Escucha activa

La escucha activa es una tcnica y estrategia especfica de la comunicacin humana. Basada en

el trabajo de Carl Rogers,1 es utilizada en campos como la enfermera,2 la psicoterapia y la
resolucin de conflictos. En 2002, Rost la defini como un trmino genrico para definir una
serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en
la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback).3 Implica asimismo, entre otros
aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar inters por la persona que habla.4 La escucha activa
consiste en una forma de comunicacin que demuestra al hablante que el oyente le ha
entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando
directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se
est diciendo.
Carbonero y Lucas definen la escucha activa como "la intensa aplicacin de nuestros sentidos y
de nuestra mente para lograr la mayor correspondencia sensible entre lo que nos quieren
decir y lo que nosotros entendemos". Alcanzar ese sintona entre emisor y receptor es
importante porque, como apunta Guillermo Varela Arjona "lo verdadero no es lo que digo yo,
sino lo que entiende el otro" (en Snchez, 2003).
B.- EL PARAFRASEO:
Es una de las herramientas ms utilizadas por los conciliadores, y
consiste en reproducir lo expuesto por el emisor en un lenguaje
propio, quitando las connotaciones negativas (especialmente con
respecto a los participantes) y en un lenguaje neutro. La parfrasis,
como tcnica, nos permite demostrar al emisor que su mensaje ha
sido escuchado, adems de confirmar que estamos entendiendo a
aqul, de manera correcta.. Analicemos lo manifestado por Juana:
Ya estoy harta de que Manuel llegue tarde a todos nuestros
compromisos, la ltima reunin en casa de mi madre fue el colmo: se
retras ms de 40 minutos, sabiendo lo importante que era para m
quedar bien frente a mis padres. Nunca lo lograre, si mi esposo no
contribuye Una parafraseo de esta intervencin sera:
Djame ver si lo estoy entendiendo de manera correcta: lo que me
trata de decir es que se siente muy mortificada porque para usted es
necesaria la puntualidad en Manuel y, el retraso ocurrido en la ltima
reunin en casa de sus padres no le permiti quedar bien frente a
ellos; lo que es muy importante para usted. Y le gustara contar con
el apoyo de Manuel en ese aspecto. Es correcto lo que estoy
entendiendo?.
de Souza Barcelar, L.: Una mirada genrica de los conflictos, en Contribuciones a las Ciencias
Sociales, mayo 2009, www.eumed.net/rev/cccss/04/lsb.htm

2. Definicin de conflicto

Segn Vinyamata (2001: 129) el conflicto es definido como <<lucha, desacuerdo,
incompatibilidad aparente, confrontacin de intereses, percepciones o actitudes hostiles entre
dos o ms partes. El conflicto es connatural con la vida misma, est en relacin directa con el
esfuerzo por vivir. Los conflictos se relacionan con la satisfaccin de las necesidades, se
encuentra en relacin con procesos de estrs y sensaciones de temor y con el desarrollo de la
accin que puede llevar o no hacia comportamientos agresivos y violentos ()>>.

Fisas, V. (2001: 30) <<es un proceso interactivo que se da en un contexto determinado. Es una
construccin social, una creacin humana, diferenciada de la violencia (puede haber conflictos
sin violencia, aunque no violencia sin conflicto), que puede ser positivo o negativo segn cmo
se aborde y termine, con posibilidades de ser conducido, transformado y superado ()>>.

Entelman (2002: 173) <<el conflicto es un proceso dinmico, sujeto a la permanente alteracin
de todos sus elementos. A medida que se desarrolla su devenir cambian las percepciones y las
actitudes de los actores que, en consecuencia, modifican sus conductas, toman nuevas
decisiones estratgicas sobre el uso de los recursos que integran su poder y, a menudo, llegan
a ampliar, reducir, separar o fusionar sus objetivos>>.

Aron (1982) <<el conflicto es una oposicin entre grupos e individuos por la posesin de bienes
escasos o la realizacin de valores mutuamente incompatibles>>.

Julien Freund (1983: 65) <<define el conflicto en un enfrentamiento o choque intencional
entre dos individuos o grupos de la misma especie que manifiestan una intencin hostil,
generalmente acerca de un derecho, buscan romper la resistencia del prximo, usando la
violencia, la que podra llevar el aniquilamiento fsico del otro>>.

Rozenblum de Horowitz (1997: 01) <<el conflicto es divergencia de intereses, o la creencia de
las partes de que sus aspiraciones actuales no pueden satisfacerse simultnea o
conjuntamente, es decir, que en el momento del conflicto las partes se perciben antagnicas, y
no perciben una salida o respuesta integradora para sus diferencias>>.

Tal como hemos verificado, la mejor parte de las definiciones tienen algo en comn. Por lo
tanto un aspecto comn es que tienen un hilo conductor que entendemos si entramos en
conflicto es una contraposicin a alguien o algo. Los autores mencionados, hablan de los
conflictos para aludir al hecho de lucha o desacuerdo. As comprendemos que el trmino
"conflicto" se refiere a las fuerzas o posiciones contrarias que en un determinado momento se
encuentran y se chocan, pudiendo ser por inters comn o por discrepancias.

Comprendemos que el conflicto sirve de respaldo para el cambio; a partir de una situacin
explcita conflictiva se desencadena una serie de reacciones positivas o no. Lo que est claro es
que cuando uno entra en conflicto con alguien de su entorno es porque en cierta parte se
siente amenazado desde sus valores sociales, morales, culturales, etc. Aspectos que
conciernen al individuo o al grupo. Por nuestra parte, un conflicto interpersonal existe cuando
se da cualquier tipo de posicionamiento o actividad incompatible entre dos o ms sujetos, lo
cual no es necesariamente negativo.
b. Las Causas o Fuentes

Es todo aquello que ha podido originar o motivar el conflicto. Para su determinacin
podramos plantearnos la siguiente pregunta: Cul es el motivo de este conflicto?

Un conflicto puede originarse por una gran cantidad de factores, los cuales pueden ser
clasificados de distintas maneras. Esto es, por su sencillez y claridad adoptaremos la
clasificacin en tres grupos propuesta por S. Robbins,[9], en los cuales ubica todas las posibles
causas de un conflicto:

Las personales
Las derivadas de las comunicaciones
Las estructurales o del entorno

Causas Personales

En este grupo se ubican los sistemas de valores individuales y las caractersticas de la
personalidad que explican el temperamento, el modo de ser y las diferencias individuales.

Pertenecen a este grupo, fundamentalmente las percepciones y las emociones que muchas
veces son la causa de reacciones
negativas. Podemos citar en este grupo a los deseos y aspiraciones insatisfechos, frustraciones,
celos, envidia, necesidad de reconocimiento, de ser respetado, deseos de progreso, de
pertenencia a un grupo (de aceptacin), etc.

Ejemplo: el carcter autoritario y descomedido de un supervisor, puede generar innumerables
conflictos con sus colaboradores. Igual puede suceder con los valores de una persona (por
ejemplo los religiosos) cuando entre un catlico y un ateo se discute un dogma de fe, como la
virginidad de la Virgen Mara o la resurreccin de Jesucristo.

Otro ejemplo: Al llegar Juan a su casa en la noche, despus de un da en el cual sufri
humillaciones y fue desplazado de su trabajo habitual, ante la sola pregunta de su esposa: de
dnde estuvo, le responde con inusual agresividad, atacndola verbal y fsicamente. Cul fue
la causa del conflicto desatado?: el deseo de la esposa de saber dnde haba estado Juan? o
la frustracin, desengao y angustia de Juan?. Juan slo busc un pretexto para montar en
clera.

Causas derivadas de las comunicaciones

Tambin pueden generarse conflictos por problemas de comunicacin entre las personas o
grupos, tales como malentendidos, desinformacin, problemas semnticos, por mentiras o
engaos, los gestos y actitudes que forman parte del lenguaje corporal, las comunicaciones
poco claras o transmitidas a travs de terceros (telfono malogrado), etc.

Ejemplo: el significado que se da a las palabras no siempre es el mismo en todas las culturas y
pases. En Mxico, por ejemplo, poseen unos hermosos y confortables buses a los cuales
llaman camiones, mientras que en el Per los camiones son vehculos de carga.

Otro ejemplo: las redacciones poco claras, dificultan la captacin del mensaje y pueden ser
fuente de conflicto. Veamos la siguiente frase: el antecedente de la sancin es el opuesto
contrario del deber; y el deber del deudor de la prestacin, es aquella conducta a la que
tiene derecho el acreedor; es decir su meta legtima.

Causas Estructurales o del Entorno

El entorno tiene muchsimas variables que pueden afectar a las personas y grupos y a sus
relaciones. Por ejemplo: disposiciones legales (p.e. el despido arbitrario y su secuela, la
desocupacin); la poltica tributaria del Pas (fuerte carga tributaria que afecta la liquidez de las
personas y las empresas); la falta de trabajo, la baja calidad del servicio de salud a cargo del
Estado o la seguridad social (hace necesario tener un seguro particular); las condiciones
inseguras de trabajo (hacen peligrar la salud del trabajador); la escasez de recursos (no se tiene
lo suficiente para cubrir los gastos de la familia); el sistema de reconocimiento o premiacin en
el trabajo (puede generar insatisfaccin si se percibe injusticia); el estilo de mando duro y
exigente, falta de limites a la autoridad y responsabilidad, las funciones en el trabajo que no
estn claramente definidas, metas antagnicas entre reas de una misma empresa, posesin
irregular de bienes, etc.

Ejemplo: El despido del trabajo y las falta de oportunidades laborales pueden exasperar a los
miembros de una familia y ponerlos en condiciones de frecuentes conflictos que da a da se
van agravando.

Otro ejemplo: En las minas del Pas, por lo general se privilegia en exceso el cumplimiento de
las metas de produccin diarias, generando una fuerte presin en los supervisores
responsables de cumplir con el tonelaje y la ley de mineral. Esta circunstancia obliga a que el
supervisor someta a una excesiva presin a sus colaboradores (obreros), an, en muchos
casos, a costas de su seguridad. Esto genera reclamos, y en algunas oportunidades
paralizaciones (paros o huelgas) que resultan para las partes, sumamente costosas, ms an si
se produce un accidente incapacitante o fatal.

c. El Conocimiento y la Personalizacin

Cuando se da una causa no se produce necesariamente el conflicto. Para que esto suceda, la
causa tiene que ser percibida y sentida como algo que afecta de manera negativa los intereses
y necesidades de las partes. Al percibirse un hecho que nos afecta negativamente, entonces,
surgen sentimientos y emociones que preceden a una disputa.

S. Robbins [10] sostiene que esta etapa es importante porque es el punto donde se suelen
definir las cuestiones del conflicto. Es el punto del proceso donde las partes deciden de qu
trata el conflicto. Y a su vez esta creacin de sentimiento es medular porque la forma en que
se defina un conflicto indicar, en gran medida, el tipo de resultados que podran resolverlo.

Las emociones desempean un papel importantsimo para dar forma a las percepciones. Por
ejemplo . . . las emociones negativas producen una simplificacin exagerada de las cuestiones,
disminuyen la confianza y provocan interpretaciones negativas de la conducta de la otra parte.
Por el contrario . . . los sentimientos positivos aumentan la tendencia a encontrar posibles
relaciones entre los elementos de un problema, a encontrar una visin ms amplia de la
situacin y a encontrar situaciones ms innovadoras.

Si no hay percepcin, es decir, si no se personaliza un estmulo o causa , no se da el conflicto.
Las emociones contribuyen a dar forma a las percepciones, y stas pueden desencadenar el
conflicto.
Respecto a la causa que determina o provoca un conflicto encontramos:

Conflictos de relacin y comunicacin. Se deben a fuertes emociones negativas, a
percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa comunicacin entre las partes. Conducen a
una espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.
Conflictos de informacin. Se deben a la falta de informacin necesaria para tomar las
decisiones adecuadas por lo que se interpreta de manera diferente la situacin o no se le
asume el mismo grado de importancia.
Conflictos de intereses. Se deben a la competicin entre necesidades no compatibles o
percibidas como tales. Tambin puede ser de tipo psicolgico y comportan percepciones de
desconfianza, juego sucio, intolerancia, etc.
Conflicto de valores. Se deben a los diferentes criterios de evaluacin de ideas, creencias o
comportamiento que se perciben como incompatibles. El conflicto estalla cuando estos valores
se intentan imponer por la fuerza a la otra parte que los percibe como negativos, no
importante o no propios para una persona en la cual se encuentra involucrada en cierto
problema .
Conflictos de roles. De poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se deben a pautas
destructivas de comportamiento, de desigualdad del control o distribucin de recursos, de
desigualdad de poder y autoridad, de restricciones del tiempo, etc.