P.

ropunerea
(COMUNICAREA)
knowledge,
dissemination &
embodyment
- DE CE?
Cte urechi avei?
Cte guri?
?
Legea nr.1:
Ai dou urechi, i numai o gur
- Cat prin limbajul corpului
- Cat prin mimica
- Cat prin tonul vocii
- Cat prin contactul vizual non - verbal
Cat la % din comunicare
se transmite prin intelesul vorbelor?
?
90% din informatie se transmite prin altceva
decat prin intelesul vorbelor.
Sfaturi (legate de comunicare)
Nu bea alcool nainte de vizit de vnzare
Nu fora clientul s-i strng mna
Nu fuma, mesteca gum
Mai nti asculi, apoi vorbeti
Nu bate campii: nu vorbi n general; daca
spui ceva, fii specific
inei palmele la vedere
Sfaturi (legate de comunicare)
Evit subiectele sensibile precum: religia, sexul,
cstoria, handicapul, nationalitate
Nu fa pe deteptul (nu esti mai destept decat
clientul, chiar daca esti)
Nu omor clientul, atunci cnd greete
Niciodat n-ai voie sa mini, neli, sau sa furi (vinzi
numai o singura data)
Nu exagera, atunci cnd vorbeti despre produs
Dac nu tii ceva, recunoate (oricum mai bine s
taci dect s vorbeti prostii)
Tehnici de comunicare
Pune ntrebri
Folosete ct poi de des numele
Zmbete, zmbete, zmbete
F-l pe client s rd
Spune povestioare, foloseste exemple
oamenii asculta mai atenti
Ascult, nu ntrerupe, nu dezbate i nu te
certa
Verific dac eti ascultat
Tehnici de comunicare
Folosete materiale vizuale
Fii atent la ce vorbeste clientul; vorbete
numai de lucruri care l intereseaz pe client
Evit de ce-urile
nainte de nchidere, recapitulaz beneficiile
(cele care raspund direct nevoilor clientului)
Folosete cuvinte pozitive / evit cuvintele
negative
Evita expresiile cu conotatii negative
Expresii de evitat/ de folosit
NU FOLOSITI EXPRESIILE MAI BINE AR FI AA
* Nu pot
* Ca s fiu sincer...
* Nu sunt sigur
* Pot s v ntreb ceva?...
* Trebuie s ntreb eful
* Trebuie s...
* Dac aflu ceva, v spun
* V promit
* Nimeni nu tie
* Nu ne avantajeaz
* Este politica companiei
* Este interzis
* Spunei-mi, v rog
* Motivele Dvs. sunt...
* Aceasta este o problem
* Nu ma intereseaz

* Nu vreau
* Voi verifica dac se poate
* Ne-am dat seama ca/De fapt
* As vrea s v rspund exact
* Ar trebui s v ntreb ceva
*Acesta nu este domeniul meu
* A fi fericit s...
* Cnd aflu, v spun
* Voi face tot posibilul
* Voi ncerca s obin informaii
* Ar trebui s modificam...
* Pn aici pot merge eu...
*Am oarecari ndoieli...
*A putea s tiu puin mai mult
* Ideile Dvs. sunt...
*S ncercm s gsim o soluie
* E mai puin interesant pentru noi
/ ne afecteaza mai putin
* Nu tiu ce s v spun

10 greeli comune
(in comunicare)
1. Vorbesti prea mult (mai mult decat clientul)
2. Nu pui intrebari
3. Nu esti atent la ce spune clientul
4. Nu-ti adaptezi tonul vocii la cel al clientului
5. Viteza de vorbire le fel
6. Una spui pe gura, alta spui cu gesturile
7. (nu te straduiesti sa devii simpatic)
8. Discuie purtat cu o persoan care nu stii cine e, ce
hram poarta, cu o cheama
9. Vizita lipsit de scop (fara obiective initiale)
10. Neverificarea disponibilitii clientului pentru a
discuta cu tine (aveti 2 minute ?:))
11. Nu-i dai clientului un motiv s te asculte
12. Neluarea n seam a nevoilor clientului (nu esti
atent despre ce vorbeste, si cum vorbeste)
13. Prea multe informaii date clientului
14. Presupunerile: c nelegi ceea ce spune clientul, si
c i clientul te nelege.
10 greeli comune
(in secventa de vanzare)
LIMBAJUL NON VERBAL
Cum se interpreteaza limbajul non verbal?
Mana la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii = Minciuna
Picior peste picior, mainile la piept = Aparare
Deget sau mana la falca = Critica
Mainile la ceafa = Superioritate, Stiu ce faci
Varful piciorului spre tin, corpul indreptat spre tine, cap inclinat usor = Atentie
Cap inclinat mult, lipsa de contact cu ochii = Plictiseala, neincredere
Palmele in sus = Sinceritate, incredere
Degetul in sus = Avertisment, amenintare
Palmele pe piept, bratele incrucisate = Siguranta, stapanire
Mainile la spate = Sunt sef, siguranta
Mainile impreuna in fata = neincredere
Mainile facute arc gotic cu degetele in sus = critica, asculta bine ce spun
Corpul putin inclinat inspre in fata = Ma intereseaza
Repetarea gesturilor facute de tine = Imi placi
Frecarea palmelor = O sa vezi tu, Acum iti ascund ceva
Privire fixa in ochii tai = Verificare, agresivitate
Mangaierea barbii = mai vedem, spune mai multe
Stand pe scaun, un picior mai in fata, unul in spate, putin aplecat = Vreau sa
lucram impreuna
Plnia
(Comunicarea persuasiva:
cum sa punem intrebari corect)
knowledge,
dissemination &
embodyment
Cheia ctre nevoile clientului -
asculti i pui ntrebri
Obin
Ofer
Obin
Client nou
Introducere (ce mai faceti...)
Intrebari de deschidere (nevoi)
Ce asteptati de la un furnizor?
Intrebari deschise (nevoi)
Ce este important pentru Dvs. ?
Care va sunt prioritatile?
Cum vedeti imaginea Dvs. in piata
(spuneti-mi despre Dvs. ...)?
Ce strategie aveti, in aceasta
perioada?
Cum va fi afacerea Dvs. in viitorul
apropiat? :)
Recapituleaza Verifica daca ai inteles
(nevoi)
Intrebari retorice: Ce ar trebui sa
facem noi sa iasa...?
Deci, ceea ce va doriti este....
Din ce spuneti, urmatoarele
aspecte sunt importante pentru
Dvs. ....
(preinchidere) Daca facem asta
[...] cumparati?
Da / nu. Daca nu, pune intrebari
pentru a clarifica
Vizite rare
Introducere (ce mai faceti...)
Intrebari de deschidere (nevoi)
Cum merge afacerea?
Ce te face sa spui ca bine /
rau?
Ce crezi ca am putea face
noi, pentru ca sa ajutam?
(daca rau)
Care sunt pasii Dvs.
urmatori (daca bine)
Referitor la ultima vizita (nevoi)
Verifica daca au intervenit
schimbari
La ultima intalnire ati spus
ca X este important, s-a mai
schimbat ceva intre timp?
Cu ce am mai putea noi
contribui...?
Ati fi interesat sa...?
Da / nu
Daca nu, treci mai departe
Daca da, cat de importanta
este schimbarea
Vizite frecvente
Politeturi
Referire la ultima vizita
(nevoi)
Au intervenit ceva
schimbari?
La ultima intalnire
am stabilit X, s-a
schimbat ceva?
Avem ceva nou, va
intereseaza?
Da / nu
Daca nu, treci mai
departe (sau
intrebari retorice, de
genul ce v-ar
interesa...)
Daca da, cat de
importanta este
schimbarea ?
Tipul si nivelul intrebarilor folosite depinde de gradul de cunoastere a clientului
Ascultarea
nelegerea exacta a mesajului pe care interlocutorul a
intenionat s l transmit, ca i coninut , dar i emoional
Cu ce gresim - bariere n calea ascultrii
Nu am timp s ascult (sunt sub presiunea timpului)
Vorbesc prea mult / nu pun intrebari
Nu sunt deschis (la alte idei)
Sunt critic / emit aprecieri, critici
Sunt temator / imi este team s nu fiu influenat
Dar mai presus de toate
Fac presupuneri
Sar direct la concluzii
Cum punem intrebari corect/ Cum comunicam
Repet
Clarific / Cer mai mult informaie
Recapitulez
Dau feed-back permanent
De ce: Pentru a arta c ai neles mesajul
si pentru ca sa arati ca esti atenti, ca asculti.
Definitie: A reflecta att coninutul ct i
emoionalul a ceea ce s-a spus.
Repetare
Dvs. ai spus c
De ce: Pentru a verifica o informaie vag sau neclar
Definitie: Sa te asiguri c ai neles corect i sa obtii
noi detalii i informaii
Clarificare / Cerere de date
(verificare uoar /senzitiv)
Doar ca s m asigur c nu am neles greit, mi puteti
da mai multe amnunte despre
Spuneti-mi mai mult...
Altceva...
Adica...
La ce anume va referiti?...
(grea) Care e motivul care v-a determinat sa...?
(grea) De ce ati facut asta?
De ce: Pentru a revizui informaiile
pe care le-ai aflat
Definitie: Recapitularea ideilor
principale
Recapitulare / Interpretare
Dac ar fi s recapitulez ce ai spus
Din ce spuneti Dvs. inteleg ca...
De ce: n timpul conversaiei, pentru a menine
comunicarea dechis
Definitie: Arati c eti atent la ceea ce se discut
Feedback
SUNT ATENT
Fac gesturi de ncurajare Pun ntrebri la subiect. Privesc n ochi
Notez Nu ntrerup!
Repet
NU SUNT ATENT
M uit la ceas M joc cu cheile mi cur unghiile
M uit pe fereastr Intererup
Abordarea verbal (Palnia)
Afirmaii generale:
Repetri:
Pauz:
Verificare uoar:
Verificare senzitiv:
Interpretare:
Spunei-mi / ce parere avei / ce credei despre...
(un domeniu nespecific sau comun)
Ai spus c....(exact ce a spus, fr nici o
adugire)
....................................................................
Spunei-mi / ce prere avei / ce credei despre...
(un subiect menionat deja sau cu care clientul e
confortabil)
Ce s-a ntmplat atunci cnd... (un subiect
important pentru tine, mai sensibil pentru client,
care nu a fost adus de el n discuie)
Din ce mi-ai spus, neleg c....
Formatul de vnzare persuasiv
knowledge,
dissemination &
embodyment
Formatul de vnzare persuasiv (FVP)
Descrie Evalueaz-i Spune-i Explica-i Rentrete Sugereaz
Situaia Interesul Ideea Cum Merge Beneficiile un pas uor
Afl-i
Nevoile reale
Daca
Clientul
e interesat
Dac Clientul
nu e interesat
(Afl de ce)
Un client cumpr dac:
1. i nelegem situaia
2. Idea noastr merge
3. Clientul ne nelege ideea
4. i e uor s cad de acord
Conditii curente
Nevoile clientului
Limitari
Oportunitati pentru beneficiu
Formatul persuasiv de vanzare
1. DESCRIEREA SITUATIEI
Conditii curente
Nevoile clientului
Limitari
Oportunitati pentru beneficiu
2. IDEEA
3. ARATA CUM FUNCTIONEAZA
4. INTARESTE BENEFICIILE
5. INCHIDERE (ACTIUNE)