SEGUROS QUALITAS

Propuesta Modelo Helpdesk SQ

(Soporte a Usuarios)
Apyate en m
Seguros Qualitas 2
07 de julio de 2014
GENERALIDADES DEL ESQUEMA
HELP DESK
Brindar al usuario funcional atencin eficaz y oportuna a sus
necesidades de soporte, clasificadas as:

Gestin de usuarios de sistema (creacin, modificacin, etc.)
Capacitacin de usuario
Atencin a errores de funcionalidad
Gestin de nuevos requerimientos
Modificacin de datos
Administracin de red
Hardware

Toda la documentacin e historia del caso
se almacena en la herramienta, lo cual
permite su consulta en cualquier momento.

Acceso directo a la herramienta de gestin
Desde los computadores de los funcionarios.
Seguros Qualitas 3
07 de julio de 2014
CARACTERSTICAS DEL ESQUEMA
HELP DESK
Mediante el esquema se garantizar el
soporte integral a las Incidencias
reportadas durante la operacin normal.
Para su solucin, deben tenerse en cuenta
los procedimientos y polticas definidas
tanto para temas del negocio como en los
procesos.

Incidencia: Es aquella situacin que
detiene el flujo de los procesos y/o
aquella diferencia que se detecta entre lo
definido funcionalmente y el sistema, lo
cual no puede ser solucionado con la
informacin y experiencia que posee el
usuario.

T
i
p
i
f
i
c
a
c
i

n

d
e

I
n
c
i
d
e
n
c
i
a
s
P
r
o
c
e
s
o
s

d
e

n
e
g
o
c
i
o

y

s
o
p
o
r
t
e
K
n
o
w

H
o
w

u
s
u
a
r
i
o
s

l
i
d
e
r
e
s

y

n
i
v
e
l

2
G
e
s
t
i

n

d
e

R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s
Solucin de
incidencias
Seguros Qualitas 4
07 de julio de 2014
CARACTERSTICAS DEL ESQUEMA
HELP DESK
El soporte se fundamenta en una estructura que le permite fortalecer
las oportunidades del entorno y detectar aspectos que requieran
especial atencin
In
d
ic
a
d
o
re
s
D
e
g
e
s
ti
n
E
s
tru
c
tu
ra
O
rg
a
n
iz
a
c
io
n
a
l
M
o
d
e
lo
O
p
e
r
a
tiv
o
C
a
d
e
n
a
D
e
V
a
lo
r
Adaptacin a la
Cadena de Valor
Adaptacin al Modelo
Operativo
Definicin de la
Estructura de Apoyo
Definicin de Acuerdos
de Nivel de Servicios
Seguros Qualitas 5
07 de julio de 2014
Soporte a Usuarios
Control de
Calidad
Base de
Conocimiento
CADENA DE VALOR
Soporte a usuarios
Asegura la correcta y oportuna solucin de los requerimientos.
Tipifica y agrupa los incidentes de acuerdo a su definicin.
Estandariza la solucin de los incidentes.

Control de Calidad
Asegura que los acuerdos de niveles de servicio se cumplan
Administra la herramienta de seguimiento y gestin de los incidentes.

Base de conocimiento y calidad
Mejora los tiempos de respuesta a los usuarios
Asegura la existencia del conocimiento corporativo.
Permite establecer esquemas de aseguramiento continuo de la calidad.
Apoya la documentacin y capacitacin en procesos y procedimientos
Seguros Qualitas 6
07 de julio de 2014
HELP
DESK
CLASIFICA
PRIORIZA
ENRUTA
SOPORTE
FUNCIONAL
SOLICITUD Y
REGISTRO
ADMINISTRADOR
HELP DESK
DOCUMENTACIN
DE LA SOLUCIN
CALIFICACION DEL
SERVICIO
EJECUCIN DE
PRUEBAS
EVALUACIN Y
VALORACIN
ENRUTAMIENTO SOLUCIN GESTIN Y SEGUIMIENTO
REQUIERE
PRUEBAS?
BASE DE
CONOCIMIENTO
SOLUCIONADOR
GESTIN DE LA
INCIDENCIA
HELP DESK
NOTIFICACIN
DE SOLUCIN
CIERRE
PROCESO
REQUERIMIENTO
MANTENIMIENTO
INFRAESTRUCTURA
GESTIN DE
USUARIOS NO
USUARIO
VERIFICA LA
SOLUCIN
MODELO OPERATIVO
PROPUESTO
Seguros Qualitas 7
07 de julio de 2014
USUARIOS
FUNCIONALES
(REGISTRO)
ADMINISTRADOR HELP
DESK
(RECEPCIN Y
DIAGNSTICO)
SOPORTE
FUNCIONAL Y
CAPACITACIN
SOPORTE Y
MANTENIMIENTO
APLICACIONES
SOPORTE
INFRAESTRUCTURA
GESTION DE
USUARIOS DE
SISTEMA
ADMINISTRACIN DE
SERVIDORES
Soporte
Nivel 1
Soporte
Nivel 2
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ESQUEMA DE SOLUCIN
Seguros Qualitas 8
07 de julio de 2014
La herramienta de gestin, permite registrar y hacer seguimiento a incidentes
funcionales y de infraestructura, requerimientos de mantenimiento de aplicativos,
entre otros.
Es un apoyo integral a las funciones de HelpDesk dentro de la organizacin, cuyo
alcance abarca desde el registro del usuario hasta la finalizacin de la solicitud,
incluyendo la generacin de informacin estadstica.
BENEFICIOS
Reduce los costos de operacin al automatizar los procesos del servicio, desde el
registro de la solicitud o hasta la solucin de caso.
Incrementa los niveles de productividad del personal de servicio y usuarios finales
al poner a disposicin herramientas de auto capacitacin a travs de la base de
conocimiento.
Mejora la calidad del servicio al permitir a los usuarios registrar los incidentes y
consultar la informacin de los mismos.
Proporcionar informacin estadstica de medicin y evaluacin de la calidad que
permiten detectar reas de oportunidad.
HERRAMIENTA DE GESTIN
Seguros Qualitas 9
07 de julio de 2014
SEGUIMIENTO E INDICADORES
Seguros Qualitas 10
07 de julio de 2014
ACTIVIDAD TIEMPO ESTABLECIDO RESPONSABLE
Soporte Nivel 1 4 HH despus de la HS Administrador Help Desk
Soporte Nivel 2 8 HH despus de la HS Analistas Nivel 2
Modificacin perfiles de
usuario
8 HH despus de la HS Analistas Nivel 2
Modificacin de datos
4 HH despus de la
autorizacin
Analistas Nivel 2
Nuevas funcionalidades
Segn complejidad se
programar en desarrollo
Analistas Nivel 2
Infraestructura y
Hardware
8 HH despus de la HS /
Segn disponibilidad de los
elementos
Analistas Nivel 2
Capacitacin a usuarios Segn disponibilidad Administrador Help Desk
Prioritarios 0.5 HH despus de la HS
Administrador Help Desk
Analistas Nivel 2

HH Hora Hbil
HS Hora solicitud
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
Seguros Qualitas 11
07 de julio de 2014
TIPIFICACIN E IDENTIFICACIN DE SOLUCIONES
Clasificar las solicitudes histricas y establecer informacin mnima requerida para
recibir las solicitudes
Identificar a los responsables de solucin para cada clase de incidencia
Estimar tiempos de solucin (Matriz de Roles y Responsabilidades)
ADECUACIN DE LA HERRAMIENTA DE GESTIN
Parametrizar la herramienta de gestin, crear usuarios de funcionarios solicitantes
y solucionadores
Parametrizar segn modelo operativo definido y documentar
Capacitar al administrador de HelpDesk y Responsables de Solucin
DIVULGACIN E INICIO
Divulgar el esquema en las dependencias y sucursales
Capacitar a los usuarios responsables de registrar las solicitudes
Definir fecha de inicio para hacer corte de las solicitudes en curso
Inicio en produccin
PLAN DE TRABAJO