Univzersitatea Transilvania din Braov

Facultatea tiinte Economice

Specializarea Marketing
Anul III, grupa !"!
Opinii,atitudini si comportamente ale brasovenilor cu
privire la tehnici de fidelizare a clientilor.
# $E%$ETA%E &E MA%'ETI() #

# *+!+ #
CUPRINS
Justificarea i scopul cercetrii
Capitolul 1. efinirea obiectivelor !i ipotezelor cercet"rii
1.1. Formularea ipotezelor generale i a ipotezelor statistice
1.2. Stabilirea obiectivelor cercetrii
Capitolul #. Proiectarea !i redactarea chestionarului av$nd %n vedere
tema &eneral" de Cercetare
Capitolul '. Considera(ii metodolo&ice privind esantionarea
3.1. Populaia cercetat i mrimea acesteia
3.2. Stabilirea mrimii esantionului
3.3.Descrierea succinta a unitii de observare, de eantionare i de analiz
3.. !legerea metodei de eantionare i prezentarea planului de esantionare
3.".#etodologia propusa pentru culegerea datelor
Capitolul ). *naliza !i interpretarea datelor primare !i secundare
).1. +alidarea e!antionului %n raport cu principalele caracteristici ale
popula(iei cercetate
.1.1. $denti%icarea caracteristicilor populaiei ce vor sta la baza validrii
eantionului
.1.2. &alidarea esantionului
).#. Statistica %ntrebarilor relevante
.2.1. 'ezultatele masurarii cu scala respectiva (se analizeaza minim 1)
variabile masurate cu scale di%erite*
.2.2. 'ezultatele masurarii pentru 2 intrebari relevante in raport cu
caracteristicile subiectilor+ tabele de contingenta
).'. ,stimarea parametrilor popula(iei pentru dou" variabile
importante ale cercet"rii
).'.1. ,stimarea mediei
).'.#.,stimarea procentului
).). -estatea ipotezelor statistice ale cercet"rii
).).1 -estarea ipotezelor in cazul procentelor
).).#. -estarea diferentelor dintre procente
)... *naliza le&"turii dintre dou" variabile
Capitolul .. ,oncluzii i propuneri
Introducere
Fidelizarea clientilor a devenit un obiectiv important pentru tot mai
multe institutii,in conditiile intensi%icarii concurentei in domeniu si nu
numai.Fara clienti nu e-ista a%aceri,ei cumpara ceea ce doresc sa cumpere,iar
daca nu li se pot satis%ace dorintele,vor dori sa cumpere de la cineva mai
capiabil..ste mult mai importanta %idelizarea clientilor decat atragerea altor
clienti deoarece un client %idel multumit va aduce intotdeauna un alt client
sau alte proiecte iar costurile de mentinere a unui clinent sunt mult mai
scazute decat costurile de atragere a unui clinet nou..ste mult mai usor de
lucrat cu un client %idel decat cu un client nou pentru ca e-ista o incredere si
%le-ibilitate din ambele parti.
Fidelizarea clientilor reprezinta astazi una din preocuparile de prim
plan ale conducatorilor intreprinderilor.
1.1./ormularea ipotezelor &enerale si a ipotezelor statistice
Ipoteze &enerale
1.#a/oritatea brasovenilor detin carduri de %idelitate
2.0rasovenii ar dori in mare parte sa isi %aca card de %idleitate
3.0rasovenii sunt multumiti in mare parte de cardurile de %idelitate
.Decizia de %olosire a cardurilor de %idelitate le aprtine in totalitate
".#a/oritatea brasovenilor sunt in%luentati de avanta/ele cardurilor de
%ideliate
1.#a/oritatea brasovenilor au carduri de %idelaitate de la 0'D
2.$n mare parte brasovenii cunosc si alte persoane care %olosesc card de
idelitate
3.,onsumatorii brasoveni doresc sa %oloseasca in continuare carduri de
%idelitate
4.#a/oritatea brasovenilor au primit recompense in urma %olosirii cardului
de %idelitate
1).$n mare parte brasovenii sunt multumiti de discounturile o%erite de cardul
de %idelitate
11.Putini brasoveni ar sc5imba ceva la cardul de %idelitate
12.#a/oritatea brasovenilor nu doresc sa renunte la cardurile de %idelitate
13.#a/oritatea brasovelior sunt multumiti de modul de relationare al
anga/atilor
1.$n mica parte brasovenii au avut recalmatii cu privire la modul de
relationate al anga/atiilor
Ipoteze statistice
1.6.)7,el putin 1)8 dintre brasoveni au carduri de %idelitate
6.17#ai putin de 1)8 dintre brasoveni au carduri de %idelitate
2.6.).,el putin 2)8 dintre brasoveni detin 1 card de %idelitate
6.1.#ai putin de 2)8 dintre brasoveni detin 1 card de %idelitate
3.6.).,el putin )8 dintre brasoveni %olosesc carduri pentru cumparaturi
6.1.#ai putin de )8 dintre brasoveni %olosesc carduri pentru cumparaturi
.6.).,el putin "8 dintre brasoveni sunt multumiti de cardurile de
%idelitate
6.1.#ai putin de "8 dintre brasoveni sunt multumiti de cardurile de
%idelitate
".6.).,el putin 28 dintre brasoveni vor dori in viitor sa mai %oloseasca
carduri de %idelitate
6.1.#ai putin de 28 dintre brasoveni vor dori in viitor sa mai %oloseasca
carduri de%idelitate
1.6.).,el putin 3)8 dintre brasoveni sunt multumiti de modul de relationare
a companiilor care detin carduri de %idelitate
6.1.,el putin 3)8 dintre brasoveni sunt multumiti de modul de relationare
a companiilor care detin carduri de %idelitate
2.6.).,el putin 28 dintre brasoveni ar dori sa sc5imbe ceva la cardurile de
%idelitate
6.1.#ai putin de 28 dintre brasoveni ar dori sa sc5imbe ceva la cardurile
de %idelitate
3.6.).,el putin 38 dintre brasoveni ar dori sa renunte la carduri de %idelitate
6.1.#ai putin de 38 dintre brasoveni ar dori sa renunte la carduri de
%idelitate
4.6.).,el putin 2)8 dintre brasoveni au primit monstre pe baza cardurilor
de %idelitate
6.1.mai putin de 2)8 dintre brasoveni au primit monstre pe baza cardurilor
de %idelitate
1.2 Stabilirea obiectivelor cercetrii
!specte de baza $ntrebarile
cercetatorului
9biectivele cercetarii
1.!titudinea
brasovenilor asupra
cardurilor de %idelitate
1.!veti card de
%idelitate:
2.De la ce banca
detineti cardul de
%idelitate:
3.,redeti ca sunt
necesare cardurile de
%idelitate:
.,at de importante
sunt cardurile de
%idelitate pentru dvs:
1.!%larea potentialilor
detinatori de carduri.
2.$denti%icarea bancii de
la care detin carduri de
%idelitate brasovenii.
3.Stabilirea gradului de
importanta al cardurilor
pentru brasoveni.
2.,omportamentul
brasovenilor privind
cardurile de %idelitate
0'D
1.Sunteti client 0'D:
2.!veti card de
%idelitate 0'D:
3.,e %el de card de
%idelitate 0'D aveti:
1.$denti%icare
potentialilor clienti ai
bancii 0'D
2.$denti%icarea clinetilor
detinatori de carduri
0'D
3.$denti%icarea tipului
de card de %idelitate
0'D
3.9piniile brasovenilor
in ceea ce priveste
calitatea serviciilor
bancii 0'D
1.&a place modul de
utilizare al cardului de
%idelitate 0'D:
2.Sunteti multumit de
serviciile o%erite de
cardul de %idelitate
0'D:
1.Stabilirea gradului de
satis%acere in privinta
modului de utilizare a
cardului de %idelitate
0'D
2.Stabilirea gradului de
satis%acere in privinta
3.!;ti intampinat
vreodata probleme in
colaborarea cu banca
0'D:
.,e credeti ca ar trebui
imbunatatit in
activitatea de %idelizare
a bancii 0'd:
serviciilor o%erite de
cardul de %idelitate 0'D
3.$denti%icarea
eventualelor probleme
intampinate in
colaborarea cu banca
0'D
.$denti%icarea
eventualelor
imbunatatiri in
activitatea de %idelizare
a bancii 0'D
.9piniile brasovenilor
in ceea ce priveste
personalul de contact al
bancii 0'D
1.$n ce masura credeti
ca in%luenteaza
personalul de contact al
bancii 0'D:
2.,are este opinia dvs
in legatura cu nivelul
calitatii personalului de
contact al bancii:
1.Stabilirea importatei
pe care o detine
personalul de contact
2.$denti%icarea
importantei calitatii
personalului de contact
al bancii
".,aracterizarea
populatiei
1.Se-ul respondentului
2.&arsta respondentului
3.<ationalitatea
respondentului
.&enitul lunar al
respondentului
".Pro%esia
respondentului
1. Determinarea
ponderii in care %emeile
si barbatii utilizeaza
carduri de %idelitate
0'D
2.Determiarea mediei
de varsta a celor care
%o=osesc carduri de
%idelitate brd
3.Determinarea gradului
in care nationalitatea
in%luenteaza utilizarea
cardului de %idelitate
0'D
.$denti%icarea
populatiei prin venit
".$denti%icarea gradului
in care ocupatia
in%luenteaza utilizarea
cardurilor de %idelitate
0'D
C*PI-OlU0 #. PROI,C-*R,* 1I R,*C-*R,*
C2,S-ION*RU0UI
Formular nr. .............
Data..........................

Chestionar
0una ziua><umele meu este ,ostea #adalina si as dori sa;mi acordati cateva minute din
timpul dvs pentru a;mi putea raspunde la cateva intrebari legate de %idelizarea clientilor
in serviciile bancare.&a asiguram de con%identialitatea raspunsurilor dvs.,orectitudinea
acestora este de o mare importanta pentru reusita cercetarii.&a multumesc>
1.*veti card de credit3
D!
<?(treceti la intrebarea nr 3*
#.e la ce banca detineti cardul de credit3
!lp5a 0an@
0anca ,omerciala ,arpatica
0anca ,omerciala 'omana
0anca Aransilvania
0ancpost
0'D;Broupe Societe Benerale
$<B 0an@
?nicredit Airiac 0an@
&ol@sban@ 'omania
!lta
'.Credeti ca sunt necesare creditele de fidelitate3
D!
<? (treceti la intrebarea "*
).e ce credeti ca sunt necesare cardurile de fidelitate3
................................................................................................................................................
..Cat de importante sunt cardurile de fidelitate pentru dvs3
CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCCC
Foarte important $mportant <ici importantD <eimportant Aotal neimportant
nici neimportant
4.+a ru&am sa evaluati fiecare atribut avand in vedere importanta pe care o
acordati fiecaruia prin plasarea semnului 567 pe dreapta orizontala care ii
corespunde8
1.'apiditatea realizarii serviciilor7

<eimportant " 3 2 1 Foarte important
2. !mabilitatea
<eimportant " 3 2 1 Foarte important
3. Discretia in relatia cu clientii
<eimportant " 3 2 1 Foarte important
.,omisioane
<eimportant " 3 2 1 Foarte important
9. Ca si client al bancii va considerati client8
client %idel unei singure banci
client %idel al mai multor banci
:.Cu ce banca lucrati cel mai des3
!lp5a 0an@
0anca ,omerciala ,arpatica
0anca ,omerciala 'omana
0anca Aransilvania
0ancpost
0'D;Broupe Societe Benerale
$<B 0an@
?nicredit Airiac 0an@
&ol@sban@ 'omania
;.Cat de importante sunt pentru dvs urmatoarele criterii in ale&erea unui card de
fidelitate3
Foarte
important
$mportant <ici
important
nici
neimportant
<eimportant Aotal
neimportant
9%erta de
servicii
,alitatea
serviciilor
'enumele
bancii
Pretul
1<.In ce masura credeti ca influenteaza personalul de contact din banca la cresterea
nivelului de calitate a serviciilor3
e-trem de mult " 3 2 1 e-trem de putin
11. Care este opinia dumeavoastra in le&atura cu nivelul calitatii personalului de
contact al bancii cu care lucrati cel mai des3
E3
E2
E1
calitatea personalului
;1
;2
;3
1#.Sunteti client =R3
D!
<?(treceti la intrebarea nr 2*
1'.*veti card de fidelitate de la =R3

D!
<?(treceti la intrebarea nr 13*
1).Ce fel de card de fidelitate aveti3
,ard ePaFment
,ard Punct ,redit
#aestro
&isa
#astercard
,ard 0'D $S$,
,ard 0'D <et
,ard 0'D Finance;Diverta
,ard 0'D;'enault
,ard 0'D;Pra@ti@er
1..Cat de des utilizati cardul de fidelitate =R3
in %iecare zi
de 2; ori pe saptamana
o data pe saptaana
o data la 2 saptamani
o data la 3 saptamani
o data pe luna
mai rar de o luna
14.+a place modul de utilizare al cardului de fidelitate =R3
CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCCC
nu;mi place nu;mi place nici nu;mi imi place imi place
absolut deloc place nici e-trem de mult
nu;mi displace
19.Sunteti multumit de serviciile oferite de cardul de fidelitate =R3
D!
<?
1:.*>ti intampinat vreodata probleme in colaborarea cu banca =R3
D!
<u(treceti la intrebarea nr 2)*
1;.Puteti da cateva e?emple de astfel de probleme in colaborarea cu =R pe care le>
ati intampinat3
................................................................................................................................................
#<.In viitor veti dori sa mai colaborati cu banca =R3
D!
<?
#1.Credeti ca prietenii sau familia dvs vor dori sa foloseasca un card de fidelitate
=R3
D!
<?
##.e ce credeti ca prietenii sau familia dvs doresc sa utilizeze un card de fidelitate
=R3
................................................................................................................................................
#'.Ce credeti ca ar trebui imbunatatit in activitatea de fidelizare a =R3
Pro%esionalismul anga/atilor
'apiditatea realizarii serviciilor
Sortimentul o%ertelor
Discountul
,omisioane
,on%identialitate
#).Se?ul
#asculin
Feminin
#..Care este intervalul de varsta in care va in cadrati3
13;24 ani
3);34 ani
);4 ani
");"4 ani
peste 1) ani
#4.Nationalitate
'omana
Bermana
Franceza
#ag5iara
!lta.,are:...................................................................
27.@n ce interval de venit lunar net se %ncadreaz" familia dumneavoastr"?

Sub ")) '9<
"));2))) '9<
2)));))) '9<
Peste "))) '9<
#:.Care este profesia dvs3
Patron
,adru cu studii superioare
Student
#uncitor
Pensionar
Somer
!lta.,are anume........................................
#;.Ultima scoala absolvita8
Bimnaziu
Scoala pro%esionala
=iceul
Facultate
#asterat
Doctorat
+* AU0-UA,SCB
C*PI-O0U0 '. CONSI,R*CII A,-OO0ODIC,
PRI+IN ,1*N-ION*R,*
3.1. Populatia cercetata si marimea acesteia
Pentru ca esantionul s %ie reprezentativ este %oarte important
determinarea acestuia si stabilirea corecta a populatiei statistice asupra careia
se va realiza cercetarea.
Populaia cercetata este %ormata din locuitorii municipiului 0raov cu
vasta peste 13 ani. ,on%orm Directiei Gudetene de Statistica + 0rasov
msrimea acestui segment de populatie este 2321 de locuitori.
3.2. Stabilirea mrimii esantionului
Pentru a determina mrimea esantionului in cazul unei esantionsri
aleatoare, s;a avut in vedere atat nivelul de precizie al estimarii (eroarea
admisa* cat si intervalul de incredere..roarea de esantionare (.* am
considerat;o de H"8 pentru a putea garanta cu o probabilitate de 4"8 c
vom putea obtine rezultatele corecte si c media la nivelul populatiei
cercetate se va Incadra In intervalul de Incredere obtinut. Din tabelul legii de
distributie alegem pentru nivelul de semni%icatie JK).)" valoarea
corespunztoare z K 1.41.
#arimea esantionului, n, va %i determinata dupa %ormula urmatoare7
zLpLM
n K
E
z K valoarea din tabelul distribuiei normale ce corespunde nivelului de incredere avut in
vedere
p K estimarea in caz de succes sau a celor care spun NDaN
M K (1));p* ; estimarea procentelor in caz de insucces sau a celor care spun N<uN
. K eroarea admisa , e-primata in procente
(1.41*
2
L")L")
#arimea esantionului este7 nK OOOOOOOOOOK1)12 persoane
3
2
Datorit %aptului c aceast cercetare este realizat doar pentru seminarul de
cercetri de mar@eting, nu am putut respecta mrimea eantionului,
cercetarea real e%ectuadu;se pe un eantion de 3) de persoane.
.roarea va %i de7
.K
n
q p z L L
2
K
3)
") L ") L * 41 . 1 (
2
K
3)
41)
K12,34
$ntervalul de incredere7
p;z 2 D L p

, pEz 2 D L p

K
1
* 1)) (

n
p p
");1,41L
1 3)
* ") 1)) ( ")

, ")E1.41L
1 3)
* ") 1)) ( ")

31 ,31 - , - 13 ,14
'.'. ,SCRI,R,* SUCCIN-* * UNI-*-II ,
,S*N-ION*R,, , SON*E, , *N*0IF*
?nitatea de esantionare in acest caz o reprezinta locuinta respectiv
gospodaria.
?nitatea de sonda/ reprezint un individ, respective persoana de la
care se culeg datele primare, respondentul.
'espondentul este In acela.i timp .i unitatea de analiz a cercetrii
deoarece
$n%orma/iile culese se re%er la propriile lui opinii, atitudini,
comportamente si inten/ii.
'.). *le&erea metodei de esantionare i prezentarea planului de
eantionare
Pentru a obine rezultate cat mai e-acte pentru tema cercetat, am ales
eantionarea aleatoare. !ceast te5nic de stabilire a eantionului presupune
%aptul c %iecare unitate a populaiei cercetate are o anumit probabilitate de
a %i inclus in eantion, probabilitate di%erit de zero care va %i cunoscut a
priori. Practic aceasta inseamn c %iecare unitate a populaiei trebuie s aib
aceeai ans ca toate celelalte de a %igura in eantion. !ceasta conduce la
constituirea eantionului prin tragere la sori. Dintre variantele eantionrii
aleatoare am ales eantionarea in trepte, considerand c aceasta este cea mai
bun pentru tema cercetat (avand in vedere %aptul c trebuie identi%icate
persoanele cu vasta peste 13 ani*.
!st%el In prima %az am ales aleator dintre cele 12 cartiere ale
municipiului 0rasov 3 cartiere7 !stra, Aractoru, Florilor. !poi tot aleatoriu
am ales cPte dou strzi din %iecare cartier respectiv7 ,alea 0ucuresti, Popa
SapcaQ$ndependenteiQ 0ronzuluiQFlorilor, =mPitei.
Din imobilele apartinand acestor strazi am e-tras aleator 332
apartamente. !m constituit o list cu cele 332 de apartamente i %iecruia i;
am atribuit un numr de ordine. !poi pe baza unui pas mecanic, determinat
ca raport intre numrul de apartamente din list i mrimea eantionului am
ales componentele eantionului (1413D 3) K 1".3*. Se alege aleator o
%amilie din primele 1", dup care se stabilesc In mod automat celelalte
componente ale eantionului, adunPnd la numrul de ordine pasul mecanic
(1"*.
Din %iecare locuin inclus In eantion va %i c5estionat o singur
persoan cu vPrsta Intre 1 ; 3) ani.
3.5. Metodologia propus pentru culegerea datelor
Rn culegerea datelor a %ost %olosit metoda inteviului direct, ceea ce a
asigurat un mai bun control asupra condiiilor de des%urare a interviului.
!nc5eta s;a des%asurat la domiciliul persoanelor ce locuiau In casele,
apartamentele selectate In mod aleator. Primul contact cu subiectul, l;am
realizat prin salutul de rigoare (bun ziua, bun seara*, apoi m;am prezentat.
Subiecilor li s;a comunicat tema cercetrii i au %ost asigurai de
importana raspunsurilor date i de caracterul con%idenial al acestora.
Rntrebrile au %ost puse In ordinea stabilit In c5estionar. !u e-istat i cazuri
In care subiecii au re%uzat cooperarea, din aceast cauz %iind necesar
participarea altor subieci trecui pe list. Rn Inc5eiere am mulumit
respondentului pentru timpul acordat i pentru cooperare.
CAPI!"#. A$A"I%A SI I$&'P'&A'&A
(A&"!' P'IMA'&
#.1.)alidarea eantionului *n raport cu principalele
caracteristici ale popula+iei cercetate
,aracteristica populatiei care va sta la baza validrii eantionului este
se-ul populatiei i are con%orm Directiei Gudetene de Statistict + 0rasov
urmatoarea structura7
S.S <?#!' P.'S9!<. P'9,.<A.
#asculin 11131 2,4
Feminin 12312" "2,"1
Aotal 2321 1))
!st%el, se observ c populaia ma/oritar este de se- %eminin, In procent de
"2."18,restul de 2.48 %iind de se- masculin.
#.2. Statistica intrebarilor relevante
#.2.1. 'e,ultatele msurrii cu scala respectiv
1.$ntrebarea 2
#.e la ce banca detineti cardul de credit3
!lp5a 0an@
0anca ,omerciala ,arpatica
0anca ,omerciala 'omana
0anca Aransilvania
0ancpost
0'D;Broupe Societe Benerale
$<B 0an@
?nicredit Airiac 0an@
&ol@sban@ 'omania
!lta
Statistics
De la ce banca detineti card de credit?
N Valid 20
Missing
11
De la ce banca detineti card de credit?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid !P" #N$ 1 %&2 '&0 '&0
#NC C(ME)C*!
)(MN
+ 12&, 20&0 2'&0
#NC -)N.*!VN*
2 /&' 10&0 %'&0
#)D
, 2,&0 +'&0 00&0
*N1 #N$
2 /&' 10&0 ,0&0
2N*C)ED*- -*)*C #N$
2 /&' 10&0 100&0
-3tal
20 /+&' 100&0
Missing .ystem
11 %'&'
-3tal
%1 100&0
$nterpretare7 $n urma celor intervievati se observa ca au raspuns 2) de
persoane iar 11 nu au raspuns.0anca de la care detin cele mai multe carduri
de %idelitate este banca 0'D cu un procent de 248,urmata de 0anca
,omerciala 'omana cu un procent de 12.48.
2.$ntrebarea "
..Cat de importante sunt cardurile de fidelitate pentru dvs3
CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCCC
Foarte important $mportant <ici importantD <eimportant Aotal neimportant
nici neimportant
Importanta cardului de fidelitate
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Neim43rtant 0 2'&0 2/&5 2/&5
*m43rtant
1% +1&, +%&% 50&0
F3arte im43rtant
, 2,&0 %0&0 100&0
-3tal
%0 ,/&0 100&0
Missing .ystem
1 %&2
-3tal
%1 100&0
$nterpretare7 Se observa ca intervievatiilor li se pare %oarte important cardul
de %idelitate intr;o masura de 248,important 1.48 iar neimportant de
2".38.Se observa ca nici unul dintre cei c5estionati nu au considerat cardul
de %idelitate ca %iind %oarte neimportant sau nici importnat nici neimportant.
3.$ntrebarea 3
:.Cu ce banca lucrati cel mai des3
!lp5a 0an@
0anca ,omerciala ,arpatica
0anca ,omerciala 'omana
0anca Aransilvania
0ancpost
0'D;Broupe Societe Benerale
$<B 0an@
?nicredit Airiac 0an@
&ol@sban@ 'omania
Cu ce banca lucrati cel mai des?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid l46a #an7 1 %&2 %&% %&%
#anca C3merciala
)3mana
/ 1,&+ 20&0 2%&%
#anca -ransilvania
/ 1,&+ 20&0 +%&%
#)D
11 %'&' %/&5 00&0
*N1 #an7
% ,&5 10&0 ,0&0
2nicredit -iriac #an7
% ,&5 10&0 100&0
-3tal
%0 ,/&0 100&0
Missing .ystem
1 %&2
-3tal
%1 100&0
$nterpretare7$ntervievatii colaboreaza cel mai des cu banca 0'D,avand un
procent de 3"."8.urmatoarele %iind 0anca ,omerciala 'omana si 0anca
Aransilvania cu un procent de 14.,$<B si ?nicredit Airiac au un procent de
4.2 iar pe ultimul loc se a%la !lp5a 0an@.Se observa ca bancile 0anca
,arpatica,0ancpost,&ol@sban@ nu au %ost bi%ate de cei c5estionati.
.$ntrebarea 4
;.Cat de importante sunt pentru dvs urmatoarele criterii in ale&erea unui card de
fidelitate3
Foarte
important
$mportant <ici
important
nici
neimportant
<eimportant Aotal
neimportant
9%erta de
servicii
,alitatea
serviciilor
'enumele
bancii
Pretul
Importanta oferta de servicii
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid im43rtant 1 %&2 %&% %&%
83arte im43rtant
2, ,%&' ,/&5 100&0
-3tal
%0 ,/&0 100&0
Missing .ystem
1 %&2
-3tal
%1 100&0
$nterpretare7Pentru cei c5estionati importanta o%ertei de serviciu are un
procent de 43."8.
Importanta calitatii serviciilor
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 83arte im43rtant %0 ,/&0 100&0 100&0
Missing .ystem
1 %&2
-3tal
%1 100&0
$nterpretare7$mportnta calitatii serviciilor are o importanta de 41.38.

Importanta renumelui bancii
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid neim43rtant 1, /1&% /%&% /%&%
nici im43rtant nici
neim43rtanta
5 22&/ 2%&% 0/&5
im43rtant
% ,&5 10&0 ,/&5
83arte im43rtant
1 %&2 %&% 100&0
-3tal
%0 ,/&0 100&0
Missing .ystem
1 %&2
-3tal
%1 100&0
Importanta pretului
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 83arte im43rtant %0 ,/&0 100&0 100&0
Missing .ystem
1 %&2
-3tal
%1 100&0
$nterpretare7Se observa ca pretul are o importanta de 41.38 pentru cei
c5estinonati din punct de vedere al realizarii unui card de %idelitate.
".$ntrebarea 1)
1<.In ce masura credeti ca influenteaza personalul de contact din banca la cresterea
nivelului de calitate a serviciilor3
e-trem de mult " 3 2 1 e-trem de putin
In ce masura influenteaza personalul de contact din banca la cresterea nivelului de calitate al
serviciilor
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid % 1 %&2 %&% %&%
+
+ 12&, 1%&% 1/&5
'9e:trem de mult
2' 00&/ 0%&% 100&0
-3tal
%0 ,/&0 100&0
Missing .ystem
1 %&2
-3tal
%1 100&0
$nterpretare7,ei c5estionati au considerat ca personalul de contact al bancii
este %oarte important avand un procet de 33.38 pentru criteriul e-trem de
mult,12.48 pentru valoare si 3.28 pentru valoare 3.Se observa ca valoarea
2 si valoarea e-trem de putin nu au %ost %olosite.
1.$ntrebarea 1"
1..Cat de des utilizati cardul de fidelitate =R3
in %iecare zi
de 2; ori pe saptamana
o data pe saptaana
o data la 2 saptamani
o data la 3 saptamani
o data pe luna
mai rar de o luna
Statistics
Cat de des utili;ati cardul #)D?
N Valid 12
Missing
1,
Cat de des utilizati cardul BRD?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid de 29+ 3ri 4e sa4tamana 2 /&' 1/&5 1/&5
3 data 4e sa4tamana
/ 1,&+ '0&0 //&5
3 data la 2 sa4tamani
% ,&5 2'&0 ,1&5
3 data la % sa4tamani
1 %&2 0&% 100&0
-3tal
12 %0&5 100&0
Missing .ystem
1, /1&%
-3tal
%1 100&0
$nterpretare7Se poate observa ca cel mai des se %oloseste cardul de %idelitate
o data pe sptamana.
2.$ntrebarea 11
14.+a place modul de utilizare al cardului de fidelitate =R3
CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCC CCCCCCCCC
nu;mi place nu;mi place nici nu;mi imi place imi place
absolut deloc place nici e-trem de mult
nu;mi displace
Va place modul de utilizare al cardului BRD?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid nu9mi 4lace abs3lut del3c 1 %&2 0&% 0&%
imi 4lace
11 %'&' ,1&5 100&0
-3tal
12 %0&5 100&0
Missing .ystem
1, /1&%
-3tal
%1 100&0
$nterpretare73"."8 dintre cei c5estionati sunt multumiti de modul de
utilizare al cardului iar 3.28 nu sunt multumiti.
3.$ntrebarea 2
#).Se?ul
#asculin
Feminin
Sexul
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid masculin 1% +1&, +%&% +%&%
8eminin
15 '+&0 '/&5 100&0
-3tal
%0 ,/&0 100&0
Missing .ystem
1 %&2
-3tal
%1 100&0
$nterpretare7Se observa ca din cei 3) de itervievati 13 sunt %emei si 12 sunt
barbati.
4.$ntrebarea 2"
#..Care este intervalul de varsta in care va in cadrati3
13;24 ani
3);34 ani
);4 ani
");"4 ani
peste 1) ani
Varsta
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1092, ani 10 %2&% %%&% %%&%
%09%, ani
0 2'&0 2/&5 /0&0
+09+, ani
0 2'&0 2/&5 0/&5
'09', ani
% ,&5 10&0 ,/&5
4este /0 ani
1 %&2 %&% 100&0
-3tal
%0 ,/&0 100&0
Missing .ystem
1 %&2
-3tal
%1 100&0
$nterpretare7Se observa ca ma/oritatea populatiei c5estionate se situeaza in
intervalul 13;24 ani,cu un procent de 32.38.
).#.#. Rezultatele m"sur"rii pentru # %ntreb"ri relevante %n raport cu
caracteristicile subiec+ilor

'ealizam legatura dintre importanta cardului de credit si varsta.
Case rocessin! Summar"

Cases
Valid Missing -3tal
N Percent N Percent N Percent
.unt necesare creditele
de 8idelitate? < Varsta
%0 ,/&0= 1 %&2= %1 100&0=
Sunt necesare creditele de fidelitate? # Varsta
Crosstabulation
C3unt

Varsta
-3tal 1092, ani %09%, ani +09+, ani '09', ani 4este /0 ani
.unt necesare creditele
de 8idelitate?
nu + 1 1 2 1 ,
da
/ 5 5 1 0 21
-3tal
10 0 0 % 1 %0
$nterpretare7Se observa ca persoanele intre 13;24 de ani considera ca nu
sunt importanta cardurile iar 1 considera ca sunt importante.$n intervalul 3);
34 de ani 1 persoana considera ca nu sunt importante iar 2 consudera ca sunt
importante.$n intervalul );4 de ani 1 persoana considera ca nu sunt
importante cardurile iar 2 persoane considera ca sunt importante.$n
intervalul ");"4 de ani 2 persoane considera ca nu sunt importante cardurile
iar 1 persoana considera ca sunt importante iar in intervalul peste 1) de ani 1
pesoana considera ca nu sunt importante.
).' ,stimarea parametrilor popula+iei pentru # variabile importante ale
cercet"rii
).'.1. ,stimarea mediei
1<.In ce masura credeti ca influenteaza personalul de contact din banca la cresterea
nivelului de calitate a serviciilor3
e-trem de mult " 3 2 1 e-trem de putin
Statistics
*n ce masura in8luentea;a 4ers3nalul de c3ntact din banca la cresterea nivelului de calitate al serviciil3r
Statistics
*n ce masura in8luentea;a 4ers3nalul de c3ntact din banca la cresterea nivelului de calitate al serviciil3r
N Valid %0
Missing
1
Mean
+&00
Median
'&00
M3de
'
.td> Deviati3n
&+0+
Minimum
%
Ma:imum
'
Median
'&00
Rn urma procesului de e-trapolare a rezultatelor, se poate garanta cu o
probabilitate de 4"8 c la nivelul popula/iei cercetate media este de
.3.#edia se situeaza in inFtervalul T3 puncte si " puncte U pe o scala de la 1
la ".
C*PI-O0 ..CONC0UFII SI PROPUN,RI
'ezultate obinute In aceast cercetare arat %aptul c utilizatorii sunt cliecti
ai bancii 0'D,detin carduri,%emeile intr;un numar mai mare decat barbatii
iarr intervalul de varsta se a%la intre 13;24 de ani unde sunt multi detinatori.