IMPORTANTA

COMUNICARII IN
CADRUL
ORGANIZATIEI
ELECTRICA S.A

CUPRINS

CUPRINS....2
INTRODUCERE.................................................................................................3
ROLUL I IMPORTANA COMUNICRII ORGANIZATIONALE.5
Semnificaia i importana comunicrii...8
DIAGNOSTICUL COMUNICRII PUBLICE 10
COMUNICAREA INTERN... 17
COMUNICAREA EXTERN I FORMAREA IMAGINII FIRMEI N
EXTERIOR 18
CONCLUZIA..24

INTRODUCERE

La nceputul mileniului III, ntr-o micare global care consolideaz dominaia

comunicrii i a tehnologiilor informatice, firmele romneti se confrunt i cu provocarea de
proporii pe care o reprezint schimbarea paradigmei de comunicare i informaionale.
Aceast problem nu este una teoretic i nici ipotetic. n economia de comand,
comunicarea era considerat o funcie minor. Din punct de vedere politic nu era agreat.
Practic, ntreprinderile comunicau deopotriv intern i extern n structuri definite i riguros
controlate. Sistemul de planificare (dublat de supravegherea politic) desena traiectoria i
intensitatea fluxurilor de comunicare n sens ierarhic sau pe orizontal, la nivelul relaiilor
economice instituite. Nici nu era nevoie de prea mult comunicare atta vreme ct n
interiorul ntreprinderilor structurile organizatorice erau rigide i tipizate, iar relaiile cu
mediul extern erau stabile; modificrile ce puteau surveni aveau caracter planificat, iar
ntreprinderile tiau cam totul despre partenerii de afaceri. n aceti ani de tranziie multe
uniti economice au prsit scena. Altele sunt sufocate, multe se zbat n incertitudine. Au
aprut, ns, i noi actori economici, n ramuri tradiionale sau n noi cmpuri de activitate.
Muli dintre acetia dovedesc o capacitate superioar de adaptare ntr-un mediu n care
comunicarea i informaia urc vertiginos n ierarhia argumentelor concureniale. Fr a
ine seama de comunicare n toate activitile desfurate n interiorul i n exteriorul firmelor,
acestea nu ar fi eficiente i nici productive, deoarece n economia de pia situaia este total
opus fa de cea existent n economia centralizat. n economia de pia, firmele nu exist
fr s comunice, fr a se face cunoscute i fr a ti despre ceilali actori.
Pe plan personal, comunicarea permite formularea i nelegerea corect a mesajelor,
ctigarea cooperrii celor din jur, detensionarea unor stri tensionale, etc. Pe plan
managerial, comunicarea este un instrument cu ajutorul cruia managerul transmite i
primete informaii i decizii, accept sau respinge anumite soluii, planific, organizeaz,
antreneaz, controleaz, pregtete i implementeaz schimbarea.
Orice organizaie nu se definete numai prin produsele i/sau serviciile sale ci i prin
abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei manageriale. Pentru managerul de succes
comunicarea este o stare de spirit i un instrument; el petrece 75 95% din timp vorbind,
ascultnd, scriind i citind, deci comunicnd. Cu ct poziia managerului n structura ierarhic
este mai nalt, cu att acest timp este mai lung. i nu numai att, nsi urcarea managerului
pe treptele ierarhice ale profesiei sale, fapt care confirm succesul, este determinat de
abilitatea lui de a comunica eficace i eficient. Comunicarea managerial este un factor de
competitivitate i un avantaj strategic al unei organizaii.
Organizaiile sunt percepute n lumea contemporan ca entiti ce se manifest la
toate nivelurile societii, fie c ne referim la familie, stat, instituii, firme, asociaii, partide
sau alte modaliti de interaciune uman. Avnd caracter de instrumente strategice, orientate
3

spre obiective care nu pot fi realizate de indivizi acionnd singuri, aceste entiti au structuri
complexe i eterogene care dezvolt procese i capabiliti dinamice pentru realizarea unor
performane manageriale i organizaionale.
Comunicarea eficace i eficient este singura cale prin care oamenii i pot corela n
mod sinergic eforturile pentru a realiza obiectivele organizaiei pentru performane. La nivelul
oricrei structuri organizaionale managerii desfoar o serie de activiti care in de
management tradiional: planific, organizeaz, iau decizii, controleaz; de asemenea, ei
administreaz i conduc resursa uman: motiveaz, ndrum, sftuiesc, soluioneaz conflicte,
angajeaz, perfecioneaz i instruiesc personalul din subordine; formeaz i ntrein relaii cu
persoane din interiorul i din exteriorul organizaiei: se interconecteaz, comunic. Procesul i
produsele comunicrii manageriale au la baz concepte, principii, standarde i reguli
caracteristice i mbrac forme specifice de genul unor instrumente de lucru.
Comunicarea managerial eficace i eficient constituie un factor de
competitivitate, un avantaj strategic al organizaiei. Comunicarea devine un element critic
necesar n perioadele de schimbri evoluionare n viaa organizaiilor, ea fiind instrumentul
de implementare a schimbrii, a reproiectrii proceselor interne, a noilor strategii ale
organizaiei. n perioada de schimbri majore, aa cum parcurge Romnia n tranziia la
economia de pia liber, la o societate democratic, comunicarea managerial capt valene
noi i mai mult ca oricnd, mbrac formele unei arte.
Orice schimbare major presupune o schimbare radical de atitudine i aceasta este
cel mai dificil de realizat. Fr o comunicare deschis, permanent, precis i suportiv la
nivel organizaional (intra, inter, extra) i managerial, rezultat dintr-o gndire strategic,
respectiva schimbare de atitudine este imposibil de realizat. Numeroasele probleme socioumane, manageriale, organizaionale cu care se confrunt lumea de astzi, sub form de
conflicte i crize diverse, sunt exemple de comunicare ratat cu efecte nefaste n ntreaga
via economic, social i politic. n majoritatea situaiilor problema comunicrii este
tocmai faptul c nu ne dm seama c exist aceast problem.
n acest context, impactul pe care l are activitatea de comunicare asupra ntregii
activiti din cadrul firmei precum i n relaiile acesteia cu exteriorul este covritor.
Modalitile prin care poate fi mbuntit comunicarea n cadrul unei firme sunt numeroase.
O modalitate concret de mbuntire a procesului de comunicare o reprezint schimbul
optim de informaii i orientarea nspre client a SC ELECTRICA S.A. Aceast companie
include n structura sa 8 filiale i are ca obiect principal de activitate distribuia i
comercializarea energiei electrice ceea ce o face s fie foarte important la nivel naional.
Scopul lucrrii este acela de a pune n eviden toate aspectele, de a identifica
problemele de comunicare din cadrul SC ELECTRICA SA si de a evidenia o posibilitate de
mbuntire a procesului de comunicare n cadrul acestei companii.

I. COMUNICAREA ORGANIZATIONALA
ROLUL I IMPORTANA COMUNICRII ORGANIZATIONALE
Comunicarea face parte din infrastructura organizaiei. Orice efort de dezvoltare a
unei organizaii trebuie s aib n vedere cu prioritate latura uman a dezvoltrii ei, iar
comunicarea eficace i eficient este singura cale prin care oamenii i pot corela n mod
sinergetic eforturile.
Sistem larg deschis ctre mediul ambiant, firma nu se definete numai prin producie,
ci i prin personalitatea sa social. Ea trebuie i poate mai mult sau mai puin, s rspund
ateptrilor clientelei, unui extrem de larg segment al publicului. Iar astzi, din ce n ce mai
mult lume i-a afirmat i i afirm pregnant dreptul de a ti i de a nelege. n aceste
condiii, firma, oamenii si, nu mai au de ales: trebuie s se afirme, s vorbeasc, s
dialogheze, ntr-un cuvnt s comunice. Cu ct mai nalt va fi capacitatea unui individ de a
comunica, cu att mai puternic va fi imaginea sa i cea a firmei pentru care lucreaz.
Dac a comunica servete la construirea propriei imagini (personale i a firmei), a
comunica bine, eficient, nseamn a-i ataa o imagine pozitiv, favorabil, adeseori bogat i
coerent. Fapt indubitabil, mai ales n afaceri (dar nu numai), omul liber este un om bine
informat i, oricare ar fi nivelul su ierarhic, interesul fiecrui individ este de a lucra cu
semeni capabili de iniiative i nu cu cei transformai n roboi, n simpli executani de ordine,
venite de sus (indiferent de semnificaia sau accepiunea mai larg sau mai ngust a
expresiei de sus). i, se poate aduga, nu numai bine informat, dar mai ales capabil s
comunice ntr-o manier clar, precis i eficient.
Comunicarea uman este o component inseparabil vieii sociale n general i a
culturii i civilizaiei umane n particular. Cu mai bine de 2500 de ani n urm cetenii
Greciei Antice spulberau regimurile tiranice i stabileau primele reguli democratice. Legile
cetii stabileau ca fiecare cetean s-i pledeze singur cauza, indiferent dac era acuzat sau
acuzator. Cetenii care stpneau arta comunicrii nu numai c i puteau mai uor i mai
bine apra interesele, dar aveau toate ansele de a fi lideri politici, militari, religii. nc din
acele timpuri comunicarea a devenit obiect de studiu al unor renumii filosofi ai vremii.
Primele elemente de teorie a comunicrii umane au fost elaborate de Corax din
Siracuza. El a scris Arta retoricii, n care prezenta concetenilor si diverse moduri i
tehnici de comunicare, utile n procesele de recuperare a averilor. Ulterior, Tisias, fost student
al lui Corax, a introdus aceast teorie n Atena, teren fertil n teoria comunicrii umane a
cunoscut o dezvoltare nfloritoare.
Un secol mai trziu, Platon a introdus retorica n viaa academic greac, aeznd-o
alturi de filosofie. Ea nu era considerat neaprat o tiin, pentru c nu urmrea cunoaterea
a ceea ce este corect sau incorect, raional sau iraional, ci cunoaterea slbiciunilor umane,
pentru a le putea controla i folosi n atingerea scopurilor propuse. El este acela care a abordat
pentru prima dat retorica drept tiin a comunicrii i a emis teoria n cinci etape a
comunicrii umane.
Perioada contemporan se caracterizeaz prin acumulri importante pe linia teoriei
sistemelor de comunicaii, un aport important fiind adus de coala american ct i de cea
european, tiinele comunicrii umane cunoscnd o dezvoltare exploziv.
n definirea comunicrii exist mai multe abordri, printre care:
- Comunicarea nseamn a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul communicare,
alturi de semnificaia de contact i legtur, include i pe aceea de a pune n comun, a
mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni.
- Comunicarea este un proces de tip tranzacional, prin care oamenii transfer energii, emoii,
5

sentimente i schimb semnificaii.

- Comunicarea nseamn trecerea unei informaii de la un emitor la un receptor.
- Comunicarea este procesul prin care o persoan (sau un grup) transmite un coninut
conceptual (o atitudine, o stare emoional, o dorin, etc.) unei alte persoane sau unui alt
grup.
- Comunicarea este arta transmiterii informaiilor de la un emitor la un receptor.
- Comunicarea este o utilizare de cuvinte, litere, simboluri sau mijloace analogice pentru
obinerea informaiei generale sau separate privind un obiect sau un eveniment.
- Comunicarea este un proces de schimb de idei i informaie care duce la o nelegere
reciproc, putnd avea loc ntre doi sau mai muli oameni.
Dup prerea mea, comunicarea nu nseamn numai transmiterea unor mesaje,
informaii, fr o implicare a participanilor la acest proces. Comunicarea se caracterizeaz
prin aceea c:
- are ntotdeauna un obiectiv concretizat n cerina de a influena gndirea, sentimentele i
comportamentul interlocutorului;
- obiectivul comunicrii este ndeplinit daca mesajul emis este auzit, neles i acceptat de
ctre receptor;
- este un proces dinamic;
- odat iniiat evolueaz i se schimb;
- este un proces ireversibil;
- mesajul odat emis i recepionat nu mai poate fi retras;
- este un dialog n ambele sensuri ntre emitor i receptor cuprinznd nelegerea de ambele
pri a problemelor prin schimbul de informaie i rspuns ceea ce permite s ne afirmm;
Orice organizaie nu se definete numai prin produsele i/sau serviciile sale, ci i prin
abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei manageriale. Particularitile
comunicrii manageriale relativ la alte tipuri de comunicare sunt generate de scopul,
obiectivele i rolurile acestei comunicri, de cadrul i structura organizaional i de contextul
culturii organizaionale. n acelai timp, comunicarea managerial se supune anumitor norme
de etic specifice, care se regsesc n cultura organizaional, politica organizaiei i evident
n etica individual a managerilor. Managerul competent nu comunic la ntmplare i dup
bunul plac, ci conform unei strategii n ceea ce privete actul de comunicare n sine i, la nivel
de organizaie, el adopt anumite strategii de comunicare care s sprijine implementarea
strategiei organizaiei. De acest climat depinde productivitatea i capacitatea de schimbare a
organizaiei, deci succesul acesteia.
La nceput managementul a plecat de la premiza c, pentru a realiza bunuri, este
nevoie de maini manevrate de oameni. Managementul era de fapt un management al
mainilor. Este vorba de perioada n care la baza dezvoltrii organizaiilor industriale i a
economiei Americii a stat geniul unor oameni ca Henry Ford sau John D. Rockfeller. Accentul
pus pe dezvoltarea tehnic a fabricilor a avut ca efect o preocupare mult mai mare pentru
maini dect pentru oamenii care operau cu mainile. Stilul autocratic de management este
caracteristic acestei perioade, la fel i conceptul de manager ca ef. Deciziile erau luate de
aceti efi i transmise subordonailor. Procesul de luare a deciziilor nu-i privea pe angajai i
nici nu era treaba lor. n acest context comunicarea avea ca rol doar distribuirea informaiilor
i instruciunilor necesare, de sus n jos; ea trebuia s fie clar, precis i autoritar.
Societatea ncepea ns s se schimbe. Rzboaiele i-au adus pe oameni, manageri i
angajai, alturi n faa unor probleme comune: nevoia de cretere a productivitii, lipsa
calificrii braelor de munc, condiii dificile de munc. Tot acum apar sindicatele care, dei la
nceput erau preocupate doar de mrirea salariilor, treptat se implic i n rezolvarea
problemelor organizaiei; apare dialogul management-sindicate. n aceast a doua etap a
managementului premisa de baz s-a schimbat de la nevoia de maini conduse de oameni la
nevoia de oameni pentru a conduce mainile. Managementul devine un management umanist.
Organizaia se contura deja ca o asociere de angajai reunii pentru realizarea unor
6

obiective comune, care-i coordoneaz activitatea prin comunicare. Managerul se impune ca

administrator nu numai al resurselor materiale i financiare ale organizaiei, ci i al celor
umane. Conceptului de manager ef i se adaug acela de manager lider, acesta implicnd
relaii de lucru diferite de cele autocratice. Apare i conceptul de grup i echip de angajai.
Comunicarea devine instrumentul de armonizare n managementul resursei umane,
instrumentul de baz al managerului n ndeplinirea funciunilor sale i n realizarea
obiectivelor organizaiei. Comunicarea devine o filozofie a managementului i nu doar o sum
de msuri i aciuni mecanice.
n 1920 se introduc primele cursuri de comunicare managerial la Universitile
Harvard, Virginia Darden School i Dartmouth Tuck School din SUA. Treptat, ele devin
obligatorii pentru educaia oricrui manager american, impunndu-se ceva mai trziu i n
Europa. Perioada de dup 1970 a marcat n lume trecerea la managementul de performan,
cnd managerul devine i ntreprinztor, pe lng administrator de resurse i lider. Ca
administrator i lider, el optimizeaz rezultatele unei ntreprinderi existente pentru care piaa,
produsele, serviciile i tehnologiile exist deja; aceasta nseamn c trebuie s ia decizii
eficace i eficiente. Bazndu-se pe calitile sale de bun comunicator el devine un nod de
coordonare a informaiilor, un centru de decizie i conducere.
Rolul de baz al managerilor devine acela de a dezvolta i menine viu sistemul de
comunicare menit s sprijine implementarea strategiei organizaiei. De aici a rezultat i nevoia
imperioas a perfecionrii deprinderilor de comunicator ale managerului, att interpersonale
ct i de grup, de comunicare n cadrul organizaiei, dar i n exteriorul ei. Managerul
reprezint organizaia i transmite politica ei, are rol de negociator; el trebuie s organizeze i
s menin o reea de contacte cu partenerii organizaiei i de surse de informaie pe care s se
sprijine n orientarea firmei.
Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizaii sau a unei subuniti a
acesteia i care trebuie s i asume una sau mai multe dintre funciunile manageriale
identificate de faimosul administrator francez H. Fayol ca fiind acelea de planificare,
organizare, comand, coordonare i control.
Procesele de comunicare la care particip managerii sunt nite verigi de legtur
foarte importante ntre conductor i subordonaii si, ntre conductorii de la acelai nivel i
mediul exterior n activitatea de zi cu zi managerul trebuie s utilizeze informaia de la
diferite surse accesibile conductorii ierarhic superiori de la subordonai , de la persoane de
pe acelai nivel, de la clieni, furnizori, etc. Activitatea operativ a managerului se deosebete
de activitatea sa legat de luarea deciziilor. Aceste dou tipuri eseniale de activitate sunt
legate reciproc i depind de informaia prelucrat i transmis n interiorul organizaiei.
Procesele de comunicare le permit managerilor s-i ndeplineasc n mod eficient activitatea
i s ia decizii privind alegerea cursului celui mai bun al aciunilor pentru atingerea scopurilor
propuse. Comunicrile n contextul organizaional include interaciunea dintre oameni.
Aceasta reprezint procesul de schimb de informaii i a transmisiei informaiilor dintre doi
oameni sau n cadrul unui grup restrns de persoane. Comunicarea organizaional este un
proces cu ajutorul cruia managerii dezvolt un sistem de acordare a informaiei i a
transmisiei informaiilor unui numr mare de persoane din interiorul organizaiei i diferiilor
indivizi i instituii dincolo de limitele organizaiei. Ea servete ca un instrument necesar n
coordonarea activitii pe ntreaga orizontal i vertical a conducerii, permite s se obin
informaia necesar.
Comunicarea este important pentru manageri din urmtoarele cauze:
1) managerii aloc cea mai mare parte a timpului lor pentru comunicare. Conform
datelor multor experi aceasta ia 75-95 % din timpul managerilor. De aceea ei trebuie s fie
cointeresai n ameliorarea tipului dat de activitate;
2) comunicrile sunt necesare pentru eficiena conducerii;
3) arta comunicrii este necesar i pentru faptul ca s exprime eficiena autoritii i
voinei managerului;
7

4) comunicrile bine stabilite asigur realizarea eficienei organizaionale. Dac

organizaia este eficient n domeniul comunicrii, ea este eficient i n toate celelalte tipuri
de activiti.
O importan esenial asupra procesului de comunicare o are i aceea funcie a sa
legat de rolul su n procesul de luare a deciziilor. Asupra tratrii moderne a comunicrii a
influenat ntr-o mare msur dezvoltarea ciberneticii. Managerul stabilete criteriile pentru
subordonai, controleaz rezultatele aciunilor subordonailor i realizeaz corectarea lor.
Aadar, prin comunicare, managerii pot menine subordonaii contieni i interesai
de strategia organizaiei, progresele i problemele ei; pot asigura ca toi membrii organizaiei
s contribuie la gsirea de ci pentru atingerea de rezultate ct mai bune n vederea realizrii
scopului organizaiei, pot rezolva problemele i conflictele organizaiei. Comunicarea este
calea prin care subordonaii pot fi motivai i li se poate influena comportamentul i
atitudinea. Tot prin comunicare managerul poate asigura curgerea liber a informaiei:
informaia corect i util trebuie s ajung la locul potrivit n momentul potrivit astfel ca
eforturile tuturor s se coordoneze ntre ele. Acesta este contextul n care canalele i
activitile de comunicare managerial sunt liantul care menine organizaia ca un tot, spre
avantajul tuturor i interesul societii.

2. REGULILE DE BAZ, ELEMENTELE, NIVELURILE I STILURILE

COMUNICRII ORGANIZATIONALE
Semnificaia i importana comunicrii
Exist mai multe abordri n definirea comunicrii organizaionale: proces de
schimb al informaiei, proces de transmitere de mesaje verbale sau scrise i de a recepiona
aceste mesaje, proces social de interaciune uman bazat pe simboluri i reguli specific etc.
Comunicarea reprezint elementul indispensabil pentru funcionarea optim a oricrei
colectiviti umane, indiferent de natura i mrimea ei.
Comunicarea organizaional este un proces, de regul intenionat, de schimb de
mesaje ntre persoane, grupuri i niveluri organizatorice din cadrul organizaiei, cu scopul
nfptuirii att a obiectivelor individuale, ct i a celor colective. Esenial este ca, n cadrul
organizaiei, s se realizeze o comunicare eficient, care ,,apare atunci cnd oamenii potrivii
primesc la timp informaia potrivit.
Numai o comunicare eficient face posibil planificarea i programarea, coordonarea
i controlul, motivarea, consultarea i participarea activ a membrilor organizaiei la
nfptuirea scopurilor propuse. Fiecare moment din activitatea organizaiei se bazeaz pe o
comunicare eficient, ca modalitate de focalizare i corelare a eforturilor.
Comunicarea organizaional apare la toate nivelurile conducerii, se realizeaz pe
toate treptele ierarhice i ntre acestea, att pe orizontal, ct i pe vertical. Complexitatea
comunicrii, scopurile, obiectivele i implicaiile sale au impus o serie de particulariti
comunicrii manageriale (fa de comunicarea n alte domenii precum jurnalismul, arta,
medicina etc.), care trebuie s respecte o serie de norme impuse de cultura managerial i de
politica organizaiei.Factorii comuni tuturor organizaiilor sunt oamenii, obiectivele, structura
i managementul.
8

A nu asculta nseamn a-i impune punctul de vedere sau a transmite sarcini,

obiective ceea ce nu nseamn a comunica. A schimba este o regul a comunicrii implicit
necesar pentru a crea n organizaie un spirit de competiie, o participare activ a membrilor
organizaiei la desfurarea tuturor activitilor acesteia i pe aceast baz la creterea
eficienei organizaiei.
A anticipa presupune c comunicarea ca i celelalte activiti manageriale trebuie s
fie planificat prin stabilirea de obiective i msurarea rezultatelor obinute n urma
implementrii anumitor strategii de comunicare innd cont de mediul fizic (adic organizaia
respectiv cu caracteristicile sale proprii) precum i de mediul psihologic (adic personalul
organizaiei i caracteristicile sale) pentru a putea fi eficient.
A avea voina de a comunica este de asemenea o regul care presupune implicare
total din partea tuturor celor angajai n acest proces adic att a ealoanelor superioare de
conducere precum i a personalului aflat pe nivele ierarhice inferioare deoarece a refuza s
informezi creeaz circuite paralele de informaii alimentate permanent de rumoare i ale
cror efecte sunt periculoase. n cadrul unei firme nu este suficient s existe o politic
dinamic de comunicare comercial care include activitile de publicitate, promovarea
produselor sau relaii publice ci trebuie s existe o adevrat politic de comunicare deoarece
comunicarea comercial nu reprezint dect unul dintre factorii acesteia.
A fi credibil este de asemenea o regul important a comunicrii, multe comunicri
eund tocmai datorit faptului c cel care transmite informaiile nu este credibil pentru c nu
transmite adevrul. Dac este perfect admisibil c nu trebuie s ne relevm ntrun proces de
comunicare punctele slabe este exclus ca efectele dorite s fie favorabile n cazul n care toate
informaiile emise nu sunt adevrate, iar a proceda astfel, nseamn a ntoarce armele
mpotriva noastr nine, ceea ce antreneaz o situaie mult mai grav dect cea existent n
realitate. De asemenea o comunicare nu poate fi eficient dect dac se desfoar n toate
sensurile: ascendent, descendent i pe orizontal, aspect ce nu este ntotdeauna realizabil n
practic, din acest motiv existnd numeroase organizaii care eueaz ntr-un mod sau altul. A
comunica eficient nseamn i a respecta identitatea fiecruia deoarece ceea ce cineva este
apare ca indisolubil de ceea ce le face. n acest context a crea o dinamic de firm, a obine o
imagine receptat i respectat la adevratele sale dimensiuni i valoare se constituie nu
numai n identitatea ci i n fora i personalitatea individului.
In sensul cel mai general, scopul comunicarii este acela de a efectua schimbari, de a
influenta o actiune. Comunicarea tinde sa influenteze sau sa modifice perceptiile, atitudinile,
comportamentele, sentimentele, opiniile unui individ sau ale unui grup de indivizi.
Politica de comunicare a unei firme este un element important al programelor de
marketing, o variabila importanta a marketing-ului mix. Pentru a vinde un produs/serviciu
nu este suficient doar sa-l oferi la un anumit pret, prin intermediul unui circuit de distributie,
ci trebuie ca oferta sa fie insotita de un sistem coerent de comunicare (sa se faca cunoscut
produsul, sa se scoata in evidenta nevoile pe care le satisface, sa se creeze si mentina o buna
imagine). Deci, este mai mult decat necesar ca organizatia sa utilizeze cele mai bune mijloace
de comunicare pe care le poate controla.
Conditia de supravietuire a oricarei firme, in conditiile unui mediu de piata
caracterizat prin concurenta acerba, progres tehnologic rapid si globalizare, este reprezentata
de capacitatea firmei de a se adapta schimbarilor din mediul ei de actiune. Acest lucru se
poate realiza prin competenta si responsabilitate, care includ o comunicare pertinenta si
eficienta, atat cu interiorul organizatiei, cat si cu exteriorul pentru crearea si consolidarea unei
imagini pozitive.
Managerul este i reprezentantul organizaiei n exterior, iar n reprezentarea
intereselor acesteia el sprijin crearea imaginii organizaiei. n condiiile unei economii care
se globalizeaz, dobndind o tot mai larg rspndire geografic, managerul este expus
frecvent i la comunicarea interpersonal cu interlocutori aparinnd unor culturi naionale
diferite. n acest context, managerul trebuie s cunoasc i s in cont de accepiunile
9

naionale specifice ale relaiilor manageriale, de atitudinea fiecrei naiuni fa de valori ca, de
exemplu, bunurile materiale, succesul, controlul, puterea, ierarhia, individul, grupul, timpul,
spaiul.
Obstacole specifice comunicrii organizaionale
Obstacole generate de manageri.
- insuficienta documentare, ceea ce determin o utilitate redus;
- tendina de a supradimensiona explicaiile introductive, devenite inutile, mai ales
cnd interlocutorul este subaltern sau coleg familiarizat cu subiectul;
- tendina de a transforma dialogul n monolog,
utilizrii unui ton ridicat i marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea
partenerului i la lipsa rspunsului;
utilizrii unui limbaj neadecvat persoanei care recepteaz mesajul. Folosirea unor
termeni prea uzitai, prea elevai sau a unor termeni de strict specialitate reduce posibilitile
de receptare integral i corect a informaiilor comunicate;
lipsa de atenie sau de abilitate n dirijarea i controlul dialogului ctre realizarea
unui obiectiv;
deficiene n capacitatea de ascultare.
frecvena modificrilor. Cu ct modificarea unor instruciuni, ordine este mai
frecvent, cu att creeaz nemulumiri n rndul subalternilor, punnd n lumin defavorabil
capacitatea i competena managerului.
Obstacole generate de subordonai au ca surs fie dorina de securitate, fie lipsa
implicrii n viaa organizaiei sau factori care, pur i simplu, in de temperament, climat de
munc. Formele sub care se manifest acest tip de dificulti sunt:
rezerva subordonailor n a exprima propriile opinii, din team de a nu avea neplceri
cu superiorii sau de a nu-i periclita avansarea;
convingerea c problemele subordonailor nu l intereseaz pe manager;
lipsa de obinuin n comunicare. Astfel, personalul de execuie, nedispunnd de
abilitatea de a se exprima n scris sau verbal, renun la a mai da curs unei comunicri din
proprie iniiativ;
tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare implic automat
existena unei defeciuni tolerate de conducere. ntr-un asemenea context, o propunere ar
prea ca un denun fa de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declana ostilitatea;
concordana dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor de a le
satisface n condiii de calitate i n timp util;
3. DIAGNOSTICUL COMUNICRII PUBLICE
A. Din punct de vedere al comunicrii i imaginii
Clienii ateapt de la Electrica S.A. servicii de calitate precum i informaii privind
modalitatea de acces i folosire a acestor servicii. Cunoaterea acestor servicii se face prin
diverse modaliti de promovare: materiale de prezentare i reprezentare (brouri, rapoarte
anuale etc.), prin intermediul afiajelor (la Centrele de Relaii cu Clienii), prin intermediul
site-ului, prezentri la diverse manifestri tehnico-tiintifice, distribuirea de pliante n cadrul
trgurilor i expoziiilor cu participri numeroase, sau prin intermediul mesajelor transmise n
mass media. Prin serviciile oferite, organizaia caut s-i atrag i s-i pstreze clienii,
odat cu creterea calitii ofertei. Dup cum se tie, studiile de cercetare efectuate au artat c
este mai rentabil s nu pierzi clienii tradiionali, dect s lupi pentru ctigarea clienilor noi.
De asemenea n lipsa unei comunicri ntre firm i client se ajunge la indiferena acestuia,
10

chiar la ostilitate, dar i la deprecierea imaginii societii, rezultatul final fiind pierderea
poziiei de lider pe pia n domeniul de activitate. Deci, mesajul transmis ctre clieni trebuie
s fie simplu, clar, interesant i repetat.
Una dintre modalitile de mbuntire a serviciilor oferite de Electrica S.A. este o
ct mai bun comunicare cu publicul - clienii - prin transmiterea de informaii cu mesaje bine
definite ca de exemplu: Electrica S.A. asigur distribuia i furnizarea energiei electrice pe
cuprinsul ntregii ri la un nivel nalt de eficien i calitate, avnd un management
performant, este dinamic i deschis la noile transformri ale economiei de pia din
Romnia, presteaz servicii prompte de intervenie, ntreinere i reparaii, personalul
Electrica S.A. desfoar activiti complexe dnd dovad de un nalt profesionalism,
specializare i disciplin n munc, utilizeaz echipamente performante cu un nalt nivel
tehnologic, are o permanent grij pentru asigurarea alimentrii cu energie electric a
clienilor si n orice moment.
Clienii vor fi mulumii de mesaje dac acestea conin informaii detaliate i corecte
privind: orarul casieriilor, tipurile de tarife precum i consilieri de alegere a acestora,
informaii utile n caz de ntreruperi, avarii,etc. Astfel, prin intermediul procesului de
comunicare, compania transmite date i informaii pentru ctigarea ncrederii i bunvoinei
diferitelor categorii de public. Imaginea companiei depinde, n ultim instan, de abilitatea
acesteia de a influena publicul n procesul de construire a reprezentrilor despre firm, despre
produsele i despre serviciile acesteia, prin emiterea de mesaje n concordan cu orizontul de
ateptare, valorile i credinele acestuia. Pentru a evita erodarea imaginii i consecinele ce
decurg din aceasta, rspundem la ntrebri cum ar fi: Ce anume nemulumete? De ce?
Care sunt elementele percepute negativ?
Se pot evidenia elementele comunicrii organizaionale eficiente astfel: se pornete
de la identitate, se dau informaii privind fapte reale i adevrate i n final se propune o
reprezentare favorabil i credibil, legat de realitatea pe care publicul o constat i o
ateapt. Schematic acest lucru se poate reprezenta astfel:

Pentru a fi bine nelese activitile unei companii, trebuie comunicate ct mai multe
informaii care s fie corect i bine percepute de ctre public. Conform schemei lui Patrick
dHumieres comunicarea eficient este cea care comunic informaiile privind activitile
organizaiei n acelai timp cu informaii de identitate i de marc ale organizaiei. De
exemplu n momentul schimbrilor de tarife ale energiei electrice comunicm tipurile de
tarife, opiunile i modalitile de alegere i utilizare pe categorii de populaie sau de
consumatori, dar, vom comunica n acelai timp i elementele de identificare ale organizaiei.
Necomunicarea acestor informaii n forma i coninutul dorit va atrage opinii i preri
nefavorabile, mai ales c tim cu toii c modificrile de tarife ale energiei electrice sunt de
cele mai multe ori n sensul mririi acestora.
Energia electric este un bun necesar, indispensabil n activitatea cotidian, att
pentru consumatorii casnici care n prezent nici nu i-ar putea nchipui traiul fr radio,
televizor, main de splat, frigider i multe, multe altele, ct i pentru activitile economice
11

care cuprind att marile fabrici cu utilaje i echipamente complexe ce utilizeaz energia
electric (unele cu procesri nentrerupte de 40-50 ore) dar i pentru activitile din bnci,
diverse instituii, etc. unde computerele, aerul condiionat, utilitile toate utiliznd energia
electric - constituie surs de baza pentru realizarea plus valorii. Datorit largii utilizri a
energiei electrice n toate domeniile, a apariiei unei game diversificate de receptori prin
dezvoltarea continu a industriei electrocasnice i a tuturor echipamentelor cu tehnologii din
ce n ce mai avansate i dependente total de energia electric, consumul de energie electric
este n continu cretere. Bineneles orice consum are un pre iar energia electric la care de
cele mai multe ori nu mai putem renuna, are i ea preul ei. Cum se explica tariful final ?
Consumatorii nu sunt interesai de detalii tehnice cum ar fi: centrale de producere a energiei
electrice, combustibili, parametri i costuri de transport, distribuie i furnizare, linii electrice,
staii de transformare, mentenan, retehnologizare, izolatori, avarii, ntreruperi i alte
explicaii cu termeni care sunt de cele mai multe ori nenelei.
Fiecare consumator dorete energie electric n orice moment cnd apas pe
ntreruptorul/butonul oricrui aparat care funcioneaz i este alimentat cu energie electric ,
dar tot consumatorul dorete s plteasc ct mai puin pentru acest produs. Cu toii suntem
consumatori de diverse produse i, cu toii dorim ca toate acestea s aib preul ct mai mic.
Iat de ce pentru companiile energetice comunicarea cu publicul, care (n general) n ara
noastr are n subcontient ideea c energia electric are un pre prea mare i este bazat pe
costuri ridicate i neeficiente, trebuie s fie fcut conform unei strategii de comunicare.
Aceasta mai ales n condiiile n care este deja format o opinie , n mare parte negativ la
adresa companiilor energetice, iar mentalitatea, dup cum foarte bine se cunoate, este foarte
greu de schimbat.
Evoluiile preurilor i tarifelor energiei electrice - creterea acestora - au n general
un impact nefavorabil asupra populaiei astfel nct prezentarea i explicarea acestora au o
importan deosebit pentru imaginea public a companiei de distribuie i furnizare a
energiei electrice. Aceasta deoarece chiar dac nivelul preurilor energiei electrice se stabilete
de factori de decizie - ANRE, Ministerul Economiei i Comerului iar componentele de
costuri se regsesc n lanul tuturor entitilor energetice, compania de distribuie i furnizare
a energiei electrice, cea care are contactul direct cu clienii este cea perceput negativ de
acetia, i considerat vinovat pentru modificrile (creterile) de preuri.
Pentru identificarea celor mai bune soluii de mbuntire a comunicrii cu clienii
se ine seama de anumite elemente, i anume:
Comunicarea eficient cu clienii poate face ca asigurarea calitii serviciului (la parametrii
impui de ANRE ) s fie ndeplinit mai eficient.
Comunicarea mai eficient cu clienii va conduce la creterea calitii feedback-ului att de
necesar n stabilirea celor mai bune strategii i politici de pia.
Monitorizarea atent a interfeei cu clienii i a modului cum Electrica S.A. rspunde
solicitrilor acestora va conduce implicit la creterea performanei individuale a angajailor
companiei de pe toate nivelurile, ceea ce, prin coroborarea efectelor, va ridica performana
ntregii organizaii;
Comunicarea mai eficient nseamn o mai bun cunoatere ce genereaz o mai mare
ncredere. De aici rezulta o cretere de imagine.
Schimbarea mentalitii i atitudinii lucrtorilor din Electrica n sensul direcionrii ctre
nevoile clienilor i satisfacerea acestora.
Rspunsuri i rezolvri prompte ale tuturor solicitrilor.
Pregtirea personalului propriu privind comportamentul cu clienii.
mbuntirea modalitii de lucru i a transmiterii informaiilor ctre clieni.
Tratarea cu operativitate a reclamaiilor urmrindu-se astfel scderea numrului acestora.
Potenial pentru servicii cu valoare adugat.
Posibilitatea de a presta servicii de relaii cu clienii pentru ali furnizori de utiliti (ap,
gaz).
12

Impactul negativ al creterii tarifelor energiei electrice se va diminua sau chiar va dispare
definitiv dac se construiesc i se transmit mesaje care conin informaii privind
disponibilitatea de a distribui i furniza energie electric fr ntreruperi i la parametrii
calitativi standard, cu asigurarea clienilor privind preocuprile companiei n dezvoltare i
investiii, privind utilizarea unui sistem de msurare corect i totodat privind folosirea unui
sistem ct mai facil de facturare - ncasare. Prin realizarea i difuzarea unor pliante
informative privind preurile i tarifele energiei electrice, transmiterea de informaii detaliate
i explicative n mass-media, prezentarea acestora pe site-ul companiei,
Regulament pentru furnizarea i utilizarea energiei electrice, 30 iunie 2008, www.anre.ro
consultan privind alegerea tipului de tarif, prin intensificarea i dezvoltarea comunicrii n
centrele de relaii cu clienii Electrica se strduiete s vin n ntmpinarea satisfacerii
cerinelor informaionale ale clienilor.
Astfel, pentru realizarea unei bune comunicri cu publicul (clienii), n cadrul Electrica
se identific modalitile optime de transmitere a unor mesaje bine definite care conin
informaii detaliate i corecte privind: tipurile i nivelurile tarifelor, repere de consum, precum
i alte diverse informaii utile. Pentru integrarea societii n circuitul informaional i pentru
gestionarea eficient a imaginii, n cadrul Electrica s-a dezvoltat activitatea de relaii publice
i comunicare care a stabilit i implementeaz strategia de relaii publice i comunicare.
Aceasta are rolul de a stabili i menine cadrul de comunicare reciproc, att n interiorul
organizaiei ct i n relaiile cu mediul, de o ct mai bun informare privind opinia public
pentru o corect anticipare a cererilor i tendinelor. Prin activitatea de relaii publice se
promoveaz ncrederea n societate i se asigur credibilitatea fa de serviciile i produsele
oferite, printr-o colaborare permanent cu toate compartimentele din cadrul companiei i cu
mediul exterior. Totodat, printr-o activitate susinut de relaii publice i comunicare se
realizeaz informarea opiniei publice cu privire la realizrile organizaiei precum i
promovarea acestora, ctigarea simpatiei, ncrederii i sprijinului public, printr-un efort
sistematic, planificat i continuu de comunicare, de promovare a unei imagini proprii
favorabile a organizaiei, imagine ntemeiat pe performanele acesteia. Datele i informaiile
tehnice descriptive ale tarifelor i preurilor energiei electrice preluate de compartimentele de
specialitate sunt prelucrate ntr-un limbaj ct mai accesibil pentru public i transmise prin
diverse canale de comunicare.
Factori primordiali n dezvoltarea i mbuntirea i pozitivarea imaginii de firm i
reprezint de asemenea mbuntirea continu a comunicrii interne, dezvoltarea culturii
interne de organizaie, asigurarea unui climat optim pentru personalul firmei. Relaia cu
mediul are n vedere: dezvoltarea i meninerea unor relaii bune printr-un schimb optim de
informaii cu clienii i partenerii, cu mass-media; organizarea de manifestri, ntlniri,
evenimente; realizarea i difuzarea de materiale informative.
Realizarea imaginii pozitive a Electrica S.A., prin programele de relaii publice i
comunicare, subliniaz elemente caracteristice activitii companiei i le transmite clienilor
cu scopul de a-i satisface i a-i determina s apeleze n mod constant la serviciile ei.
B. Din punct de vedere al publicului int
Cea mai larg organizare a grupurilor int crora li se adreseaz aciunile publice ale
S.C. Electrica S.A. este:
-publicul int din interior;
-publicul int din exterior.
Publicul int din interior este reprezentat de:
-angajaii firmei cu orice tip de contract, care i desfoar activitatea la sediul central din
Bucureti precum i n toate subunitile din ar;
-colaboratorii de orice gen, care i desfoar activitatea pe baza unui angajament/contract
(membri n consilii de administraie, experi etc.);
13

-angajaii firmelor care au preluat n execuie acele activiti care erau proprii firmei dar care
dintr-un motiv sau altul au fost externalizate.
Publicul int din exterior este reprezentat de toi cei cu care Electrica S.A. are o
form sau alta de contact. Aceast mare grup este constituit din mai multe subgrupe:
- clieni (consumatori mari, mijlocii i mici), consumatori casnici din mediul urban i rural;
- mediul de afaceri;
- presa.
Aceast clasificare este folosit de mai multe societi de distribuie de electricitate
din lume i constituie un punct de plecare foarte important n elaborarea strategiilor de
dezvoltare i implicit, de imagine.
Mediul de afaceri este reprezentat de toate categoriile de societi, organizaii i
organisme cu care Electrica S.A. intr n legturi comerciale, juridice, administrative etc. sau
care au un interes legat de existena i funcionarea societii Electrica S.A. (stakeholders). O
posibil sortare a mediului de afaceri este urmtoarea:
- parteneri de afaceri;
- furnizori;
- concureni;
- foruri ierarhice/administrative superioare;
- organizaii i organisme de stat romne;
- organizaii politice;
- organizaii i organisme din alte ri;
- organizaii internaionale;
- comunitatea i organizaii ale comunitilor romneti;
- persoane individuale/personaliti;
- etc.
Structurarea i considerarea analitic a publicului int este esenial pentru lucrtorii
de imagine. Pentru a se asigura succesul i eficiena activitilor de imagine este necesar
cunoaterea nevoilor, cunotinelor, poziiilor, intereselor, prerilor publicului despre Electrica
S.A.
Deci cum comunic Electrica S.A. cu publicul?
Cel mai important lucru: are o strategie de comunicare clar cu obiective concrete.
Unul dintre obiectivele strategiei de comunicare este schimbul optim de informaii i
orientarea nspre client: Electrica S.A. este o companie care se transform n scopul
satisfacerii cerinelor clienilor. Se transmit mesaje care comunic informaii privind
dinamismul societii, transformarea acesteia n folosul clienilor, reducerea costurilor interne,
introducerea unor faciliti i modaliti moderne de ncasare a facturilor i a mbuntirii
relaiilor cu consumatorii. Toat lumea ateapt o schimbare, o mbuntire a vieii cotidiene,
a evoluiilor sociale n genere. Schimbarea este privit ntotdeauna cu optimism, speran,
ncredere, iar o schimbare bine comunicat beneficiaz de susinere din partea publicului.
Sensul transformrii este dat de aciunile ntreprinse n a oferi beneficii clienilor.
Electrica S.A. ofer servicii de calitate. Este o realitate care trebuie fcut cunoscut
publicului. i se face prin comunicare. Se transmit informaii clienilor utiliznd multiple i
diverse tipuri i modaliti de comunicare. O comunicare eficient ajut la nelegerea corect
de ctre clieni a a informaiilor privind serviciile oferite astfel nct acestea s fie percepute
corespunztor i s susin activitile de baz.
De aceea din Electrica se comunic informaii referitoare la tipurile de tarife, dar, i
alte date i informaii referitoare la aciunile ntreprinse privind reducerea costurilor,
introducerea de noi tehnologii n folosul creterii calitii serviciilor oferite clienilor, toate
acestea pentru a face cunoscute publicului procesele ale cror costuri sunt incluse n tariful
final al energiei, dar care asigur calitate, confort i siguran.
Electrica S.A. este o companie orientat ctre client i satisfacerea exigenelor sale. Pentru a
veni n ntmpinarea necesitilor n continu schimbare ale abonailor, societatea investete i
14

se modernizeaz constant. Proiectele de dezvoltare Electrica S.A. urmresc s transforme

compania ntr-o surs de energie dar i de ncredere pentru consumatori.
n cadrul eforturilor depuse se remarc activitatea de investiii a sucursalei Ploieti din
cadrul Electrica Muntenia Nord. Direcia principal a investiiilor a constituit-o mbuntirea
condiiilor de alimentare a clienilor din judeul Prahova. Astfel lucrrile au vizat:
mbuntirea nivelului de tensiune, mrirea gradului de siguran pe liniile electrice,
modernizarea branamentelor i extinderea reelelor. Lucrrile s-au realizat n Ploieti,
Cmpina, Sinaia, Gura Beliei Breaza, Poiana apului, Valea Alb - Buteni, Comarnic i
Bicoi. Pentru mbuntirea condiiilor tehnice au fost implementate proiecte n Cmpina,
Poiana Cmpina, Pleaa i Breaza - Frsinet. Modernizri ale branamentelor i liniilor
electrice s-au efectuat n Ploieti, Bicoi, Buteni, Breaza, Slon. Lucrrile pentru mrirea
gradului de siguran n alimentarea cu energie electric au fost efectuate n Valea Anei,
Ploieti. Au avut loc de asemenea i extinderi de reele n Ploieti, Buteni, Ungureni, comuna
Sngeru Butuci, Bertea Brdel i Bucov.
La fel de nsemnate sunt i rezultatele investiiilor efectuate de filiala Electrica
Transilvania Nord. Au fost modernizate cinci staii electrice de transformare (Staia Velenta,
Staia CET2 Oradea, Staia Baia Mare 4, Staia Bistrita, Staia Seini), anul 2006 aducnd, pe
lng finalizarea unor proiecte de automatizare a distribuiei mai vechi, i implemenetarea
noului call center Electrica S.A. Acesta permite accesul rapid al abonailor la o serie de
informaii absolut necesare: programul de funcionare al punctelor de plat, tarifele energiei
electrice, modaliti de vizualizare i forme de plat a facturilor de energie electric.
La sucursala Trgu Mure a Filialei Electrica Transilvania Sud s-au fcut lucrri de
modernizare a echipamentelor i reelelor electrice pentru mbuntirea calitii serviciilor de
deservire a celor peste 216 mii de consumatori de pe raza ntregului jude. Astfel au fost
electrificate peste 125 de gospodrii i locuine din apte localiti i s-au realizat peste
doisprezece kilometri de reele electrice de joas i medie tensiune pentru alimentarea cu
energie electric. De asemenea, Electrica S.A. se implic activ n Programul naional de
electrificri, a crui derulare avanseaz n ritm constant, cu eforturi mari i costuri pe msur.
Grija i profesionalismul Electrica S.A. asigur permanent valenele calitative ale
procesului de dezvoltare, modernizarea continu a reelelor ducnd la creterea siguranei i
valorii serviciilor oferite clienilor.
n contextul integrrii n Uniunea European, al directivelor Documentului de politic
energetic pe perioada 2006-2009 i a Protocolului de la Kyoto (1997), Electrica S.A., n
calitate de vector principal al schimbrii n Romnia, n ceea ce privete domeniul energiei
electrice, se implic n mod constant, n transpunerea realitilor europene n plan local i
naional. Necesitatea implementrii unor proiecte de anvergur n domeniul producerii
energiei din surse regenerabile vine att din motive socio-economice, ct i din necesitatea
alinierii rii noastre la standardele europene referitoare le protecia mediului, n general, i la
reducerea emisiilor de gaze cu efect de ser, n particular.
Scopul principal al Electrica S.A. n transpunerea strategiei naionale este direcionat
ctre identificarea unor locaii i a unor parteneri cu experien i capaciti financiare pentru
dezvoltarea unor proiecte de generare a energiilor regenerabile. Pn n momentul de fa, au
fost identificate dou zone i civa parteneri strini pentru dezvoltarea unor proiecte de
montare a unor instalaii eoliene. Investiiile Electrica S.A., conform planului de afaceri, vor fi
finaate att din fonduri proprii, ct i prin atragerea unor Fonduri Structurale Europene.
Concomitent cu demararea msurtorilor specifice necesare montrii instalaiilor eoliene n
zonele identificate, Electrica S.A., mpreun cu partenerii si strategici, se preocup totodat
de promovarea proiectelor, implicndu-se activ n atragerea a ct mai multor colaboratori
pentru susinerea societii civile i a instituiilor statului.
Plecand de la obiectivul strategic al apropierii fata de clienti, au fost stabilite si duse
la indeplinire urmatoarele obiective generale:
-Creearea si mentinerea unei imagini unitare distincte si favorabile a Electrica SA
15

-Consolidarea si dezvoltarea culturii organizationale

-Dezvoltarea si mentinerea reputatiei Electrica SA, schimb optim de informatii cu mediul
exterior
Compania este de multe ori asociat de publicul larg cu concepte cum ar fi: mrete
preurile prea des, factura este prea mare
n strategia de comunicare a Electrica S.A. se prevede imaginea dorita care se va
obine prin aciunile de comunicare propuse.
Se realizeaz pliante explicative privind tarifele energiei electrice n zeci de mii de
exemplare ce se distribuie prin centrele de relaii cu clienii, exist pagini pe site cu descrieri
ale tarifelor, ale modalitilor de calcul al facturii i vizualizare n timp real al facturii cu
istoricul acesteia, se transmit informaii n mass media sub form de articole sau prin
interviuri. Toate aceste modaliti de comunicare cost societatea de distribuie i furnizare.
Deci sunt cheltuieli care ajut s nu fie deteriorat imaginea organizaiei, deteriorare care
poate aduce pierderi mult mai mari. i nu este vorba doar de deteriorarea imaginii. O criz
datorat percepiei deosebit de nefavorabile a tarifelor energiei electrice cost organizaia
alocarea resurselor managementului n principal pentru explicaii suplimentare ctre mass
media i ctre acionari, scderea valorii aciunilor (cnd acestea vor fi cotate la burs),
edine i ntlniri prelungite, ceea ce este n detrimentul activitii de baz a organizaiei. De
asemenea o criz poate s duc la desfurarea cu sincope a activitii de baz ceea ce are
efecte negative asupra rezultatelor economice ale societii. ponderea costurilor Electrica S.A.
Cnd clienii sunt nemultumii de creteri ale tarifelor pot s apar crize de imagine
daca organizaia nu este n msur sa-i comunice propriile mesaje, deoarece aceast funcie
va fi preluat de alte surse exterioare (mass media sau ali lideri de opinie) care vor informa
publicul n conformitate cu propriile interese i, de cele mai multe ori, n detrimentul
organizaiei aflate n dificultate. Crizele pot aprea n ciuda eforturilor de prevenire, iar
organizaia trebuie s evite extinderea acestora asupra mediului, asupra partenerilor i
clienilor. Mai mult dect n situaiile de normalitate, comunicarea pe timpul crizelor capt o
puternic nuan emoional care vine n ntmpinarea ngrijorrii publicului.
Costurile gestionrii crizelor de situaii sunt mult mai mari dect prevenirea lor aa
nct comunicarea permanent cu publicul conform unor programe de comunicare prestabilite
cu utilizarea unor mijloace ct mai accesibile este cea mai bun soluie. Imaginea se va
consolida i va deveni o imagine de organizaie responsabil daca aceasta probeaz n practic
preocuparea pentru respectarea procedurilor legale, deservirea i sigurana clienilor i, de
asemenea i arat disponibilitatea i deschiderea de a se supune oricrui control al
autoritilor din domeniu, n cazul n care sunt puse sub semnul ntrebrii anumite aciuni.
Crizele de imagine se pot transforma n oportuniti de consolidare a reputaiei organizaiei
prin concentrarea eforturilor pentru rezolvarea problemelor clienilor i atingerea obiectivelor
organizaiei, prin creterea vizibilitii organizaiei i propulsarea n atenia publicului, prin
comunicarea mai intens a unor mesaje cum ar fi: demonstrarea viabilitii organizaiei, a
profesionalismului i disponibilitii specialitilor pentru desfurarea activitilor n folosul
clienilor.
Societatea care distribuie i furnizeaz energia electric se axeaza in special pe
promovarea i explicitarea tarifelor energiei electrice deoarece aceasta este cea care are
interfaa direct cu clienii i impactul acesteia asupra clienilor este cel mai direct. Aa cum
artam, clienilor nu le pas de toat tehnicitatea care este n spatele i susine alimentarea cu
energie electric. Clienii pltesc energia electric la societatea care o distribuie i care dup
opinia lor este vinovatde aceste tarife mari.
Iat de ce Electrica S.A. implementeaz strategia de comunicare prin care comunicarea cu
clienii, deschiderea ctre clieni este unul dintre obiectivele de baz. Astfel, Electrica S.A.
dezvolt comunicarea att pe plan intern n cadrul organizaie ct i comunicarea extern.
4.COMUNICAREA INTERN
16

In cadrul organizatiei Electrica, comunicarea interna se realizeaz prin mijloace

specifice pentru stabilirea unui flux informational eficient si transparent, utilizandu-se
mijloace precum avizierele si buletinul informativ intern. Pentru a asigura o informare
prompta a tuturor factorilor de decizie asupra reflectarii in presa a activitatii organizatiei,
Serviciul de Relatii Publice realizeaza zilnic revista presei.
Organizarea evenimentelor de comunicare interna a reprezentat o preocupare foarte
importanta, cu atat mai mult cu cat in ultimii ani acestea au devenit o traditie in companie, iar
nivelul asteptarilor fata de acest tip de intalniri este foarte ridicat. Evenimentele au constituit
tot atatea prilejuri pentru socializare si au contribuit la o mai buna cunoastere si strangere a
legaturilor intre salariatii Electrica SA:
-Serbarea de 8 Martie, dedicata prezentei feminine in viata organizatiei;
-Serbarea de Craciun, eveniment cu traditie, organizat in fiecare an;
- Serbarea de Craciun pentru copiii angajatilor;
-Intalnirea cu pensionarii, prilej pentru Electrica SA de a-si exprima recunostinta fata de
realizarile si efortul depus de fostii salariati; Reprezentanii Electrica subliniaza rolul
important jucat de actualii pensionari n consolidarea Sistemului Energetic Naional,
contribuia lor decisiv la programul de electrificare din Romania. Intlnirea prilejuieste i
un dialog interesant ntre generaii, ntlnindu-se n spaiul discuiilor, experiena i
nelepciunea celor vrstnici cu entuziasmul generos al tinerilor.
-Organizarea Trofeului Electricianului (21 iulie) si a Zilei Electricianului, dedicate
recunoasterii celor mai buni profesionisti ai societatii si stimularii unei implicari active a
salariatilor. Plecand de la importanta pe care comunicarea interna o are intr-o organizatie,
Serviciul de Relatii Publice si Comunicare urmareste mentinerea unui climat organizational
propice stimularii apartenentei la organizatie si cresterii motivarii angajatilor. Ca orice
companie modern i puternic, Electrica SA este contient c una dintre cele mai valoroase
resurse de care dispune o reprezint oamenii. De calitatea i loialitatea personalului depinde,
n buna msur, succesul unei societi. Performana, aa cum o ntelege managementul
Electrica SA, poate fi atins numai daca in centrul valorilor organizaionale este situat omul.
mbuntirea permanent a abilitilor, stimularea continu a dorinei de
perfecionare a salariailor sunt cerine inerente ale desfurrii activitilor n mediul
concurenial i se reflect direct, la nivelul clienilor, prin creterea notabil a calitii
serviciilor. Cu alte cuvinte, evoluia pe plan profesional a angajailor nseamn clieni i
parteneri mulumii i, implicit, succes de pia pentru Electrica SA. Politica de firm pe care
o practic Electrica SA prevede construirea, pas cu pas, a unei culturi organizaionale solide,
bazate pe profesionalism i dorina realizrii de performane.
Insa, adesea, desi canalele de comunicare oficiale sunt necesare, nu sunt si suficiente
deoarece oamenii nu utilizeaza infrastructura existenta. Chiar daca usa sefului este deschisa,
nu inseamna ca angajatii ii vor trece pragul. Prezenta managerilor in randul echipei, in
pauzele de cafea sau de tigara ajuta comunicarea interna. Team-buildingurile reprezinta o alta
ocazie ca membri ai unei echipe sa se cunoasca mai bine si sa treaca mai usor peste barierele
de comunicare.
Frecvent insa companiile privesc team-buildingurile mai mult ca pe un instrument de
motivare si recompensare si nu fac o evaluare a necesitatilor inainte de a derula un program
de intarire a echipei. Comunicarea interna are rolul de a transforma un colectiv intr-o echipa
unita, sa informeze si sa implice angajatii, consolidand in acelasi timp cultura organizationala.
Atat timp cat angajatii sunt informati, acestia inteleg mai bine care sunt obiectivele companiei
si cum le pot duce la indeplinire intr-un mod cat mai eficient.
Lipsa feedeback-ului este una dintre cele mai frecvente greseli. Managerii nu-si
informeaza echipele despre munca depusa. Apare o problema practica: subordonatii nu stiu ce
in ce stadiu de indeplinire sunt sarcinile primite. Pe de alta parte, lipsa acestei informatii
demotiveaza angajatii. Poate cea mai comuna greseala de comunicare interna este aceea ca,
17

deseori, membrii managementului presupun ca, atata timp cat ei cunosc anumite situatii sau
informatii, si ceilalti angajati au cunostinta de ele. Din pacate insa, acest lucru nu este real si
multi dintre angajati nu sunt la curent cu noutatile companiei decat atunci cand acestea sunt
transmise in mod oficial. Aceasta situatie duce de multe ori la crearea unei atmosfere de
incertitudine in randul angajatilor si incurajeaza aparitia zvonurilor.
Periodic, managementul, prin intermediul comunicarii interne, ar trebui sa transmita
angajatilor cele mai recente realizari, viziunea asupra perioadei urmatoare, astfel incat sa le
arate acestora ca sunt valorosi, sa ii motiveze in continuare si sa le arate astfel ca lucrurile
sunt sub control, ca afacerea se dezvolta spre beneficiul tuturor.
5. COMUNICAREA EXTERN I FORMAREA IMAGINII FIRMEI N EXTERIOR

Este reprezentat de interveniile oficiale ale conducerii, participarea la evenimente,

simpozioane, expoziii, manifestri tehnico-tiinifice, activiti socio-culturale, activiti
civice, difuzarea de materiale de prezentare i reprezentare, site-ul companiei, interviurile
acordate massmediei i n general, de relaiile cu mass-media (radio, televiziune, presa
scrisa) care trebuie s fie transparente i atent cultivate, pentru ca imaginea firmei s fie ct
mai bun. Ca orice organizaie puternic, Electrica S.A. a neles importana covritoare pe
care o are comunicarea n era informaiei. Fie c este vorba de meninerea unor bune relaii
cu comunitatea local, cu partenerii, mass media sau publicul intern, nici o legtur nu mai
poate fi creat n lipsa unui efort strategic de comunicare. Comentariile mass-media la un
eveniment al firmei au mai multe anse s influeneze consumatorii dect o reclam.
Publicaiile editate - rapoarte anuale, brouri, pliante - ajut la consolidarea imaginii
firmei i transmit informaii importante ctre segmentul de pia intit. Vnzarea energiei
electrice reprezint un serviciu, iar energia electric un bun care are din ce n ce mai multe
caracteristici de bun de consum, fapt ce implic repoziionarea produsului i o abordare a
vnzrii electricitii ca vnzare de bunuri de larg consum. Sunt promovate elementele de
identitate vizuala ale companiei, pentru a creste notorietatea si a ntari semnificatia
elementelor de identitate. Sigla si sloganul companiei au fost promovate prin editarea de
materiale de uz intern si extern, fiind elaborate materiale promotionale (mape personalizate,
carti de vizita, agende, calendare, notes-uri, plannere, etc) dar si materiale de promovare a
imaginii destinate grupurilor tinta-rapoarte anuale, brosuri, pliante.
Materiale de promovare a imaginii:
-Raportul annual Electrica SA
-Pliantul General Electrica
-Machete corporate
-Roll up-uri si afise cu machete specifice pentru manifestarile la care a participat Electrica SA
-Materiale informative pentru consumatorii casnici
Infiinarea Centrelor de Relaii cu Clienii Call Center, n anumite orase permite adaugarea
de noi servicii la dispoziia clienilor S.C. ELECTRICA S.A. Serviciul Call Center
ELECTRICA SA prezint o serie de avantaje care vin n ntmpinarea clienilor cum ar fi:
oferirea prompt de informaii de interes general apelanilor;
preluarea centralizat a deranjamentelor;
tratarea eficient a apelurilor de reclamaii i deranjamente (rezolvarea solicitrilor,
sesizrilor i reclamaiilor de la distan, fr prezentarea clienilor la Centrele de Relaii cu
Clienii ELECTRICA);
reducerea timpilor de rspuns i de informare.
Sistemul ofer 24 de ore din 24, 7 zile din 7 un serviciu automat de informaii audio, eficient
i accesibil privind:
tarifele n vigoare pentru Energia Electric;
tarifele practicate de furnizor pentru prestri servicii;
18

programul Centrelor de Relaii cu Clienii;

acte necesare ncheierii/rezilierii de contracte;
informaii privind facilitile de plat;
informaii privind avizele de racordare i de amplasament;
informaii privind facilitile de plat;
adrese i telefoane utile de la Sucursalele de Distribuie i Centrele de Relaii cu Clienii.
n efortul apropierii fa de clieni, a fost introdus de ctre ELECTRICA SA sistemul
Open SGC, un sistem modern de citire, facturare i ncasare a energiei electrice. Sistemul
aduce o mbuntire substanial a calitii serviciilor oferite clienilor companiei
ELECTRICA, n primul rnd prin modernizarea i divesificarea activitii de citire-facturare
i ncasare a consumurilor de energie electric, dar i prin baza de date pe care sucursalele
ELECTRICA le vor avea la dispoziie pentru a rspunde mult mai eficient i operativ
solicitrilor venite de la clieni. Printre avantajele noului sistem se afla si urmatoarele:
Consumul de energie electric va fi prevzut n factura lunar pe baza istoricului
consumului sau pe baza estimrilor clienilor, citirea efectiv a contoarelor realizndu-se doar
de 4 ori pe an pentru regularizarea facturilor estimate. n acest fel Electrica SA acord
clienilor mai mult ncredere i limiteaz intervenia lunar a factorului uman n acest proces.
Plata unei facturi lunare pe o sum stabilit de comun acord ajut clienii s i planifice i
gestioneze bugetul lunar.
Facturarea la cerere i modificarea consumului lunar permit implementarea unui sistem mult
mai uor de utilizat.
Un dialog permanent i confidenial care permite rezolvarea rapid a tuturor solicitrilor
clienilor
Creterea libertii de micare i a confortului clienilor prin diversificarea mijloacelor de
plat a facturilor la energie electric. Astfel, facturile de energie electric sunt transmise lunar
prin pot, clienii avnd la dispoziie modaliti multiple de plat: oricare dintre casieriile
filialei Electrica; Oficii Potale; bnci partenere Electrica, bancomate; DirectDebit (plat din
cont curent personal) sau prin factorul potal n mediul rural.
Organizarea de evenimente
Extinderea sferei de interes in domeniul comunicarii s-a concretizat in organizarea si
participarea la manifestari tehnico-stiintifice, evenimente, simpozioane, mese rotunde,
expozitii, activitati socio-culturale, activitati civice pe tematici de interes pentru intreg
sectorul energetic, cu participari largi si reprezentative. Acest tip de participare este important
in egala masura pentru facilitarea schimbului de informatii intre specialistii Electrica SA si cei
ai altor organisme similare sau de cercetare in domeniul energetic, cat si pentru a sublinia
interesul companiei de a se racorda continuu la cele mai noi descoperiri si tehnologii.
Printre implicarile de acest tip pot fi mentionate:
-Organizarea sedintei de lucru a grupului Eurelectric in noiembrie 2005
-Organizarea Simpozionului National de siguranta in functionarea Sistemului Energetic
-Organizarea Simpozionului Calitatea energiei electrice CEE 2005
-Simpozionul National Optimizarea Serviciilor Energetice
Pentru aceste manifestari a fost asigurata mediatizarea in mass-media a preocuparilor
Electrica SA privind actiunile tehnico-stiintifice, precum si faptul ca societatea este constienta
de rolul pe care stiinta si comunicarea il joaca in dezvoltarea si perfectionarea organizatiei.
Toate acestea au constituit instrumente de promovare a imaginii firmei si au adus notorietate
managementului si specialistilor din companie.
O alta directie de actiune a fost implicarea in acel tip de evenimente destinat sa duca
la consolidarea brand-ului companiei, prin afirmarea valorilor si prioritatilor Electrica SA, dar
si prin asocierea numelui societatii cu alte brand-uri puternice fie din domeniul energetic sudest european, fie in planul general al economiei romanesti. Astfel de implicari au fost in:
-Organizarea seminarului Electrica Liderii zonei de sud-est pe piata energiei electrice in
19

cadrul forumului Regional Euroliders

-Pregatire in vederea participarii la Gala decernarii premiilor Romania Top 100
Deoarece comunicarea responsabilitatii sociale a unei companii a devenit unul din
principalii factori de promovare pentru companiile moderne, Electrica SA s-a implicat in
lansarea unei campanii de ajutorare a sinistratilor din zonele afectate de inundatii. De
asemenea, in septembrie 2005, a fost asigurat sprijinul campaniei umanitare Nopti de teatru
pentru zile mai bune prin colectarea de fonduri provenind de la angajatii Electrica SA.
Relatiile cu mass-media
Constituirea furnizorilor de pres ntr-o categorie aparte a fost considerat necesar
att datorit importanei ei pentru activitatea de imagine ct i datorit multivalenei relaiilor
dintre Electrica S.A. i instituiile mass-media. Acestea sunt clienii Electrica S.A., pot fi
parteneri n activiti comune, furnizori n activiti de imagine i n orice situaie reprezint
terenul pe care Electrica S.A. i desfoar cele mai importante aciuni de imagine, care pot fi
observate, comparate, judecate i eventual acceptate de aproape toate grupurile int. Aceast
relaie este foarte important deoarece presa nu este o suprafa inert pe care se deseneaz
imagini i simboluri ci este un organism viu, dinamic, niciodat controlabil (chiar dac
aparenele spun altceva), cu reacii imprevizibile i nclinare spre senzaional.
Informarea clienilor prin mijloace media ct mai diverse (mix de media) este necesar
avnd n vedere urmtoarele:

Electrica SA asigur distribuia i furnizarea de energie electric, precum i servicii de

ntreinere i modernizare a echipamentelor energetice i alte activiti conexe ;

Clienii societii Electrica SA reprezint un public foarte larg, din toate categoriile i
pturile sociale, din mediul urban i rural, pe diverse categorii de vrste i niveluri de
venituri, reprezentani ai mediului de afaceri, ai autoritilor locale i centrale, consumatori
casnici i industriali ;

Necesitatea transmiterii unor informaii utile de interes general pentru consumatori;

Asigurarea transparenei i informrii publicului prin transmiterea de informaii cu

privire la tarifele i preurile energiei electrice, procesul de electrificare, investiii i
modernizri, oferta de servicii a Electrica, stadiul procesului de privatizare, etc.
Presa scris
La solicitarea Electrica SA, aceasta a fost monitorizata timp de patru luni, perioada in
care au aprut un numr total de 485 articole/informaii/machete cu referire la SC Electrica
SA. Ca urmare a analizei calitative, acestea pot fi ncadrate n urmtoarele categorii:
1.
articole neutre (de informare, de relatare a evenimentelor)
2.
articole pozitive (aprecieri pozitive la adresa activitii)
3.
articole negative (aprecieri negative)
Ponderea articolelor neutre indica o atitudine in general impartiala din partea presei
scrise n ceea ce priveste SC Electrica SA. Numrul considerabil al articolelor pozitive
ndreptete afirmaia conform creia exist o tendin pozitiv n ceea ce privete reflectarea
activitii societii, n timp ce procentul articolelor negative este relativ sczut. aloarea
articolelor a fost calculat n baza indicilor atitudinali, in stabilirea crora au fost luate n
calcul valorile atribuite fiecrei teme tratate n articol i o singur valoare pentru titlu.
Titlul are o pondere foarte important n evaluarea tipului de articol, avand in vedere
faptul c acesta influeneaz valoarea ntregului material articol, n sensul c dac temele din
articol sunt tratate neutru, un titlu negativ sau pozitiv ca determina tendina ntregului
material.
Cu o medie lunara mai mare de 100 de apariii lunare, Electrica SA se afl n rndul
celor mai mediatizate companii romneti. Adugnd la aceasta o vizibilitate foarte mare n
plan procentual, putem spun c, n lunile supuse analizei, compania a comunicat foarte mult
i pe domeniile de interes ale publicului. Interesul mass-media este clar conturat n jurul a
20

cteva teme mari, pentru a cror tratare exist disponibilitatea de a acorda spaii editoriale
extinse.
Radioul
Principalul avantaj al utilizrii acestui mijloc de comunicare n mas este acela c
segmenteaz piaa de o manier foarte pronunat. Astfel, n funcie de specificul postului de radio
(de asculttorii acestuia), se transmit mesaje potrivite. Dei studiile arat c spoturile radio au cel
mai mic impact comparativ cu toate celelalte mijloace de comunicare n mas, ele sunt considerate
mult mai apropiate, deoarece ptrund cu mare uurin n gndul asculttorilor.
Televiziunea
Cel mai mare avantaj pe care l are televiziunea, fa de celelalte mijloace de
comunicare n mas, este acela c permite demonstrarea a ceea ce afirm. Se pot mbina att
cuvintele, sunetele i muzica, ct i imaginile, pentru a da via avantajului competitiv.
Dezavantajul acestui mijloc de comunicare este acela c majoritatea oamenilor, datorit unor
idei preconcepute, nu acord atenie reclamelor, apsnd butonul telecomandei pentru a
schimba canalul la apariia publicitii. Deci, efortul este cu att mai mare cu ct trebuie
depit aceast inerie negativ.
Pagina web Electrica S.A. imaginea organizaiei n lumea virtual
Pentru promovarea unei identiti unitare n vederea percepiei favorabile a imaginii
Electrica S.A. ca o organizaie modern orientat spre dezvoltarea continu a serviciilor, a fost
creat i promovat n 2001 pagina Web, clienii beneficiind de informaii permanent
actualizate privind noile servicii i activitatea organizaiei. Deoarece strategia de comunicare
i relaii publice i-a propus n primul rnd o comunicare mai intens cu una dintre
principalele resurse ale companiei, clientul, pagina Web a fost schimbat la jumtatea anului
2003.
Pentru a afla care sunt caracteristicile publicului care viziteaz site-ul, specialitii
trebuie s foloseasc anumite tactici. A pune ntrebri vizitatorilor despre ei nii nu este o
foarte uor, deoarece internet-ul asigur privaiunea individual. Specialitii n relaii publice
pot afla caracteristicile publicului apelnd la feedback-ul oferit de caracterul interactiv al siteului. n cazul de fa este folosit e-mail-ul, existnd o csu de dialog unde vizitatorii pot
scrie i trimite mesaje ctre organizaie. Aceast modalitate denot preocuparea pentru
utilizatori i faptul c ei sunt auzii. Exist i o baz de date unde sunt stocate toate mesajele
primite de la vizitatori i care este accesibil din site. Se poate observa faptul c aceste mesaje
conin informaii despre necesitile publicului, despre nemulumirile lor i sesizri sau
sugestii pe care acetia le fac.
Prin aceast metod se obin date despre publicul int legate de vrst, aria
geografic, sexul, statutul social, frecvena utilizrii Internet-ului etc. Aceste date fiind
cunoscute, audiena va fi mprit n mai multe categorii, stabilindu-se apoi care public este
mai important pentru organizaie. Electrica S.A. vizeaz i investitorii, pentru acest tip de
public avnd publicate rapoarte financiare pe site-ul Web al organizaiei. ns, site-ul poate
inti mai multe publicuri n acelai timp. Cele mai multe organizaii, pentru a identifica
publicul int pe Internet, folosesc aa numitele form-uri, care sunt nite formulare de
completat de ctre vizitatori. Acestea, de obicei, se refer la oportunitatea de angajare sau
chiar la obinerea unui cont de e-mail pe site-ul respectiv. n cazul site-ului Electrica, aceast
modalitate nu este folosit.
Analiznd pagina Web a Electrica S.A., se identifica urmtoarele categorii de public,
crora li se adreseaz n modaliti particulare:
Consumatori (casnici i industriali), crora li se adreseaz mesaje specifice privind serviciile
oferite, modalitatea de calculare a facturilor, modalitatea de facturare-tarifare, prin dialogul pe
care l deschide cu acetia (e-mail) etc.
21

 Parteneri, crora li se adreseaz prin mesaje privind prezentarea pe site a informaiilor

despre modalitatea de contractare, despre cadrul legislativ, rapoarte financiare etc.
Mass-media, crora li se adreseaz prin afiarea pe site a comunicatelor de pres, a revistei
presei, a tirilor etc.
Publicarea comunicatelor de pres pe site-ul propriu face ca utilizatorii sa poata citi
comunicatul accesnd un link chiar de pe site-ul organizaiei. Prin aceast metod, publicul
poate afla informaii referitoare la organizaie naintea presei, fr a da posibilitatea presei s
modifice comunicatul, s-l trunchieze sau s publice informaii nerelevante.
Publicarea tirilor din pres n link-ul Revista presei este o modalitate care
uureaz munca celor care analizeaz imaginea organizaiei n pres. Revista presei se
realizeaz n fiecare zi i este actualizat pe site. Cei care urmresc activitatea organizaiei n
pres, o pot face fr a consulta mai multe ziare, doar accesnd adresa de Web a societii i
consultnd link-ul Revista presei.
Asistena mbuntit acordat clienilor este unul dintre cele mai importante motive
pentru crearea unui site. De la obinerea unei oferte de pre actualizate la urmrirea unui
pachet trimis prin pota rapid, asistena acordat pe Internet permite att reducerea costurilor
ct i rezolvarea mai rapid a problemelor clienilor. Pentru asisten este conceput link-ul
Carte de oaspei.
Crearea listei de e-mail prin colectarea adreselor de pe link-ul Oaspeii notri de pe
pagina Carte de oaspei. Aceast metod menine relaia strns cu publicurile. O list de email-uri este un instrument electronic care permite distribuirea informaiilor ctre csuele de
e-mail ale clienilor. Folosindu-l, se poate trimite un singur mesaj la mai multe adrese de email. Pentru a proceda astfel, organizaia trebuie s aib permisiunea de la fiecare client.
Informaiile nesolicitate nu sunt apreciate.
Publicarea de informaii utile vizitatorilor: cursul valutar, vremea de pe link-ul
Revista presei. Aceast tactic este utilizat pentru a menine interesul i pentru a determina
vizitatorii s revin asupra paginii Web i alt dat, tiind c aici se pot gsi astfel de
informaii.
O pagin Web, pentru a fi atractiv i a menine interesul, trebuie s prezinte anumite
caracteristici, caracteristicile regsite pe pagina Web a Electrica S.A.fiind:
Conine informaie. Informaiile sunt organizate i structurate n link-uri. Toate aceste linkuri sunt denumite clar i apar n prima pagin a site-ului care se deschide automat la apelarea
adresei paginii Web a organizaiei de ctre un utilizator.
Ofer informaii folositoare i de actualitate, cum ar fi cele privind sistemele electronice de
plat a facturii de energie electric (link-ul facturare-tarifare).
Ofer faciliti. Pentru a evita prsirea prematur a paginii de ctre vizitator, este indicat ca
aceasta s ofere utilizatorilor diverse faciliti, cum ar fi un motor de cutare n cadrul sitului,
o procedur prin care clienii i pot calcula singuri factura (butonul Calculai-v factura!de
pe prima pagin).
Este interactiv. Interactivitatea manifest asupra utilizatorilor o atracie deosebit, mai ales
cea creat de folosirea mouse-ului. Vizitatorii vor fi cu att mai activi n parcurgerea site-ului,
cu ct vor fi nevoii s foloseasc mai mult mouse-ul i tastatura.
Are variant n limba englez, lucru justificat de faptul c este singura organizaie din ar
care furnizeaz energie electric. Orice aciune a investitorilor strini n domeniu se traduce
printr-o colaborare cu Electrica S.A.
Grafica site-ului nu este foarte ncrcat, este constant pe toate link-urile lui. Site-ul
Electrica este caracterizat prin dou culori: albastru i rou, culori care se regsesc i n sigla
firmei.
Pentru a ctiga ncredere, este recomandat ca pagina s fie nregistrat pe un server privat.
Acest lucru se reflect n adresa de Web a organizaiei. nregistrarea pe un server privat
presupune apariia n adresa Web a numelui organizaiei i domeniul .ro. n cazul de fa este
clar c nregistrarea s-a fcut pe un server privat (www. Electrica. ro).
22

 Pagina Web mai servete i ca instrument de comunicare cu presa. Electrica S.A. i public
mai nti pe site comunicatele de pres, pe link-ul mass media.
Navigarea i arhitectura informaiei este logic. O navigare simpl i consistent printr-un
site Web este indispensabil. Informaia bine structurat din punct de vedere logic, cu detaliile
n pagini secundare ctig respectul vizitatorului.
Pentru cutarea informaiilor n site exist un motor de cutare, care prin tastarea
cuvntului, sare pe pagina respectiv. Informaiile n site se mai pot cuta cu ajutorul hrii
sitului.
Prin citirea mesajelor pe care publicul le trimite pe link-ul carte de oaspei se obine un
bun feed-back din partea clienilor. Pe acest link oamenii trimit mesaje referitoare la
nemulumirile lor, trimit sugestii, mulumiri sau nedumeriri. Prin citirea acestor mesaje se pot
identifica necesitile clienilor i se pot concepe msuri care s-i mulumeasc.
Prezena pe site-ul Electrica a publicaiei Info Electrica precum i a Codului etic al
angajatului denot preocuparea pentru comunicarea intern. Info Electrica este o publicaie
intern, n care apar diverse tiri referitoare la activitile filialelor din ar, la evenimentele
organizate de societate, realizri ale societii etc.
Pentru ca Electrica S.A. s aib o bun imagine public, trebuie s transmit (s
comunice) i s dovedeasc faptul c are:
- produse i servicii de calitate;
- management competent i performant ;
- echipamente performante, cu tehnologie de vrf, care asigur sigurana n
funcionare;
- programe i activiti de mentenan, ntreinere i intervenie eficiente i rapide;
- transparen a costurilor;
- strategii i programe investiionale;
- capacitate de a folosi personal competent, amabil;
- capacitate de a folosi alternative de consum;
- grad sporit de implicare n activitile socio-economice ale comunitii;
- oferta privind programele de cretere a eficienei energetice, de protecie a mediului etc.
- structuri dinamice i grad nalt de adaptare la cerinele pieei;
- fiabilitate a serviciilor oferite;
- promptitudine i eficien la cererile clienilor;
- legturi permanente cu mass-media pentru reflectarea real a preocuprilor firmei
de a satisface cerinele clienilor;
- materiale publicitare i de informare utile pentru serviciile oferite clienilor;
- permanenta deschidere la solicitrile clienilor, dinamism i adaptare la cerinele
acestora .
Oferirea de servicii energetice clienilor la un nalt nivel calitativ i un grad ridicat de
siguran i securitate cu ajutorul unui personal de nalt calificare, constituie scopul principal
al activitii companiei. Toate acestea sunt comunicate i fcute cunoscute clienilor n aa fel
nct acetia s apeleze n mod constant la serviciile oferite. Pe lng comunicare,
mbuntirea imaginii se face i prin contactele directe ntre specialitii Electrica i clienii
si. O importan major o constituie construirea i derularea unor programe privind
schimbarea mentalitii specialitilor care vin n contact cu publicul personalul de
intervenie, ntreinere, reparaii, personalul din Centrele de Relaii cu clienii. Acetia trebuie
contientizai cu elemente privind:
- importana comunicarii pentru companie;
- imaginea se creeaz direct pe baza prerii altora;
- imaginea se generalizeaz pe baz de componente (personalul de ntreinere al Electrica
S.A.);
- comunicarea determin ntr-o mare msur viitorul companiei;
- o companie n progres economic are o imagine pozitiv deci are profit;
23

- imaginea personalului dintr-o companie contribuie la imaginea companiei.

Managementul Electrica este contient c, n contextul actual al economiei de piaa
din Romnia, pentru desfurarea activitii n condiii de eficien, a deschiderii pieei
energetice i a apariiei concurenei n acest domeniu, un management performant al relaiei
cu clienii poate conduce la creterea performanei activitii i la generarea de noi venituri
pentru companie.
6.)Concluzia la care s-a ajuns este aceea c, n prezent, dei Electrica S.A. este o
organizaie cu rspndire i de importan naional att pentru progresul general al rii ct i
pentru fiecare cetean n parte, ea nu este perceput n totalitate n acest mod.

BIBLIOGRAFIE
24

1.) Cismaru Diana-Maria-Comunicare interna in organizatii, Bucuresti, Editura

Tritonic, 2008
2.) Coman A.-Tehnici de comunicare, Editura C.H. Beck, 2008
3.) Comnescu Mihaela - Politici energetice europene, Editura Economic,
Bucureti, 2000
4.) Constantinescu J. - Reele de transport al energiei electrice, moderne i
fiabile garanie a liberalizrii pieelor de electricitate n plan regional i
european, a treia Sesiune de dezbatere a strategiei de dezvoltare durabil a
Romniei orizont 2025 sectorul energie, Palatul Parlamentului, Bucureti, 2
aprilie 2004
5.) Dinu Mihai-Comunicarea repere fundamentale, Editura Orizonturi, 2007
6.) Huu Carmen-Aida - Cultur organizaional i transfer de tehnologie,
Editura Economic, Bucureti, 1999
7.) Iancu I. - Energie sigur i curat prioritate major n dezvoltarea
activitilor de producere a energiei electrice i termice, n perspectiva
integrrii n Uniunea European, a treia Sesiune de dezbatere a strategiei de
dezvoltare durabil a Romniei orizont 2025 sectorul energie, Palatul
Parlamentului, Bucureti, 2 aprilie 2004
8.)Paus V.A.-Comunicare si resurse umane, Editura Polirom, Bucuresti, 2006
9.) Prutianu S.-Antrenamentul abilitatilor de comunicare, Editura Polirom,
Bucuresti, 2004
10.) Rus F.C.-Introducere in stiinta comunicarii si a relatiilor publice, Editura
Institutul European, Iasi, 2004
11.) Simpozionul Calitatea Energiei Electrice CEE 2007-editia a VII-a,
Targoviste, oct. 2007
12.) Simpozionului Naional Optimizarea Serviciilor Energetice", Buzau, oct.
2007
13.) Simpozionul "Promovarea imaginii de firma"
SITE-URI:
www.electrica.ro
www.termoelectrica.ro; www.cdep.ro

25

www.anre.ro;

www.hidroelectrica.ro;

26