Agenia de turism - interfa n activitatea

de turism servicii


nc de acum mai bine de 2000 de ani, grecii strbteau ara n lung
i lat - pentru a participa la Jocurile Olimpice, romanii mergeau la apele
termale, iar i unii i ceilali se dirijau periodic ctre locurile sacre. Toi, sub
o form sau alta, cltoreau. Totui abia mai trziu aceste activiti s-au
cristalizat i au fost contientizate ca activitate economic, iar numele a
venit tocmai de la cltoriile ce plecau i se sfreau n acelai loc: turism.
1

Fiind o activitate n continu expansiune i lund din ce n ce mai
mare amploare, avnd cauze indirecte creterea productivitii muncii i a
duratei timpului liber, a devenit necesar apariia unor intermediari, care s
se interpun ntre firmele productoare de servicii turistice (hoteluri,
restaurante, etc.) i destinatarul acestor servicii, clientul. Cel mai important
intermediar poate fi interpretat in sens generic ca fiind agenia de turism
(voiaj) - detailist i angrosist
Depit fiind deja epoca minii invizibile a lui Adam Smith i
devenit desuet celebra maxim a lui Jean Paul Sartre: Producei, numai
producei, c vei gsi debueu, a devenit imperativ apariia unui domeniu
prin care agentul, n spe agenia de turism, s-i proiecteze produsele n
funcie de cerinele clientului. Agenia de turism este intermediarul
privilegiat ntre prestatorii de servicii i turist i principalul distribuitor al
produselor turistice. n literatura de specialitate i n terminologia
Organizaiei Mondial a Turismului (O.M.T.) se folosete noiunea de
agenie de voiaj , care difer terminologic i conceptual de conceptul
romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o

1
Cosmescu I. Economia turismului, Editura Universitaii L.Blaga, Sibiu, 1998,
pag. 10-28
Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i
comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea
produselor fabricate de ctre tour-operatori.
Pe de alt parte, sunt considerate agenii de voiaj toate
ntreprinderile care se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri
de transport i servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului
2
n Romnia, prin Hotrrea de Guvern nr. 513/august 1998,
agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care
organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale
acestora.
Principalele atribuii ale unei agenii de turism sau de voiaj se refer
la: vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau
aerian i vnzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.
Pe plan naional i internaional, agenia de turism (voiaj) a venit n
ntmpinarea cerinelor turistului prin punerea la dispoziia acestuia la un
pre forfetar a unor pachete turistice incluznd, n principal, cele dou
servicii importante din industria ospitalitii: cazare i alimentaie.
Majoritatea firmelor de turism din Romnia sunt ntreprinderi mici i
mijlocii
3
, ceea ce nseamn c au un capital social redus i un numr mic de
angajai (4 5 salariai). Majoritatea ageniilor de turism nu numai c nu au
un departament propriu de marketing, dar nici mcar nu au un angajat
absolvent de marketing sau specializat n marketing.
Odat depit falsa impresie c marketingul nu este dect
consumator de fonduri bneti pe termen mediu i lung, acesta putnd fi
interpretat ca o cheie a succesului i c temeinica cunoatere a pieei este
foarte important pentru ndeplinirea principalului deziderat al unui agent
economic, obinerea de profit, marketingul poate deveni un ambasador al
relansrii turismului romnesc.
n terminologia economic ntreprinderea este locul de ntlnire al
factorilor de producie sau input-urilor, definite ca resurse umane sau de

2
Stanciulescu Gabriela Tehnica operaiunilor de turism, Editura All Educaional,
Bucureti, 1998, pag. 87
3
Nicolescu, O. Managementul ntreprinderilor mici i mijlocii, Editura Economic,
Bucuresti, 2001, pag. 95
Management n Turism Servicii
munc, resurse naturale sau resurse de capital. Scopul oricrei ntreprinderi
este de a maximiza diferena dintre valorile de achiziie ale factorilor de
producie i ctigurile din vnzarea produselor sau serviciilor (output-
uri).
4


12.1 Locul ageniei de turism n cadrul ntreprinderilor turistice

ntreprinderea turistic, ca tip concret de existen a ntreprinderii,
ofer un serviciu care poate fi sintetizat la informaie/rezervare, la transport,
la cazare, la alimentaie i la agrement. Aadar, ntreprinderea turistic are
un cmp de clientel foarte larg. Ea poate primi oameni de afaceri,
congresiti, sportivi, grupuri la seminariile de formare profesional, dar, n
condiiile specificului dominant al turismului contemporan, ea trebuie s
rspund mai nti unui turism de timp liber i vacane pentru masele
populare tot mai numeroase.
Dup obiectul activitii lor, ntreprinderile turistice pot fi grupate n
urmtoarele grupe i tipuri:
ntreprinderi hoteliere, similare i completare acestora. Acestea
pot fi hanuri de tineret, terenuri de camping i caravanning,
centrele de tineret sau centrele de primire sau de sejur, centrele de
vacan colective, hotelrie lejer, hoteluri, stabilimente de
alimentaie public uoar i de stil, satele de vacan;
ntreprinderi de transport colectiv, care pot fi autocariti,
companii de ci ferate, companii de aviaie, organizatori de
croaziere, nchiriatori de maini;
ntreprinderi de animaie (agrement), de timp liber i de
informaie, dintre care se amintete: asociaii, micri de tineret i
de educaie populare, cluburi sportive sau ale vrstei a III-a,

4
Cosmescu I. -"Turismul- fenomen economic i social complex", Editura Economic,
Bucureti, 1999, pag. 33

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
asociaii viznd peisaje turistice, case de cultur i teatre,
stabilimente sau organizaii pentru distracii;
agenii i organizatorii de cltorii, respectiv intermediarii
dintre productori (grupai anterior) i consumatori (turiti).
Acetia aparin structurii organizatorico-funcionale de baz care
asigur conceperea i distribuia unor produse turistice complexe.
Dintre aceste tipuri de entiti economice specializate pe producerea
de pachete turistice
5
(ntreprinderi hoteliere, ntreprinderi de transport
colectiv, ntreprinderi de animaie) i altele specializate pe intermedierea
dintre agenii economici din prima categorie i client, i anume agenia de
turism sau de voiaj.
O form particular de agenie de turism o reprezint agenia de
turism tour-operatoare, care se ocup cu producerea, dar i cu
comercializarea pachetelor turistice.
Pentru realizarea produsului conlucreaz o serie de entiti
economice din sfera turistic i a serviciilor. Funcie de cerinele
consumatorilor de servicii turistice, de priceperea i fantezia
touroperatorului, produsul turistic difer de la:
un client/turist la altul;
de la un prestator la altul;
de la un anotimp la altul;
de la un sezon la altul;
de la un grup de turiti la altul;
de la un buget (de timp sau material) la altul, etc.
Schematic etapele prin care trec serviciile turistice, n cadrul
montajului turistic, pn la ajungerea la produsul turistic i mai apoi pn n
momentul ajungerii acestuia la consumatorul final sunt urmtoarele:

5
Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela - Dicionar poliglot explicativ de termeni
utilizai n turism, Editura All, Bucureti, 1998, pag.130-ofert special de produse i
servicii oferite de un hotel pentru a creste vnzrile. Deosebim: weekend packages,
honeymoon packages, sport packages, etc. Un pachet tipic poate s includ servicii
de cazare, mas, folosirea proprietilor pentru recreaie. Important: ele sunt oferite la un
pre special. n general, combinaie ntre dou sau mai multe elemente, vndute ca un
singur produs la un pre n care preul fiecrui component nu este separat identificat. n
turism, termenul este folosit ca sinonim pentru inclusiv tour
Management n Turism Servicii







Agenie
de
turism
ntreprinderi
hoteliere
ntreprinderi
de transport
colectiv
ntreprinderi de
animaie
(agrement)
Produs

Client


Figura: Participanii la realizarea produsului turistic
(adaptare dup Cosmescu Ion-"Turismul- fenomen economic i social complex",
pag. 34-36)

n mod evident un produs turistic nu seamn ntrutotul cu altul,
chiar dac are aceleai ingrediente, destinaie i participani. Tocmai acest
lucru face att de interesant activitatea ageniilor de turism.


12.2 Agenia de turism - concepte i tipologii

Activitatea turistic nemijlocit, n sensul prestrii serviciilor
specifice, se desfoar printr-un sistem de societi comerciale, rezultate
prin transformarea ntreprinderilor de turism existente n 1990 sau noi
nfiinate potrivit Legii 31/1990. Aceasta cunoate o mare diversitate in
funcie de:
Forma de proprietate: public, privat, mixt, cooperatist,
obteasc, asociativ, strin;
Statutul juridic: S.A., S.R.L., S.N.C., mixt, asociaie familial;
Tipul de activitate: agenie de voiaj (turism), ntreprinderi de
hoteluri i restaurante, de agrement i de transport.



Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
Chiar dac se pot ncadra n toate categoriile de societi comerciale,
n general, ageniile de turism sau de voiaj sunt ncadrate n rndul
ntreprinderilor mici i mijlocii (S.R.L.), dat fiind faptul c au un numr mic
de salariai i capital redus.

12.2.1 Agenie de turism sau agenie de voiaj?

Pentru desfurarea activitilor de turism, clientul, pe de o parte ca
beneficiar al serviciilor turistice, i prestatorii de servicii, pe de alt parte, se
angajeaz fa de agenia de turism. Aceasta, prin personalul su, trebuie s
ofere garaniile de competen i onestitate. Agenia de turism este
intermediarul privilegiat ntre prestatorii de servicii i turist i principalul
distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii pentru c
are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie:
protecia aproape total a consumatorului de turism;
garaniile financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor de
servicii.
n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondial
a Turismului (O.M.T.) se folosete noiunea de agenie de voiaj , care
difer terminologic i conceptual de conceptul romnesc. n rile cu
activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau
o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor
pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor fabricate de ctre
tour-operatori.
n practica romneasc, motivarea neutilizrii termenului agenie
de voiaj rezid din riscul confuziei cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R. Printr-
o agenie de voiaj trebuie s se neleag o ntreprindere comercial
avnd ca scop:
asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile,
cazrile n hoteluri, moteluri sau activiti turistice de orice fel ;
organizarea de cltorii individuale sau colective -la pre
forfetar- cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera
alegere a clientului. Poate s exercite numai o parte din aceste
activiti.
6


6
Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela-Dicionar poliglot explicativ de termeni
utilizai n turism, Editura All, Bucureti, 1998, pag.5
Management n Turism Servicii
Pe de alt parte, sunt considerate agenii de voiaj toate
ntreprinderile care se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri
de transport i servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului
7
n practica i legislaia romneasc se folosete, ns, mai frecvent
termenul de agenie de turism. Deoarece n literatura de specialitate
internaional, conceptul de agenie de voiaj
8
se folosete ca sinonim al
termenului agenie de turism, n prezenta lucrare se vor folosi ambii
termeni cu acelai neles. Astfel, prin Hotrrea de Guvern nr. 513/august
1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care
organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale
acestora.
Principalele atribuii ale unei agenii de turism sau de voiaj se refer
la:
1) Vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru,
maritim sau aerian, care se face cu ndeplinirea urmtoarelor condiii:
cunoaterea tarifelor i a breviarelor respective (furnizate gratuit
de ctre transportatori);
cunoaterea biletelor i a condiiilor de emitere;
cunoaterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de
transport;
efectuarea periodic a inventarului biletelor vndute i vrsarea
sumelor ncasate.
2) Vnzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.
izolate: agenia se ocup cu rezolvarea i vnzarea serviciilor-
receptive de acces produse, n general de ctre agenie. Acestea
sunt de dou feluri:
servicii de primire (meeting sau transfer), care constau n
punerea la dispoziia clienilor a unui mijloc de transport i a
unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba
clientului (interpret), care tiu s-l ajute n operaiunile de
staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc

7
Stnciulescu Gabriela-Tehnica Operaiunilor de Turism, Editura All Educaional,
Bucureti, 1998, pag. 87
8
travel agency n limba englez, agence de voyages n limba francez, reisebro n limba
german, agenzia de viaggio n limba italian, agencia de viages n limba spaniol;
op.citat, pag 5
Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale,
rezervate anterior;
servicii de acces, prin care se pune la dispoziia un mijloc de
transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi) care nsoesc
clienii n vizite i excursii i care tiu s prezinte n limba
clienilor atractivitatea zonei.
complexe, care sunt voiaje generice i voiaje forfetare. Acestea pot
fi: individuale i colective (fiind, n general, nsoite de unul sau
mai muli funcionari ai ageniei), cu itinerariu propus de client i
cu itinerariu deja pregtit de agenie.
Concomitent, are loc vnzarea unor servicii complementare:
serviciul de banc (schimb valutar, repartizri de valut);
serviciul de expediere a bagajelor;
serviciul de asigurri (emiterea de polie de asigurare a bagajelor
i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene;
serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse
spectacole i manifestri;
serviciul de vnzare a ghidurilor tiprite n limbi de circulaie
internaional;
serviciul de coresponden pentru clientel. n general, n
programele de voiaje lungi se indic adresele filialelor,
sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii
clientului pot ridica eventuala coresponden de la acesta (dac nu
este ridicat ntr-un numr de zile, scrisorile se ntorc la
expeditor);
serviciile secundare (formaliti pentru obinerea paaportului,
vize de intrare n rile pe care le solicit).
Ageniile de turism sau de voiaj pot fi doar intermediare pe piaa
turistic, avnd ca principal obiect de activitate ticketing-ul, sau/i
intermediare, i productoare.




Management n Turism Servicii
12.2.2 Tipologii ale ageniilor de voiaj

Conform aceleiai H.G., ageniile de turism din Romnia pot fi de
urmtoarele tipuri:
agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate
organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau
a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n
contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau
componente ale acestora, contractate cu acestea.
Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar
pentru o agenie de turism tour-operatoare care nu este stabilit in
Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n
raporturile cu consumatorii.
n cele 18 ri ale Uniunii Europene , tipul cel mai ntlnit este acela
de mici agenii de turism independente, implicate, n special, n vinderea
serviciilor turistice en-detail. Noile tipuri de agenii de turism i variante de
operare i fac apariia datorit noior tehnici i uurinei de intrare n afaceri.
Cele mai ntlnite tipuri de agenii de turism sunt:
1. agenii de turism cu ofert de servicii complet. Cu toate c
aceste agenii de turism se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de
jumtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup i
individuale. Printre cele mai cunoscute astfel de agenii de turism se numr
American Express i Thomas Cook care ofer servicii complete, avnd
birouri n majoritatea rilor lumii.
2. agenii de turism de stimulare (incentive), care sunt specializate
n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i
recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor.
Grupurile pentru care aceste agenii organizeaz frecvent voiaje sunt cele
bisericeti, care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican) i veteranii de
rzboi. Voiajele de stimulare sau incentive conin prestaii care nu figureaz
n brourile tour-operatorilor clasici i se pot desfura n savane sau n
deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un
spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. Cltoriile incentive
sau de stimulare sunt oferite de firme unui grup de angajai care cltoresc
Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
mpreun ctre aceeai destinaie. Datorit acestui aspect, ele pot contribui i
la ntrirea spiritului de echip. ntruct voiajele incentive se adreseaz
persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de
munc, ele sunt socotite ca fcnd parte din turismul de afaceri. Dei
pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic
(transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanele liber
alese datorit faptului c diferitele elemente ale aranjamentelor sunt alese n
funcie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de
banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea
locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor); toate acestea fcnd
din excursie una memorabil. Se apreciaz c voiajele incentive reprezint
unul dintre domeniile cele mai promitoare ale turismului. n ultimii ani, n
Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor,
fiind bogat n multe atracii pentru cei care cltoresc:
orae bogate n moteniri culturale;
peisaje atractive, neafectate de urbanism;
buctrii naionale recunoscute;
staiuni balneo-climaterice.
Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt, n
prezent, calitatea infrastructurii i capacitatea sczut de organizare. n a
doua jumtate a deceniului 9, au aprut forme derivate ale voiajului de
stimulare;
cec-ul de stimulare al cltoriilor, distribuit prin firm celor mai
buni salariai;
voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter
tehnic;
voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor,
clienilor, distribuitorilor ei.
Acest tip de cltorie presupune un program profesional a crui
concepere st n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia de turism
are sarcina de a-l organiza. Printre cele mai cunoscute astfel de agenii se
numr American Express, Kuoni, Havas.
3. agenii de turism comerciale sunt specializate n intermedierea
afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii.
Ageniile de turism intr n legtur, la telefon, cu clienii, rezerv bilete de
avion, camere la hotel i nchiriaz maini. De cele mai multe ori, ele
Management n Turism Servicii
aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. Un exemplu elocvent de astfel de agenie
este Rosen Bluth Travel din Philadelphia.
4. agenii de turism pentru croaziere, care vnd produse turistice de
croazier, pe vase special amenajate, oferind clienilor cazare n cabine
confortabile fr zgomot i balans. Cunoaterea porturilor care ofer cele
mai interesante locuri de vzut este, de asemenea, foarte important pentru
agenie. De cele mai multe ori, biletele de croazier sunt vndute prin
ageniile de turism obinuite. Pentru c aceste agenii de turism nu au o
experien suficient in vnzarea croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii
ani cu agenii specializate, care ofer o palet mai larg de servicii:
nave de croazier, specializate pe anumite tipuri de cltorii;
servicii complexe la bord;
porturi de ancorare divers.
5. ageniile de turism de tip implant sunt amplasate n sediile unor
firme i corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii acestor firme, pot
obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Aceste agenii de turism,
de obicei, sunt filiale ale ageniilor comerciale. In 1990 acestea deineau
circa 11% din totalul ageniilor de voiaj. n unele cazuri, ageniile
comerciale prefer s nu deschid un birou implantat", ci s instaleze un
punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform
acestui aranjament, clietul apeleaz la telefon agenii de turism pentru a
aranja o cltorie, iar agenia, n loc s tipreasc biletul in biroul su i apoi
s-l expedieze cu pota clientului, l tiprete i l completeaz direct la
sediul clientului.
6. ageniile de turism organizatoare de circuite organizeaz exclusiv
excursii n circuit care sunt vndute direct ctre public i acioneaz ca
agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclam n
reviste de specialitate ca "Travel&Leisure" i "The New Yorker".
7. ageniile de turism organizatoare de voiaje prin pot nu au sedii
propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i
pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaii de
handicapai. Aceste agenii ofer voiaje pentru perioade mai lungi (de
exemplu, o lun n Spania). O astfel de agenie de turism este "American
Association of Retired Persons". Aceste agenii acord reduceri pentru
clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu,
cheam agenia la telefon s le elibereze biletul pe care ei l-au rezervat.
Agenia "Travel Avenue" din Chicago opereaz n acest fel.
Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
Agenia de turism este o societate comercial specializat pentru
vnzarea produselor turistice. Ea este o ntreprindere mic cu mai puin de
50 de angajai, care poate activa pe piaa turistic, fie independent, fie n
reele.
1. Ageniile independente funcioneaz ca i ntreprinderile mici i
mijlocii sau societile cu rspundere limitat
9
, acest statut fiind preferat
deoarece presupune un capital iniial minim.
2. Reelele de agenii cuprind cel puin 10 puncte de vnzare. n
funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzri de
voiaje forfetare
10
i tarifele prefereniale pentru conectarea la centralele de
informaii. Prin apartenena la o reea sunt facilitate imaginea de marc i
promovarea. Exist patru categorii de reele:integrate, voluntare, franizate
i protejate.
reeaua integrat este format din simple agenii de turism care
distribuie produsele selecionate de conducerea reelei, iar punctele de
vnzare n-au autonomie i pot cuprinde uneori n cadrul lor agenii
franizate. n cazul acestui fel de reea se negociaz comisionul i se
stabilete o list de tour-operatori privilegiai ale cror produse trebuie s fie
propuse cu prioritate clienilor. Gestiunea i contabilitatea ageniilor
componente sunt centralizate, cheltuielile de publicitate i promovare fiind
mprite ntre membrii reelei. De asemenea, fiecare punct de vnzare
trebuie s fie liceniat, iar dreptul de a desfura activiti de ticketing
trebuie obinut de fiecare punct separat. Un exemplu de reea integrat este
Havas Voyages, implantat n Frana i Belgia.
reeaua franizat nu este foarte rspndit n sectorul ageniilor
de turism, ci preponderent n cazul hotelurilor. Din aceast cauz, nu exist
nc o reea compus numai din agenii franizate. Reeaua franizat
constituie o societate independent, care trebuie s obin propria licen i
dreptul la activiti de ticketing
11
. Reeaua franizat se conformeaz
politicilor comerciale ale franizorilor, beneficiind de publicitate comun,
de nsemnul, imaginea de marc, savoir-faire -ul franizorului i de

9
Nicolescu O. - Managementul ntreprinderilor mici i mijlocii, Editura Economic,
Bucuresti, 2001, pag. 105
10
Stnciulescu Gabriela., Lupu N., igu Gabriela.-Dicionar poliglot explicativ de termeni
utilizai n turism, Editura All, Bucureti, 1998, pag.87
11
Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela-op. citat :emiterea biletelor la tariful
corespunztor pentru transportul de pasageri
Management n Turism Servicii
comisioanele negociate cu acesta. n schimb, franizatul trebuie s plteasc
o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri.
reeaua voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua
integrat, n principal obinerea unor comisioane ridicate n schimbul unui
anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, i pstreaz
independena juridiic, dar beneficiaz de campanii publicitare i servicii de
pli centralizate prin reea.
reeaua protejat este creat de un operator care prefer, n locul
propriilor puncte de vnzare s-i caute parteneri independeni, titulari de
licen. n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate
produsele tour-operatorului i nu pltete nici o redeven acestuia. Agenia
nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa
de celelalte agenii, n timp ce tour-operatorii i selecteaz ageniile dup
criterii cum ar fi amplasamentul i cifra de afaceri. n acest sistem, ageniile
rmn autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lui, care constituie
excelente suporturi publicitare permanente. Chiar daca agenia de turism
beneficiaz de imaginea i dinamismul tour-operatorului, acesta din urm
este veritabilul beneficiar al afacerii.
Ageniile care nu fac parte dintr-o reea nu sunt n mod obligatoriu
agenii independente deoarece se consider c o reea este constituit atunci
cnd are mai mult de zece agenii membre. Dac sunt asociate mai puin de
zece agenii, acestea se numesc grupuri de agenii. Un grup de agenii poate
fi compus din mai multe:
puncte de vnzare (punctele deschise de aceeai agenie au toate
acelai numr de licen);
implanturi (acestea sunt instalate n cadrul unor firme al cror
personal efectueaz frecvent i n mod regulat deplasri profesionale). Dei
clientela este restrns la personalul acestor firme, prezint avantajul de a
asigura ageniei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile
privilegiaz un singur client, fidelizndu-l. Implanturile sunt nregistrate sub
acelai numr de licen ca al ageniei de turism ca le-a creat. Implanturile
se fac gratuit, iar n schimb societile beneficiaz de tarife prefereniale,
calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu firma n care sunt
implantate. Activitatea principal a implanturilor este tichetingul (90% din
cifra de afaceri), dar ele organizeaz i voiaje incentive. Cu toate c
personalul societii unde s-a fcut implantarea este clientel turistic,
acesta apeleaz puin la serviciile implanturilor pentru deplasri private.
Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
Marile agenii de turism au relaii cu dou categorii de furnizori de
servicii primare i de servicii secundare (corespondenii). Agenii economici
din prima categorie furnizeaz servicii de transport, recepie i asisten
turistic local (primire i acces). n acest caz, ntr agenia de turism i
furnizorul de servicii se ncheie un acord care cuprinde natura i categoria
serviciilor prestate, condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile,
clauzele minore i durata acordului. Pentru ca dou agenii s fie n raport
de coresponden trebuie ca una dintre ele s furnizeze propriile prestaii
clienilor celeilalte sau s le vnd, pe baza unui acord scris, n zona sa de
activitate.
Ageniile de turism corespondente pot fi:
agenii de turism de mrime mijlocie, care i vnd aranjamentele
proprii, ncheie contracte cu partenerii externi i preiau parial i
aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de aciune
este limitat la nivel regional.
agenii sau birouri de turism mici, de cele mai multe ori fr
programe turistice externe proprii, ele activnd n turismul internaional de
mas, n principal ca vnztori ai programelor marilor concerne de turism.
Pentru a face fa, aceste agenii i birouri de turism i concentraz
activitatea pe formele de turism intern sau ofer programe externe de
cltorii cu excepia turismului de mas (cltorii de studii i profesionale,
programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime.


12.3 Structura tehnic a unei agenii de turism

Pentru a-i desfura activitatea n condiii optime n scopul
realizrii celui mai important deziderat a oricrui agent economic i anume
obinerea profitului, agenia de voiaj sau de turism trebuie s aib o structur
organizatoric format din birouri i compartimente care s in evidena a
tot ceea ce se intmpl n interiorul sau exteriorul ntreprinderii.

12.3.1 Organizarea intern a unei agenii de turism

Este format dintr-o serie de birouri, compartimente i oficii. n
continuare, se va prezenta o schem care s prezinte structura intern a unei
agenii de turism.
Management n Turism Servicii
Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de:
lucrri de secretariat pentru directorul tehnic;
nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele
birouri i oficii, care necesit semntura directorului tehnic;
instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor,
comisionarilor.
Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor.
La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii
publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i
financiar naional, s fie o persoan influent i cu relaii n rndul
oamenilor de afaceri. Personalul angajat n acest birou trebuie s tie s
inspire ncredere i simpatie, s cunoasc n profunzime mediul intern,
serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia clientului,
s cunoasc limbi strine.
Biroul transporturi, organizat pe dou secii cu atribuii specifice.
Secia contracte:
ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, ca i
comisioanele ageniei;
ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la
contabilizarea i plata lor;
trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce
privete aplicarea exact a normelor contractuale.
Secia material:
se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre
filiale i sucursale, mpreuna cu materialul de emitere (tarife,
orare, manuale, breviare, etc.), cnd nu e stabilit altfel n contract;
se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete i rspunde
de gestionarea biletelor.
Biroul turism organizat n dou compartimente (oficii):
1. Compartimentul producie format din trei secii
Secia programare general care se ocup cu studiul programelor de
voiaj (exceptnd congresele), care cuprind urmtoarele operaiuni:
formarea itinerariului;
alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor i
tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile speciale
Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
fcute cu filiale, furnizori sau agenii corespondente, pentru serviciile
prestatei pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu;
constituirea de allotements
12
contingente;
efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru
rezervarea contingent de servicii (ca n cazul voiajului spre localiti care
nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate,
deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca n cazul rezervrii de
locuri pe navele de croazier);
modalitile de executare i de vnzare a voiajelor;
programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii
(pliante, reviste)
Secia operativ general se ocup, n acord cu secia programare,
de punerea n execuie a voiajelor de grup, programate, cu ofert ctre
public.
Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective
cu caracter profesional i religios.
2. Compartimentul recepie are ca sarcin organizarea serviciilor
de receptivitate, de primire i de acces. El cuprinde trei secii:
Secia contracte pentru servicii care:
ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, apoi copia
contractului e transmis Biroului Tarife, care completeaz fia hotelier ce
va fi trimis tuturor birourilor direcionale i punctele de vnzare i care
conin toate toate condiiile i tarifele pentru servicii;
ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive:
localuri, agenii de spectacole;
ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii
de voiaj strine care opereaz n localiti n care nu exist birouri ale
ageniei pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces i
diverse (rezervri de locuri n mijloacele de transport), iar copia contractului
se trimite seciei de tarife.




12
Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela-op. citat, pag.57- alocarea unui anumit
numr de camere de hotel sau de transport pentru un tour-operator sau alt organizator de
cltorii pentru a le vinde la data stabilit, dup care camerele vndute sunt napoiate
hotelului sau curierului fr plat.
Management n Turism Servicii
Secia receptiv general care:
ndeplinete toate operaiunile referitoare la la formarea
devizelor estimative cerute din afar pentru voiajele cu itinerarii particulare
neprogramate;
studiaz serviciile ageniei, adic determin serviciile de primire
n diverse localiti turistice de acces cu personalul specializat n nsoire.

























Birou secretariat
Birou dezvoltare
Birou transporturi
secia contracte
secia materiale
Birou trafic accesoriu
secia servicii bancare
secia asigurri
secia servicii diverse
OFICIUL tarife i documente
secia tarife
secia documentare agenial
secia documentare neagenial
OFICIUL publicitate
secia redacional
secia contracte
OFICIUL difuzare i fiier
general
secia fiier general i expedieri
secia tipografic
secia comunicri
Birou turism
secia programare
secia congrese
oficiul productiv
secia contracte
secia receptiv general
secia operativ
oficiul receptiv
Figura: Organigrama unei agenii de turism
Prelucrare dup Stnciulescu Gabriela Managementul ageniei de turism, Editura A.S.E,
Bucureti, 2000, pag. 137

Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
Biroul trafic accesoriu
13
compus din:
Secia servicii bancare care:
efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea
naional);
repartizeaz valuta extern rezidenolor ce pleac n strintate;
emite i vinde travelers cheques;
emite cri de credit.
Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care:
emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion);
se ocup cu organizarea general a serviciului de expediere a
bagajelor.
Secia servicii diverse care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete
la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i
automobilistice), suveniruri.

Biroul tarife i documentare format din:
Secia tarife care ntocmete, tiprete i difuzeaz fie, breviare i
tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor
filiale i sucursale ale ageniei.
Secia documentare agenial care ntocmete, tiprete i difuzeaz
pentru fiecare localitate de interes turistic foi mobile cuprinznd toate
informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru un
serviciu optim de informare a clientelei.
Secia documentare neagenial care procur toate orarele, anuarele,
publicaiile editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice i le
difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfurare a
muncii ageniei.

Biroul publicitate format din:
Secia contracte care ncheie contracte i pregtete planurile
publicitare, devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv, ale

13
Stnciulescu Gabriela -Tehnica Operaiunilor de Turism, Editura All Educaional,
Bucureti, 1998, pag. 91
Management n Turism Servicii
cror copii se trec n contabilitatea pentru emiterea facturilor i pentru
ncasarea lor.
Secia redacional pregtete nu numai textele publicitii pasive,
dar se ocup i de inserarea textelor publicitii active n publicaiile ageniei
i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor: reviste, rubrici de tiri,
brouri.
Biroul difuzare i fiier general se ocup cu expedierea ntregului
material de serviciu, a materialului publicitar i a corespondenei care-i
parvine de la diverse sectoare i birouri, dispunnd de:
- maini pentru punerea n plicuri a materialului, pentru tiprirea
adresei destinatarului i pentru timbrarea plicului;
- fotocopiatoare.
Acest birou se ocup cu centralizarea comunicaiilor telefonice
interurbane i internaionale, a celor telegrafice, a celor fcute prin
intermediul telexurilor, faxurilor i ntocmirea fiierului general al clienilor,
adus la zi n permanen.

12. 3. 2 Documentaia ageniei de turism

ntr-o agenie de importan medie, cu caracter internaional,
documentaia trebuie s aib n vedere:
- rile ctre care se trimite clientela i unde agenia are propriile
filiale, sucursale sau corespondene;
- serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie;
- serviciile turistice de prestat.
n acest sens, documentaia este constituit din totalitatea
informaiilor referitoare la localitile de interes turistic i la localitile de
interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele
informaii cu caracter general i profesional:
- informaii generale care au caracter istoric, geografic (populaie,
clim, flor, faun), politic, religios, informaii cu referire la ci de
acces i itinerarii, strzi, autostrzi, canale navigabile, ci ferate,
porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime i aeriene,
Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
gastronomie, mncruri naionale, buturi, tratamente balneare,
obiceiuri, tradiii, centre de informare, etc;
- informaii profesionale, care se refer la instruciuni pentru
vizitarea rii ntr-o anumit perioad de timp, la lista hotelurilor
existente, la itinerariile vizitelor i excursiilor, tipuri de servicii de
primire n localiti, lista tururilor efectuate cu transport auto sau
alte mijloace de transport, lista i calendarul croazierelor i
voiajelor turistice aeriene, tipuri i condiii de nchiriere de
mijloace auto, instruciuni cu caracter valutar, vize, paapoarte i
certificate sanitare.
Att informaiile generale, ct i cele profesionale sunt organizate n
fiiere. Fiierele dintr-o organizaie se structureaz astfel:
adresele tuturor clienilor importani, adic acei clieni care
achiziioneaz n mod obinuit servicii de la agenie sau care au
achiziionat, chiar i o singur dat, voiaje de o anumit
importan. ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru
fiecare ncasare efectuat un document pentru casierie, lucrtorul
care a efectuat vnzrile va ntocmi periodic lista noilor clieni
importani pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst,
profesiune, stare civil, etc;
adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii;
repartiia adreselor pe ri i, pentru fiecare ar, n ordinea
alfabetic a localitilor;
gruparea pe profesii pentru fiacare localitate.
Organizarea i gruparea informaiilor n fiiere ntr-o agenie de
turism are un rol foarte important ntr-o mai bun desfurare a activitii
sale.


12.4 Personalul ageniei de turism

Personalul unei agenii de turism este structurat n funcie de
atribuiile pe care le are. Drept urmare, se disting urmtoarele categorii de
personal:
Personalul aEuroinistrativ, care ndeplinete sarcini de de
gestiune general (contabili, casieri), se mparte n:
- personal cu funcii de conducere;
Management n Turism Servicii
- personal ordinar;
- personal de ordine;
- personal de ngrijire;
Personalul tehnic, format din:
- personalul cu funcii de conducere, care trebuie s indeplineasc o
serie de condiii -cunoaterea unei limbi strine, experien n
activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul,
de a forma un tot unitar cu celelalte categorii de personal, de a da
natere la coeziune.
- personalul destinat vnzrilor, care trebuie s cunoasc n
profunzime serviciile vndute, s cunoasc perfect limba vorbit de
client, s inspire ncredere i simpatie, s prezinte nelegere i
toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai, s aib spirit
de iniiativ i adaptarre la cele mai insolite cerine i capacitatea de
a intui imediat psihologia clientului.
- personalul de execuie, constituit din personalul care lucreaz n
spatele ghieului, adesea chemat s nlocuiasc i s ajute
personalul de vnzare; are ca cerine buna cunoatere a limbilor
strine i a serviciilor care se vnd.
Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din:
- curierii sunt profesionitii ce nsoesc turitii n voiaje, punndu-le
la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie,
pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar
clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor
de transport i pentru ca acetia s se bucure de diversele bunuri i
servicii n localitile de tranzit sau de destinaie.
- hostssas sau asistenele turistice sunt femei tinere care
ndeplinesc rolul de gazd perfect n ntmpinarea clienilor n
avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i
satisfac mici necesiti, furniznd informaii i, adesea, referiri
explicative asupra localitilor parcurse.
- ghizii sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turitilor n
localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora,
Agenia de turism - interfa n activitatea de turism servicii
arrtndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice,
artistice, folclorice i istoria localitilor.
- interpreii sunt profesionitii care se ocup cu ntmpinarea
clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la
dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze
serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a
continua voiajul.
Pentru ca o agenie de turism sau de voiaj s fie eficient trebuie
ca toate birourile i compartimentele s concure la structurarea produselor
turistice, la elaborarea documentaiei referitoare la programele de voiaj,
formarea itinerariilor, serviciilor i ofertelor ageniilor corespondente.


12.5 Tour-operatorul, productor i intermediar

nainte de a vinde pachetul turistic, tour-operatorul este acea entitate
care l i produce sau contribuie la producerea lui.
Tour-operatorii sunt productorii sau fabricanii de voiaje
forfetare. Prezena acestora este mai frecvent n Europa, n special n
Anglia i Germania, dar este mai dinamic n celelalte ri europene i
Japonia. Touroperatorii, spre deosebire de ageniile de turism, sunt
ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i
internaional, att pe orizontal, ct i pe vertical.
Specializarea tour-operatorilor n fabricarea voiajelor forfetare i
difereniaz de ageniile de turism care nu intervin dect n comercializarea
produselor turistice. Tour-operatorii au, deci, statutul juridic de agent de
turism, dar si de asociaie care fabric i vinde forfetar produsele turistice
integrate. Drept urmare, tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice
comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare
14

n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai dup unii
specialiti drept angrositi. Spre deosbire de ageniile de voiaj, tour-

14
Stnciulescu, Gabriela- op. citat, pag. 189
Management n Turism Servicii
operatorii sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe
plan naional i internaional, att pe orizontal ct i pe vertical.
Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de
productor pentru industria turistic. Procesul de producie n acest caz
acoper o perioada care poate varia ntre 12 i 13 luni.
Tour-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor
turistice i dup capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia
dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-Euroografic al
clientelei, dup activitile oferite.
n structura organizatoric a unui productor de voiaje,
departamentul producie joac un rol esenial, tour-operatorul avnd ca
misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea i crearea
de produse turistice. El ndeplinete patru funcii:
o funcie de studiu de pia i de previziune;
o funcie de cercetare a produselor;
o funcie tehnic de fabricare a produselor turistice;
o funcie economic, legat de fixarea preurilor.
Numrul i structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare
al produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot
mpri n trei categorii principale:
generaliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia
beneficiarilor categorii diverse de produse;
specilizai, care sunt profilai pe un singur gen de turism;
punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor
grupuri de clieni.
Dezvoltarea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n
managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut
necesar o baz financiar solid, pentru a putea achita preul curselor
charter. n consecin, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost
absorbii de mari corporaii cu activitate diversificat, alii s-au asociat cu
companii aeriene sau lanuri hoteliere, iar alii s-au implicat n dezvoltarea
staiunilor turistice.