Sunteți pe pagina 1din 30

Proiectarea unui model matematic i aplicarea unor soluii

informatice pentru susinerea performanelor manageriale n


domeniul hotelier
Modelarea proceselor de maximizare a veniturilor unui hotel pe baza aplicrii
programrii liniare i a fluxurilor n reea
n vederea modelrii proceselor de maximizare a veniturilor unui hotel, vom utiliza
dou metode utilizate frecvent n cercetrile operaionale, i anume programarea liniar i
teoria fluxurilor n reea.
Programarea liniar reprezint o metod eficient care nglobeaz mai multe variabile
decizionale n cadrul unui singur model, n scopul determinrii soluiei optime. Modelele de
programare liniar ocup un loc deosebit de important, att n teoria ct i n practica
economic. !ercetrile operaionale beneficiaz de aportul abordrii interdisciplinare, care a
permis aprofundarea analizei eficienei maximale a sistemelor complexe i descoperirea unor
concepte noi ale strategiei de alocare optim a resurselor, a perfecionat metodele de cercetare
i cunoatere, iar practica managerial s"a mbogit cu un instrument deosebit de util analizei
economice i fundamentrii deciziilor.
#tructura unei probleme de programare liniar include o funcie obiectiv, variabile
decizionale, constrngeri i parametrii. $uncia obiectiv implic planificarea unui set de
parametrii de performan descrii prin intermediul variabilelor decizionale. !onstrngerile
sunt reprezentate prin ecuaii liniare care descriu restriciile referitoare la resursele disponibile,
n timp ce parametrii sunt desemnai de valorile numerice care descriu alocrile de resurse.
%eelele reprezint grafuri n care fiecrui arc i este asociat capacitatea arcului i n
care exist un singur punct de intrare i un singur punct de ieire. Metoda fluxurilor n reea
prezint urmtoarele caracteristici&
" se dau mai multe surse ce dispun de resurse limitate i mai multe destinaii care
solicit anumite cantiti din resursele de la diferite surse'
" transferul resurselor de la surse la destinaii se face trecnd prin anumite centre
intermediare care leag resursele de destinaii, iar ntre fiecare dou centre exist o anumit
limit a cantitii ce se poate transporta (restricii de capacitate)'
" obiectivul urmrit este transferul unui volum maxim de resurse'
*
+
" dup realizarea transferului maxim de resurse se analizeaz n continuare dac este
posibil s fie satisfcute toate cererile i cum trebuie organizat graful reea.
,om aplica programarea liniar ntr"o problem specific managementului
performanei n industria hotelier i vom evidenia c soluia optim poate fi abordat i prin
intermediul formulrii unei probleme de fluxuri n reea.
Proiectarea modelului matematic de maximizare a veniturilor unui hotel i implicit de
cretere a performanelor acestuia va pleca de la ipoteza c exist o transparen a
informaiilor referitoare la cererile clienilor, clasificate n funcie de data sosirii, durata
se-urului, tariful n funcie de tipul de camer.
$ormularea problemei const n gsirea mixului optim de alocare a camerelor unui
hotel astfel nct s i maximizeze veniturile. .u vom lua n considerare veniturile adiionale
provenite din serviciile de restauraie, nchirierea spaiilor de conferin, etc.
Modelul matematic poate fi descris prin intermediul urmtoarelor variabile&
i, l, - / indici temporali (0i1 i 0l1 se refer la data de sosire a unui client, n timp ce 0-1
reprezint data plecrii acestuia de la hotel' 0l1 reprezint data de sosire nainte de data
prevzut prin rezervare 0i1, datorit unui anumit context)'
p / indice tarifar n funcie de tipul camerei'
, , i j p
x
" numrul de camere vndute la tariful 0p1 clienilor unui hotel care au sosit n
ziua 0i1 i au plecat n ziua 0-1 (i2-)'
p
c
" tariful n funcie de tipul de camer'
i
K
" capacitatea maxim a unui hotel n ziua 3i1'
, , i j p
d
" cererea pentru camerele vndute la tariful 0p1 clienilor hotelului care au sosit n
ziua 0i1 i au plecat n ziua 0-1'
4 / durata maxim a se-urului clienilor n cadrul hotelului.
5legerea valorii
, , i j p
x
implic formularea urmtoarei funcii obiectiv&
maximizare
, ,
, ,
( )
p i j p
i j p
j i c x

(*)
care va fi supus constrngerilor&
i&
, , i j p i
l i i j p
x K
<


(+)
*
6
, , i j p
x

, , i j p
d
(7)
, , i j p
x
" numr ntreg (8)
9ac un client al unui hotel rezerv o camer la tariful
p
c
din ziua 0i1 pn n ziua 0-1,
atunci contribuia sa la venitul hotelului va fi exprimat prin intermediul variabilei descrise n
ecuaia (*).
n fiecare zi, numrul total al clienilor hotelului nu poate depi capacitatea sa maxim
i
K
, dect n cazul n care sistemul informatic de nregistrare a rezervrilor genereaz erori i
apar situaii de supra"alocare. n aceast situaie, clienilor trebuie s li se asigure camere la alt
hotel din apropiere, de aceeai clas, costurile fiind suportate de hotelul care a nregistrat
rezervri peste capacitatea sa maxim de camere disponibile.
5 treia constrngere se refer la faptul c nu pot fi vndute mai multe camere de ctre
un hotel dect valoarea cererii exprimate de ctre clieni, n timp ce a patra constrngere
reflect faptul c nu pot fi vndute fraciuni din camerele disponibile ale unui hotel.
,om extinde acest model matematic lund n considerare preferinele clienilor n
funcie de tipurile de camere dintr"un hotel (single, duble, suite). Presupunem c exist
preferine care reflect abordarea difereniat a tarifelor de ctre un hotel. 9e exemplu, un
client ar putea prefera o camer de tip * unei camere de tip +, chiar dac tariful pentru camera
de tip * este mai mare dect cel pentru de tip camera +. : nou variabil care poate fi inclus
n model este reprezentat de capacitatea maxim de camere disponibile la tariful 0p1 (
p
K
).
n cazul n care un hotel manifest o cerere sczut pentru camere de tip * i o cerere
mai mare pentru camere de tip +, atunci i va concentra eforturile de mar;eting pentru a
atrage clieni pe segmentul cu o cerere mai sczut astfel nct s i poat maximiza veniturile
i implicit profitul.
<ntroducerea acestei noi variabile n cadrul modelului va genera urmtoarea
constrngere&
i, p&
, , i j p i
l i i j m p m p
x K
<


(=)
9e asemenea, presupunem c n afar de tarifele difereniate pentru tipurile de camere
disponibile, un hotel practic tarife diferite pentru camere de acelai tip (de exemplu, ofer
tarife mai mici clienilor prefereniali sau celor nscrii ntr"un program de fidelizare). 5stfel,
*
vom introduce variabila r(p) care desemneaz tarifele difereniate pentru o camer disponibil
la tariful 0p1 pentru toate categoriile de clienii. n aceast situaie, inecuaia (=) devine&
i, p&
, , ,
( )
i j p c p
l i i j m p c r p m p
x K
<


(>)
unde
, , , i j p c
x
evideniaz numrul de camere de tip 0m1 vndute la tariful 0c1 clienilor
unui hotel care au sosit n ziua 0i1 i stau pn n ziua 0-1.
: alt extensie a modelului matematic ia n considerare rezervrile de grup, care
implic disponibilitatea informaiilor referitoare la urmtoarele variabile&
i? " ziua sosirii grupului de turiti la hotel'
g

" durata se-urului grupului de turiti'


g

" mrimea grupului de turiti'


g
c
" tariful practicat de hotel pentru grupuri'
g
x
" variabil dihotomic care indic acceptarea sau neacceptarea grupului de ctre
hotel (ia valoarea 361 n caz de neacceptare i 3*1 n caz de acceptare).
$uncia obiectiv de maximizare a veniturilor hotelului devine n aceast situaie&
maximizare
, ,
, ,
( )
p i j p
i j p
j i c x

+
g

g
c
g

g
x
(@)
5ceast funcie de optimizare este supus urmtoarei constrngeri&
i Ai?, ......., i?B
g

C &
, , i j p g g p
l i i j p
x x K
<
+

(D)
n practic, tariful practicat de hoteluri grupurilor de turiti nu este de obicei
predeterminat, ci mai degrab negociat. n timpul negocierilor, managerul hotelului trebuie s
aib n vedere preul minim pe care l poate accepta n cazul vnzrii camerelor unui grup.
5plicarea programrii liniare pentru maximizarea veniturilor unui hotel are unele
limite, care in de numrul mare de variabile decizionale. 9e exemplu, dac un hotel permite
rezervri cu cel puin > luni n avans, cu o durat maxim de + sptmni, la = tipuri de tarife
diferite, modelul bazat pe aplicarea programrii liniare va implica peste >6 de variabile.
$ormularea aceleiai probleme de maximizare a veniturilor unui hotel cu a-utorul
metodei fluxurilor n reea ne va permite alocarea optim a camerelor n timp real i va reduce
considerabil numrul de variabile implicat de programarea liniar.
*
$ie E F (,,5) un graf ce se caracterizeaz prin arcuri multiple. , reprezint nodul
surs, n timp ce 5 reprezint nodul destinaie. 5rcurile de tip
( , )
p
i j
conecteaz nodurile 3i1 i
3-1 dac sunt respectate condiiile& - / i s i i 2 -. .umrul arcurilor multiple dintre oricare
dou noduri este determinat de numrul tarifelor diferite practicate de hotel n funcie de tipul
de camer.
,om defini funcia profitului

pe graful de reeaua astfel&

( , )
p
i j
5 &

(
( , )
p
i j
) F
Figura nr. 6.1 : Exemplu de graf G = (V,A)
.odurile din cadrul reelei reprezint zilele de se-ur ale clienilor unui hotel. $luxurile
asociate arcurilor
( , )
p
i j
relev numrul de camere vndute la tariful 0p1 clienilor care sosec
n ziua 0i1 i prsesc hotelul n ziua 0-1.
$luxurile induse prin arcuri orientate de la stnga la dreapta de variabila
, , i j p
x
(numrul
de camere vndute la tariful 0p1 clienilor unui hotel care au sosit n ziua 0i1 i au plecat n
ziua 0-1) sunt condiionate de variabila
, , i j p
d
(cererea pentru camerele vndute la tariful 0p1
clienilor hotelului care au sosit n ziua 0i1 i au plecat n ziua 0-1). $luxurile induse prin arcuri
orientate de la dreapta la stnga de variabila
*, i i
x
+
(numrul de camere vndute unor clieni
care sosesc la hotel n dou zile consecutive) sunt condiionate de variabila
i
K
(capacitatea
maxim a unui hotel n ziua 3i1).
*
{
(- / i)
p
c
& - / i s
6 & i G-
Hi de se-ur n cadrul
hotelului
:biectivul pe care ni"l propunem const n gsirea fluxului n cadrul reelei care
maximizeaz veniturile hotelului. !onservarea fluxurilor n fiecare nod al reelei implic
constrngeri similare celor reflectate n cadrul aplicrii programrii liniare prin intermediul
inecuaiei (+)&
, , i j p i
l i i j p
x K
<


.
!u excepia sursei i destinaiei, cantitatea de flux care intr ntr"un nod este egal cu
cantitatea de flux care iese dintr"un nod. 9eoarece putem genera constrngerile n nodurile 0i /
*1 n inecuaia (+) prin intermediul primelor 0i / *1 constrngeri de conservare a fluxurilor,
putem deduce faptul c cea de"a 0i / *1 constrngere rezultat din conservarea fluxurilor n
nodul 0i1 va genera constrngerea 0i1. (figura nr. +).

Figura nr. 6.2 : !del de c!n"er#are a fluxuril!r $n n!dul %i&
<ncluderea celei de"a 0i / *1 constrngere n inecuaia (+) devine&
, , , * *
* *
i j p i i i
l i i j p
x x K

<
=

(I)
!onservarea fluxurilor n nodul 3i1 va genera ecuaia&
, , *, , * , ,
6
l i p i i i i i j p
l i p i j p
x x x x
+
< <
+ =

(*6)
<ntroducnd variabila
, * i i
x

din ecuaia (I) n ecuaia (*6) i innd cont de principiul
conservrii fluxurilor, rezult&
, , , , *, , ,
* *
6
l j p l i p i i i j p
l i i j p l i p i j p
x x x x
+
< < <
+ =

ntruct &
, , , , , ,
* * *
l j p l i p i j p
l i i j p l i p l i i j p
x x x
< < <
=

, rezult c&
*
i
, , *, l j p i i i
l i i j p
x x K
+
<
=

, care corespunde constrngerii (+) din formularea
problemei cu a-utorul metodei programrii liniare.
n concluzie, cele dou metode matematice aplicate pentru creterea performanelor
unui hotel pe baza maximizrii veniturilor (programarea liniar i metoda fluxurilor n reea)
conduc la aceleai rezultate, validnd astfel modelul proiectat. Principalul avanta- al acestui
model matematic const n capacitatea sa de personalizare la specificul activitilor fiecrui
hotel, genernd un mix de alocare optim a camerelor n vederea maximizrii veniturilor i
implicit a creterii performanelor.
6.2 roiectarea i implementarea unei baze de date relaionale destinate gestiunii
informatizate a datelor despre clienii unui hotel
Jazele de date relaionale prezint particularitatea c informaiile stocate, considerate
atribute ale entitilor reale, sunt socate n tabele i sunt legate ntre ele prin relaii. 5cest mod
de structurare a datelor, bazat pe legturi ntre ele, permite eliminarea redundanei, astfel nct
stocarea i, mai ales, modificarea unei informaii se face ntr"un singur loc' din punct de
vedere funcional, aceast structur permite regsirea, filtrarea, ordonarea i agregarea datelor
ntr"un timp foarte scurt.
n contextul hiper"concurenei existente n industria ospitalitii, performanele unui
hotel sunt condiionate de modul n care managerul acestuia reuete s integreze eficient noile
tehnologii ale informaiei i comunicaiilor n sistemul de Jusiness <ntelligence.
5m considerat oportun proiectarea unei baze de date relaionale pentru a evidenia
avanta-ele sale n managementul performant al unui hotel. #tructura bazei de date este
generat de interconectarea a patru tabele, pe care le"am denumit& 0Turiti1, 0Rezervri1,
0Camere ocupate1 i 0Carduri de loialitate1.
n cadrul tabelului 0Turiti1 (figura nr. >.7), am definit cheia primar 0c!d 'uri"'1, iar
celelalte cmpuri reflect principalele informaii referitoare la clienii unui hotel (nume,
prenume, adre"(, !ra), 'elef!n, e*mail), care pot fi valorificate prin intermediul unor campanii
de mar;eting personalizate' de asemenea, am inclus un cmp 0punc'e de l!iali'a'e1, care
permite o ierarhizare a clienilor n funcie de rezervrile lor trecute i evideniaz aportul lor
la profitul hotelului.
*
Figura nr. 6.+ , -.mpurile al!ca'e 'a/elului %Turiti& din "'ruc'ura /a0ei de da'e rela1i!nale
9ezvoltarea relaiilor cu clienii reprezint o strategie de succes a unui hotel, iar
cardurile de loialitate constituie instrumente de fidelizare folosite frecvent n campaniile de
mar;eting relaional' n acest sens, am configurat n cadrul bazei de date relaionale un tabel
0Carduri de loialitate1, care conine c!dul fiec(rui 'uri"' (cheie primar), 'ipul de card n
funcie de rezervrile anterioare (#ilver, Eold i Platinum1, /eneficiile asociate deinerii
acestor carduri i perioada lor de valabilitate. (figura nr. >.8)
Figura nr. 6.2 , -.mpurile al!ca'e 'a/elului %Carduri de loialitate& din /a0a de da'e
*
Managerii hotelurilor se confrunt cu urmtoarele probleme& depozitarea i gestiunea
unui volum mare de date, referitoare la disponibilitatea camerelor, tarifele pe fiecare tip de
camer i rezervrile turitilor. Programele de rezervare au fost dezvoltate ca sisteme interne
de control pentru performana hotelurilor, fiind utilizate de ctre personalul lor de rezervare
pentru a monitoriza disponibilitatea locurilor ntr"un mod ct mai eficient.
!rearea tabelului 0Rezervri1 a implicat proiectarea urmtoarele cmpuri& c!d
re0er#are / care reprezint cheia primar, num(rul camerei, c!dul 'uri"'ului, da'a re0er#(rii,
num(rul de 0ile de ca0are i m!dali'a'ea de re0er#are (figura nr. >.=). 5ccesarea unui astfel de
tabel destinat rezervrilor de camere din baza de date relaional permite reducerea timpului
necesar ageniilor de turism pentru a gsi informaiile solicitate de clieni, oferind acces n
timp real la ofertele de preuri practicate de hoteluri. Modalitatea de rezervare aleas de fiecare
client (Kebsite"ul hotelului, Kebsite"uri specializate n rezervri on"line, agenii de turism,
etc.) furnizeaz decidenilor unui hotel informaii despre preferinele sale legate de
accesibilitatea ofertelor.
Figura nr. 6.3 , -.mpurile al!ca'e 'a/elului %Rezervri& din "'ruc'ura /a0ei de da'e
n cadrul tabelului 0Camere ocupate1, cmpul 0num(r camer(1 este considerat cheie
primar, n timp ce inserarea c!dului alocat fiecrui turist va permite realizarea legturilor
dintre tabele. 9e asemenea, am considerat necesar includerea urmtoarelor cmpuri cu
informaii relevante pentru managementul bazei de date& ca'eg!ria camerel!r (single, double,
apartament, lux), 'ariful practicat de hotel n funcie de categoria camerei, precum i da'a
"!"irii respectiv da'a plec(rii turitilor (chec;"in i chec; out). (figura nr. >.>)
*
Figura nr. 6.6 , -.mpurile al!ca'e 'a/elului %Camere ocupate& din "'ruc'ura /a0ei de da'e
!heile primare stabilite n cele patru tabele care compun structura bazei de date (cod
turist, cod rezervare, numr camer) permit realizarea legturilor dintre tabele, n cadrul
opiunii !elationships din meniul "ools al #EJ9"ului Microsoft 5ccess. (figura nr. >.@)
Figura nr. 6.4 , Edi'area leg('uril!r din're 'a/elele /a0ei de da'e rela1i!nale
n momentul proiectrii legturilor dintre tabele, am optat pentru relaii de tip 0!ne*'!*
man51, care sunt cele mai flexibile, deoarece apar atunci cnd o singur nregistrare din primul
*
tabel poate fi n relaie cu o mai multe nregistrri din cel de"al doilea tabel, dar o singur
nregistrare din al doilea tabel este n relaie numai cu o singur nregistrare din primul tabel.
%ealizarea legturilor faciliteaz procesele de structurare a informaiilor din mai multe
tabele ale bazei de date relaionale. #pre exemplu, accesnd tabelul 0Camere ocupate1, care a
fost legat prin cheia primar 0Numr camer1 de tabelul 0!ezervri1, putem vizualiza pentru
fiecare camer a hotelului, codul rezervrii, data rezervrii, numrul de zile de cazare precum
i modalitatea de rezervare, fr a fi necesar proiectarea i lansarea n execuie a unei
interogri #LM. (figura nr. >.D)
Figura nr. 6.6 , Afi)area inf!rma1iil!r din d!u( 'a/ele $n urma reali0(rii leg('uril!r din're ele
!ele mai performante instrumente de gestiune a unei baze de date sunt interogrile,
care, pe lng regsirea datelor n funcie de criteriile stabilite de utilizator, efectueaz i
operaii complexe privind actualizarea i administrarea bazei de date.
Mimba-ul #LM permite o comunicare complex i rapid a utilizatorului cu bazele de
date, n funcie de cerinele i restriciile acestuia, avnd n vedere att aspectele de definire,
interogare, manipulare a datelor, procesare a tranzaciilor, ct i caracteristicile complexe
privind integritatea informaiilor, cursoarele derulante sau -onciunile externe.
#istemul de gestiune a bazelor de date 5!!N## ofer posibilitatea utilizrii limba-ului
de interogare #LM pentru realizarea interogrilor. !u toate c existena tehnicii grafice LJN
(LuerO bO Nxample) permite proiectarea facil a unor interogari n care informaia definit pe
grila LJN este automat transformat ntr"o instruciune #LM, vom proiecta i lansa n execuie
n cadrul bazei de date relaionale cinci exemple de interogri complexe utiliznd instruciuni
#LM, care prezint avanta-ul ma-or c pot fi utilizate indiferent de #EJ9"ul utilizat.
*
Prima interogare realizat n cadrul bazei de date a hotelului evideniaz turitii care au
rezervat camere prin intermediul Kebsite"ul hotelului. !mpurile care fac obiectul interogrii
sunt reprezentate de cod turist, nume i prenume client din tabelul Turiti i modalitatea de
rezervare din tabelul Rezervri. 5ceast interogare compus a impus inserarea clauzei <..N%
P:<. pentru a releva legtura dintre cele dou tabele dup cheia primar c!d 'uri"'. Pentru a
realiza interogarea #LM, este necesar ca din meniul #ie$ utilizatorul s opteze pentru modul
de vizualizare %&' #ie$. n fereastra care apare se vor tasta instruciunile #LM specifice,
respectnd sintaxa corespunztoare' interogarea #LM 5ccess creat se poate lansa n execuie
n dou moduri& prin utilizarea butonului din bara &uer( )esign sau prin opiunea !un, din
meniul &uer(. #intaxa instruciunii #LM este prezentat n figura >.I.a, n timp ce rezultatul
interogrii poate fi vizualizat n figura >.I.b.
Figura nr. 6.7.a , 8n'er!gare pri#ind numele 'uri)'il!r care au re0er#a' camere pe 9e/"i'e*ul
:!'elului
Figura nr. 6.7./ , ;e0ul'a'ul in'er!g(rii pri#ind numele 'uri)'il!r care au re0er#a' camere pe
9e/"i'e*ul :!'elului
5 doua interogare pe care am realizat"o n cadrul bazei de date relaionale se refer la
determinarea veniturilor ncasate de hotel pe fiecare camer ocupat prin nmulirea valorilor
din cmpurile 'arif i num(r 0ile ca0are din tabelele camere ocupate respectiv rezervri.
!lauza <..N% P:<. a fost aplicat pentru a pune evidena legturii dintre cele dou tabele, pe
baza cheii primare num(r camer(. #intaxa instruciunii #LM specifice acestei interogri este
relevat n figura >.*6.a, n timp ce rezultatul interogrii poate fi vizualizat n figura >.*6.b.
*
Figura nr. 6.1<.a , 8n'er!gare de"'ina'( de'ermin(rii #eni'uril!r $nca"a'e de :!'el
Figura nr. 6.1<./ , ;e0ul'a'ul in'er!g(rii pri#ind de'erminarea #eni'uril!r $nca"a'e de :!'el
5 treia interogare are ca obiectiv evidenierea clienilor care au primit carduri de
loialitate de tip E:M9 din partea departamentului de relaii cu clienii al hotelului. ntruct
ntre tabelele turiti i carduri de loialitate nu exist o legtur direct prin intermediul unei
chei primare, aceast interogare a necesitat transformarea tabelului rezervri ntr"un pivot,
fiind legat att de tabelul turiti ct i de tabelul carduri de loialitate prin cheia primar c!d
'uri"'. #intaxa instruciunii #LM este prezentat n figura >.**.a, n timp ce rezultatul
interogrii poate fi vizualizat n figura >.**.b.
Figura nr. 6.11.a , 8n'er!gare de"'ina'( e#iden1ierii clien1il!r :!'elului care au
primi' carduri de l!iali'a'e de 'ip G=>?
*
Figura nr. 6.11./ , ;e0ul'a'ul in'er!g(rii de"'ina'e e#iden1ierii clien1il!r :!'elului
care au primi' carduri de l!iali'a'e de 'ip G=>?
Jazele de date sunt metodele preferate de stocare a informaiilor n cazul folosirii
multi"utilizator pe scar larg a resurselor, iar actualizarea informaiilor reprezint un factor
esenial. 5 patra interogare va avea ca efect actualizarea informaiilor din tabelul turiti, cu
a-utorul comenzii #LM *)+",. Presupunem c unul dintre clienii hotelului a realizat
rezervri n ultima perioad de timp, fapt care a generat creterea numrului punctelor de
loialitate la pragul de 766. Pentru a realiza aceast actualizare, vom utiliza instruciunea %,"
care va aloca valoarea noului puncta- cmpului puncte loialitate, innd cont de codul
clientului. #intaxa instruciunii #LM este prezentat n figura >.*+.a, n timp ce rezultatul
interogrii poate fi vizualizat n figura >.*+.b.
Figura nr. 6.12.a ,8n'er!gare pri#ind ac'uali0area punc'el!r de l!iali'a'e
acumula'e de un clien' al :!'elului
Figura nr. 6.12./ , ;e0ul'a'ul in'er!g(rii pri#ind ac'uali0area punc'el!r de l!iali'a'e
acumula'e de un clien' al :!'elului (c!d 'uri"' @124)
*
Qltima interogare aplicat bazei de date relaionale urmrete includerea unui cmp
suplimentar n tabelul rezervri, pe care"l vom denumi c!nfirmare re0er#are' n acest scop,
vom utiliza clauza #LM +'",! "+-', i instruciunea +)). #intaxa instruciunii #LM
este prezentat n figura >.*7.a, n timp ce rezultatul interogrii poate fi vizualizat n figura
>.*7.b.
Figura nr. 6.1+.a ,8n'er!gare de"'ina'( in"er(rii c.mpului c!nfirmare re0er#are
$n 'a/elul Rezervri
Figura nr. 6.1+./ ,;e0ul'a'ul in'er!g(rii de"'ina'e in"er(rii c.mpului c!nfirmare re0er#are
$n 'a/elul Rezervri
9in punct de vedere al managerului unui hotel, o baz de date ce cuprinde informaiile
turistice multimedia trebuie sa fie stocat pe un server, astfel nct accesul la ea s se poata
realiza de ctre toi utilizatorii programului de manipulare a datelor, indiferent dac acetia
sunt clieni ce dispun de calculatoare conectate la <nternet sau anga-ai ai ageniilor de turism
care acceseaz baza de date pentru a oferi informaii clienilor lor. #istemul informatic destinat
conducerii strategice permite echipei manageriale a unui hotel s realizeze planificarea
activitilor pe termen lung. n acest caz, rapoartele generate nu mai au o structur prestabilit,
managerul hotelului avnd posibilitatea stabilirii propriilor criterii pentru interogarea bazei de
date, generarea centralizatoarelor de date, a diagramelor sau a graficelor de rezultate.
*
6.. +naliza performanelor v/nzrilor pachetelor de servicii hoteliere cu a0utorul
aplicaiei informatice %&' %erver
n vederea evidenierii tehnicii de analiz multidimensional a vnzrilor de pachete
turistice de ctre managerul unui hotel, am conceput o ofert specific unui hotel situat pe
litoralul romnesc pentru sezonul estival. 5ceast ofert implic patru pachete de servicii
hoteliere adresate segmentelor loK (economic), middle i high"end. (tabel nr. >.*)
Aa/el nr 6.1
?e"crierea pac:e'el!r de "er#icii :!'eliere ce #!r fi u'ili0a'e $n anali0a mul'idimen"i!nal( a
#.n0(ril!r
achet de servicii hoteliere )escriere ofert re1persoan %egment de
clieni int
SUN & SEA FOR ALL !azare = nopi B mic
de-un inclus
*8I NQ% Nconomic
ENO! SU""ERT#"E !azare = nopi B
demipensiune
*II NQ% Mediu
SUNS$#NE %OL& !azare = nopi " 5ll
inclusive
+II NQ% Righ"end
SUNS$#NE STAR !azare = nopi " 5ll
inclusive B croaziera
78I NQ% Righ"end
Qna dintre analizele multidimensionale care pot fi realizate n #LM #erver const n
evidenierea vnzrilor hotelului pe fiecare pachet de servicii n parte, n funcie de diferite
criterii de segmentare& grupa de vrst, sex, ocupaiile clienilor, nivelul veniturilor, etc. n
acest mod, managerul hotelului poate identifica exact poziionarea pachetelor de servicii
hoteliere n funcie de aceste criterii de segmentare.
#oftKare"ul de gestiune a activitilor unui hotel trebuie s asigure conexiunea la un
sistem informatic de rezervare de tip :nline Joo;ing Manager (:JM), care elimin pierderea
de timp datorat comunicrii via e"mail ntre administratorii hotelurilor i clieni. Qn sistem de
tip :JM utilizeaz algoritmi specifici care valideaz cardurile de credit, asigurnd o securitate
sporit a rezervrilor i plilor prin <nternet. Procesul de rezervare a pachetelor de servicii
hoteliere este prezentat n figura nr. >.*8&
*
Figura nr. 6.12 * Bi"'emul de re0er#are a pac:e'el!r de "er#icii :!'eliere prin
=nline C!!Ding anager
Qn vizitator al Kebsite"ului unui hotel, care permite rezervri on"line de camere,
verific disponibilitatea camerelor i transmite cu a-utorul motorului de cutare a softKare"ului
:JM o cerere de rezervare administratorului hotelului. 5cesta verific disponibilitatea n baza
de date i transmite n timp real prin intermediul sistemului informatic notificarea rezervrii
(pentru a se asigura c aceast notificare a-unge la client, n cazul n care acesta nu mai este
on"line, trimite i un e"mail de confirmare a rezervrii).
5naliza multidimensional asupra vnzrilor unui hotel se realizeaz prin intermediul
tehnologiei :M5P (procesare analitic on"line), utiliznd o tabel pivot din Microsoft Nxcel,
n care se import o surs de date externe, respectiv baza de date operaional a softKare"ului
de gestiune a activitilor hotelului, n care au fost ncrcate informaii referitoare la cele patru
tipuri de pachete de servicii hoteliere i la clienii care le"au achiziionat. (figura nr. >.*=).
Figura nr. 6.13 , Acce"area 'a/elei pi#!' din aplica1ia icr!"!f' Excel
!ubul :M5P, format dintr"o structur de tip stea de tabele, reprezint cel mai simplu
model de data Karehouse, n care numrul agregrilor este determinat de posibilitile de
ierarhizare a datelor iniiale. 5cest cub :M5P permite analiza vnzrilor n funcie de
categoriile de pachete de servicii hoteliere i criteriile de segmentare specificate, n urma
definirii unui set de interogri #LM.
Pentru a analiza vnzrile de pachete de servicii n funcie de nivelul de educaie i
intervalul de vrst al clienilor, se genereaz un cub de date :M5P prin intermediul
*
utilitarului Microsoft #LM LuerO 5nalzOer, iar script"ul ce st la baza acestuia este prezentat n
figura nr. >.*>&
Figura nr. 6.16 , -!nfigurarea "crip'ului BE> de generare a cu/ului de"'ina' anali0ei
#.n0(ril!r de pac:e'e de "er#icii :!'eliere $n func1ie de cri'eriile "pecifica'e
)imensiunile de analiz sunt ca'eg!riile de pac:e'e de "er#icii :!'eliere, grupele de
#.r"'( ale clien1il!r i ni#elul de educa1ie al fiecrui client, n timp ce mrimea de analiz va fi
constituit din "uma #al!ril!r fac'uril!r ce corespunde fiecrei combinaii de valori ale
dimensiunilor.
9up lansarea n execuie a interogrii prezentate n figura nr. >.*>, programul de
asisten a utilitarului Microsoft LuerrO permite legarea dimensiunilor cubului prin
transferarea acestora n modulul de analiz :M5P, dup o configurare prealabil a mrimii de
analiz / suma valorilor facturilor. (figurile nr. >.*@ i figura nr. >.*D)
Figura nr. 6.14 , Belec'area c.mpului pi#!' din cadrul cu/ului de da'e
*
!mpurile de'umire(cate)orie de *erviciu +otelier, )rup(v-r*t i 'ivel(educa.ie
devin c/mpuri agregate n cadrul analizei de procesare analitic on"line (:M5P), iar
valoarea /acturilor devine c/mp pivot n cadrul cubului.
Figura nr. 6.16 , Aran"ferul c.mpuril!r agrega'e din cadrul cu/ului de da'e
9up revenirea n foaia de lucru NS!NM, putem distribui dimensiunile cubului pe
rnduri i coloane, astfel& cmpul de'umire(cate)orie de *erviciu +otelier pe coloa', iar
cmpurile )rup(v-r*t i 'ivel(educa.ie pe linii. !mpul pivot valoare(/actur este
distribuit n )ata +rea, genernd diseminarea datelor despre vnzri pe cele trei dimensiuni
agregate. (figura nr. >.*I)
*
Figura nr. 6.17 , Anali0a mul'idimen"i!nal( a #.n0(ril!r de pac:e'e de "er#icii :!'eliere
pe /a0a 'e:nicii =>AF
!mpurile agregate ale cubului :M5P pot mbunti timpul de rspuns la cererile
utilizatorilor ntruct rspunsul la o interogare #LM exist de-a nainte ca cererea s fie
formulat. 5gregrile sunt stocate n cub la coordonate specificate de dimensiune. Qn numr
mare de agregri determin un timp redus de rspuns, dar necesit mai mult spaiu de stocare.
n concluzie, sistemele :M5P permit analitilor i managerilor responsabili de
activitile specifice unui hotel s mbunteasc performanele vnzrilor, printr"un acces
interactiv rapid la o mare varietate de viziuni de date organizate eficient.
<ndustria serviciilor hoteliere se caracterizeaz printr"o concuren puternic, n care
cunoaterea nevoilor i exigenelor clienilor este esenial n vederea diferenierii ofertelor i
ctigrii unui avanta- competitiv durabil. n acest context, bazele de date permit experilor n
tehnologia informaiei din cadrul unui hotel s gestioneze informaiile referitoare la clieni i
s creeze legturi ntre diversele componente, care pot oferi rspunsuri la unele ntrebri
precum& care este suma medie cheltuit de fiecare client pentru achiziia pachetelor de servicii
hoteliere, care este frecvena de cumprare, ce tipuri de pachete de servicii prefer clienii,
cror tehnici promoionale le rspund mai eficient clienii, etc.
*
6.2 roiectarea unui sistem de indicatori integrat de management a
performanelor unui hotel cu a0utorul soft$are3ului -alanced %corecard )esigner
Jalanced #corecard 9esigner
I=
este un softKare produs de ctre compania american
5T# M5J# care simplific procesele aferente crerii i gestiunii informatizate a tabloului de
bord echilibrat (Jalanced #corecard).
Jalanced #corecard 9esigner genereaz rapoarte concise caracterizate printr"un set de
msuri care au legtur cu performana unei organizaii. Prin asocierea fiecrei msuri cu una
sau mai multe valori planificate, managerii organizaiei pot fi informai atunci cnd
performana afacerii nu reuete s le ndeplineasc ateptrile.
#electarea indicatorilor de management a performanei se bazeaz pe un set de
3obiective strategice1 schiate pe un 3model strategic de legtur1 sau 3hart de strategie1.
Prin modul de abordare aconceptului J#!, managerii trebuie s stabileasc obiectivele din
cadrul fiecrei perspective i apoi s demonstreze unele legturi ntre ele, prin schiarea
legturilor cauzale. 5-ungnd la un consens n ceea ce privete obiectivele i modul cum sunt
inter"relaionate, msurile din Jalanced #corecard sunt alese prin selectarea de indicatori
potrivii pentru fiecare obiectiv.
Qtilizatorii acestui program informatic au oportunitatea crerii unui sistem de
indicatori pentru managementul performanei i definirii unui arbore decizional care implic
relaii ntre perspectivele tabloului de bord echilibrat i obiectivele asociate acestora.
#oftKare"ul permite crearea unui set de indicatori cheie care pot fi grupai n
categorii' fiecrei categorii i fiecrui obiectiv definit de ctre decident li se asociaz
coeficieni de importan relativi, n funcie de importana care li se acord. Pentru fiecare
indicator se stabilete o valoare de minim i maxim astfel nct strategia de optimizare aleas
s poat determina calculul indicatorilor de management a performanei.
Pentru a evidenia tehnicile de gestiune informatizat a indicatorilor specifici unui
hotel, am proiectat un tablou de bord echilibrat i am aplicat funciile softKare"ului Jalanced
#corecard 9esigner

n vederea determinrii gradului de performan al hotelului.
#istemul de indicatori propus pentru proiectarea tabloului de bord echilibrat n cazul
hotelului la care am realizat studiul de caz este reprezentat n figura nr. >.+6.
I=
http&UUKKK.strategO+act.comUaboutVus.htm
*
Figura nr. 6.2< * Bi"'emul de indica'!ri pr!pu" pen'ru pr!iec'area 'a/l!ului de /!rd
ec:ili/ra' (Calanced Bc!recard) $n ca0ul :!'elului anali0a'
ntruct suma coeficienilor de importan ale celor patru dimensiuni ale tabloului de
bord echilibrat trebuie s fie egal cu *6, am alocat valoarea 7 dimensiunilor& perspectiva
*
,!%,4"5#+ 657+745+!8
Profitul operaional anual pe camer'
!reterea cifrei de afaceri a hotelului
fa de anul anterior'
Ponderea costurilor salariale n totalul
cheltuielilor'
Wermenul de recuperare al investiiei
n modernizarea hotelului.
,!%,4"5#+ 4'5,795':!
Eradul de satisfacie al clienilor
exprimat prin feedbac;"uri pozitive pe
Kebsite"ul hotelului'
.umarul mediu al reclamaiilor la =6
feedbac;"uri pe Kebsite"ul hotelului'
Ponderea clienilor care au revenit n
hotel n ultimul an'
Ponderea clienilor care au ales
serviciile hotelului n urma
recomandrilor altor clieni.
,!%,4"5#+ !:4,%,':!
57",!7,
Ponderea camerelor rezervate prin
intermediul canalelor gestionate de
hotel'
Ponderea camerelor rezervate pe
<nternet (Kebsite"uri specializate pentru
rezervri on"line)'
Eradul de ocupare al camerelor'
9urata medie de se-ur a clienilor.
,!%,4"5#+ ),;#:'"8!55
:!<+75;+95:7+',
.umrul de traininguri destinate
dezvoltrii abilitilor anga-ailor
hotelului n ultimul an'
Eradul de ocupare al posturilor n
activitile din $ront":ffice'
Eradul de motivare al anga-ailor
hotelului'
Eradul de adaptare al noilor anga-ai la
componentele culturii organizaionale.
financiar i perspectiva clienilor (considerm c aceste perspective sunt mai importante i
au un impact mai mare asupra obinerii performanelor hotelului) i valoarea + celorlalte dou
dimensiuni ale analizei& perspectiva proceselor interne i perspectiva dezvoltrii
organizaionale.
,om insera n aplicaia informatic valoarea real a fiecrui indicator, care va fi
cuantificat n cadrul modelului de management al performanei, pe baza unei funcii de
optimizare, ce implic un interval cuprins ntre o valoare minim i maxim.
<ntervalele de optimizare precum i valoarea real a indicatorilor asociai dimensiunii
erspectiva financiar sunt prezentate n tabelul nr. >.+.
Aa/elul nr. 6.2
8ndica'!rii a"!cia1i dimen"iunii erspectiva financiar
5ndicatori #aloare
real
#aloare
minim
#aloare
maxim
4oeficient de
importan
Profitul operaional anual pe camer
(%:.)
2=.=2> *8.=66 +7.666 .
!reterea cifrei de afaceri a hotelului
fa de anul anterior (X)
22 *6 7= .
Ponderea costurilor salariale n totalul
cheltuielilor (X)
=? *= += 2
Wermenul de recuperare al investiiei n
modernizarea hotelului (luni)
2@ *D +8 2
#uma coeficienilor de importan alocai indicatorilor unei dimensiuni din cadrul
arborelui decizional ce reflect modelul strategic Jalanced #corecard trebuie s fie de
asemenea egal cu *6. ,alorile minime respectiv maxime sunt stabilite de ctre managerul
hotelului n etapa de planificare a indicatorilor de performan. n momentul evalurii
performanelor hotelului, se determin valoarea real a indicatorilor abordai n tabloul de bord
echilibrat.
6uncia de optimizare implementat n programul Jalanced #corecard 9esigner
ilustreaz modul de calcul al contribuiei fiecrui indicator la performana global a proiectului
i depinde de obiectivul urmrit n fiecare caz n parte (minimizare respectiv maximizare).
n cazul unui obiectiv de maximizare, funcia de optimizare presupune urmtoarea
formul&
Maximize ! A MB%core1Max
*
n care& %P / performana real ' MP / valoarea curent a indicatorului analizat
n cazul unui obiectiv de minimizare, funcia de optimizare presupune urmtoarea
formul&
Minimize ! A MB%core1Min
9intre cei patru indicatori inclui n analiz, optimizarea primilor doi (profitul
operaional anual pe camer i creterea cifrei de afaceri a hotelului fa de anul anterior)
implic o funcie de maximizare, n timp ce optimizarea celorlali doi indicatori (ponderea
costurilor salariale n totalul cheltuielilor i termenul de recuperare al investiiei n
modernizarea hotelului) implic o funcie de minimizare.
5plicarea funciilor de optimizare a indicatorilor de performan asociai dimensiunii
erspectiva financiar conduce la o performan de 6.C=2D (figura nr. >.+*)
Figura nr. 6.21 , ?e'erminarea ni#elului de perf!rman1( al dimen"iunii erspectiva
financiar
76
Manurile hoteliere i atrag clienii prin intermediul strategii de management a
relaiilor cu clienii (!%M) orientate n principal pe programele de YloialitateY sau pe
recompense. #trategiile !%M a-ut hotelurile s determine profilul clienilor ce frecventeaz
aceeai marc hotelier periodic. 5ceti clieni frecveni acumuleaz puncte de loialitate care
pot fi schimbate pe o recompens " de cele mai multe ori aceasta materializndu"se prin
reduceri de pre n cazul unor ederi prelungite sau rezervri ulterioare.
<ntervalele de optimizare precum i valoarea real a indicatorilor asociai dimensiunii
erspectiva clienilor sunt reprezentai n tabelul nr. >.7.
I>
!aptura de imagine a fost realizat pe baza versiunii free 'rial a softKare"ului -alanced %corecard )esigner

, doKnloadat de pe Kebsite"ul& +ttp0112223*trate)45act3com


*
Aa/elul nr. 6.+
8ndica'!rii a"!cia1i dimen"iunii erspectiva clienilor
5ndicatori #aloare
real
#aloare
minim
#aloare
maxim
4oeficient
importan
Eradul de satisfacie al clienilor exprimat prin
feedbac;"uri pozitive pe Kebsite"ul hotelului
2 * = .
.umrul mediu al reclamaiilor la =6 feedbac;"uri
pe Kebsite"ul hotelului
2 6 = 2
Ponderea clienilor care au revenit n hotel n
ultimul an (X)
2? *= 86 .
Ponderea clienilor care au ales serviciile hotelului
n urma recomandrilor altor clieni (X)
.. +6 86 2
#cala de evaluare pentru cuantificarea indicatorului 3Eradul de satisfacie al clienilor
exprimat prin feedbac;"uri pozitive pe Kebsite"ul hotelului1 este& * / foarte sczut Z = /
foarte ridicat. 9intre cei patru indicatori analizai, doar unul (.umrul mediu al reclamaiilor
la =6 feedbac;"uri pe Kebsite"ul hotelului) necesit aplicarea unei funcii de minimizare.
5plicarea funciilor de optimizare a indicatorilor de control ai performanei asociai
dimensiunii erspectiva clienilor din modelul 6ala'ced Scorecard conduce la o
performan de 62C.D (figura nr. >.++)
Figura nr. 6.22 , ?e'erminarea ni#elului de perf!rman1( al dimen"iunii erspectiva
clienilor
<ndicatorii de performan folosii pentru perspectiva proceselor interne permit
managerilor hotelurilor s evalueze procesele de coordonare a activitilor i gradul de
satisfacie al clienilor.
*
<ntervalele de optimizare precum i valoarea real a indicatorilor asociai dimensiunii
rocese interne sunt reprezentai n tabelul nr. >.8
Aa/elul nr. 6.2
8ndica'!rii a"!cia1i dimen"iunii rocese interne
5ndicatori #aloare
real
#aloare
minim
#aloare
maxim
4oeficient de
importan
Ponderea camerelor rezervate prin
intermediul canalelor gestionate de hotel
62 6 *66 .
Ponderea camerelor rezervate prin
<nternet
.E 6 *66 2
Eradul de ocupare al camerelor E2 =6 *66 .
9urata medie de se-ur a clienilor (zile) > + @ 2
%ezultatele obinute demonstreaz o pondere net superioar a camerelor rezervate prin
canalele de vnzare gestionate de hotel, i anume Kebsite"ul propriu i ageniile de turism
partenere' recomandm managerului hotelului s acorde o mai mare atenie i Kebsite"urilor
dedicate rezervrilor on"line, pentru a crete i pe acest segment vnzrile.
5plicarea funciilor de optimizare a indicatorilor de control ai performanei asociai
dimensiunii rocese de afaceri interne din cadrul modelului 6ala'ced Scorecard determin
un indice al performanei de >FC2D (figura nr. >.+7)
Figura nr. 6.2+, ?e'erminarea ni#elului de perf!rman1( al dimen"iunii
7roce*e i'ter'e $n cadrul Calanced Bc!recard
9ezvoltarea resurselor umane a fost negli-at o lung perioad de timp n industria
prestaiilor turistice. <poteza era c, odat ce proiectele hoteliere erau definite, era destul de
uor s gseti fora de munc i s o specializezi rapid prin programe scurte de instruire.
*
Qn sistem modern de standardizare a aptitudinilor n domeniul hotelier presupune trei
factori& anga-atorul, care stabilete specificaiile de performan ce traseaz cunotinele i
aptitudinile necesare unui individ pentru a performa la locul de munc' prestatorii de educaie
i instruire, care gestioneaz programe pentru a dezvolta aptitudinile anga-ailor unui hotel n
scopul ndeplinirii standardelor profesionale' un coordonator, care s asigure un sistem
centralizat de standarde i evaluare pentru certificare.
<ntervalele de optimizare precum i valoarea real a indicatorilor asociai dimensiunii
Gnvare i dezvoltare organizaional n proiectul Jalanced #corecard destinat hotelului
analizat sunt reprezentai n tabelul nr. >.=
Aa/elul nr. 6.3
8ndica'!rii a"!cia1i dimen"iunii Gnvare i dezvoltare organizaional
5ndicatori #aloare
real
#aloare
minim
#aloare
maxim
4oeficient de
importan
.umrul de traininguri destinate
dezvoltrii abilitilor anga-ailor
hotelului n ultimul an
. * = .
Eradul de ocupare al posturilor n
activitile din $ront":ffice
?@ @= *66 2
Eradul de motivare al anga-ailor
hotelului
2 * = .
Eradul de adaptare al noilor anga-ai la
componentele culturii organizaionale a
hotelului
2 * = 2
Performana n domniul hotelier se bazeaz ntr"o mare msur pe calitatea echipei de
anga-ai si pe parteneriatul pe care managerul hotelului reuete s l dezvolte cu echipele de
anga-ai. Wrainingurile destinate resurselor umane sunt metode eficiente de dezvoltare a
abilitilor acestora' apreciem numrul destul de mare de traininguri oferite anga-ailor
hotelului analizat n contextul crizei economice i un grad foarte ridicat de ocupare a
posturilor n $ront :ffice. Qltimii doi indicatori sunt evaluai pe o scar de apreciere de tipul *
/ foarte sczut Z = / foarte ridicat i relev o apartenen a anga-ailor la sistemul de valori al
hotelului.
*
5plicarea funciilor de optimizare a indicatorilor de control ai performanei asociai
dimensiunii Gnvare i dezvoltare organizaional din modelul 6ala'ced Scorecard
determin un indice al performanei de 62C>D (figura nr. >.+8)
Figura nr. 6.22 , ?e'erminarea ni#elului de perf!rman1( al dimen"iunii Gnvare i
dezvoltare organizaional $n cadrul Calanced Bc!recard*ului :!'elului
n cazul n care utilizatorul aplicaiei Jalanced #corecard 9esigner

nu aloc
coeficieni de importan indicatorilor astfel nct suma lor s fie egal cu zece pe fiecare
dimensiune, softKare"ul furnizeaz un instrument de echilibrare automat care
repartizeaz n mod aleatoriu valori coeficienilor de importan, respectnd
condiiile impuse.
erformana total a hotelului se calculeaz ca o medie ponderat a indicatorilor de
performan asociai fiecrei perspective a tabloului de bord echilibrat (modelul strategic
Jalanced #corecard).
Perf
. gl!/
A
>7,*+?7 >8, 7?7 =@, 8?+ >8, =?+
*6
+ + +
erf
. gl!/
A 62C..D
,aloarea performanei globale demonstreaz o rat de succes remarcabil a proiectului
de determinare a performanei hotelului analizat, ntruct se apreciaz c un proiect are o rat
*
de succes satisfctoare dac valoarea performanei globale este situat ntre =6X i >6X, iar
valorile ce depesc acest prag semnific un succes important al proiectului. %emarcm c cea
mai mare contribuie la realizarea performanei globale a proiectului au avut"o perspectiva
clienilor i cea a nvrii i dezvoltrii organizaionale, iar cea mai sczut perspectiva
proceselor interne.
Wabloul de bord rezultat poate fi exportat n Microsoft Nxcel (figura nr. >.+=) sau chiar
n sisteme informatice de tip N%P (Nnterprise %esource Planning), n vederea procesrii
indicatorilor de management a performanei.
Figura nr. 6.23 , Aran"ferul indica'!ril!r de managemen' a perf!rman1ei $n'r*un fi)ier
Excel
Principalele beneficii ale utilizrii softKare"ului Jalanced #corecard 9esigner

sunt&
*
[ furnizeaz un cadru metodologic prin care managerul de proiect s se poat concentra
asupra acelor perspective care vor conduce organizaia spre succes i, de asemenea, ofer un
cadru pentru evaluarea constant a performanei n raport cu obiectivele propuse'
[ l a-ut pe un manager de proiect s alinieze msuri importante de performan la
strategia organizaiei, la toate nivelele acesteia'
[ permite unei organizaii s defineasc strategia n termeni de obiective importante de
afaceri cu target"uri agreate, pentru ndeplinirea acestor obiective ntr"o perioad stabilit'
[ furnizeaz top"managementului o imagine comprehensiv asupra operaiunilor de
afaceri i asupra performanei actuale a acestora'
[ controlul de performan a-ut la implementarea proceselor de management care
spri-in strategia i aliniaz procesele de afaceri la aceast strategie.
n concluzie, apreciem faptul c Jalanced #corecard analizeaz strategia unui hotel din
toate perspectivele posibile i permite divizarea obiectivelor strategice n aciuni individuale
pn la ultimul nivel operaional. !el mai mare merit al acestui instrument este c leag
obiectivele strategice pe termen lung cu aciunile pe termen scurt. Ma-oritatea sistemelor de
control i de management ale hotelurilor sunt construite n -urul indicatorilor i intelor
financiare, punnd foarte puin accent pe obiectivele strategice pe termen lung, crendu"se
astfel o discrepan ntre elaborarea strategiei i implementarea acesteia.
*

S-ar putea să vă placă și