Universidad Nacional

Autónoma de México

Facultad de Estudios
Superiores Acatlán

Computación Aplicada a la
Comunicación Organizacional

Galindo Cuevas Liliana Yetzabel

 Victoria`s Secret
Comunicación Descendente
La comunicación descendente es la que va dirigida desde la
dirección a los colaboradores. La información descendente
debe utilizar la línea jerárquica del organigrama, para evitar
el puenteo o bypass, pero asegurándose de que no se
desvirtúa su contenido.

La comunicación descendente adolece de los siguientes

defectos:

• Es escasa, lo que origina abundantes rumores

• Es irregular e inconstante

• No existen normas documentadas de cómo debe ser

• Es lenta

• Suele abundar la comunicación descendente de tono

negativo

• Llega con dificultad a la base, por la existencia de

tapones, que en cada empresa se identifican con un
estamento dado, que generalmente suele coincidir con
los mandos intermedios llámese estos supervisores,
maestros, jefes de sección etc.

• Existe un puenteo sindical

La comunicación descendente periódica, veraz y fiable es

el mayor enemigo de los rumores. Hay que tener en cuenta
que los rumores o radio pasillo son sumamente
perjudiciales para el buen funcionamiento de la empresa, y
esto por varias razones:

- El mejor rumor es peor que la más cruda de las

realidades, porque distorsionan y exageran la realidad.
Y además, los rumores nunca comunican buenas
noticias.

- Los empleados confían mas en radio pasillo que en las

comunicaciones de la dirección

- Los rumores hacen cundir el desanimo, la

preocupación y la desmotivación

- Los rumores pueden trascender a los clientes, a los

proveedores y a los medios de comunicación

- Como consecuencia de los rumores, es posible que los

buenos empleados abandonen la empresa

Que se puede o debe comunicar descendente

• Todo lo que ayude al trabajador o empleado a

comprender mejor su trabajo, su función, su
papel en la organización y el de los demás

• Políticas y objetivos

• Que espera la organización de sus miembros

• Resultados económicos y Balance Social

• Planes

• Todo lo que pueda aumentar su sentido de

pertenecía y solidaridad con la organización

• Todo lo que pueda reforzar la motivación y el

sentimiento de estima y consideración por parte
de la organización hacia el colaborador

• Cualquier noticia de interés para el miembro en la

organización
 • Dificultades y modo de superarlas

• Problemas que afecten a las personas

• Servicios que ofrece la organización a sus

miembros

¿Qué quieren saber los empleados?

La información que realmente interesa al empleado, y que

además coincide con aquella que a la empresa le interesa
este bajo su control, es la referente a:

• Puesto

• Departamento

• Evolución del mercado

• Objetivos

• Feedback sobre el rendimiento personal

• Resultados del negocio

• Políticas de formación

• Organización

• Estrategias a corto/largo plazo

• Condiciones de empleo y desarrollo

En cuanto al resto de los puntos, es recomendable poner

cuanto antes la información oportuna en conocimiento de
los empleados, pues dará una imagen de trasparencia, al
tiempo que evitara incertidumbres, es importante el que
una persona sepa si lo está haciendo como se espera de él
o no, pues no sería el primer caso que alguien realiza mal
una tarea, pero como nadie le dice nadie piensa que su
actuación es correcta.
Las principales herramientas de comunicación
descendente, son las siguientes:

• Las instrucciones orales

• Las reuniones en el departamento o sección

• Reuniones departamentales en cascada

• Reuniones de departamento

• La nota interna o memorándum

• El boletín, periódico o revista de empresa

• El álbum de empresa

• Rotación de revistas

• Los flashes informativos

• Flashes comerciales

• Las cartas circulares entregadas al personal o dirigidas

a sus domicilios

• El tablón de anuncios

• El manual de acogida dirigido al personal de nuevo

ingreso

• La guía práctica de personal

• Los cursos y seminarios de formación

• Los carteles o posters

• El PC para operarios

Las reuniones en el departamento o sección

El personal, una gran parte de el al menos, desea estar

informado de que pasa en la empresa, que proyectos
existen, y en que puede colaborar para alcanzarlos.
A veces los empleados opinan que se recurre a la base solo
cuando hay problemas. Solo en ocasiones extraordinarias
dicen la gerencia se ha dirigido a todo el personal y algunos
llegan a decir que les gustaría que su jefe, aparte de
decirles lo que tienen que hacer, les comentara más cosas.

Las cartas circulares entregadas al personal o

dirigidas a sus domicilios

Al iniciarse la aplicación del plan de comunicación, enviar

una carta al domicilio de los trabajadores aprovechando
una fecha tal como Navidad un aniversario de la empresa u
otro acontecimiento similar.

Si los comentarios que la recepción de la carta suscita son

favorables, se puede pasar a enviar dos cartas al año. En
estas cartas, aparte de los buenos deseos se pueden dar
alguna información sobre la marcha de la empresa que
permita introducir alguna frase de felicitación colectiva,
buenas expectativas ante el futuro inmediato, etc.

Concretamente en estas cartas periódicas se podría

incluir temas tales como:

• Presentación de los resultados financieros y

comerciales de la empresa

• Éxitos técnicos

• Anuncios de un proyecto importante: cambios en la

implantación geográfica, nuevas unidades de
producción, diversificación

• Modificaciones en el organigrama, o del nivel y

estructura de salarios, sistema de participación en
beneficios, implantación de un nuevo sistema de
compensación

• Resultados de encuestas de opinión

• Intenciones de la dirección
 • …

La megafonía interna

En algunos centros de trabajo existe un sistema interno que

se suele utilizar para difundir música ambiental, y también
para pasar avisos o llamadas a determinadas personas. En
este sistema de megafonía puede ser eventualmente
utilizado para difundir instantáneamente noticias que se
desea que todo el mundo conozca.

Las charlas, conferencias y reuniones informativas

Deben programarse de tal manera que no mezclen niveles

jerárquicos demasiado distantes.

Los carteles o posters

El cartel o poster es un medio de elección para transmitir

mensajes puntuales, pero para que sean operativos deben
ser renovados cada poco tiempo: un mes más o menos.

Con los modernos medios informáticos, no es preciso gastar

mucho dinero en elaborar los propios posters.

Respecto a los carteles, cabe decir que la publicidad

comercial ha desarrollado el nivel de exigencia de la
audiencia, o lo que es lo mismo, que su concepción y
realización deben ser profesionales, tanto en los colores, la
rotulación como la redacción del mensaje verbal.

Problemas que plantea la comunicación descendente

La comunicación descendente debe necesariamente seguir

las líneas del organigrama. Cuando el director general
desea comunicar con, digamos. El jefe nacional de ventas,
que depende directamente del director de marketing, ya
que puede hacerlo de varias maneras.

Las barreras de la comunicación

• La barrera de la percepción física

• La barrera de la percepción intelectual

• La barrera de la percepción psicológica

En la comunicación descendente, la dirección de la

empresa, en la mayoría de los casos, ha perdido la batalla
frente a la competencia de los sindicatos.

Las encuestas de opinión

Cualquier método que busque averiguar la verdad de unos

hechos es una encuesta, pero una encuesta utiliza la
técnica del cuestionario, cuando a los entrevistados se les
somete a una lista de preguntas a las que deben responder
oralmente o por escrito.

La mejor manera de averiguar lo que una persona piensa

sobre algo es preguntárselo directamente. Aunque las
respuestas puedan estar afectadas por vicios tales como
tenemos a las consecuencias de expresar su opinión,
momento emocional en que se responde, etc.

Ya mencionado lo que es la comunicación descendente, en

Victoria`s Secret la comunicación descendente se basa en:

1.- Noticias

• Nuevos productos

• Nuevos diseños

• Pasarela de la temporada

Cuenta con un número de vacaciones de elaborar conjuntos

temáticos, así como extremadamente creativa, ropa interior
lujosa. También ofrece música en directo increíble y original
de las pistas de música remezclada. El espectáculo es casi
siempre, celebrada en la Armería de Nueva York sobre la
Avenida Lexington.

La ropa aparece en el show es por lo general una gran

variedad de Bras, bragas y diferentes tipos de lencería.
Cada año los diseños de Victoria's Secret "un sujetador
fantasía" - un sujetador hecho casi exclusivamente de
diamantes, joyas o metales preciosos. El sostén de fantasía
suele ser ofrecido en el desfile de moda.

Victoria's Secret es famoso por su marca "alas de ángel".

Aparecen en el desfile de moda de cada año y también en
muchas de sus campañas de marketing. Muchos de los
trajes de incorporar las alas de algún tipo. Muestra en el
pasado han ofrecido de todo, desde alas de ángel y diablo
de alas de mariposa alas, plumas de pavo real o los arcos
de gran tamaño y cintas en su lugar.

Como con casi todos los desfiles de moda, hay un recorrido

final donde todos los modelos que apareció en el programa
de hacer una última caminata por la pista. Después de la
caminata final, todos los modelos están en una línea en el
escenario al comienzo de la pista. El Victoria's Secret Angels
y otras supermodelos destacado stand en el centro.

El espectáculo atrae a cientos de celebridades y artistas de

cada año. Hay artistas en vivo siempre es especial para
muchos de los diferentes conjuntos de la feria de la moda.

Dando este ejemplo podemos ver que la comunicación

descendente se caracteriza por poseer un contenido
demasiado específico; transmite mensajes
predominantemente relacionados con la ejecución y
valoración de la tarea, órdenes y especificaciones de
trabajo relacionadas con las funciones a realizar, los
objetivos a alcanzar, las líneas de acción que conviene
respetar, el nivel de cumplimiento de la tarea.
2.- Facebook
Puedes compartir con 2 millones de las sexis fanáticas de
Victoria`s Secret

3.- Youtube

En Victoria`s Secret podemos ver a las supermodelos desde

un nuevo Angulo
4.- Text

Victoria`s Secret ofrece ponerte sexy en tu celular, solo

enviando un mensaje de texto para que recibas ofertas de
lo más nuevo de Victoria`s Secret

5.- EMAIL

Con Victoria`s Secret te puedes quedar en contacto y en

estilo por vía email con solo suscribirte.
Comunicación Ascendente
La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que
los empleados envían a sus administradores o a otros que
ocupan puestos más altos dentro de la organización. La
comunicación ascendente sirve primordialmente como
vehículo de retroalimentación, cerrando el ciclo de la
comunicación descendente para garantizar que se codifique
y decodifique correctamente la información.

La comunicación ascendente también se puede dar fuera de

la unidad de trabajo de la persona. El gerente de
capacitación se podría comunicar con el Vicepresidente de
Ventas con el propósito de definir los requisitos concretos
de capacitación de sus empleados. Un empleado de cuentas
por cobrar podría enviar al gerente de Producción,
información sobre un cliente infractor con especificaciones
singulares del trabajo.

Un empleado puede causar equívocos se distorsiona la

información ascendente: comunicándole al jefe sólo las
buenas noticias, halagando al jefe siempre que puede,
estando de acuerdo con el jefe siempre, evitando presentar
opiniones personales que difieran de las del jefe, aislando al
jefe de información negativa, abriendo la información que
podría ser perjudicial para sí mismo y eligiendo palabras
que solo proyecten impresiones favorables.

En ocasiones los empleados tratan de mostrar una imagen

presentando a sus jefes sólo la información positiva. Esto
suele ocurrir cuando los jefes no reciben bien las malas
noticias. O bien culpan a los subalternos de problemas fuera
de su control o bien son incapaces de encontrar soluciones
en conjunción con sus empleados.
Esta cultura propicia una comunicación ascendente, como
vía para contrarrestar la tendencia de los empleados a
ocultar información con potencial lesivo. Fomenta la
participación de los empleados en la toma de decisiones.

Al actuar en forma constructiva en la comunicación

ascendente el administrador la refuerza y limita el
aislamiento de los ejecutivos. El ejecutivo que concede
demasiada importancia a la comunicación descendente.

Medios de la comunicación ascendente

• Reuniones periódicas

• Entrevistas personalizadas

• Círculos de calidad

• Las notas de obligadas respuesta

• Teléfonos de servicios

• Encuestas

• Sistema de sugerencias (buzones, cartas al director,

etc.).

Objetivos de la comunicación ascendente

El objetivo fundamental de la comunicación ascendente es

favorecer el diálogo social en la empresa o institución para:

• Que todos se sientan protagonistas de la actividad y

de los objetivos corporativos.

• Que afloren energías y potencialidades ocultas.

• Lograr el máximo aprovechamiento de las ideas

• Favorecer el auto análisis y la reflexión

 • Estimular el consenso

Principales funciones de la comunicación ascendente

• Proporcionar a los directivos el feedback adecuado

acerca de asuntos y problemas actuales de la
organización, necesarios a la hora de tomar decisiones
para dirigir con eficacia.

• Ser una fuente primaria de retorno informativo para la

dirección, que permite determinarla la efectividad de
su comunicación descendente.

• Aliviar tensiones, al permitir a los miembros de nivel

inferior de la organización compartir información
relevante con sus superiores.

• Estimula la participación y el compromiso de todos, de

este modo se intensifica la cohesión de la organización
(sin embargo los canales de comunicación ascendente
están, normalmente, poco desarrollados en las
organizaciones empresariales, lo que causa muchos
problemas de eficacia en la comunicación).

Puntos débiles de la comunicación ascendente

• El riesgo de facilitar el excesivo control por parte de la

dirección.
• Provocar la ira del director cuando el mensaje es
desagradable; así a menudo, solo se comunican a los
jefes los mensajes favorables, lo que provoca el
aislamiento de los ejecutivos.
• La poca receptividad de los directores
• Insuficiencia de canales

En Victoria`s Secret la comunicación ascendente es basada

en la retroalimentación, que proviene del nivel más bajo
acerca de la comunicación descendente, en este caso por
los empleados de Victoria`s Secret pueden hacer uso del
correo electrónico para dar a conocer cada una de las
inquietudes.

Dentro de los canales formales que las organizaciones

instituyen para su comunicación ascendente, es el buzón de
sugerencias, se presenta como una de las alternativas de
uso más frecuente.

Además de habilitar un canal de información, esta

herramienta habilita a un espacio de participación que
permite motivar al personal y desarrollar sentido de
pertenencia.

Sus beneficios de los buzones de sugerencia en las

organizaciones, como en Victoria`s Secret suelen presentar
dificultades en su implementación, obstrucciones en los
procesos de comunicación y limitar de esta manera sus
beneficios en la organización.

La implementación del buzón de sugerencias parte de la

conceptualización de la comunicación como un producto y
no como un proceso. Se instaura el buzón de sugerencias
sin dar continuidad a las respuestas de los empleados
generando desmotivación en futuras sugerencias.

La comunicación ascendente también permite conocer el

estado de ánimo y motivación de cada uno de los
colaboradores y permitir la magnitud de los problemas.

Lograr en nuestras empresas una comunicación exitosa

pone en ventajas a la organización, porque se disminuye el
nivel de conflicto, se cumplen las orientaciones con menos
dificultades, se logra una empatía entre los trabajadores en
sentido general, o sea los directivos y los operarios.
Comunicación Horizontal

La comunicación horizontal se dará a través de redes de

información personales y sociales, más que por autoridad
oficial o formal, y su mayor importancia estriba en el
impacto que esta información tiene en las personas como
tales, más que por su posición formal o nivel jerárquico en
la organización.

Este tipo de comunicación es lo que se desarrolla entre

personas de un mismo nivel jerárquico en donde los
individuos tienen la posibilidad de comunicarse
directamente entre si y, de hecho, está relacionada con la
formación de grupos dentro de una organización de la
siguiente manera.

Toda empresa o institución tiene ciertas actividades que

realizar derivadas de las metas u objetivos que se ha
propuesto lograr. Para cumplir a cabo las tareas que se
asignan a ciertos empleados para su ejecución. La mayoría
de los empleados con esa responsabilidad son miembros de
un grupo, que puede ser formal e informal. Cuando un
grupo de empleados que ocupan el mismo nivel jerárquico
trabajan juntos para cumplir una tarea o proyectos
particulares, deben tener un cierto grado de integración y
coordinación entre ellos a través de la comunicación
horizontal.

Este tipo de comunicación se da:

• Entre miembros del mismo grupo

• Entre miembros de distintos grupos

• Entre miembros de distintos departamentos

• Entre la línea y el estaf (Grupos de asesores

especialistas)

Su propósito principal es proveer un canal de coordinación y

solución de problemas, además de que brinda la alternativa
de relacionarse con personas similares en la organización
para satisfacción en el trabajo.

La comunicación horizontal se debe fomentar cuando la

coordinación de un trabajo para el funcionamiento de la
organización o el cumplimiento de las metas u objetivos
propuestos y es necesario brindar el apoyo social y
emocional a los empleados.

Las organizaciones tienen que relacionarse mutuamente

para sacar un trabajo en común. Cuando el gerente de un
departamento se comunica con el encargado de
promociones, capacitación, para asesorarse con respecto a
sus subalternos, se está comunicando horizontalmente.

Los individuos se comunican de manera más abierta con

sus iguales que con los superiores. La comunicación entre
iguales esta menos sujeta a distinción de estatus porque en
ella las personas comparten un marco de referencia.

La comunicación horizontal se mueve rápida y fácilmente,

permitiendo que las decisiones seas más rápidas y
compartidas por toda la organización.

Las posibles barreras que puede presentar la comunicación

horizontal es la competencia desial, la competencia que se
da cuando una persona oculta información a otra de su
mismo nivel, el bloqueo de la información se da las
personas quiere obtener más reconocimiento o quedar
mejor con el superior.

Una segunda barrera puede ser la misma especialización de

las personas, que puede causar una atmosfera competitiva.
Tratan de optimizar sus resultados personales sin ver que
afecto pueden causar en la organización como un todo,
pues el comunicarse con sus iguales para coordinarse o
asesorarse les hace perder imagen.

Funciones Razones Barreras

Coordinación y Interdependencia Competencia
solución de funcional desleal
problemas
Apoyo social y Comunicación más Ocultamiento o
emocional abierta entre control excesivo
iguales de información
Control del poder Flujo más rápido y Especialización de
autoritario fácil las personas
Ocupación de
vacios de
comunicación
formal

Comunicación Informal

La comunicación informal es el intercambio de información

que se establece entre las personas en una organización,
independiente de los puestos que ocupan en ella.

La comunicaciones informales constituyen un conjunto de

interrelaciones espontaneas basadas en preferencias,
simpatías y rechazos de los empleados,
independientemente del cargo que ocupan. En cierto
sentido, la comunicación informal es un derecho humano
por naturaleza, que siempre se da cuando las personas se
congregan en grupos y hasta cierto punto de nota interés
en el trabajo puesto que, en caso de que este no existiera la
comunicación informal también se vería mermada.

La información difundida por las redes informales es, por lo

general, incompleta de tal modo que se malinterpreta en
ocasiones, rara vez lo hace de forma completa.

Esta inexactitud acumulativas de la comunicación significa

que, en general, tienden a producir más malos entendidos
que lo que surgiere un pequeño porcentaje de información
errónea.

Dada la situación y la motivación apropiadas, cualquiera de

nosotros tendera a participar activamente en una red de
comunicación informal.

Cuando se percibe inseguridad en la situación

prevaleciente, las personas tienden a aumentar su
comunicación informal en un esfuerzo por crear cohesividad
y protegerse entre sí contra lo desconocido.
Cuando se carece de información sobre una situación dada,
la gente trata de llenar los vacios lo mejor que puede,
recurriendo a la información que se halla en los canales
formales.

También los gerentes tienen que aprender a aprovechar las

redes de comunicación informal necesita saber quiénes son
sus líderes como operan y qué clase de información
difunden. Estos conocimientos pueden ayudarlos en los
momentos en que se desea influir en estas redes, tratando
de evitar sus puntos negativos. Por ello los gerentes deben
esforzarse por mantener bien informado al personal, de
manera que se reduzca la necesidad de difundir
información formal.

Otra manera de influir en el proceso será el difundir

información útil para lo cual se hace necesario que
revisemos que tan buenos y completos son nuestros
canales formales de información a los ojos del personal.

Como debe reaccionar la gerencia ante la

comunicación informal.
a) Si se quiere evitar, habrá que difundir información
oficial de manera completa, clara y oportuna.
b) Si se quiere aprovechar, se debe estar al tanto de lo
que ella difunde para: saber que esta inquietando al
personal y conocer los vacios de información.
En ambos casos, la existencia de la comunicación informal
puede servir para obligar a mejorar la comunicación formal
de la organización.

Rumor

El rumor es la parte de la comunicación informal que se da

solo con aquellos comunicados sin fundamentos o evidencia
formal.
Una de las condiciones que se origina y divulgan el rumor
es conocer un acontecimiento de importancia general o
sospechar su existencia, pero que oficialmente se quiere
manejar como si no existiera, o bien, no se da todavía
información.

A medida que se transmite un rumor, si bien conserva el

tema central, cada persona lo filtra seleccionando de él
aquellos que satisface de alguna manera sus propias
necesidades y expectativas, añadiendo nuevos elementos.

La manera de controlar los rumores es ir al fondo de las

causas en lugar de tratar de detenerlas una vez que ha
comenzado a difundirse. Llegar a la raíz constituye un uso
sabio del sistema preventivo, en lugar del método
correctivo.

Como disminuir las causas del rumor

• Reducir la ambigüedad
• Dar a conocer los hechos reales de un modo directo
• Comunicar los hechos por una fuente digna de crédito
• Mejorar otras formas de comunicación
• Manejar la información adecuadamente

La comunicación horizontal ocurre cuando el emisor y el

receptor están al mismo nivel en la organización.

Su deber de la comunicación horizontal es proveer un canal

de coordinación y solución de problemas, además de que
brinda la alternativa de relacionarse con personas similares
en la organización lo que es muy importante para la
satisfacción del trabajador.

Por ejemplo en Victoria`s Secret todos los empleados

deben estar al tanto de cada uno de los nuevos productos
que hay en la empresa. Cuando un cliente pida por algún
producto el empleado debe estar informado y dar
sugerencias de cada uno de los productos.

Entre los empleados es muy importante que deba haber

interdependencia funcional, así bien, su comunicación será
horizontal.

Otro ejemplo de de la comunicación horizontal en Victoria`s

Secret son los tablones de anuncios, donde se permite fijar
anuncios, a un tablón virtual, donde podrán publicar
cualquier anuncio relacionado con la empresa, en este caso
con Victoria`s Secret.