Intrebarile sunt cele mai puternice instrumente de care dispune un vanzator pentru a descoperi

nevoile potentialului client si a-l convinge ca solutia oferita de el este cea mai potrivita. Ele reusesc sa
atraga atentia mai bine decat afirmatiile, primesc intotdeauna un raspuns, nu contrazic nici o idee
preconceputa a clientului si nu conduc la obiectii. In plus, intrebarile nu inchid niciodata discutia, ci o
dezvolta si o orienteaza in directia dorita.
Un proverb chinezesc spune: Daca pui o intrebare esti prost 3 minute, daca nu o pui ramai asa toata
viata. In vanzari, nu e nici un pericol sa pari mai putin expert daca pui intrebari si iei notite.
Dimpotriva, clientilor le place acest lucru si apreciaza interesul tau si efortul de a le oferi ceea ce au
nevoie. Totul e sa stii sa pui intrebarile potrivite.
Tehnica de vanzari SPIN
Oricine doreste sa devina maestru in arta intrebarilor in vanzari trebuie sa cunoasca tehnica SPIN.
Modelul SPIN a fost dezvoltat de catre consultantii de la Huthwaite pe baza studiului a 35.000 de
vizite de vanzare si este prezentat de Neil Rackham intr-o serie de carti exceptionale: SPIN Selling,
SPIN Selling Fieldbook, Major Account Sales Strategy si Managing Major Sales.
Neil Rackham a descoperit ca in vanzarile de succes cumparatorul vorbeste mai mult decat
vanzatorul fiind stimulat de intrebarile acestuia. Numarul sau proportia intrebarilor inchise sau
deschise nu influenteaza vanzarea, dar numarul nevoilor explicite descoperite prin intrebari da. Cu
cat reusesti sa evidentiezi mai clar nevoia pentru produsul tau si sa creezi dorinta si urgenta de a-l
cumpara, cu atat ai sanse mai mari sa vinzi.
Intrebarile puse de vanzatorii performanti au fost clasificate in patru categorii:
- intrebari privind situatia (situation questions)
- intrebari privind problemele (problem questions)
- intrebari privind implicatiile nerezolvarii problemelor (implication questions)
- intrebari privind solutiile la nevoile organizatiei (need-payoff questions)
...de unde si initialele care au format numele tehnicii SPIN.
Intrebarile privind situatia au menirea de a ajuta la culegerea de fapte si date despre situatia
concreta a potentialului client. Este bine ca aceste intrebari sa inlocuiasca conversatia de
circumstanta, sterila si plictisitoare. Vanzatorii buni strang toate informatiile posibile inainte de vizita
de vanzare si folosesc acest tip de intrebari cu zgarcenie si numai pentru informatiile de care chiar au
nevoie pentru oferta. De exemplu, in cazul vanzarii unui sistem informatic pentru preluarea
comenzilor, intrebari de situatie sunt urmatoarele: Cum se proceseaza o comanda?, Cate
persoane se ocupa de preluarea comenzilor?, Ce numar de produse aveti de regula in oferta?
Intrebarile privind problemele au rolul de a descoperi zonele in care exista dificultati sau nemultumiri
ale clientului: Se intampla sa nu fie actualizata oferta in momentul in care o prezentati clientului?,
Daca pleaca un vanzator la un concurent al dumneavoastra, ce se intampla cu clientii lui?, Exista
reclamatii ca nu s-au livrat exact produsele cerute?
Intrebarile privind implicatiile conduc la sensibilizarea clientului cu privire la amploarea, costul si
consecintele problemelor. Este partea cea mai importanta din procesul de vanzare in care nevoile
implicite se transforma in nevoi explicite si se creeaza dorinta satisfacerii lor urgente. Iata si exemple:
Cum reactioneaza un client care primeste a doua sau a treia comanda gresita? Cat costa pierderea
unui client?, Cate comenzi se pierd daca sistemul nu functioneaza 24 de ore?, Cat dureaza
diagnosticarea si rezolvarea unei probleme?
Intrebarile privind satisfacerea nevoilor se concentreaza asupra valorii, utilitatii, beneficiilor
percepute de client a fi aduse de o solutie. Aceste intrebari se pun numai dupa ce clientul admite ca
are o problema a carei dimensiune si implicatii le cunoaste in totalitate. Ele ii provoaca pe clienti sa
descrie produsul de care au nevoie si sa se convinga singuri de valoarea oferita de solutia ta. Daca
orice problema ar putea fi rezolvata in maxim 1 ora, cat ar fi economiile?, V-ar ajuta daca clientii ar
putea avea in orice moment posibilitatea consultarii unei oferte actualizate cu date exacte despre
stocuri si termene de livrare?, Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca sa va satisfaca perfect
nevoile?
Pericolele interogatoriului
Nu toate intrebarile aduc succesul in vanzari. Unele sunt chiar contraproductive si periculoase. Cele
mai des intalnite probleme ale intrebarilor in vanzari sunt urmatoarele:
1) Lansarea primei intrebari prea devreme
Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe el sa puna prima intrebare. El doreste sa detina
controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti. Daca cere sa ii povestesti de firma si de produse, exact asta
trebuie sa faci fara a intra prea mult in detalii. Clientul e destept, simte cand ii ocolesti intrebarile si
se intreaba ce plan ascuns ai. Poate chiar a citit cu o carte mai mult decat tine despre tacticile in
vanzari.
Ulterior apare un moment in care clientul stie ca il ajuti si ca incerci sa selectezi din tot ce stii doar
ceea ce ii foloseste. Atunci poti incepe sa pui intrebari.
2) Impresia negativa a interogatoriului
Atat de nerabdator poti fi sa il conduci pe clientul tau sa iti descopere solutia prin intrebari, incat
ajungi sa ii pui intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai astepti sa raspunda la cele anterioare.
In general cumparatorilor experimentati nu le plac intrebarile prea multe pentru cunosc extrem de
bine tactica ofertei care raspunde la milimetru cererilor lor si doresc sa surprinda adevaratul
potential al produselor.
Poti evita senzatia negativa a interogatoriului introducand pauze intre intrebari in care dai explicatii,
exemple, prezinti rezultatul studiilor si analizelor. Intotdeauna sa legi intrebarile de afirmatiile
interlocutorului, observatiile personale sau studii privind terte organizatii pentru ca discutia sa curga
natural.
De asemenea, dupa fiecare intrebare privind o problema e bine sa explorezi mai in adancime nevoia
descoperita folosind intrebari privind implicatiile, in loc sa grupezi impreuna toate intrebarile despre
probleme si toate intrebarile despre implicatii.
3) Intrebari care ating zone interzise
Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale, cu implicarea personala sau emotionala a
cumparatorului, domeniile in care au fost luate recent decizii majore sau au fost operate schimbari.
Nu stii niciodata cum trebuie sa te comporti sau ce trebuie sa spui ca sa nu atingi rani vechi. In
special, intrebarile despre probleme pot pica foarte prost: Probleme? Noi nu avem nici o problema!
Regula este ca poti vorbi deschis despre criterii rationale de alegere a produselor, dar nevoile
emotionale trebuie mai mult sa le ghicesti.
4) Intrebari cu final neasteptat
Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si nu se documenteaza despre potentialul client
pot ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile pe care le pun. Ca regula generala, nu se
investigheaza nici o problema pe care nu o poti rezolva. Mai poate aparea si situatia in care
cumparatorul e expert in solutia de care are nevoie si cere vanzatorului explicatii si specificatii
tehnice pentru orice afirmatie neacoperita pe care o face.
5) Intrebarile irelevante
Intrebarile trebuie folosite cu economie pentru a nu il deranja pe potentialul client. Acesta este cu
atat mai putin incantat cu cat vede mai putin relevanta intrebarilor pentru problema lui.
6) Momente nepotrivite
Daca prezinti solutia prea devreme in procesul de vanzare, cumparatorul iti va spune: Sigur, dar nu
cred ca merita investitia. Intrebarile despre situatie puse prea tarziu in ciclul de vanzare arata ca nu
ai inteles conditiile si iti diminueaza credibilitatea. Intrebarile despre implicatii sau solutii puse prea
devreme pot conduce la rezultate nedorite. Cele mai multe obiectii sunt create de vanzatori in timpul
prezentarii solutiilor lor: caracteristicile in plus ii fac pe clienti sa se preocupe de pret, caracteristicile
in minus de calitate.
7) Persoane gresit alese
Sa presupunem ca ai pus deja o intrebare directorului general si ai primit un raspuns pe care iti vine
greu sa il crezi. Nu mai poti pune aceeasi intrebare in prezenta lui directorului IT despre care stii sigur
ca e mult mai bine informat.
In cazul general, nici nu afli ca ai fost indus in eroare in mod neintentionat si nu ai posibilitatea sa
reformulezi intrebarea si sa aduci subiectul in discutie sub alta forma.
Cheia persuasiunii in vanzari este intrebarea. Nu il poti convinge pe potentialul client de nimic atat
timp cat nu se convinge singur. Folosind tehnica SPIN il faci pe potentialul client sa vada prapastia
spre care se indreapta si ulterior solutia salvatoare. Intrebarile trec usor de barierele mentale care
blocheaza de obicei accesul afirmatiilor. Ele patrund in mintea oamenilor, stimuleaza creativitatea si
aduc schimbarea. Daca stii sa ocolesti si capcanele interogatoriului, vanzarea e mult mai usoara.
Cei mai buni vanzatori din lume sunt maestrii in utilizarea tehnici SPIN. Aceasta tehnica presupune utilizarea a
patru tipuri de intrebari pentru finalizarea cu succes a unei vanzari. Initial adresam clientului intrebari situationale
pentru a culege informatii despre starea sa curenta. Apoi, intrebam clientul despre problemele cu care se
confrunta pentru a identifica nevoile sale. Daca vindem produse sau servicii cu valori mici si bineinteles semnalele
sunt pozitive, ii oferim clientului solutia noastra (adica produsul sau serviciul pe care il vindem). In schimb, daca
vindem produse sau servicii cu valori mari, apelam la intrebarile implicite pentru a amplifica nevoile clientului si a
urgenta satisfacerea acestora. Dupa ce clientul este de acord ca problema este una serioasa, care necesita o
reactie imediata, folosim intrebarile nevoie-solutie pentru a dirija atentia clientului dinspre problema inspre
solutie si pentru a-l determina sa descrie cu propriile cuvinte beneficiile solutiei pe care o oferim.
Cele 4 tipuri de intrebari, care constituie esenta tehnicii SPIN, trebuie aplicate in urmatoarea ordine pentru a fi
eficiente: intrebari situationale, intrebari problema, intrebari implicite si intrebari nevoie-solutie. Haideti sa
descoperim impreuna ce presupun aceste intrebari si la ce ne ajuta.

Situation questions (intrebari situationale). Ce fel de program folositi pentru monitorizarea si gestionarea
relatiei cu clientii? Ce fel de echipamente folositi momentan? De cand le aveti? Acest tip de intrebari sunt
adresate pentru a descoperi starea curenta a clientului. Intrebarile situationale sunt importante in primele faze ale
vanzarii. Recomandam sa se evite utilizarea exagerata a acestui tip de intrebari deoarece clientii au tendinta de a
se plictisi repede in aceasta faza. Practica ne-a demonstrat ca cele mai multe vanzari reusite au la baza putine
intrebari situationale. Faza de prospectare si calificare a clientilor, din procesul de vanzare, trebuie sa ne ofere
raspunsuri la majoritatea intrebarilor situationale pe care le-am avea.
Problem questions (intrebari legate de problemele cu care se confrunta clientul). Sunteti multumit cu
echipamentul din dotare? Care sunt dezavantajele echipamentului din dotare? Care din modulele aplicatiei va
creaza dificultati? Prin aceste intrebari identificam problemele sau nemultumirile clientului legate de starea sa
actuala si-l facem sa constientizeze mai clar neajunsurile pe care le are.
Implication questions (intrebari legate de consecintele posibile ale problemelor).Cum afecteaza aceasta
problema productivitatea angajatilor? Ce costuri lunare aveti cu energia electrica de cand folositi aceste
echipamente? Sunt dificil de utilizat? Aceste intrebari ne ajuta sa transformam problemele, aparent mici sau
inexistente, pe care clientul le are, in probleme importante care sa justifice o noua achizitie. Recomandam
evitarea suprautilizarii acestor intrebari deoarece induc o stare negativa clientului si ridica un obstacol amjor in
calea vanzarii.
Need-pay off questions (intrebari care au ca raspuns valoarea si utilitatea solutiei propuse). Este important
sa rezolvati aceasta problema? De ce credeti ca este util sa rezolvati aceasta problema? Cat ati castiga daca
compania dvs. ar reduce erorile de sistem cu 80%? In aceasta faza intrebam clientul despre importanta rezolvarii
problemei identificate. Prin acest tip de intrebari atingem doua scopuri: directionam atentia clientului dinspre
problema inspre solutie, creand o atmosfera de discutie pozitiva si il determinam sa spuna cu proprile sale cuvinte
beneficiile solutiei propuse de noi.
Pe scurt, aceasta este tehnica SPIN. Trebuie sa retinem faptul ca intrebarile nu vor putea fi aplicate intoteauna in
ordinea descrisa. In unele situatii, ca de exemplu atunci cand un client ne va spune deschis problemele cu care
se confrunta, vom trece peste intrebarile problema direct la intrebarile implicite pentru a determina clientul sa
ne spuna despre beneficiile solutiilor pe care le oferim. In incheiere nu uita: succesul tau, pasiunea noastra!