CUPRINS

INTRODUCERE3
Capitolul I Managementul resurselor umane-elemente teoretice...5
1.1. Managementul resurselor umane-concept.6
1.2. Evoluia managementului resurselor umane..8
1.3. Coninutul activitii de conducere a resurselor umane...15
1.. !articularitile resurselor umane "n turism.1#
1.5. $olul conducerii %tiini&ice a personalului "n e&iciena &irmelor de turism..2'
Capitolul II Prezentarea general a otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti22
2.1. (curt istoric al lanului )olida* )ospitalit*22
2.2. !re+entarea ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti...2
2.2.1. (ituaia 0uridic..25
2.3. 1nali+a pieei...2#
2.3.1. 2&erta ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.2#
2.3.2. (istemul de re+ervri..35
2.3.3. $elaiile cu ageniile de turism..3#
2.3.. Concurena.....38
2.3.5. Clientela ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.....'
2.. Circulaia turistic2
2.5. 1nali+a indicatorilor economico-&inanciari 5
Capitolul III Managementul resurselor umane %n ca&rul otelului Cro!ne Plaza
"lora #ucure$ti...51
3.1. (tructura organi+atoric a ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti51
3.2. $ecrutarea3 selectarea %i anga0area personalului ,otelului..5#
3.3. 1nali+a posturilor.61
3.. Evaluarea per&ormanelor anga0ailor ,otelului...6#
3.5. 4estiunea carierei personalului....#1
3.5.1. !regtirea pro&esional...#1
1
3.5.2. 5e+voltarea pro&esional...#
3.5.3. !lani&icarea carierei...#5
3.5.. !romovarea personalului...#6
3.6. !olitica de personal "n cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti...#6
3.6.1. E&iciena anga0ailor ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti...##
3.6.2. Motivaia %i satis&acia "n munc a personalului81
3.6.3. 5repturile %i o6ligaiile anga0ailor82
Capitolul I' Per(ec)ionarea managementului resurselor umane %n ca&rul
otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti..86
.1. !uncte &orte %i puncte sla6e ale managementului resurselor umane "n cadrul
,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.86
.2. $ecomandri privind per&ecionarea politicii de personal..88
CONC*U+II.73
#I#*IO,R-"IE...75
-NE.E 8 nr.1 9 2rganigrama75
nr.2 9 $egulile casei...76
nr.3 9 .i%e de post1'
nr. 9 Contract individual de munc11
nr.5 9 .ormular de evaluare a per&ormanelor.115
2

Intro&ucere
:urismul repre+int un &enomen economico 9 social speci&ic civili+aiei moderne3
puternic ancorat "n viaa societii %i in&luenat de evoluia acesteia. 1dres;ndu-se unor
segmente largi %i rspun+;nd pe deplin nevoilor acestora3 turismul se deta%ea+ printr-un
"nalt dinamism3 at;t la nivel naional c;t %i internaional.
Comple<itatea &enomenului turistic plasea+ "ntr-o po+iie central prestatorul de
servicii turistice3 o6ligat s se implice "ntr-un &el sau altul "n toate celelalte activiti care au
atingere cu turismul. 5e &apt3 pentru companiile prestatoare de servicii3 activitatea se
6a+ea+ pe competena personalului3 una dintre cele mai valoroase resurse ale unei &irme de
turism &iind resursele umane.
=ndustria ,otelier3 apreciat "n cele mai multe ri ca o activitate autonom3
distinct a domeniului turistic3 reune%te "ntr-un sistem coerent toate procesele des&%urate "n
unitile de ca+are generate de primirea3 se0urul %i plecarea cltorului. Coninutul acestui
domeniu a evoluat pe msura de+voltrii capacitilor de ca+are %i a implicrii lor "n
activitatea turistic3 ampli&ic;ndu-se cu noi &uncii %i &orme de prestaii.
(tudierea unei &irme de turism se deose6e%te esenial de cea a unei &irme de comer
tocmai prin &aptul c produsele acesteia sunt de &apt servicii %i pentru care prima impresie3
dat de am6ian3 comportamentul personalului este &oarte important. 1cestea repre+int
elemente de materiali+are a serviciului3 mod de punere "n practic %i reali+area prestaiilor.
>ucrarea de &a "%i propune s a6orde+e aspecte re&eritoare la resursele umane ale
)otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti3 aceast alegere &iind motivat de evoluia
&avora6il a acestui ,otel3 care %i-a c;%tigat "n cei c;iva ani de activitate o reputaie
remarca6il "n domeniul serviciilor. 1ceast evoluie se datorea+ "n cea mai mare parte
introducerii %i aplicrii de ctre departamentul de resurse umane a unei politici de personal
e&iciente3 moderne3 unde omul este "n centrul ateniei. !entru aceasta s-a pus accentul pe
stimularea competenei pro&esionale3 prin provocri intelectuale permanente3 prin
preocuparea departamentului de resurse umane de de+voltare a carierelor3 ceea ce constituie
o motivaie puternic a anga0ailor.
>ucrarea este structurat "n capitole ast&el 8 primul capitol a6ordea+ elemente
teoretice privind managementul resurselor umane3 cel de-al doilea conine pre+entarea
3
general a )otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti. 1l treilea capitol &ace o anali+ a
managementului resurselor umane din cadrul ,otelului3 iar cel din urm conine
recomandri ce apar "n urma anali+ei aspectelor managementului resurselor umane din
cadrul ,otelului. ?ltima parte a lucrrii conine re+ultatele anali+elor e&ectuate "n capitolele
anterioare.
(c,im6rile economice induc modi&icri "n piaa muncii %i "n structura &orei de
munc. 5e-a lungul timpului pentru &irmele de servicii din turism s-a produs o modi&icare
de statut a resurselor umane %i a avut loc o ampli&icare a rolului deinut de personalul
&irmei3 "n special datorit cre%terii %i diversi&icrii sectorului teriar "n economiile lumii.
(e poate constata c cerinele cresc;nde %i tot mai diversi&icate ale clienilor au dus
la reali+area serviciilor de ctre un personal competent3 modi&icarea atrg;nd dup sine %i
un nou nume pentru activitatea "n cau+ %i pentru cel care se ocup cu aceasta 8
managementul resurselor umane %i managerul de resurse umane.

Capitolul I
Managementul resurselor umane
Consi&era)ii generale
Managementul resurselor umane ca orice alt domeniu %tiini&ic este re+ultatul
cercetrii speciali+ate. 5esprin+;ndu-se de managementul general3 managementul
resurselor umane s-a di&ereniat %i s-a automati+at3 restr;ng;ndu-%i pro6lematica sau
o6iectul de studiu %i "n consecin s-a speciali+at av;nd "n pre+ent un loc 6ine preci+at "n
cadrul managementului general.
Managementul resurselor umane este un termen relativ recent3 mai modern3 pentru
ceea ce s-a numit tradiional @administrarea personaluluiA3 @relaiile industrialeA3
@conducerea activitilor de personalA3 @de+voltarea anga0ailorA3 @managementul
personaluluiA3 care "n perioada anilor 178'-177' a adus sc,im6ri semni&icative "n
domeniul managementului. !otrivit literaturii de specialitate managementul resurselor
umane presupune o a6ordare sau o tratare total3 glo6al interdisciplinar %i pro&esional a
pro6lematicii personalului din cadrul unei organi+aii.
$sp;ndirea mare a managementului resurselor umane se e<plic prin e&orturile
depuse de speciali%ti de a re+olva unele necesiti acute %i prin speci&icitatea o6iectivelor
urmrite.
1
Managementul resurselor umane este o a6ordare strategic %i coerent a
managementului celui mai preios 6un al unei "ntreprinderi 9 oamenii care lucrea+ %i care3
"n mod individual sau colectiv3 contri6uie la atingerea o6iectivelor organi+aionale pentru a
o6ine un avanta0 comparativ dura6il. Bn plus3 &iecare aspect al managementului anga0ailor
tre6uie s &ie integrat cu managementul a&acerii.
1
Managementul resurselor umane 9 1. Manolescu3 Ed. 5idactic %i !edagogic3 /ucure%ti 17753 pg.25
5
/0/0Conceptul &e management al resurselor umane
Bn teoria tradiional a "ntreprinderii3 salariaii erau privii prin prisma modului "n
care ace%tia e<ecutau "n mod @disciplinatA anumite operaii de presta6ilitate3 puneau "n
mi%care ma%ini %i dispo+itive te,nologice.
1%a au aprut conceptul de @&or de muncA %i @m;n de lucruA. Ceea ce interesa
era capacitatea acestora de a pune "n oper3 con&orm regulilor3 deci+iile conductorilor.
Conceptul de @&or de muncA desemna totalitatea aptitudinilor &i+ice %i intelectuale pe
care omul le utili+ea+ "n procesul o6inerii 6unurilor %i serviciilor. Bn regimurile totalitare
se &cea "mprirea muncii "n @munc productivA %i creator de 6unuri materiale pe de o
parte %i @munc neproductivA %i @personal neproductivA pe de alt parte3 cele din urm
&iind asociate celor care des&%urau activiti de natur intelectual. 2rice aciune de
per&ecionare a &orei de munc vi+a "n mod direct capacitatea de a munci mai 6ine3 mai
mult. Conceptul de &or de munc &olosit "ntotdeauna la singular desemna ansam6lul3 masa
de oameni. 1st&el3 individul cu personalitate3 nevoi3 comportament3 vi+iune speci&ic nu
intra "n o6iectivele conductorilor.
1
Managementul resurselor umane presupune "m6untirea continu a activitii
anga0ailor "n scopul reali+rii misiunii %i o6iectivelor organi+aionale.
E<ercitarea unui ast&el de management necesit drept condiie primordial ca
&iecare manager s constituie un model de atitudine comportamental. 1st&el3 managerul
tre6uie s preia responsa6ilitatea procesului3 s se implice "n &iecare aciune3 s discute
personal cu anga0aii procesele o6inute de ace%tia %i s recompense+e re+ultatele 6une.
1ciunile manageriale iau "n considerare &iecare salariat ca o individualitate distinct3 cu
caracteristici speci&ice. 1plicarea cu succes a managementului resurselor umane presupune
e<istena unui sistem de evaluare a per&ormanelor3 de stimulare a anga0ailor %i de
recompensare a re+ultatelor.
2
Bn urmtorul ta6el sunt repre+entate di&erenele dintre teoria tradiional a
"ntreprinderii %i managementul resurselor umane "n ceea ce prive%te concepia despre
personal a &iecreia dintre cele dou.
Elemente de :eoria tradiional a Managementul resurselor
1
Managementul resurselor umane 9 $. Mat,is3 !.C.Cica3 C.$usu3 Ed Economic3 /ucure%ti 177#3pg. 3
2
Managementul resurselor umane 9 $. Mat,is3 !.C.Cica3 C.$usu3 Ed. Economic3 /ucure%ti 177#3 pg.
6
caracteri+are "ntreprinderii umane
Coiuni &olosite .ora de munc3 m;na de
lucru
$esurse umane
Categorii de caracter
discriminatoriu
@munc neproductivA3
@creatori de 6unuri
materialeA
Modul de a6ordare al
personalului de ctre
manageri
"n mod glo6al3 ca mas
de oameni capa6ili s
munceasc
ca individualiti3 cu
personalitate3 nevoi3
comportamente3 vi+iuni
!rincipiul &undamental
de salari+are
"n &uncie de munca
depus
"n &uncie de re+ultatele
o6inute
1ctivitatea de evaluare a
per&ormanelor
Cesemni&icativ3 &ormal esenial
(timularea iniiativei
salariailor
16sent3 iniiativ luat
drept a&ectare a
autoritii %e&ilor
susinut %i promovat
prin sisteme de salari+are
1cest sistem urmre%te o cola6orare permanent a anga0ailor pentru "m6untirea
calitii produselor %i a serviciilor o&erite de "ntreprindere3 calitatea &uncionrii acesteia %i a
o6iectivelor sale "n scopul asigurrii via6ilitii %i pro&ita6ilitii pe termen lung "n acord cu
e<igenele.
1
/010 E2olu)ia managementului resurselor umane
5e-a lungul anilor3 activitatea de conducere a resurselor umane a evoluat de la
simpla "nregistrare conta6il a @activelorA umane3 p;n la a6ordarea contemporan din
1
Managementul resurselor umane 9 $. Mat,is3 !.C.Cica3 C.$usu3 Ed. Economic3 /ucure%ti 177#3 pg.
#
punct de vedere psi,osocial3 al oamenilor dintr-o organi+aie. 1ceast evoluie a &ost
in&luenat de o serie de &actori. 1par legi %i regulamente guvernamentale de care o
"ntreprindere tre6uie s in cont8 securitate %i asisten medical3 preocuparea pentru
mediul "ncon0urtor. !articiparea tot mai mare a &emeii pe piaa muncii a solicitat
preocupri speciale legate de programe de asisten pentru "ngri0irea copiilor.
5e asemenea3 v;rsta &orei de munc a dus la necesitatea ela6orrii unor strategii
privind pensionarea.
?n alt &actor cu aciune "n domeniul resurselor umane "l repre+int computeri+area3
care a "nlocuit un important volum de munc destinat unor activiti administrative %i a
"nceput s &ie tot mai mult &olosit "n pregtirea anga0ailor.
1
!e parcursul timpului3 pot &i identi&icate sau individuali+ate diverse periodi+ri sau
etape de de+voltare care repre+int stadii "n evoluia &unciei de personal sau "n de&inirea
coninutului managementului resurselor umane.
?na din variantele de periodi+are pre+entat "n literatura de specialitate cuprinde
etapele 8
empiric
etapa 6unstrii sau prosperitii
administrarea personalului
managementul personalului
managementul resurselor umane.
Etapa empiric este caracteristic celor mai vec,i timpuri %i include preocupri "n
domeniu p;n la s&;r%itul secolului al D=D-lea. !roprietarul este unicul deintor al
capitalului %i organi+ator al muncii. 1ceast etap se 6a+ea+ pe intuiie3 tradiie %i
e<perien. 1ctivitile se des&%urau prin "ncercri repetate3 &r programare %i pregtire
preala6il3 re+olvarea pro6lemelor &c;ndu-se din mers pe msura apariiei lor3 urmrindu-
se adaptarea la situaiile care survin la un moment dat.
2
Con&orm lui $ein,ard /lum3 este etapa "ntreprin+torului tradiional patriar, @tat
de &amilieA "n sensul antic de @stp;n al caseiA. Bn pre+ent3 aceast relaie se "nt;lne%te "n
administraia statal unde statul are o6ligaii &a de salariaii si %i "n "ntreprinderile
1
Conducerea resurselor umane 9 Coord. $. Emilian3 Ed. E<pert3 17773 pg.216
2
Managementul resurselor umane 9 1. Manolescu3 Ed. 5idactic %i !edagogic3 /ucure%ti 17753 pg.38
8
&amiliale %i 0apone+e3 unde ucenicii sunt anga0ai pe via3 su6ordon;ndu-se necondiionat
o6iectivelor "ntreprinderii.
1
Etapa 3unstrii sau prosperit)ii este caracteri+at printr-un proces de du6lare3
deoarece latura te,nico-organi+atoric a activitii este lsat tot mai mult pe seama unor
@&uncionari ai capitaluluiA care nu dein capitalul. 1ce%tia se ocup de "m6untirea
condiiilor de munc3 asigurarea unor &aciliti Ecantine3 programe medicale3 indemni+aii
de 6oalF. !roprietarii devin tot mai con%tieni de necesitatea lurii "n considerare a
pro6lemelor de personal introduc;nd3 dup cum se e<prim Ga*ne .. Cascio3 principiile
6unstrii %i educaiei "n cadrul o6iectivelor generale ale organi+aiei.
-&ministrarea personalului este o etap de de+voltare a &unciunii de personal
care poate &i locali+at "n timp "n perioada dintre cele dou r+6oaie mondiale. 1par noi
cerine "n domeniul resurselor umane datorit cre%terii mrimii organi+aiilor %i
comple<itii activitilor.
5e+voltarea sindicatelor %i a legislaiei muncii din perioada anilor H3' a dus la
implicarea tot mai mare a organi+aiilor "n negocierile colective3 "n administrarea
acordurilor "n munc %i re+olvarea revendicrilor anga0ailor.
5up cum su6linia+ numero%i speciali%ti "n domeniu3 cum ar &i 4eorge :.
/ondreau3 de+voltarea legislaiei muncii de la s&;r%itul anilor I3' %i lipsa de &or de munc
din timpul celui de-al doilea r+6oi mondial au creat noi cerine pentru de+voltarea
managementului de personal.
(-au intensi&icat preocuprile "n legtur cu urmtoarele aspecte 8 studiul &actorilor
de am6ian sau u+ualiJ determinarea ritmurilor de muncJ organi+area regimului de munc
%i odi,nJ constituirea grupurilor de lucru. 1u "nceput s se organi+e+e compartimente de
personal "n cadrul &iecrei organi+aii ca suport administrativ pentru asigurarea cu personal.
!rimii administratori de personal au avut ca sarcin3 dup cum menionea+ Ko,n M.
=vancevic, %i Gilliam .. 4luecL3 s &ac legtura "ntre muncitori %i supervi+ori.
2
Managementul personalului a &ost "mprit "n dou &a+e. ?na de de+voltare3
speci&ic celui de-al doilea r+6oi mondial %i a anilor I5'3 c;nd reconstrucia post6elic3
accelerarea sc,im6rilor te,nologice precum %i internaionali+area cresc;nd a economiei
au creat condiii deose6it de &avora6ile pentru de+voltarea &unciei de resurse umane. (e
acord prioritate pro6lemelor de recrutare3 remunerare3 relaiile cu partenerii sociali. Bncepe
1
Managementul resurselor umane 9 1. Manolescu3 Ed. 5idactic %i !edagogic3 /ucure%ti 17753 pg.38
2
Managementul resurselor umane 9 1. Manolescu3 Ed. 5idactic %i !edagogic3 /ucure%ti 17753 pg.37
7
s se asigure per&ecionarea unor categorii mai largi de lucrtori %i acordarea de consultan
sau consiliere "n legtur cu raporturile de munc.
"aza matur este speci&ic anilor I6' - I#'3 caracteri+;ndu-se printr-o a6ordare mai
larg a pro6lematicii resurselor umane3 printr-o implicare mai mare a managerilor de
personal "n strategia resurselor umane. (e per&ecionea+ metodele %i te,nicile de selecie3
pregtire %i evaluare a programului. =ntroducerea unui sistem ela6orat de legislaie a muncii
o&er mai mult autoritate %i responsa6ilitate speciali%tilor cu pro6leme de personal %i aduce
"n prim plan necesitatea pregtirii corespun+toare a acestora. 5e asemenea3 se introduc
programe de de+voltare a organi+aiilor "n general3 precum %i de "m6untire a coninutului
muncii sau a posturilor "n special.
Managementul resurselor umane 9 prima &a+
1ceast etap este caracteristic anilor I8' c;nd "n universitile americane apare
conceptul de @managementul resurselor umaneA. !reocuprile acestei perioade sunt tot mai
mult orientate spre determinarea dimensiunii umane a sc,im6rilor organi+aionale3 spre
acordarea unei atenii sporite implicrii anga0ailor3 precum %i spre integrarea strategiilor
din domeniul resurselor umane "n strategia glo6al a organi+aiei. .unciei de personal i se
acord acela%i statut ca %i celorlalte &uncii ale organi+aiei.
(e "nregistrea+ o diminuare a activitii sindicale mai mult din motive structurale
dec;t din cau+a constr;ngerilor legislative. 1re loc o nou restructurare a &unciei de
personal prin includerea "n cadrul acesteia a unor activiti ca 8 plani&icare %i de+voltarea
carierei3 motivarea personalului3 recompensa legat de per&orman3 securitatea %i sntatea
anga0ailor.
1
1 doua &a+ s-a declan%at la "nceputul anilor I7'3 c;nd s-a evideniat necesitatea
promovrii avanta0elor numai "n ec,ip %i a @climatului de consensA.
(e acord o importan deose6it pro6lemelor de motivare %i comunicare3 %i unor
concepte relativ noi cum sunt 8 managementul recompensei3 managementul culturii3 plata
legat de per&ormana sau de+voltarea managementului.
Este relativ contri6uia deose6it de important a activitii de personal %i a
strategiilor %i politicilor din domeniul resurselor umane la succesul organi+aiei3 precum %i
importana pregtirii speciali%tilor "n domeniul respectiv.
2
!arcurg;nd etapele %i &a+ele de de+voltare a managementului resurselor umane se
poate constata c &uncia de personal a evoluat %i a "m6untit coninutul %i %i-a sporit
1
Managementul resurselor umane 9 1. Manolescu3 Ed. 5idactic %i !edagogic 3 /ucure%ti 17753 pg.2-3
2
Managementul resurselor umane 9 1. Manolescu3 Ed. 5idactic %i !edagogic3 /ucure%ti 17753 pg.3
1'
domeniile de preocupri3 ast&el 8 &uncia de personal a devenit o &uncie strategic legat de
de+voltarea viitoare a organi+aiei3 s-a trecut la re+olvarea pro6lemelor de personal dintr-o
perspectiv mai larg3 au aprut cerine noi &a de personalul care-%i des&%oar activitatea
"n cadrul departamentului resurse umane Epregtire superioar3 capacitate de negociereF3 s-a
lrgit s&era instrumentelor &olosite.
1
2 parte dintre aceste etape au &ost studiate "n cadrul unor %coli3 dintre acestea
remarc;ndu-se 8
4coala clasic
!rimele preocupri privind managementul %tiini&ic s-au mani&estat la s&;r%itul
secolului trecut3 c;nd .rederic, G. :a*lor a criticat practicile tradiionale de management.
!rimele conclu+ii l-au condus la punerea 6a+elor %tiinei managementului3 el &iind
&ondatorul acestei %tiine.
!rin metodele pe care le propune se o6serv c este un du%man "nver%unat al risipei
de timp. :a*lor a0unge la conclu+ia c @gradul de ata%ament %i de participare a muncitorilor
"n producie e direct proporional cu prerea %i "ncrederea pe care el o are c va &i
recompensat "n mod corespun+tor contri6uiei pe care o va aduce la reali+area
o6iectivelorA.
:a*lor are o serie de limite %i caracteri+ea+ muncitorul ca &iind o persoan care
reacionea+ numai la stimulente materiale.
2
)enri .o*ol e considerat adevratul printe al managementului modern care
preci+ea+ &unciile "ntreprinderii Ete,nic3 comercial3 &inanciar3 conta6il3 de securitate
%i managerial F.
=dei ce caracteri+ea+ %coala clasic 8
- preocuparea pentru ela6orarea unor principii %tiini&ice de management care s
constituie g,iduri cu activitate practic J
- considerarea principiilor %tiini&ice de management ca &iind universal vala6ile3
indi&erent de o6iectul condus J
- considerarea organi+aiei ca un sistem indus3 negli0;nd raporturile acesteia cu
mediul J
- a6ordarea mecanicist a structurii organi+atorice prin luarea "n considerare
numai a relaiilor &ormate ce decurg din documentele de consemnare a structurii
organi+atorice J
1
Managementul resurselor umane 9 1. Manolescu3 Ed. 5idactic %i !edagogic3 /ucure%ti 17753 pg.
2
Managementul organi+aiei 9 :.Morlenan3E./urdu%34.Cprrescu3 Ed. Economic3 /ucure%ti 17783 pg.3
11
- ignorarea aspectelor umane ale conducerii.
1
4coala sociologic E6e,aviorist3 a relaiilor umaneF
1 aprut "n urma criticilor aduse repre+entanilor %colii clasice a cror a6ordare
&ormal "i "mpiedic s vad "n aceasta o cale de cre%tere a e&icienei .riedman 8 @motorul
umanA nu poate &i comparat cu un motor cu ardere intern %i tre6uie avut "n vedere
atitudinea omului "n raport cu propria-i munc. $epre+entani 8 E. Ma*o3 4,. 1rg*ris3 4.
)and*3 ). Maslo-3 5. Mc4regor.
Ei situea+ resursele umane pe primul plan "n procesul de management3 sta6ilind o
serie de principii3 reguli3 metode care s asigure punerea "n valoare la un nivel superior a
potenialului uman. E. Ma*o arat c @munca industrialA3 &iind o activitate de grup3 dorina
de a &i apreciat de colegi e deseori mai important dec;t condiiile remunerrii.
Bn 176' 5ouglas Mc4regor a ela6orat conceptele de :eoria D %i :eoria N "n
lucrarea @:,e )uman (ide o& EnterpriseA. Bn realitate3 acestea repre+int seturi de
propuneri care su6linia+ atitudinile %i credinele conductorilor3 &ilo+o&ia acestora cu
privire la comportamentul lucrtorilor.
2

:eoria D presupune c muncitorilor le displace munca %i de aceea ei vor munci
e&ectiv numai "ntr-un mediu de lucru puternic controlat 8
1. 9 oamenii au aversiune &a de munc %i vor &ace orice pentru a o evita J
2. 9 deoarece oamenilor le displace munca3 managerii tre6uie s-i constr;ng3
s-i controle+e %i s-i diri0e+e pentru a se reali+a o6iectivul organi+aiei J
3. 9 "n general3 oamenii tre6uie condu%i3 deoarece au am6iii reduse %i evit
responsa6ilitileJ ei sunt preocupai "n special de securitate.
$e+ultatul &iresc al acestor presupuneri va &i un mediu de lucru puternic controlat3
"n care conductorii iau toate deci+iile3 iar lucrtorii doar primesc ordine.
Bn literatura de specialitate se consider c etapa organi+rii %tiini&ice a muncii3 a
lui :a*lor3 constituie o aplicare &idel a :eoriei D a lui Mc4regor.
:eoria N3 pe de alt parte3 presupune c lucrtorii accept responsa6iliti %i
muncesc pentru atingerea scopurilor organi+aiei3 dac ast&el "%i ating scopurile personale 8
1. 9 oamenii nu resping instinctual munca3 aceasta &iind3 de &apt3 o parte
important a vieii lor J
2. 9 oamenii vor munci pentru atingerea o6iectivelor de care ei se &ac
responsa6ili3 adic pot &olosi autocontrolul J
1
Managementul organi+aiei 9 :.Morlenan3E./urdu%34.Cprrescu3 Ed. Economic3 /ucure%ti 17783pg. 3
2
Managementul organi+aiei 9 :.Morlenan3E./urdu%34.Cprrescu3 Ed. Economic3 /ucure%ti 17783pg. 5
12
3. 9responsa6ilitatea pentru reali+area o6iectivelor e<ist "n &uncie de
recompensele care "i sunt asociate "n acest sens J
. 9 adesea3 oamenii accept 6ucuro%i responsa6ilitatea J
5. 9 anga0aii au potenial care s-i a0ute "n atingerea o6iectivelor organi+aiei J
6. 9 "n general3 organi+aiile nu utili+ea+ "n totalitate resursele umane de care
dispun.
Mc4regor a&irm c cei mai muli conductori acionea+ "n concordan cu :eoria
D3 dar consider c :eoria N este mai potrivit %i repre+int un g,id e&ectiv %i e&icient
pentru aciunea managerial.
:eoria N "nglo6ea+3 ast&el3 ideile curentului relaiilor umane.
1

!ornind de la D %i N3 2ctave 4elenier a ela6orat teoria M ca o com6inaie a celor
dou.
2
4coala sociologic se caracteri+ea+ prin 8
- punerea "n prim plan a &actorului uman J
- scoaterea "n eviden a importanei stimulentelor de natur psi,osocial J
1
Conducerea resurselor umane 9 Coord. $. Emilian3 Ed. E<pert3 /ucure%ti 17773 pg.5
2
Managementul organi+aiei 9 :.Morlenan3E./urdu%34.Cprrescu3 Ed. Economic 3 /ucure%ti 17783 pg.#
C;mpul :eoria D :eoria N
1titudinea &a de munc =ndi&eren =mplicare
(istemul de control E<tern =ntern
(upraveg,erea 5irect =ndirect
Civel de responsa6ilitate (c+ut $idicat
!otenialul anga0ailor =gnorat =denti&icat
.olosirea resurselor
umane
>imitat ?tili+at
13
- promovarea unui management participativ J
- scoaterea "n eviden a elementelor in&ormale.
4coala cantitati2
(e caracteri+ea+ prin riguro+itatea a6ordrii &enomenelor %i proceselor de
management printr-o &undamentare superioar a deci+iilor &olosind instrumentarul
matematic %i static.
!reponderena aspectelor de natur cantitativ a "mpiedicat luarea "n considerare a
elementelor calitative care au dus la o a6ordare insu&icient a &unciilor managementului.
$epre+entani ai %colii 8 1. Oau&man3 K. (tar.
Caracteristicile %colii 8
- &olosirea conceptelor %i metodelor matematice %i statice J
- a6ordarea mai ales a &unciilor de previ+iune %i organi+are.
4coala sistemic
>a 6a+a ideilor st conceptul de sistem care repre+int un ansam6lu de elemente
organi+at pe 6a+a legturilor de intercondiionare.
1
Bn procesul de cunoa%tere3 orice o6iect3 &enomen sau proces poate &i considerat ca
sistem. !rincipalele caracteristici ale organi+aiei ca sistem dinamic3 comple< sunt 8
integralitatea care e<prim legturile ce se sta6ilesc "ntre elementele
componente J
ierarhizarea J
dinamismul repre+entat de modi&icarea "n timp a varia6ilelor sistemului %i a
legturilor dintre acestea %i mediu J
finalitatea ca orientare spre atingerea unor o6iective J
adaptabilitatea %i stabilitatea e<primate de capacitatea sistemului de a se
adapta continuu.
!rincipalele caracteristici ale organi+aiei ca sistem dinamic3 comple< sunt 8
integritatea3 ierar,i+area3 dinamismul3 &inalitatea3 adapta6ilitatea.
$epre+entani 8 C. /ernard3 ). 1. (imon3 1. Et+ioni3 $. Konson3 !. 5ruc,er.
Modalitatea prin care au urmrit cre%terea e&icienei a &ost capacitatea organi+aiei
de a se adapta la cerinele mediului am6iant Epiaa intern %i e<ternF3 accentul pus pe
relaiile dintre elementele de 6a+ ale sistemului3 rolul %i structura sistemului.
4coala conte5tual
1
Managementul organi+aiei 9 :.Morlenan3E./urdu%34.Cprrescu3 Ed. Economic3 /ucure%ti 17783 pg.#
1
1 &ost &ondat %i de+voltat de manageri3 consultani %i cercettori care au promovat
ideea c nu e<ist o singur modalitate de a conduce3 care e cea mai 6un "n toate situaiile.
1u respins ideea &ormulrii unor principii3 metode3 te,nici %i instrumente universal &olosite.
(usintorii a6ordrii conte<tuale au o6servat c o anumit structur organi+atoric
la o anumit &irm &uncionea+ &oarte 6ine "n timp ce e%uea+ lamenta6il la alt &irm3
aceasta pentru c sunt situaii di&erite. Bn concordan cu a6ordarea conte<tual3 sarcina
principal a managerilor este s identi&ice situaia particular %i "mpre0urrile particulare ale
situaiei3 circumstanele %i momentului. Pcoala conte<tual se 6a+ea+ pe principiile3
regulile3 metodele %i instrumentele &ormulate de celelalte %coli recomand;nd s se aleag
acelea care sunt adecvate situaiei speci&ice.
1
/06 Con)inutul acti2it)ii &e con&ucere a resurselor umane
Conducerea resurselor umane ca &uncie speciali+at a managementului este
responsa6il de des&%urarea a trei mari categorii de activiti 8
- activiti strategice J
- activiti de consultan J
- activiti operaionale.
Activitile strategice au un pronunat caracter creativ %i constau "n &ormularea3
propunerea %i o6inerea apro6rii pentru politicile %i strategiile de personal al organi+aiei3
precum %i "nelegerea %i anticiparea consecinelor sc,im6rilor. 1ceste activiti revin
directorului de resurse umane.
Activitile de consultan au rolul de a acorda asistena3 "n cadrul organi+aiei3
celorlali manageri "n re+olvarea pro6lemelor legate de personal. Consultanii pot o&eri
in&ormaii cu privire la plani&icarea necesarului &orei de munc3 pot &urni+a aprecieri
re&eritoare la impactul asupra organi+aiei al unor modi&icri "n legea salari+rii3 pot o&eri
sugestii cu privire la de+voltarea conducerii3 la antrenarea %i motivarea anga0ailor.
Activitile operaionale revin administratorului de personal3 care se ocup de
aspecte de rutin3 &iind "nsrcinai cu gestionarea detaliilor activitii de conducere a
resurselor umane3 ela6orarea &i%elor de post3 "nregistrarea personalului3 ela6orarea
procedurilor privind disciplina.
1
Managementul organi+aiei 9 :. Morlenan3E./urdu%34.Cprrescu3 Ed. Economic3/ucure%ti 17783pg.#-8
15
?nele activiti de conducere a resurselor umane vi+ea+ toate cele trei tipuri de
speciali%ti "n domeniul personalului.
?n e<emplu este recrutarea personalului care tre6uie s se &ac "n con&ormitate cu
politica &irmei "n acest sens3 %i pot aprea di&erene "n &uncie de compartimentul vi+at.
!entru organi+area recrutrii se "ntreprind aciuni precum 8 anunurile de recrutare3
organi+area de interviuri.
1
!rincipalele +one asociate cu managementul resurselor umane sunt 8
$elaiile management 9 sindicate %i negociere J
=nstruire 9 de+voltareJ identi&icarea necesarului de instruire %i
propunerea de soluii de instruire J
1nali+a posturilor 9 sarcini3 relaii de su6ordonareJ re+ultate a%teptate3
criterii de msurare a per&ormanei %i standarde de per&orman J
Managementul recompenselor 9 evaluarea posturilor J
!lani&icarea resurselor umane %i acoperirea nevoilor prin recrutarea %i
selecia de personal J
Managementul carierei3 inclusiv evaluarea per&ormanelor J
1ctiviti de consultan J
$elaii de munc 8 proceduri disciplinare %i coercitive J
!olitica 8 de&inirea %i implementarea politicilor cu a0utorul crora
activitile menionate mai sus sunt puse "n practic.
2
/07 Particularit)ile resurselor umane %n turism
Bn reali+area activitii turistice3 resursele umane constituie un &actor ce asigur
&uncionalitatea celorlalte componente ale o&ertei. .actorul uman trans&orm resursele
naturale %i materiale din poteniale "n e&ective.
1
Conducerea resurselor umane 9 Coord. $.Emilian3 Ed.E<pert3 /ucure%ti 17773 pg. 215
2
Conducerea resurselor umane 9 Coord. $.Emilian3 Ed.E<pert3 /ucure%ti 17773 pg. 216
16
Qolumul %i calitatea activitii turistice depind "ntr-o msur mare de "ncadrarea cu
personal3 de numrul lucrtorilor %i nivelul de cali&icare al acestora. Evoluia turismului se
a&l "n corelaie direct cu dinamica %i structura personalului. $olul &actorului uman cre%te
pe msura sporirii e<igenelor consumatorilor &a de calitatea serviciilor3 la r;ndul su
de+voltarea turismului av;nd consecine asupra utili+rii resurselor umane prin crearea de
noi locuri de munc3 determinarea unui nivel mai ridicat de instruire %i a unor structuri
pro&esionale pe &uncii.
1%adar3 relaia dintre turism %i capitalul uman este comple<3 de intercondiionare.
:urismul imprim muncii prestate "n acest sector o sum de caracteristici care se re&lect
asupra nevoii &orei de munc %i e&ectelor &olosirii acesteia. !rintre cele mai importante
trsturi pot &i enumerate 8
consum mare de munc vie J
rspundere material %i moral superioar J
nivel relativ ridicat %i comple< de pregtireJ
relaii directe lucrtor 9 client J
se+onalitate accentuat J
utili+area muncii cu timp parial.
Consumul &e munc 2ie este superior altor ramuri cu dimensiuni sau producie
apropiat. Cecesarul de munc la unitatea de produs este unul dintre cele mai ridicate3 ceea
ce presupune un numr mai mare de lucrtori %i conduce la o productivitate a muncii mai
redus. 1ceast situaie este re+ultatul &aptului c mecani+area %i automati+area au o s&er
de aplicare relativ limitat3 reali+;ndu-se un numr mic de operaiuni.
Rspun&erea material $i moral ridicat decurge din implicarea nemi0locit a
unei pri importante a lucrtorilor din turism "n procesul servirii consumatorilor.
$spunderea material este determinat de valorile materiale pe care le au "n gri0 %i le
gestionea+. Munca lucrtorilor presupune alturi de reali+area unor elemente de ordin
cantitativ 9 volum de servicii prestate3 de mr&uri comerciali+ate3 numr de turi%ti servii %i
"ndeplinirea unor cerine de ordin calitativ precum cele legate de nivelul servirii sau gradul
de satis&acere a nevoilor consumatorilor.
1st&el3 lucrtorul din turism are un rol determinant "n stimularea cererii3 &ormularea
deci+iei de cumprare3 &ormarea %i meninerea interesului pentru un anumit produs turistic
sau destinaie de vacan3 unitate ,otelier sau de alimentaie3 mi0loc de transport sau &orm
de agrement %i determinarea "n acest &el a revenirii turistului.
1#
5e+voltarea turismului %i sporirea e<igenelor consumatorilor antrenea+ o cre%tere
a rspunderii materiale %i morale a personalului.
1st&el3 "n procesul de selecie va tre6ui s se in seama at;t de pregtirea
pro&esional3 c;t %i de calitile morale ale lucrtorilor "n tot ceea ce prive%te corectitudinea3
r6darea3 capacitatea de a desci&ra trsturile de caracter ale turistului %i de a anticipa
nevoile acestuia.
2 alt trstur a lucrtorului din turism3 esenial3 este pregtirea acestuia la un
ni2el ri&icat $i comple53 "ntruc;t munca din turism reclam pe l;ng cuno%tinele de ordin
te,nic3 speci&ice &iecrui sector %i un nivel general de instruire %i cultur ridicat.
>ucrtorul care intr "n contact cu turi%tii strini tre6uie s cunoasc o lim6 de
circulaie internaional3 s &ie "n msur s pre+inte valorile turistice ale +onei "n care "%i
des&%oar activitatea3 in&ormaiile o&erite s &ie corecte %i utile.
Comportamentul lucrtorului din turism tre6uie s &ie civili+at3 elegant3 s "ntrein
un climat destins3 rela<ant3 de "ncredere. 5e asemenea3 "n perioadele de v;r&3 acesta este
c,emat s &ac &a solicitrilor de di&erite tipuri3 ceea ce presupune o pregtire
pro&esional 6un %i o condiie &i+ic adecvat.
Bn crearea unei atmos&ere agrea6ile3 un rol important "l dein "nsu%irile &i+ice %i
inuta care3 alturi de celelalte cerine3 constituie un criteriu de selecie a personalului.
Munca "n turism se mai caracteri+ea+ %i prin contactul direct dintre lucrtor %i turist
prin participarea turistului "ntr-o anumit proporie la reali+area serviciului propriu-+is.
!articiparea nemi0locit a turistului la reali+area prestaiei are o serie de implicaii
asupra organi+rii produciei %i consumului %i a necesarului de personal. !entru aceasta
tre6uie s se cunoasc piaa3 mai ales cererea3 pentru speciali+area unor anga0ai pentru
aceste activiti.
Contactul &irect lucrtor client impune e<igene sporite "n ceea ce prive%te
pregtirea pro&esional de specialitate %i cea psi,ic a lucrtorului3 dar %i in&ormarea %i
educarea turistului.
Bntre particularitile muncii "n turism se "nscrie %i ocuparea sezonier ce duce la o
&luctuaie mare a personalului. Condiiile naturale3 organi+area vieii economice %i sociale
determin variaii semni&icative ale circulaiei turistice de la o perioad la alta. 1cestea
antrenea+ oscilaii asemntoare "n ocuparea &orei de munc cu e&ecte negative asupra
18
anga0ailor %i a re+ultatelor muncii lor3 "ntruc;t numrul mare de lucrtori care s &ac &a
cerinelor din perioadele de ma<im activitate reduce e<igena privind selecia acestora.
5e asemenea3 &luctuaia mare a personalului reduce nivelul satis&aciei "n munc a
lucrtorilor din cau+a veniturilor mai reduse %i "ncura0ea+ migraia spre sectoarele cu
activitate permanent3 sporind comple<itatea pro6lemelor crora tre6uie s le rspund
politica "n domeniul resurselor umane.
(peci&icitatea activitii turistice generea+ practicarea "n msur mai mare dec;t "n
alte sectoare a muncii cu timp par)ial3 a modelelor @&le<i6ileA ale ocuprii personalului.
Este vor6a de anga0ri "n -eeL-end3 cu prile0ul diverselor evenimente sau sr6tori3 pentru
anumite activiti Eg,i+i3 instructori sportivi3 %erpa%iF. 1ceste &ormule "nt;lnite tot mai des
rspund at;t nevoilor turi%tilor3 c;t %i celor ale unor segmente ale populaiei E&emei3
pensionari3 studeniF.
Cu toate acestea3 ele creea+ %i di&iculti "n recrutarea &orei de munc3 mai ales "n
situaia muncii "n contratimp.
1
1lte caracteristici ar mai putea &i &emini+area &orei de munc3 mo6ilitatea ridicat
datorat altor cau+e dec;t se+onalitatea3 anga0area "ntregului timp de munc al unei +ile.
Bn ansam6lul lor3 particularitile muncii "n turism in&luenea+ nemi0locit numrul
%i dinamica lucrtorilor3 structura acestora3 nivelul productivitii muncii3 sistemele de
cointeresare %i politicile de selecie %i recrutare3 organi+area pregtirii pro&esionale.
/08 Rolul con&ucerii $tiin)i(ice a personalului %n e(icien)a (irmelor
&e turism
Managementul %tiini&ic este repre+entat de totalitatea proceselor prin care
elementele teoretico-metodologice &urni+ate de %tiina managementului sunt
operaionali+ate "n practica social.
1
Economia turismului 9 $. Minciu3 Ed. ?ranus3 /ucure%ti 2'''3 pg. 177-2'3
17
!ractic3 managementul %tiini&ic const "n munca +ilnic a conductorilor care-%i
des&%oar activitatea la toate nivelurile ierar,ice din &irm.
1
(c,im6area de la regula managementului o6i%nuit spre managementul %tiini&ic
include nu numai un studiu a ceea ce este un ritm indicat pentru a &ace munca %i o
remodelare a instrumentelor %i implementrilor "n &irm3 dar %i o sc,im6are "n atitudinea
mental a tuturor oamenilor "n ceea ce prive%te munca lor. C;nd devin interesai de
managementul %tiini&ic3 apar 3 "ntre6ri "n minile oamenilor 8
- !rin ce principiile managementului %tiini&ic di&er "n mod esenial de cel al
managementului o6i%nuit R
- 5e ce sunt mai 6une re+ultatele managementului %tiini&ic dec;t ale celorlalte
tipuri R
- Cu este cea mai important pro6lem aceea a o6inerii omului potrivit "n &runtea
companiei R
2
Managementul %tiini&ic nu se re+um doar la o simpl aplicare a elementelor puse
la dispo+iie de %tiin. Comple<itatea %i diversitatea situaiilor de management impun din
partea conductorilor %i un aport creativ pentru a adapta instrumentarul %tiini&ic de
management la condiiile concrete ale &iecrei situaii.
2 alt caracteristic ma0or a managementului %tiini&ic o constituie diversitatea %i
eterogenitatea sa "n ceea ce prive%te coninutul %i modul de mani&estare comparativ cu
%tiina managementului. Managementul %tiini&ic varia+ de la o &irm la alta3 iar "n cadrul
&irmelor varia+ la nivel de su6divi+iuni organi+atorice.
3
Caracterul uman ca particulari+are a managementului reiese din deci+iile %i
aciunile oamenilor. 5e aici re+ult comple<itatea %i di&icultatea deose6ite ale
managementului %tiini&ic.
5at &iind di&erena dintre comportamentul %i modul de a g;ndi al oamenilor3
managerul3 prin pregtirea pe care o posed3 tre6uie s "neleag natura uman %i s i
modele+e pentru a a0unge s-%i reali+e+e o6iectivele.

2rgani+area %tiini&ic a muncii "n turism are ca scop reducerea consumului de

munc %i &luidi+area activitii3 %i se concreti+ea+ "n 8
- simpli&icarea structurilor organi+atorice J
- reducerea numrului de intermediari J
1
Management 9 2.Cicolescu3 =.Qer6oncu3 Ed. Economic3 /ucure%ti 17773 pg.#1
2
!rincipiile managementului %tiini&ic 9 .redericL G. :a*lor3 Corton S Compan* =CC CN
3
Management 9 2.Cicolescu3 =.Qer6oncu3 Ed. Economic3 /ucure%ti 17773 pg.#2

Management 9 2.Cicolescu3 =.Qer6oncu3 Ed. Economic3 /ucure%ti 17773 pg.#2

2'
- de+voltarea %i organi+area reelei de uniti pentru a asigura o mai 6un
acoperire a pieei J
- per&ecionarea sistemului internaional.
Bn ca+ul societilor comerciale cu pro&il turistic3 organi+area %tiini&ic a muncii
vi+ea+ 8
- raionali+area &ormaiilor de personal %i "m6untirea sistemului de normare a
muncii J
- organi+area &iecrui loc de munc pentru ma<imi+area randamentului J
- simpli&icarea circuitului in&ormaiilor J
- promovarea metodelor moderne de conducere.
1
C-PITO*U* II
Prezentarea general a 9otelului Cro!ne Plaza "lora
10/ Scurt istoric al lan)ului otelier 9oli&a: 9ospitalit:
1
Economia turismului 9 $. Minciu3 Ed. ?ranus3 /ucure%ti 2'''3 pg.21'
21
!iatra de temelie a celui care va deveni mai t;r+iu lanul ,otelier cu cele mai multe
,oteluri 9 )2>=51N =CC 9 a &ost pus "n 1753 la Memp,is. 4rupul ,otelier )olida* =nn3
care "n pre+ent se nume%te )olida* )ospitalit*3 este3 potrivit unui studiu de pia3 cel mai
cunoscut3 notorietatea mrcii &iind superioar celei de Mercedes sau 1merican E<press.
)olida* )ospitalit*3 aparin;nd companiei /1(( )2:E>( S $E(2$:( din
Marea /ritanie3 &uncionea+ independent sau "n sistem de &ranci+3 av;nd 261 de ,oteluri3
totali+;nd 66 ''' camere "n apro<imativ 6' ri3 &iind cel mai mare lan de ,oteluri din
lume %i av;nd peste '' ''' de anga0ai.
Compania are o reputaie internaional pentru standardele de un nivel ridicat la
toate serviciile o&erite oaspeilor si.
?rmtoarele mrci "nregistrate &ac parte din lanul )olida* )ospitalit* 8
Cro-ne !la+a )otels and $esorts 9 ,oteluri de lu< pentru se0ururi de a&aceri3
care com6in a&acerile cu plcerea J
)olida* =nn3 inclusiv )olida* =nn $esort3 )olida* =nn 4arden Court3 )olida*
=nn (elect J
)olida* =nn E<press 9 serviciu rapid J
=ntercontinental )otels.
Gallace E. Ko,nson3 un constructor de case3 %i Oremons Gilson au &ormat un
parteneriat pentru a construi ,otelurile )olida* =nn.
!rimul ,otel )olida* =nn a &ost desc,is la 1 august 1752 "n Memp,is3 :ennessee.
1cesta a avut 12' de camere3 &iecare cu 6aie3 aer condiionat %i tele&on. .acilitile
suplimentare cuprindeau piscin3 cu6uri de g,ea gratuite3 parcare gratuit %i cu%ti pentru
c;ini. Copiii su6 17 ani puteau s stea gratuit "n camera prinilor lor.
1ceste &aciliti3 de%i simple3 au &ost revoluionare pentru industria ,otelier3 %i de
atunci )olida* )ospitalit* a continuat s-%i croiasc drum "n industria ,otelier.
Bn 175 s-a &ormat corporaia )olida* =nn o& 1merica =nc. !;n la s&;r%itul anului
au &ost desc,ise 11 ,oteluri )olida* =nn3 iar la s&;r%itul anilor I5' erau de0a 1'' de ,oteluri
)olida* =nn "n (tatele ?nite ale 1mericii.
!rimul ,otel )olida* =nn &ranci+at s-a desc,is "n ClarLsdale3 Mississippi.
Bn anul 175# compania a devenit cotat la /ursa de valori %i "ntreaga o&ert a &ost
v;ndut din prima +i.
22
!e 27 iunie 1758 a avut loc marea desc,idere a 6irourilor e<ecutive ale lui )olida*
=nns o& 1merica3 ceea ce a marcat "nceputul lui )olida* Cit* "n Memp,is.
Bn 1757 s-a &ormat )olida* =nn =nnLeeping (c,ool3 predecesorul a ceea ce este
ast+i )olida* =nn ?niversit*. Cursurile acestei universiti sunt o6ligatorii pentru toi
managerii generali din cadrul ,otelurilor )olida* =nn.
Bn 176' a &ost desc,is primul ,otel )olida* =nn din a&ara (tatelor ?nite3 "n
Montreal3 Canada.
Bn 1765 a &ost introdus sistemul de re+ervri )olide< 9 primul din industria
,otelier. Bn pre+ent acesta repre+int cel mai larg sistem de re+ervri din lume care leag
toate sistemele de re+ervri ale ,otelurilor cu 15 6irouri de re+ervri )olida* )ospitalit*.
1cest sistem are mai mult de 2' de terminale )olide< %i '' de terminale ale
liniilor aeriene %i ageniilor de voia0 din toat lumea3 gener;nd anual peste 3' milioane de
re+ervri de camere.
!e 18 martie 1768 s-a desc,is primul ,otel european )olida* =nn "n 2landa. Bn
acela%i an3 "n (tatele ?nite lanul numra 1''' de ,oteluri.
Bn 17# s-a desc,is primul ,otel )olida* =nn "n 1sia3 la O*oto3 Kaponia.
?n an mai t;r+iu3 )olida* =nn %i-a legat propriul sistem de re+ervri )olide< cu
sistemele de re+ervri ale liniilor aeriene3 permi;nd ast&el ageniilor de voia0 s &ac
re+ervri direct cu )olida* =nn.
(egmentarea mrcii )olida* =nn a "nceput "n 17833 odat cu introducerea "n
1merica a mrcii )olida* =nn Cro-ne !la+a.
Bn 177#3 managementul lanului a trans&ormat )olida* =nn-ul dintr-o singur marc
"ntr-un porto&oliu de trei mrci di&erite 8 Cro-ne !la+a3 )olida* =nn Einclu+;nd )olida* =nn
$esort %i )olida* =nn 4arden CourtF %i )olida* =nn E<press.
Bn anul 177#3 numele companiei s-a sc,im6at din )olida* =nn Golrd-ide "n
)olida* )ospitalit*. 5e asemenea3 a &ost adoptat un nou logo 8 un glo6 care sim6oli+ea+
scopul lui )olida* )ospitalit* "n "ntreaga lume.

Bn anul 17783 lanul ,otelier =ntercontinental este cumprat de compania /ass !>C
care a pltit suma de 1375 miliarde dolari %i ast&el3 "ncep;nd cu 31 martie a aceluia%i an3
cele 11# ,oteluri =ntercontinental intr "n &amilia )olida* )ospitalit*.
:ot "n 17783 ,otelurile )olida* =nn Cro-ne !la+a din EME1 EEuropa3 2rientul
Mi0lociu3 1&ricaF "%i vor "m6unti &acilitile %i serviciile o&erite3 &uncion;nd su6 marca
23
Cro-ne !la+a. Bn lume e<ist "n pre+ent peste 1' de ,oteluri Cro-ne !la+a cu circa
'.''' camere.
1%e+ate "n special "n +one-c,eie de a&aceri ale ora%elor mari sau l;ng aeroporturi
internaionale3 ,otelurile Cro-ne !la+a o&er servicii la un standard al calitii &oarte ridicat
Ee<ist 15'' de standarde ce tre6uie aplicateF. 1cestea au pentru oaspei camere spaioase3
room-service non-stop3 sli de &itness %i &aciliti pentru rela<are3 restaurante cu servire
complet3 sli de con&erin integral ec,ipate pentru a deservi interesele oamenilor de
a&aceri.
101 Prezentarea otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
Bn 17#8 s-a desc,is )otelul .lora din /ucure%ti pentru tratament %i geriatrie3 ,otel
care aparinea Companiei )oteliere Cord3 cu capital integral de stat. )otelul .lora
/ucure%ti avea 155 camere3 2 sli de con&erin mici3 un restaurant clasic3 un 6ar %i o
6raserie3 o piscin %i o secie medical a =nstitutului de 4eriatrie %i 4erontologie.
Bntre 177'-17763 ,otelul a &uncionat su6 conducerea statului3 &iind preluat "n 1776
de ctre 1na 4roup E(.C.1C1 )otels (.1.F. Bn perioada ianuarie 177#-aprilie 17783 ,otelul
a &ost renovat %i moderni+at Einvestiia pentru moderni+are a &ost de 1'' miliardeF3
desc,iderea o&icial a noului )otel Cro-ne !la+a av;nd loc pe data de 1' decem6rie 1778
E,otelul a &ost repus "n &unciune "nc din data de 23 aprilie 1778F.
)otelul este situat "ntre 1eroportul =nternaional @)enri CoandA %i centrul
/ucure%ti-ului Eadresa 8 /d. !oligra&iei nr.13 sector 1F J este a%e+at convena6il l;ng Centrul
=nternaional de E<po+iii 9 $ome<po %i Gorld :rade Center3 &iind destinat turismului de
a&aceri.
)otelul Cro-ne !la+a /ucure%ti dispune de 16 camere E328 de locuriF3 cu unul sau
dou paturi3 8 sli de con&erin cu capaciti de p;n la 2'' de locuri3 un restaurant cu
6uctrie internaional3 6raserie3 6ar3 ca&enea %i o&er diverse servicii pentru recreere.
1010/0Situa)ia ;uri&ic a otelului
)otelul Cro-ne !la+a din /ucure%ti &ace parte din societatea (.C. 1na )otels (.1.
din 17763 cu un capital mi<t de 112.665.''' aciuni3 din care 8
- (.C 1na 4roup (.1. 9 813'26 T capital social su6scris 8 #23#5 T vrsat J
2
- (.C. Cord (.1. 9 183#7 T capital social su6scris 8 2638'# T vrsat J
- Copos 4,eorg,e 9 '33#8 T capital social su6scris 8 '357 T vrsat J
- (.C. 1na !an (.1. 9 '3'88 T capital social su6scris 8 '3128 T vrsat J
- (.C. 1na Co. (.$.>. 9 '3'27 T capital social su6scris 8 '3'38 T vrsat.
.orma 0uridic 9 (.1. J Bnregistrat la $egistrul Comerului K'U26#U17763 Cod
.iscal / 6823.
)otelul &uncionea+ "n 6a+a unui contract de management "nc,eiat "n 177#3 pentru
o perioad de 5 ani3 "ntre proprietarul (.C. 1na )otels (.1.3 4eorge Copos3 %i compania
/1(( )otels S $esorts.
Bn anul 2''3 (.C. 1na )otels (.1 avea o ci&r de a&aceri de 37#.627.33.''' lei3 la
un numar mediu de salariai de 53.
Contractul de management este @un act prin care o persoan EmandantF "i acord
alteia EmandatarF puterea de a produce "n contul su unul sau mai multe e&ecte 0uridice.
1cesta comport3 "n principiu3 puterea acordat mandatarului de a aciona "n numele
mandantului %i de a-l repre+enta din punct de vedere 0uridic.A ECicolae >upu 9 )otelul3
economie %i management3 Edit. 1ll /acL3 /ucure%ti3 2'''F. Bn practic "ns3 mandatarul
acionea+ "n nume propriu3 pe contul mandantului %i &r s-l repre+inte pe acesta din urm
cu adevrat.
Qarianta de contract de management pe o perioad de 3-5 ani3 cum este ca+ul
,otelului Cro-ne !la+a /ucure%ti Ecu contract de management pe o perioad de 5 aniF o&er
posi6ilitatea suplimentar de renegociere la termen a unor clau+e.
Mandantul 9 compania /ass )otels S $esorts 9 &urni+ea+ "nainte c,iar de
desc,iderea ,otelului o serie de servicii ca 8
- sta6ilirea 6ugetului %i a calendarului activitilor de inaugurare3 "mpreun cu
investitorul J
- recrutarea %i pregtirea pro&esional a personalului J
- asisten pentru organi+area di&eritelor servicii ale ,otelului J
- aprovi+ionarea %i &ormarea stocurilor iniiale J
- de&ine%te %i aplic politica de comerciali+are3 programele de pu6licitate %i de
relaii pu6lice.
Mandatarul 9 (.C. 1na )otels 9 asigur pe toat durata contractului 8
utili+area mrcii Cro-ne !la+a J
25
pu6licitatea la nivel de lan3 prin integrarea ,otelului printre celelalte ,oteluri
Cro-ne !la+a J
utili+area sistemului de re+ervri )olide< J
promovarea v;n+rilor %i distri6uirea 6ro%urii ,otelului Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti J
aplicarea politicii comerciale generale a lanului Cro-ne !la+a J
sta6ilirea tari&elor %i a preurilor3 precum %i a politicii de credite J
controlul permanent %i anali+a re+ultatelor ,otelului Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti.
>a nivelul gestiunii cotidiene a activitii3 serviciile mandatarului constau "n 8
V organi+area general a ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti J
V gestiunea personalului Eanga0are3 salari+are3 pregtire pro&esional3 condiii de
muncF J
V "ncasarea prestaiilor ,oteliere J
V politica de aprovi+ionare Ealegerea produselor3 selecia &urni+orilor3 negocierea
contractelorF J
V "ntreinerea ec,ipamentelor ,otelului J
V gestiunea &inanciar %i conta6il a ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.
!ractic3 compania /ass )otels S $esorts nu intervine "n gestiunea curent3 ci
particip numai la operaiunile de reparti+are a re+ultatului 6rut din e<ploatare.
Contractul de management prevede %i condiiile particulare care pot duce la
re+ilierea sa. 1st&el3 la modul general3 mandatarul poate re+ilia contractul dac mandantul
nu &inanea+ "n su&icient msur &ondul de rulment necesar3 nu re"nnoie%te ec,ipamentele
u+ate3 vinde &ondul de comer sau patrimoniul imo6iliar. >a r;ndul su3 investitorul poate
re+ilia contractul de management dac mandatarul nu-%i atinge o6iectivele de grad de
ocupare3 rata renta6ilitii3 cas,-&lo-3 calitatea serviciului.
Civelul procentual al ta<ei de management se calculea+ "n &uncie de nivelul
re+ultatului 6rut din e<ploatare o6inut.
26
:a6el nr. 2.1. 9 Qaloarea ta<ei de management datorat mandantului
$e+ultatul 6rut o6inut din e<ploatare
EE?$2F
:a<a de management - T din pro&itul 6rut
!;n "n 1.2''.''' 5 T
1.2''.''' 9 3.5''.''' 5 T
3.5''.''' 9 .5''.''' #35 T
!este .5''.''' 1' T
!e l;ng ta<a de management3 ,otelul tre6uie s mai plteasc companiei )olida*
)ospitalit* o ta< de licen care s-a sta6ilit la 1 T din ci&ra de a&aceri %i o ta< )olide<
pentru re+ervrile venite prin sistemul de re+ervare a lanului.
1060 -naliza pie)ei
1060/0 O(erta otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
)otelul3 prin &ormele de ca+are comercial3 este tipul de unitate operaional cel
mai repre+entativ.
Bn urm cu trei decenii3 1liana =nternaional de :urism a sta6ilit c ,otelul este
@un sta6iliment "n care3 cu condiia plii3 voia0orii pot s se ca+e+e3 precum s se ,rneasc
%i s se distre+e. !rin urmare spaiile de alimentaie %i cele a&erente altor prestaii de su6
acela%i acoperi% &ac parte integrant din ,otel. ECicolae >upu 9 )otelul-economie %i
management3 Edit. 1ll /acL3 /ucure%ti 2'''F.
)otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti este constituit din 8
uniti de ca+are J
uniti de alimentaie J
uniti ce o&er servicii de agrement %i recreere.
Unitatea &e cazare
2#
)otelul este destinat clientelei de a&aceri %i o&er servicii de calitate la cinci stele.
1re patru eta0e cu un total de 16 de camere- 328 locuri.
Camerele pot &i de tip standard3 clu63 apartamente3 camere pentru persoane
,andicapate3 apartamente Q=!.
Corpul de ca+are cuprinde 8 ,olurile de eta0 prev+ute cu &otolii %i msue 0oase Epe
care se gsesc pliante %i materiale documentare despre ,otelF3 o&iciile de eta0 ale
cameristelor3 o&iciul room-service3 spaiile de ca+are cu acces pe culoar. 1cestea au mrimi
standard prev+ute "n 2M: nr.56U1775.
(paiul de ca+are cuprinde camera propriu-+is3 grupul sanitar %i vesti6ulul.
=nteriorul este con&orta6il %i modern utilat. 5otarea camerelor respect standardele
,otelurilor Cro-ne !la+a.
:oate spaiile de ca+are sunt dotate cu aer condiionat3 3 linii de tele&on
internaional3 :Q color Eanten satelitF3 mini6ar3 room-service. :oate articolele din camere
sunt prev+ute cu logo-ul ,otelului. (crisorile de 6un venit conin modul "n care se poate
lua legtura cu managerul de serviciu3 g,idul de serviciu indic ora c,ecL-in-ului %i a
c,ecL-out-ului3 meniul de la room-service3 &ormulare pentru comanda micului de0un3
instruciuni de &olosire a tele&oanelor %i "ncrcare a acestora3 lista cu tari&e de la mini6ar3
planul de evacuare.
/aia este prev+ut cu un sistem de alarm3 iar "n ca+ul "n care are loc un accident3
sosirea am6ulanei se &ace "n 3 minute. 5e asemenea3 apartamentele sunt dotate cu sei&-uri.
!entru desc,iderea-"nc,iderea u%ilor se &olosesc cartele magnetice.



Ta3el nr0101 Structura camerelor 9otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti <
:ipul camerei 5escrierea :ipul patului Cumr de camere
2(C( 1 6edUstandardUsmoLing
1 patUstandardU&umtori
Wueen 6ed
138'U2 m
5
28
2(CC 1 6edUstandardUnonsmoLing
1 patUstandardUne&umtori
Wueen 6ed
138'U2 m
33
clu6 rooms
2EDC 1 6edUe<ecutiveUnonsmoLing
1 par du6luUne&umtori
Wueen 6ed
138'U2 m

2ED( 1 6edUe<ecutiveUsmoLing
1 pat du6luU&umtori
Wueen 6ed
138'U2 m
8
::G( 2 6edsUt-inUsmoLing
2 paturi singleU&umtori
t-in 6ed
136'U2 m
28
::GC 2 6edsUt-inUnonsmoLing
2 paturi singleUne&umtori
t-in 6ed
136'U2 m
1
:GC( 2 6edsU-,eel c,airUsmoLing
2 paturi-,andicapaiU&umtori
t-in 6ed
136'U2 m
1
:ED( 2 6edsUe<ecutiveUsmoLing
2 paturiU&umtori
t-in 6ed
136'U2 m
2
OED( 1 Ling 6edUe<ecutiveUsmoLing
1 pat du6luU&umtori
Ling 6ed
2mU2m
8
OEDC 1 Ling 6edUe<ecutiveUnonsmoLing
1 pat du6luUne&umtori
Ling 6ed
2mU2m
3
DO>( 1 Ling suiteUsmoLing
1 pat du6luU&umtori
Ling 6ed
2mU2m
6
DO>M 1 Ling suiteUnonsmoLing
1 pat du6luUne&umtori
Ling 6ed
2mU2m
1
D5/( 2 6eds suiteUsmoLing
2 paturi du6leU&umtori
Ling 6ed
2mU2m
1
Q=!
:2:1> 16
=n&ormaii 8 surse interne ale )otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.
Tari(ele &e cazare
(istemul de tari&e este generat de di&erenierea acestora pe tipul de camere Esingle3
dou6le3 apartamenteF3 regim de ocupare3 categorii de clientel Epe cont propriu sau prin
intermediari din care individuali sau "n grupuriF %i perioade de timp E-eeL-end3 se+on3
e<trase+onF.
5e regul3 tari&ele de ca+are a&i%ate Estandard rateF sunt cele ma<imale %i repre+int
preul "nc,irierii unei camere. !entru o camer du6l3 preurile sunt di&erite3 dup cum
"nc,irierea se &ace la una sau dou persoane.
27
Bn cadrul voia0elor &or&etare o&erite de ageniile de voia03 preul pltit cu anticipare
repre+int3 de o6icei3 "nc,irierea unui loc de ca+are "ntr-o camer du6l. 5up dorin3 o
dat cu plata "ntregului pre% al voia0ului3 clientul poate opta pentru ac,itarea unui supliment
a&erent ca+rii "n regim single. >a 6a+a acestor aran0amente stau tari&ele contractuale cu
caracter pre&erenial %i con&idenial3 negociate "ntre ,otel %i agentul de voia0J tari&ele
contractuale sunt mai mici dec;t cele a&i%ate.
:ari&ele de ca+are la )otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti se sta6ilesc "n &uncie de
criteriile economice3 &actorii cererii %i reglementrile legale.
Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor3 reali+area de pro&it %i
grad de renta6ilitate3 gradul de ocupare3 nivelul anterior al tari&elor3 situaia economic
general3 impactul &enomenului in&laionist asupra costurilor3 evoluia cursului de sc,im6 %i
condiiile de plat.
1plicarea cotelor de reducere pentru di&eritele categorii de clientel3 "n condiiile
unui anume grad de ocupare3 cu &iecare din categoriile de clientel considerate3 tre6uie s
garante+e reali+area o6iectivului de tari& mediu reali+at. Cotele de reducere se aplic la
tari&ul a&i%at pltit de clieni pe cont propriu.
:ari&ul mediu real cuprinde niveluri di&erite ale tari&elor aplicate pe categorii de
clientel %i regimuri de ocupare a camerelor.
Bn anul 2''' acesta a cunoscut di&erite valori pentru &iecare lun3 dup cum
urmea+ 8
Ta3el nr0106 Tari(ul me&iu real &in anul 1===
=1C. .E/. M1$ 1!$. M1= =?C. =?>. 1?4. (E!. 2C: C2Q 5EC.
15836 16#36 16738 1635 1#535 1#636 1583 15532 1#638 1#638 1#332 15'35
(ursa 8 5epartamentul Q;n+ri al )otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.
130
140
150
160
170
180
I
A
N
F
E
B
M
A
R
A
P
R
M
A
I
I
U
N
I
U
L
A
U
G
S
E
P
O
C
T
N
O
V
D
E
C
3'
.actorii cererii cuprind aspecte legate de sensi6ilitatea clientului &a de nivelul
tari&elor.
Bn perioada de des&%urare a t;rgurilor %i a mani&estrilor internaionale de mare
amploare3 ,otelul practic tari&ele a&i%ate de se+on3 care sunt ma0orate cu 1'T p;n la 2'T.
1cestea se aplic "ncep;nd cu trei +ile "nainte de desc,iderea o&icial a t;rgurilor3 p;n a
doua +i dup "nc,eierea acestora.
Modalitile de plat acceptate de )otelul Cro-ne !la+a sunt 8 numerar3 cri de
credit3 cecuri de cltorie sau prin virament. Crile de credit prin care se poate &ace plata
sunt 1merican E<press3 5inners3 Eurocard3 /arcla* Card3 Carte /lanc,e3 Qisa3 Mastercard.
:ari&ele sunt pentru o noapte3 includ ta<a serviciilor %i 3T ta<a pentru turism3 nu
includ :Q13 includ mic de0un "n +ilele de vineri3 s;m6t %i duminic.
Ta3el nr01070-Tari(ele camerelor la 9otelul Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
:ipul camerei :ari&ul E"n dolari (?1F
Camer single 2'
Camer du6l 26'
Camer Clu6 single 27'
Camer Clu6 du6l 31'
1partament 9 o persoan 3'
1partament 9 dou persoane 36'
1partament pre+idenial cu un dormitor 56'
1partament pre+idenial cu dou dormitoare #6'
=n&ormaia 8 surse interne ale )otelului Cro-ne !la+a.
Cot 8 preurile sunt pe noapte %i sunt vala6ile p;n la 31.'1.2''1.
Unit)ile &e alimenta)ie
1ctivitatea de restauraie cuprinde urmtoarele uniti operative 8
- $estaurante 8
@>a !rimaveraA 3 care are 11 locuri %i teras semiacoperit unde se
serve%te cina "ntre orele 18.'' 9 2.''.
!reparatele aparin di&eritelor 6uctrii 8 cali&ornian3 asiatic3 mediteranean3
rom;neasc. 1st&el3 &iecare sear o&er preparate speci&ice dup cum urmea+ 8 luni 96u&et
internaional3mari9@(avoarea 1sieiA &estin oriental3 miercuri9sear rom;neasc3 0oi-noapte
carai6ian3 vineri-specialiti italiene%ti. Meniurile sunt sc,im6ate "n &iecare lun.
31
Bn &iecare duminic "n cadrul restaurantului @>a !rimaveraA se serve%te un 6runc,
E6reaL&ast X lunc,F3 mas o&erit "n sistem 6u&et cu un tari& &i< de 15 E?$2Upersoan.
/raseria3 cu #3 de locuri %i teras unde se poate servi micul de0un "ntre
orele 6.3' 9 1'.3'3 pr;n+ul %i cina "ntre orele 22.3' 9 23.3'.
- Ca&eneaua viene+ amplasat "n ,olul recepiei J
- /arul de +i J
- $oom-service non-stop J
- /arul din incinta piscinei.
-lte ser2icii
1lturi de unitile de alimentaie %i corpul de ca+are "n sistemul prestri de servicii3
,otelul mai dispune de 8
- salon de &ri+erie3 coa&ur3 manic,iur3 pedic,iur J
- cosmetic J
- spltorie3 curtorie3 clctorie J
- maga+in de cadouri J
- parc auto cu 6' de locuri de parcare J
- centru de a&aceri J
- sli de con&erine.
Centrul &e a(aceri care se a&l la dispo+iia clienilor o&er servicii de secretariat %i
telecomunicaii 8 internet3 &a<uri3 posi6ilitatea de editare te<t3 pu6licaii interne %i
internaionale3 sigle sau logo-uri ale companiei care a "nc,iriat sala3 aducerea %i livrarea de
mesa0e sau documente pe parcursul con&erinei3 in&ormaii despre serviciile de a&aceri.
)otelul dispune de 8 sli de con&erin3 cu p;n la 2'' locuri3 unde se pot organi+a
di&erite evenimente.
Ta3el nr01080 Planul slilor &e con(erin)
Cumele
slii
$ecepie :eatru (al de
clas
(al de
consiliu
/anc,et 5imensiune Bnlime
/allroom 2'' 2'' 12' 5' 8' 1338Y1136 3'
:ransilvania #' #5 55 ' 5' #35Y1235 232
Muntenia 3' 2' - 16 - #35Y535 232
/anat - 25 2' 16 - 32Y632 2335
2ltenia - - - 12 - 36Y535 2335
Moldova - 3' 25 25 - 63'Y#35 2335
/allroom 1 8' 1'' 5' 3' ' 637'Y1136 3'
/allroom 2 8' 1'' 5' 3' ' 637'Y1136 3'
32
(ursa 8 Materiale pu6licitare ale ,otelului.
5e asemenea3 slile sunt dotate cu aparatur audio-video3 retroproiector3 proiector
pentru &olii transparente3 :Q color %i video3 suport pentru proiector3 telecomand pentru :Q
%i video3 micro&on3 ec,ipament de sunet3 podiumuri.
>a cerere3 se pun la dispo+iie posi6iliti de telecon&erin3 de video-con&erin3
!C-uri %i imprimante3 posi6iliti de traducere simultan prin c%ti.
!entru cei care vor s locuiasc "n ,otel pe o perioad mai mare de 3' +ile3 se pune
la dispo+iia acestora un pac,et de servicii ce conine 8
ca+are "n camerele clu63 toate av;nd 6alcon J
mic de0un inclus J
2'T reducere pentru servicii .ood S /everage J
3'T reducere pentru servicii de spltorie J
'T reducere pentru tele&oanele locale J
2'T reducere pentru tele&oanele internaionale J
un masa0 "n plus sptm;nal J
3'T reducere pentru "nc,irierea ma%inii la &irma )ert+ J
acces gratuit la piscin3 centrul de &itness3 saun %i 0acu++i J
transport gratuit cu auto6u+ul aeroport-ora% J
loc de parcare.
1ceste servicii au un tari& de 35'' E?$2 pe lun3 includ ta<ele locale de 3T %i n u
conin :Q1.
Bn 1773 a &ost lansat "n Europa de Est %i 2rientul Mi0lociu primul program de
&ideli+are prin care clienii loiali sunt rspltii3 o&erindu-li-se 6ene&icii %i premii pentru
loialitate. ?n ast&el de program este Priorit: Clu33 este un sistem de acordare de puncte
pentru &iecare dolar c,eltuit pe ca+are. !entru o sum de 6ani c,eltuit "ntre 2.5''-5.''' Z3
clientul prime%te o camer gratis.
5e asemenea3 e<ist unele &aciliti pentru copii 8
- p;n la 1 ani mn;nc gratuit J
- p;n la 17 ani pot locui "n mod gratuit cu prinii "n camer J
33
- a doua camer poate &i pltit la 0umtate din preul celei pltite de prini.
Bn cadrul serviciului de agrement3 piscina o&er urmtoarele servicii 8 saun3 0acu++i3
masa0 e&ectuat de personal cali&icat %i centru &itness.
!e l;ng acestea3 ,otelul o&er "n plus o gam variat de alte servicii reglementate
de 2M: nr.56U1775 privind "ncadrarea pe categorii de con&ort.
(erviciile (r plat constau "n 8
"ncrcatul3 descrcatul %i transportul 6aga0elorJ depo+itarea %i pstrarea temporar a
acestora J
pstrarea valorilor "n sei&3 pstrarea %i restituirea o6iectelor uitate J
primirea %i distri6uirea corespondenei J
acceptarea plii prin cri de credit J
o&erirea de in&ormaii turistice %i culturale J
servicii comisionar-curier J
acordarea de prim-a0utor "n ca+ de urgen Etrusa de prim a0utorFJ
solicitri de ta<imetre J
curatul %i lustruitul "nclmintei J
tre+irea la ora solicitat J
parcare.
5intre serviciile cu plat se pot enumera 8
re+ervarea de 6ilete la mi0loacele de transport %i in&ormaii re&eritoare la orarul
acestora J
transmiterea de telegrame3 &a<uri3 tele<uri3 tele&oane J
racordarea prin centrala tele&onic la serviciul ur6an %i internaional J
copiator <ero< J
v;n+area di&eritelor pu6licaii3 cartele tele&onice J
splat3 clcat3 curat "m6rcminte J
&ri+erie3 coa&ur3 manic,iur3 cosmetic J
"nc,irierea de ma%ini %i tele&oane mo6ile J
3
"nc,irieri de 0ocuri J
teren de tenis.
10601 Sistemul &e rezer2ri
Bncep;nd cu anul 1756 a &ost introdus sistemul de re+ervri )olide< 9 primul "n
industria ,otelier aparin;nd lanului de ,oteluri )olida* =nn.
Bn pre+ent acesta repre+int cel mai larg sistem de re+ervri din lume care leag
toate sistemele de re+ervri ale ,otelurilor cu 15 6irouri )olida* )ospitalit*. 1cesta are mai
mult de 2' de terminale )olide< %i peste '' terminale ale liniilor aeriene %i ageniilor de
voia0 din lume3 gener;nd peste 3' milioane re+ervri de camere anual.
$e+ervrile de camere "n cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti se &ac prin
sistemul de re+ervri al lanului. $e+ervrile tre6uie pstrate p;n la orele 18.'' din +iua
sosirii. E<cepiile de la aceast regul o repre+int re+ervrile garantate care tre6uie
pstrate p;n "n momentul c,ecL-out-ului din +iua urmtoare.
)otelurile Cro-ne !la+a tre6uie s accepte unul din urmtoarele moduri de
garantare a unei re+ervri 8
$eali+area unui depo+it "n avans prin cecuri sau ordine de plat. 5epo+itul "n
avans nu tre6uie s dep%easc tari&ul camerei3 iar pentru re+ervrile &cute prin )olide<3
depo+itul nu se &ace pentru mai mult de 7 nopi.
!entru anularea unei re+ervri garantate printr-un depo+it3 procedura de restituire a
6anilor se sta6ile%te de &iecare ,otel. 5ata limit p;n la care se poate anula re+ervarea este
de 1 9 7 +ile "naintea sosirii. 5ac anularea se &ace con&orm acestei politici3 ,otelul este
o6ligat s returne+e "ntreaga sum clientului.
1cceptarea numrului crii de credit &olosit pentru reali+area plii.
?n numr emis de ctre o agenie de voia0 care a &ost preadoptat pentru garantarea
re+ervrilor de ctre ,otelul )olida* )ospitalit*.
35
.iecare ,otel tre6uie s plteasc un comision ageniilor de voia0 E:ravel 1gent
Commission !rogrammeF.
Bn ca+ de @no-s,o-A Enepre+entareF pentru re+ervrile garantate3 ,otelurile pot
de6ita clienii cu contravaloarea ratei corespun+toare camerei numai pentru prima noapte.
)otelul mai tre6uie s se asigure c mem6rii !riorit* Clu6 primesc punctele ce li se
cuvin.
$e+ervrile %i con&irmrile acestora tre6uie s includ numele programului Ede
rspltire a clienilor &ideliF %i tre6uie procesate prin )olide<. !ersonalul de la re+ervri
tre6uie s introduc toate re+ervrile %i anulrile "n )olide< %i tre6uie s o&ere clientului un
numr al re+ervrii sau al anulrii.
RE+ER'>RI*E NEONOR-TE
C;nd o re+ervare nu poate &i onorat3 e<ist urmtoarele alternative 8
)otelul este o6ligat de a ca+a clientul la un alt ,otel compara6il cu acesta din
punct de vedere al con&ortului %i al &acilitilor3 %i s &ie pe c;t posi6il "n +on J
)otelul tre6uie s plteasc clientului c,eltuielile de transport %i cele a&erente
tele&oanelor care noti&ic mutarea acestuia "n alt ,otelJ
4eneral manager-ul tre6uie s trimit "n decurs de 2 , o scrisoare clienilor care
n-au putut &i ca+ai3 prin care s-%i cear scu+e pentru neplcerile create.
10606 Rela)iile cu agen)ii &e turism
2 parte din clienii ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti vin aici prin intermediul
unor agenii de turism care au contracte de cola6orare cu ,otelul.
Ca volum %i valoare a tran+aciilor c;t %i "n coninut3 contractul "ntre ,otel "n calitate
de prestator %i ageniile de turism "n calitate de intermediar este tipic pentru activitatea de
comerciali+are "n turism.
36
Bntr-un ast&el de contract se speci&ic tari&ele di&eritelor tipuri de camere pentru
+ilele de -eeL-end Evineri3 s;m6t3 duminicF %i celelalte +ile ale sptm;nii3 %i de
asemenea tari&ul pu6lic.
Ta3el 10?0E5emplu &e tari(e ale otelului acor&ate prin contract unei agen)ii &e
turism
:ipul camerei :ari& luni-vineri :ari& -eeL-end :ari& pu6lic
Camer single 168 E?$2 12' E?$2 2'-27' E?$2
Camer du6l 168 E?$2 12' E?$2 26'-31' E?$2
Camer clu6 single 218 E?$2 1#' E?$2 27'-3' E?$2
Camer clu6 du6l 218 E?$2 1#' E?$2 31'-36' E?$2
1partament 268 E?$2 22' E?$2 3'-36' E?$2
1partament pre+idenial negocia6il negocia6il 56'-61' E?$2
Mic de0un 16 E?$2 16 E?$2 -
C2:[ 8 :ari&ele sunt vala6ile p;n la data de 31.12.2''1
(ursa 8 5epartamentul de v;n+ri al ,otelului.
5e regul3 tari&ele contractuale sunt reduse cca. 5'T &a de cele a&i%ate.
E<.8 tari&ul pu6lic pentru camera du6l 9 26' E?$23 tari&ul contractual de -eeL-
end 9 12' E?$23 iar cel din timpul sptm;nii 9 168 E?$2.
:ari&ele sunt pe noapte %i pe camer3 includ transportul laUde la aeroport %i "n centrul
ora%ului3 ta<a de 3T de de+voltare a turismului3 acces la clu6ul de sntate3 e<clud micul
de0un %i :Q1.
1ceste tari&e sunt o&erite "n 6a+a unui volum estimat de minim 2'' nopi pe
perioada contractual. 5ac volumul nu este atins3 nu se percep penali+ri3 dar ,otelul
reanali+ea+ o eventual prelungire a contractului. ?n contract poate &i "nc,eiat %i pe o
perioad de 12 luni.
E<ist contracte de negociere a condiiilor de ca+are pentru grupuri %i alte
evenimente.
!entru re+ervri se ia legtura cu 5epartamentul $e+ervri %i se comunic
modalitatea de garantare %i de plat.
2 re+ervare poate &i anulat p;n la ora 16.'' "n +iua sosirii3 anulrile primite dup
aceast or sau nepre+entrile sunt ta<ate cu 1''T din tari&ul primei nopi.
2dat acceptate condiiile3 contractul este semnat de repre+entantul am6elor pri.

106070 Concuren)a
3#
1ctivitatea de pia a ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti este marcat de
pre+ena pe pia a unui numr de ,oteluri concurente3 dup cum sunt pre+entate "n ta6elul
nr.2.#.
1cion;nd "n cadrul acelora%i piee3 acestea intr "ntr-o competiie %i "%i disput
oportunitile pe care le o&er piaa.
Concurena "m6rac &orma luptei pentru cucerirea pieei3 &iecare concurent cut;nd
s satis&ac nevoile clienilor si "n condiii superioare celorlali o&ertani.
Bn situaia "n care ,otelurile de pe piaa /ucure%tiului se adresea+ acelora%i nevoi3
o&erind servicii similare sau identice3 putem vor6i de o concuren direct. >a &el ca %i
,otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti3 ,otelurile de 5 stele se adresea+ "n primul r;nd
oamenilor de a&aceri sosii "n delegaii sau pentru participarea la con&erine3 "ntruniri3
congrese %i o&er o gam &oarte larg %i diversi&icat de servicii. :oate ,otelurile de 5 stele
%i )otelul (o&itel sunt integrate unor lanuri internaionale renumite care aparin unor
grupuri ,oteliere situate pe primele locuri "n lume 8 /1(( E)otelul Cro-ne !la+a %i
=ntercontinentalF3 1ccor3 )ilton )otels3 Marriot. ?nele au activiti de doar c;iva ani sau
au &ost integrate recent "ntr-un lan internaional %i trec;nd ast&el prin unele trans&ormri.
5e asemenea3 de cur;nd au &ost desc,ise alte 2 ,oteluri3 ceea ce va mri concurena.
)otelurile de 3 %i stele au o gam mai redus de servicii &a de cele de 5 stele %i
se adresea+ unor segmente de clientel di&erit. 1cestea constituie concurena direct.
Ta3el nr010@0 Prezentarea otelurilor &e 6A 7 $i 8 stele &in #ucure$ti
)otel (tele Camere :ari&
single
:ari&
dou6le
1dres
=ntercontinental 5 23 228
E?$2
22
E?$2
/d. /lcescu nr.
Marriot 5 '2 157
E?$2
177
E?$2
Calea 13 (eptem6rie nr.
7'
1t,enee !alace
)ilton
5 2#2 22'
E?$2
25'
E?$2
(tr. Episcopiei nr. 1-3
(o&itel 2'3 2'6
E?$2
287
E?$2
/d. E<po+iiei nr. 2
>ido 126 215 235 /d. Mag,eru 5-#
38
E?$2 E?$2
/ucure%ti 6 175
E?$2
225
E?$2
Calea Qictoriei 63-81
Ma0estic # 175
E?$2
2'
E?$2
(tr. 1cademiei nr. 11
Continental 53 1#'
E?$2
2''
E?$2
Calea Qictoriei nr. 56
>e6da 12# 68 E?$2 #5 E?$2 /d. /iruinei nr. 3
1m6asador 3 21 11'
E?$2
135
E?$2
/d. Mag,eru 8-1'
Capitol 3 8' 8' E?$2 1''
E?$2
Calea Qictoriei nr. 27
/ulevard 3 87 #5 E?$2 13'
E?$2
/d. M. Ooglniceanu nr.
1-3
Caro - Clu6 3 28 11'
E?$2
13'
E?$2
(tr./.Qcrescu nr.161
Er6a% 3 #' 1''
E?$2
11'
E?$2
(tr. 1v. 1l. Per6nescu
nr.2-#
)elveia 3 3' 6' E?$2 15'
E?$2
!-a 1viatorilor nr. 13
Minerva 3 88 12'
E?$2
15'
E?$2
(tr. 4,e. Manu nr. 2-
(ursa 8 4,idul ,otelier al $om;niei.
Cot 8 :ari&ele sunt vala6ile p;n la data de 31.12.2''1.
5up cum reiese din ta6el3 se o6serv preuri mult mai sc+ute3 promoionale3
practicate de )otelul Marriot ca urmare a recentei sale inaugurri "n $om;nia.
1partenena acestor ,oteluri la unele lanuri ,oteliere de notorietate le con&er
credi6ilitatea clienilor strini3 datorit sarcinilor prestate la un nivel ridicat3 dotrilor
materiale %i a &acilitilor o&erite.
106080 Clientela
Cunoa%terea clientelei are la 6a+ culegerea sistematic +ilnic a in&ormaiilor
re&eritoare la 8
originea clienilor Eara de provenienF J
37
mi0locul de transport utili+at J
tipul clientelei Eindividual sau de grup3 cu sau &r re+ervare3 Q=!3 client o6i%nuitF
cine a e&ectuat eventuala re+ervare Eo agenie de voia03 clientul "nsu%iF J
sursa de in&ormare cu privire la e<istena ,otelului.
Culegerea in&ormaiilor se &ace prin completarea de ctre &iecare client a &i%ei de
anunare a sosirii %i plecrii turi%tilor "n con&ormitate cu Cormele cu privire la accesul3
evidena %i asigurarea securitii turi%tilor "n structurile de primire turistice3 apro6ate prin
).4.$. nr. 1U17763 precum %i printr-un c,estionar de satis&acie Epentru testarea opiniei
turi%tilor cu privire la calitatea serviciilor o&eriteF puse la dispo+iie "n camer.
!rintre motivele voia0ului %i se0urului oaspeilor ,otelului Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti se pot enumera8 a&acerile3 vacana Ese0ur %i tran+itF3 deplasri sportive. Cei mai
numero%i clieni sunt cei care au ca motiv principal a&acerile %i motivele pro&esionale 9
reuniuni3 misiuni diverse3 t;rguri3 congrese3 colocvii3 seminarii3 "nt;lniri pro&esionale3 care
regrupea+ toate se0ururile "n interes de serviciu.
Bn r;ndul clientelei de a&aceri sunt cuprinse cadrele superioare3 practicanii unor
pro&esiuni li6erale Eageni de v;n+ri3 repre+entani comerciali3 comis-voia0oriF3 patronii3
dar %i camionagii.
Clientela de a&aceri se dovede%te &oarte sensi6il la e&icacitatea sistemelor de
re+ervare %i la con&ortul o&erit de ec,ipamentele disponi6ile. (unt pre&erate ,otelurile de
lan3 al cror produs standard "i este cunoscut3 %i mani&est receptivitate la &ormulele de
&ideli+are propuse de lanurile ,oteliere.
5e asemenea3 serviciile de alimentaie sunt destinate %i persoanelor din a&ara
,otelului3 la &el %i slile de con&erine care g+duiesc emisiuni de televi+iune3 spectacole3
evenimente particulare.
5up ara de provenien3 clienii ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti sunt din
Marea /ritanie3 .rana3 4ermania3 /enelu<3 =talia3 (pania3 2rientul Mi0lociu3 (.?.1.3
1&rica3 Kaponia.
'
Ta3el nr010B0 Pon&erea turi$tilor strini caza)i %n otelul Cro!ne Plaza "lora
#ucure$ti %n anul 1===


.igura nr.2 9 $epre+entarea gra&ic a sosirilor de turi%ti strini
Marea /ritanie 1632' T
.rana 635' T
4ermania 163#' T
/enelu< 835' T
=talia 35' T
(pania '3#' T
1lte ri europene 2738' T
2rientul Mi0lociu 35' T
(?1 U Canada 831' T
1lte ri americane '32' T
1&rica '35' T
Kaponia '37' T
1sia U !aci&ic '32' T
1
1070 Circula)ia turistic
=ndicatorii turismului surprind %i redau "ntr-o e<primare sintetic3 matematic3
in&ormaii cu privire la di&erite aspecte ale activitii turistice3 in&ormaii utile pentru
msurarea &enomenului %i a e&ectelor sale pentru anticiparea tendinelor de evoluie.
Ela6orarea %i diversitatea indicatorilor sunt condiionate de e<istena unor surse
primare de culegere a datelor3 a unor metode %i te,nici de lucru adecvate.
,ra&ul &e ocupare este considerat o rat &undamental a crui determinare se &ace
raport;nd numrul de camere ocupate la numrul de camere disponi6ile.
Qalorile gradului de ocupare reali+at "n cei trei ani anali+ai au &ost di&erii &a de
valorile previ+ionate3 dup cum urmea+ 8
2
Ponderea turitilor strini n anul
2000
Marea Bria!ie
Fra!a
Ger"a!ia
Be!e#$%
Ia#ia
S&a!ia
A#e ari e$r'&e!e
Orie!$# Mi(#')i$
SUA * Ca!a+a
A#e ari a"eri)a!e
A, ri)a
-a&'!ia
A.ia * Pa)i,i)

Ta3el nr010C0 ,ra&ul &e ocupare

5up cum se poate o6serva3 gradul de ocupare a avut o cre%tere continu3 aceasta
datorit succesului de care se 6ucur ,otelurile lanului Cro-ne !la+a "n lume.
Bn anii 1778 %i 1777 nu s-a reali+at atingerea o6iectivelor "n ceea ce prive%te rata de
ocupare "n ,otel3 acest lucru reali+;ndu-se totu%i "n anul 2'''3 c;nd s-a dep%it gradul de
ocupare previ+ionat cu aproape 5 procente.
Ta3el nr010/=0 Calcularea in&icatorilor relati2i <
1nii Qaloarea
gradului de
ocupare
=ndicele
dinamicii cu
6a+a &i< =i U 1
=ndicele
dinamicii cu
6a+a "n lan =i U
=-1
$itmul de
cre%tere cu
6a+a &i< $i U
1
$itmul de
cre%tere cu
6a+a "n lan
$i U =-1
1778 '3' 1 '
1777 56332 1337 1337 '337 '337
2''' 6#33 1366 1317 '366 '317
5in ta6el se poate o6serva c s-a "nregistrat pe "ntreaga perioad un indice medial
dinamicii supraunitar3 ceea ce indic o situaie &avora6il %i un ritm de cre%tere a&erent3
su6unitar3 dar po+itiv. 1ceast situaie indic o cot de pia "n cre%tere a ,otelului3 po+iia
&avora6il pe care o deine pe piaa ,otelier 6ucure%tean.
Bn anul 2'''3 gradul de ocupare a cunoscut di&erite valori dup cum urmea+ 8
Ta3el nr010// E2olu)ia gra&ului &e ocupare &in anul 1===
>una =an .e6 Mar 1pr Mai =un =ul 1ug (ep 2ct Cov 5ec
4rad oc T 733 5836 633 6333 837 #833 635 5837 883# #532 6736 5232
5in evoluia gradului de ocupare lunar reiese c lunile cu cele mai mici valori sunt
ianuarie %i decem6rie3 acest &apt av;nd ca e<plicaie o diminuare a activitii oamenilor de
a&aceri datorit sr6torilor de iarn din aceast perioad.
Cele mai mici valori ale gradului de ocupare s-au "nregistrat "n lunile iulie 9 #833 T
%i septem6rie 9 883# T.
$eali+at !revi+ionat 1nii
'3' T 5'372 T 1778
56332 T 6'35 T 1777
6#33 T 6235 T 2'''
3
.igura 3 9 $epre+entarea gra&ic a evoluiei gradului de ocupare
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
I
a
n
F
e
b
M
a
r
A
p
r
M
a
i
I
u
n
I
u
l
A
u
g

e
p
!
"
t
#
o
$
%
e
"
&radul de o"upare
Ta3el nr010/1 E2olu)ia comparati2 a ultimului trimestru /CCC $i 1===
>una 1777 2'''
2ctom6rie #835 T #532 T
Coiem6rie #335' T 6736 T
5ecem6rie 537 T 523' T
(ursa 8 5epartamentul de v;n+ri al ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.
Compar;nd ultimul trimestru al celor doi ani3 putem o6serva c "n anul 1777 s-au
"nregistrat valori mai mari dec;t "n anul 2'''3 cu 2 9 procente.
Numrul &e turi$ti care au 6ene&iciat de serviciul de ca+are al ,otelului Cro-ne
!la+a .lora /ucure%ti a &ost 8
5e asemenea3 numrul %nnoptrilor3 calculat ca media "ntre numrul de turi%ti %i
numrul de +ile calendaristice dintr-un an a &ost 8
1nii Cumr de turi%ti
1778 13.251
1777 18.#3
2''' 22.'#

1080 -naliza in&icatorilor economico (inanciari
!entru pre+entarea economic c;t mai detaliat a ,otelului Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti este necesar o anali+ a principalilor indicatori economici %i &inanciari3 anali+
din care se poate deduce e&iciena ,otelului.
Bn general3 e&iciena cu care se produc servicii sau 6unuri se poate de&ini ca raport
"ntre e&ectul util %i e&ortul &cut pentru o6inerea lor. E&iciena activitii economice depinde
%i de politica economic %i &inanciar adoptat de manageri3 de msurile luate de ace%tia3 cu
at;t mai mult cu c;t ,otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti se a&l la "nceputul &uncionrii
sale3 6ene&icia+ de renumele mrcii %i %i-a "m6untit serviciile3 devenind un ,otel de
categoria lu<.
1st&el3 vor &i pre+entai indicatori precum 8 ci&ra de a&aceri3 veniturile %i c,eltuielile3
re+ultatul e<erciiului Eindicatori o6inui "n anii 177831777 %i 2''' F.
Ci(ra &e a(aceri repre+int indicatorul &undamental al volumului activitii
agenilor economici %i nu lipse%te din nici un sistem de indicatori &olosii "n diagnosticarea
%i evaluarea economic a "ntreprinderii.
Matematic3 ci&ra de a&aceri repre+int suma veniturilor a&erente serviciilor prestate
precum %i a altor venituri re+ultate din e<ploatare.
1778 .##'.36' "nnoptri J
1777 6.65'.28' "nnoptri J
2''' #.76.6' "nnoptri .
5
Ta3el nr010/6 Reprezentarea ci(rei &e a(aceri
1nii Ci&ra de a&aceri Emii leiF $ata in&laiei T Ci&ra de a&aceri Emii leiF
1778 35.8#6.162 '36' 1.565.#213##
1777 11.386.66 538' 62.683.882
2''' 218.762.112 '3#' 87.11#.5#7358
(ursa 8 Camera de Comer %i =ndustrie a $om;niei
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
1''8
1'''
2000
1''8
1'''
2000
5in evoluia ci&rei de a&aceri din ultimii trei ani se poate o6serva c acest indicator
economic a crescut &oarte mult datorit amplorii pe care a luat-o activitatea ,otelului prin
cre%terea gradului de ocupare la ca+are %i atragerea unui numr tot mai mare de clieni care
apelea+ la di&erite servicii ale ,otelului Econ&erine3 6anc,ete F.
!entru a putea &i comparat pe cei trei ani3 ci&rei de a&aceri i s-a adugat rata de
in&laie corespondent &iecrui an.
Evoluia acesteia este caracteri+at prin indicatorii relativi Eindicele dinamicii %i
ritmul de cre%tereF pre+entai "n urmtorul ta6el 8
Ta3el nr010/7 In&icele &inamicii DIiE $i ritmul &e cre$tere DRiE



$eparti+area ci&rei de a&aceri a ,otelului se &ace "ntre serviciile o&erite. Con&orm
lucrrii \)otelul 9 economie %i management ] Eautor C. >upu3 ed. 1ll /acL3 1777F3
1nii Qaloarea C1 =i U1 =iUi-1 $iU1 $iU=-1
1778 1.565.#213## 1 ' ' '
1777 6.555.36372 3317 3317 2317 2317
2''' 87.11#.5#7358 6311 1371 5311 '371
6
ca6inetul de studii %i consultan )or-art, =nternational a pu6licat urmtoarea structur a
"ncasrilor industriei ,oteliere internaionale pentru ,oteluri categoria lu< 8 ca+are 9 55 T3
preparate culinare 9 2335 T3 alte "ncasri din alimentaie 9 137 T3 tele&on 9 332 T3 alte
servicii 9 236 T3 "nc,irieri %i alte "ncasri 9 235 T.
Bn general3 ci&ra de a&aceri din ca+are o dep%e%te pe cea a&erent alimentaiei.
Con&orm structurii pre+entate mai sus3 ci&ra de a&aceri pe servicii o&erite "n cadrul
,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti a &ost urmtoarea 8
Ta3el nr010/8 Repartizarea ci(rei &e (aceri
!onderea "n activitate 1778Emii leiF 1777Emii leiF 2'''Emii leiF
Ca+are 2'.'5.##5 63.72.135 122.377.82'
!reparate culinare 8.3'.878 26.88'.862 51.56.'76
/uturi 3.#31.121 11.876.211 22.##2.'6'
1lte "ncasri din alimentaie 681.6# 2.1#3.36 .16'.28'
:ele&on 1.18.'3# 3.66'.3#3 #.''6.#88
1lte servicii 732.#8' 2.7#.'53 5.673.'15
Bnc,irieri %i alte "ncasri 876.7' 2.857.666 5.#.'53
'eniturile $i celtuielile
Qeniturile totale ale ,otelului sunt re+ultatul activitii di&eritelor componente 8
ca+area3 restaurant3 alte uniti de alimentaie3 servicii3 agrement.
!rincipalii indicatori de c,eltuieli pot &i reunii "n c,eltuieli &i<e3 de personal3 cu
consumul de alimente %i 6uturi3 c,eltuieli promoionale.
Civelul acestor indicatori depinde de mrimea ,otelului3 categoria de "ncadrare3
gradul de ocupare.

Ta3el nr010/? Repartizarea 2eniturilor
5escriere 1778Emii leiF 1777Emii leiF 2'''Emii leiF
E<ploatare 35.8#6.8 11.7.#12 218.762.112
.inanciare .883.8## 18.2.8'7 17.511.'''
E<cepionale #58.'77 376.#2' 1#5.##8
:otal 1.518.2 133.316.21 238.68.87'
#
Ta3el nr010/@ Repartizarea celtuielilor
(ursa 8 Camera de Comer %i =ndustrie a $om;niei
5up cum se
poate o6serva3 "n
anul 1778 totalul
c,eltuielilor l-a dep%it pe
cel al veniturilor3 ceea ce a determinat o pierdere de 11.337.'2 mii lei. 1ceasta se poate
e<plica prin investiiile e&ectuate pentru moderni+area ,otelului din acea perioad.
Bn continuare vor &i pre+entate capitalurile proprii3 re+ultatul 6rut din e<ploatare %i
totalul activelor 8
Ta3el nr010/B Reprezentarea altor elemente &e acti2
1nii Capitaluri proprii $e+ultat 6rut din e<ploatare :otal active
1778 7.'31.771 6.7.28 126.1#.72
1777 1#3.##3.8 3.32.'#3 28.5'1.153
2''' 28'..#2.#78 133.#15.#56 375.881.177
(ursa 8 Camera de Comer %i =ndustrie a $om;niei
Pro(itul 9 "n &orm 6rut se o6ine ca di&eren "ntre venituri E"ncasriF %i c,eltuieli
EcosturiF3 iar "n &orm net 9 dup deducerea impo+itului. Bn cei trei ani anali+ai3 pro&itul a
cunoscut urmtoarea situaie 8

Ta3el nr.10/C E2olu)ia pro(itului 3rutA a impozitului pe pro(it $i a pro(itului net
1nii !ro&itul 6rutEmii leiF =mpo+itul pe pro&itEmii leiF !ro&it netEmii leiF
1778 - - -
1777 5.877.#5 38 T 3.65#.82
5escriere 1778Emii leiF 1777Emii leiF 2'''Emii leiF
E<ploatare 28.732.16 8'.152.637 123.516.765
.inanciare 23.86.718 6.635.878 75.3##.521
E<cepionale 6'.#82 62#.757 .618.6#'
:otal 52.85#.86 12#.16.76 223.513.156
8
2''' 15.135.#3 25 T 11.351.8'1
(ursa 8Camera de Comer %i =ndustrie a $om;niei
5in anali+a economico 9 &inanciar a ,otelului re+ult c acesta nu a avut pro&it "n
anul 17783 din cau+a &aptului c ,otelul a e&ectuat "ndeose6i operaiuni de investiii
necesare reconstruciei %i moderni+rii din perioada ianuarie 177# 9 aprilie 1778. )otelul a
&ost "nc,is pe perioada lucrrilor3 deci nu a "nregistrat nici o activitate turistic.
Rata pro(itului 9 repre+int mrimea relativ a pro&itului Ecalculat procentualF "n
raport de un termen de re&erin care re&lect e&ortul depus pentru o6inerea acestuia.
Bn &uncie de modul de e<primare a e&ortului3 putem avea 8
- rata economic a pro&itului e<primat ca raport procentual "ntre masa
pro&itului %i active totale J
- rata comercial a pro&itului e<primat ca raport procentual "ntre masa
pro&itului %i ci&ra de a&aceri J
- rata &inanciar a pro&itului e<primat ca raport procentual "ntre masa pro&itului
%i capitalurile proprii J
- rata renta6ilitii determinat ca raport procentual "ntre masa pro&itului %i
c,eltuieli.
Ta3el nr0101= Reprezentarea ratelor pro(itului
1nii $ata economic
!U1: Y 1''
$ata comercial
!UCa Y1''
$ata &inanciar
!UC! Y1''
$ata renta6ilitii
!UC) Y 1''
1778 ' ' ' '
1777 1328 3317 231' 238#
2''' 2386 5318 3' 53'#
5in ta6elul anterior reiese c rata comercial a pro&itului3 considerat &orma cea mai
elocvent de e<primare a e&icienei activitii "n sectorul teriar %i cea mai des &olosit3 a
cunoscut "n evoluia ei cele mai mari valori de-a lungul celor trei ani studiai. 1cest &apt se
datorea+ activitii pro&ita6ile a ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.
Bn anul 1778 ratele pro&itului au avut valoarea '3 acest &apt &iind cau+at de lipsa de
pro&it ca urmare a ne&uncionrii ,otelului pe o mare perioad de timp3 "ns "n urmtorii ani
au cunoscut o cre%tere continu datorit activitii e&iciente %i gradului de ocupare ridicat.
7
Capitolul III
Managementul resurselor umane %n ca&rul otelului
Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
5'
)otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti a devenit3 "n urma procesului de
reconstrucie %i moderni+are3 un ,otel categoria lu< care poate rspunde e<igenelor celor
mai ridicate %i diversi&icate ale at;t de pretenio%ilor oameni de a&aceri.
1ceasta se datorea+ sc,im6rilor care au avut loc "n structurarea %i organi+area
mediului intern al ,otelului3 reorientrii politicii de personal3 &iind recunoscut importana
&actorului uman "n sectorul serviciilor.
60/0 Structura organizatoric a otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
(tructura organi+atoric a ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti este compus
din8
- structura &e pro&uc)ie3 din care &ac parte toate compartimentele "n care se
produc serviciile J acestea "nregistrea+ "ncasri %i costuri3 %i sunt 8 serviciul de ca+are3
alimentaie %i serviciile care reali+ea+ nemi0locit prestaii Etelecomunicaii3 "nc,iriere sli3
salon de coa&ur3 piscin3 centru &itness3 parcare3 spltorieF J
- structura (unc)ional3 constituit din totalitatea compartimentelor "n care se
des&%oar activiti cu caracter &uncional3 de pregtire %i luare a deci+iilor "n ,otelJ
acestea nu o&er "n mod direct servicii clienilor %i nu generea+ venituri directe
Edepartamentul &inanciar 9 conta6il3 departamentul re+ervri 9 v;n+ri 9 marLeting %i
departamentul resurse umaneF.
)otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti are structura organi+atoric repre+entat prin
organigram Eve+i ane<a nr.1F3 &i%e de post Edescrierea postuluiFEve+i ane<a nr.F.
(uplimentar3 pentru descrierea cadrului general de comportament %i dispo+iii
privitoare la disciplina muncii tuturor lucrtorilor se "ntocme%te un regulament de ordine
interioar3 considerat un &el de @manual al &irmeiA Eregulile casei 9 ve+i ane<a nr.2F care se
re&er "n mare msur doar la regulile o6ligatorii de conduit re&eritoare la personalul
,otelului.
>a nivelul de conducere al ,otelului se a&l o ec,ip internaional3 care va &i
"nlocuit treptat3 "n circa cinci ani3 cu personal de conducere rom;nesc 8
- 5irector 4eneral E4eneral ManagerF 9 1ustria J
- 5irector 1dministrativ E1dministration ManagerF 9 $om;nia J
51
- 5irector Ca+are E$oom 9 5ivision ManagerF 9 $om;nia J
- 5irector $estauraie E.ood and /everage ManagerF 9 1ustria J
- /uctar %e& EE<ecutive )eadc,e&F 9 4ermania J
- 5irector .inane 9 Conta6ilitate E)otel ControllerF 9 4ermania J
- 5irector Q;n+ri 9 MarLeting E(ales ManagerF 9 $om;nia J
- 5irector $esurse ?mane E)uman $esources ManagerF 9 $om;nia.
Bntreaga structur managerial a ,otelului este alctuit din toate posturile de
responsa6ilitate %i autoritate de la v;r&ul managementului care este repre+entat "n ,otel de
Consiliul 5irector.
Pe&ii departamentelor operaionale sunt cunoscui ca &iind manageri din acela%i
nivel ierar,ic3 cu responsa6iliti directe %i se su6ordonea+ superiorilor %i au su6ordonai
"n &uncie de &iecare departament operaional.
Pe&ii departamentelor sunt speciali%ti care o&er s&aturi %i servicii de specialitate.
Bmprirea activitilor "n cadrul ,otelului se e&ectuea+ prin urmtoarele
departamente 8
Departamentul cazare3 care este alctuit din serviciile &ront-o&&ice %i de eta0. Ca
activitate speci&ic se remarc serviciul &ront-o&&ice3 ce se des&%oar la nivelul ,olului
primire3 punctul central ctre care converg toate serviciile.
Compartimentele serviciului &ront-o&&ice se "mpart "n 8 recepie %i concierge3 &iecare
"ndeplinind activiti 6ine sta6ilite %i delimitate.
$ecepionerii lucrea+ "n spatele &ront-desL-ului %i au ca atri6uii principale 8
primirea %i ca+area clienilor3 "ntocmirea notelor de plat "ncasate de ctre compartimentul
cas 9 &acturare .
>ucrtorii concierge tre6uie s stea tot timpul la dispo+iia clientului3 printre
activitile acestora enumer;ndu-se 8 "nt;mpinarea clienilor la aeroport3 de unde vor &i
preluai cu micro6u+ul ,otelului3 procurarea ta<iului3 aducerea autoturismului "n &aa
,otelului. 5e asemenea3 ace%tia tre6uie s o&ere diverse in&ormaii clienilor3 s asigure
re+ervri de 6ilete la spectacole3 mi0loace de transport3 "nc,irieri de autoturisme.
?n alt compartiment al serviciului &ront-o&&ice este %i centrala tele&onic. $olul
centralistei este acela de a prelua apelurile din e<terior %i de a le comuta "n camera
clienilor3 de a tre+i clientul la cererea acestuia.
1ctivitatea &ront-o&&ice este coordonat de 5irectorul de $ecepie3 cruia i se
su6ordonea+ 8
- asistentul de recepie J
52
- directorul de recepie pe timp de noapte J
- 3 recepioneri de noapte J
- 2 %e&i de tur J
- 5 recepioneri J
- portari J
- 5 curieri J
- lucrtori piscin J
- tele&oniste J
- %o&eri J
- 2 lucrtori relaii cu pu6licul.
Bn cadrul serviciului de eta0 se des&%oar activiti de "ntreinere3 amena0are %i
curenie a spaiilor de &olosin individual %i comun. .uncia speci&ic a serviciului de
eta0 este aceea de camerist.
Bn ,otel lucrea+ 8 17 cameriste3 2 supraveg,etori de eta03 muncitori-curenie3 un
croitor %i de asemenea3 pentru serviciul de spltorie3 e<ist 7 lucrtori %i un %e& spltorie.
:oate posturile serviciilor de eta0 %i spltorie se su6ordonea+ administratorului
,otelului.
1ctivitatea departamentului alimentaie Erestaurant3 6ar3 &ood S 6everageF se
des&%oar la nivelul spaiilor de producie E6uctriaF %i servire Esalonul de servire3 6aruriF
%i se a&l su6 conducerea direct a directorului de restauraie.
Ec,ipa 6uctriei este alctuit din 8
- 6uctar %e& J
- 6uctar %e& ad0unct J
- 3' 6uctari J
- %e& ste-ard J
- %e& tur J
- 1' muncitori.
/uctarul %e& asigur plani&icarea meniurilor %i ela6orarea listei meniu3
previ+ionea+ comen+ile3 organi+ea+ munca "ntregii ec,ipe a 6uctriei %i controlea+
calitatea preparatelor.
:ot directorului de restauraie i se su6ordonea+ directorul de con&erine "n a crui
su6ordine se a&l 8
- 2 coordonatori de con&erine J
- 1 secretar J
53
- %e&i de sal J
- 32 osptari J
- 2 lucrtori gardero6.
1lturi de departamentele operaionale3 ,otelul &uncionea+ prin departamente
&uncionale3 cele mai &recvent constituite &iind departamentul administrativ 9 &inanciar %i
departamentul "ntreinere Ete,nicF.
5epartamentul marLeting 9 v;n+ri are ca scop principal asigurarea unui grad de
ocupare optim %i asigurarea v;n+rii celorlalte servicii ale ,otelului. :ot "n cadrul acestui
serviciu se a&l %i 6iroul re+ervri3 cruia "i revine prelucrarea cererilor individuale de
re+ervare %i "nregistrarea tuturor comen+ilor 8 individuale sau de grup.
Bn acest departament3 directorul de v;n+ri are "n su6ordine 2 anga0ai.
5epartamentul "ntreinere asigur 8 aprovi+ionarea cu energie %i ap3 controlul
consumurilor acestora3 &uncionarea3 "ntreinerea %i reparaiile ec,ipamentelor %i &uncia de
securitate Esupraveg,erea3 te,nica3 aplicarea reglementrilor de prevenire %i stingere a
incendiilorF. 1lte responsa6iliti constau "n 8 producerea de energie termic sau ap cald3
lucrrile de reparaii3 +ugrveli3 "ntreinerea utila0elor &rigori&ice.
Bn cadrul acestui departament lucrea+ un inginer %e& cruia i se su6ordonea+ 8 8
te,nicieni %i grdinari.
5epartamentul de resurse umane se ocup de anga0ai %i se 6a+ea+ pe principiul c
implicarea personalului este o condiie esenial a succesului organi+aional. 1ceasta
presupune o permanent relaie anga0ator 9 anga0at.
5epartamentul de resurse umane are urmtoarele atri6uii 8
- s recrute+e3 s pregteasc %i s menin calitatea de v;r& a personalului care se
cere "ntr-un ,otel de 5 stele J
- s organi+e+e la anumite intervale de timp evaluarea per&ormanelor anga0ailor J
- s menin un nivel al salariilor 6a+at pe per&ormana "n munc J
- s implante+e %i s de+volte un program de 6ene&icii %i compensaii pentru
anga0aiJ
- s caute oportuniti pentru pregtirea personalului at;t "n ar c;t %i "n strintate J
- s asigure un program &le<i6il "n &uncie de gradul de ocupare al ,otelului J
- s veg,e+e la respectarea legislaiei muncii.
5epartamentul &inanciar este alctuit din 6iroul economic %i 6iroul &inane 9
conta6ilitate.
5
Bn cadrul departamentului &inanciar lucrea+ directorul &inanciar cruia i se
su6ordonea+ 8
- ad0unctul directorului J
- 3 conta6ili J
- 1 controlor &inanciar J
- casiere J
- 3 ageni aprovi+ionare J
- 1 asistent aprovi+ionare.
1cest departament are datoria de a veri&ica ansam6lul "ncasrilor ,otelului.
Controlorul &inanciar are datoria de a msura %i de a evalua 0usteea in&ormaiilor conta6ile.
:ot "n departamentul &inanciar intr %i serviciul cas-&acturare care centrali+ea+
ansam6lul v;n+rilor reali+ate "n ,otel. Casierului de +i "i revine sarcina "nregistrrii "n
&i%ele de cont ale clienilor3 a serviciilor de care au 6ene&iciat ace%tia3 e&ectuarea operaiilor
de sc,im6 valutar3 "ncasarea notelor de plat. Casierul de noapte are ca atri6uii 8
"nregistrarea "n &i%ele de cont a serviciului de ca+are3 "nc,iderea caselor de marcat din ,otel3
"nc,iderea conturilor clienilor %i ela6orarea rapoartelor de activitate ale +ilei.
Ta3el nr060/ Structura personalului pe &epartamente
5epartament Cumr salariai
Ca+are #3
1limentaie 72
MarLeting - Q;n+ri 3
.inanciar 22
$esurse umane 2
:otal 2'#
(ursa 8 5epartamentul de resurse umane al ,otelului
:otali+;nd numrul anga0ailor din toate departamentele3 re+ult c ,otelul Cro-ne
!la+a .lora /ucure%ti are un total de 2'# anga0ai.
5up cum se poate o6serva din ta6el3 mai mult de 5' T din anga0ai se regsesc "n
departamentele operaionale de ca+are %i alimentaie care sunt de &apt cele mai importante
departamente ale ,otelului.
Ta3el nr0601 Structura personalului &up pregtirea pro(esional
-nul 1=== 'Frsta
DaniE
#r3a)i
?= G
"emei
7= G
Total
55
(tudii
superioare
18 T
18 9 3'
31 9 3
9 6'
3

3
13
7
5
16
13
8
total /= 1@ 6@
(tudii medii
82 T
18 9 3'
31 9 3
- 6'
6'
35
21
27
2'
5
87
55
26
total //? 87 /@=
Total /1? B/ 1=@
(ursa 8 5epartamentul resurse umane al ,otelului.
5up cum se o6serv3 ca proporie pe se<e3 "n personalul ,otelului 6r6aii sunt mai
numero%i 9 6' T3 &a de &emei 9 ' T.
(e poate o6serva o di&eren mare "ntre lucrtorii cu studii superioare Eanga0aii care
au a6solvit o &acultateF %i care au studii medii Eliceul %i cei care au urmat diverse cursuri de
cali&icare "ntr-o meserie3 de e<emplu 8 6uctar3 osptarF %i care repre+int ma0oritatea.
1nga0aii cu studii superioare compun3 "n marea lor ma0oritate3 structura compartimentelor
&uncionale3 iar cei cu studii medii se regsesc "n compartimentele operaionale.
Ma0oritatea anga0ailor Epeste 5' TF sunt tineri cu v;rsta cuprins "ntre 18 %i 3' ani3
ceea ce corespunde o6iectivelor propuse "n cadrul noii politici de personal a ,otelului Edup
moderni+areF3 de anga0are a unui colectiv nou3 t;nr3 cu o cali&icare corespun+toare.
6010 RecrutareaA selectarea $i anga;area personalului
Recrutarea personalului este o sarcin ce "i revine 5epartamentului de resurse
umane3 care are rolul de a cuta %i de a gsi candidai pentru posturile li6ere din cadrul
,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.
1tri6uiile departamentului de resurse umane "n activitatea de recrutare sunt 8
redactarea anunurilor de recrutare3 "ntreinerea relaiilor cu instituiile de "nvm;nt3 de a
rspunde cererilor de anga0are ale candidailor3 de a menine imaginea &irmei "n procesul de
recrutare 9 selecie.
56
(ursele de recrutare a noilor anga0ai pot &i 8 surse interne3 care au prioritate "n
cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti3 %i surse e<terne.
(ursele interne sunt pre&erate celor e<terne3 un avanta0 al acestui tip de recrutare
&iind &aptul c este mai ie&tin "n comparaie cu celelalte surse3 iar anga0aii care lucrea+
de0a "n ,otel sunt 6ine cunoscui de ctre %e&ii ierar,ici superiori.
1ducerea la cuno%tina anga0ailor ,otelului privind locurile de munc li6ere se &ace
printr-un anun scris3 a&i%at la panoul de comunicare din cantin sau de la su6sol3 unde toi
lucrtorii au posi6ilitatea s-l citeasc.
1nunul este "ntocmit de departamentul de resurse umane %i se &ace pu6lic "nainte
de a "ncepe recrutarea din e<terior. 1cesta cuprinde in&ormaii privind titlul postului3
cali&icarea necesar ocuprii lui3 criteriile de selecie.
Bn continuare va &i pre+entat un ast&el de anun3 a&i%at la panoul de comunicare 8
@Cutm operator tele&onic. Condiii 8 pre+en &eminin sau masculin3 minimum
studii medii3 6un cunosctor de lim6a engle+3 cuno%tine operare !C. 1%teptm cererile
dumneavoastr la departamentul resurse umane p;n la data deA.
5e asemenea3 recrutarea se mai poate &ace %i din surse e<terioare ,otelului Cro-ne
!la+a .lora /ucure%ti3 prin intermediul di&eritelor mi0loace 8 anunurile pu6licitare tiprite
"n +iare %i reviste de specialitate3 anunuri care conin in&ormaii privind numrul de posturi
li6ere3 tipul acestora3 descrierea postului3 tipul de persoan cutat3 modul cum poate &i
contactat departamentul de resurse umane.
?n e<emplu de ast&el de anun este cel pu6licat "n cotidianul @$om;nia >i6erA 8
@)otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti anga0ea+ 8 3 6uctari3 2 osptari3
cameriste %i un te,nician. 5epunerea CQ-urilor se &ace la departamentul de resurse umane
al ,otelului p;n la data de 21 martieA.
5e asemenea3 ast&el de anunuri de anga0are sunt a&i%ate %i "n instituii de
"nvm;nt cu pro&il turistic %i economic. E<ist repre+entani ai ,otelului "nsrcinai cu
relaiile dintre ,otel %i licee3 universiti3 care au datoria de a coordona activitatea practic
"n cadrul ,otelului a studenilor %i de a-i introduce %i &amiliari+a cu activitatea din ,otel.
1ce%tia pot constitui de asemenea o surs de recrutare.
Selectarea repre+int alegerea celui mai 6un candidat pentru ocuparea unui post "n
cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti. >a 6a+a acestei selecii se a&l pregtirea
candidatului3 aptitudinile %i capacitatea sa de munc.
5#
(electarea se &ace uneori pe cale empiric3 6a+;ndu-se pe recomandri3 modul de
pre+entare la interviu3 aspectul &i+ic al candidatului3 sau3 pe cale %tiini&ic3 atunci c;nd
anga0atorul utili+ea+ drept criteriu testele3 c,estionarele %i pro6ele practice.
!entru a %ti pe care dintre aceste metode tre6uie s le &oloseasc3 departamentul de
resurse umane al ,otelului are "n vedere cerinele postului %i e<periena candidailor.
Bn selectarea de personal se parcurg mai multe etape p;n se a0unge la o deci+ie
&inal.
!rima etap o constituie trierea scrisorilor de intenie %i a CQ-urilor3 completarea
&i%elor de candidatur3 ce cuprind in&ormaii re&eritoare la cali&icare3 pregtire pro&esional3
studii. 5up acestea persoana este c,emat la interviu.
=nterviul este una dintre cele mai &olosite metode de selecie "n cadrul ,otelului3 prin
acesta se d posi6ilitatea candidatului de a se pre+enta. >a un interviu %e&ul
departamentului de resurse umane urmre%te aspecte precum 8 "n&i%area %i aptitudinile
&i+ice3 pregtirea candidatului3 inteligena acestuia3 motivaiile %i interesele3 dispo+iia
pentru locul de munc respectiv.
?n &ormular de interviu luat de ctre departamentul de resurse umane al ,otelului se
pre+int su6 urmtoarea &orm 8
"ormular &e apreciere a inter2iului
Cume
=ntervievat de 8
=ntervievat pentru 8
Comportament $einut
Cesigur
Emotiv
!urtare 6un
Cein,i6at
Bncre+tor "n sine
1spect
Cegli0ent
Ce"ngri0it U
5e+ordonat
2rdonat
/ine "ngri0it
.oarte atent
la aspect
58
(ocia6ilitate
2stil
.r c,e&
2po+ant
1titudine po+itiv
1titudine &oarte 6un
.le<i6il
5esc,is
Cuno%tine
>im6i strine
Con&u+
=ncoerent
Ceatent
>ogic3 clar
4ramatic 6un
(tructurat
.luent3 cursiv
Qoca6ular 6ogat
=nteresul &a de
post
Emoionat de post
Mult energie
!lanuri s avanse+e
Curio+itate "n
privina postului
B%i dore%te s avanse+e
Cunoa%te posturile3 ,otelul3
compartimentele
Cuno%tine
speci&ice
!uine
Ceadecvate
1re cuno%tine de
6a+
Cecesit
"m6untiri
.oarte 6une
(u&iciente
=niiativ
5 cu greu vreo
in&ormaie din proprie
iniiativ sau trece
peste conversaie
1re iniiativa de a
da mai multe
rspunsuri corecte
!re+entare 6ine organi+at
$spunde "nainte de a &i
"ntre6at
>a &inalul c,estionarului3 cel care a luat interviul "%i va e<prima aprecierile dac
persoana intervievat "ntrune%te sau nu cerinele %i completea+ data posi6il a "nceperii
muncii3 punctele sla6e %i tari ale candidatului3 nivelul salariului discutat3 recomandarea
pentru alte posturi %i alte o6servaii.
2 alt etap a seleciei o constituie testele %i pro6ele de lucru pentru a se sta6ili
calitile candidatului care pot &i evideniate. (e &olosesc de regul teste de cuno%tine %i
testele medicale3 "ntruc;t sunt implicate sntatea %i sigurana clienilor cu care anga0aii
intr "n contact.
Bn urma deci+iei &inale de anga0are a candidatului3 urmea+ integrarea acestuia3
responsa6ilitate ce revine %e&ului ierar,ic3 care-l in&ormea+ pe noul anga0at asupra
condiiilor de munc3 natura sarcinilor.
-nga;area se &ace mai "nt;i pe o perioad de pro6 de 3 luni3 &iecrei persoane
&c;ndu-i-se "n prima sptm;n o pre+entare a ,otelului. 1cesta tre6uie s primeasc toate
in&ormaiile de care are nevoie %i s se acomode+e cu mediul de lucru.
57
Bn urma perioadei de pro6 se va e&ectua o evaluare a per&ormanelor muncii "n
&uncie de care persoana respectiv va continua sau nu munca "n cadrul companiei.
>a anga0are3 &iecare persoan semnea+ un contract individual de munc Eve+i
ane<a nr.3F %i i se "ntocme%te carte de munc.
5e asemenea3 acesta va lua la cuno%tin regulamentul de ordine interioar al
,otelului ce cuprinde aspecte o6ligatorii pentru anga0ai.
.iecare persoan nou anga0at tre6uie s aduc actele %i documentele necesare
anga0rii 8 diploma de studii3 diploma de cali&icare3 ca+ierul 0uridic3 re&erine de la %coal
sau de la ultimul loc de munc3 &i%a medical3 cererea de anga0are3 certi&icatul de na%tere3
cartea de identitate3 &otogra&ii.
6060 -naliza posturilor
?nul dintre o6iectivele importante ale noii politici de resurse umane aplicate de
ctre ,otel "l repre+int rede&inirea %i anali+a posturilor. 5e%i posturile sunt considerate "n
general entiti statice3 redescrierea acestora a &ost necesar datorit sc,im6rilor
intervenite "n cadrul organi+aiei Eprintre altele 8 cre%terea categoriei de "ncadrare3 de la 2
stele la 5 steleF.
1nali+a posturilor "n cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti repre+int
procesul de determinare %i transmitere a in&ormaiilor re&eritoare la natura %i speci&icul
postului Eansam6lul aptitudinilor3 cuno%tinelor3 a6ilitilor %i responsa6ilitilor cerute unui
individ pentru a putea o6ine per&orman pe un post anumeF.
6'
5atele o6inute "n urma procesului de anali+ a posturilor sunt necesare "n
numeroase activiti legate de resursele umane3 precum recrutarea3 selecia %i "ncadrarea3
orientarea carierei3 per&ecionarea3 aprecierea per&ormanei3 sta6ilirea sistemului de
recompense. :oate tre6uie s ai6 la 6a+ o &oarte amnunit anali+ a posturilor &r de
care toate aceste activiti nu pot &i des&%urate.
5up sc,im6area categoriei de "ncadrare a ,otelului a &ost necesar %i o nou
de&inire a posturilor3 care s-a reali+at pornind de la anali+area posturilor lanului ,otelier
Cro-ne !la+a %i adaptarea cerinelor acestora la mediul %i structura organi+aiei din
/ucure%ti.
1st&el3 s-au mrit dimensiunile posturilor e<istente de0a "n cadrul ,otelului3 ca
numr de atri6uii %i de asemenea au aprut altele noi. !entru aceasta3 s-au utili+at
in&ormaii din descrierea posturilor Edenumirea3 locali+area postului "n structura &irmei3
"ndatoririle %i responsa6ilitile a&erente3 condiiile generale de muncF. 5e asemenea3 un
rol important "n rede&inirea posturilor l-a avut %i speci&icaia de post3 care cuprinde cerinele
legate de educaie3 e<perien3 per&ecionare3 a6iliti &i+ice %i intelectuale3 putere de deci+ie
etc3 pentru ca anga0atul respectiv s o6in per&orman pe un post anume.
$eproiectarea posturilor "n cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti s-a
e&ectuat in;nd cont de &aptul c postul tre6uie s teste+e a6ilitile individuale de valoare3
s-a reali+at prin parcurgerea c;torva etape 8
- anali+area posturilor din cadrul /1(( )otels J
- adunarea &actorilor c,eie despre &iecare post %i e<cluderea celor irelevani J
- adunarea &actorilor c,eie pe domenii de responsa6iliti J
- "ntocmirea unei sc,ie privind sarcinile noului post Etitlu3 relaii etcF J
- completarea sc,iei cu noi cerine3 de&inite e<act3 cu preci+ie J
- veri&icarea sc,iei de ctre managerul de resurse umane J
- e&ectuarea de sc,im6ri3 numai dac acestea sunt "ntemeiate J
- "ntocmirea versiunii &inale %i apro6area acesteia.
Ca urmare a rede&inirii posturilor din anul 17783 s-au constatat urmtoarele 8
- "m6ogirea postului a determinat "m6untirea per&ormanelor anga0ailor3 dar
niciodat scderea per&ormanei J
- reacia la "m6ogirea posturilor a &ost o cre%tere a entu+iasmului pentru munc %i
nu reducerea gradului de interes J
- s-au redus "nt;r+ierile3 a crescut calitatea muncii J
61
- c;%tigurile "m6ogirii postului au &ost semni&icative din punct de vedere &inanciar
%i au &ost raportate la per&ormana e&ectiv %i nu la satis&acia individual J
- &le<i6ilitatea muncii a &ost mult crescut J
- sc,im6rile pot &i mai u%or introduse datorit nivelului ridicat al &le<i6ilitii
muncii.
Cu un impact moral %i motivaional deose6it3 reproiectarea posturilor a avut "n
vedere condiiile &i+ice %i socio-te,nologice ale mediului de munc3 posi6ilitatea
ocupantului de a "nva3 de a evolua pro&esional %i3 ca orice post3 s o&ere o recunoa%tere a
muncii depuse.
!entru a identi&ica modul "n care posturile corespund condiiilor de e&ectuare a
muncii3 este necesar anali+a acestora. 5intre metodele utili+ate de ctre departamentul de
resurse umane "n procesul de anali+ a posturilor3 se aplic metoda observrii la locul de
munc3 datorit simplitii %i u%urinei "n aplicare a metodei.
$edescrierea posturilor din cadrul structurii ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti
a avut la 6a+ o pro&und "nelegere de ctre anali%tii din departamentul de resurse umane a
activitilor postului %i legislaia "n vigoare.
5escrierea %i speci&icaia postului se regsesc "n &i%a postului. 1st&el de e<emple
sunt cele de mai 0os 8
Titlul postului - $epre+entant v;n+ri
Departament - MarLeting 9 v;n+ri
Ni2el ieraric superior - 5irector de v;n+ri
Intr %n contact cu 8 - 5irector de v;n+ri
- Ec,ipa departamentului marLeting 9 v;n+ri
- $e+ervri3 .ront-o&&ice
- Coordonatori /anWueting
- 1genii de v;n+ri
Cerin)e - lim6a engle+ inclusiv corespondena J
- personalitate puternic J
62
- cunoa%terea procedurilor manageriale J
- comunicativitate J
- "ngri0it3 cinstit3 organi+at3 &le<i6il.
Scopuri - s "ntrein %i s de+volte partea comercial J
- s "nc,eie noi relaii "ntre ,otel %i alte societi
- mrirea veniturilor %i a oca+iilor de pro&it
cunosc;nd principalul produs.
Responsa3ilit)i
- s ai6 cuno%tine &oarte 6une despre capacitatea ,otelului J
- s &ie capa6il s v;nd la "ntreaga capacitate a ,otelului J
- s &ie in&ormat3 s cunoasc politica sc,im6rilor din ,otel J
- s &ac personal v;n+ri prin tele&on %i programri J
- s o&ere o imagine de pro&esionalist care repre+int standardele ,otelului "n a&ar J
- s compun di&erite scrisori3 s aleag segmente de pia pe care s le atrag J
- s reali+e+e cercetri ample asupra &irmelor locale %i cererile acestora J
- s participe la activiti promoionale J
- s complete+e dosarele clienilor.
?n e<emplu de post rede&init "l repre+int postul de recepioner din cadrul
compartimentului &ront-o&&ice 8
"i$a postului
!ostul 8 $ecepioner
Compartimentul 8 .ront 2&&ice
Civel ierar,ic superior 8 (,i&t leader
-tri3u)ii 8
- s rspund la tele&on con&orm procedurilor %i u+anelor "n vigoare J
- se interesea+ asupra clienilor sosii3 slilor de con&erine ocupate Eprogramul %i
denumirea &irmeiF3 grupurilor care urmea+ s soseasc J
- cola6orea+ nemi0locit cu 5epartamentul .ood and /everage Em;ncare X 6uturiF
pentru a veri&ica dac inter&aa ^uintus->anmarL &uncionea+ corespun+tor J
- reali+ea+ operaiuni de predare 9 primire a &ondului de rulment J
63
- reali+ea+ operaiuni de sc,im6 valutar Enumai cumprare de valutF e<clusiv
pentru clienii ,otelului %i con&orm procedurilor "n vigoare J
- la cererea superiorului su ierar,ic Es,i&t leaderF reali+ea+ "nrolrile noilor
mem6ri !riorit* Clu6 "n )olide< sau acord punctele necesare mem6rilor e<isteni J
- nu prse%te &ront o&&ice-ul E&ront desL X6acL o&&iceF dec;t cu permisiunea %e&ului
direct J
- se a&l la dispo+iia clienilor pentru orice dolean a acestora3 "n msura
posi6ilitilor J
- reali+ea+ aprovi+ionarea cu presa +ilnic a camerelor Clu6 %i Clu6-lounge J
- se in&ormea+ permanent asupra sc,im6rilor intervenite "n materie de procedur J
- preia sarcinile %i atri6uiile operatoarei tele&onice atunci c;nd aceasta lipse%te din
motive "ntemeiate J
- "n situaii de cri+ Eincendii3 ameninri cu 6om6e3 cutremure etc.F particip la
aciunile de "nlturare a e&ectelor acestora numai su6 "ndrumarea %e&ului ierar,ic superior J
- ia parte la programele de instruire periodice de re+olvare a situaiilor de cri+ J
- "n ca+ de necesitate %i numai la cererea e<pres a %e&ului ierar,ic3 poate "ndeplini
%i alte atri6uii care nu in de speci&icul postului su sau3 dup ca+3 poate &i disponi6il %i "n
a&ara programului o6i%nuit de lucru.
Cerin)e ale postului 8
- s cunoasc la per&ecie cel puin dou lim6i strine de circulaie internaional
Eengle+a 9 o6ligatoriuF J
- s ai6 cuno%tine de operare !C J
- s ai6 studii superioare J
- solicitudine J
- pro&esionalism J
- discreie J
- spirit de ec,ip.
1 &ost considerat necesar "m6ogirea acestui post at;t prin cre%terea proporiilor
postului3 c;t %i prin mrirea pro&un+imii acestuia. 1st&el3 adugarea de noi responsa6iliti
&a de cele de0a e<istente "n &i%a de post a &ostului )otel .lora Euna dintre cele mai &olosite
metode de "m6ogire a munciiF3 precum o6ligaia de a reali+a "n plus veri&icarea sistemului
in&ormatic re&eritor la cola6orarea cu departamentul &ood and 6everage3 preluarea
atri6uiilor operatoarei tele&onice atunci c;nd aceasta lipse%te3 aprovi+ionarea cu presa
scris a camerelor tip Clu63 &aptul c poate "ndeplini %i alte atri6uii care nu in de speci&icul
6
postului su E"n ca+ de necesitateF3 a &ost considerat o msur necesar de cre%tere a
satis&aciei "n munc pe postul de recepioner.
Qor &i pre+entate "n continuare %i alte atri6uii selectate din &i%ele de post ale altor
departamente 8
1tri6uiile postului de portar din cadrul serviciului de &ront-o&&ice sunt 8
- o&er cele mai diverse in&ormaii clienilor J
- menine ordinea "n ,olul recepiei J
- rspunde oricror solicitri venite din partea recepiei J
- are rol de &iltru "n ceea ce prive%te selectarea persoanelor care intr "n ,otel.
Bn cadrul serviciului de eta0 atri6uiile postului de camerist se re&er la 8
- programul de lucru al celor dou ture E#3'' 9 163'' J 133'' 9 223''F J
- sarcinile care revin acesteia &iind 8 veri&icarea camerelor li6ere3 e&ectuarea
cureniei "n camerele ocupate3 sc,im6area +ilnic a len0eriei "n camerele ocupate3
respectarea programului de lucru3 discreie "n ceea ce prive%te clienii ,otelului3
responsa6ilitatea pentru lucrurile personale ale clienilor.
26ligaiile %i "ndatoririle de serviciu ale unui tFmplar din cadrul departamentului
de "ntreinere sunt 8
- s respecte normele de protecie %i te,nica securitii muncii J
- s &ie permanent preocupat pe toat durata programului de lucru J
- s intervin e&icient %i "n alte pro6leme dec;t cele legate de speci&icul muncii J
- s lucre+e curat %i e&icient.
5e alt&el3 prin "m6ogirea posturilor s-a urmrit "m6untirea e&icienei muncii3 a
satis&aciei umane3 prin introducerea "n sarcinile anga0ailor a unor scopuri ma0ore pentru
reali+are personal %i recunoa%tere3 a unei activiti de munc responsa6il %i competitiv3
precum %i a mai multor oportuniti de avansare.
Metoda de anali+ "n cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti const "n
o6servarea salariatului la locul de munc Ede ctre %e&ul ierar,ic imediat superiorF %i
reinerea in&ormaiilor despre ce are de &cut3 cum se reali+ea+ munca3 care sunt condiiile
de lucru etc.
(uperiorul ierar,ic in&ormea+ departamentul de personal despre datele o6inute3 %i3
acolo unde este ca+ul3 "n cadrul acestuia3 propune modi&icare postului respectiv.
5epartamentul de resurse umane al ,otelului utili+ea+ aceast metod datorit &aptului c
repre+int singura cale prin care se o6in direct in&ormaii despre munca ce se des&%oar "n
65
postul anali+at Edeci se o6in in&ormaii autentice3 culese direct3 la &aa loculuiF. Bn urma
anali+rii situaiei %i "n &uncie de msurile propuse de ctre %e&ul ierar,ic3 se adopt cele
mai potrivite idei3 %i prin consultarea anga0ailor.
Bn cadrul procesului de anali+ a posturilor din cadrul ,otelului3 pentru a cre%te
preci+ia in&ormaiilor o6inute despre posturi3 metoda o6servrii ar putea &i com6inat cu
metoda interviurilor3 "n special "n ca+ul activitilor mai comple<e3 care nu au un caracter
ciclic3 repetitiv.
Metoda interviurilor const "n "nt;lnirea %i c,estionarea ocupantului postului Epoate
avea loc "n cadrul departamentului de resurse umane3 prin interviu nestructuratF %i o6inerea
de in&ormaii ce descriu munca acestuia. !entru eliminarea distorsiunilor3 se pot intervieva
mai muli anga0ai care ocup acela%i tip de post3 precum %i %e&ii direci ai acestora.
Bn cadrul interviului3 una din pro6lemele care pot aprea este aceea c salariaii pot
o&eri multe in&ormaii irelevante. !entru prevenirea unor ast&el de situaii3 intervievatul
poate pune "ntre6ri care s necesite rspunsuri de tipul 8 51 U C? sau care s dea
in&ormaii concise.
5up cum se o6serv3 "n procesul de anali+ al posturilor3 departamentul de resurse
umane cola6orea+ cu cadrele de conducere %i cu anga0aii posturilor respective3 at;t pentru
a o6ine in&ormaii veridice3 c;t %i pentru a se elimina eventuale reacii negative care pot
aprea din partea salariailor ,otelului E"n situaia "n care acest proces nu este pregtit %i
e<plicat corespun+torF.
6070 E2aluarea per(orman)elor
5up activitatea de recrutare %i selectare a unor noi anga0ai3 %i dup integrarea socio-
pro&esional a acestora "n colectivul ,otelului3 are loc procesul de evaluare a per&ormanelor
acestora o6inute pe post.
Evaluarea per&ormanelor repre+int determinarea gradului "n care anga0aii "%i
"ndeplinesc responsa6ilitile de serviciu3 identi&icarea punctelor sla6e3 a potenialului %i
nevoilor de pregtire pro&esional ale acestora.
Bn ceea ce prive%te evaluarea per&ormanelor3 departamentul de resurse umane din
cadrul ,otelului %i-a propus ca o6iective 8
- evaluarea per&ormanelor reale ale salariailor3 "n vederea 8
66
- identi&icrii potenialului real al acestora J
- evidenierii progresului reali+at "n perioada scurs de la aprecierea precedent J
- "m6untirii per&ormanelor actuale J
- sta6ilirii cerinelor de per&ecionare J
- corelrii retri6uiei cu nivelul per&ormanelor J
- sta6ilirea potenialului de conducere3 "n vederea 8
- identi&icrii persoanelor care posed un asemenea potenial J
- sta6ilirii planului de promovare J
- sta6ilirii cerinelor de per&ecionare "n vederea promovrii J
- revi+uirea retri6uiei3 "n vederea 8
- di&erenierii acesteia prin acordarea de prime "n raport cu nivelul per&ormanelor J
- motivrii materiale a personalului.
Evaluarea per&ormanelor la ,otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti3 pentru
personalul de execuie3 se reali+ea+ periodic pe 6a+ de &ormulare de veri&icare3 iar
re+ultatele lor relev modul "n care s-au "ndeplinit atri6uiile.
$esponsa6ilitile ce revin ocupantului unui post sunt e<plicate de ctre %e&ul de
departament sau de ctre o persoan desemnat3 "n momentul anga0rii acestuia.
!rima evaluare a per&ormanei are loc la trei luni de la anga0are3 iar re+ultatul poate
&i 8 e<celent3 &oarte 6ine3 6ine3 necesit "m6untiri %i nesatis&ctor.
5ac anga0atul o6ine unul din primele trei cali&icative3 "nseamn c perioada de
pro6 s-a s&;r%it %i va continua s lucre+e "n cadrul ,otelului. 5ac re+ultatul va &i @necesit
"m6untiriA sau @nesatis&ctorA3 salariatul respectiv prse%te de&initiv &irma.
5up 6 luni de la s&;r%itul perioadei de pro63 se &ace o alt evaluare a per&ormanei.
5up aceasta3 evaluarea se &ace o dat pe an3 de regul la s&;r%it de an3 urm;nd ca la
"nceputul urmtorului an anga0atul s 6ene&icie+e de o prim3 "n &uncie de re+ultatul
o6inut.
>a o ast&el de evaluare a per&ormanelor se iau "n considerare urmtorii &actori 8
calitatea muncii3 orientarea ctre client3 cunoa%terea unor aspecte necesare pentru
des&%urarea muncii3 productivitatea muncii3 cunoa%terea pieei3 capacitatea de a de+volta
a6iliti de munc cu alii3 capacitatea de a comunica ver6al %i scris3 iniiativa3 spiritul de
ec,ip3 disponi6ilitatea3 reacia la sc,im6ri3 curenia %i igiena personal ale anga0ailor.
!entru un post de recepionist la evaluarea anual a unui anga0at s-a o6inut un
puncta0 de 33713 ceea ce a permis evaluatorului s-i acorde cali&icativul @&oarte 6ineA. >a
6#
capitolul Consideraii speciale s-a notat &aptul c se doresc re+ultate e<celente "n
continuare3 iar anga0atului respectiv3 "n 6a+a re+ultatului o6inut3 i se va acorda o prim.
>a evaluarea per&ormanelor unui salariat pe postul de osptar "n scopul avansrii s-
a o6inut un puncta0 de 3#23 ceea ce a dus la acordarea cali&icativului de @e<celentA3
respectivul salariat &iind avansat pe postul de %e& de rang %i la capitolul Consideraii
speciale s-a menionat &aptul c re+ultatul evalurii s-a datorat climatului de munc
&avora6il %i motivaiei po+itive. 1nga0atului i s-au recunoscut meritele pro&esionale de ctre
%e&ii ierar,ici3 av;nd "n continuare posi6ilitatea de avansare.
!rincipalul instrument &olosit "n aprecierea salariailor "l repre+int &ormularul de
evaluare a per&ormanei Eve+i ane<a nr.5F.
1st&el3 "n reali+area acestui &ormular se pune accentul pe o cuprindere c;t mai mare
a &actorilor ce de&inesc munca "ntr-o unitate de turism EserviciiF3 precum 8 calitatea muncii3
orientarea spre clieni3 cuno%tinele despre munca depus3 productivitatea3 cunoa%terea
pieei3 comunicarea3 iniiativa3 spiritul de ec,ip3 disponi6ilitatea3 reacia la sc,im6ri3
curenia %i igiena personal.
1ce%ti &actori repre+int de &apt criteriile de evaluare care3 dup cum se o6serv3
sunt clar &ormulate3 nu sunt "n numr &oarte mare Epentru a evita neatenia su6iecilorF %i
sunt aplica6ile tuturor anga0ailor.
1legerea acestor criterii de evaluare a per&ormanei a avut la 6a+ caracteristicile de
personalitate cerute pentru ocuparea unui post anume Edin descrierea postului9&i%a postuluiF
responsa6ilitile %i tipurile de activiti speci&ice &iecrui post.
.ormularul 6ine structurat %i concis3 put;nd &i aplicat at;t "n ca+ul anga0ailor care
au contact direct cu clientul3 c;t %i "n ca+ul celor @nev+uiA3 iar re+ultatele se o6in simplu
%i repede3 &olosind media aritmetic3 ele sunt u%or de comparat cu standardele.
(tandardele repre+int nivelul dorit al per&ormanelor %i sunt 8
e5celent 9 anga0atul a o6inut per&ormane de e<cepie Epuncta0 5 9 35J salariul
poate cre%te cu p;n la 2' T F J
(oarte 3ine 9 per&ormana este de nivel superior &a de cea a celorlali salariai
Epuncta0 37 9 335J salariul poate cre%te cu p;n la 15 T F J
3ine 9 per&orman satis&ctoare3 ultimul nivel accepta6il Epuncta0 337 9 235J
salariul poate cre%te cu p;n la 1' T F J
68
necesit %m3unt)iri 9 e<ist posi6ilitatea "m6untirii per&ormanei "ntr-un
viitor apropiat J dac se o6ine acest re+ultat "n perioada de pro63 persoana respectiv nu
va continua lucrul "n cadrul ,otelului Epuncta0 237 9 135J nu se acord mrire de salariuF J
nesatis(ctor 9 per&ormana este cu mult su6 standard %i se pune pro6lema
meninerii pe post sau nu a anga0atului respectiv J dac acest cali&icativ este o6inut "n
perioada de pro63 cu siguran c evaluatul nu va &i anga0at pe postul respectiv Epuncta0
137 9 'F.
1%a cum demonstrea+ teoria3 "n procesul de evaluare pot interveni o multitudine de
cau+e care pot altera re+ultatele Eprintre care su6iectivismul evaluatoruluiF. :otu%i3
cunoa%terea acestor erori posi6ile "n apreciere3 precum %i a modului lor de prevenire Eprin
pregtirea corespun+toare a evaluatorilorF constituie o activitate continu a
departamentului de resurse umane3 "n scopul evitrii acestora.
5up evaluarea propriu-+is3 re+ultatele anga0ailor sunt discutate imediat cu ace%tia
"n cadrul unui interviu de evaluare "n care se pune accentul pe consultarea lor cu privire la
identi&icarea unor modaliti de "m6untire a per&ormanelor. Comunicarea re+ultatelor se
&ace cu tact3 ast&el "nc;t se evit eventualele reacii negative din partea salariailor. 5e
asemenea3 cel evaluat este a0utat s "neleag modul "n care evaluatorul a a0uns la
conclu+iile respective %i s accepte criteriile pe care acesta le-a &olosit.
2 alt modalitate de evaluare a personalului de e<ecuie E"n special cel care are
contact direct cu clientul 8 osptar3 6arman3 camerist etc.F o constituie evaluarea de ctre
un anga0at al companiei Epoart denumirea u+ual de $ic,e* sau Mister* 4uestFJ acesta se
comport ca un client verita6il3 not;nd toate aspectele legate de e&ectuarea muncii3 dup
care "ntocme%te un raport pe 6a+a cruia departamentul de resurse umane poate lua unele
deci+ii re&eritoare la meninerea sau nu pe post a celui vi+at.
Metoda pre+int avanta0ul c evaluarea personalului are "n vedere strict activitatea
depus la locul de munc %i3 mai ales3 "n timpul des&%urrii acesteia. Bn plus3 6ene&icia+
de &actorul surpri+3 anga0atul respectiv ne%tiind c este evaluat de ctre clientul pe care "l
serve%te.
Bn anul 2'''3 "n cadrul acestui program de evaluare3 ,otelul Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti a "ntrunit 76' puncte din 1''' de puncte acordate ma<im3 ceea ce dovede%te o
activitate &oarte 6un %i servicii prestate la un nivel ridicat.
?n alt procedeu de evaluare "l constituie aprecierea de ctre clieni3 prin intermediul
6ro%urilor puse la dispo+iie "n camere3 a modului "n care anga0aii "%i depun activitatea.
67
1cest material se completea+ "ntr-un interval de 3' secunde3 pentru a nu rpi mult
din timpul clientului. 1cesta tre6uie s rspund unui numr de "ntre6ri 8
- scopul %ederii J
- durata %ederii J
- c;te nopi ai stat "n ultimul an la ,otel R Ese dau c;teva varianteF J
- con&ortul patului %i al pernei J
- ama6ilitatea %i e&icacitatea serviciului primit la recepie J
- calitatea serviciului la restaurant J
- reacia personalului la cerinele dvs. J
- valoarea primit pentru preul pltit J
- ai recomanda acest ,otel unui prietenUpartener de a&aceri R
1nali+area acestor materiale revine "n sarcina supraveg,etoarei e<ecutive3 care
intervine prin msurile adecvate pentru "ndreptarea situaiei.
:ot "n cadrul ,otelului e<ist un program .>14 E.eel liLe a guest 9 Cum se simte
un oaspeteF3 care propune anga0ailor ,otelului %ansa de a e<perimenta serviciile de care se
6ucur un client. 5e acest program pot 6ene&icia toi anga0aii.
>a nivelul personalului de conducere Eprimele trei nivele ierar,iceF3 "n procesul de
evaluare a per&ormanelor se utili+ea+ metoda managementului prin o6iective EM/2F3 care
are "n vedere msura "n care s-au reali+at o6iectivele propuse %i planul de aciune pentru
atingerea acestora. Bntruc;t ec,ipa de conducere se a&l su6 incidena contractului de
management dintre /1(( )otels S $esorts %i (.C. 1na 4roup (.1.3 anali+a activitii
acesteia se reali+ea+ anual de ctre am6ele pri.
(istemul de evaluare a per&ormanelor aplicat "n cadrul ,otelului Cro-ne !la+a
.lora /ucure%ti se caracteri+ea+ prin 8
- atenta pregtire %i in&ormare despre sistemul de valori %i procedura de evaluare a
per&ormanelor3 "n scopul prevenirii reaciilor de contestare a re+ultatelor J
- &olosirea unor criterii o6iective %i precis &ormulate3 puin numeroase J
- sta6ilirea unor standarde posi6il de o6inut3 u%or de comparat cu re+ultatele J
- pregtirea continu a evaluatorilor J
- evaluarea periodic a per&ormanelor tuturor anga0ailor J
- e<istena unui sistem de revi+uire "n ca+ul evalurilor incorecte J
- consilierea %i spri0inirea celor care o6in per&ormane sla6e3 pentru a le da
posi6ilitatea s-%i "m6unteasc re+ultatele.
#'
!entru a &i e&icient3 evaluarea per&ormanelor tre6uie s se integre+e "ntr-un sistem
adecvat de management al resurselor umane %i ale crui trsturi &undamentale tre6uie s
&ie pro&esionalismul %i corectitudinea.

6080 ,estiunea carierei
Cariera anga0ailor ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti const "n succesiunea de
&uncii "ntr-o ierar,ie prin care trece anga0atul "n mod ordonat dup o regul previ+i6il. 2
dat cu cre%terea cali&icrii %i &le<i6ilitii personalului3 cresc %i %ansele de promovare sau
de deplasare "n interiorul organi+aiei.
!rogramul de de+voltare a carierei anga0ailor ,otelului Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti este considerat o investiie din partea organi+aiei ale crei re+ultate viitoare3 vor
putea &i msurate "n termenii cre%terii sta6ilitii %i pregtirii pro&esionale a personalului3 a
sporirii productivitii %i e&icienei muncii.
6080/0 Pregtirea pro(esional
Cecesitatea pregtirii pro&esionale "n cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti
are la 6a+ raiuni de ordin economic3 aceasta &iind considerat drept o investiie pentru
asigurarea succesului.
!rin aceast pregtire se reali+ea+ instruirea salariailor ,otelului care3 "n acest &el3
do6;ndesc cuno%tine teoretice %i practice3 noi te,nici care s duc la o munc mai
e&icient.
$esponsa6ilitatea procesului de pregtire revine 5epartamentului de !regtire
!ro&esional E:rainingF3 care are ca o6iective 8
- "m6untirea cuno%tinelor anga0ailor3 a aptitudinii %i atitudinii "n timpul muncii J
- cre%terea produciei %i a v;n+rilor J
- "m6untirea recrutrii J
- cre%terea loialitii anga0ailor J
- "m6untirea imaginii ,otelului "n e<terior J
- reducerea stricciunilor3 pierderea materialelor %i de&ectarea ec,ipamentelor J
#1
- reducerea accidentelor J
- reducerea a6senteismului J
- reducerea stresului.
5epartamentul de !regtire !ro&esional are ca atri6uii 8
s alctuiasc o politic de pregtire pentru apro6area 5irectorului 4eneral %i s-i
o&ere in&ormaii "n mod regulat asupra activitii J
s pregteasc un 6uget anual pentru apro6area 5irectorului 4eneral J
s identi&ice cantitativ %i calitativ cerinele de pregtire pentru toate categoriile de
anga0ai %i s-i in su6 o6servaie J
s "ntrein relaii str;nse cu instituiile de "nvm;nt %i centrele de pregtire J
s evalue+e &acilitile %i serviciile pentru cerinele de pregtire ale ,otelului %i s
asigure noi cursuri.
Bn cadrul ,otelului e<ist un director de trening care conduce o ec,ip de 12
coordonatori.
!regtirea se poate &ace pentru toate posturile3 %i "n general se adresea+ persoanelor
nou anga0ate. Ec,ipa care pregte%te noii cursani tre6uie s in seama de mai multe
aspecte eseniale 8 s %tie cine %i de ce are nevoie de pregtire3 s cunoasc punctul de
pornire al participanilor3 s aplice metodele adecvate &iecrui individ prin anali+area
per&ormanelor %i a potenialului acestora.
!erioada de pregtire durea+ "n &uncie de speci&icul postului %i de re+ultatele
o6inute la evaluare. !regtirea se poate e&ectua "n cadrul ,otelului pe o perioad de 5 - 3'
+ile3 la locul de munc al anga0atului. :impul a&ectat unui stagiu de pregtire este cuprins
"ntre 3' minute %i o or pe +i3 ast&el "nc;t participanii s poat acorda "ntreaga atenie.
:ot "n programele de pregtire se organi+ea+ cursurile de cali&icare pe meserii cu o
durat de 6 luni3 1an3 2 ani "n cadrul =nstitutului de !regtire !ro&esional "n :urism.
!rogramul de pregtire pentru cameriste are o durat de 5 +ile a c;te 3' minute U +i
%i se des&%oar la locul de munc al acestora. !regtirea se reali+ea+ de ctre
supraveg,etorul de eta0 %i administratorul de ,otel.
!entru postul de c,elner durata pregtirii poate &i de 1' +ile c;te 1 or U +i. 5e
asemenea departamentul de trening a iniiat un program @crosstrainingA ce se des&%oar pe
o perioad de 591' +ile. Con&orm acestui program3 lucrtorii dintr-o &uncie vor lucra pe
alt &uncie3 pentru a cunoa%te di&erite aspecte ale acesteia. !rogramul este adresat &unciilor
"nrudite.
#2
E<emplu 8 un osptar &ace sc,im6 de po+iie cu un 6uctar3 agentul de v;n+ri preia
atri6uiile administratorului de ,otel.
Cel mai mare avanta0 al pregtirii practice este &aptul c se pot trans&era rapid
cuno%tinele teoretice "n activitatea practic.
!rogramele de pregtire sunt e&iciente datorit instructorilor cu e<perien "n
domeniu %i 6ine pregtii.
5e asemenea3 anga0aii pot participa la cursuri de lim6a engle+ care se organi+ea+
"n cadrul ,otelului.
!entru a participa la pregtirea pro&esional3 anga0aii ,otelului sunt stimulai3
pre+ent;ndu-li-se avanta0ele de care ar putea s 6ene&icie+e pe viitor3 materiale %i morale3
satis&acia o6inerii unei per&ormane la locul de munc3 o6inerea unei diplome sau a unui
atestat.
!entru "m6untirea programelor de per&ecionare3 departamentul de trening
apelea+ la sugestiile anga0ailor. Bn acest sens s-a a&i%at la panoul personalului urmtorul
anun 8 @1vei idee cum am putea "m6unti activitatea de training "n ,otel R 5ac da3 nu
e+itai s &olosii cutia de sugestii sau %tii unde s ne gsii. 5ac nu3 mai g;ndii-v.A
608010 Dez2oltarea pro(esional
!e l;ng pregtirea pro&esional destinat di&eritelor posturi din nivelurile ierar,ice
mai 0oase "n cadrul ,otelului3 are loc %i o activitate de de+voltare pro&esional a ec,ipei de
conducere3 a speciali%tilor &irmei. !rin aceast de+voltare pro&esional se urmre%te
cre%terea e<perienei %i "m6ogirea cuno%tinelor teoretice %i practice de care cadrele de
conducere au nevoie.
Bn cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti se acord o deose6it importan
acestui lucru3 deoarece ec,ipa de manageri strini a "nceput s &ie "nlocuit treptat cu o
ec,ip de manageri rom;ni3 proces care continu3 preluarea %ta&etei de ctre conductorii
rom;ni tre6uind s se &ac cu deplin "ncredere a conducerii internaionale c totul va
decurge la &el de 6ine %i pe viitor.
#3
(e poate o6serva c de0a pentru pregtirea noilor anga0ai3 conductorul
departamentului responsa6il cu aceast activitate este rom;n.
Bn multe ca+uri pregtirea managerilor rom;ni se &ace "n strintate3 ace%tia lu;nd
contact cu segmentele de conducere ale altor ,oteluri aparin;nd lanului Cro-ne !la+a.
1st&el3 directorul de v;n+ri a urmat un curs de speciali+are timp de o lun "n cadrul
,otelului Cro-ne !la+a din >ondra3 Marea /ritanie3 iar directorul administrativ a urmat
acela%i curs de speciali+are "n cadrul ,otelului Cro-ne !la+a din /ru<ellles 9 /elgia3 unde
a participat la con&erine3 derularea de campanii pu6licitare3 seminarii3 alctuirea de
programe alturi de directorul de pe acela%i nivel din /elgia.
!rogramul de instruire al managerilor are un coninut mai amplu3 datorit &aptului
c un conductor tre6uie s dein cuno%tine vaste de management3 conta6ilitate3
economie3 psi,ologie3 lim6i strine.
1ctivitatea de pregtire %i de+voltare pro&esional este mai costisitoare3 iar anga0aii
nu lucrea+3 sau lucrea+ mai puin "n perioada de "nvare.
1tunci c;nd programul de instruire ia s&;r%it3 %e&ii ierar,ici urmresc "ndeplinirea
scopurilor %i cre%terea per&ormanei &iecrui anga0at.
608060 Plani(icarea carierei
!lani&icarea carierei repre+int un instrument al conducerii carierei pro&esionale a
&iecrui salariat al ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti %i a &ost introdus "n sistemul
intern al ,otelului "n anul 17783 o dat cu aplicarea noii politici de personal.
!ornind de la re+ultatele evalurii per&ormanelor anga0ailor3 s-a sta6ilit o &ilier a
perspectivei pro&esionale pentru &iecare salariat3 "n care se prevede succesiunea posturilor
ce tre6uie ocupate "n structura organi+atoric a ,otelului ast&el "nc;t printr-o pregtire
pro&esional adecvat s-%i asigure promovarea.
!lani&icarea carierei poate avea un rol ,otr;tor at;t pentru individ3 c;t %i pentru
,otel. 1vanta0ul acesteia este acela c poate reduce costurile generate de &luctuaia
#
personalului3 dar %i motivarea po+itiv a personalului3 care sunt convin%i "n acest &el c
organi+aia se ocup de cariera propriilor anga0ai.
!entru ,otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti3 plani&icarea carierei are trei o6iective
ma0ore 8
- s o&ere o 6a+ pentru gestiunea previ+ional a personalului J
- s o&ere in&ormaii privind posi6ilele etape ale carierei anga0ailor "n cadrul
,otelului J
- s "nregistre+e activitile de alegere3 sta6ilire3 de+voltare %i diri0are a carierelor
individuale "n planul general al "ntreprinderii.
Ca posi6ile etape "n planul carierei anga0ailor ,otelului Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti se pot evidenia mai multe etape.
2 prim etap este aceea "n care se culeg in&ormaii despre activitatea anga0atului3
care provin "n cea mai mare parte "n urma proceselor de evaluare a per&ormanei. 1lt etap
este cea "n care se comunic opiunile de carier3 c;nd lucrtorul ia cuno%tin cu
oportunitile de avansare care i se o&er. 1nga0aii sunt anunai c e<ist posturi li6ere %i-n
aceea%i msur se clari&ic posi6ilitile de avansare "n cadrul ,otelului.
1vanta0ul acestei metode const "n &aptul c recentul promovat este de0a &amiliari+at
cu structura %i o6iectivele generale ale ,otelului %i va aciona "n consecin.
2 a treia etap este aceea "n care %e&ul ierar,ic3 datorit e<perienei practice3
s&tuie%te anga0atul asupra de+voltrii carierei %i &ace aprecieri realiste cu privire la
oportunitile o&erite de organi+aie.
!entru a avea succes "n aceast misiune3 %e&ul ierar,ic tre6uie s dea dovad de
mult "nelegere3 responsa6ilitate3 sinceritate3 recunoa%terea limitelor actului de consilier.
608070 Promo2area personalului
!romovarea "n cadrul ,otelului repre+int sc,im6area po+iiei unui anga0at "n
interiorul &irmei3 noua po+iie av;nd o importan mai mare %i3 de o6icei3 &iind mai 6ine
pltit. Bn mod &recvent3 slu06a are un statut mai "nalt3 "i aduce 6ene&icii mult "m6untite
%i mai multe privilegii. (copul noii slu06e este de a spori "n acela%i timp utili+area %i
motivaia anga0ailor.
Criteriile de 6a+ ale promovrii le constituie meritul personal3 per&ormanele %i
capacitatea de a "ndeplini cu succes sarcinile unui post superior.
5e asemenea3 se mai iau "n consideraie studiile3 cuno%tinele3 vec,imea "n munc3
competena3 atitudinile %i calitile personalului.
#5
Bn cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti3 activitatea la6orioas de evaluare
a per&ormanelor personalului st la 6a+a evidenierii potenialului uman %i sta6ilirii
perspectivei pro&esionale %i promovrii salariailor. 1st&el3 "n &uncie de re+ultatele o6inute
prin evaluarea per&ormanelor3 corelate cu planul carierei anga0atului3 la nivel de ,otel3 au
promovat circa 7 9 12 T dintre salariaii "n 17783 15 9 2' T "n 1777 %i 1' 9 15 T "n 2'''.
1st&el politica de promovare aplicat "n cadrul ,otelului se caracteri+ea+ prin
criterii de promovare o6iective3 ec,ita6ile3 corecte.
!romovarea se reali+ea+ &ie prin evaluarea per&ormanelor %i planul carierei3 &ie
prin concurs pentru ocuparea unui post ierar,ic superior. Cre%terea de salariu o&erit prin
promovare este relevant pentru noul post3 candidaii respin%i &iind tratai cu "nelegere "n
cadrul ,otelului 3 ne&c;ndu-se discriminri.
60?0 Politica &e personal
!olitica de personal promovat de departamentul resurse umane din cadrul ,otelului
Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti este o politic modern3 e&icient3 care pune accentul pe
motivarea %i o6inerea satis&aciei personalului "n munca depus3 "n sensul &ideli+rii
anga0ailor.
60?0/0 E(icien)a anga;a)ilor otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
Civelul salariilor anga0ailor ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti depinde de
nivelul general al salariilor %i de nivelul speci&ic al salariilor3 pltite titularilor diverselor
posturi. Civelul general al salariilor este in&luenat de caracteristicile organi+aiei %i anume 8
mrimea ,otelului3 capacitatea acestuia de plat3 nivelul productivitii3 prestigiul
organi+aiei.
>a sta6ilirea nivelului speci&ic se ine seama de potenialul anga0ailor3 vec,imea
acestora "n munc3 per&ormanele individuale.
C,eltuielile de personal constituie unul dintre principalii indicatori ai ,otelului3
acestea &iind 8
#6
numrul mediu anual al personalului J
ponderea c,eltuielilor de personal "n ci&ra de a&aceri J
numrul de lucrtori care revin la o camer.
Civelul acestor indicatori depinde de mrimea ,otelului3 categoria de "ncadrare3
gradul de ocupare al capacitii3 tipul unitilor de alimentaie.
Numrul me&iu al salaria)ilor anual3 corelat cu salariile 6rute3 a &ost 8
- "n anul 1778..1#8 salariai.5.'7#.'3 mii lei
- "n anul 1777..2'2 salariai1'.67.83' mii lei
- "n anul 2'''..2'# salariai15.#25.#'' mii lei
5up cum se poate o6serva3 numrul de salariai a crescut "n &iecare an3 dovedind o
tendin po+itiv pentru societate dar %i pentru piaa muncii3 ceea ce indic o situaie
&avora6il a ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.
5e asemenea3 "n ceea ce prive%te salariul 6rut3 nivelul acestuia a crescut3 tripl;ndu-
se "n anul 2''' &a de anul 1778. 1cest &apt poate &i pus %i pe seama cre%terii in&laiei3 dar
%i a politicii 6une de remunerare din cadrul ,otelului.
Bn continuare vor &i pre+entai coe&icienii de corelaie a rangurilor (pearman E(pF %i
Oendall EOF.
Ta3el nr06060 Corela)ie %ntre numrul me&iu al salaria)ilor $i salariile 3rute
prin meto&a Spearman
Cr. crt. Cr. salariai D (alarii 6rute N Emii leiF r< r* d_
1 1#8 5.'7#.'3 3 3 '
2 2' 1'.67.83' 2 2 '
3 2'# 15.#25.#'' 1 1 '

6Y` d_
(p a 1 - bbb a 1
n En_-1F
##
Ta3el nr06070 Corela)ie %ntre numrul me&iu al salaria)ilor $i salariile 3rute
prin meto&a Hen&all
2 c ( 2 c 3
O a bbbb a bbb a 1
n En 9 1F 3 c 2
$e+ultatele E1 J 1F indic o legtur direct %i puternic "ntre cei doi indicatori3 ceea
ce arat c modi&icarea
numrului de salariai
determin modi&icarea
salariilor 6rute.
Numrul &e lucrtori care revin la o camer este in&luenat de organi+area muncii3
intensitatea %i gradul de mecani+are a muncii. 1cest indicator se calculea+ ca raport "ntre
numrul total de anga0ai %i numrul camerelor de ,otel.
Bn cei trei ani studiai3 acest indicator a cunoscut mai multe valori.
Ta3el nr06080 Raportul numr lucrtori camere
Cr. crt. Cr salariai D (alarii 6rute N Emii leiF r* !i ^
1 2'# 15.#25.#'' 1 2 '
2 2' 1'.67.83' 2 1 '
3 1#8 5.'7#.'3 3 ' '
1nii Cr. lucrtori U cam
1778 13'8
1777 132
2''' 1326
#8
Celtuielile &e personal includ salariile 6rute %i c,eltuielile sociale pltite de ctre
societate 8 C1( 9 3' T3 Contri6uia pentru sntate 9 # T3 .ond %oma0 9 5 T3 .ond pentru
,andicapai 9 3 T3 .ond
"nvm;nt 9 2 T. 5e aici re+ult un
procent total de # T datorat statului3
procent aplicat la totalul salariilor 6rute. Qalorile acestui indicator au &ost urmtoarele 8
Ta3el nr060?0 Reprezentarea celtuielilor &e personal
Ta3el nr060@0 Pon&erea celtuielilor &e personal %n totalul ci(rei &e a(aceri
5up cum se poate o6serva3 ponderea c,eltuielilor de personal "n totalul ci&rei de
a&aceri a "nregistrat o
scdere continu3 de%i
ci&ra de a&aceri a crescut. 1cest
&apt poate &i pus %i pe seama ratei in&laiei J "ns salariile nu au crescut odat cu ci&ra de
a&aceri.
?n alt indicator de personal este pro&ucti2itatea muncii3 care se calculea+ ca
raport "ntre ci&ra de a&aceri anual %i numrul mediu de personal.
Ta3el nr060B0 Reprezentarea pro&ucti2it)ii muncii
1nii C,eltuielile de personal Emii leiF
1778 #.72.653
1777 15.37'.65'
2''' 23.116.##7
1nii !onderea c,eltuielilor de personal T
1778 2'388
1777 1335
2''' 1'355
1nii !roductivitatea muncii Emii lei U salariatF
1778 2#5.6'
1777 56'.#18
2''' 1.'5#.#8#
#7
Bn continuare va &i pre+entat corelaia "ntre c,eltuielile de personal %i
productivitatea muncii personalului ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.
Ta3el nr060C0 Corela)ie %ntre numrul me&iu al salaria)ilor $i salariile 3rute
prin meto&a Spearman
Cr. crt. C,eltuieli personal D Emii leiF !roductivitatea muncii N Emii leiF $< $* d_
1 #.72.653 2#5.6' 3 3 '
2 15.37'.65' 56'.#18 2 2 '
3 23.116.##7 1.'5#.#8# 1 1 '
(p a 1
Ta3el nr060/=0 Corela)ie %ntre numrul me&iu al salaria)ilor $i salariile 3rute
prin meto&a Hen&all
Cr. crt. C,eltuieli personal D Emii leiF !roductivitatea muncii N Emii leiF $* !i ^
1 23.116.##7 1.'5#.#8# 1 2 '
2 15.37'.65' 56'.#18 2 1 '
3 #.72.653 2#5.6' 3 ' '
O a 1
$e+ultatele E1 J 1F indic o legtur direct %i puternic "ntre cei doi indicatori.
60?010 Moti2a)ia $i satis(ac)ia %n munc a personalului otelului Cro!ne Plaza
"lora #ucure$ti
!entru o6inerea unor re+ultate optime3 satis&ctoare3 personalul ,otelului Cro-ne
!la+a .lora /ucure%ti este motivat "n permanen "ntr-un mod po+itiv3 prin acordarea de
8'
&aciliti3 promovri3 cre%terea prestigiului prin recunoa%terea de ctre nivelurile superioare
%i de asemenea3 mrirea salariului.
1cordarea de &aciliti const "n 8
transport gratuit J
acordarea unei mese pe +i "n mod gratuit J
posi6ilitatea de pregtire "n munc prin cursuri de &ormare pro&esional J
organi+area de evenimente pentru anga0ai cum ar &i 8 6irt,da* part* Eo dat la
dou luni pentru anga0aii care "%i sr6toresc +iua de na%tereF3 petrecere de Crciun pentru
toi anga0aii.
2 alt &acilitate pentru salariai o constituie reducerea cu 5' T a tari&ului de ca+are
la toate celelalte ,oteluri care &ac parte din (.C. 1na 4roup 8 )otelul /radul3 )otelul
!oiana3 )otelul (portul3 toate situate "n !oiana /ra%ov.
5e asemenea3 mai e<ist d Emplo*ee $oom /ene&it !rogram A3 prin care salariaii
,otelului care doresc s-%i petreac vacana "n ,otelurile )olida* )ospitalit* 6ene&icia+ de
reduceri la tari&ele de ca+are3 pltind doar 25 dolari (?1 pe camera du6l "n Europa %i 15
dolari "n (?1 %i reduceri la preurile pentru servirea mesei.
1ceste privilegii sunt o&erite doar salariailor care lucrea+ pentru Cro-ne !la+a
.lora /ucure%ti de cel puin 12 luni3 timp "n care nu s-a &cut nici o noti&icare de "ncetare a
contractului de munc.
!entru &olosirea &acilitilor o&erite de ,otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti
clienilor si3 anga0aii tre6uie s o6in apro6area conducerii.
60?060 Drepturile $i o3liga)iile anga;a)ilor 9otelului Cro!ne Plaza "lora
#ucure$ti
81
2dat cu anga0area &iecrei persoane "n cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti3 aceasta tre6uie s semne+e un contract individual de munc Eve+i ane<a nr.F3
care cuprinde pe l;ng speci&icarea prilor Enume3 adresF3 urmtoarele articole 8
1. 5urata contractului Edeterminat %i nedeterminatF J
2. .elul muncii E&uncia3 activitatea ce urmea+ a &i prestat3 condiiile de muncF J
3. Condiiile de anga0are Enorm "ntreag3 timpul de lucruF J
. (peci&icarea salariului lunar Esalariul de 6a+ X sporuriF J
2rele suplimentare prestate "n a&ara programului normal de lucru3 "n +ilele "n care
nu se lucrea+ ori "n +ilele de sr6tori legale3 se pltesc cu sporuri prev+ute "n Codul
Muncii. 5ata la care se plte%te salariul este "n +iua de '5 a &iecrei luni.
5. 5repturile de care 6ene&icia+ salariatul trimis "n delegaie Etransport3 ca+are3
diurnF J
6. 5urata concediului anual de odi,n este de 22 de +ile "n raport cu vec,imea "n
munc a salariatului J
#. 5repturile speci&ice legate de protecia muncii Eec,ipamente de protecie3
ec,ipamente de lucruF.
Bn acest contract se mai speci&ic %i o6ligaiile generale ale salariatului 8
aF s plteasc salariatului drepturile salariale cuvenite pentru munca prestat %i s "i
acorde drepturile prev+ute de lege J
6F s "i asigure salariatului condiii corespun+toare de munc cu respectarea
msurilor de protecie a muncii J
cF s rein %i s vire+e la timp contri6uiile salariale pentru asigurrile sociale3
pensia suplimentar3 &ondul pentru %oma0 %i celelalte contri6uii J
dF "n ca+ul "ncetrii contractului de munc3 s "i plteasc drepturile la +i.
5e asemenea3 salariatul3 la r;ndul su3 are de "ndeplinit urmtoarele o6ligaii 8
- reali+area normei de munc %i a celorlalte sarcini ce decurg din &uncia sau postul
deinut %i s rspund de "ndeplinirea lor &a de anga0ator J
- respectarea regulilor sta6ilite prin $egulamentul de 2rdine =nterioar al unitii %i
normele de protecie a muncii3 pstrarea secretului de serviciu.
!e l;ng semnarea contractului individual de munc3 anga0atul tre6uie s ia
cuno%tin de @ $egulile casei AEve+i ane<a nr.2F3 "n care sunt speci&icate detalii cu privire la
aspecte diverse pe care noul anga0at tre6uie s le cunoasc %i s le respecte. C;teva dintre
aceste norme se re&er la 8
Orele lucrtoare <
82
- anga0atul tre6uie s lucre+e peste program "n ca+ul "n care aceasta i se cere de
ctre %e&ul departamentului %i "n con&ormitate cu reglementrile "n vigoare J
- regula general privind programul de lucru este de 5 +ile pe sptm;n3 8 ore pe +i
E7 ore "n ,otel 9 8 ore lucrtoare %i o or pau+F J
- numai %e&ul de departament poate &ace modi&icri "n programul de lucru J
- dac anga0atul nu poate a0unge la serviciu sau "nt;r+ie3 tre6uie s tele&one+e
"nainte de "nceperea turei %i s anune %e&ul de departament.
Uni(ormele &e lucru <
- ,ainele de lucru aparin anga0atorului3 iar anga0atul tre6uie s le pstre+e cu gri0.
1cestea sunt proprietatea ,otelului %i nu tre6uie niciodat luate acas J
- toate uni&ormele vor &i curate gratis la spltoria ,otelului J
- "n timpul programului de lucru este o6ligatorie purtarea tuturor ,ainelor ce
compun uni&orma3 inclusiv ecusonul cu numele anga0atului J
- nu se amestec uni&orma cu ,ainele personale J
- &emeile tre6uie s poarte numai ciorapi culoarea piciorului3 &usta s ai6 o lungime
decent.
-spectul <
- &emeile nu tre6uie s &oloseasc produse cosmetice "n e<ces J
- panto&ii tre6uie s &ie negri3 simpli3 cu tocul de ma<im 5 cm J
- nu se admit 6i0uterii de nici un &el pentru lucrtorii de la 6uctrie J
- 6r6aii tre6uie s ai6 prul scurt3 s &ie proaspt 6r6ierii.
Igiena < - tre6uie meninut curenia "n cantin3 vestiare %i +ona de lucru.

Protec)ia me&iului <
- s se respecte cu strictee a&i%ele re&eritoare la reducerea costurilor J
- s se reduc pe c;t posi6il risipa de materiale de orice &el.
Conce&iul me&ical <
- "n ca+ de 6oal3 tre6uie in&ormat imediat %e&ul de departament J
- a6senele nemotivate de la serviciu sau certi&icatele medicale &alse repre+int
cau+e de demitere &r noti&icare.
83
Prezen)a $i punctualitatea 9 &iecare salariat este o6ligat s soseasc la timp3 iar
pentru cei care poart uni&orme s se pre+inte cu o 0umtate de or "nainte.
Cerin)e generale 8
- nu se admite &umatul "n vestiare %i pe ,olurile ,otelului J
- nu este permis consumarea gumei de mestecat "n timpul programului J
- nu se admite &olosirea tele&onului personal mo6il "n timpul serviciului.
Cerin)e speciale pentru personalul care lucreaz %n 3irouri <
- tre6uie s ai6 o imagine pro&esional J
- nu se poart 0eans J
- panto&ii tre6uie s &ie 6ine "ntreinui J
- comportamentul tre6uie s &ie manierat.
Con(i&en)ialitatea 9 toi anga0aii sunt o6ligai s acione+e cu discreie at;t "n
perioada anga0rii3 c;t %i dup aceea3 "n special cu privire la activitile ,otelului3 in&ormaii
con&ideniale3 salarii %i a&acerea ,otelier.
Controlul anga;a)ilor <
- este inter+is luarea o6iectelor aparin;nd ,otelului &r apro6are J
- anga0aii care vor &i gsii cu o6iecte aparin;nd ,otelului vor &i concediai imediat.
-cceptarea ca&ourilor $i a comisioanelor 9 anga0aii nu sunt autori+ai s
primeasc cadouri sau comisioane de la distri6uitori3 restaurante din a&ar3 maga+ine3
ca+inouri.
Comunicarea 9 anunurile importante vor &i a&i%ate la panoul de comunicare din
cantin sau cel de la su6sol.
4e&in)ele 9 periodic au loc %edine cu %e&ii de departamente3 care au ca principal
scop 8
- discutarea sugestiilor %i ideilor J
- pl;ngeri J
- mai 6una organi+are J
8
- in&ormarea despre activitatea ,otelului.
$egulamentul este o6ligatoriu pentru toi salariaii ,otelului Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti %i nerespectarea acestuia constituie a6atere disciplinar care va &i sancionat
con&orm legii.
Capitolul I'
85
Per(ec)ionarea managementului resurselor umane %n
ca&rul otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
:rans&ormrile la nivelul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti de ridicare a
calitii o&ertei3 de moderni+are a prestaiilor speci&ice3 au indus necesitatea modi&icrilor %i
"n ceea ce prive%te politica de resurse umane3 pentru a pre"nt;mpina c;t mai 6ine cerinele
tot mai cresc;nde %i diversi&icate ale oamenilor de a&aceri3 iar modul de reali+are al
serviciului %i calitatea acestuia vor continua s &ie puternic dependente de relaia cu
personalul.
70/0 Puncte (orte $i puncte sla3e ale managementului resurselor umane %n
ca&rul otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
Bn urma studiului e&ectuat la nivel de politic de personal la ,otelul Cro-ne !la+a
.lora /ucure%ti au re+ultat urmtoarele puncte &orte 8
s-a ela6orat o structur organi+atoric optim3 e&icient J
rede&inirea posturilor a pornit de la noi necesiti de e&ectuare a muncii3 noi cerine
de satis&acere %i motivare a personalului J reproiectarea posturilor s-a reali+at in;nd cont %i
de strategia organi+aiei J
anali+a posturilor este un procedeu considerat necesar "n activitatea ,otelului
pentru importana pe care o are "n procesul de recrutare3 selectare3 anga0are %i promovare a
personalului3 "n &uncie de cerinele postului J
evaluarea posturilor permite sta6ilirea importanei &iecrui post "n structura intern
%i3 pe aceast 6a+3 a salariilor cuvenite J "ntruc;t nu se aplic "n cadrul ,otelului3 se
recomand introducerea acestui procedeu J
evaluarea per&ormanelor este o msur periodic de anali+ a activitilor
"ndeplinite %i un instrument de promovare %i de corelare a salariilor cu per&ormana J
s-au trasat planurile de succesiune %i carierele pro&esionale plec;nd de la structura
organi+atoric %i anali+a posturilor J
promovarea "n cadrul &irmei se &ace pe criterii o6iective 3ec,ita6ile3 &r
discriminri J
86
acordarea de &aciliti3 precum %i asigurarea pregtirii continue a salariailor3 a dus
la cre%terea motivaiei anga0ailor de a lucra "n cadrul ,otelului J
"m6untirea comunicrii interne E"ntre anga0ai la toate nivelurileF se datorea+
noii structuri organi+aionale mai &uncionale a ,otelului J
s-a ela6orat un cod de conduit care de&ine%te politica de personal %i procedurile
administrative J
modelarea atitudinii anga0ailor3 ast&el "nc;t ace%tia s accepte %i s adere la
sistemul de valori promovat "n cadrul ,otelului J
organi+area de diverse metode %i practici de stimulare a activitii Ee<. programul
.>143 prin care se o&er posi6ilitatea anga0ailor de a simi ei "n%i%i cum este tratat un
clientF J
programe e&iciente de training3 6a+ate pe practici 6ine reali+ate Ee<. activitatea de
crosstrainingF J
disponi6ilitatea managerilor de a lua "n considerare %i de apune "n practic ideile %i
sugestiile anga0ailor3 rugai s se e<prime "n acest sens &r reineri J
&ormularul de apreciere al interviului este &ormat "n a%a &el "nc;t s poat a6orda
toate aspectele care sunt eseniale unui candidat J
anga0aii des&%oar o activitate &oarte 6un3 &apt dovedit %i prin o6inerea unui
puncta0 de 76' de puncte din 1''' de puncte ma<imum acordate "n cadrul programului
@oaspetele misteriosA.
:otu%i3 "n urma acestei anali+e s-au constatat o serie de puncte sla6e ale
managementului resurselor umane "n cadrul acestui ,otel3 cum ar &i 8
- neaplicarea unei metode de evaluare a posturilor J
- nu sunt ela6orate organigrame pe &iecare departament "n parte J
- "n cadrul procesului de anali+ se aplic doar o singur metod3 aceea a o6servriiJ
- evaluarea per&ormanelor se &ace la perioade mari de timp E3 luni3 1 anF J
- nu se &olosesc alte te,nici de evaluare pe l;ng &ormularele de0a e<istente J
- &ormularele de evaluare nu sunt adaptate "n &uncie de activitatea des&%urat J
cuprind po+iii ce nu pot &i completate de toate categoriile de anga0ai J
- nu e<ist regulament de organi+are %i &uncionare a activitii ,otelului3 doar reguli
de disciplin "n ceea ce prive%te comportamentul %i aspectul anga0ailor.
8#
7010 Recoman&ri pri2in& per(ec)ionarea politicii &e personal %n ca&rul
otelului Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
$e&eritor la cele studiate3 se propun urmtoarele msuri de "m6untire a activitii8
ela6orarea unui $egulament de 2rgani+are %i .uncionare E$2.F mai detaliat J
ela6orarea unor documente interne cu atri6uii ce revin &iecrui departament "n
parte3 inclusiv ela6orarea unor organigrame de departament J
"n cadrul procesului de anali+ a posturilor3 com6inarea metodei o6servrii cu
metoda interviurilor3 pentru cre%terea veridicitii in&ormaiilor o6inute "n ca+ul muncii
mai comple<e %i care nu este repetitiv J
implementarea sistemului de evaluare a posturilor prin metoda comparrii
&actorilor3 datorit u%urinei "n aplicare a acestei metode3 datorit &aptului c este u%or de
"neles de ctre salariai3 nu necesit e&orturi &inanciare ridicate sau o disponi6ilitate mare
de timp J evaluarea posturilor este necesar3 "n principal3 pentru sta6ilirea unui sistem de
salari+are corect3 ec,ita6il3 "n corelaie cu importana con&erit postului respectiv "n
structura organi+aional J
anali+a %i evaluarea posturilor s se &ac periodic3 pe o perioad de cel mult cinci
ani3 pentru toate posturile3 sau ori de c;te ori este nevoie3 "n ca+ul unui post ce necesit s
&ie modi&icat3 aceasta pentru ca ,otelul s &ac &a "ntotdeauna sc,im6rilor intervenite "n
mediul e<tern %i intern J
"nlocuirea actualelor &ormulare de evaluare a per&ormanelor Ecuprind po+iii ce nu
pot &i completate de toate categoriile de anga0aiF cu altele3 reali+ate pe tipuri de activiti
Ede e<. 8 pentru serviciul restauraie 9 osptar3 %e& sal3 %e& restaurantF J
"n procesul de evaluarea per&ormanelor3 pe l;ng utili+area &ormularului de
evaluare pe tipuri de activiti3 s se &oloseasc %i te,nica autoevalurii3 pentru cre%terea
preci+iei in&ormaiilor o6inute .
5etaliate3 aceste recomandri se re&er la 8
1F structura organi+atoric a ,otelului3 care este e&icient3 organigrama este &le<i6il
%i nu e<celea+ "ntr-un numr mare de %e&i. 1ceasta poate &i pus "n valoare prin ela6orarea
unui regulament de organi+are %i &uncionare E$2.F mai complet3 mai cuprin+tor3 "n care
s se preci+e+e cu e<actitate modul de organi+are %i &uncionare a activitii ,otelului3
pentru a i se asigura o mai 6un e<ploatare %i &uncionalitate J aceasta poate avea ca punct
de plecare regulamentul re&eritor la regulile comportamentale ale personalului cuprinse "n
88
@regulile caseiA Eve+i ane<a 2F3 %i poate s includ dispo+iii generale Ere&eritoare la actul
de "n&iinare3 "nregistrarea la $egistrul Comerului3 domeniul de activitate3 statutul 0uridicF3
structura "ntreprinderii E"n care sunt preci+ate compartimentele relie&ate prin organigrama
&iecruia3 relaiile dintre acestea3 atri6uiile din cadrul lor %i ale %e&ilor de compartimenteF
%i dispo+iiile &inale Ecare s cuprind o6ligativitatea aplicrii $2. %i modalitatea de
modi&icare a acestuiaF.
5e asemenea3 tot cu titlu de recomandare este ela6orarea unor documente interne cu
atri6uii ce revin &iecrui departament "n parte %i %e&ilor acestora3 inclusiv ela6orarea unor
organigrame de departament J aceasta pentru a delimita "n mod clar sarcinile ce revin
&iecrui departament "n cadrul ,otelului3 pentru a &acilita cunoa%terea acestora de ctre
salariai Ela nivel de departamentF %i pentru a reaciona mai repede la sc,im6rile ce pot
interveni "n structura organi+atoric a &iecrui departament.
2F anali+a posturilor este un procedeu aplicat de ctre departamentul resurse umane
Eprin metoda o6servriiF %i a crui importan este recunoscut3 deoarece constituie 6a+a
recrutrii3 selectrii3 anga0rii personalului3 plani&icrii carierei3 o6inerii de per&ormane
E"n &uncie de cerinele posturilor respectiveF %i3 prin acestea3 poate duce la crearea unei
ec,ipe optime3 per&ormante de personal. Bn vederea o6inerii de in&ormaii valide3 &idele
re&eritoare la posturi3 se recomand ca metoda aplicat s &ie corelat cu metoda
interviurilor Einterviu nestructuratF3 mai ales "n ca+ul activitilor comple<e Ede%i necesit
un timp mai "ndelungat3 este u%or de pus "n aplicare J "n plus3 cei intervievai sunt ocupanii
posturilor respective3 cei mai "n msur s propun sc,im6ri "n de&inirea posturilorF.
$ede&inirea posturilor3 parte a anali+ei posturilor3 se consider necesar pentru c3 prin
intermediul acesteia3 se identi&ic noile cerine de reali+are a muncii "ntr-un ,otel categoria
lu<.
Bntruc;t organi+aia activea+ "ntr-un mediu dinamic3 at;t intern3 c;t mai ales
e<tern3 se recomand ca e&ectuarea anali+ei tuturor posturilor s se &ac periodic3 pe o
perioad de ce l mult cinci ani3 sau ori de c;te ori este nevoie3 av;nd "n vedere modi&icrile
permanente ce se pot ivi "n numeroase posturi din structura organi+atoric.
3F evaluarea per&ormanelor3 la nivelul personalului de e<ecuie3 este un procedeu
utili+at &recvent "n cadrul ,otelului %i are ca scop aprecierea re+ultatelor muncii salariatului
%i3 mai ales3 a potenialului acestuia. Evaluarea per&ormanelor st la 6a+a recompenselor3
cre%terilor de salarii3 promovrilor sau concedierilor3 de+voltrii din punct de vedere
87
pro&esional a anga0atului. Bn cadrul ,otelului3 evaluarea se &ace pe 6a+ de &ormular de
evaluare a per&ormanelor3 iar anali+area re+ultatelor3 at;t de ctre salariat3 c;t %i de ctre
evaluator3 poate duce la "m6untirea per&ormanei. 5eoarece pre+entul &ormular nu
corespunde integral tuturor activitilor depuse de salariaii ,otelului Ede e<. pentru
camerist este irelevant cunoa%terea pieeiF3 se propune "nlocuirea acestuia cu &ormulare
speci&ice de evaluare a per&ormanelor pe tipuri de activiti Ede e<. pentru serviciul ca+are
9 camerist3 valet3 supraveg,etoareF3 deoarece acestea se di&erenia+ pe departamente.
Bntruc;t la nivelul structurii organi+atorice e<ist cinci departamente ma0ore3 se pot ela6ora
cinci &ormulare-tip de evaluare a per&ormanelor anga0ailor3 cu re&eriri stricte la
caracteristicile muncii depuse "n cadrul &iecrui departament Eca+are3 restauraie3 v;n+ri 9
marLeting3 &inanciar %i resurse umaneF.
5e asemenea3 pentru mrirea implicrii salariatului "n procesul de evaluare3
evaluarea pe 6a+ de &ormular ar putea &i corelat cu autoevaluarea Ecu titlu de
recomandareF3 deoarece metoda permite autoeducarea anga0ailor3 ace%tia gsind singuri
metodele de "m6untire a per&ormanei Esunt mai critici cu re+ultatele muncii depuseF. Bn
plus3 prin com6inarea celor dou te,nici3 se o6in in&ormaii mai precise %i mai comple<e "n
procesul de evaluare.
F evaluarea posturilor nu se e&ectuea+ "n cadrul ,otelului Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti. Bntruc;t acest procedeu este important3 deoarece urmre%te determinarea
importanei relative a postului3 "n scopul asigurrii unei ec,iti interne a sistemului de
recompensare %i a eliminrii su6iectivismului "n acest domeniu3 se recomand
implementarea c;t mai cur;nd a unui sistem de evaluare a posturilor. =deea central a
evalurii posturilor este aceea de a determina cerinele unui post %i contri6uia acestuia la
"ndeplinirea misiunii ,otelului3 reali+;ndu-se ast&el clasi&icarea posturilor "n &uncie de
importana lor "n structura organi+atoric.
Evaluarea posturilor plasea+ "ntr-o ierar,ie toate posturile din structura ,otelului3
deci se re&er la posturi3 nu la oameni3 ceea ce "nseamn c se ignor calitile individuale
%i modul de "ndeplinire a o6ligaiilor de ctre salariai.
!e l;ng asigurarea ec,ili6rului intern al sistemului de remuneraie din cadrul
,otelului3 se consider necesar introducerea acestui proces de evaluare a posturilor %i
pentru atingerea altor o6iective importante pentru &irm3 precum 8
reali+area unei structuri mai &uncionale a salariului intern J
7'
msurarea per&ormanelor individuale J
stimularea anga0ailor care se strduiesc s a0ung la un nivel superior "n ierar,ia
posturilor J
&urni+ea+ in&ormaii re&eritoare la relaiile "ntre posturi pentru &olosirea lor "n
evaluarea posturilor ce pot &i aplicate de departamentul resurse umane al ,otelului Cro-ne
!la+a .lora /ucure%ti. Metoda aleas este metoda comparrii &actorilor3 metod aleas
datorit &aptului c poate &i u%or de adaptat %i introdus "n sistemul organi+aional Eu%or de
"neles %i acceptat de ctre anga0aiF3 al activitii de selecie %i promovare a personalului.
>a ,otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti procesul de evaluare a posturilor poate
reveni3 cum este normal3 departamentului de resurse umane %i poate consta "n parcurgerea
unor etape 8
- anali+a posturilor J
- sta6ilirea &actorilor care pun "n valoare postul evaluat Eace%tia pot &i 8 e&ortul
intelectual3 e&ortul &i+ic3 aptitudinile3 responsa6ilitile3 condiiile de lucruF J
- determinarea importanei &iecrui &actor "n cadrul postului3 ceea ce va duce "n &inal
la @cotareaA postului.
?na din metodele des &olosite %i care const "n alocarea unor valori pentru de&inirea
posturilor este metoda comparrii &actorilor. Cu alte cuvinte3 &iecare &actor este ordonat
dup importana sa pentru &iecare post-c,eie3 atri6uindu-i-se un rang de la 1 la @nA3 ci&ra
mai mic repre+ent;nd un post mai important din punct de vedere al &actorului respectiv.
1st&el se o6ine un clasament al posturilor-c,eie pentru &iecare &actor de di&icultate "n parte.
!rin "nsumarea ponderat a rangurilor se o6ine un rang glo6al al postului3 care repre+int
clasamentul general %i "n &uncie de care se poate sta6ili nivelul salariului.
71
Ta3el nr070/0 Ierarizarea posturilor la otelul Cro!ne Plaza "lora #ucure$ti
prin meto&a comparrii (actorilor
!osturi E&ort
intelectual
E&ort
&i+ic
1ptitudini $esponsa6iliti Condiii
de lucru
:otal
ranguri
(uma
ponderat
a
rangurilor
$ang
glo6al
5irector
restaurant
1 5 1 1 5 13 138 =
Pe& sal 2 2 2 1 23 ==
Conta6il 3 3 3 3 3 15 33' ===
/uctar 2 2 16 336 =Q
Muncitor
necali&icat
5 1 5 5 1 1# 32 Q
Cr.
ma<im de
puncte
1'' 5' 5'' 2'' 15' 1''' - -
Coe&icient
de
ponderare
1' 5 5' 2' 15 1'' - -
!rocesul de evaluare a posturilor este3 prin "ns%i natura sa3 un demers di&icil "n care
un rol e<trem de important "l are eliminarea su6iectivismului. 5e aceea3 pregtirea %i
mani&estarea pro&esionalismului din partea anali%tilor U evaluatorilor din cadrul
departamentului de resurse umane al ,otelului3 cunoa%terea erorilor care pot aprea %i
modul lor de prevenire poate asigura o ridicat o6iectivitate acestui proces.
CONC*U+II
72
1parin;nd unei mrci renumite "n "ntreaga lume3 ,otelul Cro-ne !la+a .lora
/ucure%ti a dat dovad de o activitate e<celent "n cei c;iva ani de &uncionare3 ca ,otel
integrat lanului )olida* )ospitalit*3 lanul ce deine "n pre+ent cele mai multe ,oteluri din
"ntreaga lume.
)otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti este destinat turismului de a&aceri3 av;nd o
po+iie strategic l;ng importante centre de a&aceri 9 $ome<po %i Gorld :rade Center.
Cotorietatea mrcii %i calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au
determinat recunoa%terea ,otelului 6ucure%tean de ctre un numr impresionant de clieni
strini Eoameni de a&aceri3 personaliti ale vieii politice3 sportiviF3 &apt demonstrat prin
cre%terea continu a gradului de ocupare mediu anual.
5e asemenea3 dotrile materiale %i &acilitile o&erite se ridic la "nlimea
standardelor internaionale3 o&erind largi posi6iliti de organi+are pentru di&erite activiti
E"ntruniri3 con&erineF "n cadrul ,otelului.
:ot "n "nt;mpinarea clienilor vin di&erite programe de &ideli+are Ee<. !riorit* Clu6F
%i &aciliti acordate3 urmrindu-se "n acest &el pstrarea vec,ilor clieni %i atragerea unora
noi3 clieni sosii aici din "ntreaga lume.
$eu%ind s &ac &a cu succes concurenei celorlalte ,oteluri 6ucure%tene din
aceea%i categorie de "ncadrare3 ,otelul Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti a cunoscut "n cei
c;iva nai de &uncionare o activitate e&icient ce poate &i demonstrat de nivelul ridicat al
ci&rei de a&aceri din serviciile de ca+are %i alte prestaii %i de ratele pro&itului care au
cunoscut cre%teri importante de la un an la altul.
:rans&ormrile la nivelul ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti3 de ridicare a
calitii o&ertei3 de moderni+are a prestaiilor speci&ice Eianuarie 177# 9 aprilie 1778F au
indus necesitatea modi&icrilor %i "n ceea ce prive%te politica de resurse umane3 pentru a
pre"nt;mpina c;t mai 6ine cerinele tot mai cresc;nde %i diversi&icate ale oamenilor de
a&aceri Eeste recunoscut &aptul c modul de reali+are a serviciului3 calitatea acestuia3 vor
continua s &ie puternic dependente de relaia cu personalulF.
Coua structur intern a ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti este o consecin a
sc,im6rilor "n politica de resurse umane a organi+aiilor din sectorul teriar din ultimul
deceniu3 %i "n care accentul se pune pe satis&acerea propriului anga0at3 pentru ca acesta la
r;ndul su3 prin calitatea muncii sale3 s contri6uie la prestigiul ,otelului "n r;ndul
clienilor.
73
/una organi+are a salariailor ,otelului este meritul ec,ipei de conducere care se
a&l "n &runtea societii. Colectivul este "n ma0oritate alctuit din persoane tinere3 receptive
la toate sc,im6rile ce apar. 5e asemenea3 &iecare salariat are &oarte 6ine trasate atri6uiile
ce-i revin3 pun;ndu-se un mare accent pe calitatea muncii3 pregtirea pro&esional3
orientarea ctre clieni.
Este cunoscut &aptul c3 "n domeniul serviciilor3 succesul unei "ntreprinderi depinde
"n &oarte mare msur de calitatea activitii anga0ailor %i3 din aceast cau+3 orientarea
spre interesele acestora este un o6iectiv esenial al politicii de personal "n cadrul ,otelului
Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.
5in studierea activitii 5epartamentului de $esurse ?mane din cadrul ,otelului 9 a
acelei pri care se ocup cu anali+a posturilor3 evaluarea per&ormanelor3 sistemul de
promovare3 politica de personal 9 se poate deduce c "ntre ceea ce o&er ,otelul Cro-ne
!la+a .lora /ucure%ti Eo slu06 sigur3 recunoa%terea meritelor pro&esionale3 un sistem de
promovare ec,ita6il3 satis&acia de a lucra "ntr-un ,otel de marcF nu e<ist nici o di&eren3
aceasta deoarece orice msur luat re&eritor la personal are "n vedere motivarea %i
satis&acerea anga0atului pentru ca re+ultatele muncii sale s ai6 o contri6uie ma0or la
"ndeplinirea o6iectivelor generale ale &irmei.
(e pune accentul pe motivarea po+itiv a personalului3 care se reali+ea+ prin
di&erite programe %i metode de &ideli+are.
1v;nd "n vedere cele indicate mai sus3 se poate constata c3 "n cadrul ,otelului
Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti3 rolul 5epartamentului de $esurse ?mane de a conduce %i
gestiona personalul organi+aiei "n mod e&icient3 ast&el "nc;t anga0aii s contri6uie activ3
individual %i U sau colectiv la atingerea o6iectivelor generale ale ,otelului este "ndeplinit
printr-o politic de valori+are a resurselor umane3 adapta6il la continuele provocri ale
economiei noului mileniu.
#I#*IO,R-"IE
7
C2(ME(C?3 =oan 9 Turismul (enomen comple5 contemporan3 Editura
Economic3 /ucure%ti3 1778
EM=>=1C3 $adu Ecoord.F 9 Con&ucerea resurselor umane3 Editura E<pert3
/ucure%ti3 1777
.>2$E(C?3 C-tin Ecoord.F 9 MarIeting3 Editura MarLeter3 /ucure%ti3 1772
4$1=C4E$3 !eter 9 Managing people 9 Oogan !age >td.3 >ondon
=2CC=C[3 Maria 9 Economia ser2iciilor3 Editura ?ranus3 /ucure%ti3 2'''
=2CC=C[3 Maria J 4$2.?3 Mi,aela J PC)=2!?3 1ndreea 9 Economia
ser2iciilor Culegere &e pro3leme teoretice $i practice3 Editura ?ranus3 2'''
>?!?3 Cicolae 9 9otelul economie $i management3 Editura 1ll /ecL3
/ucure%ti3 1777
M1C2>E(C?3 1urel 9 Managementul resurselor umane3 Editura $.1.=.3
/ucure%ti3 1778
M1:)=(3 $o6ert J C=C13 !anaite C.J $?(?3 Costac,e 9 Managementul
resurselor umane3 Editura Economic3 /ucure%ti3 177#
M[$4?>E(C?3 5-tru J (:[CE(C?3 C-tin J 51Q=53 =ulia 9 -naliza
economico-(inanciar3 Editura 2scar !rint3 /ucure%ti3 1777
ME5>=O3 ( 9 Te 3usiness o( te otel 9 M1/ Com.3 >ondon3 177#
M=CC=?3 $odica 9 Economia turismului3 Editura ?ranus3 /ucure%ti3 2'''
C=C2>E(C?3 2vidiu J QE$/2CC?3 =on 9 Management3 Editura Economic3
/ucure%ti3 1777
!2!E(C?3 >eonica Ecoord.F 9 Resurse umane comportament $i
management3 Editura CimerY E(3 /ucure%ti3 2''1-'6-'7
(:[CC=?>E(C?3 4a6riela 9 Tenica opera)iunilor &e turism3 Editura 1ll3
/ucure%ti3 1778
:1N>2$3 ..G. 9 Principles o( Scienti(ic Management3 Cort,on S Comp. =nc.3
CN3 1776
M2$>ECe1C3 :i6eriu Ecoord.FJ /?$5?P3 E.J C[!$[$E(C?3 4. 9
Managementul organiza)iei3 Editura Economic3 /ucure%ti3 1778
Y Y Y )2>=51N =CC 9 4uest $elations Manual
75
Y Y Y )2>=51N =CC 9 (ales S MarLeting Manual
Y Y Y =C:E$CE: 9 ---.cro-nepla+a.com J ---.6ass,otels.com
Y Y Y Camera de Comer %i =ndustrie a $om;niei
Y Y Y 5ocumente statistice ale 5epartamentului Q;n+ri
Y Y Y 5ocumente ale 5epartamentului de $esurse ?mane
Y Y Y Materiale pu6licitare ale ,otelului Cro-ne !la+a .lora /ucure%ti.
76