COMUNICAREA IN ORGANIZAII

As. Univ. drd. Simona NAUM MINA

CAPITOLUL I: Comunicarea managerial a organizaiei
Calitatea comunicrii. Zone de interes entru oamenii de a!aceri....
1.1 Comunicarea "ntr#o organizaie. Asecte seci!ice $i reele de
comunicare..
1.2 %i!erene de cultur managerial. &tica "n cultura managerial.
1.3 Cum s#i ascultm e alii. 'm(untirea comunicrii manageriale..
CAPITOLUL II: In!ormaie $i comunicare. Credi(ilitate $i maniulare..
).* Tiologia in!ormaiei "n a!aceri...
).) +odaliti de comunicare la nivelul !irmelor..
2.3 ,uncia decizional a in!ormaiei
2.4 Personalitatea omului de a!aceri: de la asumarea roriilor a!irmaii la rezistenta "motriva
maniulrilor..
CAPITOLUL III: Comunicarea "n rocesul de negociere
-.* Construcia argumentrii.
-.) Comunicarea in gru. .edintele de (rainstorming. .iritul de ec/ia.
-.- Comunicarea in gruurile de munca. 0egocierea.
-.1 .eci!icitatea rocesului de negociere "n cercurile de a!aceri....
-.2 3elaia cu mass#media....
CAPITOLUL I4: Lim(a5 $i metalim(a5 ca modaliti de comunicare..
1.* 67ndire8 lim(a5 $i ersonalitate...
1.) +etalim(a5 "n a!aceri. +aniulare rin metalim(a5
CAPITOLUL 4. .tudiu de caz: Comunicarea "n resa economic:
9Tri(una economic:8 9+anager Clu(:8 9Idei de a!aceri:8 9Caital:...
CAPITOLUL 4I :CO0,LICT&L& O36A0IZATIO0AL&
CO0CLUZII. ;I;LIO63A,I&
Argument pentru necesitatea unei perspective manageriale asupra comunicrii n
organia!ii
Am tot rivit cum a$teat ziari$tii8 cum nvlesc sre o u$ care se desc/ide8 cum un
"ntre(ri la care cat sau nu rsuns. Am vzut cum se !ormeaz $i se !olosesc sursele. Am citit
desre 5urnalismul de investigaie8 Cod %eontologic si Cod Penal.
*
Am vzut cum devin oamenii de orice ro!esie <ziari$ti: sau ziari$ti. ,aima rimilor se rs!r7nge
asura celorlali. Cu !aima de <leav8 ziaristul tre(uie s#$i !ac nume. .au a$a "nseamn c#l
are=
Ca s a5ung s#$i !ac nume $i semntura s#i !ie resectat8 s#l caute cititorul "n aginile unei
u(licaii entru c l#a descoerit integru $i vrea s a!le ce mai <zice:8 ziaristul tre(uie s
desc/id u$i> tre(uie s gseasc <c/eia: otrivit !r ca aceasta8 <c/eia:8 s se "ntoarc
"motriva sa. .i8 mai ales8 nu tre(uie s#$i "nc/id u$a singur cu gre$eli de "ncetor. 0u tre(uie
s (75(7ie.
+odul de a se rezenta8 modul de a citi "n ceea ce cite$te8 vede $i i se sune ar !i una dintre
c/ei. ,atul c $tie c oate !i <citit < la r7ndul su ar !i o alt c/eie. Pe acela$i lan de c/ei ar !i
regtirea sa8 sursele e care $tie s $i le !ormeze8 s le !oloseasc8 s le resecte.
Ziaristul este el "nsu$i manager: conduce un ziar8 un ost de radio sau de televiziune8 dar se
conduce "nt7i du rinciii $i norme deontologice. Conduce "nt7i discuia $i gestioneaz tim>
conduce investigaia $i gestioneaz tim $i saiu tiogra!ic sau de emisie. Ziaristul este intermediar
"ntre interlocutorul su $i cititori8 radioasculttori8 telesectatori. In !aa lor "$i gestioneaz
in!ormaia.
Ziaristul se rezint "n !aa unei ersoane care deine in!ormaie8 care gestioneaz imaginea
rorie8 imaginea unei ersonaliti sau e cea a instituiei e care o rerezint> se a!l8 "n acela$i
tim8 e oziia de a#i rsunde la "ntre(ri. . numim aceast ersoan manager.
Un manager are rinciii si norme seci!ice oziiei sale. .tie desre ziarist c este curios $i
c une "ntre(ri <ericuloase:8 $i <ce $tie el desre organizare8 lani!icare8 roducie8 v7nzare=:.
Ziaristul "$i oate une aceea$i "ntre(are: ce $tie un manager desre comunicare=
Un unct comun "ntre ziarist $i manager este in!ormaia. Unul vrea s#o o(in de la cellalt8
iar acest <cellalt: vrea sau nu s#o o!ere. Am(ii au reguli de comunicare si conduit. Am(ii au un
anumit interes.
In numrul din luna !e(ruarie )??? al revistei <+anager clu(:8 la agina @8 cit7nd sursa
<Aorld Learning:Bsunt u(licate <3eguli de lucru cu resa "n cadrul unui interviu:.
.e sune c resa este a atra utere "n stat8 iar managerul modern tre(uie s $tie s lucreze
cu resa. <Alt!el8 tot resa "l va sanciona drastic8 rezultatul !iind ierderi !inanciare $i de imagine
greu de calculat $i8 mai ales8 greu de recuerat:.
+anagerii sunt s!tuii:
. sun ceea ce au de sus de la (un "nceut8 mai ales "n cazul resei audio#vizuale cunoscut
entru <suer!icialitatea: sa8 datorat "n arte costului unui minut de emisie8 "n arte ermanentei
crize de tim cu care se con!runt osturile de radio si de televiziune. <O declaraie scurt nu oate
!i reluat dec7t integral $i corect:>
. se eCrime e "nelesul tuturor. ,iecare declaraie tre(uie s !ie conceut ast!el "nc7t s !ie
"neleas de cei crora li se adreseaz: training8 P.R. sau sustenabilitate nu sunt termeni comuni>
. sun $i motivul entru care nu ot o!eri o in!ormatie Dnu o cunosc8 nu sunt siguri de ea8 este
con!idenialE. ,ormule de genul <0u am nici un comentariu de !cut: sunt mai mult acuzatoare
dec7t dilomatice.
. aleag cele mai recise $i revelante ci!re8 de eCemlu: <- din 2 consumatori !olosesc rodusul
nostru:>
. cear clari!icri "n cazul "n care nu au "neles8 dar !r a inversa rolurile.
. "$i controleze discursul entru c tot ce spui poate fi folosit mpotriva ta >
)
In cazul unor "ntre(ri delicate $i de neevitat8 s !oloseasc 5umtile de adevruri8 dar s rm7n
c7t mai aroae de adevr.
Presa este o lume mic8 "n care eCist legturi deose(it de str7nse $i nenumrai
coresondeni locali care de#a(ia a$teat s arunce o <(om(: cit7nd o alt surs.
<C7nd suliciul s#a "nc/eiat:8 interviul adic8 managerii mai rimesc dou#trei s!aturi:
. nu#l "ntre(e e reorter ce se va "nt7mla cu materialul. <&ste inutil. Orice reorter (un nu "i
va sune:.
. nu cear s vad materialul "nainte de u(licareFdi!uzare8 ci s#$i eCrime disoni(ilitatea de
a con!irma anumite date e care le va !olosi reorterul "n rezentare.
. nu !ac o dram $i s nu cear eClicaii dac materialul nu aare. +otivul invocat va !i
saiul tiogra!icFde emisie redus8 selecia8 rerogramarea materialelor $i alte asemenea
eClicaii8 <"n !ond8 logice:.
Pentru muli, un interviu este un supliciu. Mai mult de jumtate din intervievai nu-i aduc
aminte, la final, ce au rspuns.
Majoritatea reporterilor sunt agresivi, unii c!iar nepoliticoi. "a unii, acest comportament
face parte din arsenalul propriu de a descoase interlocutorul. "a alii# $n ca%ul n care eti
ntrerupt, ascult i apoi continu, calm, ideea .
&e ce poate fi un interviu un supliciu ' (e tie un manager despre comunicare'
(um l poate influena n profesia sa' (e rol i atribuie n activitatea sa i a celor pe care-i
conduce'
)sist.univ.dr. *limpia +tate n (omunicarea si managementul ,revista Mar-eting i
Management nr..-/000, p.1/23, e4plic5 societatea de ast%i se cldete pe producia,
managementul i utili%area informaiei. Managerii sunt asediai continuu de date. +uccesul lor este
condiionat de felul n care reuesc s comunice, s gestione%e i s utili%e%e informaiile pentru a
lua deci%ii efective i la timp.
6estionarea imensului volum de informaii este una dintre funciile de ba% ale comunicrii.
$ntreprinderile constituie sisteme, componentele invididuale fiind intercorelate prin scopuri i
obiective.
&e modul cum managerii utili%ea% informaia pentru a comunica unii cu alii i cu
personalul depinde reuita activitii ntreprinderii.
(omunicarea leag de%voltarea individual de de%voltarea ntreprinderii, urmrete s
suscite o relaie osmotic ntre salariat i ntreprindere. 7e!nicile de motivare vi%ea% acelai
obiectiv5 s motive%e, s familiari%e%e cu riscul, s favori%e%e spiritul de iniiativ. 8le pun accent
pe plaja consensual dintre dorinele individului i interesul ntreprinderii i creea% o imagine
familial a ntreprinderii5 la locul de munc ntreprinderea devine o familie. 8ste un indiciu c
ntreprinderea se interesea% de omul complet, care nu-i las personalitatea la vestiar.
(omunicarea neag ideea de interese opuse5 i transform pe protagonitii unei lupte n
interlocutorii unei de%bateri. (omunicarea este un instrument al managementului5 contribuie la
consensul oamenilor ntr-o ntreprindere9 pre%int interesul ntreprinderii ca direct suprapus
-
intereselor salariailor9 contribuie pentru a face din ntreprindere o entitate omogen prin
obiective comune i apelea% la o real participare, de a ntreprinde mpreun n jurul unei idei
de asociere.
"imbajul nu presupune numai adoptarea unei limbi comune, ci cuprinde obiceiuri, ritualuri,
proceduri de lucru, norme care in de specificitatea ntreprinderii i constituie puncte de reper
mprite pe salariai.
:n suport domin ar!itectura de limbaj5 devi%a ntreprinderii. 7ema comun trebuie s
fie un concept mobili%ator, atractiv i anticipativ. ;aloarea sa provine mai nt<i din faptul c a
presupus o discuie i un consens asupra aspiraiilor grupului.
Managementul poate s utili%e%e comunicarea pentru a sensibili%a, e4plica i contribui la
adoptarea deci%iilor.
(omunicarea este un levier al sc!imbrii5 nu se mulumete s e4prime identitatea pre%ent
a ntreprinderii, ci i pe cea proiectat n viitor.
$ntr-o lume n care comunicarea repre%int sistemul nervos al planetei, ea este considerat
reeaua de vitalitate a ntreprinderii.
(omunicarea nu este un scop, ci mijlocul de adaptare, supleea i fle4ibilitatea
ntreprinderilor la scopurile lor.
$ntreprindere
/
s.!. u%in, fabric, unitate9 ntreprinde v(. a se apuca de, a e4ecuta, a
face, a presta, a ndeplini.
=iaristul ntreprinde>face legtura ntre ntreprindere i beneficiarul produsului mediatic,
nlesnete comunicarea dintre un organism format din oameni i oamenii pentru care muncesc
acetia- beneficiarii produselor ntreprinderii9 el pune repre%entanilor ntreprinderii problemele
pe care le ridic beneficiarii. =iaristul intr astfel ntr-un circuit al informaiei9 este o verig din
lanul comunicrii.
$i este util i c!iar necesar %iaristului s cunoasc despre comunicare mai mult dec<t cei
crora se adresea% n e4ercitarea funciei sale. )d<ncirea acestor cunotine despre comunicare
nseamn voina de a lucra bine, caracter, profesionism. ?i nu numai. "a un curs de nuvelistic la
:niversitatea din @eA Bor-, un editor al unei reviste de succes a spus c el poate s ia, la
nt<mplare, oricare din %ecile de articole care se adun pe biroul su %ilnic i s-i dea seama,
doar dup citirea c<torva paragrafe, dac autorul i iubete semenii sau nu. &ac autorul urte
oamenii, acetia nu-i vor savura articolele
1
.
&ac autorul urte oamenii cum ,s3 scrie despre oameni'
.uneam c ziaristul gestioneaz tim8 saiu tiogra!ic sau de emisie8 in!ormaie. %e modul "n
care arcurge etaele ela(orrii rodusului mediatic8 de rezultatulFrodusul o(inut deinde
imaginea e care (ene!iciarulFu(licul $i#o !ormeaz desre evenimente $i desre cei imlicai.
1 ;ulgr8 6/.8 "ic!ionar #e sinonime$ PalmGra8 ;ucure$ti8*@@18 .*2H
2 Carnegie8 %ale8 Secretele succesului$CU3T&A 4&CI&8 ;ucuresti8 *@@H8 .H*
1
Iat c ziaristul gestioneaz relaii interumane. &ste managerul care !ace osi(il oricui
articiarea la &veniment.
Citim "n aginile <magazin: ru(ricue din care a!lm 8 sre eCemlu8 c entru un z7m(et
sincer tre(uie s z7m(easc $i oc/ii. .au c8 a$a cum a sus 0icole Iorga8 atunci <c7nd un om i
se are asru8 g7nde$te#te c o cetate "ntrit nu este o cetate du$man:. 0u $tim8 oate8 e
moment c este comunicare nonver(al sau metalim(a58 lim(a5 araver(al. 0e lac r7ndurile
resective entru "nelesul e care#l desrindem din ele8 "neles care se "nscrie "n cunoa$terea de
care disunem !iecare. Cutm "n conversaie eCresia interlocutorului 8 otrivirea ei cu ceea ce
sune. .unt a$i sre comunicarea sinergic8 desre care $tim sau nu c se nume$te a$a. .unt
a$i necesari !iecruia dintre noi8 dar o(ligatorii entru ziari$ti $i manageri.
6.C +!aA a spus @imeni nu va nva vreodat din ceea ce i se pred. +!aA avea
dreptate. $nvm pe msur ce acionm. Punei# n practic
D
. (ci marele scop al educaiei,
spunea Eerbert +pencer, nu este tiina, ci aciunea
.
CA%I&O'U' I
Comunicarea managerial a organia!iei
(omunicm informaii, atitudini, sentimente, emoii, idei9 comunicm pentru a informa, a
convinge, a impresiona, a determina aciunea cuiva sau doar pentru amu%ament.
(omunicarea este un proces e4trem de comple45 se reali%ea% prin intermediul mai multor
feluri de limbaje, poate fi perturbat de diferii factori, depinde de conte4tul n care are loc i este
specific fiecrui individ9 poate avea loc la diferite niveluri. )numite procese mentale i atitudinile
noastre fac ca atunci c<nd comunicm s nu avem minile desc!ise, ci s ne uitm unii la alii prin
nite filtre perceptuale.
1.1 Calitatea comunicrii. Zone de interes pentru oameni de afaceri.
&lemente ale rocesului de comunicare
84ist numeroase diferene ntre a spune i a comunica, sau ntre a au%i i a
asculta. ) spune este un proces ntr-un singur sens9 a comunica presupune transfer de
informaie n ambele sensuri.
;orbind despre comunicare, avem n vedere trei componente5
comunicarea e4teriori%at, care cuprinde aciunile verbale i neverbale observabile de ctre
interlocutori9
3 id.8 .)?
4 i(id.8 .*H
2
metacomunicarea i intracomunicarea, componente neobservabile direct ale comunicrii.
(omponenta observabil a procesului de comunicare se poate manifesta n mediul de
comunicare oral, prin vorbire i ascultare, iar n cel scris, prin scriere i citire9 procesele de input
de informaie sunt ascultarea i citirea, cele de output sunt vorbirea i scrierea.
Metacomunicarea ,gr. meta- dincolo de, n plus fa de3 se refer la sensul perceput al
mesajului, la mesajul despre mesaj9 este ceea ce nelegem despre cuvinte.
$ntracomunicarea este procesul de comunicare la nivelul sinelui, prin care comentm un
mesaj primit, ne argumentm nou nine, ne rspundem la ntrebri, ne admonestm, vorbim cu
noi nine.
Mesajul este un element comple4 al procesului de comunicare i are cel puin dou
dimensiuni5
- coninutul, care se refer la informaii despre lumea lui 8 i R
- relaia, care se refer la informaii despre corelarea dintre acetia.
@u rspundem direct la stimulii pe care-i recepionm cu ajutorul organelor de sim ,imagini,
sunete, sen%aii3, ci le atam nt<i sensuri i simboluri pe ba%a crora rspundem. &e aici pot
aprea diferene majore ntre mesajul trimis i mesajul receptat.
Feedbac-ul este o form specific de mesaj cu funciuni aparte9 poate fi o reacie la mesajul
iniial, poate fi solicitat, acordat sau utili%at.
Mesajele se pot transmite prin intermediul limbajului5
- verbal , cu ajutorul cuvintelor9
- neverbal, limbajul corpului, al spaiului, al timpului, al lucrurilor9
- paraverbal, form oral de limbaj neverbal5 tonalitatea i infle4iunile vocii, ritmul de vorbire,
modul de accentuare a cuvintelor, pau%ele dintre cuvinte, ticurile verbale.
Mesajele n sine nu sunt complete5 semnificaia mesajului se afl n emitentul acestuia, n tot ce
putem observa sau nu putem observa n comunicarea lui.
(ile urmate de mesaje se numesc canale de comunicare i pot forma, printr-o anumit
ordonare, reele de diferite tipuri i forme.
(analele pot fi5
- formale, prestabilite pentru a sprijini ndeplinirea unor anumite obiective9 presupun o anumit
rutin ,de e4emplu, sistemul canalelor de raportare ntr-o organi%aie39
- neformale, se stabilesc pe alte ba%e dec<t regula impus5 prietenia, preferinele, interesul
personal ,de e4emplu, canalele de diseminare a b<rfei, %vonurilor3.
Mediul de comunicare poate fi oral sau scris, dup modalitatea de comunicare utili%at.
+uportul te!nic cuprinde toate mijloacele te!nice5 telefon, calculator, fa4, tele4, mijloace audio-
video.
J
=gomote, bariere, filtre mpiedic transmiterea i receptarea mesajului. Perturbaiile sunt de
natur5
- e4tern- stimuli vi%uali, telefonul care sun n permanen9
- intern- factori de natur fi%iologic, perceptual, semantic, interpersonal ,de relaie cu
interlocutorul3 sau intrapersonal ,care in, de e4emplu, de imaginea de sine3.
(omunicarea este un roces ireversi(il, nu putem terge mesajul din mintea receptorului, nici
sentimentele, tririle acestuia generate de mesaj ,c!iar dac revenim asupra lui3. (omunicarea are
loc ntr-un conte4t. $ntre comunicare i conte4t are loc o interaciune permanent.

0iveluri la care are loc comunicarea
Pentru anali% am ales modelul ferestrei lui Go!ari. (onform acestui model, din punctul de
vedere al informaiei pe care o stocm, orice persoan poate fi privit ca av<nd mai multe %one n
care adun informaia despre sine i despre lumea din jur5
%ona desc!is H de al crei coninut suntem contieni i pe care suntem dispui s-l de%vluim
altora9 conine informaii comune cu interlocutorul 5 discuii amintiri, cunotine comune9
%ona ascuns H de al crei coninut suntem contieni, dar pe care, n mod deliberat, nu dorim
s-l de%vluim i altora5 sentimente, reacii, impulsuri pe care le considerm antisociale,
evenimente n care am acionat altfel dec<t conform cu propriile standarde sau cu cele ale
grupului9
%ona oarb H de al crei coninut noi nu suntem contieni, dar care este parte din noi i ceilali
pot s l vad, doar noi suntem orbi5 sentimente i trsturi pe care nu le recunoatem ca
fiind ale noastre9
%ona necunoscut H conine date despre care nici noi, nici ceilali nu suntem contieni5
sentimente, tendine i impulsuri puternic reprimate, talente i poteniale complet necunoscute,
reacii caracteristice care apar doar n situaii critice, deosebite9 ieiri de care ne autouimim
sau talente pe care nu le bnuiam.
H
I. (omunicarea are
loc n mod optim
ntre %onele
desc!ise ale
interlocutorilor.
(omunicarea este
eficace si eficient
,)39
II. (omunic
area neintenionat
,C3 H mesajul pe care-l recepionm despre o persoan, fr ca aceasta s doreasc s-l
comunice sau s-si dea seama c o face. $nformaia relev o parte din personalitatea
interlocutorului9 pe de alt parte, informaia poate fi folosit prin intermediul feedbac-ului
furni%at, de e4emplu5 pentru sc!imbarea de comportamente, ndrumare i sftuire.
III. (omunicarea intenionat ,(3 - atunci c<nd n mod intenionat de%vluim despre noi ceva ce
n mod obinuit ascundem. "a acest nivel se desfoar procesul de autoe4punere i de
solicitare i furni%are de feedbac-, procese foarte importante pentru formarea i de%voltarea
unor relaii de comunicare sntoase i productive.
IV. (omunicare prin molipsire ,&3 H molipsire prin comunicare la nivel emoional. *
persoan influenea% sentimentele sau comportamentul celeilalte persoane, fr ca vreuna
dintre ele s fie contient de aceasta sau s o fac intenionat. &e e4emplu, o tensiune
nervoas, o nelinite profund sau o preocupare intens, probabil necunoscute nici c!iar de
emitent, se pot transmite prin molipsire interlocutorului care este influenat fr s-i dea
seama.
(unosc<nd multitudinea de niveluri de comunicare putem beneficia de numeroase ci de
comunicare pe care, n mod obinuit nu le folosim5 autoe4punere sau furni%are, primire, solicitare
de feedbac-, deprinderi importante ale unui bun comunicator.
(omunicarea repre%int procesul de transmitere a unui mesaj, printr-un canal, unui
primitor de informaii. (omunicarea este un dialog, o discuie ntre partenerii interesai s
ajung la o convenie sau la un acord asupra unei probleme, care are loc p<n c<nd partenerii
consider c i-au atins scopul comunicrii, sau p<n c<nd intervine un blocaj de netrecut.
(omunicarea repre%int un sistem de transmitere a unor mesaje fr a se recepta imediat
feedbac--ul lor, ca n ca%ul activitilor de promovare i publicitate.
K
*amenii de afaceri intr n procesul de comunicare cu diveri parteneri n scopul
cunoaterii lor, al descifrrii inteniilor i considerentelor n ba%a crora ei acionea%. @ici o
afacere reuit nu este posibil fr o bun comunicare.
(apacitatea de comunicare depinde de pregtirea, e4periena, abilitatea, mobilitatea celui
care comunic, dar i de e4istena unor caliti similare la partenerii de dialog.
&taele rocesului de comunicare:
(onceptuali%area ideilor9
*rgani%area mesajelor n vederea comunicrii9
)legerea modalitilor de comunicare n funcie de obiective, receptori, conte4tul comunicrii9
7ransmiterea mesajelor eseniale prin intermediul canalelor adecvate9
Receptarea mesajelor de ctre destinatar9
:rmrirea efectelor mesajului i stabilirea condiiilor n care poate fi reluat comunicarea.
Relaiile directe sunt cele mai favorabile comunicrii eficiente. )vantajele comunicrii directe
sunt5
+e pot percepe o serie de intenii nedeclarate, stratageme, temeri, obsesii, slbiciuni ale
partenerilor, care i pot ajuta pe manageri s descifre%e necunoscute legate de concurenii lor
i s se comporte n consecin9
(reea% posibilitatea de a se clarifica pe loc toate problemele, de a se obine e4plicaii
suplimentare, de a se debloca procesul de comunicare n cadrul unui impas, de a se face
concesii care s favori%e%e acordul final.
(omunicarea direct trebuie pregtit minuios5 informarea asupra problemelor care
constituie prete4tul ntrevederii i asupra partenerilor de dialog, argumentarea, sc!ema
demonstraiei cu sinte%e tip tabele, fie te!nice, statistici, cataloage, 4erocopii dup materiale
ilustrative etc.
&emonstraia va insista asupra elementelor po%itive ale ofertei5 noutatea, eficacitatea,
rentabilitatea, fiabilitatea, alte caliti ale produselor sau serviciilor.
Partenerii folosesc un limbaj adecvat, nsoit de alte modaliti de e4primare5 mimic,
gestic, tonalitate ,etc.
Fiecare partener este bine s cunoasc de la nceput ce anume se ateapt din partea lui, cu
ce intenii a fost solicitat la masa tratativelor. $ntrebrile care i se adresea% trebuie s fie clare
i s suscite ma4imum de informaii. $ntrebrile nc!ise trebuie s alterne%e ingenios cu
intrebrile desc!ise, prin care se obin detalii, e4plicaii, motivaii ale propriei stratageme,
consideraii de ordin te!nic, financiar, moral etc.
@
7e!nica formulrii ntrebrilor i abilitatea de a le adresa n momentele decisive ale
comunicrii ine de e4perient i mai ales de tiina, de pregtirea n domeniile psi!osociologiei, al
teoriei comunicrii, al retoricii.
Zone de interes entru oamenii de a!aceri
(omunicarea se reali%ea% n cinci %one de interes pentru oamenii de afaceri5
1. "a nivelul firmei>afacerii personale9
2. "a nivelul partenerilor e4terni ,furni%ori, finanatori, distribuitori, consumatori39
3. "a nivelul concurenei9
4. In %ona promoional ,mar-eting, publicitate39
5. "a nivel instituional ,instituii i organisme de stat, pres3.
$n fiecare dintre aceste %one, comunicarea urmrete obiective distincte i se reali%ea% prin
strategii individuali%ate.
(alitile procesului de comunicare depind n primul r<nd de capacitile ec!ipei
manageriale de a promova la nivelul firmei un stil coerent i eficient. (omunicarea trebuie s
facilite%e circulaia optim a informaiei, s motive%e angajaii, s le stimule%e simul rspunderii,
s-i recompense%e.
Managerul trebuie s comunice desc!is i stimulativ pentru a reali%a o comunicare
biunivoc i pentru a obine, pe ba%a canalelor de comunicare eficiente, un climat de colaborare
la toate nivelurile.
&isfunciile de comunicare la nivelul ec!ipei manageriale se resimt i la nivelul celorlalte
paliere ale sistemului de comunicare. &ac ntre manageri i subordonai comunicarea nu este
clar i sistematic, atunci personalul este lipsit de repere eseniale care s-l motive%e i s-i
mobili%e%e energiile. &ac informaiile de la subordonai la conducere sunt lacunare, atunci este
afectat edificiul deci%iei manageriale. (<nd comunicarea ntre angajaii firmei nu se reali%ea% pe
deplin, productivitatea muncii este sc%ut i climatul psi!osocial nestimulativ.
(omunicrile pot fi ntre indivi%i>interpersonale i comunicri n cadrul structurilor
organi%atorice. $ntre aceste dou forme sunt relaii de interdependen, deoarece relaiile
interpersonale sunt de cele mai multe ori parte din comunicarea organi%aional.
Mesajul poate fi un ordin, o idee, un g<nd9 poate fi transmis direct>oral sau printr-un canal
adecvat5 raport scris, telefon, ec!ipamente teleinformatice. Fiecare asemenea canal are avantaje i
de%avantaje. )legerea celui mai adecvat mijloc este condiia esenial pentru reali%area
obiectivului urmrit prin transmiterea mesajului.
*?
Receptorul trebuie s fie pregtit pentru primirea mesajului. &ac acesta are alte
preocupri, aciunea n sine are cele mai mari anse s fie un eec.
&up recepie, urmtoarea etap este transformarea mesajului n g<ndire. (omunicarea
este reuit c<nd mesajul primit este neles e4act aa cum a fost el conceput de cel care l-a trimis.
)ceast reuit depinde de canalul utili%at pentru transmitere i de percepia primitorului. Poate
interveni i afecta calitatea comunicrii %gomotul mediului n care are loc transmiterea i>sau
recepia mesajului.
)li factori care afectea% calitatea primirii mesajului5 educaia
primitorului, factorii psi!ologici, mediul politic ,care poate stimula sau
in!iba comunicarea3, factorul geografic ,care impune comunicarea fa n
fa, sau prin telefon, fa4, tele4, scrisori etc.39 timpul afectat comunicrii5
transmiterea rapid a informaiilor de ctre manageri afectea% calitatea
coninutului mesajului, care nu va fi neles sau va fi neles greit de ctre
receptori. &e calitatea comunicrii depinde modul de aciune al celor
crora li se adresea% mesajul.
8mitentul informatiei5
g<ndul
codificarea
(analul ales
7ransmiterea mesajului
receptionat catre
emitent pentru
verificarea calitii
recepiei
$nfluena
factorilor
situaionali
Primitor5
primirea
decodificarea
nelegerea mesajului
Principalii factori defavori%ani ai calitii comunicrii
Comunicare nelani!icat B este realizat "nt7mltor8 oamenii vor(esc sau scriu !r s aleag
in!ormaia>
**
Am(iguitatea de sens a cuvintelor B utilizarea de cuvinte sau eCresii con!uze8 de eCemlu:
:intervenie guvernamental: entru unii "nseamn a(uz8 entru alii coordonare sau
centralizare8 entru alii a5utor etc.>
Comunicare imersonal B de eCemlu: documentul scris> comunicarea reu$it este o
comunicare de la om la om8 "ntr#un cadru !avora(il do(7ndirii "ncrederii $i "nelegerii corecte a
coninutului mesa5ului. Pentru reu$ita comunicrii nu sunt necesare instrumente sau te/nologie
so!isticat8 ci mai degra( dorina $i osi(ilitatea managerilor de a se anga5a "n discuii de la om
la om>
&Cistena resuunerilor # de eCemlu8 un client trimite artenerului de a!aceri un mesa5 rin
care#l "n$tiineaz e acesta c dore$te s#i viziteze !a(rica. Clientul consider c artenerul su
"i asigur transort la /otel8 camer8 transort la !a(ric entru vizit. Partenerul "ns "nelege c
solicitantulFclientul va veni entru o ceremonie8 iar la !a(ric va !i doar o vizit de rutin.
3ezultatul va !i ratarea "nt7lnirii.
+esa5e eCrimate cu st7ngcie de ctre emitent B ideea oate !i clar entru emitent8 dar
!ormulat imrecis8 incoerent>
Lisa de atenie "n urmrirea mesa5ului B oamenilor le lace mai mult s vor(easc dec7t s#i
asculte e alii8 iar acest comortament nu !avorizeaz comunicarea care cere ascultare atent8
evitarea arecierii remature a sensului e care#l d "n discuie una dintre ersoane>
Teama8 ne"ncrederea sau !rica B "ntr#un mediu dominat de asemenea stri si/ice8 orice mesa5
comunicat oate !i rivit cu ne"ncredere. 0e"ncrederea este rezultatul unui comortament
anterior al sueriorului. %ac un su(altern i#a raortat sueriorului in!ormaii ne!avora(ile dar
adevrate8 !at entru care a !ost sancionat8 atunci aceast atitudine a sueriorului va crea un
climat de ne"ncredere cu e!ecte ne!avora(ile "n rocesul comunicrii.
%erecierea calitii in!ormaiei rin trecerea de la un recetor la altul. Printr#un studiu s#a
constatat c suraveg/etorii rein doar J?L din in!ormaiile e care le rimesc de la manageri8
iar lucrtorii doar 2?L din in!ormaiile e care le rimesc de la suraveg/etori. %e aceea se
imune #$i se realizeaz# reetarea mesa5ului $i rezentarea lui rin mai multe canale.
Perioada scurt de adatare la sc/im(are. Uneori comunicarea are rolul de a roduce o
sc/im(are "n activitatea anga5ailor. .c/im(area tre(uie s !ie (ine g7ndit din tim8 entru a
"ntrevedea toate consecinele osi(ile8 care aoi s !ie cunoscute de ctre cei imlicai8 entru o
adatare mai raid a acestora la noile sc/im(ri.
Consecine. Conflictul. Tipuri de conflicte
Certurile noastre $i di!erenele individuale !ac arte din via. &ste o gre$eal s evii
con!lictul.
2
Con!lictul oate !i ozitiv sau negativ8 constructiv sau destructiv8 dar rareori static: el se
oate sc/im(a oric7nd.
Tiuri de con!licte
5 Cornelius8 ,aire8 Stiinta reolvarii con(lictelor$ .TII0TA .I T&I0ICA8 ;ucuresti8 *@@J8 . ))
*)
Criza .imtom eCtrem de evident. C7nd cineva "ntrerue o
relaie sau demisioneaz8 este clar c acolo eCist un
con!lict care ro(a(il nu a !ost rezolvat.
Tensiunea .imtom evident. Proria tensiune distorsioneaz
erceia asura altei ersoane $i aroae toate aciunile
aceleia. 3elaia este a!ectat de atitudini negative $i oinii
!iCe.
0e"nelegereaAdeseori oamenii se "neleg gre$it unul e altul8 trg7nd
concluzii eronate "n legtur cu o situaie8 de o(icei
datorit comunicrii neclare sau lisei de legturi "ntre
reoineni. Uneori ne"nelegerea survine entru c
situaia rovoac irasci(ilitate cuiva. 67ndul revine
o(sedant la acela$i lucru. Perceiile asura ro(lemei
sunt alterate.
Incidentele Indiciul c te a!li "ntr#un con!lict se relev de o(icei rin
!ate minore. .e etrec unele lucruri mrunte care
"ntristeaz8 irit un tim $i care se uit "n c7teva zile. Poate
!i o ro(lem siml8 dar dac este rost erceut8
con!lictul oate !i escaladat.
%iscon!ortul &ste sentimentul intuitiv c ceva nu e "n ordine8 c/iar dac
nu oi sune ce anume. &ste un moment "n care tre(uie s
acorzi atenie intuiiei8 de !at8 s te (ucuri c l#ai sesizat.
Intre(area este: <Pot !ace ceva8 acum8 "n aceast
c/estiune=: Uneori "i dai seama ce ai de !cut8 alteori nu#
i rm7ne dec7t s a$tei "n stare de alert.
<Uciga$ii: comunicrii
A+&0I0TA3I
Produc team8
suunere8 resentiment8
ostilitate
Dac nu eti n stare s ajungi la timp la serviciu,
am putea s te concediem.
F aa, dac nu#
A %A O3%I0&
,olosirea uterii
asura altuia
+ te pre%ini imediat n biroul meuJ
#pentru c aa spun euJ
C3ITICA @u munceti destul.
7e lamente%i tot timpul.
I0.ULTA
<In!ierarea:
@umai un idiot ar putea spune asta.
(e poi atepta de la un birocrat'
%I3IMA3&A
<tre(uie s:
<nu tre(uie s:
)r trebui s fii mai contient.
7rebuie s te descurci.
@-ar trebuie s fii aa de furios.
TAI0UI3&A
I0,O3+ATIILO3
$i va plcea planul sta D!r a#i sune c7t de mult
va !i el imlicatE.
*-
CI&I&
I0T&3O6A3&A &e ce ai nt<r%iat'
(e faci, la ce lucre%i'
LAU%A '0 .COPUL
+A0IPULN3II
8ti at<t de talentat n redactarea rapoartelor, nu l
faci i pe al meu'
%IA60O.TICA3&A
+OTI4&LO3 .AU
CAUZ&LO3
8ti foarte posesiv.
$ntotdeauna ai avut probleme cu gestiunea timpului
.,AT 0&C&3UT
Persoana nu vrea dec7t
s !ie ascultat
&ac i-ai fi consolidat po%iia, n-ai fi ajuns n
situaia asta.
P&3.UA.IU0& P3I0
AP&L LA LO6ICA
@u e4ist nici un motiv de ngrijorare, totul este
foarte normal.
.CII+;A3&A
.U;I&CTULUI
8 interesant ceea ce spui#am v%ut asear un film
nostim
PU0&3&A I0 P3I+
PLA0 A P3OP3I&I
P&3.OA0&
K-)m avut un accident#
-+ m fi v%ut pe mine, rsunde interlocutorul.
3&,UZUL %& A
ACC&PTA
P3O;L&+A
@u avem ce discuta. 8u nu vd nici o problem aici.
I0CU3AMA3&A
P3I0 0&6A3&A
&OI.T&0P&I
P3O;L&+&I
@u fi nervos
@u te teme, va merge.
;ei fi bine.
)ri splendid.
Cuvintele "n sine alctuiesc doar un nivel.
%in cuvinte $i tonul vocii oamenii interreteaz ermanent D$i deseori gre$itE termenii relaiei
e care o au cu dv. +esa5ul e care#l receteaz ceilali deinde de mesa5ul e care#l emitei $i de
tonul !olosit "n comunicare.
O mai (un alegere a cuvintelor ar !i mai "neleat8 dar !r rea mare !olos dac "n satele
cuvintelor lasai o atitudine (locant.
Comunicarea cu altul tre(uie s#l conving de !atul c:
'l resectai ca e egalul dv. $i nu#l vei domina>
'i resectai dretul la oinie $i nu#l vei maniula ca s vad lucrurile "n acela$i !el cu dv.>
'i resectai $i "i reuii deciziile $i nu i le vei su(mina sau sa(ota.>
'i resectai valorile $i eCeriena.
+ai (loc/eaz comunicarea: indi!erena $i lisa de simatie e care le "nt7minm din artea
celuilalt.
1.2 Comunicarea "ntr#o organizaie. Asecte seci!ice $i reele de comunicare.

*1
In literatura de secialitate
J
eCist un oarecare consens "n de!inirea organizaiei: <cadrul
instituionalizat "n care mai muli indivizi conlucreaz entru a atinge un anumit sco:. .au:
<sisteme sociale "n interiorul crora dominante sunt raorturile sco#mi5loace:8 sau: <un ansam(lu
dinamic de relaii dintre oameni8 instrumente $i mediul am(iant8 cu !inalitate determinat:.
Subsistemele unei organiatii
Organizaiile comerciale sau non#ro!it B rerezint tot at7tea sisteme de relucrare a
in!ormaiei. <organizaiile ot !i de!inite ca mari reele "n care in!ormaia este rimit8 sortat $i
direcionat ctre numero$i centri ierar/ici $i !uncionali:.
Activitile unei organizaii ot !i "mrite "n trei categorii:
1. Activitatea de roducieFtrans!ormarea B "i coresunde un Dsu(Esistem: sistemul de trans!ormare
a unui inut oarecare D(unuri sau serviciiE destinat "n general ieei D<mediului social:E.
2. Activitatea de conducere#management B sistemului de management i se suune "ntregul roces
de roducie.
3. .istemul de management# sistemul rin care managerul este alimentat cu date din interiorul $i
eCteriorul organizaiei.
.unt trei tiuri de activiti manageriale: lani!icarea8 organizarea $i administrarea.
Plani!icarea "nseamn sta(ilirea scourilor organizaiei $i a etaelor lor de realizare. ,azele
etaei de lani!icare sunt:
IntelligenceFculegerea de in!ormaii
%esignFconceerea modelului de aciune
C/oiceFoiunea de ordin strategic.
OrganizareaFcoordonarea activitii de eCecuie este o !az costisitoare ca tim $i resuune:
activarea ersonalului8 asigurarea !ondurilor !inanciare $i a mi5loacelor de roducie8 diviziunea
e!icient a !orei de munc.
&!ectuarea controlului B interdeendena activitilor manageriale este er!ect circular Ddescrie
un cerc "nc/isE.
Activitatea managerial este considerat un !eed(acQ. Un !eed(acQ are trei laturi eseniale:
1. directie8 !inalitate8 norm>
2. comortament !orat care oate !i considerat ca a(atere de la norm>
3. activitatea de corecie sau contra#aciune corectiv.
Princiiul legat de !eed(acQ se re!er la suraveg/erea continu a activitii unui sistem
oarecare8 ast!el "nc7t in!ormaiile desre a(aterile de la arcursul dorit s ermit resectivului s
cori5eze devierile sau s le contracareze.
.e vor(e$te desre trei niveluri de decizie: strategic8 tactic8 oeraional.
.trategic: # deciziile rivind scourile vizate de o instituie>
# decizii e termen lung 8 de eCemlu lansarea de noi roduse8 de noi iee de des!acere sau
utilizarea de noi strategii comerciale.
Tactic: # se re!er la mi5loacele care urmeaz a !i !olosite>
- decizii e termen mi5lociu8 de aroCimativ un an8 de eCemlu (ugetul alocat
camaniilor de u(licitate
6 Cuilen(urg8 .c/olten80oomen8 Stiinta comunicarii$ IU+A0ITA.8 ;ucuresti8 )???
*2
Oeraional B deciziile imediateFe termen scurt rivind rogramul de lucru8 ritm de acumulare sau
des!acere stocuri.
Comunicarea ntr!o organiaie. "specte specifice
In!ormaia este o condiie sine Rua non entru management8 entru rocesul de comunicare din
interiorul unei organizaii8 dat !iind c in!ormaia tre(uie s a5ung la instana Dersoan8 secieE
otrivit $i la momentul necesar. Altminteri8 in!ormaia "$i ierde valoarea.
Comunicarea "ntr#o organizaie imlic trei asecte !undamentale: viteza de realizare a
comunicrii8 sensul $i consistena mesa5ului.
aE)itea #e transmitere a mesa*ului B ermite managerului s ia decizii raide "ntr#o ro(lem de
roducie8 iar eCecutantului "i d timul otim de aciune entru "ndelinirea unui o(iectiv.
In avalan$a de in!ormaii8 managerii tre(uie s#$i aleag in!ormaia necesar. %iscernm7ntul
are un rol decisiv.
b3 Sensul comunicrii H de sus n jos, de jos n sus i comunicare ncruciat. (omunicarea de sus
n jos este tradiional. Peter &ruc-er consider c aceast form nu acionea% cu eficacitate,
deoarece face abstracie de cel care primete mesajul. (omunicarea trebuie s nceap cu
primitorul>subordonatul, ceea ce nseamn comunicare de jos n sus.
Comunicarea de sus "n 5os se realizeaz:
e cale oral8 incluz"nd instruciuni8 discursuri8 "nt7lniri8 convor(iri tele!onice8 zvonuri>
"n scris8 incluz7nd scrisori8 manuale8 ziare ale "ntrerinderii8 eriodice8 (uletine
in!ormative8 !ormulri de olitici8 roceduri. In!ormaia arcurge de sus "n 5os mai multe
trete $i eCist $ansa de!ormrii ei 7n la utilizatorul !inal.
Comunicarea de 5os "n sus 8 de la nivelul eCecutanilor sre v7r!ul iramidei8 orindu#se la
nivelul cruia i se adreseaz. +esa5ul oate !i denaturat la anumite nivele dac urttorii
in!ormaiilor doresc ca ele s a5ung la nivelul managerial suerior cu alt sens dec7t cel care a !ost
receionat.
84ist mai multe forme de comunicare de jos n sus5 informarea pe linie ierar!ic, sugestii,
cereri, reclamaii etc.
&ste necesar o atmos!er adecvat8 "n care su(ordonaii s#$i oat eCrima li(er oiniile.
Comunicarea "ncruci$at are loc "ntre oameni care sunt la acela$i nivel organizatoric# e
orizontal $i e diagonal# cu oameni de la di!erite nivele organizatorice. .e realizeaz o
transmitere mai raid a mesa5ului8 in!ormaia arcurg7nd drumul emitent B recetorFrimitor.
,orme de comunicare: scris8 oral8 never(al B !iecare av7nd avanta5e $i dezavanta5e.
+anagerulF emitentul oate realiza mai u$or o !orm de comunicare "n raort cu alta.
3ecetorulFdestinatarul oate s "neleag mai (ine un mesa5 oral dec7t un mesa5 scris> sau
recetorul oate re!era mesa5ul scris din considerente de risc de aciune.
Comunicarea scris creeaz osi(ilitatea regtirii atente a mesa5ului $i asigur
uni!ormitatea rocedurilor de aciune. %ezavanta5: tre(uie s treac mult tim 7n se a!l dac
mesa5ul a !ost rimit $i "neles a$a cum a !ost el g7ndit. Condiii entru ca acest ti de comunicare
s ai( e!ect: cuvintele !olosite s !ie scurte $i o(i$nuite8 s !ie !olosite ronumele ersonale atunci
c7nd este osi(il8 s dea eCemle8 c7t mai utine ad5ective8 s eCrime g7ndurile logic $i corect8 s
evite cuvintele de risos.
*J
Comunicarea oral rerezint H2L din comunicarea managerilor. .e realizeaz rin
"nt7lnire direct "ntre doi oameni8 sau rintr#un discurs. Condiia esenial entru reu$ita acestui ti
de comunicare este riceerea oratorului "n transmiterea mesa5ului. +arele avanta5 : osi(ilitatea de
a sc/im(a raid in!ormaii8 iar "nt7lnirea cu managerul oate da su(ordonailor sentimentul c
acesta areciaz munca $i ersonalitatea lor.
%ezavanta5: nu se soldeaz totdeauna cu economie de tim8 "nt7lnirile nu se termin mereu
cu acordul rilor.
Comunicarea never+al B mimic sau mi$cri ale corului8 rerezent7nd mesa5e
ariale sau adiionale care comleteaz coninutul mesa5elor ver(ale. &Cist mai multe !orme de
comortament $i mi$cri ale corului care sunt urttoare de mesa5e> unele dintre ele au "neles clar8
iar altele au "neles am(iguu Dde eCemlu "ncreirea !runiiE> unele acioneaz direct8 entru
eCrimarea unui mesa5 integral8 altele realizeaz doar accentuarea unui mesa5 oral. ,orme de
realizare: ilustrri8 mani!estri a!ective etc.
Comunicrile scrise8 ver(ale $i never(ale rerezint mi5loace rin care se !ace "neles un
mesa5. 4aloarea comunicrii deinde de a(ilitatea de a eCrima cu claritate sensul mesa5ului
transmis. +anagerii tre(uie s acorde atenie $i comunicrii never(ale entru a utea comleta c7t
mai (ine comunicarea oral $i entru a utea o(serva $i reaciile rimitorilor de mesa5e.
Alturi de acest tra!ic de in!ormaii utile8 "n interiorul !iecrei organizaii are loc un tra!ic de
in!ormaii !r vreo utilitate direct sau imediat.
Pentru comunicarea organizaional este imortant de $tiut cum !uncioneaz rocesul de
comunicare: cine comunic cu cine8 care instane ocu un loc central $i care sunt marginale.
#eele de comunicare
3eeaua de comunicare este o situaie structurat "n care oamenii transmit in!ormaii "ntr#un
anumit !el. +odele:
a. componenii grupului comunic Hfiecare- cu o persoan de la centru>managerul9 este o
situaie caracteri%at printr-un grad nalt de centrali%are9
b. membrii grupului comunic doi c<te doi ntre ei9 situaie n relaiile de autoritate ierar!ice,
raportarea ndeplinirii i comunicarea dispo%itiilor se reali%ea% pe vertical,
c. fiecare persoan comunic cu alte dou persoane, situaie care duce la o anumit
descentrali%are a informaiei9
d. sc!imb liber de informaii5 situaie care pre%int cel mai accentuat grad de descentrali%are
,)ne4a /3.
Modelele centrali%ate ,a,b3 sunt utile n colectarea informaiilor pentru re%olvarea problemelor
de rutin9 modelele descentrali%ate ,c,d3 sunt recomandate pentru situaii ambigue, care nu pot fi
soluionate pe ba%a de rutin. *amenii comunic liber ntre ei, i pot stimula creativitatea pentru
a gsi soluii. Modelul d repre%int situaii ideale. Rareori apare n practic egalitatea
participrii la sistemul de informare, ntruc<t informaia nseamn putere, cel ce are puterea
pstrea% informaia i prefer modelul a. $n cadrul grupurilor mari, volumul de informaii este
mai mare, iar legturile de comunicare sunt mult mai comple4e i mai greu de evideniat,
*H
manifest<ndu-se ca reele informale. Pentru retelele formale trebuie s se preci%e%e rolurile
atribuite de autoritatea delegat, pentru ca membrii grupului s tie cu cine trebuie s comunice i
n ce problem. Pentru reelele informale, %vonul este cea mai repre%entativ form de
comunicare. *amenii care lucrea% mpreun i alctuiesc o reea de informare prin care ajung la
informaii care nu le sunt accesibile prin intermediul structurilor formale.
Managerul terbuie s acorde importana cuvenit %vonurilor din reelele informale. Multe studii au
artat c %vonurile din cadrul grupurilor informale sunt cele mai rapide informaii, iar adesea
sunt i de calitate.
$n cadrul grupurilor formale, pe msur ce mrimea grupului crete, comunicarea devine tot
mai dificil, datorit sporirii reelei i volumului de informaii.
&ac oamenii au prea multe informaii pot s fac greeli de coninut n prelucrarea lor.
$nformaiile trebuie anali%ate, ierar!i%ate i selectate n funcie de importana lor.
Procedee de comunicare
Fiecare organi%aie i poate alege procedeele de comunicare n funcie de capacitatea lor
informativ. (apacitatea informativ de care dispune un sistem de comunicare se refer la
msura n care acel sistem determin personalul unei organi%aii, ntr-un interval oarecare, s
accepte o sc!imbare de concepie. (onsftuirile profesionale sau edinele de lucru5 percepiile si
judecile participanilor fac obiectul unei informri reciproce care creea% cadrul referenial al
unei vi%iuni colective.
+istemele de comunicare pot fi folosite foarte bine i n re%olvarea problemelor dificile5
atunci c<nd situaia nu se supune unei singure interpretri, c<nd nu este foarte clar despre ce
problem este vorba i care este informaia necesar pentru a preconi%a o re%olvare parial
corect.
(limatul comunicrii
EaneL, n studiul clasic (ommunication and organi%ational be!aviour ,/02M3 arta c5 *
organi%aie n %iua de a%i necesit performan de ordin comunicativ la un nivel de reali%are fr
precedent. Principala solicitare la care este supus organi%aia noastr este de a asigura ntr-o
msur din ce n ce mai mare un climat organi%atoric corespun%tor necesitilor crora le fac
fa membrii organi%aiei.
$ntr-o organi%aie funcionea% indivi%i de provenien i factur diferit5 origine social,
biografie, opinii, idealuri, idei. )cestea ngreunea% procesul de comunicare i Hmai mult- are loc
o pseudo-comunicare5 ,#3 principalul obstacol al oricrei forme de comunicare ,#3 este pur i
simplu de ordinul diferenei.
*K
$n general, comunicarea dintre indivi%i pleac de la a4ioma c lumea este aa cum o vd
eu, atitudine defensiv care se transform ntr-o barier de netrecut i care poate avea rol funest
n organi%aie. $n anii NOM, 6ibbs fcea distincia ntre climat defensiv- n care ceilali sunt
considerai pericol pentru societate, oblig<nd-o la autoaprare i climat desc!is- care asigur
comunicarea desc!is cu ceilali, cu posibilitatea de a nva din e4periena i opiniile celuilalt.
&in cercetrile efectuate a re%ultat c, n relativ multe organi%aii, domnete un climat
defensiv, care repre%int un obstacol pentru procesul de de%voltare.
Misiunea managerului ,EaneL3 impune colaboratorilor si un stil de comunicare. +tilul depinde
de modul n care managerul reacionea% la dou condiii5
a3-recunoaterea propriei subiectiviti H imaginea sa despre realitate este n proprii si oc!i o
imagine subiectiv, incomplet, deformant sau singular, de acelai ordin i prin urmare
comparabil cu orice imagine a realitii9
b3-asumarea po%iiei sale active H acceptarea faptului c subalternii si funcionea% ntr-un cadru
dirijat de manager, n vreme ce el nsui, ca manager, acionea% fr ef., )ne4a 13
$.%. Diferene de cultur managerial. &tica n cultura managerial.

+e supune unor norme de etic specifice, care se regsesc n cultura organi%aional, politica
organi%aiei, etica individual a managerilor.
+anagerul cometent nu comunic la "nt7mlare $i du (unul lac8 ci con!orm unei
strategii. La nivel de organizaie adot anumite strategii de comunicare care s sri5ine
imlementarea strategiei organizaiei. Toate aceste comortamente de comunicare genereaz
climatul de comunicare seci!ic organizaiei8 climat de care deinde roductivitatea $i caacitatea
de sc/im(are a organizaiei8 deci succesul acesteia.
Comunicarea managerial a arut ca discilin a managementului entru a une la
disoziia managerului mi5loacele otime de interaciune "n vederea "ndelinirii !unciunilor $i
rolurilor sale> este !actor de cometitivitate8 avanta5 strategic al organizaiei.
Primele cursuri de comunicare managerial au avut loc la universitile Iarvard8 4irginia
%arden .c/ool $i %artmout/ TucQ .c/ool din .UA "n anul *@)?. Tretat8 ele au devenit o(ligatorii
entru educaia oricrui manager american $i s#au imus ceva mai t7rziu $i "n &uroa.
&ra <caitalului uman: B sre deose(ire de era <caitalului te/nic: $i a <caitalului
!inanciar:# se caracterizeaz rin constituirea caitalului organizaiei din cuno$tinele8 derinderile
$i eCeriena anga5ailor ei.
3esursele strategice devin in!ormaia8 cunoa$terea $i creativitatea8 toate de neconceut "n
a!ara comunicrii e!icace $i e!iciente8 instrument de cometitivitate al organizaiei.
#olurile managerului
Inteersonale In!ormaionale %ecizionale
*@
- ,igur de
rerezentare8 lider
- Persoan de legtur
- +onitor de
in!ormaie
- %iseminator de
in!ormaie
- Purttor de cuv7nt
- "ntrerinztor
- rezolvator de
dis!uncionaliti
- resonsa(il cu
alocarea de resurse
- negociator
Dadatat du I. +intz(erg8 <T/e nature o! managerial SorQ:8 IarerT3oS Pu(lis/ers8 0eS
UorQ80U8*@HHE
Diferene de cultur managerial
In!luenele managementului american $i euroean $i#au lsat amrenta asura
managementului rom7nesc 8 entru care sunt necesare studii re!eritoare la sc/im(rile din anii V@?.
Selec!ia
managerilor
,ran!a Germania Anglia America Rom-nia
We!ii sunt
ale$i entru:
Creier Cuno$tine
$i
eCerien
Cometena "n
resurse umane
.e!ii ,ormali $i so(ri>
comunicarea entru ei
este un instrument rigid
0u are dretul la e$ec
Caacitatea de a !ace !a
e$ecului e dovada ro(usteei
cometenei manageriale
Consider
management
ul ca e ceva
intelectual8 se
descurc mai
(ine "n scris
Tolerana
!a de
nesiguran
$i risc
re!er s
vad <catul
tunelului:
"nainte de a
intra "n el
a$teat $i
retind
unctualitat
e8
omtitudin
e8
corectitudin
e
nu osed o
cultur a
"ncrederii
condiie
esenial de a
munci "n
condiii de
incertitudine
)?
Plani!icare a(stract8
recis
Creativitate8
Promovarea
sc/im(rilor
Moduri de comunicare
(omunicarea managerial este5
A. !intern'
a3- formal, are loc5 de sus n jos, de jos n sus ,sistemul de sugestii3, pe ori%ontal9 sunt incluse
aici 5
canalele de comunicare de tip audio-vi%ual5 casete audio, video, teleconferine etc
publicaii interne5 %iar, ga%et de perete etc
servicii de reclam i coresponden cu clienii9
b3- neformal, orice comunicare ce are loc n afara canalelor formale9 are dou componente5
1. comunicare prin canale neformale create spontan9
2. comunicarea pe care o are managerul n afara conte4tului de subordonare impus de
structura organi%atoric
)ici se ncadrea% i %vonul9 %vonurile apar n situaii ambigue n care oamenii au un interes
direct mare sau sunt implicai emoional. Managerul poate evita rsp<ndirea lor prin crearea
imediat a unui canal de informare credibil.
(analele de comunicare neformale constituie pulsul organi%aiei i pot fi utili%ate de
manager pentru testarea unor msuri i deci%ii.
(. !e)tern, cu clieni, furni%ori, concureni, acionari, asociai, comunitatea local, publicul,
mass-media, guvern, partide. Managerul este repre%entantul organi%aiei n e4terior. Managerul
este e4pus i comunicrii cu interlocutorii ce aparin unor culturi naionale diferite.
8tica n comunicarea managerial
8tica este un concept situaional comple4, deci imposibil de cuprins n norme. Poate
secretele condiiei umane se afl tocmai n spatele comple4itii de ordin etic. *amenii au nevoie,
pentru a fi productivi, de un anumit standard de etic, de moral. *amenii au dreptul Ps tiePi
Ps nu tieP (omunicarea inoportun este o form de poluare psi!o-social.
)tributele n care se concentrea% etica n procesul de comunicare managerial sunt5
claritatea, preci%ia i corectitudinea, integritatea, loialitatea, discreia i oportunitatea
comunicrii. 8le se circumscriu onestitii.
Pentru manager comunicarea onest nu este doar cea mai bun politic, ci singura capabil
de a pstra canalele de comunicare desc!ise.
)*
8tica managerului generea% o anumit oimagine personal n faa angajailor i o imagine
a organi%aiei n faa comunitii i societii.
-* afirmaie eronat aprut accidental nu poate fi catalogat neetic, ci neprofesional.
-* afirmaie care este n mod deliberat eronat i av<nd ca intenie derutarea, manipularea,
nelarea sau confu%ia, este neetic.
-(ea mai perfect ofert fcut unui client este neetic dac nu se intenionea% respectarea
promisiunilor.
-Mesajele n sine nu sunt etice sau neetice. (eea ce emitentul intenionea% s reali%e%e prin mesaj
este etic sau neetic.
$mpactul poate fi, de asemenea, negativ ,c!iar dac intenia este po%itiv3.
Problemele de etic ale comunicrii trebuie anali%ate cu i mai mare pruden n ca%ul
mesajelor negative cu implicaii emoionale, de influenare-convingere, al mesajelor legate de
conflicte. Managerul va trebui s aleag corect organi%area i formatul mesajului, stilul de
comunicare, limbajul i multe alte aspecte.
-Minciuna este una din dilemele de etic ce nu ar trebui s e4iste. ) mini nseamn a face o
afirmaie cu intenia de a induce n eroare. $n afaceri se spun multe neadevruri, justificarea fiind
intenia bun cu care au fost spuse. +tatisticile spun c doar apro4imativ 1MQ din acest gen de
minciuni sunt spuse spre beneficiul celui minit, n timp ce ROQ sunt n favoarea celui care minte,
OQ n favoarea altei persoane.
-)ctul de a cere scu%e n nume personal sau ca repre%entant al organi%aiei i autocritica ridic
probleme de comunicare dificile, deoarece pune n discuie reputaia sau motivele managerului,
deci credibilitatea acestuia i a organi%aiei.
84ist cel puin trei moduri de a aprecia conceptul de etic5 utilitarist, individualist, justiiar.
Modul utilitarist H aciunile managerului trebuie judecate prin re%ultatul lor. :n re%ultat bun
nseamn c aciunea este bun. Re%ultatul bun corespunde binelui majoritii. &repturile
individului nu au importan n faa interesului majoritii.
Modul individualist H are n centru libertatea contiinei, libertatea cuv<ntului i aprarea
vieii individuale a individului, negli%ea% prin comparaie obligaiile acestuia fa de comunitate
i societate.
Modul justiiar H accentuea% ec!itatea, obiectivitatea, cinstea i imparialitatea9
preocuparea pentru binele celuilalt. $ntrebarea nu este dac o aciune este util sau profitabil, ci
dac este cinstit, just.
$nsist<nd asupra eticii se elimin stimulentul pentru performana individual.
(omunicarea managerial etic a organi%aiei
$n societatea informati%at de ast%i problemele majore de etic sunt concentrate n jurul
relaiei omului cu informaia. (ultura organi%aional include valorile legate de modul n care este
))
tratat informaia. 7rei sunt elementele ce trebuie avute n vedere pentru a asigura o organi%aie
etic5 primul privete informaia necesar funcionrii organi%aiei, al doilea mijloacele de
str<ngere a informaiei i al treilea modul de lucru cu informaia.
$nformaia necesar organi%aiei se afl la confluena a trei surse5 informaia privind
individul, informaia privind organi%aia, informaia privind mediul n care funcionea%
organi%aia.
"egat de angajai, managerii au nevoie doar de acele informaii legate de individ ce au
relevan pentru deci%ia pe care trebuie s o ia. ) avea la dispo%iie mai mult informaie dec<t
este nevoie poate perturba procesul de deci%ie i poate fi inoportun pentru individ.
:n alt aspect5 organi%aiile trebuie s respecte libertatea angajailor de a transmite
informaii din organi%aie ctre comunitate n spiritul responsabilitii lor sociale, dar n acelai
timp ele trebuie s aib o politic de protejare a informaiilor cu care lucrea%.
* alt problem care se pune este n ce msur angajaii trebuie s aib acces la
informaiile str<nse de ctre organi%aie despre ei.
84ist anumite informaii despre organi%aie de care societatea are nevoie, de e4emplu cele
despre produsele acesteia , sau informaii privind activitatea ei financiar, drepturile i obligaiile
ei. )pare aici i problema genului de informaii pe care organi%aia are dreptul s le comunice
despre angajai n e4terior, fr permisiunea acestora.
*rgani%aiile au nevoie pentru buna lor funcionare de anumite informaii legate de
comunitate, de publicul larg, de concuren. Problemele care apar aici se refer mai ales la modul
n care se culege informaia. (onducerea unei organi%aii trebuie s fie preocupat i de etica
scopului str<ngerii informaiei, i de etica modului n care aceasta se face.
$nformaia poate fi pierdut fr ca cel furat s-i dea seama i, n acest sens, securitatea
informaiei este mult mai dificil de asigurat. *rgani%aiile trebuie s-i stabileasc o politic clar
n legtur cu modul de lucru cu informaia5 cine are acces la informaie, c<nd s se debloc!e%e o
anumit informaie i c<nd s se distrug informaia.
Prin modul n care comunic, managerul este o reclam pentru el nsui i pentru
organi%aia pe care o repre%int.
8tica nu trebuie confruntat cu legalitatea, dei e4ist tendina ca la multe din organi%aii
codul de comportament etic s fie de fapt concentrat strict pe probleme de legalitate.
$.*. Cum s!i ascultm pe alii. +mbuntirea comunicrii manageriale.
$mbuntirea comunicrii manageriale
)-
Managerii trebuie s urmreasc permanent perfecionarea comunicrii manageriale datorit
importanei ei cresc<nde n ntreprinderile moderne.
&ireciile de aciune n acest sens includ5
ameliorarea stilului de comunicare oral ,vorbit i ascultat3 i scris ,citit i scris39
creterea abilitii n alegerea celor mai potrivite mijloace de comunicare9
luarea n consideraie a particularitilor psi!ice ale partenerilor de comunicare n funcie
de se4, nivel cultural, deosebiri de limb etc.
P erfectionarea abilitii de a vorbi i asculta
*rice manager trebuie s aib ndem<narea de a transmite cu competen mesaje orale, i de a
ti s asculte pentru a citi informaiile. $ndem<narea de a vorbi n public i de a asculta cere
studiu, e4erciiu, vocaie.
$n general, managerii dau mai puin importan deprinderii de a asculta. Pentru o bun
comunicare, ei trebuie s tie s-l ncuraje%e pe vorbitor, astfel nc<t acesta s ating limita
ma4im a potenialului su comunicativ.
Autoarele crii <.tiinta rezolvarii con!lictelor:
H
adaug: o (un ascultare este o a(ilitate !undamental de
rezolvare a con!lictului. Puini oameni au caliti de (un asculttor. Ascultarea activ "nseamn acordarea temorar
a roriului unct de vedere la unctul de vedere al artenerului. C7teva sugestii: nu vor(ii desre dv> nu sc/im(ai
su(iectulFsu(iectele> nu dai s!aturi8 nu diagnosticai8 nu "ncura5ai8 nu criticai sau /ruii> nu v g7ndii la ceea ce
vei sune> nu ignorai sentimentele celuilalt. Areciai ceea ce simte el din ceea ce nu sune8 recum $i din ceea ce
sune> urmrii comunicarea nonver(al.
Lista s!aturilor mai curinde: nu retindei c ai "neles ce vrea s sun dac8 de !at8 nu l#ai "neles> "ntre(ai#l
desre nevoile8 reocurile8 anCietile $i di!icultile lui> con!irmai c l#ai "neles. Para!razai ideea rincial:
<.ui c vrei s=:8 <.ui c nu crezi c vei suorta o tensiune at7t de mare=:8 <Te simi cu adevrat revoltat=:
&eprinderile de a scrie , a citi i a asculta condiionea% performanele.
(um s-i ascultm pe alii.
"initea e de aur n conversaie, pentru c cellalt este mult mai interesat de propria
persoan. Fiecare om are o dorin profund de a fi ascultat, pentru c aceasta l face s se simt
bine i mai important.
". ! "scultarea activ
(omunicarea interpersonal ncepe intrapersonal. (<nd cineva are de transmis un mesaj,
trebuie nt<i s-l transpun n coduri verbale i neverbale pe care s le poat decodifica
receptorul. (odurile selectate H cuvinte, gesturi, tonalitatea vocii - vor fi determinate de scopul pe
7 Cornelius8 ,aire8 Stiinta reolvarii con(lictelor$ .TII0TA .I T&I0ICA8 ;ucuresti8 *@@J8 . H-
)1
care-l urmrete vorbitorul, de situaia dat, de relaia cu receptorul9 ali factori5 v<rst, statut
social, educaie, mediul cultural i starea sa emoional.
Procesul de transpunere a ideilor i sentimentelor n mesaje se numete codificare.
Mesajul parcurge un canal n care este bruiat de alte sunete. )lte distorsiuni n codificare
apar c<nd receptorul confer neles semnelor verbale i non-verbale pe care le-a primit. &in
.MMMM de impulsuri primite pe secund de oc!i, urec!i, m<ini, corpul ntreg, captm c<teva asupra
crora focali%m atenia. (eea ce este captat depinde de anumii factori5 ateptrile noastre, nevoi,
credine, interese, atitudini, e4periene, cunotine.
F.+at!re, R.*lson i (.S!itne% , n cartea + conversm, arat5
+e %ice c au%im jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am
au%it i ne amintim jumtate din ce am ascultat.
)vem tendina s au%im ceea ce vrem s au%im i s vedem ceea ce vrem s vedem. F.Perls
scria c imaginile nu intr n noi n mod automat, ci selectiv. @oi nu vedem, ci cutm, cercetm,
scrutm ceva. @oi nu au%im toate sunetele din lume, ci ascultm.
Mesajul transmis nou este adesea diferit de cel pe care-l crem noi din semnele care ne
stau la dispo%iie. )desea, mesajele sunt decodificate incorect fr ca vreuna dintre pri s tie
vreodat c a e4istat vreo nenelegere. &e aceea este at<t de important ascultarea activ. )
asculta activ nseamn a comunica emitentului ce nseamn pentru noi mesajul su. (eea ce i
permite s-i dea seama c-l ascultm , iar nou s ne confirmm sau s ne clarificm impresia.
)scultarea activ este foarte folositoare5/.-c<nd nu suntem siguri c am neles mesajul9
1.-c<nd mesajul este important sau cu un coninut emoional.
)scult<nd activ ne concentrm asupra sentimentelor e4primate de ceilali, asupra
coninutului mesajului, sau asupra am<ndurora, n funcie de ceea ce credem c nu am neles bine
i ceea ce considerm c este cel mai important. &ou ntrebri sunt importante5 (e simte
interlocutorul', (e ncearc s transmit'.
@e adresm , pentru a ne e4prima conclu%ia, direct cu dv.>tu, determin<nd astfel un
rspuns la fel de direct. )dug<nd )m dreptate' aflm imediat dac conclu%ia e corect9 dac
nu este, emitentul va lmuri ceea ce a vrut s spun.
)scultarea activ este un mod e4celent de a-i face pe ceilali s vorbeasc. $nteresul pe care-
l artm i va face pe oameni s fie mai vorbrei.
)scultarea activ ne ajut s prsim dialogul interior i s participm la ceea ce povestesc
alii, s trim sentimentele lor. ;orbim cu apro4imativ /1O cuvinte>minut9 avem capacitatea de a
asculta .MM de cuvinte>minut, deci ascultm de trei ori mai reepede. &in aceast cau% g<ndurile
se ndreapt spre altceva.
(. !"scultarea non!verbal a mesajelor n afaceri
)2
&e e4emplu, n timpul unei negocieri, interlocutorul se rea%em de scaun i i ncruciea%
braele, semnali%<nd prin aceasta c, potenial, respinge propunerea noastr.
&in cercetri fcute asupra limbajului trupului re%ult c atunci c<nd o persoan i
ncruciea% braele receptea% i reine cu .MQ mai puin din ceea ce i spunem i c majoritatea
g<ndurilor i devin negative.
$nterpretarea mesajelor non-verbale trebuie urmat de o aciune>abordare non-verbal9 de
e4emplu, s-i oferim persoanei un obiect oarecare. *bligat s ia cu m<na acel obiect, persoana
i va desface braele. &in cercetri a re%ultat c elimin<nd o po%iie negativ a trupului se
elimin i atitudinea negativ pe care ea o implic, ceea ce ofer o ans n plus de a ajunge la o
soluie po%itiv.
$n conclu%ie, n relaiile de fiecare %i, semnalele non>verbale pot fi abordate cel mai bine
folosind te!nici verbale9 n sc!imb, n situaii de afaceri, cea mai bun strategie este s acionm
non-verbal.
C. !"lte reguli de ascultare n situaii de afaceri
$n afaceri, obiectivul este s ne vindem pe noi mai nt<i, apoi produsul, serviciile sau
propunerile noastre. $n comer, spre e4emplu, prima treapt a v<n%rii este treapta ascultrii.
Punem ntrebri clientului, ascultm rspunsurile lui, ncercm s obinem informaii care ne vor
ajuta s perfectm afacerea.
(ei mai buni comerciani din lume sunt cei care tiu s asculte cel mai bine.
:neori c!iar trebuie s renunm la anumite deprinderi pe care le-am fi folosit n
conversaii obinuite5
@u ascultm cu
pi4ul n m<n
denot impolitee5 cellalt poate s cread c
notm ceva personal9
nsemnrile se fac dup nt<lnirea de afaceri,
c<nd cealalt persoan nu mai este de fa.
+imularea
ascultrii
In lumea afacerilor, suprini prima oar c
simulm ascultarea, partenerul poate nu va crede
nimic ru, a doua oar ns i va pierde
ncrederea9
+e pierd informaii importante.

T
U.&avis are c<teva sfaturi pentru receptor5
1. s nu vorbeti n acelai timp cu emitentul
2. s-i cree%i rela4are acestuia
3. s-i ari c doreti s-l asculi
4. s nu te distre%i n timp ce vorbete
8 X.%avis #Euman Ce!aviour al Aor-, *rgani%ational Ce!aviour, +c6raS#Iill ;ooQ ComanG8 0eS UorQ8 *@K*
)J
5. s comunici neverbal cu el pentru a-l ncuraja
6. s fii linitit
7. s-i pstre%i calmul
8. s nu critici
9 s pui ntrebri
$mportana
0
atitudinii i percepiei n comunicare
Modul n care percepem lucrurile, nt<mplrile, aciunile i persoanele din jurul nostru i le
intepretm poart o amprent personal puternic. Percepiile ne sunt cunoscute numai nou i nu
le comunicm celor din jur. Pentru a le comunica le traducem n mesaje, verbale i neverbale,
sau n aciuni pe care ceilali , la r<ndul lor, s le poat observa i percepe. Percepiile sunt
determinate de atitudinile noastre. )vem atitudini practic despre orice9 e4primarea atitudinii n
cuvinte devine opinie.
)titudinile integrea% trei componente5
(ognitiv (um g<ndim "egat de cunoatere i
convingeri
8moional,
afectiv
(um simim (e simim n legtur cu cineva
(omportamental (um tindem s
acionm
$mplic interiori%ri fa de
persoane, obiecte, situaii.
(omponentele atitudinii se pot contra%ice ntre ele5 dei g<ndim ntr-un anume mod,
aciunile vor oglindi modul n care simim, mod total diferit de cel n care g<ndim.
Modul n care percepem lumea nconjurtoare se reflect n modul n care selectm,
organi%m i interpretm informaia i este adeseori cau%a principal a distorsionrii mesajelor.
*riginea percepiilor se afl n atitudini i e4periene anterioare9 interaciunea pe care o avem a%i
depinde de interaciunile din trecut, iar e4perienele din timpul acestor aciuni vor constitui
banca de date pentru viitor.
)celai
/M
ordin poate fi dat de un cadru autoritar, distras, nelinitit sau rejectant. 8l poate fi
primit cu indiferen, refu%, ostilitate sau interes.
:n ordin dat ntr-o manier adecvat nu are acelai efect asupra unui om care se poate simi
puternic, n siguran sau nelinitit, inferior, superior sau interesat, atent sau receptiv. :n ef
sensibil nu va emite de mai multe ori acelai ordin dac el nu este ascultat sau primit
corespun%tor, ci va detecta la timp semnalele unei receptri deficitare i l va reformula. 8l nu va
aborda la nesf<rit aceeai strategie care nu funcionea%, ceea ce numim soluie tentant5
9 +odrea8 +argareta8 %si.ologia n sintee$ ALIT&38 ,oc$ani8 *@@H
10 %si.ologia8 an OI8 nr.*F)??* D2@E ianuarie# !e(ruarie )??*8 .*@
)H
ntotdeauna puin mai mult din acelai lucru, eforturile se rennoiesc. &ac o strategie nu merge,
trebuie aplicat alt soluie, trebuie ncercat altceva. (<nd rencepem la nesf<rit cu o soluie
tentant este sigur c nu vom ajunge la capt. +oluia devine problema.
&ac ceva nu merge cu angajaii, sc!imbai-v comportamentul. &ac suntei prea fi4at
asupra obiceiurilor nefructuoase, trecutul poate avea prioritate asupra viitorului. :n proverb 7ao
spune5 &ac rm<nei fi4at asupra trecutului vostru, viitorul ve deveni trecut. Urisnamurti
spune5 Ctr<neea apare c<nd dm prioritate cunoscutului asupra necunoscutului. (unoscutul
este partea conservatoare, iar necunoscutul partea creatoare.
$maginea despre sine n comunicare
*rice persoan are cel puin cinci imagini despre sine, care se influenea% reciproc, se
sc!imb permanent, armonia dintre ele face comunicarea simpl, direct i nedistorsionat.
Percepiile legate de mesaje, interpretarea lor, formularea lor, acceptarea, furni%area feedbac-ului
etc. sunt distorsionate dac aceste imagini difer sau sunt antagoniste. (omunicarea are loc n
acest ca% n %ona de disconfort.
;ersiunile imaginii despre sine
8:, (8" ()R8 (R8& 8: (V +:@7 ;ersiunea mea despre mine
8:, (8" ()R8 (R8& () 7: (R8=$
() +:@7
;ersiunea mea despre versiunea
ta despre mine
8:, (8" P8 ()R8 @$($ 8:, @$($ 7:
@:-" +7$M
;ersiunea ascuns
8:, (8" ()R8 7: (R8=$ (V +:@7 ;ersiunea ta despre mine
11
8:, (8" ()R8 7: (R8=$ () 8:
(R8& () +:@7
;ersiunea ta despre versiunea mea
despre mine
$ntrebri care s ncuraje%e conversaia
+uccesul n afaceri i n viaa social este legat nemijlocit de priceperea de a pune ntrebri
eficiente i de a obine rspunsurile potrivite. Pun<nd noi ntrebrile, controlm n mare
msur subiectele despre care se discut i niciodat nu ne vom mpotmoli n conversaii
plicticoase.
/1
Recomandri5
1 s punem ntrebri numai atunci c<nd vrem ntr-adevr s au%im ceea ce are de spus cealalt
persoan9
11 C7ndea8 C7ndea8 Comunicare manageriala$ &OP&3T8 ;ucuresti8 *@@J8 .@J
12 Pease8 6arner8 'im+a*ul vor+irii$ POLI+A3X8 ;ucuresti8 *@@1
)K
2 s meninem o dubl perspectiv5 ce dorim s spunem i s aflm, i ce anume l interesea%
pe cellalt. Persoanele cele mai plicticoase sunt cele care nu iau act de dorinele i nevoile
celorlali.
Pregtirea preliminar a ntrebrilor este c!eia succesului. (<nd tratm nemijlocit cu o alt
persoan, ansele de a avea succes sunt direct proporionale cu faptul dac suntem sau nu agreai
ca persoane fi%ice. Faptul c cei din jur ne plac sau nu depinde direct de priceperea noastr de a
pune ntrebri dinainte pregtite pentru subiectul lor numrul unu5 propria persoan.
)legerea mijlocului de transmitere a mesajului
(omunicarea de la om la om este cel mai bun mijloc, permite confirmarea imediat, inclusiv
comunicare neverbal.
(omunicarea scris este mai lent, mijlocul de comunicare este strict vi%ual, formal i
impersonal.
(omunicarea ntre brbai i femei
+tudiile de specialitate au remarcat faptul diferene ntre stilurile de comunicare feminine i
masculine. &omin n pre%ent stilul masculin deoarece s-a impus n timp ,funciile de conducere au
fost ocupate de brbai3.
:n brbat obinuiete s spun )a am !otr<t pentru c aa e bine, n timp ce o femeie
va formula aceeai idee astfel5 @e-am g<ndit c ar fi mai bine s procedm aa. &umneavoastr
ce credei' :nele cercetri au ajuns la conclu%ia c discursurile brbailor sunt mai vulgare i
mai puin corecte gramatical.
&eosebirile de limb
+unt tot aspecte ale comunicrii. $ntervine si gradul diferit de cunoatere a limbii. &e
e4emplu, n ca%ul nt<lnirilor de grup, lucrtorii strini nu vor comunica desc!is, de team s nu-
i dovedeasc limitele de cunoatere a limbii. (omunicarea este procesul de transmitere a
informaiei ntre persoane i grupuri de persoane. 8ficacitatea comunicrii depinde de claritatea i
integritatea informaiei, de formele de comunicare utili%ate. * comunicare este clar dac se
reali%ea% ntr-o form i limb accesibil asculttorului. &e aici, responsabilitatea emitorului
fa de formularea mesajului i alegerea celui mai potrivit mijloc de transmitere.
C",-T./0/ --
-nformaie i comunicare. Credibilitate i manipulare.
)@
1.$. Tipologia informaiei n afaceri.
+uccesul n afaceri depinde i de capacitatea managerului de a selecta informaii eseniale.
84plo%ia de informaii comple4e impune receptorului accesul la coninutul esenial al mesajelor.
(apacitatea de a selecta informaiile eseniale i de a reaciona adecvat la mesajul lor se
modelea% n procesul formrii continue a indivi%ilor, a ameliorrii competenelor lor.
$nformaia este acel ceva care produce o modificare de stare, acel ceva care produce sens
sau este c!iar sensul, acel ceva intrinsec e4istenei, cau% i efect, stare i relaie, te%aur i risip,
acel ceva care apropie i desparte, acel ceva care sporete prin utili%are ,$on +toica3.
$nformaiile repre%int reflectarea n contiina noastr a legturilor obiective cau% efect,
din lumea real, nconjurtoare. 8le constau n tiri, ntiinri, mesaje privind starea sau
condiiile unor procese i fenomene, constituind o noutate i pre%ent<nd interes pentru primitor. $n
sens managerial, informaiile sunt ntiinri cu scopul de a determina recii care declanea%
aciuni.
$n esen, informaia este un mesaj care, n urma publicrii i interpretrii, suscit reacii
adecvate din partea receptorului.
$nformaia este considerat Halturi de materia prim i energie- una dintre resursele
fundamentale ale societii. $nformaia este constitutiv societii, comunicarea n plan social
fiind, n esen, un transfer de informaii. @evoia de comunicare a indivi%ilor sociali se manifest
n fiecare din aciunile lor, iar universul informaiei, spaial i temporal, retrospectiv i prospectiv
le condiionea% ntreaga e4perien. $n ba%a acestei e4periene, oamenii de afaceri sunt n msur
s disting ntre esenial i inutil, actual i anacronic, adevr i eroare. $nformaia este constitutiv
naturii umane. *amenii de afaceri trebuie s stp<neasc te!nicile tiinifice de informare i
documentare, de utili%are eficient a tuturor purttorilor de informaii, s-i de%volte capacitatea
de anali% i sinte%, de analogie i previ%iune.
Managerii tratea% informaia nu ca pe elemente disparate, ci ca pri componente ale
sistemului informaional care st la ba%a adoptrii deci%iilor.
+istemul informaional repre%int totalitatea metodelor, procedurilor i mijloacelor utili%ate
n procesul informaional, care este ansamblul integrat al operaiei de culegere, transmitere i
prelucrare a datelor, sistemati%are, anali%, pstrare i valorificare a informaiilor
/D
. &up
utilitatea informaiilor, mesajele sunt5
&e cunoatere i relaionare9
&e planificare i progno%9
&e conducere9
&e promovare i publicitate.
13 Corneliu 3usu 8 +anagement8 ;ucure$ti8 &Cert8 *@@-8.*)H
-?
"a nivelul firmei se culeg, selectea%, anali%ea%, grupea%, interpretea%, elaborea%
modelele de rspuns adecvat n raport cu obiectivele afacerii. +istemul informaional trebuie s
integre%e orice informaie util provenit din mediul ambiant i care s serveasc la nelegerea i
interpretarea faptelor semnificative.
(ategorii de informaii i te!nici de obinere
$nformaii (um se pot obine
/. *ferite
prospecte, cataloage
comunicate de pres
tiri privind relaiile de
afaceri
legi i reglementri
publicate
reclame, prospecte
publicitate
parteneri poteniali
date statistice publicate
- documentare si cercetare de birou
- solicitare la surs de prospecte i
cataloage
- c!estionarea partenerilor de pia
- cumprarea publicaiilor respective
- sc!imburi de informaii5
- mese rotunde
- cluburi
- asociaii ale e4portatorilor
- t<rguri i e4po%iii
1. ;oalate
I. publicaii i alte surse
cri de telefon, enciclopedii,
studii date publicate, tabele de
preuri, date publicate n %iare,
reviste i presa de specialitate,
tiri i reportaje radio i tv,
preuri, cotaii la burse
II. date privind5
cifra de afaceri, procese de
fabricaie utili%ate, intenii
viitoare de e4port, import,
investiii etc
8laborri de combinaii ale informaiilor
oferite, e4aminarea produselor-serviciilor
concurenei
D. +ecrete
metode de penetrare pe
pia
reele de distribuie utili%ate
- relatri ale fotilor angajai
- ameninarea cu crearea unor probleme
de pia
-*
sc!eme de organi%are
contracte, bonificaii,
politici comerciale
strategii de mar-eting
- contraservicii sau cadouri oferite
(el mai dificil demers informaional se refer la competitorii direci i indireci al cror
comportament trebuie progno%at. $nformaiile obiective legate de capitalul lor economico-
financiar, patrimoniu, preuri practicate, tipuri de publicitate utili%ate sunt mai uor de obinut9
celelalte aspecte care privesc motivaia, aspiraiile, profilul moral i temperamentul, alte
caracteristici ale personalitii lor se obin cu dificultate i au, n mare msur, un caracter
confidenial. (ele mai multe dintre aceste ultime informaii se obin prin informare direct ntre
oamenii de afaceri.
7ipologia informaiei de afaceri. )lte categorii de informaie
/.
5
8ste vorba despre informaia practic sau cea profesional, informaia organi%aional sau
bncile de date. )bordarea modern a proceselor de comunicare repre%int un studiu detaliat al
ofertelor informaionale pentru diversele categorii de public. $nformaia pentru marele public
sau informaie pentru un public restr<ns de specialiti sau de profesioniti. +c!imbarea au produs-
o mai ales informaia i te!nologia calculatoarelor. +ub influena lor au aprut n multe alte
discipline Hnu numai n tiina comunicrii- noi subdiscipline, cum ar fi informatica medical,
informatica managerial, cea juridic etc.
&r. (.Rotaru , n revista Mar-eting Management nr/-1>/000, propune urmtoarea tipologie a
informaiei de afaceri5
- informaii macroeconomice H de regul cele statistice, furni%ate de instituii puiblice9
- informaii tiinifice i te!nice, utili%ate pentru inovaia te!nic a ntreprinderii i studiate
de specialiti i te!nicieni9
- informaii financiare provenite, n proporie de RO-TMQ, de la bursele de valori9
- reglementri comerciale H categorie important de informaii, dar greu de stp<nit, fiind un
volum mare i necesit<nd unele cunotine juridice pentru interpretare i utili%are9
- informaia despre pia H caracteristicile pieei unui produs, evoluia consumului, canalele
de distribuie, concurena. 8ste o categorie de informaii cu o evoluie foarte lent,
materiali%at n general sub form de studii elaborate de instituii speciali%ate9
- informaii comerciale la nivel microeconomic, inclu%<nd liste si cataloage de firme, ba%e de
date, de tip companL profile, cereri i oferte de produse, cooperri, licitaii, proiecte de
investiii, t<rguri i e4po%iii9
- informaii de credit, foarte importante pentru diminuarea riscului asumat ntr-o afacere.
14 Cuilen(urg8 .c/olten80oomen8 Stiinta comunicarii$ IU+A0ITA.8 ;ucuresti8 )???8 .@2#@J
-)
@ucleul minim de informaii ce trebuie cunoscute despre o firm cuprinde5
date de identificare 5 denumire, adres, capital, obiect de activitate, data constituirii, forma
juridic9
informaii financiare din bilanul contabil, at<t din ultimul an de activitate, c<t i n
dinamic pe D-O ani9
istoricul firmei 5 fu%iuni, divi%ri, majorri sau diminuri de capital, cesiuni etc9
administratori5 directorul general i, mai ales, limitele puterii acestuia, dreptul de
semntur, de angajare a ntreprinderii9
starea legal actual H proteste, procese n derulare la tribunal, litigii la arbitraj, n
incapacitate de pli, n supraveg!ere financiar etc.9
informaii de credit H probleme de pli i ce nivel de credit poate suporta.
$n ca%ul unor asocieri sau nc!eieri de contracte de valori foarte mari se recomand solicitarea
unor informaii cu un grad mai mare de prelucrare reali%ate de firme speciali%ate. $n aceast
categorie se include rapoartele numite anali%e de risc, care prin evaluarea i prelucrarea unor
indicatori aprecia% riscul asumat prin cooperarea cu o anumit firm.
1.1. 2odaliti de comunicare la nivelul firmelor.
$nformaia oportun. Modaliti de comunicare la nivelul firmelor
$n stadiul actual de de%voltare a firmelor i de pregtire a personalului lor se practic n
msur mai diminuat i nesistematic, culegerea unor informaii e4!austive i actuale despre
conte4tul socio-economic i publicul consumator.
+c!imbrile continue i rapide ale mediului nu sunt dublate>nsoite de flu4uri de informaii
care s caracteri%e%e n fiecare moment tabloul economic, conte4tul afacerilor. +pecialitii care s
poat reali%a anc!ete de pia i de consum sunt rari.
*amenii de afaceri recunosc c ei trebuie s dispun de cunotine legate de tiina
informrii i documentrii. +e simte nevoia educrii angajailor n vederea utili%rii eficiente a
purttorilor de informaii, nsuirii te!nicilor de informare i documentare, modelrii capacitilor
de anali% i previ%iune.
&e calitatea sistemului informaional depinde eficiena comunicrii la nivelul firmelor, ntre
firme, n general n lumea afacerilor. 8ste mai greu de comunicat cu parteneri dinspre i nspre
care circuitul informaiei este afectat de practicile birocratice.
&ac practicile de comunicare interinstituional sunt dependente de calitatea i
funcionalitatea sistemului informaional, iar blocajele ce se produc n economie sunt i de natur
informaional, comunicarea interpersonal ine, n mare msur, de factori atitudinali i
--
educaionali. :nele disfuncii ce apar n comunicarea uman la nivelul firmelor sunt generate de
incapacitatea oamenilor de a se raporta desc!is, sincer, obiectiv i civili%at unii la ceilali, ceea ce
impune educarea comportamentului angajailor pentru o comunicare eficient.
(omunicarea ntre firmele din aceeai ramur economic este deficitar. * manier
subiectiv de a nelege concurena i pune amprenta i asupra stilului n care managerii unor
afaceri comunic de obicei cu omologii lor. Pe msur ce n programele de pregtire i informare
pentru personalul din domeniul afacerilor vor fi incluse discipline ca informaia, sociologia,
psi!ologia, stiina informrii i documentrii, atunci la nivelul lumii afacerilor se va nregistra un
progres n relaiile de comunicare i n eficienti%area informaiei.
$nformaia necerut
$n timpul unei conversaii, ceilali ofer ntotdeauna o serie de informaii i date pe care nu
le-am cerut sau ateptat. Pot fi informaii de plecare n conversaie. :neori, informaia necerut
poate fi doar o impresie general.
)scultarea informaiilor necerute este o deprindere valoroas, care face conversaia fluent,
interesant.
II.3. 3uncia deciional a informaiei
&eci%iile se ba%ea% pe informaiile disponibile i pe modul lor de prelucrare9 relatie
informaie H deci%ie instituional, individual.
7eoria informaiei H ansamblu de cunotine referitoare la acumularea, pstrarea,
prelucrarea, pre%entarea si distribuirea datelor care, printre altele, servesc la luarea deci%iilor.
8valuarea informaiilor din ung!iul deci%iilor ine seama de influena modalitilor de
interpretare, ar!ivare sau pre%entare a datelor. Preocuparea e de ordin normativ5 cum trebuie
acumulat, sortat, pstrat i pre%entat informaia pentru a fi de ma4im utilitate n luarea
deci%iei'
II.4. ,ersonalitatea omului de afaceri' de la asumarea propriilor afirmaii la reistena
mpotriva manipulrilor.
Performanele unei afaceri depind n msur considerabil de personalitatea indivi%ilor
angajai n reali%area ei.
Personalitatea uman - definit de ;asile Pavelcu
/O
drept totalitate a calitilor i
nsuirilor ,#3 aprute pe o ba% biologic n relaiile omului cu mediul social i n corelaiile
15 +oldoveanu8 %o(rescu8 Stiinta a(acerilor$ &OP&3T8 ;ucuresti8 *@@H8 .@@
-1
interne ale trebuinelor i intereselor ntre ele H i pune amprenta pe orice fapt, eveniment,
aciune n care sunt implicai indivi%i.
)devratului antreprenor i-au fost asociate aptitudini, atitudini i trsturi caracteriale
po%itive. Profesorul american &avid Mc(lelland se refer la trsturi eseniale ca5 ncrederea n
sine, ambiia, adaptabilitatea, ordinea, !rnicia, activismul, ec!ilibrul, inteligena,
responsabilitatea.
)li autori pun n eviden calitile unui bun conductor n care includ ns totalitatea
nsuirilor ce trebuie s caracteri%e%e orice om implicat n afaceri, c!iar dac responsabilitile lui
la nivelul firmei sunt minime.
"etitia Caldrige nscrie printre calitile managerilor5 punctualitatea, !rnicia, stp<nirea
de sine, bun gust, desc!iderea spre alte opinii, aptitudinile pentru conversaie H caliti generale
ale omului de afaceri.
$n (odul manierelor n afaceri, ". Calridge face o distincie a personalitilor n funcie
de v<rsta oamenilor de afaceri.
Personalitatea oamenilor de afaceri presupune atitudini i aptitudini care, c<nd sunt5
po%itive H repre%int variabile optime ale activitii9
negative H determin eecul ntreprin%torului.
)ptitudinile omului de afaceri sunt preponderent intelectuale i includ inteligena, intuiia,
spiritul analitic, capacitatea de selecie i de sinte%, previ%iunea , luciditatea, clarvi%iunea etc.
:nele nsuiri enumerate sunt indispensabile n conceperea i planificarea afacerii, altele n
organi%area i evaluarea ei.
)numii indivi%i sunt mai eficieni n anumite etape ale derulrii afacerii5
iniiatorii H oameni cu idei, capabili s-i stimule%e pe alii, trebuie antrenai n fa%a de
stabilire a obiectivelor i strategiilor i de identificare a soluiilor optime9
erudiii H au memorie deosebit i sim al detaliului H este bine s primeasc responsabiliti
de documentare asupra pieei, partenerilor, concurenilor unei afaceri9
diagnosticienii H la fel de buni n aceast privin, anali%ea% i evaluea% cu e4actitate
parametrii afacerii9
esteii H gsesc soluii elegante pentru probleme controversate 9 sunt preocupai de imaginea
po%itiv, de prestigiul firmei ntr-un spaiu social determinat9
fanaticii H indivi%i dinamici, neobosii, devotai, unii motivai de profit, alii de aprecierea
semenilor.
Fanatismul po%itiv , stimulativ i msurat este generat i potenat de motivaiile indivi%ilor
implicai5 profit, aprecierea semenilor, ansa afirmrii, satisfacia muncii n sine.
Fiecare manager este interesat ca printre angajaii si s predomine indivi%i cu atitudine
po%itiv fa de sine 5 demnitate, modestie, respectul propriei persoane etc. +unt preferai indivi%ii
-2
cu atitudine po%itive fa de coec!ipieri, care manifest prietenie, comunicabilitate, sinceritate,
ncredere etc.
)titudinile negative ale unor ntreprin%tori se manifest fa de sine prin nesiguran,
supraapreciere, pesimism etc. i fa de ceilali prin individualism, nesinceritate, mesc!inrie,
egoism, dispre etc.
:n rol important l au aptitudinile pentru conversaie, pentru comunicare eficient. )rta de a
comunica presupune nsuiri nnscute i o serie de ac!i%iii intelectuale i comportamentale,
modelate n decursul timpului. "etitia Calridge evidenia%5 adaptabilitatea la interlocutor,
rbdarea de a asculta, simul umorului, autocontrolul, responsabilitatea pentru cuv<ntul rostit,
calmul, claritatea, cultura care facilitea% abordarea diverselor subiecte i bunele maniere a cror
cunoatere propulsea% automat fiinele umane n aceeai direcie.
Manierele oamenilor de afaceri sunt e4presia ntregii lor personaliti. Partenerii i publicul
consumator i dau seama de adevrata fiin care e4ist n spatele aparenelor.
8ste important prima impresie generat de5 inuta, e4primarea, decena, politeea, gestica i
mimica lui. (onduita permite descifrarea trsturilor eseniale de personalitate. (aracterul are un
rol pregnant. 7rsturi
/2
po%itive de caracter5 tenacitate, fermitate, curaj, perseveren, ncredere,
onestitate9 trsturi negative, defecte intolerabile5 e%itare, ne!otr<re, descurajare, necinste,
team.
(aracteristici specifice omului de afaceri sunt perseverena, spiritul ntreprin%tor,
capacitatea de deci%ie, prevederea riscurilor, disponibilitatea la comunicare, credibilitatea,
responsabilitatea, creativitatea, rigoarea, pasiunea, stp<nirea de sine etc.
+ocrate spunea fiecare om seamn cu toi, seamn cu unii i nu seamn cu nimeni.
*amenii se aseamn i se deosebesc ntre ei i prin caracter.
:n bun specialist n afaceri este acela care dob<ndete un nalt nivel de instrucie, care este
interesat s afle tot ce e nou n domeniul su de activitate, s propun soluii originale pentru
problemele cu care se confrunt firma sa, care comunic eficient informaii i comunic eficient cu
semenii lui, care refu% rutina i compromisurile, care are demnitate profesional i contiina
valorii sale, care se bucur de recunoatere public, de autoritate.
$ngenio%itatea omului de afaceri se manifest cu prioritate n5
- fundamentarea strategiilor de de%voltare9
- politica de cooperare cu partenerii9
- managementul inovrii i stimularea inventivitii colectivului9
- activitatea de mar-eting i publicitate9
- managementul resurselor umane9
- managementul cri%elor, elaborarea metodologiei de aciune specifice perioadelor de
dificultate
16 id.8 .*?)
-J
)utoritatea nu se recomand prin puterea pe care le-o confer banii, dimensiunea afacerii,
valoarea profitului i ali indicatori economici, ci este susinut de calitile profesionale i
morale5
competena H cunotine temeinice i performane sistematice9
principialitatea H aptitudinea de a recunoate calitile celorlali i nemplinirile personale9
iniiativa H modalitate de a refu%a spiritul rutinier i pasivitatea9
devotamentul fa de colectivitate H nevoia de a se dedica semenilor.
+unt indispensabile trsturi precum5 corectitudine, cinste, spirit colegial, modestie.
(olectivitatea amendea% slbiciunea, nesigurana, impostura, comportamentul ambiguu,
aventurismul. Fiecare om de afaceri este interesat s-i demonstre%e vocaia, profesionismul,
moralitatea.
(omportamentul
Potrivit teoriei be!avioriste cu privire la nvare, comportamentul altora fa de noi este
determinat n principal de reaciile noastre la comportamentul lor.
)ciunile pe care le recompensm au tendina s devin mai frecvente, cele pe care le
ignorm, de regul, vor scdea n frecven.
(ercettorii n domeniul comportamentelor numesc aceasta teoria celor DR5 reaciile
,re3ntrite revin. +c!ematic,
(omportament H recompens H frecven mai mare
(omportament- ignorare- frecven mai mic
Silliam Games, renumit psi!olog, a spus5 (el mai profund principiu al omului este dorina
de a fi apreciat. 84periena arat c dac facem complimente altora este mult mai probabil s
fim considerai simpatici, plini de nelegere, c!iar mai atractivi. )stfel, cu puin efort, se pot
angaja sc!imburi po%itive de idei. )precierile po%itive ajut la crearea unui climat desc!is i
generator de ncredere. $ncurajri de genul 8 loc de mai bine fac parte din strategia
negativ, rar ncununat de succes i Hadesea- duntoare. (ei care primesc numai feedbac--
uri negative tind, n general, s devin e4trem de precaui i in!ibai i ncep s se considere
necorespun%tori. Puini sunt cei impulsionai de acest tip de strategie s obin mari reali%ri i
c!iar mai puini cei care s se fi bucurat de succesele lor.
(ele patru nivele prin care trece comunicarea
84ist patru nivele prin care trece, n general, comunicarea5 nivelul clieelor, nivelul
faptelor, nivelul opiniilor, nivelul sentimentelor.
-H
(lieele verbale &esc!ideri de conversaie. Ritualul arat c am luat
act de pre%ena celuilalt i uneori scoate n eviden c
fiecare dintre pri este dispus s-i desc!id
canalele de comunicare n vederea unor sc!imburi mai
substaniale.
Cun.9 ce mai facei'9 salut - fra%e rituale , nu sunt
destinate sc!imburilor de informaii. Rspunsul
ateptat este5 Cun, sau +i eu m bucur c te>v vd.
Fapte Pot urma alte cliee H vreme, serviciu, meci- sau un
sc!imb de informaii privind situaii de fapt. $n relaii
noi, acestea vor fi de obicei fapte de %i cu %i9 n relaii mai
vec!i, vor fi evenimente de dat recent.
*piniile *fer o imagine mai profund despre personalitatea
omului dec<t faptele sau clieele verbale. 84primm
desc!is prerile H oferim celorlali temei pentru a
construi o conversaie interesant. Sill Rogers arta c
dac ne e4primm opiniile ca pe nite fapte categorice, nu
lsm nici o ndoial de care s se poat lega o posibil
conversaie. Fiecare tratea% realitatea din perspective
uor diferite, iar e4ploararea acestor diferene poate fi
lmuritoare i incitant.
+entimentele 84prim reaciile emoionale. &e%vluirea faptelor i
prerilor este important, dar fr de%vluirea
setimentelor noastre oamenii vor ncepe s cread c
suntem reci i superficiali, neinteresai s-i cunoatem.
$n plus, rein<ndu-ne sentimentele, suntem e4pui n mai
mare msur unor boli fi%ice i psi!ice.
Prin autode%vluire evitm strategia frustrant i
capitulard, care const n a spera c alii vor aprecia
sentimentele nooastre, dei nu le-am spus vreodat care
ar fi ele.
Proiectarea unei false imagini
?ansele de succes n societate, creea% dificulti. )re dou re%ultate5
1. cealalt persoan ne respinge pentru c simte diferena dintre persoana perfect i persoana
real9
-K
2. cealalt persoan e atras de prefctoria amabil5 nu vom simi cldura i acceptarea
oferite pentru c ele nu ne sunt adresate nou, cu rolului jucat. @ici nu putem fi rela4ai de
tem c se va descoperi prefctoria, minciuna , pe care, p<n la urm, va trebui s-o
retractm.
8ste nelept s fim coreci i precii.
(redibilitatea
+unt trei ci eficace pentru a spori ansele de a fi cre%ui5
Preci%ia $n loc de termeni generali H obosit, fericit, trist- s
folosim cuvinte-imagini. &e e4emplu5 M lsau
genunc!ii. )m desc!is gura s ip, dar n-am reuit s
scot nici un sunet , sunt mult mai credibile i mai
interesante dec<t5 Mi-e fric.
+i aspecte negative &ac oferim o imagine ec!ilibrat despre noi este mult
mai mare posibilitatea de a fi cre%ui dec<t dac ne
nfim doar ntr-o lumin favorabil.
+ ne lsm
convini
@u ne e4primm opinia imediat, ci discutm
argumentele pro i contra cu cealalt persoan.
)sumarea propriilor afir maii
+e face prin utili%area pronumelui personal i a formelor verbale la persoana nt<i.
(ritica
*ric<t de bune ar fi relaiile noastre cu alii, vom fi din c<nd n c<nd criticai.
(ritica este periculoas pentru c rnete orgoliul personal, le%ea% sentimentul de
importan i st<rnete ranc!iuna
/R
. C.F. +-immer, vestit psi!olog, a dovedit prin e4perimentele
sale c un animal recompensat pentru bun purtare va nva mai rapid i va reine cu mai mult
uurin ceea ce nva, dec<t un animal pedepsit pentru greeli. +tudii ulterioare au demonstrat c
aceleai conclu%ii se pot aplica i n ca%ul oamenilor. (ritica nu aduce cu sine sc!imbri de durat
i provoac adeseori resentimente.
Eans +elLe, psi!olog, spunea 5 @e temem de incriminri cu aceeai intensitate cu care
suntem nsetai de a ni se aproba ceea ce facem.
17 Carnegie8 %ale8 Secretele succesului$ CU3T&A 4&CI&8 ;ucuresti8 *@@H8 .)H
-@
(<nd avem de-a face cu oamenii, trebuie s reinem c nu ne aflm n faa unor fpturi logice. @e
aflm n faa unor fpturi emoionale, cldite din prejudeci i conduse de m<nie i vanitate.
(ritica nverunat l-a determinat pe 7!omas EardL s renune pentru totdeauna la scris. (ritica
l-a mpins pe poetul engle% 7!omas (!atterton la sinucidere. "ipsit de tact n tineree, Cenjamin
Fran-lin a devenit at<t de diplomat i ndem<natic n a-i m<nui semenii, nc<t a fost numit
ambasadorul )mericii n Frana. +ecretul succesului su' @u voi vorbi de ru pe nimeni # i voi
vorbi c<t pot de bine despre toat lumea.
:n om mare i demontrea% mreia n felul de a-i trata pe oamenii mici, spunea
(arlLle. Prinii sunt deseori ispitii s-i critice copiii. $nainte s-i criticai, citii una din piesele
clasice ale jurnalismului american, 7ata uit.
7ata uit a aprut iniial n PeopleNs Eome Gournal. &e la prima apariie, 7ata uit a fost
reprodus, scrie autorul, S. "ivingston "arned, n sute de reviste , n publicaii locale, precum i n
%iare din toat ara. :neori, n mod misterios, un articola pare s declane%e un declic. )cesta
a fcut-oJ ,)ne4a D3.
(el care face critica dorete ca obieciile i simmintele sale s fie luate n serios, ceea ce
nseamn5
&ac nu-l ascultm5
- lsm problema nere%olvat
- complicm prin nebgare de
seam
$%bucniri tot mai violente ale
tensunii acumulate i ndeprtare9
Rspundem n manier defensiv, patru modaliti5
evitarea criticii5 ignorarea, sc!imbarea subiectului, plecarea9
negarea5 poate fi la fel de frustrant i duntoare ca i
evitarea9
a ne scu%a comportarea e4plic<nd-o n detaliu i diminu<ndu-i
astfel importana. (utarea unor scu%e ne pune pe po%iie de
inferioritate. )ceast te!nic face ca nenelegeri mrunte s ia
amploarea unor adevrate certuri. (riticul nu primete dovada
c sentimentele sau observaiile sale au fost luate n seam, se
nfurie adesea tot mai mult n timp ce se strduiete s
contracare%e scu%ele noastre.
replica dur5 tot prin observaii critice, dup principiul cea
mai bun aprare e atacul.
$n loc s-i condamnm pe ceilali, !aidei s-i nelegem. + gsim motivele pentru care fac
ceea ce fac. 8ste mult mai profitabil i mai nnobilant dec<t critica9 ne atragem astfel simpatie,
toleran i buntate. ) ti totul nseamn a ierta totul
/T
.
18 Carnegie8 %ale8 Secretele succesului$ CU3T&A 4&CI&8 ;ucuresti8 *@@H8.-H
1?
)lternativa constructiv este s cerem detalii ca mijloc de a ajunge la nelegere. 8 uor s
cerem detalii. )semeni unui reporter, tot ce avem de fcut este s punem ntrebri menite s ne
ajute s aflm cine, ce, c<nd, unde, de ce i cum. Putem ntreba persoana respectiv i dac mai
are alte observaii de fcut. $mportant aici este tonul. $n voce nu trebuie s apar nici o urm de
sarcasm.
Majoritatea oamenilor care critic se ateapt la un rspuns defensiv.
(ritica n domeniul afacerilor
(<nd un partener de afaceri sau potenial client ne critic sau formulea% critici la adresa
societii la care lucrm, s-l ntrebm ce ar fi fcut el dac ar fi fost n locul nostru i ar fi primit
aceeai critic. &ac cel care solicit sfatul>agentul comercial rspunde n cele din urm cu5
- )vei dreptate, asta am i fcutJ
demonstrea% c a acceptat adevrul i c firma lui a i aplicat sfatul clientului. )sta am i
fcut trebuie s aib acoperire. &ac n realitate compania nu a ntreprins msura respectiv,
atunci nu merit s se fac afaceri cu ea.
(um s re%istm manipulrilor
7e!nica discului stricat permite s stvilim p<n i cea mai insistent ncercare de
manipulare. Parcurgem cele trei etape pe care ple parcurgem n ca%ul observaiilor critice5
cerem detalii9
acceptm adevrul i dreptul al opinie al celui care critic9
mrturisim c nu vrem s facem ceea ce ni se cere9
aplicm te!nica discului stricat H continu<nd s fim de acord cu ceea ce spune cellalt,
dar repet<nd mereu, cu aceleai cuvinte, faptul c nu vrem s facem ceea ce ni se cere.
@imeni nu se poate certa cu un disc stricat, aa c cel care vrea s ne manipule%e, de
obicei, renun.
C",-T./0/ ---
Comunicarea n procesul de negociere.
$n procesul de negociere se probea% ntreaga e4perien i capacitate de comunicare a
oamenilor de afaceri, astfel nc<t negocierea este nfruntare de competene individuale.
(u parteneri de dialog5
1*
(ompeteni, desc!ii, loiali Procesul de negociere are ansa de a se
finali%a printr-un consens asupra problemelor
negociate.
8c!ilibrai, nclinai spre
cooperare
+e depesc fr dificultate momentele critice
aprute n timpul comunicrii.
Proces de negociere
minuios pregtit
+uccesiune logic de mesaje cu adresabilitate
ma4im, emise n sprijinul argumentelor
proprii.
%.$. Construcia argumentrii
$ntr-un proces eficient de negociere, construcia argumentrii are ca repere ntrebri pe care i
le formulea% partenerii5
(e doresc s obin de pe urma negocierii'
(e dorete partenerul s obin'
(e trebuie s recunosc pentru a reui'
(e urmrete s afle interlocutorul'
(e ntrebri i voi adresa'
"a ce ntrebri m pot atepta'
(um pot verifica adevrul informaiilor primite'
(e probe suplimentare mi va solicita'
(um voi reaciona la propunerile partenerului'
(um va reaciona partenerul la propunerile mele'
(um pot grbi obinerea consensului'
(e tactici va folosi partenerul pentru a-mi obine acordul'
(e voi propune n lipsa consensului'
(u ce propuneri va veni partenerul'
Mai mult ca n oricare proces de comunicare, oamenii de afaceri particip la negociere cu
ntreaga lor capacitate, cu ac!i%iiile profesionale i culturale, cu personalitatea lor
inconfundabil i, n acelai timp, aparintoare unei comuniti umane determinate.
Metodele, te!nicile, procedeele individuali%ea% maniere de negociere n anumite spaii
socio-umane, n funcie de mentalitile colectivitilor respective.
/010 Comunicarea in grup0Se#intelele #e +rainstorming0 Spiritul #e ec.ipa0
%ecizia individuala este inimagina(ila in rocesul managerial actual.0imic nu oate eCista in a!ara
comunicarii dua cum nimic nu oate eCista in a!ara siritului de ec/ia. Atitudinile coec/ierului sunt
considerate a !i rincialele virtuti ale omului modern.%in acate 8 conditiile cumulative imerativ
1)
necesare entru ca un gru sa devina o ec/ia sunt atat de restrictive 8 incat aceasta Yec/ia Y este
decalarata inca de secialistii americani doar o seranta greu de atins8 c/iar o notiune utoica. Pentru a
eCista siritul de ec/ia este a(solut necesar ca resectivii comonenti si mai ales liderul sa resecte
!undamental individualitatile comonente. &c/ia Ytoti entru unul si unul entru toti8 eventual YtotiY
identiciY nu eCistaZ ,iecare coec/iier este di!erit genetic si datorita modului de !ormare 8 di!erente
materializate in modul de a gandi. 0u incercati Din calitatea de lider sau de simlu coec/iierE sa va
sc/im(ati mam(rii ec/iei in orice mod s#ar roduce aceasta sc/im(areZ 3esectati di!erentialitatea 8
!atul ca suntem di!eriti si actionam di!erit. .eculati di!erentele si contradictorialitateaZ Aceasta sinergie
a comunicarii nu oate !i decat (ene!ica rocesului comunicational. 0imic nu oate in!luenta mai
maladiv imacturile noastre interelationale asa cum o !ace unanimitatea Dsi daca este unul ideologic 8
atunci maladia este gravaZE. %in ideile contradictorii se nasc rezultatele imortante8 (ene!ice.%e aceea
deciziiile manageriale actuale sunt inimagina(ile in a!ara sedintelor de (rainstorming 8 care nu rerezinta
altceva decat valori!icarea ideilor di!erite8 contradictorii8 coec/iierii !iind Y!ortatiY sa se contrazica
ideologic in derularea resectivei sedinte de Ystoarcere a creativitatii individualeY.0u incercati niciodata
sa va convingeti interlocutorul sa gandeasca si sa actioneze con!orm %umneavostraZ 3esectati
di!erentele 8 modurile de gandire di!erite ale !iecaruia dintre noiZ 0umai ersoanele nesigure e sine 8
lisite de certitudinea roriei valori 8 vor !i in ermanenta reocuate de Ya#si convinge interlocutorulY8
de a#l aduce la acelasi numitor comun 8 de a#l determina sa se con!ormeze roriilor %umneavoastra
aradigmeZ 3enuntati la aceasta teama de contradictorialitate si de di!erenteZ Actiunea8
comortamentele 8 ideile unanime sunt mai mult decat ericuloaseZ
0u in ultimul rand ec/ia mai inseamna si crearea unui sistem de o(ligatii comun entru toti
coec/iierii. %aca gandul este lasat a(solut neingradit8 asura sistemului de o(ligatii nu sunt ermise
li(ertina5e. &l tre(uie sa se con!ormeze culturii organizationale8 entru !iecare individ in arte.+enirea
de a induce8 c/iar imune ec/iei un sistem o(ligational comun ii aartine liderului.
/0/ Comunicarea in grupurile #e munca0 Negocierea0
CONCE%&U' "E GRU% "E MUNC2
6ruul de munc rerezint un numr de ersoane Dminimum douE care realizeaz o activitate sau o aciune
comun su( conducerea unui manager.
,iecare mem(ru "$i concentreaz e!orturile asura o(iectivului comun8 dar contri(uia lor di!er su( asect
cantitativ8 calitativ8 ca intensitate $i natur. +em(rii gruului sunt reciroc deendeni.
1-
.coul gruului de munc este lucrativ Dcon!ecionarea unui rodus8 reararea unui utila5 etc.E sau creativ
Ddescoerirea unui nou rodus8 roiectarea unui utila58 reorganizarea unui loc de munc etc.E.
O(iectivele !iecrui gru de munc decurg din o(iectivele generale ale organizaiei din care !ace arte.
Acestea sunt !leCi(ile $i se modi!ic "n !uncie de des!$urarea activitii.
3e!eritor la !ormarea gruului de munc eCist mai multe teorii:
*. teoria sociometric a lui +oreno care susine c rolul rincial "n !ormarea gruului de munc
tre(uie s#l ai( relaiile de atracie $i simatie dintre comoneni. 'ntre mem(rii gruului eCist "n acest caz un grad
ridicat de cooerare $i "nelegere> acestea ot duce "n !inal la rutin8 dezinteres8 er!ormane sczute>
). teoria dinamicii de gru a lui LeSin care recomand !ormarea gruului de munc "n 5urul unor
oameni dinamici8 cometeni $i er!ormani care rin rovocarea unor dezacorduri $i stri con!lictuale conduc la
rogres.
CARAC&ERIS&ICI'E GRU%U'UI "E MUNC2
6ruul de munc se caracterizeaz rin:
unul sau mai multe o(iective comune care tre(uie realizate rin articiarea tuturor>
norme de comortament $i de conduit accetate $i resectate de !iecare mem(ru>
un anumit statut D"ndatoririle8 dreturile $i o(ligaiile ersoaneiE entru !iecare mem(ru $i un anumit rol
Dmaniera individului de a#$i asuma !unciile care decurg din statutE>
"ntre mem(rii gruului eCist relaii socio#a!ective care ot !avoriza sau !r7na realizarea o(iectivelor.
%es!$urarea activitii "n cadrul gruului de munc rezint:
Avanta5e:
un otenial mai mare de in!ormaii>
eCerien mai mare>
deciziile ot !i !undamentate $tiini!ic.
%ezavanta5e:
resiuni sociale>
aariia unei !iguri dominante>
constr7ngeri de tim>
dezacorduri !recvente.
CON"UCEREA GRU%U'UI "E MUNC2
'n cadrul gruului de munc managerul are rolul:
# de a conduce>
11
# de a "ndruma.
+em(rii gruului ot !i din unct de vedere ro!esional $i comortamental: eCceionali8 !oarte (uni8 sla(i.
&ste necesar s se asigure condiii ca cei eCceionali s#$i aduc contri(uia maCim8 iar cei (uni s !ie a5utai s se
dezvolte.
Pentru a "ndruma oamenii sunt necesare "nsu$iri ca:
su(tilitate>
a(ilitate.
+anagerul tre(uie s !ie con$tient de asectele e care le imlic "ndrumarea su(ordonailor8 deoarece "n acest
roces eCist riscul de a se sc/im(a el "nsu$i.
Pentru a !orma un gru managerul tre(uie:
s acorde "ncredere su(ordonailor>
s le o!ere toate in!ormaiile necesare des!$urrii activitii "n (une condiii>
s rezolve con!lictele de munc ast!el "nc7t s nu in!lueneze negativ cola(orarea>
s !ie sincer $i transarent !a de gru>
s acioneze ca un Ydiri5or de orc/estrY>
s organizeze !eed(acQ $i s in cont de el.
+anagerul oate adresa mem(rilor gruului "ntre(ri ca:
*. ce ot !ace entru a v a5uta mai (ine=
). ce ar tre(ui s $tiu entru a deveni mai sensi(il la ro(lemele gruului=
'n domeniul relaiilor interumane8 managerul tre(uie s cunoasc c mem(rii unui gru:
"ndelinesc di!erite roluri care le marc/eaz nevoile8 comortamentul8 activitile>
5oac rol de !actor de roducie8 mem(ri de !amilie8 de articiani la comuniti etnice8 religioase $i
olitice8 consumatori de (unuri $i servicii8 ceteni>
au individualitate rorie>
au o anumit regtire ro!esional8 cultural do(7ndit 7n "n momentul "ncadrrii.
3elaiile interersonale "n cadrul gruului ot !i: o!iciale D!ormaleE $i ne!ormale Dsta(ilite e (aza unor a!initi
ersonaleE. %u e!ectul e care "l roduc8 relaiile interersonale ot !i de interes # dezinteres8 satis!acie #
insatis!acie8 (un disoziie # indisoziie.
3elaiile corecte manager#su(ordonat eCclud ameninarea $i edeasa.
Princiiul de (az al muncii cu oamenii este de a#i trata ca oameni8 deci !iine raionale8 resonsa(ile de
sarcinile ce $i le#au asumat.
&Cist "nc manageri care !olosesc rocedee de maniulare a su(ordonailor "motriva intereselor rorii $I
ale gruului. Oamenii nu ot !i "n$elai la nes!7r$it $i "$i ierd "ncrederea "n conductorul care rocedeaz ast!el.
3elaiile umane din cadrul gruurilor de munc tre(uie s !ie etice.
12
Acolo unde stimularea moral $i material este !olosit corect8 unde sanciunile sunt date cu o(iectivitate8
unde nu se rocedeaz nici cu toleran8 nici cu intolerant8 ci cu dretate8 eCist un climat de munc !avora(il.
&I%URI "E GRU%URI "E MUNC2
'n cadrul oricrei organizaii se constituie unul sau mai multe gruuri de munc8 care coeCist $i se mani!est
"n di!erite domenii de activitate $i la di!erite nivele ierar/ice. Acestea se deose(esc rintr#o serie de caracteristici de
ordin calitativ8 ast!el:
*. 6ruuri !ormale:
# se constituie e (az de acte $i norme o!iciale>
# au sco lucrativ>
# aarin structurii !ormale>
# sunt o!iciale $i o(ligatorii>
# se modi!ic odat cu restructurarea organizatoric>
# sunt conduse de un $e! ierar/ic investit o!icial cu autoritate.
). 6ruuri in!ormale:
# se constituie sontan e (aza intereselor $i reocurilor comune>
# urmresc sri5inirea roriului interes>
# se conduc du regulamente rorii>
# ram7n acelea$i $i du modi!icarea structurii o!iciale>
# sunt conduse de un leader ales e (az de cometen.
-. 6ruuri oerative:
# sunt gruuri temorare de munc constituite entru consultan "ntr#un anumit domeniu>
# sunt alctuite din seciali$ti di!erii "n !uncie de ro(lema ce tre(uie rezolvat>
# se mai numesc $i comisii Yad#/ocY.
1. &c/ia DteamE:
# gru de munc temorar sau ermanent care tre(uie s rezolve anumite ro(leme>
# sunt create entru scouri di!erite Dec/ie antrerenoriale8 ec/ie autonomeE.
COMUNICAREA 3N CA"RU' GRU%U'UI "E MUNC2
Caracteristici ale comunicrii "n gru
Un gru de munc8 entru a eCista8 este necesar ca mem(rii acestuia s comunice "ntre ei.
Comunicarea "n cadrul gruului are urmtoarele o(iective:
1J
in!ormarea corect $i la tim a mem(rilor gruului>
!ormarea de oinii "n legatur cu di!erite evenimente8 discutarea acestora $i transmiterea ctre cei interesai>
ve/icularea direct8 imediat $i nealterat a ideilor8 rounerilor $i nemulumirilor "ntre mem(rii gruului>
luarea deciziilor $i transmiterea acestora>
evaluarea er!ormanelor o(inute.
'n rocesul de comunicare "n cadrul gruului8 "ntre emitor $i recetor eCist mediul rin care se !ace
transmiterea mesa5ului. Acesta oate de!orma mesa5ul $i c/iar rocesul de "nelegere datorit unor ertur(aii care
ot s aar Dzgomot8 osi(ilitile de erceere ale recetorului8 ersonalitatea emitorului etc.E.
Comunicarea "n cadrul gruului de munc este de mai multe tiuri:
ver(al8 scris8 nonver(al>
!ormal sau ne!ormal>
interersonal>
de gru Dintragru $i intergruE.
Comunicrile din cadrul gruului sunt in!luenate de:
calitatea mesa5ului>
viteza $i ritmul de comunicare>
sensul comunicrii Dascendent8 descendent8 orizontal8 o(licE>
mrimea gruului D"n gruurile mai mari se realizeaz mai greuE>
oziia saial a mem(rilor gruului "n rocesul comunicrii DeC. a$ezarea Y!a "n !aYE.
'n cadrul gruului de munc relaia dintre manager $i su(ordonat nu tre(uie s se (azeze e comenzi $i
suunere ci e dialog8 care uneori oate "nsemna sc/im(area reciroc a oziiilor.
Acest gen de dialog se nume$te relaie de solicitare $i rsuns. Prin solicitare managerul va reartiza sarcini
su(ordonailor e msura cali!icrii lor $i c/iar mai di!icile8 $i va controla modul de "ndelinire. 'n cazul "n care
constat anumite di!iculti8 va sri5ini eCecutantul "n "nlturarea lor. Prin rsuns8 managerul va rsunde reede $i
sincer la ro(lemele ridicate de su(ordonai.
%ac se ractic acest sistem de solicitare $i rsuns8 comunicarea rin dialog "n cadrul gruului de munc "si
oate dezvolta !uncia sa de motivare.
Tipologia comunicrilor n cadrul grupului de munc.
'n cadrul gruului de munc au loc comunicri verticale8 orizontale $i o(lice.
Tiurile de comunicare $i caracteristicile acestora:
4erticale descendente'
#transmit decizii8 "ndrumri8 instruciuni etc. su( !orm ver(al sau scris>
#sunt cele mai rs7ndite>
#au loc continuu>
1H
#anumite comunicri se !ac direct manager#su(ordonat8 altele rin intermediari.
4erticale ascendente'
#transmit in!ormaii8 oinii etc. de la su(ordonat la manager>
#ermit cunoa$terea !elului "n care se realizeaz sarcinile>
#asigur !eed(acQul.
.riontale'
#asigur comunicarea "ntre mem(rii gruului de munc situai e acela$i nivel ierar/ic>
#se realizeaz rin dialog sau sedine de lucru.
.blice'
#ermit entru un tim scurt s se evite calea ierar/ic>
#conduc la con!licte de cometen>
#!olosite entru rezolvarea unor ro(leme urgente>
#uneori au caracter ne!ormal.
#eele de comunicare
3eelele de comunicare rerezint ansam(lul canalelor de comunicare disuse "ntr#o anumit con!iguraie.
Tiurile reelelor de comunicare $i caracteristicile lor:
l. 3eea "n cerc:
#!iecare articiant are $anse egale de a comunica cu ceilali>
#articianii sunt marcai de un grad de satis!acie mai mare8 "ntruc7t nici un mem(ru nu se situeaza e oziia
de lider>
#se adateaz cel mai u$or noilor sarcini ale gruului>
#caracteristica gruurilor creative $i ne!ormale>
#racticat de managerii cu stil democrat de conducere.
). 3eea "n O:
#aare un lider8 ceilali mem(ri au unele restricii "n comunicare>
#seci!ic gruurilor ne!ormale>
#racticat de managerii cu stil de conducere Ylaissez !airY.
-. 3eea "n U:
#racticat "n conducerea centralizat>
#seci!ic activitilor oerative.
1. 3eea "n lan:
#aare un leader>
#seci!ic gruurilor ne!ormale.
1K
3iecare reea de comunicare se caracterieaa prin'
#ti Dcerc8 lan8 stea8 "n UE>
#numr de verigi>
#grad de !leCi(ilitate8 adic osi(ilitatea de a se trans!orma "ntr#o alt reea>
#suma vecinilor8 adic numrul total de ersoane cu care !iecare mem(ru al gruului oate intra "n relaii
directe>
#indicele de coneCiune8 adic cel mai mic numr de canale "nc/ise sau desc/ise care antreneaz du sine
izolarea unui ost8 deconectarea lui. 3e!lect nivelul de siguran al organizrii reelei de comunicare>
#suma distanelor dintre articiani8 resectiv suma numerelor verigilor e care tre(uie s le arcurg
mesa5ele "n cadrul gruului "ntre !iecare dintre mem(rii acestuia>
#indicele de centralitate al !iecrei oziii din reea. .e calculeaz ca un raort dintre suma total a distanelor
din reea $i suma distanelor !iecrei oziii. Permite sta(ilirea locului unde tre(uie luat decizia "n reea>
#indicele de centralitate al reelei8 care rerezint suma indicilor individuali8 re!lect gradul de comactitate al
reelei>
#indicele de eri!erie determinat ca di!erena "ntre indicele de centralitate al !iecarei oziii $i indicele de
centralitate al oziiei centrale.
Toate aceste mrimi ce caracterizeaz o reea de comunicare ermit evidenierea modului de organizare a unui
gru din unct de vedere al concentrarii autoritii $i a modului "n care mem(rii comunic "ntre ei.
CORE'AIA COMUNICARE MANAGERIA'24 RECE%&OR
Comunicarea managerial este in!luenat $i de ersonalitatea artenerilor de dialog a cror varietate $i
comleCitate este !oarte mare.
Receptor 50 %ersonalul (eminin6
Caracteristicile recetorului:
#caacitate de adatare>
#caacitate de a se devota>
#caacitate de a !ace servicii>
#necesitatea de a se !ace remarcat>
#necesitatea de a lucra "ntr#o atmos!er agrea(il>
#necesitatea dialogului>
1@
#tendina de a !orma YgruuleeY.
Cerinele comunicrii manageriale'
#cunoa$terea reala(il a interlocutorului>
#resectarea regulilor de olitee $i etic/et>
#gri5a entru alegerea locului $i momentului>
#onderea mare a lim(a5ului nonver(al>
#climat de comunicare ozitiv8 relaCat>
#aelare la z7m(et>
#ascultarea atent a oiniilor interlocutorului>
#o!erire de rsunsuri (azate e argumente solide>
#"nc/eierea dialogului cu o eCresie de mulumire.
Receptor 10 &ineri
#Caracteristicile recetorului:
#sunt recetivi $i malea(ili>
#sunt u$or in!luena(ili>
#sunt sontani "n g7ndire $i aciune>
#sunt neierttori !a de cei ce#i dezamgesc>
#au o uternic dorin de indeenden>
#au sentimentul de onoare !oarte dezvoltat>
#sunt dinamici $i oerativi.
Cerinele comunicrii manageriale'
#"ncura5area oiniilor ersonale>
#solicitare de idei>
#trasare de sarcini care s le un "n valoare calitile>
#arecierea er!ormanelor>
#stimulare entru a#i determina s cooereze>
#resectarea ersonalitii !iecruia>
#sinceritate $i transaren e tot arcursul dialogului cu o eCresie de mulumire.
CORE'AIA S&I' "E COMUNICARE 4 S&I' MANAGERIA'
Oamenii8 imlicit managerii au moduri di!erite de a comunica8 cu atitudini $i eCeriene di!erite8 cu uncte
!orte $i sl(iciuni di!erite.
+anagerul tre(uie s#$i dezvolte stilul de comunicare otrivit roriilor atitudini $i uncte !orte8 inclusiv cele
ale roriei culturi. 'n cazul "n care va "nt7lni ersoane care comunic "n alte moduri este !oarte imortant s le
resecte oiniile $i cultura organizaional.
2?
Literatura de secialitate evideniaz un numar mare de stiluri de comunicare managerial. Pe (aza
eCerienei8 au !ost identi!icate "n activitatea managerial urmatoarele stiluri de comunicare:
#de intervenie>
#de control>
#de investigare>
#de in!luenare.
+odul "n care comunic managerul este in!luenat $i de stilul managerial e care "l ractic:
#democratic>
#autoritar>
#ermisiv Dlaissez#!airE.
.tilul de comunicare managerial este in!luenat "n cea mai mare msur de stilul de munc al conductorilor
cu su(ordonaii.
P7n "n rezent8 nu se oate reciza care stil de comunicare oate !i considerat cel mai (un. Adotarea unui
anumit stil de comunicare deinde de mai muli !actori cum sunt:
#cometena $i ersonalitatea conductorilor>
#cometena $i ersonalitatea su(ordonailor>
#stilul de conducere racticat de managerii de v7r!>
#cultura organizaional.
S&I'URI "E COMUNICARE MANAGERIA'26
*. %e intervenie:
#sta(ilirea a ce se dore$te s se o(in "n urma comunicrii>
#cunoa$terea anticiat a interlocutorului>
#!olosirea de cuvinte care s transmit mesa5e clare>
#acordarea de sri5in $i atenie interlocutorului>
#renunarea la acuzaii ne!ondate>
#veri!icarea "nelegerii mesa5ului rin "ntre(ri (ine use.
). %e control:
#!urnizarea "n tim util a in!ormaiilor necesare des!$urrii unei activiti er!ormante>
#trasarea de sarcini care s un "n eviden calitile su(ordonailor>
#renunarea la acuzaii $i la tendina de a une "n in!erioritate interlocutorul>
#asigurarea c su(ordonatul "nelege consecinele ne"ndelinirii sarcinii ce#i revine la standardele sta(ilite>
#comunicarea a ceea ce se a$teat concret de la su(ordonai>
#ascultarea nemulumirilor su(ordonailor $i o!erirea de soluii concrete>
#s se rsund la "ntre(rile use sincer $i la o(iect.
2*
-. %e investigare:
#!urnizareFcerere de in!ormaii>
#evaluarea unctelor sla(eFcritice>
#identi!icarea resurselor>
#analizarea ro(lemelor.
1. %e in!luenare:
#s cear su(ordonailor s sun cum "neleg activitatea e care o des!oar $i eventual s aduc corecii>
#s o!ere soluii de "m(untire a er!ormanei>
#s un accent e calitate>
#s conving su(ordonaii s g7ndeasc alt!el dec7t $e!ul $i c/iar s#l contrazic e acesta>
#s se asigure c interlocutorul este regtit entru comunicare>
#s susin oiniile cu argumente solide>
#s rm7n desc/is ro(lemelor $i "ntre(rilor su(ordonailor>
#s "nc/eie discuia rin trecerea "n revist "n mod clar $i eClicit a ro(lemelor discutate.
CORE'AIA S&I' "E CON"UCERE 4 S&I' "E COMUNICARE
*..til de conducere democrat # stil de comunicare de intervenie resuune:
Conducere democratic'
#are ca deviz Ysuntem alturi "n aceast aciuneY>
#su(ordonaii artici la luarea deciziilor>
#comortament managerial desc/is8 rietenos8 agrea(il>
#interes !a de oiniile su(ordonailor>
#orientare sre ro(leme>
#comunicare ozitiv resonsa(il.
Comunicare de intervenie'
#solicitarea de in!ormaii $i argumente de la su(ordonai>
#accetarea oiniilor divergente $i analizarea lor>
#adotarea de ctre manager a unei oziii de egalitate8 minimiz7nd di!erenele de statut $i utere.
). .til de conducere democrat # stil de comunicare de control resuune:
Conducere democratic.
Comunicare de control'
#ascultarea oiniilor su(ordonailor>
#arecierea er!ormanelor $i critica de!icienelor>
#se analizeaz cile de rogres.
-. .til de conducere democrat # stil de comunicare de investigare resuune:
2)
Conducere democratic.
Comunicare de investigare'
#analiza oiniilor su(ordonailor>
#identi!icarea (arierelor de comunicare $i "nlturarea lor.
1. .til de conducere democrat # stil de comunicare de in!luenare resuune:
Conducere democratic.
Comunicare de influenare'
#catarea ateniei interlocutorului ael7nd la umor8 citate8 relici>
#mani!estare de consideraie entru interlocutor>
#discutarea oiniilor divergente>
#"ncura5area su(ordonailor "n emiterea ideilor>
#!leCi(ilitate concretizat "n accetarea de ctre manager a osi(ilitii de a#$i sc/im(a oinia8 dac
argumentarea interlocutorului este solid>
#comunicarea este orientat sre activitile concrete.
2. .til de conducere autoritar # stil de comunicare de intervenie resuune:
Conducere autoritar'
#are ca deviz Y"ntotdeauna am dretateY>
#rigiditate "n aciune>
#oiniile su(ordonailor nu sunt luate "n considerare>
#orientare sre rezultate.
Comunicare de intervenie'
#decizia este comunicat8 iar su(ordonatul tre(uie s o "ndelineasc "ntocmai>
#lim(a5ul este concis8 orientat sre sarcina de "ndelinit>
#managerul domin comunicarea.
J. .til de conducere autoritar # stil de comunicare de control resuune:
Conducere autoritar.
Comunicare de control'
#etalarea de ctre manager a unei atitudini de suerioritate>
#cutarea gre$elilor $i sancionarea vinovailor>
#nu se accet eClicaiile su(ordonailor.
H. .til de conducere autoritar # stil de comunicare de investigare resuune:
Conducere autoritar.
Comunicare de investigare'
#managerul domin comunicarea>
#lis de !eed(acQ.
2-
K. .til de conducere autoritar # stil de comunicare de in!luenare resuune:
Conducere autoritar.
Comunicare de influenare'
#imunerea soluiilor>
#lisa oricror eClicaii>
#constr7ngere $i diri5are>
#"ncercri de maniulare $i imuneri de idei>
#rigiditatea managerilor "n rivina oiniilor rorii.
@..til de conducere ermisiv Ylaissez#!airY# stil de comunicare de intervenie resuune:
Conducere permisiv'
#evitarea oricror intervenii "n organizarea $i conducerea gruului >
#organizarea $i conducerea sontan.
Comunicare de intervenie'
#accetarea cu usurin a oiniilor su(ordonailor>
#lis de !eed(acQ.
*?. .til de conducere ermisiv Ylaissez#!airY# stil de comunicare de control resuune:
Conducere permisiva.
Comunicare de control'
# lisa de claritate "n !ormularea cerintelor>
# lisa de !eed(acQ>
# criticarea de!ectelor.
**. .til de conducere ermisiv Ylaissez#!airY# stil de comunicare de investigare resuune:
Conducere permisiva.
Comunicare de investigare:
# lisa unor reocuri organizate entru in!ormare>
# su(ordonatul o!erFcere in!ormaii.
*). .til de conducere ermisiv Ylaissez#!airY# stil de comunicare de in!luenare resuune:
Conducere permisiv.
Comunicare de influenare'
# "ncercarea de a sc/im(a comortamentul su(ordonailor entru a se otrivi cu al su>
# maniularea su(ordonailor entru a se o(ine ceea ce se dore$te.
Prin natura !unciei lor8 atenia managerilor este "ndretat ctre o(inerea de ro!it. Un manager er!ormant
ine seama $i de interesele su(ordonailor si8 desre care a!l rin intermediul comunicrii manageriale. 0u tre(uie
s se uite c un conducator este areciat $i sri5init de su(ordonai nu numai du modul cum se comort !a de ei8
ci $i rin modul cum le sunt arate interesele.
21
&I%URI S%ECIA'E "E COMUNICARE 3N CA"RU' GRU%U'UI "E MUNC2
Comunicarea "n cadrul $edinei. Wedinele sunt seci!ice Ymuncii "n ec/iY. Acestea ocu o mare arte din
timul managerilor8 dar $i al anga5ailor.
Wedina oate !i de!init ca o activitate "n gru8 "n cadrul creia are loc un sc/im( oral de in!ormaii sau de
oinii.
0u orice sc/im( de in!ormaii "ntre manager $i anga5ai "n cadrul unei discuii este o $edin. Wedinta este 9o
!orm institutionalizat a dialogului din organizaie8 des!$urat du reguli recise "n vederea realizrii unui sco
(ine sta(ilit8 care nu oate !i atins rin nici o alt !orm de comunicare oral sau scris:.
'n cadrul unei organizaii $edinele au ca sco:
# transmiterea unor in!ormaii8 oinii $iFsau decizii>
# culegerea unor in!ormaii de la articiani>
# analiza unor ro(leme>
# luarea unor decizii de ctre articiani.
+anagerul8 rin modul de organizare $i conducere a unei $edine8 comunic resectul !a de articiani $i
modul "n care "$i asum resonsa(ilitatea entru activitatea des!$urat. Acest lucru este evident dac managerul:
# organizeaz $edinele numai c7nd eCist un sco>
# cere articianilor s vin regtii $i s#$i rezinte oiniile c7t mai concis>
# aloc timul necesar !iecrui unct de e ordinea de zi>
# "ncura5eaz eCrimarea oiniilor>
# evit discuiile "n a!ara ordinei de zi sta(ilit>
# nu ermite monoolizarea discuiei de ctre o ersoan>
# asigur un climat de comunicare adecvat>
# rezolv cu tact eventualele dezacorduri $i con!licte>
#asigur tragerea unor concluzii $i recizarea unor msuri entru imlementarea deciziilor luate.
Tipuri de edine.
%u !inalitatea !ormelor de activitate "n ec/i sunt identi!icate cinci tiuri !undamentale de $edine:
decizionale8 de in!ormare8 de armonizare8 de eClorare8 de incursiune8 caracterizate du cum urmeaz:
Deciional'
conductorii sta(ilesc dezvoltarea organizaiei "n ersectiv8 modul de "ndelinire a sarcinilor8 reartizarea
resurselor etc.
De informare'
# se transmit decizii adotate de organe ierar/ice de e di!erite nivele>
# se transmit in!ormaii necesare des!$urrii er!ormante a activitii>
# se culegFse transmit in!ormaii de ctre $e!ul direct.
22
De armoniare'
# sunt seci!ice entru managerii unor comartimente de munc "ntre care nu eCist nici un raort de
su(ordonare ierar/ic>
# au dret sco asigurarea cooerrii "ntre di!eritele comartimente at7t "n rocesul regtirii unor decizii c7t
$i "n imlementarea lor.
De e)plorare'
# au dret sco romovarea unor idei noi>
# aeleaz la anumite te/nici ca de eC. (rainstorming8 %el/i etc.>
# accentul se une e imaginaia articianilor.
De incursiune'
# articianii ornesc de la o idee (ine de!init e care au sarcina s#o trans!orme "ntr#un roiect oeraional>
# accentul se une e recizia te/nic a rogramului.
Reguli #e #es(7urare a unei 7e#in!e0
&!iciena unei $edine deinde mult de !elul "n care este condus. .eciali$tii recomand o serie de reguli a
cror resectare in!lueneaz reu$ita unei $edine8 ast!el:
Desc5iderea edinei'
# resectarea cu strictee a orei !iCate>
# !ormularea clar a scoului $edinei>
# !ormularea ozitiv a ideilor>
# !olosirea cuvintelor care s !ac ideile interesante>
# limitarea comentariului introductiv la *#) minute.
Debaterea propriu!is'
# dez(aterea s se a$eze din rimele minute e !ondul ro(lemei>
# "ncura5area articianilor de a 5udeca indeendent8 rin adresare de "ntre(ri de genul: care sunt
alternativele= care are cea mai (un soluie $i de ce= care !actori nu au !ost luai "n considerare=
# calmarea momentelor de tensiune>
# evitarea digresiunilor care ot s aar>
# asigurarea continuitii $edinei e ro(lemele entru care a !ost convocat>
# resectarea timului rogramat entru $edin.
Concluii'
# eCunerea concluziilor la s!7r$it de ctre conductorul $edinei>
# comunicarea unui lan de msuri $i a unor termene entru aciune $i raortare>
# su(linierea contri(uiilor valoroase aduse "n timul discuiei>
# relie!area "n ce msur au !ost atinse o(iectivele rouse $i ce aciuni revin articianilor "n viitor.
2J
0&6OCI&3&A
'n via "n general8 dac st7ne$ti arta negocierii8 ai o $ans "n lus s c7$tigi mai mult $i s mai $i strezi o
relaie (un cu artenerul. C7nd negociezi (ine oi s orientezi8 s in!luenezi $i s maniulezi artenerul entru a#l
!ace s cooereze. .ecretul const "n a reu$i s#l antrenezi "ntr#un 5oc de#a WEai s c<tigm mpreunJ
Oamenii rezona(ili "neleg reede c nu#$i ot imune voina "n mod unilateral $i caut soluii "n comun8 adic
soluii negociate.
Indi!erent unde $i "ntre cine sunt urtate8 negocierile aeleaz la retoric8 la logic $i la elemente de teoria
argumentrii. Uneori8 !olosesc te/nici de comunicare $i maniulare er!ormante8 recum Analiza Tranzacional8
Programarea 0euro#Lingvistic etc. 0oiuni recum o!erta8 cererea8 oziia8 retenia8 o(iecia8 comromisul8
concesia8 argumentul8 tranzacia8 argumentaia8 ro(a etc8 ot interveni !recvent "n rocesul de negociere. Totodat
elementele de comunicare non#ver(al8 recum !izionomia8 mimica8 gestica8 ostura8 "m(rcmintea8 asectul
general $.a. ot avea o imortan care nu tre(uie negli5at. Cultura artenerilor $i uterea de negociere a rilor
negociatoare sunt alte elemente de care tre(uie s in seama.
&lementele de tactic $i strategie8 cacanele $i trucurile retorice ca $i cuno$tinele de si/ologie a erceiei
ot 5uca un rol decisiv "n o(inerea de avanta5e mari "n sc/im(ul unor concesii mici.
'n lumea a!acerilor contemorane8 negocierea $i negociatorul do(7ndesc o imortan considera(il. 0iciodat
"n istorie8 tranzaciile comerciale nu au !ost mai multe $i nu s#au urtat la valori mai mari. Pentru roductor8
imortator sau distri(uitor en#gross8 un negociator (un oate !ace "n trei ceasuri tot at7t c7t !ac zece sau o sut de
eCecutani "n c7teva stm7ni sau luni. Un negociator sla( oate ierde la !el de mult. O mar5 de c7teva rocente
la re8 la termenul de garanie8 la condiiile de livrare $i transort8 la termenul de lat sau o mar5 de c7teva
rocente8 la comision sau do(7nd8 rm7n oric7nd negocia(ile. 'n marile tranzacii8 e iaa industrial8 unde se
negociaz contracte cu valori de miliarde de lei8 aceast mar5 negocia(il oate "nsemna sume de zeci sau sute de
milioane. %e e oziia !iecreia dintre ri acestea ot !i ierdute sau c7$tigate.
0egocierea este un talent8 un /ar "nnscut8 dar $i o a(ilitate do(7ndit rin eCerien8 !ormare $i "nvare.
+eseria de negociator este una de elit8 "n a!aceri8 "n dilomaie8 "n olitic..
'n sens larg8 negocierea aare ca !orm concentrat $i interactiv de comunicare interuman "n care dou sau
mai multe ri a!late "n dezacord urmresc s a5ung la o "n "nelegere care rezolv o ro(lem comun sau atinge
un sco comun. 'nelegerea rilor oate !i un simlu acord ver(al. Consolidat rintr#o str7ngere de m7n8 oate !i
un consens tacit sau o scrisoare de intenie sau un rotocol8 o convenie sau un contract8 redactate cu resectarea
unor roceduri $i uzane comune> mai oate "nsemna un armistiiu8 un act sau un tratat internaional8 redactate cu
resectarea unor roceduri $i uzane seciale.
'n raort cu zona de interes "n care se oart negocieri8 utem !ace distincie "ntre mai multe !orme seci!ice
de negociere.
2H
Prin negociere "nelegem orice !orm de con!runtare nearmat8 rin care dou sau mai multe ri cu interese
$i oziii contradictorii8 dar comlementare urmresc s a5ung la un anga5ament8 reciroc avanta5os ai crui termeni
nu sunt cunoscui de la "nceut.
'n aceast con!runtare8 "n mod rincial $i loial8 sunt aduse argumente $i ro(e8 sunt !ormulate retenii $i
o(iecii8 sunt !cute concesii $i comromisuri entru a evita at7t ruerea relaiilor c7t $i con!lictul desc/is.
0egocierea ermite crearea8 meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale8 "n general8 ca $i a
unei relaii de a!aceri8 de munc sau dilomatice8 "n articular.
+ai tre(uie menionat !atul c negocierile nu urmresc totdeauna cu necesitate rezultate mani!estate "n
direcia unei "nelegeri. Adesea ele sunt urtate entru e!ectele lor colaterale cum ar !i: meninerea contractului8
c7$tigarea de tim8 "miedicarea deteriorrii situaiei "n con!lict. 'n a!ar de acestea8 "nt7lnirile negociatorilor ot !i
rivite ca un canal otenial de comunicri urgente "n situaii de criz.
A(sena comunicrii oate !i considerat ca un semn alarmant al imosi(ilitii de des!$urare a negocierii>
rezena ei este un indiciu al $anselor ca negocierea s se roduc. 'n acela$i tim8 tre(uie s acordm su!icient
gri5 climatului de discreie $i de construcie gradual temeinic.
%RINCI%II "E 8AZ2 A'E NEGOCIERII
At7ta tim c7t negocierea este urtat cu articiarea con$tient $i deli(erat a rilor care caut "mreun o
soluie la o ro(lem comun8 a(ordarea imlic o anumit etic $i rinciialitate.
Avanta*ul reciproc
'n rinciiu8 "n cadrul negocierilor8 !iecare dintre ri "$i a5usteaz reteniile $i revizuie$te o(iectivele
iniiale. Ast!el8 "n una sau mai multe runde succesive8 se construie$te acordul !inal8 care rerezint un comromis
satis!ctor entru toate rile: negocierea !uncioneaz8 deci8 du rinciiul avanta5ului reciroc.
Con!orm acestui rinciiu8 acordul este (un atunci c7nd toate rile negociatoare au ceva de c7$tigat $i nici
una ceva de ierdut. ,iecare oate o(ine victoria8 !r ca nimeni s !ie "n!r7nt. Imortant este !atul c8 atunci8 c7nd
toate rile c7$tig8 toate susin soluia aleas $i resect acordul "nc/eiat.
Princiiul avanta5ul reciroc DAI0#AI0E nu eCclude8 "ns8 !atul c avanta5ele o(inute de una dintre ri s
!ie mai mari sau mai mici dec7t avanta5ele o(inute de cealalt sau celelalte ri a!late "n negocieri.
"o ut #es
'n si/ologia comunicrii8 se vor(e$te de o a$a#numit "ege psi!ologic a reciprocitii, lege con!orm creia8
dac cineva d sau ia ceva8 artenerul va resimi automat dorina de a#i da sau8 resectiv8 de a#i lua altceva "n
sc/im(.
C/iar dac nu dm ceva "n sc/im(8 "n mod e!ectiv8 rm7nem oricum cu sentimentul c suntem datori8 c ar
tre(ui s dm.
Urmare a aciunii su(tile a acestei legi si/ologice8 orice !orm de negociere este guvernat de rinciiul
aciunilor comensatorii. Consecina este recirocitatea concesiilor8 a o(ieciilor8 a ameninrilor8 a reresaliilor etc.
2K
&Cresiile latine$ti ale acestui rinciiu sunt: 9%o ut des: $i 9,acio ut !acio:. 'n rom7ne$te rinciiul oate !i regsi
"n eCresii de genul: 9%au dac dai:8 9,ac dac !aci:8 9%au ca s dai:8 9,ac ca s !aci:8 9%ac mai dai tu mai las $i
eu: sau 9%ac !aci concesii8 voi !ace $i eu:8 9%ac ridici retenii8 voi ridica $i eu: etc.
Moralitatea 7i legalitatea
Legea este lege $i cei mai muli o resect $i dincolo de rinciii. Pentru a evita nelcerile8 moralitatea
"nelegerilor comerciale8 acolo unde legea nu o ar8 rm7ne adesea o c/estiune de rinciiu8 de deontologie.
3esectarea riguroas a acestui rinciiu nu este cu adevrat osi(il. Controlul eticii comunicrii este relativ.
Asectele 5uridice ale tranzaciilor !ac eCceie8 dar $i din acest unct de vedere8 "n negocierile internaionale8
rile tre(uie s convin din start asura normelor de dret comercial e care le vor resecta.
Atunci c7nd acestea di!er de la o ar la alta8 !iecare dintre ri "ncearc s rm7n su( incidena normelor
5uridice din ara sa. Acest !at oate genera situaii con!lictuale8 ce ot !i de$ite rin adotarea normelor de dret
comercial $i a uzanelor internaionale.
&I%URI ,UN"AMEN&A'E "E NEGOCIERE
Analiza tiului de negociere "n care ne anga5m este "ntotdeauna imortant. A#l cunoa$te $i a#l evalua
"nseamn8 de5a8 a revedea "n linii mari comortamentul e care "l va adota artenerul $i a regti roriul
comortament8 "n "nt7minare. 'n acest !el8 riscul unei ruturi de a "nc/eia un acord dezavanta5os scade.
%u cum sunt tratate "n literatura de secialitate8 se oate !ace distincie "ntre trei tiuri !undamentale de
negociere:
a3 negociere distributiv Dc7$tigtorFerdant sau victorieF"n!r7ngereE
b3 negociere integrativ Dc7$tigtorFc7$tigtor sau victorieFvictorieE
c3 negociere raional Dun ti de negociere care nu une "n cauz ooziia rilor sau intereselor su(iective
ale acestoraE.
@egocierea distributiv este cea de ti oriFori8 care oteaz "ntre victorieF"n!r7ngere. &ste cea care coresunde
unui 5oc cu sum nul $i ia !orma unei tranzacii "n care nu este osi(il ca o arte s c7$tige !r ca cealalt arte s
iard. ,iecare concesie !cut artenerului vine "m dauna concedentului $i reciroc.
'n aceast otic8 negocierea une !a "n !a doi adversari cu interese ouse $i devine o con!runtare de !ore8
"n care una din ri tre(uie s c7$tige. Orice concesie aare ca un semn de sl(iciune. Orice atac reu$it aare ca un
semn de utere. O(iectul negocierii va !i un acord care nu va ine seama de interesele artenerului $i care va !i cu
at7t mai (un cu c7t va lovi mai dur artea advers.
Tacticile $i te/nicile de negociere !olosite "n negocierea distri(utiv sunt tiice entru rezolvarea strilor
con!lictuale. .unt dure $i tensionate.
'ntre tacticile uzuale8 ot !i amintite:
= olemica urtat rin contre ermanente $i rin deviere sistematic de la su(iect>
= atacul "n !or $i intimidarea>
2@
= manevrele retorice (azate e disimulare8 e mascarea inteniilor8 ascunderea inteniilor8 ascunderea
adevrului $i e cula(ilizarea adversarului>
= descali!icarea rin rea#credin8 rin atac la ersoan $i rin cderea "n derizoriu.
Acest ti de negociere este osi(il atunci c7nd ooziia de interese este uternic8 iar dezec/ili(rul de !ore
este semni!icativ.
@egocirea integrativ DvictorieFvictorieE este aceea "n care sunt resectate asiraiile $i interesele artenerului8
c/iar dac vin "motriva celor rorii. .e (azeaz e resectul reciroc $i e tolerarea di!erenelor de asiraii $i de
oinii.
Avanta5ele acestui ti de negociere sunt acelea c a5unge la soluii mai (une8 mai dura(ile8 rile se simt mai
(ine8 iar relaiile dintre ri se consolideaz. Am(ele c7$tig $i am(ele susin soluia $i acordul "nc/eiat. 0egocierea
interactiv creeaz8 salveaz $i consolideaz relaiile interumane $i de a!aceri e termen lung. &a determin e
!iecare dintre rile negociatoare s#$i modi!ice o(iectivele $i s#$i a5usteze reteniile "n sensul rezolvrii
intereselor comune.
Aceast otic de negociere ocole$te $i evit strile con!lictuale. Climatul negocierilor este caracterizat de
"ncredere $i otimism8 iar acordul8 o dat o(inut8 are toate $ansele s !ie resectate.
Tacticile seci!ice se (azeaz e recirocitatea concesiilor Dtermene de livrare mai scurte contra unor ri
imediate8 sre eCemluE.
@egocierea raional este aceea "n care rile nu#$i roun doar s !ac sau s o(in concesii8 consimminte
de e oziii de negociere su(iective8 ci "ncearc s rezolve litigii de !ond de e o oziie o(iectiv8 alta dec7t oziia
uneia sau alteia dintre ele.
Pentru aceasta8 tre(uie de!inite clar interesele mutuale "n cadrul unei transarene $i sinceriti totale8 !r
aelul la cea mai mic disimulare sau susiciune.
.e "ncee cu !ormularea ro(lemelor care tre(uie rezolvate8 cu rsunsuri la "ntre(ri de genul: Ce nu merge=
Unde se a!l rul= Cum se mani!est acesta= Care sunt !atele care contravin situaiei dorite.
.e continu cu un diagnostic al situaiei eCistente insist7ndu#se asura cauzelor care "miedic rezolvarea
ro(lemelor. Aoi8 se caut soluiile teoretice $i se sta(ilesc de comun acord msurile rin care8 cel uin unele din
acestea8 ot !i use "n ractic.
Algoritmul raionalitii "nseamn deci:
= de!inirea ro(lemelor>
= diagnosticarea cauzelor>
= cutarea soluiilor.
0egociatorul caut s "neleag miza us "n 5oc de artener8 s cunoasc sentimentele acestuia8 motivaiile $i
reocurile sale.
%ivergenele care rm7n nerezolvate sunt reglate rin recursul la criterii o(iective8 recum $i re!erinele
$tiini!ice8 normele legale8 normele morale sau rin recursul la o!iciile unui ar(itru neutru.
J?
&valuarea comarativ a acestor tiuri de negocieri este rezentat "n AneCa nr.*.
MAR9A "E NEGOCIERE
'n viaa de zi cu zi8 acas8 la serviciu8 dar mai ales "n a!aceri8 "n dilomaie8 negocierea $i negociatorul au
do(7ndit o imortan greu de evaluat. &ste !oarte (ine cunoscut c un negociator (un duce la atingerea scourilor
rouse8 e c7nd unul sla( duce la "ndertarea de acele scouri. O mar5 de negociere tre(uie avut "n vedere
oric7nd.
Orice "nceut de negociere resuune de!inirea o(iectivelor. Acestea ne o!er simul direciei8 o de!iniie a
ceea ce lnuim s realizm $i o senzaie de "mlinire8 odat ce au !ost atinse.
'n rinciiu8 negociatorul se rezint la masa tratativelor atunci c7nd are de5a "n minte trei po%iii de
negociere, con$tientizate mai mult sau mai uin recis.
Po%iia declarat desc!is ,P&3, numit $i oziie de lecare. Aceast oziie este ast!el !ormulat "nc7t s#i
asigure o mar5 de manevr "n raort cu reteniile artenerului. Ca regul general8 de eCemlu "ntr#o negociere
comercial8 v7nztorul va declara mai mult8 iar cumrtorul mai uin dec7t sera s o(in8 !iecare "n arte. .!atul
negociatorilor eCerimentai este acela ca8 atunci c7nd cumeri8 s "ncei de 5os8 iar atunci c7nd vinzi8 s "ncei de
sus.
Aroae "ntotdeauna are imortan ordinea "n care se !ac declaraiile. %e regul8 cel care declar rimul este
dezavanta5at "n raort cu cel care declar ulterior.
Po%iia de ruptur ,PR38 numit $i oziie limit minimalFmaCimal. .u(8 sau du caz8 este nivelul acesteia
negociatorul nu mai este disus s anga5eze nici o discuie. Poziia de rutur nu este desconsirat de arteneri
DadversarE8 dar !iecare dintre ei tre(uie s intuiasc $i s evalueze cu gri5 $i delicatee oziia secret a celuilalt.
%incolo de interesele strict te/nice $i !inanciare8 orice declaraie !cut "n a!ara oziiei de rutur a artenerului
antreneaz8 de regul8 $i o anumit doz de orgoliu $i !rustrare.
Po%iia obiectiv ,P*38 numit $i oziie a$tetat. &ste oziia realist la care se ot "nt7lni $i ec/ili(ra
reteniile contradictorii ale artenerilor DadversarilorE. Aceasta rerezint ceea ce negociatorul ser c va utea
o(ine sau smulge de la artener8 !r a leza inacceta(il interesele acestuia.
Prin suraunerea celor trei oziii de negociere ale am(ilor arteneri8 va rezult
a o zon "n care ei se ot "nelege. Aceast zon de acord osi(il oart numele de mar5 de negociere $i este
delimitat de oziia de rutur ale rilor negociatoare.
C/eia succesului o constituie estimarea corect a oziiei de rutur.
,UN"AMEN&E &EORE&ICE A'E NEGOCIERII0 ANA'IZA &RANZACIONA'2
'n cadrul !undamentelor teoretice ale negociatorilor menionm c8 "n stadiul emiric8 totul era (azat e
calitile ersonale ale negociatorului. Ulterior s#a ocuat de studiul acestora istoria8 dretul $i olitologia. Ast!el8 la
vec/ii greci rimele scrieri !ac re!eriri la acest su(iect "n secolul 4 ".e.n.
J*
%retul rezint negocierea ca unul din mi5loacele de soluionare a$nic a di!erendelor8 care se oate realiza
rin mi5loace a$nice cu sau !r caracter 5urisdicional. 'n acest caz8 negocierea se !inalizeaz rin tratate (ilaterale8
multilaterale sau internaionale.
Politologia rezint !undamente multidiscilinare ale studiului negocierii. &ste o $tiin care sugereaz
ad7ncirea studiului rin !olosirea metodelor la care sociologia aeleaz astzi. &ste interesat de !uncionarea
mecanismelor $i de ela(orarea unui model !olosind mai ales instrumentul matematic.
Un !undament interesant "l rerezint analia tranac!ional0
Oamenii au nevoie s !ac tranzacii8 adic s comunice unii cu alii. Cuv7ntul tranzacie resuune un sc/im(
de stimul#rsuns8 "n sens 9dus#"ntors: $i8 totodat8 un sc/im( "n sens contractual: 9eu dau dac $i tu dai: $i 9!ac
entru ca $i tu s !aci:.
Tranzacia este unitatea de (az a relaiilor umane. %u cele artate8 "nelegem c8 atunci c7nd dou ersoane
se a!l "mreun8 avem de#a !ace cu J stri ale eului8 c7te - de !iecare interlocutor. Cum strile eului D&ric ;erne:
Printe8 Adult $i CoilE di!er at7t "ntre ele8 c7t $i de la o ersoan la alta8 ar !i imortant s $tim care stri ale eului
sunt acionate8 la !iecare dintre arteneri8 atunci c7nd ei "$i sun ceva anume. Orice tranzacie tre(uie rivit ca o
relaie "ntre cele dou stri ale eului la care sunt (ran$ai8 "n resectivul moment8 cei doi interlocutori.
O relaie interuman rerezint un lan de tranzacii8 "n care strile eului interlocutorilor se succed $i se resing
ca $i olii unui magnet. Practic se oate !ace distincie "ntre c7teva tiuri de tranzacii uzuale: siml8 aralel8
"ncruci$at8 ung/iular $i du(l. ,r a "ncerca o analiz a !iecrui ti "n arte8 vom concluziona c7teva reguli ale
comunicrii8 ast!el:
# at7ta tim c7t tranzaciile rm7n aralele DcomlementareE8 comunicarea oate continua
nesting/erit8 inde!init de mult>
# c7nd o tranzacie este "ncruci$at8 rezult o rutur a comunicrii care imune8 cu necesitate8
ca unul dintre arteneri # sau am7ndoi artenerii # s#$i sc/im(e starea eului8 entru restaurarea
comunicrii !luente8 comlementare>
# comortamentul care rezult dintr#o tranzacie du(l este determinat la nivelul si/ologic al
comunicrii $i nu la nivelul social al acesteia.
'n concluzie8 analiza distinct a !iecrei tranzacii8 dintr#un $ir oric7t de lung8 se nume$te analiza
tranzacional.
&AC&ICI$ &E:NICI$ SC:EME ;I &RUCURI "E NEGOCIERE
'n literatura de secialitate se rezint adeseori !atul c8 "n orice !orm de interaciune uman8 este us "n
5oc o anumit strategie $i tactic. Orice !orm de negociere imlic o con!runtare de voine8 sentimente $i interese.
J)
Considerm c rinciiul !undamental "n negociere este !olosirea de tactici8 te/nici "n msur de a st7ni
interaciunea voinelor care se "n!runt la masa tratativelor $i nu le las s treac la con!lict desc/is.
'n acela$i tim8 a st7ni interaciunea voinelor imlicate "n negociere "nseamn a nu cdea rad unor reacii
sontane8 !r o determinare logic $i raional. %eseori se "nt7ml ca o aciune sontan8 o reacie imulsiv a
adversarului s duc la 9alegerea: tacticii de negociere. Asta "nseamn cu totul altceva dec7t o linie de aciune
raional.
Tactica remeditat oate !i o te/nic de comunicare e!icace8 o cacan retoric sau un truc si/ologic. &a ne
a5ut s strm controlul8 s relum iniiativa.
4om rezenta c7teva tactici8 te/nici8 trucuri $i sc/eme de negociere DAneCa nr.)E. Acestea8 dac sunt "nvate
$i eCersate din tim8 ne asigur succesul. %intre acestea rezentm c7teva tactici de negociere.
&actica lui "A<"AR
&ste genul de tactic care ne !ace mai agrea(ili entru artenerul de negociere. 0u cost nimic. %ilomaii nu
sun niciodat 0U. Ca $i negociatorii (uni din toat lumea8 ei au "nvat acest lucru de la asiatici. 'ntors din lungul
su drum asiatic8 +arco Polo8 unul dintre cei mai (uni negociatori8 scria c a "nt7lnit adevrate $coli "n care erau
!ormai solii $i urttorii de cuv7nt ai ceteniilor mongole $i ti(etane. Ace$tia rimeau8 seara8 at7tea vergi la tli
c7i de 0U le scau este zi de e (uze. Oamenii ursc !atul de a !i negai8 contestai8 contrazi$i. 90U: este o
negaie direct $i categoric ce taie8 rue $i love$te.
Prezint riscul de a o!ensa artenerul $i de a (loca discuia. 90U: irit $i "nver$uneaz. &ste lisit de
delicatee. Oamenii cu tact "l evit cu mult gri5. &Crimat simlu8 clar $i !r ec/ivoc 8 negaia 90U: rm7ne !r
variante de oiune ulterioar. 0u las loc de "ntors. 3ue negocierea. 'n sc/im(8 o !ormulare de genul 9%A%A3:
oate !i !olosit cu sensul de negaie8 str7nd $i alte dou variante de oiune.
&a are trei nuane osi(ile: una care "nseamn 9%A:8 una care "nseamn 9oate: $i "nc una care "nseamn
c/iar 90U:. Oric7nd se oate continua e varianta dorit.
.ecretul lui 9dadar: este acela c ermite !ormularea oiniei rorii ca e o continuare a ceea ce a sus
artenerul $i nu ca e o contrazicere direct a oiniei acestuia.
&actica (alsei o(erte
Pe scurt8 se oate caracteriza ca 9un truc de negociere cu uin teatru:.
0egocierea reului este mai "ntotdeauna un 5oc cu sum nul8 "n care unul nu oate c7$tiga !r ca cellalt s
iard. Pe c7t osi(il8 adversarii se maniuleaz "ntre ei8 mcar 7n la limita loialitii $i moralitii.
Una dintre tacticile oarecum neloiale8 "nt7lnit rar "n manuale $i des "n ractic8 este acela "n care
cumrtorul !ace v7nztorului o o!ert de re atrgtoare entru a elimina concurena $i a#l motiva "n derularea
tranzaciei . Odat ce a o(inut acest lucru8 el gse$te un motiv entru a#$i modi!ica o!erta iniial. Aoi "ncee
9t7rguiala: rin care convinge v7nztorul s accete noua o!ert8 de regul mult mai moderat. Pe c7t osi(il8
J-
v7nztorul este us "n situaia s nu rea mai ai( de ales.
&actica stresrii 7i tracasrii
'ntr#un cuv7nt sl(e$te rezistena !izic $i si/ic a adversarului.
Ca eCceie $i c7t mai rar osi(il8 atunci c7nd negociem cu un adversar di!icil8 nerinciial $i dezagrea(il8
disus s se anga5eze inutil "n tratative dure $i relungite8 se recomand !olosirea unor tertiuri $i tactici de stresare
$i tracasare. 'n cadrul acestora se recomand o contraaglomeraie insistent $i vicioas.
Pot !i !olosite !el de !el de manevre laterale8 care8 de$i nu sunt8 "n mod direct8 o!ensatoare $i umilitoare8 au
rolul de a s7c7i $i deran5a adversarul8 un7ndu#l "n situaia de a gr(i !inalul negocierilor.
Adversarul oate !i urtat insistent rin /alele de !a(ricaie $i deozitele !irmei. Poate !i cazat "ntr#o "ncere
eCus unor zgomote in!ernale care s#l "miedice s doarm. La masa tratativelor8 oate !i a$ezat cu oc/ii "n soare
sau o alt surs de lumin iritant. Poate !i a$ezat cu satele la o u$ care sc7r7ie $i e care cineva o "nc/ide $i o
desc/ide insistent8 ca din "nt7mlare.
Poate !i a$ezat e un !otoliu aarent luCos8 dar incomod8 care sc7r7ie8 singurul disoni(il8 din cate. 4a sta
ean $i va o(osi reede.
Poate !i a$ezat "n aroierea unei surse uternice de cldur Dse !olosesc $i surse direcionale de cldur
radiantE sau "ntr#un curent de aer umed $i rece.
Poate !i invitat la o mas la care i se o!er8 cu mult generozitate8 eCact ceea ce nu#i lace sau nu oate m7nca.
.e ot o!eri (uturi tari este limita rezistenei sale si/ice.
C7nd relaia e termen lung nu ne intereseaz $i ne rounem !olosirea unor ast!el de mi5loace de resiune8
tre(uie s !acem acest lucru su( masca celei mai desv7r$ite nevinovii $i ama(iliti8 cer7ndu#ne scuze $i
re!c7ndu#ne victime alturi de adversar.
&actica mituiri
Areciem c este o tactic total neloial care se (azeaz e sl(irea rezistenei si/ologice a adversarului us
"n situaia s accete daruri mai mici sau mai mari.
%e$i rar "nt7lnit "n manuale8 !ie c cerem8 !ie c nu $i oric7t am condamna#o de DneEsincer8 aceast tactic este
osi(il8 "n ractica negocierilor8 oriunde "n lume. La caitolul coruie8 la nivelul anului *@@H8 3om7nia se a!la e
locul -H "n lume-.
+ita se oart8 !ie $i numai entru simlul motiv c negocierile sunt urtate de oameni crora nimic din ce#i
omene$te nu le este strin. Tactica mituirii este !avorizat atunci c7nd negocierile sunt urtate rin intermediari
insu!icient motivai de e artea e care o rerezint.
%esigur8 eCist o di!eren ma5or "ntre rotocol $i cadou8 e de o arte8 $i mit8 e de alt arte. &Cist "ns $i
asemnri ma5ore. 3olul rotocolului $i cadoului o!erit clientului sau artenerului de negocieri este acela de a
amorsa o atitudine si/ologic $i un comortament !avora(il celui care o!er. 'n a!aceri8 !uncia cadoului $i
J1
rotocolului este una ragmatic $i nu una !ilantroic. +icile atenii lasate e masa tratativelor DiCuri8 calendare8
(relocuri8 agende8 ca!ele8 (uturi etc.E sunt8 7n la un anumit nivel8 a(solut !ire$ti $i au rolul de a crea o am(ian
!avora(il negocierilor.
Uzanele dilomatice ale unor state limiteaz rotocolul $i atenia la cel mult un r7nz Dsau dineuE accetat e
c/eltuiala gazdei.
Adevrata mituire "ncee de la ragul valoric este care 9atenia: re"ncee s !ie accetat. Pragul deinde de
demnitatea8 onestitatea8 averea8 lcomia8 $i gradul de risc la care se reteaz negociatorul. %in acest unct de
vedere8 rudena oate lua "n considerare $i !atul c orice negociator are reul lui. 0u se va comromite entru
mai uin dec7t acest re.
3elaiile de a!aceri sta(ile e termen lung ot !i comromise rin mit8 dar !avorizate rin cadouri mari.
%i!erena dintre cadou $i mit rm7ne una si/ologic $i strategic.
Legea rm7ne neutincioas at7ta tim c7t dai sau rime$ti "ntr#un cadru con!idenial.

&actica presiunii timpului
Aceast tactic se (azeaz e ideea siml du care8 mai "ntotdeauna8 eCist un rogram de negocieri $i o
agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente ot !i organizate $i maniulate ast!el "nc7t ro(lema delicat s
rm7n la limita eCirrii timului alocat rocesului de negociere.
'n acest sco8 se ot !olosi orice tertiuri $i manevre de tergiversare8 ocolire am7nare. .re s!7r$itul
negocierilor8 de o(icei8 lucrurile "nce s se reciite. Unul dintre artenerii de discuie tre(uie s rind avionul sau
trenul8 o grev este e cale s iz(ucneasc etc.
'n atare condiii8 ritmul negocierilor tre(uie gr(it $i adversarul oate comite u$or erori.
Una din manevrele simle8 dar e!icace entru "nt7rzierea !inalului8 este recaitularea $i desrinderea de
concluzii intermediare.
Alte manevre de tergiversare ot !i (azate e invocarea lisei unor documente8 e starea sntii cuiva8
lecarea "n concediu8 e nevoia de delasri urgente etc.
&actica =(eliei #e salam>
0umit $i te/nica 9a$ilor mici: sau tactica 9salami:8 aceasta se (azeaz e ideea siml c este mai u$or a
o(ine salamul !eliu cu !eliu dec7t tot deodat. C7nd cerem rea mult8 rea reede8 adversarul oate !i cole$it
entru moment $i are tendina de a se "motrivi. I se are mult mai u$or s rsund rintr#un re!uz. Pentru el devine
tot mai di!icil s continue 5ocul8 su( stare de resiune. 'n sc/im(8 rin o(inerea de avanta5e ariale reetate8 cu un
consum mai mare de tim $i r(dare8 se oate a5unge mai u$or la o victorie total8 "n !inal. .uccesele mrunte ot
J2
trece neo(servate8 dar se ot cumula mai multe succese mici $i !r rsunet8 entru consolidarea oziiei $i o(inerea
marilor realizri. 0u tre(uie s ne a!lm "n osesia "ntregului salam ca s ne "n!rutm din el.
Tactica 9as cu as: este tocmai ousul "nelegerilor !cute 9cu (anii 5os:.
&actica alternrii negociatorilor
Ideea de (az este c8 atunci c7nd artenerul sc/im( negociatorul8 e$ti nevoit s iei totul de la cat.
O rim versiune a acestei tactici !ace ca $e!ul ec/iei de negociere s ar cu adevrat (l7nd $i rezona(il8 dar
cu totul neutincios "n !aa resiunilor !cute de seciali$tii din ec/ia sa. 'n mod deli(erat $i "ndelung remeditat $i
simulat8 restul oamenilor de ec/i sunt duri8 "nc7nai $i8 aarent8 iresonsa(ili.
Pe arcursul rocesului de negociere sunt introdu$i8 e r7nd8 ingineri8 merceologi8 5uri$ti8 conta(ili etc. care
a!i$eaz o oziie dur $i intransigent . 'n acest !el8 ei creeaz o resiune si/ologic !a de care artenerul re!er
s lucreze doar cu $e!ul ec/iei $i s accete rounerile mai rezona(ile ale acestuia.
&l8 c/iurile8 nu este de acord "ntru totul cu coec/iierii si8 dar nici nu oate trece rea mult este ei.
O a doua versiune const "n sc/im(area e!ectiv a negociatorului. Asta "nseamn c8 e arcursul negocierilor8
tocmai atunci c7nd te a$tei mai uin 8 artea advers "nlocuie$te negociatorul. Poate !i o lovitur dur8 creia i se
!ace !a cu di!icultate8 entru c este mai uin lcut s iei totul de la cat. 0oul negociator are osi(ilitatea s
invoce noi argumente8 s revoce unele din "nelegerile !cute de5a sau c/iar s retrag unele din "nelegerile !cute
de5a sau c/iar s retrag unele din concesiile acordate de redecesorul su. 0oul negociator este8 de regul8 omul de
v7r!8 care te ia de odi/nit c7nd redecesorul su te#a eCtenuat de5a. Totu$i8 nu tre(uie s te ierzi cu !irea. &ste (ine
s nu te o(ose$ti reet7nd vec/ile argumente $i s#i modi!ici atitudinea dac artenerul o !ace. 'n dilomaie8
tactica d rezultate eCcelente.
%.*. Specificitatea procesului de negociere n cercurile de afaceri.
JJ
7oma 6eorgescu
/0
a evideniat specificitatea procesului de negociere n cercurile de afaceri
din Gaponia i din unele ri ale 8uropei *ccidentale, reali%<nd implicit i o tipologie a
negocierilor. (<teva caracteristici ale negocierii indetificate de autorul citat5
Gaponia @egocierea cere mult e4perien i rbdare neleas ca
stp<nire de sine i nfr<ngere a sentimentelor de ur,
adoraie, bucurie, nelinite, m<nie, tristee, team9
@egociatorii sunt inteligeni i gsesc uneori soluii care
surprind prin originalitatea lor9
)rgumentele pre%entate se ba%ea% pe fapte, pe tradiie9
sentimentele trebuie s fie corecte, logica rece9
:tili%ea% de regul un translator i nu discut direct,
c<tig<nd astfel timp pentru anali%9
)dopt uneori o po%iie pasiv n mod deliberat, urmrind
ca partenerul s-i epui%e%e argumentele9
&atorit educaiei primite, japone%ul nu va spune niciodat
un nu categoric, ci va da rspunsuri eva%ive9
)u un sistem foarte bine pus la punct de stocare i folosire a
informaiilor , precum i de planificrii a derulrii
negocierii.
Frana @egocierea e considerat de%batere ampl care-i propune
s gseasc soluii bine fundamentate9
)cord importan punctualitii n afaceri i aciuni ca
caracter protocolar. Recurg frecvent la critici fa de
instituiile i condiiile n care muncesc i triesc9
)greea% momentele de destindere n negocieri, prin glume
i atmosfera creat9
In negocieri manifest umor, dar sunt i sardonici.
)nglia @egociatorii sunt pregtii n mod special, n coli9
+unt politicoi, punctuali, protocolari9
@egocia% pe ba%a unor date concrete, semnea% dup o
matur c!ib%uin i se in de cuv<nt asupra celor
convenite9
)u fie de caracteri%are a partenerilor bine puse la punct9
dein informaii la %i i au sc!eme de negociere pregtite n
19 Negocierea a(acerilor$ 6alai8 Porto ,ranco8 *@@)8 D.**1#*)1E
JH
prealabil, astfel nc<t inspiraia de moment joac un rol
minor9
6ermania @egociatorii cei mai persevereni, se transpun n
mentalitatea partenerilor 9
+e strduiesc s obin cele mai bune condiii, dar las i
pe partener s c<tige9
+erioi, calculai, siguri pe ei, buni profesioniti, punctuali,
e4aci n tot ceea ce ntreprind9
)u o educaie aleas, sunt protocolari, politicoi,
meticuloi9
$talia Cun cunoatere a pieei internaionale i a firmelor
concurente9
)bordea% negocierile cu un optimism nedisimulat9
(omunicarea verbal conine o mare ncrctur
emoional care completea% argumentaia logic9
*spitalieri, aprecia% complimentele i partenerii care
cunosc cultura italian9
Partenerii strini care tiu s glumeasc au anse sporite
de succes fa de cei re%ervai sau morocnoi9
)precia% protocolul bine fcut, mesele copioase, buturile
fine, mu%ica, femeile frumoase.
$ntreprin%torii rom<ni trebuie s se informe%e n detaliu asupra mentalitilor i stilului lor
de manifestare n tran%acii, ca i asupra trsturilor definitorii ale indivi%ilor aparin<nd
diverselor comuniti umane.
7ipologia negociatorilor, aa cum se structurea% ea pe ba%a nsuirilor dominante, ne
permite s reconstituim concepia de afaceri i filo%ofia economic proprie fiecrei comuniti.
(um arta &an &. ;oiculescu, atunci c<nd se implic ntr-o competiie pentru a-i reali%a
interesele personale, indivi%ii acionea% i ca repre%entani ai unor colectiviti mai mici sau mai
mari. +tudiind nsuirile partenerilor i mediul lor de provenien, se poate previ%iona conduita lor
n procesul de comunicare i se poate e4plica motivaia demersului lor.
Pentru a-i cunoate partenerii, omul de afaceri trebuie s determine sistemul de referin
socio-cultural al fiecruia dintre ei, s culeag informaii despre persoana empati%at. $n procesul
de negociere, identificarea cognitiv i emoional cu interlocutorul generea%, de regul,
fenomene de empatie.
/0?0 Rela!ia cu mass4me#ia
JK
Relaiile de comunicare ale managerului cu mass-media pot mbrca mai multe forme, cum sunt5
interviurile e4clusive i spontane, comunicatele de pres, conferinele de pres. *rgani%aia poate
beneficia de pe urma comunicrii eficace cu mass-media , prin proiectarea unei imagini po%itive si
evitarea cri%elor in interaciunea celor care au interese corelate cu cele ale organi%aiei. 7cerea
sau evitarea acestei comunicri poate conduce la pierderea credibilitii n faa clienilor,
furni%orilor, acionarilor i comunitii.
3elaiile cu mass#media tre(uie s decurg du un lan care !ace arte din strategia
organizaiei. Planul tre(uie s sta(ileasc scoul $i o(iectivele comunicrii cu mass#media8modul
de realizare8 ce s#a !cut $i ce rm7ne de !cut "n aceast direcie. C7teva sugestii
)?
:
Avei din tim rsunsuri entru
urmtoarele "ntre(ri:
Cine va !i urttor de cuv7nt al
organizaiei entru situaii critice Bde
o(icei este directorul general sau
orice ersoan cu credi(ilitate mare>
Care sunt rocedurile de urmat "n
cazul unui otenial dezastru>
Cine va !i imlicat "n luarea deciziilor
"n legtur cu coninutul mesa5elor
communicate mass#media>
Cine B "n a!ara urttorului de
cuv7nt# oate !i autorizat s
vor(easc.
&vitai oziia <!r comentarii: 'nseamn c ascundei ceva.
3eorterii vor cere cu siguran
in!ormaii din alte surse care sunt8
adesea8 interesate "n interretri
negative.
4or(ii imediat ce s#a "nt7mlat
ceva care tre(uie comunicat.
Incercai s transmitei un mesa5
c7t mai comlet.
Cu c7t oamenii $tiu mai uin desre
ceva8 mai ales dac acel ceva "i
a!ecteaz "n mod direct8 cu at7t vor !i
mai recetivi la zvonuri $i (7r!e.
Comunicarea in!ormaiilor "n etae
relunge$te criza $i amenin
credi(ilitatea.
0u eludai adevrul.
0u inducei "n eroare.
Pierdei credi(ilitatea.
In!ormai mass#media "n mod
regulat "n legtur cu evoluia
ro(lemelor8 mai ales dac este
vor(a de controlul asura unor
evenimente sau rezultate negative.
Credi(ilitatea oate !i re!cut dac
u(licul este convins c organizaia
"ntrerinde un rogram corectiv
e!icace.
20 C7ndea8 C7ndea8 Comunicare manageriala$ &OP&3T8 ;ucuresti8 *@@J8 .*KJ
J@
In!ormai anga5aii8 anterior sau
simultan cu mass#media.
Anga5aii nu tre(uie s !le din ziar sau
de la televizor desre ceea ce se
"nt7ml "n organizaia lor.
%ou dintre !ormele cele mai !recvente de comunicare managerial oral cu mass#media sunt
con!erina de res $i interviul.
Con!erina de res este organizat atunci c7nd dorim s transmitem mass#media o anumit
in!ormaie. Acordai atenie:
Plani!icrii cu gri5 $i din
tim.
&vitai8 dac e osi(il8 zilele <line: sau
du#amiaz care nu ar lsa reorterilor tim
de reluacrare $i transmitere a materialului.
Alegei entru des!$urarea
con!erinei un loc lcut $i
con!orta(il.
Asigurai saiu entru reorteri8 aaratur $i
vizi(ilitate direct. Tinei cont de condiiile
necesare de lumin $i nivel de zgomot.
%istri(uii teCtul scris. 3educei ast!el interretarea eronat sau
reinerea incomlet.
3edactai teCtul cu saii mari "ntre r7nduri8
entru a ermite reorterilor s#$i !ac
notaii ersonale.
Comunicai disoni(ilitatea: %e a aduce comletri.
%e a clari!ica in!ormaii con!lictuale.
+eninei controlul asura
con!erinei
anun7nd de la "nceut c7nd dorii s
accetai "ntre(ri.
Interviurile solicitate de reorteri ot !i:
.ontane B reorterul cere rsunsuri imediate la "ntre(ri entru care intervievatul nu are tim
s se regteasc>
&Cclusive B urttorul de cuv7nd este de acord s discute o anumit ro(lem cu reorterii de la
o singur agenie8 "ntre(rile ot !i cunoscute dinainte.
Te/nici de evitare a rsunsurilor directe8
!r a genera imresia c nu vrei s rsundei:
&Clicai de ce nu
utei s discutai o
anumit ro(lem "n
detaliu.
@u dorim s divulgm concurenei aceast
informaie.
@e aflm n mijlocul unor discuii de negociere cu
sindicatele.
Momentul este nc prea apropiat de eveniment
H?
ca s ne putem da seama e4act de ceea ce s-a
nt<mplat.
O!erii rsunsuri
constructive la
ro(lemele negative:
*rgani%aia va comunica presei cifrele e4acte ale
pierderilor.
;or fi publicate re%ultatele anc!etei.
)t<t conducerea c<t i sindicatul doresc s evite
greva
(onducerea are n vedere mai multe alternative,
dar nc nu s-a luat nici o deci%ie.
,olosii umorul c7nd
este cazul.
8ste apreciat po%itiv mai ales dac se refr la
propria persoan.
Poate contribui la depirea unui moment critic
al interviului.
". !Comunicarea de tip empatic
*amenii de afaceri ncearc s afle inteniile, strategiile partenerilor i reuesc H prin
abilitatea de a se pune pe sine n situaia lor. &e a prelua atitudinea lor, de a se substitui rolului
lor. Fr aceast abilitate de a empati%a nici nu poate fi cunoscut personalitatea concret.
+e empati%ea% Hsusin G. F. Eels i G. Mancorps- din mai multe raiuni5
$n interes profesional9
Pentru a obine ceva de la parteneri9
Pentru a cuceri pe cineva9
Pentru a aciona asupra interlocutorilor9
$n scop de cunoatere i previ%iune a comportamentului celorlali.
Pentru domeniul afacerilor, toate aceste obiective sunt plau%ibile.
8mpatia este aptitudine a personalitii umane care permite a vedea ce se nt<mpl n forul
subiectiv al celuilalt. 8ste indispensabil unor profesii i activiti ce presupun cunoaterea
partenerilor i predicia asupra reaciilor lor n situaii date5 nvm<nt, afaceri, politic,
medicin, confruntri militare etc.
$ntervine n orice fel de relaii interumane care presupun transpunerea ideatic, afectiv i
motivaional n psi!ologia partenerului, pentru a-i anticipa conduita i a comunica eficient n
favoarea unui consens. Francis Eeld i Ganine Mancorps artau c, pentru un individ bine adaptat
toat viaa este un e4erciiu empatic destinat s fac din clarvi%iune i previ%iune te!nici
instinctive. 7adeus% Uotarbins-i relua recomandri transmise de secole persoanelor crora le este
dat s-i petreac viaa n comunitatea altora5 orice ai face, fii capabil s te pui cu mintea n locul
H*
partenerului, al interlocutorului, fii capabil s e4amine%i c!estiunea i din punctul lui de vedere
nainte de a face un gest i ndeosebi nainte de a desc!ide gura.
Psi!ologii rom<ni i strini care au studiat fenomenul empatic HP.Popescu-@eveanu, ).8.
Seinstein, U. Cullmer, Mead 6eorge s.a. H au evideniat efectele empatiei asupra omului i
relaiilor interumane5
de%voltarea capacitii de cunoatere
ameliorarea relaiilor interpersonale
mbuntirea comunicrii
potenarea unor atitudini psi!o-sociale cum sunt atitudinile altruiste, tolerante, de
ajutorare.
84ist anumite nsuiri care favori%ea% fenomenul empatic. )cestea sunt5
$n concepia psi!ologilor, cea mai importanta nsuire este inteligena.
).8. Seinstein 5 empatia cere unei persoane abilitatea de a surprinde semnificativ, abilitate care
este considerat ca apanaj al inteligenei.
Uennet! Cullmer 5 inteligena sc%ut este una din sursele de eroare n percepia
interpersonal, persoanele mai inteligente percep mai e4act partenerii cu care comunic.
+ensibilitatea fa de parametrii relevani permite a discerne diferenele individuale n raport cu
modul de interpretare i de utili%are a semnificaiilor de ctre aceleai persoane n situaii diverse.
)devtata cunoatere a unui partener de comunicare presupune mbinarea a dou optici5 a
celui care comunic despre partenerul care receptea% mesajul i cea a receptorului despre sine
nsui.
(apacitatea de autoanali% H permite partenerilor de dialog s-i contienti%e%e interesele proprii
i resorturile competenei lor i modul n care influenea% percepia interlocutorilor
- contribuie la depirea unor erori ,stereotipii, prejudeci, rigiditate3 n acurateea
perceperii semenilor, dar i la nelegerea mecanismului de apreciere a celorlali.
&e%voltarea capacitii de comunicare stimulea% acele caliti care potenea% eficiena
comunicrii5 inteligena, sensibilitatea, imaginaia, spiritul analitic, atitudinea cooperant.
)scultarea empatic este modul de a asculta cu intenia de a nelege. ;reau s spun5 mai nt<i
a asculta, pentru a nelege cu adevrat
1/
. Muli ascult nu cu intenia de a nelege, ci cu intenia
de a replica.
)scultarea empatic ptrunde nuntrul cadrului de referin al interlocutorului. Privii ntr-nsul,
privii lumea aa cum o vede el9 i nelegei paradigma, nelegei ce simte.
8mpatia nu este acelai lucru cu simpatia. +impatia poate fi privit ca un fel de nvoial, de
judecat.
21 ..CoveG8 E(icienta in @ trepte$ ALL8 ;ucuresti8 *@@28.))2
H)
)scultarea empatic nu implic o atitudine aprobatoare5 nseamn o nelegere c<t mai
deplin, c<t mai profund la nivel intelectual i afectiv a interlocutorului. (u c<t este mai intens,
cu at<t ofer date mai corecte.
&up supravieuirea fi%ic, nevoia cea mai imperioas a fiinei umane este supravieuirea
psi!ologic- a fi neles, a se putea afirma, a fi confirmat, a fi apreciat. )scultarea empatic
nseamn aer psi!ologic, element !otr<tor n comunicare, indiferent de domeniul vieii.
)scultarea empatic comport i riscuri. (el care ascult empatic se supune unor
e4periene, devine vulnerabil. 8ste un parado45 pentru a influena devine influenabil. )sta
nseamn a nelege cu adevrat.
&ai importan elementului uman n aceeai msur cu cea acordat elementului
financiar sau te!nic . ,#3 (<nd apelai la resursele umane ntr-o afacere , facei uriae economii
de timp, energie i bani la toate nivelele. )scultai, nvai i oferii aer psi!ologic celor care
lucrea% cu dv. (reai un climat de loialitate, care va depi cu mult cerinele unei simple pre%ene
fi%ice# la slujb
11
.
(. !Comunicarea sinergic
+inergia este esena conducerii centrate pe principii, esena educaiei ba%ate pe principii.
)re efect catali%ator i unificator. Pe scurt, nseamn c ntregul este mai mare dec<t suma prilor
care l alctuiesc. Relaia dintre pri este i ea o parte integrant a ntregului, partea
catali%atoare, mai unificatoare, un adevrat generator de for.
$ntregul este mai mult dec<t suma prilor lui. /X /Y D ,sau mai mult3.
8sena sinergiei const n valorificarea diferenelor, n a le respecta, a compensa
slbiciunile, a sprijini capacitile.
*are concepia unei activiti sinergice n-ar repre%enta un nou scenariu pentru generaiile
viitoare, a4at mai mult pe serviciu i pe contribuia personal i mai puin pe dominaie, otilitate i
egoism'
$ntr-o comunicare sinergic nu suntei siguri cum vor decurge lucrurile, ns suntei animai
de un elan, o siguran i un spirit de aventur care v dau certitudinea c totul va lua o
ntorstur favorabil. 8ste finalitatea pe care o avei n minte.
Pornii cu convingerea c prile implicate se vor arta nelegtoare i c atmosfera
entu%iast pe care o creai va da natere unui sc!imb desc!is de preri, unui spirit de sincer i
cald reciprocitate, n dorina de a nva unii de la alii.
+unt foarte muli cei care n-au trit, nici mcar n mic msur, o convieuire sinergic n
viaa de familie, sau n viaa social. )u fost crescui si programai n concepia unei comunicri
de tip dominator sau defensiv, sau n credina c nu te poi ncrede nici n via, nici n oameni.
+inergia n afaceri este un sc!imb spontan de idei prin asociaii libere, marcat de
ndr%neal i de o empatie colectiv. &e la nelegerea i deferena mutual- caracteristice
debutului unei discuii- la comunicarea sinergic stimulent i creativ.
22 ..CoveG8 E(icienta in @ trepte$ALL8 ;ucuresti8 *@@28 .)12
H-
+inergie i comunicare
$ncrederea este legat de diferite nivele ale comunicrii.
$
n
c
r
t
e
d
e
r
e
I
n
a
l
t

+inergie ,(<tig>(<tig3
Respectuos ,(ompromis3
&efensiv ,(<tig>Pierdere sau
Pierdere>(<tig3
Puin Inalt
(ooperare
@ivelul cel mai sc%ut al comunicrii, ivit din situaii dominante de nencredere, e
caracteri%at prin atitudini defensive i dominatoare, servite de limbaj legalist, elimin specialiti,
sc!emati%ea% calificativele i clau%ele pentru ca%ul n care situaia devine spinoas. )cest tip de
comunicare generea% soluii de tip (Z?7$6>P$8R&8R8 sau P$8R&8R8>P$8R&8R8.
8 lipsit de eficien i produce noi motive de aprare i dominare.
Po%iia de mijloc e comunicarea respectuoas. "a acest nivel se nt<lnesc personalitile
mature. )u consideraie unele fa de altele i dorina de a evita confruntri de%agreabile9
comunicarea e politicoas, ns nu empatic. +e pot nelege n plan intelectual, ns nu sondea%
mai ad<nc paradigmele i presupo%iiile care le fundamentea% propria lor po%iie, nu se desc!id
fa de noi eventualiti.
(omunicarea caracteri%at prin respectul mutual e operativ n situaiile de independen i
c!iar n cele de interdependen, fr a da ns posibilitilor creative oca%ia de a se manifesta. $n
situaiile de interdependen se recurge de obicei la compromisuri. ) face compromisuri nseamn
c /X/Y/[. +i o parte, i cealalt, primesc. (omunicarea nu se face de pe po%iii defensive, nici
dominatoare, nici agresive, nici de manipulare9 e cinstit, autentic i respectuoas, dar nu e nici
creativ, nici sinergic. Re%ultatul e o form de (Z?7$6> (Z?7$6 de calitate inferioar.
+inergia nseamn c /X/pot face T, /2 sau c!iar /2MM. Po%iia sinergic de nalt ncredere
reciproc ofer soluii infinit mai bune dec<t cele propuse iniial- lucru tiut de toat lumea. 8 un
eveniment gustat de toi cei care-l triesc. +e creea% o ambian de lucru de natur s ofere
satisfacie, n ea i prin ea nsi.
+unt situaii n care sinergia nu poate fi reali%at. * ncercare fcut sub semnul totalei
sinceriti va re%ulta ntr-un compromis mai eficient.
H1
)ceasta este sinergia5 fiecare vine cu c<te o propunere, apoi cu alta, p<n c<nd se opresc la
o soluie care s-i mulumeasc pe am<ndoi.$n loc de a fi tran%acie, se conturea% ca un prilej de
transformare5 am<ndoi obin ceea ce urmresc i, concomitent, i consolidea% relaia.
+inergia negativ
*amenii nesiguri doresc ca realitatea s se conforme%e paradigmelor lor. +imt nevoia
imperioas de a-i aduce pe ceilali la acelai numitor cu ei, de a le impune tiparul propriului lor
mod de g<ndire. @u neleg c soliditatea unei relaii const tocmai n diferen- n deosebirea
punctelor lor de vedere. )semnarea nu este identitate, nici uniformitate. :nitatea sau identitatea
se nate din complementaritate, nu din similaritate, care este necreatoare i# plictisitoare.
8sena sinergiei const n valorificarea diferenelor. )ccesul la sinergia interpersonal se
face pe calea sinergiei intrapersonale, adic a sinergiei reali%ate nuntrul nostru.) fi a4at pe
principii nseamn a dob<ndi integritatea , a fi i a aciona cu toat fiina. (ei cu o g<ndire
predominant logic, verbal, tipic pentru emisfera st<ng, vor descoperi inadecvarea acestui tip
de g<ndire n re%olvarea problemelor care necesit un aport creativ. &ac contienti%ea% acest
fapt, vor recurge i la capacitile de cunoatere ale emisferei drepte- ele e4ist, n stare de laten.
Muc!ii acestei emisfere nu s-au de%voltat dup prima copilrie, din cau%a accentului pus de
educaia oficial sau de normele sociale pe predominana emisferei st<ngi.
)ccesul concomitent la emisfera dreapt H intuitiv, creativ i vi%ual- i la cea st<ng H
analitic, logic i verbal H asigur funcionarea creierului n ntregimea lui. (u alte cuvinte, n
acest ca%, nu se produce o sinergie psi!ic. )cesta este instrumentul cel mai adecvat realitii
vieii H viaa trit logic i afectiv.
&iferenele i importana lor
) preui diferenele Hiat esena sinergiei - diferenele de ordin intelectual, afectiv i
psi!ologic care e4ist ntre oameni. (!eia pentru a valorifica aceste deosebiri const n
nelegerea faptului c oamenii vd lumea nu aa cum este, ci aa cum sunt ei.
* persoan cu adevrat eficient e ndeajuns de modest i de deferent pentru a recunoate
limitele percepiilor sale i de a aprecia bogia resurselor ivite n colaborare, pe plan intelectual
i afectiv. ?tie s preuiasc diferenele, deoarece contribuie la amplificarea cunotinelor ei, la o
mai profund nelegere a realitii. &ac ne lsm numai n seama propriilor e4periene, vom
duce mereu lips de informaie.
8 logic ca doi oameni s aib preri diferite i totui s aib dreptate' @u ine de logic5 e o
realitate psi!ologic. ;edem aceleai linii negre, spaii albe, ns le interpretm diferit, deoarece
am fost condiionai s le interpretm n mod diferit.
@u vom reui niciodat s depim limitele impuse de aceste condiionri dac nu acordm
valoare diferenelor, dac nu ne preuim reciproc, admit<nd c putem avea am<ndoi dreptate, c
viaa nu e totdeauna de natur di!otomic5 ori>ori. ?i c e4ist aproape totdeauna a treia
H2
alternativ.&ac dou persoane au una i aceeai prere, una dintre ele este inutil. @u-mi va fi de
nici un folos s comunic cu cineva care este de aceeai prere cu mine9 vreau s comunic cu dv.,
pentru c vedei lucrurile altfel i aprecie% aceast diferen.
$n situaiile de interdependen, sinergia operea% cu succes mpotriva forelor negative care
se opun creterii, evoluiei, sc!imbrii.
+ociologul Uurt "eAin a elaborat un model de )nali% a c<mpului de fort, n care nivelul
normal al unei activiti sau al unei stri este definit ca un ec!ilibru ntre fore motrice care produc
o micare accesional i forele in!ibitoare care o fr<nea%.
Forele dinami%ante sunt de obicei po%itive, raionale, logice, contiente i de ordin
economic. Forele in!ibitoare sunt n genere negative, sentimentale, ilogice, incontiente i de
natur social i psi!ologic.
)mbele fore sunt reale i trebuie luate n consideraie c<nd vrem s operm o
sc!imbare.$ntensificarea forelor dinami%ante poate da re%ultate pentru o vreme, dar e ca i cum s-
ar comprima un resort H prin comprimare crete re%istena p<n c<nd %v<cnete e4plo%iv, revenind
la po%iia iniial.
)lternanele, oscilaiile v fac s simii -dup un numr de ncercri- c oamenii sunt aa
cum sunt i c e prea greu s-i sc!imbi.
(reai o atmosfer n care se poate discuta liber despre aceste fore5 le destindei, le
de%g!eai, le aruncai n alt lumin i le transformai efectiv din restrictive n dinami%ante. $n
acest fel implicai toi participanii, i cufundai n ea, p<n c<nd o absorb, se las ptruni de ea,
devenind ei nii o parte important a soluiei,+. (oveL3.
Relaiile ntre pri, iat factorul care poate crea o ambian sinergic. (u c<t implicarea e
mai autentic, cu c<t participarea n anali%a i re%olvarea problemelor e mai sincer i mai
susinut, cu at<t o e4plo%ie general de creativitate e mai probabil, ca i o angajare real fa de
ceea ce este creat. 8ste secretul puterii japone%ilor n afaceri, i el a sc!imbat faa pieii mondiale.
.inergia este un rinciiu $i oerativ8 $i !uncional8 "nseamn munca "n ec/i8 edi!icarea ec/iei8 crearea
unei uniuni "ntre !iine umane8 simularea creativitii. <C7nd nu vedei dec7t dou alternative B a dv. $i cea greit-
cutai o a treia8 sinergic. Aroae "ntotdeauna eCist o a treia alternativ $i dac rocedai "n siritul !ilozo!iei de
ti C[WTI6FC[WTI68 dac v dai cu adevrat silina s "nelegei8 vei s!7r$i rin a gsi o soluie mai avanta5oas
entru toi cei interesai.
CAPITOLUL I4
'im+a* 7i metalim+a* ca mo#alit!i #e comunicare0
*.$. 67ndire, limbaj i personalitate
1%
23 +odrea8 +argareta8 %si.ologia n sintee$ ALIT&38 ,oc$ani8 *@@H8 .@)#@2
HJ
Fiina uman este singura fiin dotat cu g<ndire i limbaj ,!omo cogitans, !omo lo\uens3. )ceste
dou fenomene psi!ice fac parte din emblema omului5 l deosebesc pe om de celelalte vieuitoare.
6<ndirea i limbajul se afl ntr-o str<ns legtur, aparin intelectului. @oiunea este
elementul de ba% al g<ndirii, este semnificaia cu<ntului ca element constitutiv al limbajului.
+emnificaiile, nelesurile sunt de natur ideal i nu pot e4ista independent de un purttor
material ,cuv<ntul rostit, scris, citit3, apare ca evident legtura indisolubil dintre g<ndire i
limbaj.
"imbajul este activitatea individual de comunicare prin intermediul limbii. (omunicarea
,transmiterea de informaii3 presupune ve!icularea unor semnificaii ntre un emitent i un
receptor, ceea ce se reali%ea% prin coduri care permit materiali%area mesajelor. (odurile sunt
semnele>cuvintele diferitelor limbi naturale sau limbajul mimico-gesticular specific surdo-muilor,
sau alfabetul Morse etc. (one4iunea invers este component esenial a unui sistem de
comunicare i are rolul de a regla emisia de mesaje n funcie de efectele produse.
"imbajul este limba n aciune sau limba preluat ,interiori%at3 i utili%at de fiecare
subiect uman ,care o gsete la natere gata constituit3, nseamn c limbajul preia i latura
semantic a limbii. "atura semantic a limbajului nu se suprapune integral pe cea a limbii
deoarece5
- individul nu-i poate nsui toate semnificaiile tuturor cuvintelor e4istente n le4icul unei
limbi9
- fiecare individ adaug semnificaiei principale a unui cuv<nt alte sensuri secundare, str<ns
legate de e4periena sa personal. &e e4emplu, matematica semnific tiina e4act a
numerelor i a relaiilor dintre ele. +e asocia% definiiei tririle subiective diferite pentru
un premiant la olimpiad fa de cele ale unui corigent. +unt tocmai sensurile personale ale
cuv<ntului respectiv, re%ultate din e4perienele specifice, unice ale fiecruia dintrecei doi
elevi.
&e cele mai multe ori, sensurile personale ale cuv<ntului comunicare sunt diferite ntre ef-
subalten, subalterni5
- eful emite mesajul9
- subalternul receptea%, decodific. &ac a nvat de la colegi disciplina motenit de
generaii, nu are loc feedbac-ul.
)stfel, prin comunicare eful nelege c el vorbete, cellalt ascult i e4ecut, consider<nd
dispo%iia>ordinul comunicare unilateral drept comunicare ,bilateral3.
6<ndirea, ca proces logic, reali%ea% legturile dintre diferite noiuni, ntruc<t acestea nu
pot e4ista separat, ci n sisteme de noiuni de form piramidal, n care noiunile aflate pe o
treapt mai nalt au un grad mai mare de generali%are i abstracti%are. &e aceea, g<ndirea
lucrea% cu construcii mai comple4e- judecile, raionamentele, care se materiali%ea% n
construcii lingvistice mai comple4e dec<t cuv<ntul- propo%iiile, fra%ele.
HH
:tili%area vocabularului unei limbi nu se poate face n absena unor reguli gramaticale.
:tili%area noiunilor nu se poate face n afara legilor logice care vi%ea% corectitudinea g<ndirii,
adecvarea ei la realitate.
$nvarea este n esen dob<ndirea capacitii oratorii n plan mental, operaiile lund
natere prin interiori%are datorit limbajului, a aciunilor e4terne ,dup cum a demonstrat Gean
Piaget3.
)fectarea accidental a mecanismului comple4 al limbajului atrage tulburri n sfera
g<ndirii, iar dereglrile g<ndirii ,nt<lnite n bolile psi!ice3 se manifest prin dificulti ale
comunicrii.
6<ndirea se formea% i se de%volt prin intermediul limbajului9 n absena acestuia rm<ne
la un stadiu primitiv ,de e4emplu, copiii slbatici, copiii sur%i din natere3.
"imbajul ar fi un simplui ambalaj, form fr coninut, dac nu ar dispune i de ncrctura
semantic.
Funciile>rolurile eseniale ale limbajului la nivel sistem psi!ic uman sunt inseparabile5
- funcia de comunicare se reali%ea% n unitate cu cea cognitiv i ambele sunt dependente de
cea reglatorie9
- funcia persuasiv>de convingere ar fi imposibil n absena raionamentelor9
- funcia dialectic este implicat n soluionarea conflictelor problematice aparin<nd g<ndirii
etc.
"a nivelul personalitii, limbajul, n toate formele sale, este un indicator net al capacitii
intelectuale5 bogia vocabularului, corectitudinea gramatical, cursivitatea e4punerii sunt o
reflectare a bogiei de idei, a corectitudinii logice, a fle4ibilitii i a fluenei g<ndirii.
&ovada nelegerii ,deci a funcionalitii g<ndirii3 nu se poate face dec<t prin intermediul
verbali%rii, e4teriori%rii prin limbaj a ideilor.
:nitatea n interaciune reciproc a g<ndirii i limbajului poate fi considerat un punct de
pornire cu rol central n nelegerea interdependenei tuturor fenomenelor n cadrul comple4ului
sistem psi!ic uman, ca i a integrrii acestuia n mediul socio-cultural care l condiionea%.
+c!imbul de informaii cu semenii permite omului s preia normele convieuirii n colectiv,
s desfoare activiti din ce n ce mai comple4e i deci s se adapte%e la viaa social.
"imbajul fiecrui individ se de%volt i se manifest n cadrul sistemului de comunicare,
alctuit din5 emitent, receptor, cale de comunicare, mesaj transpus ntr-un cod >sistem de semne cu
semnificaie, cone4iune invers ,feedbac-3, ce contribuie la reglarea mesajelor n funcie de
efectele produse la nivelul receptorului5
- este pre%ent la om n orice moment al vieii sale9
- mijlocitor al tuturor funciilor psi!ice5 memorie, imaginaie, voin etc9
- face astfel posibil fenomenul comple4 al contiinei.
Pentru aceasta, limbajul a fost considerat un adevrat a4 al angrenajului psi!ic.
HK
"imbajul se desfoar n mai multe forme5
- oral- dialog, monolog, colocviu9
- scris aspectele grafic, ortografic, estetice sunt specifice fiecrui individ.
Funcii ale limbajului5
3uncia #ol 0nde se
nt7lnete8manifest
&e comunicare 7ransmitere i receptare a informaiei. "a cadre didactice i
actori.
84presiv &e e4primare a unor idei prin intonaie
mimic, gestic etc.
(ognitiv &e elaborare a g<ndirii, a noiunilor i
operaiilor ei. "a cei care
desfoar activiti
tiinifice.
&ialectic &e formulare i re%olvare a
problemelor
+imbolic-
repre%entativ
&e nlocuire a unor obiecte sau
fenomene prin forme verbale.
&e reglare ) comportamentului propriu i al
altora. "a cei cu atribuiuni
organi%atorice,
manageriale.
Persuasiv &e influenare a conduitei altora.
"udic &e joc, prin asociaii verbale ritmice,
rimate etc.
(opii, c<ntrei,
poei.
*rgani%area unic a sistemului psi!ic uman ,ceea ce repre%int personalitatea3 se datorea%
i individuali%rii limbajului n evoluia ontogenetic a subiectului uman, astfel c fiecare om
ajunge s dein un limbaj mai mult sau mai puin de%voltat din punct de vedere al vocabularului,
corectitudinii gramaticale etc.
+e poate spune c nivelul de%voltrii limbajului la om influenea% ntreaga sa activitate
psi!ic. Intreaga activitate uman este perfectibil i, cu ea, personalitatea.
"imbaj i personalitate
"imbajul
1.
antrenea% toate celelalte fenomene psi!ice i face posibil fenomenul de contiin.
"imbajul este activitatea individual de comunicare prin intermediul limbii i al tuturor
resurselor ei, este condiie esenial a sociali%rii individului, a integrrii sale n mediul social
prin asimilarea mormelor i a valorilor promovate de aceasta i prin acomodarea propriilor
structuri psi!ice la cerinele mereu sc!imbtoare ale mediului.
24 +odrea8 +argareta8 %si.ologia n sintee$ ALIT&38 ,oc$ani8 *@@H8.*2K
H@
"imbajul este limba interiori%at, adic limba ca fenomen social pree4istent individului, este
preluat de acesta cu toate componentele ei ,le4ic, gramatic, semantic3 devenind fenomenul
psi!ic ce se manifest n mod unic9 limbajul contribuie la reali%area personalitii i reflect n
acelai timp trsturile caracteristice ale acesteia.
Personalitatea este organi%area unic, irepetabil a nsuirilor psi!ice, organi%are ce face
posibil adaptarea original la mediu i permite reali%area de previ%iuni asupra
comportamentului.
- ntrunete toate elementele sistemului psi!ic uman9
- nu se confund cu sistemului psi!ic uman, deoarece psi!icul se manifest n multiple
comportamente variate i variabile9 pesonalitatea este definit de comportamente
constante, invariabile, ce sunt nt<lnite n general n diversele situaii pe care le traversea%
omul i-i dau astfel o not de unicitate.
*mul se nate cu limbaj, dar dispune , prin programul su genetic, de predispo%iii pentru
dob<ndirea acestuia n condiiile vieii sociale, n funcie de calitatea relaiilor cu semenii, dar i
de specificul anatomo-fi%iologic al aparatului su fono-articulator, fiecare individ ajunge treptat la
furirea unui limbaj cu caracteristici proprii. &e aceea se poate constata c limbajul, n forma sa
fundamental Hvorbirea- este foarte diferit de la o persoan la alta prin5 intensitate, ritmicitate,
timbru vocal, corectitudinea articulrii cuvintelor etc. Pe parcursul supunerii la diferite influene
educaionale ,familie i coal mai ales3, fiecare individ dob<ndete un vocabular mai mult sau
mai puin bogat, i nsuete mai mult sau mai puin normele gramaticale, se e4prim mai elevat
sau mai vulgar, mai nuanat sau mai uniform, mai clar sau mai ambiguu etc.
"imbajul reflect istoria individului, conte4tele evoluiei sale, dar i gradul su de de%voltare
biologic, psi!ologic i social la care a ajuns la un moment dat. "imbajul reflect astfel
personalitatea la construcia creia particip n mod !otr<tor.
$niial se formea% prin imitarea vorbirii celor din jur, apoi poate fi autoeducat conform
normelor i modelelor preluate i autoimpuse voluntar.
+e ajunge la manifestri personale ale tuturor formelor de limbaj oral ,dialog, monolog,
colocviu3, scris H n care aspectele grafic, ortografic i estetic sunt specifice fiecrui individ. +e
poate vorbi c!iar de preferina pentru una sau alta dintre aceste forme, ceea ce poate duce la o
de%voltare deosebit, la afirmarea unor oameni ca buni oratori, interlocutori, scriitori etc.
?i limbajul intern poart amprenta personalitii, fiind influenat de caracteristici ale
sistemului nervos i de gradul de de%voltare prin e4ersarea lui n cele mai diverse activiti ale
omului.
Funciile i formele limbajului folosit n mod special contribuie la conturarea unor trsturi
de personalitate, dar sunt i influenate de acestea, cpt<nd nuane diferite la fiecare individ n
parte.
+tudiile de grafologie arat c n limbajul scris se reflect temperamentul cu caracteristicile
sale de nervo%itate, impulsivitate sau ec!ilibru, slbiciune a tonusului psi!ic.
K?
"imbajul este pre%ent i n inteligen, aceasta inclu%<nd nelegerea cuvintelor i fluena
verbal.
(<nd individul g<ndete una i spune alta ,discordan ntre limbajele intern i e4tern3 este
ipocrit9 c<nd spune ceva i face altceva este inconsecvent, neserios, mincinos etc.
+pun<nd c cineva este intrigant sau conciliant avem n vedere mai ales calea neverbal de
medierea relaiilor dintre oameni9 intransigena sau indulgena fa de sine se manifest mai ales
prin coninut i e4presivitatea limbajului9 nelepciunea i neg!iobia sunt sesi%abile prin coninutul
i oportunitatea e4primrilor verbale etc.
?i formarea atitudinilor se afl sub semnul limbajului. (omportamentele individului
,inclusiv cele verbale3 se permanenti%ea% sau sunt eliminate prin sanciune verbal sau neverbal
,aprobare-de%aprobare3 din partea societii.
;oina reglea% celelalte laturi ale personalitii ,temperamente i aptitudinile3.
7emperamentul coleric i va atenua impulsivitatea prin autostp<nire9 sangvinul poate deveni mai
consecvent prin de%voltarea perseverenei.
"imbaj- personalitate, relaie deosebit de comple4, uneori subtil, alteori foarte evident.
"imbajul poate fi considerat instrumentul de construcie a personalitii, mijlocul esenial de
prelucrare i interiori%are a normelor i modelelor culturale care conduc la desv<rirea n
unicitate a fiinei umane. Personalitatea se reflect n limbaj, av<nd totodat puterea de a-l regla,
permi<nd autoeducarea lui. )dic, parafra%<nd, &ac tiu ce i cum vorbeti, pot s-i spun cine
etiJ
"imbajele neverbale apelea% la simurile noastre. Mesajele neverbale pot fi nu numai
au%ite, ci i v%ute, mirosite, simite sau gustate.
)ceste limbaje se ba%ea% pe seturi de simboluri care pot s nu fie identice pentru
interlocutori, c!iar dac acetia vorbesc aceeai limb. *mul se e4prim prin5
RQ "imbaj verbal
DTQ "imbaj paraverbal
OOQ "imbaje neverbale
K*
&e aceea se spune c *mul este o fiin multisen%orial care comunic n permanen i care,
uneori, vorbete. $mpresia pe care o producem asupra unei persoane nt<lnite pentru prima oar
se ba%ea% pe interpretarea limbajului verbal i paraverbal, nu pe cuvinte.
&ac mesajul verbal l contra%ice pe cel neverbal, instinctiv l lum n considerare pe cel
neverbal.
(omunicarea neverbal este comple4 i subtil. Poate s traduc i s transmit
informaii din domeniul meta- i intracomunicrii i s-l determine pe interlocutor s
PsimtPsensurile nemrturisite ale mesajului.
6radul de contienti%are al comunicrii neverbale este redus. @u ne dm seama c sc!im
un gest de plictiseal, un %<mbet de satisfacie sau un semn de neplcere. (omunicm
neintenionat, c!iar i prin simpla pre%en.
$n revista Psi!ologia
1O
ntr-o traducere stili%at dup )ndre Moreau "a communication
verbale et non-verbale, asist.drd )lina (!ievescu d alte procente pentru cele patru canale de
comunicare5
/MQ (uvinte e4primate
DMQ 7onul vocii
DMQ Privirea i mimica
DMQ 7ot corpul
Profit de diferena ntre aceste procentaje nu pentru a le anali%a, ci pentru trece la acord-
de%acord. (el care ncearc s fie de acord cu cellalt caut punctele comune cu partenerul pentru
a le valori%a. ;ede n mod prioritar partea plin a pa!arului. (el care este n de%acord caut
punctele care nu sunt comune cu partenerul, l devalori%ea%, l plasea% n po%iie inferioar
pentru a-l privi de sus, interpretea% comportamentul celuilalt ca i cum ar fi mpotriva sa, i aduce
judeci critice devalori%ante, deformante. Face la fel cu persoanele absente, cu societatea, statul,
religia. ;ede, de obicei partea goal a pa!arului. 8ste aproape imposibil s reali%e%i ceva cu o
persoan care este n de%acord.
:nii au tendina s vad inconvenientele, nerespectarea contractelor, pe c<nd alii vd
avantajele, ceea ce duce la reuit.
Mesajul just, la momentul oportun, la locul potrivit, persoanei potrivite5 de la cine, pentru cine,
unde, c<nd, cum'
7ipuri de limbaje
(omunicm neverbal c!iar prin simpla pre%en ,cum artm3 sau prin lucrurile din jur ,cum
alegem sau aranjm3. (omunicm fr s vrem i fr s ne dm seama. 8 imposibil s blocm
comunicarea neverbal aa cum blocm comunicarea verbal.
"iteratura de specialitate recunoate mai multe tipuri de comunicare neverbal5
25 Psi/ologia8 an OI8 nr.*F)??* D2@E ianuarie# !e(ruarie )??*8 .*@
(omunicarea neverbal denumit sen%orial ceea ce receptm prin cele cinci simuri5 au%,
v%, miros, tactil i gustativ9
(omunicarea neverbal estetic H pictur, mu%ic, dans, imagine etc- are loc prin diferite
forme de e4primare artistic i comunic diferite emoii artistice9
(omunicarea neverbal ba%at pe folosirea nsemnelor -steaguri, insigne, uniforme etc- i a
simbolurilor specifice- cele legate de religie ,cruce, altar, icoane etc3 sau statut social
,gradele la ofieri, decoraiile, titulatura etc3.
"imbajele neverbale care nsoesc comunicarea scris sunt legate de aspectul grafic al foii
,spaiul alb, forma literelor, identitatea, distana ntre r<nduri etc3, structura i formatul scrierii.
).Me!rabian i M. Seiner
12
au fost printre primii care au studiat mesajele verbale i au gsit
c proporia n care folosim limbajul verbal i limbajele neverbale este 5 RQ cuvinte, DTQ
paralimbaj ,n principal intonaia i infle4iunile vocii3, OOQ alte elemente de limbaj neverbal ,n
principal e4presia feei, gesturile i postura corpului3. &oar RQ din comunicare are loc prin
cuvinte, restul este comunicare neverbal.
(omunicarea neverbal poate sprijini, contra%ice sau substitui comunicarea verbal, av<nd n
acelai timp i rol regulator i de control al acesteia ,de e4emplu gesturile care simboli%ea%
dorina de a prelua conversaia, aprobarea, de%aprobarea, ncurajarea interlocutorului s
vorbeasc etc3.
Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord
de ctre interlocutor atenia cea mai mare. (onstatm deseori c, dei interlocutorul susine c
spune adevrul, noi simim c minte. +e vorbete despre cel de-al aselea sim ,intuiie
feminin3 mai bine de%voltat la femei. Posibile e4plicaii ar fi5
Femeile sunt mult mai abile n e4plicarea limbajelor neverbale, av<nd n genetica lor
e4periena creterii copiilor care, n primii ani de via, comunic predominant prin limbaje
neverbale9
)bilitate de%voltat pentru compensarea lipsei lor e for fi%ic.
)fa%icii, care comunic e4clusiv prin limbaje neverbale, sunt practic imposibil de minit.
)specte de care trebuie inut cont n interpretarea limbajelor neverbale5
8lementul de limbaj neverbal trebuie interpretat n conte4t cu celelalte elemente verbale i
neverbale9
+e iau n considerare caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, e4perien de
via etc9
Modul de interpretare a limbajelor neverbale difer, sub multe aspecte, de la individ la
individ, de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate, de la cultur la cultur.
Pentru a ne imbunti abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale trebuie s devenim
contieni de modul n care le folosim>interpretm i de impactul lor asupra celor din jur.
26 <%ecoding o! Inconsistent Communication8 Mournal o! Personalitz and .ocial Psi/ologG:8 vol.J8 .*?@8*@JH
A. !/imbajul corpului !contribuie la comunicare prin e4presia feei, micarea corpului
,gesturi3, forma i po%iia corpului, aspectul general i comunicarea tactil. RaL CirdA!istell
i Marc Unapp au pus ba%ele -inesiologiei, tiina care se ocup cu studiul acestui limbaj.
Faa este cea mai e4presiv parte a corpului i e4presia acesteia include5
Mimica H ncruntarea, ridicarea spr<ncenelor, ncreirea nasului9
=<mbetul H prin caracteristici i momentul folosirii9
Privirea H contactul sau evitarea privirii, e4presia privirii, direcia .constituie un mijloc de
comunicare inestimabil. $n timpul comunicrii, oc!ii i partea de jos a feei sunt privite cel mai
intens. $ntr-o conversaie cu o femeie, de e4emplu, ceea ce e4prim oc!ii este mult mai important
dec<t ceea ce e4prim cuvintele.
a3-Mimica
Fruntea ncruntat -preocupare, m<nie, frustrare
+pr<ncene ridicate i oc!ii larg
desc!ii
-mirare, surpri%
@as ncreit -neplcere
@ri lrgite -m<nie
Cu%e str<nse -nesiguran, e%itare, ascunderea
unor informaii
b3 =<mbetul
6est foarte comple4, capabil s e4prime o gam larg de stri5 plcere, bucurie, satisfacie,
promisiune, cinism, jen, ambiguitate. $ntepretarea varia% de la cultur la cultur ,subcultur3,
este str<ns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n
acea cultur.
Privirea5oc!ii sunt oglinda sufletului.Modul n care privim i suntem privii are legtur cu
nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie.) privi sau nu pe cineva- are neles.
Privind pe cineva i recunoatem pre%ena, recunoatem c e4ist pentru noi.
$nterceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica.
Privire direct nseamn onestitate i intimitate9 ameninare n anumite situaii.
Privire insistent i continu deranjea%.
:n contact al privirilor scurt i intermitent nseamn lips de prietenie.
Micarea oc!ilor n sus e4prim ncercarea de a ne aminti ceva9 n jos H tristee, modestie,
timiditate, ascunderea unor emoii.
Privirea ntr-o parte nseamn lips de interes, rceal.
8vitarea privirilor Hascunderea sentimentelor, lips de confort, vinovie.
804Mi7carea corpului
Comunic rin gesturi8oziia corului $i modul de mi$care al acestuia. Autorii
)H
s!tuiesc:
27 C7ndea8 C7ndea8 Comunicare manageriala$ &OP&3T8 ;ucuresti8 *@@J
Pentru a con$tientiza !recvena cu care utilizai lim(a5ul gesturilor8 "ncercai s urtai o conversaie cu
m7inile la sate.
&lemente de lim(a5 al gesturilor8 !recvent utilizate "n cultura noastr:
6estul %enot
.tr7ngerea umnilor Ostilitate8 m7nie sau8 "n conteCt8
determinare8 solidaritate8 stres.
;raele desc/ise .inceritate8 accetare.
+7na la gur .urriza
Acoerirea gurii cu m7na Ascunderea a ceva8 nervozitate
Caul sri5init "n am Plictiseal
PalmaFdegetele e o(raz Interes eCtrem
+7inile inute la sate .uerioritate8 "ncercare de autocontrol
%i!erene culturale
+i$carea caului & sus "n 5os %a
%e la st7nga la dreata %a "n .ri LanQa
Artatul cu degetul 0eoliticos La noi
Insult T/ailanda
0eutru8 de indicare .UA
Utilizarea gesticulaiei eCcesive este considerat neoliticoas la noi $i "n alte ri8 dar gesturile m7inilor au
creat italienilor !aima de oor asionat.
+odul de "ncruci$are a icioarelor:
Americanii 3elaCat8 mi$cri largi8 !r nici o
reinere
&uroenii Controlat8 atenti la oziia !inal
Un american une icioarele e mas dac vrea s arate c e st7n e situaie. La noi acest gest este asimilat
cu !ormalitatea8 cometiia8 tensiunea.
;7t7itul icioarelor "nseamn lictiseal8 ner(dare8 stres.
Postura corului comunic statutul social e care#l au indivizii8 sau vor s "l ai(> constituie un
mod "n care oamenii se coreleaz unii !a de alii c7nd sunt "mreun8 d in!ormaii $i desre
atitudine8 emoii8 grad de curtoazie8 cldur su!leteasc. O ersoan dominant ine caul "n sus>
o ersoan suus ine caul "n 5os. Alecarea corului "n !a arat interes !a de interlocutor $i
B uneori# nelini$te8 reocuare. Poziia relaCat8 "nclinat e scaun e sate8 arat deta$are8
lictiseal sau auto"ncredere eCcesiv $i aare la cei care consider c au statut suerior
interlocutorului.
Posturile e care le adot oamenii "n legtur cu relaia dintre ei c7nd sunt "mreun se ot
clasi!ica "n trei categorii:
Posturi de
includereFne"ncrede
re
Postur rin care se de!ine$te saiul disoni(il
activitii de comunicare $i se limiteaz accesul
"n cadrul gruului>
%e eCemlu8 mem(rii gruului ot !orma un
cerc8 se ot "ntoarce8 se ot aleca sre centru8
ot "ntinde un (ra sau un icior este intervalul
rmas li(er indic7nd rin toate acestea c accesul
la gru este limitat.
Posturi de orientare
cororal
%oi oameni ot alege s se a$eze !a "n !a
DneutralitateE sau aralelFalturi Dredisoziia
entru conversaieE. Orientarea general a
corului "n am(ele cazuri oate !i cu corul
rsucit sau cu "ntreg corul antrenat "n acea
oziie. Acest detaliu comunic desre modul "n
care cei doi comunicatori erce relaia dintre ei>
tot corul "ndretat sre interlocutor oate
semni!ica o relaie mai str7ns dec7t "n cazul "n
care doar trunc/iul este "ndretat sre acesta.
Posturi de
congruenFnecongr
uen
Postur care comunic intensitatea cu care o
ersoan este imlicat "n ceea ce sune sau !ace
interlocutorulFgruul>
Postura de congruenFsimilar cu a
interlocutorului denit articiare intens>
sc/im(area osturii interlocutorului declan$eaz
sc/im(area osturii celui uternic imlicat "n
comunicare>
Posturile necongruente aar c7nd eCist di!erena
de statut8 uncte de vedere8 oinii "ntre
comunicatori.
&Cist trei categorii de mi$cri de (az ale individului care dau in!ormaii desre stilul su
managerial
)K
:
+i$cri laterale B vizi(ile mai ales
c7nd d m7na: dac managerul "$i
mi$c m7na "n lturi8 "n mi$care
circular8 cu tendina de a !ace
mi$cri "n lateral.
Cun comunicator.
Poate s !ie !oarte (un "n !uncii
care resuun un anume sim al
direcionrii "n aciune.
+i$cri !a# sate B managerul "$i
"ntinde m7inile direct "n !a c7nd
d m7na> c7nd vor(e$te se "nclin
"n !a.
*m de aciune.
+anageri (uni entru organizaiile
care au nevoie de sc/im(ri.
28 Moanne Zates8A#vance# Managerial Communication Class notes#sring *@@*8 .loan .c/ool o! +anagement8+assac/usetts Institute
o! Tec/nologG8 Cam(rige8+A
+i$cri verticale B "n tim ce d
m7na8 managerul se des!$oar e
vertical> la a$ezarea e scaun
managerul se va aduna $i va ine
m7inile "n 5os.
Putere de convingere.
Util "n organizaiile cu moral
sczut.
Pentru interretare este nevoie de mult eCerien "nainte de a !ace 5udeci e (aza lim(a5ului
never(al al corului. Consultanii secializai e ro(lema gsirii de oameni otrivii entru o
anumit !uncie managerial. <47ntorii de caeteF/ead/unters: !olosesc intensiv aceste indicii.
Comunicarea tactil este ti de lim(a5 never(al> se mani!est rin !recvena atingerii8 modul de
a da m7na8 modul de "m(ri$are8 modul de luare de (ra8 (tutul e umr. In di!erite culturi8
aceste atingeri ot semni!ica lucruri di!erite. %e eCemlu8 la 5aonezi8 "nclinarea caului
"nlocuie$te datul m7inii ca salut> la esc/imo$i acest salut este o lovitur u$oar e umr.Unii
oameni evit orice atingere. ,ora $i tiul de atingere deind "n mare msur de v7rst8 statut8
relaie8 cultur.
,reena personal comunic8 de eCemlu8 rin !orma corului8 "m(rcminte8 miros
Dar!um8 miros seci!icE8 (i5uterii8 alte accesorii vestimentare. .e cunosc trei tiuri de !izicuri.
&ctomor! &ndomor! +ezomor!
,ragil8 su(ire8
"nalt
6ras8 rotund8 scurt +usculos8 atletic8 "nalt
Tineri8
am(iio$i
;tr7nicioa$i8 demodai 'nc7nai
+ai uin
masculini
+ai uin rezisteni !izic Puternici8 aventuro$i
.usicio$i8
tensionai8
nervo$i
4or(rei8 (uni la su!let8
agrea(ili8 de "ncredere8
rieteno$i8 deendeni de
alii
+aturi "n comortare8 lini
de "ncredere "n sine8 ve$nic
"nvingtori
Posi(ile di!iculti la
anga5are
O(in salarii mai mari8 !iind
areciai ca valoro$i
O ersoan care <arat (ine: este asociat automat cu o ersoan care are succes social.
,orma corului constituie un element imortant "n evalurile din cadrul interviurilor.
Im(rcmintea B c7nd este alegere ersonal# este un !el de eCtensie a eului8 desre care
comunic in!ormaii> oate a!ecta comortamentul nostru sau e al celor din 5ur> oate !olosi
entru a crea un rol> "mreun cu accesoriile8 oate marca statutul social real sau retins. %e
eCemlu8 !emeile cu !uncie de conducere managerial "nalt tind s oarte costum so(ru din
dou iese $i accesorii similare cu (r(aii Dservieta dilomatE. Im(rcmintea
nonco!ormist denot !atul c urttorul este un original8 osi(il creator de ro(leme sau
artist. Im(rcmintea negli5ent este asociat cu lenea8 aatia8 lisa de resect $i mai rar cu
valoarea intrinsec a(solut a individului.
&ste de areciat entru situaiile de a!aceri "m(rcmintea siml8 elegant8 de calitate.
+anagerii tre(uie s atrag atenia rin ersoan8 nu rin "m(rcminte. Par!umul uternic8
c/iar de calitate8 este inadecvat8 sugereaz rost gust sau anumite intenii.
"imbajul spaiului
8dAard Eall este cel care a pus ba%ele pro4emicii. Pro4emica se ocup cu studiul modului n
care oamenii tind s-i structure%e spaiul din jur i distana ntre ei ntre interaciunile %ilnice, s
aranje%e spaiul n ncperi, cldiri, orae.
8lementele principale ale limbajului spaiului sunt orientarea relativ, distana fa de
interlocutor, spaiul personal i locul ales ntr-o ncpere.
"imbajul spaiului trebuie interpretat simultan n funcie de O dimensiuni5 mrime, grad de
intimitate, nlime, apropiere- deprtare, nuntru, nafar. Prea mult sau prea puin spaiu poate
in!iba curgerea liber a informaiei. &istana fa de interlocutor5
+paiul intim $n majoritatea culturilor europene nu se agrea%
apropierea cu mai mult de .O-OM cm ,e4cepie5 cei din
familie, persoanele iubite39 invadarea acestui spaiu
produce sen%aie de disconfort.
+paiul intim &istana de /-1m, comunicm confortabil. $ntr-un spaiu
mai mic interlocutorii nu se pot concentra asupra
comunicrii i fac un pas nainte sau napoi pentru a regla
spaiul la spaiul personal.
+paiul social .-O m,se adopt n situaii impersonale9 asigur eficien
ma4im i implicarea emoional minim.
+paiul public Peste 2 m, presupune, de obicei, comunicare ntr-o singur
direcie i neimplicarea interlocutorului>auditoriului.
)propierea e4agerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personal.
&eprtarea e4agerat denot arogan, importan, statut social superior. Gudectorii - de pe
podium, profesorii H de la catedr, preoii au superioritate prin distanare i nlime.
Managerul care st n spatele biroului indic5
"ipsa dorinei de interaciune9
Probabil, ia deci%iile singur9
+til de conducere mai degrab autocrativ dec<t democratic.
+paiile mici sunt mai prietenoase, mai calde, mai intime. +paiile mari denot putere, statut,
importan.
"ucrurile ,mobilier, accesoorii3, culoarea, iluminarea sunt alte elemente de limbaj neverbal
care contribuie la crearea unei atmosfere adecvate.
"imbajul lucrurilor i al culorilor
(omunicm prin modul de aranja lucrurile n jur. )ranjarea birourilor spune multe despre
abordarea afacerilor i despre managerii care le conduc. (oleciile, obiectele de u% curent H
maina, casa, mobila, etc. H sunt simboluri pentru statut, preocupri i stil de via.
Modul de iluminare este un alt element esenial. $luminarea sc%ut nu ndeamn la munc
i comunicare, poate fi c!iar element de stres. $luminarea puternic poate genera agitaie.
(uloarea este i o oglind a personalitii noastre i influenea% comunicarea. &up
psi!ologul rom<n Fl. ?tefnescu-6oang, culorile reglea% din e4terior metabolismul5)lbastrul
nc!is al cerului noaptea este culoarea linitii, a pasivitii9
6albenul strlucitor al luminii %ilei este culoarea speranei i a activitii.
6<ndirea creatoare are loc ntr-o camer cu mult rou9
6<ndirea de perfectare a ideilor H ntr-o camer cu mult verde.
(ulorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune, comunicativi, e4trovertii. (ulorile
pale sunt alese de timi%i, introvertii.
+ermnificaia culorilor este diferit n alte culturi5
Roul (!ina Cucurie, festivitate
Gaponia "upt i m<nie
In cultura indienilor americani Masculinitate
+:) i 8uropa &ragoste
@egrul In rile cu populaie african Cinele
)lbul Rul
@egrul Pentru europeni
7ristee
Gaponia
;erdele 8uropeni $nvidie
)siatici Cucurie
6albenul 8uropeni "aitate, gelo%ie
)mericani (uloarea
intelectualitii
)siatici Puritate
(ulorile calde-galben, portocaliu, rou- stimulea% comunicarea. (ulorile reci- albastru,
cerde, gri- in!ib comunicarea. Monotonia i varietatea e4cesiv de culoare i!ib i distrag pe
comunicatori.
"imbajul timpului
(ronemica este tiina care se ocup cu studiul timpului. Modul n care putem comunica prin
limbajul timpului este corelat cu preci%ia timpului, lipsa timpului, timpul ca simbol.
Preci%ia timpului
7impul este considerat ca ceva preios i personal. $n general, c<nd cineva i permite s ni-l
structure%e, aceasta semnific diferen de statut. Punctualitatea comunic atitudinea fa de
interlocutor sau de activitatea respectiv, percepia statutului i a puterii, respectul i importana
acordat. Int<r%ierea poate irita i insulta. (u c<t oamenii ateapt mai mult, cu at<t se simt mai
umilii, desconsiderai i inferiori ca statut social. )stfel, limbajul poate fi folosit pentru a
manipula, supune, controla sau pentru a comunica respect i interes.
"ipsa timpului
Percepem timpul ca pe o surs personal limitat. ) alege folosirea timpului cu cineva
este , n acest conte4t, un cadou din partea noastr. &ac nu alocm timp pentru o anumit
comunicare se va percepe ca o neacordare de importan. +ociologii au constatat c relaia de
comunicare po%itiv se de%volt proporional cu frecvena interaciunii ,deci timp petrecut
mpreun3.
7impul ca simbol pentru repetarea activitilor
-este un aspect ce ine de obinuin. )notimpurile impun anumite activiti si un anumit fel
de via clar situate n timp. +rbtorile i ritualurile sunt marcate de timp. *amenii de afaceri tiu
c n preajma srbtorilor de iarn se cumpr mai mult i se lucrea% mai puin.
"imbajul paraverbal
8ste instrumentul actorilor, aa cum limbajul neverbal al corpului este instrumentul mimilor.
Pentru manageri, deprinderea de a folosi n mod adecvat limbajul paraverbal este foarte
important n comunicarea de influenaare, convingere i suportiv. Poate aduga bogie sau
confu%ie comunicrii.
Paralingvistica H tiina vocii umane- are n vedere, n conte4tul comunicrii, urmtoarele
aspecte5
(alitile vocii &omeniu de frecvene, controlul micrii bu%elor,
articularea cuvintelor, ritm, re%onana vocii, vite%a
de vorbire9
(aracteristicile
vocale
R<s, pl<ns, optit, oftat9
Parametrii vocali $ntensitatea, nlimea i e4tensia vocii9
+eparatorii vocali I,,mm,aa9 pau%ele etc.
&ac o atitudine comunicat verbal este contra%is prin limbajul paraverbal folosit, tindem
s dm mai mult atenie tonului dec<t coninutului mesajului, mai ales n discuia cu o
persoan necunoscut.
Ritmul prea rapid poate duce la nenelegerea mesajului, cel prea lent la plictiseal. Pau%ele
ntre propo%iii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite pri, pentru a da timp de
g<ndire, a genera anticipaia, a-l fora pe interlocutor s spun mai mult.
7icurile, e%itrile, repetarea necontrolat a unor cuvinte sunt erori de paralimbaj ce trebuie
eliminate.
7cerea are funcii comunicative5 ntrete sau tensionea% relaia, poate jigni sau mpca,
ascunde sau scoate n eviden informaii, e4prim acordul sau de%acordul, comunic o atitudine
de precauie9 ne permite i organi%area g<ndurilor.
" imbajul grafic. (uloarea n mesajul grafic.
"imbajul grafic este modul de pre%entare a unei multitudini de informaii cantitative astfel
nc<t mesajul s fie interpretat corect de ctre destinatar. 84ist dou modaliti u%uale de
pre%entare a datelor cantitative5 prin tabele i prin grafice. 6raficul este un desen n care
repre%entruile se fac cu linii, curbe, puncte sau figuri geometrice. :nele lucrri utili%ea%
noiunea de diagram pentru anumite repre%entri grafice. Pe grafic, citirea este mai dificil
dec<t ntr-un tabel. Prin intermediul unui grafic se scot n eviden tendine i proporii, se
demonstrea% relaii i idei, se sugerea% soluii.
$mpactul mesajului care utili%ea% limbajul grafic i nivelul de memorare pe care l permite
sunt superioare mesajelor care utili%ea% doar limbajele verbale i neverbale. &in acest motiv,
limbajul grafic se folosete nu numai n pre%entarea cantitilor mari de date, ci ori de c<te ori se
dorete accentuarea mesajului sau c<nd se impun un impact i un nivel de reinere mai mari.
(<nd nu este folosit n mod adecvat limbajul grafic, se pot produce confu%ii, manipulri n
interpretarea mesajului. (a regul general, limbajul grafic trebuie folosit doar atunci c<nd are
relevan i utilitate n conte4tul general al mesajului. "imbajul grafic5
7rebuie corelat cu alte limbaje, verbale sau neverbale, astfel nc<t s se sprijine reciproc9
Folosirea prea multor grafice le reduce impactul9
Reali%area graficelor implic at<t costuri materiale, c<t si de timp9 de aceea se impune
utili%area lor cu eficien9
@u este recomandat utili%area acestui tip de limbaj n faa unui auditoriu neobinuit,
sceptic sau c<nd credibilitatea pre%entatorului este redus.
"imbajul grafic are un obiectiv ,ceea ce comunicm destinatarului3, un subiect formulat sub
forma titlului. 7itlul trebuie s cuprind, pe scurt, o idee.
*mul se e4prim prin RQ verbal, DTQ paraverbal si OOQ neverbal ,v.1..3 se poate
repre%enta5
(uloarea n mesajul grafic 5
7rebuie s fie funcional,
nu decorativ ,ar sugera
frivolitate,risip39
7rebuie s ntreasc mesajul i s-l
fac mai uor de neles9
)jut la concentrarea ateniei i la
e4plicarea corelaiilor.
Reguli de utili%are a culorii5
)ciune5
)trage i focali%ea%
atenia.
+e folosete pentru5
)ccentuare n titluri
Redare tendine,
informaii importante
etc.
+fat5
consecvenJ )ceeai
culoare pentru acelai
lucru.
Pentru identificarea unei
teme recurente.
Rou este folosit la
semafor.
Rou , n afaceri
inseamn5
pericol, atenie,
nu continua.
+e pot folosi5
rou - pentru pierderi9 galben - avarti%are>atenie9 verde H lipsa de pericole, probleme, pentru
distingerea unor categorii ,reali%at H planificat3.
&ac se utili%ea% mai mult de D culori, acestea devin decorative, nu funcionale9
Pentru suprafa mic H culori strlucitoare9 pentru suprafa mare H culori pastel9
(ulorile calde H rou, portocaliu Hdau sen%aia de apropiere si de aceea se utilie%ea%
pentru informaii de prin plan9
Formele redate n culori desc!ise par mai mari dec<t cele pre%entate n culori nc!ise.
*.1. 2etalimbaj n afaceri. 2anipulare prin metalimbaj.
$n cartea sa "imbajul vorbirii, )llan Pease arat ccercettorii sunt, n general, de acord
asupra faptului c 2M-TMQ din comunicarea direct se reali%ea% prin canale non-verbale i numai
restul prin cele verbale i vocale.
Metalimbajul constituie o %on neclar
10
a comunicrii interpersonale. &icionarul
Ma\uarie definete metalimbajul ca pe un limbaj care codific altfel ideile dec<t limbajul
natural. Metalimbajul este un limbaj ascuns n interiorul limbajului9 este pre%ent pretutindeni, cu
rol important n de%voltarea unei relaii9 este, ca i limbajul trupului, o unealt ce poate fi folosit
pentru a afla adevrata atitudine a unei persoane.
29 *@K28 anul aariiei crii
0%
20%
40%
60%
limbaje
Ponderea limbajelor n comunicare
neverbal
paraverbal
verbal
&ialogul dintre doi necunoscui ncepe cu un sc!imb de e4presii, ntrebri, cliee i afirmaii care
le permit s c<tige timpul necesar pentru a-i da seama dac pot de%volta o relaie.
&e obicei se ncepe cu (e mai facei', care atrage clieul Cine, la care cel ntrebat
rspunde M bucur sau ceva similar. Ritualul atinge un asemenea grad de automatism nc<t
pentru un alt rspuns n afar de Cine s-ar putea primi acelai M bucur.
$n urm cu o sut de ani, un patron l putea concedia pe unul dintre angajaii si, spun<ndu-
i5 )far, netrebnic tr<ndav ce etiJ sau ceva asemntor. Presiunile aduse de sindicate i alte
organi%aii au adus n prim plan metalimbajul. )st%i funcionarul lene ar primi o circular5
&in cau%a reorgani%rii ample a seciei de e4porturi a companiei am fost nevoii s
comasm funciile de#. n folosul tuturor angajailor i pentru bunul mers al companiei n general
, # a !otr<t s renune la aceast titulatur i s-i caute de lucru pe piaa liber, acolo unde
priceperea i e4periena lui l poate face util.
Metalimbajul este mai uor de acceptat de ctre ceilali i ine sindicatele n fr<u.
(uvintele luate separat transmit puine mesaje emoionale, dac transmit vreunul. (uvintele
transmit fapte i informaii. $n conversaiile directe, efectul ma4im al cuvintelor nu depete RQ.
)ternute pe !<rtie, cuvintele i pierd coninutul emoional9 e uor de neles de ce procesul verbal
al unei edine de tribunal poate trimite o persoan inocent la nc!isoare. )devrul adevrat st
n nelegerea conte4tului, a mprejurrilor i a modului n care sunt utili%ate cuvintele.
)supra unei c!estiuni relatate prin intermediul unui %iar i%bucnete o de%batere mult mai
ampl dec<t n ca%ul oricrui mijloc de informare n mas, cci cititorul interpretea% n mod
individual i personal cuvintele folosite. (eea ce citete o anumit persoan nu este n mod
necesar interpretat la fel de ctre o alt persoan.
Proasta folosire i interpretarea greit a cuvintelor pot duce la relaii ncordate.
Metalimbaj 7raducere
&orii ceva' din partea
v<n%toarei
8, oare, cu adevrat nevoie s m
deranjai acum'
(umprai, oca%ie unic )vem probleme cu v<n%area
$nteresant :r<t
Folosire optim a spaiului Foarte mic
Cine po%iionat +ituat undeva
7ransport la u Mijloacele de transport opresc la 1
metri de ua de intrare
(uvinte care irit
?tii dumneavoastr
(um s %ic#
un fel de#
84presii frecvente la membrii mai
puin cultivai ai societii, dar pot fi
au%ite i la multe emisiuni radio n
direct cu publicul sunt o scu% pentru
faptul c interlocutorul nu gsete
cuv<ntul potrivit.
7ermenul al meu arat implicarea emoional a vorbitorului fa de obiectul comunicrii.
?eful meu arat o legtur emoional, eful indic o anumit distan.
]ara mea se afl ntr-o cri% financiar arat o preocupare serioas pentru probleme
respectiv. )ustralia se afl ntr-o cri% financiar sugerea% 8 problema lor, nu a mea.
$ntr-o negociere, drumurile noastre se despart, e4presia folosit de doi ndrgostii care
se ceart, rostit de unul dintre parteneri l-a atenionat pe cellalt c acel om se simea legat
personal sau afectiv de el. )ceasta l-a fcut s-i modifice po%iia de pe care negocia5 dintr-una
financiar, impersonal, ntr-una nemijlocit personal. Re%ultatul a fost o relaie c<tig-c<tig.
Manipularea prin accentuarea cuvintelor .
7recerea accentului de pe un cuv<nt pe alt cuv<nt poate transforma complet nelesul
propo%iiei.
&u trebuie s accept aceast
slujb.
7rebuie s-o accept eu, mai degrab dec<t
dv.
8u trebuie s accept aceast
slujb.
@u am alt alegere.
8u trebuie s accept aceast
slujb.
@u trebuie nici s o critic, nici s o
reping, ci s o accept.
8u trebuie s accept aceast
slujb.
)ceasta i nu alta.
8u trebuie s accept aceast
slujb.
* dispreuiesc.
Prin accentuarea diferitelor cuvinte este posibil manipularea a ceea ce oamenii aud, tot
aa cum pot fi rstlmcite i cele citite n %iare.
(<nd, n instorie )ustralia a nceput cu ) i s-a sf<rit cu +' Rspunsul este
Intotdeauna5 cuv<ntul )ustralia a nceput totdeauna cu ), iar cuv<ntul +f<rit totdeauna
cu +. (<nd accentul cade pe )ustralia interlocutorul este pclit i d un rspuns greit. )a
cum interlocutorul este manipulat s dea un rspuns anume unei ntrebri, multe dintre
conversaiile %ilnice au drept obiectiv dinainte stabilit manipularea partenerului. )desea este vorba
de o manipulare incontient.
Moduri de reali%are5
(liee
+unt e4presii nvec!ite, tocite, care pun capt unei
conversaii sau l ncurajea% pe interlocutor s
foloseasc un clieu propriu9
+unt cuvinte sau e4presii preambalate, folosite de
oameni lipsii de imaginaie sau de cei care sunt prea
lenei ca s descrie o situaie prin prisma propriilor
percepii9
)lte tipuri de cliee5 platitudinile i truismele9
Pot fi utile la descifrarea g<ndurilor vorbitorului9
Pentru o conversaie desc!is, este necesar efortul de a
le elimina.
*arecum
Fiindc veni vorba
(a s nu uit
&ac m g<ndesc bine
7ocmai m ntrebam
dac
)u scopul de a atenua ceea ce
vorbitorul vrea s spun.
(a s nu uit 8ste folosit pentru a masca faptul
c ntrebarea care urmea% este, de
fapt, cea mai important.
Metacuvinte +incer
Pe cinstea mea
Pe leau
;orbitorul intenionea% s fie mult
mai puin sincer sau onest pe c<t
pretinde.
Pe cinstea mea, e cea mai bun ofert pe care v-o pot
face se traduce cu nu e cea mai bun ofert, dar poate
m vei crede.
@endoielnic ndeamn la ndoial.
Fr ndoial te face, n mod cert, s te ndoieti.
Muli folosesc cuvinte de acest tip pentru a ncepe o declaraie sincer, ceea ce poate avea
urmri n detrimentul lor, cci declaraia poate suna fals.
(uvintele *U i da forea% interlocutorul s fie de acord cu punctul de vedere al
vorbitorului. ;ei fi de acord cu aa ceva, da'. $nterlocutorul este forat s rspund cu un da
c!iar dac nu este de acord. )cest da tre%ete ndoiala cu privire la capacitatea interlocutorului
de a recepiona i nelege clar despre ce este vorba.
&oar i @umai +unt folosite pentru a minimali%a semnificaia a ceea
ce urmea% a fi spus5
- v voi rpi numai cinci minute din timpul dv. H
formula celor care-i pierd uor timpul9
- v voi rpi cinci minute din timpul dv. H este mai
!otr<t i mult mai credibil.
@umai 8ste folosit pentru a atenua vina unei persoane sau
pentru a devia culpabilitatea pentru anumite urmri
nedorite.
@u sunt dec<t un
om
8ste e4presia u%ual a cuiva care nu vrea s-i asume
gafele fcute.
Incerc 8ste e4presia utili%at frecvent de persoane care nu
duc lucrurile p<n la capt sau care nu reuesc n
ceea ce ntreprind.
;oi ncerca
* s fac tot ce-mi
st n puteri
$nseamn nereuit iminent. &up ratare, persoana
va spune5
ei bine, am ncercat.
Mai bine cineva s nu vrea s se apuce de
re%olvarea unei probleme, dec<t s ncerce.
* s ne ocupm
@u vom precupei
nici un efort
+unt e4pesii favorite ale conductorilor de
ntreprinderi i oficiali guvernamentali care vor s se
spele pe m<ini.
&a, dar +imulea% un acord.
Poate fi e4primat i prin totui sau cu toate
acestea.
(u respect
(u tot respectul
cuvenit
$nseamn clar c vorbitorul are puin preuire, sau
deloc, pentru interlocutor, ba c!iar l dispreuiete.
84presia 7raducerea
(redei-m, aceasta este oferta cea
mai bun care vi se poate face
&ac reuesc s v fac s m
credei, vei cumpra acum i nu vei
pleca la alt maga%in.
(redei-m, vorbesc serios. ;-a
mini eu pe dv'
)cordai-mi numai prilejul.
(u c<t credei-m sun mai convingtor, cu at<t minciuna este mai
mare.
+igur c n-o s v obligm s
respectai aceste clau%e
7ocmai asta vom face.
Metalimbajul manipulativ
84presia 7raducerea
@u credei c
@u vi se pare c
@u e oare adevrat c
(er ca rspuns da i-i permit vorbitorului s
manipule%e.
&in toat inima 8ste o veritabil curs.
Posibile intenii ruvoitoare ale vorbitorului.
@-o s credei, dar
@-ar trebui s spun
toate astea, dar
@u suflai o vorb
despre ce v-am spus
Inseamn, de obicei, ador s st<rnesc %vonuri.
) vrea s pot spera
c
Repre%int un mod nelept de a nu furni%a nici o
opinie.
+ nu m nelegei
greit
@-o s v prea plac ce o s v spun, dar nu-mi
prea pas.
@u-i vorba de bani, ci
de principiu.
&e obicei nseamn e vorba de bani.
8golatria
8ducaia primit n copilrie i mpiedic pe cei mai muli oameni s spun sunt talentat,
sunt valoros sau s fac alte afirmaii ludroase. Pentru unii, dorina de a spune sunt
valoros devine evident n metalimbaj.
8golatrii btr<ni spun5 dup umila mea prere.
8golatrii tineri spun5 dac vrei s aflai prerea mea.
;ariante5 &eparte de mine g<ndul de a nu fi de acord, dar# sau Poate nu eu sunt cel
c!emat s-o spun, dar#
Mi-a trecut ceva prin minte creea% posibilitatea ca o propunere altfel fr anse s fie
acceptat fr nici o observaie, iar o idee bun s fie pus n lumin fr artificiu.
8ul infatuat5 vorbitorul folosete pentru sine persoana a treia, ceea ce nseamn5 M aflu
aici pentru a fi respectat, adulat i idolatri%at.
+uperinfatuaii au un aer important atunci c<nd nu fac nimic.
7ot superinfatuat este cel care spune ceva gen5 )m vorbit prea mult despre mine. + vorbim
despre dv. (e prere avei despre noul meu Mercedes'
Metalimbajul n afaceri
84pesia 7raducere
@u spun c ar trebui s facei
asta
Facei ce v spun.
)facerile sunt afaceri Incercare de a e4plica de ce o persoan a
nelat-o pe alta sau propriile lacune
morale n afaceri.
&ac #atunci Poate permite unui cumprtor s scape
de un comerciant5 &ac putei livra
p<n la sf<ritul lunii, atunci cumpr.
:ite ce e
&e ce n-am proceda aa
Pregtesc un nu ca rspuns pentru o
propunere.
+per c nu v deranje% +tiu c v deranje%, dar o voi face, fie c
v place, fie c nu.
)m v<ndut de dou ori mai
mult anul acesta
)nul trecut am v<ndut numai jumtate.
&a, conferina s-a desfurat
bine, au fost abordate multe
aspecte i au avut loc ample i
sincere sc!imburi de preri
) fost o pierdere de vreme.
)a cum v-ai dat seama 8ste meritul dv.
8golatrii spun5
Mi-a trecut prin minte
84presia permite unei persoane s dea
impresia c emite idei geniale tot at<t de
repede cum se fac floricelele de porumb.
)r putea fi interesant pentru dv.
s tii
+unt mai detept, mai inteligent i mai
informat dec<t dv.
Eai s privim lucrurile i aa $at o versiune distorsionat a faptelor.
(u tot respectul cuvenit @-am nici un fel de respect pentru dv.
CA%I&O'U' )
Stu#iu #e ca6 Comunicare n presa economic0
DT3I;U0A &CO0O+ICA8 +A0A6&3 CLU;8 I%&I %& A,AC&3I8 CAPITALE
)rta conducerii ncepe cu idei se afirm n numrul din septembrie 1MMM al revistei
Manager (lub ,p./D3. P(-ul ,calculatorul personal3 nu este de fapt un instrument de calculat. 8l
este efectiv un instrument pentru comunicaii H afirmaie fcut n /002 de Cob +tearn, eful
departamentului +trategii de la (ompa\ (omputer, c<nd impactul $nternet-ului devenise evident.
)cest singur idee a sc!imbat direcia (ompa\ului i aproape i-a dublat mrimea n doi
ani.
$mportana comunicrii este e4primat n continuarea articolului astfel5
&ac o companie va trebuie s nving lupt<ndu-se cu concurena, fiecare angajat trebuie s
tie ce obiective are de atins.
(ele mai multe firme ncep av<nd un bun concept de afaceri.
Pentru ca ideea central s devin o reuit, e necesar s e4iste la toate nivelurile manageri
de%volt<nd idei despre aplicarea conceptului.
:nii lideri e4celea% n a da idei. @u trebuie s fii neaprat un generator de idei pentru a fi
un bun lider. "eon Plate, director la EeAlettPac-ard, se definete ca nefiind persoan cu
idei. &ar se pricepe s recunoasc ideile de succes. +i se nconjoar de oameni plini de
asemenea idei. )poi le alege pe cele mai bune.
&e reinut5 important nu este ca un lider s aduc idei gro%ave, ci ca el>ea s asigure
e4istena i cunoaterea lor n cadrul firmei.
+fat5 (oncentrea% forele firmei tale pe concepte inteligente de afaceri. (a lider, f asta pe
dou ci5
&e%volt idei
(omunic-le celorlali.
&in rubrica de comunicare a aceleiai reviste, din numrul pe luna noiembrie 1MMM, am
sinteti%at i redau n acelai ton H adresare direct- urmtoarele5
Cuv7ntul de
desc/idere
3egul general: vor(e$te celor de !a desre ei "n$i$i
$i desre activitatea lor8 c/iar dac este ziua ta de
na$tere.
'nva din gre$elile altora:
Poziii de!ectuoase "n !aa micro!onului>
Alegerea unui temo sau ritm inadecvat
momentului>
Prsirea discursului Ddac este scris e !oiE $i
"ncercarea de a mai aduga ceva>
.oluii e!iciente "motriva con!uziilor $i ga!elor
regreta(ile:
In!ormeaz#te $i cite$te discursul "n !aa oglinzii>
Prive$te auditoriul8 dar evit s rive$ti e cineva
anume>
%ac e$ti emotiv8 oi igmenta discursul cu o
glum e seama roriei emoii>
0u !ii eCcesiv de cordial8 atitudinea are servil $i
roduce mult susiciune>
Ar !i neelegant B$i in!antil# s rsu!li u$urat la
inc/eiere
Comunicatul de
res
Murnali$tii a!l oricum ce se "nt7ml "n !irm8 !ii
rimul care "i anun $i singurul care decide ce tre(uie
s $tie ei la un moment dat.
In!ormez resa desre:
.c/im(ri "n olitica organizaiei>
0oi roduse sau servicii>
3ezultate !inanciare>
0umiri de ersonal>
.onsorizri.
, u(lice numai acele in!ormaii care nu sunt
con!ideniale.
&venimentele entru 5urnali$ti ot !i generate: o
eCoziie neo(i$nuit8 un sonda5 cu rezultate unice8 o
cometiie al crei sonsor este societatea e care o
conduci.
Con!erina de res nu "nlocuie$te comunicatul de res.
Comunicatul de res este suortul con!erinei.
La con!erin se dezvolt in!ormaii din comunicat. Uneori comunicatul
oate !i comletat cu !otogra!ii care s ilustreze coninutul.
'n comunicatul de res o in!ormaie de interes tre(uie
s rsund rin redactare la "ntre(rile:
cine$ c-n#$ un#e$ ce$ #e ce $cum.
3edactarea resuune resectarea c7torva reguli:
Primul aragra! este !ie mai scurt $i curinztor>
Conine rsunsuri la toate "ntre(rile de mai sus>
,iecare in!ormaie va !i dezvoltat "n aragra!ele
urmtoare "n !uncie de imortan.
Pentru e!iciena
comunicatului de
res
Articolul o!er <eCtraonturi garantate::
3sunde "n rimul aragra! la "ntre(rile e care orice 5urnalist $i le
une>
%ezvolt in!ormaiile "n aragra!ele urmtoare8 "n !uncie de imortan>
.crie clar8 concis8 recis8 cu termeni accesi(ili8 care nu las loc
interretrilor>
La !inal8 d detaliile semni!icative ale ersoanelor de contact: nume8
numr de tele!on $i !aC8 coordonatele eCacte ale !irmei Dnume "ntreg8
adres 8 numr de tele!on $i !aCE>
Urmarea evenimentului: cum s#a des!$urat8 cine a articiat8 consecine
asura oliticii manageriale a !irmei8 dac e cazul.
Comunicatul de
res
.e radacteaz "ntotdeauna e /7rtie cu antet.
.e sta(ile$te modalitatea cea mai e!icient de
transmitere : o$ta a !ost "nlocuit cu o$ta electronic.
%estinaia 3edaciile u(licaiilor8 osturile de radio $i
televiziune. &ste imortant selecia "n !uncie de
eveniment8 domeniu de activitate8 caracteristici8 mediu
de in!ormare Dres scris8 audiovizual8 u(lic int8
eriodicitate8 teme tratate8 mass media generalist8
secializatE.
In acela$i numr B noiem(rie# al revistei +anager Clu(8 cit7nd sursa <.imli!ic#i
viaa:8)???8;onn8 sunt u(licate unctele de reer entru regtirea con!erinelor:
%ata .e ine cont de erioadele de vacan8 de zilele de
sr(toare>
.e evit suraunerile B t7rguri secializate8 "nt7lniri
interne "n "ntrerinderi>
Locul +i5loace de transort8 descrierea rutei entru
autoturisme $i autocare8 locuri de arcare8 osi(iliti
entru rogramul cadru>
Partciani Cine ia arte8 oasei de onoare8 resa8 re!ereni8
!otogra!i>
Tematica .e sta(ile$te tematica>
.e alctuie$te agenda>
.e eCediaz invitaiile.
Invitaii %au in!ormaii desre
Cine= C7nd= Unde= .co=
3uta B/ri entru autoturisme $i autocare. O(ligatoriu:
con!irmarea din artea articianilor B dac artici8
cum $i "n ce termen=
%urata Pauze8 agende8 mae cu in!ormaii rivind rogramul>
Cazarea 3ezervri8 costuri# cine le suort8 li ctre !urnizori8
gara5e>
Primirea
articianilor
La aeroort8 la gar> modaliti de identi!icare
%ocumentaia Prelucrarea $i comilaia>
,inalizarea materialului e anouri.
%ocumentaia
entru articiani
Agenda>
Instrumente de scris8 mae etc.
.ala de con!erin Panoul cu con!erina lasat e cldirea#gazd sau la
intrare8 "n mod vizi(il>
Aran5area meselor>
Plcue cu numele articianilor>
Coierea documentaiei entru articiani>
%ecoraiuni>
6ardero(a>
Instalaii sanitare.
Asecte te/nice
ale slii de
con!erine
Puitrul celor care iau cuv7ntul>
Testarea micro!oanelor8 instalarea retroroiectorului8
!olii8 indicator entru ecran8 ecran8 diaroiector8
videorecorder $i televizor8 ca(lu relungitor DrezervE8
mae cu /7rtie DrezervE8 creioane de di!erite culori.
Telecomunicaie Tele!on8 !aC.
Protocol 0umire resonsa(il>
.ta(ilirea tiurilor de rotocol>
Arovizionare ;uturi8 a/are8 ostari8 latouri cu !ursecuri>
.crumiere>
Aeritive entru (u!et 8 masa.
Programul#cadru Cadouri entru oasei>
4izita "ntrerinderiiF!irmei>
4izitarea ora$ului>
Iarta ora$ului> .eara culturalFdistractiv.
0umrul e luna ianuarie
-?
)??* recizeaz <entru a o!eri in!ormaii 5urnali$tilor desre
evenimentele din organizaie8 tentaia este con!erina de res:. 4edeta con!erinei de res este
in!ormaia. In!ormaia desre un eveniment oate !ace o(iectul unei $tiri (une. Con!erina de res
devine modul cel mai e!icient de a o transmite. C/eltuielile ot a5unge la sume considera(ile8 dar
(anii rost c/eltuii ot o!eri mass media imresia c timul lor a !ost irosit.
Con!erina de res este a(solut necesar c7nd in!ormaia nu oate !i o!erit 5urnali$tilor alt!el.
%e se organizeaz con!erina de res= Cel care organizeaz e!icient tre(uie s#$i un
urmtoarele "ntre(ri:
1. In!ormaia e at7t de valoroas "nc7t viteza cu care o o!eri o !ace mai valoroas=
2. Actualitatea in!ormaiei :roiect care creeaz locuri de munc "ntr#o zon de!icitar8 contract cu
un ro!it deose(it "n diverse domenii# economice8 sociale8 culturale=
3. & nevoie ca diver$i seciali$ti s rezinte datele 5urnali$tilor=
4. In!ormaia tre(uie rezentat "ntr#un mod mai accesi(il u(licului larg=
5. Prezentarea resuune un eCeriment entru a "nelege mai (ine desre ce este vor(a=
6. Prezentarea imune cu necesitate ca ea s !ie <vzut: Ddiaozitiv8 retroroiector8 al(ume8
!otogra!iiE=
%ac la nici o "ntre(are rsunsul nu este ozitiv8 soluia este comunicatul de res: teCt scurt8
cu in!ormaii eseniale8 trimis rin !aC8 e#mail8 o$ta raid.
O con!erin de res cu o in!ormaie de interes8 dar !r o imlicaie de actualitate B lansarea
unui rodus8 de eCemlu# este o ocazie ce tre(uie eCloatat.
Concluzia articolului. ,irma ta poate s47i cultive rela!iile cu *urnali7tii0
%esre ei8 5urnali$ti8 "n numrul din !e(ruarie )??? al aceleia$i reviste8 "n agina
<Comunicare: a!lm c <3eceiile au succes la 5urnali$ti:.
3eceia entru res este la !el de direct ca $i con!erina de res.
Ideea receiei i#a venit cuiva dintr#o comanie de roduse alimentare entru a#$i comunica
rezultatele "ntr#un !el mai savuros.
Trei rezentatori B un moderator $i doi mem(ri ai comaniei8 directorul de marQeting $i cineva de la
comartimentul de imagine# !iecare cu micro!on8 au asigurat o conversaie la care <audiena a
urmrit relaCat8 tim de 5umtate de or8 ce se "nt7ml:.
<&i8 ce zici8 e mai e!icient=: B adresarea direct desre care am menionat mai sus# introduce
unctul de lecare: <materialul e care#l ui la disoziia audienei:. .!atul8 tot cu adresare
direct: tre(uie s ai "n vedere doi !actori <cruciali::
;anii entru (ugetul receiei>
Timul avut la disoziie.
30 +anager Clu(
+ai eCist receii entru res8 cu un grad mai mare de <neo!icial:. %iscuiile in!ormale la care
artici 5urnali$tii $i mem(ri ai comaniei sunt destul de oulare. Au un mare avanta5: sunt
cele mai relaCante "nt7lniri.
Articolul reia succint lista unctelor de reer entru organizare rezentat mai sus $i8 "n cele din
urm8 <veri!ic maa e care o vor rimi invitaii:8 mae care tre(uie s conin toate
materialele e care le#ai lani!icat.
O nedumerire: %avid 3andall "n <Murnalistul Universal: sune c#de$i o(i$nuit# $i <tutuirea
colegilor ar tre(ui s\ !ie un ta(u: Z
+anager Clu( din ianuarie )??* continu lista de s!aturi:
<Nu lsa ca o eAprimare vag s4!i #istrug cre#i+ilitatea:
sc/im(#l e <nu $tiu: cu <ceea ce
$tiu:
un lucru tiu sigur5 acest program
poate reduce costurile
!olose$te <ot: entru a descrie ceea
ce e$ti caa(il s !aci s !aci
@u pot asta p<n vineri. &ar i pot
da termen#
<Ce se "nt7ml dac=: B unii
!olosesc acest ti de "ntre(ri ca scut
sau scuz entru a nu aciona
- (e se nt<mpl dac nu putem
utili%a calculatorul'
- ;om lua notie de m<n.
&limin du(itativele. &vit <oate:8
<e osi(il:8 <un !el de:. 4ei !i
erceut ca !iind mai autoritar $i
"ncreztor "n !orele rorii sun7nd
cum vei roceda. In loc de <oate m
ocu eu de asta: sune:
- M voi ocupa eu de asta.
Cum s m+unt!e7ti per(orman!ele ec.ipei
0u delega sarcini numai celor doi#
trei oameni care <rezolv totul: .e simt
nedretii s duc greul doar ei8 c/iar
dac le lac rovocrile8 noul. Ceilali
nu#$i ot dezvolta a(ilitile.
?i te prive%i i pe tine de oca%ia de
a-i evalua corect personalul.
BUmple ecranul>
Bs!aturile cu adresare direct continu $i "n numrul din arilie )??*
%ac e$ti invitat la o emisiune de televiziune $i e$ti luat rin surrindere8
"ncearc s te a5ui singur>
%ac mo(ilierul din studio nu este adecvat $i te dezavanta5eaz8 nu sta
"neenit e arcursul emisiunii>
0u te !eri s gesticulezi>
'ncearc s umli ecranul8 nu te lsa tratat ca un o(iect din recuzita
televiziunii resective>
0u te rezema la "ntre(rile
incomode:
7elespectatorul poate interpreta
gestul ca micare de retragere.
0u#i "ncle$ta degetele: "umea ar putea interpreta drept
crispare
0u#l lsa e moderator s te (um(ceasc ,ii gata s#l eclisezi. +uli
moderatori "ncearc s se de!uleze sau s se un "ntr#o lumin !avora(il
e seama invitailor lor.
Umorul C comunicare e(icient
%ac "l oi st7ni>
&ste $i o msur a inteligenei>
0u toi au simul umorului la !el de
dezvoltat>
<%ac te a!li la v7r!: glumele
!olosesc s descoeri cine "i este
sau nu loial8 care mai este
otenialul ec/iei8 c7t de o(osii
sunt8 c7t de motivai.
Umorul e sntos8 "n doze otrivite#
medicament. %ac sonda5ele sau
v7nzrile indic descre$teri
vertiginoase <oziia ta de manager
nu#i ermite s !aci /az de necaz:
Tot desre umor ca !orm de comunicare8 con!.dr. &lena +acavei la Universitatea ] Lucian
;laga ^ din .i(iu8 scrie "n revista <Psi/ologia:
-*
:
'n conceia lui ,reud8 lcerea r7sului are la (az <rinciiul economisirii e!ortului si/ic:>
Ironia $i gluma !ac osi(il eli(erarea eului de rerimri $i re!ulri.
%isoziia entru umor creeaz o (un imresie "n relaiile cu semenii8 "ntrege$te imaginea ozitiv
a celor ce8 rin ro!esie $i ocuaie8 doresc s in!lueneze e alii8 s reduc distana rin actul de
comunicare8 "n relaiile de arteneriat economic8 olitic8 educaional8 s detensioneze atmos!era
"ncordat8 s dezamorseze revendicri ne"ndretite8 s rezolve con!licte.
%isoziia entru umor este un scut !a de e!ectele negative ale stresului8 un remediu al sntii
!izice8 mentale8 sirituale8 un mod de a aduce (ucurie $i seran celor a!ectai de surare sau
necaz.
Contri(uie la reducerea distanelor "ntre arteneri8 !r detronarea autoritii.
&ste situat# a$a cum reiese din sonda5ele de oinie ale elevilor $i studenilor B "n rimele *2 caliti
areciate la ro!esori.
3evenind la numrul din arilie )??* al revistei +anager Clu(8
Eul 7i numele tu
Cine "$i aude numele rostit8 e "nelet
s nu se "ntoarc s vad $i s
rsund> mai (ine "$i educ auzul s
aud mai (ine8 s recunoasc vocile.
Avanta5e: lus de utere8 ascendent
reios. &Cerciiu (un entru
educarea simurilor $i caacitilor
intuitive.
$nva s comunci non-verbal celor
din jurul tu c eti mai presus de
31 P.IIOLO6IA8 A0 OI8 nr.*F)??* D2@E8 .)1
mesc!inriile lor.
,ormule salvatoare
&ac trebuie s ii un discurs n public, e bine s tii c n asisten sunt i
unii care nu te iubesc, dispui s fac orice pentru a te pune ntr-o situaie
jenant.
%ac e rumoare 0u ridica vocea8 ! ceva nea$tetat:
arunc !oile demonstrativ8 co(oar
rintre oameni adres7ndu#te cuiva8
aoi "ntoarce#te la micro!on.
C-n# e7ti privit n oc.i
Partenerul de negocieri vrea s a!le mai mult desre tine sau "ncearc s#i
induc o anumit stare. Il oi dezec/ili(ra $i irita rintr#o remarc
surrinztoare8 rivirea !iCat e un unct de e /ainele lui ca i cum te-ar
interesa ceva ce se petrece n spatele lui.
%in numrul din luna ianuarie )??* al revistei +anager Clu(8 am reinut:
Cele 7apte reguli ntr4o cri #e comunicare
1. Pine#i e toi la curent Transmii toate in!ormaiile imortante
oamenilor ti>
Ignorana $i in!ormarea gre$it duc la gre$eli.
2. Adun ec/ia entru a
da in!ormaii sau
instruciuni imortante
.ingura cale entru a !i sigur c toi au
aceea$i in!ormaie este s le#o comunici
tuturor "n acela$i loc. Aceasta "nseamn:
&conomie de tim
&vitarea unor ro(leme viitoare
3. Incura5eaz#i s#i un
"ntre(ri
Oamenii ot avea nelmuriri8 nu "neleg
rioritile sau "neleg gre$it> unii ot intra "n
anic.
4. Imlic#i oamenii "n
decizii imortante
+od ideal de a(ordare8
.e simt resonsa(ili>
0u oi imlica zeci de anga5ai.
5. ,ii disoni(il %ac situaia de criz cu care te con!runi are
"ncrctur emoional8 oamenii vor dori s#
i vor(easc>
%ac vd c nu ot s te a(ordeze entru c
e$ti rea ocuat entru ei8 se vor "nderta $i
vor !i descura5ai>
,#i tim s le dai un s!at8 sau las#i mcar
s se l7ng de ceva: ei au nevoie de tine.
6. Arat#le c e$ti de
artea lor
Asigur#te c cei lucreaz entru tine $tiu c
(unstarea lor este o rioritate>
%ac vd c lucrezi entru ei8 vor !i interesai
s lucreze $i ei entru tine.
7. 0u#i ierde niciodat
simul umorului
37sul este cea mai (un metod de a
com(ate stresul.
Aten!ie la tonalitatea
vociiZ
8ste de datoria ta s nu-i lai s intre n
panic.
%in acela$i numr:
Folosete
simboluri
puternice
+uli dintre liderii din lumea a!acerilor ierd simatia
anga5ailor din cauza unui discurs lat $i con!uz.
O o(servare atent a anga5ailor "i oate o!eri in!ormaii utile
desre orizontul lor de a$tetare $i desre ceea ce "i
imresioneaz.
+uli anga5ai lucreaz din convingere. &Cist lideri care nu $tiu
s arecieze $i ierd oameni de valoare.
Liderul anului )??* va tre(ui s#$i !ac sim(oluri uternice
entru a#$i trans!orma discursul "ntr#o arm e!icient.
(<tig
din greeli
& normal s ceri oamenilor s !ie c7t mai (uni. %ar e gu(os s
v7nezi gre$eli imaginare8 sau s le gon!lezi e cele reale.
Ca manager ai dou arme im(ata(ile: s rive$ti gre$eala "n mod
ozitiv $i s "ncura5ezi resonsa(ilitatea.
O gre$eal corectat insirat oate aduce de artea ta elementul#
surriz "nvingtor.
Cum s ac!ionei n situa!ii con(lictuale C
articol din aceea$i revist8 arut la ru(rica <3esurse umane:
Intr#o comanie8 ma5oritatea con!lictelor se nasc din cauza nemulumirilor
legate de nivelul de salarizare $i de calitatea sau cantitatea muncii restate
de ctre anga5ai. Con!lictele ot area "ntre manageri $i su(ordonai8 c7t $i
"ntre colegii aceluia$i deartament.
+oluii
eficiente5
%iscut cu toi cei imlicai "n con!lict.
0egociai salariile. Wi atri(uiile !iecrui anga5at. +anagerul este
cel mai utenic interesat ca anga5aii lui s !ie motivai
ro!esional8 iar munca lor s !ie areciat c7t mai corect. 0umai
a$a oate o(ine de la oamenii cu care lucreaz randament
maCim.
Anga5aii vor s vad c $e!ul este interesat de ro(lemele lor de
serviciu8 c le "nelege $i "ncearc s le rezolve. C/iar dac
aceasta "nseamn risi de energie sau o c/eltuial "n lus entru
(ugetul comaniei. Pe termen lung este o investiie sigur.
Cum s nu a(ordezi un con!lict
)bu%ul de
birocraie
In anumite cazuri8 managerii cunosc ro(lema8 dar o erce ca
!iind !r consecine grave asura organizaiei.> <situaie "n
studiu:8 <am nevoie de mai multe in!ormaii:. Comortament de
ascundere "n satele regulilor generat de team sau incaacitate
de rezolvare.
Politica
secretului
Uneori managerii se a$teat s reduc intensitatea con!lictului
rin tcere. Privarea anga5ailor de in!ormaii corecte $i comlete
este tentativ de maniulare. &!ectul: erodarea managementului.
]apul
ispitor
'ntr#o situaie con!lictual8 ersoana care a declan$at criza este
<ersoan#ro(lem:> izolat $i stigmatizat <I se oate "nc/ide
gura rin resiunile eCercitate de gru. Iar dac rotesteaz8 va !i
eCclus:.
Un articol re!eritor la <Managementul con(lictelor: aare 8 cu mici modi!icri8 "n dou
numere ale revistei T3I;U0A &CO0O+ICN: "n nr.-?F)J iulie )???8 cu titlul <+anagementul
con!lictelor:8 semnat de Ioraiu Woim $i "n numrul -F*H ianuarie )??*8 cu titlul <Alanarea
con!lictelor: semnat de Woim Ioraiu $i Teodoru Ioan. Articolul se re!er la surse ale con!lictului $i
strategii manageriale entru alanare.
Pentru de!iniia con!lictului Dnr.-?#)???E este citat X.A.T/omas:
<con!lictul este un roces care "ncee atunci c7nd una din ri ercee c celalt a !rustrat sau e
e cale s !rustreze unele din interesele sale:
con!lictul este o stare si/ologic> entru a eCista este necesar ca rile a!late "n con!lict s !ie
con$tiente de acest lucru. %ac un con!lict nu este erceut el nu eCist.
Con!lictul oate s eCiste "ntre:
Indivizi8 gruuri8 deartamente>
Lucrtori $i conducere>
%i!erite niveluri ale conducerii>
%i!erite secii ale aceleia$i comanii.
%i!erite comanii
&Cist dou ersective asura con!lictelor:
1. +anagerial8 care vede con!lictul ca e o ro(lem ce tre(uie rezolvat>
2. .tiini!ic8 vede con!lictul ca o stare normal de lucruri ce tre(uie studiat.
.ursele con!lictului8 rezultate din structura organizaiei:
1. 3elaiile de munc B eCist interese ouse "n sta(ilirea salariului "ntre salariat $i conducere>
relaiile de munc imlic su(ordonarea anga5atului autoritii anga5atorului>
2. Cometiia entru resurse limitate B (ani8 ersonal8 saiu> ceea ce o arte c7$tig ierde
cealalt.
3. Am(iguitate B rivind resonsa(ilitatea $i autoritatea: uneori nu se $tie cine are resonsa(ilitatea
unei sarcini $i cine are autoritatea de a coordona activitatea.
4. Interdeendena Bindivizii8 gruurile sau deartamentele deind unele de altele> dac unii nu#$i
resect termenele sau standardele de calitate "i "miedic $i e ceilali "n realizarea roriilor
sarcini.
5. %i!erenierea B erceerea distorsionat a di!erenelor "ntre gruuri sau deartamente> atitudine
de tiul <noi $i ei:8 munca celorlali e mai uin imortant.
Con!lictele sunt:
Colective B mai cunoscute $i mai vizi(ile> artici mai muli indivizi "ntre care se mani!est o
coeziune de gru. &Cemle: limitarea roduciei8 greve8 "ncetinirea activitii8 eCcesul de zel>
Individuale Bla !el de imortante8 dar mai uin vizi(ile> aar aleator8 din motive diverse8 sunt
adesea rsunsuri sontane la !rustrri. &Cemle: a(senteism8 sa(ota58 !urt8 c/iul8 disute
ver(ale8 reresalii.
T/omas D*@HJE a descris cinci moduri de soluionare a con!lictelor8 in7nd seama de dou
dimensiuni: gradul de asertivitate $i erseveren "n urmrirea scourilor si gradul de cooerare "n
satis!acerea cerinelor celeilalte ri.
.trategii de rezolvare a con!lictelor $i situaii "n care sunt recomandate:
.til !olosit .ituaia coresunztoare
Cometiie C7nd e necesar o aciune raid8 decisiv>
Pentru ro(lemele imortante care necesit
imlementarea unor aciuni neoulare Dreducere de
costuri8 discilin etcE>
'n c/estiuni vitale entru situaia organizaiei8 c7nd $tii
c avei dretate>
'motriva oamenilor care ro!it de un comortament
necometitiv.
Cola(orare Pentru a a!la o soluie integratoare atunci c7nd interesele
rilor sunt rea imortante entru a !i comromise>
C7nd o(iectivul unei ri este de a "nva>
Pentru a o(ine reri de la oameni cu ersective
di!erite.
3enunare C7nd o ro(lem este trivial8 sau altele mai imortante
reseaz>
C7nd realizai c nu eCist nici o $ans de a v atinge
o(iectivul.
C7nd e!ortul de$e$te (ene!iciul o(inut>
Pentru a lsa oonenii s se rcoreasc $i s#$i revad
oziia>
C7nd str7ngerea de in!ormaii este mai imortant dec7t o
decizie imediat>
C7nd alii ot rezolva con!lictul mai e!icient.
Acomodare C7nd armonia $i sta(ilitatea sunt !oarte imortante>
Pentru a ermite su(ordonailor s "nvee din roriile
gre$eli>
C7nd v dai seama c gre$ii8 accetai o oziie mai
(un8 v artai rezona(il>
Pentru a construi credit social entru alte ro(leme ce vor
veni.
Comromis C7nd o(iectivele sunt imortante dar nu merit e!ortul
unui stil mai uternic>
C7nd ooneni de o utere egal urmresc o(iective
eCclusive>
Pentru a o(ine o "nelegere temorar "n ro(leme
comleCe>
Pentru a a5unge la o soluie su( resiunea timului>
Ca o rezerv c7nd cola(orarea sau cometiia nu merg.
Concluziile sunt curinse "n articolul <%entru un management necon(lictual: arut "n aceea$i
revist8 T3I;U0A &CO0O+ICN8 nr.*@F@ mai )??*8 la ru(rica <%e reinut::
Con!lictul rerezint un incident rovocat de divergenele eCistente "ntre atitudini8 scouri8
modaliti de aciune !a de o situaie sau un !enomen managerial care !ace o(iectul analizei..
Con!lictul "n lan si/osocial aare ca o !orm a interaciunii umane rin care doi sau mai muli
mem(ri intr "n dezacord arial sau total asura uneia sau alteia din ro(lemele economice sau
sociale ale managementului societii comerciale8 "ncerc7nd reevaluarea lui8 de regul8 rin
concesia uneia din ri !a de cealalt.
Prezena $i aciunea raorturilor interersonale con!lictuale "n ro!esiunea de manager
demonstreaz necesitatea cunoa$terii lor entru er!ecionarea continu a managementului
societii comerciale.
.tarea con!lictual este "nsoit de o atmos!er de "ncrcare.
+eninerea strii con!lictuale "n anumite limite oate conduce la e!ecte ozitive8 "n sensul c
alturi de manager8 mem(rii ec/iei manageriale se stimuleaz $i cola(oreaz mai activ la
managementul articiativ. In situaia "n care aceste limite se de$esc8 aar consecine
negative8 de genul ani/ilrilor reciroce a aran5amentelor8 /ruielilor.
Con!lictele sunt mani!estri desc/ise "ntre dou entiti8 individuale sau colective8 cu interese
incomati(ile e moment Dindividuale sau colectiveE8 "n rivina deinerii sau gestiunii unor
(unuri.
9Ca s !ii un manager er!ect8 ine minte:
-)
:
0u tre(uie s ermii anga5ailor ti s instaureze o atmos!er ostil8 tensionat8 "n comania ta.
C/iar dac8 aarent8 con!lictul se mani!est "ntre dou ersoane8 "i oate a!ecta $i e ceilali
colegi.
0u !i rea dur cu anga5aii imlicai "n con!lict. 0u#i umili rin criticile tale. 3i$ti s te considere
$i e tine adversar. C/iar dac inteniile tale iniiale erau dintre cele mai (une.
32 +anager Clu(8F,e(ruarie )??*8 .H
0u#i ierde cumtul $i nu eCagera rooriile ro(lemei.
0u !ace resuuneri. %escoerZ 0u resuune c $tii unctul de vedere al !iecrei ersoane. 0u
cataloga oamenii.
CAPITOLUL 4I CO0,LICT&L& O36A0IZATIO0AL&
CU4[0T '0AI0T&
Pro(lematica con!lictelor organizationale in secial si ro(lematica comunicarii si a comortamentului
organizational8 in general8 starnesc un vast interes in orice sistem managerial. Acest demers stiinti!ic si#a rous o
dureroasa rivire comarativa intre managementul anglo#saCon8 tiologia8 cauzele si modalitatile de solutionare a
con!lictelor entru acestia8 si inca rudimentarul management auto/tonDcu re!erire aroae eCclusiv la managementul
u(licE 8 unde !unctia manageriala a comunicarii nu este inca recunoscuta la nivel doctrinar8 iar alica(ilitatea este
restransa. In managementul u(lic auto/ton8 acolo unde motivatia materiala nu este acordata in !unctie de nevoile
resurselor umane8 recunoscute de catre doctrinari atat in stiintele mangeriale cat si in si/ologie8 acolo unde nevoile
eCistentiale8 !undamentale nu sunt satis!acute8 anga5atii vor trai intr#o stare ermanent con!lictuala intraersonala8 ce
va genera con!licte interersoanle siFsau con!licte de gru.
O organizatie in care comunicarea in!ormala este suradezvoltata tocmai datorita comunicarii !ormale
de!ectuoase va trece rin con!licte dis!unctionale si va avea di!icultati de gestionare a acestora. Antidotul
mangementului rin:zvonistica:D o alta anomalie a managementului auto/ton E il constituie liders/i#ul
articiativ 8 consultarea si in!ormarea resurselor umane cu rivire la sistemul decizional !iind o alta modalitate de a
reveni si Fsau gestiona starile con!lictuale in si dintre anga5ati.
Acest demers stiinti!ic si#a rous si o analiza atenta a surselor de con!licte organizationale: insu!icienta
resurselorD mai ales in societatea de consum e care o arcurgem.in care nevoile sunt suradezvoltateE si sentimentul
aartenentei la gru8 (ene!ic entru dezvoltarea siritului de ec/ia8 dar generator de con!licte in momentul in care
!iecare anga5at8 mem(ru al gruului considera ca este suerior8 imreuna cu intregul gru8 cu cel utin 2?L
nivelului e!icacitatii mediei e ro!esie si celorlalte gruuri de aartenenta din organizatie. &vident ca
interrelationarea dintre aceste gruuri organizationale va genera con!licte.%e asemenea 8 a !ost analizata in!luenta
male!ica a di!erentelor de statusFutereFcultura asura comortamentului organizational.3ecrutarea de resurse
umane ale caror cometente ersonale deasesc cometentele ro!esionale enuntate de !isa ostuluiDsuracali!icate
entru ostul resectiv E nu !ace altceva decat sa genereze con!licte de status intre resectivele resurse umane si cele
a!late e ozitii ierar/ice suerioare. %i!erentele de cultura organizationala sunt de asemenea surse con!lictuale
entrru orice organizatie. In managementul u(lic auto/ton8 lucrurile sunt mult mai grave8 deoarece cultura
organizationala este inca o necunoscuta /aotica Dorganizatiile !iind mult rea utin reocuate sa#si creeze o
imagine si sa se identi!ice rin acea imagine in !ata u(licurilor tintaE. Ast!el elementele de cultura organizationala
ar tre(ui sa <su!ere: de transarenta8 sa !ie cunoscute8 in !orma scrisa8 de catre resursele umane inca de la
momeentul recrutariiFselectionarii acestora.
.c/im(arile organizationale sunt considerate surse de con!licte !unctionaleF(ene!ice entru organizatia de
aartenenta. Lucrarea de !ata demonstreaza ca sc/im(arile organizationale se ot trans!orma si in con!licte
dis!unctionale atunci cand sunt !actori generatori de stres Dmaladia resurselor umane astaziE.
Acest demers stiinti!ic8 si#a rous8 in !ine8 sa se constituie intr#o <rovocare: e marginea ro(lematicii
con!lictelor organizationale si a comunicariiFcomortamentului institutionalizat in mileniul trei.

Teorii con!lictualiste. Tiuri ma5ore de con!lict.
.tiluri de management al con!lictelor
(onflictul a e4istat si va e4ista intotdeauna intre oameni, fie separat , fie in grupuri de un fel sau
altul. *riunde sunt oameni , e4ista idei, valori, conjuncturi, stiluri si standarde care pot intra in
conflict , ceea ce inseamna ca orice poate fi cau%a unui conflict5 obiective, scopuri, aspiratii,
asteptari neconfirmate, obiceiuri, prejudecati, competitia, sensibilitatea si mai ales agresivitatea
cea mai importanta dintre pre%umtiile conflictualiste.
&upa +am &eep si "Lle +ussman, +ecretul oricarui succes5 +a actionam inteligent, 8d.
Polimar-, Cucuresti,/002, p./1M3 pot fi identificate trei cau%e ale perpetuarii conflictelor5
1. 7raim intr-o lume din ce in ce mai comple4a si mai diversa9 persoane diferite doresc lucruri
diferite si sunt foarte putine lucruri care multumesc pe toata lumea. 8ste binecunoscut faptul ca
fiinta umana se teme de situatiile diferite, ca si de cele noi.
2. ) lucra cu oamenii, a manageria in domeniul resurselor umane nu poate fi decat o permanenta
sursa de conflict.$ncompatibilitatile , vanitatea , ego-urile si egocentrismul nu pot fi decat
situatii pre%umat conflictuale.
3. 7raim si muncim intr-o lume care impune limite asupra resurselor noastre. (onflictele
organi%ationale se datorea%a restrictiilor organi%atorice si in egala masura, resurselor
invariabil limitate.
&inamica organi%atiilor, ca si dinamica grupurilor, presupun pe langa consens si dialog si
conflicte, deoarece, dupa cum sublinia%a Ric!ard Eall ,*rgani%ations. +tructures, Processes and
*utcomes, Prentice-Eall $nternational.$nc.,/0023 Con(lictul este un proces organiational
inerent.(onflictul este o parte importanta a vietii organi%ationale iar motivatiile pentru care
resursele umane intra in conflict sunt infinite. 7otusi acest demers stiintific si-a propus sa
evidentie%e cateva dintre motivatiile declansarii conflictelor in grupurile de munca ,a se vedea
Re%olvarea conflictelor si negocierea, Cucuresti, Rentrop^+tranton, /000, p./O-/23.
1. e)istenta unui dualism in relatiile oamenilor cu semenii lor5 oamenii au nevoie sa se implice
in ceva, dar sa si stea deoparte9 sa se comforme%e, dar sa se si revolte9 sa faca parte din ceva
important si totusi sa fie indivi%i in afara colectivitatii9 acest dualism atitudinal va genera
conflicte intrapersonale, interpersonale si de grup
2. responsabilitatea enorma a managementului care trebuie sa 9impinga 9organiatia dinspre
5aos inspre performanta9 conducerea intregului ,obiectivele si valorile organi%ationale3 prin
forta partilor este fundamentala. $nteresele individuale primea%a intr-o organi%atie in fata
intereselor generale.Resursele umane ale organi%atiei vor fi coordonate in activitatea pe care o
interprind de interesele personale.Rolul mannagementului este de a minimi%a ruptura intre
interesele individuale si cele organi%ationale. )tunci cand nu reuseste sa o faca , conflictul
organi%ational este inerent.
$ndiferent de cat de multi oameni pot fi de acord cu obiectivele stabilite , ei vor avea pareri
diferite asupra modului de reali%are a acestora, cu atat mai mult cu cat oamenii au pareri diferite
prin insasi caracteristica fundamentala a fiintei umane5 individualitatea> diferentialitatea9 daca
adaugam la aceasta si faptul ca oamenii au sisteme de valori diferite sau au diferite convingeri,
standarde de comportament , maniere , prioritati, personalitati si niveluri de simt al umorului,
e4plicatiile conflictelor interpersonale si de grup sunt facil deductibile.
&at fiind caracterul inevitabil al conflictelor re%ulta ca gestionarea este una dintre cele mai
importante activitati, iar managementul conflictelor este considerat de catre tot mai multi
specialisti in domeniu ca fiind la fel de important ca celelalte functii ale managementului
resurselor umane.
Comunicarea organiationala! o provocare a mileniului ---
%-n in urm cu /D #e ani$ managementul resurselor umane era +aat pe a#ministrarea
(or!ei #e munc0 Activitatea #e personal #in organia!ie era su+or#onat unor norme rigi#e 7i
criterii presta+ilite$ con#ucerea (iin# preocupat$ n principal$ #e mo#alit!ile te.nice #e
o+!inere a pro(itului 7i mai pu!in #e rolul (actorului uman n atingerea o+iectivelor propuse0
"evoltarea economic 7i social$ #atorate evolu!iei (r prece#ent a 7tiin!ei$ te.nologiilor #e
lucru 7i in(ormatirii$ au o+ligat organia!iile preocupate #e per(orman! s a+an#onee
meto#ele tra#i!ionale$ #evolt-n# sisteme apte s rspun# cu rapi#itate at-t cerin!elor
me#iului eAtern$ c-t 7i ale celui intern0
3n ultimii ani$ managerii s4au vut nevoi!i s47i a#aptee planurile #e a(aceri 7i
sc.im+rile organiatoare la speci(icul resurselor umane0 3n toate !rile #evoltate$ me#ia #e
v-rst a celor integrati pe piata (ortei #e munca a #evenit tot mai scut 7i$ n mo#
evi#ent$nivelul #e instructie$ tot mai ri#icat0 Oamenii sunt acum mult mai interesa!i #e
calitatea vie!ii 7i mai pu!in receptivi la priorit!ile economice ale organia!iilor n care
lucrea sau la strategiile tra#i!ionale ale managementului0
Pentru a institui un climat de lucru er!ormant8 "n organizaiile moderne au "nceut s !ie !olosite noi metode
de management8 cu accent asura dezvoltrii8 comunicrii8 rezolvrii con!lictelor8 motivaiei8 imlicrii anga5ailor
"n luarea deciziilor8 soluionrii ro(lemelor "n gru. Ast!el8 au arut ractici tot mai so!isticate in managementul
resurselor umane8 aCate e valori!icarea relaiilor dintre oameni care "$i des!$oar activitatea in aceea$i organizaie8
romovarea lucrului "n ec/i8 dezvoltarea carierei "ntr#un conteCt internaional. 'n noile condiii8 managementul
resurselor umane a devenit un ansam(lu de norme8 valori $i credine care eCrim "ns$i !ilozo!ia e care organizaia
"$i !undamenteaz relaia cu mem(ri si.
%e la managementul de ersonal# centrat pe selectarea, pregtirea i remunerarea personalului# "n ultimii
ani s#a a5uns la un concet nou de gestiune a resurselor umane8 !ocalizat e dezvoltarea oamenilor entru
satis!acerea nevoilor organizaiei8 dar $i a a$tetrilor individuale.
&rim ntr4o societate n care sc.im+rile se succe# cu o mare rapi#itate 7i n care$
pentru lumea a(acerilor$ provocrile 7i o+ligativitatea sc.im+rii apar!in #e #omeniul
normalit!ii0 Ori$ (r resurse umane capa+ile #e sc.im+are 7i a#aptare$ #e creativitate 7i
competen!e pro(esionale multiple$ organia!iile #e orice (el sunt sortite e7ecului0 &ocmai #e
aceea$ pe plan mon#ial$ se #uce o a#evrat >+tlie> pentru atragerea >creierelor>$
investi!iile n acest #omeniu (iin# (oarte rapi# amortiate0
0u "nt7mltor8 ;ill 6atesD6arG Mo/ns8 <Comortament organizational:8&d.
&conomica8;ucuresti8)??-8.)@2E8 re$edintele !ondator al !irmei +icroso!t8 declara "n *@@): :&ac 1M dintre cei
mai buni oameni cu care lucre% m prsesc, n c<teva luni nu vei mai au%i de Microsoft.: A!irmaia rerezint o
recunoa$tere !r ec/ivoc a !atului ca !actorul uman rerezint8 "n rezent8 elementul strategic de care deinde
(una des!$urare a activitilor de a!aceri8 la nivel lanetar.
'ntreaga literatura de secialitate recunoa$te !atul c8 astzi8 (aza o(iectiv a dezvoltrii managementului o
constituie activitatea uman8 acesta !iind un roces de diri5are $i orientare a activitii resurselor umane "n scoul
realizrii unor o(iective D,lorin Pa$a8 <+anagementul strategic:8 "n Tri(una economica8 numrul *)F*@@H8 . K#@E.
Pornind de la considerarea resurselor umane ca element strategic "n managementul modern8 economi$tii de
retutindeni sunt de acord cu !atul c in anii urmtori concurena nu se va mai concentra asura roduselor8 ci
asura !orei de munc. .e estimeaz c "n viitorul aroiat selectarea $i meninerea unor anga5ai cometeni va
deveni rinciala reocuare a managerilor DIulian Ceau$u8 Agenda managerului8 vol. III8 ;ucure$ti8 *@@-8.H? E.
.ituaia se va sc/im(a in mod !undamental: indivizii care vor cuta un loc de munc vor !i "ntr#o oziie avanta5oas
entru c ei vor !i aceia care vor alege $i nu "ntrerinderile.
'n viitor8 o!erta de munc va constitui un avanta5 strategic "n orice domeniu $i e orice ia. 'n lus8
concurena entru atragerea unui ersonal cali!icat se va accentua "n "ntreaga lume. Ca urmare8 numai comaniile
caa(ile s asigure o conducere adecvat "n care vor o!eri o imagine atrgtoare vor utea rezenta interes entru o
!or de munca (ine regtit.
Pentru 3om7nia erioadei de tranziie8 ro(lema resurselor umane devine una esenial entru caacitatea
"ntrerinderilor de a !ace !a sc/im(rilor interne $i resiunilor eCterne la care sunt suuse. Punem sune c dac
eCist cu adevrat un domeniu "n care tre(uie s ia na$tere un management rom7nesc8 acesta e cel al
managementului resurselor umane. 'ntr#adevr8 lucrurile nu sunt deloc ozitive8 iar remizele sc/im(rii nu sunt
!avora(ile. .c/im(rile au !ost dramatice $i de esen $i8 e !ondul acestora8 a arut o destructurate a comleCului
motivaional individual8 consecin a sc/im(rii statutului de anga5at care este nevoit8 acum8 s acioneze "ntr#o
structur olitic $i social nou. %in acest unct de vedere tre(uie s recunoa$tem c !ora de munc rom7neasc
nu este regtit s activeze "ntr#o economie de ia DconcurenialE8 acest lucru !iind vala(il $i entru managerii
rom7ni.
%e asemenea8 tre(uie su(liniat necesitatea o(ligatorie de sc/im(are a culturii organizaionale8 a
mentalitilor8 a modului "n care este rivit ata$amentul !a de "ntrerindere. %in cate8 anga5atul rom7n nu are la
ora actual cultura economic necesar8 un comortament economic care s duc la remisele unei si/ologii de
"nvingtor8 de c7$tigtor. %e aceea8 ni se are de ne"neles dezinteresul care se constat din artea "ntrerinderilor D$i
managerilorE rivind ro(lematica !orei de munc $i a resurselor umane "n general. 'n rezent8 cultura
organizaional tinde s devin un arametru esenial entru conceerea $i st7nirea rocesului managerial.
Con!lictul# o realitate a oricrei organizaii
.tudierea managementului con!lictelor este tot mai mult a(ordat "n managementul resurselor umane
deoarece contri(uie la o mai (un cunoa$tere a comortamentelor individuale $i de gru "n cadrul unei organizaii.
'n general8 con!lictul aare ca o !orm a interaciunii umane rin care doi sau mai muli mem(ri ai unei colectiviti
intr "n dezacord total sau arial asura unor ro(leme.
Cu alte cuvinte8 conflictul este amestecul intenionat al unui individ sau al unui grup n eforturile de
realiare a scopurilor unui alt grup. %eoarece scourile celor dou ri sunt de cele mai multe ori incomati(ile8
realizarea scoului de ctre una din ri !ace imosi(il realizarea acestuia de ctre cealalt arte.
Ce este con(lictul organiational
Con!lictul curinde o serie de stri a!ective ale indivizilor cum ar !i: nelini$tea8 ostilitatea8 rezistena8
agresiunea desc/is8 recum $i toate tiurile de ooziie $i interaciune antagonist8 inclusiv cometiia. 'n literatura
sociologic de secialitate8 con!lictul este de!init ca 88un blocaj al mecanismelor normale de luare a deci%iei, de
felul celui n care un individ sau un grup ncearc dificulti n alegerea cilor sale de aciune:.
Practica organizaional arat c situaiile con!lictuale sunt utilizate ca strategii imortante de o(inere a unui
rezultat c7t mai (un "n detrimentul rogresului celorlali. 'n consecin8 con!lictul tre(uie rivit ca un element al
vieii organizaionale8 tocmai datorit divergenelor eCistente "ntre atitudini8 scouri8 modaliti de aciune sau !a
de o situaie din rocesul de conducere. Practicarea managementului de succes imune de la (un "nceut
identi!icarea surselor con!lictuale recum $i !actorii care !avorizeaz orientarea acestora "n sensul diminurii
er!ormanelor manageriale.
'n ceea ce rive$te rolul e care "l au con!lictele "n viaa organizaional8 eCist mai multe uncte de vedere.
Pe de o arte8 con!lictele sunt stri anormale "n activitate8 av7nd un ro!und caracter dis!uncional. Pe de alt arte8
con!lictele sunt asecte !ire$ti de eCisten $i evoluie a a!acerilor8 !uncional av7nd un rezultat ozitiv.
Persectiva clasicilor $tiinei manageriale rezint con!lictul ca un lucru :ru: determinat de lisa "nelegerii
dintre oameni $i de relaiile interersonale de!icitare. Caracteristicile mediului organizaional8 rincialul modelator
al comortamentului uman8 sunt considerate 9vinovate: de aariia con!lictelor. Pentru evitarea coordonatelor
con!lictuale organizaiile se vor centra e cultivarea unei cooerri armonioase "ntre management $i anga5ai.
Organizaiile care ractic aceast olitic romoveaz armonia cu orice re8 siritul de !amilie $i "ntr#a5utorarea8
!iind considerate organizaii aternaliste. &c/ia unit nu va acceta imiCtiunile nedorite care s tul(ure viaa
organizaiei.
O alt conceie "n ooziie cu cea tradiional8 numit comortamental8 accet eCistena con!lictului ca e
un !at inevita(il8 c/iar dezira(il. Aariia con!lictului nu este cauzat de mediul organizaional8 ci de interese8
scouri $i o(iective ersonale di!erite. Accetarea con!lictului atunci c7nd se urmre$te realizarea roriilor interese
"n scouri neroductive nu este (ene!ic. Lisa con!lictelor "ns8 oate cauza aatia8 imo(ilismul $i inadatarea
organizaiei la rovocrile sc/im(rii.
'n mod a(stract8 managementul con!lictelor descoer cauzele con!lictului $i soluiile concrete entru o
negociere8 "ncura5eaz situaiile Ein4Ein0 .ituaiile care ot cauza stres sunt discuta(ile $i metodele de a rezolva
con!lictele identi!icate.
Con!lictele sunt inevita(ile. Un studiu al Asociaiei Americane de +anagement Da se vedea Aurel +anolescu8
+anagementul resurselor umane8 &d. &conomica8 ;ucuresti8 )??*8 .2*KE arata c:
Managerii petrec cam 1MQ din timp av<nd de-a face cu conflicte
Managerii cred ca abilitatea de a negocia a devenit important n ultimii /M ani
'n managementul con!lictului8 caacitatea de a rezolva con!lictele este us la acela$i nivel8 uneori
considerat mai imortant dec7t a lani!ica8 a comunica8 a motiva8a lua decizii. %intre sursele de con!lict utem
enumera: ne"nelegeri8 roast comunicare8 valori di!erite8 neotriviri de ersonalitate.
+anagerii se con!runt zilnic at7t cu con!licte interne8 c7t $i eCterne. (e cau%ea% aceste conflicte'
Cercettorii au descoerit $ase domenii cauzatoare de con!licte:
Comortament deviat8 s!idtor8 stres8 saiu8 autoritate8 credin8 valori $i scouri. +ai ot !i incluse rea
uin resonsa(ilitate8 nearticiarea la luarea deciziilor8 a(sena suortului managerial8 cre$terea standardelor $i a
er!ormanelor $i sc/im(rile te/nologice raide.
.aiul ersonal este adesea invadat de alte ersoane8 lucru care conduce de cele mai multe ori sre stri de
nervozitate8 care mi5locesc aariia con!lictelor. Lisa resectului ro!esional reciroc duce la m7nie $i sentimente
interioare distructive. 4alorile $i o(iectivele celorlali ot intra "n con!lict cu o(iectivele organizaiei. Alte cauze ale
con!lictului imlic stiluri de conducere di!erite8 climatul organizaional8 di!erena de v7rst $i re5udecile
ersonale.
Cauele con(lictelor organiationale
Conceiile di!erite asura con!lictului sugereaz uncte de vedere di!erite asura surselor con!lictului.
Cauzele care genereaz strile con!lictuale ot !i cutate at7t "n elementele de ordin si/o#sociologic8 c7t $i "n
elementele structurale ce caracterizeaz organizaiile. Ast!el8 strile con!lictuale ot !i determinate de:
nepriceperea unui membru al grupului de a-i ndeplini sarcinile ce i-au fost atribuite
nemulumirea fa de modul de reparti%are a sarcinilor
percepii i interpretri greite
lipsa unei comunicri desc!ise i oneste
relaiile interpersonale dificile
e4istena unui climat de nencredere ntre oameni
agresivitatea
teama de a lsa pe alii s se afirme
competiia
Aceste cauze in mai mult de si/osociologia gruului.
Un rim eCemlu e care "l utem o!eri este legat de erceiile di!erite e care le "mrt$esc mem(rii unui
gru !a de alt gru. Imaginea gruului din oglind este o !orm de mani!estare a erceiilor gre$ite rin care
rile a!late "ntr#o situaie con!lictual tind s "mrt$easc acelea$i erceii eronate una desre cealalt. 'n
msura "n care un gru de munc tinde s cread desre un alt gru c este <ru:8 acesta din urm va mani!esta la
r7ndul lui acelea$i erceii8 comortamentul !iind singurul indiciu asura sistemului de valori "mrt$it de
mem(rii gruului. 'n consecin8 reacia rii adverse va !i e msura comortamentului mani!estat.
'ntr#o organizaie ce des!$oar o activitate economic8 cel mai adesea se "nt7lne$te con(lictul structural.
.ursele unui asemenea con!lict tre(uie cutate "n:
delimitarea departamentelor dup obiective diferite
dependena departamental reciproc
nemulumirea fa de statutul profesional
delimitarea ine4act a atribuiilor
caracterul limitat al resurselor i comunicarea n organi%aie.
0e vom orim doar asura varia(ilelor mai des "nt7lnite "n organizaii: #i(eren!ierea$ inter#epen#en!a 7i
(olosirea n comun a resurselor. 0ici unul din ace$ti !actori nu roduce singur un con!lict su(stanial. 'ns c7nd
oereaz "mreun se oate a5unge la o resiune !oarte uternic ce oate eCloda "ntr#o serie de con!licte
distructive care ot !i greu controlate sau8 "ntr#un caz !ericit8 "n con!licte roductive u$or de gestionat .
"i(eren!ele "ntre deartamente rezult "n mod natural c7nd sarcina general a unei organizaii este "mrit
e secialiti. Aceast diviziune a muncii ermite indivizilor s realizeze o arte din sarcina total8 ast!el c
lucrtorii din deartamente di!erite a5ung s realizeze sarcini total di!erite. &i !olosesc alte mi5loace de munc8 au
legturi cu ali oameni8 rimesc alt instruire8 g7ndesc $i acioneaz di!erit. Aceste di!erene sunt normale8
intenionate $i necesare entru succesul organizaiei. Totu$i di!erenele creeaz di!iculti ca intoleran $i antiatie
"ntre deartamente.
"i(eren!ierea "ngreuneaz comunicarea rin individualizarea unui gru !a de altul8 cel mai simlu
eCemlu !iind dat de numeroasele con!licte dintre ingineri $i economi$ti "n activitatea roductiv. %i!erenierea
include at7t asecte ale structurii c7t $i ale caracteristicilor ersonale ale oamenilor. Cele dou sunt8 ro(a(il8 "ntr#o
str7ns legtur entru c orientarea si/ologic a ersonalului deartamentului este in!luenat de structura $i
sarcinile din interiorul deartamentului.
Inter#epen#en!a este o cauz imortant a con!lictelor deoarece o!era osi(ilitatile de amestec $i
o(strucionare care alt!el nu ar eCista. Aceast interdeenden oate area su( mai multe !orme: un contact minim8
c7nd !iecare deartament "$i aduce o mic contri(uie la "ntreg $i !iecare este sri5init de "ntreg> o interdeenden
secvenial care acioneaz ca o linie de asam(lare "n care eCist o deenden reciroc de la un cat al liniei la
cellalt> o interdeenden reciroc "n care unitile organizaiei "$i dau una alteia sarcini. &vident8 cu c7t
interdeendena este mai mare cu at7t otenialul unui con!lict este mai ridicat.
,olosirea resurselor n comun este o alt cauz structural ce oate conduce la con!lict. 3esurse ca (ani8
tim8 saiu8 ersonal8 ec/iament roduc deseori con!licte legate de cine le va !olosi8 unde8 c7t $i c7nd. Iz(ucnesc
con!licte distructive mai ales atunci c7nd resursele sunt !oarte limitate iar nevoile mari. 'n cazul unor resurse
limitate la nivelul organizaiei8 dezvoltarea unor elemente structurale a!ecteaz osi(ilitile celorlalte
deartamente. 3elaiile dintre deartamentele unei organizaii sunt determinate de reaciile unora la necesitile
celorlalte8 de corectitudinea sc/im(ului de in!ormaii sau atitudinea mem(rilor unui deartament !a de celelalte
deartamente $i mem(rii acestora . 'n mod normal8 reartizarea resurselor va constitui su(iect al negocierilor8 atenia
managementului !iind centrat e controlul $i gestionarea con!lictului "ntr#o manier ordonat $i constructiv.
A$adar8 o di!ereniere mare8 interdeendenele8 !olosirea "n comun a resurselor constituie !actori de resiune "n
organizaie. O viziune de ansam(lu asura con!lictului evideniaz mai "nt7i aceste cauze structurale $i a(ia aoi
caracteristicile indivizilor antrenai "n con!lict.
+anagementul con!lictelor va avea "n atenie at7t cauzele structurale c7t $i diagnosticarea relaiilor
interersonale8 o tratare comlet a con!lictului necesit7nd ela(orarea unor strategii de modelare structural $i a unor
tactici de a(ordare a relaiilor interersonale "n cadrul organizaiei.
Un model mai simlu de eClicare a con!lictelor surrinde "ntr#o variant instrumental contradiciile,
atitudinile i comportamentul rilor imlicate. Cauzele con!lictelor tre(uie rivite e toate cele trei laturi8
deoarece con!lictul este un roces dinamic "n care contradiciile8 atitudinile $i comortamentele se sc/im( continuu
$i se in!lueneaz reciroc.
Contra#ic!ia se re!er la incomati(ilitatea8 erceut sau real8 de scouri "ntre rile care intr "n
con!lict8 generat de interese8 norme8 valori8 structuri di!erite.
Atitu#inile includ elemente emoionale8 cognitive $i de voin8 "n tim ce comortamentele sunt rezultatele
unor dezec/ili(re8 tensiuni8 nevoi8 lisuri8 dorine $i a$tetri nesatis!cute.
Orice aciune "ntrerins este 5usti!icat de un ansam(lu de !actori care energizeaz8 activeaz $i susin
comportamentul0
Insistm asura rolului e care "l "ndelinesc nevoile entru c starea de necesitate nu numai c stimuleaz
dar $i orienteaz organismul uman sre anumite moduri de satis!acere adecvat a dorinelor. %eci comortamentul
motivat nu este o siml cauz8 ci $i un mijloc prin care se poate ajunge la reali%area scopului, intensitatea acestuia
fiind determinat de trebuinele specifice dar i de particularitile stimulilor.
O ast!el de a(ordare are avanta5ul c roune soluionarea con!lictelor rin dezamorsarea comortamentului
con!lictual8 o sc/im(are "n atitudini $i o trans!ormare a relaiilor $i intereselor care se a!l "n centrul structurii
con!lictuale.
'ipsa comunicrii este deseori o surs de con!lict. 'n ast!el de situaii8 singura cale de soluionare a
con!lictului o rerezint cooerarea8 care ermite !iecrei ri s a!le oziia $i argumentele celeilalte ri dac cei
antrenai "n con!lict doresc s cooereze "n scoul gsirii celei mai acceta(ile soluii. .c/im(ul de in!ormaii
ermite !iecrei ri s ai( acces la raionamentele $i cuno$tinele celeilalte8 ne"ncrederea8 con!uzia $i
ne"nelegerea ut7nd !i ast!el diminuate "n mod sensi(il.
"eacor#ul vizeaz "ndeose(i asectele etice8 modalitile "n care ar tre(ui s !ie eCercitat uterea8 lu7ndu#
se "n considerare ro(itatea moral $i corectitudinea. Ast!el de di!erende a!ecteaz at7t alegerea o(iectivelor c7t $i a
metodelor. Unii manageri au tendina de a alimenta $i escalada con!lictele interersonale tocmai entru a#$i
consolida oziiile lor "n cadrul organizaiei. Am(iguitatea in!ormaiilor8 rezentarea de!ormat a realitii8
denaturarea raionamentelor celorlali sunt rincialele mi5loace ale managerilor incometeni.
Wansele mai mari e care le au unele gruuri de a avea un statut social considerat de alii mai onora(il8
constituie o alt surs de con!lict structural8 Drelaiile dintre comartimentele de roducie $i administraie ale multor
!irme "ntre care eCist interaciuni $i sentimente ce de!inesc o stare con!lictualE. )ceasta a fost o pre%entare
general a cau%elor posibile ale conflictelor.
Lucrarea va trata ulterior8 in mod detaliat8 ro(lema con!lictelor organizationale dis!unctionale.
%ac lum "n considerare tiurile seci!ice de con!licte "ns8 utem sune c "n ceea ce rive$te:
conflictele interpersonale B rincialele motive sunt: di!erena de regtire ro!esional> rezistena la
stres8 caacitatea de e!ort> neconcordana de caracter $i comortament> /ruirea seCual> seCismul>
conflictele intergrupuri B au ca motive rinciale: comunicarea de!ectuoas> sisteme de valori
di!erite> scouri di!erite> am(iguiti organizaionale> deendena de resurse limitate> in!luena deartamental
reciroc8 nemulumirea !a de statutul ro!esional
%in unct de vedere sociologic cercetrile de teren au adus argumente convingtoare entru demonstrarea
ideii con!orm creia8 "n declan$area con!lictului /otr7toare rm7ne eCistena mai multor alternative8 recetate
di!erit de ctre cei ce tre(uie s oereze o alegere "n tim util. Ast!el:
a) incertitudinea su(iectiv asura validiti alternativelor de a ie$i din situaia ro(lematic eCistent
conduce la cercetarea consecinelor osi(ile ale alegerii. %ac acestea nu coresund a$tetrilor se va trece la
cutarea de noi alternative8 care ot intra "n 9coliziuni: cu cele eCistente "n limitele satis!acerii cerinelor
!uncionale.
b) Incomati(ilitatea: de!ine$te incaacitatea individual de a discerne o alegere osi(il "n situaia
cunoa$terii reartiiei ro(a(ile a consecinelor
c) Inacceta(ilitatea: vizeaz situaia "n care se cunosc8 "ns ele nu rezint un nivel su!icient8
satis!ctor entru a deveni o(iect al aciunii
Toate aceste iostaze8 de$i relativ di!erite8 au "n comun !atul c declan$eaz motivaii de a re"nt 7mina sau
de a reduce aria de mani!estare a con!lictului. D A se vedea 4lasceanu +i/aela8 .ociologia organizatiilor si
conducerii8 &ditura Paideia8 ;ucuresti8*@@-8.*??E
Clasi!icarea con!lictelor organizationale
+odelul rocesual8 ela(orat de PondG DAurel +anolescu8o.cit..2)H#2--E8 orne$te de la remisa c singura
modalitate de "nelegere a con!lictului este erceerea sa ca un roces mai degra( dinamic dec7t sta(il sau static.
AF Con(lictul latent este determinat de consecinele unor eisoade con!lictuale anterioare. Printre acestea
ot !i menionate: insu!iciena resurselor8 dorina de a avea mai mult autonomie8 deose(irile dintre scourile
ersonale $i cele ale organizaiei. +ediul eCtern in!lueneaz $i el con!lictul latent
8F Con(lictul n!eles aare odat cu con$tientizarea eCistenei unor condiii latente. .courile sau o(iectivele
divergente nu creeaz con!lictul at7ta tim c7t acest lucru nu este evident. Con!lictul se menine "ntr#o stare latent8
cei imlicai neacord7ndu#i o imortan semni!icativ. &l se trans!orm "n con!lict resimit numai atunci c7nd ne
orientm atenia asura lui. A$adar8 ot eCista mai multe con!licte dec7t utem st7ni $i de aceea con!lictul "neles
nu devine nearat con!lict resimit
CF Con(lictul mani(est se eCrim rin comortament8 reaciile cele mai !recvente !iind aatia8 atitudinea
dramatic8 ostilitatea desc/is sau agresivitatea. +anagerii8 rin mecanismele e care le au la "ndem7n8 ot s
re"nt7mine mani!estarea desc/is a con!lictelor.
&Cist mai multe modele teoretice de con!lict. T/omas DI(idemE considera c modelele de con!lict descriu !ie
rocesul8 !ie structura unei situaii con!lictuale.
%ac un con!lict a !ost soluionat8 rile imlicate se ot "ndreta sre o cooerare> "n caz contrar8 con!lictul
cre$te "n intensitate8 curinz7nd ri sau ro(leme ce nu au !ost imlicate iniial.
Pentru a caracteriza situaiile con!lictuale8 utem !ormula c7teva criterii de (az ca unct de lecare "n
!iCarea unei tiologii a con!lictelor: esena con!lictelor8 su(iecii a!lai "n con!licte8 oziia ocuat de actorii
imlicai8 gradul de intensitate8 !orma8 durata $i evoluia8 resectiv8 e!ectele e care le genereaz con!lictele.
50 "in punct #e ve#ere al esen!ei lor8 utem evidenia conflictele de manipulare, pseudo!conflicte,
conflicte de substan Desenial generate de eCistena unor o(iective di!eriteE $i conflicte afectiveDgenerate de stri
emoionale care vizeaz relaiile interersonaleE.
Conflictele de substan se mani!est cu o mai mare intensitate atunci c7nd indivizii urmresc atingerea
roriilor scouri rin intermediul unor gruuri. Con!lictele de su(stan sunt uternice "n sistemele de conducere
autoritare8 "n care cei care dein osturile de decizie c/eie "$i imun roriile raionamente8 av7nd dret argument
eCeriena "ndelungat. 3educerea strilor con!lictuale se realizeaz rin orientarea sre acele o(iective care ermit
realizarea unui consens.
%e cealalt arte se a!l conflictele afective care se re!er la relaiile interersonale8 !iind generate de stri
emoionale. .tarea de susiciune8 ostilitatea8 tensiunea social8 eClozia emoional sunt modaliti de mani!estare a
unor asemenea con!licte. 'n tim ce con!lictele de su(stan sunt seci!ice structurilor $i raorturilor ierar/ice8
con!lictele a!ective !ac arte din s!era valorilor8 a relaiilor sau a intereselor. Con!lictele a!ective sunt "nsoite de
uternice emoii negative8 de recetarea stereoti a celor a!lai de cealalt arte a (aricadei $i de un comortament
adesea revan$ard.
10 O alt clasi!icare a situaiilor con!lictuale oate !i realizat n (unc!ie #e nivelul la care se mani(est
su+iec!ii care sunt antrenai "n con!lictDIdem82)*#2)2E. Ast!el8 ot eCista' conflicte intra!personale, conflicte
inter!personale, conflicte intra!grup, conflicte inter!grup, conflicte ntre indivii i grupuri i conflicte ntre
organiaii.
La nivelul intra!personal sau intra#si/ic aare con!lictul la nivelul ersonalitii unui individ.Acestea au
mari $anse de aariie "ntruc7t decizia la nivelul organizaiei imlic8 de o(icei8 un numar insu!icient de alternative
acceta(ile entru toi mem(ri. .ursele de con!lict ot include idei8 g"nduri8 emoii8 valori8 redisoziii sau
o(iective ersonale care intr "n con!lict unele cu altele. 'n !uncie de sursa $i originea con!lictului intra#si/ic acest
domeniu este studiat "n mod tradiional de di!erite domenii ale si/ologiei: de la si/ologia cognitiv8 si/analiz8
teoria ersonalitii8 la si/ologia clinic $i si/iatrie.
Un al doilea nivel ma5or aare "n relaiile dintre ersoane8 deci con!lictul inter!personal. Con!lictul "ntre $e!i
$i su(ordonai8 soi8 colegi de munc8 etc8 sunt con!licte "n care o ersoan o !rustreaz e alta de atingerea
o(iectivului rous. 'n cadrul con!lictelor interersonale utem delimita alte dou tiuri ma5ore: cel consensual
Dc"nd oiniile8 ideile8 credinele rilor a!late "n con!lict sunt incomati(ileE $i cometiia entru resurse limitate
Dc"nd actorii erce c doresc acelea$i resurse limitateE.
Con!lictul intra#gru aare "n interiorul unui gru e !ondul resiunii e care acesta o eCercit asura
mem(rilor si. &!ectele unor er!ormane reduse ale gruului se ot rs!r"nge "n mod direct asura individului8 rin
risma recomenselor sau arecierilor generale e care le rime$te.
Cu un caracter mai comleC se mani!est con!lictele inter#gruuri8 care aar adesea "ntre su(diviziunile
!uncionale ale organizaiei. Aceste con!licte duc "n general la cre$terea coeziunii gruului $i a loialitii dintre
mem(rii acestuia. Imortana care este acordat muncii "n ec/i roune anga5atului o identi!icare uternic cu
ec/ia din care !ace arte8 iar identi!icarea cu un anume gru8 a$a cum s#a mai artat8 regte$te terenul entru
con!lictele organizaionale. Con!lictul "ntre gruuri la nivelul organizaiei are ca (az de declan$are trei categorii de
varia(ile :
a) o nevoie de decizii comune8 resimit imerativ $i nemi5locit "n realitate
b) eCistena unor o(iective di!erite8 care declan$aza alegeri concurente
c) di!erena de erceie "n evaluarea situaiei ro(lematice "n care se a!l organizaia.
/0 %oi!ia ocupat #e actorii implica!i "n con!lict ne a5ut s !acem o distincie "ntre conflicte simetrice $i
conflicte asimetrice. Con!lictele aar !recvent "ntre ri care au ondere di!erit8 cum ar !i o ma5oritate $i o
minoritate8 un guvern legitim $i un gru de re(eli8 un atron $i anga5aii si.
Aceste con!licte sunt asimetrice iar rdcina lor se gse$te nu at"t "n ro(leme sau asecte !ire$ti care ot
diviza rile8 ci c/iar "n structura a ceea ce sunt rile. ,r iz(ucnirea unui con!lict8 se are c o structur dat de
roluri $i relaii nu oate !i sc/im(at. 'n con!lictele asimetrice structura este ast!el constituit "nc7t 9e$tele mare "l
"ng/ite "ntotdeauna e cel mic:. .ingura soluie este sc/im(area structurii8 dar aceasta nu este niciodat "n interesul
9e$telui mare:. Prin urmare8 nu eCist rezultate de ti c7$tig#c7$tig8 iar artea a treia nu oate dec7t s#$i uneasc
!orele cu 9e$tele mic: entru a se a5unge la o soluie. 'n caz contrar8 9e$tii mari: !ac e!orturi s se menin la
utere $i s#i menin su( control e cei mici.
G0 "up gra#ul #e intensitate8 se menioneaz disconfortul, incidentele, nenelegerea, tensiunea i cria.
Disconfortul este un sentiment intuitiv c lucrurile nu sunt normale8 c/iar dac nu oate !i de!init recis starea
con!lictual. -ncidentul irit "n tim $i st la (aza unor con!licte mai intense dac nu sunt uitate. Un incident oate
!i8 "n sine8 o ro(lem siml8 dar dac este gre$it "neleas oate escalada "n tensiune. :enelegerea este o !orm
de con!lict cauzat de erceii gre$ite8 lisa de legturi "ntre ri $i o comunicare de!ectuoas. 'n !ine8 tensiunea i
cria sunt !orme eCtreme ale con!lictelor B oamenii "ntrec msura $i se las dominai de sentimente
?0 'n ceea ce rive$te (orma con(lictului8 utem deose(i conflicte latente $i conflicte manifeste
Dconcretizate "n con!licte de muncE. Con!lictele de munc rezult din des!$urarea raorturilor de munc dintre
organizatie8 e de o arte8 $i anga5aii acesteia8 e de alt arte $i rivesc numai interesele cu caracter ro!esional8
social sau economic. Cadrul legislativ din ara noastr recizeaz dou categorii de con!licte de munc: con!licte de
interese8 ce au ca o(iect sta(ilirea condiiilor de munc cu ocazia negocierii contractelor colective de munc8 $i
con!licte de dreturi8 care aar "n situaiile de eCercitare a dreturilor de munc. Aceast recizare este imortant
deoarece greva8 ca !orm de rotest a anga5ailor8 concretizat rin "ncetarea colectiv $i voluntar a lucrului8 oate
!i declan$at doar e arcursul des!$urrii con!lictelor de intereseDA se vedea Iulia C/ivu8 %imensiunea euroeana
a managementului resurselor umane8 &d. Lucea!arul8)??-E.
Pe aceela$i criteriu8 eCist conflicte de termen scurt $i conflicte de termen lung. Con!lictele de termen scurt
ot !i soluionate relativ u$or cci imlic interese negocia(ile. Aceasta "nseamn c este osi(il s se gseasc o
soluie care s satis!ac interesele !iecrei ri8 cel uin arial. Con!lictele de termen lung rezist soluionrii $i
imlic de o(icei ro(leme intangi(ile8 care nu ot !i negociate Dca de eCemlu di!erene valorice !undamentaleE.
0evoile !undamentale de securitate8 identitate $i recunoa$tere declan$eaz deseori ast!el de con!licte entru c nici
unul din aceste asecte nu este negocia(il.
@0 Ideea dezira(ilitii unor con!licte ozitive conduce la clasi!icarea con!lictelor n (unc!ie #e e(ectele sau
reultatele pe care le au "n organizaii. %istingem ast!el8 conflicte funcionale $i conflicte disfuncionale.
Persectiva interacionist nu aro( c toate con!lictele sunt (une.Unele con!licte "ns8 susin o(iectivele $i
"m(untesc er!ormanele B aceste con!licte sunt !uncionale8 e!iciente B iar altele (loc/eaz activitile B
con!lictele dis!uncionale8 distructive. Adesea8 articianii la o disut se a!l imo(ilizai de anumite dezec/ili(re
de !ore8 ideologii di!erite8 av7nd tendina de a eCtinde ariile de dezacord8 "ndret7ndu#se8 "n mod inevita(il sre
escaladarea con!lictului. Teama rivind !ora e care ar utea#o determina#o artea advers8 ne"ncrederea8 recum $i
imosi(ilitatea de a circumscrie unctele de disut !ac tot mai di!icile e!orturile de realizare a unui acord. 'n acela$i
tim8 tendina de a recurge la aciuni de constr7ngere duce la diminuarea $anselor de cooerare8 !c7nd di!icil
a5ungerea la o "nelegere mutual avanta5oas. Acestea sunt conflictele distructive, scate de su( control8 care nu au
utut !i soluionate la momentul oortun8 !ie entru c rile nu au mani!estat un interes real8 !ie c ro(lemele au
!ost at7t de grave "nc7t nu s#a utut a5unge la o soluie accetat de cei imlicai.
Indivizii $i gruurile care sunt mulumii cu o anumit stare de lucruri ot !i !cui s recunoasc ro(lemele
$i s le rezolve doar atunci c7nd simt o ooziie8 con!lictul "n acest caz av7nd un caracter benefic.
Conflictul functional, calea spre eficacitate
Pluralitatea $i divergena intereselor oate avea e!ecte ozitive c7t $i negative8 !iind vzute ca o modalitate de
revitalizare a organizaiei
+anagementul va avea ca sarcin identi!icarea eCact a nivelului con!lictului care a!ecteaz o(inerea
er!ormanelor8 resectiv momentul "n care stimularea con!lictului oate avea e!ecte (ene!ice asura organizaiei.
%e alt!el8 adeii acestui curent insist asura asectului ozitiv al con!runtrii $i dezacordului8 mai ales "n ceea ce
rive$te osi(ilitatea introducerii e aceast cale a inovaiei $i a sc/im(rii. .usintorii acestui unct de vedere
arat c "ntre er!ormanele manageriale $i con!lict eCist o legtur direct # 7n la un anumit nivel 9otim: al
con!lictului er!ormana managerial "nregistreaz o cre$tere continu> du ce starea con!lictual de$e$te unctul
otim8 er!ormanele scad o dat cu amli!icarea strii con!lictuale. 'n concluzie8 aceast conceie su(liniaz
caracterul ozitiv care oate !i atri(uit situaiei con!lictuale "n ersectiva o(inerii unor er!ormane ridicate.
Con!lictul este inevita(il "n relaiile de a!aceri8 la !el ca $i "n relaiile sociale. ,r con!lict8 dezvoltarea este
limitat. +ultor manageri le este teama de con!lict $i "ncearc s evite aariia acestuia entru c nu $tiu cum s#l
rezolve. Un con!lict nerezolvat oate roduce scderi drastice ale roductivitii8 la !el ca un virus care invadeaz un
comuter. A "nelege cum s te comori cu ersoanele care se a!l "n con!lict rerezint entru manageri
instrumentul adiional care conduce sre e!icien. &Cist di!erite stiluri de a(ordare a con!lictului :evitare8
cometiia8 ama(ilitatea8 comromisul8 cola(orarea. +otivul entru care le !olosim di!er. %e multe ori evitm
con!lictul atunci c7nd considerm c nu merit. &ste !oarte imortant s $tim c7nd s ne imlicm8 at7ta tim c7t
suntem con$tieni c nu "ntotdeauna vom c7$tiga. Alegem cometiia atunci c7nd suntem !oarte siguri e noi8 c7nd
suntem !oarte "ncreztori e ideile noastre. Acionm amia(il atunci c7nd vrem ca ceilali s ne lac8 sau c7nd vrem
ca lucrurile s mearg mai "ncet8 "ntr#un ritm mai calm8 sau c7nd simim c avem dretul s le amintim celorlali ce
resonsa(iliti $i#au asumat. ,acem comromisuri atunci c7nd nu avem r(dare $i cola(orm atunci c7nd vrem ca
toi cei imlicai s simt c rezultatul le aarine.
C7nd vom constientiza cum s rezolvam un con!lict8 ce stil tre(uie sa alicam8 8 atunci e!icacitatea
manageriala va cre$te vizi(il. A te con!runta cu un con!lict8 a "ncerca s#l rezolvi8 conduce la o comunicare desc/is8
cooerare $i roductivitate ridicat.
Cum s trans!ormi con!lictul "ntr#un instrument entru a !orma o
ec/i e!icient
9Iulia8 director de marQeting la o !irm !armaceutic8 a devenit eCaserat entru c8 !iind liderul acestui
roiect se a$teta ca urmtorul medicament s se lanseze "n cel mult $ase luni. %ar ea nu avea control direct asura
mem(rilor ec/iei8 care de alt!el tre(uiau s#$i resecte dead#line#urile8 ast!el "nc7t s termine la tim. Pentru c
lucrase cu !iecare din ei searat8 Iulia "i considera ca !iind ni$te oameni resonsa(ili. %e$i sunt o ec/i dinamic8
!iecare are un rogram roriu. Provenind din deartamente di!erite8 cu idei rorii8 ec/ia se "ndreta u$or ctre
con!lict. Iulia "nceuse s cread c a(ordarea ec/iei "ntr#o ast!el de manier nu va !unciona niciodat8 cu toate c
la "nceut rounerea camaniei i s#a rut !oarte (un $i munca nu at7t de costisitoare. &a nu crezuse8 de alt!el8 "n
ec/ia ei c ar utea lansa noul rodus. Totul i se rea nerealiza(il.:
'n organizaiile din ziua de azi8 activitatea tinde s !ie !cut de ec/ie !ormate secial entru acest lucru>
ast!el8 ornind de la managementul de to $i 7n la gruurile de 5os dintr#o comanie8 totul este "mrit e ec/ie
cu scoul de a cre$te roductivitatea8 creativitatea8 energia $i er!ormana.
Oricum ar !i8 imaginea e care noi o avem desre ce "nseamn o ec/i $i cum ar tre(ui s !uncioneze8 este
un ic nerealist. %eseori sunem c ec/iele rovoac mult mai multe ro(leme dec7t (ene!icii8 lu7nd "n
considerare motivele entru care au !ost create. .re eCemlu8 o ec/i !ormat din mem(ri din mai multe domenii
de activitate8 la !el ca ec/ia lui MudG8 au o mulime de in!ormaii8 idei $i erceii di!erite desre modul "n care ar
tre(ui s acioneze ca ec/i8 care sunt ro(lemele cele mai imortante8 cum s le rezolve $i ce rol are !iecare "n
ec/i.
Con!lictul are $i este inevita(il. %ar oare acest lucru este grav= 3sunsul este 0U. %e alt!el8 cercetrile
demonstreaz c unele con!licte sunt (ene!ice entru ec/i. %eseori8 rimul im(old "n cazul unui con!lict este s
devii nervos sau surat $i s "ncerci s elimini ro(lema. %ar o a(ordare mult mai (un a con!lictului este aceea de
a "ncerca s "nelegem ce anume l#a rovocat8 cauza aariiei dezacordurilor8 s minimizm susceti(ilitatea e care
m7nia o rovoac de o(icei $i s "ntoarcem con!lictul "n avanta5ul ec/ielor.
Cum oate !i !cut acest lucru. .c/im(7ndu#ne rerile desre con!lict "n trei moduri.
1. 'n rimul r7nd tre(uie s recunoa$tem c "n orice ec/i aare con!lictul $i c acesta nu este ceva
anormal. &ste $tiut !atul c atunci c7nd ec/ia se !ormeaz8 !iecare mem(ru are roriile ersective8 crezuri $i
cuno$tine. Aceste di!erene sunt motivele entru care ec/iele s#au !ormat "n rim !az. %ac toat lumea ar
cunoa$te acelea$i lucruri8 ec/iele ar !i de risos. Cu toate acestea8 tocmai aceste di!erene duc la con!lict.
2. Tre(uie s "nelegem c aceste con!licte nu sunt ceva izolat. Con!lictele reies din interaciunile dintre
mem(rii ec/iei care ornesc de la simle dezacorduri "ntre mem(rii $i se termin c7nd ec/ia8 !ie rezolv
ro(lema8 !ie sc/im( su(iectul. Con!lictele aar su( dou !orme:
a) conflicte din cau%a sarcinilor si responsabilitilor- +e refer la substana activitilor, la ideile i
procedurile folosite9
b) conflictele dintre oameni- +e refer de asemenea la substana activitilor, la ideile i procedurile
folosite9
Am(ele tiuri de con!lict ot area "n acela$i tim. 'n tim ce am(ele tiuri ot avea in!luene ozitive "n
cre$terea ec/iei8 cele orientate e su(stana activitii o!er cea mai mare 9recomens:. Per!ormana este ceea ce
noi g7ndim $i considerm a !i e!icien> este rodusul ec/iei "n termen de soluii $i decizii. Con!lictul "ndeamn "n
general oamenii s#$i sun resuunerile $i s#$i nesocoteasc luta entru o unanimitate rematur8 "n loc s tind
ctre er!orman. &c/iele imlicate "n acest ti de con!lict "$i direcioneaz aciunile sre munca lor> con!lictul "i
!oreaz s !ie reocuai de su(stana activitii $i ro(lemele care aar din acest unct de vedere.
%in contr8 con!lictele dintre oameni8 cu toate c a!ecteaz dezvoltarea ec/iei8 sunt rin de!iniie o
"nc/idere "n interior a ec/iei8 iar acest lucru duce direct la scderea er!ormanelor. 'n timul con!lictului de acest
gen8 aciunile sunt "ndretate ctre relaiile dintre oamenii din ec/i mai mult dec7t sre ceea ce are de !cut
ec/ia.

3. Tre(uie s ne "ntre(m dac resuunerea c emoiile negative $i con!lictul merg 9m<n n m<n:8
sau emoia negativ este un alt ti de con!lict. &moiile $i con!lictul interacioneaz "ntr#un mod care oate a!ecta
er!ormanele ec/iei.
&moiile ec/iei ot avea dou comonente: teama $i sirit. Cercetrile recente au demonstrat c cele mai
multe con!licte duc la team8 ceea ce are ca urmare8 "n !uncie de tiul de con!lict arut8 un ton al vocii ozitiv sau
negativ. Prea mult sau rea uin team este "n detrimentul e!icienei ec/iei8 "n tim ce 9 o cantitate medie: este
(ene!ic.
Con!lictele orientate sre oameni conduc sre un sirit negativ8 "n tim ce con!lictele orientate sre rezultate
conduc sre un sirit neutru sau c/iar ozitiv. &c/iele care au un tonus ozitiv "n timul con!lictului orientat sre
rezultate ot sugera mai multe alternative de rezolvare a ro(lemelor cu care se con!runt8 "n tim ce ec/iele cu
sirit negativ tind s re!ac alternativa original8 !r a se a5unge la o concluzie.
%eoarece con!lictele $i emoiile coresunztoare sunt inevita(ile $i susin e!iciena ec/ielor8 tre(uie s
tindem nu sre reducerea con!lictului8 ci sre sigurana c emoiile coresunztoare con!lictului $i con!lictul sunt
(ene!ice. %e eCemlu8 discuiile din ec/i ot !i !oarte comleCe8 de aceea corecta "nelegere este crucial. O
modalitate rin care mem(ri ec/iei ot asigura aceast "nelegere este ceea ce se nume$te 9 rivire "n ersectiv:8
adic anga5area "ntr#un dialog ce duce sre "nelegerea modului in care mem(rii altor ec/ie g7ndesc $i sunt "n
situaii similare $i !elul "n care ace$tia se comort.
Cu toate acestea8 ei ot "nelege am(ele variante: at7t in!ormaiile rezentate de cei care nu sunt de acord cu
ei8 c7t $i ersectiva din care s#a rodus ne"nelegerea. &Cist multe te/nici e care le utem !olosi entru a
determina ersectiva altor ersoane:
&ivulgarea proprie H a oferi propriul criteriu pentru msurarea diferenelor de opinie.
$nversarea rolului H a trece n locul celuilalt i a nelege de unde vine totul i motivul pentru care
respectiva persoan se aft n acea stare,in stiintele comunicationale fenomenul se numeste empatie3.
)scultarea activ H a asculta atent ceea ce este spus, a pune ntrebri despre orice i a spune ce nelegi
pentru a te asigura c mesajul transmis de interlocutor este acelai cu cel neles de tine.

+anagerii ot trece ec/ia rin di!erite eCerciii cu scoul de a determina modul de a(ordare al ro(lemelor
!iecruia8 c7t $i imortana mem(rilor din ec/i. Un eCerciiu de acest !el a !ost dezvoltat de 4alerie I. .essa numit
9 6rila imortanei in!ormaiilor:DAud 6arG Mo/ns8 Comortament organizational8 &d. &conomica8*@@J8.))*#
)22E.
Acest eCerciiu const "n a$ezarea tuturor ro(lemelor care au determinat con!lictul8 sau care ot determina
con!lictul8 e o !oaie de /7rtie !r a discuta desre ele. Cu siguran nu toi vor !i de acord cu toate8 dar !iecare
dintre ele este !oarte imortant8 din moment ce se a!l e /7rtie. Aoi se "nltur ro(lemele cel mai u$or de
rezolvat8 mic$or7ndu#se ast!el lista. Pro(lemele rmase ot !i use "n discuie la rezenta "nt7lnire8 iar "n cazul "n
care sunt multe8 se !ace o agend entru urmtoarea $edin.
+em(ri ec/iei dezvluie mai multe in!ormaii c7nd ceilali !olosesc 9 g7ndirea "n ersectiv:. Aceast
a(ordare "i a5ut s#$i structureze mesa5ele "n a$a !el "nc7t s !ie !oarte u$or de "neles entru ceilali. 'n !inal8 "i
"ncura5eaz s ia "n consideraie $i alte ersective "n cursul discuiilor8 iar acest lucru duce ctre succes. ,olosind
g7ndirea "n ersectiv8 mem(rii ec/iei vor "nelege ce "nseamn ca alii s ai( uncte de vedere di!erite de ale lor
$i vor anticia ro(lemele care ot area. &i vor rsunde con!lictului mai mult "ncerc7nd s#l "neleag e cellalt.
Cei care nu#l vor "nelege vor !i mai uin tolerani $i vor "ncerca s atace ersoana $i nu ro(lema.
_ %e$i are vizi(il8 cercetrile sugereaz c mem(ri unei ec/ie discut desre in!ormaii comune $i tind s
nu "mrt$easc in!ormaii e care le dein numai ei8 iar atunci c7nd se solicit in!ormaiile necesare rin g7ndire "n
ersectiv8 mem(ri ec/iei sunt mult mai orientai ctre rezultate dec7t ctre oameni.
Organizaiile creeaz "n mod intenionat situaii contradictorii unde di!erenele de oinie duc ctre cre$terea
e!icienei ec/iei. Oricum8 7n c7nd ec/iele vor "nva s#$i eCloateze otenialul sre sinergie total va !i di!icil
s controlm susceti(ilitatea inerent din modul lor de lucru.
Pe scurt8 mem(ri unei ec/ie vor tre(ui s se o(i$nuiasc cu con!lictul $i s "nvee cum s#l creeze !r teama
c va distruge ec/ia.
Con(lictul este o alta !orm de consumare a energiei. &nergia este esenial si (un entru via8 de unde
reiese: con!lictul este (un. Corect= %ac e a$a8 ar tre(ui s mulumim oamenilor c se ceart. Corect= Wi s#i
edesim c sunt a$a de u$or de convins. Corect= %estul de aroae de adevr. Con!lictul nu este nici mai mult nici
mai uin dec7t rezultatul unui mare devotament "ntr#o direcie sau alta. Pro(lema nu este intensitatea
devotamentului8 ci !orma "n care este eCrimat acesta> iar un leader matur va lucra la a direciona acest devotament
sre !orma sa cea mai (ene!ic. .re eCemlu8 "ndretarea ctre atingerea o(iectivelor organizaionale. Acestea sunt
atitudini cruciale de leader care se ot "nva mult mai u$or dec7t gsirea cura5ului de a "ncerca acest lucru $i c/eia
cuno$tinelor care tre(uie urmat.
Odat ce descoeri ace$ti a$i8 teama de a rezolva un con!lict disare> de !at8 vei !i at7t de "nc7ntat de
rezultate8 "nc7t din c7nd "n c7nd i#ai dori s rovoci un con!lict. Wi de ce nu8 dac aceasta te conduce sre ce vrei tu.
Teama vine din a nu ierde "ncrederea oamenilor din 5ur datorit maniulrii. 'ncura5eaz ceea ce ermite
con!lictului s se mani!este "ntr#o manier constructiv.
%atorit temerilor de a !ace o di!eren clar "ntre un con!lict distructiv si unul (ene!ic8 mai 5os este
rezentat o aralel "ntre acestea8 o aralel din care ne utem da seama !oarte u$or de la "nceut ce traiectorie va
avea resectiva ne"nelegere.

Con(lict #istructiv Con(lict +ene(ic
Con!lictul este generat de erori Con!lictul este generat de cauze
multile
&ste scat de su( control8
ne!iind soluionat la momentul oortun
Poate !i meninut la un nivel
onora(il.
Pro(lemele au !ost at7t de
grave "nc7t nu s#a utut a5unge
la o soluie accetat.
.e oate a5unge la o soluie
accetat de catre cei imlicai.
Comunicarea dintre
cometitori devine anevoioasa $i
nedemna de "ncredere.
Comunicarea dintre cometitori
devine intensa $i demna de "ncredere
Caacitatea !iecrei ri de a
o(serva $i de a rsunde la inteniile
celeilalte este serios a!ectat.
,iecare arte o(serv $i rsunde
la inteniile celeilalte.
2ijloace pentru obinerea unor avantaje
Aciuni "n !or8 denaturarea
realitii8 in!ormaie trunc/iat.
Cometiie desc/is
&voluie
Cu c7t con!lictul avanseaz iar
mizele devin mai imortante cu at7t
$ansele a5ungerii la o soluionare devin
tot mai reduse
Cu c7t con!lictul avanseaz iar
mizele devin mai imortante8 cresc
e!orturile $i investiiile cresc eCist7nd
$anse de a5ungere la o soluionare.
3actori de influen
Imortana $i numrul
unctelor de disut
Imortana $i numrul unctelor
de cometiie
0umrul $i imortana
articianilor
0umrul $i imortana
articianilor
C/eltuielile e care
articianii sunt disu$i s le suorte.
C/eltuielile e care articianii
sunt disu$i s le suorte.
0umrul constr7ngerilor
morale a(andonate "n timul
con!runtrii.
0umrul constr7ngerilor morale
e care cei imlicai se simt datori s le
resecte
&fecte
&!ecte negative asura
realizrii o(iectivelor
Indivizii $i organizaiile devin
mai creative $i mai roductive
3esursele ersonale $i
organizaionale se consum "n condiii
de ostilitate8 disre8 eCist7nd o
ermanent stare de nemulumire
Permite distri(uirea mai e!icienta
a resurselor8 elimin tensiunile $i
!aciliteaz e!ectuarea sc/im(rilor.
'nc/iderea !a(ricilor Asigura motivaia ersonalului
duc7nd la un comortament creator.
Cre$te coeziunea8 gradul de
organizare $i loialitatea ersonalului.
.am %ee $i LGle .ussmanDIdem8o.citE recomand managerilor s stimuleze con!lictele (ene!ice "n cadrul
organizaiilor rin urmtoarele msuri:
o ncurajai angajaii s aib preri diferite i s-i pun ntrebri referitoare la situaia de fapt9 recompensai-i
c<nd procedea% aa9
o angajai persoane care nu g<ndesc n acelai fel ca i &umneavoastr, dar asigurai-v c v vor respecta
autoritatea9
o atunci c<nd bnuii c subordonaii dumneavoastr se tem s recunoasc faptul c au alt prere, spunei-le c
dorii s ascultai acea prere9
o nu reacionai negativ la veti proaste, din contr, ludai-i pe angajaii care v in la curent9
o ajutai ec!ipa s vad proiecte care vin din afar, pentru a mri coe%iunea dintre membrii ei9
o ridicai nivelul obiectivelor i ateptrilor dumneavoastr fa de angajai9
o punei-i pe subordonai n po%iie de competiie unul fa de cellalt, dar nu le permitei s se sabote%e ntre ei.
&taele con!lictului organizational
.te/en 3o((ins DA se vedea <Organizational ;e/aviour8 Concets8 Controversies8 Alications8 Prentice B
Iall8Inc.*@@KE evideniaz urmtoarele etae ale con!lictelor:
opo%iia potenial sau incompatibilitile ntre indivi%i, grupuri, organi%aii9
recunoaterea i personali%area9
inteniile sau scopurile9
comportamentul9
consecinele sau efectele.
+odelul lui 3o((ins este centrat mai mult e relaiile interumane $i evideniaz c adotarea unui anumit
comortament declan$eaz reacii similare la ceilali. A$adar8 entru a stra situaia con!lictual "n limite
constructive este (ine s reinem c relaiile (une se streaz cu un control asura comortamentului8 !iind e
delin con$tieni de uterea e care o are comortamentul adotat asura relaiilor interumane.
Un asect imortant al modelului "l rerezint interdeendena dintre stadiile di!erite e care le arcurge $i
!atul c rile imlicate sunt deendente una de cealalt entru consecine. 3o((ins a realizat un model care ia "n
considerare conceia nou asura con!lictelor8 ca msur "n care interaciunea rilor "m(unte$te rezultatele sau
le diminueaz.
%ua alte areri8 etaele unui con!lict sunt urmatoarele :
aariia sursei generatoare a con!lictului B stare de laten>
erceerea "n mod di!erit a con!lictului B con!lict erceut>
aariia eClicit a caracteristicilor strii de con!lict B con!lict resimit>
aciunea desc/is menit s soluioneze con!lictul B stare mani!estat>
ivirea consecinelor con!lictului.
Prima eta resuune o comonent emoional8 cei imlicai "n con!lict "nce7nd s simt unii !a de alii
ostilitate $i tensiune Dn ca%ul conflictului distructivE sau entuziasm ori am(iie Dn ca%ul conflictului beneficE.
Con!lictul resimit are de5a un caracter ersonalizat8 !iecrui individ reacion7nd "n !elul su. La acest moment
activitatea scade "n roductivitate $i mult tim este consumat cu zvonuri $i aciuni neroductive. Literatura de
secialitate recomand $edinele ca modalitate de diminuare a resiunii.
Strategii #e prevenire si #e re#ucere a con(lictelor organiationale0
%ac ai ro(leme siFsau raorturi comunicationaleFrelationale cu alte ersoane8 cu siguran mai devreme sau
mai t7rziu vei avea de#a !ace cu un con!lict. Con!lictul nu este o(ligatoriu ceva ru. %e !at8 con!lictul este rovocat
de di!eritele uncte de vedere. %in moment ce nu eCist dou ersoane care s vad lumea la !el8 ne"nelegerile sunt
ceva normal. %e !at8 oricine "n tim ce vor(ii este de acord cu ceea ce sunei8 ro(a(il c sune ceea ce dorii s
auzii8 $i nu ceea ce crede cu adevrat. +otivul entru care con!lictul este cunoscut entru rezultatele negative8 este
din cauza asectelor emoionale care aar odat cu el. Con!lictul are de o(icei legtur cu interesele sau ideile care
"nseamn !oarte mult entru una din rile imlicate. Con!lictele necontrolate conduc sre violen $i
insu(ordonare. C/eia entru controlul con!lictelor este aceea de a avea $i a dezvolta a(ilitile necesare entru a
deveni un manager al con!lictelor. 4om eCamina trei arii unde con!lictul este cel mai ronunat:
a) rela!ii interpersonale = unu4la4unu>H
b) rela!iile interpersonale n nt-lniri H
c) rela!iile interpersonale n negocieri H
Cu toate c eCist similitudini "ntre aceste arii8 !iecare se di!ereniaz de celelalte8 deinz7nd de ceea ce le
rovoac.
aE Uneori8 "n relaiile interersonale8 asemenea celor "ntre dintre manager $i unul dintre anga5aii ti8 oate
eCista un con!lict !r ca artile imlicate sa realizeze acest lucru Dcon!lict Fcriza asimtomaticaE. %ac cineva8 care
"n mod normal este rietenos cu interlocutorul8 dintr#o dat "ncee s#l evite8 sau s !ie neoliticos8 eCist8 de o(icei8
un motiv. %ac acea ersoan se comort !rumos cu toat lumea mai uin cu interlocutorul resectiv8 $ansele de
con!runtare cu un con!lict sunt destul de mari.
'n acest caz ar !i (ine ca resectivul con!lict sa se rezolve urm7nd a$ii de mai 5os :
Incercati s vedeti dac "ntre %umneavoastra $i cealalt ersoan eCist o ro(lem
dac credeti c eCist o ro(lem8 sta(iliti o "nt7lnire ] !a#"n#!a ^ cu cealalt ersoana entru a discuta.
@u va rezentati asemeni unui acuzator8 "ntrea(ati dac este vreo ro(lem. %ac rsunsul este negativ8
eClicati interlocutorului ca %umneavoastra considerrati ca eCista cel utin o stare rezumat con!lictuala>
In tim ce comunicati cu interlocutorul %umneavoastra8 cereti !eed#(acQ. 0u acuzati interlocutorulZ
Incercai s v ascultai activ interlocutorul si roria comunicare u(licaZ
Fii siguri c va resectai unul altuia oiniile.
In c7teva minute "ncearcati s va !ormati "n minte oiniile celuilalt.
Incearcati s descoeriti ce a determinat comortamentul resectiv la interlocutorul %umneavoastra Dde
o(icei agresivitatea esteinsu!lataE.
'ncercai s mediati resectiva stare con!lictualaZ
La (aza acestor con!licte se a!l o serie de 9du$mani: care ne conduc e aceast cale:
Primul nostru du$man este dorina "nnscut rin care dorim s eClicm rimii lucrurile din unctul nostru
de vedere. Credem c ast!el ei vor "nelege ceea ce vrem $i c "n !inal vor a5unge la aceea$i concluzie.
50 )l doilea duman este ineficiena cu care ascultm. A asculta nu "nseamn s nu vor(e$ti $i s a$tei s#i
vin r7ndul s iei cuv7ntul. A asculta imlic un e!ort real "n a "ncerca s "nelegem unctele de vedere ale celuilalt.
10 )l treilea duman al nostru este frica. Teama c lucrurile nu vor ie$i a$a cum ne dorim8 teama de a nu ierde
ceva la care inem !oarte mult8 teama de a nu arta eni(il $i nu "n ultimul r7nd8 teama de adevr8 teama de a
gre$i.%e aici si ana la lisa de autenticitate si la denaturarea constienta a imaginii de sine ramane doar un as
/0 )l patrulea duman este s presupunem c numai unul poate c<tiga: aceast atitudine oate !i com(tut
rin cometitivitate. 4estea (un este c eCist instrumente simle $i e!iciente entru a sc/im(a ne"nelegerile "n
soluii. 4iaa ne o!er multe oortuniti de a une "n ractic soluiile simle de rezolvare a con!lictelor $i mai ales8
de a le "m(unti. Oricum8 9 du$manii: amintii mai sus vor "ncerca mereu s revin.
Pentru a rezolva un con!lict8tre(uie sa rivim "nainte nu "n trecut. C7teva a(ordri comune in rezolvarea con!lictului
includ: evitarea8 "nelegerea8 cola(orarea8 comromisul $i cometiia. Toi utilizm stiluri di!erite "n rezolvarea
con!lictelor. C7nd ne g7ndim la trans!ormrile aduse de un con!lict8 imortana ro(lemei care a rovocat con!lictul8
starea emoional $i rezultatele devin /otr7toare. 3ezolvarea con!lictelor imlic at7t dorina de cooerare a unei
ri D a5ut7ndu#i e ceilali s o(in ce vor E8 c7t $i insistena celuilalt de a o(ine ce dore$te.

E)I&AREA
C7nd anga5aii evit con!lictul8 de o(icei renun sau se deta$eaz de ro(lema care l#a rovocat. &i nu insist
s o(in ceea ce vor $i nici nu vor s#i a5ute ceilali s#$i ating scoul. %e eCemlu8 tind 9s#$i vad de trea(a lor:
$i 9s se uite "n alt arte: c7nd colegii lor discut desre ro(leme la nivel de (irou. C/iar c7nd constientizam c
avem de#a !ace cu un con!lict8 de multe ori este di!icil s#l gestionam. Aceasta se oate "nt7mla din mai multe
motive:
%ac ro(lema imlic o ierdere a resectului !a de roria ta ersoan sau d na$tere la sentimente de
vinovie sau de ru$ine8 un mod de a aciona este negarea eCistenei ro(lemei8 ur $i simlu entru c realitatea este
rea nelcut.
%ac ni se are mai imortant gsirea unui 9a is$itor: dec7t rezolvarea ro(lemei8 lucrurile vor sca
raid de su( control.
%ac rezolvarea unei ro(leme resuune discutarea unor asecte negative ale comortamentului cuiva D de
eCemlu8 un o(icei rost8 sau lisa unei caliti imortanteE8 s#ar utea s ni se ar mai simlu s evitam discuia8 de
teama unei reacii negative sau agresive a ersoanei "n cauz.
Tentaia este8 "n general8 de a evita a(ordarea ro(lemei8 in serana c ea se va rezolva de la sine. %in ne!ericire8 se
"nt7ml mult rea rar ca ro(lemele s disar !r ca cineva s acioneze "n acest sens. %e cele mai multe ori8 situaia se
"nrute$te. Con!es7ndu#ne celor din 5ur $i mrturisindu#le c eCista o mare ro(lem8 nu vom reusi decat escaladarea
con!lictului. 0u vei rezolva nimic nici am7n7nd rezolvarea ro(lemei la nes!7r$it8 nici d7nd vina e cineva. 'n acest
moment conteaz mai uin a cui este vina> tre(uie s localizam $i s identi!icam ro(lema8 aoi s trecem la aciune
entru a o rezolva.
A evita "nseamn a nu rezolva acest con!lict# aceasta duce la o situaie lose#lose. Aceast a(ordare e otrivit atunci
c7nd artea cealalt este mult mai uternic8 o arte neav7nd $ansa de a#$i atinge o(iectivele8 iar imlicaiile rsunsului
la con!lict sunt mai mari dec7t (ene!iciile unei evitri8 ro(lema Fcon!lictulFcriza ne!iind acute. &vitarea nu rezolv
ro(lema8 ci doar am7n inevita(ilul con!lict.
Analiz7nd structura organizaiilor8 ot !i identi!icate alte ci de evitare a con!lictelor. Prima const "n reducerea
di!erenierilor "ntre deartamente sau sectoare a$adar8 crearea unor deartamente c7t mai similare unul !a de cellalt rin
regtirea c7t mai aroiat a resurselor umane ce lucreaz "n comartimente di!erite. 3educerea gradului de
interdeenden8 a doua soluie8 oate avea e!ecte (ene!ice atunci c7nd !iecare unitate de munc are un grad de autonomie
care "i ermite !uncionarea otim. 'n !ine8 o alt cale de evitare a con!lictului structural o constituie cre$terea resurselor
alocate !iecrui deartament "n arte8 lucru di!icil de realizat "n condiiile "n care resursele sunt tot mai limitate.
3NE'EGEREA
'nelegerea de a cunoa$te o(iectivele celeilalte ri este indicat atunci c7nd ro(lema este mult mai
imortant entru cealalt arte8 c7nd cealalt ersoan este mai uternic8 sau c7nd acea ersoan nu are dretate.
Aceast situaie lose#Sin8 aduce armonie $i ast!el se c7$tig in!ormaii care ot !i !olosite la o dat ulterioar
CO'A8ORAREA ICOO%ERAREAF
Cola(orarea romoveaz rezolvarea ro(lemelor e!icientFe!icace8 deoarece am(ele ri "ncearc s
gseasc soluii avanta5oase. Aceasta este situaia Sin#Sin8 deoarece ro(leme sunt identi!icate8 se analizeaz
alternativele $i se alege soluia care convine am(elor ri. Atunci c7nd anga5aii aleg cola(orarea8 interesul
rincial este acela ca toat lumea s o(in ceea ce#$i dore$te. %e aceea ace$tia sunt vzui ca o ec/i8 de cele mai
multe ori creativ i orientat sre rezultate. Adesea8 rezultatul cola(orrii este o "m(inare a ceea ce rile "$i
doresc. Cunoscuii teoreticieni ai stilurilor de conducere (azate e oameni $i sarcini8 3. ;laQe $i M. +outonDAud
6arG Mo/ns8o.cit..1)-#1--E roun o te/nic de a(ordare a con!lictului (azat e dezvoltarea unor relaii de
cooerare "ntre rile a!late "n con!lict.
Cooerarea este necesar datorit deendenei care eCist "ntre di!erite gruuri sau indivizi. %esigur8 simla
eCisten a deendenei nu genereaz imlicit cooerarea> realizarea acesteia ine de intervenia ierar/iei
manageriale "n sensul coordonrii aciunilor sectoarelor su(ordonate. +omentele declan$rii con!lictului nu ot !i
marcate cu eCactitate "n toate situaiile. Oricum8 atunci c7nd indivizii sau gruurile renun la cola(orare !ire$te c
starea con!lictual domin. Aceast te/nic a cooerrii este desemnat s reduc erceiile gre$ite8 s stimuleze
comunicarea corect $i s dezvolte sentimente de "ncredere "ntre mem(rii organizaiei resective.
COM%E&IIA ICON,RUN&AREAF
Cometiia este motorul uterii. Persoana oate !i agresiv $i oate sa nu accete comromisuri8 "$i atinge
o(iectivele 9e socoteala: celuilalt. %e$i aceast situaie este Sin#lose8 este otrivit atunci c7nd tre(uie luat o
decizie imediat $i cu care nu toat lumea va !i de acord.
Atunci c7nd anga5aii concureaz cu g7ndul 9 s !ie totul corect:8 "ntotdeauna8 rincialul interes al lor este ca
acest con!lict s se rezolve a$a cum "$i doresc ei. 0iciodat nu urmresc s#i a5ute e ceilali s o(in ce vor. %evin
!oarte de!ensivi e oziia lor $i nu "neleg motivul entru care cei din 5ur nu vd lucrurile a$a cum vd ei. Anga5aii
vor insista e !atul c ei !ac ceea ce alii re!uz s !ac8 a$a c ei retind un statut secial. Cei care sunt o(i$nuii cu
cometiia vor ro!ita destul de des de cei care vor s rezolve con!lictul e cale amia(il. Con!runtarea este o a(ordare
a con!lictului care ia "n considerare at7t nevoia de rezultate8 c7t $i relaiile cu su(ordonaii. Aceasta constituie8
ro(a(il8 singura cale de rezolvare de!initiv a con!lictului $i este utilizat "n cazul "n care se accet di!erenele
legitime dintre ri8 c/eia soluionrii con!lictului !iind recunoa$terea onest a di!erenelor. .tudiile arat c cei mai
e!icace manageri a(ordeaz con!lictul rin con!runtare8 entru "nceut8 iar aoi "ncearc alanarea8 comromisul8
!orarea $i8 a(ia la urm8 retragerea.
COM%ROMIS
Comromisul com(in agresivitatea cu cooerarea. Aceast situaie lose#lose este e!icient c7nd e nevoie de
rsunsuri avanta5oase iar rile au aceea$i utere. C7nd anga5aii aleg comromisul entru rezolvarea con!lictului8 ei
urmresc 9s dea $i s rimeasc: ast!el "nc7t am(ele ri s !ie sau mulumite sau nemulumite de ceea ce va rezulta.
Comromisul este !olosit !recvent entru c este destul de e!icient $i entru c am(ele ri !ac e!orturi de a a5unge la
un rezultat. %e eCemlu8 "n deartamentul de marQeting anga5aii s#au decis asura logo#ului8 dar nu $i asura culorii.
Alegerea culorii se va !ace "n !uncie de dorina !iecruia8 a5ung7ndu#se in !inal la culoarea unanim accetat.
Comromisul resuune concesii reciroce8 am(ele ri o(in7nd o oarecare satis!acie. Aceast osi(ilitate de
soluionare a con!lictelor orne$te de la suoziia c eCist "ntotdeauna o cale de <mi5loc: entru soluionarea
di!erendelor8 dezacordurile !iind rezolvate rin negocierea unei soluii de comromis. Comromisul este de !at o
soluie suer!icial de "mcare a tuturor rilor care resuune sacri!icarea convingerilor $i uneori a raionalitii.
Adotarea acestei metode se !ace mai ales atunci c7nd rile au uteri egale $i sunt !erm /otr7te s#$i ating
scourile "n mod eCclusiv.
%E CA'E AMIA8I'2
Atunci c7nd anga5aii doresc rezolvarea con!lictelor e cale amia(il8 utem !i siguri c ace$tia vor !ace tot
osi(ilul entru a a5uta cealalt arte s o(in ce dore$te8 de multe ori "n detrimentul lor. .unt de acord cu orice8
c/iar dac "n mod normal nu ar !i8 asta numai din dorina de a evita con!lictul. %e eCemlu8 anga5atul va alege s
!ac tre(a altuia "n loc s sugereze c este resonsa(ilitatea celuilalt.
A%'ANAREA
Alanarea se rezum la "ncercrile managerului de a mulumi toate rile imlicate "n con!lict. 'n aceast
situaie sunt suraevaluate relaiile cu su(ordonaii $i sunt negli5ate ro(lemele 9te/nice: ale organizaiei. Pentru c
managerul dore$te aro(area celor din 5ur8 va considera orice situaie con!lictual ca !iind o grav dis!uncie8 "n
consecin va ceda "n !aa celorlali doar de 9dragul: calmrii situaiei. Alt!el sus8 alanarea con!lictului se
"nt7lne$te atunci c"nd una dintre ri este disus s satis!ac interesele celeilalte ri8 "n dauna roriilor sale
interese8 !ie entru a o(ine un credit din artea celorlali8 !ie entru c armonia $i sta(ilitatea este vital "n
organizaie. Alanarea8 "n sc/im( oate genera "n viitor o(stacole entru o(inerea de er!ormane ridicate8 mai ales
"n cazul organizaiilor cu rezultate mediocre.
,ORAREA
,orarea este utilizat "ndeose(i "n cazul "n care managerul dore$te8 cu orice re8 o(inerea rezultatelor8 !r
a avea consideraie !a de a$tetrile8 nevoile $i sentimentele celorlali. %e o(icei8 aceast modalitate de rezolvare a
con!lictului se (azeaz e !ora de constr7ngere a managerului8 care utilizeaz a(uziv sursele de utere e care le
deine asura su(ordonailor si. Pe termen scurt8 !ora oate reduce con!lictul8 dar e!ectele nu sunt dintre cele
!avora(ile e termen lung. Practica a con!irmat c "ntr#un climat de constr7ngere roductivitatea va scdea. 'n
realitate8 se oate a5unge la motivaia negativ a su(ordonailor8 lucru ce atrage !rustrri8 "n consecin con!licte mai
grave
+anagementul con!lictelor ar tre(ui s conduc la "nelegerea ro(lemelor care aar8 la imlementarea
de noi metode entru com(aterea con!lictelor $i la dezvoltarea unui mediu de lucru roice cre$terii e!icienei .
O a(ordare o(i$nuit a con!lictului o rerezint 9&OCMEA'A: D "nvoiala E8 a da $i a rimi8 caz "n care se
!ormuleaz rouneri $i se negociaz. %in aceasta !orm de negociere rezult mai ales o situaie Sin#lose8 sau lose#
Sin.
O alternativa la 9tocmeal:8 (azat e ro!unzimea ro(lemei8 este NEGOCIEREA. Aceasta are atru
comonente de (az:
separarea problemei de persoan9
concentrarea pe profit i nu pe po%iie9
generarea mai multor soluii nainte de a lua o deci%ie9
re%ultate ba%ate pe obiective standard.
.t7nirea negocierii are de cele mai multe ori rezultatul Sin#Sin.
Con!orm lucrarii lui Xurt LeSin B Teoria sc/im(riiDAud i(idemE B eCista un stadiu de sta(ilizare "n care
aare situaia con!lictual. 'n urmtoarea eta aar ro(lemele8 se analizeaz alternativele8 se de!inesc o(iectivele
$i se imlementeaz lanul de sc/im(are arute "n urma con!lictului D c/eia con!lictului E. &taa urmtoare de 9re#
sta(ilizare: integreaz sc/im(area e care o aduce con!lictul "n sistem $i o !iCeaz. Atitudinile de negociere duc la
rezolvarea con!lictului $i "ncura5eaz cola(orarea8 cre7nd un mediu de lucru ozitiv.
%e#a lungul timului8 au !ost determinai anumii a$i care resectai8 a5ut la rezolvarea con!lictelor:
1. clari!icrea ro(lemeiFcrizeiFcon!lictului>
2. identi!icarea scourilor comune8 valorilor8 "nsu$irilor>
3. cautarea ermanenta 7n la gsirea unei a(ordari e!iciente care s duc la e!icacitate>
4. strarea conversaiei concentrate asura ro(lemei8 nu asura ersoanei.
5. !olosirea cuvintelor simle entru a eClica ro(lemaFcrizaFcon!lictul.
6. ai gri5 ca vec/ile atitudini s nu ai( nici un e!ect asura e!orturilor e care le !aci entru rezolvarea
ro(lemelor>
7. corelarea lim(a5ului truului $i a lim(a5ului ver(al .
Pe l7ng aceste modaliti mai utem identi!ica o alt te/nic de soluionare a con!lictelor care se re!er la
(iAarea unor scopuri supra4or#onate. Pentru rile a!late "n con!lict se sta(ilesc o(iective comune care nu ot !i
realizate dec7t rin unirea e!orturilor $i resurselor !iecrui gru "n arte. Con!orm acestei te/nici8 scourile sura#
ordonate ar !ora rile s uite dezacordurile dintre ele $i s#$i concentreze atenia e de$irea surselor de con!lict.
%e$i este o te/nic ce nu resuune e!orturi deose(ite entru alicarea "n ractic8 utilizarea scourilor sura#
ordonate rezint dezavanta5ul c odat ce acest sco a !ost "ndelinit8 con!lictul oate s reaar.
'n ractic se aeleaz !recvent la utilizarea mediatorului sau rii a treia. +etoda este deose(it de e!icient
atunci c"nd cele dou ri a!late "n con!lict nu mai sunt disuse la o con!runtare onest8 !iind rinse "ntre resiunea
organizaiei $i ne"ncrederea reciroc. O a treia ersoan cu rol de mediator8 va "ncerca s rovoace o "nt7lnire "ntre
ri8 !avoriz7nd comunicarea desc/is. 'n acest !el se reduce emotivitatea $i se creeaz oortuniti egale entru
am(ele ri de a#$i eCrima sentimentele. Pentru a reu$i "n demersul su8 mediatorul tre(uie s insire "ncredere8
armonie $i sta(ilitate. 0umai ast!el mediatorul o!er o $ans de "mcare a rilor adverse $i aoi crearea unor
!aciliti entru comunicarea constructiv.
Uneori8 di!erenele la nivel organizaional al ersonalitilor rintre articianii la ne"nelegeri imlic
necesitatea unei a treia ri. A sune anga5ailor s#$i rezolve singuri ro(lemele8 a crede c un simlu str7ns de
m7n oate rezola totul8 oate !unciona ocazional8 dar de cele mai multe ori con!lictul se va ad7nci $i va deveni mai
distructiv. O a(ordare mai (un este aceea de a ermite "nt7lnirea anga5ailor cu o a treia arte8 sau un mediator
Dcare8 "n anumite cazuri8 oate !i un manager sau atronulE8 $i a asista la cum decurge rezolvarea con!lictului. Un
mediator eCtern ro(lemei oate aveam mai multe $anse de reu$it dec7t o ersoana direct imlicat care oate !i
acuzat de su(iectivism. %ac cel imlicat este suerior ierar/ic celorlali8 rolul mediatorului devine mai di!icil
deoarece sueriorul tine s devin !oarte direct $i "$i oate asuma rolul de ar(itru !or7nd rile s a5ung mai
reede la o soluie.
C"t vreme rile reu$esc s#$i rezolve "n mod direct8 "ntr#o manier constructiv8 di!erendele nu este necesar
intervenia altor actori. C"nd disuta a5unge "ntr#un imas ma5or Deste de ild eCtrem de asional8 "ncins8 iar
comunicarea este (locatE8 intervenia celei de#a treia ri rm"ne deseori singura soluie.
Terii ot contri(ui la soluionarea disutelor rin te/nici cum ar !i: reducerea tensiunii8 controlarea numrului
de ro(leme8 "m(untirea comunicrii8 sta(ilirea unor teme comune sau su(linierea anumitor oiuni de decizie
entru a le !ace mai atractive entru ri. %in unctul nostru de vedere8 o ast!el de intervenie ar tre(ui evitat "n
c"nd rile reu$esc s se descurce $i !r a5utor "n limite rezona(ile de tim $i resurse. Pentru a !ace !a diverselor
situaii cu care sunt con!runtai8 terii au nevoie de atru tiuri de a(iliti :
sta(ilirea de ctre teri a unei relaii e!iciente de lucru cu !iecare din rile a!late "n con!lict8 ast!el "nc"t
acestea s ai( "ncredere "n tera arte8 s comunice li(er cu mediatorul $i s reacioneze cu simatie la
sugestiile mediatorului>
crearea unei atitudini de cooerare la rile a!late "n con!lict>
dezvoltarea unui roces creativ de gru $i a adotrii deciziilor "n gru8 roces care clari!ic natura
ro(lemelor cu care sunt con!runtate rile a!late "n con!lict8 a5ut la eCtinderea gamei de alternative
erceute ca !iind disoni(ile $i !aciliteaz imlementarea soluiilor convenite>
este deose(it de imortant entru teri s ai( multe in!ormaii indeendente desre c/estiunile "n 5urul
crora se centreaz con!lictul.
Intervenia terilor oate !i dorit de ri sau oate !i imus din a!ar rin reguli8 legi8 o(iceiuri sta(ilite
"ntr#o organizaie8 etc. Un ter imus oate s aduc ersectiva cuiva care nu este arte a disutei8 dar care este
interesat "n soluionarea con!lictului. Practica demonstreaz c eCist o regul de aur: interveniile care nu sunt
accetate de ctre una sau am(ele ri8 sau care nu sunt "ntrite de eCertiza8 rietenia sau autoritatea terului Dsurse
de utere ale acestuiaE8 ot !i rimite cu ostilitate sau c/iar cu du$mnie8 indi!erent de motivaiile sau inteniile
terului. .u(liniem acest asect deoarece de multe ori se "nt"ml ca "ntr#o disut s aar surriza ca rile "ntre
care eCist un con!lict s se coalizeze "motriva terului Dcare este erceut acum ca o ameninareE.
'ntre (ene!iciile ma5ore e care le aduce intervenia terilor oate !i menionat readucerea sta(ilitii8 a
normalitii $i "nscrierea rilor "ntr#un discurs civilizat "n care se ot re"ncee negocierile de soluionare a
con!lictului. %e asemenea8 ot !i menionate $i alte avanta5e:
crearea unui saiu de resiraie sau a unei erioade de temerare a strilor asionale>
resta(ilirea sau "m(untirea comunicrii>
concentrarea asura ro(lemelor imortante>
remedierea relaiilor (locate>
resta(ilirea anga5amentelor rivind termenele limit>
cre$terea nivelului de satis!acie $i de anga5ament a rilor !a de rocesul de soluionare a
con!lictului $i rezultatele acestuia.
C/iar dac nivelul de ostilitate eCistent "ntre ri este at"t de ridicat "nc"t sc/im(rile ulterioare sunt eCtrem
de ro(lematice8 intervenia terilor oate reduce nivelul de ostilitate $i o!eri unele soluii entru ro(leme.
Pe de alt arte8 intervenia terilor oate semnala e$ecul rocesului de negociere $i de soluionare a
con!lictelor8 c/iar dac numai temorar. O ast!el de intervenie arat c rile au e$uat "n crearea de relaii sau "n
managementul roriilor relaii de interdeenden B situaie real mai ales atunci c"nd rile aeleaz la ar(itra58
ceea ce "nseamn c renun la controlul sta(ilirii roriilor rezultate.
Procesul de management al con!lictului are succes atunci c7nd rile imlicate au "ncredere "n
integritatea mediatorului8 imarialitatea $i a(ilitile acestuia. 3esectul entru mediator este !oarte imortant8
determin7nd un comortament al rilor care s rerezinte (aza enaru cea mai (un negociere.
Un mediator eCtern tre(uie s streze con!idenialitatea ro(lemei "n discuie. &Cceiile aar atunci c7nd
este vor(a de ro(leme ilegale. Toate rile tre(uie "n$tiinate cu rivire la aceste eCceii. Orice "mrt$ire de
in!ormaii rerezent7nd eCceiile de con!idenialitate oate !i !cut doar asigur7ndu#ne c minimul de in!ormaii
e care "l dm nu a!ecteaz niciuna din ri. Anga5aii vor !i mai uin tentai s vor(easc desre ro(lemele
resective "n cazul asigurrii con!idenialitii. Uneori8 con!lictele imlic ro(leme ersonale. O situaie aarte o
rerezint imlicarea mediatorului atunci c7nd rile imlicate nu ot a5unge la o "nelegere. Cercetrile au
descoerit c "n unele situaii mediatorul lucreaz cel mai (ine atunci c7nd "$i oate sc/im(a rolul> "n situaia "n
care acesta d gre$8 oate deveni ar(itru. 'n lus8 rile imlicate vor "ncerca s gseasc soluia cea mai (un "n
rezolvarea con!lictului. %in cate8 "n tim ce unii mediatori sunt otrivii entru am(ele roluri !r a cdea "n
atima maniulrii8 eCist osi(ilitatea unui a(uz de utere. Wi mai mult8 indivizii ot !i ignorai $i oate scdea
"ncrederea "ntr#un mediator atunci c7nd discuiile con!ideniale se "ntorc "motriva lor mai t7rziu.
+edierea a5ut rile imlicate s#$i discute ro(lemele8 rear rnile trecute $i dezvolt instrumentele
necesare entru a "n!runta ne"nelegerile e!icient. +ediatorii ot a5uta articianii s ai( gri5 de roria lor
ersoan8 s#$i eCtind orizonturile $i c/iar "i ot "ncurca "n rocesul de rezolvare a ro(lemelor. Totu$i mediatorii
de succes amintesc "ntotdeauna !atul c rovocrile care aar sunt ale celor imlicai $i nu tind s scurteze drumul
"ncerc7nd s le rezolve "n locul celor imlicai.
+ediatorii !aciliteaz !olosindu#se de:
# nelegerea perspectivelor fiecrui participant9
# creterea i evaluarea intereselor participanilor prin re%olvarea problemei prin intermediul medierii9
# stabilirea unor reguli de ba% pentru mbuntirea comunicrii9
# coac!-uirea n edin comun9
# ec!ilibrarea puterii , atunci c<nd participanii aparin nivelelor ierar!ice diferite ntr-o companie 39
# sporirea capacitatii de interaciune viitoare ntre participani9
9Pre#"nt7lnirea: este o "ntrevedere searat cu !iecare dintre articiani "nainte de a !i u$i !a "n !a. 'n timul
"nt7lnirii8 mediatorul va eClica ro(lema con!idenialitii $i !elul "n care medierea va decurge8 ast!el "nc7t cei imlicai
s nu !ie luai rin surrindere. +ediatorul ar tre(ui s o!ere osi(ilitatea rilor de a invoca oric7nd "nt7lniri 9unu la
unu:.
Controlul e care "l au rile imlicate este (ine s !ie accentuat e tot arcursul rocesului de mediere.
Particianii nu ar tre(ui s !ie de acord cu ceva doar de dragul acordului. %ac "nc eCist nevoi nesatis!cute8 acestea
ar tre(ui scoase la iveal. Uneori8 c7teva sc/im(ri "n oteniala soluie ot !ace di!erena "ntre un acord care va avea
succes $i unul care va e$ua. 'n tim ce eCist sute de !actori care in!lueneaz rezolvarea cu succes a unui con!lict8 9re#
"nt7lnirea: rerezint unul dintre ilonii managementului con!lictelorDA se vedea Ion#Ovidiu Panisoara8 <Comunicarea
e!icienta#+etode de interactiune educationala8 &d.Polirom8)??-8.HH#@2E. %e$i aceast discuie dintre mediator $i c7te
unul dintre articiani oate !i erceut susect $i oate in!luena neutralitatea mediatorului8 acesta din urm
a(ordeaz situaia ca o a treia arte care deine uterea maCim $i deseori se comort ca un cvasi#ar(itru. C7nd
rocesul de mediere este "neles de la "nceut8 iar rile imlicate dein controlul asura rezultatelor8 rolul mediatorului
neutru este din ce "n ce mai lisit de imortan.
9Pre#"nt7lnirea: o!er oortunitatea rilor imlicate de a !i ascultate $i "nelese. Unul dintre motivele entru
care con!lictul se con!runt cu at7t de multe rovocri este !atul c tendina general a oamenilor este s#$i eCrime
nelcerile $i rerile !r a#i asculta e ceilali. Tocmai de aceea aceast 9re#"nt7lnire: reia o arte din aceast
dorin de dezvluire a ro(lemelor $i nemulumirilor. Cu c7t con!lictul este mai ad7nc din unct de vedere emoional8
cu at7t mai mult este nevoie de asemenea "nt7lniri.
C7nd rile se simt "nelese8 (ariera emoional disare $i stresul este redus. Aceasta !ace oamenii mai
"ncreztori $i mai desc/i$i sre a#i asculta e ceilali.
.ear7nd oamenii de con!lict8 Ainslade $i +onQDaud i(idemE vor(esc desre !atul c oamenii sunt teoretic
li(eri s se eCrime "ntr#o conversaie8 dar atunci c7nd devin ri imlicate "n discuie8 rsunsurile lor sunt in!luenate
de remarcile celorlali. %eseori se simt rin$i "n ciclul con!lictului. Ainslade $i +onQ se "ntre( cum indivizii au !ost
!orai de "mre5urrile con!lictului sa sun lucruri e care mai aoi sa le regrete8 sau cum con!lictul i#a a!ectat "n mod
negativ. Plas7nd vina "n cadrul con!lictului8 mediatorul ermite rilor s se distaneze de con!lict. Aceast situaie
o!er osi(ilitatea celor imlicai de a o(serva cele dou osi(iliti: !ie s continue s agraveze acel con!lict8 !ie s
caute ci de rezolvare ale acestuia. Cei doi autori sugereaz c dac mediatorul ascult activ ceea ce au ceilali de sus8
devenind un eCemlu entru ceilali8 ot area (ene!icii nea$tetate.
'n timul 9 re#"nt7lnirii:8 mediatorul noteaz c7t mai multe osi(ile surse de con!lict de la am(ele ri8 urm7nd
ca mai aoi "n sesiunea comun8 s le introduc e r7nd "n discuie. Cu c7t mai multe su(iecte cu at7t mai mare
oortunitatea de a discuta desre ro(lemele imortante care uteau !i lsate nediscutate $i care uteau rovoca noi
con!licte.
Ar(itra5ul8 ca !orm de intervenie a terilor8 oate demonstra c rile au czut de acord c nu se "neleg $i "$i
eCrim dorina de a ceda controlul asura rezultatelor. 'n ooziie8 scoul dominant al altor tiuri de intervenii ale
terilor D"n mod secial mediereaE este de a "m(unti a(ilitile rilor de soluionare a con!lictelor. O(iectivul lor este
de a ermite rilor s dein controlul asura rezultatelor8 rin reglementarea roceselor de interaciune. 'n general8
utem sta(ili urmtoarele situaii "n care este necesar intervenia unei a treia ersoane:
emoiile intense par s bloc!e%e reali%area unui acord9
comunicarea proast dincolo de abilitatea prilor de a o mbunti9
percepii greite sau stereotipuri care bloc!ea% relaiile productive9
comportamente negative repetate ,furie, acu%aii aduse celorlali, c!iar insulte3 care creea% bariere
ntre pri9
nenelegeri asupra numrului i tipurilor problemelor aflate n disput9
incompatibilitatea real sau doar perceput de interes ntre pri, pe care acestea nu pot s le
reconcilie%e9
absena unor proceduri sau protocoale clare de negociere9
dificulti majore n declanarea negocierilor sau n continuarea negocierilor dup apariia unui
impas.
+edierea8 alturi de alte !orme de controlare a rocesului Dcum ar !i !acilitarea sau consultareaE este cea mai
"nt"lnit !orm de intervenie a terilor $i are un caracter reonderent rocedural. 'n cursul medierii Dcare intervine
mult mai uin "ntre ri "n comaraie cu ar(itra5ulE rile "$i streaz controlul asura rezultatelor8 de$i vor ceda
controlul asura modului de soluionare a disutei. +edierea a5ut ast!el s se streze un (ene!iciu imortant al
negocierii: rile menin controlul asura soluiilor8 !at care le va a5uta semni!icativ "n dorina lor de imlementare
a rezultatelor.
O asemenea intervenie Dcare insist asura rocedurilorE sri5in nevoile negociatorilor care solicit g/idare
sau asisten rocedural dar doresc s streze controlul asura deciziilor sau imlementrii rezultatelor. 0u tre(uie
trecut cu vederea c e$ecul !olosirii interveniei terilor Dc"nd este cu adevrat necesarE8 oate !i la !el de ericulos
ca $i alegerea unei intervenii gre$ite Dde eCemlu ar(itra5 "n loc de mediere sau !olosirea unei metode adecvate dar
la un moment neotrivitE.
%e asemenea8 sunt eCtrem de riscante interveniile nedorite8 sau situaiile "n care un suerior intervine "n
disutele dintre su(ordonai. Terul are avanta5ul de a !i otenial mai o(iectiv dec"t ersoanele a!late "n con!lict8
asura metodelor care tre(uie alicate sau a stilului care tre(uie !olosit. &vident8 terii nu ar tre(ui s !ie in!luena(ili
de una dintre ri sau de am(ele ri $i nici rtinitori. Cel care intervine tre(uie s realizeze !oarte clar care este
e!ectul osi(il al interveniei asura rilor B "n mod seci!ic asura dorinei $iFsau a(ilitii lor de a soluiona alte
con!licte "n viitor. 0u tre(uie negli5at !atul c interveniile terilor D"n cazul ar(itra5ului mai alesE8 ot s ai(
consecine negative eCtrem de uternice cum ar !i diminuarea caacitii rilor de a negocia e!ectiv8 resectiv
cre$terea deendenei !a de ter.
Interveniile terilor ot !i descrise ca !iind !ormale sau in!ormale. Interveniile !ormale sunt recunoscute ca
tradiionale $i sunt roiectate entru a 5uca acest rol !ormal> ele sunt !olosite de 5udectori8 mediatori ai relaiilor de
munc8 ar(itri8 etc.8 "n tim ce interveniile in!ormale aar incidental "n rezolvarea unei stri con!lictuale.
%e reinut c intervenia terilor tre(uie !cut doar atunci c"nd este necesar8 iar rile tre(uie controlate
doar at"t c"t tre(uie entru a le a5uta s a5ung singure la o soluie. Con!orm unei eClicaii mai u$or de "neles8 nu ar
tre(ui s lsm 9intervenia medical: s !ac mai mult ru acientului. C/irurgia tre(uie !olosit doar c"nd este
necesar acientului8 nu $i atunci c"nd este su!icient doar un ansament sau un medicament entru durerile de ca.
Odat ce am accetat c interaciunea dintre ersoane8 gruuri8 $i organizaii genereaz "n mod natural
con!licte8 devine evident ca $i negocierea B metoda cea mai imortant de soluionare a con!lictelor dintre ri8 s
!ie rezent "n toate domeniile vieii organizaionale. Totul se oate negociaZ8 ne avertizeaz muli autori care s#au
dedicat acestui su(iect $i care au trans!ormat te/nicile de negociere "ntr#un element esenial entru succesul ersonal
rin v"nzarea de reete universale ale succesului "n via. %u cum remarc autorii unui cele(ru roiect de cercetare
rivind ro(lemele negocieri D 3. ,is/er8 A. UrG8 ; Patton8 ^ .uccesul "n negocieri ^8 &ditura %acia8 Clu5# 0aoca8
*@@2E8 cu toii negociem c"te ceva "n !iecare zi. .ituaiile "n care este necesar negocierea sunt din ce "n ce mai
multe8 cci con!lictul este o industrie "n lin dezvoltare. Oamenii sunt di!erii $i entru a a(orda aceste di!erene
!olosesc negocierea. +a5oritatea oamenilor iau deciziile rin negociere at"t "n a!aceri8 c"t $i "n !amilie.
Ast!el8 utem deduce c eCist "ntotdeauna dou sau mai multe ri care artici la negociere8 eCist mereu
un con!lict de interese "ntre rile sau scourile urmrite de cineva8 iar rile doresc8 cel uin e moment8 s caute
o "nelegere dec"t s lute desc/is sau s !oreze o arte s caituleze. %esigur8 atunci c"nd negociem ne a$tetm la
o situaie de ti o!er#rime$te. 0e a$tetm ca am(ele ri s#$i modi!ice "ntr#un !el cererile sau solicitrile $i s
cedeze din unctele $i argumentele lor de lecare. 'n sc/im(8 negocierile cu adevrat creative ot s nu se (azeze
doar e comromis entru c rile ot s inventeze o soluie care s satis!ac o(iectivele tuturor. negocierea aare
cel uin din dou motive:
1) s creeze ceva ce nici o arte nu oate realiza individual rin mi5loace rorii8
2) s se rezolve disuta "ntre ri.
O asemenea eClicaie8 rezult $i din de!iniia e care o roune academicianul +ircea +alia DAud IdemE
entru acest roces: 9negocierile sunt procese competitive desfurate n cadrul unor convorbiri panice de ctre
dou sau mai multe pri, ce accept s urmreasc mpreun reali%area n mod optim i sigur a unor obiective,
fi4ate n cuprinsul unei soluii e4plicite, agreat n comun.:
Literatura de secialitate menioneaz c succesul "n negociere nu st nearat "n modul "n care se duce 5ocul
disutei8 "n dramatismul rezentrii argumentelor8 c"t mai ales "n rocesul de lani!icare care are loc "nainte de
"nceerea dialogului. %in cate8 !oarte muli negociatori nu sesizeaz nevoia unei lani!icri riguroase $i atente $i
nu ot realiza adevrata miz a negocierii8 nu#$i de!inesc roriile oziii $i rm"n descoerii "n !aa rii adverse.
.trategiile !olosite "n cadrul rocesului de negociere sunt similare stilurilor de a(ordare a con!lictelor $i
includ: cola(orarea Dnegocierea integrativE8 cometiia Dnegocierea distri(utivE8 $i acomodarea Dnegocierea
"ndatoritoareE cu interesele rii ouse.
Pe l"ng aceste strategii ale negocierii mai eCist o a treia cale8 a negocierii rinciiale8 ela(orat "n cadrul
Proiectului de 0egocieri de la IarvardDI(idemE8 care const "n clari!icarea ro(lemelor e (aza caracteristicilor lor
$i nu rin ni$te tratative care seamn mai degra( cu o t"rguial "ntre ri. Aceasta "nseamn c se caut8 e c"t
osi(il8 ro!itul am(elor ri8 $i c8 acolo unde interesele sunt divergente8 tre(uie ca rezultatul s se (azeze e ni$te
criterii ec/ita(ile8 indeendente de voina oricrei dintre ri.
Prinii acestei metode8 3. ,is/er8 A. UrG8 ; PattonDIdemE8 sun c negocierea rinciial este intransigent
!a de criterii $i malea(il cu oamenii> nu !olose$te trucuri sau imagini !alse> ne arat cum s o(inem ceea ce ni se
cuvine8 menin"ndu#ne8 "n acela$i tim8 e oziii decente> ne d osi(ilitatea s !im coreci8 dar s ne $i rote5m
"motriva celor care ar ro!ita de corectitudinea noastr. 'n esen8 aceast metod se (azeaz e rinciii cum ar !i:
o nu v disputai poiiile;
o nu confundai oamenii cu problema n discuie;
o concentrai!v asupra intereselor, nu asupra poiiilor;
o cutai soluii reciproc avantajoase;
o insistai pentru folosirea de criterii obiective.
%e asemenea8 a(ordarea con!lictelor oate !i !cut $i rin risma urmtoarelor rinciii :
CONCEN&REAZ24&E ASU%RA IN&ERESE'OR$
NU ASU%RA %OZIIEI IERAR:ICEJ
4iaa are mai siml atunci c7nd lucrurile sunt vzute "n acela$i !el de ceilali ca $i noi. 'n realitate8 totu$i8
lani!icarea caitalului8 a (ugetului anual $i !iCarea rioritilor8 tind s duc la concluzia c oamenii8 c/iar $i din
organizaii di!erite8 sunt mulumii c7nd a5ung la o concluzie D consens E.
Pentru muli manageri8 o(ligaiile anuale8 recum revizuirea lanului anual $i aro(area (ugetelor
resuun cre$terea nivelului de stres $i a anCietii. .untem regtii entru luarea deciziilor8 dar rocesul nu ne
ermite8 este insta(il. Pot area di!iculti c7nd ro(lemele e termen scurt8 care tind s minimalizeze con!lictul8
au tendina de a ne "nderta de o(iectivele rinciale. Interesele (azate e te/nici de negociere ne ot a5uta s ne
concentrm asura rocesului $i asura rezultatelor satis!ctoare.
Cele mai multe negocieri "nseamn reetarea er!ormanelor. %e cele mai multe8 avem de#a !ace cu
acelea$i (nci8 clieni8 !urnizori8 directori8 manageri8 entru un tim "ndelungat. &ste imortant s recunoa$tem $i
s acordm imortana cuvenit conteCtului "n care au loc negocierile> c/iar dac este o relaie "n des!$urare8
imortana nu tre(uie diminuat.
Tre(uie s g7ndim ozitiv "n rocesul de luare a deciziilor $i utem monitoriza comortamentul
roriu $i e al celorlali articiani "n tim ce rocesul se des!$oar. 3esect7nd regulile ce urmeaz8 utem
reduce con!lictul $i#l utem trans!orma "n cooerare a5ung7nd la cea mai (un soluie entru noi $i entru ceilali
articiani:
1 Separa!i pro+lema #e oameni0
Religia ne nva s ur<m pcatele, dar nu pe pctoi. &ac vedem mai degrab problema care
trebuie re%olvat dec<t persoana care are un punct de vedere contrar, ansele ca problema s fie re%olvat
cresc.
2 , di!erene "ntre interese $i oziia ierar/icZ
O oveste clasic ilustreaz acest lucru. &ste vor(a desre dou surori care se certau entru o ortocal.
,iecare "$i dorea ortocala "n "ntregime8 varianta de a o "mri cu cealalt ie$ind din discuie. Unul dintre rini a
"ntre(at e !iecare "n articular motivul entru care "$i doresc ortocala. Una dintre surori a sus c o vrea entru
sucul acesteia8 iar cealalt sunea c vrea s#i !oloseasc coa5a entru o r5itur. ,iecare vroia s#$i menin oziia>
de ce doreau acest lucru eCrim interesul. .oluia era siml: una din surori s !oloseasc coa5a8 iar cealalt s
!oloseasc sucul8 interesele am7ndurora !iind ast!el satis!cute.
C7nd regte$ti o negociere8 sau du ce a "nceut8 nu te "ntre(a doar 9 ce vor:8 ci $i 9 de ce vor:. &ste la !el de
imortant B $i adesea cel mai di!icil B s#i ui acelea$i "ntre(ri $i entru tine "nsui8 entru roriile tale interese.
+uli negociatori de succes devin $i mai de succes dac se concentreaz s#$i "neleag mai (ine interesele e
msur ce discuiile avanseaz. %ac nu ornesc la drum numai cu ideile lor $i accet $i ideile celorlali8 ideea de
(az s#ar utea "m(unti 7n la !inalul negocierilor. &ventualele modi!icri ale roriilor idei ar utea !i
considerate ca un atac ersonal8 unii !iind mai "nc7nai $i ast!el8 la rezultatul !inal se oate a5unge mai greu.
3 Pinei cont de ;AT0A D(est alternative to a negotiated agreement B cea mai (un alternativ la o negociere E
%ac nu a5ungi la o "nelegere cu ceilali "n cursul unei negocieri8 asta "nrute$te lucrurile= Atunci c7nd vrei
s vinzi un 3olls 3oGce $i ai rimit o o!ert de 1-.)2? `8 $tii c eCist alt cumrtor care oate rsunde mai (ine
intereselor tale. Ast!el8 unul dintre cumrtori oate lnui s !oloseasc ma$ina entru nuni $i etreceri D"nc/iriereE8
"n tim ce alt cumrtor colecioneaz $i restaureaz ma$inile vec/i $i le streaz. Pentru a#i !i mai u$or s#i
determini ;AT0A8 este crucial s#i !aci o imagine clar asura intereselor e care le urmre$ti. 'n via tre(uie s $tii
c7nd s ai o atitudine !erm $i c7nd s !ii !leCi(il. %ac accei ;AT0A8 vei $ti c7nd s "ntrerui o negociere8 s#i ui
cat dac nu#i convine. %ar e imortant s ii cont de tot ceea ce "nseamn acest concet8 entru c !iecare
alternativ o!erit rin intermediul ;AT0A asigur un ec/ili(ru "n dezvoltarea atitudinilor de negociere.
4 Tcerea e de AU3
Acest lucru e adevrat din dou uncte de vedere: dac una dintre ri are convingeri !oarte uternice8 sau
dac a(ordarea lor este destul de agresiv sau cer !oarte mult8 strarea tcerii du dialogul dintre ele oate duce la o
stare de nelini$te. &ste !oarte asemntor cu o te/nic de Xarate# 5u5itsu# "i "nvingi cu roriile lor arme. Cei mai muli
oameni nu se simt "n largul lor atunci c7nd se las tcerea "n mi5locul unei discuii contradictorii. C7teodat tcerea nu
este accetat B dar din moment ce nu a eCistat nici o dezaro(are8 nu se oate interreta ca un atac. .#a "nt7mlat
uneori ca atunci c7nd s#a instalat lini$tea "n mi5locul unei discuii8 acest lucru s duc la sc/im(area comortamentului
$i a unor a!irmaii8 trans!orm7ndu#le "n acceta(il. Tcerea este un element imortant al 9ascultrii active:. .arcina
unui (un negociator este s asculte $i s "neleag !oarte (ine ceea ce sun ceilali. Ascultarea activ: resuune s te
concentrezi asura ea ceea ce#i sune cealalt ersoan> nu dai rsunsuri agresive. Ascultarea activ are consecine
interesante. Asculttorul "$i oate !ace o imagine clar asura ideilor celeilalte ri8 iar c7nd rsunsul celui care
ascult activ demonstreaz c acesta c/iar a ascultat ceea ce s#a sus8 cealalt arte oate rm7ne surrins8
eCclam7nd 9nu se oate8 cineva c/iar m#a ascultat:. Un alt rezultat al ascultrii active este c atunci c7nd te
concentrezi asura rerilor celuilalt "i oate da ocazia s re!lectezi mai (ine asura "ntregului roces $i a strategiei de
urmat. 4z7nd lucrurile "n mod o(iectiv8 oi deveni un negociator mult mai (un.
5 ,ii adetul corectitudiniiZ
%ac toi urmresc corectitudinea8 este mult mai ro(a(il ca lucrurile s !ie luate "n serios $i rezultatul s !ie cel
a$tetat. +ai mult8 corectitudinea oate avea un imact imortant asura rezultatului urmrit. %ac rile care
artici la o negociere cad de acord asura unor standarde msura(ile8 rin care "nelegerea oate !i msurat8
acesta oate !i un motiv "n lus entru a a5unge la o "nelegere. Pentru a !i considerat un succes8 o "nelegere tre(uie
s !ie de durat. Prile care sunt nemulumite de "nelegerea "nc/eiat ot regreta acest lucru $i nu !ac dec7t sa duc
la !inal "nelegerea !r convingere. %ac s!7r$esc rin a cuta scuze entru a ie$i dintr#o negociere !r rezultatul
urmrit de am(ele ri8 c7$tigurile atinse de artea cealalt sunt e termen scurt $i de cele mai multe ori !r
continuitate.
6 &vitai enervarea rilor "n acela$i timZ
Acesta este "nc un as "n a a5uta e !iecare s rm7n atent la ceea ce se discut asura rocesului8 strategiilor8 c7t
$i asura su(stanialitii negocierii. %ac nu e r7ndul tu 9s te enervezi:8 acest eCerciiu de st7nire de sine oate
!i trans!ormat "ntr#o osi(ilitate de a o(serva ceea ce se "nt7ml atunci c7nd e$ti 9cu mintea clar:. 3idicarea vocii
"n timul unei negocieri nu este o soluie> este o con!runtare. 'n aceste situaii eCist osi(ilitatea s !ii un c7$tigtor8
dar este mai ro(a(il s !ii un "nvins. 'n trecut8 c7nd dou ersoane imortante nu a5ungeau la o "nelegere8 anga5au
cavaleri $i orneau "n rz(oi entru a clari!ica situaia. +ai t7rziu au arut avocaii $i rocesul de rezolvare a
ro(lemei a !ost reluat de legi. .ocietatea noastr a a5uns la un anumit nivel de civilizaie c7nd costurile rovocate
de un rz(oi sau un roces sunt rea mari. Alic7nd "ns regulile negocierii8 vom avea caacitatea de a a5unge la o
concluzie e cale a$nic rin modaliti mai (une.
9 8A&E ,IERU' CK& E CA'">
+otivele rinciale entru care oamenii sunt concediai "n .UA sunt m7nia8 nest7nirea emoiilor8 iar ro(lema
rincial a oamenilor este c nu sunt ascultai sau resectai. Cum "n !acem e oameni s se simt ascultai c7nd
sunt mai di!icili8 mai greu de suortat $i totu$i vor s se simt areciai. %ac singura unealt e care o ai este un
ciocan8 atunci vei trata totul ca e un cui. Iat c7teva metode e care utem s le !olosim atunci c7nd cineva este
surat $i st de vor( cu noi. 0imeni nu oate lucra tot timul8 unii se otrivesc mai (ine cu stilul tu de lucru
dec7t alii. Iat c7teva sugestii:
,ii calm
C7nd cineva are un comortament agresiv D nervos E8 tendina noastr este !ie de a#i imita comortamentul B
vor(im mai tare8 atitudine ostil8 alte reacii ale !eei B !ie8 din contr8 de a tcea. 0ici una din reacii nu este otrivitZ
Am7ndou constituie instincte de autoarare8 dar "n acela$i tim de sa(otare entru c eCrim: 9nu#mi lace
comortarea ta B de aceea "i rsund la !el:. O alt atitudine ar !i s rm7i atent $i s#l !aci con$tient e cellalt c l#ai
auzit8 rintr#o auz sau o "nclinare a caului8 !r s (lamezi sau s#i ii artea. %eci8 "n loc s te enervezi $i tu rin a
vor(i sau a te mi$ca nervos8 rm7i calm $i resir8 dar streaz contactul vizual cu cealalt ersoanDeste cel utin
inutil sa imrumutam elementele mecanicii eCrimarii de la ersoanele agresive din !ata noastraE. Acest lucru "i va da
tim s te g7nde$ti la ce vei !ace8 $i#i vei demontra celuilalt c l#ai ascultat. Poi a!irma: 9"neleg reocuarea8 gri5a
taZ: "n loc de a sune 9"neleg de ce e$ti surat: care are o "ncrctur emoional mai mare. .coul tu este de a
dezamorsa con!lictul. 'ncearc s ii cont de ceea ce reseci la cealalt ersoan. Concentreaz#te mintal8 iar ceea ce
ai utea sune ar !i: 9e$ti rea imlicat:8 sau ceva care ar utea s#l !ac s#$i dea seama de comortament al ersoanei
"n cauz. Aoi sune ceva de genul:: ot sa#i sun unctul meu de vedere=:8 9 s#i rezint ersectiva mea=:. Acest
lucru "i va ermite s#ti eCui unctul de vedere.
%reum!ia #e nevinov!ie
0imnui nu#i lace s i se sun c nu are dretate. Atunci c7nd ai motive s crezi c cellalt te minte sau
ceea ce sune nu are sens8 nu !i (rutal. Las#i s se mani!este $i s un "ntre(ri 7n c7nd simi c ierzi controlul.
.une8 de eCemlu8 9ce legtur are cu.:D re!erindu#te la in!ormaiile "n contradictoriu E. Poi s descoeri c te#ai
"n$elat. Continu7nd s adresezi "ntre(ri neamenintoare8 "i vei rote5a relaia cu aceast ersoan $i e viitor.
Prive$te artea (un a lucrurilor8 mai ales atunci c7nd ei ar s nu "neleag argumentele tale $i c7nd tot ceea ce !ac
las imresia unei atitudini necoresunztoare. Aceas tendin ne conduce sre o atitudine suerioar $i ne oate !ace
s ascultm mai uin. Oric7t de di!icil ar rea8 "ncearc s#i st7ne$ti imulsurile $i s#i "ncura5ezi s scoat la
iveal artea cea mai (un a lor8 lucru care va dezvolta "n tine generozitatea $i r(darea necesare cre$terii $anselor de
rezolvare a ne"nelegerilor.
"etermin4i s47i gseasc singuri solu!iile
C7nd cineva se ierde "n amnunte8 nu "l "ntrerue8 sau contraataca. C7nd au terminat de vor(it8 "ntrea(: mai
vrei s adaugi ceva= Aoi sune: cum ai rezolva situaia asta8 sau cum am utea "m(unti situaia "ntr#un mod
acceta(il care s ne mulumeasc e am7ndoi. .une#le s roun o soluie la ro(lema ridicat. %ac continu s
se l7ng8 sau s atace8 !#i con$tieni de !atul c ai auzitF "neles ceea ce au avut de sus $i "ncearc s aduci
conversaiaF discuia acolo unde vrei de !at: ce ar utea "m(unti situaia. 0u "ncerca s rezolvi tu ro(lema
ridicat de cealalt ersoan> ar "nruti lucrurile.
Indi!erent de metoda concret de soluionare a con!lictelor8 trei aciuni reliminare ar utea s duc la
cre$terea $anselor de reu$it:
definirea precis a subiectului disputei;
ngustarea terenului de disput;
lrgirea spectrului posibilitilor de reolvare.
'n anumite situaii con!lictuale este recomanda(il strategia rela)rii limitateH aceasta const "n realizarea
unor "nelegeri asura unui numr de ro(leme individuale ce ot !i searate de asectele mai largi $i mai
imortante ale disutei8 ale cror soluionri sunt mai di!icil de realizat. .e trece ast!el de la o situaie de con!lict
total8 "n care singurele alternative de rezolvare sunt victoria sau "n!r7ngerea8 la o disut cu o gam mai larg de
osi(iliti de rezolvare8 de e urma creia ot (ene!icia am(ele ri.
Alegerea strategiei otime de management al con!lictului tre(uie s ai( "n vedere urmtorii !actori:
- serio%itatea conflictului9
- c!estiunea timpului ,dac trebuie re%olvat urgent sau nu39
- re%ultatul considerat adecvat9
- puterea de care beneficia% managerul9
- preferinele personale9
- atuurile i slbiciunile pe care le manifest n abordarea conflictului
'n continuare8 vor !i rezentate e scurt modalitile de a(ordare a con!lictelor.
Lu7nd "n considerare gradul de satis!acere8 at7t a roriilor interese c7t $i ale gruului advers8 T/omasD a se
vedea Aurel +anolesscu8o.cit..2)@#2-?E identi!ic cinci metode de soluionare a con!lictelor:
Mo#alit!i Situa!ii conteAtuale
&vitare # Pro(lema este neimortant sau alte ro(leme mai
imortante au devenit mai resante
# 0u eCist nici o $ans de a#i satis!ace interesele>
# %eclan$area unui con!lict este mai lauzi(il dec7t
rezolvarea ro(lemei>
# Pentru a lsa oamenii s se calmeze $i a avea o
ersectiv asura des!$urrii evenimentelor.
# .unt necesare in!ormaii sulimentare.
# Alii ot rezolva con!lictul "ntr#o manier mai
e!icient.
# Pro(lemele ar a !i eseniale sau simtomatice.
Cola(orare # 6sirea unor soluii integratoare entru interese de
imortan ma5or.
# C7nd o(iectivul roriu este de a "nva.
# Com(inarea oiniilor contradictorii.
# C7$tigarea adeziunii tuturor rin luarea "n
considerare a mai multor interese $i realizarea unui consens
general.
Cometiie # C7nd raiditatea decizional este de o imortan
vital.
# 'n ro(leme imortante8 "n care tre(uie
imlementate aciuni neoulare.
# 'n ro(lemele vitale entru !irm8 c7nd managerii
sunt convin$i c unctul lor de vedere este corect.
# 'motriva celor care ro!it de atitudinea
"ngduitoare.
Comromis # O(iectivele sunt imortante dar riscul declan$rii
unui con!lict este rea mare.
# Oonenii cu utere egal sunt /otr7i s un "n
alicare idei care se eCclud reciroc.
# entru realizarea temorar a unui ec/ili(ru.
# entru asigurarea unei retrageri <onora(ile:8 atunci
c7nd cola(orarea sau cometiia nu oate duce la un rezultat
ozitiv din unct de vedere al satis!acerii roriilor interese.
Acomodare # C7nd se a5unge la concluzia c roriile
raionamente nu sunt corecte.
# Pentru a ermite ca o alt variant mai (un s !ie
alicat.
# Pentru a o(ine credit social "n ersectiva ivirii
unor ro(leme viitoare mai imortante.
# Pentru a minimiza ierderile.
# C7nd situaia este scat de su( control.
# C7nd armonia $i sta(ilitatea sunt eseniale.
Ali autori susin c "n managementul con!lictelor ot !i utilizate urmtoarele strategii:
Ignorarea con(lictului C dac eCist ericolul unui con!lict distructiv8 incaacitatea managerului de a#l
a(orda oate !i interretat dret o esc/ivare de la resonsa(ilitile manageriale.
&olerarea con(lictului C dac con!lictul nu este !oarte uternic $i se consider c va duce la cre$terea
er!ormanelor organizaionale el oate !i tolerat> resonsa(ilitatea managerului este de a ine "n ermanen su(
o(servaie con!lictul entru ca acesta s nu devin distructiv.
'n literatura de secialitate mai ot !i "nt7lnite urmtoarele a(ordri "n vederea soluionrii con!lictelor8 din
ersectiva aciunii managerului:
#etragerea B managerul nu mani!est interes entru soluionarea con!lictului $i re!er s nu se imlice>
aceast strategie este ericuloas entru c oate da na$tere unor (loca5e de comunicare at7t e orizontal c7t $i e
vertical "n organizaie.
"planarea B rerezint strategia !olosit de acei manageri care caut aro(area celor din 5ur8 "n loc s caute
ca o(iectivele organizaionale s !ie atinse> el va "ncerca s "mace e toat lumea.
3orarea B este a(ordarea managerului care8 sre deose(ire de cel de mai "nainte8 dore$te cu orice re s
realizeze o(iectivele de roductivitate $i va aela la constr7ngere8 uz7nd eCagerat de uterea cu care a !ost investit.
Compromisul B se a!l ca atitudine a managerului "ntre cea de a doua $i cea de a treia !orm de strategie8
adeseori !iind atins rin negocieri.
Confruntarea B este singura a(ordare care oate duce la rezolvarea de!initiv a con!lictului8 lu7nd "n
considerare at7t nevoia de roductivitate c7t $i e aceea de cooerare interuman.
3orarea B este a(ordarea managerului care8 sre deose(ire de cel de mai "nainte8 dore$te cu orice re s
realizeze o(iectivele de roductivitate $i va aela la constr7ngere8 uz7nd eCagerat de uterea cu care a !ost investit.
Compromisul B se a!l ca atitudine a managerului "ntre cea de a doua $i cea de a treia !orm de strategie8
adeseori !iind atins rin negocieri.
Confruntarea B este singura a(ordare care oate duce la rezolvarea de!initiv a con!lictului8 lu7nd "n
considerare at7t nevoia de roductivitate c7t $i e aceea de cooerare interuman Aciunea entru calmarea
con!lictelor organizaionale oate !i reventiv sau oate surveni du ce con!lictul s#a declan$at. Ast!el:
A F Re#ucerea sau limitarea con(lictului
.trategii e termen scurt:
arbitrarea de ctre o comisie de ar(itra5 a crei /otr7re este de!initiv. 'n cazul con!lictelor de
munc8 comisia de ar(itra5 se comune din trei mem(ri8 lista ersoanelor care ot !i desemnate ca ar(itri sta(ilindu#
se o dat e an de ctre +inisterul +uncii $i Proteciei .ociale8 dintre seciali$tii "n domeniul economic8 te/nic8
5uridic etc.8 cu consultarea sindicatelor $i a Camerei de Comer $i Industrie>
persuasiune "ncercarea de convingere a unei ri s renune la oziia sa>
constr7ngereaH
Bcumprarea.
.trategii e termen lung:
separarea;
medierea;
apelul H
confruntarea.
O alt "mrire a !ormelor de intervenie a con!lictelor roune trei tiuri rinciale de strategii:
:egocierea B roces de comunicare "n scoul a5ungerii la o "nelegere "ntre cele dou ri "n con!lict8 rin
reducerea di!erenelor dintre unctele de vedere.
2edierea B romoveaz comunicarea ctre atingerea unui comromis rin eClicarea $i interretarea
unctelor de vedere ale celor dou ri> ea resuune eCistena unei a treia ri care intermediaz comunicarea
"rbitrajul B resuune eCistena unei a treia ersoane de secialitate $i care este investit cu autoritate de
decizie.
8 F Solu!ionarea con(lictului
.e oate realiza rin:
!iCarea de o(iective comune B "n condiiile "n care o surs ma5or de con!licte este
rerezentat de urmrirea unor o(iective di!erite8 managerul tre(uie s "ncerce s roun o(iective
accetate "n egal msur de gruurile a!late "n con!lict B restructurare>
"m(untirea roceselor de comunicare B (arierele de comunicare eCistente "ntre manager $i
ceilali mem(ri ai organizaiei sau "ntre ace$tia din urm8 tre(uie reduse8 comunicarea dintre mem(rii
organizaiei tre(uie stimulat rin intensi!icarea sc/im(urilor in!ormaionale dintre deartamente>
negocierea integrativ B esena acestui roces este c nici una din ri nu tre(uie o(ligat s
renune la asectele e care le consider vitale> oamenii tre(uie "ncura5ai s gseasc o soluie creativ "n
locul comromisului.
CF %revenirea con(lictelor
Prevenirea con!lictelor se oate realiza rin dialog social de calitate "n cadrul organizaiei. Aceasta necesit o
articiare activ a anga5ailor "ntr#o comunicare at7t e orizontal c7t $i e vertical8 care resuune mai multe
niveluri:
articiarea la locul de munc>
articiarea "n relaiile umane roriu#zise
cointeresarea lor !inanciar
'n vederea revenirii unui con!lict distructiv8 managerul tre(uie:
- s cear rerile oamenilor $i s#i asculte cu atenie>
- s adreseze criticile "ntr#o manier constructiv >
- s nu orneasc de la remisa c $tie ce g7ndesc sau ce simt ceilali cu rivire la anumite su(iecte
imortante>
- "nainte de a adota decizii care ar utea a!ecta activitatea celorlali s#l consulte sau s#l stimuleze s
articie la ela(orarea lor>
- s "ncura5eze ersoanele $i gruurile care se anga5eaz "n disute constructive>
- s "ncerce s gseasc ci care s le ermit am(elor ri dintr#un con!lict s rseasc terenul cu o
oarecare demnitate.
'n rezolvarea ne"nelegerilor au contri(uit dou rinciii:
,rimul principiu:
9'ncearc "nt7i s "nelegi $i aoi s te !aci "neles: a !ost introdus de .teven CoveG D 9&!icienta in sate trete:8
&d.Leader8 ;ucuresti8)??)E. %ac#i "ncura5m e ceilali s ne eClice mai "nt7i unctul lor de vedere8 cu siguran
vom !i mai ateni c7nd va veni r7ndul nostru.
%e eCemlu8 !c7nd c/estionare8 la un moment dat am "nt7lnit o ersoan care nu vroia s#mi rsund la nici o
"ntre(are entru c era ocuat cu tre(urile ersonale. 4r7nd#nevr7nd8 a "nceut s#mi ovesteasc8 am stat $i am
ascultat#o8 am vor(it e temele resective. La lecare8 resectiva doamn mi#a sus c#mi oate rsunde la "ntre(ri.
Princiiul lui CoveG !uncionase.
"l doilea principiu a !ost introdus de 3oger ,is/er $i Ailliam UrGDIdem8o.cit.E:
9%rumul sre %A:8 rerezint !atul c ne"nelegerile ar tre(ui s !ie concentrate sre nevoi mai mult dec7t sre
statutul ierar/ic. Concentr7ndu#ne e oziiile ierar/ice tindem s ad7ncim $i mai mult ne"nelegerile. C7nd ne
concentrm asura nevoilor descoerim c avem mai multe "n comun dec7t ne#am "nc/iuit. UrG $i ,is/erDI(idemE au
sugerat c tindem s satis!acem at7t nevoile noastre c7t $i e ale celorlali. La s!7r$it8 de multe ori (alana "nclin "ntr#
o arte sau alta D cazul "n care o ersoan ierde $i alta c7$tig E .'ns eCist ci de soluionare "n urma crora am(ele
ri vor avea de c7$tigat. Putem "nva cum s meninem cile comunicrii desc/ise entru a rezolva rovocrile e
care le avem atunci c7nd lucrurile nu merg a$a cum ne dorim. A "nva s a(ordezi ne"nelegerile cu o atitudine
amia(il $i s lui "motriva ro(lemelor este oate una dintre cele mai imortante caliti inerersonale e care ni le
utem dezvolta.
,actorii generatori #e stres in organiatii$
teorii con(lictualiste si mo#alitati #e gestionare a stresului in aceste organiatii
L05 Caue ale con(lictelor organiationale #is(unctionale
+otorola8 cu sediul in .c/aum(urg8 Illinois8 roduce semiconductori8 microrocesoare si ec/iamente entru
comunicatii. Comania este mare8 vec/e si cunoscuta. %ua cum ro(a(il stiti8 multe comanii vec/i si cunoscute
au trecut rin vremuri grele incercand sa se trans!orme entru a !ace !ata cometitiei intensi!icate din climatul
a!acerilor internationale din ziua de astazi. 0u si +otorola: !irma a invatat cum sa culeze cercetarea indrazneata cu
o reocuare !anatica entru calitatea roductiei. Ca rezultat8 +otorola este lider e iata agerelor8 tele!oanelor
celulare si a radiorilor interactive. &ste laureata remiului national entru calitate +alcom ;aldrige si isi declara
u(lic stradaniile entru calitatea <J sigma:8 numai -81 de!ecte la un milion de iese roduse.
Un asect eCtrem de neo(isnuit al succesului comaniei +otorola este ca acesta a !ost atins rintr#o cultura
care incura*eaa con(lictul0 &ste dovada clara8 ala(ila a !atului ca teoria con!lictualista traditionalista8 con!orm
careia con!lictul este un !enomen organizational nociv 8 este deasita.%isensiunile desc/ise si dez(aterile ver(ale
!eroce sunt o(isnuite in !irma8 inginerii !iind o(ligati sa#si contrazica sueriorii si colegii8 !acand si raoarte <ale
otiunii minoritare: atunci cand considera ca au idei (une8 dar nu si sri5in.+em(rii organizatiei considera ca ar !i o
idee ne!ericita sa enalizeze dizidentii. Un eCemlu cele(ru de dizidenta s#a rodus cand 8 in timul unui eveniment
social menit sa omagieze colectivul deartamentului de !a(ricatie a radiourilor 8 se!ul acestuia s#a ridicat si a luat in
deradere calitatea roduselor sale. Ast!el de incidente au electrizat e!orturile de crestere a calitatii. .#au seculat
ast!el (ene!iciile discordiei si ale contradictorialitatii ideologice. ,enomenul este intitulat in managementul
american (rainstorming Bsingura modalitate via(ila in rocesul decizional8 iar !rancezii intituleaza acest roces
comunicare sinergica. Prezumtia unei decizii e!icace este mult mai mare in cazul eCsitentei a <n: idei di!erite decat
in cazul unanimitatii sau al acordului.%incolo de aceste (ene!icii ale discordiei8 managementul american considera
generarea de con!licte ca !iind cea mai e!icace metoda de a genera sc/im(ari8 mult mai e!icace decat orice !orma de
coercitie sau sanctiune.
O(servatorii crediteaza <cultul con!lictului: de la +otorola cu identi!icarea erorilor8 su!ocarea ideilor ilogice8
revenirea gandirii de gru si (una in!ormare a managerilor. Comania se (azeaza e con!lict ca e un mod de a
motiva oamenii sa accete cometitia si sc/im(area. D A se vedea 6arG8 Mo/ns8 <Comortament organizational:8
&d.&conomica8 ;ucuresti8)??18 .1*KE.
Con!orm lui 6arG Mo/nsDidem8 o.cit.E con!lictul interersonal care se ras!range la nivel organizational oate
!i de!init ca !iind rocesul care are loc 8 atunci cand o ersoana8 un gru sau un deartament dintr#o organizatie
!rustreaza e un altul de atingerea o(iectivului rous.In !orma sa clasica8 con!orm aceluiasi autor8 un con!lict
imlica atitudini si comortamente antagonice. In ceea ce riveste atitudinile8 artile in con!lict isi cultiva antiatia
reciroca8 se considera reciroc nerezona(ile si dezvolta stereotiuri negative desre oonenti. Lisa evidentei
con!lictului Drin ascunderea acestuia si mentinerea in !orma latentaE nu inseamna in nici un caz gestionarea acestuia
ci doar o viitoare re!ulare si rezumtia de escaladare con!lictuala.
.e ot izola cativa !actori care contri(uie la con!lictele organizationale. Unele sunt cauze de con!licte
intraersonaleDale resurselor umane cu sineleE ce vor re!ula in con!licte interersonale si in verita(ile con!licte
organizationale."ualismul comportamental al (iintei umane De care l#am enuntat in caitolul I al lucrariiE
constituie o cauza ermanenta de con!licte intraersonale: tentatia de a actiona8 du(lata de tendinta de a ramane
asivi genereaza con!licte intre resursa umana si sinele acesteia. Aceste con!licte materializate in rocesul decizional
vor re!ula in con!licte organizationale.%e asemenea eCista o contradictorialitate cu sinele si un dualism
comortamental si intre modalitatile de a gandi ale !iintei umane DcognitivulE transus in comortamentul ver(al al
acesteia 8 si nonver(alul8 care contrazice de !oarte multe ori 8 rin atitudini si comortamente8 declaratiile
materializate in cuvinte.
.e creeaza in raorturile interersonale situatii cel utin rezumat con!lictuale ori de cate ori canstatam ca
entru ersoana din !ata noastra caracterul declarativ al lucrurilor di!era de actiuni8 atitudini8 comortamente. ,iresc
ca orice ersoana educata din unct de vedere al stiintelor comunicationale va da crezare nonver(alului.
O alta cauza generatoare de con!licte interersonale 8 eretuate in raorturile organizationale ale resurselor
umane8 enuntata de asemenea in caitolul introductiv al acestei lucrari este lipsaMinsu(icienta resurselor0
%i!erentele de utere Dcare creeaza ostilitate in raorturile de muncaE se maresc atunci cand resursele devin
de!icitare. Insu!icienta resurselor are caacitatea de a trans!orma con!lictele mascate sau lente in con!licte desc/ise
sau acute. %oi cercetatori intre care eCista raorturi de ostilitate suorta un armistitiu ana aare o reducere de
satiu in la(orator care rovoaca e !iecare la aararea domeniului roriu.
I#enti(icarea cu grupul si partialitatea intergrupuri este considerata de catre 6arG Mo/nsDi(idemE a !i o
alta sursa ermanenta de con!licte organizationale. .ingurul remediu8 singura modalitate de evitare si gestionare a
con!lictelor este !ormarea si eretuarea in organizatii a ec/ielor ca nucleuri de actiune: coec/iierii nu vor !i
interesati de dezvoltarea de raorturi cometitionale8 ceea ce nu se intamla cu mem(rii unui gru. Concetul
enuntat de 6arG Mo/ns a !ost descris si de +aC Ae(er su( titulatura <Teoria gruurilor rimare:D aud +i/aela
4lasceanu8 <.ociologia organizatiilor si conducerii<8 &d.Paideia8 ;ucuresti8*@@-8.@1E sociologii eClicand eCistenta
organizatiilor (irocratice rin crearea unui uternic nivel de solidaritate intre mem(rii gruurilor rimare. Aceasta
coeziune8 creatoare de stari con!lictuale8 oate duce la controlul de!initiv al organizatiei.:
Un studiu imortant a !ost realizat de P/ili .elznicQD*@2)E 8 care a incercat sa analizeze cauzele care I#au
!acut e (olsevici atat de e!icienti incat sa castige cometitia dura entru dominatia olitica din 3usia inceutului de
secol. %atele culese de .elznicQ au demonstrat ca iatra de temelie a organizarii gruurilor (olsevice a !ost data de
gruurile rimare cu !undament ideologic. Comunistii au organizat <celule mici8 secrete8 care !unctionau in cartiere8
!a(rici8 unitati din armata 8 !erme si universitati. %e#a lungul anilor de tensiune si deseori de activitate olitica
ericuloasa 8 mem(rii acestor gruuri au devenit eCtrem de devotati unul altuia8 ca si cauzei lor revolutionare.
.elzniQ a a5uns la concluzia ca ceea ce I#a determinat e (olsevici sa devina o <arma organizationala: s#a datorat
tocmai solidaritatii gruului rimar 8 du(lata de coeziunea ideologica:. DIdem8.@2E.
Pe o linie de cercetare !antastica8 secialistii americani au aratat ca identi!icarea cu un anumit gru sau clasa
de oameni regateste terenul entru con!lictul organizational Dseculand aceeasi teorie8 sociologii au aratat ca
artialitatea intergruuri este cauza !undamentala a con!lictelor etniceE.Oamenii traiesc nu cu imresia 8 ci c/iar
certitudinea ca rezultatele gruului de aartenenta sunt suerioare mediei e ro!esie. &ste !iresc8 entru ca !iinta
umana este o iu(itoare a unui sentiment iluzoriu#imortanta de sine si atri(uirea comortamentului ozitiv
roriului gru de lucru contri(uie in mod normal la (una arere desre sine.Con!orm unei cercetari initiate de 6arG
Mo/nsDIdem8.1)?E oamenii au !ost gruati din intamlare8 e (aza unor caracteristici !ara su(stantaDde eC.8 culoarea
oc/ilorE. C/iar !ara interactiune sau coeziune ei au rezentat tendinta de a dezvolta areri mai (une desre mem(rii
gruului lor si areri mult mai roaste desre gruurile ai caror mem(ri nu erau.%in ne!ericire 8 organizatia este
!ormata din <n: ast!el de gruuri8 iar in momentul interrelationarii con!lictele sunt inerente. %earte de a !i
nesemni!icative8 di!erentele dintre gruuri se ot accentua rin reale di!erente de utere8 sanse8 clienti .olutia:
romovarea ec/ielor la nivel organizational in care !undamentala sa !ie atingerea o(iectivului rous8 cometitia
anga5atuluiFresursei umane cu ea insasi si nu cu ceilaltiDcometitie ce oate deveni distructivaE
O alta sursa de con!lict8 con!orm lui 6arG Mo/ns este am+iguitatea mani!estata la nivelul o(iectivelor8
o(ligatiilor8 criteriilor de evaluare si 5risdictiilorDnorme8 regulamente de ordine interioara8 cultura organizationalaE.
Am(iguitatea este cel mai mare dusman al organizatiilor intrucat oricum interesele individuale care conduc actiunile
resurselor umane rimeaza 8 daca sunt du(late si de am(iguitatea manageriala8 drumul organizatiei sre /aos este
inlesnit. Am(iguitatea o(iectivelor DeCista management in a!ara o(iectivelor=cu siguranta8 nuZE este determinanta
entru am(iguitatea o(ligatiilor. Atunci cand resursele umane nu#si cunosc o(ligatiile8 clar nu eCista rezumtia
indelinirii acestora> si daca se!ii ierar/ici8 evaluatorii8 managerii reroseaza su(alternilor neindelinirea o(ligatiilor
sau o(iectivelor8 con!lcitul este inerent: initial in !orma latenta8 va re!ula intr#un con!lict mani!est.
Am(iguitatea o(ligatiilor si a o(iectivelor atrage dua sine am(iguitate grilelor de evaluarea a resurselor
umane si lisa de o(iectivitate in sta(ilirea motivatiilor. 0imic nu oate !i mai demotivant entru o resursa umana
decat o motivatie su(iectiva8 recara din unct de vedere stiinti!ic. Aceasta demotivare este ro!und generatoare de
con!licte intraersonale care vor re!ula in con!licte intergruuri si resectiv con!licte organizationale.Criteriile de
er!ormanta am(igue sunt o cauza !recventa a con!lictelor dintre se!i si su(ordonati. C/imistul de la(orator caruia o
comanie de roduse c/imice ii cere <sa descoere noi in!ormatii:va reactiona negativ cand se!ul ii va sune ca
munca sa este necoresunzatoare. Acest gen de insarcinari <cu !inal desc/is: este susceti(il de interretari !oarte
diverse.
,iinta umana mani!esta reticenta cu recadere in !ata a doua situatii : noul si #i(eritul0 %i!erentele8
di!erentialitatile8 contradictorialitatile sunt generatoare de situatii rezumat con!lcituale.Con!lictele eru indeose(i
acolo unde artile di!era semni!icativ in utere8 statut8 cultura.In ceea ce riveste puterea $ daca deendenta nu este
reciroca8 ci unidirectionala8 creste otentialul de con!lict.%aca unul dintre mem(rii gruului de munca are nevoie
in atingerea o(iectivelor de un alt mem(ru al gruului de munca8 dar acesta din urma oate sa actioneze indeendent
in orice situatie8 !ara sri5inul rimului 8 intre cei doi se creeaza raorturi antagonice.%eendenta care nu este
reciroca8 ci unidirectionata creeaza situatii rezumat con!lictuale..olutia entru evitarea acestor situatii rezumat
con!lictuale este delegarea de utere. %incolo de !atul ca delegarea de utere se constituie intr#o !ormida(ila
motivatie si/o#sirituala entru resursele umane Do!erindu#le sentimentul de imortanta 8 de resectE 8 oate !i si o
modalitate e!icace de revenire si Fsau gestionare a con!lictelor organizationale.%in ne!ericire8 eCista manageri care
se tem sa delege uterea su(alternilorDdelegandu#le8 asa cum recizeaza managementul auto/ton8
<resonsa(ilitatea:E ceea ce ce constituie o demotivatie entru resursele umane a!late e ozitii ierar/ic in!erioare
si o demotivare entru e!icacitatea manageriala in genere.
"i(erentele #e statut nu rea imulsioneaza con!lictul cand cei cu statut in!erior deind de cei cu statut
suerior 8 acesta !iind modelul de organizare si de !unctionare al oricarei organizatii iar resursele umane care le
ouleaza sunt evident su!icient de (ine educate entru a acceta aceasta situatie !ara a genera !rustrari si !ara a
re!ula.Ce se intamla atunci cand oameni care8 te/nic vor(ind 8 se a!la e un statut ierar/ic in!erior 8 insa
coordoneaza si in!luenteaza comortamentele acelora care se a!la e ozitii ierar/ic suerioare= &vident 8 se vor
genera con!licte desc/ise8 mani!este. Aceste situatii sunt rezente con!orm Princiiului teoretic al lui Peter Iall8
atunci cand intr#o organizatie isi !ace simtita rezenta rintre resursele umane suracometenta.D a se vedea Ion
4er(oncu8 +naangement si manageri8 &d. &conomica8 ;uucresti8)??*E.Princiiul lui Peter Iall revede ca intr#o
organizatie8 oricat de e!icace ar !i ea8 resursele umane au tendinta de a#si atinge roriul nivel de incometenta> in
a!ara incometentilor ast!el declarati8 organizatia rezinta si suracometenta in randul resurselor umane8 la !el de
ericulaosa ca si incometenta.
.uracometenta rerezinta iluzia resurselor umane ca orice !isa a ostuluiDorice cometenta ro!esionala le
este atri(uitaE este in!erioara cometentei ersonale.,enomenul se aroie de realitate aatunci cand recrutam8
selectionam ersoane suracali!icate carora le cerem sa se adateze cerintelor !iselor ostului ine!ioare ca si
cometente ro!esionale. .e va roduce o inadatare8 cel utin la nivel si/ologic8 generatoare de !rustrari8 care vor
eretua in stari con!lictuale.Deste cazul ersonalului auCiliar din institutiile de invatamant 8 suracali!icate Bla
nivelul studiilor universitare si ostuniversitare B entru !isa ostului ale carei o(ligatii le indelinescE.Procesul de
selectie si de recrutare a resurselor umane ar tre(ui sa curinda in grilele de evaluare ca si motiv de resingere a
resurselor umane suracali!icarea.
In ceea ce riveste cultura organiationala8 atunci cand doua sau mai multe culturi se dezvolta intr#o
organizatie8 ciocnirea dintre convingeri si valori oate genera con!licte desc/ise.Transare ast!el necesitatea culturii
organizationale8 din ne!ericire inca o necunoscuta in organizatiile auto/tone 8 cu recadere in managementul u(lic.
Prin cultura organizationala tre(uie sa intelegem toate elementele care identi!ica o organizatie in !ata unui u(lic
tinta Dmotto#uri8 loggo#uri8 em(lemeE ca si elementele care sta(illesc sistemul o(ligational#5urisdoictional al
organizatiei Dde eC. 3egulamentele de ordine interioara ce ar tre(ui sa rezinta o !orma scrisa8 cat se oate de
transarentaE.
+omentul recrutarii si selectionarii resurselor umane este deose(it de imortant8 utandu#se constitui intr#un
element c/eie entru generarea8 sau dimotriva gestionarea unor con!licte viitoare.Ast!el8 atunci cand organizatia
are ea insasi ro(leme de identi!icare sau elementele de identi!icare eCista 8 dar nu sunt transarente8 risca sa
recrutezeFsa selectioneze ersoane care rovin dintr#o cultura organizationala di!erita.Cand doua sau mai multe
culturi !oarte di!erite se dezvolta intr#o organizatie 8 ciocnirea dintre concete si valori oate genera con!licte
desc/ise8 mani!este. Con!orm lui 6arG Mo/nsDIdem8 o.cit.8.1)*E8 in managementul sanitar vor eCista in
ermanenta ast!el de stari con!lictuale intrucat administratorii sitalelor care dezvolta o cultura uternica centrata e
e!icientizarea costurilor 8 a5ung uneori in con!lict desc/is cu medicii8 care sunt !oarte devotati asigurarii celei mai
(une ingri5iri acientilor8 indi!erent de costuri.
Un caz de con!lict cultural care a intrat in istoria orala a comaniei s#a etrecut la Ale Comuter8 cand
aceasta s#a eCtins si a anga5at ersonal din alte cateva comanii8 cu culturi organizationale rorii si deose(it de
uternice. <In rimii ani 8 Ale a recrutat uternic de la IeSlett BPacQard8 0ational .emiconductor si Intel 8 iar
di!erenta de stiluri si o(iceiuri a acestora s#a re!lectat in rezultate. &ra un !recus total intre durii de la
semiconductoare si cei de la IeSlett PacQard care !aceau comutere8 calculatoare si instrumente de masuraUnii
dintre cei de la IeSlett se vedeau ca ionieri ai civilizatiei si erau oriilati de stilul rimitiv ale (rutelor de la
semiconductori. +ulti dintre cei de la 0ational .emiconductors si din alte !irme cu un stil asru riveau cu disret
e recrutii de la IeSlett#PacQard 8ca la niste mimoze a!ectate.<Da se vedea +oritz +.8 <T/e little Qingdom: t/e
rivate storG o! Ale Comuter8 0eS UorQ:+orroS8 *@K18 .)1J#)1HE.
O alta sursa ermanenta de con!licte organizationaleDmai ales acolo unde se dezvolta gruurile de munca si
nu ec/ieleE este inter#epen#enta organiationala0Cand indivizii sau deartamentele sunt reciroc deendente
entru indelinirea roriilor o(iective8 eCista otential entru con!licte. &Ccetie !ac ec/iele organizationale8 care
neasezandu#se in raorturi cometitionale invingator#invins unele cu altele si alicand interdeendenta8 o!era o (una
(aza de cola(orare !undamentata e sri5in reciroc.Interdeendenta regateste terenul entru con!licte din doua
motive. +ai intai ea necesita ineteractiunea artilor ast!el incat acestea sa#si oata coordona interesele.
Coordonarile8 interrelationarile resurselor umane sunt generatoare de con!licte inerente acolo unde nu se
romoveaza siritul de ec/ia. Interdeendenta dintre deartamente creeaza raorturi antagonice si datorita !atului
ca rin ea se ot genera a(uzurile de utere ale tretelor ierar/ice suerioare asura celor in!erioare.
L01 %ersonalitatea resurselor umane si stresul organiational
Pentru ca organizatiile sa suravietuiasca ele tre(uie sa se adateze la mediul am(iental8 ceea ce cere
sc/im(ari de strategie8 care ot !i stimulate rin con!lict.Aceasta ar !i rinciala ledoarie in !avoarea con!lictelor
!unctionale.+ulte cazuri de con!licte organizationale !unctionale genereaza raorturi de stres entru resursele umane
imlicate.,actorii de stres sunt evenimente sau conditii de mediu care au otentialul de a induce stres. ,iecare
ersonalitate determina insa masura in care agentii otentiali de stres devin reali si induc de !at stresul. Iata de ce ar
tre(ui ca !iecare !iinta umana sa#si asume mai multa resonsa(ilitate cu rivire la <generarea:!actorului stres. %e
o(icei el este interretat ca o sursa de con!licte dis!unctionale si ca un element negativ entru rocesul managerial.
%in acest unct de vedere ar tre(ui enuntate si teoriile recunoscute in leaders/i#ul actual con!orm carora
cele mai e!icace resurse umane sunt acelea care reusesc sa deaseasca cu usurinta !actorii stres si anCietate 8
dovedindu#si e!icacitatea tocmai raortat la aceste evnimente.Con!orm lui 6arG Mo/nsDAud +c6rat/8M.&.8:A
concetual !ormulation !or researc/ on stress in M.&. +C 6rat/ <#&d.8 <.ocial and sGc/ological !actors in stress8
0eS UorQ:Iolt8 3ein/art8 AinstonE stresul este o reactie si/ologica la solicitarile inerente ale !actorilor de stres
care au otentialul de a !ace o ersoana sa se simta tensionata si anCioasa entru ca nu se simte in stare sa !aca !ata
acestor solicitari..tresul nu este instrinsec rau.%oar starile de anCietate si de tensiune suerioare caacitatii de
gestionare devin negative8 celelalte !orme ozitivand c/iar demersul catre reusita.
J.- ,actorii de stres la nivel eCecutiv si managerial
Supraincarcarea rolului$ rerezentand solicitarea ca rea multe indatoriri sa !ie duse la (un s!arsit intr#un
termen rea scurt. Alt!el sus8 reocuarea aaratului managerial entru e!icienta si nu entru e!icacitate.0atura
muncii de management8 o activitate cu !inal desc/is8 este resonsa(ila in mare arte entru incarcarea timului
activ de munca. Con!orm lui 6arG Mo/nsDaud +intz(erg8 ID*@H-E8:T/e natural o! managerial SorQ:80eS
UorQ:IarerT3oSE 3aG ;rant8 viceresedinte entru resurse umane la <0ational semiconductor: a contactat o
(oala rara a sangelui 8 care tre(uia tratata cu o medicatie intravenoasa )1 de ore e zi. ;oala cerea sitalizare 8 dar
;rant a re!uzat datorita suraincarcarii la serviciu.Acest director isi urta cu el !laconul cu medicament si o oma
in timul intalnirilor de lucru si si#a amena5at masina ast!el incat !laconul sa#I oata !i omat cat tim se a!la la
volan.:%aca as !i intors satele serviciului sase satamani 8 as !i !ost lasat mult in a!ara evenimentelor: a declarat
el.&Cemlul se oate constitui intr#un verita(il studiu de caz entru organizatiile auto/tone in vederea reorganizarii
sistemului educational organizational in sensul asumarii a in!init de multe o(ligatii si al investitiei in munca
intotdeauna net suerioara sumei cu care suntem recomensati..olutia in vederea controlului si al gestionarii
!actorilor de stres care determina suraincarcarea rolului o constituie delegarea de utereDuternic motivatoare si
entru e!icientizarea relatiilor se! ierar/ic# su(ordonatE.
Un alt !actor generator de stres la nivel managerial il constituie responsa+ilitatea #eose+it #e mare a
anumitor (unctii manageriale0 Un manager care tre(uie sa deaseasca situatiile limita rin care trece organizatia
va avea de in!runtat !actorii stres si anCietate atunci cand va trre(ui sa#si reconsolideze imaginea deoulara in !ata
resurseleor umane care raman in organizatie. Legat de ro(lema !luctuatiilor de ersonal se ridica urmatoarea
interogatie : sunt restrangerile de ersonal motivante entru resursele umane care raman= 3asunsul categoric ridica
ro(leme de o(iectivitatea enuntarii. .unt in situatiile in care !actorul stres este ozitivat si activitatea anga5atilor
atinge maCimum de e!icacitate atunci cand acestea !unctioneaza su( resiunea si/ologica a ierederii locului de
munca si a acordarii de catre manageri a celei de#a doua sanse numai in situatii eCcetionale.
.e ot dovedi insa demotivante atunci cand olitica de restrangere de ersonal nu este !oarte (ine
argumentata de o strategie manageriala si mai ales atunci cand are un caracter reactiv. .tresul intervine si in
managerierea con!lictelor8 domeniu in care managerul tre(uie sa se arate a !i e!icaceDeCista teorii in liders/i care
recomanda generarea si staanirea de sitautii con!lictuale8 tocmai entru a arata eCsitenta unui conducator al
organizatiei in demersul sre er!ormantaE..ituatii con!lictuale generatoare de stres aar in raorturile se! ierar/ic#
su(ordonat cat si in negocierea si medierea con!lcitelo de munca.
L0G ,actorii #e stres la nivel operational
Con#itiile improprii #e munca#au !ost si vor !i considerate intotdeauna genratoare de con!licte
intraersonale entru resursele umane si ulterior de ccon!licte interersonale si de gru. Con!orm Teoriei ierar/iei
nevoilor a lui A(ra/am +asloS8 nevoile au o structura iramidala8 cele mai !recvente8 in sensul resimtirii si al
mani!estarii sunt nevoile !iziologice. +asloS enumera in categoria nevoilor !iziologice nevoile de /rana si de
im(racaminte.Ulterior8 setul de cinci nevoi resimtite de !iinta umana va !i dezvoltat Dasa cum vom vedea in
caitolul !inal al lucrarii dedicat ro(lematicii motivatiei in munca ca si !actor generator de con!licteE intr#unul de
trei nevoi#con!orm unui alt autor american8 Alder!er. .re deose(ire de +asloS8 Alder!er seci!ica conditiile de
munca ca !iind unul dintre cele mai imortante asecte de satis!acere a nevoilor eCistentiale. In mod inoortun
anumite organizatii considera (una motivatie materiala ca !iind necesara si su!icienta entru satis!acerea
necesitatilor !iziologice ale resurselor umane. ,enomenul nu este real8 conditiile de munca imroii genereaza stres 8
demotivatie si c/iar stari con!lictuale8 c/iar daca recomensele ecuniare sunt mari.

L0? Sc.im+arile organiationale $ (actori generatori #e stresN
Inca din de(utul lucrarii au !ost eCrimate concete con!orm carora sc/im(arile organizationale creeaza in
general con!licte !unctionale. &Cista si curente in si/ologia organizationala care a!irma ca aceste concete
constituie <mitizari:8 si ca realitatea este una mult mai dura.Con!orm lui PatricQ Legeron8 Da se vedea <Cum sa te
aeri de stres:8 &d.:Trei:8 )??-8.-)#2JE sc/im(arile eretue in organizatiile mileniului trei sunt !actori in
ermanenta generatori de stres si anCietate8 ceea ce ridica entru resursele umane incaacitati de gestionare8 c/iar
stari con!lictuale. &ste vor(a desre con!lictele intraersonale care genereaza con!licte de gru. In intrerinderi8
dinamica sc/im(arii intervine in general la nivel macroscoic : este vor(a initial desre !alsul !uziunilor8 al
restructurarilor organizationale. +o(ilitatea ro!esionala s#a accentuat in mileniul trei8 caatand dimensiuni
eCtraordinare.Acest !enomen atinge in secial ersonalul de conducere 8 care ramane din ce in ce mai utin tim
incadrat e aceeasi !isa a ostului. O anc/eta initiata in ,ranta in anul )???D PatricQ Legeron8 o.cit. 8aud .Anc/eta
<Asociatia entru utilizarea ersonalului de conducereDAP&CE:8 iunie )??*8 .--E indica !atul ca aroCimativ o
ersoana de conducere din trei a unoscut o !orma de mo(ilitate 8 de alt!el c/iar in cadrul aceleiasi intrerinderi.
Proortia mo(ilitatii eCterne D!luctuatiile de ersonalE 8 desi mai utin imortanta entru raorturile con!lictuale
organizationale8 este in continua rogresieD1L in *@@H si *)L in )???E.
&ste derularea carierei ro!esionale un !actor generator de con!licte intarersonale care vor re!ula in con!licte
interersonale siFsau de gru= 3asunsul o!erit de PatricQ LegeronDi(idem8 aud 0icole 3ascle <,acteurs
sGc/osociauC du stress ro!essionnel et de lVeuisement ro!essionnel: si +. ;ruc/on#.cSeitzer si ;. auintard 8
<Personnalites et maladies:8 Paris8 %unod8)??*E este categoric a!irmativ. Orice cariera ro!esionala este 5alonata de
etae8 !iecare utand genera un stres seci!ic si di!erite raorturi con!lictuale.
Debutul carierei este marcat de decala5ul dintre astetarile ro!esionale ale resurselor umane 8 si realitatea
mediului ro!esional8 care de cele mai multe ori se dovedeste a !i o sursa de anCietate siFsau insatis!actii.
2ijlocul carierei : oortunitatile carierei se reduc cel utin din unct de vedere ro!esional creendu#se
sentimentul de la!onare8 ceea ce genereaza !rustrari. In aceasta erioada con!lictele intraersonale si cele
interersonale se amli!ica8 utand aarea con!licte intre viata ro!esionala si cea !amiliala
Sfarsitul carierei este unul marcat de stres si con!licte inatraersonale entru ca se roduce o conservare a
comettentelor si o incaacitate de adatare la noile te/nologii. .entimentul de a nu mai !i util genereaza !rustrari si
re!ulari ale acestora. .!arsitul carierei este cu atat mai generator de con!licte organizatioanle intrucat institutia va
retui calitatile resursei umane legate de eCerienta si de !idelitatea organizationala. Acestea intra insa in
contarondere cu incaacitatea decalrata sau nu de a rezista la stresul sc/im(arilor. &ste o alta interretare a
momentului de atingere a roriului nivel de incometenta 8 con!orm Princiiului lui Peter Iall enuntat anterior.
.istemul se sc/im(a continuu8 ceea ce este eCtrem de desta(ilizator.,atul ca nu mai eCista rutina nu rerezinta
neaarat o veste roasta. &ste doar o ro(lema de ec/ili(ru.%ar8 neavand incotro8 tre(uie sa constatam ca nimeni nu
mai oate sune8 asemenea arintilor nostri <Ceea ce !ac astazi este eCact acelasi lucru e care il !aceam ieri si e
care il voi !ace maine:..c/im(area a!ecteaza si individul 8 intr#o maniera mult mai microscoica si intr#o
roCimitate a vietii sale cotidiene mult mai mari.&ste vor(a desre toate sc/im(arile care in!luenteaza realizarea
muncii: o modi!icare de rocedura8 o noua modalitate de eCaminare a !acturilor8 im(ogatirea sistemului
in!ormational.
,iinta umana nu este rogramata sa traiasca intr#un univers mo(il8 care se sc/im(a in ermanenta. Una
dintrre rimele sale reocuari este aceea de a#si structura ast!el mediul incat acesta sa !ie sta(il. Or 8 sc/im(arile se
intensi!ica8 c/iar si in a!ara cercului ro!esional:sc/im(ari ale statutului !amilial8 mutari8indivizii care tre(uie sa
genereze mereu sc/im(ari.
Imrevizi(ilitatea rerezinta un !actor de stres deose(it de imortant8 mai ales in cadrul directorilor: sa nu !ii
caa(il sa anticiezi8 sa nu ai nici o reviziune constituie situatii !oarte incom!orta(ile8 de multe ori con!lictuale.
<0u va ot sune ce se va intamla este sase luni 8 nu va ot sune nici macar ce sa va intamla este trei luni:.
Consecinta imediata a imrevizi(ilitatii o rerezinta imosi(ilitatea de lani!icare8 de rogramare8 sursa enorma de
stres. O alta di!icultate o constituie !atul ca sc/im(area creeaza multa incertitudine in ceea ce riveste
er!ormantele ::stiam sa fac lucrul astfel, voi sti sa-l fac in acest mod diferit'. In cadrul sc/im(arii eCista tot ceea
ce tine de ordinul noutatii : invatarea unor moduri de utilizare8 a unor a(ilitati e care inca nu le avem. Pro(lemele
consecutive noutatii ot !i dureroase Da se vedea PatricQ Legeron8 idem8 .2-E.
<Intrerinderea mea este in lina !urtuna: reorganizare8 !uziune8 instalarea unor noi roceduri. ,acand arte
din ersonalul de conducere8 tre(uie sa !ac !ata unor elemente care ies din modul meu o(isnuit de gandire8 deoarece
este vor(a desre ceva nou8 dar mai ales deoarece sunt constient de di!icultatile mele de a manui anumite
instrumente rocedurale. Pe scurt8 ma simt utin ierdut si uneori8 c/iar ma indoiesc de cometenta mea 8 de
cali!icarile mele entru acest ost. .i in acelasi tim nu#mi ot ermite sa recunosc ca ma simt deasit.:
Prin urmare8 sc/im(area actioneaza aici ca o oglinda care de!ormeaza: ea arata o imagine devalorizata si ii
zdruncina individului stima de sine. Intrerinderile negli5eaza mult rea mult acest gen de <criza interioara: care va
genera con!licte interersonale.
%incolo de imactul intraersonal8 stresul actioneaza si intr#un mod colectiv asura organizatiilor. Acesti
!actori umani au mai multa imortanta decat ne imaginam . &nuntand cateva dintre rinciiile comunicarii acestea
ar !i :
1. .c/im(area este cu atat mai interesanta entru un individ cu cat nu este revizi(ila .%aca suntem
anuntati cu o erioada de tim data inainte ca vom sc/im(a ostul8 sc/im(area este cu mult mai
!acil de accetat. %aca acest lucru ni se imune in mod neanuntat 8 cu siguranta stresul va !i cu mult
mai mare.
2. O sc/im(are care nu oate !i controlata este traita cu mai mult stres : daca simtiti ca nu aveti nici o
mar5a de manevra 8 oricand va sunt imuse anumite lucruri8 in a!ara o(ligatiilor8 nivelul de stres
creste.
3. O sc/im(are nedorita este intotdeauna mai stresanta si cu mult mai generatoare de con!licte Ddaca
nu sunteti de acord cu aceasta sc/im(are8 sunteti suus unui stres sulimentarE.
Pro(lema concedierilorFreducerilor de ersonal este 8 asa cum am sta(ilit anterior 8 uneori un !actor de
motivatie entru resursele umane care raman in organizatie8 alteori un !actor de stres. 0imeni nu indrazneste sa
vor(easca desre #egresare8 toti re!era sa vor(easca desre reducerile de ersonalDdoSn sizing la anglo#saConiE. In
ultimii ani8in toate tarile industrializate au intervenit concedieri masive. Consecintele nu sunt doar socialeDgenerarea
unor stari con!lictuale organizatioanle si in a!ara acestoraE8 ci c/iar medicale.Un studiu DPatricQ
Legeron8o.cit.8.21E interesant a !ost intrerins asura a @K* de salariati dintr#un oras din sud#vestul ,inlandei8 tara
care a cunoscut o imortanta criza economica8 cu un rocent de soma5 a5ungand de la -81 L in *@@? la *K8@L in
*@@-. Cercetatorii au comarat trei erioade : *@@*8 c/iar inainte de reducerea de ersonal8 *@@-8 anul cel mai greu8
si c/iar *@@28 cand situatia a inceut sa se redreseze. 3ezultatele sunt edi!icatoare: eCista o relatie esmni!icativa intre
reducerile de ersonal si ensionarile medicale . Procenta5ul de a(senteism a !ost de doua ori mai mare Fc/iar de trei
ori cand reducerile de ersonal au !ost masive.3iscul anumitor (oli8 in secial musculare8 a crescut de zece ori.
%aca se tine cont strict de unctul de vedere al renta(ilitatii 8 costul !inanciar al acestui a(senteism si al acestor
im(olnaviri nu a redus decat cu K#*-L economiile realizate datorita concedierilor. &vident ca !actorii de decizie nu
au nici un motiv sa renunte la aceste concedieri 8 asumandu#si riscurilor situatiilor stresante sau con!lictuale e care
le genereaza.
L0L Sentimente iluorii generate #e procesul #e sc.im+are organiationala
Con!orm studiilor atestate de si/ologi sc/im(area se suune unui numar de mecansimee !oarte simle.
Totusi8 in legatura ce cele mai multe dintre ele avem o viziune eronata8 iluzorie8 asa cum am numit#o aici8 atat cei
care rivim din eCterior 8 si(iectiv8 comortamentul organizational8 cat si ersoanele care conduc acest
comortament#managerii.
9. sc5imbare se poate realia in afara surselor de durere si conflict< Bnu oate constitui aceasta a!irmatie
decat un <mit: al rocesului de sc/im(are. Orice sc/im(are necesita o adatare8 !iind imosi(il sa se e!ectueze o
sc/im(are !ara a se suorta un stres. Ceea ce este de luat in considerare 8 este de a e!ectua sc/im(ari8 generand
sresul indus. O sc/im(are8 are in mod inevita(il un imact8 daca nu con!lictual8 cel utin socant asura
individului..c/im(area sistemului in!ormatic intr#o organizatie8 este asa cum aratat anterior8 o sursa de stres si de
con!licte intraersonale8 ce vor genera con!licte interersonale.
9Sc5imbarea se poate efectua instantaneu< este o alta <preciare mitologica:8 intalnita in comortamentul
organizational. 0e imaginam8 ca intr#o erioada limitata8 orice resursa umana oate gasi resursele sa se adateze
unei sc/im(ari. Intre momentul in care are loc sc/im(area8 si cel in care aceasta este asimilata8 digerata8 eCista etae
imortante e care tre(uie sa invatam sa le identi!icam si sa le gestionam. ,iinta umana nu actioneaza in!ormatizat8
!iind caa(ila sa inlocuiasca un rogram vec/i cu unul nou> nu disune nici de un (uton on#o!! care sa ermita
modi!icarea unui indiivid si trecerea lui magica dintr#o stare in alta intr#o cliita. Ignorarea acestui rinciiu
!undamental al dimensiunii si/ologice a sc/im(arii inseamna eCunerea la un esec. Iata cum eClica PatricQ
LegeronDI(idem8.-KE con!lictele se!#ierar/ic#su(ordonat in comunicarea organizationala.:In cadrul intrerinderii
noastre 8 !unctiile si resonsa(ilitatile mele au !ost rede!inite. +i s#au retras anumite atri(utii si mi s#au incredintat
altele. Tre(uia sa devin oerational de e azi e maine 8 dar mi#au tre(uit mai multe satamani entru a ma adata.
Am avut imresia ca se!ul meu nu intelege rea (ine aceasta erioada de ezitare:.
9Doar marile sc5imbari suscita conflicte majore< Hun alt mit al sc/im(arii care ignora !atul ca
ro(lemele 8 c/iar con!lictele organizationale ot !i generate in momentul unor sc/im(ari minore8 cum ar !i mutarea
intr#un sediu nou al organizatiei. .c/im(area este o notiune eminamente su(iectiva: ceea ce oate area minor
entru o intrerindere8 oate !i resimtit ca insuorta(il de catre salariat. <In serviciul meu s#au etrecut destule
sc/im(ari in ultimii ani. Initial a tre(uit sa ne mutam 8 deoarece sediile devenisera rea mici. Aoi8 acum doi ani 8
intrerinderea a !ost reluata de un mare concern international . Pentru mine8 toate aceste sc/im(ari nu au constituit
o ro(lema ma5ora. In sc/im(8 tocmai ne#am reorganizat munca interna si nu mai sunt imreuna cu aceeasi colegi.
Acest lucru rerezinta entru mine ceva mult mai di!icil de gestionat:.
Acest mecanism si/ologic este deseori necunoscut de directori. In timul unei restructurari sau al unei
!uziuni care nu antreneaza lanul social 8 ei sunt mirati de !atul ca unele ersoane ot !i nemultumite sau au
di!icultati de adatare. 3esursele umane care8 de zece8 douazeci sau treizeci de ani au caatat anumite o(iceiuri de
!unctionare8 anumite modalitati de a roceda si care sunt con!runtati cu o sc/im(are 8 c/iar !ara amenintarea de
concediere8 nu ot scaa de stres8 de con!lictele intraersonale si de cele interersonale.
9Doar cei mai putin competenti au dificultati de adaptare la sc5imbare< #di!icultatea de adatare este
interretata ca o dovada de sla(iciune in aceasta consideratie8 de asemenea nerealista cu rivire la sc/im(arile
organizationale..#a descoerit insa8 in mod aradoCal8 ca cei care au investit cel mai mult in intrerindere8 au
resimtit cele mai mari di!icultati la sc/im(are. Intrerinderile au imresia ca salariatii cei mai utin er!ormanti le
vor une ro(leme si ca vor tre(ui sa se ocue de cei sla(i8 !ragili. Ideea con!orm careia conducerea nu este
rocuata de ro(lema stresului 8 ca aceasta este entru <micii salariati: si deci entru cei sla(i8 este nu numai !alsa 8
ci si ericuloasa . acest ersonal de conducere va !i in mod inevita(il eCus stresului si ii va resimti e!ectele
negative. In acelasi tim se vor dezvolta con!lictele intraersonale8 ersonalul riscand sa dezvolte un sentiment de
cula(ilitate 8 ca si cum sentimentul de a avea di!icultati de adatare ar rerezenta un !lagrant delict de sla(iciune8
dovada ca nu sunt <sueriori: cola(oratorilor lor. La rimul mit8 otrivit caruia sc/im(area se oate e!ectua !ara
durere8 se aduga un altul8 la !el de daunator::Oamenii cei mai utin cometenti 8 cei care nu !ac cor comun cu
organizatia8 sunt cei ce un intotdeauna ro(leme:.
9,entru ca sc5imbarea sa reuseasca, trecutul trebuie uitat<! atunci cand introduc o sc/im(are8
organizatiile eCceleaza in a va eClica cat de luminos va !i de#acum viitorul. <0e#am modi!icat de curand strategia
comerciala. 0u mi#a !ost deloc usor sa invat noile te/nici si sa derind noille o(iceiuri. %ra cel mai greu mi#a !ost sa
ma aud sunand ca ceea ce !aceam inainte nu era grozav. Am avut sentimentul ca nu aveam dretul sa rivim
inaoi ca ne ierdeam istoria. .i ca in lus 8 nu aveam de ce sa !im mandri. .#au generat multe stari con!lictuale
cu noi insine si cu ceilalti.:DPatricQ Legeron8 o.cit.8.1-E.+emoria Dcolectiva sau individualaE rezinta o imortanta
ma5ora entru oameni. In viata ersonala8 avem cu totii eCerienta unor sc/im(ari reusite 8 din care nu lisesc
regretele8 !ie ele sentimentale sau de alta natura. Accetarea trecutului8 !ara a#l renega 8 este adesea mai e!icienta
decat re!ularea entru a ne ermite sa rogresam.
In mod aarent aradoCal8 la !el de stresante se ot dovedi atat sc/im(arile ozitiveDcum ar !i romovarile in
!unctieE cat si sc/im(arile negativeD!luctuatiile de ersonalE. Oricat de ciudat ar utea area8 o romovare oate sa
!ie o sursa de con!licte intraersonale8 interersonale si c/iar organizationale. La rima vedere8 multi nu vad in acest
eveniment decat un motiv de satis!actie8 ro!esional si !inanciar8 garantia unei recunoasteri sureme.Totusi 8 aceasta
sc/im(are il une e individ intr#o situatie e care o controleaza mai utin decat e recendenta si il oate !ace sa se
indoiasca de cometentele sale. Pe de alta arte aceasta romovare il oate o(liga sa organizeze mai multe ersoane
si sa se a!le su( rivirea altora. Prin urmare eCunerea la stres si la con!lictele interersonale este mult mai mare.
%e asemenea la inc/eierea unui lan de concediere 8 oate aarea 8 la cei care au !ost crutati8 un roces e
care si/ologii il numesc <stresul suravietuitorului: 8 care este er!ect analog celui rodus la ersoanele care au
scaat dintr#o catastro!a naturala sau de la o luare de ostatici. A riori8 cei care au scaat de acest lan social au totul
entru a se (ucura si entru a se considera !ericiti de soarta lor . totusi8 deseori8 ei isi dau seama retroactiv de la ce
au scaat. In lin ericol8 individul nu este constient de riscurile care eCista : a(ia dua ce cade cutitul g/ilotinei8 el
isi sune ::.i eu as !i utut:Atunci aare anCietatea8 atunci se dezvolta stresul.
Acestui stres a osteriori I se adauga un sentiment de cula(ilitate ::Cutare a !ost concediat8 dar nu o merita.
&u insumi 8 oate8 as !i utut !i8 mai mult decat el8 concediat:..a adaugam8 in s!arsit8 durerea si regretele aduse de
ierderea unui coleg siFsau rieten si vom intelege cum statutul de suravietuitor oate !i8 in ciuda aarentelor8
di!icil de trait.
=.> Te5nostresul si conflictele organiationale
Calculatoarele 8 Internetul8 osta electronica au !ost conceute si use in ractica entru a ne !acilita munca.
Aceste noi mi5loace de comunicare 8 imreuna cu te/nologia lor8 care evolueaza neincetat8 cer utilizatorilor lor o
ermanenta adatare. .i8 eCact ca virusurile care intra insiduos in discurile dure si in rogramele calculatoarelor
noastre8 te/nostresul oate ataca !iinta umana si oate genera stari con!lictuale. 0oua te/nologie8 cea care invadeaza
rogresiv toate sectoarele activitatii umane 8 oate !ace realmente indivizii sa su!ere. &Cista in organizatii
<te/no!ilii:Dacele resurse umane asionate de in!ormatica si de (ene!iciile mileniului trei E si <te/no!o(ii:Dacele
resurse umane care au instinctiv o reticenta8 o teama c/iar de a utiliza aceste instrumente rost staanite E.
La toti8 cantitatea crescuta de munca8 !unctionarea in regim de urgenta8 un mod de comunicare indretat sre
aarate si din ce in ce mai utin sre semenii nostri 8 toate acestea altereaza !unctionarea si/ica si ot genera
nervozitate8 tensiune8 anCietate 8 insomnie si c/iar stari con!lictuale. 0e unem totusi intre(ari legate8 in mod
legitim8 de e!ectele negative ale noilor te/nologii utilizate in eCces si ridicam e acesta cale o rovocare entru a le
atenua rintr#o mai (una comunicare si rintr#o organizare adatata mediului celor care le utilizeaza.
J.K +otivatia in munca in organizatiile auto/tone8
cauza generatoare de con!licte
Comortamentele umane sunt guvernate de doua mari sisteme : un sistem al recomensei si unul al
edesei.Comortamentele noastre urmate de rezultate ozitive au tendinta de a se dezvolta. Invers8
comortamentele urmate de rezultate negative tind sa se diminueze. Cercetarile in domeniul neurostiintelor si al
si/ologiei au ermis sta(ilirea (azelor (iologice ale sistemului recomenselor si identi!icarea in creier a unor
structuri nervoase in 5urul /iotalamusului8 denumita <centrul lacerii:.Con!orm lui PatricQ
LegeronDidem8o.cit.82J8 aud 3outten(erg8A8:T/e reSard sGstem o! t/e (rain:8 .cienti!ic
American8*@HK8)-@8.*21#*J1E in cadrul eCerientei animale se cunoaste !oarte (ine ca un so(olan va invata nu
numai sa aese e o maneta 8ci sa continue sa o !aca cu regularitate daca o(tine ceea ce si/ologii numesc <o
intarire:. Aceasta intarire oate lua asectul unei recomense materiale Dsu( !orma /raneiE 8 dar oate sa !ie o(tinuta
si rin stimularea centrului electric al lacerii so(olanului.Tot la animale se oate o(tine si o diminuare8 sau c/iar
surimare a anumitor comortamente rin utilizarea unor <roceduri de edeasa <:so(olanul rimeste un soc
electric de !iecare data cand se delaseaza de artea cealalta a custii. &l va evita raid sa mearga in acea directie.
Ceea ce este de regula negli5at este !atul ca recomensele activeaza eCtrem de intens emotiile8 cum ar !i
lacerea Dcu recomensaE si !rica8 agresivitatea8 starile con!lictualeDcu edeasa E si determina motivatia. In
domeniul muncii se constata o crestere !oarte mare a consecintelor nelacute8 a ceea ce in general utem numi
!rustrari. ,rustrari care sunt din ce in ce mai utin comensate de recomense si care constituie surse ermanente de
con!licte organizationale.
.e ot distinge !rustrarile de ordin material si !rustrarile de ordin si/ologic8 deoarece8 daca so(olanul se
/raneste cu intariri esentialmente materiale8 cu (ucatele de carne8 !iinta umana areDcon!orm teoriilor raortate la
nevoile umaneE nevoie8 in egala masura8 de recunostinta8 atentie siFsau a!ectiune. Cele doua asecte Bmaterial si
si/ologic# sunt esentiale entru (una sa !unctionare si entru ec/ili(rul emotional.
Organizatiile auto/tone8 acolo unde motivatiile materiale8 in secial in sistemul u(lic sunt recare 8 nu numai ca
nu asigura resurselor umane acest ec/ili(ru emotional 8 ci sunt <generatoare: de con!licte.
+otivatiile materiale ot !i intrinseci siFsau eCtrinseci. +otivatia intrinseca este cea care rovine din relatia
directa dintre lucrator si sarcina si este8 de o(icei8 autoalicataD a se vedea Mo/ns8 6arG8o.cit.8.*2)E. +otivatia
eCtrinseca este cea care rovine din mediul de munca eCterior sarcinii8 si este aroae invaria(il alicata de catre
sistemul managerial. &vident ca !undamentale entru nevoile umane sunt motivatiile materialeDeCtrinseciE..alariile
mileniului trei areciaza secialistii ca in cele mai !ericite cazuri ot satis!ace escalada nevoilor noastre. %e ce
muncesc oamenii= In mare arte8 entru a castiga (ani. Or8 acest !at8 c/iar daca are aerul unei (analitati 8con!irma
!atul ca nevoile materiale astazi sunt din ce in ce mai mari: resiunea u(licitatii8 societatea de consum8 ideologia
de a avea si nu aceea de a !i8 totul este orc/estrat in asa !el incat nu mai este osi(il sa nu ai ultimul ti de tele!on
mo(il si cel mai recent rogram de calculator.:0u eCista o crestere salariala 8 iar asta scade entuziasmul .0e cer din
ce in ce mai multte cali!icari8 sa invatam in!ormatica8 engleza%ar salaariul nu se sc/im(a. Ar tre(ui ca relatiile sa
!ie altele8 de tiul <imi dau8 imi dai:.3ecunostinta a!ectiva este un asect8 insa incomara(il cu asectul
economic:D a se vedea PatricQ Legeron8 o.cit.8.2KE. &vident ca o resursa umana care gandeste asa va genera
con!licte in raorturile cu ceilalti anga5ati8 in secial cu se!ii ierar/ici8 resonsa(ili de evaluarea er!ormantelor
ro!esionale si de sta(ilirea motivatiei in munca. Pentru mangementul u(lic auto/ton8 grilele de evaluare lisite de
o(iectivitate8 motivatia egalitara8 egalitarista8 realizata nu in !unctie de er!ormantele anga5atilor 8ci in !unctie de
conditiile de vec/ime8nu !ac altceva decat sa eretueze starile con!lictuale.
%ua ce li s#a cerut oamenilor sa#si !aca (ine munca#ceea ce sete normal8 insa si evaluarea invaria(il a
e!icacitatii genereaza !rustrari siFsau stari con!lictuale# dua ce li s#a cerut sa se autodeaseasca si a5ung sa !aca
si mai mult8 asistam in rezent la aaritia unei noi tendinte8 initiata de management8 tocmai cu scoul de a
gestiona con!lictele.Astazi8 individului I se cere sa se imlice a!ectiv in munca sa: se doreste ca el sa#si iu(easca
munca8 sa o(tina lacere si sa I se dedice tru si su!let.
Aceasta cerere emotionala creeaza o adevarata ro(lema in sensul su!erintei si al stresului8 utand genera
con!licte intraersonale si c/iar organizationale.Caci8 ceea ce vi se cere acum este sa aratati ca munca
%umneavoastra este locul in care investiti masiv8 ca acolo vreti sa va traiti viata: in esenta8 tre(uie sa dati dovezi
deiu(ire. %ar ce inseamna <a iu(i: munca= A zam(i8 a !i (ine disus8 dar si a sacri!ica totul . Aceasta cerere
emotionala se mani!esta inca din momentul recrutariiFselectionarii. +icile anunturi de anga5are !olosesc din ce in
ce mai mult registrul a!ectiv: <%ati un sens vietii %umneavoastra8 alaturandu#va ec/iei noastre:8 <O sa va laca
sa lucrati cu noi:. Ceea ce li se cere resurselor umane care sunt recrutate nu este numai sa contri(uie la
e!icacitatea organizationala8 aducandu#si cometentele te/nice sau intelectuale8 aceasta tinand oarecum de
reistoria lumii muncii. Ceea ce se asteata la nivel organizational de la ei este sa dea un ic din su!letul lor8 sau
cel utin din emotiile lor.
Proriu Bzis a#ti iu(i munca si a te imlica emotional in comortamentul organizational nu este un lucru
rau. Totul tine de doza5. Totul deinde deriscurile de decetie ulterioara e care ni le asumam. Con!lictele
intraersonale in organizatii intervin atunci cand anga5area a!ectiva este eCcesiva. &Cista manageri care
c/estionati !iind <Ce conteaza in eCistenta %umneavoastra =: rasund <+unca:. &vident ca aceasta
surainvestire emotionala rerezinta un !actor de !ragilitate 8 in masura in care creste riscurile euizarii si
rerezinta si un !actor de con!lict8 in momentul in care resurse umane care dau dovada de un asemenea
devotament8 sunt motivate egalitar8 egalitarist8 in raort cucelelalteD!enomen resimtit astazi in managementul
u(lic auto/tonE.
Patologia medicala !oloseste termenul de SorQa/olicsDdeendenta de muncaE. 0otiunea a aarut in .tatele
Unite in urma cu douazeci de ani 8 cu ocazia unor anc/ete u(licate in Aall .treet Mournal din 0eS UorQ
.Con!orm cu PatricQ Legeron aceasta anc/eta8 realizata asura a teri sute de directori ai celor mai mari
intrerinderi americane8 arata ca cei mai multi dintre ei lucrau intre saizeci si satezeci si doua de ore e
satamana 8 ca !aceau deseori delasari in interese de serviciu Dintre sase si zece e luna E si ca8 din unctul lor
de vedere 8 viata ro!esionala si cariera contau mai mult decat viata !amiliala sau sanatatea.DI(idemE.
Acesti <cramonati de slu5(a: nu rerezinta o secie rorie se!erelor inalte ale organizatiei 8 c/iar daca
in general se estimeaza ca au osturi de rasundere. In .tatele Unite se estimeaza ca rerezinta aroCimativ 2L
din ooulatia activa.
Princiala ro(lema o constituie nu munca roriu#zisaDin care de cele mai multe ori eCceleazaE 8 ci
incaacitatea totala de a gasi o lacere dincolo de aceasta. Atunci cand nu lucreaza in SeeQ#end#uri sau vacante
se simt rau8 nesatisa!cuti8 sunt imlicati in stari con!lictuale intraersonale si interersonale 8 si in consecinta8 se
imlica si mai mult in munca. In a!ara de unerea in ericol a vietii !amiliale si relationale8 aceste resurse umane
isi ericliteaza insasi viata ro!esionala: atunci cand organizatia traverseaza o criza 8 au de cele mai multe ori
!oarte utine resurse ersonale entr a#I !ace !ata si8 literalmente 8se ra(usesc.
&vident ca <SorQa/olic:#smul rerezinta mult mai rar o ro(elma in organizatiile auto/tone decat in cele
americane. %aca entru managementul american dilatarea zilei de munca 8 entru a crea imaginea e!icacitatii
este o ro(lema 8 entru managementul auto/ton ro(lema !undamentala o constituie inca comrimarea zilei
de munca. %e ce aceasta lisa de educatie organizationalaDcare oate genera stari con!lictualeE= %atorita lisei de
motivatie materiala8 cu recadere entru sistemul u(lic. 0esatis!acerea nevoilor !undamentale8 !iziologiceDcu
atat mai mult intr#o societate de .consumEF eCistentiale nu oate decat sa !ie o ermanenta sursa de con!licte
organizationale. %ua A(ra/am +asloS8 s#a constituit o alta teorie cu rivire la motivatiile in munca si anume
Toeria &3% a lui Alder!er 8 o teorie a motivatiei (azata e nevoi si constituita din trei niveluri ierar/ice : nevoile
de eCistenta8 nevoile de relatii si nevoile de dezvoltare. Cele mai regnante sunt nevoile eCistentiale.
Insatis!acerea lor rin motivatii materiale su!iciente va genera in ermanenta stari con!lictuale entru resursele
umane organizationale si insatis!acerea nevoilor de relationale si a celor de dezvoltare.Con!lictele
organizationale vor utea !i gestionate si rin evaluarea o(iectiva a resurselor umane si rin motivarea acestora
ast!el incat nevoile sa !ie satis!acute8 tinandu#se cont de structura acestora e care si/ologii o recunosc a !i
ierar/izata.

8I8'IOGRA,IE
SE'EC&I)A
;arus#+ic/el MacRueline8 6iust#%esaires ,lorence8 3idel Luc8 (ri%e, )bordarea psi!osociologica clinica.
&ditura Polirom8 Iasi8 *@@K.
;oorstin %aniel I.8 7!e image. ) guide to Pseudo-8vents in )merica. 0eS UorQ8 .UA8 At/eneum8 *@K2.
;rodi &.A.8 Managing (ommunication Processes> ,rom Planning to Crisis 3esonse. Praeger8 0eS
UorQ8*@@*.
Ceau$u Iulian8 Agenda managerului8 vol. III8 ;ucure$ti8 *@@-
C/ivu Iulia8 &imensiunea europeana a managementului resurselor umane, &d. Lucea!arul8)??-.
Cornelius Ielena8 ,aire8 ./os/ana8 +tiinta re%olvarii conflictelor8 &ditura .tiinta si Te/nica8 ;ucuresti8 *@@J.
CoveG .teven8 8ficienta in sapte trepte8 &ditura Leader8)??).
Culda Lucian8 *rgani%atiile8 &d. Licorna 8 ;ucuresti8*@@@.
,is/er 3.8 A. UrG8 ; Patton8 ^ .uccesul "n negocieri ^8 &ditura %acia8 Clu5# 0aoca8 *@@2.
6rant AendG8 Re%olvarea conflictelor8 &d. Teora8 ;ucuresti8 *@@H.
Iall 3ic/ard, *rgani%ations. +tructures, Processes and *utcomes ,Prentice#Iall International.Inc.8*@@JE
Iuntington P..amuel8 *rdinea politica a societatilor in sc!imbare8 &d.Polirom8 Iasi8 *@@@.
Mean#0oel Xa!erer8 =vonurile, &ditura Iumanitas 8 ;ucuresti8*@K-.
Mo/ns 6arG8 (omportament organi%ational8 &d. &conomica8;ucuresti8)??).
Legeron PatricQ8 (um sa te aperi de stres 8 &ditura Trei8)??*.
Levinson IarrG, *rganisational &iagnosis8 Cam(ridge8 +assac/usetts8 Iarvard U.P.8 *@H).
+anolescu Aurel8 Managementul resurselor umane8 &d. &conomica8 ;ucuresti8 )??*.
+cLonglin ;arrG8 Ris- and (rissis (ommunication8 +c.Longlin +ultimedia Pu(lis/ing Ltd.8 OttaSa8 *@@J.
0udell +aGer8 7!e Eandboo- for 8ffective 8mergencL and (risis Management8 LeCington8 +assac/usetts8
LeCington ;ooQs8 *@@K.
Panisoara Ion#Ovidiu8 (omunicarea eficienta-Metode de interactiune educationala, &d.Polirom8)??-.
Panzaru Petru8 Mass-media in tran%itie8 ,undatia 3omres8 ;ucuresti8*@@J.
Pa$a ,lorin8 Managementul strategic8 "n Tri(una economica8 numrul *)F*@@H.
PatriQ MacQson8 Public Relations Practices 8 Prentice Iall8 0eS MerseG8 *@@2.
Pauc/ant T/ierrG C.8 7ransforming t!e (risis-Prone *rgani%ations. .an ,rancisco8 Cali!ornia8 MosseG#;oss8
*@@).
Pinsdor! +arion X.8 (ommunicating A!en Bour (ompanL is under +iege9 +urviving Public (risis8
LeCington8 +assac/usetts8 *@KH.
Poescu %an8 8ficienta comunicarii in afaceri, &ditura Lucea!arul8 )??-.
.am %ee si LGle .ussman8+ecretul oricarui succes5 +a actionam inteligent8 &d. PolimarQ8 ;ucuresti8*@@J.
.tanton 0icQ8 (omunicarea, &d. .ocietatea .tiinta si Te/nica ..A.8 ;ucuresti8 *@@2.
.te/en 3o((ins8 *rgani%ational Ce!aviour, (oncepts, (ontroversies, )pplications8 Prentice B
Iall8Inc.*@@K.
4er(oncu Ion8 Management si manageri8 &d.&conomica8 ;ucuresti8)??*.
4lasceanu +i/aela8 *rgani%atii si comportament organi%ational8&d.Polirom8 )??-.
;lasceanu Mi!aela, +ociologia organi%atiilor si conducerii, 8ditura Paideia, Cucuresti,/00D.
AilcoC L. %enis8 Ault I.P/illi8 Agee X. Aarren8 Pu(lic 3elations8 .trategies and Tactics. 0eS UorQ8 .UA8 Iarer
Collins Pu(lis/ers8 *@@).