice+ de siguran+
sociale+ relative la 6eu7+ de autorealizare+ cognitive+ estetice i altele.
%t5t timp c5t nevoile n.au fost satisfcute+ consumatorul se va strdui+ uneori 6cu
orice pre7 s i le satisfac. 3evoile nesatisfcute creeaz motive de ac!iziionare a
produselor pentru satisfacerea lor. %ceste motive configureaz motivaia consumatorului
care creeaz+ la r5ndul ei+ impulsul de a aciona+ deci de a cumpra.
Cele mai importante motive ale cumprrii
D
sunt1
D
/// ,ehnici de vnzare ; pag.@1.@2
24
Si/!#a+(a; a fi ferit de suferin+ de gri,i+ de fric etc. -iscurile+ incertitudinea+
necunoscutul+ #l nelinitesc pe cumprtor. $l #ncearc s.i ia toate msurile de
protecie+ s se asigure de calitatea produsuluiI serviciului.
A4"%ti$itat"a; dorina de a fi apreciat+ de a seduce+ de a.i afirma personalitatea+
dorina de a.i face o bucurie etc. Satisfacerea acestor nevoi poate merge+ de multe ori+
#mpotriva logicii celei mai elementare. %.i cumpra un produs numai pentru a fi pe
placul cuiva+ sau pentru a fi mai uor de acceptat #ntr.un grup+ este o manifestare a acestei
nevoi. Tot o manifestare a nevoii de afectivitate+ e2ploatat indirect de v5nztori+ este c
se revine adesea #ntr.o agenie de turism #n care cumprtorul a fost plcut impresionat de
prestaia v5nztorului.
O#/oi!; este c5mpul de btaie preferat de v5nztori+ care le permite cele mai mari
posibilitii de manevr. %morul propriu+ m5ndria+ vanitatea cumprtorului+ dorina sa
de putere+ de a fi primul+ de a se face remarcat+ dac sunt speculate cu abilitate+ pot
deveni arme de temut #n m5inile v5nztorilor de elit. < fraz aparent inofensiv+
strecurat cu abilitate+ poate #nsemna mai mult dec5t toate calitile produsului la un loc.
No!tat"a; curiozitatea+ nevoia de sc!imbare+ fac parte din natura uman+ cu
diferene foarte mari de la un individ la altul.
Co+4o#t!; comoditatea+ plcerea+ bunstarea #n general+ material sau spiritual+
sunt motivele de cumprare cele mai des #nt5lnite.
Ba+ii; interesul+ dorina de a face economii+ de a c5tiga+ teama de a pierde sunt
#ntotdeauna mai mari dec5t am vrea fiecare s se cread despre ele. 4e aceea+ c5nd un
client va spune1 &u conteaz ct cost, eu vreau ca produsul s...+ v5nztorul nu
trebuie s.l ia #ntotdeauna #n serios.
$2periena a demonstrat c omul nu este condus de un singur motiv+ ci de o
serie de motive. 4ac v5nztorul recunoate motivul predominant+ atunci el poate
s.i direcioneze argumentaia pe acest ++motiv principal7+ ceea ce.i va uura
#nc!eierea v5nzrii.
'otivul predominant de cumprare are legtur str5ns cu utilitatea principal a
produsului. P5nztorul trebuie s tie #ns c mrfurile mai au i o utilitate secundar /o
serie de avanta,e suplimentare0+ de care el trebuie s se foloseasc #n argumentare+ pentru
a.i asigura succesul v5nzrii.
"restatorul de servicii turistice trebuie s identifice operativ at5t nevoile c5t i
motivele de cumprare ale consumatorilor+ strduindu.se apoi s le satisfac oferind nu
numai un produs adecvat+ ci i un punct suplimentar de vedere corespunztor nivelului
respectiv de pe scara de ierar!izare a lui 'aslo9.
P"#%"p(ia este procesul prin care oamenii selecteaz+ organizeaz i interpreteaz
informaiile d5ndu.le o anumit semnificaie
< persoan motivat este oric5nd gata de aciune. 'odul #n care ea acioneaz este
influenat i de percepia situaiei #n care se afl.
*ntr.adevr+ consumatorii selecteaz+ organizeaz i interpreteaz mesa,ele la care
sunt e2pui+ dar se i prote,eaz de multitudinea stimulilor din mediu prin introducerea
unui 6filtru7 ce e2clude acele informaii interpretate ca nefiind de folos /percepie
selectiv0+ rein5nd numai anumite pri ale mesa,ului comercial+ i anume doar pe cele
2&
considerate importante pentru el /reinere selectiv0. 4e asemenea+ cumprtorii au
tendina de a sc!imba sensul unui mesa, #n aa fel #nc5t acesta s se potriveasc cu
scopurile dar+ uneori+ i cu pre,udecile fiecruia+ cu alte cuvinte dau informaiilor o
semnificaie personal+ #ntr.un mod care s le #ntreasc ceea ce ei cred de,a despre un
anumit lucru.
"entru v5nztor+ problema provine din faptul c fiecare consumator are o percepie
diferit pentru aceeai situaie. "rin urmare+ atributele produsului ; calitatea+ preul+
imaginea ; pot fi percepute diferit de fiecare individ+ #n funcie de o serie de factori
dictai de nevoile+ motivele i e2periena fiecruia.
P5nztorul va trebui s conving potenialul client c un anumit produs #i va
satisface nevoile dac va reui s depeasc barierele percepiei i s a,ung la el cu un
mesa, care s fie uor de #neles i reinut i conform cruia el va aciona.
Cunosc5nd bine factorii care influeneaz percepia+ v5nztorul poate aduce #n
dialogul comercial asemenea stimuli #nc5t s.l a,ute pe cumprtor s contientizeze
atributele perceptive ale produselor turistice+ a,ut5ndu.l totodat s le recunoasc mai
uor.
Atit!-i+"a este predispoziia individului de a evalua #ntr.o manier preferenial+
specific i durabil+ un obiect sau o idee i de a reaciona #ntr.un mod personal fa de
ele. %titudinile #i fac pe oameni s agreeze sau s resping un lucru+ s se #ndrepte spre
acel lucru sau s #l evite.
%titudinile se manifest sub forma unor stri de mulumire+ mai mult sau mai puin
coerente+ de credine+ de sentimente i de predispoziii fa de obiectul #n cauz.
4in punct de vedere psi!ologic+ atitudinea este o rezultant a trei componente1
A
a0 componenta %o/+iti$3+ care izvorte din ansamblul cunotinelor despre produs+ i
care pot fi complete sau incomplete+ adevrate sau eronate>
b0 componenta a4"%ti$3 /sentimental0+ este format din reaciile emoionale fa de
obiect+ #n fapt dispoziiile favorabile sau nefavorabile fa de acesta>
c0 componenta %o+ati$3 /comportamental0+ care surprinde intenia ferm a
individului de a aciona+ trecerea la aciune av5nd #ns mai uor sau mai greu+ #n funcie
de predispoziia caracteristic a fiecruia.
*n cazul concret al actului de cumprare+ #ntr.o prim faz acioneaz cu precdere
componenta cognitiv.
%cest stadiu+ cognitiv+ include etapele de atragere a ateniei asupra produsului+ de
studiere i de cunoatere a lui. Stadiul afectiv este cel care se impune cu precdere ca o a
doua component+ acum individul evalu5nd produsul+ lu5nd #n consideraie e2periena
personal+ orient5ndu.i preferinele asupra lui. *n a treia faz+ stadiul conativ+ are loc
procesul de autoconvingere i aciunea propriu.zis de cumprare.
<rdinea obinuit de parcurgere a stadiilor #ntr.un proces de cumprare este1
cognitiv ; afectiv ; conativ.
*n cazul cumprrii unor produseIservicii noi+ ordinea este cognitiv ; conativ ;
afectiv+ atitudinea fa de produsIserviciu /#n sens pozitiv sau negativ0 evideniindu.se
dup cumprarea lui+ acest lucru influen5nd cumprturile viitoare.
P5nztorul are sarcina de a descoperi secvena cea mai probabil pentru fiecare caz
#n parte+ stabilindu.i scenariul adecvat #n funcie de aceasta.
A
Ctoiu (.+ Teodorescu 3. ; )omportamentul consumatorului+ $ditura $conomic+ ?ucureti+ 1@@A+ pag.22.23
2D
Trebuie s subliniem c atitudinile se formeaz #n timp+ iar odat formate ele sunt
stabile i au durabilitate. Tocmai faptul c atitudinile se bucur de stabilitate i
consecven face posibil previzionarea lor.
P5nztorul va #ncerca s descopere atitudinile clienilor fa de produseleIserviciile
lor+ i de asemenea+ care sunt componentele dominante1 cele de natur obiectiv sau cele de
natur subiectiv. %poi+ va cuta s le influeneze #n favoarea produsului+ acion5nd
asupra uneia dintre componente+ rareori asupra a dou sau trei.
Cel mai uor se poate aciona asupra componentei cognitive+ prin furnizarea de
informaii+ i cel mai greu asupra componentei conative. 'odificarea componentei
cognitive necesit+ din partea v5nztorului+ o foarte bun cunoatere a produsului. Cu c5t
va fi mai competent+ cu at5t mai mari vor fi ansele sale de a influena favorabil clientul.
%ciunea asupra componentei cognitive cere+ #n primul r5nd+ caliti de bun te!nician+ pe
c5nd influenarea celei afective cere v5nztorului o personalitate foarte puternic i o
capacitate mare de comunicare.
Cu c5t v5nztorul tie mai multe despre atitudinile clienilor lui poteniali+ cu at5t
mai e2act #i va adapta oferta prezentat #n faa acestora.
$ste dificil sc!imbarea atitudinilor+ cel puin pe termen scurt+ de aceea v5nztorii
trebuie s se concentreze asupra consolidrii atitudinilor favorabile i s #ncerce s
#ngrdeasc efectele celor nefavorabile.
9+$3(a#"a acest tip de sc!imbare comportamental+ care duce la creterea
posibilitii ca un act s fie repetat.
"ornind de la o nevoie motivat+ continu5nd sub influena proceselor cognitive i
anga,5ndu.se #n aciunea de cumprare+ individul va a,unge+ #n mod logic+ utilizarea
acelui produs specificat. C5nd utilizarea bunului economic conduce la satisfacerea nevoii
iniiale+ are loc o ++#ntrire7 a atitudinii pro.produs i+ dac ulterior apare aceeai nevoie+
individul va tinde s repete procesul selectrii procur5ndu.i acelai produs.
Se apreciaz c #nvarea st la baza mecanismului perceptual i al aceluia al
motivaiei consumatorului prin urmtoarele categorii de activiti1
rspunde la semnaleleIinformaiile venite din mediu>
urmeaz e2emplul altui consumator>
realizeaz #ncercri repetate>
folosete raionamente logice.
%proape toate manifestrile comportamentale ale omului sunt rezultatul #nvrii.
%a cum #nva s mearg+ s vorbeasc+ s e2erseze ,ocul etc.+ tot aa+ prin acumularea
de e2periene+ consumatorul #nva cum s cumpere produse.
*nvarea definete sc!imbrile de comportament+ de atitudini i de percepii+
sc!imbri care rezult i se bazeaz pe e2perien. %ceasta presupune acumularea
datelor e2perienelor din trecut+ la care se adaug interpretarea i #nelegerea noilor
stimuli cuprini+ de e2emplu+ #n mesa,ele i conversaiile comerciale.
(nfluena pe care o poate avea #nvarea depinde #ns i de tipul de cumprtur+
de frecvena cumprrii i de modul #n care sunt utilizai stimulii de natur promoional
provenind din reclame+ dar i de la v5nztorii #nii.
Ni+ pentru c cea mai mare parte a comportamentului uman este modelat de
#nvare+ acest factor este foarte important pentru influenarea cumprtorilor de ctre
v5nztori+ astfel #nc5t s se asigure succesul v5nzrii.
2A
2.4. "rocesul decizional de cumprare #n servicii turistice
$2plicarea comportamentului consumatorului are la baza succesiunea de acte
princare acesta intra #n posesia serviciului turistic+ succesiune care definete procesul
decizional de cumprare. "rocesul este descris #n literatura de specialitate+ fie #n mod
sintetic prin includerea actelor #n trei grupe i anume / precumparae+ cumparare i
postcumparare 0 fie #n mod analitic+ prin descompunere #n urmatoarele fazeN
%pariia unei nevoi nesatisfacute /perceperea nevoii0
Cautarea de informaii i identificarea variantelor
$valuarea mentala a variantelor /rezultanta evaluarii0
%c!iziionarea
$valuarea post ac!iziionare
2.<.1 Etap"" p#o%"&!!i -"%i2io+a -" %!'p3#a#" 8+ &"#$i%ii t!#i&ti%"
"$-C$"$-$% 3$P<((
C%=T%-$% 4$ (3<-'%O(( S( (4$3T((C%-$%
%KT$-3%T(P$K<-
$P%K=%-$%
%KT$-3%T(P$K<-
%CL(G(O(<3%-$%
$P%K=%-$% "<ST
C='"Q-%-$
Criteriile deciziei
2F
"rocesul decizional referitor la turism se concretizeaz #n cumprareade de bunuri
i servicii simultan+ consecutiv sau complementar cu cumpararea diferitelor produse
turistice+ incluznd i cauzele #n care un produs turistic completeaz sau substituie elte
produse.
Consumatorii iau decizii #n legatur cu produsele turistice care le satisfac nevoile
fc5nd o serie de pai care s le permits selecteze din mai multe alternative acel
serviciu care raspunde cel mai bine motivaiei sale de consum turistic.
Coninutul fiecarei faze este constituit din actiuni desfurate de consumator+
aflate #n relatii de interdependena.*n multe privine+acest continut este similar celui
#nt#lnit #n cadrul comportamentului pentru bunuri.
2.4.1.1. "erceperea nevoii
3evoia este determinata de apariia unui dezec!ilibru intern fie de natura fizic fie
de natura psi!ologic iar acest dezec!ilbru poate fi eliminat prin ac!iziionarea unui
serviciu. 4e e2emplu stress.ul poate atrage nevoia unei vacane.
Apa#i(ia +"$oii +"&ati&4a%!t" este e2presia unor situaii specifice #n care se
gasesc elementele supuse procesarii i servicii oamenii.bunurile si informatiile.
<amenii contientizeaza nevoi de servicii legate de e2istena lor #n societate
trebuie sa se deplaseze /transport0.sa se trateze c#nd sunt bolnavi /sntate0 .sa se educe
/#nvm#nt0.sa se distreze /cultur.sport0etc. %stfel de nevoi sunt generate de apariia
unor situaii a cror rezolvare impune consumul de servicii.
?unurile ac!iziionate genereaza nevoi de servicii impuse de #ntreinere+reparare+
consumul lor asociindu.se cu consumul de servicii.
(nformaiile devin tot mai indispensabile #n luarea deciziilor.Totodat+culegerea+
prelucrarea i analiza lor este tot mai dificil i mai sprcializat+motiv pentru care
oamenii +dar mai ales agenii economici+apeleaza la uniti specializate.
3evoile sunt probleme care semnaleaz anumite dezec!ilibre sau tensiuni+ i pe
care cumprtorul trebuie s i le rezolve. $le sunt+ #n general+ grupate astfel1 de ordin
fiziologic+ cum este foamea i setea+ de ordin psi!ologic+ cum este statutul i respectul de
sine+ de ordin cultural i spiritual etc.
3evoile pot fi generate i stimulate i din e2terior+ prin aciunea unor factori diveri+
dintre care unul poate fi c!iar v5nztorul+ de aceea el trebuie s contientizeze ce anume
declaneaz apariia i dezvoltarea nevoilor+ cum pot fi ele stimulate i+ #n final+
satisfcute.
2.4.1.2. Cutarea de informaii i identificarea alternativelor
*n momentul #n care cumprtorii decid s dea curs satisfacerii nevoilor
identificate #ncepe faza de cutare. *n acest sens ei colecteaz informaii+ uneori la modul
superficial+ dar #n alte situaii foarte amnunit. P5nztorul poate s a,ute la urgentarea i
concretizarea acestui proces de cutare+ identific5nd acele atribute care sunt percepute de
cumprtori ca fiind mai importante+ concentr5ndu.se apoi asupra lor cu oferte #n msur
s le soluioneze eficient problemele.
Cutarea de informaii i identificarea variantelor se particularizeaz prin cantitate
i natura informaiilor avute #n vedere .
2@
(ntangibilitatea serviciilor impune apelarea la un numr mai mare de informaii i
de o calitate mai #nalt.< asfel de trstur se regsete #n coninutul diferit al
activitiilor promoionale si caracterul mai elaborat al acestora.
*n procesul cautarii interne+ deopotriva #n cazul infotmaiilor stocate activ i pasiv+
reamintirea ,oac un rol important. $a poate fi a,utat prin politica de marca a firmei. Ni
de pe aceasta poziie este evident rolul mai ridicat al marcii #n activitatea promoional.
4evenind contient de o nevoie cnsumatorul #ncepe sa caute modalitatea cu care
sa si.o #ndeplineasc deci cauta informaii despre potenialul serviciu turistic utiliz5nd
mai multe surse i anume1
. surse interne1 constau #n utilizarea informilor disponibile #n memoria
consumatorului. $2periena proprie #n legatur cu modul #n care i.au fost
satisfacute anumite nevoi legate de timpul liber..
. surse e2terne1 constituite din1
e2periena unor persoane de #ncredere ca substitul al propriei e2periene
informaii publice
apelarea la unele instituii specializate1 agenii de turism+ birouri de turism
mesa,e promoionale care sunt privite #n general ca fiind mai puin
credibile dat fiind faptul c #n cazul serviciilor turistice cumparatorul nu
are posibilitatea s probeze serviciul #nainte de a.l ac!itiiona
*n aceast faz+ cumprtorul #ncearc s gseasc cea mai bun dintre variantele
pe care le are la dispoziie+ adic pe aceea care corespunde cel mai bine nevoilor lui+ dar
i disponibilitilor sale bneti. P5nztorul poate s sc!imbe+ uneori radical+ percepiile
i atitudinile cumprtorilor prin furnizarea unor informaii care s le uureze alegerea
dintre produsele turistice oferite+ renun5nd la celelalte alternative propuse de concuren.
$valuarea alternativelor se face #n funcie de un set de criterii stabilit de
ifecareconsumator care merge de la esenial la acceptabuil pan la beneficiu marginal.
%ceasta ierar!ie ofera posibilitatea ca altenativele selecionate s fie aran,ate #n ordinea
preferinelor i conduce spre ac!iziionarea servicilor turistice cele mai preferate de
consumator. *n general + cumaparatorul ia in considerare produsul turistic #n #ntregime i
nu doar atributele principale #n procesul de luare a deciziei. 4esigur ca apar unele criterii
eseniale cum ar fi calitatea serviciilor+ #ncrederea+ preul iar acestea trebuie avute #n
vedere #n principal de specialistul de mar:eting.
$valuarea mentala a variantelor considrate este de mai mare amploare #n servicii
turistice datorit modului diferit de percepie a informaiilor care stau la baza acesteia.
Totodata setul posibilitatiilor evocate este mai restrans. 4upa cum este cunoscut+
posibilitaea evocata este e2primata de marca avut #n vedre in faza de evaluare.
Caracterul restrans al posibilitaiilor este consecina inseparabilitaii serviciilor turistice i
mai ales a rigiditatii ofertei. *ntr.adevar+ #n servicii+#n momentul #n care consumatorul se
gaete intr.o unitate de prestatie el nu are #n faa privirilor decat marca respectiva+
includerea unei alte posibilitai #n evaluare implicand o deplasare catre o alta unitate
similara. C!iar i asa+ evacoarea este mai restrans deoarece separarea #n spatiu creaza
dificultai #n realizarea unei comparaiicat mai e2acte.
*n setul de posibilitai evocate #n cadul mutor servicii turistice se includ i
satisfacerea nevoilor prin desfaurarea activitailor de catre consumatarii #nsai
/autoconsum0 este cazul servicilor de restaurant.
3H
(ntangibilitatea serviciilor turistice genereaz #nc #n faza de precumprare e2istena
unor particularitai1
. consumatorul nu poate inspecta sau testa un serviciu #nainte de al cumpra0
aa cum se face cu un bun material0
. riscul de cumprare este mult mai mare #n cazul serviciilor de aceea preul
trebuie sa fie legat de calitate
. serviciile turistice sunt prestate fie direct de persoanele reale/ serviciile de
alimentatie+ agrement0 sau meditate prin te!nologie / sistemul de informaii
prin internet0
. consumatorii asiciaz serviciul turistic cu persoana care #l presteaz . de aici
necesitatea ca prestatorii s acorde o atenie deosebit modului #n care sunt
tratai consumatorii
. preul derviciului este mai greu de ,ustigicat+ deoarece consumatorii nu pot
cumpara serviciile #ntre ele punct cu punct+ pentru a le stabili valoarea aa
cum o face cu produsele tangibile
. alternativele pe care le are consumatorul sunt mai restr5nse #n cadrul
serviciilor dec5t #n cazul bunurilor materiale/ pentru a cumpra un serviciu
consumatorul se deplaseaz #n ma,oritatea cazurilor la unitaille prestatoare .
"rincipalele obiective pentru servicii turistice #n faza de precumprare+ in5nd cont
de particularitaile serviciilor+ sunt1
accentul pus pe promovare
corelarea preului cu calitatea
oportunitatea unor servicii au2iliare
#ncrederea consumatorului #n calitatea prestaiei
accent pe sincronizarea ofertei cu cererea
*n faza de precumprare o persoan poate fi i+i(iato# /sugereaz prima ideea
cumprrii serviciului repectiv0+ i+4!"+t / ale carei pareri sau sfaturi influeneaz
decizia0+ -"%i-"+t / cel care !otrte asupra componentelor deciziei de cumprare0+
%!'p3#3to# / care efectueaz ac!iziia0+ !tii2ato# / cel ce consum sau utilizeaz
serviciul respectiv0.
irmele prestatoare de servicii trebuie s identifice aceste roluri+ deoarece au
implicri aspra proiectrii serciciului i elaborarii mesa,elor publicitare.
-egulile de decizie sunt aplicate #n mod difereniat #n funcie de categoria de servicii
turistice la care apeleaz consumatorul.
4ecizia luata pe baza e2perienei #ndelungate i a memoriei este #ntalnit #n
cadrul serviciilor turistice de cazare i a celor de agrement cu frecvena
ridicat i repetabilitate #n consum ori a celor cu risc ridicat. "robabilitatea
ca un client sa repete cumprarea #n baza unui astfel de tip de decizie impune
un comportament adecvat din partea firmei prestatoare de servicii turistice
fie ea o agenie de turism sau un !otel+ pensiune.
'odelul liniar compensator conform caruia alegerea ia #n considerare
nivelurilor foarte ridicate ale unor atribute cu nivelurile mai puin
satisfactoare ale altora. Se regasesc #n cadrul servicilor cu activitaii
multiple desfaurate #n timp mai #ndelungat.
4e e2emplu c!iar dac servicile turistice de cazare pot fi maipin satisfactoare
acestea sunt compensate cu servicii turistice de alimentaie e2celente sau de
31
pilda un !otel poate fi ales ca unitate de cazare c!iar dac nu ofera servicii
turistice suplimentare de agrement.
*n evaluare consumatorii folosesc preul ca atribute importante ale calitaii.
%stfel de atribute sunt luate #n considerare i #n cadrul celorlalte tipuri
decizionale.
'odelul neliniar de tip necompensator1 are la baz luarea deciziei #n
condiiile unui nivel minim al unor atribute este #ntalnit #n cadrul
ma,oritaii servicilor turistice atat suplimentare cat i de baz. 4e regula
astfel de atribute sunt cele ale calitaii serviciilor turistice.
-egula le2ico.grafic 1dupa care alegerea se realizeaz prin luarea #n
considerare a nivelului cel mairidicat a celui mai bun atribut+ #n anumite
condiii de pre. Cel mai adesea se #ntalnete #n turismulbalnear.
4e e2emplu muli turitialeg staiunea Covasna deoarece posibilitatea tratarii
bolilor cardiovasculare reprezint un atribut important al inei staiuni iar Covasna dispune
de condiiile cele mai bune.
2.4.1.3. %c!iziionarea
-ezultatul fazei de precumprare este decizia de ac!iziionare a unui serviciu+
care se suprapune etapei consumrii acestuia.
*n cazul serviciilor+ acest stadiu este mai comple2 fiindcconsumatorii percep un
risc mai mare si mai intens dec5t #n cazul bunurilor materiale+ datorit intangibilitaii
serviciilor i faptului c nu sunt standartizate+ nu sunt #nsoite de garanii+ fapt ce
determin imposibilitatea #nlocuirii unui serviciu ca o form de garanie #n timp/ reparaii
Tv+auto0.
Serviciile turistice presupun un grad de calificare comple2 iar beneficiarul nu are
suficiente cunostine saue2periena pentru a le aprecia calitatea+ dec5t dup consumarea
lor.
Comple2itatea reaciilor consumatorilor de servicii turistice rezult i din
implicarea acestuia #n actul prestrii+ relatiile interpersonale fiind nu numai necesare
prestrii+ dar i inevitabile+ #n sensul c unserviciu nu poate fi prestat dac consumatorul
i prestatorul nu se #nt5lnesc. 4atorit acestui fapt+ consumatorii se simt #ntr.o msur
mai mare responsabili #n cazul #n care sunt mulumii sau nemulumii de prestarea unui
serviciu.
Calitatea unui serviciu prestat depinde de modul #n care conszmatorul comunic
cu prestatorul./ acesta trebuie s #i spuna e2act prestatorului ce fel de se,ur prefera+ ce tip
de alimentaie ce mi,loc de transport0
3ecesitatea prezenei clientului la actul prestrii presupune o organizare
corespunztoare a reelei de prestaie iar elementul cel mai important aferent interferenei
dintre firma prestatoare de servicii turistice i client este personalul de contactcare
devine adesea ap ispaitor fa de clienii nesatisfacui ; de aici necesitatea pregatirii
corespunztaore a acestui personal.
4eoarece clientuleste prezent i el la actul prestrii+ relaia dintre prestator i
acesta devine o interaciune care se constituie ca o particularitate a mar:etingului
serviciilor turistice.
32
$ste momentul #n care consumatorul ia decizia de a cumpra. 4aca descopera ca
informaile pe care le.a obinut sunt eronate sau ca produsulareun pre mai mare el poate
amana cumprarea sau c!iar poate renuna la ea. 4e aici apare necesitatea asigurarii de
consistena serviciilor turistice a disponibilitaii lor i adevarului #n publicitate.
'a,oritatea autorilor asimileaza procesulde ac!iziie i de conum cu o
reprezentaie teatrala #n cadrul careia prestatorul de servicii turistice i consumatorul apar
#n pozitii de actor+ respectiv spectator+ ambiana i ec!ipamentele constituie cadrul de
desfaurare iar asamblarea activitaiilor+ e2ecuia serviciului. (ntr.o astfel de accepiune+
serviciul livrat depinde !otar5tor de performana participanilor/actori i spectatori0 i de
calitatea scenariului. Conformitatea cu scenariul ofer satisfacie clieniilor.
2.4.1.4. $valuarea post cumprare
$ste etapa #n care consumatorul analizeaz modul #n care produsul turistic
consumat corespunde ateptrilor sale. %ceast evaluare va fi comunicat i altor
persoane care #i solicita sfatul+ ea va face parte din informaiile interne.
*n acest etap consumatorul de turism face diferena #ntre imaginea sa asupra
produsului turistic ac!iziionat i imaginea real a produsului dup momentul cumprrii.
%c!iziionarea unui produs turistic se #nscrie #n sfera cumprturilor nefamiliale+
fiind un proces de luare a decizilor mai #ndelungat.
*n activitatea de turism la baza procesului decizional pot sta deseori modele
neliniare de tip necompensator. Consumatorulare stabilite standarde minimepentru
fiecare atribut folosit#n evaluarea alternativelor evocate. 4aca o anumit alternativa nu
#ndeplinete standardul minim la fiecare atribut care nu mai intr #n procesul evaluarii.
$2ist situaii #n care consumatorul #i stabilete standarde minime doar pentru c5teva
atribute dominante+ cellalte fiind considerate de maimica importan. %lternativele sunt
comparate mai #nt5i folosind drep criteriu cel mai important atribut. 4ac o anumit
alternativ nu are cea mai buna poziie la atributele respective+ ea va fi preferat tuturor
celorlalte alternative. 4ac mai multe alternative au aceiai poziie #n privina primului
atribut se trece la al doilea atribut.
4ac serviciul turistic se situeaz sub ateptarile consumatorului atunci acest
rezultat este nesatisfcator. 4ac performanele serviciului vor depi ateptrile+
consumatorul va fi #nv5ntat.
actorii principali care influeneaz ateptrile consumatorilor de servicii turistice
sunt1
Comunicaiile orale / recomandrile prietenilor+ cunoscuilor0
33
3evoile personale / dac consumatorii considera necesar sau nu o perioad de
recreere0
$2periena anterioara / nivelul satisfaciei anterioare influeneaz direct noile
ateptari0
Comunicaiile e2terne / publicitatea care uneori suprasolicit cerinele clieniilor+
cerine pe care firma nu le poate #ntodeauna satisface0
"reul / pasagerul clasei business din avion nu are aceleai cerine cu cel ce
cltorete la clasa economic0
Fi/.2.3.Fa%to#ii %a#" i+4!"+("a23 a.t"pt3#i" %i"+(io# / Surs1Cornel Somean T 'ar:etingul
serviciilor de afaceri+ $d. Sincron + Clu,.3apoca+2HH20
aa de utilizarea unui serviciu+ un client are un anumit numr de cerine care nu
au #ns aceiai importan+ #ndeplinind un rol diferit #n aprecierea nivelului satisfaciei.
Consumatorii ateapt #n primul r5ns prestarea fidel a serviciilor de baz precum
i certitudine+ cinste din partea firmelor prestatoare de servicii.C5nd consumatorii
constat o lips de fair.plaE #n relatiile cu o firm renun la serviciile acesteia.
=nii specialiti consider c ateptrile consumatorilor au doua nivele diferite de
e2primare1 acceptat i dorit. 3ivelul dorit este cel pe care consumatorul sper s #l
primeasc i constituie o #mbinare #ntre ceea ce consumatorul crede c 6poate fi7 i 6 ar
trebui sa fie7. 3ivelul acceptat reflect ceea ce consumatorul consider suficient. *ntre
cele doua nivele e2ist o zon de toleran+
$valuarea post cumprare are drept rezultant o anumit -i&o+a+(3 %o/+iti$3
e2primat de nelinitile consumatorului generate de motivele de insatisfacie. *n servicii
turistice disonana cognitiv are la baz diferenele dintre niveleul ateptat al serviciului
turistic i cel perceput #n urma prestaiei. $a este mai mare dec5t #n cazul bunurilor i este
generat de dificultatea tangibilizrii serviciului i de gradul diferit de percepere a
serviciului oferit.
4isonana cognitiv este determinat de raportul dintre nivelul acceptat i cel dorit
de consumator. 3ivelul acceptat reflect ceea ce consumatorul consider ca fiind
suficient /nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciului turistic0 iar
nivelul dorit reprezint ceea ce consumatorul sper s primeasc.
Comunicaiile
orale
3evoi
personale
$2periena
anterioar
Comunicaile
e2terne
"reul
C$-(3O$K$
CK($3O(K<-
34
%teptarile clienilor sunt caracterizete de nivele muliple care limiteazzona de
toleran. $le difer de la individ la individ i de la atribut al serviciului la alt atribut. 4e
regul+ zona de toleran depinde #n mai mare msur de nivelul acceptat dec5t de cel
dorit. *ntr.adevar+ nivelul dorit are o mai mare stabilitate+ form5ndu.se sub influena unor
factori de durat #n timp ce nivelul acceptat este mult mai fluctuant reprezent5nd e2presia
unor factori cu aciune variabil.
3ivelurile de ateptare ale consumatorilor sunt nu numai diferite dar i dinamice
evolu5nd sub influena unor factori.
3ivelul ateptat poate fi influenat mai usor dec5t nivelul dorit i depinde de
numarul de altenative pe care consumatorul le are #n alegerea serviciului turistic. C5nd
opiunile sunt limitate+ consumatorul alege ceea ce este mai bun din ceea ce i se ofer.
Gona de toleran este considerat limita #n care prestarea unui serviciu turistic
este apreciata a fi satisfactoare. =n nivel al prestaiei sub zona de toleran va dezamagi
consumatorul i va determina o scadere a fidelitaii sale fa de firma prestatoare de
servicii turistice. < prestare peste zona de toleran va surprinde placut consumatorul i
va duce la creterea ataamentului sau fa de firma prestatoare. Gona de toleran poate
varia de la un consumator la altul+ #n funcie de personalitatea acestuia. 4e nivelul de
educaie+ de obiceiurile sale de consum+ de v5rst+ de se2+ de mediul sa de via. 4e
asemenea ea poate fi diferit #n funcie de impre,urarile concrete la aclai consumator.
Satisfacia cumprtorului depinde+ #n mod !otr5tor+ de rezultatele utilizrii
produsului turistic raportate la nevoile i ateptrile sale. %coperirea corespunztoare a
nevoilor cumprtorului stimuleaz revenirea acestuia la agenia de turism pentru noi
ac!iziii+ determin5ndu.l+ cel mai adesea+ s recomande produsul respectiv i altor
persoane. Satisfacerea necorespunztoare a nevoilor respective va avea efecte negative
asupra cumprtorului #n cauz+ dar i asupra clienilor poteniali privind deciziile de
ac!iziie pe care acetia le vor mai lua #n viitor.
3iveluri de ateptare
3&
Tipuri de
servicii
Fi/.2.<. Li'it"" 2o+"i -" to"#a+(3 /Sursa1 Paleric <lteanu+ (uliana Cetin. 'ar:etingul serviciilor+
$d.$2pert+?ucureti+ 1@@4+ pag.DD0
2.&.actorii de risc ai cumprrii
Lotr5rea unui consumator de a.i sc!imba+ am5na sau evita s ia o decizie de
cumprare este influenat #n mod semnificativ de #i&%! p"#%"p!t. 'ulte ac!iziii
implic desigur asumarea unor riscuri. < stare de nelinite apare #n forul interior al
potenialului cumprtor atunci c5nd el nu poate s fie sigur de rezultatul unei ac!iziii.
-iscul perceput variaz #n funcie de banii pui #n ,oc+ de nesigurana ac!iziiei i de
#ncrederea #n sine pe care o are cumprtorul. $l va lua anumite msuri pentru a reduce
riscul+ msuri cum ar fi evitarea deciziilor de cumprare sau culegerea unui volum mai
mare de informaii.
<ri de c5te ori consumatorul este #n situaia de a !otr# dac s cumpere sau nu+
deci #n momentul de a lua decizii+ el asociaz fiecrei variante anumite riscuri+ contient
sau nu.
-iscurile sunt grupate+ de obicei+ #n patru categorii principale1
#i&%! 4i+a+%ia#+ legat de pierderea banilor>
#i&%! p&i1oo/i%+ legat de imaginea individului fa de sine #nsui i fa de alii
/teama de ridicol+ de ironizare etc0>
#i&%! 4i2i%+ legat de pericolul pentru sntate+ pentru mediu etc.>
S$-P(C(=K 4<-(T
ZONA DE TOLERAN=
S$-P(C(=K %NT$"T%T
3ivel cobor5t
3ivel acceptat
3ivel dorit
3ivel ridicat
3D
#i&%! -"%"p(i"i+ legat de performanele ateptate de la un produs turistic+ i care
s.ar putea dovedi a fi iluzorii.
4e cele mai multe ori+ toate aceste riscuri sunt contientizate simultan+ #ns+ #n
fiecare situaie concret+ doar unul este mai puternic. *n afar de aceast e2isten
obiectiv a riscurilor+ mult mai important pentru decizia de cumprare poate fi
perceperea lor subiectiv de ctre consumator+ #n funcie de personalitatea sa sau de
situaia concret #n care se afl. %t5ta vreme c5t el va asocia actului de cumprare riscuri
reale sau 6imaginate7+ nereale+ mai mari dec5t cele admisibile pentru el+ nu va lua o
decizie pro.cumprare. 4e multe ori+ riscurile ++imaginate7 pot fi eliminate printr.o
argumentare credibil. 4ar+ pentru aceasta+ v5nztorul trebuie s descopere care sunt
acele riscuri i ce semnificaie au ele pentru client. *n ma,oritatea cazurilor+ c5teva
#ntrebri directe pot duce la lmurirea acestui subiect.
$vident+ clientul ia decizia care reflect cea mai mare valoare a raportului
profitIriscuri ; adic profitul s fie c5t mai mare posibil i riscurile c5t mai mici. 4e aici
s.ar putea trage concluzia c prestatorul de servicii turistice trebui s procedeze+ e2clusiv+
la scoaterea #n eviden a profiturilor /avanta,elor0 pe care le prezint produsul turistic+ #n
pofida e2istenei i a unor riscuri. %r fi o greeal care ar duce la refuzul cumprrii. 'ai
important este s #neleag cum percepe consumatorul riscurile i ce semnificaie au
acestea pentru el+ urm5nd s.i orienteze argumentarea #n sensul minimalizrii lor.
"restatorul de servicii turistice trebuie s tie care sunt factorii care provoac
apariia sentimentelor de risc pentru consumator i s ofere informaiile i spri,inul care
s reduc imaginea riscului perceput.
%versiunea la risc este o caracteristic proprie fiecrui individ+ i ea variaz foarte
lent #n timp. 4e aceea+ cunoaterea comportamentului anterior al clientului potenial+ #n
situaii de risc+ poate fi o informaie preioas pentru v5nztor+ i pe care el trebuie s se
strduiasc s o obin.
3A
Capito! 3. St!-i! p#i$i+- %o'po#ta'"+t! -" %!'p3#a#" a
%o+&!'ato#!!i -" &"#$i%ii t!#i&ti%"
3.1 'etodologia de cercetare
3.1.1 (dentificarea i operaionalizarea problemei
P#o*"'a -"%i2io+a3;
"e zi ce trece turismul are un rol tot mai important #n economia fiecrei tri. 4e aceea
trebuie acordat o importan deosebit serviciilor turistice+ trebuie analizate
caracteristicile generale ale acestora dar mai ales cele specifice+ tipologia lor pentru ca #n
funcie de aceste aspecte prestatorii de servicii turistice/ageniile de turism+ personalul
!otelier+ companiile de transport0 s poat oferi servicii turistice care s satisfac nevoile
de consum ale populaiei.
P#o*"'a -" %"#%"ta#";
"roblema de cercetare trebuie s permit obinerea de informaiilor necesare determinrii
factorilor care influeneaz comportamentul de cumprare al consumatorilor de servicii
turistice. de asemenea trebuie s se tin cont i de etapele procesului decizional de
cumrare+ adic se urmresc factori care influeneaz aceste comportamente.
O*i"%ti$"" %"#%"t3#ii
(dentificarea unui procent apro2imativ din populaie care cumpr servicii
turistice
Bradul de satisfacie #n urma cumprturilor realizate>
actorii care influeneaz comportamentul de cumprare
recvena plecrii #n concediu
Studiul motivaiei i comportamentului de cumprarea a consumatorului de
servicii turistice
%naliza activitaii turistice sub aspectul calitii serviciilor
(dentificarea relaie dintre calitatea servicilor i tarifele practicate
%stfel de cercetri pot oferi informaii utile compartimentului decizional+ at5t la nivel
microeconomic c5t i la nivel macroeconomic reprezentat de sectorul turistic naional.
Li'it"" &t!-i!!i1desigur c rezultatele obinute #n urma cercetrii efectuate ar putea fi
mult #mbuntaite+ incluz5nd elemente mult mai nuanate asupra motivaiei i
3F
comportamentului turistic+asupra preferinelor i motivaiilor+ a formelor de turism.%cest
fapt s.ar fi realizat dac cercetarea ar fi vizat un eantion mai vast+ e2tras din #ntreaga
populaie a ,udeului sau ac!iar a rii.
3.1.2 Cadrul cercetrii
M"to-oo/ia -" %"#%"ta#"1 se folosete cercetarea descriptiv+ metoda utilizat fiind
anc!eta pe baz de c!estionar + care surprinde realitatea aa cum se prezint ea la un
moment . C!estionarul va fi administrat personal de operatori+ eantionului #n aria de
cercetare.
A#ia %"#%"t3#ii; Timioara>
E.a+tio+!1 dimensiunea eantionului a fost de &H de persoane+ selecia lor realiz5ndu.se
aleator>
P"#ioa-a %o"%t3#ii -at"o#1 21.2F aprilie 2HHA
iecare unitate de eantionare+ a fost c!estionat #n perioada mai sus menionat iar locul
unde s.a realizat aceast aciune este prezentat #n tabelul urmtor1
Tabel 1. 4atele de identificare ale unitilor de eantionare
O#a.!
N#.
C#t.
P!+%t! -" ".a+tio+a#" N!'3# -"
%1"&tio+a#"
Timioara
1. Calea Birocului 1H
2. Gona "iaa =nirii 1&
3. Gona Soarelui 1&
4 Gona 'odern 1H
7p#"!%#a#"a -at"o# se va face cu a,utorul programului S"SS / Statistical "ac:age for
t!e Social Science0.
Temele i variabilele cestionarului
N#.
%#t.
T"'a %1"&tio+a#!!i Va#ia*i"" a+ai2at"
1 <biceiuri de cumprare
.%depii cumprrilor de
servicii turistice
.Consumatori
.recvena de cumparare
2 %c!iziionarea produselor turistice
."roduse turistice
ac!itiionate
3
Bradul de satisfacie #n urma cumprrilor de
servicii turistice
"rodusele au corespuns
cerintelor
Calitatea produselor a fost
3@
conform ateptarilor
<ferta ageniei e diversificat
< (dentificarea prestatorilor de servicii turistice
Care sunt prestatorii de
servicii turistice
'otivele apelarii la agenii
de turism
>
4ac pe viitor e2tist intenii de cumprare pe
internet
Care ar fi produsele care ar
fi ac!iziionate
'odalitile de plat
preferate
?
"rofilul respondenilor
Se2
P5rsta
'ediu
Penit
4omeniul de activitate
C@ESTIONAR
?un ziua. 3umele meu este))))))))..+sunt student la =PT+ S$+ secia
'ar:eting i #n prezent realizez o cercetare privind serviciile turistice.
1.Suntei consumator de servicii turisticeU
V 4a
V 3u
2. Care sunt sursele de informare folosite de dumneavoastr privind serviciile turistice U
V -elatari ale cunotinelor+ rudelor
V (nternetul
V "liantele
V %genii de turism
V Cataloage+ g!iduri turistice
3.Care sunt serviciile turistice pe care le luai in considerare pentru o vacanaU
V Cazare
V Transport
V %limentaie
V %grement
V %ltele /precizai care0))))))))))))))).
4.Care sunt serviciile turistice suplimentere pe care le luai #n considerare pentru o
vacan U
V Tratament
V B!id turistic
V %ctivitai culturale.aristice
V Servicii de informare
V %ltele/precizai care0))))))))))))
&.Cum apreciai relaia dintre tarifele practicate i calitatea servicilor turistice U
4H
V Tarifele ridicate sunt ,ustificate de calitatea deosebita a serviciilor turistice
V Tarifele ridicate nu sunt ,ustificate de calitatea deosebita a serviciilor turistice
V $2ista un raport ec!itabil #ntre calitatea serviciilor turistice i tarifele practicate
D.Cat de des ac!itiionai produse turistice U
V < data pe an
V 1.2 ori pe an
V 3 ori pe an
V mai mult de 3 ori pe an
A.Ce este mai important pentru dumneavoastra referitor la servicii turistice U
V Confortul
V Tariful
F. Care este destinaia preferataU
V (ntern
V $2tern
@."entru turism intern preferai oferta de.................... .......U
V 'unte
V Kitoral
V %groturism
V ?alneoclimateric
V %ltele/precizai care0..........................................................
1H. "entru turism e2tern preferai oferta de))))))U
V Se,ururi cu unica destinaie
V Circuite cu destinaii multiple
V Turism cultural
V %ltele/precizai care0......................................................
11.C5t ai fi dispus s c!eltuii pentru un concediu U
V mai puin de &HH -<3
V *ntre &HH ; 1HHH -<3
V *ntre 1HHH ; 2HHH -<3
V *ntre 2HHH ; &HHH -<3
V "este &HHH -<3
12.C5t de importante sunt urmatoarele aspecte atunci c5nd ac!iziionai servicii turistice U
oarte
important
(mportant 3eutru 3u foarte
important
4eloc
important
Calitate
Tarif
<ferta diversificat
$2periena la
cumprare
13.Ce modalitate de cazare preferai U
V Lotel
V "ensiune
V Caban
41
V "artculari
14.Care sunt mi,loacele de transport folosite de dumneavoastra U
V Transport rutier
V Transport feroviar
V Transport aerian
V Transpoer naval
1&.*n cazul alimentaiei preferai U
V "ac!etul cu mic de,un
V 4emipensiunea
V "ensiune completa
V %ll inclusiv
1D.Cum preferai s cltorii U
V pe cont propriu
V cu un operator specializat
1A.%i apelat la serviciile oferite de o agenie de turismU
V 4a
V 3u
/4ac da se trece la urmtoarea #ntrebare+ dac nu se trece la #ntrebarea cu numrul 210
1F. Care este cel mai important lucru de care inei cont atunci c5nd algei o agenie de
turismU
...............................................................................................
1@. Care au fost motivele pentru care ai apelat la o agenie de turism U
V Comoditate
V Kipsa timpului
V <ferte atractive
V %ltele /precizai care0..................................................
2H. Care este opinia dumneavoastr #n legatur cu urmtoarele afimaii U
Total dezacord 4ezacord 3eutru %cord Total acord
%titudinea
anga,aiilor a ost
e2celent
Calitatea serviciilor
a corespuns
ateptrilor
Serviciile au
corespuns
descrierilor fcute de
agenie
<ferta ageniei de
turism este
diversificat
%gentii de turism
sunt foarte bine
informai
21.Se2ul /prin observaie0 1
V ?rbat
42
V emeie
22.*n ce interval se #ncadreaz v5rsta dumneavoastr U
V Sub 1F ani
V *ntre 1F i 24 ani
V *ntre 24 i 34 ani
V *ntre 34 i 44 ani
V *ntre 44 i &4 ani
V "este &4 ani
23.'ediul de unde proveniiU
V =rban
V -ural
24. Care este venitul dumneavoastr personal lunarU
V Sub &HH -<3
V *ntre &H1 i AHH -<3
V *ntre AH1 i @HH -<3
V *ntre @H1 i 1&HH -<3
V *ntre 1&H1 i 2HHH -<3
V "este 2HHH -<3
2&.4omeniul #n care lucrai dumneavoastr se #ncadreaz #n unul dintre urmtoarele 1
V *nvm5nt
V (ndustrial
V "olitic
V $conomic
V Sntate
V %ltele/precizai care0))))))))))).
P multumimW
3.2. %naliza i tratarea datelor
3.2.1.%naliza univariat a datelor
9+t#"*a#"a 1. S!+t"(i %o+&!'ato# -" &"#$i%ii t!#i&ti%"A
4up cum se poate vedea toate persoanele c!estionate au consumat fie doar i o
singur dat servicii turistice.probabil decizoa cea mai important de luateste cea
conform creia turistul se orienteaz sau nu spre activitatea turistic.%cesta este motivul
pentru care prima #ntrebare a c!estionarului dorete s scoat #n eviden interesul pentru
turism al respondenilor
Ta*" 1. Co+&!'ato# -" &"#$i%ii t!#i&ti%"
50 100,0 100,0 100,0 da Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide (%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
43
da
9+t#"*a#"a 2.Ca#" &!+t &!#&"" -" i+4o#'a#" 4oo&it" -" -!'+"a$oa&t#3 p#i$i+-
&"#$i%ii" t!#i&ti%"A
Sursele de informaii folosite de turii sunt #n procnt de 3DX din relatri ale
cunotinelorIrudelor acestea avand impactul cel mai mare asupra puterii de decizie a
consumatorului de servicii turistice. "e locul doi la o apro2imativ egalitate se situez
internetul+ care ctig tot mai mult teren. 4ac in anul 1@@& tranzaciile efectuate pe
internet in ceea ce privete serviciile turistice+ fie i doar informarea despre acestea+ era
de &X+ #n prezent sunt de &FX.
"e al treilea+ respectiv al patrulea loc se situeaz informaiile de la %geniile de
turism i din cataloage +g!iduri turistice.
Ta*" 2. S!#&"" -" i+4o#'a#"
18 36,0 36,0 36,0
17 3,0 3,0 70,0
13 !6,0 !6,0 "6,0
! ,0 ,0 100,0
50 100,0 100,0
#elatari ale
cuno$tiinelor,rudelor
%nternetul
&'enii de turism
(ataloa'e,')iduri
turistice
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
44
cataloa'e,')iduri tu
a'entii de turism
internetul
relatari ale cunosti
+
#
,
(
-
.
*
0
30
!0
10
0

!6
3
36
9+t#"*a#"a 3. Ca#" &!+t &"#$i%ii" t!#i&ti%" p" %a#" " !a(i 8+ %o+&i-"#a#" p"+t#! o
$a%a+(3A
Ta*" 3. S"#$i%ii t!#i&ti%" -" *a23
35 70,0 70,0 70,0
10 !0,0 !0,0 "0,0
3 6,0 6,0 "6,0
! ,0 ,0 100,0
50 100,0 100,0
(a/are
*rans0ort
&limentaie
&'rement
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide (%)
Frecvene
relative
cumulate
(%)
4&
a'rement alimentatie trans0ort ca/are
+
e
r
c
e
n
t
80
60
0
!0
0

6
!0
70
Serviciile turistice prezentate sunt servicii turistice de baz. (ar dintre acestea cele
mai preferate de consumatori sunt serviciile de cazare in proporie de AHX+ inand cont de
faptul ca respondeni sunt persoane cu v5rsta cuprins #ntre 1F ; 24 i 24.34 ani+ care
practic turismul #n scpul descpoeriri aventuri.
Se poate observa+ de asemenea+ c serviciile de agrement nu sunt preferate de
consumatori+n sensul c acetia se pot descurca i singuri odata a,uni la destinaia dorit
i nu sunt dispui sa pltesc ageniilor de turism pentru nite servicii pe care i le pot
procura singuri.
9+t#"*a#"a <. Ca#" &!+t &"#$i%ii" t!#i&ti%" &!pi'"+ta#" p" %a#" " !a(i 8+
%o+&i-"#a#" p"+t#! o $a%a+(3A
Ta*" <.S"#$i%ii t!#i&ti%" &!pi'"+ta#"
!3 6,0 6,0 6,0
5 10,0 10,0 56,0
!! ,0 ,0 100,0
50 100,0 100,0
*ratament
1)id
turistic
.23.#
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
4up cum se poate observa ma,oritatea persoanelor c!estionate prefer
tratamentul ca serviciu turistic suplimentar cu un procent e 4DX dar putem observa ca un
procent de 44X dintre persoane prefer sa nu raspund la aceast #ntrebare sau nu s.au
gandit niciodat la apelare la unele servicii suplimentare+ de aici putem concluziona c
serviciile suplimentare nu sunt avute #n vedere de tineret+ acesta fiind ma,oritatea
publicului c!estionat+ acesta pun5nd accentul pe serviciile de agrement.
4D
.23.# ')id turistic tratament
+
#
,
(
-
.
*
50
0
30
!0
10
0

10
6
9+t#"*a#"a >. C!' ap#"%ia(i #"a(ia -i+t#" ta#i4"" p#a%ti%at" .i %aitat"a
&"#$i%iio# t!#i&ti%"A
-ezultatele anc!etei efectuate au scos la iveala faptul c 2FX dintre turitii
intervievai spun c e2ista un raport ec!itabil #ntre calitatea serviciilor i tarifele
practicate. =n rezultat surprinztor a fost i ponderea foarte mare dintre persoanele care
consider c tarifele ridicate sunt ,ustificate de calitatea serviciilor 4F X+ iar persoanele
care consider c tarifele practicate sunt ne,ustificate sunt #n proporie de 24X.
Cu toate c situaia privitoare la gradul de mulumire al turitilor privind serviciile
turistice au indicat o relativ stare de mulumire+ mai mult de ,umatate din persoanele
c!estionate au declarat c la un standard calitativ mai ridicat ar c!eltui mai mult. 4e aici+
rezult c produsul turistic oferit poate fi mult #mbuntait.
Ta*" >.Ta#i4"" p#a%ti%at"
! 8,0 8,0 8,0
1! !,0 !,0 7!,0
1 !8,0 !8,0 100,0
50 100,0 100,0
*ari4ele ridicate sunt
5usti4icate
*ari4ele ridicate sunt
ne5usti4icate
-6ista un ra0ort 7ntre
calitatea serviciilor
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
4A
e6ista un ra0ort int tari4 ele ridicate su tari4 ele ridicate su
+
r
o
c
e
n
t
50
0
30
!0
10
0
!8
!
8
9+t#"*a#"a ?. C,t -" -"& a%1i2i(io+a(i &"#$i%ii t!#i&ti%"A
Ta*" ?. F#"%$"+(a a%1i2i(io#
! 8,0 8,0 8,0
!0 0,0 0,0 88,0
6 1!,0 1!,0 100,0
50 100,0 100,0
o data 0e an
18! ori 0e an
3 ori 0e an
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
absolute(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
*n urma sonda,ului efectuat a rezultat c D4X din persoanele intervievate
cltoresc #n scopuri turistice o data pe an0durat vacanei fiind peste zece zile+ 24X dintre
persoane de dou ori pe an+ #n timp ce doar D persoane cltoresc #n scopuri turistice de
tri ori pe an.%ctivitaile de turism sunt practicate cel mai adesea #n concediul de odi!n i
este practicat mai ales #n sezonul cald i mai rar #n cellalte anotimpuri.
4F
3 ori 0e an 18! ori 0e an o data 0e an
+
r
o
c
e
n
t
60
50
0
30
!0
10
0
1!
0
8
9+t#"*a#"a B. C" "&t" 'ai i'po#ta+t p"+t#! -!'+"a$oa&t#3 #"4"#ito# a &"#$i%ii
t!#i&ti%"?
Ta*" B. Co+4o#t &a! ta#i4
17 3,0 3,0 3,0
33 66,0 66,0 100,0
50 100,0 100,0
(on4or
t
*ari4ul
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvente
relative
valide(%)
Frecvente
relative
cumulate(%)
Se poate observa c &D X din persoane sunt influenai #n luarea unei decizii
turistice de tariful acestora #n timp ce o proporie destul de mare si anume 4DX aleg
serviciile turistice tin5nd cont de calitatea acestora i consider5nd c este cel mai
important aspect #n vederea alegerii serviciilor
4@
tari4 ul con4 ort
+
r
o
c
e
n
t
70
60
50
0
30
!0
10
0
66
3
9+t#"*a#"a C. Ca#" "&t" -"&ti+a(ia p#"4"#at3A
Ta*" C. D"&ti+a(ia
! 8,0 8,0 8,0
!6 5!,0 5!,0 100,0
50 100,0 100,0
%ntern
-6tern
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
%stfel conform conform rspunsurilor oferite de respondeni putem observa ca
doar 4FX prefera destinatiile interne pentru practicarea turismului+ #n tim ce &2X ar
prefera destinaiile e2terne. %cesta fapt se datoreaz in primul rand calitaii superioare
oferite de prestatorii de servicii turistice din straintate+ dar i preurilor practicate de
acestia dar i publicitaii facute seerviciilor turistice. %geniile de turism promov5nd tot
mai mult destinaiile e2terne #n detrimentul celor interne.
9+t#*a#"a D. P"+t#! t!#i&' i+t"#+ p#"4"#a(i o4"#ta -"......A
Ta*" D. T!#i&' i+t"#+
&H
!1 !,0 !,0 !,0
15 30,0 30,0 7!,0
7 1,0 1,0 86,0
6 1!,0 1!,0 "8,0
1 !,0 !,0 100,0
50 100,0 100,0
9unte
:itoral
&'roturism
;alneoclimateric
&ltele
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
<rientarea turitilor spre staiunile de munte indic principala preferin #n ceea ce
privete desinaia turistic. "e al doilea loc se situeaz litoralul #n proporie de 3HX.
Teren destul de important c5tig agroturismul care este preferat de tot mai muli dintre
turiti i ofer oportunitai tot mai mari.
9+t#"*a#"a 1E. P"+t#! t!#i&' ":t"#+ p#"4"#a(i o4"#ta -".....A
Ta*" 1E.T!#i&' ":t"#+
17 3,0 3,0 3,0
!1 !,0 !,0 76,0
10 !0,0 !0,0 "6,0
! ,0 ,0 100,0
50 100,0 100,0
2e5ururi cu unic
destinaie
(ircuite cu
destinaii multi0le
*urism cultural
&ltele
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
4up cum am artat i mai sus preferina consumatorilor este tot mai mare #n
favoarea turismului e2tern. Cele mai multe dintre persoanele c!estionate prefer
circuitele e2terne cu destinaii multiple 42X urmate de cele care prefera se,ururi cu
destinaie unic #n proporie de 34 X iar pe poziia a treia se afl persoanele ce prefer un
turism cultural.
ntrebarea 11. Ct a i fi dispus s cheltui i pentru un concediu?
Ta*" 11. V"+it! %1"t!it
7 1,0 1,0 1,0
3! 6,0 6,0 78,0
11 !!,0 !!,0 100,0
50 100,0 100,0
<ntre 50081000 #on
<ntre 10008!000 #on
<ntre !00085000#on
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
4atorita ponderii mari la #ntrebarea care vizeaza suma de bani disponibila a fi
c!eltuit pentru un concediu rspunsurile au fost urmtaorele1
&1
D4 X dintre persoanele c!estionate aloc o sum destul de mare pentru un
concediu+ ma,oritatea acestor venituri venind din economiile de salariu i
atept5nd o calitate superioara a serviciilor turistice
22X aloc peste 2HHH -<3 pentruun concediu
*n timp ce doar 14X acord #ntre &HH i 1HHH -<3
4e aici putem concluziona ca de cele mai multe ori consumatorii sunt dispui s
aloce sume destul de mari pentru petrecerea unui concediu i de asemenea ateapt o
calitate superioar a serviciilor turistice.
intre !00085000#on
intre 10008!000 #on
intre 50081000 #on
+
r
o
c
e
n
t
70
60
50
0
30
!0
10
0
ntrebarea 12. Ct de importante sunt urmatoarele aspecte atunci cnd achizi iona i servicii
turistice?
Ta*" 13. Caitat"a
3 68,0 68,0 68,0
1! !,0 !,0 "!,0
! ,0 ,0 "6,0
1 !,0 !,0 "8,0
1 !,0 !,0 100,0
50 100,0 100,0
Foarte im0ortant
%m0ortant
.eutru
.u 4oarte
im0ortant
=eloc im0ortant
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
Calitatea serviciilor turistice este unul din aspectele pe care consumatorii le
consider cele mai importante #n vederea lurii deciziei de cumparare DFX dintre cei care
au raspuns considernd asta i doar 2X nu consider calitatea ca fiind un factor
determinant #n vederea ac!iziionrii serviciilor turistice.
&2
Ta*" 1<. Ta#i4!
10 !0,0 !0,0 !0,0
1 !8,0 !8,0 8,0
6 1!,0 1!,0 60,0
10 !0,0 !0,0 80,0
10 !0,0 !0,0 100,0
50 100,0 100,0
Foarte im0ortant
%m0ortant
.eutru
.u 4oarte
im0ortant
=eloc im0ortant
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
deloc im0ortant
nu 4 oarte im0ortant
neutru
im0ortant
4oarte im0ortant
F
r
e
c
v
e
n
t
a
16
1
1!
10
8
6

!
0
10 10
6
1
10
4atorita ponderii mari la #ntrebarea care vizeaza suma de bani disponibila
raspunsurile au fost foarte variate i neomogenizate. %stfel doar 1HX consider tariful ca
fiind foarte important pentru ac!iziia de servicii turistice+ urmai de 14X care #l considr
important iar un procent de 1HX pun mai presus calitatea serviciilor turistice.
Tabel 15. Oferta diversificat
&3
3 6,0 6,0 6,0
8 16,0 16,0 !!,0
3 6,0 6,0 !8,0
13 !6,0 !6,0 5,0
!3 6,0 6,0 100,0
50 100,0 100,0
4oarte im0ortant
im0ortant
neutru
nu 4oarte im0ortant
deloc im0ortant
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
%cesta este un aspect pe care consumatori nu #l prea iau #n considerare. %cetia
sunt mulumii dac e2ist doua+ trei oferte care se #ncadreaz #n preferinele lor de
consum pun5nd mai mult accentual pe calitate i pre. %stfel cei mai muli dintre
respondeni i anume 4DX nu acord apoape nici o importan ofertei e2istente pe pia.
ntrebarea 13. Ce modalitate de cazare prefera i?
'a,oritatea persoanelor prefer cazarea #n !oteluri 4HX urmai #nsa #n.deaproape
de cei care opteaz tot mai mult pentru cazarea la particulari i anume 3FX. %sta pentru
ca li se acord un grad de libertate foarte mare+ li se pune la dispoziie #ntreaga locatie
cu absolut toate dotrile. Cazarea la caban este preferat de FX dintre persoanele
intervievate
Ta*" 1?. Mo-aitat" -" %a2a#"
!0 0,0 0,0 0,0
7 1,0 1,0 5,0
8,0 8,0 6!,0
1" 38,0 38,0 100,0
50 100,0 100,0
>otel
+ensiune
(abana
+articulari
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
&4
0articulari cabana 0ensiune )otel
+
r
o
c
e
n
t
50
0
30
!0
10
0
ntrebarea 1!. Care sunt mi"loacele de transport folosite de dumneavoastr ?
Ta*" 1B.MiFoa%" -" t#a+&po#t
!7 5,0 5,0 5,0
18 36,0 36,0 "0,0
5 10,0 10,0 100,0
50 100,0 100,0
*rans0ortul rutier
*rans0ortul 4eroviar
*rans0ortul aerian
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
Transportul rutier+ respective autoturismul sau autocarul+ reprezint cel mai
utilizat mi,loc de transport #n activitatea turistic &4X dintre turiti rom5ni utiliz5ndu.lde
cele mai multe ori.persoanele care prefer trenul sun #n proporie de 3DX+destul de muli+
#n special+ tineretul+ datorit costurilor mai sczute de deplasare. Transportul aerian este
folosit dooar de 1HX c!iar daca timpul reus de deplasare este principala caracteristic a
acestui mi,loc de transport+ este totui destul de costisitor.
ntrebarea 15. n cazul alimenta iei prefera i?
Ta*" 1C. Ai'"+ta(i"
&&
!" 58,0 58,0 58,0
8 16,0 16,0 7,0
3 6,0 6,0 80,0
10 !0,0 !0,0 100,0
50 100,0 100,0
+ac)etul cu mic de5un
=emi0ensiunea
+ensiunea com0leta
&ll inclusiv
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
Ka #ntrebarea referitoare la tipul de alimentaie i modul de rezervare fcut fie
direct la !otel+ pensiune fie la agenia de turism turitii au optat #n primul rand pentreu
cazarea cu mic de,un &FX i #n al doilea rand pentru toate serviciile incluse 2HX+ pe locul
trei situ5ndu.se demipensiunea cu 1DX.
ntrebarea 1#. Cum prefera i s c l tori i?
Tabel 1$. %e cont propriu sau cu operator
!1 !,0 !,0 !,0
!" 58,0 58,0 100,0
50 100,0 100,0
+e cont 0ro0riu
(u un o0erator
s0eciali/at
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
4intre pesoanele c!estionate &FX prefer sa cltoreasc cu un operator
specializat/agenie de turism0+ dar putem observa c oparte destul de #nsemnat dintre
respondeni cltoresc pe cont propriu 42X.
Cele mai multe persoane care #i organizeaz cltoria turistic printr.o agenie de
turism+ aparin grupei de v5rst 3H.4@ de ani i sunt #n proporie de 2AX #n timp ce
persoanele cu v5rste cuprinse #ntre 1F ; 2@ de ani opteaz pentru organizarea se,urului
turistic pe cont propriu.
Tot #n legtur cu modul de organizare a cltoriei ise,urului turistic se ridic
problema gradului #n care consumatorul dorete s.i asigure +de la #nceput+ toate
serviciile sau numai o parte din ele. Cu toate c o parte #nsemnat din respondeni au
declarat c ii organizeaz cltoria turistic pe cont propriu dac ar apela la o agenie de
turism consider c este bine s aib la dispoziie toate serviciile de la #nceput>
&D
cu un o0erator s0eci 0e cont 0ro0riu
F
r
e
c
v
e
n
t
a
30
!0
10
0
!"
!1
ntrebarea 1&. ' i apelat la serviciile oferite de o a(en ie de turism?
Tabel 2).*erviciile a(en iei
3 6,0 6,0 6,0
7 ",0 ",0 100,0
50 100,0 100,0
.u
=a
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
da
nu
@4X dintre peroane au apelat macar o dat la serviciile oferite de o agenie de
turism+ fie ele de transport+ cazare+ alimentaie sau #ntreg pac!etul de servicii
turistice.4oar DX nu au apelat la o agentie de turism.
&A
ntrebarea 1+. Care este cel mai important lucru de care ine i cont cnd ale(e i o a(en ie de
turism?
Tabel 21. Criterii
3 6,0 6,0 6,0
1 !,0 !,0 8,0
! ,0 ,0 1!,0
1! !,0 !,0 36,0
8,0 8,0 ,0
7 1,0 1,0 58,0
17 3,0 3,0 "!,0
8,0 8,0 100,0
50 100,0 100,0
&mabilitate 0ersonal
(alitatea serviciilor
<ntam0lator
,4erta
,4erta diversi4icata
+resti'iul a'eniei
+re
#ecomandari ale
rudelor
*otal
Valid
+recvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvente
relative
valide (%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
r
e
c
o
m
a
n
d
a
r
i
a
l
e

r
u
d
e
0
r
e
t
0
r
e
s
t
i
'
i
u
l

a
'
e
n
t
i
e
i
o
4
e
r
t
a

d
i
v
e
r
s
i
4
i
c
a
t
a
o
4
e
r
t
a
i
n
t
a
m
0
l
a
t
o
r
c
a
l
i
t
a
t
e
a

s
e
r
v
ic
i
i
l
o
a
m
a
b
i
l
i
t
a
t
e

0
e
r
s
o
n
a
l
0
r
o
c
e
n
t
0
30
!0
10
0
8
3
1
8
!

6
Criterile de care se ine cont #n momentul #n care se apeleaz la serviciile unei
agenii de turism sunt urmaroarele1 #n primul rand persoanele c!estionate sunt interesate
de preurile practivate de agenie 34X.%poi se analizeaz oferta prezentat clientului
aceasta cont5nd #n proporie de 24X. *n al treile rand conteaz prestigiul ageniei de
turism+ consumatori av5nd #ncredere prestatorii de servicii turistice cunoscui pe pia.
&F
4e asemenea mai sunt importante i aspectele care privesc recomandri ale
rudelor FX+oferta diversificat de care dispune agenia+ amabilitatea personalului. *n timp
ce doar 4X dintre persoanele c!estionate au spus c aleg #ntampltor agenia de turism+
cea care este #n drum.
ntrebarea 1$. Care au fost motivele pentru care a i apelat la o a(en ie de turism?
Tabel 22. ,otive
! 8,0 8,0 8,0
" 18,0 18,0 66,0
17 3,0 3,0 100,0
50 100,0 100,0
(omoditate
:i0sa tim0ului
,4erte
atractive
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide (%)
Frecvene
relative
cumulate
(%)
Cele mai multe persoane apleaz la serviciile oferite de o agenie de turism din
comoditate 4FX+ neav5nd timpul necesar cutarii locurilor de cazare sau care doresc pur
i simplu s nu fac nimic #n concediu i s fie servii. =n alt criteriu ar fi ofertele
atractive ale ageniei 34X.
o4 erte atractive li0sa tim0ului comoditate
+
r
o
c
e
n
t
50
0
30
!0
10
0
ntrebarea 2). Care este opinia dumneavoastr -n le( tur cu urmatoarele afirma ii?
Tabel 23. Care este opiniad.voastra -n le( tur cu atitudinea an(a"a ilor?
&@
! ,0 ,0 ,0
8,0 8,0 1!,0
6 1!,0 1!,0 !,0
16 3!,0 3!,0 56,0
!! ,0 ,0 100,0
50 100,0 100,0
*otal
de/acord
=e/acord
.eutru
&cord
*otal acord
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
Tabel 2!. Calitatea serviciilor a corespuns a teptarilor?
1 !,0 !,0 !,0
1 !,0 !,0 ,0
7 1,0 1,0 18,0
!5 50,0 50,0 68,0
16 3!,0 3!,0 100,0
50 100,0 100,0
*otal
de/acord
=e/acord
.eutru
&cord
*otal acord
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
3%)
Frecvene
relative
valide (%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
4up cum se poate observa ma,oritatea persoanelor au fost mulumite 44X/total
acord0 i 32X /acord0 de atitudinea anga,aiilor ageniei de turism. 4oar la 4X dintre
acestiali s.a prut c nu au fost tratai cum se cuvinei c nu li s.a aratat destul interes. *n
ceea ce privete calitatea serviciilor acetia au fost mulumii #n proporie de &HX+ dorind
s mai apeleze #n viitor la respective agenie de turism.
Ta*" 2>. O4"#ta a/"+(i"i
1 !,0 !,0 !,0
1 !,0 !,0 ,0
! ,0 ,0 8,0
! 8,0 8,0 56,0
!! ,0 ,0 100,0
50 100,0 100,0
total de/acord
de/acord
neutru
acord
total acord
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
3%)
Frecvene
relative
valide (%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
ntrebarea 21. *e/ul
Tabel 2#. *e/ul
DH
!0 0,0 0,0 0,0
30 60,0 60,0 100,0
50 100,0 100,0
barbat
4emeie
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide (%)
Frecvene
relative
cumulate
(%)
*n eantionul supus cercetarii+ femeile predomin+ barbaii cumul5nd doar 4HX.
C!iar dac #n cazul ma,oritaii bunurilor de consum+ se2ul persoanelor reprezint un
criteriu esenial de segmentare a pieei+ #n cazul serviciilor turistice imortana este mult
mai redus.
ntrebarea 22. n ce interval se -ncadreaz varsta dumneavoastr ?
(n cadrul prezentei cercetri persoanele care domin sunt acelea cu v5rsta p5n la
2& de ani cu &2X+ urmate de persoanele cu v5rsta #ntre 2D i 3& de ani cu 13X.
Tabel 2&.0rsta
7 1,0 1,0 1,0
1" 38,0 38,0 5!,0
13 !6,0 !6,0 78,0
" 18,0 18,0 "6,0
! ,0 ,0 100,0
50 100,0 100,0
2ub 18 ani
<ntre 18 $i ! ani
<ntre ! $i 3 ani
<ntre 3 $i ani
+este 5 ani
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide (%)
Frecvene
relative
cumulate
(%)
ntrebarea 23. ,ediul de unde proveni i?
Tabel 2+. ,ediu
5 "0,0 "0,0 "0,0
5 10,0 10,0 100,0
50 100,0 100,0
#ural
?rban
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide (%)
Frecvene
relative
cumulate
(%)
@HX dintre persoane provin din mediul urban #n timpce doar 1HX sunt din mediul rural.
ntrebarea 2!. Care este venitul dumneavoastr personal lunar?
Tabel 2$. 0enitul
D1
16 3!,0 3!,0 3!,0
!3 6,0 6,0 78,0
8 16,0 16,0 ",0
3 6,0 6,0 100,0
50 100,0 100,0
<ntre 501 $i 700 #on
<ntre "01 $i 1500 #on
<ntre 1501 $i !000 #on
+este !000 #on
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativ
(%)
Frecvene
relative
valide (%)
Frecvene
relative
cumulate
(%)
*n privina venitului 4DX au raspuns c au un venit #ntre @H1 ; 1&HH -<3
peste1&X au un venit cuprins #ntre 1&H1 ; 2HHH -<3 #n timp ce o parte destul de
#nsemnat au venituri care nu depesc AHH -<3. "utem concluziona c venitul+ alaturi
de v5rst i se2+ reprezint unele dintre elementele principale care trebuie avute #n vedere
atunci c5nd se evalueaz preferinele turistice ale consumatorilor+ deoarece persoanele de
se2 feminin sunt mai pretenioase i in mai mult la confortul i diversificarea ofertei
turistice dec5t cele de se2 masculin. Totodat+ tinerii prefer locaii cu un pre mai sczut
dec5t persoanele cuv5rste cuprinse #ntre 3&.D& de ani.
9+t#"*a#"a 2>.Do'"+i! 8+ %a#" !%#a(i -!'+"a$oa&t#3 &" 8+%a-#"a23 8+ !+! -i+
-o'+"ii"G
-eferitor la ocupaia profesional a componenilor eantionului cele mai multe
persoane sunt din domeniul economic 44X urmate de cel din industrial 2DX i 2H X din
#nvmant.
Tabel 3). 1omeniu de activitate
10 !0,0 !0,0 !0,0
13 !6,0 !6,0 6,0
3 6,0 6,0 5!,0
!! ,0 ,0 "6,0
! ,0 ,0 100,0
50 100,0 100,0
invatamant
industrial
0olitic
economic
sanatate
*otal
Valid
Frecvena
absolut
Frecvena
relativa
(%)
Frecvene
relative
valide(%)
Frecvene
relative
cumulate(%)
3.2.2.%naliza bivariat a datelor
1. Corela ia -ntre calitatea serviciilor turistice2confortul oferit de acestea3 i vrsta.
D2
Ce este mai important pentru dumneavoastra referitor la servicii turistice? * In ce interval se incadreaza varsta
dumneavoastra? Crosstabulation
(ount
1 8 3 5 17
6 11 10 ! 33
7 1" 13 " ! 50
con4ort
tari4ul
(e este mai im0ortant
0entru dumneavoastra
re4eritor la servicii
turistice@
*otal
sub 18 ani
intre 18 si
! ani
intre ! si
3 ani
intre 3 si
ani 0este 5 ani
%n ce interval se incadrea/a varsta dumneavoastra@
*otal
Tabel 31.Calitate servicii40rsta
tari4 ul con4 ort
F
r
e
c
v
e
n
t
a
1!
10
8
6

!
0
sub 18 ani
intre 18 si ! ani
intre ! si 3 ani
intre 3 si ani
0este 5 ani
!

5
10
3
11
8
6
1
4up cum se poate vedea i din grafic n ceea ce privete tariful 1H dintre
persoanele intervievate cu v5rste cuprinse #ntre 24 i 34 de ani #l consider ca fiind
principlul motiv #n ceea ce privete decizia de consum. "ersoanele cu v5rsta peste &4 de
ani nu considr tariful un factor primondial #n vederea ac!iziionri de servicii turistice.
*n ceea ce privete calitatea servicilor turistice ma,oritatea persoanelor consider
c este foarte important.persoanele cu v5rste cuprinse #ntre 1F i 24 de ani sunt procupai
mai degrab de formele de agreement+ de distracii dec5t de unitaiile de cazare i
alimentaie.
"entru a vedea dac e2ist sau nu o legtur semnificativ #ntre calitatea
serviciilor turistice#confortul oferit de acestea$ i vrsta respondenilor s.a efectuat
analiza bivariat descriptiv. Se va utiliza testul YZ bivariat care este una dintre variantele
D3
posibile prin care se verific semnificaia din punct de vedere statistic a unei legturi de
asociere #ntre 2 variabile msurate la nivel nominal.
Etapa 1; Fo#'!a#"a ipot"2"i +!" .i a at"#+ati$"i
@o; *ntre variabila 6calitatea serviciilor turistice7 i variabila 6v5rst6 nu e2ist o
legatur semnificativ din punct de vedere statistic.
@1; *ntre variabila 6calitatea serviciilor turistice7 i variabila 6v5rst7 e2ist o legtur
semnificativ din punct de vedere statistic.
Etapa 2; A"/"#"a t"&t!!i &tati&ti%
Se va folosi testul YZ bivariat #ntruc5t variabilele sunt msurate la nivel nominal
Etapa 3; Sta*ii#"a +i$"!!i -" 8+%#"-"#"H&"'+i4i%a(i"I
3ivelul de se #ncredere dorit este H.H& /[\&X0
Etapa <; D"t"#'i+a#"a !i JK t"o#"ti%;
[\H.H& \] "\1.[\H.@&
df\/r.10/c.10\/2.10/&.10\1^4\4
"entru un nivel de #ncredere de H.H& i un numr de 4 grade de libertate+ valoarea
teoretic a statisticii YZ este1 YZ
H.H&>4 \ 1&+4D

Etapa >; D"t"#'i+a#"a &tati&ti%ii JK p" *a2a -at"o# -i&po+i*i"
r :
YZ calculat L M M _i, . frecvena observaiilor #n linia i coloana ,>
i\1 ,\1 i, ; frecvena teoretic #n i coloana ,>
r ; numrul de linii>
: ; numrul de coloane.
olosind formula de mai sus se va calcula valoarea statisticii+ rezultatul obinut fiind1
YZ calc \ 2&+33
*n tabelul de mai ,os vor fi trecute at5t valoarea lui YZ calc c5t i a coeficientului de
contingen dup cum urmeaz1
Valori
Grade de
libertate
calculat
!5A33
Rspunsuri valide 50
Coeficientul de
contingen
0,71
D4
Etapa ?; JK %a%!at JK ta*"a# LN ipot"2a +!3 &" #"&pi+/"0 ipot"2a at"#+ati$3 &"
a%%"pt3.
Co+%!2i"; *ntre variabilele 6calitatea serviciilor turistice7 i 6v5rsta
respondentului6 e2ist o legtur semnificativ din punct de vedere statistic+ aceast
concluzie fiind garantat cu o probabilitate de @&X. Paloarea coeficientului de
contingen a,ut la stabilirea intensitii legturii #ntre dou variabile+ cu c5t valoarea
este mai apropiat de 1 cu at5t este mai puternic i legtura. %stfel+ valoarea din tabelul
de mai sus corespunztoare coeficientului /H.A10 demonstreaz faptul c #ntre cele dou
variabile alese e2ist o legtur destul de puternic.
2. Corela ia -ntre modul de or(anizare a c l toriei turistice i vrst
(ount
6 ! 3 ! !1
1 7 10 7 ! !"
7 1" 13 " ! 50
0e cont 0ro0riu
cu un o0erator
s0eciali/at
(um 0re4erati
sa calatoriti@
*otal
sub 18 ani
intre 18 si
! ani
intre !
si 3
ani
intre 3 si
ani
0este 5
ani
%n ce interval se incadrea/a varsta dumneavoastra@
*otal
Tabel 32. ,odul de or(anizare a c l toriei4vrsta
Cele mai multe persoane care #i organizeaz cltoria turistic printr.o agenie de
turism+ aparin grupei de v5rst #ntre 24 i 44 de ani 2@X comparativ cu 21X care prefer
s ##i organizeze cltoria pe cont propriu.
4e asemenea persoanele sub 1F ani prefer s cltoreasc pe cont propriu acetia
dispun5nd de un venit mult mai mic #n timp ce doar 1 persoan dintre cele c!estionate
cuv5rsta sub 1F ani ar prefera s cltoreasc cu o agenie de turism.
!. Corela ia -ntre sursele de informare folosite i vrsta.
*n ceea ce privete sursele de informare se poate observa c dintre cele &H de
persoane c!estionate 1F au mare #ncredere #n relatriile cunotinelor sau a rudelor+
#mparindu.se apro2imativ egal #ntre 1F ; 24 de ani+ D persoane+ i #ntre 24.34 de ani tot
D.
1A persoane prefer ca surs de informare internetul+ astfel cresc5nd considerabil
numrul persoanelor utilizatoare de aceste servicii. Totui acetia consider c
publicitatea facut serviciilor turistice+ i mai ales celor rom5neti + este slab i foarte
slab.
%poi urmeaz ageniile de turism preferate de consumatori #n proporie de @ iar pe
ultimul loc situeaz informaiile din cataloage sau g!iduri turistice+doar 2 persoane
apel5nd la aceast modalitate de informare.
D&
Tabel 33. *ursele de informare 40rst
(ount
1 6 6 3 1 18
5 5 1 17
1 8 ! 1 13
1 1 !
7 1" 13 " ! 50
relatari ale
cunostiintelor,rudelor
internetul
a'entii de turism
cataloa'e,')iduri
turistice
(are sunt sursele
de in4ormare 4olosite
de d8voastra 0rivind
serviciile turistice@
*otal
sub 18 ani
intre 18 si
! ani
intre
! si
3 ani
intre 3 si
ani
0este 5
ani
%n ce interval se incadrea/a varsta dumneavoastra@
*otal
5. Corela ia -ntre frecven a achiti ion rii produselor turistice i vrst
Tabel 3!. 5recven a achozi ion rii 40rst
(ount
3 " 5 6 1 !
8 5 3 !0
! 3 1 6
7 1" 13 " ! 50
o data 0e
an
18! ori 0e
an
3 ori 0e an
(at de des
ac)i/itionati
0roduse
turistice@
*otal
sub 18 ani
intre 18 si
! ani
intre ! si
3 ani
intre 3 si
ani 0este 5 ani
%n ce interval se incadrea/a varsta dumneavoastra@
*otal
Cele mai multe persoane 44+ dintr.un total de &H merg #n concedii o data pe an sau
ma2im de doua ori. dintre acestea persoanele cu v5rsta cuprins #ntre
#. Corela ia -ntre suma cheltuit pentru un concediu i venitul personal
(ount
1 3 1 ! 7
13 16 3 3!
! 1 11
16 !3 8 3 50
intre 50081000
#on
intre 10008!000
#on
intre
!00085000#on
(at ati 4i
dis0us sa
c)eltuiti
0entru un
concediu@
*otal
intre 501 si
700 #on
intre "01 si
1500 #on
intre 1501 si
!000 #on
0este
!000 #on
(are este venitul d8voastra 0ersonal lunar@
*otal
Tabel 35. *uma cheltuit 4venit personal

#. Corela ia -ntre suma cheltuit pentru un concediu i domeniul de activitate
DD
(ount
1 ! 3 1 7
7 7 ! 15 1 3!
! 1 11
10 13 3 !! ! 50
intre 50081000
#on
intre 10008!000
#on
intre
!00085000#on
(at ati 4i
dis0us sa
c)eltuiti
0entru un
concediu@
*otal
invatamant industrial 0olitic economic sanatate
=omeniul in care lucrati d8voastra se incadrea/a in unul dintre
urmatoarele@
*otal
&. Corela ia -ntre frecven a achiti ion rii produselor turistice i domeniul de activitate
(ount
6 1 1! 1 !
3 8 1 7 1 !0
1 1 1 3 6
10 13 3 !! ! 50
o data 0e
an
18! ori 0e
an
3 ori 0e
an
(at de des
ac)i/itionati
0roduse
turistice@
*otal
invatamant industrial 0olitic economic sanatate
=omeniul in care lucrati d8voastra se incadrea/a in unul dintre
urmatoarele@
*otal
4up cum se poate observa dintre totalul persoanelor c!estionate+ mai mult de
,umtate ac!iziioneaz produse turistice o dat sau de dou ori pe an. (ar dintre acestia
cei din domeniul Ceconomic7+ aici #ncadr5ndu.se persoanele calificate cu studii
superioare+ pleac cel mai des #n concediu+ urmate de cele din domeniu Cindustrial7 i
C#nvm5nt.
DA
Concluzii i recomand!rii
0ecizia de cumprare se ia n urma unei pregtiri prealabile, ea fiind influenat de o
multitudine de factori, a cror cunoatere este ebsolut necesar. 0e cele mai multe ori, la
luarea acesteia particip nu numai consumatorul propriu 1zis de servicii turistice, ci i alte
persoanedin antura(ul su, fiecare participant asumndu!i unul sau mai mulle din rolurile
specifice acestuiact. %ste vorba de rolurile de2 iniiator#(ucat de cel ce sugereaz ideea
oportunitaii apelrii la un set de servicii turistice! care poate fi un membru al familiei, un
prieten, un coleg, o agenie de turism sau de publicitate$, de incitator# deinut de persoana
care aduce cele mai multe argumenten favoarea actului de cumprare! aceasta putnd fi soia
sau prietena consumatorului, agentul de vnzri al firmei turistice$, de decident#care poate fi
i un rol colectiv$, de cumprtor#(ucat de cel care procur biletele de cltorie i se(ur$de
pltitor#asumat de individul care dispune de resursele financiare care sunt destinate
scopurilor turistice$i de consumator sau beneficiar al serviciilor turistice.
+n prezenta cercetare s!a dorit a se vedea modul n care se adopt decizia de
cumprarei anume2
pentru a descoperi care sunt cei mai importani factori care influeneaz luarea unei
astfel de decizii i de ce natur este influena acestora#pozitiv sau negativ$3
pentru a afla care sunt cele mai indicate aciuni de comecializare care urmeaz a fi
utilizate pentru a influena adoptarea unei decizii de cumprare favorabile3
pentru a identifica cele mai importante tipuri i surse de informaii care se impun a fi
utilizate3
pentru a gsi cele mai adecvate criteri care se utilizeaz pentru determinarea variantei
optime de decizie3
4stfel n urma studiului efectuat s!au obinuturmtoarele rezultate
. cele mai multe persoane care i organizeaz cltoria turistic printr!o agenie
de turism, aparin grupei de vrst 56!78 de ani i sunt n proporie de 9:; n
timp ce persoanele cu vrste cuprinse ntre <= 1 98 de ani opteaz pentru
organizarea se(urului turistic pe cont propriu3
. tot n legtur cu modul de organizare a cltoriei ise(urului turistic se ridic
problema gradului n care consumatorul dorete s!i asigure ,de la nceput, toate
serviciile sau numai o parte din ele. )u toate c o parte nsemnat din respondeni
au declarat c ii organizeaz cltoria turistic pe cont propriu dac ar apela la
o agenie de turism consider c este bine s aib la dispoziie toate serviciile de
la nceput3
. consumatorii sunt influenati n alegerea destinatiei turistice de nivelul preurilor
n cea mai mare parte dar foarte muli dintre ei ar fi dispui s plateasc mai mult
pentru servicii de o calitate superioara mai mare3
. de asemenea se observ o nclinaie tot mai mare spre turismul internaional >9;
dintre persoanele chestionate dorind acest lucru datorita calitatii superioare a
serviciilor turistice, condittilo mult mai bune, amabilitaii persoanlului ageniilor
specializate i a prestatorilor i productorilor de servicii turistice3
DF
. un alt aspect observat n cercetare este frecvena cltoriilor. .a(oritatea
persoanelor plecnd doar o singur dat sau ma"im de doua ori. 0in acest
categorie fac parte muncitorii, persoanele cu studii medii principalul motiv fiind
veniturile scazute de care acetia dispun3
. se mai oserv faptul c dintre persoanele intervievate ma(oritatea au fost
mulumite de calitatea serviciilor gsite i ca ar fi dispuse sa aloce o sum mai
mare pentru un confort mai bun.
"I"#IO$R%&IE
1. A":a+-#! N"-""a "iaa Turistic+ $d. 4idactic i "edagogic+ 2HH3+ ?ucureti.
2. P!i! Ni&to#"a+!0Va&i"
Di+!0A":a+-#!
N"-""a
"roducia i comercializarea serviciilor turistice+ $d.4idactic
i "edagogic+ -.%.?ucureti+ 2HH4
3. C#i&tia+ Va"+ti+
@ap"+%i!%
Cercetare statistic #n turism+ $d. 4idactic i "edagogic+
2HH3+ ?ucureti.
4. Da+i"
G1"#a&i'0Toa-"#
G1"#a&i'
'ar:eting turistic+$d.$conomic+?ucureti+ 2HH4
&. E!/"+i! Ni%o"&%! 'ar:eting #n turism+$d. Sport turism+ ?ucureti+2HH1
D. Oot"# P1. "rincipiile 'ar:etingului+ $d. Teora+ 2HH4+ ?ucureti+ $diia a
((.a
A. L!i2 Mo!ti+1o Costumer ?e!avior in Tourism
Ma#ia B3-3i(30Si$ia
E"+a0 A+-#""a I!2ia
Ia%o*
Statistic %plicat #n 'anagementul Turistic+$d.Teora+2HH1+
?ucureti
F. Co&'"&%!0 I.0 Ii" La$i+ia. %conomia serviciilor, $ditura =niversitii `Kucian ?laga` din
Sibiu+ 1@@@
@. St3+%i!"&%! Ga*#i"a 'anagementul operaiunilor de turism+ $ditura %KK ?ec:+
?ucureti+ 2HH2
1H. ^^^^ 999.capital.ro
11. ^^^^ 999.bibliotecadigitala.ase.ro
12. ^^^^ Tourism 'ar:et Trends1 $urope . 2HHH+ Rorld Tourisme
<rganization+ 'adrid+ 2HHH
D@