1

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

Facultatea de Marketing





Marketingul serviciilor firmei eMAG pe
piaa din Romnia






Lupea Bianca
Grupa 1732, Seria B, Anul III




Bucureti 2013

2

Cuprins:

I. Prezentarea firmei eMAG
1. Scurt istoric
2. Produsele oferite de firma eMAG
3. Piaa firmei eMAG
4. Concurenii firmei eMAG
5. Implicaii manageriale
II. Marketingul intern al firmei eMAG
III. Marketingul interactiv al firmei eMAG
IV. Marketingul extern al firmei eMAG
V. Concluzii
Bibliografie









3


I .
1. Scurt istoric

Denumire companie: SC DANTE INTERNATIONAL SA.
Cod unic de nregistrare (CUI) : 14399840
Numrul i data nregistrrii de Registrul de Comer : J40/372/2002
Tipul activitii : Comer cu amnuntul al articolelor i aparatelor, electrocasnice, n
magazine specializate
Cuvntul eMAG provine din electronic i magazin. S-a lansat n anul 2001 ca un
magazin on-line de sistem de calcul i produse de birotic cu o gam redus de produse.
Dezvoltarea permanent a dus la mrirea gamei de produse ofertat, dublarea competenelor de
consultan i implementarea de soluii complexe. Triplarea afecerii an dup an a atras i mrirea
accelerat a echipei i schimbarea sediului de patru ori n cinci ani.
eMAG se numr printre deschiztorii pieei de comer electronic din Romnia. Calitatea
serviciilor oferite i orientarea ctre client au propulsat eMAG n poziia de lider pe piaa
vnzrilor online. Cu o echip de aproximativ de aproximativ 250 de angajai, eMAG are un
portofoliu n care se regsesc att produse i soluii IT i de comunicaii, ct i echipamente
electronice high-end, produse auto, produse de ngrijire personal, jucrii, cri i filme.
Prin activitatea pe care o desfoar, eMAG susine dezvoltarea forei de munc din
Romnia, oferind mai multe locuri de munc de nalt specializare, ntr-o industrie n plin
evoluie. Compania contribuie la formarea de specialiti n domenii asociate comerului online,
de la programare, managementul proiectelor, pn la marketing, comunicare i vnzri, arii n
care posibitile de specializare n nvmntul romnesc sunt limitate.
Departamentul de Logistic, asigur ntreg lanul de aprovizionare gestiune a stocurilor
livrri, astfel nct comenzile s fie onorate n maxim 24 de ore. Unul dintre showroom-urile
eMAG se afl n zona Crngai, la adresa Grant Shopping Center oseaua Virtuii, Nr. 148,
sector 6, Bucureti.
eMAG este unul dintre cei mai importani parteneri ai Dell n Romnia n ofertarea
online ctre segmental de pia al fimelor mici i mijlocii i al utilizatorilor individuali. Valoarea
adugat de eMAG este att n modul de prezentare al ofertei inclusiv n acceptarea plilor
online, care este un lucru foarte important pentru muli dintre clienii notri i n acoperirea din

4

punct de vedere al livrrii pe ntregul teritoriu al Romniei, ct i n oferirea unor nivele ridicate
de service. Suntem siguri c nivelul de satisfacie al clienilor Dell i eMAG se va menine la
cote nalte. 2007, Drago Mateescu, Country Manager, Dell Distribution (EMEA).
1

eMAG is one of our preferred partners in Romania and shows experience and
competence in selling Toshiba products in the last years. Toshiba will be happy to continue this
successful relationship. Best regards. 2012, Andreas Schaefer, Regional Manager Distributor
Sales, TOSHIBA Europe GmbH.
2

2. Produsele oferite de firma eMAG
Strategia de produs a companiei este s lrgeasc gama de produse oferit. i-au simit
aproape consumatorii i astfel au avut ncredere c dac i-ar extinde categoriile de produse
oferite, vor avea acelai succes ca pn acum. Firma s-a extins n ultimul an ctre o mulime de
categorii de produse cum ar fi: produsele auto, produsele de ngrijire, crile, muzica i filmele,
produsele pentru cas i grdin, jucriile , asigurrile RCA, roviniete i de cltorie precum i
produsele de petshop. eMAG ofer cea mai variat gam de produse IT, electronice,
electrocanice, gadgeturi , jucrii, cri i filme.
3


Pe lng produsele prezentate, eMAG i ncurajeaz clienii s ia n calcul i oferta
produselor resigilate. Acestea nu sunt produse recondiionate, deoarece nu li s-au efectuat
reparaii sau nlocuiri de componente. De asemenea acestea nu pot fi catalogate ca fiind produse

1
http://news.softpedia.com/news/Dell-Brings-the-Vostro-Line-To-Romania-Announces-Spectacular-Growth-
65278.shtml
2
http://cotidian.ucoz.com/dir/26
3
http://www.emag.ro/

5

second hand, pentru c majoritatea nu au fost utilizate sau perioada utilizrii nu a depit 10 zile.
Mai exact , produsele resigilate sunt produse noi, n stare perfect de funcionare, ale cror
ambalaje originale au fost desigilate pentur a fi expuse n showroom, pentru a fi fotografiate i
documentate n vederea prezentrii acestora n cadrul magazinului online, pentru a fi testate de
ctre tehnicieni sau pentru a fi sigilate corespunztor , atunci cnd ambalajele originale au fost
deteriorate n timpul transportului de la furnizor . De ce i ncurajeaz s cumpere produse
resigilate? Pentru c toate aceste produse beneficiaz de reduceri de pre, ce pot ajunge pn la
45% din preul ntreg. Zilnic sunt adugate produse resigilate cu pre redus, n dreptul fiecrui
produs fiind specificat starea acestuia chiar nainte de a fi resigilat. Aceste produse beneficiaz
de garanie, drept de retur de 30 de zile i aceleai condiii de utilizare ca i produsele sigilate.
eMAG ofer servicii de calitate, caracterizate prin credibilitate, tangibilitate (personal
ngrijit, site bine organizat), amabilitate precum i responsabilitate maxim
4
din partea echipei
eMAG. Mai precis firma ofer urmtoarele tipuri de servicii: preluarea comenzii, prelucrarea
comenzii, livrarea la domiciliu, posibilitatea de retur. Clienii care nu sunt mulumii de serviciile
oferite, pot returna produsele n maxim 30 de zile de la primirea acestora, n urma returului
acetia primind banii napoi.

Pe lng produsele menionate mai sus, cu ocazia Black Friday 2013 eMAG a inclus n
oferta sa i automobilele. Pentru aceast zi, au fost scoase la ofert 250.000 de produse, pruduse
n valoare de 23 de milioane de euro, majoritatea fiind lansate pe pia chiar n anul 2013. Prin
acest metod au spulberat mitul potrivit cruia Black Friday este doar un prilej de lichidare a
stocurilor vechi.
3. Piaa firmei eMAG
Piaa de comer electronic este ntr-o continu cretere, datorit unei tot mai bune
cunoateri a mediului online de ctre consumatorii romni. n ceea ce privete modalitile de
plat, din anul 2009 clienii eMAG beneficiaz de un instrument de plat online dezvoltat n
parteneriat cu CreditEurope Bank . Acetia pot achita valoarea comenzii n 6 rate egale, fr
dobnd sau integral cu ajutorul cardului CardAvantaj.

4
Marketingul serviciilor . Fundamente i domenii de specializare, Iuliana Cetin, Editura Uranus, Bucureti 2009,
pagina 22

6

Pe piaa romneasc, serviciile oferite de eMAG au concuren direct, o concuren n
continu cretere. Potenialul efectiv al pieei este ridicat. ns exist anse ca eMAG s rmn
mult vreme de aici nainte lider printre concurenii si. Aceste anse se bazeaz n primul rnd
pe calitatea serviciilor oferite. Din punctul nostru de vedere, eMAG i desfoar activitatea n
cadrul unei piee eterogene, piaa pe care exist diferene ntre consumatori, ns este posibil o
grupre a lor, n funcie de anumite caracteristici, n grupuri relativ omogene.
5

Avnd n vedere c timpul este foarte preios pentru fiecare dintre noi i se preconizeaz
o via mult mai alert, soluia oferit la aceast problem este cumprarea rapid (Online va fi
mereu mai simplu!).
n ceea ce privete segmentarea pieei, eMAG are n vedere variabile cum ar fi: ocupaia,
vrsta, venitul mediu lunar. Profilul clientului eMAG este reprezentat de: oameni tineri, cu studii
medii i superioare, dinamici, din mediul urban, cu venituri medii sau mari, angajai sau mici
ntreprinztori, ce au un calculator cu acces la internet, iar marea partea a clienilor au funcii de
decizie n companiile private. Totodat clientul eMAG este un client bine informat, atent la
deciziile sale, un client activ, dar i pretenios, ce nu-i permite s piard timpul alergnd dintr-
un magazin n altul.
Clienii eMAG sunt formai att din persoane fizice ct i din persoane juridice. Printre
persoanele juridice se numr Coca Cola, ING, Playnet etc. Ponderea clienilor este de 60%
pentru persoanele fizice i 40% pentru persoanele juridice.

4. Concurenii firmei eMAG
Principalii concureni ai eMAG pe piaa local sunt: CEL.ro, PCFUN.ro, evoMAG i
PCGarage.ro.
1.

CEL.ro este unul din cele mai mari magazine online de produse IT din Romnia. CEL.ro
a fost fondat n 2005, iar portofoliul su include n prezent un numr de aproximativ 35.000 de
produse. Compania a avut o cifr de afaceri de 19,5 milioane de euro n 2012. Tot anul trecut,
CEL.ro a achiziionat DC-shop i Depozitul de calculatoare.

5
Marketingul serviciilor . Fundamente i domenii de specializare, Iuliana Cetin, Editura Uranus, Bucureti 2009,
pagina 52

7

Campania BLACK FRIDAY de anul trecut, derulat pe parcursul a trei zile, a nsemnat
pentru CEL.ro vnzri de 2 milioane de euro i aproximativ 10.000 de comenzi. Cele mai cutate
game de produse au fost laptopurile (30%), televizoarele LED (5%), telefoanele mobile i
tabletele (5%). Cel mai mare numr de comenzi, peste 80%, a fost nregistrat n prima zi, cnd au
fost plasate circa 8.000 de comenzi.
6

2.

PCfun.ro, este primul magazin online din cadrul grupului Fit Distribution i a fost lansat
la mijlocul anului 2005. n numai doi ani de la lansare PCfun s-a remarcat prin preuri
competitive i servicii unice devenind astfel unul dintre cele mai importante magazine online de
pe piaa romneasc. n anul 2012 cifra de afaceri a Fit Distribution a fost de 40 de milioane de
euro, 40% din aceast cot de piaa aparinnd PCfun.ro.

Oferta magazinului cuprinde peste 12.000 de produse IT, electronice i telefoane mobile,
PCfun fiind considerat de asemenea partener preferat de ctre mrci ca: Intel, Microsoft sau HP.
7


3.

Echipa administreaz de 8 ani site-ul de comer electronic www.evoMAG.ro care are n
acest moment peste 120.000 produse active din domeniul IT&C, Telecomunicaii i FMCG. n
acest moment site-ul este vizitat zilnic de peste 30.000 de persoane iar baza de date numr peste
160.000 de conturi active. n anul 2010 evoMAG a reuit s obin o cifr de afaceri de 23,3
milioane de lei.
8

4.

6
http://www.gandul.info/cel-ro-11662676.html
7
http://www.pcfun.ro/contact/
8
http://www.evomag.ro

8


PC Garage este o companie care se ocup de vnzarea i distribuirea produselor IT&C.
PC Garage se ocup i de administrarea magazinului online, lansat n 2005. Compania nregistra
dup numai un an de la lansare, vnzari de peste 1 milion euro, iar anul 2007 a nsemnat creteri
ale vnzrilor de peste 5 ori. Ca structura, PC Garage este grupat pe patru departamente mari,
respectiv: departamentul vnzri, departamentul de logistic, departamentul tehnic/support i
departamentul documentare.
9

Diferenierea serviciilor oferite de firma eMAG de ctre celelalte servicii oferite de
firmele concurente const n primul rnd n faptul c: se bucur de o notorietate mai mare dect
concurenii, calitatea serviciilor i varietatea acestora este deosebit, posibilitatea de a achita n 6
rate fr dobnd comanda, iar preluarea, livrarea i returnarea comenzilor se realizeaz n timp
real.
5. Implicaii manageriale
Cifra de afaceri, de la nfiinare pn n anul 2007 a fost n continu cretere. ns datorit
crizei economice , din anul 2007 cifra de afaceri a firmei eMAG a avut de suferit pn n anul
2010 cnd a avut loc o cretere nemaipomenit a cifrei de afaceri.

Figura 1. Evoluia cifrei de afaceri a Emag din anii 2001-2007

9
http://www.wall-street.ro/tag/pc-garage.html
2001
100.000
USD
2002
300.000
USD
2003
1.000.000
USD
2004
3.000.000
USD
2005
9.000.000
USD
2006
40 milioane
EURO
2007
76 milioane
EURO

9


Figura 2. Evoluia cifre de afaceri a Emag din anii 2008-2012
Pentru a reui s exceleze i pe timpul crizei economice, managerii eMAG au judecat
totul la rece. Cu ajutorul unei analize SWOT, au descoperit punctele tari, dar mai ales punctele
slabe i au nceput pas cu pas s le corecteze.
S
- Canale de comunicare mixte : pagin web magazin, blog, call center, forum
- Canale multiple de distribuie
- O gam larg de produse
- O apariie consistent n mediul online i offline
W
- Calitatea serviciului medie (stocuri, livrare)
- Cozi foarte mari n showroom la fiecare etap de achiziionare (alegere
produs, achitare, preluare, testare)
O
- Fonduri structurale pentru ntrirea poziiei online
- Creterea cererii pentru produsele oferite
- Lansarea unor noi magazine / ntrirea poziiilor unor magazine mai vechi.

T
- Creterea concurenei la exces de capacitate
- Creterea preurilor de ctre furnizori
n urma acestei analize, managerii au neles importana preului pentru clieni, a
disponibilitii i a verietii produselor. Au neles c restrngerea gamei de produse, preurile
2008
73 milioane
EURO

2009
64 milioane
EURO
2010
102 milioane
EURO
2011
147 milioane
EURO
2012
154 milioane
EURO

10

mai mari dect piaa, viteza mic de reacie la nouti i prelucrarea lent a comenzilor au dus la
scderea vnzrilor. Managerii au stabilit n mod concret termenii de realizare a prelurii
comenzilor, a livrrilor. De asemenea au inaugurat noi showroom-uri, toate aceste noi locaii
contribuind la strategia de dezvoltare a magazinului eMAG.

Relaiile manageriale formate ntre manager i furnizori, pot avea, un rol important.
Astfel managerii eMAG au ajuns la un acord cu furnizorii lor i au obinut preuri mai mici,
aproximativ egale cu cele ale concurenilor i la unele produse chiar mai sczute. Au aplicat
promoii reale pe multe produse cu cerere, nu doar produselor cu cerere sczut, avnd cele mai
bune preuri din mediul online. Totodat au reuit s lanseze nouti n premier. Astfel eMAG a
reuit s recupeze tot ce a pierdut n lupta concurenial cu celelalte mazine online i chiar s
depeasc concurena.

Figura 3. Concepte cheie aplicate de managerul eMAG n vederea redobndirii succesului
n general, managerii nu-i pot exercita eficient funcia fr a cunoate n mod serios
comportamentul angajailor. Pentru a-i ajuta firma s-i ating obiectivele managerii au trebuit
s i motiveze i s i instruiasc angajaii, pentru ca acetia s neleag c este de datoria lor
s i mulumeasc pe clieni, s le ofere cele mai bune condiii. i cea mai bun motivaie pentru
angajai n cazul eMAG a fost c dac un client este satisfcut de serviciile pe care i le ofer
firma, cu siguran va mai apela la acele servicii. Astfel vor avea de ctigat att angajaii ct i
clienii.
Implicaii
manageriale
cercetare
proiectare
pregtire
tehnologic
dezvoltare
documentare investiii
nivel tehnic i
calitativ
noutate
raionalizare

11


Figura 4. Principalele valori ale firmei eMAG

I I . Marketingul intern al firmei eMAG
Angajaii firmei sunt pregtii i motivai pentru a oferi clienilor eMAG servicii de
calitate. Pentru partea tehnic acetia sunt instruii cu ajutorul training-urilor. Pentru ca angajaii
companiei s dea randament, eMAG a creat un mix corespunztor ntre comunicare , slujba
propriu-zis, salariu i management. Aa cum managerii eMAG i trateaz angajaii cu respect,
aa trebuie s i trateze i angajaii pe clieni, deoarece a avea o relaie bun cu clienii este unul
dintre cei mai importani pai spre cheia succesului. Clientul reprezint scopul muncii
angajailor. Nu angajaii fac o favoare servind clientul, ci clientul le face o favoare angajailor.
Clientul este o persona care comunic dorinele sale i este de datoria angajailor eMAG s le
trateze n mod profitabil att pentru client ct i pentru companie.
Personalul care intr n contact direct cu clienii eMAG lucreaz ca o echip, un ntreg ce
are ca scop mulumirea clienilor. Pentru existena unei caliti ridicate a serviciilor, eMAG i
instruiete angajaii, le impune o orientare de marketing spre satisfacerea clienilor n raport cu
cerinele pieei.
I I I . Marketingul interactiv al firmei eMAG
Marketingul interactiv are n vedere capacitatea angajailor de a presta serviciul efectiv,
creat i livrat, n momentul ntlnirii cu clientul, avnd un nivel corespunztor celui ateptat de
acesta n baza promisiunilor fcute.
eMAG
Orientare
ctre
client
Inovaie
Respect
Eficacitate
Dinamism
Integritate

12

Misiunea eMAG : i adapteaz ntotdeauna sistemul de comunicare i modelul de
afacere, pentru a deveni locul n care fiecare client gsete simplu i rapid ceea ce i dorete.
Aceast misiune este posibil att prin implicarea i loialitatea echipei eMAG ct i prin evoluia
continu a tehnologiilor de susinere a afacerii. Viziunea eMAG : Online va fi mereu mai simplu.
Calitatea serviciului depinde foarte mult de calitatea relaiei client-vnztor. eMAG a
adoptat managementul calitii totale deoarece aprecierile consumatorilor se formeaz
comparnd ateptrile cu performanele reale ale serviciului oferit. Astfel, eMAG onoreaz
comenzile tuturor clienilor din ntreaga ar , oferind transport gratuit la comenzi mai mari de 99
RON.
Serviciul ateptat reiese de obicei din:
- comunicrile orale;
- experiena anterioar;
- nevoile cumprtorului;
- publicitate.
Pentru a-i satisfice clienii, a atrage noi clieni i a-i pstra pe cei vechi, eMAG
organizeaz concursuri cu premii pe site-ul www.emag.ro dar i n showroom-uri, promoii de
srbtori (1 Decembrie) i nu numai(Black Friday) i de asemenea practic i reducerile de pre
la unele produse. Echipa eMAG este mai fericit cnd reuete s i fac clienii mai fericii!
I V. Marketingul extern al firmei eMAG
Marketingul extern caut s satisfac ct mai bine nevoia consumatorilor, de a-i oferi un
serviciu sunt form de ofert potenial. Cu ajutorul marketingului extern, eMAG a creat un mix
ntre ofert (produse oferite), promovare, distribuie i pre. Astfel, produsele eMAG ofer
garania unei satisfacii totale. Se merge pe principiul: clientul este cea mai important persoan
din ntreaga firm.
n cadrul mediului extern al firmei eMAG, se detaeaz prin importan, clienii i
potenialii clieni cu care firma intr n numeroase contacte. Marketingul extern al firmei implic
gruparea clienilor cu care eMAG intr n contact frecvent, n dou categorii:
a. Clienii poteniali: sunt clienii crora firma li se adreseaz cu serviciile i
produsele sale sub form de ofert, naintea realizrii prestaiei propriu-zise.
eMAG ofer un mix corespunztor, compus din produsele oferite, preul de
vnzare al acestor produse, promovarea exterioar i vnzarea efectov a acestor
produse. n cadrul acestei categorii, firma eMAG se adreseaz clienilor
poteniali prin oferirea diferitelor promoii precum Black Friday, cadouri ,
concursuri etc.

13

Prin oferirea acestor promoii , eMAG dorete sporirea i fidelizarea clientelei att
poteniale ct i efective, precum i creterea notorietii.

b. Clienii efectivi: sunt clienii care au beneficiat sau au decis s achiziioneze,
produsele i serviciile firmei eMAG. Aceast categorie de clieni formeaz
obiectul marketingului interactiv, fiindu-le adaptat un sistem de marketing
adecvat prin serviciul prestat i livrat, i preul efectiv al achiziionrii acestuia.
n funcie de frecvena cu care clienii efectivi intr n relaie cu compania eMAG,
acetia se impart n urmtoarele categorii:
- Simplu client achiziioneaz foarte rar produse eMAG
- Client ocazional achiziioneaz produsele oferite de eMAG n anumite
situaii cum ar fi: Black Friday i alte promoii.
- Client supporter achiziioneaz produsele i serviciile n mod periodic
- Client fidel achiziioneaz produsele oferite de eMAG ori de cte ori este
nevoie

V. Concluzii
Printre motivele identificate de noi, pentru care clienii apeleaz la serviciile firmei
eMAG se numr:
- Economisirea timpului
- Comoditatea
- Preul bun n raport cu piaa
- Calitatea serviciilor
- Condiii de livrare foarte bune
- Rapiditatea : preluarea i onorarea comenzii
- Amabilitatea personalului
Cteva declaraii ale clienilor eMAG:
Sunt cei mai tari n domeniul cumprturilor online. Eu am comandat de la ei un pc, un
aparat de ras, un hdd extern i un stick. Toate au venit a doua zi, fr plata transportului sau alte
taxe ascunse. Din partea mea poi comanda fr nicio problem. n plus dac nu i convine ceva,
ai garania de retur, mai exact poi returna produsul n maxim 30 de zile.
10


10
http://www.extreamcs.com/forum/discutii/pareri-emag-ro-t93198.html

14

eMAG, pn acum pentru mine e cel mai ok magazin din Romnia. Aproape n fiecare
lun comand produse. Sunt serioi, au tot felul de oferte. Sunt cei mai tari i se menin. La baza
acestor declaraii stau seriozitatea, punctualitatea i mai presus de toate calitatea.
11

Eu unul sunt uimit de viteza cu care se dezvolt. nainte aveau produse IT,
electrocasnice i telefoane, acum vnd cri i jucrii, produse de ngrijire i produse pentru cas
i grdin. Au diverse oferte, care mai de care mai atractive, care te atrag s cumperi produsele
lor.
12

Printre punctele tari ale firmei eMAG putem aminti: diversitatea produselor, calitatea
produselor, preurile competitive, existena unor consultani de vnzare care sunt pregtii
oricnd s ofere informaii, varietate a modalitilor de plat existente precum i existena
ofertelor promoionale i a discount-urilor. Comandarea oricrui produs este simpl i nu necisit
mult timp, iar pentru comandarea unui produs nu este necesar crearea unui cont pe site-ul
eMAG. Site-ul eMAG este foarte bine organizat, att din punct de vedere al structurii, ct i din
punct de vedere al explicaiilor, astfel nct oricine l acceseaz s se descurce fr probleme n
vederea comandrii produselor dorite.
Avnd n vedere cele menionate mai sus, suntem de prere c viitorul eMAG va fi unul
strlucit i c i va menine poziia de lider mult timp de aici nainte.












11
http://forums.webcentral.ro/threads/596-Ce-parere-aveti-despre-Emag.ro
12
http://forum.softpedia.com/topic/180538-pareri-despre-emagro/

15

Bibliografie

1. Marketingul serviciilor . Fundamente i domenii de specializare, Iuliana Cetin, Editura
Uranus, Bucureti 2009
2. www.emag.ro
3. www.wikipedia.org
4. www.alexa.com
5. www.resigilate.ro
6. www.stiri.astazi.ro
7. www.youtube.com
8. www.emag.oceanus.ro

9. www.wall-street.ro
10. www.gandul.info
11. www.pcfun.ro
12. www.evomag.ro
13. www.extreamcs.com
14. www.forums.webcentral.ro
15. www.forum.softpedia.com