Sunteți pe pagina 1din 27

I. Definiii. Delimitri conceptuale.

II. Caracteristicile serviciilor


ECONOMIA SERVICIILOR
ECONOMIA SERVICIILOR
I. Definiri. Delimitri conceptuale
Starea de spirit vis--vis de servicii s-a schimbat
deoarece:
1. serviciile pot crea locuri de munc n numr
suficient pentru a rezolva sau limita problema
omajului;
2. sectorul teriar nu este ngrdit" dect de
reglementri care sunt repuse n discuie n cadrul
procesului de liberalizare a schimburilor
internaionale;
3. oferta de servicii difereniate i adaptate la cerere
reprezint un element esenial la competitivitii
ntreprinderii, oricare ar fi domeniul lor de
activitate.



ECONOMIA SERVICIILOR
Preocuprile specialitilor de a depi relativa rmnere n
urm a teoriei economice n raport cu dezvoltarea rapid a
sectorului serviciilor, s-au concentrat, n primul rnd,
asupra definirii conceptului de serviciu.
A. Ce sunt serviciile ca noiune economic? definiiile
variaz de la cele bazate pe un singur criteriu de difereniere
ntre bunuri i servicii pn la cele detaliate care enun
cteva caracteristici ale serviciilor.
Majoritatea definiiilor accentueaz n special c serviciile
sunt activiti al cror rezultat este nematerial i
deci nu se concretizeaz ntr-un produs cu
existen de sine stttoare (Fr. Ecalle, O. Giarini)




ECONOMIA SERVICIILOR
Asociaia American de marketing, definete
serviciile astfel: activitate oferit de vnzare, care
produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb
fizic sub forma unui bun.
Ambiguitatea care se reproeaz acestei definiii
provine din faptul c o serie de servicii nemateriale se
concretizeaz n bunuri materiale.
materialitatea sau nematerialitatea serviciilor
demonstreaz c - trebuie clarificat dac este vorba de:
activitatea propriu-zis,
suporturile sale,
rezultatele sale.

ECONOMIA SERVICIILOR
Serviciul ca act - reprezint prestarea efectiv i
pune n legtur
activitatea prestatorului,
mijloacele materiale ale prestaiei,
obiectul serviciului.
i n cazul serviciilor, ca i n cazul bunurilor
materiale este nevoie de: mn de lucru, capital tehnic
(suportul fizic al produciei), i de beneficiar.




ECONOMIA SERVICIILOR
Spre deosebire de procesul de fabricaie a bunurilor
materiale, de aceast dat clientul face parte din
sistemul de producie.
procesului de producie a serviciilor- servucie.
In ceea ce privete rezultatele sau ouptut-ul
activitii de servicii, din punct de vedere al
materialitii, acestea mbrac forme extrem de
diverse: de la intangibile pure pn la diverse
combinaii de componente intangibile i tangibile.
ECONOMIA SERVICIILOR
Astfel n practic toate activitile pot fi plasate pe o
scal, undeva ntre a fi un serviciu pur (rezultate
intangibile) i un bun pur.



ECONOMIA SERVICIILOR
B. Alt categorie de definiii - n care serviciile sunt
privite din perspectiva marketingului pune accentul
asupra utilitilor, beneficiilor, avantajelor,
satisfaciilor pe care activitile de servicii le procur
consumatorului.
C. Alte definiii se concentreaz asupra unei alte
caracteristici principale: simultaneitatea produciei i
a consumului, n aceste definiii serviciile sunt privite
ca efecte ale muncii sau ale aciunii unor factori
naturali.

ECONOMIA SERVICIILOR
D. Dicionarul Academiei se tiine Comerciale,
Frana prezint serviciile astfel: ansamblul de avantaje
i satisfacii procurate fie direct, fie prin folosirea unui
bun pe care 1-a achiziionat beneficiarul serviciului
sau a dreptului de a-1 utiliza.
E. Serviciile, ca efecte economice, reprezint
rezultatul activitilor sociale utile prin care se satisfac
necesitile materiale i spirituale ale populaiei, ale
ntreprinderilor, ale organizaiilor economice n
ansamblul lor.


ECONOMIA SERVICIILOR

F. Alt categorie de definiii pune accentul pe
diferena ntre productorul unui bun, care nu
tie cine achiziioneaz produsele sale, i
productorul unui serviciu, aflat n relaie
direct cu consumatorul; prestarea serviciului
respectiv realizndu-se la comanda special a
utilizatorului.
Hill definete serviciile astfel: schimbri n
condiia unei persoane sau a unui bun care
sunt rezultatul activitii pe baz de comand
a unei alte uniti economice.



ECONOMIA SERVICIILOR

G. Natura social-economic a serviciilor -
serviciile sunt considerate toate activitile
indirect productive i reprezint sectorul
teriar al economiei.
Dificultatea de a distinge foarte exact
serviciile printr-o caracteristic cu adevrat
comun a condus pe muli specialiti la
adoptarea unei definiii negative. Serviciile
sunt acele activiti economice care nu sunt
nici producie industrial, nici minerit, nici
agricultur.




ECONOMIA SERVICIILOR

Serviciile pot fi definite ca reprezentnd o
activitate uman, cu un coninut specializat,
avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i
intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi
sociale.
literatura de specialitate o accepiune mai restrns:
n marketing: serviciul este element al politicii de
marketing a ntreprinderii menit s ofere utiliti
adiionale produsului sau unitii de comercializare.
n comer: serviciile comerciale sunt activiti care
nsoesc procesele de vnzarecumprare a
mrfurilor oferind un plus de avantaje i satisfacii
clienilor i reprezentnd una din cele mai
importante strategii de atragere i fidelizare a
acestora.




ECONOMIA SERVICIILOR
II. Caracteristicile serviciilor
serviciile au o serie de trsturi caracteristice, care:
decurg din specificul muncii desfurate n aceast
sfer;
permit identificarea lor
se constituie n criterii de determinare a serviciilor
de celelalte componente ale activitii economice i
sociale.
influeneaz modul de producie i de comercializare
a serviciului.


ECONOMIA SERVICIILOR
Principalele trsturi caracteristice ale serviciilor
sunt:
imaterialitatea sau intangibilitatea;
nestocabilitatea;
simultaneitatea produciei i consumului serviciului;
nondurabilitatea;
inseparabilitatea serviciului de persoana
prestatorului i a beneficiarului;
eterogenitatea sau variabilitatea;
lipsa proprietii.

ECONOMIA SERVICIILOR
1. Imaterialitatea, intangibilitatea:
spre deosebire de bunuri care exist prin ele nsele,
serviciile (n general) sunt intangibile (nu pot fi
atinse), nu pot fi vzute, ncercate etc.
suportul material al serviciului dac exist are
valoare mult inferioar (chiar neglijabil) n raport
cu serviciul propriu-zis pe care l asigur.
nematerialitatea are ca efect netransferabilitatea
serviciilor acestea trebuind produse pe loc in situ
(nu pot fi transferate n strintate).



ECONOMIA SERVICIILOR
comercializarea serviciilor n alte locuri dect cele
n care se produc presupune deplasarea la locul de
consum al productorului.
fiind invizibile, n schimburile internaionale,
serviciile nu pot fi surprinse la trecerea frontierei
i pot ocoli barierele vamale tradiionale.
influeneaz strategiile i tacticile de marketing ale
firmelor de servicii care acioneaz spre
tangibilizarea serviciilor lor (prin personal,
echipament, materiale informative, simboluri).



ECONOMIA SERVICIILOR
2. Nestocabilitatea (perisabilitatea)
serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui
consum ulterior.
Aceast caracteristic determin neajunsuri n
asigurarea echilibrului ofert-cerere i n realizarea
efectiv a serviciilor, adic, serviciile odat oferite, dar
neutilizate, reprezint pierderi de mijloace umane i
materiale ele neputnd fi pstrate pentru a fi
consumate ulterior.
La fel la un anumit moment sau ntr-un anumit loc,
cererea de servicii mai mare ca oferta determin
creterea preurilor i nesatisfacerea cererii pentru
unele categorii de clieni.
ECONOMIA SERVICIILOR
Pentru a mbunti raportul cerere-ofert se
utilizeaz o serie de strategii care vizeaz att
cererea ct i oferta.

strategii care vizeaz cererea:
1. preuri difereniate;
2. stimularea cereri prin oferta de servicii speciale;
3. servicii complementare oferite n perioadele de
vrf;
4. dezvoltarea de automate (pentru serviciile
comerciale, bancare);
5. sisteme de rezervare (ordonarea cererii);



ECONOMIA SERVICIILOR
strategii care vizeaz oferta:
1. angajrile cu timp parial;
2. angajri temporale (sezonieri);
3. angajri de colaboratori (n edituri);
4. stimularea participrii consumatorilor la
prestarea serviciului (autoservire);

ECONOMIA SERVICIILOR
3. Simultaneitatea produciei i consumului
serviciului (inseparabilitatea dintre producie i
consum).
Acest caracter determin ca orice neconcordan de
timp sau de loc s se soldeze cu pierderi de ofert sau
cu cereri nesatisfcute.
Nu este posibil schimbarea, adic, serviciul furnizat
nu poate fi returnat, de aceea exist un risc asociat cu
achiziia, un risc legat de luarea deciziei de cumprare
a serviciului.


ECONOMIA SERVICIILOR
Reducerea riscului de poate face cu ajutorul
sistemului informaional i de asemenea prin
relaiile de ncredere n ofertani sau distribuitori.
pentru ca serviciul s intre n comerul
internaional, s poat constitui un export sau un
import, trebuie:
1. fie ca productorul s se deplaseze la locul de
consum,
2. fie consumatorul s se deplaseze la locul
produciei ceea ce implic msuri de liberalizare a
schimburilor internaionale de servicii.




ECONOMIA SERVICIILOR
4. Nondurabilitatea
Decurge din primele caracteristici, se refer la
faptul ca efectele serviciilor sunt volatile, adic se
consum chiar n momentul producerii lor.
Serviciile nu pot fi pstrate i acumulate.
De aceea, mult timp serviciile au fost considerate
neproductive, deci mai puin importante.
Exist servicii durabile: asigurrile, nvmntul,
protecia mediului, aprarea naional.

ECONOMIA SERVICIILOR
5. Inseparabilitatea serviciilor de persoana
prestatorului precum i a utilizatorului.
Pentru ca serviciul s fie prestat sunt necesare 2
condiii:
un contact direct ntre ofertant i cumprtor;
o participare activ a consumatorului n timpul
utilizrii serviciului.


ECONOMIA SERVICIILOR
Consecine:
1. Pentru prestatori este necesar adaptarea
permanent la contacte numeroase i variate,
fiecare client are propria personalitate.
2. Trebuie bine cunoscute nevoile pieei i trebuie
delimitat sfera de aciune pentru c, acelai
productor nu-i poate oferi serviciile simultan pe
mai multe piee.
3. Calitatea serviciului depinde de: nivelul calificrii
profesionale, de talentul, de ndemnarea i
pasiunea prestatorului, ceea ce implic dificulti
majore n standardizarea serviciilor.
ECONOMIA SERVICIILOR
6. Eterogenitatea sau variabilitatea
serviciilor
la nivelul sectorului teriar sunt ramuri din cele mai
diferite (comer, transport, telecomunicaii,
nvmnt, sntate, cultur etc.);
la nivelul fiecrui serviciu eterogenitatea este dat
de:
calitatea prestrilor;
locul de amplasare (condiiile de mediu);
caracteristicile clientelei (mod de implicare i
participare).

ECONOMIA SERVICIILOR
7. Preul serviciului
este un pre al cererii.
orice client care utilizeaz un serviciu face o
alegere ntre a-i face singur serviciul i a-l
cumpra.
n momentul n care decide s cumpere
serviciul, cumprtorul are n vedere o serie de
valori i de utiliti care corespund unei scri
de preuri.

ECONOMIA SERVICIILOR
8. Lipsa proprietii
un serviciu ofer consumatorului un avantaj sau o
satisfacie fr a avea drept rezultat transferul
proprietii asupra vreunui lucru.
Acest lucru are urmtoarea consecin: furnizorul de
servicii face eforturi speciale pentru a-i fideliza
clientela oferind diferite stimulente consumatorilor
sau crend cluburi lsnd astfel impresia c ofer un
drept de proprietate.