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Travail encadr par

Ralis par :
- Kaoutar KORICHE
- Fatima Zahra LAHSAINI.
- Samih NOUARI.
- Mohammed El BADRI
- Mohamed ASSAHSAH.
- Hakim AIT HASSI.
- El Hassan LAACHACH.

La Gestion
des Ressources Humaines
cnss

Travail encadr par : Mme Hajar BENJANA
Kaoutar KORICHE
Fatima Zahra LAHSAINI.
Samih NOUARI.
Mohammed El BADRI
Mohamed ASSAHSAH.
Hakim AIT HASSI.
El Hassan LAACHACH.
Anne Universitaire : 2013-2014
La Gestion
des Ressources Humaines
cnss-dro


I. Etat des lieux
Le Scnario de lONDA
Le choix de la CNSS (DRO)
Fiche signaltique
lOriental
II. Mthodologie denqute
III. Etude documentaire
IV. Etude Quantitative
V. Comparaison entre tude documentaire et quanti
Employs (thorie et ralit).
VI. Etude Quantitative
VII. Comparaison entre Satisfaction Employs et Satisfaction
Clients(Preuve)
VIII. Synthse Gnrale
IX. Recommandations
X. Limites de lenqute
XI. Conclusion
XII. Annexes
Questionnaire adress au personnel
Questionnaire adress aux clients
Composition de lchantillon
P l a n

Le Scnario de lONDA
Le choix de la CNSS (DRO)
Fiche signaltique de la CNSS- Direction Rgionale de
Mthodologie denqute
Etude documentaire
Etude Quantitative-Employs
Comparaison entre tude documentaire et quanti
Employs (thorie et ralit).
Etude Quantitative-Clients
Comparaison entre Satisfaction Employs et Satisfaction
Clients(Preuve)
Synthse Gnrale
Recommandations
Limites de lenqute
Questionnaire adress au personnel
ionnaire adress aux clients
Composition de lchantillon
Direction Rgionale de
Comparaison entre tude documentaire et quantitative -
Comparaison entre Satisfaction Employs et Satisfaction
I- Etat des lieux :

Spcialement mis en place pour qualifier le personnel, le motiver, le
responsabiliser et veiller en lui le dsir de dvelopper son entit par la cration
dune ergonomie favorable du travail.la GRH est devenue aujourdhui essentielle au
dveloppement de toute entreprise. Cest un avantage concurrentiel qui sert
fournir a lorganisation les ressources humains dont elle a besoin, afin darriver en
temps voulu les objectifs quelle a fix. De cela merge le rle crucial du DRH, qui
est devenu prsentement un crateur de la valeur au sein de son entit.
En effet, les engagements pris par les gouvernements quant au
dveloppement durable aussi bien au niveau mondial, rgional et national, font une
fois de plus appel aux ressources humaines de bonne qualit dans le secteur public,
pour leur concrtisation. La connaissance, le savoir-faire et les comptences, les
rseaux et les qualifications du personnel du secteur public figurent ainsi au centre
de la performance des administrations publiques des pays, car c'est par leur
intermdiaire que les services sont initis et rendus.
Le choix de la CNSS (DRO) :

On tait dabord orient vers une entit publique. Nous avons cibl lOffice
National Des Aroports Aroport Oujda Angad. Mais on tait surpris par le
comportement nfaste de son directeur dlgu, son orgueil et son arrogance.
Le refus de notre visite est probablement du a des trous existants au niveau de la
GRH (quon a relev lors dune rencontre avec un chef de service de faon
informel) a savoir :
Recrutement :
Il se fait sur la base dun planning rdig par le sige et non pas sur la
base des besoins dtects.
20% du personnel sont recrut annuellement par lintermdiaire dun
piston.
Non compatibilit entre les postes vacants et le personnel recruts.
Formation :
Elle est obligatoire mme selle ne correspond pas aux besoins de
laroport.
Elle obligatoire mme si le personnel nest pas intress.
Absentisme :
Un taux dabsentisme lev mme sil ya un systme de pointage.
Systme managrial :

Cest un systme hirarchique autoritariste caractris dune part par
une forte distance hirarchique ou le directeur joue le rle dun p
normatif qui sait tous et dautre part par des conflits entre le personnel ou
chacun est supervis par lautre.
Ce quon peut tirer comme conclusion cest que les conditions du travail
au sein de loffice National des
dfavorables.
Ces informations taient
a chang lentit on est pass dune entit pub
avons cibl la Caisse National de la Scurit Social
lOriental, un accueil chaleureux de son personnel et une volont de coopration
avec les tudiants nous a faire dcouvrir un sens de la Gestion des ressources
humaines ds la premire rencontre avec le personnel.
Fiche signaltique de la CNSS
lOriental :

Attributs
Raison sociale
Localisation
Forme juridique
Date de cration
Age

Effectif



Logo
Activit principale
Activits priphriques
Valeurs
Cest un systme hirarchique autoritariste caractris dune part par
une forte distance hirarchique ou le directeur joue le rle dun p
sait tous et dautre part par des conflits entre le personnel ou
chacun est supervis par lautre.
Ce quon peut tirer comme conclusion cest que les conditions du travail
au sein de loffice National des Aroports aroport Oujda Angad
Ces informations taient insuffisantes pour une tude complte de la GRH donc on
a chang lentit on est pass dune entit publique une autre semi publique
National de la Scurit Social - Direction Rgiona
un accueil chaleureux de son personnel et une volont de coopration
avec les tudiants nous a faire dcouvrir un sens de la Gestion des ressources
humaines ds la premire rencontre avec le personnel.
Fiche signaltique de la CNSS- Direction Rgionale de
CNSS
Direction Rgionale de lOriental-
de Scurit Sociale
Oujda, Angle Bd Echouada Rue Oued Eddahab Hay El
Massira
Etablissement semi-public (tablissement
de la personnalit civile et de lautonomie financire)
1959
54 ans
54 (direction rgionale 13, Agence Oujda 23, Agence
Taoutrirt 3, Agence Jerrada 3, Agence Berkane 4,
Agence Bouerfa 2, Agence Nador

Gre le rgime obligatoire de la scurit sociale de
lensemble des salaris du secteur priv au Maroc
Activits priphriques Recouvrement de la taxe de formation
professionnelle au profit de lOFPPT
Sant, scurit, environnement, valorisation du
capital humain
Cest un systme hirarchique autoritariste caractris dune part par
une forte distance hirarchique ou le directeur joue le rle dun parent
sait tous et dautre part par des conflits entre le personnel ou
Ce quon peut tirer comme conclusion cest que les conditions du travail
Aroports aroport Oujda Angad sont
insuffisantes pour une tude complte de la GRH donc on
lique une autre semi publique. Nous
Direction Rgionale de
un accueil chaleureux de son personnel et une volont de coopration
avec les tudiants nous a faire dcouvrir un sens de la Gestion des ressources
ction Rgionale de
- Caisse Nationale
Oujda, Angle Bd Echouada Rue Oued Eddahab Hay El
lissement public dot
de la personnalit civile et de lautonomie financire)
54 (direction rgionale 13, Agence Oujda 23, Agence
Taoutrirt 3, Agence Jerrada 3, Agence Berkane 4,
Agence Bouerfa 2, Agence Nador 6).
Gre le rgime obligatoire de la scurit sociale de
lensemble des salaris du secteur priv au Maroc
Recouvrement de la taxe de formation
professionnelle au profit de lOFPPT
curit, environnement, valorisation du
Etude
documentaire
comparaison
II- Mthodologie denqute



III- Etude documentaire
La politique de gestion des ressources humaines de la Direction Rgionale
de lOriental de la CNSS est axe sur
- La valorisation du capital
durable et comme tant son actif le plus prcieux
- La mise en place dun comit de carrire
- La flexibilit du temps de travail
- De plus, la CNSS a mis en place une convention du personnel qui est c
par les outils suivants :
La Gestion Prvisionnelle des Emplois et des Carrires (GPEC)
Grce une approche anticipative et prventive, la GPEC permet dtablir une
prospective des mtiers et des qualifications dvolution des mtiers, des emp
et des comptences.
La Communication Interne
La DRO utilise des supports de communication efficaces pour informer son
personnel : le tlphone
crits professionnels (panneaux daffichag
boite ides) etc. Afin de promouvoir la culture dentreprise et de favoriser
comparaison
Etude quant.
Questionnaire
employs.
comparaison
Mthodologie denqute :
Etude documentaire :
La politique de gestion des ressources humaines de la Direction Rgionale
de lOriental de la CNSS est axe sur :
La valorisation du capital humain comme facteur-cl de succs et de performance
durable et comme tant son actif le plus prcieux.
La mise en place dun comit de carrire
La flexibilit du temps de travail
De plus, la CNSS a mis en place une convention du personnel qui est c
La Gestion Prvisionnelle des Emplois et des Carrires (GPEC) :
Grce une approche anticipative et prventive, la GPEC permet dtablir une
prospective des mtiers et des qualifications dvolution des mtiers, des emp
La Communication Interne :
La DRO utilise des supports de communication efficaces pour informer son
personnel : le tlphone ; le fax ; lInternet ; lintranet ; le rseau inter
crits professionnels (panneaux daffichage, journal dentreprise, journal interne,
boite ides) etc. Afin de promouvoir la culture dentreprise et de favoriser
Etude quant.
Questionnaire
Clients.
Synthse
La politique de gestion des ressources humaines de la Direction Rgionale
cl de succs et de performance
De plus, la CNSS a mis en place une convention du personnel qui est constitue
Grce une approche anticipative et prventive, la GPEC permet dtablir une
prospective des mtiers et des qualifications dvolution des mtiers, des emplois
La DRO utilise des supports de communication efficaces pour informer son
; le rseau inter-CNSS, les
e, journal dentreprise, journal interne,
boite ides) etc. Afin de promouvoir la culture dentreprise et de favoriser
lmergence dun sentiment dappartenance et accrotre la motivation et la
performance des collaborateurs.
La Politique sociale :
Base sur lamlioration des conditions de travail (scurit, hygine, mdecine de
travail, etc.) et laccompagnement des agents retraits ou invalides, ainsi que leurs
familles dans leurs dmarches avec les organismes sociaux et les assurances.
La Rmunration :
Une rmunration quitable laquelle sajoutent des primes variables afin de
rcompenser la contribution individuelle latteinte des objectifs communs.
LEvaluation du personnel :
- Un systme dvaluation annuel des comptences et des performances sappuyant
sur lobjectivit des rsultats.
Le Leadership Participatif :
Grce une approche privilgiant lchange, les collaborateurs sont appels
uvrer ensemble latteinte dobjectifs communs plutt que seuls latteinte
dobjectifs individuels.
Recrutement :
- La CNSS dispose dune politique de recrutement visant garantir ladquation
entre les potentiels individuels (comptences, aspirations, possibilits dvolution)
et les exigences dun poste.
- Le recrutement se fait par le recours un cabinet de recrutement externe sur la
base des besoins en comptences arrts par la loi cadre annuelle.
- La cration dun guide dvaluation qui contient des conseils pratiques sur la
mthodologie utilise pendant lentretien dembauche (rgles pratiques et piges
viter)

- Formation :
- Engagement des moyens daccompagnement ncessaires en termes de formation
et de dveloppement de comptences individuelles et collectives pour que chacun
puisse bnficier dun parcours de formation pertinent et adapt qui lui
permettent dvoluer et de samliorer.
- La CNSS a instaur un plan de formation Triennal baptis Daman comptences
qui est structur en plusieurs projets de formation cohrents et parfaitement
articuls entre eux qui concilient besoins institutionnels et besoins individuels.
Les axes de formation portent sur le dveloppement de la culture de service et la
relation client, la matrise des mtiers de base et mtiers support tout en
dveloppant la polyvalence et lemployabilit, le renforcement des comptences
managriales et la prparation de la relve.




IV- Etude Quantitative - Employs :




AXE 1/Perception de limage d e lentreprise.
Corrlation du 1er AXE :


Engagement Vis
vis la socit
Contribution la
mission et la
vision corporative
de CNSS
fiert de travailler
la CNSS
Engagement Vis vis la socit
Corrlation de
Pearson
1 0,973 0,034
Contribution la mission et la vision
corporative de CNSS
Corrlation de
Pearson
0,973 1 0,152
fiert de travailler la CNSS
Corrlation de
Pearson
0,034 0,152 1

Commentaires
Les deux variables sont fortement corrls (dont le coefficient vaut 0.973) ce
qui signifie que plus la contribution est importante, plus Lengagement vis--vis la
socit est important (RELATION POSITIVE).
Par contre la variable Fiert ne dpond en aucun sens des deux premires, du
fait que le degr dengagement ou de contribution de la personne nest pas
influenc par le fait quil est fier de travailler la CNSS ou pas.
Reprsentation de lchantillon
Pourcentage
Valide
Homme 53,8
Femme 46,2
Total 100,0
AXE 2 Organisation et cadre d e travail.

Corrlation entre tre informer et qualit d'coute
information au moment
des changements
l'tablissement
la qualit d'coute et
de prise en compte de
votre avis dans D.R la
CNSS
information au moment des changements
l'tablissement
Corrlation de
Pearson
1 0,641
la qualit d'coute et de prise en compte de
votre avis dans D.R la CNSS
Corrlation de
Pearson
0,641 1












Commentaire :
le coefficient de corrlation entre la qualit dcoute et tre informer
est de 0,641. Donc on a une dpendance moyenne entre les 2 variables.
Le fait que 53.8% de la population tudie accordent une note entre 0-2
comme note la prise en compte de leur avis par la direction justifient en
quelque sorte cette corrlation.
Cela peut signifier alors, quil ya un problme ou bien un manque dans laxe de
linsertion et la prise en considration des ides du personnel.





La qualit d'coute et de prise en compte de votre avis dans la CNSS- DRO
Pourcentage Pourcentage cumul
Valide
0 15,4 15,4
1 7,7 23,1
2 30,8 53,8
3 15,4 69,2
4 15,4 84,6
5 15,4 100,0
Total 100,0

0
1
2
3
4
1
2
3
4
5
6
7 8
9
10
11
12
13
temprature
urinoir
chauffage
eclairage
espace
propret
scurit
- Les conditions techniques du travail










Commentaire :
Plus on sloigne du centre, plus la satisfaction augmente.
Donc en matire de la satisfaction des conditions techniques, on remarque une
concentration des rsultats entre le pas du tout satisfait et le peu satisfait .
On nassiste pas une grande satisfaction du personnel de leurs conditions de
travail, ce qui constitue un obstacle leur insertion et leur contribution forte.




AXE 3 Formation et intgration des salaris.

Tableau crois comptences requises utilises * l'adquation entre votre formation et le travail exerc
l'adquation entre votre formation et le travail exerc
formation
suffisante
besoin d'une
formation
efficace
formation
thorique
Formation
inadquate
comptences requises utilises
20% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%
60% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0%
80% 25,0% 50,0% 25,0% 0,0%
100% 28,6% 14,3% 42,9% 14,3%
Total 23,1% 23,1% 38,5% 15,4%
Commentaire :
En moyenne, 80% des comptences requises utilises par le personnel se
concident avec le travail exerc.
75% de la population qui utilise 80% de la comptence requise
50% de la population tudie stipule quaillent besoin dune formation plus
efficace collant avec leur vie professionnelle.

Corrlation entre l'environnement de travail * connaissance des objectifs stratgiques
l'environnement de
travail
connaissance des
objectifs stratgiques
l'environnement de travail Corrlation de Pearson 1 0,765
connaissance des objectifs stratgiques Corrlation de Pearson 0,765 1
Commentaires :
Le coefficient de corrlation r = 0.765. ce qui signifie quil y a une forte
corrlation entre les deux variables, le fait de connaitre les objectifs stratgique
de la direction aura une influence assez importante sur lenvironnement du
travail et vice versa.
Les personnes qui connaissent bien les objectifs stratgiques de ltablissement
sont plus motivs, et plus insrs dans lenvironnement de leur travail.


AXE4 Motivation et bien tre.

Classement des lments de la motivation :




Equit
%
Valide
1 23,1
2 30,8
3 15,4
4 7,7
5 15,4
6 7,7
Total 100,0
Rmunration Directe
%
Valide
1 15,4
4 30,8
5 23,1
6 7,7
7 23,1
Total 100,0
Appartenance
%
Valide
1 7,7
3 15,4
4 7,7
5 15,4
6 38,5
7 15,4
Total 100,0
Reconnaissance
%
Valide
1 15,4
2 15,4
3 53,8
5 7,7
7 7,7
Total 100,0
Transparence
%
Valide
1 30,8
2 38,5
4 23,1
6 7,7
Total
100,0








Selon les rsultats, les lments de motivation du personnel sont classs par ordre
dimportance comme suit :
1- Transparence , 2- Equit , 3- Reconnaissance , 4- Rmunration
Directe , 5- Rmunration indirecte , 6- Appartenance et 7-
dpassement

Lenvironnement de travail interne


Commentaires :
On passe du trs satisfait (1) pas du tout satisfait (4).
Daprs le graphe Radar, nous voyons que le relationnel est largement
satisfaisant en le comparant avec dautres facteurs tels que lambiance. De
mme, le personnel narrive encore pas faire lquilibre entre la vie prive
et professionnelle.
relation avec les
collgues
Interet du travail
Ambiance
quilibre de la vie
prive et
professionnelle
Dpassement
Pourcentage
Valide
2 7,7
4 7,7
5 7,7
6 23,1
7 53,8
Total 100,0
Rmunration Indirecte
Pourcentage
Valide
1 7,7
2 7,7
3 15,4
4 23,1
5 30,8
6 15,4
Total
100,0





54% sont pessimistes vis--vis leur
retraite, puisque le montant de salaire reu
actuellement diminue en cas de retraite un
plafond de 70%.
Vis vis de votre retraite
Pourcentage
Valide
Trs optimiste 7,7
Plutt optimiste 30,8
Plutt pessimiste 53,8
Trs pessimiste 7,7
Total 100,0
Tableau crois Sentiment de stresse en semaine * les lments qui vous stressent
les lments qui vous stressent
Les conflits
relationnels
Une
mauvaise
gestion
du temps
Les difficults
de
communication
Une
mauvaise
gestion
des
hommes
La
promiscuit
Sentiment de
stress en
semaine
Toujours 50,0% 0,0% 50,0% 0,0% 0,0%
Trs souvent 33,3% 0,0% 66,7% 0,0% 0,0%
Souvent 14,3% 28,6% 28,6% 14,3% 14,3%
Rarement 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0%
Total 23,1% 15,4% 46,2% 7,7% 7,7%

On remarque que les lments principaux qui crent un sentiment de stresse
chez les salaris sont les conflits et les difficults de communication au sein de
ltablissement.
Et de mme la grande part, sont sujet de stresse trs souvent.

Analyse Globale :
Comparaison entre sentiment de fiert, coute, information, Climat Social, intgration des
nouveaux, Environnement, Stress et l'image sur le Boss



















la qualit d'coute et de
prise en compte de votre
avis dans D.R la CNSS
%
Valide
1 7,7
0 15,4
3 15,4
4 15,4
5 15,4
2 30,8
Total 100,0
information au moment des
changements l'tablissement
Pourcentage
Valide
Non 23,1
Oui 76,9
Total 100,0
Commentaire :

Daprs les rsultats et les statistiques obtenues, on constate que chaque
variable dpend de lautre. Une sorte de mutualit existe entre elles. Pour que le
personnel tre fier de travailler la CNCC (65%). il lui faut des motivations la
hauteur savoir les conditions du travail de manire tre satisfait (38% trouve
que lenvironnement dans ils travaillent est moyennement confortable + 53.8%
sentent souvent de stress au cours de la semaine). Mais, ils sont optimistes de leur
future au sein de ltablissement (61% voit que le climat social est largement
favorable+ Le risque dtre licenci est trs faible). Do leur ct relationnel avec
le dirigeant est en bonne tat (53%), de manire rendre la hirarchisation un
facteur de succs et de coopration non pas dautorit et darrogance.

V- Comparaison entre tude documentaire et
quantitative -Employs (thorie et ralit) :
1-Organisation et cadre de travail
Sur la base de ltude documentaire, une intention de dveloppement est
traduite par ladministration en en fournissant des supports
communicationnels efficaces afin damliorer les conditions du travail pour
les employs.
Cependant, une certaine insatisfaction est dclare par le personnel en
matire des conditions du travail savoir leur manque dinsertion ce
quexplique la rigidit de la politique dappartenance stipule par la direction,
do la forte sensibilit du communicationnel et du relationnel.
2-Formation et intgration du personnel
Le fait de dployer un plan de formation Daman comptences
reprsentera un abri pour le personnel. De manire rpondre aux besoins
du personnel affrents cet axe.
-La mise en place dun guide dvaluation par la DRO en faveur des
nouvelles recrues explique en quelque sorte la tendance positive existante
entre la connaissance des objectifs stratgiques et lenvironnement du
travail .


3-Motivation et bien tre
Etude documentaire Etude quantitative
-Une rmunration quitable laquelle sajoutent
des primes variables afin de rcompenser la
contribution individuelle latteinte des objectifs
communs.
- Grce une approche privilgiant lchange, les
collaborateurs sont appels uvrer ensemble
latteinte dobjectifs communs plutt que seuls
latteinte dobjectifs individuels.

Le personnel est toujours la recherche dune
motivation additionnelle en matire de
rmunration.

-Une sorte de mfiance que le personnel ait de leur
dirigeant, savoir que 52% doutent dans la
ralisation de ses attentes.

-Mme-si, nayant pas une forte confiance en leur
boss. Son image pour eux est attrayante savoir
que 53.8% lui ont donn une mention de type
bien . Toujours, le sens positif du ct relationnel
accapare lensemble des interactions horizontales
et verticales ce qui donnera une bonne image au
staff.

- A ce niveau, les rmunrations suggres par la DRO
-Dornavant, il en est pas satisfaisant tout en sollicitant
-Concernant la relation Employs-dirigeant , une
lapproche privilgiant lchange qui est guide par
un compromis mutuel entre les deux parties aprs


N.B : la ngligence du premier axe au stade de cette tude revient au fait quil se
base sur ltat desprit de chacun. Ce qui fait, on ne pourra gure dy analyser.
Synthses :
1- En moyenne, 65% du personnel sont fires de leur tablissement.
2- La plupart de la population a mentionn un climat social entre Assez bien &
bien .
En moyenne, 80% des comptences requises utilises par le personnel se
concident avec le travail exerc.
3- En gnral, le personnel connait les objectifs stratgiques de ltablissement,
do il est de plus en plus motiv tel point son insertion dans lenvironnement de
son travail devient souple.
4-75% du personnel est optimiste de leur futur au sein de ltablissement dont ils
mentionnaient un faible risque de licenciement. Ce qui rend leur bien-tre en bon
tat.
-70% des salaris considrent que le salaire reflte leurs comptences.
- le relationnel est largement satisfaisant en le comparant avec dautres facteurs.
- Limage du dirigeant lgard du personnel est attrayante savoir que 53.8% lui
ont donn une mention de type bien .
ne salignent pas avec les attentes du personnel.
des rmunrations additionnelles.
certaine concordance en dominant. A savoir que,
la direction arrive atteindre ses objectifs tout en ayant
lmiettement de toute mfiance.

Ces indices relevant de diffrents axes tendent vers une positivit assez
marquante. Autrement dit, ltude montre la tendance vers la satisfaction du
personnel au dtriment de leur tablissement sur lensemble des axes mis en relief
dans notre enqute.

VI- Etude Quantitative-Clients
Echantillon et
SEXE
%
Valide
Homme 28,6
Femme 71,4
Total 100,0



Effectifs

Satisfaction de la Relation avec l'agence de la CNSS :
Satisfaction de la Relation avec l'agence de la CNSS * Le dlai de remboursement
Le dlai de remboursement
Satisfait Moyennement
Satisfait
Pas
satisfait
Satisfaction de la Relation avec l'agence de la
CNSS
oui 60,0% 20,0% 20,0%
non 0,0% 50,0% 50,0%
Comportement du personnel en contact
%
Valide
Satisfait 85,7
Moyennement Satisfait 14,3
Total 100,0
Situation
Pourcentage
Valide
Actif 71,4
Retrait 28,6
Total 100,0










Comprhension du relev de remboursement
Pourcentage
Valide
Moyennement Satisfait 71,4
Pas satisfait 28,6
Total 100,0
Satisfaction de la Relation avec
l'agence de la CNSS
Pourcentage
Valide
Oui 71,4
Non 28,6
Total 100,0
Tableau crois Comprhension du relev de remboursement * Situation
Situation
Actif Retrait
Comprhension du relev de
remboursement
Moyennement Satisfait 60,0% 40,0%
Pas satisfait 100,0% 0,0%


Satisfaction de la Relation avec l'agence de la CNSS :

- Comprhension du relev de remboursement

Comprhension du relev de
remboursement
Moyennement Satisfait Pas satisfait
Satisfaction de la Relation avec l'agence de la
CNSS
oui 80,0% 20,0%
non 50,0% 50,0%


Satisfaction de la Relation avec l'agence de la CNSS :

Comportement du personnel en contact
Comportement du personnel en
contact
Satisfait Moyennement
Satisfait
Satisfation de la Relation avec
l'agence de la CNSS
oui 100,0% 0,0%
non 50,0% 50,0%


On a complt notre tude par une tude de la satisfaction du couple client-entit.
Dabord on a commenc par lidentification de la population cible.
Parmi les rpondants, 28% sont des hommes alors que 72% de la population sont
des femmes, Ainsi on a fait une autre distinction et ce sur la base de loccupation
du poste de travail, on a interrogs 70% des clients qui appartiennent a la catgorie
actif et la 30% restante sont des clients retraits.
A titre dinformation, notre choix de la population tait alatoirement pour ne pas
biaiser les rsultats.
Telle cible nous a permet premirement de dcouvrir que 72% sont satisfait de leur
relation avec lagence, alors que seulement 28% ne le sont pas, ce qui nous permet
de conclure que le personnel de lagence est impliqu dans son travail, et ils
donnent de limportance a leurs clients.
Cette fois on a pos une question sur la relation directe entre le client et le
personnel, c'est--dire comment les clients voient le comportement du personnel
avec eux. Daprs les statistiques, il est fortement remarquable quil est positif du
fait que 86% des clients sont satisfait de ce comportement, alors que seulement
14% sont moyennement satisfait. A titre dinformation, aucun client na rpondu
quil nest pas du tout satisfait. Ce qui nous pousse dire que le comportement du
personnel est un comportement bienveillant et aimable.
Selon le tableau de corrlation, on peut conclure que les deux variables sont
fortement corrls hauteur de 0.845, cela implique que le comportement du
personnel impacte fortement la perception de limage de lagence chez les clients,
do limportance dintroduire une vrai GRH.
Le non comprhension du relev de remboursement impacte ngativement la
relation des clients avec lagence. Tout les clients avaient la mme opinion quelque
soit leurs niveaux dtudes.
Le dlai de remboursement pose un problme au niveau de lagence, en effet il
impacte ngativement limage de lagence chez lesprit du client, du faite que la
majorit flagrante des interrogs ont stipuls que le problme majeur qui peux
constituer pour eux un frein est le dlai de rcupration de leurs argent.
Pour conclure cette axe, il faut bien dire que le comportement du client dpend
dune grande partie du comportement du client, a cet gard on peut faire appelle a
la citation qui dis : Un client satisfait est le rsultat dun client impliqu .

VII- Comparaison entre Satisfaction Employs et
Satisfaction Clients(Preuve) :

Cette recherche, la frontire du marketing et des ressources humaines,
sinscrit dans un cadre plus large de lanalyse des relations de service en se
focalisant sur la satisfaction du personnel en contact et celle de la clientle.
La double perspective adopte est particulirement intressante dans le cadre
des activits de service. Nous prenons en compte le point de vue du personnel en
contact et celui du client. Les recherches utilisant des donnes internes et externes
sont encore trop rares. Cest peut tre cause de linterdisciplinarit de ces
recherches. Nous confirmons les rsultats prcdents, savoir la satisfaction des
employs au travail, et la tendance de satisfaction des clients, montrant une
influence positive de la satisfaction au travail globale sur la qualit de service perue
par le client ou le personnel en contact et sur la satisfaction du client.

A ce moment, on va mettre en exergue la fameuse rgle dor :
Un Marketing interne russit = Des clients satisfaits.

Dfinition de la satisfaction client :
- Perspective transactionnelle : la satisfaction est un tat postrieur et inhrent
une transaction spcifique et borne dans le temps.
- Perspective relationnelle
plusieurs expriences de consommation. Et cette dernire quon va adopter au
cours de notre enqute, vu les limites temporelles et mthodologiques entravant la
premire.
Notre modle structurel de comparaison est le suivant

















La satisfaction des employs est affecte par trois lments principales, une
premire catgorie nomme, Facteurs intrinsques, et une deuxime intitule
Facteurs Extrinsques, et enfin la t
groupe.
Ces trois lments forment une satisfaction globale de lemploy au travail, chose
qui affecte directement la satisfaction du client, plus prcisment, le client est
affect soit sur le plan motionne
deux la fois.

Empiriquement !
La Variable extrinsque affecte par lge du directeur
gnralement jeunes, avec des comportements jeunes et donc un choc
gnrationnel au sein de lentr
Une culture des clans qui rgne, mais on a constat que a na pas deffet
directe sur le client, du moment o chaque employ faisant parti du clan occupe
un poste part.
ationnelle : le niveau des satisfactions cumules conscutives
plusieurs expriences de consommation. Et cette dernire quon va adopter au
cours de notre enqute, vu les limites temporelles et mthodologiques entravant la
le structurel de comparaison est le suivant :
La satisfaction des employs est affecte par trois lments principales, une
premire catgorie nomme, Facteurs intrinsques, et une deuxime intitule
Facteurs Extrinsques, et enfin la troisime englobe les lments dinteraction du
Ces trois lments forment une satisfaction globale de lemploy au travail, chose
qui affecte directement la satisfaction du client, plus prcisment, le client est
affect soit sur le plan motionnel dite affectif, ou sur le cot cognitif, ou bien les
Empiriquement !
La Variable extrinsque affecte par lge du directeur
gnralement jeunes, avec des comportements jeunes et donc un choc
gnrationnel au sein de lentreprise.
Une culture des clans qui rgne, mais on a constat que a na pas deffet
directe sur le client, du moment o chaque employ faisant parti du clan occupe
le niveau des satisfactions cumules conscutives
plusieurs expriences de consommation. Et cette dernire quon va adopter au
cours de notre enqute, vu les limites temporelles et mthodologiques entravant la
La satisfaction des employs est affecte par trois lments principales, une
premire catgorie nomme, Facteurs intrinsques, et une deuxime intitule
roisime englobe les lments dinteraction du
Ces trois lments forment une satisfaction globale de lemploy au travail, chose
qui affecte directement la satisfaction du client, plus prcisment, le client est
l dite affectif, ou sur le cot cognitif, ou bien les
: des employs
gnralement jeunes, avec des comportements jeunes et donc un choc
Une culture des clans qui rgne, mais on a constat que a na pas deffet
directe sur le client, du moment o chaque employ faisant parti du clan occupe
Affectivement
Cognitivement
Les caractristiques du service empchent une double satisfaction temporelle,
ce qui veut dire, que le mme client ne peut jamais tirer la mme satisfaction de
deux transactions dans deus laps de temps mme avec le mme personnel en
contact.

Des exceptions minimes chez la satisfaction de la clientle. Mais cest tout fait
normal, pourquoi ? :
o Neurotisme : Si le comportement du personnel en contact est fluctuant, leur
dsir de servir et satisfaire les clients lest galement. Par consquent, les
transactions oprationnelles et motionnelles ne peuvent pas satisfaire
correctement les clients tout le temps.
o Agrabilit : Les employs possdant ce trait de personnalit ressentent
naturellement de lempathie pour leurs clients et dsirent rsoudre leurs
problmes ; Mais ce caractre a un impact ngatif sur la performance du
personnel value par les superviseurs.
o Extraversion : degr de sociabilit.
En confrontant les rsultats obtenus du cot client et employ on obtenu les
synthses suivantes :
Une tendance gnralement satisfaisante de lemploy en relation avec
son :
o Chef direct
o Entourage
o Intrinsque
Les Client sont soit satisfaits ou moyennement satisfaits dans la vaste
majorit de lchantillon.
Validation de la rgle thorique
(Marketing interne russit = satisfaction externe).

VIII- Synthse Gnrale :
La dmarch adopte dans cette enqute au sein de la CNCC direction rgionale
de loriental, sest focalise sur le principe de comparaison, dans un premier temps,
une comparaison entre, le thorique, notamment les documents internes
concernant la gestion des ressources humaines, tude documentaire dun cot, et
la ralit dgage par le biais dun questionnaire destin au employs de lentit.
Des carts minimes ont t dgags, mais gnralement il y a une conformit dans
les environs de 75%.
Aprs on a mis en question la rgle thorique qui dit : Derrire tout client
satisfait, un employ motiv , et donc on est cens reprsenter une autre ralit
externe, cest la satisfaction client. Le questionnaire distribu sur un chantillon
reprsentatif des clients a appuy nos rsultats, la majorit flagrante des clients
sont satisfaits 85 % totalement satisfaits.
Un rapprochement tendanciel des deux catgories dinformations collectes
(Client-employ), le rsultat final correspond une satisfaction tri-factorielle
homogne :
Un respect interne des normes documentaires et lgislatives, donne naissance un
bien-tre interne et une satisfaction des employs au travail, la preuve est entre
nos mains, des clients satisfaits.
IX- Les recommandations :
Donner beaucoup dimportance au capital humain et favoriser lcoute
Crer plus dactivits culturelles
Opter pour des conventions internationales dans le domaine social.
formation :- Faire un tat des lieux par rapport aux besoins rels en
formation des employs. Ils peuvent distribuer un questionnaire ou mme
organiser des formations en fonction des demandes du march ou de
l'volution. Cela est trs important car il permet de savoir de quoi chaque
employ a besoin afin de les adapter aux divers changements.
- Continuer avec les formations qui se font maintenant en mettant l'accent
sur diplomates permettant de bnficier des promotions
- La cration d'une cole de formation dans l'institution.
Equit et transparence : Tenir compte des rsultats pour classer les
employs par ordre de mrite. Cela servira dans la notation et surtout pour
les promotions ou pour les attributions de primes. Notons galement que le
fait de tenir compte des rsultats vite les frustrations et la dmotivation
puisque chaque employ est not par rapport aux efforts qu'il fournit.
Rmunration : d'autres mthodes sont aujourd'hui en vogue notamment la
rmunration par les comptences l'oppos de la rmunration en
fonction des exigences des emplois. Un tel choix n'est pas neutre en matire
de GRH car il consiste payer une personne non pour ce qu'elle fait, mais
plutt pour ce qu'elle est capable de faire. Cette nouvelle approche a son
mrite, car la complexit des situations de travail fait plus appel la
comptence qu'aux exigences d'un emploi.
motivation : les gens ne travaillent pas seulement pour gagner de l'argent,
mais galement pour donner un sens leur vie, se sentir plus comptents,
relever des dfis, avoir du plaisir, tre reconnus, cest pour ca il faut Instaur
un systme de motivation plus pratique que celui qui existe.
promotion : Revoir les textes en matire de promotion et s'assurer de leur
mise en application. Puisqu'il existe des textes mais c'est leur application qui
pose un norme problme pour les agents, car ils s'attendent avoir des
promotions comme tabli dans la convention collective mais rien ne se fait.
carrire : la quasi absence d'un plan de carrire (La mise en application du
plan de carrire)
X- Les limites de ltude :
Lanalyse approfondie de linterface du personnel en contact/client nous a permis
didentifier les variables relatives au personnel en contact ayant un pouvoir
explicatif de la satisfaction du client dans les services.
Nanmoins, notre travail prsente certaines limites qui ouvrent sur des voies
de recherche importantes. Sur le plan mthodologique ainsi que sur la voie
technique :
Difficults daccd a certaines tablissements public vue la mentalit de leur
chef (ONDA). Ce qui nous a fait perdre normment de temps, et par
consquent on a opt pour le changement de lentit.
laccs a la CNSS t de manire informelle pour viter toute sorte
dobstacle de la part de ladministration (comme le cas de ONDA).
Personnel non disponible pour un entretien individuel
Biais du dclaratif : Il existe, en effet, un cart entre ce que les individus
disent et ce quils font, entre le discours et le comportement.
Les rponses recueillies par questionnaire ne sont pas spontanes (la peur
du responsable ou du chef)
certaines variables nont pas t prises en compte dans ltude du faite que
les lments de satisfaction sont multiple et leur degr dinfluence vari
selon la personnalit du salari.







XI- Conclusion :
A partir de cette tude qui a porter la fois sur 2 entits savoir
(ONDA) et la (CNSS), on peut tirer conclusion que :
la GRH dans le secteur public ne dispose pas de limportance
suffisante voir mme par fois nglig.
Concernant (ONDA) lesprit autoritaire et lanarchie psent
lensemble de lentit, ce qui engendre par consquent :
Un personnel stress, non motiv, et non intgr.
Un systme dembauche bas sur les pistons.
Concernant la (CNSS) on a remarqu un environnement de travail
attrayant qui facilite lexcution des taches du personnel, une
administration moine autoritaire, plus dynamique qui prend en
considration lamlioration des conditions de travail de son
personnel.















XII- Annexes :
1 /ANALYSE DES DONNEES

La Composition de lchantillon :








AXE 1/ Perception de limage de lentreprise :


Corrlations
Engagement
Vis vis la
socit
Contribution la
mission et la vision
corporative de CNSS
fiert de
travailler la
CNSS
Engagement Vis vis la socit Corrlation de Pearson 1 0,973 0,034
Contribution la mission et la vision
corporative de CNSS
Corrlation de Pearson 0,973 1 0,152
fiert de travailler la CNSS Corrlation de Pearson 0,034 0,152 1



AXE 2 / Organisation et cadre de travail

Corrlation entre tre inform et qualit d'coute
Corrlations
information au moment
des changements
l'tablissement
la qualit d'coute et de
prise en compte de votre
avis dans D.R la CNSS
information au moment des
changements l'tablissement
Corrlation de
Pearson
1 0,641
la qualit d'coute et de prise
en compte de votre avis dans
D.R la CNSS
Corrlation de
Pearson
0,641 1

Sexe
Pourcentage
Valide
Homme 53,8
Femme 46,2
Total 100,0
0
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
7 8
9
10
11
12
13
Ecoute
Climat social
0
1
2
3
4
1
2
3
4
5
6
7 8
9
10
11
12
13
temprature
urinoir
chauffage
eclairage
espace
propret
scurit



Question 6 :



Question 6 9













Question 9 :






la qualit d'coute et de prise en compte de votre avis dans D.R la CNSS
Pourcentage Pourcentage cumul
Valide
0 15,4 15,4
1 7,7 23,1
2 30,8 53,8
3 15,4 69,2
4 15,4 84,6
5 15,4 100,0
Total 100,0



Question 10







AXE 3 Formation et intgration des salaris :
11 / 13
Tableau crois comptences requises utilises * l'adquation entre votre formation et le travail
exerc
l'adquation entre votre formation et le travail exerc
formation
suffisante
besoin d'une
formation efficace
formation
thorique
Formation
inadquate
comptences requises
utilises
20% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0%
60% 0,0% 0,0% 100,0% 0,0%
80% 25,0% 50,0% 25,0% 0,0%
100% 28,6% 14,3% 42,9% 14,3%
Total 23,1% 23,1% 38,5% 15,4%

Question 15








le climat Social au sein de la D.R CNSS
Pourcentage
Valide
trs mauvais 15,4
Assez mauvais 23,1
Assez bon 61,5
Total 100,0
l'environnement de travail
Pourcentage
Valide
Extrmement confortable 15,4
Trs confortable 15,4
Un peu l'aise 15,4
Pas du tout l'aise 15,4
Moyennement confortable 38,5
Total 100,0

15/16 Corrlation
l'environnement de travail * connaissance des objectifs stratgiques
l'environnement de
travail
connaissance des objectifs
stratgiques
l'environnement de travail
Corrlation de
Pearson
1 0,765
connaissance des objectifs
stratgiques
Corrlation de
Pearson
0,765 1

AXE4 Motivation et bien tre :
Corrlations
Noter le Bien-tre au travail risque dtre licenci
Noter le Bien-tre au travail Corrlation de Pearson 1 -,035
risque dtre licenci Corrlation de Pearson -,035 1

19


Rmunration Indirecte
Pourcentage
Valide
1 7,7
2 7,7
3 15,4
4 23,1
5 30,8
6 15,4
Total 100,0
reconnaissance
Pourcentage
Valide
1 15,4
2 15,4
3 53,8
5 7,7
7 7,7
Total 100,0
Transparence
Pourcentage
Valide
1 30,8
2 38,5
4 23,1
6 7,7
Total 100,0
Appartenance
Pourcentage
Valide
1 7,7
3 15,4
4 7,7
5 15,4
6 38,5
7 15,4
Total 100,0
Equit
Pourcentage
Valide
1 23,1
2 30,8
3 15,4
4 7,7
5 15,4
6 7,7
Total 100,0
Dpassement
Pourcentage
Valide
2 7,7
4 7,7
5 7,7
6 23,1
7 53,8
Total 100,0
relation avec
les collgues
Interet du
travail
Ambiance
quilibre de la
vie prive et
professionnelle
Question 21/





Question :22














le salaire reflte vos
comptences et le travail
Pourcentage
Valide
Non 30,8
Oui 69,2
Total 100,0





















Tableau crois Sentiment de stresse en semaine * les lments qui vous stressent
les lments qui vous stressent
Les conflits
relationnels
Une
mauvaise
gestion du
temps
Les difficults de
communication
Une
mauvaise
gestion des
hommes
La
promiscuit
Sentiment de
strsse en
semaine
Toujours 50,0% 0,0% 50,0% 0,0% 0,0%
Trs
souvent
33,3% 0,0% 66,7% 0,0% 0,0%
Souvent 14,3% 28,6% 28,6% 14,3% 14,3%
Rarement 0,0% 0,0% 100,0% 0,0% 0,0%
Total 23,1% 15,4% 46,2% 7,7% 7,7%

Pour les prochains mois concernant vos
conditions de travail
Pourcentage
Valide
Trs optimiste 23,1
Plutt optimiste 46,2
Plutt pessimiste 23,1
Trs pessimiste 7,7
Total 100,0
Vise vis de votre retraite
Pourcentage
Valide
Trs optimiste 7,7
Plutt optimiste 30,8
Plutt pessimiste 53,8
Trs pessimiste 7,7
Total 100,0
Sentiment de stresse en semaine
Pourcentage
Valide
Rarement 7,7
Toujours 15,4
Trs souvent 23,1
Souvent 53,8
Total 100,0


A quel point, les attentes de votre
suprieur, sont ralistes?
Pourcentage
Valide
trs ralistes 15,4
Assez ralistes 53,8
peu ralistes 30,8
Total 100,0









30/
Quelle image avez-vous sur votre Boss?
Pourcentage
Valide
Autoritaire 7,7
Charismatique 15,4
Un type bien 53,8
Fainant 23,1
Total 100,0


Frquence de supervision dans
le travail
Pourcentage
Valide
100% 38,5
80% 23,1
60% 38,5
Total 100,0