Sunteți pe pagina 1din 10

concept

marketing & vanzari






Tipuri de clieni


DA / NU NIVEL TIP CLIENT ACTIUNI ATITUDINI EXPRESII TIPICE
+4 NCREZTORUL Angajare ncreztor "Sigur. Bineneles."
Cumpr (+)
+3 JUCTORUL

(Se) Joac Entuziasmat
"mi place. Numai
imagineaz-i."
+2 INTERESATUL

Continu Interesat "Arat-mi mai mult."
+1 OBSERVATORUL

Observ Rezervat
"Am s m gndesc la
asta."
Vrea mai multe
informaii / idei
noi (-)
0 ASCULTTORUL
NEUTRU

Privete / Ascult Neutru
"Nici o problem. Voi
vedea."
-1 PROVOCATORUL
(COMPETITIVUL,
NENCREZTORUL)
Provocare Competitiv "Da, dar m indoiesc."
-2 OSTILUL

Se oprete Ostil / Opozant "Nu, te neli."
-3 EVITATORUL
(FRICOSUL, LUNECOSUL)

Evit nspimntat
"Este riscant. Nu sunt
sigur."
Nu cumpr
(-)
-4 PROTESTATARUL /
RECLAMANTUL

Se plnge Ocupat
"Prea mult btaie de
cap."
-5 NEGLIJENTUL /
INDIFERENTUL
Neglijeaz Indiferent
"De ce s-mi bat capul."
"Nu sunt interesat."


Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
1
Informaii ajuttoare identificrii tipului de client


Nivel Tip de client / Cum arat Expresii tipice
Atitudine
Cuvinte des folosite des
+4
NCREZTORUL

ACIUNE
PREFERAT=
ANGAJAMENT

Atitudine =
ncreztor





Concluzie:
"Da. Sunt sigur!"
Calm, relaxat, pozitiv.
"Cu siguran."
Asigurat, angajat, decis.
"Absolut."
Contact vizual bun.
"Fr nici o ndoial."
Energie mult, atenie
maxim.
"OK."
Afirmativ.
"Te poi baza pe asta."
Puternic.
"Pozitiv."
Convins.
"tiu asta."
Inflexiuni joase ale vocii.
"Nu am ntrebri."
Voce puternic, dei
gentil.
"Exact.... Voi... M atept ca..."
Auto-control complet.

Atitudinea ncreztorului
este pozitiv, sigur, calm,
afirmativ i stabil. La o
extrem este "Aha!" i la
extrema mai slab este
calmul controlat e.g. "Bine.
Voi face!". Urmrete i
gsete win win.

Decide, conclude, alege, selecteaz, ncredere, prefer, acord,
accept, proprietate, cumpr, corect, finalizare, ncreztor,
asigurat, sigur, absolut, perfect, OK, gata, potrivire perfect,
bine, exact, conteaz pe asta, clar, complet, de acord

"Este n mod cert ceva ce trebuie s facem. Completai
formularele, i haidei s-i dam drumul!"

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
2
+3
JUCTORUL

ACIUNE = (SE)
JOAC

Atitudine =
Entuziasmat





Concluzie:


"Mda. Chiar e bun!"
Zmbete sau rde.
"Numai imagineaz-i..."
Optimism vesel.
"M ntreb dac..."
Iste, ochii deschii.
"Uite o idee nou..."
Uit de timp.
"Uau! E formidabil..."
Vorbete repede.
"Doar ascult ideea asta..."
Dominat de
sentimente.
"Uite o aplicaie amuzant..."
i place s joace,
curios
"Las-m s m joc cu ideea
asta..." Micare, aciune.

Juctorul e vesel, plin de
micare
emoional... i nu neaprat
"raional". Arat /
mimeaz satisfacia. Se
joac cu ideile, ntr-o
manier vesel. Happy go
lucky.
Entuziasm, imaginaie, doar imagineaz-i, joac-te cu...,
speculeaz, favorit, fericit, excitant, vizualizeaz, distreaz-
te, (hohote de rs), distracie, plcere, curiozitate

"Mda! Asta ar nsemna s fim naintea concurenei
noastre de la bun nceput, nu? tiam c poti face asta.
E formidabil!"

+2
INTERESATUL

ACIUNE =
CONTINU

Atitudine = Interesat






"Arat bine. Spune-mi mai
multe." Contact vizual
bun.
"Dar ce spui despre...?"
Atenie maxim, energie
mare.
"Pot s ncerc?"
Prietenos, chibzuit.
"Interesant. Mergi mai
departe..." Merge repede.
Convinge, continu, intr, cerceteaz, du-te,
ncearc,adaug, exploreaz, urmeaz, experimenteaz,
spune mai mult, ine-o aa, verific, implic-te, de
asemenea, i mai mult, la fel ca i, vezi ce altceva, curios

"Hmmm... ce altceva mai avei? Mai dai i altceva? Pot
s vd i eu o mostr?"

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
3


Concluzie:
"mi place. Ce altceva..."
Serios sau zmbitor.
"Spune-mi despre tine."
Cooperant, constructiv.
"Te rog continu."
Insistent, din cnd n
cnd.
"Sunt de acord pn acum.
Spune Pune multe ntrebri.
mai departe."
"Ct cost?"
Uit de timp.
"Ct ine?"
Poate fi pretenios.

Interesatul exploreaz, vine
cu soluii, menine
conversaia, dezvolt idei
noi, pune multe ntrebri,
asculta i se arat preocupat
de ceea ce spunem. Vrea ca
ambele pri s ctige.

+1
OBSERVATORUL


ACIUNE = OBSERV

Atitudine = Rezervat









Ei bine... poate dup."
Plcut, cinstit.
"Stai puin, las-m s studiez
puin asta." ncet n luarea
deciziilor.
"Ia-o mai ncet. Am nevoie de timp
de gndire." Suspicios la exagerri
/ superlative.
"Ar trebui s fim realiti."
Cantrete "pro" i "contra".
"Am nevoie de mai multe
informaii." Reflexiv,
profund n gndire.
"Am s rezum."
Analizeaz, evalueaz, compar.
Gndete, consider, analizeaz, compar, motiv, moderat,
testeaz cu atenie, treci peste, studiaz n amnunt,
reflect, mai multe date, msur, greutate, logic, raional,
pro i contra, corect, adaug, rezonabil, depinde, totui,
msuri

"Mai las-m s m gndesc. Am nevoie de mai mult
timp pentru a m gndi asupra propunerii dvs. Sun
rezonabil, dar e bine s fii sigur. S studiem detaliile
nainte de a merge mai departe."
Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
4

Concluzie:
"S-ar putea s mearg, dar pe de
alta parte...
Planific n detaliu, pe termen lung
"Las-m s vd."
Politicos, dar nu exagerat de
prietenos.
"Am nevoie de timp ca s verific."
Conservator.
"Doar dac e cazul... ca s fim
siguri." Satisfcut de status
quo.
"Nu exist motive suficiente pentru
a schimba."

Observatorul vrea s in la
distan luarea deciziilor
pentru ca s poata gndi,
observ. Analizeaz i
verific informaiile. E
interesat, dar este moderat.
Este reflexiv / gnditor.
Atenie egal la plusuri,
minusuri i la meninerea
statu quo-ului. Se mic
greu.
0
ASCULTTORUL
NEUTRU
(PRIVETE/ASCULT)

ACIUNE = SE UIT /
ASCULT


Atitudine = Neutr






Concluzie:

"Nici o problem."
Nu are simul urgenei.
"Voi arunca o privire."
Prietenos, amabil,
politicos.
"Voi auzi ceea ce ai de spus."
Mers nepstor, domol.
"Nu e mare lucru."
Vorbete blnd.
"Nu e cazul s fii ncntat."
Ia decizii de rutin.
"Nu m deranjeaz."
Nu face angajamente.
Sunt deschis, vezi, discut, vorbete despre, inspecteaz,
opiuni, alternative, posibiliti, poate, simplu, fr grab sau
presiune, imparial, uor, cte un pas, obinuit, grozav, fr
probleme
"Sigur, vreau s-mi arunc o privire. Nu promit nimic,
dar sunt deschis. i nu este nici o grab."

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
5
"Nu e grab."
Relaxat, moale.
"Este n regul."
i lipsete interesul.
"Nu m plng."
"Se las purtat de vnt".

Plcut.

Nu contrazice.
Neutrul e nclinat s se uite
i s asculte noile informaii,
cu mintea deschis. Neutrul
este relaxat i nu i spune
cu uurin punctele de
vedere. Este plcut,
negrbit, nepresat. Nu este
genul care accept ideile,
dar nici care le respinge.
Urmreste compromisul.

-1
PROVOCATORUL
(COMPETITIVUL,
NENCREZTORUL)

ACIUNE =
PROVOCARE

Atitudine =
Competitiv









Concluzie:


"Eti serios / glumeti?"
Contest, dezbate, se
ceart
"Da, dar..."
Se laud, se flete.
"Dovedete!"
i exprim ndoiala, scepticismul.
"M ndoiesc!"
i susine puternic punctele de
vedere.
"Te atepi s cred asta?"
Insistena direct, forat .
"Am mai auzit ASTA i nainte!"
Interesat n ce ctig / pierde.
"Arat-mi!"
Neag puncte de vedere
opuse.
"Cine zice?"
E ndoielnic, poi face mai mult, convinge-m, justific,
avantaj, sunt sceptic, compar cu, dovedete,
mbuntete, mai bine, verific, valideaz, sprijin, ctig,
combate, nvinge, insist, du-te la limite, reuete

"Glumeti? Dar, de unde ai luat cifrele astea?"

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
6
Agresiv, nerbdtor.
"Oh da, i ce?"
Voce nalt.
"Pentru ce?" "De ce nu?"
inflexiune / solicit

Provocatorul contest / e
mpotriva punctelor de
vedere ale altora. Fr a fi
ostil, ncearc s accentueze
cum c ideile lui sunt mai
bune dect ale altora.
Aciunile provocatorului sunt
fcute pentru a ctiga un
avantaj sau pentru a
schimba modul de gndire al
altor oameni. Urmreste win
lose.

-2
OSTILUL

ACIUNE = OPRIRE

Atitudine = Ostil /
Opozant





Concluzie:

"Refuz."
ntrerupe.
"Nu. Categoric nu."
Nu asculta.
"Oprete-te."
Ridic vocea.
"Eti nebun / greeti / prost."
Amenin,
condamn.
"n nici un caz."
Ligunitor.
"Niciodat. Uit."
Contact vizual fix sau se
holbeaz.
"F-o sau orice."
Rece ca gheaa / i neag
un rspuns.
"Totui. Asta este problema ta, nu
a mea." Fr ncredere,
intolerant.
Sfrit, prevenire, blocaj, mulime, ine din scurt, pune capt,
apr, lovete, zdrobete, descurc-te, foreaz, corecteaz,
supune-te, potrivete, corect / greit, m enervezi,
dovedete, nu, e frustrant, enervant
Nu. Greii. Nu vreau. Nu face parte din bugetul meu
i nu vreau nimic. Termin acum i pleac."

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
7
"Chiar nu-mi pas."
Face glume pe
seama ta.
"Fii serios." Gata
s atace puncte de vedere diferite.
"Nu. n felul asta nu va merge."
Rece / Aspru

Just, judector (corect /
greit)
Ostilul ncearc s opreasc
conversaia i luarea unei
decizii.

-3
EVITATORUL
(FRICOSUL,
LUNECOSUL)

ACIUNE = EVIT

Atitudine =
nspimntat







Concluzie:

"A vrea s evit..."
Indecis, nesigur, ezitant
"Mi-e teama c..." Se
blbie ("Eu, eu, eu...")
"Nu sunt sigur."
Contact vizual slab.
"Ce se ntmpl dac..." Cu
greu e atent
"E cam riscant."
Agitat, nervos,
nehotrt.
"Mai bine nu."
Amn, paseaz
rspunderea.
"Sunt ngrijorat ca..."
Vede cu uurin
obstacole, n orice.
"Nu sunt foarte sigur."
Indecis, nesigur, ezitant.
"Sunt un pic ngrijorat c..."Este de
acord, din cnd n cnd, rareori.
"Poate altcineva va putea s..."
Mulumete, din cnd n
cnd.
Ai grij, fii atent, mi scap, mergi pe lng, prevenire, evit,
treci peste, cale mai sigur, msuri de precauie, nesigur,
riscant, necomfortabil, anxietate, de speriat, nesigur,
tentativ, nu e uor, am nevoie de asigurri, ngrijorare

"Oh, nu. Mi-e teama c dac o s cumpr prea mult, voi
avea probleme.

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
8

Retras, timid.
Evitatorul evit luarea unei
decizii i executarea vreunei
aciuni. Uneori evit s i
stea de vorb. De cele mai
multe ori nu obinem nici o
decizie.

-4
PROTESTATARUL /
RECLAMANTUL

ACIUNE = SE
PLNGE

Atitudine = Ocupat









Concluzie:


"Este prea greu."
Ofteaz.
"Este prea scump."
Energie slab.
"Este prea _________."
Plngre.
"Nu pot."
Gsete scuze.
"De ce eu?"
Pare chinuit.
"Lucrurile sunt ct se poate de bine
acum." Privire n jos.
"Nu nelegi." (Probleme,
probleme...) Preocupat cu
eecuri / probleme din trecut.
"ntodeauna mi faci asta."
Contact vizual slab.
"Tu niciodat..." (Exagerri mari...)


Pare obosit, trist sau profund
preocupat.

Protestatarul se plnge de
ct de dificile sunt lucrurile.
Informaia e perceput ca o
problem, i e suprtoare.

Ajutor, destinde atmosfera, probleme, ceart, deranj,
dificultate, greu, efort, lupt, ru, rezistent, trist,
dezamgire, grij, serios, nevoie de ajutor, nevoie de pauz,
nevoie de sprijin, dilem

"nc atept rapoartele alea. Nici pn acum nu ai
pltit promoia. Nu am s obin niciodat aprobarea
pentru tot ce-mi propunei."

Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
9
-5
NEGLIJENTUL /
INDIFERENTUL

ACIUNE =
NEGLIJEAZ

Atitudine = Indiferent







Concluzie:


"Cui ii pasa."
Neatentia.
"Nu sunt interesat."
Tacut, necomunicativ.
"Este inutil."
Vorbire inceata,
monoton.
"Nu conteaza."
Contact vizual slab sau
deloc.
"Nu este important."
Energie slaba.
"E pierdere de timp."
Pesimist, fatalist.
"Uita de asta."
Fara preocupare.
"Nu are nici un sens."
"De ce sa-mi bat capul."
"Ma dau batut."

Indiferentul neglijeaz
informaiile, sau nu le
acord atenie. Nu consider
necesar s fie luata o decizie
i nu arat nici o dorin s
te asculte sau interes pentru
ceea ce se spune.

Ignor, las-o mai moale, las-o moart, neimportant, uit,
idee moart, pune-o deoparte, amn, schimb, nu acorda
atenie, neglijare, treci cu vederea, amn, ntrzie


De ce s-mi bat capul. Am lucruri mult mai importante
cu care s-mi cheltui banii dect asta."




Vanzatorul bine pregatit / Vanzarea delicata Tipuri de clienti
10