n numeroase cazuri am auzit sub o form sau alta expresia nu te formaliza sau din contra trebuie s ne formalizm. n ambele cazuri, fie c eram sau nu implicai ntr-o aciune ce decurgea din aceast cerin, realizam c este nevoie s ne comportm ntr-un anume fel fa de un anume mod de convieuire stabilit n prealabil (prin bunele maniere ori normele de protocol). ntr-un mod asemntor stau lucrurile i n cadrul organizaiilor de orice natur.
5.1 Conceptul de formalizare
La nceputul activitii unei firma sau n momentul mririi volumului de activitate, sunt angajai noi salariai crora este nevoie s li se comunice: ce s fac? cum s fac? cnd s fac? pentru a-i realiza sarcinile n conformitate cu obiectivele respectivei firmei. Din punctul de vedre al teoreticienilor conceptul de formalizare se refer la msura n care rolurile de munc sunt detaliat definite de ctre organizaie. 1 Potrivit practicienilor formalizarea reprezint modalitatea prin care firmele comunic cu angajaii n scris, deci sub o form "discret", n scopul stabilirii cerinelor, modului de aciune i cooperare, n scopul ndeplinirii atribuiunilor i sarcinilor trasate.
1 Gary Johns Comportamentul organizaional, Editura Economic, Bucureti, 1998, pag. 592 Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii Activitatea de formalizare, n faza de debut a oricrei afaceri, este una dintre cele mai dificile i laborioase, dar util i cu efecte concordante n viitor cu atenia acordat ei de ctre manageri. Nu ntmpltor, se ridic i n acest caz ntrebarea fireasc dac eforturile firmelor pentru formalizarea comportamentului angajailor sunt sau nu justificat? Rspunsul este afirmativ dac se au n vedere i desigur dac se i aplic scopurile urmrite prin formalizare: Reducerea riscurilor de variabilitate cu alte cuvinte asigurarea c fiecare sarcin va fi performant ntr-o manier unitar i consistent, dorit de firm. Nu trebuie uitat c firmele urmresc performanele lor cel puin din dou considerente eseniale: a. meninerea standardelor pentru a nu dezechilibra condiiile de realizare a produciei sau serviciilor lor; b. meninerea la cotele planificate a indicelui cost/eficient pentru a rmne competitivi pe pia. Coordonarea eforturilor reglementarea atribuiilor subalternilor este conceput de aa manier nct toate procesele operative s se desfoare fluent, fr riscul unor ntreruperi necoordonate. Tratament corect (fair treatment) vizeaz asigurarea satisfaciilor att pentru firm i salariaii ei ct i pentru clienii ntreprinderii. Tratamentul corect reglementat prin documentele formalizate exclude posibilitatea unor comportamente neacceptabile; toi angajaii cunosc cu precizie reaciile managementului n eventualitatea unui comportament inacceptabil pentru firm i se vor strdui s evite asemenea situaii. Dup cum se poate deduce o organizaie extrem de formalizat va tolera foarte puin modificarea modului n care membrii si se achit de ndatoriri. Formalizarea decurge chiar din natura postului; cerinele formalizrii sunt descrise detaliat n fia postului, precum i n voluminoase manualele de operare. Management n Turism Servicii n vederea realizrii formalizrii sunt utilizate tehnici de reprezentare, sub forma descrierilor verbale, graficelor, tabelelor, listelor de ntrebri, diagramelor etc. care se doresc a fi n msur s stabileasc structurile i procesele organizatorice la diferite nivele de conducere ale organizaiei. Dintre acestea cele mai utilizate, i n acelai timp cele mai cunoscute, sunt organigrama i fia postului. Organigrama este o form grafic de reprezentare a organizrii structurale a unei organizaii. Ea se compune din simboluri ale posturilor aflate n relaii care exprim n primul rnd o supraordonare sau o subordonare sau o egalitate (structura ierarhic) ierarhic. Ea ofer informaii despre: modul de grupare a sarcinilor (criteriul de formare a posturilor); supra i subordonarea posturilor (nivelul ierarhic); poziia ierarhic a ocupantului postului; canalul de informaii. Nu ofer informaii despre: repartizarea concret a sarcinilor sau repartizarea i dimensiunea competenelor fiecrui post de munc. Fia postului este o descriere formalizat a unui post de lucru din punct de vedere a organizrii structurale. n cadrul acestui document sunt reglementate detaliile pentru fiecare ndatorire corespunztoare postului. Conceptele sale definitorii sunt: ordinea ierarhic, sarcinile, cerinele. Coninutul fiei postului este: denumirea i nivelul ierarhic al postului/locului de munc; subordonarea i supraordonarea 2 ; reprezentarea postului; sarcini (activitate, obiect, purttor de sarcini), competene i responsabiliti; dispoziii speciale; relaii de comunicare (colegiale, de stat major); cerine (pregtire, experien, de caracter, psihice) 3 .
2 subordonarea se refer la efi, supraordonarea la subordonai respectiv colaboratori. 3 Tanu Maria Rodica, Tanu A. D. Concepte manageriale la nceput de secol, Editura Alpha, Buzu, 2002, pag. 7074 Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii Dintre numeroasele exemple de organizaii care utilizeaz formalizarea n managementul lor ne vom limita la amintirea numelor unora dintre cele mai cunoscute lanuri de fast-food: McDonalds, KFC, Pizza Hut. Despre manualul de operare al celor de la McDonalds
se spune c are 385 de pagini, descriind i cea mai nensemnat activitate, alturi de standardele stricte ale inutei personalului precum i a modului de amenajare a spaiului, care au contribuit la bine cunoscuta imagine a globalizatului lan. 4
5.1.1 Natura formalizrii
n cadrul unei organizaii productive formalizarea atest gradul n care sunt concepute i elaborate ntr-o manier scris: regulamentele de ordine interioar, regulile, procedurile de urmat, instruciunile i comunicrile (de exemplu: fia postului, manualele pentru procedurile reglementate de managementul firmei), etc. dup care trebuie s se ghideze toi salariaii. Aceste documente formalizate servesc deci pentru egalizarea comportamentului n exercitarea atribuiilor din partea tuturor angajailor ntreprinderii. Firmele utilizeaz diferite procedee pentru formalizarea comportamentului angajailor lor. Principalele proceduri, prezentate mai jos, au fost grupate de Mintzberg 5 n: 1. Formalizarea dup posturi (Formalisation by job). O ntreprindere poate specifica formal natura postului, documentat n mod tipic printr-o descriere a sarcinilor de serviciu, grupate n ordinea importanei lor, dup succesiunea logic a operaiunilor etc. n plus, personalul nou angajat va fi instruit i la locul de munc cu privire la modul cum va trebui s-i exercite sarcinile descrise.
4 Daft, R. T. Organization theory and desing, M. N: West, St. Paul, 1989, pag. 179 5 Henry Mintzberg The Structuring of Organizations, EnglewoodClifs New Jersey, Prentice-Hall, 1979, pag. 8182 Management n Turism Servicii 2. Formalizarea dup succesiunea proceselor de munc (Formalisation by work flow). n anumite situaii ntreprinderea poate formaliza, sau mai precis spus poate specifica ce comportamente se ateapt de la un angajat n diferitele faze succesive ale procesului de munc 6 . 3. Formalizarea prin structur (Formalisation by structure). n unele firme sunt stabilite formal comunicrile organizaionale n care sunt precizate pentru fiecare funcie cu cine poate comunica i cu cine nu pentru rezolvarea sarcinilor sale, comunicrile fiind vehiculate prin intermediul lanului organizaional de comand. 4. Formalizarea prin regulamente (Formalisation by rules). Regulamentele reprezint probabil cele mai familiare exemple de formalizare. n afar de regulamentele cu caracter de ansamblu (de ordin general) formalizarea poate s se refere i la aspecte de detaliu, ca de exemplu, "Fumatul interzis n timpul serviciului" sau "Toi angajaii trebuie s poarte cmi albe sau albastru pastel dac activitatea lor implic i contacte cu publicul etc. Asemenea regulamente sau reglementri formalizate sunt larg utilizate i n sectoarele industriei turistice (de exemplu: obligativitatea uniformei pentru personalul unitilor de alimentaie, a hotelurilor sau a altor categorii de angajai n contact cu turitii ghizi, interprei, animatori, oferi de autocare, personalul ambarcaiunilor, prestatorii din parcurile de distracie etc.). n plus, regulamentele hotelurilor interzic formal recepionerilor fumatul n timpul serviciului, s stea aezai n spatele tejghelelor de recepie etc. La noi n ar, clientela intern a hotelurilor nu acord importan acestor aspecte, fiind mult prea obinuit cu nerespectarea lor. n cazul turitilor strini ns pentru care recepia reprezint primul contact cu o unitate hotelier, ignorarea acestor reguli este apreciat ca nepsare i contribuie la formarea de la bun nceput a unei impresii nefavorabile privind calitatea serviciilor. Fr intenia de generalizare, se poate aprecia c asemenea aspecte de comportament transform personalul n cauz al unitilor respective n propaganditii care cultiv imaginea deformat (dac nu chiar negativ) a
6 Mintzberg n lucrarea citat exemplific formalizarea succesiunii proceselor de munc n cazul unei orchestre, unde fiecare muzician primete n scris partea lui de aranjament, n care se specific rolul su n simfonia ce urmeaz a fi interpretat. Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii serviciilor pe care turitii strini tind s o generalizeze pentru toat industria turistic din ara noastr.
5.1.2 Unele disfuncionaliti ale formalizrii
Dac avantajele formalizrii sunt evidente, tot aa de evident este i faptul c formalizarea poate genera i anumite inconveniente. n aceast privin trebuie avut n vedere, nainte de toate, diversitatea manifestrilor comportamentale ale indivizilor ntr-o colectivitate. Teoreticienii colii comportamentale (Argyris, Likert, McGregor) au sesizat n lucrrile lor c oamenii au nevoie de autonomie i de libertate, dar aceste necesiti sunt ncorsetate prin sistemele reglementrilor organizaionale ale ntreprinderilor. ntruct reglementrile rigide sunt impuse, reacia personalului nu se va lsa nici ea ateptat: apar manifestri de rezisten la impunerile forate i prea rigide, ceea ce va provoca coincidene disfuncionale (va crete absenteismul, vor spori cazurile de ntrzieri la locurile de munc etc.). Pentru stvilirea acestor manifestri de rezisten conducerile ntreprinderilor vor fi constrnse s impun noi reglementri care vizeaz un comportament impus i o disciplin internal rigid, practic de neconceput fr intensificarea msurilor de control i supraveghere. Teoreticienii sistemului comportamental au ajuns la concluzia c n final angajaii vor fi tratai ca nite copii recalcitrani i nu ca persoane mature; subordonaii vor reaciona i ei n consecin, refuznd s accepte comportamentele i iniiativele pe care managementul le ateapt de la persoanele mature. Pentru o ntreprindere asemenea manifestri de rezisten se pot transforma cu timpul n probleme serioase; ele se resimt poate mai puin n cazurile pentru care munca prestat nu cere dect rutina, dar disfunciile devin pregnante dac managerii ateapt o doz mai mare de iniiativ din partea salariailor, rezultatele putnd fi uneori chiar fatale pentru o firm. Mai pot fi semnalate i alte mprejurri n care formalizarea, prin reglementrile rigide, poate frna activitatea ntreprinderilor, ca de pild n cazurile n care se cere o abilitate deosebit pentru modificrile rapide Management n Turism Servicii privind conceperea i lansarea pe pia a unor produse (sau servicii) noi sau privitor la msurile operaionale de contracarare a efectelor presiunilor competiionale. Disfuncionalitile amintite nu reduc ns importana formalizrii ci din contr, incit la elaborarea unor regulamente, instruciuni etc. mai clare, cu evitarea unor ambiguiti interpretative, cu explicarea scopurilor urmrite de o firm, ct i cu prevederile necesare pentru a nu inhiba ci pentru a stimula identificarea angajailor cu aceste obiective. Formalizarea mai poate opera i n sensul facilitrii lrgirii orizontului profesional i intelectual al angajailor pentru a evita manifestrile de ezitare, de neajutorare sau de lipsa de opinii personale. Gsirea unor modaliti corecte de formalizare, fr exagerri excesive, corespunztoare profilului, condiiilor de munc i structurii firmelor prestatoare de servicii constituie deci o component important a tiinei manageriale. Desigur, efectele disfucionalitii unor msuri de formalizare vor putea s apar i n viitor, dar fr o formalizare adecvat, rezultatele activitilor firmelor vor fi mai nesigure sau chiar negative.
5.1.3 Determinanii formalizrii
Gradul n care este formalizat o ntreprindere depinde de influena i interaciunea a mai multor factori, dintre care cei mai frecveni sesizai n practic sunt urmtorii: mrimea (dimensiunile) ntreprinderii; modul de structurare a activitilor n cadrul firmei; variabilitatea i previzibilitatea sarcinilor; Dup unii teoreticieni, la factorii enumerai ar mai trebui adugai i alii, ca de exemplu: dependena de o ntreprindere tutelar, condiiile de mediu, rapiditatea cu care se schimb factorii de mediu care au influene asupra activitii unei firme.
Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii 5.2 Natura comunicrii organizaionale
O abordare sistemic a problemelor rezultate dintr-o copleitoare ofert informaional, care influeneaz actorii din cadrul unei organizaii, n luarea deciziilor ct i n nsi felul n care i construiesc existena i rolul, este presupus de comunicarea modern. Dat fiind faptul c profanul asaltat de tornadele mediei trebuie s discern ntre informare i manipulare, cunoaterea mecanismelor comunicrii devine tot mai util. Lingvistic definirea comunicrii nu este dificil. Pornind de la oricare dicionar explicativ sau enciclopedic sensurile comunicrii sunt: a. ntiinare, aducere la cunotin; b. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiv; c. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale. tiinific comunicarea este un proces care prezint patru componente fundamentale:un emitor, un canal, informaia, un receptor 7 . Componentele comunicrii acioneaz ntr-un mediu dinamic i interactiv care conduce la un model schematic n cadrul cruia emitorul codeaz informaia i o transmite printr-un canal. Receptorul mai nti decodeaz informaia primit i produce mai apoi un efect. Pe tot parcursul comunicrii asupra schimbului de informaii intervin, direct sau indirect, elemente perturbatoare, iar procesul n sine este supus unui zgomot de fond.
emitor codare canal decodare receptor efect
zgomot de fond
Diagrama 1 Modelul fundamental al comunicrii
Comunicare organizaional include toate formele i modalitile prin care circul informaiile n cadrul unei ntreprinderi. Comunicarea poate mbrca o mare varietate de forme, ncepnd cu regulamentele,
7 J. J. Van Cuilenburg, O. Scholten, G. W. Noomen Communicatiewetenschap, Coutinho B. V., Muiderberg, 1991. Management n Turism Servicii procedurile, instruciunile, dispoziiile etc. toate exprimate ntr-o form scris i terminnd cu informaiile verbale, schimburile de preri, consultrile reciproce etc.
5.2.1 Comunicarea i structura organizaional
Majoritatea organizaiilor, care au ajuns la un grad stabilizat de dezvoltare, au curente/canale de comunicare formal ce se statornicesc prin intermediul documentelor scrise deci formalizate n adevratul sens al cuvntului, iar documentele formale trebuie s fie respectate cu strictee de angajaii firmelor respective. n unele firme prestatoare de servicii ns canalele de comunicare nu sunt formalizate, deci sunt informale, permindu-se fiecrui angajat s comunice cu oriicare din ceilali angajai independent de nivelul ierarhic n care activeaz. Structura organizatoric impune ns unele restricii n utilizarea formelor de comunicare, permind numai acele comunicri care se nscriu n limitele nivelelor ierarhice stipulate n regulamentele formale, aprobate de managementul firmei. Spre exemplul: managerul pentru producie este autorizat formal s comunice cu supraveghetorii de producie i cu vicepreedintele pentru producie. Dac se ivete necesitatea ca managerul pentru producie s comunice cu managerul pentru desfacerea produciei (de pild n cazul n care pentru executarea unui ordin primit apreciaz c va fi necesar consultarea cu sectoarele de vnzare) va trebui s se adreseze vicepreedintelui pentru producie, care va comunica cu managerul din subordinea sa. n acest caz structura organizatoric va impune restricii de comunicare, asemenea comunicri fiind admise numai prin intermediul canalelor formal acceptate. Dup opiniile teoreticienilor clasici raiune unei asemenea structuri de comunicare rezid din evitarea dezorganizrii i distragerii de la sarcini a unor angajai dac volumul mesajelor comunicative crete peste msur. Tot din aceste considerente clasicii au apreciat c o comunicare liberalizat (de tipul "oriicine cu oricine") ar duce la slbirea coordonrii interdepartamentale. Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii n acelai timp ns restrngerea comunicrilor n limitele unor canale formalizate poate provoca slbirea responsabilitilor managerilor. Justeea aprecierii este relativ uor de intuit, dac se are n vedere c orice comunicare reglementat s fie vehiculat exclusiv prin canale ierarhice verticale poate provoca ntrzieri uneori de neiertat n cazul situaiilor de extrem urgen. Aa se explic de ce a aprut necesitatea comunicrilor organizaionale informale 8 . Practica demonstreaz ns c i comunicrile informale pot fi parial formalizate; de pild un manager poate fi autorizat s comunice cu un alt manager i s adopte deciziile urgente ce se impun n urma consultrii, dar cu condiia extrem stipulat c orice schimbare intervenit s fie comunicat ntr-un anumit termen (de exemplu n 24 ore) de ctre fiecare din cei doi manageri superiorilor direci pe linia canalelor de comunicare formalizate. Acest "compromis" ntre comunicarea formal i informal s-a desprins n urma studiilor lui Leavitt care a elaborat un sistem format din patru "reele de comunicare" 9 . Conceptul lui Leavitt pornete de la formarea n cadrul unei experiene de laborator a unui numr de 20 grupe, fiecare grup fiind compus din cte 5 persoane (subieci). Grupele au fost dispuse n patru reele de comunicare, cte 5 grupe ntr-o astfel de reea. Corespunztor relaiei de comunicare din care fceau parte, subiecii din grupele respective puteau comunica ntre ei numai n limitele restriciilor impuse de sistemele de legturi organizaionale de comunicare. De exemplu:
subiecii reelei de comunicare de tipul "STEA" puteau utiliza oricare din canalele de comunicare, pe ct vreme subiecii din reeaua de comunicare de tip "CERC" puteau comunica ntre ei numai prin intermediul grupului situat n poziia central a cercului, dar la rndul su subiectul "central" putea comunica cu orice grup din cercul imaginar.
8 Pentru documentare se recomand i lucrarea citat O. Nicolescu & colab: "Management", paragraful "Organizarea informal", pag. 162 i urmtoarele. 9 Harold Leavitt "Some Effects of Certain Comunications Paterns on a Group Performance" (Jurnal Of Social Psihology, vol. 46, 1972, pag. 3850). Management n Turism Servicii Grafic experimentul lui Leavitt poate fi configurat dup cum este reprezentat n cele ce urmeaz:
Figura 4 Patru reele de comunicare rezultatedin experimentele lui Leavitt
Schemele ilustreaz modul de comunicare; fiecare persoan (A, B, C, D i E) poate comunica cu persoana (sau persoanele) de care este legat direct prin canalele de comunicare. De pild, n reeaua de comunicare de tip "cerc" persoana C poate comunica de A, B, D i E dar persoana E poate comunica cu A, B, D numai prin intermediul lui C. La prima vedere o asemenea schematizare a reelelor de comunicare pare a fi nerealist, dar n fapt ea este reprezentativ pentru structurile organizaionale actuale. De pild, reeaua de comunicare de tipul "cerc" este similar ca structur cu schemele organizatorice, n care toi vicepreedinii ntreprinderii raporteaz performanele realizate direct preedintelui. Vicepreedinii pot comunica numai cu subordonaii lor i cu preedintele, care i-a meninut dreptul de a adopta deciziile interdepartamentale. n acelai timp reeaua de comunicare Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii "toate canalele" de tipul "stea" este similar cu structurile mai deschise, descentralizate. n acest sistem comunicarea interdepartamental nu are caracter restrictiv, fiecare vicepreedinte putnd comunica att cu preedintele ct i cu subalternii si, dar i cu ali manageri de la nivelele ierarhice intermediare de comunicare. Acolo unde problemele au un caracter de rutin i se rezolv ntr-un mod simplist i direct, reeaua de comunicare de tipul "cerc" se dovedete a fi cea mai corespunztoare. Pe msura creterii gradului de complexitate a problemelor probleme care fie c necesit o analiz prealabil nainte de soluionare, fie c necesit o rezolvare rapid se recomand trecerea la reeaua de comunicare de tipul "stea", unde se ncurajeaz utilizarea tuturor canalelor interdepartamentale de comunicare. n schemele urmtoare sunt prezentate asemnrile dintre reelele de comunicare i structurile organizaionale ale ntreprinderilor centralizate i descentralizate. Aspectele analizate duc deci la concluzia c adoptarea celui mai bun sistem de comunicare depinde de natura problemelor care trebuie soluionate.
Schema 6 Compararea ilustrarea asemnrilor dintre reelele de comunicare i structurile organizaionale ale firmelor
Poate fi constatat cu uurin c exist o sincronie ntre structura organizatoric existent ntr-o firm i reeaua de comunicare generat de raporturile de coordonare, respectiv subordonare.
Schema 7 Compararea ilustrarea asemnrilor dintre reelele de comunicare i structurile organizaionale ale firmelor
Este evident formarea fluxurilor de comunicare n concordan cu structura organizatoric existent n firm. Aceasta motivat att de nivelurile ierarhice existente, ct i de forma legturilor dintre coordonatorii activitilor productive i subordonaii acestora.
5.2.2 Comunicarea n cadrul firmelor prestatoare de servicii turistice
n lucrarea lor "In search of excellence" Peters i Waterman, analiznd ntreprinderile care utilizeaz intens metode foarte diverse de comunicare informal, le-au categorisit ca fiind "excelente" i "inovative" 10 . Totodat ei au remarcat c natura i modul de implementare a sistemelor de comunicare n aceste ntreprinderi "excelente" difer ntr-o manier marcant de comunicarea utilizat de alte firme asemntoare dar "neexcelente". Performanele remarcabile ale acestor firme, dup opinia celor doi cercettori, se datoreaz tehnicilor aplicate pentru stimularea i ncurajarea comunicrii informale prin: A. Informatizarea aproape n ntregime a sistemelor de comunicare: firmele caut s elimine de la bun nceput "stresul Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii informalizrii", familiariznd pe angajai cu atmosfera de comunicri informale pe care doresc s o cultive i s o menin. Exemplele n acest sens difer de la o firm la alta, putnd fi amintite: tot personalul (inclusiv preedintele) este stimulat s se adreseze unul altuia evitnd numele de familie i folosind numai numele de botez i pe ct posibil ntr-o form diminutiv mai familiar 11 ; firmele organizeaz frecvente ntlniri informale 12 pentru discutarea diferitelor probleme privind activitile firmei, pentru a srbtori diverse evenimente etc. Atmosfera acestor ntlniri este destins, vestimentaia personalului nu este protocolar i se evit cu grij orice aspect care ar putea crea impresia c angajaii particip la ntlniri cu caracter de lucru. B. Intensificarea comunicrii este extraordinar: la ntrunirile organi-zate de firme participarea este voluntar fr nici o obligativitate sau nuan de constrngere conducerile urmrind ca problemele supuse dezbaterii s fie astfel formulate i prezentate de o aa manier s nu provoace nelinite (sau team) n rndul angajailor, reuindu-se s se ating o asemenea intensitate a comunicrii nct fiecare participant s fie antrenat involuntar n dezbateri. Pentru a sesiza mai bine atmosfera de destindere se menioneaz c n cadrul acestor ntruniri nici unul dintre manageri nu se va simi lezat dac va fi ntrerupt n dezbateri, deoarece scopul vizat este schimbul deschis de opinii, n care fiecare participant caut s contribuie la soluionarea problemelor, identificndu-se cu preocuprile firmei sale. n acest fel dezbaterile cu caracter deschis i informal permit prin efectele lor apreciate ca extraordinare culegerea informaiilor necesare pentru clarificarea punctelor de vedere ale personalului 13 .
10 Peters and Waterman: "In search of excellence" (pag. 119218). 11 n compania Walt Disney Productions informatizarea a fost extins n limite i mai largi la propunerea nsui a patronului (W. D.) angajaii foloseau frecvent i porecle amicale, care ns nu erau de natur s lezeze "ego"-ul personalului, ci se adapteaz atmosferei caracteristice desenelor animate deseori caricaturizate. 12 n unele firme asemenea ntruniri se desfoar ocazional i n atmosfera de "iarb verde" sau n cursul pauzelor de mas direct n slile de mese (deci informal odat cu servirea meselor). 13 Aceste schimburi libere de opinii dei conin multe elemente comune nu trebuie confundate cu metoda clasic a brain-stormingului. Management n Turism Servicii C. Comunicrilor informale li se creaz suportul fizic necesar: de exemplu tabla i creta pentru demonstraii sau ncperile speciale cu uile larg deschise (care s nu dea impresia c sunt birouri unde se tinde spre formalizare), ca i de altfel i dezbaterile organizate direct n seciile de producie unde apar problemele, evitndu-se atmosfera "formalizat" a slilor de edine sau de conferine sau a birourilor managerilor. Se ridic ns i aici ntrebarea fireasc: cum pot menine asemenea firme cu sisteme inovative de comunicare informal controlul i coordonarea, mai ales dac volumul comunicrilor informale crete iar aria comunicrilor formal constrnse se restrnge? Rspunsul a fost formulat tot de clasicii managementului: sistemul informal de comunicare devine el nsui un sistem de control remarcabil de compact i eficace. Cu alte cuvinte, prin comunicrile informale majoritatea angajailor devin att de antrenai n urmrirea bunului mers al activitii ntreprinderilor lor nct reuesc s cunoasc i performanele altor colective. Prin aceasta, nsui angajaii se transform involuntar n critici i controlori care nu vor admite ca unele nereguli eventuale s fie mpinse prea departe. n consecin, asemenea manifestri de identificare cu interesele firmei echivaleaz cu un sistem de control informal, dar foarte obiectiv i pretenios.
5.3 Aspecte ale comunicrii moderne n firmele de turism servicii
Din rndul numeroaselor cercetri despre complexitatea activitii de coordonare a proceselor de producie ntreprinse, nc din deceniul ase al secolului al XX-lea, unele au scos n eviden felul n care managerii i consum timpul de lucru; astfel prin studiul publicat n 1970 Rosemary Stewart 14 demonstra c n cadrul unui eantion de 160 de manageri majoritatea petreceau 2/3 din timp lucrnd cu ali oameni, deci comunicnd;
14 Rosemary Stewart Managersand Their Jobs, Editura Pan Piper, 1970, pag. 68 Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii chiar i cei 33 de manageri de nivel inferior petrecndu-i jumtate din timp lucrnd ntr-un fel sau altul n activiti de comunicare. Cercetrile ultimului deceniu au dovedit c, n medie, un cadru de conducere modern petrece din ziua sa de munc ntre 5080 la sut n procesul comunicrii. Practica relevnd c dintre toate profesiile cea de manager se deosebete n esen prin capacitatea de a comunica. Pentru exemplificare v prezentm o structur tipic a timpului petrecut de ctre manageri n procesul comunicrii. Potrivit acestor tipuri de comunicare managerii de astzi comunic: verbal (ascultare-vorbire); scris (scriere-citire); electronic. Cunoaterea acestor aspecte fac nu numai util comunicarea ci o impun ca omniprezent tiut fiind faptul c prin comunicare oferim i primim informaii. Aceste informaii mbrac la modul general dou forme: operaional utilizat n realizarea activitilor. Conine detalii cantitative i calitative, termene de finalizare, standarde etc. De obicei este ntrebuinat o perioad lung de timp i are un caracter global. de control utilizat pentru sigurana desfurrii activitii conform planului pentru atingerea scopurilor propuse. Deseori este culeas pentru altcineva, fiind ntrebuinat pe termen scurt i avnd caracter explicit. La rndul lor informaiile prezentate se structureaz i ele asemeni bunurilor i serviciilor spre o anume pia, unde vor satisface trebuina de a tii, de a fi informat. Orice organizaie este format din oameni, prin care i concepe i transpune n practic obiectivele, desfoar activiti pentru oameni, este interesat de proiecia imaginii sale n rndul oamenilor ca i de ceea ce i doresc oamenii. Pentru toate acestea i pentru nc altele cteva motive important este comunicarea 15 din exteriorul firmei ctre centrii ei de conducere i ctre toi membrii organizaiei i n egal msur cea din interiorul firmei ctre beneficiarii produselor sau serviciilor sale.
15 derivat din latinescul comunis comun, semnific ncercarea de a difuza informaii, idei, atitudini. Management n Turism Servicii n interiorul fiecrei societi comerciale resursele umane reprezint resursa inepuizabil i fr de care nu poate exista nimic din ceea ce numim firm. Oamenii sunt condiia sine qua non i factorul de baz cel mai important n orice afacere; de calitatea fiecruia i de modul n care se comunic, se implic i acioneaz ntr-o organizaie depind rezultatele acesteia.
Timpul petrecut de manageri n procesul comunicrii Tabelul 3 Tipul de comunicare % din timpul de comunicare % din ziua de lucru Ascultnd 45 36 Vorbind 30 24 Citind 15 12 Scriind 10 8 Total 100 80 Sursa: M. Savedra, J. Hawthorn Supervizarea, Editura tiin i tehnic, Bucureti, 1996, pag.84
Nu ntmpltor managerii au ocupat o bun parte a timpului n cadrul diverselor etape ale comunicrii, mai mult chiar i atunci cnd lucreaz singuri studiind sau pregtind diverse rapoarte spre exemplu se bazeaz pe comunicrile altora i se pregtesc s comunice cu alii, n egal msur 16 . Pentru o mai bun nelegere a complexitii procesului de comunicare vom ncerca o schematizare a procesului managerial. Astfel este bine cunoscut faptul c secvena managerial de baz are patru faze: prevederea i planificarea; organizarea; implementarea (prin antrenare-motivare); coordonarea i controlul. n fiecare faz a secvenei, managerul are trei sarcini eseniale: rezolvarea problemelor; luarea deciziilor; comunicarea.
16 W. D. Rees Arta managerului, Editura Tehnic, Bucureti, 1996, pag. 136 Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii Constatm n urma analizei ntreprinse c managerii trebuie s comunice tot timpul, n toate direciile ntr-un mod multiunivoc 17 cu: cei care lucreaz pentru ei, colegii, efii, clienii. Acest lucru este datorat, astzi mai mult ca oricnd, faptului c economia de tip concurenial n cadrul creia trim i acionm se bazeaz ea nsi pe comunicare. Mai mult comunicarea a devenit din ce n ce mai important i mai nuanat. Nu puini sunt cei care apreciaz astzi c orice comunicare decurge pe dou planuri, planul coninutului i cel al relaiei, ultimul definindu-l pe cel dinti. 18
Este tiut c prim intermediul comunicrii se obin i se furnizeaz n principal informaii. n momentul actual, pn i copii cunosc c armele i puterea cea mai mare mbrac forma informaiilor, drept urmare un bun manager trebuie s comunice ct mai mult timp posibil. Specialitii au constatat c n cadrul realitii complexe, n care ne desfurm activitatea, privit n mod operaional exist un sistem de piee care are n compunerea sa i o pia a comunicrii 19 . Aparent piaa comunicrii este exclusiv o pia informaional, tiut fiind importana i valoarea informaiei n momentul actual. n realitate aceast pia este o combinaie a celor dou componente ale sale: informaia i interesul. Aadar asistm n general la o combinaie a celor dou componente sau exclusiv, cnd la o pia a interesului, cnd la o pia informaional. Caracterul dominant al pieei comunicaionale poate fi stabilit pe baza criteriului de finanare (cine suport cheltuielile de comunicare: ofertantul sau consumatorul informaiei?), iar structura acestei piee este format dintr-o reea de relaii comunicaionale, care corespund descrierii modelului fundamental al comunicrii 20 . Potrivit altor specialiti orice act
17 multiplu biunivoc n.a. 18 Vera F. Birkenbihl Antrenamentul comunicrii, Editura Gemma Pres, Bucureti, 1998, pag. 186191 19 C. Popescu-Bogdneti Sistemul informaional al firmei n mediu concurenial, Editor Tribuna Economic, Bucureti, 1999, pag. 204 20 J. J. Van Cuilenburg, O. Scholten, G. W. Moomen tiina comunicrii, Editura Humanitas, Bucureti, 1998, pag. 25 Management n Turism Servicii de comunicare conine ase elemente: emitorul, mesajul, mijlocul de comunicare, limbajul, receptorul, contextul. 21 Aceste elemente utilizate n cunotin de cauz contribuie pe de o parte la definirea personalitii sociale a organizaiei, iar pe de alt parte confer:
credibilitate, siguran, prestigiu, eficien, n toate aciunile ntreprinse. 22
Toate concretizate n ceea ce se numete imagine a organizaiei, chiar dac percepia difer de la angajai la clieni.
5.3.1 Aspecte ale comunicrii manageriale
n cadrul comunicrii manageriale, sunt transmise de ctre conductor (care prin aceast optic joac rolul de emitor) mesaje. Arta managerului const n transpunerea sa n rolul (pielea) receptorului (indiferent cine este acesta n cadrul comunicrii) pentru a preciza cu claritate obiectivele mesajului. Din acest punct de vedere obiectivele comunicrii pot fi: informarea; convingerea; vnzarea; impresionarea; amuzamentul sau conversaia; s obinem/creem aciune; s obinem o reacie. n cazul situaiilor delicate sau importante este de preferat comunicarea n scris a obiectivelor urmrite. De o importan deosebit sunt mijloacele de comunicare utilizate. Practica managerial apreciaz c principalele mijloace de comunicare
21 M. Peel Introducere n management, Editura Alternative, Bucureti, 1994, pag. 108 22 D. Popescu Conducerea afacerilor, Editura Scripta, Bucureti, 1995, pag. 111112 Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii sunt: discuia de la om la om, edinele i prezentrile orale, rapoartele interne, telefonul, scrisorile, avizierul, ziarele/lucrrile/diagramele. Realiznd o analiz comparativ constatm mai eficiente: comunicarea de la om la om dect cea telefonic, iar telefonul este mai bun dect un raport. Cele mai puin eficiente excepie face activitatea serviciilor educaionale, a celor bancare i parial: cea a serviciilor de sntate, mpreun cu cea a serviciilor de administraie public sunt avizierele i buletinele informative. Practica a dovedit c n comunicare eficiena crete n egal msur cu numrul mijloacelor utilizate, iar diversificarea atrage o mai bun receptare. Este bine tiut c o mare parte din comunicrile manageriale mbrac forma scris. Din rndul acestora le amintim pe cele mai frecvent utilizate: - note interne; - scrisori pentru destinatari din afara organizaiei; - rapoarte diverse. Succesul acestor mesaje depinde de: claritatea, concizia, acurateea comunicrii. n egal msur sunt importante: ortografia, gramatica, punctuaia. O posibil cheie a succesului este formularea de propoziii scurte, nsoit de utilizarea numai a cuvintelor bine cunoscute. 23 La nivelul organizaiei comunicarea se definete ca procesul prin care are loc schimbul de mesaje n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale membrilor ei. Drept urmare complexitatea comunicrii implic o cerin special fa de manager i anume abilitatea de a fi un bun comunicator. Cci problema real a comunicrii organizaionale nu este aceea a implicrii sau
23 M.Peel Introducere n management, Editura Alternative, Bucureti, 1994, pag. 108119 Management n Turism Servicii nu a managerului n acest proces ci dac el comunic bine sau nesatisfctor. Pe lng aspectele prezentate deosebit de important pentru orice proces de comunicare este ascultarea activ 24 . Aceasta poate fi utilizat ca mijloc de obinere a informaiilor necesare: atribuirii unor sarcini speciale; realizrii delegrii; evalurii performanelor profesionale individuale; selectrii personalului; efecturii controlului; interviurilor disciplinare; evalurii diverselor nemulumiri i revendicri. Pentru c n general muli dintre manageri moderni ai tranziiei au probleme, privind ascultarea celor cu care vin n contact, ne permitem s sugerm cteva tehnici de succes n vederea ameliorrii acestor deficiene i pentru asigurarea unei ascultri efective: - oprii-v din vorbit (n general nu poi asculta n timp ce vorbeti); - ofer interlocutorului posibilitatea de a fi n voie; - dovedete-i c-l asculi; - elimin sursele de distragere a ateniei; - arat simpatie celui care-i vorbete; - fii rbdtor; - pstreaz-i calmul; - evit disputele i critica; - pune ntrebri; - oprete-te din vorbit. Primul i ultimul sfat sunt identice pentru c de acestea depinde realizarea celorlalte; iar dac doreti s nelegi punctul de vedere al interlocutorului trebuie s ncerci s te pui n locul su. 25
24 receptarea, decodificarea i verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. 25 K. Davis Human Behaviour at Work, Mc Graw Hill Book Company, New York, 1972, pag. 396 Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii n cadrul practicilor manageriale din toate timpurile, sub forme clasice sau moderne, una din cele mai utilizate metode de comunicare direct unilateral i bilateral a fost edina.
edina reprezint o metod de comunicare n scopul rezolvrii unor sarcini cu caracter informaional sau decizional prin reunirea pe timp scurt a unui grup coordonat de o persoan.
Literatura de specialitate, practica mai puin, delimiteaz potrivit scopurilor urmrite tipurile urmtoare de edine: decizionale, de informare, de exploatare, de armonizare, eterogene. 26
Indiferent sub ce form sunt utilizate instrumentele de comunicare manageriale trebuie s fie eficiente i mai ales s reueasc ca ntr-un interval de timp ct mai scurt, cu minimum de cuvinte s reueasc s transmit mesajul dorit.
5.3.2 Comunicarea i eficiena
Creterea eficacitii proceselor de comunicaie n cadrul organizaiilor de toate tipurile, dar n special n cadrul celor economice, este determinat de complexitatea perioadei n care ne aflm ca i de dinamicitatea proceselor economice. Astzi, mai mult ca oricnd, dezvoltarea aptitudinii de comunicare eficient a devenit o prioritate critic pentru muli manageri. Acest lucru este mbucurtor cci probeaz descoperirea subtilitilor comunicrii eficiente.
26 T. Zorlenan, E. Burdu, G. Cprrescu Managementul organizaiei, Editura Holding Reporter, Bucureti, 1996, vol. II, pag. 173205 Management n Turism Servicii n sensul punerii mai evidente n valoare a valenelor comunicrii eficiente considerm util a v prezenta succint principalele cauze ale comunicrii ineficiente. Potrivit lui W. David Rees acestea sunt:
probleme de ascultare, lipsa conexiunii inverse (feed-back), falsa conexiune invers (falsul feed-back), rezistena la critic, percepia selectiv i subiectivitatea, obinerea informaie prin manipulare discret, ascultarea afectiv, alegerea momentului i a locului, alegerea limbajului, recunoaterea barierelor culturale, limbajul gestual. Apelm pe aceast cale la gndirea i judecata critic a viitorilor manageri, care vor constata natura procesului de comunicare i potenialul de cdere a sistemului. Enumerarea acestor cauze solicit n egal msur urmrirea cu mai mare interes a cii spre o comunicare eficient. Pentru a realiza o comunicare eficient este necesar a evidenia capacitile necesare fiecrei etape a procesului de comunicare. Aceast cretere de eficacitate devine posibil prin cunoaterea i reducerea efectelor factorilor perturbatori, prin utilizarea cilor de depire a barierelor comunicaionale i prin creterea aportului organizrii formale la mbuntirea proceselor comunicaionale. Realizm n acest moment c barierele i aptitudinile necesare unei comunicri eficiente sunt deosebit de complexe. Cu prere de ru constatm imposibilitatea propunerii unei reete universal valabile, totui credem c cele prezentate au atras atenia asupra unor posibile capcane ca i asupra unor posibile soluii. Fiecare dintre noi nu poate dect s-i doreasc mbuntirea aptitudinilor proprii i depirea dificultilor spre a deveni un interlocutor efectiv, care s comunice cu cei din jur dar n acelai timp s-i lase i pe ceilali s comunice cu ei. Procesul de comunicare presupunnd nu doar Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii transmiterea unui mesaj, ci i receptarea sa corect, urmat de primirea rspunsului.
Capacitile necesare unei comunicri eficiente Tabelul 4 Nr. Crt Etapa procesului de comunicare Capaciti necesare 1. Obiectivele comunicrii Analitice: abilitate de a judeca clar, raional, ncredere n finalizarea aciunilor. 2. Emitorul/ expeditorul Cunoatere de sine: evaluarea corect a forelor proprii, percepiile, slbiciunile, prejudecile i personalitatea. 3. Receptorul/ destinatarul Interactive: cunoaterea destinatarului, punerea n locul acestuia (a simi i a gndi ca el, a-i cunoate: interesul, experiena, inteligena). 4. Obstacolele Relaionale plus sensibilitate, nelegere, corectitudine necesare identificrii posibilelor obstacole. nlturarea prin: analiz, planificare i evaluare. 5. Modalitile de comunicare (contextul) Cunoaterea: contextului, mediului disponibil, valorii fiecrui mod de a comunica. Suplimentar: potrivirea modalitii de comunicare cu tipul de mesaj. 6. Tonul i stilul Capaciti similare cu cele din etapele 2, 3 i 4. Special: recunoaterea diferenelor de ton i stil (n scopul generrii la nevoie), contolul asupra utilizrii cuvintelor i frazelor cu ncrctur emoional, capacitatea de a selecta limbajul potrivit. 7. Mesajul A scrie, a vorbi respectnd paii de la 1 la 5. Limbajul simplu, concis, corect, clar. Vocabular potrivit. Distingerea relevantului de irelevant, punere n ordine a prioritilor, prezentarea informaiilor ntr-o ordine logic, meninerea mesajului ct se poate de scurt, fr pierderea nelesului final. 8. Controlul Evaluarea corect a anselor de a transmite mesajul. n cazul unor anse sczute este cazul analizei celorlalte etape. 9. Transmiterea mesajului Variaz funcie de: caz, situaie, modalitate, destinatar. Trebuie s fie ntotdeauna bine realizate. 10. Conexiunea invers Abilitate de a recunoate i de a interpreta mesajele comunicrii non-verbale (pentru comunicri verbale) precum i arta punerii ntrebrilor (pentru a furniza emitorului/expeditorului informaia asupra receptrii, acceptrii i inteniile destinatarului). 11. Modificarea De a evalua mesajele, obiectivele, obstacolele i modurile de comunicare n vederea trecerii la schimbri pentru venirea n ntmpinarea trebuinelor existente. Adaptare dup: M. Savedra, J. Hawthorn Supervizarea, Editura tiin i Tehnic, Bucureti, 1996, pag. 9091. Management n Turism Servicii Materializarea eforturilor depuse va fi dobndirea unei baze mai precise, utile procesului decizional pentru fiecare dintre noi dar i pentru cei cu care lucrm, att n cadrul organizaiei ct i n viaa de toate zilele.
5.3.3 Piaa comunicrii
Specialitii au constatat c n cadrul realitii complexe, n care ne desfurm activitatea, privit n mod operaional exist un sistem de piee care are n compunerea sa i o pia a comunicrii 27 . Aparent piaa comunicrii este exclusiv o pia informaional, tiut fiind importana i valoarea informaiei n momentul actual. n realitate aceast pia este o combinaie a celor dou componente ale sale: informaia i interesul. Aadar asistm n general la o combinaie a celor dou componente sau exclusiv, cnd la o pia a interesului, cnd la o pia informaional. Caracterul dominant al pieei comunicaionale poate fi stabilit pe baza criteriului de finanare (cine suport cheltuielile de comunicare: ofertantul sau consumatorul informaiei?). n practic procesul comunicrii are loc n majoritatea cazurilor cu mai mult dect un receptor, iar esena comunicrii const n transmiterea transferul deplasarea informaiei de la un participant la altul, circulaia dorindu-se a fi bidirecional. Mai mult, cel mai preferat este dialogul n cadru cruia alternativ rolul de emitent i receptor este preluat de fiecare dintre personajele implicate. Exist ns i numeroase cazuri n cadrul crora circulaia informaiei se realizeaz ntr-un singur sens, avem de a face n acest caz cu un monolog, care se regsete n special la sistemele unidirecionale de comunicare ale mass-mediei. n cadrul acestui sistem circul mesaje care sunt purttoarele informaiei. n sens general cine utilizeaz termenul de comunicare se gndete n primul rnd la informaie, dat fiind strnsa nrudirea celor dou concepte. Informaia fiind ceea ce se comunic ntr-un limbaj sau altul, o
27 C. Popescu-Bogdneti Sistemul informaional al firmei n mediu concurenial, Editor Tribuna Economic, Bucureti, 1999, pag. 204 Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii combinaie de semnale i simboluri. Decodificarea fiind dependent de consensurile practicii sociale, ceea ce presupune atribuirea de semnificaii comune emitorului i receptorului pentru semnalele i simbolurile utilizate. Informaia transmis este supus, prin intermediul bagajului de cunotine generale aflat n posesia receptorului, decodificrii care d natere opiniilor (n situaiile n care nu putem forma o imagine clar asupra produsului serviciului conceptului prezentat) ori convingerilor (atunci cnd suntem n cunotin de cauz sau mesajul este explicit). n general comunicarea trebuie s se finalizeze cu luarea de atitudine, mai precis n cazul comunicrii privit prin optica de marketing, ea conduce ctre adoptarea unei decizii privind achiziionarea, ori nu, a unui bun sau serviciu. n mod logic, constatm necesitatea adresrii de mesaje clare, precise, corecte; ntr-un cuvnt exprimarea trebuie s fie inteligibil. Mai mult funcie de mediul n care ne aflm mesajul va cuta s conin ntr-un minimum de cuvinte maximum de informaie ntr-un limbaj adecvat. Astfel formulrile nu vor fi complicate, cu sub fraze, descrieri luxuriante; este bine de asemenea s fie evitate neologismele, regionalismele, sau terminologia superspecializat n cadrul mesajelor cu caracter general. Nu acelai lucru este indicat n cazul n care, n urma unei segmentri a publicului int, ne adresm unei asistene de specialiti n care jargonul tehnic menine treaz interesul tehnicienilor i produce o bun impresie. Specialitii au realizat comensurri ale acestor aspecte nc de la jumtatea secolului al XX-lea, n special prin studierea indicelui de inteligibilitate a mesajului publicitar (Whyte 1952, Anderson i Jolson 1980, Mullen i Johnson 1990). Astzi se consider c valoarea medie a indicelui clasic de inteligibilitate (introdus de Whyte) este de 7,4 pentru reclamele eficiente i 10,8 pentru cele ineficiente. Pentru calcularea acestui indice se ine cont de urmtorii factori: lungimea frazei (numrul de cuvinte); frecvena cuvintelor derivate (numrul de prefixe i sufixe); frecvena referirilor la destinatarul mesajului sau la alte persoane; Management n Turism Servicii frecvena substantivelor nsoite de dou sau mai multe adjective; frecvena semnelor de punctuaie; folosirea sublinierii, a cursivelor, a literelor ngroate 28 . Inteligibilitatea mesajelor i modul n care ele sunt construite i prezentate prin text, culoare, imagini i sunet sunt elemente care se regsesc din ce n ce mai mult n paginile Internetului, tehnologia cea mai frecventat i accesat, care a dat noi dimensiuni i valene procesului comunicrii.
5.3.4 Globalizarea comunicaiei
Sub influena deschiderii, parial chiar a dispariiei, frontierelor la propriu i la figurat demarat la nceputul deceniului 9 al secolului al XX- lea asistm la un accentuat proces de internaionalizare a pieelor urmat de o cretere a concurenei i de o tot mai acut nevoie de a da i de a primi informaii. n paralel cu aceasta suntem martorii procesului de internaionalizare a pieelor i de globalizare a activitii companiilor, ceea ce contribuie implicit la plasarea comunicrii pe noi coordonate. n sprijinul acestei noi poziii vine tocmai comunicarea prin intermediul Internetului. Cercetrile efectuate n rndul marilor companii, utilizatoare a serviciilor Internetului, au artat o mrire a dimensiunilor activitii n cadrul reelei; ele consum mai multe tiri, proceseaz mai multe mesaje pe pota electronic, scriu mai multe articole i rapoarte, ncheie mai multe tranzacii financiare, viziteaz mai multe site-uri i genereaz mai multe vnzri. Indiscutabil cea mai mare realizare a comunicrii prin Internet se regsete n zona distribuiei. Comerul electronic nregistreaz un punct de referin, nregistrnd venituri de zeci de miliarde de dolari provenii din vnzri pe reea, iar numrul consumatorilor/cumprtorilor prezint o tendin de dublare anual. Din rndul acestor vnzri o bun parte sunt prestaii turistice, cci domeniile aflate n fruntea acestei liste sunt: turismul, computerele, alimentele, crile, mbrcmintea, medicamentele, muzica, software-ul, autovehiculele.
28 Moldoveanu Maria, Miron Dorina Psihologia reclamei, Editura Libra, Bucureti, 1995 Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii Internetul, aceast magistral gigant de primire i transmitere de informaii, nregistreaz tendina de a se plasa pe poziia de preluarea a unei pri din sarcina comunicrii dar la alte dimensiuni i cu alte mijloace, care par a nu avea nici un fel de limite. n cadrul noilor tendine ale comunicrii prin Internet dispar barierele distanelor, ale limbajelor sau ale perturbrilor provocate de interaciunea unor intermediari influenai la rndul lor de un ntreg arsenal de reguli i concepii subiective, comunicare este direct i realizeaz senzaia unei legturi personalizate, mai mult a unui dialog unu la unu. Sunt astfel realizate, prin intermediul comunicrilor pe Internet: schimburi rapide de texte, imagini, mesaje vocale, transmisii de televiziune, etc.; sunt comunicate cu uurin noile tendine ale modei i difuzarea unor efecte snob; se nfptuiesc mondializri ale gusturilor, segmentri ale clientelelor transnaionale; imagini de produse mondiale; acreditarea de mrci; mesaje universale 29 . Unul din marile avantaje ale comunicrii prin Internet l reprezint comunicarea vizual, care permite transmiterea unei mari diversiti de mesaje. Imaginile au drept scop ntrirea i fixarea mesajului, uurarea nelegerii, mijlocirea decodificrii i recepionrii mesajului/informaiilor prin varietatea mijloacelor utilizate. Din acest punct de vedere nregistrm o serie de avantaje ale prezentrilor vizuale: capteaz atenia i ncnt ochiul; asigur rapid o cantitate maxim de informaii; crete viteza de nelegere; nltur monotonia textelor; ofer imagini de ansamblu ale tendinelor i curentelor; faciliteaz selectarea anumitelor fragmente;
29 Jean Brilman Gagner la competition mondial, Les Editions dOrganisation, Paris, 1991. Management n Turism Servicii ntresc mesajul verbal; permit evidenierea diferenelor 30 . Am putea afirma, privind prin optica comunicrii moderne, c intrarea ntr-un proces interactiv de cutare sau oferire de informaii pe Internet ar trebui s nsemne ceva mai mult dect i propunea Preedintele Bush n discursul su inaugural: M las cluzit de sperana unui sfnt: n lucruri cruciale unitate, n cele importante diversitate, n toate celelalte generozitate. ntruct ceea ce urmeaz presupune utilizarea unor forme superioare de sinergie (esena conducerii centrate pe principii, urmare a unei educaii bazat de asemenea pe principii, care pune n eviden faptul c ntregul este mai mare dect suma prilor cel alctuiesc), aceste aciuni sunt caracterizate de inventivitate, creativitate, chiar de spirit de aventur. 31
Comunicarea pe Internet ne scoate din linitea slilor de lectur (cu care se poate asemna doar prin condiiile create pentru navigare) fr a ne conduce spre zumzetul saloanelor de club sau a celor de reuniuni tiinifice. Fiecare rund de dezbateri ne ofer senzaii de pionierat, de deschiztori de drumuri, de descoperitori (de noi teritorii i continente, a unor zone unde nimeni nu a mai fost naintea noastr, etc.), care apoi vor putea fi urmai de muli alii. Comunicarea sinergic, cci cu aceasta avem de a face, impune o deschidere intelectual i afectiv, fr reineri, spre noi oportuniti, noi alternative, noi opiuni i posibiliti. Acestei comunicri i sunt specifice gndirea cu finalitate i motivarea conform principiului ctigctig ca i o anume doze de empatie. 32 n plus acest mod de comunicare nltur piedicile din faa celor care sunt bntuii de timiditate sau de complexe de inferioritate, am putea spune chiar c asistm la crearea unui cadru cu adevrat democratic de comunicare liber i deschis. De regul ntre participanii la trafic exist o colaborare tacit. Respectul mutual al participanilor la aciunile de comunicare, rezultnd din dorina reciproc de nelegere care conduce n cele din urm la o ambian
30 Nicki Stanton Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic SA, Bucureti, 1995. 31 Stephen R. Covey Eficiena n 7 trepte, Editura All, Bucureti, 1995 32 intuind realitatea prin implicare afectiv (n.a) Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii cu totul inedit. n acest cadru de comunicare, reprezentat de Internet, ncrederea e legat de nivelele comunicrii. Aceste aspecte se regsesc i n comunicarea modern dintre diversele firme, ca i n comunicarea dintre membrii aceleiai firme. Modificarea mediului intern sau extern al firmelor are fr ndoial repercursiuni i asupra modului n care se efectueaz comunicarea n interiorul sau spre exteriorul organizaiei economice. Transformrile cadrului socioeconomic de aciune a unei societi atrage mai devreme sau mai trziu replici ale comportamentului firmelor, ceea sub o form sau alta poate fi apreciat tot ca o form de comunicare.