Sunteți pe pagina 1din 47

CUPRINS:

INTRODUCERE:...............................................................................................................p.04
CAPITOLUL I
PROBLEMELE DE BAZA ALE CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR
1.1.Calitatea factor al competivitatii:...............................................................................p.05
1.2. Definirea conceptului de calitate:................................................................................p.06
1.3 Caracteristici de calitate:...............................................................................................p.08
1.4. Aspecte generale privind managementul calitatii:......................................................p.10
1.5.Cadrul normativ al managementului calitii:..............................................................p.17
CAPITOLUL II
PREZENTARE FIRMA SC CIVIND COND EXPERT S.R.L.
2.1 Scurt istoric:..................................................................................................................p.21
2.2 Organizarea societatii:..................................................................................................p.22
2.3 Piata pvc din Romania:................................................................................................p.23
2.4.Analiza swot:...............................................................................................................p.24
2.5. Analiza mrimii i structurii patrimoniului (2009 - 2011)..........................................p.25
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ - ANALIZA MANAGEMENTULUI CALITII LA S.C. CIVIND
COND EXPERT S.R.L
3.1.Politica i obiectivele n domeniul calitii:..................................................................p.31
3.2. Structura sistemului de management al calitii implementat n cadrul firmei SC
CIVIND COND EXPERT
SRL:....................................................................................................................p.35
3.3. Metode de msurare, analiza i ntreinere aplicate n firm:......................................p.44
CONCLUZII I PROPUNERI: :........................................................................................p.54
BIBLIOGRAFIE: :.............................................................................................................p.55

INTRODUCERE:

n condiiile economice actuale, n care calitatea are o importan din ce n ce mai


mare ca factor decisiv pentru competitivitatea organizaiilor pe pia, se observ faptul c
tot mai multe ntreprinderi se orienteaz spre sporirea eficienei i mbuntire prin
implementarea unor sisteme de management al calitii.
n aceste condiii, organizaiile trebuie s acorde prioritate absolut managementului
relaiilor cu clienii, aplicnd tehnici i instrumente corespunztoare pentru identificarea
cerinelor acestora i evaluarea gradului lor de satisfacere, n raport cu oferta concurenilor.
Lucrarea de fa se dorete a fi o introducere ampl n domeniul optimizarii calitii
i a modalitilor de asigurare a calitii prin implementarea unui sistem de management al
calitii integrat ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004.
In primul capitol se urmrete sublinierea importanei calitii n organizarea unei
companii. Se prezint definirea conceptului de calitate, caracteistici, o serie de ideologi i
ideologii despre managementul calitii care pe parcursul a decenii ntregi au influenat
pozitiv evoluia multor companii mondiale i n esen au reprezentat un factor important de
progres, cadrul normativ al managementului calitii, indicatorii nivelului calitatii precum si
metodele si tehncile nivelului.
Cel de-al doilea capitol prezinta firma CIVIND COND EXPERT SRL in care se
va efectua studiul de caz al lucrarii de fata.
Capitolul trei este un studiu de caz care are ca obiect principal sistemul de
management al calitii conform ISO 9001:2008 al companiei CIVIND COND EXPERT
SRL. Aceast firma a implementat un management integrat complet calitate mediu i a
fost certificat conforma standardelor ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004.
Lucrarea se incheie cu propuneri si concluzii asupra optimizarii si perfectionarii
managementului calitatii in cadrul SC CIVIND COND EXPERT SRL.

CAPITOLUL I
PROBLEMELE DE BAZA ALE CALITATII PRODUSELOR SI
SERVICIILOR
1.1.Calitatea factor al competivitatii
n contextul economico-social actual, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca
factor determinant al competitivitii organizaiilor, deoarece asigur capacitatea de
adaptare la cerinele tot mai dinamice ale pieelor. Un exemplu n acest sens l reprezint
avantajul concurenial obinut prin intermediul calitii de firmele japoneze.
Creterea importanei calitii ca factor al competitivitii, a fost determinat de o
serie de elemente cum ar fi:
intensificarea concurenei prin mondializarea pieelor;
creterea exigenelor utilizatorilor (clienilor, beneficiarilor) determinat de
progresul tehnic n general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaie, creterea nivelului de
cultur1;
creterea exigenelor societii n ceea ce privete protecia vieii, sntii i
mediului nconjurtor, fiind introduse n acest sens restricii i reglementri privind
caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor de fabricaie.
Utilizatorii produselor ct i societatea n general formuleaz o serie de cerine
privind caracteristici ale produselor legate de aspect, design, nepoluarea mediului
nconjurtor, astfel nct pe lng necesitile de baz care fac apt de utilizare un produs,
acesta trebuie s satisfac i alte necesiti (de prestigiu, gustul frumosului, siguran n
exploatare etc.).
Practica economic a demonstrat c, n condiiile unei economii de pia n continu
schimbare, reuesc s supravieuiasc i s se dezvolte numai acele firme care se pot adapta
rapid dinamicii pieei, oferind produse i servicii de calitate corespunztoare cerinelor
(exigenelor) acesteia. De asemenea, pentru obinerea i meninerea avantajului competitiv
este obligatoriu s fie generate:
ncrederea clienilor n produsele furnizate;
ncrederea clienilor n organizaia furnizoare;
1

ANTONESCU,V., CONSTANTINESCU,D., Managementul calitii totale, Of. Inf. Documentar pt.

Ind. Constr. de Maini, Bucureti, 1993

satisfacia utilizatorului final.


Satisfacerea clientului se obine prin realizare unui produs sau furnizarea unui
serviciu care s corespund n totalitate cerinelor acestuia.
ncrederea n produs se obine prin certificarea calitii acestuia de ctre organisme
independente, acreditate n acest sens.
ncrederea n furnizor se obine prin implementarea i certificarea sistemului de
management al calitii .
Elaborarea ncepnd cu anul 1987 a seriei de standarde ISO 9000, i actualizarea
continu a acestora n conformitate cu noile cerine economice, a determinat o i mai mare
preocupare n legtur cu problematica calitii. Astfel, calitatea produselor nu reprezint
un scop n sine, ci o consecin a calitii tuturor activitilor din cadrul firmei, a ntregului
sistem de organizare i conducer2e.

1.2. Definirea conceptului de calitate


Conceptul calitate este una din cele mai vechi noiuni cu care oamenii au operat nc
din cele mai vechi timpuri. n ultima instan, este un concept filozofic strns legat de alte
concepte fundamentale, cum ar fi cele referitoare la bine, frumos i adevr.
Din punct de vedere etimologic, calitate sau qualitas (provenit din qualis) avea
nelesul neechivoc de nsuire, atribut, proprietate, mod de a fi. n prezent, conceptul
respectiv are n acelai timp o sfer larg de cuprindere i un sens foarte specializat. Acest
lucru se datoreaz faptului c discipline, aparent disparate, i revendic doar pentru sine
conceptul respectiv, dndu-i o semnificaie proprie i astfel, ca o consecin natural este i
foarte greu de dat o definiie universal, atotcuprinztoare i acceptat n acelai timp de
ctre filozofi, economiti, ingineri, manageri, statisticieni.
Evoluia concepiei despre calitate a fost strns legat de evoluia industrial a
omenirii. Acest lucru a fost cel mai pregnant n ultimii 50-60 de ani. De asemenea, evoluia
managementului organizaiilor / ntreprinderilor a fost puternic determinat de evoluia
concurenei n economia mondial. De exemplu, sistemele de management al calitii pot fi
privite ca arme moderne (dateaz de numai 2 decenii ) i eficiente ale managementului
organizaiei n lupta contra concurenei.
ANTONESCU,V., CONSTANTINESCU,D., Managementul calitii totale, Of. Inf. Documentar pt.
Ind. Constr. de Maini, Bucureti, 1993
2

n Romnia, preluarea i aplicarea primelor standarde de asigurarea calitii s-a fcut


n domenii precum aeronautica i energetica nuclear, domenii care impuneau o atenie
mrit privind sigurana n funcionare i protecia mediului. ntr-un sistem economic de
stat, puternic centralizat, bazat pe furnizori unici, introducere primelor concepte i standarde
de calitate are o importan deosebit pentru evoluiile ulterioare:
-

nceperea formrii unei culturi specifice domeniului calitii;

formarea i dezvoltarea unor domenii specifice precum ingineria calitii i supravegherea


calitii;

formarea de specialiti n domeniul asigurrii calitii.


Schimbarea sistemului economic a condus la apariia i dezvoltarea concurenei,
ceea ce a determinat o schimbare important de optic n abordarea i realizarea cerinelor
referitoare la calitate.
La noi n ar aceast cerin a coincis cu preluarea Standardelor Internaionale din
seria ISO 9000 i ulterior cu apariia Sistemului Naional de Certificare a calitii.
Aceast a doua etap este caracterizat prin:

alinierea forat la condiiile impuse de pri interesate motivate;3

implicarea limitat a managementului de vrf n funcionarea i supravegherea sistemului


calitii;

implicarea limitat a managementului calitii n conducerea proceselor din cadrul


organizaiei;

nedefinirea unui sistem informaional i operativ care s transforme sistemul calitii ntr-un
instrument de mbuntire continu;

percepia eronat a semnificaiei i rolului certificrii;

percepia eronat a semnificaiei i rolului certificrii;

management defectuos stabilirea eronat a prioritilor.


Evoluia intereselor legate de calitate depinde foarte mult de modul n care de
dezvolt din punct de vedere economic i social societatea romneasc. Dac ne raportm la
declaraiile politice i la interesele integrrii Romniei n Comunitatea European, atunci
treptele evoluiei prezentate vor fi parcurse rapid de agenii economici din cele mai diverse
domenii.
Evoluia este dependent de urmtorii factori:

derularea procesului de privatizare restaurare retehnologizare;


3

PRUTEANU,O., .a., Managementul Calitii Totale, Editura Junimea, Iai, 1998

trecerea de la managementul de criz la managementul strategic;

modul n care vom reui, cei care suntem interesai i implicai n domeniul managementul
calitii, s realizm aciuni menite s conving care sunt adevratele efecte ale aplicrii
consecvente i motivate ale acestuia.
CALITATEA RMNE MULT TIMP DUP CE PREUL A FOST UITAT(Gucci)
Acest lucru a fost dovedit de numrate sondaje privind comportamentul
cumprtorului. O anchet desfurat n 1992 privind punctele forte ale exportului german
a avut urmtoarele rezultate:
Ce conteaz pentru client?
97% - calitatea i funcionalitatea produsului
94% - avansul tehnologic
89% respectarea termenelor de livrare
6% preul.

1.3 Caracteristici de calitate


Prin caracteristic de calitate se nelege proprietatea unui produs sau serviciu,
referitoare la o cerin.
Clienii doresc achiziionarea de produse cu performane tehnice ridicate, ntr-un
timp ct mai scurt i la preuri ct mai mici. Prin urmare, putem considera drept
caracteristici de calitate ale produselor urmtoarele elemente:

caracteristici intrinseci;

preul de vnzare; termenele de livrare; serviciile oferite.


1.Caracteristicile intrinseci de calitate ale produselor se difereniaz n funcie de
specificul

produselor,

cuprinznd

caracteristici

tehnico-funcionale,

caracteristici

economice, caracteristici de disponibilitate, caracteristici psiho-senzoriale i caracteristici


ecologice.4
Caracteristicile tehnico-funcionale se refer la valoarea de ntrebuinare a
produsului care i confer potenialul de a satisface utilitile consumatorilor. Sunt
caracteristici msurabile prin mijloace tehnice care au o anumit precizie i se concretizeaz
n : proprieti fizico-chimice, proprieti biologice, parametri tehnici (vitez, randament,
capacitate, dimensiune, volum, greutate, etc.).

PRUTEANU,O., .a., Managementul Calitii Totale, Editura Junimea, Iai, 1998

Caracteristicile economice se refer la efortul economic de realizare efectiv a


produsului, concretizat n costuri de realizare,cheltuieli de montaj, transport, depozitare, dar
i cheltuieli de exploatare i ntreinere (consum de energie, combustibil).
Caracteristicile de disponibilitate se refer la aptitudinea produselor de folosin
ndelungat de a-i realiza funciile utile pe toat durata lor de via, aptitudine definit prin
conceptele de fiabilitate i mentenabilitate.
Caracteristicile psiho-senzoriale se refer, n funcie de destinaia produsului, fie la
caracteristici organoleptice (gust, miros) fie la caracteristici estetice (design, ambalaj,
culoare), fie la caracteristici ergonomice (confort, nivel de zgomot, uurin n manipulare).
Aceste caracteristici au o mare variabilitate n timp i spaiu, aprecierea lor fiind subiectiv
(nu se pot msura cu mijloace tehnice).
ntre aceste grupe de caracteristici intrinseci exist relaii de interdependen, ce
determin ca evaluarea performanelor tehnico-calitative s se fac printr-o sintez a
principalelor caracteristici din fiecare grup sau numai a unora, funcie de destinaia
produsului. Acestea sunt cuprinse n fia de prospect sau catalog a produsului.
2. Preul de vnzare trebuie s fie corelat cu performanele tehnice ale produsului,
majoritatea cumptrilor considernd c la preuri mai mari li se ofer un nivel de calitate
superior (nicidecum o cretere a preului ca urmare a creterii costurilor de fabricaie). De
asemenea, preul stabilit de pia, prin cererea i oferta de produse, trebuie s asigure
satisfacerea cerinelor interne legate de rentabilitatea firmei.
3.Termenele de livrare reprezint de o caracteristic de calitate, deoarece un produs
sau serviciu chiar foarte bun, care nu este furnizat n timp util, poate aduce prejudicii grave
beneficiarului. Nerespectarea termenelor de livrare micoreaz credibilitatea pe pia a
firmei.
4. Serviciile oferite. Calitatea produselor, privit n sensul cel mai larg al utilitii, se
realizeaz i printr-o serie de servicii pe care firma furnizoare le ofer clienilor i anume:
faciliti la vnzare, garanii acordate, livrarea pieselor de schimb, activiti de service.
ntreg ansamblul de caracteristici (performane tehnice, pre, termene, servicii
oferite) este fie formulat n contracte, comenzi sau solicitri n raporturile directe dintre
beneficiar i productor, fie explicitat prin standarde sau norme, fie exist ca stri de fapt
determinate de produse similare aflate la un moment dat pe pia.
n ceea ce privete serviciile i prestrile de servicii caracteristicile de calitate sunt
observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client.

Exemple de caracteristici ale serviciilor, precizate n documentele care specific


cerinele:
durata de ateptare, durata prestrii serviciului, duratele proceselor;
capacitatea de reacie, facilitile de acces, curtoazia, confortul, estetica, mediul
ambiant, competena, fiabilitatea, precizia, integralitatea, modernitatea, credibilitatea i
comunicarea eficient.

1.4. Aspecte generale privind managementul calitatii


Conform standardului ISO 9000:2000, sistemul de management al calitii
reprezint: ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse care
au ca scop realizarea efectiv a calitii".
Astfel, sistemul de management al calitii este axat pe organizarea ntregii activiti
i asigurarea condiiilor pentru realizarea calitii totale. Toate persoanele trebuie s fie
antrenate n desfurarea activitilor, astfel nct s nu aib ce-i reproa n legtur cu
calitatea acestora. Simpla contientizare i antrenare a personalului nu sunt suficiente.
Efortul necesar este mai mare i presupune, mai nti, aciuni concrete n toate
domeniile activitii desfurate: asigurarea calitii corespunztoare a resurselor umane, a
calitii mijloacelor tehnice i tehnologiilor, a condiiilor corespunztoare de mediu fizic,
organizarea pe baze tiinifice a activitii, asigurarea bazei materiale pentru activitile de
service etc. Este necesar, n al doilea rnd, un management axat pe calitate, management
care ncepe cu declaraia directorului general inclus n manualul calitii i continu cu
aciuni specifice pe ntreg fluxul activitilor, prin care se realizeaz satisfacerea cerinelor
clienilor cu oferta ntreprinderii.
Etape n realizarea sistemului de management al calitii
Implementarea strategiei este etapa aplicrii n practic a planului, adic realizarea
efectiv a activitilor care vor conduce la funcionarea TQM n organizaie i la realizarea
calitii totale. Aceste activiti sunt:5
1.

Diagnosticul calitii n organizaie, analiza i explicarea situaiei existente n

raport cu cerinele i recomandrile ISO 9000:2000


5

Maxim, E. - Calitatea i managementul calitii, Editura Sedcom Libris, Iai, 2007, pag. 179

-autoevaluare;
-evaluare de ctre organizaii externe.
Obinerea informaiilor despre seria de standarde ISO 9000:2000
Identificarea cerinelor clienilor i ale altor pri interesate, care sunt:
-clienii i utilizatorii finali;
-personalul;
-furnizorii;
-acionarii;
-societatea, n ansamblu.
Stabilirea obiectivelor pe care organizaia dorete s le ating i care se pot referi la:
-creterea eficienei;
-creterea calitii produselor sau serviciilor pentru a rspunde ct mai bine
cerinelor clienilor;
-creterea satisfaciei clientului;
-creterea cotei de pia;
-mbuntirea comunicrii n organizaie;
-reducerea costurilor;
-creterea ncrederii n forele proprii.
Definirea i descrierea proceselor i a interaciunilor dintre acestea:
-analiza clauzelor ISO 9001:2000, seciunea 7 Realizarea produselor pentru a
determina dac exist excluderi ale unor clauze;
-determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese;
-determinarea metodelor i criteriilor pentru a se asigura c operarea i controlul
acestor procese sunt eficace.
Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 n propriul SMC:
-se utilizeaz ISO 9001 dac se dorete certificarea;
-se utilizeaz ISO 9004 dac se dorete realizarea SMC i participarea la premiile
calitii.
Obinerea informaiilor necesare pentru dezvoltri specifice ale SMC:
ISO 9000 3 pentru dezvoltarea de software;
ISO 10006 pentru managementul proiectelor;
ISO 10007 pentru managementul configuraiei;
ISO 10012 pentru sistemul de msurare;
ISO/TR 1017 detalii privind aplicarea tehnicilor statistice;
9

ISO/TR 10014 pentru managementul aspectelor economice ale calitii;


ISO 10015 pentru instruire;
ISO/TS pentru industria auto;
ISO 19011 pentru audit.
Stabilirea stadiului actual al problemelor n raport cu ISO 9000:2000
Stabilirea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor calitii i a modalitilor
de asigurare.
Stabilirea unui plan pentru eliminarea problemelor identificate la punctul 7 i pentru
documentarea proceselor de la punctul 3:
identificarea aciunilor necesare pentru a elimina problemele;
alocarea resurselor necesare;
stabilirea responsabilitilor.
Realizarea prevederilor din plan:
implementarea aciunilor stabilite i urmrirea ndeplinirii lor;
stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces.
Audituri interne periodice pentru evaluare:
utilizarea ISO 19011 ca ghid pentru desfurarea auditurilor.
Dac este necesar demonstrarea conformitii se trece la etapa urmtoare. Dac nu,
se trece peste etapa 13. Demonstrarea conformitii poate avea la baz mai multe motive:
cerine contractuale;
cerine ale pieei sau preferine ale clienilor;
cerine de reglementare;
managementul riscului.
Desfurarea unui audit independent.
mbuntirea continu a activitii (se aplic ISO 9004:2000 pentru mbuntire):
aplicarea msurilor pentru determinarea eficacitii i eficienei proceselor;
stabilirea msurilor de prevenire i eliminare a neconformitilor;
determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor.

1.5.Cadrul normativ al managementului calitii


Standardizarea reprezint activitatea de elaborare i implementare a unor documente
de referin (standarde) coninnd soluii referitoare la procese i la rezultatele acestora,
10

care au un caracter repetitiv n relaiile dintre parteneri economici, tiinifici, tehnici i


sociali. Scopul principal al standardizrii l reprezint facilitatea desfurrii normale a
activitilor n toate domeniile economiei, att pe plan naional, ct i internaional.
Din 1960 au fost elaborate numeroase standarde ale sistemului calitii, de ctre
diferite ri i industrii, pentru a identifica acele elemente care ar trebui s fie controlate
pentru a da ncrederea necesar clientului c produsul sau serviciul comandat va fi livrat
conform cerinelor. Astfel, prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii
s-a realizat prin elaborarea standardului militar american MIL-Q-9058A din 1963. n 1968 a
urmat un standard NATO AQAPS 1/4/9, iar n 1973 un standard militar britanic.
Prima generalizare a principiilor de asigurare a calitii o reprezint standardul
britanic BS 5750 din 1979. Pe baza acestuia, Organizaia Internaional de Standardizare
(ISO) a elaborat ncepnd din 1987, standardele din seria ISO 9000, care au fost adoptate
fr modificri n peste 51 de ri, devenind standarde naionale.
Conceptul ISO este acela c standardizarea unor caracteristici generice ale practicii
de management, ofer un beneficiu mutual att productorilor ct i utilizatorilor de
produse. Beneficiile care rezult n urma implementrii unui sistem de management al
calitii care respect cerinele standardelor internaionale sunt urmtoarele:
a)Sistemul se axeaz pe aciunile cu caracter preventiv pentru toate procesele din
cadrul organizaiei,, aceasta avnd ca efect reducerea deficienelor, a reclamaiilor i
creterea profitabilitii.
b)Sistemul faciliteaz inerea sub control a proceselor organizaiei, genernd
ncredere n capacitatea acestora de a oferi n mod constant produse conform cerinelor;
c)Certificarea conformitii cu un standard de referin sporete gradul de ncredere
al beneficiarilor.
Primele standarde din seria ISO 9000 au fost elaborate pe principiul acoperirii n
mod diferit a activitilor din bucla calitii produsului. Acestea au fost:
ISO 9001/1994 Model de asigurare a calitii n proiectare,dezvoltare, producie,
instalare, servicii asociate.
ISO 9002/1994 Model de asigurare a calitii n producie, instalare i servicii asociate.
ISO 9003/1994 Model pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri finale
Evoluia condiiilor socio- economice a determinat actualizarea continu

cerinelor i condiiilor impuse de aceste standarde. Noile variante ISO 9001/2000 i ISO
9004/2000 au adus modificri radicale n abordarea sistemului de management al calitii.

11

ISO 9001/2000 nlocuiete variantele ISO 9001/1994, ISO 9002/ 1994, ISO
9003/1994. Standardul se concentreaz asupra eficacitii sistemului de management al
calitii n satisfacerea cerinelor clientului, fiind utilizat pentru scopuri contractuale i
pentru certificare.
ISO

9004/2000

furnizeaz

ndrumri

pentru

mbuntirea

continu

performanelor, a eficienei i eficacitii globale a unei organizaii. ISO 9004 este


recomandat ca un ghid pentru organizaiile al cror management de la cel mai nalt nivel
dorete s depeasc nivelul cerinelor din ISO 9001, cu scopul de a asigura mbuntirea
continu a performanei.
Principalele standarde internaionale care definesc astzi cadrul normativ al
managementului calitii i care au fost adoptate ca standarde naionale, sub prefixul SR EN
sunt urmtoarele:6.
SR EN ISO 9000/2001 Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale. Specific terminologia n domeniul managementului calitii.
SR EN ISO 9001/2001 Sisteme de management al calitii. Cerine. Specific
elementele sistemului de managementul calitii necesare pentru a satisface cerinele.
SR EN ISO 9004/2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
mbuntirea performanelor. Prezint pe baza celor opt principii

de managementul

calitii, ndrumri pentru mbuntirea performanelor organizaiei i creterea satisfaciei


clienilor.
SR EN ISO 19011/2003 Linii directoare pentru auditare sistemelor de
management al calitii i management de mediu. Furnizeaz ndrumri asupra principiilor
de audit, programelor de audit, competenei auditorilor, desfurrii auditurilor sistemelor
de management al calitii i sistemelor de management de mediu.
SR ISO 10005/1999 Managementul calitii. Linii directoare pentru planurile
calitii. Furnizeaz ndrumri privind elaborarea analiza, acceptarea i revizuirea planurilor
calitii.
SR EN ISO 10007/2000 Managementul calitii. Ghid pentru managementul
configuraiei. Furnizeaz linii directoare pentru a se asigura c un produs complex continu
s funcioneze cnd componentele sale sunt schimbate individual.
SR EN 30012-1/1995 Cerine de asigurarea calitii pentru echipamente de
msurare. Confirmare metrologic. ghid privind principalele caracteristici ale unui sistem
de etalonare pentru a se asigura c msurrile corespund preciziei i fidelitii cerute.
6

CIUREA, DRGULNESCU, N., Managementul Calitii Totale, Editura Economic, 1995

12

SR ISO 10012-2/2000 Asigurarea calitii pentru echipamentele de msurare.


Linii directoare pentru controlul msurrii proceselor. ghid suplimentar al aplicrii
controlului statistic.
SR ISO/TR 10013/2003 Linii directoare pentru documentaia sistemului de
management al calitii. ghid pentru elaborarea i meninerea documentaiei calitii
conform cerine ISO 9001/2000.
SR ISO 10015/2000 Managementul calitii. Linii directore pentru instruire.
ghid pentru elaborarea, implementarea, meninerea i mbuntirea strategiilor i sistemelor
pentru instruire care afecteaz calitatea produselor.
n general, standardele care definesc cadrul normativ al managementului calitii
sunt utilizate n urmtoarele scopuri:
a)

n scopul asigurrii interne a calitii, cnd se urmrete satisfacerea


cerinelor de calitate n condiii de rentabilitate, prin optimizarea ansamblului proceselor din
cadrul organizaiei;

b)

n situaii contractuale, cnd clientul prevede prin contract anumite cerine


privind sistemul calitii furnizorului;

c)

n scopul certificrii.
Pe lng standardele de managementul calitii , la momentul actual exist i se
impune aplicarea unor standarde de management care acoper domenii ca Managementul
de mediu i cel al Siguranei i sntii. Acestea sunt:
ISO 14001/1996 Sisteme de management de mediu;
ILO-OSH/2001 Ghid pentru sistemele de management al sntii i siguranei n munc.
Utilizarea tuturor acestor standarde, n cadrul unui Sistem integrat de management,
calitate mediu sntate - siguran n munc, creeaz premisele prin care organizaia va
rspunde n acelai timp, cerinelor beneficiarilor, angajailor i societii privind protecia
vieii i a mediului.

13

CAPITOLUL II PREZENTARE FIRMA

2.1 SCURT ISTORIC


Firma este prezenta pe piaa romneasc nc din anul 1994. CIVIND COND
EXPERT

Romnia este n prezent liderul pieei romaneti de profile PVC i ofer

partenerilor soluii complete. Datorit capacitii sale de producie CIVIND COND


EXPERT

Romnia a devenit un juctor zonal n cadrul grupului - livrnd profile

ctre Republica Moldova i Bulgaria. De asemenea CIVIND COND EXPERT Romnia


exporta ctre firm mam - CIVIND COND EXPERT Fenster Systeme GmbH ntreaga
palet de profile executate aici, certificnd astfel identitatea de reeta i tehnologie.
1994: testeaz pentru prima dat piaa romneasc a ferestrelor din PVC
Firma a mizat consecvent i din timp pe o ptrundere rapid pe pia, ajungnd ca n scurt
timp s preia conducerea. Marele succes al clienilor notri, creterea rapid a numrului
acestora ct i eforturile de dezvoltare ale acestei ri au ntrit convingerea de a demara un
vast proiect de investiii.
1998: ncepe construcia primei fabrici de extrudat profile din PVC
1999: Are loc inaugurarea noii capaciti de producie i este produs primul metru de profil
din PVC. Fabrica dispune de o tehnologie avansat, spaiu mare de depozitare, atelier coala
pentru iniierea partenerilor i un elegant sediu administrativ.
Directorul General al firmei, Dl. Sorin Dobre , explica cursul de expansiune: "vom ncepe
cu 3 instalaii de extrudare i, pn la sfritul anului 2002 vom avea treptat un numr de 6".
2004: aniverseaz 10 ani de prezena pe piaa romneasc.
2007: La sfritul anului 2007 CIVIND COND EXPERT Romnia se clas pe primul
loc n Topul naional al firmelor, categoria ntreprinderi mijlocii pe baza criteriilor de
evaluare stabilite de Camer de Comer i Industrie a Romniei cifr de afaceri, rata
profitului i eforturile de dezvoltare continu. n baza acelorai criterii, compania a reuit s
ptrund i n clasamentul celor mai performante 50 firme din ar, conform Coface
Romnia.
2008: CIVIND COND EXPERT Romnia colaboreaz cu cca 450 firme partenere n
Romnia livrnd acestora componentele i tehnologia necesare produciei de ferestre
termoizolante. Pentru o deservire mai rapid, CIVIND COND EXPERT Romnia deine
depozite zonale n Bacu, Craiova, Timioara i Constant.
14

2009: CIVIND COND EXPERT Romnia este n prezent liderul pieei romaneti de
profile PVC.
2010: CIVIND COND EXPERT Romnia aniverseaz 16 ani de prezena pe piaa
romneasc.

2.2 ORGANIZAREA SOCIETATII


Structura organizatoric desemneaz un ansamblu de subdiviziuni organizatorice
constituite prin gruparea unor activiti corelate n vederea funcionrii normale a
ntreprinderii precum i relaiile care se manifest ntre acestea.
Prin urmare, structura organizatoric este un sistem care include mai multe
componente, relaiile dintre acestea, dar i persoanele implicate n desfurarea activitii
acestora, cu competene i responsabiliti adecvate poziiilor pe care le ocupa.

Grafic. 1 Organigrama firmei


Sursa:CIVIND COND EXPERT ROMANIA

2.3 PIATA PVC DIN ROMANIA

15

Elemente de piata
n prezent, proveniena ofertei de PVC, n tara noastr este repartizata astfel:
Ofertani

Procent de piaa deinut

Marii productori
Mici societi private
Importuri

78%
20%
2%

Marii productori:
1. S.C. ALUPLAST S.A.
2. S.C. GEALAN S.A .
3. S.C. SHUKO S.A.
Mici societi private
1. S.C. ALUMIL S.R. L.
2. SC. PROVERIBIAL BIA S.R.L.

Grafic 2 aceasta situaie se prezint astfel:

Poziia societii pe piaa i concurenta


Piaa unde acioneaz S.C.CIVIND COND EXPERT ROMANIA SRL, concurenta
este mai puin acerba datorita faptului ca este o zona miniera unde puterea de cumprare
este mai redusa. Principalul concurent n zona este ALU-PLAST care, din punct de vedere
calitativ al profilului este superior dar mai scump. Societile care dein monopolul pe piaa
16

romaneasca a PVC ului au cucerit piaa Bucuretiului, zonele turistice i oraele mari din
tara. Astfel n zona Targoviste, aceste renumite societi nu au avut n strategie ptrunderea
pe aceasta piaa. Un avantaj net superior al societii fata de concurenta l reprezint
producerea calitativa a profilului. Astfel, societatea nu este dependenta de celelalte societati
din ara sau de pe piaa externa. Societatea este ns dependent din punct de vedere al
materiei prime de msurile luate pe plan intern pentru culturile de orz, orzoaica, hamei care
au fost exceptate de la creditele cu dobnda subvenionata.

2.4.Analiza SWOT
Tab. 2.4.1.Analiza swot
Sursa:CIVIND COND EXPERT ROMANIA
Tipul de factor

Localizarea
factorilor

favorabil

nefavorabil

Puncte forte

Slabiciuni

- produse cu tehnologie avansata

Intreprindere

- cota de piata detinuta

- ritmul rapid de innoire si diversificare a


gamei produselor oferite
- imaginea favorabila a produselor pe
piata datorita calitatii acestora

- disponibilitatea produselor la vanzare

- raport calitate-pret atractiv


- existenta in cadrul intrepriderii a unui
compartiment eficient de marketing
- existenta fortei de vanzare proprii
- notorietatea marcii
- competenta profesionala a personalului
vanzator
- nivelul service-ului acordat
Oportunitati

Amenintari
- puterea de cumparare scazuta a
consumatorilor potentiali
- penetrarea pietei de catre concurenti
puternici

- potential amplu al pietei

Mediul extern

- cotele de piata detinute de concurenti


- nivelul ridicat al inflatiei

17

2.5. Analiza mrimii i structurii patrimoniului (2009-2011)


Analiza financiar i aprecierea corect a datelor din structura bilanurilor contabile
presupune compararea acestor rezultate, att n dinaminc ct i n structur, exprimate n
preuri comparabile.
I.

.Dinamica i structura activelor

Activul bilanului cuprinde valorile neamortizate ale bunurilor economice, alturi de


desponibilitile firmei i drepturile de crean asupra terilor. Toate aceste elemente sunt
grupate n funcie de gradul lor de lichiditate n ordinea invers a lichiditii lor- iar
ponderea acestora variaz de la un exerciiu financiar la altul.
Potrivit datelor furnizate de firm, situaia elementelor de activ este prezentat n
tabelul nr.2.5.1.
Tabelul nr. 2.5.1.
Evoluia activelor n perioada 2009-2011
-mii lei- preuri comparabile 2011
ACTIV
I. Active imobilizate
II. Active circulante:
Stocuri
Creane:
- furnizori debitori
- clieni i conturi asimilate
- alte creane
Disponibiliti:
- conturi la banci n lei
- conturi la bnci n valut ( n ar)
- casa n lei
- alte valori
III. Conturi de regularizare
TOTAL ACTIV

2009
32.373
48.721
29.893
17.426
615
14.533
2.277
1.402
17
1.104
37
243
9.184
90.279

2010
21.946
40.728
20.546
16.683
1.153
13.070
2.459
3.498
185
3.112
18
181
1.256
63.931

2011
15.741
33.373
15.082
15.886
783
13.084
2.018
2.404
56
1.917
3
427
1.097
50.212

Sursa:CIVIND COND EXPERT ROMANIA

Analiza n dinamic a principalilor indicatori de activ (tabelul nr. 2.5.1. i 2.5.2.)


pune n eviden urmtoarele:
Activele imobilizate au nregistrat o evoluie descendent pe toat perioada
analizat, datorit n principal diminurii valorii lor de intrare cu amortizarea.

18

Tot o evoluie descendent au nregistrat i activele circulante, determinat n


principal de reducerea stocurilor al cror nivel a sczut cu aprox.49,55% n anul 2011
comparativ cu anul 2010.
Creanele, dei nregistreaz n 2011 o uoar tendin de scdere fa de 2009 i
2010 (cu 8,83% i respectiv 4,8%) se menin totui la un nivel ridicat.
Disponibilitile au avut o evoluie oscilant: n anul 2010 fa de 2009 au crescut de
2,49 ori, iar n 2011 nivelul acestora a fost de 1,7 ori mai mare comparativ cu 2009 n
pofida faptului c ele nregistreaz o scdere cu 32% fa de 2010.
Conturile de regularizare s-au diminuat considerabil: de aprox. 7,3 ori n 2010
comparativ cu 2009, de peste 8,3 ori n anul 2011 comparativ cu 2009 i cu circa 13% fa
de 2010.
Pe fondul evoluiei nregistrate de aceste elemente componente, activele totale ale
firmei s-au diminuat pe tot parcursul perioadei analizate, astfel: n anul 2010 comparativ cu
anul 2009 s-au redus cu aprox.29,19%, iar n anul 2011 cu aprox.44,38% fa de 2009 i cu
aprox.21,46% fa de 2010.
Tabelul nr. 2.5.2
Dinamica activelor societii
(%)
2010/ 2009
Active imobilizate- total 67,79
Active circulante
83,59
Stocuri
68,73
Creane
95,74
Disponibiliti
249,38
Total activ
70,81

2011/ 2009
48,62
68,50
50,45
91,17
171,44
55,62

2011/ 2010
71,73
81,94
73,40
95,22
68,74
78,54

Sursa:CIVIND COND EXPERT ROMANIA

Tabelul nr. 2.5.3.


Structura activului n periada 2009-2011
(%)
Indicator
Active imobilizate
Active circulante, total:
- Stocuri
- Creane
- Disponibiliti
Conturi de regularizare

2009
35,86
53,96
33,11
19,30
1,55
10,17
19

2010
34,33
63,71
32,14
26,10
5,47
1,97

2011
31,35
66,47
30,04
31,64
4,79
2,19

TOTAL ACTIV

100

100

100

Sursa:CIVIND COND EXPERT ROMANIA

Dup cum rezult din tabelul nr. 3.5.i din figura nr. 3.3. ponderea cea mai mare n
structura activului o dein pe tot parcursul perioadei analizate activele circulante, care, n
intervalul analizat, au avut o uoar tendin de cretere (de la 53,96% n 2009 la 66,47% n
2011).

Figura nr. 3. Structura activului n anul 2011

II . Dinamica i structura pasivelor


n timp ce activele erau grupate n ordinea invers a gradului lor de lichiditate,
structurile de pasiv sunt clasate n ordinea cresctoare a exigibilitii lor i cuprind toate
obligaiile, angajamentele asumate.
Situaia elementelor de pasiv este redat n tabelul nr.3.6.
Tabelul nr. 2.5.4.
Evoluia pasivelor n perioada 2009-2011
-mii lei preuri comparabile 2011
PASIV
I. Capitaluri proprii

2009
38.853

2010
27.626
20

2011
24.492

Capital Social
Diferente din

16.916
reevaluare(sold 10.356

11.607
7.105

8.909
5.452

creditor)
Rezerve
Rezultatul exerciiului , profit
repartizarea profitului
alte fonduri
II. Provizioane pentru riscuri i

2.073
5.559
5.559
9.508
8.714

1.582
2.477
2.477
7.330
-

2.268
3.290
1.054
5.626
873

cheltuieli
III. Datorii- total
mprumuturi i datorii asimilate
furnizori i conturi asimilate
clieni creditori
alte datorii
IV.Conturi de regularizare i

40.003
21.957
6.607
10
11.427
2.708

34.580
12.199
5.395
140
16.845
1.724

24.123
11.362
5.185
19
7.555
722

asimilate
venituri nregistrate n avans
diferene de conversie - pasiv
TOTAL PASIV

2.387
321
90.279

726
998
63.931

509
212
50.212

Sursa:CIVIND COND EXPERT ROMANIA

Tabelul nr. 2.5.5.


Dinamica pasivelor societii n perioada 2009-2011
(%)
Capitaluri proprii
Provizioane pentru riscuri i cheltuieli
Datorii total
Datorii pe termen mediu i lung
Datorii pe termen scurt:
- Furnizori
- Clieni creditori
- alte datorii
Conturi de regularizare i asimilate
Total pasiv

2010/ 2009
71,10
86,45
55,56
124,02
81,66
1.299,05
147,41
63,65
70,81

2011/ 2009
63,04
10,02
60,31
51,75
70,71
78,49
184,97
66,12
26,68
55,62

2011/ 2010
88,66
0
69,76
93,14
57,01
96,11
14,24
44,85
41,92
78,54

Sursa:CIVIND COND EXPERT ROMANIA

Evoluia n dinamic a elementelor de pasiv ( tabelul nr. 2.5.4. si 2.5.5.. i figura 4.)
scoate n eviden urmtoarele aspecte:
Faa de anul 2009, valoarea pasivului CIVIND COND EXPERT ROMANIA a
sczut de peste 1,5 ori n 2010 i n 2011.
21

Pe parcursul celor 3 ani, capitalul social nu a nregistrat modificri n volum (ca


numr de aciuni); valoarea lui s-a depreciat ns sub influena inflaiei.
Datoriile societii s-au diminuat pe parcursul celor 3 ani, iar n cadrul acestora
elementele componente au variat ca pondere, n fiecare an altfel; ponderea cea mai mare n
totalul datoriilor o dein mprumuturile i datoriile asimilate (aprox.45%), urmate apoi de
alte datorii (aprox.36%); furnizorii i conturile asimilate reprezint 18% din datoriile totale
ale CIVIND COND EXPERT ROMANIA
Comparativ cu anul 2009, conturile de regularizare i asimilate s-au redus de peste
3,7 ori n anul 2011.
n totalul pasivelor, ponderea cea mai mare dein datoriile (aprox.49%), urmate de
capitalurile proprii (45%), provizioanele pentru riscuri i cheltuieli (4%) i conturile de
regularizare i asimilate (2%).

Tabelul nr. 3.5.6


Structura pasivului n periada 2009-2011
(%)
Indicator
Capitaluri proprii
Provizioane pentru riscuri i cheltuieli
Datorii
Conturi de regularizare i asimilate
TOTAL PASIV

2009
43,04
9,65
44,31
3,00
100

Sursa:CIVIND COND EXPERT ROMANIA

22

2010
43,21
54,09
2,70
100

2011
48,78
1,74
48,04
1,44
100

Figura 4. Structura pasivului n anul 2011

CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ - ANALIZA MANAGEMENTULUI CALITII LA
S.C. CIVIND COND EXPERT S.R.L

3.1.Politica i obiectivele n domeniul calitii


23

Punctul de plecare n managementul calitii l reprezint elaborarea politicii


calitii, prin care organizaia trebuie s-i defineasc poziia pe care dorete s-o dein pe
pia prin calitate, lund n considerare contextul su economic, tehnic i social.
ntreprinderile performante se disting, fr excepie, prin importana pe care o acord, n
prezent, acestui demers, dezvoltnd metode, procedee, pentru o fundamentare ct mai
riguroas a politicii lor n domeniul calitii i, pe baza acesteia, a obiectivelor referitoare la
calitate.
Lund n considerare aceste aspecte se vor prezenta n continuare conceptele de
politic a calitii n relaie cu politica organizaiei, cerinele generale care ar trebui
respectate n elaborarea obiectivelor referitoare la calitate.
Pentru stabilirea acestor obiective pot fi utilizate mai multe metode, dintre care cele
mai ntlnite n practica organizaiilor sunt managementul prin obiective, managementul
obiectivelor i metoda goal deployment.
Asigurarea i managementul calitii reprezint o parte nsemnat n orice proces de
dezvoltare, care la rndul su este compatibil prin politici, strategii i legislaii.
n SC CIVIND COND EXPERT SRL se adopt o politic n domeniul calitii, care
const n:
Satisfacerea cerinelor clienilor n condiii de respectare a parametrilor de calitate ai
tamplariei, la preuri accesibile prin:
-

evitarea riscurilor pentru viaa i sntatea acestora;

evitarea cazurilor de nerespectare a parametrilor de calitate a marfurilor livrate.

Optimizarea costurilor totale prin reducerea costurilor non-calitii.


Realizarea politicii n domeniul calitii i mbuntirea permanent a funcionrii
SC CIVIND COND EXPERT SRL., impune proiectarea i implementarea unui sistem de
management al calitii n conformitate cu prevederile ISO 9001:2008.
Strategia n domeniul calitii
OBIECTIV GENERAL: Implementarea sistemului de managementul calitii n
ntreaga structura CIVIND COND EXPERT ca instrument cu ajutorul cruia se vor ine
sub control factori tehnici, administrativi i umani ce pot influenta calitatea tamplariei i a
serviciilor asociate.
OBIECTIV I: mbuntirea calitii n SC CIVIND COND EXPERT SRL prin
creterea eficienei tamplariei n ntregul lan de distribuie furnizare consum.
Direcii
A. Calitatea n interiorul societii
24

Asigurarea aplicrii politicii n domeniul calitii la nivelul ntregii societi.


Procedurarea activitilor societii desfurate pe baza regulamentului de
organizare i funcionare a diagramei de relaii.
Completarea prin procedurare a prescripiilor tehnice .
Urmrirea respectrii prevederilor documentelor sistemului calitii i aplicarea de
msuri corective i preventive.
Pregtirea sistemului calitii implementat n structura organizatoric a societii i a
filialelor sale n vederea certificrii acestuia conform standardelor naionale i
internaionale.
B. Calitatea la consumatori
Procedurarea activitilor de elaborare i ncheiere a contractelor cu consumatorii
(clienii) asigurndu-se respectarea prevederilor aplicabile din ISO 9001:2008.
Procedurarea modului de tratare a reclamaiilor consumatorilor (clienilor) pentru
asigurarea prin feed-back a msurilor de corectare i prevenire.
C. Calitatea la furnizori
Stabilirea cerinelor privind asigurarea calitii pentru furnizorii de produse i
servicii.
Actualizarea i perfecionarea metodologiilor de elaborare a documentelor de
aprovizionare (instruciune de ofertare, cereri de ofert, comenzi, contracte, acte adiionale)
prin alinierea la cerinele aplicabile din SR EN ISO 9001:2008.
Urmrirea comportrii n funcionare a echipamentelor i instalaiilor i utilizarea
rezultatelor acesteia drept criterii pentru selectarea furnizorilor de produse/ servicii.
OBIECTIV II Crearea unui sistem de formare instruire specializare a
personalului prin:
Organizarea de programe de instruire n domeniul calitii pentru toate categoriile de
personal al societii n vederea formrii unei culturi a calitii pentru ntreaga organizaie,
avnd n vedere c acest lucru reprezint investiia cea mai eficient i cea mai sczut.
Schimbarea mentalitii personalului n domeniul asigurrii calitii prin
responsabilizarea i motivarea acestuia.
OBIECTIV III Conectarea SC CIVIND COND EXPERT la infrastructura calitii
prin:
Recunoaterea i aderarea societii la organismele naionale de acreditare i
standardizare (reeaua naional de acreditare i asociaia de standardizare din Romnia) i

25

la organismele naionale i internaionale de certificare a sistemului caliti, a conformitii


produselor i a personalului.
Participarea la manifestri interne i internaionale n domeniul calitii i
colaborarea cu organizaiile neguvernamentale de profil.
OBIECTIV IV Crearea cadrului organizatoric al managementului calitii prin
creterea nivelului de performan caracterizat de indicatorii de performan.
Reducerea costurilor non-calitii.
Reducerea numrului de reclamaii din partea clienilor .
Obinerea certificrii sistemului calitii n S.C. CIVIND COND EXPERT SRL
conform cerinelor standardului ISO 9001:2008.
Dup cum era de ateptat, ca n orice domeniu aflat la nceput de drum, procesul
construirii sistemului a ntmpinat dificulti, generate att mediul intern ct i de mediul
exterior. Dezvoltarea culturii calitii a ntmpinat o puternic rezisten la schimbare. S-au
fcut eforturi pentru sensibilizarea, instruirea, contientizarea i formarea personalului, dar
apoi personalul instruit a fost transferat pe alte posturi.
Pregtirea demersului ctre calitate a nceput cu un program de instruire, dar care nu
a avut n vedere sensibilizarea managementului de vrf i mediu.
Nu s-a reuit realizarea unor deprinderi noi, dar mai ales schimbarea celor
incompatibile cu cerinele asigurrii calitii, pentru c nu s-a neles c realizarea calitii
dorite implic angajarea i participarea tuturor membrilor organizaiei dar mai ales c
responsabilitatea conducerii calitii aparine conducerii superioare a acesteia.
Conducerea calitii comport planificarea strategic, alocarea de resurse i alte
activiti sistematice pentru calitate cum ar fi: planificarea, activiti operaionale i evaluri
ale calitii.
Este necesar precizarea c n faa calitii toi sunt egali: toi salariaii, indiferent de
activitate i funcie, au atribuii i rspunderi pe linia calitii i nu doar cei care lucreaz la
un anumit compartiment numit CALITATE.
Toi salariaii de la portar la directorul general, vor fi pltii pentru ceea ce fac bine,
n conformitate cu politica ntreprinderii i nu pentru tot ceea ce fac.
Oamenii nu greesc, sunt lsai, ncurajai, motivai s greeasc. n 85% din cazuri
vina pentru defecte i probleme e a sistemului. De sistem rspunde directorul general. O
activitate n care nu se iau decizii, nu adaug valoare, nu este necesar; ea este chiar
periculoas pentru o organizaie.

26

Asigurarea calitii, ca i toate celelalte abordri ale calitii presupun competiie,


liber iniiativ, posibilitatea de a-i alege furnizorul dintr-o mulime de ofertani,
cunoaterea i recunoaterea pierderilor.
Demararea procesului de restructurare a sectorului energiei electrice impune
reproiectarea att a construciei organizatorice ct i a interrelaiilor, a obiectivelor,
politicilor, principiilor, conceptelor i metodelor pe care acestea se bazeaz.
Soluia aplicat anterior s-a bazat pe utilizarea, la nivelul ntregii organizaii, a unui
sistem al calitii operaional, condus pe vertical de la nivelul executivului, ale crui
documente stabileau metodologii pn la nivelul entitilor componente.
ntr-o organizaie, funcia calitii trebuie s fie o funcie orizontal. Ea se creeaz
prin contribuiile individuale ale fiecrui angajat, contribuii care se regsesc n final la
nivelul organizaiei n calitatea produselor i serviciilor oferite.
Fiecare angajat trebuie s contribuie la succesul sistemului calitii. Este esenial ca
funciile managementului, exercitate la toate nivelurile sucursalei, s conin elemente
specifice managementului calitii i s determine nsuirea i respectarea prevederilor
documentelor sistemului calitii n zonele subordonate.
Este momentul pentru crearea unei culturi a calitii. Prin educaie i formare se
obine o contientizare a necesitilor schimbrii i evoluiei ct i a mijloacelor necesare
pentru a le realiza.

3.2. Structura sistemului de management al calitii implementat n


cadrul firmei SC CIVIND COND EXPERT SRL

27

A)Documentatia, proceduri
n cadrul organizaiei ntlnim mai multe tipuri de proceduri care sunt sau pot intra
n vigoare .
Tabelul nr. 3.2.1 - Tipuri de proceduri
Nr. crt.
1
2
3
4
5
6
7
8

Denumire
Procedur aciuni corective i preventive
Procedura pentru controlul documentelor
Procedura pentru controlul nregistrrilor
Procedura de transport produse finite
Procedura pentru transabilitate
Procedura pentru reclamaii
Procedura control duntori
Procedur pentru recepia, standardizarea i eliberarea

Cod
PS-PAC
PS-CD
PS-CI
PP-PTPF
PP-PTI
PP-PR01
PP-PCD
PP-PSCP

9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

Substanelor chimice
Procedura de instruire personal
Procedura de depozitare
Procedura de recepie materiale
Procedura de livrare
Procedura calibrare echipamente
Procedura selectare i evaluare furnizori
Procedura de criz
Procedura pentru produs neconform
Procedur pentru vizitatori
Procedura de bun gospodrire
Procedura pentru igien personal
Procedura de examinare medical
Procedura pentru igien grupuri sanitare
Procedura de identificare i tratare alergeni
Procedur sistem HACCP
Procedura audit intern
Procedura pentru controlul calitii
Procedura de comunicare echipa SMSA
Procedura de calibrare echipamente
Procedura pentru recepia, manipularea, nregistrarea i

PP-PIP
PP-PD
PP-PRM
PP-PL
PP-PCE
PP-PSEF
PP-PC
PP-PPN
PP-PV
PP-PBG
PP-PIP
PP-PEM
P-PIGS
PP-PITA
PP-SHACCP
PP-PAI
PP-PCC
PP-PCES
PP-PCES
PP-PSCP

eliberarea precursorilor de stupefiante


29
Procedura de marcare aplicat pe ambalaj
PP-PM
30
Procedura de identificare i tratare a antibioticelor
PP-PITAB
31
Procedura de servire mas
PP-PSM
32
Procedura edin analiza SMBA
PP-PSA
33
Procedura de utilizare ap
PP-PUA
34
Procedura deeuri
PP-PD
35
Procedura validare
PP-VAL
36
Proceduraverificare
PP-PV
37
Procedura retragere produs
PP-PRP
Sursa: Tabel extras din documentele interne ale SC CIVIND COND EXPERT SRL
28

n vederea retragerilor de produse care nu ndeplinesc condiiile de calitate, firma


decide aplicarea procedurii cod PP-PRP de retragere a produsului la data de 20.12.2011.
O astfel de procedur este prezentat n continuare:
Tabel nr.3.2.2 - Procedura de retragere produs
Five Continents Group Proceduri producie
Indicativ

P12 PRP

Numr/Versiune/Nr pagini

PP-PRV/v.02/07/8

Denumire
procedur
Data intrrii n

PROCEDURA RETRAGERE PRODUS


10.01.2011 Aprobat Director

vigoare
Data aprobrii
n atenia
Scop

20.12.2010
Aprobat Director
Director/QA/efi secii
Prezenta instruciune de lucru stabilete responsabilitile i
modul n care se procedeaz la retragerea produselor de pe pia.
Prevederile prezentei proceduri sunt aplicate de ctre fabric la
retragerea produselor de pe pia n situaii de urgen care ar putea afecta
grav sntatea consumatorilor prin contaminare fizic, chimic sau

Domeniul de

microbiologic.
Stabilirea procedurilor i instruciunilor, care stabilesc cu

aplicare

certitudine c produsele nu ajung la consumatori, beneficiari, n reeaua


comercial i nu afecteaz imaginea firmei, produse care nu ndeplinesc

Definiii

criteriile pentru sigurana consumatorilor.


Domeniul de aplicare: instruciunile se aplic n toate domeniile
pentru producia, depozitarea, controlul sau comercializare produselor.
Produs de calitate necorespunztoare: produsele ale cror parametrii de
calitate nu sunt conforme cu standardele, specificaiile tehnice sau cu
legislaia n vigoare i care prezint perioada pentru sntatea
consumatorilor.
Retragerea produselor: se aplic n cazul produselor necorespunztoare
aflate deja n reeaua comercial la beneficiari, sau n consum cu scopul
de a asigura sntatea consumatorilor.
Neconformitatea:
fabricile se vor asigura c un produs, care nu este conform specificaiilor
29

produsului este identificat i controlat pentru a se preveni utilizarea


intentionat sau livrarea;
produsele neconforme vor fi manipulate printr-una sau mai multe ci;
produsele neconforme care constituie un pericol serios pentru sntatea
oamenilor sau animalelor, vor fi eliminate ntr-o manier adecvat;
nregistrarea neconformitilor i orice aciune luat n consecin va fi
menionat;
acolo unde este cazul, se vor lua msuri de prevenire a reapariiei
neconformitii;
Retrageri:
trebuie s fie o procedur de retragere n scris care s poat fi aplicat n
cel mai scurt timp, la orice or, n timpul sau n afara orelor de lucru;
procedura de retragere va fi revzut cu regularitate pentru a se verifica,
dac este nevoie s fie revizuit datorit schimbrii circumstanelor sau a
persoanei responsabile;
materialele retrase vor fi n carantin pn la luarea deciziei adecvate de
tratare sau eliminarea lor;
Situaii de criz:
trebuie s existe o procedur scris de management al crizei;
Descriere

procedura va fi n conformitate cu manualele de criz;


Situaiile de urgen care pot genera contaminri fizice, chimice sau
microbiologice care pot afecta grav sntatea consumatorului sunt
generate de reclamaii, controale oficiale.
Etapele de retragere de pe pia a produselor sunt:
Aciune

Responsabil

Blocarea i retragerea de la vnzare

Director

Oprirea livrrilor produselor

ef depozit

Izolarea produselor

ef depozit

Informarea consumatorilor

Secretar

Informarea autoritilor

Director

Analiza cauzelor i a gravitii

Director

Evaluarea consecinelor

Director

Stabilirea destinaiei produsului retras


Distrugere
30

Reprocesare
Dirijare penru alt domeniu de consum
Iniierea de aciuni corective pentru a evita
reapariia neconformitii
Practic se verific sursa de informaie (persoan, instituie, zona, etc.), se
identific produsul, se recolteaz probe din produs, din stocul firmei i
din zona periclitat, se trimit ambele probe la un laborator neutru,
autorizat i certificat pe baza codului produsului (termen de valabilitate,
lot, arj, data fabricaiei), se determin cantitatea predat la depozitul
desfacerii. La sectorul logistic se determin rutele care au transportat
produsul nesigur i beneficiarii care au recepionat acest produs.
Concomitent, furnizorul produsului fabricat, pe baza codului produsului
finit, determin cantitatea fabricat i posibilele cauze care au determinat
produsul nesigur, punnd la dispoziia Comisiei de criz toate
nregistrrile, documentele privind fabricarea produsului n cauz,
inclusiv personalul care a fost de serviciu. Se verific concordana dintre
cantitatea fabricat de produs i cea precedat la depozit, beneficiarii
fiind identificai. Prin decizia Comisiei de criz se ia legtura cu ei prin
persoanele de contact i se execut dispoziiile comisiei. Pentru
executarea dispoziiilor se vor forma echipe de intervenie, folosindu-se
mijloacele tehnice din dotarea fabricii i a societii.
Produsele nesigure se rein pe tot lanul alimentar de la fabricatie i pn
la consumator.
Cnd produsul n continuare se poate comercializa, se elibereaz. Fia de
eliberare.
Cnd produsul nu poate fi comercializat, prin fia Dispoziia de
distrugere se dispune distrugerea produsului.
La eliberarea unui produs se pot aplica ambele proceduri (fie), cnd n
urma determinrilor se constat, c o anumit cantitate este
corespunztoare i se poate comercializa, iar restul nu.
Dispoziiile pentru reinerea produselor din import trebuie aduse la
cunotina conductorului AQ.
Dispoziia de retragere a produsului sau a produselor este dat de ctre
conductorul AQ, dup o prealabil consultare cu directorul de producie
31

i directorul de fabric.
n caz de retragere a produsului, efii de depozite i de logistic asigur
transportul i depozitarea produsului, iar directorii de fabric efectueaz
distrugerea lui.
Retragerea produselor se consider aciune de criz, atunci cnd
produsul, sau unul din ingrediente pune n pericol sntatea
nregistrare

consumatorilor.
Se nregistreaz evenimentul de ctre secretarul comisiei de criz.
Evenimentul se nregistreaz de ctre coordonatorul cu Asigurarea

Urmrire

calitii
Urmrirea se va face de ctre persoanele din zona de responsabilitate
producie;
logistic;

Responsabiliti
Raportri
Confirmare

vnzri;
Directori manageri efi/efi secii
QA/Director/directori de resort/efi secii
De fiecare zon de responsabilitate n parte i responsabil

Difuzare
Altele

QA/Director general/directori de resort/efi secii


Aciuni corective i preventive: la finalizarea situaiei, se trag concluziile
privind cauzele care au dus la eveniment.
Se ntocmete un plan de msuri pentru corectarea i evitarea apariiei

unor astfel de situaii.


Sursa: Document intern al CIVIND COND EXPERT SRL

B) Responsabilitatea mangerilor
Directorul General al SC CIVIND COND EXPERT SRL asigur beneficiarii c
acord maxima importan realizrii obiectivelor societii n domeniul calitii. n acest
sens, Directorul General dispune reproiectarea i implementarea unui sistem integrat de
management calitate - mediu conform standardelor ISO 9001:2008 i ISO 14001:2004
ncepnd cu anul 2011 i se oblig s asigure resursele materiale i financiare necesare
funcionrii i meninerii acestui sistem.
Angajamentul conducerii SC CIVIND COND EXPERT SRL n domeniul calitii
este ferm i are ca scop atingerea urmtoarelor obiective:

32

implementarea ncepnd cu 2011 a unui sistem de management al calitii i


mediului integrat, n concordan cu prevederile standardelor SR EN ISO 9001:2008 i SR
EN ISO 14001:2004;

scderea costurilor datorate non-calitii;

utilizarea celor mai moderne tehnologii i materiale, achiziionarea de aparatur i -echipamente moderne;

acordarea unei atenii crescute imaginii i prestigiului firmei;

reducerea total a reclamaiilor de la beneficiari;

perfecionarea continu a serviciilor executate n scopul realizrii satisfacerii depline


a clienilor.
Directorul General asigur c politica n domeniul calitii i mediului este
compatibil cu celelalte politici al FIRMEI referitoare la tehnologii, costuri i resurse
umane.
Politica, obiectivele i reglementrile n domeniul calitii sunt aduse la cunotina
tuturor angajailor, prin instruiri i prelucrri specifice efectuate de personal desemnat de
conducere precum i prin utilizarea unei politici de personal corelate cu cerinele sistemului
integrat calitate-mediu.
Prin implementarea sistemului integrat calitate-mediu conducerea urmrete
determinarea costurilor aferente neconformitilor i eliminarea cauzelor care le produc.
Periodic, cu ocazia analizelor efectuate de conducerea societii referitoare la eficiena
sistemului calitii, sunt iniiate aciuni corective menite s determine funcionarea adecvat
a acestuia.

C) Msuri privind managementul resurselor


Procesul de asigurare a resurselor este iniiat i condus de managementul de la cel
mai nalt nivel care planific anual, prin bugetul anual, resurse corespunztoare pentru
implementarea i meninerea sistemului de management al siguranei alimentului i
creterea satisfactiilor clienilor. Acesta coreleaz estimrile de resurse care se prevd n
bugetele anuale cu necesitile determinate n cadrul edintelor de analiz a
managementului. n situaia n care necesitile de resurse sunt mai mari dect cele
planificate managementului, se poate ntri suplimentarea resurselor.
Managementul de la cel mai nalt nivel determin i aloc periodic resurse pentru
meninerea sistemului de management al siguranei alimentului prin desemnarea de
33

personal cu atribuii n domeniul managementului siguranei alimentului i resurse materiale


(tehnic de calcul, consumabile, etc.) necesare mbuntirii permanente a documentaiei de
management.
Pentru creterea satisfaciei clienilor organizaia determin i aloc resurse umane i
materiale n vederea chestionrii clienilor referitor la cerinele acestora, participarea la
trguri i expoziii, etc.
Msuri legate de competen, contientizare i instruire
Procedura de instruire i asigurare cu resurse umane se realizeaz conform
procedurii Procedura instruire personal PP-PIP/01/05. Instruirea pentru calitate se
realizeaz permanent n cadrul firmei pe toate nivelurile funcionale i cuprinde practic tot
personalul firmei. Formarea profesional a fiecrui angajat are n vedere contientizarea
pentru calitate. Instruirea profesional este atestat prin documentele i nregistrrile
existente pentru evidena personalului din cadrul Comparimentului Resurse Umane.
Motivarea personalului const n a-l face s neleag responsabilitile i autoritatea
privind efectul pozitiv sau negativ al calitii sau noncalitii asupra profitului firmei sau ale
veniturilor personale ale fiecrui angajat.
Competentele personalului sunt stabilite i aprobate de ctre administrator.

D) Msuri implementate de ctre firm cu privire la asigurarea calitii


SC CIVIND COND EXPERT SRL a stabilit, a documentat i a implementat un
sistem de management al calitatii eficace i l actualizeaz cnd este necesar conform
cerinelor SR EN ISO 9001/2008. Astfel organizaia s-a asigurat c pericolele posibile s
apar legat de produsele sale sunt identificate, evaluate i controlate astfel nct produsele
sale s nu duneze, direct sau indirect, consumatorului. O alt msur este aceea de a
comunica informaii ctre ntreaga organizaie, pn la nivelul necesar de asigurare a
produsului cerut de standard i de a evalua periodic i actualiza, dac este necesar, sistemul
pentru a se asigura c acesta reflect activitile organizaiei i include cele mai noi
informaii privind pericolele supuse.
Msuri legate de documentaie
Organizaia a elaborat o procedur documentar Controlul documentelor cod PSCD/01.05. nregistrrile sunt ntocmite i pstrate pentru a furniza dovada conformitii cu
cerinele i evidena funcionrii eficace a sistemului de management al siguranei
clientului. nregistrrile sunt lizibile, uor de identificat i de regsit. Pentru controlul
nregistrrilor, organizaia a elaborat o procedur documentar Controlul nregistrrilor cod
34

PS CI/01.05, pentru a identifica, depozita, proteja, regsi i pentru a determina durata de


pstrare i eliminarea nregistrrilor.
Msuri privind sistemul de management
Managementul din firma poate face dovada angajamentului su fa de dezvoltarea
i implementarea sistemului de management al siguranei alimentului i fa de
mbuntirea continu a eficacitii lui prin :
-

Susinerea cu obiective;

Comunicarea n organizaie a importanei satisfacerii cerintelor standardului de


calitate, a cerinelor legale i de reglementare, precum i a cerinelor consumatorilor;

Conducerea analizelor de management;

Asigurarea disponibilitilor resurselor.


n acelai timp managementul din SC CIVIND COND EXPERT SRL a definit, a
documentat i a comunicat n cadrul organizaiei o politic adecvat poziiei n lanul
productiei PVC, conform cu cerintele legale i de reglementare, precum i cu cerinele
consumatorilor, susinut prin obiective msurabile.
Sistemul de management al siguranei alimentului din cadrul SC CIVIND COND
EXPERT SRL, este un sistem planificat, iar integritatea sa este meninut atunci cnd se
planific i se implementeaz modificrile care se impun a fi efectuate.
Msuri privind responsabilitatea
Responsabilitile i autoritile au fost definite i comunicate n cadrul organizaiei,
prin fiele de post, pentru a se asigura funcionarea i meninerea eficace a sistemului de
management al calitatii. ntreg personalul are responsabilitatea de a raporta orice problem
identificat, legat de sistemul de management al calitatii, membrilor echipei de siguran
client.
Comunicarea n cadrul SC CIVIND COND EXPERT SRL
n cadrul organizaiei comunicarea se constituie ca proces i pe lng comunicarea
cu clientul include i comunicarea intern n cadrul organizaiei precum i comunicarea cu
tere pri interesate. Comunicarea intern se realizeaz att pe orizontal ntre
compartimente ct i pe vertical pe scara ierarhic de la Administrator ctre angajai prin
intermediul efilor de comparimente precum i invers de jos n sus.
Msuri privind pregtirea i rspunsul n caz de urgen
SC CIVIND COND EXPERT SRL a stabilit, a implementat i menine proceduri
pentru gestionarea situaiilor de urgen, i care sunt relevante pentru poziia organizaiei,
astfel :
35

procedur pentru reclamaii, de investigare i soluionare PP-PR 01/v/01/2005;

procedur de criz PP-PC 01/05-6.


Msuri privind eficacitatea politicii n domeniul calitii
Comitetul Director, care funcioneaz n cadrul firmei, analizeaz anual dac politica
n domeniul calitii i siguranei clentului se realizeaz adecvat i eficient.
Comitetul Director este constituit din urmtorii membri permaneni:
Director fabric, ef echip preedinte; specialist producie; specialist n controlul
calitii; Responsabil Resurse Umane
n funcie de situaie, la edinele Comitetului Director pot fi invitai i ali efi de
compartimente.
Comitetul Director stabilete aciuni corective i preventive, activitatea sa fiind
monitorizat prin auditurile interne.
Procesul de Analiz a managementului are ca date de intrare informaiile puse la
dispoziie de efii de compartimente referitoare la: rezultatele auditurilor, feedback-ul de la
client, performana proceselor i conformitatea produselor, stadiul aciunilor corective i
preventive, aciuni de urmrire de la analizele anterioare, schimbri posibile ale sistemului
i recomandri pentru mbuntire. nregistrarea datelor de intrare se face n documentul
Ordinea de zi completat de secretariatul edintei.
Datele de ieire ale procesului se regsesc n Procesul verbal al sedinei n care se
stabilesc poziiile i necesarul de resurse pentru aciunile avute n vedere.

3.3. Metode de msurare, analiza i ntreinere aplicate n firm


A) AUDIT INTERN
Importana certificrii a crescut n ultimii ani, devenind n zilele noastre un proces
important n cadrul organizatiei, chiar dac acesta nu este obligatoriu de implementat.
n urma edintelor i discuiilor avute de ctre conducerea organizaiei, SC CIVIND
COND EXPERT SRL decide certificarea produselor sale pentru alinierea acestora la
standardele internaionale n vigoare. n acest scop este contactat firma CTCINTERNATIONAL SRL prin filiala sa din Bd.Unirii 1, Bucureti, Romnia.

36

CTC-INTERNATIONAL este o organizaie mondial cu acreditri multiple, care


furnizeaz servicii de certificare/nregistrare profesionale i rentabile. Pe lng ISO 9001
(Calitate), ISO 14001 (Mediu), firma ofer OHSAS 18001 (Sntate i Sigurana
Ocupaional), precum i ISO 27001 (Securitatea Informaiei).
Dup ce are loc contractarea clientului, se desfoar auditul iniial i auditul de
supraveghere.
Certificarea sistemelor calitii presupune efectuarea unor audituri ale acestor
sisteme, n raport cu Standardele Internaionale i Europene, aplicabile n domeniu.
n contextul preocuprilor actuale de implementare a sistemelor de calitate, auditul
este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor ntreprinderii, n acest
domeniu.
Scopul principal al auditului calitii este de a evalua aciunile corective necesare
pentru eliminarea deficienelor i posibilitile de mbuntire a sistemului calitii
ntreprinderii, a proceselor sale, a produselor i serviciilor pe care le ofer.
n cazul unui rspuns pozitiv n urma recertificrii are loc contractarea clientului, pe
cnd dac acesta este negativ, se stopeaz procesul.
O exemplificare a procesului de certificare este dat de urmtoarea diagram.

CONTRACTARE
CLIENT
Contractare
Da

Audit iniial
Nu
Audit supraveghere

Recertificar
e
37
STOP

Figura nr. 3.3.1 Diagrama flux a procesului de certificare


Sursa: Document intern al SC CIVIND COND EXPERT SRL

Etapele menionate n aceast diagram sunt descrise pe fiecare etap n parte n


paginile urmtoare.

Tabelul nr. 3.3.2 Abrevierele documentelor de certificare CTC INTERNATIONAL


Denumire

Cod

Denumire

Cod
F07
F08
F11
F13
F16
F31

Certificat CTC INTERNATIONAL


Raport etapa I
Suspendare certificat
Raport de neconformitate
Raport de audit
Reguli de certificare CTC

F100
F100a
F102
F108a
F119
F120

Cerere ofert certificare


Analiza ofert certificare
Oferta
Formular demararre audit iniial
Scrisoare decizie de certificare
Contract de certificare

F40

International
Reguli de utilizare marca de

F123

Scrisoare dup supraveghere

F53b
F57

certificare
Program audit
F125
Memorandum
Aprobarea echipei de audit
Sursa: Tabel extras din anexa certificatului de calitate CTC International

B) CONTROLUL CALITATII
ntr-o prim faz dup ce are loc iniierea contractrii, se analizeaz cererea i se ia
n considerare oferta propus. Decizia de a continua sau nu este luat de ctre client (n
cazul nostru SC CIVIND COND EXPERT SRL). n cazul unui rspuns negativ, fie are loc
38

stoparea continurii procesului, fie acesta se reia din faza de iniiere. n schimb, dac
clientul este de acord cu oferta propus, are loc semnarea contractului, se achit taxa de
iniiere i se demareaz auditul iniial. O analiz schematic a acestei faze este dat de
urmtoarea diagram.

Date de ieire
Client
Moody

Date de ieire
Client
Moody

CONTRACTARE
CLIENT

Contractare
Iniiere contractare

Cerere ofert
F100
Eventual
Completat contact tel
F102,F31,F40

Info client

Da

Analiza cerere

F100

F100 anex

Nu
F102,F31,F40

Oferta

Rspuns
de la
client

F120,F31,F40

STOP
Analiza Analiza
contract
contract

Semnare contract

Semnare
contract

Semnare
contract

Factur
Plat factur Conf plat

Taxa de iniiere

AUDIT INIIAL

39

Demarare
audit

Figura nr. 3.3.1 Etapa contractrii din cadrul procesului de certificare


Sursa: Document intern al SC CIVIND COND EXPERT SRL

Dup etapa contractrii clientului i parcurgerea etapelor descrise anterior, se


desfoar auditul iniial. n prima etap al demarrii auditului are loc o analiz a
documentaiei, stadiul de implementare ct i aciunile organizaiei. Etapa a doua este
reprezentat de ctre auditarea sediului clientului i a evalurii acestuia. n urma evalurii se
pot constata anumite neconformiti ce trebuie a fi rezolvate. Se aduc aciuni corective din
partea organizaiei mpreuna cu dovezile obiective ale efecturii acestora sau se pot
constitui audituri de verificare. Dup rezolvarea tuturor problemelor ce in de
neconformitile aprute pe parcursul auditului, are loc o evaluare final prin care se ia
decizia de certificare sau nu. Dac rspunsul este negativ, acesta este comunicat
organizaiei. Organizatia are dreptul la contestarea deciziei aducnd probe contradictorii.
Dup evaluarea contestaiei, firma care se ocup cu audit (CTC International) poate menine
poziia sa de a stopa procesul sau de a o modifica n favoarea clientului, fapt ce duce
ntoarcerea procesului la stadiul de evaluare final.
Dar n urma evalurii finale, rspunsul firmei de certificare poate fi i unul pozitiv,
motiv ce duce la comunicarea acestui lucru clientului i totodat la eliberarea certificatului.
SC CIVIND COND EXPERT

SRL rspunznd cerinelor impuse de CTC

International a reuit obinerea certificatului de calitate cu scopul de a produce produse


PVC.
Durata de valabilitate a certificatului a fost cuprins ntre 1 septembrie 2011 i 31
august 2014.
Obinerea certificatului de calitate nu duce automat la stoparea preceselor de
meninere sau mbuntire continu a calitii, fapt pentru care au loc audituri de
supraveghere. n urma desfurrii acestora firma i poate menine certificarea sau o poate
pierde datorit intervenirii unor nereguli dup evaluarea auditului. La depistarea unor
neconformiti, firma este ntiinat de suspendarea certificrii pn la rezolvarea acestora,
n caz contrar riscnd anularea certificrii.
n cazul retragerii certificrii, firma are dreptul la contestaie ce poate fi rezolvat n
favoarea sau defavoarea acesteia.

40

De regul recertificarea are loc cu cel puin 2 ani nainte de expirarea actualului
certificat deinut.
O detaliere schematic a celor dou tipuri de audit, cel iniial i respectiv de
Date
Date de
de intrare
intrare
supraveghere,
este redat n urmtoarele dou diagrame.
Client
Client

Info
F108a , F57
Plat factur

Audit
iniial

F108a, F57
Stabilire data
et.1, factur

Demarare
Demarare audit
audit

Etapa
Etapa 11
Analiza
Analiza
documentaiei
documentaiei
Stadiu
Stadiu implementare
implementare
Aciuni
Aciuni clieni
clieni

Doc.
client
F8
Accept F53b
Plata factur
F13

Date
Date de
de intrare
intrare
Client
Client Moody
Moody

CONTRACTARE

Moody
Moody

F8
Aciuni
la F8

Factur
Demarare
audit

Etapa
Etapa 22
Audit
Audit sediu
sediu client,
client,
evaluare
evaluare implementare
implementare
RNC I

F53b

F13

RNC II

Neconformit
Neconformit
ii
Audit
Audit de
de
verificare
verificare

F13

Aciuni
Aciuni corective
corective
client
client ++ dovezi
dovezi
obiective
obiective

Da

aciuni
corective

F16

Nu
Evaluare
Evaluare final
final

Plata
Factur

Dosar
client

F119

Comunicare
Comunicare
decizie
decizie certificare
certificare

Contestaie
(dac
e cazul)

Factur

Decizie
Decizie
certificare
certificare

Nu

Emitere
Emitere certificat
certificat

Comunicare
Comunicare
respingere
respingere
certificare
certificare
Contestaie
Contestaie

Evaluar
Evaluar
ee
contestai
contestai
ee

F07

STOP

AUDIT
AUDIT
SUPRAVEGHERE
SUPRAVEGHERE

41

F125
compl.

F119
F125

Da

Contestaie
Decizie
(dac
comisie
e cazul)
de
F07
apel

Date
Date de
de intrare
intrare
Client
Client Moody
Moody

F108b
compl

Audit
supraveghere

Plata factur
F57 aprobat

F108b

Audit
Audit sediu
sediu client
client

F57,
F53b
Factur
RNC II

Comunicare
Comunicare
suspendare
suspendare
certificare
certificare

Aciuni
corective
Aciuni
Aciuni corective
corective
client
client ++ dovezi
dovezi
obiective
obiective

Audit
Audit de
de
verificare
verificare

Da
Meninere
Meninere
certificare
certificare

Comunicare
Comunicare
meninere
meninere certificare
certificare

Pregtire
vizit
verificare

F11

Nu
Comunicare
Comunicare
retragere
retragere
certificat
certificat

Nu

F123

Da
Contestaie
Contestaie

Contestaie
Decizie
(dac
comisie
e cazul)
de
apel

Evaluar
Evaluar
ee
contestai
contestai
ee

STOP

42
Contractare

F16

Aciuni F13, F16


corective

Nu

Da
F123

F13

Neconformit
Neconformit
ii

F13

F13

Demarare
Demarare audit
audit

RNC I

F13

F11

Date
Date de
de intrare
intrare
Client
Client Moody
Moody

AUDIT INIIAL

RECERTIFICARE
RECERTIFICARE

STOP

C) ACTIUNI COLECTIVE SI PREVENTIVE


Att conceptul de calitate ct i problema acestuia au fost dintotdeauna eseniale n
evoluia fenomenelor i a lucrurilor fiind ndelung abordat i cercetat de ctre oamenii de
tiin din diferite domenii de activitate, din cele mai vechi timpuri i pn n prezent.
Conceptul de management al calitii totale sau Total Quality Management a fost
propus de Dr. Edwards Deming n 1940 dar utilizarea lui a nceput n 1985 odat cu
preluarea de ctre americani a unor principii de lucru din industria japonez.
Astfel putem afirma c managementul calitii totale este o strategie organizaional
fundamentat pe ideea c performana n atingerea unei caliti superioare este realizat
doar prin implicarea cu perseveren a ntregii organizaii n procese de mbuntire
permanent, obiectivul fiind creterea eficienei i eficacitii n satisfacerea clienilor.
Managementul calitii are ca principii de baz focalizarea ctre client, leadershipul,
implicarea angajailor, abordarea bazat pe proces, abordarea sistemic a managementului,
mbuntirea continu, luarea deciziilor pe baza faptelor, ct i relaia reciproc avantajoas
cu furnizorii.
Astzi, calitatea are o sfer de cuprindere mult mai larg i include pe lng valoarea
intrisec a produsului sau serviciului, calitatea mediului, sistemului de calitate, etc.
Ulterior acestei abordri, i-au fcut apariia standardele, ce ofer un cadru complet
i un set de modele ce pot fi aplicate practic n orice organizaie. Printre obiectivele
standardelor, cele mai importante sunt reprezentate de raionalizarea economic, tipologia
produselor, unificarea, modularea, asigurarea i mbuntirea calitii ct i permiterea
schimbului de mrfuri i a informaiei.
n perioada actual de incertitudine i schimbri trebuie acordat o mare atenie
adaptrii din mers a strategiilor i tacticilor adoptate pentru atingerea obiectivelor
organizaiei.
Sistemul de management va deveni cu adevrat un instrument managerial ntr-o
organizaie, n momentul n care pentru orice angajat nu va mai trebui pltit un ef care s-i
spun ce i cum are de fcut, un inspector si un auditor care sa controleze ce si cum a fcut
realmente.
efii la rndul lor trebuie s devin manageri, s dovedeasc dedicaie i faptul c
sunt dispui s nvee continuu.
43

Managerii de vrf trebuie s devin lideri.


Toi trebuie s-i pun mintea la contribuie i s interpreteze ca proces fiecare
sarcin din fia postului.
n fiecare compartiment trebuie s existe diagrame flux descriind procesul care are
loc acolo, cu punctele de control ale activitii i matricele de responsabiliti.
Auditurile efectuate ntr-o organizaie sunt o posibil cale de identificare a
potenialului de mbuntire al sistemului de management din cadrul firmei. Cteva
posibile aciuni care s contribuie la mbuntirea SM, rezultate din auditul efectuat,
prezentat anterior ca un studiu de caz sunt urmtoarele:
- Recrutarea i selecionarea personalului pe principiul omul potrivit la locul
potrivit.
- mbuntirea comunicrii cu restul organizaiei, att pe verticala (ntre niveluri
ierarhice diferite) ct i pe orizontal (pe acelai nivel ierarhic).
- Aplicarea principiilor moderne de management.
Implicarea managerilor n funcionarea sistemului are valoare de exemplu pentru
ceilali. Implicarea trebuie sa fie rezultatul contientizrii, nu al fricii, imitaiei, aparenelor.
Puterea exemplului personal.
Un manager ostil este un con de umbra pentru activitatea din subordinea sa.
Delegarea, n scopul utilizrii la maxim a resurselor, potenialului si capacitilor
subordonailor.
Conceperea unor planuri de mbuntire a activitii bazate pe informaii reale
obinute prin observare, ascultare, nelegere.
Dezvoltarea unei gndiri de tipul ctig - ctig, care reprezint nsui fundamentul
succesului, pentru ca toate prile interesate s se simt angajate fa de planul de aciune.
Dezvoltarea unor sisteme de motivare a personalului (de exemplu: obinerea
recunoaterii profesionale, ridicarea nivelului de competen etc).
Promovarea ideii c fiecare trebuie s fie pltit pentru ceea ce face bine i nu pentru
ceea ce face n general.
- Creterea veniturilor prin:
atragerea de noi clieni prin ctigarea ncrederii acestora;
mbuntirea imaginii organizaiei;
pregtirea pentru dezvoltarea de servicii cu rentabilitate mare (servicii de
consultan, instruire, audituri, etc.).
- Reducerea costurilor prin:
44

aprovizionarea cu materii prime, materiale, echipamente i servicii printr-o evaluare


i selecie corect a furnizorilor;
reducerea costurilor non-calitatii:
creterea productivitii muncii;
creterea rolului activitii de control
Importana implementrii unui sistem de management al calitii a fost deja
demonstrat pe parcursul acestei lucrri. Ce mai rmne de spus e faptul c pe viitor
certificarea nu va fi doar o metod de mbuntire a activitii organizaiei ci va deveni o
condiie obligatorie i necesar pentru supravieuirea pe pia. O pia cu o concuren tot
mai acerb, n care singura ans de reuit a companiilor va fi adoptarea unor sisteme de
management eficiente i potrivite.

45

CONCLUZII I PROPUNERI:
n urma rspunderii la cerintele impuse de CTC International, CIVIND COND
EXPERT SRL a reuit obinerea certificatului de calitate. Prin aceasta, organizaia a
ctigat pe toate fronturile. n primul rnd s-au ndeplinit obiectivele firmei i anume
mbuntirea i asigurarea calitii performanelor firmei. Odat cu acest lucru intervine i
avantajul evitrii greelilor n loc de corectarea acestora ct i evitarea timpului i reducerea
costurilor.
Imaginea firmei a crescut n percepia clienilor, acetia fiind mult mai ncreztori n
produsele comercializate de ctre CIVIND COND EXPERT SRL. O dovad a acestei
afirmaii este dat de calculele contabile, dup certificare, firma nregistrnd o cretere a
profitului i a cotei de pia.
Claritatea politicii calitii, a obiectivelor i a responsabilitilor au avut un impact
pozitiv asupra partenerilor i angajailor.
Prin alinierea la standardele i reglementrile internaionale n vigoare cu privire la
producerea i comercializarea produselor din PVC, firma i poate extinde activitatea i
peste graniele Romniei, ducnd astfel la lrgirea pieei ct i implicit la creterea
numrului de clieni.
Concluziile ce se desprind din studiul de caz sunt reduse ca numr dar au o
importan deosebit pentru organizaie .
n primul rnd, pornind de la contractarea clientului i pn la emiterea certificatului
de calitate urmat de supravegherea auditului, firma a cunoscut progrese nsemnate n
domeniul calitii.
Iniiativa organizaiei de a derula acest proces de certificare a avut urmri pozitive
att prin prisma mbuntirii relaiilor sale cu mediul extern organizaiei ct mai ales cu
mediul intern al acesteia.
Prin profesionalismul de care au dat dovad, de la rangul cel mai nalt de conducere
pn la cel mai simplu angajat, ct i prin msurile adoptate n vederea asigurrii calitii,
CIVIND COND EXPERT SRL a reuit s se alinieze n rndul firmelor de top, gata
oricnd s-i etaleze forele n promovarea i comercializarea produselor sale de calitate.

46

BIBLIOGRAFIE:
ANTONESCU,V., CONSTANTINESCU,D., Managementul calitii totale, Of. Inf.
Documentar pt. Ind. Constr. de Maini, Bucureti, 1993
BARON,T., Calitate i fiabilitate, Editura Tehnic, Bucureti, 1988, vol.I. i I I
CNNOIU,N., .a., Sisteme de asigurare a calitii, Editura Junimea, Iai, 1998.
CIOBANU,M., .a., Ingineria calitii, Editura Printech, 1999.
CIUREA, DRGULNESCU, N., Managementul Calitii Totale, Editura Economic, 1995
Constantin OPREAN, Claudiu Vasile KIFOR, Octavian SUCIU - Managementul integrat
al calitatii, Sibiu, Editura Universitatii "Lucian Blaga" din Sibiu, 2005. - 547 p.- ISBN 973739-034-2 : (T3 18516).
DELPHIN, P., Regard sur la Qualite Totale, Center Rhone-Alpes, 1990 [Tr94]
GRAUVOGEL,J., Le Management de la Qualite, Editura Hermes, 1989
ION NAE , MARIUS GABRIEL PETRESCU, Controlul si asigurarea calitatii, Editura
Universitatii din Ploiesti, 2004
JURAN,J.M., .a., Quality Planning and Analysis, Mc. GrawHill, Inc. Singapore, 1992
JURAN, J.M., Planificarea calitii, Editura Teora, 2000
JURAN J. M. ; trad. de Dan Balanescu: - Suprematia prin calitate : Manualul directorului
de firma - Bucuresti : Teora, 2002. (III 177330).
MIRAMAS,M., ELHORN,P., Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998.
OPREA MIHAELA, Managementul calitatii, Curs
PANAITE, V., MUNTEANU,

R.,

Control statistic i fiabilitate, E.D.P.Bucureti, 1982.

PRUTEANU,O., .a., Managementul Calitii Totale, Editura Junimea, Iai, 1998


TRANDAFIR,M., ANTONESCU,V., Calitatea, Of. Inf. Documentar pt. Industria
Constructoare de Maini, Bucureti, 1994.

47

S-ar putea să vă placă și