Sunteți pe pagina 1din 8

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS

Cursul 3 Organizarea ageniei de turism i operaiunile tehnice ale acesteia


1

CURSUL 3

ORGANIZAREA AGENIEI DE TURISM I OPERAIUNILE
TEHNICE ALE ACESTEIA

1. Principalele activiti ale ageniei de turism
2. Structura tehnic a unei agenii de turism
3. Documentaia i documentele ageniei de turism
4. Personalul ageniei de turism

1. Principalele activiti ale ageniei de turism

Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori
de servicii turistice (hoteluri, restaurantele, organizatorii de agrement,
transportatorii) i turiti.
n aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia
desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i
servicii complementare acestora.
Vnzarea de bilete de transport. Conform statisticilor oficiale ale OMT,
60% din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint eliberarea titlurilor de
transport aerian, activitate numit ticketing.
IATA (Asociaia Internaional a Transporturilor Aeriene) permite
emiterea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din lumea
ntreag pe liniile internaionale, activitatea pentru care ageniile primesc un
comision de 9%. Acest procent este acelai pentru toate ageniile din lume. El
este negociat ntre IATA i FUAAV (Federaia Universal a Asociaiilor
Ageniilor de Turism). Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s
constituie o garanie financiar i s dein tampila IATA, numit i
MATRICOL. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute
de ageniile acreditate.
IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (Bank Settlement Plan).
BSP nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea
IATA. El permite agenilor utilizarea aceleiai formule de transport indiferent
de compania care asigur zborul.
Vnzarea produselor turistice. Produsul turistic este un ansamblu de
bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile legate de turism ale unei
persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezint
voiajurile forfetare.
Serviciile vndute por fi izolate i complexe.
n cazul serviciilor izolate agenia se ocup cu vnzarea serviciilor
receptive de acces la produse i anume:
- servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la
dispoziia clientului a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor
TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea ageniei de turism i operaiunile tehnice ale acesteia
2
funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului, care s-l ajute n
operaiunile de staionare (vizare bilete, transport bagaje) i care cunosc
topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
- servicii de acces, prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i
unul sau mai muli funcionari (ghizi), care nsoesc clienii n vizite sau excursii
i care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei.
Serviciile complexe sunt voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare
dintre acestea pot fi individuale i colective (fiind n general nsoite de unul sau
mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerarul propus de client ori deja
pregtit de agenie.
Voiajul colectiv sau de grup este conceput, n primul rnd din punct de
vedere al itinerarului i al preului; ulterior se determin cota individual de
participare (cu condiia generala a unui numr minim de participani) i apoi este
oferit pe piaa turistic.
Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise
n programul de voiaj, executnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt
cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n
timpul voiajului, pltit separat.
Vnzarea serviciilor complementare. Toate componentele produsului
turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, pentru aceasta
ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz (transport, cazare, mas)
o serie de servicii complementare, cum ar fi:
- serviciul de banc: schimb valutar, repartizri de valut, emiterea de
travellers cheques;
- serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
- serviciul de asigurri: emiterea de polie de asigurare a bagajelor i
asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene;
- serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i
manifestri;
- serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbile de circulaie
internaionale;
- serviciul de coresponden pentru clientel;
- servicii secundare: formaliti pentru obinerea paaportului, vize de
intrare n rile care le solicit etc.
Aceste servicii dein circa 10% din cifra de afaceri a unei agenii i
constituie un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii.

2. Structura tehnic a unei agenii de turism

Din componena unei agenii de turism mari fac parte mai multe birouri,
compartimente i oficii. Acestea sunt:
1. Biroul secretariat, 2. Biroul dezvoltare, 3. Biroul transporturi, 4. Biroul
turism, 5. Biroul trafic accesoriu, 6. Biroul tarife i documentare, 7. Biroul de
publicitate, 8. Biroul difuzare i fiier general.
TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea ageniei de turism i operaiunile tehnice ale acesteia
3
1. Biroul secretariat are urmtoarele sarcini:
- lucrri de secretariat pentru directorul tehnic;
- nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i
oficii i care necesit semntura directorului tehnic;
- instruirea i coordonarea muncii curierilor i comisionarilor.
2. Biroul dezvoltare are rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La
conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaiile publice, care s
cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional, s fie
o persoan influent i cu relaii n rndul oamenilor de afaceri. Personalul
angajat n acest birou trebuie s inspire ncredere i simpatie, s cunoasc
temeinic serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia
clientului, s tie limbi strine.
3. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice:
Secia contracte:
- ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
- stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i
comisioanele ageniei;
- ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la
contabilizarea i plata lor;
- trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce
privete aplicarea exact a normelor contractuale.
Secia material:
- se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre
filiale i sucursale, mpreun cu materialul de emitere (tarife, orare,
manuale, breviare etc.);
- se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete si rspunde
de gestionarea biletelor.
4. Biroul turism este format din dou compartimente: compartimentul
producie i compartimentul recepie.
Compartimentul producie cuprinde 3 secii:
Secia programe general care se ocup cu studiul programelor de
voiaj, cuprinznd urmtoarele operaiuni:
- formarea itinerarului;
- alctuirea devizului estimat al costului pe baza informaiilor i
tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile
sociale fcute cu filiale, furnizorilor sau agenii corespondente,
pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui tip de
serviciu;
- rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor
de hotel n limitele contractuale;
- modaliti de executare i de vnzare a voiajurilor;
- programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii.
TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea ageniei de turism i operaiunile tehnice ale acesteia
4
Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programe, de
punerea n execuie a voiajurilor n grup, programate, cu oferta
ctre public.
Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajurile
colective cu caracter profesional i religios.
Compartimentul recepie const n organizarea serviciilor de
receptivitate, de primire i de acces. El cuprinde 3 secii:
Secia contracte pentru servicii receptive
- ncheie contracte cu hoteluri i restaurante; copia contractului este
transmis Biroului tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi
trimis tuturor birourilor direcionare i punctelor de vnzare, care
completeaz fia hotelier ce va fi trimis tuturor birourilor
direcionale i punctelor de vnzare;
- ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive:
localuri, agenii de spectacole etc.;
- ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii
de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri
ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de
primire, de acces si diverse; copia contractului se trimite seciei de
tarife.
Secia receptiv general
- ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor
1

estimative cerute din afar pentru voiajurile cu itinerare particulare
neprogramate;
- studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de primire
n diverse localiti turistice de acces, cu personalul specializat n
nsoire.
Secia operativ general ndeplinete toate operaiunile de
rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele
localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise
filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente.
5. Biroul trafic accesoriu este compus din:
Secia servicii bancare
- efectueaz schimbul valutar;
- repartizeaz valuta extern rezidenilor care pleac n strintate;
emite cri de credit.
Secia asigurri diverse i expedieri bagaje
- emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion);
- se ocup cu organizarea generala a serviciului de expediere a
bagajelor.

1
devize documente de credit i de plat (cambii, cecuri etc.) emise n valut strin i pe
baza crora beneficiarul obine o anumit cantitate de valut dintr-o alta ar; mijloc de plat
n valut strin.
TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea ageniei de turism i operaiunile tehnice ale acesteia
5
Secia servicii diverse care ncheie acorduri pentru vnzarea de:
bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i
automobilistice), suveniruri.
6. Biroul tarife i documentare este format din:
Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz fie, breviare i
tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul
diverselor filiale i sucursale ale ageniei.
Secia documentare agenial ntocmete, tiprete i difuzeaz
pentru fiecare localitate de interes turistic fascicule sau foi mobile
cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a
serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei.
Secia documentare neagenial care procur toate orarele,
anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii i de
ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i
sucursale, pentru o optim desfurare a muncii ageniei.
7. Biroul de publicitate este format din:
Secia contracte ncheie contracte i pregtete planurile
publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i
pasiva, copiile acestora fiind trecute la contabilitate pentru emiterea
facturilor i pentru ncasarea lor.
Secia redacional pregtete nu numai textele publicitii pasive,
dar se i insereaz textele publicitii active n publicaiile ageniei,
urmrindu-se i redactarea i tiprirea publicaiilor (reviste, rubrici
de tiri, brouri etc.).
8. Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea ntregului
material de serviciu, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine
de la diverse sectoare i birouri, se ocupa cu centralizarea comunicaiilor
telefonice interurbane i internaionale, acelor telegrafice, a celor fcute prin
intermediul faxurilor i ntocmete fiierul general al clienilor.
O agenie mare de voiaj intr n relaii cu dou categorii de furnizori: de
servicii primare i de servicii secundare.
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: transport,
receptivitate, asisten turistic local (primire i acces). Acordul ntre agenia de
voiaj i furnizorul de servicii cuprinde: natura i categoriile serviciilor prestate,
condiiile i tarifele la care vor fi prestate servicii, clauze minore, durata
acordului.
O dat ncheiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii i tarife
sunt reunite sintetic n prospecte reproduse n attea exemplare cte birouri
urmeaz s le utilizeze.
Acestea furnizeaz partea majoritar i secret a documentaiei ageniei,
ceea ce va permite tuturor filialelor s aplice aceleai preuri pentru aceeai
localitate.
Furnizorii de servicii secundare (corespondenii). Dou agenii de voiaj
sunt n raport de coresponden cnd una din ele furnizeaz propriile ei prestaii
TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea ageniei de turism i operaiunile tehnice ale acesteia
6
clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord
scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie.
Se poate defini corespondent acea agenie de voiaj care asist clientela
altei agenii de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta.
nainte de a semna un acord, agenia mare trebuie s cerceteze toate
informaiile utile despre agenia care dorete s devin corespondenta sa ntr-o
zon determinat, i anume: eficiena organizrii sale, date despre personal,
solvabilitate financiar.


3. Documentaia i documentele ageniei de turism

ntr-o agenie de importan medie, cu caracter internaional,
documentaia trebuie s aib n vedere:
- rile ctre care se trimite, n general, clientela i unde agenia are
propriile filiale, sucursale sau corespondene;
- serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie;
- serviciile turistice de prestat.
Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare la
localitile de interes turistic i localitile de interes profesional.
Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter
general i profesional.
a) Informaiile generale cuprind:
- informaii istorice, geografice, politice, religie, moned curent,
greutile i msurile, drapelul i limba vorbit etc.;
- cile de acces i itinerarele cele mai obinuite pentru a ajunge n ara
respectiv pe calea terestr, maritim, aeriana;
- strzi naionale, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi,
aeroporturi;
- plaje, insule, lacuri, muni cu dotrile de sejur i de odihn;
- companii maritime i aeriene operante n ar i spre exterior;
- formaliti vamale;
gastronomie, mncruri naionale, vinuri, alte buturi specifice, ape
minerale;
- tratamente balneare, diverse sporturi;
- manifestri folclorice, artistice, festivaluri;
- dotare hotelier n general, camping, case de vacana, cmine
studeneti;
- servicii de siguran (polie, ajutor medical);
- restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite;
- birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale;
- staii de service, preuri ale uleiului i benzinei;
- organizri de vntoare i pescuit;
- obiective turistice i dotri pentru congrese.
TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea ageniei de turism i operaiunile tehnice ale acesteia
7
b) Informaiile profesionale au n vedere:
- instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun
(pe calea ferat i cu automobile de mic i mare capacitate);
- lista hotelurilor existente (anuare);
- itinerarele vizitelor i excursiilor celor mai atractive n principalele
localiti turistice;
- tipuri de servicii de primire n localiti;
- indicarea limbilor vorbite n localiti;
- lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu
diverse mijloace (ambarcaiuni, autocare);
- lista i calendarul croazierelor i voiajurilor turistice aeriene;
- instruciuni cu caracter voluntar, vize, paapoarte i certificate sanitare.
Organizarea fiierului. Fiierele dintr-o organizaie de turism se
structureaz astfel:
- adresele tuturor clienilor importani, adic ale clienilor care
achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat,
chiar i o singur dat, voiajuri de o oarecare importan. ntruct filialele i
sucursalele ageniei emit pentru fiecare ncasare efectuat un document pentru
casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor
clieni importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst,
profesiune, stare civil, adresa de domiciliu, date preluate din paaport sau care
sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate;
- adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii; repartiia
adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea alfabetic a localitilor;
- pentru fiecare ora, o list de profesii.


4. Personalul ageniei de turism

Din punct de vedere al sectorului n care lucreaz, personalul din turism
este ocupat n: hotelrie (40-50%), alimentaie (30-40%), agenii de voiaj i
tour-operatorii circa 5%, administraia (naional i local) a turismului, cu 1-
2%, alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, activiti sportive
i culturale etc.), 3-4%.
Din punct de vedere al rolului sau importanei funciei, lucrtorii din
turism ndeplinesc funcii directe (proprii domeniului) - n hotelrie, alimentaie,
agenii de voiaj, transport care antreneaz circa 90% din totalul angajailor
precum i funcii indirecte.
Structura personalului unei agenii de turism este format din: personalul
administrativ, personalul tehnic, personalul specializat.
Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general
(contabili, casieri etc.) i este compus din: personalul cu funcii de conducere;
personal ordinar, personal de ordine, personal de ngrijire.
TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea ageniei de turism i operaiunile tehnice ale acesteia
8
Personalul tehnic este format din: personal cu funcii de conducere,
personal destinat vnzrilor, personal de execuie.
Cerinele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaterea de limbi
strine, experiena n activitate, capacitatea de a fi un animator, capacitatea de a
conduce personalul, de a suscita entuziasm, capacitatea de a forma echipe cu
vnztorii i cu ceilali executani, de a realiza coeziunea.
Cerinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt: cunoaterea n
profunzime a serviciilor vndute, perfecta cunoatere a limbii vorbite de client,
capacitatea de a inspira ncredere i simpatie, prezen i educaie ireproabile,
nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai, spirit de
iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine, capacitatea de a intui imediat
psihologia clientului.
Cerinele pentru personalul de execuie constau ntr-o bun cunoatere a
limbilor strine i a serviciilor care se vnd, adesea ei sunt chemai s
nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare i astfel au mari anse s fie
transferai la ghieu dac reuesc s ndeplineasc cerinele necesare.
Personalul specializat format din:
curieri - sunt profesionitii care nsoesc turitii n voiajuri,
punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre
agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului
fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea
mijloacelor de transport i pentru ca acetia s se bucure de
diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie.
asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de
gazd perfect pentru clienii din avioane, trenuri, nave sau
autobuze de linie, pe care i ajut s petreac o cltorie ct mai
agreabil, furniznd informaii i adesea referiri explicative asupra
localitilor parcurse.
ghizi turistici sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea
turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea
acestora i a le prezenta frumuseile naturale, obiectivele
arheologice, artistice, folclorice i istoria localitilor.
interprei - sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea
clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la
dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze
serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua
voiajul.