FREDERICK W.

SMITH:
EL EMPRENDEDOR QUE CREO UN SECTOR
La flosofa de gestin personas servicios, benefcio, Smith.
COMPROMISO A LOS EMPLEADOS
En FedEx Smith predicaba la flosofa personas servicios, benefcios (vase cadro
!", deban ser tratados de manera #sta.
Las personas adecadas para traba#ar en FedEx respondan a la imagen$
individos %e contaban con na amplia experiencia en s respectivo campo,
%e mostraban n compromiso pleno en s pesto de traba#o %e eran capaces
de aceptar n recorte salarial si se planteaba la necesidad, & %e estaban
dispestos a reali'ar sacrifcios por la empresa.
CUADRO 4
LA FILOSOFA DE GESTIN PERSONAS SERVICIOS, BENEFICIOS DE FEDEX
La flosofa esencia %e rige toda la actividad de FedEx es la de personas,
servicios, benefcios ((S(". )os ocpamos de nestros empleados* a cambio
ellos prestan el servicio impecable %e demandan nestros clientes, los
cales nos recompensan con la rentabilidad necesaria para garanti'ar nestro
ftro. (ersonas, servicios, benefcios, estas tres palabras son fndamentales
de FedEx Express.
La flosofa (S( es como na cadena ininterrmpida. )o existen pntos de
entrada ni de salida claramente defnidos. +ada eslabn sostiene a los dem,s
& a s ve' se sostiene gracia al servicio, %e se sostiene gracias a los
empleados.
FedEx est, completamente dedicada al principio b,sico de %e los empleados
son nestro activo m,s importante* la conviccin de %e los empleados
motivados & concien'dos prestan el servicio profesional necesario para
garanti'ar los benefcios & el crecimiento constante.
El ob#etivo m,s importante de nestra empresa consiste en prestar n
servicio completamente fable a nestros clientes. La satisfaccin de los
clientes es fndamental para nestro xito. En FedEx tratamos de mantener
presente siempre lo sigiente, no debemos prometer m,s de lo %e podemos
cmplir, pero siempre debemos esfor'arnos por ofrecer m,s de lo %e
prometemos.
-na empresa existe .nicamente en la medida en %e consige n
rendimiento adecado sobre la inversin de ss accionistas. FedEx no es na
excepcin a esta implacable le& de la economa. La comnidad capacidad
para ofrecer el benefcio %e garanti'ar nestro xito & el ftro de nestros
empleados sige siendo na de nestras principales prioridades.
)estra frme dedicacin a la flosofa (S( ha a&dado a FedEx a consegir
prestigiosos reconocimiento$ el estdio de /001 de la 2sia 3siness 4aga'ine
califco a FedEx como la empresa m,s admirada en s sector de envos &
transporte & el 5evie6 788 de destacadas empresas no asi,ticas de 2sia
elaborado por la Far Eastern Economic 5evie6 otorgo a FedEx el pesto m,s
alto en s sector de actividad, al ocpar el lgar 9! de la califcacin general.
)estro reconocimiento de %e la calidad de actividad, al ocpar el lgar 9!
de la califcacin general. )estro reconocimiento de %e la calidad es
fndamental en todo lo %e hacemos %eda de manifesto por el hecho de
%e estemos inscritos a escala mndial en la certifcacin :S; 088/.
Los empleados reciban formacin para ocpar pesto de lidera'go en el marco
de intensos programas internos de formacin & desarrollo.
Smith concentraba s atencin en ir promocionado a los empleados desde el
interior de la organi'acin mediante n amplio sistema interno de destinos.
Smith siempre se esfor' por fomentar el traba#o en e%ipo. Se empe<aba en
convencer a los expertos fncionales de %e era necesario relacionarse con los
condctores de los vehclos %e traba#aban sobre el terreno, & trataba de
fomentar n sentimiento de nin entre los empleados. Fomento na cltra de
traba#o.
=ise<o n sistema de gestin para la tramitacin de las %e#as & reclamaciones
de los empleados & se impsieron nos pla'os m& rigrosos para tramitar las
%e#as presentadas.
Smith tili'aba en FedEx na poltica de pertas abiertas en virtd de la cal los
empleados podan plantear libremente ss in%ietdes al e%ipo directivo de los
cales era informado peridicamente, reclamaciones %e deban ser reseltas
por los directivos correspondientes en n pla'o de /! das.
Se trataba de la poltica de tratamiento #sto garanti'ado. En la primera directivo
examinaba la reclamacin planteada por el empleado. Se conceda a los
directivos n pla'o lmite de die' das para adoptar na decisin respecto a la
%e#a tras hablar con el empleado &a fera personalmente o por telfono. Si el
reclama no estaba conforme con la decisin del directivo, poda ponerla en tela
de #icio en el pla'o de siete das. En esta segnda etapa, la reclamacin era
examinada por el vicepresidente o por n vicepresidente snior de la divisin,
%e a s ve' tena %e adoptar na decisin al respecto en el pla'o de die' das.
Si el reclama no estaba satisfecho con la decisin, poda apelarse. En la etapa
fnal la reclamacin era sometida al examen del grpo e#ectivo, el tribnal
spremo de FedEx presidido por Smith. Este tribnal estaba atori'ado a
modifcar cal%iera de las decisiones adoptadas en los niveles inferiores. El
grado de exhastividad con el %e se examinaba na reclamacin garanti'aba la
posibilidad de n trato #sto para los empleados.
C!" #$%!$&'$( )"%*"%+
Smith se asegraba de %e los empleados tviesen la impresin de %e
formaban parte del xito de FedEx. (so en marcha varios programas de premios
para obtener n ma&or rendimiento. (or e#emplo, se otorgaba el premio 3ro6n
>l. a los empleados %e reali'aban ss obligaciones por encima de las
exigencias de s pesto de traba#o. El premio consista en na nota de
agradecimiento del e%ipo directivo & vales de regalo o entradas para el cine. Los
programas de premios de sgerencia recompensaban con premios en met,lico
%e oscilaban entre los /88 & los 7?888 dlares por la presentacin de valiosas
sgerencias sobre las operaciones empresariales. Los empleados f#os %e
reali'aban n esfer'o extraordinario con el propsito de atender a los clientes
eran propestos para el premio @olden Falcon. Se propona para el premio Fiver
Start, %e estaba considerando el me#or premio en FedEx, a los empleados c&o
rendimiento a&daba a FedEx a me#orar el servicio al cliente, la rentabilidad & el
traba#o en e%ipo. Abo varios casos en los %e los empleados reali'aron
esfer'os extraordinarios para atender a los clientes.
Q', -.-!/0"+
En na ocasin, @err& Aolland (holland", n empleado, tvo %e entregar n
pa%ete n da %e nevaba mcho. +ando llamo por telfono, el cliente le
aconse#o %e no se despla'ase en s vehclo debido al mal tiempo. Sin
embargo, el cliente pidi a Aolladn %e le llevase tres latas de #das de n
establecimiento, si poda. Aolladn tvo %e caminar tres Bilmetros, dado %e el
mal tiempo le impidi ir condciendo. Entrego el pa%ete de FedEx #nto con las
#das.
SMITH, EL EMPRENDEDOR
CDvo feE
CUADRO 1
LOS CINCO SECRETOS DE SMITH PARA SER UN EMPRENDEDOR DE 2XITO
El primer secreto consiste en tener na idea de negocio convincente, na
idea %ie se diferencie & sea sostenible.
El segndo secreto consiste en ser n fan,tico.
En el tercer pesto de la lista de secretos aparece el tener n plan de negocio
conservador.
El secreto n.mero catro es traba#ar efca'mente con otras personas.
El ltimo secreto del esprit emprendedor de atentico xito consiste en
cambiar & desarrollarse a medida %e se desarrolla la empresa.
LA CRTICA
+ando hacemos algo mal para n cliente es cando realmente tenemos la
oportnidad de aprender a hacer las cosas me#or.
FEDEX EL PRINCIPAL PROVEEDOR DE SOLUCIONES PARA LA GESTION DE
LA CADENA DE SUMINISTRO
2ntes tenamos %e tratar con demasiados eslabones en el proceso$ empresas de
transporte, agentes de adana empresas de maniplacin, empresas de entrega
& compa<as areas. En la actalidad, solo tenemos %e relacionarnos con FedEx.
@racias a la optima tili'acin de las sinergias existentes entre las diversas
empresas del grpo (vase el recadro ::", FedeEx ha segido lan'ando servicios
innovadores & personali'ados de gestin de la cadena de sministro en el nevo
milenio.
LOS SERVICIOS DE GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTRO
En el marco de los servicios de devolciones FedEx introd#o el servicio ;nFline
Label, mediante el cal los comerciantes podan enviar eti%etas de devolcin a
ss clientes. El cliente poda imprimir las eti%etas en ss propias impresoras,
colocarlas en el pa%ete & entregar dicho pa%ete en nas ofcinas de FedEx o
solicitar a la compa<a %e pasase la devolcin.
Fi#its +orporation.
GESTIONAR LA CADENA DE SUMINISTRO DE LOS CLIENTES
Fi#its +orporation
FEDEX: VENTA3A COMPETITIVA MEDIANTE LA TECNOLOGIA DE LA
INFORMACION
TI -& 0"% (-)'(%"% 4'!5&"%
FedEx tena instalacin n programa denominado instrcciones de video
:nteractivas (:G:" %e haca posible %e los empleado aprovechasen los periodos
de inactividad para la atoFformacin en cal%ier momento del da. El programa
se tili'aba para la formacin & la preparacin de prebas (los empleados de
servicio al cliente de FedEx tenias %e someterse a prebas dos veces al a<o
para examinar s conocimiento del traba#o". FedEx me#oro an m,s la formacin
mediante el desarrollo & la implantacin de CttoresE bicados en los pestos de
traba#o. Estos ttores eran modlos de formacin basada en el ordenador (+3D,
compter 3ased Draining" %e a&daban a los empleados a practicar & aprender
nevas capacidades en ss pestos de traba#o. (or e#emplo, cando FedEx tena
%e cambiar n procedimiento de negocio, se cargaba la informacin pertinente
en el ttor a lo largo de la noche. 2 la ma<ana sigiente, los empleados %e
estviese en ss pestos de traba#o podan poner en practicar los nevos
procedimientos & posteriormente reali'ar na preba. +ando el empleado
speraba con xito el modlo, el sistema actali'aba atom,ticamente el Cperfl
de sarioE para indicar %e este &a haba recibido formacin para emplear los
nevos procedimientos.
=esps de nos cantos meses de tili'acin de este programa, FedEx red#o
los pla'os necesarios para tramitar las solicitdes de empleo de los candidatos
en m,s de n ?8H. Dambin incremento el n.mero de solicitdes de empleo de
los candidatos %e era capa' de tramitar sin por ellos amentar el n.mero de
personal necesario para hacer la seleccin. El programa inform,tico tambin
simplifco la tarea de cmplir con los re%isitos impestos por la 2dministracin
p.blica. FedEI tena %e examinar el historial laboral de los die' .ltimos a<os de
los solicitantes a fn de cmplir con los re%isitos de comprobacin de
antecedentes. +on el sistema de tramitacin brocr,tica sobre el papel, si el
solicitante no se detecta de manera inmediata. )o obstante, el sistema
atomati'ado no permita %e el solicitante sigiente cmplimentando la
solicitd de empleo si haba de#ado secciones en blanco.
(or =escargar @ratis