COMUNICARE PROFESIONALA

Suport de curs
Definitia comunicarii, stabiirea emitatoruui, receptoruui si a caii de transmisie!
Lumea exterioara, natura in varietatea ei, ca si nenumarati indivizi, semeni ai nostri, si
uneori noi insine, cu totii emitem semnale, in afara sau spre propria noastra persoana. Ni se
intampla, apoi, sa adunam, sa primim sau sa captam aceste semnale, pentru a le da, gratie
raportarii lor la experiente sau constructii anterioare, valoare de semne: devenim prin urmare,
receptori ai unor informatii pe care le-am interceptat din intamplare, chiar daca nu ne erau
direct destinate.
Comunicarea este prezenta in tot ce facem in viata si este esentiala pentru a putea
munci si trai.
Comunicarea se defineste ca fiind un transfer de informatii de la un emitent
(expeditor) la un primitor (destinatar), in conditiile realizarii acelorasi semnificatii a
continutului mesajului la cei doi suiecti.
Comunicarea poate avea loc in multe forme si include: gesturi, expresii faciale,
semne, voce (tonuri, inflexiuni), in completarea comunicarii scrise si vorite.
Comunicarea "erbaa si non"erbaa
Comunicarea "erbaa
Comunicarea verala reprezinta modalitatea cel mai des intalnita de comunicare.
Comunicarea nonverala o insoteste pe cea verala, definindu-se in relatia cu aceasta intr-un
mod aparte, in sensul sprijinului pe care ea il furnizeaza prin elemente de intarire, nuantare si
motivare a mesajului (de exemplu acelasi mesaj explicat de un profesor in sala de clasa sau
difuzat la radio).
Comunicarea orala are in centrul demersului sau limajul. Limajul reprezinta mai
mult decat un mijloc de transmisie, el este si un tip aparte de conduita a individului (conduita
verala) ce implica activitati diverse (vorire, ascultare, retinerea mesajelor sonore).
!entru "#els si $eaver (%&'&), limajul reprezinta un ritual( este vora despre un
ritual care se petrece atunci cand ne aflam intr-un anumit mediu in care un raspuns
conventional este asteptat de la noi. )e exemplu, cineva care merge la o nunta va ura ,,casa de
piatra**, iar cineva care merge la o inmormantare va spune ,,)umnezeu sa-l odihneasca**, si nu
invers. +ceste ritualuri ale limajului sunt invatate din copilarie, deoarece ele depind de
anumite oiceiuri direct raportate la o anumita cultura si comunitate. )e asemenea, sunt
invatate oiceiurile de limaj corecte si incorecte (de exemplu, cuvintele indecente pe care
copilul le foloseste pentru prima data sunt reprimate sever de catre parinti). ,lterior, individul
1
invata sa foloseasca cuvintele in functie de mediul in care se afla (cu parintii, un tip de limaj,
la scoala sau la locul de munca, un alt tip de reguli de folosire a limajului, iar cu grupul de
prieteni, un al treilea tip).
-andirea si limajul se dezvolta impreuna. +sa cum modul de a gandi al fiecarei
persoane este unic, si modul de a vori este unic. +ceasta unicitate a limajului legata de
fiecare persoana in parte poate fi ingloata su denumirea de stil veral.
!entru a imunatati eficienta comunicarii veralizate, "#els si $eaver recomanda
focalizarea atentiei asupra urmatoarelor idei:
- Ce dorim sa comunicam. Chiar daca raspunsul pare simplu, nu treuie sa omitem
faptul ca, de multe ori, pornim o comunicare inainte de a fi reflectat indeajuns la
totalitatea ramificatiilor pe care comunicarea noastra le poate avea in percepria
celuilalt(
- Cum dorim sa o facem. /ai precis, ce limaj vom folosi, limaj direct adaptat
pulicului-tinta(
- Cui ne adresam. 0mitatorul va tine seama de experienta anterioara, directa a
pulicului cu astfel de mesaje.
Comunicarea scrisa poseda un numar insemnat de avantaje de care treuie sa tinem
seama:
- durailitatea in raport cu forma orala a comunicarii
- textul poate fi vazut1citit de mai multe persoane
- poate fi citit la un moment potrivit si poate fi recitit.
!asii in comunicarea scrisa sunt similari celor din structurarea unui discurs,
cuprinzand:
- faza de pregatire (stailirea oiectivelor, a rolului si a audientei)
- faza de redactare (in primul rand, ideile principale sunt dezvoltate urmarind o
serie de indicatori precum: claritate, crediilitate, concizie( in al doilea rand, sunt
folosite cele trei parti ale unei redactari: o introducere care pregateste cititorul, un
cuprins care reprezinta partea fundamentala ce face posiila atingerea oiectivelor
si o incheiere care evidentiaza concluziile).
Comunicarea non"erbaa
Comunicarea nonverala (limajul trupului) este o forma importanta de comunicare,
un limaj natural, inconstient, care transmite sentimentele si intentiile reale ale unei persoane.
+tunci cand oamenii interactioneaza unii cu altii, isi transmit si primesc semnale nonverale.
2oate comportamentele nonverale, de la gesturile pe care le facem, postura, cat de
repede sau cat de tare vorim, la contactul vizual, transmit mesaje puternice, iar aceste mesaje
nu se opresc atunci cand nu mai vorim.
Chiar si atunci cand doua persoane sunt tacute, comunica nonveral. )eseori, ceea ce
spunem si ceea ce comunicam prin limajul trupului sunt doua lucruri total diferite. +tunci
2
cand oamenii se confrunta cu aceste semnale mixte, ascultatorul treuie sa decida care dintre
mesaje este mai important, mesajul veral sau cel nonveral.
0xista multe tipuri diferite de comunicare nonverala. 3mpreuna, atat limajul veral
cat si cel nonveral ajuta la transmiterea de informatii si sentimente, astfel:
E#presiie faciae
4ratorul roman, Cicero, spunea: ,,Chipul este oglinda sufletului**.
5ata umana este extrem de expresiva, capaila sa exprime diverse emotii fara sa se
transmita vreun cuvant. 6pre deoseire de unele forme de comunicare nonverala, expresiile
faciale sunt universale. 0xpresiile faciale pentru manifestarea fericirii, furiei, surprizei, fricii
sau dezgustului, sunt aceleasi in majoritatea culturilor.
Miscarie si postura corpuui
/odul in care o persoana sta, merge pe jos, se ridica sau isi mentine pozitia capului,
poate influenta perceptia celorlalti. +cest tip de comunicare nonverala include postura,
pozitia, miscarile sutile si modul in care se deplaseaza o persoana.
$esturie
-esturile fac parte din viata de zi cu zi a unei persoane. +tunci cand o persoana
voreste, gesticuleaza, face diverse miscari cu ochii sau capul, gesturile sale exprima destul
de multe lucruri. Cu toate acestea, gestica poate fi diferita, in functie de cultura si regiune,
deci este important sa se evite interpretarile gresite.
Contactu "i%ua
Contactul vizual este un tip foarte important de comunicare nonverala pentru
majoritatea oamenilor. /odul in care o persoana se uita la alta, poate comunica multe lucruri,
de la interes, afectiune sau ostilitate, pana la atractie. Contactul vizual este important in
mentinerea conversatiei si pentru a evalua raspunsul interlocutorului.
Atin&erie
4amenii comunica mult prin atingeri, isi strang mana, se at pe umar, se imratiseaza,
se consoleaza cu diverse gesturi care implica atingerea.
Distanta
4ricine are nevoie de spatiu fizic, iar necesitatea distantei dintre doua persoane difera
in functie de cultura, de situatie si de natura relatiei. +propierea fizica dintre doua persoane
poate fi utilizata in diverse situatii, pentru a comunica mesaje diferite, nonverale, inclusiv
semnale de intimitate, agresivitate, dominanta sau afectiune.
'ocea
3
+ceasta nu este importanta doar pentru transmiterea de mesaje ci si pentru modul in
care sunt transmise acestea. Cand vorim, celelalte persoane interpreteaza si acorda
importanta inclusiv vocii noastre, nu doar cuvintelor. 6e acorda atentie ritmului vocii, tonului
si inflexiunii acesteia, onomatopeelor, etc. ,nele sunete pot indica sarcasmul, altele furia,
afectiunea sau adeziunea.
Scopu comunicarii
3n procesele de comunicare in care sunt angajati, oamenii urmaresc atingerea unor
scopuri. )upa opinia lui N. 6tanton (%&&7), prin intermediul procesului de comunicare se
urmaresc intotdeauna patru scopuri principale:
- sa fim receptionati (auziti sau cititi)(
- sa fim intelesi(
- sa fim acceptati(
- sa provocam o reactie (o schimare de comportament sau de atitudine).
0. La /onica (%&&8) retine urmatoarele noua scopuri care, izolat sau cominate intre
ele, pot fi regasite in orice proces de comunicare:
%. a invata, transmite sau primi cunostinte(
9. a influenta comportamentul cuiva(
:. a exprima sentimente(
8. a explica sau a intelege propriul comportament sau al altora(
7. a intretine legaturi cu cei din jur1a te integra intr-o colectivitate sau un grup social(
;. a clarifica o prolema(
<. a atinge un oiectiv propus(
'. a reduce tensiunile sau a rezolva un conflict(
&. a stimula interesele proprii sau a celor din jur.
Comunicarea in practica medicaa
Comunicarea este procesul cheie in medicina, fie ca e vora de comunicarea dintre
medic si pacient, fie intre diversi profesionisti si pulic in general. Cea mai importanta este
comunicarea intre cadrele medicale si pacient intrucat ea furnizeaza, in una parte, datele
necesare stailirii diagnosticului.
!entru multe oli cronice comunicarea este, virtual, unica forma de tratament: sfatul,
suportul, informatia fiind esentiale in a ajuta olnavii sa se adapteze la un stil de viata mai
limitat impus de oala. )e aceea insusirea unei inalte competente comunicative treuie sa
constituie o prioritate pentru profesionistii din domeniul sanatatii, in special pentru cadrele
medicale.
4
3n cadrul relatiei de comunicare cadre medicale-pacient, cadrele medicale sa poate
recunoaste si descifra corect mesajele verale si nonverale transmise de pacient. Lucrul
acesta presupune ca, in cadrul relatiei de comunicare, cadrele medicale sa poata recunoaste si
descifra corect mesajele verale si non-verale transmise de pacient, sa utilizeze si
modalitatile verale si nonverale de comunicare cele mai adecvate pentru a transmite
informatii pacientului, in functie de situatia de comunicare existenta (gravitatea olii, tipul
pacientului, urgenta).
Efectee comunicarii adec"ate
0xista dovezi clare in legatura cu efectele enefice pe care le are comunicarea intre
cadrele medicale si pacient, atat asupra raspunsului fiziologic si psihologic al pacientului in
procesul terapeutic, cat si in privinta respectarii indicatiilor medicale si a otinerii unui grad
inalt de satisfactie, in legatura cu ingrijirea primita.
Controu durerii postoperatorii
)urerea este in esenta un fenomen fiziologic relativ identic la toti indivizii.
/anifestarile ei nu comporta doar ,,senzatia de durere** cu raspunsurile ei imediate, ci
comporta o serie de stari afective asociate, concretizate in ceea ce se numeste ,,experienta
durerii**.
)e exemplu, nervozitatea este legata de trairea durerii in asa masura, incat reducerea
nervozitatii poate diminua durerea. 4 parte importanta a efectelor unor analgezice vizeaza
reducerea nervozitatii. Cercetarile sugereaza existenta unei conexiuni inverse (feedac=) intre
durere si anxietate (care la randu-i este generata de incertitudine, de lipsa de informatie si
control). 6-a dovedit ca reducerea anxietatii prin informatii si instructiuni postoperatorii
contriuie la reducerea nivelului durerii postoperatorii.
Reducerea an#ietatii si stresuui preoperator
0ste stiut ca nelinistea de dinaintea interventiei chirurgicale poate influenta atat de
mult starea pacientului, incat sa-i fie necesara o doza mai mare de anestezie pentru a se
produce anestezia. !rin urmare, ,,directionarea** anxietatii preoperatorii este cateodata
necesara nu doar pentru a reduce doza de anestezie, ci pentru a optimiza starea fiziologica
generala a pacientului inaintea interventiei.
6tudii la scara redusa au evidentiat faptul ca ingijirea acordata de un asistent medical
pregatit special pentru comunicarea cu pacientul duce la reducerea stresului inregistrat de
pacient si la o scadere a complicatiilor somatice care survin dupa operatie. +ceste efecte
enefice ale comunicarii pot fi otinute si datorita rudelor apropiate.
3n mod oisnuit pacientul este informat despre variatele procedee prin care va trece
inainte si dupa operatie, de exemplu: dezinfectia cutanata, consecintele anesteziei, hranirea
intravenoasa prin perfuzie etc.
5
Cei mai multi pacienti sunt foarte interesati de asemenea detalii, dar o mica parte nu
sunt interesati, fie pentru ca se cred un cunoscatori, fie pentru ca ei considera ca orice
informatie este suparatoare.
!entru ca informarea pacientului sa aia efectul scontat, treuie incorporata in cadrul
instructiunilor complementare specifice. 3nformarea in sine are valoare prin reducerea
anxietatii, pornind de la minimalizarea sau suprimarea grijilor pe care le are pacientul.
6