Sunteți pe pagina 1din 9

Clientul dificil

Clientul atotstiutor

Clientul econom

Clientul prietenos entuziast

Clientul optimist

Clientul necomunicativ

Clientul indecis

Clientul traditionalist
Foarte vorbaret sau din contra foarte tacut, precaut
Mimica si gestica bogate, denota nervozitate
Atitudini: pretentios, personalitate puternica,
incapatanat, se hotareste greu, respinge argumentele
tale

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste moderat, la obiect, corecteaza cu tact
erorile
Mimica si gestica moderate
Atitudini: rabdare, calm, tact, stapanire de sine,
flateaza clientul pentru cunostintele sale
De evitat: contrazicerea clientului indiferent de
tonul acestuia

Vorbeste energic, cu superioritate, ii place sa fie
ascultat, sa-si demonstreze informarea dar nu are mereu
obiectii justificative
Atitudini: dominant, sarcastic, incapatanat, vesnic n
opozitie, amenintator, isi face propriile opinii, incearca
sa-i invete pe ceilalti cum sa-si faca treaba, se lauda.

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Ton calm, politicos
Atitudini: aproba pe cat e posibil informatiile si
opiniile clientului, fii binevoitor, permite-i exprimarea
libera
De evitat: lipsa delicatetii si rabdarii in incercarea de
a arata erorile strecurate in informatiile clientului


Vorbeste mult, pune intrebari multe si enervante
insistand pe preturi
Atitudini: foarte atent la argumentele lucratorului si
permanent interesat de preturile tuturor produselor,
chibzuieste indelung, cere permanent informatii
suplimentare

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste vioi, clar, convingator, fara pauze
Mimica si gesturi expresive si bogate
Atitudini: insista pe calitatile si avantajele produsului si
nu pe pret
De evitat: insistarea asupra pretului, pasivitatea,
neintretinerea dialogului


Vorbeste mult, neintrebat si nu intotdeauna la obiect
Mimica si gestica foarte expresive
Atitudini: prietenos, zambitor, relaxat, jovial, ii place sa
glumeasca, pierde timp, nu are nici un plan si evita sa-l
faca, impresionabil dupa criterii subiective

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste calm, politicos, aprobator
Mimica si gestica moderate
Atitudini: intareste entuziasmul clientului apreciindu-i
optiunile, ofera-i raspuns, fi concret si eficient, incearca
sa conduci discutia pentru a o mentine coerenta
De evitat: intreruperea clientului din expunere, lipsa
atentiei si aprecierii


Vorbeste cu masura, clar, la obiect dar stie sa si asculte
Mimica si gestica sunt moderate
Atitudini: este constructiv, interesat de probleme, rational,
determinat, inteligent, preocupat de rezultate, face obiectii
rezonabile, ofera sugestii constructive, ia decizii, negociaza
corect si realistic, gandeste in perspectiva.

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste calm si atent
Mimica si gestica moderate dar pline de expresivitate
Atitudini: exprima o apropiere matura, inteligenta, fii
corect, deschis si cinstit, bine pregatit si mereu in priza,
acceptand provocarile si raspunzand la ele
De evitat: lipsa de interes si de participare, tratarea cu
indiferenta, neacceptarea sugestiilor


Vorbeste foarte putin, evita sa raspunda la intrebari sau
raspunde cu intrebari
Mimica si gestica aproape inexistente
Atitudini: comunica putin sau deloc, nu e sociabil sau
emotional, sobru, pare a fi foarte critic, exprima rareori obiectii

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste deschis, clar si incurajator
Mimica si gestica expresive
Atitudini: pune intrebari clare si deschise, utilizeaza pauze
pentru a forta clientul sa vorbeasca,pregateste terenul cu
rabdare, incearca sa parcurgi etapele vanzarii in propriul ritm
De evitat: graba si lipsa de intelegere, exprimarea
nerabdarii


Vorbeste mult, uneori fara rost, pune multe intrebari si
fara legatura directa cu problema
Mimica si gestica bogate dar neexpresive
Atitudini: suspicios, usor de intimidat, rigid, incapabil sa
ia decizii, amana mereu, face promisiuni, cere multe
informatii dar care nu-l multumesc si nu-l ajuta

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste clar, ferm, deschis
Mimica si gestica moderate
Atitudini: ai multa rabdare, fii hotarat, asigura-te ca
hotararea pe care o va lua clientul va fi cea mai buna,
subliniaza avantajele unei hotarari rapide
De evitat: accentuarea indeciziei prin pauze,
exprimarea nervozitatii
Vorbeste putin si fara convingere, necomunicativ
Atitudini: este traditionalist, respecta regulile,
considera schimbarea ca o amenintare, gandeste
negativ

Recomandari pentru un bun customer service!!!

Vorbeste incet si calm
Foloseste mimica si gestica reduse dar expresive
Atitudini: atent, rabdator, in permanenta optimist,
arata o apropiere pozitiva, trateaza toate obiectiile cu
rabdare, promoveaza discret tinute avangardiste
De evitat: graba si indiferenta in tratarea clientului,
neimplicarea