Sunteți pe pagina 1din 265

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

BUCURETI





TEZ DE DOCTORAT

CERCETRI N DOMENIUL ESTIMRII CALITII
I EFICIENEI SERVICIILOR N TURISM







Conductor de doctorat,
Prof. Univ. Dr. Ion DIACONESCU




Doctorand,
IARCA (STANESCU) Denisa Mihaela




2007
CUPRINS



List figurilor
Lista tabelelor
Lista abrevieri

Introducere 5

Partea 1 a
Capitolul 1 TURISMUL DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI NAIONALE 8
1.1 Poziia serviciilor turistice n sfera serviciilor din economia naional a Romniei 8
1.2 Clasificarea serviciilor turistice 12
1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice 23
1.3.1. Intangibilitatea 23
1.3.2. Inseparabilitatea 24
1.3.3. Variabilitatea 25
1.3.4. Perisabilitatea 26
1.3.5. Lipsa proprietii 27
1.4. Particularitile serviciilor turistice 27
1.5. Serviciile turistice, din punctul de vedere al caracterului prestaiilor 32
1.6 Alinierea serviciilor turistice romneti la nivelul serviciilor turistice europene 38
1.6.1 Competitivitate regional 40
1.6.2 Estimri privind dezvoltarea turismului romnesc 45
CAPITOLUL 2 SISTEMUL DE INDICATORI STATISTICI CE CARACTERIZEAZ ACTIVITATEA DE
TURISM 47
2.1 Particularitile sistemului indicatorilor turismului 48
2.2 Indicatori macroeconomici ai turismului 50
2.2.1 Capacitatea de cazare turistic 50
2.2.2 Circulaia turistic 51
2.3 Indicatori statistici microeconomici n turism 53
2.3.1 Indicatorii cererii turistice 54
2.3.2 Indicatorii ofertei turistice 59
2.3.3. Indicatorii relaiei cerere ofert n turism 63
2.3.4 Indicatorii calitii activitii turistice 64
2.4 Eficiena economic i social a turismului 66
2.4.1 Indicatori de msurare cu privire la eficiena economic n turism 67
2.4.2 Eficiena social a turismului 71
2.5 Caracterizarea strii actuale a turismului romnesc 73
2.5.1 Concluzii privind aspectele economice ale turismului romnesc 74
Capitolul 3 CALITATEA I DETERMINANII CALITII SERVICIILOR TURISTICE 74
3.1. Evoluia conceptului de calitate 74
3.2 Conceptul de calitate n turism n viziunea OMT 77
3.2.1 Definirea calitii de ctre Organizaia Mondial a Turismului 77
3.2.2 Poziia Organizaiei Mondiale a Turismului asupra normelor de calitate n turism 82
3.3. Dimensiunile calitii serviciilor n turism 83
3.4. Cerine noi pentru procesele de distribuie a serviciilor turistice 92
3.5. Sisteme de furnizare a serviciilor turistice 97
Capitolul 4 GESTIONAREA STRATEGIC A CALITII SERVICIILOR TURISTICE 103
4.1 Consideraii privind gestionarea reprezentrilor tangibile n managementul calitii serviciilor
turistice 103
4.1.1 Tipuri de reprezentri tangibile n turism 104
4.1.1.1.Mediul fizic ambiental. 105
4.1.1.2 Comunicaiile. 106
4.1.1.3Preurile. 107
4.1.2 Rolul reprezentrilor tangibile n turism 108
4.2. Benchmarkingul strategic n industria cltoriilor i turismului 111
4.3. Mutaii structurale n conceptul calitii serviciilor turistice 114
4.4. Megatrenduri turistice majore la nceputul secolului XXI 121
4.5. Planurile strategice, instrumente utile de lucru pentru modelarea serviciilor turistice 123
Capitolul 5 SERVICIILE N INDUSTRIA OSPITALITII 129
5.1. Definirea conceptual i tipologia industriei ospitalitii 129
5.1.1. Componente i dimensiuni 129
5.1.2. Produsul turistic n industria ospitalitii 134
5.2 Serviciile de cazare comercial 138
5.2.1. nceputurile apariiei industriei hoteliere 138
5.2.2. Funciile hotelurilor 147
5.2.3. Capacitile de cazare n industria hotelier, coninut i clasificare 149
5.2.4. Piaa serviciilor hoteliere 156
5.3. Serviciile de alimentaie comercial 166
5.3.1. Locul alimentaiei comerciale n serviciile de pia prestate pentru populaie 166
5.3.2. Structurile de primire turistice cu funcii de alimentaie comercial 168
Capitolul 6 GESTIUNEA CALITII PRODUSELOR CULINARE PRIN SISTEMELE HA.CCP i
S.A.F.E. 178
6.1 Sistemul HA.CCP 178
6.2. Sistemul S.A.F.E. 181
6.3. Ospitalitatea - obiectiv major n competiia serviciilor turistice prestate n unitile de alimentaie cu
profil de restaurant 182
Msurarea calitii serviciilor de restauraie - studiu de caz 191
Capitolul 7 STRATEGII ALE POLITICII DE CALITATE N NTREPRINDERILE DE TURISM 196
7.1. Atragerea i fidelizarea clienilor n ntreprinderile de turism 196
7.2. Creativitatea n conceperea ofertelor de produse i servicii turistice 212
7.2.1 Necesitatea creativitii n ntreprinderile turistice 212
7.2.2. Procesul de creativitate n turism 213
7.2.3. Tehnici de stimulare a creativitii n unitile de turism 214
7.2.4. Rolul managerului n monitorizarea creativitii n turism 219

Partea a 2 a
Capitolul 8 Parte aplicativ - Estimarea calitii i eficienei serviciilor n turism 221

8.1 Studiu preliminar de analiz a implemetrii unui sistem de calitate n unitile de turism 221
8.2. Conceperea unei mrci de calitate n turism propunere 224
8.3 Sistemul de angajamente pe care trebuie sa i le asume hotelul pentru
obinerea mrcii de calitate 227
8.4. Studiu de caz - Estimarea calitii i eficienei serviciilor n cadrul
hotelului Prahova Plazza din Ploieti, din cadrul SC Valdor SRL Prahova 230

Concluzii finale 243
Bibliografie 249
Anexe














List tabele

Tab. 1 Indicii volumului cifrei de afaceri pentru servicii de pia prestate populaei 9
Tab. 2 Valorile indicilor competitivitii n turism pentru 9 ri din apropierea Romniei 42
Tab.3 Evoluia contribuiei la PIB a domeniului Turism & Cltorii n perioada 2006-2016 46
Tab.4 Evoluia ocuprii n domeniul Turism & Cltorii n perioada 2006-2016 47
Tab. 5 Caracteristicile structurii reelelor de servicii turistice care au adoptat strategii orientate ctre clieni 119
Tab.6 Clasificarea serviciilor prestate n industria ospitalitii destinate consumului populaiei 130
Tab. 7Fluctuaia lunar a ocuprii camerelor n industria hotelier mondial 137
Tab. 8 Micarea hotelier n oraul Bucureti n 1894 145
Tab. 9 Numrul ntreprinderilor i al personalului angajat n unitile hoteliere dup datele
Recensmntului din 1930 145
Tab. 10 Structurile de primire cu funciuni de cazare turistic 146
Tab. 11 Structura populaiei ocupate n hoteluri i restaurante pe regiuni
de dezvoltare i grupe de vrst 147
Tab. 12 Normele de clasificare a structurilor de primire dup categoria de confort 152
Tab. 13 Structurile de primire pe tipuri de structuri i categorii de confort n anul 2005 153
Tab. 14 Evoluia structurilor de primire cu funcii de cazare turistic,
dup categoria de confort n anii 2001-2005 154
Tab. 15 Dispersia pe zone turistice a nnoptrilor n structurile de primire turistice
cu funciuni de cazare 160
Tab. 16 Numrul ntreprinderilor i al personarului angajat n unitile de alimentaie
dup datele recensmntului din 1930 167
Tab. 17 Numrul ntreprinderilor cu activiti de alimentaie n anii 1998-2003 167
Tab. 18 Dinamica i cota de pia a serviciilor de alimentaie n totalul serviciilor prestate pentru populaie 168
Tab. 19 Principalele tipuri de uniti n alimentaie comercial 169
Tab. 20 Indicii de utilizare net a capacitii de cazare turistic
n funcie de tipuri de structuri de primire 196
Tab. 21. Structura unitilor de turism participante la cercetare 221
Tab. 22 Rspunsuri obinute la ntrebarea 1 222
Tab.23 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea 2 222
Tab. 24 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea nr. 3 223
Tab. 25 Limitele de ncadrare n funcie de categoria hotelului 229
Tab.26 Circulaia turistic la HotelPrahova n perioada 1997-2001 231
Tab.27 Numrul i structura turitilor n perioada 2000-2006, la HotelPrahova Plazza 236
Tab.28 Nr. de turiti strini dup ara de provenien 236
Tab. 29 Sejurul mediu realizat la HotelPrahova n perioada 2004 -2006 237
Tab.30 Coeficientul de utilizare a capacitii (gradul de ocupare) 238
Tab.31 Cifr de afaceri i cheltuieli cu fora de munc 238
Tab. 32 Situaia indicatorului de gestiune 239
Tab. 33 Evoluia ncasrilor i cheltuielilor hotelului pe ultimii 2 ani 240
Tab.34 Sinteza rezultatelor obinute n urma analizrii a 90 chestionare completate de clienii hotelului
Prahova Plazza Ploieti 240
Tab.35 Situaia acordrii mrcii de calitate 242

List figuri
Fig. 1 Ponderea ocuprii forei de munc n servicii n Romnia n 2006 9
Fig. 2 Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice 14
Fig. 3 Relaia consumator furnizor de servicii 15
Fig. 4 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen 16
Fig. 5 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de modalitatea de plat 18
Fig. 6 Exemplu de Welcome Drink Voucher 19
Fig. 7 Inseparabilitatea serviciilor in comparatie cu bunurile tangibile 25
Fig. 8 Principalii factori determinani ai percepiei calitii serviciului turistic 89
Fig. 9 Modelul calitii serviciului turistic 90
Fig. 10 Piramida tradiional a autoritii manageriale versus piramida inversat 93
Fig.11 Sistemul (activitatea) de prestare a serviciilor turistice 95
Fig.12 Gestionarea calitii serviciilor ntr-o ntreprindere de alimentaie public
din turism care acioneaz dupa principiul toate activitatile de prestatii orientate cu faa spre client 96
Fig.13 Diferite stadii ale productiei si distributiei serviciilor turistice 97
Fig. 14 Sistemul de distribuie a serviciului bazat pe calificarea prestatorului 98
Fig. 15 Sistemul de distribuie a serviciului printr-un automat 99
Fig. 16 Procesul de distribuie a serviciului turistic prin intermediul unui sistem 100
Fig. 17 Sistemul de livrare a serviciilor turistice pentru grupuri organizate 101
Fig. 18 Procesele operaionale pentru monitorizarea serviciilor de restaurant
prestate grupurilor organizate 102
Fig. 19 Evoluia conceptului de Benchmarking 112
Fig. 20 Elementele iniiale pe care se bazeaz strategia serviciilor turistice 124
Fig. 21 Modificrile ce intervin n strategia serviciilor turistice 125
Fig. 22 Diagrama final, cu modificrile survenite n strategia serviciilor turistice 127
Fig. 23 Relaia industria ospitalitii i industria cltoriilor i turismului 131
Fig. 24 Aria de cuprindere a componentelor industriei ospitalitii 132
Fig. 25 Serviciile turistice integrate n industria ospitalitii 135
Fig. 26 Harta cu amplasarea vechilor hanuri bucuretene 141
Fig. 26 Sistemul deschis al unitilor de cazare 158
Fig. 27 Tipuri de uniti de alimentaie 171
Fig. 27 Managementul calitii totale n producia alimentar 178
Fig. 28 Mecanismul procesului de transfer al ospitalitii 183
Fig. 29 Influena setului de factori asupra activitilor prestatorului de servicii 184
Fig. 30 Influena setului de factori asupra comportamentului de consum al clientului 185
Fig. 31 Modelul ospitalitii 185
Fig. 32 Exemplificarea unor variante pasibile de reacie din partea clientului pentru
satisfacerea nevoilor fiziologice provocate de foame 187
Fig. 33 Confruntarea cultural ntre comportamentul ofertantului serviciilor de
restaurant i comportamentul solicitantului serviciilor de alimentaie 188
Fig. 34 Exemplificarea modului n care i manifest insatisfacia consumatorii dac apreciaz
c produsele i/sau serviciile restaurantului vizitat au fost necorespunztoare
Fig. 35 Modelul comportamental al consumatorului loial de servicii 200
Fig. 36. Corelaia fiei Profilul clientului - fidelizarea consumatorilor societilor de turism 202
Fig. 37 Determinarea standardelor de performan pentru serviciile de restaurant 203
Fig. 38 Costul insatisfaciei clienilor (ipotez) 204
Fig. 39 Ecuaia valorii furnizate consumatorului de servicii turistice 207
Fig. 40 Valoarea furnizat clientului 208
Fig. 41 Determinanii curbei de indiferen 209
Fig. 42 Matricea parametrii / performan 210
Fig. 43 Structura unei edine de brainstorming n serviciile turistice 215
Fig.44 Modelul interactiv al procesului de inovare 217

Fotografii
1. Hanul Galben 1935
2. Sf. Gheorghe Nou Han i biseric 1804
3. Biserica i hanul Zltari 1881
4. Hanul lui Manuc 1841
5. Restaurant Otetelesanu
6. Hotel Metropol
7. Vedere camer dubl hotel Prahova Plazza
8. Vedere salon din apartament
9. Vedere grup sanitar
10. Produse de primire





Abrevieri


EUROSTAT - Statistical Office of the European Commission
HA.CCP - Hazard Analysis. Critical Control Points
NACMCF - National Advisory on Microbiological Criteria for Foods
OECD - Organisation for Economic Co-operation and Development
OEF - Oxford Economic Forecasting
O.M.S - Organizaia Mondial a Sntii
OMT Organizaia Mondial a Turismului
ONU Organizaia Naiunilor Unite
PCC- Punctul Critic de Control
S.A.F.E.- Systematic Assessment of the Food Environment
WTTC - Word Travel and Tourism Council

Anexa 1 Modelului tehnic propus de OMT privind implementarea unui sistem de calitate
Anexa 2 Chestionar cu privire la situaia actual a apartenenei la un sistem de calitate a societilor de
turism
Anexa 3 Gril de observare calitativ, sub forma unui chestionar
Anexa 4 Prezentare aplicaie informatic
Anexa 5 Raportul de nendeplinire a criteriilor minime de clasificare
Anexa 6 Centralizatorul final cu privire la ndeplinirea criteriilor monime
Anexa 7 Chestionare grila de observare calitativ
Anexa 8 Sosirile vizitatorilor strini n Romnia, sosiri n principalele structuri de primire turistic, indici
de utilizare net a locurilor de cazare
Anexa 9 Ordonana Guvernului nr.58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n
Romnia
Anexa 10 Legea nr.755/2001 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia





5
INTRODUCERE



Actualitatea temei de cercetare si gradul de studiere a acesteia. Turismul
reprezint prin coninutul i rolul su un fenomen caracteristic civilizaiei actuale,
una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz
interesul unui numr tot mai mare de ri.
Rolul turismului n economia naional a diverselor ri este deosebit de
important, datorit complexitii acestui fenomen, a anvergurii activitilor
necesitate de apariia, meninerea i dezvoltarea lui. Turismul pune n valoare i
exploateaz economic acel tezaur unic format din bogiile create de natur i
climat, sau lsate de istorie, folclor i civilizaie. Fr micarea turistic, bogiile
naturale, culturale i istorice ale unei ri nu vor putea s fac niciodat obiectul
unei activiti economice capabile s creeze venituri.
Turismul are un rol important i pe plan uman, materializat ntr-o serie de
efecte pozitive, n ceea ce privete, pe de o parte, turistul, iar pe de alt parte
populaia din rile gazd. n timp ce pentru un turist turismul nseamn crearea
condiiilor i a posibilitilor de odihn, destindere, cultur sau contact cu ali
oameni, pentru autohton, turismul reprezint un mijloc de ridicare a nivelului de
trai, de mbuntire a condiiilor de existen. Multiplele sale implicaii pe plan
economic, social, cultural, politic, rolul sau activ, argumenteaz actualitatea
preocuprilor pentru cunoaterea n detaliu a acestui fenomen, a sensibilitilor i
influenelor sale. Prin natura lui, turismul se prezint ca o activitate economic
situat la interferena altor ramuri, ceea ce determin o serie de dificulti la
definirea lui. Pornind de la premiza c fiecare ramur economic reprezint locul
unei producii de bunuri sau servicii care sunt consumate ntr-un mod specific,
turismul are ca obiect o producie i un consum de bunuri sau servicii
eterogene care concur la satisfacerea nevoilor turitilor, a non rezidenilor .
1



1
Petcu N., Statistica n turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000
6
n acest univers turistic puterea consumatorului nu nceteaz s se afirme,
de aceea calitatea constituie una dintre primele exigene. Plecnd de la aceast
idee am elaborat teza de doctorat cu titlul Cercetri n domeniul estimrii calitii
i eficienei serviciilor n turism.
Romnia a reprezentat o destinaie turistic important pentru piaa zonal,
promovnd, cu precdere, produsele turistice de litoral, staiunile balneare,
programele culturale i mnstirile din nordul Moldovei i Bucovina.
2

Din pcate oferta turistic romneasc nu s-a schimbat de-a lungul timpului
devenind necompetitiv n raport cu exigenele cererii turistice i ale produselor
turistice similare de pe piaa internaional.
Structurile turistice de primire i ndeosebi oferta de agrement sunt
nvechite, necompetitive, serviciile turistice i programele turistice sunt realizate
stereotip i de calitate modic iar raportul calitate-pre este neconcludent. De
aceea, n ultimii 20 de ani s-a constatat o scdere continu a cererii turistice
extern pentru Romnia.
Pentru a intra n competiia turistic internaional este necesar
modernizarea, relansarea i dezvoltarea turismului romnesc i crearea unor
produse turistice moderne i competitive pe piaa turistic.
Scopul elaborrii acestei lucrri a fost de a soluiona unele probleme cu
care se confrunt turismul romnesc privitor la calitatea serviciilor i la eficiena
n turism.
Am urmrit s prezint problematica i importana calitii in domeniul
turismului i s ncerc s gsesc modaliti pentru estimarea i evaluarea ei
avnd n vedere c satisfacia consumatorului sau a turistului este ntr-o msur
foarte mare dependent de calitatea serviciilor oferite.
Ca baz teoretico-metodologic pentru elaborarea lucrrii au servit lucrrile
a numeroi specialiti n domeniul turismului i calitii, romni i strini. Acetia
au fost citi pe tot cuprinsul tezei, numele lor regsindu-se n mod sintetic la
Bibliografie.

2
Autoritatea Naional pentru Turism, Strategia dezvoltrii turismului n Romnia, 2006
7
Autoarea este contient c lucrarea de fa nu epuizeaz problematica
temei, dar consider c a fcut un prim pas n analiza spinoas a problemei
calitii serviciilor turistice.
Mulumesc pe aceast cale tuturor celor care m-au sprijinit n realizarea
acestei lucrri, colegilor mei de la Catedra de Administrarea afacerilor din cadrul
UPG Ploieti, unitilor care au rspuns solicitrilor, familiei.
mi exprim profunda recunotin Domnului Profesor Univ. dr. Ion
Diaconescu pentru sprijinul permanent acordat cu nalt competen n
elaborarea tezei, pentru meticulozitatea cu care m-a ajutat s realizez aceast
lucrare.

8
PARTEA 1

Capitolul 1

TURISMUL DOMENIU PRIORITAR AL ECONOMIEI
NAIONALE

Turismul este cea mai complex industrie din lume, n derularea sa fiind
implicat ntreaga societate. El reflect starea societii, putnd fi considerat un
barometru al acesteia. Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia
multor ri i este una din cele mai mari productoare de locuri de munc.
Contribuia sa la PNN, angajarea i dezvoltarea regional sunt bine
documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevzut s creasc n
importan n urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului liber.
Ca activitate economico-social, turismul nregistreaz, la nivel mondial,
evoluii spectaculoase, devenind o dimensiune inerent a vieii societii
contemporane.
Ca fenomen social economic i cultural, turismul depinde n evoluia sa de
aproape toate domeniile de activitate ale societii, n acelai timp influenndu-le
n evoluia lor, denumindu-i criteriile, conceptele, formele i factorii n funcie de
cele trei dimensiuni.
3


1.1 Poziia serviciilor turistice n sfera serviciilor din economia
naional a Romniei

n structura serviciilor de pia prestate pentru populaie n funcie de
natura activitii, se remarc prin pondere i importan serviciile turistice, prin
serviciile prestate de hoteluri, restaurante, cafenele i alte uniti de alimentaie
public, activitatea ageniilor de turism i asisten turistic, activiti de recreere.

3
Ionescu I., Mutaii n turismul romnesc, Academia Romn, CIDE "Probleme economice", 1999, Bucureti
9
n ceea ce privete indicii volumului cererii de afaceri pentru servicii de
pia prestate populaiei, acetia se prezint astfel:

Tab. 1 INDICII VOLUMULUI CIFREI DE AFACERI PENTRU SERVICII DE PIA PRESTATE
POPULAEI

luna corespunztoare din anul precedent = 100

2005 2006

oct nov dec ian feb mar apr mai iun iul aug sep oct
1.I -
31.X.
2006
n %
fa
de
1.I-
31.X.
2005
TOTAL
din care
125,3 115,7 128,0 94,6 110,2 96,4 99,7 106,4 119,2 118,7 98,3 127,9 130,4 110,4
Hoteluri i
restaurante
133,9 137,3 138,8 90,9 105,5 91,0 91,2 107,1 111,3 123,1 92,8 134,0 131,0 108,0
Jocuri de noroc
i alte
activ.recreative
113,2 90,6 116,2 116,0 116,3 105,0 131,7 89,6 126,3 110,2 129,7 96,3 108,1 111,7
Activ. ale ag.
de voiaj i a
tur-op.; activ.
de asisten
tur.
98,7 84,2 110,7 73,8 103,8 104,2 99,3 95,7 82,5 79,5 66,9 130,6 94,6 89,4
Coafur i alte
activ. de
nfrumuseare
110,8 97,6 105,6 102,3 113,0 105,8 110,8 118,3 142,9 113,9 97,8 104,4 97,2 110,9
Splarea,
curarea i
vopsirea
textilelor i
blnurilor
113,2 76,4 86,5 73,3 76,9 96,3 78,1 97,4 150,5 89,2 88,6 110,2 96,9 95,6
Sursa: Buletin statistic lunar nr.10/2006, Capitolul Servicii

Privind ocuparea forei de munc n totalul serviciilor economiei naionale,
turismul ocup n 2006 o pondere important, dup cum reiese din figura
urmtoare :
Turism
Transporturi
Post i telecomunicaii
Intermedieri financiare
Cercetare-dezvoltare
nvmnt
Sntate
Administraie public
Alte servicii

Fig. 1 Ponderea ocuprii forei de munc n servicii n Romnia n 2006
Sursa : Date prelucrate, Buletin statistic lunar nr.10/2006
10
Ca parte integrant a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trsturi
comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestora, dar se i individualizeaz prin
specificitatea i complexitatea coninutului su, prin formele de concretizare i
tendinele de evoluie.
Activitatea turistic se numr printre cele cteva fenomene care s-au
impus n epoca contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o
trstur caracteristic a secolului XX i n special a celei de-a doua jumti a
acestuia.
Avnd ca obiect satisfacerea nevoilor aprute cu ocazia i pe durata
cltoriilor, turismul poate fi privit, n coninutul su i ca o succesiune de servicii
sau prestaii, cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihn i
alimentaie, de recreere etc. O parte a acestora vizeaz acoperirea unor
necesiti obinuite, cotidiene (odihn i hran), altele sunt destinate unor
tendine specific turistice i, respectiv formelor particulare de manifestare a
acestora (agrement, tratament, organizarea cltoriilor)
4
.
Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii pentru
refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i
instructiv a timpului liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel nct n
urma consumrii lor, turistul trebuie s dobndeasc un plus de informaii,
cunotine i chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al
prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele
turistului contemporan.
O alt cerin a consumului turistic, la care serviciile prin coninutul lor
sunt chemate s contribuie activ, o constituie organizarea unei odihne active a
turistului.
Organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacane,
respectiv aranjamente turistice, cu multiple posibiliti de desfurare a unor
activiti recreative culturale, artistice, sportive, deprinderea i practicarea unor
meserii artizanale, stimularea unor hobby-uri ale turitilor menite s diversifice
agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilorturistice, s
rspund criteriilor unei odihne active.

4
Rodica Minciu Economia turismului, Ed. Uranus 2000, p.215
11
Aceste preocupri se intensific odat cu lrgirea ariei de cuprindere a
turismului, cu creterea frecvenei de petrecere a timpului liber n afara reedinei
permanente. Urmare a acestor preocupri, n perioada actual se manifest un
proces continuu de mbogire a turismului cu noi tipuri de servicii, expresie a
receptivitii i adaptabilitii lui la schimbrile intervenite n structura nevoilor de
consum, a creterii rolului n determinarea calitii vieii.
Un alt element care argumenteaz caracterul (coninutul) turismului de
activitate prestatoare de servicii l constituie modul nsui de definire al
produsului turistic i, corespunztor, al ofertei.
Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor,
interdependenelor dintre atractivitatea unei zone (resurse) i facilitile
(serviciile) oferite cumprtorului; resursele vor lua forma diferitelor produse
numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice (gzduire, alimentaie,
transport, agrement). Se desprinde de aici importana deosebit a serviciilor,
faptul c n crearea (producerea), i, mai ales, n individualizarea produselor
turistice, accentul cade pe servicii. De altfel, experiena mondial a demonstrat
c existena unui patrimoniu turistic valoros nu nseamn neaprat un turism
dezvoltat, c resurse de excepie pot rmne n afara circuitului economic, n
absena serviciilor care s le pun n valoare, s le fac accesibile turitilor.
Un alt aspect de particularizare al turismului este prezena n alctuirea
(coninutul) acestuia, a unei game largi i eterogene de servicii (transport,
cazare, tratament, schimb valutar etc.), din domenii bine conturate, mult diferite
ntre ele, de cele mai multe ori beneficiind de o organizare distinct.
Specificitatea turismului n sfera serviciilor decurge i din modul n care se
realizeaz unele din trsturile sale definitorii, cum ar fi: dinamismul, mobilitatea,
capacitatea de adaptare la cerinele fiecrui consumator-turist.
n fapt, este vorba de modul de implicare al serviciilor n aceste procese.
Aa de exemplu, includerea ntr-un pachet de vacan a unor noi servicii se
concretizeaz ntr-o ofert nou; asocierea lor diferit echivaleaz cu sporirea
diversitii ofertei sau reprezint una din modalitile de particularizare la nivel de
grup sau chiar de individualizare a aciunilor.
12
Aceste cteva considerente demonstreaz c serviciile reprezint, ntr-un
anumit sens, componenta dominant i determinant a ofertei turistice, partea
flexibil a complexului de activiti, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile
acestora se regsesc, n forme specifice, n ntreaga activitate.
5


1.2 Clasificarea serviciilor turistice

Dou categorii principale de servicii sunt caracteristice n industria
cltoriilor i turismului: serviciile legate de efectuarea cltoriei (a voiajului
propriu-zis) i serviciile prestate la locul de sejur.
ntr-o form simplificat, cltoria turistic implic deplasarea unei persoane
sau a unui grup de persoane din localitatea/ ara de reedin n localitatea/
staiunea preferat ca destinaie pentru petrecerea timpului de vacan.
Trsturile specifice ale serviciilor de transport solicitate ntr-o asemenea
cltorie decurg inerent din:
- forma de organizare a cltoriei (turism organizat integral sau parial prin
ageniile de turism sau turism pe cont propriu);
- durata timpului necesar pentru parcurgerea distanelor (dus-ntors) i
pentru opririle intermediare (n cazul cnd sunt programate i etape de vizitare
pe traseul ales, n raport cu timpul total afectat perioadei de vacan);
Serviciile privind sejurul reprezint, de fapt, un complex de servicii
eterogene, incluznd ca elemente dominante un set de prestaii destinate n
primul rnd satisfacerii necesitilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaie,
somn, odihn) i care, prin natura lor, nu sunt specifice n exclusivitate
fenomenului turistic, la care se adaug i prestaiile de servicii pentru petrecerea
agreabil a timpului liber (divertisment, agrement etc).
Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special,
decurgnd din motivaia principal a cltoriilor turistice (de exemplu, pentru
tratamente balneomedicale) i prestarea unor servicii cu caracter general oferite,
n funcie de mprejurri i de unele necesiti aprute spontan, de unitile

5
D. Punescu Turism i agrement, n Actualiti n turism nr. 1/1986
13
prestatoare de servicii ctre populaie (de exemplu, reparaiile la autoturisme
etc).
n strns corelaie cu volumul, structura i intensitatea cererii de servicii
turistice, ponderea cu care particip aceste servicii la formarea unui produs
turistic difer de la un caz la altul, depinznd de posibilitile organizatorilor de
turism de a satisface, la un moment dat, cererea turistic, n condiiile concrete
disponibile n diferitele zone, staiuni sau localiti de interes turistic.
n ceea ce privete serviciile pregtitoare oferite de organizatorii de turism
(ageniile tour-operatoare) pentru derularea cltoriilor turistice i pentru
realizarea consumului turistic, acestea reprezint, n principiu, pachete de servicii
ncorporate n produsele turistice. Componentele serviciilor difer n funcie de
motivaia cltoriilor turistice, de formele de turism acceptate de turiti, de
puterea de cumprare a diverselor categorii de clientel potenial, de
preferinele turitilor pentru activitile recreative.
Clasificarea succint a acestor servicii n funcie de structura produselor
turistice este prezentat n fig. 2. Clasificarea prezentat, unde ponderea
principal o dein serviciile de baz (transport, cazare, alimentaie) i serviciile
complementare (serviciile opionale), dei este cea mai rspndit, necesit
anumite precizri, n sensul c, n funcie de anumite condiii speciale, diferite
servicii de baz se transform n servicii complementare i, invers, o parte din
serviciile complementare, n msura n care devin constituente ale motivaiilor
cltoriilor turistice, se pot identifica cu serviciile de baz.
Dup opiniile unor analiti, serviciile complementare sunt denumite servicii
periferice, pe considerentul c ele exprim nevoi secundare n comparaie cu
serviciile de baz, care se constituie din nevoi primare de consum. n aceast
optic serviciile de baz reprezint nucleul ofertei turistice n jurul creia
graviteaz serviciile periferice. De exemplu, pentru serviciile de transporturi
aeriene, transportul propriu-zis pe ruta convenit reprezint nucleul serviciilor de
baz, asociat cu oferta de servicii periferice pentru transferul pasagerilor de la
punctul terminal din ora pn la aeroport i, respectiv dup sosire, de la
aeroport la punctul terminal din oraul de destinaie a cltoriei. Pentru
consumatorul de servicii de transporturi aeriene important este satisfacerea
14
nevoilor primare, el putndu-i modela nevoile secundare n funcie de
mprejurri, dac apreciaz c pentru el este mai convenabil deplasarea pn
la aeroport prin fore proprii (autoturismul personal, taximetru etc).

Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.277
Fig. 2 Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice
n accepiunea lor clasic, serviciile de transport se ncadreaz n categoria
serviciilor de baz. Pentru turitii automobiliti ce se deplaseaz cu mijloace de
transport proprii, aceleai servicii nu mai sunt incluse n aranjamentele perfectate
cu ageniile de turism. Dac turitii automobiliti se deplaseaz i cu rulota lor
proprie sau nchiriat (caravaning), devin superflue i aranjamentele pentru
rezervarea locurilor de cazare n hoteluri, aceste prestaii fiind restrnse la
solicitarea unor spaii de campare n locurile rezervate din camping-uri sau n
parcajele special amenajate.
Servicii pentru pregtirea consumului turistic (legate de
organizarea cltoriilor, promovare i informarea clientelei
poteniale, elaborarea programelor de cltorii pe diverse trasee,
rezervarea serviciilor pe itinerarele convenite cu clienii, procurarea
documentelor de cltorie etc.);
Servicii de
baz
Servicii de transport (n cazul unor aranjamente
pauale sau n cazul cnd turitii solicit asemenea
servicii de transport, inclusiv nchirierea de
autoturisme cu sau fr ofer);
Prestaii hoteliere (asigurarea condiiilor pentru
nnoptarea turitilor n diferite forme de cazare, inclusiv
serviciile suplimentare prestate n aceste uniti)
Servicii de alimentaie prestate de diversele tipuri de
uniti de profil;
Servicii complementare (serviciile prestate pentru asigurarea
petrecerii agreabile a timpului de vacan: agrement, sport, excursii,
manifestri cultural-artistice, nchirieri de obiecte sportive sau de uz
personal, alte servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de
organizatorii de turism);
Servicii cu caracter special prestate n formele turismului
balneomedical, turismului de congrese, n aciunile de vntoare i
pescuit sportiv etc.;
Serviciile cu caracter general oferite populaiei de unitile
prestatoare de servicii, la care pot apela, n diverse mprejurri, i
turitii (frizerii, saloane de cosmetic, transporturi publice, pot i
telecomunicaii, spectacole culturale, sportive etc. - neincluse n
aranjamentele turistice).
Servicii
turistice
specifice
Servicii
nespecifice
S
E
R
V
I
C
I
I
15
n mod similar, pentru turitii ale cror motivaii principale pentru acceptarea
unei destinaii de vacan constau n atractivitatea posibilitilor de odihn activ,
agrementul devine o component de baz a prestaiilor turistice.
n consecin, unele servicii complementare tind s se transforme n servicii de
baz. n aceeai ordine de idei, o parte din serviciile de alimentaie care n trecut
constituiau o component de nelipsit a serviciilor de baz (pensiune complet)
tind s se transforme n servicii complementare (n cazul demipensiunii sau n
cazul cnd micul dejun este inclus n tarifele percepute de unitile de cazare).












Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.278
Fig. 3 Relaia consumator furnizor de servicii

O alt clasificare a serviciilor turistice trateaz prestaiile din punctul de
vedere al gradului de urgen cu care se manifest cererile populaiei pentru
astfel de servicii (fig. 4). n comparaie cu cererea de mrfuri, unde solicitrile
pentru produsele de uz curent sunt relativ constante, cererea de servicii turistice
din punctul de vedere al ordinei de urgen este mai puin presant Necesitile
de servicii pentru recreere, divertisment etc. se situeaz n general pe un plan
secundar, dup satisfacerea necesitilor pentru alimentaie, mbrcminte,
bunuri de utilizare curent etc.

Nevoi
primare
Servicii
de baz
OPTICA CONSUMATORULUI OPTICA FURNIZORULUI
Nevoi secundare
(complementare)
Nevoi periferice
(suplimentare)
16

Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, Economia turismului, Editura Expert 2001, pag.279
Fig. 4 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de gradul lor de urgen

De aici rezult c o pondere important a deplasrilor n scopuri turistice,
deci a necesitilor pentru serviciile legate de consumul turistic, nu comport o
urgen determinat, putnd fi relativ uor ierarhizate n funcie de satisfacerea
altor necesiti considerate mai urgente; cu ct gradul de urgen este mai redus,
cu att satisfacerea cererii de servicii turistice poate fi amnat mai uor, uneori
de la un an la altul, sub imperativul substituirii cu alte necesiti ce nu pot fi
amnate. n schimb, anumite forme de turism (de exemplu, turismul de ntruniri,
de afaceri, tratamentele balneomedicale etc) sunt generate de necesiti cu un
grad sporit de urgen, deplasrile n scopuri turistice trebuind s fie efectuate n
limitele unor termene dinainte stabilite sau previzibile. n principiu, asemenea
necesiti de servicii turistice nu pot fi substituite (de exemplu, curele balneare
pentru persoanele care sufer de anumite maladii) sau nu pot fi amnate pentru
o alt perioad mai convenabil (de exemplu, participrile la congrese,
festivaluri, manifestri sportive etc) pentru c asemenea evenimente cu caracter
special se desfoar la date dinainte programate. ntr-o form sintetizat se
S
E
R
V
I
C
I
I

Necesiti relativ puin urgente de servicii turistice a cror satisfacere poate fi
amnat n timp; asemenea necesiti pot fi substituite cu alte necesiti mai
urgente (pentru bunuri, pentru servicii etc.).
Necesiti relativ urgente de
servicii turistice, fr
alternative de amnare
Dictate de limitele impuse de timp n
care pot fi efectuate concediile
planificate i vacanele colare.
Dictate de perioadele limitate de
timp in care pot fi practicate
anumite forme de turism, datorit
sezonalitii acute a micrii
turistice.
Dictate de datele calendaristice
ferme ale unor manifestri turistice
(participri ia evenimente
culturale,sportive congrese,
srbtori religioase).
Dictate de motivele de ngrijire a
sntii.
17
poate accepta clasificarea serviciilor turistice din punctul de vedere al gradului de
urgen, ilustrat n fig. 4.
O alt clasificare a serviciilor turistice grupeaz ansamblul prestaiilor n
funcie de momentul n care are loc comercializarea sau consumul lor. Dup
acest criteriu se disting:
- cererea ferm de servicii, manifestat anterior cltoriei turistice. n acest
caz referirile se fac la cererea manifestat n localitatea de reedin a turistului.
Prestarea serviciilor (consumul turistic propriu-zis) este decalat n timp i se va
derula la termenele programate, convenite cu agenia de turism ofertant, ct i
n spaiu (n localitatea, staiunea, ara etc. acceptat ca destinaie a cltoriei).
Elementele eseniale pentru perfectarea unor astfel de aranjamente sunt
stipulate n condiiile generale de vnzare ale ageniilor de turism;
- cererea spontan de servicii; manifestat n momentul n care turistul,
ajuns la destinaia cltoriei sale, ia contact cu ofertele de servicii ale
organizatorilor i ale prestatorilor de servicii din staiunile (localitile) vizitate.
Dac cererea ferm, formulat i manifestat anticipat, este caracteristica
esenial a formelor organizate de turism i, ntr-o msur determinat, i a for-
melor de turism semiorganizat, cererea spontan de servicii este caracteristic
nainte de toate pentru toate formele de turism pe cont propriu, unde turitii
solicit serviciile necesare direct de la prestatorii locali. Manifestri de cereri
spontane se nregistreaz n diferite variante i n cazul turismului organizat i
semiorganizat. n contact cu ofertele prestatorilor la locurile de sejur, turitii pot
solicita i alte servicii neincluse n programele ageniilor de voiaj, n funcie de
preferinele personale, de durata sejurului, de disponibilitile financiare ale
solicitanilor etc.
O alt clasificare ce prezint interes pentru ageniile de turism i pentru
prestatorii de servicii grupeaz serviciile turistice din punctul de vedere al
modalitilor de achitare a prestaiilor (fig. 5).Raiunea unei astfel de clasificri
rezid n condiiile particulare ale activitii turistice si ia n considerare decalajul
de timp i de spaiu dintre manifestarea cererii ferme si consumul efectiv al
serviciilor comandate: n formele turismului organizat i semiorganizat
aranjamentele sunt perfectate si achitate, integral sau parial, la reedina
18
turistului, consumul turistic propriu-zis urmnd s se realizeze ulterior, la
destinaia convenit de sejur. n vederea sporirii gradului de atractivitate a unor
obiective turistice si pentru stimularea consumului turistic, anumite servicii
componente ale produselor turistice sunt oferite ageniilor tour-operatoare gratuit
sau, mai corect spus, aparent gratuit. Asemenea faciliti servesc scopuri
promoionale pentru a cointeresa turitii poteniali s solicite produsele turistice,
ndeosebi n perioadele de mic afluen n staiunile turistice (sezon intermediar
si extrasezon). Cu titlu exemplificativ, pot fi citate unele faciliti din aceast
categorie:
- transferuri gratuite aeroport-hotel-aeroport pentru turitii pe cont propriu
care au angajat un sejur n obiectivul respectiv de cazare;
- abonamente gratuite pentru transportul montan pe cablu pentru turitii
care-i perfecteaz aranjamentele pentru vacana de iarn n staiunile montane.


















Sursa: O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.282
Fig. 5 Clasificarea serviciilor turistice n funcie de modalitatea de plat
S
E
R
V
I
C
I
I

Servicii
market
(prestate pe
baza
tarifelor
percepute)
Servicii
achitate n
avans
(naintea
nceperii
consumaiei
turistice)
Serviciile de baz i serviciile auxiliare incluse n
preul global al programelor pentru formele de-turism
organizat i semiorganizat;
Abonamentele pentru folosirea unor faciliti de baz
material (de exemplu: piscine, instalaii de transport
pe cablu etc.);
Serviciile achitate n momentul consumaiei (servicii de restaurant, de
cazare, de transport, de agrement etc., pentru turitii pe cont propriu i
pentru cererile complementare de servicii din partea turitilor cu
aranjamente organizate sau semiorganizate);
Servicii achitate ulterior consumaiei (de exemplu: plata serviciilor
prin sistemul crilor de credit;
Servicii cu plata n rate (aranjamente oferite de ageniile de turism clientelei
lor cu resurse financi are modeste, pentru facilitarea participrii lor la
consumul turistic). Plata n rate reprezint de fapt o combinaie ntre plata n
avans i plata ulterioar pentru ratele scadente;
Servicii
aparent
gratuite
Servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice, n vederea atragerii i
fidelizrii unui cerc constant de clientel (de exemplu, accesul gratuit al clienilor la
instalaiile proprii de agrement ale hotelurilor, folosirea gratuit a parcajului pentru
autovehiculele clienilor, oferirea unui cocteil de primire pentru grupurile organizate
cu ocazia cazrii lor n unitile hoteliere etc.). Costul lor se recupereaz din tarifele
de baz;
Servicii prestate aparent gratuit de birourile de informaii turistice din staiuni. Costul
lor se suport din cotizaiile unitilor turistice din staiunea respectiv.
19
Asemenea gratuiti sunt caracteristice turismului internaional de trimitere i
sunt nglobate n aranjamentele forfetare de tipul "totul inclus" ale marilor agenii
tour-operatoare, a cror strategie de marketing vizeaz intensificarea cltoriilor
spre acele destinaii n care aceste agenii sunt poziionate;
- faciliti pentru familiile cu copii, oferind, n funcie de vrst, cazare
gratuit sau tarife reduse pentru copiii ce vor fi cazai n camerele ocupate de
prinii ce au angajat un program de vacan;
6

- cursuri gratuite pentru iniierea unor discipline sportive (schi, patinaj etc)
pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamente de vacan cu ageniile de
turism;
- acordarea unor recompense stimulative pentru ageniile tour-operatoare
care solicit servicii de cazare pentru grupuri de turiti sau organizeaz
evenimente speciale (ntruniri, petreceri etc) conform sintagmei BOOK 10 AND
PAY 9 (rezerv 10 i achit numai 9)
- acordarea pentru turitii cazai, sosii n grupuri organizate de ageniile de
turism, a unor vouchere de bine ai venit, ceea ce confer clienilor dreptul de a
consuma gratuit o butur standard n barul hotelului (fig. 6)


WELCOME DRINK VOUCHER
SL. NO. 0268





ROOM............................................................................
OUTLET............................................................................
DATE...................................................................................
VALID ONLY FOR ONE PERSON ON THE ABOVE DATE

Fig. 6 Exemplu de WELCOME DRINK VOUCHER


6
O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.281

RESORT HOTEL
GROUP/NAME
20
- oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii ce accept programe
de vacan n perioadele de extrasezon (de exemplu: formula a treia sptmn
gratuit pentru aranjamentele de 14 zile);
Unele modaliti de plat, prin natura lor, constituie i forme complementare
de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilitile oferite clienilor cu posibiliti
financiare modeste pentru achitarea n rate a costului cltoriei turistice, plata
unor servicii cu decontarea ulterioar prin sistemul banilor din plastic (cri de
credit), serviciile prestate pe baz de abonamente etc.
Abonamentele constituie legitimaii transmisibile sau netransmisibile (n
cazul cnd legitimaia este nsoit i de fotografia turistului posesor al
abonamentului), cu o valabilitate limitat n timp, asigurnd posesorului
legitimaiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii n perioada
sejurului (de exemplu, pentru folosirea parcajului cu plat al hotelurilor, pentru
utilizarea cu prioritate a mijloacelor de transport pe cablu n staiunile montane,
pentru folosirea bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale
etc).
Achiziionarea serviciilor cu plata anticipat, pe baz de abonamente, i
scutete pe turiti de grija de a-i asigura de fiecare dat anumite servicii, pe
care le solicit n mod repetat n perioada sejurului, n acest fel, din punctul de
vedere al turitilor, plata anticipat a serviciilor ofer condiii de utilizare prioritar
i deci mai comod a serviciilor ce concur la petrecerea agreabil a sejurului i
ofer totodat condiii pentru o mai raional gospodrire a bugetului de
cheltuieli pentru concedii.
Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigur ncasri relativ mai
certe, etalate pe perioade relativ mai lungi de timp n cadrul sezonului turistic,
oferind totodat anse sporite de exploatare raional a capacitilor de baz
material.
Din cele prezentate anterior se desprinde concluzia c toate clasificrile
analizate au un caracter pur convenional, relund ntr-o form sau alta aceleai
elemente ce determin caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei
forme de turism, n aceeai msur, nici una din clasificrile consacrate nu
epuizeaz integral problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de
21
cuprinztoare pentru a delimita n detalii toat gama posibilitilor de prestaii
turistice.
Acest fapt se explic prin nsui coninutul prestaiilor turistice, care
nsumeaz o serie de activiti eterogene, dozate difereniat n timp i spaiu,
spre a corespunde ct mai bine cerinelor individuale ale turitilor.
Mai mult, se poate deduce c, pentru anumite aranjamente cu coninut identic
sau chiar pentru anumite servicii independente mai mult sau mai puin identice n
coninut, exist posibiliti nelimitate de nuanare, att din punctul de vedere al
volumului de munc prestat pentru realizarea lor, ct i din punctul de vedere al
duratei de timp necesare pentru prestarea lor.
Practica demonstreaz c gradul de satisfacie resimit de un turist prin
consumul turistic depinde de interdependena urmtoarelor elemente:
- priceperea organizatorilor de turism de a oferi i de a presta serviciile la
locul i la momentul oportun;
- abilitatea profesional a personalului de servire de a diferenia prestaiile
turistice printr-o amprent individual i printr-o succesiune tiinific dozat;
- existena condiiilor adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate (condiii
naturale, baza material, echipamentul necesar etc);
- stimularea condiiilor care s faciliteze participarea activ a turitilor la
consumul de servicii.
Dintr-o analiz mai atent a acestor elemente se poate deduce c, n
funcie de natura i coninutul diferitelor forme de turism, respectiv a diferitelor
categorii de prestaii i servicii, ponderea participrii active a turistului la
consumul turistic difer considerabil.
n cazul serviciilor de baz (cazare, alimentaie etc), majoritatea prestaiilor
presupune cheltuirea unui volum important de munc din partea personalului de
servire, turistul beneficiar avnd, de regul, un rol de consumator pasiv al
acestor servicii. n cazul serviciilor de agrement-divertisment i n general n
majoritatea activitilor de timp liber al turistului, participarea activ la realizarea
consumului turistic este o condiie sine qua non a sporirii gradului de satisfacie
resimit de turist n urma unor asemenea prestaii. Msurile organizatorice
pentru pregtirea consumului turistic i facilitile de baz material asigurate n
22
acest scop constituie, nainte de toate, factorii stimulativi pentru solicitarea unor
asemenea servicii, iar activitatea personalului de servire devine deseori
secundar n comparaie cu activitatea turistului, care preia benevol (mai precis
involuntar) o bun parte din funciile prestatorilor de servicii.
7

Acest dublu rol al turistului, de consumator i de autoprestator, se regsete
n majoritatea activitilor recreative. De exemplu, n cazul activitilor turistice de
agrement sportiv posibilitile de participare ale turistului sunt circumscrise de
existena unor faciliti de baz material (terenuri sportive, sli de sport, piscine,
instalaii i echipamente etc). n paralel cu funcia de baz a organizatorilor, de
ntreinere a bazei materiale respective, prestaiile se restrng adesea la
asigurarea accesului turitilor la aceste faciliti (inclusiv informarea turitilor,
perceperea taxelor de folosire, nchirierea echipamentului i a inventarului
solicitat etc) i, n anumite cazuri, la supravegherea sau dirijarea activitilor de
agrement prin monitori, animatori culturali etc.
Consumul propriu-zis de servicii se realizeaz prin nsi participarea activ
a turitilor, prin folosirea facilitilor create i se identific cu consumul lor de
energie fizic, nervoas, intelectual etc., pe care le reclam asemenea activiti
recreative.
n cazul serviciilor de restaurant, participarea clienilor la procesele de
servire este apreciat nu ca o degradare a nivelului calitativ de servire, ci ca o
form de sofisticare a serviciilor. Spre deosebire de unitile de alimentaie cu
servire rapid (de tipul fast-food service), autoservirea parial n restaurantele
de categorii superioare (independente sau din cadrul complexelor hoteliere) se
practic att pentru servirea micului dejun (aa-numitul sistem suedez), ct i
pentru masa de prnz sau cin, lsnd clienilor libertatea de a-i alege singuri
aperitivul preferat (hors d'oeuvre) din setul de preparate pregtite pentru ziua
respectiv. Autoservirea parial, cu participarea activ a clientului, nu urmrete
accelerarea sau simplificarea procesului de servire, ci mai degrab o etalare mai
larg i mai vizibil a ofertei de preparate culinare, sporind satisfacia clientelei,
creia i se permite prin acest rafinament alegerea nestingherit a preparatelor
dup propriile preferine, n spiritul principiului vzut i plcut.

7
O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.284-285
23
1.3. Caracteristici ale serviciilor turistice

Domeniul particular de activitate a serviciilor n sfera teriarului a permis
identificarea unui set de trsturi caracteristice care pot constitui criterii de
delimitare a serviciilor faa de celelalte componente ale activitilor economico-
sociale Evident, aceste trsturi caracteristice i pun, ntr-o msur sau alta,
amprenta asupra modului de comercializare a sferei serviciilor i, ca atare, se
impune precizarea c proprietile acestor trsturi nu se regsesc n totalitatea
lor n fiecare tip de serviciu prestat.
Philip Kotler n lucrarea Managementul Marketingului distinge patru
trsturi caracteristice ale serviciilor i anume: 1)intangibilitatea, 2)
inseparabilitatea, 3)variabilitatea 4)perisabilitatea
8
. Ulterior, n lucrarea Principiile
Marketingului, Philip Kotler i colectivul de autori mai adaug i a cincea
caracteristic a serviciilor Lipsa de proprietate
9
.

1.3.1. Intangibilitatea

Serviciile sunt intangibile. Spre deosebire de bunurile materiale, ele nu pot fi
vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. O
persoan supus unei operaii estetice de ndeprtare a ridurilor nu poate
constata rezultatele acestuia dect dup ce a suportat-o deja, iar pacientul aflat
n cabinetul unui medic psihiatru nu poate prevedea urmrile consultaiei.
Pentru a-i micora incertitudinea, cumprtorii vor cuta semne sau dovezi
ale calitii serviciului. Ei vor ncerca s aprecieze calitatea acestuia n funcie de
locul, echipamentul, materialul informativ, simbolurile i preurile pe care le-au
vzut, lat de ce sarcina prestatorului const n a produce dovezi, n a
materializa non-materialul, respectiv n a tangibiliza intangibilul. n timp ce
vnztorii de bunuri trebuie s apeleze la idei abstracte pentru a-i comercializa
produsele, prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s
apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstract s devin vandabil.

8
Philip Kotler Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997
9
Philip Kotler, Gary Armstrong, John SAUNDERS, Veronica Wong, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998

24
Aspectele exemplificate gsesc teren de aplicabilitate i n industria
cltoriilor i turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui
produs turistic, compus dintr-un pachet de servicii, va putea fi sensibil influenat
de imaginea pe care i-o formeaz cumprtorul potenial cu privire la calitatea,
diversitatea i atractivitatea componentelor intangibile nglobate n oferta
prestatorilor.
Spre exemplu, numele si sigla unei intreprinderi prestatoare de servicii
turistice (hotel, agentie) constituie argumente pentru concretizarea imaginii
privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate.


1.3.2. Inseparabilitatea

Spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate,
depozitate, distribuite succesiv de mai muli intermediari i consumate mai trziu,
este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan.
Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component
a serviciului respectiv.
Deoarece clientul este i el prezent n momentul serviciului, relaia dintre
prestator i consumator se constituie ca o particularitate a serviciului i att
prestatorul ct i cumprtorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului.
Fig.7 ilustreaz aceast inseparabilitate caracteristic serviciilor n
comparaie cu bunurile tangibile.

25


Fig. 7 Inseparabilitatea serviciilor in comparatie cu bunurile tangibile
10


Caracterul original al relaiilor interactive ntre clientul consumator i
personalul de contact angrenat n procesul de prestare a serviciilor a fost
remarcat de analistul Iallais J., care a propus urmtoare definiie operaional a
serviciilor:
...n linii generale serviciul const n punerea la dispoziia clientului a
produselor sau activitilor n condiiile termenilor reali ai costurilor, ai celor mai
bune faciliti de accesibilitate, nsoite din partea personalului de contact de
atitudinea de disponibilitate, de primire ospitalier, de interes manifestat fa de
client ...
11


1.3.3. Variabilitatea

Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depind de cine, unde i cnd
le presteaz.
Consumatorii de servicii percep aceast variabilitate, caut s obin ct
mai multe informaii cu privire la calitatea serviciilor, discutnd i cu alte
persoane nainte de a alege un prestator sau altul.

10
Prelucrare dup Bloiu V, Dobnd E.,Snak O., Managementul calitii produselor i serviciilor n turism,Ed.
Orizonturi universitare, Timioara, 2003, pag.113

11
IALLAIS J., articolul Servicii, inserat n Enciclopedia Gestiunii i a Managementului, Editura Dalloz, Paris, 1999, pag. 1144-
1145

Producia Vnzarea Consumul
(utilizarea)
Desfurarea n timp
Vnzarea
Producia

Consumul
Desfurarea n timp
Servicii intangibile
Produse tangibile
26
Firmele prestatoare de servicii pot realiza meninerea i controlul calitii
prestaiilor parcurgnd un proces n trei etape:
prima etap const n recrutarea i pregtirea unui personal calificat.
Companiile de transporturi aeriene, hotelurile, investesc importante sume
de bani n pregtirea unui personal capabil s presteze servicii de calitate
superioar, astfel nct cineva care ar dori s se cazeze ntr-un hotel sau
altul s zicem Crowne Plaza Hotels Resorts, Majestic, Lido , Sofitel s
fie ntotdeauna ntmpinat de acelai personaj amabil i atent cu clienii.
a doua etap const n standardizarea procesului de servire n cadrul
ntreprinderii.
a treia etap urmarete gradul de satisfacie a nevoilor consumatorilor
prin intermediul sondajelor n rndul cumprtorilor, condicilor de
propuneri i reclamaii, analiza cumprturilor realizate de consumatori, n
aa fel nct o prestaie necorespunzatoare a unui serviciu s fie
depistat i corectat.

1.3.4. Perisabilitatea

Serviciile turistice nu pot fi stocate. Spre deosebire de bunurile materiale
care pot fi pstrate i valorificate ntr-o perioad viitoare, serviciile turistice, cu
un important coninut de munc uman nu se supun pstrrii. De exemplu, dac
pentru zborul programat al unei aeronave cu o capacitate de 200 locuri s-au
vndut numai 150 fotolii, cele 50 de locuri, neocupate la cursa respectiv, pentru
compania de transporturi aeriene constituie o pierdere irevocabil.
Cercettorii economiei serviciilor semnaleaz costurile pe care le genereaz
perisabilitatea serviciilor; la nivelul ntreprinderilor costurile datorate capacitilor
de primire neocupate se repercuteaz asupra celorlalte elemente de costuri
(salarii, ntreinere, amortismente etc).
n lucrarea Limitele certitudinii cercettorii Orio Giarini i Walter Stahek
subliniaz efectele distructive ale perisabilitii: ...crearea de active care sunt
lsate s se deterioreze reprezint o subminare serioas a procesului de
dezvoltare i evident o pierdere de avuie....
12


12
Orio GIARINI i Walter R. STAHEL Limitele certitudinii; nfruntnd riscurile n noua economie a serviciilor, Editura Edimpress
Camro, Bucureti, 1996, p 87-117
27
La aceleai concluzii a ajuns i H. J. Haringhton cnd afirm c ...ratarea
unei ocazii ntr-o secven dat de timp nu mai ofer alt ans serviciului
respectiv....
13

1.3.5. Lipsa proprietii

Cnd consumatorii achiziioneaz un bun tangibil, de pild, o main sau un
calculator, ei au acces personal la produs o perioad nelimitat de timp. n
realitate, ei posed produsul i l pot vinde cnd nu mai au nevoie de el.
Serviciilor le lipsesc ns aceste proprieti, iar consumatorul de servicii are
acces la prestaia respectiv pentru o perioad limitat de timp. Petrecerea unui
concediu ntr-o staiune turistic rmne o amintire, spre deosebire de un bun
tangibil, care rmne la dispoziia cumprtorului.
Din cauza lipsei proprietii
14
, furnizorii de servicii trebuie s fac eforturi
deosebite pentru a mprospta identitatea mrcii n relaiile cu consumatorii.

1.4. Particularitile serviciilor turistice

Consumul turistic se poate materializa numai dup ce, n prealabil, a avut
loc un act comercial de cumprare-vnzare, ceea ce, pe de o parte, presupune
existena unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea
n timp (n decursul unui an calendaristic) i dispersarea n spaiu (pe ntreg
cuprinsul rii sau a unei zone geografice), trebuie s corespund preferinelor i
solicitrilor pentru bunuri i servicii, componente ale variatelor produse turistice,
iar pe de alt parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de
produse turistice lansate pe pia.
Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de
particulariti care difereniaz acest consum specific de consumul de mrfuri i
imprim unele caracteristici serviciilor turistice.
Printre aceste particulariti specifice se remarc:

13
HARINGTON H. J. Managementul toatal n firma secolului 21, Editura Teora, Bucureti 2002
14
Palmer A, Principles of Services Marketing, Mc. Graw-Hill Book Co, London, 1994, p8
28
a) Cererea de servicii turistice interne i internaionale este n continu
evoluie dar creterile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant i nici o
dispersare unitar spre toate destinaiile turistice. Dac pe ansamblu curba
ascendent a volumului de servicii urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei
turistice, evoluia structurii cererii turistice se caracterizeaz printr-o elasticitate
proprie, care se modific n permanen sub influena factorilor motivaionali care
concur la promovarea mai intens sau mai puin intens a diferitelor forme de
turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a diferitelor destinaii ale
cltoriilor turistice.
b) Consumul turistic are un caracter pronunat sezonier, datorit
concentrrii solicitrilor de servicii n diferite perioade de timp n decursul unui
an. De aici pot fi desprinse unele concluzii privind direciile spre care se
orienteaz strategiile prestatorilor de servicii, ale firmelor organizatoare de turism
(tour-operatori), ct i ale ageniilor de turism distribuitoare de produse i servicii
turistice, strategii care vizeaz o etalare mai liniar a activitilor turistice n
decursul unui an calendaristic, printr-o ofert ct mai difereniat i mai atractiv,
adaptat condiiilor de sezonalitate.
c) Spre deosebire de cererea turistic, ce se manifest printr-o elasticitate
pronunat, oferta de servicii este relativ rigid, limitat uneori n timp i spaiu la
dimensiunile structurile de primire cu funciuni turistice de care dispune baza
material.
d) Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua i acoperi solicitrile
din vrful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul
nevalorificrii pariale (uneori chiar totale) a unor capaciti receptoare care,
dei disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate n afara perioadelor de sezon.
e) Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; n majoritatea cazurilor prestarea
lor se suprapune n timp i spaiu cu consumul turistic propriu-zis.
n consecin, serviciile turistice nu pot fi stocate i, spre deosebire de
comerul cu mrfuri, unde o marf nevndut azi poate fi valorificat ntr-o
perioad viitoare, n turism orice nefolosire ntr-o perioad de referin a
capacitilor disponibile de primire i a personalului prestator echivaleaz,
practic, cu o irosire a potenialului de servire nglobat n aceste capaciti.
29
Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin
reducerea sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de
baz material, ceea ce echivaleaz cu scderea corespunztoare a profitului
scontat de prestatorii serviciilor respective.
f) Oferta turistic este, pe de o parte, rezultanta unor combinaii cu
posibiliti multiple a elementelor de atracie turistic pe care le ofer patrimoniul
turistic al rii noastre (al unei zone, al unei staiuni) i baza material turistic
existent pe teritoriul respectiv, iar pe de alt parte, rezultanta contribuiei umane
care modeleaz serviciile. Motivaia unui turist potenial pentru a ntreprinde actul
turistic rezid din combinaia acestor elemente de ordin material i spiritual.
n consecin, produsul turistic oferit spre comercializare de o agenie de
turism este o noiune complex, cuprinznd un set de elemente eterogene,
combinate (mai precis combinabile) deliberat, n care unele sunt cuantificabile
(de exemplu: transportul, cazarea, alimentaia .a.), iar altele nu se supun
cuantificrii (aa-numita infrastructur invizibil), derivnd din poziia geografic,
clima, istoria, cultura, tradiiile, folclorul etc. al fiecrei ri sau zone n parte, dar
care, prin atractivitatea lor i prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficient
n procesele promoionale contribuie n msur considerabil la incitarea
interesului pentru consumul turistic i reprezint motivaia principal a multor
cltorii turistice.
g) Ca regul general, produsul turistic reprezint pachete de servicii,
presupunnd o nlnuire logic i fluent a diferitelor prestaii incluse n
programele i aranjamentele concepute astfel nct serviciile s fie dozate n
diverse combinaii, fiabilitatea activitilor fiind orientat dup natura i
caracteristicile produselor turistice.
Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al motivaiilor clientelei
poteniale, coninutul i ponderea cu care particip diversele servicii n
aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiiile
specifice ale activitii ageniilor de turism:
- pe de o parte, se urmrete valorificarea integral a elementelor de
atracie turistic, n funcie de formele de turism care se presupune c vor
30
ctiga aderena i aprecierea clientelei, ca de exemplu baza material
disponibil, dispersarea n teritoriu a diverselor obiective de interes turistic,
durata timpului necesar desfurrii diferitelor programe, anotimpul n care va
avea loc aciunea turistic oferit;
- pe de alt parte, produsele turistice concepute cu luarea n considerare a
acestor criterii necesit i o evaluare minuioas a costurilor, pentru a
corespunde att posibilitilor de cumprare ale clientelei poteniale, ct i pentru
a asigura profitabilitatea comercializrii lor.
h) Posibilitile de combinare i de substituire a diverselor variante i
componente de servicii constituie o rezerv potenial considerabil pentru
individualizarea ofertei turistice i de sporire a gradului de atractivitate a
programelor oferite, chiar n limitele aceleiai destinaii de vacan sau aceleiai
forme de turism.
i) Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice i
faptul c prestaiile, n majoritatea cazurilor, se identific cu consumul propriu-zis
de servicii, fac ca n turism cheltuielile de munc uman a personalului turistic
angrenat n procesele de servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie
cu alte sectoare ale economiei naionale. n consecin, n turism nu se poate
vorbi dect n linii generale de comportamente standard ale clientelei, care
nsumeaz deosebirile n preferinele de consum, derivnd din aspiraiile
clientelei n funcie de vrst, sex, ocupaie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de
cultur, preocupri etc.
j) n procesele tehnologice de prestaii turistice aservite interaciunii directe
a prestatorilor diverselor servicii cu clientela beneficiar a acestor servicii,
ritmurile de ptrundere a progresului tehnic sunt mai lente n comparaie cu ale
altor sectoare economice, fapt explicabil prin limitarea ariei n care se poate
apela la mecanizarea i automatizarea acestor procese tehnologice, n funcie de
caracterul serviciilor, categoria de confort a unitilor prestatoare etc.
Evident, ntr-o serie de activiti turistice (de exemplu, n cazul proceselor
tehnologice implicate i conexe), servirea propriu-zis, perceput nemijlocit de
consumatori, reprezint numai rezultanta fazelor anterioare de pregtire a consu-
mului (producia culinar, cateringul, evidena computerizat, unele operaiuni de
31
mentenan, operaiunile i transporturile uzinale etc). n aceste procese de
pregtire a condiiilor pentru buna desfurare a prestaiilor, preocuprile pentru
introducerea i continua lrgire a mecanizrii muncii reprezint o sarcin mereu
de actualitate pentru toate compartimentele aparatului turistic.
k) Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii incitante
deosebit de eterogene i complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul
fiecrui turist i dozate succesiv, ntr-o ordine fireasc, riguros determinat n
funcie de formele de turism practicate, de natura serviciilor respective i de locul
i momentul n care devine necesar consumul acestor servicii componente ale
fiecrui produs turistic n parte.
Ca atare, gradul de satisfacie obinut n urma consumului turistic nu rezid din
simpla nsumare a consumurilor pariale de servicii componente ale unui produs
turistic, deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este
influenat n sens negativ de eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau
alteia din componentele produsului n cauz.
Cu alte cuvinte, dac din anumite motive, obiective sau subiective, la un moment
dat sau ntr-un loc determinat, una din aceste satisfacii nu-i gsete un
echivalent calitativ n oferta de servicii, n condiiile ateptate sau solicitate de un
turist, insatisfacia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma
"imaginea" calitii ntregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea
deprecieri calitative nu sunt de neglijat pentru ageniile de turism i pentru
prestatorii de servicii.
l) Prestaiile turistice reprezint eforturile conjugate ale agenilor economici
care ofer servicii specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre, ct i
turitilor strini care o viziteaz, ceea ce justific aprecierea c prestaiile de
servicii turistice reprezint, n ultim instan, contribuia sectoarelor economiei
naionale la dezvoltarea industriei turismului din ara noastr. n acest fel, devine
mai uor de neles i faptul c, prin proporiile atinse i prin tendinele
ascendente ale dezvoltrii, industria cltoriilor i turismului reprezint o
activitate economico-social de prioritate naional
15
.

15
LEGEA nr. 755 din 27/12/2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea i desfsurarea activitii
de turism din Romnia. (Publicat n Monitorul Oficial Partea I, nr.7 din 9/01/2002). Aritcolul 1(1) Turismul reprezint un domeniu
prioritar al economiei naionale
32
Trecerea n revist a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice n
interdependena lor organic, demonstreaz att caracterul complex al
prestaiilor turistice, ct i rolul agenilor economici n combinarea lor inteligent
pentru a deveni componente ale produselor turistice.


1.5. Serviciile turistice, din punctul de vedere al caracterului
prestaiilor

Din trecerea n revist a clasificrii serviciilor turistice rezult c nici una din
gruprile enunate nu poate fi considerat ca atotcuprinztoare, deci nici
perfect, din cauza reversibilitii componentelor incluse n gruprile respective.
De altfel, nici una din ageniile de turism nu i-a propus ca obiectiv s presteze
toate serviciile posibil a fi solicitate de turiti; unele agenii s-au specializat chiar
pentru prestarea unei game restrnse de servicii, ca de exemplu servicii de
escort (de nsoitori) i de ghizi-translatori.
n cadrul serviciilor turistice grupate din punctul de vedere al caracteristicilor
prestaiilor, pot fi menionate:
- serviciile de informare a clientelei turistice;
- serviciile de intermediere (de nchirieri, de rezervri etc);
- serviciile cu caracter special (organizarea reuniunilor, a unor evenimente
speciale etc);
- serviciile turistice cu caracter recreativ;
- serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv;
- serviciile pentru tratamente i cure balneare;
-servicii diverse (schimb valutar, servicii de asigurri turistice facultative de
persoane i bunuri, onorarea cecurilor de cltorii turistice etc).
n cele ce urmeaz, unele din aceste servicii sunt prezentate exemplificativ,
fr pretenia de a epuiza toat gama de servicii posibile pe care le ofer
activitile turistice.
Serviciile de informare a clientelei turistice: informarea corect i la timp,
sftuirea turitilor n alegerea i perfectarea programelor i aranjamentelor
33
constituie o condiie esenial a bunei desfurri a consumului turistic i, prin
natura lor, aceste servicii de informare pot fi grupate n:
-informaii necesare turitilor n perioada de pregtire a cltoriilor turistice;
-informarea i sftuirea turitilor n momentul perfectrii aranjamentelor;
-informaii suplimentare n cursul desfurrii cltoriilor turistice.
Cmpul de cuprindere a informaiilor pe care un turist potenial sau un turist
ajuns la locul de destinaie a cltoriei turistice le solicit, este deosebit de
divers, fcnd iluzorii ncercrile de sistematizare riguros-tiinific a acestor
informaii. Pentru exemplificare pot fi menionate:
-informaiile privind coninutul programelor oferite de o agenie, respectiv pe
care turistul dorete s le cumpere;
- informaiile privind excursiile organizate, tururile de ora etc.;
- informaii privind unele aspecte ale organizrii cltoriilor (programe
de zbor ale companiilor de transporturi aeriene, mersul trenurilor, conexiuni
posibile etc).
n activitile de informare sunt angrenate practic toate verigile
organizatoare (tour-operatorii), verigile distribuitoare i unitile prestatoare de
servicii.
Serviciile de intermediere: grupeaz o multitudine de activiti pentru
facilitarea circulaiei turistice i pentru petrecerea agreabil a timpului de vacan
al turitilor.
n aceast categorie eterogen de servicii pot fi menionate:
serviciile de rezervri:
- bilete de cltorie pe mijloace publice de transport (avion, tren, vapor);
- bilete pentru spectacole (artistice, culturale, sportive etc);
- programri pentru consultaii medicale;
- servicii de rezervri n alte uniti turistice (hoteluri, restaurante etc).
servicii de intermediere:
- obinerea vizelor necesare pentru cltoriile n strintate;
- procurarea unor mrfuri i medicamente, expedierea lor la reedina
turistului;
34
- mijlocirea serviciilor efectuate de alte uniti specializate (service pentru
ntreinere i reparaii de autoturisme, reparaii de obiecte de uz personal,
developri de filme etc).
servicii de nchiriere:
- de autoturisme cu i fr ofer (rent-a-car)
- de rulote;
- de inventar, echipament i material sportiv;
- de ambarcaiuni nautice;
- de inventar pentru plaj;
- de biciclete pentru plimbri n staiune i n zonele apropriate.
Serviciile i activitile turistice cu caracter special: n aceast categorie
se includ practic toate serviciile, activitile, programele etc., menite s faciliteze
un sejur ct mai agreabil i diversificat. Prin natura lor, asemenea servicii sunt
solicitate ocazional, n funcie de preferinele anumitor turiti sau grupuri de
turiti.
Deoarece aceste servicii au un caracter extrem de eterogen, o strict
grupare a lor nu este posibil. Pentru exemplificare pot fi menionate unele
servicii cu caracter special:
- serviciile prestate pentru oamenii de afaceri (nchirieri de apartamente, de
birouri, asigurarea serviciilor de secretariat i de traduceri etc);
- servicii de organizare a unor congrese, simpozioane, seminare sau alte
forme de reuniuni;
- programe de vntoare i pescuit sportiv n zonele special amenajate;
- serviciile de asigurare a securitii turitilor, inclusiv aciunile de salvare
(salvamont, salvamar);
- asisten medical pentru nsoirea, ngrijirea i supravegherea
persoanelor handicapate, pentru care este necesar continuarea tratamentelor n
perioada vacanei;
- asisten veterinar pentru ngrijirea unor animale de ras, proprietatea
turitilor (cini de vntoare etc), numai n obiectivele de cazare n care este
admis accesul animalelor respective;
35
- programe speciale i servicii pentru copii mici ai cror prini doresc s
participe la diverse aciuni turistice (cree, sli de joac, unde copiii i petrec o
parte din zi sub supravegherea unor educatoare calificate, de regul poliglote);
- programe artistice pentru copii (concursuri de desene etc);
- baby-sitter - supravegherea copiilor mici de ctre un personal calificat,
spre a permite prinilor s participe la programele oferite n orele de sear i de
noapte;
- uniti de alimentaie specifice pentru copii (baby-bar).
Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural: turismul are
menirea s ndeplineasc un rol cultural-educativ de mare importan. Programe-
le de excursii includ vizitarea unor obiective de interes turistic aflate pe ntreg
teritoriul rii; programele cultural-artistice permit mbogirea cunotinelor de
cultur general; excursiile tematice (istorice, religioase, tiinifice etc) i vizitele
documentare organizate pe teme profesionale contribuie la lrgirea cunotinelor
de specialitate ale participanilor. Ambiana vacanelor face ca asemenea
acumulri de noi cunotine, de noi impresii s se realizeze ntr-un cadru
recreativ, practic fr efort din partea turitilor. Din multitudinea de posibiliti de
participare la activitile cu caracter cultural-educativ pot fi enumerate:
- spectacole de teatru, oper, operet, recitaluri, concerte de muzic
clasic;
- spectacole folclorice i seri romneti;
- spectacole evocative de sunet i lumin pe fundalul unor locuri istorice;
- vizite la muzee, case memoriale, galerii de art, expoziii de art;
- conferine i concerte educative (cu audieri de programe muzicale, proiecii
de filme sau DVD);
- concursuri pe diverse teme;
- concursuri de orientare turistic;
- ntlniri cu personaliti (scriitori, poei, artiti etc)
Serviciile i activitile cu caracter recreativ: activitile recreative,
inclusiv odihna activ, cuprind cele mai diverse domenii i se individualizeaz n
condiiile concrete n care se desfoar (mediu natural, mediul creat,
36
sezonalitate etc), potrivit preocuprilor turitilor, preferinelor acestora, vrstei
etc. Pentru exemplificarea posibilitilor pot fi menionate:
- programele distractive colective (serate, baluri mascate, ceaiul de la ora
cinci, eztori etc);
- muzica de promenad n parcurile publice din staiuni;
- activiti de club;
- programe distractive ale unitilor de alimentaie;
- concursuri distractive dotate cu premii (de dans, de frumusee, de tipul
"Miss staiune", concursuri pentru sculpturi n nisip etc);
- parcuri de distracii i de agrement;
- carnavaluri, serbri marinreti, serbarea florilor etc.;
- plimbri n staiune i n mprejurimi (cu trsura, cu sania etc);
- jocuri distractive de societate de interior (ah, domino, bridge, bowling) i
exterior ('ntreceri sportive amicale, sub ndrumarea instructorilor, jocuri de
societate, sub ndrumarea animatorilor culturali etc);
- aciunile i programele distractive colective, specifice diferitelor anotimpuri
(cina n aer liber la foc de tabr, concursuri de construire a omului de zpad
etc).
Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv: aceste activiti se
mbin, de obicei, cu activitile distractive i includ toate manifestrile sportive la
care particip activ turitii ce practic diverse ramuri sportive fie sporadic
(nceptori, amatori), fie sistematic.
n funcie de predileciile turitilor, activitile sportive se desfoar
individual sau n grup, putnd evolua pn la organizarea unor competiii amicale
ntre echipele formate ad hoc.
Unele activiti sportive necesit ndrumarea i supravegherea
desfurrii lor din partea unui personal experimentat (profesori de gimnastic,
instructori de schi, de not, de tenis, instructori alpiniti etc), care organizeaz i
cursurile de iniiere n aceste ramuri sportive. Ca i activitile de agrement,
activitile sportive se desfoar att n incinta unor obiective cu destinaie
sportiv (sli de sport, piscine acoperite sau n aer liber), ct i n slile de
37
gimnastic din unele complexe hoteliere (aerobic, culturism, gimnastic
sportiv).
Gama posibilitilor de activiti sportive este extrem de variat i oferta de
servicii se orienteaz dup condiiile naturale locale ale staiunilor (sporturi de
iarn, alpinism, drumeii montane).
Servicii turistice cu caracter de cure balneare i tratamente
balneomedicale: n formele sale incipiente turismul balneomedical i ntr-o
msur considerabil turismul n staiunile climaterice a constituit o form a
turismului de lux. n secolul XIX i ia nceputul secolului XX s-a conturat chiar un
"cult" al staiunilor balneare, frecventate nu att din motive de ngrijire a sntii,
ct mai ales din motive de prestigiu, emanate din snobismul caracteristic pturilor
sociale cu venituri ridicate.
n condiiile turismului modern se nregistreaz o continu cretere a cererii
pentru tratamentele balneomedicale, reflectat prin sporirea considerabil a
numrului de curani n majoritatea rilor n care exist factori naturali de cur,
suficient de atractivi pentru a contribui la promovarea acestei forme de turism. n
zilele noastre, cererea de servicii pentru tratamentele balneomedicale izvorte
din necesitile reale de ngrijire a sntii, ct i ca rezultat al evolurii
concepiilor despre necesitatea tratamentelor i curelor profilactice pentru
prevenirea mbolnvirilor la persoanele predispuse la anumite maladii.
Printre factorii ce contribuie la dezvoltarea turismului balneomedical se
numr:
16

-tendina actual pe plan mondial de a nlocui, n unele afeciuni cronice,
tratamentul medicamentos (domeniu n care dup afirmaia specialitilor s-au
fcut n ultimul timp multe abuzuri), cu tratamente cu factori naturali de cur,
ecologici i adecvai organismului uman suprasolicitat de ritmul vieii citadine
moderne;
-mbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear (plcutul cu utilul),
asigurnd turistului posibilitatea ca, n timpul concediului, s-i ngrijeasc
sntatea i s se reconforteze, vizitnd totodat i alt localitate sau o ar
strin:

16
O. Snak, P.Baron, N. Neacu, op.citat, pag.290
38
-dezvoltarea balneologiei sociale, care face ca numrul celor ce beneficiaz
de cure balneare, total sau parial sponsorizate de asistena social, s fie mereu
n cretere.
O strategie tiinific fundamentat de diversificare a serviciilor turistice n
staiunile balneoclimaterice trebuie s ia n considerare diferitele categorii de
clientel ce formeaz segmentele de pia ctre care se adreseaz aceste
servicii. Practica internaional i practica turistic din ara noastr demonstreaz
c, n nici o form de turism - exceptnd turismul de lux - preferinele i nevoile
nu sunt att de individualizate ca n formele turismului de tratamente balneare.
Deoarece comportamentul acestei clientele nu se deosebete cu nimic de
comportamentul turitilor obinuii, staiunile climaterice trebuie s fie n msur
s ofere, n paralel cu serviciile medicale de tratament, i serviciile turistice pe
care le solicit turitii.
Caracteristicile serviciilor de cur i tratamente balneomedicale deriv din
nsi definiia curelor : modaliti de tratament care se bazeaz pe folosirea
repetat a unor mijloace terapeutice naturale dup prescripii medicale, corelate
cu schimbarea mediului obinuit n care triete turistul pacient. Curele se
ntregesc cu toate procedurile terapeutice specifice tratrii maladiilor turitilor
curani, care, ntr-o asemenea accepiune, devin servicii asociate (de exemplu:
inhalaii, pulverizaii, saun, masaj subacvatic, electrofizioterapie, cure de slbire,
diete, mpachetri cu nmol, gimnastic medical, geriatrie i multe altele). Pe
toat durata tratamentelor sau a curelor prescrise, pacienii beneficiaz de
asistena medical a cadrelor de specialitate i auxiliare; n felul acesta
consultaiile medicale i asistena medical constituie i ele o form special de
servicii balneomedicale.

1.6 Alinierea serviciilor turistice romneti la nivelul serviciilor
turistice europene

Industria european a turismului va face fa unei concurene n cretere
att din interiorul ct i din afara regiunii. O serie ntreag de factori concur la
aceast situaie (concurena economic i financiar, factorii politici, schimbrile
39
sociale i demografice, inovaiile tehnologice etc.) inclusiv activitile
promoionale ale regiunilor concurente.
n acelai timp, o serie de bunuri i servicii vin n concuren cu turismul pentru a
ocupa timpul liber al potenialilor turiti ceea ce creeaz o alt form de presiune
competitiv.
Extinderea ofertelor de petrecere a timpului liber n zonele rezideniale (de
exemplu parcurile tematice sau de distracie, cluburile de sntate, evenimentele
culturale i sportive) va duce la scurtarea vacanelor i la vacane petrecute mai
aproape de cas. Se ateapt ca aceast tendin s fie marcat n timp de o
cretere economic mai moderat.
De asemenea exist i ali factori care vor marca turismul n Europa pentru
urmtoarele decade. Introducerea euro ca moned comun pentru multe ri
europene va duce la creterea numrului de cltorii n interiorul Europei.
Dereglementarea n transportul aerian a determinat un aflux de noi linii aeriene i
care au costuri reduse, iar aceasta a dus la scderea tarifelor pe cursele pan-
europene i la creterea numrului de cltorii pentru odihn, n special pentru
aa numitele scurtele ieiri.
Industria turismului a suportat un nivel de consolidare n ultimii ani, care
va continua cel puin i n perioada urmtoare. Aceast activitate se aplic n
principal unui numr mare de turoperatori germani i britanici, ri care sunt
principalele ri emitoare de turiti. Totui competiia de pre pe pieele
europene pare a fi principalul motiv care duce la aceast consolidare.
Turismul receptor
n 2004 s-au nregistrat 416,4 milioane sosiri turiti n Europa, iar n 2020
se estimeaz c numrul lor va ajunge la 717 milioane. Cota de pia a Europei
se ateapt s scad la 54,5% ct era n 2004 la 46% n 2020, iar aceasta se va
face pe seama creterii cotei de pia a regiunilor Asia de Est i Pacific, Orientul
Mijlociu, Africa i Asia de Sud.
Subregiunea Europa de Vest se prezint ca cea mai vizitat regiune din Europa,
atrgnd 117 milioane de vizitatori n 1995 i 139 milioane n 2004. Totui rata
de cretere pentru subregiunea Europa de Vest va fi cea mai mic n aceast
perioad de numai 1,9% pe an. Ca rezultat, aceast subregiune i va pierde
40
cota de pia fa de celelalte subregiuni din Europa. Sosirile din subregiunea
Europa Central i de Est se ateapt s creasc cel mai rapid, pn la sfritul
anului 2020 aceast regiune atrgnd cu 40 de milioane de vizitatori mai mult
dect Europa de Vest. n plus fa de subregiunea Europa Central i de Est,
sosirile din Mediterana de Est i Europa de Nord vor crete mai rapid dect
media european. Sosirile din subregiuneile Europa de Vest i Europa de Sud
vor fi mai mici cu rate de cretere inferioare mediei europene.
n anul 2020 Frana va rmne prima destinaie a Europei cu peste 100 de
milioane de sosiri de turiti. Urmtoarele 5 destinaii europene n anul 2020 vor fi
Spania, Marea Britanie, Italia, Federaia Rus i Republica Ceh, fiecare
nregistrnd ntre 40 i 75 de milioane de sosiri de turiti.
Ratele cele mai mari de cretere pentru perioada 1995-2020 sunt prognozate
pentru Croaia (+8,4% pe an n medie), Federaia Rus (+6,8% pe an), Slovenia
(+6,0% pe an), Turcia (+5,5% pe an), Bulgaria i Romnia (amndou cu 4,6%
pe an).
Revigorarea pieei emitente a Rusiei i creterea prosperitii n statele
CSI, va determina un impuls n creterea turismului n destinaiile din Europa
Central i de Est n general. n ceea ce privete rile europene din Mediterana,
creterea va continua s se concentreze n rile din est n particular Turcia,
Croaia i Slovenia care vor nregistra rate de cretere peste media european.
Multe din destinaiile mediteranene care au ajuns deja la maturitate i vor pierde
cota de pia deoarece se ateapt ca ele s aib rate de creteri inferioare
mediei europene. Cele mai mici rate de cretere sunt prognozate pentru rile din
Europa Central i de Vest i Germania, Elveia, Austria i Ungaria.

1.6.1 Competitivitate regional

Aceast analiz este bazat exclusiv pe datele oferite de Word Travel and
Tourism Council (WTTC) n cadrul aa-numitului <<Monitor de competitivitate>>
elaborat n parteneriat cu Christel deHann Turism and Travel Research Institute
de la Universitatea din Nothingham Marea Britanie.
Acest Monitor de competitivitate este de fapt un cadru analitic care:
41
ofer o nregistrare a indicatorilor de politic i a evoluiilor care au impact
asupra industriei turismului i a cltoriilor
compar statisticile naionale, politicile i angajamentele guvernamentale
pentru 2004 indic eficacitatea politicilor naionale pentru a atrage investiii
strine directe i a cheltuielilor ale turitilor pe o pia competitiv
arat importana planificrii strategice i nevoia ca industria turismului i
cltoriilor s fie inclus n politicile i deciziile guvernamentale
Analiza competitivitii n turism se bazeaz pe o serie de 8 indici
indicele competitivitii preului, indicele Human Tourism, indicele infrastructurii,
indicele mediului, indicele tehnologiei, indicele resurselor umane, indicele
deschiderii, indicele social - a cror valoare pe o scal de la 0 la 100 arat
performana fiecrei ri comparativ cu alte ri.
Valoare 0 reprezint cea mai mic valoarea a indicelui, iar valoarea 100 cea mai
mare.
Sursele de date pentru aceti indicatori sunt reprezentate n mare parte de
indicatorii de dezvoltare elaborai de Banca Mondial, dar i de rapoarte ale ONU
i ale WTTC.
n analiza competitivitii n turism s-au luat ca ri de referin pentru comparaie
8 ri din apropierea Romniei care sunt considerate ri concurente n turism:
Bulgaria, Croaia, Serbia i Muntenegru, Ungaria, Republica Ceh, Slovacia,
Polonia i Ucraina.
Analiza global
Analiza global face referire la compararea rilor supuse analizei din punct de
vedere al valorilor celor 8 indici. Prezentm aceast situaie n cele ce urmeaz:

42

Tab. 2 Valorile indicilor competitivitii n turism pentru 9 ri din apropierea
Romniei
17

Dac facem o medie simpl a valorilor indicilor presupunnd c toi
acetia au aceiai importan obinem un aa numit indice mediu de
competitivitate. Conform acestuia Romnia n domeniul competitivitii n turism
este clar depit de Ungaria (78,44) i Cehia (74,47) dar i de Bulgaria
(68,57%), Croaia (68,04), Polonia (66,03) i Slovacia (62,84).
Totui ara noastr pstreaz un avantaj fa de vecinele noastre Ucraina
i Serbia - Muntenegru. Trebuie ns s menionm c aceste rezultate sunt
puin influenate de lipsa unor date mai ales n cazul Serbiei i Muntenegru, dar
i ntr-o mai mic msur pentru Croaia, Ucraina, Polonia i Cehia.
Romnia este mai competitiv fa de unii dintre concurenii si n
domeniul preurilor, al mediului, al deschiderii fa de comer i turism i
domeniul social i mai puin n cel al tehnologiei, al resurselor umane i al
infrastructurii.
Pentru a conchide, competitivitatea Romniei n domeniul turismului fa
de concurenii si se prezint astfel:
fa de Bulgaria, Romnia este mai competitiv n domeniile preuri (la
capitolele tarife pe camer n hoteluri, n 2004; indicele paritii puterii de
cumprare; nivelul impozitrii n turism), infrastructur (doar la capitolele drumuri
i cii ferate cu indici superiori Bulgariei), mediu (emisii de dioxid de carbon

17
Strategia pentru dezvoltarea turismului n Romnia http://www.mturism.ro
43
mai puine dect Bulgaria, dar o densitate a populaiei mai mare), tehnologie
(doar la capitolul exporturi high-tech), social (la indicele ziarelor i indicele
televizoarelor)
fa de Croaia, Romnia este mai competitiv n domeniile preuri (doar la
capitolul nivelul impozitrii n turism), mediu (emisii de dioxid de carbon mai
puine dect Croaia, dar o densitate a populaiei mai mare), deschidere
internaional (la capitolul nivelul impozitrii n comerul internaional) i domeniul
social (la indicele ziarelor i indicele televizoarelor). De asemenea, trebuie
menionat c analiza nu este complet datorit lipsei datelor pentru domeniile
infrastructur i human tourism.
fa de Serbia-Muntenegru analiza competitivitii de limiteaz doar la dou
domenii datorit lipsei datelor: domeniul tehnologiei (Romnia avnd un numr
mai mare de utilizatori de INTERNET) i domeniul deschiderii internaionale
(capitolele vize i nivelul impozitrii n comerul internaional).
fa de Ungaria, Romnia este mai competitiv doar n domeniile preuri (la
capitolele tarife pe camer n hoteluri, n 2004 i nivelul impozitrii n turism) i
domeniul social (doar la indicele televizoarelor)
fa de Slovacia, Romnia este mai competitiv doar n domeniile preuri (la
capitolul tarife pe camer n hoteluri, n 2004), human tourism (doar capitolul
implicrii oamenilor n turism), mediu, tehnologie (doar la capitolul exporturi high-
tech), domeniul deschiderii internaionale (capitolul vize), i domeniul social (la
indicele ziarelor i indicele televizoarelor).
fa de Republica Ceh, Romnia este mai competitiv doar n domeniile
preuri (la capitolele tarife pe camer n hoteluri, n 2004 i nivelul impozitrii n
turism) i domeniul social (doar la indicele ziarelor i indicele televizoarelor)
fa de Polonia, Romnia este mai competitiv doar n domeniile preuri (la
capitolele tarife pe camer n hoteluri, n 2004 i nivelul impozitrii n turism),
human tourism (doar capitolul impactului economic al turismului), tehnologie
(doar la capitolul exporturi high-tech), domeniul deschiderii internaionale
(capitolele indicele deschiderii n turism i indicele deschiderii n comer) i
domeniul social (doar la indicele ziarelor i indicele televizoarelor)
44
fa de Ucraina, Romnia este mai competitiv n domeniile preuri (la
capitolele tarife pe camer n hoteluri n 2004, paritatea puterii de cumprare i
nivelul impozitrii n turism), human tourism (doar la capitolul implicrii n turism a
populaiei), mediu (emisii de dioxid de carbon mai puine dect Ucraina, o
densitate a populaiei mai mare), tehnologie (capitolele numrul de utilizatori de
INTERNET, telefonie mobil, exporturi high-tech), domeniul deschiderii
internaionale (capitolul vize, nivelul impozitrii n comerul internaional) i
domeniul social (capitolele indicele dezvoltrii umane, indicele ziarelor, indicele
calculatoarelor i indicele televizoarelor).
n prezent legislaia specific sectorului turistic din Romnia este
armornizat n proporie de peste 80 % cu legislaia comunitar. Elementele
privind statistica turismului sunt nc ntr-o etap de adaptare, n special n
domeniul anchetelor privind aspectele economice ale sectorului (cheltuieli pentru
turism, venituri din diferite componente ale consumului turistic etc.).
Perfecionarea cadrului juridic necesar atingerii obiectivelor de dezvoltare
a turismului, de creare i perfecionare a mecanismului de funcionare a acestuia
se poate realiza prin:
evaluarea nivelului actual de reglementare i stabilire a necesitilor;
armonizarea deplin a cadrului normativ cu legislaia internaional;
corelarea activitilor i a necesitilor de reglementare cu celelalte sectoare
economice;
eficientizarea controlului privind aplicarea legislaiei specifice turismului n
scopulridicrii calitii prestaiilor turistice.
n vederea transpunerii rapide i eficiente a obiectivelor i mai ales a
msurilor/cilor de realizare preconizate, nu sunt necesare schimbri, adaptri
sau modificri de acte normative cu excepia prevederilor care se refer la
aspectul economico-financiar al activitii de turism, n special pentru acordarea
de faciliti i reducerea fiscalitii n scopul relansrii acestui domeniu.




45
1.6.2 Estimri privind dezvoltarea turismului romnesc

In anul 2006 World Travel &Tourism Council i partenerii si economici i
de cercetare -
Oxford Economic Forecasting au realizat un studiu privind simularea unui Cont
Satelit n Turism pentru Romnia, cercetare care este inclus n standardele
internaionale de conturi satelit care a fost realizat de World Tourism
Organization (OMT), Organisation for Economic Co-operation and Development
(OECD) i Statistical Office of the European Commission (EUROSTAT) i
aprobat de Comisia Naiunilor Unite pentru Statistic n anul 2000.
18

In cadrul acestei lucrri, Oxford Economic Forecasting - (OEF) a urmrit
crearea unui model prin intermediului cruia s poat fi msurat contribuia
economic a Turismului i Cltoriilor la nivel naional.
Potrivit datelor furnizate de acest studiu, industria de turism i cltorii din
Romnia se ateapt s contribuie n 2006 cu :
1,9% din total PIB (impact direct industria turismului)
4,8% din PIB (impact direct+impact indirect economia turismului)
3,1% din total ocupare (industria turismului)
5,2% din total ocupare (economia turismului)
5,2% din total exporturi
7,2% din investiiile totale de capital
4,3% din cheltuielile guvernamentale
Previziunile WTTC pentru sectorul Turism i Cltorii din Romnia sunt n
general foarte pozitive. Prezentm n cele ce urmeaz previziunile de cretere n
urmtorii 10 ani exprimate ca rate medii de cretere
19
n perioada 2007-2016:
7,4% a PIB n Industria Turismului i a Cltoriilor superioare mediei la nivelul
UE de 2,4% i celei la nivel mondial de 3,2%
6,7% a PIB n Economia Turismului i a Cltoriilor superioare mediei la
nivelul UE de 3,1% i celei la nivel mondial de 3,7%

18
Autoritatea Naional pentru turism, Strategia pentru dezvoltarea turismului n Romnia , pag 29 i urm.
19
rate reale de cretere ajustate n funcie de inflaie
46
1,7% a locurilor de munc din Industria Turismului i a Cltoriilor superioare
mediei la nivelul UE de 1,0% i celei la nivel mondial de 1,6%
1,6% a locurilor de munc din Economia Turismului i a Cltoriilor superioare
mediei la nivelul UE de 1,5%, dar inferioare celei la nivel mondial de 1,8%
7,9% a cererii pentru turism i cltorii superioare mediei la nivelul UE de
3,5% i celei la nivel mondial de 4,2%
8,5% a exporturilor vizitatorilor superioare mediei la nivelul UE de 4,3% i celei
la nivel mondial de 4,9%
6,2% a investiiilor de capital superioare mediei la nivelul UE de 4,2% i celei
la nivel mondial de 4,6%
Conform acestor date, Romnia se claseaz pe locul 4 din 174 de ri n ceea ce
privete ratele de cretere a cererii pe termen lung. Membr a NATO din 2002 i
recenta aderare la Uniunea European nseamn o cretere a contiinei despre
Romnia la nivel mondial. Modernizarea, investiiile i promovarea sunt vitale ca
Romnia s devin o destinaie turistic internaional de succes.
n 2016 se ateapt ca industria de turism i cltorii s reprezinte 6,2 miliarde
RON (3,4 miliarde USD) ajungnd la o contribuie de 2.4% din PIB. n acelai
timp economia turismului i cltoriilor va genera 48,4 miliarde RON (4,5 miliarde
USD) cu o contribuie de 5,8% din PIB.


Not: E- estimri, P previziuni
Tab.3 Evoluia contribuiei la PIB a domeniului Turism & Cltorii n perioada
2006-2016

Ocuparea n industria turismului i cltoriilor va crete n 2016 ajungnd
n jur de 315.000 locuri de munc fa de cele 265.000 de locuri de munc n
47
2006. Ca procent din totalul locurilor de munc din economie acestea vor
reprezenta 3,83% n 2016 fa de 3,15% n 2006.
Ocuparea n economia turismului i cltoriilor va atinge n 2016 aproape
570.000 de locuri de munc fa de 485.000 ct sunt estimate n 2006 rezultnd
un surplusul de 85,000 de locuri de munc. Ponderea acestora n totalul locurilor
de munc din economie va fi de 6,92% n 2016 fa de 5,75% n 2006.


Not: E- estimri, P previziuni
Tab.4 Evoluia ocuprii n domeniul Turism & Cltorii n perioada 2006-2016
20




20
www.mturism.ro, studii naionale
47
CAPITOLUL 2
SISTEMUL DE INDICATORI STATISTICI CE CARACTERIZEAZ
ACTIVITATEA DE TURISM

Privit n corelaie cu ansamblul economiei naionale, turismul acioneaz
ca un element dinamizator al sistemului economic global. Desfurarea
turismului presupune o cerere specific de bunuri de servicii, cerere care
antreneaz o cretere n sfera produciei acestora. Totodat, cererea turistic
determin o adaptare a ofertei care se materializeaz, ntre altele, n
dezvoltarea bazei tehnico-materiale a acestui sector i, indirect, n stimularea
produciei ramurilor participante la construirea i echiparea spaiilor de cazare i
alimentaie, modernizarea reelei de drumuri, realizarea de mijloace de transport,
de instalaii pentru agrement etc.
n abordare sistematic, turismul poate fi privit ca un sistem cibernetic,
inclus n sistemul economiei naionale, i format la rndul lui dintr-o serie de
subsisteme interconectate, a cror stare de funcionare trebuie permanent
cunoscut. Pentru formularea, fundamentarea i alegerea deciziilor optime,
factorii decizionali trebuie s dein n permanen informaii despre starea
sistemului, ceea ce se realizeaz prin culegerea informaiilor, sistematizarea,
prelucrarea i prezentarea lor sub form de indicatori.
Avnd n vedere marea diversitate a serviciilor, caracterul sezonier al
turismului, diferitele forme de turism practicate (organizat, neorganizat, itinerant,
de sejur, balneo-medical etc.), categoriile de preuri i tarife difereniate pe grade
de confort, pe forme de turism, etc., activitatea din aceast ramur nu poate fi
caracterizat printr-un singur indicator, ci printr-un sistem de indicatori, care are
un coninut complex. Acest sistem de indicatori formeaz partea principal a
sistemului informaional statistic n domeniul turismului i reprezint o parte
component, un subsistem al sistemului de indicatori ai economiei naionale.
Dup cum progresul tehnologic permanent influeneaz pozitiv ramurile
primare i secundare ale economiei, este nevoie ca i n sectorul teriar, n
spe n turism, sa fie introduse tehnologii de vrf care s contribuie la
optimizarea i eficientizarea activitilor.
48
Avansul impresionant din ultimul deceniu al tehnologiei informaiei i-a gsit
numeroase aplicaii n domeniul turismului. Aceste tehnologii, coroborate cu
progresele din sfera telecomunicaiilor, contribuie sistematic i substanial la
modernizarea serviciilor turistice. Utilizarea tehnologiei informaticii n turism,
ceea ce implica realizarea sistemelor informatice, permite :
- cunoaterea cererii turistice;
- cunoaterea ofertei turistice;
- urmrirea serviciilor turistice pe toate formele de turism;
- urmrirea serviciilor legate de formele i mijloacele de transport,
agrement;
- rezervri hoteliere;
- studiul pieei turistice;
- un sistem complex i flexibil de contabilitate i management.

2.1 Particularitile sistemului indicatorilor turismului

Evoluia turismului este influenat de o serie de factori, dintre care,
determinani sunt cei care influeneaz cele dou laturi corelative ale pieei :
- factori ai cererii turistice venituri, timp liber, dinamica populaiei ;
- factori ai ofertei turistice diversitatea i calitatea serviciilor, costul
prestaiilor, nivelul de pregtire a forei de munc.
Turismul este analizat i urmrit n evoluia sa printr-un sistem de indicatori
specifici, bazat pe o metodologie de calcul uniformizata pe plan mondial.
Indicatorii turismului furnizeaz i cuantific informaiile necesare aciunilor de
politic turistic, permind i msurarea efectelor acestor aciuni.
Pentru a calcula indicatorii turismului sunt necesare urmtoarele surse de
informaii
21
:
- registrele i statisticile intrrilor turistice la frontier ;
- registrele i statisticile capacitilor de cazare ;
- registrele ofertei turistice pe categorii de ntreprinderi ;

21
PETCU N., Statistica n turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000

49
- rezultatele anchetelor efectuate asupra turitilor strini i naionali la locul
destinaiei turistice ;
- rezultatele anchetelor privind cheltuielile turistice ale fiecrei categorii de
consumatori ;
- recensmntul populaiei ;
- balana de plti n structur ;
- balana legturilor dintre ramuri.
Indicatorii turismului trebuie definii pe baza noiunilor oficiale cuprinse n
documentaia tehnic a O.M.T., unitatea statistic de observare fiind turistul
(persoana ce sejurneaz minimum 24 de ore, minim o noapte i pentru orice
alt motiv dect cel de a exercita o activitate remunerat).

Sistemul de indicatori trebuie sa furnizeze prompt informaii cu privire la :
- cererea turistic prin msurarea circulaiei turistice interne i
internaionale n cadrul teritoriului naional ;
- oferta turistic sau potenialul economic din punct de vedere al bazei
materiale i al personalului ;
- rezultatele valorice ale activitii turistice, prin cheltuieli, ncasri i
eficiena economic ;
- calitatea activitii turistice.
Dup forma de exprimare, aceti indicatori se pot exprima n: uniti naturale,
natural-convenionale i valorice (lei, euro, dolar).
Toi indicatorii ce caracterizeaz activitatea de turism se pot determina sub
form de: indicatori absolui (globali), medii, de intensitate, de structur, de
dinamic.
Pentru a avea aplicabilitate i eficien, sistemul de indicatori ai turismului
trebuie s aib la baz principiile generale care stau la baza oricrui sistem
de indicatori statistici, respectiv:
- unicitatea concepiei cu privire la coninutul, metodologia de calcul i
mijloacele de agregare ale acestora;
- asigurarea comparabilitii ;
- extinderea i lrgirea sistemului cu noi indicatori.
50
Datorit acestui fapt ei pot fi grupai n dou mari categorii :
- indicatori macroeconomici ;
- indicatori microeconomici.

2.2 Indicatori macroeconomici ai turismului

Sursa datelor o constituie cercetrile statistice pentru urmrirea rezultatelor
din activitatea de turism, organizate de Comisia Naional pentru Statistic :
- rapoartele primite de la agenii economici, organizaii obteti etc. care au
n proprietate sau administreaz uniti de cazare turistic pentru
activitatea de turism intern ;
- surse administrative : Ministerul de Interne pentru turismul internaional
(sosirile i plecrile n/din ar nregistrate la punctele de frontier).
-
2.2.1 Capacitatea de cazare turistic

Unitatea de cazare turistic furnizeaz turitilor n mod permanent sau
ocazional prestaia de cazare. n unitile de cazare turistic sunt cuprinse
unitile existente la sfritul anului respectiv, exclusiv cele care i-au
ntrerupt activitatea pentru o perioad de timp. Se face distincie ntre:
- capacitatea de cazare existent care reprezint numrul de locuri de
cazare de folosin turistic nscrise n ultimul act de recepie, omologare,
clasificare a unitii de cazare.
- Capacitatea de cazare n funciune (disponibil)- care reprezint numrul
de locuri de cazare de care pot beneficia turitii, innd cont de numrul
de zile ct sunt deschise unitile ntr-o anumit perioad.
Indicatorii folosii pentru msurarea capacitii de cazare se prezint sub
form de : mrimi absolute (numr de uniti, numr de camere, capacitate
de cazare n funciune locuri-zile, capacitate existent, permanent i
sezonier),structurate pe tipuri de uniti, categorii de confort, form de
proprietate precum i n dinamic. Tipurile de uniti sunt structurate n
hoteluri i moteluri, hanuri turistice, cabane turistice, campinguri, vile turistice,
51
tabere de elevi i precolari, uniti colare, locuine contractate cu ceteni,
pensiuni.

2.2.2 Circulaia turistic

Msurarea statistic a circulaiei turistice are drept scop de a determina
dimensiunile acesteia i de a oferi informaii utile pentru dezvoltarea n
perspectiv a industriei serviciilor.
22

Indicatorii statistici care msoar i caracterizeaz fluxurile turistice sunt:
numrul total de turiti, numrul total de zile-turist, numrul mediu zilnic de
turiti, durata medie a sejurului, densitatea circulaiei turistice, preferina
relativ a turitilor.
Numrul total de turiti (t) este un indicator absolut care reprezint
numrul persoanelor (romani i strini) care cltoresc n afara localitilor n
care i au domiciliul stabil, pentru o perioad mai mic de 12 luni i stau cel
puin o noapte ntr-o unitate de cazare turistic n zone vizitate din ar;
motivul principal al cltoriei este altul dect acela de a desfura o activitate
remunerat n locurile vizitate.
nnoptarea reprezint fiecare noapte pentru care o persoan este
nregistrat ntr-o unitate turistic, astfel nct se pot obine urmtoarele
situaii pe baza acestor indicatori:
- turiti cazai n unitile turistice;
- nnoptri n unitile de cazare turistic;
- turiti cazai pe tipuri de uniti turistice i grade de confort;
- indicii de utilizare ai capacitii de cazare n funciune, pe tipuri de uniti i
grade de confort; indicele de utilizare a capacitii n funciune exprim
relaia ntre capacitatea de cazare disponibil (locuri oferite) i utilizarea
efectiv a acesteia de ctre turiti ntr-o perioad determinat; se obine
prin raportarea numrului total de nnoptri realizate, la capacitatea de
cazare n funciune.

22
Baron T., Korka M, Pecican E., Stanescu M., Statistica pentru comert si turism, Editura didactica si
pedagogica, Bucuresti 1981

52
Numrul total de zile-turist - (zt) este tot un indicator absolut care se
obine ca produs ntre numrul de turiti (t) i durata activitii turistice
exprimat n zile (z), perioada maxim luat n calcul fiind de un an.
Numrul mediu de turiti ( t ) exprim circulaia turistic medie ntr-o
anumit perioad:

=
z
zt
t

n care z reprezint numrul de zile luat n calcul

Durata medie a sejurului ( z ) ofer informaii complete n legtur cu
amploarea activitii turistice:

=
t
zt
z

Evoluia n timp a acestui indicator este foarte important deoarece scoate n
eviden atitudinea consumatorilor fa de activitatea turistic, atitudine
determinat de o serie de factori cum ar fi : veniturile, politica de preuri,
timpul liber.

Densitatea circulaiei turistice (dt) este un indicator statistic de intensitate
care pune n legtur circulaia turistic cu populaia autohton a rii
receptoare (P):
P
zt
t d sau
P
t
dt

= = '

Circulaia turistic se poate caracteriza nu numai prin indicatorii absolui, medii i
de intensitate, ci i prin indicatorii de structur, n alctuirea crora intervin cele
dou componente ale turismului turism intern i turism internaional, ct i zona
sau ara de origine a turitilor.
Analiza poate fi completat cu urmtoarele situaii:
53
- numrul de zile vacan petrecute n ar i/sau strintate, dup: tipul de
sejur (circuit, mare, munte, rural); tipul de cazare; categorii socio-
profesionale; categorii de vrst; gradul de aglomerare a rezidenei
principale;
- sejururi i zile petrecute n strintate dup rile de destinaie;
- analiza sejururilor petrecute n timpul sezonului cald/rece dup: tipul de
sejur, modul de cazare, modul de transport, lunile corespunztoare
acestui sezon;
- comparaii ntre zone turistice naionale i internaionale.
Aceste analize se pot realiza pe baz de eantion, extinderea rezultatelor
efectundu-se n condiii de probabilitate dinainte stabilite.

2.3 Indicatori statistici microeconomici n turism

Sistemul de indicatori prezentai la nivel macroeconomic se regsesc i la
nivel microeconomic, dar mult mai detaliai, permind o analiz mult mai
amnunit a modului de desfurare a activitii turistice, precum i a
factorilor care o influeneaz. Aceti indicatori
23
pot fi structurai pe :
- indicatori ai cererii turistice;
- indicatori ai ofertei turistice;
- indicatorii relaiei cerere ofert;
- indicatorii cheltuielilor turistice;
- indicatorii ncasrilor din turism;
- indicatorii potenialului turistic al pieelor;
- indicatorii eficienei economice a turismului;
- indicatorii calitii activitii turistice.





23
Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistic teoretic i economic, Editura didactic i pedagogic Bucureti
1991
54
2.3.1 Indicatorii cererii turistice

ntre cererea turistic i consumul turistic exist o anumit similitudine:
- cererea turistic ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a
se deplasa n afara reedinei proprii;
- consumul turistic cheltuielile efectuate de cererea turistic pentru
achiziionarea unor bunuri i servicii legate de motivaia turistic; se poate
realiza nainte de deplasarea la locul destinaiei, n timpul deplasrii, la
locul de destinaie.
n calculul indicatorilor statistici specifici cererii turistice trebuie s inem cont
de o serie de particulariti ale cererii turistice: caracterul dinamic,
concentrarea n rile i regiunile dezvoltate pe plan economic, diversitate,
eterogenitate, sezonalitate.

Cererea poate fi analizat ca:
- cererea pieei turistice reprezentnd numrul de vizitatori corespunztori
sectorului geografic dat, n cursul unei perioade precizate, n condiiile
determinate de mediu i rspunznd unui program de marketing specific;
- cererea potenial corespunde limitei ctre care tinde cererea pieei,
dac eforturile de marketing ale sectorului turistic cresc la maximum.
Astfel, condiii economice mai bune cresc potenialul pieei turistice;
- previziunea cererii turistice indic, pentru o perioad viitoare
determinat, care va fi la nivelul cererii n funcie de eforturile de
marketing ale ntreprinderilor.

Cererea turistic se nate dintr-o necesitate specific i se transform ntr-un
consum specific. Pentru ca cererea s se transforme ntr-un act de consum,
trebuie ndeplinite trei condiii : timp liber, venit disponibil, motivaie. Printre
determinanii cererii turistice amintim:
- factorul demografic. Populaia reprezint un rezervor pentru cererea
turistic, dar creterea populaiei nu conduce la o cretere n aceeai
55
msur a cererii turistice, aceasta depinznd de gradul de dezvoltare
economic a rii, precum i de structura pe vrste a populaiei.
- Venitul. Baza material a oricrui act de consum, deci i a participrii la
circulaia turistic. Nivelul ratei de consum turistic depinde att de venitul
naional ct i de venitul individual, dei trebuie precizat c mai curnd
structura, repartizarea i evoluia venitului naional permit apariia i
manifestarea cererii turistice, dect nivelul su. Venitul trebuie s ating
un anumit prag peste care devine posibil satisfacerea nu numai a
necesitilor vitale, dar i a celor legate de ridicarea nivelului de trai, ceea
ce va duce la creterea ratei cererii turistice. Nivelul acestui prag variaz
n timp i spaiu, deoarece structura consumului individual este strns
legat de gradul de dezvoltare economic, de mentalitatea oamenilor,
obiceiuri, tradiii, grad de cultur.
- Gradul de urbanizare. Oraele reprezint poli puternici emitori de
cltori care doresc s evadeze din viaa trepidant provocat de ritmul
de munc, atmosfera poluat, viaa n comun n locuinele de capacitate
mare etc. Cu ct gradul de urbanizare crete cu att crete proporia
cererii turistice pe plan naional.
- Determinanii motivaionali. Pot fi grupai n : motivaii psihice (dorina de
recreere, de a efectua diferite sporturi sau motivaii legate de ngrijirea
sntii); motivaii culturale; motivaii interpersonale (dorina de a
cunoate alte persoane, de a iei dintr-o anumit rutin).
Prin indicatorii statistici putem analiza cererea turistic n structura i
dinamica ei. Acetia pot fi grupai astfel:
- cererea total (Ct) mrime absolut, constituit din cererea intern (Ci)
i cererea extern (Ce).
Mrimile de structur reflect ponderile pe care le dein cele dou tipuri de
cereri n cererea total.
Evoluia n timp a celor trei tipuri de cereri poate fi evideniat sub form de
indici
24
:

24
Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona Bucureti 1992
56
100 x
0
1
0 / 1
Ct
Ct Ct
I =

100 x
0
1
0 / 1
Ci
Ci Ci
I =

100 x
0
1
0 / 1
Ce
Ce Ce
I =
,
n care : Ct = cererea total
Ci = cererea intern
Ce = cererea extern
- Din punct de vedere a provenienei cererii se urmrete s se pun n
eviden rile care dein cea mai mare pondere n cererea turistic extern
k i
C
C
e
i tara
, 1 100 x =


n care : C
tar
= cererea rii
Ce = cererea extern

- pentru cererea turistic intern, ponderile zonelor de provenien (oraul
sau regiunea):
k i
C
C
i
i zona
, 1 100 x =


n care : C
zon
= cererea unei anumite zone
Ci = cererea intern

- structura i dinamica cererii pe principalele mijloace de cazare:
100 x
Ct
C
hoteliera

100 x
Ct
C
vile

100 x
Ct
C
cabane

n care : Ct = cererea total
C
hotelier
= cererea hotelier
C
vile
= cererea vile
57
C
cabane
= cererea cabane
- din punct de vedere al mijloacelor de transport cererea turistic poate fi
structurat pe urmtoarele variante:
o cererea total pentru transportul cu avionul;
o cererea total pentru transportul cu autocarul;
o cererea total pentru transportul feroviar;
o cererea total pentru transportul cu autoturismul;
o cererea total pentru transportul maritim;
o cererea total pentru alte forme de treansport ( transport pe cablu
etc.)
- sezonalitatea cererii poate fi urmrit calculndu-se:
o coeficientul lunar de trafic ca raport ntre numrul de turiti din luna
cu trafic maxim i numrul de turiti din luna cu trafic minim;
o coeficientul trimestrial;
o ponderi ale cererii turistice pe luni, n total cerere.
Repartiia cererii pe modaliti de organizare a cltoriei;
Repartiia cererii pe criterii sociale (vrst, starea civil, sex);
Indicatori de fidelitate a cererii turistice calculata ca raport
ntre numrul de turiti care au venit sau au intenia s
revin n viitor i cererea total.
Elasticitatea cererii msurat cu coeficientul de elasticitate:
0
0 1
0
0 1
:
X
X X
C
C C
E

=

n care:
C cererea turistic;
X factori de influen preul, venitul, populaia, cheltuieli
publicitare.

Coeficientul de elasticitate presupune analiza modificrii cererii n funcie
de modificarea factorilor de influen, putnd fi utilizat i pentru analize n
structura fenomenelor (mprirea consumatorilor n cteva grupe dup venituri).
58
o previziunea cererii turistice permite ntreprinderilor turistice s
sesizeze noi oportuniti, s se organizeze n funcie de schimbrile
defavorabile, s aib o planificare de marketing mai eficient.

Metodele de previziune a cererii turistice pot fi clasificate n trei categorii:
- metode calitative;
- metoda seriilor de timp;
- metode cauzale.

Metodele calitative i indicatori cantitativi
Se refer la:
- msurarea inteniei de cumprare. Presupune efectuarea unui studiu de
pia, lund n considerare un eantion de persoane care sunt chestionate
n legtur cu intenia lor de a efectua un voiaj turistic n urmtoarele ase
luni. Metoda prezint dezavantajul c este costisitoare, iar ntre intenia i
comportamentul viitor este o legtur slab.
- Analiza istoric. n cazul unui lan hotelier, determinarea cererii pentru
primele luni, ntr-un hotel pus n funciune, se face comparnd cererea
hotelurilor similare, recent deschise.
Analiza seriilor de timp
Presupune analiza statistic a evoluiei n timp a innoptrilor sau a sosirilor
trecute
25
, determinnd:
- tendina (T) sau componentele trendului, care rezult din evoluia pe
termen lung a seriei;
- ciclicitatea (C), care este coninut n evoluia sinusoidal;
- caracterul sezonier (S), care corespunde evoluiei regulate a seriei n
cursul anului;
- eroarea (E), ca urmare a aciunii factorilor aleatori.




25
Biji E., Lilea E., Voineagu V., Statistic teoretic, Editura Dimitrie Cantemir, Bucureti 1993
59
Metodele cauzale i indicatorii afereni
Nu se limiteaz la utilizarea datelor istorice pentru extrapolarea viitorului, ele
utiliznd factori care influeneaz direct sau indirect obiectul previziunii. Din
aceast categorie fac parte:
- modele econometrice se prezint sub forma mai multor ecuaii
interdependente, parametrii fiind estimai simultan;
- modelele regresiei multiple prin care se stabilete o ecuaie a cererii, n
care variabila dependent reprezint obiectul previziunii, iar variabilele
independente sunt selecionate plecnd de la ipoteza c ele influeneaz
variabila dependent
26

Exemplu:
1 3 2 1 0
3 2 1

+ + + =
t t t t
X a X a X a a Y


n care:
Y
t
numrul estimat de vizitatori
X1 tariful transportului
X2 venitul pe cap de locuitor
X3 numrul de vizitatori din perioada anterioar.


2.3.2 Indicatorii ofertei turistice

Oferta turistic este constituit din potenialul turistic natural i antropic, baza
tehnico-material, fora de munc.
Producia turistic reprezint ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de
munc, echipamentele i bunurile materiale care se materializeaz ntr-un
consum efectiv.
Oferta turistic i producia turistic prezint o serie de particulariti:
- producia turistic este mai mic sau cel puin egal cu cererea;
- oferta turistic poate exista independent de producie;

26
Tocquer G., Zins M., Marketing du tourisme, Ed. Morin, Quebec 1987
60
- oferta exist ferm, pe cnd producia turistic exist att timp ct exist
consumul turistic;
- oferta turistic este diversificat: pentru turism de vacan, cultural,
ngrijirea sntii , turism de afaceri
- oferta turistic prezint un grad mare de rigiditate, caracterizat prin
imobilitate, imposibilitatea de a fi stocat, adaptabilitate sczut la
variaiile sezoniere.
Indicatorii bazei materiale din turism
Baza material turistic este constituit din totalitatea mijloacelor de munc
ce particip la deservirea clienilor.
Poate fi analizat prin indicatorii : capitalului fix, capacitii de cazare,
transporturilor turistice, mijloacelor de agrement, alimentaie public.

Caracterizarea statistic a fondurilor fixe poate fi fcut ca mrime, structur
i dinamic, stabilindu-se: volumul fizic, indicatori exprimai valoric prin
evaluarea fondurilor fixe
27
.
Analiza n structur presupune gruparea fondurilor fixe pe categorii:
100 x

=
i
i
F
F
gi

Modificrile n timp se urmresc cu indicii:

= =
0
0
:
1
1
100 x
0
1
i
i
i
i
gi
gi
gi
F
F
F
F
I

Pentru a caracteriza starea fizic a fondurilor fixe folosim indicele strii de
utilitate (I
su
) sau indicatorul uzurii (I
uz
)
100 x
ic
r
su
V
V
I =

100 x
ic
uz
uz
V
V
I =



27
Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistic teoretic i economic, Editura didactic i pedagogic
Bucureti 1991

61
n care:
V
r
valoarea rmas
V
ic
valoarea de inventar complet
V
uz
valoarea uzurii.

Indicatorii capacitilor de cazare:
- numrul total de uniti de cazare (locuri)
- oferta teoretic maxim n uniti-zile
- oferta efectiv (real) n uniti-zile.
Din punct de vedere al mijloacelor de transport deinute de sectorul turistic,
analiza se poate referi la:
- parcul mijloacelor de transport;
- parcul autoturismelor destinate nchirierii;
- ncasri i cheltuieli din activitatea de transport structurate pe turism intern
i internaional.
Mijloacele de agrement pot fi analizate n structura lor, precum i ca numr de
locuri ce revin la 1000 locuitori.
Unitile de alimentaie public sunt analizate folosind mrimile de structur,
precum i mrimi de intensitate, locuri ce revin la 1000 locuitori.
Indicatorii ocuprii forei de munc n turism
Aceti indicatori permit evaluarea repartiiei locurilor de munc n sectorul
turistic pe tipuri de ntreprinderi, cunoaterea evoluiei n timp a fiecruia,
evaluarea greutii specifice a sectorului turistic n antrenarea de necesiti de
munc n raport cu fora de munc activ sau angajat n cadrul economiei
naionale.
28

Indicatorii repartiiei, evoluiei i dinamicii necesarului de for de munc n
turism:
1 ...
0
0
0
0
0
0
= + + +
LM
LMX
LM
LMR
LM
LMH

n care:
LMH
0
- locuri de munc n hoteluri n momentul 0;

28
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert 2003
62
LMR
0
locuri de munc n restaurante n momentul 0;
LMX
0
locuri de munc n alte activiti turistice n momentul 0
LM
0
locuri de munc totale/ for de munc activ/ for de munc angajat

100 x
0
LMH
LMH
i
= indicele dinamicii necesarului de for de munc n hoteluri n
perioada 0-i.

Indicatorul importanei turismului ca furnizor de locuri de munc, pentru
msurarea contribuiei turismului la ocuparea forei de munc
100 x
0
LM
P
to

n care:
Pt
0
personal care lucreaz n turism;
LM
0
locuri de munc totale/ for de munc activ/ for de munc angajat
100 x
0 t
ti
P
P
indicele dinamicii forei de munc care lucreaz n turism.

Indicatorul utilizrii temporare a forei de munc n turism
Din cauza sezonalitii cererii turistice, care impune condiii speciale
ofertanilor, ntreprinderile turistice din rile cu sezonalitate accentuat
nregistreaz numeroase locuri de munc sezoniere n lunile cu afluen
turistic maxim. Msurarea acestui fenomen i evoluia sa se obine prin
aprecierea gradului de sezonalitate al locurilor de munc, calculat dup cum
urmeaz:
100 x
t
p
P
LM

n care:
LM
p
locuri de munc provizorii;
P
t
personal care lucreaz permanent n turism.
Evoluia n timp a acestui indicator se calculeaz prin formula:
63
1 <>
pO
pi
LM
LM


Pentru a se construi corect indicatorii din aceast categorie, este necesar s
se conving asupra unei metodologiei unice i riguroase de identificare a
grupului de activiti pur turistice, innd seama de eterogenitatea acestui
sector, precum i de utilizarea unor bunuri i servicii, att de ctre turiti, ct
i de ctre non-turiti.
29


2.3.3. Indicatorii relaiei cerere ofert n turism

Activitatea ntreprinderilor turistice poate fi reflectat prin aceast categorie
de indicatori, deosebit de utili n practic, deoarece reflect gradul de utilizare
a fiecrei ntreprinderi turistice, precum i legturile dintre ntreprinderi.
n calculul acestor indicatori se ia numai acea parte a cererii turistice care s-a
materializat prin consum, noiunea de cerere se refer la cererea propriu-zis
i nu la cererea potenial .
30

- coeficientul de utilizare a capacitilor de cazare:
100 x
x Z L
Nt
C =

100 x
x
x
Z L
D Nt
C =

n care:
Ni numrul de nnoptri;
L numrul de locuri;
Z numrul de zile ale ofertei hoteliere;
Nt numrul de turiti;
D- durata medie a sejurului.

29
Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona Bucureti 1992
30
Minciu R, Baron P., Neacu N., Economia turismului, Universitatea Independent Dimitrie Cantemir
Bucureti 1993

64
- Indicele evoluiei nnoptrilor, indicator ce poate fi calculat pe categorii de
uniti turistice sau pe categorii de clientel turistic:
100 x
0
1
Ni
Ni

- Indicatori ce reflect activitatea comercial a ageniilor de voiaj calculai n
funcie de cererea efectiv sau utilizarea ofertei:

100 x 100 x
Lt
Lav
Ct
Cav

n care:
Cav cererea comercializat prin ageniile de voiaj;
Ct cererea totala;
Lav locuri n uniti turistice comercializate prin ageniile de voiaj;
Lt numr total locuri.

2.3.4 Indicatorii calitii activitii turistice

Aceti indicatori pot fi considerai ca un ansamblu de componente specifice
care, alturi de indicatorii prezentai contribuie la caracterizarea complet a
activitii turistice. Ei exprim laturile calitative ale ofertei, efectele sociale,
cultural-educative i politice ale industriei turistice.
31

Dificultile care se ntlnesc n comensurarea laturilor calitative ale turismului
i pun amprenta i asupra modului de determinare a indicatorilor specifici.
Din aceast cauz, efectele laturilor calitative ale activitii turistice se
evalueaz indirect.
Indicatorii calitii ofertei pot fi evaluai prin creterea/scderea cererii ca
urmare a mbuntirii/nrutirii i diversificrii/nediversificrii serviciilor
turistice. Pentru aceasta se iau n calcul: nivelul calitii prestaiilor i
diversificrii serviciilor, gradul de confort i de dotare al unitilor turistice,

31
Petcu N., Statistica n turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca 2000
65
indicatorii de competitivitate, indicatorii pstrrii echilibrului ecologic al
mediului nconjurtor.

Din aceast categorie de indicatori fac parte:
- numrul de monumente istorice, muzee, case memoriale ce revin la 1000
de locuitori i densitatea lor pe zone turistice;
- numrul de vizitatori ai acestor obiective culturale pe sezoane;
- obiective turistice cu cel mai mare numr de vizitatori ntr-un sezon.

Ca indicator al calitii activitii turistice poate fi utilizat i numrul de turiti
care viziteaz zona:
- turiti care viziteaz zona pentru prima dat;
- turiti care repet vizita (de 2-3 ori, de 4-5 ori etc).

Ca o concluzie se poate spune ca toi aceti indicatori au drept scop
informarea factorului decident asupra strii sistemului la un moment dat, sau
a evoluiei lui n timp i pe baza lor se pot lua decizii privind atenuarea
sezonalitii prin:
- folosirea ct mai bun a bazei tehnico-materiale;
- utilizarea raional a forei de munc;
- modificarea fluxurilor turistice n favoarea celor internaionale;
- obinerea unui volum mai mare de ncasri;
- beneficii i rentabilitate superioar pe baza acelorai resurse materiale i
umane;
- diversificarea gamei de servicii;
- optimizarea structurii ofertei;
- reducerea cheltuielilor;
- creterea productivitii muncii.




66

2.4 EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A TURISMULUI

Utilizarea ct mai eficient a resurselor umane, materiale i financiare ale
societii reprezint condiia esenial a progresului economico-social, una dintre
trsturile fundamentale ale economiei de pia.
Potrivit accepiunii generale, eficiena presupune compararea eforturilor,
exprimate prin intermediul valorii resurselor consumate, cu rezultatele,
concretizate sub forma produciei realizate.
32

Eficiena are un coninut larg, cuprinztor, referindu-se la modul de utilizare a
tuturor categoriilor de resurse: naturale, umane, materiale, financiare, la toate
componentele activitii : de producie, de comercializare, de servire, la aspectele
lor cantitative i calitative, economice i sociale, directe i indirecte. Se poate
vorbi de eficien total determinat de eficiena de utilizare a factorilor de
producie, definit de rezultatele obinute cu cel mai redus cost de oportunitate,
eficiena de alocare a resurselor, exprimat de combinaia optim a factorilor de
producie destinai obinerii de bunuri i servicii de care societatea are nevoie i
chiar eficiena de distribuie, realizat atunci cnd bunurile i serviciile produse
sunt repartizate n corelaie cu dorinele i inteniile consumatorilor de a-i cheltui
veniturile disponibile.
33

Eficiena n turism prezint o multitudine de faete i se exprim printr-o palet
larg de indicatori, ncercnd s surprind complexitatea activitii, rezultatele
nregistrate la nivelul fiecrei componente sau proces transport, cazare,
alimentaie, agrement, turism intern, turism internaional i ale domeniului n
ansamblul su, latura economic i social, efectele directe i indirecte.
34







32
Ciucur D., Gavril I., Popescu C., Economie, Editura Economic, Bucureti 1999
33
Ciucur D., Gavril I., Popescu C., op.citata, pag.327
34
Minciu R., Ispas A., Economia turismului, Editura Universitii Transilvania Braov 1994
67

2.4.1 Indicatori de msurare cu privire la eficiena economic
n turism

innd seama de criteriile de evaluare a eficienei, principiile generale de
determinare ale acesteia, structura resurselor i efectelor, se coate constitui
sistemul de indicatori.
O prim categorie o constituie indicatorii sintetici, cei care reflect rezultatele
ntregii activiti desfurate : profitul, rata profitului, rata rentabilitii, volumul i
nivelul cheltuielilor.
Profitul brut se obine ca diferen ntre venituri (ncasri) i cheltuieli (costuri), iar
profitul net se obine dup deducerea impozitului. n cazul unei ntreprinderi
hoteliere sunt luate n calcul ncasrile din activitatea de cazare i din prestaiile
suplimentare. Pentru sectorul alimentaiei publice veniturile sunt realizate din
adaosul comercial i cel special (de alimentaie public). Pentru o agenie de
voiaj sau touroperator este vorba de comisionul aplicat la produsele
comercializate.
Rata profitului reprezint mrimea relativ a profitului (calculat procentual) n
raport de un termen de referin care reflect efortul depus pentru obinerea
acestuia.
- rata economic a profitului este determinat ca raport ntre masa profitului
P i valoarea activelor totale proprii i mprumutate (AT):
100 x
AT
P
R
pe
=

n care:
AT valoarea activelor totale proprii i mprumutate
P - profitul
- rata comercial a profitului este considerat forma cea mai elocvent de
exprimare a eficienei activitii n sectorul teriar, inclusiv a turismului, i
deci cea mai utilizat.
68
-
100 x
CA
P
R
pc
=


n care:
P profitul
CA cifra de afaceri

- rata financiar a profitului:
100 x
AP
P
R
pf
=

n care:
AP activele proprii (capitalurile proprii)
- rata rentabilitii
100 x
Ch
P
R
r
=

n care:
Ch cheltuielile (costurile) de producie i/sau comercializare a vacanelor
Nivelul relativ al cheltuielilor (costurilor) pune n eviden consumul total de
resurse (Ch) n raport cu rezultatele economice obinute, respectiv ncasrile sau
cifra de afaceri (CA):
100 x
CA
Ch
N
ch
=


Eficiena turismului poate fi apreciat i prin indicatori pariali
35
care surprind fie
randamentul utilizrii factorilor de producie fie rezultatele obinute ntr-un
compartiment al activitii.
- productivitatea muncii (W) ca expresie a eficienei cheltuirii resurselor
umane; se determin:

35
Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus 2000
69
L
P
W
L
CA
W = =

n care:
CA cifra de afaceri
L numrul lucrtorilor
P - profit
- productivitatea /randamentul capitalului (r
k
) reflect modul de utilizare a
resurselor materiale i financiare (K):
K
CA
r
k
=


Tot n sfera indicatorilor pariali pot fi menionai i indicatorii eficienei
investiiilor:
- valoarea investiiei, respectiv totalitatea cheltuielilor necesare pentru
pregtirea, execuia i punerea n funciune a obiectivului de investiii;
- capacitatea, exprimat prin numrul locurilor de cazare i alimentaie
public, sau suprafee destinate altor funciuni, este un indicator ce
caracterizeaz modul n care a fost asigurat o dotare corespunztoare a
hotelurilor, a celorlalte mijloace de cazare sau a spaiilor de alimentaie
public;
- durata de realizare a investiiei reprezint perioada de timp (exprimat n
ani sau luni) care s-a scurs de la nceperea execuiei investiiei i pn la
punerea sa n funciune;
- investiia specific red volumul de investiii necesar pentru realizarea
unui loc de cazare sau de mas;
- volumul ncasrilor totale reprezint totalitatea ncasrilor estimate a se
realiza dup punerea n funciune a obiectivului.
- Durata de recuperare a investiiei totale, se obine fie ca raport ntre
valoarea total a investiiei i beneficiul estimat, fie ca raport ntre volumul
acumulrilor totale i beneficiul estimat, se exprim n ani sau luni;
70
- Coeficientul marginal al investiiilor arat cu cte procente au crescut ntr-
o anumit perioad ncasrile din turism la un procent de cretere a
volumului de investiii. Se obine ca raport ntre indicele volumului
investiiei i indicele ncasrilor din turism.
Pentru determinarea i analiza eficienei activitii din diversele domenii ale
sectorului turistic, se calculeaz:
- indicatori de eficien economic ai bazei de cazare
o coeficientul de utilizare a capacitii C
uc
arat gradul de ocupare a
spaiilor de cazare ntr-o anumit perioad de timp:
Ip
Ir
C sau
Np
Ir
C
uc uc
= =

n care:
Ir numrul de nnoptri realizate;
Ip numrul de nnoptri posibile
Np numrul de paturi
Mrimea coeficientului este influenat de amplasamentul ansamblului hotelier.
Pentru a pune n eviden oscilaiile sezoniere coeficientul de utilizare a
capacitii se poate calcula pentru fiecare lun calendaristic.
o ncasarea medie pe un pat se determin raportnd ncasrile
efective la numrul de paturi;
o Cheltuiala medie pe un pat se obine raportnd cheltuielile efective
la numrul de paturi.
- indicatorii de eficien economic ai activitii din alimentaia public:
o ncasri din producia proprie pe m
2
spaii de producie
o valoarea ncasrilor pe un loc la mas, indicator ce evideniaz
gradul de valorificare a capacitii unitii de alimentaie public;
o profitul pe un loc la mas;
o coeficientul de folosire a capacitii de desfacere a slii de consum,
obinut ca raport ntre numrul mediu al locurilor ocupate zilnic i
numrul total de locuri al slii;
o numrul consumtorilor pe osptar;
o ncasarea medie pe un client.
71
- indicatori de eficien economic a activitii de agrement
- indicatori ai activitii parcului propriu al ntreprinderii de transporturi
turistice auto:
o coeficientul de utilizare a parcului, care exprim gradul de folosire a
parcului inventar pentru activitatea de transport:
Ai
Ae
Up =

n care:
Up coeficientul de utilizare a parcului
Ae numrul autovehiculelor zile aflate n exploatare
Ai numrul autovehiculelor n inventar
o coeficientul de ocupare a locurilor sau frecvena cltoriilor
o ncasarea medie pe autoturism nchiriat.

2.4.2 Eficiena social a turismului

Comensurarea i analiza eficienei sociale a turismului presupune dou premise:
definirea criteriilor de evaluare i stabilirea sistemului de indicatori ai eficienei
sociale.
Criteriile de apreciere a eficienei sociale a turismului i anume: gradul de
satisfacere personal a turistului, contribuia la ocrotirea sntii i refacerea
forei de munc, ridicarea nivelului de pregtire profesional, protejarea mediului
etc., au fost abordate in literatura de specialitate.
36
Aceste criterii mbin
interesele generale cu cele individuale.
Cea de-a doua premis este dificil de realizat din cauza preponderenei
elementului calitativ. Evaluarea efectelor sociale ale turismului se poate face prin
sondaje, anchete, dar aprecierile sunt subiective .
Nivelul de servire a turitilor este un parametru cu coninut complex. Pentru
analizarea lui ar trebui luate n analiz o serie de aspecte privind : ambiana din
unitile de alimentaie, cazare, agrement, tratament, comportamentul lucrtorilor

36
Barbu Gh., Turismul i calitatea vieii, Editura politic Bucureti 1980, Baron P., Istrate I., Servicii
turistice i calitatea vieii, Rev. Comerul modern 3/80, Hunziker W, Le tourisme social, Berna 1951

72
din turism, posibilitile i modalitile de aprovizionare cu mrfurile solicitate de
turiti, gradul de diversificare a serviciilor turistice etc.
La nivelul unei uniti de turism aprecierea calitii servirii se poate face n funcie
de gradul de diversificare a ofertei de mrfuri; ponderea produciei culinare;
numrul serviciilor sortimentale; gradul de confort; numrul de lucrtori ce revin
la 1000 turiti etc. Pentru fiecare din aceti parametri se calculeaz un coeficient
parial al nivelului de servire, ca raport ntre valoarea efectiv i valoarea
normat (sau din perioada precedent) a acestora.
Coeficientul general al nivelului de servire este dat de relaia:

i i s
k g K

=

n care:
K
i
coeficieni pariali ai nivelului de servire;
G
i
coeficientul de ponderare
Coeficientul de ponderare are o mrime proporional cu importana fiecrui
parametru n caracterizarea nivelului de servire i poate lua valori ntre 0 i 1.
Coeficientul general al nivelului de servire poate lua urmtoarele valori:
K
s
1
n cazul n care K
s
=1 parametri ce definesc calitatea servirii au fost realizai la
nivel superior fa de baza de comparaie aleas.
Din cauza diversitii de condiii n care i desfoar activitatea de turism,
practic este foarte greu de stabilit o valoare a acestor parametri, care s aib
aplicabilitate general.
Se poate calcula un coeficient general al nivelului de servire, dup relaia:
max
min
) (
x
Ni
Ni Ni
g K
i s
+
=

n care:
Ni valoarea nregistrat de parametrul i al nivelului de servire;
Ni
min
nivelul minim admisibil al parametrului i;
Ni
max
nivelul maxim ce poate fi atins de parametrul i.

73
Se impune a fi menionat i relaia dintre eficien i calitatea produselor i
serviciilor turistice. Efortul de obinere a unei eficiene ridicate conduce, nu de
puine ori, la o calitate mai slab a prestaiilor. Condiiile pieei impun o cretere a
eficienei simultan cu mbuntirea sau mcar meninerea calitii produselor i
serviciilor. Relaia dintre eficien i calitate are un coninut complex i poate fi
abordat att din punctul de vedere al productorului (latura economic),
definit, n opinia specialitilor
37
prin costul resurselor, modalitatea de utilizare a
acestora (consumuri, tehnologii) i rezultatele cheltuirii resurselor, ct i din
punctul de vedere al utilizatorului (latura social), evaluat prin gradul de
satisfacie a individului, msura n care ceea ce ofer clienilor rspunde
ateptrilor acestora. Optimizarea relaiei calitate-eficien ofer garania
desfurrii unei activiti n concordan cu exigenele consumatorilor i
cerinele pieei.

2.5 Caracterizarea strii actuale a turismului romnesc

n prezent sectorul turistic romnesc se caracterizeaz, la nivel global,
prin urmtorii indicatori
38
:
6,6 mil. vizitatori strini ;
6,9 mil. plecri ale turitilor romni;
607 mil. USD ncasri din turismul internaional;
2,13 % contribuie la PIB, dup metodologia Institutului Naional de
Statistic.
La nivelul anului 2005, conform datelor furnizate de WTTC (Word Travel
& Tourism Council), contribuia turismului in P.I.B. este de 4,7%.
105 mii locuri de munc oferite de sectorul turistic;
1,2 % din totalul locurilor de munc;
Investiiile din ramura Hoteluri i restaurante, n totalul investiiilor din
economie, de la 0,59% n 1990 la 1,35% n 2003, cu niveluri maximale
atinse n anii 1992 1,52%, 1995 1,68% i 1999 1,41%;

37
Ioncic M., Minciu R., Stnciulescu G., Economia serviciilor, Editura Uranus Bucureti 1998

38
date furnizate de Autoritatea Naional pentru Turism, www.mturism.ro
74
n raport cu potenialul existent n ara noastr, i comparativ cu celelalte
ri central i est europene, Romnia se prezint modest n ceea ce privesc
performanele economice ale industriei turismului.

2.5.1 Concluzii privind aspectele economice ale turismului romnesc

a. n ceea ce privete capacitatea de cazare:
Creterea n prezent cu 24,9 % a numrului de structuri de primire;
Scderea capacitii de cazare cu aprox 2,4% fa de anul 2000;
b. n ceea ce privete numrul de vizitatori i numrul turitilor nregistrai :
n anul 2004 numrul de turiti romni nregistrai n structurile de primire a
atins cifra de 4.279.105 turiti nsumnd 15.167.545 mii nnoptri;
Creterea cu 13,8 % a numrului total de turiti nregistrai n unitile de cazare
fa de anul 2000, din care cu 5,3 % a turitilor romni i cu 46,3 % a turitilor
strini ;
Creterea numrului de nnoptri la total turiti cu 11,4% fa de 2000, cu 1,3 %
la turiti romni i 52,6 % la turiti strini;
Reducerea sejurului mediu de la 3,6 zile n 2000 (3,8 zile la turitii romni i 2,5
zile la turitii strini) la 3,3 zile n anul 2004 (3,5 zile pentru turitii romni i 2,5
zile pentru turiti strini);
Creterea 25,4 % a numrului de vizitatori strini la frontier;.
Creterea cu 1,7% a numrului de turiti romni care au plecat n strintate;
Creterea cu 5,1 % a numrului de turiti romni sosii pe litoral i cu aprox
260% a numrului de turiti strini;
Scderea cu 2,2 % a numrului de turiti romni sosii n staiunile balneare i
creterea cu 76,7 % a numrului de turiti strini;
Creterea cu 7,7 % a numrului de turiti romni sosii n staiunile montane i
cu 32,2 % a numrului de turiti strini;
Creterea cu 87,6 % a numrului de turiti romni sosii n Delta Dunrii i cu
360 % a numrului de turiti strini ;
Creterea cu 4,8 % a numrului de turiti romni sosii n Bucureti i n oraele
reedin i cu 47,2 % a numrului de turiti strini.
74
Capitolul 3
CALITATEA I DETERMINANII CALITII SERVICIILOR
TURISTICE

3.1. Evoluia conceptului de calitate

De-a lungul secolelor, conceptul de calitate a evoluat continuu. Lucrrile de
specialitate menioneaz existena unor practici de gestionare a calitii nc din
antichitate: Codul lui HAMURABI stipuleaz c dac un antreprenor construiete
o cas care se prbuete, cauznd pierdere de viei omeneti, atunci acel
antreprenor va trebui executat
39
. Alte exemple similare ce se regsesc n
literatur atest faptul c fiina uman este ntotdeauna contient de importana
calitii
40
.
Cu timpul conceptul de calitate a cptat diferite orientri i dup D.
GARVIN a trecut prin patru perioade principale:
41

1- Inspecia
2- Controlul tiinific al calitii
3- Asigurarea calitii
4- Gestionarea strategic a calitii
Dac primele trei perioade sunt mai degrab reactive i trateaz calitatea
ca o problem ce trebuie rezolvat, n anii 80 s-a dezvoltat o nou percepie a
calitii privit ca un avantaj competiional i strategic, ce plaseaz gestiunea
strategic n fruntea gestiunii totale a calitii
42
.
ncepnd din anii 50 ai secolului trecut, calitatea a devenit o noiune tot
mai frecvent vehiculat n mediile de afaceri. La rndul lor, managerii
ntreprinderilor din industria cltoriilor i turismului, salariaii, consumatorii,-
toi doresc acest calitate, dar recunosc impactul prevaziv al calitii asupra

39
World Wide Legal Information Association, Hammurabis Code of Laws (circa 1780 B.C.) Articles 115 to 229,
http://www.wwlia.ogg/hamm2.htm,
40
JURAN J.M., A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality, ASQC
Quality Press, Wisconssin, 1995, p.668.
41
GARVIN D., Managing Quality: Te Strategies and Competitive Edge (The Free Press, New York, 1988, pag.319
42
KAYE M. i ANDERSON R., Continous Improvement; The Ten Essential Criteria, Eseu publicat n International Journal of Quality
and Reliability Management, volumul 6, nr.5/1999, pag.485-506

75
mersului afacerilor i n acelai timp tuturor le este dificil s identifice i s
evalueze corect dimensiunile multiple ale calitii.
43

Conform SR EN ISO 9000/2000 calitatea este definit ca fiind "msura
n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs/ serviciu
satisfac cerinele clienilor ".
n optica managerilor firmelor prestatoare de servicii definiia citat
necesit o readaptare la obiectivele strategice urmrite i exprim nivelul de
perfeciune (nivelul de excelen) pe care o ntreprindere s-a decis s o ating
i s o menin pentru a satisface preferinele clientei-int. n acest fel,
calitatea este msura n care firmele vor reui s se conformeze acestui
obiectiv strategic de prim importan.
Dac o societate comercial profilat pentru prestri de servicii va
aciona dup conceptul "cu faa mereu spre pia", clientela-int va fi aceea
care, prin nevoile i ateptrile ei, va impune nivelul calitativ ce trebuie atins
pentru ca ntreprinderea s se menin competitiv pe piaa serviciilor.
Prestaiile de servicii se caracterizeaz printr-o pondere important de
munc uman i, ca atare, sunt dificil de monitorizat numai printr-un singur
sistem de abordare a marketingului. De aceea, analitii sunt de prere c, n
paralel cu mixul celor patru instrumente clasice de marketing (produs, pre,
promovare i distribuie), n industria serviciilor devin operante si alte dou
instrumente adiionale: marketingul intern i marketingul interactiv.
44


Marketingul intern intervine atunci cnd o firm prestatoare de servicii i
perfecioneaz i i motiveaz contactele personalului cu consumatorii,
pentru ca ntregul colectiv de personal (permanent i sezonier) s
acioneze unit, n spirit de echip. n consecin, pornind de la obiectivul
principal al activitilor desfurate, oferirea de satisfacii clientelei i derularea
unei activiti profitabile, ntregul personal trebuie s adopte o orientare ctre
pia, altfel firma riscnd s nu obin rezultatele economice la care aspir.

43
Stephen W. BROWN, Everst GUMMERSSON, B. EDWARDSSON, BengetOre GUSTAVSSON, Service Quality;
Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books, Cambridge, 1991.

44
Gronros C., A Service Qualitz Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing No.4/1994, p.34-36

76
Din cele de mai sus rezult c, pentru managerii firmelor prestatoare de
servicii, nu mai este suficient s acioneze exclusiv dup conceptele clasice de
marketing; compartimentele din structura organizatoric a firmelor trebuie s
dispun de suficient libertate de aciune pentru a-i desfura activitatea dup
conceptele proprii, dar subordonate intereselor de ansamblu ale firmelor.
L. Berry completeaz aceste idei cu un alt raionament: cea mai
eficient contribuie a unui compartiment la bunul mers al activitilor unei
firme este s fie excepional de inteligent n stimularea tuturor salariailor din
subordine ca s accepte i s practice marketingul.
45

Marketingul interactiv presupune c nivelul calitativ perceput de client este
dependent, n mare msur, de interaciunea consumator/prestator. Dac n
marketingul produselor calitatea este apreciat independent de modul n care au
fost procurate bunurile respective, n marketingul serviciilor calitatea prestaiilor
este dependent i de atitudinea ospitalier sau indiferent fa de client,
manifestat din partea furnizorului de servicii. Consumatorul judec nivelul
calitativ al serviciilor nu numai din punctul de vedere al calitii tehnice, ci i din
punctul de vedere al calitii funcionale (dac prestatorul a acordat importana
ateptat, mai precis pretins, de un client fa de serviciile primite i dac
serviciile oferite inspir ncredere). Prin urmare, un prestator profesional nu
poate fi sigur c va satisface clientul numai pentru c a prestat un serviciu tehnic
de bun calitate, el trebuie s fie contient i de importana interaciunii
cumprtor/vnztor, cutnd s gseasc soluii i pentru aplicarea conceptului
de marketing interactiv.
De altfel, practica atest c uneori consumatorii nici nu pot s-i dea
seama de latura calitii tehnice a serviciilor, deoarece ei i concentreaz
atenia n special asupra calitii funcionale a prestaiilor de care au beneficiat.
Alteori, n concepia clienilor ce recurg la consumul de servicii, gradul de
satisfacie este interpretat prin prisma calitii subiective, dar tratarea serviciilor
numai din acest punct de vedere se dovedete a fi deseori o optic eronat din
partea prestatorilor i distribuitorilor de servicii. Tot aa de eronat este ns i

45
Leonard BERRY, Big Ideas in Service Marketing Journal of Consumer Marketing S.U.A., trimestrul I 1986, pg. 47-51

77
evaluarea serviciilor din punctul de vedere al calitii obiective, productorii de
servicii fiind tentai s aprecieze c numai ei sunt n msur s defineasc
coninutul i calitatea serviciilor prestate. Ori, n acest caz, prestatorii nu mai
sunt sensibili la nuanarea ofertelor lor i se orienteaz mai degrab spre
servicii standardizate, lsnd descoperite anumite segmente de pia pentru
care calitatea obiectiv nu este si acceptabil, devenind practic inoperabil. n
schimb, pentru alte segmente de pia, calitatea obiectiv este o calitate
superioar, neaccesibil din punctul de vedere al puterii limitate de cumprare a
unor segmente de pia. Calitatea serviciilor i preocuprile de a determina ct
mai muli consumatori poteniali s accepte ofertele lansate de prestatori cer o
strategie echilibrat de marketing bazat pe conceptul de interaciune dintre
orientarea spre conceptele clasice de marketing: compartimentele din
structura organizatoric a firmelor trebuie s dispun de suficient libertate de
producie (calitatea obiectiv) i orientarea ctre pia (calitatea subiectiv).
ntr-o asemenea logic se amplific i importana tratrii economiei
serviciilor prin prisma unei prospective integrante, care pornete chiar din faza
conceperii serviciilor i se finalizeaz abia n faza consumrii lor.
n consecin, n industria serviciilor, ntre productivitate, calitate i
profitabilitate se statornicete o strns dependen ce nu poate fi ignorat; cnd
consumatorii vor sesiza diferene n calitatea serviciilor ce le sunt oferite ; aceste
diferene se vor reflecta negreit i n nivelul profiturilor ntreprinderilor
economice care furnizeaz servicii turistice.

3.2 Conceptul de calitate n turism n viziunea OMT

3.2.1 Definirea calitii de ctre Organizaia Mondial a Turismului

n calitate de principal instituie internaional n domeniul turismului,
Organizaia Mondial a Turismului (OMT) este investit de ctre Organizaia
Naiunilor Unite cu rolul central i decisiv n ncurajarea dezvoltrii unui turism
durabil, contient de responsabilitile sale i accesibil tuturor, avnd ca obiectiv
contribuia la dezvoltarea economic, la buna nelegere internaional, la
78
prosperitate i la respectul universal al drepturilor omului i a libertilor
fundamentale. OMT are rol de catalizator favoriznd transferurile de tehnologie
i cooperare internaional, stimulnd i dezvoltnd parteneriate ntre sectoarele
public i privat i ncurajnd aplicarea Codului mondial de etic n turism, pentru
ca rile membre, destinaiile i ntreprinderile turistice s maximizeze efectele
economice, sociale i culturale pozitive ale turismului i s profite din plin de
avantajele sale reducnd la minimum repercusiunile negative asupra societii i
a mediului.
Prin turism OMT vizeaz s stimuleze creterea economic i crearea de
locuri de munc, s incite la protecia mediului i a patrimoniului cultural, s
promoveze pacea, prosperitatea i respectarea drepturilor omului.
n 2006 OMT este compus din 150 de ri i 300 membri afiliai
reprezentnd sectorul privat, instituii de nvmnt, asociaii profesionale din
turism i autoriti turistice locale. Romnia este membr a acestei organizaii din
anul 1975.
46

n programul su de lucru, OMT nelege calitatea turismului ca rezultatul
unui proces care implic satisfacerea tuturor nevoilor, exigenelor i
ateptrilor legitime ale consumatorului n materie de produs i serviciu, la
un pre acceptabil, n conformitate cu condiiile contractuale ale unui acord
mutual i determinanii adiaceni ai calitii care sunt securitatea i
protecia, igiena, accesibilitatea, transparena, autenticitatea i armonizarea
activitii turistice vizate cu mediul uman i natural.
47

Analiza fiecruia din termenii utilizai n aceast definiie sugereaz masuri
complete care pot fi evaluate prin raport cu criteriile calitii. Astfel:
Rezultatul subnelege c nivelul calitii este atins i perceput la un
moment dat. Acesta nu poate exista fr o aciune armonioas i efectiv a
tuturor factorilor care intervin n experiena turistic. Rezultatul poate fi msurat
n funcie de satisfacia clientului precum i de repercusiunile sociale, de mediu i
economice ale activitii turistice n discuie.

46
Member States of the World Tourism Organization (UNWTO), www.unwto.org
47
Conform definiiei Comitetului de sprijin OMT pentru calitate, modificat la a 6a reuniune Varadero,
Cuba, mai 2003

79
Proces semnific faptul c o aciune izolat nu este suficient pentru a
da calitate. Aceasta cere un efort continuu, care nu trebuie ntrerupt la cel mai
mic rezultat satisfctor. Calitatea implic i un proces omogen i fr defect
care permite reperarea i eliminarea constrngerilor nscute de ofert care aduc
prejudicii produsului turistic i care sunt la originea pierderilor directe i indirecte
suportate de ntreprindere sau destinaie.
Satisfacere introduce elemente de subiectivitate n perceperea calitii.
Clienii au exigene i ateptri care difer n funcie de caracteristicile lor. O
politic comercial deschis i axat pe calitate ine cont de aceste caracteristici
i clasific consumatorii dup criterii diferite i niveluri de calitate perceput.
Legitim introduce noiunea de drept n analiz. Consumatorii nu se pot
atepta la mai mult dect ceea ce au pltit sau ceea ce este dictat de
constrngeri sociale i de mediu. Rolul ntreprinztorilor din turism este de a lega
criteriile i nivelurile de calitate cu sumele pltite i constrngerile externe.
Noiunea de nevoie merge mn n mn cu principiul de legitimitate i
trimite la necesitatea de a satisface nevoile fundamentale i vitale care nu trebuie
neglijate atunci cnd se adaug celelalte aspecte proiectelor i programelor
turistice n scopul de a aduga elemente care s le fac mai atrgtoare. Nevoile
sunt n mod esenial legate de determinanii adiaceni ai calitii, chiar dac
ateptrile cu privire la amploarea nevoilor fundamentale se schimb cu timpul,
crescnd n mod continuu. Nevoile fundamentale de astzi nu sunt aceleai cu
cele de altdat.
Noiunea de exigene n materie de produs pune n lumin
necesitatea de a face legtura ntre utilizarea unui serviciu sau a unui
echipament dat i produsul n ansamblul su sau de experiena turistic. Un
serviciu de calitate nu este suficient pentru a crea percepia unui produs turistic
de calitate, chiar dac excelena serviciului poate provoca p impresie favorabil
asupra consumatorului i s-l fac s nchid ochii asupra inconvenientelor sau
defectelor legate de alte aspecte ale produsului turistic.
Noiunea de exigen n materie de servicii nscrie calitatea n
perspectiva dimensiunilor sale umane i personale, adesea imateriale i aparent
greu de msurat, evaluat i cuantificat, contrar atributelor fizice ale
80
echipamentelor turistice care servesc la clasificarea i evaluarea instalaiilor.
Totui, anumite elemente ale serviciului sunt cuantificabile, cum ar fi timpul de
ateptare, frecvena unui serviciu (curenia de exemplu), numrul i natura
serviciilor incluse n preul de baz etc.
Termenul ateptri definete necesitatea unei comunicaii i a unei
percepii pozitive ale caracteristicilor produsului la consumatorul potenial.
Componentele unui serviciu sau produs nu trebuie s lase loc nici unei surprize
neplcute iar consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a promis (chiar mai
mult). De altfel, ateptrile trebuie s fie legitime, s se nscrie n anumite limite.
Unele ateptri nu pot fi satisfcute, chiar n schimbul unui pre foarte ridicat.
Termenul consumator desemneaz consumatorii individuali (finali),
care pot include grupuri de persoane (familii), consumatori n nume colectiv
(ntreprinderile care cumpr un voiaj de stimulare a salariailor) i intermediari
comerciali. Acetia din urm pot cere s fie evaluat i certificat calitatea
produsului de ctre reprezentantul lor sau de ctre un ter exterior recunoscut.
Expresia pre acceptabil subnelege ca ateptrile clientului, care s
corespund sumei pltite, nu pot fi satisfcute la orice pre i ca surprizele bune
nu trebuie s fie prea avantajoase, greeal din care se poate desprinde
concluzia c se utilizeaz resurse care sunt prost pltite n contrapartid. Dac
calitatea este garantat i produsul excepional, clientul nu trebuie s se atepte
la un tarif prea sczut.
Expresia condiiile contractuale ale unui acord mutual a fost
adugat definiiei de ctre Comitetul de Sprijin pentru calitate al OMT la
propunerea sectorului privat. Ea introduce elementele de natur comercial i
juridic i este legat de transparen. Acordul este fie explicit, fie tacit (implicit),
n funcie de reglementrile care guverneaz sectorul turismului n ara n cauz,
care trebuie semnate, n vreme ce alte tranzacii nu cer dect comunicarea
prealabil a preului cnd se comand serviciul.
Determinanii adiaceni ai calitii subneleg c trebuie s existe
criterii de calitate comune i irevocabile, care sunt capitale pentru consumator,
independent de categoria sau clasa produsului, de construcie, instalaii sau
serviciu. Ei constituie nivelul minim de protecie a consumatorului atunci cnd
81
calitatea, sau calitatea total, nu poate fi obinut, sau atunci cnd absena unuia
din determinani reduce sensibil calitatea experienei turistice.
- Securitate i protecie Un produs sau serviciu turistic nu poate pune
viaa n pericol, cum nu poate duna sntii sau altor interese vitale
precum i la integritatea consumatorului (chiar atunci cnd este vorba
de turismul de aventur). Normele de securitate i protecie sunt n
mod normal definite de lege (de reglementri cu privire la prevenirea
incendiilor de exemplu) i trebuie s fie considerate ca norme de
calitate.
- Igien O baz de cazare, de exemplu, trebuie s fie sigur i curat,
i nimic nu justific s se spun ca astfel de exigene sunt mai
importante pentru hotelurile de clas superioar. La fel, trebuie s se
respecte normele de securitate alimentar (i ele stabilite de lege)
care trebuie s fie comune tuturor tipurilor de puncte de distribuie a
alimentelor, de la vnztorii ambulani la restaurantele de lux.
- Accesibilitate acest determinant cere eliminarea obstacolelor fizice i
a celor de comunicare pentru a permite tuturor categoriilor de
persoane fr discriminare, incluzndu-se i cele atinse de o
invaliditate, s utilizeze produsele i serviciile curente, n mod
independent de diferenele naturale i dobndite.
48

- Transparen Este vorba despre un element indispensabil legitimitii
ateptrilor i a proteciei consumatorului. Aceasta face trimitere la
necesitatea de a furniza i de a transmite corect informaii exacte
asupra caracteristicilor i naturii produsului i asupra preului su
global. Trebuie s se indice ceea ce este inclus n pre i ceea ce nu
este inclus n produsul propus.
- Autenticitate ntr-o lume guvernat de comer, autenticitatea este
criteriul de calitate cel mai greu de respectat i cel mai subiectiv. Pe de
alt parte, este inseparabil de noiunile de marketing i de
concuren. Autenticitatea este determinat de cultur i are drept
consecin, printre altele, demarcarea sensibil a produsului de alte

48
Concluzii ale Primului Congres Internaional asupra turismului accesibil tuturor, Islantilla, Spania 2004
82
produse similare. Autenticitatea trebuie s rspund ateptrilor
consumatorului. Ea se diminueaz i sfrete prin a disprea atunci
cnd produsul nu mai are nici o legtur cu contextul su cultural i
natural. n acest sens, un restaurant etnic nu poate fi n mod veritabil
autentic atunci cnd nu se afl n ara sa de origine. Aceasta nu
nseamn c un local de acest tip nu poate fi interesant, nici c este
imposibil s fie evaluat calitatea prin raport cu producia (coninut i
concepie), cu marketingul, distribuia, vnzarea i livrarea serviciului
n discuie. Un parc cu tem reprezentnd regiuni necunoscute i
culturi ndeprtate este un exemplu bun de produs turistic artificial care
poate produce prin el nsui o imagine de autenticitate i de calitate. La
fel, un produs autentic poate de asemenea s se dezvolte i s se
adapteze nevoilor i ateptrilor.
- Armonie Armonia cu mediul uman i natural merge mn n mn cu
principiul dezvoltrii durabile, care se nscrie pe termen mediu i lung.
Meninerea dezvoltrii durabile a turismului cere gestionarea
consecinelor de mediu i socio-economice, stabilirea de indicatori de
mediu i meninerea calitii produselor turistice i a pieelor turistice.
49

Nu poate fi vorba de turism durabil fr calitate.

3.2.2 Poziia Organizaiei Mondiale a Turismului asupra normelor de
calitate n turism
50


1. Comitetul de Sprijin pentru Calitate a OMT a luat not de rolul tot mai
important al normelor n activitile turistice pentru a rspunde nevoilor
comerului, a proteciei consumatorului, a promovrii, marketingului,
comunicaiilor i transparenei i cu privire la terminologie, la sistemele de
gestiune i specificaiile tehnice. A luat act de cercetarea, n acest
domeniu, a reperelor internaionale precum i a diversitii activitilor i
iniiativelor naionale i internaionale viznd elaborarea normelor, cu

49
Ghidul OMT n atenia autoritilor locale: dezvoltarea turismului durabil
50
Extras din raportul celei de-a 2a reuniuni a Comitetului de sprijin a calitii i comerului, Madrid 2004
83
precdere a activitilor Organizaiei internaionale de Standardizare
(ISO).
2. La propunerea Comitetului, ISO a luat iniiativa crerii unui nou Comitet
tehnic nsrcinat cu normele turistice, care se va ocupa de terminologia i
de specificaiile tehnice ale turismului, i de dezvoltarea normelor de
gestiune a calitii existente deja (ISO 9000/2000, ISO 14000) n vederea
adaptrii lor la specificitatea activitilor turistice.
3. Comitetul a estimat ca norma existent a ISO asupra terminologiei
turistice ar trebui revzut pentru a primi un consens internaional ct mai
mare.
4. n ceea ce privete viitoarele norme asupra specificaiilor serviciilor oferite
de ctre prestatorii de servicii turistice, Comitetul a luat not de faptul c
scopul principal al standardizrii va fi sa trateze mai ales problemele de
securitate, igien i accesibilitate. Normele viitoare vor preveni protecia
identitii culturale i a diferenelor culturale.
5. Printre altele, Comitetul a recomandat ca:
- viitorul Comitet tehnic al ISO nsrcinat cu normele turistice s prevad
un mecanism care s permit reprezentanilor organizaiilor
consumatorilor s fie asociai n permanen la procedura de elaborare
i ca mandatul acestui comitet tehnic s favorizeze participarea
echitabil la lucrri a tuturor regiunilor lumii;
- primele domenii de elaborare a normelor s cuprind activitile pentru
care exist deja o experien naional considerabil.

3.3. Dimensiunile calitii serviciilor n turism

Analiza modului de desfurare a proceselor de prestare a serviciilor turistice
permite evidenierea urmtoarelor aspecte eseniale, care vor influena n sens
pozitiv sau negativ calitatea serviciilor:
a) Procesele de prestare a serviciilor turistice au caracterul unor tranzacii
comerciale ntre ofertantul care livreaz serviciile, asociate, de regul, n diverse
84
proporii cu consumarea sau utilizarea unor produse specifice i turist - beneficiarul
serviciilor respective;
b) Datorit variabilitii lor, coninutul serviciilor turistice difer de la o prestaie la
alta. Cu alte cuvinte, n majoritatea situaiilor serviciile prestate poart amprente de
unicitate, performarea lor trebuind s fie nuanat dup preferinele individualizate ale
clienilor. Se ajunge astfel la proiectarea serviciilor de o manier personalizat care
s permit nlnuirea ,,ad-hoc" a activitilor, astfel nct ele s rspund n cel mai
nalt grad posibil ateptrilor consumatorilor.
c) Relaiile ntre personalul ntreprinderilor de servicii turistice i clieni sunt
relaii interactive i, ca atare, relaiile vnztor-cumprtor exprim modul n care
este perceput calitatea serviciului prestat de ambii parteneri ai tranzaciilor. Calitatea
depinde att de furnizorul de servicii turistice, ct i de calitatea prestaiei.
Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar i din punct
de vedere funcional.
n optica consumatorilor apar, de regul trei niveluri de apreciere calitativ a
serviciilor, grupate n ordinea dificultii de evaluare:
51

- calitatea dorit: caracteristicile serviciilor dorite, pe care clientul le-a ntlnit i
constatat i pe care le poate evalua naintea consumrii lor;
- calitatea experimental: caracteristicile serviciilor, pe care clientul le poate
evalua n timpul i dup consumarea lor;
- calitatea credibil : caracteristicile serviciilor pe care clientul nu le poate
evalua corect nici dup consumare, dar fa de care manifest mult ncredere (de
exemplu serviciile unui psihanalist, serviciile religioase, serviciile unei ghicitoare etc.).
Conform acestei grupri clienii acord mai mult importan calitii
experimentale i calitii credibile a serviciilor.
d) n cele mai multe cazuri, clientul apreciaz subiectiv calitatea prestaiilor n
comparaie cu alte situaii similare de consum experimentate n trecut. Din acest
punct de vedere, n cazul unei prestaii particularizate de servicii pot fi distinse
diverse grade subiective de apreciere a calitii serviciilor:
- servicii excelente - dac n optica consumatorului perceperea serviciilor
receptate depete nivelul calitativ al prestaiilor la care se ateapt clientul;

51
Bloiu V., Dobmd E., Snak O., op. citat p.127
85
- servicii de bun calitate - dac ateptrile clientului concord cu nivelul
promisiunilor prestatorului i/sau dac ateptrile sale corespund cu nivelul calitativ al
serviciilor de care a beneficiat consumatorul i n alte situaii similare din trecut;
- servicii apreciate ca satisfctoare calitativ - dac n anumite situaii presante
(de exemplu, la apariia unor cazuri de urgen n obinerea serviciului) pentru clientul
respectiv prevaleaz ca important una sau mai multe din utilitile oferite de servicii ;
n aceste situaii clientul accept ca satisfctoare calitatea mediocr a serviciilor,
dac n optica sa prestaiile se nscriu n limitele admisibile ale unei zone de toleran
(zona gri), corelate cu tarifele percepute;
- servicii necorespunztoare calitativ - dac consumatorul, prin prisma
experienei sale din trecut, apreciaz c serviciile receptate se situeaz sub nivelul
ateptrilor sale n raport cu tariful achitat.
Literatura economic consemneaz i alte numeroase tentative de definire a
dimensiunilor calitative ale serviciilor (dup unii autori a caracteristicilor calitative). De
exemplu, Cristian GRNROOS distinge urmtoarele caracteristici calitative,
apreciate ca fiind determinante pentru evaluarea proceselor de prestare a
serviciilor:
52



tangibilitate (tangibles);
fiabilitate (reliability);
53

capacitatea de reacie sau de rspuns (responsiveness).
asigurare (assurance);
empatie (empathy);
54

revalorizare (recovery).
55

Fiabilitatea serviciilor turistice constituie o problem vital pentru aprecierea
calitii prestaiilor. n termeni generali, fiabilitatea reprezint nsuirea serviciilor de a
fi oferite i prestate nentrerupt, n succesiunea logic a consumrii lor; orice
ntrerupere a acestui "lan logic de prestaii provoac fire de ateptare", ori
eforturi de substituire a unui serviciu turistic cu un altul cu coninut similar. Chiar dac

52
Cristian GRNROOS, Service Quality; The Six Criteria of Good Perceived Service Quality (Review of Buisness, Saint Johns
University, vol.9, nr.3, 1998)

53
reliability- sigurana desfurrii serviciilor n succesiunea lor logic
54
Empathy, termen interpretat cu conotaia de expresivitate, ieire n eviden, materialitate
55
Recovery = reevaluarea i mbuntirea serviciilor care au generat insatisfacii
86
serviciul substituit va avea caracteristici superioare n comparaie cu serviciul
programat iniial, nu va genera

satisfaciile dorite nici pentru turiti i, n bun
msur, nici pentru prestatori. n consecin, un serviciu turistic este considerat fiabil
n msura n care a fost oferit corect, la termenele cnd a fost solicitat, potrivit
destinaiei pentru care a fost conceput i oferit. Ca atare, fiabilitatea ntregului produs
turistic va depinde, n ultim instan, de fiabilitatea elementelor sale componente.
Definit n termeni de specialitate, fiabilitatea este probabilitatea ca un serviciu s
funcioneze corect, ntr-o perioad programat de timp i n condiiile de utilizare
prescrise, iar defiabilitatea este noiunea contrar fiabilitii - probabilitatea ca un
serviciu s nu funcioneze corect - deci cu un minus n aprecierea consumatorilor
asupra ansamblului componentelor produselor turistice.
Desigur, semnificaia i importana acestor caracteristici variaz considerabil de
la o situaie la alta, n funcie de natura i dimensiunile temporale, spaiale i
structurale ale fiecrui serviciu prestat clientelei.


De aceea, Standardul ISO 9004-2/1994 recomand definirea clar a
conceptului de serviciu" att din punctul de vedere a caracteristicilor observabile din
partea clientului, ct i din punctul de vedere al caracteristicilor care nu sunt
ntotdeauna remarcate de client, dar care influeneaz nemijlocit performana
serviciului.
n acest scop, Standardul ISO 9004 2/1994 recomand luarea n considerare
a urmtoarelor caracteristici ale serviciilor:
56

- faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i de
materiale;
- timpul de ateptare, durata prestaiei serviciilor, durata proceselor;
- igien, securitate, fiabilitate;
- capacitatea de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului,
competen, sigurana n exploatare (de exemplu a lifturilor unui hotel), precizie
(accurancy), completitudine (completeness), nivelul tehnic, credibilitate, comunicare
eficace.
Una dintre modalitile prin care o ntreprindere de servicii se poate diferenia de alte


56
Olaru M., Managementul calitii, Ed. a II a revizuit i adugit, Ed. Economic 1999, p.46-47
87
ntreprinderi competitoare const in adoptarea managementului calitii totale viznd
oferirea unor servicii calitativ superioare celor practicate de concuren.
n spiritul sintagmei formulate de Carlzon
57
, - celebrul preedinte al companiei
Scandinavian Airline Systems (SAS), - este mai bine s fi cu 1% mai bun dect
competitorii la 100 de servicii dect cu 100% mai bun la un singur serviciu".
Studiile analitilor au demonstrat c satisfacia consumatorilor este influenat
de calitatea deosebit a serviciilor, care la rndul ei influeneaz inteniile de
cumprare
58
.
Spre deosebire de calitatea produselor, calitatea serviciilor turistice este mai
greu de definit, de judecat sau de exprimat n termeni cantitativi, deoarece serviciul
are puine dimensiuni fizice, cum ar fi performanele, caracteristicile funcionale sau
costurile de ntreinere, care ar putea fi folosite pentru comparare sau msurare.
Din cauza caracterului de inseparabilitate a produciei i consumului serviciilor,
calitatea trebuie definit att pe baza procesului de prestare a serviciului turistic, ct
i a rezultatelor propriu-zise exprimate prin satisfacia consumatorului. Prin urmare
soluia n problema msurrii calitii serviciului o constituie determinarea modului n
care evalueaz consumatorii prestaiile de care a beneficiat. Cu alte cuvinte,
aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparaii ntre ateptrile clienilor i
performanele reale ale serviciilor
59
. Pentru a obine un avantaj difereniat, prestatorii
trebuie s mbunteasc calitatea urmrind depirea ateptrilor consumatorilor
n perceperea calitii; n acest scop, ntreprinderile turistice trebuie s identifice:
- Care sunt principalii factori determinani ai calitii serviciului/serviciilor
oferite.
- Care sunt ateptrile consumatorilor care recurg la serviciile ntreprinderii;
- Cum evalueaz consumatorii serviciile ntreprinderii n comparaie cu
ateptrile lor.



57
Carlzon Jan, Moments of Truth, New Strategies for Todays Customer Driven Economy, 1989
58
Joseph CRONIN Jr. i Steven A. TAYLORE, Measuring service quality: a Re-examination and Extension. (Journal of Marketing,
iulie 1992, pag.55-68)

59
Valerie ZEITHAML , Leonard L.BERRY i A.PARASURAMAN, Communication and Control Process in the Delivery of Service
Quality (Journal of Marketing, vol.52/aprilie 1988, pag.35-48).


88
Un studiu elaborat de analitii A. Parasuraman, V.A. Zeithaml i L.L. Berry
evideniaz existena unui numr de zece factori determinani ai percepiei calitii
unui serviciu, pornind de la criteriile utilizate de consumatori pentru aprecierea
serviciului respectiv (fig.8)
accesibilitatea (serviciul este accesibil i oferit la timp?)
credibilitatea (ntreprinderea prestatoare de servicii se bucur de
ncredere?)
-gradul de cunoatere (furnizorul de servicii cunoate i nelege nevoile
consumatorilor?)
ncrederea (serviciul este consistent i deci demn de ncredere din
partea consumatorului?)
sigurana (clientul este convins c serviciul solicitat este sigur i nu
implic riscuri?)
competena (personalul este competent, avnd pregtirea i
cunotinele necesare pentru a presta un serviciu de calitate?)
comunicarea (ct de bine a explicat i comunicat prestatorul coninutul
serviciului turistic respectiv?)
amabilitatea (personalul din turism este politicos i atent la dorinele
formulate de client?)
sensibilitatea (personalul este ospitalier, prompt i operativ n prestarea
serviciului?)
aspectele evidenei fizice ale prestaiei turistice (personalul, ambiana,
dotrile tehnice i alte atribute reflect o calitate ridicat?)

Primii cinci determinani ilustrai n fig. 8 se refer la calitatea rezultatului
serviciului turistic, iar ultimii cinci determinani se refer la calitatea prestaiei turistice
propriu-zise. Prin urmare, pentru a furniza un serviciu de calitate, prestatorul trebuie
s se concentreze asupra ansamblului celor zece dimensiuni
ce vor determina calitatea.



89













Fig. 8 Principalii factori determinani ai percepiei calitii serviciului turistic
60


Cunoaterea nevoilor clienilor i capacitatea de a furniza servicii turistice
consistente i utile sunt rezultatul activitilor manageriale ale ntreprinderilor turistice
i al eforturilor de recrutare, pregtire profesional i de permanentizare a
personalului. Prin aceste msuri crete credibilitatea clientului fa de furnizori i se
diminueaz nencrederea fa de calitatea prestaiilor turistice.
Atunci cnd consumatorul are ncredere n furnizor, el se ateapt ca serviciul
solicitat s fie sigur i lipsit de riscuri. Credibilitatea poate fi deci mbuntit prin
comunicarea interactiv, n procesul prestaiilor, prin intermediul publicitii i prin
intermediul turitilor satisfcui.
Argumentele enumerate de analiti sunt sintetizate n Modelul calitii
serviciului", ilustrat n fig. 9. Modelul evideniaz principalele cerine pe care trebuie
s le ndeplineasc un serviciu

pentru ca acesta s ating nivelul dorit de
consumator.



60
Adaptare dup: A. PARASURAMAN, Valerie A.. ZEITHAML i Leonard L. BERRY, A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research (Journal of Marketing, vol. 49, 1985).

DIMENSIUNILE
CALITII
Accesibilitatea
Credibilitatea
Cunoaterea
ncrederea
Sigurana
Competena
Comunicarea
Amabilitatea
Sensibilitatea
Concreteea
Comunicri
orale
Experiena
anterioar
Exigenele
consuma-
torului

Publicitate
Serviciul
turistic
ateptat
Serviciul
turistic
efectiv
prestat
Calitatea
perceput a
Serviciului
turistic
90























Sursa: Adaptare dup A. PARASURAMAN i Colectiv . Opera Citat, pag.44
Fig. 9 Modelul calitii serviciului turistic

Analiza Modelului calitii serviciului evideniaz urmtoarele diferene posibile n
modul de percepere a serviciilor turistice:
1. Diferena dintre ateptrile consumatorilor i nivelul calitativ al prestaiilor -
aa cum este perceput de ctre managerii ntreprinderii turistice. Conducerea nu
percepe ntotdeauna corect ceea ce doresc consumatorii;
Comunicarea
interactiv
prestator -client
Cerinele personale
ale turistului

Experiena
anterioar
Serviciul turistic dorit
Serviciul turistic
receptat

Distribuia
serviciului turistic
Transformarea nivelului
perceput n
caracteristicile de calitate
ale serviciilor turistice
Nivelul perceput al ateptrior
de ctre conducerea firmei
Comunicarea ntre
client i firma de
turism
OPTICA
PRESTATORULUI
OPTICA
CONSUMATORULUI
Feedback
1
3
4
5
2
91
2. Diferena dintre nivelul perceput de conducere i caracteristicile de calitate a
serviciului turistic. Conducerea poate s perceap corect dorinele turitilor, dar fr
s menioneze precis nivelul prestaiei ce urmeaz a se efectua;
3. Diferena dintre caracteristicile de calitate ale serviciului turistic i furnizarea
(prestaia) acestuia. Personalul poate fi insuficient pregtit, epuizat, incapabil sau
ostil, ceea ce contribuie la nencrederea clientului n standardele de calitate propuse
sau promise de prestator.
4. Diferena dintre distribuia (livrarea) serviciului i comunicarea ntre client i
ntreprindere. Ateptrile clientului sunt determinate i de afirmaiile fcute de
reprezentanii firmei i de cele prezentate n cadrul activitilor promoionale.
5. Diferena dintre serviciul receptat i serviciul dorit. Aceast diferen survine
n momentul n care consumatorul apreciaz subiectiv prestaia efectuat de o
ntreprindere turistic i percepe necorespunztor calitatea serviciului.

n consecin, analitii au ajuns la concluzia c asupra calitii unui serviciu
turistic au influen un set de cel puin cinci factori determinani:
Corectitudinea, respectiv capacitatea ntreprinderii de a presta n mod
fidel i atent serviciul promis;
Receptivitatea, respectiv dorina prestatorului de a veni n ntmpinarea
consumatorului i de a-i furniza cu promptitudine serviciul;
Sigurana, respectiv capacitatea prestatorului de a inspira ncredere
consumatorilor prin competena i abilitatea profesional cu care sunt
livrate serviciile turistice ;
- Individualizarea (personalizarea), respectiv preocuprile i
eforturile prestatorilor de a trata cu atenia i solicitudinea cuvenit
fiecare turist n parte;
Elementele tangibile, respectiv prezena facilitilor materiale, a
echipamentului, a personalului i a materialelor publicitare adecvate
serviciului.



92
3.4. Cerine noi pentru procesele de distribuie a serviciilor
turistice
Procesele de restructurare a economiilor naionale din cea de a doua
jumtate a secolului douzeci a primit cele mai diverse denumiri: "cea de a treia
revoluie industrial", ,,societatea post-industrial", ,,noua societate
informaional", "societatea dezindustrializat" etc. n acest proces de
restructurare se integreaz i industria turismului. Treptat, managerii
ntreprinderilor de servicii au nceput s neleag mai profund importana vital
i implicaiile sectorului de servicii n dezvoltarea economic ajungndu-se ca n
multe ri n acest sector s fie cheltuite pn la 50-60 la suta din veniturile
populaiei.
Aceste constatri confer noi valene i calitii serviciilor, calitate care nu
se mai poate rezuma la ideea unui zmbet profesional amabil i la o strngere
cordial de mn. Dar, din nefericire, mai sunt nc ageni economici care nu au
renunat la acest concept, considerndu-l infailibil pentru accentuarea calitii
ofertelor lor de prestaii.
n fapt, un asemenea concept este sortit eecului, pentru c trateaz
serviciile numai unilateral, fr a lua n considerare preceptele economice
sociale, psihologice, de marketing etc. care, n ansamblul lor, converg spre
cristalizarea i generalizarea unui concept real de calitate. Dup un astfel de
concept ntreaga responsabilitate pentru calitatea serviciilor este transferat
asupra prestatorilor n contactul lor direct cu consumatorii, n loc s trateze
calitatea ca sistem, ale crui componente creeaz finalitatea funciei serviciilor.
n consecin, nu calitatea serviciilor creeaz i stimuleaz preocuprile
manageriale, ci invers, managementul ntreprinderilor de servicii este chemat s
fundamenteze cadrul funciei prestaiilor de calitate. ntr-o asemenea optic,
calitatea prestaiilor n turism trebuie tratat ca fiind o rezultant derivat din
satisfacia clientelei participante la consumul de servicii turistice, ceea ce
presupune ns cunoaterea apriori a comportamentului si reaciilor previzibile
ale acestei clientele fa de oferta de servicii. La rndul ei, conceperea
sistemului de monitorizare a serviciilor trebuie s fie modelat dup aceste
93
manifestri de comportament: producia de servicii, organizarea livrrii serviciilor
i controlul calitii serviciilor se subordoneaz inerent unui dublu scop:
obinerea satisfaciei consumatorului i stimularea acestuia de a solicita i n
perioadele viitoare serviciile aceluiai ofertant. Noul concept de livrare a
serviciilor turistice a provocat n ultimii ani modificri substaniale n structura
organizatoric a ntreprinderilor de turism, concretizate prin reproiectarea
piramidei organizaionale, caracterizat prin sintagma: "turning the pyramide
upside down" (n traducere liber: rsturnarea piramidei cu vrful n jos)
,
ilustrat
grafic n fig. 10.
61

A) Piramida organizaional clasic a autoritii manageriale ntr-o firm prestatoare de servicii turistice

B)Piramida organizaional inversat




Fig. 10 Piramida tradiional a
autoritii manageriale
versus piramida inversat
62



61
Karl ALBRECHT, At America Service Homewood; Dow Jones-Irwin, 1998, pag. 107

62
Adaptare dup Karl ALBRECHT, op.citat, pag. 107
Manager
(proprietar)
ef de
compartiment
ef de
compartiment
Consumatori
Personalul unitilor de
suport
Personalul
operatIv de
servire
Consumatorii
Personalul operativ din prima linie
Personalul unitilor de suport
Manager
94

Conform acestui principiu, la nivelul superior al piramidei (care n structurile
organizaionale tradiionale era nivelul de baz al piramidei) se situeaz clienii,
n contact direct i permanent cu personalul operativ ce presteaz serviciile
turistice solicitate.
La baza piramidei, respectiv la vrful piramidei inversate, se situeaz
managerii firmelor, a cror funcie nu mai const n transmiterea comenzilor ctre
personalul operativ, ci n sprijinirea acestui personal pentru preformarea
serviciilor orientate ctre nevoile i preferinele de consum ale clienilor.

n noile condiii de gestionare a calitii serviciilor, activitile n sistemul de
prestare a serviciilor sunt regrupate n trei categorii:
sistemul de elaborare a serviciilor turistice - funcie managerial la nivel
de vrf i la nivelele de conducere departamental:
sistemul de suport al serviciilor turistice - funcii manageriale la toate
nivelele de conducere, cu implicarea personalului de contact i a personalului
operativ
sistemul de distribuie (de livrare) a serviciilor turistice, prestat de
personalul de contact i de personalul operativ, sub ndrumarea managerilor
(supraveghetorilor la nivelele de baz ale structurilor organizaionale).
Practic, pentru client sistemul de elaborare i sistemul de suport al serviciilor
turistice sunt vizibile numai parial, pe ct vreme sistemul de livrare a serviciilor
se bucur de o transparen total n faa clientului (fig. 11).








95

Sursa: Adaptare dup Cristopher H. LOVELOCK, Services Marketing, Prentice Hall,
Englewood Cliffs, N. Y ., 1984, pag. 341

Fig.11 Sistemul (activitatea) de prestare a serviciilor turistice


Adaptat la condiiile unei ntreprinderi de alimentaie comercial care
activeaz dup principiul ,,toate activitile de prestaii cu faa spre client",
gestionarea calitii serviciilor este ilustrat n fig. 12.



SISTEMUL DE LIVRARE A SERVICIILOR
TURISTICE
SISTEMUL DE ELABORARE A
SERVICIILOR TURISTICE

Sistemul
intern de
organizare si
monitorizare
a serviciilor
turistice

Suport fizic al
serviciilor
turistice

Personalul
prestator de
servicii
turistice
Serviciul
A
Serviciul
B
Client
Client
Client

-publicitate
-comunicatii orale
-relatii cu presa
-formalitati de plata
-termene de garantie
-facilitati acordate
clientilor
-sondaje de opinie
-studii de piata

SISTEMUL DE SUPORT AL
SERVICIILOR TURISTICE
vizibil clientului
vizibil pentru marele public
3
2
1
invizibil
pentru client
96

Sursa : Neagu V., Servicii i turism, Ed. Expert 2000, p.44
Fig. 12 . Gestionarea calitii serviciilor ntr-o ntreprindere de alimentaie public din
turism care acioneaz dupa principiul toate activitatile de prestatii orientate cu faa spre
client


Structura organizatoric orientat spre servicii se bazeaz pe comunicarea
direct ntre salariaii operativi i clienii firmei prestatoare de servicii, ceea ce
permite o mai bun conlucrare n coordonarea activitilor de pregtire a
proceselor de servire i a activitilor operative derivate din procesele de servire.
Dac satisfacia consumatorilor va depinde de calitatea serviciilor turistice,
este de presupus c aceti consumatori vor accepta mai uor un pre sau un tarif
mai ridicat pentru serviciul prestat, n convingerea c preul (tariful) oglindete un
standard superior de calitate.







Sistemul
de livrare a
serviciilor
turistice
Sistemul de
suport al
serviciilor
turistice
Sistemul de
elaborare a
serviciilor
turistice
97
3.5. Sisteme de furnizare a serviciilor turistice


Serviciul, privit ca proces efectiv de prestaie, pune n legtur obiectul
serviciului cu activitatea prestatorului i cu mijloacele materiale utilizate i/sau
consumate n producia serviciului. Interaciunea elementelor menionate i
faptul c prestaiile de servicii turistice au caracteristici spaiale (unde se
deruleaz procesul de prestaie?), temporale (cnd are loc procesul?) i
structurale (realitile materiale sau sociale ce se cer transformate sau
modificate pentru a corespunde necesitilor consumului turistic), confer
serviciilor trsturile specifice de materialitate, respectiv de tangibilizare a
intangibilului. Prin urmare, ca i n cazul produciei materiale, i n cazul
serviciilor turistice este nevoie de mn de lucru, de capital tehnic, suportul fizic
al produciei de servicii (baza tehnico-material a turismului) i de un beneficiar -
clientul consumatorul final al serviciului. Principala diferen ntre procesul de
producie al serviciilor i cel de fabricare al bunurilor materiale rezid din faptul
c din sistemul de producie face parte i clientul.
63

n concluzie, n economia serviciilor, actul complet de prestaie vizeaz
maximizarea eficienei funciilor de servire, combinate cu cele de producie
propriu-zis pe ntreaga lor durat de funcionare, ncepnd cu cercetarea i
dezvoltarea care preced producia, continund cu distribuia (livrarea) lor i
terminnd cu cele legate de readaptarea serviciilor sau scoaterea lor din uz (fig.
13).

Etapele produciei i distribuiei serviciilor




Fig.13 Diferite stadii ale productiei si distributiei serviciilor turistice


63
IONCIC Maria, Opera citat, pag.11
CERCETARE
I PRODUCIE
FIZIC
DISTIBUIE
(LIVRARE)
UTILIZAR
E
READAPTAR
E SAU
SCOATERE
DIN UZ
Eficiena funciilor de servicii turistice
98
n procesele de vnzare - cumprare, tratate ca acte comerciale (market),
serviciile turistice pot fi livrate (prestate) direct, n interfaa prestatorului ofertant
cu clientul solicitant, sau indirect, atunci cnd consumatorul final solicit un
produs turistic particularizat, coninnd pachetul de servicii comercializat de o
agenie de turism. n completarea definiiei serviciilor formulat de Philip Kotler
i general acceptat de specialitii economiei serviciilor, profesori canadieni
Michel LANGLOIS i Gerard TOCQUER, au caracterizat noiunea de serviciu
astfel
64
:

...Un serviciu este o experien temporal trit de un client n cadrul
interaciunii sale cu personalul unei ntreprinderi prestatoare, sau cu un suport
material i tehnic...".
n aceiai termeni definete conceptul de serviciu i analistul francez Michel
BALFET
65
:...Conceptul de serviciu este o prestaie esenial nematerial,
corespunznd la o cerere solvabil sau nu, bazat pe competena personal a
unui prestator i (sau) pe performana unui sistem specializat...". Prin urmare,
elementele majore ale sistemului de servicii sunt natura serviciului, sistemul de
distribuie i destinatarul prestaiei (clientul).Pornind de la aceste elemente pot fi
identificate o serie de sisteme de furnizare (livrare) a serviciilor. Astfel, sistemul
cel mai frecvent ntlnit n practic pornete de la punerea la dispoziia
consumatorului a unui serviciu performant prin calificarea unui individ sau a unui
grup de indivizi; n acest sistem de livrare a serviciului n determinarea devin
primordiale calitii relaiile interactive beneficiar-prestator. Schematizat, sistemul
poate fi ilustrat n fig. 14.





Sursa : Michel BALFET, LAudit Marketing Touristique, Ed.conomica, Paris 1997, pag.10
Fig. 14 Sistemul de distribuie a serviciului bazat pe calificarea prestatorului

64
Michael LANGLOIS i Gerard TOCQUER, Marketing des services, le dfi rlationel, Editura Gaetan Morin, Bouchesville Qubec,
Canada, 1992

65
Michel BALFET, LAudit Marketing Touristique, Ed.conomica, Paris 1997, pag.10
Beneficiarul
serviciului
Prestatorul
Comunicarea interactiv n procesele de comandare i prestare a serviciului turistic
Serviciul livrat
99

Pentru exemplificarea acestui sistem pot fi amintite serviciile unui ghid n
timpul unei excursii de grup organizat etc
Un alt procedeu de livrare a serviciului, opus sistemului precedent, pune n
valoare abilitatea i respectiv competena intelectual i manual a
beneficiarului. n acest caz, schema se modific, prestatorul fiind nlocuit cu un
sistem tehnic de distribuie (fig. 15)







Sursa : Michel BALFET, LAudit Marketing Touristique, Ed.conomica, Paris 1997.
Fig. 15 Sistemul de distribuie a serviciului printr-un automat
n acest sistem de distribuie se ncadreaz procesele de autoservire
practicate n unitile comerului cu amnuntul i n unitile de alimentaie
comercial (restaurante cu autoservire), n acest caz, decizia beneficiarului
serviciului comercial de a selecta din sortimentele de produse expuse bunurile
cutate (n funcie de calitatea dorit, cantitile apreciate ca necesare, pre etc)
se bazeaz pe competena, perceperea i inteligena cumprtorului.
Analitii Pierre EIGLIER i Eric LANGEARD
66
au definit acest sistem prin
termenul de servucie".
Cel de-al treilea sistem de distribuie a serviciilor poate fi considerat ca un
intermediar ntre cele dou sisteme precedente. Sistemul pune n valoare
dispozitivul prestator, activat de competena unui operator; n acest caz
succesul relaiilor comerciale i a calitii ofertei sunt condiionate de
competena profesional a prestatorului, combinat cu fiabilitatea sistemului
operant. Pe acest sistem se bazeaz rezervarea unei camere de hotel,
activitile de transporturi publice (feroviare, aeriene etc) sau, ntr-o form mai

66
Pierre EIGLIER i Eric LANGEARD, Servuction, le marketing des services, Ed. Mac Graw, Hill, Paris, 1987


Beneficiarul
serviciului
Distribuitorul
automat
Serviciul livrat
Competena solicitantului de servicii turistice (percepere-nelegere-abilitate)
100
complex, serviciile turistice i serviciile de restaurant. Schema rezultat din
acest proces este ilustrat n fig. 16.










Sursa: Neagu V., op. citat, p.48
Fig. 16 Procesul de distribuie a serviciului turistic prin intermediul unui sistem

Tratat n ansamblul su, n cel de-al treilea sistem de distribuie a serviciilor
succesul de pia a ntreprinderilor turistice prestatoare va depinde de msura n
care unitatea de servicii va fi n msur s asigure relaiile de bun primire, ntr-
un cuvnt climatul de ospitalitate" al mediului n care se deruleaz prestaiile de
servicii.
ntr-o asemenea interpretare, termenul de ospitalitate, poate fi definit ca
abilitatea prestatorului de a propune unei persoane servicii ale cror calitate
perceput corespunde motivaiei pentru care au fost solicitate serviciile
respective.
Calitatea ospitalitii implic lanuri logice de prestaii, tot mai complexe, mai
diversificate i mai sofisticate, integrate ntr-un lan de funciuni i tratate prin
prisma unui lan de valori"
67
.
Dup aceleai proceduri se desfoar livrarea serviciilor i n cazul unor
aciuni organizate o agenie de turism pentru colective sau grupuri de
consumatori (v.fig. 17).


67
Neagu V. op.citat, p.48
Sistemul de
distribuie
Operatorul
Monitorizarea
sistemului
Beneficiarul
serviciului
Comunicare interactiv
Livrarea serviciului
turistic
101










Sursa : Neagu V., op. citat, p.49
Fig. 17 Sistemul de livrare a serviciilor turistice pentru grupuri organizate

Cel mai frecvent ntlnite situaii de acest gen sunt serviciile de
restaurant ale unitilor de alimentaie comercial comandate i rezervate n
prealabil de organizatorii grupurilor respective, ca de exemplu:
- aranjamentele de vacan (cu sejururi sedentare, n circuit sau combinate)
concepute de ageniile de turism, unde serviciile de alimentaie devin
componente ale produselor turistice comercializate;
- aciunile de protocol oferite partenerilor de afaceri din partea firmelor
industriale i comerciale cu ocazia negocierii sau finalizrii contractelor
tranzacionate;
- aniversarea n ambientul unitilor de alimentaie a unor evenimente
speciale (nuni, botezuri etc.) iniiate de diversele colective de convenien;
- organizarea de ntruniri iniiate de organizaiile guvernamentale i
neguvernamentale (congrese, reuniuni de profil, seminarii, simpozioane etc.), n
cadrul crora programele de derulare includ i recepii, banchete, vizite
documentare sau alte activiti protocolare. Fig. 18 exemplific logistica proceselor
operaionale n sistemul de livrare a serviciilor turistice pentru aciunile de grupuri
organizate.


Organizatorul
aciunii de grup
(agenia de
turism)
Beneficiarii
serviciului turistic
(participanii la
grupul respectiv)
Operatorul
(restauratorul)
Monitorizarea
serviciilor de
restaurant
Sistemul de
distribuie
Comunicare
Livrarea serviciului turistic
102























Sursa: Prelucrare dup Neagu V., op. citat, p.50
Fig. 18 Procesele operaionale pentru monitorizarea serviciilor de restaurant prestate grupurilor
organizate
Primirea de ctre OPERATOR a comenzilor
lansate de ORGANIZATORUL aciunii de grup i
negocierea cadrului de desfurare a proceselor de
prestaii
ntocmirea FIEI ACIUNII DE GRUP
MONITORIZAREA ACIUNII
- Asigurarea cadrului de derulare a aciunii (rezervarea
locurilor la mese n salonul restaurantului, mise-en-place
etc.)
- Transmiterea NOTELOR DE SERVICIU ctre
compartimentele implicate n pregtirea si distribuirea
serviciilor
ef de
sal
Buctar
ef
Compatimentul
aprovizionare
Compartimentul
financiar -
Distribuirea (livrarea) serviciilor n termenii condiiilor
convenite cu iniiatorii aciunii de grup
Facturarea i ncasarea contravalorii serviciilor efectiv
prestate
CLASAREA FIEI ACIUNII
FEEDBACK (semnale
pentru evitarea
riscurilor de
insatisfacie n
aciunile viitoare de
grup)
103
Capitolul 4
GESTIONAREA STRATEGIC A CALITII SERVICIILOR
TURISTICE

4.1 Consideraii privind gestionarea reprezentrilor tangibile n
managementul calitii serviciilor turistice

Serviciile difer fundamental de bunuri datorit, n primul rnd,
intangibilitii. n esen, intangibilitatea exprim faptul c acestea nu pot fi
vzute, gustate sau simite nainte de a fi cumprate. Dac un bun material este
un obiect, serviciul turistic este, n esen, o activitate. n acest context, natura
imaterial a serviciului are implicaii importante asupra modului n care clienii i
formeaz impresiile i iau deciziile de cumprare.
G. Lynn Shostack
68
, unul dintre teoreticienii americani n domeniul
serviciilor, afirma: un bun tangibil se autodefinete, un serviciu nu. Clienii nu
pot vedea un serviciu, dar pot vedea diverse elemente tangibile asociate
serviciului. Ei vd avantajele oferite de acesta: echipamentul, angajaii, ali clieni,
liste de preuri etc. Toate aceste elemente tangibile ofer informaii despre
serviciul intangibil care urmeaz s fie furnizat.
Deoarece clienii vor s neleag un serviciu pe care nu-l pot vedea, vor
s tie ceea ce cumpr nainte de a lua o decizie n acest scop, ei tind s
acorde o mare atenie reprezentrilor tangibile ale serviciului. n raport cu felul n
care sunt folosii, aceti indici ai tangibilitii transmit o serie de informaii, mai
mult sau mai puin complete, despre un anumit serviciu. Dac nu sunt bine
gestionate, aceste reprezentri pot transmite mesaje greite despre serviciu,
diminund serios efectul srategiei de marketing adoptate. Dac sunt bine
gestionate, reprezentrile tangibile pot oferii informaii corecte clienilor,
asigurnd un cadru favorabil desfurrii demersului de marketing. Problema nu
este dac clienii vor percepe indicii tangibilitii serviciului furnizat; majoritatea

68
Shostack, G. Lynn, Designing Services That Deliver, Harvard Business Review,1984
104
clienilor, n majoritatea cazurilor, o vor face. Problema este dac ei vor percepe
corect aceti indici, direcionai sau nedirecionai.
Conceptul de direcionare a probelor tangibile nu este nou. In 1973, Ph. Kotler
scria despre atmosfer ca instrument de marketing, propunnd proiectarea
contient a ambianei n care se presteaz un serviciu pentru a crea anumite
percepii clienilor.
69

Shostack a introdus conceptul de gestionare a probelor tangibile n 1977 cnd
afirma: Marketingul produselor tinde s acorde o importan primordial
realizrii de asociaii abstracte. Specialitii n marketingul serviciilor, pe de alt
parte, ar trebui s se concentreze pe creterea i diferenierea realitilor prin
manipularea indicilor tangibili. Gestionarea probelor tangibile devine prioritar
pentru specialitii n marketingul serviciilor.
70

L. Berry a fost mai tranant n 1980, cnd a afirmat: O prim responsabilitate
pentru specialistul n marketingul serviciilor este de a gestiona reprezentrile
tangibile astfel nct s fie recepionat corespunztor semnalul despre serviciu.
71
n 1985, Upah i Fulton au introdus conceptul de creare a situaiei, prin care
ei neleg proiectarea mediului fizic pentru a determina atitudinile i
comportamentul dorit n timpul contactului cu serviciul furnizat.
72


4.1.1 Tipuri de reprezentri tangibile n turism

Ce reprezentri tangibile folosesc clienii pentru o mai bun nelegere a
serviciului turistic? Ce reprezentare tangibil ar trebui s fie gestionat de
specialitii n marketing?
Specialitii propun trei categorii de reprezentri tangibile:
1. mediul fizic ambiental
2. comunicaiile
3. preul



69
Kotler, P. Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing, 1973, pag.48-65
70
Shostack, G. Lynn, Breaking Free From Product Marketing. Journal of Marketing,. April 1977
71
Berry L. ,Services Marketing Is Different, Business, May-June, 1980, pp. 24-29
72
Upah, G. D. , Fulton J.N , "Situation Creation in Services Marketing," in The Service Encounter 1985
105
4.1.1.1.Mediul fizic ambiental.
Julia Baker a dezvoltat o paradigm folositoare pentru a ilustra natura i
importana facilitilor de natur fizic acolo unde sunt prestate servicii turistice.
Mediul fizic n care este furnizat serviciul este compus din trei categorii de factori:
factori ambientali, design i factori sociali.
Componentele mediului fizic ambiental
Factori ambientali Reprezint condiii
ambientale care exist
sub nivelul contientizrii
immediate i care atrag
atenia atunci cnd nu
exist sau sunt neplcute
Calitatea aerului:
-temperatura
-umiditatea
-circulaia/ventilaia
Zgomotul
Curenia
Designul

Se refer la stimulii
vizuali a cror
probabilitate de a fi
vizualizai de clieni este
mult mai mare dect cea
a factorilor ambientali
Factori estetici:
-arhitectura
-culoarea
-stilul
-accesoriile
Factorii funcionali:
-confortul
aranjamentele
Factorii sociali Se refer la componenta
uman a mediului fizic
ambiental clienii i
personalul prestator
Influena


Factorii ambientali sunt, de obicei, considerai corespunztori, influena lor fiind
n mod deosebit neutr sau negativ. Cu alte cuvinte, contientizarea factorilor
ambientali de ctre client provoac mai mult modificareadeciziei de cumprare
dect stimularea acesteia. De exemplu, un client va evita un anume restaurant
pentru c este zgomotos.
106
Designul i pune amprenta att asupra cadrului n care se presteaz serviciul
(arhitectura, stilul etc.) ct i asupra percepiei clientului fa de serviciul
prestat/consumat (ex. Confortul unei camere de hotel).
Factorii sociali au un impact deosebit asupra comportamentului clienilor.
Numrul, nfiarea i comportamentul celorlali clieni, pe de o parte, i ale
personalului prestator, pe de alt parte, influeneaz nivelurile de ateptare ale
clienilor. Spre exemplu, observarea unui alt client nemulumit sau a unui osptar
cu inuta n dezordine ofer imaginea unui restaurant care nu va inspira
ncredere.

4.1.1.2 Comunicaiile.
Reprezint o alt categorie de reprezentri (probe) tangibile despre un
anumit serviciu turistic. Comunicaiile pot fi iniiate de ntreprinderea de turism
nsi sau de alte elemente interesate, cum ar fi ageniile de publicitate. Mesajele
adresate clienilor sunt distribuite ntr-o varietate de medii i impactul lor poate fi
mai mare sau mai mic.
De la modul de stabilire a preului pn la reclam, de la comunicarea
verbal cu clientul pn la promisiunile fcute de ntreprindere, de la legitimaia
de membru pn la personalul prestator, aceste comunicri diferite transmit
indicii despre serviciu, percepute pozitiv sau negativ de clieni.
ntrprinderile de servicii turistice care direcioneaz n mod eficient
comunicaiile cu clienii reuesc acest lucru prin sublinierea reprezentrilor
tangibile existente sau prin crearea altora noi. Aceste reprezentri fac att
serviciul, ct i mesajul, mai tangibile.
Tangibilizarea serviciului turistic reflect posibilitatea de a-i accentua
natura fizic i deci de a-l face mai puin abstract. O tehnic adecvat n acest
scop o reprezint sublinierea n comunicaii a unor elemente tangibile asociate
serviciului ca i cum ele ar constitui serviciul. (ex. accentuarea dotrilor camerei
de hotel).
Tangibilizarea mesajului const n ncurajarea comunicrilor verbale
favorabile. Atunci cnd riscul alegerii unui anumit serviciu este mare, clientul va fi
deosebit de receptiv la aprecierile verbale ale altor clieni, pentru a se orienta n
107
procesul de luare a deciziei de cumprare. Acesta este i motivul pentru care un
client cere, adesea, prerile altor consumatori nainte de o destinaie turistic, un
hotel, un circuit etc. Specialitii n marketing utilizeaz nclinaia clienilor pentru
comunicarea verbal. Mai mult, multe ntreprinderi prestatoare din turism
folosesc comentariile clienilor satisfcui n reclamele lor.
n sfrit, o ultim metod de tangibilizare a mesajului presupune folosirea
creativ a reprezentrilor tangibile n reclam. n cazul acestora, specialitii n
marketing trebuie s fac mesajul reclamei mai puin abstract i mai credibil prin
folosirea reprezentrilor tangibile. (ex. imagini care s sugereze particularitatea
unei staiuni).

4.1.1.3 Preurile.
Specialitii n marketing sunt deosebit de interesai n stabilirea preului
deoarece acesta este singurul element al mixului de marketing care aduce profit,
toate celelalte elemente crend costuri. Totui, preul este important i pentru un
alt motiv: clienii il folosesc drept indiciu pentru a-i forma o prere despre despre
serviciul dorit.
Preul poate mri ncrederea clientului n serviciu sau poate determina
pierderea ei. De asemenea, preul poate ridica nivelul ateptrilor clientului
(este scump, nseamn c serviciul este mult mai bun) sau l poate cobor (ai
ceea ce ai pltit).
Stabilirea corect a preurilor reprezint un demers deosebit de important
n servicii datorit intangibilitii lor. Preul devine, n acest context, un indicator
de baz al calitii serviciului. Cnd preurile sunt prea mici, clienii devin
suspicioi i i pun ntrebarea de ce serviciul respectiv este att de ieftin. (ex. n
cazul unui restaurant, consumatorul se poate ntreba dac preparatele sunr
proaspete sau se folosesc materii prime de calitate ndoielnic).

Concluzia care se desprinde este evident: preurile transmit informaii
despre serviciile furnizate de o ntreprindere de turism precum mediile fizice
ambientale i comunicaiile realizate de acestea cu clienii si. Stabilirea corect
a preului n domeniul serviciilor este mai important dect interesul ntrprinderii
108
de a obine un profit ct mai mare. Ea este, de asemenea, o problem cu
puternice implicaii n transmiterea informaiilor despre nivelul calitativ al
serviciului furnizat. n acest context, specialitii n marketing consider preul, n
mod firesc, ca pe o reprezentare tangibil a serviciilor turistice.

4.1.2 Rolul reprezentrilor tangibile n turism

Fr ndoial ca numai prezentarea tipurilor de reprezentri tangibile ce
trebuie gestionate de o ntreprindere de turism nu este suficient. n egal
msur se impune evidenierea rolului pe care aceste reprezentri tangibile l au
n practicarea unui marketing eficient. n mod cert, rolul primordial al gestionrii
reprezentrilor tangibile este de a sprijini operaionalizarea strategiei de
marketing, adoptat de ntreprinderea turistic prestatoare. n dezvoltarea unei
strategii de marketing specialitii ar trebui s aib n vedere, n special, modul n
care gestionarea elementelor tangibile poate transmite angajailor i clienilor o
reprezentare mental a strategiei i a modului n care ntreprinderea dorete s
fie perceput serviciul su.
Ideea direcionrii reprezentrilor tangibile pentru personalul prestator, i
pentru clieni, poate prea mai puin obinuit. Totui, ea este deosebit de
important dac avem n vedere faptul c personalul prestator nu doar vinde i
furnizeaz servicii, pentru muli dintre clieni personalul prestator reprezentnd
serviciul nsui. n consecin, personalul prestator trebuie s aib o reprezentare
mental corect despre serviciile ce vor fi prestate, iar acest lucru depinde de
modul n care responsabilii de marketing gestioneaz reprezentrile tangibile.
Toate celelalte roluri poteniale ale reprezentrilor tangibile trebuie s contribuie
la ndeplinirea rolului principal: cel de sprijinire a strategiei de marketing.
Responsabilii de marketing pot folosi reprezentrile tangibile numai pentru
cteva sau pentru toate aceste roluri, n funcie de condiiile concrete n care
ntreprinderea prestatoare i desfoar activitatea.
Fr a se exclude reciproc, aceste roluri includ:
- formarea primelor impresii;
- ncrederea n conducerea firmei de turism;
109
- mbuntirea calitii serviciului turistic;
- schimbarea unei imagini;
- stimularea senzorilor;
- socializarea angajailor.
Pentru a fi eficiente, aceste roluri trebuie s fie n concordan i s susin
strategia de marketing a ntreprinderii de turism.
Formarea primelor impresii. Elementele tangibile pot juca un rol deosebit de
important n influenarea clienilor care au o experien mic sau inexistent n
legtur cu serviciile prestate de o anumit ntreprindere. n absena unor alte
informaii despre un serviciu, clienii acord o mare atenie elementelor tangibile.
Jean Charles Chebat, profesor la Universitatea din Quebec, susine: Cu ct
clientul este mai experimentat, cu att este mai puin sensibil la reprezentrile
tangibile.
73
(ex. un turist care cltorete n mod frecvent )
Gestionarea elementelor tangibile joac, de asemenea, un rol important n
perceperea calitii serviciilor de ctre clieni. Reprezentrile tangibile constituie o
dimensiune procesual a serviciului- de exemplu, clienii fac aprecieri asupra
calitii elementelor tangibile naintea i n timpul derulrii procesului de prestare.
Prin asocierea acestor elemente tangibile cu experiena pe care o au clienii fa
de un serviciu, responsabilul de marketing are posibilitatea de a dezvolta alte
dimensiuni ale calitii serviciului printr-o imagine a calitii. Prin imagine a
calitaii nu trebuie neles neaprat un serviciu scump sau elegant. Ea reflect
atenia acordat elementelor eseniale, cum ar fi curenia, ordinea, relaiile
apropiate i amicale cu clienii. De asemenea, imaginea calitii unui serviciu
este determinat de folosirea corespunztoare a reprezentrilor tangibile n
concordan cu caracteristicile pieei int i cu strategia de marketing adoptat.
Creterea calitii prin folosirea elementelor tangibile, presupune acordarea
ateniei i celor mai mici detalii, pe care concurenii le pot considera neeseniale.
De fapt, tocmai detaliile vizibile pot transmite clienilor un mesaj mai puternic
despre un anumit serviciu, contribuind, n multe situaii chiar la diferenierea
acestuia.

73
Chebat ,J-C. , Linteraction des processus cognitifs et affectifs dans larelation qualit-satisfation-fidlit in
Marcel Ct & Taeb Hafsi, eds, Anthologie du Management. 1999

110
Schimbarea unei imagini. Gestionarea reprezentrilor tangibile constituie
demersul pe baza cruia ntreprinderile prestatoare de servicii care doresc, pot
sa-i schimbe imaginea. Schimbarea imaginii este de fapt o provocare, deoarece
ea implic schimbarea atitudinilor existente, nu doar aducerea a ceva nou.
Intangibilitatea serviciilor particularizeaz aceast provocare. Fr un produs
tangibil, care s fie purttorul central al noului mesaj, responsabilul de marketing
trebuie s gseasc alte reprezentri tangibile care s ndeplineasc acest rol.
Cuvintele spuse de obicei nu sunt suficiente pentru a convinge clienii c
ntreprinderea nu mai este Y, ci acum este X. Mesajul schimbrii trebuie
vizualizat i acesta este rolul reprezentrilor tangibile.
Furnizarea stimulilor senzoriali. Un alt rol potenial al reprezentrilor
tangibile este de a conferi strategiei de marketing adoptate un nveli plcut,
care s incite clientul. Responsabilii de marketing care folosesc reprezentrile
tangibile pentru a bine dispune, care caut noutatea ca s incite experiena de
consum a clienilor, ofer demersului de operaionalizare a strategiei de
marketing un cadru favorabil. n acest caz, trebuie s se foloseasc neobinuitul:
s propun clientului eliberarea de plictiseal i monotonie, i pentru asta
serviciul trebuie privit ca un spectacol, iar procesul de prestare ca o pies de
teatru. Arhitectura poate fi o surs valoroas pentru sprijinirea unei strategii de
marketing bazate pe stimulri senzoriale, dar nu este singura sau, n mod
necesar, nu este cea mai complet surs a acestui sprijin. Arhitectura reprezint
imaginea exterioar, dar ea trebuie completat de atmosfera interioar, de
nfiarea i atitudinea angajailor i, nu n ultimul rnd, de calitatea relaiilor
dintre prestatori i clieni.
Socializarea angajailor. Serviciile sunt intangibile pentru angajai, n
aceeai msur n care ele sunt i pentru clieni. O modalitate de a sprijini
strategia de marketing a ntreprinderii, cu ajutorul reprezentrilor tangibile, const
n asigurarea c acestea contribuie la formarea unei imagini mentale corecte a
serviciului pentru angajaii care sunt implicai n procesul de prestare.
Prin gestionarea elementelor tangibile, responsabilii de marketing au
posibilitatea de a-I nva pe angajai mai multe despre serviciul furnizat i
beneficiile pe care acesta le aduce consumatorilor, de a influena
111
comportamentul angajailor pe timpul prestrii serviciului i de a le arta
preocuparea conducerii pentru bunul trai i confortul lor la locul de munc. Toate
aceste demersuri trebuie s se concretizeze ntr-un program de marketing intern,
car s aib ca scop creterea gradului de implicare a personalului prestator n
furnizarea unor servicii de ncredere.
Gestionarea reprezentrilor tangibile reprezint un demers obligatoriu
pentru practicarea unui marketing eficient n domeniul serviciilor. Acest demers i
ajut pe consumatori s neleag mai bine ceea ce cumpr i de ce ar trebui
s o fac. n acest context, principalul rol al gestionarii reprezentrilor tangibile
este de a sprijini strategia de marketing adoptat de ntreprinderea de servicii.
Concluzia care se desprinde este evident: eficiena marketingului n domeniul
serviciilor turistice depinde, n mare msur, de gestionarea ncrederii, deoarece
clientul trebuie s cumpere un serviciu nainte de a-l ncerca pe deplin. Cel mai
dificil aspect al marketingului n domeniul serviciilor este determinat de faptul c
ntreprinderea de turism vinde un numr de promisiuni care vor fi realizate
cndva, in viitor. Rolul reprezentrilor tangibile este, n acest caz, de a mri
ncrederea clienilor poteniali n promisiunile fcute i de a-I convinge s adopte
un comportament favorabil ntreprinderii.

4.2. Benchmarkingul strategic n industria cltoriilor i turismului

Benchmarking este procesul de cutare a celor mai bune practici, idei
novatoare i proceduri operaionale care conduc la un nivel superior de
performan; arta de a afla, ntr-o manier perfect legal i etic de ce alii merg
mai bine dect tine, altfel nct s te poi mbunti imitndu-le tehnicile,
cutarea celor mai bune practici care conduc la o performan superioar;
procesul continuu de identificare, nelegere i adoptare a practicilor i proceselor
celor mai bune, care va conduce la performane superioare.
74

Trebuie fcut distincia ntre termenii de benchmarking, care definesc
cutarea continu a celor mai bune practici i benchmark, care se refer la

74
Victor BLOIU, Eugen DOBND, Oscar SNAK Managementul calitii produselor i serviciilor n turism. (Editura
Orizonturi universitare, Timioara, 2003, pag. 68-72).

112
msurile, de obicei numerice, prin care este exprimat performana unei funcii,
operaiuni, activiti etc.
Benchmarkingul reprezint un instrument compus din mai multe tehnici ce
au ca scop compararea produselor sau proceselor i nu numai cuantificairea
acestora.
Noiunea de benchmarking este una din cele mai nou introduse in lexiconul
managementului modern, dei conceptul de benchmarking nu este nou.
Evoluia benchmarking-ului ca proces de management poate fi urmrit de-a
lungul a cinci etape (fig. 19)





Sursa: V. Balasoiu, E. Dobanda, O. Snak op.citata, pag. 81

Fig. 19 Evoluia conceptului de Benchmarking


- analiza produselor concurente - concentrat pe compararea
caracteristicilor, funciilor i performanei produselor concurente, la nceput doar
la nivel tehnic i apoi dintr-o perspectiv mai larg care s includ o evaluae
competitiv a produselor din perspectiva pieei;
- benchmarking competitiv - a marcat trecerea dincolo de comparaiile
focalizate pe produse ctre comparaii focalizate pe procese, fiind dezvoltat de



Prima generaie
Analiza produselor concurente

A doua generaie
Benchmarking competitiv

A treia generaie
Benchmarking de proces

A patra generaie
Benchmarking strategic

A cincea generaie
Benchmarking global
C
o
m
p
l
e
x
i
t
a
t
e

Timpul de introducere
113
corporaia Xerox n decada anilor 1976 - 1986, care a analizat costurile propni de
fabricaie, comparndu-le cu costurile concurenei.
- benchmarking de proces - a fost dezvoltat pe msur ce conductorii
organizaiilor au realizat c nva mai uor de la oamenii din alte industrii dect
din studii de benchmarking competitiv. Companiile concurente trebuie s fac
fa unor granie obiective, dincolo de care nu poate avea loc un anumit schimb
de informaii. La acest nivel se extrag i se utilizeaz informaii de la organizaii
neconcurente.
- benchmarking strategic - este un proces sistematic de evaluare a unor
scenarii alternative, de implementare a strategiilor i de mbuntire a
performanei prin nelegerea i adoptarea strategiilor de succes ale partenerilor
care particip la diferite aliane n afaceri.
Benchmarkmgul strategic difer de benchmarkingul de proces deoarece
scopul su este mai larg i mai profund .Este un proces de nvare care poate
susine re-engineering-ul proceselor sau chiar o schimbare radical.
- benchmarking-ul global - constituie ultima generaie i se refer la o
aplicare global a benchmarking-ului, ntr-o manier constructiv care s
concilieze diferendele dintre companii (la nivel mondial) i care s faciliteze
nelegerea implicaiilor acestor diferende pentru nivelul de performan al
societii comerciale.
Benchmarking-ul poate oferi multiple avantaje organizaiilor, dup cum
urmeaz:
- mbuntirea pn la nivel de excelen prin observarea celor mai bune
practici;
- identificarea unor idei i resurse de mbuntire care se afl dincolo de
graniele mediului propriu, fie c este vorba de indivizi, departamente, companii,
ri, etc.;
- iniierea unui proces activ de nvare n cadrul companiei,
- nevoia pentru o mai bun nelegere a proceselor din propria societate
comercial;
- elaborarea unor obiective strategice eficace, prin cunoaterea obiectivelor
i strategiilor altor companii de succes;
114
- stabilirea unui standard de referin pentru msurarea performanei;
- nelegerea i satisfacerea nevoilor n continu schimbare ale
consumatorilor.

4.3. Mutaii structurale n conceptul calitii serviciilor turistice

Optica tradiional a ageniilor de turism de a considera producia i livrarea
serviciilor turistice numai prin prisma unui singur obiectiv major i anume
maximizarea profiturilor, ncepe s fie depit.
Serviciile au devenit problem central a activitilor economice i managerii
ageniilor de turism se confrunt cu situaii noi, nentlnite n trecut trebuind s
gseasc rspuns la ntrebri de genul: Care sunt mutaiile n economia serviciilor n
general i n economia turismului n particular? Care sunt forele care acioneaz n
spatele mutaiilor din mediul industriei cltoriilor i turismului? n ce

const natura
turbulenelor ce afecteaz firmele prestatoare de servicii turistice? Cum trebuie s
rspund ntreprinderile turistice la aceste provocri ale mediului?
Pe marginile formulrii rspunsurilor la aceste ntrebri se cer luate n
consideraie urmtoarele aspecte:
a) principalele surse de turbulen n relaiile de colaborare dintre
ntreprinderile prestatoare de servicii turistice i ageniile de turism sunt generate de
apariia i continua dezvoltare a unor tehnologii noi n industria telecomunicaiilor i
de schimbrile rapide pe care le genereaz noile tehnologii n mediul de afaceri
turistice.
75

b) n condiiile extinderii tehnologiei computerizate n industria cltoriilor i
turismului strategiile serviciilor turistice tind tot mai mult spre globalizare;


c) economia turismului plaseaz clienii i serviciile n centrul preocuprilor
manageriale.

75
Internaional Hotel and Restaurant Association (Ihra), Think Tank on Tehnology, Executive Summary, seminariile EURHOTEC
din Singapore (iunie 1997) i din Nisa (Frana, februarie 1998)


115
d) tendinele viitoare de cretere a volumului afacerilor n industria
cltoriilor i turismului se focalizeaz spre orientarea total ctre clieni i spre
acoperirea preferinelor de consum ale clientelei.
e) factorul esenial care direcioneaz succesul n practica orientrii ctre
client const n structura i cultura reelelor de servicii.
n ultimele decenii ale secolului XX, impactul schimbrilor tehnologice n
industria serviciilor devine tot mai determinant i a influenat sectoarele
tradiionale" de servicii, ca de pild nvmntul, comerul, turismul, informatica.
Noile reele computerizate de comunicaie, ca factori de competitivitate, au redus
substanial importana localizaii spaiale a firmelor i au perfecionat att
legturile ntre furnizorii de servicii i consumatori, ct i, abilitatea ageniilor tour-
operatoare de a monitoriza de la distan serviciile prin telecomunicaie i
computerizare.
Piaa serviciilor a evoluat progresiv de la o pia predominant local sau
naional la o pia transnaional-globalizat. Factorii care au favorizat acest
trend spre globalizare includ modificrile tehnologice, dereglementrile n
industria transporturilor aeriene, omogenizarea nevoilor i preferinelor clienilor
i concentrarea crescnd n economia serviciilor.
Desigur, globalizarea poate fi interpretat n diferite sensuri. Referitor la
serviciile turistice globalizarea este definit ca fiind o form mai avansat i mai
complex de transnaionalizare care implic un grad de integrare funcional
ntre activitile turistice dispersate pe plan transfrontalier.
Printre formele prin care o firm de servicii turistice poate servi piaa global
pot fi menionate:
- poziionarea, implicarea n procesul de globalizare a unei firme prestatoare
de servicii turistice poate avea loc prin globalizarea localizrii. Marile ntreprinderi
prestatoare i furnizoare de servicii creeaz i menin reprezentane externe, se
implic n vnzri conjugate (joint-ventures), nfiineaz societi mixte n
colaborare cu investitorii locali i creeaz propriile ntreprinderi subsidiare
specializate n prestarea serviciilor turistice sau integreaz n sfera lor de
activiti alte firme deja existente: (de exemplu, aliana ntre compania Le
116
Mridien Hotels & Resorts i Nikko Hotels International, o diviziune a lanului
Forte Hotel Group)
76

- transferul de proprieti intelectuale: firmele de servicii i afirm prezena
pe piaa global prin licene sau alte forme de aranjamente de franciz (de
exemplu, n cazul lanurilor hoteliere internaionale) sau prin ncurajarea msurilor
de dereglementare (de pild n transporturile aeriene).
- prestarea serviciilor la distan: noile tehnologii i costurile mai reduse de
comunicare constituie opiuni profitabile pentru globalizare prin furnizarea serviciilor
la distan. Companiile de transport aeriene, societile financiar-bancare, lanurile
hoteliere integrate, societile comerciale etc, i mresc volumul de afaceri prin
colaborarea cu investitorii locali, pstrndu-i puterea decizional pentru a determina
care din aceste activiti sunt de o importan major pentru strategia lor sau care pot
fi eliminte ori preluate

pentru integrare. n condiiile pieei turistice turbulente asistm
la germenii apariiei unei noi generaii de consumatori, ale cror nevoi i preferine
sunt mereu n schimbare.
Aceste tendine noi de manifestare a cererilor de servicii difer de cererile
formulate i acceptate n trecut de consumatorii predecesori i pot fi caracterizate n
felul urmtor:
- consumatorii de produse i servicii turistice doresc s obin un beneficiu (o
utilitate, un avantaj, o satisfacie) mai mare n schimbul sumelor pltite de ei n contul
prestaiilor angajate;


- consumatorii nu se mai mulumesc cu ofertele de tip clasic", n care toate
componentele produsului turistic sunt rigid programate de tour-operatorii care le-au
conceput i le-au lansat pe pia. Ei doresc oferte alternative, variante de programe
ca secvene modulare, din care s-i poat alege acele programe de vacan
care sunt mai apropiate de preferinele lor.
Considerate ntr-un

orizont de perspectiv, unele din aceste - secvene
modulare, de prestaii au anse reale s devin noi obiceiuri de consum turistic. n
lumina acestor noi tendine devine mai neleas preocuparea managerilor ageniilor

76
www.lemeridien-hotels.com

117
de turism pentru formularea i adoptarea strategiilor orientate ctre client i

pentru
identificarea eforturilor de globalizare a serviciilor turistice.
Noul concept de globalizare a serviciilor reclam ns i modificri substaniale,
dac nu chiar radicale,n structura reelei de prestri turistice. Se are n vedere
conceperea unor noi modele organice de structuri ale reelei de prestaii i de
distribuie de tip colaborativ, bazate pe interconexiuni, interfa i interaciuni flexibile,
din care s rezulte avantajele competitive pentru toi partenerii de afaceri.
Aranjamentele de colaborare ntre structurile rigid formalizate tind deci s fie
nlocuite treptat, dar implacabil, cu relaii de colaborare pe baz de matrice flexibile,
n care toi factorii care presteaz sau mijlocesc serviciile particip voluntar la
conturarea designului reelei i la eliminarea disfuncionalitilor n prestarea i
furnizarea produselor i serviciilor turistice. n noul concept de livrare a serviciilor se
va obine o mai bun i mai complex valorificare a spaiului turistic naional,
ndeosebi n acele areale care dispun nc de atracii puin cunoscute i neexplorate,
dar cu reale valene de integrare n formele turismului secvenial-modular.
n acest proces novator, pe msura ce ageniile de turism se apropie tot mai
mult de nevoile consumatorilor de servicii, funciile ierarhice ale firmelor
transnaionale se vor mpleti organic cu activitile prestatorilor locali, cointeresai n
egal msur n materializarea i comercializarea ofertelor de servicii turistice.
Noile concepte de structurare a reelei de servicii sunt mai bine adaptate pentru
a servi eficient nevoile clienilor. ntr-o accepiune teoretizant structura reelei
distributive de servicii turistice constituie o arhitectur dinamic care favorizeaz
legturile continue ntre prile componente, indiferent de gradul de dispersare n
spaiile transfrontaliere al actorilor care particip la preformarea serviciilor.
Reelele care particip, la prestarea, i distribuirea serviciilor turistice pot fi
caracterizate prin trei componente fundamentale:
1. Actorii - persoane, grupuri, compartimente etc. ale ntreprinderilor profilate
pentru livrarea serviciilor; hotelieri, restauratori, transportatori, furnizori de
echipamente, bunuri sau alte societi comerciale, instituii centrale i locale,
organizaii neguvernamentale etc. direct sau indirect implicate n la prestarea
serviciilor.
118

2. Activitile performate - care pot fi de natura transformaional" (combinnd
resursele disponibile cu abilitatea i experiena actorilor pentru comercializarea
ofertelor), sau de natura tranzacional" (prin care se asigur legturile de
afaceri ntre furnizorii de servicii i clientela beneficiar a prestaiilor respective).
3. Resursele, constnd din elementele patrimoniului turistic natural i antropic,
din elementele de infrastructur i suprastructur turistic i din elementul uman, ale
crui nivel de cultur profesional, experien acumulat i iniiativ creatoare
contribuie la materializarea ofertei i la derularea consumului de servicii.
Aceste trei elemente fundamentale nu vor constitui o reea organic de prestaii
dac ntre ele nu se vor statornici interaciuni operative i eficiente de colaborare pe
plan orizontal, dirijate spre punerea n valoare a resurselor pentru ca actorii s poat
performa rapid i relevant sarcinile pe care i le-au asumat.
Analitii R. KANTER, B. STEIN i T. JICK formuleaz acest deziderat n felul
urmtor : furnizorii competitorii ageniile de turism i consumatori reprezint o
acumulare de echipe care acioneaz conjugat, i mprtesc informaiile i
opereaz fr birocraie.
77

La aceleai concluzii,ajung i analitii R. GRENIER i G. METES cnd afirm
c structurile reelelor de servicii sunt mereu n modificare i nici o reea de prestaii
nu va mai arta la fel cu specificaiile designului original, deoarece schimbrile
constante adapteaz reelele la condiiile locale, aa cum o cer circumstanele
pieei.
78

ntr-o manier generalizat, tabelul 5 ilustreaz opiniile celor doi analiti referitor
la mutaiile ce intervin n structurile reelelor de servicii turistice care au adoptat
strategiile orientate ctre clieni, comparativ cu structurile reelelor industriale
tradiionale:






77
R.M. KANTER, B.STEIN i T.JICK, The Challenge of Organisational Change: How Companies Experience It and Leaders Guide
It., The Free Press, N.Y.,1982, pag.231
78
Ray GRENIER i George METES, Entreprise Networking; Working Together, Apart (n traducere liber: Activnd n reeaua
ntreprinderii. Lucrnd mpreun dar totui independent). Editura Digital Press, New Jersey, 1992, pag.113

119
Structurile reelelor
industriale tradiionale
Structurile reelelor de
servicii turistice
Entiti competitive Entiti collaborative
Ierarhie Ierarhie i reea de servicii
Funcii verticale Relaii curente orizontale
Activiti rigid controlate Activiti operativ controlate
Centralizare sau descentralizare Centralizare i decentralizare
Matrice formale Matrice flexibile i echilibrate
Strict organizare Auto organizare
Specializare sau generalizare Specializare i generalizare
Funcii, responsabilitii pentru producia
standardizat de produse i servicii turistice
Funcii individuale, de echip, pentru
proiectarea produselor i serviciilor turistice
adaptate la preferinele personalizate ale
clienilor sau ale grupurilor organizate ori
semiorganizate
Diviziuni organizatorice fixe, permanente Verigi de legtur temporare, nefixate
Limitare geografic Liberalizare geo-spaial
Tendine de colaborare pe plan internaional Tendine de colaborare pe plan global
Tab. 5 Caracteristicile structurii reelelor de servicii turistice care au adoptat strategii orientate ctre
clieni
79


Din trecerea n revist a mutaiilor structurale intervenite n reelele de servicii
turistice se desprinde concluzia ca procesele de globalizare a serviciilor s-au
concretizat n dou etape succesive:
1. Prin adoptarea treptat de ctre ageniile tour-operatoare a strategiei de

diversificare a serviciilor, constituind platforma pentru cultivarea i consolidarea
obiceiurilor de a cltorii n timpul perioadelor de vacan.
La nceputurile dezvoltrii industriei turismului ageniile de turism s-au limitat la
conceperea unor produse turistice standardizate, compuse din pachetul de servicii,
pe care principalii prestatori, n primul rnd transportatorii publici i firmele hoteliere,
erau n msur s le presteze ageniilor respective.
Pe parcursul anilor, sub presiunea apariiei a tot mai multor competitori,
structurile de primire turistic au trecut la diversificarea serviciilor lor,
completndu-i ofertele cu faciliti sportive (de iarn i de var, dup caz), cu
faciliti de divertisment i agrement, cu faciliti de transport (terestru, aerian,
maritim i forme combinate), cu faciliti de tratament balneo -medical etc.

79
R.M. KANTER, B.STEIN i T.JICK, op. citat, pag.231-235, Ray GRENIER i George METES, op. citat, pag.113

120
n aceste noi condiii, ageniile de turism au fost n msur s-i nuaneze
strategiile de diversificare a serviciilor, lrgind considerabil paleta ofertelor, mai
bine adaptate nevoilor de consum turistic ale diverselor segmente de pia.
Ulterior, n eforturile lor a devansa ofertele competitorilor, structurile de
primire turistic i-au intensificat preocuprile pentru sofisticarea prestaiilor,
oferind tour-operatorilor posibilitatea de a adopta i ele strategii de sofisticare a
serviciilor n scopul unei mai solide poziionare pe pieele deja cucerite i
facilitnd n paralel, prin oportunitile ivite, extinderea i pe alte piee externe
mai ndeprtate.
2. Prin adoptarea de ctre ageniile tour-operatoare a strategiei compozite,
combinnd cu abilitate strategiile precedente de diversificare i sofisticare, ceea
ce a creat posibilitatea trecerii treptate spre globalizarea serviciilor cu un grad
intens de coordonare pe plan transnaional. Strategia global a serviciilor se
bazeaz tot pe "perceptele" de diversificare i sofisticare dar ntr-o nou viziune
de standardizare i integrare transnaional, cu parametri calitativi mult superiori
n comparaie cu standardele simpliste din primele perioade de dezvoltare a
industriei cltorilor i turismului.
Cu alte cuvinte, standardizarea global pornete de la premisa c un
consumator turistic potenial este ndreptit s se atepte la niveluri calitative
apropiate, dac nu chiar identice a serviciilor solicitate, indiferent din ce parte a
Terrei ar proveni i indiferent ce subregiune (sau ar) va fi dispus s accepte ca
destinaie pentru o cltorie de vacan. S-a ajuns astfel la situaia ca n ultimele
decenii ale secolului XX principalii tour-operatori s devin concerne de talie
internaional, acaparnd poziii dominante pe piaa cltoriilor i turismului.
Aprecierile i prognozele n privina expansiunii viitoare a ansamblului industriei
cltoriilor i turismului sunt optimiste, dar aceast constatare nu va garanta
creterea profitabilitii pentru totalitatea tour-operatorilor i a furnizorilor de
servicii turistice.
Odat cu dezvoltarea turismului se va intensifica i competiia ntre
destinaiile de vacan, competiie ce va deveni mai dur, mai tranant, mai
agresiv. Prin urmare, nici un tour-operator nu-i permite s atepte pasiv sosirea
la o anumit destinaie a unui numr mai mare de turiti.
121
Predileciile turitilor de a cltori spre o anumit destinaie trebuie ctigate,
i din aceast competiie unele agenii de turism vor iei cu rezultate profitabile, iar
altele i vor pierde poziiile deinute n trecut pe pia.
Din aceste considerente Organizaia Mondial a Turismului a ntocmit o list
coninnd principalele megatrenduri ce vor direciona n viitor dezvoltarea durabil
a industriei cltoriilor i turismului care vor putea servi-ca surs de orientare
pentru ageniile tour-operatoare.

4.4. Megatrenduri turistice majore la nceputul secolului XXI

n politicile i strategiile ntreprinderilor turistice, dup aprecierile
futurulogului american John NAISBITT, n primele decenii ale secolului XXI un
rol important vor juca urmtoarele megatrenduri majore
80
:
Globalizare - localizare i respectiv localizare globalizare
tehnologia electronic va deveni cea mai puternic for de influenare a
alegerii destinaiilor de vacan i a localizrii destinaiilor turistice ;
vor fi preferate cltoriile pe rutele cele mai scurte, cu accent pe facilitarea
derulrii rapide a proceselor de cltorii ;
consumatorii vor recurge tot mai mult la autoinformare, folosind
tehnologia atlaselor turistice CD-ROM, selectarea hotelurilor i a altor faciliti din
paginile WEB pe Internet, vor compara facilitile oferite de unitile de cazare
- n primul rnd urmrind avantajele facilitilor tarifare (discount).
turitii nedecii vor recurge la E-mail n cazul rezervrilor solicitate n
ultimul minut.
multe destinaii turistice vor deveni un accesoriu al modei
preferinele turitilor se vor orienta spre confort; dar se vor orienta i spre
aventur
ncepe s se contureze ajunul erei cltoriilor n spaiul cosmic
81

crete rolul i importana promovrii destinaiilor, ca instrumente de

80
John Naisbitt Megatendine, Ed. Politic, Bucureti, 1989
81
n zilele noastre asistm la conturarea fazei de pionierat al zborurilor n spaiul cosmic: - n octombrie 2005, magnatul G.OLSON a
fost deja cel de-al treilea pasager (care n contul unui tarif de 20 milioane USD) a participat, alturi de echipajul navetei SOIUZ, la o
cltorie spaial: la rndul lor experii NASA; - n condiiile alocrii din partea guvernului Statelor Unite a unui buget de 95 miliarde
USD, - ntrevd instalarea pe lun n anul 2015 i pe planeta Marte n anul 2030 a primelor baze pentru facilitarea zborurilor spaiale
122
stimulare a expansiunii cltorilor i sejururilor turistice Industria alb sau
industria timpului liber- cum este denumit mai nou industria cltoriilor i
turismului nu se dezvolt fr o promovare susinut.
cresc preferinele pentru destinaiile cei ofer sejururi tematice, orientate
spre una sau spre mai multe din cele trei E-uri ENTERTAINMENT
(divertisment), EXCITEMENT (exaltare) i EDUCATION (educare)
Pornind de la aprecierea c n prezent n lumea industrializat se ntrezresc
semnale de tranzitare de la economia serviciilor la economia experienei, la E-
urile menionate Organizaia Mondial a turismului mai ataeaz i un al patrulea
element EXPERIENCE, ca o necesitate de difereniere a produselor turistice
alternative cu caracter de unicitate.
82

crete importana protejrii mediului stimulent esenial pentru continua
dezvoltare a industriei turismului.
Megatrendul globalizare - localizare reflect dou trenduri aparent
conflictuale:
la o extrem globalizarea este un trend macroecnomic, facilitat prin
progresul constant al tehnologiei informaionale, susinut de procesele de
privatizare i dereglementare;
la extrema opus localizarea se contureaz ca un trend microeconomic,
aprut ca o reacie a populaiei comunitilor locale din destinaiile turistice,
preocupat s-i apere, s-i pstreze i s-i promoveze identitatea naional i
cultural.
Confruntrile ntre pieele turistice globale i pieele turistice locale sunt
inevitabile i, n consecin, pentru monitorizarea proceselor global-locale sunt
necesare abordri colective, colaborative i de cooperaie.
n spiritul acestor megatrenduri, pentru a deveni competitivi, tour-
operatorii vor trebui s respecte urmtoarele imperative:
s asigure c dezvoltarea afacerilor lor este focalizat spre calitatea i
consistena ofertelor de produse i servicii turistice;
s livreze valori certe n schimbul banilor ncasai;

82
O.M.T- Tourism 2020 Vision, Volumul 7, Global Forecasts and Profiles of Market Segments, Madrid, 2000, pag.17



123
s utilizeze ct mai eficient tehnologia informaiilor pentru identificarea
segmentelor de pia pe care doresc s se poziioneze
s subordoneze activitile lor intereselor generale de gestiune a mediului
s respecte normele i reglementrile locale, naionale i internaionale
relative la calitatea mediului.
n ce privete asociaiile profesionale, acestea trebuie s promoveze
aplicarea acestor criterii n rndul membrilor lor.
Importana cultivrii imaginii turistice n selectarea de ctre un turist a unei
destinaii de vacan este n continu cretere, n timp ce imaginea turistic se va
menine ca un factor important n cultivarea sentimentului de siguran i
securitate a turitilor, Fabricanii" de vacane din secolul XXI vor aduga imaginii
turistice o nou dimensiune prin cultivarea atractivitii i originalitii destinaiilor
oferite spre vizitare.

4.5. Planurile strategice, instrumente utile de lucru pentru
modelarea serviciilor turistice

Pentru managementul unei agenii de turism, strategia serviciilor distribuite
consumatorilor constituie planul de aciune menit s asigure obinerea unor
rezultate economice pozitive n confruntarea cu competitorii ei. La elaborarea
unei strategii competitive a serviciilor turistice, managerii ageniilor au n vedere
urmtoarele componente:
1) identificarea, analizarea i selecionarea elementelor de baz ale
strategiei;
2) nelegerea necesitilor ce se ivesc n aplicarea strategiei;
3) integrarea elementelor de baz ntr-un plan strategic cuprinztor i
consistent;

n general, strategia de servicii turistice se bazeaz pe urmtoarele
elemente:
a) agenia de turism, care administreaz elementele tangibile ale
serviciilor: investiiile, echipamentele, produsul turistic, procedeele;
124
b) conceptul de servicii: modul cum ar dori agenia s i se aprecieze
serviciile;
c) sistemele de distribuie a produselor turistice;
d) competitorii: ageniile i ali prestatori care ofer aceleai categorii de
servicii;
e) consumatorii: beneficiarii ofertelor de servicii.
Aceste elemente, interrelaionate ntr-o form schematic, se prezint n
fig. 20








Sursa : Snak O, Baron P., Neacu N., op. citat, pag.396
Fig. 20 Elementele iniiale pe care se bazeaz strategia serviciilor turistice

Setul de planuri care compun strategia serviciilor turistice se poate modifica
n cursul desfurrii activitilor, ceea ce va determina modificarea planurilor
ageniei de turism (din cauza modificrilor de mediu, a mutaiilor n consumul
turistic etc), aa cum rezult din fig. 21


STRATEGIA
SERVICIILOR
TURISTICE
AGENIA DE TURISM
COMPETITORII
CONSUMATORII
SISTEMUL DE
DISTRIBUIRE A
SERVICIILOR
CONCEPTUL DE
SERVICII
125

Sursa : Snak O, Baron P., Neacu N., op. citat, pag.397
Fig. 21 Modificrile ce intervin n strategia serviciilor turistice

Pentru reuita n activitile desfurate (profitabilitate), agenia de turism
trebuie s stpneasc aceste elemente de baz ntr-o aa manier nct ele s
se integreze organic i armonios n obiectivele de activitate ale firmei. Aceste
obiective vor fi realizabile numai n condiiile n care, pentru fiecare produs turistic
sau serviciu, va exista o orientare strategic, clar formulat, n concordan cu
nevoile pieei i ale segmentelor de pia, care vor fi n msur s accepte
produsele oferite.
Din aceste considerente strategia serviciilor turistice apeleaz la conceptul
de marketing i pentru elaborarea unor strategii pariale ca, de exemplu:
- strategia gamei de servicii: o agenie de turism poate s-i extind sau s-
i restrng paleta serviciilor, dup necesitile pe care le ofer piaa;
- strategia de preuri i tarife: gama de produse turistice ale unei agenii se
va restrnge sau se va lrgi n funcie de posibilitile de aliniere a preurilor i
tarifelor la tarifele competitorilor;
- disponibilitatea ofertelor: majoritatea ageniilor de turism din ara noastr
nu dispun de o baz material proprie (exceptnd mijloacele de transport turistic:
autocare, microbuze i autoturisme), n consecin, ofertele ageniilor sunt
plafonate la nivelul bazei materiale (n primul rnd de cazare i restaurant) pe
care o pot obine pe baz de contracte sau nelegeri prealabile de la prestatorii

STRATEGIA
SERVICIILOR
TURISTICE

schimbri n comportamentul
de consum
CONSUMATORII
modificri
conceptuale
COMPETITORII
necesiti de modificri
organizatorice
AGENIA DE TURISM
modificri necesare de
distribuie
SISTEMUL DE
DISTRIBUIRE A
SERVICIILOR
schimbri n
cultura serviciilor
CONCEPTUL DE SERVICII
126
direci de servicii. Mobilitatea n conceperea i realizarea produselor turistice va
depinde deci de relaiile de colaborare statornicite ntre ageniile de turism i
prestatori care, la rndul lor, i stabilesc condiiile generale de vnzare a
serviciilor pe care le presteaz;
- strategia calitii: dup cum s-a subliniat, argumentul esenial al
competitivitii produselor i serviciilor turistice este calitatea serviciilor prestate,
n funcie de care se determin i eforturile promoionale de ptrundere,
meninere sau extindere pe diferite segmente de pia;
- conceptul de produs turistic: nici o agenie de turism nu risc lansarea la
ntmplare pe pia a unui produs turistic. Pregtirea pentru comercializare
ncepe deci din momentul n care studiile de pia atest utilitatea produsului i
va continua pn n momentul cnd produsul va fi apt pentru a fi comercializat.
Planurile strategice se difereniaz deci i din punctul de vedere al
particularitilor produsului, dictate, nainte de toate, de sezonalitatea activitii
turistice, de durata ciclului de via al produsului, i de condiiile n care produsul
creat va putea fi valorificat.
n planurile strategice ale noilor produse managementul ageniilor de turism
trebuie s includ urmtoarele seciuni:
- localizarea consumului serviciilor (ara, zona, staiunea etc);


- dimensiunile capacitilor de primire de care poate dispune o agenie
de turism;
- controlul operaiunilor de derulare a serviciilor.
n funcie de aceste elemente, diagramele precedente se cer nregistrate n
felul urmtor: (fig. 22).







127

Sursa : Snak O, Baron P., Neacu N., op. citat, pag.398
Fig. 22 Diagrama final, cu modificrile survenite n strategia serviciilor turistice

Analiza diagramei din figura nr. 12 confirm ideea c elementele inserate
sunt interrelaionate: prin urmare, sinergia componentelor nu va fi viabil dac
managerii ageniilor de turism nu vor acorda atenia necesar pentru observarea
comportamentelor competitorilor. Ca atare, pentru un manager nu este suficient
s-i cunoasc temeinic propria agenie i clientela, ci trebuie s tie i cum
acioneaz ntreprinderile competitoare (turistice, hoteliere, de transport etc).
Informaiile pe care le poate obine managerul despre activitatea ntreprinderilor
concurente sunt tot attea elemente care contribuie la orientarea politicii

STRATEGIA
SERVICIILOR
TURISTICE

schimbri n
comportamentul
de consum
CONSUMATORII
modificri
conceptuale
COMPETITORII
necesiti de modificri
organizatorice
AGENIA DE TURISM
modificri
necesare de
distribuie
SISTEMUL DE
DISTRIBUIRE A
SERVICIILOR
schimbri n
cultura
serviciilor
CONCEPTUL DE SERVICII
Extinderea sau restrngerea
obiectivelor ageniei
Orientarea dirijat
spre segmentele de
pia care ofer
anse sporite de
acceptare a
produselor turistice
criterii de identificare i
difereniere a ofertelor,
n funcie de cererea de
consum
analiza mutaiilor
care impun
reevaluarea i
dezvoltarea
conceptului de
servicii
dezvoltarea sistemelor
de distribuire
128
proprii n elaborarea planurilor strategice. Studierea atent a competitorilor este
necesar fiecrui manager, nu att pentru a-i imita, ci pentru a se distinge de
acetia.
Analiza mediului concurenial nu vizeaz numai preluarea ideilor bune ale
altor firme. n sprijinul acestui concept ideea predominant a strategiei const n
preocuparea de a se distinge de competitori i de a se plasa, n acest fel, mai
bine dect acetia pe pia. Relevarea punctelor slabe sau forte ale ageniei
proprii n comparaie cu competitorii poate sugera idei noi, soluii noi, susceptibile
de a contribui la mbuntirea coninutului ofertelor. In plus, studierea
manifestrilor competitorilor mai are i avantajul c permite analizarea n
profunzime a msurii n care strategia adoptat este sau nu suficient de eficient.
n concluzie, printre multiplele sarcini ce revin managerilor ageniilor de turism,
o preocupare esenial este i coordonarea cu rigurozitate a modului n care
elementele de baz ale planurilor strategice se ncadreaz n obiectivele adoptate
pentru a desfura o activitate turistic profitabil. Tot n atribuiile
managementului intr i verificarea periodic a modului cum se transpun n
practic aceste planuri strategice, ct i revizuirea conceptului de produs turistic,
n concordan cu cerinele de diversificare a serviciilor.

129
Capitolul 5
SERVICIILE N INDUSTRIA OSPITALITII

5.1. Definirea conceptual i tipologia industriei ospitalitii

5.1.1. Componente i dimensiuni

Ospitalitatea este tot att de veche ca i omenirea i a aprut, probabil,
odat cu rdcinile sociale ale coexistenei comunitilor umane.
Sensul originar al ospitalitii exprim un act de comportament social de a
primi, a gzdui, a ospta un cltor aflat n dificultate i manifestrile de
ospitalitate se regsesc n varii forme n cultura milenar a tuturor popoarelor. Cu
timpul, expansiunea cultelor religioase a adugat o nou dimensiune cultivrii
sentimentului de ospitalitate, transformnd-o n ospitalitate tradiional. Se poate
afirma c marile micri religioase - budhismul, confucianismul, shintoismul,
iudeismul, islamul, cretinismul, au adoptat concepte similare de ospitalitate,
exprimate plastic prin comandamentul , ajut-l pe aproapele tu.
n aceast interpretare, adpostirea i hrnirea populaiei prin servicii de
auto-consum (self service) ct i livrarea la domiciliul clienilor a produselor
alimentare pregtite pe scar industrial de firmele de catering se cer separate
de serviciile de cazare i de alimentaie destinate colectivitilor i prestate n
regim social ori n regim comercial. Tabelul nr. 6 ilustreaz defalcarea dup
criterii sociale i comerciale a ospitalitii tradionale destinat acoperirii nevoilor
pentru serviciile de cazare i de alimentare a diverselor categorii de populaie.
Intensificarea cltoriilor i dezvoltarea circulaiei turistice, ajunse la
dimensiunile atinse n prezent, asociate cu creterea vertiginoas a solicitrilor
cotidiene pentru repaos i hran au transformat ospitalitatea tradiional n
ospitalitate comercial de anvergur, adugnd la satisfacerea pe baze
economice a nevoilor primare de gzduire i de osptare (de alimentaie) i alte
oferte de servicii pentru recreere, destindere, amuzament etc.
130
Toate aceste servicii se regsesc n coninutul a ceea ce se numete mai
recent industria ospitalitii.
82


Clasificarea serviciilor prestate n industria ospitalitii destinate
consumului populaiei
Tab. 6

SERVICII NE-MARF PRESTATE N
REGIM SOCIAL

SERVICII MARF PRESTATE N
REGIM COMERCIAL
n structurile de
cazare colectiv
n structurile de
alimentaie
colectiv
n structurile de
cazare
comercial
n structurile de
alimentaie
comercial

- spitale
- sanatorii
- ospicii
- uniti militare
- penitenciare
- antiere de
construcii
- tabere de elevi i
precolari
- internate colare
- campusuri
universitare
- cmine pentru
persoane vrstnice

- segmente de
catering (cantine,
popote etc) n
structurile de
alimentaie social.
- comunitile
religioase de
binefacere.
- grdinie i coli
(sistemul cornul i
laptele)

- n structurile de
primire turistice
cu funciuni de
cazare turistic]
- n spitalele,
sanatoriile i alte
stabilimente
similare,
proprietate
privat
- n camere
nchiriate din
casele proprietate
privat
- n transportul
feroviar de
pasageri
(vagoane de
dormit, vagoane
cuet)
- n transportul
naval (croziere
fluviale i
maritime)

- n tipurile de uniti
de alimentaie
comercial
- n transportul
feroviar de pasageri
(vagoane restaurant,
vagoane bar)
- n transportul naval
(croaziere)
- n transportul aerian
(cateringul la bordul
aeronavelor)
- n camerele
nchiriate din casele
proprietate privat
(pensiune complet,
demipensiune, mic
dejun)*]
*] Sistemul B&B (BED AND BREAKFAST pat i micul dejun)

NOT: Clasificarea nu include cazarea i alimentaia pe mijloacele de transport proprietate
privat (yahturi, rulote remorcate de autoturisme), unde serviciile sunt asigurate de proprietari n
regim de SELF-ACCOMODATION i SELF-CATERING.


82
MINCIU Rodica, Economia turismului, Capitolul 11 - Industria ospitalitii, Ed.Uranus, Bucureti, 2000, pag. 261

131
n literatura de specialitate persist nc rezerve cu privire la nglobarea
diverselor categorii de servicii n ansamblul industriei ospitalitii.
Astfel lucrrile editate de Asociaia American a Hotelurilor i Motelurilor
(American Hotel and Motel Association) restrng limitele industriei ospitalitii la
sfera industriei hoteliere, punnd accent pe serviciile de cazare, asociate cu
serviciile de alimentaie prestate n limitele structurilor organizaionale ale
ntreprinderilor hoteliere. n aceast accepie industria ospitalitii ncorporeaz i
serviciile adiacente prestate clienilor hotelurilor, din care o pondere
considerabil au un pronunat profil turistic i sunt preluate din sfera industriei
cltoriilor i turismului.
Prin coninutul lor aceste servicii adiacente (complementare) nu mai pot fi
net separate de funciile de cazare i restauraie, ceea ce justific necesitatea
integrrii lor n ansamblul industriei ospitalitii (v.fig. 23).

Sursa: LUPU Nicolae, Hotelul economie i management: punctul 1.4.1. Alimentaie colectiv i social, ediia a II-a,
Editura ALL BECK, Bucureti, 1999, pag 41 i urm.

Fig. 23 Relaia industria ospitalitii i industria cltoriilor i turismului

ntr-o abordare mai flexibil, aria de cuprindere a componentelor industriei
ospitalitii acoper i segmentul de catering i activitile de organizare a
conferinelor (fig. 24)

alimentaie
colectiv



cazare cu
caracter social

cazare
hotelier

alimentaie
comercial
transport
turistic

agenii de
voiaj

cumprturi

loisir

INDUSTRIA OSPITALITII
INDUSTRIA TURISMULUI
132
S
u
r
s
a
:

S
T

N
C
I
U
L
E
S
C
U

G
a
b
r
i
e
l
a
,

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t
u
l

o
p
e
r
a

i
u
n
i
l
o
r

d
e

t
u
r
i
s
m
,

E
d
i
t
u
r
a

A
L
L

B
E
C
K
,

B
u
c
u
r
e

t
i
,

2
0
0
2
,

p
a
g
.

9
-
1
3
.




C
O
M
P
O
N
E
N
T
E
L
E

I
N
D
U
S
T
R
I
E
I

O
S
P
I
T
A
L
I
T

I
I

C
A
T
E
R
I
N
G

I
n
d
u
s
t
r
i
a

s
e
r
v
i
c
i
i
l
o
r

d
e

a
l
i
m
e
n
t
a

i
e

c
o
m
e
r
c
i
a
l

i

I
n
d
u
s
t
r
i
a

s
e
r
v
i
c
i
i
l
o
r

d
e

a
l
i
m
e
n
t
a

i
e

s
o
c
i
a
l


C
A
N
T
I
N
E

S
P
I
T
A
L
E

C
O
L
I

C
O
L
E
G
I
I

U
N
I
V
E
R
S
I
T

I

T
A
B
E
R
E

C
O
P
I
I

N
C
H
I
S
O
R
I

A
R
M
A
T


I
n
d
u
s
t
r
i
a

s
e
r
v
i
c
i
i
l
o
r

d
e

a
l
i
m
e
n
t
a

i
e

c
o
m
e
r
c
i
a
l


R
E
S
T
A
U
R
A
N
T
E

c
l
a
s
i
c

s
p
e
c
i
a
l
i
z
a
t

c
u

s
p
e
c
i
f
i
c

b
r
a
s
e
r
i
e

b
e
r

r
i
e

U
N
I
T

I

T
I
P


F
A
S
T

F
O
O
D

P
i
z
z
e
r
i
e

R
e
s
t
a
u
r
a
n
t

A
u
t
o
s
e
r
v
i
r
e

B
u
f
e
t

t
i
p

e
x
p
r
e
s

C
O
F
E
T

R
I
E

P
A
T
I
S
E
R
I
E

P
L

C
I
N
T

R
I
E

I
n
d
u
s
t
r
i
a

s
e
r
v
i
c
i
i
l
o
r

d
e

a
l
i
m
e
n
t
a

i
e

n

t
u
r
i
s
m

I
n
d
u
s
t
r
i
a

s
e
r
v
i
c
i
i
l
o
r

d
e

a
l
i
m
e
n
t
a

i
e

h
o
t
e
l
i
e
r


R
E
S
T
A
U
R
A
N
T
E

c
l
a
s
i
c

s
p
e
c
i
a
l
i
z
a
t

c
u

s
p
e
c
i
f
i
c

c
u

s
e
r
v
i
r
e

r
a
p
i
d


M
E
N
I
U
R
I

P
E
N
S
I
U
N
E

C
O
M
P
L
E
T


D
E
M
I
P
E
N
S
I
U
N
E

P
L
A
N

E
U
R
O
P
E
A
N

B
A
R
U
R
I

z
i

n
o
a
p
t
e

c
a
f

-
b
a
r

b
u
f
e
t
I
N
D
U
S
T
R
I
A
T
U
R
I
S
M
U
L
U
I
I
n
d
u
s
t
r
i
a

s
e
r
v
i
c
i
i
l
o
r

d
e


c
a
z
a
r
e

I
n
d
u
s
t
r
i
a

s
e
r
v
i
c
i
i
l
o
r

d
e

c
a
z
a
r
e


p
r
i
m
i
r
e

H
O
T
E
L
U
I
R
I


M
O
T
E
L
U
R
I


H
O
T
E
L
U
R
I

P
L
U
T
I
T
O
A
R
E


P
E
N
S
I
U
N
E

I
n
d
u
s
t
r
i
a

s
e
r
v
i
c
i
i
l
o
r

d
e

c
a
z
a
r
e


s
e
c
u
n
d
a
r
e

V
I
L
E

B
U
N
G
A
L
O
U
R
I

S
A
T
E

D
E

V
A
C
A
N


C
A
B
A
N
E

T
A
B
E
R
E

D
E

C
O
P
I
I


F
I
R
M
E

A
G
R
O
T
U
R
I
S
T
I
C
E


C
A
M
E
R
E

D
E

N
C
H
I
R
I
A
T


L
A

L
O
C
U
I
N

E

A
C
T
I
V
I
T

I
D
E
S
P
R
I
J
I
N
A
c
t
i
v
i
t

i

d
e

o
r
g
a
n
i
z
a
r
e

a

t
u
r
i
s
m
u
l
u
i

A
G
E
N

I
I

D
E

V
O
I
A
J
U
R
I

A
G
E
N

I
I

D
E

T
U
R
I
S
M

v

n
z

t
o
a
r
e

t
o
u
r
-
o
p
e
r
a
t
o
a
r
e


R
E

E
L
E

C
O
M
P
U
T
E
R
I
Z
A
T
E

D
E

N
C
H
I
R
I
E
R
I
,

R
E
Z
E
R
V

R
I
,

I
N
F
O
R
M
A

I
I

i

V
O
I
A
J
U
R
I

I
N
T
E
R
N
A

I
O
N
A
L
E

A
c
t
i
v
i
t

i

d
e

t
r
a
n
s
p
o
r
t

i


a
s
i
g
u
r

r
i

A
G
E
N

I
I

D
E

T
R
A
N
S
P
O
R
T


A
G
E
N

I
I

D
E

V
O
I
A
J
U
R
I


C
O
M
P
A
N
I
I

D
E

T
R
A
N
S
P
O
R
T


a
e
r
i
e
n
e

f
e
r
o
v
i
a
r
e

m
a
r
i
t
i
m
e

f
l
u
v
i
a
l
e

R
E
N
T
-
A
-
C
A
R

A
S
I
G
U
R

R
I

A
C
T
I
V
I
T

I

D
E


O
R
G
A
N
I
Z
A
R
E

C
O
N
F
E
R
I
N

E

V

N
Z

R
I

D
I
V
E
R
S
E

M
A
G
A
Z
I
N
E

D
E



d
a
r
u
r
i

s
u
v
e
n
i
r
u
r
i

o
b
i
e
c
t
e

a
r
t
i
z
a
n
a
l
e

i

a
l
t
e
l
e


A
U
T
O
M
A
T
E


C
H
I
O

C
U
R
I


P
I
E

E

1
2
1
.

I
n
d
u
s
t
r
i
a

h
o
t
e
l
i
e
r


2
.

I
n
d
u
s
t
r
i
a

s
e
r
v
i
c
i
i
l
o
r

d
e

p
r
i
m
i
r
e

s
e
c
u
n
d
a
r
e

A
R
I
A

D
E

C
U
P
R
I
N
D
E
R
E

A

C
O
M
P
O
N
E
N
T
E
L
O
R

I
N
D
U
S
T
R
I
E
I

O
S
P
I
T
A
L
I
T

I
I


F
i
g
.

2
4

133

n componentele industriei ospitalitii segmentul de CATERING se refer la
producia culinar industrial din alimentaia public.
83
Deoarece atributul
public are o larg semnificaie, interpretat c ne privete pe noi toin
care particip toi sau care are loc n prezena unui numr mare de
consumatori, termenul de alimentaie tinde s nlocuiasc ceea ce se numete
nc alimentaie public. De altfel, atributul public are i o conotaie
preiorativ, ntruct nu poate fi vorba de participarea totalului colectivitilor la
serviciile de alimentaie, mcar din motive legate de insolvabilitatea unei pri ale
populaiei.
Cateringul (mai exact ofertele catererilor) evolueaz n dou direcii:
sub forma serviciilor menite s acopere nevoile de consum alimentar ale
consumatorilor finali (de exemplu, cateringul la bordul aeronavelor);
sub forma produciei culinare semifinite, unde catererii preiau rolul de
intermediari ntre firmele de restauraie i consumatorii finali ai preparatelor
servite (de exemplu, n unitile Mc Donalds, KFC, Quick, Pizza Hut, Burger King
etc)
n prezent, pe plan mondial, s-a extins procesul de trecere de la mica
producie realizat n unitile de restauraie (care reclam un volum mare de
munc uman, din ce n ce mai dificil de acoperit), la producia centralizat, care
contribuie la creterea productivitii muncii i a eficienei economice precum i la
realizarea unor produse culinare echilibrate din punct de vedere calitativ i
nutriional.
Literatura de specialitate menionaez urmtorii factori care determin
mutaiile decisive n dezvoltarea segmentului de catering:
- reducerea timpului afectat pregtirii i consumului preparatelor, att n
gospodriile individuale ct i n unitile de alimentaie;
- valorificarea superioar, cu rebuturi minime, a materiilor prime;
- economisirea energiei i a spaiilor de producie;

83
CATERING EXPERT, anul I, nr. 2, martie 2000, articolul Alimentaie public i catering, pag. 18.

134
- folosirea tehnologiei moderne n producie, cu o nou viziune asupra
relaiilor om-main-mediu;
- reducerea necesarului de personal sezonier.
Rezult c n viitorul produciei culinare se prefigureaz integrarea
segmentului de catering n industria alimentar.

5.1.2. Produsul turistic n industria ospitalitii

n termeni generali, un produs este ansamblul elementelor materiale i
imateriale (servicii, simboluri, mrci) concepute pentru a crea satisfacii celui care
l cumpr i pentru care acesta este dispus s plteasc preul stabilit de
productor.
n termenii industriei cltoriilor i turismului, produsul turistic este un
complex de bunuri materiale i de servicii, concentrate ntr-o activitate specific
i oferite pachet consumatorului turistic.
Pachetul de servicii este o combinaie prestabilit a cel puin dou din
elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament balnear,
agrement-divertisment ct i alte servicii complementare i adiacente,
reprezentnd o parte semnificativ din pachet, - atunci cnd sunt vndute sau
oferite spre vnzare la un pre global i atunci cnd aceste prestaii depesc 24
de ore.
84

n aceste condiii, ntre industria ospitalitii i industria cltoriilor i
turismului se statornicesc relaii de interferen, ilustrate grafic n fig. 25.








84
Ordonana Guvernului Romiei nr.58 din 21 august 1998, privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia.

135


Sursa : Snak O., Economia turismului, Note de curs, U.P.G,2000
Fig. 25 Serviciile turistice integrate n industria ospitalitii

Din examinarea graficului se desprinde concluzia c dezvoltarea industriei
cltoriilor i turismului n dimensiunile actuale nu ar fi fost posibil fr existena
furnizorilor de servicii din industria transporturilor, din industria hotelier, din
segmentul de catering al industriei alimentare, ale cror prestaii sunt direcionate
PRODUSUL
TURISTIC
SERVICII
DE CAZARE COMERCIAL N
STRUCTURILE DE PRIMIRE CU
FUNCIUNI DE CAZARE
TURISTIC
Conceperea
produselor turistice
contractarea cu
prestatorii de servicii
a componentelor
produselor turistice
promovarea
distribuia
controlul derulrii
aciunilor turistice


SERVICII DE ALIMENTAIE
COMERCIAL N
STRUCTURILE DE PRIMIRE
TURISTIC CU FUNCIUNI
DE RESTAURAIE
SERVICII DE
TRANSPORT
TURISTIC;
rutier
feroviar
fluvial i maritim
aerian
forme combinate
feroviar (vagoane
restaurant, vagoane
bar)
naval (croaziere)
aerian (catering i
servicii de bar la
bordul aeronavelor)
ALIMENTAIA SOCIAL


CAZAREA SOCIAL
agrement (loisir)
sportive
culturale
etc
CAZAREA COMERCIAL
N TRANSPORTUL DE
PASAGERI
SERVICII TURISTICE
COMPLEMENTARE
feroviar (vagoane de
dormit, vagoane cuet)
naval: (croaziere,
fluviale, maritime)
INDUSTRIA CLTORIILOR I
TURISMULUI
LOGISTICA
TOUR-
OPERATORILOR

fabricani i
vnztori de
produse turistice
INDUSTRIA TRANSPORTURILOR


TRANSPORTUL
PUBLIC DE
PERSOANE
SERVICII DE
ALIMENTAIE
COMERCIAL N
TRANSPORTUL DE
PASAGERI
SERVICII SPECIALE

reuniuni
tratamente balneare

SERVICII
ADIACENTE

medicale
asigurri de
persoane i bunuri
consulare
comerciale

SFERA PRESTAIILOR TURISTICE N
INDUSTRIA OSPITALITII
LEGENDA:
136
spre acoperirea acelorai cerine comune - satisfacerea nevoilor de consum
turistic.
Serviciile industriei ospitalitii ncorporate n ofertele de produse turistice
sunt menite s creeze utiliti. n practica economic se regsesc cinci tipuri de
utiliti, adaptabile n majoritatea situaiilor la nevoile de consum n care sunt
solicitate prestaiile:
utilitatea formei (a elementelor tangibile asociate cu serviciile prestate);
utilitatea locului (a amplasrii unitilor prestatoare de servicii ct mai la
ndemna consumatoriloi i a condiiilor care favorizeaz accesibilitatea acestora
la servicii) ;
utilitatea timpului (obinerea rapid a serviciilor care satisfac trebuine ce
nu sufer nici o amnare, ca de exemplu serviciile pentru satisfacerea la timpul
potrivit a unor nevoi fiziologice pentru hran etc);
utilitatea posesiei (a gradului de satisfacie asociat cu diversitatea ofertelor
i cu calitatea i valoarea consumaiei);
utilitatea informaiei (cunoaterea coninutului ofertelor ca efect al
promovrii serviciilor) i al recomandrilor i sfaturilor prestatorilor pentru
facilitarea alegerii acelor servicii care vor satisface cel mai bine nevoile i
preferinele clienilor poteniali.
n industria ospitalitii sezonalitatea cererii pentru serviciile de cazare, de
alimentaie, de transport, de agrement etc este puternic influenat de condiiile
climatice dominante n diversele regiuni geografice ale Terrei.
Studiile realizate de Horvath International i Smith Travel Research cu
sprijinul Asociaiei Internaionale a Hotelurilor i Restaurantelor IHRA,
evideniaz pregnant fluctuaiile lunare n ocuparea camerelor n principalele
hoteluri integrate i independente, localizate n urmtoarele regiuni geografice:
85






85
HORWATH Worldwide Hotel Industry Study, Web: www.horwath.com

137
Tab. 7
Fluctuaia lunar a ocuprii camerelor n industria hotelier mondial
REGIUNI GEOGRAFICE
LUNILE DINTR-
UN AN
CALENDARISTIC

EUROPA
AFRICA I
ORIENTUL
MIJLOCIU

ASIA
AUSTRALIA
I NOUA
ZEELAND

AMERICA
DE
NORD

AMERICA
DE SUD
ianuarie 4,2% 6,0% 7,3% 7,5% 7,2% 7,7%
februarie 5,8% 8,6% 8,0% 9,8% 9,1% 7,1%
martie 6,8% 11,0% 9,0% 9,5% 8,1% 8,1%
aprilie 7,8% 9,3% 8,5% 8,0% 7,7% 8,0%
mai 9,0% 8,4% 8,1% 7,4% 8,0% 7,6%
iunie 10,8% 7,6% 8,3% 7,1% 9,0% 7,2%
iulie 10,5% 7,3% 8,5% 7,9% 9,5% 9,5%
august 12,0% 7,8% 8,8% 8,1% 10,4% 8,5%
septembrie 11,7% 8,4% 8,8% 8,3% 9,11% 9,0%
octombrie 9,50% 10,3% 8,8% 9,8% 8,3% 10,1%
noiembrie 7,4% 9,0% 9,0% 9,7% 7,5% 10,0%
decembrie 4,5% 6,3% 6,9% 6,9% 6,1% 7,2%
TOTAL AN 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
LEGENDA: lunile cu cea mai mare rat de ocupare a camerelor

Sursa : HORWATH Worldwide Hotel Industry Study, Web: www.horwath.com

Este de presupus c fluctuaiile gradului lunar de ocupare a camerelor din
industria hotelier mondial vor fi nsoite de fluctuaii sezoniere paralele i n
evoluia cererii pentru serviciile de restauraie prestate n unitile de alimentaie
aparinnd ntreprinderilor hoteliere ct i n ntreprinderile independente de
alimentaie comercial (v.tab. 7).
138
Tratat n ansamblul ei, sfera de cuprindere a industriei ospitalitii nu se
limiteaz numai la ospitalitatea prestatorilor de servicii; ospitalitatea tradiional
se extinde pe o palet mult mai larg, incluznd printre altele:
86

nelegerea i promovarea valorilor etice ale umanitii;
atitudinea de toleran i de respect fa de diversitile religioase;
atitudinea de respect fa de tradiiile sociale i culturale ale tuturor
popoarelor, incluznd i cele ale minoritilor.

5.2 Serviciile de cazare comercial
5.2.1. nceputurile apariiei industriei hoteliere

Istoria nu furnizeaz dect informaii fragmentare i incerte privitoare la
nceputurile apariiei primelor amenajri destinate adpostirii temporare a
cltorilor, dar este de presupus c n vechiul Babilon i n Egiptul antic au
existat deja forme incipiente de cazare pentru asigurarea odihnei cltorilor pe
marile drumuri de trecere ale epocii.
Germenii hotelriei profesionale au aprut n Imperiul Roman; dreptul
roman coninea i percepte juridice care stabileau rspunderile gzduitorilor
(hostes) fa de oaspeii lor (hospes).
n Evul Mediu asistm la o relativ stagnare a hotelriei profesionale.
Seniorii feudali, castelanii, nobilimea n general, practicau ospitalitatea n spiritul
obligaiilor cavalereti.
Mnstirile s-au substituit i ele hotelurilor din raiuni quasi-religioase i se
poate afirma c aproape nu a existat nici o mnstire care s nu ofere cltorilor
un cmin temporar i hran, dar de cele mai multe ori n schimbul unui obol
pentru hrana consumat.
Comercianii care strbteau drumurile de legtur ntre orae, ct i
pelerinii care se ndreptau ori se ntorceau de la locurile sfinte, obineau adpost
modest pe traseele parcurse n hanurile epocii.

86
Organizaia Mondial a Turismului: Codul Global de Etic pentru Turism (Madrid,
noiembrie, 1999) i http://www.unwto.org/code_ethics/eng.html
139
Dezvoltarea transporturilor rutiere cu diligenta a condus la apariia releurilor,
hostelurilor i olacurilor potale, cu funcia primar de etap pentru schimbarea
cailor dar i cu funcia secundar de adpostire i hrnire a pasagerilor.
n zilele noastre automobilul a impus crearea motelurilor (motor-hotels) i a
campingurilor.
n ara noastr, hanurile, n formele lor tradiionale, au fost primele
stabilimente publice cu funciuni de cazare comercial, destinate s ofere
drumeilor adpost temporar, siguran, odihn i reconfortare. Hanul este o
aezare tipic unde cltorii poposesc i pot beneficia de cazare, mas i
butur. Cuvntul han este de origine persan i nseamn "cas de gzduit i
osptat cltorii contra plat".
87

n limba romn termenul a ptruns n jurul secolului XVI, odat cu
accentuarea influenei otomane asupra provinciilor romneti dar i a
intensificrii relaiilor comerciale cu Imperiul Otoman.
Hanurile romneti vechi erau n general cldiri n form de patrulater, cu
ziduri groase n jurul unei curi interioare n care se intra printr-o singur poart.
La parter se gseau prvliile i pivniele iar la etaj camerele de locuit cu ferstre
spre curte. De jur mprejurul cldirii, pe interior, era un pridvor cu coloane i
arcade.
n cercetrile sale istorice, Nicolae Iorga indic secolul XVII ca perioada
apariiei primelor hanuri n oraul Bucureti
88
.
Potrivit documentelor epocii cel mai vechi han bucuretean pare a fi cel
aparinnd lui Manole Zaraful; n scurt timp, ntre anii 1683 1687 a fost ridicat i
hanul lui erban Vod, amplasat n arealul strzii Lipscani
89
.

Dup mrturia florentinului Anton Maria Del Chiaro
90
, secretarul lui
Constantin Brncoveanu, "...hanul era un loc nconjurat de ziduri nalte i

87
http://ro.wikipedia.org/wiki/Han
88
Nicolae IORGA, Istoria Bucuretilor, ediia Municipiului Bucureti, 1939.
89
I. PARASCHIV i T. ILIESCU. De la hanul erban Vod la hotelul Intercontinental, Editura
Sport Turism, Bucureti, 1979.
140
groase, fcut dup modelul mnstirilor catolice, care mprejmuiadughene
boltite de aprare contra focului, inute de negustori cretini sau turci, care
plteau chirie intendantului, acesta avnd i sarcina s ncuie poarta ferecat a
hanului pentru sigurana negutorilor i mrfurilor
Hanul era un bun loc de adpost n faa hoilor sau, n vremuri de restrite,
n faa altor lacomi care rvnesc la averile altora. Fiindc, zice acelai Maria Del
Chiaro scriind despre hanurile epocii : ...ntr-acele se refugiau cretinii, ntr-acele
pivnie i boli i nchideau giuvaerurile, alurile, argintria i banii n timp de
rzmeri, bejenie, de foc i de sabie. ncepnd cu cel deschis de erban Vod,
numrul hanurilor bucuretene crete mereu- pe potriva creterii activitii
comerciale i a dezvoltrii oraului (care este vizitat de tot mai muli cltori i cutat
de tot mai muli negustori).
Din datele furnizate pn acum de istorie i arheologie reiese c numai pe
teritoriul Curii Vechi au funcionat peste 20 de hanuri.
Lor li s-au adugat, treptat, cele de pe Podul Mogooaiei (actual Calea
Victoriei), de pe Podul erban Vod (Calea erban Vod de azi), de pe Podul
Trgului de Afar (Calea Moilor) i altele.
Ca dimensiuni i ca pondere n viaa comercial a oraului cele mai
puternice au rmas : Hanul erban Vod, Hanul Sf. Gheorghe Nou, Hanul
Gabroveni, Hanul cu Tei, Hanul Colei, Hanul Zamfir, apoi cele de pe Podul
Mogooaiei : Hanul Constantin Vod, Hanul Sf. Ioan cel Mare, Hanul Zltarilor,
Hanul Damari, Hanul Filipescu, Hanul Dedu, Hanul Filaret Mogooaia, Hanul
Creulescu, Hanul Trsni, i altele (Fig. 26).










90
Anton Maria Del Chiaro , Revoluiile Valahiei, http://cimec.ro/Carte/delchiaro/index.html
141

Fig. 26
Harta cu amplasarea vechilor hanuri bucuretene

Legenda : arterele unde erau amplasate hanurile
Calea Victoriei : Hanul Constantin Vod, Hanul Sf. Ioan cel Mare, Hanul Zltarilor, Hanul
Damari, Hanul Filipescu, Hanul Dedu, Hanul Filaret Mogooaia, Hanul Creulescu, Hanul
Trsni,
Lipscani: Hanul erban Vod, Hanul Sf. Gheorghe Nou, Hanul Gabroveni, Hanul cu Tei,
Hanul Colei, Hanul Zamfir
Dup scoaterea la mezat a Curii Domneti n 1798, pe terenul acesteia
vor apare alte hanuri n fruntea crora se vor situa Hanul Manuc, Hanul Rou,
Hanul Verde etc.

1. 2.








142
3.
1. Hanul Galben 1935
2. Sf. Gheorghe Nou Han i biseric 1804
3. Biserica i hanul Zltari 1881
4. Hanul lui Manuc 1841

4.






Hanurile au jucat un rol important n istorie i-au avut i meritul lor n
gzduirea negustorilor autohtoni sau strini. De aceea pe la nceputul vecului al
XIX-lea, Ion Caragea Vod (1812-1818) instituie un fel de proiect de legiuire n
care sunt prevzute i cteva reguli precise referitoare la ceea ce am putea
numi azi regimul de gzduire a strinilor n hanuri. Lectura lor, dup mai bine de
dou veacuri de la aplicare, are harul s ne ofere nu numai culoarea epocii
respective ci i o imagine a preocuprilor i ''problemelor'' hangiilor i a felului n care
se preocupa statul de serviciile cu pricina. Iat, cum sunau amintitele prevederi:

"Capitolul VI, Art.3. Hangii, primind pe strini n hanurile lor, sunt datori s-i
ngrijeasc i s-i pzeasc pe ei i lucrurile lor,ct le st n putin, fiidc meseria lor
implic tacit aceasta i strinii de aceea se duc la hanurile lor.
Art.4. Strinul dnd sau artnd lucrurile sale, fie hangiului, fie soiei lui, fie slugilor lui,
orice ar suferi ele, rspunde hangiul, afar numai dac dovedete c paguba nu se datorete
nebgrii de seam sau ngrijirii lui, ci unei altfel de ntmplri, nct el cu toat paza i ngrijirea
nu a putut nici s-o prevad, nici s-o evite.
Art.5. Fie c a vzut, fie c n-a vzut hangiul lucrurile strinului, n hanul lui,
dac se dovedete c lucrul era ntr-adevr n han i
c acolo ntr-adevr a suferit o pagub, rspunde hangiul.
Art.6. Orice pagub direct ar pricinui hangiul sau soia lui
sau copilul lui sau sluga lui ,sau vita lui, strinului n han, rspunde hangiul.
Art.7. Nu pot hangii s invoce fa de strini c deoarece nu le-au pltit pentru
paza lucrurilor lor, fiindc strinii pltindu-le pentru gzduire se subnelege c le-au pltit
i pentru paza lucrurilor lor i cnd nu vor s le pzeasc, liberi sunt s nu-i primeasc.
Deoarece triesc din aceast meserie, se cuvine s fie foarte credincioi i cinstii n
exercitarea ei, spre folosul att al lor ct i al societii".

143
Dup cum se vede avem de-a face cu un adevrat cod de conduit
profesional i moral referitor la activitatea hangiilor.
n a doua jumtate a secolului al XIX-lea, noiunea de han ncepe s se
perimeze. Societatea, n continu nnoire i receptiv la moda din alte ri,
dorete acum altceva, un altceva nou.
Vechile hanuri nu mai pot rspunde exigenelor sporite ale clienilor i ideea
hotelurilor, uneori dotate cu restaurante, prinde tot mai mult consisten.
Hanul Gabroveni se reamenajeaz ca hotel, iar Hanul lui Manuc devine
Hotel Dacia
91

Vechile hanuri de pe Podul Mogooaiei se nchid unul dup altul, n locul
lor ridicndu-se cldiri monumentale n care se stabilesc instituii, dar i mari
restaurante.
Hanurile sunt mpinse tot mai mult la periferie adpostind ranii ce
aduceau n cruele lor mrfuri agroalimentare. Aa a fost de pild Hanul Galben
de la intersecia bulevardului l Mai cu str.Dr.Felix, unul din ultimele hanuri de
barier din Bucuretii secolului al XIX-lea pe care le mai are capitala.
Astfel ncepea s dispar, treptat-treptat, o lume cu obiceiurile i
specificul, cu atmosfera i culorile ei. I se fcea loc alteia moderne, mai
tumultoas,cu alte legi i alte ritmuri.
Apare astfel,necesitatea unor stabilimente de cazare distincte,dotate mai
bine i cu mai mult rafmament.n locul birturilor, crciumilor i cafenelelor
orientale apar - n cadrul acestor stabilimente - restaurante cu preparate din
buctria romneasc, italian, francez i german.
Cafenelele capt i ele aspectul celor occidentale i acum apar pentru
prima oar i hotelierii n nelesul modern al cuvntului. "Pasager" devine un
termen care intr repede n uzul hotelierilor, folosindu-se nentrerupt pn
astzi. Pe de alt parte, gastronomia romneasc ncepe i ea s se afirme att
pe plan naional, ct i pe plan internaional.

91
Hanul lui Manuc a devenit Hotel Dacia pe la anii 1870 i a funcionat sub acest nume pn n 1948, cnd prin
naionalizare a fost restructurat n locuine pentru cetenii Capitalei. Din iniiativa Oficilui Naional de Turism i al
Comitetului de Stat pentru Arhitectur i Sistematizare, n anii 1967-1971 cldirea a trecut printr-un amplu proces de
restaurare pentru a i
reda cu fidelitate atmosfera i ambiana de epoc.

144
n 1842 "Annuaire de la Principaute de la Valachie" consemneaz
numele hotelurilor bucuretene din acea vreme : cel "al Teatrului", cel "al
Cazinoului", cel "al Leului de Aur" cel "al rii Romneti". Alte documente cu
privire la aceste hoteluri nu exist iar pe celelalte precum i restaurantele, vor fi
menionate n ordinea n care ele apar n peisajul bucuretean.Astfel erau: Hotel
D'Europe sau Brenner, Hotel Hugues, Hotel Broft, Hotel Continental, Hotel
Fieschi, Hotel Concordia, Hotel De France, Hotel Stadt Pesth, Hotel Lazr, Hotel
English, Hotel Luvru (azi hotel Capitol), Hotel Union, Hotel Negoiu, Hotel Manu,
Hotel Orient, Hotel Metropol, Hotel Bulevard, Hotel Carpai - multe dintre aceste
hoteluri aveau i restaurante proprii.Alte restaurante existente n Bucureti:
restaurantul lordache lonescu, Casa Capsa, restaurantul Maior-Mura,
restaurantul Enescu, restaurantul Modern, hotelul i restaurantul Athenee
Palace, restaurantul Elysee, restaurantul Cina, restaurantul Tivoli, hotelul i
restaurantul Splendid Parc, hotelul Ambasador etc.


1. 2.




1. Restaurant Otetelesanu 2. Hotel Metropol

La pagina 365 a Anuarului statistic al oraului Bucureti din anul 1895
regsim primele informaii privitor la persoanele cazate n unitile hoteliere din
perioada respectiv, pe total an i pe luni, att pentru ce sosii din ar ct i
pentru cei sosii din strintate.(tab. 8).





145
Tab. 8
Micarea hotelier n oraul Bucureti n 1894
din care:
Lunile anului
TOTAL
persoane
cazate
Structura
lunar
(%)
Clieni din ar
Clieni din
strintate
Ianuarie 3.165 9,44 2.810 355
Februarie 2.686 7,85 2.335 351
Martie 3.282 9,77 2.906 376
Aprilie 2.700 7,40 2.202 498
Mai 3.547 10,03 2.986 561
Iunie 3.280 9,20 2.736 544
Iulie 2.386 6,53 1.942 444
August 1.852 5,16 1.535 317
septembrie 2.878 8,01 2.383 495
Octombrie 3.906 11,86 3.230 676
Noiembrie 2.301 6,61 1.967 334
Decembrie 3.031 9,14 2.720 311
TOTAL AN 35.014 100,0 29.755 5.262
SURSA: Anuarul statistic al oraului Bucureti, 1895, pag.365.
Dac la totalul de 35.014 persoane cazate n unitile hoteliere mai
adugm i pasagerii adpostii la rude, cunotine, pensiuni particulare, a cror
numr depete de regul de 2-4 ori numrul solicitanilor de locuri de cazare n
hoteluri, se poate presupune c micarea hotelier din anul 1894 depete
100.000 de vizitatori cazai cifr deloc neglijabil pentru anii sfritului de secol.
Date mai complete privitoare la numrul ntreprinderilor hoteliere i a
personalului angajat n aceste ntreprinderi se regsesc n Anuarul Statistic al
Romniei ediia 1939/1940 (tab. 9).
Numrul ntreprinderilor i al personalului angajat n unitile hoteliere dup datele
Recensmntului din 1930 Tab. 9
Hoteluri, hanuri, pensiuni i alte structuri de cazare
TOTAL ROMNIA din care:
N ORAUL BUCURETI

Numr
ntreprinderi
Numr
personal
Numr
ntreprinderi
Numr personal
TOTAL 668 3.755 74 1.024
Ponderea oraului
Bucureti n total
ROMNIA

-

-

11,08%

27,27%
STRUCTURA NTREPRINDERILOR N FUNCIE DE NUMRUL PERSONALULUI ANGAJAT
1 persoan *] 132 132 1 1
2-5 persoane 354 1.087 20 75
6-20 persoane 160 1.563 42 464
21-50 persoane 14 434 7 217
51-100 persoane 7 435 4 267
101-200 persoane**] 1 104 - -
SURSA: Institutul Central de Statistic, Anuarul Statistic al Romniei, ediia 1939-1940

*] n ntreprinderile cu o persoan patronul activeaz singur; numrul ntreprinderilor este egal
cu cel al personalului
**] Hotelul REX din staiunea Mamaia
146

n perioada postbelic, cu ncepere din anii 1950-1960, eforturile
investiionale alocate valorificrii bogatelor resurse turistice naturale i antropice
de care dispune Romnia, au condus la o dezvoltare susinut a structurilor de
primire turistic cu funciuni de cazare (tab. 10).

Tab. 10
Structurile de primire cu funciuni de cazare turistic

SURSA: -Anuarul statistic al Romniei, 1995, Turismul Romniei, Breviar statistic ediiile anilor 1996-2006

*] Pensiuni turistice urbane i rurale
**] Inclusiv pensiuni agroturistice

Evoluia structurilor cu funcii de cazare turistice a generat, n paralel, i o
cretere adecvat a forei de munc ocupat n hoteluri i restaurante, care la
finele anului 2002 s-a cifrat la 112 mii persoane (tab. 11).

NUMR DE STRUCTURI TIPURI DE
STUCTURI
1980

1985

1990

1995

2000

2001

2002

2003

2004

2005

TOTAL, din care

3.190

3.330

3.213

2.905

3.121

3.266

3.338

3.569

3.900 4.226

Hoteluri i moteluri

707

784

830

929

943
- - - - -
Hoteluri 813 812 829 837 886 928 993
Moteluri 116 131 139 37 143 149 161
Hanuri turistice 105 115 131 31 23 18 16 16 15 11
Hoteluri pentru tineret - - - - 1 3 1 4 10 25
Hosteluri - - - - 2 7 11 15 21 33
Vile turistice 1.531 1.464 1.551 1.040 801 746 669 676 691 716
Bungalouri - - - - 265 270 59 265 279 305
Cabane turistice 200 215 226 175 161 158 140 138 132 113
Sate de vacan - - - - 1 1 1 2 2 2
Campinguri 187 213 217 108 74 72 71 74 72 72
Tabere pentru elevi i
precolari

152

174

203

186

172

168

168

157

157
151
Popasuri turistice - - - -
6 10

11 15 25
29
Pensiuni turistice*] - - - 128 361 437 492 594 - -
Pensiuni urbane - - - - - - - - 461 597
Pensiuni rurale**] - - - - - - - - 892 956
Pensiuni agroturistice - - - - 240 343 461 515 - -
Uniti tip csua - - - 33 66 60 58 60 53 52
Locuine contractate
la ceteni
29 27 31 - - - - - - -
147
Tab. 11
Structura populaiei ocupate n hoteluri i restaurante pe regiuni de dezvoltare i
grupe de vrst n anul 2002



DIN TOTAL, PE GRUPE DE VRST


REGIUNEA
GEORGAFIC
DE
DEZVOLTARE

TOTAL
POPULAIE
OCUPAT
(nr.
persoane)

15-24 ani

25-34 ani

35-49 ani

50-64 ani

Peste 65 ani


1. NORD - EST

16.000

3.186

5.056

6.688

1.088
-

2. SUD-EST

15.000

3.255

5.250

5.535

960
-

3. SUD

16.000

1.840

7.104

5.392

1.664
-

4. SUD-VEST

11.000

1.892

3.036

4.356

1.716
-

5. VEST

9.000

909

3.825

2.520

1.746
-

6. NORD-VEST

20.000

3.420

5.720

9.140

1.720
-

7. CENTRU

11.000

2.420

3.839

2.651

1.892

198

8. BUCURETI

14.000

2.520

4.424

6.188

784

84

TOTAL

112.000

19.424

38.254

42.470

11.570

282

STRUCTURA
(%)

100,0 %

17,34%

34,15%

37,92%

10,33%

0,25%
SURSA: I.N.S. Anchet asupra forei de munc n gospodrii (AMIGO) - 2002


5.2.2. Funciile hotelurilor
Lucrrile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a crei
misiune const n oferirea spre nchiriere, pentru perioad convenit - o noapte,
o sptmn etc. - camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de
sejur sau de tranzit, dar care nu-i stabilete aici domiciliul permanent.
Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei
hoteliere, deinnd ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare, n
afara funciei principale de cazare, hotelurile ndeplinesc i funcii conexe,
148
menite s asigure satisfacerea ct mai deplin a cererii clienilor pe toat durata
sejurului lor.
Contribuia unitilor hoteliere la desfurarea activitilor de prestaii de
servicii rezid n necesitile fiziologice pentru odihn i reconfortare ale unei
persoane n timpul cltoriei sau sejurului. n general, ntr-un ciclu de 24 de ore,
omul consacr circa 7-8 ore somnului i alte 2-3 ore alimentaiei (mic dejun,
prnz, cin i eventual timpul consacrat pentru alte consumaii ocazionale n
barul de zi, cofetria, pub-ul etc. ale unitii).
Dac la acest timp se mai adaug i alte necesiti ale omului modern
(igiena personal, schimbarea inutei vestimentare, relaiile sociale sau de
afaceri etc), rezult c mai mult de jumtate din timpul de sejur al unui turist va fi
consumat n incinta unitii de cazare aleas drept domiciliu temporar n perioada
de vacan.
Pentru a corespunde acestor cerine, obiectivele de cazare ndeplinesc
urmtoarele funcii:
funcia de odihn i igien: are menirea s ofere un adpost confortabil clienilor,
constituind, de fapt, raiunea pentru care au fost create structurile respective de
primire;
funcia de alimentaie; dup nevoia de odihn (somn) i de igien urmeaz
nevoia pentru consumarea hranei, o nevoie fiziologic, consecin a senzaiei de
foame, situat ierarhic la baza scrii nevoilor elaborate de MASLOW. Apetitul (pofta
de mncare) exprim atracia specific spre hrana trebuitoare organismului
uman i se manifest ca un impuls spre aciune n vederea restabilirii echilibrului
de saturaie. Omul sntos trebuie s mnnce cel pun de trei ori pe zi
(dimineaa, la prnz i seara), ceea ce justific importana funciei de alimentaie
asigurate de ntreprinderile hoteliere.
funcii de producie; procesele de prestaii hoteliere impun organizarea
coordonat a activitilor adiacente cu caracter productiv ale seciilor de spltorie
curtorie chimic, cofetrie patiserie, ntreinere reparaii etc.
funcii complementare: constituie o completare fireasc a funciilor de cazare i
alimentaie i includ prestaiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe
timpul sejurului su ntr-un complex hotelier
149
funcii comerciale; sunt menite s asigure aprovizionarea i desfacerea unor
bunuri necesare clienilor n timpul sejurului (articole de plaj, articole de toalet,
reviste, ziare, ilustrate etc)
funcia de comunicare; comunicarea se desfoar pe dou planuri;
comunicarea intern pe filiera legturilor ierarhice (de sus n jos, de jos n sus, pe
orizontal i pe diagonal) i comunicarea extern, n relaiile hotel-client i client-hotel.
funcia de informare; vine n ntmpinarea solicitrilor clienilor pentru o mai bun
orientare n rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se intereseaz
turitii cazai.
Pentru a ofei clienilor o imagine despre posibilitile pe care le ofer oraul
sau staiunea turistic vizitat, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor
probleme de ordin personal survenite n diferite situaii n timpul unei cltorii
turistice, recepiile hotelurilor depun eforturi pentru a asigura clienilor servicii de
informare i de asisten n cele mai diverse domenii, ca acelea privind :
- programele obiectivelor cultural artistice (adresa i programele de vizitare a
muzeelor, expoziiilor, saloanelor de art, caselor memoriale etc);
- adresa i numerele de telefon ale instituiilor centrale, ale administraiei
publice locale, ale ambasadelor i consulatelor - ndeosebi necesare pentru
clientela din categoria oamenilor de afaceri;
- programele teatrelor, concertelor etc.;
- programele manifestrilor sportive;
- profilul i adresa unitilor care presteaz servicii de agrement;
- programele turistice i serviciile ageniilor de turism cu care colaboreaz
unitile hoteliere (programele excursiilor de vizitare a obiectivelor de interes
turistic din arealele nvecinate, a tururilor de ora, a unor aranjamente de
evenimente speciale sau a altor manifestri cu caracter turistic);
- orarele curselor mijloacelor de transport pentru cltoriile cu trenul, cu
avionul, inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport
pentru a ajunge la destinaiile din ar sau din strintate solicitate de pasageri ;
- profilul, programul i adresa unitilor care presteaz servicii cu caracter
special (cabinete dentare, policlinici etc) ;
- alte informaii cu caracter ocazional; dac recepiile nu dispun de
150
documentaia la zi pentru a satisface asemenea solicitri de informaii cu
caracter personalizat, ele depun eforturi pentru obinerea informaiilor necesare
clientului, care apreciaz n mod deosebit asemenea forme de asisten.
funcia de intermediere; unitile hoteliere mijlocesc, la solicitarea clienilor
serviciile oferite de ali prestatori din industria cltoriilor i turismului
(comandarea unui taximetru, nchirierea unui autoturism, rezervarea camerelor n
hotelurile din alte localiti etc).
Activitatea hotelier este rezultatul mbinrii armonioase a acestor funcii, menite
s asigure condiiile de confort necesare cminului temporal al turitilor n timpul
sejurului lor.

5.2.3. Capacitile de cazare n industria hotelier, coninut i clasificare

ntr-o zon, staiune, localitate etc., turismul se poate dezvolta satisfctor
numai n ipoteza c exist suficiente posibiliti pentru cazarea i odihna
vizitatorilor. De aceea, dintre formele de baz tehnico-material,

capacitile de
cazare condiioneaz poate n cea mai mare msur volumul activitii turistice,
dei anumite categorii de vizitatori sosii ntr-o localitate (staiune) de interes
turistic nu recurg ntotdeauna la serviciile obiectivelor de cazare
92
.
Capacitile de cazare rmn elementul cel mai caracteristic al bazei
tehnico-materiale a turismului i pentru considerentul c celelalte elemente ale
bazei materiale ndeplinesc funcii mult mai eterogene i deci particip cu ponderi
relativ oscilante la ncasrile provenite din activitatea turistic.
n general, prin capaciti de cazare se neleg acele dotri de baz
material care asigur in principal nnoptarea i odihna turitilor pe o anumit
durat de timp, n baza unor tarife, difereniate n funcie de gradul de confort i
de perioada din an (sezonalitatea) n care sunt solicitate. Capacitile de cazare
cuprind totalitatea formelor de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, cabane,


92
De exemplu, n cazul excursiilor de o zi, care se desfoar fr nnoptarea turitilor n localitatea vizitat sau n
cazul n care turitii sunt cazai la rude , prieteni, etc. n anumite situaii cazarea turitilor se realizeaz chiar n
mijloacele de transport folosite pentru deplasarea lor (vagoane de dormit , cuete, rulote, nave de croazier fluviale i
maritime, hoteluri plutitoare (boatel-uri) etc. Ponderea acestor categorii de turiti nu influeneaz ns semnificativ
coeficienii de utilizare a capacitilor de cazare luate n evidena localitilor de destinaie turistic.

151
popasuri turistice etc) care, n vederea asigurrii unui sejur ct mai atractiv, ofer
turitilor condiii de adpostire, ndeplinind, dup caz, i alte funcii caracteristice
sejurului n domiciliul temporar.
n practica turistic internaional se cunosc mai multe criterii de clasificare
a obiectivelor de cazare:
Dup structura reelei de cazare pot fi distinse forme de baz (hotelul,
motelul, hanul turistic etc) i forme complementare de cazare (campingul, satul
de vacan, satul turistic etc) care funcioneaz n zonele (staiunile, localitile)
n care reeaua de baz nu dispune de capaciti suficiente ori n acele locaii
unde activitatea turistic are un pronunat caracter sezonier.
Clasificarea pornete de la considerentul c un obiectiv de cazare
reprezint de fapt, o ofert tridimensional de servicii de cazare (n timp, n
spaiu i n structur), care nu poate satisface n toate mprejurrile cererea de
cazare a clientelei poteniale n perioadele de vrf de sezon. Capacitile
complementare de primire, denumite i extrahoteliere,
93
fiind amenajri relativ
simple, se realizeaz ntr-un timp mai scurt i cu investiii specifice mai reduse
dect capacitile de baz i sunt destinate, n principal, prelurii unei pri a
solicitrilor din perioadele de afluen maxim a clientelei. n funcie de evoluia
cererii turistice i de intensitatea sezonalitii, ponderea formelor de baz i
complementare de cazare poate diferi substanial de la o staiune (localitate) la
alta i chiar de la o ar primitoare de turiti la alta.
Dup categoria de confort hotelurile sunt grupate n funcie de tipul de
structurii de primire cu funciuni de cazare. Categoria de confort a unitilor de
cazare este determinat de caracteristicile constructive, calitatea i
complexitatea dotrilor tehnice, nivelul calitativ i diversitatea serviciilor prestate.
Conform Normelor metodologice n vigoare, n Romnia pot funciona
urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice (v.tab. 12), clasificate astfel
94
:





93
dup unii autori parahoteliere
94


Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, publicate n Monitorul Oficial al
Romniei, nr.582 bis, 6 august 2002.



152
Tab. 12

NORMELE DE CLASIFICARE A STRUCTURILOR DE PRIMIRE
DUP CATEGORIA DE CONFORT

Categoria de confort:
Tipuri de stucturilor de
primire

5
Stele

4
stele

3
stele

2
stele

1
stea
Hoteluri X X X X X
Hoteluri-apartament X X X X
Moteluri X X X
Hoteluri pentru tineret X X X
Hosteluri X X X
Vile turistice X X X X X
Bungalouri X X X
Cabane turistice X X X
Sate de vacan X X
Campinguri X X X X
Popasuri turistice X X
Pensiuni turistice urbane X X X X X
Pensiuni rurale*] X X X X X
Spaii de cazare pe nave X X X X X
Sursa: Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Nr.582 bis/6.VIII.2002
*] flori (margarete)


Pn n prezent nu s-a reuit implementarea n ntregime a Normelor citate
de clasificare a structurilor de primire, fapt confirmat i de realizrile industriei
hoteliere din anul 2005, unde o pondere de aproape 11 la sut din unitile de
cazare n funciune nu au fost nc clasificate (tab. 13).




153


Tab. 13
STRUCTURILE DE PRIMIRE PE TIPURI DE STRUCTURI I CATEGORII
DE CONFORT N ANUL 2005


din care categorii de confort Tipuri de stucturilor de
primire turistic

TOTAL
(numr
de
structuri)

5
stele

4
stele

3
stele

2
stele

1
stea

neclasifi-
cate
TOTAL, ROMNIA

4.226

14

219

830

1.780

1.030

353

Hoteluri

993

8

67

260

446

188

24

Moteluri

161
- -
28

79

51

3

Hanuri turistice

11
- - - - -
11

Hoteluri pentru tineret

25
- -
12

8

5
-

Hosteluri

33
- -
11

19

3
-

Vile turistice

716

3

82

156

205

198

72

Bungalouri

305
- -
16

25

251

13

Cabane turistice

113
- -
9

21

43

40

Sate de vacan

3
- -
1

2
- -

Campinguri

72
-
1

4

10

46

11

Tabere de elevi i
precolari

151
- - - - -
151

Popasuri turistice

29
- -
1

14

13

1

Pensiuni turistice
urbane

597

3

44

186

295

69

-

Pensiuni turistice rurale

956
-
22

142

652

140
-

Uniti tip csua

52
- - -
2

23

27

Spaii de cazare pe
nave

9
-
3

4

2

-
-

Ponderea categoriilor
de confort (%)

100,0%

0,33%

5,18%

19,64%

42,13%

24,37%

8,35%
SURSA: I.N.S. Turismul Romniei, Breviar statistic 2006
154
n perioada anilor 2001-2005 numrul unitilor de cazare neclasificate s-a
redus cu 196 uniti, respectiv de la 549 uniti n funciune n 2001 la 353 uniti
n anul 2005 (tab. 14).
Tab. 14

Evoluia structurilor de primire cu funcii de cazare turistic, dup
categoria de confort n anii 2001-2005
din care, pe categorii deconfort:

Anii

TOTAL
structuri
5
stele
4
stele
3
stele
2
stele
1
stea
neclasifica
te
structuri
(numr)

3.266

7

92

332

1.206

1.080

549 2001
ponderea (%)
100, 0%

0, 21%

2, 82%

10,17%

36,93%

33,07%

16, 80%
structuri
(numr)

3.338

8

100

362

1.323

1.052

493 2002
ponderea (%)
100, 0%

0, 24%

3, 0%

10,84%

39,63%

31,52%

14, 77%
structuri
(numr)

3.569

10

125

427

1.479

1.080

448 2003
ponderea (%)
100, 0%

0, 28%

3, 50%

11,97%

41,44%

30,20%

12, 55%
structuri
(numr)

3.900

10

168

584

1.661

1.057

420 2004
ponderea (%)
100, 0%

0, 26%

4, 31%
14,97% 42,59% 27,10%

10, 77%
structuri
(numr)
4.226 14

219

830

1.780

1.030

353
2005
ponderea (%)
100.1% 0,33%

5,18%

19,64%

42,13%

24,37%

8,35%
SURSA: I.N.S. date prelucrate

n funcie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare,
acestea pot avea o activitate permanent (n cazul n care funcioneaz fr
ntrerupere n tot cursul anului) sau sezonier (n cazul n care activitatea
pronunat sezonier din unele staiuni turistice impune ntreruperea temporar a
activitii n anumite perioade de extrasezon).
n funcie de durata sejurului, ele pot fi:
a) de tranzit, caracterizate prin sejururi de scurt durat (uneori numai
pentru o nnoptare) , ca aa-numitele hoteluri terminale din vecintatea (sau
chiar incinta) aerogrilor, porturilor, grilor etc. din centrele urbane
155
b) de sejur, care nregistreaz ederi medii relativ mai lungi, n funcie de
durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau
vacanelor turitilor (de exemplu, obiectivele de cazare din staiunile turistice,
hotelurile de tratament balneomedical etc)
c) mixte, a cror clientel se formeaz att din turitii de sejur, ct i din
turitii de tranzit.
n funcie de locaia structurilor de primire se disting:
a) structuri de cazare n staiunile de litoral i Delta Dunrii
b) structuri de cazare n staiunile montane
c) structuri de cazare n staiunile balneoclimaterice
d) structuri de cazare n centrele urbane i pe trasee turistice.
Dup forma de proprietate:
- proprietate personal
- coproprietate privat (aciuni, pri sociale: condominium, time sharing)
- proprietate mixt
Dup formele de exploataie se disting:
95

- exploataie individual; majoritatea ntreprinderilor hoteliere (denumite i
hoteluri independente sau tradiionale) sunt gestionate de un singur proprietar
- asociere (lanuri hoteliere voluntare). Un lan hotelier voluntar este o
reuniune benevol de hotelieri independeni, care, oferind un produs hotelier
relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, - dei difereniat
din punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii, - promoveaz i dezvolt o
marc unic.
- societi sau grupuri (lanuri hoteliere integrate). Hotelurile afiliate la un
lan hotellier integrat sunt exploatate sub acelei brand unic, specific lanului
hotelier, funcioneaz ca entitate distinct, dar sunt dependente juridic de grupul
hotelier (societatea mam) care deine pachetul de control al lanului.

95
Nicolae LUPU, Hotelul economie i management, Ediia a II a, Editura ALL BECK,
Bucureti, 1999 i Nicolae LUPU, Strategia de concentare a ntreprinderilor din turism, Editura
Economic, Bucureti, 2003

156
- contractul de franciz o variant a contractului de concesiune, prin care
o ntreprindere hotelier, - denumit francizor, - acord unei alte ntreprinderi
hoteliere, - denumit beneficiar sau francizat, - dreptul de a exploata n schimbul
unei remuneraii, marca de produs (brandul) mpreun cu asistena tehnic i
ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare, apte s asigure gestiunea
n cele mai bune condiii de rentabilitate.
n funcie de capacitatea de primire a structurilor de cazare. Capacitatea
de primire exprim facultatea unui obiectiv de cazare de a asigura serviciile de
baz unui numr determinat de turiti. Din acest punct de vedere se disting:
structuri de cazare de mici dimensiuni, cu o capacitate pn la 20-40 de locuri
(hoteluri de exploatare familial), mijlocii-pn la 200-300 locuri i mari, de tipul
complexurilor turistice, unde uneori capacitatea depete 1000 de locuri.
Media mondial a capacitilor de primire a unui obiectiv turistic se situeaz
n jurul a 300-400 locuri de cazare, ceea ce poate justifica o activitate rentabil
din punct de vedere economic, chiar i n condiiile unor categorii eterogene de
clientel i ale fluctuaiilor de intensitate neuniform a solicitrilor de servicii n
anumite perioade ale anului.
Rezult c ntr-o accepiune teoretizant, industria hotelier reunete
caracteristicile industriei grele i ale industriei de manoper :
- caracteristicile industriei grele deriv din importana investiiilor i a
imobilizrilor de capital pe termen mediu i lung, necesare construciilor,
amenajrilor i dotrilor imobiliare;
- caracteristicile industriei de manoper (de producie) deriv din faptul c
funcionalitatea hotelurilor este condiionat de activitile de prestaii, de
neconceput fr antrenarea unui volum important de for de munc.

5.2.4. Piaa serviciilor hoteliere

Analitii definesc piaa serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format i
activeaz o reea de tranzacii ntre cumprtorii serviciilor de cazare i
reconfortare i vnztorii produselor particularizate ce vin n ntmpinarea
157
cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii, sau, cel mai frecvent,
combinaii de bunuri i servicii.
Dac unele piee pot fi relativ uor definite, natura eterogen a serviciilor
turistice ridic numeroase probleme pentru definirea riguroas a pieei serviciilor
prestate de industria hotelier.
Toate ntreprinderile hoteliere ntrein relaii cu mediul lor extern, traduse n
fluxuri de intrri (INPUTS) i de ieiri (OUTPUTS). Numeroasele i variatele
relaii cu mediul lor extern transform unitile de cazare ntr-un sistem deschis
pentru mediu, aa cum rezult din ilustrarea grafic din fig. 26.
Fig. 26 atest complexitatea mediului extern n care activeaz hotelurile i
relev necesitatea coordonrii din partea managerilor a elementelor sistemului.
Sistemul deschis trebuie s fac fa presiunilor acestui mediu particularizat,
ceea ce nu este realizabil dac unitatea hotelier nu este constituit ca o entitate
raional articulat i coerent.
O activitate de prestaii hoteliere nu se aseamn n multe privine cu o alta
aparent similar i nu servete ntotdeauna aceeai pia; de exemplu, serviciile
de cazare i de alimentaie ntr-o unitate hotelier de categorie superioar
constituie un produs, iar serviciile unui hotel ce nu dispune dect de un
restaurant cu autoservire constituie un produs cu totul diferit de unitatea
precedent.
Unele tipuri de uniti hoteliere ofer un produs complet", format din servicii
de cazare i alimentaie, pe ct vreme alte tipuri de uniti hoteliere nu ofer
dect servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii
complementare (de exemplu, hotelurile apartament sau campingurile ce nu
dispun de uniti proprii de alimentaie).







158


Sursa : Snak O., Marketingul serviciilor, turistic i hotelier, Institutul de Management Turism Eden, Bucureti 1998, p.81
Fig. 26 Sistemul deschis al unitilor de cazare

Trebuie remarcat i un alt aspect caracteristic serviciilor de restauraie
oferite de un hotel: pasagerii cazai n unitatea respectiv se pot adresa pentru
servicii de alimentaie i altor uniti hoteliere sau unor restaurante independente
din arealul vizitat, dup cum oaspeii cazai n alte structuri de primire pot solicita
servicii de alimentaie n hotelul n cauz. La toate acestea se adaug i cererile
HOTELUL
Mediul juridic
Mediul fiscal
Mediul
statal
Mediul
politic
Mediul
tehnologic
Mediul
cultural
Mediul
social
Mediul
demogra-
fic
Mediul fizic
(geographic i
natural)
Mediul turistic
Mediul economic
Mediul
comercial
Reglementri,
drepturi i
obligaii
Clientele
(cererea)
Piaa bunurilor
i a serviciilor
(furnizorii)
Bnci,
piaa
monetar,
piaa
financiar,
nivelul
preurilor,
bursa de
valori
Oferta de
servicii i
produse ale
ageniilor de
turism n care
se integreaz
serviciile
hoteliere
Obiective i
atracii,
climatologia,
amplasarea,
transporturile
(accesibilitatera)
Populaia, grupe
de vrst
Piaa muncii
Stiluri i
moduri de via
Piaa bunurilor i a
echipamentelor
Obligaii
Atitudini
favorabile
sau
nefavorabile
din partea
grupurilor de
presiune
Incitaii,
sprijin,
constrnge-
ri, obligaii
159
pentru serviciile de alimentaie manifestate de alte categorii de consumatori care
nu necesit servicii de cazare: populaia local, pasagerii n tranzit sau vizitatorii
de o zi. Unitile de cazare, indiferent de tipul i dimensiunea lor, de gradul de
confort, de forma de proprietate, presteaz urmtoarele categorii de servicii:
- servicii complete" de cazare i alimentaie;
- servicii de cazare plus servicii de alimentaie n regim
de demipensiune;
- servicii de cazare plus micul dejun inclus n tariful de cazare
- servicii de cazare fr servicii de alimentaie;
- servicii de alimentaie fr servicii de cazare;
- servicii suplimentare cu plat;
- servicii suplimentare fr plat (aparent gratuite);
n interiorul fiecrei categorii apar i multiple subdiviziuni cu caracteristici
pronunat particularizate de manifestare a cererii, depinznd de preferinele
privind nivelul de confort cutat sau acceptat de client, de diversitatea ofertei de
servicii ori de tarifele percepute de prestatori.
De aici rezult i diversificarea serviciilor hoteliere, aliniate la natura actului
de cumprare din partea clienilor, i ca atare, pentru supravieuire i dezvoltare
firmele hoteliere se angajeaz n tot mai multe activiti de prestaii, difereniate
de la o unitate hotelier la alta.
Pentru producerea acestor categorii de servicii n structura unitilor
hoteliere se regsesc un numr de compartimente (diviziuni, secii, servicii)
majore:
- recepia ( Front-Office);
- serviciul administrativ-financiar (Back-Office);
- serviciile de etaj (inclusiv Room-Service );
- alimentaia comercial;
- ntreinerea tehnic.
la care se altur dup necesiti i alte sectoare, ca de exemplu, centrala
telefonic, spltoria-curtoria chimic, frizerie coafur, piscin, saun, sli de
gimnastic, salon de cosmetic i fitness, terenuri de sport, parcri
supravegheate etc.
160
Cererea pentru serviciile hoteliere se manifest fie pe parcursul fie la
destinaia cltoriilor de vacan iar oferta de servicii hoteliere se localizeaz
acolo unde apar mai frecvent asemenea manifestri de cerere.
Cu alte cuvinte cererea pentru combinaiile de servicii hoteliere este numai
aparent global; ea se frmieaz din punct de vedere geografic i acestei
localizri geografice a cererii i corespunde i localizarea n arii limitate a bazei
materiale a firmelor hoteliere.
Tab. 15 ilustreaz dispersia pe principalele destinaii turistice a ofertei de
capaciti de cazare din ara noastr.
Tab. 15
Dispersia pe zone turistice a nnoptrilor n structurile de primire turistice
cu funciuni de cazare

Zone turistice 2001 2002 2003 2004
Staiuni balneare 32,5 32,6 32,7 30,0
Zona litoral (exclusiv oraul
Constana)
25,0 24,8 23,6 23,5
Staiuni montane 11,1 10,5 10,5 11,1
Zona Delta Dunrii (inclusiv oraul
Tulcea)
0,5 0,4 0,4 0,7
Bucureti i orae reedine de
jude
23,2 24,2 24,4 26,6
Alte localiti i trasee turistice 7,7 7,5 8,4 8,1
TOTAL 100,0 100,0 100,0 100,0
SURSA: Institutul Naional de Statistic 2005, date prelucrate

Caracterul de pia local rezult de altfel, i din dispersia teritorial, pe
regiuni de dezvoltare i n cadrul acestora pe judee a unitilor de cazare
turistic, tiut fiind c la nivel teritorial dezvoltarea reelei de uniti de cazare s-a
realizat difereniat n funcie de atractivitatea patrimoniului turistic din arealele
respective.
161
n concluzie, cazarea solicitat de un client pentru o nnoptare
particularizat ntr-un areal particularizat va putea fi asigurat numai n unitile
hoteliere localizate n zon.
Pieele pentru serviciile hoteliere se cer definite lund n considerare pe de
o parte produsele preformate de unitile de cazare iar pe de alta parte de
potenialul de interaciune client-prestator n arealul respectiv.
ntreaga industrie hotelier furnizeaz prestaiile ei pe o multitudine de piee
separatele ce se definesc mai mult sau mai puin clar n funcie de tipul unitilor
de cazare i de localizarea geografic a unitilor. n acest fel devine de neles
de ce industria hotelier este tratat ca fiind un sector global de prestri de
servcii fr referire la un anumit tip de unitate de cazare, fr referire la
capacitatea de cazare de care dispune o anume unitate i fr referire la
ponderea pe care o ocup un hotel pe pieele locale.
Localizarea geografic a unitilor de cazare i diversitatea formelor de
proprietate conduc la concluzia, evident de altfel, c pe piaa serviciilor hoteliere
diferitele tipuri de uniti de cazare devin competitoare, fiecare firm hotelier
urmrind atragerea unui numr ct mai rnare de solicitani de servicii cu
scopul de a obine creterea gradului de utilizare a capacitilor disponibile de
primire i de a asigura desfurarea unor activiti profitabile.
Economitii disting trei tipuri majore de pia a serviciilor hoteliere clasificate
dup condiiile preponderente de competitivitate: competitivitate perfect,
competiie imperfect i competiie dominant (monopolist).
Distingerea tipului de competitivitate se bazeaz pe dou criterii eseniale:
a) numrul unitilor ofertante ce doresc s-i vnd serviciile i capacitile
disponibile de primire;
b) natura produsului hotelier comercializat.
Competitivitatea perfect implic prezena pe aceeai pia a unui numr
cosiderabil de uniti hoteliere, fiecare din acestea contribuind cu produsele
hoteliere numai la satisfacerea unei pri din volumul total al cererii pe piaa
respectiv (ora, staiune turistic).
n cazul competitivitii perfecte produsele hoteliere se caracterizeaz prin
omogenitate, fiecare ofertant furniznd servicii la niveluri calitative aproximativ
162
apropiate sau identice (servicii de cazare la niveluri egale de confort i servicii de
alimentaie cu meniuri mai mult sau mai puin asemntoare) comparativ cu
serviciile celorlali competitori. Pentru client serviciile apreciate ca fiind
asemntoare constituie un substitut perfect i solicitantul de servicii nu
manifest preferine expres formulate fa de produsele unei anumite firme
hoteliere.
Competiia imperfect ntre ntreprinderile hoteliere are loc atunci cnd intr-
o localitate (staiune) firmele adopt strategia diferenierii calitii serviciilor
prestate.
n acest caz n optica clientului substitutul perfect al serviciilor nu mai este
acceptabil, fiecare client cutnd s se adreseze cu solicitrile sale acelei uniti
ce ofer condiii mai bune de sejur.
Competiia dominant (monopolist) are loc atunci cnd ntr-o localitate
funcioneaz numai un numr limitat de uniti hoteliere l preferinele de consum
se orienteaz ctre aceea unitate de cazare ce ofer servicii apreciate de clieni
ca fiind de un confort superior n comparaie cu alte uniti hoteliere din aceeai
localitate.
n asemenea situaii clienii ce solicit servicii de cazare se vor ndrepta
ctre alte uniti de categorie inferioar de confort numai dac, i atunci cnd
capacitatea de primire a unitii ce deine o poziie dominant este integral
ocupat pentru ziua hotelier respectiv.
n practica industriei hoteliere din ara noastr doar puine piee locale se
aproprie de condiiile de competitivitate perfect. Staiunile turistice de pe
litoral, staiunile montane sau balneare, pot oferi avantaje aproximativ similare
pentru clieni.
Dei aceste uniti sunt departe de a fi identice, pentru un client care nu a
mai fost cazat n staiunea respectiv sau care i-a rezervat cazarea printr-o
agenie de turism, important este calitatea cutat, ca fiind principalul
(dac nu chiar singurul) criteriu de interpretare a serviciilor; n schimb pentru un
alt client care a acumulat deja o experien n vizitele anterioare n staiunea
respectiv important este calitatea experimentat a serviciilor hoteliere.
163
Caracterul local al pieelor de servicii hoteliere n arealele ce nu dispun
dect de o singur unitate de cazare confer ntreprinderilor hoteliere respective
o poziie net de monopol, avnd caracterul unei piee poteniale sigure, fr
efectele negative ale competiiei din partea altor firme hoteliere. Se impune ns
precizarea c asemenea uniti vor putea acoperi cererea de servicii numai pn
la limita capacitilor fizice de primire. Marea majoritate a pieelor locale pentru
servicii hoteliere se ncadreaz ntre cele dou extreme - competitivitatea
perfect i competiia dominant - respectiv n sfera competiiei imperfecte, ceea
ce explic i totodat justific preocuprile managerilor pentru diferenierea
produselor hoteliere. n acest caz se remarc i un alt factor de competitivitate:
avantajul localizrii unitilor hoteliere n zonele centrale ale oraelor sau n
apropierea aeroporturilor, unde se formeaz o cerere susinut pentru serviciile
de cazare.
Un alt factor de competitivitate este i mixul componentelor produsului
hotelier: paleta serviciilor, atmosfera de intimitate a ambientului unitilor i
amabilitatea ireproabil a personalului care presteaz serviciile. La toate
acestea se mai adaug i facilitile pentru atragerea i fidelizarea clientelei
poteniale (sistemul de rezervri, statornicirea unor relaii durabile de afaceri cu
ageniile de turism, acceptarea voucherelor, a crilor de credit, cardurile de
fidelitate etc).
Aprute pe piaa hotelier internaional nc din deceniul 7 al secolului
trecut, cardurile de fidelitate au devenit componenete nelipsite n programele de
marketing vnzri ale lanurilor hoteliere integrate. Cardurile sunt legitimaii
nominale, emise la solicitarea clientului i confer titularilor statutul de oaspete
privilegiat n toate hotelurile integrate n lanul hotelier.
96

Beneficiile oferite de lanurile hoteliere clienilor posesori de carduri difer,
respectiv cresc gradual n funcie de numrul nnoptrilor i de volumul de
cheltuieli nregistrate n contul pasagerului n cursul celor 12 luni de valabilitate a

96
De regul hotelurile elibereaz gratuit clienilor cazai carduri provizorii; dac la revenirea clientului n unitatea
respectiv oaspetele constat c privilegiile acordate sunt avantajoase n cltoriile sale, va putea solicita, - n schimbul
unei taxe anuale, - prescimbarea cardului provizoriu ntr-un card valabil 12 luni.

164
cardului: avantajele sporesc pentru clienii ce i vor rennoi cardurile i n anii
viitori. Exemple de privilegii acordate oaspeilor n programele de fidelizare
97
:


- prioritate n rezervarea camerei
- nregistrarea cu prioritate (check in) naintea orei 12 n ziua sosirii n
hotel
98

- prelungirea pn la ora 14 a dreptului de ocupare a camerei n ziua
plecrii (check out)
- puncte bonus exprimate n mile zbor, deductibile din preul biletului n
cltoriile pe liniile companiilor de transporturi aeriene partenere
- puncte bonus exprimate n certificatele valorice utilizate n unitile de
alimentaie din hotel
- cazarea gratuit pn la 4 membrii de familie n camera ocupat de client
dac este achitat la nivelul tarifului corporativ
- prelungirea cu o nnoptare a sejurului dac oaspetele a petrecut dou
nopi n hotel n perioada sfritului de sptmn
- upgradarea ntr-o camer ce ofer servicii de categorie superioar
- utilizarea facilitilor cluburilor de fitness (Healt Club)
- buturi complementare n minibarul camerei n timpul sejurului
- alte faciliti: presa cotidian n camera clientului, o sticl cu vin de marc
sau alte cadouri complementare etc.
Privilegiile oferite clienilor difer n funcie de tipul cardurilor adoptate de
lanurile hoteliere:
Lanul internaional Meridien a fost printre primele care a lansat propriul
card Carte Noire, urmrind transformarea pasagerilor hotelurilor n clieni
privilegiai; formatul originial al pliantului sugereaz imaginea unui hublou oval
de aeronav i subliniaz informal avantajul locaiei hotelurilor n vecintatea
aeroporturilor internaionale.
Hotelurile Sofitel opereaz cu Exclusive Card i Exclusive Business Card

97
Lanurile hoteliere i rezerv dreptul de a stabili i modifica att succesiunea gradual ct i perioadele de aplicare a
privilegiilor oferite.


98
Ziua hotelier are 24 ore i ncepe cu ora 12

165
Programul de fidelizare Six Continents Club al Grupului Hotelier Inter.
Continental opereaz pe toate continentele cu Executive Card, Ambassador
Card i Executive Card Privileges Plus.
Programul asigur posesorului de card i servicii transfer de la aeroport la
hotel prin Aeroport Chaufeur Service; n acest caz, dup identificarea clientului
oferul anun telefonic recepia de ora sosirii n hotel, scutind oaspetele de
timpul de ateptare pentru formalitile de check-in.
Programul Priority Club Worldwide din hotelurile europene Inter
Continental i Crowne Plaza difereniaz privilegiile dup tipul cardurilor Silver,
Gold i Platinum
Cardurile Exclusive i Preference Plus din lanul hotelier Marriot opereaz
dup aceleai principii ca i lanurilor competitoare , dar ofer clienilor un plus
de beneficii: punctele acumulate la fiecare cazare, pot fi preschimbate n
certificate cu valoare limitat. Certificatele pot fi utilizate fie pentru acoperirea
consumaiei n restaurantele unitii, fie pentru achitarea notelor de plat pentru
cumprturile efectuate n buticurile coplexului hotelier.
Lanurile hoteliere se preocup n egal msur i de fidelizarea tour-
operatorilor i a altor organizatori de cltorii colective. De exemplu Grand Hotel
Marriott din Bucureti, pe lng privilegiile oferite de cardurile utilizate n toate
unitile lanului, a lansat programul special One For You, Book 10 Pay
9,echivalat n perioada 1 iulie 31 august cu o camer gratuit la fiecare zece
camere single rezervate i cu o gratuitate la fiecare a zecea reuniune angajat
cu pachete standard de servicii
99









99
www.marriott.com

166
5.3. Serviciile de alimentaie comercial
5.3.1. Locul alimentaiei comerciale n serviciile de pia prestate pentru populaie

Serviciile de alimentaie prestate pentru populaie sunt destinate satisfacerii
necesitilor vitale pentru hran n condiiile ntmpinrii preferinelor
particularizate de consum.
Pentru om, hrana cotidian constituie un factor primordial de existen cu
aciune permanent de modelare a proceselor metabolice. Nutriia omului,
influena consumului de alimente asupra strii de sntate a individului comport
multiple implicaii i riscuri pe care le provoac factorii de mediu, de unde rezult
i rspunderea social a managerilor ntreprinderilor de alimentaie pentru
satisfacerea nevoilor de hran i pentru corelarea satisfaciei subiective
cu necesarul fiziologic de substane nutritive, indiferent dac sunt rezultate din
producia proprie Sau dac sunt preluate din alte sectoare economice (industria
alimentar, piaa productorilor, import etc).
Alimentaia comercial se adreseaz solicitanilor cu preferine
individualizate pentru hran i buturi, prestarea serviciilor fiind asigurat de
unitile economice independente cu funcii de restauraie (restaurante,
cofetrii, cafenele, baruri etc) ct i de unitile cu profile similare aparinnd
ntreprinderilor comerciale hoteliere sau altor structuri independente de
alimentaie comercial.
100

Cu ncepere din primii ani de pace dup primul rzboi mondial, serviciile de
alimentaie au evoluat n paralel cu serviciile hoteliere.Tab. 16 ilustreaz numrul
ntreprinderilor de alimentaie (restaurante, baruri, crciumi i cafanele), extrase
din datele Recensmntului din 1930.





100
Structurile independente (cluburi i diverse asociaii non-profit) activeaz n sectorul alimentaiei comerciale
prestnd servicii de restauraie membrilor si n regim de circuit nchis.
Printre altele, cu titlu explicativ pot fi menionate: Casa Central a Armatei (pentru ofierii M.F.A.), Casa
Universitarilor (pentru corpul profesoral), Clubul Diplomailor (pentru personalul ambasadelor i consulatelor) etc.

167
Tab. 16
Numrul ntreprinderilor i al personarului angajat n unitile de alimentaie dup
datele recensmntului din 1930

Restaurante, baruri, crciumi i cafenele

TOTAL ROMNIA
din care,
N ORAUL BUCURETI

Numr
ntreprinderi
Numr
personal
Numr
ntreprinderi
Numr
personal
TOTAL 28.063 62.707 2.055 8.925
Ponderea oraului
Bucureti n total
- - 7,32% 14,23%
Structura ntreprinderilor n funcie de numrul personalului angajat
1 persoan *] 10.984 10.984 391 391
2-5 persoane 16.017 39.552 1.366 3.972
6-20 persoane 954 8.071 242 2.157
21-50 persoane 87 2.632 38 1.139
51-100 persoane 31 1.468 18 1.266
SURSA: Institutul Central de Statistic, Anuarul Statistic al Romniei, ediia 1939-1940
*] n ntreprinderile cu o persoan patronul activeaz singur; numrul ntreprinderilor este egal cu cel al
personalului.
Din analiza datelor citate rezult c n perioada anilor 1920-1930 micile ntreprinderi
cu 1-5 salariai au deinut o poziie dominant pe piaa serviciilor de alimentaie: 96,85 la
sut n totalul ntreprinderilor i respectiv 80,59 la sut n numrul total al personalului
angajat. Procesele de privatizare a ntreprinderilor economice n perioada post-
decembrist au condus la creterea numrului de ntreprinderi cu activitate principal de
alimentaie. Tab. 17 ilustreaz cotele de pia deinute de aceste ntreprinderi n totalul
ntreprinderilor cu servicii prestate n principal pentru populaie.
Numrul ntreprinderilor cu activiti de alimentaie n anii 1998-2003 Tab. 17
din care:
Restaurante Baruri, cantine i alte uniti
de preparare a hranei

Anii
TOTALUL
ntreprinderilor cu
servicii prestate
pentru populaie
Numr Cote de pia
(%)
numr Cote de pia
(%)
1998 18.228 3.111 17,0% 6.288 34,49%
1999 18.029 3.155 17,49% 6.182 33,73%
2000 18.035 3.164 17,54% 5.874 32,56%
2001 18.769 3.289 17,52% 6.165 32,84%
2002 22.308 3.918 17,56% 8.301 37,21%
SURSA: Anuarul Statistic al Romniei, ediiile anilor respectivi, Capitolul Servicii de pia
Pe fondul dezvoltrii ntreprinderilor de alimentaie a crescut i volumul valoric al
serviciilor prestate pentru populaie (tab 18).
168
Dinamica i cota de pia a serviciilor de alimentaie n totalul serviciilor
prestate pentru populaie Tab. 18
din care:

Restaurante **]
Cafenele, baruri, cantine i alte
uniti de preparare a hranei***]



Anii
Total servicii
de pia
prestate
pentru
populaie*]
(mil lei n
preuri
curente)

Mil. lei
preuri
curente

Cota de
pia
(%)
Indici de
volum n
preuri
comparabile
(1993=100)

Mil. lei
preuri
curente

Cota de
pia
(%)
Indici de
volum n
preuri
comparabile
(1993=100)
1993 657.921 174.056 26,456 100,0 151.542 23,033 100,0
1994 1.962.511 474.147 24,156 101,3 494.473 25,196 135,8
1995 3.179.601 515.349 16,208 81,2 653.089 20,539 157,7
1996 4.689.891 773.102 16,484 86,9 827.608 17,6746 145,2
1997 9.385.622 1.569.699 16,724 73,2 1.488.079 15,844 108,2
1998 14.374.357 2.382.754 16,575 68,7 2.259.013 15,715 101,2
1999 22.612.932 3.256.891 14,402 65,9 2.712.994 11,997 85,1
2000 36.001.197 5.023.659 13,954 72,3 5.695.121 15,819 126,1
2001 45.709.616 7.500.179 16,408 80,7 5.516.469 12,068 90,7
2002 59.780.800 19.087.100 18,55 97,5 8.315.800 13,910 112,2
SURSA: Anuarul Statistic al Romniei, ediiile anilor respectivi, Capitolul Servicii de pia.
*] Exclusiv serviciile de transporturi, pot i telecomunicaii
**] Nu includ serviciile de alimentaie prestate de ntreprinderile hoteliere care dispun i ele de uniti de restaurant
***] Cafenele i baruri presteaz servicii n regim de alimentaie comercial, iar alte uniti de preparare a hranei-n regim de
alimentaie colectiv.

5.3.2. Structurile de primire turistice cu funcii de alimentaie comercial

n conformitate cu Normele metodologice si a criteriilor privind clasificarea
structurilor de primire turistice, in Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de
structuri de alimentaie comercial (Tab. 19):
101

Pot fi stabilite i alte tipuri de uniti, cu respectarea criteriilor pentru tipul de
structur asimilat.







101
Ordinul nr. 510 din 26 iunie 2002 al Ministrului Turismului in temeiul art. 6 din Hotrrea Guvernului Romniei nr
1328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, publicat in Monitorul Oficial al Romniei nr 582bis din
6 august 2002.
169
Tab. 19
Principalele tipuri de uniti n alimentaie comercial
Categoria
Nr. crt.

Tipul de unitate
Lux l II III
1 Restaurant
1.1 Clasic x x x x
1.2. Specializat
1.2.1. Pescresc, vntoresc x x x -
1.2.2. Dietetic, lacto-vegetarian - x x x
1.2.3. Roliserie, zahana - x x x
1.2.4. Familial - x x x
1.2.5. Pensiune - x x x
1.3. Cu specific naional sau local x x x -
1.4. Cu program artistic x x - -
1.5. Braserie x x x -
1.6. Berrie x x x -
1.7. Grdin de var x x x x
2. Bar
2.1. Bar de noapte x x - -
2.2. Bar de zi x x x -
2.3. Cafe-bar, cafenea x x x -
2.4. Disco-bar (discotec, videotec) x x x -
2.5. Bufet-bar - x x x
3. Fast-food
3.1. Restaurant fast-food - x x x
3.2.

Restaurant fast-food cu
autoservire
-

x

x

x

3.3. Bufet tip expres i bistrou - x x x
3.4. Pizzerie - x x x
3.5. Snack-bar - x x x
4. Cofetrie x x x x
5.

Patiserie, plcintrie, simigerie,
covrigrie
-

x

x

x


Criteriile de ncadrare a unitilor pe categorii de confort sunt sintetizate n
urmtoarea grupare:
felul construciilor i instalaiilor;
amenajare si dotrile interioare din saloane;
dotarea cu inventar de servire;
serviciile suplimentare oferite consumatorilor;
calificarea personalului unitii.
170

Referitor la serviciile suplimentare prestate turitilor, condiiile de ncadrare
pe categorii menioneaz urmtoarele cerine:
1. Organizarea de banchete sau mese festive;
2. Comenzi pentru nchirieri taximetre;
3. Oferirea n puncte fixe (garderob) sau volante, a produselor de
tutun, pliante, obiecte de artizanat;
4. Diverse comisioane;
5. Rezervarea, la solicitare, de locuri la mese;
6. Oferirea n lista-meniu a unui minim de preparate dietetice;
7. Asigurarea pazei pentru autoturismele parcate (numai pentru
unitile cu parcare proprie);
8. Gararea autoturismelor i respectiv predarea lor la plecarea
clienilor, de ctre personalul restaurantului.
Unitile de alimentaie, destinate servirii turitilor se disting prin urmtoarele
caracteristici funcional-comerciale:
Restaurantul este tipul cel mai reprezentativ de unitate de alimentaie
public comercial i este caracterizat ca local public care mbin activitatea de
producie ce cea de servire, punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de
preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse
pentru fumtori.
n practica comercial se ntlnesc cel mai frecvent urmtoarele
profile de restaurant (fig. 27):













171











Sursa: original
Fig. 27 TIPURI DE UNITI DE ALIMENTAIE

Restaurant
specializat
Pescresc
Vntoresc
Rotiserie
Zahana
Dietetic
Lacto-vegetarian
Familial, Pensiune
Restaurant
cu specific
Cram
Cu specific local
Cu specific naional
Braserie
Grdina de var
Bar de noapte
Bar de zi
Caf bar
Disco bar
Bufetul bar
Restaurant autoservire
Restaurant clasic
RESTAURANT
BAR
UNITI TIP FAST-FOOD
Bufet tip expres
Pizzerie
Snack bar
COFETRIE
PATISERIE
172
- Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic n care se
servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci,
preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de
buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi
nealcoolice i alcoolice, produse de tutun etc. Pentru crearea unei
atmosfere animate-distractive poate dispune de formaie muzical-
artistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii etc.
- Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate
culinare i buturi care se afl permanent n lista meniu, n condiiile
unor amenajri i dotri adecvate structurii sortimentului (pescresc,
vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial,
pensiune etc) care formeaz obiectul specializrii.
- Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic ce se
caracterizeaz, n principal, prin desfacerea unui sortiment variat de
preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte sugestive din
activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui.
- Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n
producerea i servirea de preparate culinare din vnat (iepure,
cprioar, porc i mistre, urs, gte, rae slbatice etc) i este
organizat i funcioneaz pe principiul similar unui restaurant
clasic, avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului,
elemente specifice particulare pentru a crea atmosfera preocuprilor
vntoriceti.
- Rotiseria este un restaurant de mic capacitate (20-50 locuri la mese)
n care consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare-rotisor
(pui, muchi de vac i porc, specialiti din carne etc), chebab cu
garnituri, unele gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc),
salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n special
vin rou servit n carafe), un sortiment redus de buturi alcoolice fine.
Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i
este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl
173
expuse specialitile de carne ce urmeaz a fi pregtite n faa
consumatorilor.
- Restaurant zahana este unitatea gastronomic n care se servesc, la
comand, n tot timpul zilei specialiti de carne de porc, vit, batal,
miel i subproduse de carne porionat (ficat, rinichi, inim,
mduvioare, mici, crnai etc) pregtite la grtar i alese de
consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de
osptari la masa clientului. Unitatea mai poate servi ciorb de burt,
tuslama, tochitur, salate combinate de sezon , murturi, buturi
alcoolice (aperitive i vinuri).
- Restaurant dietetic este o unitate gastronomic care ofer
consumatorului sortimente de preparate culinare dietetice (pregtite
sub ndrumarea unui cadru medical dietetician) i buturi nealcoolice.
- Restaurant lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se
desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de
lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salat din legume,
precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de
patiserie, ngheat i buturi nealcoolice, calde i reci.
- Restaurant familial sau pensiune este unitate cu profil gastronomic
care ofer, n mai multe variante, meniuri complete la preuri
accesibile. Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor se
servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Poate funciona
i pe baz de abonament. La nevoie se poate organiza i ca secie n
cadrul unui restaurant clasic (de exemplu n staiunile turistice).
Buturile sunt limitate la rcoritoare i ape minerale. De regul,
asemenea uniti se organizeaz i n pensiuni sau n fermele
agroturistice.
- Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie, de recreere i
diverisment, care prin dotare, profil, inuta vestimentar a lucrtorilor i
structura sortimental trebuie s reprezinte
obiceiuri gastronomice locale, naionale i tradiionale specifice
diferitelor zone. Crama desface o gam larg de vinuri, acestea
174
putnd fi servite att mbuteliate ct i nembuteliate, servite n carafe
sau cni din ceramic. Realizeaz i desface o gam specific de
preparate culinare din carne la grtar sau trase la frigare. Este dotat
cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare,
tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic
popular.
- Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific
unor zone geografice din ar. Sunt servite vinuri i alte buturi din
regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, cni, carafe etc., iar
anumite preparate sau gustri reci sunt oferite pe suporturi de lemn
lustruit sau n vesel din faian ori ceramic cu ncrustaii colorate
populare-locale. Efectul original al acestor uniti este obinut prin
mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv,
al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decor,
al mobilierului i obiectelor de inventar cu concepie deosebit de
gama sortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea
personalului. La construirea unitilor se utilizeaz materiale
prelucrate sumar, specifice regiunilor respective, cum sunt piatra,
bolovani de ru lemn brut sau prelucrat, crmid netencuit trestie
stuf, rchit etc. Osptarii au uniforme confecionate n concordan
cu specificul unitii (ciobneti, de romani de daci, de haiduci etc).
- Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiule culinare ale
unei naiuni (chinezesc, mexican etc). Unitatea servete o gam
variat de preparate culinare asociate cu buturile naionale specifice
(Mao-Tai, Tequila, Sake etc). Ambiana exotic a saloanelor
programul muzical, uniformele personalului de servire mobilierul i
inventarul sunt specifice rilor respective.
- Braseria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe
sortimente n recipieni speciali (ap halba, can) de diferite capaciti
i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu berea
(crenvurti cu hrean, mititei, crnai, debreini, chiftelute foetaje,
covrigi, migdale, alune etc), precum i brnzeturi, gustri calde i
175
reci, minuturi (din ou legume), specialiti de zaharin (1-2
preparate) i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrns de
vinuri) i buturi nealcoolice.
- Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu
mobilier specific ,,de grdin" i decorat n mod adecvat. Servete
un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar,
salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de
buturi alcoolice, cafea, fructe, produse de tutun.
Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care
se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o
gam restrns de produse culinare.
Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video,
TV.
Printre unitile cu profil de bar cele mai cunoscute sunt urmtoarele tipuri:
- barul de noapte - unitate cu caracter distractiv cu un orar de noapte
care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans
pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi fine, buturi de
bar (cocktail-uri), buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i
ngheat, roast-beef, fripturi reci, fructe i salate de fructe, cafea,
jardiniere cu delicatese. De obicei sunt realizate n stil amfiteatru
pentru a se putea viziona programul artistic-muzical de la toate locurile
de la mese. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de
lumini, de proiecie de filme.
- Bar de zi - unitate care funcioneaz de regul n cadrul hotelurilor i
restaurantelor, dar poate fi organizat i ca unitate independent. Ofer
consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice,
simple sau n amestec si gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje,
specialiti de cofetrie i ngheat, produse de tutun i posibiliti de
distracie (muzic discret, televizor, jocuri mecanice etc). n salonul
de servire se afl tejgheaua-bar cu scaune nalte, un numr restrns
de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele fotolii respective.
176
- Cafe-bar cafenea - unitate care mbin activitatea de desfacere a
cafelei cu cea recreativ, ofer consumatorilor i gustri, minuturi,
produse de cofetrie patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde
(cafea filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat, ceai), buturi alcoolice
fine (lichioruri, coniac, vermut etc)
- Disco-bar (discotec-videotec) - unitate cu profil de divertisment
pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de
gustri, produse de cofetrie-patiserie, ngheat i amestecuri de
buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin
intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin
instalaii speciale i prin disk-jockey" care asigur desfurarea
ntregii activiti. Videoteca este special amenajat cu instalaii
electronice de redare i vizualizare a videoprogramelor i a filmelor.

- Bufetul-bar - ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci
(gustri, sandwich-uri, minuturi, produse de patiserie etc), pregtite n
buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice, buturi
alcoolice (aperitive, vinuri, bere).
Uniti de alimentaie profilate pentru servicii rapide de tipul Fast-Food sau
Free-Flow
n aceast categorie se disting urmtoarele tipuri de uniti:
- restaurant-autoservire - este o unitate de desfacere rapid n care
consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare
calde i reci (gustri, produse lactate, buturi calde neealcolice, supe-
ciorbe-creme preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate,
deserturi, fructe) buturi alcoolice (bere) i nealcoolice (n recipiente) -
toate proporionale i aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu
plata dup alegerea preparatelor.
- Bufet tip expres - unitate cu desfacere rapid n care fluxul consumatorilor
nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face
anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip expres, mai nalte ca mesele
obinuite, consumaia realizndu-se fr utilizarea scaunelor la mese.
177
- Pizzeria - unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se
mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare,
bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate.
- Snack-bar - unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un
front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori,
servii direct la tejghea cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor.
Ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare
(crenvursti, pui fripi, cmciori, unele preparate cu specific, sandviuri),
precum i buturi nealcoolice calde i reci i un sortiment redus de buturi
alcoolice.
Cofetria - unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment iterg de
prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, feuturi
nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine.
Patiseria - unitate specializat pentru consumul pe loc sau desfacerea la
domiciliu a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele,
merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, croissant etc). "ortimentul de
buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, rcoritoare, la pahar. Unitatea
ofer i diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btutele.). Poate
funciona i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau
pati-bar.


178
Capitolul 6
GESTIUNEA CALITII PRODUSELOR CULINARE PRIN
SISTEMELE HA.CCP i S.A.F.E.

6.1 Sistemul HA.CCP

HA.CCP este un acronim care provine de la expresia din limba englez
Hazard Analysis. Critical Control Points (n traducere: Analiza Riscurilor.
Puncte Critice de Control), o metod sistematic de identificare, evaluare i
control al riscurilor asociate preparatelor culinare. Aplicarea sistemului HA.CCP
este compatibil cu punerea n practic a sistemelor internaionale de gestiune a
calitii produsului, aa cum ar fi sistemele de calitate cuprinse n ISO 9000.
HA.CCP se constituie n sistem ales pentru asigurarea calitii i inocuitii
alimentului la nivelul sectoarelor n care exist circuit alimentar (fig. 27).




LEGENDA: GNP = Good Hygienical Practics (practici igienice bune)
GMP = Good Manufacturing Practics (bune practici de producie)
TQM = Total Quality Management (managementul calitii totale)
Fig. 27 Managementul calitii totale n producia alimentar

Igiena
Conlucrarea
tuturor
factorilor


Calitate

Client
Orientat spre organizarea societii
pentru asigurarea calitii
nocuitatea produsului
(control preventiv al
produsului)
Proces de lucru
HA.CCP
179


Sistemele de management al calitii realizate in conformitate cu standardul
ISO 9001:2000 i HA.CCP au multe elemente comune:
se bazeaz pe specificaii foarte precise;
utilizeaz instrumente si metode statistice pentru tinerea sub control a
calitii produselor;
presupun angrenarea tuturor angajailor din organizaie; n aciuni
preventive.
n standardul ISO 9001:2000, paragraful 8.5.3, cerinele pentru parcurgerea
unei aciuni preventive sunt urmtoarele:
determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora;
evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia
neconformitilor;
determinarea i implementarea aciunii necesare;
nregistrrile rezultatelor ntreprinse;
analiza aciunii preventive intreprise.
n ghidul NACMCF - National Advisory on Microbiological Criteria for Foods
(Comitetul National de Avizare asupra Criteriilor Microbiologice pentru Alimente),
sunt prezentate principiile de baz ale HA.CCP:
evaluarea riscurilor asociate cu obinerea i recoltarea materiilor prime i
ingredientelor, prelucrarea, manipularea, depozitarea, distribuia, prepararea
culinar i consumul produselor alimentare;
determinarea punctelor critice prin care se pot ine sub control riscurile
identificate;
stabilirea limitelor critice care trebuie respectate n fiecare punct critic de
control;
stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control;
stabilirea aciunilor corective ce vor fi aplicate atunci cnd, n urma
monitorizrii punctelor critice de control, este detectat o deviaie de la limitele
critice;
organizarea unui sistem eficient de pstrare a nregistrrilor;
180
stabilirea procedurilor prin care se verific dac sistemul HA.CCP
funcioneaz corect.
Se constat ca n zona aciunilor preventive menionate la pct. 8.5.3 din
standardul ISO 9001:2000, interferena cu sistemul HA.CCP este maxim i se
constat i aspectul sinergic al relaiei dintre cele doua sisteme.
Bazele teoretice ale controlului produselor alimentare au fost formulate de
Comisia Codex Alimentarius i Organizaia Mondial a Sntii (O.M.S) i sunt
concretizate n urmtoarele puncte:
1. identificarea riscurilor asociate cu producia alimentelor n toate fazele
fluxului tehnologic i evaluarea lor comparativ cu nocivitatea fa de
consumator, descriind i msurile de control sau de prevenire;
2. identificarea, pe fulxul tehnologic, a punctelor critice care, meninute sub
control, sunt n msur s previn, s elimine sau s reduc riscul pn la
limite acceptabile
3. stabilirea limitelor critice care nu trebuie depite, pentru a asigura c
punctul critic de control (PCC-ul) este sub control;
4. stabilirea sistemului de monitorizare pentru a evalua dac criteriile stabilite
au fost respectate,
5. stabilirea de eventuale aciuni corective, n cazul n care monitorizarea
indic faptul ca un anumit PCC nu mai este sub control;
6. stabilirea procedurilor pentru a verifica dac ntreg sistemul HA.CCP
ndeplinete obiectivele fixate.
Sistemul HA.CCP - sistemul de garantare a calitii igienico-sanitare a
produselor alimentare este reglementat prin acte normative att pe plan
internaional ct i pe plan intern.
n Uniunea European prin Directiva 3/1994/CEE referitoare la igiena
alimentelor, se stipuleaz obligativitatea adoptrii sistemului de garantare a
calitii igienico-sanitare pe baza principiilor HA.CCP.
n Romnia, ca urmare a necesiti armonizrii legislaiei noastre cu cea a
Uniunii Europene, prin Ordinul Ministerului Sntii nr. 1956 din 1995 s-a
instituit obligativitatea introducerii i aplicrii sistemului HA.CCP n circuitul
alimentar.
181
6.2. Sistemul S.A.F.E.

S.A.F.E. / SAFE (n englez = SIGUR) acronimul pentru Systematic
Assessment of the Food Environment (Evaluarea sistematic a mediului
alimentar) este un concept dezvoltat n 1987 de National Restaurant Association
din Statele Unite i nsuit de mai toate asociaiile naionale de hoteluri,
restaurante, caf, asimilate de Uniunea European i n alte zone i ri.
Ca baz pentru evaluarea sistematic a mediului alimentar S.A.F.E.
pornete de la urmtoarele considerente:
1. Infectarea hranei poate aduce daune materiale i de imagine afacerilor
firmelor turistice.
2. Infectarea hranei nu este numai o problem de praf sau lipsa faianei n
spaiile de producie.
3. Infectarea hranei este cauzat de controlul slab al proceselor de
preparare i este provocat de:
Contaminarea de la alte materii prime, alimente, manipularea
defectuoas sau echipamente nesanitizate / nedezinfecate;
Controlul superficial i nerespectarea temperaturilor de pstrare (la
rece sau la cald);
Preparare sau renclzire inadecvat.
4. S.A.F.E. sprijin identificarea acelor puncte critice n procesul de
preparare i comercializare a hranei care pericliteaz sntatea public.
Sistemul S.A.F.E. implic urmrirea a trei zone principale din circuitul sigur al
alimentelor:
Curenia - pentru evitarea contaminrii hranei;
Fierberea / Coacerea - pentru a distruge bacteriile sau a stopa
dezvoltarea lor prin procedee corecte de fierbere / coacere i de
meninere la cald a hranei;
Rcirea i refrigerarea - pentru a stopa dezvoltarea bacteriilor prin
rcire rapid i temperaturi adecvate de pstrare la rece.


182
6.3. Ospitalitatea - obiectiv major n competiia serviciilor
turistice prestate n unitile de alimentaie cu profil de
restaurant

Comportamentul de consum al populaiei n satisfacerea necesitilor pentru
hran, manifestat n mod obinuit la reedina lor, se deosebete esenial de
comportamentul de consum afiat n unitile de alimentaie comercial.
Ca atare n condiiile n care comportamentul individual al consumatorului de
servicii de alimentaie este influenat de gusturile personale, de regimul alimentar
preferat, de impulsurile de moment etc, pentru managerii unitilor de restauraie
satisfacerea preferinelor clientelei devine o problem tot mai dificil.
Cu alte cuvinte, esena problemei n asigurarea unui nivel calitativ ridicat i
constant al serviciilor, const nu numai n valorificarea intrinsec a calitii
consumului material (latura tangibil a prestaiilor), ci n egal msur i n
arta ospitalitii (latura intangibil a prestaiilor).
nsuirea acestei arte de ctre personalul restaurantelor are menirea s
structureze relaiile cu clienii de o aa manier nct consumatorul de produse i
servicii s simt realmente c este tratat ca un oaspete.
Pentru a se distinge de alte uniti, o trstur caracteristic a unitilor de
alimentaie comercil const n introducerea, cultivarea i meninerea ospitalitii
profesionale cu clientela lor. n economiile liberale, sintagmele: Clientul este
rege, Clientul are ntotdeauna dreptate sau Clientul este stpnul nostru,
nu numai c nu i-au pierdut importana, dar au devenit comandamente pentru
manageri i pentru ntregul personal al societilor comerciale.
Ospitalitatea profesional este definit ca procesul de asigurare a confortului
i securitii psihologice i fiziologice a clientului, n timpul de consumare a
produselor solicitate n incinta unitilor, n schimbul banilor pe care clientul este
dispus s i cedeze prestatorului drept contravaloare a produselor i serviciilor
primite.
Ospitalitatea se circumscrie limitelor categoriei de confort i calitii
obiectului de consum a clientului, cu condiia ca acest obiect de consum
(aperitivele, preparatele culinare, buturile, desertul etc) s satisfac nevoile sale
183
de alimentaie. Analiza calitii prestaiilor n sectorul serviciilor de restaurant
presupune, n consecin, cunoaterea prealabil din partea ofertantului a
mecanismului procesului de ospitalitate.
n acest proces se disting trei componente principale:
- ospitalitatea serviciilor oferite de prestator ntr-o unitate de
alimentaie (R);
- transferul ospitalitii de la ofertantul serviciilor ctre beneficiarul
serviciilor solicitate (T);
- beneficiarul ospitalitii - primitorul i consumatorul bunurilor i
serviciilor comandate (B).
Interferena acestor trei componente poate fi ilustrat grafic n fig. 28.



Sursa: Prelucreare dup Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

Analiza mecanismului de transfer al ospitalitii permite concluzia c n orice
situaie de ospitalitate se regsesc urmtoarele cinci elemente:
1.Un produs material tangibil (P) oferit de prestator (de exemplu, un preparat
culinar, un produs de cofetrie-patiserie etc) comandat de client dup
consultarea listei-meniu din ziua respectiv.
2.Comportamentul de consum al beneficiarului serviciilor de alimentaie (C),
respectiv al clientului-oaspete care a lansat comanda i care a consumat
produsul tangibil respectiv.
Unitatea
comercial
(restaurantul,
hotelui) unde sunt
oferite i prestate
serviciile de
ospitalitate)
R
Transferul
ospitalitii

- accesibilitate
- consisten
- diversitate
- calitate
- ambian
T
Beneficiarul
ospitalitii

(consumatorul
produselor i
serviciilor de
turism)
B
Mecanismul procesului de transfer al ospitalitii Fig. 28
184
3.Mediul ambiant (M) n care este pregtit produsul culinar (buctria, oficiul,
anexele) i n care este consumat produsul respectiv (salonul restaurantului,
salonul pentru micul dejun, terasa de var etc)
Din punctul de vedere al procesului de ospitalitate susmenionat, ntr-o
situaie dat, activitile prestatorului de servicii sunt limitate, respectiv ngrdite
de influenele unui set de factori determinani ai laturilor forte i slabe ale
prestatorului, din care cei mai importani sunt factorii economici, culturali, sociali
i tehnici, aa cum rezult din fig. 29.




Sursa: Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001


4. Nevoile beneficiarului de servicii pentru confort n timpul procesului de
consum (N).
5. Obiectivele (O) pe care clientul le dorete soluionate ntr-o situaie de
ospitalitate (de exemplu, cu ocazia unei comenzi de preparate particularizate,
servite la carte sau cu ocazia unei mese festive etc).
La rndul lor, att nevoile (N), ct i obiectivele (O) ale beneficiarului
serviciilor sunt i ele influenate de aceeai factori (economici, sociali, culturali i
tehnici) care vor determina limitele comportamentului su de consum (C),
ilustrate n fig. 30.
Influeneaz
activitatea
prestatorului
de servicii i
se reflect
asupra
P = Produsului consumat
C
= Comportamentului
consumatorului
M
= Mediului
ambiant
R T

SETUL DE
FACTORI:

- economici
- culturali
- sociali
- tehnici

Influena setului de factori asupra activitilor prestatorului de servicii
Fig. 29
185

Sursa: Adaptare dup Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

Relund definiia enunat anterior, procesul de ospitalitate profesional
poate fi sintetizat ntr-un model al ospitalitii n unitile de turism. (fig.
31.)



Sursa: Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001


Adaptat la baza tehnico-material de producie i de servire a unui
restaurant care dispune de condiiile necesare pentru a pregti i oferi produse
Nevoilor
consumatorului =
Exigenelor
consumatorului =
Comportamentului
consumatorului =
N
O
C
Limiteaz
activitatea
beneficiarului
de servicii i
se reflect
asupra:
FACTORII DE
INFLUEN:

- economici
- culturali
- sociali
- tehnici
Influena setului de factori asupra comportamentului de
consum al clientului
Fig. 30
T B
FACTORI DE
INFLUEN
P
C
M
M
O
C
FACTORI DE
INFLUEN
Modelul ospitalitii
Fig. 31
R T B
186
culinare dup reetele buctriei naionale i internaionale
102
, modelul ospitalitii
necesit urmtoarele explicaii:
1. Produsele materiale (P) reflect cultura n materie de specialiti culinare
a ofertantului (nivel de calificare profesional experiena acumulat n practica
activitilor de restaurant i bar, nivelul de cunotine n gastrotehnic, iniiativ,
creativitate etc), dar aceast cultur exprimat prin latura tangibil a serviciilor va
corespunde nevoilor fiziologice pentru hran numai n msura n care va fi
compatibil cu cultura clientului consumator care interpreteaz diferit oferta
preparatelor culinare i a ingredientelor componente ale acestora, prezentate n
lista-meniu a restaurantului.
Dup consultarea ofertei prestatorului, clientul parcurge un proces mental de
selecie, acceptnd produsele cunoscute care satisfac gusturile sale (setul
evocat) manifestnd indiferena fa de produsele cunoscute dar care nu satisfac
preferinele sale ntr-o situaie dat (setul inert) sau refuznd s acorde atenie
produselor pe care nu le cunoate ori n care nu are ncredere (setul neacceptat).
(fig.32).
2. Comportamentul de consum (C) exprim cultura clientului, mai precis
preferinele sale att pentru consumul propriu-zis de produse ct i cu privire la
ambientul serviciilor prestate (ceremonialul proceselor de servire, ordinea n care
dorete s fie servit cu felurite preparate culinare etc).
3. Mediul fizic (M) reflect nivelul bazei tehnico-materiale a unitii i
ambiana n care se desfoar consumaia propriu-zis ceea ce poate exercita
o puternic for de atracie pentru vizitarea, respectiv frecventarea repetat a
unui restaurant particularizat. De aceea, crearea unui mediu fizic plcut i
reconfortant, prin amenajarea i decorarea original a incintelor, prin curenia i
igiena exemplar, prin iluminarea discret a spaiilor etc., confer saloanelor de
restaurant o trstur distinctiv contribuind la cultivarea atmosferei de intimitate
a unitilor.


102
Baza tehnico-material a restaurantului este o component major a factorului tehnic de influen exercitat asupra
clientului din partea unitii ofertante de servicii

187

Sursa: Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

Mediul fizic prin caracterul sau de intangibilitale nu contribuie la satisfacerea
nevoilor fiziologice ale consumatorilor, dar clienii acord importana cuvenit
expresiei culturale a mediului, ceea ce sporete satisfacia psihologic tocmai
prin particularitile acestui mediu. Manageri firmelor cunosc bine aceste efecte
psihologice i se preocup de tangibilizarea a ceea ce este intangibil (a softului
unitilor) prin amenajarea separeurilor, poziionarea meselor n cadrul
saloanelor, prin varietatea i originalitatea inventarului mrunt de servire (vesel,
tacmuri, pahare etc), prin procedeele de ,,mise-en-place, difereniate dup
regulile statornicite pe plan naional i mondial n funcie de natura preparatelor i
buturilor servite, prin uniforma impecabil i expresiv a personalului, prin
echipamentul tehnic auxiliar dispus funcional i sugestiv n saloanele
restaurantului. Toate acestea sunt subordonate aceluiai scop: asigurrii
fluidizrii serviciilor i diferenierii restaurantului de alte uniti competitoare.
Fig. 32
Exemplificarea unor variante pasibile de reacie din partea
clientului pentru satisfacerea nevoilor fiziologice provocate de
foame
NEVOI
FIZIOLOGICE
ALE
CLIENTULUI
(foamea i
setea, nivelul de
baz n ierarhia
nevoilor dup
MASLOW)
CUNOATERE
(de exemplu,
preparate
culinare evaluate
prin prisma
experienelor
trite n trecut)
SET EVOCAT
- ciorba de vcu
- cotlet de porc
- omlet cu cacaval etc.
SET INERT
- ciorb de burt
- mix-grill
- cacaval pan etc
SET NEACCEPTAT
- beefsteak tartar
- pui de balt
- orez cu lapte
IGNORARE
(de exemplu, preparate culinare necunoscute
de consumator, preluate n lista meniu din
gastronomia popoarelor orientale)
Legend:
Conexiuni de reversibilitate (din curiozitate, din dorina de a imita
comportamentul de consum al altor consumatori etc.) i ca rezultat al
factorilor economici de influen (pre/nivel de venituri etc.)
188
Din cele enunate rezult c relaiile de ospitalitate presupun o confruntare
cultural permanent, dar difereniat de la o situaie la alta, ntre ofertantul de
servicii i clientul care aspir la satisfacii prin servicii ireproabile.
Confruntarea cultural ntre comportamentul ofertantului de servicii i
comportamentul de consum al clientului este ilustrat schematic n fig. 33.




Sursa: Adaptare dup Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

Dac confruntarea se va solda cu asperiti semnificative, clientul
nesatisfcut va prsi unitatea cu convingerea c nu o va mai vizita n viitor, i n
plus va deveni un propagandist negativ, dar activ, cutnd s conving n medie
alte 10-12 persoane s nu devin consumatori n unitatea n cauz, ceea ce se
va reflecta asupra eforturilor pentru cultivarea i statornicirea unei imagini de
marc privind calitatea serviciilor restaurajitului respectiv.
Fig. 34 exemplific modul cum trateaz consumatorul insatisfacia dac
apreciaz c produsele i/sau serviciile restaurantului vizitat au fost
necorespunztoare din punctul de vedere al relaiilor de ospitalitate profesional.
Analitii care plaseaz calitatea prestaiilor de servicii n centrul
preocuprilor unui restaurant sunt de prere c eforturile de asigurare a calitii
RESTAURANT
Produse
Mediu
Compor-
tament
Nevoi
Obiective
Compor-
tament
CLIENTUL
CONSUMATOR
R T B
Confruntarea cultural ntre comportamentul ofertantului serviciilor de
restaurant i comportamentul solicitantului serviciilor de alimentaie
Fig. 33
189
serviciilor vor fi benefice ntr-o ntreprindere numai dac managerii firmei
respect urmtorul raionament logic:
103

- creterea volumului de activiti comerciale i asigurarea lanului
servicii/profit sunt condiionate de fidelitatea clienilor;
- fidelitatea clienilor va rezulta din satisfacia consumatorilor;
- satisfacia este influenat de valoarea atribuit de clieni serviciilor;
- valoarea este creat de angajaii loiali i productivi;
- productivitatea personalului este rezultanta serviciilor de suport,
asigurate de managerii ntreprinderii care stimuleaz salariaii din linia
nti (n contactul direct cu clientela) s obin rezultate bune n
procesele de servire;
- asigurarea serviciilor de suport implic noi responsabiliti pentru
managerii firmei n stimularea personalului prin iniiere i perfecionare
profesional, salarizare, recompense i recunoaterea meritelor n
activitile de servire a clienilor.
Prin urmare, profitabilitatea afacerilor n ntreprinderile de servicii va depinde
de gestionarea calitii serviciilor, prin crearea unui nou climat de cultur
organizaional. n acest nou climat actul de autoconducere devine el nsui o
form de serviciu: managerii servesc personalul din linia de contact cu
consumatorii, iar acest personal, la rndul su, servete clienii restaurantului.


103
Robert H WOODS Ph. D. CHRE i Judi KING, Quality Leadership and Management in the Hospitality Industry Educational
Institute of the American Hotel and Motel Association, East Lansing, Michigan, 1996, pag. 93
190


Din acest concept rezult c, pentru a reui n afaceri, managerul
restaurantului va trebui s acorde aceeai valoare personalului de servire i de
suport ca i clienilor servii.






Fig. 34
Exemplificarea modului n care i manifest insatisfacia consumatorii
dac apreciaz c produsele i/sau serviciile restaurantului vizitat au fost
necorespunztoare
Insatisfacia generat
de consumul unor
produse i/sau
servicii apreciate ca
necorespun-ztoare
comparativ cu
experienele trite n
situaiile din trecut

Consumatorul
nemilumit
este decis s
ia msuri:
ntreprinde
msuri de
ordin
general
Reclam cazul la managerul
restaurantului
Reclam cazul la organele
Autoritii Naionale pentru
Protecia Consumatorilor
Reclam cazul la Corpul de
Control i Audit al Autoritii
Naionale de Turism
Reclam cazul la Agenia de
Turism care i-a asigurat
rezervarea n unitatea vizitat
completeaz cu aprecieri
negative chestionarul
distribuit n restaurant pentru
sondarea opiniilor
consumatorilor
ntreprinde
msuri de
ordin
personal
se decide s boicoteze
restaurantul
avertizeaz cercul su de
cunotine (rude, prieteni,
colegi etc.) s nu viziteze
restaurantul
Consumatorul se
resemneaz,
dar prsete
restaurantul cu
un sentiment de
frustrare
Feedback posibil
191
STUDIU DE CAZ

Evaluarea calitii serviciilor de restauraie

n conceperea i desfurarea cercetrilor selective, managerii
restaurantelor pornesc de la premiza c cle mai autorizat s aprecieze calitatea
serviciilor este nsui consumatorul, dar admit totodat c perceperea de ctre
clieni a calitii serviciilor este n bun parte o percepere subiectiv.
O caracteristic esenial a serviciilor de alimentaie comercial este
simultaneitatea produciei i consumului, ceea ce impune conceperea i
derularea unui lan logistic de pregtire i derulare a urmtoarelor procese
operaionale:
1. aprovizionarea cu materii prime, materiale i diverse bunuri destinate
produciei culinare;
2. recepia i depozitarea produselor alimentare perisabile, n conformitate
cu principiile HA.CCP (identificarea, evaluarea i controlul riscurilor asociate
produselor alimentare);
3. producia culinar, cu respectarea principiilor S.A.F.E (evaluarea
sistematic a mediului alimentar n timpul pregtirii pentru livrarea n consum a
preparatelor culinare);
4. prestarea serviciilor de alimentaie.
Clientul se integreaz n acest lan logistic numai n postura lui de actor
participant la servirea i consumarea preparatelor culinare.
Deoarece aria accesului unui client ntr-un restaurant se restrnge numai la
spaiile n care se finalizeaz consumul de servicii, cmpul de vizibilitate (line of
visibility) nu poate acoperi ntregul ansamblu de structuri funcionale participante
la prestarea serviciilor.
De aici rezult i perceperea subiectiv a consumatorului n aprecierea
nivelului calitativ al serviciilor de alimentaie.
Analitii au ajuns la concluzia c un singur atribut (de exemplu
profesionalismul personalului de contact n prelucrarea concluziilor clienilor) nu
este suficient de reprezentativ pentru determinarea nivelului calitativ al serviciilor.
192
Ca atare s-a considerat necesar elaborarea unui model de atribute multiple care
poate constitui nivele de referin n msurarea calitii serviciilor. De exemplu
pentru un restaurant nivele de referin pot fi:
- calitatea primirii clientului i calitatea servirii
- calitatea i diversitatea preparatelor i a buturilor
- calitatea dotrilor i a amenajrilor (mobilier, vesel, originalitatea
decorurilor n saloanele unitii)
- calitatea confortului (iluminare, nclzire, compartimentare)
- calitatea serviciilor de suport (garderob, parcare, rezervare telefonic a
locurilor la mese etc)
Un asemenea model de multi-atribute a fost elaborat de analitii FISHBEIN-
ROSENBERG. Corespunztor acestui model liniar aditiv, atitudinea unui
client fa de un stimul se poate determina cu relaia:

=
=
k
i
ij ij ij
E P A
1


unde: A = atitudinea clientului K pentru un stimul j
i = numrul de atribute identificate ca repere pentru evaluarea
unui serviciu
P
ij
= evaluarea din partea clientului a importanei relative a
atributului (stimului) j. Se iau n considerare n total h
atribute, suma importanei ce le este acordat fiind egal cu
unu.
E
ij
= msura etalat pe o scar de la 0 la 1, n care atributul i l va
satisface pe client

Pornind de la nivelul de referin CALITATEA PRIMIRII CLIENTULUI i
CALITATEA SERVIRII se cere identificate urmtoarele atribute:
a
1
comportamentul personalului la sosirea clientului n restaurant
a
2
inuta vestimentar i igiena personal a lucrtorilor operativi la interfaa
cu clientul
193
a
3
eficacitatea prelurii comenzii de preparate i abilitatea personalului de
a recomanda buturile asortate la produsele comandate.
a
4
durata timpului de ateptare de la p rimirea comenzii de preparate pn
la servirea lor la masa clientului. Valoarea acordat acestui atribut difer n
funcie de complexitatea procesului de pregtire a preparatelor n buctria
unitii de alimentaie.
a
5
maniera de servire a preparatelor (profesionalitate, elegan,
operativitate, ospitalitate toate exprimate n limbajul corporal (body language)
a
6
comportamentul personalului la ntocmirea notei de plat i la ncasarea
contravalorii consumaiei.
n continuare se trece la estimarea fiecrui atribut, recurgnd la tehnica de
scalare fondat pe semantica diferenial elaborat de OSGOOD.

Acelai raionament se aplic i la evaluarea celorlalte nivele de referin
(CALITATEA I DIVERSITATEA PREPARATELOR I A BUTURILOR ..etc).
X
X
X
X
X
X
-3 -2 -1
0
+1 +2 +3
ospitalier
ngrijit
sigur
larg
Foarte
profesional
amabil
a
1
rece
a
2
neglijent
a
3
ezitant
a
5
puin
profesional
a
4
potrivit
a
6
indiferent
LEGENDA:

X
valoarea atribuit de individul k atributului a
i

= + = 2 6 4
i
a
194
Printr-un procedeu de agregare se obine valoarea P
ij
pentru media nivelelor
de referin.

Evaluarea calitii serviciilor la nivelul unitilor de alimentaie

Lund ca baz un numr de 4 restaurante reprezentative (A, B, C i D) n
funciune ntr-o staiune turistic determinarea atitudinii clientului K pentru
restaurantul preferat rezult din urmtorul calcul:

RESTAURANTE N FUNCIUNE SELECTATE PENTRU
EVALUAREA CALITII SERVICIILOR PRESTATE

RESTAURANTELE SELECTATE Atributele calitative ale
serviciilor

1 =
ij
P
(RA) (RB) (RC) (RD)
Serviciile n salonul
restaurantului
0,3 0,9 0,8 0,7 0,6
Calitatea hranei i a buturilor
0,2 0,4 0,3 0,4 0,2
Calitatea confortului
0,2 0,6 0,3 0,4 0,4
Calitatea dotrilor
0,2 0,5 0,4 0,5 0,5
Calitatea serviciilor conexe
0,2 0,5 0,2 0,4 0,3

Pornind de la aceste date de referin se pot determina atitudinile relevante
pentru fiecare restaurant conform relaiei FISHBEIN ROSEMBERG:

=
=
k
i
ij ij ij
E P A
1

RA = (0,3 x 0,9) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,6) + (0,2 x 0,5) + (0,1 x 0,5) = 0,35
RB = (0,3 x 0,8) + (0,2 x 0,3) + (0,2 x 0,3) + (0,2 x 0,4) + (0,1 x 0,2) = 0,46
RC = (0,3 x 0,7) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,5) + (0,1 x 0,4) = 0,51
RD = (0,3 x 0,6) + (0,2 x 0,2) + (0,2 x 0,4) + (0,2 x 0,5) + (0,1 x 0,3) = 0,39

Rezult c restaurantul RC nsumeaz cele mai multe atitudini favorabile.
Cnd se calculeaz atitudinea individului k pentru stimulul j se poate
realiza i o normalizare pe baza relaiei:
195


= =
=

=
k
i
ij ij
k
j
k
i
ij ij
ij
E P
E P
A
1 1
0


n acest caz datele pentru determinarea atitudinii clientului k fa de unul
din cele 4 restaurante analizate (A, B, C i D) sunt urmtoarele:

204678 , 0
71 , 1
35 , 0
39 , 0 51 , 0 46 , 0 35 , 0
0,5) x (0,1 0,5) x (0,2 0,6) x (0,2 0,4) x (0,2 0,9) x (0,3
= =
+ + +
+ + + +
= RA

269 , 0
71 , 1
46 , 0
39 , 0 51 , 0 46 , 0 35 , 0
0,2) x (0,1 0,4) x (0,2 0,3) x (0,2 0,3) x (0,2 0,8) x (0,3
= =
+ + +
+ + + +
= RB

298245 , 0
71 , 1
51 , 0
39 , 0 51 , 0 46 , 0 35 , 0
0,4) x (0,1 0,5) x (0,2 0,4) x (0,2 0,4) x (0,2 0,7) x (0,3
= =
+ + +
+ + + +
= RC


228076 , 0
71 , 1
39 , 0
39 , 0 51 , 0 46 , 0 35 , 0
0,3) x (0,1 0,5) x (0,2 0,4) x (0,2 0,2) x (0,2 0,6) x (0,3
= =
+ + +
+ + + +
= RD


Operaiunea de normalizare confirm ca suma atitudinilor este egal cu 1:
RA + RB + RC + RD = 0,204678 + 0,269 + 0,298245 + 0,228076 1.


196
Capitolul 7

STRATEGII ALE POLITICII DE CALITATE N NTREPRINDERILE
DE TURISM

7.1. Atragerea i fidelizarea clienilor
n ntreprinderile de turism

n conjunctura actual, industria turismului din ara noastr se confrunt cu
indici de utilizare a capacitilor de cazare n funciune situate dese ori la limitele
minime de rentabilitate (tab. 20).
Tab. 20
Indicii de utilizare net a capacitii de cazare turistic n funciune de
tipuri de structuri de primire


1998 1999 2000 2001 2002

2003 2004 2005
TOTAL 36,1 34,5 35,2 34,9 34,0 34,6 34,3 33,4
Hoteluri 41,4 40,4 42,6 43,0 41,5 41,9 41,6 41,1
Moteluri 15,8 15,4 15,0 17,6 21,8 22,0 23,9 22,1
Hanuri turistice 10,7 6,9 16,1 8,7 8,4 11,3 13,4 13,1
Hoteluri pentru tineret - - 15,0 19,6 31,1 29,5 29,7 27,4
Hosteluri - - 29,3 23,2 31,2 30,0 30,7 21,2
Vile turistice 34,5 37,8 35,8 31,9 28,5 26,8 26,9 26,1
Bungalouri 43,3 47,1 41,0 48,4 27,4 35,5 24,8 23,1
Cabane turistice 15,5 12,9 12,0 11,2 10,8 11,3 9,0 8,9
Sate de vacan 16,7 28,8 20,0 37,0 33,6 17,5 20,9 16,7
Campinguri 20,5 12,5 10,9 9,9 9,0 11,0 12,7 10,4
Tabere de elevi i
precolari
24,0 23,1 20,9 20,3 19,9 18,7 19,5 14,8
Popasuri turistice 19,5 17,6 10,1 12,0 15,7 21,6
Pensiuni turistice urbane 18,9 18,3 19,5 19,1 19,9 18,9
Pensiuni turistice rurale 11,0 8,7 11,7 14,9 15,7 14,5
Pensiuni agroturistice 10,5 5,8 5,8 7,5 11,1 13,3 14,2
Uniti tip csu 38,9 31,9 37,5 22,2 19,6 15,3 15,6 16,5
Spaii de cazare pe
nav 66,8 11,2 59,7 71,0 58,4

56,8 77,0 70,2
Sursa: Date extrase din publicaiile I.N.S., 2005 i Turismul Romniei, Breviar statistic 2006
197
Hotelierii sunt deci interesai s apeleze la toate mjloacele posibile pentru
a atrage mai muli clieni n unitile lor, pentru a-i pstra i, respectiv, pentru a-i
permanentiza.
Pentru pstrarea i permanentizarea clientelei, dup aprecierile analistului
Philip KOTLER cea mai bun arm este aplicarea conceptului de marketing
relaional, care implic crearea, meninerea i consolidarea relaiilor cu clienii
i cu ceilali parteneri de afaceri, ndeosebi cu ageniile de turism tour-operatoare
i distribuitoare de produse hoteliere.
104

Marketingul relaional nu va asigura ns eficiena sperat de hotel dac
nivelul calitativ al prestaiilor hoteliere nu va satisface preferinele de consum i
exigenele clientelei, respectiv dac prin consistena lor serviciile nu corespund
ateptrilor consumatorilor.
De altfel, preocuprile managerilor pentru asigurarea i meninerea calitii
serviciilor nu se limiteaz numai la hotelurile sau restaurantele de lux. Orice
unitate hotelier i orice unitate de alimentaie public au aceleai oportuniti de
a performa l distribui servicii de calitate, indiferent de categoria lor. Fiecare tip
de unitate din industria ospitalitii opereaz pe un segment specific de pia,
caracterizat prin anumite motivaii particularizate de consum ale clienilor
poteniali. Prin urmare, rezult c fiecare unitate prestatoare dispune de anse
egale de a ntmpina, de a depi sau de a nu acoperi ateptrile propriilor
consumatori.
n lucrarea Cum s ctigm consumatori i s-i pstrm pentru o via",
economistul Michael Le BOEUF a sintetizat abil rspunsul la ntrebarea ce se
ntmpl de fiecare dat cnd un client viziteaz un hotel, un restaurat sau orice
alt ntreprindere de servicii? Fiecare consumator vine cu anumite ateptri
referitoare la calitatea bunurilor i serviciilor i referitoare la experiena sa n
contactul cu unitile vizitate. Cnd vei depi ateptrile clientului, calitatea
serviciilor este relativ ridicat. Cnd nu reuii s satisfacei ateptrile sale,

104
Philip KOTLER i colectiv: Principiile marketingului, Capitolul 11: Satisfacerea clientului prin calitate, valoare i
servicii, (Ed. Teora, Bucureti 1998)

198
calitatea este relativ joas, n creierul fiecrui consumator exist o scal care
compar ceea ce a primit cu ceea ce a ateptat s primeasc.
105

Calitatea serviciilor, respectiv ospitalitatea prestatorilor se msoar deci
prin clieni servii; cu ct scala intern a clientului nregistreaz mai intens latura
pozitiv a serviciilor, cu att va fi mai pronunat i perceperea calitii serviciului.
Deoarece nici o ntreprindere prestatoare de servicii nu poate supravieui
mult timp dac pierde o parte din clientela ei, important este recunoaterea
valorii atribuite fiecrui consumator. n mod special pentru hotel, restaurant sau
alte firme angrenate

n operaiuni de ospitalitate,succesul n afaceri depinde n
mai mare msur de loialitatea oaspeilor satisfcui de calitatea serviciilor dect
de atragerea de fiecare dat a unor noi categorii de consumatori, pentru care
sunt necesare susinute eforturi promoionale.
Valoarea consumatorului poate fi interpretat n dou sensuri:
- prin valoarea actual a clientului, respectiv prin prisma vnzrilor de
servicii prestate oaspetelui care a vizitat pentru prima dat o unitate
hotelier (sau restaurantul din complexul respectiv);
- prin ,,valoarea viitoare a aceluiai consumator", adic prin prisma
oportunitilor de ncasri poteniale ce vor putea fi obinute ntr-o perioad
viitoare.
Reeta propus de M. LeBOEUF
106
pentru succesul n ospitalitate este
aceeai ca i n alte sectoare de afaceri: identificarea ateptrilor, satisfacerea
constant sau depirea acestor ateptri, dar procednd de o aa manier ca
preul s fie acceptabil pentru clieni i s garanteze n acelai timp un profit
acceptabil pentru ntreprinderea prestatoare. Prin urmare, dac nu va reui s
primeasc un numr suficient de clieni, orice ntreprindere hotelier sau de
restauraie risc s coboare volumul afacerilor sub linia de plutire i, n
consecin, risc s devin falimentar.

105
Michael LeBOEUF, How to Win Customers and Keep Them for Life, Ed. Berkeley Books, New York, 1987,
pag.127

106
Michael LeBOEUF, op.citat, pag.127 i urm
199
Cu alte cuvinte, dac un client a prsit o unitate hotelier cu impresii de
satisfacie, el devine purttorul potenial al unor ncasri viitoare pentru
ntreprinderea n cauz.
n practica curent a agenilor economici din industria cltoriilor i
turismului, probabil c nu se ntlnesc dect rare cazuri cnd un client, dup ce
s-a decis s accepte o ofert lansat pe pia de o ntreprindere hotelier, s nu
fie animat de sperana c va obine un beneficiu de pe urma serviciilor
consumate n perioada sejurului petrecut n unitatea respectiv.
n optica consumatorului, beneficiul ateptat este evaluat subiectiv, dup
cum tot att de subiectiv poate fi apreciat calitatea propriilor servicii i n optica
conductorilor ntreprinderilor hoteliere.
Oricare ar fi ,,status"-ul social al clienilor unui complex hotelier, criteriul de
apreciere a beneficiului ateptat de client pornete de la evaluarea raportului
calitate/pre (Value for Money), respectiv de la evaluarea valorii atribuite calitii
serviciilor, comparat cu valoarea atribuit banilor cheltuii pentru cumprarea
produsului hotelier.
Desigur, evalurile clientului pot diferi de la o situaie de consum la alta,
chiar i n perioada aceluiai sejur, i ca atare, raportul calitate/pre va putea
mbrca valori diferite, de la aprecieri pozitive pn la aprecieri negative. Acest
fapt argumenteaz o dat n plus importana ce trebuie acordat de conducerea
ntreprinderilor hoteliere respectrii constante a standardelor de calitate - fr
rabat la promisiunile avansate clienilor.
Dac ateptarea satisfaciei este recompensat de funcionalitatea
produsului hotelier achiziionat de client, calitatea serviciilor genereaz un efect
stimulator, care consolideaz comportamentul viitor de consum, tradus n
intenia dac nu chiar dorina clientului de a mai reveni n acelai complex
hotelier. n schimb, dac ntreprinderea hotelier nu este preocupat de
meninerea calitii serviciilor i nu va depune eforturi pentru eliminarea situaiilor
generatoare de nemulumiri, va risca s suporte costul insatisfaciilor acumulate
n rndul consumatorilor unitii respective.
Modelul comportamental al consumatorului loial din fig. 35 este
suficient de convingtor n aceast privin.
200
Consultarea graficului sugereaz ideea c reacia-rspuns la stimulii pozitivi
provocai de calitatea serviciilor consumate cultiv dorina clientului satisfcut de
a repeta i n viitor cererea sa pentru produsul hotelier, recompensnd n acest
fel eforturile conducerii hotelului de a beneficia de o cot crescnd de afaceri
repetate. Managerii hotelurilor i restaurantelor sunt de acord, n
principiu, cu faptul c vizitele repetate ale clienilor sunt mai profitabile dect ale
unor vizitatori ocazionali, dar aprecierile lor nu se bazeaz dect pe intuiie i pe
experiena practic acumulat care, cu excepia unitilor ce dispun de sisteme
informaionale computerizate, nu se confirm de evidenele contabile.


Fig. 35 Modelul comportamental al consumatorului loial de servicii
107


107
Adaptare dup O.SNAK: ,,Managementul promoional", Capitolul III, punctul 3.1.: Influenele variabilelor
psihologice asupra proceselor decizionale de cumprare (Academia Romn de Management, Bucureti, 1994, pag. 33)

Promovarea
produselor i
serviciilor
oferite
clienilor de
ntreprinderile
hoteliere
poate
conduce
la
Decizia de
achiziionare
a produselor i
serviciilor
hoteliere.
Consumul
declaneaz
reacia-rspuns,
desprins din
evaluarea
raportului
calitate/pre

Insatisfacii
dac nivelul
calitativ al
serviciilor nu
corespunde
preferinelor de
consum sau
dac raportul
calitate/pre nu
corespunde
ateptrilor
clientului
Satisfacii
dac nivelul
calitativ al
serviciilor i
evaluarea
raportului
calitate/pre
corespunde
sau chiar
depete
ateptrile
clientului

Stimuli
negativi n
comporta-
mentul de
consum,
concretizai
n refuzul
clientului
de
a mai apela
n viitor la
serviciile
hotelului
Stimuli pozitivi
n comporta-
mentul de
consum,
concretizai n
intenia
clientului de a
repeta cererea
de servicii
oferite de
ntreprinderea
hoteliera
Recompensa rezultat din raportul
calitate/pre consolideaz stimuli pozitivi i
acioneaz asupra deciziei clientului
satisfcut de a accepta i n viitor serviciile
turistice
i poate
provoca
i
genereaz
i
genereaz
201

Datele contabile tradiionale nsumeaz numai tranzaciile valorice ce se
deruleaz ntre vnztorul i cumprtorul de servicii, fapt ce plaseaz
consumatorul loial pe picior de egalitate cu orice consumator ocazional.
Sistemele informaionale la ndemna managerilor hotelurilor i restaurantelor nu
sunt, deci n msur s identifice ci consumatori din categoria celor ce i
repet vizitele se afl la un moment dat n unitatea lor i cu att mai puin vor
putea furniza informaii despre un consumator ocazional devenit ntre timp un
client fidel al unitii.
Hotelurile i restaurantele din lanurile internaionale cu sisteme
informaionale computerizate au conceput programe speciale pentru identificarea
consumatorilor cu vizite repetate n unitile lor, nregistrnd manifestrile de
comportament ntr-o fi nominal Profilul Clientului". Informaiile extrase din
constituirea fiei Profilul Clientului permite prestatorului s vin mai pregtit n
ntmpinarea solicitantului de servicii i s anticipeze preferinele clienilor ce
repet vizitele n calitate de consumatori, sporind n acest fel ncrederea
oaspetelui fa de calitatea serviciilor (fig. 36)
Prin anticiparea preferinelor i obiceiurilor de consum ale clienilor
nominalizai, prestatorii urmresc provocarea unui oc psihologic activ" care
intensific efectele benefice ale receptrii ospitalitii profesionale, chiar naintea
prestrii serviciilor. Prin urmare, fia nominal profilul clientului poate fi
considerat ca un instrument operaional util pentru evaluarea valenei poteniale
a consumatorului, reducnd riscul de a-l pierde n perspectiva unor afaceri
viitoare. Valena potenial a consumatorului demonstreaz ca atunci cnd un
oaspete prsete o unitate prestatoare cu sentimente de insatisfacie, el ia cu el
o entitate apreciabil de oportuniti pierdute pentru afacerile viitoare.
108
De
altfel, riscul pierderii unor oportuniti viitoare va crete i datorit impulsurilor
negative transmise de clienii nemulumii i altor persoane. Analistul LeBOEUF
este de prere c un asemenea client informeaz i alte 8-10 persoane despre


108
Robert H. WOODS, Ph. D. CHRE i Judi KING, Quality Leadership and Management in the Hospitality
Industry (Educational Institute of the American Hotel and Motel Association, East Lansing, Michigan,
1996, pag. 95-97)
202
problemele sale negative constatate n unitatea vizitat.
109
n consecin,
veniturile posibile de obinut din serviciile prestate consumatorilor fideli sunt mai
mari dect cazul vnzrilor de servicii oferite clienilor ce viziteaz o unitate
prestatoare pentru prima dat ori n comparaie cu ncasrile provenite de la acei
clieni ocazionali ce viziteaz unitatea numai o singur dat.
















Fig. 36. Corelaia fiei Profilul clientului - fidelizarea consumatorilor societilor de turism


109
Michael LeBOEUF, Opera citat pag. 13-14
Primirea
clientului si
manifestarea
ospitalitatii
traditionale
Identificarea
nevoilor,
dorintelor si
preferintelor de
consum ale
clientului
Derularea
proceselor de
monitorizare a
serviciilor
comandate
Observarea si
retinerea reactiilor
clientilor,
manifestate
deschis sau
camuflat in timpul
prestarii serviciilor
Se verifica in baza
de date clientul a
mai fost oaspetele
unitatii vizate.
In acest caz Profilul
Clientului va
permite anticiparea
preferintelor si
obiectivelor sale de
consum, provocand
apriori un soc
psihologic activ in
aprecierea
ospitalitatii
prestatorului
Reactii de
insatisfactie
(nemultumiri,
situatii
conflictuale)
Reactii de
satisfactie
provocate de
calitatea
serviciilor
Revenire la
activitatile curente
(continuarea
proceselor de
servire)
Se intreprind toate
demersurile pentru
evitarea insatisfactiilor
si pentru aplanarea pe
loc a situatiilor
conflictuale
Se inregistreaza in
baza de date Profilul
Clientului cu
mentionarea
preferintelor si
aprecierilor la
calitatea serviciilor
instrument util pentru
fidelizarea
consumatorilor
Managerii analizeaza
raportarile zilnice ale
subalternilor cu
specificarea masurilor
de aplanare a
situatiilor
conflictuale, de unde
rezulta si concluziile
pentru evitarea
repetarii lor in viitor
Se completeaza
formularul

Incidente in relatiile
cu clientii
atasat la raportarile
zilnice ale
personalului de
serviciu
203
ntreprinderile de servicii n care prevaleaz procesele de ospitalitate ca, de
exemplu, hotelurile i restaurantele, nu pot s supravieuiasc fr aportul unui
personal calificat i motivat de rezultatele muncii proprii.
Pentru a rspunde acestor cerine, managerii firmelor de servicii i definesc
obiectivele politicii de ospitalitate, determinnd pe baza lor standardele de
performan defalcate pe urmtoarele categorii principale de proceduri:
- proceduri operaionale generale;
- proceduri operaionale specifice n relaiile cu clienii;
- proceduri administrative de gestionare a calitii serviciilor.
Fig. 37 ilustreaz schematic coninutul procedurilor enunate, concretizate pe
exemplul unui restaurant.

Sursa: M. ANTHONY i Ferdinand VIELAND, Managing Service in Food Tand Beverage Operations. (Educational Institute
of the American Hotel and Motel Association, East Lansing Michigan1985, pag. 35).
Fig. 37 Determinarea standardelor de performan pentru serviciile de restaurant

Dorinele i nevoile clienilor

Sunt interpretate de managementul ntrepridnerii

i sunt transpuse n politica de ospitalitate a managementului

Ceea ce determin
Procedurile operaionale generale
- Interaciunile personalului
prestator cu alte categorii de
personal
Pregtirea salonului restaurantului pentru
primirea pienilor (Mise-en-place) i-
Debarasarea i meninerea cureniei n
salonul restaurantului
Compeltarea formularisticii cerute de
ntreprindere
- Alte activiti ocazionale
Procedurile operaionale specifice n
relaiile cu clienii
Primirea i salutarea clientului Preluarea
comenzilor pentru preparatele culinare i
buturi
- Transmiterea comenzilor ctre personalul
de producie
- Servirea preparatelor i a buturilor
- ntocmirea notelor de plat i colectarea
ncasrilor Pregtirea pentru primirea
clienilor v/iitorii
- Alte servicii ocazionale solicitate de clieni
Procedurile administrative de gestiune a calitii serviciilor

- Definirea standardelor specifice de performan pentru toate activitile (Fia
postului)
- Recrutarea si selecionarea personalului.
- Orientarea i pregtirea personalului
- Supravegherea activitii personalului
- Evaluarea performanelor personalului
204
Prin funcia lor managerii trebuie s ncurajeze personalul lor n mobilizarea
resurselor lor profesionale pentru performarea serviciilor calitative. Tot
managerilor le revine i sarcina de a stimula angajaii s-i dezvolte talentul i
abilitatea profesional pentru a performa cu rezultate i mai bune prestaiile de
servicii. Managerii din industria ospitalitii trebuie s maximizeze valoarea
profesional a personalului, mobiliznd i utiliznd resursele organizaionale n
folosul angajailor, orientnd perfecionarea lor profesional, evalund i
recompensnd contribuia personal a fiecrui salariat la ndeplinirea impecabil
a sarcinilor de serviciu. Raionamentul alturat este o ipotez de calcul care
ilustreaz costul insatisfaciei consumatorilor i procesul de diminuare treptat a
veniturilor unui complex hotelier care nu se preocup de remedierea deficienelor
semnalate de clieni privind calitatea serviciilor (fig. 38).

Sursa: Adaptare dup Robert H. WOODS, Ph. D. CHRIE i Judy Z. KING, Op. citat, pag. 9
COSTUL INSATISFACIEI CLIENILOR (IPOTEZ)
Date de referin pentru un hotel de mrime mijlocie, confort 3 stele, cu funcionalitate permanent:
Total capacitate de primire 150 locuri
Gradul mediu anual de ocupare 60%
Tariful 60 Euro/ loc/ zi
Durata medie a sejurului 1,5 zile
Capacitatea anual de primire: 150 locuri x 365 zile = 54.750 locuri/ an
Numrul clienilor cazai la gradul de ocupare de 60%:

mediu sejur zile 1,5
ocupare de grad 60% x zile 365 x locuri 150
= 21.900 clieni /an
Apare posibilitatea ca fiecare al 7- lea client s se considere nemulumit de calitatea serviciilor de care a
beneficiat n timpul sejurului: 21.900 clieni : 7 = 3129 clieni nemulumii.
3.129
CLIENI NEMULUMII
40% 60%
A 1.252 1.877
30% 70%
B 563 1.314
30% 70%
C 394 920
Ponderea clienilor care au cerut asisten
din partea personalului hotelului pentru
remedierea deficienelor constatate privind
calitatea serviciilor de care au beneficiat n
timpul sejurului
Ponderea clienilor care au
apreciat c personalul a depus
eforturi pentru remedierea
problemelor semnalate
Ponderea clienilor ale
cror probleme au fost
soluionate satisfctor.
Ponderea clienilor care
apreciaz c personalul
hotelului nu a ncercat s
rezolve problemele ridicate de
el.
Ponderea clienilor ale cror
probleme nu au fost soluionate.
Fig. 38
Ponderea clienilor
resemnai care nu au
solicitat asisten de la
personalul hotelului.
205












Din analiza, chiar i sumar, a situaiilor generatoare de venituri pierdute
pentru o unitate hotelier, rezult c n procesele de prestaii consumatorii
apreciaz subiectiv nivelul calitativ al serviciilor, putnd fi grupai n urmtoarele
categorii:
consumatori nemulumii da calitatea serviciilor, care nu formuleaz
reclamaii fa de personalul prestator. Considernd c exprimarea insatisfaciilor
nu merit eforturile de consum psihic; aceti clieni resemnai, dup toate
probabilitile, nu se vor orienta cu cererile lor viitoare ctre unitatea respectiv;
consumatori nemulumii de calitatea serviciilor, care au formulat
reclamaii, dar care apreciaz c personalul hotelului nu a ncercat soluionarea
problemelor semnalate. i aceast categorie de clientel va evita n viitor
revenirea n unitatea n cauz;
consumatorii care au apreciat c personalul hotelului, cu toate eforturile
depuse pentru soluionarea reclamaiilor, nu a reuit s satisfac ateptrile lor;
aceast categorie de clieni prsete unitatea cu impresii contradictorii:
o parte din clieni consider c nemulumirile semnalate sunt
disfuncionaliti imprevizibile i deci de importan redus,
ocazionate de presiunile exercitate asupra personalului n
momentele cu vrfuri pronunate de solicitri. Ca atare
asemenea nemulumiri nu sunt de natur s fie generalizate ca
TOTALUL CLIENILOR CU
PROBLEME
NESOLUIONATE
RECAPITULARE
A 1252 B 563 C 394 D 2209 + + =
TARIFUL
60 EURO
Sejurul mediu
(1,5 zile)

E 90
X

=
VENITUL MEDIU OBINUT DE LA UN
CLIENT CAZAT N HOTEL
D 2259 E 90
198.810
F EURO
X

P
VENITURI NEREALIZATE
(PIERDUTE) DIN CAUZA
CLIENILOR NEMULUMII DE
CALITATEA SERVICIILOR
206
factori de depreciere a nivelului calitativ al prestaiilor de servicii;
o alt parte din clieni consider c reclamaiile formulate de ei
au fost reinute pentru a fi remediate de conducerea unitii.
Aceti clieni se ateapt c n eventualitatea revenirii n viitor n
acelai hotel, vor beneficia de servicii de bun calitate;
a treia parte din clieni prsete hotelul cu convingerea c
managerii nu vor ntreprinde msuri care s ridice calitatea
serviciilor. Aceti consumatori i vor adresa cererile
viitoare ctre alte firme prestatoare de servicii.
n categoria clienilor care vor rmne fideli unitii hoteliere sunt reinui
numai consumatorii deplin satisfcui de serviciile furnizate n timpul sejurului lor.
Philip KOTLER definete satisfacia n felul urmtor:
110

Satisfacia este dat de plcerea sau dezamgirea pe care o resimte
cineva atunci cnd i compar impresia asupra performanei (sau rezultatului)
unui produs cu ateptrile pe care le avea nainte s-l cumpere
Opusul satisfaciei este insatisfacia principalul factor generator al
diminurii avantajului competitiv materializat prin pierderea treptat a clienilor.
Constatarea readuce n actualitate celebra lucrare Avantajul Competitiv al
Naiunilor, unde Michael PORTER afirm c odat cu intensificarea presiunilor
concureniale pe piaa global, sarcina managerilor firmelor de servicii este s
creeze consumatori.
111

Dar procesul de atragere a consumatorilor se dovedete a fi o sarcin tot
mai dificil: consumatorii au la dispoziie o larg palet de oferte de produse
turistice cu varii componente de servicii, comercializate cu preuri diversificate de
companiile cu mrci (branduri) de prestigiu. n aceste situaii piaa aparine
consumatorilor care vor selecta i vor accepta numai acele oferte de servicii pe
care le consider cele mai avantajoase din punctul de vedere al valorii furnizate
pentru client.

110
Philip KOTLER, Managementul Marketingului, Capitolul 2, Definirea valorii pentru client i a satisfaciei
clientului, Editura Teora, Bucureti, 2002, pag.51.

111
Michael PORTER, Competitive Advantage of Nations, Editura The MacMillan Press, Ltd, London, 1990
207
Din acest raionament va rezulta i profitul, respectiv surplusul de
valoare furnizat clientului, exprimat ca o diferen ntre valoarea total pentru
client al consumului turistic i costul total atribuit de client actului de consum.
Valoarea total pentru client al consumului turistic nsumeaz valoarea
produsului turistic, valoarea serviciilor integrate n produsul conceput de agenii
economici, valoarea personalului (profesionalism, ospitalitate) i valoarea
imaginii (brandului) firmei turistice.*
Costul total pentru client al consumului turistic nsumeaz costul banilor
investii de client n produsul turistic achiziionat, consumul de timp, de energie i
consumul psihic rezultat din evaluarea satisfaciilor fa de calitatea serviciilor
furnizate de prestatori.


Philip KOTLER determin valoarea furnizat clientului recurgnd la
urmtoarea ecuaie: (fig. 39)

Fig. 39 Ecuaia valorii furnizate consumatorului de servicii turistice
112


Lund ca exemplu un program de cltorie forfetar cu toate serviciile
incluse, determinarea valorii atribuite de client utilitii i satisfaciei consumului
turistic se bazeaz pe curba cererii, unde preul pieei pentru voiajul preconizat
devine o funcie a componentelor i calitii serviciilor consumate (figura nr 40)
Se impune precizarea c valoarea furnizat clientului de serviciile turistice
conine ntotdeauna conotaii subiectiv-personalizate i nu se identific cu
noiunea de valoare adugat tratat n economia serviciilor.



112
Philip KOTLER, John BOWEN, James MAKENS, Marketing for Hospitality and Tourism, Edia a 2-a, Prentice
Hall, New Jersey, 1999, Capitolul 11, Bulding Customer Loyality through Quality


VALOAREA
TOTAL
PENTRU CLIENT
AL CONSUMULUI
DE SERVICII
TURISTICE
COSTUL TOTAL
PENTRU
CLIENT AL
CONSUMULUI
DE SERVICII
TURISTICE
VALOAREA
FURNIZAT
CLIENTULUI
(PROFITUL OFERIT
CONSUMATORULUI)
-
=
208

Fig. 40 Valoarea furnizat clientului

Economia serviciilor analizeaz valoarea adugat la nivel macroeconomic,
unde creterea ponderii serviciilor n produsul naional brut (PNB) ori n produsul
intern brut (PIB) evideniaz tendina de cretere a valorii adugate de servicii
prin nsumarea valorilor realizate la nivel microeconomic de ntreprinderile
prestatoare. Ca i n celelalte sectoare ale economiei, valoarea adugat de
servicii (V.A.) este obinut din diferena

ntre produsul global (P.G.) i consumul intermediar (C.I.), conform relaiei:


La rndul lor, ntreprinderile obin V.A. ca diferen dintre vnzrile i
cumprturile efectuate ntr-o perioad de referin
n practica curent sunt rare situaiile cnd un produs turistic este oferit
numai de o singur agenie de turism care a acaparat o poziie de monopol pe
VOLUMUL I COMPONENTELE
SERVICIILOR ACHIZIIONATE I
CONSUMATE (Q)
COSTUL
VOIAJULUI (C)


Valoarea pe pia a voiajului forfetar
Profitul (surplusul) apropiat de clientul consumator
V.A. = P.G. C.I.
209
piaa. Majoritatea ageniilor de turism, care opereaz pe acelai segment
de pia, ofer produse turistice cu componente foarte apropiate, - dac nu chiar
identice, - de servicii.
n condiiile unor asemenea competitiviti perfecte ntre dou produse
turistice Y i Z, echilibrul ntre cererea consumatorului potenial i logistica
ageniei ofertante este asigurat de mecanismul pieei. n cadrul acestui
mecanism, beneficiul optim (profitul, surplusul) atepatat de consumator este
obinut n punctul tangent ntre panta liniei bugetului de cheltuieli alocabile pentru
cumprarea produsului turistic i curba de indiferen acceptat de client pentru
obinerea produsului cutat. (fig. 41)



Curba de indiferen a clientului potenial exprim, - n termenii cheltuielii de
timp i de energie fizic i psihic, - gradul de eliminare a problemelor asociate
cu activitile de pregtire a actului de acceptare-cumprare a produsului turistic.
Fig. 41
Z
1
L Z
Y
1
K
Y
U
A
DETERMINANII CURBEI DE INDIFEREN
Y, Z oferte de produse turistice cu performane identice
K-L panta liniei bugetului alocabil pentru achiziionarea produsului
turistic
U curba de indiferen
A punctul optim al consumatorului, unde coordonatele Z
1
i Y
1

indic cele dou produse turistice perfect competitive, care
permit maximizarea utilitii consumului n limitele unui buget
determinat ntr-o unitate dat de timp
210
n aceast interpretare curba de indiferen devine o completare la valoarea
furnizat clientului de consumul turistic.
Cumprtorul unui produs turistic, pe lng preul i performanele
ateptate (calitatea i diversitatea serviciilor; confortul, localizarea n spaiul
turistic, ambientul mediului etc.), analizeaz i utilitile marginale ale
produsului, generatoare de satisfacii colaterale, ca de exemplu:
camera ocupat ntr-un hotel de categorie superioar sau autoturismul de
marc nchiriat pe perioada sejurului rspund nevoii de prestigiu pe scara
nevoilor concepute de MASLOW i adaug un plus de beneficiu la statutul
social al turistului
facilitile eferite de ageniile de turism pentru achitarea n rate a preului
cltoriei turistice reprezint un alt plus n favoarea rezolvrii problemelor
financiare de moment ale clienilor.
n consecin, o politic eficient de pia turistic reclam interaciunea a
doi parametrii ai produsului turistic: curba de indiferen (msura n care un client
nu sesizeaz probleme ce l-ar putea deranja sau opri n achiziionarea
produsului) i valoarea furnizat clientului de consumul turistic. Cei doi parametrii
ai produsului turistic pot fi integrai n matricea din fig. 42.

PERFORMANELE CUTATE DE CLIENT
naintea cumprrii n timpul actului de
produsului turistic consum turistic


Fig. 42 MATRICEA PARAMETRII / PERFORMAN

Curba de
indiferen
Valoarea
furnizat
clientului
PARAMETRII
PRODUSULUI
TURISTIC
211
Studiile efectuate cu privire la cunoaterea gradului de satisfacie a clienilor
conduc deseori la rezultate confuze, deoarece unii clieni nu manifest deschis
insatisfacia n materie de servicii. Motivul este simplu: n majoritatea cazurilor
se apeleaz la intervenia unei persoane care presteaz serviciul solicitat; n
ochii clientului, exprimarea nemulumirii echivaleaz cu incriminarea cuiva, cu
punerea acestuia n dificultate i, de aceea, n multe situaii, clientul prefer s
tac, dar nu s i treac cu vederea deficiena constatat. Aceast tcere este
cu att mai grav pentru unitatea prestatoare, cu ct va crete numrul clienilor
nemulumii, dar nedepistai de conducerea unitii, mai ales dac se are n
vedere c un client nemulumit de serviciile unitii prestatoare este
aproape ntotdeauna pierdut pentru unitatea respectiv.
n opinia cercettorilor, managerii firmelor turistice trebuie s
considere eventualele reclamaii drept un cadou primit din partea clienilor;
Atunci cnd un consumator se simte nesatisfcut de serviciile primite el
are dou opiuni: el poate s spun ceva, sau va putea prsi unitatea
prestatoare fr s reclame. Dac pleac, el nu ofer managerilor oportunitatea
de a cunoate i de a remedia cauzele care au provocat insatisfacia
113

Cadoul pe care l ofer clientul managerilor este un avertisment camuflat,
menit s previn apariia feedback-urilor negative ce vor contribui la diminuarea
calitii serviciilor i la erodarea imaginii ntreprinderii. De aceea, managerii
trebuie s gseasc modaliti de ncurajare a clienilor ca acetia s-i
manifeste insatisfaciile.
Rezult c este esenial ca managerii firmelor de servicii s cunoasc
gradul de satisfacie al clienilor lor, tiut fiind faptul c de aprecierile

pozitive ale
consumatorilor va depinde reputaia i, implicit, imaginea de marc a unitii
prestatoare.
Cnd un client evalueaz calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu
disociaz diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaz impresia
de ansamblu i nu reuita relativ la "cutare sau cutare" aciune component de
prestaii.

113
Janette BARLOW i Claus MULLER, A Complaint is a Gift, Editura Berret Kocher, San Francisco, 1996



212
De obicei, i acest lucru reprezint ceea ce este mai ru, clientul are
tendina s se opreasc la acel detaliu al procesului de prestaii care are cea mai
slab calitate: de aici rezult i tendina de a generaliza o deficien minor
asupra ntregului ansamblu al serviciului de care a beneficiat. Aadar, ntr-o
politic de calitate referitoare la servicii, esenial este s se asigure cea mai mare
omogenitate posibil ntre elementele componente ale prestaiei. Oferta, fie c se
refer la o simpl prestaie, fie c prestaia este asociat i cu consumul de
bunuri, trebuie considerat n ansamblul ei global; n materie de servicii, calitatea
este total sau nu este deloc.

7.2. Creativitatea n conceperea ofertelor de produse i
servicii turistice

7.2.1 Necesitatea creativitii n ntreprinderile turistice

Stimularea creativitii salariailor este un factor important n conducerea
unei ntreprinderi turistice. Termenul de creativitate se refer la abilitatea i
fora intelectual a salariailor de a gsi noi idei, iar inovaia, n mod uzual, se
refer la aplicarea n practica turistic a ideilor noi. ntr-o ntreprindere turistic,
aceste idei se pot referi la conceperea unor produse noi, la servicii noi sau la
procedee noi de performare a prestaiilor.
Gndirea creativ i imaginaia sunt elemente importante ale activitilor
turistice i absena creativitii va provoca, fr ndoial, nu numai o stagnare n
dezvoltare, dar cu timpul poate pricinui chiar un dezastru economic pentru o
ntreprindere turistic.
n economia de pia, meninerea competitivitii cere o continu
creativitate i inovativitate pentru dezvoltarea unor noi produse i servicii, mai
sofisticate, mai rafinate, mai individualizat nuanate. Activitile inovative nu se
desfoar sub forma unor campanii i nici un manager nu dispune de un
suport consistent pentru a putea planifica termene certe de concepere a unei
inovaii, dup cum nu poate prevedea sau atepta nici recuperarea imediat a
213
eforturilor investiionale de energie, de bani i timp pentru experimentarea i
lansarea n circuitul turistic a noilor produse i servicii.
Creativitatea impune managerilor ntreprinderilor turistice s reevalueze
periodic dimensiunile segmentelor de pia pe care s-au poziionat, s anali-
zeze cu mult precauie produsele i serviciile, pentru a elimina din ofertele lor
acele produse, servicii sau procedee a cror profitabilitate se diminueaz n
ritmuri alerte. In cadrul acestor preocupri, se cere s fie analizat cu prioritate
situaia produselor turistice perimate, pentru ca ele s nu acioneze n
detrimentul ntreprinderii turistice.
Evident, decizia unui manager cu privire la restrngerea gamei de
produse i servicii va deveni operant numai dac ntreprinderea turistic i-a
asigurat n prealabil portofoliul de noi oferte substitutive, de unde rezult i
necesitatea acordrii importanei cuvenite procesului de creativitate.

7.2.2. Procesul de creativitate n turism

ntr-o ntreprindere turistic, procesul de creativitate nu se desfoar
linear; de regul, acesta se concretizeaz n patru etape succesive, si anume:
cutarea instinctiv, intuiia, contientizarea i definirea logic o noilor idei.
n faza cutrii instinctive, procesul de cutare a noilor idei se plaseaz
nc n sfera subcontientului, fr a avea conturul unui scop definit.
A doua faz, intuiia, constituie punctul de legtur ntre contient i
subcontient, n aceast faz se contureaz interferenele diverselor fore ale
mediului i sunt sesizate conexiunile ce determin aceste interferene. Intuiia,
cu timpul, se va transforma ntr-o idee novatoare, dac este aplicabil profilului
de activitate al ntreprinderii turistice.
Contientizarea este cea de a treia faz a procesului de creaie, care
urmrete trierea ideilor, eliminarea celor ce nu-i gsesc aplicabilitate n
ntreprinderea turistic i reinerea, n scopul de a fi analizate, a acelor idei
care se dovedesc utile pentru conceperea unui nou produs turistic, a unui
serviciu nou sau a unui procedeu mai eficient de prestare a serviciilor.
214
Definirea logic a noilor idei urmrete, n final, transformarea lor n
procese operaionale, asociate cu analiza aspectelor economice necesare
implementrii lor (posibilitile i costurile de implementare, estimarea
avantajelor etc.
114


7.2.3. Tehnici de stimulare a creativitii n unitile de turism

Unele tehnici de stimulare a creativitii se bazeaz pe interaciunea de
grup, iar altele pe stimularea iniiativelor unor persoane individuale din cadrul
ntreprinderii turistice. Printre aceste tehnici, cele mai cunoscute, dar nc puin
aplicate n industria turistic din ara noastr, sunt "brainstormingul i
"sinectica".
Brainstorming tradus ca asaltul creierilor sau asaltul de idei este o
tehnic larg rspndit pe plan mondial pentru stimularea gndirii creative i a
fost iniiat de Alex F. OSBORN, denumit "printele brainstormingului".
115
Scopul acestei tehnici urmrete, prin dezbateri de grup, gsirea unor
variante optime de rezolvare a problemelor specifice cu care se confrunt o
ntreprindere. Condiiile de desfurare a dezbaterilor de grup au fost stabilite
de OSBORN i privesc urmtoarele:

1. Nici o idee nou nu va fi criticat de participanii la dezbatere.
2. Cu ct o idee este mai radical, cu att este mai bun pentru a fi
analizat i dezbtut.
3. "Producia" de idei noi este limitat la tematica discuiilor de grup.
4. Completarea, nuanarea i finisarea ideii este ncurajat.
edina de brainstorming prezint dou faze: dup o expunere de
deschidere, n care conductorul pune problema, punctnd esena ei, urmeaz
faza productiv propriu-zis, la saltul de idei, dup care urmeaz faza de
clarificare a ideilor emise.

114
Spiritul de competiie poate fi stimulat prin recurgerea la una din urmtoarele familii de aplicabilitate a creativitii: a)
creerea, invenia, inovaia; b) rezolvarea problemelor; c) optimizarea a ceea ce exist.

115
OSBORN A.F.: Applied Imagination (lmaginaie aplicat), Ed. Charles Scriber's Sons, New York, ediia a treia
revizuit, 1963.


215
Faza productiv de braistorming este un act de creativitate colectiv. La
ncheierea etapei productive, se organizeaz inventarierea complet a ideilor
emise, precum i clasificarea lor pe categorii. Lista este apoi prezentat juriului
de selecie. Se precizeaz c dac se aleg 10 - 15 % din totalul ideilor emise,
edina de brainstorming i-a atins scopul. n fig. 43 se prezint schema de
desfurare a unei edine de braistorming.


Sursa : Bloiu V., Dobnd E., Snak O., op. citat, p.84
Fig. 43 Structura unei edine de brainstorming n serviciile turistice
Asaltul de idei la o edin de brainstorming

Tehnica are adepii ei, dar n aceeai msur i opozani. Opozanii sunt
adepii gndirii creative individuale i susin c o persoan care acioneaz


Toi vorbesc fr autocenzur
Climat de sinceritate i libertate
de exprimare
Reamintirea pentru participani a regulilor de
conduit pentru brainstorming
Nici o critic, nici un
comentariu
Lansarea unui maxim
de idei
Anunarea subiectului i a obiectelor
Faza de creativitate
Faza de analiz
216
individual poate s-i formuleze i s-i concretizeze mai bine ideile dac
lucreazde unul singur, dect atunci cnd particip la o dezbatere de grup.
n schimb, adepii brainstormingului sunt de prere c, n sfera economiei
serviciilor (unde se ncadreaz i industria turismului), fiecare membru al
grupului participant la tehnica brainstorming a acumulat o anumit experien
n procesele prestaiilor de servicii i, ca atare, poate contribui n mai mare
msur la activitile creative de finisare a unei noi idei. Un argument esenial
n favoarea acestei tehnici rezid din faptul c, dac o decizie de aplicare a
unei noi idei este elaborat de un colectiv, gradul de acceptare a soluiei de
adoptare este mai ridicat dect n cazul cnd o idee nou eman de la o
singur persoan. Un alt argument, tot att de convingtor, demonstreaz
c n brainstorming ntregul proces de inovare este un proces interactiv cu
legturi n lan ntre Cercetare i Dezvoltare.
116

Legturile n lan acoper urmtoarele activiti:
concretizarea unei idei novatoare i elaborarea unui model
experimental de produs turistic, apreciat c va ntruni condiiile de
aderen pe piaa turistic potenial
testarea pe pia a modelului
finisarea modelului cu corecturile necesare desprinse din
procesul de testare i pregtire a inovaiei pentru lansarea pe pia
distribuia i comercializarea noului produs turistic.
Fig. 44 ilustreaz grafic modelul unui proces interactiv de inovare.
n ceea ce privete sinectica, aceast tehnic a fost definit la origine
ca tehnica GORDON (dup creatorul ei William J.J. GORDON), dar cu
timpul a suferit unele modificri i, n prezent, este mai bine cunoscut sub
numele de sinectica
117
. n acest caz, la analizarea unei situaii
particularizate ce necesit gsirea unei idei noi, membrii grupului,
participani la dezbateri, sunt selectai cu grij, dup criteriul apartenenei
lor la diversele colective de munc i, respectiv, dup experiena lor de
munc n colectivele interesate n soluionarea problemelor ivite.

116
Literatura strin consemneaz Cercetarea i Dezvoltarea prin simbolul R&D sau R-D (Research and Development)

117
GORDON W.J.J.: Synectics, Editura Harper & Brothers, New York, 1961
217

LEGEND: = noduri de legturi interactive
D = legtura direct ntre cercetare i prima faz a
inovrii
K-R = legturi ntre cunotine i cercetare. Dac
problema este rezolvat n nodul K, legtura 3
cu cercetarea nu este activat; n acest caz
legtura 4 dintre cercetare i fazele inovrii
devine facultativ
C = lanul de legturi ntre fazele inovrii




Fig.44 Modelul interactiv al procesului de inovare
Cercetare-Dezvoltare

R R R
3 3 3

Ansamblul cunotinelor tiinifice i
tehnologice disponibile n
ntreprinderea turistic
1 2 1 2 1 2


C C C C

Piaa Idee, documentare Testarea Finisarea Distribuia
potenial concepie tehnic modelului modelului i comercializarea
i/sau realizarea i lansarea noului produs
unui model pe piaa turistic
experimental turistic
de produs turistic


f f f f
FAZELE INOVRII
4
K
4
K
4
K
D
f
= bucle de retoaciune
F = retoaciuni deosebit de importante (feed back)
218

Rolul vital n reuita dezbaterilor revine conductorului grupului, n
intenia de a nu influena grupul n formularea unor preri premature,
conductorul grupului nu dezvluie de la nceput scopul concret al
discuiilor; el va cuta s dirijeze dezbaterile ntr-o astfel de manier nct
problemele cele mai presante pentru bunul mers al ntreprinderii s par c
au fost formulate de nii participanii grupului. Cu alte cuvinte, raiunea
tehnicii este s nu ngrdeasc

dezbaterile n limitele unei teme dinainte
cunoscute, evitnd n acest fel riscul ca membrii colectivului s se lase
influenai, contient sau nu, s abordeze doar un singur aspect al
problemei analizate. Dac moderatorul colectivului va reui s dirijeze
discuiile n cadrul complex al interaciunilor posibile de grup, de cele mai
multe ori dezbaterile se finalizeaz cu design-ul concret al unui nou produs
sau serviciu turistic.
Cu toate c tehnicile de brainstorming i de sinectica pot furniza idei
creative, ar fi incorect aprecierea c aceast creativitate poate emana
numai la activitile de grup. Numeroi analiti apreciaz c discuiile de
grup pot, avea i efecte contrarii i pot conduce la inhibarea creativitii
118
.
Argumentele opozanilor la tehnicile de grup sunt numeroase, iar dintre
acestea merit s fie menionate urmtoarele:
- membrii unui grup pot fi fascinai de o idee nou, dar prin aceasta
vor neglija sau vor exclude alte alternative de soluii;
- unele persoane participante la dezbaterile colective pot avea reineri
n exprimarea opiniilor, de teama de a nu fi ridicularizai de ali membri ai
grupului;
- managerii de niveluri inferioare pot fi inhibai n exprimarea ideilor
lor n faa unor manageri de niveluri superioare, temndu-se s nu fie
apreciai greit (eventual s nu fie cotai cu necorespunztor)


118
Pentru susinerea acestei afirmaii sunt convingtoare lucrrile unor colective de analiti ca de exemplu: STEINER G.A.,
MINER J.B., i GRAY E.R.: Management Policy and Strategy (McMILAN Publishing Company Inc. New York, 1982,
pag.264-267)- DELBECQ A.L.,VAN DEN VEN A.H. i GUSTAFSON D.H.: Group Tehniques for Programm Planning
(Glenview III, Ed. Scott Foresman and Company, 1975).

219
dac soluia formulat de ei nu va fi acceptat;
- pot exista i presiuni camuflate din partea grupului, ce vor descuraja
exprimarea unor idei apreciate ca deviatoare sau neconforme cu opinia
formulat de grup;
- tentaia de a se altura opiniilor majoritare ale grupului poate fi mai
puternic dect nevoia de a explora alte alternative pentru soluionarea unei
probleme care ar putea fi apreciate ca nepopulare din partea grupului;
- n final, urgena impus pentru gsirea unei soluii ar putea conduce
la acceptarea primei alternative de idei noi, fr a continua forturile de
cutare i a altor soluii care, eventual, s-ar dovedi mai relevante pentru
decizia cerut.

7.2.4. Rolul managerului n monitorizarea creativitii n turism

Unii manageri apreciaz - din pcate destul de frecvent - c majoritatea
subordonailor sunt persoane noncreative i dispun de puin abilitate i
imaginaie necesare conceperii unor idei noi. Pentru o ntreprindere turistic, o
asemenea optic poate fi duntoare, deoarece ntr-un mediu adecvat toi
oamenii sunt virtual capabili s fie creatori, dei gradul de creativitate difer
considerabil de la un salariat la altul.
Considerai n ansamblu, oamenii creativi sunt predispui s formuleze idei
noi, chiar neobinuite, deoarece numai n rare cazuri se declar mulumii de
statutul lor profesional i social ntr-o ntreprindere turistic. De cele mai multe ori
persoanele creative sunt contiente de posibilitile lor profesionale i deci sunt
capabile si de o judecat independent. Prin urmare, muli salariai se implic nu
numai n laturile de rutin ale proceselor de prestaii ci i n latura emoional a
serviciilor prestate, emoie ce deriv din nsi personalitatea lor. Aceti salariai
manifest entuziasm n rezolvarea problemelor, mergnd pn la tenacitate
pentru a dovedi capacitatea lor de a executa sarcinile ce le-au fost atribuite.
Dac oamenii creativi pot aduce o mare contribuie la bunul mers al unei
ntreprinderi turistice, ei pot provoca i dificulti pentru conducerea acesteia.
Schimbrile ntr-o ntreprindere turistic, aa cum o tiu toi managerii, nu se
220
bucur ntotdeauna de popularitate n mijlocul subalternilor. Mai mult, schimbrile
provocate de aplicarea unor idei creative pot provoca frecvent i restricii
nedorite sau neateptate. n mod similar, n multe cazuri creativitatea
salariailor este nc subestimat, iar tehnicile de stimulare a creativitii
individuale sau de grup nu sunt efectiv utilizate n ntreprinderile turistice. Dar
creativitatea nu constituie un substitut al raionamentului managerial.
Managerului i revine deci rolul de a determina i de a evalua riscurile unor idei
noi, ce urmeaz s fie traduse n practicile inovative de prestaii turistice.
























221
Partea a 2 a
Capitolul 8
Parte aplicativ -
ESTIMAREA CALITII I EFICIENEI SERVICIILOR N TURISM

8.1 Studiu preliminar de analiz a implemetrii unui
sistem de calitate n unitile de turism

Pe baza modelului tehnic propus de OMT (anexa 1) am realizat un studiu
care s pun eviden necesitatea implementrii unui sistem al calitii ntr-o
ntreprindere turistic.
La cercetare au participat 110 de uniti care i desfoar activitatea n
sectorul turistic (tab. 21)
Tip unitate Numr de uniti
care au primit
chestionarul
Nr. de uniti
care au rspuns
Hotel
din care:
1 stea
2 stele
3 stele
4 stele
45

5
26
12
2
41

4
25
11
1
Motel
Din care:
1 stea
2 stele
3 stele
15

3
10
2
12

2
8
2
Pensiune turistic 15 11
Restaurant 30 28
Agenie de turism 15 15
TOTAL 110 107
Tab. 21. Structura unitilor de turism participante la cercetare

Subiecii au fost rugai s completeze un chestionar (vezi anexa 2) cu
privire la situaia actual a apartenenei la un sistem de calitate i importana pe
care o acord aderrii la un sistem al calitii specific turismului.
n urma interpretrii rezultatelor s-au nregistrat urmtoarele rspunsuri:

222
La ntrebarea 1 : ntreprinderea Dvs. aplic n prezent un sistem de
calitate i certificare? s-au nregistrat urmtoarele rspunsuri (tab.22):

Tip unitate Da Nu
Hotel
din care:
1 stea
2 stele
3 stele
4 stele
41

4
25
11
1
-

-
-
-
-
Motel
Din care:
1 stea
2 stele
3 stele
12

3
8
2
-

-
-
-
Pensiune turistic 10 1
Restaurant 15 -
Agenie de turism 8 -
TOTAL 106 1
Tab. 22 Rspunsuri obinute la ntrebarea ntreprinderea Dvs. aplic n
prezent un sistem de calitate i certificare?

La ntrebarea : 2 n caz afirmativ, v rugm s precizai mai jos ce tip de
sistem ai preferat i pn la ce punct ai lucrat n acest domeniu. s-au obinut
urmtoarele rspunsuri (Tab.23):

a. Certificarea respectrii
normelor produselor/serviciilor
cerute de clasificare sau de o
marc de produs sau calitate
b.Certificarea unui sistem de management al
calitii
Tip unitate
Clasificare
oficial de
Stat
Marc
privat
Altele
ISO
9001/2001

Model EFQM
(Fundaia European
pentru managementul
calitii)
Altele
Hotel
din care:
1 stea
2 stele
3 stele
4 stele
41

4
25
11
1
-

-
-
-
-
-

-
-
-
-
18


9
8
1

Motel
Din care:
1 stea
2 stele
3 stele
12

2
8
2
-

-
-
-
-

-
-
-
6


5
1

Pensiune
turistic
10 - -
Restaurant 28 - - 12
Agenie de
turism
15 - - 13
TOTAL 106 - - 39
223

La ntrebarea 3 : V rugm s menionai dac unitatea Dvs. gsete
oportun aderarea la un sistem independent de certificare a calitii serviciilor,
altul dect clasificarea oficial naional, rspunsurile au fost urmtoarele (tab.
24):
Tip unitate
Unitatea
noastr nu
dorete
acest lucru
Unitatea
noastr nu
are nevoie
de acest
lucru
Am creat
propriul
sistem de
calitate care
face obiectul
unui manual
Dorim sa aplicm
un sistem de
calitate dac
acesta poate s
diferenieze
calitatea serviciilor
noastre de ale altor
societi
Dorim sa
aplicm un
sistem de
calitate dar
nu tim ce
s alegem
Dorim sa
aplicm un
sistem de
calitate dar nu
avem
mijloacele
financiare
necesare
Hotel
din care:
1 stea
2 stele
3 stele
4 stele
3

2
1
-
-
-

-
-
-
-
-

-
-
-
-
34


20
8
1
2

-
2
3
-
2

-
2
-
-
Motel
Din care:
1 stea
2 stele
3 stele


-
-
-
1

1
-
-
-

-
-
-
8

1
6
1
1

-
-
1
2

-
2
-
Pensiune
turistic
1 - - 1 9
Restaurant - - - 17 7 4
Agenie de
turism
- - - 12 3
TOTAL 4 1 - 72 13 17
Tab. 24 Sintetizarea rspunsurilor la ntrebarea 3

Din analiza rezultatelor chestionarului se desprind urmtoarele:
- ntreprinderile de turism sunt certificate ISO 9001:2001 n proporie de
36,4%
- Hotelurile de 1 stea nu sunt interesate i nu gsesc oportun
implementarea unui sistem al calitii.
- Hotelurile de 2-4 stele ar dori s aplice un sistem al calitii, dac acest
lucru poate apartenena la un astfel de sistem le poate diferenia de
celelalte hoteluri
- Pensiunile turistice sunt interesate de implementarea unui sistem al
calitii dar nu dispun de mijloacele financiare necesare.


224
8.2. CONCEPEREA UNEI MRCI DE CALITATE N TURISM - propunere

Reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei
gestiuni performante, activitatea hotelier oscileaz ntre serviciu i industrie.
n ultimele decenii, pe plan internaional, activitatea hotelier s-a apropiat
tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii. Denumirea de industrie
hotelier reflect activitile complexe desfurate, hotalul fiind caracterizat ca
un conglomerat turistic, industrial i comercial i n acelai timp, arta de a oferi
ospitalitate.
mbuntirea confortului i calitii serviciilor este un obiectiv permanent
al conducerii unitilor hoteliere, precum i criteriile eseniale n alegerea
acestora de ctre turiti.
Serviciul de cazare hotelier reprezint, alturi de cele de transport,
alimentaie i agrement, una din prestaiile de baz solicitate de turist pe durata
cltoriei i totodat un factor important de stimulare a cererii turistice, avnd n
vedere c o mare parte a timpului unui turist se petrece n incinta unitii
hoteliere.
n condiiile diversificrii i integrrii obiectivelor de cazare, serviciul
hotelier nu se limiteaz la cazarea propriu-zis, el este completat de o gam
larg de prestaii suplimentare care depind de condiiile oferite de baza tehnico-
material a hotelului: tipul construciei, confort, gradul de dotare etc.
Toate serviciile prestate de unitile hoteliere trebuie ndreptate n direcia
satisfacerii cerinelor efective i poteniale ale turitilor n maximum de eficien,
ndeosebi n condiiile creterii concurenei. Ca urmare, este necesar s se pun
accentul pe cunoaterea i anticiparea cerinelor pieei, pentru adaptarea ofertei
de servicii la satisfacerea nevoilor prezente i de perspectiv ale clienilor.

Lund n considerare aceste aspecte precum i rezultatele obinute n
urma chestionarului am imaginat un sistem de certificare a calitii serviciilor din
hotelrie care s impun o marc a calitii unitilor care doresc s adere la
sistem.
225
Numele mrcii: QHT (Quality Hotels & Tourism) sau QUALTECH
Qualification ( sau Calitur, Qualitour)
Obiectivul acestui sistem l reprezint mbuntirea i meninerea unui
anumit nivel al calitii. El permite ntreprinderii turistice s-i procure un avantaj
concurenial, s obin o difereniere competitiv i notorietate n rndul clienilor.
Sectoarele interesate : unitile de cazare i alimentaie
Organismul care atest certificarea : Autoritatea Naional pentru Turism
sau un Organism independent format din reprezentani ai experilor n calitate,
profesioniti de renume din turism, pe plan naional i internaional.
Baza de atribuire a mrcii: s rspund n totalitate criteriilor de clasificare
naionale, s respecte normele de igien i securitate n vigoare, s
ndeplineasc criteriile propuse de prezentul sistem. Pentru estimarea calitii vor
fi utilizate 3 instrumente:
- anchete de satisfacie;
- reclamaiile clienilor;
- auditul vizibil (o persoan din afara unitii care va beneficia de prestaiile
turistice ca un simplu client, i care va verifica conformitatea serviciilor n
raport cu nivelul de performan cerut )
Avnd n vedere c personalul unitii joac un rol determinant n
asigurarea calitii serviciilor, fiind cel care intr n contact direct cu clientela,
acesta trebuie responsabilizat i motivat pentru participarea sa activ la
mbuntirea calitii. Prin cursuri de formare i perfecionare se pot dezvolta
capacitile de gestionare a relaiilor cu clienii. Personalul trebuie s fie informat
n mod obiectiv despre importana pe care o presupune apartenena la o marc a
calitii i s i se sublinieze rolul pe care l are n realizarea obiectivului propus,
de obinere i pstrare a mrcii.
Cum se obine dreptul de a folosi marca: agentul economic interesat
depune un dosar n care-i manifest intenia de a adera la sistemul de calitate i
atuurile care l recomand pentru obinerea mrcii. n termen de 30 zile un
expert se va deplasa pentru verificarea ndeplinirii criteriilor de referin ale
mrcii. Se va realiza un pre diagnostic care s conin rezultatele vizitei i
eventuale observaii.
226
ntr-un interval de 30-90 zile se va efectua primul apel telefonic i prima
vizit a clientului misterios (vizita inopinat, n calitate de simplu client, a unui
delegat, care s verifice calitatea serviciilor oferite) Astfel clientul misterios va
putea evalua funcionarea obinuit a unitii. ntreprinderea nu va fi ntiinat
de aceast vizit.
Tot n aceeai perioad, se vor ntocmi anchete de satisfacie n rndul
clienilor, prin completarea unui chestionar de ctre acetia pentru a cunoate
gradul de satisfacie a turitilor.
Se va ntocmi un raport n urma vizitei, a interpretrii rezultatelor
chestionarelor i a reclamaiilor primite de la clieni, urmat de acordarea mrcii
sau justificarea neacordrii ei.
Vizita clientului misterios i apeluri telefonice vor fi meninute i dup
acordarea mrcii. Astfel, n orice moment, n caz de nendeplinire a
angajamentelor, marca poate fi retras.
Apartenena la o marc de calitate va duce la dezvoltarea unui climat de
siguran i va avea ca rezultat:
- ncrederea turitilor n unitatea respectiv;
- ncrederea operatorilor n serviciile pe care le ofer clienilor i n
partenerii lor de afaceri;
- ncrederea actorilor locali n ntreprinderile turistice respective pe care le
vor recomanda la rndul lor partenerilor de afaceri, colaboratorilor etc.
- responsabilizarea i mobilizarea personalului
- notorietate, creterea cotei de pia;
- creterea productivitii muncii;
- creterea cifrei de afaceri, profitului etc.






227
8.3 Sistemul de angajamente pe care trebuie sa i le asume
hotelul pentru obinerea mrcii de calitate

1.Rezervare:

- Rapiditatea rspunsului n ceea ce privete comunicaiile telefonice, prin fax,
pot e-mail,
- Valorificarea diferitelor servicii propuse de hotel de recepionist (tip de camer,
mic dejun, alte servicii)
- Nivelul calitii informaiei furnizate cu privire la localizarea hotelului (plan trimis
prin fax, info orale etc.)
- La finalul convorbirii, calitatea formulrii sau a reformulrii rezervrii (nume,
coordonate, tip de camer, pre, durata sejurului, ora de sosire)
2. Primire
- Contactul i luarea n eviden rapide nc de la sosirea la hotel
- Calitatea primirii : agreabil i surztoare, profesionist, inut vestimentar
adecvat
- Aspectul recepiei : starea : tejghelei, pereilor, podelei, curenia lor, mirosuri
- Verificarea facturii i explicarea ei la plecare
- Interesul asupra nivelului de satisfacie nainte de plecare
- Starea toaletelor commune : curenia lor, mirosuri, prezena produselor i a
hrtiei n cantiti suficiente, funcionarea iluminatului, starea echipamentelor
3. Camera
- Starea ascensoarelor, culoarelor, scarilor : curatenie, miros, starea
echipamentelor
- Securizarea uii
- Aspectul camerei: pardoseala (stare, curatenie), pereti (stare, curatenie,
mirosuri, calitatea iluminatului, decor (raportat la categoria hotelului)
- Nivelul de curatenie al : perdele, mocheta, cuvertura pat, husa pat, cearsafuri,
saltele, ferestre, mobilier, usi
- Nivelul de functionare al aparatelor electrice
- Nivelul de izolatie fonica, raportat la exterior, interior
- Nivelul de discretie si amabilitate al personalului de etaj
4. Grup sanitar
-Starea generala a salii de baie : pardoseala, pereti, echipamente, curatenie,
produse de primire suficiente, prosoape (stare, curatenie)
5. Serviciul trezire
- punctualitate
- propus de receptie, cu trezire personalizata
6. Micul dejun, Dejun, Cina
- Orarul de servire este convenabil
- curatenia salii
- primire si curatenia chelnerului
- calitatea, curatenia veselei
- diversitatea produselor oferite
- cantitate suficienta
228
- calitatea produselor propuse
- calitatea si temperatura bauturilor
n Cazul micului dejun in camera
- prezentarea platoului
- primirea si curatenia chelnerului
- calitatea si curatenia veselei
- conformitatea comenzii si
punctualitatea
- cantitate suficienta
- calitatea produselor propuse
- calitatea si temperatura bauturilor

7. Alte servicii:

Exterior
- acces, semnalizare
- parcare
- calitate iluminat exterior
- aspect cladire
Interior
- semnalizare interna
- ziare
- fax
- cabina telefonica
- supraveghere copii
- acces, facilitati handicapati
Alte servicii camera
- mini bar
- produse de toaleta si accesorii
suplimentare
- TV (program, cablu)
- Aer conditionat
- Chestionar de satisfactie
Mic dejun
- alegerea meniului
- ziarul zilnic
Alte servicii
- serviciu bar- bauturi
- salon
Promovarea turistic a oraului, a regiunii
- prezena unui birou de informare
turistic
- promovare personailzata,
informare orala
- documentatie oras
- brosura hotel, lan hotelier


229
Toate acestea au fost ncadrate intr-o gril de observare calitativ, sub
forma unui chestionar (anexa 3). Fiecrei caracteristici i s-a alocat un coeficient,
n funcie de importana caracteristicii respective. Pentru fiecare caracteristic se
alege o not de la 0 la 3, n funcie de ndeplinirea ei n cadrul unitii respective,
3 reprezentnd satisfacia maxim pentru caracteristica n cauz, iar 0
neindeplinirea ei.
Fiecare not se nmulete cu coeficientul alocat, iar la sfrit se realizeaz
totalul obinut. n funcie de rezultat i ncadrarea lui intre anumite limite, se
nregistraz urmtoarele situaii :


Limitele de ncadrare n funcie de categoria hotelului Tab. 25
1 stea 2 stele 3,4 stele 5 stele
Marc 1500-2400 1801-2500 2001-2600 2201-2900
Excelen 2401-3420 2501-3420 2601-3420 2900-3420
Neacordare a
mrcii
(excludere)
0-1500 0-1800 0-2000 0-2200

- neacordare a mrcii sau excludere, n cazul n care ea a fost acordat
anterior)
- acordarea mrcii de calitate
- acordarea marcii de excelen
230
STUDIU DE CAZ

ESTIMAREA CALITII I EFICIENEI SERVICIILOR N CADRUL
HOTELULUI PRAHOVA PLAZZA DIN PLOIETI, DIN CADRUL
SOCIETII SC.VALDOR SRL PRAHOVA


Prezentarea hotelului Prahova Plazza din Ploieti

Baza de cazare turistic a oraului Ploieti este format din trei hoteluri cu
tradiie, i anume hotel Central, Prahova i Turist, lor adugndu-li-se n ultimii
ani alte hoteluri care funcioneaz cu un numr redus de camere.
Prahova Plazza este un hotel de categoria 2 stele. Complexul a fost construit
ntre 1970-1972 avnd destinaii de hotel, asigurnd toate serviciile ce decurg
pentru acest gen de construcii.
Din punct de vedere structural, cldirea se prezint dup cum urmeaz:
Cldirea este alctuit din dou tronsoane cu regim de nlime
S+P+11E i o construcie dezvoltat pe o suprafa cu regim de
nalime S+P.
Lama are structura de rezisten realizat din cadre de beton armat,
diafragma de beton armat la exterior, n zona subsolului i cu cadre de beton pe
ambele direcii n zona parterului.
Hotelul Prahova Plazza aparine din anul 2002 S.C VALDOR SRL,
principalul operator pe piaa turistic prahovean, societatea deinnd mai multe
hoteluri, restaurante, vile, spaii comerciale n jude, i a fost preluat de la SC
Anteprima Braov ntr-o stare avansat de degradare.


La data prelurii, hotelul se prezenta astfel:

231
Finisajele interioare erau realizate din zugrveli simple pe tencuial,
mochete n camere i pe holuri, iar n bi mozaic i faian pe perei.
Utilitile de care dispunea hotelul :
instalaii pentru alimentare cu energie electric;
instalaii de gaze;
central termic pentru producerea agentului termic,
subdimensionat;
instalaii de ap rece i cald, vechi i ruginite;
canalizare ;
un numr de 160 posturi telefonice operate print-o central manual.

Hotelul cu 11 nivele dispunea de 232 locuri de cazare (20 camere
single+104 camere duble+2 apartamente = 126 camere). Camerele erau dotate
cu un mobilier nvechit, doar 40 % din televizoare erau n stare de funcionare,
lenjeria i prosoapele uzate i nglbenite, starea pereilor i a pardoselilor
necorespunztoare, izolarea fonic a spaiilor neadecvat.
Complexul a fost pus n funciune n 1973 i dei seismele din 1977, 1986 i
1990 i-au provocat stricciuni, nu s-a realizat nici o reparaie capital din lips de
fonduri.
n ceea ce privete coeficientul de utilizare a capacitii de cazare, acesta a
nregistrat valori deosebit de sczute (tab.26) n condiiile n care pe plan
mondial este considerat eficient o ocupare a capacitii de cazare
mai mare de 60-70%.
Circulaia turistic la HotelPrahova n perioada 1997-2001
Tab.26
HotelPrahova 1997 1998 1999 2000 2001
Capacitate anual 77488 680 84680 84680 84680
Zile turist realizate din
care:
17563 22099 16979 17312 19568
Romni 16053 20208 14510 14982 17907
Strini 1510 1891 2469 2330 1661
Coeficientul de utilizare a
capacitii de cazare
22,67 26,10 20,05 20,44 23,11
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
232
Avndu-se n vedere situaia precar a bazei materiale i degradarea
continu a instalaiilor, conducerea hotelului a decis la sfritul anului 2004
nceperea unui amplu proces de renovare i modernizare.
innd cont c baza de cazare turistic a oraului era format din
urmtoarele uniti:
- Hotel Central 3 stele
- Hotel Turist 3 stele
- Hotel Nord 2 stele
- Hotel Prahova Plazza 2 stele
conducerea societii a decis nceperea unui proiect foarte ambiios ce viza
trecerea de la categoria de ncadrare de 2 stele la 4 stele, avnd n vedere c pe
pia ploietean nu exista nici o unitate de acest fel.
Din aceste considerente i n urma discuiilor cu managerul hotelului, am
conceput o aplicaie informatic privitoare la criteriile pe care trebuie s le
ndeplineasc hotelul pentru a marca saltul de ncadrare de la 2 la 4 stele.
Aplicaia se bazeaz pe normele metodologice n vigoare cu privire la criteriile
privind clasificarea structurilor de primire din turism , publicate n Monitorul Oficial
al Romniei, nr.582 bis, 6 august 2002. i este prezentat n anexa 4
n urma introducerii datelor s-au obinut raportul de nendeplinire a criteriilor
(anexa 5) i centralizatorul final (anexa 6) pe baza cruia conducerea hotelului a
constatat care sunt punctele slabe i direciile n care trebuie s acioneze pentru
atingerea obiectivului propus, investiiile ce urmeaz a fi fcute n procesul de
renovare.
Din anul 2005 hotelul a nceput procesul de modernizare i renovare,
scopul principal fiind obinerea clasificrii de 4 stele pentru ntreaga capacitate de
cazare, la sfritul anului 2007.
Astfel, s-au avut n vedere urmtoarele direcii de investiii:
a. n ceea ce privete spaiile de cazare:
1. camera:
- nlocuirea n totalitate a mobilierului cu mobilier de foarte bun calitate,
din punct de vedere funcional i estetic;
- Schimbarea tmplriei cu tmplrie de aluminiu n toate camerele;
233
- nlocuirea perdelelor i a draperiilor i armonizarea lor cromatic cu
cea a tapieriilor;
- nlocuirea uilor de la intrarea spaiul de cazare si a celor interioare;
- Introducerea sistemului cu cartel de blocare a uilor i conectarea la
sistemul de energie pe baza cartelei;
- Reparaii la nivelul pereilor, redecorarea lor;
- Achiziionarea de televizoare cu ecran plat pentru toate camerele;
- Introducerea instalaiilor de aer condiionat;
- Minibar n camere;
- Priz i cablu pentru conectare la internet;
- nlocuirea lenjeriei de pat ;
- Introducerea de mape personalizate cu emblema hotelului cu informaii
referitoare la serviciile oferite i alte informaii utile
- Seif n apartamente.
2. grupul sanitar:
- placarea integral a pereilor cu faian;
- placarea cu gresie a pardoselii;
- instalaii sanitare noi;
- oglind mare i oglind cu lunet;
- introducerea de usctoare de pr i priz pentru aparat de ras;
- nlocuirea prosoapelor i personalizarea lor;
- achiziionarea de halate de baie i personalizarea lor;
- personalizarea produselor cosmetice.
b. n ceea ce privete holul:
- nlocuirea mobilierului de recepie;
- nlocuirea mobilierului de hol;
- reconfigurarea estetic a holului;
- bar de zi;
c. Alte servicii:
- amenajarea unei sli de conferine echipat;
- nlocuirea centralei telefonice cu alta performant;
- agenie de turism;
234
- parcare cu 50 locuri;
- amenajarea saloanelor restaurant (3 saloane cu 550 locuri la mese);
- amenajare teras 150 locuri;
- modernizare spltorie, magazii, depozite.
Astfel, n anul 2005, etajele 5 i 6 sunt complet transformate, iar n 2006
sunt date n folosin si etajele 7, 8, 9 i 10.
Spaiile renovate i modernizate sunt prezentate n imaginile urmtoare:










1. Camer dubl







2. Salonul din apartamente





3.Grup sanitar 4.Produse de primire
235
Din momentul drii n folosin a etajelor 5 i 6, hotelul a nceput s atrag un
nou segment al clientelei. Astfel, cei mai importani clieni ai societii au devenit
marile companii ce i desfoar activitatea n Ploieti i n afara sa: Coca
Cola, Efes, Timken, British American Tobacco, B.C.R., B.R :D :, Yazaki, Jhonson
Controls, Unilever, Petrom, Plus.

n prezent capacitatea efectiv de cazare este urmtoarea: 130 de locuri de
cazare, repartizate n 76 de camere i apartamente, dup cum urmeaz :
- 11 n apartamente,
- 25 n camere double
- 94 n camere single.

Analiza principalilor indicatori ai circulaiei turistice

1. Structura cererii i circulaia turistic

Numrul i structura turitilor n perioada 2000-2006, la HotelPrahova Plazza Tab.27
Numr turiti 2004 2005 2006
Total 5270 4231 4552
Romni 4561 2737 2568
Strini 709 1494 1984
Evoluia n
structur
% % %
Total 100 100 100
Romni 86,54 64,69 56,42
Strini 13,45 35,31 43,58
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
Se constat c numrul de turiti sosii la hotel a nregistrat o fluctuaie
relativ , scderea numrului de turiti datorndu-se lucrrilor de amenajare.
Ponderea turitilor strini are o linie ascendent, crescnd de la 13,45% n
2004 la 35, 31%, respectiv 43,58 %, dup darea n folosin a camerelor
renovate, aceasta datorndu-se i contractelor de colaborare ale hotelului cu
companii mportante din sectorul economic.
n funcie de ara de provenien, situaia turitilor strini este urmtoarea :


236
Nr. de turiti strini dup ara de provenien Tab.28
Nr. Crt. ara de reedin a
turitilor
Nr. total de turiti
nregistrai n 2006
1 Austria 96
2 Belgia 88
3 Bulgaria 28
4 Danemarca 32
5 Frana 88
6 Germania 640
7 Grecia 16
8 Italia 188
9 Olanda 36
10 Polonia 48
11 Portugalia 16
12 Regatul Unit 296
13 Republica Ceh 76
14 Republica Moldova 12
15 Serbia i Muntenegru 8
16 Spania 24
17 Suedia 56
18 SUA 12
19 Alte ri 224
TOTAL 1984
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
2. Sejurul mediu realizat la HotelPrahova n perioada 2004 -2006 Tab. 29
Sejur mediu
(zile)
2004 2005 2006
Total 1,83 2,20 2,30
Romni 1,78 2,06 1,42
Strini 1,88 2,34 3,18
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
Sejurul mediu/turist a fost de 1,83 zile n 2004 i 2,30 zile n 2006. Dei
numrul de turiti a sczut, a crescut perioada petrecut de turist n cadrul
hotelului.
3. Indicatori ai eficienei activitii de cazare

Coeficientul de utilizare a capacitii (gradul de ocupare) Tab.30
HotelPrahova 2004 2005 2006
Capacitate anual efectiv
utilizat (nr.locuri x365zile)
84680 47450
din care:
37960
doar
camere
vechi
n camere
vechi
n camere
modernizate
doar camere
modernizate
37960 9490 37960
Zile turist realizate din care: 9644 1870 7438 10470
Coeficientul de utilizare a
capacitii de cazare
11,39 4,92 78,37 27,58
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
237

Numrul i structura personalului

Volumul i calitatea activitii turistice depind de ncadrarea cu personal,
respectiv de numrul lucrtorilor i de nivelul lor de munc i calificare, de
corespondena ntre caracteristicile pregtirii forei de munc i funciile
ndeplinite, de profesionalismul i promptitudinea n exercitarea atribuiilor.
Numrul total de salariai ai hotelului Prahova Plazza. este de 49,
distribuii dup cum urmeaz:
Departamentul cazare are 12 de salariai, din care:
ef recepie 2
Recepioneri 4
Curieri 3
Cameriste 3
Restaurantul cu 19 salariai organizai astfel:
efi de unitate 1
Buctari 6
efi sal 2
Osptari 4
Muncitori necalificai 3
Barman 2
Spltoria are 2 salariai, din care:
ef echip 1
Muncitori necalificai 1
Serviciul tehnic este acoperit de 11 salariai organizai astfel:
Inginer 1
Electricieni 2
oferi 2
Instalatori 4
Tmplar 1
Tehnician 1
Magazia de alimente este deservit de 2 lucrtori:
Magazioner 1
Muncitori necalificai 1
Personalul T.E.S.A. este n numr de 3 salariai:
Director hotel 1
Contabil 1
Calculator, verificator 1

Personalul este angajat calificat i format n cadrul unitii.






238

Analiza cheltuielilor cu fora de munc

Cifr de afaceri i cheltuieli cu fora de munc Tab. 31
INDICATORI 2005 2006 NOTAII
1. Cifr de afaceri RON 2 557 076 3 408 062 CA
Din care:
Din activitatea de cazare
Din activitatea de alimentaie
Alte activiti
1 141 898
1 207 548
207 630

2 411 933
762 731
233 398

2. Cheltuielile cu fora de munc RON
Salarii brute inclusiv contribuia pentru asigurri
sociale i protecia social
220 999

410 719

CFM
3. Numrul mediu al salariailor 50 49 N
4. Cifr de afaceri care revine n medie la un salariat
RON (productivitatea muncii)
51141,52 69552,28
w
5. Cheltuieli cu fora de munc efectuate n medie
pentru un salariat RON
4419,98 8382 s
6. Cheltuieli cu fora de munc la 1000 lei cifr de
afaceri
86,42 12,05 Chm
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L

Se poate constata c, dac n anul 2005 ponderea cea mai mare a ncasrilor
provenea din activitatea de alimentaie, n 2006 raportul este inversat, activitatea
de cazare avnd o pondere de 70,7% din cifra de afaceri.
n ceea ce privete productivitatea muncii, cheltuielile cu fora de munc au
crescut n 2005 fa de 2006, fapt justificat prin majorarea salariilor din luna
februarie 2006. Cu toate acestea, cheltuielile cu fora de munc la 1000 lei CA au
sczut, ceea ce exprim o situaie pozitiv pentru productivitatea muncii.
SITUAIA INDICATORULUI DE GESTIUNE
Tab. 32
Indicatori U.M. Notaii 2005 2006
- Cifra de afaceri
din activ. de cazare
RON CA 1 141 898

2 411 933
- Numrul turitilor
Persoane T
4231 4552
- Numrul de
zile/turiti
Zile/turiti TZ 9308 10470
- Durata medie a
sejurului
Zile Ds = Tz
T
2,20 2,30
- Veniturile medii
pentru o zi/turist
RON V= CA
TZ
122,68 230,36


239
Se remarc creterea cifrei de afaceri ca urmare a creterii veniturilor
medii pentru o zi/turist, cu 107,68 RON avnd n vedere faptul c i creterea
numrului de turiti i modificarea duratei medii a sejurului au avut influene
pozitive asupra acesteia. Creterea veniturilor medii pentru o zi/turist se explic
prin faptul c n 2006 hotelul a oferit clienilor doar locuri n camere complet
renovate, ceea ce a dus i la o majorare de tarif .


Analiza rentabilitii

Evoluia ncasrilor i cheltuielilor hotelului pe ultimii 2 ani
Tab. 33
Indicatori RON Anii
Venituri totale Cheltuieli
totale
Profit brut Rentabilitate
comercial
2005 2 557 076 1 360245 1 196 831 46,80 %
2006 3 408 062 1 520 468 1 887 594 55,38%

Datele prezentate se refer doar la cheltuielile directe i indirecte din
activitatea operaional a hotel Prahova Plazza i nu include valoarea investiiilor
pentru renovare i modernizare, aceasta fiind confidenial.

Ci de cretere a eficienei economice a hotelului Prahova Plazza
Utilizarea la capacitatea optim a spaiilor de producie i
comercializare, a mainilor, utilajelor etc.;
Raionalizarea consumului de materii prime, materiale,
combustibil, energie etc;
mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a
angajailor;
Perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai
mult o resurs uman extern a ntreprinderii de servicii.
oferirea i a altor tipuri de prestaii cum ar fi schimbul valutar,
servicii bancare, servicii de asigurri



240


Implementarea mrcii de calitate n cadrul hotelului Prahova Plazza
din Ploieti
Pentru exemplificarea practic a modelului , autoarea a propus conducerii
Hotelului Prahova Plazza implementarea mrcii de calitate concepute n cadrul
unitii.
n acest scop personalul a fost informat de intenia de aderare la o marc
de calitate, subliniindu-se rolul pe care l are n realizarea obiectivului propus i i
s-a prezentat sistemul de angajamente de care fiecare departament este
rspunztor.
n perioada martie septembrie 2006 turitii au primit chestionare grila de
observare calitativ (anexa 7, selectare aleatorie a 5 chestionare) - i au fost
rugai sa le completeze n funcie de perceperea lor asupra calitii serviciilor
oferite de hotel. Sinteza rezultatelor obinute n urma analizrii a 90 chestionare
completate de clienii hotelului Prahova Plazza Ploieti sunt prezentate n tab.
34.
n urma interpretrii rezultatelor obinute, se desprind urmtoare :


Sinteza rezultatelor obinute n urma analizrii a 90 chestionare completate de
clienii hotelului Prahova Plazza Ploieti Tab.34
Chestionar SCOR MARCA Chestionar SCOR MARCA
1 2129 Marc 46 2045 Marc
2 2713 Excelen 47 2269 Marc
3 2636 Excelen 48 2492 Marc
4 2586 Marc 49 2780 Excelen
5 2502 Marc 50 2210 Marc
6 2451 Marc 51 2080 Marc
7 2244 Marc 52 2244 Marc
8 2180 Marc 53 2175 Marc
9 1861 Marc 54 2650 Excelen
10 2174 Marc 55 2420 Marc
11 2783 Excelen 56 2570 Marc
12 2725 Excelen 57 2110 Marc
13 2640 Excelen 58 2300 Marc
14 2586 Marc

59 2180 Marc
241









15 2623 Excelen 60 2472 Marc
16 2450 Marc 61 2340 Marc
17 2340 Marc 62 2239 Marc
18 2582 Marc 63 2760 Excelen
19 2740 Excelen 64 2820 Excelen
20 2430 Marc 65 2482 Marc
21 2710 Excelen 66 2610 Excelen
22 2620 Excelen 67 2692 Excelen
23 2360 Marc 68 2274 Marc
24 2460 Marc 69 2875 Excelen
25 2640 Excelen 70 2670 Excelen
26 2362 Marc 71 2670 Excelen
27 2386 Marc 72 2250 Marc
28 2356 Marc 73 2075 Marc
29 2313 Marc 74 2170 Marc
30 2250 Marc 75 2420 Marc
31 2214 Marc 76 2630 Marc
32 2179 Marc 77 2120 Marc
33 2075 Marc 78 1925 Excludere
34 2067 Marc 79 2290 Marc
35 2027 Marc 80 2360 Marc
36 2110 Marc 81 2214 Marc
37 3223 Excelen 82 2470 Marc
38 2460 Marc 83 2830 Excelen
39 2730 Excelen 84 2675 Excelen
40 2920 Excelen 85 2642 Excelen
41 2847 Excelen 86 2530 Marc
42 2475 Marc 87 2530 Marc
43 2684 Excelen 88 2780 Excelen
44 2432 Marc 89 2050 Marc
45 1890 Marc

90 2020 Marc
242
Tab.35 Situaia acordrii mrcii de calitate
Nr.chestionare Pondere Situaie nregistrat
0-2000 1 0,01% Neacordare
2001-2600 61 67,77% Marc
2601-3420 28 31,11% Excelen
Total 90 100 Marc

n urma interpretrii rezultatelor obinute, se desprind urmtoare :
- Un numr nsemnat de clieni (67,77%) apreciaz n mod deosebit calitatea
serviciilor de cazare i alimentaie oferite de hotelul Prahova Plazza, scorurile
nregistrate ducnd la obinerea mrcii de calitate.
- 31,11% dintre consumatori apreciaz serviciile ca fiind excelente, aceasta n
condiiile nencheieriii lucrrilor de renovare i modernizare.
- Doar 0,01%, respectiv un turist, se declar nemulumit de calitatea serviciilor
hotelului.
n aceste condiii, se poate concluziona c prin natura investiiilor fcute,
conducerea societii i-a atins obiectivul, de a ridica nivelul prestaiilor
serviciilor oferite i creterea gradului de confort de la 2 la 4 stele.
243
CONCLUZII FINALE

Coninutul i rolul turismului n cadrul societii actuale face ca acesta s
fii devenit una dintre componentele de seam ale vieii economice moderne. Mai
mult, rspndirea i importana fenomenului turistic a determinat depirea de
ctre el a granielor stricte ale economicului i imprimarea unor valene sociale.
Din prezenta lucrare se poate trage concluzia c toate clasificrile
abordate pe parcursul ei au un caracter pur conventional. Ele reiau, ntr-o form
sau alta, aceleai elemente ce determin caracterul predominant al unui produs
turistic, sau al unei forme de turism i,n final, calitatea serviciilor specifice. Cu
toate acestea, repetitivitatea modelului de analiz abordat relev faptul c nici
una dintre clasificarile consacrate nu reuete s epuizeze integral problematica
calitatii serviciilor. Prin urmare, nici una dintre clasificari nu este suficient de
cuprinztoare pentru a devoala fiecare detaliu al gamei de posibiliti de tratare a
activitii turistice. Acest fapt se explic prin nsui coninutul prestaiei turistice.
Complexitatea acesteia nsumeaz o serie de activiti eterogene, dozate
difereniat n timp i spaiu, pentru a rspunde, n final, cerinelor individuale ale
beneficiarilor, turitii.
Mai mult, o analiz atent impune o concluzie aproape paradoxal: pentru
anumite aranjamente care au un coninut identic, sau chiar pentru anumite
servicii independente, dar mai mult sau mai putin identice n coninut, apar
posibiliti practic nelimitate de nuanare, att din punct de vedere al volumului
de munc prestat pentru realizarea lor, ct i al duratei de timp necesare prestrii
lor.
Cercetarea calitii corespunde unei axe puternice a politicii i strategiilor
comerciale dezvoltate de orice ntreprindere. Aceast cercetare tinde s
mobilizeze numeroase mijloace i energii n industria turistic deoarece contactul
direct cu clientela, intangibilitatea prestaiilor i personalizarea important
constituie caracteristicile majore.



244
Concluzii generale asupra turismului romnesc

Industria turistic explodeaz odat cu aderarea Romniei la Uniunea
Europeana. n luna octombrie 2006 numrul cetenilor care au vizitat ara a
crescut cu 10,74 % fata de octombrie2005. Pentru afaceri, pentru prospectare de
piaa sau pentru vacante, tot mai muli europeni sesizeaz potenialul Romniei.
Numrul vizitatorilor din Uniunea European este n continu cretere, de
la 154 954 vizitatori n ianuarie 2006 la 229 236 vizitatori n octombrie 2006, cei
mai muli venind din Italia, Frana, Germania, Austria i Ungaria, numrul
acestora reprezentnd aproape jumtate din numrul total de vizitatori. (anexa 8)
n Romnia industria turistic cunoate cu 2006 un trend ascendent iar numrul
strinilor care vin aici va creste n ritm susinut, i prin promovarea Sibiului drept
Capital Cultural European n 2007.

n ceea ce privete calitatea serviciilor turistice
Din analiza caracteristicilor de calitate specifice turismului s-au desprins
mai multe concluzii:
- Caracteristicile de calitate de ordin natural pot face produsul turistic mai
mult sau mai puin atractiv, mrind sau micornd gradul de satisfacie al
turistului.
- Asigurarea caracteristicilor tehnice de calitate implic efectuarea unor
cheltuieli investiionale, de ntreinere i de reparaii foarte mari.
- Firmele romaneti de turism nregistreaz insuccese majore mai ales din
cauza faptului c nu sunt nc n msur s asigure un nivel
corespunztor caracteristicilor care in de personalul antrenat n
efectuarea serviciilor (nedispunand de un personal la nivelul ateptrilor
clienilor autohtoni i strini).
- Elementele tangibile gsesc teren de aplicabilitate n industria cltoriilor i
turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs
turistic, compus dintr-un pachet de servicii, va putea fi sensibil influenat
de imaginea pe care i-o formuleaz cumprtorul potenial cu privire la
245
calitatea, diversitatea i atractivitatea componentelor intangibile nglobate
n oferta prestatorilor.
- mbuntirea calitii serviciilor turistice, ca a oricror produse de altfel,
presupune consumuri sporite de resurse, ceea ce conduce la mrirea
costurilor cu care ele se realizeaz i a tarifelor (prin intermediul crora
firmele i asigur recuperarea costurilor i obinerea profitului). Prin
urmare, ntre nivelul calitativ al produsului turistic i nivelul costurilor i
tarifelor aferente poate fi acceptat un raport direct proporional.
- Multiplele sarcini ce revin managerilor din turism trebuie s se subsumeze
preocuprii eseniale privind coordonarea cu rigurozitate a modului n care
elementele de baz ale planurilor strategice se ncadreaz n obiectivele
adoptate, inand cont de faptul c finalitatea trebuie s fie aceea de a
desfaura o activitate turistic profitabil. Prin urmare, managerul trebuie
s urmreasc, s verifice i s armonizeze modul n care aceste planuri
strategice se transpun n realitate. Pe tot acest parcurs, el trebuie s
revizuiasc, innd cont de cerinele de diversificare a serviciilor turistice,
modul n care iniiativele i planurile sale strategice se transpun n
practic.
- Intreprinderile turistice trebuie s se adapteze pentru a supravieui
exercitandu-i competitivitatea cu prioritate n domeniul calitii (noiunea
de transfer calitativ, adic pstrarea pieelor prin calitate).
n concluzie, necesitatea gestionrii calitii este condiionat de gradul de
dependen al clientului. Acesta din urm este crescut, mai ales n cazul cand
prestatorul posed cunotine sau know-how specific sau atunci cand clientul se
afl ntr-o postur de dependen. n industria turistic, majoritatea clienilor nu
se afl ntr-o poziie de dependen i raportul de fore crete necontenit n
favoarea lor.
Acest raport de fore depinde printre altele de prezena unor oferte
alternative. Importana calitii crete simultan cu ntrirea poziiei de for a
clienilor, care atrage la rndul su nevoia crescnd de gestionare judicioas a
calitii.
246
Poziia de for a clientului depinde n egal msur de nivelul su de
cunotine. n zilele noastre, clienii sunt mai bine informai despre cltorii i tiu
s se fac mai puin dependeni de competenele prestatorului de servicii
turistice.
n ceea ce privete eficiena economic a turismului, se propun urmtoarle
ci de sporire a acesteia :
- diversificarea ofertei, prin valorificarea superioara a resurselor turistice naturale
i antropice, crearea unor produse turistice competitive;
- dezvoltarea i modernizarea ntregii baze materiale turistice, n raport cu
cerinele turismului internaional, comparative cu creterea ponderii serviciilor
suplimentare i pe aceast baza, a ncasrilor medii pe turist-zi;
- atenuarea curbei sezonalitatii, crearea unor condiii de desfurare nentrerupta
a activitii de turism, de utilizare superioara i intensive a bazei tehnico-
materiale;
- asigurarea cu personal corespunztor numeric i ca nivel de pregtire,
ceea ce va duce la creterea productivitii muncii pe fiecare loc de munca
- extinderea i diversificarea aciunilor publicitare n principal pe plan
internaional, Romnia nefiind o destinaie turistic foarte cunoscut de
ctre turitii strini.
- reducerea cheltuielilor de ntreinere i exploatare;
n urma analizei fcute la hotelul Prahova Plazza am desprins urmtoarele
concluzii:
- n contexul actual al economiei de pia i a concurenei tot mai puternice
local, naional i internaional, o baz material nvechit i gradul
ridicat de uzur al instalaiilor reprezint un factor important de frnare a
eficienei economice ; de aceea, n perioada 2005-2007 s-au realizat
mbuntiri considerabile mai ales n domeniul cazrii, ceea ce a fcut ca
standardul Hotelului Prahova Plazza s creasc considerabil.
- S-au realizat o serie de investiii care au avut drept scop creterea calitii
serviciilor oferite i a eficienei economice a activitii, fapt evideniat prin
trecerea de la clasificarea de 2 stele la 4 stele.
247
- Avnd n vedere c un criteriu esenial pentru atragerea i
permanentizarea clienilor l constitue calitatea, s-a propus i s-a introdus n
practica hotelului utilizarea sondajelor de opinie prin chestionare. Ca o form de
comunicare bidirecional hotel-client i client-hotel, chestionarul constituie i un
excelent mijloc promoional non-formal, atestnd grija managementului Hotelului
Prahova Plazza pentru satisfacerea preferinelor de consum ale clienilor unitii.
Obiective prioritare ale politicii turistice pe termen mediu i lung rile cu
un potenial turistic natural i antropic similar ca bogie i varietate cu al
Romniei uneori nu chiar att de diversificat i concentrat au reuit s fac
din industria turismului un factor important, n unele cazuri chiar principal, al
creterii lor economice i dezvoltrii generale.
Pentru a atinge aceast int este necesar a aciona n urmtoarele
direcii:
realizarea reformei instituionale i crearea cadrului juridic pentru
descentralizarea conducerii;
armonizarea legislaiei turistice la legislaia similar a Uniunii Europene;
sprijinirea constituirii asociailor profesionale i a altor organizaii
neguvernamentale din turism, deschiderea i organizarea parteneriatului
Autoritii Naionale pentru Turism cu acestea;
ridicarea calitii aciunilor de promovare turistic prin utilizarea fondurilor
PHARE, completare la fondurile bugetare insuficiente (comparativ cu rile
Uniunii Europene) pentru acest domeniu.
Politica turistic pe termen mediu i lung va trebui s vizeze urmtoarele
obiective prioritare:
reducerea fiscalitii;
meninerea n continuare a tratrii turismului internaional ca activitate de
export;
neimpozitarea profitului reinvestit pe o anumit perioad;
continuarea perfecionrii cadrului legislativ i instituional pentru
armonizarea lui cu normele Organizaiei Mondiale a Turismului i ale Uniunii
Europene;
248
implicarea statului n susinerea financiar a investiiilor n turism, n
special a celor de interes public (infrastructur), precum i a promovrii turistice
internaionale i interne;
dezvoltarea sistemului de pregtire profesional de specialitate i
reconversie profesional pentru fora de munc disponibilizat din celelalte
sectoare economice; constituirea unei reele de instituii de nvmt turistic
integrat n reeaua european a nvmntului hotelier-turistic;
corelarea programelor i proiectelor de dezvoltare a turismului cu
programele regionale de dezvoltare (transporturi, telecomunicaii, amenajarea
teritoriului etc.);
acordarea unei atenii sporite sondajelor de opinie instrument util de
lucru pentru managerii hotelului n vederea meninerii i creterii calitii
serviciilor prestate.
impunerea mrcilor de calitate, n vederea creterii competitivitii pe
piaa turistic i a recunoaterii calitii serviciilor n turism
Pus la zid de un consumator tot mai critic i tot mai presant, problema
calitii n turism este departe de a fi rezolvat, acest lucrare ncercnd s fie un
punct de plecare n studierea acestei problematici deosebit de actuale i
complexe.

249
Bibliografie

1. Anthony M, Vieland F,, Managing Service in Food and Beverage Operations.
(Educational Institute of the American Hotel and Motel Association, East Lansing
Michigan1985
2. Aubert N., De Gaulejac, Le Cout de lexcellence, Paris, Le Seuil 1991

3. Baker S., Bradley P. Huyton J, Principiile operatiunilor de la receptia
hotelului, Editura All BECK 2001

4. Balfet M, Marketing des services touristiques et hoteliers- spcificits,
mthodes et techniques, Ed. Ellipses, juillet 2001

5. Bloiu V, Dobnd E.,Snak O. Managementul calitii produselor i
serviciilor n turism. (Editura Orizonturi universitare, Timioara, 2003

6. Barlow J., Muller C., A Complaint is a Gift, Editura Berret Kocher, San
Francisco, 1996

7. Baron T., Korka M, Pecican E., Stanescu M., Statistica pentru comert si
turism, Editura didactica si pedagogica, Bucuresti 1981

8. Berry L., Big Ideas in Service Marketing Journal of Consumer
Marketing S.U.A., trimestrul I 1986

9. Berry L. ,Services Marketing Is Different, Business, May-June, 1980

10. Biji E., Baron T., Tovissi L., Statistic teoretic i economic, Editura
didactic i pedagogic Bucureti 1991

11. Biji E., Lilea E., Voineagu V., Statistic teoretic, Editura Dimitrie Cantemir,
Bucureti 1993

12. LeBoeuf M., How to Win Customers and Keep Them for Life, Ed. Berkeley
Books, New York, 1987

13. Bonnin C., Canet J.M, Levaluation de lentreprise en hotellerie et
restauration, Ed. BPI, Paris 1991

14. Brocka B., Brocka M.S., Quality Management; Implementing the best Ideas
of the Masters, Editura Richard D. Irwin Inc. Homewood, 1992

15. Brown St.W, Gummersson E., Edwardsson B., Gustavsson B., Service
Quality; Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books,
Cambridge, 1991.

250
16.Chebat ,J-C. , Linteraction des processus cognitifs et affectifs dans la
relation qualit-satisfation-fidlit in Marcel Ct & Taeb Hafsi, eds, Anthologie
du Management. 1999

17. Ciucur D., Gavril I., Popescu C., Economie, Editura Economic, Bucureti
1999

18. Clair F., La dmarche de la gestion globale de la qualit, Cahiers Espaces
61 Qualit et Tourisme, juillet 1999

19. Cosmescu I., Turismul, Ed. Economic, 1998

20. Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona
Bucureti 1992

21. Cristureanu, C. Strategii i tranzacii n turismul internaional, Bucureti,
Editura Beck,
2006

22. Cronin J.Jr., Taylore S.A., Measuring service quality: a Re-examination and
Extension. (Journal of Marketing, iulie 1992)

23. Crosby B.P., La Qualite sans larmes, Paris, Economica 1986

24. Dale B.G., Boarden R.J, Lascelles D.M., Total quality management: an
Overview, Blackwell Publishers 1999

25. Diaconescu I., Stnescu D. .a., Contribuia cercetrii tiinifice
merceologice la structurarea sortimental i ridicarea calitii produselor i
serviciilor, Simpozion tiinific 75 de ani de la onfiinarea ASE Bucureti, 6 oct.
1988.

26. Diaconescu I., Bazele merceologiei 2, Ed. Uranus 2005

27. Diaconescu I., Merceologie alimentar, Ed. Qlassrom, Bucureti 2004

28. Diaconescu I., Marfa, cerine pentru piaa UE, Simpozionul Marf, Caitate,
Globalizare, ASE 19.11.2004

29. Diaconescu I., Termenul Alimentaie public, n Dicionarul explicativ de
marketing, Ed. Economic Buc. 2004

30. Diaconescu I., Produse alimentare contrafcute studiu i combatere n
merceologie; n ; Marketingul n procesul dezvoltrii economice, vol. 2., Bucureti
2002

251
31. Diaconescu I., Punescu C., Analiza senzorial n societile comerciale,
Ed. Uranus, Bucureti 2003

32. Diaconescu I.,, Produsul are nevoie de marketing, n Revista Economia,
nr.3-4, Bucureti 1996

33. Dima D., Diaconescu I., .a., Fundamentele tiinei mrfurilor, Ed. A.S.E.
Bucureti 2005

34. Dima D., Diaconescu I., Pamfilie R., Fundamentele tiinei mrfurilor.
Mrfuri alimentare, Editura ASE, Bucureti 2005

35. Doucet Ch., La qualit, Ed. Puf, Paris 2005

36. Dubois P.L., Jolibert A., Le Marketing Fondements et Pratique, Paris,
Economica, 1992

37. calle F., L'conomie des services , ditions PUF, Paris, 1989

38. Edvardsson B., Thomasson B., Qvretveit J., Quality of service, London, Mc
Graw Hill, 1994

39. Eiglier P., Langeard E., Servuction, le marketing des services, Ed. Mac
Graw, Hill, Paris, 1987

40. Emilian R. (coordonator): Conducerea resurselor umane, Editura Expert,
Bucureti, 1999

41. Fache W., Innovation et amlioration de la qualit des services dans le
secteur du tourisme, Cahiers Espaces 61 Qualit et Tourisme, juillet 1999

42. Florescu C., Snak O,, Cererea de mrfuri a populaiei, Editura tiinific,
Bucureti, 1967

43. Flynn B.B., Schroeder R.G. i Sakakibara S.A., Framework for Quality
Management Reasearch and an Associations Measure Instrument, Journal of
Operations Management, volumul 11, nr.4/1994

44. Garvin D., Managing Quality: Te Strategies and Competitive Edge (The Free
Press, New York, 1988

45. Ghibuiu A.: Serviciile i dezvoltarea. De la prejudeci la noi orizonturi,
Editura Expert, Bucureti, 2000

46. Giarini O., STAHEL W.R. Limitele certitudinii; nfruntnd riscurile n noua
economie a serviciilor, Editura Edimpress Camro, Bucureti, 1996.
252

47.Gogue J.M., Management de la qualit, trait de la qualit 2000, Paris,
Economica 2000

48. Gordon W.J.J.: Synectics, Editura Harper & Brothers, New York, 1961.

49. Grenier R., Metes G., Entreprise Networking; Working Together, Apart
Editura Digital Press, New Jersey, 1992

50. Grnroos C., Service Quality; The Six Criteria of Good Perceived Service
Quality (Review of Buisness, Saint Johns University, vol.9, nr.3, 1998)

51. Gummesson E, Kingman Brundage J, Service design and quality, Quality
management in services, Assen Van Gorcum 1992

52. Hamza M., Burhin F., La gestion intgre de la qualit des destinations
touristiques, Cahier Espaces 61, juillet 99

53. Hapenciuc C.V., Cercetarea statistica in turism, Editura Didactica si
Pedagogica, 2003

54. Harington H. J. Managementul toatal n firma secolului 21, Editura Teora,
Bucureti 2002

55. Iallais J., articolul Servicii, inserat n Enciclopedia Gestiunii i a
Managementului, Editura Dalloz, Paris, 1999

56. Ianc T. P., Strategii de dezvoltarea turismului balnear n Romnia n
perspectiva integrrii europene, Tez de doctorat cond. tiinific prof. univ. dr.
Gabriela Stnciulescu

57. Iarca (Stnescu) D., Strategii de dezvoltare n turism, Editura Premier
Ploieti 2006

58. Iarca (Stnescu) D., Conceptul real de servicii calitative, Buletinul UPG, Vol.
LIV, Seria tiine economice, Nr.2/2002

59. Iarca (Stnescu) D., Cteva considerente privind calitatea serviciilor,
Buletinul UPG, Vol. LIV, Seria tiine economice, Nr.2/2002

60. Iarca (Stnescu) D., Considerente privind abordarea calitii n servicii i
turism, Buletinul UPG, LV 3,4/2003

61. Iarca (Stnescu) D., Sezonalitatea acrivitilor turistice, Buletinul UPG, Vol.
LVII Seria tiine economice, Nr.2/2005

253
62. Iarca (Stnescu) D., Agroturismul, alternativ a turismului clasic, Buletinul
UPG Vol. LIV, Seria 3, 2002

63. Iarca (Stnescu) D., Conceptul de aliant si parteneriat strategic in ind.
calatoriilor si turismului, Buletinul UPGVol. LV 2/2003

64. Ioncic Maria, Economia serviciilor, Ediia a III-a revzut, Editura Uranus,
Bucureti, 2003

65. Ioncic M (coordonator), Petrescu E., Popescu D., Strategii de dezvoltare
a sectorului tertiar, Editura Uranus, Bucuresti, 2004

66. Ioncic M., Pdurean M., chiopu A., al M., Economia serviciilor-
Culegere de probleme i studii de caz, Editura Uranus, Bucureti, 2002.

67. Ionescu I., Mutaii n turismul romnesc, Academia Romn, CIDE
"Probleme economice", 1999, Bucureti

68. Iorga N., Istoria Bucuretilor, ediia Municipiului Bucureti, 1939

69.Jambert C., Lassurance qualit la nouvelle version 2000 de la norme ISO
9001 en pratique, 3
e
dition, Ed. Economica 2001

70. Juran J.M., A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and
Future Directions of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Wisconssin,
1995

71. Kanter R.M., Stein B., Jick T., The Challenge of Organisational Change:
How Companies Experience It and Leaders Guide It., The Free Press, N.Y.,1982

72. Kaye M. i Anderson R., Continous Improvement; The Ten Essential
Criteria, Eseu publicat n International Journal of Quality and Reliability
Management, volumul 6, nr.5/1999

73. Kotler Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2002.

74. Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V, Principiile marketingului,
Editura Teora, Bucureti, 1998

75. Kotler Ph., Bowen J., Makens J., Marketing for Hospitality and Tourism,
Edia a 2-a, Prentice Hall, New Jersey, 1999

76. Kotler Ph. i colectiv: Principiile marketingului, Capitolul 11: Satisfacerea
clientului prin calitate, valoare i servicii, (Ed. Teora, Bucureti 1998)

77. Kotler, P. Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing, 1973
254

78. Langlois M., Tocquer G., Marketing des services, le dfi rlationel, Editura
Gaetan Morin, Bouchesville Qubec, Canada, 1992

79. Levitt Th., Production-Line Approache the Service. Harvard Business
Review, septembrie-octombrie 1972

80. Lozato-Giotart J.P, Balfet M., Management du tourisme, Pearson
Education, Paris 2004

81. Lupu N., Hotelul economie i management, Ediia a II a, Editura ALL
BECK, Bucureti, 1999

82. Lupu N., Strategia de concentrare a ntreprinderilor din turism, Editura
Economic, Bucureti, 2003.

83. Minciu R., Economia turismului, Capitolul 11 - Industria ospitalitii,
Ed.Uranus, Bucureti, 2000

84. Naisbitt J., Megatendine, Ed. Politic, Bucureti, 1989

85. Neacsu N. , Cernescu A., Economia turismului - Studii de caz
Reglementari, 2002

86. Neacu N, Cristureanu C., Bltreu A., Turism internaional - Studii de
caz i legislaie, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999

87. Neacu N, coord., Romnia Orizont 2000-2010, Editura Oscar Print,
Bucuresti, 2000

88.Neacu N, Romnia n procesul integrarii europene, Editura Oscar Print,
Bucuresti, 2001

89. Neacu N., Turismul i dezvoltarea durabil, Editura Expert, Bucuresti, 2000

90 . Neagu V., Servicii i turism, Editura Expert, Bucureti 2000

91. Neagu V., Managementul turistic i al serviciilor turistice, Ed. Sylvi 2002

92. Neagu V., Busuioc M., Turism internaional, note de curs, Editura Expert
2005

93. Nedelea A. , Piata turistic, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2003

94. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Productia si comercializarea serviciilor
turistice, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2004
255

95. Olaru M. Managementul calitatii (Ed. A doua, revizuita si adaugita, Ed,
Economica, Bucuresti, 1999

96. Olaru, M., Pamfilie, R., Schileru, I., Purcrea, A., Negrea, M., Atanase, A.,
Stanciu, C. . Fundamentele tiinei mrfurilor, Editura Economic, Bucureti
2002

97. Olaru M. i colectiv, Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii,
Ed. Economic, 2000

98. Origet du Cluzeau C., Viceriat P., Le tourisme des annees 2010, La
documentation Francaise, Mars 2000

99. Osborn A.F.: Applied Imagination, Ed. Charles Scriber's Sons, New York,
ediia a treia revizuit, 1963.

100. Palmer A. Principles of Services Marketing,Ed. McGraw-Hill Book
Company, London 1994

101. Pamfilie, R., Procopie, R. Designul i estetica mrfurilor, Editura ASE,
Bucureti 2003

102. Pamfilie, R. Merceologia i expertiza mrfurilor alimentare de exportimport,
Oscar Print, Bucureti 1996

103. Paraschiv, Iliescu T., De la hanul erban Vod la hotelul
Intercontinental, Editura Sport Turism, Bucureti, 1979.

104. Parasuraman A., Valerie A. Zeithaml, L. Berry, A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing nr.
49, 1985.

105. Punescu D., Turism i agrement, n Actualiti n turism nr. 1/1986

106. Pele-Bonnard C ., Marketing&Tourisme : premire rencontre, Editions
Chiron, Paris 2002

107. Petcu N., Statistica n turism-teorie i aplicatii, Editura Albastra, Cluj
Napoca 2000

108. Petrescu V., Expertiza merceologica. Ed. ASE, Bucuresti, 2002

109. Petrescu V., Expertiza marfurilor de import-export. Ed. Era, Bucuresti, 2002

256
110. Pomerleau G., Berthelot : Historique du Mouvement Qualit, Coll Srie
Qualit V.1,1993

111. Porter M., Competitive Advantage of Nations, Editura The MacMillan Press,
Ltd, London, 1990

112. Robinet J.Cl., Adam Cl., Management htelier Thorie et pratique, Ed .
De Boeck, Bruxelles 2003

113. Rotaru, G., Moraru, C., HACCP-Analiza Riscurilor. Punctele Critice
deControl, Editura Academic, Galai 1997

114. Schileru I., Observatii si predictii cu privire la rolul comertului romanesc
(Conferinta Internationala a Catedrei de Comert, ASE Bucuresti, mai 2005)

115. Shiba S., Graham A., Walden D., Quatre Rvolutions du management par
la qualit totale, Paris, Dunod 1997

116. Shostack, G. Lynn, Designing Services That Deliver, Harvard Business
Review,1984

117. Shostack, G. Lynn, Breaking Free From Product Marketing. Journal of
Marketing,. April 1977

118. Snak O., ,,Managementul promoional", Academia Romn de
Management, Bucureti, 1994

119. Snak O., Managementul serviciilor i calitii, Academia Romn de
Management, Bucureti 2000

120. Snak O., Marketingul serviciilor, turistic i hotelier, Institutul de Management
Turism Eden, Bucureti 1998

121. Snak O., Baron P., Neacu N, Economia turismului, Editura Expert 2001

122. Stnciulescu G., Managementul operaiunilor de turism, Editura ALL
BECK, Bucureti, 2002

123. Stanciulescu, G., Ababei D., Evaluarea ntreprinderii hoteliere. Oferta
hotelier mondial. Bucureti: Uranus, 2003,

124. Stnciulescu G., Lupu N., igu G., Dicionar poliglot explicativ de termeni
utilizai n turism, Editura All, 2000

257
125. Stnciulescu G., Evaluarea ntreprinderii hoteliere, Editura Uranus,
Bucureti, 2003

126. Stnciulescu G, Managementul turismului durabil in centrele urbane,
Editura All Beck, Bucuresti, 2004

127. Stanciulescu G., Tehnica operatiunilor de turism, Editura All Educational
1998

128.Stnciulescu G., coordonator, igu G., Stncioiu F., ian E., Lupu N.,
Lexicon determeni turistici, Editura Oscar print, 2002

129. Stanescu D., Popescu D.V., Tehnologie n servicii de alimentaie, Ed.
Oscar Print, Bucureti 2004

130. Tocquer G., Zins M., Marketing du tourisme, Ed. Morin, Quebec 1987.

131. Upah, G. D. , Fulton J.N , "Situation Creation in Services Marketing," in
The Service Encounter 1985

132. Viule C., HACCP Management System of Food Products Security,
Buletinul UPG, Seria tiine Economice Vol. LVIII nr.2/2006

133. Watkins M., La qualimania frappe les esprits hoteliers, Cahier Espaces
61, juillet 99

134. Woods R.H., Chre Ph.D., King J., Quality Leadership and Management in
the Hospitality Industry Educational Institute of the American Hotel and Motel
Association, East Lansing, Michigan, 1996

135. Zaharia V., Tehnica operatiunilor de turism, Editura Lumina Lex, Bucuresti
2002

136. Zeithaml V., Berry L., Parasuraman A., Communication and Control
Process in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, vol.52/aprilie
1988

Reviste, Anuare, Breviare

137. ***Anuarul statistic al oraului Bucureti, 1895
138. ***Anuarul statistic al Romniei, 1995 -2004
139. ***I.N.S : Turismul Romniei, Breviar statistic ediiile anilor 1996-2006
140. ***Colecie Revista Calitatea, 2000 - 2004
141. ***CATERING EXPERT, anul I, nr. 2, martie 2000, articolul Alimentaie
public i catering
142. *** LHtellerie & Restauration, N 3010 / 5.01.2007
258
143. ***Organizaia Mondial a Turismului: Codul Global de Etic pentru Turism
(Madrid, noiembrie, 1999
144. ***O.M.T- Tourism 2020 Vision, Volumul 7, Global Forecasts and Profiles of
Market Segments, Madrid, 2000, pag.17


145. ***O..M.T., Le systeme de statistiques du tourisme et ses liens avec le
systeme statistique general 2004.
146. ***O.M.T., Qualite et commerce dans le secteur du tourisme, 2004
147. *** Economics Record: Production, Primary, Secondary and Tertiary, 1931
148. *** European Travel Comission, European tourism: Facts and Figures,
www.tourmis.info
149. *** Eurostat-Statictics in focus, Industry, trade and services, theme 4-16 /
2001 , (http :/ europa.eu.int)

Legi, Ordonane

150. ***LEGEA nr. 755 din 27/12/2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului
nr. 58/1998 privind organizarea i desfsurarea activitii de turism din Romnia.
(Publicat n Monitorul Oficial Partea I, nr.7 din 9/01/2002). Aritcolul 1(1) Turismul
reprezint un domeniu prioritar al economiei naionale.

151. ***Ordonana Guvernului Romiei nr.58 din 21 august 1998, privind
organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia.

152. ***Ordinul nr. 510 din 26 iunie 2002 al Ministrului Turismului in temeiul art. 6
din Hotrrea Guvernului Romniei nr 1328/2001 privind clasificarea structurilor
de primire turistice, publicat in Monitorul Oficial al Romniei nr 582bis din 6
august 2002.
153. *** Ordinul M.S. nr.1956/18 octombrie 1995 privind introducerea i aplicarea
sistemului HACCP n activitatea de supraveghere a condiiilor de igien din
sectorul alimentar, publicat n M.O. nr.59bis/22 martie 1996

154. ***Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice,
publicate n Monitorul Oficial al Romniei, nr.582 bis, 6 august 2002.
155. *** H.G nr. 238/2001 privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de
turism, actualizat
156. ***O.M.T. nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism
actualizat
157. ***H.G. nr. 305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism,
actualizat
158. ***H.G. nr. 237/2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul,
evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice- actualizat
159. ***H.G. nr. 559/2001 privind unele msuri de comercializare a produselor
alimentare i nealimentare n staiunile turistice
259
160. *** H.G.R. nr. 413/2004, Hotrre privind organizarea i funcionarea
Autoritii Naionale pentru Turism, Monitorul Oficial, partea I, nr.
273/29.03.2004

161*** Strategia dezvoltrii turismului n Romnia, Autoritatea Naional pentru
Turism 2006


Standarde
162. ***SR EN ISO 9000:2000
163. ***SR EN ISO 9001:2000
164. ***SR EN ISO 9004:2000
165. ***SR 13462- 1:2001
166. ***SR 13462- 2:2002
167. ***SR 13462- 3:2002
168. ***ISO 22000:2005
169. ***ISO 14819-6:2006

Site-uri internet
170. www.mturism.ro
171. legislatie.just.ro
172. www.world-tourism.org
173. www.saferpak.com/csm_sat_measure.htm
174. www.insse.ro
175. www.marriott.com
176. www.horwath.com
177. www.umih.fr/classement-hotels/classement-vf.php
178. www.food.gov.uk
179. iso.nocrew.org
180. www.iso.org