Sunteți pe pagina 1din 82

TEMA 1

CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE


Criterii de clasificare a hotelurilor, pe pla !odial
Hotelurile din toat lumea sunt clasificate dup unul sau mai multe sisteme, dar
nu exist cu adevrat un sistem internaional de clasificare/ ierarhizare identic n toat
lumea.
n unele ri guvernele controleaz clasificarea hotelurilor: Italia, rana, !recia,
"pania, #amaica. $lasificarea se %azeaz pe standarde pu%lice pentru echipamente &i
servicii, pentru fiecare categorie n parte, &i reprezint o condiie pentru o%inerea
licenei sau autorizrii de funcionare a unitilor hoteliere din acea ar.
n alte ri clasificarea hotelurilor se face de ctre asociaiile hoteliere naionale
care ela%oreaz &i criteriile &i modalitile de derulare a clasificrii.
'nele tri au un sistem de ( stele, altele de ) stele. rana &i "pania au
maximum ( stele n clasificare, dar exist &i o categorie de ( stele *luxe+, pentru care
se pot califica foarte puine hoteluri. n "pania doar , hoteluri erau clasificate, n anul
-,,), la aceast categorie. .e cur/nd a aprut n terminologia hotelier noiunea de
hotel de 0 stele pentru hotelurile ultra1luxoase care ofer clientelei nu doar confort de
lux, ci &i o experien special prin atenia &i serviciile oferite: preluarea de la
aeroport, limuzine de lux, am%ian luxoas, servicii de fitness &i 2elness
individualizate, deviza fiind: *"ix1star hotels are a marriage of luxur3 and design+.
'na din cele mai vechi legi care impunea clasificare hotelurilor ca o condiie
pentru o%inerea licenei de funcionare, este cea din Italia, din anul -,45, care
prevedea o clasificare a hotelurilor de la -1( stele &i categoria de lux, sistem de
clasificare pstrat, n principiu, &i astzi.
n rana ministerul turismului sta%ile&te existena hotelurilor omologate &i
neomologate, cele pentru turism fiind omologate &i clasificate n: hoteluri fr stele,
cu stele de la - la ( &i categoria ( stele *luxe+.
n 6area 7ritanie hotelurile sunt clasificate de 8ourist 7oard 9:ficiul pentru
8urism; n hoteluri de -1) coroane 9cro2ns;.
n !ermania, ederaia Hotelurilor &i <estaurantelor .=H:!> 9.eutscher
Hotel1und !astst?ttenvervand;, n cola%orare cu asociaiile &i camerele de comer ale
landurilor, a ela%orat un sistem de clasificare, marc nregistrat, care sta%ile&te
criteriile &i modalitile de clasificare. >ceasta este n principiu voluntar, se
efectueaz la cerere, prin completarea unui chestionar de autoevaluare, unitile
o%in/nd un atestat de clasificare de la - la ) stele care corespund, n ordine
cresctoare, categoriilor 8ourist, "tandard, @omfort, irst $lass &i A'B'".
n =lveia, sistemul este realizat de >sociaia naional hotelurilor, clasificarea
fiind n esen voluntar &i se %azeaz pe autoevaluarea hotelului. "tandardele
hoteliere din =lveia au un caracter general, sta%ilind criterii minime: accesul,
personalul, securitatea, serviciile oferite, dotarea spaiilor, &i referiri la calitatea
serviciilor: prima impresie, salutul, z/m%etul, ama%ilitatea, informaiile oferite.
n "'>, clasificrile realizate prin 6o%il "tar !uide 96o%il 8ravel !uide 1
68!; &i >merican >utomo%ile >ssociation .iamond <ating 9>>> 8our %ooC; sunt
cele mai cunoscute, prima acord/nd -1) stele, cealalt -1) diamante. Dici unul dintre
aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. n am%ele cazuri,
inspectorii acestor pu%licaii vizeaz, anual, proprietile clasificate. Eentru a o%ine )
-
stele, 68! prevede c, n afar de ncadrarea n standardele de funcionalitate, fiecare
client tre%uie s fie tratat ca un FIE.
Eroprietarii de hoteluri &i managerii acestora sunt con&tieni de variatele sisteme
de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de pu%licarea rezultatelor
su% form de stele, diamante sau alte sim%oluri, ntruc/t ele orientez clientela n
alegerea respectivelor hoteluri ca loc de cazare. Eierderea unei singure stele sau
diamant poate avea efecte devastatoare asupra v/nzrilor, &i implicit a profitului,
realizate de un hotel.
.in cauza acestor diverse sisteme de clasificare pe stele sau diamante, %azate pe
diferite standarde, acestea permit doar ntr1o oarecare msur comparaia calitativ a
hotelurilor dintr1o ar cu cele din alt ar. .ar se o%serv tendina de generalizare a
sistemului de clasificare de la - la ) stele, %azat pe standarde unanim acceptate pe
plan mondial.
ncep/nd din a doua Gumtate a secolului al BB1lea, n lume au existat mai multe
ncercri de a se ela%ora un cadru general, unitar, de clasificare a unitilor de cazare.
n anul -,0,, 'niunea Internaional a :rganismelor :ficiale de 8urism
9'I::8;, predecesoarea :rganizaiei 6ondiale a 8urismului 9:68;, a realizat
primele standarde internaionale pentru clasificarea hotelurilor &i a altor structuri
similare. >ciunea a vizat s creeze un cadru unitar de clasificare, oferind ageniilor de
turism informaii practice, concrete despre standardele &i serviciile hoteliere.
n -,5), :rganizaia 6ondial a 8urismului ela%oreaz noi standarde
internaionale de clasificare a hotelurilor, modificate ulterior, n anul -,HH.
>ceste standarde au fost adoptate ca %az de orientare pentru rile cu vocaie
turistic din =uropa, aplicarea lor extinz/ndu1se n toate cele ase zone geografice de
aciune ale :rganizaiei 6ondiale a 8urismului.
"tandardele prevd condiii minime de clasificare, pe categorii de ncadrare de
la - la ) stele, sta%ilind:
Dumrul minim de camere la -I 9zece;J
"tandarde stricte privind instalaiile sanitare &i de igien pentru %ile
clienilor &i pentru cele ale personaluluiJ
"tandarde stricte pentru serviciile de curenie &i igienJ
6aterialele de construcie &i utilaGele, mo%ilierul &i decoraiunile tre%uie
s fie de calitate &i adaptate la categoria de ncadrareJ
ntregul personal hotelier tre%uie s fie calificat ntr1o instituie de
nvm/nt hotelierJ
8oate hotelurile tre%uie s fie construite &i dotate corespunztor pentru a
se asigura securitatea clienilorJ
8oate hotelurile tre%uie s asigure standarde minime de servicii &i
confortJ
8oate hotelurile tre%uie s fie prevzute cu servicii medicale de prim
aGutor.
$riteriile sunt detaliate &i difereniate pe categorii de confort, de la - la ) stele,
ls/nd posi%ilitatea existenei unor elemente de specificitate pentru hotelurile din
diferite zone geografice. iecare ar poate ela%ora &i adopta propriul sistem de
clasificare, in/nd cont de elementele de specificitate naional. >ceast sarcin
revine, dup cum s1a vzut deGa, ministerelor de resort &i/sau asociaiilor hoteliere
naionale.
"tandardele specifice lanurilor hoteliere sunt mai complexe, ele cuprinz/nd:
"tandarde de ordin constructivJ
K
"tandarde de dotareJ
"tandarde de securitateJ
"tandarde de serviciiJ
"tandarde de personalJ
"tandarde operaionaleJ
"tandarde de calitate.
Clasificarea tipolo"ic# a structurilor de pri!ire di turis!ul itera$ioal
n lume se nregistreaz o multitudine de forme &i tipuri de uniti de cazare
turistic, clasificate n funcie de diferite criterii, cum ar fi:
"pecificul
"erviciile oferite
>mplasarea
orma de proprietate sau administrare
!radul de mo%ilitate
n practica internaional se nt/lnesc urmtoarele tipuri de uniti de cazare
turistic:
IMO%ILE&
pri'ate& re&edine secundare 9case de vacan;, re&edine ale prietenilor
sau rudelor, multi1proprieti 9apartamente cumprate n sistem Lpart1
timeM sau Ltime1sharingM;J
( !ediul rural& pensiuni 9gtes;, ferm rneascJ
cu scop lucrati'& locuine sezoniere, camere de oaspeiJ
colecti'e& hoteluri, hoteluri1apartament, moteluri, vile, sate de vacan,
campinguri, clu%uri, ansam%luri de locuit 9case familiale sau
condominii;J
colecti'e petru turis!ul social& colonii de vacan, hanuri pentru
tineri, ta%ere pentru tineri, refugii montane.
MO%ILE&
pri'ate& nave 9iahturi, iole, &alupe, %rci;, ruloteJ
cu scop lucrati'& am%arcaiuni locuite, nave, ruloteJ
( !ediul rural& camping la ferm, camping neorganizat, ruloteJ
colecti'e& nave de croazier, camping, caravan.
"e poate o%serva faptul c sunt evideniate toate tipurile de uniti, at/t mo%ile,
c/t &i imo%ile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia c sunt evaluate toate
fluxurile turistice &i exprimate n indicatorii specifici de turism.
Clasificarea structurilor de pri!ire turistice ( fuc$ie de for!a de
proprietate )i de e*ploatare
Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din lume,
nregistr/nd ani la r/nd un ritm de cre&tere care l1a devansat pe cel altor domenii de
activitate. =ste adevrat c, n ultimii ani, acest ritm a sczut, nregistr/ndu1se a&a
numita Lcre&tere :M, ca urmare a climatului de insta%ilitate politic &i a zonelor
conflictuale din lume. $u toate acestea, cele mai profita%ile investiii sunt considerate
cele din turism &i, n special, cele n structuri de primire turistice.
4
n prezent, n lume, se nregistreaz mai multe tipuri de uniti, aflate n forme
de proprietate &i de exploatare diferite.
>stfel, nt/lnim structuri de primire n urmtoarele variante:
structuri private, independenteJ
structuri componente ale lanurilor hoteliere voluntareJ
structuri componente ale lanurilor hoteliere integrate.
Eonderea cea mai mare a structurilor de primire turistice din lume o dein cele
private, independente, n special cele su% form de hoteluri.
Hotelurile independente sunt, n general, de capacitate mic &i medie, exploatate
n regim familial.
8urismul de afaceri a nregistrat un ritmul susinut &i constant de cre&tere, fapt ce
se reflect &i n extinderea lanurilor hoteliere n lume. iecare lan hotelier reprezint
o imagine de marc susinut prin standarde specifice.
CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE DI+
ROM,+IA
$lasificarea structurilor de primire turistice se poate face dup mai multe
criterii, &i anume din punct de vedere:
al tipologieiJ
al categoriei de ncadrareJ
al destinaieiJ
al amplasriiJ
al fluctuaiei turisticeJ
al dimensiuniiJ
arhitectural etc.
$ele mai frecvente criterii care stau la %aza clasificrii unitilor de primire
turistice sunt de ordin tipologic &i de ncadrare pe categorii de confort.
n <om/nia, clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaz de ctre
6inisterul .ezvoltrii <egionale &i 8urismului, prin .irecia !eneral de >utorizare
&i $ontrol 9.!>$;. >stfel, n conformitate cu :.6.8. nr. -I)-/KI--, toate structurile
de primire turistice din <om/nia, indiferent de forma de proprietate &i de exploatare,
sunt o%ligate s respecte criteriile minime de clasificare prevzute n acest ordin.
TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FU+C-IU+I
DE CA.ARE DI+ ROM,+IA
n :.6.8. nr. -I)-/KI-- pentru apro%area Dormelor metodologice privind
eli%erarea certificatelor de clasificare, a licentelor si %revetelor de turism se sta%ilesc
&i definesc urmtoarele tipuri de uniti de cazare:
/otelul este structura de primire turistic amenaGat n cldiri sau n corpuri de
cldiri, care pune la dispoziia turi&tilor camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunztor, asigur prestri de servicii specifice, dispune de hol de primire/recepie
&i dup caz, de spaii de alimentaie pu%lic.
/otelul aparta!et este acel hotel compus numai din apartamente sau
garsoniere, dotate astfel nc/t s asigure pstrarea &i prepararea alimentelor, precum &i
servirea mesei n incinta acestora, sau care are restaurant propriu, cu servire
permanent prin room1service.
(
Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n
imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat &i amenaGat at/t pentru
asigurarea serviciilor de cazare &i alimentaie pentru turi&ti, precum &i pentru parcarea
n siguran a miGloacelor de transport.
/ostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 4
camere, garsoniere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n
spaii amenaGate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dec/t cea de cazare
turistic.
"tructurile de primire turistice clasificate anterior datei de -K.I).KIIH ca *hotel
pentru tineretM vor fi clasificate *hostelM.
Ca0aele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ
redus, funcion/nd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur
cazarea, alimentaia &i alte servicii specifice, necesare turi&tilor aflai n drumeie sau
la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor %alneare sau a
altor o%iective de interes turistic.
$a%anele, n funcie de amplasamentul lor, pot fi:
$a%ane situate n locuri u&or accesi%ile 9altitudine su% -III m, cu acces
auto pe drumuri pu%lice;J
$a%ane situate n zone greu accesi%ile 9zone montane de creast, izolate,
fr acces auto pe drumuri pu%lice;.
$a%anele din zone de creast &i alte amplasamente izolate, care nu
ndeplinesc criteriile minime pentru categoria - stea, pot fi utilizate ca
refugii turistice.
Ca0aa de '1#toare )i de pescuit este structura de primire turistic de
capacitate redus, amplasat n zone %ogate n fond cinegetic &i de pescuit, care
asigur condiii de cazare &i servicii suplimentare specifice activitii.
2ilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus, funcion/nd
n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni turistice sau n alte
zone &i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turi&tilor &i prestarea unor
servicii specifice.
%u"alo34urile sunt structuri de primire turistice de capacitate redus,
realizate, de regul, din lemn sau din alte materiale similare. n zonele cu umiditate
ridicat 9munte, mare; acestea pot fi construite &i din zidrie. "unt amplasate n
perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti independente situate n staiuni
turistice sau zone turistice, ori ca spaii complementare pe l/ng alte structuri de
primire turistice. >sigur cazarea turi&tilor, precum &i celelalte servicii prestate de
unitatea de %az, dup caz. uncioneaz, de regul, cu activitate sezonier.
Pesiuile turistice sunt structuri de primire turistice, av/nd o capacitate de
cazare de p/n la -) camere, totaliz/nd maximum 0I locuri, funcion/nd n locuinele
cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenaGate cazarea
turi&tilor &i condiii de pregtire &i de servire a mesei. >mplasarea pensiunilor turistice
din mediul rural tre%uie realizat pe un teren de cel puin -.III mp.
Pesiuile a"roturistice sunt structuri de primire turistice, av/nd o capacitate
de cazare de p/n la H camere, funcion/nd n locuinele cetenilor sau n cldiri
independente, care asigur n spaii special amenaGate cazarea turi&tilor &i condiiile de
pregtire &i servire a mesei, precum &i posi%ilitatea participrii la activiti
gospodre&ti sau me&te&ugre&ti. n pensiunile agroturistice, turi&tilor li se ofera masa
preparat din produse naturale, preponderent din gospodaria proprie sau de la
productori autorizai de pe plan local, iar gazdele se ocup direct de primirea
)
turi&tilor &i de programul acestora pe tot parcursul seGurului pe care l petrec la
pensiune.
n cadrul pensiunilor agroturistice se desf&oar cel puin o activitate legat de
agricultur, cre&terea animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi
fructiferi sau se desf&oar o activitate me&te&ugreasc, cu un atelier de lucru, din
care rezult diferite articole de artizanat. >ctivitile n cauz tre%uie s se desf&oare
n mod continuu sau, n funcie de specific &i sezonalitate, s ai% caracter de
repeta%ilitate.
>mplasarea pensiunilor agroturistice tre%uie realizat pe un teren de cel puin
-.III mp-, n locuri ferite de surse de poluare &i de orice alte elemente care ar pune n
pericol sntatea sau viaa turi&tilor.
Ca!pi"urile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea
turi&tilor n corturi sau rulote, astfel amenaGate nc/t s permit acestora s parcheze
miGloacele de transport, s &i pregteasc masa &i s %eneficieze de celelalte servicii
specifice acestor tipuri de uniti. >mplasarea campingului tre%uie s fie fcut n
locuri de interes turistic ferite de zgomot sau alte surse de poluare, precum &i de
elemente periculoase pentru sntatea &i securitatea turi&tilor.
C#su$ele tip ca!pi" sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din
lemn sau alte materiale similare, compuse, de regul, dintr1o camer &i un mic antreu
sau teras &i, uneori, dotate &i cu grup sanitar propriu.
Satul de 'aca$# este un ansam%lu de cldiri, de regul vile sau %ungalouri,
amplasat ntr1un perimetru %ine delimitat, care asigur turi&tilor servicii de cazare, de
alimentaie &i o gam larg de prestaii turistice suplimentare 9agrement, sportive,
culturale etc.;.
Popasul turistic reprezint o structur de primire turistic de capacitate redus,
format din csue &i/sau %ungalouri amplasate ntr1un perimetru %ine delimitat, care
asigur servicii de cazare &i alimentaie, precum &i posi%iliti de parcare auto.
Spa$iile de ca!pare n gospodriile populaiei sunt structuri de primire turistice
const/nd din una sau mai multe 9nu mai mult de -I; parcele de campare amplasate pe
un teren %ine delimitat n incinta curii sau grdinii aferente unei proprieti din
mediul ur%an sau rural.
Aparta!etele sau ca!erele de (chiriat sunt structuri de primire turistice
const/nd ntr1un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare &i posi%ilitatea
preparrii hranei n %uctria folosit exclusiv de turi&ti. "e pot organiza &i spaii
special amenaGate pentru prepararea hranei destinate exclusiv turi&tilor.
+a'ele !ariti!e )i flu'iale, inclusiv potoaele plutitoare, utilizate pentru
cazarea turi&tilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi, se
clasific pe stele 9de la - la ); n funcie de calitatea dotrilor &i a serviciilor pe care le
ofer.
CRITERIILE DE CLASIFICARE PE CATE5ORII DE 6+CADRARE A
STRUCTURILOR DE PRIMIRE DI+ ROM,+IA
$lasificarea structurilor de primire se face pe stele, respectiv pe flori pentru
turismul rural. Erin normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire,
se menioneaz criteriile minime ce tre%uie respectate, pentru fiecare tip de unitate.
$lasificarea are ca scop prioritar protecia turi&tilor, constituind o form
codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort si a ofertei de servicii.
$lasificarea structurilor de primire turistice se realizeaz de ctre autoritatea
administraiei pu%lice centrale responsa%il n domeniul turismului, n scopul
0
proteciei turi&tilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului
de confort &i a ofertei de servicii.
$onform norme metodologice prevzute de :.6.8. nr. -I)-/KI--, n <om/nia
pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare
turistic, clasificate astfel:
-. hoteluri de ), (, 4, K, - steleJ
K. hoteluri1apartament de ), (, 4, K steleJ
4. moteluri de 4, K, - steleJ
(. hosteluri de 4, K, - stele
). vile turistice de ), (, 4, K, - steleJ
0. %ungalo2uri de 4, K, - steleJ
5. ca%ane turistice de 4, K, - steleJ
H. sate de vacan de ), (, 4, K, - stele,
,. campinguri, popasuri turistice, csue tip camping, de (, 4, K, - steleJ
-I. pensiuni turistice &i pensiuni agroturistice de ), (, 4, K, - stele/floriJ
--. apartamente sau camere de nchiriat de 4, K, - steleJ
-K. structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale &i
maritime de ), (, 4, K, - stele.
Criterii !ii!e pri'id clasificarea structurilor de pri!ire cu fuc$iui de
ca7are turistic#
n spaiile de cazare, precum &i n grupurile sanitare 9cu excepia N$1urilor
exterioare; se va asigura n sezonul rece o temperatur minim de -HO$.
Aa grupurile sanitare ale camerelor se va asigura n permanen ap cald &i
rece.
$onstruciile vor fi astfel realizate nc/t s se evite deranGarea turi&tilor din
cauza zgomotelor produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau a factorilor de
poluare, inclusiv a zgomotelor produse peste limitele legale admise.
Du se admit spaii de cazare situate la su%sol sau fr aerisire &i lumina natural
direct.
Eardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmur sau
alte asemenea estetice &i de %un calitate. Aa categoriile - &i K stele se admit &i
pardoseli din mozaic lustruit.
Eereii grupurilor sanitare voi fi placai cu materiale ceramice, marmura sau alte
asemenea materiale estetice &i de %un calitate, pe ntreaga suprafa 9p/n la tavan;.
Aa categoria K stele se admit &i placri pariale p/n la nlimea de -HI cm, iar la
categoria - stea pereii pot fi acoperii cu zugrveli lava%ile.
"tarea general de curenie, salu%ritate &i igien se asigur n condiiile
prevzute de Dormele de igien apro%ate prin ordinele ministrului santii.
n toate spaiile de cazare este o%ligatorie existena unor miGloace scrise,
realizate estetic &i tiprite n lim%a rom/n &i n cel puin dou lim%i de circulaie
internaional, cuprinz/nd informaii utile pentru turi&ti.
Du se admite organizarea unor activiti de Gocuri distractive sau de noroc n
holurile unitilor. >semenea activiti pot fi organizate doar n spaii distincte, cu
intrri care sunt separate fa de fluxul turi&tilor cazai n hotel.
Aa hotelurile de -14 stele, n spaiile destinate cazrii se pot amenaGa activiti de
%irouri sau firme, p/n la -)P din capacitatea de cazare. "e excepteaz cazurile n
care se asigur intrri separate &i fluxuri de circulaie distincte pentru turi&ti.
5
ALTE CRITEII DE CLASIFICARE A U+IT8-ILOR /OTELIERE
Clasificarea uitatilor hoteliere ( fuc$ie de di!esiuea costructi'# )i
capacitatea de ca7are
=xist o mare diversitate de structuri de primire, fiecare dintre ele av/nd
particulariti specifice arhitecturale &i constructive. Hotelurile dein ponderea cea mai
mare, n ceea ce prive&te capacitatea total de cazare din <om/nia. =le se clasific n
funcie de dimensiunea &i capacitatea de cazare n:
Q hoteluri de capacitate mic 9)I camere;J
Q hoteluri de capacitate medie 9)I 1 -)I;J
Q hoteluri de capacitate mare 9-)I 1 4II camere;J
Q hoteluri de capacitate foarte mare 9peste 4II camere;.
Clasificarea uit#$ilor hoteliere ( fuc$ie de 'aria$ia flu*urilor turistice
8urismul, n general, este influenat de factorii sezonieri, fapt ce se reflect
asupra structurilor de primire, n special asupra activitii de cazare. .ar nu toate
structurile de primire sunt afectate n egal msur de factorii sezonieri, astfel c
putem nt/lni:
Q structuri de primire cu un singur v/rf de sezon 9var;, din staiunile de pe
litoral, din .elt, din regiunile montane, izolateJ
Q structuri de primire cu dou v/rfuri de sezon 9var &i iarn;, din staiunile
montane &i cele %alneoclimatericeJ
Q structuri de primire cu caracter permanent, relativ puin afectate de factorii
sezonieri, aflate n localitile ur%ane sau de1a lungul anterelor intens circulate.
Clasificarea uit#$ilor hoteliere ( fuc$ie de destia$ie 9!oti'a$ie:
>cest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, ntruc/t acestea s1au
diversificat &i specializat, ca urmare a segmentrii pieei de referin.
$ele mai cunoscute hoteluri sunt:
Q hotelul pentru oameni de afaceriJ
Q hotelul de vacanJ
Q hotelul pentru tratamentJ
Q hotelul pentru sportiviJ
Q hotelul de tranzit.
/otelul petru oa!eii de afaceri se caracterizeaz printr1o serie de elemente
distincte, at/t de ordin constructiv, al dotrilor, c/t mai ales din punct de vedere al
serviciilor oferite. >stfel:
Q este amplasat n zona central a ora&ului sau n zona centrelor comerciale &i de
afaceriJ
Q seGurul mediu nu depa&e&te K 1 K,) zileJ
Q este conceput cu sli polivalente, %irouriJ
Q ofer servicii de traducere simultan, nchirieri aparatur etc.J
Q ofer servicii de agrement prin: sli de sport, piscin, terenuri de sport, uniti
de alimentaie cu program etc.J
H
Q personalul hotelului este %ine pregtit profesional, prompt &i tre%uie s
cunoasc cel puin K lim%i strine de circulaie internaionalJ
Q asigur msuri speciale de securitateJ
Q are caracter permanent &i nregistreaz un grad de ocupare mare n timpul
sptm/nii, de luni p/n GoiJ
Q la sf/r&it de sptm/n structura clientelei se modific, nregistr/ndu1se un
turism de tranzit, cultural sau pentru cumprturi, n special n marile ora&e.
/otelul de 'aca$# gzduie&te at/t turi&tii care au venit s se odihneasc, c/t &i
pe cei care vor sa petreac o vacan activ. Hotelul de vacan se caracterizeaz prin
urmtoarele elemente:
Q este situat n staiuni, la mare, la munte, n cele %alneoclimaterice, c/t &i n
zone de agrement ale marilor ora&eJ
Q seGurul mediu nu dep&e&te -I zileJ
Q este conceput cu %az de agrement: piscin n aer li%er, terenuri de sport, zone
verzi etc.J
Q asigur servicii speciale pentru persoanele nsoite de copii &i/sau animale
domestice.
/otelul petru trata!et
8urismul de sntate s1a dezvoltat mult n ultimii ani. actorii care au dus la
acest rezultat sunt reprezentai de cre&terea numeric a populaiei v/rstnice &i
cre&terea factorilor de risc de m%olnvire. 8urismul de sntate tre%uie s se adapteze
&i s se adreseze tuturor categoriilor de v/rste. "e pot practica urmtoarele forme de
turism de sntate: de punere n form, profilactic, de cur %alnear, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmtoarele caracteristici:
Q sunt construite n staiuni %alneoclimaterice sau n zone cu resurse naturale
specificeJ
Q sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu %aze proprii de tratament
sau au posi%iliti de acces proteGat spre acesteaJ
Q seGurul mediu este de -H zileJ
Q ponderea clienilor este deinut de seniori, n timpul verii schim%/ndu1se
structura prin prezena familiilor cu copii sau a seniorilor nsoii de tineri &i/ sau
copiiJ
Q asigur servicii suplimentare de agrement, prin %i%lioteci, clu%uri, sli de
spectacolJ
Q personalul tre%uie s fie %ine pregtit profesional &i s rezolve cu tact &i
r%dare solicitrile clienilor.
/otelul petru sporti'i este adaptat, din punct de vedere constructiv &i al
dotrii, pentru a raspunde solicitrii specifice tinerilor.
=lemente caracteristice:
Q sunt amplasate n incinta complexelor sportive sau n zone turistice izolate, cu
potenial natural de excepieJ
Q camerele sunt concepute cu spaii pentru pstrarea echipamentului sportivJ
Q mo%ilierul este ergonomic &i rezistentJ
Q se nregistreaz variaii mari, iar n ceea ce prive&te seGurul, acesta poate dura
de la c/teva zile p/n la c/teva luniJ
Q asigur msuri speciale de securitate.
/otelul de tra7it se adreseaz, n special, turi&tilor care cltoresc n circuit
sau care com%in mai multe miGloace de transport n cltorie.
Earticularitile acestui tip de hotel sunt:
,
Q este amplasat n zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gri, autogri, n zone
centrale sau la periferia ora&uluiJ
Q seGurul mediu este de K( de oreJ
Q este, de regul, de categorie inferioar 9- 1 K stele;J
Q spaiile de cazare sunt mai mici &i au dotri minime.
TEMA ;
/OTELUL, U+ITATEA OSPITALIER8 REPRE.E+TATI28
Pre7etarea "eeral# a hotelului <Select= Ia)i
#udeul Ia&i se afl n nord1estul <om/niei, aproape de grania cu <epu%lica
6oldova, &i are o suprafa de ).)II Cm ptrai. >re o populaie de H--.III locuitori,
iar re&edina Gudeului numr/nd cam )IP din totalul acestora.
-I
:ra&ul celor 5 coline sau capitala cultural a 6oldovei, sunt dou dintre
multitudinea de denumiri purtate cu m/ndrie de una dintre cele mai vechi citadele ale
rii.
$ldiri care i taie respiraia, ls/ndu1te mut de uimire, mai pstreaza aerul
trecutului &i al unor vremuri care parc nu vor s se ndrepte spre apus, cu toate c,
sunt, parc o%ligate, de apariia noilor construcii ce poart amprenta prezent &i
viitoare.
Palatul Culturii Iai
A!plasarea hotelului
$ontinu/ndu1ne drumul, ne a%atem de pe %ulevardul Rtefan cel 6are, pe strada
-( decem%rie -,H,, ce ascunde adevrate comori arhitecturale, ntre care, &i cldirea
"elect !rup.
"elect !rup este situat ntr1o impozant cldire istoric ce a fost meticulos
restaurat pentru a oferi oaspeilor no&tri posi%ilitatea s experimenteze minunatul
caracter al perioadei nceputului de secol BB.
=legana clasic &i poziionarea sa n centrul ora&ului recomand "elect !rup ca
o alegere inspirat nu doar pentru un seGur, ci &i pentru evenimente private sau de
afaceri.
--
$ei care vor vizita "elect !rup se vor %ucura de elegana &i aspectul istoric al
unei cldiri de referin din istoria modern a Ia&ului, alturi de facilitile unui hotel
din secolul BBI.
Du este vor%a doar de camerele cu priveli&te ctre centru vechi al ora&ului Ia&i,
ci &i de slile de conferin cu dotri high1tech, posi%ilitatea de a alege din %ogia
culinar a restaurantului, cofetriei, patiseriei &i cafenelei.
Indiferent dac dore&ti un seGur lini&tit sau pregte&ti o nt/lnire de afaceri
important, "elect Hotel v va dep&i a&teptrile.
"ituat n centrul istoric al Ia&ului, este aproape de monumentele istorice
importante, precum &i de principalele strzi comerciale. .e ndat ce vei aGunge la
"elect Hotel vei afla c agitaia cotidian se opre&te la intrare.
Aa recepie v nt/mpin atmosfera elegant &i conforta%il a unei locaii
deose%ite.
Hotel Select - Iai
6isiunea hotelului este s ofere clienilor si un seGur plcut ntr1o atmosfer de
confort &i relaxare, av/nd toate utilitile pentru a satisface cele mai exigente gusturi.
Misiuea hotelului poate fi rezumat astfel:
/otelul = Select 5rup= dore)te s# fie "a7da ideal# ( orice aoti!p )i cu
orice oca7ie at1t petru turis!, c1t )i petru afaceri>
O0iecti'ul hotelului este atragerea clienilor noi &i fidelizarea celor existeni
prin oferirea unor servicii de cel mai nalt grad de calitate.
-K
n perioada urmtoare se preconizeaza sporirea numrului de clieni prin
diversificarea &i m%untirea serviciilor oferite, decizii ce vor fi fundamentate pe
studiile de pia realizate de instituiile specializate.
.e asemenea se va urmri o mediatizare mai larg &i o informare prin miGloacele
media cele mai eficiente 98F, radio, reviste, panouri etc.; despre odihna &i facilitile
oferite de hotelul =Select 5rup=>
TEMA ?
COMU+ICAREA 6+ /OTEL
PROCESUL DE COMU+ICARE
$omunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. =a Goac
un rol important n cadrul activitilor hoteliere, personalului din recepie tre%uind s
comunice permanent cu clienii, cola%oratorii directi &i cu alte categorii de persoane.
$omunicarea susine &i completeaz procesele tehnologice din hotel, permite
relaionarea dintre angaGai, d consisten motivaiei n munc &i d esen serviciilor
prestate clienilor. $alitatea actului comunicrii depinde de modul n care sunt
cunoscute &i aplicate regulile &i tehnicile de comunicare.
Co!uicarea ( hotel
ntr1o organizaie, cum este &i hotelul, procesul de comunicare are urmtoarele
aspecte:
o COMU+ICAREA OR5A+I.A-IO+AL8
I> Iterdeparta!etal#
1> pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau ver%alJ
;> pe orizontal: scris sau ver%al.
II> Itradeparta!etal#
1> pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau ver%alJ
;> pe orizontal: scris sau ver%al.
o COMU+ICAREA I+TERPERSO+AL8
ntre angaGai
formal
-. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau ver%alJ
K. pe orizontal: scris sau ver%alJ
informal
-. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau ver%alJ
K. pe orizontai: scris sau ver%alJ
ntre angaGai ver%al sau scris.
o TE/+ICI DE COMU+ICARE SPECIFICE
$omunicarea are un rol important n %una funcionare a hotelului, precum &i n
relaiile cu clienii. .isfunciile nregistrate n procesele de comunicare atrag mari
pro%leme n realizarea serviciilor pentru clieni, duc/nd implicit la nemulumiri &i
reclamaii.
o COMU+ICAREA OR5A+I.A-IO+AL8
-4
Erin structura organizatoric &i specificul activitii fiecrui compartiment se
creeaz un sistem de interaciune, av/nd ca finalitate funcionarea optim a proceselor
de realizare &i v/nzare a serviciilor hoteliere. "istemul relaional presupune crearea
unor canale de comunicare prin care s se elimine erorile &i timpii de a&teptare. >ceste
canale de comunicaie se constituie n funcie de natura &i volumul activitilor
specifice.
I> COMU+ICAREA OR5A+I.A-IO+AL8 I+TERCOMPARTIME+TAL8
1> Co!uicarea iterco!parti!etal# pe 'ertical#
1>1> Co!uicarea (tre coducerea hotelului )i co!parti!etul de recep$ie
9descedet#:
.epartamentul de recepie este specializat n v/nzarea serviciilor hoteliere,
ndeose%i a spaiilor de cazare. Eentru o %un desf&urare a activitilor din recepie,
conducerea hotelului comunic formal &efului de departament, pe canalele relaionale
organizatorice, urmtoarele categorii de informaii:
Q atri%uiile &i sarcinile specificeJ
Q programul de lucruJ
Q normele de securitate, de protecia muncii &i E"IJ
Q legislaia &i normele hoteliere generale &i specificeJ
Q reguli &i norme specifice interneJ
Q reguli de comportament profesionalJ
Q politica de v/nzare1rezervareJ
Q sarcini &i informaii operative determinate de specificul fiecrei zile hoteliere &i al
diferitelor categorii de clieni.
$analele de comunicare sunt sta%ile &i %ine definite, ele av/nd ca puncte de
pornire directorul executiv, directorii departamentelor funcionale &i directorul de
cazare 9v/nzare;.
$omunicarea se poate realiza prin:
documente scriseJ
&edine operative planificate sptm/nal sau neplanificateJ
prin contact cu &eful departamentul de recepie 9sau cu
nlocuitorul acestuia;J
n timpul programului de lucru, direct sau prin telefon.
:%servaie:
n cazul informaiilor de importan maGor, ce au un caracter de
reglementare a activitii din recepie, se recomand comunicarea
scris, cu confirmare de luare la cuno&tin.
$omunicarea tre%uie s fie %ine structurat, concis, documentat &i
s nu conin am%iguiti.
Informaiile tre%uie s aGung n timp util &i s fie aduse la
cuno&tin tuturor angaGailor din serviciul de recepie, pe canalele
specifice.
1>;> Co!uicarea (tre co!parti!etul de recep$ie )i coducerea hotelului
9ascedet#:
-(
.epartamentului de recepie, respectiv &efului departamentului sau nlocuitorilor
9su%alternilor;, le revine sarcina de a comunica conducerii executive &i &efilor altor
departamente, unele informaii conform sistemului de comunicare sta%ilit. :%iectul
comunicrii poate fi reprezentat de:
Q rapoarte &i statistici privind v/nzrileJ
Q indicatorii specifici ai activitii de cazareJ
Q graficul de lucru &i pontaGeleJ
Q situaiile speciale generate de personal sau de clieniJ
Q solicitrile speciale ale personalului sau ale clienilorJ
Q disfuncii privind echipamentele &i instalaiileJ
Q alte informaii.
:%servaie:
6aGoritatea informaiilor comunicate se transmit n scris &i au termen
precis de predare. =xcepie fac situaiile speciale a cror comunicare se
face imediat dup producerea lor, direct persoanelor sta%ilite prin
sistemul de comunicare.
;> Co!uicarea or"ai7a$ioal# iterco!parti!etal# pe ori7otal#
Aa o analiz mai detaliat a activitii hoteliere rezult faptul c departamentul
de recepie se afl n centrul informaional, relaional, fiind o punte de legtur at/t
ntre diversele departamente, compartimente &i servicii operative, ntre client &i
acestea, c/t &i ntre acestea &i mediul extern.
Erin natura activitii, recepia este legat prin canale de comunicare
organizaional, cu:
$ompartimentul 9serviciul; de etaG 9HouseCeeping;J
$ompartimentul 9serviciul, %iroul; v/nzri S marCetingJ
.epartamentul 9serviciul; de restauraieJ
$ompartimentul 9serviciul; tehnic 9de ntreinere;J
$ompartimente prestatoare de servicii suplimentare: agrement,
tratament, %aze sportive, transport, nchirieri.

;>1> Co!uicarea (tre Recep$ie )i Eta@
<ecepia cola%oreaz cel mai frecvent: cu departamentul de etaG, n scopul
valorificrii superioare &i eficiente a spaiilor de cazare. iind cunoscut faptul c
*etaGul produceM serviciul de %az, iar recepia l comercializeaz, ntre cele dou
servicii se sta%ilesc canale de comunicare organizaional, recepia av/nd ca o%iective
s comunice:
Q situaia camerelor la nceperea zilei hoteliere 9orele 0.4I 1 5.II;J
Q sosirile de turi&ti pe parcursul zilei hoteliere:
clieni ocazionaliJ
clienii casei, FIEJ
grupuri organizateJ
Q plecrile neanunateJ
Q plecrile clienilor dup ora -K.IIJ
Q situaiile particulareJ
Q tratamentele speciale pentru clienii casei &i FIE1uriJ
Q comenzile pentru serviciile suplimentareJ
-)
Q defeciunile reclamateJ
Q cererile pentru montarea patului suplimentarJ
Q solicitrile speciale ale clienilor &i preferinele acestora.
:%servaie: $omunicarea acestor informaii se face n cel mai scurt timp dup
formularea cererii.
;>; Co!uicarea (tre Eta@ )i Recep$ie
Eentru ca circuitul informaional s fie complet, etaGul, prin canalele specifice,
va transmite n timp util urmtoarele categorii de informaii 9documente;:
Q raportul guvernantei privind situaia camerelor 9nainte de ora -K.II;J
Q situaiile particulareJ
Q defeciunile depistate &i cerere de remediere a acestoraJ
Q consumul din mini1%arul frigorificJ
Q %onurile pentru serviciile suplimentareJ
Q o%iectele uitate etc.
Aa fel ca &i n primul caz, comunicarea tre%uie s fie operativ &i eficient.
;>? Co!uicarea (tre Recep$ie )i Restaura$ie
<estauratia este cel de1al doilea departament de %az al hotelui care pune la
dispoziia cilenilor, prin uniti specifice, servicii de alimentaie, agrement &i
animaie. $omunicarea dintre cele dou departamente este important pentru procesul
de servire a clienilor &i presupune, din partea recepiei, s comunice:
Q numrul de clieni existeniJ
Q sosirile &i plecrile de clieniJ
Q numrul de clieni care iau micul deGun 9atunci cand el este opional;J
Q structura clienilor 9individuali &i grupuri;J
Q datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de
rezervare:
data sosirii, a plecrii, modificri, anulriJ
numrul de clientiJ
structura clienilor 9provenien, grupe de v/rst, motivaie;J
cuantumul alocat serviciilor de alimentaieJ
tipuri de pensiune &i distri%uia meselor pe parcursul seGuruluiJ
meniuri specialeJ
Q rezervrile de mese n incinta hotelului, modificri, anulriJ
Q ocaziile speciale: simpozioane, agape, zile de na&tere &i onomasticeJ
Q prezena clienilor casei &i a FIE1urilor, precum &i a preferinelor acestoraJ
Q tratamente speciale pentru clienii casei &i FIE1uriJ
Q solicitrile speciale pentru clienii %olnavi sau accidentaiJ
Q comenzile pentru serviciul la camer 9room1service;J
Q persoanele nsoite de copii mici, pentru amenaGri specialeJ
Q reclamaiile &i solicitrile speciale.
:%servaie: Eentru a se evita disfunciile de comunicare se recomand utilizarea
documentelor tipizate &i a comunicrii scrise.
;>A Co!uicarea (tre Restaura$ie )i Recep$ie
-0
6ulte hoteluri au eficientizat modalitile de comunicare ntre restauraie &i
recepie, prin introducerea sistemelor informatice. Erin acestea, informaiile aGung n
timp util la recepie pentru a se ntocmi situaiile specifice.
<estauraia are ca o%iective s transmit:
Q listele de preparate &i %uturi oferite de unitile componenteJ
Q programul de funcionare al unitilorJ
Q programul de divertisment &i animaie al unitilor specializateJ
Q notele de plat pentru serviciile prestate, semnate de clieniJ
Q o%iectele uitate de clieni n restaurantJ
Q reclamaiile formulate de ctre clieni.
;>B Co!uicarea (tre Recep$ie )i Co!parti!etul Tehic
.epartamentul 8ehnic 9de ntreinere; este unul dintre departamentele
funcionale, av/nd ca principal rol asigurarea condiiilor tehnice de realizare a
serviciilor &i remedierea disfuncionalitilor ce pot s apar n exploatare.
<elaia cu acest departament presupune din partea recepiei: $omunicarea
defeciunilor &i a tuturor pro%lemelor constatate n camere sau n celelalte spaii de
ctre personalui de etaG sau cel din recepie.
:%servaii:
n unele uniti, recepia ine evidena defeciunilor &i monitorizeaz
remedierea lor.
$hiar dac defeciunile sunt depistate, centralizate &i monitorizate de ctre
serviciul de etaG, recepia tre%uie informat imediat despre acestea &i condiiile
de remediere, pentru a se &ti dac camerele respective pot fi nchiriate sau
rm/n %locate pentru un timp.
$ola%orarea n scopul punerii n funciune &i exploatarea unor instalaii &i
echipamente specifice activitii de recepie.
.epartamentul tehnic informeaz recepia cu privire la:
Q posi%ilitile de remediere sau incapacitatea temporar de remediereJ
Q timpul necesar remedieriiJ
Q ncheierea remedierii.
;>C Co!uicarea (tre Recep$ie )i co!parti!etele prestatoare de ser'icii
supli!etare
6aGoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare
pentru a veni n nt/mpinarea celor mai diverse solicitri ale clienilor. "tructura
serviciilor oferite difer de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate,
destinaia, dimensiunea &i categoria de ncadrare. "erviciile pot fi prestate de hotel sau
de firme specializate crora li s1au nchiriat spaii n incinta hotelului. "erviciile cel
mai frecvent oferite sunt cele de:
Q tratament 9%alneo1fizioterapeutic sau de medicin alternativ;J
Q agrement &i animaieJ
Q nchirieri 9articole sportive &.a.;J
Q igien 9frizerie 1 coafur 1 cosmetic 1 manichiur 1 pedichiur;J
Q fitness &i 2ellnessJ
Q transport.
.in partea recepiei, comunicarea presupune:
Q efectuarea de rezervri pentru serviciile respectiveJ
-5
Q transmiterea de mesaGe 9coresponden; clienilor aflai n spaiile prestatorului
de servicii.
.in partea prestatorilor, presupune comunicarea:
programului de funcionareJ
a structurii &i a specificului serviciilor oferiteJ
a condiiilor de acces &i a tarifelor practicate.
:%servaii:
ncasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de ctre prestatorul
de servicii sau prin recepie.
.ac ncasarea se face prin recepie, se eli%ereaz cilentului un document
9tichet, card; care s poat fi prezentat n momentul accesului n spaiile
prestatorului de servicii.
II> COMU+ICAREA OR5A+I.A-IO+AL8 I+TRACOMPARTIME+TAL8
Siste!ul rela$ioal de co!uicare or"ai7a$ioal# ( cadrul co!parti!etului
de recep$ie
1> Co!uicarea (tre coducerea co!parti!etului de receptie )i sec$iuile
co!poete 9pe 'ertical#, descedet# )i ascedet#:
Reful de recepie are rolul de a planifica, organiza, coordona &i controla
activitatea personalului din su%ordine. >ceste funcii sunt puse n aplicare prin
intermediul canalelor de comunicare organizaional constituite. "unt generate fluxuri
informaionale ascendente &i descendente, av/nd ca scop comunicarea rapid, corect
&i eficient la nivelul departamentului.
"tructura informaional descendent generat 9prin canalele de comunicare
specifice; de ctre &eful de recepie are ca scop comunicarea:
normelor &i regulamentelor specifice activitaii de recepieJ
formaiilor de lucru sta%iliteJ
programului de lucru sta%ilitJ
coordonatelor politicii de v/nzare, rezervare &i suprarezervareJ
aciunilor ce presupun pregtiri &i masuri specialeJ
msurilor speciale sta%ilite n anumite situaii.
tratamentelor speciale pentru clieni casei &i FIE1uriJ
reclamaiilor &i a altor pro%leme care au fost semnalate.
Eersonalul din recepie tre%uie s comunice &efului de recepie, prin canalele de
comunicare specifice, urmtoarele informaii:
Q indicatorii specifici de exploatareJ
Q situaia zilnic a rezervrilorJ
Q solicitrile speciale ce dep&esc competena lucrtorilor din recepieJ
Q situaiile particulareJ
Q pro%lemele personale.

-H
Co!uicarea itraco!parti!etal# (tre sec$iuile speciali7ate ale
recep$iei 9pe ori7otal#:
ntre seciunile specializate ale recepiei se sta%ilesc canale de comunicare
organizaional, menite s confere eficien proceselor de comunicare.
;>1 Co!uicarea (tre Re7er'#ri )i Recep$ie
=lementul care d esena comunicrii ntre seciunile <ezervri &i <ecepie, este
soluionarea comenzilor de rezervare. $omenzile de rezervare pot fi adresate seciunii
<ezervri, dar &i direct la <ecepie. $omunicarea dintre cele dou seciuni presupune
ca recepiei s1i fie transmise:
Q rezervrile efectuate 9mapa cu comenzi de rezervare; 1 nainte cu o zi sau la
nceputul zilei hoteliere 1 cu meniunile privind:
Q solicitrile speciale, formulate sau neformulate n scris, n comenzile de
rezervareJ
Q tipul de rezervare &i a garaniilor depuseJ
Q rezervrile pentru clienii casei sau FIE1uriJ
<ecepia comunic:
Q disponi%ilitile de rezervareJ
Q comenzile preluate direct prin recepie sau prin telefon.
;>; Co!uicarea (tre Recep$ie )i Cocier"e
<ecepia pune la dispoziia seciunii concierge toate informaiile despre client, n
scopul organizrii activitilor specifice.
Informaiile se refer la:
Q data &i ora sosirii/plecrii clienilorJ
Q numrul &i structura clienilor ce sosesc sau pleacJ
Q comenzile pentru serviciile suplimentare specificeJ
Q siuaiile particulare.
ntre cele dou seciuni exist o ntreptrundere a activitilor, ele cola%or/nd
foarte str/ns pentru rezolvarea solicitrilor clienilor.
;>? Co!uicarea (tre Recep$ie )i Cetrala telefoic#
ntre cele dou seciuni, comunicarea este permanent &i presupune:
1 din partea recepiei:
Q comunicarea solicitrilor formulate de clieni prin receptie 9concierge; pentru
8rezireJ
Q solicitarea unor legturi telefonice n localitate sau n afara localitiiJ
Q solicitarea unor numere de telefon sau a unor adreseJ
Q solicitarea %onurilor telefonice pentru clienii care pleac nainte de expirarea
seGurului 9pentru hotelurile unde convor%irile telefonice nu sunt nregistrate automat
n contul camerei clientului;J
Q comunicarea defeciunilor specifice apruteJ
Q transmiterea de mesaGe clienilorJ
-,
Q comunicarea situaiilor particulare.
1 din partea centralei telefonice, transmiterea:
Q listelor cu numere de telefon utile 9de interior, urgene etc.;J
Q listelor cu tarifele &i taxele specificeJ
Q %onurilor pentru serviciile de telefonie prestate clienilorJ
Q situaiilor particulare.
;>A Co!uicarea (tre Receptie )i Casierie
:rganizarea unor seciuni distincte, specialzate, de recepie &i casierie este
specific doar marilor hoteluri de categorie superioar. .in raiuni de eficien n
maGoritatea hotelurilor s1a trecut la unificarea celor dou seciuni. Eresupun/nd c cele
dou seciuni sunt distincte &i asistate de dou persoane, acestea vor cola%ora astfel:
<ecepia va comunica:
Q soldul clientului pentru ncasarea serviciilor n cadrul casierieiJ
Q plecrile anticipate &i alte situaii particulare.
$asieria va comunica recepiei orice situaie special:
Q clieni insolva%iliJ
Q neconcordanele constatate de client ntre serviciile de care a %eneficiat &i
soldul final de platJ
Q de%iteleJ
Q alte situaii.
COMU+ICAREA I+TERPERSO+AL8
$omunicarea formal 9oficial; se realizeaz prin canalele formale constituite de
ctre conducerea hotelului, n %aza sistemului de relaii dintre diversele departamente
&i servicii. n procesul de comunicare formal se respect ierarhiile &i uzanele
specifice, regulile &i tehnicile de comunicare sta%ilite. Informaiile comunicate sunt de
natur profesional &i au ca scop %una desf&urare a activitilor. $omunicarea
informal 9neoficial; se realizeaz prin canale de comunicare neformal, constituite
n mod li%er, av/nd ca surs liderii informali. Erin aceste canale informaia circul,
adesea, cu o vitez mai mare &i de cele mai multe ori anticipeaz sau intuiesc
informaiile care sosesc pe cale oficial, dar conin, de o%icei, omisiuni sau
distorsionri.
1> Co!uicarea iterpersoal# (tre )eful de recep$ie )i su0alteri 9pe
'ertical#:
Reful departamentului de recepie poate s comunGce cu su%alternii si n mod
individual sau n grup, pe canale formale sau informale. >doptarea unei anumite
maniere de comunicare este determinat de natura &i complexitatea informaiilor,
precum &i de scopul urmrit.
Eentru a putea comunica optim cu su%alternii si, &eful de recepie va tre%ui s
acorde importan urmtoarelor aspecte:
Q " reprezinte un etalon de competenJ
Q 8re%uie s se constituie ntr1un lider formal &i informal.
Q 8re%uie s fie corect &i cinstit.
KI
Q 8re%uie s respecte &i s aprecieze munca angaGailor.
Q 8re%uie s informeze corect &i la timp angaGaii asupra modificrilor aprute n
activitatea specific.
Q Du tre%uie s cear su%alternilor s fac lucruri care contravin normelor &i
legislaiei specifice.
Q 8re%uie s ia atitudine atunci c/nd angaGaii nu respect regulile de
comportament &i <egulamentul de ordine interioar.
Q 8re%uie s fac o%servaii n mod individual angaGailor, evit/nd ca colegi sau
clieni s fie de fa.
Q 8re%uie s aduc la cuno&tina ntregului colectiv a%aterile grave ale celor din
su%ordine sau s prelucreze, n scop preventiv, cazurile de a%ateri grave semnalate n
alte departamente.
Q Du tre%uie s limiteze n mod a%uziv competena su%alternilor.
Q 8re%uie s apere interesele colectivului n relaiile cu celelalte departamente.
Eersonalul din recepie comunic cu &eful de departament n special atunci c/nd
tre%uie s transmit date statistice specifice, c/nd apar situaii particulare sau
personale. c/nd a%stracie de elementele care ar putea pertur%a relaiile n cadrul
departamentului, su%alternii vor fi ateni n procesul de comunicare cu &eful direct la
urmtoarele aspecte:
Q 8re%uie s1&i respecte superiorul.
Q 8re%uie s fie discrei.
Q 8re%uie s duc la ndeplinire sarcinile, chiar dac nu sunt de acord cu el.
Q 8re%uie s refuze s ndeplineasc activiti ce contravin legii, %unelor
moravuri regulamentelor specifice.
Q 8re%uie s se controleze atunci c/nd &eful &i1a pierdut controlul.
Q 8re%uie s rezolve personal, la momentul potrivit, cu tact, r%dare &i
diplomaie, pro%lemele sau tensiunile aprute n relaia cu &eful direct.
;> Co!uicarea iterpersoal#
ntre colegi n cadrul departamentului de recepie, dar mai cu seam la nivelul
formaiilor de lucru din cadrul turelor, se creeaz un sistem de relaii mai apropiate.
6em%rii colectivului aGung s se cunoasc mai %ine, fapt ce poate constitui deopotriv
un factor pozitiv, c/t &i negativ. $omunicarea ntre colegi, fie ntre cei din acela&i
departament, fie din alte departamente, tre%uie s se caracterizeze prin:
Q $olegialitate
Q <espectarea statutului profesional
Q $orectitudine
Q "olidaritate
Q "olicitudine
Q Erofesionalism
Q "pirit de echip.
K-
TEMA A
STRUCTURA PERSO+ALULUI SPECIFIC COMPARTIME+TULUI
CA.ARE DI ATRI%U-IILE ACESTUIA
Aa recepie se lucreaz pe dou ture c/te H ore pe zi. Du se lucreaz &i noaptea.
: fat lucreaz de la H am. p/n la -0.4I cu Gumtate de or pauz de mas dup
care se face schim%ul p/n la - am. Aa nceput de tur se intr n sistemul de gestiune
&i se verific at/t sosirile, c/t &i plecrile pe ziua respectiv.
Aa ora H am se printeaz o list cu turi&tii care au mic deGun, list care tre%uie s
aGung la osptari pentru a aranGa mesele corespunztor.
"e verific email1urile primite &i se rspunde la ele.
emeile care se ocup de curenie tre%uie s fie informate ce camere sunt li%ere
&i ce camere sunt ocupate pentru a putea face curat. <ecepia se ocup &i de acest
lucru.
<ecepia se ocup de rezervarea camerelor pentru turi&ti &i de verificarea strii
camerelor nainte de cazare.
<ecepionera se ocup de procesul de nchidere pe ziua respectiv.
<ecepia se ocup de cazare/ decazarea turi&tilor.
.ac sunt defeciuni notate n caietul de defeciuni, recepia are o%ligaia s
anune mai departe pentru ca acestea s fie remediate.
n cazul n care un turist dore&te s comande de la %ar din camer, recepia d
comanda.
TEMA B
KK
COMPORTAME+TUL PERSO+ALULUI
>cesta presupune de fapt ansam%lul aciunilor, sarcinilor &i responsa%ilitilor
realizate de ctre fiecare din personalul angaGat. .irectorul executiv din prima clip a
afi&at un comportament adecvat, ama%il, zm%itor, ospitalier, ferm, un adevrat
profesionist.
<ecepionerii sunt z/m%itori, ama%ili, respect procesul logic de nt/mpinare a
unui client afi&/nd mereu %un dispoziie &i dispono%ilitate ntru aGutorarea clienilor.
Aegat de inuta fizic este foarte important s ai o poziie dreapt. "e accept s
stai cu m/inile la spate, dar nu n %uzunar sau n fa ncruci&ate. $u privire la
m%rcminte aceasta tre%uie s fie de %irou de regul. "e accept fuste, dar de
lungime medie &i cm&i. $ma&a nu tre%uie s fie prea colorat, al% sau crem este
tocmai potrivit. Du este permis s pori %lugi.
$erceii prea mari sau un machiaG prea strident nu este adecvat. Important e s fii
c/t mai natural. =cusonul cu numele &i funcia nu are voie s lipseasc. E/n acum
am fcut referire la recepioner &i directorul de v/nzri.
$u privire la salut n momentul n care sosesc turi&tii tre%uie ca fetele de la
recepie s stea n picioare &i s salute politicos. T/m%etul nu tre%uie s lipseasc, dar
&i acesta tre%uie s fie c/t mai natural &i nu unul forat.
ormula ctre turist din partea recepionerei, *7un ziua, .1le, %ine ai venit la
noi, v a&teptamUM este una potrivit.
ntre colegi din c/te am o%servat eu n cadrul hotelului exist o relaie de
prietenie, fiecare &tie atri%uiile pe care le are, dar se &i aGut ntre ei. iind un colectiv
t/nr &i un sistem %ine pus la munc, turi&tii se dovedesc a fi mulumii de personal.
:sptarii &i %armanul poart cma& al% cu m/nec lung &i pantalon negru la
dung. n cadrul hotelului nu este voie ca ace&tia s poarte cm&i cu m/nec scurt.
emeile de servici poart o inut al%astr, care este &i practic pentru activitatea
pe care o desf&oar.
TEMA C
SER2ICII /OTELIERE 9CARACTERISTICI, CLASIFICARE:
"erviciile hoteliere sunt grupate n dou categorii:
Q "ervicii de %azJ
Q "erivicii suplimentare.
Serviciile de baz sunt cazarea &i restauraia 9alimentaia;, componente
definitorii ale ospitalitii, care satisfac necesiti primare ale turistului.
$omponentele calitative ale serviciului de cazare sunt:
Q "ecuritatea clientului n hotel 1 aceasta este asigurat prin comunicarea &i
cooperarea ntregului personal hotelier.
Q Igiena spaiilor hoteliere 1 este asigurat de departamentui HouseCeeping.
Q uncionalitatea dotrilor 1 este asigurat de departamentul HouseCeeping &i
8ehnic/ ntreinere.
>cestea fiind elementele definitorii ale ospitalitii, ele sunt o%ligatorii n toate
tipurile de stucturi de primire turistice cu funciuni de cazare &i la toate categoriile de
clasificare ale acestora.
Ser'iciile supli!etare le completeaz pe acestea, rspunz/nd unor nevoi
aferente cazrii 9treziri, transportul &i depozitarea %agaGelor, depozitarea valorilor,
servicii telefonice etc.;, dar &i unor preferine &i dorine specifice fiecrui client
K4
9room1service, piscin, sal de gimnastic, sal de Gocuri, salon de nfrumuseare,
nchirieri de Gocuri, de materiale sportive etc.;.
: parte a serviciilor suplimentare sunt o%ligatorii, n funcie de categoria de
clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plat. >ltele contri%uie la conturarea unui
produs hotelier personalizat, venind n nt/mpinarea dorinelor anumitor categorii de
clientel.
: gam %ogat &i variat de servicii suplimentare constituie un factor important
de atragere &i fidelizare a clientelei.
"erviciile reprezint o succesiune de activiti &i au urmtoarele caracteristici:
Q Intangi%ilitatea 9n consecin nu pot fi stocate;J
Q Insepara%ilitatea 9de persoana care presteaz &i de clientul1%eneficiar;J
Q "imultaneitatea 9ntre etapele producerii, distri%uiei, consumului;.
:rdinul 6inistrului 8urismului nr. -I)-/ KI--, n >nexa nr.- prevede serviciile
minime o%ligatorii, n funcie de categoria de clasificare a structurii de primire
turistice cu funciune de cazare, &i anume pentru hoteluri:
a; servicii care pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat:
Q splat, curat, clcat &i reparat nclminte &i lenGerie 9K1) stele;J
Q serviciul pentru curtat &i lustruit nclmintea 9-1) stele;J
Q servicii po&tale 941) stele;J
Q servicii telefonice locale, interur%ane, internaionale, cu plata tarifului &i
comisionului 9-1) stele;J
Q v/nzri de mrfuri &i de articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc.
9-1) stele;J
Q rent1a1car 941) stele;J
Q room1service 941) stele;J
Q servirea micului deGun n sistem %ufet 941) stele;J
Q asigurarea cu um%rele n caz de ploale 941) stele;.
%; servicii fr plat:
Q informaii turistice &i culturale 9-1) stele;J
Q pstrarea o%iectelor de valoare ale turi&tilor 9-1) stele;J
Q serviciul pentru transportul %agaGelor 941) stele;J
Q serviciul comisionar1curier 941) stele;J
Q acordarea de prim aGutor n caz de urgen 1 trus medical 9-1) stele;J
Q trezirea clienilor la cerere 9-1) stele;J
Q primirea &i transmiterea mesaGelor &i a corespondenei pentru turi&ti 9-1) stele;J
Q rezervarea de %ilete la miGloacele de transport 941) stele;J
Q informaii privind orarul miGloacelor de transport 9-1) stele;.
SER2ICII DE %A.8 AIS5URATE DE /OTEL <%RADO2=
"erviciile ce sunt asigurate clienilor sunt:
$azare/ <estaurant/ Earcare/ <ecepie/ >cces internet/ $afenea/ 8elefon, 8F,
ca%lu/ "al de conferine.
"ervicii netaxa%ile:
Earcare pzit/ >cces internet 92ireless;.
"ervicii contra cost:
$opiere documente/ Erimire sau trimitere fax.
aciliti camere:
>er condiionat/ 8eleviziune prin ca%lu/ 6ini%r/ 8elefon.
K(
aciliti hotel:
$afenea/ 7ar/ <estaurant/ "al de conferine.
"e organizeaz:
Duni, %otezuri, zile aniversare 9onomastice, nunt de argint, nunt de aur;J
Eetreceri tematice 9petru copii, %al mascat, serate muzicale;J
Eetreceri de >nul Dou, de $rciun, de Tiua emeiiJ
Hotelul *7ra&ov poate gzdui &i organiza la cele mai nalte standarde de calitate:
$ongrese &i conferineJ
"eminarii, simpozioane, cursuri, programe de formare, 2orC1shop1uriJ
nt/lniri de afaceri, dineuri de afaceriJ
Aansri de produse/servicii fotoJ
8/rguri tradiionale, expoziii
$oncerte, %aluri de caritate.
"ala de conferin este asigurat de echipamente de ultim generaie dedicate
acestui domeniu de activitate: scaune cu msu, desC1uri, mese ra%ata%ile, flipchart1
uri, retroproiectoare, ecrane proiectoare multimedia, ta%le magnetice, panouri afi&aG,
copiator, telefon, fax, calculatoare, sistem de amplificare sunet, microfoane fixe &i
mo%ile, servicii secretariat. Aa cererea clienilor se pot asigura servicii de traducere
simultan.
$entrul de frumusee pune la dispoziia clienilor: coafor, ca%inet cosmetic,
manichiur, pedichiur.
"e organizeaz plim%ri &i tururi de ora& cu ghid specializat.
TEMA E
ACTI2ITATEA SECTORULUI FRO+T4OFFICE
RE.ER2AREA SPA-IILOR DE CA.ARE
Cotractul hotelier 9de re7er'are:
$omanda de rezervare constituie contract hotelier 9de rezervare;, indiferent de
forma n care a fost formulat 9direct la recepie, telefonic, prin fax, central cu
rezervare;.
$ontractul hotelier are la %az <egulamentul Hotelier Internaional ela%orat de
>sociaia Internaional a Hotelurilor &i <estaurantelor 9HV<>;, av/nd rolul de a
asigura un cadru unitar al relaiilor dintre client &i hotel, n scopul proteGrii clientului
n special n rile n care nu exist o legislaie specific, sta%ilind drepturile &i
o%ligaiile prilor contractante.
Hotelui &i rezerv dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare
9contractul; n funcie de gradul de ocupare, politica de v/nzare, tipul de clieni etc.
Hotelierul este o%ligat s pun la dispoziia clientului spaiile de cazare
solicitate, n numrul &i structura convenit, conform standardelor de clasificare.
Obiectul contractului: $ontractul are ca scop rezervarea, v/nzarea anticipat a
spaiilor de cazare.
Durata contractului: n comanda de rezervare 9contract; se menioneaz n mod
o%ligatoriu data nceperii seGurului. .urata contractului, exact sau relativ, poate fi
menionat prin comanda de rezervare 9n special, n cazul grupurilor organizate; sau
se poate declara la recepie, n momentul sosirii 9n cazul turi&tilor individuali;.
Tiua hotelier ncepe la ora -( &i se termin a doua zi la ora -K.
K)
n cazul comenzilor de rezervare negarantate &i atunci c/nd nu se comunic
sosirile, camera este reinut p/n la ora -H, ora dup care aceasta este pus spre
v/nzare.
Termene de rspuns, modificare, anulare: Hotelul este o%ligat s confirme
comanda de rezervare n maxim 4 zile de la data primirii acesteia.
Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului s respecte termene
sta%ilite pentru comunicarea oricrei modificri, anulri, astfel:
1 cu cel puin K( de ore, pentru turi&tii individualiJ
1 cu cel puin 4 zile, pentru grupuri, n cazul hotelurilor de tranzit &i afaceriJ
1 cu cel puin 4I de zile, n cazul turismului de vacan, n sezon.
Tarifele i plata: 8arifele pot fi comunicate 9sta%ilite; n momentul ncheierii
contractului. 6odalitatea de plat se sta%ile&te n momentul contractrii 9n cazul
grupurilor; sau la prezentarea clientului la recepie 9pentru turi&tii individuali;.
Hotelierul poate solicita anticipat plata unei pri din valoarea prestaiilor
9garanie;, respectiv:
1 contravaloarea unei nopi de cazareJ
1 KI 1 K)P din valoarea contractului, n cazul grupurilor.
n cazul n care clientul nu se prezint, avansul nu se restituie.
ncetarea contractului: ncetarea contractului se poate iniia %ilateral sau
unitateral, atunci c/nd una din prti nu1&i respect o%ligaiile.
>tunci c/nd clientul produce pagu%e sau este ru platnic, hotelierul poate nceta
contractul fr somaie.
n momentul n care hotelul nu asigur serviciile solicitate, conform
standardelor, clientul poate prsi hotelul, chiar dac nu a expirat durata contractului.
6ai mult, acesta poate cere despgu%iri sau pli compensatorii pentru serviciile de
care nu a %eneficiat.
$lauze speciale: n cazul n care hotelul nu este n capacitate de a oferi serviciile
contractate, din vina lui, se o%lig s asigure serviciile solicitate de client, ntr1un
hotel din aceea&i localitate, de aceea&i categorie sau cu un confort sporit, suport/nd
toate cheltuielile ocazionate de aceast nenelegere.
Hotelierul are drept de gaG asupra %unurilor cu valoare comercial ale clientului,
n cazul n care acesta refuz s plteasc sau este insolva%il.
$lientul este o%ligat s se intereseze, n preala%il, dac hotelul permite accesul
animalelor domestice.
Rolul i importana rezervrii
Eentru client reprezint:
sigurana nchirierii de camere n perioade cu cerere mare 9sezon sau
perioade n care au loc anumite evenimente: t/rguri, conferine, congrese
etc.;J
cunoa&terea preala%il a produsului hotelier, posi%ilitatea confruntrii
ofertei cu propriile a&teptriJ
cunoa&terea &i negocierea tarifuluiJ
posi%ilitatea de a1&i satisface preferinele 9un anume tip de camer sau
chiar o anumit camer, alte servicii;J
sigurana nchirierii unei camere pentru o perioad mai lung.
Eentru hotel reprezint:
planificarea activitii, nchirierea camerelor n perspectiv, deci
eficientizarea activitii printr1o exploatare Gudicioas a capacitii de
cazare.
K0
>ctivitatea de rezervare reprezint cazare anticipat &i are rolul de a diminua
pierderile &i de a m%unti indicatorii de exploatare.
<ezervarea spaiilor de cazare este imperios necesar n hotelurile mari, care
ofer un produs hotelier complex sau n perioade de cerere mare.
=ste important s se practice &i dincolo de aceste considerente, deoarece
reprezent/nd contractul dintre hotelier &i client, implica drepturi &i o%ligaii, confer
siguran pentru am%ele pri.
Tipuri de re7er'#ri
<ezervarea se poate face:
naintea zilei sosirii/ n ziua sosiriiJ
doar pentru cazare/ pentru mai multe servicii hoteliereJ
pentru clieni individuali/ pentru grupuri de clieniJ
direct de ctre client/ de ctre un intermediar 9persoana fizic sau firm;J
la hotel, prin sectorul de rezervri sau la recepie/ prin centrale de
distri%uie, prin sistem centralizat de rezervare J
ver%al 9direct, telefonic;/ n scris 9scrisoare, fax, e1mail;J
cu/fr garanie.
Siste!e de re7er'are
Q Sisteme globale de distribuie
!."1urile 9!lo%al .istri%ution "3stem; reprezint ratele de agenii de rezervare
care efectueaz multiple categorii de rezervri, rezervare de camere, dar &i de %ilet la
miGloace de transport, nchirieri de ma&ini etc.
.intre cele mai cunoscute, sunt: >6>.='", !>AIA=:, ">7<=
N:<A."E>D >B="", "W"8=6 -.
Sisteme centralizate de rezervare !RS " !omputer Reservation S#stem sau
!entral Reservation S#stem$
>ceast modalitate este utilizat la nivelul lanurilor hoteliere care au %irou
centralizat de rezervare ce realizeaz interaciunea dintre hoteluri &i sistemul propriu
de rezervare. >ici se centralizeaz tarifele, situaia nchirierilor &i alte informaii
primite de la hotelurile incluse n lanul hotelier respectivJ comenzile de rezervare
sunt confirmate pe loc, n sistem electronic sau telefonic.
Q <ezervare direct la hotel prin sectorul de rezervri sau la recepie:
ver%al: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefonJ
n scris: prin scrisoare, fax, e1mail.
Procedura de re7er'are presupue
$ererea 9comanda de rezervare;J
Ferificarea posi%ilitilor de a rspundeJ
Degociere S detalii S alternativeJ
>cceptarea sau refuzul rezervriiJ
Dotarea datelor/ nscrierea pe lista de a&teptare/ recomandarea altui
hotelJ
$onfirmarea rezervriiJ
nregistrarea rezervrii.
K5
ETAPELE RE.ER28RII
"e prime&te comanda de rezervare
X
"e sta%ilesc detaliile
X
"e verific situaia rezervrilor
X
"e consult *lista neagrM
X
Re7er'area este posi0il#
X
X
"e noteaz datele &i se nregistreaz rezervarea
X
"e solicit confirmare
X
"e prime&te confirmarea
X
"e nregistreaz confirmarea
X
"e comunic nregistrarea confirmrii
9reconfirmare;
F
Re7er'area u este posi0il#
F
"e ofer alternativ
X X
Y =ste acceptat / nu este acceptat
X
"e noteaz pe lista de a&teptare
"e recomand alt hotel
1> RE.ER2AREA DIRECT8 4 CLIE+T I+DI2IDUAL
1>1> Re7er'area 'er0al# pri pre7etarea clietului la hotel
"e poate face de ctre recepioner, lucrtor rezervri, lucrtor v/nzri.
Aucrtorul hotelier tre%uie s posede acele cuno&tine &i aptitudini care s
determine ca o solicitare de informaii despre hotel s se transforme ntr1o rezervare.
$unoa&terea temeinic a produsului hotelier, alturi de stp/nirea tehnicilor de
comunicare, negociere, v/nzare sunt hotr/toare n acest prim contact cu un potenial
client.
n cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea
unor camere, a restaurantului, %arului etc. $lientul va fi nsoit, dup caz, de: lucrtor
rezervri, lucrtor v/nzri, recepioner, concierge, %agaGist, guvernant.
Eentru efectuarea rezervrii se parcurg urmtoarele etape:
$onsultarea calendarului rezervrilor 9realizat manual sau pe computer;J
KH
$omunicarea &i negocierea tarifuluiJ
"ta%ilirea tipului spaiului nchiriat &i a altor serviciiJ
$ompletarea fi&ei de rezervare cu datele necesareJ
"olicitarea garaniei de rezervare 9plata unei nopi de cazare, plata n
avans a ntregului seGur; 1 n cazul rezervrilor garantateJ
Eentru rezervrile negarantate se sta%ile&te ora limit 9de o%icei, ora
-H.II;J
ntocmirea notei de plat &i efectuarea pliiJ
$omunicarea condiiilor de modificare &i anulare a rezervrii,
nregistrarea rezervrii n calendarul rezervrilor 9manual; sau n
sistemul informatic al hoteluluiJ
ndosarierea fi&ei de rezervare n clasorul lunii respective.
n cazul imposi%ilitii satisfacerii cererii iniiale se ncearc determinarea unor
modificri 9data sosirii sau a plecrii, tipul camerei, tariful;.
.ac rezervarea nu este posi%il, se propune utilizarea listei de a&teptare sau se
recomand un alt hotel cu sugestia revenirii c/nd acest lucru va fi posi%il.
Co!ada de re7er'are 9fi)a de re7er'are: 4 cliet idi'idual
Dumrul rezervarii..................................................................................................
Dumele &i prenumele clientului 9eventual, titlul;...................................................
Dumele &i prenumele persoanei care face rezervarea.............................................
>dresa domiciliul/ telefon/ fax/ e1mail ale clientului.............................................
Dumele, adresa, telefonul firmei, numele persoanei de contact.............................
.ata sosirii..............................................................................................................
.ata plecrii............................................................................................................
Dumr de persoane.................................................................................................
8ipul camerei, numr de camere............................................................................
8arif........................................................................................................................
$erine speciale.......................................................................................................
6odalitatea de plat................................................................................................
"ituaia rezervrii 9confirmat, garantat, aflat pe lista de a&teptare.....................
8ipul garaniei 9numrul &i data expirrii crii de credit, plata n avans a unei
nopi de cazare, constituirea unui depozit de garanie;....................................................
:ra limit de vala%ilitate a rezervrii......................................................................
Dumrul confirmrii................................................................................................
1>;> Re7er'area 'er0al# telefoic#
"e respect regulile comunicrii telefonice. "e solicit, dac este posi%il,
trimiterea unei comenzi de rezervare scrise.
=tapele parcurse n transformarea unei solicitri de informaii n comand de
rezervare &i consemnarea acesteia sunt acelea&i ca n cazul rezervrii directe prin
prezentarea la hotel, cu urmtoarele precizri:
prezentarea produsului hotelier tre%uie realizat cu &i mai mult aplom%,
neexist/nd posi%ilitatea vizualizriiJ
garania rezervrii telefonice const n comunicarea de ctre client a
numrului crii sale de credit.
$/nd se admite o rezervare negarantat, se sta%ilie&te 9de comun acord, dac
este posi%il; ora limit 9n ziua sosirii; p/n la care rezervarea este vala%il.
Hotelul trimite confirmarea rezervrii n scris.
$lientul tre%uie s cunoasc numele lucrtorului care i1a fcut rezervarea &i
numrul confirmrii.
K,
1>? Re7er'area scris#
<eprezint o modalitate des uzitat, rezolv/ndu1se prin miGloacele moderne: fax,
e1mail, internet.
$omanda de rezervare reprezint doar o rezervare provizorie, hotelul cer/nd
confirmarea din partea clientului prin care s ateste acceptarea condiiilor. .ac
exist neconcordane, corespondena continu p/n c/nd acestea sunt eliminate numai
dup aceea se nregistreaz rezervarea ca fiind definitiv, ferm, confirmat.
>stfel, condiiile sunt cunoscute &i acceptate de am%ele pri, iar n cazul unor
diferene exist pro%e scrise.
Aa rezervare au prioritate clienii fideli. Informaiile despre ace&ti clieni exist
deGa n documentul numit i&ierul clienilor 9$ardex; &i se pot folosi pentru a u&ura &i
personaliza rezervarea, dar cu a%ilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune
servicii.
5uest historG 9istoricul clietului: petru cliet idi'idual
Dumele....................................................................................................................
>dresa.....................................................................................................................
Dumr de telefon....................................................................................................
Dumrul crii de identitate 9al pa&aportului; ........................................................
.ata &i emitentul.....................................................................................................
.ata &i locul na&terii................................................................................................
Eerioada seGurului....................................................................................................
Dumrul camerei 9tipul camerei;............................................................................
8arif........................................................................................................................
Ereferine 9tipul camerei, tariful, amplasare, dotri, servicii speciale etc.;............
;> RE.ER2AREA PRI+ I+TERMEDIAR
;>1> CLIE+T I+DI2IDUAL
<ezervarea pentru un client, efectuat de ctre un ter 9persoan fizic sau
Guridic S agenie de turism sau alt companie;, se face n scris &i urmeaz etapele
prezentate la rezervarea direct. Earticularitile sunt cuprinse n:
!odul de practici care reglementeaz relaiile contractuale 1 contracte hoteliere
ncheiate ntre hoteluri &i ageniile de turism din <om/nia &i
Regulamentul %otelier naional, adoptat de ctre ederaia Industriei Hoteliere
din <om/nia 9IH<;, destinat s clarifice &i s armonizeze relaiile dintre hoteluri &i
clienii lor, alii dec/t cei ai ageniilor de turism.
;>;> 5RUP OR5A+I.AT DE CLIE+-I
<ezervrile pentru grupuri se efectueaz de ctre &eful de recepie, &eful
sectorului de rezervri, lucrtori rezervri sau recepioneri cu experien.
Co!ada de re7er'are
.enumirea grupului ....................................................................
Aocalitatea, ara de provenien .................................................
Dumele persoanei de contact .......................................................
8elefonul persoanei de contact ....................................................
$odul segmentului de pia ..........................................................
8ariful pe tipuri de camere ..........................................................
Dumrul de camere pe tipuri .......................................................
Dumrul &i numele FIE1urilor din grup .......................................
4I
8ipul serviciilor comandate / tarifele, %aremele ...............................
"ituaia rezervrii 9provizorie, confirmat, aflat pe lista de a&teptare; .................
$omanda se face o%ligatoriu n scris, iar eventualele modificri/ anulri fr
penaliti se pot face p/n la limita de -(14I de zile nainte de data sosirii, n funcie
de numrul de persoane a cror rezervare s1a anulat.
Hotelul confirm n scris, n maximum (H de ore, comunic/nd numrul confirm
&i transmite un contract cadru.
>genia de turism reconfirm prin semnarea &i transmiterea contractului n
maximum (H de ore. $ontractul este astfel ncheiat.
?> I+CIDE+TE 6+ ACTI2ITATEA DE RE.ER2ARE
?>1 Suprare7er'area
"uprarezervarea se practic n mod deli%erat &i controlat cu scopul de a diminua
efectele anulrilor, modificrilor la rezervarea iniial &i neprezentrilor, pentru
exploatarea eficient a capacitii de cazare. Reful receptiei sau &eful sectorului de
rezervri are autoritatea de a decide deschiderea/ nchiderea rezervrilor.
n mod accidental, suprarezervrile pot determina situaii neplcute ca efect al
unor erori n derularea procedurii de rezervare. .e mare importan n rezolvare unor
astfel de situaii neplcute, generate de suprarezervare, sunt relaiile cu hotelierii de pe
plan local.
Hotelul are urmtoarele o%ligaii:
$lientul va fi informat naintea sosirii, dac este posi%il, c rezervarea sa
a fost transferat altui hotel.
Hotelul i va trimite n scris scuze pentru incident.
$azarea se va efectua ntr1un hotel de cel puin acela&i grad de confort
ca hotelul la care s1a fcut rezervarea.
8ransportul la cellalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s1a efectuat
rezervarea.
.ac tariful este mai mare, diferena va fi suportat de hotelul la care s1a
fcut rezervarea.
Hotelul poate oferi faciliti tarifare la o cazare ulterioar &i, eventual,
un statut special clientului respectiv.
?>;> Modificarea re7er'#rii
6odificrile fcute de client la rezervarea iniial se pot opera pe aceea&i fi&
rezervare 9care poate avea o ru%ric pentru modificri; sau pe o fi& special, ce va fi
pstrat mpreun cu rezervarea iniial. $lientul tre%uie s &tie numele lucrtorului &i,
dup caz, numrul fi&ei de modificare a rezervrii.
&ucrtorul solicit urmtoarele date'
Dumele clientuluiJ
Dumele persoanei care efectueaz modificrile 9c/nd aceasta nu este
clientul;J
Dumele agentului de turism/ angaGatului 9pentru clientul unei firme
intermediare;J
Dumele firmei/ numrul de telefon.
(odificrile se pot referi la'
.ata sosirii/ data plecriiJ
4-
:ra sosiriiJ
8ipul camereiJ
Dumrul de persoaneJ
!arantarea unei rezervri negarantate iniialJ
>lte modificri.
6odificrile tre%uie operate n toate documentele de rezervare.
.ac modificarea vizeaz data sosirii/ plecrii, &i nu exist posi%iliti de cazare
n propriul hotel, se ncearc s se salveze c/t mai mult posi%il din durata seGurului
iniial, pentru restul, rezerv/ndu1i1se camer la un alt hotel.
?>?> Aularea re7er'#rii
>nulrea unei rezervri se admite de ctre hotel, dup caz, cu sau fr penaliti.
n funcie de nivelul cererii din perioada respectiv, hotelierul tre%uie s
comunice clientului, n momentul rezervrii, condiiile anulrii 9perioada limit de
anulare fr penaliti;.
)nulare fr penaliti:
rezervare negarantat 1 se comunic clientului de ctre hotelier numrul
anulriiJ
rezervare garantat 1 se va restitui garania, dac nu se dore&te o alt
rezervare.
)nulare cu penaliti:
rezervare negarantat 1 se impune plata unei nopi de cazare, dac se face
dovada nenchirierii camerei respectiveJ
rezervare garantat 1 se reine garania, dac se face dovada nenchirierii
camerei respective.
?>A +epre7etarea
"e nt/mpl destul de frecvent ca rezervrile, n special cele negarantate, s fie
nici modificate, nici anulate, ci, pur &i simplu, neonorate.
Aista neprezentrilor este ntocmit de ctre recepioner &i predat &efului
ierarhic care are autoritatea de a decide ncasarea penalitilor.
Eentru rezervrile garantate:
<einerea depozitului de garanie, utilizarea crii de credit, utilizarea
contului firmei intermediareJ
Eentru rezervrile negarantate:
"olicitarea plii, prin scrisoare, telefon etc.J
nscrierea respectivelor persoane pe *lista neagr+, pentru a le solicita n
viitor garantarea rezervrii sau pentru a le refuza viitoarele rezervri.
PRELUAREA DI PREDAREA TUREI DE LUCRU
Ereluarea &i predarea turei de lucru se face pe %aza procesului1ver%al de
predare primire. Erocesul ver%al de predare1primire are urmtorul cuprins:
*"u%semnatul 6D predau inventarul recepiei &i al monetarului, ziua --.I,.KI--, ora
-H, recepionerul EZ, cuprinz/nd urmtoarele: se trec toate chitanierele notelor de
plat S chitanier not de plat din ziua [[[[ &i suma de [[[ lei, facturier numrul,
chitanier de pagu%e &i suma de [[[[1, valoare mini%ar consumaie, telecomenzi
camere li%ere, toate cheile camerelor li%ere.
4K
REPARTI.AREA SPA-IILOR DE CA.ARE PE+TRU RE.ER28RILE
A+U+-ATE 9CLIE+-II CASEI, 2IP, 5RUPURI, STA+DARD:
Clie$ii casei sunt clienii fideli ai hotelului, ace&tia %eneficiaz de un
tratament special const/nd n:
8ratarea cu familiaritate, folosind ntotodeauna numele de familie,
'rmrirea &i rezolvarea eventualelor preferine, nm/narea cheiiJ
$omunicarea eventualelor modificri survenite n hotel &i solicitarea
transportului %agaGelor.
8re%uie evitat pe c/t posi%il trasferul acestor clieni la un alt hotel atunci c/nd
apare suprarezervarea.
Clie$ii 2IP
n cazul clienilor FIE sunt necesare urmtoarele formaliti 9o%ligatorii n
cazul acestor clieni;:
6anagerul general &i &efii de departamente vor participa la
nt/mpinarea acestor clieniJ
For fi invitai s se scrie n cartea de onoarea a hoteluluiJ
For fi reduse la minimum formalitile de nregistrareJ
.irectorul de hotel / &eful de recepie va conduce clientul la camer, iar
n faa camerei este a&teptat de guvernantJ
5rupurilor li se asigur parcarea autocarului, descrcarea %agaGelor &i
transportul acestora n hotel.
"e va evita supraaglomerarea la recepie organiz/ndu1se o mini recepie n
holul hotelului.
Ea&ii care se urmresc vor fi:
"e verific numele persoanelor dup diagramJ
"e semneaz fi&ele de anunare a sosirii &i plecrii care vor fi
completate de turist pentru ntocmire &i recepioner pentur verificareJ
"e nm/neaz cheile conform repartiiei camerelor din diagrama
grupuluiJ
"e noteaz eventualele modificri.
6aterialele care tre%uie s se gseasc la recepie sunt:
6ersul trenurilorJ
!hidul hotelierJ
Eagini aurii &i naionaleJ
$arte de telefonJ
!hidul turisticJ
:fertele companiilor de transport:
<ecepia tre%uie s ofere informaii privind diferite instituii cum ar fi:
%nci, companii de asigurare, hoteluri, &coli, universiti, %i%lioteci,
am%asade, consulate, hoteluri, miGloace de transport, %iserici,
mnstiri, servicii de urgen, salvare, pompieri, poliie, magazine
specializateJ
Erimirea &i distri%uirea corespondenei.
RELA-IA CLIE+T4RECEP-IE 9PRE58TIRE PRIMIRII,
PRIMIREA, SEHURUL, PLECAREA, RELA-IILE POST4PLECARE:
44
PRE58TIREA PRIMIIRII CLIE+-ILOR
Clie$i idi'iduali
n preziua sosirii:
Ferificarea documentelor de rezervare 9rezervri confirmate;, la data
respectiv 9sistem manual; sau rezervrile ferme la data sosirii 9sistem
computerizat;
ntocmirea listei sosirilor:
Q Dumele clienilor asteptai, n ordine alfa%eticJ
Q 8ipul camereiJ
Q Dumrul de persoane/ camerJ
Q "ervicii/ cerine specialeJ
8ransmiterea listei sosirilor personaluiui de hol &i personalului de etaG.
ntocmirea listelor FIE, $lienii casei.
n ziua sosirii:
$onsultarea diagramei camerelor, verificarea situaiei fiecreiaJ
Erealocarea camerelor 9se verific specificaiile &i cerinele din
rezervare: FIE1uri, clienii casei, clieni cu cerine speciale etc.;J
:%servaie: =ste prudent ca, de regul, hotelieru- care face rezervarea s nu
promit o anume camer, ci un tip de camer 9chiar dac anumite sisteme informatice
%locheaz camera din momentul rezervrii;. n cazul clienilor casei, dac nu s1a
specificat altceva, se poate oferi aceea&i camer, acela&i tip de camer, acela&i etaG/ alt
etaG, iar dac nu este posi%i-, ceva ce se &tie c i1ar face clientului o mai mare plcere.
$rearea fi&elor de nregistrare a clienilor:
Q Dume, adres, telefonJ
Q .ata sosirii &i data plecriiJ
Q 8ipul &i numrul camereiJ
Q Dumrul de persoaneJ
Q 6etoda de plat, garaniaJ
Q "ervicii &i alte specificaiiJ
"e pregatesc plicurile pentru clienii casei, conin/nd urrile de %un
venit.
n funcie de anulrile t/rzii sau dep&irea orei limit, se resta%ile&te
situaia camerelor prealocate.
"e pregtesc cheile camerelor repartizate 9dac este posi%il;.
Clie$i 2IP
<eprezint acea categorie de clieni 9Fer3 Important Eerson; care se %ucur de
un *tratament+ cu totul deose%it. >cesta const n oferirea de ziare, reviste, %uturi,
fructe, pregtirea camerei pentru sear, transport cu limuzina, punerea la dispoziie de
produse, cosmetice de foarte %un calitate &i multe altele.
Eregtirile pentru primirea clienilor FIE ncep cu una sau mai multe zile
naintea sosirii, &i anume:
$onsultarea i&ierului clienilor 9$ardexuI; &i a documentelor de
rezervareJ
$omunicarea informaiilor necesare celorlalte departamente 1 de etaG, de
alimentaie, precum &i conciergeJ
>locarea spaiului de cazare &i nregistrarea datelor personaleJ
4(
Eregtirea cheii, a plicului cu scrisoarea de nt/mpinare din partea
conduceriiJ
>nunarea conducerii hoteluluiJ
"ta%ilirea tratamentelor speciale &i asigurarea lorJ
Ferificarea de ctre &eful recepiei sau directorul de cazare mpreun cu
guvernanta dac totul a fost pregtit conform categoriei FIE1ului &i
respect/nd preferinele acestuia.
?> 5rupuri
n preziua sosirii'
"e consult comanda de rezervareJ
"e consult diagrama grupuluiJ
"e consult diagrama camerelorJ
"e aloc numrul necesar de camere pe tipurile solicitateJ
"e verific dac personalul existent este suficient pentru a se putea
asigura servicii de calitate.
n ziua sosirii'
"e anun departamentul de etaG, de alimentaie, conciergeJ
"e face repartiia camerelor conform diagramei grupuluiJ
"e pregtesc cheileJ
"e completeaz fi&ele de nregistrare pentru fiecare mem%ru al gruplui
9se pot transmite din timp conductorului de grup, pentru a fi completate
de acesta sau de ctre fiecare persoan;.

PRIMIREA CLIE+-ILOR
Clie$i f#r# re7er'are
Eersonalul de hol 9voiturier, portar, %agaGist; sau concierge1ul, respect regulile
de conduit fa de orice persoan care intr n hotel.
Q \inuta este irepro&a%il.
Q "e deschide portiera automo%ilului.
Q "e z/m%e&te, se prive&te persoana n ochi, se salut cu deferen.
Q =ste invitat n hotel, i se indic recepia 9sau alt loc de care se intereseaz;.
Eersonalul recepiei, orientat n permanen spre u& &i aflat n picioare,
nt/mpin persoana care se ndreapt spre recepie, z/m%indu1i, privind1o n ochi,
salut/nd1o. >poi, i se ureaz %un venit &i i se ofer asisten.
"e disting urmtoarele situaii:
*+ist camere libere.
"e o%in informaiile necesare &i
se completeaz fi&a clientului: numele &i prenumele, adresa, tipul
camerei, numrul de persoane, durata seGurului 9dac a mai stat n hotel,
datele personale se gsesc n arhiva clienilor, n $ardex sau !uest
histor3;J
se aplic tehnicile de v/nzare: se ofer camera cea mai scump,
prezent/ndu1i atuurile, apoi, se comunic tariful 9se prezint, pe r/nd, n
ordinea descresctoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponi%ile;J
se verific statutul persoanelor care %eneficiaz de tarife speciale, se
acord tariful corespunztorJ
4)
se completeaz fi&a de anunare a sosirii &i plecrii clientului, pe %aza
actului de identitate 9nu se reine actul de identitate;J
se sta%ile&te modalitatea de platJ
se solicit plata ntregului seGur 1 cash, cec personal, cec de cltorie.
Eentru carte de credit se verific validitatea 1 semntura, creditul, data
expirrii 9nu se reine;J
se deschide contul clientului pentru alte serviciiJ
se acord o atenie special persoanelor cu nevoi speciale 9de regul, are
rezervare;J
se verific diagrama camerelor &i lista sosirilorJ
se repartizeaz camera, se noteaz n fi&J
se modific situaia camerei nchiriate n diagramJ
se nm/neaz cheia, legitimaia de cheieJ
se ofer informaii despre hotelJ
se ofer serviciul de transport al %agaGelor sau, dac lipse&te, se explic
detaliat amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea
echipamentelor din dotarea camerei.
.ac persoana care dore&te s nchirieze o camer este pe ,,lista neagr+ a
hotelului nostru sau a altor hoteluri 1 ru platnic, tur%ulent etc. ;, este n urmrirea
poliiei sau ni se pare suspect, ne pstrm calmul &i acionm, dup caz:
<efuzm politicos cazarea, su% pretextul ocuprii integrale a hotelului.
>nunm serviciul de securitate &i paz al hotelului.
>nunm discret poliia.
,u e+ist camere libere.
<ecepionerul informeaz politicos clientul c hotelul este plin. l
sftuie&te, ca n viitor s apeleze la serviciul de rezervri.
i acord spriGin n gsirea unui alt hotel, interes/ndu1se telefonic dac
exist camere disponi%ile. l informeaz despre amplasarea hotelului &i
modalitile de acces.
l invit s revin, chiar n timpul aceluia&i seGur, dac vor fi camere
li%ere.
Clie$i cu re7er'are
Clie$i idi'iduali
.up protocolul de nt/mpinare 9z/m%et, privit n ochi, salut, urare de %un venit;
prestat de ctre ntreg personalul cu care clientul vine n contact, recepionerul
realizeaz procedura de primire:
Identific clientul &i i se caut numele pe lista sosirilor.
Doteaz modificri sau completri la cerinele acestuia manifestate n
comanda de rezervare.
nm/neaz spre completare fi&a de anunare a sosirii/ plecrii clientului
&i o confrunt pe %aza actului de identitate.
Ferific diagrama camerelor &i situaia camerei prealocate.
Erezint hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc.
Erezint camera 1 amplasare, faciliti, echipamente.
Ferific dac tariful este cunoscut &i agreat.
40
Ferific dac modalitatea de plat este sta%ilit &i meninut.
"olicit cartea de credit pentru notificare, verificare.
.eschide contul clientului.
Ferific dac exist mesaGe, coresponden pentru client &i i se
nm/neaz.
nm/neaz cheia &i legitimatia de cheie.
:fer serviciul de transport al %agaGelor.
;>1>1> Situa$ii c1d u se poate face ca7area 9i!ediat sau deloc:
!amera nu este pregtit
9mai grav, dac este client cu rezervare &i a sosit dup nceperea zilei hoteliere;
n orice situaie, se procedeaz dup cum urmeaz:
"e formuleaz scuze &i se explic situaia.
"e comunic timpul maxim n care camera va fi gata 9nu se dep&e&te
intervalul comunicat;.
"e ofer, cu tact, sugestii pentru a diminua inconvenienele: depozitarea
%agaGelor, a&teptarea/ relaxarea n holul recepiei, oferindu1se reviste &i
materiale informative sau la %arul, restaurantul sau n alt spaiu din hotel.
"e ntocme&te o list de a&teptare pe tip de camer &i se noteaz timpul n
care clientul revine 9se ine seama &i de ordinea sosirii;.
,u sunt camere libere
9prelungire de seGur al clienilor deGa cazai, suprarezervare;
"e ntocme&te lista cu hotelurile similare, de aceea&i categorieJ se
verific telefonic.
"e comunic &efului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt
hotel.
Aa prezentarea clientului, se explic situaia &i se formuleaz scuze.
"e telefoneaz la cellalt hotel, se aranGeaz plata primei nopi.
"e transmit clientului mesaGele &i corespondena primite nainte de
sosirea sa.
"e ncearc s se conving clientul s revin n momentul
disponi%ilizrii unei camere.
.ac accept, se ofer cea mai %un camer disponi%il, se nm/neaz o
scrisoare de scuze, se ofer un cadou.
"e asigur transportul clientului tur1retur.
;>;> ,,Clie$i ai caseiI
"intagma define&te *o%i&nuiii+ hotetului, clienii fideli 9eventual, posesori ai
unei legitimaii de fidelitate, de apartenen la clu%ul clienilor fideli etc.;.
>ceast categorie de clieni %eneficiaz de un tratament privilegiat, manifestat n
toate etapele serviciului hotelier, deci &i de o primire special-
Aucrtorii tre%uie s fie n msur s1i recunoasc &i s li se adreseze pe
numele de familie.
<ecepionerul se intereseaz de eventualele completri, schim%ri de
cerine, le noteaz n $ardex &i urmre&te rezolvarea lor.
nm/neaz cheia &i plicul cu scrisoarea de nt/mpinare.
$omunic clientului schim%rile survenite n hotel de la precedenta sa
vizit.
45
"olicit serviciul de transport al %agaGelor.
n cazul suprarezervrii sau a unor erori, tre%uie s se evite, cu orice pre
transferul la alt hotel al unui client al casei.
;>?> Clie$i 2IP
Aa primirea acestora, se impune prezena directorului general &i a &efilor
de departamente.
iecare client FIE este invitat s se nscrie n $artea de onoare a
hotelului.
ormalitile de nregistrare tre%uie reduse la minim 9se solicit doar
semntura, pe fi&a completat de recepioner;.
iecare client FIE este condus la camer de ctre directorul de cazare
9&eful recepiei, &eful de v/nzri ; &i, eventual, guvernant.

;>A 5rupuri
"e asigur parcarea autocarului, descrcarea %agaGelor &i transportul acestora la
locul destinat recepiei grupului.
Eentru a evita aglomeraia, este %ine s se organizeze o mini1recepie ntr1un
spaiu de la parterul hotelului.
*tapele specifice sunt:
"e verific numele persoanelor dup diagrama grupului.
"e solicit semnturile pe fi&ele de nregistrare 9dac acestea au fost
completate de recepioner;.
"e nm/neaz cheile conform prerepartiiei camerelor 9rooming list;.
"e consemneaz eventualele modificri.
"e deschide contul individual sau pe camer pentru a urmri consumurile
care nu intr n pachetul de servicii contractat.
"e nm/neaz harta localitii 9&i alte materiale informative &i de
promovare solicitate;.
"e transmite %agaGi&tilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica/
eticheta %agaGele n vederea transportului n camer.
SEHURUL CLIE+-ILOR
Ee timpul seGurului se au n vedere urmtoarele activiti:
actualizarea nregistrrilor clienilor rezideniJ
modificare nregistrrilor clienilor rezideni.
n unele situaii, documentele care conin informaii despre clienii rezideni ar
putea necesita modificri, cum ar fi cazurile c/nd se schim%:
1 tipul sau numrul camereiJ
1 data plecriiJ
1 tarifele camerelorJ
1 numrul clientilor 9de ex, un om de afaceri poate fi nsoit de soie;.
4H
comunicarea informaiilor privind clienii rezideni cu celelalte sectoare
&i departamente ale hoteluluiJ
1 furnizarea celorlalte sectoare &i departamente rapoarte despre mi&crile
clienilor 9lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia
clienilor rezideni &i fi&ele istoricului clienilor;.
v/nzarea serviciilor hoteliereJ
1 prezentarea clienilor diversele tipuri de cazare &i dotrile oferite de hotel,
ncuraG/ndu1i s recurg la ele n timpul &ederii lor la hotel. >ceast promovare
mre&te semnificativ veniturile hotelului, n special pe seama v/nzrii serviciilor pe
adresa clienilor fr cazare.
conta%ilitatea front1office1ului.
Tilnic, hotelul efectueaz un numr mare de tranzacii cu clienii. n afar de
cazare &i alimentatie, clienii hotelului %eneficiaz &i de alte servicii &i dotri n timpul
&ederii lor, cum ar fi serviciul de spltorie, room1service sau centrul de afaceri.
.e cele mai multe ori, clienii nu tre%uie s plteasc pentru serviciile
consumate imediat, ci pot %eneficia de aceste servicii pe credit. $heltuielile clienilor
tre%uie nregistrate ntr1un cont al clientului, astfel nc/t s poat fi achitate n
momentul checC1out1ului clientului. Eentru a avea o eviden la zi a tuturor
tranzaciilor financiare, hotelul tre%uie s realizeze un sistem de conta%ilitate pentru
front1office, care s poat gestiona at/t creditele, c/t &i de%itele clienilor.
Erincipalele funcii ale acestui sistem sunt:
1> meninerea nregistrrilor corecte &i actualizate ale tuturor clienilorJ
;> asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate
clienilor &i prevenirea fraudelor personalului recepiei,
?> furnizarea de informaii privind venitul departamentului pentru managementul
hotelului.
PLECAREA CLIE+-ILOR DI 6+ CASAREA CO+TRA2ALORII
SER2ICIILOR PRESTATE
1> Cliet idi'idual
"e pregte&te lista plecrilorJ
"e transmite lista plecrilor celorlalte departamente pentru verificarea
consumurilor.
"e acord spriGin &i toat atenia clientului care urmeaz s prseasc hotelul,
seGurul lui lu/nd sf/r&it. Aa prezentarea clientului la recepie 9este indicat s se fac
adresarea utiliz/nd numele clientului;:
"e verific totalul serviciilor consumate.
4,
"e ntrea% clientul dac a mai consumat recent.
"e prezint clientului coninutul notei de plat, pentru verificare.
.ac nu sunt pro%leme, se emite nota de plat.
"e ncaseaz suma de plat 9prin modalitatea sta%ilit la sosire ;:
$ash 1 se numr %anii, se emite nota de plat n dou exemplare, se nm/neanz
clientului un exemplar.
$ec personal 1 se confrunt semntura de pe cec cu cea de pe un act de identitate,
se emite nota de plat.
$arte de credit 1 se introduce n terminalul de plat electronic 9validitatea este
controlat automat;, se emite nota de plat &i, dup caz, factur.
$upon, vouchee 1 se ata&eaz documentul la copia notei de plat, se d clientului
nota de plat.
6etode de plat com%inate 1 se ata&eaz documentele la copia notei de plat.
.up efectuarea plii 9%alana tre%uie s fie zero;, se nchide contul.
.ac se constat erori n ntocmirea notei de plat, se verific, se anuleaz
se ntocme&te o alt not de plat, cu scuze fa de client.
"e verific dac au sosit mesaGe, coresponden.
"e noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesaGele sau corespondena
care eventual vor sosi dup plecarea sa.
"e ncheie fi&a de pstrare valori 9dup eli%erarea safe1ului &i predarea
cheii;.
"e verific predarea cheii camerei
"e solicit opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite.
"e multume&te pentru vizit &i se invit clientul s revin.
"e solicit %agaGistul pentru serviciile specifice: transportul, depozitarea
%agaGelor, comand de taxi.
<ecepionerul tre%uie s1&i grupeze notele de plat, dup modalitatea de plat, s
ndosarieze fi&ele clienilor plecai, s completeze $ardexul sau s opereze modificri
n $ardexul existent.
"e inventariaz cheile, se solicit suplimentarea lor, dup caz.
;> 5rupuri
.e o%icei, grupul are un pachet de servicii pltit prin intermediul ageniei sau
firmei.
"e urmresc serviciile care nu fac o%iectul contractului, se solicit plata
individual pentru acestea, ntocmindu1se not de plat. .ac plata se
face individual sau pe camer, se procedeaz similar cu situaia
clienilor individuali.
"e comunic cu departarnentul de etaG pentru a confrunta situaia
camerelor.
"e verific dac s1au predat cheile.
"e solicit %agaGi&tii pentru transportul %agaGelor.
?> Plec#ri t1r7ii
"e analizeaz diagrama camerelor &i lista sosirilor pentru a vedea dac
exist posi%iliti pentru acceptarea plecrilor t/rzii.
"e comunic clientului politica hotelului, cuantumul plii pentru plecarea
dup ora -K, n funcie de ora plecrii.
(I
"e comunic la departamentul de etaG plecrile t/rzii.
.ac nu exist posi%iliti de rm/nere n camer, se ofer clientului alte
variante 1 de ex. depozitarea %agaGelor n camera de %agaGe.
Rela$iile hotel cliet, dup# plecarea clietului
$lient ] Hotel
:%iecte uitate 1 solicitare de restituire 9prin telefon, fax, scrisoare;J
$oresponden de mulumire din partea clientuluiJ
Hotel ] $lient
Eagu%e produse de client 1 solicitarea pliiJ
6esaGe, coresponden sosite dup plecarea clientului 1 transmitere
conform solicitrilor clientuluiJ
$oresponden de mulumire 9rspuns la corespondena clientului;J
$oresponden de promovare a produsului hotelier, de informare despre
evenimente din viaa hotelului, felicitri 9clienii casei, FIE, sau clieni
agreai 1 pentru fidelizarea acestora;.
EFECTUAREA SER2ICIILOR SUPLIME+TARE SPECIFICE
1> Furi7area ifor!a$iilor
=tape:
T/m%e&te, exprim solicitudine.
>scult cu atenie.
>sigur1te c ai neles corect.
<ecomand, argument/nd.
Informeaz1te suplimentar, prin telefon, dac este cazul.
>Gut1l pe client n luarea deciziei corecte, prin cuno&tinele personale
&i materialele informative.
:fer informaiile necesare: denumire, adres, numr de telefon
9folose&te harta ora&ului, mersul trenurilor etc., dup caz;.
>fl, ulterior, dac a fost mulumit clientul.
!ategorii de informaii
1>1 Ifor!a$ii despre hotel
.nformaii solicitate naintea nceperii se/urului:
Q >mplasareJ
Q $ale de acces, modaliti de transportJ
Q 8ipuri de spaii de cazareJ
Q $ategoria de confort, dotriJ
Q "ervicii suplimentare, facilitiJ
Q 8arife, taxe, suplimente, reduceriJ
Q $apacitate de cazareJ
Q >cces cu animale de companieJ
Q 6odaliti de plat agreateJ
Q $rediul hotelier, ziua hotelierJ
(-
>ceste informaii sunt transmise din etapa rezervrii sau la nceputul seGurului.
.nformaii solicitate n timpul se/urului:
Q aciliti 1 localizare n hotel, program de funcionare, pachet de servicii, gama
sortimental, tarife.
Q "ervicii suplimentare care nu sunt specifice recepiei 1 informaii despre
modalitatea de solicitare a serviciului, alte precizri. n cazul n care clientul s1a
adresat recepiei sau concierge1ului, comanda este notat &i transmis departamentului
care va rezolva serviciul 9de ex. ngriGire copii, curat nclminte, splat, clcat,
curat m%rcminte, room1service, servicii de secretariat etc.;.
Q =venimente gzduite de hotel 9.e o%icei, n holul recepiei se afl afi&at
programul evenimentelor gzduite de slile specializate ale hotelului;. "e raspunde cu
solicitudine, indic/ndu1i1se direcia sau etaGul unde se afl sala &i programul
manifestrii.
Q Informaii despre funcionarea echipamentelor din dotarea camerei. "e explic
detaliat, cu r%dare, se repet. .up caz, se solicit aGutorul %agaGistului pentru a face
o demonstraie pe echipament. "e cheam lucrtorul de la tehnic, dac se constat o
defeciune.
(ateriale informative
Q Eliantul cu servicii suplimentareJ
Q Aista de preparate &i %uturiJ
Q Eliante de promovare a piscinei, slii de ntreinere, saloanelor de
nfrumuseare, clu%ului, cazinoului, magazinelor, %i%liotecii, centrului de afaceri etc.J
Q $alendarul evenimentelor din hotel 9gzduite n sau organizate de ctre hotel;J
Q Instruciuni diverse .
(ateriale informative disponibile n camer
:.6.8. nr. -I)-/ KI-- prevede existena n toate spaiile de cazare a unor
miGloace scrise, realizate estetic &i tiprite n lim%a rom/n &i n cel puin dou de
circulaie internaional, cuprinz/nd informaii utlie pentru turi&ti cu privire la:
Q Instruciuni de folosire a telefonuluiJ
Q 8arifele interne &i internaionale pentru convor%iri telefoniceJ
Q Aista cuprinz/nd serviciile suplimentare oferite &i tarifele pentru cele cu plat,
indicarea modalitilor de solicitare a serviciului n camerJ
Q Aista pentru room1serviceJ
Q Aista cuprinz/nd preurile produselor din mini1%ar, dup cazJ
Q Erogramul 8F pentru sptm/na n curs, dup cazJ
Q Informaii turistice privind zona sau localitateaJ
Q Hri cu localizarea hotelului n cadrui zonei sau localitii, pentru unitile de
4, ( &i ) steleJ
Q :rice alte informaii care ar putea face agrea%il seGurul turistului.
Aa hotelurile de 4, ( &i ) stele, materialele vor fi prezentate n mape speciale, n
spaiul de cazare sau prin afi&are cu miGloace electronice.
1>;> Ifor!a$ii despre posi0ilit#$i de petrecere a ti!pului li0er
9divertisment, agrement;
:ferta poate include:
Q =venimente speciale 1 festivaluri, t/rguri, expoziiiJ
Q 6anifestri cultural1artistice, sportive etc.
Q "pectacole, concerte, filmeJ
(K
Q 6uzeeJ
Q $lu%uri, cazinouriJ
Q <estaurante, %aruri, cafenele, taverneJ
Q $entre de ntreinere 1 sli de gimnastic, saloane de nfrumuseare, piscineJ
Q $entre comercialeJ
Q :%iective turistice naturale &i culturaleJ
Q =xcursii, drumeii.
(ateriale informative
ntocmite de %otel: se gsesc la recepie sau la conciergeJ se reactualizeaz
periodic.
.espre fiecare o%iectiv, exist &i se ofer urmtoarele informaii:
.enumire, tip de activitateJ
>dres, numr de telefonJ
Erogram J
6odalitate de acces:
1 cu taxi 1 costul aproximativ al transportuluiJ
1 pe Gos 1 direcia, amplasare &i traseu pe hartJ
1 miGloace de transport n comun 1 harta miGloacelor de transport n comun.
(ateriale tiprite publicaii$'
Q :ferta ageniei de turism a hotelului &i a altor ageniiJ
Q !hiduri turisticeJ
Q HriJ
Q !hidul hotelierJ
Q !hidul restaurantelorJ
Q !hidul miGloacelor de transport n comunJ
<evistele: 7<>R:F, 7'$'<=R8I, $:D"8>D\>, $A'#, I>RI, 8I6IR:><>
'nde ^ $and ^ $um ^
<evista sptm/nal *Rapte seri+ 1 7ucure&ti, 7ra&ov, $onstana.
$oncierge1ul tre%uie s cunoasc oferta de restaurante, %aruri, cafenele,
cazinouri, clu%uri, dein/nd c/t mai multe informaii. =ste %ine ca el s fie, periodic
participant 1 client sau spectator, astfel nc/t s fie n msur s ofere informaii
pertinente. =l tre%uie s dovedeasc o nelegere superioar a gusturilor clientului, s
fac recomandarea corespunztoare, n mod o%iectiv, fr a1&i face cunoscute propriile
opinii.
1>?> Ifor!a$ii 4 adresa, u!#r de telefo, orar, ser'icii oferite etc> 4 pri'id
istitu$ii pu0lice, co!paii de stat )i pri'ate etc>
:rice informaie solicitat de client tre%uie furnizat. .ac nu exist la
ndem/n materialul informativ 9admisi%il numai n situaii deose%ite;, tre%uie s se
comunice clientului intervalul de timp n care se va o%ine informaia &i s fie
respectat.
Informaia tre%uie s fie:
corectJ
concisJ
complet.
"erviciul tre%uie oferit cu ama%ilitate, promptitudine, responsa%ilitate.
(4
Tipuri de informaii'
6iGloace de transportJ
HoteluriJ
Instituii pu%lice 9am%asade, consulate, &coli, universiti, institute de
cercetare, %i%lioteci, academii etc.;J
7nci, companii de asigurri, firme &i companii private, fundaiiJ
6agazine specializateJ
"ervicii medicale specializateJ
7iserici, mnstiriJ
"ervicii de urgen 9"alvare, Eompiri, Eoliie;.
(ateriale informative disponibile la recepie'
6ersul trenurilorJ
:fertele companiilor de transport aerianJ
:fertele companiilor de transport rutierJ
!hidul hotelierJ
Eagini >uriiJ
Eagini DaionaleJ
Eliante de promovareJ
!hiduri turisticeJ
$arte de telefon.
;> Re7er'#ri petru clie$ii afla$i ( hotel
Re7er'#ri de spa$ii de ca7are
Aa acela&i hotel
Aucrtorul de la rezervri sau recepionerul efectueaz rezervarea.
Aa alt hotel
<ecepionerul sau concierge1ul efectueaz rezervarea.
<ezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare 9la nivelul
lanlui hotelier; sau telefonic.
=tape:
"e cer clientului datele necesare:
Q Dumele clientuluiJ
Q .ata sosiriiJ
Q Dumrul de persoaneJ
Q 8ipul camereiJ
Q 8ipul garanieiJ
Q .ata plecriiJ
Q $erine speciale.
"e comunic numele lucrtorului &i numele hotelului.
"e solicit numrul de confirmare.
"e solicit informaii despre condiiile de anulare a rezervrii.
"e cer adresa &i numrul de telefon.
"e d clientului fi&a cu termenii rezervrii.
.ac rezervarea nu se poate face, clientul este aGutat s gseasca o variant.
((
Se sugereaz clientului s fac i alte rezervri legate de prezena lui ntr0o
localitate 0 transport, mas la restaurant, bilete la spectacole etc.
Re7er'#ri de !ese la restaurat
=tape:
"e o%in datele necesare de la client.
"e rezolv telefonic rezervarea, comunic/nd:
Q Dumele clientuluiJ
Q Dumrul de persoaneJ
Q .ata, oraJ
Q >mplasarea mesei 1 fumtori/ nefumtori, fa de orchestr etc.J
Q Dumele lucrtorului care face rezervareaJ
Q Dumrul de telefon al hoteluluiJ
"e noteaz &i se nm/neaz clientului.
Re7er'#ri de 0ilete la !i@loace de trasport
=tape:
"e solicit datele necesare &i se noteaz:
Q Dumele clientuluiJ
Q .ataJ
Q "taia de plecareJ
Q .estinaiaJ
Q :ra, perioada din ziJ
Q $ategoria de confortJ
Q >mplasarea loculuiJ
Q>lte precizri.
"e repet, pentru a se verifica exactitatea celor notate.
"e o%in informaii despre modalitatea de livrare a %iletelor la hotel 9cu/ fr
plata preala%il;.
"e sta%ile&te modul de plat a %iletelor.
"e aranGeaz ca %iletele s fie achitate &i ridicate c/nd se efectueaz
transportul.
"e confirm clientului rezervarea.
"e noteaz datele rezervrii &i se comunic clientului.
.ac rezervarea nu se poate face, clientul este aGutat s gseasc o alt
variant de transport.
Hotelul rspunde de %iletele livrate &i care nu au aGuns la client. 7iletele se
nm/neaz personal, nu se introduc pe su% u&, nu se las n camer.
;>A> Re7er'#ri de 0ilete la diferite !aifest#ri cultural4artistice )i sporti'e
=tape:
"e solicit clientului informaiile.
"e verific dac informaiile despre eveniment sunt corecte.
"e verific telefonic, informaiile:
Q Dumrul de aduli &i copiiJ
Q Dumrul crii de creditJ
Q >lte precizri.
"e solicit informaii, privind:
Q :ra de ncepereJ
Q Aocul desf&urriiJ
Q >lte precizri.
()
?> Pri!irea )i tras!iterea corespode$ei
?>1> Petru cliet 9destiatarul este clietul:
$ategorii:
Q "crisoare
Q $olet
Q 8elegram
Q ax
pentru clieni nenregistrai 9clieni care nu au sosit nc;J
sosite dup plecarea clienilorJ
pentru clieni nregistrai.
=tape:
"e preiau toate tipurile de coresponden 9scrisoare, telegram., mandat,
fax;J
"e noteaz numele clientului, tipul corespondenei, data &i oraJ
"e pune corespondena n plic, pentru confidenialitateJ
"e verific dac a sosit clientul n hotelJ
"e noteaz pe plic data sosiriiJ
"e pstreaz la loc sigur p/n la sosirea clientuluiJ
"e altur o not la fi&a de prenregistrareJ
"e noteaz pe plic numrul camereiJ
"e nm/neaz personal clientului destinatarJ
"e pstreaz, dac clientul nu se afl n hotelJ
"e transmite clientului care a plecat din hotel, respect/nd precizrile
acestuia.
Eentru corespondena cu regim special, curierul sau %agaGistul ncearc gsirea
urgent a clientului n hotel. "e utilizeaz uneori, semnalizarea auditiv sau vizual.
III>;> De la cliet 9e*peditorul este clietul:
=tape:
"e verific dac ceea ce expediaz i aparine, dac el nsu&i este
expeditorJ
"e verific data de expediereJ
"e spriGin clientul n expedierea scrisorilor, a faxurilor 1 informaii,
tim%reJ
"e acord spriGin, pe c/t posi%il, n expedierea telegramelor, mandatelor
coletelorJ
"e nregistreaz n contul clientului taxele de expediere.
A> Pri!irea )i tras!iterea !esa@elor
.up modalitatea de formulare &i transmitere, mesaGele pot fi:
Q Asate direct la recepieJ
Q Erimite/ transmise telefonicJ
Q Erimite/ transmise prin fax.
pentru clientJ
de la client .
(0
=tape
A>1 Mesa@e l#sate direct la receptie 9'er0ale sau scrise:
Eentru client
Q 6esaGe ver%ale
<eceionerul sau concierge1ul noteaz n formularul *6esaGe+.
Q 6esaGe scrise, aduse sau completate personal:
.ac mesaGul este deGa scris, se pune n plic &i se noteaz pe plic numele
destinatarului, data, ora.
.ac nu este scris, se ofer formularul *6esaGe+, pentru a fi notat
coninutul mesaGului, se introduce n plic, se noteaz datele de
identificare.
.e la client
"e procedeaz n mod similar.
A>; Mesa@e pri!ite sau tras!ise pri fa*
Eentru client
"e verific dac s1a primit ntregul mesaG 9toate paginile ;, dac nu este
totul lizi%il, se solicit retrimiterea. $a &i n cazul corespondenei, se
nm/neaz numai destinatarului.
.e la client:
Eregtirea primei pagini:
Q .ataJ
Q Dumele hotelului, numr de fax, numr de telefonJ
Q Dumele destinatarului, numr de fax, numr de telefonJ
Q Dumr de paginiJ
Introducerea documentuluiJ
8astarea numrului de faxJ
>&teptarea tonului, apsarea %utonului startJ
Ferificarea transmisiei corecte.
A>? Mesa@e pri!ite sau tras!ise pri telefo
8elefonistul, recepionerul sau concierge1ul efectueaz acest serviciu.
Eentru client
"e noteaz n formularul special *6esaGe+:
Q Dumrul camereiJ
Q Dumele persoanei creia i este adresatJ
Q Dumele persoanei care las mesaGulJ
Q Dumele companieiJ
Q Dumrul de telefonJ
Q $oninutul mesaGuluiJ
Q .ata &i oraJ
"e repet pentru o notare exact.
6esaGele se transmit ca &i n cazul corespondenei.
"e pstreaz p/n pot fi transmise.
1entru personalul %otelier
6esaGele, ca &i corespondena, se pot adresa lucrtorilor din hotel.
n acest caz, transmiterea se face prin curier, cu griG, ntr1un moment
oportun, fr a pertur%a activitatea colegului respectiv.
De la client
"e procedeaz similar, not/ndu1se cu atentie &i, repet/nd.
(5
B> Tre7irea la ora solicitat#
(odaliti de trezire
>utomat 9nu se foloseste n cazul clienilor FIE &i clienii casei;J
6anual 9se efectueaz de telefonist, recepioner, concierge;.
=tape
"e ascult cu atenie &i se noteaz, repet/nd:
Q .ata, oraJ
Q Dumrul camereiJ
Q Dumele clientuluiJ
Q >lte solicitri.
"e introduc datele n program.
"e pstreaz formularul.
"e apeleaz, spun/nd: *7un dimineaa, doamn Ionescu, este ora 0:4I.
7un ziuaU+
"e poate comunica temperatura aerului.
"e cere permisiunea de a se trimite n camer ziarele, cafeaua, mic
deGunul 1 n funcie de o%iceiuri sau cerinele exprimate.
"e a&teapt clientul s nchid primul telefonul.
"e %ifeaz pe formular trezirile efectuate.
"e pstreaz formularele pentru eventuale reclamaii.
.ac nu rspunde clientul, se revine dup -I minute
.ac nu rspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camer.
Recepionerul sau conciege0ul verific la centrala telefonic dac trezirile au
fost efectuate fr incidente-
C> Depo7itarea 'alorilor
Aa recepie tre%uie s existe un nscris prin care s se semnalizeze existena
acestui serviciu &i s se atrag atenia c:
Ser'iciul este "ratuit.
/otelul u r#spude petru 'alorile easi"urate>
.e asemenea, la nceputul seGurului, i se comunic clientului modalitile de
efectuare a acestui serviciu.
6odaliti de asigurare a valorilor
Q "eif individual n camerJ
Q "eif individual la recepieJ
Q "eif comun la recepie.
=tape
C>1> Seif idi'idual ( ca!er#
"e nm/neaz la sosire, odat cu cheia camerei, &i cheia, cartela
magnetic sau cartela electronic a seifului.
"e comunic necesitatea predrii cheii, la sf/r&itul seGurului, iar in cazul
pierderii cheii, clientul va suporta cheituielile de nlocuire a nchiztorii.
C>;> Seif idi'idual la recep$ie
"e efectueaz de ctre: casier, recepioner, concierge.
"e comunic clientului suma maxim admis de regulamentui hotelulul.
=ste atenionat s nu piard cheia, n caz contrar, va suporta cheltuielile
de nlocuire a nchiztorii, iar dac nu va preda cheia la plecare, hotelul
nu va rspunde de coninutul seifului.
(H
"e completeaz fi&a de control a seifului:
Q Dumrul seifuluiJ
Q Dumele clientuluiJ
Q Dumrul camereiJ
Q .ataJ
Q >dresa clientuluiJ
Q "emntura clientuluiJ
Q "emntura lucrtoruluiJ
"e completeaz talonul de identificare:
Q Dumele clientuluiJ
Q .ata plecriiJ
Q Dumrul camereiJ
Q "emntura clientuluiJ
Ee spatele fi&ei se completeaz 9la fiecare acces;:
Q .ataJ
Q :raJ
Q "emntura clientuluiJ
Q "emntura lucrtoruluiJ
"e nm/neaz cheia.
"e nm/neaz talonul de identificare 9cu care se va legitima la fiecare
deschidere a seifului;.
$lientul este condus la seif de fiecare dat c/nd este deschis seiful.
Aucrtorul verific dac seiful a fost ncuiat dup fiecare acces.
Aa plecare, clientul eli%ereaz seiful, pred cheia &i talonul.
$lientul semneaz pe fi& c a retras tot coninutul seifului.
Aucrtorul verific seiful &i l inchide.
"e pstreaz fi&a &i talonul 9conform regulamentului interior, de ex. 0
luni;
ATE+TIE J
Du are acces la seif dec/t persoana care a semnat fi&a &i talonul.
Aucrtorul pstreaz discreia privind coninutul seifului.
C>? Seif co!u la recep$ie
C>?>1 P#strarea 0ailor
&a depunere:
7anii se numr n faa clientului.
"e face monetarul.
"e completeaz n dou exemplare formularul +7on de pstrare valoriM,
varianta +7ani+ ce curpinde:
Q Dumele clientuluiJ
Q Dumrul %onuluiJ
Q Dumrul camereiJ
Q .ataJ
Q 8ipul operaiunii 9primire, restituire;J
Q "uma 9n cifre;J
Q "emntura lucrtorului.
Ee spatele formularului, se scrie monetarul.
'n exemplar se nm/neaz clientului.
7anii se pun ntr1un plic.
(,
Elicul se nchide, se semneaz de ctre lucrtor &i client.
"e noteaz pe plic: data, numele clientului, numrul camerei.
Elicul se introduce n seif.
&a fiecare operaiune alte depuneri sau restituiri pariale$'
"e noteaz pe am%ele exemplare:
Q .ataJ
Q 8ipul operaiuniiJ
Q "emntura clientului 9pentru suma aflat n pstrare;J
Q Doul monetar.
"e scot %anii din plic n faa clientului.
"e numr %anii nainte de efectuarea operaiunii.
"e numr %anii dup efectuarea operaiunii.
"e face monetarul.
"e introduc %anii ntr1un alt plic.
"e nchide plicul, se semneaz.
"e introduce plicul n seif.
'n exemplar al formularului se nm/neaz clientului.
&a restituirea ntregii sume'
"e deschide plicul n faa clientuluiJ
"e numr %aniiJ
"e opereaz restituirea pe am%ele exemplareJ
$lientul semneaz pentru restituireJ
>m%ele exemplare ale formularului se pstreaz 9conform
regulamentului hotelier;.
C>?>; %i@uterii
&a depunere:
"e completeaz n dou exemplare formularul +7on de pstrare valoriM,
varianta +o%iecte+ ce cuprinde:
Q Dumrul %onuluiJ
Q Dumele clientuluiJ
Q .ataJ
Q .escrierea o%iectuluiJ
Q "emntura de primire a lucrtorului.
"e noteaz numai ceea ce se vede 1 tipul %iGuteriei, forma, culoarea,
caracteristici.
Du se noteaz 9apreciaz; tipul unui metal preios sau piatr preioas,
chiar dac clientul insist.
7iGuteria se introduce ntr1un plic.
Elicul se nchide, se semneaz, se noteaz datele de identificare 9ca n
cazul %anilor;.
Elicul se depune n seif.
'n exemplar al %onului se d clientului.
&a restituire'
"e solicit %onul.
Elicul se deschide n faa clientului.
"e noteaz, pe am%ele exemplare: data, semntura clientului.
"e pred o%iectul.
"e pstreaz am%ele exemplare ale %onului.
)I
C>?>? Aparate electroice
"e procedeaz n mod similar.
"e noteaz tipul aparatului, marca, seria. "e eticheteaz aparatul.
C>?>A Acte, docu!ete
"e introduc n plic, se sigileaz, se noteaz datele pe plic.
E> P#strarea o0iectelor uitate
$ategorii
:%iecte care nu se pstreaz 9perisa%ile, lenGerie intim, o%iecte de uz
strict personal;.
:%iecte care se pstreaz: o%iecte de valoare mic &i medie
9m%rcminte, nclminte, accesorii etc.; &i o%iecte de valoare mare
9%ani, %iGuterii, aparate electronice, acte, documente;.
*tape
2-3 Obiecte de valoare mic i medie
:%iectele se predau guvernantei, iar n a%sena acesteia, recepionerului
sau concierge1ului.
"e noteaz n *<egistrul de eviden a o%iectelor uitate+:
Q .ata, ora, locul unde s1a gsit o%iectulJ
Q Eersoana care l1a gsitJ
Q .escrierea o%iectului 9tip, marc, mrime, culoare, material;.
"e mpacheteaz, se eticheteaz.
"e depoziteaz.
"e pstreaz conform regulamentului hotelului 9de ex. 4 luni, 0 luni, -
an;
$/nd este reclamat pierderea o%iectului, se cer cilentului elemente de
identificare: nume, adres, tipul o%iectului, data, locul, data plecrii din
hotel, numrul camerei.
Aa restituire, clientul semneaz n registru sau, dup caz, se noteaz
numrul, recipisei de expediere.
:%iectele nereclamate n intervalul de timp sta%ilit se doneaz instituiilor de
caritate, conform prevederilor regulamentului hotelului
2-4 Obiecte de valoare mare
"e nregistreaz n registrul de eviden al o%iectelor uitate.
"e anun urgent clientul.
"e pstreaz n seif p/n la predare.
.ac expir termenul de pstrare prevzut n <egulamentul de ordine
interioar, acestea se predau dup cum urmeaz:
1 la 7anca Daional 9cea mai apropiat filial; 1 %anii, %iGuterii etc.J
1 la Eoliie 1 acte, documente, &tampile etc.
Aa predare se ntocme&te un proces ver%al.
K> Ser'iciul de sp#lat, cur#tat, c#lcat, reparat (!0r#c#!ite
(odaliti de efectuare a serviciului'
.ac hotelul are spltorie/curtorie proprie sau apeleaz la serviciile altei
spltorii/curtorii, serviciul este efectuat de ctre persoane calificate, cu spriGinul
cameristei, valetului, %agaGistului, fiind coordonat de guvernant, recepioner,
concierge. .ac hotelul nu are spltorie proprie, serviciul este efectuat, manual, n
limita posi%ilitiior, de ctre camerist.
)-
=tape:
$lientul completeaz listele de spltorie/ curtorie, aflate n camer.
$lientul pune lucrurile n sacul de spltorie/ curtorie, aflat n camer.
.ac exist spltorie/ curtorie proprie, camerista sau valetul va
prelua &i va duce lucrurile la spltorie.
.ac se apeleaz la serviciile unei spltorii/ curtorii externe,
lucrurile se predau curierului.
$urierul verific listele &i sacii.
$urierul le pred lucrtorului de la spltorie/ curtorie.
7onul de prestaii este nregistrat n contul clientului, la recepie.
Aucrurile sunt duse n camer &i a&ezate la vedere.
"olicitrile de clcat sau reparat anumite articole de m%rcaminte le rezolv
camerista sau lenGereasa1croitoreas.
L> Curierat4co!isioerat
$urierul 1 %agaGist efectueaz acest serviciu, conform politicii hotelulul.
Serviciul poate presupune:
$umprarea de igri, ziare, flori etc.J
>ducerea nclmintei de la reparatJ
>ducerea unui colet de la cofetrieJ
Eredarea unui pachet etc.J
<ecepia sau concierge1ul noteaz tipul comisionului &i ora efecturii.
1M> Co!e7i de ta*i
7agaGistul 9curierul; efectueaz acest serviciu.
"e noteaz numele clientului, numrul camerei, ora.
"e face comanda, telefonic, unei companii cunoscute &i agreate.
"e noteaz indicativul &i intervalul p/n la sosire.
"e comunic aceste date clientului.
"e anun sosirea ma&inii.
"e aGut clientul la %agaGe.
"e deschide portiera.
"e verific dac &oferul a neles &i cunoa&te destinaia solicitat.
11> 6chirieri
!ategorii
nchirieri prin recepieJ
nchirieri prin locuri specializateJ
nchirieri de sli.
11>1 6chirieri pri recep$ie
Aa recepie sau la conciergerie, pot exista n funcie de tipul hotelului, tipologia
clientelei, categoria de confort, diferite o%iecte spre a fi nchiriate: televizoare,
frigidere, um%rele, usctoare de pr, ma&ini de clcat, Gocuri 9sah, ta%le, rumm3, cri
de Goc;, material sportiv, %iciclete, schiuri etc.
8ariful este sta%ilit, dup caz, pe zi sau pe or.
"e ntocme&te %on de prestaii, se trece n contul clientului.
11>; 6chirieri de !a)ii
)K
.e o%icei ntr1un hotel exist %irou pentru nchirieri de ma&ini.
.ac nu exist, serviciul se efectueaz prin recepie sau concierge.
"e o%in urmtoarele informaii &i se noteaz:
Dumele cilentuluiJ
.ata, ora c/nd se dore&te ma&inaJ
AoculJ
$oordonatele z%orulul, dac se solicit la sosire/ plecareJ
8ipul ma&iniiJ
$ompania rent1a1car preferatJ
8ipul de asigurareJ
Dumele &oferuluiJ
Dumrul carnetului de &oferJ
Dumrul crii de credit, data expirrii.
"e transmit informaiile, telefonic sau prin fax, companiei de nchirieri.
"e o%ine confirmarea &i copie a contractului prin fax.
"e transmit clientului toate detaliile.
n mod similar, se procedeaz pentru nchirierea de limuzine de lux cu/
fr &ofer.
11>? 6chirieri pri locurile speciali7ate di hotel
nchirieri efectuate de ctre personal specializat la:
Q EiscinJ
Q "aunJ
Q "ala de gimnastic &i de forJ
Q 7aza de tratamentJ
Q 7i%liotecJ
Q "ala de GocuriJ
11>A 6chirieri de s#li speciali7ate ( hotel
9pentru conferine, seminarii, recepii, %anchete sau alte evenimente;
>cestea se rezolv prin departamentul de vnzri, departamentul de
%anchete sau departamentul de restauraie 9alimentaie;.
1;> Or"ai7area de tururi de ora), e*cursii, dru!e$ii
.ac acestea nu se pot organiza de ctre hotel 9prin agenia de turism a hotelului
departamentul v/nzri sau departamentul evenimente;, recepionerul sau conciergeul
&i ofer spriGinul pentru intermedierea acestor aciuni.
"e recomand agenii de turism agreate de hotel.
"e prezint ofertele acestora.
"e efectueaz comanda.
"e transmit clientului confirmarea &i informaiile necesare.
1?>Trasportul 0a"a@elor
7agaGistul tre%uie s fie mereu atent, pentru a rspunde prompt c/nd e
chemat de recepioner.
"e prezint clientului &i i se adreseaz, utiliz/nd numele de familie al
acestuia.
$ere politicos cheia camerei.
)4
ncarc, cu griG, %agaGele pe crucior 9dac nu a fcut1o deGa n faa
hotelului;.
>fl discret dac clientul este la prima vizit n hotel &i i prezint ceea
ce se afl la parterul hotelului 9restaurant, %ar, magazine etc.;.
"e urc n lift, numai dac este suficient spaiu 9n caz contrar, utilizeaz
alt lift sau urmtorul transport;.
nsoe&te clientul de la lift la camer, art/ndu1i ie&irile n caz de
incendiu.
>rat modalitatea de utilizare a cheii.
Intr n camer, aprinde lumina, se asigur c totul este n ordine.
>ranGeaz %agaGul pe suportul special.
Ferific toate sursele de lumin, televizorul, climatizarea, instalaiile
sanitare.
Erezint mini%arul, miniseiful, materialele informative &i de promovare
etc.
.ac ceva lipse&te, anun guvernanta.
ntrea% clientul dac este mulumit &i i ureaz un seGur agrea%il.
.ac ceva nu funcioneaz, anun recepia pentru schim%area camerei.
.ac clientului nu i place camera, anun recepia.
.ac i se repartizeaz o alt camer, clientul va a&tepta p/n se aduce
cheia &i va fi condus n acea camer.
1A> Alte ser'icii care implic personalul specific departamentului de recepie
9ront office;:
Q .epozitarea %agaGelor 9la sosirea sau la plecarea din hotel;J
Q Earcarea 9de ctre portar 1 u&ier sau voiturier;J
Q "chim%ul valutar 9la recepie sau n casieria recepiei;J
Q $uratul nclmintei 9cu ma&ini automate, de ctre camerist sau valet;J
Q $onvor%iri telefonice 9direct din camer, prin centrala telefonic sau la recepie;J
Q F/nzarea de mrfuri prin recepie 9igri, vederi, o%iecte de strict necesitate,
suveniruri etc.;J
Q <oom 1 service 9prin comand la receptie, la restaurant, la serviciul specializat sau
prin completarea listei de room 1 service;J
Q 8ransferul aeroport 1 hotel sau hotel 1 centrul ora&ului 9este un serviciu gratuit;.
PROMO2AREA SER2ICIILOR U+IT8-II
Eromovarea reprezint componenta de %az a sistemului de comunicaie al
hotelului cu mediul, practic fac/nd legtura ntre activitile acesteia, reflectate n
produs, pre, distri%uie &i clienii hotelului, fie ace&tia efectivi sau poteniali.
Mi@loace de co!uica$ie iter# !edia&
1 pu%licitatea la locul v/nzrii care grupeaz o serie de elemente prin
intermediul crora produsul este prezentat clientului: afi&ul hotelului ndepline&te
acest rolJ
1 indicatoarele de informare care aGut clienii s aGung n locul doritJ
)(
1 am%iana este extrem de important &i este componenta care exprim efectul
o%inut prin com%inaia unor elemente de suport fizic &i acele componente ale
sistemului de prestaie.
Mi@loace de co!uica$ie iter# iterpersoal#&
1 personalul hotelului este unul dintre miGloacele de comunicaie intern
interpersonal importante, rolul acestuia este sporit prin ama%ilitatea, inuta
vestimentar &i modul de a conversa cu clientulJ
1 clienii hotelului pot comunica unii cu alii prin comentarii &i aprecieri care pot
cre&te calitatea prestaiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitate clientului acesta
poate avea mai t/rziu un rol promoional.
Mi@loace de co!uica$ie e*ter#&
6iGloacele de comunicaie extern utilizate de ctre hotelul +7ra&ov+ sunt
urmtoarele:
Mi@loace de co!uica$ie e*ter# !edia&
1 sim%olurile, utilizeaz o serie de semne care sunt astfel alese nc/t s ating
unele din o%iectivele politicii de produs: tangi%ilizare, calitateJ
1 panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului.
Mi@loace de co!uica$ie e*ter# iterpersoal#&
1 comunicaia prin +viu grai+ care are drept suport, cu precdere clienii
hotelului, dar &i persoanele care ntr1un mod sau altul au luat cuno&tin despre acest
hotel &i serviciile oferite de acesta.
Mediile folosite petru pre7etarea !esa@elor pro!o$ioale
Istru!etele folosite sunt:
.iare&
Tiarul local +8ransilvania =xpress+ &i pu%licaiile +Rapte seri+ &i +Tile &i nopi+
pentru promovarea evenimentelor cu tematic organizate de firm &i pentru atragerea
segmentului de clieni interesai de organizarea de evenimente festive.
Re'iste &
1 prezentarea locatiei n +Tile si nopti+, +"apte seri+J
8eleviziune: promovare n r/ndul populaiei locale prin intermediul emisiunii
+.imineaa pe rcoare+ de pe postul local 6IB 8F, prin intermediul unei cola%orri
de tip %arter.
))
Iteret:
1 m%untirea site1ului firmei &i afilierea la cel puin un motor de cutare
internaional de tipul google sau 3ahoo.
1 nscrierea pe c/t mai multe site1uri care prezint oferta turistic.
8ot n cadrul activitilor de relaii pu%lice includem:
1 participarea la 8/rgul naional de turism 7ucure&ti pentru prezentarea ofertei
9mprirea de pliante &i flutura&i;.
>ctiviti de promovare a v/nzrilor n r/ndul ageniilor de turism &i a firmelor.
=xemple:
1 la o aciune cu ( zile de conferin, n a patra zi coffe %reaC1ul este gratuitJ
1 pentru conferinele organizate n timpul sptm/nii, n cazul nchirierii ntregii
capaciti de cazare, se ofer -IP reducere la toate tarifele.
TEMA K
COMPLETAREA DOCUME+TELOR DE E2IDE+-8 SPECIFICE
RECEP-IEI
1> Fi)a de au$are a sosirii )i plec#rii se nm/neaz spre completare
clientului &i cuprinde urmtoarele date:
1 numele &i prenumele clientuluiJ
1 data &i locul na&teriiJ
1 ceteniaJ
1 adresa domiciliului cu localitate, strad, numr &i arJ
1 data sosiriiJ
1 data plecriiJ
1 scopul cltoriei n <om/niaJ
1 semntura turistuluiJ
1 semntura recepionerului.
;> For!ularul special <Mesa@e= cupride&
Q Dumrul camereiJ
Q Dumele persoanei creia i este adresatJ
Q Dumele persoanei care las mesaGulJ
Q Dumele companieiJ
Q Dumrul de telefonJ
Q $oninutul mesaGuluiJ
Q .ata &i ora.
?> Fi)a de tre7iri cupride&
Q .ata, oraJ
)0
Q Dumrul camereiJ
Q Dumele clientuluiJ
Q >lte solicitri.
A> %oul de p#strare 'alori varianta *%aniM cuprinde:
Q Dumele clientuluiJ
Q Dumrul %onuluiJ
Q Dumrul camereiJ
Q .ataJ
Q 8ipul operaiunii 9primire, restituire;J
Q "uma 9n cifre;J
Q "emntura lucrtorului.
B> %oul de p#strare 'alori varianta *o%iecteM cuprinde:
Q Dumrul %onuluiJ
Q Dumele clientuluiJ
Q .ataJ
Q .escrierea o%iectuluiJ
Q "emntura de primire a lucrtorului.
C> Fi)a de cotrol a seifului cuprinde:
Q Dumrul seifuluiJ
Q Dumele clientuluiJ
Q Dumrul camereiJ
Q .ataJ
Q >dresa clientuluiJ
Q "emntura clientuluiJ
Q "emntura lucrtoruluiJ
Ee spatele fi&ei se completeaz 9la fiecare acces;:
Q .ataJ
Q :raJ
Q "emntura clientuluiJ
Q "emntura lucrtorului.
E> Taloul de idetificare a clietului&
Q Dumele clientuluiJ
Q .ata plecriiJ
Q Dumrul camereiJ
Q "emntura clientului.
K> <Re"istrul de e'ide$# a o0iectelor uitate= cuprinde:
Q .ata, ora, locul unde s1a gsit o%iectulJ
Q Eersoana care l1a gsitJ
Q .escrierea o%iectului 9tip, marc, mrime, culoare, material;.
L> Le"iti!a$ia clietului cuprinde urmtoarele informaii:
Q Dumele, prenumele clientului J
Q Dumrul camereiJ
Q 8ariful camerei 9cu micul deGun inclus sau nu;J
Q .ate despre seGur: sosire, plecareJ
Q "erviciile incluse n tarifJ
Q Elanul de localizare n zon a hoteluluiJ
Q >dresa, numrul de telefon ale hotelului.
)5
TEMA L
DREPTURILE DI O%LI5A-IILE TURISTULUI
n cazul n care turistul nu poate s participe la cltoria turistic, acesta poate s
cesioneze contractul unei tere persoane care ndepline&te toate condiiile aplica%ile
pachetului de servicii turistice contractat, cu o%ligaia de a anunta n scris Hotelul cu
cel puin ) zile naintea datei de sosire.
8uristul are o%ligaia s respecte programul de acordare a serviciilor, respectiv:
cazarea se face la ora -H:II a zilei de intrare &i se termin la ora -K:II a zilei de
plecare.
8uristul este o%ligat s achite taxa de staiune, taxa de salu%rizare, precum &i alte
taxe locale, impuse de ctre stat / unitile de cazare, fr a putea pretinde despgu%iri
sau returnarea sumelor de la Hotel. n cazul n care taxele nu sunt incluse deGa n
tariful prezentat acestea se achit la recepia unitii de cazare.
n cazul n care preurile sta%ilite n contract sunt maGorate cu peste -IP, turistul
poate rezilia contractul, av/nd dreptul la ram%ursarea de ctre Hotel a sumelor pltite.
8uristul este o%ligat s comunice Hotelului, n termen de ) zile calendaristice de la
primirea n&tiinrii de maGorare, hotr/rea sa de a opta pentru:
a; rezilierea contractului fr plata penalitilorJ
%; acceptarea noilor condiii ale contractului.
n cazul n care turistul reziliaz contractul sau Hotelul nu1i asigura cazarea la
data convenit, turistul are dreptul:
a; sa accepte la acelas&i pret un alt pachet de servicii turistice de calitate
echivalent sau superioar, propus de HotelJ
%; s accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioar, propus de
Hotel, cu ram%ursarea imediat a diferenei de preJ
c; s i se ram%urseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului.
8uristul are dreptul s rezilieze n orice moment, n tot sau n parte, contractul,
iar n cazul n care rezilierea i este imputa%il, este o%ligat s despgu%easc Hotelul
pentru preGudiciul creat acestuia, cu excepia cazurilor de or 6aGor definite
conform legii. .ac turistul solicit schim%area hotelului, structurii camerelor sau a
oricrora dintre servicii, aceasta echivaleaz cu rezilierea contractului prezent, cu
aplicarea penalitilor legale la momentul respectiv, &i ncheierea unui nou contract.
8uristul este o%ligat s prezinte la recepia unitii hoteliere actele sale de
identitate, precum &i documentul de cltorie eli%erat 9voucher, %ilet de odihn &i/sau
de tratament;, n vederea acordrii serviciilor turistice. n cazul n care turistul
)H
%eneficiaz de %ilete de tratament, el este o%ligat s prezinte la recepia unitii
hoteliere %ilet de trimitere de la medicul de familie &i dovada plii contri%uiilor de
asigurri sociale la zi.
TEMA 1M
TE/+ICI DE 2,+.ARE A PRODUSULUI CA.ARE
Tipuri de tarife
"ingle -0I lei
.u%le -,) lei
!arsonier KHI lei
>partament 4() lei
1M>M1>;M11 N 1B>MB>;M11
"ingle -40 lei
.u%le -)I lei
!arsonier KII lei
>partament K() lei
8arifele sunt pe tip camer/ noapte
8F>/ 6ic deGun inclus
.iua hotelier#
$hecC in: -( pm
$hecC out: -K pm
Modalit#$i )i for!e de plat# )i operarea ( cadrul uit#$ii hoteliere <%ra)o'=
Erincipalele instrumente de plat n cadrul hotelului sunt: numerarul/ cardurile/
vouche1ul.
>stfel modalitatea de plat se poate face astfel:
$A 1 $lientul plte&te tot
$@ S $lientul plte&te tot cu carte de credit
$D S $lientul plte&te numerar tot
$ S "ocietatea plte&te cazarea/ clientul seviciile
$F S "ocietatea plte&te cazarea cu virament/ clientul pltete serviciile
8 S "ocietatea plte&te tot
8D S "ocietatea plte&te cu numerar tot
8F S "ocietatea plte&te cu virament tot
$ri de credit acceptate: 6aster $ard, Fisa.
6oneda curent: Aei/=uro.
>nimale domestice: acceptate cu restricie 94I Aei/zi;.
Te!a 11
),
Siste!e de "estiue specifice co!parti!etului recep$ie
FRO+TO
6eniurile sunt urmtoarele:
<=T=<F_<I EA>D H:8=A
D H:8=A D$HI.=<=
$>"_ $:DI!'<><=
<>E:><8= I=RI<=
>A:$_<I E><:A_
n Rezervri se d comanda =nter din tastatur. "e va intra n programul
<ezervare care conine urmtoarele c/mpuri: $utare/ >fi&are/ "osiri azi/ $azare.
n $utare se va da comanda =nter din tastatur. "e va intra n
programul $utare turi&ti/ <ezervri, ce conine informaiile urmtoare:
Dume/ Erenume/ \ara/ .ata na&terii/ irma/ >genia/ 8ip tarif
$od rezervare/ .ata sosirii/ .ata plecrii/ Dr. >uto/ 8el mo%il/ >dresa
n >fi&are sunt urmtoarele c/mpuri:
Dume/ \ara/ Dr. 8E$ 9nr. tip camer;/ 8/$ 9turi&ti pe camer;.
n %otel sunt urmtoarele c/mpuri:
Introducere/ $utri/ =xisteni/ "olduri/ =li%erri/ Elecri azi.
!asa cuprinde urmtoarele c/mpuri:
Eli/ "ervicii/ 6utare servicii/ >fi& pli/ >nulare servicii sau pli.
n Rapoarte sunt urmtoarele c/mpuri:
<ezervri/ n hotel/ inanciaar/ 6anagement.
$u privire la meniul 1lan %otel, acesta se refer la gradul de ocupare a
camerelor.
Taste fuc$ioale&
>lt- S o camer se face curatJ
>lt) S o camer se face murdarJ
, S se activeaz c/mpurileJ
K S funcie care salveaz aplicaia fcutJ
) S mutare dintr1un c/mp n altulJ
-I S meniu de aGutorJ
>lt " S pentru sortare dateJ
"E6. S cazare cu mic deGunJ
"E=$ S cazare fr mic deGun.
TEMA 1;
RE.OL2AREA SITUA-IILOR PARTICULARE
n cadrul acestei teme vom analiza situaiile particulare mai frecvent nt/lnite n
activitatea de cazare dar care, n general, nu fac o%iectul de activitate curent a
lucrtorilor din recepie, unele dintre aceste situaii necesit/nd chiar cuno&tine
profesionale si a%iliti din alte domenii de activitate, diferite de cea hotelier, motiv
pentru care au &i fost grupate su% aceast denumire.
0I
Ee de alt parte, etica hotelier &i regulamentul hotelier consfinesc faptul c
hotelierul rspunde material &i moral pentru tot ceea ce se nt/mpl cu clienii si &i
valorile acestora n timpul seGurului &i chiar &i dup ncheierea acestuia, ceea ce ne
o%lig s tratm cu maxim atenie rezolvarea acestor situaii particulare.
>u fost identificate principalele pro%leme care pot genera situaii particulare,
pentru care s1au formulat &i modalitile generale de soluionare a acestora:
-. $azarea clienilor cu copii miciJ
K. $azarea clienilor cu handicap locomotor, imo%ilizai n cruciorJ
4. $azarea clienilor nevztoriJ
(. $azarea clienilor cu deficiene de vor%ire &i auzJ
). $azarea clienilor nsoii de animale domesticeJ
0. 6utarea clientuluiJ
5. "oluionarea reclamaiilorJ
H. .ispariia %agaGelor clientuluiJ
,. .ispariia o%iectelor clientuluiJ
-I. Eagu%e produse de ctre clientJ
--. Erezena n hotel a unui client aflat su% influena alcooluluiJ
-K. m%olnvirea sau accidentarea clientuluiJ
-4. .ecesul clientuluiJ
-(. IncendiileJ
1> Ca7area clie$ilor cu copii !ici
"e cunoa&te faptul c n hotelurile de vacan sunt frecvent nt/lnite familii
cu copii, dar nu este exclus prezena acestora &i n alte tipuri de uniti. $opiii sunt n
general, foarte vioi &i glgio&i &i i pot deranGa pe ceilali clieni. Eentru a evita aceste
situaii, este recomandat s acordm mai mult atenie clienilor sosii cu copii, n
special celor cu copii mici. =ste recomandat s se acioneze n felul urmtor:
Q Aa sosirea n hotel vor fi cazai mai nt/i clienii cu copii foarte mici &i cei ai
cror copii sunt neast/mprai &i glgio&i. Eentru urgentarea cazrii se poate apela &i
la alte categorii de personal din receptie 9&ef de recepie;, iar n cazul n care nu putem
primi aGutor, vom cere permisiunea celorlali clieni pentru a rezolva, cu prioritate,
aceste situaii.
Q "e vor da camere conforta%ile &i accesi%ile n sectoare n care s nu deranGeze
alte categorii de clieni.
Q "e va informa departamentul de etaG pentru montarea patului suplimentar &i a
unui ptu pentru cei miciJ
Q "e va recomanda prinilor s nu lase copii nesupravegheai n hotel sau n
zonele de agrement.
0-
Q Eersonalul hotelier va fi foarte atent fa de copii, pentru ca ace&tia s nu se
accidenteze, s nu produc pagu%e sau s se rtceasc.
Q n cazul n care se o%serv persoane strine n preaGma copiilor se va aciona
pentru proteGarea acestora.
;> Ca7area clie$ilor cu hadicap loco!otor, i!o0ili7a$i ( c#rucior
>ceast categorie de clieni nu este prea frecvent nt/lnit n hoteluri, ntruc/t
se deplaseaz cu greutate &i are nevoie de condiii speciale pentru transport. "e poate
o%serva faptul c pe plan mondial, se manifest tot mai insistent cerina de a crea
faciliti at/t n miGloacele de transport, c/t &i n structurile de primire turistice, pentru
a permite persoanelor cu handicap s ai% acces la toate serviciile acestora.
.e o%icei, aceste persoane cltoresc cu nsoitor, dar pot fi situaii c/nd
ace&tia sunt fr nsoitor, fapt ce ne va determina s acionm diferit.
Erincipalele reguli ce tre%uie respectate sunt:
Q $lientul tre%uie tratat n mod firesc, ca orice alt client.
Q .ac clientul este nsoit, nu vom evita s ne adresm clientului.
Q $lienilor sosii fr nsoitor li se va acorda aGutor, n msura n care au
nevoie, la completarea datelor de nregistrare.
Q n cazul n care hotelul dispune de camere adaptate pentru persoane cu
handicap fizic, se vor repartiza, evident, astfel de camere.
Q n cazul n care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere
conforta%ile &i accesi%ile, la primul etaG.
Q $lientul va fi ntre%at dac solicit anumite servicii suplimentare.
Q "e va acorda aGutor la transportul &i aranGarea %agaGelor.
Q For fi informate toate departamentele cu privire la prezena acestui client,
pentru a putea face pregtirile specifice.
=ste %ine s anticipm solicitrile clienilor &i s asigurm servicii
suplimentare, cum ar fi:
Q "ervirea micului deGun &i a altor mese n camer, n condiii de tarif normalJ
Q >sigurarea de servicii de curierat / comisioneratJ
Q Eregtirea patului pentru searJ
Q >cordarea de asisten n camer, n cazul n care este fr nsoitorJ
Q >cordarea de aGutor la pregtirea %agaGelor etc.
?> Ca7area clie$ilor e'#7#tori
>ceast categorie de clieni poate sosi n hotel cu sau fr nsoitor. Eentru a
veni n aGutorul acestor clieni, tre%uie s respectrn urmtoarele reguli:
Q $lientul va fi tratat n mod natural &i firesc, ca orice alt persoan.
Q I se va acorda aGutor la completarea fi&ei.
Q I se va oferi o camer la etaGul -, u&or accesi%ilJ
Q n cazul n care clientul sose&te n hotel pentru prima dat, i se vor comunica
coordonatele precise pentru deplasare n hol &i spre principalele spaii. .irectionarea
se va face prin expresii simple: st/nga, dreapta, nainte, napoi &i numr de metri
9pa&i;J
Q $lientului i se va cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea %raului, iar n
timp ce este condus, se procedeaz la explicarea direciilor de deplasare &i a reperelorJ
Q "e asigur transportul %agaGelor la camer &i i se explic dotrile.
Q $lientul este ntre%at dac solicit anumite servicii.
0K
Q <ecepia va informa departamentul de etaG &i pe cel de restauraie cu privire la
prezena acestui client, pentru a se lua msuri specifice.
Q n situaia n care clientul va sosi la hotel nsoit de un c/ine special pregtit
pentru asemenea persoane, iar prin regulament nu se admit animale domestice n
hotel, se va face o concesie &i se vor asigura servicii specifice &i pentru animalul
nsoitor.
Q $lientului i se va acorda atenie maxim, dar n mod discret, anticip/nd
dorinele acestuia.
A> Ca7area clie$ilor cu deficie$e de 'or0ire )i au7
$lienii care se ncadreaz n aceast categorie se deplaseaz cu mai mare
u&urin &i pot fi destul de frecvent nt/lnii n structurile de primire turistice. =i se pot
deplasa individual, nsoii sau n grup.
Eentru a veni n nt/mpinarea solicitrilor clienilor cu deficiene de vor%ire &i
auz vom realiza urmtoarele aciuni:
Q De adresm direct clientului, chiar dac acesta este nsoit de un interpret care
intermediaz dialogul.
Q 8re%uie s vor%im clar, rar &i privind mereu n direcia persoanei respective
pentru a ne putea citi de pe %uze ce spunem.
Q Eentru a ne face mai %ine nele&i n prezentare, vom utiliza documente
tipizate, pliante &i, dup caz, vom face schie de direcionare cu menionarea reperelor
at/t pentru incinta hotelului, c/t &i pentru exterior.
Q "e recomand comunicarea scris a informaiilor importante, pentru a nu exista
nenelegeri.
Q Fom informa departamentul de etaG &i celelalte departamente despre prezena
acestei categorii de clieni, pentru a se putea rspunde prompt &i eficient la solicitrile
acestora.
Q Fom anticipa n permanen solicitrile clienilor privind serviciile de %az &i
cele suplimentare.
). Ca7area persoaelor (so$i$e de ai!ale do!estice
"e poate o%serva, n general, c n ntreaga lume numrul iu%itorilor de animale
este n cre&tere. >ce&tia sunt o prezen tot mai activ n hoteluri, mai ales n cele de
vacan &i doresc s &i petreac concediul fr a renuna la prezena animalului de
companie.
Du toate hotelurile admit cazarea clienilor nsoii de animale, motiv pentru care
clientul este o%ligat s se asigure n timp util &i n avans dac regulamentul hotelului i
permite aceasta.
Eresupun/nd c hotelul admite, n general sau doar n anumite situaii, primirea
acestor categorii de turi&ti, personalului din recepie i revine sarcina de a1l informa pe
client asupra condiiilor pe care tre%uie s le ndeplineasc, &i anume:
Q Aa nregistrare, clientul tre%uie s prezinte certificat naional / internaional de
vaccinare / de sntate a animalului.
Q $/inii din rasele considerate periculoase vor fi admise doar cu %otni.
Q >nimalul nu va fi lsat nesupravegheat.
Q =ste interzis accesul n unitile de restauraie &i n alte spaii care vor fi
specificate de ctre personalul din recepie.
Q $lientul va tre%ui s plteasc pentru pagu%ele materiale produse de animalul
de companie n hotel.
04
Q n cazul n care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau
asupra altui client, fr ca ace&tia s fie vinovai de instigare, clientul va fi o%ligat s
prseasc hotelul, urm/nd s rspund pentru incidentul produs.
Q Hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic,
aceasta reprezent/nd )IP din valoarea ncasat pentru o persoan.
C> Mutarea clietului
$azurile care pot duce la mutarea clientului sunt diverse, av/nd ca punct de
pornire fie iniiativa clientului, fie a hotelului. $ele mai neplcute situaii sunt cele n
care hotelul, din motive o%iective sau su%iective, este nevoit s cear clientului s
schim%e camera sau s prseasc hotelul, definitiv sau temporar.
"ituaiile care determin mutarea clientului sunt urmtoarele:
Di ii$iati'a clietului&
Q Demulumiri n ceea ce prive&te confortul, dotarea sau amplasarea camereiJ
Q .orina de a locui aproape de alte persoane cunoscuteJ
Q $re&terea sau scderea numrului de persoane din camer 9apartament;J
Q Erezena n vecintate a unor persoane zgomotoase.
Di ii$iati'a hotelului&
Q Imposi%ilitatea prelungirii seGuruluiJ
Q F/nzarea condiionat a camerei p/n la o numit datJ
Q .efeciuni care nu pot fi remediateJ
Q :ferirea unei camere de confort inferior p/n la eli%erarea uneia conform
solicitrilor clientuluiJ
Q Imposi%ilitatea hotelului de a mai funciona din motive tehnice sau de for
maGor, parial sau totalJ
Q "osirea neanunat n hotel a unor persoane importante care solicit, n mod
expres, acele camere de confort sporit, care, la momentul respectiv, sunt locuite de
clienii n cauz.
n cazul n care hotelierul este o%ligat s1l mute pe client, va tre%ui s a%ordeze
pro%lema cu delicatee, tact &i profesionalism, pentru a nu leza clientul.
"e vor oferi alte camere, cel puin la fel de %une sau chiar superioare din punct
de vedere al amplasrii &i confortului. $lientului i se vor explica sau nu, dup caz,
cauzele reale care au determinat mutarea sa.
6utarea propriu1zis va presupune urmtoarele msuri:
Q ormularea ntr1o lumin pozitiv a variantei propuseJ
Q Erezentarea scuzelor de rigoareJ
Q :ferirea aGutorului la pregtirea %agaGelorJ
Q >sigurarea transportului %agaGelor.
Q :perarea modificrii n situaia camerelorJ
Q Informarea departamentului de etaG &i a celui de restauraie, despre modificrile
fcute.
E> Solu$ioarea recla!a$iilor
n procesele ample &i complexe prin care se realizeaz serviciile hoteliere,
tre%uie s se anticipeze n permanen preferinele clienilor &i comportamentul de
consturi pentru a satisface la un nivel superior nevoile acestora. .ar fiecare client este
o persoan unic, caracterizat prin anumite trsturi de caracter &i printr1un anume
comportament, av/nd anumite preferine, uneori manifestate, alteori nu. .e aceea
chiar &i n cele mai de prestigiu hoteluri din lume, reclamaiile nu pot fi evitate, ele
0(
av/nd la %az cauze o%iective, de natur material, dar mai ales su%iective care in de
a&teptrile nesatisfcute ale clienilor.
$ele mai frecvente motive care determin formularea unei reclamaii sunt:
Q $omportamentul necorespunztor al personaluluiJ
Q <emedierea cu nt/rziere a defeciunilorJ
Q Aipsa de promptitudine n procesul de servireJ
Q $urenia &i igiena necorespunztoare din spaiile de cazare.
Eornind de la principiul: *Clietul care ()i !aifesta e!ul$u!irea, e 'rea
0iele+, recepiei i revine sarcina de a primi &i soluiona reclamaiile cu
profesionalism, indiferent dac acestea sunt sau nu sunt fondate, sau o%iectivul
reclamatiei este n afara sferei de aciune &i competen a recepiei. Dici un client
tre%uie s plece nemulumit, pentru c fiecare client nemulumit atrage dup sine
pierderea mai multor clieni poteniali sau efectivi.
Eentru a rezolva corect orice gen de reclamaie, se recomand respectarea
urmtoarelor reguli:
8re%uie s ne pstrm calmul, indiferent de formele de manifestare ale
clientului &i s ne exprimm disponi%ilitatea de a veni n aGutorul su.
n adresare vom utiliza n mod politicos numele clientului, dac este
cazul &i titlul, manifest/nd astfel respectul nostru fa de acesta.
8re%uie s evitm cu orice pre ca dialogul purtat cu un cilent
nemulumit s antreneze sau s afecteze &i ali clieni.
8re%uie s ncercm s nelegem msura n care este afectat clientul,
starea lui din acel moment.
Erin discuia purtat, chiar neplcut fiind, tre%uie s ne strduim s
identificm pro%lema.
n cazul n care clientul susine c a mai sesizat o dat aceast pro%lem,
ne vom interesa ce msuri au fost deGa luate.
=valum dificultatea pro%lemei &i cerem aGutor superiorului, n cazul n
care este dep&it nivelul de competen.
Identificm soluia optim.
=xplicm clientului ce putem face, nu ceea ce nu se poate face, ntruc/t
aceasta ar putea inspira nesiguran.
Fom lua legtura cu departamentele implicate sau responsa%ile pentru a
soluiona rapid pro%lema
$omunicm clientului ce msuri au fost luate.
De asigurm, pe parcursul soluionrii cazului, dac toate persoanele
responsa%ile &i fac datoria.
$lientul va fi tratat cu maxim solicitudine pentru a preveni repetarea
situaiei.
n astfel de situaii, unii clieni se manifest cu calm &i politee, av/nd ca unic
scop s rezolve pro%lema c/t mai repede &i cu efort minim, alii ns devin de1o
agresivitate ver%al &i gestic greu de controlat. Eentru a face fa unei astfel de
situaii tre%uie s o tratm n manier profesional fc/nd a%stracie de eventualele
insulte adresate nou direct sau ntregului hotel, s canalizm discuia asupra
pro%lemei o%iective care a generat *conflictul+, repet/nd mereu clientului c dorim s
facem tot posi%ilul pentru a nelege &i rezolva pro%lema.
Du clienii nemulumii fac neaprat reclamaie. 'nele persoane prefer s
accepte neaGunsurile existente, fiind hotarte ca pe viitor s nu mai apeleze la
serviciile hotelului respectiv. .e aceea nu tre%uie sa fim niciodat prea ncreztori n
0)
noi &i n calitatea serviciilor noastre atunci c/nd nu apar reclamaii, aceasta nu
nseamn c totut este perfect.

K> Dispari$ia 0a"a@elor clietului
n condiiile actuale de trafic &i, n special, n cazul transportului aerian, clientul
nu mai este n contact cu %agaGele sale. n cazul turismului de grup se poate nt/mpla
ca din momentul nceperii cltoriei &i p/n la hotel, clientul s nu mai fie nevoit s se
ocupe personal de %agaGe, acestea fiind aduse p/n n camer de personalul
specializat. >stfel se pot produce pierderea sau deprecierea %agaGelor sau dispariia
anumitor o%iecte din %agaGe.
.ispariia %agaGelor este o pro%lem delicat pe care hotelul tre%uie s o rezolve
rapid.
"ituaiile care pot duce la dispariia %agaGelor pot fi generate de:
Q negliGena transportatorului prin:
gre&eli de nregistrare sau manipulare a %agaGelor la m%arcare sau
de%arcareJ
comportamentul necorespunztor al personalului care tre%uie s asigure
%agaGeleJ
Q negliGena personalului hotelier care face transferul prin:
consultarea incorect a listei de %agaGeJ
manipularea incorect a %agaGelor,
schim%area %agaGelorJ
Q negliGena recepionerilor &i a %agaGi&tilor prin:
nlocuirea %agaGelor clienilor care pleac cu cele ale unor clieni sosii n
hotel n acela&i timpJ
pstrarea fr %on a %agaGelor &i eli%erarea lor unei alte persoaneJ
comportamentul incorect al personaluluiJ
Q negliGena clientului:
pierderea %agaGului sau uitarea acestuia n miGlocul de transport, ntr1un
loc pu%lic sau n hotelJ
declararea unui %agaG pierdut sau uitat ca fiind furatJ
lsarea %agaGului n autoturismul aflat n parcarea hotelului.
<ezolvarea acestor cazuri difer de la o situatie la alta. >stfel, rezolvarea
situaiei va tre%ui s urmeze procedurile specifice regulamentului hotelului &i/ sau
transportatorului &i va fi realizat dup caz de: recepioner, asistent, &ef1concierge sau
inspector paz.
"e va acorda atenie urmtoarelor aspecte:
<ecepionerul &i va manifesta regretul pentru cele ntmplate &i l va
asigura pe client c va face tot posi%ilul pentru rezolvarea pro%lemei.
$lientul va fi rugat s relateze circumstanele care au dus la dispariia
%agaGului &i se va sta%ili exact momentul n care a constatat lipsa
%agaGului.
$lientului i se va cere s completeze o fi& tip pentru %agaGe pierdute n
timpul transportului aerian sau naval, cuprinz/nd o descriere amnunit
a aspectului exterior &i a coninutului.
"e va sta%ili exact cine se face vinovat de dispariia %agaGului.
Hotelul va lua legtura cu transportatorul pentru a comunica dispariia
%agaGului, n scopul recuperrii n timp util. .ac pierderea se datoreaz
transportatorului, conform rspunderii contractuale, acesta va gsi &i
00
napoia %agaGul. n cazul nerecuperrii sau deteriorrii acestuia,
transportatorul va despgu%i clientul.
.ac pierderea se datoreaz negliGenei personalului hotelier, atunci
pagu%a va fi acoperit de ctre hotel sau de persoana care se face
vinovat.
$/nd se constat c pierderea se datoreaz clientului, acest fapt va tre%ui
dovedit cu atenie &i tact.
L> Dispari$ia o0iectelor clietului
n <egulamentul hotelier internaional se fac meniuni referitoare la limitele de
responsa%ilitate ale hotelului n privina o%iectelor de valoare deinute de client.
>stfel, hotelul nu se face rspunztor pentru o%iectele de valoare &i sumele de
%ani aflate asupra clientului, lsate n camer sau n ma&inile din parcare. .e aceea la
recepia fiecrui hotel tre%uie s existe afi&at un anun prin care clienii sunt rugai s
depun o%iectele de valoare &i sumele de %ani n seiful din camer sau, n lipsa
acestuia, s le lase n pstrare la recepie. n cazul n care clientul nu a respectat aceste
recomandri, hotelul este exonerat de rspunderea material n cazul dispariiei unor
o%iecte nedepuse n seif.
8otu&i, n practic se poate nt/mpla ca, n anumite impreGurri, clientului s i
dispar diferite o%iecte de valoare mai mare sau mai mic care nu se pot depune n
seif, caz n care hotelul va da tot spriGinul pentru prinderea fpta&ului &i recuperarea
o%iectelor.
Eersonalul hotelier se poate confrunta cu urmtoarele situaii:
Q :%iectul poate fi uitat sau pierdut undeva n hotel.
Q :%iectul poate fi uitat sau pierdut n afara hotelului.
Q :%iectul poate fi furat n hotel sau n afara acestuia, de persoane strine, de un
vizitator sau de un alt client din hotel.
Q :%iectul poate fi depreciat sau sustras de un angaGat al hotelului care poate s
declare sau nu acest lucru.
Q $lientul nu a deinut o%iectul pretins ca disprut etc.
Eentru rezolvarea acestor situaii neplcute, personalul din recepie tre%uie s
acioneze conform <egulamentului hotelier &i s acorde atenie urmtoarelor aspecte:
$lientul tre%uie tratat cu maxim atenie &i empatie 9nelegere fa de
situaia n care se afl;.
Eersoana din recepie, care este solicitat s rezolve pro%lema, tre%uie
s1&i exprime regretul pentru cele nt/mplate &i s1- asigure pe client c
se vor lua msurile de soluionare, n timp util.
"e sta%ilesc concret circumstanele care au dus la dispariia o%iectului.
"e informeaz &eful de recepie sau, dup caz, conducerea hotelului
despre cele nt/mplate.
.ac situaia dep&este nivelul de competen al recepiei, cazul se
prezint serviciului propriu de paz &i protecie &i/ sau la poliie.
>tunci c/nd se constat c pagu%a este real &i ea s1a produs din vina
personalului sau a sistemului de securitate defectuos, cei ce se fac
vinovai vor rspunde material, moral &i disciplinar, fiind o%ligai la
plata daunelor produse, n funcie de preGudiciul adus &i de preteniile
clientului.
05
1M> Pa"u0ele produse de clie$i
Erintre cele mai frecvente situaii particulare nt/lnite n hotel sunt pagu%ele
produse de clieni.
$azurile care pot duce la aceste situaii sunt, n general, determinate de:
Q negliGena clientuluiJ
Q rea1voina &i/ sau premeditarea clientuluiJ
Q negliGena personalului hotelier.
6odul de rezolvare a fiecrui caz n parte este unic, datorit particularitilor
clientului &i a naturii pagu%ei produse. $ele mai frecvente pagu%e produse de cilent
sunt:
Q .eprecierea o%iectelor de inventar din camer, din vina clientului sau a
animalului domestic de care este nsoitJ
Q .eprecierea echipamentelor, instalaiilor &i a cldiriiJ
Q "ustragerea o%iectelor de inventarJ
Q "ustragerea de la plata serviciilor prestate de hotelJ
Q 'tilizarea unor instrumente de plat false sau fr acoperireJ
Q 'tilizarea unor acte de identitate false.
Erin <egulamentul hotelier se sta%ilesc msurile ce se impun a fi luate, pentru
fiecare situaie n parte.
n cazul deprecierilor de o%iecte &i echipamente:
$el mai important lucru este s se depisteze pagu%a n timp util, pentru
putea fi recuperat nainte de plecarea clientului.
n anumite situaii, clientul poate declara singur faptul c a produs o
pagu%J fapt ce u&ureaz mult munca personalului.
Ero%lemele delicate apar atunci c/nd clientul nu declar &i, mai mult, nu
recunoa&te c a produs pagu%a. $el mai des, acesta poate susine c nu el produs1o, c
a&a a gsit camera sau c personalul hotelier se face rspunztor. .e aceea, tre%uie s
ne pstrm calmul &i s purtm un dialog principial &i profesional, prin care s1l
determinm pe client s1&i schim% atitudinea.
$lientului i se aduce la cuno&tint valoarea pagu%ei, urm/nd ca aceasta s
se regseasc n nota de plat.
n caz de sustrageri de o%iecte:
"e iau toate msurile pentru recuperarea o%iectelor.
n anumite situaii se poate nt/mpla ca persoane din categoria FIE, s
considere *firesc+ gestul de a pleca cu o%iecte de lenGerie, n special cu prosoape &i
halate. Ri n acest caz, personalul va aciona conform <egulamentului hotelier &i va
recupera pagu%a sau, n anumite mpreGurri, renuna s o fac.
n caz de sustragere de la plata serviciilor'
Eagu%ele pot fi evitate prin msuri speciale de securitate, la nregistrarea
clientului la plecarea acestuia, prin:
"olicitarea plii anticipate a contravalorii camerei pentru:
Q clienii care nu prezint garanieJ
Q clienii nsoii de persoane care nu prezint garanieJ
Q clienii care sunt n tranzit &i stau o singur noapte.
>tunci c/nd clientul utilizeaz un instrument de plat fals sau refuz s
plteasc, i se vor reine toate o%iectele personale.
0H
<ecepia va informa n timp util conducerea hotelului, n cazul n care
conflictul se accentueaz, pentru a lua msuri ferme. $azul poate fi soluionat de
personalul hotelului sau, dac situaia este mai grav, de organele de poliie a%ilitate.
.ac se dovede&te faptul c pagu%a s1a produs din negliGena personalului,
va fi recuperat de la toi lucrtorii care se fac vinovai de nerecuperarea la timp a
acesteia.
Hotelul poate include pe *lista neagr+, conform <egulamentului propriu,
urmtoarele categorii de clieni:
1 care au produs pagu%e prin comportamentul lor necorespunztorJ
1 care dein animale penculoase, care au produs pagu%e sau agresiuniJ
1 care au utilizat instrumente de plat false sau expirateJ
1 care s1au sustras de la plata serviciilor.
11> Pre7e$a ( hotel a uui cliet aflat su0 iflue$a alcoolului
=ste destul de greu s ne imaginm existena unui hotel, fr o atmosfer plin
de antren, mai ales dac dispune &i de restaurant, ceea ce poate duce la situaii in care
personalul din recepie s fie nevoit s intre n contact cu persoane aflate su% influena
alcoolului.
>lcoolul provoac modificarea comportamentului, fiecare persoan
manifest/ndu1se n mod diferit atunci c/nd consum alcool peste msur. 'nele
persoane au un comportament aproape normal, altele se manifest zgomotos &i
agresiv, dar sunt &i personae care &i pierd total controlul aciunilor proprii.
Au/nd n considerare aceste aspecte, tre%uie s avem n vedere c o persoan
su% influena alcoolului poate deranGa alte persoane aflate n preaGm, dar &i c poate
deveni victima unui accident sau incident care ar fi putut fi prevenit, dac personalul
din recepie ar fi acionat n mod corect &i n timp util.
Eersonalul din receptie se poate confrunta cu una din urmtoarele situaii:
clientul sose&te n hotel n stare de e%rietate, singur sau n grupJ clientul a consumat
alcool n camer sau n restaurantul hotelului, singur sau cu alte persoaneJ clientul se
aft ntr1un anturaG care l incit s consume alcoolJ clientul este n stare de e%rietate &i
dore&te s continue s consume alcool sau persoana n stare de e%rietate nu este un
client al hotelului.
>tunci c/nd se constat prezena unei persoane su% influena alcoolului n holul
hotelui sau n alte spaii, personalul din recepie va lua urmtoarele msuri:
Q "e a%ordeaz clientul cu tact &i r%dare.
Q "e evalueaz starea &i comportamentul clientului, estim/nd cantitatea de alcool
consumat.
Q "e ncearc stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor.
Q "e analizeaz situaia n scopul reducerii factorior de risc &i pentru a se limita
eventualele efecte negative.
Q "e ncearc scoaterea clientului din anturaG pentru a se putea purta o discuie,
fr a atinge sau %rusca clientul.
Q "e cere cu tact permisiunea de a1l aGuta n deplasare, explic/ndu1i c ne facem
griGi pentru sigurana sa.
Q "e verific dac toate %agaGele &i o%iectele personale sunt n siguran.
Q "e ofer aGutor pentru deplasarea la camer.
Q $lientul aflat su% influena alcoolului nu va fi lsat s prseasc hotelul la
volanul ma&inii.
P n cazul n care nu este clientul hotelului:
"e face tot posi%ilul pentru ndeprtarea persoanelor strine de hotel.
0,
"e comand un taxi, chiar &i pentru cei care nu sunt clienii hotelului.
"e verific dac &i1au luat toate %agaGele &i o%iectele personale.
n cazul n care personalul din recepie nu face fa situaiei, va apela
serviciul de paz.
$lienii aflai su% influena alcoolului tre%uie proteGai &i o%servai n
permanen pentru a nu se agrava starea lor. n cazul celor foarte agresivi se apeleaz
organele de ordine pentru aplanarea conflictelor.
1;> I!0ol#'irea sau accidetarea clietului
$auzele care pot duce la m%olnvirea clientului sau la accidentarea sa sunt
multiple, ele fiind dependente sau independente de condiiile asigurate de hotel. >t/t
m%olnvirea, c/t &i accidentarea clientului sunt situaii de nedorit, dar care se pot
produce:
Q n timpul transportului spre hotelJ
Q n timpul &ederii n hotelJ
Q la plecarea din hotel.
actori care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi:
Factori idepede$i de hotel&
Q >feciuni cronice ale clientuluiJ
Q 7oli contractate de client nainte de cltorie sau datorit condiiilor
necorespunztoare din timpul cltorieiJ
Q "chim%area climei &i a fusului orarJ
Q Deatenia clientuluiJ
Q $onsumul excesiv de alimente &i alcoolJ
Q $onsumul de produse alterate sau infestate din alte surse dec/t cele ale
hotelului etc.
Factori "eera$i de persoalul a"a@at )i de codi$iile oferite de hotel&
Q Derespectarea normelor de protecie &i securitate n spaiile de cazare &i cele de
circulaieJ
Q Deasigurarea unei temperaturi optime n spaiile hoteliere &i a apei caldeJ
Q .efeciuni nedepistate sau neremediateJ
Q :ferirea spre consum a unor produse alterate, infestateJ
Q Deinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate &i
%uturi &i a regulilor de asociere a acestora.
$lienii pot prezenta forme u&oare sau grave ale diferitelor %oli, a&a cum
accidentele pot fi diverse &i cu un grad de risc mai mare sau mai mic. $hiar dac
personalul hotelier nu este calificat pentru a soluiona aceste cazuri, el tre%uie s
cunoasc &i s aplice corect &i prompt un ansam%lu de msuri specifice care s previn
agravarea strii %olnavului 9accidentatului; &i s acioneze pentru asigurarea
tratamentului adecvat de ctre cei n msur s o fac.
Hotelul are o%ligaia s dein truse medicale de prim aGutor, complete, care s
permit intervenia personalului propriu sau a unui cadru medical din r/ndul clienilor.
<ecepia poate afla de prezena unui %olnav sau a unui accidentat n hotel direct
de la client, de la un alt client sau de la personalul hotelului.
Imediat dup ce a fost depistat persoana n cauz, se vor lua urmtoarele
msuri:
Q De vom pstra calmul.
Q "e informeaz conducerea despre acest caz.
5I
Q <eceptia va anuna, n cel mai scurt timp, "alvarea sau cel mai apropiat &i
rapid "erviciu de urgen. "e vor da explicaii coerente despre formele de manifestare
&i starea clientului.
Q $lientul va fi a&ezat comod, ferit de prezena &i curiozitatea altor clieni.
Q $lientul nu va fi lsat singur &i va fi ncuraGat n permanen.
Q =ste de dorit ca n r/ndul angaGatilor, n fiecare tur, s existe persoane care s
cunoasc regulile de acordare a primului aGutor &i care s poat interveni prompt n
astfel de situaii.
Q "e vor aplica msurile de prim aGutor specifice, dac ele sunt cunoscute, n caz
contrar, se recomand s nu intervenim pentru nu agrava starea clientuluiJ
Q .ac starea este foarte grav, se va cuta s se identifice prezena unui cadru
medical sau a unui medic din r/ndul clienilor.
Q Aa sosirea personalului medical, acesta va sta%ili diagnosticul &i, dup caz,
clientul va continua s rm/n n hotel sau va prsi hotelul, temporar sau definitiv.
n cazul n care clientul rm/ne n hotel &i tre%uie s urmeze o anumit
medicaie &i un anumit regim alimentar, se va asigura asisten permanent at/t pentru
procurarea medicamentelor &i a altor produse, c/t &i pentru servirea, n condiii de
confort a meselor. <ecepiei i revine sarcina de a informa toate departamentele despre
prezena clientului %olnav, pentru a se putea asigura serviciile specifice, conform
solicitrilor.
>tunci c/nd clientul este transportat la spital, personalul hotelier se va
preocupa s rezolve pro%lema %agaGelor &i va informa familia. "e va ine permanent
legtura cu clientul sau cu spitalul pentru a cunoa&te evoluia strii pacientului.
1?> Decesul clietului
.ecesul clientului, n hotel sau n afara acestuia, este o pro%lem grav &i
dificil, cu vaste implicaii.
.ecesul poate s survin.:
Q din cauze naturale: %oal, accident, v/rst naintatJ
Q din nerespectarea normelor de igien &i securitate de ctre hotel: intoxicaie,
accident, crimJ
Q din cauze independente de hotel: accident, crim.
$el mai adesea decesul survine n spaiul de cazare. n acest caz, camerista este
cea care constat prima decesul.
=a va tre%ui s respecte urmtoarele reguli:
Q &i va pstra calmul.
Q +u 'a ati"e i!ic di ca!er#>
Q Fa ncuia u&a.
Q Fa anuna guvernanta de etaG &i recepia.
Q +u 'a st1ri paic# ( r1dul cole"ilor sau al clie$ilor.
n astfel de situaii, procedurile tre%uie respectate ntocmai &i fr am/nri:
Q <ecepia va sta%ili identitatea clientului &i va aduce la cunostina conducerii
faptele petrecute &i msurile ce au fost luate.
Q "e vor sesiza organele de poliie &i parchetul 9procuratura;, pentru constatarea
&i sta%ilirea cauzei decesului.
Q n cazul n care persoana decedat este cetean rom/n, se informeaz familia
sau locul de munc. Eentru turistul sosit n grup, ghidul sau, n lipsa acestuia, recepia
va informa &i agenia de turism.
5-
Q n situaia n care clientul este cetean strin, se informeaz am%asada sau
consulatul rii respective sau, dup caz, 6inisterul >facerilor =xterne.
Q Eersonalul hotelier va acorda tot spriGinul n derularea anchetei, pentru a
soluiona rapid cazul.
Q "e va pstra o discreie maxim asupra evenimentului.
1A> Icediile
Erintre evenimentele neplcute &i periculoase care se pot petrece n hotel sunt
incendiile.
actorii de risc care pot favoriza producerea incendiilor n hotel sunt:
Q negliGena clienilor: fumatul n pat, igri nestinse, aruncate n co&ul de gunoi
sau pe GosJ utilizarea unor aparate electrice cu defeciuniJ
Q negliGena personalului: fumatul n zone interzise, defeciuni neremediate la
instalaiile electrice, utilizarea de su%stane inflama%ile fr a respecta msurile de
securitate impuse.
TEMA 1A
I5IE+A, S8+8TATEA DI SECURITATEA CLIE+TULUI
M#suri "eerale ( ca7 de icediu (tr4o uitate hotelier#
Q "e informeaz imediat pompierii &i conducerea unitii.
Q .ac exist sistem de alarmare &i situaia o impune, se acioneaz alarma.
Q "e %locheaz lifturile &i se scot de su% tensiune toate echipamentele &i
aparatele electrice.
Q "e nchid toate u&ile 9mai ales cele antifoc; &i ferestrele pentru a evita
extinderea incendiului.
Q Eersonalul tre%uie s ofere aGutor persoanelor n v/rst, %olnavilor sau
persoanelor invalide sau infirme s aGung la ie&ire &i s fie preluate &i duse n loc
sigur.
Q .ac este posi%il, personalul tre%uie s controleze toate spaiile pentru a se
asigura c nu a rmas nimeni n zona afectat de incendiu.
Q <ecepia tre%uie s verifice prin intermediul evidenei din registrul clienilor
sau prin orice alte miGloace, dac toi clienii prezeni la acea or n zona respectiv
sau n cldire au fost evacuai &i se afl n siguran.
Q .e asemenea, tre%uie s se verifice unde se afl fiecare angaGat &i dac este n
siguran.
Q Eersonalul, dac a fost instruit, tre%uie s participe la stingerea incendiului,
conform responsa%ilitilor care i1au fost atri%uite.
Q Eersonalul hotelier este ultimul care prse&te cldirea, marc/ndu1se prezena
fiecrui angaGat &i constat/ndu1se starea n care se afl &i dac are nevoie de ngriGiri.
M#surile specifice luate de recep$ie ( ca7 de icediu
Eersonalul din recepie tre%uie s cunoasc planul de evacuare 9traseele de
evacuare; &i s ia msurile ce se impun n cazul producerii incendiilor, n conformitate
cu instructaGul E.".I. prin care lucrtorii din recepie au sta%ilite sarcinile specifice,
dintre care cele mai importante sunt:
Q informarea conducerii hotelului, a echipei de intervenie specializat din hotel
&i anunarea pompierilorJ
Q alarmarea prin miGloace specifice existente n hotelJ
5K
Q localizarea persoanelor 9clieni, angaGai; aflate n zona incendiului, utiliz/nd
toate documentele de eviden 9registre; ale recepieiJ
Q realizarea unei evidene exacte privind traseul urmat de fiecare persoan 9a
putut fi evacuat, se afl nc n zon, este n siguran, unde este, a fost transportat
la spital etc.;, fiind sarcina principal a recepiei n cazul unui incendiuJ
Q proteGarea valorilor, conform procedurilor sta%iliteJ
Q acordarea spriGinului la evacuarea clienilor, conform sarcinilor sta%ilite prin
instruciunile E.".I.J
Q acordarea de aGutor echipelor de pompieri, conform instruciunilor E.".I.
Observaie: Ee parcursul interveniei personalul din recepie &i va pstra calmul
&i va veghea s nu se produc panic n randul clienilor.
Aspecte specifice pri'id ap#rarea (!potri'a icediilor (tr4o structur# de
pri!ire turistic#
Mi@loace de alar!are
'n incendiu existent se poate anuna prin intermediul miGloacelor de alarmare,
clienii tre%uie s fie informai asupra procedurilor corecte de urmat n caz de
incendiu.
<eferitor la aceste proceduri, cel mai simplu este afi&area planului de evacuare
pe interiorul u&ii de acces n fiecare spaiu de cazare. n hotelurile de categorie
superioar pot exista casete prenregistrate care prezint modalitile de evacuare n
caz de incendiu, casete care ruleaz automat pe circuitul 8.F. intern al unitii.
<eferitor la anunarea unui incendiu existent, pot exista %utoane de
semnalizarare care declan&eaz at/t alarma de incendiu, alarm care tre%uie s ai% un
sunet distinct care s fie cunoscut de tot personalul unitii respective &i s sugereze
clienilor starea de alarm, c/t &i derularea unor casete audio care s anune la
megafoane instalate n toate spaiile hoteliere procedurile care tre%uie urmate. n
funcie de structura clientelei anuurile sunt prenregistrate n mai multe lim%i.
7utoanele de semnalizare, de o%icei, sunt astfel conectate nc/t s se poat
recunoa&te zona de unde s1a fcut alarmarea. =le tre%uie s fie amplasate n zone
vizi%ile &i u&or accesi%ile, iar n cadrul aceleia&i cldiri s fie folosit un singur tip de
%utoane pentru a putea fi recunoscute ca atare de toat lumea.
E'acuarea persoaelor
Erin evacuarea persoanelor se urmre&te scoaterea organizat a acestora din
spaiile n care incendiul sau alte evenimente pot afecta viaa &i sntatea oamenilor.
$ile de circulaie prin care se realizeaz evacuarea sunt constituite din u&i, scri,
coridoare care asigur ie&irea persoanelor n exterior, la nivelul solului, n cel mai
scurt timp posi%il. .imensionarea cilor de evacuare se face de ctre proiectani,
potrivit reglementrilor n vigoare, n funcie de numrul estimat de persoane pe
fiecare nivel.
"e recomand ela%orarea uui pla de e'acuare a persoanelor care tre%uie
cuprind, n principal:
Q "tarea &i configuraia cldirii 9numr de ie&iri, lime scri, lungime coridoare;J
Q :rdinea evacurii, traseele ce tre%uie urmateJ
Q Eersoanele care conduc operaiunea de evacuareJ
Q 8ransportul persoanelor care nu se pot deplasa singureJ
Q 6iGloace pentru alarmarea persoanelorJ
Q $ooperarea cu unitile de pompieri militari, salvarea sau alte fore ce pot
interveni n aGutor.
54
Observaie: Du constituie ci de evacuare ascensoarele, trecerile prin u&i antifoc
&i trecerile prin care se transport su%stane periculoase.
(suri generale'
Instruciunile de prevenire &i stingere a incendiilor, procedurile de
alarmare &i planurile de evacuare tre%uie s fie expuse n toate spaiile
structurii, pentru a putea fi cunoscute nu doar de ctre personal, ci &i de
ctre clieni.
n principiu, prin intermediul centralei tre%uie anunai toi clienii din
zona afectat, ca ace&tia s prseasc c/t mai repede locul respectiv.
Ie&irile s fie %ine semnalizate &i accesul s fie %locat.
ntreg personalul s fie instruit, s cunoasc %ine cldirea, s &tie unde se
afl echipamentul de intervenie n caz de incendiu &i s &tie ce are de
fcut n aceast situaie.
n caz de incendiu, personalul tre%uie s &tie ce responsa%iliti are
privind sigurana clienilor, cum poate da aGutor acestora &i care sunt
prioritile.
Mi@loace de sti"ere
$u excepia personalului specializat, restul personalului tre%uie s &tie s
folosesc stingtoarele. $orecta lor alegere &i amplasare, deprinderea utilizrii lor de
ctre tot personalul este de mare importan pentru limitarea &i stingerea nc din faza
incipient a unor incendii.
"tingtoarele, av/nd o capacitate limitat, pot fi folosite numai n faza iniial a
arderii. "tingtoarele sunt utilizate n modul cel mai eficient atunci c/nd sunt
amplasate la ndem/n, n numr suficient, av/nd capacitatea de stingere
corespunztoare cantitii &i naturii materialelor com%usti%ile existente n spaiul
proteGat &i sunt folosite de persoane familiarizate cu punerea lor n funciune.
Observaie: "tingtoarele cu ap &i cele cu spum nu se folosesc la stingerea
incendiilor provocate la instalaiile electrice.
TEMA 1?
ACTI2ITATEA SER2ICIULUI DE /OUSE4QEEPI+5 9ETAH;
Participarea la careul cu persoalul de eta@
Utili7area !aterialelor )i echipa!etelor
$areul este efectuat de guvernant &i tot personalul departamentului de house1
Ceeping. >cest careu tre%uie s fie operativ, eficient &i s acopere urmtoarele
pro%leme:
$ontrolul prezenei &i punctualitiiJ
$ontrolul inutei personaleJ
$ontrolul inutei vestimentareJ
>naliza zilei precedenteJ
"ta%ilirea sarcinilor pentru ziua n cursJ
<ezolvarea unor pro%leme legate de aprovizionarea cu materiale,
circuitul lenGeriei, funcionalitatea echipamentelor, relaiilor dintre
sectoate &i compartimenteJ
<ezolvarea unor pro%leme personaleJ
Instruirea personalului din punct de vedere profesionalJ
5(
'tilizarea materialelor &i echipamentelor specifice 9n procesul de
curenie acestea sunt: materiale tradiionale folosite pentru curenia,
igienizarea spaiilor hoteliere &i se pot clasifica n urmtoarele
categorii: detergeni pentru mai multe tipuri de suprafee 1 finisate &i
mate 1 J soluii specializate pentru marmur, gresie, faian, sticl,
linoleum, covoare, mochete, tapierie, lemn, plastic, metalJ
dezinfectaniJ dezodorizani 9pentru ncperi &i pentru grupurile
sanitare;J %ureiJ materiale textile 9c/rpe pentru lustruitul suprafeelor
splate &i dezinfectateJ c/rpe de prafJ p/nz moale pentru paliere etc.;J
6nu&i pentru protecieJ
=chipamente: cruciorul pentru spaiul de etaG &i pentru spaiul de
folosin comunJ aspiratorulJ diferite tipuri de perii pentru mturatJ
pentru tapieriiJ mop1uri pentru pardoseliJ mop1uri pentru prafJ
recipient pentru de%arasarea resturilor din co&urile existente n camere,
n grupurile sanitare, pe coridoareJ fra& din plasticJ pomp de
dezfundat.
Efectuarea cur#$eiei spa$iului de ca7are eli0erat )i ocupat
I'etarul spa$iului de ca7are )i o0ser'a$ii pri'id aspectul estetic )i
fuc$ioalitatea echipa!etului
=fectuarea cureniei spaiului de cazare eli%erat &i ocupat presupune
urmtoarele etape:
"e ndeprteaz resturile menaGere &i tvile de room1service dac existJ
"e str/nge cuvertura de pe pat mpturindu1se pe lungime &i se pune n dulap
sau pe suportul de %agaGe c/nd nu exist %agaGe conform procedurilor agreateJ
"e ndoaie ptura cu cear&aful ei astfel nc/t latura vertical s aGung p/n n
centrul patului su% un unghi de ,I
I
9se are n vedere pentru c/te persoane e
nchiriat camera;.
"e pun papucii l/ng patJ
"e spal pahareleJ
"e aranGeaz lucrurile clientuluiJ
"e nlocuiesc prosoapele dac sunt udeJ
"e &terge cadaJ
"e trag draperiileJ
"e aprinde veiozaJ
"e sting celelalte lumini.
Lucr#ri speciale de cur#$eie a ca!erei eli0erate
1> Opera$iui preli!iare
"e aprind luminileJ
"e deschid ferestrele, u&a de la %alconJ
"e las dulapul deschis pentru aerisireJ
"e de%araseaz resturile menaGereJ
"e duc &i se las n %aie paharele, vazele, scrumiereleJ
"e desface patulJ
5)
"e str/nge lenGeria de %aie &i se pune n sacul montat pe crucior.
;> %alcoul
"e cur u&a de la %alcon, pragul, exteriorul ferestrelorJ
"e mtur &i se spal pavimentulJ
?> Ca!era
"e aspir tavanul, pereii de sus n Gos, draperia, perdelele, fotoliile, saltelele,
covoarele, parchetul dinspre colul cel mai ndeprtat spre ie&ireJ
"e &terge praful pornind de la exteriorul u&ii de la %alcon p/n la intrare n
aceea&i direcie &i de sus n GosJ
"e dezinfecteaz telefonul, ntreruptoarele, claneleJ
"e controleaz orice pat nou aprut &i se curJ
"e nchid u&ile de la dulapJ
"e aranGeaz materialele pu%licitare ale hoteluluiJ
"e spal m/inile &i se dezinfecteaz cu alcool sanitarJ
"e nfa& patul.

A> 5rupul saitar


"e trage apa la vasul N$J
"e pune dezinfectant n vasul N$J
"e spal cu soluie de detergent paharele, vazele &i scrumierele, se cltesc, se
&terg cu o c/rp special &i se duc n camerJ
"e cur faiana de sus n Gos, ntr1o singur direcieJ
"e cur oglinda, polia, chiuveta, cada, %ateriile &i accesoriile din inoxJ
"e cltesc cu du&ul &i se &terg cu o c/rp special toate suprafeele curateJ
"e dezinfecteaz cada, chiuveta, %ateriile &i %utonul sau m/nerele vasului N$J
"e usuc cu o c/rp moale oglinda, polia, chiuveta, cada, %ateriile &i
accesoriile din inoxJ
"e aranGeaz spunurile, h/rtia igienic, prosoapeleJ
"e cur vasul N$J
"e trage apa la vasul N$J
"e spal gresia dinspre colul cel mai ndeprtat spre u&.
B> 2esti0ulul
"e aspir.
C> Opera$iuile fiale
"e nchid geamurile, u&a de la %alconJ
"e trag &i se aranGeaz perdelelele &i draperiileJ
"e verific dac nu lipse&te nimic &i dac totul e aranGat impeca%il.
+U UITA-IJ
Ulti!a i!presia a ca!eristei e pri!a i!presie a oaspeteluiJ
De7isec$ie, derati7are
"e realizeaz dup nevoie &i de o%icei la anumite intervale sta%ilite de comun
acord cu firmele specializate.
TEMA 1B
50
ASI5URAREA SI5URA+-EI DI A SECURIT8-II CLIE+TULUI,
PERSO+ALULUI DI U+IT8-II DE CA.ARE
$onform codului civil, camera v/ndut 9nchiriat; clientului reprezint
domiciliul su temporar. n consecin, hotelierul este rspunztor de securitatea
clientului &i a %unurilor sale.
<spunderea civil a hotelierului m%rac dou forme: rspunderea contractual
&i rspnderea delictual.
Erin urmare:
Hotelierul este rspunztor moral pentru toate neplcerile suferite de clieni,
chiar &i n cazul n care nu se face vinovat de producerea lor.
Hotelierul rspunde contravenional pentru pagu%ele produse clientului prin
neasigurarea criteriilor de securitate.
Hotelul tre%uie s asigure securitatea clientului &i a %unurilor acestuia.
.e aceea:
Hotelul este o%ligat s pun la dispoziia clientului, gratuit, un seif pentru
pstrarea o%iectelor de valoare &i a sumelor de %ani.
<spunderea hotelului este limtat n cazul n care, de&i informat clientul,
acesta nu a depus o%iectele de valoare n seif sau a lsat o%iecte n
autoturismele din parcare.
>ccesul n camer este permis numai personalului de ntreinere &i a altor
persoane din conducere, a%ilitate, &i doar n urma consemnrii n registrul de
gestiune al cheilor.
$lientului tre%uie s i se cear permisiunea de a se intra n camer.
.atele despre client sunt confideniale 9numele clientului, camera etc.;.
6ulte din evenimentele neplcute care se produc n hotel pot fi prevenite prin
msuri specifice, parte component a regulamentului hotelier.
>ceste msuri vizeaz instruirea personalului din hotel asupra msurilor
specifice de asigurare a securitii clientului &i respectarea cu strictee a acestora.
6surile specifice se refer la:
!estiunea cheilorJ
>sigurarea confidenialitii totale asupra clientuluiJ
Inviola%ilitatea spaiului de cazareJ
>sigurarea unui sistem general de securitateJ
1> 5estiuea cheilor
Securitatea clienilor a constituit ntotdeauna o preocupare ma/or a
managerilor de %otel- n acest sens, un loc central l0a deinut stabilirea sistemului de
c%ei i gestiunea acestora-
n prezent n hoteluri se utilizeaz mai multe sisteme de ncuiere/descuiere a
u&ilor, cum ar fi:
prin chei o%i&nuiteJ
prin chei tip *3alMJ
prin chei tip *carduri perforateMJ
prin carduri electroniceJ
prin sisteme cu celul foto.
>legerea sistemului de ncuiere a u&ilor este str/ns legat de tipul de hotel &i
categoria acestuia, respectiv, n marea maGoritate a hotelurilor de ( &i ) stele se
utilizeaz sisteme perfecionate de tip cartele magnetice sau celul foto.
55
n maGoritatea hotelurilor se folosesc ( tipuri de chei:
cheia principal 9!<>D. 6>"8=<; care este deinut de ctre
directorul genera- al hotelului. >ceasta cheie permite accesul
managerului n toate spaiile hotelului. $u aGutorul ei se pot descuia &i
ncuia, de dou ori, toate u&ile, astfel nc/t nimeni nu mai poate
ptrunde n camer fr ca directorul s cunoasc acest lucru.
cheia guvenantei 96>"8=<; este pstrat de guvernanta &ef
9HouseCeeping manager;. $u aceast cheie se descuie/ncuie, o dat,
toate u&ile.
cheia de etaG 9E>""; este folosit de cameriste. =a permite accesul
acesteia doar n camerele care i1au fost repartizate, n general cele
aflate pe un etaG.
$heia camerei este destinat clienilor nregistrai n hotel. $ele mai
multe pro%leme apar n cazul cheilor camerei, cum ar fi:
chei pierdute de clieni sau de copii acestora, n hotel sau n
afara hoteluluiJ
chei uitate n camerJ
chei uitate n alte spaii din hotelJ
chei uitate n afara hoteluluiJ
chei uitate n %agaGul clienilor, la plecareJ
n hotel exist dou sau mai multe r/nduri de chei ale camerei, pentru a permite
accesul n cazul uitrii/ pierderii lor.
n cazul pierderii cartelelor electronice se procedeaz automat la schim%area
codului.
n cazul pierderii celorlalte tipuri de chei, sistemul de gestiune este foarte strict
&i presupune urmtoarele reguli de %az:
$heile vor fi utilizate doar de personalul autorizat.
>tunci c/nd n camer tre%uie efectuate remedieri, acestea se fac doar cu
acordul cameristei, fr a se lsa cheia la ndem/na personalului de ntreinere.
n cazul n care se constat o repetat pierdere a cheilor o%i&nuite, se poate lua
decizia de a schim%a nchiztoarea pentru a nu periclita viaa clienilor.
Eentru a preveni situaiile n care cheile pot fi furate de ali clieni din hotel, de
nsoitori sau vizitatori, hotelul ia urmtoarele msuri:
$heia nu este nm/nat altei persoane dec/t celei nregistrate n camer.
$heile o%i&nuite au ata&ate un o%iect ce conine numrul camerei, destul de
mare &i incomod pentru a1i aminti clientului s lase cheia la recepie.
Eersonalul de etaG nu va deschide camera clientului n cazul n care acesta
susine c a uitat sau a pierdut cheia, dec/t dup ce se asigur c el este
nregistrat &i c nu i1a expirat seGurul.
Aa sf/r&itul seGurului personalul tre%uie s aminteasc clientului s predea
cheia.
Le"iti!a$ia de cheie
=ste puin pro%a%il ca ntr1un hotel s poat fi reinute fizionomiile tuturor
clienilor de ctre tot personalul din recepie, motiv pentru care n hotelurile de
dimensiuni medii &i mari este %ine s se utilizeze tichetul1legitimaie, numit &i
legitimaia de cheie 9Ce31card;.
>ceasta este de mici dimensiuni, nu mai mare dec/t un card &i se completeaz la
sosirea clientului, odat cu nm/narea cheii.
5H
>vantaGele oferite de utilizarea acestui document sunt:
>test faptul c respectiva persoan este clientul hotelului.
Ferific/confirm identitatea clientului atunci c/nd nu ne amintim fizionomia
sa.
=l poate conine informaii utile despre hotel &i, astfel, s promoveze anumite
servicii prestate de acesta.
$lientul nu uit numrul camerei n care s1a cazat.
n cazul n care se rtce&te n ora&, clientul poate arta acest document unui
taximetrist sau unei alte persoane, pentru a fi direcionat sau adus n siguran
la hotel.
Eentru clienii FIE se pot emite legitimaii distinct colorate.
Aegitimaia cuprinde urmtoarele informaii:
Q Dumele, prenumele clientuluiJ
Q Dumrul camereiJ
Q 8ariful camerei 9cu micul deGun inclus sau nu;J
Q .ate despre seGur: sosire, plecareJ
Q "erviciile incluse n tarifJ
Q Elanul de localizare n zon a hoteluluiJ
Q >dresa, numrul de telefon ale hotelului.
;> Asi"urarea cofide$ialit#$il totale asupra clie$ilor
$lientul tre%ule s se simt n siguran n hotel. Eentru aceasta tre%uie s se
respecte anumite reguli de confidenialitate. $ele mai importante msuri ce tre%uie
luate n acest sens sunt:
.atele de identitate ale clienilor sunt confideniale, nu se comunic
personalului hotelier sau vizitatorilor dec/t n anumite condiii.
Du se dau informaii despre clieni dec/t cu acordul acestora.
$orespondena sosit pentru client nu se nm/neaz dec/t
destinatarului.
$orespondena este inviola%il, except/nd mesaGele &i scrisorile
deschGse.
n cazul anumitor persoane FIE, c/nd acestea sau alte persoane din
anturaG fac meniuni exprese, se pstreaz secretul privind sosirea &i
seGurul lor.
$ameristele &i celelalte categorii de personal care intr n camera
clientului nu au dreptul de a citi sau studia documentele personale,
chiar dac ele sunt deschise pe %irou.
Du se rein n recepie actele de identitate ale clienilor.
?> I'iola0ilitatea spa$iului de ca7are
Ee perioada seGurului camera nchiriat clientului reprezint domiciliul su
provizoriu. >ccesul n camer este permis doar persoanelor autorizate:
n scopul efecturii curenieiJ
pentru realizarea remedierilorJ
pentru realizarea tratamentelor speciale pentru clienil FIEJ
pentru verificarea strii generale a camerei.
Fizitatorii au permisiunea de a merge n camera clienilor doar cu acordul
acestora &i n perioadele sta%ilite de hotel 95.II1KK.II;.
5,
n cazuri speciale, c/nd clientul reprezint un pericol, cu acordul conducerii se
poate o%ine un mandat &i se poate ptrunde n camer.
A> Asi"urarea uui siste! "eeral de securitate
Ee plan mondial, industria productoare de sisteme de securitate s1a
perfecionat, a&a nc/t, n prezent, n hoteluri pot fi utilizate sisteme extrem de
eficiente, capa%ile s permit prevenirea celor mai neplcute evenimente.
>ceste sisteme asigur:
avertizarea n caz de incendiuJ
urmrirea circulaiei cheilor electroniceJ
urmrirea circulaiei persoanelor n holul hotelului, pe etaGe &i n celelalte
spaii ale hoteluluiJ
urmrirea patrulelor de securitateJ
depistarea defeciunilor de sistemJ
conectarea cu firmele specializate de paz &i securitate sau direct cu poliia
M#suri specifice de pa7# )i securitate
n hotelurile n care nu este posi%il implementarea unui astfel de sistem, din
motive economice, se poate opta pentru msurile specifice tradiionale, realizate prin
personal specializat de paz &i prin personalul hotelier.
n recepie lucreaz mai multe categorii de personal, fiecare av/nd, din punct de
vedere al poziiei, contact direct sau indirect cu clienii. iecrei categorii de personal
i revin sarcini concrete privind asigurarea securitii clienilor, %unurilor acestora, ele
av/nd un caracter general sau specific.
>t/t personalului din cadrul recepiei, c/t &i personalului din hol i revin
urmtoarele sarcini:
5eerale
.epistarea &i ndeprtarea persoanelor suspecte care nu au nici o legtur
cu hotelulJ
'rmrirea circulaiei persoanelor n hotelJ
Interzicerea accesului n hotel a persoanelor cunoscute ca periculoase &i a
persoanelor ru famateJ
>vertizarea clienilor asupra potenialelor pericoleJ
.epistarea persoanelor suspecte &i ndeprtarea lor de pe etaGe &i din
celelalte spaii destinate doar clienilorJ
Aimitarea accesului clienilor &i a celorlalte persoane doar n spaiile
destinate acestora.
Specifice
>sigurarea unor activiti de patrulare n Gurul hotelului &i n incinta hoteluluiJ
$unoa&terea, respectarea &i aplicarea normelor de E6 &i E"I, n recepie &i n
hotelJ
$unoa&terea &i aplicarea msurilor de protecie fizic a persoanei, n caz de
atacJ
$unoa&terea &i aplicarea msurilor de prim aGutorJ
Informarea serviciului de paz sau a poliiei n cazul situaiilor grave.
MI+I 5/ID PE+TRU SI5URA+-A CLIE+-ILOR
HI
-.1 D' deschidei u&a camerei din hotel/ motel fr s verificai cine este la u&a.
.ac o persoan pretinde c este un angaGat, sunai recepia &i ntre%ai dac cineva
din salariaii lor a fost trimis la camera dvs. &i pentru ce motive.
K.1 Aa ntoarcerea la hotel/ motel seara t/rziu, folosii intrarea principal a
hotelului. ii ateni &i uitai1v de Gur1mpreGur, nainte de a intra n parcare.
4.1 nchidei &i ncuiai u&a c/nd suntei n camera dvs. &i folosii toate sistemele
de ncuiere din dotare, la toate u&ile.
(.1 D' expunei cheia camerei dvs. n zone pu%lice, D' o lsai pe masa de
restaurant, %ar, piscin sau n alte locuri de unde v poate fi ` su%tilizat a.
).1 D' atragei atenia asupra dvs. prin etalarea de mari sume de %ani 9cash; sau
de %iGuterii scumpe.
0.1 D' invitai persoane strine n camera dvs.
5.1 .epunei toate o%iectele de valoare/ %ani &i acte n seiful hotelului/ motelului
sau n seiful din camer 9unde exist;.
H1 D' lsai o%iecte de valoare n ma&ina dvs.
,.1 Ferificai dac u&ile de la %alcon sau ferestrele &i sistemele de siguran
1ncuiere ale acestora sunt nchise .
-I.1 .ac o%servai orice activitate suspect vb rugam s aducei la cuno&tin
9raportai; o%servaiile dvs. recepiei sau direciunii hotelului/ motelului .



H-
HK