MANUAL DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS
Proceso: GESTION DE CALIDAD Y MEJORA

Cdigo: GCME-ECG-P06

Versin: 2

Fecha de aprobacin: 28-05-2008

Pginas: 1 de 5

Nombre del documento: PROCEDIMIENTO PARA EL TRAMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS

1. OBJETIVO
1Dar solucin a las quejas, reclamos y/o sugerencias presentadas por los clientes (internos y
externos) y partes interesadas de la institucin.
2. ALCANCE
El presente procedimiento aplica desde el momento en que se recepciona la queja, reclamo o
sugerencia hasta el seguimiento dado al usuario, como resultado de la gestin realizada para
brindarle una solucin efectiva.
3. ORGANISMOS Y/O DEPENDENCIAS QUE INTERVIENEN
Instancias acadmicas y administrativas de UNIPAZ
4. DEFINICIONES

Queja: Es la manifestacin de descontento o inconformidad que formula una persona en

relacin a la conducta irregular realizada por uno o varios servidores pblicos en desarrollo
de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestacin ya sea por motivo general o particular, referente a la

prestacin indebida de un servicio o a la inatencin oportuna de una solicitud.

Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso, cuyo
objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el cumplimiento de una funcin
pblica.

5. DOCUMENTOS APLICABLES

Manual de procesos y procedimientos

Manual de especifico de funciones y competencias laborales
Estatuto General UNIPAZ
Acuerdo Nro. 005 (Enero 26 de 1988) Reglamento Estudiantil
Acuerdo Nro. 14 (Diciembre 12 2002) Reglamento del Personal Docente de UNIPAZ

Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Coordinador de calidad
Comit de calidad
Rectora
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GCME-ECG-P06 Versin 2

6. FUNDAMENTOS LEGALES Y/O REGLAMENTARIOS

No aplica
7. RESPONSABLE Y APOYO
El responsable de velar por el cumplimiento del presente procedimiento es el Jefe de
Evaluacin y Control de Gestin apoyado por el Coordinador de Calidad.
8. CONDICIONES GENERALES
Las quejas, reclamos, sugerencias e inquietudes se recibirn a travs del Buzn virtual de la
pgina
WEB
http//:www.unipaz.edu.co,
a
travs
del
correo
electrnico
quejasyreclamos@unipaz.edu.co de los buzones de sugerencias.
Las quejas, reclamos, sugerencias e inquietudes podrn ser presentadas por cualquier persona
(Estudiantes, docentes, funcionarios y particulares) por escrito y debern contener:

La designacin de la autoridad a la que se dirige (Acadmica administrativa)

Datos personales de solicitante nombres y apellidos, direccin de residencia (Opcional),
Direccin electrnica y telfono.
El objeto de la queja, reclamo, sugerencia e inquietud, debidamente sustentado.
La relacin de los documentos que se acompaan si se aportan.

En ningn caso se recibirn quejas, reclamos o sugerencias annimas.

Cada dependencia debe manejar su carpeta de quejas y reclamos con sus respectivos soportes
y conservar los registros generados durante el trmite:

Reporte quejas, reclamos o sugerencias

Copia de carta de respuesta al usuario
Carta enviada por el usuario
Dems soportes generados en el trmite

El trmino para resolver las quejas, reclamos, sugerencias e inquietudes ser de cinco (5) das
hbiles requeridos para trasladar la queja a la dependencia correspondiente y quince das
hbiles (15) contados a partir del da siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible
resolver la peticin dentro de dicho trmino, se informar al interesado por escrito, expresando
los motivos de la demora y sealando la fecha que se ha establecido para que la dependencia
contra la cual est dirigida la solicitud de respuesta a la misma.

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Peridicamente se verificar las quejas presentadas por escrito a travs del Buzn de
sugerencias, la cual no podr exceder de una semana.
La Oficina de Evaluacin y Control de Gestin es la encargada de coordinar las acciones de
este sistema al interior de la Institucin, pero cada dependencia es la responsable de solucionar
las quejas y reclamos, as como de adoptar si es el caso las sugerencias formuladas.
Se har seguimiento a las mismas por parte del Comit de Calidad.

9. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

ETAPAS

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO

Recepcionar la queja, reclamo o sugerencia.

Jefe Evaluacin y
Control de Gestin

Reporte de quejas,
reclamos
sugerencias

Clasificar las quejas, reclamos y remitirlas a la

instancia acadmica o administrativa pertinente.

Jefe Evaluacin y
Control de Gestin

Reporte de quejas,
reclamos o
sugerencias

Identificar y evaluar la causa raz que dio origen al

hecho reportado.

Instancia
involucrada

Plantear la(s) accin(es) a implementar, y asignar el

(los) responsables, as como, la fecha de inicio y
entrega de los resultados. .

Instancia
involucrada

Reporte de quejas,
reclamos o
sugerencias

Emitir respuesta al usuario

Instancia
involucrada

Respuesta dada al
usuario

Verificar el
planteadas.

Jefe de Evaluacin
y Control de
Gestin

Reporte de quejas,
reclamos
sugerencias

cumplimiento

de

las

acciones

10. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO

Figura 1. Trmite de quejas, reclamos y sugerencias
11. CONTROL DE CAMBIOS
FECHA

VERSION

APROBADO MEDIANTE

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DESCRIPCIN DEL CAMBIO

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15-12-2006

08-06-2007

Resolucin Rectora REC-591-06

Resolucin Rectora REC-322-07

Emisin del documento

Cambios en los mecanismos de recepcin de quejas reclamos
y/o sugerencias. Se aprueba la Creacin e implementacin de:
Link en la pgina Web quejas, reclamos y sugerencias, buzn
de
sugerencias
y
correo
externo
institucional
quejasyreclamos@unipaz.edu.co
Cambios en las definiciones: Quejas, reclamos y sugerencias.
Se especifica que: En ningn caso se recibirn quejas, reclamos
y/o sugerencias annimas.

28-08-2008

Resolucin Rectora REC-454-08

Fecha de aprobacin: 28-05-2008

Se incorpora la etapa 3, identificacin y anlisis de causas

Se elimina la remisin a la UCID, de esta se encargar el jefe
inmediato.

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