MANAGEMENTUL CALITII

Lista materialelor didactice necesare

Stanciu Ion, Managementul calitii totale, Editura Prouniversitaria, Bucureti, 2008
Militaru Cezar, Drgu Bogdnel, Management prin calitate, Editura Printech, Bucureti, 2009
CAP. 1. CALITATEA N PREZENT I VIITOR
Elemente teoretice cu privire la calitate
CALITATEA DEFINIII
LUCRUL BINE FCUT DE PRIMA DAT
ISO 9000 - "ansamblul de roriet!"i i caracteristici ale unui rodus sau serviciu care #i con$er!
acestuia atitudinea de a satis$ace nevoile e%rimate sau imlicite", sau "rin calitate se #n"ele&e
totalitatea cerin"elor e%licite i imlicite ale unui rodus sau serviciu care asi&ur! inte&ral reali'area
scoului #n care a $ost creat i comerciali'at"(
EVOLUIA MODULUI DE ORGANIZARE A CALITII
EVOLUIA MODULUI DE ORGANIZARE A CALITII
INSPECIA
identific prod!"erv neconforme prin m"urare# e$aminare# %ncercare
a aprut la "f&r'itul "ecolului (I()lea
"epar prod!"erv *une de cele rele
nu ac+ionea, a"upra proce"ului de produc+ie
CONCEPTELE CHEIE- cre'terea randamentului 'i divi,iunea muncii
METODA DE LUCRU- "uprave./erea calit+ii produ"elor la captul *en,ii de lucru
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI- redu" 0numai 'efii de ec/ip# in"pectorii calit+ii1
CONTROLUL
23 "uprave./ea, proce"ele de produc+ie prin eliminarea cau,elor defectelor
43 tran"fer e$ecutan+ilor r"punderea pentru calitate prin autocontrol
53 e"te un in"trument mana.erial ce "e aplic %n 6 fa,e# dup ciclul lui Demin. "ucce"iunea principalelor modalit+i de
or.ani,are a calit+ii %n or.ani,a+ii3
I 7 PLANIFIC 0"ta*ilirea nivelului calit+ii pe .rupe de caracteri"tici1
II 7 EVALUEAZ 0evaluarea conformit+ii cu nivelurile "ta*ilite1
III 7 VERIFIC 0verificarea calit+ii pentru a corecta a*aterile1
I8 7 ACIONEAZ 0a ac+iona pentru %m*unt+irea nivelurilor calit+ii
Contro! ofer clientului nemul+umit %nlocuirea produ"ului "au re"tituirea contravalorii lui
Contro! St"t#$t#% reflect e"en+a informa+ional a controlului
9)a de,voltat %ntre cele dou r,*oaie mondiale fiind introdu" %n 2:46 de ctre Bell Telep/one
CONCEPTUL CHEIE- ) nivelul de calitate accepta*il
GRAD DE IMPLICARE A PERSONALULUI- redu" 0numai la controlorii te/nici# in.ineri 'i "peciali'tii %n calitate1
ASIGURAREA CALITII
) apare %n anii ;<= %n >aponia 'i 9UA
) are multe atri*ute ale mana.ementului ?
) a"imilea, etapa de control 'i de in"pec+ie
) con"tituie partea e"en+ial a "i"temului calit+ii ce are 4 laturi a"i.urarea calit+ii 'i controlul calit+ii 0controlul activit+ilor
pentru o*+inerea prod!"erv# activit+i %nln+uite %n controlul total 7 T?C# A9?C1
) 9ocietatea American de Control al Calit+ii introduce 4 func+ii- con"truire 'i verificare 02:<:1@
) >aponia adau. alte 4 func+ii 02:A=1- in"truirea per"onalului 'i %m*unt+irea continu
CONCEPTELE CHEIE- prevenirea defectelor 'i oferirea %ncrederii at&t propriei conduceri c&t 'i clien+ilor 0Ba avea 'i a da
%ncredere1
METODELE DE LUCRU-"unt cuprin"e pentru prima dat %ntr)un "i"tem de conducere *a,at pe proceduri "cri"e@
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI- e"te .enerali,at la tot per"onalul firmei 0Bcalitatea e"te pro*lema tuturor 'i a
fiecruiaC13
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
) con"tituie o*iectul "tandardelor %n domeniul calit+ii# "eria i"o :===
) avantaDul principal al "tandardelor i"o :=== con"t %n faptul c ele "unt re,ultatul con"en"ului la nivel interna+ional privind
modalitatea de "ta*ilire a unor "i"teme de calitate fia*ile
) face trecerea de la "i"temul de a"i.urare a calit+ii la mana.ementul calit+ii totale
) o*iectivul e"te %m*unt+irea performan+elor firmei# politica %n domeniul calit+ii fiind orientat ctre %m*unt+irea continu
0Eai,en1
CONCEPTELE CHEIE& a*ordarea proce"ual a activit+ii 'i +inerea "u* control a unei or.ani,a+ii %n domeniul calit+ii
METODELE DE LUCRU: "unt circum"cri"e %n ciclul lui Demin. 0PE8A1
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI: e"te total# fiind implica+i 'i cola*oratorii din aval 'i amonte de or.ani,a+ie
MANAGEMENTUL CALITII TOTALE 'T(M)
Apare odat cu Bcalitatea totalC3Particularit+ile fa+ de etapele anterioare "unt-
) or.ani,area unui nou "i"tem informa+ional
) implicarea total a conducerii la v&rf 'i a %ntre.ului per"onal
) atin.erea o*iectivului Bcalitate totalC al crui "cop e"te Bdep'irea a'teptrilor clien+ilorC
) repre,int "inte,a tuturor modalit+ilor de or.ani,are a calit+ii
CONCEPTELE CHEIE& e$celen+ 'i dep'irea a'teptrilor clien+ilor
METODELE DE LUCRU:
F in"truirea 'i motivarea an.aDa+ilor#
F "ta*ilirea de indicatori m"ura*ili#
F folo"irea metodelor 'i in"trumentelor vec/i 'i noi
GRADUL DE IMPLICARE A PERSONALULUI e"te total pentru to+i an.aDa+ii 'i %n primul r&nd pentru conducerea la v&rf#
precum 'i a firmelor cola*oratoare
S!%%*$#!n*" +r#n%#+"*or ,o-"#t./# -* or0"n#1"r* " %"#t./## 2n or0"n#1"/##.
T(M #nt*0r*"1. to"t* %on%*+t** "nt*r#o"r*.
CALITATEA N PREZENT r*+r*1#nt.&
element "trate.ic al mana.ementului .lo*al al or.ani,a+iei
element determinant al competitivit+ii
factor de re.lare a pie+ei prin intermediul clientului
factor pu" %n "luD*a "ociet+ii civile# pentru c pune pe primul plan nevoile clientului
L" n#3*! Un#!n## E!ro+*n*&
In"trumentele principale care facilitea, li*era circula+ie a mrfurilor pe marea pia+ european "unt-
F directivele europene@
F "tandardele armoni,ate@
F acreditarea 'i evaluarea conformit+ii
F certificarea de ter+ parte 0a "i"temului de mana.ement# a produ"elor# a "erviciilor# etc31#
F te"tarea 'i metrolo.ia3
Ace"te in"trumente au fo"t concepute pentru a fi pu"e %n aplicare 'i folo"ite %n concordan+ cu politica economic 'i pre"upun
participarea tuturor partenerilor economici 'i "ociali# inclu"iv a autorit+ilor pu*lice3
E"te nevoie de o atitudine colectiv# de %mprt'irea unei aceleia'i culturi %n domeniul calitii# pentru ca punerea %n practic a
in"trumentelor re"pective " atin. nivelul optim al eficien+ei3
POLITICA N DOMENIUL CALITII LA NIVEL EUROPEAN4NAIONAL- Binten+iile 'i direc+ia .eneral a comunit+ii
europene 0a unei +ri ori a economiei!indu"triei na+ionale1 cu privire la calitate# a'a cum "unt ele e$primate oficial de comi"ia
european 0de .uvern1C3
Gn cadrul UE a fo"t creat un mediu te/nic omo.en# tran"parent 'i credi*il# %n cadrul cruia a.en+ii economici 'i
con"umatorii %'i pot permite " ai* "uficient %ncredere reciproc3
Acea"t %ncredere e"te fundamentat pe competen+a elementelor care compun BCa"a European A Calit+iiC 0European
?ualitH Iou"e13
CASA EUROPEAN A CALITII
9e pot pune %n eviden+ < piloni e"en+iali pentru "tructura de re,i"ten+ a ca"ei europene a calitii3 ei "unt-
5 +#on# #n$t#t!/#on"#- "tandardi,are# te"tare 'i certificare# metrolo.ie 'i acreditare@
1 +#on ,"n"0*r#"- mana.ementul calit+ii 0%n toate or.ani,a+iile implicate# at&t pu*lice c&t 'i private3
9)a deci" formarea unei J%!t!r# *!ro+*n* " %"#t./##C prin-
reali,area unei infra"tructuri comune %n domeniul calit+ii
difu,area informa+iilor de"pre calitate pentru con"olidarea pie+ei unice europene
Beuropeni,areaC %ntreprinderilor prin promovarea politicii europene a calit+ii
ela*orarea unor documente ale uniunii europene# precum- Jpolitica european de promovare a calit+iiC# Jcalea europei "pre
e$celentC# Jpro.ramul european pentru promovarea calit+iiC
C"rt" *!ro+*"n. " %"#t./##
A fo"t "emnat la "f&r'itul conven+iei europene a calit+ii de ctre repre,entan+ii mai multor or.ani,a+ii europene importante %n
domeniul calit+ii 0eoK# efKm# euroc/am*re etc3162ntr7o *%ono,#* 0o8". %"#t"t*" *$t* %9*#" %o,+*t#t#3#t./##:
Factorii care au "tat la *a,a "emnrii ace"tui document "unt *;#%#*n/"< $o#-"r#t"t*" =# %o,+*t#t#3#t"t*"
Pr*3*-*r#
calitatea a devenit c/eia competitivit+ii@
calitatea implic motivarea 'i re"pon"a*ilitatea per"onalului@
calitatea e"te aceea care determin "ucce"ul %n afaceri@
calitatea e"te un o*iectiv al e$celen+ei or.ani,a+ionale
calitatea e"te o m"ur a eficien+ei 0non)calitate determin pierderi de "ute de miliarde euro pe an1@
calitatea are %n vedere toate func+iile 'i fiecare individ etc3
O8#0"/##* "%tor#or *!ro+*n#
" promove,e o a*ordare .eneral privind calitatea %n afaceri 'i %n "ectorul pu*lic@
" de,volte predarea calit+ii la toate nivelurile de educa+ie@
" de,volte modul curent de .&ndire a"upra metodelor 'i in"trumentelor mana.eriale@
" participe activ la di"eminarea e$perien+ei calit+ii@
" promove,e ima.inea calit+ii europene pe plan mondial etc3
C"#t"t*" -*t*r,#n. &
men+inerea or.ani,a+iei pe pia+
recunoa'tera pe plan intern 'i interna+ional
cre'terea competitivit+ii prod!"erv3 oferite clien+ilor
C"#t"t*" n*%*$#t. &
implicarea efectiv a mana.ementului la v&rf @
"erviciile unui con"ultant 0e$pert %n ?1@
formarea con"iliului K 0comitetul director1@
ela*orarea politicii ? 0o*iectivele ?1@
in"truirea %ntre.ului per"onal
pe cate.orii
continuu
ela*orarea procedurilor
"i"temului ?
opera+ionale
ela*orarea in"truc+iunilor de lucru
numirea mana.erului cu ?
CALITATEA N VIITOR
Principalele schim!ri in"erna#i$nale care a% &e"ermina" 'ii"$r%l cali"!#ii:
apari+ia unei noi pie+e .lo*ale %n care calitatea devine /otr&toare pentru client@
apari+ia internetului ce determin "ucce"ul pe pia+ al or.ani,a+iilor@
noile modele de afaceri care pun %n valoare re"ur"ele Bintan.i*ileC ale firmei3
() Principalele carac"eris"ici ale n$ii pie#e *l$ale
clien+ii fac din calitate principalul criteriu de cumprare 0fa+ de acum 2=)4= ani c&nd ocupa locul 6)< din 2=1@
clien+ii percep calitatea unui produ"!"erviciu nu prin proprieti 'i caracteri"tici# ci prin inte.rarea ei cu valoarea total a
produ"ului ! "erviciului# promptitudinea livrrii 'i a "erviciilor po"tv&n,are 0"ervice1@
proce"ul de v&n,are func+ionea, pe principiul valoareLcalitate3
+) In,l%en#a in"erne"%l%i as%pra s%cces%l%i pe pia#! a c$mpaniil$r
apari+ia internetului a avut un impact maDor a"upra modalit+ilor de comunicare 'i ne.ociere a afacerilor
noile concepte aprute "unt comer+)e 0e)commerce# comer+ electronic1 'i Jpia+a e)*u"ine"" to *u"ine""C@
internetul a promovat metoda de cumprare prin Jauto-servireC 0"elf)"ervice1# prin care clien+ii aprecia, mult mai rapid 'i
eficient calitatea produ"elor ! "erviciilor3
-) N$ile m$&ele &e a,aceri p%n .n 'al$are res%rsele /in"an*iile0 ale ,irmei1 prec%m:
marca firmei 'i pre"ti.iul "u@
ima.inea firmei 'i pre"ti.iul produ"elor ! "erviciilor "ale 0din punct de vedere calitativ1@
capitalul "u intelectual 0re"ur"ele umane1@
rela+iile cu clien+ii 'i parteneriatele cu furni,orii3
MODALITI DE A>ORDARE A CALITII ?A: I ?Z:
C"#t"t*" 2n "8or-"r*" ?": '%"$#%.)
"upradimen"ionea, func+ia Bte/nicC
controlul te/nic M recep+ie M produ" finit
rol de depi"tare a defectelor# de cutare a vinova+ilor
"epar an.aDaii 0cei care produc ! pre"tea, de cei care controlea,1
"erviciul produc+ie urmre'te- reali,area cantit+ilor planificate la timp 'i la co"turi redu"e
" evite controlul
C"#t"t*" 2n "8or-"r*" ?1: 'no!" "8or-"r* T(M) "trate.ie *a,at pe urmtoarele principii-
prima re"pon"a*ilitate revine conducerii
participarea %ntre.ului per"onal la reali,area caliti produ"ului!"erviciului
.enerali,area autocontrolului
prioritatea calit+ii activit+ilor 0marEetin. M client1
CAP. @. MANAGEMENTUL CALIT II
F "i"tem de proce"e ce cuprinde trei func+ii- planificarea calit+ii# +inerea "u* control a calit+ii 'i %m*unt+irea calit+ii 0D3m3
Duran1@
F totalitatea activit+ilor de"f'urate pentru o*+inerea calit+ii# activit+i ce "e re."e"c %n toate etapele reali,rii produ"ului 0/3
rinne1@
F un an"am*lu de activit+i av&nd ca "cop reali,area unor o*iective# prin utili,area optim a re"ur"elor3 ace"t an"am*lu cuprinde
activit+i de planificare# coordonare# or.ani,are# control 'i a"i.urare a calit+ii 0KELADA1@
F!n%/##* ,"n"0*,*nt!!# %"#t./##
%n literatura de "pecialitate "unt e$primate diferite opinii cu privire la func+iile mana.ementului calit+ii3
a"tfel D>ran# *a,&ndu)"e pe conceptul de Btrilo.ie a calit+iiC# con"ider trei func+ii ale ace"tuia 'i anume- plani,icarea cali"!#ii1
#inerea s% c$n"r$l 'i .m%n!"!#irea cali"!#ii)
KELADA define'te urmtoarele func+ii ale mana.ementului calit+ii- plani,icarea1 $r*ani2area1 c$$r&$narea1 c$n"r$l%l 'i
asi*%rarea cali"!#ii)
dac "e +ine cont de etapele core"pun,toare proce"ului 'i de "ucce"iunea lo.ic a ace"tora# precum 'i de "pecificul
mana.ementului calit+ii# "e poate con"idera c func+iile ace"tuia ar fi-
) planificarea calit+ii#
) or.ani,area activit+ilor referitoare la calitate#
) coordonarea activit+ilor referitoare la calitate#
) antrenarea per"onalului pentru reali,area o*iectivelor %n domeniul calit+ii#
) +inerea "u* control a calit+ii#
) a"i.urarea calit+ii#
) %m*unt+irea calit+ii3
plani,icarea cali"!#ii repre,int Bansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale
organizaiei n domeniul calitii precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lorC3
>uran define'te planificarea calit+ii ca fiind Bactivitattea de elaborare a produselor/serviciilor i proceselor necesare
pentru a satisace cerinele clienilorC3
"tandardul i"o :===-4==<- Bparte a managementului calitii orientat spre deinirea obiectivelor n domeniul calitii i
spre speciicarea proceselor operaionale necesare i resursele aerente! necesare pentru atingerea obiectivelor n
domeniul calitiiC3
$r*ani2area ac"i'i"!#il$r re,eri"$are la cali"a"e# ca func+ie a mana.ementului calit+ii repre,int Bansamblul
activitilor din organizaie desurate pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitiiC3
un loc important %n or.ani,area unei firme revine an"am*lului de proce"e de munc fi,ic 'i intelectual ce "e de"f'oar
%n cadrul ace"teia# care poart denumirea de or.ani,are proce"ual3 componenta de *a, %n cadrul or.ani,rii proce"uale o
repre,int func+iunea or.ani,a+iei# detaliat %n activit+i# atri*u+ii# "arcini3
FUNCIUNEA CALITATE
c$$r&$narea ac"i'i"!#il$r re,eri"$are la cali"a"e ca func+ie a mana.ementului calit+ii con"t %n Bansamblul proceselor
prin care se armonizeaz deciziile i aciunile irmei i ale subsistemelor componente! reeritoare la calitate! n scopul
realizrii obiectivelor deinite prin planiicare! n cadrul sistemului de management al calitii stabilit anterior"3
an"renarea pers$nal%l%i pen"r% reali2area $iec"i'el$r re,eri"$are la cali"a"e e"te o func+ie foarte %mportant %n
cadrul "i"temului de mana.ement al calit+ii# ea condi+ion&nd %n mare m"ur concreti,area celorlalte func+ii ale ace"tuia3
ca func+ie a mana.ementului calit+ii# antrenarea repre,int Btotalitatea proceselor prin care se determin personalul
organizaiei s contribuie la realizarea obiectivelor n domeniul calitii! pe baza lurii n considerare a actorilor
motivaionali"3
#inerea s% c$n"r$l a cali"!#ii are %n vedere Bansambul activitilor preventive! prin care se urmrete! n iecare din
etapele traiectoriei produsului/serviciului! s se asigure corectitudinea i eicacitatea activitilor de planiicare! organizare!
coordonare! antrenare! veriicare! n scopul garantrii obinerii rezultatelor la nivelul calitii doritC3
evaluarea 'i "uprave./erea are %n vedere- proce"ele de reali,are a calit+ii# re,ultatele ace"tor proce"e referitoare la
calitate 'i "i"temul calit+ii or.ani,a+iei3 +inerea "u* control a calit+ii "e reali,ea, prin- evaluarea calit+ii# "uprave./erea
calit+ii# in"pec+ia calit+ii# verificarea calit+ii# auditul calit+ii 'i anali,a efectuat de mana.ement3
asi*%rarea cali"!#ii
aces" c$ncep" &e 3asi*%rare a cali"!#ii0 a ap!r%" &in ne'$ia clien"%l%i &e 3" "3*" 2n%r*-*r*0 .n capaci"a"ea
,%rni2$ril$r &e a4i $,eri pr$&%se 5i ser'icii1 care s!4i sa"is,ac! e6i*en#ele
"tandardul I9N :===-4==A define'te a"i.urarea calit+ii ca Bparte a managementului calitii! orientat spre urnizarea
ncrederii! c cerinele reeritoare la calitate vor i satiscuteC3
.m%n!"!#irea cali"!#ii repre,int Bactivitile desurate n iecare din etapele traiectoriei produsului n vederea
mbuntirii tuturor proceselor i a rezultatelor acestora! ce se desoar pentru satisacerea mai bun a cerinelor
clienilor! n condiii de eicienC3
deci "copul urmrit e"te acela de a o*+ine un nivel al calit+ii "uperior celui planificat# prev,ut %n "tandarde "au
"pecifica+ii3
Pentru acea"ta e"te nece"ar ca toate func+iile mana.ementului calit+ii " "e de"f'oare core"pun,tor3
CAP. A. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALIT II
CONCEPTE DE >AZ
are la *a, "tandardele interna+ionale ale ? I9N :=== 0I9N :===-4==A# I9N :==2-4==O 'i I9N :==6-4=2=1
"e aplic %n toate tipurile de or.ani,a+ii 0productoare de mrfuri# pre"tatoare de "ervicii1
facilitea, %n+ele.erea mutual %ntre partenerii de afaceri 0interni "au e$terni1
calitatea L aptitudinea unui an"am*lu de caracteri"tici intrin"eci de a "ati"face cerin+ele
cerin+a L nece"itate "au a'teptare formulat@ %n .eneral implicit "au o*li.atorie
"i"tem L an"am*lu de elemente corelate 'i interactive
"i"tem de mana.ement al calit+ii L "i"tem care permite orientarea 'i +inerea "u* control a unei or.ani,a+ii %n domeniul calit+ii
a"i.urarea calit+ii L parte a mana.ementului calit+ii orientat "pre oferirea %ncrederii c cerin+ele de calitate vor fi "ati"fcute
controlul calit+ii L parte a mana.ementului calit+ii orientat "pre "ati"facerea cerin+elor calit+ii
%m*unt+irea calit+ii L parte a mana.ementului calit+ii orientat "pre cre'terea capacit+ii de a "ati"face cerin+ele calit+ii
PRINCIPIILE GENERALE ALE MANAGEMENTULUI CALITII
Orien"area c!"re clien"
or.ani,a+ia e"te dependent de clien+i tre*uie " le cunoa"c nece"it+ile 0actuale# poten+iale1 pentru "ati"facerea lor 'i c/iar
dep'irea a'teptrilor lor
Lea&ership 4echipa &e c$n&%cere "re%ie :
" "ta*ilea"c o unitate %ntre o*iectivele propu"e 'i orientrile or.ani,a+iei
" cree,e 'i " men+in un mediu intern adecvat pentru implicarea total a per"onalului pentru atin.erea o*iectivelor
Implicarea pers$nal%l%i
e"te e"en+ial implicarea total de la toate treptele ierar/ice
utili,area aptitudinilor per"onalului %n *eneficiul or.ani,a+iei
A$r&area pr$ces%al!
conducerea activit+ilor 'i re"ur"ele aferente con"iderate ca proce"e cu intrri 'i ie'iri
A$r&area sis"emic! a mana*emen"%l%i
inte.rarea 'i corelarea activit+ilor pentru calitate %ntr)un "i"tem coerent cre'te eficacitatea or.ani,a+iei
7m%n!"!#irea c$n"in%! 5i a per,$rman#el$r
tre*uie " fie un o*iectiv permanent al conducerii
A$r&area ,ap"ic! pen"r% l%area &eci2iei
pe *a,a anali,ei datelor de la toate locurile de munc
Rela#ii recipr$c a'an"a8$ase c% ,%rni2$rii
"unt rela+ii de interdependen+ care mre"c capa*ilitatea or.ani,a+iei de a crea valori
>AZA S.M.(.
93M3?3 aDut or.ani,a+iile pentru "porirea "ati"fac+iei clien+ilor
clientul e"te cel care determin calitatea
adaptarea calit+ii la "c/im*rile concuren+ei 'i a pro.re"ului te/nic
93M3? crea, cadrul nece"ar pentru %m*unt+irea continu# ptr "ati"facerea clientului
93M3? ofer %ncrederea de a da produ"e 'i oferi "ervicii de calitate
Implemen"area1 men#inerea 5i .m%n!"!#irea 9)M):) necesi"! e"apele :
determinarea nece"it+ilor 'i a'teptrilor clien+ilor
"ta*ilirea politicii 'i o*iectivelor calit+ii
"ta*ilirea domeniilor# proce"elor# re"ur"elor 'i a re"pon"a*ilit+ilor
"ta*ilirea 'i aplicarea metodelor pentru m"urarea eficacit+ii 'i eficien+ei proce"elor
"ta*ilirea miDloacelor de prevenire a neconformit+ilor 'i eliminarea cau,elor ace"tora
"ta*ilirea 'i aplicarea unui pro.ram pentru %m*unt+irea continu a 93M3?3
ETAPE DE IMPLEMENTARE A SM(
Nr.ani,a+iile care adopt acea"t a*ordare -
crea, %ncredere %n capa*ilitatea proce"elor 'i calitatea produ"elor!"erviciilor "ale
crea, o *a, pentru %m*unt+irea continu
conduce la cre'terea "ati"fac+iei clien+ilor 'i la "ucce"ul or.ani,a+iei
P$li"ica 5i $iec"i'ele cali"!#ii
determin re,ultatele a'teptate 'i "u"+ine or.ani,a+ia %n alocarea re"ur"elor pentru atin.erea re,ultatelor pro.no,ate
ofer un cadru adecvat pentru "ta*ilirea 'i anali,a activit+ilor le.ate de an.aDamentul mana.ementului pentru %m*unt+irea
continu
ROLUL MANAGEMENTULUI DE V BRF N S.M.(
definete 'i men+ine politica 'i o*iectivele %n domeniul calit+ii
promovea, politica %n domeniul calit+ii pentru "en"i*ili,area# motivarea 'i implicarea %ntre.ului per"onal
a"i.ur implementarea 'i men+inerea "3m3K3 pentru atin.erea o*iectivelor calit+ii
a"i.ur di"poni*ilitatea re"ur"elor nece"are
reali,ea, anali,a periodic a "3m3K3 pentru cre'terea calit+ii produ"elol 'i "erviciilor
E'al%area 9)M):) 7 "e caut r"pun" la %ntre*rile-
proce"ul e"te *ine definitP
re"pon"a*ilit+ile "unt *ine atri*uiteP
procedurile "unt *ine implementateP
proce"ele "unt eficiente pentru o*+inerea re,ultatelor ceruteP
Anali2a e,ec"%a"! &e mana*emen"
anali,a complet 'i "i"tematic a activit+ilor pentru 93M3?3
ofer o vi,iune .lo.al a performan+elor or.ani,a+iei 'i a maturit+ii 93M3?3
identific domeniile pentru %m*unt+ire 'i determinarea priorit+ilor
A%&i"%rile 9)M):) ; "unt utili,ate pentru -
evaluarea 93M3?3
identificarea oportunit+ilor de %m*unt+ire
Tip%ri &e a%&i" :
audituri prim parte -
) efectuate de ctre or.ani,a+iile %n"'i pentru autodeclara+ia de conformitate
audituri "ecund parte -
) efectuate de ctre clien+ii or.ani,a+iei
audituri ter+ parte -
) efectuate de ctre or.ani"me e$terne 'i independente# care "unt acreditate 'i dau certificate conform I9N :==2
RELAIA DINTRE S.M.(. I MANAGEMENTUL ORGANIZAIEI
93M3?3e"te parte a "i"temului de mana.ement al or.ani,a+iei
o*iectivele calit+ii completea, alte o*iective ale or.ani,a+iei privind- de,voltarea# finan+area# profitul# mediul# "ntatea 'i
"ecuritatea per"onalului
93M3?3"e inte.rea, cu mana.ementul or.ani,aiei# facilit&nd- planificarea# alocarea re"ur"elor financiare# definirea
o*iectivelor# evaluarea eficien+ei ace"teia
RELAIILE DINTRE S.M.(. I MODELELE DE ECCELEN
Principii c$m%ne :
identificarea punctelor tari 'i "la*e
furni,ea, date pentru %m*unt+irea continu
furni,ea, o *a, pentru %m*unt+irea continu
furni,ea, dove,i pentru recunoa'terea e$tern
Di,eren#a &in"re cele + a$r&!ri :
I9N :=== furni,ea, cerin+ele pentru "3m3K3 'i un %ndrumar pentru %m*unt+irea performan+elor
modelele de e$celen+ con+in criteriile pentru evaluarea comparativ a performan+elor or.ani,a+iei cu cele ale altora "imilare
STANDARDELE INTERNAIONALE SERIA ISO DEEE
9eria I9O <=== es"e ,$rma"! &in:
I9N :===-4==A 7 "i"teme de mana.ement al calit+ii3 principii fundamentale 'i voca*ular
I9N :==2-4==O 7 "i"teme de mana.ement al calit+ii3 cerin+e
I9N :==6-4=2= 7 "i"teme de mana.ement al calit+ii3 linii directoare pentru %m*unt+irea performan+elor
IMPLEMENTAREA S.M.(. DUP ISO DEE1 & @EEF
9"an&ar&%l c%prin&e - m$&%le :
E 7 in"pec+ia final
D 7 produc+ia# in"pec+ia final
I 7 proiectarea# fa*ricarea# in"pec+ia final
CERINELE GENERALE ALE 9)M):)
Nr.ani,a+iile tre*uie " -
identifice proce"ele nece"are pentru 93M3?3
determine "ucce"iunea 'i interac+iunea proce"elor
determine metodele pentru cre'terea eficacit+ii func+ionrii 'i +inerii "u* control a proce"elor
CUPRINSUL STANDARDULUI ISO DEE1&@EEF
domeniu de aplicare
referin+e normative
termeni 'i defini+ii
"i"tem de mana.ement al calit+ii 0cerin+e .enerale 'i cerin+e referitoare la documenta+ia "i"temului1
re"pon"a*ilitatea mana.ementului 0an.aDamentul conducerii# orientarea ctre client# politica referitoare la calitate# planificarea
calit+ii# re"pon"a*ilitate# autoritate 'i comunicare# anali,a efectuat de conducere1
mana.ementul re"ur"elor 0a"i.urarea re"ur"elor# re"ur"ele umane# infra"tructura# mediul de lucru1
reali,area produ"ului!"erviciului 0planificarea reali,rii produ"ului!"erviciului# proce"e referitoare la rela+ia cu clientul#
proiectare 'i de,voltare# aprovi,ionare# produc+ia 'i furni,area de "ervicii# controlul di"po,itivelor de m"urare 'i monitori,are1
m"urare# anali, 'i %m*unt+ire 0.eneralit+i# monitori,are 'i m"urare# controlul produ"ului neconform# anali,a datelor#
%m*unt+ire13
DOCUMENTAIA S.M.(.
Man%al%l cali"!#ii
document principal pentru 93?3M3
"copuri -
) comunic an.aDa+ilor 'i clien+ilor politica 'i o*iectivele calit+ii
) c&'ti. %ncrederea clien+ilor e$terni
) %m*unt+e'te ima.inea or.ani,a+iei
) "ta*ile'te "tructura or.ani,atoric 'i re"pon"a*ilit+ile pe fiecare compartiment
) tra"ea, circuitul informa+ional
) a"i.ur di"ciplina 'i eficacitatea opera+iilor
) a"i.ur in"truirea an.aDa+ilor 'i %i con'tienti,ea, a"upra importan+ei aK
) e"te document oficial pentru implementarea "3K3 'i pentru efectuarea auditurilor interne "au e$terne
Tip%ri &e man%ale :
la nivelul %ntreprinderii
la nivel compartimental 0comercial# produc+ie# etc31
Ela$rarea man%al%l%i cali"!#ii se a2ea2! pe prac"icile e6is"en"e .n ,irm!1 n% se c$pia2! &%p! al"e .n"reprin&eri)
con+inutul manualului calit+ii e"te format din- pre,entarea "ociet+ii# politica or.ani,a+iei %n domeniul calit+ii 'i an.aDamentul
conducerii cu privire la calitate# totalitatea procedurilor opera+ionale 'i de "i"tem 'i in"truc+iunilor de la toate compartimentele
func+ionale
PROCEDURILE CALITII
"pecific modalitatea de de"f'urare a unei activit+i "au prevede Jmodalitatea de a procedaC # de a +ine "u* control o activitate
%n con+inutul procedurii "e "pecific -
) "copul 'i domeniul de aplicare
) ce tre*uie fcut 'i de ctre cine
) c&nd# unde 'i cum tre*uie efectuat o activitate
) ce materiale# ec/ipamente 'i documente tre*uie utili,ate
) cum tre*uie controlat 'i %nre.i"trat activitatea
tipuri de proceduri -
) pentru "i"temul calit+ii
) opera+ionale
INSTRUC IUNI< NREGISTRRI
pentru -
) func+ionarea 93?3
) a demon"tra conformitatea produ"elor cu cerin+ele
tipuri
) .enerale 7 la nivelul or.ani,a+iei 0in"truirea per"onalului1
) "pecifice 7 pe fiecare etap din traiectoria produ"ului
e$- %nre.i"trrile de la recep+ie 0*uletin de anali,# re.i"tru de neconformit+i1
%nre.i"trri din perioada de .aran+ie 'i po"t).aran+ie
AVANTAGELE ISO DEE1 &@EEF
a"i.ur o adaptare mai *un la cerin+ele diferitelor cate.orii de or.ani,a+ii
repre,int in"trumente mai eficiente pentru cre'terea capacit+ii concuren+iale a or.ani,a+iilor
avantaDe -
) a"i.urarea e$tern a calit+ii "e face printr)un "in.ur model 0I9N :==21
) a"i.urarea intern a calit+ii e"te orientat ctre tKm 0I9N :==61
) am*ele modele au activit+ile "tructurate dup ciclul lui E3 Demin.
) orientarea ctre %m*unt+irea continu a proce"elor 0metoda Eai,en1
) "i"temul informa+ional mai eficient
) a*ordarea proce"ual# prin accentul mai mare pu" pe eficacitatea ace"tora
) acordarea unei compati*ilit+i "porite cu I9N 26=== 7 pentru mediu
CAP. 5. MOTIVAREA I INSTRUIREA PERSONALULUI PENTRU CALITATE
Rela#ia res%rse %mane 4 sis"em%l &e mana*emen" al cali"!#ii
re"ur"ele umane repre,int un element e"enial %n conte$tul implementrii 9?M 'i al "c/im*rilor din or.an,a+ie .enerate de
ace"ta
e"te nece"ar implicarea total a tuturor an.aDa+ilor dar mai ale" a conducerii or.ani,a+iei@
educarea 'i in"ruirea per"onalului e"te un element c/eie pentru "ucce"ul imlementrii 9?M pentru atin.erea o*iectivului
principal i anume orientarea or.ani,a+iei "pre calitate
A%/#!n# *$*n/#"* %* tr*8!#* 2ntr*+r#n$* 2n +ro%*$! #,+*,*nt.r## S(M
%ncorporarea valorilor declarate %n pro.ramele de pre.tire profe"ional@
recrutarea 'i "elec+ia an.aDa+ilor " a"i.ure calitatea re"ur"ei umane an.aDate@
informarea 'i motivarea tuturor an.aDa+ilor 'i e$plicarea procedurilor de calitate@
"ta*ilirea 'i definirea "arcinilor pentru implementarea "i"temului I9N :=== 'i alocarea re"pon"a*ilit+ilor pentru ace"te "arcini
compartimentelor core"pun,toare@
antrenarea an.aDa+ilor %n proce"ul implementrii3
per"onalul implicat %n proce"ele relevante ale or.ani,a+iei tre*uie " fie competent din punct de vedere al "tudiilor# al
in"truirii# al a*ilit+ilor 'i al e$perien+ei3
implicarea 'i "u"+inerea per"onalului de ctre conducerea or.ani,a+iei conduce la eficacitatea 'i eficien+a ace"teia# a "i"temului
de mana.ement al calit+ii3
implicarea per"onalului an.aDat e"te cel mai eficient miDloc de "timulare a intere"ului lui %n e$ecutarea opera+iilor
PLANIFICAREA INSTRUIRII PERSONALULUI N DOMENIUL CALITII
Criterii luate %n con"iderare-
e$perien+a per"onalului@
cuno'tin+ele implicite 'i e$plicite@
a*ilit+ile de leader"/ip 'i de conducere@
in"trumente de planificare 'i in"truire@
formarea ec/ipelor de %m*unt+ire a calit+ii@
re,olvarea pro*lemelor@
a*ilit+i de comunicare@
cultura 'i comportamentul "ocial@
cunoa'terea pie+elor# a nece"it+ilor 'i a'teptrilor clien+ilor 'i pr+ilor intere"ate@
creativitatea 'i inova+ia3
planurile de in"truire tre*uie " includ o*iective# pro.rame 'i metode# re"ur"ele nece"are# identificarea "uportului intern
nece"ar# metode de evaluare a cre'terii competen+ei per"onalului precum 'i pro.rame de rein"truire pentru per"onalul deDa
in"truit
pentru implicarea per"onalului %n domeniul calit+ii# pe l&n. miDloacele u,uale de comunicare# pot fi folo"ite 'i alte miDloace
mai atractive cum ar fi-afi'e de tip Bpo"terC#,iarul de %ntreprindere#reuniunile etc3
MOTIVAREA PERSONALULUI PENTRU CALITATE
motiva+ia repre,int din punct de vedere p"i/olo.ic# Jan"am*lul "trilor de nece"itate ce "e cer "ati"fcute 'i care %l %mpin.# %l
in"ti. 'i %l determin pe individ " 'i le "ati"facC3
Tip%ri &e m$"i'a#ii:
motiva+ia po,itiv 'i motiva+ia ne.ativ3
motiva+ia intrin"ec 'i motiva+ia e$trin"ec
motiva+ia co.nitiv 'i motiva+ia afectiv
motivarea pentru calitate "e poate face prin adoptarea unei conduceri participative# adic atra.erea an.aDa+ilor pentru
%m*unt+irea performan+elor prin valorificarea poten+ialului creativ al per"onalului
Principiile c$n&%cerii par"icipa"i'e s%n":
cola*orarea dintre conducere 'i an.aDa+i la toate nivelurile ierar/ice# *a,at pe %ncredere 'i nu pe autoritate@
participarea .enerea, motivare#@
munca %n ec/ip e"te indi"pen"a*il unei conduceri eficiente@
" %ncuraDe,e circula+ia li*er a informa+iei@
conducerea prin dominare e"te %nlocuit prin .enerali,area autocontrolului@
individul e"te re"pon"a*il de o*iectivele or.ani,aiei3
Un r$l imp$r"an" al mana*er%l%i es"e &e a crea m$"i'a#ie pen"r% accep"area 5i implemen"area 9:M) M$"i'area .n aces"
ca2 pres%p%ne:
implicarea an.aDa+ilor %n pro.ramele calit+ii@
oferirea 'an"ei an.aDa+ilor de a e$prima critici con"tructive 'i de a propune metode de %m*unt+ire@
%ncuraDarea an.aDa+ilor de a face "u.e"tii# implementarea lor dac "unt *une 'i recunoa'terea pu*lic a ace"tora@
o*+inerea con"im+m&ntului an.aDa+ilor %n timpul efecturii "c/im*rii@
furni,area de feed*acE an.aDa+ilor# privind pro.re"ul 'i o*"tacolele aprute3
CAP. H. CALITATEA TOTAL
repre,int un an"am*lu de principii 'i metode reunite %ntr)o "trate.ie .lo*al pu" %n aplicare de orice or.ani,a+ie pentru a
%m*unt+i calitatea produ"elor "au "erviciilor "ale
cuprinde toate func+iile or.ani,a+iei# to+i an.aDa+ii indiferent de po,i+ia lor ierar/ic# toate rela+iile de tipul client intern )
furni,or intern din or.ani,a+ie# toate rela+iile din aval 0furni,ori1 'i din amonte 0di"tri*uitori1# toate activit+ile din ciclul de via+ al
"erviciului1
SCOPUL STRATEGIEI CALITII TOTALE&
"ati"facerea cerin+elor 'i a'teptrilor clien+ilor
a"i.urarea renta*ilit+ii or.ani,a+iei@
aplicarea aceleia'i filo"ofii pentru to+i an.aDa+ii - ,ero defecte
promovea, conceptul de dep'ire a a'teptrilor clien+ilor
?3T3 e"te con"tituit din activit+i care "e %m*unt+e"c continuu# implic&nd to+i an.aDa+ii %ntreprinderii pentru cre'terea
performan+elor la fiecare nivel al raportului calitate ! co"t concentrate a"upra cre'terii "ati"fac+iei clientului3
JTotulC e$prim preocuparea pentru calitate %n "en"ul cel mai lar.# denumit JMarele ?C# care "e refer la calitatea produ"elor#
"erviciilor# oamenilor# te/nicilor 'i mediilor3
JMicul ?C "e refer la calitatea unuia dintre ace"te elemente de detaliu3
?3T3 e"te un an"am*lu de metode folo"ite %n afaceri care urmre"c ma$imi,area competitivit+ii unei or.ani,a+ii prin
%m*unt+irea continu a calit+ii produ"elor#"erviciilor#oamenilor# te/nicilor 'i mediilor "ale3
E"te o nou "trate.ie de or.ani,are 'i conducere a calit+ii %n lupta concuren+ial 0 9in.urul mod de "upravie+uire 13
E"te o nou metod de a face afaceri prin reevaluarea metodelor mana.eriale tradi+ionale3
Nu e"te o metod de rea*ilitare ma.ic# rapid# un truc pentru a c&'ti.a %n concuren+
CARACTERISTICILE (.T.
a*ordare 'tiin+ific %n luarea deci,iei 'i %n re,olvarea pro*lemelor
an.aDament pe termen lun.
lucrul or.ani,at %n ec/ip
folo"irea te/nicilor de %m*unt+ire continu
educa+ie 'i pre.tire de "pecialitate 'i %n calitate
li*ertate controlat
"cop unic - ? L client mul+umit
implicarea "alaria+ilor 'i autoritate
ELEMENTELE CHEIE ALE CALITII TOTALE
aten+ia a"upra clientului 0orientare ctre client1 7 %ntr)un proce" al calit+ii totale# clientul# intern "au e$tern e"te cel care
dictea,1
Jo*"e"iaC a"upra calit+ii produ"elor 'i pre"trii "erviciilor 7 %ntr)o or.ani,a+ie care promovea, calitatea total acea"ta tre*uie "
."ea"c metode de reali,are a calit+ii cerute de client3 "copul or.ani,a+iei e"te a "ati"face nece"it+ile 'i c/iar de a dep'i
a'teptrile clien+ilor
:)T) e6prim! 5i c$n"ri%#ia al"$r carac"eris"ici e6"racali"a"i'e care p$" in,l%en#a &irec" sa% in&irec" sa"is,ac#ia 5i a5"ep"!rile
clien"%l%i:
volumul# cantitatea de produ"e "au "ervicii "olicitate 081
termenul de livrare re"pectat 0 T 1 7 >IT
locul dorit pentru v&n,are 0 L 1
rela+iile cu clien+ii actuali "au poten+iali 0 R 1
activit+ile admini"trative 0 A 1
CALITATEA TOTAL > :)V)T)L)R)A) ? @A DE UN CO9T CAT MAI MIC
E$prim .radul de "ati"facere a nevoii la un nivel c&t mai %nalt# tin,&nd "pre atin.erea o*iectivului - dep'irea a'teptrilor
clien+ilor pentru a de,volta 'i men+ine o pia+ de de"facere3
Re,ultatul "ondaDului %n r&ndul mana.erilor din %ntreprinderile mici 'i miDlocii din 9UA -
) A= Q con"ider calitatea mai important dec&t profitul# termenul# co"tul
) calitatea e"te factorul critic de "ucce" al firme
) "e aloc fonduri in"uficiente pentru calitate
ELEMENTELE COMPONENTE ALE CALITII TOTALE
adaptarea produ"elor!"erviciilor la nevoile 0nece"it+ile1 clien+ilor 0dac ace"tea nu "unt %n concordan+ cu nevoile clien+ilor
poate aprea noncalitatea "au "upracalitatea1
performan+a L reali,area caracteri"ticilor de calitate la nivelul valorilor "pecificate de client
competitivitatea L raportul optim %ntre calitate 'i pre+
termenele re"pectate 7 re"pectarea termenelor de livrare# timpul de r"pun" la "olicitrile clien+ilor
O>IECTIVELE CALITII TOTALE
E#,#n"r*" C"!1*or &
non)calit+ii
"upracalit+ii
CAUZELE NON4CALITII :
acordarea priorit+ii altor componente ale ?3T3 precum termenul de livrare 0T1# volumul cerut 081# %n detrimentul calit+ii
produ"elor "au "erviciilor
m"urarea ine$act a calit+ii datorit comple$it+ii ei la care particip caracteri"tici o*iective 'i "u*iective
ac+iunea factorilor interni 'i e$terni din lan+ul calit+ii
neimplicarea direct a mana.erului %n calitate# con"ider&nd)o de natur te/nic 0fal"1
CAUZELE 9UPRA4CALIT II :
e$i"ten+a func+iilor inutile din produ"e 'i "ervicii datorit -
o caracteri"ticilor "pecificate %n documenta+ie# reali,ate %n produc+ie "au ne"olicitate de clien+i
o JtraduceriiC eronate a cerin+elor de calitate prin valori "upradimen"ionate ale caracteri"ticilor "au numr de
caracteri"tici %n plu"
efectele "upra)calit+ii -
o .enerea, co"turi inutile
o reduce competitivitatea pe pia+ a produ"elor 'i "erviciilor
Di,eren#ele &in"re s%pracali"a"e 5i &ep!5irea a5"ep"!ril$r clien#il$r:
9%pra4cali"a"ea :
) nu determin in"ati"fac+ia clientului
E$- cea" cu o preci,ie de o miime "ec3 ! an
) determin cre'terea co"tului cu efecte economice ne.ative - necompetitivitate
Dep!5irea a5"ep"!ril$r clien#il$r :
) determin cre'terea .radului de "ati"facere
) nu modific raportul calitate)pre+
CAP. I. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE 'T(M)
e"te mana.ementul unei or.ani,a+ii care pune accent pe calitate# *a,at pe participarea tuturor an.aDa+ilor %n reali,area politicii
de "ati"facere a clientului3
%n"eamn produc+ie!pre"tare de "ervicii *a,at pe re"pon"a*ilitatea pentru calitate la toate nivelurile ierar/ice prin promovarea
con'tiin+ei pentru calitate 'i di"ciplin comportamental
e"te un "i"tem eficient pentru a"i.urarea proiectrii calit+ii# fa*rica+iei produ"elor 'i pre"trii "erviciilor 'i a eforturilor de
perfec+ionare a activit+ilor de"f'urate de %ntre. per"onalul pentru reali,area de produ"e competitive
T(M ESTE O DISCIPLIN DE ORGANIZARE CU PRINCIPII NOI&
() ABORDARE:
definirea rolului mana.erului la v&rf pentru calitate
definirea clar a re"pon"a*ilit+ilor mana.eriale la toate nivelele
+) @ILO9O@IE:
prevenirea defectelor# identificarea defectelor 'i ac+iuni corective
lucrri de calitate# la timp# de prima dat 'i %n mod continuu
%m*unt+irea continu a calit+ii
-) EVALUARE:
indicatori de "ati"facerea clientului
co"turi redu"e pentru calitate
"e.ment de pia+ de+inut de or.ani,a+ie
C) BENE@ICII:
productivitate!renta*ilitate
re"pectarea "trict a termenelor de livrare!pre"tare
ima.inea firmei pe pia+
T:M es"e %n sis"em e,icien" pen"r%:
inte.rarea de,voltrii calit+ii
men+inerea calit+ii %n timp
%m*unt+irea continu a calit+ii prin eforturi conDu.ate ale tuturor an.aDa+ilor de a reali,a produ"e ! "ervicii cu valoare
adu.at cerut de client
PRINCIPIILE DE >AZ ALE T(M
implicarea conducerii "uperioare
implic o "c/im*are fundamental a culturii or.ani,a+iei fa+ de controlul calit+ii 'i a"i.urarea calit+ii
%m*unt+irea continu a calit+ii
orientarea total "pre client 0intern 'i e$tern1# av&nd ca "tandard B*ine de prima datC
implicarea tuturor an.aDa+ilor pentru calitate
orientarea "pre eficien+ economic# folo"ind ca in"trument de *a, m"urarea co"turilor calit+ii
prevenirea noncalit+ii 'i "upracalit+ii
AVANTAGELE FIRMELOR CARE AU IMPLEMENTAT T(M
or.ani,area unui "i"tem ce raportea, nivelul calit+ii la cerin+ele clientului e$tern
per"onal *ine pre.tit la toate nivelurile
reali,area "tudiilor de pia+ 'i anali,a calit+ii concuren+ei
dep'irea concuren+ilor
eliminarea co"turilor inutile
DEFICIEN E N DESFURAREA T(M APAR LA&
necunoa'terea cerin+elor reale ale clientului
nere"pectarea dimen"iunilor critice ale calit+ii
neo*+inerea re,ultatelor dorite din eforturile depu"e pentru %m*unt+irea calit+ii
motiva+ia in"uficient a e$ecutan+ilor
mana.eri la nivel intermediar ne"ati"fctori
mana.eri la nivel e$ecutiv care nu "e implic pentru re,olvarea pro*lemelor calit+ii
circula+ia informa+iei de "u" %n Do" 'i inver" deficitar
NECESITATEA IMPLEMENT RII PRINCIPIILOR T(M
cre'terea competitivit+ii# calitatea devenind factorul e"en+ial@
un raport ? ! pre+ favori,ea, avantaDele T?M-
aD cre5"erea
profitului@
numrul clien+ilor fideli
ac+iunilor
implicrii 'i "ati"fac+iei an.aDa+ilor
D re&%cerea
reclama+iilor pentru noncalitate
co"turilor ! produ" !"erviciu! calitate
fluctua+iilor an.aDa+ilor
SINTEZA AVANTAGELOR
%m*unt+irea profitului 'i a competitivit+ii
cre'tere eficien+ei "tructurilor or.ani,atorice
cre'terea "ati"fac+iei clien+ilor
aD pr$,i"aili"a"e 4 c$mpe"i"i'i"a"e
-avantajele unui prod# / serv# de nalt calitate$
"ta*ilirea unui pre+ mare L profit mare
reducerea c/eltuielilor pentru reclam# marEetin.@
recuperarea mai repede a inve"ti+iilor
cre'terea v&n,rilor# a cifrei de afaceri# a profitului
E@ECTUL
atin.erea unei po,i+ii de v&rf pe pia+
re,ultate economice favora*ile
pe termen lun.
D .m%n!"!#irea e,icaci"!#ii s"r%c"%ril$r ,irmei
)avantaDele introducerii T?M derivate din "tructura or.ani,atoric-
cooperare mai *un %ntre compartimente
climat favora*il lucrului %n ec/ip
%m*unt+irea comunicrii %ntre an.aDa+i
implicarea per"onalului cu efecte favora*ile pentru utili,area eficient a re"ur"elor umane# de,voltarea per"onalit+ii oamenilor#
"cderea fluctua+iei an.aDa+ilor
%m*unt+irea rela+iilor conductor 7 an.aDat deoarece- to+i urmre"c acela'i o*iectiv 0cre'terea calit+ii1# form&nd o ec/ip
eficient la nivelul firmei
orientarea activit+ilor "pre o*iectivele c/eie prin ale.erea priorit+ilor ce "unt comunicate %ntre.ului per"onal
cD .m%n!"!#irea sa"is,ac#iei clien#il$r T:M %rm!re5"e:
" p"tre,e clien+ii fideli@
" atra. noi clien+i@
" "ati"fac nevoile clien+ilor 'i " dep'ea"c a'teptrile ace"tora
CILE DE ATINGERE A OBIECTIVELOR:
proiectarea prod3 !"erv3 noi
adaptate cerin+elor clien+ilor
"ta*ilirea unor rela+ii de interdependen+ %ntre clien+ii interni 0lan+ul calit+ii1 'i clien+ii e$terni1
efectele-
reducerea co"turilor datorate nemul+umirii clien+ilor 0reclama+ii# liti.ii1@
cre'terea venitului# profitului# recuperarea inve"ti+iilor@
%m*unt+irea climatului firmei prin "ati"facerea cerin+elor materiale 'i morale ale an.aDa+ilor 'i cre'terea "piritului de ec/ip
o*+inerea unui avantaD competitiv pe pia+ prin percep+ia clien+ilor de"pre firm 0furni,or de "ati"fac+ii1
FACTORII CRITICI AI SUCCESULUI T(M
repre,int pro*lemele vitale care tre*uie re,olvate pentru ca noul proce" tKm " reu'ea"c3
ace"tea "unt-
213 implicarea 'i an.aDarea conducerii "urerioare@
413 formarea unei culturi de "priDin %n or.ani,a+ie@
513 pre.tirea or.ani,a+iei
613 comunicarea cu clientul
1). #,+#%"r*" %on-!%*r##
e"te factorul cel mai important pentru reuita implementrii tKm@
comportamentul conducerii influen+ea, /otr&tor atitudinea an.aDa+ilor nu numai prin ce declar ci mai ale" prin ce face@
ela*orea, politica calit+ii# an.aDamentul calit+ii@
"e implic direct %n toate etapele de implementare a T?M
a"i.ur ma$imi,area utili,rii re"ur"elor financiare 'i umane pe care le di"poni*ili,ea, pentru proce"ul de implementare a
T?M
@). %!t!r" -* $+r#J#n " or0"n#1"/#*#
cultura or.ani,e+iei repre,int un "i"tem de valori format din totalitatea modalit+ilor de convin.ere a an.aDa+ilor pentru a)i
direc+iona %n proce"ul de implementare a tKm@
c&nd acea"t Jfa*ricC de convin.eri va acoperii %ntrea.a or.ani,a+ie# atunci "e poate influen+a modul de comportament al
an.aDa+ilor@
c&nd e$i"t o %n+ele.ere colectiv a politicii# a pro.ramelor calit+ii# atunci "e vor direc+iona ac+iunile 'i convin.erile
per"onale %n "en"ul dorit de conducere@
re,ultatul e"te crearea culturii or.ani,a+iei %n domeniul calit+ii
A). +r*0.t#r*"
"c/im*area modului de ac+ionare a an.aDa+ilor# nu "e poate face fr o pre.tire adecvat %n domeniul calit+ii@
maDoritatea pro.ramelor de pre.tire %n calitate# au-
latur ne.ativ %n "en"ul c ofer pu+ine oca,ii cur"an+ilor de a aplica imediat cuno'tin+ele acumulate@
mai multe avantaDe-
23 ofer o *a, "olid de a de,volta 'i perfec+iona metodele 'i te/nicile "pecifice T?M 7 pe lun. durat@
43 a*"olven+ii vor lucra mai eficient %n ec/ipe# compartimente@
53 a*"olven+ii vor avea mai mare %ncredere %n munca lor@
determin crearea unui lim*aD comun la toate nivelurile
+r*0.t#r*" #n#/#". ) "e reali,ea,e pe trei module# apoi la nivel .eneral-
) modulul 2 ) pe pro*leme .enerale de %m*unt+ire a calit+ii 0concepte# metode # te/nici etc1@
) modulul 4 ) accente pu"e pe- metode de o*+inere a datelor 'i de anali,are a lor# pe formularea unor conclu,ii intermediare etc@
) modulul 5 ) cu accent pu" pe- identificarea cau,elor# "electarea m"urilor de implementare a planului de elminare a ace"tora#
interpretarea re,ultatelor
+r*0.t#r*" %ont#n!. ) tre*uie creat un mediu de pre.tire continu# pentru formarea unei culturi "pecifice T?M pe termen
lun.3
5). %o,!n#%"r*" %! %#*n/##
pentru cunoa'terea percep+iei clien+ilor fa+ de calitatea produ"elor!"erviciilor oferite# nu e"te "uficient un "tudiu anual ci
tre*uie o comunicare continu cu ace'tia# folo"ind metodele 'i te/nicile de marEetin. 0interviuri# core"ponden+a cu ei etc13
tran"miterea re,ultatelor de la clien+i la to+i an.aDa+ii de la toate nivelurile pentru c a"tfel "priDin una din valorile de
*a, ale tKm- B%nt&ietatea clientuluiC3
TESTAREA T(M PE UN EANTION PRO>
te"tul pilot "e utili,ea, %n cadrul or.ani,a+iilor mai mari de A== de an.aDa+i
A3"nt"J*&
concentrarea numai pe o parte a or.ani,a+iei ceea ce pre"upune eforturi mai mici de conducere 'i "uprave./ere dar 'i de
inve"ti+ii@
corectarea rapid a .re'elilor fr implicarea %ntre.ii or.ani,aii@
evaluarea rapid a re,ultatelor@
entu,ia"mul an.aDa+ilor e"te mai u'or de "timulat
"ucce"ele o*+inute %n te"tare permit reali,area unui model pentru alte compartimente 0an.aDa+ii din e'antion devin cei mai
*uni "u"+intori ai tKm13
1. A*0*r*" *="nt#on!!# -* t*$t"r*
cri"erii a'%"e .n 'e&ere la ale*erea e5an"i$n%l%i:
"electarea celui mai *un mana.er al crui "til 'i valoare "unt compati*ile cu o conducere eficient@
ale.erea unui e'antion din locul %n care e$i"t o activitate performant a or.ani,a+iei@
ale.erea unui e'antion dintr)un loc %n care nu e$i"t alte proiecte %n derulare 0e$- te"tarea unui nou produ"13
@. P!n*r*" 2n +r"%t#%. " r*0!#or =# +r#n%#+##or T(M
a*ordarea "trate.iei Bde "u" %n Do"C@
pre.tirea per"onalului de conducere 'i ale.erea mana.erului pentru e'antionul de te"tare 06)< ,ile13 con+inutul pre.tirii
"e refer la an"am*lul T?M 'i efectele "ale@
a*"olven+ii cur"urilor vor e$plica per"onalului din "u*ordine noutatea "i"temului 0e"te un me"aD foarte puternic 'i
convin.tor1@
marcarea momentului a*"olvirii printr)o ceremonie la care particip %ntre.ul per"onal al or.ani,aiei 0contri*uie la
formarea noii culturi %n domeniul calit+ii1@
formarea unui con"iliu al calit+ii la nivelul eantionului de te"tare din r&ndul a*"olven+ilor
"electarea proiectelor de %m*untire 'i apro*area lor# "ructurarea proiectelor %n pr+i componente# reali,area ec/ipelor
de %m*untire 'i %nceperea proce"ului de "olu+ionare a pro*lemelor@
atra.erea 'i a altor an.aDa+i %n activitile ec/ipelor de %m*untire@
ale.erea a 4)5 compartimente pentru %nceperea proce"ului de implementare a tKm la nivel compartimental3
A. S+r#J#n#r*" *="nt#on!!# -* t*$t"r*&
activitatea ec/ipelor tre*uie "priDinit de conducerea "uperioar pentru identificarea elementelor *une 'i a celor nefolo"itoare#
pentru aDu"tarea din mer" a proce"ului@
continuarea pre.tirii# pe .rupe mici pentru re%mpro"ptarea cuno'tin+elor 'i %n"u'irea altora noi@
5. A+"r#/#" +r#,*or r*1!t"t*
Dup apro$3 2 an# an.aDa+ii "e vor familiari,a cu proce"ul T?M 'i in"trumentele "ale@
Pr$lemele ap!r%"e .n "imp%l pr$ces%l%i &e implemen"are:
unele ec/ipe vor e'ua altele vor reu'i@
vor e$i"ta 'i an.aDa+i ce vor opune re,i"ten+ ce vor tre*ui convin'i@
e"te po"i*il apari+ia unor confu,ii datorit reore.ani,rii mana.ementului 'i a unor mentalit+i *irocratice@
ace"te a"pecte "unt inevita*ile# dar de re.ul apar pe o perioad de timp "curt
IMPLEMENTAREA&
e"te po"i*il datorit per"everen+ei unor ec/ipe %n a de"coperi 'i alte po"i*ilit+i menite " %nlture adevratele cau,e ale
noncalit+ii@
comunicarea %ntre compartimente va fi %m*unt+it 'i "e va adopta un lim*aD comun@
"ati"fac+ia an.aDatului va cre'te# ca 'i mul+umirea clien+ilor@
conducerea va deveni mai %ncre,toare c inve"ti+ia "a %n calitate 'i %n oameni e"te eficient@
"e vor de"coperi pro*leme noi care vor con"titui o*iectul activit+ii pe termen lun. a tKm
va cre'te %ncrederea %n oameni 'i "e vor de"coperi noi lideri ai calit+ii la diferite niveluri3
T(M LA NIVELUL ORGANIZAIEI
modalit+ile de aplicare# dup mrimea or.ani,a+iei "unt-
%n etape# pe compartimente@
"imultan %n toate compartimentele3
ETAPELE DE APLICARE ALE T(M&
%nma.a,inarea 'i lan"area e$perien+ei e'antionului de te"tare@
or.ani,area tKm la "cara %ntre.ii companii@
"tartul la nivelul companiei@
"electarea proiectelor de %m*untire@
formarea ec/ipelor de %m*untire 'i %nceperea pre.tirii %n domeniul calitii@
ale.erea con"ultanilor@
promovarea comunicrii 'i a recompen"elor@
or.ani,area calit+ii la nivel compartimental@
%m*unt+irea ima.inii# culturii privind T?M 0premiul DEMINR# MALCNLM BALDRIRE# premiul de la MADRID1
1. NMAGAZINAREA I LANSAREA ECPERIENEI EANTIONULUI DE TESTARE
) "e anali,ea, e$perien+a din te"tul)pilot
) perceperea "ucce"ului o*+inut %n te"tul pilot tre*uie anali,at la nivelul celor A 8*n*;#%#"r#
clien#ii 0.radul de "ati"facere a nevoilor# dep'irea a'teptrilor1
c$n&%cerea s%peri$ar! 0efectele economico)financiare1@
an*a8a#ii 0recompen"area pentru munca depu"# %m*unt+irea climatului de munc# %ncrederea "porit %n po"i*ilit+ile
lor1
@. ORGANIZAREA T(M LA SCARA NTREGII COMPANII
inte.rarea or.ani.ramei calit+ii %n cea actual@
con"iliul calit+ii ) director .eneral
) directori adDunc+i
) director calitate
departamentul calit+ii
are rol de consultant intern
din el ac parte membrii ec%ipei de proiectare a calitii i din eantionul de testare
"ta*ile'te planul de implementare a tKm 0o*iective# termene# re"pon"a*ilit+i1 ce e"te "upu" apro*rii
con"iliului calit+ii
A. STARTUL LA NIVELUL COMPANIEI
) lansarea se reali2ea2! prin"r4$ re%ni%ne ,es"i'!ce are &rep" sc$p:
e$plicarea o*iectivelor politicii calit+ii@
motivarea implicrii an.aDa+ilor@
pre,entare "tructurii or.ani,atorice adoptate@
proe,entarea *eneficiilor "contate@
comunicarea re,ultatelor te"tului pilot@
acordarea de recompen"e celor din cadrul te"tului@
"e acord mici cadouri tuturor an.aDa+ilor
5. SELECTAREA PROIECTELOR DE M>UNT IRE A CALIT II
) formarea ec/ipei de conducere tre*uie " fie urmat de %ntocmirea proiectelor de %m*unt+ire a calit+ii
) "electarea proiectelor tre*uie " "e fac pe o*iective *ine definite# pe *a,a unei anali,e temeinice a priorit+ilor
firmei
) proiectele de %m*untire "unt apro*ate de ec/ipele de conducere 'i de con"iliul calit+ii
H. FORMAREA ECHIPELOR DE M>UNT IRE I NCEPEREA PREGTIRII
) "electarea mem*rilor ec/ipelor "e face la nivelul conducerii "uperioare a companiei
) pre.tirea "e reali,ea, %n cadrul fiecrei ec/ipe de %m*unt+ire a calit+ii
I. ALEGEREA CONSULTANILOR
) con"ultanii au rolul de a acorda con"ultan+ ec/ipelor de %m*unt+ire a calit+ii pentru minimali,area
pierderilor de timp 'i de efort
) criteriile de "elec+ie "unt talentul# profe"ionali"m 'i puterea de influen+
) pre.tirea facilitatorilor "e face prin cur"uri "peciale
K. PROMOVAREA COMUNICRII I A RECOMPENSELOR
) comunicarea tre*uie " fie permanent cu to+i an.aDa+ii# vec/i "au noi
) modalit+ile de comunicare pot fi-
%nt&lniri ale conducerii cu 'efii de compartimente# cu ec/ipele de %m*unt+ire# cu con"ultan+ii@
*ro'uri# pliante
filme video3
repetarea me"aDului tre*uie " "e fac periodic lunar "au *ilunar
"e planific evenimente "peciale 0conferin+e pe pro*lema calit+ii etc1
F. ORGANIZAREA CALITII LA NIVEL COMPARTIMENTAL
"unt "electate c&teva compartimente pentru %nceperea proce"ului calit+ii la nivel compartimental
e"te nece"ar identificarea unei pro*leme cronice care poate forma o*iectul unui proiect de %m*unt+ire a calit+ii a$at pe
%nt&mpinarea nece"it+ilor clien+ilor e$terni 'i a celor interni
D. M>UNTIREA IMAGINII< CULTURII PRIVIND T(M
) odat cu de,voltarea culturii 'i a proce"ului tKm# "e pot propune o*iective mai %ndr,ne+e 0e$3 o*+inerea unui premiu de
calitate# na+ional "au interna+ional1
) firmele care reu'e"c " o*+in a"emenea premii "e remarc prin cre'terea numrului de clien+i# ceea ce determin o*+inerea
unor profituri "u*"tan+iale
EVOLUIA T(M
controlul calit+ii a aprut ca di"ciplin di"tinct %n "3u3a3# %n anii S4=# pun&nd accent pe-
7 inspecia proce"ului de produc+ie
7 sortarea produ"elor 0*une# defecte1 de ctre al+i an.aDa+i dect cei care la reali,ea,
contribuii la mbuntirea conceptului$ "/eT/art# demin.# Duran# cro"*H# fei.en*aum
9/eT/art -
aplic modelele "tati"tico)matematice pentru-
"uprave./erea proce"elor de produc+ie
prevevenirea defectelor# limitarea varia+ilor
%m*unt+irea calit+ii
Demin.-
e"te con"iderat printele tKm
e$tinde tKm %n toate domeniile
e$tinderea re"pon"a*ilit+ilor pentru calitate la to+i
pro*lemele calit+ii apar+in "i"temului "i nu muncitorilor
mana.er)con"ultant pentru recon"truirea *a,ei indu"triale a Daponiei 0anii S<=1 prin pro.ramul "u de calitate# care prevedea-
aplicarea metodelor de prevenire a defectelor 0evaluarea pierderilor prin noncalitate 'i prin economii de materii prime1
avantaDele utili,rii metodelor "tati"tice pentru controlul calit+ii
Contri*u+iile de "eam ale lui Demin. "unt-
pro.ramul %n 26 puncte pentru calitate
ciclul calit+ii 0peva@ planific# evaluea,# verific# ac+ionea,1
cr+i de"pre calitate foarte importante-
Jie'irea din cri,C
Jcalitate# productivitate 'i competitivitateC
PROGRAMUL N 15 PUNCTE PENTRU CALITATE I PRODUCTIVITATE&
23 %m*unt+irea continu a calit+ii produ"elor 'i "erviciilor pe *a,a unui plan# pentru a deveni competitiv %n afaceri
43 adoptarea noii filo"ofii a calit+ii# renun+&nd la Jnivel accepta*ilC0aKl13
53 %nlocuirea controlului inte.ral al produ"elor cu cel "tati"tic pentru a "ta*ili .radul de conformitate cu cerin+ele
"pecificate3 E"te prefera*il " prevenim dec&t " identificm defectele
63 "olicitarea dove,ilor privind calitatea din partea furni,orilor3 afaceerile "e *a,ea, tot mai mult pe calitate dec&t pe
pre+3 eliminarea furni,orilor fr dove,i
<3 identificarea pro*lemelor ce apar %n fiecare etap de %m*unt+ire continu a calit+ii# pe traiectoria produ"ului# de la
proiectare p&n la utili,are# "ervice
A3 in"truirea %ntre.ului per"onal din %ntreprindere pe cate.orii de func+ii 0"i continuu1
U3 a"i.urarea tuturor an.aDa+ilor a in"trumentelor nece"are pentru de"f'urarea %n *une condi+ii a activit+ilor
O3 eliminarea fricii an.aDa+ilor de a comunica prin %ntre*ri# de a "olicita a"i"ten+ 'i a pre,enta de"c/i" punctele de vedere
0altfel ei vor continua " fac .re'eli1
:3 eliminarea *arierelor dintre compartimente pentru a lic/ida competi+ia conflictual3 formarea ec/ipelor de lucru
intercompartimentale pentru identificarea cau,elor adevrate ale defectelor 'i prevenirea lor
2=3 eliminarea afi'elor 'i "lo.anurilor "pecifice muncii for+ate
223 revederea timpilor de munc norma+i# a"tfel %nc&t ei " nu fie un o*"tacol %n cre'terea productivit+ii 'i calit+ii
243 %ncuraDarea "entimentului de m&ndrie pentru munca depu"# prin recunoa'terea calit+ii reali,ate
253 %ncuraDarea "i"temelor de perfec+ionare 'i autoperfec+ionare pentru %n"u'irea de noi metode 'i te/nici 'i a lucrului %n
ec/ip
263 crearea unei "tructuri or.ani,atorice adecvate# a"tfel %nc&t conducerea la v&rf 'i to+i an.aDa+ii " ac+ione,e pentru un
nou "i"tem al calit+ii# care " a"i.ure %ndeplinirea celor 25 puncte pre,entate anterior
E%ran Fpr$,es$r american &e $ri*ine r$mGn!D:
Contr#8!/#" +r#n %.r/#&
manualul controlului calit+ii 02:<21
calitatea produ"elor 02:U=1
conducerea "pre calitate
cile "pre noua calitate ale lui Duran
anali,a 'i planificarea calit+ii 02:O=1
Contr#8!/## +*r$on"* r*%!no$%!t*&
trilo.ia calit+ii 0planificare# control# %m*unt+irea calit+ii1
calitatea L core"pun,tor pentru utili,are ! "erviciul adu" clientului
"pirala calit+ii
rolul /otr&tor al conducerii la v&rf 0re.ula lui pareto BO= ! 4=C la calitate1
aplica+ii ale metodelor "tati"tice pentru controlul proce"elor te/nice 'i pentru controlul prin e'antionare a
loturilor
U etape ale %m*unt+irii calit+ii-
convin.erea de nece"itatea %m*unt+irii a tuturor an.aDa+ilor
identificarea Bproiectelor vitaleC 0BO=!4=C1
a"i.urarea unui pro.re" %n cunoa'terea pro*lemelor
anali,a cau,elor pro*lemelor calit+ii
determinarea efectului "c/im*rilor a"upra per"onalului implicat 'i ale.erea cilor de %nvin.ere a re,i"ten+ei la
"c/im*are
ini+ierea de ac+iuni pentru reali,area "c/im*rii preconi,ate# mai ale" prin pre.tirea per"onalului
introducerea unui "i"tem *un pentru "uprave./erea noului nivel al calit+ii# care " nu fr&ne,e proce"ul
%m*unt+irii continue
Ar*%men"ele a&%se &e E%ran pen"r% cre5"erea imp$r"an#ei cali"!#ii:
poluarea %n.riDortoare a mediului am*iant
re.lementrile Duridice care impun o*li.a+ii "tricte
teama de de,a"tre maDore 0Bvia+a dincolo de di.urile calit+iiC1
pre"iunea or.ani,a+iilor con"umatorilor
CAP. K& PILONII T(M
PLANIFICAREA CALITII
Pr#n%#+##* -* 8"1.&
repre,int o cerin+ de *a, pentru un mana.ement de calitate eficient %n toate or.ani,a+iile
are la *a, identificarea cerinelor clien+ilor pentru produ"ele!"erv3 oferite de firm@
pre"upune cunoa'terea e$act a nevoilor clienilor e$primate prin indicatori a*"olu+i 'i relativi3
ETAPELE PROCESULUI DE PLANIFICARE A CALITII&
diagnosticarea calitii
previziunea calitii&
o*iectivele calit+ii 7 %m*unt+irea calit+ii fa+ de perioada anterioar 'i fa+ de concuren+@
strategia 'deinirea calitii! a elementelor sm(! msurarea calitii i evaluarea perormanelor)
tactica#
() Dia*n$s"icarea cali"!#ii:
L evaluarea performa+elor firmei privind calitatea total 0K3t3l3v3r3a31 'i compararea cu o*iectivele fi$ate# cu reali,rile din
perioada anterioar precum 'i cu ale concuren+ei
"e folo"e"c indicatori de anali, precum-
numrul reclama+iilor@
procentul de produ"e !"ervicii neconforme@
nivelul neconformit+ilor interne 'i a celor identificate dup livrare!pre"tare@
co"turile noncalit+ii 'i "upracalit+ii@
volumul c/eltuielilor pentru pierderea clientilor fideli
criticile %n ma"")media 0tv# radio# ,iare1@
calitatea real ! calitatea "pecificat3
An"#1" -#"0no$t#% tr*8!#* $. r.$+!n-. " !r,.to"r** 2ntr*8.r#&
nevoia a fo"t corect identificatP
")a fcut un "tudiu de pia+P a fo"t corectP re,ultatul ")a anali,at corectP
")a fcut un "tudiu de fe,a*ilitate pentru ale.erea furni,orilorP
e$i"t un "i"tem de control al calit+ii eficientP
"e re"pect procedurile de lucruP
miDloacele de tran"port "unt adecvateP
condi+iile de depo,itare "unt core"pun,toareP
a fo"t averti,at clientul de ri"curile de defectare dac nu "e re"pect condi+iile de utili,areP
+) Pre'i2i%nea cali"!#ii
- "unt luate %n con"iderare o "erie de elemente noi po"i*ile-
apari+ia unor re.lementri noi@
apari+ia unor contracte cu clien+i noi "au vec/i
evolu+ia "itua+iei economice 'i "ociale pe termen "curt# mediu 'i lun.
evaluarea .radului de certitudine al ace"tor pro*leme 'i impactul lor a"upra "itua+iei economice a firmei
-) Oiec"i'ele cali"!#ii
Conducerea la v&rf "ta*ile'te o*iectivele %mpreun cu 'efii compartimentelor# care "ta*ile"c o*iective la nivelul lor3
EL. -* o8#*%t#3*&
%m*unt+irea calit+ii fa+ de re,ultatele anterioare 'i performan+ele clien+ilor
principiul Dapone, 0Eai,en1- B" corecte,i ce mer.e pro"t 'i " ameliore,i ce mer.e *ineC
ree$aminarea continu a o*ietivelor %n func+ie de evolu+ia nevoilor clien+ilor
comunicarea o*iectivelor calit+ii la to+i an.aDa+ii
C) 9"ra"e*ia cali"!#ii
identificarea miDloacelor nece"are pentru reali,area o*iectivelor
identificarea cau,elor apariiei neconformitilor# a celor U m 0i"/iEaTa1@
aplicarea celor 26 re.uli ale lui demin.
aplicarea celor 6 principii ale lui cro"*H-
definirea corect a calit+ii produ"elor 0"erv31 prin raportarea la e$i.en+ele pie+ei
prevenirea defectelor
m"urarea performan+elor 7 nu prin aKl 0efecte ne.ative1 ci utili,&nd metoda ,ero defecte
m"urarea calit+ii prin indicatori economici 0profit# pre+ul nonconformit+ilor# a noncalit+ii# a "upracalit+ii1
H) Tac"ica
- opera+ionali,area "trate.iei alea"# planul de ac+iune ce cuprinde$ sensibilizarea personalului! stabilirea responsabilitilor! a
termenelor i a metodelor de aciune
ECHIPELE DE M>UNTIRE A CALITII
urmre"c derularea proce"ului T?M "tructurat pe domenii@
identific 'i rectific permanent activit+ile co"ti"itoare@
repre,int coloana verte*ral a tKm@
mem*rii ec/ipelor 0<)U1 lucrea, %n diferite compartimente ale firmei# av&nd po"i*ilitatea de"coperirii apari iei
neconformitilor i ofer "oluii de %m*untire@
liderul ec/ipei tre*uie " fie *ine pre.tit at&t %n domeniul calit+ii c&t 'i %n pro*leme de conducere@
ec/ipa rm&ne %n func+iune p&n la terminarea proiectului3
ETAPELE UNUI PROCES DE M>UNTIRE A CALITII 'PROIECT)
identificarea rapid a pro*lemei@
anali,area ei@
re,olvarea ei@
urmrirea ei3
() I&en"i,icarea pr$lemei
formularea preliminar a pro*lemei-
"ta*ilirea efectelor 'i a decalaDului dintre "itua+ia actual 'i cea pro.no,at@
pro*lema tre*uie " fie clar# *ine definit
E*$ conceperea unor noi ormulare de cazare %otel! de asigurare persoane etc#
+) Anali2area pr$lemei
"e urmre'te detalierea cau,elor dac mai e"te po"i*il@
"e di"tin. elementele e"eniale cu aDutorul anali,ei pareto@
"e cercetea, cau,ele adevrate demon"trate prin fapte# date reale pentru a nu "e trata "imptomele ci cau,ele@
"e folo"e'te dia.rama i"/iEaTa# cau,)efect pentru a "e aDun.e la cau,a real# prin eliminarea cau,elor pro*a*ile 0lo.ice1@
-) 9$l%#i$narea pr$lemei
"electarea m"urilor de im*untire 'i implementarea lor@
reali,area unui plan de aplicare@
reali,area anali,ei co"t)*eneficiu 0profit1@
reali,area anali,ei recuperrii inve"ti+iei3
C) Urm!rirea pr$ces%l%i
"ta*ilirea unui "i"tem de urmrire a re,ultatelor@
.enerali,area noului "i"tem de urmrire# dac re,ultatele "unt po,itive# la %ntrea.a or.ani,aie@
utili,area feed)*acE)ului la ela*orarea unor planuri noi *ine fundamentate3
CONDUCEREA CALITII LA NIVEL COMPARTIMENTAL
E"te al 5)lea factor 0pilon1 principal al T?M alturi de-
23 ec/ipele de %m*unt+ire a ?@
43 planificarea ?
A"tfel-
rolul compartimentului e"te a"emntor unei celule din or.ani"m# a crei func+ionare depinde de activitatea celulelor
adiacente@
compartimentele au o func+ie du*l- furni,or 'i client pentru cele din aval i amonte@
) "e con"tituie lanul ( din le.turile dintre compartimente# a crui re,i"ten+ depinde de fiecare veri. 0activ3 compartim3 "au
a fiecrui an.aDat1@
Pentru cre'terea re,i"ten+ei lan+ului ? fiecare compartment tre*uie-
" recunoa"c importan+a rolului pe care %l are %n "u"+inerea celorlalte compartimente@
" caute "olu+ii de %m*unt+ire a rela+iilor
M"or! I$9#N"O" #ntro-!%* %on%*+t!& urmtorul proce" 0activitate1 e"te clientul tu 0clientul intern1@
AVANTAGELE CONDUCERII ( LA NIVEL COMPARTIMENTAL
() E,icaci"a"ea $r*ani2a#iei:
) implicarea tuturor an.aDa+ilor pentru c-
urmre"c acela'i o*iectiv al clien+ilor interni# e$terni@
lucrea, %n ec/ip# cola*orare@
au acela'i lim*aD@
ac+ionea, unitar3
) "e aplic 'i "e reiau cele 6 etape p3e3v3a3 pentru %m*unt+irea ?@
) ec/ipele de %m*unt+ire a ? "unt formate din mem*ri compartimentelor3
+) 7m%n!"!#irea c$n"in%! a ::
) ? la nivel compartim3 urmre'te-
pre%nt&mpinarea nece"it+ilor clien+ilor@
modalit+ile de "ati"facere a propriilor clien+i@
m"urarea performan+elor raportate la nece"it+i@
ac+ionarea rapid pentru %m*unt+irea performan+elor@
planul propriu de K %ncorporat %n cel al firmei
-) Cre5"erea sa"is,ac#iei an*a8a#il$r:) an.aDa+ii %nva+ "-
planifice activit+ile@
cercete,e cau,ele noncalit+ii@
m"oare performan+ele@
" "olu+ione,e pro*lemele3
) con'tienti,area re,ultatelor de ctre an.aDa+i@
) an.aDa+ii "e "imt mai utili conducerii# mai importan+i pentru afacerile firmei@
) "e tran"form din "impli e$ecutan+i %n oameni care au r"pundere# "e con"ider oameni de aaceri - ace"ta e"te cel mai mare
avantaD al firmei# motivea, an.aDa+ii reali,area activitilor %n condiii de eficien
CONCLUZII&
V implicarea an.aDa+ilor e"te 2==Q@
V lan+ul K e"te %n fiecare or.ani,a+ie 0o activ3 necore"pun,toare "e poate propa.a a"upra client3 e$tern1@
V clientul intern e"te orice per"3!compartim3 care prime'te produ"ul muncii altuia@
V cei mai mul+i an.aDa+i au 4 func+ii- furni,or intern 'i client intern@
V ? la nivel compartim3 "e proiectea, dup P3E383A3@
V avantaDele conducerii K la nivel compartimental-
) eficacitatea or.ani,a+ional@
) %m*unt+irea continu a ?@
) cre'terea "ati"fac+iei an.aDa+ilor3
CAP. F. AUDITUL CALIT II
CERTI@ICAREA1 ACREDITAREA II GARANTAREA CALITII
Necesi"a"e:N*+inerea de .aran+ii prin certificarea conformit+ii prod3!"erv3 cu "tandardele# a devenit un factor important %n-
comer+#
protec+ia con"umatorilor#
protec+ia mediului3
Crea, o *a, a %ncrederii %n rela+iile client )furni,or-
) ofer %ncredere conducerii %ntreprinderii c prod3!"erv3 vor fi de calitate@
) ofer %ncredere
7 clien+ilor#
7 partenerilor de afaceri#
7 ac+ionarilor3
E$tinderea certificrii a avut loc dup apari+ia "tandardelor 7 i"o :=== 0K prod!"erv1@
) EN 6<=== 0certificare13
Con%*+t* -* 8"1.
C*rt#;#%"r*"- ac+iunea unei ter+e pr+i care dovede'te e$i"ten+a %ncrederii c un prod3!"erv3 e"te %n conformitate cu un "tandard "au
cu un alt document normativ 0de referin+13
Do,*n##* %*rt#;#%.r##&
certificarea prod!"erv@
certificarea "i"temelor K cu un i"o :===@
certificarea per"onalului pentru-
auditor@
mana.er "i"tem ?3
A%r*-#t"r*"& recunoa'terea oficial a competen+ei unui or.ani"m de certificare3
) "tandardele europene 0en "eria 6<===1 a"i.ur un cadru unitar-
) acreditrii@
) certificrii# a"tfel-
) "tandardele-
) EN 6<==2#4#5 pentru acreditarea la*oratoarelor@
) EN 6<=22#24#25 pentru acreditarea or.ani"melor de certificare a-
) prod3!"erv3@
) "i"temului calit+ii@
) per"onalului@
) EN 6<=26 criterii pt3 declara+ia de conformitate a furni,orului pe propria r"pundere c prod3!"erv3 e"te conform
referen+ialului3
C*rt#;#%"r*" +ro-.4$*r3. repre,int ate"tarea conformit+ii prod3!"erv3 cu un document# "tandard "au normativ# de ctre un
or.ani"m de certificare acreditat pentru a emite a"emenea documente3
+ertiicarea const n$
determinarea caracteri"ticilor de K de ctre un la*orator acreditat@
compararea re,ultatelor cu "pecifica+iile "tandardului "au alt document normativ3
) emiterea certificatului de conformitate 'i a mrcii de conformitate3
MODALITI DE CERTIFICARE N UE< ROMBNIA
a1 certiicarea obligatorie
) pt3 prod3 din Wdomeniul re.lementatS# directive europene pt3 prod3 care pot afecta- via+a# "ntatea oamenilor 'i animalelor# mediul
%nconDurtor3
*1 certiicarea voluntar
)Wdomeniul nere.lementatS# pentru celelalte prod3!"erv3
) %ntreprinderile %'i certific prod3!"erv3 pt3 a "e men+ine pe pia+# pt3 a o*+ine %ncrederea clien+ilor3
A'an"a8ele cer"i,ic!rii:
pt3 productori -
V contri*uie la promovarea produ"elor@
V elimin %ncercrile multiple la-
) furni,ori@
) di"tri*uitori@
) clien+i@
V "implific rela+ia furni,or 7 client@
V contri*uie la %nlturarea *arierelor te/nice3
pt3 consumatori -
V a"i.ur protec+ia ) vie+ii# "nt+ii# "ecurit+ii @
) mediului3
V orientea, con"umatorii %n ale.erea prod3!"erv3
%n UE ")a adoptat Wa*ordarea .lo*alS 02:O:1 referitoare la acreditare# certificare3
pentru produ"ele din Wdomeniul re.lementatS care %ntrune"c Wcerin+ele e"en+ialeS prev,ute %n directivele ue "e aplic marca
WCES3
) pentru produ"ele din Wdomeniul nere.lementatS "e aplic Wmarca de certificareS de ctre Wor.ani,a+ia european de %ncercri
'i certificriS 0eotc1 @
AVANTAGELE EOTC&
a"i.ur recunoa'terea reciproc a %ncercrilor@
"e elimin %ncercrile 'i certificrile repetate3
) %n UE ")au %nfiin+at 4 or.ani"me-
or.ani,a+ia european pentru promovarea cooperrii %ntre la*oratoarele de %ncercri 0EURNLAB1@
cooperarea european pentru acreditare 0CEA1@ ace"tea cola*orea, cu or.ani"me "imilare la nivel interna+ional3
Gn "copul armoni,rii evalurii conformit+ii prod3!"erv3 %n Wdomeniul re.lementatS %n UE ")au introdu"-
V acorduri de recunoa'tere reciproc ale "i"temelor de certificare@
V "i"teme de mrci de conformitate comune 0"i"temul de mrci europene1 prin care "e reparti,ea, unui produ" o "in.ur marc
european acceptat de toate "tatele mem*re care folo"e"c acelea'i proceduri 'i "tandarde# e$3 WXEYMARXS-
e"te o marc european voluntar care ate"t calitatea
%n conformitate cu cerin+ele din "tandardul re"pectiv@
creea, un "i"tem de "uprave./ere a pie+ei# evit&ndu)"e ptrunderea pe pia+ a prod3 de proa"t K 'i a concuren+ei neloiale
dintre furni,ori3
CERTIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL (
con"t %n ate"tarea de ctre un or.ani"m independent 'i recuno"cut c o %ntreprindere a introdu" 'i men+inut core"pun,tor un
"i"tem al K %n conformitate cu un "tandard I9N :===-4==A3
N*3o#" -* %*rt#;#%"r* *$t* -*t*r,#n"t. -*&
cerin+ele clien+ilor "au ale partenerilr de afaceri@
reducerea co"turilor neconformit+ilor@
reducerea auditurilor furni,orilor@
nevoia de %m*unt+ire continu@
motivarea an.aDa+ilor@
cre'terea competitivit+ii3
A!-#t! -* %*rt#;#%"r* confirm "au nu func+ionarea 9?M# capacitatea lui de a preveni neconformit+ile# de a reduce co"turile 'i de
%m*unt+ire continu3
Certificarea recunoa'te eforturile depu"e p&n %n acel moment de ctre tot per"onaul %ntreprinderii3
%naintea certificrii "e face un audit intern pentru anli,a "itua+iei actuale# fa+ de cerin+ele "tandardului3 3
dup certificare "e fac audituri de supraveg%ere de ctre or.ani"mul de certificare# pt3 a con"tata men+inerea condi+iilor ini+iale
acordrii certificatului@ %n ca, contrar "e retra.e certificatul pt3 a nu "e aduce preDudicii or.ani"mului de certificare3
AVANTAGELE CERTIFICRII SISTEMULUI (
firma capt %ncredere %n for+ele proprii@
tran"mite %ncredere 'i clien+ilor@
capt recunoa'tere pe pia+a intern# interna+ional prin %m*unt+irea ima.inii datorit ? prod3!"erv3@
"e reduc c/eltuielile cu evaluri 'i audituri interne3
COSTURILE CERTIFICRII SISTEMULUI (
Cuprind c/eltuieli pentru-
verificarea documenta+iei@
auditul de certificare@
ta$e de %nre.i"trare@
depla"ri etc3
Depind de-
V "tructura 'i mrimea %ntreprinderii 0nr3 an.aDa+i1@
V nr3 ampla"amente@
V comple$itatea proce"elor@
V modelul 0"tandardul1 de referin+ - E# I# D3
Co"turile ? repre,int-
) 2 la 2=== din pierderile noncalit+ii@
) 2Q din c/eltuielile implementrii "K@
) a 2=)a parte din c/eltuielile de con"ultan+ e$tern3
Pro,o3"r*" $#$t*,!!# %*rt#;#%"t
certificarea 'i acreditarea 9?M nece"it eforturi materiale 'i umane con"iderate adevrate investiii care tre*uie " aduc
proit3
cre'terea cifrei de afaceri "e face prin ac+iuni de promovare# dup o "trate.ie *ine conceput# a"tfel-
Pr#,! +"$&
) con"truirea 'i promovarea ima.inii unei firme preocupat de K 'i de a c&'ti.a %ncredere# pt3 acea"ta t*3 " informe,e-
V clien+ii 7 actuali# poten+iali@
V partenerii intere"a+i 7 ac+onari# comercian+i# furni,ori# *nci etc3
A @7*" +"$&
) tre,irea intere"ului clien+ilor-
V clien+i noi@
V mrirea volumului afacerilor derulate cu clien+ii actuali3
A A7*" +"$&
Certificarea "e poate folo"i drept catali,ator al proce"ului de tran"formare a intere"ului clien+ilor %n comen,i ferme3
A 57*" +"$&
Cre'terea "ati"facerii clien+ilor# ceea ce duce la noi comen,i3
9erviciul ,clieni- " folo"ea"c noi metode de lucru-
V c/e"tionarea clien+ilor@
V vi,itarea re.ulat a clien+ilor@
V tratarea rapid a reclama+iilor3
7 In$tr!,*nt* ;oo$#t* +t. P"=## 17A&
anun+uri %n pre"a local "au de "pecialitate@
reclam@
proclamarea W,ilei por+ilor de"c/i"eS@
participri la t&r.uri@
ela*orarea de *ro'uri# pliante# revi"te etc@
Gn toate ac+iunile de promovare tre*uie " prime,e ideea principal- " "e pre,inte clien+ilor poten+ialul calitativ al firmei# care
tre*uie " core"pund cu realitatea# deoarece clien+ii de"coper repede neconformit+ile3
Mo-"#t./# -* %*rt#;#%"r* 2n !n** /.r# -#n UE
Certificarea produ"elor a %nceput de < decenii %n +rile de,voltate prin in"tituirea unor mrci de conformitate cu "tandardele
na+ionale3
) apari+ia "tandard interna+ional I9N :=== a determinat de,voltarea %n paralel 'i certificarea "i"temului ?
) %n Rermania#Fran+a 'i An.lia ")au de,voltat cele mai multe modalit+i de certificare3
C*rt#;#%"r*" 2n G*r,"n#"
Rermania 'i >aponia au cele mai mari reali,ri %n domeniul ?# de'i au un cult pentru ?@
) %n Rermania "unt cele mai multe or.ani"me de certificare pe diver"e domenii@
(D cer"i,icarea si*%ran#ei .n ,%nc#i$nare prin Wmrcile de %ncercareWR9S 'i W8DES@
MARCA PGSQ & acordat de TU8 0or.ani"m a*ilitat de .uvern1@
) e"te cea mai cuno"cut marc@
) ate"t conformitatea cu "tandardele de referin+ privind "ecuritatea per"oanelor@
) .arantea, c produ"ul a fo"t verificat d3p3d3v3 al "i.uran+ei %n func+ionare@
) nu e"te o*li.atorie# dar fr ea prod nu au 'an"e de a "e vinde pe pia+3
MARCA PVDEQ& ) acordat %n acela'i "cop# de a"ocia+ia electrote/nic .erman3
+D cer"i,icarea c$n,$rmi"a"e cu "tandardele "au cu alte documente de referin+
T#+!r# -* ,.r%#&
a1marca ZDIN REPRUFTS 'i ZDINS-
) ate"t conformitatea cu "tandardele .ermane@
) au la *a, declara+ia de conformitate a productorului@
*1marca ZTE9TS-
)atri*uit de funda+ia pentru %ncercarea mrfurilor 0Tarente"t1 pe *a,a determinrilor fcute de la*oratoarele independente 'i
pu*licate %n revi"ta Zte"tS prin calificative- f*# *# "# n"3
c1 marca Z?UELLES-
)atri*uit de in"titutul pentru %ncercarea mrfurilor al ca"ei de comer+ en).ro"" Kuelle# or.ani"m acreditat de mini"terul
federal al muncii pt3 efectuarea %ncercrilor de "i.uran+3
d1 marca ZRALS-
)atri*uit de in"titutul .erman pentru a"i.urarea calit+ii 'i marcare# pt3 prod3- alimentae# mat3 de con"truc+ii# te$tile#
electroca"nice# *iDuterii# deter.en+i# prod ecolo.ice3
)%n Rermania "unt multe or.ani"me de acreditare .rupate pe domeniile- Wre.lementatS 'i Znere.lementatS3
)coordonarea ace"tora e"te fcut de con"iliul .erman de acreditare alctuit din repre,entan+i ai "ectorului de "tat# privat 'i ai
mini"terului economiei3
CERTIFICAREA N FRANA
e$i"t Z"i"temul etic/etelorS 02:A=1 pt3 produ"ele a.roalimentare# "emnific un Wnivel "uperiorS fa+ de prod3 "imilare@
V etic/ete pt3 nivel 7 na+ional 0culoarea ro'ie1@
) re.ional@
V "unt atri*uite de un or.ani"m certificator3
Certificatul de calificare pt3 prod3 indu"triale care pre,int caracteri"tici "pecifice@
V certificatul are o marc de certificare aplicat pe produ"3
Certificarea conformit+ii ate"t c un prod3 alimentar "au a.ricol nealimentar pre,int caracteri"tici conforme cu "pecifica+iile
Or0"n#$,* -* %*rt#;#%"r*
a1 a"ocia+ia france, de normali,are 0AFNNR 1-
)or.ani"m na+ional de "tandardi,are care .e"tionea, marca de conformitate cu "tan)dardele france,e ZNFS pentru produ"ele
indu"triale#ecolo.ice#a.roalimentare 'i "ervicii3
)AFNNR .e"tionea, U=Q din totalul certificrilor3
)marca ZNFS "e acord pe *a,a %ncercrilor efectuate %n la*oratoare acreditate de re+eaua na+ional de %ncercri 0RNE1 'i pe
*a,a auditurilor 9? la furni,ori de ctre e$per+i independen+i AFNNR3
*1 la*oratorul na+ional de %ncercri-
)e"te un la*orator de "tat# .e"tionea, marca ZLNES@
)or.ani"me de certificare .refate pe centre te/nice# create de "tat 'i federa+iile profe"ionale3
ORGANISME DE ACREDITARE
Comitetul france, de acreditare# e"te privat@
Oiec"i'e:
) acreditarea la*oratoarelor de %ncercri# de etalonare a or.ani"melor certificatoare de produ"e# "ervicii# "i"teme ale ? 'i
or.ani"mele de in"pec+ie3
CERTIFICAREA N ANGLIA
Particularit+ile "i"temului en.le,-
accentul pu" pe certificarea "K dup care "e face certificarea prod3!"erv3 pe *a,a %ncercrilor fcute de la*oratoarele acreditate@
la certificarea 9? "e verific capacitatea %ntreprinderii de a reali,a produ"ele re"pective
"tatul "u*ven+ionea, or.ani"mele a*ilitate pentru certificarea produ"elor de"tinate pie+ei pu*lice3
(D Ins"i"%"%l ri"anic &e s"an&ar&i2are FB9ID:
.e"tionea, mrcile WK./E0A1K S 'i W2A3E/4-0A1K - 0marc de "ecuritate1@
)ace"te mrci "unt voluntare# ate"t c prod3 au fo"t %ncercate# %ndepline"c cerin+ele de performan+# deo"e*indu)le de cele
"imilare de pe pia+@
) K./E0A1K ) ate"t conformitatea prod3 cu un "tandard *ritanic@
) 2A3E/4-0A1K ) ate"t conformit3 prod3 cu "tandard3 *ritanice "pecifice privind "i.uran+a %n utili,are3
+D As$cia#ia $r*anismel$r ri"anice &e cer"i,icare)
-D C$nsili%l na#i$nal &e acre&i"are pen"r% $r*anismele &e cer",icare)
CD 9is"em%l na#i$nal &e acre&i"are p") la$ra"$arele &e .ncerc!ri 5i e"al$n!ri)
SISTEMUL DE CERTIFICARE I ACREDITARE N ROMBNIA
R*0*,*nt.r# 7 %n 2::O au aprut-
o3.3 privind acreditarea 'i infra"tructura pt3 evaluarea conformit+ii@
o3.3 privind activitatea de "tandardi,are na+ional %n rom&nia3
Or0"n#$,*&
) a"ocia+ia re+elei na+ionale de acreditare 0renar1@
) a"ocia+ia rom&n de "tandari,are 0a"ro1@
) ace"te or.ani"me "unt per"oane Duridice de drept privat# de intere" pu*lic cu "tatut de a"ocia+ii fr "cop lucrativ3
RENAR&
- are obiective n domeniul ,reglementat- i ,nereglementat-$
) cre'terea competitivit+ii prod3!"erv3 %n conte$tul tendin+ei de .lo*ari,are a pie+elor@
) promovarea principiului li*erei circula+ii a prod3!"erv3@
) confer %ncredere %n competen+a te/nic# impar+ialitate or.ani"melor 'i la*oratoarelor care efectuea, evaluarea conformit+ii@
) promovea, protec+ia vie+ii# "nt+ii 'i "ecurit+ii per"oanelor fi,ice# a mediului 'i aprarea intere"elor con"umatorilor3
Pr#n%#+##* -* 8"1. "* "%r*-#t.r## 2n Ro,Rn#"&
caracterul voluntar@
tran"paren+ 'i di"poni*ilitate pu*lic@
participarea or.anelor de "pecialitate ale admini"tra+iei pu*lice@
armoni,area cu re.ulile acreditrii europene 'i interna+ionale@
acce"ul li*er la acreditare al tuturor "olicitan+ilor# fr di"criminri@
a"i.urarea confiden+ialit+ii "ecretului comercial3
ATRI>UIILE RENAR&
aela*orea, 'i actuali,ea, re.ulile de acreditare %n func+ie de evolu+ia practicii europene 'i interna+ionale@
aacord dreptul de utili,are a mrcii naionale de acreditare&
arepre,int rom&nia %n or.ani,a+iile de acreditare europene 'i interna+ionale@
apromovea, recunoa'terea reciproc a acreditrilor 'i certificrilor@
aparticip la nivel na+ional# european 'i interna+ional la ela*orarea "tandardelor %n domeniul "u de activitate@
apre"tea, "ervicii de in"truire 'i tran"fer de cuno'tin+e %n domeniul acreditrii@
aeditea,# pu*lic 'i difu,ea, documente privind acreditarea3
M*,8r## RENAR +ot ;#&
Titulari 7 per"oane Duridice 'i fi,ice 0"peciali'ti %n domeniu1@
ide drept 7 autorit+ile pu*lice3
7n RENAR ,%nc#i$nea2! C c$le*ii:
) Co*0#! Or0"n#$,*or A%r*-#t"t*&
) la*3 'i or.ani"me de certificare 'i de in"pec+ii acreditate3
) Co*0#! >*n*;#%#"r#or =# Con$!,"tor#or&
) a.en+i economici# patronate# camera de comer+ 'i indu"trie# or.ani,a+ii fin3 7 *ancare# a"i.urri# or.ani,3 ale con"umatorilor3
) Co*0#! A!tor#t./#or P!8#%*S
) Co*0#! C*r%*t"r* Ino3"r* D*13ot"r* n3./.,Rnt S!+*r#or.
ORGANISME CU ATRI>UII DISTINCTE N CADRUL RENAR&
) con"iliul de acreditare-
)evaluea, do"arele de acreditare ale la*oratoarelor 'i or.ani"melor de certificare3
) comitete te/nice 'i "ectoriale-
)avi,ea, do"arele pe diferite domenii@
) particip cu e$per+i %n ec/ipe de evaluare a la*oratoarelor 'i or.ani"melor de certificare3
+ertiicarea conormitii prod#/serv# i 25 n 1om6nia
) "e certific dup re.ulile din ue@
) certificarea [o*li.atorie@
[voluntar3
) "e folo"e'te marca na+ional de conformitate cu "tandardele rom&ne "r 'i "r)"@
) or.ani"mul care .e"tionea, ace"te mrci e"te a"ro 0a"ocia+ia de "tandardi,are din rom&nia13
) certificarea prod3!"erv3 "e face de or.ani"me acreditate# iar %ncercrile nece"are "e fac de la*oratoare acreditate3
E"apele cer"i,ic!rii pr$&)?ser'):
%ncercarea de la*orator@
auditul proce"ului fa*rica+iei 0"e elimin dac %ntreprinderea are "K conform i"o :===1@
"uprave./erea men+inerii condi+iilor ini+iale3
Pr$&%sele care a% marca J9RK sa% J9R49K .nseamn! c!:
) "ati"fac cerin+ele din "tandarde@
) produ"ele "unt controlate de productori 'i de ctre a"ro prin audituri la "ediul ace"tora 'i prin prelevare de produ"e de
pe pia+ pentru verificare3
DREPTURILE t#t!"r#or -* ,.r%# TSRQ $"! TSR7SQ&
) " aplice marca pe produ"e# am*alaDe "au documente@
) " utili,e,e mrcile %n pu*licitate pt3 promovarea prod3!"erv3
O>LIGAIILE t#t!"r#or -* ,.r%#&
) " permit controlul or.ani"mului de certificare acreditat@
) " fac autocontrolul proce"ului de fa*rica+ie# " %nre.i"tre,e datele 'i " le pre,inte or.ani"mului de certificare %n timpul
"uprave./erii@
Prod3!"erv3 care au mrcile na+ionale de certificare a conformit+ii cu "tand3 rom&ne "unt preferate pe pia+a intern 'i
recuno"cute de importatori datorit acordurilor %nc/eiate de a"ro cu or.ani"mele din "trintate3
GARANTAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR
) re.lementrile din Rom&nia prevd 5 modalit+i de .arantare a ?-
21 termenul de .aran+ie@41 termenul de vala*ilitate@51 durata de utili,are normat3
1) T*r,*n! -* 0"r"n/#*&
)e"te intervalul de timp %n cadrul cruia remedierea "au %nlocuirea produ"elor!"erviciilor "e reali,ea, pe "eama 'i c/eltuiala
productorului "au pre"tatorului de "ervicii# dac nu "e dovede'te c deficien+a de K e"te cau,at de folo"irea neadecvat
de ctre client@
)e"te "pecific prod3 de folo"in+ %ndelun.at@
)momentul %nceperii termenului de .aran+ie e"te v&n,area prod3 "pre client "au punerea %n func+iune3
Resp$nsaili"!#ile celor 5 parteneri implica+i %n derularea unui contract de v&n,are 7 cumprare-
)productorul r"punde direct pentru viciile a"cun"e@
)unitatea transportoare r"punde de men+inerea ? prod3 tran"portate de la furni,or la *eneficiar@
)unitatea comercial r"punde pentru viciile aparente 0"e identific la recep+ie1 productorul r"punde direct pentru viciile
a"cun"e@
@)T*r,*n! -* 3""8##t"t*&
) e"te intervalul de timp %n care produ"ul %'i p"trea, nemodificate toate caracteri"ticile calitative ini+iale@
) momentul %nceperii e"te data de fa*rica+ie 'i e"te prev,ut ca interval de timp "au ca dat limit de utili,are 'i "e %n"crie
pe am*alaDele individuale ale prod3@
) e"te "pecific produ"elor alimentare# c/imice# co"metice# materialelor foto"en"i*ile# medicamentelor3
A)P*r#o"-" -* !t##1"r* nor,"t.&
)e"te intervalul de timp %n cadrul cruia produ"ul %'i men+ine nemodificate toate caracteri"ticile func+ionale# %n condi+ii de
utili,are# depo,itare 'i tran"port "ta*ilite prin documente te/nico 7 economice@
)e"te "pecific fondurilor fi$e care au o anumit valoare de inventar 'i o durat de func+ionare normat@
CAPITOLUL 11& PREMIILE CALITII< COSTURILE CALITII
Co$t!r#* C"#t./##
Dac prin calitate %n+ele.em .radul %n care nevoile 'i a'teptrile clientului "unt "ati"fcute# atunci e"te foarte important de
'tiut cum "e comport produ"ul dup livrare %ntr)un "i"tem de m"urare a calit+ii3
Ar.umentele care "u"+in importan+a o*+inerii ace"tor date "unt-
clien+ii con"tat intere"ul firmei pentru %m*unt+irea continu a calit+ii@
defec+iunile aprute dup livrare co"t foarte mult pentru a fi remediate3
Deci identificarea 'i eliminarea defectelor %nainte de livrare determin reducerea %ntr)o mare m"ur a co"tului calit+ii3
9ur"ele principale de informa+ii pentru o*+inerea datelor referitoare la fia*ilitatea produ"elor "unt e$tra"e din "itua+iile
privind- .aran+iile# repara+iile 'i cele reie'ite din contactul direct cu clien+ii3
Informa+ii pre+ioa"e "e pot o*+ine de la centrele de repara+ii# care a"i.ur 'i .aran+iile produ"elor de folo"in+ %ndelun.at3
Prin intermediul "ondaDelor efectuate %n r&ndul clien+ilor# "e pot o*+ine date pre+ioa"e privind modul de comportare a
produ"elor %n timpul utili,rii3 Proced&nd a"tfel# clien+ii "e vor convin.e de dorin+a firmei de a "ati"face c&t mai *ine nevoile 'i
a'teptrile lor3 \i %n acea"t "itua+ie "e pot folo"i .raficele Pareto pentru a ilu"tra e'ecurile care pot aprea %n trei luni de
func+ionare3
Gn cadrul "i"temului de m"urare a calit+ii evaluarea co"turilor calit+ii repre,int un indice important3
Co"turile calit+ii "e pot cla"ifica 'i a*orda# dup momentul apari+iei defectelor# %n dou mari cate.orii-
) %o$t!r# "%t#3*< ante)factum# %n "en"ul de prevenire a apari+iei de erori "au defecte3 Detectarea lor din timp determin
o minimi,are a pierderilor "au daunelor financiare@
) %o$t!r# r*"%t#3*< po"t)factum# care pre"upune ca or.ani,a+ia " "uporte con"ecin+ele 'i " %ncerce " corecte,e
"itua+ia3
Principiul care "e aplic e"te- $ cre5"ere rela"i' mic! a c$s"%ril$r &e pre'enire Fan"e4,ac"%mD &e"ermin! $ re&%cere
rela"i' mare a cel$r p$s"4,ac"%m)
Co"turile identifica*ile ale calit+ii "e %mpart %n patru cate.orii-
) preventive! .enerate de activit+ile %ntreprin"e pentru a reduce ri"cul apari+iei defectelor@
) evaluare 'identiicare) a .radului de conformitate a produ"ului@
) remediere intern defectelor aprute %nainte de livrare@
) remediere e*tern a defectelor dup livrare# la clien+i3
Gn cate.oria c$s"%ril$r &e pre'enire "e includ cele referitoare la-
in"truirea per"onalului@
proiectarea "i"temului de mana.ement al calit+ii@
proiectarea ec/ipamentului de te"tare@
proiectul de reducerea co"turilor calit+ii@
evaluarea furni,orilor@
ec/ipe de eficienti,are a or.ani,a+iei 0ec/ipele de %m*unt+irea calit+ii13
C$s"%rile &e i&en"i,icare1 evaluarea defectelor cuprind pe cele efectuate pentru urmtoarele tipuri de activit+i-
in"pec+ii@
pro*e %n teren@
revi,uirea proiectului@
verificarea %nre.i"trrilor conta*ile ale co"turilor@
revi,uirea materialului pu*licitar@
evaluarea per"onalului etc3
Gn cate.oria c$s"%ril$r in"erne ale defectelor "e includ-
de'eurile@
re%ncadrarea produ"ului la niveluri inferioare@
refacerea te"telor de %ncercri@
refacerea facturilor@
remedierea pro.ramelor "oft te"tate@
corectarea manualului calit+ii etc3
C$s"%rile e6"erne ale &e,ec"el$r cuprind
credite de .arantare@
inve"ti.area reclama+iilor de la clien+i@
co"turi de %nlocuirea produ"elor defecte@
ac+iuni privind r"punderea pentru .arantarea produ"ului@
ra*aturi pentru lucrri necore"pun,toare etc3
N*iectivele unui pro.ram de reducere a co"turilor calit+ii# cu efecte favora*ile a"upra marDei de profit# "unt-
) diminuarea co"turilor totale ale calit+ii@
) diminuarea co"turilor de remediere a defectelor p&n la cote mult mai mici dec&t co"turile de prevenire 'i de
evaluare@
) diminuarea co"turilor e$terne ale defectelor p&n la cote mult mai mici dec&t cele interne3
N ierar/i,are ideal a ponderii co"turilor %n ordinea lor de"cre"ctoare# care e$prim o atitudine corect a politicii de
"ati"facere a clientului e"te- prevenire# identificare# remediere intern 'i e$tern3
Din "tudiile %ntreprin"e %n ace"t domeniu re,ult c ponderile medii 0calculate %n procente din totalul co"turilor calit+ii1
"unt departe de cele ideale# 'i anume-
) prevenire- 4)2=Q@
) evaluare- 2<)5<Q@
) remediere intern- 42)<=Q@
) remediere e$tern 4=)<=Q3
Gn .eneral# c$s"%rile p$s"4,ac"%m *enera"e &e n$n4cali"a"e &ep!5esc &e -4C $ri pe cele $ca2i$na"e &e ac"i'i"!#ile an"e4
,ac"%m1 a&ic! &e pre'enire 5i e'al%are) Acea"ta denot c aplicarea principiului 7bine-de-prima-dat8 nu con"tituie %nc o
atitudine mana.erial fundamental3 Diferen+a relativ mare dintre co"turile po"t)factum ale calit+ii 'i cele ante)factum e$prim o
lip" de an.aDare fa+ de ace"t principiu3
Din anali,a datelor referitoare la efectele co"turilor defectelor pe parcur"ul ciclului de via+ a produ"ului reie"e c
.nl!"%rarea &e,ec"el$r %n%i pr$&%s 5i rea&%cerea l%i la parame"rii speci,ica#i .n s"an&ar&e c$s"! c% a"G" mai m%l" c% cG"
c$ns"a"area &e,ec"%l%i s4a ,!c%" mai "Gr2i%)
Re"tiunea calit+i e"te o metod modern care cuprinde un an"am*lu de activit+i de conducere prin co"turi3 9e iau %n
calcul co"turile calit+ii efectuate %n toate etapele %n toate etapele ciclului de via+ ale produ"elor# de la concep+ie)proiectare p&n la
livrarea lor la *eneficiar 'i urmrirea ace"tora %n e$ploatare3
9copul principal ala metodei e"te reducerea c/eltuielilor totale cu calitatea %n condi+iile men+inerii "au cre'terii calit+ii
produ"elor "au "erviciilor3
Re"tiunea calit+ii pre"upune-
) "ta*ilirea nivelului caracteri"ticilor %n conformitate cu cerin+ele *eneficiarilor# %n corela+ie cu pre+ul e"timat# condi+iile
'i termenele de livrare etc3@
) implementarea "i"temului de mana.ement al calit+ii cu toate componentele "ale@
) e"timarea calit+ii# pentru calcularea indicatorilor analitici 'i "intetici3
Me"$&$l$*ia aplic!rii *es"i%nii cali"!#ii con"t %n parcur.erea mai multor etape-
a1 identificarea tuturor activit+ilor .eneratoare de c/eltuieli pentru reali,area unui anumit nivel al calit+ii
produ"elor!"erviciilor@
*1 "ta*ilirea co"tului total al calit+ii produ"elor 'i %mpr+irea ace"tora %n 5 cate.orii 0fi.ura nr3 2361@
c1 %ntocmirea *ilan+ului calit+ii produ"elor!"erviciilor#prin care "e eviden+ia, co"turile defec+iunilor 'i con"ecin+ele lor@
d1 anali,a cau,elor care au determinat co"turile non)calit+ii pe fiecare etap de reali,are a produ"elor!"erviciilor3 9e
"tudia, cau,ele tipurilor de defecte 0critice# principale# "ecundare# minore1# frecven+a lor 'i co"tul mediu al ace"tora@
e1 "ta*ilirea m"urilor de %m*unt+ire a calit+ii produ"elor!"erviciilor 'i reducerea# %n limite ra+ionale# a co"turilor %n
func+ie de nivelul ma$im tolerat al defec+iunilor 0A3?3L31@
f1 %ntocmirea *u.etelor previ,ionale de c/eltuieli pentru calitate pe compartimente 'i etape 0trime"tre# ani13
C$s"%rile
cali"!#ii
C$s"%rile
cali"!#ii
A) C$s"%l
pre'enirii
&e,ec"el$r
A) C$s"%l
pre'enirii
&e,ec"el$r
B) C$s"%l
i&en"i,ic!rii
&e,ec"el$r
B) C$s"%l
i&en"i,ic!rii
&e,ec"el$r
A) C$s"%l
reme&ierii
&e,ec"el$r
A) C$s"%l
reme&ierii
&e,ec"el$r
C
(
la pr$&%c!"$r
C
(
la pr$&%c!"$r
C
+
la
ene,iciar
C
+
la
ene,iciar
@i*) ( 4 Clasi,icarea c$s"%ril$r cali"!#ii
Gntocmirea *ilan+ului calit+ii con"t %n %nre.i"trarea celor 5 cate.orii de co"turi# la activul 'i pa"ivul contului calit+ii
Ac"i' Pasi'
A) C$s"%l pre'enirii &e,ec"el$r C( ; C$s"%l reme&ierii &e,ec"el$r la
pr$&%c!"$r
B) C$s"%l i&en"i,ic!rii &e,ec"el$r C+ ; C$s"%l reme&ierii &e,ec"el$r la ene,iciar
9e pot ivi ca,urile-
a1 A]B ^ C2]C4@
*1 A]B _ C2]C43
Gn func+ie de ace"te "itua+ii# mana.erul %ntreprinderii modific ponderile celor 5 cate.orii de c/eltuieli# a"tfel %nc&t " atin.
o*iectivul de competitivitate pe pia+- calitatea optim de pre+ul acceptat pe pia+3
Principiul de *a, al metodei de .e"tiune a calit+ii# verificat %n practica economic# e"te- aplicarea %nei cre5"eri rela"i'
mici ale chel"%ielil$r &e pre'enire a &e,ec"el$r 0pentru calificarea per"onalului# implementarea "i"temului de mana.ement al
calit+ii etc31 &e"ermin! $ re&%cere rela"i' mare a chel"%ielil$r a,eren"e reme&ierii &e,ec"el$r3
Re"tiunea Dudicioa" a co"turilor calit+ii# prin cre'terea treptat a co"turilor de prevenire# are un efect de p&r./ie pentru
celelalte tipuri de co"turi3
Din unele e$emple din practica economic# care timp de O ani a depla"at accentul de la activit+ile de evaluare ctre cele
de prevenire# a reie'it c ")a reu'it reducerea cu U=Q a co"turilor totale ale calit+ii 'i ")a produ" o modificare a "tructurii
co"turilor# a'a cum "e vede %n ta*elul nr3 2=323