GLOSARIO CALL CENTER

ACD: Automatic Call Distributor

CALL CENTER: Procesamiento integrado de altos volmenes de llamadas, como resultado del
ejercicio del negocio.

CAMPAAS INBOUND O RECEPTIVAS: Proyecto dedicado a la atencin de Contactos realizados
por el cliente/usuario. Frecuentemente utilizadas como soporte de pautas publicitarias
masivas o de mercadeo directo.
CAMPAAS OUTBOUND O ACTIVAS: Proyecto para la realizacin de Contactos a clientes y/o
usuarios.

CONTACT CENTER: Central de Contacto multi- canal: Voz (red telefnica convencional, IP,
celular), fax, e- mail, chat, web).

CRM (Customer Relationship Management): Filosofa de visin global del cliente, a travs de la
integracin de toda la informacin existente en la organizacin. Requiere de herramientas de
soporte para registro, control y seguimiento de las interacciones. Busca personalizar la relacin
para rentabilizar al cliente.

DISTRIBUIDOR AUTOMTICO DE LLAMADAS (ACD): Funcionalidad especializada que permite
responde los Contactos automticamente, enrutarlos y distribuirlos a los agentes, anuncia la
llegada de los Contactos en espera y entrega reportes estadsticos en lnea y posteriores, de lo
que pasa con los agentes.

INBOUND: Volumen de Contactos que ingresan al sistema

IVR (Interactive Voice Response): Funcionalidad de respuesta de voz interactiva.

LLAMADAS EN COLA: Indicador en tiempo real que permite observar el nmero de llamadas
que se encuentran esperando para ser respondidas por un agente.