Investete n oameni!

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007
2013
Axa prioritar: 1 Educaia i formarea profesional n sprijinul creterii economice i societii bazate pe cunoatere
Domeniul major de intervenie: 1.3 Dezvoltarea resurselor umane n educaie i formare profesional;
Titlul proiectului: Program de formare inovativ-carier de succes n nvmntul preuniversitar
Cod Contract: POSDRU/87/1.3/S/63666
Beneficiar: Inspectoratul colar Judeean Vlcea


CURS 3
Management organizaional i de grup

Autori: Iuliana CIOCHIN
Carmen IORDACHE
Paula UNCESCU
OPIONAL 1

Managementul asigurrii calitii n educaie




1. CALITATE, PRINCIPIILE CALITII


coala ca instituie a cunoaterii, ca important agent de mediu implicat n
desfurarea relaiilor de pia, deine o poziie fundamental. Msura dezvoltrii unei
societii poate fi relevat nu numai de indicatorii economici i de calitatea vieii, ci i de
cei care privesc educaia i calitatea colii, respectiv de indicatori referitori la modul de
organizare a cunoaterii i a nvrii, de tipurile de performane ateptate, de calitatea
activitii educative i de modalitile de distribuire n societate a educaiei.
Calitatea educaiei poate fi cel mai important factor al dezvoltrii economice i
sociale, afirmrii personale i al capitalului uman, social i civic, fr de care coeziunea i
relaiile sociale rmn noiuni vide de orice coninut.
n aceste condiii, ne punem ntrebarea: ce este o coal bun?
Rspunsul la ntrebare poate fi diferit n funcie de finalitatea urmrit:

Managementorganizaionalidegrup
1


-coala are facilitii i utiliti de calitate superioar precum i personalul didactic
de nalt calificare;
-coal de comunitate, n care personalul didactic i elevii particip la activiti de
lung durat, care nu sunt plictisitoare ci interesante, atractive i generatoare de
satisfacie, care nu sunt impuse, ci legate de via;
-coala care asigur calificri colare i profesionale superioare n comparaie cu o
coal mai puin bun.
Mediul colar are i el un important impact educaional. El ndeplinete o seam de
roluri de socializare, integrare i control social, de profesionalizare etc., i este puternic
influenat de ansamblul vieii sociale, ncepnd cu valorizarea i prestigiul social al colii, i
terminnd cu resursele alocate.

Argumente pentru nevoia de calitate n educaie


UNITILE DE NVMNT
a face fa concurenei din mediul educaional, n condiiile finanrii pe
elev impuse de procesul de descentralizare;
a se bucura de prestigiu n plan local, regional, naional, european;
a obine un scor favorabil la compararea cu alte uniti de nvmnt din
aceeai categorie;
consiliaz i orientez elevii pentru activitile viitoare i pentru educaia
permanent;
a revigora ncrederea n coala i n educaia din Romnia, ca mijloc de
promovare social, att pe piaa muncii intern ct i extern.
CADRELE DIDACTICE
a-i consolida recunoaterea social i statusul profesional;
a obine un salariu mai bun;

Managementorganizaionalidegrup
2

Managementorganizaionalidegrup
3
a se bucura de ncrederea elevilor i prinilor;
a revigora n Romnia valoarea respect
ELEVII
a juca, prin competenele obinute, un rol activ pe piaa forei de munc;
a selecta instituia de nvmnt potrivit i a candida cu succes pentru
continuarea studiilor;
a se integra cu succes n societatea cunoaterii i a face fa schimbrii
PRINII
a avea ncredere c coala aleas determin progresul copiilor lor;
a fi sigur c educaia oferit este relevant pentru viitorul copiilor lor
COMUNITATEA
a avea ncredere c coala determin progresul n zon;
a avea for de munc calificat, competitiv pentru agenii economici din
zon.

Construirea sistemului de asigurare a calitii educaiei pornete de la o serie de
principii directoare care vor fundamenta criterii, standarde, indicatori i proceduri
specifice.
Aceste principii sunt
1
:
1. este centrat pe clienii i beneficiarii serviciilor educaionale. Toate
organizaiile depind de clienii lor i, ca atare, trebuie s le neleag nevoile curente i de
viitor, trebuie s le ndeplineasc cererile i s le depeasc ateptrile;
2. este oferit de instituii responsabile, statul, prin instituiile abilitate de
lege, fiind garantul calitii educaiei oferite prin sistemul naional de nvmnt.

1
http://aracip.edu.ro


3. este orientat pe rezultate. Rezultatele, nelese n termeni de valoare
adugat i de valoare creat sunt cele care definesc, cel mai bine, calitatea i excelena;
4. respect autonomia individual i are la baz autonomia
instituional. Educaia, la toate nivelurile i prin toate formele, va urmri dezvoltarea
autonomiei individuale, a capacitii de a lua decizii pertinente. Instituiile de educaie se
vor bucura de o autonomie sporit n elaborarea unei oferte educaionale adecvate nevoilor
individuale i comunitare, autonomie corespunztoare creterii rspunderii acestor
instituii pentru calitatea ofertei educaionale;
5. este promovat de lideri educaionali ce asigur unitatea i continuitatea
scopurilor i a direciilor de dezvoltare a organizaiei, prin crearea i meninerea mediului
propice pentru participarea tuturor celor interesai la decizie i pentru realizarea
obiectivelor organizaionale;
6. asigur participarea actorilor educaionali i valorizarea resursei
umane. n scopul folosirii competenelor n beneficiul organizaiei.
7. se realizeaz n dialog i prin parteneriat cu instituii, organizaii, cu
beneficiarii direci i indireci de educaie pentru fundamentarea dezvoltarii educaiei la
nivel naional i local.
8. se bazeaz pe inovaie i pe diversificare;
9. abordeaz procesul educaional unitar, n mod sistemic avnd la baz un
sistem pertinent, credibil i transparent de indicatori;
10. are ca obiectiv mbuntirea continu a performanelor, identi-
ficarea ariilor de dezvoltare i orientarea dezvoltrii personale i instituionale spre direcii
benefice;
11. nelege interdependena ntre furnizorii i beneficiarii implicai n
oferta de educaie, primul pas n asigurarea calitii fiind reprezentat de procesul de
autorizare /acreditare/evaluare instituional. Numai dup ce instituiile de educaie
ndeplinesc condiiile minime de funcionare putem ncepe s vorbim, cu adevrat, de
calitate.

Managementorganizaionalidegrup
4

Managementorganizaionalidegrup
5
Totalitatea metodelor i instrumentelor, grupate ntr-un sistem coerent, utilizate
pentru meninerea i ridicarea calitii educaiei oferite de ctre coal constituie sistemul
de management al calitii.
Sistemul de management i de asigurare a calitii are ca funcie principal
orientarea dezvoltrii unitii colare n direcia creterii calitii educaiei oferit
membrilor comunitii i comunitii n ansamblul ei
2
.
Un sistem contient i asumat de asigurare a calitii genereaz efecte sesizabile,
influennd i chiar orientnd tot ceea ce se ntmpl n coal
3
:
toate resursele educaionale procurate, inclusiv procedurile de achiziie de
exemplu, prin regndirea raportului calitatepre la produsele achiziionate n favoarea
calitii;
toate persoanele care lucreaz n coal de la director pn la ultimul elev de
clasa I nou intrat n coal;
toate procesele i activitile realizate ore de clas, activiti extra-curriculare,
alte activiti cu elevii, cu prinii i cu cadrele didactice (inclusiv cele de formare i
dezvoltare profesional);
toate produsele realizate de la materialul didactic conceput pentru orele de
clas i materialele vizuale expuse pe pereii claselor i ai colii sau realizate n atelierele-
coal pn la calitatea absolvenilor; aici sunt incluse toate documentele curriculare i
manageriale produse de la proiectul colii pn la planurile de lecie i/sau ale unitilor
de nvare.
Un astfel de sistem arat zonele n care calitatea las de dorit (de exemplu:
pregtirea profesorilor, asigurarea accesului la educaie pentru grupurile dezavantajate,
dotarea cu echipamente etc.). Toate aceste zone sunt susceptibile de mbuntiri, deci se
pot constitui n inte strategice pentru dezvoltarea ulterioar a colii.
Astfel, evaluarea i asigurarea calitii devine parte integrant a ciclului de
proiectare a dezvoltrii instituionale. Un anumit proiect de dezvoltare colar mpreun

2
Cristea, S., Managementul organizaiei colare, ediia a II-a, Editura didactic i Pedagogic, Bucureti, 2004
3
Barbu, L., Managementul calitii n nvmntul preuniversitar, Editura Sfntul Ierarh Nicolae, 2010


cu planurile anuale asociate determin anumite schimbri n coal i comunitate. Aceste
schimbri, evaluate, ne arat modul n care crete calitatea educaiei oferite dar i ariile n
care este necesar o mai mare dezvoltare. Aceste zone se pot constitui n inte strategice
pentru noile proiecte i planuri de dezvoltare colar.




APLICAII :


a) Identificai calitile pe care le are ,, o coal bun.
b) Identificai importana mediului colar ntr-un
nvmnt de calitate.
c) Identificai rolurile mediului colar ntr-un nvmnt de calitate.
d) Identificai motivele pentru care au nevoie de calitate elevii i prinii.
e) Identificai motivele pentru care au nevoie de calitate cadrele didactice i
unitile colare.
f) Identificai motivele pentru care comunitatea are nevoie de calitate educaie de
calitate pentru membri ei.
g) Relizai o analiz SWOT a colii n care v desfurai activitatea din punct de
vedere al calitii educaiei pe care o ofer.
h) Identificai modaliti de diminuare/contracarare a punctelor slabe i a
ameninrilor identificate.
i) Identificai principii directoare de la care pornete construirea sistemului de
asigurare a calitii educaiei.

Managementorganizaionalidegrup
6

Managementorganizaionalidegrup
7

2.CONCEPTE ASOCIATE CALITII N EDUCAIE


Conceptul de asigurare a calitii s-a aplicat n primul rnd n economie, deci n
organizaii care aveau ca prim scop profitul: s produc i s vnd ct mai mult,
funcionnd ntr-un mediu puternic concurenial
4
.
Calitatea este produs de cel care ofer pe pia respectivul produs sau serviciu dar
este definit de client i nu de productor
5
.
Privind procesul de nvmnt ca parte integrant a activitii de prestare a
serviciilor pentru societate, se poate defini calitatea ca o resurs ce implic gradul de
profesionalism al cadrelor didactice, modul de reacie al elevului, precum i materializarea
relaiilor profesor-elev n comportamente de calitate pe termen lung
6
.
Inspecia calitii reprezint detecia i eliminarea produselor sau serviciile ne-
conforme.
Controlul calitii - presupune identificarea i eliminarea componentelor sau
produselor care nu ndeplinesc condiiile standardelor. Controlul calitii este un proces ce
intervine ntr-o faz ulterioar realizrii componentelor sau produselor. Inspecia i
testarea sunt cele mai utilizate metode de control a calitii, iar acestea sunt foarte
rspndite i n educaie pentru determinarea atingerii standardelor.
Asigurarea calitii se realizeaz naintea i n timpul proceselor cu scopul de a
preveni apariia defectelor. Ea este obinut prin responsabilitatea forei de munc, de
obicei lucrnd n grupuri sau echipe i nu de un inspector, cu toate c i inspecia poate
avea un rol n asigurarea calitii.
Benchmarking-ul reprezint o procedur de studiere i implementare a bunelor
practici. Ca urmare, un benchmark este un exemplu de cea mai bun practic ntr-un
anumit domeniu (un produs, un serviciu, obinerea unei anumite cote de pia sau orice alt
exemplu de performan deosebit), care nu aparine organizaiei respective, dar care este

4
Stanciu I., Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2003
5
Cojocaru, V. M., Introducere n managementul calitii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2004
6
Iosifescu, ., Calitatea educaiei concept, principii, metodologii, Bucureti, 2007

Managementorganizaionalidegrup
8
studiat i adoptat pentru implementare n vederea obinerii, la nivelul propriei organizaii,
a performanelor respective.
Managementul calitii totale presupune crearea unei culturi a calitii, prin
care obiectivul fiecrui membru al organizaiei este satisfacia clienilor i unde structura
organizatiei i permite aceasta. Managementul calitii reprezint definirea, proiectarea,
organizarea, implementarea, evaluarea i revizuirea sistemelor i procedurilor de asigurare
a calitii.
n lucrrile de specialitate, noiunea de dascl este asociat cu cea de manager, iar
clasa de elevi este privit ca o organizaie cu un anumit specific din punct de vedere al
culturii organizaionale.
Pe scurt, un model de management al calitii totale la clasa de elevi presupune:
Implicare: din partea cadrului didactic, al colectivului de cadre n care acesta i
desfoar activitatea, al conducerii i nu n ultimul rnd al prinilor;
Comunicare: privit ca esen a mbuntirii calitii triunghiului profesor-
elev-printe;
Cultura: component de baz la toate nivelurile n cadrul instituiilor de
nvmnt.
Managementul calitii totale este o abordare managerial destinat mbuntirii
competitivitii, flexibilitii, eficacitii instituiei de nvmnt. Pentru indeplinirea
acestui deziderat, fiecare colectiv de elevi trebuie s-i canalizeze eforturile comune ctre
atingerea acelorai obiective, contientiznd faptul c fiecare persoan i fiecare activitate
afecteaz i sunt la rndul lor afectate de ctre ceilali.
Managementul calitii const, concret, n crearea unor sisteme i proceduri - prin
care calitatea este asigurat deci creat, generat la nivelul ntregii instituii colare
7
.
Aceste mecanisme sunt prezente:
n toate etapele proiectrii i planificrii dezvoltrii unitii colare;
n implementarea acestor proiecte, programe, planuri i aciuni;

7
Oprean C., Kifor C.V., Managementul calitii, Editura Universitii L. Blaga, Sibiu, 2002



n funcionarea concret, de zi cu zi a unitii colare;
n modalitile de evaluare a activitii i a ndeplinirii scopurilor i obiectivelor
propuse.

Sistemele i procedurile de asigurare a calitii se refer, de regul, la:
Proiectarea i planificarea dezvoltrii unitii colare: cum anume se
stabilesc intele strategice i strategiile de dezvoltare, care sunt responsabilitile,
mecanismele i procedurile decizionale, cine particip la luarea deciziilor, cum sunt
deciziile respective aduse la cunotina comunitii i cum este creat consensul n jurul
acestor inte strategice etc.
Implementarea programelor i aciunilor stabilite i monitorizarea
funcionrii unitii colare: cine rspunde i cine particip, care sunt metodele i
instrumentele de monitorizare i feed-back, cum se asigur participarea purttorilor de
interese la monitorizare, cum este preluat feedback-ul acestora etc.
Evaluarea modului n care funcioneaz i se dezvolt unitatea colar, la
revizuirea proiectelor, programelor i planurilor precum i la optimizarea funcionrii
curente: care sunt metodele, instrumentele i procedurile de evaluare, cine particip la
evaluare i cum anume, care sunt procedurile de revizuire a documentelor programatice i
cine particip la ele, care sunt mecanismele de avertizare timpurie etc.


APLICAII :


a) Definii calitatea n educaie.
b) Identificai importana evalurii calitii educaiei pe care o
unitate colar o ofer elevilor
c) Identificai metode de evaluare a calitii educaiei ntr-o
unitate colar.
d) Identificai instrumente de evaluare a calitii educaiei ntr-
o unitate colar.

Managementorganizaionalidegrup
9

Managementorganizaionalidegrup
10
e) Identificai modaliti de evaluare a calitii aplicrii curriculumului naional
ntr-o unitate colar.
f) Identificai instrumente de evaluare a calitii aplicrii curriculumului naional
ntr-o unitate colar.
g) Identificai modaliti de monitorizare a sistemelor i procedurilor de asigurare a
calitii ntr-o unitate colar.
h) Identificai instrumente de monitorizare a sistemelor i procedurilor de
asigurare a calitii ntr-o unitate colar.


3. CONDIIILE CALITII

Problema asigurrii i meninerii calitii serviciilor educaionale este una deosebit
de important cu un impact inedit, dar i pe termen lung asupra beneficiarilor direci ai
acestora elevii, ct i asupra beneficiarilor indireci comunitatea, societatea.
Calitatea unei instituii de nvmnt (calitatea organizaional) este determinat
de calitatea proceselor i calitatea serviciilor educaionale oferite.
Calitatea ntregului proces depinde de calitatea fiecreia din cele trei componente:
a) calitatea procesului didactic;
b) calitatea activitilor educaionale i / sau de cercetarea tiinific;
c) calitatea altor servicii furnizate de unitatea de nvmnt.
Calitatea celor trei componente ale serviciilor educaionale depinde de
caracteristicile calitative ale acestora, fiind determinat, n mod esenial de competena
managerial a personalului de conducere de la nivelul instituiilor de nvmnt sau a
unitilor componente.
Un nvmnt de calitate este acela n care instituiile i programele lor de
studii
8
:

8
Popescu, S. (coord.), Bazele managementului calitii, Editura Casa Crii de tiin, Cluj-Napoca, 1999

Managementorganizaionalidegrup
11
- Demonstreaz capaciti de realizare, n contexte diverse, a obiectivelor
planificate;
- Satisfac exigenele i ateptrile beneficiarilor interni i externi;
- Garanteaz realizarea standardelor i normelor de calitate.



































Pentru ca nvmntul s fie de calitate, trebuie ndeplinite anumite condiii:
1. Competena i motivarea
personalului didactic
2. Calitatea elevilor
3. Calitatea curriculumului
4. Calitatea programei
(gradul de adecvare la
necesitile pieei)
5. Calitatea metodelor i
procedeelor didactice
6. Calitatea resurselor
materiale utilizate(spaii
didactice, dotri
specifice)
7. Disponibilitatea
resurselor financiare
(bugetare si
extrabugetare i
autonomia decizional a
folosirii acestora)
8. Calitatea facilitilor
(biblioteci, servicii de
asisten social i de
locuit)
9. Faciliti pentru
personalul didactic i
nedidactic.






Calitatea
procesului
didactic
Calitatea
activitii
educaionale
i/sau de
cercetare
ii ifi
Calitatea altor
servicii
furnizate de
instituia de
nvmnt
1. Competena
personalului
2. Motivarea i
disponibilitatea
personalului
3. ncrederea
beneficiarilor
/finanatorilor
4. Calitatea resurselor
materiale
5. Disponibilitatea
resurselor
financiare atrase
Factori externi instituiei de
nvmnt
Calitatea serviciilor unei instituii de
nvmnt
Competena managerial
a personalului de conducere
(directori de coal)

Managementorganizaionalidegrup
12

Calitatea educaiei i a dezvoltrii profesionale se determin, n esen, prin
calculul valorii adugate i valorii create.
Valoarea adugat reprezint ceea ce rmne din rezultatele obinute n urma
parcurgerii programelor educaionale dup ce a fost luat n considerare influena
factorilor de intrare (aptitudinile, calitile personale i performanele iniiale, mediul
social, economic i cultural, calificarea profesorilor/ formatorilor, resursele disponibile
etc.)
9
. Cu alte cuvinte, nu conteaz att valoarea absolut a rezultatelor obinute (de
exemplu procentul elevilor care trec examenul de bacalaureat sau numrul profesorilor
care aplic rezultatele unei formri specializate), ci raportul ntre aceste rezultate i
performanele la intrarea n sistem.
Exemple:
- Creterea constant a procentului de elevi care promoveaz examenul de
bacalaureat sau care, imediat dup absolvire, i gsesc un loc de munc sau urmeaz
diferite forme de nvmnt postsecundar.
- Obinerea unui procent de abandon colar mai mic dect alte coli care
funcioneaz n condiii similare.
Valoarea creat reprezint dezvoltarea unor noi inte, a unor noi modaliti de
atingere a intelor stabilite sau a unor noi activiti care satisfac nevoi sau cereri ale benefi-
ciarilor. Ca urmare, calitatea n educaie trebuie definit nu numai pe baza a ceea ce are
nevoie acum un adult sau un tnr, ci i n funcie de modul n care ea reuete s satisfac
nevoi viitoare.
Exemple:
- Asigurarea, de ctre furnizorii de formare profesional iniial, a serviciilor de
consiliere pentru inseria profesional i de formare continu sau conversie profesional.
- Asigurarea, de ctre liceele teoretice, a posibilitii obinerii de atestate pentru
limbi strine sau a unor stagii de internship la firme cu succes pe pia.

9
Managementul educaional pentru instituiile de nvmnt, Ministerul Educaiei i Cercetrii, Institutul de tiine ale
Educaiei, Bucuresti, 2001


Deci, o educaie de calitate este nu numai aceea care asigur progresul n atingerea
unor obiective prestabilite (valoare adugat), ci i cea care i stabilete noi inte i noi
modaliti de atingere a lor (valoare creat), pe msur ce societatea se schimb.
Absena informaiei relevante, consistente i suficiente face
imposibil asigurarea calitii.
Simplele date, orict de numeroase sau detaliate ar fi, nu sunt suficiente. Este nevoie
de informaie care s ofere baza suficient pentru o decizie corect. Aa a aprut
managementul cunoaterii, esenial i pentru managementul calitii, ntruct schimbarea
poate fi definit n termeni de cunoatere i, n plus, supravieuirea i dezvoltarea oricrei
organizaii depinde de modul n care organizaia obine, produce, distribuie informaia i
cunoaterea. n noua societate a cunoaterii putem spune c coala nceteaz a fi doar o
instituie n care cunoaterea se transmite de la o generaie la alta, ea devenind o instituie
care creeaz cunoatere.
Exemple:
- Nu intereseaz valoarea absolut a elevilor care au luat examenul de bacalaureat, ci
modul de evoluie a acestui indicator n ultimii ani (dac este n cretere de ce ? dac este
n descretere de ce ?) i corelarea acestui indicatori cu alii de exemplu, cu mediul de
provenien al elevilor sau cu rata de angajare a absolvenilor.
Evaluarea corect a calitii se poate face numai prin combinarea
procedurilor de autoevaluare, evaluare intern i evaluare extern.
Rezultatele evalurii trebuie s fie asumate nu numai de ctre evaluator (pentru
fundamentarea politicilor), ci i de ctre cel evaluat (pentru iniierea / continuarea /
reorientarea procedurilor de dezvoltare organizaional i personal). Pentru aceasta este
nevoie de criterii comune de evaluare i de valori mprtite deci de o cultur comun a
evalurii.
Evaluarea cantitativ a calitii educaiei trebuie, obligatoriu, completat cu
evaluarea de tip calitativ.

Managementorganizaionalidegrup
13

Managementorganizaionalidegrup
14
Informaiile cantitative obinute prin analiza documentelor i a datelor statistice pot
oferi o baz de decizie la nivel naional, dar nu pot spune, dect n mic msur, ce lipsete
unei anume coli, unui anume profesor pentru a produce calitate.
Acolo unde exist fric sau nencredere apar i date false (deci, o
imagine real a calitii nu este posibil).

APLICAII :


a) Realizai o list cu serviciile educaionale pe care o unitate
colar le ofer/le poate oferi comunitii n care i desfoar
activitatea.
b) Identificai indicatori ai calitii procesului didactic, ai calitii
activitilor educaionale i ai calitii altor servicii oferite de
unitatea colar.
c) Identificai instrumente de evaluare pentru
- calitatea procesului didactic;
- calitatea activitilor educaionale;
- calitatea altor servicii furnizate de unitatea de nvmnt
d) Identificai caracteristici ale unui nvmnt de calitate.
e) Identificai modaliti i instrumente de monitorizare a curriculumului descentralizat
i a activitilor exteacurriculare din coal.
f) Identificai metode i instrumente de verificare a calitii serviciilor educaionale
management colar, activitatea personalului din unitatea colar.
g) Studiu de caz:
Cteva din principalele sarcini pe care le avei n calitate de cadru didactic sunt:
- proiectarea activitii de predare-nvare-evaluare;

Managementorganizaionalidegrup
15
- implementarea activitii de predare-nvare-evaluare;
- proiectarea activitii extracurriculare;
- implementarea activitii extracurriculare.
1. Completai tabelul urmtor:
Sarcina Descriere Produs/rezultat Client/clieni





2. Pentru fiecare dintre sarcini raspundei la urmtoarele ntrebri :
- Ce ateapt clientul din partea mea?
- Cum definete clientul calitatea respectivului produs/rezultat?

4. INDICATORI DE CALITATE
Definirea ct mai complet a problematicii calitii proceselor educaionale
presupune analiza detaliat, n funcie de particularitile fiecrei categorii de activitate,
att a nevoilor clienilor, a ateptrilor i a modului de percepere de ctre acetia a
serviciilor educaionale. n egal msur, calitatea este influenat de maniera n care
aceasta este perceput de manageri i personalul didactic.
De aici rezult posibilitatea apariiei urmtoarelor categorii de diferene de
percepie asupra calitii procesului educaional
10
.



10
adaptare dup Hanciuc N., Iordache C., Simionescu A., Economia i managementul serviciilor, Editura Independena
Economic, Brila, 2006

Managementorganizaionalidegrup
16
1. Diferenele ntre perceperea de ctre manageri a ateptrilor
clienilor i specificaiile de calitate pot fi reduse prin stabilirea corect a
standardelor de calitate
2. Diferenele ntre specificaiile de calitate i situaia real pot fi reduse
prin asigurarea c performanele serviciilor educaionale corespund standardelor stabilite
de ctre instituia de nvmnt.
3. Diferenele ntre prestarea serviciilor educaionale i ceea ce este
comunicat clienilor despre aceste servicii pot fi reduse prin asigurarea c serviciile
prestate corespund promisiunilor.
4. Diferenele ntre ateptrile clienilor i perceperea calitii
serviciilor educaionale pot fi reduse prin nelegerea a ceea ce ateapt clienii de la
instituia de nvmnt.
Dimensionarea celor patru categorii de diferene se poate realiza prin stabilirea
standardelor de calitate a serviciilor educaionale dintr-o instituie de nvmnt.
Adoptarea unui set de standarde clare (precizate), concise, observabile (msurabile) i
realiste (practice, posibil de ndeplinit) constituie condiia esenial a asigurrii calitii
serviciilor educaionale.
Prin stabilirea clar, concis, observabil i realist a standardelor se definete
imaginea pe care dorim s o aib serviciile educaionale pe care le presteaz instituia de
nvmnt. Acesta este punctul de unde ncepe calitatea serviciilor educaionale pentru
clieni.
Standardele cuprind cele dou dimensiuni ale calitii pentru client: procedurile
i latura personal privind comportamentul personalului n relaiile cu clienii
11
.
Standardele privind dimensiunea procedural se refer la sistemul de
prestare a serviciilor educaionale, la procedurile privind modul n care se vor desfura
activitile, la procedurile prin care vor fi ndeplinite nevoile clienilor.
Coninutul lor concret vizeaz urmtoarele aspecte:
- nivelul competenelor ce vor fi dezvoltate;

11
Slvstru, D., Psihologia Educaiei, Editura Polirom, 2004


- fluxul activitilor;
- flexibilitatea procedurilor i a operaiilor;
- anticiparea cerinelor clienilor;
- comunicarea;
- feed-back ul clienilor ;
- organizarea i supervizarea activitilor .
Standardele privind dimensiunea personal (uman) vizeaz
comportamentul i atitudinea personalului didactic, didactic auxiliar i administrativ n
relaiile cu clienii. Coninutul concret al acestor standarde vizeaz urmtoarele aspecte:
- climatul organizaional;
- atitudinea n relaiile interpersonale;
- atenia acordat clienilor;
- sprijinul acordat de personalul didactic i auxiliar;
- soluionarea incidentelor ntr-un mod ct mai agreabil i diminuarea situaiilor
conflictuale.
Asigurarea calitii vizeaz crearea ncrederii clienilor i celorlali
parteneri ai colii, privind capacitatea i disponibilitatea instituiei de a le satisface
cerinele i ateptrile. ncrederea se creeaz:
prin evaluarea extern, independent;
prin rezultatele obinute de elevi;
Asigurarea calitii presupune ca:
s existe organisme, standarde (modele) i proceduri instituionale de evaluare
extern;
instituia de nvmnt s fie capabil s prezinte dovezi privind conformitatea
sistemului intern de management al calitii cu standardele sau modelele acceptate.

Managementorganizaionalidegrup
17

Managementorganizaionalidegrup
18
n asigurarea calitii educaiei sunt avute n vedere 3 domenii:
Capacitatea instituional reflectat de organizarea intern i infrastructur;
Eficacitatea educaional asigurat prin proiectarea obiectivelor i
rezultatelor, organizarea cadrului de realizare a nvrii, procesul de nvmnt, calitatea
documentelor colare, resurse umane, resurse curriculare i relaia cu comunitatea i
parteneriate;
Managementul calitii asigurat de ctre:
Actorii educaionali (cadrele didactice, elevii, prinii, conducerea colii,
comunitatea etc.) cu rol n producerea i generarea educaiei de calitate;
CEAC rol n asigurarea calitii i n evaluarea intern a calitii educaiei;
Inspectoratul colar rol n controlul calitii;
ARACIP rol de evaluare extern a calitii educaiei.
Creterea calitii educaiei oferite de coal se poate realiza prin
12
:
1. Creterea calitii activitii elevilor:
mbogirea experienelor de nvare ale elevilor prin noi strategii i metode de
nvare, prin interaciunea cu ali elevi etc.;
creterea performanelor elevilor rezultatele colare, rezultatele la examene,
educaia pentru folosirea noilor tehnologii de informare i comunicare, educaia civic i
pentru cetenia democratic etc.;
2. Creterea calitii instruirii prin intervenii asupra:
scopurilor i obiectivelor;
manualelor i materialelor didactice;
programe speciale de recuperare i de individualizare a educaiei;

12
Ministerul Educaiei, Cercetrii i Inovrii, Unitatea de Management al Proiectelor cu Finanare Extern,
Management instituional i management de proiect, Bucureti, 2009


3. Creterea calitii evalurii:
observarea sistematic a activitii elevilor;
evaluarea permanent a performanelor elevilor;
elaborarea de portofolii de evaluare; etc.
4. Creterea calitii mediului de nvare:
mrimea clasei;
ambiana i climatul din clas;
achiziia de mobilier i a unor noi echipamente care s mbunteasc climatul i
ambiana;
5. Creterea calitii vieii colare:
sigurana fizic i psihic a elevilor n coal;
calitatea relaiei profesorelev;
accesul la educaie pentru grupurile dezavantajate;
accesul la servicii de consultan, consiliere i orientare pentru carier.
6. Creterea calitii managementului colar:
proiectarea dezvoltrii colare;
formarea i dezvoltarea personalului;
relaiile interpersonale;
cultura colii valorile, normele, mentalitile, modurile de gndire etc.
7. Creterea calitii personalului:
dezvoltarea competenei generale a profesorilor cunoaterea limbilor strine,
utilizarea tehnologiilor moderne, informarea pedagogic etc.;

Managementorganizaionalidegrup
19


dezvoltarea unor noi strategii, metode i stiluri de predare, dezvoltarea
materialelor didactice etc.;
mbuntirea caracteristicilor personale formare iniial, experien didactic,
grade didactice, vrsta etc.;
mbuntirea formrii profesorilor la nivelul colii prin schimburi de experien,
predare n echipe;
mbuntirea formrii externe a profesorilor la CCD, n cadrul proiectelor de
reform etc.
8. Creterea capacitii financiare a colii creterea capacitii de a procura
resurse fi nanciare (indiferent de surs).
9. Creterea nivelului de satisfacie a prinilor, elevilor, ntregii
comuniti fa de educaia oferit de coal:
creterea prestigiului colii n comunitate ceea ce poate duce la atragerea unor
resurse educaionale sporite;
nivelul de participare a prinilor i altor membri ai comunitii la viaa colar;
10. Extinderea serviciilor educaionale oferite comunitii programe
de educaie a adulilor, consultan juridic, educaie sanitar etc.
11. Creterea relevanei i utilitii educaiei oferite de ctre coal
pentru nevoile prezente i viitoare ale copiilor i tinerilor:
creterea nivelului de autonomie i responsabilitate a elevilor pentru propria lor
nvare elevii sunt nvai s nvee i s se orienteze n societate;
creterea procentului absolvenilor care i continu studiile;
creterea procentului absolvenilor care i gsesc repede un loc de munc;
12. mbuntirea relaiilor dintre componentele sistemelor de calitate.
De exemplu, noile programe de studiu, combinate cu o mai bun califi care a profesorilor
vor duce la o reuit sporit a elevilor la examenele naionale i la anse sporite de a i

Managementorganizaionalidegrup
20


gsi repede un loc de munc. Poate fi realizat orice combinaie a categoriilor de indicatori
expuse mai sus.

Obstacole n asigurarea calitii n educaie
Teoretice:
Absena/ insuficiena cunotinelor/ deprinderilor n domeniul managementul
calitii la persoanele implicate n asigurarea calitii n educaie
Ignorarea tehnicilor i instrumentelor managementului calitii
Concepia: Calitatea se obine prin detectarea problemelor/ neconformitilor i
corectarea/ soluionarea lor (inclusiv aciuni corective) i nu prin prevenirea apariiei
acestora (inclusiv aciuni preventive).
Absena/ insuficiena/ inadecvarea obiectivelor (cu indicatori i valori int),
politicilor, strategiilor n domeniul calitii, pe termen scurt, mediu i lung
ncrederea excesiv n documentele sistemului calitii (inclusiv n certificarea
sistemului calitii) n detrimentul deciziilor manageriale i aciunilor regulate viznd
asigurarea calitii
Culturale:
Mentaliti, atitudini i comportamente contraproductive
Instruire inexistent/ insuficient/ inadecvat a personalului universitar i
preuniversitar implicat n managementul calitii
Perceperea asigurrii i mbuntirii calitii ca fiind o datorie exclusiv a
personalului de execuie. Neimplicarea managerilor (de vrf, medii i de baz) ai
instituiilor vizate
Absena/ insuficiena orientrii client n abordarea asigurrii calitii.
Prioritatea acordat obiectivelor cantitative, n detrimentul celor calitative.

Managementorganizaionalidegrup
21


Comunicarea ineficace/ineficient (inclusiv uni-direcional) cu partenerii de
interese (mai ales n cadrul piramidei ierarhice i ntre compartimentele aceleiai
instituii).
Ignorarea reticenei i rezistenei la schimbare precum i a metodelor/ tehnicilor
de reducere a acestora.
Materiale:
Absena/ insuficiena/ inadecvarea resurselor materiale alocate la nivel local i
central asigurrii calitii n educaie.
Absena/ insuficiena resurselor financiare disponibile pentru investiii n
echipamente de laborator, tehnologia informaiei i echipamente multi-media precum i n
mentenana acestor echipamente i n materialele consumabile aferente lor.
Absena/ insuficiena/ inadecvarea programelor i proiectelor de finanare
naionale, regionale i/ sau europene n asigurarea calitii n educaie (inclusiv prin
sprijinirea financiar a proiectrii, realizrii i implementrii sistemelor de asigurare a
calitii n universiti i coli precum i a certificrii acestora)..

APLICAII :

a) Identificai bariere teoretice n asigurarea calitii n educaie modaliti de
contracarare pentru fiecare.
b) Identificai bariere culturale n asigurarea calitii n educaie modaliti de
contracarare pentru fiecare.
c) Identificai bariere materiale n asigurarea calitii n educaie modaliti de
contracarare pentru fiecare.
d) Identificai modaliti de cretere a calitii educaiei oferite de coal.
e) Tem de reflecie : Unitatea colar n care v desfurai activitatea furnizeaz
elevilor o educaie de calitate? De ce da? De ce nu?

Managementorganizaionalidegrup
22



BIBLIOGRAFIE



1. Barbu, L., Managementul calitii n nvmntul preuniversitar, Editura
Sfntul Ierarh Nicolae, 2010
2. Cojocaru, V. M., Introducere n managementul calitii, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 2004
3. Cristea, S., Managementul organizaiei colare, ediia a II-a, Editura didactic
i Pedagogic, Bucureti, 2004
4. Hanciuc N., Iordache C., Simionescu A., Economia i managementul serviciilor,
Editura Independena Economic, Brila, 2006
5. http://aracip.edu.ro
6. Iosifescu, ., Calitatea educaiei concept, principii, metodologii, Bucureti,
2007
7. Managementul educaional pentru instituiile de nvmnt, Ministerul
Educaiei i Cercetrii, Institutul de tiine ale Educaiei, Bucuresti, 2001
8. Ministerul Educaiei, Cercetrii i Inovrii, Unitatea de Management al
Proiectelor cu Finanare Extern, Management instituional i management de
proiect, Bucureti, 2009
9. Oprean C., Kifor C.V., Managementul calitii, Editura Universitii L. Blaga,
Sibiu, 2002
10. Popescu, S. (coord.), Bazele managementului calitii, Editura Casa Crii
de tiin, Cluj-Napoca, 1999.
11. Slvstru, D., Psihologia Educaiei, Editura Polirom, 2004
12. Stanciu I., Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar,
Bucureti, 2003

Managementorganizaionalidegrup
23

Managementorganizaionalidegrup
24