Mahmote Lucia ANUL II

MODULUL 9 MANAGEMENTUL CALITII

CAPITOLUL-PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII.
Am s ncep aceast lucrare printr-o descriere simpl i concis a ceea ce inseamn
Managementul calitii i care sunt principiile acestuia. Apoi, voi descrie puin mai amnunit
principiul pe care m-am axat eu.
Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea
unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de
planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii.
"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fr calitate." (Peters i
Waterman - "In search of Excellence").
Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd "ansamblul caracteristicilor
unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definiii:
-calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
-calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor;
-calitatea este o variabil continu i nu discret;
-prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.
Avantajele implementrii sistemului de management al calitii, sunt evidente pentru
clieni dar i pentru organizaia care le furnizeaz, n cazul nostru i pentru instituia sanitar.
Principiile managementului calitii
-Principiul 1 : Orientarea ctre client
-Principiul 2: Conducerea (leadership)
-Principiul 3: Implicarea personalului
-Principiul 4: Abordarea managementului ca sistem
-Principiul 5: mbuntirea continu.
Eu voi ncerca s detaliez puin principiul numrul 1: orientarea ctre client, deoarece
aceasta este tema aleas de mine.
Toate instituiile indiferent c sunt sanitare, sau de alt tip, ca de exemplu saloane de
nfrumuseare depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesitile curente i
viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s
depeasc ateptrile clientului.
Beneficii:
-creterea venitului i a cotei de pia printr-un rspuns flexibil i rapid la
oportunitile pieei;
-creterea nivelului de utilizare a resurselor organizaiei n scopul satisfacerii
clientului;
-obinerea loialitii clientului, acest fapt permind o continuare a relaiilor de
colaborare.
Aplicarea principiului orientrii ctre client conduce la:
-cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor clientului;
-asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de nevoile i ateptrile clientului;
-difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n organizaie;
-msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni n funcie de rezultate;
-gestionarea sistematic a relaiei cu clientul;
-asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea clienilor i a celorlalte pri
interesate (cum ar fi: proprietarii, angajaii, furnizorii, finanatorii, comunitile
locale, societatea n ansamblu).



Bibliografie selectiv:
1. Constantinescu, D., Managementul calitii, Editura Printech, Bucureti, 2002 ;
2. Colecia de Standarde Internaionale ISO 9000-9004 ;
3. Drgulnescu, N.,Managementul calitii serviciilor,Editura Agir, Bucureti, 2003 ;