Glosario

de
Trminos
A
ACD (Automatic Call Distributors): Distribuidor Automtico de Llamadas.
Sistema telefnico especializado que se utiliza en los centros de llamadas.
Permite distribuir las llamadas entre los componentes de un grupo de trabajo
en funcin de diversos criterios, y equilibrar las cargas de trabajo de los
operadores. Responde llamadas automticamente, pone llamadas en la
cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a
los clientes y provee informes de tiempo real e histricos sobre estas
actividades. Puede ser un sistema autnomo o una capacidad de ACD
incorporada en una central telefnica (CO), una red o una central privada
(PBX).
ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line): Lnea de Subscripcin
Asimtrica Digital. Tecnologa de transmisin de tipo xDSL, que permite
navegar por Internet a alta velocidad utilizando una lnea telefnica
convencional, potenciando la capacidad de las redes conmutadas y, en
consecuencia, aumentar considerablemente la velocidad de transmisin.
Permite soportar aplicaciones para multimedia, teletrabajo, redes de ventas,
redes virtuales empresariales, etc., sin las limitaciones actuales de un mdem
RTC o una lnea RDSI.
Agente. Persona que atiende los contactos entrantes o salientes.
Agente flotante. El agente o representante es independiente del puesto de
trabajo.
Agente universal. Un agente o representante puede atender gestiones
entrantes y salientes de la misma campaa o de otras campaas.
ANI (Automatic Number Identification): Identificacin automtica del
nmero marcado
API (Application Program Interface): Interfaz para Programas de Aplicacin.
Conjunto de convenciones de programacin que definen cmo se invoca un
servicio desde un programa.
ASP (Application Service Provider): Proveedor de Servicio de Aplicaciones.
Proveedor de aplicaciones que proporciona la infraestructura tecnolgica
para proveer el uso de aplicaciones y sistemas a travs de la red en modo de
alquiler, como alternativa a la compra.
ASR (Automatic Speech Recognition): Reconocimiento automtico de voz.
Capacidad de una mquina para reconocer voz humana. Los sistemas ASR
se clasifican generalmente en dos tipos: reconocimiento de voz
independiente del locutor y reconocimiento de voz dependiente del locutor.
ATM (Asynchronous Transfer Mode): Modo de Transferencia Asncrono.
Estndar que define la conmutacin de paquetes de tamao fijo con alta
carga, alta velocidad (entre 1, 544 Mbps y 1, 2 Gbps) y asignacin dinmica
de ancho de banda.
Autenticacin, Autentificacin. Mecanismo que comprueba que una
persona o un proceso es la persona o proceso que afirma ser.
Autorespuesta, Autoservicio, Autoayuda. Pequeos programas que realizan
tareas automticas de atencin al cliente generando respuestas predefinidas
segn las reglas establecidas. Estn diseados para responder con una
contestacin predeterminada a los las peticiones del cliente.
B
Back-end. Software de soporte o base.
Back Office: Servicio de gestin. Organizacin y procesos de la empresa en
los que se basan las operaciones anteriores a la venta y las de posventa.
B2B (Business-to-Business): Empresa a Empresa. Modalidad de comercio
electrnico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas
(por ejemplo, una empresa y sus proveedores) y no con usuarios finales.
B2C (Business-to-Consumer): Empresa a Cliente, Empresa a Consumidor.
Modalidad de comercio electrnico en el que las operaciones comerciales
se realizan entre una empresa y sus usuarios finales.
B2E (Business-to-Employers): Empresa a Empleado. Modalidad de negocio
electrnico en el que las operaciones se realizan entre las empresas y sus
empleados.
C
C2B (Customer-to-Business): Cliente a Empresa. Modalidad de comercio
electrnico en el que los consumidores venden productos o servicios a las
organizaciones.
C2C (Customer-to-Customer): Consumidor a Consumidor. Modalidad de
comercio electrnico realizado directamente entre consumidores. Relaciones
de intercambio entre dos consumidores a travs de la Red.
Call Center: Centro de Llamadas. Lugar que centraliza todos o algunos de
los servicios de asistencia telefnica (centros de reservas, oficinas de ayuda,
lneas de informacin o centros de servicio al cliente) de una o varias
empresas. En un Call Center puede existir un elevado nmero de operadores
telefnicos o gestores que se encargan de atender los servicios tcnicos
telefnicos de una empresa, servicios de marketing, o cualquier otro tipo de
servicios de atencin a usuarios, proveedores, etc. Cada vez ms se integran
con sistemas de telefona interactiva (STI) lo que permite, con un mnimo de
recursos humanos, ofrecer a los usuarios un servicio de elevada calidad las 24
horas del da.
Canal telefnico. Interacciones con los clientes a travs de telefona
convencional (voz y fax).
Canal internet. Interacciones con los clientes utilizando la red Internet
(WebCollaboration, Chat, e-mail, etc.)
Canal mvil. Interacciones con los clientes a travs de dispositivos
inalmbricos (SMS, WAP, GMS, UMTS).
Canal presencial. Interacciones con los clientes a travs de ventanilla
(presencial), gestin de cartas y documentos escritos, etc.
CO: Central telefnica. Puede referirse tanto a la central de conmutacin de
una compaa telefnica como al tipo de conmutador telefnico utilizado en
la central de conmutacin de una compaa telefnica. La central telefnica
local recibe llamadas locales, que luego encamina localmente o a una
compaa de larga distancia (IXC). En el extremo receptor de la
comunicacin, la central telefnica local recibe las llamadas originadas en
otras reas de la compaa IXC.
Centro de Contactos Global. Centro de atencin especializado con una
operacin distribuida y una gestin centraliza que es capaz de interactuar con
clientes en cualquier lugar utilizando mltiples medios de comunicacin que
van desde el telfono tradicional hasta internet o videoconferencia.
Certificado. Acreditacin emitida por una entidad o un particular
debidamente autorizados garantizando que determinado dato (por ejemplo,
una firma electrnica o una clave pblica) pertenece realmente a quien se
supone.
Certificado Digital. Clave pblica que ha sido firmada por una autoridad de
certificacin confiable (por ejemplo una entidad bancaria) para identificar a
los comerciantes y compradores cuando hagan uso de esta clave. Contiene
adems datos personales de identificacin del usuario. Estos certificados se
usan para la proteccin de la informacin de pago.
CGI (Common Gateway Interface): Interfaz Comn de Pasarela. Interfaz de
intercambio de datos estndar en internet a travs del cual se organiza el
envo y recepcin de datos entre navegador y programas residentes en
servidores web.
Chat. Comunicacin simultnea entre dos o ms personas a travs de
Internet. Hasta hace pocos aos slo era posible la conversacin escrita pero
los avances tecnolgicos permiten ya la conversacin audio y vdeo.
Cifrado. Mecanismos y algoritmos utilizados para garantizar la
confidencialidad de la informacin. Los sistemas de cifrado se clasifican en
simtricos o asimtricos, segn la clave utilizada para cifrar y descifrar sean la
misma o diferente, respectivamente.
Client: Cliente. Un sistema o proceso que solicita a otro sistema o proceso
que le preste un servicio. Una estacin de trabajo que solicita el contenido de
un fichero a un servidor de ficheros es un cliente de este servidor.
Client-server model: Modelo cliente-servidor. Modelo de comunicacin
entre ordenadores conectados a una red en el cual hay uno, llamado cliente,
que satisface las peticiones realizadas por otro llamado servidor.
Copyright: Derecho de copia. Derecho que tiene un autor, incluido el autor
de un programa informtico, sobre todas y cada una de sus obras y que le
permite decidir en qu condiciones han ser stas reproducidas y distribuidas.
Aunque este derecho es legalmente irrenunciable puede ser ejercido de
forma tan restrictiva o tan generosa como el autor decida.
CPA (Call Processing Analysis): Anlisis del progreso de la llamada. El
sistema supervisa el proceso de gestin de llamadas entrantes y salientes.
CRM (Customer Relationship Management): Gestin de las Relaciones con
los Clientes. Gestin de la relacin con los clientes, que va desde las
actividades de atraer, interesar, generar ventas y fidelizar. Estrategia de gestin
que consiste en convertir los datos de nuestros clientes en respuestas de
negocio que se anticipen al comportamiento de stos. Sistema automatizado
de informacin sobre clientes cuyo objetivo es que stos puedan ser
atendidos de la manera ms personalizada posible.
CSTA (Computer Supported Telephony Application). Estndar de la ECMA
(European Computer Manufacturers Association) para la conexin entre
sistemas informticos y telefona.
CTI (Computer & Telephony Integration): Integracin de Telefona e
Informtica. El trmino CTI engloba a toda una tecnologa que permite
integrar las ventajas que ofrecen los sistemas automticos y ordenadores al
mundo de la telefona. Esta tecnologa comprende, adems del
reconocimiento de voz, la gestin y control de lneas mediante ordenadores,
sntesis texto-voz, etc.
D
DataWarehouse: Almacn de datos. Permite la utilizacin de los datos de
una organizacin o un conjunto de ellas, como soporte en la toma de
decisiones. Esta informacin puede provenir de mltiples fuentes
heterogneas y el objetivo del Datawarehouse es entregar la informacin
correcta a la gente indicada en el momento adecuado en el formato
correcto.
DNIS (Dialed Number Identification Service): Servicio de identificacin del
nmero marcado.
E
e- Internet la e- se utiliza como abreviatura de electronic, a modo de prefijo
de numerosas palabras para indicar que nos estamos refiriendo a la versin
electrnica de un determinado concepto. Por ejemplo: e-mail, e-business, e-
commerce, e-book, e-signature...
e-Business (Electronic Business): Negocio electrnico. Cualquier tipo de
actividad empresarial realizado a travs de las tecnologas de la informacin y
de las comunicaciones, habitualmente con el soporte de plataformas y
protocolos estandarizados.
e-Commerce (Electronic Commerce): Comercio electrnico. Proceso de
compra, venta o intercambio de productos utilizando redes de ordenadores.
A
ACD (Automatic Call Distributors): Distribuidor Automtico de Llamadas.
Sistema telefnico especializado que se utiliza en los centros de llamadas.
Permite distribuir las llamadas entre los componentes de un grupo de trabajo
en funcin de diversos criterios, y equilibrar las cargas de trabajo de los
operadores. Responde llamadas automticamente, pone llamadas en la
cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a
los clientes y provee informes de tiempo real e histricos sobre estas
actividades. Puede ser un sistema autnomo o una capacidad de ACD
incorporada en una central telefnica (CO), una red o una central privada
(PBX).
ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line): Lnea de Subscripcin
Asimtrica Digital. Tecnologa de transmisin de tipo xDSL, que permite
navegar por Internet a alta velocidad utilizando una lnea telefnica
convencional, potenciando la capacidad de las redes conmutadas y, en
consecuencia, aumentar considerablemente la velocidad de transmisin.
Permite soportar aplicaciones para multimedia, teletrabajo, redes de ventas,
redes virtuales empresariales, etc., sin las limitaciones actuales de un mdem
RTC o una lnea RDSI.
Agente. Persona que atiende los contactos entrantes o salientes.
Agente flotante. El agente o representante es independiente del puesto de
trabajo.
Agente universal. Un agente o representante puede atender gestiones
entrantes y salientes de la misma campaa o de otras campaas.
ANI (Automatic Number Identification): Identificacin automtica del
nmero marcado
API (Application Program Interface): Interfaz para Programas de Aplicacin.
Conjunto de convenciones de programacin que definen cmo se invoca un
servicio desde un programa.
ASP (Application Service Provider): Proveedor de Servicio de Aplicaciones.
Proveedor de aplicaciones que proporciona la infraestructura tecnolgica
para proveer el uso de aplicaciones y sistemas a travs de la red en modo de
alquiler, como alternativa a la compra.
ASR (Automatic Speech Recognition): Reconocimiento automtico de voz.
Capacidad de una mquina para reconocer voz humana. Los sistemas ASR
se clasifican generalmente en dos tipos: reconocimiento de voz
independiente del locutor y reconocimiento de voz dependiente del locutor.
ATM (Asynchronous Transfer Mode): Modo de Transferencia Asncrono.
Estndar que define la conmutacin de paquetes de tamao fijo con alta
carga, alta velocidad (entre 1, 544 Mbps y 1, 2 Gbps) y asignacin dinmica
de ancho de banda.
Autenticacin, Autentificacin. Mecanismo que comprueba que una
persona o un proceso es la persona o proceso que afirma ser.
Autorespuesta, Autoservicio, Autoayuda. Pequeos programas que realizan
tareas automticas de atencin al cliente generando respuestas predefinidas
segn las reglas establecidas. Estn diseados para responder con una
contestacin predeterminada a los las peticiones del cliente.
B
Back-end. Software de soporte o base.
Back Office: Servicio de gestin. Organizacin y procesos de la empresa en
los que se basan las operaciones anteriores a la venta y las de posventa.
B2B (Business-to-Business): Empresa a Empresa. Modalidad de comercio
electrnico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas
(por ejemplo, una empresa y sus proveedores) y no con usuarios finales.
B2C (Business-to-Consumer): Empresa a Cliente, Empresa a Consumidor.
Modalidad de comercio electrnico en el que las operaciones comerciales
se realizan entre una empresa y sus usuarios finales.
B2E (Business-to-Employers): Empresa a Empleado. Modalidad de negocio
electrnico en el que las operaciones se realizan entre las empresas y sus
empleados.
C
C2B (Customer-to-Business): Cliente a Empresa. Modalidad de comercio
electrnico en el que los consumidores venden productos o servicios a las
organizaciones.
C2C (Customer-to-Customer): Consumidor a Consumidor. Modalidad de
comercio electrnico realizado directamente entre consumidores. Relaciones
de intercambio entre dos consumidores a travs de la Red.
Call Center: Centro de Llamadas. Lugar que centraliza todos o algunos de
los servicios de asistencia telefnica (centros de reservas, oficinas de ayuda,
lneas de informacin o centros de servicio al cliente) de una o varias
empresas. En un Call Center puede existir un elevado nmero de operadores
telefnicos o gestores que se encargan de atender los servicios tcnicos
telefnicos de una empresa, servicios de marketing, o cualquier otro tipo de
servicios de atencin a usuarios, proveedores, etc. Cada vez ms se integran
con sistemas de telefona interactiva (STI) lo que permite, con un mnimo de
recursos humanos, ofrecer a los usuarios un servicio de elevada calidad las 24
horas del da.
Canal telefnico. Interacciones con los clientes a travs de telefona
convencional (voz y fax).
Canal internet. Interacciones con los clientes utilizando la red Internet
(WebCollaboration, Chat, e-mail, etc.)
Canal mvil. Interacciones con los clientes a travs de dispositivos
inalmbricos (SMS, WAP, GMS, UMTS).
Canal presencial. Interacciones con los clientes a travs de ventanilla
(presencial), gestin de cartas y documentos escritos, etc.
CO: Central telefnica. Puede referirse tanto a la central de conmutacin de
una compaa telefnica como al tipo de conmutador telefnico utilizado en
la central de conmutacin de una compaa telefnica. La central telefnica
local recibe llamadas locales, que luego encamina localmente o a una
compaa de larga distancia (IXC). En el extremo receptor de la
comunicacin, la central telefnica local recibe las llamadas originadas en
otras reas de la compaa IXC.
Centro de Contactos Global. Centro de atencin especializado con una
operacin distribuida y una gestin centraliza que es capaz de interactuar con
clientes en cualquier lugar utilizando mltiples medios de comunicacin que
van desde el telfono tradicional hasta internet o videoconferencia.
Certificado. Acreditacin emitida por una entidad o un particular
debidamente autorizados garantizando que determinado dato (por ejemplo,
una firma electrnica o una clave pblica) pertenece realmente a quien se
supone.
Certificado Digital. Clave pblica que ha sido firmada por una autoridad de
certificacin confiable (por ejemplo una entidad bancaria) para identificar a
los comerciantes y compradores cuando hagan uso de esta clave. Contiene
adems datos personales de identificacin del usuario. Estos certificados se
usan para la proteccin de la informacin de pago.
CGI (Common Gateway Interface): Interfaz Comn de Pasarela. Interfaz de
intercambio de datos estndar en internet a travs del cual se organiza el
envo y recepcin de datos entre navegador y programas residentes en
servidores web.
Chat. Comunicacin simultnea entre dos o ms personas a travs de
Internet. Hasta hace pocos aos slo era posible la conversacin escrita pero
los avances tecnolgicos permiten ya la conversacin audio y vdeo.
Cifrado. Mecanismos y algoritmos utilizados para garantizar la
confidencialidad de la informacin. Los sistemas de cifrado se clasifican en
simtricos o asimtricos, segn la clave utilizada para cifrar y descifrar sean la
misma o diferente, respectivamente.
Client: Cliente. Un sistema o proceso que solicita a otro sistema o proceso
que le preste un servicio. Una estacin de trabajo que solicita el contenido de
un fichero a un servidor de ficheros es un cliente de este servidor.
Client-server model: Modelo cliente-servidor. Modelo de comunicacin
entre ordenadores conectados a una red en el cual hay uno, llamado cliente,
que satisface las peticiones realizadas por otro llamado servidor.
Copyright: Derecho de copia. Derecho que tiene un autor, incluido el autor
de un programa informtico, sobre todas y cada una de sus obras y que le
permite decidir en qu condiciones han ser stas reproducidas y distribuidas.
Aunque este derecho es legalmente irrenunciable puede ser ejercido de
forma tan restrictiva o tan generosa como el autor decida.
CPA (Call Processing Analysis): Anlisis del progreso de la llamada. El
sistema supervisa el proceso de gestin de llamadas entrantes y salientes.
CRM (Customer Relationship Management): Gestin de las Relaciones con
los Clientes. Gestin de la relacin con los clientes, que va desde las
actividades de atraer, interesar, generar ventas y fidelizar. Estrategia de gestin
que consiste en convertir los datos de nuestros clientes en respuestas de
negocio que se anticipen al comportamiento de stos. Sistema automatizado
de informacin sobre clientes cuyo objetivo es que stos puedan ser
atendidos de la manera ms personalizada posible.
CSTA (Computer Supported Telephony Application). Estndar de la ECMA
(European Computer Manufacturers Association) para la conexin entre
sistemas informticos y telefona.
CTI (Computer & Telephony Integration): Integracin de Telefona e
Informtica. El trmino CTI engloba a toda una tecnologa que permite
integrar las ventajas que ofrecen los sistemas automticos y ordenadores al
mundo de la telefona. Esta tecnologa comprende, adems del
reconocimiento de voz, la gestin y control de lneas mediante ordenadores,
sntesis texto-voz, etc.
D
DataWarehouse: Almacn de datos. Permite la utilizacin de los datos de
una organizacin o un conjunto de ellas, como soporte en la toma de
decisiones. Esta informacin puede provenir de mltiples fuentes
heterogneas y el objetivo del Datawarehouse es entregar la informacin
correcta a la gente indicada en el momento adecuado en el formato
correcto.
DNIS (Dialed Number Identification Service): Servicio de identificacin del
nmero marcado.
E
e- Internet la e- se utiliza como abreviatura de electronic, a modo de prefijo
de numerosas palabras para indicar que nos estamos refiriendo a la versin
electrnica de un determinado concepto. Por ejemplo: e-mail, e-business, e-
commerce, e-book, e-signature...
e-Business (Electronic Business): Negocio electrnico. Cualquier tipo de
actividad empresarial realizado a travs de las tecnologas de la informacin y
de las comunicaciones, habitualmente con el soporte de plataformas y
protocolos estandarizados.
e-Commerce (Electronic Commerce): Comercio electrnico. Proceso de
compra, venta o intercambio de productos utilizando redes de ordenadores.
En sentido amplio cualquier forma de negocio utilizando medios electrnicos.
e-CRM (Electronic Customer Relationship Management): Gestin
electrnica de las Relaciones con los Clientes. Gestin de las relaciones con
los clientes utilizando las tecnologas de la informacin y de las
comunicaciones.
e-Mail (Electronic Mail): Correo electrnico. Aplicacin mediante la cual un
ordenador puede intercambiar mensajes con otros usuarios de ordenadores
(o grupos de usuarios) a travs de la red. El correo electrnico es uno de los
usos ms populares de Internet. Dcese tambin de los mensajes enviados a
travs de este medio. Mtodo para enviar mensajes en la forma de texto
electrnico de una persona a otra por medio de una red de comunicacin.
Encaminamiento basado en las habilidades. Capacidad de un distribuidor
ACD que combina las necesidades especficas de un cliente con un agente
que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada, en
tiempo real.
Encaminamiento condicional. Capacidad del distribuidor ACD de encaminar
las llamadas conforme a las condiciones vigentes. Se basa en sentencias de
programacin del tipo si-entonces. Por ejemplo si el nmero de llamadas
en el grupo de agentes 1 excede 10 y hay por lo menos dos agentes
disponibles en el grupo dos, entonces encamine las llamadas al grupo dos.
Encaminamiento e informes basados en aplicaciones. Capacidad del
distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento de
las mismas por tipo de llamada o aplicacin (ventas, servicio, etc.), en
contraposicin al mtodo tradicional de encaminamiento y seguimiento por
grupo de troncales o de agentes.
ERP-System (Enterprise Resource Planning System): Sistema de
Planificacin de Recursos Empresariales. Se refiere a las aplicaciones de
software plenamente integradas con mdulos que dan apoyo a varias
actividades, desde el procesamiento de pedidos hasta la fabricacin y la
administracin financiera, comercializacin, ventas, contabilidad o
facturacin.
Extranet. Fragmento de la red Internet que establece relaciones entre la
empresa, sus proveedores y socios tecnolgicos (partnerts). Establece
caractersticas adicionales sobre Internet para garantizar la seguridad y
autentificacin en las transacciones e intercambio de informacin. Suelen
utilizar plataformas de RPV (Red Privada Virtual) o SVN (Secured Virtual Network).
F
Fax Server: Servidor de Fax. Es un ordenador con una o ms tarjetas de fax,
instaladas y conectadas a una red local y donde su funcin principal es
actuar como estacin de fax para todos los usuarios de la red. Este enva los
faxes desde cualquier PC hacia la red, as como los recibe e imprime en una
impresora lser predeterminada.
FTP (File Transfer Protocol): Protocolo de Transferencia de Ficheros.
Protocolo que permite a un usuario de un sistema acceder a y transferir desde
otro sistema de una red. FTP es tambin habitualmente el nombre del
programa que el usuario invoca para ejecutar el protocolo.
Firewall: Cortafuegos. Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet
y cuyo objetivo es asegurar que todas las comunicaciones entre los usuarios
de dicha red e Internet se realicen conforme a las normas de seguridad de la
organizacin que lo instala. Mecanismo que controla el acceso a una red y el
flujo de trfico en la misma.
Front-end. Software que provee de una interfaz a otra aplicacin que se
encuentra detrs (Back Office) y que es ms amigable que sta. Se utiliza este
termino en analoga con las estaciones de hardware (Front-ends) que hacan
de interfaz de los mainframes.
G
Gateway: Pasarela. Punto de una red que acta como punto de entrada a
otra red.
Generador grfico de aplicaciones. Conjunto de herramientas que permiten
desarrollar aplicaciones de forma visual. Ahorran tiempo de desarrollo y no
requieren un nivel alto de conocimientos de programacin.
Gestor de campaas. Software capaz de procesar las respuestas de los
usuarios introducidas por los agentes.
GSM (Global System for Mobile communication): Sistema Global para
Comunicaciones Mviles. Sistema compatible de telefona mvil digital
desarrollado en Europa con la colaboracin de operadores, administraciones
pblicas y empresas. Permite la transmisin de voz y datos.
GUI (Graphical User Interface): Interfaz Grfica de Usuario. Componente de
una aplicacin informtica que el usuario visualiza y a travs de la cual opera
con ella. Est formada por ventanas, botones, mens e iconos, entre otros
elementos.
H
Host system: Sistema anfitrin, sistema principal. Ordenador que, mediante
la utilizacin de los protocolos TCP/IP, permite a los usuarios comunicarse con
otros sistemas anfitriones de una red. Los usuarios se comunican utilizando
programas de aplicacin, tales como el correo electrnico, Telnet, WWW y FTP.
La acepcin verbal to host describe el hecho de almacenar algn tipo de
informacin en un servidor ajeno.
I
ICT (Information and Communication Technologies): Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones. Conjunto de herramientas,
habitualmente de naturaleza electrnica, utilizadas para la recogida,
almacenamiento, tratamiento, difusin y transmisin de la informacin.
IM (Instant Messaging): Mensajera instantnea. Sistema de intercambio de
mensaje escritos en tiempo real a travs de la Red.
ISDN (Integrated Services Digital Network): Red Digital de Servicios
Integrados, RDSI. Ver RDSI.
Interface: Interfaz. Zona de contacto, conexin entre dos componentes de
hardware, entre dos aplicaciones o entre un usuario y una aplicacin.
Tambin apariencia externa de una aplicacin informtica.
Internet. Red de telecomunicaciones nacida en 1969 en los EEUU a la cual
estn conectadas centenares de millones de personas, organismos y
empresas en todo el mundo, mayoritariamente en los pases ms
desarrollados, y cuyo rpido desarrollo est teniendo importantes efectos
sociales, econmicos y culturales.
IP (Internet Protocol): Protocolo Internet. Conjunto de reglas que regulan la
transmisin de paquetes de datos a travs de Internet.
IRC (Internet Relay Chat): Charla Interactiva Internet. Protocolo mundial
para conversaciones simultneas (party line) que permite comunicarse por
escrito entre s a travs de ordenador a varias personas en tiempo real. El
servicio IRC est estructurado mediante una red de servidores, cada uno de
los cuales acepta conexiones de programas cliente, uno por cada usuario.
Internet Telephony: Telefona por Internet. Ver VoIP.
Intranet. Red privada que utiliza la misma tecnologa que se utiliza para
Internet
IVDT (Integrated Voice and Data Terminals): Terminales Integrados de Voz y
Datos
IVR (Interactive Voice Response). Respuesta Vocal Interactiva. Es un sistema
automtico en el que se puede interactuar mediante voz: es capaz de
procesar peticiones habladas del usuario y proporcionarle respuestas
habladas o escritas. Equipo que permite al cliente que llama la posibilidad de
identificarse y gestionar automticamente y por s mismo la solucin a su
requerimiento.
J
Java. Lenguaje de programacin desarrollado por la empresa Sun para la
elaboracin de pequeas aplicaciones exportables a la red (applets) y
capaces de operar sobre cualquier plataforma a travs, normalmente, de
navegadores web.
JSP (Java Server Page): Pgina de Servidor Java. Una pgina JSP es un tipo
especial de pgina HTML que contiene unos pequeos programas (tambin
llamados scripts) que son ejecutados en servidores web antes de ser enviados
al usuario para su visualizacin en forma de pgina HTML. Habitualmente esos
programas realizan consultas a bases de datos y los resultados de esas
consultas determinan la informacin personalizada que se enva a cada
usuario especfico.
JavaScript. Lenguaje de programacin para WWW desarrollado por Netscape.
Pertenece a la familia Java pero se diferencia de este ltimo en que los
programas estn incorporados en el fichero HTML.
L
LAN (Local Area Network): Red de rea Local. Red de ordenadores situada
dentro de un edificio o dentro de un rea geogrfica de unos pocos
kilmetros cuadrados, de manera que pueden compartir informacin,
aplicaciones y dispositivos perifricos.
Legacy: Heredado o antiguo
List server: Servidor de listas. Sistema automatizado de listas de distribucin
mediante correo electrnico. Los programas de gestin de estos servidores
resuelven las tareas administrativas de mantenimiento de una lista de
distribucin tales como dar de alta o de baja a un suscriptor de la misma.
Llamadas entrantes. Llamadas recibidas en el centro de contactos.
Llamadas salientes. Llamadas efectuadas desde el centro de contactos,
normalmente durante una campaa de telemarketing.
M
m- Se utiliza como abreviatura de mobile, a modo de prefijo de numerosas
palabras relacionadas con telefona mvil.
m-Business (Mobile Business): Negocio mvil. Actividad empresarial que se
mueve en torno a los dispositivos inalmbricos.
Mail: Correo Ver e-Mail
Mail gateway: Pasarela de correo. Mquina que conecta entre s a dos o
ms sistemas (incluso diferentes) de correo electrnico y transfiere mensajes
entre ellos.
Mail server: Servidor de correo. Dispositivo especializado en la gestin del
trfico de correo electrnico.
Mailing list: Lista de correo, lista de distribucin. Lista de direcciones
electrnicas utilizada para distribuir mensajes a un grupo de personas.
Generalmente, una lista de distribucin se utiliza para discutir acerca de un
determinado tema. Una lista de distribucin puede ser abierta o cerrada y
puede tener o no un moderador. Si es abierta significa que cualquiera puede
suscribirse a ella; si tiene un moderador los mensajes enviados a la lista por
cualquier suscriptor pasan primero por aquel, que decidir si distribuirlos o no a
los dems suscriptores.
Predictive Dialer: Marcador predictivo. Sistema que automatiza la
marcacin, orientado a las campaas de salida de los centros de llamadas.
Realiza automticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas
atendidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tonos de
ocupado, contestadores automticos o no tiene respuesta, coloca al nmero
nuevamente en la cola. A partir de algoritmos de prediccin (especficos de
cada campaa) le permiten determinar cual ser el agente que estar libre
ms pronto para asignarle una llamada.
Multicanal. La comunicacin con los usuarios es posible a travs de cualquier
canal, ya sea telfono, fax, e-mail, internet, telefona mvil o
En sentido amplio cualquier forma de negocio utilizando medios electrnicos.
e-CRM (Electronic Customer Relationship Management): Gestin
electrnica de las Relaciones con los Clientes. Gestin de las relaciones con
los clientes utilizando las tecnologas de la informacin y de las
comunicaciones.
e-Mail (Electronic Mail): Correo electrnico. Aplicacin mediante la cual un
ordenador puede intercambiar mensajes con otros usuarios de ordenadores
(o grupos de usuarios) a travs de la red. El correo electrnico es uno de los
usos ms populares de Internet. Dcese tambin de los mensajes enviados a
travs de este medio. Mtodo para enviar mensajes en la forma de texto
electrnico de una persona a otra por medio de una red de comunicacin.
Encaminamiento basado en las habilidades. Capacidad de un distribuidor
ACD que combina las necesidades especficas de un cliente con un agente
que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada, en
tiempo real.
Encaminamiento condicional. Capacidad del distribuidor ACD de encaminar
las llamadas conforme a las condiciones vigentes. Se basa en sentencias de
programacin del tipo si-entonces. Por ejemplo si el nmero de llamadas
en el grupo de agentes 1 excede 10 y hay por lo menos dos agentes
disponibles en el grupo dos, entonces encamine las llamadas al grupo dos.
Encaminamiento e informes basados en aplicaciones. Capacidad del
distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento de
las mismas por tipo de llamada o aplicacin (ventas, servicio, etc.), en
contraposicin al mtodo tradicional de encaminamiento y seguimiento por
grupo de troncales o de agentes.
ERP-System (Enterprise Resource Planning System): Sistema de
Planificacin de Recursos Empresariales. Se refiere a las aplicaciones de
software plenamente integradas con mdulos que dan apoyo a varias
actividades, desde el procesamiento de pedidos hasta la fabricacin y la
administracin financiera, comercializacin, ventas, contabilidad o
facturacin.
Extranet. Fragmento de la red Internet que establece relaciones entre la
empresa, sus proveedores y socios tecnolgicos (partnerts). Establece
caractersticas adicionales sobre Internet para garantizar la seguridad y
autentificacin en las transacciones e intercambio de informacin. Suelen
utilizar plataformas de RPV (Red Privada Virtual) o SVN (Secured Virtual Network).
F
Fax Server: Servidor de Fax. Es un ordenador con una o ms tarjetas de fax,
instaladas y conectadas a una red local y donde su funcin principal es
actuar como estacin de fax para todos los usuarios de la red. Este enva los
faxes desde cualquier PC hacia la red, as como los recibe e imprime en una
impresora lser predeterminada.
FTP (File Transfer Protocol): Protocolo de Transferencia de Ficheros.
Protocolo que permite a un usuario de un sistema acceder a y transferir desde
otro sistema de una red. FTP es tambin habitualmente el nombre del
programa que el usuario invoca para ejecutar el protocolo.
Firewall: Cortafuegos. Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet
y cuyo objetivo es asegurar que todas las comunicaciones entre los usuarios
de dicha red e Internet se realicen conforme a las normas de seguridad de la
organizacin que lo instala. Mecanismo que controla el acceso a una red y el
flujo de trfico en la misma.
Front-end. Software que provee de una interfaz a otra aplicacin que se
encuentra detrs (Back Office) y que es ms amigable que sta. Se utiliza este
termino en analoga con las estaciones de hardware (Front-ends) que hacan
de interfaz de los mainframes.
G
Gateway: Pasarela. Punto de una red que acta como punto de entrada a
otra red.
Generador grfico de aplicaciones. Conjunto de herramientas que permiten
desarrollar aplicaciones de forma visual. Ahorran tiempo de desarrollo y no
requieren un nivel alto de conocimientos de programacin.
Gestor de campaas. Software capaz de procesar las respuestas de los
usuarios introducidas por los agentes.
GSM (Global System for Mobile communication): Sistema Global para
Comunicaciones Mviles. Sistema compatible de telefona mvil digital
desarrollado en Europa con la colaboracin de operadores, administraciones
pblicas y empresas. Permite la transmisin de voz y datos.
GUI (Graphical User Interface): Interfaz Grfica de Usuario. Componente de
una aplicacin informtica que el usuario visualiza y a travs de la cual opera
con ella. Est formada por ventanas, botones, mens e iconos, entre otros
elementos.
H
Host system: Sistema anfitrin, sistema principal. Ordenador que, mediante
la utilizacin de los protocolos TCP/IP, permite a los usuarios comunicarse con
otros sistemas anfitriones de una red. Los usuarios se comunican utilizando
programas de aplicacin, tales como el correo electrnico, Telnet, WWW y FTP.
La acepcin verbal to host describe el hecho de almacenar algn tipo de
informacin en un servidor ajeno.
I
ICT (Information and Communication Technologies): Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones. Conjunto de herramientas,
habitualmente de naturaleza electrnica, utilizadas para la recogida,
almacenamiento, tratamiento, difusin y transmisin de la informacin.
IM (Instant Messaging): Mensajera instantnea. Sistema de intercambio de
mensaje escritos en tiempo real a travs de la Red.
ISDN (Integrated Services Digital Network): Red Digital de Servicios
Integrados, RDSI. Ver RDSI.
Interface: Interfaz. Zona de contacto, conexin entre dos componentes de
hardware, entre dos aplicaciones o entre un usuario y una aplicacin.
Tambin apariencia externa de una aplicacin informtica.
Internet. Red de telecomunicaciones nacida en 1969 en los EEUU a la cual
estn conectadas centenares de millones de personas, organismos y
empresas en todo el mundo, mayoritariamente en los pases ms
desarrollados, y cuyo rpido desarrollo est teniendo importantes efectos
sociales, econmicos y culturales.
IP (Internet Protocol): Protocolo Internet. Conjunto de reglas que regulan la
transmisin de paquetes de datos a travs de Internet.
IRC (Internet Relay Chat): Charla Interactiva Internet. Protocolo mundial
para conversaciones simultneas (party line) que permite comunicarse por
escrito entre s a travs de ordenador a varias personas en tiempo real. El
servicio IRC est estructurado mediante una red de servidores, cada uno de
los cuales acepta conexiones de programas cliente, uno por cada usuario.
Internet Telephony: Telefona por Internet. Ver VoIP.
Intranet. Red privada que utiliza la misma tecnologa que se utiliza para
Internet
IVDT (Integrated Voice and Data Terminals): Terminales Integrados de Voz y
Datos
IVR (Interactive Voice Response). Respuesta Vocal Interactiva. Es un sistema
automtico en el que se puede interactuar mediante voz: es capaz de
procesar peticiones habladas del usuario y proporcionarle respuestas
habladas o escritas. Equipo que permite al cliente que llama la posibilidad de
identificarse y gestionar automticamente y por s mismo la solucin a su
requerimiento.
J
Java. Lenguaje de programacin desarrollado por la empresa Sun para la
elaboracin de pequeas aplicaciones exportables a la red (applets) y
capaces de operar sobre cualquier plataforma a travs, normalmente, de
navegadores web.
JSP (Java Server Page): Pgina de Servidor Java. Una pgina JSP es un tipo
especial de pgina HTML que contiene unos pequeos programas (tambin
llamados scripts) que son ejecutados en servidores web antes de ser enviados
al usuario para su visualizacin en forma de pgina HTML. Habitualmente esos
programas realizan consultas a bases de datos y los resultados de esas
consultas determinan la informacin personalizada que se enva a cada
usuario especfico.
JavaScript. Lenguaje de programacin para WWW desarrollado por Netscape.
Pertenece a la familia Java pero se diferencia de este ltimo en que los
programas estn incorporados en el fichero HTML.
L
LAN (Local Area Network): Red de rea Local. Red de ordenadores situada
dentro de un edificio o dentro de un rea geogrfica de unos pocos
kilmetros cuadrados, de manera que pueden compartir informacin,
aplicaciones y dispositivos perifricos.
Legacy: Heredado o antiguo
List server: Servidor de listas. Sistema automatizado de listas de distribucin
mediante correo electrnico. Los programas de gestin de estos servidores
resuelven las tareas administrativas de mantenimiento de una lista de
distribucin tales como dar de alta o de baja a un suscriptor de la misma.
Llamadas entrantes. Llamadas recibidas en el centro de contactos.
Llamadas salientes. Llamadas efectuadas desde el centro de contactos,
normalmente durante una campaa de telemarketing.
M
m- Se utiliza como abreviatura de mobile, a modo de prefijo de numerosas
palabras relacionadas con telefona mvil.
m-Business (Mobile Business): Negocio mvil. Actividad empresarial que se
mueve en torno a los dispositivos inalmbricos.
Mail: Correo Ver e-Mail
Mail gateway: Pasarela de correo. Mquina que conecta entre s a dos o
ms sistemas (incluso diferentes) de correo electrnico y transfiere mensajes
entre ellos.
Mail server: Servidor de correo. Dispositivo especializado en la gestin del
trfico de correo electrnico.
Mailing list: Lista de correo, lista de distribucin. Lista de direcciones
electrnicas utilizada para distribuir mensajes a un grupo de personas.
Generalmente, una lista de distribucin se utiliza para discutir acerca de un
determinado tema. Una lista de distribucin puede ser abierta o cerrada y
puede tener o no un moderador. Si es abierta significa que cualquiera puede
suscribirse a ella; si tiene un moderador los mensajes enviados a la lista por
cualquier suscriptor pasan primero por aquel, que decidir si distribuirlos o no a
los dems suscriptores.
Predictive Dialer: Marcador predictivo. Sistema que automatiza la
marcacin, orientado a las campaas de salida de los centros de llamadas.
Realiza automticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas
atendidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tonos de
ocupado, contestadores automticos o no tiene respuesta, coloca al nmero
nuevamente en la cola. A partir de algoritmos de prediccin (especficos de
cada campaa) le permiten determinar cual ser el agente que estar libre
ms pronto para asignarle una llamada.
Multicanal. La comunicacin con los usuarios es posible a travs de cualquier
canal, ya sea telfono, fax, e-mail, internet, telefona mvil o
videoconferencia.
Multimedia. Informacin digitalizada que combina texto, grficos, imagen fija
y en movimiento, as como sonido.
N
Navigator, browser: Navegador. Aplicacin para visualizar todo tipo de
informacin grfica, textual y multimedia y navegar por el espacio Internet.
Network: Red. Una red de ordenadores es un sistema de comunicacin de
datos que conecta entre s sistemas informticos situados en lugares ms o
menos prximos. Puede estar compuesta por diferentes combinaciones de
diversos tipos de redes.
Networking: Conexin mediante redes. Trmino utilizado para referirse a las
redes de telecomunicaciones en general y a las conexiones entre ellas
P
PBX: Central telefnica privada. Sistema telefnico situado en las
instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas
salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor
ACD a las centrales PBX. Tambin denominado central telefnica automtica
(PABX).
PBX/ACD. Central telefnica PBX equipada con funciones de distribuidor ACD.
PDA (Personal Digital Assistant): Asistente Personal Digital. Ordenador de
pequeo tamao cuya principal funcin era en principio la de mantener una
agenda electrnica, aunque cada vez ms se va confundiendo con los
ordenadores de mano y de palma, y se est integrando con otros dispositivos
como los telfonos mviles. Se le denomina tambin ordenador de bolsillo.
Personalizacin. Proceso de adaptacin masiva de productos, bienes o
servicios ya sea fsicos o informacionales a las preferencias y gustos del
cliente. De este modo el cliente puede seleccionar las caractersticas del
producto o servicio que le interesa.
Pocket computer: computador de bolsillo, ordenador de bolsillo. Ver PDA.
Protocolo. Descripcin formal de formatos de mensaje y de reglas que dos
ordenadores deben seguir para intercambiar dichos mensajes. Un protocolo
puede describir detalles de bajo nivel de las interfaces mquina-a-mquina o
intercambios de alto nivel entre programas de asignacin de recursos.
Proxy. Servidor especial encargado, entre otras cosas, de centralizar el trfico
entre Internet y una red privada, de forma que evita que cada una de las
mquinas de la red interior tenga que disponer necesariamente de una
conexin directa a la red. Al mismo tiempo contiene mecanismos de
seguridad (firewall o cortafuegos) que impiden accesos no autorizados desde
el exterior hacia la red privada.
Procesamiento de voz. Trmino genrico que se refiere a una combinacin
de tecnologas de procesamiento de voz, como por ejemplo correo de voz,
atencin automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolucin de llamada
de fax.
PSTN (Public Switched Telephone Network). Red Telefnica Pblica
Conmutada.
R
RAC: Red Automtica Conmutada
RDSI: Red Digital de Servicios Integrados. Conjunto de normas
internacionales de transmisin telefnica que combina servicios de voz y
digitales a travs de la red en un solo medio, haciendo posible ofrecer a los
clientes servicios digitales de datos y conexiones de voz a travs de un solo
cable, con ms ancho de banda que los servicios telefnicos ms antiguos.
Reconocimiento de voz. Capacidad de un sistema de procesamiento de voz
de descifrar palabras y frases.
Red privada. Red de ordenadores para el uso exclusivo de una organizacin
o un grupo de organizaciones afiliadas. Puede ser de alcance regional,
nacional o internacional y son comunes en las grandes organizaciones.
Roaming: Conexin mvil internacional. Tecnologa que permite que el
usuario de un telfono mvil pueda utilizarlo en una red celular fuera de la
cobertura de la red a la que pertenece, permitiendo as hacer y recibir
llamadas, por ejemplo, desde un pas a otro. El trmino roaming significa
callejeo o vagabundeo y slo es posible si hay un acuerdo entre operadores
de redes de telefona mvil.
RTC: Red Telefnica Conmutada
S
Script. Conjunto de caracteres formado por mandatos y secuencias de
tecleo, que se utiliza muy a menudo en Internet para automatizar tareas muy
habituales como, por ejemplo, la conexin a la red.
Server: Servidor. Sistema que proporciona recursos (por ejemplo, servidores
de ficheros, servidores de nombres, servidores web, servidores de fax, etc.)
Servlet. Pequea aplicacin (applet) Java que se ejecuta en un servidor web
y que se enva al usuario junto a una pgina web con objeto de realizar
determinadas funciones, tales como el acceso a bases de datos o la
personalizacin de dicha pginas web.
Sntesis texto-voz. La tecnologa de sntesis texto-voz o simplemente sntesis (en
ingls TTS o Text-To-Speech), permite realizar la lectura de texto que
normalmente se encuentra en ficheros de formato ASCII. Las tcnicas de
sntesis posibilitan la reproduccin de audio a partirdel texto incluido en un e-
mail, en un faxo en una base de datos. Se utiliza en casos en los que es
inviable utilizargrabaciones de voz humana, para reproducirdeterminada
informacin con audio hablado.
SMS (Short Message System): Sistema de Mensajes Cortos. Procedimiento
de envo y recepcin de mensajes escritos de pequeo tamao a travs del
teclado y la pantalla de los telfonos mviles.
STI: Sistema de Telefona Interactiva. Un STI es un sistema de telefona, que
basndose en tecnologas de reconocimiento vocal o deteccin de tonos
multifrecuencia (DTMF), es capaz de ofrecerservicios telefnicos automticos
porvoz.
T
TAPI (Telephony Application Program Interface): Interfaz de Programacin
de Aplicaciones de Telefona. Protocolo de integracin CTI desarrollado por
Microsoft e Intel.
TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol): Protocolo para el
Control de la Transmisin/Protocolo de Internet. Es una familia de protocolos
desarrollados para permitirla comunicacin entre cualquierparde
computadoras de cualquierred o fabricante, respetando los protocolos
particulares de cada red individual.
TSAPI (Telephony Service Application Program Interface): Interfaz de
Programacin de Aplicaciones de Servicios de Telefona. Protocolo de
integracin CTI desarrollado porNovell y AT&T.
TELCO (Telecommunications Operators): Operadores de
Telecomunicaciones
Thin Client: Aplicacin cliente ligera. Aplicaciones basadas en intranet
conocidas como ligeras que se despliegan desde el servidoral agente. Posee
una interfaz grfica que integra todos los tipos de gestiones posibles y puede
controlartodos los medios de comunicacin y recursos del Centro de
Contactos Global.
U
UCD (Uniform Call Distributor): Distribuidor uniforme de llamadas. Sistema
simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos
informes. Los sistemas UCD no son tan sofisticados como los sistemas ACD.
UMTS (Universal Mobile Telecommunications System): Sistema Universal de
Telecomunicaciones Mviles. Estndarde telefona mvil celularde banda
ancha y alta velocidad (de 2 Mbps en adelante) desarrollado porel ETSI
(European Telecommunications Standard Institute). Se trata de un sistema de
tercera generacin que permite la conexin a Internet. Es el sustituto de los
sistemas GSM y GPRS.
V
Videoconferencia. Reunin a distancia entre dos o ms personas que
pueden verse y escucharse entre s a travs de la red mediante aplicaciones
especficas.
VideoIP (Video over Internet Protocol): Vdeo sobre Protocolo Internet.
Conjunto de aplicaciones que permiten la transmisin de imagen y voz en
tiempo real a travs de Internet utilizando los protocolos TCP/IP.
Video-on-demand: vdeo a la carta, vdeo bajo demanda. Servicio que
provee al usuario el acceso a material de vdeo almacenado de forma digital
en servidores remotos.
VoIP (Voice over Internet Protocol): Voz sobre Protocolo Internet. Conjunto
de aplicaciones que permiten la transmisin de voz en tiempo real a travs de
Internet utilizando los protocolos TCP/IP. La telefona sobre IP posibilita a los
usuarios establecerllamadas de voz y faxsobre redes IP (internet, intranet,
extranet). Esta tecnologa permite obteneruna importante reduccin de
costes en lo que a factura telefnica se refiere ya que las llamadas entre
telfonos de la misma empresa (incluso en provincias distintas) no generan
coste adicional alguno, y las enviadas a abonados externos a la empresa se
realizan al precio de llamadas urbanas.
VRU (Voice Response Unit): Unidad de Respuesta de Voz. Es un mdulo
dentro del sistema de telefona interactiva que dispone de capacidades de
reconocimiento de voz. La unidad VRUresponde a los dgitos tecleados o a la
propia voz del cliente. Si se integra con sistemas de bases de datos, el cliente
puede obtenerinformacin o realizartransacciones en tiempo real.
W
WAN (Wide Area Network): Red de rea Ancha. Red de ordenadores
conectados entre s en un rea geogrfica relativamente extensa, en distintos
edificios e incluso en distintas ciudades. Este tipo de redes suelen serpblicas
y compartidas pormuchos usuarios.
WAP (Wireless Application Protocol): Protocolo de Aplicaciones
Inalmbricas. Protocolo que permite a los usuarios de telfonos mviles el
acceso a servidores web especializados, visualizando la informacin en el
visordel telfono. Es un estndara nivel mundial para el desarrollo,
implantacin y oferta de servicios de informacin en terminales mviles
digitales y dispositivos inalmbricos. WAP posibilita accedera las ventajas,
facilidades e informacin que ofrece Internet desde cualquiertelfono mvil y
desde cualquierlugarsin necesidad de lneas telefnicas, cables, ni
ordenador.
WebCollaboration: Colaboracin en web. Permite ofrecerasistencia desde
una pgina web a travs de internet, ayudando a clientes y usuarios en la
navegacin. Permite al agente mostrarle al cliente la informacin adecuada
(WebCollaboration), conversarcon l en lnea (Chat) y/o ayudarle a rellenar
formularios de forma colaborativa.
Web Call-me-back. Servicio integrado en la sede web de la organizacin, que
permite a los usuarios que lo soliciten recibirla llamada de un agente.
WUI (Web User Interface): Interfaz de Usuario basada en Web. Interfaz
grfica de usuario con la apariencia tpica de una pgina web.
World Wide Web, WWW, W3: Telaraa Mundial, Malla Mundial . Sistema de
informacin distribuido basado en hipertexto en el que la informacin puede
serde cualquierformato (texto, grfico, audio, imagen fija o en movimiento) y
es fcilmente accesible a los usuarios mediante los programas navegadores.
videoconferencia.
Multimedia. Informacin digitalizada que combina texto, grficos, imagen fija
y en movimiento, as como sonido.
N
Navigator, browser: Navegador. Aplicacin para visualizartodo tipo de
informacin grfica, textual y multimedia y navegarporel espacio Internet.
Network: Red. Una red de ordenadores es un sistema de comunicacin de
datos que conecta entre s sistemas informticos situados en lugares ms o
menos prximos. Puede estarcompuesta pordiferentes combinaciones de
diversos tipos de redes.
Networking: Conexin mediante redes. Trmino utilizado para referirse a las
redes de telecomunicaciones en general y a las conexiones entre ellas
P
PBX: Central telefnica privada. Sistema telefnico situado en las
instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas
salientes. El software de ACD puede proveerlas funciones de un distribuidor
ACD a las centrales PBX. Tambin denominado central telefnica automtica
(PABX).
PBX/ACD. Central telefnica PBX equipada con funciones de distribuidorACD.
PDA (Personal Digital Assistant): Asistente Personal Digital. Ordenadorde
pequeo tamao cuya principal funcin era en principio la de manteneruna
agenda electrnica, aunque cada vez ms se va confundiendo con los
ordenadores de mano y de palma, y se est integrando con otros dispositivos
como los telfonos mviles. Se le denomina tambin ordenadorde bolsillo.
Personalizacin. Proceso de adaptacin masiva de productos, bienes o
servicios ya sea fsicos o informacionales a las preferencias y gustos del
cliente. De este modo el cliente puede seleccionarlas caractersticas del
producto o servicio que le interesa.
Pocket computer: computador de bolsillo, ordenador de bolsillo. Ver PDA.
Protocolo. Descripcin formal de formatos de mensaje y de reglas que dos
ordenadores deben seguirpara intercambiardichos mensajes. Un protocolo
puede describirdetalles de bajo nivel de las interfaces mquina-a-mquina o
intercambios de alto nivel entre programas de asignacin de recursos.
Proxy. Servidorespecial encargado, entre otras cosas, de centralizarel trfico
entre Internet y una red privada, de forma que evita que cada una de las
mquinas de la red interiortenga que disponernecesariamente de una
conexin directa a la red. Al mismo tiempo contiene mecanismos de
seguridad (firewall o cortafuegos) que impiden accesos no autorizados desde
el exteriorhacia la red privada.
Procesamiento de voz. Trmino genrico que se refiere a una combinacin
de tecnologas de procesamiento de voz, como porejemplo correo de voz,
atencin automatizada, audiotexto, unidades VRUy devolucin de llamada
de fax.
PSTN (Public Switched Telephone Network). Red Telefnica Pblica
Conmutada.
R
RAC: Red Automtica Conmutada
RDSI: Red Digital de Servicios Integrados. Conjunto de normas
internacionales de transmisin telefnica que combina servicios de voz y
digitales a travs de la red en un solo medio, haciendo posible ofrecera los
clientes servicios digitales de datos y conexiones de voz a travs de un solo
cable, con ms ancho de banda que los servicios telefnicos ms antiguos.
Reconocimiento de voz. Capacidad de un sistema de procesamiento de voz
de descifrarpalabras y frases.
Red privada. Red de ordenadores para el uso exclusivo de una organizacin
o un grupo de organizaciones afiliadas. Puede serde alcance regional,
nacional o internacional y son comunes en las grandes organizaciones.
Roaming: Conexin mvil internacional. Tecnologa que permite que el
usuario de un telfono mvil pueda utilizarlo en una red celularfuera de la
cobertura de la red a la que pertenece, permitiendo as hacery recibir
llamadas, porejemplo, desde un pas a otro. El trmino roaming significa
callejeo o vagabundeo y slo es posible si hay un acuerdo entre operadores
de redes de telefona mvil.
RTC: Red Telefnica Conmutada
S
Script. Conjunto de caracteres formado pormandatos y secuencias de
tecleo, que se utiliza muy a menudo en Internet para automatizartareas muy
habituales como, porejemplo, la conexin a la red.
Server: Servidor. Sistema que proporciona recursos (porejemplo, servidores
de ficheros, servidores de nombres, servidores web, servidores de fax, etc.)
Servlet. Pequea aplicacin (applet) J ava que se ejecuta en un servidorweb
y que se enva al usuario junto a una pgina web con objeto de realizar
determinadas funciones, tales como el acceso a bases de datos o la
personalizacin de dicha pginas web.
Sntesis texto-voz. La tecnologa de sntesis texto-voz o simplemente sntesis (en
ingls TTSo Text-To-Speech), permite realizarla lecturade texto que
normalmente se encuentra en ficheros de formato ASCII. Las tcnicas de
sntesis posibilitan la reproduccin de audio a partir del texto incluido en un e-
mail, en un fax o en una base de datos. Se utiliza en casos en los que es
inviable utilizar grabaciones de voz humana, para reproducir determinada
informacin con audio hablado.
SMS (Short Message System): Sistema de Mensajes Cortos. Procedimiento
de envo y recepcin de mensajes escritos de pequeo tamao a travs del
teclado y la pantalla de los telfonos mviles.
STI: Sistema de Telefona Interactiva. Un STI es un sistema de telefona, que
basndose en tecnologas de reconocimiento vocal o deteccin de tonos
multifrecuencia (DTMF), es capaz de ofrecer servicios telefnicos automticos
por voz.
T
TAPI (Telephony Application Program Interface): Interfaz de Programacin
de Aplicaciones de Telefona. Protocolo de integracin CTI desarrollado por
Microsoft e Intel.
TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol): Protocolo para el
Control de la Transmisin/Protocolo de Internet. Es una familia de protocolos
desarrollados para permitir la comunicacin entre cualquier par de
computadoras de cualquier red o fabricante, respetando los protocolos
particulares de cada red individual.
TSAPI (Telephony Service Application Program Interface): Interfaz de
Programacin de Aplicaciones de Servicios de Telefona. Protocolo de
integracin CTI desarrollado por Novell y AT&T.
TELCO (Telecommunications Operators): Operadores de
Telecomunicaciones
Thin Client: Aplicacin cliente ligera. Aplicaciones basadas en intranet
conocidas como ligeras que se despliegan desde el servidor al agente. Posee
una interfaz grfica que integra todos los tipos de gestiones posibles y puede
controlar todos los medios de comunicacin y recursos del Centro de
Contactos Global.
U
UCD (Uniform Call Distributor): Distribuidor uniforme de llamadas. Sistema
simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos
informes. Los sistemas UCD no son tan sofisticados como los sistemas ACD.
UMTS (Universal Mobile Telecommunications System): Sistema Universal de
Telecomunicaciones Mviles. Estndar de telefona mvil celular de banda
ancha y alta velocidad (de 2 Mbps en adelante) desarrollado por el ETSI
(European Telecommunications Standard Institute). Se trata de un sistema de
tercera generacin que permite la conexin a Internet. Es el sustituto de los
sistemas GSM y GPRS.
V
Videoconferencia. Reunin a distancia entre dos o ms personas que
pueden verse y escucharse entre s a travs de la red mediante aplicaciones
especficas.
VideoIP (Video over Internet Protocol): Vdeo sobre Protocolo Internet.
Conjunto de aplicaciones que permiten la transmisin de imagen y voz en
tiempo real a travs de Internet utilizando los protocolos TCP/IP.
Video-on-demand: vdeo a la carta, vdeo bajo demanda. Servicio que
provee al usuario el acceso a material de vdeo almacenado de forma digital
en servidores remotos.
VoIP (Voice over Internet Protocol): Voz sobre Protocolo Internet. Conjunto
de aplicaciones que permiten la transmisin de voz en tiempo real a travs de
Internet utilizando los protocolos TCP/IP. La telefona sobre IP posibilita a los
usuarios establecer llamadas de voz y fax sobre redes IP (internet, intranet,
extranet). Esta tecnologa permite obtener una importante reduccin de
costes en lo que a factura telefnica se refiere ya que las llamadas entre
telfonos de la misma empresa (incluso en provincias distintas) no generan
coste adicional alguno, y las enviadas a abonados externos a la empresa se
realizan al precio de llamadas urbanas.
VRU (Voice Response Unit): Unidad de Respuesta de Voz. Es un mdulo
dentro del sistema de telefona interactiva que dispone de capacidades de
reconocimiento de voz. La unidad VRU responde a los dgitos tecleados o a la
propia voz del cliente. Si se integra con sistemas de bases de datos, el cliente
puede obtener informacin o realizar transacciones en tiempo real.
W
WAN (Wide Area Network): Red de rea Ancha. Red de ordenadores
conectados entre s en un rea geogrfica relativamente extensa, en distintos
edificios e incluso en distintas ciudades. Este tipo de redes suelen ser pblicas
y compartidas por muchos usuarios.
WAP (Wireless Application Protocol): Protocolo de Aplicaciones
Inalmbricas. Protocolo que permite a los usuarios de telfonos mviles el
acceso a servidores web especializados, visualizando la informacin en el
visor del telfono. Es un estndar a nivel mundial para el desarrollo,
implantacin y oferta de servicios de informacin en terminales mviles
digitales y dispositivos inalmbricos. WAP posibilita acceder a las ventajas,
facilidades e informacin que ofrece Internet desde cualquier telfono mvil y
desde cualquier lugar sin necesidad de lneas telefnicas, cables, ni
ordenador.
WebCollaboration: Colaboracin en web. Permite ofrecer asistencia desde
una pgina web a travs de internet, ayudando a clientes y usuarios en la
navegacin. Permite al agente mostrarle al cliente la informacin adecuada
(WebCollaboration), conversar con l en lnea (Chat) y/o ayudarle a rellenar
formularios de forma colaborativa.
Web Call-me-back. Servicio integrado en la sede web de la organizacin, que
permite a los usuarios que lo soliciten recibir la llamada de un agente.
WUI (Web User Interface): Interfaz de Usuario basada en Web. Interfaz
grfica de usuario con la apariencia tpica de una pgina web.
World Wide Web, WWW, W3: Telaraa Mundial, Malla Mundial . Sistema de
informacin distribuido basado en hipertexto en el que la informacin puede
ser de cualquier formato (texto, grfico, audio, imagen fija o en movimiento) y
es fcilmente accesible a los usuarios mediante los programas navegadores.
C/Marie Curie s/n
08042 Barcelona - (Spain)
Tel 902.411.100
Email: info@icr.es
http://www.icr.es
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