Sunteți pe pagina 1din 4

intr-un o perioada si o industrie in care clientul final este realmente bombardat cu informatii si oferte, - See more at:

http://www.turismmarket.com/brand-fidelizare-si-solutii-de-criza-in-turism-2014#sthash.8YC4bJm5.dpuf

Fidelizarea clienilor pe timp de criz
Mediul puternic concurenial conduce la necesitatea unor strategii noi de abordare a clienilor iar cardurile de fidelitate
i cupoanele cadou devin din ce n ce mai banale pentru clieni. Dac firmele vor s devin sau s rmn competitive
trebuie s inoveze. Cursul de Fidelizare a clienilor pe timp de criz ofer accesul la instrumente i tehnici moderne de
marketing utilizate pentru dezvoltarea relaiilor cu clienii pe termen lung.
Obiectiv
Doctor Marketing ne arat care sunt principiile eseniale pentru fidelizarea clienilor i ce metode funcioneaz chiar i n
timpul crizei economice.
Beneficii
La finalul cursului participanii vor putea s:
Planifice strategia de fidelizare a clienilor: pe cine, cnd, cum, ct fidelizm?
Realizeze un program de recompensare a clienilor fideli
Gestioneze plngerile i reclamaiile clienilor
Acioneze tactici moderne pentru satisfacia i fidelizarea clienilor;
Agenda
Program - Importana fidelizrii clienilor
- Avantajele fidelizrii clienilor pentru companie
- Stabilirea obiectivelor de fidelizare
- Planul de fidelizare a clienilor
- Soluionarea nemulumirilor clienilor
- Gestionarea bazelor de date clieni
- Cum fidelizm? (tehnici i metode moderne de fidelizare)
- Ct fidelizm? (pentru a nu irita clienii)
- Recompensarea clienilor fideli
Metode - Studii de caz i problematizare
- Analiza unei campanii de fidelizare de succes
- Roll play (activiti pe roluri)
Metode:
Chestionar satisfactie
Chestionar cantitativ
Chestionar calitativ
Chestionar online, omnibus
Interviu individualizat
Focus group (interviu de grup)
Mystery shopping (studiu client misterios)

STRATEGIE DE MARKETING OSCILLOCOCCINUM
Firma Boiron este o companie producatoare de medicamente homeopatice, cu o veche traditie in domeniu.
PRODUSUL:
OSCILLOCOCCINUM este un prepa 232f52c rat homeopatic sub forma de globule impregnate cu Anas Barbariae ( extract
de inima si ficat de rata salbatica ) cu actiune antigripala. A fost descoperit in 1925 in Franta, iar acum este utilizat in mai
mult de 50 de tari.
OBICTIVE:
A INFORMA
a) A INFORMA PIATA DESPRE EXISTENTA PRODUSULUI HOMEOPAT.
b) A EXPLICA MODUL CUM ACTIONEAZA OSCILLOCOCCINUM ( fara efecte secundare, fara reactii adverse )
c) A CORECTA IMPRESIILE FALSE ( "daca ai gripa orice ai lua tot spate zile dureaza" )
d) A REDUCE TEMERILE CUMPARATORULUI. ( nu prezinta efecte secundare sau reactii adverse )
A CONVINGE
a) A ATRAGE PREFERINTELE PUBLICULUI LARG PENTRU OSCILO.
b) A INCURAJA ORIENTAREA CONSUMATORILOR
c) A CONVINGE PE CONSUMATORI ( FARMACII, MEDICI, PUBLIC ) SA CUMPERE ACUM.
A REAMINTI
a) A REAMINTI CUMPARATORULUI DE UNDE POT ACHIZITIONA PRODUSUL. ( lanturile de farmacii Sensi |Bli, Hepl net,
2Na, Dona , City )
b) A MENTINE PRODUSUL IN ATENTIA CONSUMATORILOR.
POZITIONAREA:
Oscillococcinum se afla de 3 ani pe piata romaneasca. Acum se afla in faza de dezvoltare, faza in care se urmareste
crearea unei pozitii distincte (de lider ) prin prezentarea avantajelor in raport cu alternativele existente pe piata (
medicamente antigripale alopate, vaccinuri antigripale, medicamente simptomatice )
PUBLICUL TINTA
Oscillococcinum se adreseaza oricarei persoane interesate de propria-i sanatate indiferent de varsta, sex, cetatenie,
statut social sau economic. Totusi din considerente de management "target" a fost segmentet in :
- personal medical ( medici de familie, farmacisti )
- publicul larg : -a) varsta : fara limita de varsta
-b) sex: feminin/masculin
-c) marimea familiei : oricare
-d) stil de viata :oricare
-e) venit :oricare
-f) ocupatie : oricare
-g) rasa: oricare
-h) religie: oricare
-i) nationalitatea: oricare
PRETUL
Fiind vorba de un medicament cu administrare indelungata ( in profilaxie de administreaza din septembrie pana in
martie ) compania a mers pe pretul "obisnuit", un pret unic si stabil in timp cu scopul de a dezvolta fidelitatea clientului
Pretul este accesibil ( 16,6 Ron ) astfel incat produsul sa se adreseze oricarei categorii sociale.
PUBLICITATE
SLOGAN: " Cea mai buna alegere in starile gripale: OSCILLOCOCCINUM. Eficacitate.Siguranta.Tolerabilitate"

S-au facut doua strategii separate.
PERSONAL MEDICAL:
- prezentare detaliata ( cu informatii de specialitate ) pentru farmacisti si medici
- bonus carnete de retete cu sigla produsului
PUBLICUL LARG:
- poster
- brosura cu reducere ( 20 % )
MEDII DE DIFUZARE
- Panouri stradale
- Presa scrisa
- Postere in unitati medicale si farmaceutice
- Gazduire pe site-uri romanesti ( desprecopii.com, parinti.com, suntgravida.ro, copilaria.ro , mami.ro)
- Reclama directa ( cutii postale, scoli, gradinte , farmacii, cabinete medici de familie )

Cinci pasi esentiali in crearea unui program de fidelizare
Cativa dintre marii retaileri ce activeaza pe piata romaneasca au adoptat diverse programe de retentie a cumparatorilor.
A crea un program de fidelizare nu inseamna insa automat si clienti mai fideli. Cheia ramane, in cazul de fata, tot
inovatia. Se pot realiza programe de fidelizare extrem de eficiente daca mizam pe idei creative, pe cunoasterea in
profunzime a consumatorului si nu in ultimul rand daca valoarea perceputa de consumator este mare.
Din experienta putem spune ca pentru a crea un program de succes trebuie sa fim atenti la urmatorii pasi:
1. Sa evaluam potentialul precum si realismul obiectivului programului de fidelizare. Stim ca avem nevoie de un program
de fidelizare si mai stim ca prin acesta urmarim loializarea clientilor. Dar stim exact cine ne sunt clientii si care sunt
nevoile dar si preferintele acestora? Un program de fidelizare va fi eficient numai daca are la baza cercetarea in store.
2. Sa concepem programul de fidelizare. Inainte de a concepe efectiv programul, pe baza informatiilor obtinute in store,
se stabileste tipul de program care se potriveste cel mai bine profilului consumatorilor:
- Program de membru de tipul cluburilor ofera recompense si stimulente speciale membrilor
- Carduri cu acumulare de puncte detinatorii acestor carduri obtin prin acumularea de puncte reduceri pentru
achizitiile urmatoare, produse cadou sau alte premii.
Urmatorul pas este emiterea cardurilor si stabilirea modului in care clientii vor intra in posesia lor prin completarea unui
formular, la casa de marcat gratis sau la o anume valoare a cumparaturilor.
Importanta este si instruirea personalului implicat in programul de fidelizare (casieri, vanzatori si toti cei care pot oferi
informatii).
3. Sa testam conceptul creativ si mecanica de desfasurare a programului la nivel de consumator, prin realizarea de focus
grupuri.
4. Sa pilotam programul intr-o locatie reprezentativa pentru reteaua in cadrul careia se va implementa programul.
Pilotarea se realizeaza pe o perioada limitata, dinainte stabilita si urmareste: atractivitatea programului: daca programul
este simplu si clientii inteleg exact ce se asteapta de la ei si care este modul in care pot beneficia de recompense, daca
beneficiile oferite de acestea din urma reprezinta un plus de valoare pentru client, daca este astfel realizat incat sa
permita o comunicare proactiva cu cei care s-au inscris in program.
5. Sa evaluam pilotul si implementarea programului de fidelizare la nivel de retea.
Mizati si pe on line!
De exemplu, putem integra programele de fidelizare si in mediul on line, ceea ce permite si o mai buna interactiune cu
clientul. Putem realiza de exemplu o extensie a unui program de tip membru, un site, unde consumatorii sa poata
avea acces la contul lor (puncte adunate pe card, ce pot obtine cu aceste puncte), sa poata intra in contact cu alti
membri, sa primeasca diferite informatii etc.
Se pot realiza programe de fidelizare pe niveluri de implicare, accesul la urmatorul nivel sa se faca numai dupa ce ai
parcurs anumiti pasi.
Cardurile de fidelitate raman un intrument cu potential
La nivel de International Key Accounts, cel mai consacrat mecanism de fidelizare, la nivel global, este cel al cardurilor,
recompensarea shopper - ilor se face prin produse, discount-uri sau premii garantate. Este insa esential ca initiatorul
unui astfel de program sa-si puna urmatoarea intrebare. Are cardul de fidelitate pe carel propun clientului ceva special
care sa ii ofere acea experienta inedita care sa il faca sa revina? Realizarea unui program de fidelizare cu dinamica, cu
identitate, cu personalitate care sa creeze un sentiment de apartenenta (un card de membru al unui club care ofera
numai posesorilor anumite avantaje de exemplu numai daca esti membru in clubul X poti achizitiona anumite produse
cu discount), incurajeaza clientii sa revina pentru ca ii face sa se simta importanti si apreciati.

Fidelizarea in comertul traditional
In cazul micilor comercianti cea mai eficienta metoda de fidelizare este relatia si comunicarea cu shopper-ul. Avantajul
acestora, fata de magazinele mari, consta in dialogul pe care vanzatorii il poarta cu acestia, in amabilitate si atentia
acordata fiecaruia in parte. Ca mic comerciant nu poti avea clienti fideli daca nu le cunosti obiceiurile de cumparare,
pentru ca astfel ii poti chiar sfatui in alegeri (poti de exemplu sa le recomanzi un anumit produs), poti sa creezi o relatie
cu clientul. Beneficiile vor veni nu numai din prisma produselor aflate la vanzare, ci si din prisma magazinului in sine. Sa
nu uitam aici si de practica vanzarii pe caiet, care este cu siguranta o metoda de fidelizare.

Tipuri de cumparatori
Din punctul meu de vedere putem sa spunem ca pe piata, din perspectiva fidelizarii, se disting trei mari categorii de
cumparatori:
- Deal-hunter-ii sau vanatorii de promotii. in aceasta categorie intra consumatorii care urmaresc asiduu promotiile si
pentru care conteaza cel mai putin locul de unde isi fac cumparaturile. Este categoria ce poate fi cel mai greu, sau chiar
deloc, fidelizata.
- Cumparatorii fideli din perspectiva proximitatii si a obisnuintei. Sunt acei cumparatori pe care ii poti atrage si fideliza
daca le oferi beneficii emotionale, o experienta de cumparare placuta, iar acest lucru poate fi realizat prin crearea unei
ambiante placute in magazin, de la iluminarea locatiei, mercantizarea eficienta, usurinta cu care clientul gaseste
produsul cautat, sortimentatia adecvata, pana la personal; este vorba de toate acele detalii care ofera in final experienta
shopping-ului.
- Clientul migrator. Este acel cumparator care are mai multe carduri de fidelitate si care isi face cumparaturile
urmarind un traseu si un ciclu bine definit. De exemplu timp de cateva luni cumpara de la un retailer, apoi alte cateva
luni de la altul si revine in functie de sezon, de dispozitie, de timpul pe care il are, de cat de atractiva este mecanica de
fidelizare.

Fidelitate sau obinuin
Cu toate c cercettorii i managerii acord atenie sporit valori clientului satisfaciei, loialitii i schimbrilor de cost
ale produselor, nu foarte multe lucruri sunt cunoscute despre inter-relaionarea acestora. Ipoteza autorilor este aceea
c satisfacia clienilor i loialitatea acestora au un efect reciproc semnificativ una asupra celeilalte. Rezultatele confirm
rolul mediator al satisfaciei clientului ntre schimbrile de cost i loialitatea clientului. Lucrurile trec din teorie n practic
atunci cnd mergem direct n pia. Cu ct un client este mai satisfcut de produsul meu el va continua s-l
achiziioneze, iar pe termen scurt i mediu, nu va fi nevoie de nicio scdere de pre, n condiiile n care produsul
satisface nevoia cumprtorului, profitabilitatea rmnnd la cote nalte.

Atenie ns: ceea ce poate prea fidelitate fa de marc, s-ar putea s reflecte obinuina, indiferena, un pre redus,
un cost mare al trecerii la o alt marc sau inaccesibilitatea altor mrci. Prin urmare, companiile trebuie s interpreteze
cu mare atenie ceea ce se afl n spatele modelelor de cumprare observate. i asta pentru c, investiiile n programele
de loializare nu sunt nici pe departe minore. Din propriile mele observaii, piaa romneasc se confrunt n cele mai
multe cazuri cu aceast situaie. Dincolo de comoditatea consumatorului, ne lovim i de lipsa lui de informare, baz
absolut necesar pentru a compara ofertele pieei i a face alegerea cea mai viabil pentru el.
Orict de bune ar fi instrumentele i practicile utilizate pentru loializarea clientilor, lupta nu este nici pe departe de a fi
terminat. n msur ce piaa romneasc devine matur n mult mai multe domenii, aceste practici se vor diversifica,
iar investiiile pe care firmele le vor face n aceste direcii vor crete. Nu se va mai reduce totul la calitatea produsului
oferit, ci vor conta i serviciile suplimentare pe care le primeti odat cu acesta. Orice ne-ar rezerva viitorul, este de la
sine neles c sursa de venit a oricrei companii ramne clientul.