Calitatea serviciilor

Calitatea servicului este inseparabil de calitatea prestatorului.

Aceast legtur este mai puternic la unele servicii, cum sunt cele
medicale, culturale, educaionale, de consultan etc.
Calitatea serviciului depinde de prestator, timpul, locul prestrii i
participarea clientului.
Specific serviciilor este faptul c, din motivul intangibilitii lor, rolul
informaional al preului se amplific la cel psihologic,
reprezentnd practic unicul element care desemneaz calitatea
acestuia.

Stabilirea unui pre real este foarte important, mai ales n cazurile
n care prestarea unui serviciu difer substanial de la un prestator la
altul i unde riscul de a cumpra un serviciu necalitativ este ridicat.

Consumatorii consider, de obicei, c preul unui serviciu este mai mare
atunci cnd calitatea lui este mai bun.
Calitatea serviciilor

Dimensiunile calitatii

Calitate tehnic ce este oferit clientilor


Calitate funcional cum este oferit serviciul, cum se
transfera calitatea tehnica catre consumator



Calitate social care vor fi efectele ofertei
1.3. Gestiunea percepiei calitii serviciului
Serviciu ateptat Serviciu perceput
Decizia tehnic


Know-How
Maini

Sisteme
computerizate
Relaii Interne
Contacte
cu clienii
Comportament
Performane
Aspect
exterior
Preocupri pentru calitatea deserv.
Calitatea perceput
a deservirii
Imaginea
Calitatea
funcional
Calitatea
tehnic
Aciuni tradiionale de
marketing i influenele
mediului extern
1.2. Modelul conceptual de gestionare
a calitii unui serviciu
Serviciul ateptat
Nevoi
personale
Serviciul perceput
Prestarea serviciului
Concretizarea ateptrilor
percepute n norme de calitate
Perceperea ateptrile
clienilor
Experiena
trecut
Opinia
public
Comunicaii externe
cu clienii
Nivelul 5
Nivelul 3
Nivelul 2
Nivelul 1
Nivelul 4
Marketerul
Consumatorul
Cercetarea de marketing a calitii
serviciului
Care sunt atributele calitative ale serviciului
considerate de catre clienti ca fiind importante?

Ce nivel al acestor caracteristici este ateptat?

Cum a fost perceput de catre consumatori
serviciul prestat?
Metode de cercetare a calitii serviciului
Sondaje regulate ale clienilor
Panele de consumatori
Analiza prestaiilor (anchet imediat dup
prestaie)
Sondaje ale percepiilor (atitudinea trecut,
prezent, viitoare a clienilor i a publicului)
Cumprtorii misterioi
Studiul diferenelor dintre ateptri i percepii
Metodologia SERVQUAL (elemente tangibile,
fiabilitate , promtitudine, securitatea i
amabilitate, empatie)

Surse de divergene ntre ateptri i
percepii ale calitii serviciului
Un nou restaurant
recomandat
Nevoia
Un meniu deosebit
servit anterior la un
restaurant similar
Ateptarea serviciului
de calitate bun, prestat
ntr-un mediu
relaxant

Managementul consider c clienii
solicit o vitez ridicata a deservirii
Managementul stabilete obiectiv
nerealizabil livrarea n 3 min.
Reclama i publicitatea implic
calitatea excelent a meniurilor i a deserv.
Meniul este livrat n 10 min.
Percepia general a calitii
joase a deservirii
Decalaj 4
determin
Decalaj 2
Decalaj 3
Decalaj 1
D
e
c
a
l
a
j


5

+ +