Sunteți pe pagina 1din 59

MANAGEMENTUL HOTELIER

I. Structuri de primire turistice cu functiuni de cazare


In tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de
cazare este facuta de catre Ministerul Turismului prin O.M.T. !"# $""$ pentru
apro%area Normelor metodolo&ice pri'ind clasificarea structurilor de primire
turistice.
In conformitate cu acest ordin( structurile de primire turistice cu functiuni de
cazare se clasifica pe stele si respecti'e(flori )mar&arete*in cazul pensiunilor
turistice rurale(in functie de caracteristicile constructi'e( dotarile si calitatea
ser'iciilor pe care le ofera.
Tipuri de structura+
, Hoteluri stele+ ( -( .( $( !(
, Hoteluri apartament ( -( .( $/
, Moteluri .( $( !/
, Hoteluri pentru tineret .( $( !/
, Hosteluri .( $( !/
, 0ile (-( .( $( !/
, 1un&alouri .( $( !/
, 2a%ane turistice(de 'anatoare sau de pescuit .( $( !/
, Sate de 'acanta .( $/
, 2ampin&uri -( .( $( !/
, Spatii de campare ) or&anizate in &ospodariile populatiei* .( $( !/
, 3opasuri turistice $( !/
, 3ersiuni turistice ur%ane ( -( .( $( !/
, 3ersiuni turistice rurale )clasificate pe mar&arete* ( -( .( $( !/
, Apartamente sau camere de inc4iriat .( $( !/
)in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie*
, Structuri deprimire cu functiuni de cazare pe
Na'e flu'iale sau maritime ( -( .( $( !/
Hotelul este structura de primire amena5ata in cladiri sau in corpuri de
cladiri(care pune la dispozitia turistilor camere( &arsoniere sau apartamente
dotate corespunzator(asi&ura prestari de ser'icii specifice si dispune de receptie
si de spatii de alimentatie in incinta.
Hotelurile compuse din apartamente sau &arsoniere( astfel dotate( incat sa
asi&ure pastrarea si prepararea alimentelor(precum si ser'irea mesei in incinta
acestora( sunt considerate hoteluri apartament.
Motelul este unitatea 4otelierasituata(de re&ula(in afara localitatilor(in
imediata apropiere a arterelor de interes circulate(dotata si amena5ata atat pentru
asi&urarea ser'iciilor de cazare si de masa pentru turisti(precum si pentru
parcarea in si&uranta a mi5loacelor de transport.
Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari
simple(adaptate cerintelor caracteristice tineretului(care asi&ura ser'icii de
cazare( masa si a&reement pe %aza unor re&ulamente de or&anizare interioara
specifice. 6e re&ula sunt amplasate in centre ur%ane uni'ersitare( statiuni si
In alte zone turistice frec'entate de tineret.
Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate minima de .
camere sau apartamente( dispuse pe un ni'el sau pe mai multe( in spatii
amena5ate de re&ula in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare
turistica.
Vila este structura de primire turistica de capacitate relati'e
redusa(functionand in cladiri independente cu ar4itectura specifica( situate in
statiuni %alneoclimaterice sau in alte zone de interes turistic(care asi&ura cazarea
turistilor si prestarea unor ser'icii specifice.
Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate relati'e redusa(
realizata de re&ula din lemn sau din materiale similare. In zonele cu umiditate
ridicata acestea pot fi construite si din zidarie. Sunt amplasate in perimetrul
campin&urilor( satelor de 'acanta( ca unitati independente in cadrul unor statiuni
sau zone turistice sau ca spatii complementare pe lan&a alte structuri de primire
turistice. Asi&ura cazarea turistilor(precum si celelalte ser'icii prestate de
unitatea de %aza.7unctioneaza de re&ula cu acti'itate sezoniera.
Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relati'e
redusa( functionand in cladiri independente cu ar4itectura specifica( care asi&ura
cazarea( alimentatia si alte ser'icii specifice( necesare turistilor aflati in drumetie
sau la odi4na in zone montane( rezer'atii naturale( in apropierea statiunilor
%alneare sau a altor o%iecti'e de interes turistic.
Cabana de vanatoare si de pescuit este structura de primire turistica de
capacitate relati'e redusa amplasata in zone %o&ate in fond cine&etic si de
pescuit( care asi&ura conditii de cazare si ser'icii suplimentare specifice acestor
acti'itati.
$
Pensiunea turistica este structura de primire turistica a'and o capacitate
de cazare de pana la !" camere( totalizand ma8imum ." de locuri in mediul
rural si pana la $" de camere in mediul ur%an( functionand in locuintele
cetatenilor sau in cladiri independente( care asi&ura( in spatii special amena5ate
cazarea turistilor si ofera conditii de pre&atire si ser'ire a mesei.
Satul de vacanta este un ansam%lu de cladiri( de re&ula 'ile sau
%un&alouri( amplasate intr,un perimetru %ine delimitat(care asi&ura turistilor
ser'icii de cazare( de alimentatie si o &ama lar&a de prestatii turistice
suplimentare) a&reement( sporti'e(culturale s.a.*.
Campingul este structura de primire turistica destinata sa asi&ure
cazarea
turistilor in corturi sau rulote ( astfel amena5at incat sa permita acestora sa
parc4eze mi5loacele de transport( sa isi pre&ateasaca masa sis a %eneficieze de
celelalte ser'icii specifice acestui tip de unitate.
Navele maritime si fluviale( inclusi'e pontoane plutitoare( ofera
turistilor
Ser'icii similare cu cele oferite de 4oteluri( iar la na'ele de - si stele este
o%li&ator9 asi&urarea posi%ilitatilor pentru a&reement(sport( %anc4ete si
festi'itati.
Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii.
6intre acestea cele mai importante sunt+
: dupa caracteristicile fundamentale+
, unitati 4oteliere si asimilate acestora ) 4otel(motel('ila(ca%ana(pensiune*.
, unitati e8tra4oteliere si complementare ) sate de 'acanta(ca%ane de
inc4iriat( campin&uri( popasuri turistice*.
: infunctie de ni'elul de confort+
, de lu8 + - ; stele
, de ni'el mediu + $ ; . stele/
, de cate&orie modesta + o stea/
: in functie de amplasarea in teritoriu+
, in statiuni de litoral(de munte( %alneare /
, in orase ) centru sau periferie*/
, in lun&ul cailor rutiere.
: in functie de re&imul de functionare+
, desc4ise permanent/
, sezoniere/
: in functie de capacitatea de cazare ) 4oteluri* +
, cu capacitate mica ( pana la " de camere/
, cu capacitate medie( " ; !" de camere/
, cu capacitate mare( !" ; ."" de camere/
2lasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de
prezentare sintetica a ni'elului de confort si a calitatii ser'iciilor ce tre%uie
oferite. Scopul acesteia consta in informarea turistilor si protectia acestora.
.
2lasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de
resort care +
, ela%oreaza <Normele metodolo&ice pri'ind clasificarea structurilor de primire
turistice=/
, ela%oreaza certificatul de clasificare.
In a%senta acestuia nici o structura de primire turistica nu poate functiona.
2onform OMT!" #$""$ structurile de primire turistice din Romania se
clasifica+
, pe stele ) atat unitatile de cazare (cat si cele de alimentatie*/
, flori ) mar&arete* in cazul pensiunilor turistice rurale/
Spatiile hoteliere :
Unitatile de cazare sunt construite(dotate si decorate pentru a raspunde unei
cerinte de %aza + satisfactia clientului.
Acestea sunt concepute si or&anizate(din punct de 'edere al spatiilor lor(in
doua parti distincte +
I * spatii destinate clientelei ; sunt locurile in care circula intrea&a clientele a
4otelului impreuna cu personalul care isi desfasoara acti'itatea in cadrul
acestora/
II* spatiile rezer'ate proceselor de productie si administrati'e ; sunt locurile
in care circula(in &eneral(numai lucratorii unitatii.
Spatiile rezervate clientelei
Aceasta care&orie de spatii include+
, spatii de folosinta comuna/
, spatii de cazare/
, spatii de alimentatie/
,
A. Spatii de folosinta comuna +
!. spatii de folosinta comuna e8terioare se &rupeaza in doua cate&orii+
: spatii cu functie de primire ; receptie +
, acces auto si pietonal
,alei pietonale si spatii 'erzi/
, parcari/
, spatiile aflate la intrarea in 4otel( scari( rampe destinate facilitarii
accesului persoanelor cu deficiente fizice/
: , spatii cu functie de am%ientare + &radini( parcuri( elemente decorati'e
)fantani( stalpi lumina( &arduri( %anci*/
$. spatii de folosinta comuna interioare includ +
: , spatii cu functii de primire ;receptie +
, intrarea in unitatea 4oteliera/
, 4olul 4otelului ) receptie*/
-
: , spatii cu functii comerciale + %irou de turism( %irou <rent,a,car=(ma&azine
di'erse(saloane de infrumusetare s.a.
III * Spatii cu alte destinatii +
sali poli'alente ) care se pot adapta si folosi pntru
intalniri(consilii(%anc4ete(e8pozitii(seminarii etc.*(spatii pentru %irouri/
spatii cu functii de a&rement si sport+
, interioare+sala fitness( piscine( sauna( masa5( sala de 5ocuri ,
)%o>lin& (%illiard( s?uas4*(cazinou( clu%( sali de spectacole s.a.
, e8terioare + terenuri de sport ) tennis(mini&olf s.a *(piscine/
: spatii destinate circulatiei + ascensoare( scara principala( acces restaurant(
1ar de zi( terase( 4oluri si culoare.
: &ara5e.
1. Spatii de cazare +
Ordinul Ministerului Turismului nr.!" #$""$ e'identiaza urmatoarele tipuri
de spatii de cazare+
, camera cu pat indi'idual ) sin&le*(latimea patului fiind de minimum @" cm/
, camera ce pat matrimonial(latimea patului fiind de minimum !-" cm/
, camera cu pat du%lu ( latimea patului a'and minimum !A" cm/
, camera cu doua paturi indi'iduale, reprezinta spatial destinat folosirii de
catre doua personae/
, camera cu trei paturi indi'iduale/
, camera cu patru paturi indi'iduale/
, camere commune, cu mai multe paturi indi'iduale/
, camera cu priciuri( reprezentand spatial destinat utilizarii de catre mai multe
personae ) priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe
care se asi&ura un spatiu de !"" cm latime pentru fiecare turist*/
, &arsoniera reprezentand spatiul compus din +
, dormitor pentru doua personae/
, salon
, 'esti%ule
, &rup sanitar propriu
dormitorul poate fi despartit de salon si printr,un &las'and sau alte solutii
care permit o delimitare estetica/
, apartament reprezentand spatiul compus din +
, unul sau mai multe dormitoare ) ma8imum dormitoare*/
, sufra&erie/
, 'esti%ul/
, &rup sanitar propriu/
In 4otelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare
precum+ suite( camere alaturate ) comunicante*.
La cate&oria cinci stele 'a e8ista un &rup sanitar9 pentru fiecare doua
locuri(iar la celelalte cate&orii minimum un &rup sanitar9 la - locuri/

, suita ; reprezinta spatial compus din doua camere alaturate( fiecare cu unul
sau mai multe paturi( care au o use de comunicare in zona 4olului/ camerele pot
fi inc4iriate fiecare separate( atunci usa de comunicare ramanand incuiata( sau
pot fi inc4iriate impreuna( caz in care clientii primesc si c4eia de la aceasta usa/
, duple8ul ; reprezinta apartamentul sau &arsoniera care are spatiile dispuse
pe doua ni'ele( 5os fiind salonul( iar la eta5 dormitorul sau dormitoarele/
Echipamentul hotelier :
Notiunea de ec4ipament 4otelier se refera la constructiile(instalatiile( mo%ilierul
si dotarile unitatilor 4oteliere si unitatilor de alimentatie care intra in
componenta lor.
Acesta are rolul de a +
, permite desfasurarea proceselor de productie/
, asi&ura confortul necesar/
, contri%uie la crearea atmosferei(a'and un rol estetic.
Echipamentul hotelier din holul receptiei:
Holul receptiei reprezinta punctual c4eie al circulatiei in 4otel( cel care produce
prima impresie .
6e aceea ( modul de or&anizare si amena5are a acestuia tre%uie sa +
, asi&ure o circulatie optima a flu8urilor/
, raspunda in acelasi timp cerintelor estetice/
Or&anizarea acestuia se realizeaza la ni'elul urmatoarelor spatii+
, spatii pentru primire si asteptare/
, spatii pentru lectura/
, spatii pentru intalniri si discutii/
, spatiile receptiei ) front, office" care includ +
, front desB, ul ) comptoarul*( %iroul de sc4im% 'alutar/
, %acB,office,ul ) spatiile aflate in spatele descB,ului receptiei*+
%irourile receptiei si administratiei/ camera de %a&a5e / camera
pentru pastrare 'alori/ spatii pentru pastrarea materialelor sporti'e/
, &rupuri sanitare/
, ca%ine telefonice/
, spatii pentru telecomunicatii ) daca nu se afla in %acB,office* /
, &ardero%a/
Holul 4otelului tre%uie sa ai%a le&aturi functionale cu restaurantul classic(
1arul de zi( saloanele de frizerie( coafura( cosmetica( ma&azinele( salile de
destinatie speciala( elemente de circulatie pe 'erticala si orizontala.
otarea cu mobilier:
A
, Spatiul front office,ului este pre'azut cu desB,ul ) comptuarul* care este o
te5&4ea(o masa ec4ipata cu instalatii(aparate( masini ( ustensile si alte o%iecte
unde+ pe partea dispre e8terior sunt primiti clientii / iar pe partea interioara isi
desfasoara acti'itatea o parte dintre lucratorii receptiei.
, Spatiile de asteptare( pentru intalniri( pentru lectura( sunt pre'azute cu fotolii(
masute(canapele( corpuri de iluminat( rafturi pentru re'iste/
, Spatiile comerciale sunt pre'azute cu rafturi( 'itrine( case de marcat/
, Gardero%a este dotata cu te5&4ea si spatii pentru pastrarea 4ainelor/ ea este
amena5ata in apropierea restaurantului .
Echipamentul hotelier din spatiile de cazare
, 6atorita ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi( e8emplificarea
ec4ipamentului 4otelier se 'a face pe acest tip de spatiu.
, 6iferentele fata de alte cate&orii de spatii constau in numarul sau tipul
paturilor( in e8istenta salonului in cazul &arsonierei( precum si a altor dotari
suplimentare din camerele de lu8.
Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte :
, 'esti%ule /
, %aie/
, camera propriu ;zisa .
3roiectarea( dimensionarea( ec4iparea si finisarea spatiilor de cazare tre%uie sa
tina seama de asi&urarea urmatoarelor functiuni principale +
, odi4na / , primire oaspeti/
, ser'irea mesei / , comunicatii /
, lucru / , informatii /
, i&iena/ , di'ertisment /
otarea spatiului de cazare :
! in vestibul :
, cuier( o&linda de perete( moc4eta/
! in camera propriu " zisa +
, doua paturi cu dimensiunile minime de @" 8 $"" cm pre'azute cu pleduri
) pilote in cate&oriile de lu8* si len5erie aferenta /
, noptiere pre'azute cu 'eioze/
, dulap pre'azut cu doua module/
, masa cu doua scaune /
, fotolii ) demifotolii*( masuta( scrumiera( ta'a cu doua pa4are( 'aza flori/
, telefon/
, diferite instalatii + aer conditionat sau climatizare( incalzire centrala sau
3entru apel ser'icii/
, tele'izor/
, mini%ar fri&orific/
, moc4eta sau co'or/
! in baie:
C
, ec4ipamentul sanitar + cada # cu'a cu dus( la'oar( D2( %ideu/
, portsapun( o&linda ( portprosoape /
, support pentru articole de toaleta/
, uscator de par montat in perete ) la - si stele*/
, co'oras pentru e'itarea alunecarii/
, cos de &unoi/
, prosoape /
, 4alite %aie( papuci de unica folosinta la - si stele*/
, produse cosmetice + sapun( sampon( casca %aie( ser'etele demac4iant(
produse intime la - si stele.
Ec4ipamentul 4otelier si intretinerea acestuia
Tipul
spatiului
6estinatie ) utilizare* Intretinere
Holul de
primire
)Receptia*
, primirea clientilor si
prestarea ser'iciilor specifice /
, pastrarea %a&a5elor(a
'alorilor(desfasurarea
acti'itatilor administrati'e/
, asteptare(intalnire cu
prietenii(discutii(lectura/
, telecomunicatii ) con'or%iri
telefonice ur%ane(interur%ane
sau internationale(trimiterea
unor tele8uri(fa8uri*/
, comercializarea unor marfuri/
Eilnic +
, rearan5area ec4ipamentelor
conform solutiilor de
amena5are interioara utilizate/
, de%arasarea resturilor
)&unoiului*
, aspirarea
, ster&erea prafului
, mo%ile tapitata se aspira
, pardoselile dure)&resie(
marmura etc* se curate si se
spala cu mopul/
3eriodic+
,spalarea
&eamurilor(ferestrelor(
o&linzile si &eamurile
ta%lourilor) saptamanal*/
se spala moc4etele)lunar*(
se spala draperiile si mo%ile
tapitata ) o data la sase luni*/
,
Spatiile de
circulatie
, asi&ura accesul spre spatiile
de cazare si celelalte cate&orii
de spatii
Scarile+
,se curate de sus in 5os(pe
portiuni/
, se ster&e prful de pe
%alustrade/
, se spala sau se aspira
F
treptele in functie de tipul
suprafetei/
Holul de eta5 +
, pardoseala se spala sau se
aspira/
, se ster&e praful
, se aspira mo%ile tapitata/
2uloarele se curate pe
portiuni(fiecare portiune
impartindu,se in doua
suprafete pe lun&ime astfel
incat sa ramana intotdeauna o
suprafata uscata care se spala
sau se aspira/
,
Ascensoarele , asi&ura circulatia pe 'erticala Usile e8terioare si zona
%utoanelor de apelare se ster&
de praf si se lustruiesc/
2a%ina liftului ) in timp ce
este %locata* necesita+
,indepartarea e'entualelor
&unoaie/
, ster&erea prafului si a
e'entualelor pete de pe pereti
si ta'an/
, spalarea podelelor sau
aspirarea ) daca e8ista
moc4eta*/
, scoaterea sau inlocuirea
afiselor informati'e
deteriorate/
Spatiile de
cazare
,asi&ura indeplinirea functiilor+
, odi4na
, i&iena
, alimentatie
, lucru
, comunicatii
, di'ertisment
, intalniri
, informatii
,se de%araseaza resturile
mena5ere/
, se 'erifica in'entarul
camerei )e'entuale lipsuri se
anunta receptia*
, se rearan5eaza dotarile
conform amena5arii standard
a camerei/
, se sc4im%a sau se aeriseste
len5eria+
@
,se curate( se matura si se
spala %alconul/
, se aspira camera/
, se ster& de praf si se
lustruiesc
mo%ilierul(ta%lourile(corpurile
de iluminat(tele'izorul(
radioul etc.
, se spala cada(faianta(
ro%inetii(pa4arele/
, se curate o&linda/
, se curate si se dezinfecteaza
D2,ul/
, se spala podeaua conform
procedurilor/
, se inlocuiesc consuma%ilele/
, periodic se spala moc4eta(
draperiile( perdelele/
,
Spatiile
anne8e
) destinate
personalului*
, asi&ura desfasurarea
acti'itatilor specifice
, se desfasoara asemanator(in
functie de tipul spatiului
Ec4ipamentele si materialele cel mai des folosite in procesul de curatenie sunt+
a* Ec4ipamentele electrice de curatenie +
, aspiratoare ; folosite la curatarea oricarui tip de suprafete /
, masini de curatat si lustruit pardoseala /
, masini de curatat mac4ete( co'oare si carpete/
%* 2arucioarele sunt de diferite tipuri +
, carucioare pentru transportul len5eriei/
, carucioare folosite in procesul de curatenie/
c* Ustensile pentru curatenie + la'ete de panza ) carpe de sters*(%ureti )de
dimensiuni si asperitati diferite*( mature si perii ) pentru praf(pentru D2(pentru
ta'an*( mopuri pentru aplicarea polis4,ului( mopuri uscate( pentru colectarea
prafului si a &unoaielor mici( sau mopuri umede( pentru spalarea podelelor(
&aleata(faras(pompa(recipient pentru colectarea &unoiului din cosurile de
&unoi(din camere sau din spatii commune( trusa pentru scos pete/
d* Materiale folosite la efectuarea curateniei + deter&enti( acizi de curatare(
su%stante a%rasi'e( sol'enti or&anici( dezinfectanti( dezodorizante etc.
!"
Efectuarea curateniei in spatiile unei structuri de primire
cu functiuni de cazare
In ma5oritatea structurilor de primire( departamentul 4ouseBeepin& se
ocupa de efectuarea curateniei in toate spatiile( cu e8ceptia spatiilor din
departamentul de restauratie.
Spatiile se pot clasifica in doua mari &rupe+
, Spatii de cazare
, Spatii de folosinta comuna
2uratenia spatiilor de cazare+
Indiferent de tipul spatiului de cazare ) camera cu un pat( camera cu doua
paturi( &arsoniera( apartament* e8ista o codificare a acestora in functie de
momentul eli%erarii ei de catre client.
Aceasta codificare este cunoscuta ca statutul spatiilor de cazare si anume+
, Spatii de cazare li%ere ; spatii de cazare in care s,a facut curat cu una sau
mai multe zile in urma si care nu au fost inc4iriate/
, Spatii de cazare eli%erate ; spatii de cazare din care clientii au plecat sau
urmeaza sa plece in cursul zilei respecti'e. Spatiile de cazare din care clientii nu
au plecat pana la inceperea pro&ramului de lucru(pot fi considerate( pentru
cameriste( ca spatii de cazare eli%era%ile.
, Spatii de cazare ocupate ; spatii de cazare pe care clientii le,au inc4iriat
cu una sau mai multe zile in urma si in care 'or mai sta cel putin o zi.
, Spatii de cazare rezer'ate ; spatii de cazare li%ere sau eli%erate care 'or fi
ocupate in acea zi.
, Spatii de cazare in reparatie ) cu defectiuni*, spatii de cazare care au
defectiuni ma5ore care nu pot fi rezol'ate in acea zi( astfel incat sa mai poata fi
inc4iriate.
2and nu e8ista prioritati( ordinea in care se face curatenie in spatiile de
cazare este urmatoarea+
2amere li%ere ( camere eli%erate( camere ocupate fara clienti( camere ocupate cu
clienti/
!. Ordinea efectuarii curateniei intr,o camera libera:
In aceste spatii de cazare( camerista nu are foarte mult de lucru.Acesta este
principalul moti' pentru care( daca nu e8ista cerinte din partea clientilor de5a
cazati si nici rezer'ari pentru anumite camere ) altele decat cele li%ere*(in aceste
spatii se intra prima data ) la inceputul pro&ramului*.
3asii pe care ii are de facut camerista sunt urmatorii+
!!
, Se 'erifica pe dia&rama care sunt spatiile de cazare li%ere si se alle&e unul
dintre ele.
, Se %ate la usa camerei spunand <camerista=( se asteapta( se %ate din nou si
a%ia dupa aceea se descuie usa si se intra.2amerista are o%li&atia sa %ata la usa
oricarui spatiu de cazare ori de cate ori tre%uie sa intre in acel spatiu.

,Se aprind toate luminile( 'erificandu,se daca functioneaza/
, Se desc4id &eamurile pentru aerisire sau se da drumul la instalatia de aer
conditionat.
, Se 'erifica functionarea instalatiilor de aer conditionat(incalzire sanitara(
pentru a atentiona e'entualele defectiuni aparute.
, Se 'erifica patul ) pentru a fi si&ur ca nimeni nu a a folosit camera si a facut
din nou patul*( prosoapele si produsele de primire din %aie.
, Se ster&e praful ) daca camera nu a fost inc4iriata mai mult do zi*.
, Se 'erifica aspectul &eneral al camerei( se inc4ide &eamul unde este cazul(se
inc4ide usa.
, Se raporteaza camera spre inc4iriere(conform procedurilor.
$. Ordinea efectuarii curateniei intr,o camera eli%erata +
, Se 'erifica caruciorul( pentru a 'edea daca e8ista tot ce este necesar efectuarii
curateniei si se fac completarile necesare.
, Se 'erifica pe dia&rama care sunt camerele eli%erate si se alle&e una dintre ele.
, Se tra&e caruciorul lan&a usa camerei alese( astfel incat san u fie deran5ata
circulatia clientilor pe corridor.
, Se %ate la usa camerei spunand <camerista=) se repeat acest lucru de doua ori *.
, Se %loc4eaza usa in pozitia desc4is.6aca usa de la %aie este innc4isa( se %ate si
la aceasta( se asteapta si apoi se desc4ide.
, Se aprind toate luminile(se 'erifica daca functioneaza.
,Se desfac draperiile( se desc4id &eamurile( sau aerul conditionat.
,Se 'erifica daca sunt o%iecte uitate de clientii care au locuit in acea camera.
6aca s,au &asit o%iecte uitate( se anunta imediat receptia ( pentru a fi anuntat
clientul/la sfarsitul zilei o%iectele uitate se predau &u'ernantei/
,Se 'erifica in'entarul spatiului de cazare si se anunta imediat la receptie
e'entualele lipsuri pentru a incerca recuperarea lor.
, Se 'erifica starea instalatiilor si a dotarilor pentru a 'edea daca sunt e'entuale
defectiuni. 3entru e'entuale defectiuni se anunta &u'ernanata sau sectorul
et4nic pentru remediere.
, Se de%araseaza resturile mena5ere ) scrumiere(cos de &unoi etc* inclusi'e
in'entarul de la room,ser'ice.
, Se tra&e apa la D2 si se aplica produsul sanitarizant din dotare in interiorul
'asului D2 lasand !" minute( timp necesar pentru a actiona.
,Se desfata paturile( len5eria murdara se pune in sacul de pe carucior( inclusi'e
prosoapele de %aie.
, 6aca spatial are %alcon ( se curate intai acesta de paian5eni( se matura (se spala.
!$
,Se fac paturile ) patul* conform procedurii.
, Se curate(se ster& de praf si se lustruiesc mo%ilierul( ta%lourile( corpurile de
iluminat( telefonul(tele'izorul(radioul( inclusi'e per'azurile( pentru fiecare
suprafata folosindu,se su%stante corespunzatoare( in cantitatile prescrise
conform procedurilor sta%ilite.

, 3entru a nu uita nimic( curatenia se efectueaza circular( pornind dintr,un punct
si mer&and de,a lun&ul unui traseu prin camera pana se a5un&e in acelasi punct.
, Se inlocuiesc materialele pu%licitare indoite( mototolite cu adnotari pe ele.
, Se intra in %aie si se spala cada( faianta(ro%inetii/se clatesc se usuca sau se
lustruiesc( se curate c4iu'eta(se spala canile( pa4arele( se curate o&linda.
,Se curate >c,ul.
,Se inlocuiesc consuma%ilele si se pun prosoape curate conform procedurilor.
, Se spala podeaua conform procedurilor.
, Se aspira camera( mutand mo%ilierul daca este ne'oie.
, Se dezinfecteaza telefonul( intrerupatoarele( clanta conform procedurilor.
, Se inc4ed ferestrele( se face o ultima 'erificare a aspectului &eneral al
camerei(se pul'erizeaza( si se inc4ide usa.
.. Ordinea efectuarii curateniei intr,o camera ocupata+
In functie de tipul structurii de primire ) 4otel(motel('ila etc *(de clasificare(
camerista are mai mult sau mai putin de lucru in aceste spatii de cazare.Ea are
o%li&atia ca pana la sfarsitul pro&ramului sa intre in toate spatiile de cazare
ocupate.Intai intra in spatiile de cazare ocupate( din care clientii au plecat pentru
o anumita perioada de timp si apoi in cele ocupate( in care clientii se afla in
camera.
Efectuarea curateniei se face astfel+
,Se %ate la usa/
,Se desc4ide si se %loc4eaza in pozitia desc4is/
,Se aeriseste/ se de%araseaza resturile mena5ere ) atat in camera cat si in %aie*/
,Se infata patul sau se aran5eaza/
,Se aran5eaza lucrurile clientului , atentie " nu se um%la in %a&a5ele clientului(
in dulapuri sau sertare.
,Se ster&e praful / se face curat in %aie/ se curate c4iu'eta( cada( D2,ul cu
solutii dezinfectante( deter&enti/
,Se sc4im%a sau se aran5eaza prosoapele/ se sc4im%a len5eria /
Len5eria de pat si prosoapele se sc4im%a la $ zile in structurile de primire de -
si stele (sau ori de cate ori este ne'oie ) zilnic*/ la . zile in structurile de
primire de . stele/ la - zile in structurile de primire de ! si $ stele.
, Se ster&e podeaua / se aspira camera in functie de situatia create( se inc4ide
&eamul( se inc4ide usa.


!.

# Curatarea spatiilor de folosinta comuna pentru clienti :
, Spatiile e8terioare se curata in fiecare dimineata( la in ceputul pro&ramului(de
catre personalul de specialitate al departamentului de 4ouseBeepin&( cand acesta
e8ista sau de catre cameriste( pe parcursul zilei(urmarindu,se intretinerea lui.
Spatiile e8terioare )parcarea( trotoare(alei(scari * se cerata in urmatoarea ordine+
, se stran& &unoaiele( se matura( se spala cu furtunul )parcarea ( aleile*
sau cu mopul )treptele sau zona din fata intrarii*( se uda spatiile 'erzi.
, Spatiile interioare , la curatenia spatiilor de folosinta comuna tre%uie a'ut
in 'edere trei factori+
, aceste spatii sunt folosite de un numar mult mai mare de clienti decat
restul spatiilor/
, spatiile tre%uie sa ai%a in permanenta un aspect atracti'(primitor( o
i&iena corespunzatoare/
, spatiile tre%uie sa fie accesi%ile tot timpul ) intrarea (lifturile(
scarile*(astfel incat ora la care se face curatenia tre%uie sa fie foarte %ine
planificata ) cand clientii dorm sau in perioada cand flu8ul este mai scazut*.
7rec'enta de curatenie si metodele folosite sunt 'aria%ile( astfel+
, mo%ila se aspira zilnic/
, moc4etele tre%uie spalate lunar(
, &eamurile ferestrelor( o&linzile si &eamurile
ta%lourile tre%uie spalate saptamanal (
, draperiile(mo%ila tapisata o data la sase luni(
, pardoselile dure tre%uie sa fie zilnic curatate
si spalate lustruite .
Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia flu$urilor turistice
Turismul( in &eneral(este influentat de factorii sezonieri( fapt ce se reflecta si
asupra structurilor de primire( in special asupra acti'itatii de cazare. 6ar nu toate
structurile de primire sunt afectate in e&ala masura de factorii sezonieri ( astfel
ca se intalnesc +
, structuri de primire cu un sin&ur 'arf de sezon ) 'ara*( din statiunile de pe
litoral( din delta( din re&iunile montane( izolate.
, structuri de primire cu doua 'arfuri de sezon ) 'ara( iarna* din statiunile
montane si cele %alneoclimaterice .
, structuri de primire cu caracter permanent( relati' putin afectate de factorii
sezonieri( aflate in localitati ur%ane sau de,a lun&ul arterelor intens circulate .
!-
Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie %motivatie *
Acest criteriu de clasificare este specific pentru 4oteluri( intrucat acestea s,au
di'ersificat si specializat( ca urmare a se&mentarii pietei de referinta.
2ele mai cunoscute 4oteluri sunt+
, 4otelul pentru oameni de afaceri
, 4otelul de 'acanta
, 4otelul pentru tratament
, 4otelul pentru sporti'i
, 4otelul de tranzit
Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr,o serie de elemente
distincte( atat din ordin constructi'( al dotarilor( cat mai ales din punct de 'edere
al ser'iciilor oferite . Astfel +
, este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de
afaceri/
, se5urul mediu nu depaseste $ ; $( zile/
, este conceput cu Sali poli'alente ( %irouri/
, ofera ser'icii de traducere simultana( inc4irieri aparatura etc./
, ofera ser'icii de a&rement prin + Sali de sport( piscina( terenuri de sport( unitati
de alimentatie cu pro&ram etc.
, personalul 4otelului este %ine pre&atit profesional( promt si tre%uie sa cunoasca
cel putin $ lim%i straine de circulatie internationala /
, asi&ura masuri speciale de securitate/
, are caracter permanent si inre&istreaza un &rad de ocupare mare in timpul
saptamanii( de luni pana 5oi /
, la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica( inre&istrandu,se un
turism de tranzit( cultural sau pentru cumparaturi( in special in marile orase /
Hotelul de vacanta &azduieste atat turisti care au 'enit sa se odi4neasca( cat si
pe cei care 'or sa petreaca o 'acanta acti'a. Hotelul de 'acanta se caracterizeaza
prin urmatoarele elemente +
, este situat in statiuni( la mare( la munte( in cele %alneoclimaterice( cat si in
zone de a&rement ale marilor orase /
, se5urul mediu nu depaseste !" zile /
, este conceput cu %aza de a&rement + piscina in aer li%er( terenuri de sport ( zone
'erzi ( etc/
, asi&ura ser'icii speciale pentru persoanele insotite de copii si # sau animale
domestice .
Hotelul pentru tineret , Turismul de sanatate s,a dez'oltat mult in ultimii ani.
7actorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a
populatiei 'arsnice si cresterea factorilor de risc de im%olna'ire .Turismul de
sanatate tre%uie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor cate&oriilor de 'arste .
Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate + de punere in forma( de
cura %alneara( de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici +
!
, sunt construite in statiuni %alneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale
specifice /
, sunt concepute din punct de 'edere constructi'( cu %aze proprii de tratament
sau au posi%ilitati de acces prote5at spre acestea /
, se5urul mediu este !F zile /
, ponderea clientilor este detinuta de seniori( in timpul 'erii sc4im%andu,se
structura prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si #
sau copii .
, asi&ura ser'icii suplimentare de a&rement( prin %i%lioteci( clu%uri( sali
spectacol /
, personalul tre%uie sa fie %ine pre&atit profesional (sa rezol'e cu tact si ra%dare
solicitarile clientilor .
Hotelul pentru sportivi este adaptat( din punct de 'edere constructi' si al
dotarii( pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor .
Elemente caracteristice +
, sunt amplasate in incinta comple8elor sporti'e sau in zone turistice izolate
potential natural de e8ceptie/
, camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea ec4ipamentului sporti' /
, mo%ilierul este er&onomic si rezistent/
, se5urul 'ariaza intre cate'a zile pana la cate'a luni /
, asi&ura masuri speciale de securitate /
Hotelul de tranzit se adreseaza ( in special( turistilor care calatoresc in circuit
sau care com%ina mai multe mi5loace de transport in calatorie/
3articularitatile acestui tip de 4ote sunt +
, este amplasat in zone de tranzit( cum ar fi aeroporturi( &ari (auto&ari ( in zone
centrale sau la periferia orasului /
, se5urul mediu este de $- ore/
, este de re&ula( de cate&orie inferioara ) !,$ stele* /
, spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime .
Structura organizationala a hotelului
Or&anizarea acti'itatii unui 4otel este e8presia unui politici mana&eriale( in
functie de tipul( capacitatea si de cate&oria de clasificare a 4otelului( dar dincolo
de aceste considerente( structura or&anizatorica a unitatii de cazare tre%uie sa
asi&ure realizarea o%iecti'elor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un
inalt ni'el calitati' a e8i&entilor clientelei in conditii de eficienta economica .
Acti'itatile specifice 4otelului sunt structurate in doua compartimente(
pornindu,se la cele doua ser'icii 4oteliere de %aza( componente definitorii ale
acti'itatii ospitaliere( cazare si restauratia &
2elelalte acti'itati( de mare importanta in functionarea optima a 4otelului( cum (
sunt( apro'izionarea( &estiunea,conta%ilitatea( resurse umane( 'anzari,marBetin&
sunt &rupate in compartimente specializate .
In di'izarea acti'itatilor din 4otel un criteriu important il constituie contactul cu
clientul ( prestarea directa a ser'iciilor 4oteliere.
!A
3ersonalul care lucreaza in departamentele specifice( cazarea si restauratia( isi
desfasoara acti'itatea predominant in fata clientului( c4iar daca nu toate
sectoarele componente presteaza constant acti'itati cu acest specific .
In departamentul de cazare( personalul din front office isi desfasoara acti'itatea
cu preponderenta <fata in fata= cu clientul( in timp ce personalul din
compartamentele de eta5 si te4nic( doar in anumite circumstante 'ine in contact
cu clientii .
'& C()(*E
6epartamentul de cazare ofera( prin acti'itatile specifice( ser'iciul 4otelier de
%aza ( cazarea.
3arametri calitati'i ai ser'iciului de cazare( securitate( i&iena( functionalitate se
realizeaza prin acti'itatile proprii sectoarelor componente + front office( sectorul
de eta5 si sectorul de intretinere( desi&ur prin permanenta comunicare intre
acestea .
!.$. Receptia ) 7ront office *
3rin compartimentul de receptie se promo'eaza si se 'inde produsul cazare.
Intr,un 4otel de capacitate mare( acti'itatile specifice front office,ul sunt
structurate in sectoare distincte + rezer'ari( receptie( concier&e( caserie(
comunicatii.
In 4otelurile mici si clasificate la !,$ stele( receptia constituie un sin&ur sector
de acti'itate( iar in 4otelurile medii si mari de ., stele( receptia este or&anizata
in sistem front office cu ., sectoare .
Acti'itati specifice receptiei sunt +
, promo'area produsului 4otelier
, rezer'area camerelor si planificarea ocuparii acestora
, 'anzarea produsului cazare
, e'identa e8ploatarii camerelor si a flu8ului clientilor
, &estionarea c4eilor camerelor
, intocmirea statisticilor specifice
, efectuarea ser'iciilor 4oteliere suplimentare
, asi&urarea securitatii clientului
, inre&istrarea consumurilor clientilor
, rezol'area solicitarilor si reclamatiilor
, facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente
, incasarea contra'alorii ser'iciilor consumate de client
, cola%orarea cu celelalte sectoare si compartimente de acti'itate .
!.$.2ompartimentul de eta5 ) 4ouseBeepin&*
Rolul acestui compartiment este de a asi&ura i&ienizarea( dotarea si amena5area
spatiilor 4oteliere. Alte acti'itati specifice se refera la intretinerea si &estionarea
len5eriei 4oteliere precum si la efectuarea ser'iciilor suplimentare specifice.
In 4otelurile mari ( aceste acti'itati sunt &rupate in su%sectoare distincte( dupa
cum urmeaza + spatii de cazare( spatii pu%lice( sectorul len5erie( spalatoria.
!C
!... 2ompartimentul te4nic ; In unele sectoare or&anizatorice( compartimentul
te4nic apartine departamentului de cazare( a'and in 'edere implicarea ma5ora in
asi&urarea functionalitatii instalatiilor si a mo%ilierului din camere. 6ar aria de
competenta a te4nicuilui cuprinde si intretinerea dotarilor %ucatariei( %arului(
restaurantului etc.( precum si ale celorlalte spatii 4oteliere comune pentru clienti
si pentru personal( de aceea se poate constitui un compartiment aflat in
su%ordinea directorului de 4otel.
!.-. 3aza si securitatea ; Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie(
de &ri5apermanenta fata de ne'oile si cerintele clientului( de confortul si i&iena
camerei( asi&urarea deplinei securitati a clientului in 4otel reprezinta o compo,
nenta a ospitalitatii( unul din parametri calitati'i ai ser'iciului de cazare .6in
acest moti'( in unele structuri or&anizatorice acest compartiment de acti'itate
face parte din departamentul de cazare .
Securitatea clientului in 4otel este asi&urata prin &ri5a si 'i&ilenta mai multor
cate&orii de lucratori ) portar( curier,%a&a5ist( concier&e( receptioner( camerista(
&u'ernanta*( dar coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra respectarii
normelor( precum si instruirea lucratorilor( re'in personalului specializat .Acesta
poate apartine 4otelului si unor firme de profil cu care 4otelul cola%oreaza .
!.. 0anzari,marBetin&
Acest compartiment#sector se afla in su%ordinea directorului de 4otel sau in
cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de
rezer'ari .Importanta acestui compartiment #sector a crescut considera%il(ca
urmare a e8ploziei concurentei pe piata 4oteliera( fapt ce impune o strate&ie %ine
conturata si o politica a&resi'a in domeniul 'anzarilor .
Acti'itatile principale ale sectorului sunt +
, prospectarea pietei
, analiza se&mentelor de piata
, cunoasterea caracteristicilor clientelei si sta%ilirea directiilor de actiune in
conformitate cu acestea
, ela%orarea unui proiect de marBetin& tinand cont de principiile si o%iecti'ele
specifice
, ne&ocierea si inc4eierea de contracte
, 'erificarea platilor ) derularea contractelor*
, or&anizarea de actiuni promotionale
+& *ES,(-*(,.E
Rolul compartimentului de restauratie consta in realizarea ser'iciului 4otelier de
%aza,restauratie ) productie,ser'ire*.
Acti'itatile de %aza( care se pot constitui in sectoare distincte sunt +
, productie culinara
, promo'area produselor si preparatelor de %ucatarie( cofetarie( patiserie( %ar
, ser'irea ) %ar( restaurant( room,ser'ice( mini,%ar*
, caterin&
,or&anizarea de %anc4ete ) %an?uetin&*
!F
/& EP(*,(MEN,E 0ENE*(1E
..!. 7inanciar, conta%il , Indeplineste toate functiile referitoare la resursele
financiare( planul de afaceri( %ilantul conta%il( e'identa si controlul platilor(
acti'itatea acestuia fiind strans le&ata de cele doua compartimente care
comercializeaza produsul 4otelier( cazarea si alimentatia.3ersonalul care
lucreaza in receptie( casierul si receptionerul de noapte ) ni&4t auditor* fac parte
uneori si din acest compartiment( a'and du%la su%ordonare.
..$ 2omercial ; Acest compartiment indeplineste functii de ac4izitie,
apro'izionare( &estiune si control al stocurilor( aceste acti'itati fiind or&anizate(
in 4otelurile mari( in sectoare distincte.
.... Resurse umane ; 3ersonalul acestui departament nu participa direct la
prestarea ser'iciilor 4oteliere( dar are o contri%utie 4otaratoare la asi&urarea
ni'elului calitati' al acestora.
3rincipalele acti'itati sunt + recrutarea( selectia( instruirea( moti'area
personalului( care reprezinta o resursa deose%ita de importanta in domeniul
ser'iciilor( in &eneral si al ser'iciilor din domeniul ospitalitatii( in special .
*ECEP,.( % 2*3N, 322.CE 4
7ront office reprezinta locul sta%ilirii primului contact direct al clientului cu
4otelul. Receptia este centrul 'ital( un real catalizator al pro%lemelor( relatiilor(
interactiunilor clientului ci alte compartimente( precum si punctul nodal al
relatiilor intercompartimentale.
In cazul 4otelurilor de capacitate mare si de cate&orie de confort peste medie(
functiile front office,ului sunt rezol'ate in cadrul unor sectoare de acti'itate
distincte + rezer'ari( concier&e( receptie( casierie( comunicatii . Aceste functii
Reprezinta acti'itatile specifice ale acestui compartiment( se mentin in totalitate
si in 4otelurile mici si sunt rezol'ate inte&ral in cadrul receptiei .
Rezer'ari
In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezer'ari de spatii de
cazare pentru clienti indi'iduali sau &rupuri( uneori rezer'ari de sali de
conferinte si se monitorizeaza rezer'arile( tinand cont de planificari si de
capacitatea 4otelului .
Acti'itatile specifice sunt+
, 3romo'area si 'anzarea camerelor
, 3romo'area si 'anzarea ser'iciilor aferente
, 3reluarea comenzilor de rezer'are si completarea documentelor de rezer'are
, Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice
,Transmiterea la receptie a situatiei rezer'arilor si a listei sosirilor
, 2ompletarea documentelor de ar4i'a( dupa plecarea clientului ; fisierul
clientilor )2arde8ul*.
In cadrul acestui su%sector( in 4otelurile de capacitate mare( e8ista un ser'iciu
distinct pentru rezer'arile de &rupuri . Acest se&ment de piata necesita o atentie
!@
deose%ita( deci( este ne'oie de lucratori cu e8perienta si aptitudini( pentru
inc4eierea unor contracte profita%ile si atra&atoare( in acelasi timp .
Receptie
Acti'itatile specifice acestui sector sunt +
, 3re&atirea primirii clientului ) conform documentelor de rezer'are *
, 0anzarea produsului de cazare
, Repartizarea camerelor
, Inre&istrarea clientului( respectand pre'ederile le&ale
, Aplicarea politicii tarifare
, Transmiterea catre casierie a datelor pentru desc4iderea contului si sta%ilirea
modalitatii de plata .
, Efectuarea ser'iciilor suplimentare specifice
, Rezol'area solicitarilor si reclamatiilor
, 2ontrolul facturarii ser'iciilor
, 2ompletarea documentelor specifice
, 2omunicarea cu celelalte sectoare si compartimente
, Asistarea clientului la plecare ) actiuni de fidelizare( precum si finalizarea
platilor/ alte acti'itati specifice casieriei( in cazul lipsei acestui sector* .
2oncier&e
2u'antul < concier&e= isi are ori&inea in lim%a franceza si inseamna <portar= .
Intr,o acceptiune mai 'ec4e a termenului( concier&e este persoana de incredere a
casei( ma5ordomul( care or&anizeaza si coordoneaza acti'itatile specifice de
intretinere si securitate a casei(apro'izionarea( preparare si pre&atire a mesei etc.
2oncier&r,ul este secretarul ( confidentul( prietenul( persoana de incredere( care
stie sa asculte( poate rezol'a orice pro%lema( are raspuns la orice intre%are.
In 4otel( acest sector are urmatoarele atri%utii +
, &estionarea c4eilor camerelor
, rezol'area solicitarilor clientului
, efectuarea de ser'icii suplimentare specifice receptiei
, promo'area celorlalte ser'icii ale 4otelului
, asistarea permanenta a clientilor pe durata se5urului
Este un su%sector care se re&aseste in structura front office,ului in 4otelurile de
-, :.Se manifesta tendinta de e8tindere a conceptului cocier&e,ser'icii pentru
clienti si la ni'elul unitatilor ospitaliere( dar si in cadrul companiilor cu alt
specific de acti'itate .
In unele 4oteluri( sectorul concier&e se &aseste situat si la anumite eta5e destinate
in e8clu'itate cate&oriilor speciale de clienti( cum ar fi <e8cluti'e floor=sau
clienti fideli si 0I3 .
2asierie
Acti'itatile specifice sunt +
, 6esc4iderea contului clientului
, Inre&istrarea consumurilor clientului la copartimentul cazare si in alte
compartimente
$"
, Aplicarea reducerilor sau ma5orarilor( atunci cand este cazul
, Inc4iderea zilei( situatia facturilor neac4itate
, Efectuarea operatiilor de facturare
, 2alculul comisioanelor
, Inc4iderea contului( efectuarea platii prin mi5loace de plata a&reate de 4otel
, 2omunicarea cu receptia ) facturi neac4itate*
, Sc4im% 'alutar
, 3astrarea 'alorilor
, Autorizarea recuperarii %a&a5elor dupa efectuarea platii.
2omunicatii ) 2entrala telefonica*
In 4otelurile mici si # sau de cate&orie inferioara de confort( poate e8ista o
mini centrala automata la receptie( receptionerii preluand astfel atri%utiile
telefonistului 4otelier.
Acti'itatile specifice sunt +
Realizarea le&aturilor telefonice in interiorul si in e8teriorul 4otelului.
Efectuarea ser'iciilor suplimentare specifice + treziri( mesa5e( informatii(
primirea si transmiterea de fa8uri .

(ctivitatile compartimentului 2ront 3ffice
.& *ezervarea spatiilor de cazare
Contractul hotelier ( de rezervare)
2omanda de rezer'are constituie contract 4otelier ) de rezer'are*( indiferent de
forma in care a fost formulat ) direct la receptie( telefonic( prin fa8( centrala de
rezer'are* .
Contractul hotelier are la %aza Re&ulamentul Hotelier International ela%orat de
Asociatia Internationala A Hotelurilor si Restaurantelor )IHGRA*(a'and rolul
de a asi&ura un cadru unitar al relatiilor dintre client si 4otel( in scopu prote5arii
clientului in special in tarile in care nu e8ista o le&islatie specifica( sta%ilind
drepturile si o%li&atiile partilor contractante .
Hotelul isi rezer'a dreptul de a accepta sau nu comanda de rezer'are ) contrac,
tul* in functie de &radul de ocupare( politica de 'anzare( tipul de clienti etc.
Hotelierul este o%li&at sa puna la dispozitia clientului spatiile de cazare
solicitate( in numarul si structura con'enita(conform standardelor de clasificare .
Obiectul contractului + 2ontractul are ca scop rezer'area( 'anzarea anticipata a
spatiilor de cazare .
Durata contractului : In comanda de rezer'are ) contract* se mentioneaza in
mod o%li&atoriu data inceperii se5urului. 6urata contractului( e8acta sau relati'a(
poate fi mentionata prin comanda de rezer'are ) in special( in cazul &rupurilor
or&anizate* sau se poate declara la receptie( in momentul sosirii ) in cazul
turistilor indi'iduali* .
Eiua 4oteliera incepe la ora !- si se termina a doua zi la ora !$.
$!
In cazul comenzilor de rezer'are ne&arantate si atunci cand nu se comunica ora
sosirii( camera este retinuta pana la ora !F( ora dupa care aceasta este pusa spre
'anzare.
Termen de raspuns( modificare( anulare +Hotelul este o%li&at sa confirme
comanda de rezer'are in ma8im . zile de la data primirii acesteia.
Hotelierul poate cere e8pres( prin contract( clientului sa respecte termene
sta%ilite pentru comunicarea oricarei modificari( anulari( astfel +
, cu cel putin $- de ore( pentru turistii indi'iduali /
, cu cel putin . zile( pentru &rupuri( in cazul 4otelurilor de tranzit si afaceri/
, cu cel putin ." de zile( in cazul turismului de 'acanta( in sezon .
Tarifele si plata + Tarifele pot fi comunicate ) sta%ilite* in momentul inc4eierii
contractului.Modalitatea de plata se sta%ileste in momentul contractarii ) in cazul
&rupurilor* sau la prezentarea clientului la receptie ) pentru turistii indi'iduali*.
Hotelierul poate solicita anticipat plata unei parti din 'aloarea prestatiilor
) &arantie*( respecti' +
, contra'aloarea unei nopti de cazare /
, $" ; $H din 'aloarea contractului( in cazul &rupurilor
In cazul in care clientul nu se prezinta( a'ansul nu se restituie.
Incetarea contractului : Incetarea contractului se poate initia %ilateral sau
unilateral( atunci cand una din parti nu,si respecta o%li&atiile.
Atunci cand clientul produce pa&u%e sau este rau platnic( 4otelierul poate inceta
contractul fara somatie.
In momentul in care 4otelul nu asi&ura ser'iciile solicitate( conform standar,
delor( clientul poate parasi 4otelul( c4iar daca nu a e8pirat durata contractului.
Mai mult( acesta poate cere despa&u%iri sau plati compensatorii pentru ser'iciile
de care nu a %eneficiat.
Cauze speciale : In cazul in care 4otelul nu este in capacitate de a oferi ser'iciile
contractate( din 'ina lui( se o%li&a sa asi&ure ser'iciile solicitate de client( intr,
un 4otel din aceiasi localitate( de aceeasi cate&orie sau cu un confort sporit(
suportand toate c4eltuielile ocazionale de aceasta neintele&ere .
Hotelierul are drept de &a5 asupra %unurilor cu 'aloare comerciala ale clientului(
in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insol'a%il.
2lientul este o%li&at sa se intereseze( in preala%il( daca 4otelul permite accesul
animalelor domestice.
*olul si importanta rezervarii
Pentru client reprezinta +
, si&uranta inc4irierii de camere in perioada cu cerere mare ) sezon sau perioade
in care au loc anumite e'enimente + tar&uri( conferinte( con&rese etc.
, cunoasterea preala%ila a produsului 4otelier( posi%ilitatea confruntarii ofertei
cu propriile asteptari/
, cunoasterea si ne&ocierea tarifului/
, posi%ilitatea de a,si satisface preferintele ) un anumit tip de camera sau c4iar o
anumita camera( alte ser'icii */
$$
, si&uranta inc4irierii unei camere pentru o perioada mai lun&a/
Pentru hotel reprezinta :
, planificarea acti'itatii( inc4irierea camerelor in perspecti'a( deci eficientizarea
acti'itatii( printr,o e8ploatare 5udicioasa a capacitatii de cazare .
Acti'itatea de rezer'are reprezinta cazare anticipata si are rolul de a diminua
pierderile si de a im%unatati indicatorii de e8ploatare .
Rezer'area spatiilor de cazare este imperios necesara in 4otelurile mari( care
ofera un produs 4otelier comple8 sau in perioade de cerere mare. 2ontractul
dintre 4otelier si client implica drepturi si o%li&atii( confera si&uranta pentru
am%ele parti .
,ipuri de rezervari ; rezer'area se poate face +
, inaintea zilei sosirii# in ziua sosirii /
, doar pentru cazare# pentru mai multe ser'icii 4oteliere/
, pentru clienti indi'iduali# pentru &rupuri de clienti/
, direct de catre client# de catre un intermediar ) persoana fizica sau firma*/
, la 4otel( prin sectorul de rezer'ari sau la receptie# prin centrale de distri%utie
prin sistem centralizat de rezer'are /
, 'er%al ) direct( telefonic* ( in scris ) scrisoare( fa8( e,mail* /
, cu # fara &arantie /
Sisteme de rezervare
, Sisteme &lo%ale de distri%utie
G6S, urile ) Glo%al 6istri%ution S9stem* reprezinta retele de a&entii de
rezer'are care efectueaza multiple cate&orii de rezer'ari( rezer'are de camere(
dar si de %ilete la mi5loace de transport( inc4irieri de masini etc.
6intre cele mai cunoscute sunt +AMA6EUS( GALILEO( SA1RE
DORL6S3AN( AIESS( SJSTEM !.
Sisteme centralizate de rezer'are ) 2RS ; 2omputer Reser'ation S9stem sau
2entral Reser'ation S9stem *
Aceasta modalitate este utilizata la ni'elul lanturilor 4oteliere care au %irou
centralizat de rezer'are ce realizeaza interactiunea dintre 4oteluri si sistemul
propriu de rezer'are. Aici se centralizeaza tarifele( situatia inc4irierilor si alte
informatii primite de la 4otelurile incluse in lantul 4otelier respecti' / comenzile
de rezer'are sunt conformate pe loc( in sistem electronic sau telefonic .
, Rezer'are directa la 4otel prin sectorul de rezer'ari sau la receptie +
, 'er%al + prin prezentarea persoanei la 4otel sau prin telefon/
, in scris + prin scrisoare( fa8( e,mail
Procedura de rezervare presupune
2ererea ) comanda de rezer'are*
0erificarea posi%ilitatilor de a raspunde solicitarii
Ne&ociere ; detalii ; alternati'e
Acceptarea sau refuzul rezer'arii
$.
Notarea datelor # inscrierea pe lista de asteptare # recomandarea altui 4otel
2onfirmarea rezer'arii
Inre&istrarea rezer'arii
'& *ezervarea directa # client individual
!.!. Rezer'area 'er%ala prin prezentarea clientului la 4otel +
Se poate face de catre receptioner( lucrator rezer'ari( lucrator 'anzari .
Lucratorul 4otelier tre%uie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa
determine ca o solicitare de informatii despre 4otel sa se transforme intr,o
rezer'are.2unoasterea temeinica a produsului 4otelier( alaturi de stapanirea
te4nicilor de comunicare( ne&ociere( 'anzare sunt 4otaratoare in acest prim
contact cu un potential client .
In cazul acestui tip de rezer'are se poate propune persoanei interesate 'izitarea
unor camere( a restaurantului( %arului etc. 2lientul 'a fi insotit( dupa caz(de+
lucrator rezer'ari( lucrator 'anzari( receptioneri( concier&e( %a&a5ist( &u'ernanta.
Pentru efectuarea rezervarii se parcurg urmatoarele etape :
, 2onsultarea calendarului rezer'arilor ) realizat manual sau pe computer* /
, 2omunicarea si ne&ocierea tarifului/
, Sta%ilirea tipului spatiului inc4iriat si a altor sr'icii/
, 2ompletarea fisei de rezer'are cu datele necesare
, Solicitarea &arantiei de rezer'are ) plata unei nopti de cazare( plata in a'ans
a intre&ului se5ur *, in cazul rezer'arilor &arantate /
, 3entru rezer'arile ne&arantate se sta%ileste ora limita ) de o%icei( ora !F .""* /
, Intocmirea notei de plata si efectuarea platii /
, 2omunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezer'arii /
, Inre&istrarea rezer'arii in calendarul rezer'arilor ) manual* sau in sistem
informatic al 4otelului /
, Indosarierea fisei de rezer'are in clasorul lunii respecti'e .
In cazul imposi%ilitatii satisfacerii cererii initiale se incearca determinarea unor
modificari ) data sosirii sau a plecarii( tipul camerei( tariful * .
6aca rezer'area nu este posi%ila( se propune utilizarea listei de asteptare sau se
recomanda un alt 4otel cu su&estia re'enirii cand acest lucru 'a fi posi%il .
'&+ *ezervarea verbala telefonica +
Se respcta re&ulile comunicarii telefonice .Se solicita ( daca este posi%il(
trimiterea unei comenzi de rezer'are scrisae . Se solicita( daca este posi%il(
trimiterea unei comenzi de rezer'are scrise .
Etapele parcurse in transformarea unei solicitari de informatii in comanda de
rezer'are si consemnarea acesteia sunt aceleasi ca in cazul rezer'arii directe prin
3rezentarea clientului la 4otel( cu urmatoarele precizari +
, prezentarea produsului 4otelier tre%uie realizata cu si mai mult aplom%(
nee8istand posi%ilitatea 'izualizarii /
, &arantia rezer'arii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului
cartii sale de credit.
$-
2and se admite o rezer'are ne&arantata( se sta%ileste ) de comun acord( daca
este posi%il* ora limita ) in ziua sosirii* pana la care rezer'area este 'ala%ila .
Hotelul trimite conformarea rezer'arii in scris .
2lientul tre%uie sa cunoasca numele lucratorului care i,a facut rezer'area si
numarul confirmarii .
'&/& *ezervarea scrisa
Reprezinta o modalitate des utilizata( rezol'andu,se prin mi5loace moderne + fa8(
e,mail( internet .
2omanda de rezer'are reprezinta doar o rezer'are pro'izorie( 4otelul cerand
confirmarea din partea clientului prin care sa se ateste acceptarea conditiilor.
6aca e8ista neconcordanta( corespondenta continua pana cand acestea sunt
Eliminate si numai dupa aceea se inre&istreaza rezer'area ca fiind definita'a(
ferma( confirmata .
Astfel conditiile sunt cunoscute si acceptate de am%ele parti( iar in cazul unor
6iferente e8ista pro%e scrise .
La rezer'are au prioritate clientii fideli. Informatiile despre acesti clienti e8ista
de5a in documentul numit 7isierul clientilor ) 2arde8* si se pot folosi pentru a
usura si personaliza rezer'area( dar cu a%ilitate( pentru a oferi su&estii( nu pentru
a impune ser'icii .
+& *E)E*V(*E( P*.N .N,E*ME.(*
+&'& Client individual
Rezer'area pentru un client( efectuata de catre un tert ) persoana fizica sau
5uridica ; a&entie de turism sau alta companie *( se face in scris si urmeaza
etapele prezentate la rezer'area directa .3articularitatile sunt cuprinse in +
2odul de practici care re&lementeaza relatiile contractuale ; contracte 4oteliere
inc4eiate intre 4oteluri si a&entiile de turism din Romania si
Re&ulamentul 4otelier national( adoptat de catre 7ederatia Industriei Hoteliere
din Romania ) 7IHR*( destinat sa clarifice si sa armonizeze relatiile dintre
4oteluri si clientii lor( altii decat cei ai a&entiilor de turism .
+&+& 0rup organizat de clienti
Rezer'arile pentru &rupuri se efectueaza de catre seful de receptie( seful
sectorului de rezer'ari( lucratori rezer'ari sau receptioneri cu e8perienta .
2omanda de rezer'are
6enumirea &rupului..............
Localitatea( tara de pro'enienta...........
Numele persoanei de contact.......................
Telefonul persoanei de contact......................
2odul se&mentului de piata........................
Tarifuri pe tipuri de camere...........................
Numarul de camere pe tipuri ......................
Numarul si numele 0I3,urilor din &rup...............
Tipul ser'iciilor comandate # tarifele( %aremele..........
Situatia rezer'arii ) pro'izorie( confirmata( aflata pe lista de asteptare*...........
$
2omanda se face o%li&atoriu in scris( iar e'entualele modificari # anulari fara
penalitati se pot face pana la limita de !-,." zile inainte de data sosirii( in
functie de numarul de persoane a caror rezer'are s,a anulat.
Hotelul confirma in scris( in ma8imum -F de ore( comunicand numarul
confirmarii si transmite un contract cadru .
A&entia de turism reconfirma prin semnarea si transmiterea contractului in
ma8imum -F de ore. 2ontractul este astfel inc4eiat.
/& .ncidente in activitatea de rezervare +
/&'& Suprarezervarea
Suprarezer'area se practica in mod deli%erat si controlat cu scopul de a diminua
afectele anularilor( modificarilor la rezer'area initaiala si neprezentarilor( pentru
e8ploatarea eficienta a capacitatii de cazare( seful receptiei sau seful sectorului
de rezer'ari are autoritatea de a decide desc4iderea # inc4iderea planni&,ului
rezer'arilor .
In mod accidental( suprarezer'arile pot determina situatii neplacute ca efect al
unor erori in derularea procedurii de rezer'are .6e mare importanta in rezol'a,
rea unor astfel de situatii neplacute( &enerate de suprarezer'are( sunt relatiile cu
4otelierii de pe plan local .
Hotelul are urmatoarele obligatii :
, 2lientul 'a fi informat inaintea sosirii( daca este posi%il( ca rezer'area sa a fost
transferata altui 4otel .
, Hotelul ii 'a trimite in scris scuze pentru incident .
,2azarea se 'a efectua intr,un 4otel de cel putin acelasi &rad de confort cu
4otelul la care s,a facut rezer'area initiala .
, Transportul la celalalt 4otel 'a fi asi&urat de 4otelul la care s,a efectuat
rezer'area .
, 6aca tariful este mai mare( diferenta 'a fi suportata de 4otelul la care s,a facut
rezer'area.
, Hotelul poate oferi facilitati tarifare la o cazare ulterioara si e'entual( un statut
special clientului respecti' .
/&+& Modificarea rezervarii
Modificarile facute de client la rezer'area initiala se pot opera pe aceeasi fisa de
rezer'are ) care poate a'ea o ru%rica pentru modificari* sau pe o fisa speciala( ce
'a fi pastrata impreuna cu rezer'area initiala .
2lientul tre%uie sa stie numele lucratorului si dupa caz( numarul fisei de
modificare a rezer'arii .
Lucratorul solicita urmatoarele date :
, Numele clientului
, Numele persoanei care efectueaza modificarile ) cand aceasta nu este clientul*
, Numele a&entului de turism #an&a5atului ) pentru clientul unei firme
intermediare*
, Numele firmei # numarul de telefon
$A
Modificarile se pot referi la :
, 6ata sosirii # data plecarii
, Ora sosirii
, Tipul camerei
,Numarul de persoane
, Garantarea unei rezer'ari ne&arantate initial
, Alte modificari
Modificarile tre%uie operate in toate documentele de rezer'are.
6aca modificarea 'izeaza data sosirii #plecarii( si nu e8ista posi%ilitati de cazare
in propriul 4otel( se incearca sa se sal'eze cat mai mult posi%il din durata
se5urului initial( pentru restul( rezer'adu,i,se camera in alt 4otel .
/&/& (nularea rezervarii
Anularea unei rezer'ari se admite de catre 4otel( dupa caz( cu sau fara
penalitati. In functie de ni'elul cererii din perioada respecti'a( 4otelierul tre%uie
sa comunice clientului( in momentul rezer'arii( conditiile anularii ) perioada
limita de anulare fara penalitati* .
Anularea fara penalitati +
, rezer'are ne&arantata ; se comunica clientului de catre 4otelier numarul
anularii/
, rezer'area &arantata ; se 'a restitui &arantia( daca nu se doreste o alta
rezer'are .
Anulare cu penalitai +
, rezer'are ne&arantata ; se impune plata unei nopti de cazare( daca se face
do'ada neinc4irierii camerei respecti'e /
, rezer'are &arantata ; se retine &arantia( daca se face do'ada neinc4irierii
camerei respecti'e /
/&5& Neprezentarea
Se intampla destul de frec'ent ca rezer'arile( in special cele ne&arantae( sa nu
fie
nici modificate( nici anulate( ci (pur si simplu( neonorate.
Lista neprezentarilor este intocmita de catre receptioner si predata sefului
ierar4ic( care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor .
Pentru rezervarile garantate +
, Retinerea depozitului de &arantie(utilizarea cartii de credit( utilizarea contului
firmei intermediare/
Pentru rezervarile negarantate :
, Solicitarea platii( prin scrisoare( telefonic etc .
, Inscrierea respecti'elor persoane pe < lista nea&ra=( pentru a le solicita in 'iitor
&arantarea rezer'arii sau pentru a le refuza 'iitoarele rezer'ari .

$C
..& P*E0(,.*E( P*.M.*.. C1.EN,.13*
Clienti individuali
In preziua sosirii:
, 0erificarea documentelor de rezer'are ) rezer'ari confirmate*( la data
respecti'a ) sistem manual* sau rezer'arile ferme la data sosirii ) sistem compu,
terizat*
, Intocmirea listei sosirilor +
, numele clientilor asteptati( in ordinea alfa%etica
, tipul camerei
, numarul de persoane # camera
, ser'icii # cerinte speciale
, Transmiterea listei sosirilor personalului de 4otel si personalului de eta5
, Intocmirea listelor 0I3 ( 2lientii casei/
In ziua sosirii :
, 2onsultarea dia&ramei camerelor( 'erificarea situatiei fiecareia
, 3realocarea camerelor ) se 'erifica specificatiile si cerintele din rezer'are +
0I3,uri( clientii casei( clientii cu cerinte speciale etc*.
Observatie + Este prudent ca( de re&ula( 4otelierul care face rezer'area sa nu
promita o anume camera( ci un tip de camera ) c4iar daca anumite sisteme
informatice %loc4eaza camera din momentul rezer'arii* . In cazul clientilor
casei( daca nu s,a specificat altce'a( se poate oferi aceeasi camera( acelasi tip de
camera( la acelasi eta5 # alt eta5( iar daca nu este posi%il( ce'a ce se stie ca i,ar
face clientului si mai mare placere.
, 2rearea fiselor de inre&istrare a clientilor +
, nume ( adresa( telefon /
, data sosirii si data plecarii
, tipul si numarul de camerei
, numarul de persoane
, metoda de plata( &arantia
, ser'icii # alte specificatii
, Se pre&atesc plicurile pentru clientii casei ( continand urarile de %un 'enit.
, In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita( se resta%ileste situatia '
camerelor prealocate/
, Se pre&atesc c4eile camerelor repartizate ) daca este posi%il*.
Clientii V.P
Reprezinta acea cate&orie de clienti ) 0er9 Important 3erson* care se
%ucura de un <tratament= cu totul deose%it. Ascesta consta in oferirea de ziare(
re'iste( %auturi( fructe( pre&atirea camerei pentru seara( transport cu limuzina(
punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte %una calitate si multe altele
3re&atirile pentru primirea clientilor 0I3 incep cu una sau mai multe zile
inaintea sosirii si anume +
$F
, 2onsultarea 7isierului clientilor )2arde8ul* si a documentelor de rezer'are
, 2omunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente ; de eta5(de
alimentatie( precum si concier&e/
, Alocarea spatiului de cazare si inre&istrarea datelor personale/
, 3re&atirea c4eii( a plicului cu scrisoare de intampinare din partea conducerii
, Anuntarea conducerii 4otelului
, Sta%ilirea tratamentelor speciale si asi&urarea lor
, 0erificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cu
&u'ernanta daca totul a fost pre&atit conform cate&oriei 0I3 ;uri si respectand
preferintele acestuia .
0rupuri
In preziua sosirii :
, se consulta comanda de rezer'are
, se consulta dia&rama &rupului
, se consulta dia&rama camerelor
, se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate
, se 'erifica daca personalul e8istent este suficient pentru a se putea asi&ura
ser'icii de calitate /
In ziua sosirii :
, se anunta departamenrul de eta5( de alimentatie( cocier&e/
, se face repartitia camerelor conform dia&ramei &rupului/
, se pre&atesc c4eile/
, se completeaza fisele de inre&istrare pentru fiecare mem%ru al &rupului ) se pot
transmite din timp conducatorului de &rup( pentru a fi completate de acesta sau
de care fiecare persoana * .
P*ES,(*E( SE*V.C..13* S-P1.MEN,(*E
Ser'iciile 4oteliere sunt &rupate in doua cate&orii +
, Ser'icii de %aza
, Ser'icii suplimentare
Ser'iciile de %aza sunt cazarea si restauratia ) alimentatia*( componente defi,
Nitorii ale ospitalitatii( care satisfac necesitati primare ale turistului.
2omponentele calitati'e ale ser'iciului de cazare sunt +
, Securitatea clientului in 4otel, aceasta este asi&urata prin comunicarea si
cooperarea intre&ului personal 4otelier /
, I&iena spatiilor 4oteliere ; este asi&urata de departamentul HouseBeepin&/
, 7unctionalitatea dotarilor ; este asi&urata de departamenrul HouseBeepin& si
Te4nic .
Acestea fiind elemente definitorii ale ospitalitatii( ele sunt o%li&atorii in toate
tipurile de structuri de primire turistice cu functiuni de cazare si la toate
cate&oriile de clasificare ale acestora.
Serviciile suplimentare le completeaza pe acestea( raspunzand unor ne'oi
aferente cazarii ) treziri( transportul si depozitarea %a&a5elor( depozitarea
$@
'alorilor( ser'icii telefonice etc*( dar si unor preferinte si dorinte specifice
fiecarui client ) room ser'ice( piscina( sala de &imnastica( sala de 5ocuri( salon de
infrumusetare( inc4irieri de 5ocuri( de materiale sporti'e etc.*.
O parte a ser'iciior suplimentare sunt o%li&atorii( in functie de cate&oria de
clasificare( unele fiind &ratuite( altele cuplata .Altele contri%uie la conturarea
unui produs 4otelier personalizat( 'enind in intampinarea dorintelor anumitor
cate&orii de clientela .
O &ama %o&ata a ser'iciilor suplimentare sunt o%li&atorii( in functie de cate&oria
de clasificare( unele fiind &ratuite( altele cu plata . Altele contri%uie la
conturarea unui produs 4otelier personalizat( 'enind in intampinarea dorintelor
anumitor cate&orii de clientela .
O&ama %o&ata si 'ariata de ser'icii suplimentare constituie un factor important
de atra&ere si fidelizare a clientelei .
Ser'iciile reprezinta o succesiune de acti'itati si au urmatoarele caracteristici +
, intan&i%ilitate ) in cosecinta nu pot fi stocate */
, insepara%ilitate ) de persoana care presteaza si de clientul,%eneficiar*/
, simultaneitate ) intre etapele producerii( distri%utiei( consumului */
Ordinul Ministerului Turismului nr. !" # $""$( Ane8a !.!.a( la punctul !C(
pre'ede ser'iciile minime o%li&atorii( in functie de cate&oria de clasificare a
structurii de primire turistice cu functiuni de cazare( anume pentru 4oteluri +
a* . ser'icii care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata +
, spalat( curatat( calcat si reparat incaltaminte si len5erie ) $, stele*
, ser'iciul pentru curatat si lustruit incaltamintea )!, stele*
, ser'icii postale ) ., stele*
, ser'icii telefonice locale( interur%ane( internationale( cu plata tarifului si a
comisionului ) !, stele*
, 'anzari de marfuri si de articole de stricta necesitate( su'eniruri( ziare( re'iste(
'ederi )!, stele*/
, rent,a,car )., stele*/
, room,ser'ice ) ., stele*
, ser'irea micului de5un in sistem %ufet ) ., stele*
, asi&urarea cu um%rele in caz de ploaie @ ., stele*/
%* ser'icii fara plata +
, informatii turistice si culturale )!, stele*
,%iectelor de 'aloare ale turistilor )!, stele*
, ser'iciul pentru transportul %a&a5elor )., stele*
, ser'iciul comisionar,curier ) ., stele*
, acordarea de prim a5utor in caz de ur&enta, trusa medicala )!, stele*
, trezirea clientilor la cerere ) !, stele*
, informatii pri'ind orarul mi5loacelor de transport ) !, stele* /
Materiale informati'e +
, pliante cu ser'icii suplimentare
, lista de preparate si %auturi
."
, pliante de promo'are a piscinei( Sali de intretinere( saloane de
infrumusetare(clu%uri( cazinouri( ma&azine( %i%lioteci( centre de afaceri etc.
, calendarul e'enimentelor din 4otel ) &azduite in sau or&anizate de 4otel*
, instructiuni di'erse.
Materiale informati'e disponi%ile in camera
Ordinul M.T.!" #$""$ pre'ede e8istenta in toate spatiile de cazare a unor
mi5loace scrise( realizate estetic si tiparite in lim%a romana si in cel putin doua
lim%i de circulatie internationala( cuprinzand informatii utile pentru turisti cu
pri'ire la +
, instructiuni de folosire a telefonului
, tarifele interne si internationale pentru con'or%iri telefonice
, lista cuprinzand ser'iciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata(
cu indicarea modalitatilor de solicitare a ser'iciului in camera
, lista pentru room,ser'ice
, lista cuprinzand preturile produselor dinmini,%ar( dupa caz
, pro&ramul T0 pentru saptamana in curs( dupa caz
, informatii turistice pri'ind zona sau localitatea
, 4arti cu localizarea 4otelului in cadrul zonei sau localitatii( pentru unitatile de
.( - si stele
, c4estionare pentru testarea opiniei turistilor cu pri'ire la calitatea ser'iciilor
oferite
La 4otelurile de .( - si stele( materialele 'or fi prezentate in mape speciale( in
fiecare spatiu de cazare sau prin afisarea cu mi5loace electronice .
..& P*E0(,.*E( P*.M.*.. C1.EN,.13*
Clienti individuali
In preziua sosirii:
, 0erificarea documentelor de rezer'are ) rezer'ari confirmate*( la data
respecti'a ) sistem manual* sau rezer'arile ferme la data sosirii ) sistem compu,
terizat*
, Intocmirea listei sosirilor +
, numele clientilor asteptati( in ordinea alfa%etica
, tipul camerei
, numarul de persoane # camera
, ser'icii # cerinte speciale
, Transmiterea listei sosirilor personalului de 4otel si personalului de eta5
, Intocmirea listelor 0I3 ( 2lientii casei/
In ziua sosirii :
, 2onsultarea dia&ramei camerelor( 'erificarea situatiei fiecareia
, 3realocarea camerelor ) se 'erifica specificatiile si cerintele din rezer'are +
0I3,uri( clientii casei( clientii cu cerinte speciale etc*.
.!
Observatie + Este prudent ca( de re&ula( 4otelierul care face rezer'area sa nu
promita o anume camera( ci un tip de camera ) c4iar daca anumite sisteme
informatice %loc4eaza camera din momentul rezer'arii* . In cazul clientilor
casei( daca nu s,a specificat altce'a( se poate oferi aceeasi camera( acelasi tip de
camera( la acelasi eta5 # alt eta5( iar daca nu este posi%il( ce'a ce se stie ca i,ar
face clientului si mai mare placere.
, 2rearea fiselor de inre&istrare a clientilor +
, nume ( adresa( telefon /
, data sosirii si data plecarii
, tipul si numarul de camerei
, numarul de persoane
, metoda de plata( &arantia
, ser'icii # alte specificatii
, Se pre&atesc plicurile pentru clientii casei ( continand urarile de %un 'enit.
, In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita( se resta%ileste situatia '
camerelor prealocate/
, Se pre&atesc c4eile camerelor repartizate ) daca este posi%il*.
Clientii V.P
Reprezinta acea cate&orie de clienti ) 0er9 Important 3erson* care se
%ucura de un <tratament= cu totul deose%it. Ascesta consta in oferirea de ziare(
re'iste( %auturi( fructe( pre&atirea camerei pentru seara( transport cu limuzina(
punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte %una calitate si multe altele
3re&atirile pentru primirea clientilor 0I3 incep cu una sau mai multe zile
inaintea sosirii si anume +
, 2onsultarea 7isierului clientilor )2arde8ul* si a documentelor de rezer'are
, 2omunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente ; de eta5(de
alimentatie( precum si concier&e/
, Alocarea spatiului de cazare si inre&istrarea datelor personale/
, 3re&atirea c4eii( a plicului cu scrisoare de intampinare din partea conducerii
, Anuntarea conducerii 4otelului
, Sta%ilirea tratamentelor speciale si asi&urarea lor
, 0erificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cu
&u'ernanta daca totul a fost pre&atit conform cate&oriei 0I3 ;uri si respectand
preferintele acestuia .
0rupuri
In preziua sosirii :
, se consulta comanda de rezer'are
, se consulta dia&rama &rupului
, se consulta dia&rama camerelor
, se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate
, se 'erifica daca personalul e8istent este suficient pentru a se putea asi&ura
ser'icii de calitate /
.$
In ziua sosirii :
, se anunta departamenrul de eta5( de alimentatie( cocier&e/
, se face repartitia camerelor conform dia&ramei &rupului/
, se pre&atesc c4eile/
, se completeaza fisele de inre&istrare pentru fiecare mem%ru al &rupului ) se pot
transmite din timp conducatorului de &rup( pentru a fi completate de acesta sau
de care fiecare persoana * .
...& P*.M.*E( C1.EN,.13*
Clienti fara rezervare
3ersonalul de 4otel ) 'oiturier( portar( %a&a5ist* sau concier&e,ul( respecta
re&ulile de conduita fata de orice persoana care intra in 4otel .
, tinuta este ireprosa%ila/
, se desc4ide portiera automo%ilului/
, se zam%este( se pri'este persoana in oc4i( se saluta cu deferenta .
, este in'itata in 4otel( i se indica receptia ) sau alt loc de care se intereseaza*.
3ersonalul receptiei( orientat in permanenta spre usa si aflat in picioare(
intampina persoana care se indreapta spre receptie( zam%indu,i( pri'ind,o in
oc4i( salutand,o . Apoi i se ureaza %un 'enit si i se ofera asistenta .
e disting urmatoarele situatii :
E8ista camere li%ere .
Se o%tin informatiile necesare si
, se completeaza fisa clientului +numele si prenumele( adresa( tipul camerei(
numarul de persoane( durata se5urului .
, se aplica te4nicile de 'anzare + se ofera camera cea mai scumpa( prezentandu,i
Atuurile( apoi( se comunica tariful ) se prezinta pe rand( in ordinea
descrescatoare a tarifului( celelalte tipuri de camere disponi%ile * /
, se 'erifica statutul persoanelor care %eneficiaza de tarife speciale( se acorda
tariful corespunzator /
, se completeaza fisa de anuntare a sosirii si plecarii clientului( pe %aza actului
de identitate ) nu se retine actul de identitate* /
, se sta%ileste modalitatea de plata /
, se solicita plata intre&ului se5ur ; cas4 ( cec personal ( cec de calatorie . 3entru
carte de credit se 'erifica 'aliditatea ; semnatura( creditul( data e8pirarii ) nu se
retine * /
, se desc4ide contul clientului pentru alte ser'icii /
, se acorda o atentie speciala persoanelor cu ne'oi speciale ) de re&ula au
rezer'are* /
, se 'erifica dia&rama camerelor si lista sosirilor /
, se repartizeaza camera( se noteaza in fisa /
, se modifica situatia camerei inc4iriate in dia&rama /
, se inmaneaza c4eia( le&itimatia de c4eie /
, se ofera informatii despre 4otel ) mai ample daca este prima 'izita */
..
, se ofera ser'iciul de transport al %a&a5elor sau( daca lipseste ( se e8plica
detaliat amplasarea camerei ( modalitatea de utilizare a c4eii( utilizarea
ec4ipamentelor din dotarea camerei .
6aca persoana care doreste sa inc4irieze o camera este pe < lista nea&ra < ) a
4otelului nostru sau a altor 4oteluri ; rau platnica( tur%ulenta etc* este in
urmarirea politiei sau ni se pare suspecta( ne pastram calmul si actionam( dupa
caz +
, refuzam politicos cazarea( su% prete8tul ocuparii inte&rale a 4otelului .
, anuntam ser'iciul de securitate si paza al 4otelului /
, anuntam discret politia .
!u e"ista camere libere #
, Receptionerul informeaza politicos clientul ca 4otelul este plin. Il sfatuieste in
'iitor sa apeleze la ser'iciul de rezer'ari .
, Ii acorda spri5in in &asirea unui alt 4otel( interesandu,se telefonic daca e8ista
camere disponi%ile . Il informeaza despre amplasarea 4otelului si modalitatile de
acces .
, Il in'ita sa re'ina( c4iar in timpul aceluiasi se5ur( daca 'or fi camere li%ere .
Clienti cu rezervare
Clienti individuali
6upa porotocolul de intampinare ) zam%et( pri'it in oc4i( salut( urare de %un
'enit* prestat de catre intre& personalul cu care client 'ine in contact(
receptionerul realizeaza procedura de primire :
, Identifica clientul si i se cauta numele pe lista sosirilor.
, Noteaza modificari sau completari la cerintele acestuia manifestate in comanda
de rezer'are/
, Inmaneaza spre completare fisa de anuntare a sosirii # plecarii clientului si o
confrunta pe %aza actului de identitate/
, 0erifica dia&rama camerelor si situatia camerei prealocate .
, 3rezinta 4otelul( ser'iciile( restaurantul( re&ulile casei etc .
, 3rezinta camera ;amplasarea( facilitati( ec4ipamente .
, 0erifica daca tariful este cunoscut si a&reat .
, 0erifica daca modalitatea de plata este sta%ilita si mentinuta .
, Solicita cartea de credit pentru notificare ( 'erificare .
, 6esc4ide contul clientului.
, 0erifica daca e8ista mesa5e( corespondenta pentru client si se inmaneaza.
, Inmaneaza c4eia si le&itimatia de c4eie.
, Ofera ser'iciul de transport al %a&a5elor .
,ehnologia principalelor servicii hoteliere suplimentare
Informatii despre 4otel , solicitate inaintea inceperii se5urului +
amplasare( cai de acces( modalitati de transport( tipuri de spatii de cazare(
cate&oria de confort( dotari( ser'icii suplimentare( facilitati( tarife( ta8e(
suplimente( reduceri( capacitate de cazare( acces cu animale de companie(
.-
modalitati de plata a&reate( creditul 4otelier( ziua 4oteliera . Aceste informatii
sunt transmise din etapa rezer'arii sau la inceputul se5urului.
Informatii despre posi%ilitati de petrecere a timpului li%er )
di'ertisment( a&rement* ; oferta poate include + e'enimente speciale ;
festi'aluri( tar&uri( e8pozitii / manifestari cultural,sporti'e( spectacole( concerte(
filme( muzee( clu%uri( cazinouri( restaurante( %aruri( cafenele( ta'erne( centre de
intretinere, Sali de &imnastica( saloane de infrumusetare( piscine( centre
comerciale( o%iecti'e turistice naturale si culturale( e8cursii( drumetii/ materiale
informati'e tiparite, oferta a&entiei de turism ( &4iduri turistice( 4arti( &4idul
4otelier &4idul restaurantelor( &4idul mi5loacelor de transport in comun.
2oncier&e,ul tre%uie sa cunoasca oferta restaurantelor( %aruri( cafenele(
cazinouri( clu%uri.
Informatii, adresa( numar de telefon( orar( ser'icii oferite etc. ; pri'ind
institutiile pu%lice( companii de stat si pri'ate etc. Orice informatie solicitata de
client tre%uie furnizata. Ser'iciul tre%uie oferit cu ama%ilitate( promptitudine(
responsa%ilitate/
Tipuri de informatii + mi5loace de transport( 4oteluri( institutii pu%lice( %anci(
companii de asi&urari( firme si companii pri'ate( ma&azine specializate( ser'icii
medicale( %iserici( manastiri( ser'icii de ur&enta ) Sal'area( 3ompieri( 3olitia*
Materiale informati'e disponi%ile la receptie + mersul trenurilor( ofertele
companiilor de transport aerian( ofertele companiilor de transport rutier( &4idul
4otelier( 3a&ini Aurii 3a&ini Nationale( 3liante de promo'are( &4iduri turistice(
carte de telefon /
Rezer'ari pentru clientii aflati in 4otel se efectueaza rezer'area de catre
receptioner sau cocier&e , la acelasi 4otel( la alt 4otel( rezer'area se efectueaza
electronic( prin sistemul centralizat sau telefonic / rezer'ari de mese la
restaurant( rezer'ari de %ilete la mi5loc de transport ( rezer'ari de %ilete la
diferite manifestari cultural,artistice si sporti'e .
3rimirea si transmiterea corespondentei ; se preiau toate tipurile de
corespondenta( se noteaza numele clientului( tipul corespondentei( data si ora
sosirii( se noteaza pe plic numarul camerei( se inmaneaza personal clientului
destinatar( daca clientul nu se afla in 4otel( se pastreaza() se poate returna sau
dupa caz( clentul poate transmite modalitatea de e8pediere a acestei
corespondente*/ 3entru corespondenta cu re&im special( curierul sau %a&a5istul
incearca &asirea ur&enta a clientului( in 4otel.
3rimirea si transmiterea mesa5elor ) lasate direct la receptie( primite#transmise
telefonic(primite#transmise prin fa8( pentru client sau de la client* ;
,mesa5ele lasate direct la receptie ; 'er%ale sau scrise ; receptionerul sau
concier&e,ul noteaza in formularul K Mesa5e L /
, mesa5e scrise sau completate personal + mesa5ul se pune in plic si se noteaza
pe plic numele destinatarului( data si ora / daca nu este scris( se ofera formularul
K Mesa5e L( pentru a fi notat continutul( se introduce in plic( se noteaza datele de
identificare.
.
Mesa5ele primite sau transmise prin fa8 + pentru client , se 'erifica daca s,a
primit intre&ul mesa5 ) toate pa&inile*( daca nu este totul 'izi%il( se solicita
retrimirea / ca si in cazul corespondentei( se inmaneaza numai destinatarului.
Mesa5ele transmise prin fa8 de catre client (din 4otel( se ta8eaza fiind ser'iciu
suplimentar cu plata .
Mesa5ele primite sau transmise prin tele fon se noteaza in formularul <Mesa5e=.
epozitarea valorilor +
La receptie tre%uie sa e8iste un inscris prin care sa se semnaliezeze e8istenta
acestui ser'iciu si sa se atra&a atentia ca + serviciul este gratuit 4otelul nu
raspunde pentru 'alorile neasi&urate.
Modalitatile de efecture a acestui ser'iciu + poate fi seif indi'idual in camera(
seif indi'idual la receptie( seif comun la receptie .
Masuri speciale pentru prevenirea situatiior particulare
2onform codului ci'il ( camera 'anduta ) inc4iriata* clientului reprezenta
domiciliul sau temporar. In consecinta( 4otelierul este raspunzator de securitatea
clientului si a %unurilor sale.
Raspunderea ci'ila a 4otelierului im%raca doua forme + raspunderea
contractuala si raspunderea delictuala .
Astfel ( Hotelierul este raspunzator moral pentru toate neplacerile suferite de
client( c4iar si in cazul in care nu se face 'ino'at de producerea lor .
Hotelierul raspunde contra'entional pentru pa&u%ele produse clientului prin
neasi&urarea criteriilor de securitate .
Hotelul tre%uie sa asi&ure securitatea clientului si a %unurilor acestuia .
6e aceea +
, Hotelul este o%li&at sa puna la dispozitia clientului( &ratuit( un seif pentru
pastrarea o%iectelor de 'aloare si a sumelor de %ani .
, Raspunderea 4otelului este limitata in cazul in care( desi a informat clientul(
acesta nu a depus o%iectele de 'aloare in seif sau a lasat o%iecte in autoturismele
in parcare .
, Accesul in camera este permis numai personalului de intrtinere si altor
persoane din conducere( a%ilitate si doar in urma consemnarii in re&istrul de
&estiune a c4eilor .
, 2lientului tre%uie sa i se ceara permisiunea de a se intra in camera .
, 6atele despre client sunt confidentiale ) numele clientului( numarul camerei
etc. *.
Multe din e'entimentele neplacute care se produc in 4otel pot fi pre'enite prin
masuri specifice( parte componenta a re&ulamentului 4otelier .
Aceste masuri 'izeaza instruirea personalului din 4otel asupra masurilor
specifice de asi&urare a securitatii clientului si respectarea cu strictete a acestora.
Masurile specifice se refera la +
, &estiunea c4eilor
, asi&urarea confidentialitatii totale asupra clientului
.A
, in'iola%ilitatea spatiului de cazare
, asi&urarea unui sistem &eneral de securitate
Siguranta si securitatea in structurile de primire turistice cu functiuni de
cazare :
O structura de primire turistica cu functiuni de cazare( fie ea un mare 4otel sau
doar o ca%ana( de'ine pentru o perioada mai scurta sau mai lun&a( un al doilea
camin( atat pentru clienti( dar c4iar si pentru salariati( de aceea este de dorit ca
aceasta sa ofere aceeasi si&uranta ca si caminul propriu.
, o am%ianta curata si conforta%ila
, un mediu lipsit de riscuri si pericole
, un personal atent la necesitatile clientilor( politicos si eficient( in relatiile cu
clientii(dar si intre cole&i ( creeaza un climat de si&uranta( oferind tuturor( clienti
si personal( sentimentul ca se afla acasa( c4iar fiind departe de casa .
Personalul unei structuri de primire turistice cu functiuni de cazare( tre%uie( in
fiecare moment( in fiecare loc( sa fie atent la pericolele posi%ile si sa ai%a in
'edere +
, securitatea propriei persoane ( a cole&ilor de munca ( a clientilor/
e aceea :
Respectati intru totul instructiunile si re&ulamentele de ordine interioara din
unitatea in care 'a desfasurati munca .
Raportati orice intamplare sau pro%lema imediat sefului direct.
2ontri%uiti in mod constient la realizarea unui climat de si&uranta( printr,o
atentie constanta de a e'ita pericolele posi%ile( atat pentru propria persoana ( dar
si pentru cole&i si clienti .
3rintr,un zam%et ama%il puteti arata clientilor ca sunt %ine'eniti in Mcaminul=
d'.( iar printr,o atitudine de solicitudine ( Mde a a'ea &ri5a de ei= ( M de a,i
prote5a= ( cu alte cu'inte de a le satisface cerintele sau preferintele ( ii 'eti face
sa se simta in si&uranta ( la fel Mca acasa= .
Sistemul de chei si control acces pentru spatiile de cazare
A'and in 'edere responsa%ilitatea mana&erului structurii de primire turistice
pri'ind securitatea clientilor si a lucrurilor acestora ( un aspect foarte important
este modul in care usile spatiilor sunt asi&urate cu incuietori care sa nu permita
intrarea unor persoane straine.
E8ista doua modalitati de a incuia usile spatiilor de cazare si anume+
, sistemul mecanic cu c4ei/
, sistemul electronic cu cartele sau cifru/
Sistemul mecanic cu c4ei , 24iar daca este foarte 'ec4i( un &rad ridicat de
securitate se o%tine printr,o e'identa si un control ri&uros al circuitului c4eilor .
3entru ca personalul departamentului de 4ouseBeepin& sa nu poarte in
permanenta un numar mare de c4ei( cel mai eficient sistem folosit este cel al
c4eilor master ) pass*.
, 3ass,ul &eneral sau M &rand master M este o c4eie care desc4ide orice
spatiu al structurii de primire ( c4iar daca a fost inc4is de doua ori
.C
) %locat* / in anumite situatii poate %loca desc4iderea unei usi fata de
celelalte c4ei / acest pass poate fi detinut de directorul &eneral ( seful
responsa%il cu securitatea sau mana&erul de ser'iciu .
, 3ass,ul &u'ernantei sau Mmaster= este o c4eie care desc4ide toate
spatiile de cazare dar nu si in cazul in care sunt inc4ise de doua ori /
du%la %locare ofera un anumit &rad de intimitate clientilor ( oferindu,le
posi%ilitatea de a nu fi deran5ati de personalul departamentului de
4ouseBeepin& / in caz de ur&enta se apeleaza la c4eia Mmaster=.
, 3ass,ul de eta5 sau Mmaster de eta5= este o c4eie care desc4ide toate
spatiile de cazare situate pe un anumit eta5 sau dintr,o anumita zona ( cu
e8ceptia cazului in care au fost du%lu inc4ise / pentru aceasta c4eie se
semnaleaza de primire la inceperea turei de lucru si este predata la
sfarsitul turei / nu se da su% nici un moti' altei persoane si nu se
desc4ide nici o usa cu aceasta c4eie pentru alta persoana / pentru a se
e'ita pierderea acestei c4ei ( ea este prinsa cu un lantisor de un cordon
care este fi8at in talie.
, 24eia indi'iduala a spatiului de cazare este o c4eie care desc4ide doar
un anumit spatiu de cazare . Acesta c4eie se da numai clientului cazat
in acel spatiu .24eia are atasat un %reloc pe care poate fi trecut numele
4otelului si numarul camerei sau numai numarul camerei .
2lientul are o%li&ati'itatea de a lasa c4eia la receptie atunci cand paraseste
spatiul de cazare .
2and clientul nu este in spatiul de cazare ( c4eia se lasa la receptie ( atat din
moti'e de securitate ) pentru a nu fi pierduta si a da posi%ilitatea unui strain sa
intre in spatiul de cazare * ( cat si pentru a sti cu e8actitate daca clientul este sau
nu in camera ) pentru a nu furniza informatii eronate sau pentru a sti cum sa
actionam in anumite situatii e8treme * /
2and aceasta c4eie este pierduta de catre client( se sc4im%a imediat %utucul
pentru a nu pune in pericol securitatea spatiului respecti'.
3entru fiecare spatiu de cazare mai e8ista si cate o c4eie de rezer'a ( care se
&aseste la panoul de c4ei.Aceasta c4eie poate fi folosita de personalul in
uniforma din 4olul 4otelului( de personalul departamentului te4nic sau de catre
client( in cazuri speciale . 3entru a sti in orice moment unde se afla aceasta
c4eie( e8ista in receptie un re&istru de e'identa a c4eilor( in care se trece numele
persoanei( data si ora la care i,a fost data o anumita c4eie.3ersoana care primeste
c4eia semneaza de primire( iar atunci cand restituie c4eia( se trece data si ora la
care a restituit,o. Este o masura de asi&urare a securitatii spatiilor de cazare .
Sistemul electronic cu cartele
Acest sistem este mult mai costisitor ( dar si securitatea pe care o ofera este mai
mare ( concomitent cu simplificarea si im%unatatirea mana&ementului spatiilor
de cazare cat si a celorlalte spatii .Aceste sisteme sunt din ce in ce mai mult
folosite( a'and in 'edere ca( in mod 'irtual( ele sc4im%a incuietoarea pentru
fiecare nou client.A'anta5ul foarte mare a l sistemului este ca permite listarea
.F
ultimelor ."",F"" intrari intr,un spatiu( iar in cazul producerii unor incidente
poate sta%ili cu e8actitate cine ) cu ce cartela* si la ce ora a intrat in acel spatiu .
Sistemul permite instalarea in spatiile de cazare de seifuri si sisteme de
economisire a ener&iei care sa functioneze pe %aza cartelei folosita la
desc4iderea usii .
Tipuri de cartele emise +
, 2aretela pentru clienti , Aceastea sunt cartelele personalizate cu data
fi8a de e8primare . 2lientul poate folosi acestecartele din momentul
cazarii pana in ultima zi pentru care a facut rezer'area la ora !$ . 6aca
clientul doreste sa intre in spatiul de cazare dupa ora !$ ( el nu mai
poate folosi cartela ( tre%uind sa ceara permisiunea si a5utorul receptiei
pentru a intra . Se elimina in acest fel o multime de situatii 5enante
referitoare la ramanerea in spatiul de cazare dupa ora !$ ( mai ales
acolo unde se percep ta8e pentru acest lucru .
, 2artele multiple pentru clienti , 2and e8ista mai multi clienti care sunt
cazati in diferite( dar pentru ca se cunosc doresc sa ai%a acces in toate
camerele inc4iriate ( li se fac astfel de cartele multiple cu care pot
desc4ide $(. sau mai multe camere.
, 2artele master , La acest sistem pot e8ista pana la A"" de tipuri
diferite de cartele master ( conducerea structurii sta%ilind pentru fiecare
tip de cartela master zona in care ea poate actiona .
3ot e8ista +
, Grand master card ; atat pentru mana&erul &eneral ( cat si pentru sefii
de departamente ( a'and in 'edere listarile care se pot scoate pentru
fiecare spatiu ) nimeni nu 'a intra intr,un spatiu fara o 5ustificare
precisa * .
, Master de eta5 pentru cameriste ; cartela cu care poate desc4ide toate
spatiile ce ii sunt repartizate .
, Master temporar pentru personalul departamentului te4nic / cu aceasta
cartela ei au accesul limitat pentru un anumit numar de ore ( in functie
de repartitiile pe care le au de facut .
, Master de contramandare sunt cartele care contramandeaza accesul
anumitor cartele master in anumite spatii .
Sistemul cu cifru , Este un sistem la fel de si&ur ca si cel cu cartele (
clientului dandu,i,se un numar de cod pentru spatiul de cazare repartizat .
Acest sistem se foloseste ( de re&ula ( in unitatile care nu au ser'iciu de
receptie permanent .
2um se prote5eaza clientii de posi%ile neplaceri si pericole N
Cheile
, Toate c4eile tre%uie manipulate conform procedurilor sta%ilite ( e'itand
orice posi%ilitate de a a5un&e pe mana unor persoane straine .
, 3redati c4eile personal persoanelor autorizate sau la receptie ( nu prin
intermediar .
.@
, 24eile pierdute sau uitate de clienti tre%uie predate imediat la receptie .
, 6uplicate de c4ei tre%uie pre'azute cu placute de identificare si pastrate
Inaccesi%ile ( conform instructiunilor .
3biecte de valoare
Se recomanda clientilor +
, Sa nu lase o%iecte de 'aloare in masina .
, Sa nu uite o%iecte de 'aloare la 'edere in camera ( sa le pastreze
incuiate in seiful din camera .
, Sa depuna o%iecte de 'aloare si %anii in seiful de la receptie ( ser'iciul
acesta fiind &ratuit ( in czul in care nu e8ista seif in camera .
iscretia ca masura de securitate +
, Nu se da nimanui informatii despre un client al 4otelului .
, Nu se stri&a cu 'oce tare numarul camerei unui client .
Persoane straine
, 6aca o%ser'ati persoane straine in zona in care lucrati ( raportati
imediat persoanei care are drept de control in acest sens ( pentru a
sta%ili cine este si de ce se afla acolo ) &u'ernanta ( personalul de paza
si securitate ( receptia * .
, Nu permiteti unei persoane straine sa duca %a&a5ele sau orice alte
pac4ete in camera unui client .Raportati imediat ( conform procedurilor
sta%ilite .
, 6aca se sta%ileste ca persoana c4iar are de predat acel colet clientului (
preluati d'. 2oletul si predati,l personal clientului d'.
Pericole pe care camerista trebuie sa le preantampine
MIn desfasurarea muncii zilnice ( nu uitati ca printre clientii d'. sunt copii(
oameni in 'arsta ( dar si unii &ra%iti ( preocupati de munca proprie ( altii
sunt in 'acanta si doresc sa nu ai%a nici o &ri5a ( de aceea a'eti &ri5a mereu
sa +
, Nu %locati coridoarele cu caruciorul sau alte o%iecte de care clientii s,ar
putea impiedica sau le,ar putea face dificila intrarea sau iesirea din
camera.
,Lasati loc suficient ca sa se poata circula normal .
,Semnalati prin afise sau alte semne pertinente daca pardoseala este uda si
e8ista pericol de alunecare .
,Nu depozitati o%iecte pe scari sau pe %alustrade ( care prin cadere ar putea
lo'i pe cine'a .
,Nu lasati ca%lurile electrice intinse de,a curmezisul coridorului ( 4olului
sau a scarilor ( pentru ca cine'a &ra%it s,ar putea impiedica si cadea destul
de rau .
,6in acelasi moti' ( raportati daca o%ser'ati ca e8ista scari rupte ( co'oare
cu mar&ini rasucite ( dale desprinse ( de care clientii s,ar putea impiedica (
pentru a se lua masuri de remediere in timp util .
-"
,Raportati daca sunt %ecuri arse sau scoase in zonele neiluminate in care
clientii sa nu se poata orienta sau persoane straine sa se poata strecura in
unitate M .
(sigurarea unui sistem general de securitate
3e plan mondial( industria producatoare de sisteme de securitate s,a
perfectionat( asa incat( in prezent( in 4oteluri pot fi utilizate sisteme e8trem
de eficiente( capa%ile sa permita pre'enirea celor mai neplacute
e'enimente .
Aceste sisteme asi&ura +
, a'ertizarea in caz de incendiu
, urmarirea circulatiei c4eilor electronice
, umarirea circulatiei persoanelor in 4olul 4otelului( pe eta5e si in
celelalte spatii ale 4otelului
, urmarirea patrulelor de securitate
, depistarea defectiunilor de sistem
, conectarea cu firmele specializate de paza si securitate sau direct cu
politia .

P1EC(*E( C1.EN,.13*
'& Clientul individual
, Se pre&ateste lista plecarilor
, Se transmite lista plecarilor celorlalte departamente pentru 'erificarea
consumurilor
Se acorda spri5in si toata atentia clientului care urmeaza sa paraseasca
4otelul( se5urul lui luand sfarsit . La prezentarea clientului la receptie ) este
indicat sa se faca adresarea utilizand numele clientului * +
, Se 'erifica totalul ser'iciilor consumate/
, Se intrea%a clientul daca a mai consumat recent/
, Se prezinta clientului continutul notei de plata( pentru 'erificare/
, daca nu sunt pro%leme( se emite nota de plata/
, Se incaseaza suma de plata ) prin modalitatea sta%ilita la sosire
2as4 ; se numara %anii( se emite nota de plata in doua e8emplare( se
inmaneaza clientului un e8emplar
2ec personal ; se confrunta semnatura de pe cec cu cea de pe un alt act de
identitate( se emite nota de plata .
2arte de credit ; se introduce in terminalul de plata electronica
) 'aliditatea este controlata automat *( se emite nota de plata si dupa caz(
factura .
2upon( 'ouc4er ; se ataseaza documentul la copia notei de plata( se da
clientului nota de plata .
Metode de plata combinate $ se ataseaza documentele la copia notei de
plata.
, 6upa efectuarea platii ) %alanta tre%uie sa fie zero *( se inc4ide contul .
-!
, 6aca se constata erori in intocmirea notei de plata( se 'erifica( se
anuleaza si se intocmeste o alta nota de plata( cu scuze fata de client .
, Se 'erifica daca au sosit mesa5e( corespondenta
, Se noteaza solicitarile clientului in le&atura cu mesa5ele sau
corespondenta care e'entual 'or sosi dupa plecarea sa .
, Se inc4eie fisa de pastrare 'alori ) dupa eli%erarea seifului si predarea
c4eii*
, Se 'erifica predarea c4eii camerei/
, Se solicita opinia clientului despre calitatea ser'iciilor oferite/
, Se multumeste pentru 'izita si se in'ita clientul sa re'ina/
, Se solicita %a&a5istul pentru ser'iciile specifice + transporul %a&a5elor(
depozitarea %a&a5elor( comanda ta8i.
Receptionerul tre%uie sa,si &rupeze notele de plata( dupa modalitatea de plata( sa
indosarieze fisele clientilor plecati( sa completeze 2arde8ul sau sa opereze
modificari in 2arde8ul e8istent . Se in'entariaza c4eile( se solicita suplimentarea
lor( dupa caz.
+& 0rupuri
6e o%icei( &rupul are un pac4et de ser'icii platit prin intermediul a&entiei sau
firmei .
,Se urmaresc ser'iciile care nu fac o%iectul contractului( se solicita indi'idual
pentru acestea( intocmindu,se nota de plata . 6aca plata se face indi'idual sau pe
camera( se procedeaza similar cu situatia clientilor indi'iduali .
, Se comunica cu departamentul de eta5 pentru a confrunta situatia camerelor.
, Se 'erifica daca s,au predat c4eile .
, Se solicita %a&a5istii pentru transportul %a&a5elor .
/& Plecari tarzii
, Se analizeaza dia&rama camerelor si lista sosirilor pentru a 'edea daca e8ista
posi%ilitati pentru acceptarea plecarilor tarzii.
, Se comunica clientului politica 4otelului( cuantumul platii pentru plecarea
dupa ora !$( in functie de ora plecarii .
, 6aca nu e8ista posi%ilitati de remediere in camera( se ofera clientului alte
'ariante ; de e8. 6epozitarea %a&a5elor in camera de %a&a5e .
C3M-N.C(*E( .N H3,E1
Intr,o or&anizatie( cum este 4otelul( procesul de comunicare are
urmatoarelr aspecte +
, Comunicarea organizationala intercompartimentala
!. interdepartamentala pe 'erticala ) descendenta sau ascendenta( scrisa
sau 'er%ala* / pe orizontala ) scrisa sau 'er%ala*/
$. intradepartamentala pe 'erticala + ascendenta sau descendenta( scrisa
sau 'er%ala / pe orizontala + scrisa sau 'er%ala /
-$
, 2omunicarea interpersonala ;
: intre an&a5ati ;
, formala ; pe 'erticala ) ascendenta sau descendenta( scrisa sau
'er%ala* / pe orizontala ) scrisa sau 'er%ala */
, informala ; pe 'erticala ) ascendenta sau descendenta( scrisa sau
'er%ala* / , pe orizontala ; scrisa sau 'er%ala /
: intre an&a5ati si clienti + 'er%ala sau scrisa /
!. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe verticala intre
conducerea 4otelului si compartimentul de receptie ) descendenta* ;
conducerea 4otelului comunica formal sefului de departament( pe canalele
relationale or&anizatorice( urmatoarele cate&orii de informatii +
, Atri%utiile si sarcinile specifice( pro&ramul de lucru( normele de
securitate( de protectia muncii si 3SI( le&islatia si normele 4oteliere
&enerale si specifice( re&uli si norme specifice interne( re&uli de
comportament profesional ( politica de 'anzare ;rezer'are ( sarcini si
informatii operati'e determinate de specificul fiecarei zile 4oteliere si
al diferitelor cate&orii de clienti .
, 2omunicarea se poate realiza prin documente scrise( sedinte operati'e
planificate saptamanal sau neplanificate / prin contact direct cu seful
departament receptie( in timpul pro&ramului de lucru( direct sau prin
telefon .
, In cazul informatiilor de importanta ma5ora( ce au un caracter de
re&lementare a acti'itatii din receptie( se recomanda comunicarea
scrisa( cu confirmare de luare la cunostinta . 2omunicarea tre%uie sa fie
%ine structurata( concisa( documentata si sa nu contina am%i&uitati .
, Informatiile tre%uie sa a5un&a in timp util si sa fie aduse la cunostinta
tuturor an&a5atilor din ser'iciul de receptie( pe canale speciale .
, $. 2omunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea
4otelului ) ascendenta* ; in cazul acesta +
, 6epartamentul de receptie( respecti' seful departamentului are ca
sarcina de a comunica conducerii e8ecuti'e si sefilor altor
departamente(unele informatii conform sistemului de comunicare
sta%ilit. O%iectul comunicarii poate fi reprezentat de +
, Rapoarte si sarcini pri'ind 'anzarile( indicatorii specifici ai acti'itatii
de cazare( &raficul de lucru si ponta5ele( situatiile speciale &enerate de
personal sau de clienti( solicitarile speciale ale personalului sau ale
clientilor ( disfunctii pri'ind ec4ipamentele si instalatiile( alte
informatii . Ma5oritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si
au termen precis de predare
$. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala ;
prin natura acti'itatii( receptia este le&ata prin canale de comunicare
or&anizationala cu +
, compartimentul de eta5 ) HouseBeepin&*
-.
, compartimentul 'anzari,marBetin&
, compartimentul de restauratie
, compartimentul te4nic de intretiner
, compartimentul prestatoare de ser'icii suplimentare + a&rement(
tratament( %aze sporti'e( transport( inc4irieri.
$.!. 2omunicarea intre Receptie si Eta5 /
Receptia cola%oreaza cel mai frec'ent cu departamentul de eta5( in scopul
0alorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. 7iind cunoscut
faptul ca Meta5ul produce= ser'iciul de %aza( iar receptia il comercializeaza(
intre cele doua ser'icii se sta%ilesc canale de comunicare or&anizationala(
receptia a'and ca o%iecti'e sa comunice +
, situatia camerelor la inceperea zilei 4oteliere ) orele A..",C.""*
, sosirile de turisti pe parcursul zilei 4oteliere +
clienti ocazionali
clientii casei( 0I3 /
&rupuri or&anizate/
, plecari neanuntate
, plecarile clientilor dupa ora !$. ""
, situatiile particulare/
, tratamentele speciale pentru clientii casei si 0I3,uri/
, comenzile pentru ser'iciile suplimentare/
, defectiunile reclamate/
, cererile pentru montarea patului suplimentar
, solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.
2omunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea
cererii .
$.$ 2omunicarea intre Eta5 si Receptie +
3entru ca circuitul informational sa fie complet( eta5ul( prin canalele specifice(
'a transmite in timp util urmatoarele cate&orii de informatii ) documente* +
, raportul &u'ernantei pri'ind situatia camerelor ) inainte de ora !$.""*/
, situatiile particulare /
, defectiunile depistate si cerere de remediere a acestora /
, consumul din mini,%arul fri&orific/
, %onurile pentru ser'iciile suplimentare/
, o%iectele uitate /
La fel ca si in primul caza comunicarea tre%uie sa fie operati'a si eficienta .
$... 2omunicarea intre Receptie si Restauratie +
Restauratia este cel de,al doilea departament de %aza al 4otelului care pune la
6ispozitia clientilor( prin unitatile specifice( ser'icii de alimentatie( a&rement si
animatie . 2omunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru
procesul de ser'ire a clientilor si presupune( din partea receptiei( sa comunice +
, numarul de clienti e8istenti/
, sosirile si plecarile/
--
, numarul de clienti care iau micul de5un ) atunci cand el este optional* /
, structura clientilor ) indi'iduali si &rupuri* /
, datele specifice pri'ind pri'ind &rupurile or&anizate( preluate in
comenzile de rezer'are +
, data sosirii( a plecarii( modificari( anulari /
, numarul de clienti/
, structura clientilor ) pro'enienta( &rupe de 'arsta( moti'atie*/
, cuantumul alocat ser'iciilor de alimentatie/
, tipul de pensiune si distri%utia meselor pe parcursul se5urului/
, meniuri speciale/
, rezer'arile de mese in incinta 4otelului( modificari( anulari /
, ocaziile speciale + simpozioane( a&ape( zile de nastere si onomastice /
, prezenta clientilor casei si a0I3,urilor( precum si a preferintelor acestora/
, tratamente speciale pentru clientii casei si 0I3,uri/
, solicitarile speciale pentru clientii %olna'i sau accidentati/
, comenzile pentru ser'iciul la camera ) room,ser'ice*/
, persoanele insotite de copii mici( pentru amena5ari speciale /
, reclamatiile si solicitarile speciale /
3entru a se e'ita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea
documentelor tipizate si comunicari scrise .
$.-. 2omunicarea intre Restauratie si Receptie +
Multe 4oteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si
receptie( prin introducerea sistemelor informatice.3rin acestea( informatiile
a5un& in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice .
Restauratia are ca o%iecti' sa transmita +
, listele de preparate si %aurturi oferite de unitatile componente /
, pro&ramul de functionare al unitatilor/
, pro&ramul de di'ertisment si animatie al unitatilor specializate /
, notele de plata pentru ser'iciile prestate( semnate de clienti/ o%iectele
uitate de clienti in restaurant/
, reclamatiile formulate de catre clienti .
$.. 2omunicarea intre Receptie si copartimentul te4nic +
6epartamentul Te4nic ) de intretinere* este unul dintre departamentele
functionale( a'and ca principal rol asi&urarea conditiilor te4nice de realizare a
ser'iciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in e8ploatare.
Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei +
2omunicarea defectiunilor si a tuturor pro%lemelor constatate in camere sau in
celelalte spatii de catre personalul de eta5 sau din receptie .
In unele unitati( receptia ine e'identa defectiunilor si monitorizeaza remedierea
lor .
24iar daca defectiunile sunt depistate( centralizate si monitorizate de catre
ser'iciul de eta5( receptia tre%uie informata imediat despre acestea si conditiile
-
de remediere( pentru a se sti daca camerele respecti'e pot fi inc4iriate sau raman
%locate pentru un timp .
$.A. 2omunicarea intre Receptie si compartimentele prestatoare de ser'icii
suplimentare /
Ma5oritatea 4otelurilor au dez'oltat un sistem comple8 de ser'icii suplimentare
pentru a 'eni in intampinarea celor mai di'erse solicitari ale clientilor. Structura
Ser'iciilor oferite difera de la un 4otel la altul( fiind determinate de tipul de
unitate( destinatia( dimensiunea si cate&oria de incadrare .Ser'iciile pot fi
prestate de 4otel sau de firme specializate carora li s,au inc4iriat spatii in incinta
4otelului.
Ser'iciile cel mai frec'ent oferite sunt cele de +
, tratament ) %alneo,fozioterapeutic sau de madicina alternati'a *
, a&rement si animatie
, inc4irieri ) articole sporti'e s.a * /
, i&iena ) frizerie( coafura(manec4iura( pedic4iura * /
, fitness si >ellness
, transport
6in partea receptiei( comunicarea presupune +
, efectuarea rezer'arilor pentru ser'iciile suplimentare respecti'e/
, transmiterea de mesa5e ) corespondenta* clientilor aflati in spatiile
prestatorului de ser'icii .
, din partea prestatorilor( presupune comunicarea + pro&ramului de
functionare ( a structurilor si a specificului ser'iciilor oferite( a
conditiilor de acces si a tarifelor practicate/
Incasarile contra'alorii acestor ser'icii se poate face direct de catre prestatorul
de ser'icii sau prin receptie .
6aca incasarea se face prin receptie( se eli%ereaza clientului un document
)tic4et( card* (care sa poata fi prezent in momentul accesului in spatiile
prestatorului de ser'icii .
Comunicarea 3rganizationala intracompartimentala :
Sistemul relational de comunicare or&anizationala in cadrul compartimentului
de receptie ; relaria intr,o continua cone8iune + sef receptie( rezer'ari(
concier&e( receptie( caserie( centrala telefonica .
Seful de receptie are rolul de a planifica( or&aniza( coordona si controla
acti'itatea personalului din su%ordine . Informatiile ascendente si descendente
au ca scop comunicarea rapida( corecta si eficienta la ni'elul departamentului.
Structura informationala descendenta &enerata de catre seful de receptie are ca
scop comunicarea +
, normelor si re&ulamentelor specifice acti'itatii de receptie /
, formatiilor de lucru sta%ilite/
, pro&ramului de lucru sta%ilit/coordonatelor politicii de 'anzare(
rezer'are si suprarezer'are/
, actiunilor ce presupun pre&atiri si masuri speciale /
-A
, masurilor speciale sta%ilite in anumite situatii .
, tratamentelor speciale pentru clientii casei si 0I3,uri/
, reclamatiilor si a altor pro%leme care au fost semnalate .
3ersonalul din receptie tre%uie sa comunice sefului de receptie( prin canalele de
comunicare specifice( urmatoarele informatii +
, indicatorii specifici de e8ploatare /
, situatia zilnica a rezer'arilor /
, solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie/
, situatiile particulare/
, pro%leme personale .
Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale
receptiei " pe orizontala :
Intre sectiunile specializate ale receptiei se sta%ilesc canale de comunicare
or&anizationala( menite sa confere eficienta proceselor de comunicare .
, 2omunicarea intre Rezer'ari si Receptie ; elementul esential al
comunicarii este solutionarea comenzilor de rezer'are. 2omenzile de
rezer'are pot fi adresate sectiunii Rezer'ari( dar si direct la Receptie.
2omunicarea dintre cele doua sectiuni presupune ca receptiei sa,i fie transmise +
, Rezer'arile efectuate ; mapa cu comenzi de rezer'are, inainte cu o zi
sau la inceputul zilei 4oteliere ; cu mentiunile pri'ind +
, Solicitarile speciale( formulate sau neformulate in scris( in comenzile
de rezer'are/
, Tipul de rezer'are si &arantiile depuse/
, Rezer'arile pentru clientii casei sau 0I3 ;uri/
Receptia comunica + disponi%ilitatile de rezer'are / comenzile preluate direct
prin receptie sau prin telefon .O
, 2omunicarea intre Receptie si 2oncier&e +
Receptia pune la dispozitia sectiunii concier&e toate informatiile despre client( in
scopul or&anizarii acti'itatilor specifice +
Informatia se refera la +
, data si ora sosirii # plecarii cientilor /
, numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca /
, comenzile pentru ser'iciile suplimentare specifice /
, situatiile particulare.
, 2omunicarea intre Receptie si 2entrala telefonica
Intre cele doua sectiuni( comunicarea este permanenta si presupune +
, Din partea receptiei +
, comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie ) concier&e*
pentru trezire/
, solicitarea unor le&aturi telefonice in localitate sau in afara localitatii/
, solicitarea unor numere de telefon sau unor adrese /
-C
, solicitarea %onurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de
e8pirarea se5urului ) pentru 4otelurile unde con'or%irile telefonice nu
sunt inre&istrate automat in contul camerei clientului*/
, comunicarea defectiunilor specifice aparute/
, transmiterea de mesa5e clientilor/
, comunicarea situatiilor particulare.
, Din partea centralei telefonice transmiterea +
, listelor cu numere de telefon utile ) de interior( ur&ente etc*/
, listelor cu tarifele si ta8ele specifice /
, %onurile pentru ser'iciile de telefonie prestate clientilor/
, situatiilor particulare .
2omunicarea intre Receptie si 2asiereie
Or&anizarea unor sectiuni distincte( specializate( de receptie si casierie este
specifica doar marilor 4oteluri de cate&orie superioara .6in ratiuni de eficienta
economica( in ma5oritatea 4otelurilor s,a trecut la unificarea celor doua sectiuni.
3resupunand ca cele doua sectiuni sunt distincte si asistate de doua persoane(
acestea 'or cola%ora astfel +
Receptia 'a comunica +
, soldul clientului pentru incasarea ser'iciilor in cadrul casiereiei/
, plecarile anticipate si alte situatii particulare.
2asieria 'a comunica receptiei orice situatie speciala +
, clienti insol'a%ili/
, neconcordantele constatate de client intre ser'iciile de care a %eneficiat
si soldul final de plata/
, de%itele/
, alte situatii.
V(N)(*E( P*3-S-1-. C()(*E
O%iecti'ele economice principale ale oricarui 4otel sunt + ma8imizarea
&radului de ocupare( cresterea cifrei de afaceri si implicit ma8imizarea
profitului. La %aza intre&ii acti'itati de 'anzare sta politica de tarife
sipretuti sta%ilita de conducerea 4otelului. 7iecare 4otel sta%ileste propria
politica de tarife si preturi sta%ilita de conducerea 4otelului. 7iecare 4otel
sta%ileste propria politica de tarife in mod independent . E8ceptie fac
4otelurile care actioneaza su% marca unui lant( care aplica tarife si pretuti
conform politicii &enerale adaptate la conditiile concrete ale pietei tarii(
localitatii de referinta.
3rodusul 4otelier cazare +
2lientii pot cumpara produsul 4otelier a'and la %aza decizii planificate sau
neplanificate( rationale sau irationale. Moti'ele care,i determina pe clienti
sa se adreseze unui anumit 4otel si in cadrul acestora( sa solicite anumite
ser'icii( pot fi urmatoarele +
-F
, specificul si amplasarea 4otelului
, cate&oria de clasificare
, ima&inea de marca
, structura ser'iciilor oferite
, tarifele si facilitatile acordate
, am%ianta( confortul/
, atitudinea personalului/
2lientii pot fi influientati in decizia de cumpararea unui produs 4otelier de
factori economici o%iecti'i + raport pret # calitate( dar si su%iecti'i +
ima&inea de marca a 4otelului( atitudinea personalului.
Ma5oritatea clientilor isi manifesta optiunile si preferintele pentru un
anumit 4otel in le&atura cu caracteristicile spatiilor de cazare( calitatea si
di'ersificarea preparatelor culinare si di'ersifitatea ser'iciilor
suplimentare.
Hotelurile pun la dispozitia clientilor produse specifice( adaptate
cerintelor( care inre&istreaza o anumita dinamica. 3e de alta parte( marile
companii 4oteliere in'estesc anual sume considera%ile pentru promo'area
produselor si a ima&inii( precum si in studierea pietei de referinta si a
preferintelor clientilor( pentru a 'eni in intampinarea acestora cu noi
produse si ser'icii.
3rincipalele cate&orii de produse oferite de 4oteluri sunt +
2,M6 ) PQ Ts*/ 2PM6 ) P ,Ts*
2P63 ) M6P6 sau M6P2* ) P ,Ts*
2P32 ) M6P6P2* )P , Ts*
2PM6PA) P ,Ts*/ 2 P63PA ) P,Ts*/ 2P32PA ) P,Ts*
2 P63PT ) P, Ts*/ 2P32PT) P,Ts*/2 P32PTPA ) P,Ts*
2P32PSS )P,Ts* / 2 P32PSSPA )P,Ts*
Le&enda +
2 ; 2azare / M6 ; mic de5un / 6,de5un / 2 ; cina /
63 ;demipensiune / 32 ;pensiune completa/
T ; tratament/ A,a&rement / Ts ; transport,transfer
SS ; ser'icii speciale pentru con&rese( simpozioane ) inc4irieri Sali
poli'alente si %irouri( inc4irieri aparatura audio#'ideo( alte ser'icii speciale .
,(*.2E1E E C()(*E
2asificarea tarifelor de cazare +
Tarifele de cazare se sta%ilesc de catre fiecare 4otel sau &rup 4oteier conform
politicilor specifice. Ele se pot sta%ilii in functie de +
, costuri
, concurenta
, profitul planificat
Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice( de toate tipurile
de cate&orii( se pot clasifica astfel +
-@
: in functie de tipul camerei ) numar locuri( tip pat*( tarif pentru+
, camera sin&la ) cu unpat* + cu pat indi'idual sau matrimonial
, camera du%la + cu pat du%lu( cu doua paturi indi'iduale( cu doua paturi
matrimoniale
, camera cu . paturi indi'iduale
, camera cu - paturi indi'iduale
, camere comune
, &arsoniere + cu pat matrimonial(cu pat du%lu/
, apartament + cu $ paturi indi'iduale P ! pat matrimonial sau du%lu#cu $
paturi indi'iduale P $ paturi du%le
: in functie de numarul ocupantilor
, un loc ocupat in camera du%la ; parta5
, camera du%la ocupata de o sin&ura persoana in re&im tarifar sin&le ; RTS
: in functie de &radul de confort si dotare ) dimensiunea camerei(
ec4ipament( mo%ilier*
, camera fara &rup sanitar propriu
, camera standard
, camera cu confort sporit
, camere de lu8 ) apartamente e8ecuti'e # prezidential*
, camera cu dotare speciala( pentru + oameni de afaceri( persoane cu
4andicap locomotor( persoane cu copii mici( persoane insotite de animale de
companie .
: in functie de pozitia camerei +
, camere cu o anumita 'edere ) spre mare( munte( alte elemente pitoresti*
, camere orientate spre strada / spre partea opusa strazii
, camere de colt
, camere lan&a lift sau scari de ser'iciu
, camere orientate spre curti interioare( spatii ane8a
, camere situate la parter sa la mansarda
: in functie de structura si comple8itatea ser'iciilor oferite ) ser'icii izolate
sau pac4ete de ser'icii * +
, numai cazare
, cazare cu mic de5un
, cazare plus ser'icii suplimentare
, cazare P ser'icii de alimentatie P ser'icii alimentare
: in functie de modul de or&anizare a clientilor +
, clienti indi'iduali fara cazare
, clienti indi'iduali cu rezer'are
, clienti indi'iduali pro'eniti prin +
contracte inc4eiate cu di'erse companii
contracte inc4eiate cu a&entii de 'oia5
, &rupuri or&anizate pro'enite prin +
"
contracte inc4eiate cu a&entii de 'oia5
contracte inc4eiate cu di'erse companii( asociatii( fundatii
: in functie de importanta clientilor +
, clienti o%isnuiti
, clientii casei
, clienti 0I3
: in functie de durata se5urului +
, tarife pentru clienti care parasesc camera dupa ora !$
, tarife pentru se5ur scurt ) !,.zile*
, tarife pentruse5ur mediu ) C zile*
, tarife pentru se5ur lun& ) peste $! zile*.
: in functie de perioada de se5ur +
, tarife de 'arf de sezon
, tarife de sezon
, tarife de e8trasezon
, tarife de sfarsit de saptamana
, tarife pentru mi5locul saptamanii
: in functie de 'arsta clientilor +
, tarife pentru copii
, tarife pentru tineri
, tarife pentru seniori
,arife practicate in politica de vanzare a camerelor
Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri( ale caror cuantumuri se
diferentiaza in functie de mai multe criterii.
2ele mai frec'ente tarife sunt +
, Tariful afisat + Reprezinta tariful ma8im pe care ;l platesc clientii
o%isnuiti( fara rezer'are care sosesc pentru prima data in 4otel .Tarifele
afisate sunt prezentate pe tipuri de cameree8istente in 4otel ) camere
sin&e( camere du%le( apartament etc.*.
, Tre%uie sa se faca mentiunea daca M6 este inclus in tarif si 'aloarea
acestuia.
Aceasta cate&orie de tarife este sin&ura car se afiseaza in receptie la loc 'izi%il.
Este de preferat ca tariful afisat sa nu includa micul de5un( ci acesta sa fie
e'identiat separat . Tariful include T0A,ul aferent .
, Tarife speciale +
Reprezinta toate cate&oriile de tarife( altele decat cele afisate( care sunt si ele
diferentiate la randullor(in functie de cate&oria de clienti .Tarifele speciale
inseamna in primul rand reduceri( dar pot fi( in anumite situatii( si rezultatul
ma5orarii tarifului de %aza ) de e8. Tariful practicat pentru clientii care depasesc
ziua 4oteliera .*
2alculul reducerilor se face doar pentru cazare ) fara mic de5un*.
Tarifele speciale practicate pot fi +
, RTS ; $"H reducere din tariful camerei du%le
!
, Tarif pentru &rupuri ; reduceri din tariful afisat de pana la ."H ) pentru
contractele inc4eiate cu a&entii de turism*/
, Tarif de contin&ent ; practicat in contractele de prestatii inc4eiate cu
a&entiile de turism pentru turismul de litoral( de 'acanta si de tratament.
2ontractul de prestatii cuprinde in ane8e defalcarea pe serii a contin&entelor/
Tarifele de contin&ent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate
anterior.
, Tarif pentru clientii casei ) mem%rii 2lu%ului* ; reduceri de pana la
."H.
, Tarif pentru companii
, reduceri pentru clientii sositi cu rezer'ari indi'iduale in interes de afaceri sau
pentru con&rese( simpozioane( seminarii or&anizate de aceste companii /
, reduceri pentru personalul copaniilor aeriene sau pentru clientii acestora( in
cazuri de forta ma5ora cand nu se pot efectua z%orurile .
Reducerile aplicate difera de la un contract la altul si se situeaza intre !",$" H.
, Tarif pentru copii +
,&ratuitate pentru copii cuprinsi intre ",C ani sau ",!$ ani ) in unele 4oteluri*(
cand acestia sunt insotiti de parinti .
,reducere de pana la " H din tariful unui loc( cand se solicita un pat
suplimentar.
Suplimentul reprezinta "H din tariful unui loc ) fara M6* si se adau&a la tariful
camerei atunci cand se depaseste capacitatea camerei.
,Tarif pentru mem%ri ai unor asociatii profesionale nationale si
internationale din turism ; mem%rii ai 7IHR( ANAT( IHGRA( HOTRE2( ARTR(
7IRET ET2. Reducerile sunt considera%ile( a5un&and pana la C"H din tariful
afisat.,
, Tarif promotional ; practicat in etapa de lansare a 4otelului( a carui
'aloare este una sim%olica si ma&ica( terminata in cifra @. Tariful este mic decat
'aloarea costurilor in&lo%ate si are menirea de a atra&e cat mai multe cate&orii
de clienti .
, Tarif de >eeB,end ; practicat de 4otelurile de afaceri( reprezentand pana la
."H din tariful afisat .
In 4otelurile din statiuni se practica un tarif pentru mi5locul de saptamana(
reprezentand o reducere de pana la ."H din tariful practicat in >eeB,end .
, Terif pentru depasirea zilei 4oteliere ; aplicat pentru oamenii de afaceri
care nu parasesc camera la ora !$(ramanand pana mai tarziu.
Se poate practica un tarif diferentiat(in functie de durata prelun&irii sau un tarif
unic. 6e e8emplu( pentru se5urul prelun&it pana la ora !F tariful con'enit se
ma5oreaza cu .","H.
Tarif ma5orat ; practicat in perioada de ma8ima afluenta ) 'arf sezon*.
Ma5orarea poate depasi !""H din tariful afisat .
Strate&ii de 'anzare a ser'iciilor de cazare practicate de 4otel +
$
7ormularea strate&iilor pri'ind politica de tarife si preturi practicate de 4oteluri
este influentata de o serie de factori( precum +
, pozitia pe piata ) cota de piata*
, cate&oria( amplasarea
, ima&inea ) marca*
, etapa de ciclu de 'iata a produsului ) lansarea( creste( maturizare(
restran&ere*
, concurenta
, durata planificata de recuperare a in'estitiei
, factori con5uncturali
Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmatoarele strate&ii de
sta%ilire a tarifelor +
, strate&ia tarifului ridicat, practicata de 4otelurile care detin monopolul
pe piata ) 4otelurile de lu8*/
, strate&ia tarifului scazut ; in faza de lansare pe piata /
, strate&ia diferentiata, in functie de perioada calendaristica si se&mentul
tinta de piata .
Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distri%utie ) 'anzare*. Ele pot
pune in 'anzare oferta 4oteliera prin +
, actiuni proprii ; 'anzare directa prin receptie si pu%licitate /
, centrale de rezer'are
, reprezentanti ) contract de reprezentare*
, intermediari ) a&entii de 'oia5( touroperatori*.
Touroperatorii sunt cosiderati an&osisti ai turismului care reprezinta pac4ete de
ser'icii turistice inte&rate ) cazare( transport( alimentatie( ser'icii suplimentare*
si le distri%uie direct sau prin a&entii de turism detailiste ) a&entii de 'oia5*.
Creditul hotelier
3otri'it Re&ulamentului Hotelier International ( clientului i se desc4ide
contul de prestatii din momentul inre&istrarii sale in 4otel . Acesta este creditat
pentru un anumit inter'al de timp sta%ilit ) con'enit* .
2reditul 4otelier cuprinde urmatoarele specificatii +
, ziua 4oteliera incepe la ora !-."" si se termina a doua zi(la ora !$.
, din punct de 'edere scriptic( ziua 4oteliera incepe la ora A a.m.
In unele 4oteluri se poate con'eni ca ora de incepere a zilei 4oteliere sa fie C.""
sau c4iar F."".
, toate intrarile de clienti efectuate dupa ora A."" sunt cuprinse in ziua
respecti'a.
, Intrarile de turisti efectuate inainte de ora A sunt inre&istrate in ziua
4oteliera precedenta.
Incasarile ser'iciilor de cazare si a celor suplimentare se pot face +
- anticipat :
Cand clientul solicita acest lucru
Cand clientul sta o zi si pleaca la prima ora%
.
Cand clientul nu prezinta garantii%
, la 7 zile ( pentru se&ur mai mare de ' zile(
, la sfarsitul lunii :
cand clientul sta in hotel mai mult de )* de zile + si a facut cerere in prealabil(%
in cazul contractelor incheiate cu agentiile de turism sau alte companii#
, la sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul :
Eilnic se inre&istreaza in situatia prestatiilor ser'iciile realizate pentru client si
se determina soldul total de plata .
La sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprizand 'aloarea
totala a prestatiilor de %aza si suplimentare .
Hotelurile pot aplica intocmai aceste proceduri sau pot sa adopte 'ariante
proprii( adaptate la specificul acestora si al clientilor.
.nstrumente si modalitati de plata utilizate in hotel :
7ormele si instrumentele de plata din turism au e'oluat de la momentul emiterii
primului cupon ) 'ouc4er* de catre primul a&ent de turism ; T4omas 2ooB.
7actorii care au determinat aceasta e'olutie au fost de natura te4nica si de
securitate. O%iecti'ele a'ute in 'edere s,au referit la usurarea modalitatilor de
plata + decontarea si eliminarea fraudelor si a falsurilor .
In 4otel( ca si in alte domenii de acti'itate( s utilizeaza o multitudine de
instrumente de plata. Unele dintre ele au functii multiple( cum ar fi + de
&arantare( de plata si de rezer'are .
3rincipalele instrumente de plata utilizate sunt +
, numerarul )cas4,ul*
, cardurile ; cartile de credit
, 'ouc4er,ul
, cecul de calatorie
, %iletul de odi4na si tratament
,ipuri de carduri , in functie de facilitatile acordate + credit card( store card(
de%it card( carduri multifunctionale( smart card / in functie de emitent + carti
%ancare( carti pri'ate( carti emise de alte institutii si or&anizatii ) touroperatori*.
Voucher#ul ; 'ouc4er,ul turistic reprezinta un document de rezer'are si plata(
specific turismului indi'idual si de &rup.El este transmis de a&entia de turism in
- e8emplare si face do'ada ac4itarii de catre client a ser'iciilor 4oteliere
contractate .
,lemente de identificare a voucheru-lui :
7iecare a&entie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite 'ouc4er +
turismului indi'idual si de &rup. 0ouc4eru,ul tre%uie sa cuprinda urmatoarelr
elemente +
, numele si adresa a&entiei( si&la
, numarul de serie
, numele si adresa 4otelului
, ser'iciile solicitate + cazare ) tip camera( numar camere( tarif cazare*(
alimentatie( alte ser'icii.
-
, 'aloarea totala ) cu specificatii de structura*
, stampila data de emitere
, numele clientului ) conducator de &rup *
, data efectuarii ser'iciilor + data sosirii( data plecarii.
, Semnatura
0ouc4er,ul este un document care se inmaneaza clientului de catre a&entia de
turism si este do'ada faptului ca acesta a platit ser'iciile .
A&entul de turism completeaza toate elementele de identificare a 'ouc4er,ului si
il imaneaza ori&inalul clientului .6uplicatul se transmite 4otelului(iar celelalte
doua copii se predau la ser'iciul conta%ilitate.
Cecul de calatorie "
A&entia de turism ii inmaneaza clientului cecul de calatorie prin care acesta
efectueaza plata direct 4otelului.Aceasta practica este e8trem de a&reata de
Turism. 3lata cecurilor se face la prezentarea acestora %ancii( pe %aza semnaturii
clientului .
2ecurile de calatorie pot fi emise de +
1anci ( companii de transport ( a&entii de transport /
2ele mai utilizate cecuri de calatorie sunt + THOMAS2OOS ( 0ISA (
INTERNATIONAL MONEJ OR6ER ( EURO2HETUE) Eurocecul*(
AMERI2AN EI3RESS.
Biletul de odihna si tratament ) 1OT*, instrument de plata utilizat in turismul
intern .
2omercializarea produselor destinate odi4nei si# sau tratamentului se realizeaza
in urmatoarele 'ariante + tratament in serii coplete de $" zile sau !F zile( odi4na
in serii complete de !$ zile sau de C zile .
1OT ;ul este un document emis de a&entia de turism( in %aza caruia se
incaseaza contra'aloarea ser'iciilor care 'or fi prestate clientului. 1iletele
ori&inale 'or insoti factura prestatorului de ser'icii ) 4otel*.
,lemente de continut :
, societatea emitenta ) a&entia*( si&la( seria si numarul /
, denumirea documentului
, destinatia ; statiunea
, nume # prenume
, perioada de la..pana la..
, cate&oria de confort pentru cazare
, 'aloarea ser'iciilor( comisionul( 'aloarea totala /
, semnatura emitentului/
Sisteme de gestiune specifice activitatii de receptie
In 4oteluri se utilizeaza mai multe sisteme de &estiune si e'identa +
, manuala ( mi8ta ) manuala si informatizata, electronica *
, informatizata ) pro&rame * + SITEL 0 $$ ( LanMarB LO6GISTII (
7I6ELIO .

UGestiunea informatiilor si a conturilor este realizata cu a5utorul sistemunlui


relational dintre departamentele 4otelului si a specificului acti'itatii acestora .
E8ista o e'identa specifica pentru fiecare departament si un sistem de
comunicatie care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la
ni'elul departamentului de conducere .
7iecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii
specifice si doar la o anumita parte din informatiile altor departamente ( atat cat
sa,i permita desfasurarea acti'itatilor proprii .
3rincipiile de or&anizare si functionare a &estiunii specifice in receptie +
Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si totodata locul
unde se cumuleaza toate informatiile despre acti'itatea de 'anzare a 4otelului +
ser'icii de cazar( de alimentatie si prestatii suplimentare specifice .
2onform sistemului relational interdepartamental ( in receptie sunt stocate toate
informatiile despre rezer'ari( clienti si despre ser'iciile prestate acestora .
Sistemul informational presupune +
Informatii + de intrare( stocare ( de iesire /
Suport de informatii + documente manuale ( fisiere ) e'identa electronica*/
2ircuit informational + flu8uri ( ascendente( descendente( liniare si incrucisate .
(spectele privind securitatea muncii in structurile de primire
turistice sunt prevazute in 3rdinul nr 66 din '778 pri'ind apro%area
Normelor specifice de securitate a muncii pentru turism( alimentatie
pu%lica si transport pe ca%lu.
Operatiile si acti'itatile desfasurate zilnic in structurile de primire
turistice au ca o%iect +
, se 'erifica zilnic + prizele electrice la care sunt conectate tele'izoare(
'eioze( aparate pentru %ar%ierit( fonul pentru uscat parul ( sistemul de
conditionare a aerului ( functionarea ascensoarelor( 'erificarea starii
ferestrelor si a &eamurilor ( starii mo%ilierului( instalatia sanitara(
'erificarea so%elor de incalzit( mai ales cele care utilizeaza &aze
naturale .
, se 'erifica folosirea aparatelor si dispoziti'elor ; aspiratorul de praf(
masini de curatat podele.
3rdonanta 0uvernului nr& 9: ; '778 pri'ind apararea impotri'a
incendiilor si completata prin O.G. nr !!- #$""" defineste + apararea impotri'a
incendiilor reprezinta ansam%lul inte&rat de masuri te4nice si or&anizatorice(
precum si acti'itati specifice ( planificate si realizate potri'it prezentei
ordonante( in scopul de a asi&ura identificarea( e'aluarea( controlul si
com%aterea riscurilor de incendiu( informarea cetatenilor asupra acestora (
precum si inter'entia operati'a pentru sal'area si acordarea a5utorului pentru
persoanele aflate in pericol( stin&erea incendiilor si limitarea efectelor acestora.

A
, .ncendiile reprezinta un real pericol pentru o structura de primire
turistica a'and in 'edere ca+
, Multi dintre clienti nu au a'ut timp sa se familiarizeze cu cofi&uratia
spatiilor /
, Se poate produce in timpul noptii cand ma5oritatea clientilor dorm si
este posi%il sa nu auda alarma/
, Intr,o cladire cu foarte multe persoane este dificil sa se controleze
comportamentul acestora ( iar unele persoane este dificil sa se
controleze comportamentul acestora( iar unele persoane pot fi ne&li5ate
sau pot reactiona impre'izi%il.
, Un incendiu intr,o structura de primire turistica poate pro'oca pa&u%e
imense sau c4iar pierderea afacerii respecti'e( poate duce la accidente
sau c4iar moartea unor persoane.
, Masuri de prevenire +
, Marcarea locurilor unde e8ista pericol de incendiu si interzicerea
fumatului in aceste zone/
, 0erificarea periodica a instalatiei electrice/
, Interzicerea folosirii mi5loacelor imporo'izate de incalzire )resouri s.a.*
, E'itarea incarcarii instalatiei electrice peste sarcina normala/
, Interzicerea suspendarii corpurilor de iluminat direct de ca%lu/
, Interzicerea folosirii su%stantelor inflama%ile in apropierea surselor de
caldura sau in spatii inc4ise/
, 0erificarea periodica a instalatiilor de 'entilare si conditionare a
aerului/
, 6epozitarea &unoiului in e8teriorul cladirii/
, Afisarea cu recomandari pri'ind e'itarea fumatului in pat( aruncarea
ti&arilor aprinse in locuri nepermise/
, Iluminarea corespunzatoare a spatiilor e8terioare pentru a putea fi
supra'e&4eate si a nu crea conditii unor persoane rau'oitoare sa
actioneze ) incendiere intentionata*.
, Remedierea e'entualeleor defectiuni depistate in urma 'erificarilor( 'or
fi e8ecutate de persoane corespunzator calificate
) electricieni(mecanici*.
2uratenia si aran5amentul spatiilor de cazare( a salilor comune( culoare(
ane8e( sc4im%area len5eriei( prosoapelor( 4alatelor de %aie si
apro'izionarea zilnica cu materiale consuma%ile ) sapun ( 4artie i&ienica (
%ecuri( pa4are etc* se 'a efectua de personal instruit in acest scop
)cameriste*.
Acti'itatea de curatenie se 'a desfasura conform instructiunilor proprii(
dupa te4nolo&ii specifice &radului de amena5are si dotare a fiecarui 4otel.
Su%stantele folosite la curatarea si dezinfectarea o%iectelor sanitare se 'or
utiliza conform re&lementarilor or&anelor sanitare si instructiunilor emise
de furni zori.
C
Este interzisa curatarea si dezinfectarea o%iectelor sanitare fara utilizarea
ec4ipamentului de protectie si de lucru din dotare ) manusi din cauciuc( 4alate
etc *.
Este interzisa spalarea cu lic4ide inflama%ile a co'oarelor( carpetelor(
parc4etului etc.(precum si uscarea lor in interiorul spatiilor ce nu sunt destinate
acestui scop.
In timpul spala rii pardoselilor cu petrosin sau alte lic4ide inflama%ile( focul in
camere 'a fi stins( nu se 'a fuma si nu se 'a utiliza focul desc4is( iar &eamurile
'or fi desc4ise.
Su%stantele inflama%ile si com%usti%ile se pastreaza in %idoane inc4ise sau
cisterne( indicandu,se prin etic4ete continutul acestora ( asi&urand respectarea
normelor 3SI.
Materialele inflama%ile de intretinere si curatenie ) neofalina(%enzina(ceara de
parc4et* 'or fi pastrate cu respectarea normelor 3SI.
Utilizarea su%stantelor insecticide se 'a face de catre personal de la firme
specializate sau personal propriu specializat in acest scop.
Su%stanele insecticide se 'or pastra in spatiu special amena5at( 'entilat natural(
in recipiente sau cutii cu etic4ete care sa semnalizeze pericolul pe care il
prezinta.
2amerele si locurile de odi4na 'or fi dotate cu scrumiere( iar 4olurile(
coridoarele si scarile 'or fi dotate cu scrumiere si 'ase cu picior pentru
aruncarea resturilor de ti&ari si c4i%rite aprinse.
Este intrzisa amplasarea &4i'ecelor de flori pe per'azul ferestrelor( lan&a
%alustradele scarilor sau pe caile de e'acuare.
Aprinderea si stin&erea focului in camerele cu so%e incalzite cu &aze naturale se
'or efectua de catre personalul de ser'iciu( instruit in acest scop( care 'a
controla la inter'ale relati' scurte daca focul arde.
24eile de inc4idere si desc4idere a &azului metan se 'or pastra de persoanele de
ser'iciu( fiind interzis c4iriasilor sa mane'reze ro%inetele de &aze de la so%ele
de incalzit din camere.
Este interzisa functionarea lifturilor fara 'erificarile te4nice periodice (
pre'azute de cartea te4nica a in stalatiei si a 3rescriptiilor te4nice IS2IR.
Intrtinerea si re'iziile te4nice ale lifturilor se face numai de catre persoane
specializate si autorizate in acest scop.
2o'oarele care acopera scarile 'or fi %ine fi8ate petrepte pentru a e'ita
alunecarea accidentala a personalului si a clientilor.
Este interzisa utilizarea aparatelor care prezinta pericol de incendiu ) resouri(
spirtiere( lampi cu &aze* ( in camerele destinate cazarii din 'ile( ca%ane si
popasuri turistice construite din lemn.
2entralele termice proprii structurilor de primire turistice 'or fi e8ploatate de
personal calificat si autorizat( conform normelor specifice si a 3rescriptiilor
te4nice .
F
Este interzisa curatarea &eamurilor din e8teriorul constructiilor fara sc4ele (
platforme( nacele spacial amena5ate si fara asi&urarea cu centuri de si&uranta a
e8ecutantilor.
1I1LIOGRA7IE
Lupu( N .( Hotelul ; Economie si mana&ement( Editura ALL ( 1ucuresti !@@F(
2ristureanu( 2.( Economia si politica turismului international( Edit. A1EONA (
Stanciulescu( G.( Mana&ementul operatiunilor de turism(
2ATOIU ( I.( Teodorescu( I.( 2omportamentul consumatorului. Teorie si
practica.
Manual pentru Alimentatie pu%lica si Turism Scoala de arte si meserii ;
edit.Niculescu
A.2. Mi4ail( Te4nolo&ie 4oteliera HouseBeepin&( Editura Gemma 3rint(
1ucuresti($""$/
G.Radu( 2aiet de te4nolo&ie 4oteliera( Institutul de Mana&ement Turism Eden/
Stefania Mi4ai ( Te4nolo&ia Hoteliera( manual clasa a IIIa( licee economice cu
profil de turism( Editura Niculescu( 1ucuresti $""./
6.A.Stanciulescu( Te4nolo&ia 4oteliera( Gemma 3rint( 1ucuresti $""$/

@