INTRODUCERE

Oamenii comunic unii cu alii att verbal ct i nonverbal. Gndurile i sentimentele

sunt transmise prin intermediul cuvintelor verbal, dar i nonverbal prin intermediul limbajul
corpului, prin tonul vocii, prin expresia feei, prin gesturi i aciuni.
Este important s existe un acord ntre cele dou forme de comunicare. !tudiile arat c atunci
cnd exist o discrepan ntre mesajul verbal i cel nonverbal apare tendina de al crede pe cel
de"al doilea.
#$omunicarea este trimiterea i primirea mesajului de la o persoan la alta%.
Ston Decoven
#$omunicarea este procesul mprtirii cu o alt persoan sau cu alte persoane a
cunotinelor, intereselor, atitudinilor, opiniilor, sentimentelor i ideilor% .
Larry A. Samvar, Jack Milts
#$omunicarea este un proces, de regul, intenionat de transfer de informaie i nelesuri
ntre indivi&i, grupuri, niveluri sau subcomponente organi&aionale i organi&aii n ntregul
lor%.
erban osifescu
$omunicarea este un !roces prin care mesajele emiatorului ajung, la canale de transmitere
la un anumit receptor . "miatorul este n principal, un om sau un grup de oameni care transmite
mesajul unui alt om sau grup de oameni. #ece!torul este n principal un om sau un grup de
oameni care primete mesajul de la un alt om sau grup de oameni. Mesa$ul conine informaiile
care vor fi percepute de ctre receptor. 'entru a fi ineles, mesajul este( codificat de emiator i
transpus n semne, simboluri, respectiv limbaj de cod i decodificat de rece!tor fiind descifrat n
funcie de posibilitatile de inelegere, nevoi i ateptri.
Elementele sistemului funcional al comunicrii depline sunt Elementele sistemului funcional al comunicrii depline sunt
%. Emitorul &sursa'.
(. )esajul &codarea'.
). $analele de transmitere*comunicare.
*. +eceptorul &destinatarul'.
+. ,ecodarea*discifrarea &inter!retarea,conte-tul'.
.. -eedbac."ul*conexiunea invers.
$omunicarea uman folosete stimuli i semnale care aparin urmtoarelor categorii de
limbaj(
Limba$ul verbal &/0'( respectiv $/0123E4E.
Limba$ul !araverbal &)10'( respectiv !31)/41 51 !E)264E transmise prin tonul,
volumul i ritmul vocii.
Limba$ul nonverbal &++0'( respectiv stimuli i semnale transmise prin( -171O2O)1E,
)1)1$6, GE!31$6, 'O!3/+6.
$omunicarea include( $omunicarea include(
6rta de a vorbi8
6rta de a scrie8
6rta de a tcea8
6rta de a asculta8
6rta de a aciona.
TIPURI DE COMUNICARE
$omunicarea implic exprimarea ideilor, sentimentelor sau emoiilor personale, dar i
nelegerea lor de ctre alii. 9n funcie de criterii diferite, comunicarea se poate clasifica n(
$omunicare interpersonal, de grup, public, de mas
$omunicare pe vertical sau pe ori&ontal
$omunicare verbal, para"verbal, non"verbal, mixt
$omunicare accidental, subiectiv, instrumental
$omunicare unidirecional, bidirecional
$omunicare referenial, operaional"metodologic, atitudinal.
Comunicarea interpersonal presupune strict doi participani i are urmtoarele
obiective( convin2erea interlocutorului, autocunoaterea, desco!erirea lumii e-terioare,
stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiine umane :;illiam !c<ut& definete
=nevoile interpersonale% ca fiind nevoia de inclu&iune, nevoia de control i nevoia de afeciune>,
a$utorarea semenilor, $ocul sau distracia.
Comunicare de grup este o extindere a comunicrii interpersonale. 'resupune mai mult
de doi participani. -ormarea grupurilor este determinat de existena unui obiectiv comun i a
avut ca trstur definitorie, pn nu demult, apropierea fi&ic a participanilor. 6cest =obstacol%
este depit n momentul de fa prin de&voltarea continu a mijloacelor te<nice( telefon
&teleconferine', calculator &internet, videoconferine', etc.
Comunicarea public presupune pre&ena unui singur emitor i a unei multitudini
de receptori.
Exist trei concepii :teorii>, care, din punct de vedere cronologic, au dominat succesiv
abordarea teoretic a tiinelor comunicrii(
? 3eoria acional, sau teoria intei. Su!radimensionea34 rolul oratorului n detrimentul
auditoriului &!ublicului'. 5onform acestei teorii, calit4ile oratorului 6 naturale i,sau e-ersate
sunt suficiente !entru ca acesta s4 fie neles de orice auditoriu, considerat un rece!tor !asiv.
? 3eoria interacional, sau teoria ping"pong"ului. #ecunoate rolul im!ortant al
interlocutorului. 7ermite o nou4 conce!ie des!re comunicare, ba3at4 !e observarea
caracterului coo!erativ al acesteia. "-em!le8 e-istena unui r4s!uns &feedback', alternarea
2
re!licilor ce !resu!une sc9imbarea succesiv4 a rolului de rece!tor n emi4tor, comunicarea
amintind n acest ca3 de $ocul de tenis, de unde i numele.
? 3eoria tran&acional sau teoria spiralei. A a!4rut ca urmare a de3volt4rii cercet4rilor
asu!ra comunic4rii non:verbale. #ecunoate valoarea comunicativ4 a com!ortamentului.
Comunicarea de mas presupune pre&ena obligatorie a uneia din instituiile comunicrii
de mas :presa scris sau audiovi&ual> i poate avea una din urmtoarele forme( !roducie de
carte, !res4 scris4, transmisii de radio sau televi3iune. -unciile comunicrii de mas sunt
funcia de informare, funcia de interpretare, funcia de educare, funcia de mobilizare,
funcia de diertisment.
O!IECTI"E DE COMUNICARE
,up prerea unei pri a specialitilor n domeniu, comunicarea este posibil doar atunci
cnd este intenionat ceea ce implic necesitatea stabilirii i identificrii a ceea ce se urmrete
prin comunicare. Obiectivele de comunicare sunt de dou tipuri(
? Obiective de informare 6 de e-em!lu asupra unor idei, produse, etc. sunt cele mai
comune i uor de obinut, dar n acelai timp sunt dificil de msurat.
? Obiective de motivare a unor atitudini i comportamente sunt mai greu de atins, dar
mai uor de cuantificat. "-em!lu( #s se atrag susinerea liderilor de opinie n promovarea
proiectelor ministerului @ n mass"media, pe parcursul urmtoarelor dou luniA. sau( As se
atrag cu BCD mai muli vi&itatori pe site"ul companiei @, n urmtoarea lun.
'entru identificarea obiectivelor de comunicare, trebuie s se aib n vedere natura
sc<imbrii urmrite, publicul int, re&ultatul ateptat, gradul sc<imbrii, termenul pn la care s
fie atins.
-ormularea obiectivelor de comunicare necesit(
1ndicarea inteniei( nce!ei cu ;s4; i continuai cu verbul care descrie sc9imbarea
dorit4. Exemple( s4 creasc4, s4 scad4, s4 menin4, s4 informe3e, s4 educe, s4 determine, s4
atra24, s4 motive3e, s4 induc4, s4 asocie3e, s4 ma-imi3e3e, s4 !rovoace, etc.
!pecificarea re&ultatului ateptat( re3ultatele in de cunoatere, informare, educare,
recunoatere, difereniere, motivare, s!ri$inire, ncredere, loialitate, com!ortament,
!artici!are, im!licare, cum!4rare. -iecare obiectiv trebuie s fie centrat pe un singur tip de
re&ultat.
Enunarea gradului sc<imbrii dorite n termeni msurabili. <biectivele trebuie s4 fie
cuantificabile i realiste. =iecare obiectiv va !ermite n acest fel m4surarea atin2erii lui !e ba3a
unor indicatori.
-ixarea unui termen pn la care trebuie s fie atins obiectivul.
3
Ealuarea atingerii obiectivelor de comunicare se face prin diverse metode. 9n acest scop
se face o list cu indicatorii necesari, care pot fi( num4rul de !ersoane care au participat la
evenimente, num4rul de !ersoane care au accesat site:ul firmei, num4rul de !ersoane din
!ublicul int4 care au !artici!at la comunicare, etc.
Msurarea indicatorilor se reali&ea& cu ajutorul unor instrumente de msurare
specifice fiecruia dintre indicatorii alei. 1nstrumentele pot fi, de exemplu( monitori3area !resei
i anali3a de coninut a articolelor,tirilor, sonda$ele de o!inie, focus:2ru!uri, interviuri, sisteme
de nre2istrare a !artici!anilor la diferite evenimente &e-.8 bilete, invitaii, nscrieri online,
etc.', ba3e de date cu contacte, sisteme de autentificare a vi3itatorilor unui site, an2a$area unor
instituii de cercetare calitativ4 i cantitativ4 s!eciali3ate, etc.
Efectele atingerii obiectivelor de comunicare pot fi evideniate pe multiple niveluri(
-ig.E. ,iagrama atingerii obiectivelor de comunicare.
#TI$URI DE COMUNICARE
'lecnd de la forme de comunicare ntlnim trei stiluri de comunicare n relaiile
interumane. 6ceste stiluri sunt numite
F 'asiv8
F 6gresiv8
F 6sertiv.
Este tiut c oamenii folosesc toate cele trei stiluri de comunicare ntr"o conversaie i
doar cnd situaia o impune abordea& un singur stil.
#tilul pasi #tilul pasi
!tilul pasiv de comunicare este caracteri&at de lipsa aciunii. Oamenii care abordea&
acest stil se tem de ofensele altora, doresc s fie plcui i cedea& foarte uor.
4
" !unt de acord cu orice li se propune c<iar dac n realitate nu doresc acest lucru.
" $onsider c orice de&acord care ar veni din partea lor va conduce la agresiune i
respingere din partea celorlali.
$onsecinele acestui stil de comunicare sunt
Oamenii devin nc<ii i reticeni n a vorbi, c<iar i n situaiile n care se impune s o
fac.
6cionea& ca i cnd doar ceilali ar avea dreptul s"i spun prerea i ei nu.
Ei cred c sentimentele i nevoile celorlali sunt importante i ale lor nu contea&.
3riesc cu teama de a se apropia de alii.
#tilul a%resi #tilul a%resi
!tilul agresiv se caracteri&ea& prin intru&iune n relaiile interpersonale i o stare de alert
permanent. 6ceti oameni perseverea& n ceea ce doresc i obin, de obicei, cu fora, nefiind
interesai dac ii afectea& pe ceilali. 6ctionea& astfel considernd c ei au acest drept i ceilali
nu. ,e altfel, pentru ei nu contea& drepturile celorlali. 2u sunt intimidai de ceilali, actionea&
cu furie uneori i nu sunt interesai de sfaturile celor din jur. -uria lor i stilul dominator
urmrete s #pun la punct% oamenii care ncearc s se opun intereselor lor.
!tilul agresiv produce stres att n viaa celui care abu&ea& de el, ct i a celor din preajma acelei
persoane ngreunnd apropierea, ncrederea i relaionarea cu aceti oameni.
#TI$U$ A#ERTI" #TI$U$ A#ERTI"
Asertiitatea este abilitatea de a"i comunica emoiile, nevoile, opiniile i convingerile
ntr"o manier care nu ncalc drepturile celorlali. 6sertivitatea se refer la modul n care
oamenii interacionea& cu ceilali, la felul cuiva de a fi i de a se comporta ntr"un mediu social.
4a&arus :EGHI> definete asertivitatea drept capacitatea de a"i influena pe alii. 6bordrile mai
recente o consider un desc<i&tor al comunicrii care permite o exprimare mult mai elaborat a
5
sentimentelor n legatur cu evenimente, situaii, fr a"i blama pe cei din jur, a"i nvinovi sau
a"i evalua ca fiind nite adversari.
Este o abilitate care poate fi nvat. 6sertivitatea nu este un comportament natural, cu
care se nasc oamenii dar poate fi acumulat pe parcursul vieii .
Caracteristicile asertiit&ii
'ersoanele cu caracter asertiv se caracteri&ea&
+euec s spun #nu% c<iar i n situaiile n care i se pare c e dificil s fac acest lucru.
9i exprim att sentimentele po&itive, ct i pe cele negative, ntr"o manier care s nu
provoace neplceri celor din jur.
6tunci cnd ncep o conversaie, o continu i o finali&ea& ncercand s"i expun
argumentele n faa celorlali, fr a"i jigni sau a fi agresiv.
6re putere de convingere pentru c tie cum s vorbeasc celor din jur i s le comunice
ceea ce"i doreste ntr"o manier elegant, c<iar dac ei nu sunt de acord cu el.
9i susine propriile drepturi fr a le nclca pe ale altora.
1a cuvntul atunci cnd nu este de acord cu ceea ce se spune i i pre&int argumentele
fr a face u& de violen verbal.
9i asum responsabilitatea pentru ceea ce a spus sau ceea ce a fcut indiferent de ct de
grave sunt consecinele.
!e percepe ca fiind o persoan corect, cu ncredere n propriile fore i cu un set de
valori n care crede i pe care le apr indiferent de ce i spun cei din jur.
,in comunicarea asertiv nu ar trebui s lipseasc, expresiile verbale precum(
,,Eu cred c..............%
,,3e deranjea& dac.........%
,,6precie& mult ce ai fcut pentru mine..........%
,,6 dori s fac acest lucru.......................%
3otodat, exist i o serie de elemente non"verbale ale componentei comportamentale ale
asertivitii. 6stfel(
J $ontactul vi&ual( !ubiectul i privete interlocutorii drept n oc<i, pentru a evita
transmiterea mesajelor nedorite , de tipul ,,eu nu sunt convins *" de ceea ce spun% sau ,,mi este
foarte fric%.
J 3onul vocii trebuie s fie potrivit, pentru c dac ar vorbi ncet ar da impresia de
nesiguran, iar dac tonul vocii este ridicat, cellalt interlocutor ar avea sigur un comportament
depresiv.
6
J 'ostura corpului difer de la o situaie la alta( o postur ncordat ar trda o stare de
nelinite, iar una relaxat s"ar interpreta din partea celorlali ca o lips de respect fa de ei.
J )imica persoanei este adecvat i congruent cu coninutul mesajului.
A#ERTI"ITATEA 'I CE$E$A$TE #TI$URI DE COMUNICARE
Exist trei tipuri de stiluri de comunicare( aserti( a%resi si pasi) $ei cu un stil pasiv
evit confruntrile, conflictele i nu fac fa uor situaiilor cu un grad de incertitudine ridicat.
Ei sunt uor de rnit i comunic foarte rar celor din jur nemulumirile pe care le au.
$ei cu un stil agresiv i blamea& pe cei din jur, folosesc violena verbal i
comportamental pentru a soluiona o problema, ncalc regulile, ironi&ea& i folosesc critica n
orice situaie.
$omunicarea asertiv presupune ncredere n propria persoan, capacitatea de a"i
exprima emoiile, prerile i argumentele de fa cu ceilali.
$ei din jur percep oamenii asertivi drept persoane de ncredere, sociabili, mult mai
atrgtori, cu un autocontrol ridicat n relaiile cu cei din jur. 2u exist un stil pur de comunicare,
doar pasiv, agresiv sau asertiv. ,epinde foarte mult de caracteristicile de personalitate, dar i de
contextul n care se afl persoana respectiv. $<iar i oamenii cei mai asertivi pot ,,s"i ias din
pepeni% atunci cnd ceva din context nu e aa cum ar fi trebuit.
Oamenii se comport i comunic n funcie de cele dou reacii primare " de fuga sau
lupta " n mod submisiv sau agresiv. A9n mod natural, ne comportm i comunicm submisiv sau
agresiv8 asertivitatea este un comportament i un mod de comunicare educat " deci o abilitate
care trebuie cunoscut i apoi exersatA. ,ac de plasat pe o scal cele dou extreme " submisiv
i agresiv " comportamentul asertiv nu se afl, aa cum ne"am atepta, la mijloc.
A$omportamentul asertiv este mult mai aproape de cel agresiv, dar se diferenia& de
comportamentul agresiv prin faptul c nu ncalc drepturile i libertile celuilalt. ,e asemenea,
comportamentul asertiv anali&ea& comportamentul celuilalt i nu persoana luiA.
)ai jos este pre&entat o anali& comparativ a celor trei stiluri de comunicare .
3abel E 6nali& comparativ a trei tipuri de comportament.
Comportament
ostil
Comportament
aserti
Comportament
pasi
7
Dre!turi
i comunic
drepturile fr a
fi interesat de
drepturile altora
i comunic drepturile
personale fr a le viola pe
ale altora
nu i comunic
deloc drepturile
nterese
nu este
preocupat dect
de propriile
interese
i urmrete interesele dar
ntr"o manier n care se
respect pe sine
respectndu"i i pe ceilali
este interesat n
primul rnd de
ceilali
5onformism
face presiuni
asupra
anturajului
re&ist la presiunile
anturajului
se supune
presiunii
celorlali
5omunicarea
sentimentelor
i exprim ostil
sentimentele
i exprim sentimentele
onest, desc<is
nu"i exprim
sentimentele
m!licare
!ersonal4 n
atin2erea
obiectivelor
i atinge
obiectivele
prin efortul
altora
are ncredere n sine, o
real imagine de sine i i
atinge obiectivele prin
eforturi proprii
face apologie
celorlali

6sertivitatea nu presupune nici renunare nici lips de combativitate. +spunsul asertiv
nu este ntotdeauna uor. El reclam adesea o alegere contient, un mare grad de flexibilitate i
abilitate, curaj i ncredere n procesul comunicrii.
3abelul K $onsecine ale comportamentelor asertive, pasive i agresive.
Pasi Aserti A%resi
'roblema este evitat. 'roblema este discutat. 'roblema este atacat.
,repturile tale sunt ignorate. ,repturile tale sunt
susinute.
,repturile tale sunt susinute fr
a ine cont de drepturile
celorlali.
9i lai pe ceilali s aleag n
locul tu.
9i alegi tu activitatea. 9i alegi activitatea ta i pe a
celorlali.
2encredere 6u ncredere n ei. Ostili, blamea&, acu&
0e&i drepturile celorlali ca
fiind mai importante.
+ecunoti i drepturile tale
i ale celorlali.
,repturile tale sunt mai
importante dect ale celorlali.
Etapele *n dezoltarea comportamentului aserti+
J Examinarea modului n care interacionm cu ceilali din perspectiva asertivitii8
J !electarea situaiilor n care ar fi util s ne comportm asertiv8
J Examinarea unui incident din trecutul personal :retrirea imaginativ a acelei situaii>8
J 2otarea urmtoarelor elemente din evenimentul problem8
8
" contactul vi&ual8
" gestica8
" postura corpului8
" volumul i tonul vocii8
" fluena vorbirii8
" timpul scurs ntre producerea incidentului anali&at i apariia reaciei tale8 coninutul
mesajului8
" credibilitatea mesajului.
J Observarea mai multor modele care se comport n mod asertiv8
J 1dentificarea comportamentelor asertive folositoare n diverse situaii8
J 1maginarea utili&rii acestor comportamente i anticiparea consecinelor8
J )odificarea secvenelor comportamentale considerate asertive care nu coincid cu re&ultate
po&itive8
J /tili&area comportamentelor asertive valide n situaii reale de via8
J 6nali&a situaiilor reale de via n care s"a implementat comportamentul asertiv dup itemii
de la punctul anterior8
J Generali&area comportamentelor asertive.
!iblio%rafie
E. L1+ME2L1N4, 0era. :EGGO>. Antrenamentul comunic4rii sau arta de a ne nele2e.
Editura Gemma 'res.
9
K. $O)62, 6lina i $O)62, $laudiu. :KCCK>. >e9nici de comunicare i ne2ociere. 5urs
!ractic. /niversitatea 3ransilvania Lraov.
I. $O)62, 6lina. 5omunicarea em!atic4 n re3olvarea conflictelor8 semnalele nonverbale
n( !eptimiu $NE4$E6 :coord.>. :KCCP>. 5omunicarea nonverbal4 n s!aiul !ublic.
Lucureti( Editura 3ritonic, p.EQH"EOP.
P. $O+2E41/!, Nelena i -61+E, !<os<ana. :EGGQ>. tiina re3olv4rii conflictelor.
Lucureti( Editura 5tiin i 3e<nic.
B. 'E6!E, 6llan i G6+2E+, 6lan. :EGGG>. Limba$ul vorbirii. Arta conversaiei. Lucureti(
Editura 'olimar.
Q. +R,62, )iruna. 5e este com!ortamentul asertiv? n $E6/5/, 0. :coord.>. :EGGK>.
5abinet de !si9olo2ie (. Lucureti( Editura 6cademiei +omne, p.HI"OC.
H. +R,62, )iruna. Alternativa asertiv4 i de3voltarea !ersonalit4ii omului modern n
$E6/5/, 0. :coord.>. :EGGK>. 5abinet de !si9olo2ie (. Lucureti( Editura 6cademiei
+omne, p.EOC"EOB.
10

ASERTIVITATE
(comunicare
aserti!"
a#i$itatea
%e a &ace
com'$imen
te (i %e a
$e acce'ta
a#i$itate %e
a ini)ia*
men)ine*
+nc,eia o
conersa)ie
+ntr-un mo%
'$!cut
a#i$itatea %e a
ne e.'rima
conin/eri$e
&!r! a a&ecta
%re'turi$e
ce$or$e$)i
a#i$itate
%e a
+m'!rt!(i
o'inii$e (i
e.'erien)
e$e cu
cei$a$)i
a#i$itatea %e
comunicare %irect!*
%esc,is!* onest!*
care ne &ace s!
aem +ncre%ere +n
noi (i s! c0(ti/!m
res'ectu$ res'ectu$
co$e/i$or
a#i$itatea %e
e.'rimare a
emo)ii$or
ne/atie*
&!r! a te
sim)i
st0n1enit sau
a-$ ataca 'e
ce$!$a$t
a#i$itate %e
e.'rimare a
emo)ii$or
'o2itie(#ucuria
* m0n%ria etc3"
mo%a$itate
a 'rin care
oamenii +(i
%e2o$t!
res'ectu$
%e sine (i
stima %e
sine
a#i$itatea %e a
s'une 45 &!r!
s! te sim)i
inoat sau
1enat
mo%a$itat
ea 'rin
care
a%o$esce
n)ii 'ot
&ace &a)!
'resiunii
/ru'u$ui
a#i$itatea
%e a 6
#ine
inte/rat
socia$
a#i$it
ate
%e a
so$icit
a sau
a
re&u2
a
cereri
recunoa(ter
ea
res'onsa#i$i
t!)ii &a)! %e
cei$a$)i
res'ectar
ea
%re'turi$o
r
ce$or$a$te
'ersoane
11