UNIVERSITATEA GEORGE BACOVIA DIN BACU

FACULTATEA DE MANAGEMENT-MARKETING
SPECIALIZAREA MANAGEMENT
COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI
SUPORT DE CURS
Lect. univ. dr. Mihaela Vasiloaia
Uz intern
Bacu
2011-2012
1
I C!n"i#er$%ii &ener$'e (ri)in# *!+,ni*$re$
I- De.ini%ii
Ce este comunicarea? Este o ntrebare la care au ncercat sa ofere rspuns toi
autorii literaturii de specialitate. iversele do!enii ale "tiinei i-au atribuit conceptului de
#co!unicare$ o !ultitudine de sensuri% fapt ce a artat un feno!en co!ple&% de o !are
a!plitudine% care face dificil o definire co!plet% cuprin'toare.
(e poate !eniona% pentru nceput% e&plicaia eti!olo)ic a cuv*ntului care% n
li!ba ro!*n% a deschis perspectiva nele)erii unor se!nificaii "i a unor interpretri de
finee "i profun'i!e.
+stfel% ori)inea cuv*ntului se afl n verbul latin #co!unico% -are$% care% la r*ndul
su se presupune a proveni din ad,ectivul #!unis% -e$% cu sensul de #care "i face datoria%
ndatoritor% serviabil$- cuv*ntul include deci ideea unei atitudini de deschidere% interes "i
bunvoin fa de ceilali.
.onfor! speciali"tilor n do!eniu% cuv*ntul a intrat n li!ba ro!*n !ai nt*i cu
for!a #cu!inecare$% sens ecle'iastic% cultural% "i anu!e acela de #a !prt"i% a face ceva
s devin prin luarea de cuno"tin un bun co!un% a deveni prta" la ceva% a unifica$
1
.
/lterior% li!ba ro!*n a preluat "i sensul laic al cuv*ntului dat de neolo)is!ul
#co!unicare$% ce define"te% pe l*n) nu!eroase alte se!nificaii% ba'a or)ani'rii
e&istenei sociale deter!inate de !odul de reali'are a raporturilor interu!ane.
Este cert c e&istena societii u!ane nu poate fi conceput n afara co!unicrii%
de care este% de altfel% dependent. Este "i !otivul pentru care% datorit rolului su !a,or%
e&istenial% definirea co!unicrii s-a i!pus ca o necesitate% atr)*nd interesul
cercettorilor care au propus diferite re'olvri% unele e&tre! de si!ple 0 co!unicarea
considerat ca trans!itere "i schi!b de infor!aii% altele de o !are a!ploare% sco*nd n
eviden i!ensa co!ple&itate a actului co!unicrii. efiniia dat n E1
2
pentru verbul
#a comunica este a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, a se
pune n legtur, n contact cu; a vorbi cu; a fi n legtur cu, n contact cu, a duce la$.
La r*ndul su% 2ebster
3
define"te ter!enul de co!unicare ca fiind un #act/situaie de
transmitere; un mesaj verbal sau scris; un schimb de informaii; un sistem de
comunicare; un proces prin care se realizeaz un schimb de sensuri ntre indivizi cu
ajutorul unui sistem comun de simboluri$.
.o!unicarea este deci acel feno!en care per!ite crearea de le)turi ntre
oa!eni% ntre instituii "i ntre instituii "i oa!eni% le)turi ase!ntoare unor puni
invi'ibile de esen infor!aional.
4ropune! doua definiii% !ai lar)i ca sfera de cuprindere.
#5n sensul cel !ai )eneral% se vorbe"te de co!unicare de fiecare data c*nd un
siste!% respectiv o sursa influenea' un alt siste!% in spea un destinatar% prin !i,locirea
1
.hiriacescu% +driana omunicarea interuman! omunicare n afaceri! "egociere%
Editura +(E% Bucure"ti% 2003% p. 67.
2
888 - #$% &#icionar $'plicativ al (imbii )om*ne+% +cade!ia 9o!*n% 5nstitutul de
Lin)vistic :5or)u 5ordan$% /nivers Enciclopedic 1;;7% p. 206.
3
888 - ,ebster-s $nc.clopedic /nabridged #ictionar. of the $nglish (anguage%
ilithu! 4ress% Ltd% 1;;<% p. 2;7.
2
unor se!nale alternative care pot fi trans!ise prin canalul care le lea).$ =.harles E.
>s)ood% 0 1ocabular. for 2al3ing about ommunication?
#.uvantul co!unicare are un sens foarte lar)% el cuprinde toate procedeele prin
care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident% aceasta include nu nu!ai li!ba,ul scris
sau vorbit% ci si !u'ica% artele vi'uale% teatrul% baletul si% in fapt% toate co!porta!entele
u!ane.$ =(hannon si 2eaver?
.eea ce se i!pune ateniei n aceste definiii ce au ca studiu co!unicarea
interu!an este faptul c ne afl! n faa unui feno!en co!ple&% de o !are a!plitudine
care face anevoioas o definire co!plet% cuprin'toare. /n lucru este cert@ tri! ntr-o
societate dependent de co!unicare% proces ce se i!pune ca o necesitate a e&istenei
societii% pe care% de altfel% o condiionea'.
I/ Si"te+,' #e *!+,ni*$re0 Str,*t,r$1 Et$(e1 Re'$%ii inter(r!*e",$'e
+ctul co!unicrii u!ane este considerat un proces !anifestat printr-un siste!
constituit dintr-un ansa!blu de ele!ente ntre care e&ist% desi)ur% relaii de
interdependen% av*nd ca obiectiv trans!iterea de infor!aii n vederea reali'rii
cunoa"terii. .u scopul de a e&plica "i de a reali'a nele)erea esenei privind structura
siste!ului de co!unicare% teoreticienii do!eniului recur) ndeob"te la folosirea% ca
!odel% a sche!ei )enerale a proceselor co!unicative% a"a cu! a fost conceput de
nte!eietorii teoriei co!unicrii% .laude (hannon "i 2arren 2eaver% n lucrarea
funda!ental #2he 4athematical 2heor. of ommunication$% 1;<;.
(ursa de
infor!atie
Ai).nr.1
5n acest !odel% a comunica nsea!n a trans!ite un se!nal =o infor!aie? care
este pri!it. /nitatea de !surare a co!unicrii este de natura binara% ceea ce nsea!n
ca trans!iterea infor!aiei =e!iterea si receptarea se!nalelor? se poate reali'a sau nu.
Boiunile principale ale siste!ului sunt cele de@ e+it$t!r% re*e(t!r% *$n$'% *!#
=dispo'itive tehnice de codificare% trans!itere si decodificare a infor!atiei?
<
.
5ursa este v'uta ca un factor de deci'ie- aceasta nsea!n ca sursa decide ce
!esa, sa trans!it sau nu. +cest !esa, selectat este schi!bat apoi de e!itator intr-un
se!nal care este tri!is prin canal receptorului.
6gomot este ceva care se adau) se!nalului in procesul trans!iterii neintenionat
de sursa.
analul este pur "i si!plu !i,locul fi'ic prin care este trans!is !esa,ul.
4rincipalele canale sunt undele de lu!in% de sunet "i de radio% cablurile telefonice%
siste!ul nervos.
4ijlocul de comunicare repre'int !i,locul fi'ic sau tehnic prin care !esa,ul este
convertit ntr-un se!nal capabil s fie trans!is prin inter!ediul unui canal.
<
Cran% Vasile% 5rina (tnciu)elu% Ceoria co!unicrii% Bucure"ti% co!unicare.ro% 2003% p. <2
3
Crans!itator 9eceptor estinatar
(ursa de
')o!ot
Mi,loacele pot fi clasificate in trei !ari cate)orii@
- !i,loace pre'entaionale@ vocea% faa% corpul-
- !i,loace repre'entaionale@ cri% picturi% foto)rafii% arhitectura% decoraiunile
interioare etc.-
- !i,loace !ecanice@ telefon% radio% televi'iune.
odul este un siste! de nelesuri co!un !e!brilor unei culturi sau subculturi.
.onst at*t n se!ne c*t "i n re)uli sau convenii care deter!in cu! "i n ce conte&te
pot fi folosite "i co!binate aceste se!ne pentru a for!a !esa,e !ai co!ple&e
=!orfolo)ie% sinta& n raport cu siste!ul lin)vistic?.
I/- E'e+ente'e (r!*e",',i #e *!+,ni*$re
5ndiferent de for!a pe care o !brac% orice proces de co!unicare are c*teva
ele!ente structurale caracteristice@
- e&istena a cel puin doi parteneri =e!itor si receptor? ntre care se stabile"te o
anu!ita relaie-
- capacitatea partenerilor de a e!ite si recepta se!nale intr-un anu!it cod% cunoscut de
a!bii parteneri =de !enionat faptul ca% in )eneral% n orice proces de co!unicare
partenerii ,oaca pe r*nd rolul de e!itor si receptor?-
- e&istena unui canal de trans!itere a !esa,ului.
.anal .anal
Fee#-2$*3
Ai).nr.2.. Ele!entele procesului de co!unicare
4rincipalele ele!ente ale procesului de co!unicare sunt@ e!itorul% !esa,ul%
canalul% receptorul
6
.
A E+i%4t!r,' - repre'int sursa !esa,ului. El poate fi un individ =!ana)er%
e&ecutant?% un )rup sau o entitate colectiv ='iar% or)ani'aie? care deine infor!aii% idei%
intenii "i obiective privind co!unicarea. El for!ulea' !esa,ul% ale)e li!ba,ul "i
!i,locul de co!unicare.
6
>vidiu Bicolescu D 5on Verboncu 0 4anagement, 7ucureti% Editura Econo!ic% 2000% pa)ina 66
<
EM5EFC>9
9eceptor
Mesa,
FACTORI
PERTURBATORI
.odificare
ecodificare
e obicei% !esa,ele sunt iniiate ca rspuns la un sti!ul e&tern = o ntrebare% o
"edin% un interviu% o proble! sau un raport?
G
. (ti!ulul e&tern declan"ea' dorina
e!itorului de a co!unica sau de a a,un)e la un consens cu o alt persoan.
B Re*e(t!r,' - e&ecutant sau !ana)er% receptorul% este persoana sau )rupul de
persoane care pri!e"te !esa,ul% l decodific "i l interpretea'. Hn ca'ul n care nu se
reali'ea' schi!bul de !esa,e =de e&e!plu receptorul nu pri!e"te !esa,ul? nu e&ist
co!unicare.
Hn procesul de co!unicare poate e&ista un sin)ur receptor =conversaia dintre dou
persoane? sau !ai !uli receptori =n ca'ul unei circulare adresate !ai !ultor
departa!ente ale fir!ei?. 4ot e&ista receptori la care !esa,ul a,un)e nt*!pltor atunci
c*nd o persoan aude fr s vrea o conversaie.
C C$n$',' - repre'int !etoda utili'at pentru trans!iterea !esa,ului ctre
receptor. E!itorul !esa,ului trebuie s ia n considerare caracterul adecvat al canalului
de trans!itere a !esa,ului. e e&e!plu o convorbire telefonic este o !etod eficient
pentru re'olvarea unui conflict !inor% dar pentru ne)ocierea unei clau'e contractuale
i!portante este nevoie de o nt*lnire personal.
.analele de co!unicare pot fi oficiale &formale+ sau neoficiale &informale+!
.analele for!ale sunt deter!inate de relaiile definite prin or)ani'area procesual "i
structural a fir!elor% asi)ur*nd circulaia infor!aiilor pe posturi% co!parti!ente "i
niveluri ierarhice diferite. .analele infor!ale sunt )enerate de e&istena )rupurilor
spontane% nefor!ale "i care dep"esc barierele le)ate de statut "i ierarhie n cadrul
fir!elor. +ceste canale pot vehicula infor!aii !ai rapid dec*t canalele for!ale.
D Me"$5,' - repre'int for!a fi'ic a infor!aiei trans!ise de e!itor spre
receptor cu a,utorul unor si!boluri@ cuvinte% i!a)ini% desene% )esturi% se!ne. Aor!ularea
"i codificarea !esa,ului sunt deter!inate de e&periena anterioar% )radul de fa!iliari'are
a e!itentului cu te!atica abordat "i vechi!ea relaiei cu receptorul
I
.
Mesa,ul are dou co!ponente funda!entale@
- C!n%in,t,' +e"$5,',i- repre'int referirea la lucrul =persoane obiecte% situaii%
eveni!ente? din realitatea ncon,urtoare despre care se co!unic. Lucrul din realitatea
ncon,urtoare se !ai nu!e"te "i referent.
- F!r+$ +e"$5,',i 0 repre'int !odalitatea de co!unicare asupra referentului.
Aor!a poate s fie@ !onolo)ul% pre'entarea% ntrebrile =co!unicarea oral ?% raportul%
scrisoarea =co!unicarea scris?.
> distincie i!portant ntre ti(,ri'e #e in.!r+$%ii *,(rin"e 6n +e"$5 este fcut
de +lbrecht "i Boshear n 1;I<% ei !prind infor!aiile n@
1. Fapte 0 repre'int infor!aii obiective despre realitate =eveni!ente% situaii%
lucruri? pe care le crede! deoarece pot fi verificate cu u"urin sau le pute! presupune
adevrate pe ba'a cuno"tinelor "i e&perienei noastre anterioare-
2.Opinii 0 sunt infor!aii despre realitatea noastr subiectiv =preri% puncte de
vedere despre fapte? care aduc un ele!ent subiectiv n co!unicare-
3.Sentimente 0 repre'int rspunsurile e!oionale la fapte "i opinii-
4.a!ori 0 sunt opinii cu )rad !are de )enerali'are despre lu!ea ncon,urtoare-
G
9adu Mihalcea 0 Mana)e!ent =volu!ul 2?% Bucure"ti% Editura Cehnic% 2000% pa)ina <7
I
an Vasile 0 2ehnici de negociere i comunicare, 7ucureti, Editura Econo!ic% 2000% pa)ina G2
6
istincia dintre ele!entele !esa,ului este foarte i!portant n activitatea de
afaceri deoarece deci'iile adoptate pe ba'a infor!aiilor pri!ite trebuie s se ba'e'e n
pri!ul r*nd pe fapte "i nu pe realiti subiective.
Hn vi'iunea cibernetic% procesul de co!unicare recla! co!ple&e operaii de
codificare "i decodificare prin inter!ediul crora e!itorul "i receptorul apelea' la
anu!ite si!boluri pentru a facilita nele)erea !esa,ului% trans!iterea "i interpretarea
infor!aiei ce face obiectul co!unicrii.
e ase!enea% n conte&tul procesului de co!unicare apar "i o serie de .$*t!ri
(ert,r2$t!ri ce se !anifest pe traseul e!itor-receptor "i care pot provoca
disfuncionaliti !a,ore n derularea acestuia% precu!@ filtra,e% distorsiuni% bloca,e%
oboseala e!itorului sau receptorului. Aactorii perturbatori se !part in dou !ari
cate)orii@
1. Factori o"iecti#i 0 sunt le)ai de@
- calitatea deficitar a !i,loacelor de co!unicare@ telefon% interfon% videofon%
televi'or% calculator% fa&% telefa&-
- capacitatea redus a canalelor de co!unicare-
- folosirea unor supori !ateriali neadecvai
2. Factori su"iecti#i 0 sunt le)ai de@
- atenia !ai sc'ut acordat trans!iterii "i recepionrii !esa,ului
infor!aional-
- nivelul de pre)tire al !ana)erilor "i e&ecutanilor-
- intervenia unei persoane pentru defor!area infor!aiilor trans!ise-
E Fee#-2$*3,'
4rin feed-bacJ se nele)e rspunsul receptorului la !esa,ul trans!is. +cest
rspuns i!plic inversarea procesului astfel nc*t receptorul devine e!itor% iar
e!itorul devine receptor. Aeed-bacJul ofer e!itorului infor!aiile preli!inare
despre succesul procesului de co!unicare. Ar feed-bacJ un !ana)er poate avea
dificulti n evaluarea procesului de co!unicare din fir!a pe care o conduce.
+tunci c*nd n procesul de co!unicare nu e&ist feed-bacJ vorbi! de o
co!unicare unilateral =e&e!plu@ "tirile din 'iare% reviste% circularele?.
I// Et$(e'e (r!*e",',i #e *!+,ni*$re
4e parcursul su% procesul de co!unicare parcur)e !ai !ulte etape- identificarea
acestora este relativ si!pl- ele sunt@
codificarea !esa,ului%
trans!iterea !esa,ului de ctre e!itor spre receptor%
receptarea !esa,ului de ctre receptor%
decodificarea !esa,ului de ctre receptor.
Crec*nd la anali'a acestor etape se poate ns constata e&istena% n cadrul fiecreia% a
!ai !ultor secvene. +stfel@
1? 4entru codificare@
e&istena unui obiectKeveni!entKsituaie%
perceperea unui obiectKeveni!entKsituaie de ctre e!itor%
G
construirea unui concept de ctre e!itor% pornind ns de la
opiniileKcuno"tineleKe&perienele sale anterioare% care l influenea' n reali'area
conceptului%
transpunerea conceptului n si!boluriKse!nale% reali'area codificrii.
2? 4entru trans!itere@
e&istena prealabil a unui aparat de trans!isie%
trans!iterea ca atare a si!bolurilor prin canalul de trans!isie.
3? 4entru receptor@
e&istena prealabil a unui aparat de recepie%
acceptarea ca atare a si!bolurilor de ctre receptor.
I7 C$r$*teri"ti*i $'e *!+,ni*4rii
4ornind tot de la definirea co!unicrii% de la stabilirea naturii sale% pot fi evocate
dou aspecte i!portante@ coninutul activitii de co!unicare "i caracterul procesual al
acestuia- fr ndoial% co!unicarea interu!an se desf"oar per!anent "i continuu%
individul pornind de la propria sa e&perien "i de la ceea ce este considerat fapt
cunoscut% asi!il*nd prin !esa,e noi cuno"tine ce vor repre'enta un funda!ent pentru
ur!toarele "i a"a !ai departe% reali'*nd astfel o naintare n cunoa"tere. 9. +dler "i L.
9od!an% asea!n co!unicarea cu #un fil! n derulare al crui sens provine din
desf"urarea unor serii de i!a)ini aflate n interrelaie$.
=1? Per+$nen%$ 8i *!ntin,it$te$ ar fi% astfel% o pri! trstur caracteristic a
co!unicrii.
+poi% co!unicarea u!an se efectuea' n siste!e "i li!ba,e co!ple&e% prin
)esturi% e&presii afective standardi'ate% efectuarea de aciuni% co!porta!ente atitudinale
etc. prin ur!are% co!unicarea se reali'ea' prin coduri care au un caracter si!bolic%
convenional. esi)ur% codul trebuie s fie nvat de fiecare persoan n parte printr-un
proces de asi!ilare activ dar "i de selecie% duc*nd la constituirea unui siste! individual%
prin reinerea a ceea ce este esenial% astfel nc*t procesul de co!unicare s aib o ba'
co!un pentru toi interlocutorii. +stfel% fiecare partener folose"te% n co!unicare% #li!ba
internali'at$ pentru a-"i trans!ite !esa,ele dar acestea capt valoare de co!unicare n
!sura n care se ba'ea' pe codul co!un. Ele sunt ns adaptate "i situaiei de
co!unicare dintr-un anu!it !o!ent al conte&tului. .aracteristic co!unicrii u!ane este
echilibrul ntre ceea ce este stabilit "i ceea ce este variabil. Hn conclu'ie% !esa,ele pot fi
corect codificate "i interpretate nu!ai dac interlocutorii !prt"esc acela"i cod% dac
stp*nesc acela"i siste! de se!nale. (e constat% deci% ca o alt trstur a co!unicrii
u!ane =2? *$r$*ter,' "i+2!'i* $' $*e"tei$% subliniindu-se% n acela"i ti!p% natura
arbitrar a si!bolurilor.
Cot din definirea co!unicrii reiese c ntre)ul proces nu poate fi conceput dec*t
av*ndu-se n vedere e&istena a doi poli@ e!itor-receptor. Bi(!'$rit$te$ poate fi
considerat ca o alt trstur esenial a co!unicrii =3?.
C. (la!a-.a'acu su)erea' o i!a)ine interesant "i se!nificativ% consider*nd
li!ba,ul 0 ca siste! de si!boluri 0 ase!ntor unei #p*r)hii sociale$ care #ca "i p*r)hia
fi'ic% destinat s !odifice starea unui obiect% aceasta constituie pentru vorbitor un
I
!i,loc de a aciona direct prin se!nale% asupra celorlalte persoane. E&tre!itile acesteia
sunt e!itorul "i receptorul$. Hn continuare% se sublinia' c #n or)ani'area e&presiei
sale% e!itorul este obli)at a se adapta la receptor% ale)*nd se!nale din siste!ul
lin)visticKparalin)vistic cunoscut de partener% prefer*nd valori se!nificative cunoscute ca
fiind nelese de acesta- n de!ersul su se folose"te de o apartenen reciproc la un
anu!it !o!ent istoric% la un anu!it tip de colectivitate% profesiune% etc.$ 4rin cele spuse
este introdus n discuie o nou caracteristic@ =<? $#$(t$2i'it$te$. Este interesant de
subliniat c% fc*nd acest efort de adaptare% e!itorul se las de fapt influenat de
receptor. La r*ndul su% "i receptorul este obli)at s se adapte'e e!iterii% fc*nd efortul s
cunoasc% prin siste!ul de coordonate repre'entat de e!itor% valorile atribuite subiectiv
se!nelor de ctre acesta. +daptarea partenerilor este con"tient reciproc n interesul
co!unicrii eficiente. +stfel% adaptabilitatea funcionea' ca o cerin a co!unicrii
i!plic*nd reciprocitate n atitudine.
.u precdere n co!unicarea interpersonal% rolurile de e!itorKreceptor sunt
co!ple!entare "i intervertibile% fiecare din cei doi subieci put*nd s funcione'e ca
e!itor "i receptor% influen*ndu-se reciproc. +ceste aciuni se petrec si!ultan% cel puin
la nivel non-verbal% ceea ce nsea!n c fiecare persoan este influenat% pe de o parte%
de !esa,ele ce le recepionea' din ,ur% iar pe de alt parte% de efectele ce le produc
propriile !esa,e asupra conduitei celuilalt. +stfel% ne pute! referi la o alt caracteristic a
co!unicrii% =6? 2i'$ter$'it$te$% reversibilitatea. 5!portana acestei caracteristici este
relevat de caracterul interactiv pe care orice act de co!unicare l presupune% chiar dac
n unele ca'uri =co!unicarea n )rup% la distan? aceast caracteristic apare ca fiind !ai
puin pre)nant.
Bu poate fi i)norat aici necesitatea fle&ibilitii ca o caracteristic a partenerilor
de co!unicare. Cotodat% stabilirea unui caracter per!anent "i continuu al co!unicrii
are re'ultate benefice asupra !odului de !anifestare a interlocutorilor "i% i!plicit% a
co!unicrii ns"i. #4relun)it n ti!p% co!unicarea duce la instalarea unei unifor!iti
pe plan co)nitiv% pe planul atitudinilor "i co!porta!entelor !anifestate% indivi'ii
continu*nd% apoi% s se influene'e unii pe alii pentru a !enine aceast unifor!itate$
/n alt aspect de!n de !enionat este c n co!porta!entul sau n cuvintele
partenerilor de co!unicare se pot descifra anu!ite atitudini% !otivaii ce ne conduc la
ideea c individul u!an poate trans!ite ceea ce vrea% c*nd vrea "i n !odul care i este
propriu. .u alte cuvinte% n co!unicare e&ist o anu!it inten%i!n$'it$te% "i aceasta
constituie o alt caracteristic a sa =G?. Hn ter!eni foarte )enerali% #un !esa, este trans!is
de e!itor =E? ctre o alt persoan% receptor% =9?% atunci c*nd !esa,ul este considerat de
=E? ca o potenial surs de satisfacie prin cunoa"terea reciproc a infor!aiei. eci =E?
acionea' astfel ca "i cu! propriile sale obiective ar fi servite de faptul c at*t el c*t "i
receptorul dispun% dup trans!iterea !esa,ului% de aceea"i infor!aie M .eea ce
contea'% #este e!isia intenionat de !esa,e% co!unicarea orientat spre un scop%
susinut% din punct de vedere psiholo)ic% de anu!ite !otivaii "i atitudini ale
e!itorului$. E)ali'area infor!aiei repre'int% deci% un !od de le)tur ntre e!itor "i
receptor% un !i,loc de satisfacere a anu!itor trebuine.
-9 F,n*%ii'e *!+,ni*4rii
7
4reocuparea privind funciile co!unicrii este foarte veche% fiind le)at% pentru
nceput% de nu!ele lui +ristotel =37<-322 . N.? "i av*nd ca do!eniu de referin retorica-
aceast pri! clasificare lua n considerare funcia politicKdeliberativ =stabilirea prin
discurs a oportunitiiKinoportunitii unei aciuni publice?% funcia ,udiciar% =dovedirea
,usteeiKin,usteei unei fapte co!ise? "i funcia de!onstrativ =elo)iereaKbla!area unei
personaliti% evideniereaKdepl*n)erea unui eveni!ent% etc.?
Epoca !odern dep"e"te ri)orile stricte ale discursului retoric% cercetrile
ntreprinse n vederea stabilirii funciilor co!unicrii pornind% n !a,oritatea ca'urilor% de
la anali'a ele!entelor co!ponente ale procesului de co!unicare.
+stfel% Oarl BPhler =I? consider co!unicarea ca #e&presie$ n raport cu
e!itorul% ca #repre'entare$ n raport cu !esa,ul "i ca #apel$ n raport cu receptorul%
distin)*nd astfel trei funcii@ e&presiv% repre'entativ "i apelativ. Este interesant de
re!arcat faptul c e&ist aici o analo)ie cu trans!isia prin radio 0 o noutate tehnic a
ti!pului- de la care sunt preluai "i ter!enii de e!itor% !esa,% receptor% ter!eni
consacrai ast'i n do!eniul la care ne referi!.
+ceast proble! este reluat de 9o!an QaJobson "i M. Nalle =Aunda!entals of
Lan)ua)e% 1;6G?% care propun o abordare !ai nuanat prin reali'area unei distincii ntre
for!a "i coninutul !esa,ului "i introducerea n discuie a unor noi ele!ente ale
procesului de co!unicare@ codul "i canalul de trans!isie. Hn acest fel% aria funciilor
co!unicrii este e&tins ele a,un)*nd la "ase% "i anu!e@
1? F,n*%i$ e:(re"i)4;e+!ti)4% evideniind strile afective ale e!itorului%
reaciile sale la o anu!it realitate e&pri!at prin diferite !i,loace stilistice% inter,ecii%
for!e verbale% e&presii specifice% etc.
2? F,n*%i$ (!eti*4% av*nd n vedere !esa,ul% "i anu!e felul cu! este e&pri!at
acesta% atenia receptorului fiind concentrat asupra se!nificantului cu aspectul su
poetic sau )rafic% n acest ca' acesta este privile)iat% "i nu situaia real vi'at de
co!unicare.
3? F,n*%i$ *!n$ti)4;(er",$"i)4;ret!ri*4% av*nd n vedere receptorul de la care se
a"teapt obinerea unei anu!ite reacii% a unui anu!it rspuns n sensul dorit de e!itor
prin utili'area anu!itor inter,ecii% a unei anu!ite for!e verbale =!odul i!perativ? etc.
<? F,n*%i$ +et$'in&)i"ti*4% !anifest*ndu-se atunci c*nd este necesar s se
se!nale'e codul n care se face co!unicarea "i care "i )se"te e&pri!area n )esturi% ton%
perifra'e e&plicative% etc.
6? F,n*%i$ .$ti*4% referindu-se doar la caracteristicile canalului de co!unicare "i
controlul bunei sale funcionri% fr vreo le)tur cu partenerii co!unicrii% cu !esa,ul
trans!is sau cadrul utili'at. e"i contestat ulterior de ali cercettori% aceast funcie
poate fi recunoscut n nu!eroase se!nale verbale sau non-verbale ce se !anifest n
special ntr-o co!unicare interpersonal% precu! saluturi% )esturi de aprobare%
de'aprobare% contact vi'ual% etc.
G? F,n*%i$ re.eren%i$'4% vi'*nd pe l*n) referina !esa,ului "i conte&tul% cadrul
situaional n care se desf"oar co!unicarea.
I< O2"t$*!'e $'e (r!*e",',i #e *!+,ni*$re
.o!unicarea% ca schi!b de idei% opinii "i infor!aii prin inter!ediul cuvintelor%
)esturilor "i atitudinilor este funda!entul coordonrii activitilor u!ane. ac scrisul "i
vorbitul n sine% sunt aciuni relativ si!ple% nele)erea lor corect repre'int dificultatea
;
principal a co!unicrii. +ceast dificultate este )enerat de diferenele enor!e dintre
oa!eni. Aiecare o! este un unicat de personalitate% pre)tire% e&perien% aspiraii%
ele!ente care !preun sau separat influenea' nele)erea !esa,elor. /n cuv*nt% un
)est% o e&presie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite.
Hnele)erea corect repre'int pentru !ana)er o proble! esenial cci !unca lui
se ba'ea' pe co!unicarea cu persoane de care nu-l lea) neaprat prietenia% si!patia%
rudenia.
E&plicaia nenele)erilor% de'acordurilor "i chiar conflictelor se )sesc n
co!unicare% n barierele pe care oa!enii - !ana)erii sau e&ecutanii - le ridic% !ai !ult
sau !ai puin intenionat n calea co!unicrii.
8!9!: auze generale ale obstacolelor
4rintre cau'ele cele !ai )enerale care pot bloca sau n)reuna co!unicarea
or)ani'aional pute! re!arca@
Di.eren%e'e #e (er"!n$'it$te. efinit drept #confi)uraia unic n care se
cristali'ea'% n cursul evoluiei individului% totalitatea siste!elor de
adaptare rspun'toare de conduita sa$ =5.+le&andrescu?8 personalitatea
este considerat de speciali"ti re'ultanta a patru factori@
constituia "i te!pera!entul subiectului-
!ediul fi'ic =cli!at% hran?-
!ediul social =ar% fa!ilie% educaie?-
obiceiurile "i deprinderile c*"ti)ate sub efectul influenelor precedente
=!od de via% i)ien% ali!entaie etc.?.
Este i!portant de reinut c oa!enii nu se nasc cu personalitatea inte)ral. Ea este
de'voltat pe !sura vieii sub influena !o"tenirilor )enetice% a !ediului "i a
e&perienei% individuale. +,uns la !aturitatea psiholo)ic% personalitatea se
definitivea'% inte)r*ndu-"i diferitele co!ponente. /nicatele de personalitate )enerea'
!odaliti diferite de co!unicare.
Di.eren%e'e #e (er*e(%ie. 9ecepia "i interpretarea !esa,elor sunt diferite%
afectate de personalitatea% structura fi'ic "i !ental% !ediul n care
evoluea' fiecare individ.
4ercepia este procesul prin care indivi'ii selectea' "i interpretea' sen'orial
sti!uli "i infor!aii n condiii consecvente cu propriile repere "i i!a)inea )eneral
despre lu!e "i via. >!ul este ali!entat continuu cu infor!aii. /nele sunt i)norate%
altele acceptate "i interpretate confor! conceptelor "i e&perienelor proprii. E&perienele
influenea' capacitatea de a intui "i interpreta corect nt*!plrile pre'ente "i viitoare.
E&ist o !are probabilitate ca recept*nd sau interpret*nd infor!aia% oa!enii s
vad sau s aud e&act ceea ce s-a preconi'at prin !esa,- n acela"i ti!p% situaiile de
evaluare )re"it a !esa,elor nu pot fi eli!inate.
.a atare% una din cele !ai i!portante bariere n calea obiectivitii interpretrii
!esa,elor o constituie propria percepie. >a!enii tind s respin) infor!aiile care le
a!enin reperele "i concepia despre lu!e% obiceiurile "i sensibilitile. 5nfor!aiile sunt
filtrate "i acceptate sau respinse n funcie de persoana de la care provin% !odul "i situaia
n care sunt trans!ise. > observaie de la o persoan apropiat - rud sau prieten - privind
o eroare n e&pri!are% n vesti!entaie sau co!porta!ent poate fi acceptat n ti!p ce
10
aceea"i observaie pri!it din partea unui strin poate fi interpretat ca o ,i)nire sau ca o
a!eninare.
Hn !o!entul n care dou persoane intr pentru pri!a dat ntr-o relaie%
atitudinea instinctiv este aceea de a nu de'vlui prea !ulte despre sine. +stfel% se
creea' o pri!a i!presie - posibil incorect - ce poate afecta% ulterior% ntre)ul
co!porta!ent "i% respectiv% co!unicarea cu ceilali.
4entru a de'volta corect co!unicarea este necesar@
furni'area unor infor!aii despre noi celor din ,ur-
sti!ularea "i acceptarea feedbacJ-lui- astfel sunte! capabili s recept!
i!presiile celor din ,ur n ceea ce prive"te% s ne evalu! "i corect!
defectele de i!a)ine% atitudine "i co!porta!ent referitoare la noi "i la
alii.
.o!unicarea% n )eneral% "i cea or)ani'aional% n special% este n)reunat
deoarece@
fiecare dintre noi sunte! tentai s presupune! c oa!enii se vor
co!porta n acelea"i situaii% n acelea"i !od-
e&ist tendina de a-i ncadra pe cei din ,urul nostru n cate)orii stereotipe@
buni% ri% de"tepi% inco!peteni-
pri!a i!presie defor!ea' ,udecile ulteriore% transfor!*ndu-se% de
re)ul% n pre,udeci-
si!patia noastr fa de alii% cre"te sau scade n !sur n care
descoperi! sau nu trsturi% preferine% caracteristici co!une-
e&ist tendina de a e&tinde faptele% atitudinile% punctele de vedere
oca'ionale ori ne)ative la ntre)ul co!porta!ent al unui individ.
.onstatarea c un individ nu s-a descurcat ntr-o anu!it situaie% nereu"ind s ia
o deci'ie corect% se poate transfor!a n opinia c este inadaptabil% inco!petent% lipsit de
si!ul orientrii-
instinctiv% oa!enii folosesc propriile repere "i concepii n ,udecarea altora%
convin"i c adevrul "i dreptatea le aparin. Arecvent% se uit faptul c nu
e&ist rspunsuri #corecte$ atunci c*nd oa!enii sunt invitai s-"i
interprete'e propriile senti!ente% atitudini% i!presii. (pre e&e!plu%
oa!enii pot interpreta diferit un desen% fr ns% s se poat afir!a care
interpretare a fost fals "i care adevrat.
Di.eren%e'e #e "t$t,t. 4o'iia e!itentului "i a receptorului n procesul
co!unicrii poate afecta se!nificaia !esa,ului. e e&e!plu% un receptor
con"tient de statutul inferior al e!itentului% i poate desconsidera !esa,ele%
chiar dac acestea sunt reale "i corect. /n e!itent cu statut nalt este% de
re)ul% considerat corect "i bine infor!at %!esa,ele lui fiind interpretate ca
atare% chiar dac% n realitate% sunt false ori inco!plete.
Di.eren%e #e *,'t,r4. E&istente ntre participanii la co!unicare% pot
)enera bloca,e c*nd ace"tia aparin unor !edii cultural% sociale% reli)ioase%
or)ani'aionale diferite.
Pr!2'e+e "e+$nti*e )enerate de folosirea unor cuvinte n !oduri diferite%
ori a unor cuvinte diferite n acela"i ti!p. (pre e&e!plu% cuv*ntul
#etichet$ are se!nificaia inscripiei de pe a!bala,e% dar "i ceea de titlu%
11
calitate% nu!e sub care fi)urea' cineva% precu! "i se!nificaia nor!elor
de co!portare n relaiile diplo!atice "i a re)ulilor de co!portare
politicoas n viaa cotidian. 4roble!e se!antice apar "i atunci c*nd
an)a,aii folosesc n e&pri!are% cuvinte sau e&presii din ,ar)on% ar)ou%
neolo)is!e% e&presii strict tehnice ori prea pretenioase.
Z&!+!t,' este un factor ce ine de conte&tul co!unicrii. .onst n sunete
sau a!estec de sunete discordante "i puternice care !piedic trans!iterea
"iKsau receptarea !esa,elor. El poate s le concure'e "i chiar s le do!ine%
defor!*ndu-le. R)o!otul poate fi produs de@
folosirea unor instalaii n apropierea receptorului sau e!itentului-
se!nale para'ite pe canalele de co!unicare - linia telefonic% fa&%
calculator% etc.-
erori de co!porta!ent ale participanilor la co!unicare% spre e&e!plu%
situaia n care toi vorbesc n acela"i ti!p% ncerc*nd fiecare s se i!pun
"i s se fac au'it-
folosirea de e!itent a unui nu!r e&a)erat de cuvinte% chiar dac acestea
sunt corecte% astfel nc*t !esa,ul se pierde n neesenial.
12
II Ti(,ri #e *!+,ni*$re
4reocuprile intense privind co!unicarea ce s-au !anifestat cu precdere n
ulti!ele decenii ale secolului nostru% lansea'% ntre altele "i ideea e&istenei !ai !ultor
tipuri de co!unicare u!an% fiecare dintre acestea definindu-se odat cu anali'area
anu!itor ele!ente ce le confer specificitate. /n inventar util l nt*lni! n anali'a pe
care o ntreprinde Lu!inia 5acob
7
care enu!er "ase criterii. intre cele !ai i!portante
sunt@ dup criteriu! parteneri!or nt*lni! o comunicare intrapersonal% o comunicare
interpersonal, una n grup mic "i o a patra public- $up% statutu! inter!ocutori!or%
deosebi! comunicarea vertical de comunicarea orizontal- dup co$u! &o!osit ave!
comunicare verbal% paraverbal% nonverbal "i mi't.
.ea !ai i!portant este diferenierea ntre comunicarea intrapersonal
=intraco!unicarea?% comunicarea interpersonal =interco!unicarea?% comunicarea n
grup "i comunicarea la distan.
II- C!+,ni*$re$ intr$(er"!n$'4

.o!unicarea intrapersonal este considerat ca fiind acel proces de co!unicare la
nivelul sinelui prin care un !esa, este #co!entat$% ar)u!entat de persoana care l-a
perceput% care i "i rspunde% #vorbind$ cu sine ns"i. +cest proces are n vedere
specificul individual al participanilor la actul co!unicrii% concentr*ndu-se asupra acelor
atribute ce tind s influene'e capacitatea de co!unicare a individului% acei factori
situaionali ce produc rspunsul acestuia la sti!uli% la realitatea ncon,urtoare. /n
deter!inant esenial n acest sens l repre'int #percepia$% actul prin care se ia n
considerare lu!ea ncon,urtoare% ceea ce devine cunoscut sau nu individului% ceea ce
acesta #este$ n ulti! instan.
Hn conte&tul co!unicrii percepia presupune trei etape necesare@ acces%
con"tienti'are "i interpretare- dup aceea se poate decide rspunsul. +nu!ite
caracteristici individuale =factori? ca nevoi% a"teptri% cuno"tine anterioare% senti!ente%
valori% c*t "i de'voltarea fi'ic sen'orial pot influena capacitatea de percepie a
individului- dar "i ace"ti factori sunt% la r*ndul lor% influenai de percepiile individului
de-a lun)ul ti!puluiKla un !o!ent dat. =+braha! MasloS% 4otivation and ;ersonalit.%
1;6<?. eci percepia individului se reali'ea' n concordan cu propria sa i!a)ine
asupra realitii% deter!inat de anu!ii factori% a cror cunoa"tere ne poate a,uta la
nele)erea co!porta!entului perceptual al acestuia "i n consecin la o co!unicare !ai
eficient. ar% dup cu! s-a artat% pe l*n) factorii interni !enionai% perceperea
decur)*nd din ns"i caracteristicile faptului perceput poate fi influenat "i de ali factori
precu! intensitatea% !i"carea% di!ensiunea% a"e'area% repetarea% contrastul% apropierea n
ti!p "i spaiu etc.
E&ist de ase!enea "i factori conte&tuali ce pot influena capacitatea de percepie
a individului- ace"tia includ cultura n care funcionea' individul% siste!ul social%
relaiile ntre indivi'i c*t "i statutul individului. .ondiiile fi'ice ale conte&tului trebuie de
ase!enea luate n considerare. 5!a)inea despre sine este de ase!enea considerat de
cercettorii n do!eniu% ca una dintre cele !ai i!portante influene asupra percepiei "i
7
.uco"% .. % 4sihopeda)o)ie% Editura 4oliro!% 5a"i% 1;;7% p.226
13
ca ur!are a co!porta!entului individului. +cesta acionea' "i co!unic cu scopul de a
ntreine aceast i!a)ine sau de a o reali'a dup dorina sa% asu!*ndu-"i diferite roluri
sociale sau profesionale ce i ofer posibilitatea de a deveni ceea ce dore"te. Hnele)*nd
aceast i!a)ine% pute! nele)e !ai bine "i natura co!unicativ a individului. .a re'ultat
al individualitii sale subiectul este !otivat s vad lucrurile a"a cu! "i le dore"te. Hn
lipsa !otivaiei sau a co!petenei lucrurile sunt percepute distorsionat- ase!enea
distorsiuni sunt@ stereotipia% efectul de Tni!bT =supradi!ensionarea unei unice :caliti$%
de re)ul percepute ca ur!are a pri!ei luri de contact cu interlocutorul?% polari'area
prin apelare la e&tre!e sau aprarea perceptual% care pot fi dep"ite fie printr-un efort
susinut sau abiliti sociale po'itive% fie prin dorina individului de a schi!ba !odul de a
se considera pe sine "i pe ceilali. Coate aceste abiliti intrapersonale repre'int
funda!entul pe care vor fi construite relaiile n cadrul co!unicrii interpersonale% de
)rup sau pentru co!unicarea la distan. +bilitile perceptuale% nevoile% a"teptrile%
valorile% c*t "i i!a)inea despre sine trebuie corelate "i re'olvate n sensul satisfacerii
individuale pentru a se putea spera ntr-o co!unicare eficient n cadrul unor situaii
co!unicative de nivel superior.
II/ C!+,ni*$re$ inter(er"!n$'4
+ceasta este acel proces de co!unicare ntre indivi'i ce se )sesc fa n fa% a"a
cu! este co!unicarea didactic. (-a artat !ai sus i!portana pe care caracteristicile
personale% inclu'*nd atitudinile% !odul individual de a percepe lu!ea ncon,urtoare%
capacitatea de autoanali' "i autocon"tienti'area individual% le au n procesul de
co!unicare. ar calitatea procesului de co!unicare depinde n foarte !are !sur "i de
anu!ite caracteristici ale relaiei interpersonale% precu! !odul de interaciune preferat de
indivi'i% !odul de corelare cu cei din ,ur% precu! "i calitatea relaiei dintre interlocutori.
Hntr-o co!unicare interpersonal indivi'ii sunt atra"i dintr-un nu!r de !otive%
desi)ur fiecare cu li!itele sale@ si!ilitudinea intereselor% ideilor% preocuprilor etc.-
co!ple!entaritatea- c*"ti)ul net- co!petena- afinitate reciproc- e&punerea despre sine%
frecvena interaciunii. 5ndiferent de funda!entul lor% aceste interaciuni se desf"oar
potrivit unor etape% cu caracter secvenial% de"i nu toate reu"esc s atin) o fa' final.
+cest tip de co!unicare pre'int avanta,ul de a de'vlui sensurile ascunse ale !esa,ului%
intensitatea "i i!portana atribuit acestuia de interlocutor% ofer posibilitatea clar a
reversibilitii E - 9 "i a feed-bacJului% precu! "i o !otivaie a dialo)ului. esi)ur pot fi
!enionate "i de'avanta,ele% precu! necesitatea unor abiliti co!unicative din partea
interlocutorilor% ti!p la dispo'iie% lipsa unui )rad nalt de concretee "i obiectivitate ".a.
.o!unicarea interpersonal i!plic beneficii reciproce% dar "i anu!ite costuri. =
S,''i)$n
>
a i!a)inat ur!toarea for!ul a valorii co!unicrii interpersonale@
Valoarea U f =Beneficii - .osturi?
Beneficiile pot fi@
dob*ndirea de cuno"tine-
!eninerea "i !buntirea relaiei-
!eninerea unui canal de co!unicare i!portant =de e&.% cel prin care
furni'orul poate a,un)e la clientul sau principal?-
re'olvarea unei proble!e-
;
Qere!iah (ullivan% <andboo3 of 0ccounting ommunication% citat n ra)o" Vasile% 2ehnici de negociere
i comunicare% pp. <<-<6% Editura E&pert% Bucure"ti% 2000
1<
bucuria unei conversaii-
e&pri!area unor senti!ente sau triri.
.osturile pot fi@
consu!area unui ti!p ce poate fi dedicat altor sarcini-
plictiseal sau enervare-
consu!ul de ener)ie-
e&pri!area unor opinii contradictorii-
de'vluirea abilitilor slabe de co!unicare.
.o!unicarea va avea loc "i va continua atunci c*nd fiecare parte si!te c
beneficiile dep"esc costurile. Hn ca' contrar% individul care percepe un de'avanta, de
partea sa va evita s co!unice cu cellalt sau va !ic"ora c*t !ai !ult durata interaciunii.
II7 C!+,ni*$re$ 6n &r,(
9. +dler "i L. 9od!an% define"te )rupul consider*ndu-l #o !ic adunare de
persoane care se afl n interaciune% de obicei fa n fa% pentru o oarecare perioad de
ti!p% n vederea reali'rii anu!itor scopuri. (unt avute n vedere c*teva principii
necesare pentru constituirea )rupului@
a?interaciunea =atitudinea activ?-
b?o perioad de ti!p se!nificativ ca lun)i!e-
c?!ri!ea )rupului-
d?cate)orii de scopuri =individuale pentru reali'area unor obli)aii profesionale%
personale% etc.- sociale ale )rupului?.
Hn ceea ce prive"te o clasificare a tipurilor de )rupuri% aceasta se poate reali'a
av*nd n vedere funciile )rupului@
a? )rupuri de studiu-
b? )rupuri de auto-de'voltare-
c? )rupuri orientate spre re'olvare de proble!e-
d? )rupuri sociale.
4entru a se putea co!unica eficient n cadrul )rupului% indivi'ii co!poneni vor
trebui s cunoasc "i s se supun anu!itor caracteristici ale acestuia ce funcionea' ca
re)uli. +stfel@
a? )rupul se supune anu!itor nor!e e&pliciteKi!plicite de ordin procedural%
social% referitoare la obiective etc.-
b? n cadrul )rupului sunt recunoscute anu!ite roluri fie cu caracter oficial% fie
neoficial dar e&ist*nd ca atare n )rup-
c? n cadrul )rupului rolurile sunt atribuite n funcie de abilitile "i trsturile
caracteristice ale indivi'ilor-
d? atribuirea rolurilor poate crea proble!e fie n sensul absenei unui individ dotat
corespun'tor unui rol% fie supraa)lo!errii de candidai pentru un rol duc*nd la o
co!petiie cu caracter ne)ativ-
e? !odul de or)ani'are a co!unicrii n cadrul )rupului =structuri "i reele de
co!unicare? repre'int de ase!enea o caracteristic i!portant.
II9 C!+,ni*$re$ '$ #i"t$n%4
4ri!ele preocupri vi'*nd abordarea acestui tip de co!unicare se constat
ncep*nd din anii 1;30 "i se continu n pre'ent% deter!inate fiind de de'voltarea unor
16
noi realiti tehnolo)ice% de apariia unor tot !ai sofisticate !i,loace tehnice de elaborare
"i difu'are a !esa,elor.
Hn ceea ce prive"te caracteristicile co!unicrii la distan% Lina (toiciu =>rientri
operaionale n co!unicarea de !as% 1;71?% consider co!unicarea la distan ca fiind o
co!unicare !i,locit% !ultidirecional "i care se reali'ea' prin inter!ediul unor
tehnolo)ii de co!unicare- n acest ca' un siste! =E? se adresea' altui siste! folosind
canale de difu'are =.?. 9 pri!e"te "i asi!ilea' M% dar feed-bacJ-ul nu se produce n
acela"i circuit.
- Cehnolo)iile de co!unicare e&tind co!unicarea% o !i,locesc% repre'ent*nd
suportul co!unicrii "i nu coninutului ei.
.o!unicarea la distan rspunde condiiilor necesare oricrei co!unicri
interu!ane% !esa,ul =M.? fiind constituit din ele!ente si!ple% distincte% structurate ntr-
un repertoriu co!un cu cel al 9% parial sau total% dar n)lob*nd "i principii specifice de
construire a propriilor valori.
Ele!entele constitutive ale actului de co!unicare au caracter special n ca'ul
co!unicrii la distan. +stfel@
a? E este constituit instituional% ca siste! or)ani'at-
b? 9 - individK)rup - pri!e"te "i utili'ea' infor!aia prin inter!ediul
co!unicatoruluiKal canalelor de difu'are% reacia sa =feed-bacJ-ul? neav*nd loc n cadrul
aceluia"i circuit.
c? E "i 9 sunt unii prin canale =.?% care funcionea' ca a)eni de selectare "i
difu'are a infor!aiei sub for! de M.
.o!unicarea la distan include "i siste!ul constituit din totalitatea obiectelor%
feno!enelor "i proceselor ce vor fi transfor!ate n infor!aii difu'ate ctre 9 de ctre E.
Hn situaia co!unicrii la distan e&ist un nse!nat nu!r de . care pri!esc infor!aii
de la un !are nu!r de E pentru a le trans!ite unui tot at*t de !are nu!r de 9-
9eaciile 9 - de"i nu se reali'ea' n acela"i circuit 0 asi)ur caracterul de siste!.
.unoa"terea acestuia se reali'ea' prin sondarea opiniilor "i ofer siste!ului E date
privind influena siste!ului de infor!aie asupra lui 9. Hn ca'ul co!unicrii la distan
perceperea M se reali'ea' ntr-un !od special "i anu!e ca un proces interpretativ de
decodificare% selectare% raportare% corelare "i inte)rare a se!nificaiilor. 9eceptarea este
condiionat psiholo)ic de e&periena personal "i structurile de co!porta!ent ale 9.
4erceperea n aceast for! de co!unicare se pre'int ca un proces co!ple& de
e&plorare selectiv% inte)rat "i pro)resiv- re'ultatul su se constituie n reor)ani'area
sau construirea de noi !odele co!porta!entale sau doar n adu)iri de infor!aie.
'in punct $e #e$ere a! mi(!oace!or uti!i)ate in co$i&icarea in&orma*ii!or%
co!unicarea poate fi verbal =orala, scrisa+ "i nonverbala!
C!+,ni*$re$ !r$'4 folose"te drept !i,loc de trans!itere a infor!aiilor cuv*ntul
rostit. Hn acest sens se pot e&e!plifica conversaiile fat n fa% discuiile de )rup%
teleconferinele etc. (e aprecia' c !a,oritatea !ana)erilor consu! ntre 60 "i ;0V din
ti!pul lor de !unc vorbind cu oa!enii. 4rincipalele caracteristici ale acestui tip de
co!unicare sunt@ u"urina "i confortul n utili'are- caracterul interactiv cu confir!are
rapid@ nu per!ite nre)istrarea auto!at a !esa,elor fapt ce poate crea dificulti de
!e!orare.
C!+,ni*$re$ "*ri"4 se reali'ea' prin inter!ediul rapoartelor scrise% !e!orii%
scrisori% note "i alte docu!ente- ba'ate pe cuv*ntul scris. +cest tip de co!unicare are un
1G
)rad !ai !are de e&actitate dec*t co!unicarea oral "i per!ite conservarea infor!aiilor
trans!ise. .o!unicarea scris necesit ns un consu! !ai !are de ti!p "i efort% asi)ur
o confir!are i!ediat "i este !ai )reu de filtrat.
C!+,ni*$re$ )er2$'$ "*ri"4 ridica unele proble!e specifice le)ate de faptul ca
are n cea !ai !are parte un caracter for!al% nu beneficia' de avanta,ele feed-bacJ- ului
i!ediat% este o co!unicare ce r!*ne nre)istrata si poate a,un)e la destinatarii
neintenionai de e!itent. +cest )en de co!unicare abordea' n )eneral
proble!atica docu!entelor specifice@
note "i circulare care sunt docu!ente ce trans!it instruciuni n interiorul
unei or)ani'aii -
rapoarte "i propuneri scrise care sunt docu!ente cu standarde proprii
fiecrei or)ani'aii privind for!a acestora -
scrisoarea ca docu!ent !ana)erial folosit n co!unicarea cu
e&teriorul or)ani'aiei -
docu!ente caracteristice procesului de evaluare "i procesului de an)a,are
=scrisoarea de intenie% curriculu! vitae% etc?.
C!+,ni*$re$ n!n )er2$'4 se reali'ea' prin inter!ediul unor se!ne "i )esturi
folosind li!ba,ul corpului si a!biana spaial =decorul?. ac sunt utili'ate "i cuvinte
e&pri!area este reali'at cu o anu!it intonaie "i infle&iune a vocii. Li!ba,ul corpului
include ele!ente cu! ar fi@ distana dintre persoane n ti!pul co!unicrii% e&presia feei%
direcia privirii% !i"crile corpului "i ale braelor% inuta vesti!entara etc. Hn ca'ul acestui
tip de co!unicare aproape ;0V din coninutul !esa,ului nu conine cuvinte. E&presia
feei% !i"crile ochilor% )estica "i po'iiile corpului pot releva o !ultitudine de senti!ente
"i atitudini.
Aaa destins% !ereu '*!bitoare% atra) si!patia si atenia celor din ,ur. > !i!ic
trist% !elancolic i sti!lea'a pe cei din ,ur la consolare. Aaa dur% aspr poate incita la
a)resiune.
Mi"crile ochilor% durata "i intensitatea priviri sincroni'ate cu fluena vorbirii. >
persoan cal!% si)ura pe sine% are o privire lini"tit iar intervalele la care "i schi!ba
direcia sunt !ai lun)i n co!paraie cu o persoan a)itat. 4ersoanele care au e'itri n
trans!iterea !esa,elor sau pri din !esa,e au privirea fi&at n deprtare n ti!p ce
persoanele care au un discurs fluent "i si)ur scurtea' distana privirii !rind aderena
vi'ual cu auditoriul. Mi"crile laterale ale ochilor% privirile pie'i"e% fac dovada fie a
lipsei de sinceritate% fie a senti!entelor de'a)reabile. 9idicarea unei spr*ncene este
se!nul nencrederii iar c*nd aceast !i"care se repet se poate anticipa un rspuns
ne)ativ.
Hn ceea ce prive"te )estica "i po'iiile corpului% se "tie c fr*n)erea de)etelor
indic nerbdare "i nelini"te@ !asarea nasului cu de)etul arttor indic ostilitate sau
ne)aie- !asarea brbiei indic ndoial "i nesi)uran- cltinarea capului insoit de un
'*!bet se!nific dorina de a ncura,a% bunvoin% rbdare% interes- braele !pletite n
dreptul pieptului indic nencredere% dorina de aprare% senti!entul de inferioritate-
!*inile !preunate sub brbie sau spri,inind fruntea arat superioritate% aro)an%
dificultate n co!unicare. e cele !ai !ulte ori% )esturile nu sunt definitive. Ele indic
anu!ite intenii sau e'itrile noastre.
Ti(,ri #e *!+,ni*$re n!n )er2$'4@
1I
comunicarea non verbal denumit senzorial% deoarece se ba'ea'a pe
ceea ce recepion! cu a,utorul si!urilor va'ului% au'ului% !irosului% tactil si
)ustativ -
comunicarea non verbal estetic =pictura% !u'ica% dans% i!a)ine% etc?
care are loc prin inter!ediul diferitelor for!e de e&pri!are artistic "i co!unic
diferite e!oii artistice -
comunicarea non verbal bazat pe folosirea nsemnelor =stea)uri%
insi)ne% unifor!e% etc? "i a si!bolurilor specifice% ca de e&e!plu% cele le)ate de
reli)ie =cruce% altar% icoane% etc? sau statut social =)radele la ofieri% titulatura%
decoraiile% etc?.
17
C!+,ni*$re$ 6n $.$*eri
III C!+,ni*$re$ +$n$&eri$'4
Hn ceea ce prive"te co!unicarea !ana)erial% reali'rile fiecrei or)ani'aii
constituie re'ultatul !uncii tuturor an)a,ailor- cooperarea acestora depinde nu nu!ai de
valoarea unei sche!e de or)ani'are% ci "i de co!unicarea intern.
Mana)erul este persoana cu autoritate asupra unei or)ani'aii sau a unei subuniti
a acesteia "i care trebuie s-"i asu!e una sau !ai !ulte dintre funciile !ana)eriale
ur!toare@ planificare% or)ani'are% conducere% coordonare "i control.
.o!unicarea este vital n fiecare dintre ele. /nii speciali"ti au a,uns la conclu'ia
c ele!entele !ana)eriale i!portante sunt@
- co!unicarea% care ocup apro&i!ativ o trei!e din ti!pul de lucru-
- !ana)e!entul tradiional% care ocup apro&i!ativ tot o trei!e din ti!pul de
lucru-
- corelarea% care ocup n ,ur de o cinci!e-
- !ana)e!entul resurselor u!ane% care ocup 1<V din ti!pul de lucru.
4entru punerea n concordan a sarcinilor pariale n confor!itate cu obiectivele
stabilite% pentru influenarea activitii an)a,ailor n vederea acestui scop co!un% pentru
luarea unor deci'ii care s corespund situaiei concrete este indispensabil un flu&
ascendent "i descendent de co!unicri% de !esa,e "i trans!iteri de infor!aii.
.o!unicarea !ana)erial este@
un instru!ent de conducere cu a,utorul cruia !ana)erul "i poate e&ercita
funciile specifice@ previ'iune% or)ani'are% staffin)% antrenare% control - re)lare-
reea cau'al n care %%nodurile$ =!ana)erii "i subordonaii? intercondiionea'%
apel*nd la feed-bacJ dac este necesar-
activitate prin care !ana)erul nele)e pe subordonai "i se face neles de ctre
ace"tia-
un proces ase!ntor lurii deci'iilor deoarece pentru a avea loc este necesar s
se obin% s se prelucre'e "i s trans!it infor!aii-
reea de flu&uri infor!aionale =ascendente% descendente% ori'ontale?-
un au&iliar al !ana)e!entului orientat nu nu!ai spre conceperea "i trans!iterea
!esa,elor% ci "i spre schi!barea !entalitii "i a co!porta!entului an)a,ailor n
direcia reali'rii obiectivelor stabilite.
.o!unicarea intern eficient din cadrul unei or)ani'aii constituie o ba' si)ur
pentru reali'area obiectivelor% asi)ur o coordonare !ai str*ns ntre diferitele
co!parti!ente de !unc "i contribuie la crearea unui cli!at de ncredere. .o!unicarea
!ana)erial este o relaie co!ple& ntre conductori "i condu"i% !enit s asi)ure
reali'area unui schi!b de !esa,e% de infor!aii% de puncte de vedere ntre ace"tia% n
scopul de a asi)ura desf"urarea unei activiti perfor!ante. 9olul acestui tip de
co!unicare const n spri,inirea aplicrii strate)iei or)ani'aiei.
.o!unicarea nsea!n aproape totul n !ana)e!ent% at*t ti!p c*t de calitatea
co!unicrii depinde nele)erea proble!elor cu care se confrunt orice an)a,at% de la
!ana)er p*n la funcionarul de pe cel !ai ,os nivel ierarhic% durabilitatea relaiilor dintre
ace"tia% capacitatea !ana)erului de a-"i !otiva "i a-"i conduce subordonaii% dar "i
1;
raporturile cu !ediul e&tern or)ani'aiei din care sunt preluate infor!aii deosebit de
utile pentru buna funcionare a acesteia.
5!portana acordat co!unicrii n or)ani'aii se datorea' "i caracterului
co!ple& pe care procesul de co!unicare l are la nivel !ana)erial. +stfel% n orice cadru
or)ani'aional e&ist nu!eroase reele de co!unicaii care alctuiesc siste!ul de
co!unicaii. 9olul deosebit al acestuia n asi)urarea funcionalitii "i eficacitii
activitilor ntr-o or)ani'aie este )enerat n principal de@
W volu!ul% co!ple&itatea "i diversitatea apreciabil a obiectivelor e&istente la
nivelul subsiste!elor unei or)ani'aii% datorate i!pactului variabilelor !ediului a!biant
naional% precu! "i a celui internaional-
W !utaiile profunde ce survin o dat cu evoluia social% le)islativ "i econo!ic
n fiecare le)islatur% "i care au un i!pact deosebit de puternic la nivelul fiecrei
or)ani'aii n caracteristicile sale di!ensionale "i funcionale =)rupurile "i !odul de
concepere "i funcionare a acestora?- co!unicarea are rol i!portant n cadru deci'ional%
de a a!plifica le)turile dintre co!ponenii )rupurilor% de a consolida coe'iunea
acestora-
W activitatea !e!brilor unei or)ani'aii care ocup funcii de conducere-
-II- F,n*%ii'e *!+,ni*4rii +$n$&eri$'e
4entru reali'area obiectivelor sale !ana)erul se va ba'a pe ur!toarele funcii ale
co!unicrii@
a?. Func*ia $e in&ormare 0 or)ani'aiile au nevoie de interaciuni n !ediul
e&terior n care funcionea' "i n !ediul interior ntre prile co!ponente. Mana)erul
este pus n faa !onitori'rii la dou feluri de infor!aii@ infor!aia e&tern tri!is "i
pri!it prin inter!ediul activitilor de !arJetin)% recla!% aprovi'ionare% relaii publice%
etc.% "i infor!aia intern care circul prin canale for!ale "i infor!ale de co!unicare.
b?. Func*ia $e coman$% +i instruire 0 se refer la !odalitile prin care !ana)erii
se asi)ur c oa!enii "i departa!entele acionea' continuu n direcia obiectivelor
or)ani'aiei.
c?. Func*ia $e in&!uen*are +i con#in,ere- .n$rumare +i s&%tuire 0 prin aceast
funcie se reali'ea' aciuni specifice de control asupra infor!aiei "i asupra
co!porta!entului !e!brilor or)ani'aiei.
d?. Func*ia $e inte,rare +i men*inere 0 aceast funcie se refer la pstrarea
or)ani'aiei n stare operaional prin cursivitatea infor!aiei% folosirea corect a
canalelor de co!unicare pentru a evita ncrcarea cu infor!aie inutil% sortare "i
verificarea datelor.
5nfor!aia corect "i util trebuie s a,un) la locul potrivit n !o!entul potrivit
astfel ca eforturilor tuturor s se coordone'e ntre ele.
III/ Ti(!'!&i$ *!+,ni*4rii +$n$&eri$'e "i e.i*ien%$ "$
III / - Ti(,ri #e *!+,ni*$re +$n$&eri$'4
Hn orice or)ani'aie se folosesc diferite tipuri =for!e? de co!unicare n raport cu
necesitile curente. .lasificarea acestora se face n funcie de !ai !ulte criterii.
Hn funcie de #ire*%i$ #e tr$n"+itere se !part n co!unicri de sus n ,os% de ,os
n sus% ori'ontale "i dia)onale.
20
- omunicarea de sus n jos =descendent? este iniiat de !ana)e!entul de v*rf%
ctre nivelele de e&ecuie. (e folose"te pentru trans!iterea deci'iilor% e&plicarea
re)ula!entelor% influenarea opiniilor "i co!porta!entului% !otivarea% soluionarea
conflictelor% etc.
E&ist pericolul ca !esa,ul s fie filtrat sau distorsionat pe parcursul trecerii lui de
la un nivel ierarhic la altul.
Aolosirea de ctre !ana)eri nu!ai a co!unicrii descendente poate conduce la
ndeprtarea acestora de realitile or)ani'aiei prin lips de feed-bacJ.
Hn unele or)ani'aii co!unicarea descendent este inadecvat "i i!precis%
an)a,aii recepion*nd !esa,ele selectiv n funcie de propriile interese. Mana)erii
!buntesc acest tip de co!unicare apel*nd la ntruniri sau "edine.
/ omunicarea de jos in sus =ascendent? se concreti'ea' n trans!iterea de
!esa,e de la subordonai ctre "efii direci "i nivelurile superioare ale ierarhiei
or)ani'aionale. (e vehiculea' rapoarte% infor!aii% cereri% opinii% ne!ulu!iri.
.o!unicarea ascendent repre'int feed-bacJ pentru !ana)eri% facilitea'
i!ple!entarea deci'iilor% asi)ur participarea an)a,ailor la luarea deci'iilor% accentu*nd
senti!entul de valoare personal.
Xi n cadrul acestei co!unicri apar filtre co)nitive sau psiholo)ie. Este posibil ca
subordonaii s doreasc for!area unei i!a)ini proprii favorabile n faa "efului% ncerc*nd s
obin aceasta prin %%filtrarea$ infor!aiei pe care o co!unic. (e poate s apar "i
de'infor!area intenionat.
.analele de co!unicare de ,os n sus nu apar la voia nt*!plrii. Ele sunt de obicei
stabilite de ctre !ana)er.
4entru !buntirea co!unicrii ascendente% or)ani'aiile apelea' n unele
situaii la sonda,e de opinii reali'ate prin distribuirea unor chestionare care conin
ntrebri referitoare la proble!e critice% atitudini% opinii. 9spunsurile sunt prelucrate "i
interpretate. 4e ba'a lor se iau !suri pentru eli!inarea deficienelor "i nor!ali'area
situaiei.
.o!unicarea de ,os n sus poate fi ncura,at prin stilul practicat de !ana)er.
4entru sti!ularea acestei for!e de co!unicare se reco!and@
- nt*lniri directe periodice ntre !ana)eri "i subordonai% n cadrul crora sunt
ascultate ideile "i opiniile an)a,ailor-
- or)ani'are periodic de nt*lniri neoficiale =petreceri% e&cursii? ntre "efi "i
subordonai% oca'ie cu care se pot obine infor!aii referitoare la cli!atul de !unc "i la
proble!ele salariailor-
- or)ani'area unor interviuri periodice de evaluare% pe ba'a unor relaii de
parteneriat "ef-subordonat.
7 omunicarea orizontal const n trans!iterea de !esa,e ntre persoane aflate pe
acela"i nivel ierarhic. +ceste !esa,e sunt indispensabile pentru asi)urarea nevoilor de
coordonare a act i vitilor care concur la reali'area unor obiective co!une.
.o!parti!entele funcionale dintr-o or)ani'aie =de e&e!plu% resurse u!ane% or)ani'are
etc? reali'ea' activiti de cule)ere "i prelucrare a datelor% pe care le pun la dispo'iia
celorlalte co!parti!ente. Xedinele diferitelor co!itete "i rapoartele scrise sunt dou dintre
!etodele de co!unicare ori'ontal.
9 omunicarea diagonal se stabile"te ntre persoane aflate pe niveluri ierarhice
diferite care din !otive ,ustificate evit calea ierarhic=co!unicarea dintre directorul de
21
produs "i co!parti!entele structurii or)ani'atorice pentru re'olvarea unor proble!e
ur)ente?. +ceast co!unicare apelea' la relaii infor!ale "i de cele !ai !ulte ori conduce
la conflicte de co!peten.
up )radul de oficiali'are% co!unicarea poate fi &orma!% sau ne&orma!%.
omunicarea formal se reali'ea' prin canale proiectate "i stabilite de ctre
!ana)e!entul or)ani'aiei. Mesa,ele circul pe canalele relaiilor or)ani'atorice. (tructura
for!al a or)ani'aiei n)reunea' circulaia !esa,elor for!ale% !otiv pentru care at*t
!ana)erii% c*t "i subordonaii !odific uneori canalele for!ale dup necesitile lor
favori'*nd apariia canalelor nefor!ale.
omunicarea neformal folose"te canale neoficiale create n !od spontan n
funcie de necesiti. .au'a practicrii acestei co!unicri o repre'int lipsa de infor!aii%
'vonurile% b*rfa.
Hn funcie de tehnica folosit pentru schi!bul de !esa,e e&ist co!unicare
$irect% "i in$irect%.
omunicarea direct are loc c*nd schi!bul de !esa,e se face n cadrul
contactului personal direct. Este apreciat ca fiind cel !ai eficient !od de co!unicare
deoarece@
- per!ite e!itorului s verifice rapid cu! a fost pri!it !esa,ul de ctre receptor-
- per!ite !odificarea !esa,ului n funcie de reaciile receptorului n sensul
repetrii% !odificrii sau anihilrii lui-
- facilitea' co!unicrile delicate =critica% concedierea?-
- per!ite folosirea !ai !ultor !oduri de a e&pri!a un !esa, "i chiar alternarea
acestora =e&punere% dialo) etc?-
- per!ite asi)urare de feed-bacJ operativ.
.o!unicarea direct se poate clasifica n@
W comunicare reciproc direct c*nd e!itorul "i receptorul stau fa n fa-
= comunicare unilateral direct n ca'ul trans!iterii de ordine% deci'ii% !esa,e care
nu cer rspuns%precu! "i n ca'ul "edinelor de infor!are.
omunicarea indirect se reali'ea' prin folosirea !ediului corespun'tor
=utili'area telefonului% corespondena% televi'unea% calculatorul?. La r*ndul su aceasta
poate fi@
W comunicare reciproc indirect reali'at prin telefon% radio% CV% interactiv-
W comunicare unilateral indirect reali'at n !od deosebit prin inter!ediul scrisorilor.
.o!unicarea u!an are loc pe patru niveluri@
- co!unicarea intrapersona!% sau co!unicarea cu sinele% prin care vorbi! cu noi
n"ine-
- co!unicarea interpersona!% reali'at atunci c*nd o persoan trans!ite o idee% o
opinie sau o infor!aie unei alte persoane sau unui )rup de oa!eni-
- co!unicarea $e ,rup- reali'at ntre !e!brii unei echipe-
- co!unicarea $e mas%- repre'ent*nd un ansa!blu de !i,loace "i tehnici care
per!it difu'area !esa,elor ctre un auditoriu !ai nu!eros "i etero)en.
.o!unicarea interpersonal se reali'ea' verbal% scris% nonverbal.
A? C!+,ni*$re$ )er2$'4 folose"te drept vector pentru e&pri!area !esa,ului
cuv*ntul rostit. E&e!ple@ instruirea unui an)a,at% dialo)ul !ana)er-subordonat% o
teleconferin% o discuie de )rup.
22
Ma,oritatea !ana)erilor consu! un procent de peste 60V din ti!pul lor de !unc
vorbind cu oa!enii. .a principale avanta,e ale acestui fel de co!unicare se !enionea'
caracterul interactiv al acesteia% u"urin "i confort n utili'are% precu! "i posibilitatea de a
reali'a feed-bacJ operativ.
intre caracteristicile co!unicrii verbale se !enionea'@
- repre'int un !i,loc bidirecional de co!unicare-
- per!ite e!itorului s verifice operativ dac !esa,ul a fost neles de ctre
receptor-
- per!ite !odificarea !esa,ului n funcie de reaciile receptorului n sensul
repetrii% !odificrii sau anihilrii lui-
- facilitea' co!unicrile delicate-
- per!ite folosirea !ai !ultor !oduri de a e&pri!a un !esa, "i chiar alternarea
acestora =e&punere% dialo)% etc?-
- infor!area poate fi nuanat.
Hn ca'ul co!unicrii verbale@
- se va ine sea!a de obiectivul co!unicrii =infor!are% sti!ulare% consultare etc?-
- se va respecta personalitatea interlocutorului-
- se va asi)ura un cli!at favorabil co!unicrii-
- se va utili'a un stil clar% precis% su)estiv-
- nu se va vorbi sub i!pulsul !o!entului sau sub i!presia unei e!oii puternice-
- se vor utili'a fra'e scurte cu o sin)ur idee ntr-o propo'iie-
- se vor folosi for!ule afir!ative "i constructive-
- se vor evita e&presiile ne)ative care provoac interlocutorului o stare neplcut
sau o po'iie instinctiv =e&e!plu@ n loc de %%ai fcut multe greeli$ se poate spune %%va
fi mai bine data viitoare$?-
- se vor evita for!ule dubitative ca de e&e!plu@ s>ar putea, eventual, probabil
etc-
- se va utili'a pentru verbe ti!pul pre'ent "i viitor "i nu condiionalul trecut
=e&e!plu@ se va spune %%trebuie s cretem productivitatea muncii? "i nu %%ar trebui s ...$?-
- se va folosi o voce adecvat din punct de vedere al tonului =nli!e?% ti!brului
=cldura? "i volu!ul =tria?-
- se va aloca un ti!p re'onabil pentru co!unicare-
- se va ncura,a interlocutorul s participe la discuii "i s reali'e'e feed-bacJ. Este
foarte i!portant ca persoanele ce co!unic verbal s nu foloseasc re)ionalis!e% ,ar)on
sau ar)ou "i s se e&pri!e corect )ra!atical.
.o!unicarea verbal trebuie tratat ca o parte inte)rant a responsabilitii
fiecrei persoane fa de cei din ,ur.
.o!unicarea oral1 ca !od de co!unicare a !ana)erului% trebuie s in cont de
!uli factori de conte&t cu! ar fi@ cultura or)ani'aional% e&perienele avute de-a lun)ul
co!unicrii anterioare% diverse !otive care stau la ba'a relaiilor personale% sociale "i
profesionale. +dresarea oral are ca for!e specifice !ai i!portante pre'entarea%
briefin)ul% raportul de situaie "i raportul final.
Prezent4ri'e pot avea loc n interiorul or)ani'aiei sau n e&teriorul ei. Hn ca'ul
pre'entrilor n interiorul or)ani'aiei se presupune% n )eneral% c auditoriul are
caracteristici co!une. Hn le)tur cu pre'entrile n faa unui auditoriu e&tern
or)ani'aiei% pot aprea dou proble!e i!portante@
23
dificultatea adaptrii pre'entrii "i a vorbitorului la auditoriul "i cadrul e&tern%
!ai puin cunoscute-
fa'a dificil a ntrebrilor "i rspunsurilor.
.*teva din nea,unsurile frecvente% n le)tur cu pre'entrile at*t interne% c*t "i
e&terne% pot fi@
o pre'entrile sunt confu'e =infor!aia trebuie astfel or)ani'at nc*t s poat fi
ur!at "i neleas?
o pre'entrile sunt prea lun)i =conci'ia% alturi de claritate% este ntotdeauna
apreciat po'itiv?
o pre'entrile sunt neconvin)toare =auditoriul trebuie convins c infor!aia
este i!portant "i c ar)u!entele sunt corecte?
o stilul de pre'entare a infor!aiilor este deficitar.
Brie.in&,l este o pre'entare !ai scurt cu scop de re'u!are a unor infor!aii sau
cu scop de infor!are la 'i privind activiti de afaceri% proiecte n desf"urare% pro)ra!e
sau proceduri.
.a for!at% briefin)ul este de obicei o co!unicare ntr-un sin)ur sens% de la
vorbitor spre auditoriu- procesul de infor!are poate s i!plice "i auditoriul.
9aportul are ca scop anali'a situaiei unei activiti sau proiect "i const n
pre'entarea de infor!aii relevante pentru o anu!it fa' a acestora sau pentru finali'area
lor.
R$(!rt,' #e "it,$%ie se face printr-o pre'entare de 30-<0 !inute. (copul
raportului de situaie este de a fa!iliari'a auditoriul cu starea la 'i a proiectului sau
activitii "i% uneori% s fac referiri la proiectele de viitor.
R$(!rt,' .in$' este o pre'entare for!al !a,or de <0-G0 !inute% destinat
anali'ei !uncii la ntre)ul proiect% de la nceput p*n la sf*r"it. +re ca scop reco!andarea
pentru luarea unor deci'ii sau re'olvarea unei proble!e% pre'entarea unui re'ultat final al
!uncii n cadrul unui proiect.
(ituaiile neprev'ute de co!unicare oral apar frecvent n activitatea de
co!unicare a !ana)erului. .alitatea acestei for!e de co!unicare poate cre"te dac ave!
n vedere faptul c perioada de )raie =intervalul dintre ntrebare "i rspuns? furni'ea'
ti!pul necesar pentru a decide asupra ideilor ce se vor e!ite "i pentru a lua deci'ii le)ate
de !esa,.
+lt tip de co!unicare oral este cea prin telefon. +spectul distinctiv al acestei
co!unicri este lipsa din !esa, a ele!entelor de natur nonverbal. +ceasta )enerea' o
distan psiholo)ic fa de interlocutor care duce n !od firesc la un coninut
depersonali'at al !esa,ului.
Di$'!&,' +$n$&er-",2!r#!n$t
ialo)ul este o discuie planificat "i controlat ntre dou sau !ai !ulte persoane%
care au un anu!it scop ca de e&e!plu@ trans!iterea unor infor!aii% reparti'area unei
sarcini% re'olvarea unor proble!e etc.
Hn ca'ul n care co!unicarea dintre e!itor "i receptor are loc sub for! de
dialo) este necesar s se parcur) ur!toarele etape .
W rearea unor condiii prealabile, n care scop se va re'erva ti!pul necesar- se va
crea o a!bian plcut- cei doi parteneri nu vor fi deran,ai.
W @nceputul discuiei- e!itorul va cuta s fac n a"a fel nc*t receptorul s se
si!t bine- e!itorul va ncepe discuia.
2<
W #esfurarea conversaiei - se va preci'a proble!a ce trebuie discutat- se va
ur!ri atin)erea scopului propus- interlocutorul va fi ncura,at s participe la discuii- discuia
va fi condus "i controlat de ctre e!itor- se vor evita contra'icerile directe "i ceart- cel ce
a iniiat discuia% va r!*ne cal!% politicos "i stp*n pe sine n orice !o!ent% fiind !ereu
obiectiv- se vor da rspunsuri clare "i precise pentru a eli!ina orice nenele)ere.
W 5f*ritul conversaiei- se vor re'u!a punctele co!une la care s-a a,uns- se va
ur!ri obinerea acordului interlocutorului- interlocutorii se vor despri n ter!eni
a!iabili% fi&*nd eventual o nou nt*lnire dac este ca'ul.
Hn cadrul co!unicrii directe se vor evita o serie de subiecte cu! ar fi sntatea
interlocutorului% )hinioane personale% te!e controversate.
.onvin)erea unui an)a,at privind asu!area obiectivelor se poate reali'a pe !ai !ulte
ci@
- oferirea unor e&plicaii "i infor!aii supli!entare-
- pre'entarea unor co!paraii cu e&e!ple po'itive-
- influenare afectiv etc.
.ontrar principiului convin)erii sunt tonul )rosolan% violena% nerbdarea% n ca'ul n
care !ana)erul "i propune s convin) un interlocutor va avea n vedere cele ce ur!ea'.
;regtirea personal, n care scop va fi&a obiectivul pe care l ur!re"te- va
elabora un plan asupra !odului n care ur!ea' s procede'e =ce ar)u!ente va folosi% cu! l va
aborda etc?- va aduna fapte "i e&e!ple favorabile "i se va )*ndi la obieciile posibile- va lua
n considerare pre)tirea subordonatului% v*rsta% se&ul.
;regtirea discuiei- va ale)e !o!entul "i locul cel !ai favorabil- va
aborda proble!a n !od natural dup o scurt introducere care s per!it stabilirea unui
contact personal- va arta n !od clar% dar cu tact% despre ce este vorba- va e&pune proble!a ce
trebuie re'olvat% insist*nd asupra punctelor ei !a,ore- va preci'a sensul "i scopul !surii
preconi'ate- va indica !i,loacele disponibile "i soluia posibil.
$'punerea problemei va fi cal!% concis% convin)toare. Conul
!ana)erului va fi a!ical% dar fer!% evit*nd criticile "i su)estiile ne)ative de )enul@ v
n"elai% nu este adevrat etc. (e vor folosi for!ule po'itive -neleg punctul dvs! de vedere
asupra acestui subiect; tiu c pot conta pe dvs!; proced*nd astfel vei reui sigur;
4e durata dialo)ului subordonatul va fi antrenat n procesul de convin)ere% obin*ndu-
se astfel un cli!at de ncredere@
- la nceput se vor aborda punctele asupra crora un acord este si)ur sau probabil;
> se va nlocui discursul !ana)erului cu un dialo);
> se va ncepe cu ntrebri care solicit de la interlocutor rspunsuri afir!ative-
- se va cere prerea subordonatului asupra punctelor eseniale% fc*ndu-1 astfel
s )*ndeasc "i s acorde interes proble!ei-
- se vor asculta cu atenie opiniile interlocutorului-
- se vor reine prerile bune ale subordonatului% !ulu!indu-se pentru colaborare.
iscuia va fi condus astfel nc*t colaboratorul s su)ere'e el nsu"i ceea ce consider a fi
necesar.
(e va obine acceptul subordonatului sub for!a unui da sincer. .onductorul trebuie s-i
convin) pe ceilali =furni'ori% clieni% an)a,ai% etc? s fie de acord cu anu!ite opinii ale sale.
Este necesar s poat convin)e oa!enii uneori s-"i schi!be opiniile% s-i provoace s-1
contra'ic pentru a le putea oferi contraar)u!ente. /n rol i!portant n aceste aciuni l are "i
!odul n care !ana)erul reu"e"te s-"i adapte'e propriul stil de co!unicare la receptor.
26
(ituaiile specifice de co!unicare !ana)erial oral sunt ur!toarele@
omunicarea fa n fa cu o persoan are avanta,ul c este direct "i c per!ite
folosirea tuturor !i,loacelor verbale "i nonverbale de co!unicare. e ase!enea poate fi
interactiv% per!i*nd a,ustarea !esa,elor pe parcurs% pe ba'a feed-bacJ-ului verbal "i
nonverbal.
omunicarea interpersonal este i!portant n situaii de evaluare a perfor!anei
"i !otivare% de trasare a unor instruciuni% de re'olvare de conflicte% de ne)ociere etc.
.o!unicarea interpersonal focali'at pe construirea de relaii interpersonale este
necesar n procesul de ndru!are "i sftuire a an)a,ailor.
omunicarea managerial n grup are funciuni caracteristice cu! sunt@ a,ut la
definirea )rupului% spri,in procesul de i!ple!entare a deci'iilor "i schi!brii. > for! a
co!unicrii n )rup este co!unicarea n faa unui auditoriu- ea are ca scop for!area unei
i!a)ini proprii% a )rupului sau a or)ani'aiei.
B? C!+,ni*$re$ 6n "*ri"
omunicarea scris repre'int o alt !odalitate de reali'are a co!unicrii
interpersonale. (e caracteri'ea' prin aceea c !esa,ul scris@
- are anu!ite restricii de utili'are-
- are un )rad !ai !are de e&actitate dec*t !esa,ul verbal-
- trebuie conceput e&plicit deoarece nu este nsoit de un alt !i,loc care s-1 fac
neles-
- nu poate fi e&plicat dup finali'are dec*t prin reveniri speciale-
- nu asi)ur feed-bacJ i!ediat-
- este ,udecat dup fondul "i for!a te&tului-
- nele)erea acestuia este influenat de !odul n care sunt utili'ate se!nele de
punctuaie "i orto)rafie-
- pstrea' infor!aiile vehiculate.
.o!unicarea scris include note% rapoarte% scrisori "i alte docu!ente ba'ate pe
cuv*ntul scris.
La redactarea unui !esa, scris se reco!and respectarea ur!toarelor re)uli@
- adoptarea unei atitudini responsabile cu privire la coninutul !esa,ului-
- concentrarea asupra ideilor din !esa, naintea nceperii redactrii-
- elaborarea unui plan de redactare a !esa,ului% stabilind din fa'a de concepie
lun)i!ea te&tului "i !odul practic de redactare-
- redactarea !esa,ului cu claritate% acuratee "i conci'ie% respect*nd nor!ele
)ra!aticale "i de punctuaie-
- adoptarea dup redactarea !esa,ului a unei atitudini e&i)ente fa de ideile
e&pri!ate "i de stilul utili'at.
Modul de redactare a !esa,elor scrise s-a schi!bat n ulti!ii ani prin apelarea la
faciliti de procesare.
.aracteristicile pe care trebuie s le posede un !esa, scris pentru a fi eficient sunt
ur!toarele@ s fie u"or de citit% s fie correct% s fie adecvat direciei de trans!itere% s
fie bine )*ndit. Hnainte de a co!unica ceva trebuie s stabili! scopul pentru care vre! s
trans!ite! un !esa,. Crebuie s clarific! dac@
- este oportun trans!iterea !esa,ului-
- reacia de rspuns este favorabil-
- !esa,ul trans!is are "anse s-"i atin) scopul.
2G
4asul ur!tor n procesul de scriere este clarificarea "i siste!ati'area )*ndurilor
n le)tur cu !aterialul pe care a! decis c este oportun s-l scrie!. +cest proces
cuprinde ur!toarele fa'e@
)enerarea-
siste!ati'area-
or)ani'area !aterialului.
/lti!ul pas const n scrierea propriu-'is a !esa,ului% ncep*nd cu redactarea lui
"i continu*nd cu editarea "i punerea lui n for!a adecvat.
Este e&tre! de i!portant s con"tienti'a! faptul c a )*ndi "i a scrie sunt dou
procese diferite. Hn )eneral% etapa de )*ndire constituie apro&i!ativ G0V din ti!pul
necesar ntoc!irii unui !esa, scris% iar etapa a doua% de scriere propriu-'is% restul.
Lrafic nr. 1. +locarea ti!pului consu!at de !ana)er% pentru diferite tipuri de
co!unicare.
.o!unicarea n scris a,ut oa!enii s devin !ai siste!atici n )*ndire. (tudierea
atent a se!nificaiei% pentru a cunoa"te precis nuanele% este o condiie a calitii
!esa,ului.
omunicarea vizual este o parte co!ponent a co!unicrii verbale "i scrise.
/tili'area acesteia per!ite trans!iterea unui ansa!blu de date referitoare la o anu!it
proble! ntr-o !anier sintetic u"or de perceput. Bu ntotdeauna este indicat s se apele'e la
co!unicare vi'ual% dar utili'area acesteia tre'e"te interesul "i atenia receptorului. (e aprecia'
c o i!a)ine valorea' c*t 1000 de cuvinte "i chiar !ai !ult% dac este colorat.
.o!unicarea vi'ual solicit abiliti de observare "i infor!are fc*nd apel la capacitate
de )*ndire concret "i abstract. Mesa,ul vi'ual trebuie s cuprind toate datele necesare
unei infor!ri corecte indirecte prin si!boluri% cuvinte% le)ende etc.% s fie e&presiv "i estetic.
Este reco!andabil s se apele'e la co!unicarea vi'ual nu!ai atunci c*nd este nevoie "i
n acest ca'% aceasta s fie adaptat la capacitatea receptorului de a o nele)e% nsoind-o
de un co!entariu adecvat.
Mesa,ul vi'ual poate fi sub for! de i!a)ini% tabele% )rafice etc.% ntoc!it dup
anu!ite re)uli. 9olul acestuia este s co!unice ntr-o !anier su)estiv "i atractiv
infor!aii supli!entare necesare nele)erii !esa,ului- s susin !esa,ul real "i nu s
produc confu'ie- s redea su)estiv feno!ene% procese% le)turile dintre acestea "i tendinele
lor.
Hn utili'area !esa,elor vi'uale trebuie s ave! n vedere faptul c folosirea prea
!ultor i!a)ini obose"te receptorul.
2I
C? C!+,ni*$re$ n!n-)er2$'4
4entru a co!unica% !ana)erii nu folosesc doar cuvinte. Ei co!unic "i nonverbal
cu a,utorul )esturilor% e&presiilor faciale% !odulaiilor vocii sau a !odului cu! se
!brac. .o!unicarea nonverbal poate spri,ini% contra'ice sau substitui co!unicarea
verbal% av*nd "i un rol de control al acesteia.
omunicarea nonverbal repre'int o co!ponent i!portant a co!unicrii.
(peciali"tii susin c este i!posibil s bloc! co!unicarea nonverbal% a"a cu!
face! cu cea verbal. Mesa,ele nonverbale se trans!it chiar n ti!pul co!unicrii verbale.
Ele!entele co!unicrii nonverbale sunt pre'entate n tabelul 1
Cabelul I Ele!entele co!unicrii nonverbale
E'e+ent C!n*retiz$re
Li!ba,ul corpului E&presia feei% )esturi% po'iia corpului
Li!ba,ul
spaiului
Modul n care utili'! spaiul personal% social% inti!%
public
Li!ba,ul ti!pului + veni la ti!p sau a nt*r'ia la o nt*lnire% a ale)e sau nu
s i petreci ti!pul cu cineva etc.
4re'ena personal .o!unic prin vesti!entaie% i)ien personal% accesorii
vesti!entare
Li!ba,ul tcerii .o!unic aprobare% de'aprobare% ad!iraie% pstrarea unui
secret etc.
Li!ba,ul lucrurilor .olecii% obiectele de u' curent =casa% !a"ina% biblioteca?
Li!ba,ul culorilor .ulorile calde sti!ulea' co!unicarea% cele reci o inhib
.orpul u!an vorbe"te "i uneori spune !ai !ult dec*t un !esa, verbal. ac% n ti!p
ce !ana)erul pre'int darea de sea!% auditoriul se foie"te% se uit la ceas etc. nsea!n c nu
este interesat.
Lesturile oa!enilor au o se!nificaie "i se poate nva interpretarea lor. e e&e!plu%
dac la ne)ocierea unei afaceri% potenialul cu!prtor se las pe spate n fotoliul su cu
picioarele "i !*inile ncruci"ate sau ncepe s rsfoiasc docu!ente% n ti!p ce
partenerul su vorbe"te% nsea!n c nu este dispus s ncheie afacerea.
5nterlocutorul care st a"e'at pe !ar)inea scaunului "i nclin capul spre
interlocutor !anifest interes pentru ceea ce i se spune.
Aelul n care sunt interpretate li!ba,ele nonverbale difer de la individ la individ% de la
o structur or)ani'aional la alta% drept care se cere o folosire a acestora cu pruden "i nu!ai de
ctre speciali"ti.
Hn co!unicarea nonverbal fiecare )est are se!nificaia lui. e e&e!plu% acoperirea
)urii cu !*na poate nse!na !inciun% deschiderea braelor "i a pal!elor spre
interlocutor poate nse!na sinceritate% onestitate.
(e aprecia' c n co!unicarea nonverbal ochii trans!it cele !ai fidele "i e&acte
se!nale.>chii sunt o)linda sufletului "i% dac vorbi! cu cineva care ne place% l privi! n ochi
p*n la I0V din ti!pul discuiei. (e aprecia' c dilatatea pupilelor se!nific interes% cinste%
iar contractarea acestora nsea!n !inciun% lips de ncredere.
27
Literatura de specialitate !enionea' c nu este posibil falsificarea )esturilor.
+ceasta este posibil pentru o perioad scurt de ti!p% !a&i!u!% 3-6 !inute% dup care trupul
se destinde "i e!ite se!nalele independente de aciunile con"tiente care vor contra'ice
co!unicarea verbal dac !esa,ul acesta nu este adevrat.
>rice neconcordan ntre !esa,ele verbale "i cele nonverbale ale interlocutorului indic
faptul c acesta nu este co!plet sincer.
L5MB+Q/L C9/4/L/5
Lesturile o!ului au o se!nificaie. Crebuie acordat !are atenie coerenei dintre
cele spuse "i atitudinile corporale =cineva poate spune da% dar "i !i"c n se!n de ne)aie
capul?. E&ist anu!ite aspecte ale li!ba,ului )esturilor care privesc pe fiecare dintre noi @
c*nd dai !*na cu cineva trebuie s o faci cu fer!itate - c*nd vorbe"te cineva trebuie s-l
asculi cu atenie "i s nu dai se!ne de plictiseal - c*nd vrei s-i i!pui opiniile trebuie
s stai n picioare c*t !ai drept - c*nd vorbe"ti trebuie s-i reii neast*!prul !*inilor "i
al de)etelor.
Li!ba,ul vesti!entaiei i!pune acordarea unei )ri,i speciale !odului n care ne
!brc!% prin aceasta co!unic*nd ceva celor din ,ur =respect% indiferen% superioritate?.
H!brc!intea trebuie s fie adecvat !uncii pe care o efectu!% fiind indicat s purt!
haine de calitate% ntr-un stil care nu se va de!oda u"or% accesorii ele)ante.
L5MB+Q/L ./L>955 influenea' "i el co!unicarea. .ulorile evidenia'
atitudinea o!ului fa de via "i fa de cei din ,ur. .ercetrile arat c fiecare culoare
define"te personalitatea o!ului "i ca atare ar trebui s cunoa"te! culoarea ce ne
caracteri'ea'% nu pe cea care ne place s-o purt! cel !ai !ult =de e&e!plu culoarea
)alben define"te un individ vorbre% deschis% a)er% prieten bun % n ti!p ce ne)rul creea'
bariere ntre tine "i ceilali?.
.uloarea vesti!entaiei folosit de ctre !ana)er ne co!unic o !ultitudine de
lucruri despre acesta =ro"u - o! plin de senti!ente - portocaliu - sunt or)ani'at "i hotr*t
s-!i reali'e' planul - bleu!arin - !i place s fiu "ef "i s dau ordine - verde - !i place
schi!barea?. Lucrrile de specialitate arat c culorile calde =ro"u% portacaliu% )alben?
favori'ea' co!unicarea% iar cele reci =)ri% verde% albastru? o inhib. .o!unicarea se
desf"oar )reoi "i n ca'ul !onotoniei sau varietii e&cesive de culori.
L5MB+Q/L CF.E955 0 a "ti s taci este o calitate a o!ului preuit din cele !ai
vechi ti!puri. .hiar "i prin tcere oa!enii co!unic ceva @ aprobare% de'aprobare%
discreie% raiune% pstrarea unei taine% ad!iraie. /n !ana)er apelea' la tcere ca !i,loc
de co!unicare nonverbal% deoarece @
de'aprob anu!ite opinii "i nu vrea s discute n contradictoriu -
consider c e&ist anu!ite fapte% situaii% asupra crora este !ai bine s cad
tcerea-
dore"te s nu divul)e un secret de serviciu% o tain-
dore"te sa nu fac ru cuiva-
aprecia' c ti!pul poate re'olva o situaie delicat- crede c dac vorbe"te "i
face du"!ani% etc.
L5MB+Q/L C5M4/L/5
intre toate resursele pe care le au !ana)erii la dispo'iie pentru a-"i desf"ura n
condiii bune activitatea% una sin)ur este distribuit n !od e)al - ti!pul. +cesta ca
resurs% pre'int !ai !ulte particulariti@ nu poate fi n!a)a'inat sau stocat- orice a!
2;
face% ti!pul se consu! n acelasi rit!@ G0 de !inute ntr-o or% etc- ti!pul neutili'at sau
utili'at neraional este irecuperabil.
Mana)erii "i an)a,aii se afl per!anent sub presiunea ti!pului. Aolosirea
eficient a ti!pului de lucru presupune pre'ena unor trsturi ca fle&ibilitate% !e!orie%
spirit de observaie% capacitate de a stabili prioriti% priceperea de a contacta% ntreine "i
cultiva relaii a!iabile% capacitate de efort. /nii an)a,ai par s aib ntotdeauna nevoie
de !ai !ult ti!p dec*t au la dispo'iie. +ltii se ncadrea' perfect n pro)ra!ul de lucru
reu"ind s fac totul "i respect*nd calitatea. Hn funcie de !odul cu! "tiu s )estione'e
ti!pul% pute! afir!a c folosesc aceast resurs pentru a co!unica.
Modul n care !ana)erul folose"te ti!pul ne co!unic n li!ba,ul nonverbal o
serie de infor!aii @
- despre !ana)erul care pre'int infor!aii foarte i!portante "i co!ple&e cu puin
naintea unei "edine sau chiar la nceputul ei% se spune c ncearc s !anipule'e
participanii-
- despre !ana)erul care ncepe toate aciunile pro)ra!ate n ti!pul stabilit sau
respect durata stabilit pentru o sedin se spune c este punctual -
- despre !ana)erul care vine la ti!p la o nt*lnire se spune c "i respect
interlocutorul% iar despre cel care vine !ai devre!e cu 16 !inute se spune c este
interesat "i nerbdtor s nceap-
- despre !ana)erul care la nceputul 'ilei de lucru verific activitile pro)ra!ate
pentru acea 'i% evaluea' durata fiecrei activiti% stabile"te prioriti% "i re'erv ti!p
pentru activiti neprev'ute% iar la sf*r"itul pro)ra!ului verific sarcinile dele)ate%
ndeplinirea pro)ra!ului propus pentru acea 'i% re'ultatele obinute "i replanific lucrurile
nefcute% se afir! c "tie s-"i or)ani'e'e bine !unca -
- despre !ana)erul care "i notea' ideile care i vin% le clasea' pe proble!e%
adau) docu!entaia )sit pe parcurs% astfel nc*t )se"te rapid ce are nevoie% se spune
c "tie s co!bat risipa n )*ndire -
Mana)erul care vrea s ne co!unice c "tie s utili'e'e bine ti!pul acord
i!portan ur!toarelor aspecte @
se concentrea' asupra esenialului -
ale)e !etodele de lucru care i se potrivesc cel !ai bine "i care corespund
siste!ului "i stilului su propriu de lucru -
acorda i!portan autodisciplinei -
este fle&ibil% adapt*ndu-se din !ers schi!brilor care apar -
co!bate rutina "i auto!ulu!irea din activitatea sa -
descoper rit!ul or)anis!ului su% identific*nd perioadele ener)etice !a&i!e "i
pro)ra!ea' re'olvarea proble!elor dificile n aceste intervale.
L5MB+Q/L (4+E5/L/5% ca "i celelalte li!ba,e nonverbale co!unic celor ce-l
cunosc anu!ite lucruri. Hn funcie de spaiul personal stabilit de un !ana)er% de distana
pe care o ale)e fa de interlocutor% de locul ales pentru birou% pute! afla anu!ite lucruri
despre personalitatea sa% stilul de conducere practicat% etc. Hn ca'ul n care !ana)erul
dore"te s coopere'e cu interlocutorul su% se va a"e'a n ti!pul unei conversaii l*n)
acesta. Aa de persoanele necunoscute sau care se afl n opo'iie se va a"e'a fa n fa.
Aelul n care sunt interpretate li!ba,ele nonverbale difer de la individ la individ%
de la un )rup la altul% de la o cultur or)ani'aionala la alt cultur. e aceea% se i!pune o
folosire a acestora cu pruden.
30
D? C!+,ni*$re$ *, +$""-+e#i$ poate !brca for!e diferite@
interviurile e&clusive "i spontane-
co!unicatele de pres-
conferinele de pres.
4lanurile strate)ice ale or)ani'aiei trebuie s includ "i un plan n le)tur cu
relaiile de co!unicare cu !ass-!edia.
III/ E.i*ien%$ *!+,ni*4rii +$n$&eri$'e
.aracteristicile co!unicrii !ana)eriale nu per!it o evaluare ri)uroas a
eficienei prin luarea n calcul a unor re'ultate i!ediate.
Hn abordarea eficienei co!unicrii !ana)eriale% este necesar s porni! de la
faptul c aceasta trebuie s asi)ure i!ple!entarea strate)iei or)ani'aiei% dar nu oricu!%
ci n condiiile reali'rii unui echilibru opti! ntre efecte "i valoarea resurselor utili'ate n
acest scop.
Eficiena co!unicrii !ana)eriale nu poate fi abordat fr luarea n considerare
a principalelor tendine ce se !anifest la nivelul acestei activiti @
utili'area calculatorului n toate do!eniile co!unicrii !ana)eriale-
luarea n considerare a aspectelor psiholo)ice n co!unicarea !ana)erial-
i!plicarea puternic a co!unicrii nonverbale n toate activitile
!ana)eriale-
perfecionarea !ana)erilor n direcia dob*ndirii abilitilor de
co!unicare-
cre"terea i!portanei "i frecvenei adoptrii state)iilor de co!unicare
!ana)erial-
e&tinderea posibilitilor de identificare "i eli!inare a perturbaiilor care
apar n procesul co!unicrii.
.ea !ai !are parte a efectelor unei co!unicri !ana)eriale eficiente conduce la
efecte necuantificabile. Hn !od concret% nu e&ist activitate n cadrul unei or)ani'aii
asupra creia s nu influene'e stilul de co!unicare folosit. > calitate ridicat a
co!unicrii@
contribuie la a!plificarea presti)iului or)ani'aiei "i consolidarea po'iiei
acesteia-
asi)ur coordonarea interveniilor la toate nivelurile-
facilitea' perceperea inte)ral "i n ti!p util a !esa,ului-
per!ite o bun infor!are a an)a,ailor privind !isiunea% obiectivele%
proble!ele de re'olvat "i stadiul ndeplinirii lor-
conduce la cre"terea calitii "i eficacitii deci'iilor de !ana)e!ent-
spore"te ordinea "i disciplina n cadrul or)ani'aiei
III7 C$n$'e #e *!+,ni*$re 6n *$#r,' ,nei !r&$niz$%ii
.analele de co!unicare sunt repre'entate de !ediile prin care se trans!it
infor!aiile de la e!itor la receptor. Ele sunt de dou tipuri@ for!ale "i infor!ale. 4rin
canalele for!ale se trans!it flu&urile infor!aionale oficiale. Hn raport cu direciile de
propa)are a acestor flu&uri% co!unicarea este de !ai !ulte tipuri@
31
- co!unicarea )erti*$'4 #e"*en#ent4 cuprinde !esa,e )enerate de nivelurile cele
!ai nalte ale instituiei "i adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se
concreti'ea' prin deci'ii% instruciuni% re)le!entri% rapoarte.
- co!unicarea )erti*$'4 $"*en#ent4 se stabile"te ntre conducere "i subordonai%
fiind caracteri'at de infor!aii orientate de ,os n sus n cadrul unei or)ani'aii.
4rin inter!ediul acestor canale de co!unicare sunt furni'ate infor!aii pentru
control "i funda!entarea deci'iilor.
- co!unicarea (e !riz!nt$'4 apare ntre persoane care ocup po'iii la acela"i
nivel ierarhic% ntre care e&ist relaii or)ani'atorice de cooperare. +cest tip de
co!unicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcii ale instituiei.
- co!unicarea !2'i*4 apare de obicei ntre persoane ce ocup posturi situate pe
niveluri ierarhice diferite ntre care e&ist relaii de autoritate de tip ierarhic.
> !are parte din co!unicarea n or)ani'aie ur!ea' liniile for!ale de autoritate
din or)ani)ra!e. +ceasta este valabil n special pentru co!unicarea de sus n ,os "i de ,os
n sus 0 directivele "i instruciunile coboar de obicei prin circuitul ierarhic% iar ideile "i
propunerile urc. Cotu"i% realitatea co!unicrii n or)ani'aie arat c circuitul for!al
este o cale de co!unicare inco!plet "i adesea ineficient.
eficienele n circuitul ierarhic sunt ur!toarele@
Ailtrarea este tendina de a dilua sau de a opri la un !o!ent dat circulaia
!esa,ului pe traseu 0 "i este o sabie cu dou ti"uri. 4e de o parte% se a"teapt de la
subordonai s filtre'e infor!aiile. e e&e!plu% este de a"teptat ca !uncitorii s nu-"i
infor!e'e "efii despre fiecare nt*!plare nense!nat de la locul lor de !unc. +nalo)%
este de a"teptat ca vicepre"edinii co!paniei s nu co!unice consiliului de ad!inistraie
detaliile operaiunilor !ana)eriale. 4e de alt parte% o filtrare prea 'eloas va !piedica
oa!enii potrivii s capete infor!aiile potrivite "i or)ani'aia va suferi n consecin.
Ailtrarea de ,os n sus are loc de obicei pentru c subordonaii se te! c "eful va folosi
infor!aia !potriva lor. Ailtrarea de sus n ,os se datorea' n special cri'ei de ti!p sau
neateniei la detalii% dar pot interveni "i !otive de rea credin.
up cu! se spune% #infor!aia nsea!n putere$% astfel nc*t unii !ana)eri
filtrea' infor!aiile de sus n ,os pentru a-"i !enine un ascendent n faa subordonailor.
e e&e!plu% un "ef care si!te c un subordonat n ascensiune profesional poate fi
pro!ovat peste propriul su nivel% ar putea filtra infor!aii eseniale pentru a face ca
subordonatul s se pre'inte neadecvat la o ntrunire a personalului.
Este evident faptul c potenialul aciunilor de filtrare cre"te odat cu cre"terea
nu!rului de le)turi n lanul de co!unicare. 4entru acest !otiv canale supli!entare
sunt adu)ate celor stabilite prin circuitul ierarhic for!al din or)ani'aie. e e&e!plu%
!uli !ana)eri instituie o #politic a u"ilor deschise$ n cadrul creia orice !e!bru a
or)ani'aiei poate co!unica direct fr s parcur) circuitul ierarhic.
> astfel de politic di!inuea' filtrarea de ,os n sus a infor!aiilor delicate% n
!sura n care subordonaii au ncredere n siste!. 4entru a preveni filtrarea de sus n ,os
!ulte or)ani'aii ncearc s co!unice direct cu potenialii receptori ocolind ierarhia. e
e&e!plu% pre"edintele co!paniei poate folosi siste!ul de adresare public pentru a
infor!a cu acuratee pe an)a,ai despre concedierile avute n vedere. .ercetrile au artat
c filtrarea unor anu!ite tipuri de infor!aii este !ai probabil dec*t a altora% ceea ce
indic nevoia selectiv de canale alternative de co!unicare.
32
@ncetineala. .hiar atunci c*nd prin circuitul ierarhic infor!aiile se trans!it cu
bun credin% procesul poate fi dureros de lent. 4rin circuitul ierarhic% co!unicarea
ori'ontal ntre departa!ente poate fi chiar !ai lent dec*t cea vertical% nefiind un
!ecanis! bun pentru a reaciona rapid la proble!ele clienilor. Echipele
interdeparta!entale "i !puternicirea an)a,ailor s decid au fost folosite s
!bunteasc co!unicarea prin scurtcircuitarea ordinii ierarhice.
analele informale de co!unicare se stabilesc n )eneral ntre persoane care au
interese co!une sau afiniti. /n feno!en asociat direct proble!ei canalelor infor!ale
de co!unicare este cel cunoscut sub nu!ele de #radio "an$
10
% care e&ist n orice cadru
or)ani'aional. El nu se refer nu!ai la b*rfa ntre e)ali% ci la un ntre) lan sau reea de
co!unicare% care funcionea' pentru a devansa sau supli!enta infor!aia trans!is prin
canalele for!ale de co!unicare. E&istena sa reflect inadecvarea canalelor for!ale la
nevoile de co!unicare ale !e!brilor unei or)ani'aii "i faptul c orice )rup de oa!eni
ntre care se stabilesc relaii structurate va de'volta propriile ci de co!unicare.
+cest feno!en are ur!toarele caracteristici@
- acionea' rapid-
- selectea' "i diferenia' infor!aia care a,un)e fiecruia astfel nc*t aciunea sa
nu contravine pstrrii confidenialitii-
- funcionea' !ai ales la locul de !unc "i poate fi folosit de conducere pentru
trans!iterea efectiv-
- siste!ele de co!unicare for!al "i infor!al tind s fie active% fie inactive a"a
nc*t acolo unde siste!ul de co!unicare for!al este activ "i #radio "anul$ este
activ "i invers- acest lucru nsea!n faptul c o cantitate de co!unicare va
)enera o co!unicare supli!entar.
- Bursa 'vonurilor poate rsp*ndi prin ntrea)a or)ani'aie 'vonuri incorecte "i de
un )ust ndoielnic.
C!+,ni*$re$ 6ntre 8e. 8i ",2!r#!n$t
.o!unicarea ntre "ef "i subordonat const n schi!bul de infor!aii pe ba'
individual ntre un "ef "i un subordonat repre'ent*nd un ele!ent cheie n co!unicrile
de sus n ,os "i de ,os n sus din or)ani'aie. 5deal% acest schi!b ar trebui s-i dea
posibilitatea "efului s-"i diri,e'e subordonatul spre ndeplinirea corespun'toare a
sarcinilor% s clarifice conte&tul reco!pensrii "i s ofere spri,in social "i e!oional. Hn
plus% ar trebui s-i per!it subordonatului s-i pun ntrebri despre rolul !uncii sale "i
s fac propuneri care s pro!ove'e obiectivele co!paniei sau instituiei.
/n indice al bunei co!unicri este )radul n care "eful "i subordonatul cad de
acord n chestiuni de serviciu "i fiecare este sensibil la punctul celuilalt de vedere. e"i se
poate ca prile #s fie de acord c nu sunt de acord$ n unele privine% devin
proble!atice diferenele de percepie e&tre!e "i persistente. .ercetrile arat c "efii "i
subordonaii percep adesea diferit ur!toarele aspecte@
- !odul n care subordonaii "i folosesc ti!pul fa de cu! ar trebui s o fac-
- c*t durea' s nvei ceva-
- c*t de i!portant este salariul pentru un subordonat-
- c*t autoritate are subordonatul-
- capacitatea profesional a subordonatului-
10
McYuail% .% omunicarea% Editura 5nstitutul European% 5a"i% 1;;;% p. 117.
33
- perfor!anele subordonatului "i obstacolele n cale acestuia-
- stilul de conducere al "efului.
iferenele perceptuale de acest fel su)erea' o lips de deschidere n
co!unicare% care poate contribui !ult la conflictul de roluri "i a!bi)uitate n special din
partea subordonailor. Hn plus% lipsa unei co!unicri deschise reduce satisfacia n !unc
a acestora.
E&ist o serie de bariere n calea co!unicrii eficiente ntre "ef "i subordonai@
5olicitri conflictuale ale rolului! 9olul de lider cere "efilor s ndeplineasc
funciuni at*t de serviciu c*t "i de suport socio-e!oional% adic s diri,e'e "i s
controle'e !unc subordonailor "i si!ultan s acorde atenie nevoilor suflete"ti "i
dorinelor acestora. Muli "efi au dificulti n echilibrarea acestor dou solicitri ale
rolurilor.
$fectul de cocoloire este tendina de a evita co!unicarea "tirilor proaste
celorlali. +desea oa!enii s-ar !enine ntr-o atitudine protectoare% !ai de)rab dec*t s
aduc ve"ti proaste care ar putea provoca reacii ne)ative din partea receptorului. e
e&e!plu% !edicii au adesea e'itri n a co!unica pacienilor sau fa!iliilor e&istena unei
boli incurabile.
(ubordonaii care aspir puternic la avansare sunt cei cu probabilitatea !a&i! de
a avea dificulti de co!unicare cu "efii lor. +sta se poate e&plica parial prin #efectul de
cocolo"ire$ 0 salariaii care vor s-"i i!presione'e "efii pentru a obine o avansare au
!otive puternice ca s rein ve"tile proaste.
Efectul nu se nt*lne"te doar la subordonai. Este posibil ca "eful s aib "ovieli
n a co!unica !ai ,os ni"te ve"ti proaste. (-a constatat c salariaii !ai bine cotai au
"anse !ai !ari dec*t ceilali s fie infor!ai despre cu! sunt v'ui. Hn !od evident%
!ana)erii evitau s dea "tiri proaste de care erau pariali responsabili% din !o!ent ce ei
n"i"i fcuser aprecierea activitii. +stfel st*nd lucrurile% nu este surprin'tor c "efii "i
subordonaii au percepii diferite n proble!a activitii subordonatului.
$fectul statutului funciei! /n al treilea factor care inhib co!unicarea dintre "ef
"i subordonat este tendina "efilor de a pune prea puin pre pe co!unicarea cu
subordonaii lor. (tatutul !e!brilor unui )rup afectea' !odelul de co!unicare%
!anifest*ndu-se dorina clar de a co!unica !ai de)rab cu oa!eni cu acela"i statut sau
cu statut superior. e aici re'ult c necesara co!unicare cu subordonaii% deci la nivel
inferior% poate fi v'ut ne)ativ.
Multe or)ani'aii conte!porane au di!inuat diferenele de statut% n parte pentru a
susine o co!unicare !ai bun ntre !ana)er "i an)a,ai.
2impul! /n ulti! factor care poate duce la o slab co!unicare ntre "ef "i
subordonat este si!pla lips de ti!p. (-a a,uns la conclu'ia c suprave)hetorii direci ai
!uncitorilor "i petrec ntre 20 "i 60V din ti!pul de lucru n co!unicri verbale. Hn plus
studiile au dovedit c cea !ai !are parte din acest ti!p este dedicat co!unicrii cu
subordonaii. La pri!a vedere% sun destul de )eneros 0 subordonaii ar pri!i 60V din
ti!pul de !unc al "efului lor. ar proble!a este c !uli dintre suprave)hetorii de la
acest nivel au !ai !ult de 20 de subordonai. +stfel si!pla !prire arat c fiecare
subordonat ar putea pri!i !ai puin de 1V din ti!pul de lucru 'ilnic al "efului su. Hntr-
adevr% studiile au artat c ntr-o 'i co!unicarea ntre "ef "i subordonat durea' n !edie
circa < !inute. at fiind acest "ir de deducii lo)ice% nu este de !irare c !ana)erii
3<
percep conversaiile cu subordonaii ca fiind !ult !ai frecvente dec*t li se pare
subordonailor.
+ctivitile de co!unicare !ana)erial sunt pre'entate n fi)ura nr. 3

Ai)ura nr.2 4rocesul de co!unicare !ana)erial.
36
.>M/B5.+9E M+B+LE95+LF
Mana)er 0 subordonat
Hntre an)a,ai
Mana)er 0 !ass-!edia
Mana)er 0 alte or)ani'aii
EM5CE9E+
ME(+Q/L/5
4re)tire
4lanificare
>r)ani'are
C9+B(M5CE9E+
ME(+Q/L/5
Verbal@
ialo)
iscurs
.onferin
Xedin
Celefon
5nterviu
(cris@
9apoarte
Bote
(crisoare
ocu!ente
Bonverbal
9E.E4C+9E+
ME(+Q/L/5
+scultare
.itire
Bonverbal
III9 E.i*ien%$ *!+,ni*4rii +$n$&eri$'e
Eficiena presupune ca procesul de co!unicare s se desf"oare cu un consu! c*t
!ai !ic de resurse.
Ci!pul este o resurs foarte preioas =#Ci!e is !oneZ$? "i din acest !otiv
co!unicarea tinde s fie concis% precis% cu adresare direct la subiectul n discuie.
.o!unicarea !ana)erial se deosebe"te prin aceasta% pe de o parte% de co!unicarea
cotidian% unde ne place s #flecri!$% sau de co!unicarea n art% unde co!unicatorul
"i afir! un stil personal. 4e de alt parte% nu are nici )radul de preci'ie al co!unicrii
!ilitare.
Hn abordarea eficienei co!unicrii !ana)eriale este necesar s ave! n vedere
faptul c aceasta trebuie s asi)ure i!ple!entarea strate)iei or)ani'aiei n condiiile
reali'rii unui echilibru opti! ntre efecte "i valoarea resurselor utili'ate n acest scop. e
ase!enea% trebuie luate n considerare principalele tendine ce se !anifest la nivelul
acestei activiti.
Cendinele conte!porane n co!unicarea !ana)erial sunt ur!toarele@
- utili'area calculatorului n toate do!eniile co!unicrii !ana)eriale-
- luarea n considerare a aspectelor psiholo)ice n co!unicarea !ana)erial-
- e&tinderea posibilitilor de identificare "i eli!inare a perturbaiilor care apar n
procesul co!unicrii-
- i!plicarea puternic a co!unicrii non-verbale n toate activitile !ana)eriale-
- perfecionarea !ana)erilor n direcia dob*ndirii abilitilor de co!unicare-
- cre"terea i!portanei "i frecvenei adoptrii strate)iilor de co!unicare
!ana)erial.
E&ist posibilitatea deter!inrii efectelor cuantificabile av*nd n vedere anu!ii
factori care influenea' co!unicarea !ana)erial% ns !etoda de deter!inare a acestor
efecte nu este foarte ri)uroas deoarece nu se pot lua n calcul o serie de ele!ente
calitative ce nu pot fi !surate e&act% iar influenele altor perfecionri de natur tehnic%
or)ani'atoric% u!an se identific )reu.
.ea !ai !are parte a efectelor unei co!unicri !ana)eriale eficiente conduc la
efecte necuantificabile. 9eferitor la aceste efecte trebuie s ave! n vedere c o calitate
ridicat a co!unicrii@
per!ite concentrarea conducerii de v*rf asupra principalelor aspecte i!plicate
de asi)urarea unei activiti perfor!ante-
asi)ur o calitate superioar a produselor "i serviciilor ce fac obiectul activitii
or)ani'aiei-
contribuie la a!plificarea presti)iului or)ani'aiei "i consolidarea po'iiei
acesteia pe piaa intern "i e&tern-
per!ite sincroni'area nevoilor cu posibilitile asi)ur*nd o corelare eficient a
activitii or)ani'aiei cu unitile econo!ice situate n a!onte =furni'ori? "i n
aval =clieni?-
asi)ur coordonarea interveniilor la toate nivelurile-
facilitea' perceperea inte)ral "i n ti!p util a !esa,ului-
3G
per!ite o bun infor!are a an)a,ailor privind !isiunea% obiectivele%
proble!ele de re'olvat "i stadiul ndeplinirii lor-
conduce la cre"terea calitii "i eficacitii deci'iilor de !ana)e!ent-
spore"te ordinea "i disciplina n cadrul or)ani'aiei.
+desea efectele necuantificabile sunt !ai i!portante prin reaciile n cadrul
or)ani'aiei.
> co!unicare !ana)erial% pentru a fi eficient% trebuie s ia n considerare o
serie de aspecte. 9eco!andrile utile pentru abordarea fiecrui aspect au fost pre'entate
de Monica Voicu "i .ostache 9usu n #+B.-ul co!unicrii !ana)eriale$% sub for!a
ur!torului tabel@
9eco!andrile utile unei co!unicri eficiente Cabel nr.2
+specte 9eco!andri
5BCEBE5+ 9ecunoa"tei c este necesar s co!unicai "i facei-o.
C5M4 +locai ti!p pentru co!unicare "i stabilii loc de
desf"urare.
E.>BE.C+9E Eli!inai tensiunile fi'ice "i psihice c*nd co!unicai.
(5B.E95C+CE Aii con"tient de propriile atitudini "i fii sincer fa de
du!neavoastr "i fa de ceilali.
9E.E4C5V5C+CE Aii receptiv fa de opiniile partenerului de dialo).
E1495M+9E Aolosii li!ba,ul verbal% scris% nonverbal "i propria
i!a)ine.
E(.N5E9E Aii deschis pentru a discuta orice opinie.
./9+Q +vei cura,ul acceptrii oricror e&periene n do!eniul
co!unicrii.
L54(+ 49EQ/E.FE5L>9 Aii obiectiv "i fr pre,udeci.
5BE4EBEBEF +doptai lucrurile a"a cu! sunt ele n realitate.
3I
IV C!+,ni*$re$ e:tern$
Lre"eala cea !ai frecvent care se face este c acest )en de co!unicare este redus
de obicei la co!unicarea de tip !ana)erial. Mana)erul este considerat veri)a de le)tur
ntre or)ani'aie "i !ediul e&tern n )eneral "i publicul specific n particular. Mana)erul
este ntr-adevr purttorul principal de i!a)ine al or)ani'aiei pe care o conduce% dar nu
este sin)urul purttor de i!a)ine. Le)turile sale cu !ediul e&tern sunt !ai de)rab
oficiale% co!porta!entul "i atitudinile sale sunt predictibile- el nu face altceva dec*t s se
confor!e'e unor prescripii de rol "i cel !ult de status. +ctivitatea "i le)turile sale
e&terne sunt proiectate n a"a fel nc*t s reitere'e "i s ntreasc i!a)inea creat prin
inter!ediul relaiilor publice "i publicitii. Mana)erul are !ai de)rab rolul de si!bol al
or)ani'aiei% !ai ales n conte&tul pe care l ave! n vedere =or)ani'aii care trec de la
siste!ul centrali'at de conducere "i deluare a deci'iilor% la siste!ul privat caracteri'at de
deplasarea i!portanei !ana)erilor ctre +dunarea Leneral a +cionarilor?. Mana)erul
are un rol deosebit n conte&tul interferenelor cu or)ani'aii si!ilare% dar care se
caracteri'ea' printr-o cultur or)ani'aional diferit% el fiind obli)at s in cont de
specificitatea acestei culturi pentru a putea co!unica eficient "i pentru a nu intra n
conflict cu or)ani'atia partenera.
5n realitate% co!unicarea spre e&terior !brac "i alte for!e% diferite de
co!unicarea de tip !ana)erial. +nnie Bartoli !enionea' e&istena a trei tipuri de
co!unicare spre e&terior@
operaional% reali'at ntre !e!brii or)ani'aiei cu interlocutori din e&teriorulor
)ani'aiei-
strate)ic% care const n construirea sau e&tinderea unei reele de co!unicare-
de pro!ovare% =publicitate% relaii publice?.
C!+,ni*$re$ !(er$%i!n$'4 se refer la faptul c !are parte dintre salariai ntrein
relaii profesionale cu persoane din !ediul e&tern al or)ani'aiei. Aiecare dintre ace"ti
an)a,ai este deci%obli)at s co!unice% n calitate de repre'entant al or)ani'aiei cu
partenerii e&terni ai acesteia@ clieni%furni'ori% contractani% autoriti publice% eventuali
concureni. +stfel% fiecare vehiculea' o anu!it i!a)ine "i anu!ite !esa,e din partea
or)ani'aiei "i pri!e"te infor!aii pe care le retrans!it n interiorul or)ani'aiei. +ceste
schi!buri sunt vitale pentru activitatea pe ter!en scurt a or)ani'aiei.
C!+,ni*$re$ "tr$te&i*4 !brac dou for!e de ba'@ de'voltarea de relaii de
co!unicare cu!ediul e&tern "i previ'ionarea evoluiei "i schi!brilor care se pot produce
n e&teriorul or)ani'aiei "icare pot afecta activitatea acesteia. >r)ani'aia ncearc s
re'iste n !ediul e&tern% n !od necesar concurenial% prin construirea de relaii
profitabile cu actorii cheie ai acestuia@ autoritile locale%directori ai altor or)ani'aii% n
)eneral cu persoanele care sunt considerate a fi influente. La !o!entuliniierii acestor
reele de co!unicare% acestea nu sunt cu adevrat indispensabile. .u toate acestea%
elesunt proiectate n ideea c se pot dovedi utile n ca'ul unei cri'e sau a altui eveni!ent
nea"teptat.
>bservarea atent a !ediului e&tern "i previ'ionarea evoluiei acestuia se
reali'ea' prininter!ediul unor anu!ii !e!bri ai or)ani'aiei care captea' toate
infor!aiile considerate strate)ice.> atenie deosebit este acordat activitilor
37
concurenei% evoluiei suporturilor tehnice% noilor nor!e "ire)le!entri le)islative care
pot afecta or)ani'aia "i transfor!a !ediul su e&tern% evoluiei situaieilocurilor de
!unc% eventualelor !i"cri sociale etc. +ceste infor!aii sunt foarte utile n luarea
dedeci'ii% n ale)erea strate)iilor "i n opiunea pentru o anu!e politic.
C!+,ni*$re$ *, r!' #e (r!+!)$re repre'int un ca' aparte pentru c% de"i literatura
despecialitate o consider fr e&cepie ca fc*nd parte din co!unicarea e&tern% ea se
desf"oarunilateral% dinspre or)ani'aie ctre !ediul e&terior al acesteia. Hn aceast
situaie% nu !ai sunt !e!briior)ani'aiei cei care ntrein le)tura cu e&teriorul% ci
or)ani'aia ca instituie. Ea d infor!aii despre produsele sau serviciile pe care le ofer%
ncearc s-"i a!eliore'e i!a)inea de ansa!blu sau pur "isi!plu vrea s se fac
cunoscut "i s-"i pro!ove'e valorile. Bu se va insista asupra acestui tip deco!unicare
pentru c s-a vorbit pe lar) n cap. 3 =:.o!unicarea de !arJetin)$?.ea !ai eficient "i
cea !ai ieftin for! de pro!ovare este ns% cel !ai adesea i)norat. Ease afl la
nde!*na tuturor salariailor "i const n reliefarea per!anent a aspectelor po'itive
aleor)ani'aiei din care fac parte% cu oca'ia tuturor contactelor cu !ediul e&tern% fie
acestea personale sau profesionale. 5deea este c fiecare an)a,at "i poate asu!a fr
proble!e rolul de co!unicator e&tern !esa,ul su fiind centrat pe serio'itatea% eficiena
"i calitatea de care d dovad or)ani'aia. +cest lucru presupune ns% ca salariatul s tie
=ceea ce ine de eficiena co!unicrii interne?%
s cread =este vorbadespre coerena dintre discursul pe care l afi"ea' "i aciunile sale
concrete? "i s vrea =adic s si!t nevoia s vorbeasc despre or)ani'aie% ceea ce
tri!ite la ideea de !otivaie?.
Str$te&i$ #e *!+,ni*$re $ !r&$niz$%iei
'e&inirea re!a*ii!or pu"!ice
.onceptul de relaii publice a evoluat de la sensul de publicitate persuasiv
=pri!ul r'boi !ondial %n)lob*nd n ti!pul celui de-al doilea r'boi !odialnoiunea de
reciprocitate n co!unicare% "i a,un)*ndla sensul conte!poran@ relaiile publice a,ut
or)ani'aia s se adapte'e la !ediul ncon,urtor.up .utlip% .enter "i Broo!% relaiile
publice repre'int funcia de !ana)e!ent care stabile"te "i !enine relaii de beneficiu
reciproc ntre o or)ani'aie "i publicurile de care depinde succesul saue"ecul su.
> alt definiie care prive"te relaiile publice tot ca funcie a !ana)e!entului este
dat de5nstitutul Britanic de 9elaii 4ublice@ efortul planificat s influene'e opinia
public prin bun reputaie "i perfor!an responsabil% ba'at pe acte satisfctoare de
co!unicare bidirecional.
/r!toarele sunt cuvintele cheie care definesc relaiile publice@
sunt activiti deliberate% intenionate% !enite s c*"ti)e ncredere "i s obin un
feedbacJ din partea celor vi'ai-
sunt activiti planificate% se desf"oar siste!atic% pe ba'a cercetrii "i anali'ei-
se ba'ea' pe realizrile propriu-'ise ale unui individ sau or)ani'aii-
raiunea oricrei activiti de relaii publice este interesul public "i nu doar
obinerea beneficiilor pentru o or)ani'aie.
De!"e2ire$ 6ntre re'$%ii (,2'i*e 8i +$r3etin&
3;
Xtiina "i disciplina cu care se confund cel !ai adesea relaiile publice este
!arJetin)ul.MarJetin)ul este funcia !ana)e!entului care identific necesitile "i
dorinele u!ane% ofer produse sau servicii pentru a satisface aceste cerine "i
declan"ea' tran'acii care ofer produse sau servicii n schi!bul unui obiect de valoare
pentru solicitant.
+"adar !arJetin)ul are scopul de a atra)e "i satisface clienii pe ter!en lun)
pentru a atin)e obiectivele econo!ice ale or)ani'aiei. ac !arJetin)ul vi'ea' relaii
de schi!b cu clienii care constituie tran'acii echitabile% relaiile publice ntrein o palet
lar) de relaii n raport cu an)a,ai% investitori% furni'ori% concureni% )uvern ".a. .ele
dou funcii ale !ana)e!entului se potenea' reciproc@ n ca'ul unui !arJetin) bine
reali'at% clienii !ulu!ii fac ca bunele relaii cu celelalte cate)orii de publicuri s fie
u"or de !eninut- invers% relaiile publice eficiente contribuie la eforturile fcute de
speciali"tii n !arJetin) prin !eninerea unui cli!at ospitalier pentru aciunile lor.

P,2'i*,ri'e !r&$niz$%iei
Cer!enul de :publicuri$ face tran'iia de la abordarea caracteristic si!ului co!un la
abordarea de specialitate. La pri!a vedere% or)ani'aia se adresea' unui :public$ lar)
cruia i se adresea' servicilesale. (curta incursiune =efectuat n capitolul 3? n
co!unicarea de !arJetin) a de!onstrat c nici !car publicul lar) =clienii actuali "i
poteniali ai or)ani'aiei? nu sunt privii ca o !as o!o)en atunci c*nd se elaborea'
strate)ia de co!unicare ce are ca int crearea unei !rci. +bordarea prin pris!a
relaiilor publice vine s de!onstre'e cel puin dou aspecte cu i!pact asupra politicii
)eneralea or)ani'aiei@ =a? n afar de clieni% "i celelalte cate)orii aflate n le)tur cu
or)ani'aia au i!portan pentru !eninerea unui cli!at favorabil =b? aceste cate)orii nu
sunt o!o)ene. +t*t !esa,ele% c*t "i planul "i !i,loacele de co!unicare trebuie s fie
individuali'ate pentru fiecare cate)orie. intre aceste cate)orii se pot a!inti@ !ass-
!edia% furni'orii% distribuitorii% an)a,aii% fa!iliile an)a,ailor%or)ani'aiile vecine%
or)ani'aiile concurente% !inisterul de resort ".a
Re'$%i'e (,2'i*e *$ (r!*e"
Hn !sura n care relaiile publice presupun un efort continuu "i siste!atic de a
construinele)erea reciproc ntre o or)ani'aie "i publicurile ei% devine absolut necesar
studiul do!eniului subaspect procesual. +ltfel spus% de"i la pri!a vedere relaiile publice
ar putea lsa i!presia de activitatela nivelul :si!ului co!un$ sau de activitate ce
utili'ea' un a!al)a! de tehnici de !pru!ut% nrealitate orice de!ers din sfera relaiilor
publice are un caracter ri)uros "i se desf"oar confor! unor etape bine stabilite.Crec*nd
peste alte abordri teoretice ale secvenialitii procesului de relaii publice% n cele ce
ur!ea' vo! adopta !odelul for!ulat de 4ublic 9elations (ocietZ of +!erica@
9esearch =cercetare?%
4lannin) = planificare ?%
E&ecution =punerea planului n aplicare? "i
Evaluation =evaluare?.
Etapa de cercetare va fi orientat% n ordine lo)ic% pe c*iva vectori eseniali@
1. stabilirea do!eniilor din care trebuie culese cu prioritate infor!aiile "i a
scopurilor cercetrii
2. fi&area !etodelor adecvate de investi)aie-
<0
3. deter!inarea unui !odel de se)!entare a publicurilor se!nificativ pentru
proble!a studiat-
<. obinerea de date despre !odul n care este v'ut or)ani'aia "i personalul ei-
P!ani&icarea este deosebit de i!portant pentru eficacitatea procesului de
relaiipublice.Lipsa unei )*ndiri strate)ice "i a unei planificri siste!atice poate avea
drept consecin reali'area de proiecte sau pro)ra!e de co!unicare care a!plific
aspectele ne)ative de,a e&istente nor)ani'aie% n loc s le soluione'e. Hn esen% lipsa
unui plan de relaii publice duce la@
W E"ec n ndeplinirea obiectivelor de relaii publice-
W > slab or)ani'are a departa!entului de specialitate% care se va reflecta asupra ntre)ii
structuri or)ani'aionale-
W 5nfor!area intern asupra activitii departa!entului va fi defectuos or)ani'at la toate
niveleleierarhice% iar infor!area public va fi ine)al-
W > serie de activiti le)ate de co!unicare "i i!a)ine vor fi reali'ate ad-hoc% fr a avea
resursele "i asistena necesar-
W Lipsa unui calendar al eveni!entelor va duce la necesitatea de a aciona n !od aleator %
trec*nd dela un proiect la altul% fr a avea scopuri "i obiective clar definite-Hn literatura
de specialitate se pre'int dou tipuri de planuri% "i totodat dou tipuri de atitudini n
do!eniul relaiilor publice@
a? ;rograme proactive &preventive? 0 repre'int eforturi planificate% continue% dese!nate
s cree'e "is perfecione'e un siste! de relaii deschis "i diversificat cu publicurile
specifice. +cest tip de planse ba'ea' pe deschidere% onestitate "i i!plicare n proble!ele
sociale% solicit*nd aciuni coerentenainte sa se produc eventuale eveni!ente ne)ative-
b? ;rograme reactive & de remediere? 0 i!plic aplanarea conflictelor "i a cri'elor atunci
cnd sedeclan"ea'- ele tind s restabileasc relaiile bune n astfel de situaii neprev'ute.
Hn acest tip de plan se folosesc tehnici ase!ntoare cu pro)ra!ele reactive% dar "ansele
de succes sunt drasticreduse% av*nd n vedere c audiena =s&au o parte se!nificativ din
audien? este ostil-
>rice plan de co!unicare or)ani'aional trebuie s cuprind@
obiective clare-
strate)ii "i tactici pentru atin)erea obiectivelor-
!etode de evaluare a re'ultatelor-
bu)et "i ter!ene de reali'are% pentru fiecare aciune-Hn aceast ordine de idei%
este i!portant de reali'at distincia ntre strate)ii "i tactici.
+stfel% strate)ia repre'int #calea de ur!at$% !etoda )eneral de abordare a
proble!ei% n ti!p ce tactica repre'int !surile operaionale% observabile% care se iau
pentru atin)erea unui obiectiv. #>r)ani'area de eveni!ente$ este o strate)ie% n ti!p ce
#inau)urarea unui sediu nou$ este o tactic.
9.Oendall propune cinci tipuri de strate)ii% enu!er*nd "i tacticile subscrise fiecreia@
a? 5nactivitatea strate)ic 0 Hn anu!ite condiii =de e&e!plu% rsp*ndirea de "tiri false
de ctre o or)ani'aie concurent care are o proast reputaie% sau acu'aii aduse de
rapoarte anoni!e de tipul:+r!a)edon$? cea !ai bun abordare este aceea de a nu
rspunde% de a i)nora acu'aiile.
b? +ctiviti de dise!inare a infor!aiei 0 aceast cale se adopt n le)tur cu
obiectivele infor!aionale% "i are ca finalitate distribuirea de !esa,e care pre'int
<1
or)ani'aia% produsele sau serviciile oferite de ea---tacticile subsu!ate acestei abordri
pot fi@ infor!area public% publicitatea% conferinele de pres% apariiile publice ale unor
personaliti din cadrulor)ani'aiei% e&punerea de suporturi infor!ative cu oca'ia unor
reuniunipublice% aciuni care ur!resc corectarea infor!aiilor eronate-
c? >r)ani'area de eveni!ente@ acest tip de strate)ie ur!re"te tot trans!iterea de
infor!aii% av*nd nvedere faptul c infor!aia este preluat !ai u"or de ctre !ass-
!edia dac este trans!is cu oca'ia unor eveni!ente-
- tacticile pot fi@ reacia la un eveni!ent nea"teptat% cere!onii% eveni!entepuse n scen
pentru !ediati'are =acte de caritate% de'velirea unei statui?%concursuri "i co!petiii-
d? +ctiviti pro!oionale@ repre'int o !odalitate de a i!pune pe plan public
i!a)inea or)ani'aiei prin ur!toarele tactici@-- aciuni de !arJetin) =t*r)uri% e&po'iii%
de!onstraii despre produse?%aciuni de str*n)ere de fonduri% aciuni civice =de e&e!plu%
colectareade"eurilor dintr-un parc public?% descoperiri "tiinifice le)ate de produselesau
serviciile oferite de or)ani'aie-
e? +ctiviti or)ani'aionale @ repre'int o strate)ie de pro!ovare a or)ani'aiei n
!ediulei specific prin@
- po'iionarea or)ani'aiei n do!eniul specific de activitate =definirea celor care o
spri,in?% constituirea de aliane "i coaliii% participarea la convenii%conferine sau
se!inarii% participarea ca !ediator la ne)ocieri care au loc intre alte or)ani'atii.
(electarea strate)iilor "i tacticilor subsecvente trebuie s fie co!pletat de
stabilireacalendarului "i bu)etului pentru fiecare activitate prev'ut n plan. Bu)etul
final poate fi calculat dupce au fost stabilite strate)iile% tacticile "i calendarul pentru
fiecare activitate =este util "i pre'ena unuispecialist contabil n echipa de proiect?. La
su!a cheltuielilor totale se adau) un procent pentru aacoperi rata inflaiei "i un altul
pentru cheltuieli neprev'ute.Hn ce prive"te calendarul% el trebuie s preci'e'e n pri!ul
r*nd 'iua% data% ora la care va avea loco anu!it activitate 0 "i n al doilea r*nd trebuie s
arate ti!pul necesar pre)tirii activitiirespective.Hn plus% este nevoie s fie incluse toate
detaliile astfel nc*t desf"urarea eveni!entelor nti!p s fie corectat dac e necesar - e
de dorit s e&iste un )rad de fle&ibilitate n alctuirea bu)etului de ti!p ca s se poat
face fa factorilor )eneratori de nt*r'ieri.
Hn ipote'a e&istenei unui plan !inuios "i perfect coordonat teoretic% n aplicarea
planului vor apare aspecte neprev'ute care vor trebui soluionate pe !o!ent. e aceea
orice plan ar trebui s aib ca "i calitate fle&ibilitatea% precu! "i o oarecare !ar, de
eroare n privina bu)etului de ti!p "i de resurse. Cotu"i% dincolo de aspectele
necontrolabile ale evoluiei eveni!entelor% aplicarea planului presupune n pri!ul r*nd
transferul de se!nificaii% deci co!unicarea. +"adar% cele !ai !ulte proble!en aplicarea
planului de relaii publice vor fi )enerate de barierele de co!unicare ./nele condiii
pentru reu"ita planului de relaii publice ar fi@
e&istena unor canale de co!unicare adecvate% capabile s reali'e'e perfor!ane
n trans!iterea !esa,elor cheie stabilite-
reducerea factorilor de !ediu care distorsionea' atenia receptorilor-
cadrul n care se produce co!unicare trebuie s fie adecvat n toate privinele
=fi'ic% te!poral%social% psiholo)ic?-
luarea n considerare n per!anen a feed-bacJ-ului-
<2
siste!ele de referin ale e!itorului "i receptorului trebuie s fie si!ilare- n
situaia cea !ai frecvent n ca'ul co!unicrii or)ani'aionale% n care siste!ele
de referin difer% e!itorul va trebui s-"i adapte'e c*!pul de referin !ai
bo)at la c*!pul de referin !ai srac al receptorului%altfel co!unicarea nu va
avea loc-
n i!ple!entarea unui plan se i!pune s fie avute tot ti!pul n vedere
considerente etice- astfel%este util e&istena unei :declaraii de principii$ a
or)ani'aiei% un te&t scurt care preci'ea' obli)aiile civice "i responsabilitile
sociale ale acesteia-.o!unicarea este cea !ai i!portant activitate n )estiunea
de i!a)ine% "i totodat cea !ai i!portant etap n procesul de relaii publice.
E)$',$re$ repre'int anali'a siste!atic a desf"urrii procesului de relaii publice "i
a re'ultatelor sale. Este o etap care per!ite identificarea reu"itelor "i e"ecurilor% a
pro)reselor nre)istrate n ceea ce prive"te infor!area "i i!a)inea or)ani'aiei "i !ai
ales% per!ite corectarea% cu costuri !ini!e%a )re"elilor pentru situaii si!ilare care se pot
ivi n viitor. 4entru eficien% evaluareatrebuie s fie conceput nu nu!ai ca o etap de
sine stttoare% ci ca un proces continuu % efectuat ntoate etapele anterioare@ evaluarea
!etodelor "i condiiilor de cercetare% a planului de relaii publice "i a punerii lui n
practic. Evaluarea arat nu nu!ai dac obiectivele propuse au fost ndeplinite% ci "i
dac planul a fost bine conceput "i dac strate)iile "i tacticile folosite au fost adecvate.
<3
/E0OCIEREA
-- De.ini%ie Prin*i(ii
Be)ocierea este o!nipre'ent n e&istena social% !anifest*ndu-se n relaiile
dintre state% n viaa or)ani'aiilor "i a co!paniilor% dar "i n viaa personal a indivi'ilor.
Hn special n ulti!ele trei decenii% cercettorii au devenit e&tre! de preocupai de acest
subiect% abord*ndu-1 din diverse puncte de vedere ca ur!are a co!ple&itii "i diversitii
sale. (erio'itatea cu care trebuie privit ne)ocierea ca proces "i dob*ndirea abilitilor de
a corespunde ca individ cerinelor sale% "i )sesc e&presia n aprecierea lui 2. Rart!an%
unul dintre cei !ai de sea! speciali"ti n do!eniu% care consider c #epoca noastr este
cea a ne)ocierilor$. Hn acela"i ti!p% ali autori re!arc faptul c ne)ocierea a e&istat din
totdeauna fiind la fel de veche ca "i o!enirea% "i constituind #articulaia unei enor!e
varieti de activiti$ tre'ind !irarea c un ase!enea subiect nu a fost abordat de
cercettori cu !ult nainte
11
.
Aeno!en co!ple&% ne)ocierea a fcut posibil e&istena a nu!eroase interpretri
"i !oduri de a o defini. .ele. !ai si!ple o definesc ca #o serie de ntrevederi% de!ersuri
ntreprinse pentru a se a,un)e la un acord% pentru a se ncheia o tran'acie$
12
- altele% !ai
co!ple&e% consider ne)ocierea o deci'ie colectiv =cel puin bilateral? ba'at pe
interaciune% orientat spre un re'ultat% i!plic*nd o deplasare spre cellalt% ndreptat spre
co!ple!entaritate sau transfor!area valorilor "i centrat spre )sirea unei for!ule
re'ultat din interdependen. eci procesele centrale n aceast situaie privesc
trans!iterea =controlat? a infor!aiilor% crearea unei noi realiti% transfor!area valorilor
fi&e n valori variabile "i utili'area autoritii.
.onfor! altor definiii% ne)ocierea poate fi abordat dintr-un punct de vedere
instru!ental% adic al re'ultatului ur!rit% "i n acest ca'% ne)ocierea poate fi definit ca
un siste! de deci'ii prin care partenerii cad de co!un acord% n loc de a aciona confor!
unei voine unilaterale.
Be)ocierea repre'int un tip de interaciune u!an n care partenerii sunt
interdependeni% dar n acela"i ti!p sunt separai prin interese diver)ente n anu!ite
proble!e. e ase!enea% este necesar s fie ndeplinite "i alte condiii pentru ca o situaie
s poat fi #tratat prin ne)ociere$. > definiie cuprin'toare a ne)ocierii este dat de
ra)o" Vasile
13
@
#Be)ocierea repre'int procesul prin care dou sau !ai !ulte pri - ntre care
e&ist interdependen% dar "i diver)ene - optea' n !od voluntar pentru conlucrare
11
.hiriacescu% +driana% omunicare 8nteruman! omunicare n 0faceri! "egociere.%
Editura +(E% Bucure"ti% 2003% pa) 11G.
12
888 - icionarul Micro 9obert% 1;I1% pa) I0<.
13
Vasile% ra)o"% 2ehnici de omunicare i "egociere% Editura E&pert% Bucure"ti% 2000%
pa) 137
<<
n vederea soluionrii unei proble!e co!une prin a,un)erea la un acord reciproc
avanta,os.$
in enunul de !ai sus se desprind c*teva note definitorii% "i anu!e@
interdependena "i diver)enele referitoare la o proble! co!un% conlucrarea prilor
pentru soluionarea proble!ei co!une "i acordul reciproc avanta,os.
Inter#e(en#en%$ (4r%i'!r este o pri! condiie a ne)ocierii. ac cu!prtorul
nu dore"te s cu!pere "i se afl n !a)a'in doar pentru a vedea care sunt noile !odele%
atunci nu are nici un !otiv s ne)ocie'e cu v*n'torul. Hn lipsa interdependenei% prile
vor fi indiferente una fa de alta.
E&ist cinci fore care i a,ut pe oa!eni s interacione'e@
1. "atura social a fiinei umaneB >!ul s-a adaptat de-a lun)ul evoluiei sale s
convieuiasc "i s conlucre'e cu se!enii si. +ceasta le-a oferit avanta,e pentru
supravieuire "i pentru pro)res- astfel% ideea unuia a putut fi perfecionat de alii.
2. 5atisfacerea nevoilor propriiB 4rin interaciunea cu ceilali% oa!enii "i
satisfac nevoile de ba'% de hran% de si)uran% nevoile sociale% ca "i nevoile superioare
de a-"i prote,a "i a-"i de'volta valoarea proprie =prin interaciune cu persoane
considerate a fi superioare?.
3. 0tracia interpersonalB >a!enii interacionea' cu alte persoane de care se
si!t atrase din cau'a si!ilitudinilor de valori "i atitudini sau% din contr% cu persoane
diferite de ei prin nevoi% nsu"iri% abiliti. e ase!enea% interaciunea este favori'at
atunci c*nd ceilali se afl n i!ediata pro&i!itate% fapt care le per!ite s se cunoasc.
<. )ealizarea scopurilor propriiB >a!enii se asocia' pentru a reali'a un
anu!it scop =e&.@ prote,area !ediului% prote,area copiilor str'ii?. Bu este necesar ca
oa!enii s aib aceleai scopuri pentru a interaciona% ci interaciunea s le per!it s-"i
reali'e'e scopul propriu. e e&e!plu% unii au ca scop s c*"ti)e un venit% alii s dein
putere% alii s fac o !unc plcut. .hiar dac au scopuri diferite% !unca n co!un le
prile,uie"te posibilitatea de a "i le reali'a pe cele proprii.
6. 0tractivitatea activitiiB >a!enii interacionea' "i pentru c sunt atra"i de o
activitate plcut =e&.@ o partid de brid)e% echipa de fotbal a ntreprinderii?.
5ndiferent de !otivul pentru care oa!enii interacionea'% interdependena
prilor an)a,ate n ne)ociere provine din participarea lor la un proiect co!un sau% altfel
spus% deoarece au interese co!une ntr-o anu!it proble!. e e&e!plu% n ne)ocierea
co!ercial% !otivaia de ba' este satisfacerea nevoilor econo!ice@ cu!prtorul dore"te
s achi'iione'e o pereche de pantofi% iar v*n'torului i trebuie bani pentru a-"i continua
afacerea. (e creea' o situaie n care fiecare are nevoie de cellalt pentru a reali'a aceste
obiective@ interesul lor co!un =proiectul co!un? este s ncheie tran'acia. Hn !od
ase!ntor% !ana)erul are nevoie de subaltern pentru punerea n practic a deci'iilor% iar
subalternul de !ana)er pentru a obine resurse "i o strate)ie de aciune. 5nteresul lor
co!un =proiectul co!un? este reali'area sarcinilor de !unc la un nivel de perfor!an
corespun'tor.
Di)er&en%e'e repre'int cea de-a doua condiie a ne)ocierii- n lipsa lor%
interaciunea dintre pri este !arcat de consens. 4articiparea prilor la proiectul co!un
nu nsea!n c interesele lor coincid n totalitate. V*n'torul "i cu!prtorul au
suficiente puncte asupra crora nu sunt de acord "i trebuie s le discute. e ase!enea%
dac fa!ilia planific cu! s-"i petreac concediul de odihn "i !e!brii ei nu au
<6
preferine diferite% atunci nu le r!*ne ni!ic de ne)ociat. Hn schi!b% dac soul dore"te s
!ear) la !unte% iar soia la !are% atunci apar diver)ene n cadrul proiectului co!un.
iver)enele pot fi *!&niti)e1 vi'*nd puncte de vedere diferite% a"a cu! este ca'ul
soului "i soiei. +lte diver)ene vi'ea' intere"e'e !ateriale% cu! sunt@ preul% cantitatea
unor !rfuri% spaiul de parcare din faa blocului etc. 4ute! clasifica astfel ne)ocierile%
dup natura diver)enelor% n ne)ocieri asupra conceptelor% ne)ocieri asupra intereselor
!ateriale "i ne)ocieri !i&te% i!plic*nd concepte "i aspecte !ateriale. /n e&e!plu pentru
ulti!a cate)orie !enionat poate fi sindicatul unei ntreprinderi fali!entare care dore"te
subvenii% fiind purttor at*t al unui concept - statul protector - c*t "i al unor interese
!ateriale evidente. istincia este i!portant prin i!plicaiile practice@ ne)ocierea
conceptual este !ult !ai dificil dec*t cea n care sunt n discuie doar interese
!ateriale.
C!n',*r$re$ (4r%i'!r - .ea de-a treia condiie de ba' a ne)ocierii este
posibilitatea reali'rii unui schi!b de valori. Hn conte&tul interdependenKdiver)ene dat%
prile consi!t s conlucre'e% pe ba'a unor principii "i prin !ecanis!e specifice.
4rincipiul funda!ental al ne)ocierii este @#! ,t #e" =dau dac dai? sau @.$*i! ,t
.$*ie" =fac dac faci?. +cesta e&pri! ideea c ne)ocierea nsea!n un schi!b de
valori. Hn ne)ocierea co!ercial% schi!bul este clar@ se d un produs sau serviciu contra
unei su!e de bani% contra altui produs sau altui serviciu. ar "i n toate celelalte situaii
lucrurile se petrec n !od ase!ntor@ directorul transfer direcie de aciune% entu'ias!%
resurse pentru an)a,area subalternului fa de sarcina de !unc. +dolescentul transfer
o parte din libertatea sa de aciune =c*t ti!p s r!*n n ora" seara?% iar printele o parte
din lini"tea sa sufleteasc. Be)ocierea se ndeprtea' astfel de situaiile de transfer
unilateral de valori% a"a cu! se nt*!pl atunci c*nd oa!enii fac daruri sau atunci c*nd
un individ cer"e"te.
Mecanis!ul prin care se reali'ea' schi!bul i!plic aco!odarea ne)ociatorilor
unul cu cellalt% identificarea intereselor co!une "i diver)ente% cutarea unor soluii care%
de"i nu sunt cele preferate de fiecare n parte% sunt preferate din punctul de vedere
co!binat al a!belor pri. 4rin faptul c soluia co!un este strict preferat de
ne)ociatori "i nu e&ist o alta care% nefiind respins de unul dintre ei% s fie !ai bun
pentru cellalt% se poate spune c ne)ocierea conduce la o alocare eficient a valorilor.
5nteraciunea prilor nu este )uvernat de re)uli stricte. +stfel% ne)ocierea nu se
desf"oar ntotdeauna ntr-un loc bine stabilit. 5!a)inea clasic - a #!esei ver'i$ n ,urul
creia sunt a"e'ai participanii - se re)se"te n practic@ ea se desf"oar adesea ntr-un
cadru for!al. Cotu"i aceasta nu este o re)ul ine&orabil@ tot at*t de bine se poate
desf"ura pe strad% n faa blocului% n sufra)erie% n sala de lectur a unei biblioteci% pe
terenul de )olf sau la restaurant. e ase!enea% ne)ocierea presupune cel !ai adesea
nt*lnirea fa n fa a prilor% dar se pot desf"ura "i prin schi!b de coresponden% la
telefon sau printr-un inter!ediar. Mo!entul "i durata pot fi deter!inate dinainte "i
respectate ntoc!ai- ns pot interveni prelun)iri ale discuiilor sau ntreruperi. e
ase!enea% tratativele se desf"oar ntr-o sin)ur "edin sau se pot ntinde pe o perioad
!ai lun)% necesit*nd !ai !ulte nt*lniri. Bici co!porta!entele prilor nu se supun
unor re)uli stricte@ nu se poate stabili dinainte ca prile s se co!porte corect "i deschis
sau s acione'e fiecare pe contul su% ncerc*nd s obin avanta,e n defavoarea
celuilalt% n ne)ociere pot s apar )esturi de bunvoin sau a!eninri "i cri'e de nervi-
discuiile pot fi cal!e "i a)reabile sau furtunoase.
<G
Cotu"i ne)ocierea nu este haotic% ci fiecare interaciune specific a,un)e s-"i
cree'e re)uli% proceduri "i !odele proprii de conlucrare. 4e parcursul interaciunii%
ne)ociatorii a,un) s conture'e puncte de reper pentru co!porta!entul lor% prin tatonri
reciproce.
Hn enunul definiiei s-a !enionat "i o alt not a ne)ocierii% "i anu!e *$r$*ter,'
)!',nt$r al acesteia. (ensul acestei afir!aii este c nici o parte nu poate fi obli)at s
intre n tratative de altceva dec*t de interesul propriu "i% de ase!enea% c orice parte se
poate retra)e oric*nd din ne)ociere. +stfel% soii discut n contradictoriu "i ncearc s
a,un) la o nele)ere asupra concediului de odihn% deoarece doresc s "i-l
petreac !preun. ar ei au "i posibilitatea s pun capt discuiilor "i s !ear) n
concediu fiecare unde dore"te sau s nu !ear) deloc.
A*!r#,' re*i(r!* $)$nt$5!"1 !ai precis ntrevederea de ctre prota)oni"ti a
posibilitii reali'rii acestuia% repre'int a patra condiie de ba' a ne)ocierii. ac
anterior a! preci'at c ne)ocierea nsea!n un schi!b de valori% trebuie s adu)! c
acesta trebuie s fie reciproc avanta,os. Cer!enul de acord% n acest conte&t% trebuie
neles ntr-un sens lar)% de nele)ere care ar!oni'ea' punctele diver)ente% neav*nd
relevan for!a concret a acesteia =scris% verbal?.
.onceptul de #avanta, reciproc$ nu nsea!n o !prire e&act a unui c*"ti) total
pus n ,oc. Hn pri!ul r*nd% nu e&ist !etode prin care s se cuantifice un astfel de c*"ti)
abstract sau !etode prin care s se cuantifice e&act c*t a c*"ti)at fiecare. Evalurile n
ne)ociere nu se fac dup ni"te criterii absolute% introduse din afar =e&.@ ipoteticul pre al
pieei?% ci pe ba'a unor criterii subiective% ale fiecrui ne)ociator.
(uccesul ne)ocierii este apreciat doar de participani. > ne)ociere are succes dac
fiecare partener reali'ea' un c*"ti) satisfctor din punctul su de vedere "i si!te c "i
cellalt este !ulu!it de re'ultat. ac aceste condiii nu sunt ndeplinite% n final o parte
si!indu-se nedreptit sau n"elat% atunci ne)ocierea a fost un e"ec% chiar dac s-a
ncheiat cu acordul. .onsecinele e"ecului vor deveni evidente ulterior% n !o!entul
aplicrii. 4artenerul ne!ulu!it va ncerca s-"i ia revan"a la ur!toarele ne)ocieri sau
va ncerca s sabote'e aplicarea acordului% dac va avea oca'ia. +stfel% c*"ti)ul de
!o!ent reali'at n defavoarea partenerului poate nse!na o pierdere !ai t*r'iu.
/na din funciile ne)ocierii este rezolvarea conflictelor> n viaa cotidian
=fa!iliare% de vecintate?% social% politic% internaional% ca "i a conflictului din
or)ani'aii.
o!eniul conflictelor este foarte vast "i acoper situaii e&tre! de variate% de la
!icile nenele)eri ale vieii 'ilnice p*n la )reve sau conflicte ar!ate% iar obiectul
acestora poate fi !aterial =produse% bani% teritorii? sau i!aterial =concepii% avanta,e%
putere% si)uran% confort?. (e pot distin)e totu"i dou cate)orii. 4ri!a se refer la
conflictele de !are a!ploare - n do!eniul social =)revele? sau n viaa internaional
=conflicte ntre vecini% conflicte ar!ate?. .ea de-a doua cate)orie este for!at din
nenele)erile din viaa cotidian "i din activitatea profesional. +cestea sunt de !ai !ic
a!ploare% dar au un caracter de per!anen. Ele pot aprea pe neanunate =e&.@ dou
persoane din sala de lectur a bibliotecii publice nu se nele) dac fereastra s fie
deschis sau nu? "i nu pot fi deli!itate cu u"urin =pl*n)erea fcut de un an)a,at este
doar un !o!ent% dar conflictul su cu "eful probabil se e&tinde !ult ti!p n ur!?.
atorit costurilor "i efectelor ne)ative ale conflictelor a sporit preocuparea speciali"tilor
pentru aceste proble!e. (-au conturat do!enii diferite de cercetare@ nele)erea "i
<I
re'olvarea conflictelor a!ple "i bine deli!itate =pole!olo)ia? "i% pe de alt parte% studiul
!icilor conflicte =re'olvarea !ini-conflictelor?.
Rez!')$re$ *!n.'i*te'!r presupune o abordare structurat care include definirea
cadrului de !anifestare% identificarea stadiului "i a cau'elor reale =care n cele !ai !ulte
ca'uri sunt diferite de !anifestrile aparente? "i strate)ia de aciune. 5!plicai ntr-un
conflict% oa!enii au !ai !ulte rspunsuri posibile% cu! ar fi@
W abandonarea confruntrii% prin retra)erea psihic "i e!oional din aceasta-
W repri!area% prin refu'ul de a lua act de e&istena conflictului-
W confruntarea pur% n care scopul ur!rit de fiecare este victoria-
W ne)ocierea% care repre'int o !odalitate creativ de tratare a conflictului.
Be)ocierea este o !odalitate acceptabil de conlucrare% deoarece astfel prile pot
s a,un) la aplanarea diver)enelor dintre ele pe ba'a unor soluii reciproc acceptabile.
+ceast opiune i!plic necesitatea ndeplinirii a cel puin dou condiii !a,ore
prealabile@ recunoa"terea le)iti!itii po'iiilor prilor "i pariul pe cooperare.
Re*,n!$8tere$ 'e&iti+it4%ii (!zi%ii'!r - 4artenerii trebuie s adopte ca pre!is
ideea c ntre ele e&ist diferene% dar c obiectivele% interesele "i punctele de vedere ale
fiecruia sunt le)iti!e. /neori acest lucru nu este u"or de reali'at% pentru c presupune s
se treac peste i!a)inile ne)ative pe care unul le are despre cellalt "i care% la r*ndul lor%
au pus n !i"care !ecanis!e proprii de autoaprare. ( presupune! c nenele)erile
dintre soi n le)tur cu petrecerea concediului au cptat for!a unui conflict deschis. Ei
recur) cu si)uran la acu'e reciproce@ #Este un tiran$ =el? "i #(e co!port iraional$ =ea?.
Evident c aceste acu'e sunt ur!ate de co!porta!ente de autoaprare =e&.@ fiecare
rspunde prin a)resivitate?% ceea ce escaladea' conflictul. Hntre un #tiran$ "i un
#iraional$ este )reu s se a,un) la discuii cal!e care s ur!reasc a,un)erea la un
acord. ep"irea unor ase!enea bariere e!oionale nu se poate reali'a dec*t dac fiecare
parte va reu"i s accepte le)iti!itatea po'iiilor celuilalt. +ceasta nu nsea!n s fie de
acord cu ele% ci doar s vrea s le nelea) "i s recunoasc% de pild% c preferina soiei
pentru !are este tot at*t de le)iti! ca "i preferina soului pentru !unte ="i invers?. +bia
de la acest punct prile care accept s discute "i pot e&pri!a deschis interesele%
concepiile% le pot nele)e "i aciona pentru )sirea unor soluii reciproc acceptabile.
P$ri,' (e *!!(er$re - n fa'a iniial de conlucrare% nu este e&clus ca episoadele
de confruntare "i de ne)ociere s se ntreptrund. e e&e!plu% nu!eroasele conflicte din
viaa internaional care !anifest aceast caracteristic =5srael-E)ipt% (/+-Vietna!%
5ndia-4aJistan?. >piunea prilor pentru ne)ociere necesit ca ele s-"i focali'e'e atenia
asupra interdependenei "i a ele!entelor de cooperare% "i nu asupra a ceea ce le desparte.
+le)erea lor se ba'ea' pe recunoa"terea de ctre fiecare partener a faptului c are nevoie
de cellalt. +ceast nou strate)ie are riscurile ei. Be)ociatorul nu poate s nu se ntrebe
dac adversarul nu accept ne)ocierea doar ca o strata)e! prin care s c*"ti)e teren
pentru a relua confruntarea. +stfel recur)erea la ne)ociere pentru soluionarea
conflictului repre'int pentru ne)ociator @,n ($ri, (e *!!(er$re
-/ Prin*i(ii'e ne&!*ierii
<7
esf"urarea cu succes a unui proces de ne)ociere% c*"ti)area respectului "i a
ncrederii partenerilor% cu scopul asi)urrii unei colaborri durabile "i n perspectiv%
necesit cunoa"terea "i aplicarea unor principii de ba'% dintre care se pot !eniona@
W n ne)ociere nu e&ist adversari% ci parteneri% deoarece obiectivul principal al
unui ase!enea proces l constituie a,un)erea la o nele)ere - unani! "i sincer acceptat
"i nu la nfr*n)erea sau %%desfiinarea$ interlocutorului-
W partenerii trebuie s in cont% n !od tacit% de dorinele reciproce "i% astfel% s fie
capabili de a face concesii-
W trebuie evitat specularea e&a)erat a slbiciunilor con,uncturale ale
partenerului% pentru a nu se a,un)e la acel punct critic de la care discuiile pot de)enera%
devenind necontrolabile "i distructive-
W nu e&ist ne)ocieri identice% ci doar% cel !ult% si!ilare% fiecare ase!enea proces
av*nd un puternic caracter de unicitate-
W ne)ocierea fiind o for! de co!unicare% de cele !ai !ulte ori verbal% se
reco!and utili'area de for!ulri e&plicite "i de reluri sau sublinieri frecvente ale
aspectelor de,a convenite% p*n la confir!area scris a acordului% confir!are ce trebuie
reali'at i!ediat ce este posibil.
-7 C$'it4%i'e ne&!*i$t!ri'!r
.alitile ne)ociatorilor trebuie s vi'e'e@ capacitatea de a se situa pe po'iia
partenerului- si!ul oportunitii "i al !o!entului- spiritul de cooperare "i de echip-
capacitatea de co!pro!is- cura,ul rspunderii- capacitatea de anticipare a inteniilor
partenerului ".a.
Be)ocierea !ai presupune "i putere de convin)ere - ba'at% n esen% pe
deschidere% infor!aii co!plete "i precise% ar)u!ente pertinente - rbdare% nele)ere%
concesivitate% autocontrol% e&perien% intuiie% talent "i% nu de puine ori% noroc. /n rol
deloc de ne)li,at l au "i cuno"tinele de psiholo)ie% de retoric "i% evident% de tehnica
ne)ocierii.
Ba'a de date% infor!aii "i cuno"tine% referitoare la proble!a supus ne)ocierii%
constituie condiia principal de asi)urare a succesului unui ase!enea proces. e
ase!enea% cunoa"terea li!itelor propriei capaciti "i a posibilitilor partenerului%
per!ite evitarea at*t a ntreruperii ne)ocierii% a e"urii acesteia% c*t "i a ncheierii unei
afaceri nerentabile.
irect le)at de calitile recla!ate pentru un bun ne)ociator% la !uli !ana)eri
an)a,ai cu funcii de deci'ie% se !anifest o adevrat fric de ne)ociere.
Hn aceast idee% s-a constatat c !ulte persoane triesc cu i!presia - aproape n
totalitate eronat - c pentru a-"i asi)ura succesul ntr-o ne)ociere% trebuie s !anifeste
nesinceritate% capacitate nativ de persuasiune% fluen verbal "i% uneori% chiar
%%ferocitate$. e ase!enea% aceste persoane au convin)erea - adesea funda!entat
pe neplcute e&periene proprii - c reu"ita ne)ocierii este puternic condiionat de
utili'area unor %%talente oratorice$% caracteristice vorbitorilor rapi'i% a!bi)ui% deviani%
subtili% capabili n a sesi'a intuitiv "i n a e&ploata situaiile - aprute n procesul
ne)ocierii - ntr-o !anier care nu este etic. .unosc*nd c nu dein astfel de %%talente$-
crora le acord o i!portan e&a)erat - "i fiind% de cele !ai !ulte ori% oa!eni deosebit
<;
de !orali "i principiali% vor refu'a s "i cultive ase!enea %%nde!*nri$ "i #abiliti$%
deoarece le asocia' unui tip de personalitate pe care nu doresc s o aib.
La fel ca n !ulte alte do!enii% cultivarea unor aptitudini "i cre"terea nde!*nrii
necesare ne)ocierii sunt !ai puin dificile dec*t par a fi la pri!a vedere. e alt!interi%
plcerea sincer de a ne)ocia% disponibilitatea de a co!unica "i capacitatea de a fi
convin)tor% chiar dac sunt i!portante% nu repre'int totul. 9!*n !uli ali factori% cel
puin la fel de i!portani% eseniali% care trebuie s fie nele"i "i utili'ai pentru a cre"te
"ansele de succes ntr-o ne)ociere.
(eparat de% sau !preun cu% !otivul lipsei unor false caliti% !ai e&ist o cau'
care deter!in !uli oa!eni s !anifeste reineri n a se an)a,a ntr-un proces de
ne)ociere. +sociind ne)ocierea cu o stare obli)atoriu conflictual% care le induce o
sen'aie de'a)reabil% de disconfort "iKsau de nesi)uran% vor evita s intre n %%lupt$%
prefer*nd s @ adopte o po'iie care% de !ulte ori% i va conduce n situaia de a nu reali'a
ceea ce doresc% sau% !ai )rav% de a pierde ceea ce de,a deineau.
Xi n acest ca'% astfel de persoane i)nor cel puin dou aspecte eseniale@
- contradiciile% conflictele% lupta de idei "i de interese% sunt stri de neevitat% fiind
caracteristice lu!ii de a'i- indiferent dac se !anifest violent sau voalat% direct sau
indirect% prioritile% criteriile% preferinele unui individ intr n disput cu cele ale
celorlali indivi'i cu care vine n contact.
- diversitatea opiniilor sau a intereselor% nu i!plic "i faptul c ne)ocierea trebuie
s fie% inerent% un proces #s*n)eros$- de fapt% dac ar fi cu adevrat a"a% atunci nu ar fi un
proces reu"it. .u rare e&cepii% prin ne)ocieri sincere se vor )si ntotdeauna soluii
unani! acceptate "i benefice pentru toate prile interesate.
Hn practica ne)ocierilor se nre)istrea' o serie de )re"eli curente pe care% chiar
ne)ociatorii cu e&perien le fac% dar acest lucru se datorea' faptului c ace"tia dein
cuno"tine !ai !ult e!pirice% dec*t de natur "tiinific% nereu"ind s-"i do!ine anu!ite
porniri ce in de personalitate sau s-"i corecte'e unele aspecte de !entalitate. +stfel de
)re"eli% ce trebuie evitate% fac referire la@
W i)norarea rolului intereselor n )enerarea dorinelor-
W preferarea unui e"ec reciproc n locul unei re'olvri cu succes a unei dispute-
W atacarea valorilor partenerilor de ne)ociere-
W respin)erea instantanee a oricror alte ncercri de a )si noi opiuni.
(porirea "anselor de reu"it ale unei ne)ocieri i!plic "i pre)tirea din ti!p a
acesteia. +stfel% pentru fiecare fa' a procesului - care include prene)ocierea% ne)ocierea
propriu-'is "i postne)ocierea - este necesar stabilirea "i definirea obiectivelor%
cunoa"terea partenerilor =a calitilor acestora% a proble!elor "i a capacitilor de deci'ie
avute?% adoptarea strate)iei "i a tacticilor% !preun cu variantele de re'erv% destinate a
face fa eventualelor !odificri con,uncturale.
-9 C!n#i%ii'e ne&!*ierii
.ondiiile ne)ocierii privesc tot ceea ce precede ne)ocierea propriu-'is ca "i ceea
ce se petrece n ti!pul derulrii acesteia. .ondiiile care preced o ne)ociere nu pot fi
!anipulate de ctre actorii ne)ocierii =obiectul ne)ocierii% puterea?. Bu la fel se nt*!pl
60
cu condiiile care prevalea' n ti!pul derulrii ne)ocierii =nu!rul participanilor%
audiena% ti!pul% locul ne)ocierii?.
Cbiectul negocierii
Be)ocierea poate fi actuali'at de-a lun)ul clau'elor ce vor fi discutate. +sfel% ntr-
un contract industrial este vorba de a preci'a caracteristicile =produsului% procedeului
utili'at% perfor!anei produsului etc.? dar "i !odurile de control% preurile% for!ele de
revi'uire% scontrile% pri!ele% penalitile% condiiile de plat% r)a'urile la livrare% cadena
livrrii. Bu!rul clau'elor% tipul lor% afectea' preferinele individuale ale ne)ociatorilor%
dar "i strate)iile ne)ocierii folosite. +"a nc*t% cu c*t este !ai !are nu!rul clau'elor% cu
at*t !ai !are va fi probabilitatea observrii co!porta!entelor cooperative. La fel "i !i'a
pentru fiecare dintre ne)ociatori sau perspectiva te!poral a ne)ocierii =relaii pe ter!en
scurt sau lun)? poate conduce ne)ociatorul la o cooperare !ai lar) sau !ai n)ust cu
interlocutorul su.
;uterea
E&ist diferite surse de putere ntr-o ne)ociere. > putere de reco!pens sau
coercitiv poate fi obinut pe !otivul caracterului unic al produsului v*ndut sau
structurii pieei =!onopol?.ac produsul este unic sau dac nu e&ist dec*t o sin)ur
fir! susceptibil s v*nd produsul% v*n'torul se afl deci ntr-o po'iie de for%
dein*nd !ai !ult putere dec*t cu!prtorul. +ceasta ine)alitate poate avea "i alte
ori)ini. 4uterea le)iti! poate fi observat atunci c*nd unul dintre parteneri consider ca
fiind absolut nor!al s se ncline naintea cererilor altui partener. > astfel de putere se
poate observa n ca'ul Qaponiei n care cu!prtorul are n !od tradiional !ai !ult
putere dec*t v*n'torul. 4uterea poate fi de ase!enea dob*ndit prin e&perti'% astfel c
se poate face apel la a,utorul unui specialist pentru a da )reutate !ai !are anu!itor
do!enii ale ne)ocierii. 4uterea de referin este le)at de relaiile care pot s e&iste ntre
ne)ociatori. Ea prive"te apropierea ne)ociatorilor% atracia lor !utual ca "i ase!nrile
lor percepute. +ceste surse ale puterii sunt susceptibile de a influena re'ultatele
ne)ocierii..

2impul
Ci!pul este pentru ne)ociator un ele!ent care se poate dovedi foarte interesant. .u
c*t se apropie ter!enul de scaden cu at*t "i ne)ociatorii tind s "i fac concesii. e
aceea% este de dorit pentru un ne)ociator s fie !ai puin )rbit dec*t partenerul sau.
.resc*nd presiunea asupra acestuia% se pot obine !ai !ulte condiii financiare sau de
livrare. Hn plus% atunci c*nd ne)ociatorii au investit !ult efort "i ti!p ntr-o ne)ociere% ei
e'it !ult s sacrifice aceasta investiie "i s plece cu !*inile )oale.
"umrul participanilor
+cesta este variabil. .u oca'ia unei interaciuni v*n'tor-cu!prtor% nu!rul este
!ai !ic. /neori% ne)ocierea are loc n )rupuri de persoane% constituite pe !otivul
dificultii sarcinii sau a!ploarei proble!aticii. 4ersoanele care co!pun )rupurile pot s
participe n !od direct la ne)ociere. Ele pot de ase!enea doar s observe actul ne)ocierii
constituind astfel audiena. Bu!rul participanilor afectea' re'ultatele ne)ocierii n
!sura n care i cre"te co!ple&itatea. Mai !ult% nu!rul participanilor creea' o
61
presiune social. e aceea% este de dorit ca ntr-o ne)ociere s se obin cel puin
paritatea cu cellalt )rup.
"umrul de pri care iau parte la o negociere
+cesta acionea' ca o fr*n n cadrul ne)ocierii. +cesta poate fi !ai !ult sau !ai
puin nu!eros. Hn ca'ul !arilor contracte industriale% sunt i!plicate adesea n plus
societile care ne)ocia'% bncile "i )uvernele.
0udienele
+cestea corespund tuturor prilor care se adau) ne)ociatorilor ntr-o ne)ociere.
Ele for!ea' persoanele care fie c observ ne)ocierea% fie c sunt infor!ate sau afectate
direct de re'ultatele ne)ocierii. Be)ociatorii sunt influenai de co!porta!entul
persoanelor ce for!ea' aceste audiene. +udienele corespund persoanelor care au
dele)at puterile de a ne)ocia dar "i a !ass-!ediei% sindicatelor% )uvernelor% publicului
care ur!re"te ne)ocierea.
(ocul negocierii
+cest aspect per!ite celui care ne)ocia' la el acas% pe terenul lui% s aib un
avanta, asupra celeilalte pri. Hntr-adevr ne)ocierea pe teren propriu d o anu!it
si)uran asociat unei !ai !ari fa!iliariti cu locurile. e altfel% atunci c*nd distanele
de parcurs sunt !ari% cel ce se deplasea' este ntr-o for! !ai puin proaspt dec*t cel
care pri!e"te vi'ita acestuia pe !otivul cltoriilor "i ener)iei necesare acestei deplasri.
e aceea% ne)ociatorii prefer n )eneral s alea) locuri de ne)ociere neutre care se
situea' n afara teritoriului prilor.
#ispunerea locului negocierii
>biectul acesteia i constituie a!plasarea locurilor% distana dintre interlocutor%
decorul "i !obilierul. Ea acionea' asupra bunei derulri a ne)ocierii. e e&e!plu%
locuri apropiate denot prietenie. +ceasta dispunere !enionat !ai sus se poate schi!ba
n funcie de o cultur sau alta. e e&e!plu% n Qaponia locurile de a"e'are sunt dispuse n
a"a fel ca interlocutorii principali s nu stea fa n fa n ti!pul discuiei.
5.3. Pregtirea negocierii
>rice ne)ociere necesit o pre)tire. +ceasta se ba'ea' pe ale)erea ne)ociatorilor%
obiectul ne)ocierii "i situaia ne)ocierii.
A!e,erea ne,ociatori!or
Be)ociatorii trebuie s fie selecionati plec*nd de la caracteristici individuale.
+cestea pot fi detectate cu a,utorul testelor% ,ocului rolurilor sau si!ulrii. .*nd se
62
dovede"te necesar constituirea echipelor de ne)ociatori =pe !otivul duratei ne)ocierii% a
co!ple&itii sale "i a !i'ei% pre'enei unei echipe adverse? este i!portant de a se defini
n prealabil rolurile ce le vor avea de ,ucat ne)ociatorii. +nu!ii ne)ociatori vor trebui de
e&e!plu s asculte% s controle'e respectarea ordinii de 'i sau strate)iile de concesii. +lii
vor putea ,uca roluri co!ple!entare dar opuse =un ne)ociator dur% altul suplu "i predispus
co!pro!isului? pentru a u"ura avansarea ne)ocierii.
Cbiectul negocierii
+cesta va trebui evaluat n prealabil.
a? Evaluarea ne)ocierii "i a persoanelor@
Hnainte de orice ne)ociere este indispensabil s ne docu!ent! asupra partenerului
=cu!prtor sau v*n'tor potenial? pentru a evalua obiectivele sale "i a obtine infor!aii
care vor u"ura ne)ocierea. Evaluarea obiectivelor partenerului% colectarea infor!aiilor
asupra situaiei financiare a partenerului% asupra pieti% asupra concurentilor sai% a situatiei
econo!ice din sectorul su sunt foarte preioase. 5nfor!aiile personale ca cele ale
petrecerii ti!pului% educaiei% statutul fa!ilial vor putea fi foarte utile n pri!a fa' a
procesului de ne)ociere. +ceste infor!aii pot fi obinute prin surse foarte diverse
=publice% private sau personale?.
/r!torul pas este clarificarea propriilor obiective "i !ai ales de a le stabili n
funcie de condiiile co!erciale "i de producie =pre% !odaliti de re)le!entare% condiii
de transport "i de livrare% )aranii% service dup v*n'are% cantiti% specificaii etc.? n
raport cu relaiile pe ter!en lun) "i !ediu ce dori! a le intreine cu partenerul. Crebuie n
continuare deter!inat cea !ai bun co!binaie posibil.
Bu n ulti!ul r*nd% nainte de a se an)a,a ntr-o ne)ociere% trebuie preci'ate li!itele
n care este posibil a se ne)ocia asupra condiiilor co!erciale "i de producie "i p*n unde
ne)ociatorul este abilitat s an)a,e'e fir!a pe care o repre'int.
b? 5nfor!aii co!ple!entare de cerut n ti!pul ne)ocierii
Este !ai rar ca'ul n care toate infor!aiile de care dispune ne)ociatorul i sunt
suficiente% c anu!ite ipote'e e!ise n vederea ne)ocierii nu necesit o confir!are din
63
partea celeilalte parti. Crebuie deci pre)atit o list a acestor infor!aii pentru a fi
e&a!inata la !asa ne)ocierii.
c? >rdinea de 'i
Aiecare parte dore"te s-"i poat i!pune ordinea sa de 'i. +ceasta este co!pus din
lista subiectelor ce trebuie discutate% clasate pe ordine de prioritate. >rdinea de 'i final
este stabilit n )eneral prin acordul dintre pri. 4entru a debuta n !od favorabil% o
ne)ociere trebuie s porneasc de la punctele care sunt cel !ai u"or de re'olvat.
d? (trate)iile de concesii
+cestea trebuie s fie pre)tite inaintea ne)ocierii. Ele favori'ea' astfel o coerena
n strate)ia ur!at. Hn plus% ele per!it de a da dreptate fiecarei concesii "i pun astfel n
eviden cooperarea ne)ociatorului.
5ituaia de negociere
+nu!ite variabile ale situaiei pot fi !anipulate pentru procurarea unui avanta,
ne)ociatorului. Locul ne)ocierii% dispunerea sa% nu!rul prilor participante% ti!pul%
audienele% nu!rul participanilor sunt tot at*tea variabile i!portante de luat n
considerare naintea oricrei ne)ocieri.
5.4 Procesul negocierii
4rocesul ne)ocierii poate fi anali'at sub un un)hi strate)ic "i tactic. in !otive de
realis!% tacticile vor fi pre'entate atunci c*nd prile se nt*lnesc la !asa ne)ocierii.
Strate,ii!e ne,ocierii comercia!e
4ute! vorbi de doua strate)ii principale@
1. 4ri!a i!plic o cooperare cu cealalt parte pentru a evita conflictul de
interese n vederea !a&i!i'rii beneficiului ce l-ar putea obine prile
an)a,ate n ne)ociere. Ea sublinia' i!portana rolului ,ucat de ntrebri "i
identificarea nevoilor "i preferinelor clientului. >dat identificate aceste
6<
nevoi% v*n'torul va cuta s satisfac aceste nevoi prin produse% servicii
potrivite. 4e aceasta cale% el caut s satisfac aceste nevoi prin produse%
servicii potrivite. 4e aceast cale% el caut s satisfac cealalt parte lu*nd
n considerare diferite soluii posibile oferind altceva n contrapartid n
schi!bul concesiunilor efectuate. +cest tip de strate)ie a pri!it denu!iri
diferite "i este asfel nu!it c*nd strate)ie repre'entativ% c*nd inte)rativ%
n funcie de tipul de re'olvare al proble!ei.
1. + doua strate)ie presupune ca prile nu cooperea' "i caut s obin
!a&i!u! de concesii posibile de la cealalt parte pentru a-"i putea
i!pune propriile lor soluii. > asfel de strate)ie care poate fi observat
ca'ul v*'ii unui aparta!ent% de e&e!plu% =dac cu!prtorul ncearc
obtinerea preului cel !ai sc'ut "i v*n'torul preul cel !ai ridicat?% este
denu!it strate)ie distributiv% de opo'iie. Ea face apel !ai !ult ca
precedena la convin)ere% la !anipularea variabileleor situaiei. (trate)ia
folosit se va reflecta n tacticile utili'ate la !asa ne)ocierii.
2acticile de la masa negocierii
4ot fi distinse n acest ca' patru etape@ luarea contactului% schi!b de infor!aii
privind ne)ocierea% convin)erea% concesii "i acorduri. +cestea sunt de durat variabil n
funcie de cultura ne)ociatorilor. e e&e!plu% durata lurii contactului "i a schi!bului de
infor!aii sunt !ult !ai lun)i n Qaponia dec*t n Arana sau (/+.
1. (uarea contactului
+ceast etap este consacrat discuiilor a cror subiecte sunt altele dec*t cele ale
ne)ocierii. Ea este consacrat natural pre'entrii prilor ca "i fra'ele de poliete sau
conversaiile care se duc despre subiecte cu! ar fi ti!pul% fa!ilia% econo!ia% eveni!ente
sportive. Este de scurt durat% cinci sau 'ece !inute apro&i!ativ.
2. 5chimbul de imformaii legate de problema n discuie
Hn aceast fa'% ne)ociatorii furni'ea' "i recoltea' infor!aii asupra obiectului
ne)ocierii pentru a prepara etapele ur!atoare. +cestea sunt destinate clarificrii po'iiilor%
ntririi anu!itor ar)u!ente etc. Ele pot fi furni'ate verbal sau neverbal. Cacticile cele
!ai curent folosite n schi!bul de infor!aii verbale sunt@
66
- an)a,a!entul 0 de e&e!plu #noi ne an)a,! s livr! aceste produse
ti!p de trei luni la acelasi pre$.
- de'vluirea inteniilor@ de e&e!plu@ #societatea !ea are nevoie de o
rentabilitate a investiiilor de cel putin 10V pentru pri!ul an$.
- ntrebrile@ #pentru ce i!i cerei o chirie at*t de ridicat[$
+ceste tactici per!it o deschidere lar) pentru ne)ociere sau o a"teptare. e
e&e!plu% n!ulirea ntrebrilor per!ite studierea celeilalte pri.
3. onvingerea
.a "i tactic n aceast fa' sunt ntrebrile. +lte tactici sunt specifice acestei fa'e
ca de e&e!plu@
a? Cacticile verbale de influen po'itiv
+cestea sunt asociate strate)iilor repre'entative sau inte)rative@
4ro!isiunea@ de e&e!plu% #dac !i vei livra la 1 !artie v voi face
i!ediat alt co!and.
9eco!andarea@ de e&e!plu% #avei interesul de a pstra renu!ele
societii dup achi'itionare cci vei pstra astfel clientela$.
9eco!pensa@ de e&e!plu% #ne)ocierea avansea' rapid cci
du!neavoastra v-ai pre)tit bine n vederea ei$.
+pel po'itiv-nor!ativ@ de e&e!plu% #sc'*nd preurile n funcie de
noile infor!aii pe care vi le d! ar fi n totalitate confor! cu
practicile n vi)oare$.
b? Cacticile influenei a)resive
+cestea sunt asociate strate)iilor distributive sau de opo'iie@
+!eninarea@ de e&e!plu% #dac nu-!i vei plti p*n la sfar"itul
acestei luni% va voi bloca orice livrare fr plata pe loc$.
+vertis!entele@ de e&e!plu@ #avei tot interesul s pstrai nu!ele
societii dup achi'iionare altfel v vei pierde clientela$.
4edepsirea@ de e&e!plu% #ne)ocierea nu avansea' deloc repede cci
suntei nepre)atit$.
6G
+pel nor!ativ-ne)ativ@ de e&e!plu% #nesc'*ndu-v preurile este de-a
dreptul contrar cu practicile n vi)oare n do!eniu$.
+ceste tactici verbale de influena sunt asociate adesea co!unicrilor neverbale
care trebuie identificate. +cestea !brac diverse for!e ca@ pau'ele% faptul de a privi cu
insistena partenerul% ntreruperile ar)u!entrii unei pari de ctre cealalt. 4au'ele sunt
folosite de e&e!plu pentru a incita la vorba cealalt parte "i adesea de a se descoperi.
Hntreruperile pot fi destinate pentru a ascunde o tulburare% n scopul deturnrii discuiei.
<. oncesii i acordul
+cordul ntre ne)ociatori este adesea fructul unui co!pro!is% al concesiilor
reciproce. +cestea pot fi efectuate n !od secvenial sau )lobal. ac acordul are loc ntr-
un !od secvenial% ne)ocierea pro)resea' prin acorduri succesive susinute asupra
punctelor care constituie !i'a ne)ocierii =pre% livrare% r)a' de plat% nor!e etc?. +cesta
este ca'ul ne)ocierilor practicate n occident. /neori acordul are loc ntr-un !od )lobal.
5.5. Vnzarea sau mica negociere
.a "i n ca'ul !arii ne)ocieri% v*n'area necesit !ai nt*i prospectarea clienilor.
+ceasta se poate face plec*nd de la fi"iere% nu!e indicate de ctre clieni.
Ea necesit o etap de pre)tire ca "i n ca'ul !arii ne)ocieri. Hn cursul acesteia "i
n !sura posibilului% v*n'torul sau repre'entantul trebuie s fie infor!at de natura
nevoilor clientului "i de un anu!it nu!r de alte fapte care le sunt proprii =nu!e%
educaie% petrecerea ti!pului etc.?.
iferitele etape puse n evidena la T!asaT de ne)ociere se nt*lnesc "i n ca'ul
!icii ne)ocieri. Ele au totu"i un coninut !ai specific v*n'rii. 4entru a u"ura e&punerea%
etapele Tschi!bului de infor!aiiT "i Tconvin)ereaT vor fi )rupate n cadrul etapei
Tde!onstraiiT.
Intrarea .n contact cu posi"i!u! c!ient
.ele patru ci utili'ate !ai des de ctre v*n'ator pentru a intra n contact cu
posibilul client sunt@
-s se pre'inte el nsu"i "i ntreprinderea pe care el o repre'int. e"i o astfel de
6I
introducere este foarte obi"nuit% ea nu atra)e interesul unui posibil client "i de aceea
trebuie co!pletat cu alte ci-
-s-"i pre'inte produsul posibilului client. +ceasta introducere este de reco!andat
dac produsul este ori)inal "i susceptibil de a crea interes doar prin si!pla vedere a lui-
-s se infor!e'e posibilul client despre avanta,ele produsului "i s ntrebe dac
acestea l interesea'-
-s se utili'e'e o referina din partea unei persoane care cunoa"te posibilul client.
+ceasta cale are interesul de a atra)e i!ediat atenia posibilului client-
Pre)entarea propriu1)is% sau $emonstra*ia
+ceasta constituie ini!a v*n'rii "i este destinat a fora interesul clientului
pentru a detecta sau contura !ai bine trebuinele. (e face ar)u!ent*nd "i deci ncerc*nd
s convin)i posibilul client s cu!pere produsul. e!onstraia ia ca funda!ent
caracteristicile produsului. V*n'torul% pentru a c*"ti)a ncrederea posibilului client%
ncearc s aduc% n cursul de!onstraiei sale dovada c ceea ce 'ice el corespunde
realitii. El va utili'a nu nu!ai propriile sale e&periene cu produsul% ci "i cuno"tinele
sale asupra concurenei% ntreprinderii% preului produsului etc. sau chiar participarea
clientului.
Hn principal sunt utili'ate doua !etode. +nu!ii v*n'tori utili'ea' pentru
de!onstraie fie o pre'entare nvat fie o pre'entare !ai e!piric ba'at pe cunoa"terea
trebuinelor posibililor clieni.
e!onstraiile nvate presupun ca v*n'torul s fie acela care
e&pune esenialul conversaiei% posibilul client ,uc*nd doar un rol pasiv%
fiind solicitat nu!ai s-"i dea acordul. e ase!enea au tendina
de a trata cu!partorii ntr-un !od identic. e aceea ele sunt !ai adaptate
la anu!ite tipuri de v*n'ri =ali!entare% sau v*n'ri n !arile !a)a'ine?.
+cestea pre'int avanta,ul de a da ncredere v*n'atorului% de a fi testat n
prealabil pentru eficacitatea lor "i de a u"ura for!area v*n'atorului.
.ealalt !etod este foarte diferit n esena ei pentru c ea
presupune s fi putut vorbi nainte cu posibilul client asupra nevoilor
acestuia. >dat aceste nevoi fiind cunoscute% v*n'torul este n !sur s
67
dialo)he'e cu posibilul client% i!pun*du-i produse ce corespund !ai bine nevoilor
acestuia. +ceast !etod necesit din partea v*n'torului o !ai !are co!petena dec*t
precedenta% n nele)erea !otivaiilor. Ea cere de ase!enea o durat !ai !are de ti!p.
e!onstraiile se inspir n construirea lor dintr-o secven de tip +5+@ =+?
tre'irea +teniei clientului% =5? provocarea 5nteresului% =? suscitarea orinei% =+?
suscitarea +ciunii sale de a cu!pra.
O"iec*ii!e din cursul de!onstraiei sunt aproape inevitabile. Ele sunt n )eneral bine
venite cci traduc interesul posibilului client "i revelea' anu!ite caracteristici ale
nevoilor sale. Ele per!it n plus v*n'torului de a-"i arta co!petenta cu oca'ia acestor
rspunsuri. 4ot fi identificate diferite tipuri de obiecii. 4.L. ubois "i L. Mansillon
distin) trei tipuri. Ei reco!and ca obieciile s fie refor!ulate naintea ar)u!entrii.
>biectul refor!ulrii este de a preci'a obiecia bine% distin)*nd dac aceasta este@
obiecie adevrat =clientul "i pstrea' obiecia sa preci'*nd-o%
dupa refor!ulare?-
obiecie fals =dupa refor!ulare clientul "i schi!b obiecia?-
obiecie ne!rturisit =dup refor!ulare clientul se lea) de o obiecie
far ins a o preci'a. Hn acest ca'% v*n'torului i revine sarcina de a
propune cu !ult tact nterpretarea unei obiectii?.
>bieciile se refer n special la pre sau la produs. V*n'torul trebuie s fie
pre)tit s rspund la obieciile ce se refer la de'avanta,ele produsului "i s insiste
asupra avanta,elor% ce le co!pensea'. >bieciile referitoare la ti!p sunt ns )reu de
nvins. +cestea sunt obiecii ca de e&.@
-Tlsai-!i ceva ti!p s ! )*ndescT-
-Ttrebuie s ! consult cu fa!iliaT-
-Ttrebuie s a"tept salariuT.
Hn )eneral% astfel de obiecii% dac nu sunt nvinse% se traduc foarte frecvent prn
pierderea posibilului client.
Per&ectarea #2n)%rii
Este etapa cea !ai delicat a v*n'rii. Ea se refer la detectarea diferitelor
se!nale e!ise de ctre posibilul client cu! ar fi faptul ca el trebuie s se asi)ure de
anu!ite )aranii asupra serviciilor ane&ate le)ate de actul cu!prarii sau c el va pune
6;
ntrebri referitoare la condiiile de plat sau cu!prare. .inci !etode sunt utili'ate
pentru a aborda aceast etap.
-( presupune! ipote'a c posibilul client este convins c el devine
de,a un adevrat client "i deci se va trece la luarea co!en'ii pun*ndu-i o
intrebare de )enul@ TLa ce adres dorii s fie livrat co!anda [T
-( se acione'e n !od fi'ic pentru a-i da de ineles posibilului client c este de,a
ti!pul s se treac la fapte. e e&e!plu% s-i ntinde! un stilou pentru a se!na co!anda
sa% sau s-i d! pur "i si!plu cheile de la !a"ina care face obiectul ne)ocierii ...
-( pune! posibilul client ntr-o stare de tensiune se!nific*ndu-i c trebuie
neaprat "i i!ediat s cu!pere% altfel nu se va !ai nt*lni cur*nd "i poate niciodat cu
astfel de oca'ie favorabil. .a ar)u!ente pentru introducerea strii de tensiune se pot
pre'enta@ epui'area stocului% pre'ena unei liste de a"teptare a !ai !ultor clieni.
-( utili'! o obiecie pentru a-l )rbi n a-l satisface "i a-l an)a,a s co!ande
produsul.
-( utili'! condiii specifice =preuri speciale valabile doar un !ic interval de
ti!p% cadouri etc.? care deter!in clientul s acione'e.
Continuarea #2n)%rii
+ceast fa' co!un celor dou tipuri de ne)ocieri este destinat s evite orice
disonan co)nitiv din partea cu!prtorului. Cotu"i dac n !ica ne)ociere% adeseori
v*n'torul este cel ce asi)ur continuarea v*n'rii% asi)ur*ndu-se c a satisfcut clientul%
nu la fel se nt*!pl cu !area ne)ociere n care continuarea este asi)urat de ctre alte
persoane dec*t cele ce au ne)ociat.
9e'ultatele ne)ocierii trebuie s fie apreciate n raport cu obiectivele !ai
ndeprtate cu! ar fi !eninerea sau de'voltarea relaiilor cu cealalt parte =pstrarea
clientului sau a furni'orului?.
> di!ensiune i!portant poate ntri reali'area acestor obiective. +ceasta prive"te
satisfacerea fiecrei pari dup ne)ociere. Ea nu este doar o funcie a reali'rii
obiectivelor de producie sau co!erciale ci "i a calitii schi!burilor ce au loc ntre cei
doi parteneri.
/n cu!prtor nesatisfcut de aceste schi!buri va avea tendina de e&e!plu s
returne'e produsele% schi!b*nd furni'orul.
G0
G1
BIBLIOGRAFIE0
:! Bacali% L.% 4anual de inginerie economic &4ar3eting+, Ed. acia% 2002.
D! Brbulescu% ..1 $conomia i gestiunea ntreprinderii- Ed. Econo!ic.
E! BlaJe% 9.% Mouton1 =1 2he 4anagerial Frid1 Nouston@Lulf 4ublishin)% 1;7<.
G! .*ndea% 9.%.*ndea% .% omunicarea managerial aplicat% Ed. E&pert% 1;;7.
9! AilleZ% +...% onflict )esolution; 2he $thic of the Food (ooser% n T9eadin)s in
5nterpersonal and >r)ani'ational .o!!unicationT% NolbrooJ 4ress% 1;II.
H! Leor)escu% C.% .araiani% Lh..% 2ehnici de comer e'terior% Ed. (Zlvi% Bucure"ti%
1;;6.
I! NerseZ% 4.% Blanchard% O.% 4anagement of Crganisational 7ehaviourB /tilizing
<uman )esources% En)leSood .liffs% 4retince Nall% 1;;3.
J! LiJert% 9.% 2he <uman Crganisation% BeS \orJ% McLraS Nill% 1;II.
K! McYuail% enis% .o!unicarea% 5nstitutul European 5a"i% 1;;; .
:L! Mint'ber)% N.% 2he "ature of 4anagerial ,or3% BeS \orJ% NarperD9oS% 1;I3.
::! 4ease% +.% (imbajul trupului% Ed. 4oli!arJ% 1;;6.
:D! 4opa% Noria Liviu% 4anual de inginerie economic &4anagement strategic+% Ed.
acia% 2002.
:E! 4opescu% .% 0rta de a comunica% Ed. Econo!ica% 1;;;.
:G! 4opescu% .%onducerea afacerilor% Ed. Econo!ic% Bucure"ti% 1;;;.
:9! 4rutianu% (C.% omunicare i negociere n afaceri% Ed.4oliro!% 1;;7.
:H! 4rutianu% (C.% 4anual de comunicare% Ed.4oliro!% 2000.
:I! (i!ionescu% +urelian% 4anual de inginerie economic & 4anagement general?%
Ed. acia% 2002.
:J! Cannenbau!% 9.% (ch!idt% 2.% <oM to choose a (eadership ;attern% NarSard
Bussiness 9evieS% 1;I3.
:K! Cran%V.%(tnciu)elu%5.% 2eoria comunicrii% Bucure"ti-2001.
DL! Vasile% .% 2ehnici de negociere i comunicare% Ed. E&pert% 2000.
D:! Voicu% M.% 9usu% ..% 07>ul comunicrii% Ed. anubius% 1;;7.
G2