DESCRIPCIN DEL PUESTO

DESCRIPCIN DEL PUESTO

EL MESERO
El mesero propiamente dicho es el encargado
directo del servicio del cliente en el restaurante y
es responsable del correcto funcionamiento de
la estacin de mesas que le ha sido asignada.

Has de tu trabajo un periodo entretenido y divirtete!
Recuerda que tu estado de nimo se contagia a
nuestros clientes y compaeros.
El ser MESERO es una gran responsabilidad pues de
tu desempeo depende en gran medida la imagen de
nuestra empresa y que el cliente vuelva una y otra vez.
S EMPTICO (ponte en el lugar del cliente). Cmo
te gustara ser atendido si estuvieras sentado en esa
silla? Pinsalo, la respuesta es ms que obvia, a todos
nos gusta que nos traten con amabilidad y cortesa.
BSICOS DEL MESERO
BSICOS DEL MESERO
NUESTROS CLIENTES
El cliente es la persona ms importante en el
restaurante.
Anticipa las necesidades de tus clientes.
Ofrece completa disponibilidad.
Supera las expectativas de tus clientes.

BSICOS DEL MESERO
EL TRABAJO EN EQUIPO
FUNCIONA PARA NUESTROS
CLIENTES Y COMPAEROS
Trabaja en equipo con tu asistente, runner y
dems compaeros.
Comuncate con ganas de ayudar y de ser
ayudado.
Siempre pide AYUDA antes que el cliente sea
desatendido.

BSICOS DEL MESERO
ES DE SUMA IMPORTANCIA QUE RESPETES LA
CIRCULACIN DEL SALN. SIEMPRE CAMINA
POR TU DERECHA. (Cuando te encuentres con
algn compaero de frente).

NUNCA LE CIERRES EL PASO AL CLIENTE.
Debes ceder el paso primero a los clientes, sin
importar lo apurado o camote que ests.
Cuando pases por detrs de algn compaero
debes avisarle voy atrs, para evitar accidentes o
derrames si es que estuvieran en servicio.
ANTES DEL TURNO
ANTES DEL TURNO
PREPARACIN Y UNIFORMES
EQUIPO DE TRABAJO

Uniforme limpio y bien planchado,
presentacin de acuerdo a
estndares.
Mandil limpio.
Cabello corto y bien peinado. (Se
recomienda el uso del gel para el
cabello).
Zapatos limpios y brillantes.
Camisa planchada.
Comandero.
2 encendedores.
Descorchador.
3 plumas transparentes sin
logotipos, retractiles.

3 calces de madera (acudir a
mantenimiento si no tienes).
Calculadora.
Limpin rojo (trapo o franela cuyo
uso debe ser la limpieza de un rea
en particular).
Caballo verde. Trapo para el
manejo de platos calientes.
Nota: Favor de utilizar los colores
como es debido para evitar la
contaminacin.

ANTES DEL TURNO
TALACHAS DE ENTRADA:
ESTACIONES
Todos los meseros son responsables de
elaborar y dividir talachas segn tablero de
responsabilidades. Favor de consultar a tu
coach para que te indique la ubicacin del
tablero.

SECUENCIA DEL SERVICIO
SECUENCIA DEL SERVICIO
1. PRESENTACIN Y
BIENVENIDA
El cliente es nuestra razn de ser y en
el Grupo Hong Kong enfocamos
nuestros esfuerzos y energa para
garantizar su plena satisfaccin.
Da la bienvenida a Hong Kong
presentndote por tu nombre y haciendo
contacto visual realiza una pequea
inclinacin con la cabeza al estilo oriental
(reverencia).
+ Sonre
+ No eres un robot. S clido en tu servicio.
+ S creativo y profesional.
+ Asegrate que tus clientes tengan el men



SECUENCIA DEL SERVICIO
1. PRESENTACIN Y BIENVENIDA
Identifcate con tus clientes en menos de 2
minutos despus de haberse sentado. Si esperas
ms tiempo, el cliente se sentir olvidado.
Saluda a tus clientes mientras retiras los
servicios adicionales. Si ests ocupado con otra
mesa, reconoce a tus clientes haciendo contacto
visual para que ellos sepan que irs enseguida.



SECUENCIA DEL SERVICIO
2. SERVICIO DE BEBIDAS
SUGIERE ALGN cctel O BEBIDA.
SUGIERE ALGUNA ENTRADA.
Si el cliente desea ordenar bebidas antes de la
entrada:
Ingresa la orden de bebidas, recgelas y llvalas a
la mesa.
Si el cliente desea ordenar ambas cosas:
Ingresa las dos rdenes y lleva las bebidas
mientras se preparan las entradas.
Sirve las bebidas en la cristalera correcta.
Sirve damas y nios primero.
Servir al anfitrin al ltimo.
Si conoces el nombre del cliente dirgete a l por
su nombre mientras le sirves.


SECUENCIA DEL SERVICIO
2. SERVICIO DE BEBIDAS
Sugerencias personales de tu entrada favorita, comida
o bebidas.
Utiliza adjetivos descriptivos para reforzar la
recomendacin y captar el inters del cliente.
Informa las especialidades de la casa con el precio.
No permitas que tus clientes ordenen demasiado. Ellos
apreciarn tu preocupacin.


SECUENCIA DEL SERVICIO
3. TOMAR LA ORDEN DE
ALIMENTOS
Escribe la orden en la comanda.
Anota la orden con letra clara de molde y por comensal.
Los comensales se enumeran de derecha a
izquierda (el sentido de las manecillas del reloj).
Punto Pivote: silla pre-asignada en cada mesa
que sirve como referencia para poder ubicar a los
comensales y as evitar confusiones a la hora de
tomar la orden y servir. Nuestro punto de
referencia para la numeracin de comensales son
los BAOS. Ubica cul de los comensales le da la
espalda directamente a los baos y de ah
comenzars a contar hacia la izquierda. Recuerda
que cuentas SILLAS no personas, de modo que
debes contar los espacios no ocupados.
SECUENCIA DEL SERVICIO
3. TOMAR LA ORDEN DE
ALIMENTOS
Si un platillo es para compartir, se coloca la orden
principal al centro de la mesa y se marca con
plaqu a todos los comensales o a los comensales
que apliquen.
En todo momento debes referirte a los clientes por
nmero de comensal. No se dice: Sr. Peln mesa
14. Debes decir: Comensal 1 mesa 14.
Rectifica la orden incluyendo pedidos especiales.

SECUENCIA DEL SERVICIO
4. SERVICIO DE ENTRADA
ANTES DE SERVIR LAS ENTRADAS,
ENSALADAS Y SOPAS
En rdenes para compartir indcalo con claridad en la
comanda para que te enven platos y cuchareo junto con
el platillo.
Asegrate que la mesa est marcada con los
cubiertos y utensilios adecuados.
EL ASISTENTE DE MESERO O EL RUNNER
SIRVEN LAS ENTRADAS
Monitorea la calidad y presentacin de los alimentos.
Mantiene la limpieza de la mesa.
Revisan refills de bebidas.

SECUENCIA DEL SERVICIO
4. SERVICIO DE ENTRADA
DESPUS DE TERMINADAS LAS ENTRADAS
El mesero y su asistente retiran los platos y cubiertos
sucios.
Reemplace los cubiertos usando una charola con una
servilleta limpia. (MESA MARCADA).
Por higiene y seguridad no debes llevar cubiertos en la
mano.



SECUENCIA DEL SERVICIO
5. SERVICIO DE PLATO FUERTE
PLATOS FUERTES SERN TRADOS POR EL
RUNNER O ASISTENTE DE MESERO.
LOS MESEROS DEBEN SERVIR PLATOS FUERTES.
POR NINGN MOTIVO debes dejar desatendida una
charola con alimentos.
CUANDO SE SIRVEN PLATOS FUERTES
Sirve damas primero.
Verifica los comensales en la comanda, NO PREGUNTES
a los clientes de quin es cada platillo.
Sirve por la derecha y retira por la izquierda



SECUENCIA DEL SERVICIO
5. SERVICIO DE PLATO FUERTE
Sirve por la derecha y retira por la izquierda.



NO CRUCES EL BRAZO por
enfrente de del cliente, (excepto en
los boots).
En mesas de 10 o ms pax. debes
solicitar previamente el apoyo de
algn capitn o compaero para
agilizar el servicio y que no se enfre
la comida en la charola.
En cuanto termines de servir toda la
mesa, pregunta si necesitan algo
ms por lo pronto.






Retira vasos vacios, cubiertos sucios, etc.



SECUENCIA DEL SERVICIO
6. REVISIN DE CALIDAD
MANTN CONSTANTES VISITAS sin interrumpir al
cliente.
Permanece al tanto de cualquier situacin sin hostigar o
molestar.
OBSERVA EL LENGUAJE CORPORAL
Permanece atento al lenguaje corporal del cliente sin
interferir en su comida. (SERVICIO INVISIBLE).
Si observas seales negativas, acrcate a la mesa y
pregunta si est bien su platillo.
Cuando un cliente est insatisfecho de inmediato
ARRGLALO y reprtalo al Capitn en turno.
An cuando el problema haya sido resuelto, una visita del
gerente refuerza nuestro genuino inters por la
experiencia del cliente.




SECUENCIA DEL SERVICIO
7. SERVICIO DE POSTRES
Limpia la mesa completamente antes de ofrecer postres.
Retira el salero, pimentero y salsas.
PRESENTA EL MEN DE POSTRES MIENTRAS
DESCRIBES TU FAVORITO Y SUGIERE CAF, T
O DIGESTIVOS.
EL RUNNER TRAE LOS POSTRES.
Sirve los postres, cafs y digestivos a DISCRECIN.





SECUENCIA DEL SERVICIO
7. SERVICIO DE POSTRES
Los meseros debern servir los postres en ocasiones
especiales como cumpleaos y deber juntarse con los
compaeros para cantar las maanitas de manera
entusiasta.
Marca los postres y cafs segn corresponda usando una
charola con servilleta limpia.





SECUENCIA DEL SERVICIO
8. PRESENTACIN DE LA CUENTA
1. Presenta la cuenta cuando el cliente te los solicite.
2. La mesa debe estar limpia antes de meter la cuenta.
3. Presenta la cuenta en un portacheques limpio.
4. En caso de haber promociones incluir el volante o
publicidad.
5. Retrate mientras el cliente revisa su cuenta.
6. Regresa a la mesa cuando el efectivo o la tarjeta est
en el portacheques.
7. Acude a la caja para procesar la cuenta en 3 minutos o
en menos.
8. Regresa a la mesa y entrega su cambio y su recibo o
bien el voucher. No des por hecho que el cambio es la
propina. No debes tomar la propina hasta que el cliente
se haya marchado.




SECUENCIA DEL SERVICIO
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Y EL SERVICIO NO TERMINA
HASTA QUE SE RETIRA,
MANTNTE PENDIENTE PARA
DESPEDIRLO MOSTRANDO
AGRADECIMIENTO E
INVITNDOLO A REGRESAR.
SECUENCIA DEL SERVICIO
9. DESPEDIDA
AGRADECE AL ANFITRIN POR SU NOMBRE E
INVTALOS A REGRESAR. (Cuando te pagan con
tarjeta de crdito podrs ver su nombre,
UTILZALO).
LIMPIEZA Y MONTAJE DE LA MESA.
Asistente de mesero limpia y monta la mesa segn turno y
tipo de servicio. El mesero apoya en casos necesarios.





SECUENCIA DEL SERVICIO
10. SISTEMA DE COMANDAS
UTILIZA LAS COMANDAS PARA TOMAR LA ORDEN
RPIDA Y EFICIENTEMENTE.
Las comandas nos ayudan a organizar las rdenes y los
tiempos.
TOMANDO UNA ORDEN EN LA COMANDA.
Utiliza pluma de punto grueso y una comanda por cada
mesa.
Registra el nmero de mesa en la parte inferior de la
comanda.
Toma la orden.
Comienza por las damas y termina con el anfitrin.
Utiliza las columnas apropiadas y el sistema de a primera
posicin.
Durante la orden, repite cada pedido a cada
comensal usando el nombre del platillo.
Ingresa la orden al sistema.





SECUENCIA DEL SERVICIO
10. SISTEMA DE COMANDAS
EJEMPLO DE COMANDA MANUAL





SECUENCIA DEL SERVICIO
11. SERVICIO BUFFET
En el servicio de buffet el cliente se encargar
personalmente de elegir y servirse sus alimentos.
Sin embargo es crucial que no descuidemos la
parte de la venta de bebidas. Cada clientes es una
oportunidad de poner en prctica tu destreza para
vender y realizar el up-sale (vender algo extra, o
ms grande o mejor marca de licor).




SECUENCIA DEL SERVICIO
11. SERVICIO BUFFET
Realiza los procedimientos de igual forma a como
est indicado en el servicio a la carta de inicio.
Cuando ofrezcas bebidas, puedes complementar la
orden diciendo frases como: le sugiero o si te
piden algn cctel puedes ofrecer las
ESPECIALIDADES DE LA CASA que manejen en el
bar.
Al final de la comida no olvides sugerir un digestivo
con el caf.




SECUENCIA DEL SERVICIO
11. SERVICIO BUFFET
En el caso del buffet de desayunos mantente atento a
los clientes SOLOS para ofrecerles algn peridico.
Verifica constantemente la calidad y temperatura del caf.
Asegrate de estar sirviendo caf fresco.
Pon especial atencin a los clientes que te soliciten caf
descafeinado y confrmalo con tu garrotero.
Mantente al tanto de los clientes que vayan a tu paso
con sus platos de alimentos y ofrcete para llevrselos
hasta su mesa.
Para el cobro de la cuenta en consumos de buffet
rectifica el nmero de buffetes cargados y el tipo de
cargo (nio, adulto o menor). En caso de duda acude
con un capitn con anticipacin para evitar demoras.
Atencin especial con los clientes que NO
CONSUMIERON.






TIEMPOS Y MOVIMIENTOS
TIEMPOS Y MOVIMIENTOS
TIEMPOS DE SERVICIO EN HONG KONG
GENERALIDADES:
Cenas de un tiempo.
Ingresa el plato fuerte en el sistema.
MARCA LA MESA.
Servir la comida en 10 min. aprox.
Cenas de dos tiempos.
Ingresa la ensalada, entrada o sopa y envalo a cocina.
Re abre la mesa y enva los platos fuertes. Observa el tiempo
que toma los clientes en comer para que calcules el tiempo y
no se enfren los alimentos en la cocina. El runner traer las
entradas en menos de 4 a 8 min.
MARCA LA MESA.
Sirve los platos fuertes en 10 min. aprox.
Proporciona el tiempo suficiente al cliente para que termine
su entrada.



TIEMPOS Y MOVIMIENTOS
TIEMPOS DE SERVICIO EN HONG
KONG
Cenas de tres tiempo.
Ingresa slo la entrada.
El runner la traer en menos de 4 a 8 min.
Ya que lleg la entrada, regresa a sistema y ordena las
ensaladas, platos fuertes y complementos.
MARCA LA MESA.
El runner traer las ensaladas en menos de 3 a 5 min.
Sirve los platos fuertes en 10 min. aproximadamente.




TIEMPOS Y MOVIMIENTOS
TIEMPOS DE SERVICIO EN HONG
KONG
CONOCE LOS TIEMPOS GENERALES DE
PREPARACIN DE LOS PRODUCTOS.



PLATILLOS QUE DURAN 15 MINUTOS SU ELABORACIN
Camarn Kum Pao
Filete Mero Cantons
Pechuga Pollo Hunnan
Encanto de Buda
Pato al horno mogol
Pescado Fan Sun
Camarones Pekin
Mapo To Fu
Camarones Jiu Yim
Wol Tip
Sopa Buda
Sopa de flores
Sopa Szechwan
QUEJA DE UN CLIENTE
QUEJA DE UN CLIENTE
RESOLVIENDO LA QUEJA
Pide toda la informacin para conocer el origen de la
queja.
Ofrece disculpas sinceramente sin dar excusas ni
pretextos.




AL CLIENTE NO LE
INTERESA CONOCER LA
RAZN DEL PROBLEMA, L
QUIERE OIR SLO LA
SOLUCIN
QUEJA DE UN CLIENTE
RESOLVIENDO LA QUEJA
ACTA DE INMEDIATO PARA RESOLVER EL
MOTIVO DE LA QUEJA.
S POSITIVO:
TOMA ACCIONES Y NO DIGAS:
La cocina est sobre cargada.
Es la culpa del cocinero.
Estamos cortos de personal.
Es culpa del otro mesero.
No
No es mi estacin.
Le llamar a su mesero.




INMEDIATAMENTE
COMENTA LA
QUEJ A AL
SUPERVISOR EN
TURNO POR
PEQUEA QUE
PAREZCA
SERVICIO DE GRUPOS
SERVICIO DE GRUPOS
SERVICIO DE GRUPOS
GENERAL PARA GRUPOS. SERVICIO Y
ATENCIN.
En el servicio de grupos se deben de tomar en cuenta
ciertas consideraciones y preparativos que nos servirn para
dar un servicio de excelencia.
Previo a que llegue el grupo la mesa debe estar
preparada con el plaqu correspondiente al men.
El capitn a cargo debe de informarte el men y las
observaciones en la junta previa al servicio.
Verifica que tengas equipo suficiente para el servicio:
plaqu, tazas de caf, platos para compartir, salseros,
etc.
Mantn constante comunicacin con la cocina para
hacerles saber cualquier cambio en el programa del
grupo.



SERVICIO DE GRUPOS
SERVICIO DE GRUPOS
Asegrate de tener informacin adicional con respecto al
grupo:
Procedencia.
Tiempo con el que disponen para comer.
Festejos especiales o motivo de la reunin.
Checar si habr algn discurso por parte de uno de los
invitados.
Identifica plenamente al anfitrin y a su esposa (o).
Conforme lo indican las normas internacionales de etiqueta, el
orden para servir a los invitados es el siguiente:
Primero las damas, nios y personas de a tercera edad. La
esposa del anfitrin se debe servir al ltimo de las damas.
Despus a los caballeros.
Al ltimo el anfitrin. Si el anfitrin es una dama, tambin
debe ser servida de ltimo.
SERVICIO DE GRUPOS
SERVICIO DE GRUPOS
Esta poltica se debe seguir tambin en el caso de mesas en
donde los propietarios tengan invitados.
Se debe servir primero a los invitados y al final a los
propietarios o anfitriones.
Debes poner especial atencin en no comenzar a limpiar la
esa hasta que todos en la mesa hayan terminado de comer.
SERVICIO DE GRUPOS
SERVICIO A GRUPOS DE
ORIENTALES
Dada la especialidad gastronmica del restaurante es
muy comn que tengamos grupos de chinos y/u
orientales. Para este sector tan particular hay ciertas
observaciones que debes tener presentes.
A la llegada del grupo se podra ofrecer t caliente. Es
posible que slo te pidan agua cliente y as se debe de
servir en una taza de t.
Se ofrece el men regular. Si desean algo que no est en el
men se debe solicitar el apoyo a nuestros chefs para que
ellos lo preparan justo como el cliente lo quiere.
Si el cliente lo solicita se les servirn botanas secas con sus
bebidas. Consulta a tu supervisor en turno te informar del
cargo correspondiente.
SERVICIO DE GRUPOS
SERVICIO A GRUPOS DE
ORIENTALES
Los alimentos se sirven de inmediato conforme salen de la
cocina y no se espera a que estn todos listos. Esto aplica
cuando son alimentos para compartir.
El servicio para grupos o mesas de orientales deben ser
mucho ms rpido de lo normal. Ellos as lo acostumbran.
Cuando el cliente oriental deje su tetera abierta significa que
quiere ms agua caliente.